Pretiran hrup v ozadju pri sprejemanju klica vam lahko oteži razumevanje pogovora. Webex Contact Center ponuja funkcijo odstranjevanja hrupa v ozadju, ki ločuje in odstranjuje hrup v ozadju človeškega govora. Ta funkcija je na voljo samo premium agentom v organizacijah Flex 3.0 in jo mora omogočiti Cisco.

Če pa stranka želi, da poslušate hrup v ozadju (na primer težave s hrupom v okvarjenih računalnikih), ga ne morete onemogočiti na namizju. V takšnih primerih se obrnite na podporo Cisco.

Dostop do pojavnega okna za sprejem klica

Če je podokno Seznam opravil strnjeno, lahko vidite pojavno okno v spodnjem desnem kotu namizja. Pojavno okno je pojavno pogovorno okno, ki se prikaže, ko je k vam usmerjen klic, klepet, e-pošta ali zahteva za pogovor v družabnih sporočilih.

Na namizju so prikazani ti poverji:

  • Pojavno okno vzpostavljanja povezave: v pojavnem oknu vzpostavljanja povezave so prikazane informacije, da je v teku dodeljevanje nove zahteve za stik.

    Povezovanje poverja

  • Pojavno okno zahteve za stik: pojavno okno zahteve za stik se prikaže po pojavnem oknu vzpostavljanja povezave. Ukrepati morate v pojavnem oknu zahteve za stik, preden se vaše stanje spremeni v mirovanje. V pojavnem oknu so prikazane spremenljivke, dejavnostni gumbi ali povezave na podlagi konfiguracije, ki je opredeljena za posamezen kanal.

    Pojavno okno zahteve za stik

Ko se na namizju prikaže pojavno okno za vzpostavljanje povezave ali pojavno okno zahteve za stik, se ne morete odjaviti.

Če imate več zahtev, so pojavna okna naložena eno na drugega. Če imate kadar koli več kot pet zahtev, so zahteve prikazane kot 1–5 od <skupno število>. Sprejmete lahko e-pošto, klepet ali pogovor v družabnih sporočilih tako, da v vsakem pojavnem oknu kliknete gumb Sprejmi. Če želite sprejeti vse zahteve skupaj, kliknite Sprejmi <število> zahtev. Najstarejša zahteva je prikazana na vrhu. Naročilo so e-poštna sporočila, pogovori v družabnih sporočilih, klepeti in klici od zgoraj navzdol.

V pojavnem oknu so prikazane spremenljivke, dejavnostni gumbi ali povezave na podlagi konfiguracije, ki je opredeljena za posamezen kanal. V naslednji tabeli so navedene spremenljivke, ki so prikazane v pojavnem oknu za glasovni kanal:

Preglednica 1. Spremenljivke glasovnega kanala, prikazane na pojavnem oknu
Glasovni kanal – vrsta klicaSpremenljivke, prikazane v pojavnem oknu

Dohodni glasovni klic

V Flow Designerju skrbnik konfigurira spremenljivke, oznake spremenljivk in vrstni red, v katerem morajo biti prikazane na Agent Desktop. V zaslonskem pojavnem oknu je lahko prikazanih najmanj tri in največ šest spremenljivk. V zaslonskem pojavnem oknu za dohodni klic niso prikazane spremenljivke, ki jih je zavaroval skrbnik.

V zahtevi za posvetovalni klic je v zaslonskem pojavnem oknu prikazanih največ devet spremenljivk. To so tri privzete spremenljivke (ime zastopnika, DN zastopnika in skupina zastopnika) in največ šest spremenljivk, ki jih je konfiguriral skrbnik. Tri privzete spremenljivke se nanašajo na zastopnika, ki je začel posvetovalni klic.

Če je skrbnik omogočil občutljivo varstvo podatkov za namizje, bodo prikazane samo zadnje štiri številke številke dohodnega klica; Ostalo ostaja skrito.

Povratni klic

  • Telefonska številka
  • Ime čakalne vrste
  • DNIS (storitev prepoznavanja klicane številke)

Odhodni klic za predogled akcije

Spremenljivke, ki temeljijo na konfiguraciji, ki jo je opredelil skrbnik.

Odhodni klic

V Flow Designerju skrbnik konfigurira spremenljivke, oznake spremenljivk in vrstni red, v katerem morajo biti prikazane na Agent Desktop. V zaslonskem pojavnem oknu je lahko prikazanih najmanj tri in največ šest spremenljivk. Pojavno okno za klicanje ne prikazuje spremenljivk, ki jih je skrbnik označil kot varne.

V zahtevi za posvetovalni klic je v zaslonskem pojavnem oknu prikazanih največ devet spremenljivk. To so tri privzete spremenljivke (ime zastopnika, DN zastopnika in skupina zastopnika) in največ šest spremenljivk, ki jih je konfiguriral skrbnik. Tri privzete spremenljivke se nanašajo na zastopnika, ki je začel posvetovalni klic.

Prevzem klica

Ko prejmete dohodni klic stranke, pojavno okno zahteve za stik sledi pojavnemu oknu za povezovanje. Stanje dohodnega klica je prikazano kot Zvonjenje.

Če klica ne sprejmete v najdaljšem možnem času, se klic vrne v čakalno vrsto in sistem vas samodejno preklopi v stanje mirovanja . To sproži dogodek Re-route On No Answer (RONA). Nato se prikaže pojavno okno, ki ponuja možnosti za spremembo stanja v Na voljo ali Mirovanje. Če želite več informacij o pojavu RONE, glejte Razumevanje stanj agentov za Webex Contact Center.

Preden začnete

Če želite odgovarjati na klice strank, morate biti v razpoložljivem stanju.

1

Ko prejmete zahtevo za klic v Agent Desktop, uporabite fizični telefon, da nanjo odgovorite.

Zažene se časovnik in prikaže se podokno za nadzor interakcije.
2

(Neobvezno) Med upravljanjem klica v podoknu za nadzor interakcije izvedite naslednja opravila:

Zadržanje in nadaljevanje klica

Lahko PUT stranko na čakanju, da se posvetuje z drugim agentom ali poišče dodatne informacije o strankah.

Preden začnete

Sprejeti morate zahtevo za klic.

Če želite komunicirati z drugim agentom, morate začeti zadrževanje in nadaljevati na Agent Desktop, namesto da uporabljate telefonsko napravo (trdi telefon ali mehki telefon).

1

Kliknite Na čakanje.

Stanje zadržanja klica je prikazano poleg časovnika. Gumb Končaj je onemogočen.
2

Kliknite Nadaljuj za nadaljevanje klica.

Med posvetovanjem z drugim zastopnikom je vaš klic s stranko samodejno uvrščen na čakanje. Ko nadaljujete klic s stranko, je zastopnik za posvetovanje samodejno uvrščen na čakanje. Oba klica ne moreta biti hkrati na čakanju.

Začnite posvetovanje

Začnete lahko posvet z agentom, čakalno vrsto, številko klica, vstopno točko (EP) in organizacijo.

Preden začnete

Morate biti na aktivnem klicu.

1

Kliknite Posvetovanje.

Prikaže se pogovorno okno Zahteva za posvetovanje.

Za interakcijo z drugim agentom morate začeti klic za svetovanje s pogovornim oknom Zahteva za posvetovanje na Agent Desktop in ne s telefonsko napravo (trdi telefon ali mehki telefon).

2

Izberite eno od naslednjih možnosti za posvetovanje z agentom, čakalno vrsto, organizacijo, vstopno točko ali številčno številko:

  • Posrednik: posrednika lahko izberete s spustnega seznama ali pa seznam filtrirate z iskalnim poljem. Na spustnem seznamu so prikazana imena posrednikov, ki so v stanjih Na voljo in Nedejaven . Ime zastopnika je pred barvno ikono, ki označuje trenutno stanje razpoložljivosti.

  • Čakalna vrsta: s spustnega seznama lahko izberete čakalno vrsto ali pa seznam filtrirate z iskalnim poljem. Na spustnem seznamu so prikazane čakalne vrste, ki so na voljo za posvetovalni klic.

  • Klicna številka: Vnesete lahko številko ali ime, s spustnega seznama izberete številko ali ime ali uporabite iskalno polje za filtriranje seznama. Na spustnem seznamu je prikazan imenik vašega podjetja. Imena so navedena skupaj s številkami iz imenika.

    • Agent Desktop potrdi obliko številke, ki jo vnesete. Klicna številka lahko vsebuje 3–18 števk in podprte posebne znake.

      Agent Desktop podpira samo posebne znake + (plus), # (razpršitev), * (zvezdica) in : (dvopičje) v polju Klicna številka. Če v polje za klicanje številke kopirate številko s posebnimi znaki ali črkami, Agent Desktop ohrani samo tiste posebne znake, ki so podprti, in odstrani vse druge posebne znake ali črke, preden vam dovoli preusmeritev klica.

    • Klicna številka podpira naslednje oblike zapisa:

      • Oblika zapisa v ZDA: + [Koda države][Območna koda][Sedemmestna telefonska številka]. Na primer, +12015532447

      • E.164 oblika števila: [+][Koda države][Številka]. Na primer, +11234567890

      • Oblika IDD (mednarodno neposredno klicanje): [IDD][Koda države][številka]. Na primer, 01161123456789

  • Organizacija:To možnost lahko izberete, če se želite posvetovati z drugim posrednikom, ki uporablja orodje za sodelovanje.

    Če uporabljate aplikacijo Microsoft Teams, lahko strokovnjaka za določeno področje poiščete po imenu, vlogi, oddelku ali telefonski številki.

    Če uporabljate aplikacijo Webex, lahko strokovnjaka za zadevo poiščete z imenom ali e-poštnim naslovom.

    Če uporabljate Microsoft Teams, se bodo na seznamu iskanja prikazali samo strokovnjaki za zadeve, ki jim je dodeljena službena telefonska številka.

    Če želite poiskati strokovnjaka za določeno področje po telefonski številki, vnesite celotno telefonsko številko, da pridobite ustrezen rezultat.

    Lahko bi prišlo do zamude pri pridobivanju prisotnosti in kontaktnih podatkov strokovnjakov za določeno področje. Osvežite ali znova naložite rezultate iskanja, da pridobite posodobljene informacije o prisotnosti strokovnjakov za teme Microsoft Teams.

    Posredniki, ki dostopajo do namizja znotraj aplikacije Microsoft Teams, se lahko posvetujejo z uporabniki Microsoft Teams ali jih preusmerijo le, če je v računu Microsoft Azure omogočena možnost SSO.

    Če uporabljate aplikacijo Webex, se bodo na seznamu iskanja pojavili samo strokovnjaki za zadeve, ki jim je dodeljena telefonska številka za delo.

    Lahko bi prišlo do zamude pri pridobivanju prisotnosti in kontaktnih podatkov strokovnjakov za določeno področje.

  • Vstopna točka: S spustnega seznama lahko izberete želeno vstopno točko ali pa seznam filtrirate z iskalnim poljem. Na spustnem seznamu so prikazane vstopne točke in številke, ki so na voljo za pregled klica.

3

(Neobvezno) Klikniti Reload button , da pridobite najnovejši seznam posrednikov, čakalnih vrst, vstopnih točk in številk.

4

Kliknite Posvetovanje. Ob časovniku se prikaže stanje Posvetovanje zahtevano.

V zahtevi za posvetovalni klic je v zaslonskem pojavnem oknu prikazanih največ devet spremenljivk. To so tri privzete spremenljivke (ime zastopnika, DN zastopnika in skupina zastopnika) in največ šest spremenljivk, ki jih je konfiguriral skrbnik. Tri privzete spremenljivke se nanašajo na zastopnika, ki je začel posvetovalni klic.

Ko agent sprejme zahtevo za svetovalni klic, se na namizju prikažeta dve podokni za nadzor interakcije skupaj s spremenljivkami.

  • Klicatelj (stranka): v podoknu Nadzor interakcije so prikazani podatki o stranki. Stanje je posodobljeno glede na dejanja, ki jih izvedete. Med posvetovanjem z zastopnikom je stanje klica s stranko na primer Klic na čakanju.

  • Zastopnik, s katerim ste se posvetovali: v podoknu za nadzor interakcije so prikazane podrobnosti o agentu, s katerim se posvetujete (agentu, ki prejme svetovalni klic). Stanje je posodobljeno glede na dejanja, ki jih izvedete. Ko se na primer začnete posvetovati z zastopnikom, se stanje spremeni v Posvetovanje. Zastopnika za posvetovanje lahko uvrstite na čakanje tako, da kliknete Na čakanje. Stanje se spremeni v Posvetovanje na čakanju.

Zastopnik za posvetovanje lahko zapusti klic tako, da klikne Končaj posvetovanje, klic pa se nadaljuje med vami in stranko.

Če se posvetovalni klic začne prek klicne številke, ki je preslikana v vstopno točko (EP-DN), upoštevajte naslednja navodila:

  • Poskrbite, da boste s spustnega seznama izbrali številko vstopne točke.

  • Pogoji iskanja morajo vsebovati številko vstopne točke in ne smejo vsebovati nobenih posebnih znakov, kot so () (oklepaji) ali - (vezaj).

  • Če se navedena številka vstopne točke ne ujema z EP-DN, ki jo konfigurira skrbnik, se klic za posvetovanje začne na številki klica in ne na EP-DN.

  • Če se svetovalni agent ne odzove na klic ali naprava ne deluje pravilno, sistem spremeni stanje posvetovalnega agenta v stanje mirovanja.

  • Če zastopnik za posvetovanje ne sprejme posvetovalnega klica, zastopnik, ki je začel posvetovalni klic, prejme sporočilo o napaki posvetovalnega klica.

  • Dokler agent, ki se je posvetoval, ne sprejme svetovalnega klica, sta gumba Preusmeritev in Konferenca onemogočena za agenta, ki je sprožil svetovalni klic.

  • Gumb Nadaljuj je omogočen, tudi če agent, ki se je posvetoval, še ni sprejel zahteve za klic za posvetovanje.

  • V zahtevi za posvetovalni klic je prikazanih največ sedem spremenljivk. Mednje spadajo privzeta spremenljivka (DN zastopnika) in največ šest spremenljivk, ki jih je konfiguriral skrbnik. Privzeta spremenljivka se nanaša na zastopnika, ki je začel posvetovalni klic.

  • Zastopnik za posvetovanje ne more urediti spremenljivk. Zastopnik za posvetovanje mora za ogled posodobljenih spremenljivk osvežiti brskalnik.

  • Svetovalni klici morda ne bodo uspešni zaradi naslednjih razlogov:

    • Na seznamu ni mogoče pridobiti vstopne točke, klicne številke ali obeh.
    • Vnesete neveljavno vstopno točko ali klicno številko.

    Če težave ne morete odpraviti, se obrnite na skrbnika in ga prosite, naj jo odpravi namesto vas.

5

(Neobvezno) Naslednje lahko izvedete med posvetovanjem z drugim agentom.

  • Kliknite Nadaljuj, da uvrstite zastopnika za posvetovanje na čakanje in nadaljujete klic s stranko.

  • Kliknite Preusmeri, da preusmerite klic na zastopnika za posvetovanje. Zažene se zahteva za prenos in prikaže se pogovorno okno Razlogi za zaključevanje. Če želite več informacij, glejte Preusmerjanje klica.

  • Kliknite Konferenca , da vzpostavite komunikacijo med vami, stranko in svetovalnimi agenti. Če želite več informacij, glejte Začetek konferenčnega klica.

6

Ko končate, kliknite Končaj posvetovanje.

Prikaže se pogovorno okno Razlogi za zaključevanje. Če želite navodila za uporabo razloga za zaključek, glejte Uporaba razloga za zaključek.
.

Sistem omogoča gumba "Preusmeri" in "Konferenca" takoj, ko konzultacijski klic doseže interno/neposredno številko agenta, ki je bil zaprošen za posvetovanje (EP/DN). To primarnemu agentu omogoča:

  • Prenos opravite takoj
  • Povežite klicatelja s čakalno vrsto agenta, ki je bil zaprošen za posvetovanje
  • Sprožite konferenčni klic s čakalno vrsto posvetovalnega agenta.

To koristi tako posrednikom kot klicateljem, saj povečuje učinkovitost in skrajša čas zadrževanja.

Dejanja, ki jih lahko izvede vsak svetovalni udeleženec klica

Vsak udeleženec klica, ki sodeluje v svetovalnem klicu, lahko izvede različna dejanja. V tej tabeli boste razumeli, kako lahko posamezni udeleženec komunicira.

  • Primarni agent se nanaša na agenta, ki sproži svetovalni klic.

  • Zastopniki , s katerimi se posvetujejo, se sklicujejo na zastopnike, ki sprejmejo svetovalni klic.

Udeleženec

Dejanja

Stranka
  • Stranka ne more sprožiti svetovalnega klica.
  • Privzeto je stranka PUT na čakanju, ko se primarni agent posvetuje z drugim udeležencem, razen če so drugi udeleženci že v konferenci. Če se primarni agent med konferenco, ki poteka, posvetuje z drugim udeležencem, se lahko primarni agent odloči, ali bo stranko zadržal.
  • Stranka lahko prekine tekoči klic s primarnim agentom in prekine povezavo s klicem. Če pa konferenca ali posvetovanje poteka, se nadaljuje.

Primarni dejavnik
  • Primarni agent lahko sproži in konča svetovalni klic.
  • Primarni agent lahko nadaljuje klic stranke PUT na čakanju.
  • Primarni agent se lahko posvetuje z drugimi agenti. Če se konferenca začne (če to ni prvo posvetovanje), ima agent možnost, da dovoli nadaljevanje konference ali PUT drugim zadržanim agentom.
  • Primarni posrednik lahko preklaplja med primarnim (glavnim) klicem in se posvetuje s klicem, da lahko hitro izmenjuje pogovor z dvema osebama, ne da bi prekinil kateri koli klic.
  • Primarni posrednik lahko združi (združi) primarni klic in svetovalni klic v en sam konferenčni klic, tako da so vse strani hkrati povezane.
  • Primarni posrednik lahko preusmeri klic na drugega posrednika. Ko je zahteva za prenos sprožena, se za primarnega posrednika prikaže pogovorno okno Zavijte razloge . Klic se nadaljuje med agentom 2 in stranko.
  • Primarni posrednik lahko začne konferenčni klic z drugim posrednikom in stranko.
  • Ko stranka prekine povezavo s klicem, se njena povezava s klicem konča, klic primarnega agenta s stranko pa preide v stanje po klicu. Sistem prek namiznega obvestila obvesti primarnega agenta, da je stranka zapustila klic. Vendar pa ostane posvetovanje med primarnim zastopnikom in stranjo, s katero se je posvetovalo, še naprej aktivno, kar jima omogoča, da nadaljujeta razpravo. Pogovorno okno »Zaključki razlogov « se prikaže za primarnega posrednika, primarni posrednik pa lahko še vedno:
    • Zadržite svetovalni klic.
    • Nadaljujte posvetovanje s posvetovalnim zastopnikom.
    • Preklopite med svetovalno nogo in potencialno konferenco.
    • Končajte svetovalni klic tako, da kliknete Končaj posvetovanje. Posvetovalni agenti prekinejo povezavo s svetovalnim klicem. Če konferenca poteka, se nadaljuje.

Posvetovalni agent
  • Ko primarni agent nadaljuje klic s stranko, ki je bila PUT na čakanju, so agenti, s katerimi se posvetujejo, na čakanju PUT in stranka je zadržana.
  • Agenti, s katerimi se posvetujejo, ne morejo nadaljevati klica za posvetovanje.
  • Posvetovalni agenti ne morejo uporabiti razloga za zaključek svetovalnega klica.
  • Agenti, ki so bili zaprošeni za svetovanje, lahko prekinejo svetovalni klic s klikom na gumb Izhodno svetovanje , klic med primarnim agentom in stranko pa se nadaljuje.
  • Posvetovalni agent lahko sprejme zahtevo za prenos, ki jo je med svetovalnim klicem podal primarni agent.
  • Če primarni agent začne konferenčni klic ob posvetovanju z drugimi agenti, so posvetovalni agenti del konferenčnega klica.
  • Če stranka prekine povezavo s svetovalnim klicem, se njena povezava s klicem konča. Posvetovalna noga noga med primarnim agentom in posvetovalnim agentom ostane aktivna, kar jima omogoča, da nadaljujeta razpravo.

Udeleženci, ki niso agenti (klicna številka)

Udeleženci, ki niso posredniki, nimajo kontrolnikov klicev, kot so posvetovanje, dodajanje udeležencev ali končanje konferenc, za razliko od posrednikov, ki imajo omogočene zmogljivosti središča za stik.

Začetek konference

Začnete lahko konferenčni klic med zastopniki in strokovnjaki za zadeve. Dodate lahko največ osem udeležencev, vključno s stranko in vami.

Skupinska komunikacija je dodatno okrepljena tako, da se trem ali več posameznikom omogoči istočasna komunikacija. Ta funkcija učinkovito upravlja klice z več udeleženci, tako da ohranja pogovore aktivne brez prekinitev.

Preden začnete

Gotovo ste že začeli klic za posvetovanje. Če želite več informacij, glejte Začetek posvetovanja.

1

Kliknite Konferenca.

Če želite komunicirati z drugim posrednikom, morate začeti konferenco na Agent Desktop in ne uporabljati telefonske naprave (trdega telefona ali mehkega telefona).

Stranka je odvzeta iz skladišča in vi, stranka in svetovalni agent lahko komunicirate med seboj.

2

(Neobvezno) Kliknite Izhod iz konference , da zaprete klic. Klic se nadaljuje med stranko in drugimi udeleženci. Klic se nadaljuje med vami in stranko.

Gumb Prenesi je bil nadomeščen z gumbom Izhod iz konference . Če želite prenesti nadzor nad klicem, boste morali zdaj zapustiti konferenco. Ob izstopu bo udeleženec, ki je bil v klicu najdlje, samodejno prevzel nadzor.
3

Kliknite Končaj , da končate klic.

Prikaže se pogovorno okno Razlogi za zaključevanje. Za navodila za uporabo razloga za zaključek glejte Uporaba razloga za zaključek.

Dejanja, ki jih lahko izvede vsak udeleženec konferenčnega klica

Vsak udeleženec konferenčnega klica lahko izvaja različna dejanja. S to tabelo si lahko ogledate, kako lahko posamezni udeleženci komunicirajo.

  • Primarni agent se nanaša na agenta, ki začne konferenčni klic.

  • Konferenčni agenti se nanašajo na agente, s katerimi se posvetujete in ki sodelujejo v konferenčnem klicu.

Udeleženec

Dejanja

Stranka
  • Stranka ne more začeti konferenčnega klica.
  • Agent privzeto zadrži klic, razen če dovoli stranki in drugim udeležencem nadaljevati pogovor.
  • Stranka se prekliče s čakanja, ko agent začne konferenčni klic. Klic se nadaljuje med primarnim agentom, konferenčnimi agenti in stranko.

Primarni agent
  • Glavni agent lahko začne in konča konferenčni klic.
  • Glavni agent lahko začne konferenčni klic s konferenčnimi agenti in stranko s klikom na gumb Konferenca.
  • Primarni agent lahko PUT stranko ali pa privzeto pošlje agente v konferenco na čakanje, lahko pa tudi dovoli udeležencem konference, da nadaljujejo s stranko.
  • Primarni agent lahko klikne Izhod iz konference za preusmeritev klica najdlje razpoložljivemu agentu v konferenci. Za primarnega agenta se prikaže pogovorno okno Razlogi za zaključek . Udeleženec, ki je bil v klicu najdlje, samodejno prevzame nadzor in klic se nadaljuje med konferenčnimi agenti in stranko.
  • Ko stranka prekine konferenčni klic, se interakcija z drugimi agenti v klicu nadaljuje.
  • Glavni agent lahko konča konferenčni klic s klikom na gumb Končaj . Iz konference lahko izstopijo tako, da odložijo fizični telefon.

Konferenčni agenti
  • Udeleženci konference lahko končajo konferenčni klic. Če pa so konferenčni agenti udeleženci, konferenčnega klica ne morejo končati.
  • Agenti, ki sodelujejo v konferenčnem klicu, ne morejo uporabiti razloga za zaključek. Vendar pa lahko pomagajo glavnemu agentu pri zaključku.
  • Udeleženci konference lahko konferenčni klic zapustijo s klikom na gumb Izhod . Klic se nadaljuje med primarnim agentom, drugimi konferenčnimi agenti in stranko.
  • Če je udeleženec konference agent in ne udeleženec, se lahko posvetuje in v klic doda drugega udeleženca.
  • Če stranka zaključi tekoči klic s primarnim agentom in agenti, ki so v konferenčnem klicu, lahko agenti nadaljujejo interakcijo. Klic nato preide v stanje **POST** in nadaljnje čakanje, nadaljevanje ali posvetovanje ni mogoče.

Udeleženci, ki niso agenti (klicna številka)

Udeleženci, ki niso agenti, nimajo kontrolnikov za klice, kot so posvetovanje, dodajanje udeležencev ali končanje konferenc, za razliko od agentov z omogočenimi zmogljivostmi kontaktnega centra.

Skupinska komunikacija se še izboljša, če se omogoči hkratna komunikacija treh ali več posameznikov. Ta funkcija učinkovito upravlja klice z več udeleženci, tako da ohranja pogovore aktivne brez prekinitev.

Dejanje udeležencev

Opis

Stranka zapusti klic

Povezava s stranko se konča. Če pa je posvet ali konferenca aktivna, se pogovor med preostalimi agenti (primarnim in posvetovanim/konferenciranim) ne konča takoj. Lahko nadaljujejo svojo razpravo. Klic se konča šele, ko ostane en udeleženec. To zagotavlja, da so vsi pogovori zaključeni in da se natančno spremlja »čas obravnave« klica (skupni čas, potreben za obravnavo klica).

Agent zapusti klic

Klic se ne konča, ko agent zapusti klic. Nadaljuje se med preostalimi udeleženci.

Tako stranka kot agent zapustita klic

Klic se konča, ko ga zapustita tako stranka kot agent.
POST PokličiČe stranka zapusti klic, klic preide v stanje POST Klic . Obstoječi udeleženci lahko nadaljujejo pogovor, novih pa ni mogoče dodati.

POST Klic je ločena metrika, ki jo je mogoče spremljati prek analizatorja.

Nadzornik
  • Nadzorniki ne morejo spremljati klica, ki je v stanju »zaključek«, ali se vanj vmešavati. Vendar pa lahko nadaljujejo s spremljanjem, če so ga že začeli.
  • Če je nadzornik spremljal agenta, ki odide, bo ta izključen iz klica.
  • Če nadzornik spremlja prek sekundarnega agenta in je primarni agent še vedno na klicu, lahko nadaljuje s spremljanjem.
  • Nadzornik lahko ostane na klicu, dokler je prisoten vsaj en agent, ne glede na to, koga je sprva začel spremljati.
Skrbniški nadzorNi skrbniških kontrol.

Preusmeritev klica

Aktivni glasovni klic (dohodni in odhodni) lahko preusmerite v drug tok, povezan z vstopno točko. Če ne morete rešiti vprašanja stranke in želite klic posredovati naprej, ga lahko preusmerite na drugega agenta ali nadzornika.

Preden začnete

Sprejeti morate zahtevo za klic stranke.

1

Kliknite Prenesi.

Za interakcijo z drugim agentom morate začeti prenos na Agent Desktop in ne uporabiti telefonske naprave (fizične ali programske).

Prikaže se pogovorno okno Zahteva za prenos.
2

Za prenos aktivnega klica v čakalno vrsto, agenta, vstopno točko ali klicno številko izberite eno od naslednjih možnosti:

  • Zastopnik: zastopnika lahko izberete na spustnem seznamu ali pa uporabite polje za iskanje, da filtrirate seznam. Spustni seznam prikazuje imena agentov, ki so v Na voljo država.

    • Klica ni mogoče preusmeriti na zastopnika, ki ima nastavljeno stanje Zaključevanje.

    • Klic se prekine, če ciljni agent (agent, ki prejme klic) ga ne sprejme.

  • Čakalna vrsta Želeno čakalno vrsto lahko izberete s spustnega seznama ali pa seznam filtrirate z iskalnim poljem. Na spustnem seznamu so prikazane čakalne vrste, ki so na voljo za preusmeritev klica.

    Vaš skrbnik določi poteke dela in čakalne vrste na podlagi vaših organizacijskih zahtev.

  • Vstopna točka : Želeno vstopno točko lahko izberete s spustnega seznama ali pa za filtriranje seznama uporabite iskalno polje. Spustni seznam prikazuje vstopne točke, ki so na voljo za prenos klica.

    Vaš skrbnik določi poteke dela in vstopne točke na podlagi vaših organizacijskih zahtev. Pri preusmeritvi klica na vstopno točko lahko klic preusmerite na vstopno točko, povezano s trenutnim potekom dela ali drugim potekom dela. Med prenosom se vrednosti globalnih spremenljivk z istim imenom in podatkovnim tipom kopirajo v nov tok, povezan z zgoraj izbrano vstopno točko. Globalne spremenljivke v prvem toku, ki se ne ujemajo z imenom in podatkovnim tipom globalnih spremenljivk v novem toku, se ne prenesejo. Ko preusmerite klic iz toka 1 v tok 2, ki je povezan z vstopno točko:

    • Če imata tako flow1 kot flow2 globalno spremenljivko ID stranke tipa Integer in je flow2 aktiven, vrednost globalne spremenljivke ID stranke se kopira iz toka1 v tok2.

    • Če imata tok1 in tok2 spremenljivko spremenljivka1 s podatkovnim tipom Integer v flow1 in String v flow2, potem spremenljivka1 se ne prenese iz toka1 v tok2.

    • Če imata tako flow1 kot flow2 globalno spremenljivko spremenljivka1 tipa Integer in dejavnosti, kot so Nastavi spremenljivko ali Zahteva HTTP posodobi vrednost spremenljivka1 v toku2, nato spremenljivka1 v flow2 ima novo vrednost.

    Ko je stik prenesen na vstopno točko ali čakalno vrsto, sistem zagotovi, da stik ni povezan z istim agentom, ki ga je obravnaval prej. Na ta način dobijo nov začetek z novim agentom.

  • Pokliči številko : Vnesete lahko številko ali ime, izberete številko ali ime s spustnega seznama ali pa uporabite iskalno polje za filtriranje seznama. Na spustnem seznamu je prikazan imenik vašega podjetja. Imena so navedena skupaj s številkami iz imenika.

    • Agent Desktop potrdi obliko vnesene klicne številke. Klicna številka lahko vsebuje 3–18 števk in podprte posebne znake.

      Agent Desktop v polju »Klicna številka« podpira samo posebne znake + (plus), # (lojtra), * (zvezdica) in : (dvopičje). Če v polje »Kliči številko« kopirate številko s posebnimi znaki ali črkami, bo funkcija Agent Desktop pred prenosom klica ohranila le tiste posebne znake, ki so podprti, in odstranila vse druge posebne znake ali črke.

    • Klicna številka podpira naslednje oblike zapisa:

      • Ameriški format: + [Kod države][Območna koda][Sedemmestna telefonska številka]. Na primer, +12015532447

      • E.164 oblika številke: [+][Kod države][Številka]. Na primer, +11234567890

      • Oblika IDD (mednarodno neposredno klicanje): [IDD][Kod države][Številka]. Na primer, 01161123456789

  • Organizacija: to možnost izberite, če se želite posvetovati s strokovnjakom za določeno področje, ki uporablja orodje za sodelovanje.

    Če uporabljate aplikacijo Microsoft Teams, lahko strokovnjaka za določeno področje poiščete po imenu, vlogi, oddelku ali telefonski številki.

    Če uporabljate aplikacijo Webex, lahko strokovnjaka za zadevo poiščete z imenom ali e-poštnim naslovom.

    Če uporabljate aplikacijo Webex, se bodo na seznamu iskanja pojavili samo strokovnjaki za zadeve, ki jim je dodeljena telefonska številka za delo.

    Lahko bi prišlo do zamude pri pridobivanju prisotnosti in kontaktnih podatkov strokovnjakov za določeno področje.

    Če uporabljate Microsoft Teams, se bodo na seznamu iskanja prikazali samo strokovnjaki za zadeve, ki imajo dodeljeno poslovno telefonsko številko.

    Če želite poiskati strokovnjaka za določeno področje po telefonski številki, vnesite celotno telefonsko številko, da pridobite ustrezen rezultat.

    Lahko bi prišlo do zamude pri pridobivanju prisotnosti in kontaktnih podatkov strokovnjakov za določeno področje. Osvežite ali znova naložite rezultate iskanja, da pridobite posodobljene informacije o prisotnosti strokovnjakov za vsebino aplikacije Microsoft Teams.

    Posredniki, ki dostopajo do namizja znotraj aplikacije Microsoft Teams, se lahko posvetujejo z uporabniki aplikacije Microsoft Teams ali jih preusmerijo le, če je v računu Microsoft Azure omogočena funkcija SSO.

    Prepričajte se, da so funkcije prenosa, kot so glasovna pošta, preusmeritev klicev in čakanje na klic, onemogočene na telefonskih številkah ali razširitvah agenta WxCC. Če je omogočen in je časovnik RONA (Re-route On No Answer) nastavljen dlje kot časovnik glasovne pošte, bodo klici morda nepravilno usmerjeni v glasovno pošto. WxCC označi klic kot povezan, ko doseže raven telefonije in ne more zaznati, ali je klic preusmerjen na glasovno pošto, kar povzroči odstopanja pri upravljanju klicev.

3

(Neobvezno) Klikniti Reload button , da pridobite najnovejši seznam posrednikov, čakalnih vrst, številk za klicanje ali strokovnjakov za zadeve v vaši organizaciji. Na pridobljenem seznamu so prikazana trenutna stanja razpoložljivosti zastopnikov.

4

Kliknite Prenesi.

Če želite klic preusmeriti takoj (slepa preusmeritev), izberite Agent ali Klicna številka in kliknite Prenesi . Klic prevzame zastopnik, ki je na voljo.

Zažene se zahteva za prenos in prikaže se pogovorno okno Razlogi za zaključevanje. Če želite navodila za uporabo razloga za zaključek, glejte Uporaba razloga za zaključek.

Sistem omogoča gumba "Preusmeri" in "Konferenca" takoj, ko konzultacijski klic doseže razširitev/neposredno številko prenesenega agenta (EP/DN). To primarnemu agentu omogoča:

  • Prenos opravite takoj
  • povezati klicatelja v čakalno vrsto prenesenega agenta
  • Začetek konferenčnega klica s čakalno vrsto prenesenega agenta.

To koristi tako posrednikom kot klicateljem, saj povečuje učinkovitost in skrajša čas zadrževanja.

Če želite konferenčni (večudeleženi) klic preusmeriti na drugega posrednika, upoštevajte enaka navodila zgoraj. V konferenčnem klicu, v katerem sodeluje več udeležencev, lahko primarni posrednik nemoteno preusmeri klic na drugega posrednika, seja med posredniki pa se nadaljuje, tudi če stranka prekine povezavo. Oba agenta sta obveščena, ko stranka odide, kar jima omogoča, da po potrebi prilagodita svojo razpravo.

Snemanje klica

Vaš klic s stranko se samodejno snema, če je vaš skrbnik omogočil snemanje klicev. Če je ta možnost omogočena, lahko zaustavite snemanje klica in hkrati pridobite občutljive podatke, kot so podatki o kreditni kartici stranke. Skrbnik določi trajanje premora. Po preteku določenega časa premora se snemanje samodejno nadaljuje. Če želite začasno ustaviti ali nadaljevati snemanje klica, sledite tem korakom.

Funkciji začasne ustavitve snemanja in nadaljevanja snemanja ne delujeta med konferenčnimi klici in se posvetujeta.

Preden začnete

Sprejeti morate zahtevo za klic.

1

Kliknite Ustavi snemanje, če želite začasno prekiniti snemanje aktivnega klica.

Ikona Snemanje (Ikona zapisa) pomeni, da snemanje poteka.

2

(Neobvezno) Kliknite Nadaljuj snemanje , če želite ročno nadaljevati začasno ustavljeno snemanje.

Urejanje podatkovnih spremenljivk, povezanih s klicem,

Spremenljivke CAD (Call-Associated Data) skrbniku omogočajo zbiranje podatkov o klicu, kot so številka primera ali koda dejanja katere koli stranke. Med klicem lahko spremenljivke CAD uredite, če skrbnik konfigurira spremenljivke CAD kot spremenljivke, ki jih je mogoče urejati. Če potrebujete dodatne spremenljivke CAD, se obrnite na svojega nadzornika ali skrbnika Webex Contact Center in zahtevajte, da se dodajo v skript za nadzor klicev.

Vaš skrbnik lahko spremenljivke, ki vsebujejo občutljive podatke, kot so podatki, ki omogočajo osebno prepoznavo, in podatki vaše organizacije označi kot varne. Če je spremenljivka označena kot varna, se poleg imena polja v podoknu za nadzor interakcije pojavi ikona Varna spremenljivka .

Če pri svetovanju ali preusmerjanju klica več agentov hkrati ureja isto vrednost spremenljivke CAD, se najprej prikažejo spremembe, ki se shranijo, drugi agent pa je obveščen s sporočilom. Denimo, da dva zastopnika (zastopnik A in agent B) hkrati urejata isto spremenljivko CAD in zastopnik A shrani vrednost. Nato se vrednost, ki jo vnese agent B, prepiše, agent B pa se obvesti s sporočilom.

Preden začnete

Sprejeti morate zahtevo za klic.

1

Kliknite v besedilno polje polja, ki ga je mogoče urediti, in vnesite ustrezno vrednost. Vnesite na primer številko primera ali kodo za dejanje.

Za vrednost spremenljivke CAD lahko vnesete ali prilepite največ 256 znakov.

2

Naredite lahko naslednje:

  • Če želite spremeniti obstoječo vrednost, izberite vrednost in jo prepišete z novo vrednostjo.

  • Če želite kopirati vrednost spremenljivke CAD, premaknite kazalec miške nad njo in kliknite Ikona za kopiranje..

  • Če želite izbrati datum in uro, kliknite Ikona koledarja ali kliknite na polje. Pri urejanju spremenljivke CAD, ki ustreza datumu in času, sledite podprtemu mednarodnemu standardu, da shranite vrednost spremenljivke.

3

(Izbirno) Če so vrednosti varnih spremenljivk prikazane s simbolom zvezdice (*), kliknite povezavo Kliknite za ponovni poskus, da prikažete njihove vrednosti.

4

Ko po potrebi uredite vrednosti spremenljivk CAD, kliknite Shrani.

Sistem lahko odloži prikaz posodobljenih vrednosti spremenljivk CAD glede na konfiguracijo usmerjanja ali dogodke v Flow Designerju. Shranjevanje vrednosti spremenljivk CAD je odvisno od razpoložljivosti omrežja in drugih operativnih vidikov.

5

(Neobvezno) Če želite pridobiti prej shranjene vrednosti, kliknite Povrni.

Končanje klica

Ko stranki pomagate pri vprašanjih ali zahtevah, priporočamo, da jo prosite, naj konča klic. Klic lahko po potrebi tudi končate.

Klica ne morete končati, če je na čakanju.

Preden začnete

Sprejeti morate zahtevo za klic.

1

Kliknite Končaj.

Prikaže se pogovorno okno Razlogi za zaključevanje. Pogovorno okno »Zavijte razloge « se prikaže le za primarnega posrednika. Posvetovalni ali konferenčni agenti lahko pomagajo primarnemu agentu s pomočjo pri zaključku.
2

S spustnega seznama izberite razlog zaključka ali pa seznam filtrirajte z iskalnim poljem.

Za korake glejte Uporaba razloga za zaključek.

3

Kliknite Pošlji zaključevanje.

4

(Neobvezno) Če uporabljate slušalko ali naglavno slušalko, morate pred naslednjim klicem izključiti fizični telefon.

Povratni klic

Stranke se lahko odločijo za prejemanje povratnega klica z uporabo IVR (Interactive Voice Response), tako da pokličejo, obiščejo spletno mesto ali uporabijo chatbot (Virtual Agent).

Spodaj so opisane različne vrste povratnih klicev:

  • Vljudnostni povratni klic: Stranka se lahko odloči za vljudnostni povratni klic, namesto da čaka v čakalni vrsti, da agent odgovori na klic.

  • Povratni spletni klic (povratni klic): stranka se lahko odloči za povratni klic tako, da pošlje zahtevo za povratni klic. Zahteva vključuje ime in številko povratnega klica ob obisku spletnega mesta kontaktnega centra ali interakciji s chatbotom (virtualni agent).

Zahteve za povratni klic se pošljejo v sistem Webex Contact Center. Ko je zastopnik na voljo, sistem vzpostavi povratni klic s stranko. Stranki se lahko ponudi možnost povratnega klica v času prometne konice ali nedelovnega časa kontaktnega centra.

Zahteve za povratni klic so usmerjene k vam kot zahteva za dohodni klic. V pojavnem oknu zahteve za povratni klic je prikazana oznaka »Povratni klic « in ikona »Povratni klic« (Ikona povratnega klica), telefonsko številko stranke, DNIS (storitev za identifikacijo klicanih številk), čakalno vrsto, v kateri je bil klic usmerjen k vam, in časovnik, ki označuje čas, ki je pretekel od prejema klica. Stanje dohodnega klica je prikazano kot Zvonjenje.

Če skrbnik omogoči funkcijo »Končaj klic « za povratni klic, se stanje zvonjenja nadomesti z gumbom »Prekliči « v zahtevi za kartico stika.

Če stranka sprejme klic, se povežete s stranko in prikaže se podokno za nadzor interakcije.

Če želite preklicati povratni klic v spletu, preden stranka sprejme klic, kliknite Prekliči. Ko je povratni klic preklican, se prikaže pogovorno okno Zavijte razloge .

Če stranka ne sprejme klica, se klic vrne v čakalno vrsto.

Če je središče za stike doseglo največjo omejitev za sočasne klice, ki je nastavljena za podatkovni center ali najemnika, ne morete več klicati, ustrezne kode razlogov pa so prikazane na Agent Desktop.

Načrtovanje povratnega klica

Posredniki lahko registrirajo zahtevo stranke za povratni klic za določen datum in čas v prihodnosti. Agenti lahko to storijo neposredno prek namiznega vmesnika ali z uporabo API-jev. Namesto da bi takoj poklical stranko, agent nastavi zahtevo, da sistem pokliče stranko nazaj ob izbranem času.

To pomaga:

  • Učinkoviteje upravljajte interakcije s strankami in zagotovite, da stranke prejmejo klice v času, ki jim ustreza.
  • Zmanjšajte število opuščenih ali ponavljajočih se klicev.
  • Učinkoviteje upravljajte delovno obremenitev posrednikov.
  • Zmanjšajte potrebo strank po ponovnem klicu, saj bodo njihove skrbi obravnavane med načrtovanim povratnim klicem.

Povratne klice je mogoče načrtovati iz vseh vrst stikov, razen iz klicev oglaševalske akcije. To vključuje vse dohodne in odhodne klice ter digitalne stike, kot so klepeti ali e-poštna sporočila.

Predpogoj

Če želite omogočiti in upravljati načrtovane povratne klice, so obvezne naslednje konfiguracije nadzornega zvezdišča:

  • Skrbnik mora konfigurirati zunanjo vstopno točko, da služi kot vstopna točka za povratni klic.
  • Ta vstopna točka se uporablja za obdelavo vseh načrtovanih povratnih klicev znotraj organizacije.
  • Na spustnem seznamu izborov so prikazane samo vstopne točke, ki so trenutno aktivne.

Če želite več informacij, glejte Nastavitev vstopne točke za povratni klic.

Posrednik lahko ustvari ali upravlja urnike povratnih klicev za stranko.

  • Ko ste s stranko povezani na Agent Desktop, sledite spodnjim korakom.
  • Ko niste povezani s stranko – neposredno tako, da na podoknu za opravila kliknete ikono +.

Če želite ustvariti urnik povratnega klica stranke, ko ste povezani s stranko:

  1. Med stalnim klicem kliknite tri pike (...) in nato Načrtuj in upravljaj povratne klice.
  2. V pojavnem oknu Načrtovanje in upravljanje povratnih klicev lahko ustvarite zahtevo za povratni klic za stranko:

    Privzeto je odprt Načrtuj povratni klicTab.

  3. (obvezno) Vnesite telefonsko številko stranke.
    • Polje sprejme od 7 do 15 znakov.
    • Vključite lahko kodo države.
    • Dovoljeni so posebni znaki, kot so presledki, vezaji (-), vejice (,) in pike (.).
  4. (obvezno) Vnesite ime stranke.
    • Dovoljeni so vsi veljavni znaki Unicode.
    • Ime mora biti dolgo od 3 do 250 znakov.
  5. V razdelku Izberite datum in čas :
    • (obvezno) Datum – izberite datum za povratni klic.
    • (obvezno) Klic med njimi – izberite začetni in končni čas povratnega klica.
    • Načrtovani čas mora biti vsaj 30 minut po času ustvarjanja urnika.
    • Načrtovani čas ne sme presegati 31 dni od časa ustvarjanja urnika.
  6. (obvezno) Časovni pas stranke – izberite veljaven časovni pas IANA.
  7. (obvezno) Ime čakalne vrste – izberite čakalno vrsto aktivne telefonije (vhodno ali odhodno) v organizaciji, do katere ima posrednik dostop.
  8. Vnesite razlog za povratni klic.
    • Največja dolžina tega polja je 250 znakov.
    • Dovoljeni so vsi veljavni znaki Unicode.
  9. Kliknite Razpored.

Vse načrtovane povratne klice za določeno stranko si lahko ogledate v razdelku Upravljanje povratnih klicev Tab.

Če želite upravljati urnik povratnih klicev strank:

  1. Med stalnim klicem kliknite tri pike (...) in nato Načrtuj in upravljaj povratne klice.
  2. Kliknite Upravljanje povratnih klicev Tab.
  3. Kliknite Uredi , da posodobite načrtovani povratni klic.
  4. Kliknite Izbriši , da izbrišete načrtovani povratni klic.

Po izteku začetnega časa urnika povratnih klicev ne morete posodobiti ali izbrisati.