نظرة عامة

يمكنك تعزيز كفاءة الاتصال وضمان الجودة في مركز الاتصال الخاص بك من خلال ميزة النصوص في الوقت الفعلي. يسمح للوكلاء بالوصول إلى النسخ في الوقت الفعلي لتفاعلات العملاء مباشرة على Agent Desktop ، مما يمكنهم من متابعة المحادثات بشكل أكثر دقة والاستجابة بفعالية.

من يمكنه استخدام هذه الميزة

تعد النصوص في الوقت الفعلي مفيدة لأصحاب المصلحة التاليين:

  • المسؤولون: يمكنك إدارة إعدادات التحويل إلى نصوص وتكوينها على مستوى قائمة الانتظار، مما يضمن التكامل السلس في سير العمل الحالي لديك.
  • الوكلاء: سيستفيد وكلاؤك من الدعم في الوقت الفعلي ، مما يقلل من سوء الفهم ويحسن دقة الاستجابة.

فوائد

  • دقة اتصال محسنة: يضمن النسخ في الوقت الفعلي التقاط محادثات العملاء بدقة فائقة، مما يقلل من مخاطر فقدان المعلومات المهمة. هذه الميزة مفيدة بشكل خاص عند التعامل مع لهجات متنوعة أو متحدثين غير أصليين ، مما يعزز التواصل والتفاهم بشكل أفضل بين الوكلاء والعملاء.

  • تحسين كفاءة الوكيل: من خلال التخلص من الحاجة إلى تدوين الملاحظات يدويا، يمكن للوكلاء الحفاظ على التركيز على المحادثة. يؤدي هذا التحسين إلى أوقات حل أسرع ، ويقلل من الاستجواب المتكرر ، ويعزز تفاعلات أكثر إنتاجية ، مما يؤدي في النهاية إلى تحسين كفاءة العامل.

  • تحسين أداء الوكيل: بفضل النصوص في الوقت الفعلي، يمكن للوكلاء تقديم حلول دقيقة وفي الوقت المناسب، مما يعزز أدائهم العام. تسمح النصوص الدقيقة للوكلاء بمعالجة المخاوف بسرعة وثقة ، مما يؤدي إلى تفاعلات أكثر سلاسة وزيادة ثقة العملاء.

  • تحسين رضا العملاء: يقلل الوصول في الوقت الفعلي إلى المعلومات الدقيقة من سوء الفهم ، وبالتالي يعزز درجات رضا العملاء (CSAT) ويزرع تجارب إيجابية للعملاء.

  • دعم التدريب وضمان الجودة: توفر عمليات النسخ مرجعا يمكن الاعتماد عليه للتدريب وتقييم الأداء وعمليات تدقيق الجودة ، مما يدعم التحسين المستمر للوكيل وضمان الامتثال. تسهل هذه الميزة أيضا إدارة الميزات بكفاءة على مستوى قائمة الانتظار.

  • التكامل السلس: يتكامل النسخ في الوقت الفعلي دون عناء مع الأنظمة الحالية، مما يتيح إدارة فعالة على مستوى قائمة الانتظار. من خلال تمكين النسخ بشكل انتقائي لقوائم انتظار محددة، يمكن للمؤسسات تحسين تخصيص الموارد وتبسيط عمليات سير العمل.
  • دعم ميزات الذكاء الاصطناعي: يكمل النسخ في الوقت الفعلي ميزات AI Assistant الأخرى ، مما يزيد من تحسين مساعدة الوكيل وقدرات اتخاذ القرار.

إرشادات الاستخدام

قم بإدارة ميزة النسخ في الوقت الفعلي بسرية واعتبار أخلاقي ، مما يضمن استخدام بيانات النسخ لتعزيز كفاءة الاتصال ودعم ضمان الجودة. تم تصميم هذه الميزة حصريا للاستخدام داخل منتجات Webex أو Cisco. أبلغ الوكلاء عند تمكين الميزة وعند تشغيلها بواسطة الذكاء الاصطناعي. من الضروري اختبار استجابة واجهة المستخدم عبر الأجهزة المختلفة وأحجام الشاشة لضمان وظائف متسقة.

أثناء تمكين هذه الميزة، يجب أن تدرك أن عمليات التحويل في الوقت الفعلي التي يتم عرضها للوكلاء أثناء تفاعلات العملاء قد تحتوي على بيانات شخصية. يتم عرض هذه النسخ مباشرة ولا يتم تخزينها ، مما يضمن عدم الاحتفاظ بالبيانات الشخصية بعد التفاعل المباشر. في الإصدارات المستقبلية ، عند تنفيذ تخزين النصوص ، سيتم تنقيح البيانات الشخصية لزيادة حماية خصوصية العميل. من المهم إبلاغ وكلائك باعتبارات الخصوصية هذه والطبيعة المؤقتة للنسخ المعروضة.

ضمان حماية البيانات من خلال المعالجة الآمنة للمعلومات الصوتية والمكتوبة ، والتي يتم الاحتفاظ بها فقط عند الضرورة لتقديم الخدمة وحذفها بعد ذلك. يؤكد Cisco على الامتثال للوائح حماية البيانات، كما هو موثق في ورقة بيانات الخصوصية Webex Meetings، ويشجع على التحقق من صحة إعدادات اللغة لتكوينات الإعدادات المحلية الصحيحة.

لمزيد من التفاصيل حول إرشادات الاستخدام، ارجع إلى المذكرة الفنية للشفافية الذكاء الاصطناعي النسخ الداخلي.

قد يعرض التحويل إلى نصوص بيانات حساسة. حتى يتم تنفيذ إمكانات التنقيح الكاملة ، يرجى الامتناع عن إرسال أي معلومات بطاقة ائتمان أو إجراء معاملات مالية باستخدام هذه الميزة. سيتم تحديث الحالة هنا بمجرد اكتمال تنفيذ التنقيح.

المتطلبات الأساسية

  • تأكد من أن مؤسستك تستخدم Flex 3.0 وأنها اشتريت المكون الإضافي AI Assistant SKU (A-FLEX-الذكاء الاصطناعي-ASST).

  • لاحظ أن هذا الإصدار يدعم اللغة الإنجليزية فقط.

كيفية تمكين النصوص في الوقت الفعلي

اتبع هذه الخطوات للتأكد من إعداد الميزة وتشغيلها داخل مركز الاتصال الخاص بك.

1

قم بتسجيل الدخول إلى Control Hub وانتقل إلى الخدمات > مركز الاتصال.

2

انتقل إلى AI Assistant ضمن تجربة سطح المكتب في جزء التنقل.

3

قم بتشغيل عمليات التحويل في الوقت الفعلي لضمان تمكين الميزة على مستوى المؤسسة.

4

انقر فوق ارتباط إدارة التدفقات للانتقال إلى مصمم سير المهام وتحديد تدفقات المكالمات المرتبطة بقوائم الانتظار حيث يلزم إجراء نسخ إلى نصوص.

5

لتنشيط عمليات التحويل في الوقت الفعلي لقوائم انتظار معينة، قم بتكوين دفق الوسائط داخل مصمم التدفق.

يسمح دفق الوسائط بتكرار تدفقات الصوت ومعالجتها للنسخ في الوقت الفعلي ، مما يضمن تشعب الصوت من تفاعلات العملاء ، مما يمكن محرك النسخ من معالجة الكلمات المنطوقة وتحويلها إلى نص.

يتم تمكين النسخ في الوقت الفعلي تلقائيا باستخدام تخطيط سطح المكتب العام. إذا كنت تستخدم تخطيطا مخصصا وتريد تمكين التحويل إلى نصوص في الوقت الفعلي، فأنت بحاجة إلى التأكد من تكوين رؤية RT_TRANSCRIPT بشكل صحيح في قسم اللوحة في التخطيط الخاص بك لجميع الشخصيات ذات الصلة - الوكيل والمشرف ومشرف الوكيل. للحصول على إرشادات تفصيلية، راجع قسم تمكين النسخ في الوقت الفعلي في التخطيطات المخصصة.

تقريري

قم بالوصول إلى لوحة معلومات AI Assistant في Analyzer لمراجعة تقرير عمليات النسخ في الوقت الفعلي. يقدم هذا التقرير رؤى حول استخدام النسخ من قبل وكلاء مركز الاتصال، مما يساعد على مراقبة التسليم أثناء المكالمات وتقييم التأثير على أداء الوكيل ورضا العملاء. استخدم هذه التقارير لجمع ملاحظات الوكيل من أجل التحسين المستمر وقياس فعالية الميزة.

الرؤى التي يقدمها تقرير النسخ في الوقت الفعلي

  • توفر النسخ إلى نصوص: تحقق مما إذا كان النسخ في الوقت الفعلي متاحا أثناء كل مكالمة.

  • مقاييس الاستخدام: تتبع عدد الوكلاء الذين يستخدمون ميزة التحويل إلى نصوص وإجمالي دقائق النسخ التي تمت معالجتها لفهم التبني.