Bir aramayı cevapladığınızda arka plandaki aşırı gürültü, konuşmayı anlamanızı zorlaştırabilir. Webex Contact Center, arka plan seslerini insan konuşmasından ayıran ve gideren arka plan seslerini giderme özelliği sunar. Bu özellik yalnızca Flex 3.0 kuruluşlarındaki premium temsilciler için kullanılabilir ve Cisco tarafından etkinleştirilmiş olmalıdır.

Ancak, bir müşteri arka plan seslerini (örneğin, arızalı makinelerde gürültü sorunları) dinlemenizi isterse, masaüstünüzden devre dışı bırakamazsınız. Bu tür senaryolarda, Cisco Destek'e başvurun.

Aramayı cevaplamak için açılır pencereye erişme

Görev Listesi bölmesi daraltılırsa, açılır listeyi Masaüstünün sağ alt kısmında görebilirsiniz. Açılır pencere, bir arama, sohbet, e-posta veya sosyal mesajlaşma konuşma isteği size yönlendirildiğinde görüntülenen açılan iletişim kutusudur.

Masaüstü aşağıdaki açılır pencereleri görüntüler:

  • Bağlayıcı açılır pencere: Yeni bir iletişim isteğinin atanmakta olduğunu bildiren bir bağlayıcı açılır pencere görünür.

  • İletişim isteği açılır penceresi: İletişim isteği açılır penceresi, bağlantı açılır penceresinin ardından görünür. Durumunuz YYYY olarak değişmeden önce iletişim isteği açılır penceresinde işlem yapmalısınız. Açılır pencere, her kanal için tanımlanan yapılandırmaya bağlı olarak değişkenleri, eylem düğmelerini veya bağlantıları görüntüler.

Masaüstünde bağlanan bir açılır pencere veya kişi isteği açılır pencereleri görüntülendiğinde oturumu kapatamazsınız.

Birden fazla isteğiniz olduğunda, açılır pencereler yığınlanır. Belirli bir anda beşten fazla isteğiniz varsa istekler <toplam sayının> 1-5'i olarak görüntülenir. Her bir açılır penceredeki Kabul Et düğmesini tıklayarak e-posta, sohbet veya sosyal mesajlaşma konuşmasını kabul edebilirsiniz. Tüm istekleri birlikte kabul etmek için <Sayı> isteği kabul et'e tıklayın. En önce gelen istek en üstte görüntülenir. Sıralama yukarıdan aşağıya e-postalar, sosyal mesajlaşma konuşmaları, sohbetler ve aramalar şeklindedir.

Açılır pencere, her kanal için tanımlanan yapılandırmaya bağlı olarak değişkenleri, eylem düğmelerini veya bağlantıları görüntüler. Aşağıdaki tabloda, ses kanalının açılır listesinde görüntülenen değişkenler listelenmektedir:

Tablo 1. Popover'da Görüntülenen Ses Kanalı Değişkenleri
Ses Kanalı-Çağrı TürüAçılır Pencerede Görüntülenen Değişkenler

Gelen Sesli Çağrı

Akış Tasarımcısı'nda, yöneticiniz değişkenleri, değişkenlerin etiketlerini ve Agent Desktop içinde görünmeleri gereken sırayı yapılandırır. Açılır pencerede en az üç ve en fazla altı değişken görüntülenir. Gelen açılır penceresi, yöneticiniz tarafından güvenli olarak işaretlenmiş değişkenleri görüntülemez.

Açılır pencerede, danışma çağrısı isteği, maksimum dokuz değişken görüntüler. Yani, yöneticiniz tarafından yapılandırılan üç varsayılan değişken (Temsilci Adı, Temsilci DN'si, Temsilci Ekibi) ve maksimum altı değişken. Üç varsayılan değişken, danışma çağrısını başlatan temsilciyi ifade eder.

GeriAra

  • Telefon Numarası
  • Sıra Süresi
  • DNIS (Çevrilen Numara Tanımlama Servisi)

Giden Önizleme Kampanya Çağrısı

Yöneticiniz tarafından tanımlanan yapılandırmayı temel alan değişkenler.

Dış Arama Çağrısı

Akış Tasarımcısı'nda, yöneticiniz değişkenleri, değişkenlerin etiketlerini ve Agent Desktop içinde görünmeleri gereken sırayı yapılandırır. Açılır pencerede en az üç ve en fazla altı değişken görüntülenir. Harici arama açılır pencereleri, yöneticiniz tarafından güvenli olarak işaretlenmiş değişkenleri görüntülemez.

Açılır pencerede, danışma çağrısı isteği, maksimum dokuz değişken görüntüler. Yani, yöneticiniz tarafından yapılandırılan üç varsayılan değişken (Temsilci Adı, Temsilci DN'si, Temsilci Ekibi) ve maksimum altı değişken. Üç varsayılan değişken, danışma çağrısını başlatan temsilciyi ifade eder.

Çağrı yanıtlama

Bir müşteriden gelen bir çağrı aldığınızda, iletişim isteği açılan pencere, bağlanma açılır grubunu izler. Gelen çağrının durumu Çalıyor olarak görüntülenir.

Çağrıyı maksimum uygun süre içinde yanıtlamazsanız, çağrı sıraya döner ve sistem durumunuzu YÇYY olarak değiştirir. Durumunuzu Uygun veya Boşta olarak değiştirmeye yönelik seçeneklerin bulunduğu bir açılır pencere görünür. YYYY açılır penceresi hakkında daha fazla bilgi için, bkz. Webex Contact Center temsilci durumlarını anlama.

Başlamadan önce

Müşteri çağrılarını yanıtlamak için Uygun durumunda olmanız gerekir. YÇYY durumundaysanız , durumunuzu el ile YÇYY'den Uygun'a değiştirmeniz gerekir.

1

Agent Desktop'ta bir çağrı isteği aldığınızda, yanıtlamak için fiziksel telefonunuzu kullanın.

Zamanlayıcı başlatılır ve etkileşim kontrolü bölmeniz görüntülenir.
2

(İsteğe bağlı) Bir çağrıyla ilgilenirken etkileşim kontrolü bölmesinde aşağıdaki görevleri gerçekleştirin:

Çağrıyı bekletme ve sürdürme

Başka bir temsilciye danışmak veya ek müşteri bilgilerini aramak için müşteriyi beklemeye alabilirsiniz.

Başlamadan önce

Çağrı isteğini kabul etmiş olmanız gerekir.

Başka bir temsilciyle etkileşimli çalışmak için, bir telefon cihazı (sabit telefon veya yazılım telefonu) kullanmak yerine, Agent Desktop üzerinde bekletme ve sürdürme başlatmanız gerekir.

1

Beklet'e tıklayın.

Beklemede Arama durumu zamanlayıcının yanında görüntülenir. Bitir düğmesi devre dışıdır.
2

Bir aramayı beklemeden çıkarmak için Sürdür'e tıklayın.

Başka bir temsilciye danışmanız sırasında, müşteriyle olan çağrınız otomatik olarak beklemeye alınır. Müşteriyi bekleme durumundan çıkardığınızda, danıştığınız temsilci otomatik olarak beklemeye alınır. Her iki çağrı aynı anda beklemeye alınamaz.

Danışma başlatma

Bir temsilci, sıra, arama numarası, Giriş Noktası (EP)/Arama Numarası (DN) ve organizasyon ile bir danışma görüşmesi başlatabilirsiniz.

Başlamadan önce

Aktif bir çağrıda olmanız gerekir.

1

Danış'a tıklayın.

Danışma İsteği iletişim kutusu görüntülenir.

Başka bir temsilciyle etkileşimli çalışmak için, bir telefon cihazı (sabit telefon veya yazılım telefonu) kullanmak yerine, Agent Desktop üzerinde İsteği Danış iletişim kutusunu kullanarak bir danışma çağrısı başlatmanız gerekir.

2

Temsilciye, sıraya, kuruluşa veya arama numarasına danışmak için aşağıdaki seçeneklerden birini seçin:

  • Temsilci: Açılan listeden bir temsilci seçebilir veya listeyi filtrelemek için arama alanını kullanabilirsiniz. Açılır listede, Uygun ve Boşta durumunda olan temsilcilerin adları görüntülenir. Temsilci adının önünde, geçerli Uygunlik durumunu gösteren renkli bir simge bulunur.

  • Kuyruk: Açılan listeden bir sıra seçebilir veya listeyi filtrelemek için arama alanını kullanabilirsiniz. Açılan liste, danışma çağrısı için kullanılabilen sıraları görüntüler.

  • Arama Numarası: Bir numara veya ad girebilir, açılır listeden bir numara veya ad seçebilir veya listeyi filtrelemek için arama alanını kullanabilirsiniz. Açılır listede kurumsal adres defteriniz ve giriş noktalarınız görüntülenir. Adlar, adres defterindeki numaralarla birlikte listelenir.

    • Açılır listede Arama Numarası'ndaki giriş noktaları yalnızca, özelliğin kurumunuz için etkin olması durumunda görüntülenir.

    • Agent Desktop girdiğiniz arama numarasının biçimini doğrular. Çevirme numarası 3-18 basamaklı olabilir ve desteklenen özel karakterleri içerebilir.

      Agent Desktop, Arama Numarası alanında yalnızca + (artı), # (özet), * (yıldız) ve : (iki nokta üst üste) karakterlerini destekler. Arama Numarası alanına özel karakterler veya harflerle bir numara kopyalarsanız, Agent Desktop yalnızca desteklenen özel karakterleri tutar ve aramayı aktarmanıza izin verenden önce diğer tüm özel karakterleri veya harfleri kaldırır.

    • Çevirme numarası aşağıdaki biçimleri destekler:

      • ABD Biçimi: + [Ülke Kodu][Alan Kodu][Yedi Haneli Telefon Numarası]. Örneğin, +12015532447

      • E.164 numara biçimi: [+][Ülke Kodu][Numara]. Örneğin, +11234567890

      • IDD (Uluslararası Doğrudan Çevirme) biçimi: [IDD][Ülke Kodu][Numara]. Örneğin, +01161123456789

İşbirliği aracını kullanan başka bir temsilciye danışmak istiyorsanız Kuruluş'ı seçin .

Bir konu uzmanını adı, rolü, bölümü veya telefon numarasına göre arayabilirsiniz.

  • Bir konu uzmanını telefon numarasıyla aramak için, uygun sonucu almak için telefon numarasının tamamını girin.

  • Arama listesinde yalnızca iş telefon numarası atanmış olan konu uzmanları görünür.

  • Konu uzmanlarının iletişim durumu bilgilerinin alınmasında gecikme yaşanabilir. Microsoft Teams konu uzmanlarının güncel iletişim durumu bilgilerini almak için arama sonucunu yenileyin veya yeniden yükleyin.

  • Microsoft Ekipleri içinde Masaüstüne erişen temsilciler, aramaları yalnızca Microsoft Azure hesabında SSO etkinleştirildiğinde Microsoft Teams kullanıcılarına danışabilir veya aktarabilir.

3

(İsteğe bağlı) Tık En son temsilciler, sıralar, giriş noktaları ve arama numaraları listesini almak için.

4

Danış'a tıklayın. Zamanlayıcının yanında Danışma İstendi durumu görüntülenir.

Açılır pencerede, danışma çağrısı isteği, maksimum dokuz değişken görüntüler. Yani, yöneticiniz tarafından yapılandırılan üç varsayılan değişken (Temsilci Adı, Temsilci DN'si, Temsilci Ekibi) ve maksimum altı değişken. Üç varsayılan değişken, danışma çağrısını başlatan temsilciyi ifade eder.

Danışma çağrısı isteği bir temsilci tarafından kabul edildiğinde, masaüstünüzde değişkenler ile birlikte iki Etkileşim Denetimi bölmesi görüntülenir.

  • Arayan (müşteri): Etkileşim Denetimi panosu müşteri ayrıntılarını görüntüler. Durum, gerçekleştirdiğiniz eylemlere göre güncellenir. Örneğin, temsilciye danışırken, müşteri çağrı durumu Çağrı Beklemede şeklinde olur.

  • Danışılan temsilci: Etkileşim Denetimi panosu, danıştığınız temsilcinin (danışma çağrısını alan temsilci) ayrıntılarını görüntüler. Durum, gerçekleştirdiğiniz eylemlere göre güncellenir. Örneğin, temsilciye danışmaya başladığınızda, durum Danışma olarak değişir. Beklet'e tıklayarak danıştığınız temsilciyi beklemeye alabilirsiniz. Durum Danışma Beklemede olarak değişir.

Danışılan temsilci, Danışmadan Çık'a tıklayarak çağrıdan çıkabilir ve çağrı sizinle müşteri arasında devam eder.

Bir danışma çağrısı, bir giriş noktasıyla (EP-DN) eşlenen çevirme numarası üzerinden başlatılırsa aşağıdaki hususları göz önünde bulundurun:

  • Açılan listeden giriş noktası numarasını seçtiğinizden emin olun.

  • Arama ölçütleri, bir giriş noktası numarası olmalı ve () (parantez) veya - (kısa çizgi) gibi özel karakterler olmamalıdır.

  • Belirtilen giriş noktası numarası yöneticiniz tarafından yapılandırılan EP-DN ile eşleşmiyorsa, danışma araması EP-DN'ye değil, arama numarasına başlatılır.

  • Danışılan temsilci, danışma çağrısını yanıtlamazsa veya cihaz elektrik veriyorsa, sistem danışılan temsilcinin durumunu YÇYY olarakdeğiştirir.

  • Danışılan temsilci danışma çağrısını kabul etmezse danışma çağrısını başlatan temsilci bir danışma çağrısı başarısız mesajı alır.

  • Danışılan temsilci danışma çağrısını kabul edinceye kadar, danışma çağrısını başlatan temsilci için Aktar ve Konferans düğmeleri devre dışı kalır.

  • Danışılan temsilci henüz danışma çağrı isteğini kabul etmemiş olsa bile Sürdür düğmesi etkindir.

  • Danışma çağrısı isteği, maksimum yedi değişken görüntüler. Yani, bir varsayılan değişken (Temsilci DN'si) ve yöneticiniz tarafından yapılandırılan en fazla altı değişken. Varsayılan değişken, danışma çağrısını başlatan temsilciyi ifade eder.

  • Danışılan temsilci değişkenleri düzenleyemez. Güncellenen değişkenleri görüntülemek için danışılan temsilcinin tarayıcıyı yenilemesi gerekir.

  • Danışma çağrıları aşağıdaki nedenlerden dolayı başarısız olabilir:

    • Giriş noktasını, çevirme numarasını veya her ikisini de listeden alamazsınız.
    • Geçersiz bir giriş noktası veya çevirme numarası girin.

    Sorun devam ederse, sorunu çözmek için yöneticinizle iletişim kurun.

5

(İsteğe bağlı) Başka bir temsilciyle danışma çağrısı yaparken aşağıdakileri gerçekleştirebilirsiniz.

  • Danışan temsilciyi beklemeye almak ve müşteriyi beklemeden çıkarmak için Devam Et'e tıklayın.

  • Çağrıyı danışan temsilciye aktarmak için Aktar'a tıklayın. Aktarma isteği başlatılır ve Toparlama Nedenleri iletişim kutusu görüntülenir. Daha fazla bilgi için, bkz. Çağrı aktarma.

  • Siz, müşteri ve danışmanlık temsilcileri arasında iletişim kurmak için Konferans'ı tıklayın . Daha fazla bilgi için, bkz. Konferans çağrısı başlatma.

6

Bittiğinde, Danışmayı Bitir'e tıklayın.

Toparlama Nedenleri iletişim kutusu görüntülenir. Toparlama nedenini uygulama ile ilgili adımlar için, bkz. Toparlama nedenini uygulama.

Her bir çağrı katılımcısının gerçekleştirebileceği eylemler

Bir danışma çağrısında yer alan her bir çağrı katılımcısı farklı eylemler gerçekleştirebilir. Her katılımcının nasıl etkileşim kurabileceğini anlamak için bu tabloyu kullanın.

  • Birincil temsilci , danışma çağrısı başlatan temsilciyi ifade eder.

  • Danışılan temsilciler , danışma çağrısını kabul eden temsilcilere başvurur.

Katılımcı

Eylemler

Müşteri
  • Müşteri danışma çağrısı başlatamaz.
  • Varsayılan olarak, birincil temsilci diğer katılımcılar konferansta olmadığı sürece başka bir katılımcıya danıştığında müşteri beklemeye alınır. Konferans devam ederken birincil temsilci ikinci bir katılımcıya danışırsa, birincil temsilci müşteriyi beklemeye almayı tercih edebilir.
  • Müşteri, birincil temsilciyle devam eden bir çağrıdan koparak danışmayı sonlandırabilir. Ancak, devam eden bir konferans varsa, konferans devam eder.

Birincil temsilci
  • Birincil temsilci bir danışma çağrısı başlatabilir ve sonlandırabilir.
  • Birincil temsilci, beklemeye alınan bir müşteri çağrısını sürdürebilir.
  • Birincil temsilci diğer temsilcilerle görüşebilir. Bir konferans zaten başlatılmışsa (ilk danışma değilse), temsilcinin konferansın devam etmesine veya diğer temsilcileri beklemeye alma seçeneği vardır.
  • Birincil temsilci bir çağrıyı başka bir temsilciye aktarabilir. Aktarma isteği başlatıldığında, birincil temsilci için Toparlama Nedenleri iletişim kutusu görüntülenir. Çağrı Temsilci 2 ile müşteri arasında devam eder.
  • Birincil temsilci diğer temsilci ve müşteriyle bir konferans çağrısı başlatabilir.
  • Bir müşteri danışma çağrısından çıktığında, danışma sonlanır ve birincil temsilci için Toparlama Nedenleri iletişim kutusu görüntülenir. Ancak, devam eden bir konferans varsa, konferans devam eder.
  • Birincil temsilci, Danışmayı Sonlandır düğmesini tıklayarak veya fiziksel telefonu kapatarak bir danışma çağrısını sonlandırabilir. Müşteri ve danışılan temsilciler danışma çağrısından çıkarılır.

Danışılan temsilci
  • Birincil temsilci beklemeye alınan müşteri ile bir çağrıyı sürdürdüğünde, danışılan temsilciler beklemeye alınır ve müşteri bekletmeden alınır.
  • Danışılan temsilciler danışma çağrısını sürdüremez.
  • Danışılan temsilciler, danışma çağrısı için bir toparlama nedeni uygulayamaz.
  • Danışılan temsilciler, Danışmadan Çık düğmesini tıklatarak bir danışma çağrısını sonlandırabilir ve çağrı birincil temsilci ile müşteri arasında devam eder.
  • Danışılan temsilci, danışma çağrısı sırasında birincil temsilci tarafından yapılan bir aktarma isteğini kabul edebilir.
  • Birincil temsilci diğer temsilcilere danışırken bir konferans çağrısı başlatırsa, danışılan temsilciler konferans çağrısının parçasıdır.
  • Müşteri bir danışma aramasından düşerse, danışma sona erer. Ancak, devam eden bir konferans varsa, konferans devam eder.

Temsilci olmayan katılımcılar (Arama Numarası)

Temsilci olmayan katılımcılar, İletişim Merkezi kabiliyetleri etkinleştirilmiş temsilcilerin aksine, danışma, katılımcı ekleme veya konferans sonlandırma gibi arama denetimlerine sahip değildir.

Konferans başlatma

Temsilciler ve konu uzmanları arasında bir konferans çağrısı başlatabilirsiniz. Müşteri ve kendiniz dahil olmak üzere en fazla sekiz katılımcı ekleyebilirsiniz.

Grup iletişimi, üç veya daha fazla kişinin aynı anda iletişim kurmasına izin vererek daha da geliştirilir. Bu özellik, konuşmaları kesintisiz olarak aktif tutarak birden fazla katılımcıya sahip aramaları verimli bir şekilde yönetir.

Başlamadan önce

Halihazırda bir danışma çağrısı başlatmış olmanız gerekir. Daha fazla bilgi için bkz . Danışmayı başlatma.

1

Konferans'a tıklayın.

Başka bir temsilciyle etkileşimli çalışmak için, bir telefon cihazı (sabit telefon veya yazılım telefonu) kullanmak yerine, Agent Desktop üzerinde bir konferans başlatmanız gerekir.

Müşteri beklemeye alınır ve siz, müşteri ve danışmanlık temsilcisi bir biriyle iletişim kurabilirsiniz.

2

(İsteğe bağlı) Aramadan çıkmak için Konferanstan Çık'ı tıklatın . Çağrı müşteri ve diğer katılımcılar arasında devam eder. Çağrı siz ve müşteri arasında devam eder.

Aktar düğmesi ile Konferanstan Çık düğmesi değiştirilmiştir. Aramanın kontrolünü aktarmak için artık konferanstan çıkmanız gerekecektir. Çıkışta, aramada en uzun süre kalan katılımcı otomatik olarak kontrolü ele alır.
3

Aramayı sonlandırmak için Sonlandır'ı tıklatın .

Toparlama Nedenleri iletişim kutusu görüntülenir. Toparlama nedenini uygulama ile ilgili adımlar için, bkz. Toparlama nedenini uygulama.

Her bir konferans çağrısı katılımcısının gerçekleştirebileceği eylemler

Bir konferans çağrısında yer alan her bir çağrı katılımcısı farklı eylemler gerçekleştirebilir. Her bir katılımcının nasıl etkileşime geçebileceği konusunda bilgi edinmek için bu tabloyu kullanın.

  • Birincil temsilci , konferans çağrısı başlatan temsilci anlamına gelir.

  • Konferans temsilcileri , konferans çağrısının parçası olan danışılan temsilcilere başvurun.

Katılımcı

Eylemler

Müşteri
  • Müşteri konferans çağrısı başlatamaz.
  • Varsayılan olarak temsilci, müşterinin ve diğer katılımcıların konuşmaya devam etmesine izin vermedikleri sürece çağrıyı beklemeye alır.
  • Temsilci konferans çağrısı başlattığında müşteri beklemeye alınır. Çağrı birincil temsilci, konferans yapılan temsilciler ve müşteri arasında devam eder.

Birincil temsilci
  • Birincil temsilci bir konferans çağrısını başlatabilir ve sonlandırabilir.
  • Birincil temsilci, Konferans düğmesini tıklayarak , konferans temsilcileri ve müşteri ile bir konferans çağrısı başlatabilir.
  • Birincil temsilci bir müşteriyi veya konferans temsilcilerini varsayılan olarak beklemeye alabilir, aynı zamanda konferans temsilcilerinin müşteriyle devam etmesine olanak verebilir.
  • Birincil temsilci, bir çağrıyı mevcut en uzun süre konferans yapılan temsilciye aktarmak için Konferanstan Çık'ı tıklatabilir . Birincil temsilci için Toparlama Nedenleri iletişim kutusu görüntülenir. Çağrıda en uzun süre kalan katılımcı otomatik olarak kontrolü devralır ve çağrı konferans yapılan temsilcilerle müşteri arasında devam eder.
  • Bir müşteri konferans çağrısından çıktığında, etkileşim çağrıdaki diğer temsilcilerle devam eder.
  • Birincil temsilci, Sonlandır düğmesini tıklayarak bir konferans çağrısını sonlandırabilir. Fiziksel telefonu kapatarak konferanstan çıkabilirler.

Konferans yapılan temsilciler
  • Konferans yapılan temsilciler bir konferans çağrısını sonlandırabilir. Ancak, konferans yapılan temsilciler katılımcıysa konferans çağrısını sonlandıramaz.
  • Konferans temsilcileri, konferans çağrısı için bir toparlama nedeni uygulayamaz. Ancak, birincil temsilciye toparlama yardımıyla yardımcı olabilir.
  • Konferans yapılan temsilciler, Çık düğmesini tıklayarak bir konferans çağrısından çıkabilir. Çağrı birincil temsilci, diğer konferans yapılan temsilciler ve müşteri arasında devam eder.
  • Konferans yapılan kişi katılımcı yerine bir temsilciyse, ayrıca aramaya başka bir katılımcıya danışabilir ve ekleyebilir.
  • Müşteri birincil temsilci ve konferans yapılan temsilcilerle devam eden bir çağrıdan çıkarsa, temsilciler etkileşime devam edebilir. Arama daha sonra Toparlama yardımı durumuna geçer ve daha fazla bekletme, sürdürme veya danışma yapılamaz.

Temsilci olmayan katılımcılar (Arama Numarası)

Temsilci olmayan katılımcılar, İletişim Merkezi kabiliyetleri etkinleştirilmiş temsilcilerin aksine, danışma, katılımcı ekleme veya konferans sonlandırma gibi arama denetimlerine sahip değildir.

Grup iletişimi, üç veya daha fazla kişinin aynı anda iletişim kurmasına izin vererek daha da geliştirilir. Bu özellik, konuşmaları kesintisiz olarak aktif tutarak birden fazla katılımcıya sahip aramaları verimli bir şekilde yönetir.

Katılımcı eylemi

Açıklama

Müşteri çağrıdan ayrılır
  • Konuşma hemen sona ermez. Bunun yerine, kalan katılımcılar tartışmalarına devam edebilir.
  • Arama yalnızca bir katılımcı kaldığı zaman sona erer. Bu, tüm tartışmaların tamamlanmasını ve çağrının "işleme süresi" (çağrıyı işlemek için gereken toplam süre) doğru bir şekilde izlenmesini sağlar.

Temsilci çağrıdan ayrılır

Temsilci çağrıdan çıktığında çağrı sonlanmaz. Kalan katılımcılar arasında devam eder.

Hem müşteri hem de temsilci çağrıyı terk etti

Çağrı, hem müşteri hem de temsilci çağrıdan ayrıldığında sona erer.
Toparlama yardımıMüşteri çağrıdan çıkarsa, çağrı Toparlama yardımı durumuna girer . Mevcut katılımcılar konuşmaya devam edebilir, ancak yeni katılımcı eklenemez.
Gözetmen izleme
  • Gözetmenler "toparlama" durumundaki bir çağrıyı izleyemez veya aramaya katılamaz. Ancak, zaten başlamışlarsa izlemeye devam edebilir.
  • Gözetmen çıkan bir temsilciyi izliyorsa çağrıdan çıkarılır.
  • Bir gözetmen ikincil bir temsilci üzerinden izliyorsa ve birincil temsilci hala çağrıdaysa, izlemeye devam edebilir.
  • Bir gözetmen, izlemeye ilk kimin başladığına bakılmaksızın, en az bir temsilci bulunduğu sürece çağrıda kalabilir.
Yönetici denetimiYönetici denetimi yoktur.

Arama aktarma

Etkin sesli çağrıyı (gelen ve giden) bir giriş noktasıyla ilişkili başka bir akışa aktarabilirsiniz. Bir müşteri sorusunu çözümleyemiyorsanız ve çağrıyı yükseltmek istiyorsanız çağrıyı başka bir temsilciye veya gözetmene aktarabilirsiniz.

Başlamadan önce

Bir müşteriden gelen çağrı isteğini kabul yapmış olmanız gerekir.

1

Aktar'a tıklayın.

Başka bir temsilciyle etkileşimli çalışmak için, bir telefon cihazı (sabit telefon veya yazılım telefonu) kullanmak yerine, Agent Desktop üzerinde bir aktarma başlatmanız gerekir.
Aktarma İsteği iletişim kutusu görüntülenir.
2

Etkin bir çağrıyı bir sıraya, bir temsilciye, bir giriş noktasına veya bir arama numarasına aktarmak için aşağıdaki seçeneklerden birini seçin:

  • Temsilci: Açılan listeden bir temsilci seçebilir veya listeyi filtrelemek için arama alanını kullanabilirsiniz. Açılır listede Uygun durumunda olan temsilcilerin adları görüntülenir.

    • Çağrıyı Toparlama durumundaki bir temsilciye aktaramazsınız.

    • Hedef temsilci (çağrıyı alan bir temsilci) kabul etmezse çağrı kesilir.

  • Sıra: Açılan listeden gerekli giriş noktasını veya sırayı seçebilir ya da listeyi filtrelemek için arama alanını kullanabilirsiniz. Açılan listede, çağrıyı aktarmak için kullanılabilen sıralar ve giriş noktaları görüntülenir.

    Yöneticiniz iş akışlarını, sıraları ve giriş noktalarını kuruluş gereksinimlerinize göre tanımlar. Çağrıyı bir giriş noktasına aktarırken, çağrıyı geçerli iş akışıyla ilişkili bir giriş noktasına veya farklı bir iş akışına aktarabilirsiniz. Aktarma sırasında, aynı ada ve veri türüne sahip genel değişken değerleri, yukarıda seçilen giriş noktasıyla ilişkili yeni akışa kopyalanır. İlk akışta yer alan ve yeni akıştaki genel değişkenlerin adı ve veri türü ile eşleşmeyen tüm global değişkenler taşınmaz. Bir çağrıyı bir giriş noktasıyla ilişkili akış 1'den akış 2'ye aktardığınızda:

      • Akış1 ve akış2'nin her ikisi de Integer türünde bir genel değişken customerID'sine sahipse ve akış2 etkinse, genel değişken customerID değeri akış1'den akış2'ye kopyalanır.

      • Akış1 ve akış2, akış1 içinde Tamsayı ve akış2'de Dize şeklinde değişken var1'e sahipse , var1 akış1'den akış2'ye taşınmaz.

      • Akış1 ve akış2'nin her ikisi de Integer türünde bir genel değişken var1'e sahipse ve Değişken Ayarla veya HTTP İsteği gibi etkinlikler akış2'deki var1 değerini güncellerse, akış2'deki var1 yeni değere sahiptir.

    Bir çağrı bir giriş noktasına aktarıldığında, çağrı tekrar size yönlendirilemez.

  • Arama Numarası: Bir numara veya ad girebilir, açılır listeden bir numara veya ad seçebilir veya listeyi filtrelemek için arama alanını kullanabilirsiniz. Açılan listede, kurumsal adres defteriniz görüntülenir. Adlar, adres defterindeki numaralarla birlikte listelenir.

    • Agent Desktop girdiğiniz arama numarasının biçimini doğrular. Çevirme numarası 3-18 basamaklı olabilir ve desteklenen özel karakterleri içerebilir.

      Agent Desktop, Arama Numarası alanında yalnızca + (artı), # (özet), * (yıldız) ve : (iki nokta üst üste) karakterlerini destekler. Arama Numarası alanına özel karakterler veya harflerle bir numara kopyalarsanız, Agent Desktop yalnızca desteklenen özel karakterleri tutar ve aramayı aktarmanıza izin verenden önce diğer tüm özel karakterleri veya harfleri kaldırır.

    • Çevirme numarası aşağıdaki biçimleri destekler:

      • ABD Biçimi: + [Ülke Kodu][Alan Kodu][Yedi Haneli Telefon Numarası]. Örneğin, +12015532447

      • E.164 numara biçimi: [+][Ülke Kodu][Numara]. Örneğin, +11234567890

      • IDD (Uluslararası Doğrudan Çevirme) biçimi: [IDD][Ülke Kodu][Numara]. Örneğin, +01161123456789

    İş birliği aracını kullanan bir konu uzmanına danışmak istiyorsanız Kuruluş öğesini seçin .

    Bir konu uzmanını adı, rolü, bölümü veya telefon numarasına göre arayabilirsiniz.

    • Bir konu uzmanını telefon numarasıyla aramak için, uygun sonucu almak için telefon numarasının tamamını girin.

    • Arama listesinde yalnızca iş telefon numarası atanmış olan konu uzmanları görünür.

    • Konu uzmanlarının iletişim durumu bilgilerinin alınmasında gecikme yaşanabilir. Microsoft Teams konu uzmanlarının güncel iletişim durumu bilgilerini almak için arama sonucunu yenileyin veya yeniden yükleyin.

    • Microsoft Ekipleri içinde Masaüstüne erişen temsilciler, aramaları yalnızca Microsoft Azure hesabında SSO etkinleştirildiğinde Microsoft Teams kullanıcılarına danışabilir veya aktarabilir.

    • Sesli posta, arama iletme ve bekleyen arama gibi aktarma özelliklerinin WxCC temsilci telefon numaralarında veya dahili hatlarında devre dışı olduğundan emin olun. Etkinse ve sesli posta zamanlayıcısından daha uzun bir süre YÇYY (Zil Yanıt yok) zamanlayıcı ayarlanırsa, aramalar yanlış sesli postaya yönlendirilmiş olabilir. WxCC, telefon katmanına ulaştığında aramayı bağlı olarak işaretler ve aramanın sesli postaya iletip iletilmediğini algılayamaz ve bu da arama işleme tutarsızlıklarına yol açar.

3

(İsteğe bağlı) Tık Kuruluşunuzdaki en son temsilciler, sıralar, arama numaraları veya konu uzmanları listesini almak için. Alınan liste, geçerli temsilci uygunluk durumlarını görüntüler.

4

Aktar'a tıklayın.

Çağrıyı hemen aktarmak istiyorsanız (gizli aktarma) Temsilci'yi veya Arama Numarası'nı seçin ve Aktar'a tıklayın. Çağrı, uygun durumdaki bir temsilci tarafından yanıtlanır.

Aktarma isteği başlatılır ve Toparlama Nedenleri iletişim kutusu görüntülenir. Toparlama nedenini uygulama ile ilgili adımlar için, bkz. Toparlama nedenini uygulama.

Çağrı kaydetme

Yöneticiniz arama kayıtlarını etkinleştirdiyse müşteriyle yaptığınız arama otomatik olarak kaydedilir. Arama kaydını duraklatmak veya devam ettirmek için şu adımları uygulayın.

Başlamadan önce

Çağrı isteğini kabul etmiş olmanız gerekir.

  • Yöneticiniz, kurumunuzun Gizlilik Koruması özelliğini etkinleştirdiyse , bir müşterinin kredi kartı bilgileri gibi hassas bilgiler elde ederken bir arama kaydını duraklatabilirsiniz. Yöneticiniz duraklama süresini belirtir. Belirtilen duraklama süresi geçtikten sonra, kayıt otomatik olarak devam eder.

  • Kaydı Duraklatma ve Kaydetmeyi Devam Ettirme özellikleri konferans sırasında çalışmaz ve aramalara danışır.

1

Aktif çağrının kaydını duraklatmak için Kaydı Duraklat'a tıklayın.

Kayıt simgesi () kaydın devam ettiğini gösterir.

2

(İsteğe bağlı) Duraklatılmış kaydı manuel olarak sürdürmek için Kaydı Sürdür'ü tıklatın .

Çağrıyla ilişkili veri değişkenlerini düzenleme

Aramayla İlişkili Veriler (CAD) değişkenleri, yöneticinin bir konu numarası veya herhangi bir müşterinin eylem kodu gibi çağrı verilerini toplamasına olanak sağlar. Bir çağrı sırasında, yöneticiniz CAD değişkenlerini düzenlenebilir olarak yapılandırırsa CAD değişkenlerini düzenleyebilirsiniz.

Yöneticiniz, kişi tanımlayabilir bilgiler (PII) ve kuruluşunuzun verileri gibi hassas bilgiler içeren değişkenleri güvenli olarak işaretleyebilir. Değişken güvenli olarak işaretlenmişse etkileşim kontrolü bölmesindeki alan adının yanında Güvenli Değişken simgesi gösterilir.

Bir çağrıya danışılırken veya aktarılırken, birden çok temsilci aynı CAD değişkeni değerini aynı anda düzenlerse, ilk kaydedilen değişiklikler görüntülenir ve diğer temsilciye bir mesajla bildirim verilir. Örneğin, iki temsilcinin (Temsilci A ve Temsilci B) aynı CAD değişkenini aynı anda düzenlediğini ve Temsilci A'nın değeri kaydettiğini düşünün. Ardından Temsilci B tarafından girilen değerin üzerine yazılır ve Temsilci B'ye bir mesaj verilir.

Başlamadan önce

Çağrı isteğini kabul etmiş olmanız gerekir.

1

Düzenlenebilir bir alanın metin kutusuna tıklayın ve uygun bir değer girin. Örneğin, bir destek talebi numarası veya eylem kodu girin.

CAD değişken değeri için maksimum 256 karakter girebilir veya yapıştırabilirsiniz.

2

Aşağıdakileri yapabilirsiniz:

  • Mevcut bir değeri değiştirmek için değeri seçin ve yeni bir değerle üzerine yazın.

  • CAD değişkeni değerini kopyalamak için fare işaretçisini üzerine getirin ve ardından .

  • Tarih ve saati seçmek için Veya alanı tıklayın. Tarih ve saate karşılık gelen bir CAD değişkenini düzenlerken, değişken değerini kaydetmek için desteklenen uluslararası standardı izleyin.

3

(İsteğe bağlı) Güvenli değişken değerleri bir yıldız (*) simgesiyle görüntüleniyorsa değerlerini görüntülemek için Yeniden denemek için tıklayın bağlantısını tıklayın.

4

CAD değişkeni değerlerini gerektiği gibi düzenledikten sonra Kaydet'e tıklayın.

Sistem, yönlendirme yapılandırmasına veya Akış Tasarımcısı'ndaki olaylara bağlı olarak güncellenen CAD değişkeni değerlerinin görüntülenmesini geciktirebilir. CAD değişkeni değerlerinin kaydedilmesi, ağ kullanılabilirliğine ve diğer operasyonel hususlara bağlıdır.

5

(İsteğe bağlı) Önceden kaydedilmiş değerleri almak için Geri Al'a tıklayın.

Çağrı sonlandırma

Müşterinize soruları veya istekleri konusunda yardımcı olduktan sonra, müşteriden çağrıyı sonlandırmasını istemenizi öneririz. Gerekirse çağrıyı siz de sonlandırabilirsiniz.

Çağrı beklemedeyken sonlandıramazsınız.

Başlamadan önce

Çağrı isteğini kabul etmiş olmanız gerekir.

1

Sonlandır'a tıklayın.

Toparlama Nedenleri iletişim kutusu görüntülenir. Toparlama Nedenleri iletişim kutusu yalnızca birincil temsilci için görünür. Danışılan veya konferans yapılan temsilciler, birincil temsilciye toparlama yardımıyla yardımcı olabilir.
2

Açılan listeden toparlama nedenini seçin veya listeyi filtrelemek için arama alanını kullanın.

Adımlar için, bkz. Toparlama nedeni uygulama.

3

Toparlamayı Gönder'e tıklayın.

4

(İsteğe bağlı) Ahize veya kulaklık kullanıyorsanız bir sonraki aramayı alabilmeniz için fiziksel telefonun bağlantısını kesmeniz gerekir.

GeriAra

Müşteriler arayarak, web sitesini ziyaret ederek veya bir sohbet robotu (Sanal Temsilci) kullanarak bir IVR (Interactive Voice Response) kullanarak geri arama almayı tercih edebilir.

Aşağıda, farklı geri arama türleri verilmiştir:

  • Nezaketen Geri Arama: Müşteri, bir temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için kuyrukta beklemek yerine, nezaketen geri arama yapılmasını tercih edebilir.

  • Web Geri Arama (Geri Arama): Bir müşteri, geri arama isteği göndererek geri arama almayı tercih edebilir. İstek, iletişim merkezi web sitesini ziyaret ederken veya bir sohbet robotuyla (Sanal Temsilci) etkileşimde bulunurken bir ad ve geri arama numarası içerir.

Geri arama istekleri, Webex Contact Center sistemine gönderilir. Bir temsilci uygun olduğunda, sistem müşteriye geri arama başlatır. Müşteriye pik saatlerde veya iletişim merkezinin çalışmadığı saatlerde geri arama seçeneği sunulur.

Geri arama istekleri, size gelen arama isteği olarak yönlendirilir. Geri arama iletişim kaydı isteği açılan pencerede Geri Arama etiketi, Geri Arama simgesi (), müşterinin telefon numarası, DNIS (Çevrilen Numara Tanımlama Hizmeti), aramayı size yönlendiren sıra ve çağrıyı aldıktan sonra geçen süreyi belirten bir zamanlayıcı. Gelen aramanın durumu Çalıyor olarakgörüntülenir.

Yöneticiniz, Web Geri Araması için Çağrıyı Bitir özelliğini etkinleştirmişse Çalıyor durumunun yerini kişi kartı isteğindeki İptal düğmesi alır.

Müşteri çağrıyı kabul ederse, müşteriye bağlanırsınız ve Etkileşim Denetimi panosu görüntülenir.

Müşteri çağrıyı yanıtlamadan önce Web Geri Araması'nı iptal etmek için İptal'e tıklayın. Geri arama iptal edildiğinde, Toparlama Nedenleri iletişim kutusu görüntülenir.

Müşteri çağrıyı yanıtlamazsa çağrı, kuyruğa döndürülür.

İletişim merkezi veri merkezi veya kiracı için ayarlanan anlık çağrılar için maksimum sınıra ulaşmışsa, daha fazla çağrı yapamazsınız ve ilgili neden kodları Agent Desktop görüntülenir.