Hívások kezelése az Agent Desktopban

Előugró ablak megnyitása hívás fogadásához

Ha a Feladatlista ablaktábla összecsukva van, az előugró ablak az asztal jobb alsó sarkában látható. Az előugró ablak az az előugró párbeszédpanel, amely akkor jelenik meg, amikor hívás, csevegés, e-mail vagy közösségi üzenetküldő beszélgetési kérés kerül Önhöz.

Az asztal a következő előugró ablakokat jeleníti meg:

Előugró ablak csatlakoztatása: A kapcsoló előugró ablak tájékoztatja Önt, hogy folyamatban van egy új kapcsolatkérés hozzárendelése.
Kapcsolatfelvételi kérés előugró ablaka: A kapcsolatkérés előugró ablaka a kapcsolódás után jelenik meg. Intézkednie kell a kapcsolatkérés előugró ablakán, mielőtt az állapota inaktívvá vált. Az előugró ablak az egyes csatornákhoz meghatározott konfiguráció alapján változókat, műveletgombokat vagy hivatkozásokat jelenít meg.

Nem jelentkezhet ki, amikor egy kapcsoló előugró ablak vagy kapcsolatfelvételi kérés megjelenik az Asztalon.

Több kérés esetén a felugrók egymásra halmozódnak. Ha bármikor több mint öt kérése van, a kérések a <teljes szám> 1-5 számként jelennek meg. Az egyes előugró ablakokban az Elfogadás gombra kattintva elfogadhatja az e-mail, csevegés vagy közösségi üzenetküldési beszélgetést. Az összes kérelem együttes elfogadásához kattintson a <szám>-kérelmek elfogadása lehetőségre. Legfelül a legkorábbi kérés jelenik meg. A sorrend az e-mailek, közösségi üzenetküldő beszélgetések, csevegések és hívások fentről lefelé.

Az előugró ablakon kívül minden bejövő és aktív interakció (hívás, csevegés, e-mail és közösségi üzenet) következetesen szerepel a Feladatlista ablaktáblában, általában az Agent Desktop bal oldalán. Ez az ablaktábla állandó nézetet biztosít az aktuális munkaterhelésről. Ha kihagy egy bejövő hívás előugró ablakát, vagy több egyidejű interakciót kezel, mindig megtalálhatja és kezelheti őket a Feladatlista ablaktáblán. A bejövő hívások az elfogadásig vagy elutasításig egy „Kicsengés” állapotot és egy társított ikont fognak megjelenni a listában.

A felugró az egyes csatornákhoz megadott konfiguráció alapján jeleníti meg a változókat, a műveletgombokat vagy a hivatkozásokat. Az alábbi táblázat a hangcsatorna előugró ablakán megjelenő változóit sorolja fel:

Table 1. Voice Channel Variables Displayed on Popover
Hangcsatorna – hívástípus	A popoveren megjelenő változók
Bejövő hanghívás	A Flow Designerben a rendszergazda konfigurálja a változókat, a változók címkéit és azt a sorrendet, amelyben meg kell jelenniük az Agent Desktopon. Az előugró ablakban legalább három, legfeljebb hat változó jelenik meg. A bejövő előugró ablak nem jeleníti meg a rendszergazda által biztonságosnak jelölt változókat. A konzultációs híváskérés legfeljebb kilenc változót jelenít meg az előugró ablakon. Ezek a három alapértelmezett változó (ügynök neve, ügynök telefonszáma, ügynöki csoport) és a rendszergazda által beállított legfeljebb hat változó. A három alapértelmezett változó a tanácsadási hívást kezdeményező ügynökre vonatkozik. Ha a rendszergazda engedélyezte az érzékeny adatvédelmet az asztalon, akkor csak a bejövő hívási szám utolsó négy számjegyét fogja látni; a többi rejtve marad.
Visszahívás	Telefonszám Sor neve DNIS (tárcsázott telefonszám-azonosító szolgáltatás)
Kimenő előnézeti kampányhívás	A rendszergazda által definiált konfiguráción alapuló változók.
Kimenő hívás	A Flow Designerben a rendszergazda konfigurálja a változókat, a változók címkéit és azt a sorrendet, amelyben meg kell jelenniük az Agent Desktopon. Az előugró ablakban legalább három, legfeljebb hat változó jelenik meg. A tárcsázási előugró ablak nem jeleníti meg a rendszergazda által biztonságosként megjelölt változókat. A konzultációs híváskérés legfeljebb kilenc változót jelenít meg az előugró ablakon. Ezek a három alapértelmezett változó (ügynök neve, ügynök telefonszáma, ügynöki csoport) és a rendszergazda által beállított legfeljebb hat változó. A három alapértelmezett változó a tanácsadási hívást kezdeményező ügynökre vonatkozik.

Háttérzaj eltávolítása (BNR) asztali módhoz

A háttérzaj eltávolítása (BNR) segít csökkenteni a nem kívánt háttérhangokat az ügyfélhívások során, például az irodai zajt, a közeli beszélgetéseket, a billentyűzet hangjait vagy a berendezések zaját. Ezeknek a hangoknak a csökkentésével a BNR könnyebben hallhatja a beszédet, és javíthatja a hívások általános tisztaságát.

A BNR-támogatás a használt telefonos végponttól függ:

Ha tárcsázott szám vagy mellék használatával jelentkezett be az Agent Desktopba, a telefon BNR-támogatást nyújt:
- A Webex alkalmazás támogatja a BNR funkciókat.
- A Cisco asztali telefonok BNR-támogatása a telefon modelljétől, a firmware verziójától, a hívási platformtól és a rendszergazda konfigurációjától függ.
Ha az Agent Desktopot használja telefonként (asztali módban jelentkezett be), az Agent Desktop háttérzaj-eltávolítást alkalmaz a hívásokra.

Az asztali mód a WebRTC segítségével fejezi be a hívásokat és a médiát közvetlenül az Agent Desktopban. Ebben a módban a Cisco BNR technológia közvetlenül be van építve a böngészőbe, és képes csökkenteni az ügynök környezetéből érkező háttérzajt hívás közben.

Háttérzaj-eltávolítás konfigurálása

Ha az Agent Desktopot használja telefonos végpontként, engedélyezheti vagy letilthatja a BNR-t a Felhasználói beállítások panelen.

1	Kattintson a felhasználói profil ikonra az Agent Desktop jobb felső sarkában.
2	A Felhasználói beállítások panelen használja a Apply background noise reduction kapcsoló.
3	Szükség szerint kapcsolja be vagy ki a kapcsolót.

Hívás közben

Az aktuális BNR-állapot ikonként jelenik meg a interakció-vezérlő ablaktáblán, az ügyfél neve vagy telefonszáma mellett. Kattintson az ikonra az aktuális hívás BNR be- vagy kikapcsolásához. Amikor a BNR ki van kapcsolva, az ikon átütéssel jelenik meg.

Dönthet úgy, hogy ideiglenesen kikapcsolja a BNR funkciót, ha egyértelműen szeretné hallani a nem beszédhangot, például a tartásban lévő zenét vagy más nem emberi hangokat.

Az elérhetőséggel és a használattal kapcsolatos fontos szempontok

Konzultációs hívások: A BNR-vezérlők nem érhetők el aktív konzultációs hívás közben. A BNR-beállítást a konzultáció befejezése után módosíthatja.
Konferenciahívások: A BNR kezelése az egyes felhasználók szintjén történik. Konferenciabeszélgetés során minden résztvevő önállóan vezérelheti a saját BNR-beállítását.

Hívás fogadása

Amikor bejövő hívást kap egy ügyféltől, a kapcsolatfelvételi kérés előugró ablaka a kapcsoló előugró ablakát követi. A bejövő hívás állapota a következőképpen jelenik meg: Ringing.

Ha nem veszi fel a hívást a rendelkezésre álló maximális időtartamon belül, a hívás visszakerül a várólistára, és a rendszer automatikusan a Idle állam. Ezt egy RONA (Re-route On No Answer) esemény váltja ki. Ezután megjelenik egy előugró ablak, amely lehetőséget kínál az állapot módosítására: Available vagy Idle. A RONA-előfordulással kapcsolatos további információkért lásd: Ügynökállapotok ismerete a Webex Contact Center esetén.

Mielőtt elkezdené

Az ügyfelek hívásainak fogadásához Elérhető állapotban kell lennie.

Amikor híváskérést kap az Agent Desktopban, a fizikai telefonjával fogadja azt.

Az időzítő elindul, és megjelenik az interakció-vezérlési ablaktábla.

(Opcionális) Végezze el a következő műveleteket az interakció-vezérlési ablaktáblán, miközben egy hívás kezelése folyamatban van:

Frissítse a híváshoz kapcsolódó változókat.
Tartsa lenyomva és folytassa az aktív hívást.
Rögzítse és szüneteltesse a hangfelvételt.
Hívás átirányítása egy sorba, ügynökbe, belépési pontra vagy egy tárcsázási számra.
Egyeztessen egy másik ügynökkel, sorral, belépési ponttal vagy tárcsázási számmal.
Konferenciahívás indítása Ön, az ügyfél és egy másik ügynök között.
Ha az Asztalt hívási lehetőségként használja:
1. Az ügyfelek hívásainak fogadásához kattintson a Fogadás gombra a bejövő hívás előugró ablakában.
2. Az ügyfélhívások elutasításához kattintson az Elutasítás gombra a bejövő hívás előugró ablakában.
3. Kattintson a(z) Billentyűzet elemre a telefon billentyűzetének megtekintéséhez. Adja meg a kéttónusú többfrekvenciás (DTMF) számjegyeket ebben a billentyűzetben. A rendszer ezeket a hangcsatornán keresztül továbbítja.
4. Kattintson a(z) Némítás gombra az ügynök elnémításához.

Hívás várakoztatása és folytatása

Várakoztathatja az ügyfelet, hogy egy másik ügynökkel konzultáljon, vagy további ügyféladatokat keressen.

Mielőtt elkezdené

Előbb el kell fogadnia a hívási kérést.

Egy másik ügynökkel való interakcióhoz telefoneszköz (hardver- vagy softphone) használata helyett az Agent Desktopon kell kezdeményeznie és folytatnia.

1	Kattintás Hold. A Call on Hold az állapot az időzítő mellett jelenik meg. A End gomb le van tiltva.
2	Kattintás Resume a hívás tartásba vételéhez. Amikor egy másik ügynökkel folytat konzultációt, az ügyfél hívása automatikusan tartásba kerül. Amikor visszaveszi az ügyfelet, a tanácsadó ügynök automatikusan tartásba kerül. Mindkét hívás nem várakoztatható egyszerre.

Tanácsadás kezdeményezése

Kezdeményezhet konzultációt egy ügynökkel, sorral, hívószámmal, belépési ponttal (EP) és szervezettel.

A kapacitásalapú csapathoz való továbbításhoz konfigurált belépési pontra (EP) vagy tárcsázási számra (DN) irányuló konzultáció nem támogatott. Ha egy EP-DN-t egy kapacitásalapú csapathoz irányítanak át, a konzultációs kísérletek sikertelenek lesznek, és „Nem támogatott célállomás” hibát okozhatnak. Ez a korlátozás a közvetlen konzultációkra és a kimenő hívás során kezdeményezett konzultációkra egyaránt vonatkozik, amennyiben az EP-DN célállomása kapacitásalapú csapat.

Mielőtt elkezdené

Aktív hívásban kell lennie.

1	Kattintás Consult. A Consult Request párbeszédpanel jelenik meg.
2	Válasszon az alábbi lehetőségek közül, hogy konzultáljon az ügynökkel, a sorral, a szervezettel, a belépési ponttal vagy a hívószámmal: Ügynök: Kiválaszthat egy ügynököt a legördülő listából, vagy a keresőmező segítségével szűrheti a listát. A legördülő lista azoknak az ügynököknek a nevét jeleníti meg, akik a(z) Elérhető és a(z) Tétlen állapotokban vannak. Az ügynök nevét egy színes ikon előzi meg, amely az ügynök aktuális elérhetőségi állapotát jelzi. Sor: Kiválaszthat egy sort a legördülő listából, vagy a keresőmező segítségével szűrheti a listát. A legördülő lista a konzultációs híváshoz rendelkezésre álló várólistákat tartalmazza. Hívószám: Megadhat egy számot vagy nevet, kiválaszthat egy számot vagy nevet a legördülő listából, vagy használhatja a keresőmezőt a lista szűréséhez. A legördülő lista a vállalati címjegyzéket jeleníti meg. A nevek a címjegyzékben szereplő számokkal együtt jelennek meg. Az Agent Desktop hitelesíti a megadott tárcsázási szám formátumát. A tárcsázási szám 3–18 számjegyet és a támogatott speciális karaktereket tartalmazhat. Az Agent Desktop csak a következő speciális karaktereket támogatja a Hívószám mezőben: + (plusz), # (hash), * (csillag) és : (kettőspont). Ha speciális karaktereket vagy betűket tartalmazó számot másol a Tárcsázási szám mezőbe, az Agent Desktop csak a támogatott speciális karaktereket tartja meg, és eltávolítja az összes többi speciális karaktert vagy betűt, mielőtt engedélyezi a hívástovábbítást. A tárcsázandó szám a következő formátumokat támogatja: USA-formátum: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. Például: `+12015532447` E.164 számformátum: `[+][Country Code][Number]`. Például: `+11234567890` IDD (közvetlen nemzetközi tárcsázás) formátuma: `[IDD][Country Code][Number]`. Például: `01161123456789` Szervezet: Ezt a beállítást akkor választhatja, ha egy másik olyan ügynökkel szeretne konzultálni, aki együttműködési eszközt használ. Ha a Microsoft Teams alkalmazást használja, az adott téma szakértőjét keresztnév, szerepkör, részleg vagy telefonszám alapján is megkeresheti. Ha a Webex alkalmazást használja, a név vagy az e-mail-cím használatával kereshet egy témaszakértőt. Ha a Microsoft Teams alkalmazást használja, csak azok a szakértők jelennek meg a keresési listában, akik üzleti telefonszámmal rendelkeznek. Ha tárgyszakértőt szeretne telefonszám alapján keresni, adja meg a teljes telefonszámot a megfelelő eredmény lekéréséhez. Előfordulhat, hogy késik a téma szakértői jelenléti és elérhetőségi adatainak lekérése. Frissítse vagy töltse be újra a keresési eredményt, hogy lekérje a Microsoft Teams adott szakértőinek frissített jelenléti adatait. Az Asztalt a Microsoft Teamsen belül elérő ügynökök csak akkor tudnak Microsoft Teams-felhasználókkal konzultálni vagy hívásokat továbbítani a Microsoft Teams-felhasználókhoz, ha az SSO engedélyezve van a Microsoft Azure-fiókban. Ha a Webex alkalmazást használja, csak azok a szakértők jelennek meg a keresési listában, akiknek munkahelyi telefonszáma van hozzárendelve. Előfordulhat, hogy késik a téma szakértői jelenléti és elérhetőségi adatainak lekérése. Belépési pont: Kiválaszthatja a kívánt belépési pontot a legördülő listából, vagy használhatja a keresőmezőt a lista szűréséhez. A legördülő lista megjeleníti a hívás meghallgatásához rendelkezésre álló belépési pontokat és tárcsázási számokat.
3	(Nem kötelező) Kattintson a(z) gombra az ügynökök, sorok, belépési pontok és hívószámok legutóbbi listájának lekéréséhez.
4	Kattintás Consult. Az időzítő mellett megjelenik a Tanácsadás kérése állapot. A konzultációs híváskérés legfeljebb kilenc változót jelenít meg az előugró ablakon. Ezek a három alapértelmezett változó (ügynök neve, ügynök telefonszáma, ügynöki csoport) és a rendszergazda által beállított legfeljebb hat változó. A három alapértelmezett változó a tanácsadási hívást kezdeményező ügynökre vonatkozik. Amikor egy ügynök elfogadja a konzultációs hívás kérést, a változókkal együtt két interakció-vezérlő panel jelenik meg az asztalon. Hívó (ügyfél): Az Interakcióvezérlő ablaktábla megjeleníti az ügyfél adatait. Az állapot az Ön által végrehajtott műveletek alapján frissül. Amikor például az ügynökkel konzultál, az ügyfél hívási állapota Hívásvisszatartás lesz. Konzultált ügynök: Az Interakció-vezérlés ablaktábla annak az ügynöknek a részleteit jeleníti meg, akivel konzultál (az ügynök, aki a konzultatív hívást fogadja). Az állapot az Ön által végrehajtott műveletek alapján frissül. Amikor például konzultálni kezd az ügynökkel, akkor az állapot Tanácsadásra változik. A tanácsadó ügynököt a Tartás gombra kattintva várakoztathatja. Az állapot Tartott tanácsadás-ra változik. A Tanácsadás befejezése gombra kattintva a tanácsadó ügynök kiléphet a hívásból; ilyenkor a hívás Ön és az ügyfél között folytatódik. Ha egy konzultációs hívást a belépési ponthoz hozzárendelt tárcsázási számon (EP-DN) keresztül kezdeményeznek, vegye figyelembe a következő pontokat: Ügyeljen arra, hogy válassza ki a belépési pont számát a legördülő listából. A keresési feltételnek belépési pontszámnak kell lennie, nem pedig olyan speciális karaktereknek, mint például () (zárójel) vagy - (kötőjel). Ha a megadott belépési pont száma nem egyezik a rendszergazda által konfigurált EP-DN-számmal, a konzultációs hívást a tárcsázási számra indítják, nem az EP-DN-re. Ha a konzultált ügynök nem fogadja a konzultált hívást, vagy ha az eszköz meghibásodik, a rendszer a konzultált ügynök állapotát Tétlen állapotra változtatja. Ha a konzultált ügynök nem fogadja a konzultációs hívást, a konzultációs hívást kezdeményező ügynök hibaüzenetet kap. Amíg a konzultált ügynök nem fogadja a konzultációs hívást, a Átadás és a Konferencia gombok le vannak tiltva annak az ügynöknek a számára, aki kezdeményezte a konzultációs hívást. A(z) Folytatás gomb akkor is engedélyezve van, ha a konzultált ügynök még nem fogadta el a konzultációs hívás kérését. A konzultációs hívás kérése legfeljebb hét változót jelenít meg. Azaz az alapértelmezett változót (Agent DN) és legfeljebb hat változót konfigurált a rendszergazda. Az alapértelmezett változó a tanácsadási hívást kezdeményező ügynökre vonatkozik. A konzultált ügynök nem szerkesztheti a változókat. A frissített változók megtekintéséhez a lekérdezett ügynöknek frissítenie kell a böngészőt. A konzultációs hívások a következő okok miatt meghiúsulhatnak: A listából nem lehet visszakeresni a belépési pontot, a tárcsázási számot, illetve mindkettőt. Érvénytelen belépési pontot vagy tárcsázási számot ad meg. Ha a probléma továbbra is fennáll, forduljon a rendszergazdához a probléma megoldása érdekében.
5	(Választható) Egy másik ügynökkel folytatott tanácsadási hívás közben a következőket hajthatja végre. Kattintás Resume a tanácsadó ügynök tartásba helyezéséhez és az ügyfél tartásba helyezéséhez. Kattintás Transfer a hívás továbbításához a tanácsadó ügynöknek. Az átadási kérelmet kezdeményezték, és a Wrap Up Reasons párbeszédpanel jelenik meg. További információkért lásd: Hívás átadása. Kattintás Conference kommunikáció létrehozása Ön, az ügyfél és a konzultatív ügynökök között. További információkért lásd: Konferenciahívás indítása.
6	Ha végzett, kattintson End Consult. A Wrap Up Reasons párbeszédpanel jelenik meg. A befejezési ok alkalmazásával kapcsolatos lépésekért lásd: Befejezési ok alkalmazása. . A rendszer engedélyezi az „Átadás” és a „Konferencia” gombot, amint a konzultációs hívás eléri a konzultált ügynök mellék/közvetlen számát (EP/DN). Ez lehetővé teszi, hogy az elsődleges ügynök: azonnal végezze el az átvitelt csatlakoztassa a hívót a konzultált ügynök sorához konferenciabeszélgetést kezdeményezhet a konzultált ügynök sorával. Ez a hatékonyság növelésével és a várakozási idő csökkentésével az ügynökök és a hívók számára egyaránt előnyös.

A tanácsadási résztvevők által elvégezhető műveletek

A tanácsadási hívás minden résztvevője különböző műveleteket hajthat végre. Ezzel a táblázattal megismerheti, hogyan kommunikálhatnak az egyes résztvevők.

A primary agent arra az ügynökre vonatkozik, aki tanácsadói hívást kezdeményez.
A consulted agents forduljon azokhoz az ügynökökhöz, akik fogadják a konzultációs hívást.

Résztvevő	Műveletek
Ügyfél	Ügyfél nem kezdeményezhet tanácsadási hívást. Alapértelmezés szerint az ügyfél tartásba kerül, amikor az elsődleges ügynök egy másik résztvevővel konzultál, kivéve, ha a többi résztvevő már jelen van a konferencián. Ha az elsődleges ügynök egy folyamatban lévő konferencia során konzultál egy másik résztvevővel, az elsődleges ügynök eldöntheti, hogy tartja-e az ügyfelet tartásban. Az ügyfél kiléphet az elsődleges ügynökkel folyamatban lévő hívásból, és megszakíthatja a kapcsolatát a hívással. Ha azonban egy konferencia vagy konzultáció folyamatban van, az folytatódik.
Elsődleges ügynök	Az elsődleges ügynök tanácsadói hívást kezdeményezhet és fejezhet be. Az elsődleges ügynök folytathatja a tartásba helyezett ügyfélhívást. Az elsődleges ügynök konzultálhat más ügynökökkel. Ha elindítanak egy konferenciát (ha nem az első konzultáció), az ügynöknek lehetősége van arra, hogy engedélyezze a konferencia folytatását, vagy várakoztassa a többi ügynököt. Az elsődleges ügynök válthat (váltókapcsolót) az elsődleges (fő) hívás között, és tanácsot kérhet, hogy gyorsan válthasson a két féllel folytatott beszélgetés között anélkül, hogy bármelyik hívást bontaná. Az elsődleges ügynök az elsődleges hívást és a konzultációs hívást egyetlen konferenciahívássá egyesítheti (kombinálhatja), így az összes fél egyszerre kapcsolódik egymáshoz. Az elsődleges ügynök átadhatja a hívást egy másik ügynöknek. Amikor az átadási kérelmet kezdeményezték, a Wrap Up Reasons megjelenik az elsődleges ügynökhöz tartozó párbeszédpanel. A hívás a(z) 2 ügynök és az ügyfél között folytatódik. Az elsődleges ügynök konferenciahívást indíthat a másik ügynökkel és az ügyféllel. Amikor egy ügyfél bontja a kapcsolatot egy hívással, a hívással való kapcsolata véget ér, és az elsődleges ügynök és az ügyfél hívás utáni állapotba lép. A rendszer asztali értesítésen keresztül értesíti az elsődleges ügynököt arról, hogy az ügyfél kilépett a hívásból. Az elsődleges ügynök és a konzultált fél közötti konzultációs szakasz azonban aktív marad, lehetővé téve számukra a megbeszélés folytatását. A Wrap Up Reasons párbeszédpanel jelenik meg az elsődleges ügynöknél, de az elsődleges ügynök továbbra is képes: Tegye tartásba a konzultációs hívást. Folytassa a konzultációt a konzultált ügynökkel. Váltson a konzultatív szakasz és egy lehetséges konferencia között. A tanácsadási hívás befejezése kattintással End Consult. A konzultált ügynökök bontják a kapcsolatot a konzultációs hívással. Ha egy konferencia folyamatban van, az folytatódik.
Konzultált ügynök	Amikor az elsődleges ügynök folytatja a hívást a tartásba helyezett ügyféllel, a konzultált ügynökök tartásba kerülnek, az ügyfél pedig felkerül a tartásba. A konzultált ügynökök nem folytathatják a tanácsadói hívást. A konzultált ügynökök nem alkalmazhatnak befejezési okot a tanácsadó híváshoz. A konzultált ügynökök a konzultációs hívást a következőre kattintva fejezhetik be: Exit Consult gombot, és a hívás az elsődleges ügynök és az ügyfél között folytatódik. A konzultált ügynök elfogadhatja az elsődleges ügynök által a konzultációs hívás során benyújtott átadási kérelmet. Ha az elsődleges ügynök más ügynökökkel folytatott konzultációt követően indít konferenciahívást, a konzultált ügynökök a konferenciahívás részei. Ha az ügyfél bontja a kapcsolatot egy tanácsadói hívással, a hívással való kapcsolatának vége. Az elsődleges ügynök és a konzultált ügynök közötti konzultációs szakasz aktív marad, lehetővé téve számukra a megbeszélés folytatását.
Ügynökkel nem rendelkező résztvevők (hívószám)	A nem ügynöki résztvevők nem rendelkeznek hívásvezérléssel, például konzultációval, résztvevők hozzáadásával vagy konferenciabeszélgetéssel, ellentétben azokkal az ügynökökkel, akiknek engedélyezve van a Contact Center funkciója.

Konferencia kezdeményezése

Konferenciahívást indíthat ügynökök és az adott téma szakértői között. Legfeljebb nyolc résztvevőt adhat hozzá, beleértve az ügyfelet és magát is.

A csoportos kommunikáció tovább javul azáltal, hogy lehetővé teszi három vagy több személy számára az egyidejű kommunikációt. Ez a funkció hatékonyan kezeli a több résztvevővel folytatott hívásokat, megszakítás nélkül aktívan tartja a beszélgetéseket.

Mielőtt elkezdené

Előbb tanácsadási hívást kell kezdeményeznie. További információkért lásd: Konzultáció kezdeményezése.

1	Kattintás Conference. Egy másik ügynökkel való interakcióhoz telefoneszköz (hardver- vagy softphone) használata helyett az Agent Desktopon kell konferenciát kezdeményeznie. Az ügyfél tartásba kerül, és Ön, az ügyfél és a tanácsadó ügynök kommunikálhatnak egymással.
2	(Nem kötelező) Kattintson a következőre: Kilépés a konferenciából a hívásból való kilépéshez. A hívás az ügyfél és a többi résztvevő között folytatódik. A hívás tovább folytatódik Ön és az ügyfél között. A(z) Átadás gombot lecserélte a(z) Kilépés a konferenciából gombbal. A hívásvezérlés átadásához most ki kell lépnie a konferenciából. Kilépéskor az a résztvevő, aki a leghosszabb ideje volt a hívásban, automatikusan átveszi az irányítást.
3	Kattintás End a hívás befejezéséhez. A Wrap Up Reasons párbeszédpanel jelenik meg. A befejezési ok alkalmazásával kapcsolatos lépésekért lásd: Befejezési ok alkalmazása.

A konferenciahívási résztvevők által elvégezhető műveletek

A konferenciahívás minden résztvevője különböző műveleteket hajthat végre. Ezzel a táblázattal megismerheti, hogy az egyes résztvevők milyen interakciós műveleteket végezhetnek el.

Primary agent arra az ügynökre vonatkozik, aki konferenciabeszélgetést indít.
Conferenced agents forduljon a konzultált ügynökökhöz, akik a konferenciabeszélgetés résztvevői.

Résztvevő	Műveletek
Ügyfél	Ügyfél nem kezdeményezhet konferenciabeszélgetést. Alapértelmezés szerint az ügynök várakoztatja a hívást, hacsak nem engedélyezi az ügyfél és a többi résztvevő számára, hogy folytassák a beszélgetést. Az ügyfél tartásba kerül, amikor az ügynök konferenciabeszélgetést indít. A hívás az elsődleges ügynök, a konferenciaügynökök és az ügyfél között folytatódik.
Elsődleges ügynök	Az elsődleges ügynök konferenciahívást indíthat és fejezhet be. Az elsődleges ügynök konferenciabeszélgetést indíthat konferenciabeszélgetőkkel és az ügyféllel, ha a következőre kattint: Conference gombot. Az elsődleges ügynök alapértelmezés szerint tartásba helyezhet egy ügyfelet vagy konferenciaügynököket, de azt is engedélyezheti a konferencia résztvevői számára, hogy folytathassák az ügyféllel. Az elsődleges ügynök kattinthat Exit Conference a hívás átirányításához a leghosszabb rendelkezésre álló konferenciaügynökhöz. A Wrap Up Reasons megjelenik az elsődleges ügynökhöz tartozó párbeszédpanel. Az a résztvevő, aki a leghosszabb ideje volt a hívásban, automatikusan átveszi az irányítást, és a hívás folytatódik a konferenciaügynökök és az ügyfél között. Amikor egy ügyfél kilép egy konferenciabeszélgetésből, az interakció a hívás többi ügynökével folytatódik. Az elsődleges ügynök a konferenciabeszélgetést a End gombot. A konferenciából a fizikai telefon letételével tudnak kilépni.
Konferenciaügynökök	A konferenciabeszélgetők befejezhetnek egy konferenciabeszélgetést. Ha azonban a konferenciaügynökök résztvevők, nem fejezhetik be a konferenciabeszélgetést. A konferenciabeszélgetők nem alkalmazhatnak befejezési okot a konferenciabeszélgetéshez. Az összegzési asszisztenssel azonban segíthetnek az elsődleges ügynöknek. A konferencia-ügynökök a konferenciabeszélgetésből a következőre kattintva tudnak kilépni: Exit gombot. A hívás az elsődleges ügynök, a többi konferenciaügynök és az ügyfél között folytatódik. Ha a konferenciával rendelkező személy nem résztvevő, hanem ügynök, akkor konzultálhat is, és hozzáadhat egy másik résztvevőt a híváshoz. Ha az ügyfél kilép egy folyamatban lévő hívásból az elsődleges ügynökkel és a konferenciaügynökökkel, az ügynökök folytathatják az interakciót. A hívás ezután belép a Post Call állapot, és nem lehet további várakozást, folytatást vagy konzultációt folytatni.
Ügynökkel nem rendelkező résztvevők (hívószám)	A nem ügynöki résztvevők nem rendelkeznek hívásvezérléssel, például konzultációval, résztvevők hozzáadásával vagy végkonferenciákkal, ellentétben azokkal az ügynökökkel, akiknek engedélyezve van a Contact Center funkciója.

Résztvevői művelet	Leírás
Az ügyfél kilép a hívásból	Az ügyfél kapcsolata véget ér. Ha azonban egy konzultáció vagy konferencia aktív, a többi ügynök (elsődleges és a konzultált/konferencia) közötti beszélgetés nem fejeződik be azonnal. Folytathatják a megbeszélést. A hívás csak akkor ér véget, ha egy résztvevő van hátra. Ez biztosítja, hogy minden megbeszélés befejeződjön, és a hívás „kezelési ideje” (a hívás kezeléséhez szükséges teljes idő) pontosan nyomon legyen követve.
Az ügynök kilép a hívásból	A hívás nem fejeződik be, amikor az ügynök kilép a hívásból. A többi résztvevő között folytatódik.
Az ügyfél és az ügynök is elhagyja a hívást	A hívás akkor ér véget, amikor az ügyfél és az ügynök is kilép a hívásból.
Hívás utáni	Ha az ügyfél kilép a hívásból, a hívás a Post Call állam. A meglévő résztvevők folytathatják a beszélgetést, de új résztvevőket nem lehet hozzáadni. Post Call egy külön mutató, amely az Analyzerrel nyomon követhető.
Felettes ellenőrzése	A felettesek nem tudnak „befejezés” állapotban lévő hívást figyelni, vagy belépni abba. A tagállamok azonban folytathatják a nyomon követést, ha már elkezdődtek. Ha a felettes figyelt egy távozó ügynököt, akkor az illető kikerül a hívásból. Ha egy felettes egy másodlagos ügynökön keresztül figyeli a hívást, és az elsődleges ügynök még mindig hívásban van, folytathatja a figyelést. A felettes mindaddig maradhat a hívásban, amíg van jelen legalább egy ügynök, függetlenül attól, hogy ki kezdte el a figyelést.
Rendszergazdai irányítás	Nincsenek rendszergazdai vezérlők.

Résztvevő kiléptetése konferenciabeszélgetésből

A konferenciabeszélgetés során azoknak a résztvevőknek, akiknek már nincs rájuk szükségük, el kell hagyniuk magukat. Ha azonban egy nem szándékos résztvevő csatlakozik a híváshoz, vagy egy IVR végtelen hurokba lép, előfordulhat, hogy a hívástulajdonosnak vagy az elsődleges ügynöknek el kell távolítania a résztvevőt a rossz ügyfélélmény elkerülése érdekében.

Elsődleges ügynökként eltávolíthatja az ügyfelet vagy egy másik résztvevőt az aktív hangkonferencia-hívásból, amikor a részvételére már nincs szükség. A konferencia többi ügynöke nem távolíthat el résztvevőket.

Ez a funkció a digitális konferenciákra nem vonatkozik.

Mielőtt elkezdené

Az aktív hangkonferencia-hívás elsődleges ügynökének kell lennie (az elsődleges ügynök az az ügynök, aki a hívás tulajdonosa, és aki a leghosszabb ideig elérhető a konferencián). A konferenciának legalább egy másik, eltávolítható résztvevőt kell tartalmaznia.

1	Aktív konferenciabeszélgetés közben nyissa meg a résztvevők listáját.
2	A résztvevők listájában keresse meg az eltávolítani kívánt résztvevőt vagy ügyfelet, majd kattintson Drop a nevük mellett.
3	Ügyfél törlésekor megjelenik egy megerősítő párbeszédpanel. Kattintás Drop. Az ügyfél elvetése után egy értesítés jelenik meg.

A kijelölt résztvevőt eltávolítja a konferenciabeszélgetésből, és a hívás a fennmaradó résztvevőkkel folytatódik.

Ha megszakít egy belső résztvevőt, és az ügyfél a hívásban marad, a hívás a fennmaradó felekkel folytatódik.
Ha egy résztvevő eldobása után csak két résztvevő marad meg, a konferencia állapota véget ér, és a fennmaradó felek szükség szerint folytatják a hívást.
Ha egy felettes belép, a résztvevők listája a felettes nevével frissül.
Ha az elsődleges ügynök kilép a hívásból, akkor az az ügynök, aki a leghosszabb ideje részt vett a konferencián, eldobhatja a résztvevőket.

Hívástovábbítás

Az aktív (bejövő és kimenő) hanghívást átviheti egy belépési ponthoz társított másik folyamatba. Ha nem tud megválaszolni egy ügyféltől érkező kérdést, és ki szeretné terjeszteni a hívást, akkor azt átadhatja egy másik ügynöknek vagy egy felügyelőnek.

Mielőtt elkezdené

El kell fogadnia egy ügyfél híváskérését.

1	Kattintás Transfer. Egy másik ügynökkel való interakcióhoz telefoneszköz (hardver- vagy softphone) használata helyett az Agent Desktopon kell kezdeményeznie az átvitelt. A Transfer Request párbeszédpanel jelenik meg.
2	Válasszon az alábbi lehetőségek közül, hogy egy aktív hívást egy sorba, egy ügynökbe, egy belépési pontba vagy egy tárcsázási számba irányítson át: Ügynök: Válasszon ki egy ügynököt a legördülő listából, vagy használja a keresőmezőt a lista szűréséhez. A legördülő lista azoknak az ügynököknek a nevét jeleníti meg, akik Elérhető állapotban vannak. Befejezés állapotban lévő ügynöknek nem lehet hívást átadni. A hívás megszakad, ha a célügynök (a hívást fogadó ügynök) nem fogadja el. Sor: Kiválaszthatja a kívánt várólistát a legördülő listából, vagy a keresőmező segítségével szűrheti a listát. A legördülő lista a hívás átadására rendelkezésre álló sorokat jeleníti meg. A rendszergazda a szervezeti követelmények alapján határozza meg a munkafolyamatokat és a sorokat. Belépési pont: Kiválaszthatja a kívánt belépési pontot a legördülő listából, vagy használhatja a keresőmezőt a lista szűréséhez. A legördülő lista megjeleníti a hívás átadásához elérhető belépési pontokat. A rendszergazda a szervezeti követelmények alapján határozza meg a munkafolyamatokat és a belépési pontokat. Amikor a hívást egy belépési pontra adja át, akkor a hívást az aktuális vagy egy másik munkafolyamathoz tartozó belépési pontra adhatja át. Az átvitel során az azonos nevű és adattípusú globális változóértékek átkerülnek a fent kiválasztott belépési ponthoz társított új folyamatba. Az első folyamat olyan globális változói, amelyek nem egyeznek az új folyamatban lévő globális változók nevével és adattípusával, nem kerülnek át. Amikor átad egy hívást a(z) 1 folyamatból egy belépési ponthoz társított 2 folyamatba: Ha a(z) 1 flow és a(z) flow2 flow is globális változóval rendelkezik `customerID` az egész típusú és a flow2 aktív, a globális változó értéke `customerID` a rendszer a(z) 1 folyamatból a(z) 2 folyamatba másolja. Ha a(z) 1 és a(z) 2 flow var1 változóval rendelkezik az Egész szám a(z) 1 folyamban és a String adattípussal a(z) 2 folyamban, akkor a(z) var1 nem kerül át a(z) 1 folyamból a(z) 2 folyamba. Ha mind a(z) 1, mind a(z) 2 flow var1 globális változóval rendelkezik, és az olyan tevékenységek, mint a(z) Változó beállítása vagy a(z) HTTP-kérés frissítik a(z) var1 értékét a(z) 2 flow-ban, akkor a(z) var1 a(z) 2 flow-ban új értékkel rendelkezik. Amikor egy kapcsolat átkerül egy belépési pontra vagy várólistára, a rendszer biztosítja, hogy a kapcsolat ne kapcsolódjon ugyanahhoz az ügynökhöz, aki korábban kezelte őket. Így új ügynökkel kezdhetik el a munkát. Hívószám: Megadhat egy számot vagy nevet, kiválaszthat egy számot vagy nevet a legördülő listából, vagy használhatja a keresőmezőt a lista szűréséhez. A legördülő lista a vállalati címjegyzéket jeleníti meg. A nevek a címjegyzékben szereplő számokkal együtt jelennek meg. Az Agent Desktop hitelesíti a megadott tárcsázási szám formátumát. A tárcsázási szám 3–18 számjegyet és a támogatott speciális karaktereket tartalmazhat. Az Agent Desktop csak a következő speciális karaktereket támogatja a Hívószám mezőben: + (plusz), # (hash), * (csillag) és : (kettőspont). Ha speciális karaktereket vagy betűket tartalmazó számot másol a Tárcsázási szám mezőbe, az Agent Desktop csak a támogatott speciális karaktereket tartja meg, és eltávolítja az összes többi speciális karaktert vagy betűt, mielőtt engedélyezi a hívástovábbítást. A tárcsázandó szám a következő formátumokat támogatja: USA-formátum: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. Például: `+12015532447` E.164 számformátum: `[+][Country Code][Number]`. Például: `+11234567890` IDD (közvetlen nemzetközi tárcsázás) formátuma: `[IDD][Country Code][Number]`. Például: `01161123456789` Szervezet: Válassza ezt a lehetőséget, ha együttműködési eszközt használó témakör-szakértővel szeretne konzultálni. Ha a Microsoft Teams alkalmazást használja, az adott téma szakértőjét keresztnév, szerepkör, részleg vagy telefonszám alapján is megkeresheti. Ha a Webex alkalmazást használja, a név vagy az e-mail-cím használatával kereshet egy témaszakértőt. Ha a Webex alkalmazást használja, csak azok a szakértők jelennek meg a keresési listában, akiknek munkahelyi telefonszáma van hozzárendelve. Előfordulhat, hogy késik a téma szakértői jelenléti és elérhetőségi adatainak lekérése. Ha a Microsoft Teams alkalmazást használja, csak azok a szakértők jelennek meg a keresési listában, akik üzleti telefonszámmal rendelkeznek. Ha tárgyszakértőt szeretne telefonszám alapján keresni, adja meg a teljes telefonszámot a megfelelő eredmény lekéréséhez. Előfordulhat, hogy késik a téma szakértői jelenléti és elérhetőségi adatainak lekérése. Frissítse vagy töltse be újra a keresési eredményt, hogy lekérje a Microsoft Teams adott szakértőinek frissített jelenléti adatait. Az Asztalt a Microsoft Teamsen belül elérő ügynökök csak akkor tudnak Microsoft Teams-felhasználókkal konzultálni vagy hívásokat továbbítani a Microsoft Teams-felhasználókhoz, ha az SSO engedélyezve van a Microsoft Azure-fiókban. Győződjön meg arról, hogy az olyan átirányítási funkciók, mint a hangposta, a hívásátirányítás és a hívásvárakoztatás le vannak tiltva a WxCC-ügynöktelefonszámokon vagy -mellékeken. Ha engedélyezve van, és a RONA (Átirányítás válasz nélkül) időzítő hosszabb, mint a hangposta időzítő, akkor előfordulhat, hogy a hívásokat helytelenül a hangpostára irányítja át. A WxCC csatlakoztatottként jelöli meg a hívást, amint eléri a telefonos réteget, és nem tudja észlelni, ha a hívást a hangpostára irányítja-e át, ami híváskezelési eltéréseket eredményez.
3	(Nem kötelező) Kattintson a(z) gombra a szervezet ügynökeinek, sorainak, hívószámainak vagy téma-szakértőinek legutóbbi listájának lekéréséhez. A lekért lista az ügynökök elérhetőségének aktuális állapotát jeleníti meg.
4	Kattintás Transfer. Ha azonnal át szeretné irányítani a hívást (vak átadás), válassza a következőt: Agent vagy Dial Number és kattintson Transfer. A hívást bármelyik elérhető ügynök fogadhatja. A rendszer kezdeményezi az átadási kérelmet, és a Wrap Up Reasons párbeszédpanel jelenik meg. A befejezési ok alkalmazásával kapcsolatos lépésekért lásd: Befejezési ok alkalmazása. A rendszer engedélyezi az „Átadás” és a „Konferencia” gombot, amint a konzultációs hívás eléri az átvitt ügynök mellék/közvetlen számát (EP/DN). Ez lehetővé teszi, hogy az elsődleges ügynök: azonnal végezze el az átvitelt csatlakoztassa a hívót az áthelyezett ügynök sorához kezdeményezzen konferenciabeszélgetést az átadott ügynök sorával. Ez a hatékonyság növelésével és a várakozási idő csökkentésével az ügynökök és a hívók számára egyaránt előnyös.

Hívás rögzítése

Az ügyféllel folytatott hívása automatikusan rögzítésre kerül, ha a rendszergazda engedélyezte a hívásrögzítést. Ha engedélyezve van, szüneteltetheti a hívásrögzítést az érzékeny információk, például az ügyfél hitelkártyájára vonatkozó információk lekérdezése közben. A szünet időtartamát a rendszergazda határozza meg. A megadott szünet letelte után a felvétel automatikusan folytatódik. A hívásrögzítés szüneteltetéséhez vagy folytatásához kövesse az alábbi lépéseket.

A(z) Rögzítés szüneteltetése és a(z) Rögzítés folytatása funkciók nem működnek a konferencia- és konzultációs hívások során.

Mielőtt elkezdené

Előbb el kell fogadnia a hívási kérést.

1	Kattintás Pause Recording az aktív hívás rögzítésének szüneteltetéséhez. A Record ikon () azt jelzi, hogy a felvétel folyamatban van.
2	(Nem kötelező) Kattintson Resume Recording a szüneteltetett rögzítés manuális folytatásához.

Híváshoz tartozó adatok változóinak szerkesztése

A híváshoz hozzárendelt adatok (CAD) változók lehetővé teszik a rendszergazda számára a hívásadatok, például egy esetszám vagy bármely ügyfél műveleti kódja begyűjtését. Hívás közben szerkesztheti a CAD-változókat, ha a rendszergazda a CAD-változókat szerkeszthetőként állítja be. Ha további CAD-változókra van szüksége, forduljon a feletteséhez vagy a Webex Contact Center rendszergazdájához, és kérje, hogy adja hozzá őket a hívásvezérlő parancsfájlhoz.

A rendszergazda biztonságosként jelölhet meg bizalmas információkat, például a személyazonosításra alkalmas adatokat és a szervezet adatait tartalmazó változókat. Ha a változó biztonságosként van megjelölve, akkor az interakció-vezérlési ablaktáblán a mező neve mellett megjelenik a Biztonságos változó ikon.

Hívás lekérdezésekor vagy továbbításakor, ha egyszerre több ügynök is szerkeszti ugyanazt a CAD-változó értéket, a mentett módosítások először megjelennek, és a másik ügynököt a rendszer egy üzenetben értesíti. Tegyük fel például, hogy két ügynök (A és B) ugyanazt a CAD-változót szerkeszti egyidejűleg, és az A ügynök menti az értéket. Ezután a B ügynök által megadott érték felülírásra kerül, és a B ügynököt üzenettel értesíti a rendszer.

Mielőtt elkezdené

Előbb el kell fogadnia a hívási kérést.

1	Kattintson egy szerkeszthető mező szöveges mezőjébe, és írja be a megfelelő értéket. Írjon be például egy esetszámot vagy egy műveleti kódot. A CAD-változó értékéhez legfeljebb 256 karaktert adhat meg vagy illeszthet be.
2	A következőket teheti: Meglévő érték módosításához jelölje ki az értéket, és írja felül azt egy új értékkel. CAD-változó értékének másolásához vigye az egérmutatót az adott érték fölé, majd kattintson a következőre: . A dátum és az idő kiválasztásához kattintson a(z) , vagy kattintson a mezőre. A dátumnak és időnek megfelelő CAD-változó szerkesztésekor kövesse a támogatott nemzetközi szabványt a változó érték mentéséhez.
3	(Opcionális) Ha a biztonságos változóértékek csillag (*) szimbólummal jelennek meg, kattintson a Click to retry hivatkozás értékeik megtekintéséhez.
4	A CAD-változók szükség szerinti szerkesztését követően kattintson a Save. A rendszer késleltetheti a frissített CAD-változók megjelenítését a Flow Designer útválasztási konfigurációja vagy eseményei alapján. A CAD-változók értékének mentését a hálózat elérhetősége és egyéb üzemeltetési megfontolások befolyásolják.
5	(Opcionális) A korábban mentett értékek lekéréséhez kattintson Revert.

Hívás befejezése

Miután segített az ügyfélnek feladataival vagy kéréseivel kapcsolatban, javasoljuk, hogy kérje meg az ügyfelet a hívás befejezésére. Ha kell, Ön is befejezheti a hívást.

A hívás nem fejezhető be, amikor tartásban van.

Írjon be legalább 3 karaktert a szükséges összegzési kód megkereséséhez.

Mielőtt elkezdené

Előbb el kell fogadnia a hívási kérést.

1	Kattintás End. A Wrap Up Reasons párbeszédpanel jelenik meg. A Befejezési okok párbeszédpanel csak az elsődleges ügynök számára jelenik meg. A megkérdezett vagy konferenciabeszélgetett ügynökök segíthetnek az elsődleges ügynöknek az összegzési asszisztensben.
2	Válassza ki a befejezési okot a legördülő listából, vagy a Keresés mező segítségével szűrje a listát. A lépésekhez lásd: Összegzési ok alkalmazása.
3	Kattintás Submit Wrap Up.
4	(Nem kötelező) Ha kézibeszélőt vagy fejhallgatót használ, a következő hívás fogadása előtt le kell választania a fizikai telefont.

Visszahívás

Az ügyfelek úgy dönthetnek, hogy IVR (interaktív hangválasz) használatával visszahívást kapnak hívással, a webhely meglátogatásával vagy csevegőrobot (virtuális ügynök) használatával.

A különböző visszahívási típusok a következők:

Udvarias visszahívás: Az ügyfél udvariasan visszahívást választhat ahelyett, hogy a sorban várakozna egy ügynökre, hogy fogadja a hívást.
Webes visszahívás (visszahívás): Az ügyfél visszahívást fogadhat egy visszahívási kérés beküldésével. A kérelem nevet és visszahívási számot tartalmaz az ügyfélkapcsolati központ webhelyének meglátogatásakor vagy egy csevegőbottal (virtuális ügynök) való interakciókor.
Ütemezett visszahívás: Az ügyfél dönthet úgy, hogy egy későbbi, kölcsönösen megfelelő időpontban és időpontban kap visszahívást. Élő hívás közben az ügynökök a jövőben egy meghatározott dátumra és időpontra regisztrálhatják az ügyfél visszahívási kérelmét.

A visszahívási kérések a Webex Contact Center rendszerbe kerülnek. Amikor egy ügynök elérhető, a rendszer visszahívja az ügyfelet. Az ügyfél számára felajánlható a visszahívási lehetőség a kapcsolattartó iroda csúcsidején vagy munkaidőn kívüli óráiban.

A visszahívási kérések bejövő hívási kérésekként jutnak el Önhöz. A visszahívási kapcsolatfelvétel előugró ablaka (bejövő előugró ablak) megjeleníti a(z) Visszahívás címkét, a(z) Visszahívás ikont ( Visszahívás ikon ), az ügyfél telefonszámát, a DNIS-t (tárcsázott számazonosító szolgáltatás), az Önhöz intézett hívást jelző sort és a hívás fogadása óta eltelt időt jelző időzítőt. A bejövő hívás állapota Kicsengés formában jelenik meg. A bejövő hívás és a visszahívás oka is látható a feladatpanel kártyán.

Ha a Hívás vége funkciót a rendszergazda engedélyezte a Web Callbackhez, a Kicsengés állapot helyén a Mégse gomb jelenik meg a névjegykártya kérelemben.

A visszahívás ütemezésekor megadott 'visszahívási ok' általában híváshoz hozzárendelt adatok (CAD) változóként tárolódik. Bár alapértelmezés szerint nem jelenik meg a visszahívás előugró ablakán, a rendszergazda beállíthatja, hogy ez a változó megjelenjen az előugró ablakon vagy az Interakció-vezérlő ablaktáblán a Flow Designer használatával. Ha a visszahívás ok megjelenítését igényli, kérjük, lépjen kapcsolatba a rendszergazdával. A változók konfigurálásával kapcsolatos további tudnivalókért olvassa el a(z) Folyamat indítása szakaszt a(z) Folyamattervezési útmutatóban.

Ha az ügyfél fogadja a hívást, akkor Ön kapcsolódik az ügyfélhez, és megjelenik a(z) Interakcióvezérlő ablaktábla.

Ha meg szeretné szakítani a webes visszahívást, még mielőtt az ügyfél fogadja a hívást, kattintson a Mégse gombra. Amikor megszakít egy visszahívást, megjelenik a Befejezési okok párbeszédpanel.

Ha az ügyfél nem fogadja a hívást, a hívás visszakerül a várólistára.

Ha a Contact Center elérte az adatközponthoz vagy a bérlőhöz beállított egyidejű hívásokra vonatkozó maximális korlátot, nem tud több hívást indítani, és a megfelelő okkódok megjelennek az Agent Desktopon.

Visszahívás ütemezése

Az ügynökök regisztrálhatnak egy ügyfél visszahívási kérelmét egy meghatározott dátumra és időpontra a jövőben. Az ügynökök ezt közvetlenül az asztali felületükön keresztül vagy az API-k használatával tudják megtenni. Az ügynök ahelyett, hogy azonnal felhívná az ügyfelet, létrehoz egy kérést, hogy a rendszer a kiválasztott időpontban visszahívja az ügyfelet.

Ez segít:

Hatékonyabban kezelheti az ügyfelek interakcióit, és biztosíthatja, hogy az ügyfelek a számukra kényelmes időpontokban fogadják a hívásokat.
Csökkentse az elhagyott vagy ismétlődő hívások számát.
Kezelje hatékonyabban az ügynöki munkaterhelést.
Csökkentse az ügyfelek ismételt visszahívásának szükségességét, mivel aggályaikat az ütemezett visszahívás során kezelik.

A visszahívások minden kapcsolattípusból ütemezhetők, beleértve a kampányhívásokat is. Ez magában foglalja az összes bejövő és kimenő hívást, valamint a digitális névjegyeket, például a csevegéseket és az e-maileket.

Prerequisite

Az ütemezett visszahívások engedélyezéséhez és kezeléséhez a következő Control Hub-konfigurációk kötelezőek:

A rendszergazdának be kell állítania egy tárcsázási belépési pontot úgy, hogy visszahívási belépési pontként szolgáljon.
Ez a belépési pont a szervezeten belüli összes ütemezett visszahívási hívás feldolgozására szolgál.
Csak a jelenleg aktív belépési pontok jelennek meg a kiválasztás legördülő listában.

További információkért lásd: Visszahívási belépési pont beállítása.

Egy ügynök visszahívási ütemezéseket hozhat létre vagy kezelhet egy ügyfél számára –

Amikor az Agent Desktopon csatlakozik az ügyfélhez, kövesse a következő lépéseket.
Ha nem csatlakozik az ügyfélhez – közvetlenül a feladatpanelen található + ikonra kattintva.

Ügyfél-visszahívási ütemezés létrehozása az ügyfélhez való kapcsolódáskor:

Folyamatban lévő hívás közben kattintson az ellipszisre ( ), majd Schedule and manage callbacks.
A Schedule and manage callbacks felugró ablakban visszahívási kérést hozhat létre egy ügyfél számára:

Alapértelmezés szerint, Schedule a callback fül meg van nyitva.
(Kötelező) Adja meg az ügyfél telefonszámát.
- A mező 7–15 karaktert fogad el.
- Az országhívószámot is megadhatja.
- Speciális karakterek, mint például szóköz, kötőjel (-), vessző (,) és pontok (.) engedélyezettek.
(Kötelező) Adja meg az ügyfél nevét.
- Minden érvényes Unicode karakter engedélyezett.
- A név hossza 3 és 250 karakter között lehet.
A Select date and time szakasz:
- (Kötelező) Dátum—Válassza ki a visszahívás dátumát.
- (Kötelező) Hívás között – Válassza ki a visszahívás kezdési és befejezési idejét.
Az ütemezett időnek legalább 30 perccel az ütemezett létrehozási idő után kell lennie.
Az ütemezett idő nem lehet hosszabb az ütemezett létrehozási időponttól számított 31 napnál.
(Kötelező) Ügyfél időzónája – Válasszon egy érvényes IANA időzónát.
Hozzárendelés a következőhöz: Válassza ki az ügynök-hozzárendelési beállítást a következők közül:
- Bármely elérhető ügynök: A rendszer a visszahívást a következő elérhető ügynökhöz rendeli hozzá.
- Saját magam: A visszahívást közvetlenül Önhöz rendeli.
- Egy adott ügynök: Lehetővé teszi egy adott ügynök kiválasztását. A várólista az Ön választása alapján frissül.
(Kötelező) Sor neve – Válasszon ki egy aktív telefonos várólistát (bejövő vagy kimenő) a szervezeten belül, amelyhez az ügynök hozzáférhet.
Adja meg a visszahívás okát.
- A mező maximális hossza 250 karakter.
- Minden érvényes Unicode karakter engedélyezett.
Kattintás Schedule.

Megtekintheti egy adott ügyfélhez tartozó összes ütemezett visszahívást a következő helyen: Manage Callbacks fül alatt.

Ügyfél-visszahívási ütemezés kezeléséhez:

Folyamatban lévő hívás közben kattintson az ellipszisre ( ), majd Schedule and manage callbacks.
Kattintás Manage Callbacks fül alatt.
Kattintás Edit az ütemezett visszahívás frissítéséhez.
Kattintás Delete az ütemezett visszahívás törléséhez.

Nem frissítheti vagy törölheti a visszahívási ütemezést, miután letelt a kezdési ideje.

Személyes visszahívás ütemezése

A személyes visszahívások megkönnyítik az eredeti ügynök számára, hogy utánkövetési hívást ütemezzen az ügyféllel – hozzárendelje azt saját magának vagy a havercsapatának egy másik tagjához. Ez biztosítja, hogy az ügyfelek ugyanahhoz az ügynökhöz kapcsolódhassanak a folytonosság érdekében, vagy speciális segítséget kaphassanak.

Személyes visszahívási ütemezéseket hozhat létre vagy kezelhet:

Ha nem csatlakozik az ügyfélhez, kattintson a + ikon a Feladatlista ablaktáblán
Amikor az Agent Desktopon csatlakozik az ügyfélhez, végezze el a következő lépéseket.

A digitális csatornás beszélgetésekből (például csevegés, e-mail) személyes visszahívásokat is kezdeményezhet. Használja a hangalapú interakciókhoz használatos eljárást a személyes visszahívás digitális beszélgetés során történő ütemezéséhez. A rendszer a személyes visszahívást az eredeti digitális beszélgetéssel korrelálja a folyamat kontextusában.

Mielőtt elkezdené

A rendszergazdáknak be kell állítaniuk egy tárcsázási belépési pontot, hogy a személyes ütemezett visszahívási belépési pontként szolgáljanak.

1	Folyamatban lévő hívás közben kattintson az ellipszisre ( ), majd kattintson a Schedule and manage callbacks.
2	A Schedule and manage callbacks felugró ablak, személyes visszahívási kérés létrehozása ügyfél számára a következő lépések végrehajtásával.
3	(Kötelező) Adja meg az ügyfél telefonszámát. A mező 7–15 karaktert fogad el. Az országhívószámot is megadhatja. Tartalmazhat speciális karaktereket is, például szóközt, kötőjelet (-), vesszőt (,) és pontot (.).
4	(Kötelező) Adja meg az ügyfél nevét. Használhatja az összes érvényes Unicode karaktert. A névnek 3–250 karakter hosszúságúnak kell lennie.
5	A Select date and time szakasz: (Kötelező) Date– Válassza ki a visszahívás dátumát. (Kötelező) Call between– Válassza ki annak az időszaknak a kezdetét és végét, amikor ez az ügyfél fogadhatja a hívást.
6	(Kötelező) Customer time zone– Válassza ki az ügyfél időzónáját (érvényes IANA időzónának kell lennie).
7	A Assign to szakasz, válasszon az alábbi lehetőségek közül: Any available agent– Bármely elérhető ügynök fogadhatja a visszaküldési hívást. Myself– A hívás visszakerül Önhöz. A specific agent—Válassza ki a szükséges ügynököt a Agent name legördülő lista. A rendszer lekéri az ügynök nevét a haverügynökök listájából.
8	(Kötelező) Queue name– Válasszon ki egy aktív telefonos várólistát (bejövő vagy kimenő) a szervezeten belül (felhasználói profil szervezet), amelyhez Ön vagy a hozzárendelt ügynök hozzáféréssel rendelkezik.
9	Adja meg a visszahívás okát. A mező maximális hossza 250 karakter. Használhatja az összes érvényes Unicode karaktert.
10	Kattintás Schedule.

Mi a következő teendő

Az Agent Desktopban a Visszahívások kezelése fülre kattintva tekintheti meg a hozzá rendelt összes személyes visszahívást. A rendszer alapértelmezett prioritást rendel az ütemezett vagy ütemezett személyes visszahívásokhoz, kivéve, ha a folyamat a Névjegy prioritás beállítása használatával más prioritást konfigurál.

Személyes ütemezett visszahívás kezelése:

Folyamatban lévő hívás közben kattintson az ellipszisre (...), majd Schedule and manage callbacks.
Kattintás Manage Callbacks fül alatt.
Kattintás Edit az ütemezett visszahívás frissítéséhez.
Kattintás Delete az ütemezett visszahívás törléséhez.

Kampány visszahívás ütemezése

Visszahívást ütemezhet egy jogosult kimenő kampányhívás során, ha az ügyfél később szeretné folytatni a beszélgetést. A visszahívás a kampányhoz van kötve, így a Kampánykezelő alkalmazhatja a kampány időzítését, az újrapróbálkozást és a megfelelőségi szabályokat.

A kampányvisszahívások hasonlóak a normál ütemezett visszahívásokhoz, a következő különbségekkel:

A visszahívást csak az eredeti kampányhívás kezelése vagy az adott hívás összegzése közben ütemezheti.
Visszahívás ütemezéséhez a kampánysort kell használnia. Nem választhat másik sort a kampány visszahívásához.
Személyes kampány-visszahívás esetén csak saját magát kell előnyben részesített ügynökként hozzárendelnie.

Az Agent Desktop csak azokat a dátumokat és időpontokat mutatja, amikor a kampány képes fogadni a visszahívásokat.

Ha a kampányhívás át van irányítva egy másik ügynökhöz, vagy egy ügynök konferencián keresztül csatlakozik, az adott pont után beütemezett visszahívás normál visszahívásként lesz kezelve.
Ha egy interaktív hangalapú válaszadás (IVR) kampány hívása elér egy ügynököt, az adott interakcióból beütemezett visszahívást standard visszahívásként kezeli a rendszer.

Visszahívás ütemezése egy ügyfél számára egy jogosult kampányhívásból az Agent Desktopon:

Mielőtt elkezdené

A visszahívási ütemezésnek engedélyezve kell lennie az asztali profilban.
A jogosult Előnézet, Progresszív vagy Prediktív kampányhívás esetén Önnek kell az eredeti ügynöknek lennie.
A kampányban érvényes visszahívási dátumokat és időpontokat kell megadni.

1	Folyamatban lévő kampányhívás közben kattintson az ellipszisre ( ), majd Schedule and manage callbacks.
2	A(z) Visszahívások ütemezése és kezelése előugró ablakban visszahívási kérést hozhat létre az ügyfelek számára.
3	(Kötelező) Adja meg az ügyfél telefonszámát. A mező 7–15 karaktert fogad el. Az országhívószámot is megadhatja. Speciális karakterek, mint például szóköz, kötőjel (-), vessző (,) és pontok (.) engedélyezettek.
4	(Kötelező) Adja meg az ügyfél nevét. Minden érvényes Unicode karakter engedélyezett. A név hossza 3 és 250 karakter között lehet.
5	A Select date and time részben válassza ki az érvényes kampánydátumokat és időpontokat. Az Agent Desktop csak érvényes kampánydátumokat és időpontokat jelenít meg. (Kötelező) Dátum—Válassza ki a kívánt dátumot. (Kötelező) Hívás között – Válassza ki a visszahívás kezdési és befejezési idejét. Az ütemezett időnek legalább 30 perccel az ütemezett létrehozási idő után kell lennie. Az ütemezett idő nem lehet hosszabb az ütemezett létrehozási időponttól számított 31 napnál.
6	(Kötelező) Customer time zone—Válasszon ki egy érvényes IANA időzónát.
7	Assign to: Válassza ki az ügynök-hozzárendelési beállítást a következők közül: Bármely elérhető ügynök: A rendszer a visszahívást a következő elérhető ügynökhöz rendeli hozzá. Saját magam: A visszahívást közvetlenül Önhöz rendeli.
8	(Kötelező) Queue name—Válassza ki a visszahíváshoz tartozó kampánysort. Nem választhat másik sort.
9	Adja meg a visszahívás okát. A mező maximális hossza 250 karakter. Minden érvényes Unicode karakter engedélyezett.
10	Adja meg vagy frissítse a visszahívási számot és a visszahívási okot, ha ezek a mezők elérhetők.
11	Küldje el a visszahívást.

Az Agent Desktop beütemezi a visszahívást, és csak olvashatónak mutatja. Megtekintheti a visszahívást, de nem ütemezheti, módosíthatja vagy törölheti azt.

Cisco AI Assistant

Köszönjük visszajelzését.

Előugró ablak megnyitása hívás fogadásához

Háttérzaj eltávolítása (BNR) asztali módhoz

Háttérzaj-eltávolítás konfigurálása

Hívás fogadása

Hívás várakoztatása és folytatása

Tanácsadás kezdeményezése

A tanácsadási résztvevők által elvégezhető műveletek

Konferencia kezdeményezése

A konferenciahívási résztvevők által elvégezhető műveletek

Résztvevő kiléptetése konferenciabeszélgetésből

Hívástovábbítás

Hívás rögzítése

Híváshoz tartozó adatok változóinak szerkesztése

Hívás befejezése

Visszahívás

Visszahívás ütemezése

Személyes visszahívás ütemezése

Kampány visszahívás ütemezése

Kisvállalkozások

Nagyvállalati

Eszközök

Megoldások a következőhöz:

Erőforrások

Vállalat