- Strona główna
- /
- Artykuł
Dziękujemy za opinię.
W tym artykule
Opinia?Programu Agent Desktop można używać do odbierania, odpowiadania i nawiązywania połączeń z klientami, w zależności od uprawnień przypisanych użytkownikowi przez administratora.
Aplikacja dostępu do serwera, aby nawiązywać połączenie
Jeśli panel Listy zadań zostanie zwinięty, możesz zobaczyć okienko w prawym dolnym rogu pulpitu. Popuver to wyskakujące okno dialogowe, które jest wyświetlane, gdy użytkownik nawiązuje połączenie, rozmawia na czacie, e-mail lub prośbę o konwersację z wiadomościami społecznościowymi.
Na pulpicie wyświetlane są następujące povers:
- Podłączanie popover: Serwer łączący informuje, że nowszy wniosek o kontakt jest w trakcie przypisywania.
- Wniosek o kontakt popover: Żądanie kontaktu pop-ver pojawia się po pop-ver łączącym. Musisz podjąć działania na prośbę o kontakt przed zmianą stanu na Idle. Pover wyświetla zmienne, przyciski akcji lub łączy w oparciu o konfigurację zdefiniowaną dla każdego kanału.
Nie możesz wylogować się, gdy na pulpicie pojawi się popuver łączący lub prośba o kontakt.
Gdy masz kilka żądań, okienka wyskakujące są ułożone w stos. Jeśli w każdej chwili masz więcej niż pięć zapytań, są one wyświetlane jako 1-5 <liczba całkowita>. Możesz zaakceptować e-mail, rozmawiać na czacie lub rozmowy z wiadomościami społecznościowymi, klikając przycisk Akceptuj w każdym pokerze. Aby zaakceptować wszystkie żądania razem, kliknij przycisk Zaakceptuj <liczba> żądania. Najwcześniejsze żądanie jest wyświetlane na górze. Zamówienie obejmuje e-maile, rozmowy z wiadomościami społecznościowymi, rozmowy na czacie i nawiązywanie połączeń od góry do dołu.
Oprócz programu popover wszystkie interakcje przychodzące i aktywne (nawiązywanie połączeń, rozmowy na czacie, e-maile i wiadomości społecznościowe) są konsekwentnie wymienione w panelu listy zadań, zazwyczaj znajdującym się po lewej stronie Agent Desktop. Ten panel zapewnia stały widok bieżącego obciążenia pracą. Jeśli brakuje Ci popovera połączeń przychodzących lub jeśli zarządzasz wieloma jednoczesnymi interakcjami, zawsze możesz je znaleźć i zarządzać nimi z panelu listy zadań. Do czasu zaakceptowania lub odrzucenia połączenia przychodzące wyświetlają stan „Dzwonek” i związaną z nim ikonę na wymienionej liście.
Okienko wyświetla zmienne, przyciski akcji lub linki w zależności od konfiguracji zdefiniowanej dla każdego kanału. W poniższej tabeli wymieniono zmienne wyświetlane w popover dla kanału głosu:
| Kanał głosowy - typ połączenia | Zmienne wyświetlane w wyskakującym okienku |
|---|---|
|
Przychodzące połączenie głosowe |
W programie Flow Designer administrator konfiguruje zmienne, etykiety zmiennych oraz kolejność, w jakiej muszą się one pojawić na pulpicie Agent Desktop. W wyskakującym okienku wyświetlane są co najmniej trzy, a maksymalnie sześć zmiennych. Przychodzące okienko nie wyświetla zmiennych oznaczonych jako bezpieczne przez administratora. Żądanie połączenia konsultacyjnego wyświetla maksymalnie dziewięć zmiennych w okienku. Są to trzy domyślne zmienne (Agent Name, Agent DN, Agent Team) oraz maksymalnie sześć zmiennych skonfigurowanych przez Twojego administratora. Trzy zmienne domyślne odnoszą się do agenta, który zainicjował połączenie konsultacyjne. Jeśli administrator włączył ochronę danych senstitive dla Twojego pulpitu, zobaczysz tylko cztery ostatnie cyfry numeru połączenia przychodzące; reszta pozostaje ukryta. |
|
Połączenie zwrotne |
|
|
Połączenie z kampanią w wersji zapoznawczej poczty wychodzącej |
Zmienne, które są oparte na konfiguracji zdefiniowanej przez twojego administratora. |
|
Połączenie wychodzące |
W programie Flow Designer administrator konfiguruje zmienne, etykiety zmiennych oraz kolejność, w jakiej muszą się one pojawić na pulpicie Agent Desktop. W wyskakującym okienku wyświetlane są co najmniej trzy, a maksymalnie sześć zmiennych. W systemie wybierania numeru nie są wyświetlane zmienne oznaczone jako bezpieczne przez administratora. Żądanie połączenia konsultacyjnego wyświetla maksymalnie dziewięć zmiennych w okienku. Są to trzy domyślne zmienne (Agent Name, Agent DN, Agent Team) oraz maksymalnie sześć zmiennych skonfigurowanych przez Twojego administratora. Trzy zmienne domyślne odnoszą się do agenta, który zainicjował połączenie konsultacyjne. |
Usuwanie szumów tła (BNR) dla trybu pulpitu
Funkcja BNR (Background Noise Removal) pomaga zmniejszyć niechciane dźwięki tła podczas nawiązywania połączeń z klientami, takie jak hałas biurowy, pobliskie rozmowy, dźwięki klawiatury lub hałas sprzętu. Ograniczając te dźwięki, BNR może ułatwić słyszenie mowy i poprawić ogólną przejrzystość nawiązywania połączeń.
Wsparcie BNR zależy od używanego punktu końcowego telefonii:
- Jeśli dokonałeś rejestracji w programie Agent Desktop przy użyciu wybranego numeru wewnętrznego, telefon zapewnia wsparcie BNR:
- Aplikacja Webex wspiera funkcje BNR.
- Wsparcie BNR dla telefonów biurkowych Cisco zależy od modelu telefonu, wersji firmowej, platformy nawiązywania połączeń i konfiguracji administratora.
- Jeśli używasz Agent Desktop jako telefonu (zarejestrowałeś się w trybie pulpitu), Twoje połączenia nawiązywane są przez Agent Desktop.
W trybie pulpitu używa WebRTC do nawiązywania połączeń i mediów bezpośrednio w programie Agent Desktop. W tym trybie technologia Cisco BNR jest wbudowana bezpośrednio w przeglądarkę i może zmniejszyć hałas tła z otoczenia agenta podczas nawiązywania połączenia.
Konfiguracja usuwania szumów tła
Jeśli używasz Agent Desktop jako punktu końcowego telefonu, możesz włączyć lub wyłączyć BNR w panelu Ustawienia użytkownika.
| 1 |
Kliknij ikonę profilu użytkownika w prawym górnym rogu programu Agent Desktop. |
| 2 |
W panelu Ustawienia użytkownika użyj Apply background noise reduction przełącz. |
| 3 |
W razie potrzeby włączyć lub wyłączyć przełącznik. |
W trakcie połączenia
Bieżący stan BNR jest wyświetlany jako ikona w panelu sterowania interakcją, obok nazwy klienta lub numeru telefonu. Kliknij ikonę, aby włączyć lub wyłączyć BNR dla bieżącego połączenia. Gdy BNR jest wyłączony, ikona pojawia się z przeskokiem.
Możesz tymczasowo wyłączyć funkcję BNR, gdy chcesz wyraźnie usłyszeć dźwięk niebędący mową, na przykład muzykę podczas oczekiwania lub inne dźwięki inne niż ludzkie.
Ważne kwestie dotyczące dostępności i użytkowania
- Konsultacje nawiązywane połączenia: Kontrole BNR są niedostępne podczas włączonego nawiązywania połączeń. Ustawienie BNR można zmienić po zakończeniu konsultacji.
- Telekonferencje wdzwaniane: Zarządzanie BNR odbywa się na poziomie poszczególnych użytkowników. Podczas telekonferencji wdzwaniania każdy uczestnik może niezależnie kontrolować własne ustawienia BNR.
Odbierz połączenie
Po otrzymaniu połączenia przychodzącego od klienta popover prośba o kontakt następuje po popover łączący. Wyświetla stan połączenia przychodzące jako Ringing.
Jeśli nie nawiązuje połączenia w maksymalnym dostępnym czasie, nawiązywanie połączenia wraca do kolejki, a system automatycznie umieszcza Cię w kolejce. Idle państwa. Jest to spowodowane wydarzeniem Re-route On No Answer (RONA). Następnie pojawia się popover, oferujący opcje zmiany stanu na Available lub Idle. Aby uzyskać więcej informacji na temat występowania RONA, zobacz Zrozumienie stanów agentów dla Centrum Kontaktowego Webex.
Przed rozpoczęciem
Użytkownik musi znajdować się w stanie Dostępny, aby nawiązywać połączenia z klientem.
| 1 |
Po otrzymaniu żądania nawiązywania połączeń w programie Agent Desktop, należy użyć telefonu fizycznego, aby odpowiedzieć na nie. Rozpocznie się odliczanie czasu i pojawi się panel sterowania interakcją.
|
| 2 |
(Opcjonalnie) Podczas obsługi połączenia obserwuj następujące zadania w panelu sterowania interakcją:
|
Zawieszanie i wznawianie połączenia
Klient może zostać wstrzymany w celu konsultacji z innym agentem lub uzyskania dodatkowych informacji o kliencie.
Przed rozpoczęciem
Należy zaakceptować prośbę o połączenie.
Aby wchodzić w interakcję z innym agentem, musisz zainicjować przytrzymanie i wznowić w programie Agent Desktop, a nie za pomocą urządzenia telefonicznego (telefonu stacjonarnego lub programu telefonicznego).
| 1 |
Kliknij Hold. Plik Call on Hold wyświetla stan obok licznika czasu. Plik End Wyłączony jest przycisk.
|
| 2 |
Kliknij Resume aby wstrzymać nawiązywanie połączenia. Kiedy konsultujesz się z innym agentem, twoja rozmowa z klientem jest automatycznie zawieszana. Gdy zawiesisz połączenie z klientem, konsultant zostanie automatycznie przesunięty w tryb czekania. Oba połączenia nie mogą być jednocześnie zawieszone. |
Rozpoczęcie konsultacji
Możesz rozpocząć konsultacje z agentem, kolejką, wybranym numerem, punktem wejścia (EP) i organizacją.
Konsulting nie nawiązuje połączeń do punktu wejścia (EP) lub wybranego numeru telefonu (DN), które są skonfigurowane do kierowania do zespołu opartego na pojemności, nie są wspierane. Jeśli EP-DN zostanie przekierowany do zespołu opartego na pojemności, próby konsultacji zakończą się niepowodzeniem i mogą skutkować błędem „Nieobsługiwany cel docelowy”. Ograniczenie to ma zastosowanie zarówno do konsultacji bezpośrednich, jak i konsultacji zainicjowanych podczas połączenia wychodzącego, w przypadku gdy docelowym EP-DN jest zespołem opartym na zdolnościach.
Przed rozpoczęciem
Musisz być w trakcie aktywnego połączenia.
| 1 |
Kliknij Consult. Plik Consult Request pojawi się okno dialogowe.
|
| 2 |
Wybierz jedną z następujących opcji, aby skonsultować się z agentem, kolejką, organizacją, punktem wejścia lub wybranym numerem:
|
| 3 |
(Opcjonalnie) Kliknij |
| 4 |
Kliknij Consult. Stan Prośba o konsultację jest wyświetlany obok licznika czasu. Żądanie połączenia konsultacyjnego wyświetla maksymalnie dziewięć zmiennych w okienku. Są to trzy domyślne zmienne (Agent Name, Agent DN, Agent Team) oraz maksymalnie sześć zmiennych skonfigurowanych przez Twojego administratora. Trzy zmienne domyślne odnoszą się do agenta, który zainicjował połączenie konsultacyjne. Gdy żądanie nawiązywania połączenia z konsultantem jest akceptowane przez agenta, na pulpicie wyświetlane są dwa panele sterowania interakcjami wraz ze zmiennymi.
Konsultowany agent może zakończyć rozmowę, klikając Wyjdź z konsultacji, a rozmowa między tobą a klientem będzie kontynuowana. W przypadku nawiązania połączenia z konsultantem za pomocą wybranego numeru przyporządkowanego do punktu wejścia (EP-DN) należy wziąć pod uwagę następujące punkty:
|
| 5 |
(Opcjonalnie) W trakcie rozmowy konsultacyjnej z innym agentem możesz wykonać następujące czynności.
|
| 6 |
Po zakończeniu kliknij End Consult. Plik Wrap Up Reasons pojawi się okno dialogowe. Aby dowiedzieć się, jak zastosować powód zawinięcia, patrz: Zastosuj powód zawijania.
.
System umożliwia naciśnięcie przycisków „Transfer” i „Konferencja”, gdy tylko nawiązywanie połączenia z konsultacją dotrze do numeru wewnętrznego konsultowanego agenta (EP/DN). Umożliwia to pierwotnemu agentowi:
Przynosi to korzyści zarówno agentom, jak i dzwoniącym, zwiększając wydajność i skracając czas zawieszenia. |
, aby pobrać ostatnią wymienioną listę agentów, kolejki, punkty wejścia i wybrane numery.Działania, które może wykonać każdy uczestnik połączenia konsultacyjnego
Każdy uczestnik połączenia uczestniczący w połączeniu konsultacyjnym może wykonywać różne czynności. Użyj tej tabeli, aby zrozumieć, w jaki sposób każdy uczestnik może wchodzić w interakcje.
-
Plik primary agent odnosi się do agenta, który inicjuje połączenie konsultacyjne.
-
Plik consulted agents odnoszą się do agentów, którzy akceptują nawiązywanie połączenia.
|
Uczestnik |
Czynności |
|---|---|
|
Klient |
|
|
Główny agent |
|
|
Konsultowany agent |
|
|
Uczestnicy niebędący agentem (wybrany numer) |
W przeciwieństwie do agentów z włączonymi funkcjami Centrum Kontaktów, uczestnicy nie mają sterowanych połączeniami, takich jak konsultacje, dodawanie uczestników lub kończenie konferencji. |
Rozpoczynanie konferencji
Możesz rozpocząć telekonferencję wdzwaniającą agentów i ekspertów merytorycznych. Możesz dodać maksymalnie ośmiu uczestników, w tym klienta i siebie.
Dodatkowo usprawnia się komunikację grupową, pozwalając trzem lub większej liczbie osób na jednoczesną komunikację. Funkcja ta skutecznie nawiązuje połączenia z wieloma uczestnikami, dzięki czemu rozmowy są włączone bez żadnych przerw.Przed rozpoczęciem
Musiałeś zainicjować już połączenie konsultacyjne. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Rozpocznij konsultacje.
| 1 |
Kliknij Conference. Aby komunikować się z innym agentem, należy rozpocząć konferencję w programie Agent Desktop, a nie za pomocą urządzenia telefonicznego (telefonu stacjonarnego lub programu telefonicznego). Klient zostaje zatrzymany, a Ty, klient i agent doradczy mogą komunikować się ze sobą. |
| 2 |
(Opcjonalnie) Kliknij Zamknij konferencję, aby zamknąć nawiązywanie połączenia. Trwa nawiązywanie połączenia pomiędzy klientem a innymi uczestnikami. Rozmowa jest kontynuowana między tobą a klientem. Przycisk Transfer został zastąpiony przyciskiem Zakończ konferencję. Aby przenieść kontrolę nad nawiązywaniem połączenia, musisz teraz zamknąć konferencję. Po zamknięciu, uczestnik, który nawiązywał połączenie najdłużej, automatycznie przejmuje kontrolę.
|
| 3 |
Kliknij End aby kończyć nawiązywanie połączenia. Plik Wrap Up Reasons pojawi się okno dialogowe. Aby dowiedzieć się, jak zastosować powód zawinięcia, patrz: Zastosuj powód zawijania.
|
Działania, które może wykonać każdy uczestnik połączenia konferencyjnego
Każdy uczestnik połączenia uczestniczący w połączeniu konferencyjnym może wykonywać różne czynności. Skorzystaj z tej tabeli, aby zrozumieć, w jaki sposób każdy uczestnik może wchodzić w interakcje.
-
Primary agent odnosi się do agenta, który rozpoczyna telekonferencję wdzwanianie.
-
Conferenced agents zwrócić się do konsultowanych agentów, którzy są częścią telekonferencji wdzwaniania.
|
Uczestnik |
Czynności |
|---|---|
|
Klient |
|
|
Główny agent |
|
|
Konferencyjni agenci |
|
|
Uczestnicy niebędący agentem (wybrany numer) |
W przeciwieństwie do agentów z włączonymi funkcjami Centrum Kontaktów, uczestnicy nie mają sterowanych połączeniami, takich jak konsultacje, dodawanie uczestników lub kończenie konferencji. |
Dodatkowo usprawnia się komunikację grupową, pozwalając trzem lub większej liczbie osób na jednoczesną komunikację. Funkcja ta skutecznie nawiązuje połączenia z wieloma uczestnikami, dzięki czemu rozmowy są włączone bez żadnych przerw.
|
Działanie uczestnika |
Opis |
|---|---|
|
Klient odchodzi od nawiązywania połączenia |
Połączenie z klientem kończy. Jeśli jednak konsultacje lub konferencja są włączone, rozmowa między pozostałymi agentami (pierwotnymi i konsultowanymi/konferencyjnymi) nie kończy się natychmiast. Mogą kontynuować dyskusję. Proces nawiązywania połączenia kończy się tylko wtedy, gdy pozostaje jeden uczestnik. Dzięki temu wszystkie rozmowy są zakończone, a „godzina obsługi” (czas łączny potrzebny do nawiązania połączenia) jest dokładnie śledzony. |
|
Agent odchodzi od nawiązywania połączenia | Nie kończy nawiązywania połączenia, gdy agent zamknie nawiązywanie połączenia. Trwa ono między pozostałymi uczestnikami. |
|
Zarówno klient, jak i agent odchodzą od nawiązywania połączenia | Proces nawiązywania połączenia kończy się, gdy zarówno klient, jak i agent odchodzą od nawiązywania połączenia. |
| Post Nawiązywanie połączeń | Jeśli klient zamknie połączenie, nawiązuje połączenie.
Post Call państwa. Obecni uczestnicy mogą kontynuować rozmowę, ale nie można dodawać nowszych uczestników. Post Call jest oddzielną metryką, którą można śledzić za pomocą Analyzer. |
| Monitorowanie przełożonego |
|
| Kontrola Admin | Nie ma kontroli admin. |
& Usuń uczestnika z telekonferencji wdzwaniania
Podczas telekonferencji wdzwaniania uczestnicy, którzy nie są już potrzebni, powinni się wycofać. Jeśli jednak niezamierzony uczestnik dołączy do nawiązywania połączenia lub IVR wprowadzi pętlę nieskończoną, właściciel nawiązywania połączenia lub główny agent może potrzebować usunąć tego uczestnika, aby zapobiec złym doświadczeniom klienta.
Jako główny agent możesz usunąć klienta lub innego uczestnika z aktywnego nawiązywania połączenia z konferencją głosową, gdy ich udział nie jest już wymagany. Inni agenci w konferencji nie mogą usunąć uczestników.
Ta funkcja nie ma zastosowania do konferencji cyfrowych.
Przed rozpoczęciem
| 1 |
W przypadku włączenia telekonferencji wdzwaniania otwórz listę uczestników. |
| 2 |
Na liście uczestników znajdź uczestnika lub klienta, którego chcesz usunąć i kliknij Drop obok ich nazwiska. |
| 3 |
Po upuszczeniu klienta pojawia się okno potwierdzenia. Kliknij Drop. Po upuszczeniu klienta pojawia się powiadomienie. |
Wybrany uczestnik jest usuwany z telekonferencji wdzwanianej i nawiązuje połączenie z pozostałymi uczestnikami.
- Jeśli upuścisz uczestnika wewnętrznego, a klient nawiązuje połączenie, nawiązywanie połączenia będzie kontynuowane z pozostałymi stronami.
- Jeśli po upuszczeniu uczestnika pozostanie tylko dwóch uczestników, stan konferencji kończy się, a pozostałe strony kontynuują nawiązywanie połączenia, jeśli dotyczy.
- Jeśli przełożony wchodzi w grę, lista uczestników jest aktualizowana o nazwę przełożonego.
- Jeśli główny agent nie nawiązuje połączenia, agent, który był na konferencji od najdłuższej godziny może opuścić uczestników.
Przekaż połączenie
Możesz przenieść aktywne nawiązywanie połączeń głosowych (przychodzące i wychodzące) do innego strumienia związanego z punktem wejścia. Jeśli nie możesz rozwiązać pytania klienta i chcesz eskalować połączenie, możesz przekazać połączenie innemu agentowi lub przełożonemu.
Przed rozpoczęciem
Musisz zaakceptować żądanie nawiązywania połączenia od klienta.
| 1 |
Kliknij Transfer. Aby komunikować się z innym agentem, musisz zainicjować transfer w programie Agent Desktop, a nie za pomocą urządzenia telefonicznego (telefonu stacjonarnego lub programu telefonicznego). Plik Transfer Request pojawi się okno dialogowe.
|
| 2 |
Wybierz jedną z poniższych opcji, aby przenieść połączenie aktywne do kolejki, agenta, punktu wejścia lub wybranego numeru:
|
| 3 |
(Opcjonalnie) Kliknij |
| 4 |
Kliknij Transfer. Jeśli chcesz natychmiast nawiązywać połączenie (przekazanie bez konsultacji), wybierz: Agent lub Dial Number i kliknąć Transfer. Połączenie zostanie odebrane przez każdego dostępnego agenta. Wniosek o przeniesienie zostaje zainicjowany, a Wrap Up Reasons pojawi się okno dialogowe. Aby dowiedzieć się, jak zastosować powód zawinięcia, patrz: Zastosuj powód zawijania.
System umożliwia naciśnięcie przycisków „Transfer” i „Konferencja”, gdy tylko nawiązywanie połączenia konsultacyjnego dotrze do numeru wewnętrznego przeniesionego agenta (EP/DN). Umożliwia to pierwotnemu agentowi:
Przynosi to korzyści zarówno agentom, jak i dzwoniącym, zwiększając wydajność i skracając czas zawieszenia. |
Nagrywanie połączeń
Twoje nawiązywanie połączenia z klientem jest automatycznie nagrywane, jeśli administrator włączył nagrywanie połączeń. Jeśli ta opcja jest włączona, możesz wstrzymać nagrywanie połączenia podczas uzyskiwania poufnych informacji, takich jak informacje o karcie kredytowej klienta. Twój administrator określa czas trwania przerwy. Po upływie określonej godziny przerwy nagranie zostanie automatycznie wznowione. Aby wstrzymać lub wznowić nagrywanie połączenia, wykonaj poniższe czynności.
Funkcje Wstrzymaj nagrywanie i Wznowić nagrywanie nie działają podczas konferencji i nawiązywania połączeń.
Przed rozpoczęciem
Należy zaakceptować prośbę o połączenie.
| 1 |
Kliknij Pause Recording aby wstrzymać nagranie połączenia aktywnego. Plik Record ikona ( |
| 2 |
(Opcjonalnie) Kliknij Resume Recording aby ręcznie wznowić wstrzymane nagranie. |
) wskazuje, że nagranie trwa.Edycja zmiennych danych związanych z połączeniami
Zmienne dane powiązane z połączeniami (CAD) umożliwiają administratorowi gromadzenie danych nawiązywania połączeń, takich jak numer sprawy lub kod działania klienta. Podczas nawiązywania połączenia możesz edytować zmienne CAD, jeśli administrator skonfiguruje zmienne CAD jako edytowalne. Jeśli potrzebujesz dodatkowych zmiennych CAD, skontaktuj się ze swoim przełożonym lub administratorem Centrum Kontaktów Webex, aby zażądać ich dodania do skryptu sterowania połączeniami.
Twój administrator oznacza zmienne zawierające wrażliwe informacje, takie jak dane osobowe (PII) i dane twojej organizacji, jako bezpieczne. Jeśli zmienna jest oznaczona jako bezpieczna, obok nazwy pola w Zmienna bezpieczna ikona pojawia się obok nazwy pola w okienku kontroli interakcji.
Podczas przeglądania lub nawiązywania połączenia, jeśli wielu agentów edytuje tę samą wartość zmiennej CAD w tym samym czasie, zmiany, które są zapisane na pierwszym ekranie, a drugi agent jest powiadamiany za pomocą wiadomości. Na przykład rozważmy, że dwóch agentów (Agent A i Agent B) w tym samym czasie edytuje tę samą zmienną CAD, a Agent A zapisuje jej wartość. Następnie wartość wprowadzona przez Agent B jest nadpisana i Agent B jest powiadamiany wiadomością.
Przed rozpoczęciem
Należy zaakceptować prośbę o połączenie.
| 1 |
Kliknij w pole tekstowe edytowalnego pola i wprowadź odpowiednią wartość. Na przykład wpisz numer sprawy lub kod działania. Można wprowadzić lub wkleić maksymalną liczbę 256 znaków dla wartości zmiennej CAD. |
| 2 |
Możesz wykonać następujące czynności:
|
| 3 |
(Opcjonalnie) Jeśli bezpieczne wartości zmiennej są wyświetlane z gwiazdką (*), kliknij Click to retry link do wyświetlenia ich wartości. |
| 4 |
Po edycji wartości zmiennej CAD zgodnie z wymaganiami kliknij Save. System może opóźnić wyświetlanie zaktualizowanych wartości zmiennych CAD w oparciu o konfigurację routingu lub wydarzenia w programie Flow Designer. Zapisywanie wartości zmiennych CAD jest uzależnione od dostępności sieci i innych czynników operacyjnych. |
| 5 |
(Opcjonalnie) Aby pobrać wcześniej zapisane wartości, kliknij Revert. |
.
lub kliknij pole. Edytując zmienną CAD odpowiadającą dacie i godzinie, postępuj zgodnie z obsługiwanym standardem międzynarodowym, aby zapisać wartość zmiennej. Kończenie połączenia
Po udzieleniu klientowi odpowiedzi na jego pytania lub prośby, zalecamy poproszenie go o zakończenie rozmowy. W razie potrzeby można również zakończyć połączenie.
Nie można zakończyć połączenia, jeśli zostało zawieszone.
Należy wpisywać co najmniej 3 znaki, aby wyszukać potrzebny kod zawijania.
Przed rozpoczęciem
Należy zaakceptować prośbę o połączenie.
| 1 |
Kliknij End. Plik Wrap Up Reasons pojawi się okno dialogowe. Okno dialogowe Zawijanie powodów pojawia się tylko dla głównego agenta. Konsultowani lub konferencyjni agenci mogą pomagać głównemu agentowi z pomocą wrap-up.
|
| 2 |
Wybierz powód podsumowania z listy rozwijanej lub użyj pola wyszukiwania, aby przefiltrować listę. Kroki, patrz Zastosuj powód zawijania. |
| 3 |
Kliknij Submit Wrap Up. |
| 4 |
(Opcjonalnie) Jeśli używasz zestawu słuchawkowego lub zestawu słuchawkowego, musisz odłączyć telefon fizyczny, zanim będziesz mógł nawiązywać połączenie. |
Połączenie zwrotne
Klienci mogą zdecydować się na oddzwonienie za pomocą systemu interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR), nawiązywając połączenie, odwiedzając stronę internetową lub korzystając z chatbota (wirtualnego agenta).
Poniżej przedstawiamy różne typy wywołań zwrotnych:
-
Oddzwonienie dzięki uprzejmości: Klient może wybrać opcję oddzwaniania zamiast czekać w kolejce, aby agent nawiązał połączenie.
-
Wywołanie sieci WWW (Callback): Klient może zdecydować się na otrzymanie oddzwaniania, wysyłając żądanie oddzwaniania. Żądanie zawiera imię i nazwisko oraz numer telefonu zwrotnego podczas odwiedzania strony internetowej centrum kontaktu lub interakcji z chatbotem (Virtual Agent).
-
Zaplanowane połączenie zwrotne: Klient może zdecydować się na odbiór w późniejszym, dogodnym dla obu stron terminie i godzinie. Podczas nawiązywania połączenia na żywo agenci mogą zarejestrować żądanie oddzwaniania od klienta na określoną datę i godzinę w przyszłości.
Żądania oddzwonienia są wysyłane do systemu Webex Contact Center. Kiedy agent jest dostępny, system inicjuje oddzwonienie do klienta. Klient może skorzystać z opcji oddzwaniania w godzinach szczytu lub w godzinach nieroboczych centrum kontaktu.
Żądania oddzwonienia są kierowane do ciebie jako żądanie połączenia przychodzącego. Pover żądania kontaktu z oddzwanianiem (pover przychodzący) wyświetla etykietę Oddzwanianie, ikonę Oddzwanianie (
), numer telefonu klienta, DNIS (usługa identyfikacji wybranego numeru), kolejkę, która nawiązuje połączenie, a także zegar wskazujący godzinę, jaka upłynęła od momentu nawiązania połączenia. Wyświetlany jest stan połączenia przychodzące jako Dzwonek. Na karcie panelu zadań można również zobaczyć połączenie przychodzące i powód oddzwonienia.
Jeśli administrator włączył funkcję Zakończ połączenie dla Oddzwaniania przez Internet, status Dzwonek jest zastępowany przyciskiem Anuluj w żądaniu karty kontaktowej.
„Powód wywołania zwrotnego” wprowadzony podczas zaplanowania wywołania zwrotnego jest zazwyczaj przechowywany jako zmienna danych powiązanych z połączeniem (CAD). Chociaż nie jest ona domyślnie wyświetlana na poverze zwrotnym, administrator może skonfigurować tę zmienną tak, aby była wyświetlana na poverze lub w panelu sterowania interakcjami za pomocą Projektanta przepływu. Jeśli potrzebujesz wskazania przyczyny wywołania zwrotnego, skontaktuj się z administratorem. Więcej informacji na temat konfigurowania zmiennych znajduje się w Rozpocznij przepływsekcji w Przewodnik projektanta przepływu.
Jeśli klient akceptuje nawiązywanie połączenia, użytkownik jest połączony z klientem i wyświetla panel Interaction Control.
Aby anulować Oddzwanianie sieciowe przed odebraniem połączenia przez klienta, kliknij Anuluj. Kiedy wywołanie zwrotne zostanie anulowane, pojawi się okno dialogowe Powody zakończenia.
Jeśli klient nie odbierze połączenia, rozmowa wraca do kolejki.
Jeśli centrum kontaktu osiągnęło maksymalny limit jednoczesnych nawiązywania połączeń, który jest ustawiony dla centrum danych lub najemcy, nie można nawiązywać połączeń, a odpowiednie kody przyczyny są wyświetlane w programie Agent Desktop.
Zaplanuj połączenie zwrotne
W przyszłości agenci mogą zarejestrować żądanie oddzwaniania od klienta na określoną datę i godzinę. Mogą to zrobić bezpośrednio za pośrednictwem interfejsu pulpitu lub za pomocą API. Zamiast natychmiast nawiązywać połączenie z klientem, agent skonfiguruje żądanie, aby system nawiązywał połączenie z klientem o wybranej godzinie.
To pomaga—
- Efektywniej zarządzaj interakcjami z klientami i zapewnia, że klienci odbierają połączenia w dogodnych dla nich godzinach.
- Zmniejsz liczbę porzuconych lub powtarzających się połączeń.
- Efektywniej zarządzaj obciążeniem pracą agenta.
- Zmniejsz potrzebę ponownego oddzwonienia klientów, ponieważ ich obawy zostaną rozwiązane podczas zaplanowanego połączenia zwrotnego.
Połączenia zwrotne można zaplanować ze wszystkich typów kontaktów, w tym z nawiązywaniem połączeń w ramach kampanii. Obejmuje to wszystkie połączenia przychodzące i wychodzące, a także kontakty cyfrowe, takie jak rozmowy na czacie lub e-mail.
Prerequisite
Aby włączyć i zarządzać zaplanowanymi wywołaniami zwrotnymi, wymagane są następujące konfiguracje centrum sterowania:
- Aby służyć jako punkt wejścia oddzwaniania, administrator musi skonfigurować system wybierania numeru wyjścia.
- Ten punkt wejścia służy do przetwarzania wszystkich zaplanowanych połączeń zwrotnych w organizacji.
- Tylko punkty wejścia, które są obecnie włączone, pojawiają się na liście rozwijanej.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfiguracja punktu wejścia wywołania zwrotnego.
Dla klienta agent może utworzyć lub zaplanować połączenia zwrotne —
- Po nawiązaniu połączenia z klientem w aplikacji Agent Desktop wykonaj następujące czynności.
- Gdy nie jest połączony z klientem – bezpośrednio poprzez kliknięcie ikony + w panelu zadań.
Aby zaplanować oddzwanianie klienta po nawiązaniu połączenia z klientem:
- W trakcie nawiązywania połączenia kliknij elipsę (...), a następnie Schedule and manage callbacks.
- Na Schedule and manage callbacks wyskakujące okienko, możesz utworzyć żądanie oddzwaniania dla klienta:
Domyślnie, Schedule a callback Otwórz tab.
- (Wymagane) Wprowadź numer telefonu klienta.
- Pole akceptuje 7 15 znaki.
- Możesz podać kod kraju.
- Dozwolone są znaki specjalne, takie jak spacje, myślniki (-), przecinki (,) i okresy (.).
- (Wymagane) Wprowadź nazwę klienta.
- Dozwolone są wszystkie poprawne znaki Unicode.
- Nazwa musi znajdować się pomiędzy 3 i 250 znakami w długości.
- w Select date and time sekcja:
- (Wymagane) Data – Wybierz datę połączenia zwrotnego.
- (Wymagane) Nawiązywanie połączenia – Wybierz godzinę rozpoczęcia i czas zakończenia połączenia zwrotnego.
- Ta zaplanowana godzina musi wynosić co najmniej 30 minuty od zaplanowanej godziny utworzenia.
- Ta zaplanowana godzina nie może przekraczać 31 dni od zaplanowanej godziny utworzenia.
- (Wymagane) Strefa czasowa klienta —Wybierz poprawną strefę czasową IANA.
- & Przypisać do: Wybierz preferencję przypisania agenta z następujących elementów:
- Każdy dostępny agent: System przypisuje wywołanie zwrotne do następnego dostępnego agenta.
- Ja: Możesz przypisać połączenie zwrotne bezpośrednio do Ciebie.
- Konkretny agent: Pozwala wybrać konkretnego agenta. Lista kolejki zostanie zaktualizowana w zależności od wyboru.
- (Wymagane) Nazwa kolejki – Wybierz aktywną kolejkę telefoniczną (przychodzącą lub wychodzącą) w organizacji, do której agent ma dostęp.
- Proszę wprowadzić powód wywołania zwrotnego.
- Ta długość maksymalna to 250 znaki.
- Dozwolone są wszystkie poprawne znaki Unicode.
- Kliknij Schedule.
Możesz zobaczyć wszystkie zaplanowane połączenia zwrotne dla konkretnego klienta w Manage Callbacks .
Aby zaplanować oddzwanianie klienta:
- W trakcie nawiązywania połączenia kliknij elipsę (...), a następnie Schedule and manage callbacks.
- Kliknij Manage Callbacks .
- Kliknij Edit aby zaktualizować zaplanowane połączenie zwrotne.
- Kliknij Delete aby usunąć zaplanowane wywołanie zwrotne.
Nie można zaktualizować lub usunąć harmonogramu połączeń zwrotnych po upływie godziny jego rozpoczęcia.
Proszę zaplanować osobistą rozmowę zwrotną
Osobiste połączenia zwrotne ułatwiają pierwotnemu agentowi zaplanowanie nawiązania połączenia z klientem – przypisanie go sobie lub innemu członkowi jego zespołu. Dzięki temu klienci mogą połączyć się z tym samym agentem w celu zapewnienia ciągłości lub otrzymać specjalistyczną pomoc.
Możesz utworzyć lub zaplanować osobiste harmonogramy połączeń zwrotnych:
- Jeśli nie jest połączony z klientem, kliknij + ikona z panelu listy zadań
- Po nawiązaniu połączenia z klientem w aplikacji Agent Desktop wykonaj następujące czynności.
Możesz również inicjować osobiste połączenia zwrotne z rozmów na kanale cyfrowym (na przykład rozmawiając na czacie, e-mail). Użyj tego samego procesu, co w przypadku interakcji głosowych, aby zaplanować osobistą rozmowę zwrotną podczas rozmowy cyfrowej. System koreluje osobistą rozmowę zwrotną z oryginalną rozmową cyfrową w kontekście przepływu.
Przed rozpoczęciem
Ponieważ administratorzy muszą mieć skonfigurowany punkt wejścia systemu wybierania numeru, który służy jako punkt wejścia oddzwaniania w przypadku osobistych zaplanowanych oddzwaniania.
| 1 |
Podczas nawiązywania połączenia kliknij elipsę (...), a następnie kliknij Schedule and manage callbacks. |
| 2 |
Na Schedule and manage callbacks wyskakujące okienko, utwórz osobistą prośbę o oddzwonienie dla klienta, wykonując następujące czynności. |
| 3 |
(Wymagane) Wprowadź numer telefonu klienta.
|
| 4 |
(Wymagane) Wprowadź nazwę klienta.
|
| 5 |
w Select date and time sekcja:
|
| 6 |
(Wymagane) Customer time zone— Wybierz strefę czasową klienta (musi to być ważna strefa czasowa IANA). |
| 7 |
w Assign to w części, wybierz jedną z następujących opcji:
|
| 8 |
(Wymagane) Queue name— Wybierz aktywną kolejkę telefoniczną (przychodzącą lub wychodzącą) w organizacji (organizacja profilu użytkownika), do której masz dostęp Ty lub przypisany agent. |
| 9 |
Proszę wprowadzić powód wywołania zwrotnego.
|
| 10 |
Kliknij Schedule. |
Co zrobić dalej
Możesz wyświetlić wszystkie przypisane do Ciebie osobiste wywołania, uzyskując dostęp do zakładki Manage Callbacks w Agent Desktop. System przypisuje domyślny priorytet do zaplanowanych lub zaplanowanych osobistych połączeń zwrotnych, chyba że przepływ skonfiguruje inny priorytet za pomocą opcji Ustaw priorytet kontaktu.
Aby zarządzać osobistym zaplanowanym połączeniem zwrotnym:
- W trakcie nawiązywania połączenia kliknij elipsę (...), a następnie Schedule and manage callbacks.
- Kliknij Manage Callbacks .
- Kliknij Edit aby zaktualizować zaplanowane połączenie zwrotne.
- Kliknij Delete aby usunąć zaplanowane wywołanie zwrotne.
Należy zaplanować wywołanie kampanii
Jeśli klient chce kontynuować rozmowę w późniejszym terminie, możesz zaplanować połączenie zwrotne podczas kwalifikującego się do nawiązywania połączenia z kampanią wychodzącą. Połączenie zwrotne pozostaje powiązane z kampanią, dzięki czemu Menedżer Kampanii może stosować harmonogram kampanii, powtórne próby i zasady zgodności.
Zwroty wywołań kampanii są podobne do standardowych zaplanowanych zwrotów, z następującymi różnicami:
- Wywołanie zwrotne można zaplanować tylko podczas obsługi oryginalnej kampanii lub podczas nawiązywania połączenia.
- Musisz użyć kolejki kampanii, aby zaplanować wywołanie zwrotne. Nie możesz wybrać innej kolejki do wywołania kampanii.
- W przypadku osobistej kampanii oddzwaniania należy przypisać tylko siebie jako preferowanego agenta.
Program Agent Desktop pokazuje tylko daty i godziny, kiedy kampania może akceptować wywołania zwrotne.
- Jeśli kampania nawiązuje połączenie z innym agentem lub agent dołączy do niego poprzez konferencję, każde połączenie zaplanowane po tym punkcie będzie traktowane jako standardowe połączenie zwrotne.
- Jeśli kampania w systemie interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR) nawiązuje połączenie z agentem, połączenie zaplanowane na podstawie tej interakcji jest traktowane jako standardowe połączenie zwrotne.
Aby zaplanować połączenie zwrotne dla klienta z kwalifikującej się kampanii nawiązywania połączenia w programie Agent Desktop:
Przed rozpoczęciem
- Planowanie połączeń zwrotnych musi być włączone w profilu pulpitu.
- Musisz być oryginalnym agentem w kwalifikującej się kampanii Preview, Progressive lub Predictive, która nawiązuje połączenie.
- W kampanii należy podać ważne daty i godziny oddzwaniania.
| 1 |
Podczas trwającej kampanii nawiązywania połączenia kliknij elipsę (...), a następnie Schedule and manage callbacks. |
| 2 |
W wyskakującym okienku Zaplanuj i zarządzaj oddzwanicami możesz utworzyć żądanie oddzwaniania dla klientów. |
| 3 |
(Wymagane) Wprowadź numer telefonu klienta.
|
| 4 |
(Wymagane) Wprowadź nazwę klienta.
|
| 5 |
w Select date and time w części wybierz ważne daty i godziny kampanii. Program Agent Desktop pokazuje tylko ważne daty i godziny kampanii.
|
| 6 |
(Wymagane) Customer time zone—Wybierz poprawną strefę czasową IANA. |
| 7 |
Assign to: Wybierz preferencję przypisania agenta z następujących elementów:
|
| 8 |
(Wymagane) Queue name—Wybierz kolejkę kampanii do oddzwaniania. Nie możesz wybrać innej kolejki. |
| 9 |
Proszę wprowadzić powód wywołania zwrotnego.
|
| 10 |
Jeśli pola te są dostępne, wprowadź lub zaktualizuj numer i powód wywołania zwrotnego. |
| 11 |
Wyślij zapytanie zwrotne. |
Program Agent Desktop zaplanuje wywołanie zwrotne i wyświetla je jako tylko do odczytu. Możesz przeglądać wywołanie zwrotne, ale nie możesz go zmienić, edytować ani anulować.
