- الرئيسية
- /
- المقال
شكرًا على ملاحظاتك.
في هذه المقالة
هل لديك ملاحظات؟توضح هذه المقالة كيف يمكن لمسؤولي مركز الاتصال تمكين وإدارة النصوص في الوقت الفعلي للوكلاء لتحسين كفاءة الاتصال وأداء الوكيل ورضا العملاء داخل مراكز الاتصال الخاصة بهم.
نظرة عامة
يمكنك تحسين كفاءة الاتصال وضمان الجودة في مركز الاتصال الخاص بك باستخدام ميزة النصوص في الوقت الفعلي. وهو يسمح للوكلاء بالوصول إلى النسخ الفورية لتفاعلات العملاء مباشرة على هواتفهم Agent Desktop، مما يمكنهم من متابعة المحادثات بدقة أكبر والاستجابة بفعالية.
من يمكنه استخدام هذه الميزة
تعد النصوص في الوقت الفعلي مفيدة لأصحاب المصلحة التاليين:
- المسؤولون: يمكنك إدارة إعدادات النسخ وتكوينها على مستوى قائمة الانتظار، مما يضمن الاندماج السلس في سير العمل الحالي.
- الوكلاء: سيستفيد وكلاؤك من الدعم في الوقت الفعلي وتقليل سوء الفهم وتحسين دقة الاستجابة.
الفوائد
-
دقة اتصال محسنة: يضمن النسخ في الوقت الفعلي التقاط محادثات العملاء بدقة عالية، مما يقلل من مخاطر فقدان المعلومات الهامة. هذه الميزة مفيدة بشكل خاص عند التعامل مع لهجات متنوعة أو متحدثين غير أصليين، مما يعزز التواصل والتفاهم بشكل أفضل بين الوكلاء والعملاء.
-
تحسين كفاءة الوكيل: من خلال التخلص من الحاجة إلى تدوين الملاحظات يدويًا، يمكن للوكلاء الحفاظ على التركيز على المحادثة. يؤدي هذا التحسين إلى أوقات حل أسرع، ويقلل من الأسئلة المتكررة، ويعزز التفاعلات الأكثر إنتاجية، مما يؤدي في النهاية إلى تحسين كفاءة الوكيل.
-
أداء الوكيل المحسن: بفضل النصوص في الوقت الفعلي، يمكن للوكلاء تقديم حلول دقيقة وفي الوقت المناسب، مما يعزز أدائهم العام. تسمح النصوص الدقيقة للوكلاء بمعالجة المخاوف بسرعة وثقة، مما يؤدي إلى تفاعلات أكثر سلاسة وزيادة ثقة العملاء.
-
تعزيز رضا العملاء: يؤدي الوصول في الوقت الفعلي إلى المعلومات الدقيقة إلى تقليل سوء الفهم، وبالتالي تعزيز درجات رضا العملاء (CSAT) وتنمية تجارب العملاء الإيجابية.
-
دعم التدريب وضمان الجودة: توفر النسخ المرجعية مرجعًا يمكن الاعتماد عليه للتدريب وتقييمات الأداء وتدقيق الجودة، ودعم التحسين المستمر للوكيل وضمان الامتثال. تعمل هذه الميزة أيضًا على تسهيل الإدارة الفعالة للميزات على مستوى قائمة الانتظار.
- تكامل سلس: يتكامل النسخ في الوقت الفعلي دون عناء مع الأنظمة الحالية، مما يتيح الإدارة الفعالة على مستوى قائمة الانتظار. من خلال تمكين النسخ بشكل انتقائي لقوائم انتظار محددة، يمكن للمؤسسات تحسين تخصيص الموارد وتبسيط عمليات سير العمل.
- دعم ميزات الذكاء الاصطناعي: النسخ في الوقت الفعلي يكمل AI Assistant الميزات الأخرى، مما يعزز مساعدة الوكيل وقدرات صنع القرار.
إرشادات الاستخدام
قم بإدارة ميزة النسخ في الوقت الفعلي مع مراعاة السرية والاعتبارات الأخلاقية، مما يضمن استخدام بيانات النسخ لتعزيز كفاءة الاتصال ودعم ضمان الجودة. تم تصميم هذه الميزة حصريًا للاستخدام داخل منتجات Webex أو Cisco. أبلغ الوكلاء عندما يتم تمكين الميزة وأنها مدعومة بالذكاء الاصطناعي. من الضروري اختبار استجابة واجهة المستخدم عبر الأجهزة وأحجام الشاشات المختلفة لضمان الأداء الوظيفي المتسق.
عند تمكين هذه الميزة، يجب أن تدرك أن النسخ في الوقت الفعلي المعروضة للوكلاء أثناء تفاعلات العملاء قد تحتوي على بيانات شخصية. يتم عرض هذه النسخ مباشرة ولا يتم تخزينها، مما يضمن عدم الاحتفاظ بالبيانات الشخصية بعد التفاعل الفوري. في الإصدارات المستقبلية، عندما يتم تنفيذ تخزين النصوص، سيتم تنقيح البيانات الشخصية لمزيد من حماية خصوصية العملاء. من المهم إبلاغ وكلائك باعتبارات الخصوصية هذه والطبيعة المؤقتة للنصوص المعروضة.
ضمان حماية البيانات من خلال المعالجة الآمنة لمعلومات الصوت والنسخ، والتي يتم الاحتفاظ بها فقط عند الضرورة لتوفير الخدمة وحذفها بعد ذلك. تؤكد Cisco على الامتثال للوائح حماية البيانات، كما هو موثق في ورقة بيانات Webex Meetings الخصوصية، وتشجع التحقق من إعدادات اللغة للتكوينات المحلية الصحيحة.
لمزيد من التفاصيل حول إرشادات الاستخدام، راجع النسخ الداخلي - الملاحظة الفنية لشفافية الذكاء الاصطناعي.
قد يعرض النسخ بيانات حساسة. حتى يتم تنفيذ إمكانات التنقيح الكاملة، يرجى الامتناع عن إرسال أي معلومات بطاقة ائتمان أو إجراء معاملات مالية باستخدام هذه الميزة. سيتم تحديث الحالة هنا بمجرد اكتمال تنفيذ التنقيح.
المتطلبات الأساسية
-
تأكد من أن مؤسستك تستخدم Flex 3.0 وقمت بشراء وحدة SKU AI Assistant الإضافية (A-FLEX-AI-ASST).
-
لاحظ أن هذا الإصدار يدعم اللغة الإنجليزية (en-US) فقط.
كيفية تمكين النصوص في الوقت الفعلي
اتبع هذه الخطوات للتأكد من إعداد الميزة وتشغيلها داخل مركز الاتصال الخاص بك.
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى Control Hub وانتقل إلى الخدمات > مركز الاتصال. |
| 2 |
انتقل إلى AI Assistant تجربة سطح المكتب في لوحة التنقل. |
| 3 |
قم بتشغيل النسخ في الوقت الفعلي لضمان تمكين الميزة على مستوى المؤسسة. |
| 4 |
انقر فوق ارتباط إدارة التدفقات للانتقال إلى Flow Designer وتحديد تدفقات المكالمات المرتبطة بقوائم الانتظار حيث يلزم النسخ. |
| 5 |
لتنشيط عمليات النسخ في الوقت الفعلي:
يسمح بث الوسائط بتكرار تدفقات الصوت ومعالجتها للنسخ في الوقت الفعلي، مما يضمن تقسيم الصوت من تفاعلات العملاء، مما يمكّن محرك النسخ من معالجة الكلمات المنطوقة وتحويلها إلى نص. يتم تمكين النسخ في الوقت الفعلي تلقائيًا باستخدام
تخطيط سطح المكتب العالمي. إذا كنت تستخدم تخطيطًا مخصصًا وترغب
في تمكين النسخ في الوقت الفعلي، فأنت بحاجة إلى التأكد من تكوين
|
إعداد التقارير
قم بالوصول إلى AI Assistantلوحة التحكم في Analyzer لمراجعة تقرير مؤشرات الأداء الرئيسية للنسخ في الوقت الفعلي. يقدم هذا التقرير رؤى حول استخدام النسخ من قبل وكلاء مركز الاتصال، مما يساعد على مراقبة التسليم أثناء المكالمات وتقييم التأثير على أداء الوكيل ورضا العملاء. استخدم هذه التقارير لجمع تعليقات الوكلاء للتحسين المستمر وقياس فعالية الميزة.
الرؤى التي يقدمها تقرير مؤشرات الأداء الرئيسية للنسخ في الوقت الفعلي
-
توفر النسخ: راقب ما إذا كان النسخ في الوقت الفعلي متاحًا أثناء كل مكالمة.
-
مقاييس الاستخدام: تتبع عدد الوكلاء الذين يستخدمون ميزة النسخ وإجمالي دقائق النسخ التي تمت معالجتها لفهم التبني.
