للاستفادة الفعالة من قدرات الذكاء الاصطناعي في Webex Contact Center ، من المهم فهم المصطلحات الرئيسية وكيفية تفاعل مكونات الذكاء الاصطناعي المختلفة. توفر هذه المقالة مسردا لمفاهيم الذكاء الاصطناعي الأساسية، مما يساعدك على التنقل والاستفادة من الميزات الذكية المصممة لتحسين تفاعلات العملاء والكفاءة التشغيلية.

• AI Assistant: القدرة الذكاء الاصطناعي داخل Webex Contact Center مصممة لتحسين أداء الوكيل. تعد ميزات مثل النصوص في الوقت الفعلي ، والردود المقترحة ، والملخصات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي ، واستراحات العافية الآلية ، و CSAT التلقائي ، وتحليلات الموضوع مكونات أساسية في AI Assistant.

• مهارات AI Assistant: الكيانات القابلة للتكوين التي تم إنشاؤها وإدارتها في الذكاء الاصطناعي Studio والتي تعمل على تشغيل ميزة الاستجابات المقترحة. تساعد هذه المهارات الوكلاء في الوقت الفعلي من خلال تقديم اقتراحات وإجراءات سياقية ، تعمل كأدلة ذكية.

• وكلاء الذكاء الاصطناعي: متميزون عن مهارات AI Assistant ، يتعامل وكلاء الذكاء الاصطناعي بشكل مستقل مع تفاعلات العملاء (الصوتية أو الرقمية) دون تدخل بشري فوري. يمكنهم الإجابة على الأسئلة المتداولة (FAQs) أو معالجة الطلبات الروتينية أو توجيه العملاء ، وغالبا ما يعملون كنقطة اتصال أولى قبل التصعيد إلى وكيل بشري. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى Webex الذكاء الاصطناعي Agent.

• الذكاء الاصطناعي Studio: النظام الأساسي المركزي في Webex Contact Center حيث يقوم المسؤولون بإنشاء وإدارة وتكوين كل من مهارات AI Assistant (لمساعدة الوكيل) ووكلاء الذكاء الاصطناعي (للتفاعلات المستقلة). بناء على الميزات الممكنة لمؤسستك، قد ترى إحدى للوحة المعلومات أو كلتيهما داخل استوديو الذكاء الاصطناعي.

• قاعدة المعرفة (KB): مستودع مركزي للمعلومات (مثل الأسئلة الشائعة والمقالات والمستندات) التي تستخدمها مهارات AI Assistant ووكلاء الذكاء الاصطناعي لإنشاء استجابات دقيقة وذات صلة بالسياق.

• الإجراءات: مهام أو مهام سير عمل محددة مسبقا يمكن أن تقترحها مهارة AI Assistant على وكيل أو تنفذها نيابة عن الوكيل (مع مراجعة الوكيل أو بدونها). بالنسبة لعملاء الذكاء الاصطناعي، الإجراءات هي مهام يؤدونها بشكل مستقل.

• أوضاع التنفيذ: حدد كيفية تنفيذ مهارة AI Assistant للإجراءات:

  • الوضع الخاضع للإشراف: تجمع مهارة AI Assistant المعلومات الخاصة بإجراء ما وتقدمها إلى الوكيل للمراجعة والموافقة الصريحة قبل التنفيذ.

  • الوضع غير الخاضع للإشراف: يتم تنفيذ الإجراء بشكل مستقل بواسطة مهارة AI Assistant ، دون الحاجة إلى تدخل الوكيل أو موافقته.