在 Agent Desktop 中管理您的通話

存取彈出式視窗來接聽電話

如果「工作清單」窗格已收合，您可以在桌面右下角看到彈出式視窗。彈出式視窗是將通話、聊天、電子郵件或社交通訊對話請求路由給您時顯示的彈出對話方塊。

「桌面」會顯示下列彈出式視窗：

連線彈出式視窗：連線彈出式視窗會通知您正在指派新聯絡人請求。
聯絡人請求彈出式視窗：連線彈出式視窗後會顯示聯絡請求彈出式視窗。在您的狀態變更為 Idle 之前，您必須對連絡人請求彈出式視窗採取動作。彈出式視窗會根據為每個通道定義的組態顯示變數、動作按鈕或連結。

在桌面上出現連線彈出式視窗或聯絡人請求彈出式視窗時，您無法登出。

當您有多個請求時，彈出窗口會堆疊。如果您在任何時間點有超過五個請求，則請求會顯示為 1-5 的<total number>。您可以按一下每個彈出式視窗中的「接受」按鈕，接受電子郵件、聊天或社交訊息對話。若要一併接受所有請求，請按一下「接受<number>請求」。最早的請求會顯示在頂部。順序是電子郵件，社交消息傳遞對話，聊天和從上到下的通話。

除了彈出式視窗外，所有傳入和活動的互動（通話、聊天、電子郵件和社交消息）都會一致地列在「任務清單」窗格中，通常位於您的Agent Desktop左側。此窗格提供您目前工作負載的持續檢視。如果錯過來電彈出式視窗，或是管理多個並行互動，您可以隨時從「工作清單」窗格尋找和管理這些互動。接來電將在此清單中顯示「鈴聲」狀態和相關圖示，直到接受或拒絕。

彈出式視窗會根據每個通道定義的組態顯示變數、動作按鈕或連結。下表列出語音頻道的彈出式視窗上顯示的變數：

表一。顯示在彈出式視窗上的語音頻道變數
語音頻道通話類型	顯示在彈出式視窗上的變數
來電語音通話	在流程設計工具中，您的管理員會設定變數、變數的標籤，以及它們必須在變數上顯示的順序。Agent Desktop 彈出式視窗上最少顯示三個變數和最多六個變數。傳入的彈出式視窗不會顯示管理員標記為安全的變數。諮詢呼叫請求會在彈出式視窗上最多顯示九個變數。也就是說，三個預設變數 (代理程式名稱、代理程式 DN、代理程式團隊)，以及管理員設定的最多六個變數。三個預設變數指啟動諮詢呼叫的代理程式。如果您的管理員已為桌面啟用感知資料保護功能，則您只會看到來電號碼的最後四位數字；其餘的數字仍然隱藏。
回撥	電話號碼佇列名稱 DNIS（撥號碼識別服務）
撥出預覽活動通話	基於管理員定義的組態的變數。
撥出通話	在流程設計工具中，您的管理員會設定變數、變數的標籤，以及它們必須在變數上顯示的順序。Agent Desktop 彈出式視窗上最少顯示三個變數和最多六個變數。外撥彈出式視窗不會顯示管理員標記為安全的變數。諮詢呼叫請求會在彈出式視窗上最多顯示九個變數。也就是說，三個預設變數 (代理程式名稱、代理程式 DN、代理程式團隊)，以及管理員設定的最多六個變數。三個預設變數指啟動諮詢呼叫的代理程式。

桌面模式的背景噪聲消除 (BNR)

背景噪音消除 (BNR) 有助於減少客戶通話期間不需要的背景聲音，例如辦公室噪音、附近對話、鍵盤聲音或設備噪音。通過減少這些聲音，BNR 可以使語音更容易聽到，並提高整體通話清晰度。

BNR 支援取決於所使用的電話端點：

如果您已Agent Desktop使用撥號號碼或分機登入，您的電話會提供 BNR 支援：
- Webex 應用程式支援 BNR 功能。
- Cisco 桌上型電話的 BNR 支援取決於手機型號、韌體版本、通話平台和管理員組態。
如果您使用 Agent 桌面作為電話（您已使用桌面模式登入），則代理程式桌面將背景噪音消除套用到您的通話。

桌面模式使用 WebRTC 直接在中終止通話和媒體。Agent Desktop 在此模式下，Cisco BNR 技術會直接內建到瀏覽器體驗中，可以在通話期間減少代理人周圍環境的背景噪音。

設定背景噪音消除

如果您使用Agent Desktop作電話端點，您可以從「使用者設定」面板啟用或停用 BNR。

1	按一下右上角的使用者設定檔圖示。Agent Desktop
2	在「使用者設定」面板中，使用「套用背景噪音減少」切換。
3	視需要開啟或關閉開關。

通話期間

目前的 BNR 狀態會以圖示顯示在互動控制窗格中，客戶的姓名或電話號碼旁邊。按一下圖示以開啟或關閉目前通話的 BNR。當 BNR 關閉時，圖示會出現並帶有刪除線。

當您想清楚聽到非語音音訊 (例如暫停的音樂或其他非人類聲音) 時，您可以選擇暫時關閉 BNR。

可用性和使用情況的重要考量

諮詢電話：在主動諮詢電話期間無法使用 BNR 控制。您可以在諮詢結束後更改 BNR 設置。
電話會議：BNR 是在個別用戶層級管理的。在電話會議期間，每個參與者可以獨立控制自己的 BNR 設置。

接聽來電

當您收到來自客戶的輸入電話時，聯絡請求彈出式視窗會跟隨連接彈出式視窗。來電的狀態會顯示為鈴聲。

如果您沒有在可用的最大時間內接聽呼叫，則呼叫會返回佇列，系統會自動將您置入閒置狀態。這是由「無回答時重新路由」(RONA) 事件觸發。然後會出現一個彈出式視窗，提供將狀態變更為「可用」或「閒置」的選項。如需有關 RONA 出現的詳細資訊，請參閱瞭解 Webex 聯絡中心的代理程式狀態。

在開始之前

您必須處於「可用」狀態才能接聽客戶電話。

當您收到通話請求時Agent Desktop，請使用實體電話來接聽。

計時器啟動，並顯示您的互動控制窗格。

(選擇性) 在處理呼叫時，在互動控制窗格中執行下列工作：

更新與呼叫關聯的變數。
按住並恢復活動通話。
錄製並暫停錄音。
將通話轉移到佇列、代理程式、入口點或撥號碼。
請諮詢其他代理程式、佇列、入口點或撥號號碼。
在您、客戶和其他代理人之間開始電話會議。
如果您使用桌面作為通話功能：
1. 若要接收客戶電話，請按一下來電彈出式視窗中的「接聽」。
2. 若要拒絕客戶來電，請在來電彈出式視窗中按一下「拒絕」。
3. 按一下「鍵盤」以檢視手機鍵盤。在此鍵盤中輸入雙色調多頻率 (DTMF) 數字。系統會透過語音頻道傳輸這些音調。
4. 按一下 [靜音] 可將代理程式靜音。

如果您使用實體電話作為通話功能 (思科 IP 電話、 PSTN 端點)：

1	使用您的實體電話接聽電話。
2	使用實體手機上的靜音按鈕將音訊靜音/取消靜音。
3	使用實體電話鍵盤傳送 DTMF 數字。將實體電話設定為代理程式的電話裝置時，靜音和鍵盤控制項可能不會顯示在中。Agent Desktop 直接在手機上執行通話控制功能。

保留及恢復通話

您可以暫停客戶以諮詢其他代理商或查詢其他客戶信息。

在開始之前

您必須已接受呼叫請求。

1	按一下「保留」。「呼叫中止」狀態會顯示在計時器旁邊。「結束」按鈕已停用。若要與其他代理程式互動，請從電話裝置 (Agent Desktop硬式電話或軟體電話) 啟動保留和恢復。
2	按一下「繼續」以取消暫停通話。當您與其他代理商諮詢時，您與客戶的通話會自動暫停。當您將客戶停止時，諮詢代理將自動暫停。兩個通話都不能同時暫停。

開始諮詢

您可以與代理程式、佇列、撥號號碼、入口點 (EP) 和組織開始諮詢。

不支援將設定為路由至容量型團隊的入口點 (EP) 或撥號碼 (DN) 的諮詢呼叫。 如果 EP-DN 路由到以容量為基礎的小組，諮詢嘗試將失敗，並可能導致「不支援的目的地」錯誤。 此限制適用於在輸出通話期間啟動的直接諮詢和諮詢，其中 EP-DN 目的地是以容量為基礎的團隊。

在開始之前

您必須正在進行中的通話。

1	按一下「諮詢」。這時系統顯示「諮詢請求」對話方塊。若要與其他代理程式互動，請使用電話裝置 (硬式電話或Agent Desktop軟體電話) 來啟動諮詢通話，而不是使用電話裝置。
2	選擇下列其中一個選項以諮詢代理程式、佇列、組織、入口點或撥號碼：代理程式：您可以從下拉式清單中選取代理程式，或使用搜尋欄位篩選清單。下拉式清單會顯示處於「可用」和「閒置」狀態的代理程式名稱。代理程式名稱前面有一個彩色圖示，指示目前可用性狀態。佇列：您可以從下拉式清單中選取佇列，或使用搜尋欄位篩選清單。下拉式清單會顯示可用於查詢呼叫的佇列。撥號碼：您可以輸入號碼或名稱、從下拉式清單中選取號碼或名稱，或使用搜尋欄位篩選清單。下拉式清單會顯示您的企業通訊錄。名稱與通訊錄中的號碼一起列出。 Agent Desktop驗證您輸入的撥號號碼的格式。撥號碼可包含 3-18 位數和支援的特殊字元。只Agent Desktop支援「撥號碼」欄位中的特殊字元 + (加號)、# (雜湊)、* (星號) 和:(冒號)。如果將帶有特殊字元或字母的數字複製到「撥號號碼」欄位，則只會保Agent Desktop留支援的特殊字元，並移除所有其他特殊字元或字母，然後再允許您轉接通話。撥號碼支援下列格式：美國格式：`+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. 例如，`+12015532447` E.164 號碼格式：`[+][Country Code][Number]` 例如，`+11234567890` IDD（國際直撥）格式：. `[IDD][Country Code][Number]` 例如，`01161123456789` 組織：如果要諮詢其他使用協作工具的代理程式，您可以選取此選項。如果您使用的是 Microsoft Teams，則可以按名字、角色、部門或電話號碼搜索主題專家。如果您使用的是 Webex App，則可以使用姓名或電子郵件搜索主題專家。如果您使用的是 Microsoft Teams，則只有分配了業務電話號碼的主題專家才會顯示在搜索清單中。若要按電話號碼搜尋主題專家，請輸入完整的電話號碼以擷取適當的結果。獲取主題專家的存在和聯繫資訊可能會有延遲。重新整理或重新載入搜尋結果，以擷取 Microsoft Teams 主題專家的更新狀態資訊。只有在 Microsoft Azure 帳戶中啟用了 SSO 時，訪問 # Teams 內桌面的代理才能諮詢 Microsoft Teams 使用者或將呼叫轉接給 Microsoft Teams 使用者。如果您使用的是 Webex App，則只有分配了工作電話號碼的主題專家才會顯示在搜索清單中。獲取主題專家的存在和聯繫資訊可能會有延遲。入口點：您可以從下拉式清單中選取所需的入口點，或使用搜尋欄位篩選清單。下拉式清單會顯示可用於查詢通話的入口點和撥號號碼。
3	（選用）滴答聲擷取最新的代理程式、佇列、入口點和撥號號碼清單。
4	按一下「諮詢」。計時器旁會顯示「請求諮詢」狀態。諮詢呼叫請求會在彈出式視窗上最多顯示九個變數。也就是說，三個預設變數 (代理程式名稱、代理程式 DN、代理程式團隊)，以及管理員設定的最多六個變數。三個預設變數指啟動諮詢呼叫的代理程式。當代理程式接受諮詢呼叫請求時，桌面上會顯示兩個互動控制窗格和變數。呼叫者 (客戶)：「互動控制」窗格會顯示客戶詳細資訊。狀態會根據您執行的動作更新。例如，當您與代理商諮詢時，客戶通話狀態為「暫停呼叫」。諮詢代理程式：「互動控制」窗格會顯示您諮詢的代理程式 (接收諮詢呼叫的代理程式) 的詳細資訊。狀態會根據您執行的動作更新。例如，當您開始諮詢代理程式時，狀態會變更為諮詢。您可以按一下「保留」來暫停諮詢代理程式。狀態會變更為「諮詢處於暫停狀態」。諮詢的代理人可以按一下「退出諮詢」結束通話，您與客戶之間的通話會繼續進行。如果通過對應到入口點 (EP-DN) 的撥號號碼啟動諮詢呼叫，請考慮以下幾點：確保從下拉式清單中選取入口點編號。搜尋條件必須是輸入點編號，而不是特殊字元 () (括號) 或-(連字號)。如果指定的輸入點號碼與管理員設定的 EP-DN 不相符，則會以撥號號碼而非 EP-DN 啟動諮詢呼叫。如果諮詢的代理程式沒有接聽諮詢呼叫或裝置發生故障，系統會將諮詢代理程式的狀態變更為 Idle。如果諮詢的代理人不接受諮詢呼叫，則啟動諮詢呼叫的代理程式會收到諮詢呼叫失敗訊息。直到諮詢的代理人接受諮詢呼叫之前，啟動諮詢呼叫的代理程式會停用「轉移」和「會議」按鈕。即使諮詢的代理人尚未接受諮詢呼叫請求，仍會啟用「繼續」按鈕。諮詢呼叫請求最多顯示七個變數。也就是說，預設變數 (代理程式 DN) 和管理員設定的最多六個變數。預設變數指啟動諮詢呼叫的代理程式。諮詢的代理程式無法編輯變數。若要檢視更新的變數，諮詢的代理程式必須重新整理瀏覽器。由於以下原因，諮詢通話可能會失敗：您無法從清單中擷取輸入點、撥號號碼或兩者。您輸入無效的輸入點或撥號號碼。如果問題仍然存在，請聯絡您的管理員以解決問題。
5	(選擇性) 您可以在與其他代理程式進行諮詢呼叫時執行下列作業。按一下「繼續」，將顧問代理暫停，並將客戶停止。按一下「轉移」以將通話轉移給諮詢代理程式。這時會發起轉接請求，並顯示整理原因對話方塊。如需詳細資訊，請參閱轉移通話。按一下「會議」以建立您、客戶和諮詢代理人之間的通訊。如需詳細資訊，請參閱開始電話會議。
6	完成後，按一下「結束諮詢」。這時系統顯示「整理原因」對話方塊。有關如何套用整理原因的步驟，請參閱套用整理原因。 . 當諮詢電話到達諮詢代理人的副檔名/直接號碼 (EP/DN) 後，系統就會啟用「轉移」和「會議」按鈕。這可讓主要代理程式執行下列作業：立即完成轉移將來電者連接到諮詢的代理程式的佇列使用諮詢代理人的佇列啟動電話會議。通過提高效率和縮短保留時間，這可以使代理和來電者受益。

每位諮詢呼叫參與者可以執行的操作

參與諮詢呼叫的每個通話參與者都可以執行不同的操作。使用此表格來了解每個參與者如何互動。

主要代理程式指起始諮詢呼叫的代理程式。
諮詢的代理人是指接受諮詢電話的代理人。

參加者	動作
客戶	客戶無法開始諮詢電話。根據預設，當主要代理人諮詢其他參與者時，客戶會暫停，除非其他參與者已經在會議中。如果主要代理在進行的會議期間諮詢第二位參與者，主要代理人可以決定是否將客戶停止。客戶可以在與主要代理人的持續通話中斷，結束他們與通話的連接。但是，如果會議或諮詢正在進行中，則會繼續進行。
主要代理	主要代理程式可以啟動和結束諮詢呼叫。主要代理人可以恢復暫停的客戶通話。主要代理程式可以諮詢其他代理程式。如果開始會議（如果不是第一次諮詢），代理人可以選擇允許會議繼續或暫停其他代理程式。主要代理人可以在主要（主）通話之間交換（切換）和諮詢通話，以便在與兩方進行通話之間快速交替，而無需中斷任何通話的連接。主要代理程式可以將主要通話和諮詢呼叫合併 (合併) 為單一電話會議，以便所有對方同時連接在一起。主要代理程式可將呼叫轉移給另一個代理程式。啟動轉移請求時，主要代理程式會顯示「整理原因」對話方塊。代理程式 2 與客戶之間的通話會繼續進行。主要代理程式可以與其他代理人和客戶開始電話會議。當客戶中斷通話時，他們與通話的連線結束，並且主要代理人與客戶的通話會進入通話後狀態。系統會透過桌面通知向主要代理程式通知客戶已離開通話。然而，主要代理人和諮詢方之間的諮詢部分仍然活躍，使他們可以繼續討論。主要代理程式會顯示「整理原因」對話方塊，但主要代理程式仍可執行下列作業：暫停諮詢電話。繼續與諮詢的代理人進行諮詢。在諮詢部分和潛在會議之間切換。按一下「結束諮詢」來結束諮詢呼叫。諮詢的代理人中斷諮詢電話中斷連線。如果會議正在進行中，它將繼續進行。
諮詢代理	當主要代理人與被暫停的客戶恢復通話時，諮詢的代理人會暫停，並將客戶停止。諮詢的代理人無法恢復諮詢電話。諮詢的代理人無法申請諮詢呼叫的總結原因。諮詢的代理人可以按一下「退出諮詢」按鈕來結束諮詢呼叫，並在主要代理程式和客戶之間繼續通話。諮詢的代理人可以接受主要代理在諮詢通話期間提出的轉移請求。如果主要代理程式在諮詢其他代理程式時開始電話會議，則諮詢的代理程式就是電話會議的一部分。如果客戶中斷諮詢電話的連線，他們與通話的連線結束。主要代理人和諮詢代理人之間的諮詢部分保持活躍，使他們可以繼續討論。
非代理參與者（撥號碼）	與啟用聯絡中心功能的代理程式不同，非代理參與者沒有通話控制，例如諮詢、新增參與者或結束會議。

啟動會議

您可以在代理人和主題專家之間開始電話會議。您最多可以添加八個參與者，包括客戶和您自己。

透過允許三個或更多個人同時交流，進一步增強群組溝通。此功能通過保持對話活動而不中斷，有效地管理與多個參與者的通話。

在開始之前

您必須已經啟動諮詢呼叫。如需詳細資訊，請參閱啟動諮詢。

1	點撃會議。客戶被暫停。您、客戶和顧問代理可以彼此溝通。若要與其他代理程式互動，請使用電Agent Desktop話裝置 (硬電話或軟體電話) 來啟動會議。
2	(選擇性) 按一下「結束會議」以結束通話。客戶與其他參與者之間的通話會繼續進行。您和客戶之間的通話會繼續進行。「轉移」按鈕已被「退出會議」按鈕取代。若要轉移通話的控制權，您現在需要退出會議。在您退出時，最長時間接受通話的參與者將自動接受控制權。
3	按一下「結束」以結束通話。這時系統顯示「整理原因」對話方塊。有關如何套用整理原因的步驟，請參閱套用整理原因。

每個會議通話參與者可以執行的操作

參與電話會議的每個通話參與者都可以執行不同的操作。使用此表格來了解每個參與者如何互動。

主要代理程式是指開始電話會議的代理程式。
會議代理是指參與電話會議的諮詢代理人。

參加者	動作
客戶	客戶無法啟動電話會議。根據預設，代理人會暫停通話，除非他們允許客戶和其他參與者繼續通話。當代理人開始電話會議時，客戶將被停止。主要代理程式、會議代理人和客戶之間的通話會繼續進行。
主要代理	主要代理程式可以開始和結束電話會議。主要代理程式可以按一下「會議」按鈕，與會議代理人和客戶開始電話會議。根據預設，主要代理程式可以暫停客戶或會議代理人，但也可以允許會議參與者繼續與客戶聯繫。主要代理程式可按一下結束會議，將呼叫轉移至最長可用的會議代理程式。將顯示主要代理程式的「整理原因」對話方塊。在通話中最長的參與者將自動接受控制權，並且會議代理和客戶之間的通話繼續進行。當客戶從電話會議中斷時，與通話中的其他代理人繼續進行互動。主要代理程式可以按一下「結束」按鈕來結束電話會議。他們可以通過關閉實體電話來退出會議。
會議代理	會議代理程式可以結束電話會議。但是，如果會議代理是參與者，則無法結束電話會議。會議代理人無法為電話會議套用總結原因。但是，它們可以幫助主要代理提供包裝輔助。會議代理程式可以按一下「退出」按鈕來結束電話會議。主要代理程式、其他會議代理人和客戶之間的通話會繼續進行。如果會議的個人是代理人而不是參與者，他們也可以諮詢並將其他參與者添加到通話中。如果客戶退出與主要代理程式和會議代理程式的持續通話，代理程式可以繼續互動。接著，通話進入「郵寄呼叫」狀態，無法進行其他保留、恢復或諮詢。
非代理參與者（撥號碼）	與啟用聯絡中心功能的代理程式不同，非代理參與者沒有通話控制，例如諮詢、新增參與者或結束會議。

透過允許三個或更多個人同時交流，進一步增強群組溝通。此功能通過保持對話活動而不中斷，有效地管理與多個參與者的通話。

參與者行動	說明
客戶離開電話	客戶的連線結束。但是，如果諮詢或會議處於活動狀態，其餘代理人（主要和受諮詢/會議）之間的對話不會立即結束。他們可以繼續討論。只有一位參與者剩下時，通話才會結束。這可確保所有討論都完成，並準確跟踪通話的「處理時間」（處理通話所需的總時間）。
代理離開電話	當代理程式結束通話時，呼叫不會結束。它在剩餘的參與者之間繼續進行。
客戶和代理人都離開電話	當客戶和代理人離開通話時，通話結束。
郵寄電話	如果客戶結束通話，通話會進入「郵寄呼叫」狀態。現有的參與者可以繼續對話，但不能添加新的參與者。通話後是一個單獨的測量結果，可以通過分析器跟踪。
主管監控	主管無法監控或衝入處於「結束」狀態的呼叫。但是，如果已經開始，他們可以繼續監控。如果主管正在監視退出的代理人，他們將被停止通話。如果主管透過次要代理程式進行監控，而主要代理程式仍在呼叫中，他們可以繼續監控。無論他們最初開始監視誰，只要至少有一名代理人在場，就可以繼續通話。
管理員控制	沒有管理員控制項。

將參與者從電話會議中刪除

在電話會議期間，預計不再需要的參與者將自己放棄。但是，如果意外的參與者加入通話，或 IVR 進入無止境的循環，通話擁有者或主要代理程式可能需要移除該參與者，以防止客戶體驗不佳。

作為主要代理人，當客戶或其他參與者不再需要參與者在活動的語音會議通話中移除。會議中的其他代理程式無法移除參與者。

此功能不適用於數位會議。

在開始之前

您必須是作用中語音會議通話中的主要代理人（主要代理程式是擁有通話的代理程式，且在會議中最長時間可用的代理程式）。會議必須至少包括其他一名可以移除的參與者。

1	在作用中電話會議中，開啟參與者清單。
2	在參與者清單中，尋找您要移除的參與者或客戶，然後按一下其名稱旁邊的「刪除」。
3	退出客戶時，會出現確認對話方塊。按一下「刪除」。客戶被刪除後會彈出通知。

選取的參與者會從電話會議中移除，並與其餘的參與者繼續通話。

如果您撤銷內部參與者並且客戶仍在通話中，則與其他方繼續通話。
如果一名參與者被退出後只剩下兩個參與者，會議狀態結束，而其餘的方面繼續通話。
如果主管進入，則會以主管名稱更新參與者清單。
如果主要代理人從通話中斷，那麼已經在會議中最長時間的代理人可以撤銷參與者。

轉接通話

您可以將作用中的語音通話（輸入和輸出）轉移到與入口點關聯的其他流程。如果您無法解決客戶問題，而且想要提升通話，您可以將通話轉移給其他代理或主管。

在開始之前

您必須已接受客戶的呼叫請求。

1	點撃轉接。系統會顯示轉接請求對話方塊。若要與其他代理程式互動，請從電話裝置 (硬碟或軟體電話) 而非使用電話裝置啟動傳輸。Agent Desktop
2	選擇下列其中一個選項，將作用中的呼叫轉移到佇列、代理程式、入口點或撥號碼：代理程式：您可以從下拉式清單中選取代理程式，或使用搜尋欄位篩選清單。下拉式清單會顯示處於「可用」狀態的代理程式名稱。您無法將呼叫轉移至處於「結束」狀態的代理人。如果目標代理程式 (接收呼叫的代理程式) 不接受呼叫，則會中斷呼叫。佇列：您可以從下拉式清單中選取所需的佇列，或使用搜尋欄位篩選清單。下拉式清單會顯示可用來傳輸呼叫的佇列。您的管理員會根據您的組織需求定義工作流程和佇列。入口點：您可以從下拉式清單中選取所需的入口點，或使用搜尋欄位篩選清單。下拉式清單會顯示可用來傳輸通話的入口點。您的管理員會根據您的組織需求定義工作流程和入口點。將呼叫轉移到入口點時，您可以將呼叫轉移到與目前工作流程或其他工作流程相關聯的入口點。在傳輸期間，具有相同名稱和資料類型的全域變數值將複製到與上面選取的入口點相關聯的新流程。第一個流程中的任何與新流程中全域變數的名稱和資料類型不匹配的全域變數都不會被轉移。當您將呼叫從流程 1 轉移到與入口點關聯的流程 2 時：如果 flow1 和 flow2 都具有整數類型的全局變`customerID`量，而 flow2 處於作用中狀態，則全局變量的值將從 flow1 `customerID`複製到 flow2。如果流程 1 和流程 2 具有數據類型的 var1，流程 1 中的數據類型整數和流程 2 中的字符串，則 var1 不會從流程 1 轉移到流程 2。如果 flow1 和 flow2 都具有整數變量 var1 類型為整數，並且如設定變數或 HTTP 請求等活動更新流程 2 中 var1 的值，則流程 2 中的 var1 具有新值。當連絡人轉移到入口點或佇列時，系統會確保該連絡人沒有連接到之前處理這些連絡人的相同代理程式。這樣，他們就可以與新的代理人一起新開始。撥號碼：您可以輸入號碼或名稱、從下拉式清單中選取號碼或名稱，或使用搜尋欄位篩選清單。下拉式清單會顯示您的企業通訊錄。名稱與通訊錄中的號碼一起列出。 Agent Desktop驗證您輸入的撥號號碼的格式。撥號碼可包含 3-18 位數和支援的特殊字元。只Agent Desktop支援「撥號碼」欄位中的特殊字元 + (加號)、# (雜湊)、* (星號) 和:(冒號)。如果將帶有特殊字元或字母的數字複製到「撥號號碼」欄位，則只會保Agent Desktop留支援的特殊字元，並移除所有其他特殊字元或字母，然後再允許您轉接通話。撥號碼支援下列格式：美國格式：`+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. 例如，`+12015532447` E.164 號碼格式：`[+][Country Code][Number]` 例如，`+11234567890` IDD（國際直撥）格式：. `[IDD][Country Code][Number]` 例如，`01161123456789` 組織：如果您想要諮詢使用協作工具的主題專家，請選擇此選項。僅當您的管理員在下列位置在「控制中心」中的桌面、桌面設定檔或兩者設定期間啟用狀態同步處理時，才能選取此選項：控制中心 > 聯絡中心 > 承租人設定 > 桌面控制中心 > 聯絡中心 > 桌面體驗 > 桌面設定檔 > 協同合作如果您使用的是 Microsoft Teams，則可以按名字、角色、部門或電話號碼搜索主題專家。如果您使用的是 Webex App，則可以使用姓名或電子郵件搜索主題專家。如果您使用的是 Webex App，則只有分配了工作電話號碼的主題專家才會顯示在搜索清單中。獲取主題專家的存在和聯繫資訊可能會有延遲。如果您使用的是 Microsoft Teams，則只有分配了業務電話號碼的主題專家才會顯示在搜索清單中。若要按電話號碼搜尋主題專家，請輸入完整的電話號碼以擷取適當的結果。獲取主題專家的存在和聯繫資訊可能會有延遲。重新整理或重新載入搜尋結果，以擷取 Microsoft Teams 主題專家的更新狀態資訊。只有在 Microsoft Azure 帳戶中啟用了 SSO 時，訪問 # Teams 內桌面的代理才能諮詢 Microsoft Teams 使用者或將呼叫轉接給 Microsoft Teams 使用者。確保 wxCC 代理人電話號碼或分機上停用傳輸功能，例如語音信箱、來電轉接和呼叫等等。如果啟用此功能，而且 RONA（無回答時重新路由）計時器設置比語音信箱計時器更長，則通話可能會錯誤地路由到語音信箱。 wxCC 在通話到達電話層後將呼叫標記為已連線，並且無法偵測呼叫是否轉寄到語音信箱，從而導致呼叫處理差異。
3	（選用）滴答聲擷取組織中最新的代理程式、佇列、撥號號碼或主題專家清單。擷取的清單顯示目前的代理可用性狀態。
4	點撃轉接。如果您要立即轉移通話（盲轉移），請選擇代理或撥號碼，然後按一下「轉移」。任何可用的代理人都會接聽電話。這時會發起轉接請求，並顯示整理原因對話方塊。有關如何套用整理原因的步驟，請參閱套用整理原因。當諮詢電話到達轉移代理人的副檔名/直接號碼 (EP/DN) 後，系統就會啟用「轉移」和「會議」按鈕。這可讓主要代理程式執行下列作業：立即完成轉移將來電者連接到轉移的代理程式的佇列使用轉移代理程式的佇列啟動電話會議。通過提高效率和縮短保留時間，這可以使代理和來電者受益。

錄製通話

如果您的管理員已啟用通話錄製，則您與客戶的通話會自動記錄。如果啟用，您可以暫停通話記錄，同時取得敏感資訊，例如客戶的信用卡資訊。您的管理員指定暫停持續時間。在指定的暫停時間過去後，錄製會自動恢復。若要暫停或繼續通話錄音，請按照下列步驟操作。

暫停錄音和繼續錄製功能在會議和諮詢通話期間不起作用。

在開始之前

您必須已接受呼叫請求。

1	按一下「暫停錄製」以暫停錄音活動通話。記錄圖示 () 表示錄製正在進行中。
2	(選擇性) 按一下「繼續錄製」以手動恢復暫停的錄製。

編輯呼叫關聯的資料變數

呼叫關聯資料 (CAD) 變數允許管理員收集呼叫資料，例如案件號碼或任何客戶的動作代碼。在呼叫期間，如果管理員將 CAD 變數設定為可編輯，則可以編輯 CAD 變數。如需其他 CAD 變數，請聯絡主管或 Webex 聯絡中心管理員，請求將其新增至通話控制指令檔。

您的管理員可以將包含敏感資訊 (例如個人識別資訊 (PII) 和組織資料的變數標記為安全。如果變數標記為安全，則互動控制窗格中欄位名稱旁會顯示「安全變數」圖示。

諮詢或轉移呼叫時，如果多個代理程式同時編輯相同的 CAD 變數值，則會顯示首次儲存的變更，而另一個代理程式會以訊息通知。例如，請考慮兩個代理程式 (代理程式 A 和代理程式 B) 同時編輯相同的 CAD 變數，而代理程式 A 會儲存該值。然後，代理程式 B 輸入的值會被覆寫，代理程式 B 會收到一則訊息通知。

在開始之前

您必須已接受呼叫請求。

1	在可編輯欄位的文本框內點撃，然後輸入適當的值。例如，輸入案例號碼或操作代碼。您可以為 CAD 變數值輸入或貼上最多 256 個字元。
2	您可以執行下列動作：如要更改現有的值，請選擇該值並使用新值將其覆蓋。若要複製 CAD 變數值，請將滑鼠指標懸停在其上，然後按一下。若要選取日期和時間，請按一下或按一下該欄位。編輯與日期和時間對應的 CAD 變數時，請遵循支援的國際標準來儲存變數值。
3	(選擇性) 如果安全變數值顯示為星號 (*) 符號，請按一下「按一下重試」連結以檢視其值。
4	根據需要編輯 CAD 變數值後，按一下「儲存」。系統可能會根據流程設計工具中的路由組態或事件延遲顯示更新的 CAD 變數值。儲存 CAD 變量值受網絡可用性和其他操作注意事項的約束。
5	(選擇性) 若要擷取先前儲存的值，請按一下「還原」。

結束通話

協助客戶解決他們的問題或要求後，我們建議您要求客戶結束通話。如有必要，您也可以結束通話。

當通話暫停時，您無法結束通話。

輸入至少 3 個字符以搜索所需的包裝代碼。

在開始之前

您必須已接受呼叫請求。

1	點撃結束。這時系統顯示「整理原因」對話方塊。只有主要代理程式才會顯示「整理原因」對話方塊。受諮詢或授權的代理人可以幫助主要代理人提供整理協助。
2	從下拉式清單中選擇整理原因，或使用「搜尋」欄位來篩選清單。如需步驟，請參閱套用總結原因。
3	點撃提交整理。
4	(選擇性) 如果您使用手機或耳機，您必須先斷開實體電話，才能接收下一次通話。

回撥

客戶可以通過致電、訪問網站或使用聊天機器人（虛擬代理）來選擇使用 IVR（互動語音響應）接收回呼叫。

以下是不同的回呼類型：

禮貌回呼：客戶可以選擇接收禮貌回呼，而不是在佇列中等待代理人接聽電話。
Web 回呼（回呼）：客戶可以通過提交回呼請求來選擇接收回呼叫。當訪問客服中心網站或與聊天機器人（虛擬代理）互動時，請求包括姓名和回撥號碼。
預約回呼：客戶可以選擇在稍後，相互方便的日期和時間接收回呼叫。在即時通話期間，代理人可以針對未來特定日期和時間註冊客戶的回呼請求。

回呼請求會傳送至 Webex 聯絡中心系統。當代理程式可用時，系統會啟動回呼給客戶。客戶可以在客服中心的繁忙時間或非工作時間提供回撥選項。

回呼請求會以來電請求的形式路由給您。回呼聯絡人請求彈出式視窗 (傳入彈出式視窗) 會顯示回呼標籤、回呼圖示 ( Callback icon )、客戶的電話號碼、DNIS (撥號碼識別服務)、路由通話給您的佇列，以及指示您接收來電以來過的時間的計時器。來電的狀態會顯示為鈴聲。您也可以在工作面板卡中查看來電和回呼原因。

如果管理員啟用 Web 回呼的「結束通話」功能，則會以聯絡人卡請求中的「取消」按鈕取代「鈴聲」狀態。

排程回呼時輸入的「回呼原因」通常會儲存為呼叫關聯資料 (CAD ) 變數。雖然根據預設不顯示在回呼彈出式視窗上，但您的管理員可以使用流程設計工具將此變數設定為顯示在彈出式視窗或互動控制窗格中。如果您需要顯示回呼原因，請聯繫您的管理員。如需有關設定變數的詳細資訊，請參閱「流程設計工具指南」中的「開始流程」段落。

如果客戶接受呼叫，則您將連線到客戶，並顯示「互動控制」窗格。

若要在客戶接聽電話之前取消「Web 回呼」，請按一下「取消」。 取消回呼時，會出現「總結原因」對話方塊。

如果客戶沒有接聽來電，則會將通話返回佇列。

如果聯絡中心已達到為資料中心或租戶設定的並行通話上限，則無法撥打更多電話，而對應的原因代碼會顯示在Agent Desktop其中。

安排回呼

代理人可以針對未來特定日期和時間註冊客戶的回呼請求。代理程式可以直接通過其桌面介面或使用 API 執行此操作。代理程式不會立即致電客戶，而是為系統設定要求，以便在所選時間回電客戶。

這有助於 —

更有效率地管理客戶互動，並確保客戶在對他們方便的時間接聽電話。
減少停止或重複通話的數量。
更有效地管理代理程式工作負載。
減少客戶再次撥打的需求，因為他們的疑慮將在計劃的回呼期間解決。

您可以從所有聯絡人類型（包括廣告活動通話）進行回撥。這包括所有輸入和輸出通話，以及數字聯繫人，例如聊天或電子郵件。

先決條件

若要啟用和管理排程回呼，必須使用下列 Control Hub 組態：

管理員必須設定外撥入點以作為回呼輸入點。
此入口點用於處理組織內所有排定的回呼呼呼叫。
只有目前處於作用中的入口點會出現在選擇下拉式清單中。

如需詳細資訊，請參閱設定回呼入點。

代理人可以建立或管理客戶的回呼排程：

在-上連接到客戶時，請Agent Desktop遵循以下步驟。
未連線至客戶時 — 直接按一下工作面板中的 + 圖示。

若要在連線到客戶時建立客戶回呼排程：

在正在進行的通話期間，按一下省略號 (...)，然後按一下「排程並管理回呼」。
在「排程和管理回呼」彈出式視窗中，您可以為客戶建立回呼請求：

依預設，「排程回呼」標籤處於開啟狀態。
(必填) 輸入客戶的電話號碼。
- 此欄位可接受 7 至 15 個字元。
- 您可以包括國家代碼。
- 允許特殊字元，例如空格、連字號 (-)、逗號 (,) 和句號 (.)。
(必填) 輸入客戶的姓名。
- 允許所有有效的 Unicode 字元。
- 名稱的長度必須介於 3 至 250 個字元之間。
在「選取日期和時間」區段中：
- (必要) 日期-選擇回呼的日期。
- (必要) 呼叫間-選擇回呼的開始時間和結束時間。
排程時間必須至少在明細表建立時間後 30 分鐘。
排程時間不能超過排程建立時間起 31 天。
(必填) 客戶時區-選擇有效的 IANA 時區。
指派給：從下列選項中選擇代理程式指派偏好設定：
- 任何可用的代理程式：系統會將回呼指派給下一個可用的代理程式。
- 我自己：直接將回呼指派給您。
- 特定代理程式：可讓您選取特定的代理程式。佇列清單將根據您的選擇更新。
(必要) 佇列名稱-選擇代理程式可存取之組織內的作用中電話佇列 (輸入或輸出)。
輸入回呼原因。
- 此欄位的長度上限為 250 個字元。
- 允許所有有效的 Unicode 字元。
按一下排定。

您可以在「管理回呼」標籤中檢視特定客戶的所有排定回呼。

若要管理客戶回呼排程，請執行下列步驟：

在正在進行的通話期間，按一下省略號 (...)，然後按一下「排程並管理回呼」。
按一下「管理回呼」標籤。
按一下「編輯」以更新排程的回呼。
按一下「刪除」以刪除排程的回呼。

在開始時間過去後，您無法更新或刪除回呼排程。

安排個人回電

個人回呼使原始代理可以簡單地安排與客戶的後續通話- 將其分配給自己或他們的朋友團隊的其他成員。這可確保客戶可以與相同的代理人連接以獲得持續性，或獲得專門的協助。

您可以建立或管理個人回呼排程：

未連線至客戶時，請按一下「工作清單」窗格中的 + 圖示
連接到客戶時Agent Desktop，請執行以下步驟。

您也可以從數位頻道對話 (例如聊天、電子郵件) 啟動個人回呼。使用與語音互動相同的程序，在數位對話期間安排個人回撥。系統將個人回呼與流程上下文的原始數位對話相關聯。

在開始之前

管理員必須已設定外撥入點，以作為個人排定回呼的回呼輸入點。

1	在正在進行的通話期間，按一下省略號 (...)，然後按一下「排程並管理回呼」。
2	在「排程並管理回呼」彈出式視窗中，執行下列步驟，為客戶建立個人回呼請求。
3	(必填) 輸入客戶的電話號碼。該欄位可接受 7—15 個字元。您可以包括國家代碼。您也可以包含特殊字元，例如空格、連字號 (-)、逗號 (、) 和句號 (. )。
4	(必填) 輸入客戶的姓名。您可以使用所有有效的 Unicode 字元。名稱的長度必須為 3—250 個字元。
5	在「選取日期和時間」區段中： (必填) 日期-選擇回撥的日期。 (必要) 通話之間 — 選擇此客戶可接聽電話的時間段開始和結束。
6	(必填) 客戶時區-選擇客戶的時區（必須是有效的 IANA 時區）。
7	在「指定給」區段中，選擇下列其中一個選項：任何可用的代理-任何可用的代理人都可以接聽回來電。我自己 —— 呼叫返回給你。特定代理程式-從「代理程式名稱」下拉式清單中選擇所需的代理程式。系統會從好友代理程式清單中擷取代理程式名稱。
8	(必要) 佇列名稱-選擇您或指定的代理程式具有存取權的組織 (使用者設定檔組織) 內的作用中電話佇列 (輸入或輸出)。
9	輸入回呼原因。此欄位的長度上限為 250 個字元。您可以使用所有有效的 Unicode 字元。
10	按一下排定。

下一步

您可以訪問您的「管理回呼」標籤，以查看指定給您的所有個人回呼。Agent Desktop 除非流程使用「設定聯絡人優先順序」設定不同的優先順序，否則系統會將預設優先順序指派給排程或排程的個人回呼。

若要管理個人排程回呼：

在正在進行的通話期間，按一下省略號 (...)，然後按一下「排程並管理回呼」。
按一下「管理回呼」標籤。
按一下「編輯」以更新排程的回呼。
按一下「刪除」以刪除排程的回呼。

安排行銷活動回呼

如果客戶希望稍後繼續對話，您可以在符合條件的輸出廣告活動通話期間安排回呼叫。回調會保持與廣告活動相關聯，以便廣告活動管理員可以套用廣告活動時間、重試和合規規規則。

廣告活動回呼與標準排程回呼類似，有下列差異：

您只能在處理原始廣告活動呼叫時，或在該通話的結束期間安排回呼。
您必須使用廣告活動佇列來安排回呼。您無法為廣告活動回調選擇其他佇列。
對於個人廣告活動回調，您必須只將自己指定為首選代理程式。

Agent Desktop僅顯示廣告活動可接受回呼的日期和時間。

如果廣告活動呼叫轉移到另一個代理人，或是代理人透過會議加入，則在該點之後排定的任何回呼都會視為標準回呼處理。
如果互動式語音響應 (IVR) 廣告活動呼叫到達代理人，則從該互動排定的回呼將視為標準回呼處理。

若要為符合條件的廣告活動中的客戶安排回呼叫：Agent Desktop

在開始之前

必須在桌面設定檔中啟用回呼排程。
您必須是符合條件的預覽、漸進式或預測廣告活動呼叫的原始代理人。
活動必須提供有效的回撥日期和時間。

1	在正在進行的廣告活動呼叫期間，按一下省略號 (...)，然後按一下「排程並管理回呼」。
2	在「排程並管理回呼」彈出式視窗中，您可以為客戶建立回呼請求。
3	(必填) 輸入客戶的電話號碼。此欄位可接受 7 至 15 個字元。您可以包括國家代碼。允許特殊字元，例如空格、連字號 (-)、逗號 (,) 和句號 (.)。
4	(必填) 輸入客戶的姓名。允許所有有效的 Unicode 字元。名稱的長度必須介於 3 至 250 個字元之間。
5	在「選擇日期和時間」區段中，選取有效的廣告活動日期和時間。 Agent Desktop僅顯示有效的廣告活動日期和時間。 (必要) 日期-選擇所需的日期。 (必要) 呼叫間-選擇回呼的開始時間和結束時間。排程時間必須至少在明細表建立時間後 30 分鐘。排程時間不能超過排程建立時間起 31 天。
6	(必填) 客戶時區-選擇有效的 IANA 時區。
7	指派給：從下列選項中選擇代理程式指派偏好設定：任何可用的代理程式：系統會將回呼指派給下一個可用的代理程式。我自己：直接將回呼指派給您。
8	(必填) 佇列名稱-選擇回呼的廣告活動佇列。您無法選擇其他佇列。
9	輸入回呼原因。此欄位的長度上限為 250 個字元。允許所有有效的 Unicode 字元。
10	如果這些欄位可用，請輸入或更新回呼號碼和回呼原因。
11	提交回呼。

Agent Desktop排程回調並將其顯示為唯讀。您可以檢視回呼，但無法重新安排、修改或取消。

1	按一下「諮詢」。這時系統顯示「諮詢請求」對話方塊。若要與其他代理程式互動，請使用電話裝置 (硬式電話或Agent Desktop軟體電話) 來啟動諮詢通話，而不是使用電話裝置。
2	選擇下列其中一個選項以諮詢代理程式、佇列、組織、入口點或撥號碼：代理程式：您可以從下拉式清單中選取代理程式，或使用搜尋欄位篩選清單。下拉式清單會顯示處於「可用」和「閒置」狀態的代理程式名稱。代理程式名稱前面有一個彩色圖示，指示目前可用性狀態。佇列：您可以從下拉式清單中選取佇列，或使用搜尋欄位篩選清單。下拉式清單會顯示可用於查詢呼叫的佇列。撥號碼：您可以輸入號碼或名稱、從下拉式清單中選取號碼或名稱，或使用搜尋欄位篩選清單。下拉式清單會顯示您的企業通訊錄。名稱與通訊錄中的號碼一起列出。 Agent Desktop驗證您輸入的撥號號碼的格式。撥號碼可包含 3-18 位數和支援的特殊字元。只Agent Desktop支援「撥號碼」欄位中的特殊字元 + (加號)、# (雜湊)、* (星號) 和:(冒號)。如果將帶有特殊字元或字母的數字複製到「撥號號碼」欄位，則只會保Agent Desktop留支援的特殊字元，並移除所有其他特殊字元或字母，然後再允許您轉接通話。撥號碼支援下列格式：美國格式：`+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. 例如，`+12015532447` E.164 號碼格式：`[+][Country Code][Number]` 例如，`+11234567890` IDD（國際直撥）格式：. `[IDD][Country Code][Number]` 例如，`01161123456789` 組織：如果要諮詢其他使用協作工具的代理程式，您可以選取此選項。如果您使用的是 Microsoft Teams，則可以按名字、角色、部門或電話號碼搜索主題專家。如果您使用的是 Webex App，則可以使用姓名或電子郵件搜索主題專家。如果您使用的是 Microsoft Teams，則只有分配了業務電話號碼的主題專家才會顯示在搜索清單中。若要按電話號碼搜尋主題專家，請輸入完整的電話號碼以擷取適當的結果。獲取主題專家的存在和聯繫資訊可能會有延遲。重新整理或重新載入搜尋結果，以擷取 Microsoft Teams 主題專家的更新狀態資訊。只有在 Microsoft Azure 帳戶中啟用了 SSO 時，訪問 # Teams 內桌面的代理才能諮詢 Microsoft Teams 使用者或將呼叫轉接給 Microsoft Teams 使用者。如果您使用的是 Webex App，則只有分配了工作電話號碼的主題專家才會顯示在搜索清單中。獲取主題專家的存在和聯繫資訊可能會有延遲。入口點：您可以從下拉式清單中選取所需的入口點，或使用搜尋欄位篩選清單。下拉式清單會顯示可用於查詢通話的入口點和撥號號碼。
3	（選用）滴答聲擷取最新的代理程式、佇列、入口點和撥號號碼清單。
4	按一下「諮詢」。計時器旁會顯示「請求諮詢」狀態。諮詢呼叫請求會在彈出式視窗上最多顯示九個變數。也就是說，三個預設變數 (代理程式名稱、代理程式 DN、代理程式團隊)，以及管理員設定的最多六個變數。三個預設變數指啟動諮詢呼叫的代理程式。當代理程式接受諮詢呼叫請求時，桌面上會顯示兩個互動控制窗格和變數。呼叫者 (客戶)：「互動控制」窗格會顯示客戶詳細資訊。狀態會根據您執行的動作更新。例如，當您與代理商諮詢時，客戶通話狀態為「暫停呼叫」。諮詢代理程式：「互動控制」窗格會顯示您諮詢的代理程式 (接收諮詢呼叫的代理程式) 的詳細資訊。狀態會根據您執行的動作更新。例如，當您開始諮詢代理程式時，狀態會變更為諮詢。您可以按一下「保留」來暫停諮詢代理程式。狀態會變更為「諮詢處於暫停狀態」。諮詢的代理人可以按一下「退出諮詢」結束通話，您與客戶之間的通話會繼續進行。如果通過對應到入口點 (EP-DN) 的撥號號碼啟動諮詢呼叫，請考慮以下幾點：確保從下拉式清單中選取入口點編號。搜尋條件必須是輸入點編號，而不是特殊字元 () (括號) 或-(連字號)。如果指定的輸入點號碼與管理員設定的 EP-DN 不相符，則會以撥號號碼而非 EP-DN 啟動諮詢呼叫。如果諮詢的代理程式沒有接聽諮詢呼叫或裝置發生故障，系統會將諮詢代理程式的狀態變更為 Idle。如果諮詢的代理人不接受諮詢呼叫，則啟動諮詢呼叫的代理程式會收到諮詢呼叫失敗訊息。直到諮詢的代理人接受諮詢呼叫之前，啟動諮詢呼叫的代理程式會停用「轉移」和「會議」按鈕。即使諮詢的代理人尚未接受諮詢呼叫請求，仍會啟用「繼續」按鈕。諮詢呼叫請求最多顯示七個變數。也就是說，預設變數 (代理程式 DN) 和管理員設定的最多六個變數。預設變數指啟動諮詢呼叫的代理程式。諮詢的代理程式無法編輯變數。若要檢視更新的變數，諮詢的代理程式必須重新整理瀏覽器。由於以下原因，諮詢通話可能會失敗：您無法從清單中擷取輸入點、撥號號碼或兩者。您輸入無效的輸入點或撥號號碼。如果問題仍然存在，請聯絡您的管理員以解決問題。
5	(選擇性) 您可以在與其他代理程式進行諮詢呼叫時執行下列作業。按一下「繼續」，將顧問代理暫停，並將客戶停止。按一下「轉移」以將通話轉移給諮詢代理程式。這時會發起轉接請求，並顯示整理原因對話方塊。如需詳細資訊，請參閱轉移通話。按一下「會議」以建立您、客戶和諮詢代理人之間的通訊。如需詳細資訊，請參閱開始電話會議。
6	完成後，按一下「結束諮詢」。這時系統顯示「整理原因」對話方塊。有關如何套用整理原因的步驟，請參閱套用整理原因。 . 當諮詢電話到達諮詢代理人的副檔名/直接號碼 (EP/DN) 後，系統就會啟用「轉移」和「會議」按鈕。這可讓主要代理程式執行下列作業：立即完成轉移將來電者連接到諮詢的代理程式的佇列使用諮詢代理人的佇列啟動電話會議。通過提高效率和縮短保留時間，這可以使代理和來電者受益。

1	點撃轉接。系統會顯示轉接請求對話方塊。若要與其他代理程式互動，請從電話裝置 (硬碟或軟體電話) 而非使用電話裝置啟動傳輸。Agent Desktop
2	選擇下列其中一個選項，將作用中的呼叫轉移到佇列、代理程式、入口點或撥號碼：代理程式：您可以從下拉式清單中選取代理程式，或使用搜尋欄位篩選清單。下拉式清單會顯示處於「可用」狀態的代理程式名稱。您無法將呼叫轉移至處於「結束」狀態的代理人。如果目標代理程式 (接收呼叫的代理程式) 不接受呼叫，則會中斷呼叫。佇列：您可以從下拉式清單中選取所需的佇列，或使用搜尋欄位篩選清單。下拉式清單會顯示可用來傳輸呼叫的佇列。您的管理員會根據您的組織需求定義工作流程和佇列。入口點：您可以從下拉式清單中選取所需的入口點，或使用搜尋欄位篩選清單。下拉式清單會顯示可用來傳輸通話的入口點。您的管理員會根據您的組織需求定義工作流程和入口點。將呼叫轉移到入口點時，您可以將呼叫轉移到與目前工作流程或其他工作流程相關聯的入口點。在傳輸期間，具有相同名稱和資料類型的全域變數值將複製到與上面選取的入口點相關聯的新流程。第一個流程中的任何與新流程中全域變數的名稱和資料類型不匹配的全域變數都不會被轉移。當您將呼叫從流程 1 轉移到與入口點關聯的流程 2 時：如果 flow1 和 flow2 都具有整數類型的全局變`customerID`量，而 flow2 處於作用中狀態，則全局變量的值將從 flow1 `customerID`複製到 flow2。如果流程 1 和流程 2 具有數據類型的 var1，流程 1 中的數據類型整數和流程 2 中的字符串，則 var1 不會從流程 1 轉移到流程 2。如果 flow1 和 flow2 都具有整數變量 var1 類型為整數，並且如設定變數或 HTTP 請求等活動更新流程 2 中 var1 的值，則流程 2 中的 var1 具有新值。當連絡人轉移到入口點或佇列時，系統會確保該連絡人沒有連接到之前處理這些連絡人的相同代理程式。這樣，他們就可以與新的代理人一起新開始。撥號碼：您可以輸入號碼或名稱、從下拉式清單中選取號碼或名稱，或使用搜尋欄位篩選清單。下拉式清單會顯示您的企業通訊錄。名稱與通訊錄中的號碼一起列出。 Agent Desktop驗證您輸入的撥號號碼的格式。撥號碼可包含 3-18 位數和支援的特殊字元。只Agent Desktop支援「撥號碼」欄位中的特殊字元 + (加號)、# (雜湊)、* (星號) 和:(冒號)。如果將帶有特殊字元或字母的數字複製到「撥號號碼」欄位，則只會保Agent Desktop留支援的特殊字元，並移除所有其他特殊字元或字母，然後再允許您轉接通話。撥號碼支援下列格式：美國格式：`+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. 例如，`+12015532447` E.164 號碼格式：`[+][Country Code][Number]` 例如，`+11234567890` IDD（國際直撥）格式：. `[IDD][Country Code][Number]` 例如，`01161123456789` 組織：如果您想要諮詢使用協作工具的主題專家，請選擇此選項。僅當您的管理員在下列位置在「控制中心」中的桌面、桌面設定檔或兩者設定期間啟用狀態同步處理時，才能選取此選項：控制中心 > 聯絡中心 > 承租人設定 > 桌面控制中心 > 聯絡中心 > 桌面體驗 > 桌面設定檔 > 協同合作如果您使用的是 Microsoft Teams，則可以按名字、角色、部門或電話號碼搜索主題專家。如果您使用的是 Webex App，則可以使用姓名或電子郵件搜索主題專家。如果您使用的是 Webex App，則只有分配了工作電話號碼的主題專家才會顯示在搜索清單中。獲取主題專家的存在和聯繫資訊可能會有延遲。如果您使用的是 Microsoft Teams，則只有分配了業務電話號碼的主題專家才會顯示在搜索清單中。若要按電話號碼搜尋主題專家，請輸入完整的電話號碼以擷取適當的結果。獲取主題專家的存在和聯繫資訊可能會有延遲。重新整理或重新載入搜尋結果，以擷取 Microsoft Teams 主題專家的更新狀態資訊。只有在 Microsoft Azure 帳戶中啟用了 SSO 時，訪問 # Teams 內桌面的代理才能諮詢 Microsoft Teams 使用者或將呼叫轉接給 Microsoft Teams 使用者。確保 wxCC 代理人電話號碼或分機上停用傳輸功能，例如語音信箱、來電轉接和呼叫等等。如果啟用此功能，而且 RONA（無回答時重新路由）計時器設置比語音信箱計時器更長，則通話可能會錯誤地路由到語音信箱。 wxCC 在通話到達電話層後將呼叫標記為已連線，並且無法偵測呼叫是否轉寄到語音信箱，從而導致呼叫處理差異。
3	（選用）滴答聲擷取組織中最新的代理程式、佇列、撥號號碼或主題專家清單。擷取的清單顯示目前的代理可用性狀態。
4	點撃轉接。如果您要立即轉移通話（盲轉移），請選擇代理或撥號碼，然後按一下「轉移」。任何可用的代理人都會接聽電話。這時會發起轉接請求，並顯示整理原因對話方塊。有關如何套用整理原因的步驟，請參閱套用整理原因。當諮詢電話到達轉移代理人的副檔名/直接號碼 (EP/DN) 後，系統就會啟用「轉移」和「會議」按鈕。這可讓主要代理程式執行下列作業：立即完成轉移將來電者連接到轉移的代理程式的佇列使用轉移代理程式的佇列啟動電話會議。通過提高效率和縮短保留時間，這可以使代理和來電者受益。

1	在可編輯欄位的文本框內點撃，然後輸入適當的值。例如，輸入案例號碼或操作代碼。您可以為 CAD 變數值輸入或貼上最多 256 個字元。
2	您可以執行下列動作：如要更改現有的值，請選擇該值並使用新值將其覆蓋。若要複製 CAD 變數值，請將滑鼠指標懸停在其上，然後按一下。若要選取日期和時間，請按一下或按一下該欄位。編輯與日期和時間對應的 CAD 變數時，請遵循支援的國際標準來儲存變數值。
3	(選擇性) 如果安全變數值顯示為星號 (*) 符號，請按一下「按一下重試」連結以檢視其值。
4	根據需要編輯 CAD 變數值後，按一下「儲存」。系統可能會根據流程設計工具中的路由組態或事件延遲顯示更新的 CAD 變數值。儲存 CAD 變量值受網絡可用性和其他操作注意事項的約束。
5	(選擇性) 若要擷取先前儲存的值，請按一下「還原」。

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存取彈出式視窗來接聽電話

桌面模式的背景噪聲消除 (BNR)

設定背景噪音消除

接聽來電

保留及恢復通話

開始諮詢

每位諮詢呼叫參與者可以執行的操作

啟動會議

每個會議通話參與者可以執行的操作

將參與者從電話會議中刪除

轉接通話

錄製通話

編輯呼叫關聯的資料變數

結束通話

回撥

安排回呼

安排個人回電

安排行銷活動回呼

小型企業

企業

裝置

解決方案，適用於

資源

公司