Nadmierny szum tła podczas odbierania połączenia może utrudniać zrozumienie rozmowy. Webex Contact Center oferuje funkcję usuwania szumów tła, która oddziela i usuwa szum tła z ludzkiej mowy. Ta funkcja jest dostępna tylko dla agentów Premium w organizacjach korzystających z programu Flex 3.0 i musi zostać włączona przez Cisco.

Jeśli jednak klient chce, abyś słuchał szumu tła (na przykład problemów z hałasem w wadliwych maszynach), nie można go wyłączyć z pulpitu. W takich scenariuszach skontaktuj się z pomocą techniczną Cisco.

Dostęp do wyskakującego okienka w celu odebrania połączenia

Jeśli okienko Lista zadań jest zwinięte, w prawym dolnym rogu pulpitu będzie widoczne wyskakujące okienko. Wyskakujące okienko to wyskakujące okno dialogowe wyświetlane po przekierowaniu do użytkownika prośby o połączenie, czat, wiadomość e-mail lub konwersację w wiadomościach społecznościowych.

Na pulpicie zostaną wyświetlone następujące okna podręczne:

  • Okienko łączenia: Zostanie wyświetlone wyskakujące okienko łączenia informujące, że trwa proces przypisywania nowego wniosku o kontakt.

    Podłączanie popovera

  • Okienko prośby o kontakt: Po okienku łączenia pojawia się okienko prośby o kontakt. Musisz wykonać działanie w związku z wyskakującym okienkiem prośby o kontakt, zanim stan zmieni się na Bezczynny. Okienko wyświetla zmienne, przyciski akcji lub linki w zależności od konfiguracji zdefiniowanej dla każdego kanału.

    Wyskakujące okienko z prośbą o kontakt

Nie można się wylogować, gdy na pulpicie pojawi się wyskakujące okienko połączenia lub prośba o kontakt.

Gdy masz kilka żądań, okienka wyskakujące są ułożone w stos. Jeśli w danym momencie masz więcej niż pięć żądań, są one wyświetlane jako 1–5 z <całkowitej liczby>. Możesz zaakceptować wiadomość e-mail, czat lub wiadomość społecznościową, klikając przycisk Zaakceptuj w każdym oknie podręcznym. Aby zaakceptować wszystkie żądania razem, kliknij Akceptuj <liczba> żądania. Najwcześniejsze żądanie jest wyświetlane na górze. Kolejność to e-maile, rozmowy w mediach społecznościowych, czaty i połączenia od góry do dołu.

Oprócz wyskakującego okienka wszystkie przychodzące i aktywne interakcje (połączenia, czaty, wiadomości e-mail i wiadomości społecznościowe) są konsekwentnie wyświetlane w okienku Lista zadań, zwykle znajdującym się po lewej stronie Agent Desktop. To okienko zapewnia trwały widok bieżącego obciążenia. Jeśli przegapisz wyskakujące połączenie przychodzące lub jeśli zarządzasz wieloma równoczesnymi interakcjami, zawsze możesz je znaleźć i zarządzać nimi w okienku Lista zadań. Połączenia przychodzące będą wyświetlane jako "Dzwoniące" i powiązana ikona na tej liście, dopóki nie zostaną zaakceptowane lub odrzucone.

Okienko wyświetla zmienne, przyciski akcji lub linki w zależności od konfiguracji zdefiniowanej dla każdego kanału. Poniższa tabela zawiera listę zmiennych wyświetlanych w popoverze dla kanału głosowego:

Tabela 1. Zmienne kanału głosowego wyświetlane w Popover
Kanał głosowy - typ połączeniaZmienne wyświetlane w wyskakującym okienku

Przychodzące połączenie głosowe

W programie Flow Designer administrator konfiguruje zmienne, etykiety zmiennych oraz kolejność, w jakiej muszą być wyświetlane na Agent Desktop. W wyskakującym okienku wyświetlane są co najmniej trzy, a maksymalnie sześć zmiennych. Przychodzące okienko nie wyświetla zmiennych oznaczonych jako bezpieczne przez administratora.

Żądanie połączenia konsultacyjnego wyświetla maksymalnie dziewięć zmiennych w okienku. Są to trzy domyślne zmienne (Agent Name, Agent DN, Agent Team) oraz maksymalnie sześć zmiennych skonfigurowanych przez Twojego administratora. Trzy zmienne domyślne odnoszą się do agenta, który zainicjował połączenie konsultacyjne.

Jeśli administrator włączył ochronę poufnych danych na pulpicie, będą widoczne tylko cztery ostatnie cyfry numeru połączenia przychodzącego. Reszta pozostaje ukryta.

Oddzwoń

  • Numer telefonu
  • Nazwa kolejki
  • DNIS (Dialed Number Identification Service)

Przychodząca kampania wstępna (Outbound Preview Campaign Call)

Zmienne, które są oparte na konfiguracji zdefiniowanej przez twojego administratora.

Połączenie wychodzące

W programie Flow Designer administrator konfiguruje zmienne, etykiety zmiennych i kolejność, w jakiej muszą być wyświetlane na Agent Desktop. W wyskakującym okienku wyświetlane są co najmniej trzy, a maksymalnie sześć zmiennych. W oknie wyskakującym pokrętła nie są wyświetlane zmienne oznaczone przez administratora jako bezpieczne.

Żądanie połączenia konsultacyjnego wyświetla maksymalnie dziewięć zmiennych w okienku. Są to trzy domyślne zmienne (Agent Name, Agent DN, Agent Team) oraz maksymalnie sześć zmiennych skonfigurowanych przez Twojego administratora. Trzy zmienne domyślne odnoszą się do agenta, który zainicjował połączenie konsultacyjne.

Odbieranie połączenia

Po otrzymaniu połączenia przychodzącego od klienta wyskakujące okienko z prośbą o kontakt następuje po wyskakującym okienku łączącym. Stan połączenia przychodzącego jest wyświetlany jako Dzwonienie.

Jeśli połączenie nie zostanie odebrane w maksymalnym dostępnym czasie, powróci ono do kolejki, a system automatycznie przełączy użytkownika w stan bezczynności . Jest to wyzwalane przez zdarzenie zmiany trasy bez odpowiedzi (RONA). Następnie pojawi się wyskakujące okienko z opcjami zmiany stanu na Dostępny lub Bezczynny. Aby uzyskać więcej informacji na temat występowania RONA, zobacz Opis stanów agentów dla Webex Contact Center.

Zanim rozpoczniesz

Aby odbierać połączenia z klientami, musisz mieć stan Dostępne .

1

Kiedy otrzymasz prośbę o połączenie w Agent Desktop, użyj fizycznego telefonu, żeby je odebrać.

Rozpocznie się odliczanie czasu i pojawi się panel sterowania interakcją.
2

(Opcjonalnie) Podczas obsługi połączenia obserwuj następujące zadania w panelu sterowania interakcją:

Zawieszanie i wznawianie połączenia

Możesz PUT klienta wstrzymanego, aby skonsultować się z innym agentem lub wyszukać dodatkowe informacje o kliencie.

Zanim rozpoczniesz

Należy zaakceptować prośbę o połączenie.

Aby wejść w interakcję z innym agentem, należy zainicjować wstrzymanie i wznowienie na Agent Desktop, a nie używać telefonu (telefonu twardego lub programowego).

1

Kliknij przycisk Zaczekaj.

Stan połączenia zawieszonego jest wyświetlany obok licznika czasu. Przycisk Zakończ jest wyłączony.
2

Kliknij przycisk Wznów, aby wznowić połączenie.

Kiedy konsultujesz się z innym agentem, twoja rozmowa z klientem jest automatycznie zawieszana. Gdy zawiesisz połączenie z klientem, konsultant zostanie automatycznie przesunięty w tryb czekania. Oba połączenia nie mogą być jednocześnie zawieszone.

Rozpoczęcie konsultacji

Możesz zainicjować konsultację z agentem, kolejką, numerem wybierania, punktem wejścia (EP) i organizacją.

Połączenia konsultacyjne z punktem wejścia (EP) lub numerem wybierania (DN), które są skonfigurowane do kierowania do zespołu opartego na zdolnościach, nie są obsługiwane. Jeśli EP-DN zostanie przekierowany do zespołu opartego na wydajności, próby konsultacji zakończą się niepowodzeniem i mogą spowodować błąd "Nieobsługiwane miejsce docelowe". Ograniczenie to dotyczy zarówno konsultacji bezpośrednich, jak i konsultacji zainicjowanych podczas połączenia wychodzącego, w którym miejscem docelowym EP-DN jest zespół oparty na wydajności.

Zanim rozpoczniesz

Musisz być w trakcie aktywnego połączenia.

1

Kliknij przycisk konsultacja.

Pojawia się okno dialogowe Żądanie konsultacji.

Aby nawiązać kontakt z innym agentem, należy zainicjować połączenie konsultacyjne za pomocą okna dialogowego Żądanie konsultacji w Agent Desktop, a nie za pomocą telefonu (telefonu twardego lub programowego).

2

Wybierz jedną z następujących opcji, aby skonsultować się z agentem, kolejką, organizacją, punktem wejścia lub numerem wybierania:

  • Agent: Możesz wybrać agenta z listy rozwijanej lub użyć pola wyszukiwania, aby przefiltrować listę. Na liście rozwijanej są wyświetlane nazwy agentów będących w stanie Dostępne i Bezczynne . Nazwa agenta jest poprzedzona kolorową ikoną oznaczającą aktualny stan dostępności.

  • Kolejka: Możesz wybrać kolejkę z listy rozwijanej lub użyć pola wyszukiwania, aby przefiltrować listę. Na liście rozwijanej wyświetlane są kolejki, które są dostępne do konsultacji tego połączenia.

  • Wybierz numer: Możesz wprowadzić numer lub nazwę, wybrać numer lub nazwę z listy rozwijanej lub użyć pola wyszukiwania, aby przefiltrować listę. Na liście rozwijanej znajduje się książka adresowa twojego przedsiębiorstwa. Imiona i nazwiska są wymienione wraz z numerami z książki adresowej.

    • Agent Desktop sprawdza format wprowadzanego numeru wybierania. Numer wybierania może zawierać od 3 do 18 cyfr oraz obsługiwane znaki specjalne.

      Znak Agent Desktop obsługuje tylko znaki specjalne + (plus), # (skrót), * (gwiazdka) i : (dwukropek) w polu Numer wybierania. Jeśli do pola Wybierz numer zostanie skopiowany numer ze znakami specjalnymi lub literami, znak Agent Desktop zachowa tylko te znaki specjalne, które są obsługiwane, i usunie wszystkie pozostałe znaki specjalne lub litery przed zezwoleniem na przekazanie połączenia.

    • Numer telefonu obsługuje następujące formaty:

      • Format amerykański: + [kod kraju][numer kierunkowy][siedmiocyfrowy numer telefonu]. Przykład: +12015532447

      • Format numeru E.164: [+][Kod kraju][Numer]. Przykład: +11234567890

      • Format IDD (International Direct Dialing): [IDD][kod kraju][numer]. Przykład: 01161123456789

  • Organizacja: Możesz wybrać tę opcję, jeśli chcesz skonsultować się z innym agentem, który używa narzędzia do współpracy.

    Jeśli używasz Microsoft Teams, możesz wyszukać eksperta merytorycznego według imienia, roli, działu lub numeru telefonu.

    Jeśli korzystasz z aplikacji Webex, możesz wyszukać eksperta merytorycznego, używając imienia i nazwiska lub adresu e-mail.

    Jeśli używasz Microsoft Teams, na liście wyszukiwania pojawią się tylko eksperci merytoryczni, którzy mają przypisany numer telefonu służbowego.

    Aby wyszukać eksperta merytorycznego według numeru telefonu, wprowadź pełny numer telefonu w celu uzyskania odpowiedniego wyniku.

    Może wystąpić opóźnienie w pobieraniu informacji o obecności i danych kontaktowych ekspertów w danej dziedzinie. Odśwież lub odśwież wynik wyszukiwania, aby pobrać zaktualizowane informacje o obecności ekspertów merytorycznych Microsoft Teams.

    Agenci, którzy uzyskują dostęp do pulpitu w Microsoft Teams, mogą konsultować się lub przekazywać połączenia do użytkowników Microsoft Teams tylko wtedy, gdy SSO jest włączone na koncie Microsoft Azure.

    Jeśli korzystasz z aplikacji Webex, na liście wyszukiwania pojawią się tylko eksperci merytoryczni, którzy mają przypisany numer telefonu służbowego.

    Może wystąpić opóźnienie w pobieraniu informacji o obecności i danych kontaktowych ekspertów w danej dziedzinie.

  • Punkt wejścia: Możesz wybrać wymagany punkt wejścia z listy rozwijanej lub użyć pola wyszukiwania, aby przefiltrować listę. Lista rozwijana wyświetla punkty wejścia i numery wybierania, które są dostępne do przeglądania połączenia.

3

(Opcjonalnie) Klikać Reload button , aby pobrać najnowszą listę agentów, kolejek, punktów wejścia i numerów wybierania.

4

Kliknij przycisk konsultacja. Stan Prośba o konsultację jest wyświetlany obok licznika czasu.

Żądanie połączenia konsultacyjnego wyświetla maksymalnie dziewięć zmiennych w okienku. Są to trzy domyślne zmienne (Agent Name, Agent DN, Agent Team) oraz maksymalnie sześć zmiennych skonfigurowanych przez Twojego administratora. Trzy zmienne domyślne odnoszą się do agenta, który zainicjował połączenie konsultacyjne.

Gdy prośba o połączenie konsultacyjne zostanie zaakceptowana przez agenta, na pulpicie zostaną wyświetlone dwa panele kontroli interakcji wraz ze zmiennymi.

  • Dzwoniący (klient): W panelu Kontrola interakcji są wyświetlane szczegóły klienta. Status jest aktualizowany na podstawie czynności, które wykonujesz. Na przykład, gdy konsultujesz się z agentem, status połączenia klienta to Zawieszenie połączenia.

  • Konsultant: Panel Kontrola interakcji wyświetla szczegóły agenta, z którym się konsultujesz (agenta, który odbiera połączenie konsultacyjne). Status jest aktualizowany na podstawie czynności, które wykonujesz. Na przykład, kiedy rozpoczynasz konsultacje z agentem, status zmienia się na Konsultacje. Można zawiesić konsultanta, klikając Zawieś. Status zmienia się na Konsultacja w zawieszeniu.

Konsultowany agent może zakończyć rozmowę, klikając Wyjdź z konsultacji, a rozmowa między tobą a klientem będzie kontynuowana.

Jeśli połączenie konsultacyjne jest inicjowane poprzez numer wybierania zmapowany do punktu wejścia (EP-DN), należy rozważyć następujące kwestie:

  • Pamiętaj, aby wybrać numer punktu wejścia z listy rozwijanej.

  • Kryterium wyszukiwania musi być numer punktu wejścia, a nie znaki specjalne takie jak () (nawias) lub - (myślnik).

  • Jeśli podany numer punktu wejścia nie jest zgodny z numerem EP-DN skonfigurowanym przez administratora, połączenie konsultacyjne jest inicjowane na numer wybierania, a nie na numer EP-DN.

  • Jeśli konsultant, z którym się konsultujesz, nie odbiera połączenia konsultacyjnego lub urządzenie działa nieprawidłowo, system zmienia stan konsultowanego agenta na Bezczynny.

  • Jeśli konsultowany agent nie przyjmie połączenia konsultacyjnego, agent inicjujący połączenie konsultacyjne otrzymuje komunikat o niepowodzeniu połączenia konsultacyjnego.

  • Dopóki konsultant nie zaakceptuje połączenia konsultacyjnego, przyciski Przekaż i Konferencja są wyłączone dla agenta, który zainicjował połączenie konsultacyjne.

  • Przycisk Wznów jest włączony, nawet jeśli konsultant, z którym się konsultowano, nie zaakceptował jeszcze prośby o połączenie konsultacyjne.

  • Żądanie połączenia konsultacyjnego wyświetla maksymalnie siedem zmiennych. Jest to zmienna domyślna (DN agenta) i maksymalnie sześć zmiennych skonfigurowanych przez administratora. Zmienna domyślna odnosi się do agenta, który zainicjował połączenie konsultacyjne.

  • Konsultowany agent nie może edytować zmiennych. Aby zobaczyć zaktualizowane zmienne, konsultowany agent musi odświeżyć przeglądarkę.

  • Połączenia konsultacyjne mogą się nie powieść z następujących powodów:

    • Gdy nie można wybrać punktu wejścia, numeru wybierania lub obu tych elementów z listy.
    • Po wprowadzeniu nieprawidłowego punktu wejścia lub numeru wybierania.

    Jeśli problem nadal występuje, skontaktuj się z administratorem w celu jego rozwiązania.

5

(Opcjonalnie) W trakcie rozmowy konsultacyjnej z innym agentem możesz wykonać następujące czynności.

  • Kliknij Wznów, aby zawiesić konsultanta i odebrać klientowi połączenie.

  • Kliknij przycisk Przekaż, aby przekazać połączenie do agenta konsultowanego. Żądanie transferu jest inicjowane i pojawia się okno dialogowe Powody zakończenia. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Przekazanie połączenia.

  • Kliknij Konferencja , aby nawiązać komunikację między Tobą, klientem i agentami konsultingowymi. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Rozpoczęcie połączenia konferencyjnego.

6

Po zakończeniu kliknij przycisk Zakończ konsultacje.

Zostanie wyświetlone okno dialogowe Przyczyny zakończenia. Aby dowiedzieć się, jak zastosować powód podsumowania, zobacz Zastosuj powód podsumowania.
.

System włącza przyciski "Przekaż" i "Konferencja", gdy tylko połączenie konsultacyjne dotrze do numeru wewnętrznego/bezpośredniego konsultanta (EP/DN). Umożliwia to agentowi głównemu:

  • Natychmiast zakończ przelew
  • Połącz rozmówcę z kolejką konsultowanego agenta
  • Zainicjuj połączenie konferencyjne z kolejką konsultowanego agenta.

Przynosi to korzyści zarówno agentom, jak i osobom dzwoniącym, zwiększając wydajność i skracając czas wstrzymywania połączeń.

Działania, które może wykonać każdy uczestnik połączenia konsultacyjnego

Każdy uczestnik połączenia uczestniczący w połączeniu konsultacyjnym może wykonywać różne czynności. Skorzystaj z tej tabeli, aby dowiedzieć się, w jaki sposób każdy uczestnik może wchodzić w interakcje.

  • Agent główny odnosi się do agenta, który inicjuje połączenie konsultacyjne.

  • Konsultowani agenci odnoszą się do agentów, którzy akceptują wezwanie do konsultacji.

Uczestnik

Czynności

Klient
  • Klient nie może zainicjować połączenia konsultacyjnego.
  • Domyślnie klient PUT jest wstrzymany, gdy główny agent konsultuje się z innym uczestnikiem, chyba że inni uczestnicy są już na konferencji. Jeśli główny agent konsultuje się z drugim uczestnikiem podczas trwającej konferencji, główny agent może zdecydować, czy wstrzymać klienta.
  • Klient może przerwać trwającą rozmowę z głównym agentem, kończąc połączenie z tym połączeniem. Jeśli jednak konferencja lub konsultacja jest w toku, jest ona kontynuowana.

Główny agent
  • Agent główny może inicjować i kończyć połączenia konsultacyjne.
  • Główny agent może wznowić połączenie z klientem PUT wstrzymane.
  • Główny agent może konsultować się z innymi agentami. Jeśli konferencja zostanie zainicjowana (jeśli nie jest to pierwsza konsultacja), agent może zezwolić na kontynuowanie konferencji lub PUT innych agentów wstrzymanych.
  • Agent główny może przełączać (przełączać) między połączeniem głównym (głównym) a połączeniem konsultacyjnym, aby szybko przełączać się między rozmowami z dwiema stronami bez rozłączania żadnego z nich.
  • Agent główny może scalić (połączyć) połączenie główne i połączenie konsultacyjne w jedno połączenie konferencyjne, dzięki czemu wszystkie strony są połączone jednocześnie.
  • Agent główny może przekazać połączenie do innego agenta. Po zainicjowaniu żądania przeniesienia pojawia się okno dialogowe Przyczyny zawijania dla agenta głównego. Połączenie jest kontynuowane między Agentem 2 a klientem.
  • Agent podstawowy może rozpocząć połączenie konferencyjne z drugim agentem i klientem.
  • Gdy klient rozłączy się z połączeniem, jego połączenie z połączeniem zostanie zakończone, a połączenie agenta głównego z klientem przejdzie w stan po połączeniu. System powiadamia głównego agenta za pomocą powiadomienia na pulpicie, że klient opuścił połączenie. Etap konsultacji między głównym agentem a stroną konsultowaną pozostaje jednak aktywny, umożliwiając im kontynuowanie dyskusji. Zostanie wyświetlone okno dialogowe Przyczyny zawijania dla agenta głównego, ale agent główny może nadal:
    • Zawieś połączenie konsultacyjne.
    • Wznów konsultację z agentem.
    • Przełącz się między etapem konsultacji a potencjalną konferencją.
    • Zakończ połączenie konsultacyjne, klikając przycisk Zakończ konsultację. Konsultowani agenci rozłączają się z połączeniem konsultacyjnym. Jeśli konferencja jest w toku, jest kontynuowana.

Konsultant
  • Gdy główny agent wznawia połączenie z klientem, który był PUT wstrzymany, konsultowani agenci są PUT wstrzymani, a klient zostaje wstrzymany.
  • Agenci, z którymi się konsultowano, nie mogą wznowić połączenia konsultacyjnego.
  • Agenci, z którymi się konsultowano, nie mogą zastosować przyczyny podsumowania dla połączenia konsultacyjnego.
  • Agenci, z którymi się konsultowano, mogą zakończyć połączenie konsultacyjne, klikając przycisk Zakończ konsultację , a połączenie między głównym agentem a klientem będzie kontynuowane.
  • Konsultowany agent może zaakceptować prośbę o przeniesienie złożoną przez głównego agenta podczas rozmowy konsultacyjnej.
  • Jeśli agent główny rozpoczyna połączenie konferencyjne podczas konsultacji z innymi agentami, konsultowani agenci są częścią połączenia konferencyjnego.
  • Jeśli klient rozłączy się z połączeniem konsultacyjnym, jego połączenie z połączeniem zostanie zakończone. Etap konsultacji między głównym agentem a konsultowanym agentem pozostaje aktywny, umożliwiając im kontynuowanie dyskusji.

Uczestnicy niebędący agentami (numer wybierania)

Uczestnicy niebędący agentami nie mają elementów sterujących połączeniami, takich jak konsultacje, dodawanie uczestników lub kończenie konferencji, w przeciwieństwie do agentów z włączonymi funkcjami centrum kontaktów.

Rozpoczynanie konferencji

Możesz rozpocząć połączenie konferencyjne między agentami a ekspertami merytorycznymi. Możesz dodać maksymalnie ośmiu uczestników, w tym klienta i siebie.

Komunikacja grupowa jest dodatkowo wzmocniona, umożliwiając jednoczesną komunikację trzem lub więcej osobom. Ta funkcja skutecznie zarządza połączeniami z wieloma uczestnikami, utrzymując rozmowy aktywne bez żadnych zakłóceń.

Zanim rozpoczniesz

Musiałeś zainicjować już połączenie konsultacyjne. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Inicjowanie konsultacji.

1

Kliknij opcję Konferencja.

Aby wejść w interakcję z innym agentem, musisz zainicjować konferencję na Agent Desktop, a nie za pomocą telefonu (telefonu twardego lub programowego).

Klient zostaje zawieszony, a Ty, klient i agent konsultingowy możecie komunikować się ze sobą.

2

(Opcjonalnie) Kliknij przycisk Opuść konferencję , aby zakończyć połączenie. Połączenie jest kontynuowane między klientem a innymi uczestnikami. Rozmowa jest kontynuowana między tobą a klientem.

Przycisk Przekaż został zastąpiony przyciskiem Opuść konferencję . Aby przekazać kontrolę nad połączeniem, musisz teraz opuścić konferencję. Po wyjściu uczestnik, który był w połączeniu najdłużej, automatycznie przejmie kontrolę.
3

Kliknij przycisk Zakończ , aby zakończyć połączenie.

Zostanie wyświetlone okno dialogowe Przyczyny zakończenia. Aby dowiedzieć się, jak zastosować powód podsumowania, zobacz Zastosuj powód podsumowania.

Działania, które może wykonać każdy uczestnik połączenia konferencyjnego

Każdy uczestnik połączenia uczestniczący w połączeniu konferencyjnym może wykonywać różne czynności. Skorzystaj z tej tabeli, aby zrozumieć, w jaki sposób każdy uczestnik może wchodzić w interakcje.

  • Agent główny odnosi się do agenta, który rozpoczyna połączenie konferencyjne.

  • Agenci biorący udział w konferencji odnoszą się do agentów, z którymi się konsultowano, którzy biorą udział w połączeniu konferencyjnym.

Uczestnik

Czynności

Klient
  • Klient nie może zainicjować połączenia konferencyjnego.
  • Domyślnie agent zawiesza połączenie, chyba że zezwoli klientowi i innym uczestnikom na kontynuowanie rozmowy.
  • Klient zostaje zawieszony, gdy agent rozpocznie połączenie konferencyjne. Połączenie jest kontynuowane między agentem głównym, agentami konferencyjnymi i klientem.

Główny agent
  • Agent główny może rozpoczynać i kończyć połączenia konferencyjne.
  • Agent główny może rozpocząć połączenie konferencyjne z agentami konferencji i klientem, klikając przycisk Konferencja .
  • Agent główny może domyślnie PUT wstrzymanego klienta lub agentów konferencyjnych, ale może także zezwolić uczestnikom konferencji na kontynuowanie pracy z klientem.
  • Agent główny może kliknąć przycisk Opuść konferencję , aby przekazać połączenie do najdłużej dostępnego agenta konferencji. Zostanie wyświetlone okno dialogowe Przyczyny zawijania dla agenta podstawowego. Uczestnik, który jest w połączeniu najdłużej, automatycznie przejmie kontrolę, a połączenie będzie kontynuowane między agentami konferencji a klientem.
  • Gdy klient rezygnuje z połączenia konferencyjnego, interakcja z innymi agentami w połączeniu jest kontynuowana.
  • Agent główny może zakończyć połączenie konferencyjne, klikając przycisk Zakończ . Mogą wyjść z konferencji, odkładając słuchawkę na fizyczny telefon.

Agenci konferencyjni
  • Agenci biorący udział w konferencji mogą zakończyć połączenie konferencyjne. Jeśli jednak uczestnicy konferencji są uczestnikami, nie mogą zakończyć połączenia konferencyjnego.
  • Agenci biorący udział w konferencji nie mogą zastosować przyczyny podsumowania dla połączenia konferencyjnego. Mogą jednak pomóc głównemu agentowi z pomocą zawijania.
  • Agenci biorący udział w konferencji mogą zakończyć połączenie konferencyjne, klikając przycisk Zakończ . Połączenie jest kontynuowane między głównym agentem, innymi agentami konferencyjnymi i klientem.
  • Jeśli osoba, z której bierze udział konferencja, jest agentem, a nie uczestnikiem, może również skonsultować się z innym uczestnikiem i dodać go do połączenia.
  • Jeśli klient zakończy trwającą rozmowę z agentem głównym i agentami konferencyjnymi, agenci mogą kontynuować interakcję. Następnie połączenie wchodzi w stan POST Połączenie i nie można już dłużej zawieszać, wznawiać ani konsultować się.

Uczestnicy niebędący agentami (numer wybierania)

Uczestnicy niebędący agentami nie mają elementów sterujących połączeniami, takich jak konsultacje, dodawanie uczestników lub kończenie konferencji, w przeciwieństwie do agentów z włączonymi funkcjami centrum kontaktów.

Komunikacja grupowa jest dodatkowo wzmocniona, umożliwiając jednoczesną komunikację trzem lub więcej osobom. Ta funkcja skutecznie zarządza połączeniami z wieloma uczestnikami, utrzymując rozmowy aktywne bez żadnych zakłóceń.

Działanie uczestnika

Opis

Klient opuszcza połączenie

Połączenie klienta zostanie zakończone. Jeśli jednak konsultacja lub konferencja jest aktywna, rozmowa między pozostałymi agentami (głównym i konsultowanym/konferencyjnym) nie kończy się natychmiast. Mogą kontynuować dyskusję. Połączenie kończy się tylko wtedy, gdy pozostanie jeden uczestnik. Gwarantuje to, że wszystkie dyskusje są zakończone, a "czas obsługi" połączenia (całkowity czas obsługi połączenia) jest dokładnie śledzony.

Agent opuszcza połączenie

Połączenie nie kończy się, gdy agent wyjdzie z połączenia. Trwa on między pozostałymi uczestnikami.

Zarówno klient, jak i agent opuszczają połączenie

Połączenie kończy się, gdy zarówno klient, jak i agent opuszczą połączenie.
Połączenie POSTJeśli klient wyjdzie z połączenia, połączenie przejdzie w stan POST Połączenie . Istniejący uczestnicy mogą kontynuować konwersację, ale nie można dodawać nowych uczestników.

POST Call to osobna metryka, którą można śledzić za pomocą analizatora.

Monitorowanie przez przełożonego
  • Przełożeni nie mogą monitorować ani wtrącać się do połączenia, które jest w stanie "zakończenia". Mogą jednak kontynuować monitorowanie, jeśli już się rozpoczęły.
  • Jeśli przełożony monitorował agenta, który odchodzi, zostanie on usunięty z połączenia.
  • Jeśli przełożony monitoruje program za pośrednictwem agenta pomocniczego, a agent główny nadal uczestniczy w połączeniu, może kontynuować monitorowanie.
  • Przełożony może uczestniczyć w rozmowie tak długo, jak długo obecny jest co najmniej jeden agent, niezależnie od tego, kogo początkowo monitorował.
Kontrola administracyjnaNie ma kontroli administratora.

Przekazywanie połączenia

Aktywne połączenie głosowe (przychodzące i wychodzące) można przekazać do innego przepływu skojarzonego z punktem wejścia. Jeśli nie możesz rozwiązać pytania klienta i chcesz eskalować połączenie, możesz przekazać połączenie innemu agentowi lub przełożonemu.

Zanim rozpoczniesz

Musisz zaakceptować żądanie połączenia od klienta.

1

Wybierz przycisk Przekaż.

Aby wejść w interakcję z innym agentem, musisz zainicjować transfer na Agent Desktop, a nie za pomocą telefonu (telefonu twardego lub programowego).

Pojawia się okno dialogowe Żądanie przeniesienia.
2

Wybierz jedną z następujących opcji, aby przekazać aktywne połączenie do kolejki, agenta, punktu wejścia lub numeru wybierania:

  • Agent: Możesz wybrać agenta z listy rozwijanej lub użyć pola wyszukiwania, aby przefiltrować listę. Na liście rozwijanej są wyświetlane nazwy agentów znajdujących się w stanie Dostępne .

    • Nie możesz przekazać połączenia do agenta, który jest w stanie Zakończenie.

    • Połączenie zostanie przerwane, jeśli agent docelowy (agent, który odbiera połączenie) go nie zaakceptuje.

  • Kolejka: Możesz wybrać żądaną kolejkę z listy rozwijanej lub użyć pola wyszukiwania, aby przefiltrować listę. Na liście rozwijanej wyświetlane są kolejki, które są dostępne do przekazania połączenia.

    Administrator definiuje przepływy pracy i kolejki zgodnie z wymaganiami organizacyjnymi użytkownika.

  • Punkt wejścia: Możesz wybrać wymagany punkt wejścia z listy rozwijanej lub użyć pola wyszukiwania, aby przefiltrować listę. Na liście rozwijanej są wyświetlane punkty wejścia dostępne do przekazania połączenia.

    Administrator definiuje przepływy pracy i punkty wejścia na podstawie wymagań organizacyjnych użytkownika. Przekazując połączenie do punktu wejścia, możesz albo przekazać je albo do punktu wejścia powiązanego z bieżącym przepływem pracy, albo do innego przepływu pracy. Podczas transferu wartości zmiennych globalnych o tej samej nazwie i typie danych są kopiowane do nowego przepływu skojarzonego z punktem wejścia wybranym powyżej. Wszystkie zmienne globalne w pierwszym przepływie, które nie pasują do nazwy i typu danych zmiennych globalnych w nowym przepływie, nie są przenoszone. Podczas przekazywania połączenia z przepływu 1 do przepływu 2 skojarzonego z punktem wejścia:

    • Jeśli zarówno flow1, jak i flow2 mają zmienną globalną customerID typu Integer, a flow2 jest aktywny, wartość zmiennej globalnej customerID jest kopiowana z flow1 do flow2.

    • Jeśli flow1 i flow2 mają zmienną var1 z typem danych Integer w flow1 i String w flow2, to var1 nie jest przenoszony z flow1 do flow2.

    • Jeśli zarówno flow1, jak i flow2 mają zmienną globalną var1 typu Integer, a działania, takie jak Ustaw zmienną lub Żądanie HTTP , aktualizują wartość var1 w flow2, to var1 w flow2 ma nową wartość.

    Gdy kontakt jest przekazywany do punktu wejścia lub kolejki, system zapewnia, że kontakt nie jest połączony z tym samym agentem, który wcześniej go obsługiwał. W ten sposób mają nowy start z nowym agentem.

  • Wybierz numer: Możesz wprowadzić numer lub nazwę, wybrać numer lub nazwę z listy rozwijanej lub użyć pola wyszukiwania, aby przefiltrować listę. Na liście rozwijanej znajduje się książka adresowa twojego przedsiębiorstwa. Imiona i nazwiska są wymienione wraz z numerami z książki adresowej.

    • Znak Agent Desktop sprawdza format wprowadzanego numeru wybierania. Numer wybierania może zawierać od 3 do 18 cyfr oraz obsługiwane znaki specjalne.

      Znak Agent Desktop obsługuje tylko znaki specjalne + (plus), # (skrót), * (gwiazdka) i : (dwukropek) w polu Numer wybierania. Jeśli do pola Wybierz numer zostanie skopiowany numer ze znakami specjalnymi lub literami, znak Agent Desktop zachowa tylko te znaki specjalne, które są obsługiwane, a wszystkie pozostałe znaki specjalne lub litery zostaną usunięte przed zezwoleniem na przekazanie połączenia.

    • Numer telefonu obsługuje następujące formaty:

      • Format amerykański: + [kod kraju][numer kierunkowy][siedmiocyfrowy numer telefonu]. Przykład: +12015532447

      • Format numeru E.164: [+][Kod kraju][Numer]. Przykład: +11234567890

      • Format IDD (International Direct Dialing): [IDD][kod kraju][numer]. Przykład: 01161123456789

  • Organizacja: Wybierz tę opcję, jeśli chcesz skonsultować się z ekspertem w danej dziedzinie, który korzysta z narzędzia do współpracy.

    Jeśli używasz Microsoft Teams, możesz wyszukać eksperta merytorycznego według imienia, roli, działu lub numeru telefonu.

    Jeśli korzystasz z aplikacji Webex, możesz wyszukać eksperta merytorycznego, używając imienia i nazwiska lub adresu e-mail.

    Jeśli korzystasz z aplikacji Webex, na liście wyszukiwania pojawią się tylko eksperci merytoryczni, którzy mają przypisany numer telefonu służbowego.

    Może wystąpić opóźnienie w pobieraniu informacji o obecności i danych kontaktowych ekspertów w danej dziedzinie.

    Jeśli używasz Microsoft Teams, na liście wyszukiwania pojawią się tylko eksperci merytoryczni, którzy mają przypisany numer telefonu służbowego.

    Aby wyszukać eksperta merytorycznego według numeru telefonu, wprowadź pełny numer telefonu w celu uzyskania odpowiedniego wyniku.

    Może wystąpić opóźnienie w pobieraniu informacji o obecności i danych kontaktowych ekspertów w danej dziedzinie. Odśwież lub odśwież wynik wyszukiwania, aby pobrać zaktualizowane informacje o obecności ekspertów merytorycznych Microsoft Teams.

    Agenci, którzy uzyskują dostęp do pulpitu w Microsoft Teams, mogą konsultować się lub przekazywać połączenia do użytkowników Microsoft Teams tylko wtedy, gdy SSO jest włączone na koncie Microsoft Azure.

    Upewnij się, że funkcje przekazywania, takie jak poczta głosowa, przekierowywanie połączeń i połączenia oczekujące, są wyłączone na numerach telefonów lub numerach wewnętrznych agenta WxCC. Jeśli jest włączona, a licznik czasu RONA (Re-route On No Answer) jest ustawiony dłużej niż zegar poczty głosowej, połączenia mogą być nieprawidłowo przekierowywane do poczty głosowej. Program WxCC oznacza połączenie jako nawiązane po dotarciu do warstwy telefonicznej i nie może wykryć, czy połączenie zostało przekazane do poczty głosowej, co powoduje rozbieżności w obsłudze połączeń.

3

(Opcjonalnie) Klikać Reload button , aby pobrać najnowszą listę agentów, kolejek, numerów wybierania numerów lub ekspertów merytorycznych w organizacji. Na liście są wyświetlane pobrane stany dostępności agentów.

4

Wybierz przycisk Przekaż.

Jeśli chcesz natychmiast przekazać połączenie (przekazanie bez konsultacji), wybierz Agent lub Wybierz numer i kliknij Transfer. Połączenie zostanie odebrane przez każdego dostępnego agenta.

Żądanie transferu jest inicjowane i pojawia się okno dialogowe Powody zakończenia. Aby dowiedzieć się, jak zastosować powód podsumowania, zobacz Zastosuj powód podsumowania.

System włącza przyciski "Przekaż" i "Konferencja", gdy tylko połączenie konsultacyjne dotrze do numeru wewnętrznego/bezpośredniego agenta przekazywanego (EP/DN). Umożliwia to agentowi głównemu:

  • Natychmiast zakończ przelew
  • Połącz dzwoniącego z kolejką przekazanego agenta
  • Zainicjuj połączenie konferencyjne z kolejką przekazanego agenta.

Przynosi to korzyści zarówno agentom, jak i osobom dzwoniącym, zwiększając wydajność i skracając czas wstrzymywania połączeń.

Rejestrowanie połączeń

Rozmowa z klientem jest rejestrowana automatycznie, jeśli administrator włączył nagrywanie rozmów. Jeśli ta opcja jest włączona, można wstrzymać nagrywanie rozmowy podczas uzyskiwania poufnych informacji, takich jak informacje o karcie kredytowej klienta. Administrator określa czas trwania pauzy. Po upływie określonego czasu przerwy nagrywanie zostanie automatycznie wznowione. Aby wstrzymać lub wznowić nagrywanie połączenia, wykonaj następujące czynności.

Funkcje wstrzymywania nagrywania i wznawiania nagrywania nie działają podczas połączeń konferencyjnych i konsultacyjnych.

Zanim rozpoczniesz

Należy zaakceptować prośbę o połączenie.

1

Kliknij opcję Wstrzymaj nagrywanie, aby wstrzymać nagrywanie aktywnego połączenia.

Ikona Nagraj (Ikona nagrywania) oznacza, że nagrywanie jest w toku.

2

(Opcjonalnie) Kliknij przycisk Wznów nagrywanie , aby ręcznie wznowić wstrzymane nagrywanie.

Edycja zmiennych danych związanych z połączeniami

Zmienne CAD (Call-Associated Data) umożliwiają administratorowi zbieranie danych połączeń, takich jak numer sprawy lub dowolny kod działania klienta. Podczas połączenia można edytować zmienne CAD, jeśli administrator skonfiguruje zmienne CAD jako edytowalne. Jeśli potrzebujesz dodatkowych zmiennych CAD, skontaktuj się z przełożonym lub administratorem Webex Contact Center, aby poprosić o dodanie ich do skryptu sterowania połączeniami.

Twój administrator oznacza zmienne zawierające wrażliwe informacje, takie jak dane osobowe (PII) i dane twojej organizacji, jako bezpieczne. Jeśli zmienna jest oznaczona jako bezpieczna, obok nazwy pola w Zmienna bezpieczna ikona pojawia się obok nazwy pola w okienku kontroli interakcji.

Jeśli podczas konsultowania lub przekazywania połączenia wielu agentów edytuje tę samą wartość zmiennej CAD w tym samym czasie, najpierw zostaną wyświetlone zapisane zmiany, a drugi agent zostanie powiadomiony komunikatem. Na przykład rozważmy, że dwóch agentów (Agent A i Agent B) w tym samym czasie edytuje tę samą zmienną CAD, a Agent A zapisuje jej wartość. Następnie wartość wprowadzona przez Agenta B jest zastępowana, a Agent B jest powiadamiany komunikatem.

Zanim rozpoczniesz

Należy zaakceptować prośbę o połączenie.

1

Kliknij w pole tekstowe edytowalnego pola i wprowadź odpowiednią wartość. Na przykład wpisz numer sprawy lub kod działania.

Możesz wprowadzić lub wkleić maksymalnie 256 znaków dla wartości zmiennej CAD.

2

Dostępne opcje:

  • Aby zmienić istniejącą wartość, zaznacz ją i nadpisz nową wartością.

  • Aby skopiować wartość zmiennej CAD, umieść na niej wskaźnik myszy, a następnie kliknij przycisk Ikona kopiowania..

  • Aby wybrać datę i godzinę, kliknij przycisk Ikona kalendarza Lub kliknij pole. Podczas edytowania zmiennej CAD odpowiadającej dacie i godzinie, postępuj zgodnie z obsługiwanym standardem międzynarodowym, aby zapisać wartość zmiennej.

3

(Opcjonalnie) Jeśli wartości zmiennych zabezpieczonych są wyświetlane z symbolem gwiazdki (*), kliknij łącze Kliknij, aby ponowić próbę, aby wyświetlić ich wartości.

4

Po dokonaniu wymaganej edycji wartości zmiennych CAD kliknij Zapisz.

System może opóźnić wyświetlanie zaktualizowanych wartości zmiennych CAD w zależności od konfiguracji routingu lub zdarzeń w programie Flow Designer. Zapisywanie wartości zmiennych CAD jest uzależnione od dostępności sieci i innych czynników operacyjnych.

5

(Opcjonalnie) Aby przywrócić poprzednio zapisane wartości, kliknij przycisk Przywróć.

Kończenie połączenia

Po udzieleniu klientowi odpowiedzi na jego pytania lub prośby, zalecamy poproszenie go o zakończenie rozmowy. W razie potrzeby można również zakończyć połączenie.

Nie można zakończyć połączenia, jeśli zostało zawieszone.

Zanim rozpoczniesz

Należy zaakceptować prośbę o połączenie.

1

Kliknij przycisk Zakończ.

Zostanie wyświetlone okno dialogowe Przyczyny zakończenia. Okno dialogowe Przyczyny zawijania jest wyświetlane tylko dla agenta podstawowego. Agentowie, z którymi przeprowadzono konsultacje lub odbyli konferencję, mogą pomóc głównemu agentowi w pomocy podsumowującej.
2

Wybierz powód podsumowania z listy rozwijanej lub użyj pola wyszukiwania, aby przefiltrować listę.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zastosuj powód zakończenia.

3

Kliknij przycisk Wyślij zakończenie.

4

(Opcjonalnie) Jeśli używasz słuchawki lub zestawu słuchawkowego, musisz odłączyć telefon fizyczny, zanim będzie można odebrać następne połączenie.

Oddzwoń

Klienci mogą zdecydować się na otrzymanie oddzwonienia za pomocą IVR (Interactive Voice Response), dzwoniąc, odwiedzając stronę internetową lub korzystając z chatbota (wirtualnego agenta).

Poniżej przedstawiamy różne typy wywołań zwrotnych:

  • Opcja oddzwaniania: Klient może zdecydować się na grzecznościowe oddzwonienie, zamiast czekać w kolejce do centrum na odebranie połączenia przez agenta.

  • Oddzwanianie internetowe (Callback): Klient może zdecydować się na otrzymanie oddzwonienia, przesyłając żądanie oddzwonienia. Żądanie zawiera imię i nazwisko oraz numer oddzwaniania podczas odwiedzania strony internetowej centrum kontaktowego lub interakcji z chatbotem (wirtualnym agentem).

  • Zaplanowane oddzwanianie: Klient może zdecydować się na otrzymanie oddzwonienia w późniejszym, dogodnym dla obu stron dniu i godzinie. Podczas rozmowy na żywo agenci mogą zarejestrować żądanie oddzwonienia od klienta na określoną datę i godzinę w przyszłości.

Żądania oddzwonienia są wysyłane do systemu Webex Contact Center. Kiedy agent jest dostępny, system inicjuje oddzwonienie do klienta. Klientowi można zaproponować opcję oddzwonienia w godzinach szczytu lub poza godzinami pracy contact center.

Żądania oddzwonienia są kierowane do ciebie jako żądanie połączenia przychodzącego. W oknie podręcznym żądania oddzwonienia (wyskakujące okienko przychodzące) wyświetlana jest etykieta Wywołanie zwrotne , ikona wywołania zwrotnego (Ikona oddzwaniania), numer telefonu klienta, usługę identyfikacji numeru wybieranego przez DNIS (Dialed Number Identification Service), kolejkę, która przekierowała połączenie do Ciebie, oraz licznik czasu wskazujący czas, który upłynął od odebrania połączenia. Stan połączenia przychodzącego jest wyświetlany jako Dzwonienie. Możesz również zobaczyć połączenie przychodzące i powód oddzwonienia na karcie panelu zadań.

Jeśli administrator włączył funkcję Zakończ połączenie dla Oddzwaniania przez Internet, status Dzwonek jest zastępowany przyciskiem Anuluj w żądaniu karty kontaktowej.

"Powód oddzwonienia" wprowadzony podczas planowania oddzwonienia jest zwykle przechowywany jako zmienna danych powiązanych z połączeniem (CAD). Chociaż ta zmienna nie jest domyślnie wyświetlana w oknie podręcznym wywołania zwrotnego, administrator może skonfigurować ją tak, aby pojawiała się w oknie podręcznym lub w okienku sterowania interakcją za pomocą projektanta przepływu. Jeśli chcesz, aby powód wywołania zwrotnego został wyświetlony, skontaktuj się z administratorem. Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania zmiennych, zapoznaj się z sekcją Start Flow (Uruchamianie przepływu ) w Podręczniku Flow Designer (Przewodnik projektanta przepływu).

Jeśli klient zaakceptuje połączenie, zostanie nawiązane połączenie z klientem i zostanie wyświetlone okienko Sterowanie interakcją.

Aby anulować Oddzwanianie sieciowe przed odebraniem połączenia przez klienta, kliknij Anuluj. Kiedy wywołanie zwrotne zostanie anulowane, pojawi się okno dialogowe Powody zakończenia.

Jeśli klient nie odbierze połączenia, rozmowa wraca do kolejki.

Jeśli centrum kontaktowe osiągnęło maksymalny limit jednoczesnych połączeń, który jest ustawiony dla centrum danych lub dzierżawy, nie można wykonywać więcej połączeń, a odpowiednie kody przyczyn są wyświetlane w miejscu Agent Desktop.

Umów się na oddzwonienie

Agenci mogą zarejestrować prośbę o oddzwonienie od klienta na określoną datę i godzinę w przyszłości. Agenci mogą to zrobić bezpośrednio za pośrednictwem interfejsu pulpitu lub za pomocą interfejsów API. Zamiast natychmiast dzwonić do klienta, agent ustawia żądanie, aby system oddzwonił do klienta o wybranej godzinie.

Pomaga to—

  • Efektywniej zarządzaj interakcjami z klientami i zapewniaj, że klienci odbierają połączenia w dogodnych dla nich godzinach.
  • Zmniejsz liczbę porzuconych lub powtórnych połączeń.
  • Efektywniej zarządzaj obciążeniem agentów.
  • Ogranicz konieczność ponownego oddzwaniania klientów, ponieważ ich problemy zostaną rozwiązane podczas zaplanowanego oddzwonienia.

Oddzwanianie można zaplanować ze wszystkich typów kontaktów, z wyjątkiem połączeń w ramach kampanii. Obejmuje to wszystkie połączenia przychodzące i wychodzące, a także kontakty cyfrowe, takie jak czaty lub e-maile.

Warunek wstępny

Aby włączyć zaplanowane wywołania zwrotne i zarządzać nimi, następujące konfiguracje Control Hub są obowiązkowe:

  • Administrator musi skonfigurować punkt wejścia wybierania numerów, aby służył jako punkt wejścia wywołania zwrotnego.
  • Ten punkt wejścia jest używany do przetwarzania wszystkich zaplanowanych połączeń zwrotnych w organizacji.
  • Na liście rozwijanej wyboru pojawiają się tylko te punkty wejścia, które są aktualnie aktywne.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie punktu wejścia wywołania zwrotnego.

Agent może tworzyć harmonogramy oddzwaniania dla klienta lub zarządzać nimi —

  • Po nawiązaniu połączenia z klientem na Agent Desktop wykonaj następujące kroki.
  • W przypadku braku połączenia z klientem — bezpośrednio, klikając ikonę + w panelu zadań.

Aby utworzyć harmonogram oddzwaniania klienta po nawiązaniu połączenia z klientem:

  1. Podczas trwającego połączenia kliknij wielokropek (...), a następnie pozycję Zaplanuj wywołania zwrotne i zarządzaj nimi.
  2. W oknie podręcznym Planowanie oddzwonień i zarządzanie nimi możesz utworzyć żądanie oddzwonienia dla klienta:

    Domyślnie opcja Zaplanuj oddzwanianie Tab jest otwarta.

  3. (Wymagane) Wprowadź numer telefonu klienta.
    • Pole akceptuje od 7 do 15 znaków.
    • Możesz dołączyć kod kraju.
    • Dozwolone są znaki specjalne, takie jak spacje, łączniki (-), przecinki (,) i kropki (.).
  4. (Wymagane) Wprowadź imię i nazwisko klienta.
    • Dozwolone są wszystkie prawidłowe znaki Unicode.
    • Nazwa musi mieć długość od 3 do 250 znaków.
  5. W sekcji Wybierz datę i godzinę :
    • (Wymagane) Data — wybierz datę oddzwonienia.
    • (Wymagane) Zadzwoń między — wybierz godzinę rozpoczęcia i godzinę zakończenia oddzwaniania.
    • Zaplanowany czas musi przypadać co najmniej 30 minut po czasie utworzenia harmonogramu.
    • Zaplanowany czas nie może przekroczyć 31 dni od czasu utworzenia harmonogramu.
  6. (Wymagane) Strefa czasowa klienta — wybierz prawidłową strefę czasową IANA.
  7. (Wymagane) Nazwa kolejki — wybierz aktywną kolejkę telefoniczną (przychodzącą lub wychodzącą) w organizacji, do której agent ma dostęp.
  8. Wprowadź przyczynę wywołania zwrotnego.
    • Maksymalna długość tego pola to 250 znaków.
    • Dozwolone są wszystkie prawidłowe znaki Unicode.
  9. Kliknij przycisk Zaplanuj.

Możesz wyświetlić wszystkie zaplanowane wywołania zwrotne dla określonego klienta w Zarządzaj wywołaniami zwrotnymi Tab.

Aby zarządzać harmonogramem oddzwaniania do klienta:

  1. Podczas trwającego połączenia kliknij wielokropek (...), a następnie pozycję Zaplanuj wywołania zwrotne i zarządzaj nimi.
  2. Kliknij Zarządzaj wywołaniami zwrotnymi Tab.
  3. Kliknij przycisk Edytuj , aby zaktualizować zaplanowane wywołanie zwrotne.
  4. Kliknij przycisk Usuń , aby usunąć zaplanowane wywołanie zwrotne.

Nie można zaktualizować ani usunąć harmonogramu wywołania zwrotnego po upływie czasu jego rozpoczęcia.

Umów się na osobistą rozmowę zwrotną

Osobiste oddzwanianie ułatwia pierwotnemu agentowi zaplanowanie kolejnej rozmowy z klientem — przydzielając ją sobie lub innemu członkowi swojego zespołu znajomych. Dzięki temu klienci mogą łączyć się z tym samym agentem w celu zapewnienia ciągłości lub otrzymać specjalistyczną pomoc.

Możesz tworzyć lub zarządzać osobistymi harmonogramami oddzwaniania:

  • Jeśli nie masz połączenia z klientem, kliknij ikonę + w okienku Lista zadań
  • Po nawiązaniu połączenia z klientem na Agent Desktop wykonaj następujące kroki.

Możesz także inicjować osobiste oddzwanianie z konwersacji w kanale cyfrowym (na przykład czat, e-mail). Użyj tego samego procesu, który jest używany w przypadku interakcji głosowych, aby zaplanować osobiste oddzwanianie podczas rozmowy cyfrowej. System koreluje osobiste oddzwanianie z oryginalną rozmową cyfrową w celu uzyskania kontekstu przepływu.

Zanim rozpoczniesz

Administratorzy muszą skonfigurować punkt wejścia wybierania numerów, który będzie służył jako punkt wejścia wywołania zwrotnego dla osobistych zaplanowanych wywołań zwrotnych.

1

Podczas trwającego połączenia kliknij wielokropek (...), a następnie kliknij pozycję Zaplanuj wywołania zwrotne i zarządzaj nimi.

2

W wyskakującym okienku Zaplanuj oddzwonienie i zarządzaj nim utwórz osobiste żądanie oddzwonienia dla klienta, wykonując następujące kroki.

3

(Wymagane) Wprowadź numer telefonu klienta.

  • Pole może zawierać od 7 do 15 znaków.
  • Możesz dołączyć kod kraju.
  • Można również dołączyć znaki specjalne, takie jak spacje, łączniki (-), przecinki (,) i kropki (.).
4

(Wymagane) Wprowadź imię i nazwisko klienta.

  • Możesz użyć wszystkich prawidłowych znaków Unicode.
  • Nazwa musi mieć długość od 3 do 250 znaków.
5

W sekcji Wybierz datę i godzinę :

  • (Wymagane) Data — wybierz datę oddzwonienia.
  • (Wymagane) Zadzwoń między — wybierz początek i koniec okresu, w którym ten klient może odebrać połączenie.
6

(wymagane) Strefa czasowa klienta — wybierz strefę czasową klienta (musi to być prawidłowa strefa czasowa IANA).

7

W sekcji Przypisz do wybierz jedną z następujących opcji:

  • Każdy dostępny agent — dowolny dostępny agent może odebrać połączenie zwrotne.
  • Ja – Wezwanie wraca do ciebie.
  • Konkretny agent — wybierz odpowiedniego agenta z listy rozwijanej Nazwa agenta . System pobiera nazwę agenta z listy agentów znajomych.
8

(wymagane) Nazwa kolejki — wybierz aktywną kolejkę telefoniczną (przychodzącą lub wychodzącą) w organizacji (organizacji profilu użytkownika), do której Ty lub przypisany agent macie dostęp.

9

Wprowadź przyczynę wywołania zwrotnego.

  • Maksymalna długość tego pola to 250 znaków.
  • Można używać wszystkich poprawnych znaków Unicode.
10

Kliknij przycisk Harmonogram.

Następne czynności

Możesz wyświetlić wszystkie osobiste połączenia zwrotne przypisane do Ciebie, przechodząc do Zarządzaj oddzwanianiem Tab w Agent Desktop. Osobiste oddzwonienia są traktowane priorytetowo i stają się Twoją następną interakcją, nawet jeśli jesteś zajęty innym połączeniem głosowym w zaplanowanym czasie.

Aby zarządzać osobistymi zaplanowanymi połączeniami zwrotnymi:

  1. Podczas trwającego połączenia kliknij wielokropek (...), a następnie pozycję Zaplanuj wywołania zwrotne i zarządzaj nimi.
  2. Kliknij Zarządzaj wywołaniami zwrotnymi Tab.
  3. Kliknij przycisk Edytuj , aby zaktualizować zaplanowane połączenie zwrotne.
  4. Kliknij przycisk Usuń , aby usunąć zaplanowane połączenie zwrotne.