- Главная
- /
- Статья
Благодарим вас за обратную связь.
В этой статье
Отправить обратную связь?Вы можете использовать Agent Desktop для приема, ответа и совершения вызовов клиентов в зависимости от полномочий, назначенных вам администратором.
Доступ к popover для ответа на звонок
Если панель Список задач свёрнута, вы можете увидеть ползунок в правом нижнем углу рабочего стола. Всплывающее окно - это всплывающее окно, которое отображается, когда к вам направляется запрос разговора, разговора, электронной почты или социальных сообщений.
На рабочем столе отображаются следующие всплывающие окна:
- Подключить popover: Соединительный поповер информирует вас о том, что новый контактный запрос находится в процессе назначения.
- Контактный запрос: После соединительного поповера появляется всплывающее окно запроса на контакт. Вы должны принять меры в связи с запросом на контакт, прежде чем ваше состояние изменится на Idle. Popover отображает переменные, кнопки действий или ссылки на основе конфигурации, определенной для каждого канала.
Вы не можете выйти, когда на рабочем столе появится всплывающее окно или всплывающее окно запроса контакта.
При наличии нескольких запросов всплывающие окна помещаются в стек. Если у вас есть более пяти запросов в любой момент времени, запросы отображаются как 1-5 из <total number>. Вы можете принять электронную почту, чат или разговор о социальных сообщениях, нажав кнопку Принять в каждом сообщении. Чтобы принять все запросы вместе, нажмите кнопку Принять запросы <number>. Самый первый запрос отображается наверху. Порядок состоит в электронной почте, социальных сообщениях, чатах и звонках сверху вниз.
Помимо всплывающего окна, все входящие и активные взаимодействия (звонки, чаты, электронные письма и социальные сообщения) последовательно перечислены в панели Список задач, обычно расположенной на левой стороне рабочего стола агентов. Эта панель обеспечивает постоянный просмотр текущей рабочей нагрузки. Если вы пропустите входящий вызов или управляете несколькими конкурирующими взаимодействиями, вы всегда можете найти и управлять ими в панели Список задач. Входящие вызовы будут отображать статус 'Ring' и связанную с ним иконку в этом списке до тех пор, пока они не будут приняты или отклонены.
В нем отображаются переменные, кнопки действий или ссылки на основе конфигурации, определенной для каждого канала. В следующей таблице перечислены переменные, отображаемые на поповере голосового канала:
| Канал голосовой связи — тип вызовов | Переменные, отображаемые во всплывающем окне |
|---|---|
|
Входящий голосовой вызов |
В Flow Designer администратор настраивает переменные, ярлыки переменных и порядок их отображения на рабочем столе агентов. На поповере отображаются минимум три и максимум шесть переменных. Входящий popover не отображает переменные, отмеченные вашим администратором как безопасные. В запросе консалтингового вызова отображаются не более девяти переменных на поповере. Это три переменные по умолчанию (имя оператора, абонентский номер оператора, группа операторов) и еще максимум шесть переменных, настроенных администратором. Три переменные по умолчанию относятся к оператору, который инициировал консультативный вызов. Если ваш администратор включил сенсорную защиту данных для вашего рабочего стола, вы увидите только последние четыре цифры входящего номера вызова; остальные остаются скрытыми. |
|
Обратный вызов |
|
|
Исходящие предварительные вызовы кампании |
Переменные, которые зависят от конфигурации, определяемой администратором |
|
Вызов с вызовом на вызываемом вызове |
В Flow Designer администратор настраивает переменные, ярлыки переменных и порядок их отображения на рабочем столе агентов. На поповере отображаются минимум три и максимум шесть переменных. Outdial popover не отображает переменные, отмеченные вашим администратором как безопасные. В запросе консалтингового вызова отображаются не более девяти переменных на поповере. Это три переменные по умолчанию (имя оператора, абонентский номер оператора, группа операторов) и еще максимум шесть переменных, настроенных администратором. Три переменные по умолчанию относятся к оператору, который инициировал консультативный вызов. |
Удаление фонового шума (BNR) для режима рабочего стола
Удаление фонового шума (BNR) помогает уменьшить нежелательные фоновые звуки во время звонков клиентов, таких как офисный шум, близкие разговоры, звуки клавиатуры или шум оборудования. Уменьшая эти звуки, BNR может облегчить слух речи и повысить общую ясность вызова.
Поддержка BNR зависит от используемой конечной точки телефонии:
- Если вы подписались на рабочий стол агента с помощью телефонного номера или расширения, ваш телефон обеспечивает поддержку BNR:
- Приложение Webex поддерживает возможности BNR.
- Поддержка BNR для настольных телефонов Cisco зависит от модели телефона, версии прошивки, платформы вызова и конфигурации администратора.
- Если вы используете рабочий стол Agent в качестве телефона (вы подписались в режиме рабочего стола), то к вашим звонкам с помощью рабочего стола Agent применяется удаление фонового шума.
Режим рабочего стола использует WebRTC для прекращения вызовов и носителей непосредственно в рабочем столе агента. В этом режиме технология Cisco BNR встраивается непосредственно в опыт браузера и может уменьшить фоновый шум от окружения агента во время вызова.
Настройка удаления фонового шума
Если вы используете Agent Desktop в качестве конечной точки телефонии, вы можете включить или отключить BNR с панели Настройки пользователя.
| 1 |
Щелкните значок профиля пользователя в правом верхнем углу рабочего стола агентов. |
| 2 |
На панели настроек пользователя используйте Apply background noise reduction Переключить. |
| 3 |
Включите или выключите переключатель при необходимости. |
Во время вызова
Текущий статус BNR отображается как иконка в области управления взаимодействием рядом с именем или номером телефона клиента. Нажмите на значок, чтобы включить или выключить BNR для текущего вызова. Когда BNR отключен, значок появляется с пропуском.
Вы можете временно выключить BNR, когда хотите четко слышать неречевые аудио, такие как музыка на холсте или другие нечеловеческие звуки.
Важные соображения по доступности и использованию
- Консультационные звонки: Элементы управления BNR недоступны во время активного вызова консультаций. После окончания консультации вы можете изменить настройки BNR.
- Конференционные звонки: BNR управляется на индивидуальном уровне пользователя. Во время вызова конференции каждый участник может самостоятельно контролировать свою собственную установку BNR.
Ответ на вызов
Когда вы получаете входящий звонок от клиента, поповер запроса на контакт следует за попором подключения. Статус входящего вызова отображается как Ringing.
Если вы не ответите на звонок в течение максимально доступного времени, вызов возвращается в очередь, и система автоматически помещает вас в очередь. Idle Государство. Это вызвано событием Re-route On No Answer (RONA). Затем появляется popover, предлагающий варианты изменения состояния на Available или Idle. Дополнительные сведения о происхождении RONA см. Понимание состояния агента для Webex Contact Center.
Прежде чем начать
Вы должны быть в состоянии Available для ответа на звонки клиентов.
| 1 |
Когда вы получаете запрос на вызов в Agent Desktop, используйте свой физический телефон, чтобы ответить на него. Запустится таймер и отобразится панель управления взаимодействием.
|
| 2 |
Необязательно. Во время обработки вызова на панели управления взаимодействием можно выполнить следующие задачи:
|
Удержание и возобновление вызова
Вы можете заставить клиента консультироваться с другим агентом или просмотреть дополнительную информацию о клиенте.
Прежде чем начать
Вы должны принять запрос на вызов.
Чтобы взаимодействовать с другим агентом, необходимо инициировать удержание и возобновить работу на рабочем столе агента, а не с помощью телефона (жесткого телефона или софтфона).
| 1 |
Щелкнуть Hold. Сообщение об Call on Hold состояние отображается рядом с таймером. Сообщение об End кнопка отключена.
|
| 2 |
Щелкнуть Resume для того, чтобы снять звонок. При консультации с другим оператором вызов с клиентом автоматически ставится на удержание. При переводе пользователя в режим удержания консультирующий оператор автоматически ставится на удержание. Невозможно удерживать оба вызова одновременно. |
Выполнение консультативного вызова
Вы можете начать консультации с агентом, очереди, номером циферблата, точкой входа (EP) и организацией.
Проконсультируйтесь с звонками в точку входа (EP) или номер циферблата (DN), которые настроены для маршрутизации в команду, основанную на емкости, не поддерживаются. Если EP-DN маршрутируется к команде, основанной на возможностях, попытки проконсультироваться не могут и могут привести к ошибке «Неподдерживаемый пункт назначения». Это ограничение применимо как к прямым консультациям, так и к консультациям, инициированным во время исходящего вызова, где конечным пунктом EP-DN является команда, основанная на возможностях.
Прежде чем начать
У вас должен быть активный вызов.
| 1 |
Щелкнуть Consult. Сообщение об Consult Request появится диалоговое окно.
|
| 2 |
Выберите один из следующих вариантов для консультации с агентом, очереди, организацией, точкой входа или номером циферблата:
|
| 3 |
(Необязательный параметр) Щелкните |
| 4 |
Щелкнуть Consult. Рядом с таймером отображается состояние Запрошена консультация. В запросе консалтингового вызова отображаются не более девяти переменных на поповере. Это три переменные по умолчанию (имя оператора, абонентский номер оператора, группа операторов) и еще максимум шесть переменных, настроенных администратором. Три переменные по умолчанию относятся к оператору, который инициировал консультативный вызов. Когда запрос консалтингового вызова принимается агентом, на вашем рабочем столе вместе с переменными отображаются две панели управления взаимодействием.
Консультирующий оператор может отключиться от вызова, нажав Выйти из консультации, а вы и клиент продолжите вызов. Если консультационный вызов инициируется с помощью номера циферблата, сопоставленного с точкой входа (EP-DN), рассмотрим следующие моменты:
|
| 5 |
Необязательно. Во время вызова с другим оператором можно выполнять описанные ниже действия.
|
| 6 |
По завершении нажмите кнопку End Consult. Сообщение об Wrap Up Reasons появится диалоговое окно. Шаги по применению причины обертывания см. в разделе Применить причину обёртывания.
.
Система позволяет использовать кнопки "Transfer" и "Conference", как только консалтинговый звонок достигает Extension/Direct Number (EP/DN) консалтингового вызова. Это позволяет первичному агенту:
Это выгодно как агентам, так и звонкам, повышая эффективность и сокращая время удержания. |
для получения последнего списка агентов, очередей, точек входа и номеров набора.Действия, которые может выполнять каждый участник консультационного вызова
Каждый участник консультативного вызова может выполнять различные действия. Используйте эту таблицу, чтобы понять, как каждый участник может взаимодействовать.
-
Сообщение об primary agent относится к агенту, который инициирует консультационный звонок.
-
Сообщение об consulted agents обратитесь к агентам, которые принимают консультационный звонок.
|
Участник |
Действия |
|---|---|
|
Клиент |
|
|
Первичный агент |
|
|
Консалтинговый агент |
|
|
Участники, не являющиеся агентами (номер циферблата) |
Участники, не являющиеся агентами, не имеют средств управления вызовом, таких как консультации, добавление участников или завершение конференций, в отличие от агентов с возможностями Контактного центра. |
Выполнение конференц-вызова
Вы можете начать конференционный звонок между агентами и экспертами по темам. Вы можете добавить максимум восемь участников, включая клиента и себя.
Групповая коммуникация дополнительно улучшается, позволяя трем или более лицам общаться одновременно. Эта функция эффективно управляет звонками с несколькими участниками, поддерживая активные разговоры без каких-либо перерывов.Прежде чем начать
У вас должен быть начатый консультативный вызов. Дополнительные сведения см. в разделе Начать консультацию.
| 1 |
Щелкнуть Conference. Для взаимодействия с другим агентом необходимо инициировать конференцию на рабочем столе агента, а не с помощью телефона (жесткого телефона или софтфона). Клиент снимается, и вы, клиент и консалтинговый агент могут общаться друг с другом. |
| 2 |
(Необязательно) Нажмите Exit Conference, чтобы выйти из вызова. Звонок продолжается между клиентом и другими участниками. Вызов продолжится между вами и клиентом. Кнопка Transfer была заменена кнопкой Exit Conference. Для передачи контроля вызова вам теперь нужно выйти из конференции. После выхода, участник, который был в звонке дольше всего, автоматически возьмет на себя контроль.
|
| 3 |
Щелкнуть End Чтобы закончить звонок. Сообщение об Wrap Up Reasons появится диалоговое окно. Шаги по применению причины обертывания см. в разделе Применить причину обёртывания.
|
Действия, которые может выполнять каждый участник конференц-вызова
Каждый участник конференц-вызова может выполнять различные действия. Они описаны в приведенной ниже таблице.
-
Primary agent относится к агенту, который начинает вызов конференции.
-
Conferenced agents обратитесь к консалтинговым агентам, которые являются частью вызова конференции.
|
Участник |
Действия |
|---|---|
|
Клиент |
|
|
Первичный агент |
|
|
Конференционные агенты |
|
|
Участники, не являющиеся агентами (номер циферблата) |
Участники, не являющиеся агентами, не имеют средств управления вызовом, таких как консультации, добавление участников или завершение конференций, в отличие от агентов с возможностями Контактного центра. |
Групповая коммуникация дополнительно улучшается, позволяя трем или более лицам общаться одновременно. Эта функция эффективно управляет звонками с несколькими участниками, поддерживая активные разговоры без каких-либо перерывов.
|
Участие |
Описание |
|---|---|
|
Клиент покидает звонок |
Соединение с клиентом заканчивается. Однако, если консультация или конференция активна, разговор между остальными агентами (первичный и с консультацией/конференцией) не заканчивается сразу. Они могут продолжить обсуждение. Звонок заканчивается только тогда, когда остался один участник. Это гарантирует, что все дискуссии завершены, и точно отслеживается "время обработки" звонка (общее время, затраченное на обработку звонка). |
|
Агент покидает вызов | Вызов не заканчивается, когда агент покидает вызов. Он продолжается между остальными участниками. |
|
Как клиент, так и агент покидают звонок | Звонок заканчивается, когда клиент и агент покидают звонок. |
| Почтовый вызов | Если клиент выходит из звонка, то звонок входит в
Post Call Государство. Существующие участники могут продолжить разговор, но новые участники не могут быть добавлены. Post Call - это отдельная метрика, которая может быть прослежена через анализатор. |
| Мониторинг со стороны контролера |
|
| Управление администратором | Нет контроля администратора. |
Удалить участника из вызова конференции
Во время вызова конференции участники, которые больше не нужны, должны сдаться. Но если непреднамеренный участник присоединяется к вызову или IVR входит в бесконечный цикл, владельцу вызова или первичному агенту может потребоваться удалить этого участника, чтобы предотвратить плохой опыт клиентов.
В качестве основного агента вы можете удалить клиента или другого участника из активного голосового вызова конференции, когда их участие больше не требуется. Другие агенты конференции не могут удалить участников.
Эта функция не применяется к цифровым конференциям.
Прежде чем начать
| 1 |
При активном вызове конференции откройте список участников. |
| 2 |
В списке участников найдите участника или клиента, которого вы хотите удалить, и нажмите кнопку Drop рядом с их именем. |
| 3 |
При удалении клиента появляется диалоговое окно подтверждения. Щелкнуть Drop. Уведомление всплывает после того, как клиент сбрасывается. |
Отобранный участник удаляется из конференционного вызова, и звонок продолжается с остальными участниками.
- Если вы бросаете внутреннего участника и клиент остается на звонке, звонок продолжается с остальными сторонами.
- Если после увольнения одного из участников остаются только два участника, то статус конференции заканчивается, а остальные стороны продолжают вызов, как это применимо.
- Если наблюдатель вступает в должность, список участников обновляется с именем наблюдателя.
- Если первичный агент падает с вызова, агент, который был на конференции в течение длительного времени, может уволить участников.
Перевод вызова
Вы можете перенести активный голосовой вызов (входящий и исходящий) в другой поток, связанный с точкой входа. Если вам не удается разрешить проблему клиента, можете передать вызов другому оператору или руководителю.
Прежде чем начать
Вы должны были принять запрос от клиента.
| 1 |
Щелкнуть Transfer. Для взаимодействия с другим агентом необходимо инициировать передачу на рабочем столе агента, а не с помощью телефонного устройства (жесткого телефона или софтфона). Сообщение об Transfer Request появится диалоговое окно.
|
| 2 |
Выберите один из следующих вариантов для переноса активного вызова в очередь, агент, точку входа или номер циферблата:
|
| 3 |
(Необязательный параметр) Нажмите |
| 4 |
Щелкнуть Transfer. Если вы хотите немедленно перенести вызов (слепой трансфер), выберите Agent или Dial Number и нажмите кнопку Transfer. На вызов отвечает любой доступный оператор. Инициируется запрос на передачу, и Wrap Up Reasons появляется диалоговое окно. Шаги по применению причины обертывания см. в разделе Применить причину обёртывания.
Система позволяет использовать кнопки "Transfer" и "Conference", как только консультационный звонок достигает Extension/Direct Number (EP/DN) передаваемого агента. Это позволяет первичному агенту:
Это выгодно как агентам, так и звонкам, повышая эффективность и сокращая время удержания. |
Запись вызова
Ваш звонок с клиентом записывается автоматически, если ваш администратор включил записи звонков. Если включено, вы можете приостановить запись звонков при получении конфиденциальной информации, такой как информация о кредитной карте клиента. Администратор определяет продолжительность паузы. После истечения указанного времени паузы запись автоматически возобновляется. Чтобы приостановить или возобновить запись звонка, выполните следующие действия.
Функции Pause Recording и Resume Recording не работают во время конференций и консультаций.
Прежде чем начать
Вы должны принять запрос на вызов.
| 1 |
Щелкнуть Pause Recording , чтобы остановить запись активного вызова. Сообщение об Record значок ( |
| 2 |
(Необязательно) Нажмите Resume Recording чтобы вручную возобновить приостановленную запись. |
) указывает на то, что запись выполняется.Изменение переменных связанных с вызовами данных
Переменные Call-Associated Data (CAD) позволяют администратору собирать данные о вызове, такие как номер случая или код действия клиента. Во время вызова вы можете редактировать переменные CAD, если ваш администратор устанавливает переменные CAD как редактируемые. Если вам необходимы дополнительные переменные CAD, обратитесь к своему руководителю или администратору Контактного центра Webex, чтобы попросить их добавить в скрипт управления вызовом.
Администратор может отметить переменные, содержащие конфиденциальные сведения, такие как персональные данные (PII) и данные вашей организации, как защищенные. Если переменная помечена как защищенная, на панели управления взаимодействием рядом с именем поля появляется значок Защищенная переменная.
При консультации или передаче вызова, если несколько агентов одновременно редактируют одно и то же значение переменной CAD, изменения, которые сохраняются на первом дисплее, а другой агент уведомляется сообщением. Например, предположим, что два оператора (оператор А и оператор Б) одновременно изменяют одну и ту же CAD-переменную, и оператор А сохраняет значения. Затем значение, введенное агентом B, перезаписывается, а агент B уведомляется сообщением.
Прежде чем начать
Вы должны принять запрос на вызов.
| 1 |
Нажмите на текстовое поле и введите соответствующее значение. Например, номер обращения или код действия. Можно ввести или вставить максимум 256 символов для значения переменной CAD. |
| 2 |
Можно сделать следующее.
|
| 3 |
(Необязательный параметр) Если значения защищенных переменных отображаются символом звездочки (*), щелкните Click to retry ссылка для просмотра их значений. |
| 4 |
После изменения значения переменной CAD по мере необходимости нажмите кнопку Save. Система может задержать отображение обновленных переменных CAD на основе конфигурации маршрутизации или событий в Flow Designer. Сохранение значений CAD-переменных зависит от доступности сети и других операционных факторов. |
| 5 |
(Необязательно) Чтобы получить ранее сохраненные значения, нажмите кнопку Revert. |
.
или щелкните поле. При редактировании переменной CAD, соответствующей дате и времени, следуйте поддерживаемому международному стандарту, чтобы сохранить значение переменной. Завершение вызова
После того, как вы поможете клиенту с его вопросами или запросами, рекомендуем попросить его завершить вызов. При необходимости можно также завершить вызов.
Невозможно завершить вызов, если вызов находится на удержании.
Введите по крайней мере 3 символы для поиска нужного вам кода.
Прежде чем начать
Вы должны принять запрос на вызов.
| 1 |
Щелкнуть End. Сообщение об Wrap Up Reasons появляется диалоговое окно. Диалоговое окно Причины сворачивания отображается только для основного агента. Консалтинговые или конференционные агенты могут помочь первичному агенту с помощью обертывания.
|
| 2 |
Выберете нужную причину завершения из раскрывающегося списка или используйте поле поиска, чтобы отфильтровать список. Шаги, см. Применить причину обёртывания. |
| 3 |
Щелкнуть Submit Wrap Up. |
| 4 |
(Необязательно) Если вы используете телефон или гарнитуру, вы должны отсоединить физический телефон, прежде чем вы сможете получить следующий звонок. |
Обратный вызов
Клиенты могут выбрать получение обратного звонка с помощью IVR (Interactive Voice Response), позвонив, посетив веб-сайт или используя чат-бот (Virtual Agent).
Ниже приведены различные типы обратных вызовов:
-
Обратный звонок:: Клиент может выбрать получение любезного обратного вызова вместо того, чтобы ждать в очереди, когда агент ответит на звонок.
-
Веб-обратный вызов: Клиент может принять решение о получении обратного звонка, подав обратный запрос. Запрос включает имя и номер обратного звонка при посещении веб-сайта контактного центра или при взаимодействии с чатботом (Virtual Agent).
-
Запланированный обратный вызов: Клиент может принять решение о получении обратного звонка в более поздний, взаимоприемлемый день и время. Во время прямого вызова агенты могут зарегистрировать обратный запрос от клиента на конкретную дату и время в будущем.
Запросы на обратный вызов отправляются в систему Webex Contact Center. Когда оператор доступен, система инициирует обратный вызов клиента. Клиенту может быть предложена опция обратного вызова в течение пиковых часов или нерабочих часов контактного центра.
Запросы на обратный вызов направляются на телефон как запросы на входящие вызовы. В всплывающем окне запроса на обратный звонок (входящем всплывающем сообщении) отображается метка обратного вызова, значок обратного вызова (
), номер телефона клиента, DNIS (служба идентификации телефонных номеров), очередь, которая маршрутировала звонок к вам, и таймер, указывающий время, прошедшее с момента получения звонка. Статус входящего вызова отображается как Ring. Вы также можете увидеть входящий вызов и причину обратного вызова в карточке панели задач.
Если администратор включил функцию завершения вызова для сетевого обратного вызова, то поле состояния Звонок в запросе карточки контакта меняется на кнопку Отмена.
«Причина обратного вызова», введенная при планировании обратного вызова, обычно хранится как переменная с данными, связанными с вызовом (CAD). Хотя по умолчанию эта переменная не отображается в всплывающем окне обратного звонка, администратор может настроить отображение этой переменной в всплывающем окне или в панели управления взаимодействием с помощью Flow Designer. Если вам требуется показать причину обратного звонка, пожалуйста, свяжитесь с администратором. Дополнительные сведения о настройке переменных см. в разделе Начать потокраздел в Руководство по дизайну потока.
Если клиент принимает звонок, вы подключены к клиенту и дисплей панели Управление взаимодействием.
Чтобы отменить сетевой обратный вызов до того, как клиент ответит на него, нажмите Отмена. При отмене обратного вызова появляется диалоговое окно Причины завершения.
Если пользователь не отвечает на вызов, вызов возвращается в очередь.
Если контактный центр достиг максимального предела для параллельных вызовов, установленного для центра обработки данных или арендатора, вы не можете делать больше вызовов, и соответствующие коды причин отображаются на рабочем столе агента.
Запланировать обратный вызов
Агенты могут зарегистрировать обратный запрос от клиента на конкретную дату и время в будущем. Агенты могут сделать это непосредственно через интерфейс рабочего стола или с помощью API. Вместо того, чтобы немедленно вызвать клиента, агент устанавливает запрос для системы, чтобы вызвать клиента обратно в выбранное время.
Это помогает…
- Управление взаимодействием с клиентами более эффективно и обеспечивает, чтобы клиенты получали звонки в удобное для них время.
- Сокращение числа заброшенных или повторных вызовов.
- Управление рабочей нагрузкой агента более эффективно.
- Уменьшите потребность в повторном вызове клиентов, так как их опасения будут рассмотрены во время запланированного вызова.
Обратные звонки могут быть запланированы из всех типов контактов, включая звонки кампании. Это включает все входящие и исходящие звонки, а также цифровые контакты, такие как чаты или электронные письма.
Prerequisite
Для включения и управления запланированными обратными звонками обязательны следующие конфигурации Центра управления:
- Администратор должен настроить точку входа outdial, чтобы служить точкой входа обратного вызова.
- Эта точка входа используется для обработки всех запланированных вызовов обратного вызова в организации.
- В раскрывающемся списке выделяются только активные точки входа.
Дополнительные сведения см. в разделе Настройка точки входа обратного вызова.
Агент может создавать или управлять расписаниями обратного вызова для клиента —
- При подключении к клиенту на рабочем столе агента следуйте следующим шагам.
- Если вы не подключены к клиенту — напрямую, нажав на значок + на панели задач.
Чтобы создать расписание обратного вызова клиента при подключении к клиенту:
- Во время текущего вызова щелкните эллипс (…) и затем Schedule and manage callbacks.
- На вкладке Schedule and manage callbacks pop-up, вы можете создать обратный запрос для клиента:
По умолчанию Schedule a callback вкладка открыта.
- (Обязательно) Введите номер телефона клиента.
- Поле принимает 7 к 15 символам.
- Вы можете ввести код страны.
- Допускаются специальные символы, такие как пробелы, hyphens (-), запятые (,) и периоды (.).
- (Обязательно) Введите имя клиента.
- Допустимы все допустимые символы Unicode.
- Имя должно быть между 3 и 250 символами длины.
- На вкладке Select date and time .
- (Требуется) Дата — Выберите дату для вызова.
- (Требуется) Call between—Выберите время начала и время окончания вызова.
- Расписание должно составлять не менее 30 минут после времени создания расписания.
- Расписание не может превышать 31 дней со времени создания расписания.
- (Требуется) Часовой пояс клиента — Выберите допустимую часовую зону IANA.
- Назначить: Выберите приоритет назначения агента из следующего:
- Любой доступный агент: Система назначает обратный вызов следующему доступному агенту.
- Я: Назначает обратный звонок непосредственно вам.
- Конкретный агент: Позволяет выбрать конкретный агент. Список очереди обновляется на основе вашего выбора.
- (Требуется) Имя очереди — Выберите активную очередь телефонии (входящую или исходящую) в организации, к которой агент имеет доступ.
- Введите причину обратного вызова.
- Максимальная длина этого поля - 250 символы.
- Допустимы все допустимые символы Unicode.
- Щелкнуть Schedule.
Вы можете просмотреть все запланированные колбэки для конкретного клиента в Manage Callbacks "Виртуальные встречи".
Для управления расписанием обратного звонка клиента:
- Во время текущего вызова щелкните эллипс (…) и затем Schedule and manage callbacks.
- Щелкнуть Manage Callbacks "Виртуальные встречи".
- Щелкнуть Edit для обновления запланированного вызова.
- Щелкнуть Delete , чтобы удалить запланированный обратный вызов.
Вы не можете обновить или удалить расписание обратного вызова после истечения времени его запуска.
Расписание личного вызова
Личные Callbacks облегчают первоначальному агенту расписание последующего звонка с клиентом — назначая его себе или другому члену их дружной команды. Это гарантирует, что клиенты могут связаться с одним и тем же агентом для непрерывности или получить специализированную помощь.
Вы можете создавать или управлять расписаниями обратного вызова:
- Если вы не подключены к клиенту, нажмите кнопку + значок в панели Список задач
- При подключении к клиенту на рабочем столе агента выполните следующие действия.
Вы также можете инициировать личные колбэки из разговоров с цифровыми каналами (например, чат, электронная почта). Используйте тот же процесс, который используется для голосовых взаимодействий для планирования личного вызова во время цифрового разговора. Система сопоставляет персональный обратный звонок с оригинальным цифровым разговором для контекста потока.
Прежде чем начать
Администраторы должны настроить точку входа для вызова в качестве точки входа для личных запланированных вызовов.
| 1 |
Во время текущего вызова щелкните эллипс (…), а затем щелкните Schedule and manage callbacks. |
| 2 |
На вкладке Schedule and manage callbacks всплывающее окно, создайте персональный запрос обратного вызова для клиента, выполнив следующие шаги. |
| 3 |
(Обязательно) Введите номер телефона клиента.
|
| 4 |
(Обязательно) Введите имя клиента.
|
| 5 |
На вкладке Select date and time .
|
| 6 |
(обязательно). Customer time zone— Выберите часовой пояс клиента (должен быть действительным часовой пояс IANA). |
| 7 |
На вкладке Assign to раздел, выберите один из следующих вариантов:
|
| 8 |
(обязательно). Queue name— Выберите активную очередь телефонии (входящую или исходящую) в организации (организация профиля пользователя), к которой вы или назначенный агент имеют доступ. |
| 9 |
Введите причину обратного вызова.
|
| 10 |
Щелкнуть Schedule. |
Дальнейшие действия
Вы можете просмотреть все личные колбэки, назначенные вам, перейдя на вкладку Управление колбэками на рабочем столе агента. Система назначает приоритет по умолчанию запланированным или запланированным личным обратным звонкам, если только поток не устанавливает другой приоритет с помощью Set Contact Priority.
Для управления персональным плановым обратным звонком:
- Во время текущего вызова щелкните эллипс (...) и затем Schedule and manage callbacks.
- Щелкнуть Manage Callbacks "Виртуальные встречи".
- Щелкнуть Edit для обновления запланированного вызова.
- Щелкнуть Delete , чтобы удалить запланированный обратный вызов.
Расписание обратного вызова кампании
Вы можете запланировать обратный звонок во время подходящего исходящего вызова кампании, если клиент хочет продолжить разговор позже. Обратный звонок остается привязанным к кампании, так что менеджер кампании может применить сроки проведения кампании, повторную попытку и правила соблюдения.
Колбэки кампании аналогичны стандартным плановым колбэкам, с следующими различиями:
- Вы можете запланировать обратный вызов только во время обработки первоначального вызова кампании или во время обертывания этого вызова.
- Для планирования обратного звонка необходимо использовать очередь кампании. Вы не можете выбрать другую очередь для вызова кампании.
- Для личного вызова кампании вы должны назначить только себя предпочтительным агентом.
Агент Desktop отображает только даты и время, когда кампания может принимать обратные звонки.
- Если вызов кампании передается другому агенту или агент присоединяется через конференцию, любой вызов, запланированный после этого момента, рассматривается как стандартный вызов.
- Если вызов кампании Interactive Voice Response (IVR) достигает агента, то обратный вызов, запланированный с этого взаимодействия, обрабатывается как стандартный обратный вызов.
Чтобы расписание обратного звонка для клиента с подходящего вызова кампании на рабочем столе агента:
Прежде чем начать
- В профиле рабочего стола необходимо включить планирование обратного вызова.
- Вы должны быть оригинальным агентом по вызову кампании Preview, Progressive или Predictive.
- Кампания должна предоставить действительные даты и время обратного вызова.
| 1 |
Во время текущего вызова кампании нажмите на эллипс (…) и затем Schedule and manage callbacks. |
| 2 |
В всплывающем окне Расписание и управление обратными звонками вы можете создать обратный запрос для клиентов. |
| 3 |
(Обязательно) Введите номер телефона клиента.
|
| 4 |
(Обязательно) Введите имя клиента.
|
| 5 |
На вкладке Select date and time в разделе выберите действительные даты и время кампании. Agent Desktop отображает только действительные даты и время кампании.
|
| 6 |
(обязательно). Customer time zone— Выберите допустимую часовую зону IANA. |
| 7 |
Assign to: Выберите приоритет назначения агента из следующего:
|
| 8 |
(обязательно). Queue name— Выберите очередь кампании для обратного вызова. Вы не можете выбрать другую очередь. |
| 9 |
Введите причину обратного вызова.
|
| 10 |
Введите или обновите номер обратного звонка и причину обратного звонка, если эти поля доступны. |
| 11 |
Отправить обратный звонок. |
Агент Desktop расписание обратного звонка и показывает его только для чтения. Вы можете просмотреть обратный звонок, но вы не можете его изменить, изменить или отменить.
