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Agente as chamadas Agent Desktop
Você pode usar Agent Desktop para receber, responder e fazer chamadas ao cliente, dependendo das permissões atribuídas a você pelo administrador.
O ruído de fundo excessivo ao atender uma chamada pode dificultar o entendimento da conversa. Webex Contact Center oferece recurso de remoção de ruído de fundo que separa e remove o ruído de fundo da fala humana. Esse recurso está disponível apenas para agentes premium nas organizações Flex 3.0 e deve ser habilitado pela Cisco.
No entanto, se o cliente quiser ouvir o ruído de fundo (por exemplo, problemas de ruído em máquinas com falhas), você não pode desabilitar esse som da área de trabalho. Em tais cenários, entre em contato com o suporte da Cisco.
Acessar o popover para atender uma chamada
Se o painel Lista de tarefas for recolher, você poderá ver a sobreposição na parte inferior direita da Área de trabalho. A janela pop-up é a caixa de diálogo pop-up exibida quando uma chamada, bate-papo, e-mail ou solicitação de conversa de mensagem social é roteada para você.
O Desktop exibe os seguintes popovers:
- Pop-over de conexão: o pop-over de conexão informa que uma nova solicitação de contato está no processo de atribuição.
- Pop-over de solicitação de contato: o pop-over de solicitação de contato aparece depois do pop-over de conexão. Você deverá agir no pop-over de solicitação de contato antes que seu estado mude para RONA. O pop-over exibe as variáveis, os botões de ação ou os links, com base na configuração definida para cada canal.
Não é possível desconectar quando um popover de conexão ou uma solicitação de contato aparecem no Desktop.
Quando você tem várias solicitações, as popovers são empilhadas. Se você tiver mais de cinco solicitações em qualquer momento, as solicitações serão exibidas como 1-5 de <número total>. Você pode aceitar a conversa de e-mail, bate-papo ou mensagens sociais clicando no botão Aceitar em cada pop-over. Para aceitar todas as solicitações juntas, clique em Aceitar <número> solicitações. A primeira solicitação é exibida na parte superior. A ordem são e-mails, conversas de mensagens sociais, bate-papos e chamadas de cima para baixo.
O pop-over exibe as variáveis, os botões de ação ou os links, com base na configuração definida para cada canal. A tabela a seguir lista as variáveis que são exibidas na janela pop-over para o canal de voz:
Canal de voz tipo chamada | Variáveis exibidas no pop-over |
---|---|
Chamada de voz recebida |
No Designer de Fluxos, seu administrador configura as variáveis, rótulos das variáveis e a ordem na qual elas devem aparecer na Agent Desktop. No mínimo três e no máximo seis variáveis são exibidas no popover. Um popover de entrada não exibe variáveis marcadas como seguras pelo administrador. A solicitação de chamada de consulta exibe no máximo nove variáveis no popover. Ou seja, as três variáveis padrão (nome do agente, DN do agente, equipe de agentes) e um máximo de seis variáveis configuradas pelo administrador. As três variáveis padrão referem-se ao agente que iniciou a chamada de consulta. Se o administrador tiver ativado a proteção de dados sensitivo para a sua área de trabalho, você verá apenas os últimos quatro dígitos do número de chamada recebida; o restante permanece oculto. |
Chamar de volta |
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Chamada de campanha de visualização de saída |
Variáveis que se baseiam na configuração definida pelo administrador. |
Chamada de discagem externa |
No Designer de Fluxos, seu administrador configura as variáveis, rótulos das variáveis e a ordem na qual elas devem aparecer na Agent Desktop. No mínimo três e no máximo seis variáveis são exibidas no popover. Um pop-over de saída não exibe variáveis marcadas como seguras pelo administrador. A solicitação de chamada de consulta exibe no máximo nove variáveis no popover. Ou seja, as três variáveis padrão (nome do agente, DN do agente, equipe de agentes) e um máximo de seis variáveis configuradas pelo administrador. As três variáveis padrão referem-se ao agente que iniciou a chamada de consulta. |
Atender uma chamada
Quando você recebe uma chamada de entrada de um cliente, o pop-over da solicitação de contato segue a conexão popover. O status da chamada recebida é exibido como Chamando.
Se você não atender a chamada dentro do tempo máximo disponível, a chamada retornará à fila e o sistema alterará seu estado para RONA. Um popover é exibido com opções para alterar seu estado para Disponível ou Ocioso. Para obter mais informações sobre o popover RONA, consulte Entender os estados do agente do Webex Contact Center.
Antes de começar
Você deve estar no estado Disponível para atender às chamadas do cliente. Se você estiver no estado RONA , deverá alterar manualmente seu estado de RONA para Disponível.
1 |
Ao receber uma solicitação de chamada no Agent Desktop, use o telefone físico para respondê-la. O temporizador é iniciado e seu painel de controle de interação é exibido.
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2 |
(Opcional) Realize as tarefas a seguir no painel de controle da interação, enquanto estiver tratando uma chamada:
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Colocar em espera e continuar uma chamada
Você pode colocar o cliente em espera para consultar outro agente ou pesquisar informações adicionais do cliente.
Antes de começar
Você deve ter aceitado a solicitação de chamada.
Para interagir com outro agente, você precisa iniciar uma espera e retomar na Agent Desktop em vez de usar um dispositivo de telefone (telefone rígido ou softphone).
1 |
Clique em Espera. O estado Chamada em espera é exibido ao lado do temporizador. O botão Finalizar é desativado.
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2 |
Clique em Retomar para obter uma chamada em espera. Quando você faz consultoria com outro agente, sua chamada com o cliente é colocada em espera automaticamente. Quando você tira o cliente do estado de espera, o agente de consultoria é colocado automaticamente em espera. Não é possível colocar as duas chamadas em espera simultaneamente. |
Iniciar uma consulta
Você pode iniciar uma consulta com um agente, fila, número de discagem, Ponto de entrada (EP)/Número de discagem (DN) e organização.
Antes de começar
Você deve estar em uma chamada ativa.
1 |
Clique em Consultar. A caixa de diálogo Solicitação de consulta é exibida.
Para interagir com outro agente, você precisa iniciar uma chamada de consulta usando a caixa de diálogo Solicitação de consulta no Agent Desktop em vez de usar um dispositivo de telefone (telefone ou softphone). |
2 |
Escolha uma das seguintes opções para consultar o agente, a fila, a organização ou o número de discagem:
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3 |
(Opcional) Clique |
4 |
Clique em Consultar. O estado Consulta solicitada é exibido ao lado do temporizador. A solicitação de chamada de consulta exibe no máximo nove variáveis no popover. Ou seja, as três variáveis padrão (nome do agente, DN do agente, equipe de agentes) e um máximo de seis variáveis configuradas pelo administrador. As três variáveis padrão referem-se ao agente que iniciou a chamada de consulta. Quando a solicitação de chamada de consulta é aceita por um agente, dois painéis de Controle de interação são exibidos no desktop juntamente com as variáveis.
O agente consultado pode sair da chamada clicando em Sair da consulta, e a chamada continua entre você e o cliente. Se uma chamada de consulta for iniciada pelo número de discagem mapeado para um ponto de entrada (EP-DN), considere os seguintes pontos:
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5 |
(Opcional) Você pode fazer o seguinte enquanto estiver em uma chamada de consulta com outro agente.
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6 |
Quando terminar, clique em Terminar consulta. A caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida. Para obter as etapas sobre como aplicar um motivo de conclusão, consulte Aplicar um motivo de conclusão.
|
Ações que cada participante da chamada de consulta pode realizar
Cada participante envolvido em uma chamada de consulta pode realizar ações diferentes. Use esta tabela para entender como cada participante pode interagir.
-
O agente principal se refere ao agente que inicia uma chamada de consulta.
-
Os agentes consultados se referem aos agentes que aceitam a chamada de consulta.
Participante |
Ações |
---|---|
Cliente |
|
Agente primário |
|
Agente consultado |
|
Participantes não agentes (Número de discagem) |
Os participantes não agentes não têm controles de chamada, como consultar, adicionar participantes ou encerrar conferências, ao contrário dos agentes com recursos do Contact Center habilitados. |
Iniciar uma conferência
Você pode iniciar uma teleconferência entre agentes e especialistas no assunto. Você pode adicionar no máximo oito participantes, incluindo o cliente e você.
A comunicação em grupo é ainda mais aprimorada ao permitir que três ou mais indivíduos se comuniquem simultaneamente. Esse recurso gerencia com eficiência chamadas com vários participantes, mantendo as conversas ativas sem qualquer interrupção.Antes de começar
Você já deve ter iniciado uma chamada de consulta. Para obter mais informações, consulte Iniciar uma consulta.
1 |
Clique em Conferência. Para interagir com outro agente, você precisa iniciar uma conferência no Agent Desktop em vez de usar um dispositivo telefônico (hardphone ou softphone). O cliente é retirado da espera e você, o cliente e o agente de consultoria podem se comunicar. |
2 |
(Opcional) Clique em Sair da conferência para sair da chamada. A chamada continua entre o cliente e outros participantes. A chamada continua entre você e o cliente. O botão Transferir foi substituído pelo botão Sair da Conferência . Para transferir o controle da chamada, você precisará sair da conferência. Ao sair, o participante que estiver na chamada por mais tempo assumirá automaticamente o controle.
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3 |
Clique em Finalizar para encerrar a chamada. A caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida. Para obter as etapas sobre como aplicar um motivo de conclusão, consulte Aplicar um motivo de conclusão.
|
Ações que cada participante da chamada de conferência pode realizar
Cada participante envolvido em uma chamada de conferência pode realizar ações diferentes. Use esta tabela para obter uma compreensão de como cada participante pode interagir.
-
Agente primário refere-se ao agente que inicia uma teleconferência.
-
Agentes em conferência referem-se aos agentes consultados que fazem parte da teleconferência.
Participante |
Ações |
---|---|
Cliente |
|
Agente primário |
|
Agentes em conferência |
|
Participantes não agentes (Número de discagem) |
Os participantes não agentes não têm controles de chamada, como consultar, adicionar participantes ou encerrar conferências, ao contrário dos agentes com recursos do Contact Center habilitados. |
A comunicação em grupo é ainda mais aprimorada ao permitir que três ou mais indivíduos se comuniquem simultaneamente. Esse recurso gerencia com eficiência chamadas com vários participantes, mantendo as conversas ativas sem qualquer interrupção.
Ação do participante |
Descrição |
---|---|
O cliente abandona a chamada |
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O agente abandona a chamada | A chamada não termina quando o agente sai da chamada. Ela continua entre os participantes restantes. |
Tanto o cliente quanto o agente abandonam a chamada | A chamada termina quando o cliente e o agente saem da chamada. |
Assistência de encerramento | Se o cliente sair da chamada, a chamada entra no Assistência de encerramento estado. Os participantes existentes podem continuar a conversa, mas nenhum novo participante pode ser adicionado. |
Monitoramento do supervisor |
|
Controle de administrador | Não há controles administrativos. |
Transferir uma chamada
Você pode transferir a chamada de voz ativa (de entrada e saída) para outro fluxo associado a um ponto de entrada. Se não for possível resolver uma pergunta do cliente e desejar escalonar a chamada, você poderá transferir a chamada para um agente ou supervisor diferente.
Antes de começar
Você deve ter aceitado a solicitação de chamada de um cliente.
1 |
Clique em Transferir. Para interagir com outro agente, você precisa iniciar uma transferência no Agent Desktop em vez de usar um dispositivo telefônico (hardphone ou softphone). A caixa de diálogo Transferir solicitação é exibida.
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2 |
Escolha uma das seguintes opções para transferir uma chamada ativa para uma fila, um agente, um ponto de entrada ou um número de discagem:
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3 |
(Opcional) Clique |
4 |
Clique em Transferir. Se desejar transferir a chamada imediatamente (transferência oculta), selecione Agente ou Número de discagem e clique em Transferir. A chamada é atendida por qualquer agente disponível. A solicitação de transferência é iniciada e a caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida. Para obter as etapas sobre como aplicar um motivo de conclusão, consulte Aplicar um motivo de conclusão.
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Gravar uma chamada
A sua chamada com o cliente é gravada automaticamente se o administrador tiver ativado as gravações de chamada. Se ativada, você pode pausar uma gravação de chamada ao obter informações confidenciais, como informações de cartão de crédito de um cliente. O administrador especifica a duração da pausa. Após o tempo de pausa especificado ter decorrido, a gravação é automaticamente retomada. Para pausar ou retomar a gravação da chamada, siga estas etapas.
Os recursos Pausar gravação e Retomar gravação não funcionam durante chamadas de conferência e consulta.
Antes de começar
Você deve ter aceitado a solicitação de chamada.
1 |
Clique em Pausar gravação para pausar a gravação de uma chamada ativa. O ícone Gravar ( |
2 |
(Opcional) Clique em Continuar gravação para retomar manualmente a gravação pausada. |
Editar variáveis de dados associadas a chamadas
As variáveis CAD (Call-Associated Data, dados associados à chamada) permitem que o administrador colete dados de chamadas como um número de caso ou o código de ação de qualquer cliente. Durante uma chamada, você pode editar as variáveis CAD se seu administrador configurar as variáveis CAD como editáveis.
O administrador pode marcar as variáveis que contêm informações confidenciais, como informações de identificação pessoal (PII) e dados da sua organização, como seguras. Se a variável for marcada como segura, o ícone Variável segura será exibido ao lado do nome do campo no painel de controle de interação.
Ao consultar ou transferir uma chamada, se vários agentes editarem o mesmo valor de variável CAD ao mesmo tempo, as alterações que são salvas primeiro serão exibidas e o outro agente será notificado com uma mensagem. Por exemplo, considere que dois agentes (agente A e agente B) editem a mesma variável CAD ao mesmo tempo e o agente A salva o valor. Em seguida, o valor inserido pelo Agente B é substituído e o Agente B é notificado com uma mensagem.
Antes de começar
Você deve ter aceitado a solicitação de chamada.
1 |
Clique dentro da caixa de texto de um campo editável e insira um valor apropriado. Por exemplo, insira um número de caso ou um código de ação. Você pode inserir ou colar, no máximo, 256 caracteres para o valor de variável de CAD. |
2 |
É possível fazer o seguinte:
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3 |
(Opcional) Se os valores da variável segura forem exibidos com um símbolo de asterisco (*), clique no link Clique para tentar novamente para exibir os seus valores. |
4 |
Depois de editar os valores da variável CAD conforme necessário, clique em Salvar. O sistema pode atrasar a exibição dos valores de variáveis CAD atualizados com base na configuração de roteamento ou eventos no Designer de Fluxos. Salvar os valores da variável do CAD está sujeito à disponibilidade da rede e a outras considerações operacionais. |
5 |
(Opcional) Clique em Reverter para recuperar as configurações salvas anteriormente. |
Terminar uma chamada
Depois de ter ajudado o cliente com as perguntas ou solicitações, é recomendável solicitar ao cliente para encerrar a chamada. Se necessário, você também pode finalizar a chamada.
Não é possível terminar a chamada quando a chamada está em espera.
Antes de começar
Você deve ter aceitado a solicitação de chamada.
1 |
Clique em Finalizar. A caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida. A caixa de diálogo Motivos de Finalização é exibida somente para o agente principal. Os agentes consultados ou em conferência podem ajudar o agente principal com assistência de finalização.
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2 |
Selecione o motivo de conclusão na lista suspensa ou use o campo Pesquisar para filtrar a lista. Para obter as etapas, consulte Aplicar um motivo de conclusão. |
3 |
Clique em Enviar conclusão. |
4 |
(Opcional) Se estiver usando um monofone ou fone de ouvido, você deverá desconectar o telefone físico antes de receber a próxima chamada. |
Chamar de volta
Os clientes podem optar por receber um retorno de chamada usando um IVR (Interactive Voice Response) ligando, visitando o site ou usando um chatbot (Agente virtual).
Veja a seguir os diferentes tipos de retorno de chamada:
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Retorno de chamada de cortesia: um cliente pode optar por receber um retorno de chamada de cortesia em vez de esperar na fila para que um agente atenda a chamada.
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Retorno de chamada na Web (Retorno de chamada):: um cliente pode optar por receber um retorno de chamada enviando uma solicitação de retorno de chamada. A solicitação inclui um nome e um número de retorno de chamada ao visitar o site da central de contatos ou ao interagir com um chatbot (Agente virtual).
As solicitações de retorno de chamada são enviadas para o sistema do Webex Contact Center. Quando um agente está disponível, o sistema inicia um retorno de chamada para o cliente. O cliente pode receber a opção de retorno de chamada durante os horários de pico ou não comerciais da central de contato.
As solicitações de retorno de chamada são roteadas para você como uma solicitação de chamada de entrada. O popover da solicitação de contato de retorno de chamada exibe o rótulo do Retorno de chamada, o ícone de Retorno de chamada (), o número de telefone do cliente, DNIS (Dialed Number Identification Service), a fila que roteou a chamada para você e um temporizador indicando o tempo decorrido desde que você recebeu a chamada. O status da chamada recebida é exibido como Tocando.
Se o administrador tiver ativado a funcionalidade TermCh para Retorno de chamada da Web, o status Tocando será substituído pelo botão Cancelar na solicitação do cartão do contato.
Se o cliente aceitar a chamada, você estará conectado ao cliente e o painel Controle de interação será exibido.
Para cancelar o Web Callback antes que o cliente atenda a chamada, clique em Cancelar. Quando o retorno de chamada é cancelado, a caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida.
Se o cliente não atender a chamada, a chamada será devolvida à fila.
Se a central de contato tiver atingido o limite máximo para chamadas simultâricas definidas para o centro de dados ou espaço, você não poderá fazer mais chamadas e os códigos de motivo correspondentes serão exibidos no Agent Desktop.