Administrer samtalene dine i Agent Desktop

Åpne popup-meny for å svare på et anrop

Hvis oppgavelisteruten er skjult, kan du se popup nederst til høyre på skrivebordet. Popover er popup-dialogboksen som vises når en forespørsel om samtale, chat, e-post eller sosiale meldinger blir rutet til deg.

Skrivebordet viser følgende popovers:

Hurtigmeny for tilkobling: Popover for tilkobling informerer deg om at en ny kontaktforespørsel er i ferd med å bli tildelt.
Meny for kontaktforespørsel: Popover for kontaktforespørsel vises etter tilkoblingspopover. Du må iverksette tiltak for kontaktforespørselen før tilstanden endres til Inaktiv. Popover-vinduet viser variabler, handlingsknapper eller koblinger basert på konfigurasjonen som er definert for hver kanal.

Du kan ikke logge av når et popover for tilkobling eller kontaktforespørsel vises på skrivebordet.

Når du har flere forespørsler, blir popovers stablet. Hvis du har mer enn fem forespørsler på et hvilket som helst tidspunkt, vises forespørslene som 1-5 av <totalt antall>. Du kan godta e-post-, chat- eller sosiale meldingssamtaler ved å klikke på Godta-knappen i hver meny. Klikk på Godta <number>-forespørsler for å godta alle forespørsler sammen. Den tidligste forespørselen vises øverst. Bestillingen er e-post, sosiale meldingssamtaler, chatter og anrop fra topp til bunn.

I tillegg til popover-vinduet er alle innkommende og aktive interaksjoner (samtaler, chatter, e-poster og sosiale meldinger) konsekvent oppført i oppgavelisteruten, vanligvis plassert på venstre side av Agent Desktop. Denne ruten gir en vedvarende oversikt over din nåværende arbeidsmengde. Hvis du går glipp av et popover for innkommende anrop, eller hvis du administrerer flere samtidige interaksjoner, kan du alltid finne og administrere dem fra oppgavelisteruten. Innkommende anrop viser statusen «Ringing» og et tilknyttet ikon i denne listen inntil det er godtatt eller avvist.

Popoveren viser variablene, handlingsknappene eller koblingene basert på konfigurasjonen som er definert for hver kanal. Tabellen nedenfor viser variablene som vises i popover for talekanalen:

Table 1. Voice Channel Variables Displayed on Popover
Talekanal – anropstype	Variabler som vises på popover
Innkommende taleanrop	I flytdesigner konfigurerer administratoren variablene, etikettene til variablene og rekkefølgen de må vises på Agent Desktop. Minst tre og maksimum seks variabler vises i popoveren. En innkommende popover viser ikke variabler som er merket som sikre av administratoren. Forespørsel for konsultasjonsanrop viser maksimum ni variabler i popoveren. Det vil si de tre standardvariablene (agentnavn, agentens DN, agentteam) og maksimum seks variabler som konfigureres av administrator. De tre standardvariablene refererer til agenten som startet konsultasjonsanropet. Hvis administratoren har aktivert den sensoriske databeskyttelsen for skrivebordet ditt, vil du bare se de fire siste sifrene i det innkommende anropsnummeret. Resten er skjult.
Tilbakeringing	Telefonnummer Kønavn DNIS (identitetstjeneste for oppringingsnummer)
Kampanjesamtale i utgående forhåndsvisning	Variabler som er basert på konfigurasjonen som er definert av administratoren.
Utgående samtale	I flytdesigner konfigurerer administratoren variablene, etikettene til variablene og rekkefølgen de må vises på Agent Desktop. Minst tre og maksimum seks variabler vises i popoveren. En popover for utgående anrop viser ikke variabler som er merket som sikre av administratoren. Forespørsel for konsultasjonsanrop viser maksimum ni variabler i popoveren. Det vil si de tre standardvariablene (agentnavn, agentens DN, agentteam) og maksimum seks variabler som konfigureres av administrator. De tre standardvariablene refererer til agenten som startet konsultasjonsanropet.

Fjerning av bakgrunnsstøy (BNR) for skrivebordsmodus

Bakgrunnsstøyfjerning (BNR) bidrar til å redusere uønskede bakgrunnslyder under kundesamtaler, for eksempel kontorstøy, samtaler i nærheten, tastaturlyder eller støy fra utstyr. Ved å redusere disse lydene kan BNR gjøre tale enklere å høre og forbedre den generelle samtaleklarheten.

BNR-støtte avhenger av telefoniendepunktet som brukes:

Hvis du har logget på Agent Desktop ved hjelp av et oppringt nummer eller internnummer, gir telefonen BNR-støtte:
- Webex-appen støtter BNR-funksjoner.
- BNR-støtte for Cisco-bordtelefoner avhenger av telefonmodell, fastvareversjon, anropsplattform og administratorkonfigurasjon.
Hvis du bruker Agent Desktop som telefon (du har logget på med skrivebordsmodus), brukes fjerning av bakgrunnsstøy på samtalene dine av Agent Desktop.

Skrivebordsmodus bruker WebRTC til å avslutte samtaler og medier direkte i Agent Desktop. I denne modusen er Cisco BNR-teknologi innebygd direkte i nettleseropplevelsen og kan redusere bakgrunnsstøy fra agentens omgivelser under samtalen.

Konfigurere fjerning av bakgrunnsstøy

Hvis du bruker Agent Desktop som telefoniendepunkt, kan du aktivere eller deaktivere BNR fra Brukerinnstillinger-panelet.

1	Klikk på brukerprofilikonet øverst til høyre i Agent Desktop.
2	I panelet Brukerinnstillinger bruker du Apply background noise reduction veksle.
3	Slå bryteren på eller av etter behov.

Under en samtale

Gjeldende BNR-status vises som et ikon i samhandlingskontrollruten ved siden av kundens navn eller telefonnummer. Klikk på ikonet for å slå BNR på eller av for gjeldende samtale. Når BNR er av, vises ikonet med et gjennomslag.

Du kan velge å slå av BNR midlertidig når du ønsker å høre ikke-talelyd tydelig, for eksempel musikk på vent eller andre ikke-menneskelige lyder.

Viktige hensyn for tilgjengelighet og bruk

Konsultasjonssamtaler: BNR-kontroller er utilgjengelige under en aktiv konsultasjonssamtale. Du kan endre BNR-innstillingen etter at konsultasjonen er avsluttet.
Konferansesamtaler: BNR administreres på individuell brukernivå. Under en konferansesamtale kan hver deltaker kontrollere sin egen BNR-innstilling uavhengig av hverandre.

Besvare anrop

Når du mottar et innkommende anrop fra en kunde, følger popover for kontaktforespørselen popover for tilkobling. Statusen til innkommende anrop vises som Ringing.

Hvis du ikke svarer på anropet innen den maksimalt tilgjengelige tiden, vil anropet gå tilbake til køen, og systemet vil automatisk sette deg inn i Idle - Ja. Dette utløses av en RONA-hendelse (Re-route On No Answer). Det vises en popover som tilbyr alternativer for å endre tilstanden til enten Available eller Idle. Hvis du vil ha mer informasjon om RONA-forekomst, kan du se Forstå agenttilstander for Webex Contact Center.

Før du starter

Du må være i Tilgjengelig-tilstanden for å svare på kundesamtaler.

Når du mottar en anropsforespørsel i Agent Desktop, bruker du den fysiske telefonen til å svare på den.

Tidtakeren starter og din samhandlingsstyringsrute vises.

(Eventuelt) Utfør følgende oppgaver i ruten samhandlingsstyring, mens du behandler et anrop:

Oppdater de samtaletilknyttede variablene.
Sette den aktive samtalen på vent og gjenoppta.
Ta opp og pause taleopptaket.
Overfør samtalen til en kø, agent, inngangspunkt eller oppringingsnummer.
Ta kontakt med en annen agent, kø, inngangspunkt eller oppringingsnummer.
Start en konferansesamtale mellom deg, kunden og en annen agent.
Hvis du bruker Desktop som en anropsfunksjon:
1. Hvis du vil motta kundesamtaler, klikker du på Svar i popup-vinduet for innkommende anrop.
2. Hvis du vil avvise kundesamtaler, klikker du på Avvis i popup-vinduet for innkommende anrop.
3. Klikk på Tastatur for å vise telefontastaturet. Angi DTMF-sifrene (dual-tone multi-frequency) i dette tastaturet. Systemet sender disse tonene med talekanalen.
4. Klikk på Demp for å dempe agenten.

Sette en samtale på vent og gjenoppta en samtale

Du kan sette kunden på vent for å konsultere en annen agent eller slå opp ytterligere kundeinformasjon.

Før du starter

Du må ha godtatt anropsforespørselen.

Hvis du vil samhandle med en annen agent, må du starte en ventetid og fortsette på Agent Desktop i stedet for å bruke en telefonenhet (hardtelefon eller softphone).

1	Klikk Hold. Filen Call on Hold statusen vises ved siden av tidtakeren. Filen End knappen er deaktivert.
2	Klikk Resume for å ta en samtale på vent. Når du konsulterer med en annen agent settes anropet med kunden automatisk på vent. Når du tar kunden av vent, settes konsulentagenten automatisk på vent. Begge samtaler kan ikke settes på vent samtidig.

Start en konsultasjon

Du kan starte en samtale med en agent, kø, oppringingsnummer, inngangspunkt (EP) og organisasjon.

Konsultasjonssamtaler til et inngangspunkt (EP) eller oppringingsnummer (DN) som er konfigurert til å rute til et kapasitetsbasert team, støttes ikke. Hvis en EP-DN rutes til et kapasitetsbasert team, vil konsultasjonsforsøk mislykkes, og det kan føre til feilen «Ikke støttet destinasjon». Denne begrensningen gjelder både direkte konsultasjoner og konsultasjoner som startes under en utgående samtale der EP-DN-destinasjonen er et kapasitetsbasert team.

Før du starter

Du må være i en aktiv samtale.

1	Klikk Consult. Filen Consult Request dialogboksen vises.
2	Velg ett av følgende alternativer for å konsultere agenten, køen, organisasjonen, inngangspunktet eller oppringingsnummeret: Agent: Du kan velge en agent fra rullegardinlisten eller bruke søkefeltet til å filtrere listen. Rullegardinlisten viser navnene på agentene som er i tilstanden Tilgjengelig og Inaktiv . Agentnavnet begynner med et farget ikon som angir gjeldende tilgjengelighetsstatus. Kø: Du kan velge en kø fra rullegardinlisten eller bruke søkefeltet til å filtrere listen. Rullegardinlisten viser køer som er tilgjengelige for å ta kontakt med samtalen. Oppringingsnummer: Du kan skrive inn et nummer eller et navn, velge et nummer eller navn fra rullegardinlisten, eller bruke søkefeltet til å filtrere listen. Rullegardinlisten viser bedriftens adressebok. Navnene er oppført sammen med numrene fra adresseboken. Agent Desktop validerer formatet til oppringingsnummeret du skriver inn. Oppringingsnummeret kan inneholde 3–18 sifre og spesialtegn som støttes. Agent Desktop støtter bare spesialtegnene + (pluss), # (hash), * (stjerne) og : (kolon) i feltet Oppringingsnummer. Hvis du kopierer et nummer med spesialtegn eller bokstaver til feltet Oppringingsnummer, beholder Agent Desktop bare de spesialtegnene som støttes, og fjerner alle andre spesialtegn eller bokstaver før du kan overføre et anrop. Oppringingsnummeret støtter følgende formater: USA-format: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. For eksempel: `+12015532447` E.164 nummerformat: `[+][Country Code][Number]`. For eksempel: `+11234567890` IDD-format (internasjonal direkteoppringing): `[IDD][Country Code][Number]`. For eksempel: `01161123456789` Organisasjon: Du kan velge dette alternativet hvis du vil konsultere en annen agent som bruker et samarbeidsverktøy. Hvis du bruker Microsoft Teams, kan du søke etter en emneekspert etter fornavn, rolle, avdeling eller telefonnummer. Hvis du bruker Webex-appen, kan du søke etter en emneekspert ved hjelp av navnet eller e-postadressen. Hvis du bruker Microsoft Teams, vises bare emneekspertene som har et Business-telefonnummer tilordnet, i søkelisten. Hvis du vil søke etter en emneekspert etter telefonnummer, skriver du inn hele telefonnummeret for å hente det aktuelle resultatet. Det kan oppstå en forsinkelse i å hente nærvær og kontaktinformasjon til emneeksperter. Oppdater eller last inn søkeresultatet på nytt for å hente den oppdaterte tilstedeværelsesinformasjonen til emneekspertene i Microsoft Teams. Agenter som får tilgang til skrivebordet i Microsoft Teams, kan bare konsultere eller overføre samtaler til Microsoft Teams-brukere når SSO er aktivert i Microsoft Azure-kontoen. Hvis du bruker Webex-appen, vises bare emneekspertene som har et arbeidsnummer tilordnet, i søkelisten. Det kan oppstå en forsinkelse i å hente nærvær og kontaktinformasjon til emneeksperter. Inngangspunkt: Du kan velge ønsket inngangspunkt fra rullegardinlisten eller bruke søkefeltet til å filtrere listen. Rullegardinlisten viser inngangspunktene og oppringingsnumrene som er tilgjengelige for samtalen.
3	(Valgfritt) Klikk på for å hente den nyeste listen over agenter, køer, inngangspunkter og oppringingsnumre.
4	Klikk Consult. Statusen Konsultasjon forespurt vises ved siden av tidtakeren. Forespørsel for konsultasjonsanrop viser maksimum ni variabler i popoveren. Det vil si de tre standardvariablene (agentnavn, agentens DN, agentteam) og maksimum seks variabler som konfigureres av administrator. De tre standardvariablene refererer til agenten som startet konsultasjonsanropet. Når forespørselen om konsultasjon blir godtatt av en agent, vises to samhandlingskontrollpaneler på skrivebordet sammen med variablene. Innringer (kunde): Ruten Samhandlingskontroll viser kundedetaljene. Statusen oppdateres basert på handlingene du utfører. Når du for eksempel konsulterer med agenten, er kundens anropsstatus Anrop på vent. Konsultert agent: Samhandlingskontrollpanelet viser detaljer om agenten du konsulterer med (agenten som mottar konsultasjonssamtalen). Statusen oppdateres basert på handlingene du utfører. Når du for eksempel starter konsultasjon med agenten, endres status til Konsulterer. Du kan sette konsulentagenten på vent ved å klikke på Vent. Statusen endres til Konsultasjon på vent. Den konsulterende agenten kan avslutte samtalen ved å klikke på Avslutt konsultasjon, og samtalen fortsetter mellom deg og kunden. Hvis en konsultasjonssamtale startes gjennom oppringingsnummeret som er tilordnet et inngangspunkt (EP-DN), bør du vurdere følgende punkter: Sørg for å velge inngangspunktnummeret fra rullegardinlisten. Søkekriteriene må være et inngangspunkt og ikke spesialtegn som () (parentes) eller - (bindestrek). Hvis det angitte inngangspunktnummeret ikke samsvarer med EP-DN som er konfigurert av administratoren, startes konsultasjonssamtalen til oppringingsnummeret og ikke til EP-DN. Hvis den konsulterte agenten ikke svarer på konsultasjonssamtalen eller enheten fungerer feil, endrer systemet tilstanden til den konsulterte agenten til Inaktiv. Hvis den konsulterte agenten ikke godtar konsultasjonssamtalen, mottar agenten som starter konsultasjonssamtalen en feilmelding om konsultasjonssamtalen. Inntil den konsulterte agenten godtar konsultasjonssamtalen, deaktiveres knappene Overfør og Konferanse for agenten som startet konsultasjonssamtalen. Fortsett-knappen er aktivert selv om den konsulterte agenten ennå ikke har godtatt forespørselen om konsultasjon. Forespørselen om konsultasjon viser maksimalt sju variabler. Det vil si at standardvariabelen (agent-DN) og maksimum seks variabler som konfigureres av administrator. Standardvariabelen refererer til agenten som startet konsultasjonsanropet. Den konsulterte agenten kan ikke redigere variabler. Hvis du vil vise de oppdaterte variablene, må den konsulterende agenten oppdatere nettleseren. Konsultasjonssamtaler kan mislykkes av følgende årsaker: Du kan ikke hente inngangspunkt, oppringingsnummer eller begge deler fra listen. Du skriver inn et ugyldig inngangspunkt eller oppringingsnummer. Hvis problemet vedvarer, kan du kontakte administrator for å løse det.
5	(Eventuelt) Du kan utføre følgende mens du er i en konsultasjonssamtale med en annen agent. Klikk Resume for å sette konsulentagenten på vent og ta kunden på vent. Klikk Transfer for å overføre samtalen til konsulentagenten. Overføringsforespørselen startes og Wrap Up Reasons dialogboksen vises. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Overføre en samtale. Klikk Conference for å etablere kommunikasjon mellom deg, kunden og konsulentene. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Start en konferansesamtale.
6	Når du er ferdig, klikker du End Consult. Filen Wrap Up Reasons dialogboksen vises. Hvis du vil ha trinn om hvordan du bruker en avslutningsårsak, kan du se Bruk en avslutningsårsak. . Systemet aktiverer knappene "Overfør" og "Konferanse" så snart konsultasjonssamtalen når den konsulterte agentens internnummer/direktnummer (EP/DN). Dette gjør at primæragenten kan: fullfør overføringen umiddelbart koble oppringeren til den konsulterte agentens kø starte en konferansesamtale med den konsulterte agentens kø. Dette gavner både agenter og innringere ved å øke effektiviteten og redusere ventetiden.

Handlinger hver deltaker i konsultasjonssamtalen kan utføre

Hver anropsdeltaker som er involvert i en konsultasjonssamtale kan utføre forskjellige handlinger. Bruk denne tabellen til å forstå hvordan hver deltaker kan samhandle.

Filen primary agent refererer til agenten som starter et konsulentanrop.
Filen consulted agents referer til agentene som godtar konsultasjonssamtalen.

Deltaker	Handlinger
Kunde	En kunde kan ikke starte en konsultasjonssamtale. Som standard settes kunden på vent når primæragenten konsulterer en annen deltaker, med mindre andre deltakere allerede er i konferansen. Hvis primæragenten konsulterer en annen deltaker under en pågående konferanse, kan primæragenten bestemme om kunden skal holdes på vent. Kunden kan avslutte en pågående samtale med primæragenten, og avslutte tilkoblingen til samtalen. Men hvis en konferanse eller konsultasjon pågår, fortsetter den.
Primær agent	Primæragenten kan starte og avslutte en konsultasjonssamtale. Primæragenten kan gjenoppta en kundesamtale satt på vent. Primæragenten kan konsultere andre agenter. Hvis en konferanse startes (hvis det ikke er den første konsultasjonen), har agenten muligheten til å la konferansen fortsette eller sette de andre agentene på vent. Primæragenten kan bytte (veksle) mellom den primære (hovedsamtalen) samtalen og konsultere samtalen for raskt å veksle mellom å snakke med to parter uten å koble fra noen av samtalene. Primæragenten kan slå sammen (kombinere) primærsamtalen og konsultasjonssamtalen til en enkelt konferansesamtale, slik at alle parter er koblet sammen samtidig. Hovedagenten kan overføre et anrop til en annen agent. Når overføringsforespørselen initieres, Wrap Up Reasons dialogboksen vises for primæragenten. Samtalen fortsetter mellom agent 2 og kunden. Primæragenten kan starte en konferansesamtale med den andre agenten og kunden. Når en kunde kobler seg fra et anrop, avsluttes tilkoblingen til anropet, og primæragentens samtale med kunden går inn i en tilstand etter anropet. Systemet varsler primæragenten via et skrivebordsvarsel om at kunden har forlatt samtalen. Konsultasjonsstrekningen mellom primæragenten og den konsulterte parten forblir imidlertid aktiv, slik at de kan fortsette diskusjonen. Filen Wrap Up Reasons dialogboksen vises for primæragenten, men primæragenten kan fremdeles: Sett konsulentsamtalen på vent. Gjenoppta konsultasjonen med den konsulterte agenten. Bytt mellom konsultasjonsstreken og en potensiell konferanse. Avslutte en konsultasjonssamtale ved å klikke End Consult. De konsulterte agentene kobler seg fra konsulentsamtalen. Hvis en konferanse pågår, fortsetter den.
Konsultert agent	Når primæragenten gjenopptar en samtale med kunden som ble satt på vent, settes de konsulterte agentene på vent og kunden blir satt på vent. De konsulterte agentene kan ikke gjenoppta en konsultasjonssamtale. De konsulterte agentene kan ikke bruke en avslutningsgrunn for et konsulentanrop. Konsulterte agenter kan avslutte en konsultasjonssamtale ved å klikke på Exit Consult knappen, og samtalen fortsetter mellom hovedagenten og kunden. Den konsulterte agenten kan godta en overføringsforespørsel fra primæragenten under konsultasjonssamtalen. Hvis primæragenten starter en konferansesamtale når du konsulterer andre agenter, er de konsulterte agentene en del av konferansesamtalen. Hvis kunden kobler seg fra et konsultasjonssamtale, avsluttes tilkoblingen til samtalen. Konsultasjonsstrekningen mellom primæragenten og den konsulterte agenten forblir aktiv, slik at de kan fortsette diskusjonen.
Deltakere som ikke er agenter (oppringingsnummer)	Deltakere som ikke er agenter, har ikke samtalekontroller, for eksempel konsultere, legge til deltakere eller avslutte konferanser, i motsetning til agenter med kontaktsenterfunksjoner aktivert.

Starte en konferanse

Du kan starte en konferansesamtale mellom agenter og emneeksperter. Du kan legge til maksimalt åtte deltakere, inkludert kunden og deg selv.

Gruppekommunikasjon forbedres ytterligere ved å tillate tre eller flere personer å kommunisere samtidig. Denne funksjonen administrerer samtaler med flere deltakere effektivt ved å holde samtalene aktive uten avbrudd.

Før du starter

Du må allerede ha startet en konsultasjonssamtale. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Starte en konsultasjon.

1	Klikk Conference. Hvis du vil samhandle med en annen agent, må du starte en konferanse på Agent Desktop i stedet for å bruke en telefonenhet (hardtelefon eller softphone). Kunden blir satt på vent, og du, kunden og konsulentagenten kan kommunisere med hverandre.
2	(Valgfritt) Klikk på Avslutt konferanse for å avslutte samtalen. Samtalen fortsetter mellom kunden og andre deltakere. Samtalen fortsetter mellom deg og kunden. Overfør-knappen er erstattet med Avslutt konferanse-knappen. For å overføre kontrollen over samtalen må du nå avslutte konferansen. Ved avslutning vil deltakeren som har vært i samtalen lengst automatisk ta kontroll over.
3	Klikk End for å avslutte samtalen. Filen Wrap Up Reasons dialogboksen vises. Hvis du vil ha trinn om hvordan du bruker en avslutningsårsak, kan du se Bruk en avslutningsårsak.

Handlinger hver deltaker i konferansesamtale kan utføre

Hver anropsdeltaker som er involvert i en konferansesamtale kan utføre forskjellige handlinger. Bruk denne tabellen for å få en forståelse for hvordan hver deltaker kan samhandle.

Primary agent refererer til agenten som starter en konferansesamtale.
Conferenced agents henvise til de konsulterte agentene som er en del av konferansesamtalen.

Deltaker	Handlinger
Kunde	En kunde kan ikke starte en konferansesamtale. Som standard setter agenten samtalen på vent med mindre de tillater kunden og andre deltakere å fortsette å snakke. Kunden blir satt på vent når agenten starter en konferansesamtale. Samtalen fortsetter mellom primæragenten, konferanseagentene og kunden.
Primær agent	Primæragenten kan starte og avslutte en konferansesamtale. Primæragenten kan starte en konferansesamtale med konferanseagenter og kunden ved å klikke på Conference knapp. Primæragenten kan sette en kunde eller konferanseagenter på vent som standard, men kan også la konferansedeltakerne fortsette med kunden. Primæragenten kan klikke Exit Conference for å overføre et anrop til agent på konferansen som er lengst tilgjengelig. Filen Wrap Up Reasons dialogboksen vises for primæragenten. Deltakeren som har vært i samtalen lengst, overtar automatisk kontrollen, og samtalen fortsetter mellom konferanseagentene og kunden. Når en kunde dropper fra en konferansesamtale, fortsetter samhandlingen med de andre agentene i samtalen. Primæragenten kan avslutte en konferansesamtale ved å klikke på End knapp. De kan avslutte konferansen ved å legge på den fysiske telefonen.
Konferanseagenter	Konferanseagentene kan avslutte en konferansesamtale. Men hvis konferanseagentene er deltakere, kan de ikke avslutte konferansesamtalen. Konferanseagentene kan ikke bruke en avslutningsgrunn for en konferansesamtale. De kan imidlertid hjelpe primæragenten med avviklingsassistanse. Konferanseagentene kan avslutte en konferansesamtale ved å klikke på Exit knapp. Samtalen fortsetter mellom primæragenten, de andre konferanseagentene og kunden. Hvis personen på konferansen er en agent i stedet for en deltaker, kan vedkommende også konsultere og legge til en annen deltaker i samtalen. Hvis kunden avslutter en pågående samtale med primæragenten og agentene i konferansen, kan agentene fortsette samhandlingen. Samtalen går deretter inn i Post Call og ingen ytterligere ventetid, gjenoppta eller konsultasjon kan gjøres.
Deltakere som ikke er agenter (oppringingsnummer)	Deltakere som ikke er agenter, har ikke samtalekontroller, for eksempel konsultere, legge til deltakere eller avslutte konferanser, i motsetning til agenter med kontaktsenterfunksjoner aktivert.

Deltakerhandling	Beskrivelse
Kunden forlater samtalen	Kundens tilkobling avsluttes. Men hvis en samtale eller konferanse er aktiv, avsluttes ikke samtalen mellom de gjenværende agentene (primær og konsultert/konferert) umiddelbart. De kan fortsette diskusjonen. Samtalen avsluttes bare når det er én deltaker igjen. Dette sikrer at alle diskusjoner er fullført og at samtalens «håndteringstid» (den totale tiden det tar å håndtere samtalen) spores nøyaktig.
Agenten forlater samtalen	Samtalen avsluttes ikke når agenten avslutter samtalen. Det fortsetter mellom de gjenværende deltakerne.
Både kunde og agent forlater samtalen	Samtalen avsluttes når både kunden og agenten forlater samtalen.
Oppgi anrop	Hvis kunden forlater samtalen, går samtalen inn i Post Call - Ja. Eksisterende deltakere kan fortsette samtalen, men ingen nye deltakere kan legges til. Post Call er en egen metrikk som kan spores via Analyzer.
Overvåking av ledere	Ledere kan ikke overvåke eller bryte inn i en samtale som er i "fullføringstilstand". De kan imidlertid fortsette å overvåke hvis de allerede har startet. Hvis lederen overvåket en agent som går ut, blir de droppet fra samtalen. Hvis en leder overvåker gjennom en sekundær agent og primæragenten fremdeles er i samtalen, kan de fortsette å overvåke. En leder kan bli på samtalen så lenge det er minst én agent til stede, uavhengig av hvem de begynte å overvåke.
Administratorkontroll	Det finnes ingen administratorkontroller.

Fjern en deltaker fra en konferansesamtale

Under en konferansesamtale forventes deltakere som ikke lenger er nødvendige, å falle av seg selv. Men hvis en utilsiktet deltaker blir med i samtalen eller en IVR går inn i en endeløs løkke, kan det hende at samtaleieren eller primæragenten må fjerne denne deltakeren for å hindre en dårlig kundeopplevelse.

Som primær agent kan du fjerne kunden eller en annen deltaker fra en aktiv talekonferansesamtale når deltakelsen ikke lenger er nødvendig. Andre agenter i konferansen kan ikke fjerne deltakere.

Denne funksjonen gjelder ikke for digitale konferanser.

Før du starter

Du må være hovedagenten i en aktiv talekonferansesamtale (hovedagenten er agenten som eier samtalen og er tilgjengelig i konferansen lengst). Konferansen må inkludere minst én annen deltaker som kan fjernes.

1	Åpne deltakerlisten i en aktiv konferansesamtale.
2	Finn deltakeren eller kunden du vil fjerne i deltakerlisten, og klikk på Drop ved siden av navnet deres.
3	Det vises en bekreftelsesdialog når du dropper en kunde. Klikk Drop. Et varsel dukker opp etter at kunden er droppet.

Den valgte deltakeren fjernes fra konferansesamtalen, og samtalen fortsetter med de gjenværende deltakerne.

Hvis du mister en intern deltaker og kunden blir værende i samtalen, fortsetter samtalen med de gjenværende partene.
Hvis bare to deltakere blir igjen etter at en deltaker er droppet, avsluttes konferansetilstanden, og de gjenværende partene fortsetter samtalen etter behov.
Hvis en leder bryter inn, oppdateres deltakerlisten med lederens navn.
Hvis primæragenten dropper fra samtalen, kan agenten som har vært på konferansen lengst, droppe deltakerne.

Overfør et anrop

Du kan overføre det aktive taleanropet (innkommende og utgående) til en annen flyt knyttet til et inngangspunkt. Hvis du ikke kan løse et kundespørsmål og vi eskalere samtalen, kan du overføre den til en annen agent eller leder.

Før du starter

Du må ha godtatt anropsforespørselen fra en kunde.

1	Klikk Transfer. Hvis du vil samhandle med en annen agent, må du starte en overføring på Agent Desktop i stedet for å bruke en telefonenhet (hardtelefon eller softphone). Filen Transfer Request dialogboksen vises.
2	Velg ett av følgende alternativer for å overføre en aktiv samtale til en kø, en agent, et inngangspunkt eller et oppringingsnummer: Agent: Du kan enten velge en agent fra rullegardinlisten eller bruke søkefeltet til å filtrere listen. Rullegardinlisten viser navnene på agenter som er i tilstanden Tilgjengelig. Du kan ikke overføre en samtale til en agent som har statusen Avslutte. Anropet avbrytes hvis målagenten (en agent som mottar anropet) ikke godtar det. Kø: Du kan velge ønsket kø fra rullegardinlisten, eller bruke søkefeltet til å filtrere listen. Rullegardinlisten viser køer som er tilgjengelige for å overføre samtalen. Administrator definerer arbeidsflytene og køene basert på organisasjonskravene dine. Inngangspunkt: Du kan velge ønsket inngangspunkt fra rullegardinlisten eller bruke søkefeltet til å filtrere listen. Rullegardinlisten viser inngangspunktene som er tilgjengelige for overføring av anropet. Administrator definerer arbeidsflytene og inngangspunktene basert på dine organisasjonskrav. Når du overfører et anrop til et inngangspunkt, kan du enten overføre anropet til et inngangspunkt forbundet med den gjeldende arbeidsflyten eller en annen arbeidsflyt. Under overføringen kopieres de globale variabelverdiene med samme navn og datatype til den nye flyten tilknyttet inngangspunktet som er valgt ovenfor. Globale variabler i den første flyten som ikke samsvarer med navnet og datatypen for globale variabler i den nye flyten, overføres ikke. Når du overfører et anrop fra flyt 1 til flyt 2 tilknyttet et inngangspunkt: Hvis både flow1 og flow2 har en global variabel `customerID` av typen Heltall og flyt2 er aktiv, verdien av den globale variabelen `customerID` blir kopiert fra flyt1 til flyt2. Hvis flyt1 og flyt2 har variabler var1 med datatypen Heltall i flyt1 og Streng i flyt2, overføres ikke var1 fra flyt1 til flyt2. Hvis både flow1 og flow2 har en global variabel var1 av typen heltall, og aktiviteter som Sett variabel eller HTTP-forespørsel oppdaterer verdien til var1 i flow2, så har var1 i flow2 den nye verdien. Når en kontakt overføres til et inngangspunkt eller en kø, sikrer systemet at kontakten ikke er koblet til den samme agenten som håndterte den tidligere. På denne måten får de en ny start med en ny agent. Oppringingsnummer: Du kan skrive inn et nummer eller et navn, velge et nummer eller navn fra rullegardinlisten, eller bruke søkefeltet til å filtrere listen. Rullegardinlisten viser bedriftens adressebok. Navnene er oppført sammen med numrene fra adresseboken. Agent Desktop validerer formatet til oppringingsnummeret du skriver inn. Oppringingsnummeret kan inneholde 3–18 sifre og spesialtegn som støttes. Agent Desktop støtter bare spesialtegnene + (pluss), # (hash), * (stjerne) og : (kolon) i feltet Oppringingsnummer. Hvis du kopierer et nummer med spesialtegn eller bokstaver til feltet Oppringingsnummer, beholder Agent Desktop bare de spesialtegnene som støttes, og fjerner alle andre spesialtegn eller bokstaver før du kan overføre et anrop. Oppringingsnummeret støtter følgende formater: USA-format: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. For eksempel: `+12015532447` E.164 nummerformat: `[+][Country Code][Number]`. For eksempel: `+11234567890` IDD-format (internasjonal direkteoppringing): `[IDD][Country Code][Number]`. For eksempel: `01161123456789` Organisasjon: Velg dette alternativet hvis du vil konsultere en emneekspert som bruker et samarbeidsverktøy. Hvis du bruker Microsoft Teams, kan du søke etter en emneekspert etter fornavn, rolle, avdeling eller telefonnummer. Hvis du bruker Webex-appen, kan du søke etter en emneekspert ved hjelp av navnet eller e-postadressen. Hvis du bruker Webex-appen, vises bare emneekspertene som har et arbeidsnummer tilordnet, i søkelisten. Det kan oppstå en forsinkelse i å hente nærvær og kontaktinformasjon til emneeksperter. Hvis du bruker Microsoft Teams, vises bare emneekspertene som har et Business-telefonnummer tilordnet, i søkelisten. Hvis du vil søke etter en emneekspert etter telefonnummer, skriver du inn hele telefonnummeret for å hente det aktuelle resultatet. Det kan oppstå en forsinkelse i å hente nærvær og kontaktinformasjon til emneeksperter. Oppdater eller last inn søkeresultatet på nytt for å hente den oppdaterte tilstedeværelsesinformasjonen til emneekspertene i Microsoft Teams. Agenter som får tilgang til skrivebordet i Microsoft Teams, kan bare konsultere eller overføre samtaler til Microsoft Teams-brukere når SSO er aktivert i Microsoft Azure-kontoen. Sørg for at overføringsfunksjoner som talepost, viderekobling av anrop og samtale venter er deaktivert på WxCC-agenttelefonnumre eller internnumre. Hvis den er aktivert og tidtakeren RONA (Re-route On No Answer) er satt lengre enn tidtakeren for talepost, kan det hende at anrop feilaktig rutes til talepost. WxCC merker samtalen som tilkoblet når den når telefonilaget og kan ikke oppdage om samtalen videresendes til talepost, noe som resulterer i uoverensstemmelser i samtalehåndtering.
3	(Valgfritt) Klikk på for å hente den nyeste listen over agenter, køer, oppringingsnumre eller emneeksperter i organisasjonen. Den hentede listen viser gjeldende statuser for agenttilgjengelighet.
4	Klikk Transfer. Hvis du vil overføre samtalen umiddelbart (blind overføring), velger du enten Agent eller Dial Number og klikk Transfer. Anropet besvares av alle tilgjengelige agenter. Overføringsforespørselen startes, og Wrap Up Reasons dialogboksen vises. Hvis du vil ha trinn om hvordan du bruker en avslutningsårsak, kan du se Bruk en avslutningsårsak. Systemet aktiverer knappene "Overfør" og "Konferanse" så snart konsultasjonssamtalen når den overførte agentens internnummer/direkte nummer (EP/DN). Dette gjør at primæragenten kan: fullfør overføringen umiddelbart koble oppringeren til den overførte agentens kø starte en konferansesamtale med den overførte agentens kø. Dette gavner både agenter og innringere ved å øke effektiviteten og redusere ventetiden.

Ta opp en samtale

Samtalen med kunden blir automatisk tatt opp hvis administrator har aktivert samtaleopptak. Hvis dette er aktivert, kan du sette et samtaleopptak på pause mens du innhenter sensitiv informasjon, for eksempel kundens kredittkortinformasjon. Administratoren angir pausens varighet. Etter at den angitte pausetiden er utløpt, fortsetter opptaket automatisk. Følg disse trinnene for å stanse eller gjenoppta samtaleopptaket.

Pause opptak og Fortsett opptak funksjonene fungerer ikke under konferanse- og konsultasjonssamtaler.

Før du starter

Du må ha godtatt anropsforespørselen.

1	Klikk Pause Recording for å sette opptaket av en aktiv samtale på pause. Filen Record ikonet () angir at opptaket pågår.
2	(valgfritt) Klikk Resume Recording for å manuelt gjenoppta pauset opptak.

Rediger samtalerelaterte variabler

CAD-variabler (Call-Associated Data) gjør det mulig for administratoren å samle inn samtaledata, for eksempel et saksnummer eller en kundes handlingskode. Under en samtale kan du redigere CAD-variablene hvis administrator konfigurerer CAD-variablene som redigerbare. Hvis du trenger flere CAD-variabler, kontakter du lederen eller administratoren for Webex Contact Center for å be om at de legges til i samtalekontrollskriptet.

Administratoren kan merke variabler som inneholder sensitiv informasjon, slik som privat identifiserbar informasjon (PII) og organisasjonens data som sikker. Dersom variabelen er merket som sikker, vises ikonet Sikker variabel ved siden av feltnavnet i samhandlingskontrollpanelet.

Når du konsulterer eller overfører et anrop, og hvis flere agenter redigerer den samme CAD-variabelverdien samtidig, vises endringene som lagres først, og den andre agenten varsles med en melding. Tenk deg for eksempel at to agenter (agent A og agent B) redigerer samme CAD-variabel samtidig, og at agenten lagrer en verdi. Deretter overskrives verdien angitt av agent B, og agent B varsles med en melding.

Før du starter

Du må ha godtatt anropsforespørselen.

1	Klikk i tekstboksen i et redigerbart felt og angi en passende verdi. Du kan for eksempel skrive inn et saksnummer eller en handlingskode. Du kan angi eller lime inn maksimalt 256 tegn for CAD-variabelverdien.
2	Du kan gjøre følgende: Hvis du vil endre en eksisterende verdi, velger du verdien og overskriver den med en ny verdi. Hvis du vil kopiere en CAD-variabelverdi, holder du musepekeren over den og klikker på . For å velge dato og klokkeslett klikker du på eller på feltet. Når du redigerer en CAD-variabel som tilsvarer dato og klokkeslett, følger du den støttede internasjonale standarden for å lagre variabelverdien.
3	(Valgfritt) Hvis de sikre variabelverdiene vises med et stjerne (*)-symbol, klikker du på Click to retry kobling for å vise verdiene deres.
4	Når du har redigert CAD-variabelverdiene etter behov, klikker du på Save. Systemet kan forsinke visning av de oppdaterte CAD-variabelverdiene, basert på rutingskonfigurasjonen eller hendelsene i Flow Designer. Lagring av CAD-variabelverdiene er underlagt nettverkstilgjengelighet og andre driftshensyn.
5	(Valgfritt) Hvis du vil hente tidligere lagrede verdier, klikker du på Revert.

Avslutt en samtale

Etter at du har hjulpet kunden med spørsmålene eller forespørslene, anbefaler vi at du ber kunden om å avslutte samtalen. Hvis det er nødvendig, kan du også avslutte anropet.

Du kan ikke avslutte anropet når samtalen er på vent.

Skriv inn minst 3 tegn for å søke etter avslutningskoden du trenger.

Før du starter

Du må ha godtatt anropsforespørselen.

1	Klikk End. Filen Wrap Up Reasons dialogboksen vises. Dialogboksen Avslutningsårsaker vises bare for primæragenten. De konsulterte eller konfererte agentene kan hjelpe primæragenten med å hjelpe med avslutning.
2	Velg avslutningsårsak fra rullegardinlisten eller bruke søkefeltet for å filtrere listen. For trinn, se Bruk en avslutningsårsak.
3	Klikk Submit Wrap Up.
4	(Valgfritt) Hvis du bruker håndsett eller headset, må du koble fra den fysiske telefonen før du kan motta neste anrop.

Tilbakeringing

Kunder kan velge å motta en tilbakeringing ved hjelp av en IVR (Interactive Voice Response) ved å ringe, gå til nettstedet eller bruke en chatbot (virtuell agent).

Følgende er de forskjellige tilbakekallstypene:

Høflig tilbakeringing: En kunde kan velge å motta en høflig tilbakeringing i stedet for å vente i køen på at en agent skal svare på anropet.
Web-tilbakeringing (tilbakeringing): En kunde kan velge å motta en tilbakeringing ved å sende inn en forespørsel om tilbakeringing. Forespørselen inkluderer et navn og tilbakeringingsnummer når du besøker kontaktsenterets nettsted eller samhandler med en chatbot (virtuell agent).
Planlagt tilbakeringing: En kunde kan velge å motta en tilbakeringing på en senere, gjensidig praktisk dato og klokkeslett. Under en direktesamtale kan agentene registrere tilbakeringingsforespørselen fra en kunde for en bestemt dato og et bestemt klokkeslett i fremtiden.

Forespørslene om tilbakeringing sendes til Webex Contact Center-systemet. Når en agent er tilgjengelig starter systemet en tilbakeringing til kunden. Kunden kan tilbys tilbakeringingsalternativet i peak- eller ikke-arbeidstid i kontaktsenteret.

Tilbakeringingsforespørsler rutes til deg som en forespørsel om inngående anrop. Popover for forespørsel om tilbakeringingskontakt (innkommende popover) viser Tilbakeringing etiketten, Tilbakeringing ikonet (), kundens telefonnummer, DNIS (oppringt nummeridentifikasjonstjeneste), køen som rutet anropet til deg og en tidtaker som angir tiden som har gått siden du mottok anropet. Statusen til det innkommende anropet vises som Ringer. Du kan også se det innkommende anropet og årsaken til tilbakeringing på oppgavepanelkortet.

Hvis funksjonen Avslutt samtale for tilbakeringing på nett er aktivert av administratoren, statusen Ringer skiftes ut med knappen Avbryt i kontaktkortforespørselen.

Tilbakeringingsårsaken som angis ved planlegging av tilbakeringing, lagres vanligvis som en CAD-variabel (Call-Associated Data). Selv om den ikke vises som standard i popover for tilbakeringing, kan administratoren konfigurere denne variabelen til å vises i popover eller i samhandlingskontrollruten ved hjelp av flytdesigner. Hvis du krever at årsaken til tilbakeringing vises, kan du kontakte administrator. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer variabler, kan du se delen Start Flow i Flow Designer Guide.

Hvis kunden godtar anropet, er du koblet til kunden, og ruten Samhandlingskontroll vises.

For å avbryte tilbakeringing på nett før kunden besvarer anropet, klikker du på Avbryt. Når tilbakeringingen avbrytes, vises dialogboksen Avslutningsårsaker.

Hvis kunden ikke besvarer anropet går det tilbake til køen.

Hvis kontaktsenteret har nådd maksimumsgrensen for samtidige samtaler som er angitt for datasenteret eller leietakeren, kan du ikke foreta flere samtaler, og de tilsvarende årsakskodene vises på Agent Desktop.

Planlegg en tilbakeringing

Agenter kan registrere en tilbakeringingsforespørsel fra en kunde for en bestemt dato og et bestemt klokkeslett i fremtiden. Agenter kan gjøre dette direkte gjennom skrivebordsgrensesnittet eller ved hjelp av API-er. I stedet for å ringe kunden umiddelbart, setter agenten opp en forespørsel om at systemet skal ringe kunden tilbake på det valgte tidspunktet.

Dette bidrar til å -

Administrer kundesamhandlinger mer effektivt og sikrer at kundene mottar samtaler til tider som er praktiske for dem.
Reduser antall avbrutte eller gjentatte anrop.
Administrer agentens arbeidsbelastning mer effektivt.
Reduser behovet for at kundene ringer tilbake igjen, da deres bekymringer vil bli håndtert under den planlagte tilbakeringingen.

Tilbakeringinger kan planlegges fra alle kontakttyper, inkludert kampanjeanrop. Dette inkluderer alle innkommende og utgående anrop, samt digitale kontakter som chatter eller e-poster.

Prerequisite

Følgende Control Hub-konfigurasjoner er obligatoriske for å aktivere og administrere planlagte tilbakeringinger:

Administratoren må konfigurere et inngangspunkt for utgående oppringing for å fungere som inngangspunkt for tilbakeringing.
Dette inngangspunktet brukes til å behandle alle planlagte tilbakeringingssamtaler i organisasjonen.
Bare oppføringspunkter som for øyeblikket er aktive, vises i rullegardinlisten for valg.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere et inngangspunkt for tilbakeringing.

En agent kan opprette eller administrere tilbakeringingsplaner for en kunde –

Når du er koblet til kunden på Agent Desktop, følger du følgende trinn.
Når kunden ikke er koblet til – direkte ved å klikke på +-ikonet fra oppgavepanelet.

Slik oppretter du en kundetilbakeringingsplan når du er koblet til kunden:

Under en pågående samtale klikker du på ellipsen (…) og deretter Schedule and manage callbacks.
På Schedule and manage callbacks hurtigmeny, kan du opprette en forespørsel om tilbakeringing for en kunde:

Som standard, Schedule a callback fanen er åpen.
(Obligatorisk) Angi kundens telefonnummer.
- Feltet godtar 7 til 15 tegn.
- Du kan inkludere landskoden.
- Spesialtegn som mellomrom, bindestreker (-), komma (,) og punktum (.) er tillatt.
(Obligatorisk) Skriv inn kundens navn.
- Alle gyldige Unicode-tegn er tillatt.
- Navnet må inneholde mellom 3 og 250 tegn.
I Select date and time -delen:
- (Obligatorisk) Dato – Velg en dato for tilbakeringingen.
- (Obligatorisk) Samtale mellom – Velg starttidspunkt og sluttidspunkt for tilbakeringing.
Det planlagte tidspunktet må være minst 30 minutter etter det planlagte tidspunktet.
Det planlagte tidspunktet kan ikke overskride 31 dager fra det planlagte tidspunktet for oppretting.
(Obligatorisk) Kundens tidssone – Velg en gyldig IANA-tidssone.
Tildel til: Velg innstillingen for agenttilordning fra følgende:
- Alle tilgjengelige agenter: Systemet tilordner tilbakeringingen til neste tilgjengelige agent.
- Meg selv: Tilordner tilbakeringingen direkte til deg.
- En bestemt agent: Lar deg velge en bestemt agent. Kølisten oppdateres basert på valget ditt.
(Obligatorisk) Kønavn – Velg en aktiv telefonikø (innkommende eller utgående) i organisasjonen som agenten har tilgang til.
Angi en årsak til tilbakeringing.
- Maksimal lengde på dette feltet er 250 tegn.
- Alle gyldige Unicode-tegn er tillatt.
Klikk Schedule.

Du kan vise alle planlagte tilbakeringinger for en bestemt kunde i Manage Callbacks kategorien.

Slik administrerer du en plan for tilbakeringing av kunder:

Under en pågående samtale klikker du på ellipsen (…) og deretter Schedule and manage callbacks.
Klikk Manage Callbacks kategorien.
Klikk Edit for å oppdatere planlagt tilbakeringing.
Klikk Delete for å slette den planlagte tilbakeringingen.

Du kan ikke oppdatere eller slette en tilbakeringingsplan etter at starttiden er utløpt.

Planlegg en personlig tilbakeringing

Personlige tilbakeringinger gjør det enkelt for den opprinnelige agenten å planlegge en oppfølgingssamtale med kunden – tilordne den til seg selv eller et annet medlem av kompisteamet. Dette sikrer at kundene kan koble seg til samme agent for å sikre kontinuitet eller få spesialisert assistanse.

Du kan opprette eller administrere personlige tilbakeringingsplaner:

Når du ikke er koblet til kunden, klikker du på + ikon fra oppgavelisteruten
Når du er koblet til kunden på Agent Desktop, utfører du følgende trinn.

Du kan også starte personlige tilbakeringinger fra digitale kanalsamtaler (for eksempel chat, e-post). Bruk den samme prosessen som brukes for taleinteraksjoner til å planlegge en personlig tilbakeringing under en digital samtale. Systemet korrelaterer personlig tilbakeringing med den opprinnelige digitale samtalen for flytkontekst.

Før du starter

Administratorer må ha konfigurert et inngangspunkt for utgående oppringing for å fungere som inngangspunkt for tilbakeringing av personlige planlagte tilbakeringinger.

1	Klikk på ellipsis (…) under en pågående samtale, og klikk deretter på Schedule and manage callbacks.
2	På Schedule and manage callbacks popup, opprett en personlig forespørsel om tilbakeringing for en kunde ved å utføre følgende trinn.
3	(Obligatorisk) Angi kundens telefonnummer. Feltet godtar 7–15 tegn. Du kan inkludere landskoden. Du kan også inkludere spesialtegn som mellomrom, bindestreker (-), komma (,) og punktum (.).
4	(Obligatorisk) Skriv inn kundens navn. Du kan bruke alle gyldige Unicode-tegn. Navnet må inneholde 3–250 tegn.
5	I Select date and time -delen: (Påkrevd) Date– Velg en dato for tilbakeringing. (Påkrevd) Call between– Velg start og slutt på en tidsperiode når denne kunden kan ta anropet.
6	(Påkrevd) Customer time zone—Velg kundens tidssone (må være en gyldig IANA-tidssone).
7	I Assign to velg ett av følgende alternativer: Any available agent- Alle tilgjengelige agenter kan ta tilbake anropet. Myself- Anropet blir returnert til deg. A specific agent– Velg ønsket agent fra Agent name -rullegardinlisten. Systemet henter agentnavnet fra listen over buddy agenter.
8	(Påkrevd) Queue name– Velg en aktiv telefonikø (innkommende eller utgående) i organisasjonen (brukerprofilorganisasjonen) som du eller den tilordnede agenten har tilgang til.
9	Angi en årsak til tilbakeringing. Maksimal lengde på dette feltet er 250 tegn. Du kan bruke alle gyldige Unicode-tegn.
10	Klikk Schedule.

Hva nå?

Du kan vise alle personlige tilbakeringinger som er tilordnet til deg ved å gå til fanen Administrer tilbakeringinger i Agent Desktop. Systemet tilordner standardprioritet til planlagte eller planlagte personlige tilbakeringinger, med mindre flyten konfigurerer en annen prioritet ved hjelp av Angi kontaktprioritet.

Slik administrerer du en personlig planlagt tilbakeringing:

Under en pågående samtale klikker du på ellipsen (...) og deretter Schedule and manage callbacks.
Klikk Manage Callbacks kategorien.
Klikk Edit for å oppdatere planlagt tilbakeringing.
Klikk Delete for å slette den planlagte tilbakeringingen.

Planlegg en kampanje tilbakeringing

Du kan planlegge en tilbakeringing under en kvalifisert utgående kampanjesamtale hvis kunden ønsker å fortsette samtalen senere. Tilbakeringingen forblir knyttet til kampanjen, slik at kampanjelederen kan bruke kampanjetiming, forsøk på nytt og samsvarsregler.

Kampanjetilbakeringinger ligner på standard planlagte tilbakeringinger, med følgende forskjeller:

Du kan bare planlegge tilbakeringing mens du håndterer den opprinnelige kampanjesamtalen eller under avslutning av samtalen.
Du må bruke kampanjekøen for å planlegge en tilbakeringing. Du kan ikke velge en annen kø for en kampanje tilbakeringing.
For en personlig kampanje tilbakeringing, må du bare tilordne deg selv som foretrukket agent.

Agent Desktop viser bare datoer og klokkeslett da kampanjen kan godta tilbakeringinger.

Hvis kampanjeanropet overføres til en annen agent eller en agent blir med via en konferanse, behandles alle planlagte tilbakeringinger etter dette punktet som en standard tilbakeringing.
Hvis et IVR-kampanjeanrop (Interactive Voice Response) når en agent, behandles en tilbakeringing planlagt fra denne samhandlingen som en standard tilbakeringing.

Planlegge en tilbakeringing for en kunde fra en kvalifisert kampanjesamtale på Agent Desktop:

Før du starter

Planlegging av tilbakeringing må være aktivert i skrivebordsprofilen din.
Du må være den opprinnelige agenten på en kvalifisert Forhåndsvisning, Progressiv eller Prediktiv kampanjesamtale.
Kampanjen må oppgi gyldige datoer og klokkeslett for tilbakeringing.

1	Under en pågående kampanjesamtale klikker du på ellipsen (…) og deretter Schedule and manage callbacks.
2	I popup-vinduet Planlegg og administrer tilbakeringinger kan du opprette en forespørsel om tilbakeringing for kundene.
3	(Obligatorisk) Angi kundens telefonnummer. Feltet godtar 7 til 15 tegn. Du kan inkludere landskoden. Spesialtegn som mellomrom, bindestreker (-), komma (,) og punktum (.) er tillatt.
4	(Obligatorisk) Skriv inn kundens navn. Alle gyldige Unicode-tegn er tillatt. Navnet må inneholde mellom 3 og 250 tegn.
5	I Select date and time velg gyldige kampanjedatoer og -klokkeslett. Agent Desktop viser bare gyldige kampanjedatoer og -klokkeslett. (Obligatorisk) Dato – Velg ønsket dato. (Obligatorisk) Samtale mellom – Velg starttidspunkt og sluttidspunkt for tilbakeringing. Det planlagte tidspunktet må være minst 30 minutter etter det planlagte tidspunktet. Det planlagte tidspunktet kan ikke overskride 31 dager fra det planlagte tidspunktet for oppretting.
6	(Påkrevd) Customer time zone– Velg en gyldig IANA-tidssone.
7	Assign to: Velg innstillingen for agenttilordning fra følgende: Alle tilgjengelige agenter: Systemet tilordner tilbakeringingen til neste tilgjengelige agent. Meg selv: Tilordner tilbakeringingen direkte til deg.
8	(Påkrevd) Queue name– Velg kampanjekøen for tilbakeringing. Du kan ikke velge en annen kø.
9	Angi en årsak til tilbakeringing. Maksimal lengde på dette feltet er 250 tegn. Alle gyldige Unicode-tegn er tillatt.
10	Angi eller oppdater tilbakeringingsnummeret og årsaken til tilbakeringing, hvis disse feltene er tilgjengelige.
11	Send inn tilbakeringingen.

Agent Desktop planlegger tilbakeringingen og viser den som skrivebeskyttet. Du kan se tilbakeringingen, men du kan ikke planlegge den på nytt, endre eller avbryte den.

Cisco AI Assistant

Takk for tilbakemeldingen.

Åpne popup-meny for å svare på et anrop

Fjerning av bakgrunnsstøy (BNR) for skrivebordsmodus

Konfigurere fjerning av bakgrunnsstøy

Besvare anrop

Sette en samtale på vent og gjenoppta en samtale

Start en konsultasjon

Handlinger hver deltaker i konsultasjonssamtalen kan utføre

Starte en konferanse

Handlinger hver deltaker i konferansesamtale kan utføre

Fjern en deltaker fra en konferansesamtale

Overfør et anrop

Ta opp en samtale

Rediger samtalerelaterte variabler

Avslutt en samtale

Tilbakeringing

Planlegg en tilbakeringing

Planlegg en personlig tilbakeringing

Planlegg en kampanje tilbakeringing

Liten bedrift

Bedrift

Enheter

Løsninger for

Ressurser

Firma