Pretiran hrup v ozadju pri sprejemanju klica vam lahko oteži razumevanje pogovora. Webex Contact Center ponuja funkcijo odstranjevanja hrupa v ozadju, ki loči in odstrani hrup v ozadju človeškega govora. Ta funkcija je na voljo samo za premium zastopnike v organizacijah Flex 3.0 in jo mora omogočiti Cisco.

Če pa stranka želi, da poslušate hrup v ozadju (na primer težave s hrupom v okvarjenih računalnikih), ga ne morete onemogočiti na namizju. V takšnih primerih se obrnite na podporo za Cisco.

Dostop do pojavnega okna za sprejem klica

Če je podokno Seznam opravil strnjeno, lahko vidite pojavno okno v spodnjem desnem kotu namizja. Pojavno okno je pojavno pogovorno okno, ki se prikaže, ko je k vam usmerjen klic, klepet, e-pošta ali zahteva za pogovor v družabnih sporočilih.

Na namizju so prikazani ti poverji:

  • Pojavno okno vzpostavljanja povezave: v pojavnem oknu vzpostavljanja povezave so prikazane informacije, da je v teku dodeljevanje nove zahteve za stik.

    Povezovanje poverja

  • Pojavno okno zahteve za stik: pojavno okno zahteve za stik se prikaže po pojavnem oknu vzpostavljanja povezave. Preden se vaše stanje spremeni v RONA, morate izvesti dejanje v pojavnem oknu zahteve za stik. V pojavnem oknu so prikazane spremenljivke, dejavnostni gumbi ali povezave na podlagi konfiguracije, ki je opredeljena za posamezen kanal.

    Pojavno okno zahteve za stik

Ko se na namizju prikaže pojavno okno za vzpostavljanje povezave ali pojavno okno zahteve za stik, se ne morete odjaviti.

Če imate več zahtev, so pojavna okna naložena eno na drugega. Če imate kadar koli več kot pet zahtev, so zahteve prikazane kot 1–5 od <skupno število>. Sprejmete lahko e-pošto, klepet ali pogovor v družabnih sporočilih tako, da v vsakem pojavnem oknu kliknete gumb Sprejmi. Če želite sprejeti vse zahteve skupaj, kliknite Sprejmi <število> zahtev. Najstarejša zahteva je prikazana na vrhu. Naročilo so e-poštna sporočila, pogovori v družabnih sporočilih, klepeti in klici od zgoraj navzdol.

V pojavnem oknu so prikazane spremenljivke, dejavnostni gumbi ali povezave na podlagi konfiguracije, ki je opredeljena za posamezen kanal. V naslednji tabeli so navedene spremenljivke, ki so prikazane v pojavnem oknu za glasovni kanal:

Preglednica 1. Spremenljivke glasovnega kanala, prikazane na pojavnem oknu
Glasovni kanal – vrsta klicaSpremenljivke, prikazane v pojavnem oknu

Dohodni glasovni klic

V Načrtovalniku poteka skrbnik konfigurira spremenljivke, oznake spremenljivk in vrstni red, v katerem morajo biti prikazane na Agent Desktop. V zaslonskem pojavnem oknu je lahko prikazanih najmanj tri in največ šest spremenljivk. V zaslonskem pojavnem oknu za dohodni klic niso prikazane spremenljivke, ki jih je zavaroval skrbnik.

V zahtevi za posvetovalni klic je v zaslonskem pojavnem oknu prikazanih največ devet spremenljivk. To so tri privzete spremenljivke (ime zastopnika, DN zastopnika in skupina zastopnika) in največ šest spremenljivk, ki jih je konfiguriral skrbnik. Tri privzete spremenljivke se nanašajo na zastopnika, ki je začel posvetovalni klic.

Če je skrbnik omogočil občutljivo varstvo podatkov za namizje, bodo prikazane samo zadnje štiri številke številke dohodnega klica; Ostalo ostaja skrito.

Povratni klic

  • Telefonska številka
  • Ime čakalne vrste
  • DNIS (storitev prepoznavanja klicane številke)

Odhodni klic za predogled akcije

Spremenljivke, ki temeljijo na konfiguraciji, ki jo je opredelil skrbnik.

Odhodni klic

V Načrtovalniku poteka skrbnik konfigurira spremenljivke, oznake spremenljivk in vrstni red, v katerem morajo biti prikazane na Agent Desktop. V zaslonskem pojavnem oknu je lahko prikazanih najmanj tri in največ šest spremenljivk. Pojavno okno za klicanje ne prikazuje spremenljivk, ki jih je skrbnik označil kot varne.

V zahtevi za posvetovalni klic je v zaslonskem pojavnem oknu prikazanih največ devet spremenljivk. To so tri privzete spremenljivke (ime zastopnika, DN zastopnika in skupina zastopnika) in največ šest spremenljivk, ki jih je konfiguriral skrbnik. Tri privzete spremenljivke se nanašajo na zastopnika, ki je začel posvetovalni klic.

Prevzem klica

Ko prejmete dohodni klic stranke, pojavno okno zahteve za stik sledi pojavnemu oknu za povezovanje. Stanje dohodnega klica je prikazano kot Zvonjenje.

Če klica ne sprejmete v najdaljšem možnem času, se klic vrne v čakalno vrsto in sistem spremeni vaše stanje v RONA. Prikaže se pojavno okno z možnostmi za spreminjanje stanja v Na voljo ali Nedejavno. Če želite več informacij o pojavnem oknu RONA, glejte Razumevanje stanj posrednikov za Webex središča za stike.

Preden začnete

Če želite odgovarjati na klice strank, morate biti v razpoložljivem stanju. Če ste v stanju RONE , morate ročno spremeniti stanje iz RONA v Razpoložljivo.

1

Ko prejmete zahtevo za klic v Agent Desktop, uporabite fizični telefon, da nanjo odgovorite.

Zažene se časovnik in prikaže se podokno za nadzor interakcije.
2

(Neobvezno) Med upravljanjem klica v podoknu za nadzor interakcije izvedite naslednja opravila:

Zadržanje in nadaljevanje klica

Stranko lahko zadržite, da se posvetuje z drugim agentom ali poišče dodatne informacije o strankah.

Preden začnete

Sprejeti morate zahtevo za klic.

Če želite komunicirati z drugim posrednikom, morate sprožiti zadržanje in nadaljevati na Agent Desktop namesto uporabe telefonske naprave (trdega telefona ali mehkega telefona).

1

Kliknite Na čakanje.

Stanje zadržanja klica je prikazano poleg časovnika. Gumb Končaj je onemogočen.
2

Kliknite Nadaljuj za nadaljevanje klica.

Med posvetovanjem z drugim zastopnikom je vaš klic s stranko samodejno uvrščen na čakanje. Ko nadaljujete klic s stranko, je zastopnik za posvetovanje samodejno uvrščen na čakanje. Oba klica ne moreta biti hkrati na čakanju.

Začnite posvetovanje

Začnete lahko posvet z agentom, čakalno vrsto, številko klica, vstopno točko (EP) in organizacijo.

Preden začnete

Morate biti na aktivnem klicu.

1

Kliknite Posvetovanje.

Prikaže se pogovorno okno Zahteva za posvetovanje.

Če želite komunicirati z drugim posrednikom, morate klic za svetovanje začeti s pogovornim oknom »Zahteva za posvetovanje« na Agent Desktop in ne s telefonsko napravo (trdi ali mehki telefon).

2

Izberite eno od naslednjih možnosti za posvetovanje z agentom, čakalno vrsto, organizacijo, vstopno točko ali številčno številko:

  • Posrednik: posrednika lahko izberete s spustnega seznama ali pa seznam filtrirate z iskalnim poljem. Na spustnem seznamu so prikazana imena posrednikov, ki so v stanjih Na voljo in Nedejaven . Ime zastopnika je pred barvno ikono, ki označuje trenutno stanje razpoložljivosti.

  • Čakalna vrsta: s spustnega seznama lahko izberete čakalno vrsto ali pa seznam filtrirate z iskalnim poljem. Na spustnem seznamu so prikazane čakalne vrste, ki so na voljo za posvetovalni klic.

  • Klicna številka: Vnesete lahko številko ali ime, s spustnega seznama izberete številko ali ime ali uporabite iskalno polje za filtriranje seznama. Na spustnem seznamu je prikazan imenik vašega podjetja. Imena so navedena skupaj s številkami iz imenika.

    • Agent Desktop preveri obliko zapisa številke, ki jo vnesete. Klicna številka lahko vsebuje 3–18 števk in podprte posebne znake.

      Agent Desktop podpira samo posebne znake + (plus), # (razpršitev), * (zvezdica) in : (dvopičje) v polju za klicanje številke. Če v polje za klicanje številke kopirate številko s posebnimi znaki ali črkami, Agent Desktop ohrani le podprte posebne znake in odstrani vse druge posebne znake ali črke, preden vam dovoli preusmeritev klica.

    • Klicna številka podpira naslednje oblike zapisa:

      • Oblika zapisa v ZDA: + [Koda države][Območna koda][Sedemmestna telefonska številka]. Na primer, +12015532447

      • E.164 oblika številke: [+][Koda države][številka]. Na primer, +11234567890

      • Oblika IDD (mednarodno neposredno klicanje): [IDD][Koda države][številka]. Na primer, 01161123456789

  • Organizacija:To možnost lahko izberete, če se želite posvetovati z drugim posrednikom, ki uporablja orodje za sodelovanje.

    Če uporabljate Microsoft Teams, lahko strokovnjaka za določeno področje poiščete po imenu, vlogi, oddelku ali telefonski številki.

    Če uporabljate aplikacijo Webex, lahko strokovnjaka za zadevo poiščete z imenom ali e-poštnim naslovom.

    Če uporabljate Microsoft Teams, bodo na seznamu iskanja prikazani samo strokovnjaki za zadeve, ki jim je dodeljena poslovna telefonska številka.

    Če želite poiskati strokovnjaka za določeno področje po telefonski številki, vnesite celotno telefonsko številko, da pridobite ustrezen rezultat.

    Lahko bi prišlo do zamude pri pridobivanju prisotnosti in kontaktnih podatkov strokovnjakov za določeno področje. Osvežite ali znova naložite rezultat iskanja, da pridobite posodobljene informacije o prisotnosti strokovnjakov za zadeve v aplikaciji Microsoft Teams.

    Posredniki, ki dostopajo do namizja v aplikaciji Microsoft Teams, lahko dostopajo do klicev uporabnikov aplikacije Microsoft Teams ali jih preusmerijo le, če je enotna prijava omogočena v računu Microsoft Azure.

    Če uporabljate aplikacijo Webex, se bodo na seznamu iskanja pojavili samo strokovnjaki za zadeve, ki imajo dodeljeno telefonsko številko za delo.

    Lahko bi prišlo do zamude pri pridobivanju prisotnosti in kontaktnih podatkov strokovnjakov za določeno področje.

  • Vstopna točka: S spustnega seznama lahko izberete želeno vstopno točko ali pa seznam filtrirate z iskalnim poljem. Na spustnem seznamu so prikazane vstopne točke in številke, ki so na voljo za pregled klica.

3

(Neobvezno) Klikniti Reload button , da pridobite najnovejši seznam posrednikov, čakalnih vrst, vstopnih točk in številk.

4

Kliknite Posvetovanje. Ob časovniku se prikaže stanje Posvetovanje zahtevano.

V zahtevi za posvetovalni klic je v zaslonskem pojavnem oknu prikazanih največ devet spremenljivk. To so tri privzete spremenljivke (ime zastopnika, DN zastopnika in skupina zastopnika) in največ šest spremenljivk, ki jih je konfiguriral skrbnik. Tri privzete spremenljivke se nanašajo na zastopnika, ki je začel posvetovalni klic.

Ko agent sprejme zahtevo za svetovalni klic, se na namizju prikažeta dve podokni za nadzor interakcije skupaj s spremenljivkami.

  • Klicatelj (stranka): v podoknu Nadzor interakcije so prikazani podatki o stranki. Stanje je posodobljeno glede na dejanja, ki jih izvedete. Med posvetovanjem z zastopnikom je stanje klica s stranko na primer Klic na čakanju.

  • Zastopnik, s katerim ste se posvetovali: v podoknu za nadzor interakcije so prikazane podrobnosti o agentu, s katerim se posvetujete (agentu, ki prejme svetovalni klic). Stanje je posodobljeno glede na dejanja, ki jih izvedete. Ko se na primer začnete posvetovati z zastopnikom, se stanje spremeni v Posvetovanje. Zastopnika za posvetovanje lahko uvrstite na čakanje tako, da kliknete Na čakanje. Stanje se spremeni v Posvetovanje na čakanju.

Zastopnik za posvetovanje lahko zapusti klic tako, da klikne Končaj posvetovanje, klic pa se nadaljuje med vami in stranko.

Če se posvetovalni klic začne prek klicne številke, ki je preslikana v vstopno točko (EP-DN), upoštevajte naslednja navodila:

  • Poskrbite, da boste s spustnega seznama izbrali številko vstopne točke.

  • Pogoji iskanja morajo vsebovati številko vstopne točke in ne smejo vsebovati nobenih posebnih znakov, kot so () (oklepaji) ali - (vezaj).

  • Če se navedena številka vstopne točke ne ujema z EP-DN, ki jo konfigurira skrbnik, se klic za posvetovanje začne na številki klica in ne na EP-DN.

  • Če se posvetovalni agent ne odzove na svetovalni klic ali naprava ne deluje pravilno, sistem spremeni stanje svetovalnega agenta v RONA.

  • Če zastopnik za posvetovanje ne sprejme posvetovalnega klica, zastopnik, ki je začel posvetovalni klic, prejme sporočilo o napaki posvetovalnega klica.

  • Dokler agent, ki se je posvetoval, ne sprejme svetovalnega klica, sta gumba Preusmeritev in Konferenca onemogočena za agenta, ki je sprožil svetovalni klic.

  • Gumb Nadaljuj je omogočen, tudi če agent, ki se je posvetoval, še ni sprejel zahteve za klic za posvetovanje.

  • V zahtevi za posvetovalni klic je prikazanih največ sedem spremenljivk. Mednje spadajo privzeta spremenljivka (DN zastopnika) in največ šest spremenljivk, ki jih je konfiguriral skrbnik. Privzeta spremenljivka se nanaša na zastopnika, ki je začel posvetovalni klic.

  • Zastopnik za posvetovanje ne more urediti spremenljivk. Zastopnik za posvetovanje mora za ogled posodobljenih spremenljivk osvežiti brskalnik.

  • Svetovalni klici morda ne bodo uspešni zaradi naslednjih razlogov:

    • Na seznamu ni mogoče pridobiti vstopne točke, klicne številke ali obeh.
    • Vnesete neveljavno vstopno točko ali klicno številko.

    Če težave ne morete odpraviti, se obrnite na skrbnika in ga prosite, naj jo odpravi namesto vas.

5

(Neobvezno) Naslednje lahko izvedete med posvetovanjem z drugim agentom.

  • Kliknite Nadaljuj, da uvrstite zastopnika za posvetovanje na čakanje in nadaljujete klic s stranko.

  • Kliknite Preusmeri, da preusmerite klic na zastopnika za posvetovanje. Zažene se zahteva za prenos in prikaže se pogovorno okno Razlogi za zaključevanje. Če želite več informacij, glejte Preusmerjanje klica.

  • Kliknite Konferenca , da vzpostavite komunikacijo med vami, stranko in svetovalnimi agenti. Če želite več informacij, glejte Začetek konferenčnega klica.

6

Ko končate, kliknite Končaj posvetovanje.

Prikaže se pogovorno okno Razlogi za zaključevanje. Če želite navodila za uporabo razloga za zaključek, glejte Uporaba razloga za zaključek.
.

Sistem omogoča gumba "Preusmeri" in "Konferenca" takoj, ko konzultacijski klic doseže interno/neposredno številko agenta, ki je bil zaprošen za posvetovanje (EP/DN). To primarnemu agentu omogoča:

  • Prenos opravite takoj
  • Povežite klicatelja s čakalno vrsto agenta, ki je bil zaprošen za posvetovanje
  • Sprožite konferenčni klic s čakalno vrsto posvetovalnega agenta.

To koristi tako posrednikom kot klicateljem, saj povečuje učinkovitost in skrajša čas zadrževanja.

Dejanja, ki jih lahko izvede vsak svetovalni udeleženec klica

Vsak udeleženec klica, ki sodeluje v svetovalnem klicu, lahko izvede različna dejanja. V tej tabeli boste razumeli, kako lahko posamezni udeleženec komunicira.

  • Primarni agent se nanaša na agenta, ki sproži svetovalni klic.

  • Zastopniki , s katerimi se posvetujejo, se sklicujejo na zastopnike, ki sprejmejo svetovalni klic.

Udeleženec

Dejanja

Stranka
  • Stranka ne more sprožiti svetovalnega klica.
  • Privzeto je stranka zadržana, ko se primarni agent posvetuje z drugim udeležencem, razen če so drugi udeleženci že prisotni v konferenci. Če se primarni agent med konferenco posvetuje z drugim udeležencem, se lahko primarni agent odloči, da stranke ne bo zadržal.
  • Stranka lahko odstopi od stalnega klica s primarnim agentom in konča posvetovanje. Če pa konferenca poteka, se bo nadaljevala.

Primarni dejavnik
  • Primarni agent lahko sproži in konča svetovalni klic.
  • Primarni posrednik lahko nadaljuje klic stranke, ki je bil zadržan.
  • Primarni agent se lahko posvetuje z drugimi agenti. Če je bila konferenca že sprožena (če ne gre za prvo posvetovanje), ima agent možnost, da dovoli nadaljevanje konference ali zadrži druge agente.
  • Primarni posrednik lahko preusmeri klic na drugega posrednika. Ko je zahteva za prenos sprožena, se za primarnega posrednika prikaže pogovorno okno Zavijte razloge . Klic se nadaljuje med agentom 2 in stranko.
  • Primarni posrednik lahko začne konferenčni klic z drugim posrednikom in stranko.
  • Ko stranka odstopi od konzultacijskega klica, se posvetovanje konča in za primarnega posrednika se prikaže pogovorno okno Zaključki razlogov . Če pa konferenca poteka, se bo nadaljevala.
  • Primarni agent lahko konča svetovalni klic s klikom na gumb Končaj posvetovanje ali z odložitvijo fizičnega telefona. Stranka in agenti, s katerimi se posvetujejo, so izpuščeni iz svetovalnega klica.

Posvetovalni agent
  • Ko primarni agent nadaljuje klic s stranko, ki je bila zadržana, se posvetovalni agenti zadržijo in stranka je zadržana.
  • Agenti, s katerimi se posvetujejo, ne morejo nadaljevati klica za posvetovanje.
  • Posvetovalni agenti ne morejo uporabiti razloga za zaključek svetovalnega klica.
  • Agenti, ki so bili zaprošeni za svetovanje, lahko prekinejo svetovalni klic s klikom na gumb Izhodno svetovanje , klic med primarnim agentom in stranko pa se nadaljuje.
  • Posvetovalni agent lahko sprejme zahtevo za prenos, ki jo je med svetovalnim klicem podal primarni agent.
  • Če primarni agent začne konferenčni klic ob posvetovanju z drugimi agenti, so posvetovalni agenti del konferenčnega klica.
  • Če stranka odstopi od svetovalnega klica, se posvetovanje konča. Če pa konferenca poteka, se bo nadaljevala.

Udeleženci, ki niso agenti (klicna številka)

Udeleženci, ki niso posredniki, nimajo kontrolnikov klicev, kot so posvetovanje, dodajanje udeležencev ali končanje konferenc, za razliko od posrednikov, ki imajo omogočene zmogljivosti središča za stike.

Začetek konference

Začnete lahko konferenčni klic med zastopniki in strokovnjaki za zadeve. Dodate lahko največ osem udeležencev, vključno s stranko in vami.

Skupinska komunikacija je dodatno okrepljena tako, da se trem ali več posameznikom omogoči istočasna komunikacija. Ta funkcija učinkovito upravlja klice z več udeleženci, tako da ohranja pogovore aktivne brez prekinitev.

Preden začnete

Gotovo ste že začeli klic za posvetovanje. Če želite več informacij, glejte Začetek posvetovanja.

1

Kliknite Konferenca.

Če želite komunicirati z drugim posrednikom, morate začeti konferenco na namizju posrednika in ne uporabljati telefonske naprave (strojni ali dinamični telefon).

Stranka je odvzeta iz skladišča in vi, stranka in svetovalni agent lahko komunicirate med seboj.

2

(Neobvezno) Kliknite Izhod iz konference , da zaprete klic. Klic se nadaljuje med stranko in drugimi udeleženci. Klic se nadaljuje med vami in stranko.

Gumb Prenesi je bil nadomeščen z gumbom Izhod iz konference . Če želite prenesti nadzor nad klicem, boste morali zdaj zapustiti konferenco. Ob izstopu bo udeleženec, ki je bil v klicu najdlje, samodejno prevzel nadzor.
3

Kliknite Končaj , da končate klic.

Prikaže se pogovorno okno Razlogi za zaključevanje. Če želite navodila za uporabo razloga za zaključek, glejte Uporaba razloga za zaključek.

Dejanja, ki jih lahko izvede vsak udeleženec konferenčnega klica

Vsak udeleženec klica, ki sodeluje v konferenčnem klicu, lahko izvede različna dejanja. V tej tabeli boste izvedeli, kako lahko posamezni udeleženec komunicira.

  • Primarni posrednik se nanaša na posrednika, ki začne konferenčni klic.

  • Konferenčni agenti se nanašajo na posvetovalne agente, ki so del konferenčnega klica.

Udeleženec

Dejanja

Stranka
  • Stranka ne more začeti konferenčnega klica.
  • Privzeto agent zadrži klic, razen če stranki in drugim udeležencem dovoli nadaljevanje pogovora.
  • Stranka je umaknjena, ko posrednik začne konferenčni klic. Klic se nadaljuje med primarnim agentom, konferenčnimi agenti in stranko.

Primarni dejavnik
  • Primarni posrednik lahko začne in konča konferenčni klic.
  • Primarni agent lahko začne konferenčni klic s konferenčnimi agenti in stranko tako, da klikne gumb Konferenca .
  • Primarni posrednik lahko privzeto zadrži stranko ali konferenčne posrednike, lahko pa udeležencem konference omogoči nadaljevanje dela s stranko.
  • Primarni posrednik lahko klikne Izhodna konferenca , da preusmeri klic najdaljšemu konferenčnemu posredniku, ki je na voljo. Pogovorno okno Zaključki razlogov se prikaže za primarnega posrednika. Udeleženec, ki je bil v klicu najdlje, bo samodejno prevzel nadzor in klic se nadaljuje med konferenčnimi agenti in stranko.
  • Ko stranka odstopi od konferenčnega klica, se interakcija nadaljuje z drugimi posredniki v klicu.
  • Primarni posrednik lahko konferenčni klic konča tako, da klikne gumb Konec . S konference lahko izstopijo tako, da odložijo fizični telefon.

Konferenčni agenti
  • Konferenčni agenti lahko končajo konferenčni klic. Če pa so udeleženci konferenčni posredniki, konferenčnega klica ne morejo končati.
  • Konferenčni agenti ne morejo uporabiti razloga za zaključek konferenčnega klica. Vendar pa lahko primarnemu agentu pomagajo pri zaključku.
  • Konferenčni agenti lahko zaprejo konferenčni klic s klikom na gumb Izhod . Klic se nadaljuje med primarnim agentom, drugimi konferenčnimi agenti in stranko.
  • Če je konferenčni posameznik agent in ne udeleženec, se lahko posvetuje in v klic doda še enega udeleženca.
  • Če stranka zapusti stalni klic s primarnim agentom in konferenčnimi agenti, lahko agenti nadaljujejo interakcijo. Klic nato preide v stanje po klicu in nadaljnje zadrževanje, nadaljevanje ali posvetovanje ni mogoče.

Udeleženci, ki niso agenti (klicna številka)

Udeleženci, ki niso posredniki, nimajo kontrolnikov klicev, kot so posvetovanje, dodajanje udeležencev ali končanje konferenc, za razliko od posrednikov, ki imajo omogočene zmogljivosti središča za stike.

Skupinska komunikacija je dodatno okrepljena tako, da se trem ali več posameznikom omogoči istočasna komunikacija. Ta funkcija učinkovito upravlja klice z več udeleženci, tako da ohranja pogovore aktivne brez prekinitev.

Dejanje udeleženca

Opis

Stranka zapusti klic
  • Pogovor se ne konča takoj. Namesto tega lahko preostali udeleženci nadaljujejo razpravo.
  • Klic se konča šele, ko ostane še en udeleženec. To zagotavlja, da so vse razprave končane in da se natančno spremlja »čas obravnave« klica (skupni čas, potreben za obravnavo klica).

Agent zapusti klic

Klic se ne konča, ko posrednik zapre klic. Nadaljuje se med preostalimi udeleženci.

Klic zapustita stranka in agent

Klic se konča, ko klic zapustita stranka in agent.
Objavi klicČe stranka zapusti klic, preide v stanje po klicu . Obstoječi udeleženci lahko nadaljujejo pogovor, vendar ni mogoče dodati novih udeležencev.

Post Call je ločena meritev, ki ji je mogoče slediti prek analizatorja.

Spremljanje nadzornika
  • Nadzorniki ne morejo spremljati ali vkrcati v klic, ki je v stanju »zaključka«. Vendar pa lahko nadaljujejo s spremljanjem, če so že začeli.
  • Če je nadzornik spremljal agenta, ki izstopi, bo izpuščen iz klica.
  • Če nadzornik spremlja prek sekundarnega agenta in je primarni agent še vedno v klicu, lahko nadaljuje s spremljanjem.
  • Nadzornik lahko ostane na klicu, dokler je prisoten vsaj en agent, ne glede na to, koga je prvotno začel spremljati.
Skrbniški nadzorSkrbniških kontrolnikov ni.

Preusmerjanje klica

Aktivni glasovni klic (dohodni in odhodni) lahko prenesete na drug tok, povezan z vstopno točko. Če ne morete razrešiti vprašanja stranke in želite stopnjevati klic, lahko klic preusmerite k drugemu agentu ali nadzorniku.

Preden začnete

Sprejeti morate zahtevo stranke za klic.

1

Kliknite Prenesi.

Če želite komunicirati z drugim agentom, morate začeti prenos na Agent Desktop in ne uporabljati telefonske naprave (trdega telefona ali mehkega telefona).

Prikaže se pogovorno okno Zahteva za prenos.
2

Izberite eno od teh možnosti za preusmeritev aktivnega klica v čakalno vrsto, posrednika, vstopno točko ali številčnico:

  • Zastopnik: zastopnika lahko izberete na spustnem seznamu ali pa uporabite polje za iskanje, da filtrirate seznam. Na spustnem seznamu so prikazana imena posrednikov, ki so v stanju »Na voljo «.

    • Klica ni mogoče preusmeriti na zastopnika, ki ima nastavljeno stanje Zaključevanje.

    • Klic je prekinjen, če ga ciljni posrednik (posrednik, ki prejme klic) ne sprejme.

  • Čakalna vrsta: S spustnega seznama lahko izberete zahtevano čakalno vrsto ali pa seznam filtrirate z iskalnim poljem. Na spustnem seznamu so prikazane čakalne vrste, ki so na voljo za preusmeritev klica.

    Skrbnik določi poteke dela in čakalne vrste glede na zahteve organizacije.

  • Vstopna točka: S spustnega seznama lahko izberete želeno vstopno točko ali pa seznam filtrirate z iskalnim poljem. Na spustnem seznamu so prikazane vstopne točke, ki so na voljo za preusmeritev klica.

    Poteke dela in vstopne točke določi skrbnik na podlagi organizacijskih zahtev. Pri preusmeritvi klica na vstopno točko lahko klic preusmerite na vstopno točko, povezano s trenutnim potekom dela ali drugim potekom dela. Med prenosom se vrednosti globalnih spremenljivk z istim imenom in podatkovnim tipom kopirajo v nov tok, povezan z zgoraj izbrano vstopno točko. Globalne spremenljivke v prvem toku, ki se ne ujemajo z imenom in podatkovnim tipom globalnih spremenljivk v novem toku, se ne prenesejo. Ko preusmerite klic iz toka 1 v tok 2, povezan z vstopno točko:

    • Če imata oba flow1 in flow2 globalno spremenljiv ID stranke vrste Integer in je flow2 aktiven, se vrednost globalne spremenljivke customerID kopira iz flow1 v flow2.

    • Če imata flow1 in flow2 spremenljivko var1 s podatkovnim tipom Celo število v flow1 in Niz v flow2, potem argument var1 ni prenesen iz flow1 v flow2.

    • Če imata tako flow1 kot flow2 globalno spremenljivko var1 vrste celega števila in dejavnosti, kot sta Nastavi spremenljivko ali Zahteva HTTP, posodobijo vrednost var1 v flow2, ima var1 v flow2 novo vrednost.

  • Klicna številka: Vnesete lahko številko ali ime, s spustnega seznama izberete številko ali ime ali uporabite iskalno polje za filtriranje seznama. Na spustnem seznamu je prikazan imenik vašega podjetja. Imena so navedena skupaj s številkami iz imenika.

    • Agent Desktop preveri obliko zapisa številke, ki jo vnesete. Klicna številka lahko vsebuje 3–18 števk in podprte posebne znake.

      Agent Desktop podpira samo posebne znake + (plus), # (razpršitev), * (zvezdica) in : (dvopičje) v polju za klicanje številke. Če v polje za klicanje številke kopirate številko s posebnimi znaki ali črkami, Agent Desktop ohrani le podprte posebne znake in odstrani vse druge posebne znake ali črke, preden vam dovoli preusmeritev klica.

    • Klicna številka podpira naslednje oblike zapisa:

      • Oblika zapisa v ZDA: + [Koda države][Območna koda][Sedemmestna telefonska številka]. Na primer, +12015532447

      • E.164 oblika številke: [+][Koda države][številka]. Na primer, +11234567890

      • Oblika IDD (mednarodno neposredno klicanje): [IDD][Koda države][številka]. Na primer, 01161123456789

  • Organizacija: to možnost izberite, če se želite posvetovati s strokovnjakom za določeno področje, ki uporablja orodje za sodelovanje.

    Če uporabljate Microsoft Teams, lahko strokovnjaka za določeno področje poiščete po imenu, vlogi, oddelku ali telefonski številki.

    Če uporabljate Webex aplikacijo, lahko strokovnjaka za zadevo poiščete z imenom ali e-poštnim naslovom.

    Če uporabljate Webex aplikacijo, bodo na seznamu iskanja prikazani samo strokovnjaki za zadeve, ki jim je dodeljena telefonska številka službe.

    Lahko bi prišlo do zamude pri pridobivanju prisotnosti in kontaktnih podatkov strokovnjakov za določeno področje.

    Če uporabljate Microsoft Teams, bodo na seznamu iskanja prikazani samo strokovnjaki za zadeve, ki jim je dodeljena poslovna telefonska številka.

    Če želite strokovnjaka poiskati po telefonski številki, vnesite celotno telefonsko številko, da dobite ustrezen rezultat.

    Pri pridobivanju podatkov o prisotnosti in kontaktnih podatkov strokovnjakov za zadevno področje lahko pride do zamude. Osvežite ali znova naložite rezultat iskanja, da pridobite posodobljene podatke o prisotnosti strokovnjakov za področje Microsoft Teams.

    Agenti, ki dostopajo do namizja znotraj aplikacije Microsoft Teams, se lahko posvetujejo z uporabniki aplikacije Microsoft Teams ali jim preusmerijo klice le, če je v računu Microsoft Azure omogočena možnost SSO.

    Prepričajte se, da so funkcije prenosa, kot so glasovna pošta, preusmeritev klicev in čakajoči klic, onemogočene na telefonskih številkah ali internih številkah agentov WxCC. Če je omogočena in je časovnik RONA (Ring No Answer) nastavljen na daljši čas od časovnika glasovne pošte, so klici morda nepravilno preusmerjeni na glasovno pošto. WxCC označi klic kot vzpostavljenega, ko doseže telefonsko plast, in ne more zaznati, ali je klic posredovan na glasovno pošto, kar povzroča neskladja pri obdelavi klicev.

3

(Neobvezno) Kliknite Reload button za pridobitev najnovejšega seznama agentov, čakalnih vrst, klicnih številk ali strokovnjakov za določeno področje v vaši organizaciji. Na pridobljenem seznamu so prikazana trenutna stanja razpoložljivosti zastopnikov.

4

Kliknite Prenesi.

Če želite klic preusmeriti takoj (slepa preusmeritev), izberite bodisi Agent ali Kliči številko in kliknite Preusmeritev. Klic prevzame zastopnik, ki je na voljo.

Zažene se zahteva za prenos in prikaže se pogovorno okno Razlogi za zaključevanje. Za navodila za uporabo razloga za zaključek glejte Uporaba razloga za zaključek.

Sistem omogoči gumba »Preusmeritev« in »Konferenca« takoj, ko posvetovalni klic doseže interno/direktno številko (EP/DN) preusmerjenega agenta. To omogoča primarnemu agentu, da:

  • takoj dokončajte prenos
  • povežite klicatelja s čakalno vrsto preusmerjenega agenta
  • vzpostavite konferenčni klic s čakalno vrsto preusmerjenega agenta.

To koristi tako agentom kot klicateljem, saj poveča učinkovitost in skrajša čas čakanja.

Snemanje klica

Vaš klic s stranko se samodejno posname, če je vaš skrbnik omogočil snemanje klicev. Če je omogočeno, lahko med pridobivanjem občutljivih podatkov, kot so podatki o kreditni kartici stranke, začasno ustavite snemanje klica. Trajanje premora določi vaš skrbnik. Po preteku določenega časa premora se snemanje samodejno nadaljuje. Če želite začasno ustaviti ali nadaljevati snemanje klica, sledite tem korakom.

Funkciji za začasno ustavitev snemanja in nadaljevanje snemanja ne delujeta med konferenčnimi in posvetovalnimi klici.

Preden začnete

Sprejeti morate zahtevo za klic.

1

Kliknite Ustavi snemanje, če želite začasno prekiniti snemanje aktivnega klica.

Ikona Snemaj (Ikona snemanja) označuje, da snemanje poteka.

2

(Izbirno) Kliknite Nadaljuj snemanje za ročno nadaljevanje zaustavljenega snemanja.

Urejanje spremenljivk podatkov, povezanih s klici

Spremenljivke podatkov, povezanih s klici (CAD), omogočajo skrbniku zbiranje podatkov o klicih, kot so številka primera ali koda dejanja stranke. Med klicem lahko urejate spremenljivke CAD, če jih je skrbnik konfiguriral kot urejevalne.

Vaš skrbnik lahko označi spremenljivke, ki vsebujejo občutljive podatke, kot so osebno določljivi podatki (PII) in podatki vaše organizacije, kot varne. Če je spremenljivka označena kot varna, se v podoknu za nadzor interakcije poleg imena polja prikaže ikona Varna spremenljivka.

Če med posvetovanjem ali preusmerjanjem klica več agentov hkrati ureja isto vrednost spremenljivke CAD, se najprej prikažejo shranjene spremembe, drugi agent pa je o tem obveščen s sporočilom. Denimo, da dva zastopnika (zastopnik A in agent B) hkrati urejata isto spremenljivko CAD in zastopnik A shrani vrednost. Nato se vrednost, ki jo je vnesel agent B, prepiše in agent B prejme obvestilo.

Preden začnete

Sprejeti morate zahtevo za klic.

1

Kliknite v besedilno polje polja, ki ga je mogoče urediti, in vnesite ustrezno vrednost. Vnesite na primer številko primera ali kodo za dejanje.

Za vrednost spremenljivke CAD lahko vnesete ali prilepite največ 256 znakov.

2

Naredite lahko naslednje:

  • Če želite spremeniti obstoječo vrednost, izberite vrednost in jo prepišete z novo vrednostjo.

  • Če želite kopirati vrednost spremenljivke CAD, premaknite kazalec miške nad njo in nato kliknite Ikona za kopiranje..

  • Če želite izbrati datum in uro, kliknite Ikona koledarja ali kliknite na polje. Pri urejanju spremenljivke CAD, ki ustreza datumu in času, upoštevajte podprti mednarodni standard za shranjevanje vrednosti spremenljivke.

3

(Izbirno) Če so vrednosti varnih spremenljivk prikazane s simbolom zvezdice (*), kliknite povezavo Kliknite za ponovni poskus, da prikažete njihove vrednosti.

4

Ko po potrebi uredite vrednosti spremenljivk CAD, kliknite Shrani.

Sistem lahko zaradi konfiguracije usmerjanja ali dogodkov v programu Flow Designer prikaže posodobljene vrednosti spremenljivk CAD z zamudo. Shranjevanje vrednosti spremenljivk CAD je odvisno od razpoložljivosti omrežja in drugih operativnih dejavnikov.

5

(Izbirno) Če želite pridobiti prej shranjene vrednosti, kliknite Razveljavi.

Končanje klica

Ko stranki pomagate z vprašanji ali zahtevami, priporočamo, da jo prosite, naj konča klic. Klic lahko po potrebi tudi končate.

Klica ne morete končati, če je na čakanju.

Preden začnete

Sprejeti morate zahtevo za klic.

1

Kliknite Končaj.

Prikaže se pogovorno okno Razlogi za zaključevanje. Pogovorno okno Razlogi za zaključek se prikaže samo za primarnega agenta. Agenti, s katerimi se posvetujete ali se dogovorite za sodelovanje, lahko pomagajo glavnemu agentu pri zaključku.
2

Na spustnem seznamu izberite razlog za zaključek ali pa seznam filtrirajte z iskalnim poljem.

Za korake glejte Uporaba razloga za zaključek.

3

Kliknite Pošlji zaključevanje.

4

(Izbirno) Če uporabljate telefon ali slušalke, morate pred sprejemom naslednjega klica odklopiti fizični telefon.

Povratni klic

Stranke se lahko odločijo za povratni klic z uporabo IVR (Interactive Voice Response) tako, da pokličejo, obiščejo spletno mesto ali uporabijo klepetalni robot (virtualni agent).

Spodaj so opisane različne vrste povratnih klicev:

  • Vljudnostni povratni klic: Stranka se lahko odloči za vljudnostni povratni klic namesto čakanja v vrsti, da se agent oglasi na klic.

  • Spletni povratni klic (Callback) Stranka se lahko odloči za povratni klic tako, da odda zahtevo za povratni klic. Zahteva vključuje ime in telefonsko številko za povratni klic ob obisku spletnega mesta kontaktnega centra ali interakciji s klepetalnim robotom (virtualnim agentom).

Zahteve za povratni klic se pošljejo v sistem kontaktnega centra Webex. Ko je zastopnik na voljo, sistem vzpostavi povratni klic s stranko. Stranki se lahko ponudi možnost povratnega klica v času prometnih konic ali izven delovnega časa kontaktnega centra.

Zahteve za povratni klic so usmerjene k vam kot zahteva za dohodni klic. V pojavnem oknu stika z zahtevo za povratni klic se prikaže Povratni klic etiketa, Povratni klic ikona (Ikona povratnega klica), telefonsko številko stranke, DNIS (storitev identifikacije klicanih številk), čakalno vrsto, iz katere je bil klic preusmerjen k vam, in časovnik, ki prikazuje čas, ki je pretekel od prejema klica. Stanje dohodnega klica je prikazano kot Zvonjenje .

Če Končaj klic Funkcijo za spletni povratni klic omogoči vaš skrbnik, Zvonjenje status se nadomesti z Prekliči v zahtevi za vizitko.

Če stranka sprejme klic, ste povezani s stranko in Nadzor interakcije prikaže se podokno.

Če želite preklicati spletni povratni klic, preden stranka odgovori na klic, kliknite Prekliči . Ko je povratni klic preklican, Razlogi za zaključek prikaže se pogovorno okno.

Če se stranka ne odzove na klic, se klic vrne v čakalno vrsto.

Če je kontaktni center dosegel največjo dovoljeno število sočasnih klicev, ki je nastavljena za podatkovni center ali najemnika, ne morete več klicati, ustrezne kode razlogov pa so prikazane na Agent Desktop.