Ihre Anrufe in Agent Desktop verwalten

Zugriff auf Popover, um ein Anrufen zu beantworten

Wenn das aufgeführte Fenster Reduzier ist, sehen Sie unten rechts auf dem Desktop den Popover. Der Popover ist das Popup-Dialogfeld, das angezeigt wird, wenn eine Konversationsanfrage für Anrufe, Chats, E-Mails oder soziale Nachrichten an Sie weitergeleitet wird.

Der Desktop zeigt die folgenden Popover an:

Anschluss Popover: Der Verbindungs-Popover informiert Sie darüber, dass eine neue Kontakt-Anfrage gerade zugewiesen wird.
Popover für Kontakt anfordern: Der Kontakt Anfrage Popover erscheint nach dem Anschluss Popover. Sie müssen Maßnahmen auf den Kontakt Anfrage Popover, bevor Ihre Statusänderung Idle. Der Popover zeigt Variablen, Aktionstasten oder Links basierend auf der für jeden Kanal definierten Konfiguration an.

Sie können sich nicht abmelden, wenn auf dem Desktop ein Popover für die Verbindung oder ein Popover für die Anforderung von Kontakt erscheint.

Wenn Sie mehrere Anforderungen haben, werden die Popovers gestapelt. Wenn Sie zu einem beliebigen Zeitpunkt mehr als fünf Anfragen haben, werden die Anfragen mit 1-5 von <Gesamtzahl> angezeigt. Sie können die E-Mail, den Chat oder die Unterhaltung mit sozialen Nachrichten akzeptieren, indem Sie in jedem Popover auf die Schaltfläche Akzeptieren klicken. Um alle Anfragen gemeinsam anzunehmen, klicken Sie auf <Anzahl> Anfragen annehmen. Die früheste Anforderung wird oben angezeigt. Bei der Bestellung handelt es sich um E-Mails, Gespräche mit sozialen Nachrichten, Chats und Anrufe von oben nach unten.

Neben dem Popover sind alle eingehenden und aktiven Interaktionen (Anrufe, Chats, E-Mails und soziale Nachrichten) im Fenster der Aufgabenliste aufgeführt, das sich normalerweise auf der linken Seite Ihres Agent Desktop befindet. Dieses Fenster bietet eine dauerhafte Übersicht über Ihre aktuelle Arbeitsbelastung. Wenn Sie einen Popover eingehender Anruf verpassen oder mehrere gleichzeitige Interaktionen verwalten, können Sie diese immer im Fenster der Aufgabenliste finden und verwalten. Bei eingehender Anrufen wird der Status „Klingeln“ und das zugehörige Symbol in dieser Liste angezeigt, bis sie angenommen oder abgelehnt wurden.

Das Popover zeigt die Variablen, die Aktionstasten oder die Links basierend auf der Konfiguration an, die für jeden Kanal definiert ist. In der folgenden Tabelle sind die Variablen aufgeführt, die auf dem Popover für den Sprachkanal angezeigt werden:

Table 1. Voice Channel Variables Displayed on Popover
Sprachkanal-Anruftyp	Auf dem Popover angezeigte Variablen
Eingehender Telefonanruf	In Flow Designer konfiguriert Ihr Administrator die Variablen, die Beschriftung der Variablen und die Reihenfolge, in der sie auf dem Agent Desktop erscheinen müssen. Es werden mindestens drei und maximal sechs Variablen auf dem Popover angezeigt. Ein eingehendes Popover zeigt keine Variablen an, die von Ihrem Administrator als sicher gekennzeichnet sind. In der Anfrage zum Beratungsanruf werden maximal neun Variablen auf dem Popover angezeigt. Das sind die drei Standardvariablen (Name des Agenten, Agenten-Verzeichnisnummer, Agenten-Team) und maximal sechs vom Administrator konfigurierte Variablen. Die drei Standardvariablen beziehen sich auf den Agenten, der den Beratungs-Anruf initiiert hat. Wenn Ihr Administrator den sinnvollen Datenschutz für Ihren Desktop aktiviert hat, sehen Sie nur die letzten vier Ziffern der eingehenden Anruf, der Rest bleibt verborgen.
Rückruf	Telefonnummer Name der Warteschlange Erkennung der gewählten Nummer (DNIS, Dialed Number Identification Service)
Ausgehende Vorschau des Kampagnenanrufs	Variablen, die auf der vom Administrator festgelegten Konfiguration basieren.
Outdial-Anruf	In Flow Designer konfiguriert Ihr Administrator die Variablen, die Beschriftung der Variablen und die Reihenfolge, in der sie auf dem Agent Desktop erscheinen müssen. Es werden mindestens drei und maximal sechs Variablen auf dem Popover angezeigt. Ein Outdial-Popover zeigt keine Variablen an, die von Ihrem Administrator als sicher markiert wurden. In der Anfrage zum Beratungsanruf werden maximal neun Variablen auf dem Popover angezeigt. Das sind die drei Standardvariablen (Name des Agenten, Agenten-Verzeichnisnummer, Agenten-Team) und maximal sechs vom Administrator konfigurierte Variablen. Die drei Standardvariablen beziehen sich auf den Agenten, der den Beratungs-Anruf initiiert hat.

Hintergrundrauschentfernung (BNR) für den Desktop Modus

Background Noise Removal (BNR) hilft, unerwünschte Hintergrundgeräusche bei Anrufen von Kunden wie Bürogeräusche, Gespräche in der Nähe, Tastaturgeräusche oder Gerätegeräusche zu reduzieren. Durch die Reduzierung dieser Geräusche kann BNR das Hören von Sprache erleichtern und die allgemeine Klarheit beim Anrufen verbessern.

BNR Unterstützung hängt vom verwendeten Endpunkt Telefonie ab:

Wenn Sie sich bei Agent Desktop mit einer gewählten Nummer oder Durchwahl angemeldet haben, bietet Ihre Telefonie BNR Unterstützung:
- Die Webex-App unterstützt BNR-Funktionen.
- BNR Unterstützung für Cisco Tischtelefone hängt vom Telefonmodell, der Firmware-Version, dem Anrufen der Plattform und der Konfiguration des Administrators ab.
Wenn Sie den Agent Desktop als Telefonie verwenden (Sie haben sich im Modus Desktop angemeldet), wird die Entfernung von Hintergrundgeräuschen durch den Agent Desktop auf Ihre Anrufe angewendet.

Der Desktop Modus verwendet WebRTC, um Anrufe und Medien direkt im Agent Desktop zu beenden. In diesem Modus ist die Cisco BNR-Technologie direkt in die Browser-Erfahrung integriert und kann Hintergrundgeräusche aus der Umgebung des Agenten während des Anrufs reduzieren.

Entfernen von Hintergrundgeräuschen konfigurieren

Wenn Sie Agent Desktop als Endpunkt für Telefonie verwenden, können Sie BNR im Fenster Benutzereinstellungen aktivieren oder deaktivieren.

1	Klicken Sie auf das Symbol für das Profil des Benutzers in der oberen rechten Ecke des Agent Desktop.
2	Verwenden Sie im Fenster Benutzereinstellungen die Apply background noise reduction umschalten.
3	Schalten Sie den Umschalter bei Bedarf ein- oder aus.

Während eines Anrufs

Der aktuelle BNR Status wird als Symbol im Fenster der Interaktionssteuerung neben dem Namen oder der Telefonnummer des Kunden angezeigt. Klicken Sie auf das Symbol, um das BNR für den aktuellen Anruf ein- oder auszuschalten. Wenn der BNR ausgeschaltet ist, erscheint das Symbol mit einem Durchschlag.

Sie können BNR vorübergehend ausschalten, wenn Sie sprachloses Audio deutlich hören möchten, wie z. B. Warteschleifenmusik oder andere nicht menschliche Geräusche.

Wichtige Überlegungen zur Verfügbarkeit und Nutzung

Beratungsgespräche anrufen: BNR-Kontrollen sind während eines aktiven Beratungsanrufs nicht verfügbar. Sie können die BNR-Einstellung ändern, nachdem die Beratung beendet ist.
Konferenzgespräche: BNR wird auf der Ebene der einzelnen Benutzer verwaltet. Während eines Konferenzgesprächs kann jeder Teilnehmer seine eigene BNR-Einstellung eigenständig steuern.

Anruf annehmen

Wenn Sie einen eingehenden Anruf von einem Kunden erhalten, folgt der Kontakt Anfrage Popover dem Anschluss Popover. Der Status des eingehenden Anrufs wird angezeigt als Ringing.

Wenn Sie den Anruf nicht innerhalb der maximal verfügbaren Uhrzeit beantworten, kehrt der Anruf in die Warteschlange zurück und das System setzt Sie automatisch in Idle US-Bundesstaat. Dies wird durch ein Re-Route On No Answer (RONA) Event ausgelöst. Dann erscheint ein Popover, der Optionen bietet, um Ihren Zustand entweder zu ändern Available oder Idle. Weitere Informationen zum Auftreten von RONA finden Sie unter Vertreterstatus für Webex Contact Center verstehen.

Vorbereitungen

Sie müssen sich im Zustand Verfügbar befinden, um Anrufe des Kunden zu beantworten.

Wenn Sie einen Anruf in Agent Desktop erhalten, verwenden Sie Ihren Telefonapparat, um ihn zu beantworten.

Der Timer wird gestartet und das Fenster „Interaktions-Steuerung“ wird angezeigt.

Optional Führen Sie die folgenden Aufgaben im Fenster „Interaktions-Steuerung” aus, während Sie einen Anruf bearbeiten:

Aktualisiere die aufrufassoziierten Variablen.
Anhalten und Fortsetzenden aktiven Anruf.
Aufzeichnen und Anhaltendie Sprachaufzeichnung.
Anruf übertragenan eine Warteschlange, einen Agenten, einen Einstiegspunkt oder eine Wählnummer.
Rücksprache mit einem anderen Agenten, Warteschlange, Einstiegspunkt oder Rufnummer.
Eine Telefonkonferenz startenzwischen Ihnen, dem Kunden und einem anderen Vertreter.
Wenn Sie Desktop als Anruffunktion verwenden:
1. Um Kundenanrufe zu erhalten, klicken Sie im Popover eingehender Anruf auf Antwort.
2. Um Anrufe von Kunden abzulehnen, klicken Sie im Popover eingehender Anruf auf Ablehnen.
3. Bitte klicken Sie auf Tastenfeld, um das Tastenfeld des Telefons anzuzeigen. Geben Sie in diesem Tastenfeld die DTMF (Dual Tone Multi-Frequency)-Ziffern ein. Das System überträgt diese Töne mit dem Sprachkanal.
4. Um den Agent stummschalten zu lassen, klicken Sie auf Stummschalten.

Anruf halten und fortsetzen

Sie können den Kunden zur Rücksprache mit einem anderen Agent halten oder zusätzliche Kundendaten nachschlagen.

Vorbereitungen

Sie müssen die Anrufanforderung angenommen haben.

Um mit einem anderen Agent zu interagieren, müssen Sie eine Sperre einleiten und auf dem Agent Desktop fortsetzen, anstatt ein Telefongerät (Hardphone oder Softphone) zu verwenden.

1	Klicken Sie auf Hold. Der Befehl Call on Hold Statusanzeigen neben dem Timer. Der Befehl End Taste ist deaktiviert.
2	Klicken Sie auf Resume um einen Anruf aus der Warteschleife zu nehmen. Wenn Sie einen anderen Agent konsultieren, wird Ihr Anruf mit dem Kunden automatisch gehalten. Wenn Sie den Kunden aus der Warteschleife nehmen, wird der Beratungs-Agent automatisch in die Warteschleife gestellt. Beide Anrufe können nicht gleichzeitig gehalten werden.

Rücksprache initiieren

Sie können eine Beratung mit einem Agent, einer Warteschlange, der gewählten Nummer, dem Einstiegspunkt (EP) und der Organisation einleiten.

Abrufen von Anrufen an einen Einstiegspunkt (EP) oder eine gewählte Nummer (DN), die so konfiguriert sind, dass sie zu einem kapazitätsbasierten Team weitergeleitet werden, ist keine Unterstützung. Wenn ein EP-DN an ein kapazitätsbasiertes Team weitergeleitet wird, werden Konsultationsversuche fehlschlagen und können zu einem Fehler 'Nicht unterstütztes Ziel' führen. Diese Beschränkung gilt sowohl für direkte Konsulate als auch für Konsulate, die während eines ausgehenden Anrufs eingeleitet wurden, wenn das EP-DN-Ziel ein kapazitätsbasiertes Team ist.

Vorbereitungen

Sie müssen sich in einem aktiven Anruf befinden.

1	Klicken Sie auf Consult. Der Befehl Consult Request Das Dialogfeld erscheint.
2	Wählen Sie eine der folgenden Optionen, um sich mit dem Agent, der Warteschlange, der Organisation, dem Einstiegspunkt oder der gewählten Nummer zu beraten: Agent: Sie können einen Agent aus der Dropdown-Liste auswählen oder das Suchfeld verwenden, um die aufgeführte Liste zu filtern. In der Dropdown-Liste werden die Namen der Agenten angezeigt, die sich im Status Verfügbar und Idle befinden. Dem Agentnamen wird ein farbiges Symbol vorangestellt, das den aktuellen Verfügbarkeitsstatus angibt. Warteschlange: Sie können eine Warteschlange aus der Dropdown-Liste auswählen oder das Suchfeld verwenden, um die aufgeführte Liste zu filtern. In der Dropdown-Liste werden die Warteschleifen angezeigt, die zum Abrufen des Anrufs verfügbar sind. Gewählte Nummer: Sie können eine Zahl oder einen Namen eingeben, eine Zahl oder einen Namen aus der Dropdown-Liste auswählen oder das Suchfeld verwenden, um die aufgeführte Liste zu filtern. In der Dropdown-Liste wird das Adressbuch Ihres Unternehmens angezeigt. Namen werden zusammen mit den Nummern aus dem Adressbuch aufgelistet. Der Agent Desktop validiert das Format der gewählten Nummer, die Sie eingeben. Die gewählte Nummer kann 3-18-Ziffern und die Sonderzeichen zur Unterstützung enthalten. Der Agent Desktop unterstützt nur die Sonderzeichen + (plus), # (hash), * (asterisk) und : (Doppelpunkt) im Feld Gewählte Nummer. Wenn Sie eine Zahl mit Sonderzeichen oder Buchstaben in das Feld Wählen Nummer kopieren, behält der Agent Desktop nur die Sonderzeichen, die Unterstützung erhalten, und entfernt alle anderen Sonderzeichen oder Buchstaben, bevor Sie ein Anrufen übertragen können. Die Rufnummer unterstützt die folgenden Formate: US-Format: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. Beispiel: `+12015532447` E.164 Nummernformat: `[+][Country Code][Number]`. Beispiel: `+11234567890` IDD-Format (International Direct Dial): `[IDD][Country Code][Number]`. Beispiel: `01161123456789` Firma/Organisation: Sie können diese Option auswählen, wenn Sie einen anderen Agent konsultieren möchten, der ein Collaboration Tool verwendet. Wenn Sie Microsoft Teams verwenden, können Sie einen Fachexperten nach dem Vornamen, der Rolle, der Abteilung oder der Telefonnummer suchen. Wenn Sie die Webex-App verwenden, können Sie mithilfe des Namens oder der E-Mail einen Fachexperten suchen. Wenn Sie Microsoft Teams verwenden, werden in der Suchliste nur die Fachexperten angezeigt, denen eine Business-Telefonnummer zugewiesen wurde. Um einen Fachexperten per Telefonnummer zu suchen, geben Sie die vollständige Telefonnummer ein, um das entsprechende Ergebnis zu erhalten. Es könnte zu Verzögerungen beim Abrufen der Präsenz und Kontaktinformationen von Fachexperten kommen. Aktualisieren oder laden Sie das Suchergebnis neu, um die aktualisierten Informationen zur Präsenz der Fachexperten von Microsoft Teams zu erhalten. Agenten, die innerhalb von Microsoft Teams auf den Desktop zugreifen, können nur dann Microsoft Teams-Benutzer konsultieren oder Anrufe an sie übergeben, wenn SSO im Microsoft Azure Konto aktiviert ist. Wenn Sie die Webex-App verwenden, werden in der Suchliste nur die Fachexperten angezeigt, denen eine Geschäftstelefon Nummer zugewiesen wurde. Es könnte zu Verzögerungen beim Abrufen der Präsenz und Kontaktinformationen von Fachexperten kommen. Einstiegspunkt: Sie können den gewünschten Einstiegspunkt aus der Dropdown-Liste auswählen oder das Suchfeld verwenden, um die aufgeführte Liste zu filtern. Die Dropdown-Liste zeigt die Einstiegspunkte und gewählten Nummern an, die verfügbar sind, um das Anrufen zu sehen.
3	(Optional) Klicken Sie auf , um die zuletzt aufgeführte Liste der Agenten, Warteschlangen, Einstiegspunkte und gewählten Nummern abzurufen.
4	Klicken Sie auf Consult. Der Status Beratung angefordert wird neben dem Timer angezeigt. In der Anfrage zum Beratungsanruf werden maximal neun Variablen auf dem Popover angezeigt. Das sind die drei Standardvariablen (Name des Agenten, Agenten-Verzeichnisnummer, Agenten-Team) und maximal sechs vom Administrator konfigurierte Variablen. Die drei Standardvariablen beziehen sich auf den Agenten, der den Beratungs-Anruf initiiert hat. Wenn die Abfrage zum Anrufen von einem Agent angenommen wird, werden zwei Fenster zur Interaktionssteuerung zusammen mit den Variablen auf Ihrem Desktop angezeigt. Der Anrufer (Kunde): Das Fenster Interaktionssteuerung zeigt die Kundendetails an. Der Status wird basierend auf den von Ihnen durchgeführten Aktionen aktualisiert. Wenn Sie sich beispielsweise mit dem Agent beraten, ist der Kundenanrufstatus Anruf wird gehalten. Konsultierter Agent: Das Fenster Interaktionskontrolle zeigt Details zu dem Agent an, mit dem Sie beraten (dem Agent, der den Beratungsanruf erhält). Der Status wird basierend auf den von Ihnen durchgeführten Aktionen aktualisiert. Wenn Sie beispielsweise eine Beratung mit dem Agent starten, ändert sich der Status in Beratung. Sie können den beratenden Agenten in die Warteschlange stellen, indem Sie auf Halten klicken. Der Status wechselt zu Beratung halten. Der angefragte Agent kann den Anruf beenden, indem er auf Beratung beenden klickt und der Anruf wird zwischen Ihnen und dem Kunden fortgesetzt. Wenn ein Beratungsanruf über die gewählte Nummer eingeleitet wird, die einem Einstiegspunkt (EP-DN) zugeordnet ist, sollten die folgenden Punkte berücksichtigt werden: Stellen Sie sicher, dass Sie die Nummer des Einstiegspunkts aus der Dropdown-Liste auswählen. Die Suchkriterien müssen eine Einstiegspunkt-Nummer und keine Sonderzeichen wie () (Klammern) oder - (Bindestrich) sein. Wenn die angegebene Einstiegspunkt-Nummer nicht mit der von Ihrem Administrator konfigurierten EP-DN übereinstimmt, wird das Anrufen mit der gewählten Nummer und nicht mit dem EP-DN eingeleitet. Wenn der konsultierte Agent den konsultierten Agent nicht anruft oder das Gerät nicht funktioniert, ändert das System den Status des konsultierten Agents in Idle. Wenn der konsultierte Agent den konsultierten Anruf nicht annimmt, erhält der Agent, der den konsultierten Anruf initiiert, eine Nachricht zum Versagen des konsultierten Anrufs. Bis der konsultierte Agent den Konsultationsanruf annimmt, sind die Schaltflächen Transfer und Conference für den Agent, der den Konsultationsanruf initiiert hat, deaktiviert. Die Schaltfläche Fortsetzen ist aktiviert, auch wenn der konsultierte Agent die Anfrage zum Anrufen der Konsultation noch nicht angenommen hat. Die Abfrage zum Anrufen zeigt maximal sieben Variablen an. Im Detail sind das die Standardvariable (Agenten-Verzeichnisnummer) und maximal sechs vom Administrator konfigurierte Variablen. Die Standardvariable bezieht sich auf den Agenten, der den Beratungs-Anruf initiiert hat. Der konsultierte Agent kann keine Variablen bearbeiten. Um die aktualisierten Variablen anzuzeigen, muss der kontaktierte Agent den Browser aktualisieren. Consult Anrufe können aus folgenden Gründen fehlschlagen: Sie können den Einstiegspunkt, die Durchwahlnummer oder beide nicht aus der Liste abrufen. Sie geben einen ungültigen Einstiegspunkt oder eine ungültige Durchwahlnummer ein. Wenn das Problem weiterhin besteht, wenden Sie sich an den Administrator, um den Fehler zu beheben.
5	(Optional) Während eines Anrufs mit einem anderen Agent können Sie Folgendes durchführen. Klicken Sie auf Resume um den beratenden Agent zu halten und den Kunden aus der Warteschleife zu nehmen. Klicken Sie auf Transfer um das Anrufen an den beratenden Agent zu übertragen. Der Überweisungsantrag wird eingeleitet und die Wrap Up Reasons Das Dialogfeld erscheint. Weitere Informationen unter Einen Anruf übertragen. Klicken Sie auf Conference um die Kommunikation zwischen Ihnen, dem Kunden und den beratenden Agenten herzustellen. Weitere Informationen unter Eine Telefonkonferenz starten.
6	Wenn Sie fertig sind, klicken End Consult. Der Befehl Wrap Up Reasons Das Dialogfeld erscheint. Schritte zur Anwendung eines Kurzschlussgrundes finden Sie unter Einen Grund für die Zusammenfassung anwenden. . Das System aktiviert die Schaltflächen "Transfer" und "Conference", sobald das Beratungsgespräch die Durchwahl/Direktnummer (EP/DN) des konsultierten Agenten erreicht. Dadurch kann der primäre Agent: führen Sie die Übertragung sofort durch den Anrufer mit der Warteschlange des konsultierten Agents verbinden ein Konferenzgespräch mit der Warteschlange des konsultierten Agents einleiten. Dies kommt sowohl Agenten als auch Anrufer zugute, da die Effizienz erhöht und die Haltezeiten verkürzt werden.

Aktionen, die jeder Teilnehmer eines Rücksprachen-Anrufs ausführen kann

Jeder an einem Rücksprachen-Anruf beteiligte Teilnehmer kann verschiedene Aktionen ausführen. Verwenden Sie diese Tabelle, um zu verstehen, wie jeder Teilnehmer interagieren kann.

Der Befehl primary agent bezieht sich auf den Agent, der einen Beratungsanruf einleitet.
Der Befehl consulted agents Beziehen Sie sich auf die Agenten, die das Beratungsgespräch anrufen.

Teilnehmer	Aktionen
Kunde	Ein Kunde kann keinen Rücksprachen-Anruf initiieren. Der Kunde wird in Standard gehalten, wenn der primäre Agent einen anderen Teilnehmer konsultiert, es sei denn, andere Teilnehmer sind bereits an der Konferenz. Wenn der primäre Agent während einer laufenden Konferenz einen zweiten Teilnehmer konsultiert, kann der primäre Agent entscheiden, ob er den Kunden nicht in der Warteschleife hält. Der Kunde kann von einem laufenden Anruf beim primären Agent abmelden und die Verbindung zum Anruf beenden. Wenn jedoch eine Konferenz oder ein Beratungsgespräch in Bearbeitung ist, geht es weiter.
Primärer Agent	Der primäre Agent kann einen Beratungsanruf einleiten und beenden. Der primäre Agent kann ein Anrufen des Kunden fortsetzen, das auf Eis gelegt wird. Der primäre Agent kann sich mit anderen Agenten beraten. Wenn eine Konferenz initiiert wird (wenn es nicht die erste Konsultation ist), hat der Agent die Möglichkeit, die Konferenz fortzusetzen oder die anderen Agents zu halten. Der primäre Agent kann zwischen dem primären (Haupt-)Anruf wechseln (umschalten) und das Anrufen konsultieren, um schnell zwischen Gesprächen mit zwei Parteien zu wechseln, ohne die Verbindung zu beiden Anrufen zu trennen. Der primäre Agent kann das primäre Anrufen und das Consult Anrufen zu einem einzigen Konferenzgespräch zusammenführen (kombinieren), so dass alle Parteien gleichzeitig miteinander verbunden sind. Der primäre Agent kann ein Anrufen an einen anderen Agent übertragen. Wenn die Übertragungsanfrage eingeleitet wird, wird die Wrap Up Reasons Es erscheint ein Dialogfeld für den primären Agent. Das Anrufen zwischen Agent 2 und dem Kunden wird fortgesetzt. Der primäre Agent kann ein Konferenzgespräch mit dem anderen Agent und dem Kunden starten. Wenn ein Kunde sich von einem Anruf trennt, endet seine Verbindung zum Anrufen und das Anrufen des primären Agents beim Kunden tritt in einen Anrufstatus ein. Das System benachrichtigt den primären Agent über eine Desktop-Benachrichtigung, dass der Kunde den Anruf verlassen hat. Die Konsultationsphase zwischen dem primären Agent und der konsultierten Partei bleibt jedoch aktiv, so dass sie ihre Diskussion fortsetzen können. Der Befehl Wrap Up Reasons Das Dialogfeld wird für den primären Agent angezeigt, aber der primäre Agent kann trotzdem: Lassen Sie den Anruf zur Beratung halten. Die Konsultation mit dem konsultierten Agent fortsetzen. Sie wechseln zwischen dem Konsultationsteil und einer potenziellen Konferenz. Ein Beratungsgespräch beenden, indem Sie auf End Consult. Die konsultierten Agenten trennen sich vom konsultierten Anruf. Wenn eine Konferenz in Bearbeitung ist, geht sie weiter.
Konsultierter Agent	Wenn der primäre Agent einen Anruf mit dem Kunden fortsetzt, der auf Eis gelegt wurde, werden die konsultierten Agenten auf Eis gelegt und der Kunde auf Eis gelegt. Die konsultierten Agenten können einen konsultierten Anruf nicht fortsetzen. Die konsultierten Agenten können keinen Grund für ein Beratungsgespräch anwenden. Die konsultierten Agenten können einen Beratungsanruf beenden, indem sie auf die Exit Consult und das Anrufen zwischen dem primären Agent und dem Kunden fortgesetzt wird. Der konsultierte Agent kann eine Transferanfrage annehmen, die vom primären Agent während des Konsultationsanrufs gestellt wurde. Wenn der primäre Agent ein Konferenzgespräch startet, wenn er andere Agents konsultiert, sind die konsultierten Agents Teil des Konferenzgesprächs. Wenn der Kunde die Verbindung zu einem Beratungsanruf beendet, wird die Verbindung zum Anrufen beendet. Der Konsultationsabschnitt zwischen dem primären Agent und dem konsultierten Agent bleibt aktiv, so dass sie ihre Diskussion fortsetzen können.
Nicht-Agent Teilnehmer (gewählte Nummer)	Nicht-Agent-Teilnehmer haben keine Anrufsteuerung, wie z. B. Konsultieren, Hinzufügen von Teilnehmern oder Beenden von Konferenzen, anders als Agenten mit aktivierten Kontaktcenter-Funktionen.

Konferenz initiieren

Sie können ein Konferenzgespräch zwischen Agenten und Fachexperten starten. Sie können maximal acht Teilnehmer hinzufügen, einschließlich des Kunden und Sie selbst.

Die Kommunikation in der Gruppe wird weiter verbessert, indem drei oder mehr Personen gleichzeitig kommunizieren können. Diese Funktion verwaltet effizient Anrufe mit mehreren Teilnehmern, indem die Gespräche ohne Unterbrechung aktiv gehalten werden.

Vorbereitungen

Sie müssen bereits einen Beratungsanruf initiiert haben. Weitere Informationen unter Eine Konsultation einleiten.

1	Klicken Sie auf Conference. Um mit einem anderen Agent zu interagieren, müssen Sie eine Konferenz auf dem Agent Desktop initiieren, anstatt ein Telefongerät (Hardphone oder Softphone) zu verwenden. Der Kunde wird abgehängt und Sie, der Kunde und der beratende Agent können miteinander kommunizieren.
2	(Optional) Klicken Sie auf Konferenz beenden, um den Anruf zu beenden. Das Anrufen zwischen dem Kunden und anderen Teilnehmern wird fortgesetzt. Der Anruf wird zwischen Ihnen und dem Kunden fortgesetzt. Die Schaltfläche Transfer wurde durch die Schaltfläche Konferenz beenden ersetzt. Um die Kontrolle über das Anrufen zu übertragen, müssen Sie die Konferenz nun beende. Nach Ihrem Ende übernimmt automatisch der Teilnehmer, der am längsten angerufen wurde, die Kontrolle.
3	Klicken Sie auf End um das Anrufen zu beenden. Der Befehl Wrap Up Reasons Das Dialogfeld erscheint. Schritte zur Anwendung eines Kurzschlussgrundes finden Sie unter Einen Grund für die Zusammenfassung anwenden.

Aktionen, die jeder Konferenzgespräch-Teilnehmer ausführen kann

Jeder an einem Konferenzgespräch beteiligte Teilnehmer kann verschiedene Aktionen ausführen. In dieser Tabelle erhalten Sie Informationen darüber, wie die einzelnen Teilnehmer interagieren können.

Primary agent bezieht sich auf den Agent, der ein Konferenzgespräch startet.
Conferenced agents Beziehen Sie sich auf die konsultierten Agenten, die Teil des Konferenzgesprächs sind.

Teilnehmer	Aktionen
Kunde	Ein Kunde kann kein Konferenzgespräch initiieren. In Standard hält der Agent das Anrufen aus, es sei denn, er erlaubt dem Kunden und den anderen Teilnehmern das Gespräch fortzusetzen. Der Kunde wird aus der Warteschleife genommen, wenn der Agent ein Konferenzgespräch startet. Das Anrufen wird zwischen dem primären Agent, den zugewiesenen Agents und dem Kunden fortgesetzt.
Primärer Agent	Der primäre Agent kann ein Konferenzgespräch starten und beenden. Der primäre Agent kann ein Konferenzgespräch mit den konzertierten Agents und dem Kunden starten, indem er auf die Conference Schaltfläche. Der primäre Agent kann einen Kunden oder Konferenzagenten per Standard auf Eis legen, aber auch den Teilnehmern der Konferenz erlauben, mit dem Kunden fortzufahren. Der primäre Agent kann klicken Exit Conference um ein Anrufen an den längsten verfügbaren Agent zu übertragen. Der Befehl Wrap Up Reasons Es erscheint ein Dialogfeld für den primären Agent. Der Teilnehmer, der am längsten angerufen hat, übernimmt automatisch die Kontrolle und das Anrufen wird zwischen den konferenzenden Agenten und dem Kunden fortgesetzt. Wenn ein Kunde von einem Konferenzgespräch abfällt, setzt sich die Interaktion mit den anderen Agenten fort, die angerufen werden. Der primäre Agent kann ein Konferenzgespräch beenden, indem er auf die End Schaltfläche. Sie können die Konferenz beenden, indem sie den Telefonapparat aufhängen.
Konzertierte Agenten	Die konzertierten Agenten können ein Konferenzgespräch beenden. Wenn die konferenzbezogenen Agenten jedoch Teilnehmer sind, können sie das Konferenzgespräch nicht beenden. Die konzertierten Agenten können keinen Grund zur Zusammenfassung für ein Konferenzgespräch anwenden. Sie können jedoch dem primären Agent mit der Wrap-up-Unterstützung helfen. Die konzertierten Agenten können ein Konferenzgespräch beenden, indem sie auf die Exit Schaltfläche. Das Anrufen wird zwischen dem primären Agent, den anderen Agenten und dem Kunden fortgesetzt. Wenn die übertragene Person eher ein Agent als ein Teilnehmer ist, kann sie auch einen anderen Teilnehmer konsultieren und zum Anrufen hinzufügen. Wenn der Kunde ein laufendes Anrufen mit dem primären Agent und den konzertierten Agents beendet, können die Agents die Interaktion fortsetzen. Das Anrufen geht dann in die Post Call und es kann kein weiteres Halten, Fortsetzen oder Konsultieren vorgenommen werden.
Nicht-Agent Teilnehmer (gewählte Nummer)	Nicht-Agent Teilnehmer haben keine Anrufsteuerung, wie z. B. Konsultieren, Hinzufügen von Teilnehmern oder Beenden von Konferenzen, anders als Agenten mit aktivierten Kontaktcenter-Funktionen.

Aktion Teilnehmer	Beschreibung
Kunde verlässt das Anrufen	Die Verbindung des Kunden wird beendet. Wenn jedoch eine Beratung oder Konferenz aktiv ist, wird das Gespräch zwischen den verbleibenden Agenten (primär und konsultiert/koordiniert) nicht sofort beendet. Sie können ihre Diskussion fortsetzen. Das Anrufen endet nur, wenn noch ein Teilnehmer übrig ist. Dadurch wird sichergestellt, dass alle Gespräche abgeschlossen sind und die „Uhrzeit des Anrufs“ (die Gesamtzeit, die zur Bearbeitung des Anrufs benötigt wird) genau verfolgt wird.
Der Agent verlässt das Anrufen	Das Anrufen wird nicht beendet, wenn der Agent den Anruf beendet. Zwischen den übrigen Teilnehmern geht es weiter.
Sowohl Kunde als auch Agent verlassen das Anrufen	Das Anrufen wird beendet, wenn sowohl der Kunde als auch der Agent anrufen.
Nachträgliches Anrufen	Wenn der Kunde den Anruf beendet, geht der Anruf in die Post Call US-Bundesstaat. Bestehende Teilnehmer können das Gespräch fortsetzen, aber es können keine neuen Teilnehmer hinzugefügt werden. Post Call ist eine separate Metrik, die über den Analysator verfolgt werden kann.
Überwachung durch den Vorgesetzten	Vorgesetzte können nicht überwachen oder in einen Anruf einsteigen, der sich im "Wrap-up"-Zustand befindet. Sie können jedoch die Überwachung fortsetzen, wenn sie bereits begonnen haben. Wenn der Vorgesetzte einen Agent überwacht, der beende, wird er vom Anruf fallen gelassen. Wenn ein Vorgesetzter die Überwachung durch einen sekundären Agent durchführt und der primäre Agent immer noch anruft, kann er die Überwachung fortsetzen. Ein Vorgesetzter kann anrufen, solange mindestens ein Agent anwesend ist, unabhängig davon, wer er anfänglich überwacht hat.
Kontrolle der Administration	Es gibt keine Administration Kontrollen.

Einen Teilnehmer entfernen von einem Konferenzgespräch

Bei einem Konferenzgespräch werden Teilnehmer, die nicht mehr gebraucht werden, erwartet, dass sie sich selbst fallen lassen. Wenn jedoch ein unbeabsichtigter Teilnehmer anruft oder ein IVR eine Endlosschleife eingeht, muss der Inhaber des Anrufs oder der primäre Agent diesen Teilnehmer möglicherweise entfernen, um eine schlechte Kundenerfahrung zu verhindern.

Als primärer Agent können Sie den Kunden oder einen anderen Teilnehmer aus einem aktiven Sprachkonferenz anrufen, wenn seine Teilnahme nicht mehr erforderlich ist. Andere Agenten in der Konferenz können die Teilnehmer nicht entfernen.

Diese Funktion gilt nicht für digitale Konferenzen.

Vorbereitungen

Sie müssen der primäre Agent bei einem aktiven Sprachkonferenz sein (der primäre Agent ist der Agent, der das Anrufen besitzt und für die längste Uhrzeit in der Konferenz verfügbar ist). Die Konferenz muss mindestens einen weiteren Teilnehmer umfassen, der entfernt werden kann.

1	Öffnen Sie in einem aktiven Konferenzgespräch die Teilnehmerliste.
2	Suchen Sie in der Teilnehmerliste den Teilnehmer oder Kunden, den Sie entfernen möchten, und klicken Sie auf Drop neben ihrem Namen.
3	Beim Ablegen eines Kunden erscheint ein Bestätigungsdialog. Klicken Sie auf Drop. Eine Benachrichtigung erscheint, nachdem der Kunde fallengelassen wurde.

Der ausgewählte Teilnehmer wird aus dem Konferenzgespräch entfernt und das Anrufen wird mit den übrigen Teilnehmern fortgesetzt.

Wenn Sie einen internen Teilnehmer fallen lassen und der Kunde weiterhin anruft, wird das Anrufen mit den übrigen Parteien fortgesetzt.
Bleiben nur noch zwei Teilnehmer, nachdem ein Teilnehmer abgesetzt wurde, wird der Konferenzzustand beendet und die übrigen Parteien setzen das Anrufen wie zutreffend fort.
Wenn ein Vorgesetzter einsteigt, wird die Teilnehmerliste mit dem Namen des Vorgesetzten aktualisiert.
Wenn der primäre Agent vom Anruf abfällt, kann der Agent, der die längste Uhrzeit in der Konferenz war, die Teilnehmer fallen lassen.

Anruf übertragen

Sie können das aktive Anrufen (ein- und ausgehenden) in einen anderen Ablauf übertragen, der mit einem Einstiegspunkt verbunden ist. Wenn Sie eine Kundenfrage nicht lösen können und den Anruf eskalieren möchten, können Sie den Anruf an einen anderen Agenten oder Supervisor übergeben.

Vorbereitungen

Sie müssen den Anruf eines Kunden akzeptiert haben.

1	Klicken Sie auf Transfer. Um mit einem anderen Agent zu interagieren, müssen Sie eine Übertragung auf dem Agent Desktop einleiten, anstatt ein Telefongerät (Hardphone oder Softphone) zu verwenden. Der Befehl Transfer Request Das Dialogfeld erscheint.
2	Wählen Sie eine der folgenden Optionen, um ein aktives Anrufen in eine Warteschlange, einen Agent, einen Einstiegspunkt oder eine gewählte Nummer zu übertragen: Agent: Sie können entweder einen Agent aus der Dropdown-Liste auswählen oder mit dem Suchfeld die aufgeführte Liste filtern. Die Dropdown-Liste zeigt die Namen der Agenten an, die sich im Status Verfügbar befinden. Sie können einen Anruf nicht an einen Agent übergeben, der sich im Nachbereitungsstatus befindet. Das Anrufen wird abgebrochen, wenn der Target Agent (ein Agent, der das Anrufen erhält) es nicht annimmt. Warteschlange: Sie können die gewünschte Warteschlange aus der Dropdown-Liste auswählen oder das Suchfeld verwenden, um die aufgeführte Liste zu filtern. In der Dropdown-Liste werden die Warteschlangen angezeigt, die zum Übertragen des Anrufs verfügbar sind. Ihr Administrator definiert die Arbeitsabläufe und Warteschlangen auf Basis Ihrer organisatorischen Anforderungen. Einstiegspunkt: Sie können den gewünschten Einstiegspunkt aus der Dropdown-Liste auswählen oder das Suchfeld verwenden, um die aufgeführte Liste zu filtern. Die Dropdown-Liste zeigt die Einstiegspunkte an, die verfügbar sind, um das Anrufen zu übertragen. Ihr Administrator definiert die Arbeitsabläufe und Einstiegspunkte auf Basis Ihrer organisatorischen Anforderungen. Wenn Sie einen Anruf an einen Einstiegspunkt übergeben, können Sie den Anruf entweder an einen Einstiegspunkt übergeben, der mit dem aktuellen Workflow oder einem anderen Workflow verknüpft ist. Während der Übertragung werden die globalen Werte der Variablen mit dem gleichen Namen und dem gleichen Datentyp in den neuen Fluss kopiert, der dem oben ausgewählten Einstiegspunkt zugeordnet ist. Globale Variablen im ersten Fluss, die nicht mit dem Namen und dem Datentyp der globalen Variablen im neuen Fluss übereinstimmen, werden nicht übernommen. Wenn Sie ein Anrufen von Flow 1 zu Flow 2 übertragen, das mit einem Einstiegspunkt verbunden ist: Wenn sowohl der Fluss1 als auch der Fluss2 eine globale Variable haben `customerID` des Typs Ganzzahl eingeben und Durchfluss2 aktiv ist, der Wert der globalen Variable `customerID` wird von Durchfluss1 zu Durchfluss2 kopiert. Wenn Flow1 und Flow2 die Variable var1 mit dem Datentyp Ganzzahl im Flow1 und String im Flow2 eingeben, wird die var1 nicht von Flow1 zu Flow2 übertragen. Wenn sowohl der Fluss1 als auch der Fluss2 eine globale Variable var1 vom Typ Ganzzahl eingeben und Aktivitäten wie Variable festlegen oder HTTP Request den Wert von var1 im Fluss2 aktualisieren, dann hat var1 im Fluss2 den neuen Wert. Wenn ein Kontakt zu einem Einstiegspunkt oder einer Warteschlange übertragen wird, stellt das System sicher, dass der Kontakt nicht mit dem gleichen Agent verbunden ist, der ihn zuvor bearbeitet hat. Auf diese Weise erhalten sie einen Neuanfang mit einem neuen Agent. Gewählte Nummer: Sie können eine Zahl oder einen Namen eingeben, eine Zahl oder einen Namen aus der Dropdown-Liste auswählen oder das Suchfeld verwenden, um die aufgeführte Liste zu filtern. In der Dropdown-Liste wird das Adressbuch Ihres Unternehmens angezeigt. Namen werden zusammen mit den Nummern aus dem Adressbuch aufgelistet. Der Agent Desktop validiert das Format der gewählten Nummer, die Sie eingeben. Die gewählte Nummer kann 3-18-Ziffern und die Sonderzeichen zur Unterstützung enthalten. Der Agent Desktop unterstützt nur die Sonderzeichen + (plus), # (hash), * (asterisk) und : (Doppelpunkt) im Feld Gewählte Nummer. Wenn Sie eine Zahl mit Sonderzeichen oder Buchstaben in das Feld Wählen Nummer kopieren, behält der Agent Desktop nur die Sonderzeichen, die Unterstützung erhalten, und entfernt alle anderen Sonderzeichen oder Buchstaben, bevor Sie ein Anrufen übertragen können. Die Rufnummer unterstützt die folgenden Formate: US-Format: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. Beispiel: `+12015532447` E.164 Nummernformat: `[+][Country Code][Number]`. Beispiel: `+11234567890` IDD-Format (International Direct Dial): `[IDD][Country Code][Number]`. Beispiel: `01161123456789` Organisation: Wählen Sie diese Option, wenn Sie einen Fachexperten konsultieren möchten, der ein Collaboration Tool verwendet. Wenn Sie Microsoft Teams verwenden, können Sie einen Fachexperten nach dem Vornamen, der Rolle, der Abteilung oder der Telefonnummer suchen. Wenn Sie die Webex-App verwenden, können Sie mithilfe des Namens oder der E-Mail einen Fachexperten suchen. Wenn Sie die Webex-App verwenden, werden in der Suchliste nur die Fachexperten angezeigt, denen eine Geschäftstelefon Nummer zugewiesen wurde. Es könnte zu Verzögerungen beim Abrufen der Präsenz und Kontaktinformationen von Fachexperten kommen. Wenn Sie Microsoft Teams verwenden, werden in der Suchliste nur die Fachexperten angezeigt, denen eine Business-Telefonnummer zugewiesen wurde. Um einen Fachexperten per Telefonnummer zu suchen, geben Sie die vollständige Telefonnummer ein, um das entsprechende Ergebnis zu erhalten. Es könnte zu Verzögerungen beim Abrufen der Präsenz und Kontaktinformationen von Fachexperten kommen. Aktualisieren oder laden Sie das Suchergebnis neu, um die aktualisierten Informationen zur Präsenz der Fachexperten von Microsoft Teams zu erhalten. Agenten, die innerhalb von Microsoft Teams auf den Desktop zugreifen, können nur dann Microsoft Teams-Benutzer konsultieren oder Anrufe an sie übergeben, wenn SSO im Microsoft Azure Konto aktiviert ist. Stellen Sie sicher, dass Übertragungsfunktionen wie Voicemail, Anrufweiterleitung und wartender Anruf auf den Telefonnummern oder Durchwahlen des WxCC Telefons des Agents deaktiviert sind. Wenn er aktiviert ist und der RONA-Timer (Re-route On No Answer) länger als der Voicemail-Timer eingestellt ist, können Anrufe falsch an die Voicemail weitergeleitet werden. WxCC markiert das Anrufen als verbunden, sobald es die Telefonieschicht erreicht hat, und kann nicht erkennen, ob das Anrufen an die Voicemail weitergeleitet wird, was zu Diskrepanzen bei der Handhabung von Anrufen führt.
3	(Optional) Klicken Sie auf , um die zuletzt aufgeführten Agenten, Warteschlangen, gewählten Nummern oder Fachexperten in Ihrer Organisation anzuzeigen. Die abgerufene Liste zeigt den aktuellen Agent-Verfügbarkeitsstatus an.
4	Klicken Sie auf Transfer. Wenn Sie den Anruf sofort anrufen möchten (Übergabe ohne Rückfrage), wählen Sie entweder Agent oder Dial Number und klicken Transfer. Der Anruf wird von jedem verfügbaren Agent beantwortet. Der Übertragungsantrag wird eingeleitet, und die Wrap Up Reasons Das Dialogfeld erscheint. Schritte zur Anwendung eines Kurzschlussgrundes finden Sie unter Einen Grund für die Zusammenfassung anwenden. Das System aktiviert die Schaltflächen "Transfer" und "Conference", sobald der Beratungsanruf die Durchwahl/Direktnummer (EP/DN) des übertragenen Agents erreicht. Dadurch kann der primäre Agent: führen Sie die Übertragung sofort durch den Anrufer mit der Warteschlange des übertragenen Agents verbinden ein Konferenzgespräch mit der Warteschlange des übertragenen Agents einleiten. Dies kommt sowohl Agenten als auch Anrufer zugute, da die Effizienz erhöht und die Haltezeiten verkürzt werden.

Anruf aufzeichnen

Ihr Anrufen beim Kunden wird automatisch ein Datensatz erstellt, wenn Ihr Administrator Anrufaufzeichnungen aktiviert hat. Wenn aktiviert, können Sie die Anrufaufzeichnung unterbrechen, während Sie sensible Informationen wie z. B. die Kreditkartendaten eines Kunden erhalten. Ihr Administrator gibt die Pausendauer an. Nach Ablauf der angegebenen Uhrzeit wird die Aufzeichnung automatisch fortgesetzt. Befolgen Sie diese Schritte, um die Anrufaufzeichnung zu unterbrechen oder fortzusetzen.

Die Funktionen Aufzeichnung anhalten und Datensatz fortsetzen funktionieren während der Konferenz nicht und konsultieren Sie Anrufe.

Vorbereitungen

Sie müssen die Anrufanforderung angenommen haben.

1	Klicken Sie auf Pause Recording um die Aufzeichnung eines aktiven Anrufs zu unterbrechen. Der Befehl Record Symbol () zeigt an, dass die Aufzeichnung in Bearbeitung ist.
2	(Optional) Klicken Resume Recording um die gestoppte Aufzeichnung manuell fortzusetzen.

Anrufbezogene Datenvariablen bearbeiten

Mit Variablen für anrufbezogene Daten (CAD) kann der Administrator Anrufdaten wie eine Supportanfrage oder den Aktionscode eines Kunden erfassen. Während eines Anrufs können Sie die CAD Variablen bearbeiten, wenn Ihr Administrator die CAD Variablen als editierbar konfiguriert. Wenn Sie zusätzliche CAD-Variablen benötigen, wenden Sie sich an Ihren Vorgesetzten oder den Administrator des Webex Contact Center, um zu beantragen, dass sie dem Skript zur Anrufsteuerung hinzugefügt werden.

Der Administrator kann die Variablen kennzeichnen, die vertrauliche Informationen enthalten, z. B. personenbezogene Daten (PII) und die Daten Ihres Unternehmens als sicher. Wenn die Variable als sicher gekennzeichnet ist, wird das Symbol Sichere Variable neben dem Feldnamen im Fenster „Interaktions-Steuerung” angezeigt.

Wenn bei der Abfrage oder Übertragung eines Anrufs mehrere Agents denselben CAD Variable Wert zur gleichen Uhrzeit bearbeiten, werden die gespeicherten Änderungen zuerst angezeigt und der andere Agent wird mit einer Nachricht benachrichtigt. Nehmen wir an, dass zwei Agenten (Agent A und Agent B) gleichzeitig dieselbe CAD-Variable bearbeiten und Agent A den Wert speichert. Anschließend wird der von Agent B eingegebene Wert überschrieben und Agent B mit einer Nachricht benachrichtigt.

Vorbereitungen

Sie müssen die Anrufanforderung angenommen haben.

1	Klicken Sie in das Textfeld eines bearbeitbaren Felds und geben Sie einen angemessenen Wert ein. Geben Sie beispielsweise eine Fallnummer oder einen Aktionscode ein. Sie können maximal 256 Zeichen für den Wert der CAD Variable eingeben oder einfügen.
2	Sie haben folgende Möglichkeiten: Um einen vorhandenen Wert zu ändern, wählen Sie den Wert aus und geben Sie einen neuen Wert ein. Um einen Wert einer CAD Variable zu kopieren, bewegen Sie den Mauszeiger darüber und klicken Sie dann auf das Symbol . Um Datum und Zeit auszuwählen, klicken Sie auf das oder klicken Sie auf das Feld. Wenn Sie eine CAD Variable entsprechend Datum und Zeit bearbeiten, folgen Sie dem internationalen Standard der Unterstützung, um den Wert der Variable zu speichern.
3	(Optional) Wenn die sicheren Werte der Variablen mit einem Sternchen (*) angezeigt werden, klicken Sie auf Click to retry einen Link zur Anzeige ihrer Werte.
4	Nachdem Sie die CAD Variable bei Bedarf bearbeitet haben, klicken Sie auf Save. Basierend auf der Routing-Konfiguration oder den Ereignissen im Flow Designer kann das System die Anzeige der aktualisierten CAD-Variablen verzögern. Das Speichern der CAD-Variablenwerte hängt von der Verfügbarkeit des Netzwerks und anderen betrieblichen Erwägungen ab.
5	(Optional) Um die zuvor gespeicherten Werte abzurufen, klicken Sie Revert.

Beenden eines Anrufs

Nachdem Sie Ihren Kunden bei Ihren Fragen oder Anfragen geholfen haben, sollten Sie den Kunden bitten, den Anruf zu beenden. Falls erforderlich, können Sie den Anruf auch beenden.

Sie können den Anruf nicht beenden, wenn der Anruf gehalten wird.

Bitte geben Sie mindestens 3 Zeichen ein, um nach dem Code zu suchen, den Sie benötigen.

Vorbereitungen

Sie müssen die Anrufanforderung angenommen haben.

1	Klicken Sie auf End. Der Befehl Wrap Up Reasons Das Dialogfeld erscheint. Das Dialogfeld Gründe für die Zusammenfassung wird nur für den primären Agent angezeigt. Die konsultierten oder konzertierten Agents können dem primären Agent beim Wrap-up-Assist helfen.
2	Wählen Sie in der Dropdown-Liste den gewünschten Verfügbarkeitsstatus aus, oder filtern Sie die Liste mithilfe des Suchfeldes. Schritte finden Sie unter Einen Grund für die Zusammenfassung anwenden.
3	Klicken Sie auf Submit Wrap Up.
4	(Optional) Wenn Sie ein Handset oder Headset verwenden, müssen Sie den Telefonapparat trennen, bevor Sie den nächsten Anruf erhalten können.

Rückruf

Kunden können sich für einen Rückruf über ein IVR (Computergestützter Sprachdialog) entscheiden, indem sie anrufen, die Website besuchen oder einen Chatbot (Virtual Agent) verwenden.

Es folgen die verschiedenen Rückruftypen:

Rückruf mit freundlicher Genehmigung: Ein Kunde kann sich für einen automatischen Rückrufwunsch entscheiden, anstatt in der Warteschlange darauf zu warten, dass ein Agent anruft.
Web Callback (Callback): Ein Kunde kann sich für einen Rückruf entscheiden, indem er eine Rückruf-Anfrage abgibt. Die Anfrage enthält einen Namen und eine Rückrufnummer, wenn Sie die Website des Kontaktcenters besuchen oder mit einem Chatbot (Virtual Agent) interagieren.
Ansetzen eines Rückrufs: Ein Kunde kann sich für einen Rückruf zu einem späteren, für beide Seiten günstigen Datum und Zeit entscheiden. Während eines Live-Anrufs können die Agenten die Rückrufanfrage eines Kunden für ein bestimmtes Datum und Zeit in der Zukunft registrieren.

Die Rückrufanfragen werden an das Webex Contact Center-System gesendet. Wenn ein Agent verfügbar ist, initiiert das System einen Rückruf an den Kunden. Dem Kunden kann die Callback-Option während der Spitzenzeiten oder Nicht-Arbeitszeit des Kontaktcenters angeboten werden.

Rückrufanfragen werden als eingehende Anrufanfragen an Sie weitergeleitet. Der Rückruf-Kontaktanfragepopover (eingehender Popover) zeigt die Bezeichnung Rückruf, das Rückruf-Symbol ( Rückruf-Symbol ), die Telefonnummer des Kunden, DNIS (Dialed Number Identification Service), die Warteschlange, die den Anruf an Sie weitergeleitet hat, und einen Timer an, der die Uhrzeit anzeigt, die seit Erhalt des Anrufs verstrichen ist. Der Status des eingehenden Anrufs wird als Klingeln angezeigt. Sie können auch den eingehender Anruf und den Grund für den Rückruf in der Taskleidkarte sehen.

Wenn die Funktion Anruf beenden für einen Web-Rückruf von Ihrem Administrator aktiviert wurde, wird der Status Klingeln durch die Schaltfläche Abbrechen in der Visitenkartenanfrage ersetzt.

Der beim Ansetzen eines Rückrufs eingegebene 'Rückrufgrund' wird typischerweise als Variable für anrufbezogene Daten (CAD) gespeichert. Der Administrator kann diese Variable so konfigurieren, dass sie auf dem Popover oder im Fenster der Interaktionssteuerung mit Flow Designer erscheint, auch wenn sie nicht standardmäßig auf dem Popover angezeigt wird. Wenn Sie verlangen, dass der Grund für den Rückruf angezeigt wird, wenden Sie sich bitte an Ihren Administrator. Weitere Informationen zum Konfigurieren von Variablen finden Sie im Fluss startenAbschnitt im Leitfaden für Flow-Designer.

Wenn der Kunde das Anrufen annimmt, sind Sie mit dem Kunden verbunden und das Fenster Interaktionssteuerung wird angezeigt.

Um den Web-Rückruf abzubrechen, bevor der Kunde den Anruf annimmt klicken Sie auf Abbrechen. Wenn der Rückruf abgebrochen wurde, wird das Dialogfeld Gründe für Nachbereitung angezeigt.

Wenn der Kunde den Anruf nicht annimmt, wird der Anruf an die Warteschlange weitergeleitet.

Wenn das Kontaktcenter die für das Rechenzentrum oder den Mandanten festgelegte Höchstgrenze für gleichzeitige Anrufe erreicht hat, können Sie nicht mehr anrufen und die entsprechenden Ursachencodes werden auf Agent Desktop angezeigt.

Rückruf planen

Ein Agent kann eine Rückrufanfrage eines Kunden für ein bestimmtes Datum und Zeit in der Zukunft registrieren. Dies können Agenten direkt über ihre Desktop-Oberfläche oder über die Verwendung von APIs tun. Anstatt den Kunden sofort anzurufen, richtet der Agent eine Anforderung ein, dass das System den Kunden zur gewählten Uhrzeit zurückruft.

Dies hilft:

Verwalten Sie Kundeninteraktionen effizienter und stellen Sie sicher, dass die Kunden zu für sie günstigen Zeiten angenommene Anrufe erhalten.
Reduzieren Sie die Anzahl der abgebrochenen oder wiederholten Anrufe.
Effektivere Verwaltung der Agent Workload.
Reduzieren Sie den erneuten Rückruf der Kunden, da ihre Bedenken während des geplanten Rückrufs an die Adresse gerichtet werden.

Rückrufe können von allen Kontakttypen angesetzt werden, einschließlich Kampagnen-Anrufen. Dazu gehören alle eingehenden und ausgehenden Anrufe sowie digitale Kontakte wie Chats oder E-Mails.

Prerequisite

Um geplante Rückrufe zu aktivieren und zu verwalten, sind die folgenden Control Hub-Konfigurationen zwingend erforderlich:

Der Administrator muss einen Einstiegspunkt für den Rückruf als Einstiegspunkt konfigurieren.
Dieser Einstiegspunkt wird verwendet, um alle angesetzten Anrufe innerhalb der Organisation zu bearbeiten.
In der Auswahldropdown-Liste erscheinen nur Einstiegspunkte, die aktuell aktiv sind.

Weitere Informationen unter Einen Callback-Eintrittspunkt einrichten.

Ein Agent kann Rückruftermine für einen Kunden erstellen oder ansetzen:

Wenn Sie auf dem Agent Desktop mit dem Kunden verbunden sind, gehen Sie wie folgt vor:
Wenn Sie nicht mit dem Kunden verbunden sind – direkt durch Klicken auf das +-Symbol im Aufgabenbereich.

Um einen Rückrufplan für den Kunden anzusetzen, wenn er mit dem Kunden verbunden ist:

Während eines laufenden Anrufs klicken Sie auf Ellipse (…) und dann Schedule and manage callbacks.
Aus dem Schedule and manage callbacks Pop-up können Sie eine Rückrufanfrage für einen Kunden erstellen:

Standardmäßig wird Schedule a callback Der Tab ist geöffnet.
(Erforderlich) Geben Sie die Telefonnummer des Kunden ein.
- Das Feld akzeptiert 7 als 15 Zeichen.
- Sie können den Ländercode angeben.
- Sonderzeichen wie Leerzeichen, Bindestriche (-), Kommas (,) und Perioden (.) sind erlaubt.
(Erforderlich) Geben Sie den Namen des Kunden ein.
- Alle gültigen Unicode-Zeichen sind erlaubt.
- Der Name muss zwischen 3 und 250 Zeichen lang sein.
Auf der Registerkarte Select date and time Abschnitt:
- (Pflichtfeld) Datum – Wählen Sie ein Datum für den Rückruf.
- (Erforderlich) Anrufen zwischen – Wählen Sie eine Uhrzeit für den Beginn und den Endzeitpunkt für den Rückruf aus.
Die angesetzte Uhrzeit muss mindestens 30 Minuten nach der angesetzten Uhrzeit liegen.
Die angesetzte Uhrzeit darf nicht länger als 31 Tage ansetzen als die geplante Uhrzeit.
(Erforderlich) Zeitzone des Kunden – Wählen Sie eine gültige IANA Zeitzone.
Folgendes zuweisen: Wählen Sie die Agent Assignment Einstellung, Präferenz aus den folgenden Optionen:
- Jeder verfügbare Agent: Das System weist den Rückruf dem nächsten verfügbaren Agent zu.
- Ich selbst: Sie zuweisen Ihnen den Rückruf direkt zu.
- Ein bestimmter Agent: Hier können Sie einen bestimmten Agent auswählen. Die aufgeführte Warteschlange wird auf Basis Ihrer Auswahl aktualisiert.
(Erforderlich) Name der Warteschlange – Wählen Sie eine aktive Telefonwarteschlange (ein- oder ausgehenden) innerhalb der Organisation, zu der der Agent Zugriff hat.
Geben Sie einen Grund für den Rückruf ein.
- Die maximale Länge dieses Feldes beträgt 250 Zeichen.
- Alle gültigen Unicode-Zeichen sind erlaubt.
Klicken Sie auf Schedule.

Sie können alle angesetzten Rückrufe für einen bestimmten Kunden in der Manage Callbacks Meetings“.

Um einen Kunden-Rückruf-Zeitplan anzusetzen:

Während eines laufenden Anrufs klicken Sie auf Ellipse (…) und dann Schedule and manage callbacks.
Klicken Sie auf Manage Callbacks Meetings“.
Klicken Sie auf Edit um den geplanten Rückruf anzusetzen.
Klicken Sie auf Delete um den geplanten Rückruf anzusetzen.

Sie können einen Rückruf-Zeitplan nach Ablauf der Uhrzeit nicht ansetzen oder löschen.

Einen persönlichen Rückruf ansetzen

Persönliche Rückrufe machen es dem ursprünglichen Agent einfach, einen Nachfassanruf mit dem Kunden anzusetzen und ihn selbst oder einem anderen Mitglied seines Buddy-Teams zuzuweisen. Dadurch wird sichergestellt, dass Kunden sich für die Kontinuität mit demselben Agent verbinden oder spezielle Unterstützung erhalten können.

Sie können persönliche Rückruftermine erstellen oder ansetzen:

Wenn Sie nicht mit dem Kunden verbunden sind, klicken Sie auf + Symbol im Fenster der Aufgabenliste aufgeführt
Wenn Sie auf dem Agent Desktop mit dem Kunden verbunden sind, gehen Sie wie folgt vor.

Sie können auch persönliche Rückrufe über digitale Kanalgespräche (z. B. Chat, E-Mail) einleiten. Verwenden Sie den gleichen Prozess, der für Sprachinteraktionen verwendet wird, um einen persönlichen Rückruf während eines digitalen Gesprächs anzusetzen. Das System korreliert den persönlichen Rückruf mit der ursprünglichen digitalen Konversation für den Flow-Kontext.

Vorbereitungen

Die Administratoren müssen einen externen Einstiegspunkt konfiguriert haben, um als Einstiegspunkt für persönliche geplante Rückrufe anzusetzen.

1	Während eines laufenden Anrufs klicken Sie auf Ellipse (…) und klicken Sie dann Schedule and manage callbacks.
2	Aus dem Schedule and manage callbacks Pop-up, erstellen Sie eine persönliche Rückruf-Anfrage für einen Kunden, indem Sie die folgenden Schritte ausführen.
3	(Erforderlich) Geben Sie die Telefonnummer des Kunden ein. Das Feld akzeptiert 7–15 Zeichen. Sie können den Ländercode angeben. Sie können auch Sonderzeichen wie Leerzeichen, Bindestriche (-), Kommas (,) und Perioden (.) enthalten.
4	(Erforderlich) Geben Sie den Namen des Kunden ein. Sie können alle gültigen Unicode-Zeichen verwenden. Der Name muss 3–250 Zeichen lang sein.
5	Auf der Registerkarte Select date and time Abschnitt: (Erforderlich) Date—Wählen Sie ein Datum für den Rückruf. (Erforderlich) Call between– Wählen Sie Beginn und Beenden eines Zeitraums, in dem dieser Kunde anrufen kann.
6	(Erforderlich) Customer time zone—Wählen Sie die Zeitzone des Kunden (muss eine gültige IANA Zeitzone sein).
7	Auf der Registerkarte Assign to im Abschnitt, wählen Sie eine der folgenden Optionen: Any available agentJeder verfügbare Agent kann den Rückruf anrufen. Myself— Das Anrufen wird an Sie zurückgeschickt. A specific agent—Wählen Sie den gewünschten Agent aus dem Agent name Dropdown-Liste. Das System holt den Namen des Agents aus der Liste der Buddy Agents.
8	(Erforderlich) Queue name– Wählen Sie eine aktive Telefonwarteschlange (ein- oder ausgehenden) innerhalb der Organisation (Benutzerprofil-Organisation), zu der Sie oder der zugewiesene Agent Zugriff haben.
9	Geben Sie einen Grund für den Rückruf ein. Die maximale Länge dieses Feldes beträgt 250 Zeichen. Sie können alle gültigen Unicode-Zeichen verwenden.
10	Klicken Sie auf Schedule.

Nächste Schritte

Sie können alle Ihnen zugewiesenen persönlichen Rückrufe anzeigen, indem Sie auf den Tab Callbacks verwalten in Ihrem Agent Desktop zugreifen. Das System zuweist Standard Priorität zu geplanten oder geplanten persönlichen Rückrufen anzusetzen, es sei denn, der Ablauf konfiguriert eine andere Priorität mit der Priorität „Kontakt einstellen“.

Um einen persönlichen Rückruf anzusetzen:

Während eines laufenden Anrufs klicken Sie auf die Ellipse (...) und dann Schedule and manage callbacks.
Klicken Sie auf Manage Callbacks Meetings“.
Klicken Sie auf Edit um den geplanten Rückruf anzusetzen.
Klicken Sie auf Delete um den geplanten Rückruf anzusetzen.

Rückruf einer Kampagne ansetzen

Sie können einen Rückruf während eines berechtigten ausgehenden Kampagnenanrufs ansetzen, wenn der Kunde das Gespräch später fortsetzen möchte. Der Rückruf bleibt an die Kampagne gebunden, so dass der Kampagnenmanager Kampagnenzeiten, Wiederholungsversuche und Compliance-Regeln anwenden kann.

Callbacks in der Kampagne sind ähnlich wie bei Standard-Callbacks angesetzt, mit den folgenden Unterschieden:

Sie können den Rückruf nur ansetzen, wenn Sie mit dem ursprünglichen Anruf der Kampagne oder während der Zusammenfassung dieses Anrufs anrufen.
Sie müssen die Warteschlange der Kampagne verwenden, um einen Rückruf anzusetzen. Sie können keine andere Warteschlange für einen Rückruf einer Kampagne wählen.
Für einen persönlichen Rückruf einer Kampagne müssen Sie nur sich selbst als bevorzugten Agent zuweisen.

Der Agent Desktop zeigt nur Daten und Zeiten an, zu denen die Kampagne Rückrufe akzeptieren kann.

Wenn das Anrufen der Kampagne an einen anderen Agent übertragen wird oder ein Agent über eine Konferenz beitritt, wird jeder nach diesem Punkt angesetzte Rückruf als Standard-Rückruf behandelt.
Wenn ein Computergestützter Sprachdialog (IVR) einen Agent anruft, wird ein von dieser Interaktion angesetzter Rückruf als Standard-Rückruf behandelt.

Zum Ansetzen eines Rückrufs für einen Kunden aus einem berechtigten Kampagnenanruf auf Agent Desktop:

Vorbereitungen

Rückrufplanung muss in Ihrem Desktop Profil aktiviert sein.
Sie müssen der ursprüngliche Agent sein, wenn Sie eine geeignete Vorschau, Progressive oder Predictive Kampagne anrufen.
Die Kampagne muss gültige Daten und Zeiten des Rückrufs angeben.

1	Während einer laufenden Kampagne anrufen, klicken Sie auf Ellipse (…) und dann Schedule and manage callbacks.
2	Im Pop-up Ansetzen und Rückrufe verwalten können Sie eine Rückruf-Anfrage für die Kunden erstellen.
3	(Erforderlich) Geben Sie die Telefonnummer des Kunden ein. Das Feld akzeptiert 7 als 15 Zeichen. Sie können den Ländercode angeben. Sonderzeichen wie Leerzeichen, Bindestriche (-), Kommas (,) und Perioden (.) sind erlaubt.
4	(Erforderlich) Geben Sie den Namen des Kunden ein. Alle gültigen Unicode-Zeichen sind erlaubt. Der Name muss zwischen 3 und 250 Zeichen lang sein.
5	Auf der Registerkarte Select date and time Wählen Sie im Abschnitt gültige Daten und Zeiten der Kampagne aus. Der Agent Desktop zeigt nur gültige Daten und Zeiten der Kampagne an. (Erforderliches) Datum – Wählen Sie das erforderliche Datum. (Erforderlich) Anrufen zwischen – Wählen Sie eine Uhrzeit für den Beginn und den Endzeitpunkt für den Rückruf aus. Die angesetzte Uhrzeit muss mindestens 30 Minuten nach der angesetzten Uhrzeit liegen. Die angesetzte Uhrzeit darf nicht länger als 31 Tage ansetzen als die geplante Uhrzeit.
6	(Erforderlich) Customer time zone—Wählen Sie eine gültige IANA Zeitzone.
7	Assign to: Wählen Sie die Agent Assignment Einstellung, Präferenz aus den folgenden Optionen: Jeder verfügbare Agent: Das System weist den Rückruf dem nächsten verfügbaren Agent zu. Ich selbst: Sie zuweisen Ihnen den Rückruf direkt zu.
8	(Erforderlich) Queue name—Wählen Sie die Warteschlange für die Kampagne für den Rückruf aus. Sie können keine andere Warteschlange wählen.
9	Geben Sie einen Grund für den Rückruf ein. Die maximale Länge dieses Feldes beträgt 250 Zeichen. Alle gültigen Unicode-Zeichen sind erlaubt.
10	Geben Sie die Rückrufnummer und den Grund des Rückrufs ein oder aktualisieren Sie diese, falls diese Felder verfügbar sind.
11	Senden Sie den Rückruf ab.

Der Agent Desktop setzt den Rückruf an und zeigt ihn als schreibgeschützt an. Sie können den Rückruf anzeigen, aber Sie können ihn nicht verschieben, ändern oder stornieren.

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Zugriff auf Popover, um ein Anrufen zu beantworten

Hintergrundrauschentfernung (BNR) für den Desktop Modus

Entfernen von Hintergrundgeräuschen konfigurieren

Anruf annehmen

Anruf halten und fortsetzen

Rücksprache initiieren

Aktionen, die jeder Teilnehmer eines Rücksprachen-Anrufs ausführen kann

Konferenz initiieren

Aktionen, die jeder Konferenzgespräch-Teilnehmer ausführen kann

Einen Teilnehmer entfernen von einem Konferenzgespräch

Anruf übertragen

Anruf aufzeichnen

Anrufbezogene Datenvariablen bearbeiten

Beenden eines Anrufs

Rückruf

Rückruf planen

Einen persönlichen Rückruf ansetzen

Rückruf einer Kampagne ansetzen

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