Webex Customer Experience Basic

Přehled

Služba Webex Customer Experience Basic je nabídka dostupná v rámci licence Webex Calling Professional bez dalších nákladů. Obsahuje jednoduchou a výkonnou sadu funkcí, které jsou spojeny dohromady pro poskytování funkcí call centra. Funkce, jako jsou hlasové fronty, směrování založené na dovednostech, sledování a analytika fronty hovorů, okno s více hovory a další, pomáhají uživatelům efektivně komunikovat se zákazníky. Díky integraci služby Webex Calling pro Microsoft Teams mohou uživatelé aplikace Microsoft Teams přistupovat k funkcím přímo z aplikace Teams.

Protože je služba Customer Experience Basic navržena jako pouze hlasová nabídka, je nejvhodnější pro zákazníky, kteří potřebují jednoduché funkce telefonního centra zaměřené na hlasovou komunikaci a nepotřebují pokročilé funkce komplexního servisu kontaktního centra.

Webex Contact Center doporučujeme zákazníkům, kteří vyžadují sofistikované možnosti zapojení zákazníků, směrování pomocí různých kanálů nebo nasazení velkých objemů hovorů.

Vlastnosti a výhody

Služba Customer Experience Basic obsahuje následující funkce:

Hlasové fronty – pomáhá správcům konfigurovat různé funkce, jako je směrování založené na dovednostech, rozšířené zásady fronty, zpětné volání zákazníků atd.
Analýza fronty hovorů – pomáhá správcům zobrazit důležitá data, jako jsou hlavní fronty hovorů, hlavní agenti, stav živých front hovorů atd.
Zprávy o frontě hovorů – pomáhá správcům zobrazit podrobnosti, jako je zpráva o stavu fronty hovorů a zpráva o stavu agenta.
Prostředí agentů v aplikaci Webex – pomáhá uživatelům zkontrolovat a změnit stav fronty hovorů a připojit se/odpojit ve frontě v aplikaci Webex.
Okno s více hovory– pomáhá uživatelům získat rychlý přehled o stavu hovoru a snadný přístup k některým běžným funkcím volání.
Integrace služby Webex Calling v rámci aplikace Microsoft Teams – umožňuje uživatelům přístup k funkcím přímo z aplikace Microsoft Teams.

Hlasové fronty

Hlasové fronty, která je dříve známá jako Group Call Management (GCM), jsou pokročilá funkce fronty hovorů, která usnadňuje a cenově dostupná podporu vysokého objemu hovorů a služeb pro zpracování týmových hovorů jako základní součást služby Webex Calling.

Hlasové fronty přidávají klíčové funkce, které poskytují možnosti supervizora, vylepšují zásady fronty pro určení směrování hovorů na základě pracovní doby, poskytují směrování založené na dovednostech, poskytují možnosti zpětného volání pro zákazníky a zprávy a analýzy pro správce. Hlasové fronty jsou sada funkcí připravených v rámci služby Webex Calling a doporučuje se pro fronty hovorů až pro 50 agentů.

Hlasové fronty označuje sadu funkcí navržených tak, aby spolupracovaly při správě prodejních a podpůrných týmů s vysokým objemem hovorů pro hovory směrované do fronty hovorů. Mezi tyto funkce patří:

Pro volající
- Uvítací pozdrav
- Uklidňující pozdrav (brzy s vámi budeme ve spojení)
- Žádost o zpětné volání (volající může sdělit své číslo pro zpětné zavolání, místo aby čekal ve frontě)
- Vylepšené zásady směrování front (pro noční službu, svátky a nucené přesměrování)
- Další funkce IVR – šeptá zpráva o hovoru a přemostění uklidňující zprávy
Pro agenty
- Jednokrokové přihlášení/odhlášení z fronty
- Správa stavu osobní připravenosti
- Operace s více frontami
- Intuitivní možnosti UX pro stolní telefon a aplikaci Webex
Pro supervizory a správce
- Sledování / koučování/ vynucený vstup / převzetí aktivních hovorů
- Správa stavu agenta
- Řídicí panel pro vytváření zpráv a analýzy fronty hovorů
- Přiřazení pracovníků fronty hovorů pro frontu
- Přiřazení hodnocení směrování na základě dovedností zaměstnanců pro frontu

Spouštěcí sada fronty hovorů

Pokud chcete porozumět způsobům vybavení front hovorů a posílení agentů fronty hovorů před konfigurací fronty hovorů, můžete si před konfigurací fronty hovorů stáhnout zaváděcí sadu fronty hovorů.

Prostředí agentů v aplikaci Webex

Agentské funkce

Pomocí aplikace Webex mohou agenti nastavit stav dostupnosti, připojit se k frontě / odpojit, uskutečňovat odchozí hovor, konferenční hovor atd.

Další informace najdete v tématu Změna stavu fronty hovorů.

Okno s více hovory

Možnost okna volání muti v aplikaci Webex umožňuje agentům získat rychlý náhled stavu hovoru a snadný přístup k některým běžným funkcím volání, jako je odmítnutí hovorů, přijetí hovorů, přepojení, přidržení atd.

Další informace najdete v tématu Správa všech telefonních hovorů na jednom místě.

Webex Calling pro Microsoft Teams

Integrace služby Webex Calling v rámci aplikace Microsoft Teams umožňuje agentům přístup k funkcím služby Webex Calling přímo z aplikace Microsoft Teams.

Další informace naleznete v tématu Webex Calling pro Microsoft Teams.

Vytvoření a správa fronty hovorů

Fronty hovorů směrují volající na agenty, kteří mohou pomoct s konkrétním problémem nebo otázkou. Volání jsou agentům ve frontě distribuována po jednom. Fronty hovorů dočasně přidrží hovory, když nejsou k dispozici všichni agenti přiřazení k přijímání hovorů z fronty. Jakmile budou agenti k dispozici, budou hovory ve frontě směrovány podle nastavení směrování hovorů, které jste určili pro frontu hovorů.

Když hovor dorazí do fronty hovorů a je odeslán agentovi, funkce přesměrování hovorů agentů nefunguje.

Vytvoření fronty hovorů

Pro svou organizaci můžete vytvořit více front hovorů. Tyto fronty hovorů použijte, když nemůžete přijmout hovory zákazníků a poskytnout automatizovanou odpověď, uklidňující zprávy nebo hudbu, dokud někdo nepřijme hovor.

1

V centru Control Hub přejděte do nabídky Služby a vyberte možnost Volání > funkce.

2

Klikněte na možnost Fronta hovorů. Klepněte na tlačítko Spravovat > Přidat.

3

Na stránce Základy zadejte následující informace a klikněte na tlačítko Další.

Pobočka – vyberte pobočku z rozbalovací nabídky.

Pobočka je kontejner s konfigurací volání specifickou pro pobočku. Další informace naleznete v části Konfigurace služby Cisco Webex Calling pro vaši organizaci.
Název fronty hovorů – zadejte název fronty hovorů.
Telefonní číslo – přiřaďte frontě hovorů primární telefonní číslo nebo linku.
Počet hovorů ve frontě – přiřaďte maximální počet hovorů pro tuto frontu hovorů. Při dosažení prahového počtu hovorů se nastavení přetečení spustí.

Nenastavujte počet volání ve frontě na hodnotu 0. Pokud je počet hovorů ve frontě nastaven na 0, příchozí hovory nejsou povoleny.
ID volajícího – přiřaďte externí telefonní číslo ID volajícího a název ID volajícího pro frontu hovorů. Jméno ID volajícího se používá jak pro interní (včetně hovorů agentům), tak pro externí hovory (přesměrované hovory nebo zpětné volání). Telefonní číslo ID volajícího se používá pro externí hovory (přesměrované hovory nebo zpětné volání).

Vyplňte toto pole, abyste mohli přejít k dalšímu kroku.
- Přímá linka – primární telefonní číslo a linka z této fronty
  
  Možnost přímé linky se nezobrazí, pokud nezadáte telefonní číslo.
- Číslo pobočky – číslo přiřazené pobočce.
- Jiné číslo z organizace – pomocí rozevíracího seznamu vyberte číslo z pobočky.
Jazyk – z rozevírací nabídky vyberte jazyk fronty hovorů.

4

Na stránce Směrování hovorů zvolte jednu z následujících možností a klikněte na tlačítko Další.

Na základě priority
- Kruhové – cyklicky prochází všechny agenty po posledním agentovi, který přijal hovor. Odešle volání dalšímu dostupnému agentovi ve frontě hovorů.
- Shora dolů – odesílá hovory prostřednictvím fronty agentů v pořadí, a to vždy od začátku.
- Nejdéle nečinný – odesílá hovory agentovi, který byl nejdéle nečinný. Pokud hovor nepřijme, bude předán dalšímu agentovi, který je nečinný druhou nejdelší dobu atd., dokud hovor nepřijme.
- Vážené – odesílá volání agentům na základě procent, která přiřadíte každému agentovi v profilu fronty hovorů (až 100 %).
- Simultánní – odesílá hovory všem agentům ve frontě hovorů najednou.

Na základě dovednosti

Když vyberete směrování hovorů založených na dovednostech, ve výchozím nastavení probíhá směrování pouze na základě úrovně dovedností. Pokud existuje více než jeden agent se stejnou úrovní dovedností, postupujte podle vybraného vzoru směrování (kruhové / shora dolů / nejdelší) a vyřešte spor a vyberte dalšího agenta pro směrování hovorů.

Kruhové – cyklicky prochází všechny agenty po posledním agentovi, který přijal hovor. Odešle volání dalšímu dostupnému agentovi ve frontě hovorů.
Shora dolů – odesílá hovory prostřednictvím fronty agentů v pořadí, a to vždy od začátku.
Nejdéle nečinný – odesílá hovory agentovi, který byl nejdéle nečinný. Pokud hovor nepřijme, bude předán dalšímu agentovi, který je nečinný druhou nejdelší dobu atd., dokud hovor nepřijme.

5

Na stránce Nastavení přetečení určete způsob zpracování volání při přetečení. Z rozevírací nabídky vyberte jednu z následujících možností:

Provést postup při obsazení – volající uslyší rychlý obsazovací tón.
Přehrávat vyzvánění, dokud volající nezavěsí – volající uslyší vyzvánění, dokud se neodpojí.
Přepojit na telefonní číslo – zadejte číslo, na které chcete přepojit přetečené hovory.

6

Můžete také povolit následující nastavení přetečení:

Povolit přetečení poté, co hovory čekají x sekund – pomocí této možnosti můžete zadat čekací dobu pro volající (v sekundách). Jakmile volající dosáhne této čekací doby, spustí se řešení přetečení.
Před zpracováním přetečení přehrát oznámení – pokud je tato možnost zakázána, volající uslyší hudbu při podržení, dokud uživatel hovor nepřijme.

7

Klepněte na tlačítko Další.

8

Na stránce Oznámení můžete určit zprávy a hudbu, které volající uslyší při čekání ve frontě. Můžete povolit kteroukoli z následujících možností:

Uvítací zpráva – přehraje zprávu, když se volající dostanou do fronty. Například: „Děkujeme, že jste zavolali. Agent s vámi bude brzy ve spojení.“ Může být nastavena jako povinná. Pokud není vybrána možnost Povinné a volající se dostane do fronty hovorů, zatímco je k dispozici agent, volající toto oznámení neuslyší a bude přesměrován na agenta.
Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě – upozorňuje volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě. Pokud je tato možnost povolena, přehraje se po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou.
Uklidňující zpráva – přehraje se po uvítací zprávě a před hudbou při podržení. Obvykle se jedná o vlastní oznámení, které přehrává informace, například aktuální promo akce nebo informace o produktech a službách.
Přemostění uklidňující zprávy – přehrajte kratší uklidňující zprávu namísto standardní uklidňující zprávy nebo hudebního oznámení při přidržení hovoru pro všechny hovory, které by měly být rychle přijaty. Tato funkce zabraňuje volajícímu, aby slyšel krátkou část standardní uklidňující zprávy, která náhle skončí, když je přepojen na agenta.
Hudba při podržení – přehrávání hudby po uklidňující zprávě ve smyčce.
Našeptávací zpráva o volání – přehraje zprávu agentovi bezprostředně před spojením příchozího hovoru. Zpráva obvykle oznamuje identitu fronty hovorů, ze které volání přichází.

9

Klepněte na tlačítko Další.

10

Na stránce Vyberte možnost Agenti stránce klikněte Přidejte uživatele nebo pracovní prostředí nebo virtuální linku a pak vyhledejte nebo vyberte uživatele, pracovní prostory nebo virtuální linky, které chcete přidat do fronta hovorů.

11

Přiřaďte úroveň dovednosti (1 je nejvyšší úroveň dovednosti a 20 je nejnižší) každému uživateli nebo pracovním prostorům přidaným do fronty hovorů.

Úroveň dovedností můžete přiřadit pouze v případě, že vyberete typ směrování založený na dovednostech. Jinak nebudete mít možnost úroveň dovedností nastavit.
Ve výchozím nastavení jsou přidáni agenti s úrovní dovedností 1 (nejvyšší úroveň dovednosti).

12

(Nepovinné) Pokud chcete povolit agentům v aktivních hovorech přijímat další hovory, zaškrtněte políčko.

13

(Nepovinné) Pokud chcete agentům povolit připojení nebo odpojení z fronty, zaškrtněte políčko.

14

Klepněte na tlačítko Další.

V závislosti na možnosti směrování hovorů, kterou jste zvolili dříve, může být nutné přidat další informace, jako je přidání procentuální váhy uživatelům nebo pracovním prostorům nebo pro kruhové směrování hovorů nebo směrování hovorů shora dolů, přetáhněte uživatele a pracovní prostory v pořadí jejich pozice ve frontě.

15

Na stránce Kontrola zkontrolujte nastavení fronty hovorů a ujistěte se, že jste zadali správné údaje.

16

Kliknutím na možnost Vytvořit a Hotovo potvrďte nastavení fronty hovorů.

Po vytvoření fronty můžete frontu povolit nebo zakázat pomocí přepínače vedle možnosti Povolit frontu hovorů na bočním panelu.

Podívejte se na tuto ukázku videa o vytvoření nové fronty hovorů v prostředí Control Hub.

Hromadné vytváření front hovorů

Fronty hovorů můžete hromadně přidávat a spravovat pomocí souboru CSV fronty hovorů. Tento článek popisuje konkrétní pole a hodnoty potřebné pro nahrání souboru CSV s frontou hovorů Webexu Calling.

Než začnete

Před nahráním souboru CSV fronty hovorů si přečtěte část Hromadné zřizování prvků Webex Calling pomocí CSV, abyste se seznámili s konvencemi CSV.

Můžete buď exportovat aktuální fronty hovorů, což vám umožní přidat, odstranit nebo upravit existující sadu dat, nebo můžete exportovat ukázkovou sadu front hovorů. Po úpravě lze soubor nahrát prostřednictvím hromadných funkcí.

Export souboru CSV do formátu ZIP: Při exportu dat do souboru CSV může počet záznamů překročit 1 000. V takových případech se stáhne soubor ZIP, kde soubor ZIP obsahuje celou sadu záznamů v jednom souboru CSV. Samostatná složka obsahující všechna data je rozdělena do více souborů CSV s méně než 1000 záznamy. Tyto soubory jsou generovány pro správce, aby mohli rychle importovat všechny aktualizace a nahrát je.

Je důležité znát povinné a volitelné sloupce a informace, které se zadávají při vyplňování šablony CVS. Konkrétní pole pro soubor CSV fronty hovorů naleznete v tabulce v části Příprava souboru CSV.
Maximální počet řádků je 1 000 (bez záhlaví).
Agenti mohou být uživatelé nebo pracovní prostory. V případě uživatelů zadejte e-mailovou adresu uživatele. V případě pracovních prostorů zadejte název pracovního prostoru.
Každý řádek může obsahovat maximálně 50 agentů. Další informace naleznete v části Přidání nebo úprava více než 50 agentů současně.

Hromadné přidání front hovorů

Chcete-li hromadně přidat fronty hovorů, stáhněte a vyplňte prázdnou šablonu CSV.

Nastavení přesměrování hovorů pro frontu hovorů nelze hromadně změnit. Informace o úpravě přesměrování volání pro frontu hovorů naleznete v části Konfigurace přesměrování volání pro frontu hovorů.

1	Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a zvolte Volání > Funkce.
2	Klikněte na možnost Fronta hovorů > Hromadná správa.
3	Vyberte pobočky pro fronty hovorů, které chcete přidat.
4	Klikněte na Stáhnout šablonu CSV.
5	Vyplňte tabulku.
6	Soubor CSV nahrajte přetažením nebo kliknutím na možnost Vybrat soubor.
7	Klikněte na tlačítko Nahrát. Po úspěšném nahrání můžete zobrazit stav změn kliknutím na možnost Zobrazit stránku úkolů s podrobnostmi.

Hromadná úprava front hovorů

Chcete-li hromadně upravit fronty hovorů, stáhněte aktuální data ve formátu CSV a proveďte potřebné změny v tabulce.

Nastavení přesměrování hovorů pro frontu hovorů nelze hromadně změnit. Informace o úpravě přesměrování volání pro frontu hovorů naleznete v části Konfigurace přesměrování volání pro frontu hovorů.

1

Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a zvolte Volání > Funkce.

2

Klikněte na možnost Fronta hovorů > Hromadná správa.

3

Vyberte pobočku pro fronty hovorů, které chcete upravit.

4

Klikněte na možnost Stáhnout data.

Pokud data pro vybrané fronty hovorů překročí maximum (více než 10 000 řádků pro každý soubory CSV), obdržíte komprimovaný soubor s více soubory CSV.

5

Proveďte v tabulce potřebné změny.

6

Upravený soubor CSV nahrajte přetažením nebo kliknutím na možnost Vybrat soubor.

7

Klikněte na tlačítko Nahrát.

Po úspěšném nahrání můžete zobrazit stav změn kliknutím na možnost Zobrazit stránku úkolů s podrobnostmi.

Příprava souboru CSV

Pomocí této tabulky zjistíte, která pole jsou povinná a která volitelná a co budete muset určit při hromadném přidávání nebo úpravách front hovorů.

Sloupce jsou buď povinná, nebo volitelná pole. Liší se podle toho, zda pomocí souboru CSV přidáváte novou frontu hovorů, nebo upravujete existující frontu hovorů.

Sloupec

Povinný nebo volitelný

(Přidání fronty hovorů)

Povinný nebo volitelný

(Úprava fronty hovorů)

Popis

Podporované hodnoty

Název

Povinné

Zadejte název fronty hovorů. Názvy front hovorů ve stejné pobočce musí být jednoznačně identifikovatelné. Pokud jsou fronty hovorů v různých pobočkách, mohou mít stejný název.

Příklad: Fronta hovorů San José

Limit znaků: 1–30

Telefonní číslo

Povinné (pokud je linka ponechána prázdná)

Volitelné

Zadejte telefonní číslo fronty hovorů. Musíte mít telefonní číslo nebo linku.

Pro import souboru CSV jsou povolena pouze čísla E.164.

Příklad: +12815550100

Telefonní číslo musí být na kartě Čísla v prostředí Control Hub.

Linka

Povinná (pokud je telefonní číslo ponecháno prázdné)

Volitelné

Zadejte linku fronty hovorů. Musíte mít telefonní číslo nebo linku.

2- až 6místná linka.

00-999999

Pobočka

Povinné

Zadejte pobočku pro přiřazení této fronty hovorů.

Příklad: San José

Pobočka musí být na kartě Pobočka v prostředí Control Hub.

Jméno ID volajícího

Volitelné

Zadejte křestní jméno, které se má zobrazit pro ID linky volajícího (CLID) ve frontě hovorů. ID volajícího se používá, když je aktivované přesměrování hovorů a hovory jsou přesměrovány ven.

Příklad: San

Podporovány jsou pouze znaky UTF-8.

Limit znaků: 1–30

Příjmení ID volajícího

Volitelné

Zadejte příjmení, které se má zobrazit pro ID linky volajícího (CLID) ve frontě hovorů. ID volajícího se používá, když je aktivované přesměrování hovorů a hovory jsou přesměrovány ven.

Příklad: José

Podporovány jsou pouze znaky UTF-8.

Limit znaků: 1–30

Jazyk

Volitelné

Zadejte jazyk oznámení pro frontu hovorů.

Příklad: en_us

Časové pásmo

Volitelné

Zadejte klíč časového pásma fronty hovorů. Toto časové pásmo platí pro plány použité pro tuto frontu hovorů.

Příklad: Amerika/Chicago

Limit znaků: 1–127

Povolení fronty hovorů

Volitelné

Tento sloupec slouží k aktivaci nebo deaktivaci fronty hovorů.

POVOLENO, ZAKÁZÁNO, povoleno, zakázáno

Počet hovorů ve frontě

Volitelné

Zadejte limit počtu hovorů, které bude systém udržovat ve frontě, když se čeká na dostupného agenta.

Rozmezí: 1–50

Typ směrování hovorů (na základě priority/dovedností)

Volitelné

Toto pole je při úpravě vzoru směrování hovorů povinné.

Vyberte typ směrování hovorů pro frontu hovorů.

ZALOŽENÝ_NA_PRIORITÁCH, ZALOŽENÝ_NA_DOVEDNOSTECH

Vzor směrování hovorů

Povinné

Volitelné

Zadejte vzor směrování fronty hovorů. Vyberte jednu z následujících podporovaných zásad.

Pokud je typ směrování volání založen na prioritách, hodnoty jsou následující: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SIMULTÁNNÍ, JEDNOTNÉ, VÁŽENÉ

Pokud je typ směrování hovorů založen na dovednostech, hodnoty jsou následující: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SIMULTÁNNÍ.

Telefonní číslo pro odchozí hovory povoleno

Volitelné

Povolte telefonní číslo fronty pro odchozí hovory.

PRAVDA, NEPRAVDA

Připojení k agentovi povoleno

Volitelné

Tuto možnost vyberte, pokud chcete, aby se agenti mohli připojit nebo odpojit z fronty.

PRAVDA, NEPRAVDA

Akce přetečení

Volitelné

Zadejte akci postupu při přetečení fronty hovorů. Vyberte jednu z podporovaných akcí.

PROVÉST_POSTUP_PŘI, OBSAZENÍ_PŘEPOJIT_NA_TELEFONNÍ_ČÍSLO, PŘEHRÁVAT_VYZVÁNĚNÍ_DOKUD_VOLAJÍCÍ_NEZAVĚSÍ

Povolení přetečení

Volitelné

Povolte nebo zakažte postup při přetečení po nastavené době.

Pokud je tato možnost povolena, zadejte do dalšího sloupce Přetečení po čekací době.

PRAVDA, NEPRAVDA

Přehrát vyzváněcí tón volajícím, když je jejich hovor odeslán dostupnému agentovi

Volitelné

Pokud není v době vytvoření definována žádná hodnota, nastaví se hodnota TRUE.

PRAVDA, NEPRAVDA

Resetovat statistiku volajícího při zařazení do fronty

Volitelné

Pokud není v době vytvoření definována žádná hodnota, nastaví se hodnota TRUE.

PRAVDA, NEPRAVDA

Číslo předání při přetečení

Volitelné

Zadejte číslo, na které chcete předat hovory při přetečení.

Příklad: 1112223333

Telefonní číslo musí být na kartě Čísla v prostředí Control Hub.

Limit znaků: 1–23

Předání do hlasové schránky při přetečení povoleno

Volitelné

Povolte nebo zakažte předání do hlasové schránky při přetečení.

PRAVDA, NEPRAVDA

Přetečení po čekací době

Volitelné

Zadejte čas čekání (v sekundách), kdy nějaký agent odpoví, než bude volající přesměrován jinam.

Rozmezí: 1–7 200

Oznámení při přetečení povoleno

Volitelné

Povolte nebo zakažte přehrávání oznámení před zpracováním přetečení.

PRAVDA, NEPRAVDA

Uvítací zpráva povolena

Volitelné

Povolte nebo zakažte přehrávání zprávy, když se volající dostanou do fronty.

PRAVDA, NEPRAVDA

Uvítací zpráva povinná

Volitelné

Povolte nebo zakažte tuto možnost, pokud chcete, aby se uvítací zpráva přehrávala pro každého volajícího.

PRAVDA, NEPRAVDA

Zpráva o čekání povolena

Volitelné

Povolte nebo zakažte upozornění volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě. Pokud je tato možnost povolena, přehraje se po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou.

Pokud je tato možnost povolena, zadejte v dalším sloupci Režim zprávy o čekání.

PRAVDA, NEPRAVDA

Režim zprávy o čekání

Volitelné

Zvolte, co chcete ve zprávě o čekání sdělit volajícím. Vyberte si jednu z podporovaných možností.

ČAS, POZICE

Doba zpracování zprávy o čekání

Volitelné

Zadejte výchozí počet minut zpracování hovorů.

Rozmezí: 1–100

Pozice přehrání zprávy o čekání

Volitelné

Zadejte počet pozic, pro které se přehraje zpráva o odhadovaném čekání.

Rozmezí: 1–100

Čekací doba zprávy o čekání

Volitelné

Zadejte počet minut, po které se přehrává odhadovaná doba čekání.

Rozmezí: 1–100

Velkoobjemová zpráva o čekání

Volitelné

Povolte nebo zakažte zprávu o čekání, která informuje volajícího, že je velký počet hovorů.

PRAVDA, NEPRAVDA

Uklidňující zpráva povolena

Volitelné

Povolte nebo zakažte přehrávání zprávy po uvítací zprávě a před přehráním hudby při podržení.

Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet sekund do sloupce Čas uklidňující zprávy.

PRAVDA, NEPRAVDA

Čas uklidňující zprávy

Volitelné

Zadejte interval v sekundách mezi každým opakováním uklidňující zprávy přehrávané volajícímu ve frontě.

Rozmezí: 1–600

Hudba při podržení povolena

Volitelné

Povolte nebo zakažte hudbu při podržení hovorů ve frontě.

PRAVDA, NEPRAVDA

Alternativní zdroj hudby při podržení povolen

Volitelné

Povolte nebo zakažte jiný než výchozí soubor hudby při podržení. Vyberte alternativní zdrojový soubor v prostředí Control Hub.

PRAVDA, NEPRAVDA

Přemostění uklidňující zprávy povoleno

Volitelné

Povolte nebo zakažte přemostění uklidňující zprávy pro hovory ve frontě.

PRAVDA, NEPRAVDA

Doba čekání hovoru při přemostění uklidňující zprávy

Volitelné

Zadejte interval v sekundách pro dobu přemostění uklidňující zprávy pro volající ve frontě.

Rozmezí: 1–120

Našeptávací zpráva povolena

Volitelné

Povolte nebo zakažte našeptávací zprávu pro hovory ve frontě.

PRAVDA, NEPRAVDA

Povolení několika hovorů pro jednoho agenta

Volitelné

Povolte nebo zakažte hovory čekající na agenta.

PRAVDA, NEPRAVDA

Povolení nepřijatého hovoru

Volitelné

Povolte nebo zakažte nepřijaté hovory pro tuto frontu hovorů. Nepřijaté hovory jsou ty, které byly odeslány dostupnému agentovi, ale tento agent neodpovídá.

Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet zazvonění do sloupce Počet zazvonění při nepřijatém hovoru.

PRAVDA, NEPRAVDA

Počet zazvonění při nepřijatém hovoru

Volitelné

Zadejte počet zazvonění, po které má aktuálně sháněný agent čekat, než se bude shánět další dostupný agent.

Rozmezí: 1–20

Nepřijatý hovor, pokud agent není k dispozici

Volitelné

Povolte nebo zakažte nepřijaté hovory, pokud agent během směrování hovoru přestane být k dispozici.

PRAVDA, NEPRAVDA

Povolení nepřijatého hovoru po stanovené době

Volitelné

Povolte nebo zakažte nepřijaté hovory poté, co byly podrženy agentem déle než <X> sekund.

Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí bude pozdržený hovor nepřijatý.

PRAVDA, NEPRAVDA

Nepřijatý hovor po stanoveném čase

Volitelné

Zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí bude pozdržený hovor nepřijatý.

Pokud je výše uvedený sloupec nastaven na hodnotu PRAVDA, pak je ve výchozím nastavení 60.

Rozmezí: 1–600

Upozornit agenta, pokud je podržení hovoru povolené

Volitelné

Povolte nebo zakažte upozornění agenta, pokud je volání podrženo déle než <X> sekund.

Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí chcete upozornit agenta na podržený hovor.

PRAVDA, NEPRAVDA

Čas upozornění agenta, pokud je hovor podržený

Volitelné

Zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí chcete upozornit agenta na pozdržený hovor.

Pokud je výše uvedený sloupec nastaven na hodnotu PRAVDA, pak je ve výchozím nastavení 30.

Rozmezí: 1–600

Jedinečné vyzvánění

Volitelné

Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro volání ve frontě hovorů. Pokud je tato možnost povolena, agenti uslyší při přijímání hovorů z fronty hovorů charakteristické vyzvánění.

Pokud je tato možnost povolena, zadejte do dalšího sloupce typ stylu jedinečného vyzvánění, které chcete přiřadit.

PRAVDA, NEPRAVDA

Styl jedinečného vyzvánění

Volitelné

Pokud je jedinečné vyzvánění povoleno, zvolte styl jedinečného vyzvánění. Vyberte si jednu z podporovaných možností.

NORMÁLNÍ, DLOUHÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_KRÁTKÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_DLOUHÝ_KRÁTKÝ

Povolení jedinečného vyzvánění pro alternativní číslo

Volitelné

Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro alternativní čísla.

Pokud je tato možnost povolena, zadejte styl vyzvánění do sloupce Styl vyzvánění pro alternativní čísla.

PRAVDA, NEPRAVDA

Akce alternativních čísel

Volitelné

Zadáním příkazu PŘIDAT přidejte alternativní čísla, která uvedete na tomto řádku. Zadáním příkazu ODEBRAT odstraňte alternativní čísla, která na řádku uvedete.

Pokud zadáte příkaz NAHRADIT, odeberete všechna dříve zadaná alternativní čísla a nahradíte je alternativními čísly, která přidáte pouze na tomto řádku.

PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT

Akce agenta

Volitelné

Zadáním příkazu PŘIDAT přidejte agenty, které uvedete na tomto řádku. Zadáním příkazu ODEBRAT odeberte agenty, které uvedete na tomto řádku.

Pokud zadáte příkaz NAHRADIT, odeberete všechny dříve zadané agenty a nahradíte je agenty, které přidáte pouze na tomto řádku.

PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT

Alternativní čísla

Volitelné

Zadejte alternativní čísla, která chcete přiřadit do fronty hovorů.

Příklad: 1112223333

Telefonní číslo musí být na kartě Čísla v prostředí Control Hub.

Limit znaků: 1–23

Styl vyzvánění pro alternativní čísla

Volitelné

Pokud je pro alternativní čísla povoleno jedinečné vyzvánění, zvolte styl jedinečného vyzvánění. Vyberte si jednu z podporovaných možností.

NORMÁLNÍ, DLOUHÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_KRÁTKÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_DLOUHÝ_KRÁTKÝ

ID agenta 1,

ID agenta 2...

ID agenta 50

Volitelné

Zadejte agenty, které chcete přiřadit do fronty hovorů. Agenti mohou být uživatelé nebo pracovní prostory. V případě uživatelů zadejte e-mailovou adresu uživatele. V případě pracovních prostorů zadejte název pracovního prostoru.

Příklad: test@example.com

Limit znaků: 1–161

Váha agenta 1,

Váha agenta 2...

Váha agenta 50

Volitelné

Pokud je zásada směrování volání pro frontu hovorů vážená, zadejte procentuální váhu agenta.

Rozmezí: 0–100

Úroveň dovedností agenta 1,

Úroveň dovedností agenta 2...

Úroveň dovedností agenta 50

Volitelné

Vyberte úroveň dovedností agenta pro přiřazené agenty.

Rozmezí: 1–20

Přidání nebo úprava více než 50 agentů současně

Každý řádek může obsahovat maximálně 50 agentů a jejich přidružené procento váhy směrování hovorů (pokud je k dispozici). Chcete-li přidat nebo upravit více než 50 agentů pomocí souboru CSV, postupujte takto.

1

Do prvního řádku fronty hovorů, kterou přidáváte nebo upravujete, zadejte 50 agentů (a jejich případné přidružené procento váhy směrování hovorů), které chcete přidat nebo upravit.

2

Na dalším řádku stačí zadat informace do následujících sloupců, abyste mohli přidat nebo upravit další agenty:

Jméno – zadejte stejné jméno jako na řádku výše a přidejte nebo upravte další agenty.
Pobočka – zadejte stejnou pobočku jako na řádku výše a přidejte nebo upravte další agenty.
Akce agenta – zadáním příkazu PŘIDAT přidejte agenty, které uvádíte na tomto řádku. Zadáním příkazu ODEBRAT odeberte agenty, které uvádíte na tomto řádku.

Pokud zadáte příkaz NAHRADIT, odeberete všechny dříve zadané agenty a nahradíte je agenty, které přidáte pouze na tomto řádku.
Agent 1, Agent 2 atd. – zadejte e-mail uživatele nebo název pracovního prostoru, který chcete přidat, odebrat nebo nahradit.
(Volitelné) Váha agenta 1, Váha agenta 2 atd. – pokud je zásada směrování hovorů pro frontu hovorů vážená, zadejte procentuální váhu agenta.

Všechny ostatní sloupce můžete nechat prázdné.

3

Pokračujte, dokud nepřidáte všechny agenty, které potřebujete přidat nebo upravit.

Správa hovorů ve frontě hovorů

Ujistěte se, že zákazníci oslovují správné agenty ve správný čas, když volají do fronty hovorů. V prostředí Control Hub můžete konfigurovat a upravovat nastavení příchozích hovorů, jako je přesměrování hovorů, vzor směrování, nastavení přetečení, nastavení nepřijatých hovorů a nastavení zpětného volání pro frontu hovorů.

Úprava nastavení fronty hovorů

Můžete změnit jazyk, počet volání fronty a ID volajícího fronty hovorů.

1	Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a zvolte Volání > Funkce.
2	Klikněte na možnost Fronta hovorů a ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit.
3	Na bočním panelu vedle položky Nastavení klikněte na možnost Spravovat.
4	Upravte kterékoli z následujících polí: Počet volání ve frontě – maximální počet volání pro tuto frontu hovorů. Po dosažení tohoto počtu se spustí nastavení přetečení. Jazyk – jazyk zvukových oznámení pro tuto frontu hovorů. Časové pásmo – časové pásmo pro plány použité pro tuto frontu hovorů. ID volajícího – vyberte jméno a číslo, které se má použít, když je povoleno přesměrování hovorů, když jsou hovory přesměrovány a pro zpětné volání volajících. Jedinečné vyzvánění – speciální styl vyzvánění, který odlišuje příchozí hovory z této fronty hovorů.
5	Klikněte na možnost Uložit.

Úprava telefonních čísel fronty hovorů

Můžete změnit telefonní číslo fronty hovorů a přidat až 10 alternativních čísel.

1	Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a zvolte Volání > Funkce.
2	Klikněte na možnost Fronta hovorů a ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit.
3	Na bočním panelu vedle položky Telefonní číslo klikněte na přiřazené číslo.
4	Upravte telefonní číslo nebo linku.
5	Povolte možnost Povolit agentům používat číslo fronty hovorů jako ID volajícího, aby mohli agenti používat číslo fronty hovorů jako ID volajícího.
6	Přidejte alternativní čísla pomocí funkce vyhledávání.
7	Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro alternativní čísla přiřazená do fronty hovorů kliknutím na přepínač.
8	V tabulce pomocí rozevírací nabídky ve sloupci Styl vyzvánění vyberte styl vyzvánění, které chcete přiřadit každému alternativnímu číslu.
9	Klikněte na možnost Uložit.

Upravit nastavení přesměrování hovorů

Všechny příchozí hovory můžete přesměrovat na základě kritérií, která definujete.

1

Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a zvolte Volání > Funkce.

2

Klikněte na možnost Fronta hovorů a ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit.

3

Na bočním panelu klikněte na možnost Přesměrování hovorů.

4

Zapněte funkci Přesměrování hovorů.

5

Vyberte si jednu z následujících možností:

Vždy přesměrovávat hovory – vždy přesměrovávat volání na určené číslo
Selektivně přesměrovávat hovory – přesměrování hovorů na určené číslo v závislosti na kritériích.

Pokud zvolíte možnost Selektivně přesměrovat hovory, aby bylo přesměrování hovorů aktivní, musíte mít k dispozici alespoň jedno pravidlo pro přesměrování.

6

Přiřaďte číslo, na které chcete hovory přesměrovat. Pokud jste zvolili možnost Vždy přesměrovávat hovory, klikněte na tlačítko Uložit.

Chcete-li přesměrovat všechny hovory do interní hlasové schránky, při výběru možnosti Vždy přesměrovávat nebo Selektivně přesměrovávat zaškrtněte políčko Odeslat do hlasové schránky. Zaškrtávací políčko Odeslat do hlasové schránky je při zadání externího čísla neaktivní.

7

Pokud zvolíte možnost Selektivně přesměrovávat hovory, vytvořte pravidlo kliknutím na tlačítko Přidat, kdy se má hovor přesměrovat nebo Přidat, kdy se hovor nemá přesměrovat.

8

Vytvořte název pravidla.

9

V části Kdy přesměrovat nebo Kdy nepřesměrovat vyberte z rozevírací nabídky Firemní plán a Plán svátků.

10

V části Přesměrovat na vyberte alespoň jednu možnost z nabídky Výchozí telefonní číslo nebo přidejte jiné telefonní číslo.

11

V části Hovory od vyberte možnost Jakékoli číslo nebo Vybraná čísla s alespoň jednou z těchto možností:

Jakékoli číslo – přesměruje všechny hovory v zadaném pravidle.
Jakákoli soukromá čísla– přesměruje hovory ze soukromých čísel.
Jakákoli nedostupná čísla – přesměruje hovory z nedostupných čísel.
Přidat konkrétní čísla – přesměruje hovory až ze 12 čísel, která zadáte.

12

V části Volání na vyberte z rozevírací nabídky číslo nebo alternativní číslo, na které budou při přijetí přesměrovány hovory.

13

Klikněte na možnost Uložit.

Pravidla vytvořená pro selektivní přesměrování hovorů jsou zpracována na základě následujících kritérií:

Pravidla jsou v tabulce seřazena podle znaků názvu pravidla. Příklad: 00_rule, 01_rule, atd.
Pravidlo "Nepřesměrovat" má vždy přednost před pravidlem "Vpřed".
Pravidla jsou zpracována na základě pořadí, které jsou uvedeny v tabulce.
Můžete vytvořit více pravidel. Pokud je však pravidlo splněno, systém již nekontroluje další pravidlo. Pokud chcete, aby konkrétní pravidlo nejprve zkontrolovalo, doporučujeme aktualizovat název pravidla s čísly. Příklad: Pokud chcete, aby se pravidlo svátků zkontrolovalo před pravidlem pracovní doby, pojmenujte pravidlo jako 01-Svátek a 02-Zavřeno.

Další informace o základních funkcích a příkladech selektivního přesměrování hovorů naleznete v tématu Konfigurace selektivního přesměrování hovorů pro službu Webex Calling.

Co dělat dál

Po vytvoření pravidla můžete pravidlo povolit nebo zakázat pomocí přepínače vedle pravidla v tabulce. Pravidlo můžete také kdykoli změnit nebo odstranit kliknutím na tlačítko Upravit nebo .

Úprava nastavení přetečení

Nastavení přetečení určuje, co se bude dít s vašimi přetečenými hovory, když se fronta hovorů zaplní.

1	Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a zvolte Volání > Funkce.
2	Klikněte na možnost Fronta hovorů a ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit.
3	Na bočním panelu vedle položky Nastavení přetečení klikněte na možnost Spravovat.
4	Zaškrtnutím nebo zrušením zaškrtnutí políček vedle následujících nastavení je povolte nebo zakažte: Přehrát volajícím vyzváněcí tón, když je jejich hovor odeslán dostupnému agentovi Při vstoupení do fronty resetovat statistiku volajícího
5	Zvolte, co se bude dít s novými hovory, když je fronta plná: Provést postup při obsazení – volající uslyší rychlý obsazovací tón. Přehrávat vyzvánění, dokud volající nezavěsí – volající uslyší vyzvánění, dokud se neodpojí. Přepojit na telefonní číslo – zadejte číslo, na které chcete přepojit přetečené hovory.
6	Zaškrtnutím nebo zrušením zaškrtnutí políček vedle následujících nastavení je povolte nebo zakažte: Povolit přetečení poté, co hovory čekají x sekund – pomocí této možnosti můžete zadat čekací dobu pro volající (v sekundách). Jakmile volající dosáhne této čekací doby, spustí se řešení přetečení. Před zpracováním přetečení přehrát oznámení – pokud je tato možnost vypnutá, volající uslyší hudbu při podržení, dokud uživatel hovor nepřijme.
7	Klikněte na možnost Uložit.

Upravit typ směrování

Můžete změnit vzor směrování hovorů v existující frontě hovorů.

1

Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a zvolte Volání > Funkce.

2

Klikněte na možnost Fronta hovorů a ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit.

3

Na bočním panelu vedle položky Směrování hovorů klikněte na přiřazený vzor směrování hovorů.

4

Upravte následující možnosti:

Na základě priority
- Kruhové – cyklicky prochází všechny agenty po posledním agentovi, který přijal hovor. Odešle volání dalšímu dostupnému agentovi ve frontě hovorů.
- Shora dolů – odesílá hovory prostřednictvím fronty agentů v pořadí, a to vždy od začátku.
- Nejdéle nečinný – odesílá hovory agentovi, který byl nejdéle nečinný. Pokud hovor nepřijme, bude předán dalšímu agentovi, který je nečinný druhou nejdelší dobu atd., dokud hovor nepřijme.
- Vážený – odesílá hovory agentům na základě procent, která přiřadíte každému agentovi v profilu fronty hovorů (až 100 %).
- Simultánní – odesílá hovory všem agentům ve frontě hovorů najednou.

Na základě dovednosti

Když vyberete směrování hovorů založené na dovednostech, jsou ve výchozím nastavení přidáni agenti se úrovní dovednosti 1 (nejvyšší úroveň dovednosti) a směrování probíhá pouze na základě úrovně dovednosti (1 je nejvyšší úroveň dovednosti a 20 je nejnižší úroveň dovednosti). Pokud existuje více než jeden agent se stejnou úrovní dovedností, pak se použije vybraný vzor směrování (kruhový / shora dolů / nejdelší), aby se vyřešil spor o výběr dalšího agenta pro směrování hovorů.

Kruhové – cyklicky prochází všechny agenty po posledním agentovi, který přijal hovor. Odešle volání dalšímu dostupnému agentovi ve frontě hovorů.
Shora dolů – odesílá hovory prostřednictvím fronty agentů v pořadí, a to vždy od začátku.
Nejdéle nečinný – odesílá hovory agentovi, který byl nejdéle nečinný. Pokud hovor nepřijme, bude předán dalšímu agentovi, který je nečinný druhou nejdelší dobu atd., dokud hovor nepřijme.

5

Klikněte na možnost Uložit.

Úprava nastavení nepřijatých hovorů

Nepřijaté hovory jsou ty, které byly odeslány dostupnému agentovi, ale tento agent neodpovídá. Tato volání jsou pak umístěna zpět do fronty na první místo. Můžete upravit způsob zpracování nepřijatých hovorů.

1	Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a zvolte Volání > Funkce.
2	Klikněte na možnost Fronta hovorů a ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit.
3	Na bočním panelu vedle možnosti Nepřijaté hovory klikněte na možnost Spravovat.
4	Výběrem přepínače vedle kterékoli z následujících možností toto nastavení povolíte nebo zakážete: Nepřijmout hovory po nastaveném počtu zazvonění – pokud jste vybrali tuto možnost, zadejte počet zazvonění. Nepřijmout, když bude agent nedostupný Upozornit agenta, když je hovor podržený po stanovenou dobu čekání – pokud jste vybrali tuto možnost, zadejte čekací dobu v sekundách. Nepřijmout, když je hovor podržený po stanovenou dobu čekání – pokud jste vybrali tuto možnost, zadejte čekací dobu v sekundách.
5	Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro nepřijaté hovory. Pokud je možnost povolena, vyberte z rozevírací nabídky styl vyzvánění.
6	Klikněte na možnost Uložit.

Úprava nastavení zpětného volání

Možnost zpětného volání umožňuje volajícím přijmout zpětné volání na zadané telefonní číslo, když dosáhne jejich původní pozice ve frontě. Telefonní číslo je ověřeno podle zásad pro odchozí hovory pobočky.

Než začnete

Nastavení zpětného volání můžete nakonfigurovat pouze v případě, že jste povolili možnost Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě. Další informace najdete v části Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě.

1	Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a klikněte na Volání > Funkce.
2	Klikněte na možnost Fronta hovorů a ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit.
3	Na bočním panelu vedle položky Zavolat zpět klikněte na možnost Spravovat.
4	Zapněte možnost Zavolat zpět.
5	Zadejte minimální odhadovanou dobu pro možnost zpětného volání v minutách. Tato volba určuje, v jaké odhadované době čekání volající přijme výzvu k zpětnému volání.
6	Zaškrtněte políčko Povolit výzvu ohledně zpětného volání na číslo do zahraničí. Tento údaj umožňuje mezinárodním uživatelům, kteří chtějí zavolat zpět, zadat kód své země. Čísla zpětného volání pak budou ověřena pomocí zásad pro odchozí volání pobočky.
7	Klikněte na možnost Uložit.

Spravovat zásady fronty hovorů

Pomocí zásad fronty hovorů můžete nakonfigurovat, jak směrovat hovory během svátků a po hodině, dočasně odklonit nové příchozí hovory a spravovat hovory ve frontě, když agenti nejsou k dispozici.

Zásady fronty hovorů jsou důležité pro pochopení toho, jak jsou hovory směrovány do fronty a z ní. Služby, které jsou součástí zásad fronty, mají přednost na základě níže uvedeného pořadí priority.

Sváteční služba
Noční služba
Nucené přesměrování
Uvízlé hovory

Služby povolené ve frontě hovorů mají pořadí priority a vstupují do fronty hovorů, aby určily způsob, jak se bude volání

zpracovávat při zaplnění fronty hovorů
vracet, když agent neodpovídá na hovory
zpracovávat, pokud fronta nemá žádné agenty

Spravovat sváteční službu

Nakonfigurujte frontu hovorů, aby byly hovory během svátků směrovány odlišným způsobem.

1	Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a klikněte na Volání > Funkce.
2	Klikněte na možnost Fronta hovorů a ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit.
3	Na bočním panelu vedle položky Sváteční služba klikněte na možnost Spravovat.
4	Povolte sváteční službu.
5	Vyberte možnost z rozevíracího seznamu. Proveďte postup při obsazení Přepojit na telefonní číslo – zadejte telefonní číslo, na které chcete hovor přepojit.
6	Z rozevíracího seznamu vyberte možnost Plán svátků. Můžete také nakonfigurovat nové plány svátků, pokud konkrétní plán svátků není uveden v rozevíracím seznamu.
7	Zaškrtnutím políčka Přehrát oznámení před akcí sváteční služby přehrajete oznámení o svátcích.
8	Vyberte typ oznámení s jednou z následujících možností: Přehrát výchozí oznámení. Přehrát vlastní oznámení – můžete nahrát vlastní zprávu. Kliknutím na možnost Připojit soubor nahrajte vlastní soubor oznámení z místního systému. Z rozevíracího seznamu vyberte nahraný vlastní soubor oznámení.
9	Uložte službu kliknutím na tlačítko Uložit.

Spravovat noční službu

Nakonfigurujte frontu hovorů, aby byly hovory během doby, kdy je fronta mimo provoz, směrovány odlišným způsobem. Je to určeno plánem, který pro frontu definuje pracovní dobu.

1	Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a klikněte na Volání > Funkce.
2	Klikněte na možnost Fronta hovorů a ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit.
3	Na bočním panelu vedle položky Noční služba klikněte na možnost Spravovat.
4	Povolte noční službu.
5	Vyberte možnost z rozevíracího seznamu. Proveďte postup při obsazení Přepojit na telefonní číslo – zadejte telefonní číslo, na které chcete hovor přepojit.
6	Zaškrtnutím políčka Přehrát oznámení před akcí noční služby přehrajete oznámení noční služby.
7	Vyberte typ oznámení s jednou z následujících možností: Výchozí oznámení. Vlastní oznámení – můžete nahrát vlastní zprávu. Kliknutím na možnost Připojit soubor nahrajte vlastní soubor oznámení z místního systému. Můžete nahrát maximálně 4 soubory. Z rozevíracího seznamu vyberte nahraný vlastní soubor oznámení.
8	Z rozevíracího seznamu vyberte možnost Pracovní doba. Můžete také nakonfigurovat novou pracovní dobu, pokud konkrétní pracovní doba není uvedena v rozevíracím seznamu.
9	Chcete-li vynutit hovory bez ohledu na pracovní dobu, povolte vynucenou noční službu bez ohledu na naplánovanou pracovní dobu.
10	Vyberte typ oznámení s jednou z následujících možností: Přehrát výchozí oznámení. Přehrát vlastní oznámení – můžete nahrát vlastní zprávu. Kliknutím na možnost Připojit soubor nahrajte vlastní soubor oznámení z místního systému. Z rozevíracího seznamu vyberte nahraný vlastní soubor oznámení.
11	Uložte službu kliknutím na tlačítko Uložit.

Spravovat nucené přesměrování

Umožňuje přepnout frontu do nouzového režimu, aby byly hovory během nouzové situace přesměrovány na jiné místo. Nakonfigurujte frontu hovorů tak, aby dočasně odkláněla nové příchozí hovory jinou trasou nezávislou na trasách noční služby nebo sváteční služby.

1	Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a klikněte na Volání > Funkce.
2	Klikněte na možnost Fronta hovorů a ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit.
3	Na bočním panelu vedle položky Nucené přesměrování klikněte na možnost Spravovat.
4	Povolte nucené přesměrování.
5	Zadejte telefonní číslo, na které chcete hovor přepojit.
6	Zaškrtnutím políčka Přehrát oznámení před přesměrováním přehrajete oznámení o vynuceném přesměrování.
7	Vyberte typ oznámení s jednou z následujících možností: Výchozí oznámení. Vlastní oznámení – můžete nahrát vlastní zprávu. Kliknutím na možnost Připojit soubor nahrajte vlastní soubor oznámení z místního systému. Z rozevíracího seznamu vyberte nahraný vlastní soubor oznámení.
8	Uložte službu kliknutím na tlačítko Uložit.

Správa uvízlých hovorů

Uvízlé hovory jsou zpracovány frontou, která nemá momentálně obsazené žádné agenty. Nakonfigurujte zásady směrování fronty hovorů pro hovory uvízlé ve frontě, když jsou všichni agenti odhlášení.

1	Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a klikněte na Volání > Funkce.
2	Klikněte na možnost Fronta hovorů a ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit.
3	Na bočním panelu vedle položky Uvízlé hovory klikněte na možnost Spravovat.
4	Vyberte z možností, co chcete udělat s uvízlými hovory. Ponechat ve frontě – hovor zůstane ve frontě. Provést postup při obsazení – hovory budou odebrány z fronty a bude u nich proveden postup při obsazení. Pokud je fronta nakonfigurována se službou přesměrování hovorů při obsazení nebo službou hlasových zpráv, bude hovor zpracován odpovídajícím způsobem. Přepnout na telefonní číslo – hovory budou odebrány z fronty a přesměrovány na nakonfigurované telefonní číslo. Noční služba – hovory budou vyřízeny podle konfigurace noční služby. Pokud akce noční služby není povolena, zůstanou uvízlé hovory ve frontě. Přehrávat vyzvánění, dokud volající nezavěsí – hovory budou odebrány z fronty a budou zvonit, dokud volající nezavěsí. Vyzváněcí tón přehrávaný volajícímu bude lokalizován podle kódu země volajícího. Přehrávat oznámení, dokud volající nezavěsí – hovory budou odebrány z fronty a oznámení se bude přehrávat ve smyčce, dokud volající nezavěsí. Vyberte zvuk oznámení s jednou z následujících možností: Výchozí oznámení. Vlastní oznámení – můžete nahrát vlastní zprávu. Kliknutím na možnost Připojit soubor nahrajte vlastní soubor oznámení z místního systému. Z rozevíracího seznamu vyberte nahraný vlastní soubor oznámení.
5	Uložte službu kliknutím na tlačítko Uložit.

Správa oznámení fronta hovorů

Úprava nastavení oznámení fronty hovorů

Oznámení ve frontě hovorů jsou zprávy a hudba, které volající slyší při čekání ve frontě. Můžete spravovat nastavení oznámení pro existující frontu hovorů.

1	Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a klikněte na Volání > Funkce.
2	Klikněte na možnost Fronta hovorů a ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit.
3	Na bočním panelu vedle položky Oznámení klikněte na možnost Spravovat.
4	Upravte kteroukoli z následujících služeb nastavení oznámení:

Uvítací zpráva

Přehrajte zprávu, když se volající dostanou do fronty.

1

Povolte uvítací zprávu.

Uvítací zpráva se přehraje každému volajícímu, když není k dispozici agent pro vyřízení hovoru.

2

Zaškrtněte políčko Uvítací zpráva je povinná.

Kliknutí na možnost Uvítací zpráva je povinná způsobí, že se zpráva přehraje volajícímu před předložením hovoru agentovi, a to i v případě, že je agent k dispozici.

3

Vyberte typ zprávy s jednou z následujících možností:

Přehrát výchozí oznámení
Přehrát vlastní oznámení – můžete nahrát vlastní zprávu nebo vstupní oznámení.

4

Klikněte na možnost Uložit.

Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě

Upozorněte volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě.

1	Povolte možnost Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě. Povolením této možnosti se přehraje zpráva o čekání po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou.
2	Nastavte výchozí dobu zpracování na 1–100 minut.
3	Povolte možnost Opakovat periodické přehrávání zprávy o odhadované době čekání a nastavte dobu 10–600 sekund.
4	Vyberte typ oznámení o čekání, které se má přehrát pro volající. Oznámit pozici fronty – přehraje zprávu „Číslo volajícího jste ve frontě; podržte prosím“ pro volající na základě pozice ve frontě. Zadejte počet volajících, kteří uslyší svou pozici ve frontě. Pokud ji například nastavíte na 25 volajících, tuto zprávu uslyší volající 1–25. Oznámit dobu čekání – přehraje zprávu informující zákazníka o odhadované době čekání. Zadejte čas (v minutách) pro přehrání zprávy volajícím, jejichž čekací doba je kratší než zadaná hodnota.
5	Výběrem možnosti Přehrát zprávu o velkém počtu hovorů přehrajete oznámení, pokud je počet volajících vyšší než definovaná maximální pozice ve frontě.
6	Klikněte na možnost Uložit.

Uklidňující zpráva

Přehrajte zprávu po uvítací zprávě a před hudbou při podržení. Obvykle se jedná o vlastní oznámení, které přehrává informace, jako jsou aktuální propagační akce nebo informace o produktech a službách.

1

Povolte uklidňující zprávu.

2

Nastavte čas v sekundách, po kterém volající uslyší uklidňující zprávu.

3

Vyberte si jeden z následujících typů zpráv:

Přehrát výchozí oznámení
Přehrát vlastní oznámení – můžete nahrát vlastní zprávu nebo oznámení.

Můžete nastavit až 4 zprávy oznámení.

4

Klikněte na možnost Uložit.

Přemostění uklidňující zprávy

Přehrajte kratší uklidňující zprávu namísto standardní uklidňující zprávy nebo hudby při přidržení hovoru pro všechny hovory, které by měly být rychle vyřízeny. Tato funkce zabraňuje volajícímu, aby slyšel krátkou část standardní uklidňující zprávy, která náhle skončí, když je přepojen na agenta.

1

Povolte funkci Přemostění uklidňující zprávy.

2

Nastavte čas v sekundách, po kterém volající uslyší přemostění uklidňující zprávy.

Ve výchozím nastavení je doba, po kterou volající uslyší přemostění uklidňující zprávy, 30 sekund a pohybuje se mezi 1–120 sekundami.

Přemostění uklidňující zprávy bude oznámeno, když fronta přijme nový příchozí hovor a nejdelší čekací doba na hovor ve frontě je menší nebo rovna této prahové hodnotě.

3

Vyberte si jeden z následujících typů zpráv:

Přehrát výchozí oznámení
Přehrát vlastní oznámení – můžete vybrat oznámení nebo nahrát vlastní zprávu.

Můžete nastavit až 4 zprávy oznámení.

4

Klikněte na možnost Uložit.

Hudba při podržení

Přehrávejte hudbu po uklidňující zprávě ve smyčce.

1

Povolte hudbu při podržení.

Po nastavení můžete pomocí nabídky nastavení přidat až 4 typy hudby.

2

Vyberte alternativní zdroj hudby pro interní hovory.

3

Vyberte si jeden z následujících typů zpráv:

Přehrát výchozí hudbu
Přehrát vlastní hudbu – můžete nahrát vlastní hudbu, kterou může volající slyšet.

4

Klikněte na možnost Uložit.

Našeptávací zpráva hovoru

Přehrajte zprávu agentovi bezprostředně před spojením příchozího hovoru. Zpráva obvykle oznamuje identitu fronty hovorů, ze které hovor přichází.

1

Povolte našeptávací zprávu o volání.

Zpráva se přehraje pouze agentům a je užitečná, pokud patří do dvou nebo více front.

2

Vyberte typ zprávy s jednou z následujících možností:

Přehrát výchozí oznámení
Přehrát vlastní oznámení – můžete nahrát vlastní zprávu nebo vstupní oznámení.

Můžete nastavit až 4 zprávy oznámení.

3

Klikněte na možnost Uložit.

Upravit nastavení souborů oznámení fronta hovorů

Oznámení ve frontě hovorů jsou zprávy a hudba, které volající slyší při čekání ve frontě. Můžete spravovat soubory oznámení pro existující frontu hovorů.

1	Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a klikněte na Volání > Funkce.
2	Klikněte na možnost Fronta hovorů a ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit.
3	Na bočním panelu vedle položky Soubory oznámení klikněte na možnost Spravovat.
4	Nahrajte soubor oznámení nebo nahrajte vlastní oznámení. Kliknutím na možnost Připojit soubor nahrajte zvukový soubor z místního počítače. Kliknutím na tlačítko Záznam nahrajete vlastní oznámení. Kliknutím na tlačítko Záznam začnete nahrávat oznámení. Kliknutím na tlačítko Zastavit nahrávání zastavíte. Kliknutím na tlačítko Přehrát přehrajete nahranou zprávu, abyste ji mohli zkontrolovat. Kliknutím na tlačítko Uložit uložíte nahraný soubor oznámení. Zobrazí se seznam všech nahraných nebo zaznamenaných souborů. Můžete odstranit libovolný soubor, který nechcete používat.

Spravujte agenty fronta hovorů

Pro každý zahájený hovor Webex vám bude poskytnut identifikační číslo obchodní linky (CLID). Toto firemní CLID může být telefonní číslo fronty hovorů nebo nakonfigurované telefonní číslo agenta. Agent se může rozhodnout poskytnout tyto informace pro odchozí hovory prostřednictvím trvalé nebo dočasné konfigurace.

Konfigurovat nastavení agenta pro uživatele

Než začnete

Správce prostředí Control Hub umožňuje, aby telefonní číslo bylo použito jako odchozí telefonní číslo pro agenty ve skupině fronty hovorů/sdružených linek.
Při povolení telefonního čísla může správce nastavit odchozí telefonní číslo agentů s konkrétním názvem CLID fronty/skupiny sdružených linek podle trvalé konfigurace.
Agenti mohou také nastavit dočasnou konfiguraci CLID pomocí kódu FAC č. 80 k použití telefonního čísla fronty hovorů / skupiny sdružených linek jako CLID zobrazeného pro odchozí hovor nebo čísla č. 81 pro odchozí výchozí ID volajícího jako telefonní číslo zobrazené jako CLID.“

1

Ze zobrazení zákazníka v části https://admin.webex.com přejděte na Správa > Uživatelé.

2

Vyberte uživatele, pro kterého chcete konfigurovat nastavení agenta.

3

Vyberte možnost Volání a zvolte Nastavení agenta.

4

Vyberte ID volajícího agenta.

ID volajícího agenta můžete nastavit buď na vlastní ID volajícího agenta, nebo na konkrétní skupinu fronty/sdružených linek.

5

Nakonfigurujte ID fronty hovorů / skupiny sdružených linek z následujících možností:

Nakonfigurované ID volajícího – ID volajícího, které je již nakonfigurováno pro agenta.
ID volajícího ve frontě hovorů nebo skupině sdružených linek – vyhledejte podle čísla nebo názvu fronty a z rozevíracího seznamu vyberte ID volajícího ve frontě hovorů nebo skupině sdružených linek.

Pokud vybraný agent není součástí fronty hovorů, je tato možnost ve výchozím nastavení zakázána.

Přidat nebo upravit agenty

Uživatelé, kteří přijímají volání z fronty, jsou označováni jako agenti. Můžete přidávat nebo odebírat uživatele, pracovní prostory a virtuální linky z fronta hovorů. Uživatele, pracovní prostory a virtuální linky lze přiřadit do více front hovorů.

1

Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a zvolte Volání > Funkce.

2

Klikněte na možnost Fronta hovorů a ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit.

3

Na bočním panelu vedle položky Agenti klikněte na možnost Spravovat.

4

(Nepovinné) Pokud přidáváte agenty na základě jejich dovedností, vyberte z rozevíracího seznamu Přiřazená úroveň dovedností výchozí hodnotu úrovně dovednosti.

Směrování hovorů je založeno na úrovni dovedností a kompetencí agenta. Nejvyšší úroveň dovedností je „1“ a nejnižší „20“.

5

Z Přidejte uživatele nebo pracovní prostředí nebo virtuální linku V rozevíracím seznamu vyhledejte nebo vyberte uživatele, pracovní prostory nebo virtuální linky, které chcete přidat do fronta hovorů.

6

(Nepovinné) Pokud chcete povolit agentům v aktivních hovorech přijímat další hovory, zaškrtněte políčko.

7

(Nepovinné) Pokud chcete agentům povolit připojení nebo odpojení z fronty, zaškrtněte políčko.

8

(Volitelné) Upravte úroveň dovedností a Připojen přepnout pro každého uživatele, pracovní prostor nebo virtuální linku ve frontě.

9

(Volitelné) Chcete-li uživatele, pracovní prostor nebo virtuální linku odebrat, klikněte na ikonu vedle uživatele, pracovního prostoru nebo virtuální linky.

10

(Volitelné) Klikněte Odebrat vše odeberete všechny uživatele, pracovní prostory nebo virtuální linky z fronty.

11

Klikněte na možnost Uložit.

Během vytváření fronty jsou všichni agenti přidáni se stavem připojení s hodnotou PRAVDA.
Když je stav připojení agenta nastaven na hodnotu NEPRAVDA, nebudou volání směrována na agenta, ani když je tento agent k dispozici.

Zobrazit řídicí panel agenta

Řídicí panel agenta umožňuje správcům mít k dispozici konsolidované zobrazení všech agentů ve frontách hovorů. Řídicí panel zobrazuje informace o agentech a jejich účasti ve fronta hovorů . To správci umožňuje přijímat vhodná rozhodnutí o obsazení fronta hovorů a také snadno měnit stav připojení agenta.

1

Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a zvolte Volání > Funkce.

2

Klikněte na možnost Fronta hovorů.

3

Vyberte možnost Agenti kartu.

4

Vyberte agenta z výchozího seznamu zobrazených agentů nebo vyhledejte jméno agenta nebo primární číslo či linku přiřazenou k agentovi.

Seznam agentů můžete filtrovat na základě front hovorů, Umístění fronty a stavu připojení/odpojení.

Řídicí panel agenta ve výchozím sbaleném zobrazení zobrazuje:

Název agenta
Počet front hovorů přidružených k agentovi – Zobrazuje počet front hovorů, ke kterým je agent přiřazen
Umístění front hovorů – Zobrazuje počet umístění, ve kterých se vytváří fronty hovorů
Primární číslo – Číslo primárního kontaktu přiřazené agentovi
Je-li k dispozici linka
Stav připojení/odpojení – zobrazuje počet front, do kterých se agent připojil nebo odpojil při sbalení.

5

Klikněte > rozbalte podrobnosti o agentovi.

Na řídicím panelu agenta se zobrazí:

Název agenta
Počet front hovorů přiřazených k agentovi – uvádí názvy fronta hovorů, ke kterým je agent přiřazen
Umístění fronty hovorů – Uvádí všechna umístění fronta hovorů
Primární číslo – Číslo primárního kontaktu přiřazené do fronta hovorů
Je-li k dispozici linka
Stav připojení/odpojení – zobrazuje stav připojení nebo odpojení.

6

Přepnout do připojit nebo odpojit agenta do konkrétní fronta hovorů.

7

(Volitelné) Klikněte Exportovat CSV exportovat tabulku s komplexními podrobnostmi o agentovi.

Tuto tabulku použijte k vyhledání podrobností v exportovaném souboru CSV.

Sloupec	Popis
Křestní jméno agenta	Zobrazuje křestní jméno agenta, které se má zobrazovat pro ID volající linky (CLID) ve frontě hovorů.
Příjmení agenta	Zobrazí příjmení agenta, které se zobrazí pro ID volající linky (CLID) ve frontě hovorů.
Telefonní číslo agenta	Zobrazuje telefon agenta .
Linka agenta	Zobrazuje linku agenta.
Název fronty	Zobrazuje název fronta hovorů.
Telefonní číslo ve frontě	Zobrazuje telefonní číslo fronta hovorů .
Rozšíření fronty	Zobrazuje fronta hovorů .
Název umístění fronty	Zobrazuje umístění fronta hovorů .
Stav připojení k frontě	Zobrazí připojení nebo odpojení k fronta hovorů.

Spravovat supervizory fronty hovorů

Agenti ve frontě hovorů mohou být přidruženi k supervizorovi, který může tiše sledovat, koučovat, vynutit vstup nebo převzít hovory, které jejich přiřazení agenti momentálně zpracovávají.

Funkce supervizora fronty hovorů pro Webex Calling

Tiché sledování – monitorujte volání agenta, aniž by o tom agent nebo volající věděl. Pomocí této funkce se můžete ujistit, že školení funguje, nebo zjistit, v jakých oblastech se agenti potřebují zlepšit.

Chcete-li tiše sledovat hovor, zadejte #82 a linku nebo telefonní číslo agenta.

Koučování – zapojte se do hovoru agenta a komunikujte s ním. Agent je jediný, kdo vás slyší. Tuto funkci použijte pro školení nových zaměstnanců.

Chcete-li koučovat hovor, zadejte #85 a linku nebo telefonní číslo agenta.

Vynucený vstup – vstupte do hovoru agenta. Agent i volající vás slyší. Tato funkce je užitečná, když se potřebujete zúčastnit hovoru a pomoct vyřešit problémy.

Chcete-li vstoupit do hovor, zadejte *33 a linku nebo telefonní číslo agenta.

Převzetí – převezměte hovor od agenta. Tuto funkci použijte, když potřebujete zcela převzít hovor agenta.

Chcete-li převzít hovor, zadejte #86 a linku nebo telefonní číslo agenta.

Při vyvolání funkcí supervizora se agentovi přehraje varovný tón, zatímco sleduje, trenéry nebo vjíždí a přehraje se oznámení o funkci převzetí.

Přidání nebo odstranění supervizora

Můžete přidávat nebo odstraňovat supervizory. Při přidávání supervizora k nim můžete přiřadit agenty z více front hovorů.

1	Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a zvolte Volání > Funkce.
2	Klikněte na možnost Fronta hovorů.
3	Vyberte kartu Supervizor.
4	Klikněte na možnost Přidat supervizora.
5	Z rozevíracího seznamu vyberte uživatele, kterého chcete přidat jako supervizora.
6	Kliknutím na tlačítko Další přiřaďte agenty k supervizorovi.
7	Z rozevíracího seznamu vyberte agenty, které chcete přiřadit k supervizorovi.
8	Kliknutím na tlačítko Další zkontrolujte vybraného supervizora a přiřazené agenty.
9	Kliknutím na možnost Přidat supervizora přidejte supervizora a agenty. Jakmile bude supervizor přidán, můžete k němu přiřadit agenty.
10	Chcete-li odebrat supervizora, klikněte na ikonu Odebrat supervizora přidruženou k supervizorovi.

Přiřazení agentů k supervizorovi nebo zrušení jejich přiřazení

Přiřaďte agenty k supervizorovi, aby mohl provádět tiché sledování, koučování, vynucený vstup a převzetí hovoru.

1

Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a zvolte Volání > Funkce.

2

Klikněte na možnost Fronta hovorů.

3

Vyberte kartu Supervizor.

4

Z rozevíracího seznamu vyberte uživatele, kterého chcete přidat jako supervizora.

5

Kliknutím na tlačítko Další přiřaďte agenty k supervizorovi.

6

Z rozevíracího seznamu vyberte agenty, které chcete přiřadit k supervizorovi.

7

Kliknutím na tlačítko Další zkontrolujte vybraného supervizora a přiřazené agenty.

8

Kliknutím na možnost Přidat supervizora přidejte supervizora a agenty.

Jakmile bude supervizor přidán, můžete k němu přiřadit agenty.

Jakmile budou agenti přiřazeni k supervizorovi, může supervizor pomocí přístupových kódů funkcí (FAC) sledovat, koučovat, vynutit vstup nebo převzít hovor. Další informace naleznete v části Funkce supervizora fronty hovorů pro Webex Calling.

9

Chcete-li zrušit přiřazení agentů, rozbalte supervizora, ke kterému je agent přiřazen, a klikněte na ikonu Zrušit přiřazení agentů přidruženou k agentovi.

Když zrušíte přiřazení posledního agenta supervizora, bude odebrán i supervizor.

Zobrazit agenty přiřazené k frontě

Zobrazí se seznam všech agentů, kteří jsou přiřazeni do fronty hovorů.

1	Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a zvolte Volání > Funkce.
2	Klikněte na možnost Fronta hovorů a ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit.
3	Na bočním panelu vedle položky Agenti klikněte na možnost Spravovat.
4	Upravte uživatele, pracovní prostory nebo virtuální linky přiřazené jako agenti do této fronta hovorů.
5	Klikněte na možnost Uložit. Klikněte Odebrat vše pokud chcete odebrat všechny uživatele, pracovní prostory nebo virtuální linky z této fronta hovorů.

Analýza fronty hovorů

Pomocí analýzy můžete vyhodnotit stav fronty hovorů, stav agenta fronty hovorů a stav živé fronty. Data fronty hovorů jsou zpracovávána jednotlivě každý den a jsou k dispozici do 24 hodin a metriky jsou k dispozici následující den do 1:00 hodin GMT. Množství dat, ke kterým máte přístup, závisí na typu zákazníka, kterým jste. Pokud jste standardní zákazník, máte přístup k datům za 3 měsíce. Pokud jste zákazníkem se profesionální Pro Pack, máte přístup k datům za 13 měsíců.

Tyto analytické údaje jsou pro vaše obecné použití, neměly by se používat pro fakturační účely.

Chcete-li zobrazit analýzu fronty hovorů, přejděte do části Monitorování > Analýza > Volání > Fronta hovorů.

Tipy pro řídicí panel

Upravit časové období

Můžete si zobrazit některé grafy v hodinové, denní, týdenní nebo měsíční časové ose, abyste mohli sledovat interakci v průběhu času a sledovat trendy využití. To nabízí praktický přehled o tom, jak jsou příchozí hovory zpracovány ve frontách hovorů.

Výběr data se nevztahuje na data v části se statistikami fronty živých přenosů. Data pro část se statistikami fronty živých přenosů se shromažďují každých 30 sekund.

Globální filtry

Řídicí panel obsahuje výkonné nástroje filtrování. Klikněte na panel Filtry a vyberte data, která chcete zobrazit. Zvolené filtry se automaticky použijí na všechny grafy. Můžete filtrovat podle konkrétních front hovorů, umístění a nadřízených.

Filtr nadřízených lze použít pouze na statistiky agenta fronty hovorů.

Exportujte data nebo grafy

Můžete exportovat libovolný graf nebo zobrazení detailu. Klikněte na tlačítko Další v pravé horní části grafu/seznamu a vyberte formát souboru pro stažení (PDF, PNG nebo CSV, podle toho, zda se jedná o graf nebo seznam).

Když zkombinujete stahování souborů s dostupnými filtry, můžete snadno generovat užitečné zprávy o frontách hovorů ve vaší organizaci.

KPI

Klíčové ukazatele výkonu jsou k dispozici v horní části stránky a umožňují rychlé zobrazení základního stavu příchozích hovorů ve frontách hovorů za vámi vybrané rozsah dat . Dostupné KPI jsou následující:

Celkový počet přijatých hovorů – Celkový počet hovorů, které agenti přijali. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Celkový počet zrušených hovorů: – Celkový počet hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Procento opuštěných hovorů – Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Prům. doba čekání – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.

Příchozí hovory pro fronty hovorů a trend

Tento graf znázorňuje rozpis statistiky fronta hovorů podle příchozích hovorů. Tento graf vám může ukázat, jak fronty hovorů zpracovávají všechny příchozí hovory do vaší organizace.

Příchozí hovory pro fronty hovorů a grafy trendů v analýze statistiky fronta hovorů

Průměrný čas fronty hovorů na hovor a trend

Tento graf ukazuje rozdělení na průměrný počet opuštěných hovorů a průměrný počet minut čekání na příchozí hovory. Tento graf vám umožňuje zobrazit, jak dlouho museli volající čekat, než zavěsili hovor nebo byli přepojeni k agentovi. Průměrné minuty se počítají takto:

Prům. opuštěný čas – průměrná doba hovoru, kterou volající strávili čekáním na agenta, než zavěsili nebo vybrali možnost zanechat zprávu.
Prům. čekací doba – průměrná doba, kterou volající stráví čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.

Průměrný počet minut fronta hovorů na jeden hovor a grafy trendů v analýze statistiky fronta hovorů

25 nejčastějších front hovorů podle stavu hovorů

Tato tabulka obsahuje 25 nejčastějších front hovorů s nejvíce hovory podle konkrétního stavu. K dispozici jsou tyto stavy hovorů:

Přijaté hovory – počet hovorů přijatých agenty.
% z přijatých hovorů – procento hovorů přijatých agenty.
Opuštěné hovory – počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
% opuštěných hovorů – Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
Přetečení – obsazeno – počet hovorů, které přetekly do jiné fronta hovorů , protože byl splněn limit fronty.
Přetečení – Vypršel časový limit – počet hovorů, které přetekly do jiné fronta hovorů , protože doba čekání překročila maximální nakonfigurovaný limit.
Hovory přepojeny – počet hovorů, které byly přepojeny mimo frontu.

Graf 25 nejlepších front hovorů podle % hovorů v analýze statistiky fronta hovorů

Top 25 front hovorů podle počtu čekání a opuštěného času

Tato tabulka zobrazuje 25 nejčastějších front hovorů s nejvyšší průměrnou dobou čekání a neuskutečněnou dobou u příchozích hovorů. Průměrná doba se počítá jako:

Prům. doba opuštěného času – průměrná doba hovoru, kterou volající strávili čekáním na agenta, než zavěsili nebo vybrali možnost zanechat zprávu.
Prům. doba čekání – průměrná doba hovoru, kterou volající stráví čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.

25 nejčastějších front hovorů podle průměru a grafu opuštěných minut v analýze fronta hovorů

Statistiky fronty hovorů

Tato tabulka obsahuje podrobnosti o frontách hovorů, které byly nastavit ve vaší organizaci. Tato tabulka vám pomůže zobrazit počet příchozích hovorů do front a stav těchto hovorů. Pomocí panelu hledání v tabulce můžete také vyhledávat konkrétní fronty hovorů, pobočky, telefonní čísla a linky. Dostupné podrobnosti jsou následující:

Fronta hovorů – název fronty hovorů.
Umístění – Umístění přiřazené do fronta hovorů.
Telefonní č. – telefonní číslo přiřazené do fronta hovorů.
Linka – Číslo linky přiřazené do fronta hovorů.
Celková doba přidržení hovorů – celková doba, po kterou agenti uskutečnili hovory.
Průměrný čas přidržení hovorů – průměrná doba, po kterou agenti hovory podrželi.
Celková doba hovoru – celková doba, po kterou agenti aktivně hovořili během hovorů.
Prům. doba hovoru – průměrná doba, po kterou agenti aktivně hovořili během hovorů.
Celková doba vyřízení – celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů. Doba zpracování se počítá jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování.
Prům. doba zpracování – průměrný čas, který agenti strávili vyřizováním hovorů.
Celková doba čekání – celková doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.
Prům. doba čekání – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.
Přijaté hovory – počet hovorů zodpovězených agenty.
% zodpovězených hovorů – procento hovorů zodpovězených agenty.
Hovory opuštěny – počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
% opuštěných hovorů – Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
Prům. zrušený čas – průměrný čas, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl k dispozici agent.
Opuštěný čas – čas, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu před tím, než byl agent dostupný.
Celkový počet hovorů – celkový počet příchozích hovorů.
Přetečení – obsazeno – počet hovorů, které přetekly, protože byl splněn limit fronty.
Přetečení – Vypršel časový limit – počet hovorů, které byly překročeny, protože doba čekání překročila maximální limit.
Hovory přepojeny – počet hovorů, které byly přepojeny mimo frontu.
Průměrný počet přiřazených agentů – průměrný počet agentů přiřazených k frontám hovorů.
Průměrný počet agentů, kteří vyřizují hovory – průměrný počet agentů, kteří hovory aktivně vyřizovali.

Fronty hovorů bez dat se v této tabulce nezobrazí.

Tabulka statistiky fronty hovorů v nástroji Analytika fronta hovorů

KPI

V horní části stránky jsou k dispozici KPI a zobrazují podrobnosti o hovorech, které agenti vyřídili ve vámi vybraném rozsah dat . Dostupné KPI jsou následující:

Celkový počet přijatých hovorů – Celkový počet prezentovaných hovorů, které byly přijaty agenty. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Celkový počet odmítnutých hovorů – Celkový počet hovorů, které byly předloženy agentovi, ale nebyly přijaty. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Prům. vyřízení času – průměrný čas, který agenti stráví vyřizováním hovorů. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.

Průměrný čas hovoru agenta na hovor a trend

Tento graf znázorňuje průměrnou dobu trvání jednotlivých hovorů podle stavu hovoru. Tento graf vám může pomoci zjistit, zda se volajícím dostává včas pomoci.

Průměrné minuty hovor agenta na hovor a grafy trendů ve statistikách agenta fronta hovorů

Příchozí hovory agentům podle stavu hovoru

Tento graf ukazuje rozdělení příchozích hovorů agentům na základě stavu hovoru. Tento graf vám může pomoci zjistit, zda je k dispozici více odmítnutých hovorů než obvykle.

Příchozí hovory agentům podle grafu stavu fronta hovorů

Trendy aktivních agentů

Tento graf ukazuje trend aktivních agentů za určité rozmezí dat. Počet agentů v tomto grafu můžete porovnat s jiným grafem, například s možností Příchozí hovory agentům podle stavu hovoru, abyste zjistili, zda je k dispozici dostatek agentů pro zpracování počtu hovorů.

Graf trendů u aktivních agentů v analýze zkušeností zákazníků

25 nejlepších agentů podle přijatých a nepřijatých hovorů

Tato tabulka obsahuje 25 nejčastějších agentů s většinou příchozích hovorů nebo hovorů.

graf 25 nejčastějších agentů podle přijatých a odmítnutých hovorů v analýze statistiky agenta fronta hovorů

Top 25 agentů podle avg talk a avg held time

Tato tabulka obsahuje 25 nejčastějších agentů s nejvyšším průměrným počtem minut v hovoru nebo bloku.

25 nejlepších agentů podle prům. Talk a grafu prům. min. držení v analýze statistiky agenta fronta hovorů

Agenti fronty hovorů

Tato tabulka obsahuje podrobnosti o všech agentech, kteří byli přiřazeni do front hovorů ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, který agent má nejvíce hovorů, a zjistit informace o jeho statistikách volání. Pomocí panelu hledání v tabulce můžete také vyhledávat konkrétní názvy agentů nebo pracovních prostorů, fronty hovorů a pobočky. Dostupné podrobnosti jsou následující:

Název agenta – název agenta nebo pracovního prostoru.
Fronta hovorů – název fronty hovorů.
Umístění – Umístění přiřazené do fronta hovorů.
Celkový počet zodpovězených hovorů – počet hovorů, které byly prezentovány agentovi a které odpověděl.
Nepřijaté hovory – počet hovorů, které byly představeny agentovi, ale zůstaly nezodpovězeny.
Celkový počet odeslaných hovorů – počet příchozích hovorů agentovi, které byly distribuovány frontou hovorů.
Celková doba hovoru – celková doba, kterou agent aktivně strávil hovory.
Prům. doba hovoru – průměrná doba, kterou agent aktivně strávil hovory.
Celková doba přidržení hovorů – celková doba, po kterou agent přidržel hovor.
Prům. doba přidržení – průměrná doba, po kterou agent přidržel hovory.
Celková doba vyřízení – celková doba, po kterou agent strávil vyřizováním hovorů. Minuty rukojeti se počítají jako Celková doba hovoru + Celková doba podržení = Celková doba zpracování.
Prům. zpracování času – průměrný čas, který agent strávil vyřizováním hovorů.

Tabulka agentů fronty hovorů v analýze zkušeností zákazníků

KPI

V horní části stránky jsou k dispozici KPI a zobrazují všechny aktuální příchozí hovory a jejich stav, aby vám pomohly sledovat fronty hovorů v reálný čas. Dostupné KPI jsou následující:

Aktivní hovory – Zobrazuje počet hovorů, při kterých agenti hovoří s volajícími.
Čekající hovory – Zobrazuje počet hovorů, které čekají na přijetí dalším dostupným agentem.
Přidržené hovory – zobrazuje počet hovorů přidržených agentů.

Živé KPI statistiky front analýzy front hovorů

Statistiky fronta hovorů

Tato tabulka obsahuje podrobnosti o všech frontách hovorů, které byly nastavit ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, ve které fronta hovorů je nejvíce hovorů, a podle potřeby počet agentů upravit. Pomocí panelu hledání v tabulce můžete také vyhledávat konkrétní fronty hovorů, pobočky, telefonní čísla a linky. Dostupné podrobnosti jsou následující:

Fronta hovorů – název fronty hovorů.
Umístění – pobočka přiřazená do fronta hovorů.
Telefonní číslo. – Telefonní číslo přiřazené do fronty hovorů.
Linka – Linka přiřazená do fronta hovorů.
Aktivní hovory – počet hovorů, ve kterých agenti hovoří s volajícími.
Přidržené hovory – počet hovorů, které agenti přidrželi.
Čekající hovory – počet hovorů čekajících na dalšího dostupného agenta.

Další podrobnosti najdete v tématu Analýza pro portfolio cloudové spolupráce.

Zprávy o frontě hovorů

Můžete zobrazit sestavy fronty hovorů s podrobnostmi o všech příchozích hovorech, které se dostaly do fronty hovorů, a také zobrazit statistiky fronty a agenta.

Přístup ke zprávám získáte v části Monitorování > Sestavy v levé navigaci v centru Control Hub.

Zpráva o statistikách fronty hovorů

Tato sestava obsahuje podrobnosti o frontách hovorů, které byly nastavit ve vaší organizaci. Toto hlášení můžete použít k zobrazení počtu příchozích hovorů do front a stavu těchto hovorů.

Název sloupce	Popis
Fronta hovorů	Název fronta hovorů.
Pobočka	Umístění přiřazené k fronta hovorů.
Telefonní číslo	Telefonní číslo přiřazené do fronta hovorů.
Linka	Číslo linky přiřazené do fronta hovorů.
Celkové min	Celkový počet minut, kdy byly hovory přidržený agenty.
Průměrné min. držení	Průměrný počet minut, kdy byly hovory přidržený agenty.
Celkový počet min	Celkový počet minut, kdy agenti aktivně mluvili v rámci hovorů.
Průměrné min	Průměrný počet minut, kdy agenti aktivně komunikují v rámci hovorů.
celkem min	Celkový počet minut, které agenti strávili vyřizováním hovorů. Minuty pro vyřízení se počítají jako celkové min. pro hovor + celkové min. zdržení = celkové min.
Prům. min	Průměrný počet minut, které agenti strávili vyřizováním hovorů.
Celkem min. čekání	Celkový počet minut, které volající strávili čekáním, až další dostupný agent přijme hovor.
Průměrné min čekání	Průměrný počet minut, které volající strávili čekáním, až další dostupný agent přijme hovor.
Přijaté hovory	Počet hovorů přijatých agenty.
% přijatých hovorů	Procento hovorů přijatých agenty.
Hovory opuštěny	Počet hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
% opuštěných hovorů	Procento hovorů, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
Průměrné min. opuštění	Průměrný počet minut, kdy volající zavěsil nebo nechal zprávu, než byl agent dostupný.
Opuštěné min	Počet minut, kdy volající zavěsili nebo nechali zprávu, než byl agent dostupný.
Hovory celkem	Celkový počet příchozích hovorů.
Přetečení – obsazeno	Počet hovorů, které přetekly, protože byl splněn limit fronty.
Přetečení – Vypršel časový limit	Počet hovorů, které překročily, protože doba čekání překročila maximální limit.
Přepojené hovory	Počet hovorů, které byly přepojeny mimo frontu.
Průměrný počet přiřazených agentů	Průměrný počet agentů přiřazených do front volání.
Prům. počet agentů vyřizujících hovory	Průměrný počet agentů, kteří aktivně vyřizují hovory.

Zpráva o statistikách agenta fronty hovorů

Tato sestava obsahuje podrobnosti o všech agentech, kteří byli přiřazeni do front hovorů ve vaší organizaci. Tato zpráva vám může pomoci zjistit, který agent má nejvíce hovorů, a zjistit informace o jeho statistikách volání.

Název sloupce	Popis
Název agenta / pracovního prostoru	Název agenta nebo pracovního prostoru.
Fronta hovorů	Název fronta hovorů.
Pobočka	Umístění přiřazené k fronta hovorů.
Celkový počet přijatých hovorů	Počet hovorů, které byly předloženy agentovi a jimiž odpověděli.
Nepřijaté hovory	Počet hovorů, které byly předloženy agentovi, ale zůstaly nepřijaté.
Celkový počet prezentovaných hovorů	Počet příchozí hovory agentovi , kteří byli distribuováni pomocí fronta hovorů.
Celkový počet min	Celkový počet minut, které agent strávil aktivním hovorem o hovorech.
Průměrné min	Průměrný počet minut, které agent strávil aktivním hovorem o hovorech.
Celkové min	Celkový počet minut, kdy agent přidržený hovory.
Průměrné min. držení	Průměrný počet minut, po které agent přidržený hovory.
celkem min	Celkový počet minut, které agent strávil vyřizováním hovorů. Minuty pro vyřízení se počítají jako celkové min. pro hovor + celkové min. zdržení = celkové min.
Prům. min	Průměrný počet minut, které agenti strávili vyřizováním hovorů.

Další podrobnosti o dalších šablonách zpráv o službách, vlastních šablonách a správě zpráv naleznete v tématu Zprávy pro portfolio cloudové spolupráce.

Přehled

Služba Webex Customer Experience Basic je nabídka dostupná v rámci licence Webex Calling Professional bez dalších nákladů. Obsahuje jednoduchou a výkonnou sadu funkcí, které jsou spojeny dohromady pro poskytování funkcí call centra. Funkce, jako jsou hlasové fronty, směrování založené na dovednostech, sledování a analytika fronty hovorů, okno s více hovory a další, pomáhají uživatelům efektivně komunikovat se zákazníky. Díky integraci služby Webex Calling pro Microsoft Teams mohou uživatelé aplikace Microsoft Teams přistupovat k funkcím přímo z aplikace Teams.

Protože je služba Customer Experience Basic navržena jako pouze hlasová nabídka, je nejvhodnější pro zákazníky, kteří potřebují jednoduché funkce telefonního centra zaměřené na hlasovou komunikaci a nepotřebují pokročilé funkce komplexního servisu kontaktního centra.

Webex Contact Center doporučujeme zákazníkům, kteří vyžadují sofistikované možnosti zapojení zákazníků, směrování pomocí různých kanálů nebo nasazení velkých objemů hovorů.

Vlastnosti a výhody

Služba Customer Experience Basic obsahuje následující funkce:

Hlasové fronty – pomáhá správcům konfigurovat různé funkce, jako je směrování založené na dovednostech, rozšířené zásady fronty, zpětné volání zákazníků atd.
Analýza fronty hovorů – pomáhá správcům zobrazit důležitá data, jako jsou hlavní fronty hovorů, hlavní agenti, stav živých front hovorů atd.
Zprávy o frontě hovorů – pomáhá správcům zobrazit podrobnosti, jako je zpráva o stavu fronty hovorů a zpráva o stavu agenta.
Prostředí agentů v aplikaci Webex – pomáhá uživatelům zkontrolovat a změnit stav fronty hovorů a připojit se/odpojit ve frontě v aplikaci Webex.
Okno s více hovory– pomáhá uživatelům získat rychlý přehled o stavu hovoru a snadný přístup k některým běžným funkcím volání.
Integrace služby Webex Calling v rámci aplikace Microsoft Teams – umožňuje uživatelům přístup k funkcím přímo z aplikace Microsoft Teams.

Hlasové fronty

Hlasové fronty, která je dříve známá jako Group Call Management (GCM), jsou pokročilá funkce fronty hovorů, která usnadňuje a cenově dostupná podporu vysokého objemu hovorů a služeb pro zpracování týmových hovorů jako základní součást služby Webex Calling.

Hlasové fronty přidávají klíčové funkce, které poskytují možnosti supervizora, vylepšují zásady fronty pro určení směrování hovorů na základě pracovní doby, poskytují směrování založené na dovednostech, poskytují možnosti zpětného volání pro zákazníky a zprávy a analýzy pro správce. Hlasové fronty jsou sada funkcí připravených v rámci služby Webex Calling a doporučuje se pro fronty hovorů až pro 50 agentů.

Hlasové fronty označuje sadu funkcí navržených tak, aby spolupracovaly při správě prodejních a podpůrných týmů s vysokým objemem hovorů pro hovory směrované do fronty hovorů. Mezi tyto funkce patří:

Pro volající
- Uvítací pozdrav
- Uklidňující pozdrav (brzy s vámi budeme ve spojení)
- Žádost o zpětné volání (volající může sdělit své číslo pro zpětné zavolání, místo aby čekal ve frontě)
- Vylepšené zásady směrování front (pro noční službu, svátky a nucené přesměrování)
- Další funkce IVR – šeptá zpráva o hovoru a přemostění uklidňující zprávy
Pro agenty
- Jednokrokové přihlášení/odhlášení z fronty
- Správa stavu osobní připravenosti
- Operace s více frontami
- Intuitivní možnosti UX pro stolní telefon a aplikaci Webex
Pro supervizory a správce
- Sledování / koučování/ vynucený vstup / převzetí aktivních hovorů
- Správa stavu agenta
- Řídicí panel pro vytváření zpráv a analýzy fronty hovorů
- Přiřazení pracovníků fronty hovorů pro frontu
- Přiřazení hodnocení směrování na základě dovedností zaměstnanců pro frontu

Spouštěcí sada fronty hovorů

Pokud chcete porozumět způsobům vybavení front hovorů a posílení agentů fronty hovorů před konfigurací fronty hovorů, můžete si před konfigurací fronty hovorů stáhnout zaváděcí sadu fronty hovorů.

Prostředí agentů v aplikaci Webex

Agentské funkce

Pomocí aplikace Webex mohou agenti nastavit stav dostupnosti, připojit se k frontě / odpojit, uskutečňovat odchozí hovor, konferenční hovor atd.

Další informace najdete v tématu Změna stavu fronty hovorů.

Okno s více hovory

Možnost okna volání muti v aplikaci Webex umožňuje agentům získat rychlý náhled stavu hovoru a snadný přístup k některým běžným funkcím volání, jako je odmítnutí hovorů, přijetí hovorů, přepojení, přidržení atd.

Další informace najdete v tématu Správa všech telefonních hovorů na jednom místě.

Webex Calling pro Microsoft Teams

Integrace služby Webex Calling v rámci aplikace Microsoft Teams umožňuje agentům přístup k funkcím služby Webex Calling přímo z aplikace Microsoft Teams.

Další informace naleznete v tématu Webex Calling pro Microsoft Teams.

Vytvoření a správa fronty hovorů

Fronty hovorů směrují volající na agenty, kteří mohou pomoct s konkrétním problémem nebo otázkou. Volání jsou agentům ve frontě distribuována po jednom. Fronty hovorů dočasně přidrží hovory, když nejsou k dispozici všichni agenti přiřazení k přijímání hovorů z fronty. Jakmile budou agenti k dispozici, budou hovory ve frontě směrovány podle nastavení směrování hovorů, které jste určili pro frontu hovorů.

Když hovor dorazí do fronty hovorů a je odeslán agentovi, funkce přesměrování hovorů agentů nefunguje.

Vytvoření fronty hovorů

Pro svou organizaci můžete vytvořit více front hovorů. Tyto fronty hovorů použijte, když nemůžete přijmout hovory zákazníků a poskytnout automatizovanou odpověď, uklidňující zprávy nebo hudbu, dokud někdo nepřijme hovor.

1

V centru Control Hub přejděte do nabídky Služby a vyberte možnost Volání > funkce.

2

Klikněte na možnost Fronta hovorů. Klepněte na tlačítko Spravovat > Přidat.

3

Na stránce Základy zadejte následující informace a klikněte na tlačítko Další.

Pobočka – vyberte pobočku z rozbalovací nabídky.

Pobočka je kontejner s konfigurací volání specifickou pro pobočku. Další informace naleznete v části Konfigurace služby Cisco Webex Calling pro vaši organizaci.
Název fronty hovorů – zadejte název fronty hovorů.
Telefonní číslo – přiřaďte frontě hovorů primární telefonní číslo nebo linku.
Povolit agentům používat číslo fronty hovorů jako ID volajícího – povolením přepínače povolíte agentům používat číslo fronty hovorů jako ID volajícího.
Počet hovorů ve frontě – přiřaďte maximální počet hovorů pro tuto frontu hovorů. Při dosažení prahového počtu hovorů se nastavení přetečení spustí.

Nenastavujte počet volání ve frontě na hodnotu 0. Pokud je počet hovorů ve frontě nastaven na 0, příchozí hovory nejsou povoleny.
ID volajícího – přiřaďte externí telefonní číslo ID volajícího a název ID volajícího pro frontu hovorů. Jméno ID volajícího se používá jak pro interní (včetně hovorů agentům), tak pro externí hovory (přesměrované hovory nebo zpětné volání). Telefonní číslo ID volajícího se používá pro externí hovory (přesměrované hovory nebo zpětné volání).

Vyplňte toto pole, abyste mohli přejít k dalšímu kroku.
- Přímá linka – primární telefonní číslo a linka z této fronty
  
  Možnost přímé linky se nezobrazí, pokud nezadáte telefonní číslo.
- Číslo pobočky – číslo přiřazené pobočce.
- Jiné číslo z organizace – pomocí rozevíracího seznamu vyberte číslo z pobočky.
Jazyk – z rozevírací nabídky vyberte jazyk fronty hovorů.

4

Na stránce Směrování hovorů zvolte jednu z následujících možností a klikněte na tlačítko Další.

Na základě priority
- Kruhové – cyklicky prochází všechny agenty po posledním agentovi, který přijal hovor. Odešle volání dalšímu dostupnému agentovi ve frontě hovorů.
- Shora dolů – odesílá hovory prostřednictvím fronty agentů v pořadí, a to vždy od začátku.
- Nejdéle nečinný – odesílá hovory agentovi, který byl nejdéle nečinný. Pokud hovor nepřijme, bude předán dalšímu agentovi, který je nečinný druhou nejdelší dobu atd., dokud hovor nepřijme.
- Vážené – odesílá volání agentům na základě procent, která přiřadíte každému agentovi v profilu fronty hovorů (až 100 %).
- Simultánní – odesílá hovory všem agentům ve frontě hovorů najednou.

Na základě dovednosti

Když vyberete směrování hovorů založených na dovednostech, ve výchozím nastavení probíhá směrování pouze na základě úrovně dovedností. Pokud existuje více než jeden agent se stejnou úrovní dovedností, postupujte podle vybraného vzoru směrování (kruhové / shora dolů / nejdelší) a vyřešte spor a vyberte dalšího agenta pro směrování hovorů.

Kruhové – cyklicky prochází všechny agenty po posledním agentovi, který přijal hovor. Odešle volání dalšímu dostupnému agentovi ve frontě hovorů.
Shora dolů – odesílá hovory prostřednictvím fronty agentů v pořadí, a to vždy od začátku.
Nejdéle nečinný – odesílá hovory agentovi, který byl nejdéle nečinný. Pokud hovor nepřijme, bude předán dalšímu agentovi, který je nečinný druhou nejdelší dobu atd., dokud hovor nepřijme.

5

Na stránce Nastavení přetečení určete způsob zpracování volání při přetečení. Z rozevírací nabídky vyberte jednu z následujících možností:

Provést postup při obsazení – volající uslyší rychlý obsazovací tón.
Přehrávat vyzvánění, dokud volající nezavěsí – volající uslyší vyzvánění, dokud se neodpojí.
Přepojit na telefonní číslo – zadejte číslo, na které chcete přepojit přetečené hovory.

6

Můžete také povolit následující nastavení přetečení:

Povolit přetečení poté, co hovory čekají x sekund – pomocí této možnosti můžete zadat čekací dobu pro volající (v sekundách). Jakmile volající dosáhne této čekací doby, spustí se řešení přetečení.
Před zpracováním přetečení přehrát oznámení – pokud je tato možnost zakázána, volající uslyší hudbu při podržení, dokud uživatel hovor nepřijme.

7

Klepněte na tlačítko Další.

8

Na stránce Oznámení můžete určit zprávy a hudbu, které volající uslyší při čekání ve frontě. Můžete povolit kteroukoli z následujících možností:

Uvítací zpráva – přehraje zprávu, když se volající dostanou do fronty. Například: „Děkujeme, že jste zavolali. Agent s vámi bude brzy ve spojení.“ Může být nastavena jako povinná. Pokud není vybrána možnost Povinné a volající se dostane do fronty hovorů, zatímco je k dispozici agent, volající toto oznámení neuslyší a bude přesměrován na agenta.
Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě – upozorňuje volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě. Pokud je tato možnost povolena, přehraje se po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou.
Uklidňující zpráva – přehraje se po uvítací zprávě a před hudbou při podržení. Obvykle se jedná o vlastní oznámení, které přehrává informace, například aktuální promo akce nebo informace o produktech a službách.
Přemostění uklidňující zprávy – přehrajte kratší uklidňující zprávu namísto standardní uklidňující zprávy nebo hudebního oznámení při přidržení hovoru pro všechny hovory, které by měly být rychle přijaty. Tato funkce zabraňuje volajícímu, aby slyšel krátkou část standardní uklidňující zprávy, která náhle skončí, když je přepojen na agenta.
Hudba při podržení – přehrávání hudby po uklidňující zprávě ve smyčce.
Našeptávací zpráva o volání – přehraje zprávu agentovi bezprostředně před spojením příchozího hovoru. Zpráva obvykle oznamuje identitu fronty hovorů, ze které volání přichází.

9

Klepněte na tlačítko Další.

10

Na stránce Vyberte možnost Agenti stránce klikněte Přidejte uživatele nebo pracovní prostředí nebo virtuální linku a pak vyhledejte nebo vyberte uživatele, pracovní prostory nebo virtuální linky, které chcete přidat do fronta hovorů.

11

Přiřaďte úroveň dovednosti (1 je nejvyšší úroveň dovednosti a 20 je nejnižší) každému uživateli nebo pracovním prostorům přidaným do fronty hovorů.

Úroveň dovedností můžete přiřadit pouze v případě, že vyberete typ směrování založený na dovednostech. Jinak nebudete mít možnost úroveň dovedností nastavit.
Ve výchozím nastavení jsou přidáni agenti s úrovní dovedností 1 (nejvyšší úroveň dovednosti).

12

(Nepovinné) Pokud chcete povolit agentům v aktivních hovorech přijímat další hovory, zaškrtněte políčko.

13

(Nepovinné) Pokud chcete agentům povolit připojení nebo odpojení z fronty, zaškrtněte políčko.

14

Klepněte na tlačítko Další.

V závislosti na možnosti směrování hovorů, kterou jste zvolili dříve, může být nutné přidat další informace, jako je přidání procentuální váhy uživatelům nebo pracovním prostorům nebo pro kruhové směrování hovorů nebo směrování hovorů shora dolů, přetáhněte uživatele a pracovní prostory v pořadí jejich pozice ve frontě.

15

Na stránce Kontrola zkontrolujte nastavení fronty hovorů a ujistěte se, že jste zadali správné údaje.

16

Kliknutím na možnost Vytvořit a Hotovo potvrďte nastavení fronty hovorů.

Po vytvoření fronty můžete frontu povolit nebo zakázat pomocí přepínače vedle možnosti Povolit frontu hovorů na bočním panelu.

Podívejte se na tuto ukázku videa o vytvoření nové fronty hovorů v prostředí Control Hub.

Hromadné vytváření front hovorů

Fronty hovorů můžete hromadně přidávat a spravovat pomocí souboru CSV fronty hovorů. Tento článek popisuje konkrétní pole a hodnoty potřebné pro nahrání souboru CSV s frontou hovorů Webexu Calling.

Než začnete

Před nahráním souboru CSV fronty hovorů si přečtěte část Hromadné zřizování prvků Webex Calling pomocí CSV, abyste se seznámili s konvencemi CSV.

Můžete buď exportovat aktuální fronty hovorů, což vám umožní přidat, odstranit nebo upravit existující sadu dat, nebo můžete exportovat ukázkovou sadu front hovorů. Po úpravě lze soubor nahrát prostřednictvím hromadných funkcí.

Export souboru CSV do formátu ZIP: Při exportu dat do souboru CSV může počet záznamů překročit 1 000. V takových případech se stáhne soubor ZIP, kde soubor ZIP obsahuje celou sadu záznamů v jednom souboru CSV. Samostatná složka obsahující všechna data je rozdělena do více souborů CSV s méně než 1000 záznamy. Tyto soubory jsou generovány pro správce, aby mohli rychle importovat všechny aktualizace a nahrát je.

Je důležité znát povinné a volitelné sloupce a informace, které se zadávají při vyplňování šablony CVS. Konkrétní pole pro soubor CSV fronty hovorů naleznete v tabulce v části Příprava souboru CSV.
Maximální počet řádků je 1 000 (bez záhlaví).
Agenti mohou být uživatelé nebo pracovní prostory. V případě uživatelů zadejte e-mailovou adresu uživatele. V případě pracovních prostorů zadejte název pracovního prostoru.
Každý řádek může obsahovat maximálně 50 agentů. Další informace naleznete v části Přidání nebo úprava více než 50 agentů současně.

Hromadné přidání front hovorů

Chcete-li hromadně přidat fronty hovorů, stáhněte a vyplňte prázdnou šablonu CSV.

Nastavení přesměrování hovorů pro frontu hovorů nelze hromadně změnit. Informace o úpravě přesměrování volání pro frontu hovorů naleznete v části Konfigurace přesměrování volání pro frontu hovorů.

1	Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a zvolte Volání > Funkce.
2	Klikněte na možnost Fronta hovorů > Hromadná správa.
3	Vyberte pobočky pro fronty hovorů, které chcete přidat.
4	Klikněte na Stáhnout šablonu CSV.
5	Vyplňte tabulku.
6	Soubor CSV nahrajte přetažením nebo kliknutím na možnost Vybrat soubor.
7	Klikněte na tlačítko Nahrát. Po úspěšném nahrání můžete zobrazit stav změn kliknutím na možnost Zobrazit stránku úkolů s podrobnostmi.

Hromadná úprava front hovorů

Chcete-li hromadně upravit fronty hovorů, stáhněte aktuální data ve formátu CSV a proveďte potřebné změny v tabulce.

Nastavení přesměrování hovorů pro frontu hovorů nelze hromadně změnit. Informace o úpravě přesměrování volání pro frontu hovorů naleznete v části Konfigurace přesměrování volání pro frontu hovorů.

1

Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a zvolte Volání > Funkce.

2

Klikněte na možnost Fronta hovorů > Hromadná správa.

3

Vyberte pobočku pro fronty hovorů, které chcete upravit.

4

Klikněte na možnost Stáhnout data.

Pokud data pro vybrané fronty hovorů překročí maximum (více než 10 000 řádků pro každý soubory CSV), obdržíte komprimovaný soubor s více soubory CSV.

5

Proveďte v tabulce potřebné změny.

6

Upravený soubor CSV nahrajte přetažením nebo kliknutím na možnost Vybrat soubor.

7

Klikněte na tlačítko Nahrát.

Po úspěšném nahrání můžete zobrazit stav změn kliknutím na možnost Zobrazit stránku úkolů s podrobnostmi.

Příprava souboru CSV

Pomocí této tabulky zjistíte, která pole jsou povinná a která volitelná a co budete muset určit při hromadném přidávání nebo úpravách front hovorů.

Sloupce jsou buď povinná, nebo volitelná pole. Liší se podle toho, zda pomocí souboru CSV přidáváte novou frontu hovorů, nebo upravujete existující frontu hovorů.

Sloupec

Povinný nebo volitelný

(Přidání fronty hovorů)

Povinný nebo volitelný

(Úprava fronty hovorů)

Popis

Podporované hodnoty

Název

Povinné

Zadejte název fronty hovorů. Názvy front hovorů ve stejné pobočce musí být jednoznačně identifikovatelné. Pokud jsou fronty hovorů v různých pobočkách, mohou mít stejný název.

Příklad: Fronta hovorů San José

Limit znaků: 1–30

Telefonní číslo

Povinné (pokud je linka ponechána prázdná)

Volitelné

Zadejte telefonní číslo fronty hovorů. Musíte mít telefonní číslo nebo linku.

Pro import souboru CSV jsou povolena pouze čísla E.164.

Příklad: +12815550100

Telefonní číslo musí být na kartě Čísla v prostředí Control Hub.

Linka

Povinná (pokud je telefonní číslo ponecháno prázdné)

Volitelné

Zadejte linku fronty hovorů. Musíte mít telefonní číslo nebo linku.

2- až 6místná linka.

00-999999

Pobočka

Povinné

Zadejte pobočku pro přiřazení této fronty hovorů.

Příklad: San José

Pobočka musí být na kartě Pobočka v prostředí Control Hub.

Jméno ID volajícího

Volitelné

Zadejte křestní jméno, které se má zobrazit pro ID linky volajícího (CLID) ve frontě hovorů. ID volajícího se používá, když je aktivované přesměrování hovorů a hovory jsou přesměrovány ven.

Příklad: San

Podporovány jsou pouze znaky UTF-8.

Limit znaků: 1–30

Příjmení ID volajícího

Volitelné

Zadejte příjmení, které se má zobrazit pro ID linky volajícího (CLID) ve frontě hovorů. ID volajícího se používá, když je aktivované přesměrování hovorů a hovory jsou přesměrovány ven.

Příklad: José

Podporovány jsou pouze znaky UTF-8.

Limit znaků: 1–30

Jazyk

Volitelné

Zadejte jazyk oznámení pro frontu hovorů.

Příklad: en_us

Časové pásmo

Volitelné

Zadejte klíč časového pásma fronty hovorů. Toto časové pásmo platí pro plány použité pro tuto frontu hovorů.

Příklad: Amerika/Chicago

Limit znaků: 1–127

Povolení fronty hovorů

Volitelné

Tento sloupec slouží k aktivaci nebo deaktivaci fronty hovorů.

POVOLENO, ZAKÁZÁNO, povoleno, zakázáno

Počet hovorů ve frontě

Volitelné

Zadejte limit počtu hovorů, které bude systém udržovat ve frontě, když se čeká na dostupného agenta.

Rozmezí: 1–50

Typ směrování hovorů (na základě priority/dovedností)

Volitelné

Toto pole je při úpravě vzoru směrování hovorů povinné.

Vyberte typ směrování hovorů pro frontu hovorů.

ZALOŽENÝ_NA_PRIORITÁCH, ZALOŽENÝ_NA_DOVEDNOSTECH

Vzor směrování hovorů

Povinné

Volitelné

Zadejte vzor směrování fronty hovorů. Vyberte jednu z následujících podporovaných zásad.

Pokud je typ směrování volání založen na prioritách, hodnoty jsou následující: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SIMULTÁNNÍ, JEDNOTNÉ, VÁŽENÉ

Pokud je typ směrování hovorů založen na dovednostech, hodnoty jsou následující: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SIMULTÁNNÍ.

Telefonní číslo pro odchozí hovory povoleno

Volitelné

Povolte telefonní číslo fronty pro odchozí hovory.

PRAVDA, NEPRAVDA

Připojení k agentovi povoleno

Volitelné

Tuto možnost vyberte, pokud chcete, aby se agenti mohli připojit nebo odpojit z fronty.

PRAVDA, NEPRAVDA

Akce přetečení

Volitelné

Zadejte akci postupu při přetečení fronty hovorů. Vyberte jednu z podporovaných akcí.

PROVÉST_POSTUP_PŘI, OBSAZENÍ_PŘEPOJIT_NA_TELEFONNÍ_ČÍSLO, PŘEHRÁVAT_VYZVÁNĚNÍ_DOKUD_VOLAJÍCÍ_NEZAVĚSÍ

Povolení přetečení

Volitelné

Povolte nebo zakažte postup při přetečení po nastavené době.

Pokud je tato možnost povolena, zadejte do dalšího sloupce Přetečení po čekací době.

PRAVDA, NEPRAVDA

Přehrát vyzváněcí tón volajícím, když je jejich hovor odeslán dostupnému agentovi

Volitelné

Pokud není v době vytvoření definována žádná hodnota, nastaví se hodnota TRUE.

PRAVDA, NEPRAVDA

Resetovat statistiku volajícího při zařazení do fronty

Volitelné

Pokud není v době vytvoření definována žádná hodnota, nastaví se hodnota TRUE.

PRAVDA, NEPRAVDA

Číslo předání při přetečení

Volitelné

Zadejte číslo, na které chcete předat hovory při přetečení.

Příklad: 1112223333

Telefonní číslo musí být na kartě Čísla v prostředí Control Hub.

Limit znaků: 1–23

Předání do hlasové schránky při přetečení povoleno

Volitelné

Povolte nebo zakažte předání do hlasové schránky při přetečení.

PRAVDA, NEPRAVDA

Přetečení po čekací době

Volitelné

Zadejte čas čekání (v sekundách), kdy nějaký agent odpoví, než bude volající přesměrován jinam.

Rozmezí: 1–7 200

Oznámení při přetečení povoleno

Volitelné

Povolte nebo zakažte přehrávání oznámení před zpracováním přetečení.

PRAVDA, NEPRAVDA

Uvítací zpráva povolena

Volitelné

Povolte nebo zakažte přehrávání zprávy, když se volající dostanou do fronty.

PRAVDA, NEPRAVDA

Uvítací zpráva povinná

Volitelné

Povolte nebo zakažte tuto možnost, pokud chcete, aby se uvítací zpráva přehrávala pro každého volajícího.

PRAVDA, NEPRAVDA

Zpráva o čekání povolena

Volitelné

Povolte nebo zakažte upozornění volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě. Pokud je tato možnost povolena, přehraje se po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou.

Pokud je tato možnost povolena, zadejte v dalším sloupci Režim zprávy o čekání.

PRAVDA, NEPRAVDA

Režim zprávy o čekání

Volitelné

Zvolte, co chcete ve zprávě o čekání sdělit volajícím. Vyberte si jednu z podporovaných možností.

ČAS, POZICE

Doba zpracování zprávy o čekání

Volitelné

Zadejte výchozí počet minut zpracování hovorů.

Rozmezí: 1–100

Pozice přehrání zprávy o čekání

Volitelné

Zadejte počet pozic, pro které se přehraje zpráva o odhadovaném čekání.

Rozmezí: 1–100

Čekací doba zprávy o čekání

Volitelné

Zadejte počet minut, po které se přehrává odhadovaná doba čekání.

Rozmezí: 1–100

Velkoobjemová zpráva o čekání

Volitelné

Povolte nebo zakažte zprávu o čekání, která informuje volajícího, že je velký počet hovorů.

PRAVDA, NEPRAVDA

Uklidňující zpráva povolena

Volitelné

Povolte nebo zakažte přehrávání zprávy po uvítací zprávě a před přehráním hudby při podržení.

Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet sekund do sloupce Čas uklidňující zprávy.

PRAVDA, NEPRAVDA

Čas uklidňující zprávy

Volitelné

Zadejte interval v sekundách mezi každým opakováním uklidňující zprávy přehrávané volajícímu ve frontě.

Rozmezí: 1–600

Hudba při podržení povolena

Volitelné

Povolte nebo zakažte hudbu při podržení hovorů ve frontě.

PRAVDA, NEPRAVDA

Alternativní zdroj hudby při podržení povolen

Volitelné

Povolte nebo zakažte jiný než výchozí soubor hudby při podržení. Vyberte alternativní zdrojový soubor v prostředí Control Hub.

PRAVDA, NEPRAVDA

Přemostění uklidňující zprávy povoleno

Volitelné

Povolte nebo zakažte přemostění uklidňující zprávy pro hovory ve frontě.

PRAVDA, NEPRAVDA

Doba čekání hovoru při přemostění uklidňující zprávy

Volitelné

Zadejte interval v sekundách pro dobu přemostění uklidňující zprávy pro volající ve frontě.

Rozmezí: 1–120

Našeptávací zpráva povolena

Volitelné

Povolte nebo zakažte našeptávací zprávu pro hovory ve frontě.

PRAVDA, NEPRAVDA

Povolení několika hovorů pro jednoho agenta

Volitelné

Povolte nebo zakažte hovory čekající na agenta.

PRAVDA, NEPRAVDA

Povolení nepřijatého hovoru

Volitelné

Povolte nebo zakažte nepřijaté hovory pro tuto frontu hovorů. Nepřijaté hovory jsou ty, které byly odeslány dostupnému agentovi, ale tento agent neodpovídá.

Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet zazvonění do sloupce Počet zazvonění při nepřijatém hovoru.

PRAVDA, NEPRAVDA

Počet zazvonění při nepřijatém hovoru

Volitelné

Zadejte počet zazvonění, po které má aktuálně sháněný agent čekat, než se bude shánět další dostupný agent.

Rozmezí: 1–20

Nepřijatý hovor, pokud agent není k dispozici

Volitelné

Povolte nebo zakažte nepřijaté hovory, pokud agent během směrování hovoru přestane být k dispozici.

PRAVDA, NEPRAVDA

Povolení nepřijatého hovoru po stanovené době

Volitelné

Povolte nebo zakažte nepřijaté hovory poté, co byly podrženy agentem déle než <X> sekund.

Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí bude pozdržený hovor nepřijatý.

PRAVDA, NEPRAVDA

Nepřijatý hovor po stanoveném čase

Volitelné

Zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí bude pozdržený hovor nepřijatý.

Pokud je výše uvedený sloupec nastaven na hodnotu PRAVDA, pak je ve výchozím nastavení 60.

Rozmezí: 1–600

Upozornit agenta, pokud je podržení hovoru povolené

Volitelné

Povolte nebo zakažte upozornění agenta, pokud je volání podrženo déle než <X> sekund.

Pokud je tato možnost povolena, zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí chcete upozornit agenta na podržený hovor.

PRAVDA, NEPRAVDA

Čas upozornění agenta, pokud je hovor podržený

Volitelné

Zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí chcete upozornit agenta na pozdržený hovor.

Pokud je výše uvedený sloupec nastaven na hodnotu PRAVDA, pak je ve výchozím nastavení 30.

Rozmezí: 1–600

Jedinečné vyzvánění

Volitelné

Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro volání ve frontě hovorů. Pokud je tato možnost povolena, agenti uslyší při přijímání hovorů z fronty hovorů charakteristické vyzvánění.

Pokud je tato možnost povolena, zadejte do dalšího sloupce typ stylu jedinečného vyzvánění, které chcete přiřadit.

PRAVDA, NEPRAVDA

Styl jedinečného vyzvánění

Volitelné

Pokud je jedinečné vyzvánění povoleno, zvolte styl jedinečného vyzvánění. Vyberte si jednu z podporovaných možností.

NORMÁLNÍ, DLOUHÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_KRÁTKÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_DLOUHÝ_KRÁTKÝ

Povolení jedinečného vyzvánění pro alternativní číslo

Volitelné

Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro alternativní čísla.

Pokud je tato možnost povolena, zadejte styl vyzvánění do sloupce Styl vyzvánění pro alternativní čísla.

PRAVDA, NEPRAVDA

Akce alternativních čísel

Volitelné

Zadáním příkazu PŘIDAT přidejte alternativní čísla, která uvedete na tomto řádku. Zadáním příkazu ODEBRAT odstraňte alternativní čísla, která na řádku uvedete.

Pokud zadáte příkaz NAHRADIT, odeberete všechna dříve zadaná alternativní čísla a nahradíte je alternativními čísly, která přidáte pouze na tomto řádku.

PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT

Akce agenta

Volitelné

Zadáním příkazu PŘIDAT přidejte agenty, které uvedete na tomto řádku. Zadáním příkazu ODEBRAT odeberte agenty, které uvedete na tomto řádku.

Pokud zadáte příkaz NAHRADIT, odeberete všechny dříve zadané agenty a nahradíte je agenty, které přidáte pouze na tomto řádku.

PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT

Alternativní čísla

Volitelné

Zadejte alternativní čísla, která chcete přiřadit do fronty hovorů.

Příklad: 1112223333

Telefonní číslo musí být na kartě Čísla v prostředí Control Hub.

Limit znaků: 1–23

Styl vyzvánění pro alternativní čísla

Volitelné

Pokud je pro alternativní čísla povoleno jedinečné vyzvánění, zvolte styl jedinečného vyzvánění. Vyberte si jednu z podporovaných možností.

NORMÁLNÍ, DLOUHÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_KRÁTKÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_DLOUHÝ_KRÁTKÝ

ID agenta 1,

ID agenta 2...

ID agenta 50

Volitelné

Zadejte agenty, které chcete přiřadit do fronty hovorů. Agenti mohou být uživatelé nebo pracovní prostory. V případě uživatelů zadejte e-mailovou adresu uživatele. V případě pracovních prostorů zadejte název pracovního prostoru.

Příklad: test@example.com

Limit znaků: 1–161

Váha agenta 1,

Váha agenta 2...

Váha agenta 50

Volitelné

Pokud je zásada směrování volání pro frontu hovorů vážená, zadejte procentuální váhu agenta.

Rozmezí: 0–100

Úroveň dovedností agenta 1,

Úroveň dovedností agenta 2...

Úroveň dovedností agenta 50

Volitelné

Vyberte úroveň dovedností agenta pro přiřazené agenty.

Rozmezí: 1–20

Přidání nebo úprava více než 50 agentů současně

Každý řádek může obsahovat maximálně 50 agentů a jejich přidružené procento váhy směrování hovorů (pokud je k dispozici). Chcete-li přidat nebo upravit více než 50 agentů pomocí souboru CSV, postupujte takto.

1

Do prvního řádku fronty hovorů, kterou přidáváte nebo upravujete, zadejte 50 agentů (a jejich případné přidružené procento váhy směrování hovorů), které chcete přidat nebo upravit.

2

Na dalším řádku stačí zadat informace do následujících sloupců, abyste mohli přidat nebo upravit další agenty:

Jméno – zadejte stejné jméno jako na řádku výše a přidejte nebo upravte další agenty.
Pobočka – zadejte stejnou pobočku jako na řádku výše a přidejte nebo upravte další agenty.
Akce agenta – zadáním příkazu PŘIDAT přidejte agenty, které uvádíte na tomto řádku. Zadáním příkazu ODEBRAT odeberte agenty, které uvádíte na tomto řádku.

Pokud zadáte příkaz NAHRADIT, odeberete všechny dříve zadané agenty a nahradíte je agenty, které přidáte pouze na tomto řádku.
Agent 1, Agent 2 atd. – zadejte e-mail uživatele nebo název pracovního prostoru, který chcete přidat, odebrat nebo nahradit.
(Volitelné) Váha agenta 1, Váha agenta 2 atd. – pokud je zásada směrování hovorů pro frontu hovorů vážená, zadejte procentuální váhu agenta.

Všechny ostatní sloupce můžete nechat prázdné.

3

Pokračujte, dokud nepřidáte všechny agenty, které potřebujete přidat nebo upravit.

Správa hovorů ve frontě hovorů

Ujistěte se, že zákazníci oslovují správné agenty ve správný čas, když volají do fronty hovorů. V prostředí Control Hub můžete konfigurovat a upravovat nastavení příchozích hovorů, jako je přesměrování hovorů, vzor směrování, nastavení přetečení, nastavení nepřijatých hovorů a nastavení zpětného volání pro frontu hovorů.

Úprava nastavení fronty hovorů

Můžete změnit jazyk, počet volání fronty a ID volajícího fronty hovorů.

1	Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a zvolte Volání > Funkce.
2	Klikněte na možnost Fronta hovorů a ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit.
3	Na bočním panelu vedle položky Nastavení klikněte na možnost Spravovat.
4	Upravte kterékoli z následujících polí: Počet volání ve frontě – maximální počet volání pro tuto frontu hovorů. Po dosažení tohoto počtu se spustí nastavení přetečení. Jazyk – jazyk zvukových oznámení pro tuto frontu hovorů. Časové pásmo – časové pásmo pro plány použité pro tuto frontu hovorů. ID volajícího – vyberte jméno a číslo, které se má použít, když je povoleno přesměrování hovorů, když jsou hovory přesměrovány a pro zpětné volání volajících. Jedinečné vyzvánění – speciální styl vyzvánění, který odlišuje příchozí hovory z této fronty hovorů.
5	Klikněte na možnost Uložit.

Úprava telefonních čísel fronty hovorů

Můžete změnit telefonní číslo fronty hovorů a přidat až 10 alternativních čísel.

1	Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a zvolte Volání > Funkce.
2	Klikněte na možnost Fronta hovorů a ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit.
3	Na bočním panelu vedle položky Telefonní číslo klikněte na přiřazené číslo.
4	Upravte telefonní číslo nebo linku.
5	Povolte možnost Povolit agentům používat číslo fronty hovorů jako ID volajícího, aby mohli agenti používat číslo fronty hovorů jako ID volajícího.
6	Přidejte alternativní čísla pomocí funkce vyhledávání.
7	Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro alternativní čísla přiřazená do fronty hovorů kliknutím na přepínač.
8	V tabulce pomocí rozevírací nabídky ve sloupci Styl vyzvánění vyberte styl vyzvánění, které chcete přiřadit každému alternativnímu číslu.
9	Klikněte na možnost Uložit.

Upravit nastavení přesměrování hovorů

Všechny příchozí hovory můžete přesměrovat na základě kritérií, která definujete.

1

Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a zvolte Volání > Funkce.

2

Klikněte na možnost Fronta hovorů a ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit.

3

Na bočním panelu klikněte na možnost Přesměrování hovorů.

4

Zapněte funkci Přesměrování hovorů.

5

Vyberte si jednu z následujících možností:

Vždy přesměrovávat hovory – vždy přesměrovávat volání na určené číslo
Selektivně přesměrovávat hovory – přesměrování hovorů na určené číslo v závislosti na kritériích.

Pokud zvolíte možnost Selektivně přesměrovat hovory, aby bylo přesměrování hovorů aktivní, musíte mít k dispozici alespoň jedno pravidlo pro přesměrování.

6

Přiřaďte číslo, na které chcete hovory přesměrovat. Pokud jste zvolili možnost Vždy přesměrovávat hovory, klikněte na tlačítko Uložit.

Chcete-li přesměrovat všechny hovory do interní hlasové schránky, při výběru možnosti Vždy přesměrovávat nebo Selektivně přesměrovávat zaškrtněte políčko Odeslat do hlasové schránky. Zaškrtávací políčko Odeslat do hlasové schránky je při zadání externího čísla neaktivní.

7

Pokud zvolíte možnost Selektivně přesměrovávat hovory, vytvořte pravidlo kliknutím na tlačítko Přidat, kdy se má hovor přesměrovat nebo Přidat, kdy se hovor nemá přesměrovat.

8

Vytvořte název pravidla.

9

V části Kdy přesměrovat nebo Kdy nepřesměrovat vyberte z rozevírací nabídky Firemní plán a Plán svátků.

10

V části Přesměrovat na vyberte alespoň jednu možnost z nabídky Výchozí telefonní číslo nebo přidejte jiné telefonní číslo.

11

V části Hovory od vyberte možnost Jakékoli číslo nebo Vybraná čísla s alespoň jednou z těchto možností:

Jakékoli číslo – přesměruje všechny hovory v zadaném pravidle.
Jakákoli soukromá čísla– přesměruje hovory ze soukromých čísel.
Jakákoli nedostupná čísla – přesměruje hovory z nedostupných čísel.
Přidat konkrétní čísla – přesměruje hovory až ze 12 čísel, která zadáte.

12

V části Volání na vyberte z rozevírací nabídky číslo nebo alternativní číslo, na které budou při přijetí přesměrovány hovory.

13

Klikněte na možnost Uložit.

Pravidla vytvořená pro selektivní přesměrování hovorů jsou zpracována na základě následujících kritérií:

Pravidla jsou v tabulce seřazena podle znaků názvu pravidla. Příklad: 00_rule, 01_rule, atd.
Pravidlo "Nepřesměrovat" má vždy přednost před pravidlem "Vpřed".
Pravidla jsou zpracována na základě pořadí, které jsou uvedeny v tabulce.
Můžete vytvořit více pravidel. Pokud je však pravidlo splněno, systém již nekontroluje další pravidlo. Pokud chcete, aby konkrétní pravidlo nejprve zkontrolovalo, doporučujeme aktualizovat název pravidla s čísly. Příklad: Pokud chcete, aby se pravidlo svátků zkontrolovalo před pravidlem pracovní doby, pojmenujte pravidlo jako 01-Svátek a 02-Zavřeno.

Další informace o základních funkcích a příkladech selektivního přesměrování hovorů naleznete v tématu Konfigurace selektivního přesměrování hovorů pro službu Webex Calling.

Co dělat dál

Po vytvoření pravidla můžete pravidlo povolit nebo zakázat pomocí přepínače vedle pravidla v tabulce. Pravidlo můžete také kdykoli změnit nebo odstranit kliknutím na tlačítko Upravit nebo .

Úprava nastavení přetečení

Nastavení přetečení určuje, co se bude dít s vašimi přetečenými hovory, když se fronta hovorů zaplní.

1	Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a zvolte Volání > Funkce.
2	Klikněte na možnost Fronta hovorů a ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit.
3	Na bočním panelu vedle položky Nastavení přetečení klikněte na možnost Spravovat.
4	Zaškrtnutím nebo zrušením zaškrtnutí políček vedle následujících nastavení je povolte nebo zakažte: Přehrát volajícím vyzváněcí tón, když je jejich hovor odeslán dostupnému agentovi Při vstoupení do fronty resetovat statistiku volajícího
5	Zvolte, co se bude dít s novými hovory, když je fronta plná: Provést postup při obsazení – volající uslyší rychlý obsazovací tón. Přehrávat vyzvánění, dokud volající nezavěsí – volající uslyší vyzvánění, dokud se neodpojí. Přepojit na telefonní číslo – zadejte číslo, na které chcete přepojit přetečené hovory.
6	Zaškrtnutím nebo zrušením zaškrtnutí políček vedle následujících nastavení je povolte nebo zakažte: Povolit přetečení poté, co hovory čekají x sekund – pomocí této možnosti můžete zadat čekací dobu pro volající (v sekundách). Jakmile volající dosáhne této čekací doby, spustí se řešení přetečení. Před zpracováním přetečení přehrát oznámení – pokud je tato možnost vypnutá, volající uslyší hudbu při podržení, dokud uživatel hovor nepřijme.
7	Klikněte na možnost Uložit.

Upravit typ směrování

Můžete změnit vzor směrování hovorů v existující frontě hovorů.

1

Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a zvolte Volání > Funkce.

2

Klikněte na možnost Fronta hovorů a ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit.

3

Na bočním panelu vedle položky Směrování hovorů klikněte na přiřazený vzor směrování hovorů.

4

Upravte následující možnosti:

Na základě priority
- Kruhové – cyklicky prochází všechny agenty po posledním agentovi, který přijal hovor. Odešle volání dalšímu dostupnému agentovi ve frontě hovorů.
- Shora dolů – odesílá hovory prostřednictvím fronty agentů v pořadí, a to vždy od začátku.
- Nejdéle nečinný – odesílá hovory agentovi, který byl nejdéle nečinný. Pokud hovor nepřijme, bude předán dalšímu agentovi, který je nečinný druhou nejdelší dobu atd., dokud hovor nepřijme.
- Vážený – odesílá hovory agentům na základě procent, která přiřadíte každému agentovi v profilu fronty hovorů (až 100 %).
- Simultánní – odesílá hovory všem agentům ve frontě hovorů najednou.

Na základě dovednosti

Když vyberete směrování hovorů založené na dovednostech, jsou ve výchozím nastavení přidáni agenti se úrovní dovednosti 1 (nejvyšší úroveň dovednosti) a směrování probíhá pouze na základě úrovně dovednosti (1 je nejvyšší úroveň dovednosti a 20 je nejnižší úroveň dovednosti). Pokud existuje více než jeden agent se stejnou úrovní dovedností, pak se použije vybraný vzor směrování (kruhový / shora dolů / nejdelší), aby se vyřešil spor o výběr dalšího agenta pro směrování hovorů.

Kruhové – cyklicky prochází všechny agenty po posledním agentovi, který přijal hovor. Odešle volání dalšímu dostupnému agentovi ve frontě hovorů.
Shora dolů – odesílá hovory prostřednictvím fronty agentů v pořadí, a to vždy od začátku.
Nejdéle nečinný – odesílá hovory agentovi, který byl nejdéle nečinný. Pokud hovor nepřijme, bude předán dalšímu agentovi, který je nečinný druhou nejdelší dobu atd., dokud hovor nepřijme.

5

Klikněte na možnost Uložit.

Úprava nastavení nepřijatých hovorů

Nepřijaté hovory jsou ty, které byly odeslány dostupnému agentovi, ale tento agent neodpovídá. Tato volání jsou pak umístěna zpět do fronty na první místo. Můžete upravit způsob zpracování nepřijatých hovorů.

1	Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a zvolte Volání > Funkce.
2	Klikněte na možnost Fronta hovorů a ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit.
3	Na bočním panelu vedle možnosti Nepřijaté hovory klikněte na možnost Spravovat.
4	Výběrem přepínače vedle kterékoli z následujících možností toto nastavení povolíte nebo zakážete: Nepřijmout hovory po nastaveném počtu zazvonění – pokud jste vybrali tuto možnost, zadejte počet zazvonění. Nepřijmout, když bude agent nedostupný Upozornit agenta, když je hovor podržený po stanovenou dobu čekání – pokud jste vybrali tuto možnost, zadejte čekací dobu v sekundách. Nepřijmout, když je hovor podržený po stanovenou dobu čekání – pokud jste vybrali tuto možnost, zadejte čekací dobu v sekundách.
5	Povolte nebo zakažte jedinečné vyzvánění pro nepřijaté hovory. Pokud je možnost povolena, vyberte z rozevírací nabídky styl vyzvánění.
6	Klikněte na možnost Uložit.

Úprava nastavení zpětného volání

Možnost zpětného volání umožňuje volajícím přijmout zpětné volání na zadané telefonní číslo, když dosáhne jejich původní pozice ve frontě. Telefonní číslo je ověřeno podle zásad pro odchozí hovory pobočky.

Než začnete

Nastavení zpětného volání můžete nakonfigurovat pouze v případě, že jste povolili možnost Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě. Další informace najdete v části Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě.

1	Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a klikněte na Volání > Funkce.
2	Klikněte na možnost Fronta hovorů a ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit.
3	Na bočním panelu vedle položky Zavolat zpět klikněte na možnost Spravovat.
4	Zapněte možnost Zavolat zpět.
5	Zadejte minimální odhadovanou dobu pro možnost zpětného volání v minutách. Tato volba určuje, v jaké odhadované době čekání volající přijme výzvu k zpětnému volání.
6	Zaškrtněte políčko Povolit výzvu ohledně zpětného volání na číslo do zahraničí. Tento údaj umožňuje mezinárodním uživatelům, kteří chtějí zavolat zpět, zadat kód své země. Čísla zpětného volání pak budou ověřena pomocí zásad pro odchozí volání pobočky.
7	Klikněte na možnost Uložit.

Spravovat zásady fronty hovorů

Pomocí zásad fronty hovorů můžete nakonfigurovat, jak směrovat hovory během svátků a po hodině, dočasně odklonit nové příchozí hovory a spravovat hovory ve frontě, když agenti nejsou k dispozici.

Zásady fronty hovorů jsou důležité pro pochopení toho, jak jsou hovory směrovány do fronty a z ní. Služby, které jsou součástí zásad fronty, mají přednost na základě níže uvedeného pořadí priority.

Sváteční služba
Noční služba
Nucené přesměrování
Uvízlé hovory

Služby povolené ve frontě hovorů mají pořadí priority a vstupují do fronty hovorů, aby určily způsob, jak se bude volání

zpracovávat při zaplnění fronty hovorů
vracet, když agent neodpovídá na hovory
zpracovávat, pokud fronta nemá žádné agenty

Spravovat sváteční službu

Nakonfigurujte frontu hovorů, aby byly hovory během svátků směrovány odlišným způsobem.

1	Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a klikněte na Volání > Funkce.
2	Klikněte na možnost Fronta hovorů a ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit.
3	Na bočním panelu vedle položky Sváteční služba klikněte na možnost Spravovat.
4	Povolte sváteční službu.
5	Vyberte možnost z rozevíracího seznamu. Proveďte postup při obsazení Přepojit na telefonní číslo – zadejte telefonní číslo, na které chcete hovor přepojit.
6	Z rozevíracího seznamu vyberte možnost Plán svátků. Můžete také nakonfigurovat nové plány svátků, pokud konkrétní plán svátků není uveden v rozevíracím seznamu.
7	Zaškrtnutím políčka Přehrát oznámení před akcí sváteční služby přehrajete oznámení o svátcích.
8	Vyberte typ oznámení s jednou z následujících možností: Přehrát výchozí oznámení. Přehrát vlastní oznámení – můžete nahrát vlastní zprávu. Kliknutím na možnost Připojit soubor nahrajte vlastní soubor oznámení z místního systému. Z rozevíracího seznamu vyberte nahraný vlastní soubor oznámení.
9	Uložte službu kliknutím na tlačítko Uložit.

Spravovat noční službu

Nakonfigurujte frontu hovorů, aby byly hovory během doby, kdy je fronta mimo provoz, směrovány odlišným způsobem. Je to určeno plánem, který pro frontu definuje pracovní dobu.

1	Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a klikněte na Volání > Funkce.
2	Klikněte na možnost Fronta hovorů a ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit.
3	Na bočním panelu vedle položky Noční služba klikněte na možnost Spravovat.
4	Povolte noční službu.
5	Vyberte možnost z rozevíracího seznamu. Proveďte postup při obsazení Přepojit na telefonní číslo – zadejte telefonní číslo, na které chcete hovor přepojit.
6	Zaškrtnutím políčka Přehrát oznámení před akcí noční služby přehrajete oznámení noční služby.
7	Vyberte typ oznámení s jednou z následujících možností: Výchozí oznámení. Vlastní oznámení – můžete nahrát vlastní zprávu. Kliknutím na možnost Připojit soubor nahrajte vlastní soubor oznámení z místního systému. Můžete nahrát maximálně 4 soubory. Z rozevíracího seznamu vyberte nahraný vlastní soubor oznámení.
8	Z rozevíracího seznamu vyberte možnost Pracovní doba. Můžete také nakonfigurovat novou pracovní dobu, pokud konkrétní pracovní doba není uvedena v rozevíracím seznamu.
9	Chcete-li vynutit hovory bez ohledu na pracovní dobu, povolte vynucenou noční službu bez ohledu na naplánovanou pracovní dobu.
10	Vyberte typ oznámení s jednou z následujících možností: Přehrát výchozí oznámení. Přehrát vlastní oznámení – můžete nahrát vlastní zprávu. Kliknutím na možnost Připojit soubor nahrajte vlastní soubor oznámení z místního systému. Z rozevíracího seznamu vyberte nahraný vlastní soubor oznámení.
11	Uložte službu kliknutím na tlačítko Uložit.

Spravovat nucené přesměrování

Umožňuje přepnout frontu do nouzového režimu, aby byly hovory během nouzové situace přesměrovány na jiné místo. Nakonfigurujte frontu hovorů tak, aby dočasně odkláněla nové příchozí hovory jinou trasou nezávislou na trasách noční služby nebo sváteční služby.

1	Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a klikněte na Volání > Funkce.
2	Klikněte na možnost Fronta hovorů a ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit.
3	Na bočním panelu vedle položky Nucené přesměrování klikněte na možnost Spravovat.
4	Povolte nucené přesměrování.
5	Zadejte telefonní číslo, na které chcete hovor přepojit.
6	Zaškrtnutím políčka Přehrát oznámení před přesměrováním přehrajete oznámení o vynuceném přesměrování.
7	Vyberte typ oznámení s jednou z následujících možností: Výchozí oznámení. Vlastní oznámení – můžete nahrát vlastní zprávu. Kliknutím na možnost Připojit soubor nahrajte vlastní soubor oznámení z místního systému. Z rozevíracího seznamu vyberte nahraný vlastní soubor oznámení.
8	Uložte službu kliknutím na tlačítko Uložit.

Správa uvízlých hovorů

Uvízlé hovory jsou zpracovány frontou, která nemá momentálně obsazené žádné agenty. Nakonfigurujte zásady směrování fronty hovorů pro hovory uvízlé ve frontě, když jsou všichni agenti odhlášení.

1	Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a klikněte na Volání > Funkce.
2	Klikněte na možnost Fronta hovorů a ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit.
3	Na bočním panelu vedle položky Uvízlé hovory klikněte na možnost Spravovat.
4	Vyberte z možností, co chcete udělat s uvízlými hovory. Ponechat ve frontě – hovor zůstane ve frontě. Provést postup při obsazení – hovory budou odebrány z fronty a bude u nich proveden postup při obsazení. Pokud je fronta nakonfigurována se službou přesměrování hovorů při obsazení nebo službou hlasových zpráv, bude hovor zpracován odpovídajícím způsobem. Přepnout na telefonní číslo – hovory budou odebrány z fronty a přesměrovány na nakonfigurované telefonní číslo. Noční služba – hovory budou vyřízeny podle konfigurace noční služby. Pokud akce noční služby není povolena, zůstanou uvízlé hovory ve frontě. Přehrávat vyzvánění, dokud volající nezavěsí – hovory budou odebrány z fronty a budou zvonit, dokud volající nezavěsí. Vyzváněcí tón přehrávaný volajícímu bude lokalizován podle kódu země volajícího. Přehrávat oznámení, dokud volající nezavěsí – hovory budou odebrány z fronty a oznámení se bude přehrávat ve smyčce, dokud volající nezavěsí. Vyberte zvuk oznámení s jednou z následujících možností: Výchozí oznámení. Vlastní oznámení – můžete nahrát vlastní zprávu. Kliknutím na možnost Připojit soubor nahrajte vlastní soubor oznámení z místního systému. Z rozevíracího seznamu vyberte nahraný vlastní soubor oznámení.
5	Uložte službu kliknutím na tlačítko Uložit.

Správa oznámení fronta hovorů

Úprava nastavení oznámení fronty hovorů

Oznámení ve frontě hovorů jsou zprávy a hudba, které volající slyší při čekání ve frontě. Můžete spravovat nastavení oznámení pro existující frontu hovorů.

1	Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a klikněte na Volání > Funkce.
2	Klikněte na možnost Fronta hovorů a ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit.
3	Na bočním panelu vedle položky Oznámení klikněte na možnost Spravovat.
4	Upravte kteroukoli z následujících služeb nastavení oznámení:

Uvítací zpráva

Přehrajte zprávu, když se volající dostanou do fronty.

1

Povolte uvítací zprávu.

Uvítací zpráva se přehraje každému volajícímu, když není k dispozici agent pro vyřízení hovoru.

2

Zaškrtněte políčko Uvítací zpráva je povinná.

Kliknutí na možnost Uvítací zpráva je povinná způsobí, že se zpráva přehraje volajícímu před předložením hovoru agentovi, a to i v případě, že je agent k dispozici.

3

Vyberte typ zprávy s jednou z následujících možností:

Přehrát výchozí oznámení
Přehrát vlastní oznámení – můžete nahrát vlastní zprávu nebo vstupní oznámení.

4

Klikněte na možnost Uložit.

Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě

Upozorněte volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě.

1	Povolte možnost Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě. Povolením této možnosti se přehraje zpráva o čekání po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou.
2	Nastavte výchozí dobu zpracování na 1–100 minut.
3	Povolte možnost Opakovat periodické přehrávání zprávy o odhadované době čekání a nastavte dobu 10–600 sekund.
4	Vyberte typ oznámení o čekání, které se má přehrát pro volající. Oznámit pozici fronty – přehraje zprávu „Číslo volajícího jste ve frontě; podržte prosím“ pro volající na základě pozice ve frontě. Zadejte počet volajících, kteří uslyší svou pozici ve frontě. Pokud ji například nastavíte na 25 volajících, tuto zprávu uslyší volající 1–25. Oznámit dobu čekání – přehraje zprávu informující zákazníka o odhadované době čekání. Zadejte čas (v minutách) pro přehrání zprávy volajícím, jejichž čekací doba je kratší než zadaná hodnota.
5	Výběrem možnosti Přehrát zprávu o velkém počtu hovorů přehrajete oznámení, pokud je počet volajících vyšší než definovaná maximální pozice ve frontě.
6	Klikněte na možnost Uložit.

Uklidňující zpráva

Přehrajte zprávu po uvítací zprávě a před hudbou při podržení. Obvykle se jedná o vlastní oznámení, které přehrává informace, jako jsou aktuální propagační akce nebo informace o produktech a službách.

1

Povolte uklidňující zprávu.

2

Nastavte čas v sekundách, po kterém volající uslyší uklidňující zprávu.

3

Vyberte si jeden z následujících typů zpráv:

Přehrát výchozí oznámení
Přehrát vlastní oznámení – můžete nahrát vlastní zprávu nebo oznámení.

Můžete nastavit až 4 zprávy oznámení.

4

Klikněte na možnost Uložit.

Přemostění uklidňující zprávy

Přehrajte kratší uklidňující zprávu namísto standardní uklidňující zprávy nebo hudby při přidržení hovoru pro všechny hovory, které by měly být rychle vyřízeny. Tato funkce zabraňuje volajícímu, aby slyšel krátkou část standardní uklidňující zprávy, která náhle skončí, když je přepojen na agenta.

1

Povolte funkci Přemostění uklidňující zprávy.

2

Nastavte čas v sekundách, po kterém volající uslyší přemostění uklidňující zprávy.

Ve výchozím nastavení je doba, po kterou volající uslyší přemostění uklidňující zprávy, 30 sekund a pohybuje se mezi 1–120 sekundami.

Přemostění uklidňující zprávy bude oznámeno, když fronta přijme nový příchozí hovor a nejdelší čekací doba na hovor ve frontě je menší nebo rovna této prahové hodnotě.

3

Vyberte si jeden z následujících typů zpráv:

Přehrát výchozí oznámení
Přehrát vlastní oznámení – můžete vybrat oznámení nebo nahrát vlastní zprávu.

Můžete nastavit až 4 zprávy oznámení.

4

Klikněte na možnost Uložit.

Hudba při podržení

Přehrávejte hudbu po uklidňující zprávě ve smyčce.

1

Povolte hudbu při podržení.

Po nastavení můžete pomocí nabídky nastavení přidat až 4 typy hudby.

2

Vyberte alternativní zdroj hudby pro interní hovory.

3

Vyberte si jeden z následujících typů zpráv:

Přehrát výchozí hudbu
Přehrát vlastní hudbu – můžete nahrát vlastní hudbu, kterou může volající slyšet.

4

Klikněte na možnost Uložit.

Našeptávací zpráva hovoru

Přehrajte zprávu agentovi bezprostředně před spojením příchozího hovoru. Zpráva obvykle oznamuje identitu fronty hovorů, ze které hovor přichází.

1

Povolte našeptávací zprávu o volání.

Zpráva se přehraje pouze agentům a je užitečná, pokud patří do dvou nebo více front.

2

Vyberte typ zprávy s jednou z následujících možností:

Přehrát výchozí oznámení
Přehrát vlastní oznámení – můžete nahrát vlastní zprávu nebo vstupní oznámení.

Můžete nastavit až 4 zprávy oznámení.

3

Klikněte na možnost Uložit.

Upravit nastavení souborů oznámení fronta hovorů

Oznámení ve frontě hovorů jsou zprávy a hudba, které volající slyší při čekání ve frontě. Můžete spravovat soubory oznámení pro existující frontu hovorů.

1	Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a klikněte na Volání > Funkce.
2	Klikněte na možnost Fronta hovorů a ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit.
3	Na bočním panelu vedle položky Soubory oznámení klikněte na možnost Spravovat.
4	Nahrajte soubor oznámení nebo nahrajte vlastní oznámení. Kliknutím na možnost Připojit soubor nahrajte zvukový soubor z místního počítače. Kliknutím na tlačítko Záznam nahrajete vlastní oznámení. Kliknutím na tlačítko Záznam začnete nahrávat oznámení. Kliknutím na tlačítko Zastavit nahrávání zastavíte. Kliknutím na tlačítko Přehrát přehrajete nahranou zprávu, abyste ji mohli zkontrolovat. Kliknutím na tlačítko Uložit uložíte nahraný soubor oznámení. Zobrazí se seznam všech nahraných nebo zaznamenaných souborů. Můžete odstranit libovolný soubor, který nechcete používat.

Spravujte agenty fronta hovorů

Pro každý zahájený hovor Webex vám bude poskytnut identifikační číslo obchodní linky (CLID). Toto firemní CLID může být telefonní číslo fronty hovorů nebo nakonfigurované telefonní číslo agenta. Agent se může rozhodnout poskytnout tyto informace pro odchozí hovory prostřednictvím trvalé nebo dočasné konfigurace.

Konfigurovat nastavení agenta pro uživatele

Než začnete

Správce prostředí Control Hub umožňuje, aby telefonní číslo bylo použito jako odchozí telefonní číslo pro agenty ve skupině fronty hovorů/sdružených linek.
Při povolení telefonního čísla může správce nastavit odchozí telefonní číslo agentů s konkrétním názvem CLID fronty/skupiny sdružených linek podle trvalé konfigurace.
Agenti mohou také nastavit dočasnou konfiguraci CLID pomocí kódu FAC č. 80 k použití telefonního čísla fronty hovorů / skupiny sdružených linek jako CLID zobrazeného pro odchozí hovor nebo čísla č. 81 pro odchozí výchozí ID volajícího jako telefonní číslo zobrazené jako CLID.“

1

Ze zobrazení zákazníka v části https://admin.webex.com přejděte na Správa > Uživatelé.

2

Vyberte uživatele, pro kterého chcete konfigurovat nastavení agenta.

3

Vyberte možnost Volání a zvolte Nastavení agenta.

4

Vyberte ID volajícího agenta.

ID volajícího agenta můžete nastavit buď na vlastní ID volajícího agenta, nebo na konkrétní skupinu fronty/sdružených linek.

5

Nakonfigurujte ID fronty hovorů / skupiny sdružených linek z následujících možností:

Nakonfigurované ID volajícího – ID volajícího, které je již nakonfigurováno pro agenta.

ID volajícího ve frontě hovorů nebo skupině sdružených linek – vyhledejte podle čísla nebo názvu fronty a z rozevíracího seznamu vyberte ID volajícího ve frontě hovorů nebo skupině sdružených linek.

Pokud vybraný agent není součástí fronty hovorů nebo skupiny sdružených linek, je tato možnost ve výchozím nastavení zakázána.

Přidat nebo upravit agenty

Uživatelé, kteří přijímají volání z fronty, jsou označováni jako agenti. Můžete přidávat nebo odebírat uživatele, pracovní prostory a virtuální linky z fronta hovorů. Uživatele, pracovní prostory a virtuální linky lze přiřadit do více front hovorů.

1

Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a zvolte Volání > Funkce.

2

Klikněte na možnost Fronta hovorů a ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit.

3

Na bočním panelu vedle položky Agenti klikněte na možnost Spravovat.

4

(Nepovinné) Pokud přidáváte agenty na základě jejich dovedností, vyberte z rozevíracího seznamu Přiřazená úroveň dovedností výchozí hodnotu úrovně dovednosti.

Směrování hovorů je založeno na úrovni dovedností a kompetencí agenta. Nejvyšší úroveň dovedností je „1“ a nejnižší „20“.

5

Z Přidejte uživatele nebo pracovní prostředí nebo virtuální linku V rozevíracím seznamu vyhledejte nebo vyberte uživatele, pracovní prostory nebo virtuální linky, které chcete přidat do fronta hovorů.

6

(Nepovinné) Pokud chcete povolit agentům v aktivních hovorech přijímat další hovory, zaškrtněte políčko.

7

(Nepovinné) Pokud chcete agentům povolit připojení nebo odpojení z fronty, zaškrtněte políčko.

8

(Volitelné) Upravte úroveň dovedností a Připojen přepnout pro každého uživatele, pracovní prostor nebo virtuální linku ve frontě.

9

(Volitelné) Chcete-li uživatele, pracovní prostor nebo virtuální linku odebrat, klikněte na ikonu vedle uživatele, pracovního prostoru nebo virtuální linky.

10

(Volitelné) Klikněte Odebrat vše odeberete všechny uživatele, pracovní prostory nebo virtuální linky z fronty.

11

Klikněte na možnost Uložit.

Během vytváření fronty jsou všichni agenti přidáni se stavem připojení s hodnotou PRAVDA.
Když je stav připojení agenta nastaven na hodnotu NEPRAVDA, nebudou volání směrována na agenta, ani když je tento agent k dispozici.

Zobrazit řídicí panel agenta

Řídicí panel agenta umožňuje správcům mít k dispozici konsolidované zobrazení všech agentů ve frontách hovorů. Řídicí panel zobrazuje informace o agentech a jejich účasti ve fronta hovorů . To správci umožňuje přijímat vhodná rozhodnutí o obsazení fronta hovorů a také snadno měnit stav připojení agenta.

1

Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a zvolte Volání > Funkce.

2

Klikněte na možnost Fronta hovorů.

3

Vyberte možnost Agenti kartu.

4

Vyberte agenta z výchozího seznamu zobrazených agentů nebo vyhledejte jméno agenta nebo primární číslo či linku přiřazenou k agentovi.

Seznam agentů můžete filtrovat na základě front hovorů, Umístění fronty a stavu připojení/odpojení.

Řídicí panel agenta ve výchozím sbaleném zobrazení zobrazuje:

Název agenta
Počet front hovorů přidružených k agentovi – Zobrazuje počet front hovorů, ke kterým je agent přiřazen
Umístění front hovorů – Zobrazuje počet umístění, ve kterých se vytváří fronty hovorů
Primární číslo – Číslo primárního kontaktu přiřazené agentovi
Je-li k dispozici linka
Stav připojení/odpojení – zobrazuje počet front, do kterých se agent připojil nebo odpojil při sbalení.

5

Klikněte > rozbalte podrobnosti o agentovi.

Na řídicím panelu agenta se zobrazí:

Název agenta
Počet front hovorů přiřazených k agentovi – uvádí názvy fronta hovorů, ke kterým je agent přiřazen
Umístění fronty hovorů – Uvádí všechna umístění fronta hovorů
Primární číslo – Číslo primárního kontaktu přiřazené do fronta hovorů
Je-li k dispozici linka
Stav připojení/odpojení – zobrazuje stav připojení nebo odpojení.

6

Přepnout do připojit nebo odpojit agenta do konkrétní fronta hovorů.

7

(Volitelné) Klikněte Exportovat CSV exportovat tabulku s komplexními podrobnostmi o agentovi.

Tuto tabulku použijte k vyhledání podrobností v exportovaném souboru CSV.

Sloupec	Popis
Křestní jméno agenta	Zobrazuje křestní jméno agenta, které se má zobrazovat pro ID volající linky (CLID) ve frontě hovorů.
Příjmení agenta	Zobrazí příjmení agenta, které se zobrazí pro ID volající linky (CLID) ve frontě hovorů.
Telefonní číslo agenta	Zobrazuje telefon agenta .
Linka agenta	Zobrazuje linku agenta.
Název fronty	Zobrazuje název fronta hovorů.
Telefonní číslo ve frontě	Zobrazuje telefonní číslo fronta hovorů .
Rozšíření fronty	Zobrazuje fronta hovorů .
Název umístění fronty	Zobrazuje umístění fronta hovorů .
Stav připojení k frontě	Zobrazí připojení nebo odpojení k fronta hovorů.