Správa hovorů v aplikaci Agent Desktop

Otevřete místní okno pro přijetí hovoru

Pokud je podokno Seznam úloh sbaleno, zobrazí se místní okno v pravém dolním rohu plochy. Místní okno je vyskakovací dialogové okno, které se zobrazí, když je vám přepojen požadavek na konverzaci hovoru, konverzace, e-mailu nebo zpráv v sociální síti.

Na ploše se zobrazí následující místní okna:

Připojování místního okna: Připojené místní okno vás informuje o tom, že probíhá přiřazování nového požadavku na kontakt.
Místní okno s požadavkem na kontakt: Místní okno s požadavkem na kontakt se zobrazí po připojeném místním okně. Než se váš stav změní na Nečinný, musíte provést akci na místním okně s požadavkem na kontakt. Místní okno zobrazuje proměnné, tlačítka akcí nebo odkazy na základě konfigurace definované pro každý kanál.

Nemůžete se odhlásit, když se na ploše zobrazí připojující se místní okno nebo místní okno s požadavkem na kontakt.

Pokud máte více požadavků, místní okna se vrství na sebe. Pokud máte v kterémkoli okamžiku více než pět požadavků, zobrazí se žádosti jako 1–5 z <celkového počtu>. E-mail, konverzaci nebo konverzaci pomocí zpráv v sociální síti můžete přijmout kliknutím na tlačítko Přijmout v místním okně. Chcete-li přijmout všechny žádosti společně, klikněte na možnost Přijmout žádosti o <číslo>. Nejstarší požadavek se zobrazí nahoře. Pořadí obsahuje e-maily, konverzace k zasílání zpráv v sociální síti, konverzace a hovory shora dolů.

Kromě místního okna jsou všechny příchozí a aktivní interakce (hovory, konverzace, e-maily a zprávy v sociální síti) konzistentně uvedeny v podokně Seznam úloh, které se obvykle nachází na levé straně aplikace Agent Desktop. Toto podokno poskytuje trvalé zobrazení aktuálního pracovního zatížení. Pokud zmeškáte místní okno příchozího hovoru nebo pokud spravujete více souběžných interakcí, můžete je vždy najít a spravovat v podokně Seznam úkolů. Příchozí hovory budou zobrazovat v tomto seznamu stav „Vyzvánějící“ a přidruženou ikonu, dokud nebudou přijaty nebo odmítnuty.

Ve vyskakovacím okně se zobrazují proměnné, tlačítka akcí nebo odkazy na základě konfigurace definované pro každý kanál. Následující tabulka uvádí proměnné, které se zobrazují v místním okně pro hlasový kanál:

Table 1. Voice Channel Variables Displayed on Popover
Typ hlasového kanálu – volání	Proměnné zobrazené ve vyskakovacím okně
Příchozí hlasový hovor	V nástroji Flow Designer správce nakonfiguruje proměnné, popisky proměnných a pořadí, ve kterém se musí zobrazit v aplikaci Agent Desktop. Na podokno se zobrazují minimálně tři a maximálně šest proměnných. Příchozí vyskakovací okno nezobrazuje proměnné označené správcem jako zabezpečené. Požadavek na konzultační hovor zobrazí maximálně devět proměnných na vyskakovací okno. Tedy tři výchozí proměnné (jméno agenta, číslo v adresáři agenta, tým agenta) a maximálně šest proměnných nakonfigurovaných správcem. Tři výchozí proměnné se vztahují k agentovi, který inicioval konzultační hovor. Pokud správce povolil pro vaši plochu senstitivní ochranu dat, zobrazí se pouze poslední čtyři číslice čísla příchozího hovoru; zbytek zůstane skrytý.
Zpětné volání	Telefonní číslo Název fronty DNIS (služba identifikace vytáčeného čísla)
Volání kampaně s náhledem odchozích signálů	Proměnné, které vycházejí z konfigurace definované správcem.
Vytáčené volání	V nástroji Flow Designer správce nakonfiguruje proměnné, popisky proměnných a pořadí, ve kterém se musí zobrazit v aplikaci Agent Desktop. Na podokno se zobrazují minimálně tři a maximálně šest proměnných. Místní okno s odchozí volbou nezobrazuje proměnné označené správcem jako zabezpečené. Požadavek na konzultační hovor zobrazí maximálně devět proměnných na vyskakovací okno. Tedy tři výchozí proměnné (jméno agenta, číslo v adresáři agenta, tým agenta) a maximálně šest proměnných nakonfigurovaných správcem. Tři výchozí proměnné se vztahují k agentovi, který inicioval konzultační hovor.

Odstranění šumu na pozadí (BNR) pro režim plochy

Funkce potlačení hluku na pozadí (BNR) pomáhá snižovat nežádoucí zvuky na pozadí během hovorů zákazníků, jako je hluk v kanceláři, konverzace v blízkosti, zvuky z klávesnice nebo hluk zařízení. Snížením těchto zvuků může funkce BNR usnadnit slyšitelnost řeči a zlepšit celkovou srozumitelnost hovoru.

Podpora BNR závisí na používaném koncovém bodu telefonie:

Pokud jste se přihlásili k aplikaci Agent Desktop pomocí vytočeného čísla nebo linky, telefon poskytuje podporu BNR:
- Aplikace Webex podporuje funkce BNR.
- Podpora BNR pro stolní telefony Cisco závisí na modelu telefonu, verzi firmwaru, platformě volání a konfiguraci správce.
Pokud používáte plochu Agent Desktop jako svůj telefon (přihlásili jste se pomocí režimu plochy), plocha agenta použije na vaše hovory odstranění šumu na pozadí.

Režim plochy používá technologii WebRTC k ukončení hovorů a médií přímo v aplikaci Agent Desktop. V tomto režimu je technologie Cisco BNR integrována přímo do prostředí prohlížeče a může během hovoru snižovat šum na pozadí z okolí agenta.

Konfigurace odstranění šumu na pozadí

Pokud jako koncový bod telefonních služeb používáte aplikaci Agent Desktop, můžete povolit nebo zakázat funkci BNR na panelu Uživatelská nastavení.

1	Klikněte na ikonu profilu uživatele v pravém horním rohu aplikace Agent Desktop.
2	Na panelu Uživatelská nastavení použijte Apply background noise reduction přepni.
3	Podle potřeby zapněte nebo vypněte přepínač.

Během hovoru

Aktuální stav BNR se zobrazuje jako ikona v podokně řízení interakce vedle jména nebo telefonního čísla zákazníka. Kliknutím na ikonu zapnete nebo vypnete funkci BNR pro aktuální hovor. Když je funkce BNR vypnutá, zobrazí se ikona přeškrtnutím.

Pokud chcete jasně slyšet zvuk bez řeči, jako je hudba při přidržení hovoru nebo jiné nelidské zvuky, můžete funkci BNR dočasně vypnout.

Důležité aspekty dostupnosti a používání

Konzultační hovory: Ovládací prvky BNR nejsou během aktivního konzultačního hovoru k dispozici. Nastavení BNR můžete změnit po skončení konzultace.
Konferenční hovory: Funkce BNR je spravována na úrovni jednotlivých uživatelů. Během konferenčního hovoru může každý účastník nezávisle ovládat své vlastní nastavení BNR.

Přijmout hovor

Když přijmete příchozí hovor od zákazníka, místní okno s požadavkem na kontakt následuje připojující se místní okno. Stav příchozího hovoru se zobrazí jako Ringing.

Pokud hovor nepřijmete během maximální dostupné doby, hovor se vrátí do fronty a systém vás automaticky umístí do Idle státu. Tato funkce je aktivována událostí Re-route On No Answer (RONA). Zobrazí se místní okno s možností změnit stav na Available nebo Idle. Další informace o výskytu RONA naleznete v tématu Vysvětlení stavů agentů pro řešení Webex Contact Center.

Než začnete

Chcete-li přijímat hovory zákazníků, musíte být ve stavu Dostupný.

Když přijmete požadavek na hovor v aplikaci Agent Desktop, přijměte jej pomocí fyzického telefonu.

Spustí se časovač a zobrazí se ovládací podokno interakce.

(Volitelné) Během vyřizování hovoru můžete v ovládacím podokně interakce provádět následující úlohy:

Aktualizovat proměnné spojené s hovorem.
Přidržte a pokračujte v aktivním hovoru.
Nahrávání a pozastavit nahrávání hlasových hovorů.
Přepojte hovor do fronty, agenta, vstupního bodu nebo vytáčeného čísla.
Poraďte se s jiným agentem, frontou, vstupním bodem nebo vytáčeným číslem.
Zahajte konferenční hovor mezi vámi, zákazníkem a jiným agentem.
Pokud používáte funkci pro volání stolní počítače:
1. Chcete-li přijímat hovory zákazníků, klikněte na tlačítko Přijmout v místním okně příchozího hovoru.
2. Chcete-li odmítnout hovory zákazníků, klikněte na tlačítko Odmítnout v místním okně příchozího hovoru.
3. Kliknutím na možnost Klávesnice zobrazíte klávesnici telefonu. Na klávesnici zadejte číslice DTMF (Dual Tone Multi-Frequency). Systém tyto tóny přenáší hlasovým kanálem.
4. Kliknutím na tlačítko Ztlumit agenta ztlumíte.

Podržení a pokračování v hovoru

Zákazníka můžete přidržet, a poradit se s jiným agentem nebo vyhledat další informace o zákazníkovi.

Než začnete

Musíte přijmout žádost o hovor.

Chcete-li komunikovat s jiným agentem, je třeba zahájit přidržení a pokračovat v aplikaci Agent Desktop, a nepoužívat telefonní zařízení (hardphone nebo softwarový telefon).

1	Klikněte Hold. Soubor Call on Hold Vedle časovače se zobrazí stav. Soubor End tlačítko je deaktivováno.
2	Klikněte Resume k přijetí přidržení hovoru. Když konzultujete s jiným agentem, váš hovor se zákazníkem je automaticky přidržen. Když ukončíte přidržení zákazníka, je automaticky přidržen agent, se kterými konzultujete. Nelze přidržet oba hovory současně.

Zahájení konzultace

Můžete zahájit konzultaci s agentem, frontou, vytáčeným číslem, vstupním bodem (EP) a organizací.

Konzultační volání do vstupního bodu (EP) nebo vytáčeného čísla (DN), která jsou nakonfigurována pro směrování do týmu založeného na kapacitě, nejsou podporována. Pokud je EP-DN nasměrováno do týmu založeného na kapacitě, pokusy o konzultaci se nezdaří a mohou mít za následek chybu „Nepodporovaný cíl“. Toto omezení platí pro přímé konzultace i konzultace zahájené během odchozího hovoru, kde je cílem EP-DN tým založený na kapacitě.

Než začnete

Musíte být v aktivním hovoru.

1	Klikněte Consult. Soubor Consult Request zobrazí se dialogové okno.
2	Chcete-li se poradit s agentem, frontou, organizací, vstupním bodem nebo vytáčeným číslem, vyberte jednu z následujících možností: Zástupce: Z rozevíracího seznamu můžete vybrat agenta nebo jej můžete filtrovat pomocí vyhledávacího pole. V rozevíracím seznamu se zobrazují jména agentů, kteří jsou ve stavech Dostupný a Nečinný . Před jménem agenta je uvedena barevná ikona označující aktuální stav dostupnosti. Fronta: Z rozevíracího seznamu můžete vybrat frontu nebo seznam filtrovat pomocí vyhledávacího pole. V rozevíracím seznamu se zobrazí fronty, které jsou k dispozici pro konzultaci hovoru. Vytočené číslo: Můžete zadat číslo nebo jméno, vybrat číslo nebo jméno z rozevíracího seznamu nebo pomocí vyhledávacího pole seznam filtrovat. V rozevíracím seznamu se zobrazí váš podnikový adresář. V seznamu jsou uvedena jména a čísla z adresáře. Aplikace Agent Desktop ověří formát zadaného čísla. Vytáčené číslo smí obsahovat 3–18 číslic a podporované speciální znaky. Aplikace Agent Desktop podporuje v poli Vytáčené číslo pouze speciální znaky + (plus), # (hash), * (hvězdička) a : (dvojtečka). Pokud do pole Vytáčené číslo zkopírujete číslo se zvláštními znaky nebo písmeny, aplikace Agent Desktop zachová pouze podporované speciální znaky a odstraní všechny ostatní speciální znaky nebo písmena před povolením přepojení hovoru. Vytáčené číslo podporuje následující formáty: Formát v USA: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. Příklad: `+12015532447` Formát čísla E.164: `[+][Country Code][Number]`. Příklad: `+11234567890` Formát IDD (Mezinárodní přímé volání): `[IDD][Country Code][Number]`. Příklad: `01161123456789` Členění: Tuto možnost můžete vybrat, pokud chcete konzultovat jiného agenta, který používá nástroj pro spolupráci. Pokud používáte aplikaci Microsoft Teams, můžete vyhledat odborníka na danou problematiku podle jména, role, oddělení nebo telefonního čísla. Pokud používáte Aplikaci Webex, můžete pomocí jména nebo e-mailu vyhledat odborníka na danou problematiku. Pokud používáte aplikaci Microsoft Teams, v seznamu vyhledávání se zobrazí pouze odborníci s přiřazeným pracovním telefonním číslem. Chcete-li vyhledat odborníka na danou problematiku podle telefonního čísla, zadejte celé telefonní číslo a získejte příslušný výsledek. Může dojít ke zpoždění při načítání přítomnosti a kontaktních údajů odborníků na danou problematiku. Obnovte nebo znovu načtěte výsledek hledání, abyste načetli aktualizované informace o přítomnosti odborníků na danou problematiku aplikace Microsoft Teams. Agenti, kteří přistupují k ploše v rámci aplikace Microsoft Teams, mohou konzultovat nebo přepojovat hovory na uživatele aplikace Microsoft Teams, pouze pokud je v účtu Microsoft Azure povoleno jednotné přihlašování. Pokud používáte aplikaci Webex, v seznamu vyhledávání se zobrazí pouze odborníci na danou problematiku, kteří mají přiřazeno pracovní telefonní číslo. Může dojít ke zpoždění při načítání přítomnosti a kontaktních údajů odborníků na danou problematiku. Vstupní bod: Z rozevíracího seznamu můžete vybrat požadovaný vstupní bod nebo jej můžete filtrovat pomocí vyhledávacího pole. V rozevíracím seznamu jsou zobrazeny vstupní body a vytáčená čísla, která jsou k dispozici pro volání.
3	(Volitelně) Kliknutím na možnost načtěte nejnovější seznam agentů, front, vstupních bodů a vytáčených čísel.
4	Klikněte Consult. Stav Vyžádaná konzultace se zobrazí vedle časovače. Požadavek na konzultační hovor zobrazí maximálně devět proměnných na vyskakovací okno. Tedy tři výchozí proměnné (jméno agenta, číslo v adresáři agenta, tým agenta) a maximálně šest proměnných nakonfigurovaných správcem. Tři výchozí proměnné se vztahují k agentovi, který inicioval konzultační hovor. Když agent přijme žádost o konzultační hovor, zobrazí se spolu s proměnnými na ploše dvě panely Řízení interakcí. Volající (zákazník): V podokně Řízení interakcí se zobrazí podrobnosti o zákazníkovi. Stav se aktualizuje na základě provedených akcí. Například při konzultaci s agentem je stav hovoru se zákazníkem jako Přidržený hovor. Konzultovaný zástupce: V podokně Řízení interakcí se zobrazí podrobnosti o agentovi, se kterým konzultujete (agentovi, který přijímá konzultační hovor). Stav se aktualizuje na základě provedených akcí. Když například začnete konzultovat s agentem, stav se změní na Konzultace. Agenta, se kterým konzultujete, můžete přidržet kliknutím na tlačítko Přidržet. Stav se změní na Přidržená konzultace. Agent, se kterým je hovor konzultován, může hovor ukončit kliknutím na možnost Ukončit konzultaci a hovor bude pokračovat mezi vámi a zákazníkem. Pokud je zahájen konzultační hovor prostřednictvím vytáčeného čísla mapovaného ke vstupnímu bodu (EP-DN), zvažte následující body: Nezapomeňte z rozevíracího seznamu vybrat číslo vstupního bodu. Kritéria hledání musí být číslo vstupního bodu a nikoli speciální znaky, jako jsou () (závorky) nebo - (pomlčka). Pokud se zadané číslo vstupního bodu neshoduje s EP-DN nakonfigurovaným správcem, konzultační hovor se zahájí na vytáčené číslo, nikoli na EP-DN. Pokud konzultovaný agent nepřijme konzultační volání nebo zařízení nefunguje, systém změní stav konzultovaného agenta na Nečinný. Pokud konzultovaný agent konzultační hovor nepřijme, obdrží agent, který konzultační hovor iniciuje, zprávu o selhání konzultačního hovoru. Dokud konzultovaný agent nepřijme konzultační hovor, tlačítka Přepojit a Konference jsou pro agenta, který konzultační hovor zahájil, deaktivována. Tlačítko Pokračovat je povoleno, i když konzultovaný agent požadavek na konzultační hovor ještě nepřijal. Požadavek na konzultační hovor zobrazí maximálně sedm proměnných. Tedy výchozí proměnná (číslo v adresáři agenta) a maximálně šest proměnných nakonfigurovaných správcem. Výchozí proměnná se vztahuje k agentovi, který inicioval konzultační hovor. Konzultovaný agent nemůže proměnné upravovat. Pro zobrazení aktualizovaných proměnných musí agent, se kterým je konzultováno, obnovit prohlížeč. Konzultační hovory mohou selhat z následujících důvodů: Nemůžete načíst vstupní bod, vytáčené číslo nebo obojí ze seznamu. Zadáte neplatný vstupní bod nebo vytáčené číslo. Pokud problém přetrvává, obraťte se na správce a vyřešte jej.
5	(Nepovinné) Během konzultačního hovoru s jiným agentem můžete provádět následující akce. Klikněte Resume přidržet konzultačního agenta a oddržet zákazníka. Klikněte Transfer k přepojení hovoru na konzultačního agenta. Žádost o přenos je zahájena a Wrap Up Reasons zobrazí se dialogové okno. Další informace najdete v tématu Přepojení hovoru. Klikněte Conference k navázání komunikace mezi vámi, zákazníkem a konzultačními agenty. Další informace najdete v tématu Zahájení konferenčního hovoru.
6	Po dokončení klikněte na End Consult. Soubor Wrap Up Reasons zobrazí se dialogové okno. Kroky, jak použít důvod činnosti po hovoru, najdete v tématu Použití důvodu činnosti po hovoru. . Systém povolí tlačítka „Přepojit“ a „Konference“, jakmile konzultační hovor dosáhne čísla linky/přímého čísla (EP/DN) konzultovaného agenta. Tato možnost umožňuje primárnímu agentovi: okamžité dokončení přepojení připojení volajícího k frontě konzultovaného agenta zahájit konferenční hovor s frontou konzultovaného agenta. To je přínosem jak pro agenty, tak pro volající, protože se zvyšuje efektivita a zkracuje se doba přidržení.

Akce, které může provést každý účastník konzultačního hovoru

Každý účastník hovoru zapojený do konzultačního hovoru může provádět různé akce. Pomocí této tabulky zjistíte, jak může každý účastník komunikovat.

Soubor primary agent označuje agenta, který zahájí konzultační hovor.
Soubor consulted agents obraťte se na agenty, kteří konzultační hovor přijímají.

Účastník	Akce
Zákazník	Zákazník nemůže iniciovat konzultační hovor. Ve výchozím nastavení je zákazník pozastaven, když primární agent konzultuje jiného účastníka, pokud ostatní účastníci již nejsou na konferenci. Pokud primární agent během probíhající konference konzultuje druhého účastníka, primární agent se může rozhodnout, zda zákazníkovi nevyhoví. Zákazník může ukončit probíhající hovor s primárním agentem a ukončit jeho připojení k hovoru. Pokud však probíhá konference nebo konzultace, pokračuje.
Primární agent	Primární agent může zahájit a ukončit konzultační hovor. Primární agent může pokračovat v přidrženém hovoru zákazníka. Primární agent se může poradit s jinými agenty. Pokud je zahájena konference (pokud to není první konzultace), má agent možnost povolit pokračování konference nebo přidržet ostatní agenty. Primární agent může přepínat (přepínat) mezi primárním (hlavním) hovorem a konzultačním hovorem rychle přepínat mezi hovorem se dvěma stranami, aniž by došlo k odpojení jednoho z hovorů. Primární agent může sloučit (sloučit) primární hovor a konzultační hovor do jednoho konferenčního hovoru tak, aby byly všechny strany současně propojeny. Primární agent může přepojit hovor na jiného agenta. Při zahájení žádosti o přenos Wrap Up Reasons pro primárního agenta se zobrazí dialogové okno. Hovor pokračuje mezi agentem 2 a zákazníkem. Primární agent může zahájit konferenční hovor s druhým agentem a zákazníkem. Když se zákazník odpojí od hovoru, jeho připojení k hovoru skončí a hovor primárního agenta se zákazníkem se zadá do stavu po hovoru. Systém upozorní primárního agenta prostřednictvím počítačového oznámení, že zákazník hovor opustil. Konzultační etapa mezi primárním zástupcem a konzultovanou stranou však zůstává aktivní, což jim umožňuje pokračovat v diskusi. Soubor Wrap Up Reasons U primárního agenta se zobrazí dialogové okno, ale primární agent může: Přidržte konzultační hovor. Obnovte konzultace s konzultovaným agentem. Přepínání mezi konzultační etapou a potenciální konferencí. Konzultační hovor ukončete kliknutím End Consult. Konzultovaní agenti se odpojí od konzultačního hovoru. Pokud probíhá konference, pokračuje.
Konzultovaný zástupce	Když primární agent obnoví hovor se zákazníkem, který byl podržen, konzultovaní agenti jsou podrženi a zákazník je podržen. Konzultovaní agenti nemohou pokračovat v konzultačním hovoru. Konzultovaní agenti nemohou použít důvod činnosti po hovoru. Konzultovaní agenti mohou konzultační hovor ukončit kliknutím na Exit Consult a hovor bude pokračovat mezi primárním agentem a zákazníkem. Konzultovaný agent může přijmout žádost o přenos podanou primárním agentem během konzultačního hovoru. Pokud primární agent zahájí konferenční hovor, jsou konzultovaní agenti součástí konferenčního hovoru. Pokud se zákazník odpojí od konzultačního hovoru, jeho připojení k hovoru skončí. Konzultační etapa mezi primárním agentem a konzultovaným agentem zůstává aktivní, což jim umožňuje pokračovat v diskusi.
Účastníci, kteří nejsou agenty (vytáčené číslo)	Účastníci, kteří nejsou agenty, na rozdíl od agentů s povolenými funkcemi kontaktního centra, nemají ovládací prvky volání, jako je konzultace, přidání účastníků nebo ukončení konferencí.

Zahájení konference

Můžete zahájit konferenční hovor mezi agenty a odborníky na danou problematiku. Můžete přidat maximálně osm účastníků, včetně zákazníka a vás.

Skupinová komunikace je dále posílena tím, že umožňuje komunikaci mezi třemi a více jednotlivci současně. Tato funkce efektivně spravuje hovory s více účastníky tím, že udržuje konverzace aktivní bez přerušení.

Než začnete

Musíte již zahájit konzultační hovor. Další informace najdete v tématu Zahájení konzultace.

1	Klikněte Conference. Chcete-li komunikovat s jiným agentem, je třeba zahájit konferenci v aplikaci Agent Desktop, nikoli pomocí telefonního zařízení (hardphone nebo softwarový telefon). Zákazník je pozastaven a vy, zákazník a konzultační agent můžete vzájemně komunikovat.
2	(Volitelné) Hovor ukončíte kliknutím na možnost Ukončit konferenci. Hovor pokračuje mezi zákazníkem a ostatními účastníky. Hovor pokračuje mezi vámi a zákazníkem. Tlačítko Přepojit bylo nahrazeno tlačítkem Ukončit konferenci. Chcete-li přenést kontrolu nad hovorem, musíte nyní ukončit konferenci. Po ukončení automaticky převezme kontrolu účastník, který byl v hovoru nejdéle.
3	Klikněte End pro ukončení hovoru. Soubor Wrap Up Reasons zobrazí se dialogové okno. Kroky, jak použít důvod činnosti po hovoru, najdete v tématu Použití důvodu činnosti po hovoru.

Akce, které může provést každý účastník konferenčního hovoru

Každý účastník hovoru zapojený do konferenčního hovoru může provádět různé akce. Pomocí této tabulky získáte představu o tom, jak mohou jednotliví účastníci komunikovat.

Primary agent označuje agenta, který zahájí konferenční hovor.
Conferenced agents odkazovat na konzultované agenty, kteří jsou součástí konferenčního hovoru.

Účastník	Akce
Zákazník	Zákazník nemůže iniciovat konferenční hovor. Agent ve výchozím nastavení hovor přidrží, pokud neumožní zákazníkovi a ostatním účastníkům pokračovat v hovoru. Když agent zahájí konferenční hovor, zákazník se přidrží. Hovor pokračuje mezi primárním agentem, konferenčními agenty a zákazníkem.
Primární agent	Primární agent může zahájit a ukončit konferenční hovor. Primární agent může zahájit konferenční hovor s konferenčními agenty a zákazníkem kliknutím na Conference tlačítko. Primární agent může ve výchozím nastavení přidržet zákazníka nebo konferenční agenty, ale také může povolit účastníkům konference pokračovat se zákazníkem. Primární agent může kliknout na Exit Conference k přepojení hovoru na nejdéle dostupného konferenčního agenta. Soubor Wrap Up Reasons pro primárního agenta se zobrazí dialogové okno. Účastník, který je v hovoru nejdéle, automaticky převezme kontrolu a hovor bude pokračovat mezi konferenčními agenty a zákazníkem. Když zákazník odpojí od konferenčního hovoru, interakce pokračuje s ostatními agenty účastnícími se hovoru. Primární agent může ukončit konferenční hovor kliknutím na End tlačítko. Konferenci mohou ukončit zavěšením fyzického telefonu.
Konferenční agenti	Konferenční agenti mohou konferenční hovor ukončit. Pokud jsou však konferenční agenti účastníky, nemohou konferenční hovor ukončit. Konferenční agenti nemohou použít důvod činnosti po hovoru. Mohou však primárnímu agentovi pomoci s ukončením. Konferenční agenti mohou ukončit konferenční hovor kliknutím na Exit tlačítko. Hovor pokračuje mezi primárním agentem, ostatními konferenčními agenty a zákazníkem. Pokud je svolaná osoba spíše agentem než účastníkem, může se poradit i s hovorem a přidat do hovoru dalšího účastníka. Pokud zákazník ukončí probíhající hovor s primárním agentem a konferenčními agenty, mohou agenti pokračovat v interakci. Hovor pak vstupuje do Post Call a nelze provést žádné další přidržení, obnovení nebo konzultace.
Účastníci, kteří nejsou agenty (vytáčené číslo)	Účastníci, kteří nejsou agenty, na rozdíl od agentů s povolenými funkcemi kontaktního centra, nemají ovládací prvky volání, jako je konzultace, přidání účastníků nebo ukončení konferencí.

Akce účastníka	Popis
Zákazník opustí hovor	Připojení zákazníka končí. Pokud je však aktivní konzultace nebo konference, konverzace mezi zbývajícími agenty (primárním a konzultovaným/konferenčním agentem) okamžitě neskončí. Mohou pokračovat v diskusi. Hovor je ukončen pouze v případě, že zbývá jeden účastník. Tím je zajištěno, že budou všechny diskuze dokončeny a že „doba zpracování hovoru“ (celková doba potřebná k vyřízení hovoru) bude přesně sledována.
Agent opustí hovor	Hovor neskončí, když agent hovor ukončí. Pokračuje mezi zbývajícími účastníky.
Zákazník i agent opustí hovor	Hovor je ukončen, když hovor opustí zákazník i agent.
Po hovoru	Pokud zákazník hovor ukončí, hovor se přesměruje na Post Call státu. Stávající účastníci mohou v konverzaci pokračovat, ale nelze přidat žádné nové účastníky. Post Call je samostatná metrika, kterou lze sledovat pomocí analyzátoru.
Monitorování nadřízeného	Supervizoři nemohou monitorovat hovor, který je ve stavu „zabalený“, ani k němu nemohou přistoupit. Mohou však pokračovat v monitorování, pokud již začali. Pokud supervizor sledoval odchozího agenta, bude z hovoru odpojen. Pokud supervizor monitoruje prostřednictvím sekundárního agenta a primární agent stále volá, může pokračovat v monitorování. Supervizor může zůstat u hovoru, dokud je přítomen alespoň jeden agent, bez ohledu na to, kdo zpočátku zahájil sledování.
Ovládací prvek správce	Neexistují žádné ovládací prvky správce.

Vyřazení účastníka z konferenčního hovoru

Očekává se, že během konferenčního hovoru se účastníci, kteří již nejsou potřeba, odpojí. Pokud se však k hovoru připojí nechtěný účastník nebo IVR vstoupí do nekonečné smyčky, může být nutné, aby vlastník hovoru nebo primární agent tohoto účastníka odebral, aby se zabránilo špatné zkušenosti se zákazníkem.

Jako primární agent můžete odebrat zákazníka nebo jiného účastníka z aktivního hlasového konferenčního hovoru, když jeho účast již není vyžadována. Ostatní agenti na konferenci nemohou účastníky odebírat.

Tato funkce neplatí pro digitální konference.

Než začnete

Musíte být primárním agentem v aktivním hlasovém konferenčním hovoru (primární agent je agent, který hovor vlastní a je k dispozici v konferenci nejdéle). Konference musí zahrnovat alespoň jednoho dalšího účastníka, kterého lze odebrat.

1	V aktivním konferenčním hovoru otevřete seznam účastníků.
2	V seznamu účastníků vyhledejte účastníka nebo zákazníka, kterého chcete odebrat, a klikněte na Drop vedle jeho jména.
3	Při odpojení zákazníka se zobrazí potvrzovací dialogové okno. Klikněte Drop. Po odpojení zákazníka se zobrazí oznámení.

Vybraný účastník je odebrán ze konferenčního hovoru a hovor bude pokračovat se zbývajícími účastníky.

Pokud odpojíte interního účastníka a zákazník zůstane v hovoru, hovor bude pokračovat se zbývajícími stranami.
Pokud po odpojení účastníka zůstanou pouze dva účastníci, stav konference skončí a zbývající účastníci budou pokračovat v hovoru podle potřeby.
Pokud se správce zapojí do vynuceného vstupu, seznam účastníků se aktualizuje jeho jménem.
Pokud primární agent odpojí od hovoru, agent, který je na konferenci nejdéle, může odpojit účastníky.

Přepojit hovor

Aktivní hlasový hovor (příchozí a odchozí) můžete přepojit do jiného toku přiřazeného vstupnímu bodu. Pokud nemůžete vyřešit dotaz zákazníka a chcete hovor eskalovat, můžete jej předat jinému agentovi nebo supervizorovi.

Než začnete

Je nutné, abyste přijali žádost zákazníka o hovor.

1	Klikněte Transfer. Chcete-li komunikovat s jiným agentem, je nutné zahájit přenos v aplikaci Agent Desktop namísto použití telefonního zařízení (hardphone nebo softwarový telefon). Soubor Transfer Request zobrazí se dialogové okno.
2	Chcete-li přepojit aktivní hovor do fronty, agenta, vstupního bodu nebo vytáčeného čísla, vyberte jednu z následujících možností: Zástupce: Agenta můžete z rozevíracího seznamu vybrat nebo seznam filtrovat pomocí vyhledávacího pole. V rozevíracím seznamu se zobrazují jména agentů, kteří jsou ve stavu Dostupný. Hovor nelze předat agentovi, který je ve stavu Ukončení. Hovor je ukončen, pokud jej cílový agent (agent, který hovor přijímá) nepřijme. Fronta: Z rozevíracího seznamu můžete vybrat požadovanou frontu nebo seznam filtrovat pomocí vyhledávacího pole. V rozevíracím seznamu se zobrazí fronty, které jsou dostupné pro přenos hovoru. Správce definuje pracovní postupy a fronty na základě požadavků organizace. Vstupní bod: Z rozevíracího seznamu můžete vybrat požadovaný vstupní bod nebo jej můžete filtrovat pomocí vyhledávacího pole. V rozevíracím seznamu se zobrazují vstupní body, které jsou k dispozici pro přepojení hovoru. Správce definuje pracovní postupy a vstupní body na základě požadavků organizace. Při předávání hovoru do vstupního bodu můžete hovor předat do vstupního bodu spojeného s aktuálním pracovním postupem nebo jiným pracovním postupem. Během přenosu jsou do nového toku spojeného se vstupním bodem vybraným výše zkopírovány globální hodnoty proměnných se stejným názvem a typem dat. Žádné globální proměnné v prvním toku, které se neshodují s názvem a typem dat globálních proměnných v novém toku, se nepřenášejí. Při přepojování hovoru z toku 1 na tok 2 přidruženého ke vstupnímu bodu: Pokud mají tok1 i tok2 globální proměnnou `customerID` typu Integer a flow2 je aktivní, hodnota globální proměnné `customerID` bude zkopírován z flow1 do flow2. Pokud mají hodnoty flow1 a flow2 proměnnou var1 s datovým typem Celé číslo v flow1 a Řetězec v flow2, pak se položka var1 přenese z flow1 do flow2. Pokud mají tok1 i tok2 globální proměnnou var1 typu Celé číslo a aktivity, jako je Nastavit proměnnou nebo Žádost HTTP aktualizujte hodnotu var1 v flow2, pak má var1 v flow2 novou hodnotu. Když je kontakt přepojen do vstupního bodu nebo fronty, systém zajistí, aby kontakt nebyl připojen ke stejnému agentovi, který ho zpracoval dříve. Tímto způsobem získají nový začátek s novým agentem. Vytočené číslo: Můžete zadat číslo nebo jméno, vybrat číslo nebo jméno z rozevíracího seznamu nebo pomocí vyhledávacího pole seznam filtrovat. V rozevíracím seznamu se zobrazí váš podnikový adresář. V seznamu jsou uvedena jména a čísla z adresáře. Aplikace Agent Desktop ověří formát zadaného čísla. Vytáčené číslo smí obsahovat 3–18 číslic a podporované speciální znaky. Aplikace Agent Desktop podporuje v poli Vytáčené číslo pouze speciální znaky + (plus), # (hash), * (hvězdička) a : (dvojtečka). Pokud do pole Vytáčené číslo zkopírujete číslo se zvláštními znaky nebo písmeny, aplikace Agent Desktop zachová pouze podporované speciální znaky a odstraní všechny ostatní speciální znaky nebo písmena před povolením přepojení hovoru. Vytáčené číslo podporuje následující formáty: Formát v USA: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. Příklad: `+12015532447` Formát čísla E.164: `[+][Country Code][Number]`. Příklad: `+11234567890` Formát IDD (Mezinárodní přímé volání): `[IDD][Country Code][Number]`. Příklad: `01161123456789` Organizace: Tuto možnost vyberte, pokud chcete konzultovat odborníka na danou problematiku, který používá nástroj pro spolupráci. Pokud používáte aplikaci Microsoft Teams, můžete vyhledat odborníka na danou problematiku podle jména, role, oddělení nebo telefonního čísla. Pokud používáte Aplikaci Webex, můžete pomocí jména nebo e-mailu vyhledat odborníka na danou problematiku. Pokud používáte aplikaci Webex, v seznamu vyhledávání se zobrazí pouze odborníci na danou problematiku, kteří mají přiřazeno pracovní telefonní číslo. Může dojít ke zpoždění při načítání přítomnosti a kontaktních údajů odborníků na danou problematiku. Pokud používáte aplikaci Microsoft Teams, v seznamu vyhledávání se zobrazí pouze odborníci s přiřazeným pracovním telefonním číslem. Chcete-li vyhledat odborníka na danou problematiku podle telefonního čísla, zadejte celé telefonní číslo a získejte příslušný výsledek. Může dojít ke zpoždění při načítání přítomnosti a kontaktních údajů odborníků na danou problematiku. Obnovte nebo znovu načtěte výsledek hledání, abyste načetli aktualizované informace o přítomnosti odborníků na danou problematiku aplikace Microsoft Teams. Agenti, kteří přistupují k ploše v rámci aplikace Microsoft Teams, mohou konzultovat nebo přepojovat hovory na uživatele aplikace Microsoft Teams, pouze pokud je v účtu Microsoft Azure povoleno jednotné přihlašování. Ujistěte se, že jsou na telefonních číslech nebo linkách agenta WxCC zakázány funkce přepojování, jako je hlasová schránka, přesměrování hovorů a čekání hovorů. Pokud je tato funkce povolena a časovač RONA (Re-route When No Answer) je nastaven déle než časovač hlasové pošty, hovory mohou být nesprávně směrovány do hlasové schránky. Řešení WxCC označí hovor jako připojený, jakmile dosáhne úrovně telefonie, a nemůže zjistit, zda bude přesměrován do hlasové schránky, což vede k nesrovnalostem ve zpracování hovorů.
3	(Volitelně) Kliknutím na možnost načtete nejnovější seznam agentů, front, vytáčených čísel nebo odborníků na danou problematiku v organizaci. Získaný seznam zobrazuje aktuální stavy dostupnosti agenta.
4	Klikněte Transfer. Pokud chcete hovor přepojit okamžitě (přepojení naslepo), vyberte jednu z možností Agent nebo Dial Number a klikněte na Transfer. Hovor přijme kterýkoli dostupný agent. Žádost o přenos je zahájena a Wrap Up Reasons zobrazí se dialogové okno. Kroky, jak použít důvod činnosti po hovoru, najdete v tématu Použití důvodu činnosti po hovoru. Systém povolí tlačítka „Přepojit“ a „Konference“, jakmile konzultační hovor dosáhne čísla linky/přímého čísla (EP/DN) převáděného agenta. Tato možnost umožňuje primárnímu agentovi: okamžité dokončení přepojení připojit volajícího k frontě přepojeného agenta zahájí konferenční hovor s frontou přesměrovaného agenta. To je přínosem jak pro agenty, tak pro volající, protože se zvyšuje efektivita a zkracuje se doba přidržení.

Záznam hovoru

Váš hovor se zákazníkem se automaticky zaznamenává, pokud správce povolil nahrávání hovorů. Pokud je tato možnost povolena, můžete pozastavit nahrávání hovoru po dobu získávání citlivých informací, jako jsou například informace o kreditní kartě zákazníka. Správce určuje dobu trvání pozastavení. Po uplynutí zadané doby pauzy se nahrávání automaticky obnoví. Chcete-li nahrávání hovorů pozastavit nebo obnovit, postupujte podle těchto pokynů.

Funkce Pozastavit nahrávání a Pokračovat v nahrávání během konferenčních hovorů a konzultačních hovorů nefungují.

Než začnete

Musíte přijmout žádost o hovor.

1	Klikněte Pause Recording pozastavit nahrávání aktivního hovoru. Soubor Record Ikona () značí, že nahrávání probíhá.
2	(Volitelné) Klikněte na tlačítko Resume Recording pro ruční obnovení pozastaveného nahrávání.

Úprava datových proměnných souvisejících s hovorem

Proměnné CAD (data přidružená k hovoru) umožňují správci shromažďovat data o hovoru, například číslo případu nebo kód akce libovolného zákazníka. Během hovoru můžete proměnné CAD upravovat, pokud správce nakonfiguruje proměnné CAD jako editovatelné. Pokud požadujete další proměnné CAD, kontaktujte svého nadřízeného nebo správce kontaktního centra Webex a požádejte je o přidání do skriptu řízení hovorů.

Váš správce může označit proměnné obsahující citlivé informace, například osobní údaje (PII) a data vaší organizace, jako zabezpečené. Pokud je proměnná označena jako zabezpečená, zobrazí se ikona Zabezpečená proměnná v podokně ovládání interakce vedle názvu pole.

Pokud při konzultaci nebo přepojení hovoru více agentů upraví stejnou hodnotu proměnné CAD najednou, uloží se změny, které se uloží, a druhý agent je upozorněn zprávou. Uvažujme například, že dva agenti (agent A a agent B) současně upravují stejnou proměnnou CAD a agent A tuto hodnotu uloží. Poté se hodnota zadaná agentem B přepíše a agentovi B se zobrazí zpráva.

Než začnete

Musíte přijmout žádost o hovor.

1	Klikněte do textového pole upravitelného pole a zadejte příslušnou hodnotu. Zadejte například číslo případu nebo kód akce. Pro hodnotu proměnné CAD můžete zadat nebo vložit maximálně 256 znaků.
2	Můžete provést následující akce: Pokud chcete změnit existující hodnotu, vyberte ji a přepište ji novou hodnotou. Chcete-li zkopírovat hodnotu proměnné CAD, umístěte ukazatel myši nad ni a klikněte na možnost . Chcete-li vybrat datum a čas, klikněte na nebo klikněte na pole. Při úpravě proměnné CAD odpovídající datu a času dodržujte podporovaný mezinárodní standard a uložte hodnotu proměnné.
3	(Volitelně) Pokud se zobrazují zabezpečené hodnoty proměnných se symbolem hvězdičky (*), klikněte na Click to retry odkaz a zobrazit jejich hodnoty.
4	Po úpravě hodnot proměnné CAD podle potřeby klikněte na tlačítko Save. Systém může na základě konfigurace směrování nebo událostí v nástroji Flow Designer zpozdit zobrazení aktualizovaných hodnot proměnné CAD. Uložení hodnot proměnných CAD závisí na dostupnosti sítě a dalších provozních aspektech.
5	(Volitelné) Chcete-li načíst dříve uložené hodnoty, klikněte na možnost Revert.

Ukončení hovoru

Poté, co jste zákazníkovi pomohli s jeho dotazy nebo požadavky, doporučujeme, abyste zákazníka požádali o ukončení hovoru. V případě potřeby můžete hovor ukončit také vy.

Hovor nelze ukončit ve chvíli, kdy je přidržen.

Pro vyhledání požadovaného kódu ukončení zadejte alespoň tento počet znaků: 3.

Než začnete

Musíte přijmout žádost o hovor.

1	Klikněte End. Soubor Wrap Up Reasons zobrazí se dialogové okno. Dialogové okno Důvody činnosti po hovoru se zobrazí pouze pro primárního agenta. Konzultovaní nebo konferenční agenti mohou primárnímu agentovi pomoci při činnosti po hovoru.
2	Vyberte důvod ukončení z rozevíracího seznamu nebo použijte vyhledávací pole pro filtrování seznamu. Kroky najdete v tématu Použití důvodu činnosti po hovoru.
3	Klikněte Submit Wrap Up.
4	(Volitelně) Pokud používáte sluchátko nebo náhlavní soupravu, musíte před přijetím dalšího hovoru odpojit fyzický telefon.

Zpětné volání

Zákazníci mohou využít zpětné volání pomocí funkce IVR (interaktivní hlasový automat) zavoláním, návštěvou webových stránek nebo použitím chatbotu (virtuálního agenta).

Níže jsou uvedeny různé typy zpětných volání:

Zdvořile zavolat zpět: Zákazník může místo čekání ve frontě na přijetí hovoru ze zdvořilosti přijmout zpětné volání.
Webové zpětné volání (zpětné volání): Zákazník se může rozhodnout pro příjem zpětného volání odesláním požadavku na zpětné volání. Žádost obsahuje jméno a číslo pro zpětné volání při návštěvě webových stránek kontaktního centra nebo při komunikaci s chatbotem (virtuálním agentem).
Naplánované zpětné volání: Zákazník si může vybrat zpětné volání později, což je pro obě strany výhodné datum a čas. Během živého hovoru mohou agenti zaregistrovat požadavek na zpětné volání od zákazníka na určité datum a čas v budoucnosti.

Požadavky na zpětné volání jsou odesílány do systému Webex Contact Center. Když je agent k dispozici, systém iniciuje zpětné volání zákazníkovi. Zákazníkovi může být nabídnuta možnost zpětného volání během špičkové nebo mimopracovní doby kontaktního centra.

Požadavky na zpětné volání jsou k vám směrovány jako požadavky na příchozí hovory. Místní okno s požadavkem na zpětné volání kontaktu (příchozí místní okno) zobrazuje štítek Zpětné volání , ikonu Zpětné volání ( Ikona zpětného volání ), telefonní číslo zákazníka, službu identifikace volaného čísla, frontu, která hovor směrovala k vám, a časovač označující dobu, která uplynula od přijetí hovoru. Stav příchozího hovoru se zobrazí jako Vyzvánění. Na kartě panelu úkolů můžete také zobrazit příchozí hovor a důvod zpětného volání.

Pokud správce povolí funkci Ukončit hovor pro webové zpětné volání, bude stav Vyzvánění nahrazen tlačítkem Zrušit v požadavku na kartu kontaktu.

Důvod zpětného volání zadaný při plánování zpětného volání je obvykle uložen jako proměnná CAD (data přidružená k hovoru). I když se tato proměnná ve výchozím nastavení nezobrazuje v místním okně zpětného volání, správce může tuto proměnnou nakonfigurovat tak, aby se zobrazovala v místním okně nebo v podokně Řízení interakcí pomocí nástroje Flow Designer. Pokud požadujete zobrazení důvodu zpětného volání, obraťte se na správce. Další informace o konfiguraci proměnných naleznete v části Spustit tok v příručce k nástroji Flow Designer.

Pokud zákazník hovor přijme, jste připojení ke zákazníkovi a zobrazí se podokno Ovládání interakce.

Pokud chcete zrušit Web Callback než zákazník přijme hovor, klikněte na Zrušit. Když je zpětné volání zrušeno, zobrazí se dialogové okno Důvody ukončení.

Pokud zákazník hovor nepřijme, je hovor vrácen do fronty.

Pokud kontaktní centrum dosáhlo maximálního limitu paralelních hovorů nastaveného pro datové centrum nebo klienta, nelze uskutečňovat další hovory a v aplikaci Agent Desktop se zobrazí příslušné kódy důvodu.

Naplánovat zpětné volání

Agenti mohou zaregistrovat požadavek na zpětné volání od zákazníka na určité datum a čas v budoucnosti. Agenti to mohou provádět přímo prostřednictvím svého počítačového rozhraní nebo pomocí rozhraní API. Namísto okamžitého volání zákazníkovi agent nastaví požadavek, aby systém zavolal zákazníkovi zpět ve zvolený čas.

To pomáhá –

Spravujte interakce se zákazníky efektivněji a zajistěte, aby zákazníci přijímali hovory v době, která jim vyhovuje.
Snižte počet neuskutečněných nebo opakovaných hovorů.
Spravujte pracovní zátěž agentů efektivněji.
Snižte nutnost, aby zákazníci znovu volali zpět, protože jejich obavy budou vyřešeny během plánovaného zpětného volání.

Zpětná volání lze naplánovat ze všech typů kontaktů, včetně volání v rámci kampaně. Zahrnuje to všechny příchozí a odchozí hovory, jakož i digitální kontakty, jako jsou konverzace nebo e-maily.

Prerequisite

Pro povolení a správu naplánovaných zpětných volání jsou povinné následující konfigurace centra Control Hub:

Správce musí nakonfigurovat vstupní bod pro vnější volání, aby fungoval jako vstupní bod pro zpětné volání.
Tento vstupní bod se používá ke zpracování všech naplánovaných volání zpětného volání v rámci organizace.
V rozevíracím seznamu výběru se zobrazují pouze vstupní body, které jsou aktuálně aktivní.

Další informace najdete v tématu Nastavení vstupního bodu zpětného volání.

Agent může vytvořit nebo spravovat plány zpětného volání pro zákazníka –

Při připojení ke zákazníkovi v aplikaci Agent Desktop postupujte podle následujících kroků.
Pokud nejste připojeni ke zákazníkovi – přímo kliknutím na ikonu + na panelu úloh.

Vytvoření plánu zpětného volání zákazníkovi při připojení ke zákazníkovi:

Během probíhajícího hovoru klikněte na tři tečky (…) a poté Schedule and manage callbacks.
Na Schedule and manage callbacks vyskakovací okno, můžete vytvořit požadavek na zpětné volání pro zákazníka:

Ve výchozím nastavení Schedule a callback karta je otevřená.
(Vyžadováno) Zadejte telefonní číslo zákazníka.
- Pole může obsahovat 7 až 15 znaků.
- Můžete zahrnout směrové číslo země.
- Jsou povoleny speciální znaky, jako jsou mezery, pomlčky (-), čárky (,) a tečky (.).
(Povinně) Zadejte jméno zákazníka.
- Jsou povoleny všechny platné znaky Unicode.
- Název musí obsahovat 3 až 250 znaků.
V Select date and time oddíl:
- (Vyžadováno) Datum – zvolte datum zpětného volání.
- (Povinně) Volání mezi – Zvolte počáteční a koncový čas pro zpětné volání.
Naplánovaný čas musí být alespoň 30 min. po času vytvoření plánu.
Naplánovaný čas nesmí překročit 31 dní od času vytvoření plánu.
(Povinné) Časové pásmo zákazníka – Zvolte platné časové pásmo IANA.
Přiřadit uživateli: Zvolte z následujících možností předvolby přiřazení agenta:
- Jakýkoli dostupný agent: Systém přiřadí zpětné volání dalšímu dostupnému agentovi.
- Já: Přiřadí zpětné volání přímo vám.
- Konkrétní agent: Umožňuje vybrat konkrétního agenta. Seznam front se aktualizuje na základě vašeho výběru.
(Vyžadováno) Název fronty – vyberte aktivní frontu telefonních služeb (příchozí nebo odchozí) v rámci organizace, ke které má agent přístup.
Zadejte důvod zpětného volání.
- Maximální délka tohoto pole je 250 znaků.
- Jsou povoleny všechny platné znaky Unicode.
Klikněte Schedule.

Všechna naplánovaná zpětná volání pro konkrétního zákazníka můžete zobrazit v Manage Callbacks karty.

Správa plánu zpětného volání zákazníkovi:

Během probíhajícího hovoru klikněte na tři tečky (…) a poté Schedule and manage callbacks.
Klikněte Manage Callbacks karty.
Klikněte Edit a aktualizujte plánované zpětné volání.
Klikněte Delete k odstranění plánovaného zpětného volání.

Plán zpětného volání nelze aktualizovat ani odstranit po uplynutí času zahájení.

Naplánovat osobní zpětné volání

Osobní zpětná volání usnadňují původnímu agentovi plánování následného hovoru se zákazníkem – přiřazení hovoru sobě nebo jinému členovi jejich partnerského týmu. Tím je zajištěno, že se zákazníci mohou pro kontinuitu spojit se stejným agentem nebo mohou získat specializovanou pomoc.

Můžete vytvořit nebo spravovat osobní plány zpětného volání:

Pokud nejste připojeni ke zákazníkovi, klikněte na + Ikona v podokně Seznam úloh
Při připojení ke zákazníkovi v aplikaci Agent Desktop proveďte následující kroky.

Můžete také zahájit osobní zpětná volání z konverzací digitálního kanálu (například chat, e-mail). K naplánování osobního zpětného volání během digitální konverzace použijte stejný proces, který se používá pro hlasové interakce. Systém koreluje osobní zpětné volání s původní digitální konverzací pro kontext toku.

Než začnete

Správci musí nakonfigurovat vstupní bod pro vnější volání, který bude sloužit jako vstupní bod pro zpětné volání pro osobní naplánovaná zpětná volání.

1	Během probíhajícího hovoru klikněte na tři tečky (±) a potom na Schedule and manage callbacks.
2	Na Schedule and manage callbacks vyskakovací okno, vytvořte osobní požadavek na zpětné volání pro zákazníka provedením následujících kroků.
3	(Vyžadováno) Zadejte telefonní číslo zákazníka. Pole smí obsahovat 7–15 znaků. Můžete zahrnout směrové číslo země. Můžete také zahrnout speciální znaky, jako jsou mezery, pomlčky (-), čárky (,) a tečky (.).
4	(Povinně) Zadejte jméno zákazníka. Můžete použít všechny platné znaky Unicode. Název musí obsahovat 3–250 znaků.
5	V Select date and time oddíl: (požadováno) Date– Vyberte datum zpětného volání. (požadováno) Call between– Zvolte začátek a konec časového období, kdy může tento zákazník přijmout hovor.
6	(požadováno) Customer time zone– Zvolte časové pásmo zákazníka (musí být platné časové pásmo IANA).
7	V Assign to oddíl, vyberte jednu z následujících možností: Any available agent– Zpětný hovor může přijmout kterýkoli dostupný agent. Myself—hovor se vám vrátí. A specific agent— Zvolte požadovaného agenta ze Agent name rozevírací seznam. Systém načte jméno agenta ze seznamu přátel agentů.
8	(požadováno) Queue name– vyberte aktivní frontu telefonních služeb (příchozí nebo odchozí) v rámci organizace (organizace profilu uživatele), ke které máte vy nebo přiřazený agent přístup.
9	Zadejte důvod zpětného volání. Maximální délka tohoto pole je 250 znaků. Můžete použít všechny platné znaky Unicode.
10	Klikněte Schedule.

Co dělat dál

Všechna osobní zpětná volání, která jsou vám přiřazena, si můžete prohlédnout na kartě Správa zpětných volání v nástroji Agent Desktop. Systém přiřadí výchozí prioritu naplánovaným nebo naplánovaným osobním zpětným voláním, pokud postup nenakonfiguruje jinou prioritu pomocí nastavení priority kontaktu.

Správa osobního naplánovaného zpětného volání:

Během probíhajícího hovoru klikněte na tři tečky (...) a poté Schedule and manage callbacks.
Klikněte Manage Callbacks karty.
Klikněte Edit a aktualizujte plánované zpětné volání.
Klikněte Delete k odstranění plánovaného zpětného volání.

Naplánovat zpětné volání kampaně

Pokud chce zákazník pokračovat v konverzaci později, můžete naplánovat zpětné volání během způsobilého odchozího hovoru kampaně. Zpětné volání zůstane vázáno na kampaň, aby manažer kampaně mohl použít pravidla načasování kampaně, opakování kampaně a dodržování předpisů.

Zpětná volání kampaně jsou podobná standardním naplánovaným zpětným voláním s následujícími rozdíly:

Zpětné volání můžete naplánovat pouze při zpracování původního hovoru kampaně nebo během ukončení tohoto hovoru.
K naplánování zpětného volání musíte použít frontu kampaně. Pro zpětné volání kampaně nemůžete vybrat jinou frontu.
U zpětného volání osobní kampaně musíte přiřadit pouze sebe jako preferovaného agenta.

Aplikace Agent Desktop zobrazuje pouze data a časy, kdy může kampaň přijmout zpětná volání.

Pokud je hovor kampaně přepojen na jiného agenta nebo se agent připojí prostřednictvím konference, jakékoli zpětné volání naplánované za tímto bodem je zpracováno jako standardní zpětné volání.
Pokud nějaký agent obdrží hovor v rámci kampaně IVR, zpětné volání naplánované z této interakce je zpracováno jako standardní zpětné volání.

Naplánování zpětného volání zákazníkovi z hovoru v rámci kampaně v aplikaci Agent Desktop:

Než začnete

V profilu plochy musí být povoleno plánování zpětného volání.
Musíte být původním agentem ve způsobilém hovoru v kampani Náhled, Progresivní nebo Prediktivní.
Kampaň musí obsahovat platná data a časy zpětného volání.

1	Během probíhajícího hovoru kampaně klikněte na tři tečky (…) a poté Schedule and manage callbacks.
2	Ve vyskakovacím okně Naplánovat a spravovat zpětná volání můžete vytvořit požadavek na zpětné volání pro zákazníky.
3	(Vyžadováno) Zadejte telefonní číslo zákazníka. Pole může obsahovat 7 až 15 znaků. Můžete zahrnout směrové číslo země. Jsou povoleny speciální znaky, jako jsou mezery, pomlčky (-), čárky (,) a tečky (.).
4	(Povinně) Zadejte jméno zákazníka. Jsou povoleny všechny platné znaky Unicode. Název musí obsahovat 3 až 250 znaků.
5	V Select date and time v části vyberte platná data a časy kampaně. Aplikace Agent Desktop zobrazuje pouze platná data a časy kampaně. (Vyžadováno) Datum – zvolte požadované datum. (Povinně) Volání mezi – Zvolte počáteční a koncový čas pro zpětné volání. Naplánovaný čas musí být alespoň 30 min. po času vytvoření plánu. Naplánovaný čas nesmí překročit 31 dní od času vytvoření plánu.
6	(požadováno) Customer time zone– Vyberte platné časové pásmo IANA.
7	Assign to: Zvolte z následujících možností předvolby přiřazení agenta: Jakýkoli dostupný agent: Systém přiřadí zpětné volání dalšímu dostupnému agentovi. Já: Přiřadí zpětné volání přímo vám.
8	(požadováno) Queue name– zvolte frontu kampaně pro zpětné volání. Nemůžete vybrat další frontu.
9	Zadejte důvod zpětného volání. Maximální délka tohoto pole je 250 znaků. Jsou povoleny všechny platné znaky Unicode.
10	Pokud jsou tato pole k dispozici, zadejte nebo aktualizujte číslo zpětného volání a důvod zpětného volání.
11	Odešlete zpětné volání.

Aplikace Agent Desktop naplánuje zpětné volání a zobrazí je pouze pro čtení. Zpětné volání můžete zobrazit, ale nemůžete jej přeplánovat, upravit ani zrušit.

Cisco AI Assistant

Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.

Otevřete místní okno pro přijetí hovoru

Odstranění šumu na pozadí (BNR) pro režim plochy

Konfigurace odstranění šumu na pozadí

Přijmout hovor

Podržení a pokračování v hovoru

Zahájení konzultace

Akce, které může provést každý účastník konzultačního hovoru

Zahájení konference

Akce, které může provést každý účastník konferenčního hovoru

Vyřazení účastníka z konferenčního hovoru

Přepojit hovor

Záznam hovoru

Úprava datových proměnných souvisejících s hovorem

Ukončení hovoru

Zpětné volání

Naplánovat zpětné volání

Naplánovat osobní zpětné volání

Naplánovat zpětné volání kampaně

Malá firma

Podnik

Zařízení

Řešení pro

Zdroje

Společnost