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別のエージェントと対話するには、電話デバイス（ハードフォンまたはソフトフォン）を使用するのではなく、エージェントデスクトップで会議を開始する必要があります。

顧客との保留が解除され、あなた、顧客、コンサルティングエージェントが相互に通信できます。

• エージェント:ドロップダウンリストからエージェントを選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタ処理できます。ドロップダウンリストには、使用可能状態のエージェントの名前が表示されます。

  • 後処理状態のエージェントにコールを転送することはできません。

  • ターゲットエージェント（コールを受信したエージェント）がコールを受け入れない場合、コールはドロップされます。

• キュー:ドロップダウンリストから必要なキューを選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタ処理できます。ドロップダウンメニューには、通話転送に使用するキューが表示されます。

  管理者は、組織の要件に基づいてワークフローとキューを定義します。

• エントリポイント:ドロップダウンリストから必要なエントリポイントを選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタ処理できます。ドロップダウン リストには、コールの転送に使用可能なエントリ ポイントが表示されます。

  管理者は、組織の要件に基づいてワークフローとエントリポイントを定義します。コールをエントリポイントに転送する場合は、現在のワークフローに関連付けられているエントリポイントにコールを転送するか、別のワークフローにコールを転送できます。転送中に、同じ名前とデータタイプを持つグローバル変数値は、上記で選択したエントリポイントに関連付けられた新しいフローにコピーされます。最初のフローで、新しいフローのグローバル変数の名前とデータタイプに一致しないグローバル変数は、引き継がれません。エントリ ポイントに関連付けられたフロー 1 からフロー 2 へのコールを転送する場合:

  • flow1 と flow2 の両方にグローバル変数がある場合 customerID type Integer と flow2 はアクティブで、グローバル変数の値 customerID flow1 から flow2 にコピーされます。

  • flow1 と flow2 に変数 var1 があり、データタイプが flow1、文字列が flow2 の場合、var1 は flow1 から flow2 に引き継がれません。

  • flow1 と flow2 の両方に整数のグローバル変数 var1 があり、変数設定 または HTTP リクエスト などのアクティビティは flow2 の var1 の値を更新します。この場合、flow2 の var1 は新しい値になります。

  連絡先がエントリポイントまたはキューに転送されると、システムは連絡先が以前に処理したエージェントに接続されていないことを確認します。これにより、新しいエージェントを新たに開始できます。

• ダイヤル番号:番号または名前を入力するか、ドロップダウンリストから番号または名前を選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタ処理できます。ドロップダウンメニューに企業アドレス帳が表示されます。名前はアドレス帳の番号とともにリストされます。

  • エージェントデスクトップは、入力したダイヤル番号の形式を検証します。ダイヤル番号には 3 ～ 18 桁の数字とサポートされる特殊文字を使用できます。

    エージェントデスクトップは、[ダイヤル番号] フィールドで特殊文字 +（プラス）、#（ハッシュ）、*（アスタリスク）、および :（コロン）のみをサポートします。特殊文字または文字を含む番号を [ダイヤル番号（Dial Number）] フィールドにコピーすると、エージェントデスクトップはサポートされている特殊文字のみを保持し、他のすべての特殊文字または文字を削除してから、コールを転送できるようにします。

  • ダイヤル番号は次のフォーマットをサポートしています。

    • 米国形式:+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number].次に例を示します。+12015532447

    • E.164 の番号形式:[+][Country Code][Number].次に例を示します。+11234567890

    • IDD (International Direct Dialing) 形式:[IDD][Country Code][Number].次に例を示します。01161123456789

• 組織:コラボレーション ツールを使用する専門分野に問い合わせる場合は、このオプションを選択します。

  Microsoft Teams を使用している場合は、名、役割、部署、または電話番号によって主題に関するエキスパートを検索できます。

  Webex アプリを使用している場合は、名前またはメールを使用して、主題に関するエキスパートを検索できます。

  Webex アプリを使用している場合、職場の電話番号が割り当てられている専門家のみが検索リストに表示されます。

  主題に関する専門家のプレゼンスと連絡先情報の取得に遅延が生じる可能性があります。

  Microsoft Teams を使用している場合、ビジネス電話番号が割り当てられている専門家のみが検索リストに表示されます。

  電話番号で専門家を検索するには、完全な電話番号を入力して適切な結果を取得します。

  主題に関する専門家のプレゼンスと連絡先情報の取得に遅延が生じる可能性があります。検索結果を更新または再読み込みして、Microsoft Teams 主題に関する専門家の更新されたプレゼンス情報を取得します。

  Microsoft Teams 内のデスクトップにアクセスするエージェントは、Microsoft Azure アカウントで SSO が有効になっている場合にのみ、Microsoft Teams ユーザーと相談したり、コールを転送したりできます。

  WxCC エージェントの電話番号または内線で、ボイスメール、通話転送、着信待ち受けなどの転送機能が無効になっていることを確認します。有効になっており、RONA（無応答時の再ルーティング）タイマーがボイスメール タイマーよりも長く設定されている場合、コールがボイスメールに誤ってルーティングされる可能性があります。WxCC は、コールがテレフォニー レイヤーに到達すると、コールが接続済みとしてマークされ、コールがボイスメールに転送されるかどうかを検出できなくなり、コール処理の不一致が生じます。