רעשי רקע מוגזמים בעת מענה לשיחה עלולים להקשות עליך להבין את השיחה. Webex Contact Center מציע תכונה להסרת רעשי רקע שמפרידה ומסירה רעשי רקע מדיבור אנושי. תכונה זו זמינה רק עבור סוכני פרימיום בארגוני Flex 3.0 ו-Cisco חייבת להפעיל אותה.

עם זאת, אם לקוח רוצה שתאזין לרעשי הרקע (לדוגמה, בעיות רעש במחשבים פגומים), לא תוכל להשבית אותו משולחן העבודה. בתרחישים כאלה, פנה לתמיכה של Cisco.

גישה לחלון מוקפץ כדי לענות לשיחה

אם חלונית רשימת המשימות מכווצת, באפשרותך לראות את החלון המוקפץ בפינה השמאלית התחתונה של שולחן העבודה. החלון המוקפץ הוא תיבת הדו-שיח המוקפצת המוצגת כאשר שיחה, צ'אט, דואר אלקטרוני או בקשת שיחה להעברת הודעות חברתיות מנותבים אליך.

שולחן העבודה מציג את הפריטים המוקפצים הבאים:

  • חלון מוקפץ של חיבור: החלון המוקפץ של החיבור מיידע אותך שבקשה חדשה ליצירת קשר נמצאת בתהליך הקצאה.

  • חלון מוקפץ של בקשת איש קשר: החלון המוקפץ של בקשת איש הקשר מופיע לאחר החלון המוקפץ של חיבור. עליך לנקוט פעולה בחלון המוקפץ של בקשת איש הקשר לפני שהמצב שלך ישתנה ל- RONA. החלון המוקפץ מציג משתנים, לחצני פעולה או קישורים בהתאם לתצורה המוגדרת עבור כל ערוץ.

לא ניתן לצאת כאשר חלון קופץ של חיבור או בקשה מוקפצת של איש קשר מופיע בשולחן העבודה.

כאשר יש לך בקשות מרובות, הפריטים המוקפצים מוערמים. אם יש לך יותר מחמש בקשות בכל נקודת זמן, הבקשות מוצגות כ- 1-5 מתוך <מספר כולל>. באפשרותך לקבל את הדוא"ל, הצ'אט או שיחת העברת ההודעות החברתיות על-ידי לחיצה על לחצן קבל בכל חלון מוקפץ. כדי לקבל את כל הבקשות יחד, לחץ על קבל בקשות <מספר>. הבקשה המוקדמת ביותר מוצגת בחלק העליון. הסדר הוא מיילים, שיחות הודעות חברתיות, צ'אטים ושיחות מלמעלה למטה.

החלון המוקפץ מציג את המשתנים, את לחצני הפעולה או את הקישורים בהתבסס על התצורה המוגדרת עבור כל ערוץ. הטבלה הבאה מפרטת את המשתנים המוצגים בחלון המוקפץ של ערוץ הקול:

טבלה 1. משתני ערוץ קול מוצגים ב- Popover
סוג ערוץ קולי-שיחהמשתנים המוצגים ב- Popover

שיחה קולית נכנסת

ב- Flow Designer, מנהל המערכת מגדיר את המשתנים, את תוויות המשתנים ואת הסדר שבו עליהם להופיע Agent Desktop. מינימום של שלושה ומקסימום של שישה משתנים מוצגים בחלון המוקפץ. חלון מוקפץ נכנס אינו מציג משתנים המסומנים כמאובטחים על-ידי מנהל המערכת.

בקשת השיחה 'התייעצ' מציגה מקסימום של תשעה משתנים בחלון הקופץ. כלומר, שלושת משתני ברירת המחדל (שם סוכן, סוכן DN, צוות סוכן) ומקסימום שישה משתנים שהוגדרו על ידי מנהל המערכת. שלושת משתני ברירת המחדל מתייחסים לסוכן שיזם את שיחת הייעוץ.
אם מנהל המערכת שלך איפשר את ההגנה על נתונים רגישים עבור שולחן העבודה שלך, תראה רק את ארבע הספרות האחרונות של מספר השיחה הנכנסת; השאר נותר חבוי.

שיחה חוזרת

  • מספר טלפון
  • שם תור
  • DNIS (שירות זיהוי מספר מחויג)

שיחת קמפיין תצוגה מקדימה יוצאת

משתנים המבוססים על התצורה שהוגדרה על-ידי מנהל המערכת.

שיחה חיצונית

ב- Flow Designer, מנהל המערכת מגדיר את המשתנים, את תוויות המשתנים ואת הסדר שבו עליהם להופיע Agent Desktop. מינימום של שלושה ומקסימום של שישה משתנים מוצגים בחלון המוקפץ. חלון מוקפץ של חיוג יוצא אינו מציג משתנים המסומנים כמאובטחים על-ידי מנהל המערכת.

בקשת השיחה 'התייעצ' מציגה מקסימום של תשעה משתנים בחלון הקופץ. כלומר, שלושת משתני ברירת המחדל (שם סוכן, סוכן DN, צוות סוכן) ומקסימום שישה משתנים שהוגדרו על ידי מנהל המערכת. שלושת משתני ברירת המחדל מתייחסים לסוכן שיזם את שיחת הייעוץ.

לענות לשיחה

כאשר אתה מקבל שיחה נכנסת מלקוח, החלון המוקפץ של בקשת איש הקשר מופיע לאחר החלון המוקפץ המתחבר. מצב השיחה הנכנסת מוצג כ צִלצוּל.

אם לא תשיב לשיחה בתוך הזמן המרבי הזמין, השיחה תחזור לתור והמערכת תשנה את מצבך ל - RONA. מופיע חלון קופץ עם אפשרויות לשנות את המצב שלך לאחד מהם זמין אוֹ לְהִתְבַּטֵל. למידע נוסף על RONA popover, ראה הבן מצבי סוכן עבור Webex Contact Center.

לפני שאתה מתחיל

עליך להיות במצב זמין כדי לענות לשיחות של לקוחות. אם אתה נמצא במצב RONA, עליך לשנות באופן ידני את המצב שלך מ-RONA לזמין .

1

כאשר אתה מקבל בקשת שיחה פנימה Agent Desktop, השתמש בטלפון הפיזי שלך כדי לענות לו.

הטיימר מתחיל וחלונית בקרת האינטראקציה שלך מופיעה.
2

(אופציונלי) בצע את המשימות הבאות בחלונית בקרת האינטראקציה, בזמן שאתה מטפל בשיחה:

החזק והמשך שיחה

באפשרותך להשהות את הלקוח כדי להתייעץ עם סוכן אחר או לחפש פרטי לקוח נוספים.

לפני שאתה מתחיל

בטח אישרת את בקשת השיחה.

כדי לקיים אינטראקציה עם סוכן אחר, עליך ליזום החזקה וחידוש פעולה Agent Desktop במקום להשתמש במכשיר טלפון (טלפון קשיח או סופטפון).

1

לחץ לְהַחזִיק.

מצב שיחה בהמתנה מוצג לצד שעון העצר. ה סוֹף הכפתור מושבת.
2

לחץ קורות חיים להוציא שיחה מהמתנה.

כאשר אתה מתייעץ עם סוכן אחר, השיחה שלך עם הלקוח מושהית אוטומטית. כאשר אתה מוציא את הלקוח מהמתנה, סוכן הייעוץ מושהה אוטומטית. שתי השיחות לא יכולות להיות בהמתנה בו-זמנית.

ליזום ייעוץ

ניתן ליזום פגישת ייעוץ עם סוכן, תור, מספר חיוג, נקודת כניסה (EP)/מספר חיוג (DN) וארגון.

לפני שאתה מתחיל

אתה חייב להיות בשיחה פעילה.

1

לחץ התייעצות.

ה התייעצו בבקשה תיבת דו-שיח מופיעה.

כדי ליצור אינטראקציה עם סוכן אחר, עליך ליזום שיחת ייעוץ באמצעות תיבת הדו-שיח 'התייעץ עם בקשה ' Agent Desktop במקום להשתמש בהתקן טלפון (טלפון קשיח או טלפון רך).

2

בחר אחת מהאפשרויות הבאות כדי להתייעץ עם הסוכן, התור, הארגון או מספר החיוג:

  • סוכן: באפשרותך לבחור סוכן מהרשימה הנפתחת או להשתמש בשדה החיפוש כדי לסנן את הרשימה. הרשימה הנפתחת מציגה את שמות הסוכנים הנמצאים במצבים זמין ולא פעיל . לפני שם הסוכן מופיע סמל צבעוני המציין את מצב הזמינות הנוכחי.

  • תור: באפשרותך לבחור תור מהרשימה הנפתחת או להשתמש בשדה החיפוש כדי לסנן את הרשימה. הרשימה הנפתחת מציגה את התורים הזמינים להתייעצות עם השיחה.

  • מספר חיוג: באפשרותך להזין מספר או שם, לבחור מספר או שם מהרשימה הנפתחת או להשתמש בשדה החיפוש כדי לסנן את הרשימה. הרשימה הנפתחת מציגה את פנקס הכתובות הארגוני ואת נקודות הכניסה שלך. השמות רשומים יחד עם המספרים מפנקס הכתובות.

    • הרשימה הנפתחת מציגה את נקודות הכניסה במספר החיוג רק אם התכונה זמינה עבור הארגון שלך.

    • Agent Desktop מאמת את תבנית מספר החיוג שאתה מזין. מספר החיוג יכול להכיל 3-18 ספרות ואת התווים המיוחדים הנתמכים.

      Agent Desktop תומך רק בתווים המיוחדים + (חיבור), # (hash), * (כוכבית) ו- : (נקודתיים) בשדה מספר חיוג. אם תעתיק מספר עם תווים מיוחדים או אותיות מיוחדות לשדה 'מספר חיוג', Agent Desktop ישמור רק את התווים המיוחדים הנתמכים ויסיר את כל שאר התווים או האותיות המיוחדות לפני שיאפשר לך להעביר שיחה.

    • מספר החיוג תומך בפורמטים הבאים:

      • פורמט ארה"ב: [קוד מדינה][אזור חיוג][מספר טלפון בן שבע ספרות]. לדוגמה, 12015532447

      • פורמט מספר E.164: [ ][קוד מדינה][מספר]. לדוגמה, 11234567890

      • פורמט IDD (חיוג ישיר בינלאומי): [IDD][קוד מדינה][מספר]. לדוגמה, 01161123456789

בחר ארגון אם ברצונך להתייעץ עם סוכן אחר המשתמש בכלי שיתוף פעולה.

אם אתה משתמש ב- Microsoft Teams, באפשרותך לחפש מומחה לנושא לפי השם הפרטי, התפקיד, המחלקה או מספר הטלפון.

אם אתה משתמש באפליקציה Webex, באפשרותך לחפש מומחה לנושא באמצעות השם.

אם אתה משתמש ב- Microsoft Teams, רק מומחי הנושא שהוקצה להם מספר טלפון עסקי יופיעו ברשימת החיפוש.

כדי לחפש מומחה לנושא לפי מספר טלפון, הזן את מספר הטלפון המלא כדי לאחזר את התוצאה המתאימה.

ייתכן עיכוב בהבאת הנוכחות ופרטי הקשר של מומחים לנושא. רענן או טען מחדש את תוצאת החיפוש כדי להביא את פרטי הנוכחות המעודכנים של מומחי הנושא של Microsoft Teams.

סוכנים שניגשים לשולחן העבודה בתוך Microsoft Teams יכולים להתייעץ עם משתמשי Microsoft Teams או להעביר שיחות אליהם רק כאשר SSO זמין בחשבון Microsoft Azure.

אם אתה משתמש ביישום Webex, רק מומחי הנושא שהוקצה להם מספר טלפון בעבודה יופיעו ברשימת החיפוש.

ייתכן עיכוב בהבאת הנוכחות ופרטי הקשר של מומחים לנושא.

3

(אופציונלי) לחץ כדי לאחזר את הרשימה העדכנית ביותר של סוכנים, תורים, נקודות כניסה ומספרי חיוג.

4

לחץ התייעצות. המצב 'התייעצו עם מבוקשים ' מוצג לצד שעון העצר.

בקשת השיחה 'התייעצ' מציגה מקסימום של תשעה משתנים בחלון הקופץ. כלומר, שלושת משתני ברירת המחדל (שם סוכן, סוכן DN, צוות סוכן) ומקסימום שישה משתנים שהוגדרו על ידי מנהל המערכת. שלושת משתני ברירת המחדל מתייחסים לסוכן שיזם את שיחת הייעוץ.

כאשר הבקשה להתייעצות עם שיחה מתקבלת על-ידי סוכן, מוצגות שתי חלוניות בקרת אינטראקציה בשולחן העבודה יחד עם המשתנים.

  • מתקשר (לקוח): החלונית בקרת אינטראקציה מציגה את פרטי הלקוח. המצב מתעדכן בהתאם לפעולות שאתה מבצע. לדוגמה, כאשר אתה מתייעץ עם הסוכן, מצב שיחת הלקוח הוא שיחה בהמתנה.

  • סוכן שהתייעצת איתו: החלונית בקרת אינטראקציה מציגה פרטים של הסוכן שאיתו אתה מתייעץ (הסוכן שמקבל את שיחת הייעוץ). המצב מתעדכן בהתאם לפעולות שאתה מבצע. לדוגמה, כאשר אתה מתחיל להתייעץ עם הסוכן, המצב משתנה לייעוץ . באפשרותך להעביר את סוכן הייעוץ להשהיה על-ידי לחיצה על החזק. הסטטוס משתנה ל'ייעוץ בהמתנה'.

הנציג שהתייעץ יכול לצאת מהשיחה על-ידי לחיצה על צא מהייעוץ, והשיחה תמשיך בינך לבין הלקוח.

אם שיחת ייעוץ מופעלת באמצעות מספר החיוג הממופה לנקודת כניסה (EP-DN), שקול את הנקודות הבאות:

  • הקפד לבחור את מספר נקודת הכניסה מהרשימה הנפתחת.

  • קריטריוני החיפוש חייבים להיות מספר נקודת כניסה ולא תווים מיוחדים כגון () (סוגריים) או - (מקף).

  • אם מספר נקודת הכניסה שצוין אינו תואם ל-EP-DN שהוגדר על-ידי מנהל המערכת, שיחת הייעוץ מופעלת למספר החיוג ולא ל-EP-DN.

  • אם הסוכן המתייעץ אינו עונה לשיחת הייעוץ או שהמכשיר אינו תקין, המערכת משנה את מצב הסוכן המתייעץ ל - RONA.

  • אם הסוכן שהתייעץ אינו מקבל את שיחת ההתייעץ, הסוכן היוזם את שיחת ההתייעצות מקבל הודעת כשל בשיחת התייעץ.

  • עד שהסוכן שהתייעץ יקבל את שיחת הייעוץ, הלחצנים העברה ושיחת ועידה מושבתים עבור הסוכן שיזם את שיחת הייעוץ.

  • הלחצן 'המשך ' מופעל גם אם הנציג שהתייעץ איתו עדיין לא קיבל את בקשת שיחת הייעוץ.

  • בקשת השיחה 'התייעץ' מציגה עד שבעה משתנים. כלומר, משתנה ברירת המחדל (Agent DN) ומקסימום שישה משתנים שהוגדרו על-ידי מנהל המערכת. משתנה ברירת המחדל מתייחס לסוכן שיזם את שיחת הייעוץ.

  • הסוכן המיועץ אינו יכול לערוך משתנים. כדי להציג את המשתנים המעודכנים, על הסוכן להתייעץ לרענן את הדפדפן.

  • שיחות ייעוץ עלולות להיכשל עקב הסיבות הבאות:

    • לא ניתן לאחזר את נקודת הכניסה, מספר החיוג או את שניהם מהרשימה.
    • הזן נקודת כניסה או מספר חיוג לא חוקיים.

    אם הבעיה נמשכת, פנה למנהל המערכת כדי לפתור אותה.

5

(אופציונלי) תוכל לבצע את הפעולות הבאות בזמן שיחת ייעוץ עם סוכן אחר.

  • לחץ קורות חיים לשים את סוכן הייעוץ בהמתנה ולהוציא את הלקוח מהמתנה.

  • לחץ לְהַעֲבִיר להעברת השיחה לסוכן הייעוץ. בקשת ההעברה יזומה וה סיכום סיבות תיבת דו-שיח מופיעה. למידע נוסף, ראה העבר שיחה.

  • לחץ על ועידה כדי ליצור תקשורת בינך, הלקוח ונציגי הייעוץ. למידע נוסף, ראה התחל שיחת ועידה.

6

בסיום, לחץ סיום התייעצות.

ה סיכום סיבות תיבת דו-שיח מופיעה. לשלבים כיצד ליישם סיבת סיכום, ראה החל סיבה לסיכום.

פעולות שכל משתתף בשיחת ייעוץ יכול לבצע

כל משתתף בשיחה המעורב בשיחת ייעוץ יכול לבצע פעולות שונות. השתמש בטבלה זו כדי להבין כיצד כל משתתף יכול לקיים אינטראקציה.

  • הסוכן הראשי מתייחס לסוכן שיוזם שיחת ייעוץ.

  • הסוכנים המתייעצים מפנים לסוכנים שמקבלים את שיחת הייעוץ.

מִשׁתַתֵף

פעולות

לקוח
  • לקוח לא יכול ליזום שיחת ייעוץ.
  • כברירת מחדל, הלקוח מושהה כאשר הסוכן הראשי מתייעץ עם משתתף אחר, אלא אם משתתפים אחרים כבר משתתפים בשיחת הוועידה. אם הסוכן הראשי מתייעץ עם משתתף שני בזמן שהוועידה נמשכת, הסוכן הראשי יכול לבחור למנוע השהיה של הלקוח.
  • הלקוח יכול לעזוב שיחה מתמשכת עם הסוכן הראשי, ובכך לסיים את הייעוץ. עם זאת, אם ועידה מתקיימת, היא תימשך.

סוכן ראשי
  • הסוכן הראשי יכול ליזום ולסיים שיחת ייעוץ.
  • הסוכן הראשי יכול לחדש שיחת לקוח שהושהתה.
  • הסוכן הראשי יכול להתייעץ עם סוכנים אחרים. אם כבר החלה ועידה (אם זה לא הייעוץ הראשון), לסוכן יש אפשרות לאפשר את המשך הכנס או להקפיא את הסוכנים האחרים.
  • הסוכן הראשי יכול להעביר שיחה לסוכן אחר. כאשר בקשת ההעברה מופעלת, מופיעה תיבת הדו-שיח סיבות לסיום עבור הסוכן הראשי. השיחה נמשכת בין סוכן 2 לבין הלקוח.
  • הסוכן הראשי יכול להתחיל שיחת ועידה עם הסוכן השני והלקוח.
  • כאשר לקוח עוזב שיחת ייעוץ, הייעוץ מסתיים ותיבת הדו-שיח סיבות לסיכום מופיעה עבור הסוכן הראשי. עם זאת, אם ועידה מתקיימת, היא תימשך.
  • הסוכן הראשי יכול לסיים שיחת ייעוץ על-ידי לחיצה על הלחצן 'סיים התייעץ ' או על-ידי ניתוק הטלפון הפיזי. הלקוח והנציגים המתייעצים נשמטים משיחת הייעוץ.

סוכן התייעץ
  • כאשר הסוכן הראשי מחדש שיחה עם הלקוח שהושהה, הסוכנים שהתייעצו איתם מושהים והלקוח מוסר מההמתנה.
  • הנציגים שהתייעצו איתם אינם יכולים לחדש שיחת ייעוץ.
  • הנציגים שהתייעצו איתם אינם יכולים לספק סיבת סיכום לשיחת ייעוץ.
  • הנציגים שהתייעצו איתם יכולים לסיים שיחת ייעוץ על-ידי לחיצה על הלחצן 'צא מהתייעץ ', והשיחה תמשיך בין הסוכן הראשי ללקוח.
  • הסוכן שהתייעץ יכול לקבל בקשת העברה שהוגשה על ידי הסוכן הראשי במהלך שיחת הייעוץ.
  • אם הסוכן הראשי מתחיל שיחת ועידה בעת התייעצות עם סוכנים אחרים, הנציגים שהתייעצו איתם הם חלק משיחת הוועידה.
  • אם הלקוח עוזב שיחת ייעוץ, הייעוץ מסתיים. עם זאת, אם ועידה מתקיימת, היא תימשך.

משתתפים שאינם סוכנים (מספר חיוג)

למשתתפים שאינם סוכנים אין פקדי שיחה, כגון התייעץ, הוספת משתתפים או סיום שיחות ועידה, בניגוד לסוכנים שבהם יכולות Contact Center זמינות.

יזום ועידה

ניתן להתחיל שיחת ועידה בין סוכנים ומומחים לנושא. ניתן להוסיף עד שמונה משתתפים, כולל הלקוח ועצמך.

התקשורת הקבוצתית משופרת עוד יותר על ידי מתן אפשרות לשלושה אנשים או יותר לתקשר בו זמנית. תכונה זו מנהלת ביעילות שיחות עם משתתפים מרובים, על-ידי שמירה על השיחות פעילות ללא הפרעה.

לפני שאתה מתחיל

בטח כבר יזמת שיחת ייעוץ. לקבלת מידע נוסף, ראה ייזום ייעוץ.

1

לחץ וְעִידָה.

כדי לקיים אינטראקציה עם סוכן אחר, עליך ליזום ועידה Agent Desktop במקום להשתמש במכשיר טלפון (hardphone או softphone).

הלקוח מנותק מההמתנה ואתה, הלקוח וסוכן הייעוץ יכולים לתקשר זה עם זה.

2

(אופציונלי) לחץ על צא משיחת ועידה כדי לצאת מהשיחה. השיחה נמשכת בין הלקוח למשתתפים אחרים. השיחה נמשכת בינך לבין הלקוח.

לחצן העברה הוחלף בלחצן יציאה מוועידה . כדי להעביר את השליטה בשיחה, כעת יהיה עליך לצאת מהוועידה. עם יציאתך, המשתתף שהיה בשיחה הכי הרבה זמן יקבל שליטה באופן אוטומטי.
3

לחץ על סיום כדי לסיים את השיחה.

ה סיכום סיבות תיבת דו-שיח מופיעה. לשלבים כיצד ליישם סיבת סיכום, ראה החל סיבה לסיכום.

פעולות שכל משתתף בשיחת ועידה יכול לבצע

כל משתתף בשיחה המעורב בשיחת ועידה יכול לבצע פעולות שונות. השתמש בטבלה זו כדי להבין כיצד כל משתתף יכול לקיים אינטראקציה.

  • סוכן ראשי מתייחס לסוכן שמתחיל שיחת ועידה.

  • סוכני שיחות ועידה מתייחסים לסוכנים שהתייעצו איתם שהם חלק משיחת הוועידה.

מִשׁתַתֵף

פעולות

לקוח
  • לקוח לא יכול ליזום שיחת ועידה.
  • כברירת מחדל, הסוכן מעביר את השיחה להמתנה, אלא אם כן הוא מאפשר ללקוח ולמשתתפים אחרים להמשיך לדבר.
  • הלקוח מנותק מההמתנה כאשר הסוכן מתחיל שיחת ועידה. השיחה נמשכת בין הסוכן הראשי, סוכני שיחת הוועידה והלקוח.

סוכן ראשי
  • הסוכן הראשי יכול להתחיל ולסיים שיחת ועידה.
  • הסוכן הראשי יכול להתחיל שיחת ועידה עם נציגי שיחות ועידה והלקוח על-ידי לחיצה על לחצן הוועידה .
  • הסוכן הראשי יכול להשהות לקוח או סוכני שיחות ועידה כברירת מחדל, אך גם לאפשר למשתתפים בשיחת ועידה להמשיך עם הלקוח.
  • הסוכן הראשי יכול ללחוץ על יציאה מוועידה כדי להעביר שיחה לסוכן הוועידה הזמין הארוך ביותר.  תיבת הדו-שיח סיבות לסיכומים מופיעה עבור הסוכן הראשי. המשתתף שהיה בשיחה הכי הרבה זמן יקבל באופן אוטומטי את השליטה והשיחה תמשיך בין נציגי שיחת הוועידה לבין הלקוח.
  • כאשר לקוח עוזב שיחת ועידה, האינטראקציה ממשיכה עם הנציגים האחרים בשיחה.
  • הסוכן הראשי יכול לסיים שיחת ועידה על-ידי לחיצה על לחצן סיום . הם יכולים לצאת משיחת ועידה על ידי ניתוק הטלפון הפיזי.

סוכני כנסים
  • נציגי שיחות הוועידה יכולים לסיים שיחת ועידה. עם זאת, אם נציגי שיחות הוועידה משתתפים, אין באפשרותם לסיים את שיחת הוועידה.
  • סוכני שיחות הוועידה אינם יכולים להחיל סיבת סיכום עבור שיחת ועידה. עם זאת, הם יכולים לעזור לסוכן הראשי עם סיוע בסיכום.
  • נציגי שיחות הוועידה יכולים לצאת משיחת ועידה על-ידי לחיצה על לחצן יציאה . השיחה נמשכת בין הסוכן הראשי, שאר סוכני הוועידה והלקוח.
  • אם האדם בשיחת הוועידה הוא סוכן ולא משתתף, הוא יכול גם להתייעץ ולהוסיף משתתף נוסף לשיחה.
  • אם הלקוח יוצא משיחה מתמשכת עם הסוכן הראשי והסוכנים בשיחת הוועידה, הנציגים יכולים להמשיך באינטראקציה. לאחר מכן, השיחה נכנסת למצב סיוע בסיום ולא ניתן לבצע החזקה, חידוש או התייעצות נוספים.

משתתפים שאינם סוכנים (מספר חיוג)

למשתתפים שאינם סוכנים אין פקדי שיחה, כגון התייעץ, הוספת משתתפים או סיום שיחות ועידה, בניגוד לסוכנים שבהם יכולות Contact Center זמינות.

התקשורת הקבוצתית משופרת עוד יותר על ידי מתן אפשרות לשלושה אנשים או יותר לתקשר בו זמנית. תכונה זו מנהלת ביעילות שיחות עם משתתפים מרובים, על-ידי שמירה על השיחות פעילות ללא הפרעה.

פעולת המשתתף

תיאור

הלקוח עוזב את השיחה
  • השיחה לא מסתיימת מיד. במקום זאת, המשתתפים הנותרים יכולים להמשיך בדיון.
  • השיחה מסתיימת רק כאשר נותר משתתף אחד. פעולה זו מבטיחה שכל הדיונים הושלמו ומעקב מדויק אחר "זמן הטיפול" של השיחה (הזמן הכולל שנדרש לטיפול בשיחה).

הסוכן עוזב את השיחה

השיחה אינה מסתיימת כאשר הסוכן יוצא מהשיחה. זה ממשיך בין שאר המשתתפים.

גם הלקוח וגם הסוכן עוזבים את השיחה

השיחה מסתיימת כאשר הן הלקוח והן הסוכן עוזבים את השיחה.
סיוע בסיוםאם הלקוח יוצא מהשיחה, השיחה נכנסת למצב סיוע בסיכום. משתתפים קיימים יכולים להמשיך בשיחה, אך לא ניתן להוסיף משתתפים חדשים.
מעקב מפקח
  • מפקחים אינם יכולים לפקח או להתפרץ לשיחה שנמצאת במצב "סיכום". עם זאת, הם יכולים להמשיך בניטור אם הם כבר התחילו.
  • אם המפקח עקב אחר סוכן שיוצא, הוא יושמט מהשיחה.
  • אם מפקח מנטר באמצעות סוכן משני והסוכן הראשי עדיין בשיחה, הוא יכול להמשיך לנטר.
  • מפקח יכול להישאר בשיחה כל עוד יש לפחות נציג אחד נוכח, ללא קשר למי הוא התחיל לנטר.
בקרת מנהל מערכתאין בקרות ניהול.

העבר שיחה

באפשרותך להעביר את השיחה הקולית הפעילה (נכנסת ויוצאת) לזרימה אחרת המשויכת לנקודת כניסה. אם אינך יכול לפתור שאלה של לקוח וברצונך להסלים את השיחה, תוכל להעביר את השיחה לסוכן או ממונה אחר.

לפני שאתה מתחיל

עליך לקבל את בקשת השיחה מלקוח.

1

לחץ לְהַעֲבִיר.

כדי לקיים אינטראקציה עם סוכן אחר, עליך ליזום העברה Agent Desktop במקום להשתמש במכשיר טלפון (hardphone או softphone).
ה בקשת העברה תיבת דו-שיח מופיעה.
2

בחר אחת מהאפשרויות הבאות כדי להעביר שיחה פעילה לתור, לסוכן, לנקודת כניסה או למספר חיוג:

  • סוכן: באפשרותך לבחור סוכן מהרשימה הנפתחת או להשתמש בשדה החיפוש כדי לסנן את הרשימה. הרשימה הנפתחת מציגה את שמות הסוכנים הנמצאים במצב זמין .

    • לא ניתן להעביר שיחה לסוכן שנמצא במצב סיכום .

    • השיחה מתנתקת אם סוכן היעד (סוכן שמקבל את השיחה) אינו מקבל אותה.

  • תור: באפשרותך לבחור את נקודת הכניסה או התור הנדרשים מהרשימה הנפתחת, או להשתמש בשדה החיפוש כדי לסנן את הרשימה. הרשימה הנפתחת מציגה את התורים ונקודות הכניסה הזמינים להעברת השיחה.

    מנהל המערכת מגדיר את זרימות העבודה, התורים ונקודות הכניסה בהתבסס על הדרישות הארגוניות שלך. בעת העברת שיחה לנקודת כניסה, באפשרותך להעביר את השיחה לנקודת כניסה המשויכת לזרימת העבודה הנוכחית או לזרימת עבודה אחרת. במהלך ההעברה, ערכי המשתנים הכלליים בעלי אותו שם וסוג נתונים מועתקים לזרימה החדשה המשויכת לנקודת הכניסה שנבחרה לעיל. משתנים גלובליים בזרימה הראשונה שאינם תואמים לשם ולסוג הנתונים של משתנים גלובליים בזרימה החדשה אינם מועברים. בעת העברת שיחה מזרימה 1 לזרימה 2 המשויכת לנקודת כניסה:

      • אם גם ל- flow1 וגם ל- flow2 יש מזהה לקוח משתנה גלובלי מסוג מספר שלם ו- flow2 פעיל, הערך של מזהה הלקוח של המשתנה הכללי מועתק מ- flow1 ל- flow2.

      • אם flow1 ו- flow2 כוללים משתנה var1 עם סוג נתונים מספר שלם ב- flow1 ומחרוזת ב- flow2, var1 אינו מועבר מ- flow1 ל- flow2.

      • אם גם flow1 וגם flow2 כוללים משתנה גלובלי var1 מסוג מספר שלם, ופעילויות כגון Set Variable או HTTP Request מעדכנות את הערך של var1 ב- flow2, אז var1 ב- flow2 מכיל את הערך החדש.

    כאשר שיחה מועברת לנקודת כניסה, לא ניתן לנתב את השיחה חזרה אליך.

  • מספר חיוג: באפשרותך להזין מספר או שם, לבחור מספר או שם מהרשימה הנפתחת או להשתמש בשדה החיפוש כדי לסנן את הרשימה. הרשימה הנפתחת מציגה את פנקס הכתובות הארגוני שלך. השמות רשומים יחד עם המספרים מפנקס הכתובות.

    • Agent Desktop מאמת את תבנית מספר החיוג שאתה מזין. מספר החיוג יכול להכיל 3-18 ספרות ואת התווים המיוחדים הנתמכים.

      Agent Desktop תומך רק בתווים המיוחדים + (חיבור), # (hash), * (כוכבית) ו- : (נקודתיים) בשדה מספר חיוג. אם תעתיק מספר עם תווים מיוחדים או אותיות מיוחדות לשדה 'מספר חיוג', Agent Desktop ישמור רק את התווים המיוחדים הנתמכים ויסיר את כל שאר התווים או האותיות המיוחדות לפני שיאפשר לך להעביר שיחה.

    • מספר החיוג תומך בפורמטים הבאים:

      • פורמט ארה"ב: [קוד מדינה][אזור חיוג][מספר טלפון בן שבע ספרות]. לדוגמה, 12015532447

      • פורמט מספר E.164: [ ][קוד מדינה][מספר]. לדוגמה, 11234567890

      • פורמט IDD (חיוג ישיר בינלאומי): [IDD][קוד מדינה][מספר]. לדוגמה, 01161123456789

    בחר ארגון אם ברצונך להתייעץ עם מומחה לנושא המשתמש בכלי שיתוף פעולה.

    אם אתה משתמש ב- Microsoft Teams, באפשרותך לחפש מומחה לנושא לפי השם הפרטי, התפקיד, המחלקה או מספר הטלפון.

    אם אתה משתמש באפליקציה Webex, באפשרותך לחפש מומחה לנושא באמצעות השם.

    אם אתה משתמש ביישום Webex, רק מומחי הנושא שהוקצה להם מספר טלפון בעבודה יופיעו ברשימת החיפוש.

    ייתכן עיכוב בהבאת הנוכחות ופרטי הקשר של מומחים לנושא.

    אם אתה משתמש ב- Microsoft Teams, רק מומחי הנושא שהוקצה להם מספר טלפון עסקי יופיעו ברשימת החיפוש.

    כדי לחפש מומחה לנושא לפי מספר טלפון, הזן את מספר הטלפון המלא כדי לאחזר את התוצאה המתאימה.

    ייתכן עיכוב בהבאת הנוכחות ופרטי הקשר של מומחים לנושא. רענן או טען מחדש את תוצאת החיפוש כדי להביא את פרטי הנוכחות המעודכנים של מומחי הנושא של Microsoft Teams.

    סוכנים שניגשים לשולחן העבודה בתוך Microsoft Teams יכולים להתייעץ עם משתמשי Microsoft Teams או להעביר שיחות אליהם רק כאשר SSO זמין בחשבון Microsoft Azure.

    ודא שתכונות העברה כגון דואר קולי, העברת שיחות והמתנה לשיחות מושבתות במספרי הטלפון או בשלוחות של סוכן WxCC. אם הוא מופעל ושעון העצר RONA (צלצול ללא מענה) מוגדר ארוך יותר משעון העצר של התא הקולי, ייתכן שהשיחות ינותבו באופן שגוי לתא הקולי. WxCC מסמן את השיחה כמחוברת ברגע שהיא מגיעה לשכבת הטלפוניה ואינו יכול לזהות אם השיחה מועברת לתא קולי, וכתוצאה מכך נוצרות אי-התאמות בטיפול בשיחה.

3

(אופציונלי) לחץ כדי לאחזר את הרשימה העדכנית ביותר של סוכנים, תורים, מספרי חיוג או מומחי נושא בארגון שלך. הרשימה שאוחזרה מציגה את מצבי זמינות הסוכן הנוכחיים.

4

לחץ לְהַעֲבִיר.

אם ברצונך להעביר את השיחה באופן מיידי (העברה עיוורת), בחר באחת מהן נציג אוֹ חייג מספר ולחץ לְהַעֲבִיר. השיחה נענית על ידי כל סוכן זמין.

בקשת ההעברה יזומה, וה סיכום סיבות תיבת דו-שיח מופיעה. לשלבים כיצד ליישם סיבת סיכום, ראה החל סיבה לסיכום.

הקלט שיחה

שיחתך עם הלקוח מוקלטת באופן אוטומטי אם מנהל המערכת הפעיל הקלטות שיחות. כדי להשהות או לחדש את הקלטת השיחה, בצע את הפעולות הבאות.

לפני שאתה מתחיל

בטח אישרת את בקשת השיחה.

  • אם מנהל המערכת הפך את התכונה 'הקלטות שיחות' לזמינה עבור הארגון שלך, באפשרותך להשהות הקלטת שיחה תוך קבלת מידע רגיש, כגון פרטי כרטיס אשראי של לקוח. מנהל המערכת מציין את משך ההשהיה. לאחר שחלף זמן ההשהיה שצוין, ההקלטה מתחדשת באופן אוטומטי.

  • התכונות 'השהה הקלטה ' ו'חדש הקלטה ' אינן פועלות במהלך שיחות ועידה והתייעצות.

1

לחץ השהה את ההקלטה כדי להשהות את הקלטת שיחה פעילה.

סמל הרשומה () מציין שההקלטה מתבצעת.

2

(אופציונלי) לחץ על חדש הקלטה כדי לחדש באופן ידני הקלטה מושהית.

ערוך משתני נתונים הקשורים לשיחות

משתני נתונים משויכים לשיחה (CAD) מאפשרים למנהל המערכת לאסוף נתוני שיחה, כגון מספר אירוע או קוד פעולה של לקוח. במהלך שיחה, ניתן לערוך את משתני CAD אם מנהל המערכת מגדיר את משתני CAD כניתנים לעריכה.

מנהל המערכת שלך יכול לסמן משתנים המכילים מידע רגיש, כגון מידע מזהה אישי (PII) ונתוני הארגון שלך, כמאובטחים. אם המשתנה מסומן כמאובטח, ה- משתנה מאובטח הסמל מופיע ליד שם השדה בחלונית בקרת האינטראקציה.

בעת התייעצות או העברת שיחה, אם מספר סוכנים עורכים את אותו ערך משתנה CAD בו-זמנית, השינויים שנשמרים מוצגים ראשונים, והסוכן השני מקבל הודעה על כך. לדוגמה, קחו בחשבון ששני סוכנים (סוכן A וסוכן B) עורכים את אותו משתנה CAD בו-זמנית וסוכן A שומר את הערך. לאחר מכן, הערך שהוזן על-ידי סוכן ב' מוחלף וסוכן ב' מקבל הודעה על כך.

לפני שאתה מתחיל

בטח אישרת את בקשת השיחה.

1

לחץ בתוך תיבת הטקסט של שדה הניתן לעריכה והזן ערך מתאים. לדוגמה, הזן מספר תיק או קוד פעולה.

אתה יכול להזין או להדביק לכל היותר 256 תווים עבור ערך משתנה CAD.

2

אתה יכול לעשות את הפעולות הבאות:

  • כדי לשנות ערך קיים, בחר את הערך והחלף אותו בערך חדש.

  • כדי להעתיק ערך משתנה CAD, רחף עם מצביע העכבר מעליו ולאחר מכן לחץ על .

  • כדי לבחור תאריך ושעה, לחץ על או לחץ על השדה. בשעת עריכת משתנה CAD המתאים לתאריך ולשעה, פעל בהתאם לתקן הבינלאומי הנתמך כדי לשמור את ערך המשתנה.

3

(אופציונלי) אם ערכי המשתנים המאובטחים מוצגים עם סמל כוכבית (*), לחץ על לחץ כדי לנסות שוב קישור לצפייה בערכים שלהם.

4

לאחר עריכת ערכי משתני CAD כנדרש, לחץ להציל.

המערכת עלולה לעכב את הצגת ערכי משתני CAD המעודכנים, בהתבסס על תצורת הניתוב או האירועים במעצב הזרימה. שמירת ערכי משתני ה-CAD כפופה לזמינות הרשת ולשיקולים תפעוליים אחרים.

5

(אופציונלי) כדי לאחזר את הערכים שנשמרו בעבר, לחץ לַחֲזוֹר.

לסיים שיחה

לאחר שעזרת ללקוח שלך בשאלות או בקשות שלו, אנו ממליצים לבקש מהלקוח לסיים את השיחה. במידת הצורך, ניתן גם לסיים את השיחה.

אין באפשרותך לסיים את השיחה כאשר השיחה מושהית.

לפני שאתה מתחיל

בטח אישרת את בקשת השיחה.

1

לחץ סוֹף.

ה סיכום סיבות תיבת דו-שיח מופיעה. תיבת הדו-שיח סיבות לסיכומים מופיעה רק עבור הסוכן הראשי. הסוכנים שהתייעצו איתם או שהתייעצו איתם יכולים לעזור לסוכן הראשי עם סיוע בסיכום.
2

בחר את סיבת הסיכום מהרשימה הנפתחת או השתמש בשדה החיפוש כדי לסנן את הרשימה.

לשלבים, ראה החל סיבה לסיכום.

3

לחץ שלח סיכום.

4

(אופציונלי) אם אתה משתמש במכשיר טלפון או אוזניות, עליך לנתק את הטלפון הפיזי לפני שתוכל לקבל את השיחה הבאה.

שיחה חוזרת

לקוחות יכולים לבחור לקבל שיחה חוזרת באמצעות IVR (Interactive Voice Response) על ידי התקשרות, ביקור באתר או שימוש בצ'אט בוט (סוכן וירטואלי).

להלן סוגי השיחות החוזרות השונות:

  • באדיבות התקשרות חוזרת: לקוח יכול לבחור לקבל התקשרות חוזרת באדיבות במקום להמתין בתור לסוכן שיענה לשיחה.

  • Web Callback (Callback): לקוח יכול לבחור לקבל התקשרות חוזרת על-ידי שליחת בקשת התקשרות חוזרת. הבקשה כוללת שם ומספר התקשרות חוזרת בעת ביקור באתר מרכז השירות או אינטראקציה עם צ'אט בוט (סוכן וירטואלי).

הבקשות להתקשרות חוזרת נשלחות למערכת Webex Contact Center. כאשר סוכן זמין, המערכת יוזמת התקשרות חזרה ללקוח. ניתן להציע ללקוח את אפשרות ההתקשרות החוזרת בשעות השיא או בשעות שאינן שעות העבודה של מוקד השירות.

בקשות להתקשרות חוזרת מנותבות אליך כבקשת שיחה נכנסת. החלון המוקפץ של בקשת איש קשר להתקשרות חוזרת מציג את התווית 'התקשרות חוזרת ', הסמל 'התקשרות חוזרת ' (), מספר הטלפון של הלקוח, DNIS (שירות זיהוי מספר מחויג), התור שניתב את השיחה אליך וטיימר המציין את הזמן שחלף מאז שקיבלת את השיחה. מצב השיחה הנכנסת מוצג כצלצול .

אם ה סיום שיחה התכונה להתקשרות חוזרת באינטרנט מופעלת על ידי מנהל המערכת שלך, ה צִלצוּל הסטטוס מוחלף ב- לְבַטֵל לחצן בבקשת כרטיס איש הקשר.

אם הלקוח מקבל את השיחה, אתה מחובר ללקוח והחלונית בקרת אינטראקציה מוצגת.

כדי לבטל את השיחה האחורית באינטרנט לפני שהלקוח עונה לשיחה, לחץ לְבַטֵל. כאשר ההתקשרות חזרה מבוטלת, ה- סיכום סיבות תיבת דו-שיח מופיעה.

אם הלקוח לא עונה לשיחה, השיחה מוחזרת לתור.

אם מרכז הקשר הגיע למגבלה המרבית עבור שיחות בו-זמניות המוגדרת עבור מרכז הנתונים או הדייר, לא תוכל לבצע שיחות נוספות וקודי הסיבה המתאימים יוצגו ב- Agent Desktop.