للاستفادة الفعالة من قدرات الذكاء الاصطناعي في مركز اتصال Webex، من المهم فهم المصطلحات الرئيسية وكيفية تفاعل مكونات الذكاء الاصطناعي المختلفة. تقدم هذه المقالة مسردًا لمفاهيم الذكاء الاصطناعي الأساسية، مما يساعدك على التنقل والاستفادة من الميزات الذكية المصممة لتعزيز تفاعلات العملاء والكفاءة التشغيلية.

• AI Assistant: قدرة الذكاء الاصطناعي داخل مركز اتصال Webex المصممة لتحسين أداء الوكيل. تعد الميزات مثل النصوص في الوقت الفعلي، والردود المقترحة، والملخصات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي، وفواصل العافية الآلية، و CSAT التلقائي، وتحليلات الموضوعات مكونات أساسية لـ. AI Assistant

• AI Assistantالمهارات: الكيانات القابلة للتكوين التي تم إنشاؤها وإدارتها في AI Studio والتي تعمل على تشغيل ميزة الردود المقترحة. تساعد هذه المهارات الوكلاء في الوقت الفعلي من خلال تقديم اقتراحات وإجراءات سياقية، تكون بمثابة أدلة ذكية.

• وكلاء الذكاء الاصطناعي: بخلاف AI Assistant المهارات، يتعامل وكلاء الذكاء الاصطناعي بشكل مستقل مع تفاعلات العملاء (الصوتية أو الرقمية) دون تدخل بشري فوري. يمكنهم الإجابة على الأسئلة الشائعة (FAQs) أو معالجة الطلبات الروتينية أو توجيه العملاء، وغالبًا ما يكونون بمثابة نقطة الاتصال الأولى قبل التصعيد إلى وكيل بشري. لمزيد من المعلومات، راجع وكيل Webex AI.

• AI Studio: النظام الأساسي المركزي في Webex Contact Center حيث يقوم المسؤولون بإنشاء وإدارة وتكوين كل من AI Assistant المهارات (لمساعدة الوكيل) ووكلاء الذكاء الاصطناعي (للتفاعلات المستقلة). استنادًا إلى الميزات الممكّنة لمؤسستك، قد ترى إحدى لوحات المعلومات أو كلتيهما داخل AI Studio.

• قاعدة المعرفة (KB): مستودع مركزي للمعلومات (مثل الأسئلة الشائعة والمقالات والمستندات) التي تستخدمها AI Assistant المهارات ووكلاء الذكاء الاصطناعي لتوليد استجابات دقيقة وذات صلة بالسياق.

• الإجراءات: المهام المحددة مسبقًا أو عمليات سير العمل التي يمكن AI Assistant للمهارة اقتراحها على وكيل أو تنفيذها نيابة عن الوكيل (مع مراجعة الوكيل أو بدونها). بالنسبة لوكلاء الذكاء الاصطناعي، فإن الإجراءات هي مهام يقومون بها بشكل مستقل.

• أوضاع الإنجاز: حدد كيفية تنفيذ AI Assistant المهارة للإجراءات:

  • الوضع المعتدل: تقوم AI Assistant المهارة بجمع المعلومات لإجراء ما وتقديمها إلى الوكيل للمراجعة والموافقة الصريحة قبل التنفيذ.

  • الوضع غير الخاضع للإشراف: يتم تنفيذ الإجراء بشكل مستقل عن طريق AI Assistant المهارة، دون الحاجة إلى تدخل الوكيل أو موافقته.