Übermäßige Hintergrundgeräusche beim Annehmen eines Anrufs können das Verständnis des Gesprächs erschweren. Webex Contact Center bietet eine Funktion zum Entfernen von Hintergrundgeräuschen, die Hintergrundgeräusche aus der menschlichen Sprache trennt und entfernt. Diese Funktion ist nur für Premium-Agenten in Flex 3,0-Organisationen verfügbar und muss von Cisco aktiviert werden.

Wenn ein Kunde jedoch möchte, dass Sie sich die Hintergrundgeräusche anhören (z. B. Lärmprobleme bei fehlerhaften Computern), können Sie diese Funktion nicht auf dem Desktop deaktivieren. Wenden Sie sich in solchen Fällen an den Support von Cisco.

Popover öffnen, um einen Anruf anzunehmen

Wenn der Bereich "Aufgabenliste" reduziert ist, wird das Popover unten rechts auf dem Desktop angezeigt. Das Popover ist das Popup-Dialogfeld, das angezeigt wird, wenn eine Anruf-, Chat-, E-Mail- oder Social-Messaging-Konversationsanforderung an Sie weitergeleitet wird.

Auf dem Desktop werden die folgenden Popover-Fenster angezeigt:

  • Popover „Verbinden”: das Popover „Verbinden” informiert Sie darüber, dass Ihnen gerade eine neue Kontaktanforderung zugewiesen wird.

    Popover wird verbunden

  • Popover „Kontaktanforderung”: das Popover „Kontaktanfrage” wird nach dem Popover „Verbinden” angezeigt. Bevor sich Ihr Status zu RONA ändert, müssen Sie eine Aktion für das Popover „Kontaktanfrage” ausführen. Das Popover zeigt Variablen, Aktionstasten oder Links basierend auf der Konfiguration an, die für jeden Kanal definiert ist.

    Kontaktanforderungs-Popover

Sie können sich nicht abmelden, wenn ein Verbindungs- oder Kontaktanforderungs-Popover auf dem Desktop angezeigt wird.

Wenn Sie mehrere Anforderungen haben, werden die Popovers gestapelt. Wenn Sie zu einem beliebigen Zeitpunkt mehr als fünf Anforderungen haben, werden die Anforderungen als 1–5 < Gesamtzahl angezeigt. Sie können die E-Mail-, Chat- oder Social-Messaging-Konversation akzeptieren, indem Sie in jedem Popover auf die Schaltfläche "Akzeptieren" klicken. Um alle Anforderungen zusammen zu akzeptieren, klicken Sie auf Annehmen > Nummer > Anforderungen. Die früheste Anforderung wird oben angezeigt. Die Reihenfolge besteht aus E-Mails, Social-Messaging-Konversationen, Chats und Anrufen von oben nach unten.

Das Popover zeigt die Variablen, die Aktionstasten oder die Links basierend auf der Konfiguration an, die für jeden Kanal definiert ist. In der folgenden Tabelle sind die Variablen aufgeführt, die im Popover für den Sprachkanal angezeigt werden:

Tabelle 1. Sprachkanalvariablen, die im Popover angezeigt werden
Sprachkanal-AnruftypAuf dem Popover angezeigte Variablen

Eingehender Sprachanruf

Im Flow Designer konfiguriert Ihr Administrator die Variablen, die Beschriftungen der Variablen und die Reihenfolge, in der sie auf dem Agent Desktop angezeigt werden müssen. Es werden mindestens drei und maximal sechs Variablen auf dem Popover angezeigt. Ein eingehendes Popover zeigt keine Variablen an, die von Ihrem Administrator als sicher gekennzeichnet sind.

In der Anfrage zum Beratungsanruf werden maximal neun Variablen auf dem Popover angezeigt. Das sind die drei Standardvariablen (Name des Agenten, Agenten-Verzeichnisnummer, Agenten-Team) und maximal sechs vom Administrator konfigurierte Variablen. Die drei Standardvariablen beziehen sich auf den Agenten, der den Beratungs-Anruf initiiert hat.

Wenn der Administrator den sensiblen Datenschutz für Ihren Desktop aktiviert hat, werden Ihnen nur die letzten vier Ziffern der eingehenden Anrufnummer angezeigt. Der Rest bleibt verborgen.

Rückruf

  • Telefonnummer
  • Warteschlangenname
  • Erkennung der gewählten Nummer (DNIS, Dialed Number Identification Service)

Vorschau ausgehender Kampagnenanruf

Variablen, die auf der vom Administrator festgelegten Konfiguration basieren.

Externer Anruf

Im Flow Designer konfiguriert Ihr Administrator die Variablen, die Beschriftungen der Variablen und die Reihenfolge, in der sie auf dem Agent Desktop angezeigt werden müssen. Es werden mindestens drei und maximal sechs Variablen auf dem Popover angezeigt. In einem Outdial-Popover werden keine Variablen angezeigt, die vom Administrator als sicher markiert wurden.

In der Anfrage zum Beratungsanruf werden maximal neun Variablen auf dem Popover angezeigt. Das sind die drei Standardvariablen (Name des Agenten, Agenten-Verzeichnisnummer, Agenten-Team) und maximal sechs vom Administrator konfigurierte Variablen. Die drei Standardvariablen beziehen sich auf den Agenten, der den Beratungs-Anruf initiiert hat.

Anruf annehmen

Wenn ein Anruf von einem Kunden eingeht, folgt das Kontaktanfrage-Popover auf das Verbindungs-Popover. Als Status des eingehenden Anrufs wird Klingeln angezeigt.

Wenn Sie den Anruf nicht innerhalb der maximal verfügbaren Zeit annehmen, wird der Anruf wieder in die Warteschlange eingereiht, und das System ändert Ihren Status in RONA. Ein Popover wird mit Optionen angezeigt, um Ihren Status entweder in Verfügbar oder Frei zu ändern. Weitere Informationen zu RONA-Popover finden sie unter Grundlegende Informationen zum Agentenstatus für Webex Contact Center.

Bevor Sie beginnen:

Sie müssen sich im Status " Verfügbar " befinden, um Kundenanrufe annehmen zu können. Wenn Sie den Status "RONA " haben, müssen Sie den Status manuell von "RONA " in "Verfügbar "ändern.

1

Wenn Sie eine Anrufanforderung in Agent Desktop erhalten, können Sie diese mit Ihrem Telefonapparat beantworten.

Der Timer wird gestartet und das Fenster „Interaktions-Steuerung“ wird angezeigt.
2

Optional Führen Sie die folgenden Aufgaben im Fenster „Interaktions-Steuerung” aus, während Sie einen Anruf bearbeiten:

Anruf halten und fortsetzen

Sie können den Kunden in die Warteschleife stellen, damit er sich mit einem anderen Agenten beraten oder weitere Kundeninformationen nachschlagen kann.

Bevor Sie beginnen:

Sie müssen die Anrufanforderung angenommen haben.

Um mit einem anderen Agenten zu interagieren, müssen Sie anstelle eines Telefongeräts (Hardphone oder Softphone) einen Haltevorgang auf dem Agent Desktop initiieren und fortsetzen.

1

Klicken Sie auf Halten.

Der Status "Anruf gehalten" wird neben dem Timer angezeigt. Die Schaltfläche Beenden ist deaktiviert.
2

Klicken Sie auf Fortsetzen, um einen Anruf aus der Warteschleife zu nehmen.

Wenn Sie einen anderen Agent konsultieren, wird Ihr Anruf mit dem Kunden automatisch gehalten. Wenn Sie den Kunden aus der Warteschleife nehmen, wird der Beratungs-Agent automatisch in die Warteschleife gestellt. Beide Anrufe können nicht gleichzeitig gehalten werden.

Rücksprache initiieren

Sie können eine Beratung mit einem Agenten, einer Warteschleife, einer Rufnummer, einem Einstiegspunkt (Entry Point, EP) und einer Organisation einleiten.

Bevor Sie beginnen:

Sie müssen sich in einem aktiven Anruf befinden.

1

Klicken Sie auf Konsultieren.

Das Dialogfeld Beratungs-Anforderung wird angezeigt.

Um mit einem anderen Agenten zu interagieren, müssen Sie über das Dialogfeld "Beratungsanfrage " auf der Agent Desktop einen Beratungsanruf einleiten, anstatt ein Telefongerät (Hardphone oder Softphone) zu verwenden.

2

Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus, um mit dem Agenten, der Warteschlange, der Organisation, dem Einstiegspunkt oder der Rufnummer Rücksprache zu halten:

  • Agent: Sie können einen Agenten aus der Dropdown-Liste auswählen oder die Liste mithilfe des Suchfelds filtern. Die Dropdown-Liste zeigt die Namen der Agenten an, die sich im Status "Verfügbar " und " Leerlauf " befinden. Dem Agentnamen wird ein farbiges Symbol vorangestellt, das den aktuellen Verfügbarkeitsstatus angibt.

  • Warteschlange: Sie können eine Warteschlange aus der Dropdown-Liste auswählen oder das Suchfeld verwenden, um die Liste zu filtern. In der Dropdown-Liste werden die Warteschleifen angezeigt, die zum Abrufen des Anrufs verfügbar sind.

  • Nummer wählen: Sie können eine Nummer oder einen Namen eingeben, eine Nummer oder einen Namen aus der Dropdown-Liste auswählen oder die Liste im Suchfeld filtern. In der Dropdown-Liste wird das Adressbuch Ihres Unternehmens angezeigt. Namen werden zusammen mit den Nummern aus dem Adressbuch aufgelistet.

    • Der Agent Desktop überprüft das Format der eingegebenen Rufnummer. Die Rufnummer kann 3–18 Ziffern und die unterstützten Sonderzeichen enthalten.

      Der Agent Desktop unterstützt nur die Sonderzeichen + (Plus), # (Raute), * (Stern) und : (Doppelpunkt) im Feld "Rufnummer". Wenn Sie eine Nummer mit Sonderzeichen oder Buchstaben in das Feld "Rufnummer wählen" kopieren, behält das Agent Desktop nur die unterstützten Sonderzeichen bei und entfernt alle anderen Sonderzeichen oder Buchstaben, bevor Sie einen Anruf übergeben können.

    • Die Rufnummer unterstützt die folgenden Formate:

      • US-Format: + [Ländercode][Vorwahl][siebenstellige Telefonnummer]. Beispiel: +12015532447

      • E.164-Nummernformat: [+][Ländercode][Nummer]. Beispiel: +11234567890

      • IDD (International Direct Dialing) Format: [IDD][Ländercode][Nummer]. Beispiel: 01161123456789

  • Organisation: Sie können diese Option auswählen, wenn Sie einen anderen Agenten konsultieren möchten, der ein Tool für die Zusammenarbeit verwendet.

    Wenn Sie Microsoft Teams verwenden, können Sie anhand des Vornamens, der Rolle, der Abteilung oder der Telefonnummer nach einem Fachexperten suchen.

    Wenn Sie Webex App verwenden, können Sie anhand des Namens oder der E-Mail-Adresse nach einem Fachexperten suchen.

    Wenn Sie Microsoft Teams verwenden, werden nur die Fachexperten, denen eine Business-Telefonnummer zugewiesen ist, in der Suchliste angezeigt.

    Um einen Fachexperten anhand der Telefonnummer zu suchen, geben Sie die vollständige Telefonnummer ein, um das gewünschte Ergebnis zu erhalten.

    Es kann zu einer Verzögerung beim Abrufen der Anwesenheit und der Kontaktinformationen von Fachexperten kommen. Aktualisieren Sie das Suchergebnis, oder laden Sie es erneut, um die aktualisierten Anwesenheitsinformationen der Microsoft Teams-Fachexperten abzurufen.

    Agenten, die innerhalb von Microsoft Teams auf den Desktop zugreifen, können nur dann Anrufe mit Microsoft Teams-Benutzern konsultieren oder an diese weiterleiten, wenn SSO im Microsoft Azure-Konto aktiviert ist.

    Wenn Sie Webex App verwenden, werden nur die Fachexperten, denen eine geschäftliche Telefonnummer zugewiesen ist, in der Suchliste angezeigt.

    Es kann zu einer Verzögerung beim Abrufen der Anwesenheit und der Kontaktinformationen von Fachexperten kommen.

  • Einstiegspunkt: Sie können den gewünschten Einstiegspunkt aus der Dropdown-Liste auswählen oder die Liste über das Suchfeld filtern. In der Dropdown-Liste werden die Einstiegspunkte und Rufnummern angezeigt, die für die Konsultation des Anrufs zur Verfügung stehen.

3

(Optional) Klicken Reload button Abrufen der neuesten Liste mit Agenten, Warteschleifen, Einstiegspunkten und Rufnummern.

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Klicken Sie auf Konsultieren. Der Status Beratung angefordert wird neben dem Timer angezeigt.

In der Anfrage zum Beratungsanruf werden maximal neun Variablen auf dem Popover angezeigt. Das sind die drei Standardvariablen (Name des Agenten, Agenten-Verzeichnisnummer, Agenten-Team) und maximal sechs vom Administrator konfigurierte Variablen. Die drei Standardvariablen beziehen sich auf den Agenten, der den Beratungs-Anruf initiiert hat.

Wenn die Beratungsanrufanforderung von einem Agenten angenommen wird, werden auf Ihrem Desktop zwei Interaktionssteuerungsfenster zusammen mit den Variablen angezeigt.

  • Anrufer (Kunde): Im Bereich "Interaktionssteuerung" werden die Kundendetails angezeigt. Der Status wird basierend auf den von Ihnen durchgeführten Aktionen aktualisiert. Wenn Sie sich beispielsweise mit dem Agent beraten, ist der Kundenanrufstatus Anruf wird gehalten.

  • Angefragter Agent: Im Bereich "Interaktionssteuerung" werden Details zu dem Agenten angezeigt, mit dem Sie sich beraten (der Agent, der den Beratungsanruf erhält). Der Status wird basierend auf den von Ihnen durchgeführten Aktionen aktualisiert. Wenn Sie beispielsweise eine Beratung mit dem Agent starten, ändert sich der Status in Beratung. Sie können den beratenden Agenten in die Warteschlange stellen, indem Sie auf Halten klicken. Der Status wechselt zu Beratung halten.

Der angefragte Agent kann den Anruf beenden, indem er auf Beratung beenden klickt und der Anruf wird zwischen Ihnen und dem Kunden fortgesetzt.

Wenn ein Beratungsanruf über die einem Einstiegspunkt (EP-DN) zugeordnete Rufnummer eingeleitet wird, sollten Sie folgende Punkte beachten:

  • Stellen Sie sicher, dass Sie die Nummer des Einstiegspunkts aus der Dropdown-Liste auswählen.

  • Suchkriterien müssen eine Einstiegspunktnummer enthalten und keine Sonderzeichen wie () (Klammern) oder - (Bindestrich).

  • Wenn die angegebene Einstiegspunktnummer nicht mit der vom Administrator konfigurierten EP-DN übereinstimmt, wird der Beratungsanruf an die Rufnummer und nicht an die EP-DN initiiert.

  • Wenn der angefragte Agent den Beratungsanruf nicht annimmt oder das Gerät nicht richtig funktioniert, ändert das System den Status des angefragten Agenten in RONA.

  • Wenn der kontaktierte Agent den Beratungsanruf nicht annimmt, erhält der Agent, der den Anruf startet, eine Anruf-Fehlermeldung.

  • Bis der angefragte Agent den Beratungsanruf annimmt, sind die Übergabe - und die Konferenzschaltflächen für den Agenten, der den Beratungsanruf initiiert hat, deaktiviert.

  • Die Schaltfläche "Fortsetzen " ist auch dann aktiviert, wenn der angefragte Agent die Beratungsanrufanforderung noch nicht angenommen hat.

  • In der Beratungsanruf-Anforderung werden maximal sieben Variablen angezeigt. Im Detail sind das die Standardvariable (Agenten-Verzeichnisnummer) und maximal sechs vom Administrator konfigurierte Variablen. Die Standardvariable bezieht sich auf den Agenten, der den Beratungs-Anruf initiiert hat.

  • Der kontaktierte Agent kann keine Variablen bearbeiten. Um die aktualisierten Variablen anzuzeigen, muss der kontaktierte Agent den Browser aktualisieren.

  • Konsultationsanrufe können aus folgenden Gründen fehlschlagen:

    • Sie können den Einstiegspunkt, die Durchwahlnummer oder beide nicht aus der Liste abrufen.
    • Sie geben einen ungültigen Einstiegspunkt oder eine ungültige Durchwahlnummer ein.

    Wenn das Problem weiterhin besteht, wenden Sie sich an den Administrator, um den Fehler zu beheben.

5

(Optional) Während eines Anrufs mit einem anderen Agent können Sie Folgendes durchführen.

  • Klicken Sie auf Fortsetzen, um den Beratungs-Agent in die Warteschleife zu stellen und den Kunden aus der Warteschleife zu holen.

  • Klicken Sie auf Übergeben, um den Anruf an den Beratungs-Agent weiterzuleiten. Die Übergabeanforderung wird initiiert, und das Dialogfeld Nachbearbeitungsgründe wird angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Anruf übergeben.

  • Klicken Sie auf " Konferenz ", um die Kommunikation zwischen Ihnen, dem Kunden, und den Beratungsagenten herzustellen. Weitere Informationen finden Sie unter Konferenzgespräch starten.

6

Klicken Sie abschließend auf Beratung beenden.

Das Dialogfeld Nachbearbeitungsgründe wird geöffnet. Weitere Informationen zum Anwenden eines Nachbereitungsgrunds finden Sie unter Anwenden eines Nachbereitungsgrunds.
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Das System aktiviert die Schaltflächen "Übergeben" und "Konferenz", sobald der Beratungsanruf die Durchwahl/Durchwahlnummer (EP/DN) des angefragten Agenten erreicht. Dadurch kann der primäre Agent:

  • Führen Sie die Übertragung sofort durch
  • Verbinden Sie den Anrufer mit der Warteschlange des angefragten Agenten
  • Starten Sie ein Konferenzgespräch mit der Warteschlange des angefragten Agenten.

Davon profitieren sowohl Agenten als auch Anrufer, da die Effizienz gesteigert und die Wartezeiten verkürzt werden.

Aktionen, die jeder Teilnehmer eines Rücksprachen-Anrufs ausführen kann

Jeder an einem Rücksprachen-Anruf beteiligte Teilnehmer kann verschiedene Aktionen ausführen. In dieser Tabelle erfahren Sie, wie die einzelnen Teilnehmer interagieren können.

  • Der primäre Agent ist der Agent, der einen Beratungsanruf einleitet.

  • Mit den konsultierten Agenten sind die Agenten gemeint, die den Konsultierungsanruf annehmen.

Teilnehmer

Aktionen

Kunde
  • Ein Kunde kann keinen Rücksprachen-Anruf initiieren.
  • Standardmäßig wird der Kunde in die Warteschleife gelegt, wenn der primäre Agent einen anderen Teilnehmer konsultiert, es sei denn, es befinden sich bereits andere Teilnehmer in der Konferenz. Wenn der primäre Agent während der laufenden Konferenz einen zweiten Teilnehmer konsultiert, kann der primäre Agent festlegen, dass der Kunde nicht in die Warteschleife gelegt wird.
  • Der Kunde kann ein laufendes Gespräch mit dem Hauptagenten abbrechen und so die Beratung beenden. Wenn jedoch eine Konferenz läuft, wird sie fortgesetzt.

Primäragent
  • Der primäre Agent kann einen Beratungsanruf einleiten und beenden.
  • Der primäre Agent kann einen gehaltenen Kundenanruf fortsetzen.
  • Der Hauptagent kann sich mit anderen Agenten beraten. Wenn bereits eine Konferenz eingeleitet wurde (sofern es sich nicht um die erste Rücksprache handelt), hat der Agent die Möglichkeit, die Konferenz fortzusetzen oder die anderen Agenten in die Warteschleife zu legen.
  • Der primäre Agent kann einen Anruf an einen anderen Agenten weiterleiten. Wenn die Übertragungsanforderung eingeleitet wird, wird das Dialogfeld Gründe für die Nachbearbeitung für den primären Agenten angezeigt. Der Anruf wird zwischen Agent 2 und dem Kunden fortgesetzt.
  • Der primäre Agent kann eine Telefonkonferenz mit dem anderen Agenten und dem Kunden starten.
  • Wenn ein Kunde ein Beratungsgespräch abbricht, wird die Beratung beendet und das Dialogfeld Gründe für die Abschlusssitzung wird für den primären Agenten angezeigt. Wenn jedoch eine Konferenz läuft, wird sie fortgesetzt.
  • Der primäre Agent kann einen Beratungsanruf beenden, indem er auf die Schaltfläche Beratung beenden klickt oder den physischen Telefonhörer auflegt. Der Kunde und die beratenen Agenten werden aus dem Beratungsgespräch ausgeschlossen.

Konsultierter Agent
  • Wenn der primäre Agent ein Gespräch mit dem in die Warteschleife gelegten Kunden fortsetzt, werden die konsultierten Agenten in die Warteschleife gelegt und die Warteschleife des Kunden wird beendet.
  • Die konsultierten Agenten können einen Beratungsanruf nicht fortsetzen.
  • Die beratenen Agenten können für einen Beratungsanruf keinen Nachbearbeitungsgrund angeben.
  • Die konsultierten Agenten können einen Beratungsanruf beenden, indem sie auf die Schaltfläche Beratung beenden klicken. Das Gespräch wird dann zwischen dem primären Agenten und dem Kunden fortgesetzt.
  • Der konsultierte Agent kann eine Übertragungsanforderung annehmen, die der primäre Agent während des Beratungsanrufs gestellt hat.
  • Wenn der primäre Agent während der Beratung mit anderen Agenten eine Konferenzschaltung startet, sind die beratenen Agenten Teil der Konferenzschaltung.
  • Wenn der Kunde ein Beratungsgespräch abbricht, endet die Beratung. Wenn jedoch eine Konferenz läuft, wird sie fortgesetzt.

Teilnehmer ohne Agenten (Wählnummer)

Teilnehmer, die keine Agenten sind, verfügen im Gegensatz zu Agenten mit aktivierten Contact Center-Funktionen nicht über Anrufsteuerungen wie Rücksprache, Hinzufügen von Teilnehmern oder Beenden von Konferenzen.

Konferenz initiieren

Sie können eine Telefonkonferenz zwischen Agenten und Fachexperten starten. Sie können maximal acht Teilnehmer hinzufügen, einschließlich des Kunden und sich selbst.

Die Gruppenkommunikation wird weiter verbessert, indem drei oder mehr Personen gleichzeitig kommunizieren können. Diese Funktion verwaltet Anrufe mit mehreren Teilnehmern effizient, indem sie die Gespräche ohne Unterbrechung aktiv hält.

Bevor Sie beginnen:

Sie müssen bereits einen Beratungsanruf initiiert haben. Weitere Informationen finden Sie unter Beratung einleiten.

1

Klicken Sie auf Konferenz.

Um mit einem anderen Agenten zu interagieren, müssen Sie eine Konferenz auf dem Agent Desktop initiieren, anstatt ein Telefongerät (Hardphone oder Softphone) zu verwenden.

Der Kunde wird aus der Warteschleife genommen und Sie, der Kunde und der Beratungsmitarbeiter können miteinander kommunizieren.

2

(Optional) Klicken Sie auf Konferenz beenden , um den Anruf zu beenden. Das Gespräch wird zwischen dem Kunden und anderen Teilnehmern fortgesetzt. Der Anruf wird zwischen Ihnen und dem Kunden fortgesetzt.

Die Schaltfläche Übertragen wurde durch die Schaltfläche Konferenz verlassen ersetzt. Um die Kontrolle über den Anruf zu übergeben, müssen Sie jetzt die Konferenz verlassen. Beim Verlassen des Gesprächs übernimmt automatisch der Teilnehmer die Kontrolle, der am längsten im Gespräch war.
3

Klicken Sie auf Beenden , um den Anruf zu beenden.

Das Dialogfeld Nachbearbeitungsgründe wird geöffnet. Weitere Informationen zum Anwenden eines Nachbereitungsgrunds finden Sie unter Anwenden eines Nachbereitungsgrunds.

Aktionen, die jeder Konferenzgespräch-Teilnehmer ausführen kann

Jeder an einem Konferenzgespräch beteiligte Teilnehmer kann verschiedene Aktionen ausführen. In dieser Tabelle erhalten Sie Informationen darüber, wie die einzelnen Teilnehmer interagieren können.

  • Primärer Agent bezieht sich auf den Agenten, der eine Telefonkonferenz startet.

  • Mit „Konferenzagenten“ sind die konsultierten Agenten gemeint, die an der Telefonkonferenz teilnehmen.

Teilnehmer

Aktionen

Kunde
  • Ein Kunde kann kein Konferenzgespräch initiieren.
  • Standardmäßig hält der Agent den Anruf in der Warteschleife, sofern er dem Kunden und den anderen Teilnehmern nicht erlaubt, weiterzusprechen.
  • Der Kunde wird aus der Warteschleife genommen, wenn der Agent eine Telefonkonferenz startet. Das Gespräch wird zwischen dem primären Agenten, den in der Konferenz befindlichen Agenten und dem Kunden fortgesetzt.

Primäragent
  • Der primäre Agent kann eine Telefonkonferenz starten und beenden.
  • Der primäre Agent kann eine Telefonkonferenz mit den in der Konferenz befindlichen Agenten und dem Kunden starten, indem er auf die Schaltfläche Konferenz klickt.
  • Der primäre Agent kann einen Kunden oder einen Konferenzagenten standardmäßig in die Warteschleife legen, den Konferenzteilnehmern aber auch gestatten, mit dem Kunden fortzufahren.
  • Der primäre Agent kann auf Konferenz verlassen klicken, um einen Anruf an den am längsten verfügbaren Konferenzagenten weiterzuleiten. Das Dialogfeld  Gründe für die Nachbearbeitung  wird für den primären Agenten angezeigt. Der Teilnehmer, der am längsten im Gespräch ist, übernimmt automatisch die Kontrolle und das Gespräch wird zwischen den in der Konferenz befindlichen Agenten und dem Kunden fortgesetzt.
  • Wenn ein Kunde eine Telefonkonferenz verlässt, wird die Interaktion mit den anderen Agenten des Anrufs fortgesetzt.
  • Der primäre Agent kann eine Telefonkonferenz beenden, indem er auf das Ende Taste. Sie können die Konferenz verlassen, indem sie den physischen Hörer auflegen.

Konferierte Agenten
  • Die in der Konferenz befindlichen Agenten können eine Telefonkonferenz beenden. Wenn die in der Konferenz befindlichen Agenten jedoch Teilnehmer sind, können sie die Telefonkonferenz nicht beenden.
  • Die in der Konferenz befindlichen Agenten können keinen Abschlussgrund für eine Telefonkonferenz angeben. Sie können dem Hauptagenten jedoch bei der Abschlussunterstützung helfen.
  • Die in der Konferenz befindlichen Agenten können eine Telefonkonferenz verlassen, indem sie auf das  Ausfahrt  Taste. Das Gespräch wird zwischen dem primären Agenten, den anderen in der Konferenz befindlichen Agenten und dem Kunden fortgesetzt.
  • Handelt es sich bei der Person in der Konferenz nicht um einen Teilnehmer, sondern um einen Agenten, kann sie auch Rücksprache halten und einen weiteren Teilnehmer zum Anruf hinzufügen.
  • Wenn der Kunde ein laufendes Gespräch mit dem primären Agenten und den in der Konferenz befindlichen Agenten verlässt, können die Agenten die Interaktion fortsetzen. Der Anruf gelangt dann in die Nach dem Anruf Zustand und es können keine weiteren Sperren, Wiederaufnahmen oder Konsultationen vorgenommen werden.

Teilnehmer ohne Agenten (Wählnummer)

Teilnehmer, die keine Agenten sind, verfügen im Gegensatz zu Agenten mit aktivierten Contact Center-Funktionen nicht über Anrufsteuerungen wie Rücksprache, Hinzufügen von Teilnehmern oder Beenden von Konferenzen.

Die Gruppenkommunikation wird weiter verbessert, indem drei oder mehr Personen gleichzeitig kommunizieren können. Diese Funktion verwaltet Anrufe mit mehreren Teilnehmern effizient, indem sie die Gespräche ohne Unterbrechung aktiv hält.

Teilnehmeraktion

Beschreibung

Kunde verlässt das Gespräch
  • Das Gespräch endet nicht sofort. Stattdessen können die verbleibenden Teilnehmer ihre Diskussion fortsetzen.
  • Der Anruf endet erst, wenn noch ein Teilnehmer übrig ist. Dadurch wird sichergestellt, dass alle Gespräche abgeschlossen werden und die Bearbeitungszeit des Anrufs (die Gesamtzeit, die für die Bearbeitung des Anrufs benötigt wird) genau erfasst wird.

Der Agent verlässt den Anruf

Der Anruf endet nicht, wenn der Agent den Anruf beendet. Es geht zwischen den verbleibenden Teilnehmern weiter.

Sowohl Kunde als auch Agent verlassen den Anruf

Der Anruf endet, wenn sowohl Kunde als auch Agent das Gespräch verlassen.
Anruf nachbestellenWenn der Kunde den Anruf beendet, wird der Anruf in die Anruf nachbestellen Zustand. Vorhandene Teilnehmer können die Unterhaltung fortsetzen, es können jedoch keine neuen Teilnehmer hinzugefügt werden.

Anruf nachbestellen ist eine separate Metrik, die über Analyzer verfolgt werden kann.

Überwachung durch Vorgesetzte
  • Vorgesetzte können einen Anruf, der sich im Status „Beenden“ befindet, weder überwachen noch sich in ihn einmischen. Sie können jedoch mit der Überwachung fortfahren, wenn sie bereits begonnen hat.
  • Wenn der Supervisor einen Agenten überwacht hat, der das Gespräch verlässt, wird dieser aus dem Gespräch ausgeschlossen.
  • Wenn ein Supervisor die Überwachung über einen sekundären Agenten durchführt und der primäre Agent noch am Gespräch beteiligt ist, kann er die Überwachung fortsetzen.
  • Ein Supervisor kann im Gespräch bleiben, solange mindestens ein Agent anwesend ist, unabhängig davon, wen er ursprünglich überwacht hat.
AdministratorkontrolleEs gibt keine Administratorkontrollen.

Anruf übergeben

Sie können den aktiven Sprachanruf (eingehend und ausgehend) an einen anderen Flow weiterleiten, der einem Einstiegspunkt zugeordnet ist. Wenn Sie eine Kundenfrage nicht lösen können und den Anruf eskalieren möchten, können Sie den Anruf an einen anderen Agenten oder Supervisor übergeben.

Bevor Sie beginnen:

Sie müssen die Anrufanfrage eines Kunden angenommen haben.

1

Klicken Sie auf Transfer (Übertragen).

Um mit einem anderen Agenten zu interagieren, müssen Sie eine Übertragung auf dem Agent Desktop einleiten, anstatt ein Telefongerät (Hardphone oder Softphone) zu verwenden.

Das Dialogfeld Anforderung übergeben wird angezeigt.
2

Wählen Sie eine der folgenden Optionen, um einen aktiven Anruf an eine Warteschlange, einen Agenten, einen Einstiegspunkt oder eine Wählnummer weiterzuleiten:

  • Agent: Sie können entweder einen Agent aus der Dropdown-Liste auswählen oder das Suchfeld verwenden, um die Liste zu filtern. Die Dropdown-Liste zeigt die Namen der Agenten an, die sich im Verfügbar Zustand.

    • Sie können einen Anruf nicht an einen Agent übergeben, der sich im Nachbereitungsstatus befindet.

    • Der Anruf wird abgebrochen, wenn der Zielagent (ein Agent, der den Anruf entgegennimmt) ihn nicht annimmt.

  • Warteschlange: Sie können die gewünschte Warteschlange aus der Dropdown-Liste auswählen oder das Suchfeld verwenden, um die Liste zu filtern. In der Dropdown-Liste werden die Warteschlangen angezeigt, die zum Übertragen des Anrufs verfügbar sind.

    Ihr Administrator definiert die Arbeitsabläufe und Warteschlangen basierend auf Ihren organisatorischen Anforderungen.

  • Einstiegspunkt: Sie können den gewünschten Einstiegspunkt aus der Dropdown-Liste auswählen oder das Suchfeld verwenden, um die Liste zu filtern. In der Dropdown-Liste werden die Einstiegspunkte angezeigt, die für die Weiterleitung des Anrufs verfügbar sind.

    Ihr Administrator definiert die Arbeitsabläufe und Einstiegspunkte basierend auf Ihren organisatorischen Anforderungen. Wenn Sie einen Anruf an einen Einstiegspunkt übergeben, können Sie den Anruf entweder an einen Einstiegspunkt übergeben, der mit dem aktuellen Workflow oder einem anderen Workflow verknüpft ist. Während der Übertragung werden die globalen Variablenwerte mit demselben Namen und Datentyp in den neuen Flow kopiert, der dem oben ausgewählten Einstiegspunkt zugeordnet ist. Alle globalen Variablen im ersten Flow, die nicht mit dem Namen und Datentyp der globalen Variablen im neuen Flow übereinstimmen, werden nicht übernommen. Wenn Sie einen Anruf von Flow 1 zu Flow 2 weiterleiten, der einem Einstiegspunkt zugeordnet ist:

    • Wenn sowohl Flow1 als auch Flow2 eine globale Variable customerID vom Typ Integer haben und Flow2 aktiv ist, wird der Wert der globalen Variable customerID von Flow1 nach Flow2 kopiert.

    • Wenn Flow1 und Flow2 die Variable var1 mit dem Datentyp Integer in Flow1 und String in Flow2 haben, dann wird var1 nicht von Flow1 nach Flow2 übertragen.

    • Wenn sowohl Flow1 als auch Flow2 eine globale Variable var1 vom Typ Integer haben und Aktivitäten wie Variable festlegen oder HTTP-Anforderung den Wert von var1 in Flow2 aktualisieren, dann hat var1 in Flow2 den neuen Wert.

    Wenn ein Kontakt an einen Einstiegspunkt oder eine Warteschlange übertragen wird, stellt das System sicher, dass der Kontakt nicht mit demselben Agenten verbunden wird, der ihn zuvor bearbeitet hat. Auf diese Weise erhalten sie einen Neuanfang mit einem neuen Agenten.

  • Nummer wählen: Sie können eine Nummer oder einen Namen eingeben, eine Nummer oder einen Namen aus der Dropdown-Liste auswählen oder das Suchfeld verwenden, um die Liste zu filtern. In der Dropdown-Liste wird das Adressbuch Ihres Unternehmens angezeigt. Namen werden zusammen mit den Nummern aus dem Adressbuch aufgelistet.

    • Agent Desktop validiert das Format der von Ihnen eingegebenen Wählnummer. Die Rufnummer kann 3–18 Ziffern und die unterstützten Sonderzeichen enthalten.

      Agent Desktop unterstützt im Feld „Wählnummer“ nur die Sonderzeichen + (Plus), # (Raute), * (Sternchen) und : (Doppelpunkt). Wenn Sie eine Nummer mit Sonderzeichen oder Buchstaben in das Feld „Wählnummer“ kopieren, behält Agent Desktop nur die unterstützten Sonderzeichen bei und entfernt alle anderen Sonderzeichen oder Buchstaben, bevor Sie einen Anruf weiterleiten können.

    • Die Rufnummer unterstützt die folgenden Formate:

      • US-Format: + [Ländercode][Vorwahl][siebenstellige Telefonnummer]. Beispiel: +12015532447

      • E.164-Nummernformat: [+][Ländercode][Nummer]. Beispiel: +11234567890

      • IDD (International Direct Dialing) Format: [IDD][Ländercode][Nummer]. Beispiel: 01161123456789

  • Organisation: Wählen Sie diese Option, wenn Sie einen Fachexperten konsultieren möchten, der ein Tool zur Zusammenarbeit verwendet.

    Wenn Sie Microsoft Teams verwenden, können Sie nach einem Fachexperten anhand des Vornamens, der Rolle, der Abteilung oder der Telefonnummer suchen.

    Wenn Sie die App Webex verwenden, können Sie anhand des Namens oder der E-Mail-Adresse nach einem Fachexperten suchen.

    Wenn Sie die App Webex verwenden, werden in der Suchliste nur die Fachexperten angezeigt, denen eine geschäftliche Telefonnummer zugewiesen ist.

    Beim Abrufen der Anwesenheits- und Kontaktinformationen von Fachexperten kann es zu Verzögerungen kommen.

    Wenn Sie Microsoft Teams verwenden, werden in der Suchliste nur die Fachexperten angezeigt, denen eine geschäftliche Telefonnummer zugewiesen ist.

    Um einen Fachexperten per Telefonnummer zu suchen, geben Sie die vollständige Telefonnummer ein, um das entsprechende Ergebnis zu erhalten.

    Beim Abrufen der Anwesenheits- und Kontaktinformationen von Fachexperten kann es zu Verzögerungen kommen. Aktualisieren oder laden Sie das Suchergebnis neu, um die aktualisierten Anwesenheitsinformationen der Microsoft Teams-Fachexperten abzurufen.

    Agenten, die innerhalb von Microsoft Teams auf den Desktop zugreifen, können sich nur dann mit Microsoft Teams-Benutzern beraten oder Anrufe an diese weiterleiten, wenn SSO im Microsoft Azure-Konto aktiviert ist.

    Stellen Sie sicher, dass Übertragungsfunktionen wie Voicemail, Anrufweiterleitung und Anklopfen für die Telefonnummern oder Nebenstellen der WxCC-Agenten deaktiviert sind. Wenn die Funktion aktiviert ist und der RONA-Timer (Ring No Answer) länger als der Voicemail-Timer eingestellt ist, werden Anrufe möglicherweise fälschlicherweise an die Voicemail weitergeleitet. WxCC markiert den Anruf als verbunden, sobald er die Telefonieebene erreicht, und kann nicht erkennen, ob der Anruf an die Voicemail weitergeleitet wird, was zu Diskrepanzen bei der Anrufbearbeitung führt.

3

(Optional) Klicken Sie auf Reload button Um die aktuellste Liste der Agenten, Warteschlangen, Einwahlnummern oder Fachexperten in Ihrer Organisation abzurufen. Die abgerufene Liste zeigt den aktuellen Agent-Verfügbarkeitsstatus an.

4

Klicken Sie auf Transfer (Übertragen).

Wenn Sie den Anruf sofort übergeben möchten (Übergabe ohne Rückfrage), wählen Sie entweder Agent oder Rufnummer aus, und klicken Sie auf Übergeben. Der Anruf wird von jedem verfügbaren Agent beantwortet.

Die Übergabeanforderung wird initiiert, und das Dialogfeld Nachbearbeitungsgründe wird angezeigt. Weitere Informationen zum Anwenden eines Nachbereitungsgrunds finden Sie unter Anwenden eines Nachbereitungsgrunds.

Das System aktiviert die Schaltflächen „Übertragen“ und „Konferenz“, sobald der Rückfrageanruf die Nebenstelle/Durchwahl (EP/DN) des übertragenen Agenten erreicht. Dies ermöglicht dem primären Agenten:

  • Schließen Sie die Überweisung sofort ab
  • Verbinden Sie den Anrufer mit der Warteschlange des weitergeleiteten Agenten
  • Initiieren Sie eine Telefonkonferenz mit der Warteschlange des weitergeleiteten Agenten.

Dies kommt sowohl den Agenten als auch den Anrufern zugute, da die Effizienz gesteigert und die Wartezeiten verkürzt werden.

Anruf aufzeichnen

Ihr Anruf beim Kunden wird automatisch aufgezeichnet, wenn Ihr Administrator die Anrufaufzeichnung aktiviert hat. Wenn diese Option aktiviert ist, können Sie eine Anrufaufzeichnung anhalten, während vertrauliche Informationen, wie etwa die Kreditkarteninformationen eines Kunden, abgerufen werden. Die Pausendauer wird von Ihrem Administrator festgelegt. Nach Ablauf der eingestellten Pausenzeit wird die Aufnahme automatisch fortgesetzt. Um die Anrufaufzeichnung anzuhalten oder fortzusetzen, befolgen Sie diese Schritte.

Aufnahme pausieren Und Aufzeichnung fortsetzen Funktionen funktionieren während Konferenz- und Beratungsgesprächen nicht.

Bevor Sie beginnen:

Sie müssen die Anrufanforderung angenommen haben.

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Klicken Sie auf Aufzeichnung anhalten, um die Aufzeichnung eines aktiven Anrufs anzuhalten.

Der Aufzeichnen Symbol (Aufzeichnungssymbol) zeigt an, dass die Aufnahme läuft.

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(Optional) Klicken Sie auf Aufzeichnung fortsetzen um die angehaltene Aufnahme manuell fortzusetzen.

Anrufbezogene Datenvariablen bearbeiten

Mithilfe von CAD-Variablen (Call-Associated Data) kann der Administrator Anrufdaten wie beispielsweise eine Fallnummer oder den Aktionscode eines Kunden erfassen. Während eines Anrufs können Sie die CAD-Variablen bearbeiten, wenn Ihr Administrator die CAD-Variablen als bearbeitbar konfiguriert. Wenn Sie zusätzliche CAD-Variablen benötigen, wenden Sie sich an Ihren Vorgesetzten oder den Contact Center-Administrator von Webex und fordern Sie deren Hinzufügen zum Anrufsteuerungsskript an.

Der Administrator kann die Variablen kennzeichnen, die vertrauliche Informationen enthalten, z. B. personenbezogene Daten (PII) und die Daten Ihres Unternehmens als sicher. Wenn die Variable als sicher gekennzeichnet ist, wird das Symbol Sichere Variable neben dem Feldnamen im Fenster „Interaktions-Steuerung” angezeigt.

Wenn bei der Rückfrage oder Weiterleitung eines Anrufs mehrere Agenten gleichzeitig denselben CAD-Variablenwert bearbeiten, werden zuerst die gespeicherten Änderungen angezeigt und der andere Agent wird durch eine Nachricht darüber informiert. Nehmen wir an, dass zwei Agenten (Agent A und Agent B) gleichzeitig dieselbe CAD-Variable bearbeiten und Agent A den Wert speichert. Anschließend wird der von Agent B eingegebene Wert überschrieben und Agent B mit einer Nachricht benachrichtigt.

Bevor Sie beginnen:

Sie müssen die Anrufanforderung angenommen haben.

1

Klicken Sie in das Textfeld eines bearbeitbaren Felds und geben Sie einen angemessenen Wert ein. Geben Sie beispielsweise eine Fallnummer oder einen Aktionscode ein.

Für einen CAD-Variablenwert können maximal 256 Zeichen eingegeben oder eingefügt werden.

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Sie können Folgendes tun:

  • Um einen vorhandenen Wert zu ändern, wählen Sie den Wert aus und geben Sie einen neuen Wert ein.

  • Um einen CAD-Variablenwert zu kopieren, bewegen Sie den Mauszeiger darüber und klicken Sie dann Symbol „Kopieren“..

  • Um Datum und Uhrzeit auszuwählen, klicken Sie auf Kalendersymbol Oder klicken Sie auf das Feld. Befolgen Sie beim Bearbeiten einer CAD-Variablen, die Datum und Uhrzeit entspricht, den unterstützten internationalen Standard, um den Variablenwert zu speichern.

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(Optional) Wenn die Werte für die sichere Variable mit einem Sternchen (*) angezeigt werden, klicken Sie auf den Link Zum Wiederholen klicken, um ihre Werte anzuzeigen.

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Nachdem Sie die erforderlichen CAD-Variablenwerte bearbeitet haben, klicken Sie auf Speichern.

Das System kann die Anzeige der aktualisierten CAD-Variablenwerte je nach Routing-Konfiguration oder Ereignissen im Flow Designer verzögern. Das Speichern der CAD-Variablenwerte hängt von der Verfügbarkeit des Netzwerks und anderen betrieblichen Erwägungen ab.

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(Optional) Klicken Sie auf Wiederherstellen, um zu die zuvor gespeicherten Werte wieder abzurufen.

Anruf beenden

Nachdem Sie Ihren Kunden bei Ihren Fragen oder Anfragen geholfen haben, sollten Sie den Kunden bitten, den Anruf zu beenden. Falls erforderlich, können Sie den Anruf auch beenden.

Sie können den Anruf nicht beenden, wenn der Anruf gehalten wird.

Bevor Sie beginnen:

Sie müssen die Anrufanforderung angenommen haben.

1

Klicken Sie auf Beenden.

Das Dialogfeld Nachbearbeitungsgründe wird geöffnet. Der Gründe für die Zusammenfassung Das Dialogfeld wird nur für den primären Agenten angezeigt. Die konsultierten oder in einer Konferenz zusammengeschalteten Agenten können dem Hauptagenten bei der Nachbereitung behilflich sein.
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Wählen Sie in der Dropdown-Liste den gewünschten Verfügbarkeitsstatus aus, oder filtern Sie die Liste mithilfe des Suchfeldes.

Die entsprechenden Schritte finden Sie unter Anwenden des Nachbereitungsgrunds.

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Klicken Sie auf Nachbearbeitung senden.

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(Optional) Wenn Sie einen Hörer oder ein Headset verwenden, müssen Sie das physische Telefon trennen, bevor Sie den nächsten Anruf entgegennehmen können.

Rückruf

Kunden können sich für einen Rückruf mit IVR (Interactive Voice Response) entscheiden, indem sie anrufen, die Website besuchen oder einen Chatbot (virtuellen Agenten) verwenden.

Es folgen die verschiedenen Rückruftypen:

  • Automatischer Rückrufwunsch: Ein Kunde entscheidet sich für einen automatischen Rückrufwunsch, statt in der Warteschlange zu warten, bis ein Agent den Anruf entgegennimmt.

  • Web-Rückruf (Rückruf) : Ein Kunde kann sich für einen Rückruf entscheiden, indem er eine Rückrufanfrage sendet. Die Anfrage umfasst einen Namen und eine Rückrufnummer beim Besuch der Contact-Center-Website oder bei der Interaktion mit einem Chatbot (virtueller Agent).

Die Rückrufanfragen werden an das Webex Contact Center-System gesendet. Wenn ein Agent verfügbar ist, initiiert das System einen Rückruf an den Kunden. Während der Stoßzeiten oder außerhalb der Arbeitszeiten des Contact Centers kann dem Kunden die Rückrufoption angeboten werden.

Rückrufanfragen werden als eingehende Anrufanfragen an Sie weitergeleitet. Das Popup-Fenster für die Rückrufanfrage zeigt die Rückruf Etikett, das Rückruf Symbol (Rückruf-Symbol), die Telefonnummer des Kunden, DNIS (Dialed Number Identification Service), die Warteschlange, die den Anruf an Sie weitergeleitet hat, und ein Timer, der die seit dem Eingang des Anrufs vergangene Zeit anzeigt. Der Status des eingehenden Anrufs wird angezeigt als Klingeln.

Wenn die Funktion Anruf beenden für einen Web-Rückruf von Ihrem Administrator aktiviert wurde, wird der Status Klingeln durch die Schaltfläche Abbrechen in der Visitenkartenanfrage ersetzt.

Nimmt der Kunde den Anruf an, sind Sie mit dem Kunden verbunden und der Interaktionskontrolle Der Fensterbereich wird angezeigt.

Um den Web-Rückruf abzubrechen, bevor der Kunde den Anruf annimmt klicken Sie auf Abbrechen. Wenn der Rückruf abgebrochen wurde, wird das Dialogfeld Gründe für Nachbereitung angezeigt.

Wenn der Kunde den Anruf nicht annimmt, wird der Anruf an die Warteschlange weitergeleitet.

Wenn das Contact Center das für das Rechenzentrum oder den Mandanten festgelegte maximale Limit für gleichzeitige Anrufe erreicht hat, können Sie keine weiteren Anrufe tätigen und die entsprechenden Begründungscodes werden unter Agent Desktop angezeigt.