Прекомерният фонов шум при отговаряне на повикване може да ви затрудни да разберете разговора. Webex Contact Center предлага функция за премахване на фоновия шум, която отделя и премахва фоновия шум от човешката реч. Тази функция е достъпна само за първокласни агенти във Flex 3.0 организации и трябва да бъде активирана от Cisco.

Ако обаче клиент иска да слушате фоновия шум (например проблеми с шума в дефектни машини), не можете да го деактивирате от работния плот. В такива сценарии се свържете с поддръжката на Cisco.

Достъп до изскачащ прозорец, за да отговорите на повикване

Ако екранът Списък със задачи е свит, можете да видите изскачащия прозорец в долния десен ъгъл на работния плот. Изскачащият прозорец е изскачащият диалогов прозорец, който се показва, когато към вас се насочи заявка за разговор за повикване, чат, имейл или социална комуникация.

Работният плот показва следните изскачащи прозорци:

  • Изскачащ екран за свързване: Свързаният изскачащ екран ви информира, че в момента има процес на задаване на нова заявка за контакт.

    Свързване на изскачащ прозорец

  • Изскачащ екран за контакт: Изскачащият екран за заявка за контакт се показва след свързване на изскачащ прозорец. Необходимо е да предприемете действия в изскачащия прозорец за контакт, преди състоянието ви да се промени на RONA. Изскачащият прозорец показва променливи, бутони за действия или връзки въз основа на дефинираната за всеки от каналите конфигурация

    Изскачащ прозорец за заявка за контакт

Не можете да излезете, когато на работния плот се появи изскачащ прозорец за свързване или заявка за контакт.

При наличие на много заявки, изскачащите прозорци се наслагват. Ако имате повече от пет заявки в даден момент от времето, заявките се показват като 1-5 от <общия брой>. Можете да приемете имейла, чата или разговора в социалните съобщения, като щракнете върху бутона Приемам във всеки изскачащ прозорец. За да приемете едновременно всички заявки, щракнете върху Приемане на <заявки за> номер. Най-ранната заявка се показва в горната част. Редът е имейли, разговори за социални съобщения, чатове и обаждания отгоре надолу.

Изскачащият прозорец показва променливи, бутони за действие или връзки въз основа на конфигурация, дефинирана за всеки от каналите. Следващата таблица изброява променливите, които се показват в изскачащия прозорец за гласовия канал:

Таблица 1. Променливи на гласовия канал, показани при изскачащ прозорец
Гласов канал - Тип повикванеПоказвани в изскачащ прозорец променливи

Входящо гласово повикване

В Flow Designer вашият администратор конфигурира променливите, етикетите на променливите и реда, в който те трябва да се показват на работния плот на агента. В изскачащия прозорец се показват минимум три и максимум шест променливи. Изскачащият прозорец за входящи не показва променливи, маркирани като сигурни от вашия администратор.

Заявката за консултативно повикване показва максимум девет променливи в изскачащия прозорец. Това са трите променливи по подразбиране (Име на агент, DN на агент, Екип на агент) и максимум шест променливи, конфигурирани от администратора. Трите променливи по подразбиране се отнасят за агента, който е инициирал консултативното повикване.

Ако вашият администратор е активирал чувствителната защита на данните за вашия работен плот, ще видите само последните четири цифри от номера на входящото повикване; останалото остава скрито.

Връщане на обаждане

  • Телефонен номер
  • Име на опашката
  • DNIS (Услуга за идентификация на набран номер)

Изходящо повикване за преглед на кампания

Променливите, които се основават на конфигурация, дефинирана от администратора.

Изходящи повиквания

В Flow Designer вашият администратор конфигурира променливите, етикетите на променливите и реда, в който те трябва да се показват на работния плот на агента. В изскачащия прозорец се показват минимум три и максимум шест променливи. Изскачащият прозорец за външно набиране не показва променливи, маркирани като защитени от вашия администратор.

Заявката за консултативно повикване показва максимум девет променливи в изскачащия прозорец. Това са трите променливи по подразбиране (Име на агент, DN на агент, Екип на агент) и максимум шест променливи, конфигурирани от администратора. Трите променливи по подразбиране се отнасят за агента, който е инициирал консултативното повикване.

Отговаряне на повикване

Когато получите входящо повикване от клиент, изскачащият прозорец за заявка за контакт следва свързващия изскачащ прозорец. Състоянието на входящото повикване се показва като Звънене.

Ако не отговорите на повикването в рамките на максималното налично време, повикването се връща на опашката и системата променя състоянието ви на RONA. Показва се изскачащ прозорец с опции за промяна на състоянието на Достъпен или Свободен. За повече информация относно изскачащия прозорец на RONA вижте Разбиране на състоянията на агент за Webex Contact Center.

Преди да започнете

Трябва да сте в състояние Налични , за да отговаряте на обаждания на клиенти. Ако сте в състояние на RONA , трябва ръчно да промените състоянието си от RONA на Налично.

1

Когато получите заявка за повикване в Agent Desktop, използвайте физическия си телефон, за да отговорите.

Таймерът се стартира и се появява контролният прозорец за взаимодействие.
2

(Опция) Изпълнявайте следните задачи в екрана на контролата за взаимодействие, докато обработвате повикване:

Задържане и възобновяване на повикване

Можете да поставите клиента на изчакване, за да се консултирате с друг агент или да потърсите допълнителна информация за клиента.

Преди да започнете

Приели сте заявката за повикване.

За да взаимодействате с друг агент, трябва да инициирате задържане и да възобновите на работния плот на агента, вместо да използвате телефонно устройство (твърд или софтфон).

1

Щракнете върху Задържане.

Състоянието Call on Hold се показва до таймера. Показва се бутонът Край.
2

Щракнете върху Възобновяване, за да изведете разговора от задържане.

Когато се консултирате с друг агент, вашето повикване с клиента автоматично се задържа. Когато изведете клиента от задържане, консултиращият агент автоматично се задържа. И двете повиквания могат да бъдат в задържане едновременно.

Изпращане на покана за консултация

Можете да започнете консултация с агент, опашка, номер за набиране, входна точка (EP) и организация.

Преди да започнете

Трябва да сте на активно повикване.

1

Щракнете върху Консултация.

.Показва се диалоговиятт прозорец Заявка за консултация.

За да взаимодействате с друг агент, трябва да започнете обаждане за консултация, като използвате диалоговия прозорец Заявка за консултация на работния плот на агента, вместо да използвате телефонно устройство (твърд телефон или софтуерен телефон).

2

Изберете една от следните опции, за да се консултирате с агента, опашката, организацията, входната точка или номера за набиране:

  • Агент: Можете да изберете агент от падащия списък или да използвате полето за търсене, за да филтрирате списъка. Падащият списък показва имената на агентите, които са в състоянието Налични и Неактивни . Името на агента е предшествано от цветна икона, указваща текущото състояние на достъпност.

  • Опашка: Можете да изберете опашка от падащия списък или да използвате полето за търсене, за да филтрирате списъка. Падащият списък показва опашките, които са налични за консултативни повиквания.

  • Номер за набиране: Можете да въведете номер или име, да изберете номер или име от падащия списък или да използвате полето за търсене, за да филтрирате списъка. Падащият списък показва вашата корпоративна адресна книга. Имената са изброени заедно с номерата от адресната книга.

    • Работният плот на агента проверява формата на номера за набиране, който въвеждате. Номерът на набиране може да съдържа 3-18 цифри и поддържаните специални знаци.

      Работният плот на агента поддържа само специалните знаци + (плюс), # (хеш), * (звездичка) и : (двоеточие) в полето Номер за набиране. Ако копирате номер със специални знаци или букви в полето Номер за набиране, работният плот на агента запазва само тези специални знаци, които се поддържат, и премахва всички други специални знаци или букви, преди да ви позволи да прехвърлите повикване.

    • Номерът на набиране поддържа следните формати:

      • Формат за САЩ: + [Код на страната][Регионален код][Седем цифрен телефонен номер]. Например +12015532447

      • E.164 цифров формат: [+][Код на страна][Номер]. Например +11234567890

      • Формат IDD (Директно международно набиране): [+][Код на страна][Номер]. Например +01161123456789

  • Организация: Можете да изберете тази опция, ако искате да се консултирате с друг агент, който използва инструмент за сътрудничество.

    Ако използвате Microsoft Teams, можете да търсите експерт по темата по име, роля, отдел или телефонен номер.

    Ако използвате приложението Webex, можете да потърсите експерт по темата, като използвате името или имейла.

    Ако използвате Microsoft Teams, в списъка за търсене ще се появят само експертите по темата, които имат присвоен бизнес телефонен номер.

    За да потърсите експерт по темата по телефонен номер, въведете пълния телефонен номер, за да извлечете подходящия резултат.

    Може да има забавяне при получаването на информация за присъствието и контакта на експерти по темата. Обновете или презаредете резултата от търсенето, за да извлечете актуализираната информация за наличност на експертите по темата на Microsoft Teams.

    Агентите, които имат достъп до работен плот в Microsoft Teams, могат да се консултират или прехвърлят обаждания към потребители на Microsoft Teams само когато SSO е разрешен в акаунта в Microsoft Azure.

    Ако използвате приложението Webex, в списъка за търсене ще се появят само експертите по темата, които имат присвоен работен телефонен номер.

    Може да има забавяне при получаването на информация за присъствието и контакта на експерти по темата.

  • Входна точка: Можете да изберете необходимата входна точка от падащия списък или да използвате полето за търсене, за да филтрирате списъка. Падащият списък показва входните точки и номерата за набиране, които са налични за справка с повикването.

3

(По избор) Кликване Reload button , за да извлечете най-новия списък с агенти, опашки, входни точки и номера за набиране.

4

Щракнете върху Консултация. Състоянието Заявяване на консултация се показва в близост до таймер.

Заявката за консултативно повикване показва максимум девет променливи в изскачащия прозорец. Това са трите променливи по подразбиране (Име на агент, DN на агент, Екип на агент) и максимум шест променливи, конфигурирани от администратора. Трите променливи по подразбиране се отнасят за агента, който е инициирал консултативното повикване.

Когато заявката за повикване за консултация бъде приета от агент, на вашия работен плот се показват два екрана за управление на взаимодействието заедно с променливите.

  • Повикващ (клиент): Екранът за управление на взаимодействието показва подробностите за клиента. Състоянието се актуализира въз основа на предприетите от вас действия. Например, когато се консултирате с агента, състоянието на повикване на клиента е Задържано повикване.

  • Консултиран агент: Екранът за управление на взаимодействието показва подробности за агента, с когото се консултирате (агентът, който получава повикването за консултация). Състоянието се актуализира въз основа на предприетите от вас действия. Например, когато започнете да се консултирате с агента, състоянието се променя на Консултиране. Можете да поставите консултирания агент на изчакване, като щракнете върху Задържане. Състоянието се променя на Задържана консултация.

Консултираният агент може да излезе от повикването като щракне върху Излизане от консултацията, а повикването продължава между вас и клиента.

Ако се започне повикване за консултация чрез зададения на входна точка номер за набиране (EP-DN), имайте предвид следните точки:

  • Уверете се, че сте избрали номера на входната точка от падащия списък.

  • Критериите за търсене трябва да бъдат номер на входна точка, а не специални знаци като () (скоби) или - (тире).

  • Ако посоченият номер на входната точка не съвпада с EP-DN, конфигуриран от вашия администратор, повикването за консултация се инициира към номера за набиране, а не към EP-DN.

  • Ако консултираният агент не отговори на повикването или устройството не работи, системата променя състоянието на консултирания агент на RONA.

  • Ако консултираният агент не приеме повикването за консултация, агентът, стартиращ поканата за консултация, получава съобщение за неуспешно повикване.

  • Докато консултираният агент не приеме повикването, бутоните Прехвърляне и Конференция са деактивирани за агента, който е инициирал консултативното обаждане.

  • Бутонът Възобновяване е активиран, дори ако консултираният агент все още не е приел заявката за консултационно обаждане.

  • Заявката за консултативно повикване показва максимум седем променливи. Тоест променливата по подразбиране (Agent DN) и максимум шест променливи, конфигурирани от вашия администратор. Трите променливи по подразбиране се отнасят за агента, който е инициирал консултативното повикване.

  • Консултираният агент не може да редактира променливи. За да види актуализираните променливи, консултираният агент трябва да опресни браузъра.

  • Обажданията на Consult може да са неуспешни поради следните причини:

    • Не можете да извлечете входни точки, номера за набиране или и двете от списъка.
    • Въвели сте невалидна входна точка или номер за набиране.

    Ако проблемът не е отстранен, се свържете с администратора, за да го разреши.

5

(Опция) Изпълнявайте следните задачи по време на консултация, докато обработвате повикване:

  • Да щракнете върху Възобновяване, за да поставите агента, с който се консултирате, в задържане и да изведете разговора с клиента от задържане.

  • Щракнете върху Прехвърляне, за да прехвърлите повикването на агента, с който се консултирате. Стартира се заявка за прехвърляне и се показва диалоговият прозорец Причини за приключване . За повече информация вижте Прехвърляне на повикване.

  • Щракнете върху Конференция , за да установите комуникация между вас, клиента и консултантските агенти. За повече информация вижте Започване на конферентен разговор.

6

Когато приключите, щракнете върху Край на консултацията.

.Показва се диалоговият прозорец Причини за приключване . За стъпки как да приложите причина за приключване вижте Прилагане на причина за приключване.
.

Системата активира бутоните "Прехвърляне" и "Конференция" веднага щом консултативното обаждане достигне до вътрешния / директен номер на консултирания агент (EP/DN). Това позволява на основния агент да:

  • Завършете превода незабавно
  • Свържете обаждащия се към опашката на консултирания агент
  • инициирайте конферентен разговор с опашката на консултирания агент.

Това е от полза както за агентите, така и за обаждащите се, като повишава ефективността и намалява времето за задържане.

Действия, които всеки участник в повикване за консултация може да извърши

Всеки участник в консултация, участващ в конферентен разговор, може да изпълнява различни действия. Използвайте тази таблица, за да разберете как всеки участник може да взаимодейства.

  • Основният агент е агентът, който инициира консултационно повикване.

  • Консултираните агенти се отнасят до агентите, които приемат консултационното повикване.

Участник

Действия

Клиент
  • Клиентът не може да стартира консултативно повикване.
  • По подразбиране клиентът се поставя на изчакване, когато основният агент се консултира с друг участник, освен ако други участници вече не са в конференцията. Ако основният агент се консултира с втори участник, докато конференцията е в ход, основният агент може да избере да не поставя клиента на изчакване.
  • Клиентът може да прекрати текущ разговор с основния агент, с което да прекрати консултацията. Ако обаче е в ход конференция, тя ще продължи.

Основен агент
  • Основният агент може да инициира и прекрати консултационно повикване.
  • Основният агент може да възобнови разговор с клиент, който е бил поставен на задържане.
  • Основният агент може да се консултира с други агенти. Ако вече е инициирана конференция (ако това не е първата консултация), агентът има възможност да позволи на конференцията да продължи или да постави другите агенти в режим на изчакване.
  • Основният агент може да прехвърли повикване към друг агент. Когато заявката за прехвърляне бъде инициирана, за основния агент се появява диалоговият прозорец Причини за приключване . Разговорът продължава между Агент 2 и клиента.
  • Основният агент може да започне конферентен разговор с другия агент и клиента.
  • Когато клиент прекрати консултация, консултацията приключва и за основния агент се появява диалоговият прозорец Причини за приключване . Ако обаче е в ход конференция, тя ще продължи.
  • Основният агент може да прекрати консултационно обаждане, като щракне върху бутона Край на консултацията или като затвори физическия телефон. Клиентът и консултираните агенти се отстраняват от консултативния разговор.

Консултиран агент
  • Когато основният агент възобнови разговор с клиента, който е бил поставен на изчакване, консултираните агенти се поставят на изчакване и клиентът се сваля от изчакване.
  • Консултираните агенти не могат да възобновят консултационен разговор.
  • Консултираните агенти не могат да прилагат причина за приключване на консултационно обаждане.
  • Консултираните агенти могат да прекратят консултационен разговор, като щракнат върху бутона Изход от консултацията и разговорът между основния агент и клиента продължава.
  • Консултираният агент може да приеме заявка за прехвърляне, направена от основния агент по време на консултативния разговор.
  • Ако основният агент започне конферентен разговор, докато се консултира с други агенти, консултираните агенти са част от конферентния разговор.
  • Ако клиентът се откаже от консултационен разговор, консултацията приключва. Ако обаче е в ход конференция, тя ще продължи.

Участници, които не са агенти (номер за набиране)

Участниците, които не са агенти, нямат контроли за повиквания, като например консултации, добавяне на участници или прекратяване на конференции, за разлика от агентите с активирани възможности на Центъра за контакт.

Иницииране на конференция

Можете да започнете конферентен разговор между агенти и експерти по темата. Можете да добавите максимум осем участници, включително клиента и вас.

Груповата комуникация се подобрява допълнително, като се позволява на трима или повече души да общуват едновременно. Тази функция ефективно управлява разговори с множество участници, като поддържа разговорите активни без прекъсване.

Преди да започнете

Вече трябва да сте стартирали консултативно повикване. За повече информация вижте Започване на консултация.

1

Щракнете върху Конференция.

За да взаимодействате с друг агент, трябва да инициирате конференция на работния плот на агента, вместо да използвате телефонно устройство (хардуерен телефон или софтфон).

Клиентът е прекъснат и вие, клиентът и консултантският агент можете да комуникирате помежду си.

2

(По избор) Кликнете върху Изход от конференцията , за да излезете от разговора. Разговорът продължава между клиента и другите участници. Повикването продължава между вас и клиента.

Бутонът „Прехвърляне“ е заменен с бутона „Излизане от конференцията“. За да прехвърлите контрола над разговора, сега ще трябва да излезете от конференцията. След като излезете, участникът, който е бил в разговора най-дълго време, автоматично ще поеме контрола.
3

Кликнете върху Край , за да прекратите разговора.

.Показва се диалоговият прозорец Причини за приключване . За стъпки как да приложите причина за приключване вижте Прилагане на причина за приключване.

Действия, които могат да се предприемат от всеки участник в конференцията

Всеки участник в разговор, участващ в конферентен разговор, може да изпълнява различни действия. Използвайте тази таблица, за да разберете как всеки участник може да взаимодейства.

  • Основен агент се отнася до агента, който започва конферентен разговор.

  • Агенти в конферентния разговор се отнасят до консултираните агенти, които участват в конферентния разговор.

Участник

Действия

Клиент
  • Клиентът не може да стартира конферентно повикване.
  • По подразбиране агентът поставя разговора на изчакване, освен ако не позволи на клиента и другите участници да продължат да говорят.
  • Клиентът се прекратява, когато агентът започне конферентен разговор. Разговорът продължава между основния агент, агентите в конференцията и клиента.

Основен агент
  • Основният агент може да започне и прекрати конферентен разговор.
  • Основният агент може да започне конферентен разговор с участващите агенти и клиента, като щракне върху бутона Конференция .
  • Основният агент може да постави клиент или агенти, участващи в конференцията, в режим на изчакване по подразбиране, но също така може да позволи на участниците в конференцията да продължат разговора с клиента.
  • Основният агент може да кликне върху Изход от конференцията , за да прехвърли повикването към най-дълго наличния агент в конференцията. Диалоговият прозорец „Причини за приключване“ се появява за основния агент.   Участникът, който е бил в разговора най-дълго време, автоматично поема контрола и разговорът продължава между свързаните агенти и клиента.
  • Когато клиент прекъсне конферентен разговор, взаимодействието с останалите агенти в разговора продължава.
  • Основният агент може да прекрати конферентен разговор, като щракне върху Край бутон. Те могат да излязат от конференцията, като затворят физическия телефон.

Конферентни агенти
  • Агентите в конферентната връзка могат да прекратят конферентен разговор. Ако обаче участващите в конферентния разговор агенти са участници, те не могат да го прекратят.
  • Агентите, участващи в конферентния разговор, не могат да прилагат причина за приключване на конферентен разговор. Те обаче могат да помогнат на основния агент с приключване на работата.
  • Агентите от конференцията могат да излязат от нея, като щракнат върху  Изход  бутон. Разговорът продължава между основния агент, останалите агенти в конференцията и клиента.
  • Ако участващият в конференцията е агент, а не участник, той може също да се консултира и да добави друг участник към разговора.
  • Ако клиентът приключи текущ разговор с основния агент и агентите, участващи в конференцията, агентите могат да продължат взаимодействието. След това обаждането влиза в След обаждане състояние и не може да се извършва по-нататъшно задържане, възобновяване или консултация.

Участници, които не са агенти (номер за набиране)

Участниците, които не са агенти, нямат контроли за повиквания, като например консултации, добавяне на участници или прекратяване на конференции, за разлика от агентите с активирани възможности на Центъра за контакт.

Груповата комуникация се подобрява допълнително, като се позволява на трима или повече души да общуват едновременно. Тази функция ефективно управлява разговори с множество участници, като поддържа разговорите активни без прекъсване.

Действие на участника

Описание

Клиентът напуска обаждането
  • Разговорът не приключва веднага. Вместо това, останалите участници могат да продължат дискусията си.
  • Разговорът приключва само когато остане един участник. Това гарантира, че всички дискусии са приключени и „времето за обработка“ на обаждането (общото време, необходимо за обработка на обаждането) се проследява точно.

Агентът напуска обаждането

Разговорът не приключва, когато агентът излезе от разговора. Продължава между останалите участници.

И клиентът, и агентът напускат разговора

Разговорът приключва, когато и клиентът, и агентът го напуснат.
След обажданеАко клиентът излезе от обаждането, обаждането влиза в След обаждане състояние. Съществуващите участници могат да продължат разговора, но не могат да се добавят нови участници.

След обаждане е отделен показател, който може да се проследява чрез Analyzer.

Мониторинг на супервайзора
  • Надзорниците не могат да наблюдават или да се намесват в разговор, който е в състояние „приключване“. Те обаче могат да продължат наблюдението, ако вече са го започнали.
  • Ако ръководителят е наблюдавал агент, който излиза, той ще бъде отстранен от разговора.
  • Ако ръководител наблюдава чрез вторичен агент и основният агент все още е на повикване, той може да продължи да наблюдава.
  • Ръководителят може да остане на разговора, стига да присъства поне един агент, независимо кого първоначално е започнал да наблюдава.
Административен контролНяма администраторски контроли.

Прехвърляне на повикване

Можете да прехвърлите активното гласово повикване (входящо и изходящо) към друг поток, свързан с входна точка. Ако не можете да отговорите на въпроса на клиента и искате да ескалирате повикването, можете да го прехвърлите на друг агент или ръководител.

Преди да започнете

Трябва да сте приели заявката за обаждане от клиент.

1

Щракнете върху Прехвърляне.

За да взаимодействате с друг агент, трябва да инициирате прехвърляне на работния плот на агента, вместо да използвате телефонно устройство (хардуерен телефон или софтфон).

.Показва се диалоговиятт прозорец Заявка за прехвърляне.
2

Изберете една от следните опции, за да прехвърлите активно повикване към опашка, агент, входна точка или номер за набиране:

  • Агент: Можете да изберете агент от падащия списък или да използвате полето за търсене, за да филтрирате списъка. Падащият списък показва имената на агентите, които са в Налично състояние.

    • Не можете да прехвърляте повикване на агент, който е в състояние Приключване.

    • Повикването се прекратява, ако целевият агент (агент, който получава повикването) не го приеме.

  • Опашка: Можете да изберете желаната опашка от падащия списък или да използвате полето за търсене, за да филтрирате списъка. Падащият списък показва опашките, които са достъпни за прехвърляне на повикването.

    Вашият администратор определя работните потоци и опашките въз основа на вашите организационни изисквания.

  • Входна точка: Можете да изберете желаната входна точка от падащия списък или да използвате полето за търсене, за да филтрирате списъка. Падащият списък показва входните точки, които са налични за прехвърляне на повикването.

    Вашият администратор определя работните процеси и входните точки въз основа на изискванията на вашата организация. При прехвърляне на повикването към входна точка можете или да прехвърлите повикването към входна точка, свързана с текущия работен поток, или друг работен поток. По време на прехвърлянето, стойностите на глобалните променливи със същото име и тип данни се копират в новия поток, свързан с избраната по-горе входна точка. Всички глобални променливи в първия поток, които не съответстват на името и типа данни на глобалните променливи в новия поток, не се пренасят. Когато прехвърляте повикване от поток 1 към поток 2, свързан с входна точка:

    • Ако и flow1, и flow2 имат глобална променлива customerID от тип Integer и flow2 е активна, стойността на глобалната променлива customerID се копира от flow1 в flow2.

    • Ако flow1 и flow2 имат променлива var1 с тип данни Integer в flow1 и String в flow2, тогава var1 не се пренася от flow1 към flow2.

    • Ако и flow1, и flow2 имат глобална променлива var1 от тип Integer и дейности като Set Variable или HTTP Request актуализират стойността на var1 във flow2, тогава var1 във flow2 има новата стойност.

  • Набиране на номер: Можете да въведете номер или име, да изберете номер или име от падащия списък или да използвате полето за търсене, за да филтрирате списъка. Падащият списък показва вашата корпоративна адресна книга. Имената са изброени заедно с номерата от адресната книга.

    • Agent Desktop валидира формата на въведения от вас номер за набиране. Номерът на набиране може да съдържа 3-18 цифри и поддържаните специални знаци.

      Agent Desktop поддържа само специалните символи + (плюс), # (диез), * (звездичка) и : (двоеточие) в полето „Набиране на номер“. Ако копирате номер със специални символи или букви в полето „Набиране на номер“, Agent Desktop запазва само поддържаните специални символи и премахва всички останали специални символи или букви, преди да ви позволи да прехвърлите повикване.

    • Номерът на набиране поддържа следните формати:

      • Формат за САЩ: + [Код на страната][Регионален код][Седем цифрен телефонен номер]. Например +12015532447

      • E.164 цифров формат: [+][Код на страна][Номер]. Например +11234567890

      • Формат IDD (Директно международно набиране): [+][Код на страна][Номер]. Например +01161123456789

  • Организация: Изберете тази опция, ако искате да се консултирате с експерт по темата, който използва инструмент за сътрудничество.

    Ако използвате Microsoft Teams, можете да търсите експерт по темата по собствено име, длъжност, отдел или телефонен номер.

    Ако използвате приложението Webex, можете да търсите експерт по темата, използвайки името или имейла.

    Ако използвате приложението Webex, в списъка за търсене ще се появят само експертите по темата, на които е присвоен служебен телефонен номер.

    Възможно е да има забавяне при получаването на информация за присъствие и контакт на експертите по темата.

    Ако използвате Microsoft Teams, в списъка за търсене ще се появят само експертите по темата, на които е присвоен служебен телефонен номер.

    За да търсите експерт по темата по телефонен номер, въведете пълния телефонен номер, за да получите съответния резултат.

    Възможно е да има забавяне при получаването на информация за присъствие и контакт на експертите по темата. Обновете или презаредете резултата от търсенето, за да получите актуализираната информация за присъствие на експертите по темата на Microsoft Teams.

    Агентите, които имат достъп до Desktop в Microsoft Teams, могат да се консултират или да прехвърлят повиквания към потребители на Microsoft Teams само когато SSO е активиран в акаунта на Microsoft Azure.

    Уверете се, че функциите за прехвърляне, като гласова поща, пренасочване на повиквания и изчакване на повиквания, са деактивирани на телефонните номера или вътрешните номера на агентите на WxCC. Ако е активирана и таймерът RONA (Ring No Answer - звънене без отговор) е зададен по-дълъг от таймера за гласова поща, повикванията може да бъдат неправилно пренасочени към гласова поща. WxCC маркира повикването като свързано, след като достигне телефонния слой и не може да открие дали повикването е пренасочено към гласова поща, което води до несъответствия в обработката на повикванията.

3

(По избор) Кликнете Reload button за да извлечете най-новия списък с агенти, опашки, номера за набиране или експерти по темата във вашата организация. Извлеченият списък показва текущите състояния за достъпност на агент.

4

Щракнете върху Прехвърляне.

Ако искате да прехвърлите повикването незабавно/(сляпо прехвърляне), изберете или Агент, или Номер за набиране и щракнете върху Прехвърляне. Повикването се приема от агент на разположение.

Стартира се заявка за прехвърляне и се показва диалоговият прозорец Причини за приключване . За стъпки как да приложите причина за приключване вижте Прилагане на причина за приключване.

Системата активира бутоните „Прехвърляне“ и „Конференция“ веднага щом консултативното повикване достигне вътрешния/директния номер (EP/DN) на прехвърления агент. Това позволява на основния агент да:

  • завършете прехвърлянето незабавно
  • свържете повикващия към опашката на прехвърления агент
  • инициирайте конферентен разговор с опашката на прехвърления агент.

Това е от полза както за агентите, така и за обаждащите се, като повишава ефективността и намалява времето за задържане.

Запис на повикване

Разговорът ви с клиента се записва автоматично, ако вашият администратор е активирал записването на разговори. Ако е активирано, можете да поставите на пауза запис на разговор, докато получавате чувствителна информация, като например информация за кредитната карта на клиента. Вашият администратор определя продължителността на паузата. След изтичане на зададеното време за пауза, записът автоматично се възобновява. За да поставите на пауза или да възобновите записа на разговор, следвайте тези стъпки.

Пауза на записа и Възобновяване на записа Функциите не работят по време на конферентни разговори и консултации.

Преди да започнете

Приели сте заявката за повикване.

1

Щракнете върху Запис на пауза, за да поставите на пауза записа на активно повикване.

The Запис икона (Икона за запис) показва, че записът е в ход.

2

(По избор) Кликнете Възобновяване на записа за ръчно възобновяване на паузирания запис.

Редактиране на променливи на данни, свързани с повиквания

Променливите за данни, свързани с повиквания (CAD), позволяват на администратора да събира данни за повиквания, като например номер на случай или код на действие на клиент. По време на разговор можете да редактирате CAD променливите, ако вашият администратор ги конфигурира като редактируеми.

Администраторът може да отбележи променливите, които съдържат чувствителна информация като лично идентифицираща информация (PII) и данните на организацията ви като защитени. Ако променливата е обозначена като защитена, се показва иконата Защитена променлива до името на полето в панела за управление на взаимодействието.

При консултация или прехвърляне на повикване, ако няколко агента редактират една и съща стойност на CAD променлива едновременно, първо се показват запазените промени и другият агент бива уведомен със съобщение. Например нека приемем че двама агенти (агент А и агент Б) редактират една и съща CAD променлива едновременно и агент А записва стойността. След това, въведената от Агент Б стойност се презаписва и Агент Б бива уведомен със съобщение.

Преди да започнете

Приели сте заявката за повикване.

1

Щракнете в текстовия прозорец на подлежащо на редактиране поле и въведете подходяща стойност. Въведете например номер на случай или код на действие.

Освен това можете да въведете или да поставите максимум 256 знака за стойност на CAD променлива.

2

Можете да направите следното:

  • Да промените съществуваща стойност, да изберете стойността и да я презапишете с нова стойност.

  • За да копирате стойност на CAD променлива, задръжте курсора на мишката върху нея и след това щракнете Икона за копиране..

  • За да изберете дата и час, щракнете Икона на календара или кликнете върху полето. Когато редактирате CAD променлива, съответстваща на дата и час, следвайте поддържания международен стандарт, за да запазите стойността на променливата.

3

(Опция) Ако стойностите на защитените променливи се показват със символ звездичка (*), щракнете върху връзката Щракване за повторен опит, за да прегледате стойностите.

4

След като редактирате стойностите на CAD променливите според изискванията, щракнете върху Запис.

Системата може да забави показването на актуализираните стойности на CAD променливите въз основа на конфигурацията на маршрута или събитията в Flow Designer. Записването на стойностите на CAD променливите е предмет на достъпа до мрежа и други оперативни съображения.

5

(Опция) За да извлечете записана преди това стойност, щракнете върху Извличане.

Приключване на повикване

След като сте помогнали на клиента си с неговите въпроси или искания, препоръчваме да помолите клиента да прекрати разговора. Ако е необходимо, можете също да прекратите повикването.

Не можете да прекратите повикване, което е задържано.

Преди да започнете

Приели сте заявката за повикване.

1

Щракнете върху Край.

.Показва се диалоговият прозорец Причини за приключване . The Причини за завършване Диалоговият прозорец се появява само за основния агент. Консултираните или поканените агенти могат да помогнат на основния агент с приключване на процеса.
2

Изберете причината за приключване от падащия списък или използвайте полето за търсене, за да филтрирате списъка.

За стъпките вижте Прилагане на причина за приключване.

3

Щракнете върху Подаване на приключване.

4

(По избор) Ако използвате телефон или слушалки, трябва да изключите физическия телефон, преди да можете да приемете следващото обаждане.

Връщане на обаждане

Клиентите могат да изберат да получат обратно обаждане, използвайки IVR (Interactive Voice Response), като се обадят, посетят уебсайта или използват чатбот (виртуален агент).

По-долу са изброени различните типове обратно повикване:

  • Обратно повикване за учтиво: Даден клиент може да избере обратно повикване от учтивост, вместо да чака на опашка за да получи отговор от агент.

  • Уеб обратно повикване (обратно повикване) Клиентът може да избере да получи обратно обаждане, като подаде заявка за обратно обаждане. Заявката включва име и номер за обратно повикване при посещение на уебсайта на контактния център или взаимодействие с чатбот (виртуален агент).

Заявките за обратно повикване се изпращат до системата на Webex Contact Center. Когато даден агент е на разположение, системата инициира обратно повикване към клиента. На клиента може да бъде предложена опция за обратно обаждане по време на пикови часове или извън работно време на контактния център.

Заявките за обратно повикване се насочват към вас като заявка за входящо повикване. Изскачащото меню за заявка за обратно повикване показва Обратно повикване етикетът, на Обратно повикване икона (Икона за обратно повикване), телефонния номер на клиента, DNIS (Услуга за идентификация на набрани номера), опашката, която е насочила обаждането към вас, и таймер, показващ времето, изминало от получаването на обаждането. Статусът на входящото повикване се показва като Звънене .

Ако функцията Край на повикването за обратно повикване през уеб е активирана от администратора, състоянието Звъненесе заменя с бутона Отказ в заявката на контактната карта.

Ако клиентът приеме обаждането, вие се свързвате с него и Контрол на взаимодействието показва се панел.

За да прекратите обратно повикване през уеб преди клиентът да отговори на повикване, щракнете върху Прекратяване. Когато обратното повикване се прекрати, се показва диалоговия прозорец Причини за приключване.

Клиентът не отговаря на повикването. то се връща на опашката.

Ако контактният център е достигнал максималния лимит за едновременни повиквания, зададен за центъра за данни или наемателя, не можете да осъществявате повече повиквания и съответните кодове за причини се показват на Agent Desktop.