Administrar sus llamadas en Agent Desktop

Acceder a la ventana emergente para responder una llamada

Si el panel Lista de tareas está contraído, puede ver la ventana emergente en la parte inferior derecha del escritorio. La ventana emergente es el cuadro de diálogo emergente que se muestra cuando se le envía una solicitud de conversación de llamada, chat, correo electrónico o mensajería social.

El Escritorio muestra las siguientes ventanas emergentes:

Ventana emergente de conexión: La ventana emergente de conexión le informa que hay una nueva solicitud de contacto en proceso de asignación.
Ventana emergente de la solicitud de contacto: La ventana emergente de la solicitud de contacto aparece después de la ventana emergente de conexión. Debe realizar una acción en la ventana emergente de solicitud de contacto antes de que su estado cambie a Inactivo. La ventana emergente muestra variables, botones de acción o enlaces según la configuración definida para cada canal.

No puede cerrar sesión cuando aparece una ventana emergente de conexión o una ventana emergente de solicitud de contacto en el Escritorio.

Cuando tiene varias solicitudes, las ventanas emergentes se apilan. Si tiene más de cinco solicitudes en cualquier momento, las solicitudes se muestran como 1-5 de <total number>. Puede aceptar la conversación por correo electrónico, chat o mensajería social haciendo clic en el botón Aceptar en cada ventana emergente. Para aceptar todas las solicitudes en conjunto, haga clic en Aceptar <number> solicitudes. La primera solicitud se muestra en la parte superior. El orden son los correos electrónicos, las conversaciones de mensajería social, los chats y las llamadas de arriba abajo.

Además de la ventana emergente, todas las interacciones entrantes y activas (llamadas, chats, correos electrónicos y mensajes sociales) se enumeran de forma consistente en el panel Lista de tareas, que suele encontrarse a la izquierda de su Agent Desktop. Este panel proporciona una vista persistente de la carga de trabajo actual. Si pierde una ventana emergente de llamada entrante, o si está administrando varias interacciones concurrentes, siempre puede encontrarlas y administrarlas desde el panel Lista de tareas. Las llamadas entrantes mostrarán un estado de "Timbre" y un icono asociado en esta lista hasta que se acepten o rechacen.

La ventana emergente muestra las variables, los botones de acción o los enlaces en función de la configuración que se define para cada canal. En la siguiente tabla se enumeran las variables que se muestran en la ventana emergente del canal de voz:

Table 1. Voice Channel Variables Displayed on Popover
Canal de voz-Tipo de llamada	Variables mostradas en la ventana emergente
Llamada de voz entrante	En el Diseñador de flujos, el administrador configura las variables, las etiquetas de las variables y el orden en el que deben aparecer en el Agent Desktop. En la ventana emergente se muestran un mínimo de tres y un máximo de seis variables. Una ventana emergente entrante no muestra las variables marcadas como seguras por su administrador. La solicitud de llamada de consulta muestra un máximo de nueve variables en la ventana emergente. Es decir, las tres variables predeterminadas (nombre del agente, DN del agente, equipo del agente) y un máximo de seis variables configuradas por su administrador. Las tres variables predeterminadas se refieren al agente que inició la llamada de consulta. Si el administrador activó la protección de datos senstitiva para el escritorio, solo verá los últimos cuatro dígitos del número de llamada entrante; el resto permanecerá oculto.
Devolución de llamada	Número de teléfono Nombre de la cola DNIS (Servicio de identificación de número marcado)
Llamada de campaña de vista preliminar saliente	Variables que se basan en la configuración definida por el administrador.
Llamada de llamada outdial	En el Diseñador de flujos, el administrador configura las variables, las etiquetas de las variables y el orden en el que deben aparecer en el Agent Desktop. En la ventana emergente se muestran un mínimo de tres y un máximo de seis variables. Una ventana emergente de marcación externa no muestra las variables marcadas como seguras por su administrador. La solicitud de llamada de consulta muestra un máximo de nueve variables en la ventana emergente. Es decir, las tres variables predeterminadas (nombre del agente, DN del agente, equipo del agente) y un máximo de seis variables configuradas por su administrador. Las tres variables predeterminadas se refieren al agente que inició la llamada de consulta.

Eliminación del ruido de fondo (BNR) para el modo de escritorio

La eliminación de ruido de fondo (BNR) ayuda a reducir los sonidos de fondo no deseados durante las llamadas de los clientes, como ruido de la oficina, conversaciones cercanas, sonidos del teclado o ruido del equipo. Al reducir estos sonidos, el BNR puede facilitar la audición del habla y mejorar la claridad general de la llamada.

El soporte de BNR depende del extremo de telefonía que se esté utilizando:

Si inició sesión en Agent Desktop con un número marcado o una extensión, el teléfono proporciona soporte de BNR:
- La aplicación Webex admite capacidades de BNR.
- La compatibilidad con BNR para teléfonos de escritorio Cisco depende del modelo de teléfono, la versión de firmware, la plataforma de llamadas y la configuración del administrador.
Si utiliza Agent Desktop como teléfono (ha iniciado sesión mediante el modo de escritorio), el Agent Desktop aplica la eliminación del ruido de fondo a las llamadas.

El modo de escritorio utiliza WebRTC para finalizar llamadas y medios directamente en Agent Desktop. En este modo, la tecnología Cisco BNR se integra directamente en la experiencia del navegador y puede reducir el ruido de fondo del entorno del agente durante la llamada.

Configurar la eliminación del ruido de fondo

Si utiliza Agent Desktop como su terminal de telefonía, puede activar o desactivar BNR desde el panel Configuración del usuario.

1	Haga clic en el icono de perfil de usuario en la esquina superior derecha del Agent Desktop.
2	En el panel Configuración del usuario, utilice el Apply background noise reduction alternancia.
3	Active o desactive el conmutador según sea necesario.

Durante una llamada

El estado actual de BNR se muestra como un icono en el panel de control de interacción, junto al nombre o número de teléfono del cliente. Haga clic en el icono para activar o desactivar BNR para la llamada actual. Cuando el BNR está desactivado, el icono aparece con un tachado.

Puede optar por desactivar el BNR temporalmente cuando desee escuchar con claridad audio sin habla, como música en espera u otros sonidos no humanos.

Consideraciones importantes para la disponibilidad y el uso

Llamadas de consulta: Los controles de BNR no están disponibles durante una llamada de consulta activa. Puede cambiar la configuración de BNR una vez finalizada la consulta.
Llamadas en conferencia: BNR se administra a nivel de usuario individual. Durante una llamada en conferencia, cada participante puede controlar su propia configuración de BNR de forma independiente.

Responder una llamada

Cuando recibe una llamada entrante de un cliente, la ventana emergente de solicitud de contacto sigue a la ventana emergente de conexión. El estado de la llamada entrante se muestra como Ringing.

Si no responde la llamada en el tiempo máximo disponible, la llamada vuelve a la cola y el sistema lo coloca automáticamente en Idle estado. Esto se desencadena por un evento Re-route On No Answer (Reenrutar en ausencia de respuesta) (RONA). A continuación, aparece una ventana emergente que ofrece opciones para cambiar su estado a cualquiera de los Available o Idle. Para obtener más información sobre la frecuencia de RONA, consulte Comprender los estados de los agentes para Webex Contact Center.

Antes de comenzar

Debe estar en el estado Disponible para responder las llamadas de los clientes.

Cuando reciba una solicitud de llamada en Agent Desktop, utilice su teléfono físico para responderla.

El temporizador se iniciará y aparecerá el panel control de interacción.

(Opcional) Realice las siguientes tareas en el panel control de interacción, mientras está gestionando una llamada:

Actualice las variables asociadas a llamadas.
Poner en espera y reanudar la llamada activa.
Grabe y pause la grabación de voz.
Transfiera la llamada a una cola, a un agente, a un punto de entrada o a un número de marcación.
Consulte con otro agente, cola, punto de entrada o número de marcación.
Inicie una llamada en conferencia entre usted, el cliente y otro agente.
Si está utilizando el escritorio como capacidad de llamada:
1. Para recibir las llamadas de los clientes, haga clic en Responder en la ventana emergente de llamada entrante.
2. Para rechazar las llamadas de los clientes, haga clic en Rechazar en la ventana emergente de llamada entrante.
3. Haga clic en Teclado para ver el teclado del teléfono. Introduzca los dígitos multifrecuencia de doble tono (DTMF) en este teclado. El sistema transmite estos tonos con el canal de voz.
4. Haga clic en Silenciar para silenciar al agente.

Mantener y reanudar una llamada

Puede poner al cliente en espera para consultar con otro agente o buscar información adicional del cliente.

Antes de comenzar

Debe haber aceptado la solicitud de llamada.

Para interactuar con otro agente, debe iniciar una espera y reanudar en Agent Desktop en lugar de utilizar un dispositivo telefónico (teléfono físico o softphone).

1	Haga clic en Hold. El mensaje Call on Hold aparece junto al temporizador. El mensaje End el botón está deshabilitado.
2	Haga clic en Resume para retirar una llamada en espera. Cuando consulta con otro agente, su llamada con el cliente se pone en espera automáticamente. Cuando saca al cliente del modo en espera, el agente de consulta se pone en espera automáticamente. Ambas llamadas no pueden estar en espera simultáneamente.

Iniciar una consulta

Puede iniciar una consulta con un agente, una cola, un número de marcación, un punto de entrada (EP) y una organización.

No se proporciona soporte para las llamadas a un punto de entrada (EP) o a un número de marcación (DN) que estén configuradas para enrutar a un equipo basado en la capacidad. Si un EP-DN se enruta a un equipo basado en capacidades, los intentos de consulta fallarán y pueden generar el error 'Destino no compatible'. Esta limitación se aplica tanto a las consultas directas como a las consultas iniciadas durante una llamada saliente en las que el destino de EP-DN es un equipo basado en la capacidad.

Antes de comenzar

Debe estar en una llamada activa.

1	Haga clic en Consult. El mensaje Consult Request aparece el cuadro de diálogo.
2	Elija una de las siguientes opciones para consultar con el agente, la cola, la organización, el punto de entrada o el número de marcación: Agente: Puede seleccionar un agente de la lista desplegable o utilizar el campo de búsqueda para filtrar la lista. La lista desplegable muestra los nombres de los agentes que se encuentran en los estados Disponibles y Inactivos . El nombre del agente está precedido por un icono de color que indica el estado de disponibilidad actual. Cola: Puede seleccionar una cola de la lista desplegable o utilizar el campo de búsqueda para filtrar la lista. La lista desplegable muestra las colas disponibles para consultar la llamada. Marcar número: Puede introducir un número o un nombre, seleccionar un número o un nombre de la lista desplegable o utilizar el campo de búsqueda para filtrar la lista. En la lista desplegable se muestra la libreta de direcciones de la empresa. Los nombres aparecen junto con los números de la libreta de direcciones. Agent Desktop valida el formato del número de marcación introducido. El número de marcación puede contener de 3 a 18 dígitos y los caracteres especiales para los que se proporciona soporte. Agent Desktop admite solo los caracteres especiales + (más), # (hash), * (asterisco) y : (dos puntos) en el campo Número de marcación. Si copia un número con caracteres o letras especiales en el campo Número de marcación, el Agent Desktop conserva solo los caracteres especiales para los que se proporciona soporte y elimina todos los demás caracteres o letras especiales antes de permitirle transferir una llamada. El número de marcación admite los siguientes formatos: Formato de EE. UU.: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. Por ejemplo, `+12015532447` E.164 formato de número: `[+][Country Code][Number]`. Por ejemplo, `+11234567890` Formato IDD (marcado directo internacional): `[IDD][Country Code][Number]`. Por ejemplo, `01161123456789` Organización: Puede seleccionar esta opción si desea consultar a otro agente que utilice una herramienta de colaboración. Si utiliza Microsoft Teams, puede buscar a un experto en la materia por nombre, función, departamento o número de teléfono. Si utiliza la aplicación de Webex, puede buscar a un experto en la materia utilizando el nombre o el correo electrónico. Si está utilizando Microsoft Teams, solo aparecerán en la lista de búsqueda los expertos en la materia que tengan asignado un número de teléfono empresarial. Para buscar a un experto en la materia por número de teléfono, introduzca el número de teléfono completo para recuperar el resultado adecuado. Podría producirse un retraso en la obtención de la presencia y la información de contacto de los expertos en la materia. Actualice o vuelva a cargar el resultado de búsqueda para obtener la información de presencia actualizada de los expertos en la materia de Microsoft Teams. Los agentes que acceden al Escritorio dentro de Microsoft Teams pueden consultar o transferir llamadas a usuarios de Microsoft Teams solo cuando el SSO está habilitado en la cuenta de Microsoft Azure. Si está utilizando la aplicación de Webex, solo los expertos en la materia que tengan asignado un número de teléfono laboral aparecerán en la lista de búsqueda. Podría producirse un retraso en la obtención de la presencia y la información de contacto de los expertos en la materia. Punto de entrada: Puede seleccionar el punto de entrada requerido de la lista desplegable o utilizar el campo de búsqueda para filtrar la lista. La lista desplegable muestra los puntos de entrada y los números de marcación que están disponibles para consultar la llamada.
3	(Opcional) Haga clic en para recuperar la lista más reciente de agentes, colas, puntos de entrada y números de marcación.
4	Haga clic en Consult. El estado Consulta solicitada se muestra junto al temporizador. La solicitud de llamada de consulta muestra un máximo de nueve variables en la ventana emergente. Es decir, las tres variables predeterminadas (nombre del agente, DN del agente, equipo del agente) y un máximo de seis variables configuradas por su administrador. Las tres variables predeterminadas se refieren al agente que inició la llamada de consulta. Cuando un agente acepta la solicitud de llamada de consulta, se muestran dos paneles de control de interacción en su escritorio junto con las variables. Persona que llama (cliente): En el panel de control de interacción se muestran los detalles del cliente. El estado se actualiza en función de las acciones que realiza. Por ejemplo, cuando consulta con el agente, el estado de la llamada del cliente es Llamada en espera. Agente consultado: El panel de control de interacción muestra los detalles del agente con el que está consultando (el agente que recibe la llamada de consulta). El estado se actualiza en función de las acciones que realiza. Por ejemplo, cuando comienza a consultar con el agente, el estado cambia a Consultoría. Puede poner al agente de consultoría en espera si hace clic en En espera. El estado cambia a Consultoría en espera. El agente consultado puede salir de la llamada si hace clic en Salir de consulta, y la llamada continúa entre usted y el cliente. Si una llamada de consulta se inicia a través del número de marcación asignado a un punto de entrada (EP-DN), considere los siguientes puntos: Asegúrese de seleccionar el número de punto de entrada de la lista desplegable. Los criterios de búsqueda deben ser un número de punto de entrada y no caracteres especiales como () (paréntesis) o - (guion). Si el número del punto de entrada especificado no coincide con el EP-DN configurado por el administrador, la llamada de consulta se inicia al número de marcación y no al EP-DN. Si el agente consultado no responde a la llamada de consulta o si el dispositivo no funciona correctamente, el sistema cambia el estado del agente consultado a Inactivo. Si el agente consultado no acepta la llamada de consulta, el agente que inicia la llamada de consulta recibe un mensaje de error de llamada de consulta. Hasta que el agente consultado acepte la llamada de consulta, los botones Transferir y Conferencia se desactivan para el agente que inició la llamada de consulta. El botón Reanudar está activado incluso si el agente consultado aún no ha aceptado la solicitud de llamada de consulta. La solicitud de llamada de consulta muestra un máximo de siete variables. Es decir, la variable predeterminada (DN del agente) y un máximo de seis variables configuradas por el administrador. La variable predeterminada se refiere al agente que inició la llamada de consulta. El agente consultado no puede editar variables. Para ver las variables actualizadas, el agente consultado debe actualizar el navegador. Las llamadas de consulta pueden fallar debido a los siguientes motivos: No puede recuperar el punto de entrada, el número de marcación o ambos de la lista. Introduzca un punto de entrada o número de marcación no válido. Si el problema persiste, póngase en contacto con su administrador para resolverlo.
5	(Opcional) Puede realizar lo siguiente mientras está en una llamada de consulta con otro agente. Haga clic en Resume poner en espera al agente de consultoría y retirar al cliente de la espera. Haga clic en Transfer para transferir la llamada al agente de consultoría. Se inicia la solicitud de transferencia y Wrap Up Reasons aparece el cuadro de diálogo. Para obtener más información, consulte Transferir una llamada. Haga clic en Conference establecer la comunicación entre usted, el cliente y los agentes de consultoría. Para obtener más información, consulte Iniciar una llamada de conferencia.
6	Cuando haya terminado, haga clic en End Consult. El mensaje Wrap Up Reasons aparece el cuadro de diálogo. Para conocer los pasos a seguir para aplicar un motivo de cierre, consulte Aplicar un motivo de cierre. . El sistema habilita los botones "Transferir" y "Conferencia" tan pronto como la llamada de consulta alcanza la extensión/número directo (EP/DN) del agente consultado. Esto permite que el agente principal: completar la transferencia inmediatamente conectar a la persona que llama a la cola del agente consultado inicie una llamada de conferencia con la cola del agente consultado. Esto beneficia tanto a los agentes como a las personas que llaman al mejorar la eficiencia y reducir los tiempos de espera.

Acciones que puede realizar cada participante de la llamada de consulta

Cada participante de la llamada que participa en una llamada de consulta puede realizar diferentes acciones. Utilice esta tabla para comprender cómo puede interactuar cada participante.

El mensaje primary agent se refiere al agente que inicia una llamada de consulta.
El mensaje consulted agents consulte a los agentes que aceptan la llamada de consulta.

Participante	Acciones
Cliente	Un cliente no puede iniciar una llamada de consulta. De manera predeterminada, el cliente se pone en espera cuando el agente principal consulta a otro participante, a menos que otros participantes ya estén en la conferencia. Si el agente principal consulta a un segundo participante durante una conferencia en curso, el agente principal puede decidir si desea mantener al cliente en espera. El cliente puede abandonar una llamada en curso con el agente principal, finalizando su conexión a la llamada. Sin embargo, si hay una conferencia o consulta en curso, continúa.
Agente principal	El agente principal puede iniciar y finalizar una llamada de consulta. El agente principal puede reanudar una llamada del cliente puesta en espera. El agente principal puede consultar con otros agentes. Si se inicia una conferencia (si no es la primera consulta), el agente tiene la opción de permitir que la conferencia continúe o poner a los otros agentes en espera. El agente principal puede alternar (alternar) entre la llamada principal (principal) y la llamada de consulta para alternar rápidamente entre hablar con dos partes sin desconectar ninguna de las dos llamadas. El agente principal puede combinar la llamada principal y la llamada de consulta en una única llamada de conferencia, de modo que todas las partes se conecten simultáneamente. El agente principal puede transferir una llamada a otro agente. Cuando se inicia la solicitud de transferencia, el Wrap Up Reasons aparece el cuadro de diálogo correspondiente al agente principal. La llamada continúa entre el agente 2 y el cliente. El agente principal puede iniciar una llamada de conferencia con el otro agente y el cliente. Cuando un cliente se desconecta de una llamada, finaliza su conexión a la llamada y la llamada del agente principal con el cliente ingresa en un estado posterior a la llamada. El sistema notifica al agente principal a través de una notificación de escritorio que el cliente ha abandonado la llamada. No obstante, el tramo de consulta entre el agente principal y la parte consultada sigue activo, lo que les permite continuar con el debate. El mensaje Wrap Up Reasons aparece el cuadro de diálogo correspondiente al agente principal, pero el agente principal aún puede: Coloque la llamada de consulta en espera. Reanude la consulta con el agente consultado. Cambie entre la sección de consulta y una posible conferencia. Finalizar una llamada de consulta haciendo clic en End Consult. Los agentes consultados se desconectan de la llamada de consulta. Si hay una conferencia en curso, continúa.
Agente consultado	Cuando el agente principal reanuda una llamada con el cliente que fue puesto en espera, los agentes consultados son puestos en espera y el cliente es puesto en espera. Los agentes consultados no pueden reanudar una llamada de consulta. Los agentes consultados no pueden aplicar un motivo de cierre para una llamada de consulta. Los agentes consultados pueden finalizar una llamada de consulta haciendo clic en el Exit Consult y la llamada continúa entre el agente principal y el cliente. El agente consultado puede aceptar una solicitud de transferencia realizada por el agente principal durante la llamada de consulta. Si el agente principal inicia una llamada de conferencia cuando consulta a otros agentes, los agentes consultados forman parte de la llamada de conferencia. Si el cliente se desconecta de una llamada de consulta, finaliza su conexión con la llamada. El tramo de consulta entre el agente principal y el agente consultado se mantiene activo, lo que les permite continuar su discusión.
Participantes que no son agentes (número de marcación)	Los participantes que no son agentes no tienen controles de llamada, como consultar, agregar participantes o finalizar conferencias, a diferencia de los agentes con capacidades del centro de contactos habilitadas.

Iniciar una conferencia

Puede iniciar una llamada de conferencia entre agentes y expertos en la materia. Puede agregar un máximo de ocho participantes, incluidos el cliente y usted mismo.

La comunicación grupal se mejora aún más al permitir que tres o más personas se comuniquen simultáneamente. Esta característica administra las llamadas de manera eficiente con varios participantes, al mantener las conversaciones activas sin ninguna interrupción.

Antes de comenzar

Ya debe haber iniciado la llamada de consulta. Para obtener más información, consulte Iniciar una consulta.

1	Haga clic en Conference. Para interactuar con otro agente, debe iniciar una conferencia en Agent Desktop en lugar de utilizar un dispositivo telefónico (teléfono físico o softphone). El cliente es puesto en espera y usted, el cliente y el agente de consultoría pueden comunicarse entre sí.
2	(Opcional) Haga clic en Salir de conferencia para salir de la llamada. La llamada continúa entre el cliente y otros participantes. La llamada continúa entre usted y el cliente. El botón Transferir se ha reemplazado por el botón Salir de conferencia. Para transferir el control de la llamada, ahora tendrá que salir de la conferencia. Al salir, el participante que haya estado en la llamada por más tiempo asumirá automáticamente el control.
3	Haga clic en End para finalizar la llamada. El mensaje Wrap Up Reasons aparece el cuadro de diálogo. Para conocer los pasos a seguir para aplicar un motivo de cierre, consulte Aplicar un motivo de cierre.

Acciones que puede realizar cada participante de la llamada de conferencia

Cada participante de la llamada que participa en una llamada de conferencia puede realizar diferentes acciones. Utilice esta tabla para familiarizarse con la manera en que puede interactuar cada participante.

Primary agent se refiere al agente que inicia una llamada de conferencia.
Conferenced agents consulte a los agentes consultados que forman parte de la llamada en conferencia.

Participante	Acciones
Cliente	Un cliente no puede iniciar una llamada de conferencia. De forma predeterminada, el agente pone la llamada en espera a menos que permita que el cliente y otros participantes sigan hablando. El cliente se retira de la espera cuando el agente inicia una llamada en conferencia. La llamada continúa entre el agente principal, los agentes en conferencia y el cliente.
Agente principal	El agente principal puede iniciar y finalizar una llamada de conferencia. El agente principal puede iniciar una llamada de conferencia con los agentes en conferencia y el cliente haciendo clic en el botón Conference Botón. El agente principal puede poner en espera a un cliente o a los agentes en conferencia de manera predeterminada, pero también puede permitir que los participantes de la conferencia continúen con el cliente. El agente principal puede hacer clic en Exit Conference para transferir una llamada al agente de conferencias más largo disponible. El mensaje Wrap Up Reasons aparece el cuadro de diálogo correspondiente al agente principal. El participante que haya estado en la llamada durante más tiempo asumirá automáticamente el control y la llamada continuará entre los agentes en conferencia y el cliente. Cuando un cliente abandona una llamada en conferencia, la interacción continúa con los otros agentes de la llamada. El agente principal puede finalizar una llamada de conferencia haciendo clic en el botón End Botón. Pueden salir de la conferencia colgando el teléfono físico.
Agentes en conferencia	Los agentes en conferencia pueden finalizar una llamada de conferencia. Sin embargo, si los agentes en conferencia son participantes, no pueden finalizar la llamada de conferencia. Los agentes en conferencia no pueden aplicar un motivo de cierre para una llamada en conferencia. Sin embargo, pueden ayudar al agente principal con ayuda de cierre. Los agentes en conferencia pueden salir de una llamada de conferencia haciendo clic en el botón Exit Botón. La llamada continúa entre el agente principal, los otros agentes en conferencia y el cliente. Si la persona en conferencia es un agente y no un participante, también puede consultar y agregar a otro participante a la llamada. Si el cliente sale de una llamada en curso con el agente principal y los agentes en conferencia, los agentes pueden continuar la interacción. A continuación, la llamada ingresa el Post Call no se puede hacer ninguna otra retención, reanudación o consulta.
Participantes que no son agentes (número de marcación)	Los participantes que no son agentes no tienen controles de llamada, como consultar, agregar participantes o finalizar conferencias, a diferencia de los agentes con capacidades del centro de contactos habilitadas.

Acción del participante	Descripción
El cliente abandona la llamada	Finaliza la conexión del cliente. Sin embargo, si una consulta o conferencia está activa, la conversación entre los agentes restantes (principal y consultados/conferenciados) no finaliza inmediatamente. Pueden continuar con el debate. La llamada finaliza solo cuando queda un participante. Esto garantiza que todas las discusiones se completen y que el "tiempo de gestión" de la llamada (el tiempo total necesario para gestionar la llamada) se realiza con precisión.
El agente abandona la llamada	La llamada no finaliza cuando el agente la abandona. Continúa entre los participantes restantes.
Tanto el cliente como el agente abandonan la llamada	La llamada finaliza cuando el cliente y el agente abandonan la llamada.
Posterior a la llamada	Si el cliente sale de la llamada, la llamada entra Post Call estado. Los participantes existentes pueden continuar la conversación, pero no se pueden agregar participantes nuevos. Post Call es una métrica independiente que se puede realizar un seguimiento a través del analizador.
Supervisión del supervisor	Los supervisores no pueden supervisar ni entrometerse en una llamada que se encuentra en estado de “cierre”. Sin embargo, pueden seguir supervisando si ya han comenzado. Si el supervisor estaba supervisando la salida de un agente, será expulsado de la llamada. Si un supervisor está monitoreando a través de un agente secundario y el agente principal sigue en la llamada, puede continuar monitoreando. Un supervisor puede permanecer en la llamada siempre que haya al menos un agente presente, independientemente de quién inició el monitoreo inicialmente.
Control de administrador	No hay controles de administrador.

Eliminar a un participante de una llamada en conferencia

Durante una llamada en conferencia, se espera que los participantes que ya no sean necesarios se retiren. Pero si un participante no deseado entra a la llamada o una IVR entra en un bucle sin fin, es posible que el propietario de la llamada o el agente principal tengan que eliminar a ese participante para evitar una mala experiencia del cliente.

Como agente principal, puede eliminar al cliente u otro participante de una llamada de conferencia de voz activa cuando ya no sea necesaria su participación. Los demás agentes de la conferencia no pueden eliminar participantes.

Esta característica no se aplica a las conferencias digitales.

Antes de comenzar

Debe ser el agente principal en una llamada de conferencia de voz activa (el agente principal es el agente que es el propietario de la llamada y está disponible durante más tiempo en la conferencia). La conferencia debe incluir al menos otro participante que pueda eliminarse.

1	En una llamada en conferencia activa, abra la lista de participantes.
2	En la lista de participantes, busque el participante o el cliente que desea eliminar y haga clic en Drop junto a su nombre.
3	Aparece un cuadro de diálogo de confirmación al eliminar un cliente. Haga clic en Drop. Aparece una notificación después de que se interrumpe el cliente.

El participante seleccionado se elimina de la llamada en conferencia y la llamada continúa con los participantes restantes.

Si deja a un participante interno y el cliente permanece en la llamada, la llamada continúa con las partes restantes.
Si solo dos participantes permanecen después de que un participante es expulsado, el estado de la conferencia finaliza y el resto de partes continúan la llamada según corresponda.
Si un supervisor se entremeta, la lista de participantes se actualiza con el nombre del supervisor.
Si el agente principal abandona la llamada, el agente que lleve más tiempo en la conferencia puede abandonar a los participantes.

Transferir una llamada

Puede transferir la llamada de voz activa (entrante y saliente) a otro flujo asociado con un punto de entrada. Si no puede resolver una pregunta de cliente y desea escalar la llamada, puede transferir la llamada a otro agente o supervisor.

Antes de comenzar

Debe haber aceptado la solicitud de llamada de un cliente.

1	Haga clic en Transfer. Para interactuar con otro agente, debe iniciar una transferencia en Agent Desktop en lugar de utilizar un dispositivo telefónico (teléfono físico o softphone). El mensaje Transfer Request aparece el cuadro de diálogo.
2	Elija una de las siguientes opciones para transferir una llamada activa a una cola, a un agente, a un punto de entrada o a un número de marcación: Agente: Puede seleccionar un agente de la lista desplegable o utilizar el campo de búsqueda para filtrar la lista. La lista desplegable muestra los nombres de los agentes que se encuentran en el estado Disponible. No puede transferir una llamada a un agente que se encuentra en el estado Cierre. La llamada se interrumpe si el agente de destino (un agente que recibe la llamada) no la acepta. Cola: Puede seleccionar la cola requerida de la lista desplegable o utilizar el campo de búsqueda para filtrar la lista. La lista desplegable muestra las colas disponibles para transferir la llamada. El administrador define los flujos de trabajo y las colas en función de los requisitos de la organización. Punto de entrada: Puede seleccionar el punto de entrada requerido de la lista desplegable o utilizar el campo de búsqueda para filtrar la lista. La lista desplegable muestra los puntos de entrada disponibles para transferir la llamada. El administrador define los flujos de trabajo y los puntos de entrada en función de los requisitos de su organización. Al transferir una llamada a un punto de entrada, puede transferir la llamada a un punto de entrada asociado con el flujo de trabajo actual o con un flujo de trabajo diferente. Durante la transferencia, los valores de las variables globales con el mismo nombre y tipo de datos se copian al nuevo flujo asociado con el punto de entrada seleccionado anteriormente. Las variables globales del primer flujo que no coincidan con el nombre y el tipo de datos de las variables globales del nuevo flujo no se transferirán. Cuando transfiere una llamada del flujo 1 al flujo 2 asociado con un punto de entrada: Si tanto el flujo1 como el flujo2 tienen una variable global `customerID` del tipo Entero y flow2 está activo, el valor de la variable global `customerID` se copia de flujo1 a flujo2. Si flow1 y flow2 tienen la variable var1 con el tipo de datos Entero en flow1 y Cadena en flow2, var1 no se transfiere del flujo1 al flujo2. Si tanto flujo1 como flujo2 tienen una variable global var1 del tipo entero, y actividades como Establecer variable o Solicitud HTTP actualizan el valor de var1 en flujo2, var1 en flujo2 tiene el nuevo valor. Cuando un contacto se transfiere a un punto de entrada o a una cola, el sistema garantiza que el contacto no esté conectado al mismo agente que los manejó antes. De esta manera, tienen un nuevo comienzo con un nuevo agente. Marcar número: Puede introducir un número o un nombre, seleccionar un número o un nombre de la lista desplegable o utilizar el campo de búsqueda para filtrar la lista. En la lista desplegable se muestra la libreta de direcciones de la empresa. Los nombres aparecen junto con los números de la libreta de direcciones. Agent Desktop valida el formato del número de marcación introducido. El número de marcación puede contener de 3 a 18 dígitos y los caracteres especiales para los que se proporciona soporte. Agent Desktop admite solo los caracteres especiales + (más), # (hash), * (asterisco) y : (dos puntos) en el campo Número de marcación. Si copia un número con caracteres o letras especiales en el campo Número de marcación, el Agent Desktop conserva solo los caracteres especiales para los que se proporciona soporte y elimina todos los demás caracteres o letras especiales antes de permitirle transferir una llamada. El número de marcación admite los siguientes formatos: Formato de EE. UU.: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. Por ejemplo, `+12015532447` E.164 formato de número: `[+][Country Code][Number]`. Por ejemplo, `+11234567890` Formato IDD (marcado directo internacional): `[IDD][Country Code][Number]`. Por ejemplo, `01161123456789` Organización: Seleccione esta opción si desea consultar a un experto en la materia que utilice una herramienta de colaboración. Si utiliza Microsoft Teams, puede buscar a un experto en la materia por nombre, función, departamento o número de teléfono. Si utiliza la aplicación de Webex, puede buscar a un experto en la materia utilizando el nombre o el correo electrónico. Si está utilizando la aplicación de Webex, solo los expertos en la materia que tengan asignado un número de teléfono laboral aparecerán en la lista de búsqueda. Podría producirse un retraso en la obtención de la presencia y la información de contacto de los expertos en la materia. Si está utilizando Microsoft Teams, solo aparecerán en la lista de búsqueda los expertos en la materia que tengan asignado un número de teléfono empresarial. Para buscar a un experto en la materia por número de teléfono, introduzca el número de teléfono completo para recuperar el resultado adecuado. Podría producirse un retraso en la obtención de la presencia y la información de contacto de los expertos en la materia. Actualice o vuelva a cargar el resultado de búsqueda para obtener la información de presencia actualizada de los expertos en la materia de Microsoft Teams. Los agentes que acceden al Escritorio dentro de Microsoft Teams pueden consultar o transferir llamadas a usuarios de Microsoft Teams solo cuando el SSO está habilitado en la cuenta de Microsoft Azure. Asegúrese de que las características de transferencia, como el correo de voz, el reenvío de llamadas y las llamadas en espera, estén deshabilitadas en los números de teléfono o las extensiones del agente WxCC. Si está habilitado y el temporizador RONA (Re-route On No Answer) está configurado más largo que el temporizador del correo de voz, es posible que las llamadas se enruten incorrectamente al correo de voz. WxCC marca la llamada como conectada una vez que alcanza la capa de telefonía y no puede detectar si la llamada se reenvía al correo de voz, lo que resulta en discrepancias en el manejo de llamadas.
3	(Opcional) Haga clic en para recuperar la lista más reciente de agentes, colas, números de marcación o expertos en la materia de su organización. La lista recuperada muestra los estados actuales de disponibilidad del agente.
4	Haga clic en Transfer. Si desea transferir la llamada inmediatamente (transferencia ciega), seleccione una de las opciones Agent o Dial Number y haga clic en Transfer. Cualquier agente disponible responde a la llamada. Se inicia la solicitud de transferencia y Wrap Up Reasons aparece el cuadro de diálogo. Para conocer los pasos a seguir para aplicar un motivo de cierre, consulte Aplicar un motivo de cierre. El sistema habilita los botones "Transferir" y "Conferencia" tan pronto como la llamada de consulta alcanza la extensión/número directo (EP/DN) del agente transferido. Esto permite que el agente principal: completar la transferencia inmediatamente conectar a la persona que llama a la cola del agente transferido inicie una llamada en conferencia con la cola del agente transferido. Esto beneficia tanto a los agentes como a las personas que llaman al mejorar la eficiencia y reducir los tiempos de espera.

Grabar una llamada

Su llamada con el cliente se graba automáticamente si su administrador ha habilitado las grabaciones de llamadas. Si esta opción está habilitada, puede pausar la grabación de una llamada mientras obtiene información confidencial, como la información de la tarjeta de crédito del cliente. El administrador especifica la duración de la pausa. Una vez transcurrido el tiempo de pausa especificado, la grabación se reanuda automáticamente. Para pausar o reanudar la grabación de llamada, siga estos pasos.

Las características Pausar la grabación y Reanudar la grabación no funcionan durante las llamadas de conferencia y consulta.

Antes de comenzar

Debe haber aceptado la solicitud de llamada.

1	Haga clic en Pause Recording para pausar la grabación de una llamada activa. El mensaje Record icono () indica que la grabación está en curso.
2	(Opcional) Haga clic en Resume Recording para reanudar manualmente la grabación pausada.

Editar variables de datos asociados con la llamada

Las variables de datos asociados a llamadas (CAD) permiten que el administrador recopile datos de la llamada, como un número de caso o cualquier código de acción del cliente. Durante una llamada, puede editar las variables CAD si el administrador las configura como editables. Si necesita variables CAD adicionales, comuníquese con su supervisor o con el administrador del Centro de contacto de Webex para solicitar que se agreguen a la secuencia de comandos de control de llamadas.

El administrador de puede marcar las variables que contienen información confidencial, como información de identificación personal (PII) y los datos de la organización, como seguras. Si la variable está marcada como segura, el icono Variable segura aparece al lado del nombre del campo en el panel control de interacción.

Al consultar o transferir una llamada, si varios agentes editan el mismo valor de variable CAD al mismo tiempo, los cambios que se guardan primero se muestran y el otro agente recibe una notificación con un mensaje. Por ejemplo, tenga en cuenta que dos agentes (Agente A y Agente B) modifican la misma variable CAD al mismo tiempo y el Agente A guarda el valor. A continuación, se sobrescribe el valor introducido por el agente B y se notifica al agente B con un mensaje.

Antes de comenzar

Debe haber aceptado la solicitud de llamada.

1	Haga clic en el cuadro de texto de un campo editable e ingrese un valor apropiado. Por ejemplo, introduzca un número de caso o un código de acción. Puede introducir o pegar un máximo de 256 caracteres para el valor de la variable CAD.
2	Puede realizar las siguientes acciones: Para modificar un valor existente, seleccione el valor y sobrescribirlo con un valor nuevo. Para copiar un valor de variable de CAD, pase el puntero del mouse sobre él y, a continuación, haga clic en . Para seleccionar fecha y hora, haga clic en o en el campo. Al editar una variable CAD correspondiente a la fecha y hora, siga el estándar internacional admitido para guardar el valor de la variable.
3	(Opcional) Si los valores de las variables seguras aparecen con un símbolo de asterisco (*), haga clic en Click to retry enlace para ver sus valores.
4	Después de editar los valores de las variables CAD según sea necesario, haga clic en Save. El sistema puede demorar la visualización de los valores de las variables de CAD actualizados, en función de la configuración de enrutamiento o los eventos en el Diseñador de flujo. Guardar los valores de las variables CAD depende de la disponibilidad de la red y de otras consideraciones operativas.
5	(Opcional) Para recuperar los valores guardados anteriormente, haga clic en Revert.

Finalizar una llamada.

Una vez que haya ayudado a su cliente a realizar preguntas o solicitudes, recomendamos que solicite al cliente que termine la llamada. Si es necesario, también puede finalizar la llamada.

No puede finalizar la llamada cuando está en espera.

Escriba al menos 3 caracteres para buscar el código de cierre que necesita.

Antes de comenzar

Debe haber aceptado la solicitud de llamada.

1	Haga clic en End. El mensaje Wrap Up Reasons aparece el cuadro de diálogo. El cuadro de diálogo Motivos de cierre aparece solo para el agente principal. Los agentes consultados o conferenciados pueden ayudar al agente principal con ayuda de cierre.
2	Seleccione el motivo de conclusión en la lista desplegable o utilice el campo de búsqueda para filtrar la lista. Para conocer los pasos, consulte Aplicar un motivo de cierre.
3	Haga clic en Submit Wrap Up.
4	(Opcional) Si utiliza un auricular o un auricular, debe desconectar el teléfono físico antes de poder recibir la siguiente llamada.

Devolución de llamada

Los clientes pueden optar por recibir una devolución de llamada mediante una IVR (respuesta de voz interactiva) llamando, visitando el sitio web o usando un bot de chat (agente virtual).

Los siguientes son los distintos tipos de devolución de llamada:

Devolución de llamada de cortesía: Un cliente puede optar por recibir una devolución de llamada de cortesía en lugar de esperar en la cola a que un agente responda la llamada.
Devolución de llamada web (devolución de llamada): Un cliente puede optar por recibir una devolución de llamada mediante el envío de una solicitud de devolución de llamada. La solicitud incluye un nombre y un número de devolución de llamada cuando visita el sitio web del centro de contacto o interactúa con un bot de chat (agente virtual).
Devolución de llamada planificada: Un cliente puede optar por recibir una devolución de llamada en una fecha y hora posterior y mutuamente conveniente. Durante una llamada en directo, los agentes pueden registrar la solicitud de devolución de llamada de un cliente para una fecha y hora específicas en el futuro.

Las solicitudes de devolución de llamada se envían al sistema de Webex Contact Center. Cuando un agente está disponible, el sistema inicia una devolución de llamada al cliente. Se puede ofrecer al cliente la opción de devolución de llamada durante las horas pico o las horas no laborales del centro de contacto.

Las solicitudes de devolución de llamada le se envían como una solicitud de llamada entrante. La ventana emergente de solicitud de contacto de devolución de llamada (ventana emergente entrante) muestra la etiqueta Devolución de llamada , el icono Devolución de llamada ( Icono de devolución de llamada ), el número de teléfono del cliente, DNIS (Servicio de identificación de número marcado), la cola que le enrutó la llamada y un temporizador que indica el tiempo transcurrido desde que recibió la llamada. El estado de la llamada entrante se muestra como Timbre. También puede ver la llamada entrante y el motivo de la devolución de llamada en la tarjeta del panel de tareas.

Si el administrador habilita la función Finalizar llamada para la Devolución de llamada web, el estado Llamando se sustituye por el botón Cancelar en la solicitud de tarjeta de contacto.

El "motivo de devolución de llamada" introducido al planificar una devolución de llamada normalmente se almacena como una variable de datos asociados a llamadas (CAD). Si bien no se muestra de forma predeterminada en la ventana emergente de devolución de llamada, el administrador puede configurar esta variable para que aparezca en la ventana emergente o dentro del panel de control de interacción mediante el Diseñador de flujo. Si necesita que se muestre el motivo de la devolución de llamada, comuníquese con su administrador. Para obtener más información sobre la configuración de las variables, consulte la sección Iniciar flujo en la Guía del diseñador de flujos.

Si el cliente acepta la llamada, se conectará al cliente y se mostrará el panel Control de interacción.

Para cancelar la Devolución de llamada web antes de que el cliente responda la llamada, haga clic en Cancelar. Cuando se cancela la devolución de llamada, aparece el cuadro de diálogo de Motivos de cierre.

Si el cliente no responde a la llamada, la llamada se devuelve a la cola.

Si el centro de contacto ha alcanzado el límite máximo de llamadas concurrentes establecido para el centro de datos o el inquilino, no puede realizar más llamadas y los códigos de motivo correspondientes se muestran en Agent Desktop.

Planificar una devolución de llamada

Los agentes pueden registrar una solicitud de devolución de llamada de un cliente para una fecha y hora específicas en el futuro. Los agentes pueden hacerlo directamente a través de la interfaz de escritorio o mediante las API. En lugar de llamar al cliente inmediatamente, el agente configura una solicitud para que el sistema le devuelva la llamada a la hora elegida.

Esto ayuda a:

Administre las interacciones con los clientes de manera más eficiente y garantiza que los clientes reciban llamadas en momentos que les resulten convenientes.
Reduzca la cantidad de llamadas abandonadas o repetidas.
Gestione la carga de trabajo de los agentes con mayor eficacia.
Reduzca la necesidad de que los clientes vuelvan a llamar, ya que sus inquietudes se abordarán durante la devolución de llamada planificada.

Las devoluciones de llamada se pueden planificar desde todos los tipos de contacto, incluidas las llamadas de campaña. Esto incluye todas las llamadas entrantes y salientes, así como los contactos digitales, como los chats o los correos electrónicos.

Prerequisite

Para habilitar y administrar devoluciones de llamada planificadas, las siguientes configuraciones de Control Hub son obligatorias:

El administrador debe configurar un punto de entrada de marcación externa para que sirva como punto de entrada de devolución de llamada.
Este punto de entrada se utiliza para procesar todas las devoluciones de llamada planificadas dentro de la organización.
Solo los puntos de entrada que actualmente están activos aparecen en la lista desplegable de selección.

Para obtener más información, consulte Configurar un punto de entrada de devolución de llamada.

Un agente puede crear o administrar planificaciones de devolución de llamada para un cliente:

Cuando esté conectado al cliente en Agent Desktop, siga los pasos que se indican a continuación.
Cuando no esté conectado al cliente, directamente al hacer clic en el icono + del panel de tareas.

Para crear una planificación de devolución de llamada del cliente cuando esté conectado al cliente:

Durante una llamada en curso, haga clic en los puntos suspensivos (…) y luego Schedule and manage callbacks.
En Schedule and manage callbacks emergente, puede crear una solicitud de devolución de llamada para un cliente:

De manera predeterminada, Schedule a callback la ficha está abierta.
(Obligatorio) Introduzca el número de teléfono del cliente.
- El campo acepta de 7 a 15 caracteres.
- Puede incluir el código de país.
- Se permiten caracteres especiales como espacios, guiones (-), comas (,) y puntos (.).
(Obligatorio) Introduzca el nombre del cliente.
- Se permiten todos los caracteres Unicode válidos.
- El nombre debe tener una longitud de entre 3 y 250 caracteres.
En la ficha Select date and time Sección:
- Fecha (obligatorio): elija una fecha para la devolución de llamada.
- (Obligatorio) Llamada entre: elija una hora de inicio y una hora de finalización para la devolución de llamada.
La hora planificada debe ser al menos 30 minutos después de la hora de creación de la planificación.
La hora planificada no puede exceder los 31 días a partir de la hora de creación de la planificación.
(Obligatorio) Zona horaria del cliente: elija una zona horaria de IANA válida.
Asignar a: Elija la preferencia de asignación de agente de las siguientes opciones:
- Cualquier agente disponible: El sistema asigna la devolución de llamada al siguiente agente disponible.
- Yo mismo: Le asigna la devolución de llamada directamente.
- Un agente específico: Permite seleccionar un agente en particular. La lista de colas se actualizará en función de su selección.
Nombre de cola (obligatorio): elija una cola de telefonía activa (entrante o saliente) dentro de la organización a la que el agente tiene acceso.
Introduzca un motivo para la devolución de llamada.
- La longitud máxima de este campo es de 250 caracteres.
- Se permiten todos los caracteres Unicode válidos.
Haga clic en Schedule.

Puede ver todas las devoluciones de llamada planificadas para un cliente específico en el Manage Callbacks .

Para administrar una planificación de devolución de llamada del cliente:

Durante una llamada en curso, haga clic en los puntos suspensivos (…) y luego Schedule and manage callbacks.
Haga clic en Manage Callbacks .
Haga clic en Edit para actualizar la devolución de llamada planificada.
Haga clic en Delete para eliminar la devolución de llamada planificada.

No puede actualizar ni eliminar una planificación de devolución de llamada una vez pasada la hora de inicio.

Planificar una devolución de llamada personal

Las devoluciones de llamada personales facilitan que el agente original planifique una llamada de seguimiento con el cliente, asignándola a sí mismo o a otro miembro de su equipo de amigos. Esto garantiza que los clientes puedan conectarse con el mismo agente para la continuidad o recibir asistencia especializada.

Puede crear o administrar las planificaciones personales de devolución de llamada:

Cuando no esté conectado al cliente, haga clic en el botón + icono del panel Lista de tareas
Cuando esté conectado al cliente en el Agent Desktop, realice los siguientes pasos.

También puede iniciar devoluciones de llamada personales desde conversaciones de canales digitales (por ejemplo, chat o correo electrónico). Utilice el mismo proceso que se utiliza para las interacciones de voz para planificar una devolución de llamada personal durante una conversación digital. El sistema correlaciona la devolución de llamada personal con la conversación digital original para el contexto de flujo.

Antes de comenzar

Los administradores deben haber configurado un punto de entrada de marcación externa para que sirva como punto de entrada de devolución de llamada para las devoluciones de llamada personales planificadas.

1	Durante una llamada en curso, haga clic en los puntos suspensivos (…) y luego haga clic en Schedule and manage callbacks.
2	En Schedule and manage callbacks emergente, cree una solicitud de devolución de llamada personal para un cliente realizando los siguientes pasos.
3	(Obligatorio) Introduzca el número de teléfono del cliente. El campo acepta de 7 a 15 caracteres. Puede incluir el código de país. También puede incluir caracteres especiales como espacios, guiones (-), comas (,) y puntos (.).
4	(Obligatorio) Introduzca el nombre del cliente. Puede utilizar todos los caracteres Unicode válidos. El nombre debe tener de 3 a 250 caracteres de longitud.
5	En la ficha Select date and time Sección: (necesario) Date: elija una fecha para la devolución de llamada. (necesario) Call between: elija el inicio y la finalización de un período en el que este cliente pueda atender la llamada.
6	(necesario) Customer time zone: elija la zona horaria del cliente (debe ser una zona horaria de IANA válida).
7	En la ficha Assign to , elija una de las siguientes opciones: Any available agent: cualquier agente disponible puede atender la llamada de devolución. Myself: se le devuelve la llamada. A specific agent: elija el agente requerido de la Agent name Lista desplegable. El sistema obtiene el nombre del agente de la lista de agentes de amigos.
8	(necesario) Queue name: elija una cola de telefonía activa (entrante o saliente) dentro de la organización (organización del perfil de usuario) a la que usted o el agente asignado tienen acceso.
9	Introduzca un motivo para la devolución de llamada. La longitud máxima de este campo es de 250 caracteres. Puede utilizar todos los caracteres Unicode válidos.
10	Haga clic en Schedule.

Qué hacer a continuación

Puede ver todas las devoluciones de llamada personales asignadas al acceder a la ficha Administrar devoluciones de llamada en su Agent Desktop. El sistema asigna prioridad predeterminada a las devoluciones de llamadas personales planificadas o planificadas, a menos que el flujo configure una prioridad diferente con Establecer prioridad de contacto.

Para administrar una devolución de llamada personal planificada:

Durante una llamada en curso, haga clic en los puntos suspensivos (...) y, luego, Schedule and manage callbacks.
Haga clic en Manage Callbacks .
Haga clic en Edit para actualizar la devolución de llamada planificada.
Haga clic en Delete para eliminar la devolución de llamada planificada.

Planificar una devolución de llamada de campaña

Puede planificar una devolución de llamada durante una llamada de campaña saliente elegible si el cliente desea continuar con la conversación más tarde. La devolución de llamada permanece vinculada a la campaña para que el Administrador de campañas pueda aplicar los plazos, el reintento y las reglas de cumplimiento de la campaña.

Las devoluciones de llamada de campaña son similares a las devoluciones de llamada planificadas estándares, con las siguientes diferencias:

Puede planificar la devolución de llamada solo mientras maneja la llamada original de la campaña o durante la finalización de esa llamada.
Debe utilizar la cola de campaña para planificar una devolución de llamada. No puede elegir otra cola para una devolución de llamada de campaña.
En el caso de una devolución de llamada de campaña personal, debe asignarse solo a usted mismo como agente preferido.

Agent Desktop solo muestra las fechas y horas en las que la campaña puede aceptar devoluciones de llamada.

Si la llamada de campaña se transfiere a otro agente o un agente entra a través de una conferencia, cualquier devolución de llamada planificada después de ese punto se maneja como una devolución de llamada estándar.
Si una llamada de campaña de Respuesta de voz interactiva (IVR) llega a un agente, una devolución de llamada planificada desde esa interacción se maneja como una devolución de llamada estándar.

Para planificar una devolución de llamada para un cliente de una llamada de campaña elegible en Agent Desktop:

Antes de comenzar

La planificación de devolución de llamada debe estar habilitada en su perfil de escritorio.
Debe ser el agente original en una llamada elegible de campaña Vista preliminar, Progresiva o Predictiva.
La campaña debe proporcionar fechas y horas válidas para la devolución de llamada.

1	Durante una llamada de campaña en curso, haga clic en los puntos suspensivos (…) y luego Schedule and manage callbacks.
2	En la ventana emergente Planificar y administrar devoluciones de llamada, puede crear una solicitud de devolución de llamada para los clientes.
3	(Obligatorio) Introduzca el número de teléfono del cliente. El campo acepta de 7 a 15 caracteres. Puede incluir el código de país. Se permiten caracteres especiales como espacios, guiones (-), comas (,) y puntos (.).
4	(Obligatorio) Introduzca el nombre del cliente. Se permiten todos los caracteres Unicode válidos. El nombre debe tener una longitud de entre 3 y 250 caracteres.
5	En la ficha Select date and time seleccione fechas y horas de campaña válidas. Agent Desktop solo muestra fechas y horas de campaña válidas. Fecha (obligatoria): elija la fecha obligatoria. (Obligatorio) Llamada entre: elija una hora de inicio y una hora de finalización para la devolución de llamada. La hora planificada debe ser al menos 30 minutos después de la hora de creación de la planificación. La hora planificada no puede exceder los 31 días a partir de la hora de creación de la planificación.
6	(necesario) Customer time zone: elija una zona horaria de IANA válida.
7	Assign to: Elija la preferencia de asignación de agente de las siguientes opciones: Cualquier agente disponible: El sistema asigna la devolución de llamada al siguiente agente disponible. Yo mismo: Le asigna la devolución de llamada directamente.
8	(necesario) Queue name: elija la cola de campaña para la devolución de llamada. No puede elegir otra cola.
9	Introduzca un motivo para la devolución de llamada. La longitud máxima de este campo es de 250 caracteres. Se permiten todos los caracteres Unicode válidos.
10	Introduzca o actualice el número de devolución de llamada y el motivo de la devolución de llamada, si estos campos están disponibles.
11	Envíe la devolución de llamada.

Agent Desktop planifica la devolución de llamada y la muestra como de solo lectura. Puede ver la devolución de llamada, pero no puede volver a planificarla, modificarla ni cancelarla.

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Gracias por sus comentarios.

Acceder a la ventana emergente para responder una llamada

Eliminación del ruido de fondo (BNR) para el modo de escritorio

Configurar la eliminación del ruido de fondo

Responder una llamada

Mantener y reanudar una llamada

Iniciar una consulta

Acciones que puede realizar cada participante de la llamada de consulta

Iniciar una conferencia

Acciones que puede realizar cada participante de la llamada de conferencia

Eliminar a un participante de una llamada en conferencia

Transferir una llamada

Grabar una llamada

Editar variables de datos asociados con la llamada

Finalizar una llamada.

Devolución de llamada

Planificar una devolución de llamada

Planificar una devolución de llamada personal

Planificar una devolución de llamada de campaña

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