- الرئيسية
- /
- المقال
شكرًا على ملاحظاتك.
اختبار ومراقبة أداء المساعدة في الوقت الحقيقي
في هذه المقالة
هل لديك ملاحظات؟بعد تكوين Real-Time Assist وإعداد مهاراتك AI Assistant ، من الأهمية بمكان اختبار فعاليتها ومراقبة أدائها باستمرار. يضمن هذا النهج الاستباقي أن يوفر AI Assistant اقتراحات دقيقة وذات صلة ، مما يؤدي إلى تحسين كفاءة الوكيل وتعزيز رضا العملاء. Webex Contact Center يوفر أدوات شاملة داخل Webex AI Studio and Analyzer لإجراء اختبار شامل ومراقبة مستمرة.
معاينة AI Assistant مهارة
قبل نشر مهارة AI Assistant للوكلاء المباشرين ، يمكنك اختبار سلوكها في بيئة محاكاة داخل Webex AI Studio. هذا يسمح لك بالتحقق من صحة ودقة الاقتراحات. اتبع الخطوات التالية:
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى Control Hub وانتقل إلى الخدمات > مركز الاتصال. |
| 2 |
انتقل إلى AI Assistant ضمن تجربة سطح المكتب في جزء التنقل. |
| 3 |
ضمن قسم المساعدة في الوقت الفعلي، انقر فوق الارتباط إدارة مهارات AI Assistant . يتم فتح لوحة معلومات مهارات AI Assistant في متصفح جديد Tab داخل Webex الذكاء الاصطناعي Studio. |
| 4 |
في لوحة معلومات المهارات AI Assistant ، انقر فوق مهارة AI Assistant المحددة التي تريد اختبارها. سيؤدي هذا إلى فتح صفحة التكوين الخاصة به. |
| 5 |
انقر فوق الزر معاينة . |
معاينة وضع الدردشة: تتيح لك المعاينة داخل Webex AI Studio محاكاة تفاعل الدردشة. يمكنك تولي دور العميل ، وكتابة الاستعلامات ، ومراقبة كيف تولد مهارة AI Assistant اقتراحات ، تماما كما يراها الوكيل البشري.
ملاحظة لاختبار القناة الصوتية: للحصول على معاينة تفصيلية لكيفية ظهور الاقتراحات وعملها أثناء التفاعلات الصوتية المباشرة، يجب التبديل إلى Agent Desktop واختبار الميزة في سيناريو مكالمة حقيقية. يتطلب ذلك إجراء نسخ في الوقت الفعلي ليكون نشطا للمكالمة.
استخدام المحلل لمراقبة الأداء
باستخدام Real-Time Assist، يمكنك مراجعة تقارير AI Assistant ومؤشرات الأداء الرئيسية في Analyzer لمراقبة الاستخدام والفعالية.
لمزيد من المعلومات، راجع تقارير AI Assistant في مقالة محلل .
الرؤى التي يقدمها تقرير المساعدة في الوقت الحقيقي
يقدم هذا التقرير رؤى حول التأثير الواقعي للمساعدة في الوقت الفعلي على أداء الوكيل ورضا العملاء، مما يساعدك على جمع الملاحظات من أجل التحسين المستمر وقياس فعالية الميزة. ويقدم التقرير نظرة ثاقبة في المجالات الرئيسية التالية:
- مقاييس الاستخدام: تتبع عدد المرات التي يستخدم فيها الوكلاء زر الحصول على اقتراحات وعدد الاقتراحات المقدمة لكل تفاعل ومعدل اعتماد الميزة.
- التأثير على مؤشرات الأداء الرئيسية: مراقبة التغييرات في متوسط وقت المعالجة (AHT) ، والاستشارات / التحويلات ، ورضا العملاء (CSAT) / CSAT التلقائي ، وحل الاتصال الأول (FCR) للتفاعلات حيث تم استخدام المساعدة في الوقت الفعلي.
- تنفيذ الإجراء: تتبع عدد الإجراءات غير الخاضعة للإشراف والإشراف التي تم تنفيذها ومعدلات نجاحها.
- مؤشرات الأداء الرئيسية للنسخ في الوقت الفعلي: بالنسبة للتفاعلات الصوتية، قم بالإسناد الترافقي لأداء المساعدة في الوقت الفعلي مع تقرير مؤشرات الأداء الرئيسية للنسخ في الوقت الفعلي لضمان أداء خدمة النسخ الأساسية على النحو الأمثل.
استخدام AI Studio للتدقيق وتصحيح الأخطاء
إلى جانب التكوين Tab ، يوفر Webex AI Studio علامتي تبويب لتدقيق وتصحيح مهاراتك AI Assistant: الجلسات والتاريخ .
الجلسات Tab
توفر الجلسات Tab سجلا مفصلا لكل تفاعل حيث تم استخدام مهارة AI Assistant للمساعدة في الوقت الفعلي. يمكن استخدامه للتدقيق وتصحيح الأخطاء والتحسين المستمر لأداء مهارة AI Assistant في التفاعلات الحية. للاستفادة بشكل فعال من الرؤى من Tab، قم بتنفيذ الإجراءات التالية:
-
عرض التفاعلات وتصفيتها: تعرض صفحة الجلسات قائمة بجميع التفاعلات حيث قدمت مهارات AI Assistant اقتراحات:
-
- البحث: استخدم شريط البحث للعثور على تفاعلات محددة حسب جلسة الاتصال ID أو المستهلك ID أو التفاعل ID.
- عامل التصفية: يمكنك تطبيق الفلاتر لتضييق نطاق القائمة حسب:
- تاريخ الاتصال: التفاعلات ضمن نطاق زمني محدد.
- الوكلاء والفرق وقوائم الانتظار: التفاعلات التي يتم التعامل معها بواسطة موظفين محددين أو يتم توجيهها عبر قوائم انتظار معينة.
- أنواع القنوات: التفاعلات الصوتية أو الرقمية.
- الإجراءات المقترحة / المنفذة: التفاعلات التي تم فيها اقتراح أو تنفيذ إجراءات محددة.
- الأخطاء التي حدثت: لتصفية الجلسات التي حدث فيها خطأ.
- إخفاء جلسات الاختبار: لاستبعاد جلسات الاختبار من طريقة عرضك.
- حدث تسليم الوكيل: لتصفية الجلسات التي حدث فيها تسليم الوكيل.
- التصويت لأسفل: لتصفية الجلسات التي تم التصويت عليها من قبل الوكلاء.
- التفاعلات التي تم وضع علامة عليها (إذا تم تنفيذها): التفاعلات التي تم وضع علامة عليها بواسطة وكلاء بشريين للمراجعة.
-
-
عرض التفاعل المفصل: انقر فوق أي تفاعل في القائمة لعرض تفاصيل شاملة:
- نص التفاعل: المحادثة الكاملة بين الوكيل البشري والعميل ، والتي توفرها ميزة النسخ في الوقت الفعلي.
- AI Assistant المهارة المستخدمة: يحدد مهارة AI Assistant التي قدمت اقتراحات لهذا التفاعل.
- قائمة الاقتراحات: تعرض جميع الاقتراحات المقدمة إلى الوكيل البشري، مرتبطة باستعلام العميل المحدد الذي دفعه.
- مصدر الاقتراحات: يعرض أهم المقالات أو الأسئلة الشائعة أو الأقسام من قاعدة المعارف التي تم استخدامها لإنشاء الاقتراحات. هذا يسمح لك بالتحقق من دقة وأهمية المعلومات.
- الإجراءات المقترحة وتنفيذها: توفر تفاصيل حول الإجراءات المقترحة وما إذا كان قد تم تنفيذها (في وضع غير خاضع للإشراف أو خاضع للإشراف).
- تعديلات الوكيل: إذا قام وكيل بشري بتحرير أي حقول في إجراء خاضع للإشراف قبل الإرسال، يتم تسجيل هذه التعديلات.
- سياق إضافي: أي معلومات إضافية يقدمها العامل البشري لتحسين الاقتراحات مرئية.
- البيانات الوصفية: تتضمن جلسة الاتصال ID ، والوكيل البشري ID / الاسم ، والفريق ID / الاسم ، وقائمة الانتظار ID / الاسم ، وتاريخ / وقت الاتصال ، ونوع القناة.
التاريخ Tab
يوفر History Tab سجلا لتغييرات التكوين وإصدارات مهاراتك في AI Assistant. على الرغم من أنها ليست أداة مراقبة أداء مباشرة للتفاعلات المباشرة ، إلا أنها ضرورية لفهم سبب تغير الأداء بسبب تحديثات التكوين.
- محفوظات الإصدارات: يتتبع الإصدارات المنشورة المختلفة من مهارتك AI Assistant ، مما يسمح لك بالعودة إلى التكوينات السابقة ، إذا لزم الأمر.
- سجلات التغيير: توفر سجلا مفصلا للتعديلات التي تم إجراؤها على إعدادات مهارة AI Assistant، بما في ذلك من أجرى التغيير ومتى وما الذي تم تغييره. هذا ضروري لتدقيق وتصحيح المشكلات المتعلقة بالتكوين.
