Hívások kezelése a Agent Desktop alkalmazásban

Hívás fogadásához lépjen be a popoverhez

Ha a Feladatlista ablaktábla összeomlott, az Asztal jobb alsó sarkában látható a felbukkanó megjelenítő. A popover az a felugró párbeszédpanel, amely akkor jelenik meg, amikor egy hívás, csevegés, e-mail vagy közösségi üzenetküldő beszélgetési kérelem irányításra kerül Önhöz.

Az Asztal a következő felbukkanókat jeleníti meg:

Csatlakoztató popover: A csatlakozó popover tájékoztatja Önt arról, hogy egy új kapcsolattartó kérés hozzárendelése folyamatban van.
Kapcsolatfelvételi kérés popover: A kapcsolatfelvételi kérés popover a csatlakozó popover után jelenik meg. Mielőtt állapota Idle értékre változik, lépéseket kell tennie a kapcsolatfelvételi kérelem megjelenésével kapcsolatban. A popover változókat, műveleti gombokat vagy hivatkozásokat jelenít meg az egyes csatornákhoz meghatározott konfiguráció alapján.

Nem tud kijelentkezni, ha az Asztalon megjelenik egy csatlakozó vagy a kapcsolatfelvételi kérelem megjelenítő.

Ha több kérése van, a popovers egymásra rakva van. Ha valamelyik időpontban ötnél több kérése van, a kérelmek 1-5-ként jelennek meg<total number>. Az e-mailt, csevegést vagy közösségi üzenetküldési beszélgetést az Elfogadás gombra kattintva fogadhatja el az egyes ablaktáblákban. Az összes kérés együttes elfogadásához kattintson a Kérelmek elfogadása <number>gombra. A legkorábbi kérés a tetején jelenik meg. A sorrend e-mailek, közösségi üzenetküldő beszélgetések, csevegések és felülről lefelé történő hívások.

A felbukkanó képernyőn kívül az összes bejövő és aktív interakció (hívások, csevegések, e-mailek és közösségi üzenetek) következetesen szerepel a Feladatlista ablaktáblán, amely általában a bal oldalán található. Agent Desktop Ez az ablaktábla állandó nézetet nyújt az aktuális munkaterhelésről. Ha hiányzik egy bejövő hívás megjelenő megjelenítője, vagy ha több egyidejű interakciót kezel, azokat mindig megtalál hatja és kezelheti a Feladatlista ablaktáblán. A bejövő hívások „Csengés ” állapotot és egy hozzárendelt ikonot jelennek meg ebben a listában, amíg elfogadják vagy elutasítják.

A popover megjeleníti a változókat, a műveleti gombokat vagy a hivatkozásokat az egyes csatornákhoz meghatározott konfiguráció alapján. Az alábbi táblázat felsorolja azokat a változókat, amelyek megjelennek a hangcsatorna popoverén:

Táblázat 1. Hangcsatorna-változók jelennek meg a Popover-en
Hangcsatorna-hívás típusa	A Popover-en megjelenő változók
Bejövő hanghívás	A Flow Designer programban a rendszergazda konfigurálja a változókat, a változók címkéit és a változók megjelenítésének sorrendjét. Agent Desktop Legalább három és legfeljebb hat változó jelenik meg a popoveren. A bejövő popover nem jeleníti meg a rendszergazda által biztonságosnak jelölt változókat. A konzultációs híváskérés legfeljebb kilenc változót jelenít meg a kijelzőn. Vagyis a három alapértelmezett változó (Agent Name, Agent DN, Agent Team) és leg feljebb hat változó, amelyet a rendszergazda konfigurál. A három alapértelmezett változó arra az ügynökre vonatkozik, aki kezdeményezte a konzultációs hívást. Ha a rendszergazda engedélyezte az asztali érzékeny adatvédelmet, akkor csak a bejövő hívásszám utolsó négy számjegyét fogja látni, a többi rejtve marad.
Visszahívás	Telefonszám Várólista neve DNIS (tárcsázott számazonosító szolgáltatás)
Kimenő előnézeti kampányhívás	A rendszergazda által meghatározott konfiguráción alapuló változók.
Külső hívás	A Flow Designer programban a rendszergazda konfigurálja a változókat, a változók címkéit és a változók megjelenítésének sorrendjét. Agent Desktop Legalább három és legfeljebb hat változó jelenik meg a popoveren. Az outdial popover nem jeleníti meg a rendszergazda által biztonságosnak jelölt változókat. A konzultációs híváskérés legfeljebb kilenc változót jelenít meg a kijelzőn. Vagyis a három alapértelmezett változó (Agent Name, Agent DN, Agent Team) és leg feljebb hat változó, amelyet a rendszergazda konfigurál. A három alapértelmezett változó arra az ügynökre vonatkozik, aki kezdeményezte a konzultációs hívást.

Háttérzaj eltávolítása (BNR) asztali üzemmódban

A háttérzaj eltávolítása (BNR) segít csökkenteni a nem kívánt háttérhangokat az ügyfél hívások során, például az irodai zajokat, a közeli beszélgetéseket, a billentyűzet hangjait vagy a berendezések zaját. Ezeknek a hangoknak a csökkentésével a BNR megkönnyítheti a beszéd hallhatóságát és javíthatja a hívások általános tisztaságát .

A BNR támogatása a használt telefonos végponttól függ:

Ha tárcsázott számmal vagy kiterjeszté Agent Desktop ssel jelentkezett be, telefonja BNR támogatást nyújt:
- A Webex App támogatja a BNR képességeit.
- A Cisco asztali telefonok BNR támogatása a telefon modelljétől, a firmware verziójától, a hívási platformtól és a rendszergazdai konfigurációtól függ.
Ha telefonként az ügynök asztalát használja (asztali módban jelentkezett be), a háttérzaj eltávolítását az ügynök asztali számítógépe alkalmazza a hívásokra.

Az asztali mód a WebRTC-t használja a hívások és a média közvetlen befejezésére a. Agent Desktop Ebben a módban a Cisco BNR technológia közvetlenül a böngésző élményébe van beépítve, és csökkentheti az ügynök környezetéből származó háttérzajt a hívás során.

A háttérzaj eltávolításának konfigurálása

Ha telefonos végpontként Agent Desktop használja, engedélyezheti vagy letilthatja a BNR- t a Felhasználói beállítások panelen.

1	Kattintson a felhasználói profil ikonra a jobb felső sarkában. Agent Desktop
2	A Felhasználói beállítások panelen használja a Háttérzaj csökkentés alkalmazása kapcsolót.
3	Szükség szerint kapcsolja be- vagy kikapcsolja a kapcsolót.

Hívás közben

Az aktuális BNR állapot ikonként jelenik meg az interakcióvezérlő ablaktáblán, az ügyfél neve vagy telefonszáma mellett. Kattintson az ikonra a BNR be- vagy kikapcsolásához az aktuális hívás esetén. Ha a BNR ki van kapcsolva, az ikon áthúzással jelenik meg.

Dönthet úgy, hogy ideiglenesen kikapcsolja a BNR-t, ha tisztán szeretne hallani a nem beszéd hangját, például a felfüggesztett zenét vagy más, nem emberi hangokat.

Fontos szempontok a rendelkezésre állással és használatával kapcsolatban

Konzultációs hívá sok: A BNR vezérlők nem érhetők el egy aktív konzultációs hívás során. A BNR beállítást a konzultáció befejezése után módosíthatja.
Konferenciahí vások: A BNR-t egyéni felhasználói szinten kezelik. Konferenciahívás során minden résztvevő önállóan vezérelheti saját BNR beállítását.

Hívás fogadása

Amikor bejövő hívást kap egy ügyféltől, a kapcsolatfelvételi kérelem megjelenése követi a csatlakozó popovert . A bejövő hívás állapota csengőként jelenik meg.

Ha nem válaszol a hívásra a rendelkezésre álló maximális időn belül, a hívás visszatér a várólistába, és a rendszer automatikusan üresjárati állapotba helye zi Önt. Ezt egy Re-Route On No Answer (RONA) esemény indítja el. Ezután megjelenik egy popover, amely lehetőséget kínál az állapot Elér hető vagy Idetlen értékre történő megváltoztatására. A RONA előfordulásáról további információt a Webex kapcsolattartó központ ügynökállapotainak megértése című témakörben talál.

Mielőtt elkezdené

Az ügyfelek hívásainak fogadásához az Elérhető állapotban kell lennie.

Amikor híváskérést kapAgent Desktop, használja a fizikai telefonját, hogy válaszoljon rá.

Az időzítő elindul, és megjelenik az interakcióvezérlő ablak.

(Opcionális) Hívás kezelése közben hajtsa végre a következő feladatokat az interakcióvezérlő ablaktáblán:

Frissítse a híváshoz kapcsolódó változókat.
Tartsa tartsa és folytassa az aktív hívást.
Rögzítse és szünet eltesse a hangfelvételt.
Vigye át a hívá st egy várólistára, ügynökre, belépési pontra vagy tárcsázási számra.
Konzultáljon egy másik ügynökkel, várólistával, belépési ponttal vagy tárcsázási számmal.
Indítson konferenciahí vást Ön, az ügyfél és egy másik ügynök között.
Ha az asztali számítógépet hívó képességként használja:
1. Ügyfélhívások fogadásához kattintson a Válas z gombra a bejövő hívás megjelenítőjében.
2. Az ügyfélhívások elutasításához kattintson az Elutasítás gombra a bejövő hívás megjelenítőjében.
3. Kattintson a Billentyűzet gombra a telefon billentyűzetének megtekintéséhez. Írja be a kettős tónusú többfrekvenciás (DTMF) számjegyeket ebben a billentyűzetben. A rendszer ezeket a hangokat továbbítja a hangcsatornával.
4. Az ügynö k elné mításához kattintson a Némítás gombra.

Ha fizikai telefont használ hívási képességként (Cisco IP Phone, PSTN végpont):

1	Válaszoljon a hívásra a fizikai telefonjával.
2	A fizikai telefon Némítása gombjával kikapcsolható/kikapcsolhatja a hangját.
3	Használja a fizikai telefon billentyűzetét a DTMF számjegyek küldéséhez. Ha egy fizikai telefon az ügynök telefonos eszközeként van konfigurálva, előfordulhat, hogy a Némítás és a Billentyűzet vezérlők nem jelennek meg. Agent Desktop Végezze el a hívásvezérlő funkciókat közvetlenül a telefonon.

Tartsa vissza és folytassa a hívást

Felfüggesztheti az ügyfelet, hogy konzultáljon egy másik ügynökkel, vagy további ügyfélinformációkat keressen.

Mielőtt elkezdené

Biztosan elfogadta a híváskérést.

1	Kattintson a Hold gom bra. Az időzítő mellett megjelenik a Hall on Hall állapot. A Vége gomb le van tiltva. Ha egy másik ügynökkel szeretne kapcsolatba lépni, kezdje el a leállítást és folytat ást a telefonkészülék (hardphone vagy softphone) használata Agent Desktop helyett.
2	Kattintson a Folytatás gombra a felfüggesztés leállításához. Amikor egy másik ügynökkel konzultál, az ügyféllel folytatott hívása automatikusan felfüggesztésre kerül. Amikor leállítja az ügyfelet, a tanácsadó ügynök automatikusan felfüggesztésre kerül. Mindkét hívást nem lehet egyszerre felfüggeszteni.

Konzultáció kezdeményezése

Konzultációt kezdeményezhet ügynökkel, várólistával, tárcsázási számmal, belépési ponttal (EP) és szervezettel.

A kapacitásalapú csapathoz való útvonalra konfigur ált belépési pontra (EP) vagy tárcsázási számra (DN) történő konzultációs hívások nem támogatottak. Ha egy EP-DN egy kapacitásalapú csapatba kerül, a konzultációs kísérletek sikertelenek lesznek, és „Nem támogatott célállomás ” hibát eredményezhetnek. Ez a korlátozás mind a közvetlen konzultációkra, mind a kimenő hívás során kezdeményezett konzultációkra vonatkozik, ahol az EP-DN célállomása kapacitásalapú csapat.

Mielőtt elkezdené

Aktív híváson kell lenned.

1	Kattintson a Consult gom bra. Megjelenik a Kérés konzul tációja párbeszédpanel. Ha egy másik ügynökkel szeretne kapcsolatba lépni, kezdje el a konzultá ciós hívást telefonkészülék (hardphone vagy softphone) Agent Desktop helyett.
2	Válassza az alábbi lehetőségek egyikét az ügynökkel, a várólistával, a szervezettel, a belépési ponttal vagy a tárcsázási számmal való konzultációhoz: Ügynö k: Kiválaszthat egy ügynököt a legördülő listából, vagy a keresőmezőt használhatja a lista szűréséhez. A legördülő listában megjelenik az Elérhető és a tétlen állapot ban lévő ügynö kö k neve. Az ügynök nevét egy színes ikon előzi meg, amely jelzi az aktuális elérhetőségi állapotot. Vár ólista: Kiválaszthat egy várólistát a legördülő listából, vagy a keresőmezőt használhatja a lista szűréséhez. A legördülő listában a hívás megtekintéséhez rendelkezésre álló várólisták jelennek meg. Tárcsázási szám: Adhat meg egy számot vagy nevet, kiválaszthat egy számot vagy nevet a legördülő listából, vagy használhatja a keresőmezőt a lista szűréséhez. A legördülő listában megjelenik a vállalati címjegyzék. A neveket a címjegyzék számaival együtt sorolják fel. A Agent Desktop érvényesíti a megadott tárcsázási szám formátumát. A tárcsázási szám 3-18 számjegyet és a támogatott speciális karaktereket tartalmazhat. A tárcsázási szám mezőben csak a + (plusz), # (hash), * (csillag) és: (kettőspont) speciális karaktereket Agent Desktop támogatja. Ha speciális karakterekkel vagy betűkkel ellátott számot másolsz a Tárcsázási szám mezőbe, a csak azokat a speciális karaktereket Agent Desktop megőrzi, amelyek támogatottak, és eltávolítja az összes többi speciális karaktert vagy betűt, mielőtt engedélyezi a hívás átvitelét. A tárcsázási szám a következő formátumokat támogatja: Amerikai formátum: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. Például, `+12015532447` E.164 számformátum: `[+][Country Code][Number]`. Például, `+11234567890` IDD (Nemzetközi közvetlen tárcsázás) formátum: `[IDD][Country Code][Number]`. Például, `01161123456789` Szervezet: Ezt a beállítást akkor választhatja ki, ha konzultálni szeretne egy másik ügynökkel, aki együttműködési eszközt használ. Ha Microsoft Teams-t használ, kereshet tárgyszakértőt keresztnév, szerepkör, osztály vagy telefonszám alapján. Ha Webex alkalmazást használ, a név vagy az e-mail címe alapján kereshet egy témával foglalkozó szakértőt. Ha Microsoft Teams-t használ, csak azok a témájú szakértők jelennek meg, akiknek üzleti telefonszámot rendeltek, a keresési listában. Ha telefonszám alapján szeretne keresni a tárgyi szakértőt, adja meg a teljes telefonszámot a megfelelő eredmény lekéréséhez. Késődhet a tárgyi szakértők jelenlétének és elérhetőségeinek beszerzése. Frissítse vagy töltse be újra a keresési eredményt a Microsoft Teams témájú szakértőinek frissített jelenléti adatainak letöltéséhez. Azok az ügynökök, akik a Microsoft Teams-en belüli Desktop programhoz férnek hozzá, csak akkor tudnak konzultálni a Microsoft Teams felhasználóival vagy továbbítani hívásokat, ha az SSO engedélyezve van a Microsoft Azure-fiók Ha Webex alkalmazást használ, csak azok a témájú szakértők jelennek meg, akiknek munkahelyi telefonszáma van hozzárendelve. Késődhet a tárgyi szakértők jelenlétének és elérhetőségeinek beszerzése. Belépési pont: Kiválaszthatja a kívánt belépési pontot a legördülő listából, vagy használhatja a keresőmezőt a lista szűréséhez. A legördülő listában a hívás megtekintéséhez rendelkezésre álló belépési pontok és tárcsázási számok jelennek meg.
3	(Opcionális) Kattintson az ügynökök, a sorok, a belépési pontok és a tárcsászámok legfrissebb listájának lekéréséhez.
4	Kattintson a Consult gom bra. Az időzítő mellett megjelenik az Igényelt konzul táció állapota. A konzultációs híváskérés legfeljebb kilenc változót jelenít meg a kijelzőn. Vagyis a három alapértelmezett változó (Agent Name, Agent DN, Agent Team) és leg feljebb hat változó, amelyet a rendszergazda konfigurál. A három alapértelmezett változó arra az ügynökre vonatkozik, aki kezdeményezte a konzultációs hívást. Amikor egy ügynök elfogadja a konzultációs híváskérést, az asztalon két Interaction Control panel jelenik meg a változókkal együtt. Hívó (ügyfél): Az Interaction Control ablaktábla megjeleníti az ügyfél adatait. Az állapot az Ön által végrehajtott műveletek alapján frissül. Például, amikor az ügynökkel konzultál, az ügyfélhívás állapota a H all on Hold. Konzultált ügynök: Az Interaction Control ablaktáblán megjelenik annak az ügynöknek a részletei, akivel konzultációt folytat (az ügynök, aki fogadja a konzultációs hívást). Az állapot az Ön által végrehajtott műveletek alapján frissül. Például, amikor konzultációt kezd az ügynökkel, az állapot Tanácsadásra változik. A Hold gombra kattintva felfüggesztheti a tanácsadó ügynö köt. Az állapot megváltozik a Consulting on Hold értékre. A megkeresett ügynök kiléphet a hívásból, ha rákattint az Exit Consul t gombra, és a hívás folytatódik Ön és az ügyfél között. Ha a konzultációs hívást a belépési pontra (EP-DN) leképezett tárcsázási számmal kezdeményeznek, vegye figyelembe a következő pontokat: Ügyeljen arra, hogy a legördülő listából válassza ki a belépési pont számát. A keresési feltételeknek belépési pontszámnak kell lenniük, nem pedig olyan speciális karaktereknek, mint például () (zárójelek) vagy - (kötőjel). Ha a megadott belépési pont száma nem egyezik meg a rendszergazda által konfigurált EP-DN-vel, a konzultációs hívás a tárcsázási számra indul, nem pedig az EP-DN-re. Ha a megkeresett ügynök nem válaszol a konzultációs hívásra, vagy a készülék meghibásodott, a rendszer a megkeresett ügynök állapotát Idle értékre változtatja. Ha a konzultációs ügynök nem fogadja el a konzultációs hívást, a konzultációs hívást kezdeményező ügynök meghibásodási üzenetet kap. Amíg a konzultációs ügynök nem fogadja el a konzultációs hívást, az Átvitel és a Konferen cia gombok le vannak tiltva a konzultációs hívást kezdeményező ügynök számára. A F olytat ás gomb akkor is engedélyezve van, ha a konzultációs ügynök még nem fogadta el a konzultációs hívási kérelmet. A konzultációs híváskérés legfeljebb hét változót jelenít meg. Vagyis az alapértelmezett változó (Agent DN) és legfeljebb hat változó, amelyet a rendszergazda konfigurál. Az alapértelmezett változó arra az ügynökre utal, aki kezdeményezte a konzultációs hívást. A megkeresett ügynök nem tudja szerkeszteni a változókat. A frissített változók megtekintéséhez a keresett ügynöknek frissítenie kell a böngészőt. A konzultációs hívások a következő okok miatt sikertelenek lehetnek: A belépési pontot, a tárcsázási számot vagy mindkettőt nem lehet letölteni a listából. Érvénytelen belépési pontot vagy tárcsázási számot ad meg. Ha a probléma továbbra is fennáll, lépjen kapcsolatba a rendszergazdával annak megoldásához.
5	(Opcionális) A következőket hajthatja végre egy másik ügynökkel folytatott konzultációs hívás közben. Kattintson a Folytatás gombra a tanácsadó ügynök felfüggesztéséhez, és az ügyfél felfüggesztéséhez. Kattintson az Á tvitel gombra a hívás átadásához a tanácsadó ügynökhöz. Az átviteli kérelem megkezdődik, és megjelenik a Wrap Up R easons párbeszédpanel. További információt a Hívás átadása cím ű témakörben tal ál. Kattintson a Konferen cia gombra, hogy kommunikációt létesítsen Ön, az ügyfél és a tanácsadó ügynökök között. További információt a Konferenciahívás indítása című témakörben talál.
6	Ha elkészült, kattintson a Konzultáció befejezése gom bra. Megjelenik a Wrap Up R easons párbeszédpanel. A lezáró ok alkalmazásával kapcsolatos lépéseket a záró ok alkalmazása című témak örben talál. . A rendszer engedélyezi az „Átvitel” és a „Konferencia” gombokat, amint a konzultációs hívás eléri a megkeresett ügynök kiterjesztési/közvetlen számát (EP/DN). Ez lehetővé teszi az elsődleges ügynök számára, hogy: Azonnal fejezze be az átutalást csatlakoztassa a hívót a megkeresett ügynök sorához kezdeményezhet konferenciahívást a konzultációs ügynök sorával. Ez mind az ügynökök, mind a hívók számára előnyös, mivel növeli a hatékonyságot és csökkenti a tartási időt.

Minden konzultációs hívás résztvevőjének végrehajtható műveletek

A konzultációs hívásban részt vevő minden hívásrésztvevő különböző műveleteket hajthat végre. Ezzel a táblázattal megértheti, hogyan léphetnek kölcsönhatásba az egyes résztvevők.

Az elsődleges ügynök arra az ügynökre utal, aki konzultációs hívást kezdeményez.
A konzultációs ügynökö k azokra az ügynökökre utalnak, akik elfogadják a konzultációs hívást.

Résztvevő	Cselekvések
Ügyfél	Az ügyfél nem kezdeményezhet konzultációs hívást. Alapértelmezés szerint az ügyfél felfüggesztésre kerül, amikor az elsődleges ügynök konzultál egy másik résztvevővel, kivéve, ha más résztvevők már részt vesznek a konferencián. Ha az elsődleges ügynök egy folyamatban lévő konferencia során konzultál egy második résztvevővel, az elsődleges ügynök eldöntheti, hogy tartja-e távol az ügyfelet. Az ügyfél leállhat az elsődleges ügynökkel folytatott folyamatos hívásról, és befejezheti a hívással való kapcsolatát. Ha azonban konferencia vagy konzultáció folyamatban van, folytatódik.
Elsődleges ügynök	Az elsődleges ügynök kezdeményezheti és befejezheti a konzultációs hívást. Az elsődleges ügynök folytathatja a felfüggesztett ügyfélhívást. Az elsődleges ügynök konzultálhat más ügynökökkel. Ha konferenciát kezdeményeznek (ha ez nem az első konzultáció), az ügynöknek lehetősége van engedélyezni a konferencia folytatását, vagy a többi ügynököt felfüggeszteni. Az elsődleges ügynök kicserélhet (válthat) az elsődleges (fő) hívás és konzultációs hívás között, hogy gyorsan váltakozzon két féllel való beszélgetést anélkül, hogy bármelyik hívást leválasztaná. Az elsődleges ügynök egyesítheti (kombinálhatja) az elsődleges hívást és a konzultációs hívást egyetlen konferenciahívásba, így minden fél egyidejűleg kapcsolódik egymáshoz. Az elsődleges ügynök átviheti a hívást egy másik ügynöknek. Az átviteli kérelem kezdeményezésekor az elsődleges ügynö k esetében megjelenik a Wrap Up Reasons párbeszédpanel. A hívás folytatódik a 2. ügynök és az ügyfél között. Az elsődleges ügynök konferenciahívást indíthat a másik ügynökkel és az ügyféllel. Amikor az ügyfél lekapcsolódik egy hívástól, a hívással való kapcsolata véget ér, és az elsődleges ügynök hívása az ügyféllel hívás utáni állapotba lép. A rendszer asztali értesítésen keresztül értesíti az elsődleges ügynököt arról, hogy az ügyfél elhagyta a hívást. Az elsődleges ügynök és a konzultációs fél közötti konzultációs szakasz azonban továbbra is aktív, lehetővé téve számukra, hogy folytathassák vitájukat. Az elsődleges ügynö k esetében megjelenik a Wrap Up Reasons párbeszédpanel, de az elsődleges ügynök továbbra is képes: Állítsa le a konzultációs hívást. Folytassa a konzultációt a konzultált ügynökkel. Váltson a konzultációs szakasz és a potenciális konferencia között. Befejezze a konzultációs hívást a Konzultáció be fejezése gombra kattintva A konzultációs ügynökök lekapcsolódnak a konzultációs hívástól. Ha egy konferencia folyamatban van, akkor folytatódik.
Konzultált ügynök	Amikor az elsődleges ügynök folytatja a hívást a felfüggesztett ügyféllel, a konzultációs ügynököket felfüggesztik, és az ügyfelet felfüggesztik. A konzultációs ügynökök nem folytathatják a konzultációs hívást. A konzultációs ügynökök nem tudnak záró okát alkalmazni a konzultációs hívásra. A konzultációs ügynökök befejezhetik a konzultációs hívást az Exit Consul t gombra kattintva, és a hívás folytatódik az elsődleges ügynök és az ügyfél között. A konzultációs ügynök elfogadhatja az elsődleges ügynök által a konzultációs hívás során benyújtott átutalási kérelmet. Ha az elsődleges ügynök konferenciahívást indít, amikor más ügynökökkel konzultál, a konzultációs ügynökök a konferenciahívás részét képezik. Ha az ügyfél lekapcsolódik egy konzultációs hívástól, akkor a hívással való kapcsolata véget ér. Az elsődleges ügynök és a konzultációs ágens közötti konzultáció aktív marad, lehetővé téve számukra, hogy folytathassák vitájukat.
Nem ügynök résztvevők (tárcsázási szám)	A nem ügynökök résztvevői nem rendelkeznek hívásvezérlőkkel, például konzultációval, résztvevők hozzáadásával vagy konferenciák befejezésével, ellentétben a Contact Center funkciókkal rendelkező ügynökökkel.

Konferencia kezdeményezése

Konferenciahívást indíthat ügynökök és a tárgyszakértők között. Legfeljebb nyolc résztvevőt adhat hozzá, beleértve az ügyfelet és önmagát is.

A csoportos kommunikáció tovább javul, ha három vagy több egyén egyidejű kommunikációját teszi lehetővé. Ez a funkció hatékonyan kezeli a több résztvevővel folytatott hívásokat, azáltal, hogy megszakítás nélkül aktívan tartja a beszélgetéseket.

Mielőtt elkezdené

Biztosan már kezdeményezett konzultációs hívást. További információt a konzultáció kezdeményezése című témakörben tal ál.

1	Kattintson a Konferencia elem re. Az ügyfelet felfüggesztik. Ön, az ügyfél és a tanácsadó ügynök kommunikálhat egymással. Ha egy másik ügynökkel szeretne kapcsolatba lépni, kezdje el a konferenciát telefonkészülék (hardphone vagy softphone) Agent Desktop hely ett.
2	(Opcionális) Kattintson a Konferencia kilép ése gombra a hívás kilépéséhez. A hívás folytatódik az ügyfél és a többi résztvevő között. A hívás folytatódik Ön és az ügyfél között. Az Á tvit el gombot helyettesítették a Konferencia kilépése gombra. A hívás vezérlésének átviteléhez most ki kell lépnie a konferenciáról. A kilépéskor az a résztvevő, aki a leghosszabb ideig részt vett a hívásban, automatikusan átveszi az irányítást.
3	Kattintson a Befejez és gombra a hívás befejezéséhez. Megjelenik a Wrap Up R easons párbeszédpanel. A lezáró ok alkalmazásával kapcsolatos lépéseket a záró ok alkalmazása című témak örben talál.

Az egyes konferenciahívások résztvevői végrehajthatnak tevékenységek

A konferenciahívásban részt vevő minden hívásrésztvevő különböző műveleteket hajthat végre. Ezzel a táblázattal megismerheti, hogy az egyes résztvevők hogyan tudnak kölcsönhatásba lépni.

Az elsődleges ügynö k azt az ügynököt jelenti, aki konferenciahívást indít.
A konferencia-ügynökök a konferenciahívás résztvevőire utalnak, akik részt vesznek a konzultációs ügynökökre.

Résztvevő	Cselekvések
Ügyfél	Az ügyfél nem kezdeményezhet konferenciahívást. Alapértelmezés szerint az ügynök felfüggeszti a hívást, hacsak nem engedik az ügyfélnek és a többi résztvevőnek, hogy folytassák a beszélgetést. Az ügyfél felfüggesztésre kerül, amikor az ügynök konferenciahívást indít. A hívás folytatódik az elsődleges ügynök, a konferencia-ügynökök és az ügyfél között.
Elsődleges ügynök	Az elsődleges ügynök elindíthatja és befejezheti a konferenciahívást. Az elsődleges ügynök konferenciahívást indíthat a konferencia ügynökökkel és az ügyféllel a Konferen cia gombra kattintva. Az elsődleges ügynök alapértelmezés szerint felfüggesztheti az ügyfeleket vagy a konferencia-ügynököket, de lehetővé teheti a konferencia résztvevőinek, hogy folytatják az ügyféllel. Az elsődleges ügynök a Konferencia kilépése gombra kattintva átviheti a hívást a leghosszabb ideig elérhető konferencia-ügynöknek. Az elsődleges ügynö k esetében megjelenik a Wrap Up Reasons párbeszédpanel. Az a résztvevő, aki a leghosszabb ideig részt vett a hívásban, automati kusan átveszi az irányítást, és a hívás folytatódik a konferencia ügynökei és az ügyfél között. Amikor egy ügyfél kilép egy konferenciahívásról, az interakció folytatódik a híváson részt vevő többi ügynökkel. Az elsődleges ügynök befejezheti a konferenciahívást a Befejezés gom bra kattintva. A fizikai telefon felfüggesz tésével kiléphetnek a konferenciáról.
Konferencia ügynökök	A konferencia ügynökei befejezhetik a konferenciahívást. Ha azonban a konferencia ügynökei résztvevők, nem tudják befejezni a konferenciahívást. A konferencia-ügynökök nem tudnak összefoglaló okát alkalmazni egy konferenciahívásra. Ugyanakkor segíthetnek az elsődleges ügynöknek a csomagolási asszisztenssel. A konferenciaügynökök a Kilépés gombra kattintva léphetnek ki a konferenciahí vás ból. A hívás folytatódik az elsődleges ügynök, a többi konferencia ügynök és az ügyfél között. Ha a konferencián részt vevő személy inkább ügynök, mint résztvevő, konzultálhat és felvehet egy másik résztvevőt a híváshoz. Ha az ügyfél kilép az elsődleges ügynökkel és a konferencia- ügynökökkel folytatott folyamatos hívásból, az ügynökök folytathatják az interakciót . A hívás ezután postahí vás állapotba lép, és nem lehet további leállítást, folytatást vagy konzultációt folytatni.
Nem ügynök résztvevők (tárcsázási szám)	A nem ügynökök résztvevői nem rendelkeznek hívásvezérlőkkel, például konzultációval, résztvevők hozzáadásával vagy konferenciák befejezésével, ellentétben a Contact Center funkciókkal rendelkező ügynökökkel.

Résztvevő akció	Leírás
Az ügyfél elhagyja a hívást	Az ügyfél kapcsolata véget ér. Ha azonban egy konzultáció vagy konferencia aktív, a fennmaradó ügynökök (elsődleges és konzultációs/konferenciás) közötti beszélgetés nem ér véget azonnal. Folytathatják vitájukat. A hívás csak akkor ér véget, ha egy résztvevő marad. Ez biztosítja, hogy az összes beszélgetés befejeződjön, és a hívás „kezelési ideje” (a hívás kezeléséhez szükséges teljes idő) pontosan nyomon követhető legyen.
Az ügynök elhagyja a hívást	A hívás nem ér véget, amikor az ügynök kilép a hívásból. A fennmaradó résztvevők között folytatódik.
Az ügyfél és az ügynök egyaránt elhagyja a hívást	A hívás akkor ér véget, amikor mind az ügyfél, mind az ügynök elhagyja a hívást.
Hívás postázása	Ha az ügyfél kilép a hívásból, a hívás postahívás állapotba lé p. A meglévő résztve vők folytathatják a beszélgetést, de új résztvevők nem adhatók hozzá. A Post Call egy külön mutató, amely az Analyzer segítségével nyomon követhető.
Felügyelő felügyelet	A felügyelők nem tudnak figyelemmel kísérni vagy bevonni egy „lezárt” állapotban lévő hívást. Folytathatják azonban a felügyeletet, ha már elkezdték. Ha a felügyelő figyelt egy ügynököt, aki kilép, kihagyják őket a hívásból. Ha a felügyelő egy másodlagos ügynökön keresztül figyeli, és az elsődleges ügynök továbbra is hívásban van, folytathatja a monitorozást. A felügyelő mindaddig maradhat a híváson, amíg legalább egy ügynök van jelen, függetlenül attól, hogy kit kezdtek el megfigyelni.
Adminisztrációs vezérlés	Nincsenek adminisztrátori vezérlők.

Távolítsa el egy résztvevőt egy konferenciahívásból

A konferenciahívás során a többé nem szükséges résztvevők elhagyják magukat. Ha azonban egy nem szándékos résztvevő csatlakozik a híváshoz, vagy egy IVR végtelen ciklusba lép , a hívás tulajdonosának vagy az elsődleges ügynöknek el kell távolítania ezt a résztvevőt a rossz ügyfélélmény elkerülése érdekében.

Elsődleges ügynökként eltávolíthatja az ügyfelet vagy egy másik résztvevőt egy aktív hang konferenciahívásból, ha a részvételre már nincs szükség. A konferencia többi ügynöke nem távolíthatja el a résztvevőket.

Ez a funkció nem vonatkozik a digitális konferenciákra.

Mielőtt elkezdené

Az aktív hangkonferenciahívás elsődleges ügynökének kell lennie (az elsődleges ügynök az ügynök, aki a hívás tulajdonosa, és a leghosszabb ideig elérhető a konferencián). A konferencián legalább egy másik résztvevőnek kell lennie, akit el lehet távolítani.

1	Aktív konferenciahívásban nyissa meg a résztvevők listáját.
2	A résztvevők listájában keresse meg az eltávolítani kívánt résztvevőt vagy ügyfelet, majd kattintson a neve mell etti Bedobás gombra.
3	Egy ügyfél visszavonásakor megjelenik egy megerősítő párbeszédpanel. Kattintson a Drop gom bra. Az ügyfél elhagyása után értesítés jelenik meg.

A kiválasztott résztvevőt eltávolítják a konferenciahívásból, és a felhívás folytatódik a többi résztvevővel.

Ha egy belső résztvevőt lemond, és az ügyfél továbbra is részt vesz a híváson, akkor a hívás a többi féllel folytatódik.
Ha egy résztvevő elhagyása után csak két résztvevő marad, a konferencia állapota véget ér, és a többi fél adott esetben folytatja a felhívást.
Ha egy felügyelő belép, a résztvevők listája frissül a felügyelő nevével.
Ha az elsődleges ügynök leesik a hívásból, az ügynök, aki a leghosszabb ideig részt vett a konferencián, visszahúzhatja a résztvevőket.

Hívás átadása

Az aktív hanghívást (bejövő és kimenő) átviheti a belépési ponthoz társított másik folyamatra. Ha nem tudja megoldani az ügyfél kérdését, és fokozni szeretné a hívást, átviheti a hívást egy másik ügynöknek vagy felügyelőnek.

Mielőtt elkezdené

El kell fogadnia az ügyfél hívási kérését.

1	Kattintson a Transzfer gombra Megjelenik az Átviteli ké relem párbeszédpanel. Ha egy másik ügynökkel szeretne kapcsolatba lépni, kezdje el Agent Desktop az átvit elt telefonkészülék (hardphone vagy softphone) helyett.
2	Az aktív hívás várólistára, ügynökre, belépési pontra vagy tárcsázási számra történő átviteléhez válassza az alábbi lehetőségek egyikét: Ügynö k: Kiválaszthat egy ügynököt a legördülő listából, vagy a keresőmezőt használhatja a lista szűréséhez. A legördülő listában megjelenik az Elérhető állapotban lévő ügynö kök neve. Nem adhat át hívást egy olyan ügynöknek, aki W rap Up állapotban van. A hívás leáll, ha a célügynök (egy ügynök, aki fogadja a hívást) nem fogadja el azt. Vár ólista: Kiválaszthatja a kívánt listát a legördülő listából, vagy használhatja a keresőmezőt a lista szűréséhez. A legördülő lista a hívás átviteléhez rendelkezésre álló várólistákat jeleníti meg. A rendszergazda a szervezeti követelmények alapján határozza meg a munkafolyamatokat és a várólistákat. Belépési pont: Kiválaszthatja a kívánt belépési pontot a legördülő listából, vagy használhatja a keresőmezőt a lista szűréséhez. A legördülő listában megjelennek a hívás átviteléhez rendelkezésre álló belépési pontok. A rendszergazda a szervezeti követelmények alapján határozza meg a munkafolyamatokat és a belépési pontokat. Ha hívást továbbít belépési pontra, átviheti a hívást az aktuális munkafolyamathoz vagy egy másik munkafolyamathoz társított belépési pontra. Az átvitel során az azonos nevű és adattípusú globális változóértékek másolódnak a fent kiválasztott belépési ponthoz társított új folyamatba. Az első áramlás olyan globális változói, amelyek nem egyeznek meg az új áramlás globális változóinak nevével és adattípusával, nem kerülnek átvitelre. Ha hívást továbbít egy belépési ponthoz társított 1. áramlásról a 2. folyamathoz: Ha mind a flow1, mind a flow2 globális változóval rendelkezik Integer `customerID`típusú, és a flow2 aktív, akkor a globális változó értéke átmásolódik a flow1-ről `customerID`a flow2-re. Ha a flow1 és a flow2 var1 változóval rendelkezik, amelynek adattípusa Integer a flow1-ben és String a flow2-ben van, akkor a var1 nem kerül át a flow1- ről a flow2-re. Ha a flow1 és a flow2 egyaránt rendelkezik egész típusú var1 globális változóval, és az olyan tevékenységek, mint a változó beállí tása vagy a HTTP Request frissítik a var1 értékét a flow2-ben, akkor a flow2-ben lévő var1 új értékkel rendelkezik. Amikor egy névjegyet átviszik egy belépési pontra vagy sorba, a rendszer biztosítja, hogy a kapcsolat nem kapcsolódik ugyanahhoz az ügynökhöz, aki korábban kezelte őket. Így, új kezdet kapnak egy új ügynökkel. Tárcsázási szám: Adhat meg egy számot vagy nevet, kiválaszthat egy számot vagy nevet a legördülő listából, vagy használhatja a keresőmezőt a lista szűréséhez. A legördülő listában megjelenik a vállalati címjegyzék. A neveket a címjegyzék számaival együtt sorolják fel. A Agent Desktop érvényesíti a megadott tárcsázási szám formátumát. A tárcsázási szám 3-18 számjegyet és a támogatott speciális karaktereket tartalmazhat. A tárcsázási szám mezőben csak a + (plusz), # (hash), * (csillag) és: (kettőspont) speciális karaktereket Agent Desktop támogatja. Ha speciális karakterekkel vagy betűkkel ellátott számot másolsz a Tárcsázási szám mezőbe, a csak azokat a speciális karaktereket Agent Desktop megőrzi, amelyek támogatottak, és eltávolítja az összes többi speciális karaktert vagy betűt, mielőtt engedélyezi a hívás átvitelét. A tárcsázási szám a következő formátumokat támogatja: Amerikai formátum: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. Például, `+12015532447` E.164 számformátum: `[+][Country Code][Number]`. Például, `+11234567890` IDD (Nemzetközi közvetlen tárcsázás) formátum: `[IDD][Country Code][Number]`. Például, `01161123456789` Szervezet: Válassza ezt a lehetőséget, ha konzultálni szeretne egy olyan tárgy szakértővel, aki együttműködési eszközt használ. Ez a beállítás csak akkor választható ki, ha a rendszergazda engedélyezte az állapot szinkronizálást az Asztal-, Asztali profilok vagy mindkettő konfigurálása során a Vezérlőközpontban a következő helyeken: Vezérlőközpont > Kap csolatközpont > B érlőbeállítások > A sztal Vezérlőközpont > Kap csolatközpont > Asz tali élmény > Asz tali profilok > Egy ütt működés Ha Microsoft Teams-t használ, kereshet tárgyszakértőt keresztnév, szerepkör, osztály vagy telefonszám alapján. Ha Webex alkalmazást használ, a név vagy az e-mail címe alapján kereshet egy témával foglalkozó szakértőt. Ha Webex alkalmazást használ, csak azok a témájú szakértők jelennek meg, akiknek munkahelyi telefonszáma van hozzárendelve. Késődhet a tárgyi szakértők jelenlétének és elérhetőségeinek beszerzése. Ha Microsoft Teams-t használ, csak azok a témájú szakértők jelennek meg, akiknek üzleti telefonszámot rendeltek, a keresési listában. Ha telefonszám alapján szeretne keresni a tárgyi szakértőt, adja meg a teljes telefonszámot a megfelelő eredmény lekéréséhez. Késődhet a tárgyi szakértők jelenlétének és elérhetőségeinek beszerzése. Frissítse vagy töltse be újra a keresési eredményt a Microsoft Teams témájú szakértőinek frissített jelenléti adatainak letöltéséhez. Azok az ügynökök, akik a Microsoft Teams-en belüli Desktop programhoz férnek hozzá, csak akkor tudnak konzultálni a Microsoft Teams felhasználóival vagy továbbítani hívásokat, ha az SSO engedélyezve van a Microsoft Azure-fiók Győződjön meg arról, hogy az átviteli funkciók, például a hangposta, a hívásátirányítás és a hívásvárás le vannak tiltva a WxCC ügynöki telefonszámokon vagy bővítményeken. Ha engedélyezve van, és a RONA (Re-Route On No Answer) időzítő hosszabb ideig van beállítva, mint a hangposta-időzítő, akkor a hívások helytelenül irányíthatók a hangpostára. A WxCC csatlakoztatottként jelöli a hívást, miután elérte a telefonos réteget, és nem tudja észlelni, hogy a hívás továbbítás-e hangpostára, ami híváskezelési eltéréseket eredményez.
3	(Opcionális) Kattintson lekérheti a szervezet ügynökeinek, sorainak, tárcsázásainak vagy témájú szakértőinek legfrissebb listáját. A visszakeresett lista megjeleníti az aktuális ügynök elérhetőségi állapotát.
4	Kattintson a Transzfer gombra Ha azonnal át szeretné vinni a hívást (vak átvitel), válassza az Ügy nö k vagy a Tár csázási szám lehetőséget, majd kattintson az Átvitel gombra. A hívásra bármely rendelkezésre álló ügynök válaszol. Megkezdi az átviteli kérelem, és megjelenik a Wrap Up R easons párbeszédpanel. A lezáró ok alkalmazásával kapcsolatos lépéseket a záró ok alkalmazása című témak örben talál. A rendszer engedélyezi az „Átvitel” és a „Konferencia” gombokat, amint a konzultációs hívás eléri az átadott ügynök kiterjesztési/közvetlen számát (EP/DN). Ez lehetővé teszi az elsődleges ügynök számára, hogy: Azonnal fejezze be az átutalást csatlakoztassa a hívót az átvitt ügynök sorához kezdeményezhet konferenciahívást az átadott ügynök sorával. Ez mind az ügynökök, mind a hívók számára előnyös, mivel növeli a hatékonyságot és csökkenti a tartási időt.

Hívás rögzítése

Az ügyféllel folytatott hívás automatikusan rögzítésre kerül, ha a rendszergazda engedélyezte a hívásfelvételeket. Ha engedélyezve van, szüneteltetheti a hívásfelvételt, miközben érzékeny információkat szerez, például az ügyfél hitelkártyaadatait. A rendszergazda határozza meg a szünet időtartamát. A megadott szünetidő let elte után a felvétel automatikusan folytatódik. A hívásfelvétel szüneteltetéséhez vagy folytatásához kövesse az alábbi lépéseket.

A felvétel szünet eltetése és a felvétel folytatása funkciók nem működnek konferencia- és konzultációs hívások során.

Mielőtt elkezdené

Biztosan elfogadta a híváskérést.

1	Az aktív hí vás felvételének szüneteltetéséhez kattintson a Felvétel szüneteltetése gombra. A Record ikon () jelzi, hogy a felvétel folyamatban van.
2	(Opcionális) Kattintson a Fel vétel folytatása gom bra a szünetelt felvé tel manuális folytatásához.

Híváshoz kapcsolódó adatváltozók szerkesztése

A Call-Associated Data (CAD) változók lehetővé teszik a rendszergazda számára, hogy hívásadatokat gyűjtsön, például ügyszám vagy bármely ügyfél műveleti kódja. Hívás közben szerkesztheti a CAD-változókat, ha a rendszergazda szerkeszthetőként konfigurálja a CAD-változókat. Ha további CAD-változ ókra van szüksége, forduljon a felügyelőhöz vagy a Webex Contact Center rendszergazdájához, hogy kérje, hogy hozzáadják őket a hívásvezérlő parancsfájlhoz.

A rendszergazda biztonságosnak jelölheti az érzékeny információkat tartalmazó változókat, például személyazonosításra alkalmas adatokat (PII) és a szervezet adatait. Ha a változó biztonságosnak van jelölve, a Biztonságos változó ikon megjelenik a mező neve mellett az interakcióvezérlő ablaktáblán.

Hívás konzultációja vagy átvitele esetén, ha több ügynök egyszerre szerkeszti ugyanazt a CAD- változó értékét, a mentett módosítások először jelennek meg, és a másik ügynököt üzenettel értesíti. Vegye figyelembe például, hogy két ügynök (A ügynök és B ügynök) egyszerre szerkeszti ugyanazt a CAD-változót, és az A ügynök elmenti az értéket. Ezután a B ügynök által megadott értéket felülírják, és a B ügynököt üzenettel értesítik.

Mielőtt elkezdené

Biztosan elfogadta a híváskérést.

1	Kattintson a szerkeszthető mező szövegmezőjére, és írja be a megfelelő értéket. Írjon be például egy esetszámot vagy egy műveletkódot. A CAD változó értékéhez legfeljebb 256 karaktert adhat be vagy beilleszthet.
2	A következőket teheti: Egy meglévő érték módosításához válassza ki az értéket, és írja felül egy új értékkel. CAD változó értékének másolásához vigye rá az egérmutatót, majd kattintson rá. A dátum és az idő kiválasztásához kattintson vagy kattintson a mezőre. A dátumnak és időnek megfelelő CAD-változó szerkesztésekor kövesse a támogatott nemzetközi szabványt a változó értékének mentéséhez.
3	(Opcionális) Ha a biztonságos változók értékei csillag (*) szimbólummal jelennek meg, kattintson a Kattin tson az újrapróbáláshoz hivatkozásra az értékek megtekintéséhez.
4	Miután szükség szerint szerkesztette a CAD változó értékeit, kattintson a Mentés gombra. A rendszer késleltetheti a frissített CAD változó értékeinek megjelenítését az útválasz tási konfiguráció vagy a Flow Designer eseményei alapján. A CAD- változó értékeinek mentése a hálózat elérhetőségétől és egyéb működési megfontolásoktól függ.
5	(Opcionális) A korábban mentett értékek lekéréséhez kattintson a Visszaállítás gombra.

Hívás befejezése

Miután segített ügyfeleinek kérdéseikben vagy kéréseikben, javasoljuk, hogy kérje meg az ügyfelet, hogy fejezze be a hívást. Szükség esetén befejezheti a hívást is.

Nem fejezheti be a hívást, ha a hívás felfüggesztésre kerül.

Írjon be legalább 3 karaktert a szükséges csomagolókód kereséséhez.

Mielőtt elkezdené

Biztosan elfogadta a híváskérést.

1	Kattintson a Vége gom bra. Megjelenik a Wrap Up R easons párbeszédpanel. A W rap Up Reasons párbeszédpanel csak az elsődleges ügynöknél jelenik meg. A konzultált vagy konferencián részt vevő ügynökök összefogó segítséggel segíthetnek az elsődleges ügynöknek.
2	Válassza ki a legördülő listából a lezáró okát, vagy használja a keresőmezőt a lista szűréséhez. A lépéseket a lezáró ok alkalmazá sa című témakörben talál.
3	Kattintson a Kötegelés küldése elem re.
4	(Opcionális) Ha kézibeszélőt vagy fejhallgatót használ, akkor a következő hívás fogadása előtt le kell választania a fizikai telefont.

Visszahívás

Az ügyfelek úgy dönthetnek, hogy visszahívást kapnak egy IVR (Interactive Voice Response) segítségével, ha hívnak, meglátogatják a webhelyet vagy chatbot (virtuális ügynök) használatával.

Az alábbiakban felsoroljuk a különböző visszahívási típusokat:

Udvarias visszahí vás: Az ügyfél dönthet úgy, hogy udvarias visszahívást kap, ahelyett, hogy a sorban várná meg, hogy egy ügynök válaszoljon a hívásra.
Webes visszahívás (visszahívás): Az ügyfél visszahívási kérelem benyújtásával dönthet úgy, hogy visszahívást kaphat. A kérés nevet és visszahívási számot tartalmaz, amikor meglátogatja a kapcsolattartó központ webhelyét, vagy kapcsolatba lép egy chatbottal (Virtual Agent).
Ütemezett visszah ívás: Az ügyfél dönthet úgy, hogy egy későbbi, kölcsönösen kényelmes időpontban és időpontban kap visszahívást. Élő hívás során, az ügynökök regisztrálhatják az ügyfél visszahívási kérelmét egy adott dátumra és időpontra a jövőben.

A visszahívási kérelmeket a Webex Contact Center rendszernek küldik el. Ha egy ügynök elérhető, a rendszer visszahívást kezdeményez az ügyfélhez. Az ügyfélnek felajánlhatjuk a visszahívási lehetőséget a kapcsolattartó központ csúcsidőidejében vagy munkaidőben.

A visszahívási kérelmeket bejövő híváskérésként továbbítják Önhöz. A visszahívási kapcsolattartó kérésének megjelenítője (bejövő popover) megjeleníti a Visszahívás címkét, a Visszahívás ikont (), az ügyfél telefonszámát, a DNIS-t (Dialed Number Identification Service), a hívást az Ön felé irányító várósort, valamint egy időzítőt, amely jelzi a hívás fogadása óta eltelt időt. A bejövő hívás állapota csengőként jelenik meg. A bejövő hívás és a visszahívás okát is láthatja a feladatpanel kártyáján.

Ha a rendszergaz da engedélyezi a webes visszahívás befejezése funkcióját, a Csengés állapo tát a kapcsolattartó kárty a kérelmében a Mégse gomb helyettesíti.

A visszahívás ütemezésekor megadott „visszahívási ok” jellemzően Call-Associated Data (CAD) változóként tárolódik. Bár alapértelmezés szerint nem jelenik meg a visszahívási megjelenítő n, a rendszergazda konfigurálhatja ezt a változót úgy, hogy megjelenjen a megjelenő ablakban vagy az Interaction Control Panelen a Flow Designer használatával. Ha a visszahívási ok megjelenítését szeret né, kérjük, lépjen kapcsolatba az adminisztrátorával. A változók konfigurálásával kapcsolatos további információkért tekintse meg a Folyamat tervez ő útmutató F olyamat indítása szakaszát.

Ha az ügyfél elfogadja a hívást, akkor csatlakozik az ügyfélhez, és meg jelenik az Interaction Control panel.

Ha a webes visszahívást szeretné törölni, mielőtt az ügyfél válaszolja a hívást, kattintson a Mégse gom bra. A visszahívás törlésekor megjelenik a W rap Up Reasons párbeszédpanel.

Ha az ügyfél nem válaszol a hívásra, a hívás visszakerül a sorba.

Ha a kapcsolattartó központ elérte a párhuzamos hívások maximális határértékét, amelyet az adatközpont vagy a bérlő számára beállított, akkor nem kezdeményezhet több hívást, és a megfelelő okkódok jelennek meg. Agent Desktop

Visszahívás ütemezése

Az ügynökök a jövőben regisztrálhatják az ügyfél visszahívási kérelmét egy adott dátumra és időpontra. Az ügynökök ezt közvetlenül az asztali felületükön keresztül vagy API-k segítségével tehetik meg. Ahelyett, hogy azonnal hívná az ügyfelet, az ügynök kérést állít be arra, hogy a rendszer visszahívja az ügyfelet a választott időpontban.

Ez segít...

Hatékonyabban kezelheti az ügyfélkapcsolatokat, és biztosítja, hogy az ügyfelek számukra kényelmes időpontokban fogadjanak hívásokat.
Csökkentse az elhagyott vagy ismételt hívások számát.
Hatékonyabban kezelheti az ügynök munkaterhelését.
Csökkentse az ügyfelek ismételt visszahívásának szükségességét, mivel aggályaikat az ütemezett visszahívás során kezeljük.

A visszahívások minden névjegytípusból ütemezhetők, beleértve a kampányhívásokat is. Ez magában foglalja az összes bejövő és kimenő hívást, valamint a digitális kapcsolatokat, például a csevegéseket vagy az e-maileket.

Előfeltétel

Az ütemezett visszahívások engedélyezéséhez és kezeléséhez a következő Vezérlőközpont konfigurációi kötelezőek:

A rendszergazdának be kell állítania egy külső belépési pontot, hogy visszahívási belépési pontként szolgáljon.
Ez a belépési pont az összes ütemezett visszahívási hívás feldolgozására szolgál a szervezeten belül.
Csak a jelenleg aktív belépési pontok jelennek meg a kiválasztási legördülő listában.

További információt a Visszahívási bel épési pont beállítása című témakörben talál.

Az ügynök visszahívási ütemterveket hozhat létre vagy kezelhet egy ügyfél számára

Ha csatlakozik az ügyfélhez a Agent Desktop —on, kövesse az alábbi lépéseket.
Ha nincs csatlakoztatva az ügyfélhez, közvetlenül a feladatpanelen a + ikonra kattintva.

Ügyfél visszahívási ütemezésének létrehozása az ügyfélhez kapcsolódóan:

Folyamatos hívás közben kattintson az ellipszis (...) elemre, majd a visszahívások ütem ezése és kezelése elemre.
A Visszahí vások ütemezése és kezelése előugró ablakban visszahívási kérelmet hozhat létre egy ügyfél számára:

Alapértelmezés szerint a Visszahívás ütemez ése lap nyitva van.
(Kötelező) Adja meg az ügyfél telefonszámát.
- A mező 7-15 karaktert foglal el.
- Megadhatja az ország kódját.
- Speciális karakterek, például szóközök, kötőjelek (-), vesszők (,) és periódusok (.) megengedettek.
(Kötelező) Adja meg az ügyfél nevét.
- Minden érvényes Unicode karakter megengedett.
- A névnek 3 és 250 karakter közötti hosszúnak kell lennie.
A Dátum és idő kiválasztása szakasz ban:
- (Kötelező) Dátum — Válasszon egy dátumot a visszahíváshoz.
- (Kötelező) Hívás közti — válassza ki a visszahívás kezdési és befejezési idejét.
Az ütemezett időnek legalább 30 percnek kell lennie a menetrend létrehozásának ideje után.
Az ütemezett idő nem haladhatja meg a menetrend létrehozásának időpontjától számított 31 napot.
(Kötelező) Ügyfél időzóna — válasszon egy érvényes IANA időzónát.
Hozzárendelés: Válassza ki az ügynök-hozzárendelési beállítást az alábbiak közül:
- Bármely elérhető ügynök: A rendszer hozzárendeli a visszahívást a következő elérhető ügynökhöz.
- Magam: A visszahívást közvetlenül hozzárendeli.
- Egy adott ügynök: Lehetővé teszi egy adott ügynök kiválasztását. A várólista a kiválasztás alapján frissül.
(Kötelező) Választósor neve — Válasszon ki egy aktív telefonsorot (bejövő vagy kimenő) a szervezeten belül, amelyhez az ügynök hozzáférhet.
Adja meg a visszahívás okát.
- A mező maximális hossza 250 karakter.
- Minden érvényes Unicode karakter megengedett.
Kattintson az Ütemterv elemre

Az adott ügyfél összes ütemezett visszahívását a Visszahívások kezelése lapon tekintheti meg.

Ügyfél visszahívási ütemezésének kezelése:

Folyamatos hívás közben kattintson az ellipszis (...) elemre, majd a visszahívások ütem ezése és kezelése elemre.
Kattintson a Visszahívások kezelése lapra.
Az ütem ezett vissz ahívás frissítéséhez kattintson a Szerkesztés gombra.
Az ütem ezett vissz ahívás törléséhez kattintson a Törlés gombra.

A visszahívási ütemtervet a kezdési idő letelte után nem lehet frissíteni vagy törölni.

Személyes visszahívás ütemezése

A személyes visszahívások megkönnyítik az eredeti ügynök számára, hogy utólagos hívást ütemezzen az ügyféllel - hozzárendelve azt magának vagy baráti csapatának más tagjához. Ez biztosítja, hogy az ügyfelek kapcsolatba léphessenek ugyanazzal az ügynökkel a folytonosság érdekében, vagy speciális segítséget kapjanak.

Személyes visszahívási ütemterveket hozhat létre vagy kezelhet:

Ha nincs csatlakoztatva az ügyfélhez, kattintson a + ikonra a Fel adatlista ablaktáblán
Ha csatlakozik az ügyfélhezAgent Desktop, hajtsa végre a következő lépéseket.

Személyes visszahívásokat is kezdeményezhet digitális csatornás beszélgetésekből (például csevegés, e-mail). Használja ugyanazt a folyamatot, amelyet a hanginterakciókhoz használt, személyes visszahívás ütemezéséhez digitális beszélgetés során. A rendszer korrelálja a személyes visszahívást az eredeti digitális beszélgetéssel a flow kontextushoz.

Mielőtt elkezdené

A rendszergazdáknak konfigurálniuk kell egy kültéri belépési pontot, hogy a személyes ütemezett visszahívások visszahívási belép ési pontjaként szolgáljon.

1	Folyamatos hívás közben kattintson az ellipszis (...) elemre, majd kattintson a Visszahívások ütem ezése és kezelése elemre.
2	A Visszahí vások ütemezése és kezelése elő ugró ablakban a következő lépések végrehaj tásával hozzon létre személyes visszahívási kérelmet az ügyfél számára.
3	(Kötelező) Adja meg az ügyfél telefonszámát. A mező 7—15 karaktert foglal el. Megadhatja az ország kódját. Különleges karaktereket is felvehet, például szóközöket, kötőjeleket (-), vesszőket (,) és pontokat (. ).
4	(Kötelező) Adja meg az ügyfél nevét. Használhatja az összes érvényes Unicode karaktert. A névnek 3—250 karakter hosszúnak kell lennie.
5	A Dátum és idő kiválasztása szakasz ban: (Kötelező) Dátum — Válas szon egy dátumot a visszahíváshoz. (Kötelező) Hívás között — Válassza ki annak az időszaknak a kezdetét és végét, amikor az ügyfél fogadhatja a hívást.
6	(Kötelező) Ügyfél időzó nája — Válassza ki az ügyfél időzóná ját (érvényes IANA időzónának kell lennie).
7	A Hozzá rendelés részben válassza az alábbi lehetőségek egyikét: Bármely elérhető ügynök — Bármely rendelkezésre álló ügynök elfogadhatja a visszahívást . Magam - A hívás visszakerül hozzád. Egy adott ügynök — Válas sza ki a kívánt ügynököt az Ügynök neve legördülő listából. A rendszer az ügynök nevét a haverügynö kök listájából veszi le.
8	(Kötelező) V árólista neve — Válasszon ki egy aktív telefonsorot (bejövő vagy kimenő) a szervezeten belül (felhasználói profilú szervezet), amelyhez Ön vagy a hozzárendelt ügynök hozzáférhet.
9	Adja meg a visszahívás okát. A mező maximális hossza 250 karakter. Használhatja az összes érvényes Unicode karaktert.
10	Kattintson az Ütemterv elemre

Mi a teendő ezután

Az Önhöz hozzárendelt összes személyes visszahívást megtekintheti a Visszahívá sok kezelése lapjának elérésével. Agent Desktop A rendszer alapértelmezett prioritást rendel az ütemezett vagy ütemezett személyes visszahívásokhoz, kivéve, ha a folyamat más prioritást konfigurál a Kapcsolattartási prioritás beállítása használatával.

Személyes ütemezett visszahívás kezelése:

Folyamatos hívás közben kattintson az ellipszis (...) elemre, majd a visszahívások ütem ezése és kezelése elem re.
Kattintson a Visszahívások kezelése lapra.
Az ütem ezett vissz ahívás frissítéséhez kattintson a Szerkesztés gombra.
Az ütem ezett vissz ahívás törléséhez kattintson a Törlés gombra.

Kampány visszahívásának ütemezése

Visszahívást ütemezhet egy jogosult kimenő kampányhívás során, ha az ügyfél később szeretné folytatni a beszélgetést. A visszahívás a kampányhoz kapcsolódik, így a Kampánykezelő alkalmazhatja a kampányidőzítési, újrapróbálkozási és megfelelési szabályokat.

A kampányvisszahívások hasonlóak a szokásos ütemezett visszahívásokhoz, a következő különbségekkel:

A visszahívást csak az eredeti kampányhívás kezelésekor vagy a hívás lezárá sakor ütemezheti.
A visszahívás ütemezéséhez a kampányvárólistát kell használnia. Nem választhat másik várólistát a kampá ny visszahívásához.
Személyes kampányvisszahíváshoz csak önmagát kell hozzárendelnie az előnyben részesített ügynökként.

Agent Desktopcsak azokat a dátumokat és időpontokat jeleníti meg, amikor a kampány visszahívásokat fogadhat el.

Ha a kampányhívás átkerül egy másik ügynöknek, vagy egy ügynök csatlakozik egy konferencián keresztül, az adott pont után ütemezett visszahívást szokásos visszahívásként kezeli .
Ha egy interaktív hangválasz (IVR) kampányhívás eléri az ügynököt, az adott interakcióból ütemezett vissz ahívást szokásos visszahívásként kezeli.

Visszahívás ütemezése egy ügyfél számára egy jogosult kampányhívásból: Agent Desktop

Mielőtt elkezdené

A visszahívási ütemezést engedélyezni kell az asztali profilban.
A megfelelő előnézeti, progresszív vagy prediktív kampányhívás eredeti ügynökének kell lennie.
A kampánynak érvényes visszahívási dátumokat és időpontokat kell megadnia.

1	Egy folyamatban lévő kampányhívás során kattintson az ellipszis (...) elemre, majd a visszahívások ütem ezése és kezelése elemre.
2	A Visszahí vások ütemezése és kezelése előugró ablakban visszahívási kérelmet hozhat létre az ügyfel ek számára.
3	(Kötelező) Adja meg az ügyfél telefonszámát. A mező 7-15 karaktert foglal el. Megadhatja az ország kódját. Speciális karakterek, például szóközök, kötőjelek (-), vesszők (,) és periódusok (.) megengedettek.
4	(Kötelező) Adja meg az ügyfél nevét. Minden érvényes Unicode karakter megengedett. A névnek 3 és 250 karakter közötti hosszúnak kell lennie.
5	A Dátum és idő kiválasztása szakaszban válassza ki a kampány érvényes dátumait és időpontjait. Agent Desktopcsak érvényes kampánydátumokat és időpontokat jelenít meg. (Kötelező) Dátum — Válassza ki a kívánt dátumot. (Kötelező) Hívás közti — válassza ki a visszahívás kezdési és befejezési idejét. Az ütemezett időnek legalább 30 percnek kell lennie a menetrend létrehozásának ideje után. Az ütemezett idő nem haladhatja meg a menetrend létrehozásának időpontjától számított 31 napot.
6	(Kötelező) Ü gyfél időzó na — Válasszon érvényes IANA idő zónát.
7	Hozzárendelés: Válassza ki az ügynök-hozzárendelési beállítást az alá bbiak közül: Bármely elérhető ügynök: A rendszer hozzárendeli a visszahívást a következő elérhető ügynökhöz. Magam: A visszahívást közvetlenül hozzárendeli.
8	(Kötelező) Vár ólista neve — Válas sza ki a kampány várólistáját a visszahívá shoz. Nem választhat másik várósort.
9	Adja meg a visszahívás okát. A mező maximális hossza 250 karakter. Minden érvényes Unicode karakter megengedett.
10	Adja meg vagy frissítse a visszahívási számot és a visszahívás okát, ha ezek a mezők elérhetők.
11	Küldje el a visszahívást.

Agent Desktopütemezze a visszahívást, és csak olvashatóként jeleníti meg. Megtekintheti a visszahívást, de nem ütemezheti át, módosíthatja vagy törölheti azt.

Cisco AI Assistant

Köszönjük visszajelzését.

Hívás fogadásához lépjen be a popoverhez

Háttérzaj eltávolítása (BNR) asztali üzemmódban

A háttérzaj eltávolításának konfigurálása

Hívás fogadása

Tartsa vissza és folytassa a hívást

Konzultáció kezdeményezése

Minden konzultációs hívás résztvevőjének végrehajtható műveletek

Konferencia kezdeményezése

Az egyes konferenciahívások résztvevői végrehajthatnak tevékenységek

Távolítsa el egy résztvevőt egy konferenciahívásból

Hívás átadása

Hívás rögzítése

Híváshoz kapcsolódó adatváltozók szerkesztése

Hívás befejezése

Visszahívás

Visszahívás ütemezése

Személyes visszahívás ütemezése

Kampány visszahívásának ütemezése

Kisvállalkozások

Nagyvállalati

Eszközök

Megoldások a következőhöz:

Erőforrások

Vállalat