For mye bakgrunnsstøy når du svarer på et anrop kan gjøre det vanskelig for deg å forstå samtalen. Webex Contact Center tilbyr funksjon for fjerning av bakgrunnsstøy som skiller og fjerner bakgrunnsstøy fra menneskelig tale. Denne funksjonen er bare tilgjengelig for premium-agenter i Flex 3.0-organisasjoner og må aktiveres av Cisco.

Hvis en kunde imidlertid vil at du skal lytte til bakgrunnsstøyen (for eksempel støyproblemer i defekte maskiner), kan du ikke deaktivere den fra skrivebordet. I slike situasjoner kontakter du Cisco kundestøtte.

Få tilgang til popover for å svare på et anrop

Hvis Oppgaveliste-ruten er skjult, kan du se forkortelsen nederst til høyre på skrivebordet. Popoveren er popup-dialogboksen som vises når en samtale, chat, e-post eller sosial meldingssamtaleforespørsel rutes til deg.

Skrivebordet viser følgende popup-vinduer:

  • Koble til popover: Tilkoblingspopover informerer deg om at en ny kontaktforespørsel er i ferd med å bli tilordnet.

    Kobler til popover

  • Popover for kontaktforespørsel: Popover for kontaktforespørsel vises etter at du har koblet til popover. Du må gjøre noe med kontaktforespørselspopoveren før statusen endres til Inaktiv. Popoveren viser variablene, handlingsknappene eller koblingene basert på konfigurasjonen som er definert for hver kanal.

    Kontaktforespørsel popover

Du kan ikke logge av når en popup-meny for tilkobling eller en kontaktforespørsel vises på skrivebordet.

Når du har flere forespørsler, blir popovers stablet. Hvis du har mer enn fem forespørsler på et hvilket som helst tidspunkt, vises forespørslene som 1-5 av <totalantallet>. Du kan godta e-post-, chat- eller sosiale meldingssamtaler ved å klikke på Godta-knappen i hver popover. For å godta alle forespørsler sammen, klikker du på Godkjenn <antall> forespørsler. Den tidligste forespørselen vises øverst. Rekkefølgen er e-post, sosiale meldingssamtaler, chatter og samtaler fra topp til bunn.

I tillegg til popup-vinduet er alle innkommende og aktive samhandlinger (samtaler, chatter, e-postmeldinger og sosiale meldinger) konsekvent oppført i Oppgaveliste-ruten, vanligvis plassert til venstre i Agent Desktop. Denne ruten gir en vedvarende oversikt over gjeldende arbeidsbelastning. Hvis du går glipp av et popup-vindu for innkommende anrop, eller hvis du administrerer flere samhandlinger samtidig, kan du alltid finne og administrere dem fra oppgavelisteruten. Innkommende anrop vil vise statusen «Ringer» og et tilknyttet ikon i denne listen til de er godtatt eller avslått.

Popoveren viser variablene, handlingsknappene eller koblingene basert på konfigurasjonen som er definert for hver kanal. Tabellen nedenfor viser variablene som vises i popoveren for talekanalen:

Tabell 1. Variabler for talekanal som vises i popover
Talekanal – anropstypeVariabler som vises på popover

Innkommende taleanrop

I Flytutforming konfigurerer administratoren variablene, etikettene til variablene og rekkefølgen de skal vises i Agent Desktop. Minst tre og maksimum seks variabler vises i popoveren. En innkommende popover viser ikke variabler som er merket som sikre av administratoren.

Forespørsel for konsultasjonsanrop viser maksimum ni variabler i popoveren. Det vil si de tre standardvariablene (agentnavn, agentens DN, agentteam) og maksimum seks variabler som konfigureres av administrator. De tre standardvariablene refererer til agenten som startet konsultasjonsanropet.

Hvis administratoren din har aktivert informativ databeskyttelse for skrivebordet ditt, vil du bare se de fire siste sifrene i nummeret for innkommende anrop. Resten forblir skjult.

Tilbakeringing

  • Telefonnummer
  • Kønavn
  • DNIS (identitetstjeneste for oppringingsnummer)

Utgående forhåndsvisning for kampanjeanrop

Variabler som er basert på konfigurasjonen som er definert av administratoren.

Oppringing

I Flytutforming konfigurerer administratoren variablene, etikettene til variablene og rekkefølgen de skal vises i Agent Desktop. Minst tre og maksimum seks variabler vises i popoveren. En outdial-popover viser ikke variabler som er merket som sikre av administratoren.

Forespørsel for konsultasjonsanrop viser maksimum ni variabler i popoveren. Det vil si de tre standardvariablene (agentnavn, agentens DN, agentteam) og maksimum seks variabler som konfigureres av administrator. De tre standardvariablene refererer til agenten som startet konsultasjonsanropet.

Svare på anrop

Når du mottar et innkommende anrop fra en kunde, følger kontaktforespørselspopoveren tilkoblingsspaoveren. Status for inngående anrop vises som Ringer.

Hvis du ikke svarer på anropet innen maksimal tilgjengelig tid, går anropet tilbake til køen, og systemet setter deg automatisk i inaktiv tilstand. Dette utløses av en RONA-hendelse (Re-route On No Answer). En undermeny vises og tilbyr alternativer for å endre tilstanden din til enten Tilgjengelig eller Inaktiv. Hvis du vil ha mer informasjon om RONA-forekomst, kan du se Forstå agenttilstander for Webex Contact Center.

Før du begynner

Du må være i tilstanden Tilgjengelig for å svare på anrop fra kunder.

1

Når du mottar en anropsforespørsel i Agent Desktop, må du bruke den fysiske telefonen til å besvare det.

Tidtakeren starter og din samhandlingsstyringsrute vises.
2

(Eventuelt) Utfør følgende oppgaver i ruten samhandlingsstyring, mens du behandler et anrop:

Sette en samtale på vent og gjenoppta en samtale

Du kan PUT kunden på vent for å rådføre seg med en annen agent eller slå opp ytterligere kundeinformasjon.

Før du begynner

Du må ha godtatt anropsforespørselen.

Hvis du vil samhandle med en annen agent, må du starte en venting og gjenoppta på Agent Desktop i stedet for å bruke en telefonenhet (hardphone eller softphone).

1

Klikk på Vent.

Tilstanden Samtale på vent vises ved siden av tidtakeren. Avslutt-knappen er deaktivert.
2

Klikk på Gjenoppta for å ta en samtale av vent.

Når du konsulterer med en annen agent settes anropet med kunden automatisk på vent. Når du tar kunden av vent, settes konsulentagenten automatisk på vent. Begge samtaler kan ikke settes på vent samtidig.

Start en konsultasjon

Du kan starte en konsultasjon med en agent, kø, oppringingsnummer, inngangspunkt (EP) og organisasjon.

Før du begynner

Du må være i en aktiv samtale.

1

Klikk på Konsultasjon.

Dialogboksen Konsultasjonsforespørsel vises.

Hvis du vil samhandle med en annen agent, må du starte en konsultasjonssamtale ved hjelp av dialogboksen Konsulter forespørsel på Agent Desktop i stedet for å bruke en telefonenhet (hardphone eller softphone).

2

Velg ett av følgende alternativer for å rådføre deg med agenten, køen, organisasjonen, inngangspunktet eller ringenummeret:

  • Agent: Du kan velge en agent fra rullegardinlisten eller bruke søkefeltet til å filtrere listen. Rullegardinlisten viser navnene på agenter som har tilstanden Tilgjengelig og Inaktiv . Agentnavnet begynner med et farget ikon som angir gjeldende tilgjengelighetsstatus.

  • Kø: Du kan velge en kø fra rullegardinlisten eller bruke søkefeltet til å filtrere listen. Rullegardinlisten viser køer som er tilgjengelige for å ta kontakt med samtalen.

  • Oppringingsnummer: Du kan skrive inn et nummer eller navn, velge et nummer eller navn fra rullegardinlisten, eller bruke søkefeltet til å filtrere listen. Rullegardinlisten viser bedriftens adressebok. Navnene er oppført sammen med numrene fra adresseboken.

    • Agent Desktop validerer formatet på oppringingsnummeret du angir. Oppringingsnummeret kan inneholde 3-18 sifre og støttede spesialtegn.

      Agent Desktop støtter bare spesialtegnene + (pluss), # (hash), * (stjerne) og : (kolon) i feltet Oppringingsnummer. Hvis du kopierer et tall med spesialtegn eller bokstaver til feltet Oppringingsnummer, beholder Agent Desktop bare spesialtegnene som støttes, og fjerner alle andre spesialtegn eller bokstaver før du lar overføre en samtale.

    • Oppringingsnummeret støtter følgende formater:

      • Format for USA: + [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]. For eksempel +12015532447

      • E.164-nummerformat: [+][Country Code][Number]. For eksempel +11234567890

      • IDD-format (Internasjonal direkte oppringing): [IDD][Country Code][Number]. For eksempel 01161123456789

  • Organisasjon: Du kan velge dette alternativet hvis du vil konsultere en annen agent som bruker et samarbeidsverktøy.

    Hvis du bruker Microsoft Teams, kan du søke etter en fagekspert ved hjelp av fornavn, rolle, avdeling eller telefonnummer.

    Hvis du bruker Webex appen, kan du søke etter en emneekspert ved å bruke navnet eller e-postadressen.

    Hvis du bruker Microsoft Teams, vises bare emneeksperter som har et bedriftstelefonnummer tilordnet, i søkelisten.

    Hvis du vil søke etter en fagekspert via telefonnummer, skriver du inn hele telefonnummeret for å hente riktig resultat.

    Det kan være en forsinkelse i henting av tilstedeværelse og kontaktinformasjon til fageksperter. Oppdater eller last inn søkeresultatet på nytt for å hente den oppdaterte tilstedeværelsesinformasjonen til Microsoft Teams-fagekspertene.

    Agenter som får tilgang til Desktop i Microsoft Teams, kan bare rådføre seg med eller overføre anrop til Microsoft Teams-brukere når SSO er aktivert i Azure-kontoen Microsoft.

    Hvis du bruker Webex appen, vises bare emneekspertene som har et jobbtelefonnummer tilordnet, i søkelisten.

    Det kan være en forsinkelse i henting av tilstedeværelse og kontaktinformasjon til fageksperter.

  • Inngangspunkt: Du kan velge ønsket inngangspunkt fra rullegardinlisten eller bruke søkefeltet til å filtrere listen. Rullegardinlisten viser inngangspunktene og ringenumrene som er tilgjengelige for samtalen.

3

(Valgfritt) Klikke Reload button For å hente den nyeste listen over agenter, køer, inngangspunkter og oppringingsnumre.

4

Klikk på Konsultasjon. Statusen Konsultasjon forespurt vises ved siden av tidtakeren.

Forespørsel for konsultasjonsanrop viser maksimum ni variabler i popoveren. Det vil si de tre standardvariablene (agentnavn, agentens DN, agentteam) og maksimum seks variabler som konfigureres av administrator. De tre standardvariablene refererer til agenten som startet konsultasjonsanropet.

Når forespørselen om konsultasjon med anrop godtas av en agent, vises to ruter for samhandlingskontroll på skrivebordet sammen med variablene.

  • Anroper (kunde): Ruten Samhandlingskontroll viser kundedetaljene. Statusen oppdateres basert på handlingene du utfører. Når du for eksempel konsulterer med agenten, er kundens anropsstatus Anrop på vent.

  • Konsultert agent: Ruten Samhandlingskontroll viser detaljer om agenten du rådfører deg med (agenten som mottar konsultasjonssamtalen). Statusen oppdateres basert på handlingene du utfører. Når du for eksempel starter konsultasjon med agenten, endres status til Konsulterer. Du kan sette konsulentagenten på vent ved å klikke på Vent. Statusen endres til Konsultasjon på vent.

Den konsulterende agenten kan avslutte samtalen ved å klikke på Avslutt konsultasjon, og samtalen fortsetter mellom deg og kunden.

Hvis du starter en konsultasjonssamtale via oppringingsnummeret som ble tilordnet et inngangspunkt (EP-DN), må du tenke på følgende punkter:

  • Sørg for å velge inngangspunktnummeret fra rullegardinlisten.

  • Søkekriterier må være et inngangspunktnummer og ikke spesialtegn som () (parenteser) eller - (bindestrek).

  • Hvis det angitte inngangspunktnummeret ikke samsvarer med EP-DN konfigurert av administratoren, startes samtalen til oppringingsnummeret og ikke til EP-DN.

  • Hvis den konsulterte agenten ikke svarer på det konsulterende anropet eller enheten ikke fungerer, endrer systemet den konsulterte agentens tilstand til Inaktiv.

  • Hvis den konsulterende agenten ikke godtar dette alternativet, vil agenten som starter konsultasjonssamtalen motta en feilmelding om konsultasjonssamtale.

  • Inntil agenten som ble konsultert, godtar konsultasjonssamtalen , deaktiveres knappene Overfør og Konferanse for agenten som startet konsultasjonssamtalen.

  • Fortsett-knappen er aktivert selv om den konsulterte agenten ennå ikke har godtatt forespørselen om konsultasjonssamtale.

  • Forespørsel om konsultasjonssamtale viser maksimum syv variabler. Det vil si at standardvariabelen (agent-DN) og maksimum seks variabler som konfigureres av administrator. Standardvariabelen refererer til agenten som startet konsultasjonsanropet.

  • Den konsulterte agenten kan ikke redigere variabler. Hvis du vil vise de oppdaterte variablene, må den konsulterende agenten oppdatere nettleseren.

  • Konsulterende anrop kan mislykkes på grunn av følgende årsaker:

    • Du kan ikke hente inngangspunkt, oppringingsnummer eller begge deler fra listen.
    • Du skriver inn et ugyldig inngangspunkt eller oppringingsnummer.

    Hvis problemet vedvarer, kan du kontakte administrator for å løse det.

5

(Eventuelt) Du kan utføre følgende mens du er i en konsultasjonssamtale med en annen agent.

  • Klikk på Gjenoppta for å sette den konsulterende agenten på vent og ta kunden av vent.

  • Klikk på Overfør for å overføre anropet til konsultasjonsagenten. Overføringsforespørselen startes og dialogboksen Avslutningsårsaker vises. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Overføre en samtale.

  • Klikk Konferanse for å etablere kommunikasjon mellom deg, kunden og konsulentagentene. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Starte en konferansesamtale.

6

Når du er ferdig, klikk på Avslutt konsultasjon.

Dialogboksen Avslutningsårsaker vises. For trinn om hvordan du legger inn en avslutningsårsak, kan du se Legge inn en avslutningsårsak.
.

Systemet aktiverer knappene "Overfør" og "Konferanse" så snart konsultasjonssamtalen når den konsulterte agentens internnummer/direktenummer (EP/DN). Dette gjør det mulig for den primære agenten å:

  • Fullfør overføringen umiddelbart
  • Koble oppringeren til agentens konsulterende kø
  • Start en telefonkonferanse med agentens konsulterende kø.

Dette er til fordel for både agenter og innringere ved å øke effektiviteten og redusere ventetiden.

Handlinger hver deltaker i konsultasjonssamtalen kan utføre

Hver anropsdeltaker som er involvert i en konsultasjonssamtale kan utføre forskjellige handlinger. Bruk denne tabellen til å forstå hvordan hver deltaker kan samhandle.

  • Den primære agenten refererer til agenten som starter en konsultasjonssamtale.

  • De konsulterte agentene refererer til agentene som godtar konsultasjonssamtalen.

Deltaker

Handlinger

Kunde
  • En kunde kan ikke starte en konsultasjonssamtale.
  • Som standard er kunden PUT satt på vent når hovedagenten konsulterer en annen deltaker, med mindre andre deltakere allerede er i konferansen. Hvis hovedagenten konsulterer en annen deltaker under en pågående konferanse, kan hovedagenten avgjøre om kunden skal holdes utenfor vent.
  • Kunden kan droppe en pågående samtale med hovedagenten og avslutte tilkoblingen til samtalen. Men hvis en konferanse eller konsultasjon pågår, fortsetter den.

Primær agent
  • Hovedagenten kan starte og avslutte en konsultasjonssamtale.
  • Hovedagenten kan gjenoppta en kundesamtale PUT på vent.
  • Den primære agenten kan rådføre seg med andre agenter. Hvis en konferanse startes (hvis det ikke er den første konsultasjonen), har agenten muligheten til å la konferansen fortsette eller PUT de andre agentene på vent.
  • Hovedagenten kan veksle mellom det primære (hoved)anropet og det konsulterende anropet for raskt å veksle mellom å snakke med to parter uten å koble fra noen av samtalene.
  • Hovedagenten kan slå sammen (kombinere) primærsamtalen og konsultasjonssamtalen til én enkelt telefonkonferanse, slik at alle parter er koblet sammen samtidig.
  • Hovedagenten kan overføre et anrop til en annen agent. Når overføringsforespørselen startes, vises dialogboksen Årsaker til avslutning for hovedagenten. Samtalen fortsetter mellom agent 2 og kunden.
  • Hovedagenten kan starte en telefonkonferanse med den andre agenten og kunden.
  • Når en kunde kobler fra et anrop, avsluttes tilkoblingen til samtalen, og hovedagentens samtale med kunden går inn i en tilstand etter samtalen. Systemet varsler primæragenten via et skrivebordsvarsel om at kunden har forlatt samtalen. Konsultasjonsbenet mellom den primære agenten og den konsulterte parten forblir imidlertid aktivt, slik at de kan fortsette diskusjonen. Dialogboksen Årsaker til avslutning vises for primæragenten, men hovedagenten kan fortsatt:
    • Sett konsultasjonssamtalen på vent.
    • Gjenoppta konsultasjonen med den konsulterte agenten.
    • Bytt mellom konsultasjonsetappen og en potensiell konferanse.
    • Avslutt en konsultasjonssamtale ved å klikke Avslutt konsultasjon. De konsulterte agentene kobler fra konsultasjonssamtalen. Hvis en konferanse pågår, fortsetter den.

Konsultert agent
  • Når hovedagenten gjenopptar en samtale med kunden som var PUT på vent, er de konsulterte agentene PUT på vent, og kunden tas av vent.
  • De konsulterte agentene kan ikke gjenoppta en konsultasjonssamtale.
  • De konsulterte agentene kan ikke bruke en avslutningsårsak for en konsulentsamtale.
  • De konsulterte agentene kan avslutte en konsultasjonssamtale ved å klikke Avslutt konsultasjon-knappen , og samtalen fortsetter mellom hovedagenten og kunden.
  • Den konsulterte agenten kan godta en overføringsforespørsel fra hovedagenten under konsultasjonssamtalen.
  • Hvis den primære agenten starter en telefonkonferanse når han konsulterer andre agenter, er de konsulterte agentene en del av konferansesamtalen.
  • Hvis kunden kobler fra en konsultasjonssamtale, avsluttes tilkoblingen til samtalen. Konsultasjonsdelen mellom den primære agenten og den konsulterte agenten forblir aktiv, slik at de kan fortsette diskusjonen.

Ikke-agentdeltakere (oppringingsnummer)

Ikke-agentdeltakere har ikke samtalekontroller, for eksempel konsultering, legge til deltakere eller avslutte konferanser, i motsetning til agenter med kontaktsenterfunksjoner aktivert.

Starte en konferanse

Du kan starte en konferansesamtale mellom agenter og fageksperter. Du kan legge til maksimalt åtte deltakere, inkludert kunden og deg selv.

Gruppekommunikasjon forbedres ytterligere ved at tre eller flere personer kan kommunisere samtidig. Denne funksjonen håndterer samtaler med flere deltakere effektivt ved å holde samtalene aktive uten avbrudd.

Før du begynner

Du må allerede ha startet en konsultasjonssamtale. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Starte en konsultasjon.

1

Klikk på Konferanse.

Hvis du vil samhandle med en annen agent, må du starte en konferanse på Agent Desktop i stedet for å bruke en telefonenhet (hardphone eller softphone).

Kunden settes på vent, og du, kunden og konsulentagenten kan kommunisere med hverandre.

2

(Valgfritt) Klikk Avslutt konferanse for å avslutte samtalen. Samtalen fortsetter mellom kunden og andre deltakere. Samtalen fortsetter mellom deg og kunden.

Overfør-knappen er erstattet med knappen Avslutt konferanse . For å overføre kontrollen over samtalen, må du nå avslutte konferansen. Ved utgang vil deltakeren som har vært i samtalen lengst automatisk ta kontrollen.
3

Klikk Avslutt for å avslutte samtalen.

Dialogboksen Avslutningsårsaker vises. For trinn om hvordan du legger inn en avslutningsårsak, kan du se Legge inn en avslutningsårsak.

Handlinger hver deltaker i konferansesamtale kan utføre

Hver anropsdeltaker som er involvert i en konferansesamtale kan utføre forskjellige handlinger. Bruk denne tabellen for å få en forståelse for hvordan hver deltaker kan samhandle.

  • Primæragent refererer til agenten som starter en konferansesamtale.

  • Konferanseagenter refererer til de konsulterte agentene som er en del av konferansesamtalen.

Deltaker

Handlinger

Kunde
  • En kunde kan ikke starte en konferansesamtale.
  • Som standard setter agenten samtalen på vent, med mindre de tillater kunden og andre deltakere å fortsette å snakke.
  • Kunden settes av vent når agenten starter en telefonkonferanse. Samtalen fortsetter mellom hovedagenten, agentene i konferansen, og kunden.

Primær agent
  • Hovedagenten kan starte og avslutte en telefonkonferanse.
  • Hovedagenten kan starte en konferansesamtale med agenter og kunden i konferanse ved å klikke på Konferanse-knappen .
  • Hovedagenten kan som standard PUT en kunde eller konferanseagenter på vent, men kan også tillate at konferansedeltakerne fortsetter med kunden.
  • Hovedagenten kan klikke Avslutt konferanse for å overføre et anrop til den lengste tilgjengelige agenten i konferansen. Dialogboksen Årsaker til avslutning vises for hovedagenten. Deltakeren som har vært i samtalen lengst, tar automatisk kontrollen, og samtalen fortsetter mellom konferanseagentene og kunden.
  • Når en kunde faller fra en konferansesamtale, fortsetter samhandlingen med de andre agentene i samtalen.
  • Hovedagenten kan avslutte en konferansesamtale ved å klikke på Avslutt-knappen . De kan avslutte konferansen ved å legge på den fysiske telefonen.

Agenter på konferanse
  • Agentene i konferanser kan avslutte en konferansesamtale. Hvis agentene i konferanser er deltakere, kan de imidlertid ikke avslutte konferansesamtalen.
  • Agentene i konferanser kan ikke bruke en avslutningsårsak for en telefonkonferanse. De kan imidlertid hjelpe primæragenten med avslutningshjelp.
  • Agentene i konferanser kan avslutte en konferansesamtale ved å klikke Avslutt-knappen  . Samtalen fortsetter mellom hovedagenten, de andre konferanseagentene og kunden.
  • Hvis personen i konferansen er en agent i stedet for en deltaker, kan vedkommende også konsultere og legge til en annen deltaker i samtalen.
  • Hvis kunden går ut av en pågående samtale med hovedagenten og agentene i konferanser, kan agentene fortsette samhandlingen. Samtalen går deretter inn i POST samtalestatus , og du kan ikke vente mer, gjenoppta eller konsultere den.

Ikke-agentdeltakere (oppringingsnummer)

Ikke-agentdeltakere har ikke samtalekontroller, for eksempel konsultasjon, legge til deltakere eller avslutte konferanser, i motsetning til agenter med kontaktsenterfunksjoner aktivert.

Gruppekommunikasjon forbedres ytterligere ved at tre eller flere personer kan kommunisere samtidig. Denne funksjonen håndterer samtaler med flere deltakere effektivt ved å holde samtalene aktive uten avbrudd.

Deltakerhandling

Beskrivelse

Kunden forlater samtalen

Kundens tilkobling avsluttes. Hvis en konsultasjon eller konferanse er aktiv, avsluttes imidlertid ikke samtalen mellom de gjenværende agentene (primær og konsultert/konferanset) umiddelbart. De kan fortsette diskusjonen. Samtalen avsluttes bare når det er én deltaker igjen. Dette sikrer at alle diskusjoner fullføres og at samtalens "behandlingstid" (den totale tiden det tar å behandle samtalen) spores nøyaktig.

Agenten forlater samtalen

Samtalen avsluttes ikke når agenten avslutter samtalen. Det fortsetter mellom de gjenværende deltakerne.

Både kunde og agent forlater samtalen

Samtalen avsluttes når både kunden og agenten forlater samtalen.
POST RingHvis kunden avslutter samtalen, går anropet inn iPOST samtalestatus . Eksisterende deltakere kan fortsette samtalen, men ingen nye deltakere kan legges til.

POST Anrop er en egen beregning som kan spores via Analyzer.

Overvåking av arbeidsleder
  • Ledere kan ikke overvåke eller bryte inn i en samtale som er i "avslutt"-tilstand. De kan imidlertid fortsette å overvåke hvis de allerede har startet.
  • Hvis lederen overvåker en agent som avslutter, blir de utelatt fra samtalen.
  • Hvis en leder overvåker gjennom en sekundær agent og den primære agenten fortsatt er i samtalen, kan de fortsette overvåkingen.
  • En leder kan være i samtalen så lenge det er minst én agent til stede, uavhengig av hvem de først begynte å overvåke.
AdministratorkontrollDet finnes ingen administratorkontroller.

Overfør et anrop

Du kan overføre det aktive taleanropet (innkommende og utgående) til en annen flyt som er tilknyttet et inngangspunkt. Hvis du ikke kan løse et kundespørsmål og vi eskalere samtalen, kan du overføre den til en annen agent eller leder.

Før du begynner

Du må ha godtatt anropsforespørselen fra en kunde.

1

Klikk på Overfør.

For å samhandle med en annen agent, må du starte en overføring på Agent Desktop i stedet for å bruke en telefonenhet (hardphone eller softphone).

Dialogboksen Overføringsforespørsel vises.
2

Velg ett av følgende alternativer for å overføre en aktiv samtale til en kø, en agent, et inngangspunkt eller et oppringingsnummer:

  • Agent: Du kan enten velge en agent fra rullegardinlisten eller bruke søkefeltet til å filtrere listen. Rullegardinlisten viser navnene på agenter som er i tilstanden Tilgjengelig .

    • Du kan ikke overføre en samtale til en agent som har statusen Avslutte.

    • Anropet avbrytes hvis målagenten (en agent som mottar anropet) ikke godtar det.

  • Kø: Du kan velge ønsket kø fra rullegardinlisten, eller bruke søkefeltet til å filtrere listen. Rullegardinlisten viser køer som er tilgjengelige for å overføre samtalen.

    Systemansvarlig definerer arbeidsflytene og køene basert på organisasjonens krav.

  • Inngangspunkt: Du kan velge ønsket inngangspunkt fra rullegardinlisten eller bruke søkefeltet til å filtrere listen. Rullegardinlisten viser inngangspunktene som er tilgjengelige for å overføre samtalen.

    Systemansvarlig definerer arbeidsflytene og inngangspunktene basert på organisasjonens krav. Når du overfører et anrop til et inngangspunkt, kan du enten overføre anropet til et inngangspunkt forbundet med den gjeldende arbeidsflyten eller en annen arbeidsflyt. Under overføringen kopieres de globale variabelverdiene med samme navn og datatype til den nye flyten som er knyttet til inngangspunktet som er valgt ovenfor. Globale variabler i den første flyten som ikke samsvarer med navnet og datatypen for globale variabler i den nye flyten, overføres ikke. Når du overfører et anrop fra flyt 1 til flyt 2 som er tilknyttet et inngangspunkt:

    • Hvis både flow1 og flow2 har en global variabel customerID av typen heltall og flow2 er aktiv, kopieres verdien for den globale variabelen customerID fra flow1 til flow2.

    • Hvis flow1 og flow2 har variabel var1 med datatypen Heltall i flow1 og String i flow2, overføres ikke var1 fra flow1 til flow2.

    • Hvis både flow1 og flow2 har en global variabel var1 av typen heltall, og aktiviteter som Set Variable eller HTTP Request oppdaterer verdien av var1 i flow2, har var1 i flow2 den nye verdien.

    Når en kontakt overføres til et inngangspunkt eller en kø, sikrer systemet at kontakten ikke er koblet til den samme agenten som håndterte dem tidligere. På denne måten får de en ny start med en ny agent.

  • Oppringingsnummer: Du kan skrive inn et nummer eller navn, velge et nummer eller navn fra rullegardinlisten, eller bruke søkefeltet til å filtrere listen. Rullegardinlisten viser bedriftens adressebok. Navnene er oppført sammen med numrene fra adresseboken.

    • Agent Desktop validerer formatet på oppringingsnummeret du angir. Oppringingsnummeret kan inneholde 3-18 sifre og støttede spesialtegn.

      Agent Desktop støtter bare spesialtegnene + (pluss), # (hash), * (stjerne) og : (kolon) i feltet Oppringingsnummer. Hvis du kopierer et tall med spesialtegn eller bokstaver til feltet Oppringingsnummer, beholder Agent Desktop bare spesialtegnene som støttes, og fjerner alle andre spesialtegn eller bokstaver før du kan overføre en samtale.

    • Oppringingsnummeret støtter følgende formater:

      • Format for USA: + [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]. For eksempel +12015532447

      • E.164-nummerformat: [+][Country Code][Number]. For eksempel +11234567890

      • IDD-format (Internasjonal direkte oppringing): [IDD][Country Code][Number]. For eksempel 01161123456789

  • Organisasjon: Velg dette alternativet hvis du vil rådføre deg med en emneekspert som bruker et samarbeidsverktøy.

    Hvis du bruker Microsoft Teams, kan du søke etter en fagekspert ved hjelp av fornavn, rolle, avdeling eller telefonnummer.

    Hvis du bruker Webex appen, kan du søke etter en emneekspert ved å bruke navnet eller e-postadressen.

    Hvis du bruker Webex appen, vises bare emneekspertene som har et jobbtelefonnummer tilordnet, i søkelisten.

    Det kan være en forsinkelse i henting av tilstedeværelse og kontaktinformasjon til fageksperter.

    Hvis du bruker Microsoft Teams, vises bare emneeksperter som har et bedriftstelefonnummer tilordnet, i søkelisten.

    Hvis du vil søke etter en fagekspert via telefonnummer, skriver du inn hele telefonnummeret for å hente riktig resultat.

    Det kan være en forsinkelse i henting av tilstedeværelse og kontaktinformasjon til fageksperter. Oppdater eller last inn søkeresultatet på nytt for å hente den oppdaterte tilstedeværelsesinformasjonen til Microsoft Teams-fagekspertene.

    Agenter som får tilgang til Desktop i Microsoft Teams, kan bare rådføre seg med eller overføre anrop til Microsoft Teams-brukere når SSO er aktivert i Azure-kontoen Microsoft.

    Forsikre deg om at overføringsfunksjoner som talepost, viderekobling og samtale venter er deaktivert på WxCC-agentens telefonnumre eller internnumre. Hvis den er aktivert og RONA-tidtakeren (Re-route On Not Answer) er stilt inn lenger enn taleposttidtakeren, kan anrop feilaktig rutes til talepost. WxCC merker anropet som tilkoblet når det når telefonilaget, og kan ikke oppdage om anropet videresendes til talepost, noe som resulterer i avvik i samtalehåndtering.

3

(Valgfritt) Klikke Reload button For å hente den nyeste listen over agenter, køer, oppringingsnumre eller fageksperter i organisasjonen. Den hentede listen viser gjeldende statuser for agenttilgjengelighet.

4

Klikk på Overfør.

Hvis du vil overføre anropet umiddelbart (blindoverføring), velger du enten Agent eller Oppringingsnummer og klikker på Overfør. Anropet besvares av alle tilgjengelige agenter.

Overføringsforespørselen startes og dialogboksen Avslutningsårsaker vises. For trinn om hvordan du legger inn en avslutningsårsak, kan du se Legge inn en avslutningsårsak.

Systemet aktiverer knappene "Overfør" og "Konferanse" så snart konsultasjonssamtalen når den overførte agentens internnummer/direktenummer (EP/DN). Dette gjør det mulig for den primære agenten å:

  • Fullfør overføringen umiddelbart
  • Koble anroperen til den overførte agentens kø
  • Start en konferansesamtale med den overførte agentens kø.

Dette er til fordel for både agenter og innringere ved å øke effektiviteten og redusere ventetiden.

Ta opp en anrop

Samtalen med kunden tas opp automatisk hvis administratoren har aktivert samtaleopptak. Hvis den er aktivert, kan du sette samtaleopptak på pause mens du henter sensitiv informasjon, for eksempel kundens kredittkortinformasjon. Systemansvarlig angir varigheten for pausen. Etter at den angitte pausetiden er gått, gjenopptas opptaket automatisk. Følg disse trinnene for å pause eller gjenoppta samtaleopptaket.

Funksjonene Pause innspilling og Fortsett opptak fungerer ikke under konferanse- og konsultasjonssamtaler.

Før du begynner

Du må ha godtatt anropsforespørselen.

1

Klikk på Stans opptak for å stanse opptaket av en aktiv samtale.

Innspilling-ikonet (Spill inn-ikon) angir at innspillingen pågår.

2

(Valgfritt) Klikk Fortsett opptak for å gjenoppta midlertidig stanset opptak manuelt.

Rediger samtalerelaterte variabler

Med variabler for anropsassosierte data (CAD) kan administratoren samle inn anropsdata, for eksempel et saksnummer eller en kundes handlingskode. Under en samtale kan du redigere CAD-variablene hvis administratoren konfigurerer CAD-variablene som redigerbare. Hvis du trenger flere CAD-variabler, kontakter du din overordnede eller Webex Contact Center-administrator for å be om at de legges til i anropskontrollskriptet.

Administratoren kan merke variabler som inneholder sensitiv informasjon, slik som privat identifiserbar informasjon (PII) og organisasjonens data som sikker. Dersom variabelen er merket som sikker, vises ikonet Sikker variabel ved siden av feltnavnet i samhandlingskontrollpanelet.

Hvis flere agenter redigerer den samme CAD-variabelverdien samtidig når du konsulterer eller overfører en samtale, vises endringene som lagres først, og den andre agenten varsles med en melding. Tenk deg for eksempel at to agenter (agent A og agent B) redigerer samme CAD-variabel samtidig, og at agenten lagrer en verdi. Deretter overskrives verdien angitt av agent B, og agent B varsles med en melding.

Før du begynner

Du må ha godtatt anropsforespørselen.

1

Klikk i tekstboksen i et redigerbart felt og angi en passende verdi. Du kan for eksempel skrive inn et saksnummer eller en handlingskode.

Du kan skrive inn eller lime inn maksimalt 256 tegn for CAD-variabelverdien.

2

Du kan gjøre følgende:

  • Hvis du vil endre en eksisterende verdi, velger du verdien og overskriver den med en ny verdi.

  • Hvis du vil kopiere en CAD-variabelverdi, holder du musepekeren over den og klikker deretter på Kopier-ikonet..

  • Hvis du vil velge dato og klokkeslett, klikker du på Kalender-ikon Eller klikk på feltet. Når du redigerer en CAD-variabel som tilsvarer dato og klokkeslett, følger du den støttede internasjonale standarden for å lagre variabelverdien.

3

(Eventuelt) Hvis de sikre variabelverdiene vises med en asterisk (*), klikker du på koblingen Klikk for å prøve på nytt for å vise verdiene.

4

Når du har redigert de CAD-variable verdiene, klikker du på Lagre.

Systemet kan forsinke visningen av de oppdaterte CAD-variabelverdiene, basert på rutingkonfigurasjonen eller hendelsene i Flytutforming. Lagring av CAD-variabelverdiene er underlagt nettverkstilgjengelighet og andre driftshensyn.

5

(Eventuelt) For å hente tidligere lagrede verdier, klikk på Tilbakestill.

Avslutte en samtale

Etter at du har hjulpet kunden med spørsmålene eller forespørslene, anbefaler vi at du ber kunden om å avslutte samtalen. Hvis det er nødvendig, kan du også avslutte anropet.

Du kan ikke avslutte anropet når samtalen er på vent.

Før du begynner

Du må ha godtatt anropsforespørselen.

1

Klikk på Avslutt.

Dialogboksen Avslutningsårsaker vises. Dialogboksen Årsaker til avslutning vises bare for hovedagenten. De konsulterte eller konferansebaserte agentene kan hjelpe den primære agenten med avslutningshjelp.
2

Velg avslutningsårsak fra rullegardinlisten eller bruke søkefeltet for å filtrere listen.

For trinn, kan du se Angi en avslutningsårsak.

3

Klikk på Send inn avslutning.

4

(Valgfritt) Hvis du bruker et håndsett eller et hodesett, må du koble fra den fysiske telefonen før du kan motta neste anrop.

Tilbakeringing

Kunder kan velge å motta en tilbakeringing ved hjelp av en IVR (Interactive Voice Response) ved å ringe, besøke nettstedet eller bruke en chatrobot (virtuell agent).

Følgende er de forskjellige tilbakekallstypene:

  • Tilbakeringing: En kunde kan velge å motta en tilbakeringing i stedet for å vente i køen for at en agent skal besvare anropet.

  • Webtilbakeringing (tilbakeringing): En kunde kan velge å motta en tilbakeringing ved å sende inn en forespørsel om tilbakeringing. Forespørselen inkluderer et navn og tilbakeringingsnummer når du besøker kontaktsenterets nettsted eller samhandler med en chatrobot (Virtual Agent).

  • Planlagt tilbakeringing: En kunde kan velge å motta en tilbakeringing på en senere, gjensidig praktisk dato og klokkeslett. Under en direktesendt samtale kan agentene registrere tilbakeringingsforespørselen fra en kunde for en bestemt dato og et bestemt klokkeslett i fremtiden.

Forespørslene om tilbakeringing sendes til Webex Contact Center-systemet. Når en agent er tilgjengelig starter systemet en tilbakeringing til kunden. Kunden kan bli tilbudt tilbakeringingsalternativet i kontaktsenterets travleste timer eller fritid.

Tilbakeringingsforespørsler rutes til deg som en forespørsel om inngående anrop. Popover-tasten for tilbakeringingskontaktforespørsel (innkommende popover) viser Tilbakeringing-etiketten , Tilbakeringing-ikonet (Tilbakeringing-ikon), telefonnummeret til kunden, DNIS (Dialed Number Identification Service), køen som rutet samtalen til deg, og en tidtaker som viser hvor lang tid som har gått siden du mottok anropet. Statusen for det innkommende anropet vises som Ringing. Du kan også se årsaken til innkommende anrop og tilbakeringing på kortet i oppgavepanelet.

Hvis funksjonen Avslutt samtale for tilbakeringing på nett er aktivert av administratoren, statusen Ringer skiftes ut med knappen Avbryt i kontaktkortforespørselen.

Årsaken til tilbakeringing som angis når du planlegger en tilbakeringing, lagres vanligvis som en CAD-variabel (Call-Associated Data). Selv om den ikke vises som standard i tilbakeringingspopoveren, kan administratoren konfigurere denne variabelen til å vises i undermenyen eller i Samhandlingskontroll-ruten ved hjelp av Flytutforming. Hvis du vil at årsaken til tilbakeringing skal vises, kan du kontakte systemansvarlig. Hvis du vil ha mer informasjon om konfigurering av variabler, kan du se delen Start flyt i veiledningen forflytutforming.

Hvis kunden godtar samtalen, kobles du til kunden, og ruten Samhandlingskontroll vises.

For å avbryte tilbakeringing på nett før kunden besvarer anropet, klikker du på Avbryt. Når tilbakeringingen avbrytes, vises dialogboksen Avslutningsårsaker.

Hvis kunden ikke besvarer anropet går det tilbake til køen.

Hvis kontaktsenteret har nådd maksimumsgrensen for samtidige anrop som er angitt for datasenteret eller leieren, kan du ikke foreta flere anrop, og de tilsvarende årsakskodene vises på Agent Desktop.

Planlegge en tilbakeringing

Agenter kan registrere en forespørsel om tilbakeringing fra en kunde for en bestemt dato og et bestemt klokkeslett i fremtiden. Agenter kan gjøre dette direkte via skrivebordsgrensesnittet eller ved hjelp av API-er. I stedet for å ringe kunden umiddelbart, oppretter agenten en forespørsel om at systemet skal ringe kunden tilbake på det valgte tidspunktet.

Dette bidrar til å:

  • Administrer kundesamhandlinger mer effektivt og sikrer at kundene mottar anrop på tidspunkter som passer for dem.
  • Reduser antall avbrutte eller gjentatte anrop.
  • Administrer agentarbeidsbelastningen mer effektivt.
  • Reduser behovet for at kundene ringer tilbake igjen, siden bekymringene deres vil bli tatt hånd om under den planlagte tilbakeringingen.

Tilbakeringinger kan planlegges fra alle kontakttyper, bortsett fra kampanjeanrop. Dette inkluderer alle innkommende og utgående samtaler, samt digitale kontakter som chatter eller e-post.

Forutsetning

Hvis du vil aktivere og administrere planlagte tilbakeringinger, er følgende Control Hub-konfigurasjoner obligatoriske:

  • Systemansvarlig må konfigurere et inngangspunkt for utgående anrop som skal fungere som inngangspunkt for tilbakeringing.
  • Dette inngangspunktet brukes til å behandle alle planlagte tilbakeringingsanrop i organisasjonen.
  • Bare inngangspunkter som er aktive for øyeblikket, vises i rullegardinlisten for utvalg.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere et inngangspunkt for tilbakeringing.

En agent kan opprette eller administrere tilbakeringingsplaner for en kunde –

  • Når du er koblet til kunden på Agent Desktop – følg trinnene nedenfor.
  • Når du ikke er koblet til kunden – direkte ved å klikke + ikonet fra oppgavepanelet.

Slik oppretter du en tidsplan for tilbakeringing av kunde når du er koblet til kunden:

  1. Under en pågående samtale klikker du ellipse (...) og deretter Planlegg og administrer tilbakeringinger.
  2. I popup-vinduet Planlegg og administrer tilbakeringinger kan du opprette en forespørsel om tilbakeringing for en kunde:

    Som standard er Planlegg tilbakeringing Tab åpen.

  3. (Obligatorisk) Skriv inn kundens telefonnummer.
    • Feltet godtar 7 til 15 tegn.
    • Du kan inkludere landskoden.
    • Spesialtegn som mellomrom, bindestreker (-), komma (,) og punktum (.) er tillatt.
  4. (Obligatorisk) Skriv inn kundens navn.
    • Alle gyldige Unicode-tegn er tillatt.
    • Navnet må bestå av mellom 3 og 250 tegn.
  5. I delen Velg dato og klokkeslett :
    • (Obligatorisk) Dato – Velg en dato for tilbakeringing.
    • (Obligatorisk) Samtale mellom – Velg start- og sluttidspunkt for tilbakeringing.
    • Den planlagte tiden må være minst 30 minutter etter at planen er opprettet.
    • Den planlagte tiden kan ikke overskride 31 dager fra planlagt opprettelsestidspunkt.
  6. (Obligatorisk) Kundens tidssone – Velg en gyldig IANA-tidssone.
  7. (Obligatorisk) Kønavn – Velg en aktiv telefonikø (inngående eller utgående) i organisasjonen som agenten har tilgang til.
  8. Angi en årsak til tilbakeringing.
    • Maksimumslengden på dette feltet er 250 tegn.
    • Alle gyldige Unicode-tegn er tillatt.
  9. Klikk på Planlegg.

Du kan vise alle planlagte tilbakeringinger for en bestemt kunde i Behandle tilbakeringinger Tab.

Slik administrerer du en tidsplan for tilbakeringing av kunder:

  1. Under en pågående samtale klikker du ellipse (...) og deretter Planlegg og administrer tilbakeringinger.
  2. Klikk på Administrer tilbakeringinger Tab.
  3. Klikk Rediger for å oppdatere den planlagte tilbakeringingen.
  4. Klikk Slett for å slette den planlagte tilbakeringingen.

Du kan ikke oppdatere eller slette en tilbakeringingsplan etter at starttidspunktet er passert.