شكرًا على ملاحظاتك.

الرؤى التي يقدمها تقرير المساعدة في الوقت الفعلي

يقدم هذا التقرير رؤى حول تأثير Real-Time Assist في العالم الحقيقي على أداء الوكيل ورضا العملاء، مما يساعدك على جمع التعليقات للتحسين المستمر وقياس فعالية الميزة. يقدم التقرير رؤى حول المجالات الرئيسية التالية:

• مقاييس الاستخدام: تتبع عدد المرات التي يستخدم فيها الوكلاء زر الحصول على اقتراحات وعدد الاقتراحات المقدمة لكل تفاعل ومعدل اعتماد الميزة.
• التأثير على مؤشرات الأداء الرئيسية: مراقبة التغييرات في متوسط وقت المعالجة (AHT) والاستشارات/التحويلات ورضا العملاء (CSAT) /CSAT التلقائي وحل الاتصال الأول (FCR) للتفاعلات التي تم فيها استخدام المساعدة في الوقت الفعلي.
• تنفيذ الإجراءات: تتبع عدد الإجراءات غير الخاضعة للإشراف والتي تم تنفيذها ومعدلات نجاحها.
• مؤشرات الأداء الرئيسية للنسخ في الوقت الفعلي: بالنسبة للتفاعلات الصوتية، قم بمقارنة أداء Real-Time Assist مع تقرير مؤشرات الأداء الرئيسية للنسخ في الوقت الفعلي لضمان أداء خدمة النسخ الأساسية على النحو الأمثل.

علامة تبويب الجلسات

توفر علامة تبويب الجلسات سجلاً مفصلاً لكل تفاعل تم فيه استخدام إحدى AI Assistant المهارات في Real-Time Assist. يمكن استخدامه للتدقيق وتصحيح الأخطاء والتحسين المستمر لأداء AI Assistant المهارات في التفاعلات الحية. للاستفادة بشكل فعال من الرؤى من علامة التبويب هذه، قم بتنفيذ الإجراءات التالية:

1. عرض التفاعلات وتصفيتها: تعرض صفحة الجلسات قائمة بجميع التفاعلات حيث قدمت AI Assistant المهارات اقتراحات:
   • • البحث: استخدم شريط البحث للعثور على تفاعلات محددة من خلال معرف جلسة الاتصال أو معرف المستهلك أو معرف التفاعل.
     • التصفية: قم بتطبيق الفلاتر لتضييق القائمة من خلال:
       • تاريخ الاتصال: التفاعلات ضمن نطاق زمني محدد.
       • الوكلاء والفرق وقوائم الانتظار: التفاعلات التي تتم معالجتها من قبل موظفين محددين أو يتم توجيهها عبر قوائم انتظار معينة.
       • أنواع القنوات: التفاعلات الصوتية أو الرقمية.
       • الإجراءات المقترحة/المنفذة: التفاعلات التي تم فيها اقتراح إجراءات محددة أو تنفيذها.
       • حدثت أخطاء: لتصفية الجلسات التي حدث فيها خطأ.
       • إخفاء جلسات الاختبار: لاستبعاد جلسات الاختبار من وجهة نظرك.
       • حدث تسليم الوكيل: لتصفية الجلسات التي حدث فيها تسليم الوكيل.
       • التصويت السلبي: لتصفية الجلسات التي تم رفضها من قبل الوكلاء.
       • التفاعلات التي تم وضع علامة عليها (إذا تم تنفيذها): التفاعلات التي تم وضع علامة عليها من قبل الوكلاء البشريين للمراجعة.
2. عرض التفاعل التفصيلي: انقر فوق أي تفاعل في القائمة لعرض التفاصيل الشاملة:
   • نسخة التفاعل: المحادثة الكاملة بين الوكيل البشري والعميل، والتي توفرها ميزة النسخ في الوقت الفعلي.
   • AI Assistantالمهارة المستخدمة: تحدد AI Assistant المهارة التي قدمت اقتراحات لهذا التفاعل.
   • قائمة الاقتراحات: تعرض جميع الاقتراحات المقدمة إلى الوكيل البشري، المرتبطة باستعلام العميل المحدد الذي طلبها.
   • مصدر الاقتراحات: يعرض أهم المقالات أو الأسئلة الشائعة أو الأقسام من قاعدة المعارف التي تم استخدامها لإنشاء الاقتراحات. يتيح لك ذلك التحقق من دقة المعلومات وأهميتها.
   • الإجراءات المقترحة والمنفذة: توفر تفاصيل حول الإجراءات التي تم اقتراحها وما إذا تم تنفيذها (في الوضع غير الخاضع للإشراف أو المعتدل).
   • تعديلات الوكيل: إذا قام وكيل بشري بتحرير أي حقول في إجراء خاضع للإشراف قبل الإرسال، يتم تسجيل هذه التعديلات.
   • سياق إضافي: أي معلومات إضافية يقدمها الوكيل البشري لتحسين الاقتراحات مرئية.
   • البيانات الوصفية: تتضمن معرف جلسة الاتصال ومعرف/اسم الوكيل البشري ومعرف/اسم الفريق ومعرف/اسم قائمة الانتظار وتاريخ/وقت الاتصال ونوع القناة.

علامة تبويب التاريخ

توفر علامة تبويب المحفوظات سجلاً بتغييرات التكوين وإصدارات AI Assistant المهارات الخاصة بك. على الرغم من أنها ليست أداة مراقبة الأداء بشكل مباشر للتفاعلات المباشرة، إلا أنها ضرورية لفهم سبب تغير الأداء بسبب تحديثات التكوين.

• سجل الإصدارات: يتتبع الإصدارات المنشورة المختلفة من AI Assistant مهارتك، مما يسمح لك بالعودة إلى التكوينات السابقة، إذا لزم الأمر.
• سجلات التغيير: توفر سجلاً مفصلاً بالتعديلات التي تم إجراؤها على إعدادات AI Assistant المهارة، بما في ذلك من أجرى التغيير ومتى وما تم تغييره. يعد هذا أمرًا ضروريًا لتدقيق المشكلات المتعلقة بالتكوين وتصحيحها.