- בית
- /
- מאמר
Webex Customer Experience Basic
במאמר זהWebex Customer Experience Basic הוא אוסף של תכונות מוקד שירות מרכזי, כגון תורי קול, ניתוח תור שיחות, דוחות וכן הלאה. נציגים ומפקחים יכולים להשתמש בפונקציונליות הפשוטה של מוקד שיחות ממוקד קול יחד עם תכונות שיחה מתקדמות כדי לטפל ביעילות בשיחות הלקוח.
Webex Customer Experience Basic היא הצעה הזמינה כחלק מרישיון מקצועי של Webex Calling ללא עלות נוספת. הוא כולל סט פשוט ועוצמתי של תכונות אשר מצורפות יחד כדי לספק את הפונקציונליות של מוקד השיחות. התכונות כגון תורי קול, ניתוב מבוסס-מיומנות, ניטור תור שיחות וניתוח נתונים, חלון ריבוי שיחות ועוד, עוזרות למשתמשים לתקשר עם לקוחות ביעילות. בנוסף, עם שילוב Webex Calling for Microsoft Teams, משתמשי Microsoft Teams יכולים לגשת לתכונות ישירות מ-Teams.
מאחר שחוויית לקוח Basic מעוצבת כהצעה קולית בלבד , היא מתאימה ביותר ללקוחות הזקוקים ליכולות טלפוניות פשוטות המתמקדות בקול ואינם זקוקים לתכונות המתקדמות של שירות מוקד אנשי הקשר המקיף.
אנו ממליצים על Webex Contact Center ללקוחות שדורשים יכולות מתוחכמות של מעורבות לקוחות, ניתוב omni-channel, או פריסות בעוצמת קול גבוהה בקנה מידה גדול.
תכונות ויתרונות
חוויית הלקוח Basic כוללת את התכונות הבאות:
- תורי קול - עוזר למנהלי מערכת לקבוע תצורה של תכונות שונות כגון ניתוב מבוסס כישורים, תמיסות תור משופרות, שיחה חוזרת של לקוחות וכן הלאה.
- ניתוח של תור שיחות - עוזר למנהלי מערכת להציג את הנתונים החשובים כגון תורי שיחות עליונים, נציגים עליונים, מצב תורי שיחות בשידור חי וכן הלאה.
- דוחות תור שיחות - עוזר למנהלי מערכת להציג את הפרטים כגון דוח מצב תור שיחות ודוח מצב נציג.
- חוויית נציג ביישום Webex – עוזרת למשתמשים לבדוק ולשנות את מצב תור השיחות שלהם ולהצטרף לתור ביטול הצטרפות/ביטול הצטרפות ביישום Webex.
- חלון 'שיחות מרובות-עוזר למשתמשים לקבל תצוגה מהירה של מצב השיחה ולגשת בקלות לכמה תכונות שיחה נפוצות.
- שילוב Webex Calling בתוך Microsoft Teams – עוזר למשתמשים לגשת לתכונות ישירות מ-Microsoft Teams.
תורי קול
תורי קול, הידועים בעבר כ-Group Call Management (GCM), הוא יכולת תור שיחות מתקדמת המאפשרת תמיכה בעוצמת קול גבוהה ובשירותי טיפול בשיחות צוות, כחלק הליבה של Webex Calling.
תורי קול מוסיפים תכונות מפתח המספקות יכולות מפקח, משפרות את מדיניות התור כדי לקבוע ניתוב שיחות בהתבסס על שעות פעילות, מספק ניתוב המבוסס על כישורים, מספק יכולות החזרת שיחות ללקוחות ולדוחות וניתוח נתונים למנהלי מערכת. תורי קול היא תכונה 'מחוץ לקופסה' המוגדרת ב-Webex Calling, והיא מומלצת עבור תורי שיחות עד 50 נציגים.
תורי קול מתייחס לאוסף של תכונות שנועדו לעבוד יחד כדי לתמוך בניהול צוותי מכירות ותמיכה בעוצמת קול גבוהה של שיחות, עבור שיחות המופנות לתור שיחות. התכונות כוללות:
למתקשרים
ברכת ברוכים הבאים
ברכת נחמה (נהיה איתך בקרוב)
בקש התקשרות חוזרת (המתקשר יכול להגדיר מספר התקשרות חוזרת, במקום להמתין בתור)
מדיניות ניתוב תורים משופרת (עבור שירות לילה, חגים והעברה כפויה)
הודעות לחישה של שיחה בפונקציות IVR נוספות והודעת מעקף נוחות
לנציגים
כניסה/יציאה מהתור בשלב אחד
ניהול מצב מוכנות אישית
פעולות ריבוי תורים
אפשרויות UX אינטואיטיביות טלפון שולחני ואפליקציית Webex
למפקחים ומנהלים
מעקב / מאמן / דוברה / השתלטות שיחות פעילות
ניהול סטטוס סוכן
דיווח על תור שיחות ולוח מחוונים לניתוח
הקצה צוות תור שיחות לכל תור
הקצה דירוגי ניתוב מבוססי כישורים של צוות, לכל תור
ערכת הפעלה של תור שיחות
לפני קביעת התצורה של תור השיחות, אם ברצונך להבין את הדרכים לצייד תורי שיחות ולהעצים את נציגי תור השיחות שלך, באפשרותך להוריד את ערכת ההשקה של תור השיחות.
תכונות נציג
באמצעות יישום Webex, הנציגים יכולים להגדיר מצב זמינות, להצטרף/לבטל את ההצטרפות, לבצע שיחה יוצאת, לבצע שיחת ועידה וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה שינוי סטטוס תור השיחות.
חלון של שיחות מרובות
אפשרות חלון השיחה מוטי ביישום Webex מאפשרת לנציגים לקבל תצוגה מהירה של מצב השיחה ולגשת בקלות לכמה תכונות שיחה נפוצות כגון ביטול שיחות, מענה לשיחות, העברה, החזקה וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה ניהול כל שיחות הטלפון שלך במקום אחד.
Webex Calling for Microsoft Teams
השילוב של Webex Calling בתוך Microsoft Teams מאפשר לנציגים לגשת לתכונות Webex Calling ישירות מ-Microsoft Teams.
לפרטים נוספים, ראה Webex Calling עבור Microsoft Teams.
תורי שיחות מנתבים את המתקשרים לסוכנים שיכולים לעזור בבעיה או שאלה מסוימת. השיחות מחולקות אחת אחת לסוכנים בתור. תורי שיחות מחזיקים שיחות באופן זמני כאשר כל הנציגים המוקצים לקבלת שיחות מתור אינם זמינים. כאשר נציגים הופכים לזמינים, השיחות שבתור מנותבות בהתאם להגדרות ניתוב השיחות שקבעת עבור תור השיחות.
 | כאשר שיחה מגיעה לתור שיחות ונשלחת לנציג, תכונת העברת השיחות של נציג אינה פועלת. |
יצירת תור שיחות
| 1 | מ-Control Hub, עבור אל שירותים, ובחר . | ||||||||
| 2 | לחץ תור שיחות . לחץ על | ||||||||
| 3 | על יסודות עמוד, הזן את המידע הבא ולאחר מכן לחץ הבא .
| ||||||||
| 4 | על ניתוב שיחות עמוד, בחר באחת מהאפשרויות הבאות ולחץ הבא .
| ||||||||
| 5 | על הגדרות גלישה עמוד, קבע כיצד יטופלו שיחות הצפת. בחר אחת מהאפשרויות הבאות תפריט נפתח:
| ||||||||
| 6 | אתה יכול גם להפעיל את הגדרות הגלישה הבאות:
| ||||||||
| 7 | לחץ על הבא. | ||||||||
| 8 | על הכרזות בעמוד, תוכל לקבוע את ההודעות והמוזיקה שהמתקשרים שומעים בזמן ההמתנה בתור. אתה יכול להפעיל כל אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||||||||
| 9 | לחץ על הבא. | ||||||||
| 10 | על בחר סוכנים עמוד, לחץ הוסף משתמש או סביבת עבודה או קו וירטואלי התפריט הנפתח, ולאחר מכן חפש או בחר את המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים להוספה לתור השיחות. | ||||||||
| 11 | הקצה רמת מיומנות (1 היא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 היא רמת המיומנות הנמוכה ביותר) לכל משתמש או סביבת עבודה שנוספו לתור השיחות.
| ||||||||
| 12 | (אופציונלי) סמן את תיבת סימון אם ברצונך לאפשר לסוכנים בשיחות פעילות לקבל שיחות נוספות. | ||||||||
| 13 | (אופציונלי) סמן את תיבת סימון אם ברצונך לאפשר לסוכנים להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור. | ||||||||
| 14 | לחץ על הבא.
| ||||||||
| 15 | על סקירה בדף, סקור את הגדרות תור השיחות שלך כדי לוודא שהזנת את הפרטים הנכונים. | ||||||||
| 16 | לחץ צור ו בוצע כדי לאשר את הגדרות תור השיחות שלך.
|
צפה בהדגמת הווידאו הזו כיצד ליצור תור שיחות חדש ב-Control Hub.
צור תורי שיחות בכמות גדולה
אתה יכול להוסיף ולנהל תורי שיחות בכמות גדולה באמצעות CSV של תור שיחות. מאמר זה מכסה את השדות והערכים הספציפיים הדרושים להעלאת CSV של Webex Calling תורי שיחות.
לפני שתתחיל
לפני העלאת CSV של תור השיחות שלך, הקפד לקרוא הקצאת Webex Calling בכמות גדולה באמצעות CSV כדי להבין את מוסכמות CSV .
אתה יכול לייצא את תורי שיחה נוכחית שלך, מה שמאפשר לך להוסיף, למחוק או לשנות את ערכת נתונים הקיים שלך, או שאתה יכול לייצא סט לדוגמה של תורי שיחות. לאחר השינוי, ניתן להעלות את הקובץ דרך התכונות בכמות גדולה.
ייצוא קובץ CSV תבנית קובץ ZIP : בעת ייצוא נתונים קובץ CSV, מספר הרשומות עשוי לעלות על 1000. במקרים כאלה, קובץ ה-ZIP יורד, כאשר קובץ ה-ZIP מכיל את קבוצת הרשומות המלאה בקובץ CSV אחד. תיקייה נפרדת המכילה את כל הנתונים מתפרקת לקובצי CSV מרובים עם פחות מ-1000 רשומות. קבצים אלה נוצרים כדי שהמנהלים יוכלו לייבא במהירות כל עדכונים ולהעלות אותם.
חשוב להכיר את העמודות החובה והאופציונליות, ואת המידע שתצטרך לספק בעת מילוי תבנית ה-CVS. השדות הספציפיים עבור ה-CSV של תור השיחות נמצאים בטבלה בקטע הכנת ה-CSV שלך.
הכמות המקסימלית של שורות היא 1,000 (לא כולל הכותרת).
סוכנים יכולים להיות משתמשים או סביבות עבודה. עבור משתמשים, הזן את "כתובת דוא""ל" של המשתמש . עבור סביבות עבודה, הזן את שם סביבת העבודה.
כל שורה יכולה להכיל עד 50 סוכנים. ראה הוסף או ערוך יותר מ-50 סוכנים בו-זמנית למידע נוסף.
הוסף תורי שיחות בכמות גדולה
כדי להוסיף תורי שיחות בכמות גדולה, פשוט תוריד ותמלא תבנית CSV ריקה.
| לא ניתן לשנות הגדרות העברת שיחות עבור תור שיחות בכמות גדולה. כדי לערוך הפניית שיחות עבור תור שיחות, ראה הגדר הפניית שיחות שיחות לתור שיחות . |
| 1 | ממבט הלקוח פנימהhttps://admin.webex.com , עבור אל שירותים , ובחר . |
| 2 | לחץ . |
| 3 | בחר מיקום עבור תורי השיחות שברצונך להוסיף. |
| 4 | לחץ הורד תבנית .csv . |
| 5 | מלא את הגיליון האלקטרוני. |
| 6 | העלה את קובץ CSV על ידי גרירה ושחרור או לחיצה בחר קובץ . |
| 7 | לחץ העלה . לאחר ההעלאה בהצלחה, אתה יכול ללחוץ ראה דף משימות לפרטים לצפייה במצב השינויים. |
עריכה בכמות גדולה של תורי שיחות
כדי לשנות תורי שיחות בכמות גדולה, פשוט תוריד את נתוני CSV הנוכחיים ותבצע את השינויים הדרושים בגיליון האלקטרוני.
| לא ניתן לשנות הגדרות העברת שיחות עבור תור שיחות בכמות גדולה. כדי לערוך הפניית שיחות עבור תור שיחות, ראה הגדר הפניית שיחות שיחות לתור שיחות . |
| 1 | ממבט הלקוח פנימהhttps://admin.webex.com , עבור אל שירותים , ובחר . | ||
| 2 | לחץ . | ||
| 3 | בחר מיקום עבור תורי השיחות שברצונך לשנות. | ||
| 4 | לחץ הורד נתונים .
| ||
| 5 | בצע את השינויים הדרושים בגיליון האלקטרוני. | ||
| 6 | העלה את קובץ CSV שהשתנה על ידי גרירה ושחרור או לחיצה בחר קובץ . | ||
| 7 | לחץ העלה . לאחר ההעלאה בהצלחה, אתה יכול ללחוץ ראה דף משימות לפרטים לצפייה במצב השינויים. |
הכן את CSV שלך
השתמש בטבלה זו כדי לראות אילו שדות הם חובה או אופציונליים, ומה תצטרך לקבוע בעת הוספה או עריכה של תורי שיחות בכמות גדולה.
| עמודות הן שדות חובה או אופציונליים. זה משתנה בהתאם אם אתה משתמש ב- CSV כדי להוסיף תור שיחה חדשה או לערוך תור שיחות קיים. |
עמודה | חובה או אופציונלי (הוסף תור שיחות) | חובה או אופציונלי (ערוך תור שיחות) | תיאור | ערכים נתמכים | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
שם | חובה | חובה | הזן את השם של תור השיחות. שמות תור שיחות באותו מיקום צריכים להיות ניתנים לזיהוי ייחודי. אם תורי השיחות נמצאים במקומות שונים, יכול להיות להם אותו שם תור שיחות. | דוגמה: תור שיחות בסן חוזה אורך דמות: 1-30 | ||
מספר טלפון | חובה (אם ההרחבה נותרה ריקה) | אופציונלי | הזן את מספר טלפון בתור השיחות. חייב להיות לך מספר טלפון או שלוחה. | רק מספרי E.164 מותרים לייבוא CSV . דוגמה: +12815550100
| ||
שלוחה | חובה (אם מספר טלפון נשאר ריק) | אופציונלי | הזן את סיומת תור השיחות. חייב להיות לך מספר טלפון או שלוחה. | שלוחה של שתיים עד שש ספרות. 00-999999 | ||
מיקום | חובה | חובה | הזן את המיקום להקצאת תור שיחות זה. | דוגמה: סביון
| ||
השם הפרטי במזהה המתקשר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את השם הפרטי שיוצג עבור מזהה קו להתקשרות של תור השיחות (CLID). מזהה המתקשר משמש כאשר העברת שיחות מופעלת ושיחות מועברות החוצה. | דוגמה: סן
אורך דמות: 1-30 | ||
שם המשפחה במזהה המתקשר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את שם המשפחה שיוצג עבור מזהה קו להתקשרות של תור השיחה (CLID). מזהה המתקשר משמש כאשר העברת שיחות מופעלת ושיחות מועברות החוצה. | דוגמה: חוזה
אורך דמות: 1-30 | ||
שפה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את שפת ההכרזה עבור תור השיחות שלך. | דוגמה: en_us | ||
אזור זמן | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מקש אזור זמן המתנה בתור השיחות. אזור זמן זה חל על לוחות הזמנים שהוחלו על תור שיחות זה. | דוגמה: אמריקה/שיקגו אורך דמות: 1-127 | ||
הפעלת תור שיחות | אופציונלי | אופציונלי | השתמש בעמודה זו כדי להפעיל או לבטל את תור השיחות. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
מספר השיחות בתור | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המגבלה למספר השיחות שהמערכת תשמור בתור, בהמתנה לסוכן זמין. | טווח: 1-50 | ||
סוג ניתוב שיחות (עדיפות / מבוסס מיומנות) | אופציונלי | אופציונלי
| בחר את סוג ניתוב שיחות עבור תור השיחות שלך. | עדיפות_ מבוסס, מיומנות_ מבוסס | ||
תבנית ניתוב שיחות | חובה | אופציונלי | הזן את דפוס ניתוב תור השיחות. בחר אחת מהמדיניות הנתמכת הבאה. | כאשר סוג ניתוב שיחות מבוסס על עדיפות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני, אחיד, משוקלל כאשר סוג ניתוב שיחות מבוסס על מיומנות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני. | ||
הפעל מספר טלפון לשיחות יוצאות | אופציונלי | אופציונלי | אפשר את מספר טלפון בתור לשיחות יוצאות. | נכון, לא נכון | ||
אפשר להצטרף לסוכן | אופציונלי | אופציונלי | בחר באפשרות זו עבור סוכנים להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור. | נכון, לא נכון | ||
פעולת הצפה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את פעולת עיבוד הצפת תור השיחות. בחר מתוך אחת מהפעולות הנתמכות. | ביצוע_ עסוק_ טיפול, העברה_ TO_ טלפון_ NUMBER, PLAY_ צלצול_ עד_ מתקשר_ נתקע_ למעלה | ||
הפעלת גלישה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את טיפול הצפה לאחר פרק זמן מוגדר. אם מופעל, הזן את הצפה לאחר זמן המתנה בעמודה הבאה. | נכון, לא נכון | ||
השמע צלצול למתקשרים כאשר השיחה שלהם נשלחת לסוכן זמין | אופציונלי | אופציונלי | אם לא הוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר ל-TRUE. | נכון, לא נכון | ||
אפס את סטטיסטיקת המתקשר עם הכניסה לתור | אופציונלי | אופציונלי | אם לא הוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר ל-TRUE. | נכון, לא נכון | ||
מספר העברת יתר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות הצפה. | דוגמה: 1112223333
אורך דמות: 1-23 | ||
הפעלת העברת יתר לתא קולי | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את העברת הצפת לתא הקולי. | נכון, לא נכון | ||
הצפה לאחר זמן המתנה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את זמן ההמתנה (בשניות) עד שסוכן כלשהו יענה לפני העברת המתקשר למקום אחר. | טווח: 1-7200 | ||
הפעלת הכרזה על הצפת יתר | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת כדי להפעיל הודעה לפני עיבוד הצפת. | נכון, לא נכון | ||
הפעל הודעת ברוכים הבאים | אופציונלי | אופציונלי | אפשר או השבת להשמעת הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור. | נכון, לא נכון | ||
הודעת ברכה חובה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת אם תרצה שהודעת הפתיחה תתנגן עבור כל מתקשר. | נכון, לא נכון | ||
הפעל הודעה המתן | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת כדי להודיע למתקשר עם זמן המתנה המשוער שלו או מיקומו בתור. אם אפשרות זו מופעלת, היא מופעלת לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות. אם מופעל, הקפד להזין את המתן מצב הודעה בעמודה הבאה. | נכון, לא נכון | ||
המתן מצב הודעה | אופציונלי | אופציונלי | בחר מה אתה רוצה שההודעה שלך להמתין תתקשר למתקשרים. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. | זמן, עמדה | ||
המתן זמן טיפול בהודעה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר ברירת המחדל של דקות טיפול בשיחות. | טווח: 1-100 | ||
המתן הודעה לנגן עמדה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר העמדה שעבורה משוחק ההמתנה המשוער. | טווח: 1-100 | ||
המתנה להודעה זמן המתנה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר הדקות שעבורן מושמעת ההמתנה המשוערת. | טווח: 1-100 | ||
המתן הודעה הודעת עוצמת קול גבוהה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את הודעת ההמתנה כדי להשמיע הודעה המודיעה למתקשרים שיש נפח שיחות גבוה. | נכון, לא נכון | ||
הפעל הודעת נוחות | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את השמעת הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזקה של מוסיקה. אם מופעל, הקפד להזין את מספר השניות ב- זמן הודעת נחמה עמודה. | נכון, לא נכון | ||
זמן הודעת נחמה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המרווח בשניות בין כל חזרה על הודעת הנוחות המושמעת למתקשרים בתור. | טווח: 1-600 | ||
החזק את הפעלת המוסיקה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת מוזיקת החזקה עבור שיחות בתור. | נכון, לא נכון | ||
החזק את הפעלת מקור חלופי של מוזיקה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת קובץ מוסיקה בהמתנה שאינו ברירת מחדל. בחר את קובץ המקור החלופי ב-Control Hub. | נכון, לא נכון | ||
אפשר לעקוף הודעת נוחות | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את עקיפת הודעת הנוחות עבור שיחות בתור. | נכון, לא נכון | ||
הודעת נוחות עוקפת זמן המתנה של שיחה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המרווח בשניות להודעת הנוחות עוקפת זמן המתנה של שיחות למתקשרים בתור. | טווח: 1-120 | ||
הפעל הודעה לחישה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת הודעת לחישה עבור שיחות בתור. | נכון, לא נכון | ||
אפשר שיחות מרובות לכל סוכן | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחה בהמתנה לסוכנים. | נכון, לא נכון | ||
הפעלת שיחה חוזרת | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחות חוזרות עבור תור השיחות הזה. שיחות חוזרות הן אלו שנשלחו לסוכן זמין, אך הסוכן אינו עונה. אם מופעל, הקפד להזין את מספר הצלצולים ב- מספר צלצולים מוחזר עמודה. | נכון, לא נכון | ||
מספר צלצולים מוחזר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר הצלצולים להמתין עד שהסוכן הניצוד כעת יענה לפני ציד לסוכן הזמין הבא. | טווח: 1-20 | ||
שיחה חוזרת אם הסוכן לא זמין | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את החזרת שיחות אם הסוכן לא זמין במהלך ניתוב השיחה. | נכון, לא נכון | ||
קפיצת שיחה לאחר הפעלת זמן מוגדר | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את שיחות החזרה לאחר שההמתנה על ידי הסוכן למשך יותר מ<X> שניות. אם מופעל, הקפד להזין את מספר השניות שאחריהם יש להקפיץ שיחה בהמתנה בהמתנה. | נכון, לא נכון | ||
קפיצת שיחה לאחר זמן מוגדר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר השניות שאחריהם יש להקפיץ שיחה בהמתנה בהמתנה. אם העמודה למעלה מוגדרת כ-true, אז כברירת מחדל היא 60. | טווח: 1-600 | ||
התראה לסוכן אם שיחה בהמתנה הפעל | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את סוכן ההתראה אם השיחה בהמתנה למשך יותר מ<X> שניות. אם מופעלת, הקפד להזין את מספר השניות שאחריו יתריע לסוכן על שיחה בהמתנה. | נכון, לא נכון | ||
התראה לסוכן אם השיחה בהמתנה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר השניות שאחריהם יתריע לסוכן על שיחה בהמתנה. אם העמודה שלמעלה מוגדרת כ-true, אז כברירת מחדל היא 30. | טווח: 1-600 | ||
הפעלת צלצול מובחן | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת צלצול מובחן עבור שיחות בתור השיחות. אם מופעלת, הסוכנים ישמעו צלצול ייחודי כאשר הם מקבלים שיחות מתור השיחות. אם מופעל, הזן את סוג תבנית צלצול הייחודי שברצונך להקצות בעמודה הבאה. | נכון, לא נכון | ||
דפוס צלצול ייחודי | אופציונלי | אופציונלי | אם צלצול מובחן מופעל, בחר את תבנית צלצול הצלצול הייחודי . בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. | רגיל, ארוך_ ארוך, קצר_ קצר_ ארוך, קצר_ ארוך_ קצר | ||
הפעל צלצול מובחן מספר חלופי | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת צלצול מובחן עבור מספרים חלופיים. אם מופעל, הזן את תבנית הצלצול ב- דפוס צלצול מספרים חלופיים עמודה. | נכון, לא נכון | ||
פעולת מספרים חלופיים | אופציונלי | אופציונלי | הכנס הוסף כדי להוסיף את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה זו. הכנס הסר כדי להסיר את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה. אם תיכנס החלף , תסיר את כל המספרים החלופיים שהוזנו בעבר ותחליף במספרים החלופיים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד. | הוסף, החלף, הסר | ||
פעולה של סוכן | אופציונלי | אופציונלי | הכנס הוסף כדי להוסיף את הסוכנים שאתה מפרט בשורה זו. הכנס הסר כדי להסיר את הסוכן הזה אתה מפרט בשורה. אם תיכנס החלף , תסיר את כל הסוכנים שהוזנו בעבר ותחליף בסוכנים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד. | הוסף, החלף, הסר | ||
מספרים חלופיים | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר חלופי להקצאה לתור השיחות. | דוגמה: 1112223333
אורך דמות: 1-23 | ||
דפוס צלצול מספרים חלופיים | אופציונלי | אופציונלי | אם צלצול מובחן מופעל עבור מספרים חלופיים, בחר את תבנית צלצול הצלצול הייחודי . בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. | רגיל, ארוך_ ארוך, קצר_ קצר_ ארוך, קצר_ ארוך_ קצר | ||
מזהה סוכן1, מזהה סוכן 2... מזהה סוכן 50 | אופציונלי | אופציונלי | הזן את הסוכנים שברצונך להקצות לתור השיחות. סוכנים יכולים להיות משתמשים או סביבות עבודה. עבור משתמשים, הזן את "כתובת דוא""ל" של המשתמש . עבור סביבות עבודה, הזן את שם סביבת העבודה. | דוגמה: test@example.com אורך דמות: 1-161 | ||
משקל סוכן 1, משקל סוכן 2... סוכן 50 משקל | אופציונלי | אופציונלי | אם מדיניות ניתוב שיחות עבור תור השיחות משוקללת, הזן את שקלול האחוזים של הסוכן. | טווח: 0-100 | ||
רמת מיומנות סוכן 1, רמת מיומנות של סוכן 2... רמת מיומנות Agent50 | אופציונלי | אופציונלי | בחר את רמת המיומנות של הסוכן עבור הסוכנים שהוקצו. | טווח: 1-20 |
הוסף או ערוך יותר מ-50 סוכנים בו-זמנית
כל שורה יכולה להכיל עד 50 סוכנים ואחוז משקל ניתוב שיחה משויכת להם (אם רלוונטי). כדי להוסיף או לערוך יותר מ-50 סוכנים, באמצעות קובץ CSV, בצע את השלבים הבאים.
| 1 | הזן את 50 הסוכנים, ואחוז משקל ניתוב שיחה משויכת להם (אם רלוונטי), שברצונך להוסיף או לערוך בשורה הראשונה של תור השיחות שאתה מוסיף או עורך. | ||
| 2 | בשורה הבאה, עליך רק להזין מידע בעמודות הבאות כדי להוסיף או לערוך סוכנים נוספים:
אתה יכול להשאיר את כל שאר העמודות ריקות. | ||
| 3 | המשך לעשות זאת עד שתוסיף את כל הסוכנים שאתה צריך להוסיף או לערוך. |
ודא שהלקוחות מגיעים לנציגים הנכונים בזמן הנכון כאשר הם מתקשרים לתור שיחות. באפשרותך להגדיר ולערוך הגדרות שיחה נכנסות כגון העברת שיחות, תבנית ניתוב, הגדרות גלישה, הגדרות שיחה מדולגת והגדרות החזרת שיחה עבור תור שיחות ב-Control Hub.
עריכת הגדרות תור שיחות
באפשרותך לשנות את השפה, את מספר השיחות עבור התור ואת מזהה המתקשר עבור תור השיחה שלך.
| 1 | ממבט הלקוח פנימהhttps://admin.webex.com , עבור אל שירותים , ובחר . |
| 2 | לחץ תור שיחות , ולאחר מכן בחר את תור השיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד הגדרות, לחץ על נהל. |
| 4 | ערוך כל אחד מהשדות הבאים:
|
| 5 | לחץ על שמור. |
עריכת מספרי טלפון של תור שיחות
באפשרותך לשנות את מספר הטלפון של תור השיחות ולהוסיף עד 10 מספרים חלופיים.
| 1 | ממבט הלקוח פנימהhttps://admin.webex.com , עבור אל שירותים , ובחר . |
| 2 | לחץ תור שיחות , ולאחר מכן בחר את תור השיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד מספרטלפון, לחץ על המספר שהוקצה. |
| 4 | ערוך את מספר הטלפון ו/או השלוחה . |
| 5 | הפעל את אפשר לנציגים להשתמש במספר תור שיחות כמזהה מתקשר כדי לאפשר לנציגים להשתמש במספר תור השיחות כמזהה המתקשר. |
| 6 | הוסף מספרים חלופיים באמצעות פונקציית החיפוש. |
| 7 | הפוך צלצול ייחודי לזמין או ללא זמין עבור המספרים החלופיים שהוקצו לתור השיחות על-ידי לחיצה על הלחצן הדו-מצבי. |
| 8 | בטבלה, בחר את תבנית הטבעת שברצונך להקצות לכל מספר חלופי באמצעות התפריט הנפתח בעמודה תבנית טבעת. |
| 9 | לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות הפניית שיחות
אתה יכול להעביר את כל השיחות הנכנסות בהתאם למערכת של קריטריונים שאתה מגדיר.
| 1 | ממבט הלקוח פנימהhttps://admin.webex.com , עבור אל שירותים , ובחר . | ||
| 2 | לחץ תור שיחות , ולאחר מכן בחר את תור השיחות לעריכה מהרשימה. | ||
| 3 | בחלונית הצד, לחץ העברת שיחות . | ||
| 4 | החלף את העברת שיחות תכונה פועלת. | ||
| 5 | בחר מתוך אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 6 | הקצה את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות. אם בחרת העבר תמיד שיחות , לחץ שמור .
| ||
| 7 | אם תבחר באפשרות העבר שיחותבאופן סלקטיבי, צור כלל על-ידי לחיצה על הוסף מתי להעביר או הוסף מתי לא להעביר. | ||
| 8 | צור א שם כלל . | ||
| 9 | עבור מתי להעביר או מתי לא להעביר, בחר לוח זמנים עסקי ולוח חגים מהתפריט הנפתח. | ||
| 10 | עבור העבר אל , בחר באפשרות אחת לפחות מספר טלפון ברירת מחדל או להוסיף א מספר טלפון שונה . | ||
| 11 | עבור שיחות מאת , בחר כל מספר או מספרים נבחרים עם לפחות אפשרות אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 12 | עבור שיחות אל, בחר מספר או מספר חלופי מהתפריט הנפתח, כך ששיחות יועברו כאשר מתקבלת שיחה למספר זה בארגון שלך שאתה מגדיר. | ||
| 13 | לחץ על שמור. |
הכללים מסודרים בטבלה לפי תו שם הכלל. דוגמה: 00_rule, 01_rule, וכן הלאה.
חוק ה"לא להעביר" מקבל תמיד קדימות על פני כלל ה"פורוורד".
הכללים מעובדים על פי הסדר שהם מופיעים בטבלה.
אתה יכול ליצור חוקים מרובים. עם זאת, אם כלל מסופק, המערכת כבר לא בודקת את הכלל הבא. אם ברצונך שהכלל הספציפי יבדוק תחילה, אנו מציעים לעדכן את שם הכלל במספרים. לדוגמה: אם ברצונך שכלל החגים יבדוק לפני כלל השעות הסגורות של העסק, ציין את הכלל כ-01-חג ו-02-סגור.
כדי לדעת יותר על הפונקציונליות הבסיסית והדוגמאות של השיחה להעביר באופן סלקטיבי, ראה קביעת התצורה של העברת שיחות סלקטיבית עבור Webex Calling.
מה הלאה?
לאחר יצירת כלל, אתה יכול להפעיל או לבטל כלל באמצעות הלחצן החלפה שלצד הכלל בטבלה. תוכל גם לשנות או למחוק כלל בכל עת על ידי לחיצה ערוך או
.
עריכת קביעות גלישה
הגדרות הגלישה קובעות את אופן הטיפול בשיחות הגלישה שלך כאשר תור השיחות מתמלא.
| 1 | ממבט הלקוח פנימהhttps://admin.webex.com , עבור אל שירותים , ובחר . |
| 2 | לחץ תור שיחות , ולאחר מכן בחר את תור השיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד הגדרותגלישה, לחץ על נהל. |
| 4 | סמן או בטל את סימון התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך לזמין או ללא זמין:
|
| 5 | בחר כיצד לטפל בשיחות חדשות כאשר התור מלא:
|
| 6 | סמן או בטל את סימון התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך לזמין או ללא זמין:
 |
| 7 | לחץ על שמור. |
ערוך סוג ניתוב
באפשרותך לשנות את דפוס ניתוב השיחות של תור השיחות הקיים שלך.
| 1 | ממבט הלקוח פנימהhttps://admin.webex.com , עבור אל שירותים , ובחר . | ||
| 2 | לחץ תור שיחות , ולאחר מכן בחר את תור השיחות לעריכה מהרשימה. | ||
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד ניתוב שיחות, לחץ על תבנית ניתובהשיחה שהוקצתה. | ||
| 4 | ערוך את האפשרויות הבאות:
| ||
| 5 | לחץ על שמור. |
עריכת הגדרות של שיחות חוזרות
שיחות חוזרות הן אלו שנשלחו לסוכן זמין, אך הסוכן אינו עונה. שיחות אלה ממוקמות בחזרה לתור בראש כל השיחות בתור. באפשרותך לערוך את אופן הטיפול בשיחות חוזרות.
| 1 | ממבט הלקוח פנימהhttps://admin.webex.com , עבור אל שירותים , ובחר . |
| 2 | לחץ תור שיחות , ולאחר מכן בחר את תור השיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד שיחות חוזרות, לחץ על נהל. |
| 4 | בחר את הלחצן הדו-מצבי לצד כל אחת מהאפשרויות הבאות כדי להפעיל או להשבית את ההגדרה:
|
| 5 | הפעלה או ביטול של צלצול ייחודי עבור שיחות חוזרות. אם אפשרות זו מופעלת, בחר את תבנית הטבעת מהתפריט הנפתח.
|
| 6 | לחץ על שמור. |
עריכת הגדרות שיחה חוזרת
אפשרות החזרת שיחה מאפשרת למתקשרים לקבל החזרת שיחה למספר הטלפון שסופק כאשר המיקום המקורי שלהם בתור מגיע. מספר הטלפון מאומת בהתאם למדיניות השיחות היוצאות של המיקום.
לפני שתתחיל
| 1 | מתצוגת הלקוח ב https://admin.webex.com- , עבור אל שירותיםולחץ על |
| 2 | לחץ על תור שיחות ולאחר מכן בחר את תור השיחה לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד שיחה חוזרת, לחץ על נהל. |
| 4 | הפעל את האפשרות התקשר חזרה . |
| 5 | הזן את האפשרות זמן משוער מינימלי לשיחה חוזרת תוך דקות. פעולה זו קובעת באיזו שעת המתנה משוערת המתקשר מקבל את ההנחיה החזרת השיחה. |
| 6 | סמן את תיבת הסימון אפשר בקשה למספר שיחה חוזרת בינלאומית. זה מאפשר למשתמשים בינלאומיים שרוצים שיחה חוזרת להזין את קידומת המדינה שלהם. מספרי השיחות החוזרות מאומתים בהתאם למדיניות המיקום לגבי שיחות יוצאות. |
| 7 | לחץ על שמור.
|
עם מדיניות תור שיחות, באפשרותך להגדיר כיצד לנתב שיחות במהלך תקופות חג ותקופות שלאחר שעה, להסיט באופן זמני שיחות נכנסות חדשות ולנהל את השיחות בתור כאשר הנציגים אינם זמינים.
מדיניות תור שיחות חשובה כדי להבין כיצד שיחות מנותבות בתוך התור ומחוץ לו. השירותים המהווים חלק ממדיניות התור מקבלים קדימות על פי סדר העדיפויות המפורטים להלן.
שירות חג
שירות לילה
העברה מאולצת
שיחות שנתקעו
השירותים הזמינים בתור השיחה מקבלים את סדר הקדימות ונכנסים לתור השיחה כדי לקבוע כיצד השיחה
- מטופל כאשר תור השיחה מתמלא
- הוקפץ כאשר הסוכן אינו עונה לשיחות
- מעובד כאשר לתור אין סוכנים
נהל שירות חגים
קביעת התצורה של תור השיחות לניתוב שיחות באופן שונה במהלך החגים
| 1 | מתצוגת הלקוח ב https://admin.webex.com- , עבור אל שירותיםולחץ על |
| 2 | לחץ תור שיחות , ולאחר מכן בחר את תור השיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד שירותלחגים, לחץ על נהל. |
| 4 | הפעל שירות לחגים. |
| 5 | בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.
|
| 6 | בחר לוח חגים מהרשימה הנפתחת. באפשרותך גם להגדיר לוחות חגים חדשים אם לוח חגים ספציפי אינו מופיע ברשימה הנפתחת.
|
| 7 | סמן את תיבת הסימון הפעל הכרזה לפני פעולת שירות לחגים כדי להפעיל את הודעת השירות לחגים. |
| 8 | בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 9 | לחץ על שמור כדי לשמור את השירות. |
נהל שירות לילה
קבע את תצורת תור השיחות כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך השעות שבהן התור אינו פעיל. זה נקבע על ידי לוח זמנים שמגדיר את שעות הפעילות של התור.
| 1 | מתצוגת הלקוח ב https://admin.webex.com- , עבור אל שירותיםולחץ על |
| 2 | לחץ תור שיחות , ולאחר מכן בחר את תור השיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד שירותלילה, לחץ על נהל. |
| 4 | הפעל שירות לילה. |
| 5 | בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.
|
| 6 | סמן את תיבת הסימון הפעל הכרזה לפני פעולת שירות הלילה כדי להפעיל את הודעת שירות הלילה. |
| 7 | בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 8 | בחר שעות פעילות מהרשימה הנפתחת. באפשרותך גם להגדיר שעות עבודה חדשות אם שעות עבודה ספציפיות אינן מופיעות ברשימה הנפתחת.
|
| 9 | הפעל שירות לילה כפוי כעת ללא קשר ללוח הזמנים של שעות העבודה כדי לכפות שיחות ללא קשר לשעות העבודה. |
| 10 | בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 11 | לחץ על שמור כדי לשמור את השירות. |
נהל העברה מאולצת
מאפשר לשים את התור במצב חירום כדי להעביר שיחות למיקום אחר במהלך מצב החירום. קבע את תצורת תור השיחות כדי להסיט זמנית שיחות נכנסות חדשות אל נתיב שונה שאינו קשור לנתיב שירות הלילה ושירות החגים.
| 1 | מתצוגת הלקוח ב https://admin.webex.com- , עבור אל שירותיםולחץ על |
| 2 | לחץ תור שיחות , ולאחר מכן בחר את תור השיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד העברה כפויה, לחץ על נהל. |
| 4 | אפשר העברה כפויה. |
| 5 | הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה. |
| 6 | סמן את תיבת הסימון הפעל הודעה לפני העברה כדי להפעיל את ההודעה על העברה כפויה. |
| 7 | בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 8 | לחץ על שמור כדי לשמור את השירות. |
נהל שיחות שנתקעו
שיחה תקועה מעובדת על ידי תור שאין בו סוכנים מאוישים כרגע. קבע את התצורה של מדיניות ניתוב תור השיחות עבור שיחות תקועות בתור כאשר כל הסוכנים מנותקים.
| 1 | מתצוגת הלקוח ב https://admin.webex.com- , עבור אל שירותיםולחץ על |
| 2 | לחץ תור שיחות , ולאחר מכן בחר את תור השיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד שיחותתקועות, לחץ על נהל. |
| 4 | בחר מבין האפשרויות מה ברצונך לעשות עם השיחות התקועות.
|
| 5 | לחץ על שמור כדי לשמור את השירות. |
עריכת הגדרות הכרזה על תור שיחות
הודעות על תור שיחות הן הודעות ומוסיקה שהמתקשרים שומעים בזמן ההמתנה בתור. באפשרותך לנהל את הגדרות ההכרזה עבור תור שיחות קיים.
| 1 | מתצוגת הלקוח ב https://admin.webex.com- , עבור אל שירותיםולחץ על |
| 2 | לחץ תור שיחות , ולאחר מכן בחר את תור השיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד הכרזות,לחץ על נהל. |
| 4 | ערוך כל אחד משירותי הגדרת ההודעות הבאים: |
הודעת ברוכים הבאים
השמע הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור.
| 1 | הפעל הודעת ברכה.
| ||
| 2 | בחר בתיבת הסימון הודעת ברוך הבא היא חובה .
| ||
| 3 | בחר סוג הודעה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור
הודע למתקשר על זמן ההמתנה המשוער שלו או על מיקומו בתור.
| 1 | הפעל הודעת המתנה משוערת עבור שיחות בתור. האפשרות הזו מפעילה את הודעת ההמתנה לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.
|
| 2 | הגדר את זמן הטיפול המהווה ברירת מחדל 1-100 דקות. |
| 3 | הפעל את ההפעלה התקופתית החוזרת של אפשרות הודעת המתנה משוערת וקבע את השעה 10-600 שניות. |
| 4 | בחר את סוג הכרזה על הודעת המתנה כדי להפעיל עבור המתקשרים.
|
| 5 | בחר הפעל הודעה בעוצמת קול גבוהה כדי להפעיל הודעה כאשר כל אמצעי האחסון גבוהים ממיקום התור המרבי שהוגדר. |
| 6 | לחץ על שמור. |
הודעת נוחות
השמע הודעה לאחר הודעת הברכה ולפני החזקת מוסיקה ממושכת. זה בדרך כלל הכרזה מותאמת אישית שמשמשת מידע, כגון מבצעים נוכחיים או מידע על מוצרים ושירותים.
| 1 | הפעל את הודעת הנוחות. | ||
| 2 | הגדר את השעה תוך שניות למתקשר כדי לשמוע את הודעת הנוחות. | ||
| 3 | בחר מבין אחד מסוגי ההודעות הבאים :
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
עקיפת הודעת נוחות
השמע הודעת נוחות קצרה יותר במקום הודעת הנוחות הסטנדרטית או מוזיקה בהכרזה בהמתנה עבור כל השיחות שיש לענות עליהן במהירות. תכונה זו מונעת מהמתקשר לשמוע חלק קצר מהודעת הנוחות הסטנדרטית המסתיימת בפתאומיות כאשר הוא מחובר לסוכן.
| 1 | אפשר עקיפת הודעות נוחות. | ||
| 2 | הגדר את השעה תוך שניות למתקשר לשמוע את הודעת עקיפת הנוחות.
הודעת עוקף נוחות מוכרזת כאשר שיחה נכנסת חדשה מתקבלת על ידי התור וזמן ההמתנה הארוך ביותר לשיחה בתור קטן או שווה לסף זה. | ||
| 3 | בחר מבין אחד מסוגי ההודעות הבאים :
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
החזק מוזיקה
נגן מוסיקה לאחר הודעת הנוחות בלולאה שחוזרת על עצמה.
| 1 | הפעל החזקת מוסיקה.
| ||
| 2 | בחר מקור מוסיקה חלופי לשיחות פנימיות. | ||
| 3 | בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים :
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
הודעת לחישה של שיחה
השמע הודעה לסוכן מיד לפני שהשיחה הנכנסת מחוברת. ההודעה בדרך כלל מודיעה על זהות תור השיחות שממנו השיחה מגיעה.
| 1 | אפשר לחישת שיחה.
| ||
| 2 | בחר סוג הודעה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 3 | לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות של קבצי הודעות בתור שיחות
הודעות על תור שיחות הן הודעות ומוסיקה שהמתקשרים שומעים בזמן ההמתנה בתור. באפשרותך לנהל את קבצי ההודעות שלך עבור תור שיחות קיים.
| 1 | מתצוגת הלקוח ב https://admin.webex.com- , עבור אל שירותיםולחץ על |
| 2 | לחץ תור שיחות , ולאחר מכן בחר את תור השיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד קבציהכרזה, לחץ על נהל. |
| 4 | העלה קובץ הכרזה או הקלט הודעה משלך.
מוצגת רשימה של כל הקבצים שהועלו או הוקלטו. באפשרותך לבחור למחוק כל קובץ שאינך מעוניין להשתמש בו.
|
עבור כל שיחת Webex שהתחילה, תקבל זיהוי קו התקשרות עסקי (CLID). CLID העסקי הזה יכול להיות מספר טלפון של תור שיחות או מספר הטלפון המוגדר של הנציג. הנציג יכול להחליט לספק מידע זה עבור שיחות יוצאות באמצעות תצורה מתמשכת או תצורה זמנית.
קבע תצורה של הגדרות נציג עבור משתמש
לפני שתתחיל
מנהל המערכת של Control Hub מאפשר להשתמש במספר הטלפון כמספר הטלפון היוצא עבור הנציגים בקבוצת תור השיחות/גישוש.
בעת הפעלת מספר הטלפון, מנהל המערכת יכול להגדיר את מספר הטלפון של הנציגים היוצאים עם ה-CLID הספציפי של קבוצת התור/הגישוש בהתאם לתצורה מתמשכת.
- הנציגים יכולים גם להגדיר תצורת CLID זמנית על-ידי שימוש בקוד FAC #80 כדי להשתמש במספר הטלפון של תור השיחות/קבוצת הגישוש בתור ה-CLID המוצג עבור השיחה היוצאת או מספר 81 עבור מזהה המתקשר היוצא בתור מספר הטלפון המוצג כ-CLID".
| 1 | מתצוגת הלקוח עבור אל ניהול > משתמשים.https://admin.webex.com | ||
| 2 | בחר משתמש שברצונך להגדיר עבורו את הגדרת הנציג. | ||
| 3 | בחר מתקשר ולבחור הגדרות סוכן . | ||
| 4 | בחר את מזהה המתקשר של הנציג. באפשרותך להגדיר את מזהה המתקשר של הנציג למזהה המתקשר של הנציג או לקבוצת תור/גישוש ספציפית. | ||
| 5 | קבע את התצורה של תור השיחות/מזהה קבוצת הגישוש של הנציג מהאפשרויות הבאות:
|
הוסף או ערוך נציגים
| 1 | ממבט הלקוח פנימהhttps://admin.webex.com , עבור אל שירותים , ובחר . | ||
| 2 | לחץ תור שיחות , ולאחר מכן בחר את תור השיחות לעריכה מהרשימה. | ||
| 3 | בלוח הצד, ליד סוכנים , לחץ נהל . | ||
| 4 | (אופציונלי) בחר ערך ברירת מחדל של רמת מיומנות עבור הסוכנים אם אתה מוסיף אותם על סמך הכישורים שלהם מה- רמת מיומנות מוקצית רשימה נפתחת.
| ||
| 5 | מה הוסף משתמש או סביבת עבודה או קו וירטואלי תפריט נפתח, חפש או בחר את המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים להוספה לתור השיחות. | ||
| 6 | (אופציונלי) סמן את תיבת סימון אם ברצונך לאפשר לסוכנים בשיחות פעילות לקבל שיחות נוספות. | ||
| 7 | (אופציונלי) סמן את תיבת סימון אם ברצונך לאפשר לסוכנים להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור. | ||
| 8 | (אופציונלי) ערוך את ה רמת מיומנות ואת הצטרף החלף עבור כל משתמש, סביבת עבודה או שורה וירטואלית בתור. | ||
| 9 | (אופציונלי) כדי להסיר משתמש, סביבת עבודה או קו וירטואלי, לחץ על | ||
| 10 | (אופציונלי) לחץ הסר הכל כדי להסיר את כל המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים מהתור. | ||
| 11 | לחץ על שמור.
|
הצג לוח מחוונים של נציג
| 1 | ממבט הלקוח פנימהhttps://admin.webex.com , עבור אל שירותים , ובחר . | ||||||||||||||||||||
| 2 | לחץ תור שיחות . | ||||||||||||||||||||
| 3 | בחר את סוכנים לשונית. | ||||||||||||||||||||
| 4 | בחר סוכן מרשימת ברירת המחדל של הסוכנים המוצגים או חפש שם הנציג או המספר או השלוחה הראשיים המשויכים לסוכן.
לוח המחוונים של הסוכן בתצוגת ברירת המחדל המכווצת מציג:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | לחץ > להרחבה על פרטי הסוכן. לוח המחוונים של הסוכן מציג:
| ||||||||||||||||||||
| 6 | החלף אל להצטרף או לבטל את ההצטרפות סוכן לתור השיחות הספציפי. | ||||||||||||||||||||
| 7 | (אופציונלי) לחץ ייצא CSV לייצא גיליון אלקטרוני עם פרטי סוכן מקיפים. השתמש בטבלה זו כדי למצוא את הפרטים ב- CSV המיוצא.
|
סוכנים בתור שיחות יכולים להיות משויכים למפקח שיכול לעקוב בשקט, לאמן, להתפרץ או להשתלט על שיחות שהסוכנים שהוקצו להם מטפלים כעת.
פונקציות מפקחת בתור שיחות עבור Webex Calling
ניטור שקט -עקוב אחר שיחת סוכן מבלי שהסוכן או המתקשר ידעו. השתמש בתכונה זו כדי לוודא שההדרכה פועלת או לזהות היכן סוכנים צריכים להשתפר.
כדי לעקוב בשקט אחר שיחה, הזן #82 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
אימון - התחבר לשיחה של סוכן ותקשר עם הסוכן. הסוכן הוא היחיד שיכול לשמוע אותך. השתמש בתכונה זו להכשרת עובדים חדשים.
כדי להדריך שיחה, הזן #85 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
דוברה -קפוץ לשיחת סוכן. גם הסוכן וגם המתקשר יכולים לשמוע אותך. תכונה זו שימושית כאשר אתה צריך להשתתף בשיחה ולעזור בפתרון בעיות.
כדי להתפרץ לשיחה, הזן *33 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
להשתלט -משוך שיחה מסוכן. השתמש בתכונה זו כאשר אתה צריך להשתלט לחלוטין על השיחה של סוכן.
כדי להשתלט על שיחה, הזן #86 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
| בעת הפעלת פונקציות המפקח, צליל אזהרה מושמע לנציג בזמן שהוא מנטר, מאמנים או מתפרץ ומושמע הכרזה על פעולת ההשתלטות. |
הוסף או מחק מפקח
אתה יכול להוסיף או למחוק מפקחים. בעת הוספת מפקח, באפשרותך להקצות נציגים אליהם מתורי שיחות מרובים.
| 1 | ממבט הלקוח פנימהhttps://admin.webex.com , עבור אל שירותים , ובחר . |
| 2 | לחץ תור שיחות . |
| 3 | בחר את מפקח לשונית. |
| 4 | לחץ הוסף מפקח . |
| 5 | בחר משתמש מהרשימה רשימה נפתחת להוספה כמפקח. |
| 6 | לחץ הבא להקצות סוכנים למפקח. |
| 7 | בחר סוכנים מהרשימה רשימה נפתחת להקצאה למפקח. |
| 8 | לחץ הבא לסקור את המפקח שנבחר ואת הסוכנים שהוקצו. |
| 9 | לחץ הוסף מפקח להוסיף את המפקח והסוכנים. לאחר הוספת מפקח, תוכל להקצות סוכנים למפקח. |
| 10 | כדי להסיר מפקח, לחץ הסר את המפקח סמל המשויך למפקח. |
הקצה או בטל את ההקצאה של סוכנים למפקח
הקצה סוכנים למפקח כדי שהמפקח יוכל לבצע ניטור שקט, אימון, התחברות והשתלטות.
| 1 | ממבט הלקוח פנימהhttps://admin.webex.com , עבור אל שירותים , ובחר . | ||
| 2 | לחץ תור שיחות . | ||
| 3 | בחר את מפקח לשונית. | ||
| 4 | בחר משתמש מהרשימה רשימה נפתחת להוספה כמפקח. | ||
| 5 | לחץ הבא להקצות סוכנים למפקח. | ||
| 6 | בחר סוכנים מהרשימה רשימה נפתחת להקצאה למפקח. | ||
| 7 | לחץ הבא לסקור את המפקח שנבחר ואת הסוכנים שהוקצו. | ||
| 8 | לחץ הוסף מפקח להוסיף את המפקח והסוכנים. לאחר הוספת מפקח, תוכל להקצות סוכנים למפקח. ברגע שסוכנים מוקצים למפקח, מפקח יכול להשתמש בקודי גישה לתכונות (FACs) כדי לנטר, להדריך, להתערב ולהשתלט על שיחות. למידע נוסף, ראה פונקציות מפקחת בתור שיחות עבור Webex Calling . | ||
| 9 | כדי לבטל הקצאת סוכנים, הרחב את המפקח שמתחתיו משויך הסוכן ולחץ בטל הקצאת סוכנים סמל המשויך לסוכן.
|
הצג נציגים המוקצים לתור
באפשרותך לראות רשימה של כל הנציגים המוקצים לתור שיחות.
| 1 | ממבט הלקוח פנימהhttps://admin.webex.com , עבור אל שירותים , ובחר . |
| 2 | לחץ תור שיחות , ולאחר מכן בחר את תור השיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בלוח הצד, ליד סוכנים , לחץ נהל . |
| 4 | ערוך את המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים שהוקצו כסוכנים לתור השיחות הזה. |
| 5 | לחץ על שמור. לחץ הסר הכל אם ברצונך להסיר את כל המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים מתור השיחות הזה. |
באפשרותך להשתמש בניתוח נתונים כדי להעריך את מצב תור השיחות, מצב סוכן תור השיחות ומצב תור חי. נתוני תור השיחות מעובדים כל יום, והופכים לזמינים בתוך 24 שעות, והמדדים זמינים עד 1:00 GMT ביום שלמחרת. כמות הנתונים שיש לך גישה אליהם תלויה בסוג הלקוח שאתה. אם אתה לקוח רגיל, יש לך גישה ל-3 חודשים של נתונים. אם אתה לקוח Pro Pack, יש לך גישה ל-13 חודשים של נתונים.
| נתוני ניתוח אלה מיועדים לשימושך הכללי ואין להשתמש בהם למטרות חיוב. |
כדי להציג ניתוח של תור שיחות, עבור אל .
טיפים ללוח המחוונים
התאם פרק זמן
אתה יכול להציג כמה תרשימים בסולם זמן שעתי, יומי, שבועי או חודשי, כך שתוכל לעקוב אחר המעורבות לאורך זמן ולחפש מגמות שימוש. זה מציע תובנה רבת עוצמה לגבי האופן שבו שיחות נכנסות מטופלות בתורי שיחות.
| בוחר התאריכים אינו חל על נתונים בקטע הנתונים הסטטיסטיים של התורים בזמן אמת. נתונים עבור קטע הנתונים הסטטיסטיים של התורים בזמן אמת נאספים כל 30 שניות. |
מסננים גלובליים
לוח המחוונים מכיל כלי סינון רבי עוצמה. לחץ על סרגל המסננים כדי לבחור אילו נתונים ברצונך לראות. המסננים שתבחר יחולו אוטומטית על כל התרשימים. אתה יכול לסנן לפי תורי שיחות, מיקומים ומפקחים ספציפיים.
| מסנן המפקחים חל רק על סטטיסטיקות של סוכן תור שיחות. |
ייצוא נתונים או תרשימים
אתה יכול לייצא כל גרף או תצוגת פירוט. לחץ על הלחצן עוד בפינה השמאלית העליונה של התרשים/רשימה, ובחר את תבנית קובץ להורדה שלך (PDF, PNG או CSV, תלוי אם זה גרף או רשימה).
כאשר אתה משלב הורדת קבצים עם המסננים הזמינים, אתה יכול בקלות ליצור דוחות שימושיים על תורי שיחות בארגון שלך.
מדדי KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך סטטוס מהיר ברמה גבוהה של שיחות נכנסות בתורי שיחות בטווח טווח תאריכים שבחרת. מדדי KPI הזמינים הם:
- סך השיחות נענו — המספר הכולל של שיחות שסוכנים ענו להם. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- סך הכל שיחות נטושות — המספר הכולל של שיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- אחוז השיחות שננטשו — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
שיחות נכנסות לתורי שיחות ומגמה
תרשים זה מציג פירוט של סטטיסטיקת תור שיחות לפי שיחות נכנסות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד תורי שיחות מטפלים בכל השיחות הנכנסות לארגון שלך.
זמן תור שיחות לכל שיחה ומגמה
תרשים זה מציג פירוט בין ממוצע דקות המתנה נטושות לדקות ההמתנה הממוצעות משיחות נכנסות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות כמה זמן המתקשרים נאלצו להמתין לפני שניתקו את השיחה או הועברו לסוכן. דקות ממוצעות מחושבות כך:
- זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
25 תורי השיחות המובילים לפי סטטוס השיחות
טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם הכי הרבה שיחות לפי סטטוס ספציפי. הסטטוסים של השיחות הזמינות הם:
- נענה לשיחות -מספר השיחות שענו על ידי סוכנים.
- % מהשיחות שענו -אחוז השיחות שענו על ידי סוכנים.
- שיחות נטושות -מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- % מהשיחות שננטשו — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- מצפים - תפוס -מספר השיחות שעלו על גדותיו לתור שיחות אחר בגלל שהמגבלת התור עמדה.
- הצפות - פסק זמן -מספר השיחות שעלו על גדותיו לתור שיחות אחר מכיוון זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית שהוגדרה.
- שיחות הועברו -מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
25 תורי שיחות המובילים על-ידי המתנה וזמן ננטש
טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם ההמתנה הממוצעת הגבוהה ביותר וזמני ההמתנה הנטושים ביותר משיחות נכנסות. זמן ממוצע מחושב כ:
- זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
- זמן המתנה – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
נתונים סטטיסטיים של תור שיחות
טבלה זו מציגה פרטים על תורי שיחות להגדיר בארגון שלך. תוכל להשתמש בטבלה זו כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי השיחות ואת הסטטוס של שיחות אלו. תוכל גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- תור שיחות—שם תור השיחות.
- מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- מספר טלפון —מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות.
- הרחבה -מספר שלוחה שהוקצה לתור השיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
- זמן המתנה של Avg – זמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
- זמן דיבור כולל—זמן כולל שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
- זמן שיחה של Avg—זמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
- זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציגים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- שיחות נענו - מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- % שיחות שנענו—אחוז השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- שיחות נטושות -מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- % שיחות נטושות — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- זמן נטוש—זמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- זמן נטוש – זמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- סה"כ שיחות—מספר כולל של שיחות נכנסות.
- הצפה - תפוס -מספר השיחות שעלו על גדותיו כי מגבלת התור התקיימה.
- Overflow - תם הזמן הקצוב —מספר השיחות שעלו על גדותיו בגלל זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית.
- שיחות הועברו -מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
- מספר אוזניות שהוקצו—מספר ממוצע של נציגים שהוקצו לתורי שיחות.
- מספר נציגים המטפלים בשיחות—מספר ממוצע של נציגים שטופלו באופן פעיל בשיחות.
| תורי שיחות ללא נתונים לא יופיעו בטבלה זו. |
מדדי KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך פרטים על השיחות שסוכנים טיפלו בהן בטווח טווח תאריכים שבחרת. מדדי KPI הזמינים הם:
- סך השיחות נענו — המספר הכולל של שיחות שהוצגו שענו על ידי סוכנים. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- סה"כ שיחות חוזרות — המספר הכולל של שיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- זמן טיפול—זמן ממוצע שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
זמן שיחה של נציג AVG לכל שיחה ומגמה
תרשים זה מציג בממוצע כמה זמן נמשכת כל שיחה לפי סטטוס השיחה שלה. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם המתקשרים מקבלים את העזרה שהם צריכים בזמן.
שיחות נכנסות לסוכנים לפי סטטוס שיחה
תרשים זה מציג פירוט של שיחות נכנסות לסוכנים בהתבסס על מצב השיחה. תרשים זה יכול לעזור לך לראות אם יש יותר שיחות חוזרות מהרגיל.
נציגים פעילים במגמות
התרשים הזה מציג מגמה של נציגים פעילים במהלך טווחי תאריכים מסוימים. באפשרותך להשוות את מספר הנציגים בתרשים זה עם תרשים אחר, כגון שיחות נכנסות לנציגים לפי מצב שיחה, כדי לראות אם יש מספיק נציגים לטפל במספר השיחות.
25 הסוכנים המובילים לפי שיחות שנעננו והחזרו
טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם הכי הרבה שיחות שנעננו או חזרו.
25 נציגים מובילים על ידי שיחת avg ו-avg החזיק זמן
טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם הממוצע הגבוה ביותר של דקות שיחה או המתנה.
התקשר לסוכני תור
טבלה זו מציגה פרטים של כל הסוכנים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו. תוכל גם לחפש שמות ספציפיים של סוכנים או סביבות עבודה, תורי שיחות ומיקומים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- שם נציג – שם הנציג או סביבת העבודה.
- תור שיחות—שם תור השיחות.
- מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- סה"כ שיחות שנענו – מספר השיחות שהוצגו לנציג ונענו על ידם.
- שיחות מדולגות – מספר השיחות שהוצגו לנציג אך לא נענו.
- סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופצו על-ידי תור השיחות.
- זמן דיבור כולל—זמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל בשיחות.
- זמן שיחה—זמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה.
- זמן המתנה - זמן ממוצע שנציג מעביר שיחות להמתנה.
- זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.
מדדי KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להראות לך את כל השיחות הנכנסות הנוכחיות ומה הסטטוסים שלהן כדי לעזור לך לנטר את תורי השיחות זמן אמת. מדדי KPI הזמינים הם:
- שיחות פעילות —מציג את מספר השיחות שבהן הסוכנים מדברים עם המתקשרים.
- שיחות ממתינות —מציג את מספר השיחות שמחכות לנציג הזמין הבא שיענה.
- שיחות ממתינות—מציג את מספר השיחות שנציגים ממתינים בהמתנה.
נתונים סטטיסטיים של תור שיחות בשידור חי
טבלה זו מציגה פרטים של כל תורי השיחות להגדיר בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה תור שיחות מקבל הכי הרבה שיחות ולהתאים את מספר הסוכנים לפי הצורך. תוכל גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- תור שיחות-השם של תור השיחות.
- מיקום -המיקום שהוקצה לתור השיחות.
- מספר הטלפון —מספר הטלפון שהוקצה לתור השיחות.
- הרחבה — השלוחה שהוקצתה לתור השיחות.
- שיחות פעילות-מספר השיחות שבהן נציגים מדברים למתקשרים.
- שיחות ממתינות - מספר השיחות שנציגים הוחזקו.
- שיחות ממתינות - מספר השיחות הממתינות לנציג הזמין הבא.
לפרטים נוספים, ראו ניתוח נתונים עבור קו המוצרים של שיתוף הפעולה בענן.
באפשרותך להציג דוחות תור שיחות עם פרטים על כל השיחות הנכנסות שהגיעו לתור השיחות וגם להציג את התור והסטטיסטיקה של הנציג.
תוכל לגשת לדוחות תחת בניווט השמאלי של Control Hub.
דוח סטטיסטיקת תור שיחות
דוח זה מציג פרטים על תורי שיחות להגדיר בארגון שלך. תוכל להשתמש בדוח זה כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי השיחות ואת הסטטוס של שיחות אלו.
| שם עמודה | תיאור |
|---|---|
| תור שיחות | שם תור השיחות. |
| מיקום | מיקום שהוקצה לתור השיחות. |
| מספר טלפון | מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות. |
| שלוחה | מספר שלוחה שהוקצה לתור השיחות. |
| סה"כ דקות החזקה | המספר הכולל של הדקות שבהן שיחות הומתנה על ידי סוכנים. |
| דקות השהייה ממוצעות | מספר הדקות הממוצע שהשיחות הומתנה על ידי סוכנים. |
| סה"כ דקות דיבור | מספר הדקות הכולל שסוכנים דיברו באופן פעיל בשיחות. |
| דקות שיחה ממוצעות | מספר הדקות הממוצע שסוכנים דיברו באופן פעיל בשיחות. |
| סה"כ דקות ידיות | המספר הכולל של הדקות שסוכנים הקדישו לטיפול בשיחות. דקות טיפול מחושבות סה"כ דקות שיחה + סה"כ דקות החזקה = סה"כ דקות טיפול. |
| דקות טיפול ממוצעות | מספר הדקות הממוצע שסוכנים הקדישו לטיפול בשיחות. |
| סה"כ דקות המתנה | מספר הדקות הכולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לסוכן הזמין הבא שיענה לשיחה. |
| דקות המתנה ממוצעות | מספר הדקות הממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לסוכן הזמין הבא שיענה לשיחה. |
| שיחות נענו | מספר השיחות שענו על ידי סוכנים. |
| % שיחות נענו | אחוז השיחות שענו על ידי סוכנים. |
| שיחות נטושות | מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. |
| % שיחות נטושות | אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. |
| ממוצע דקות נטושות | מספר דקות ממוצע שבהם המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שסוכן הפך זמין. |
| דקות נטושות | מספר הדקות שבהן המתקשרים ניתקו את השיחה או השאירו הודעה לפני שסוכן הפך זמין. |
| סה"כ שיחות | המספר הכולל של שיחות נכנסות. |
| הצפה - תפוס | מספר השיחות שעלו על גדותיו כי מגבלת התור התקיימה. |
| Overflow - תם הזמן הקצוב | מספר השיחות שעלו על גדותיו מכיוון זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית. |
| שיחות הועברו | מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור. |
| מספר ממוצע של סוכנים שהוקצו | מספר ממוצע של סוכנים שהוקצו לתורי שיחות. |
| מספר ממוצע של סוכנים המטפלים בשיחות | מספר ממוצע של סוכנים שטיפלו בשיחות באופן פעיל. |
דוח נתונים סטטיסטיים של סוכן התקשר בתור
דוח זה מציג פרטים של כל הסוכנים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בדוח זה כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו.
| שם עמודה | תיאור |
|---|---|
| שם הסוכן/מרחב העבודה | שם הסוכן או סביבת העבודה. |
| תור שיחות | שם תור השיחות. |
| מיקום | מיקום שהוקצה לתור השיחות. |
| סך כל השיחות שנענו | מספר השיחות שהוצגו לסוכן ונענו על ידו. |
| שיחות מדולגות | מספר השיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו. |
| סך כל השיחות שהוצגו | מספר שיחות נכנסות לסוכן שהופצו על ידי תור השיחות. |
| סה"כ דקות דיבור | מספר הדקות הכולל שהסוכן בילה בשיחות פעילות בשיחות. |
| דקות שיחה ממוצעות | מספר הדקות הממוצע שהסוכן בילה בשיחה פעילה בשיחות. |
| סה"כ דקות החזקה | מספר הדקות הכולל שהסוכן העביר שיחות בהמתנה. |
| דקות השהייה ממוצעות | מספר הדקות הממוצע שהסוכן העביר שיחות בהמתנה. |
| סה"כ דקות ידיות | מספר הדקות הכולל שסוכן בילה בטיפול בשיחות. דקות טיפול מחושבות סה"כ דקות שיחה + סה"כ דקות החזקה = סה"כ דקות טיפול. |
| דקות טיפול ממוצעות | מספר הדקות הממוצע שסוכנים הקדישו לטיפול בשיחות. |
לקבלת פרטים נוספים על שירותים אחרים, עיין ב-Reports for Your Cloud Collaboration Portfolio.
Webex Customer Experience Basic היא הצעה הזמינה כחלק מרישיון מקצועי של Webex Calling ללא עלות נוספת. הוא כולל סט פשוט ועוצמתי של תכונות אשר מצורפות יחד כדי לספק את הפונקציונליות של מוקד השיחות. התכונות כגון תורי קול, ניתוב מבוסס-מיומנות, ניטור תור שיחות וניתוח נתונים, חלון ריבוי שיחות ועוד, עוזרות למשתמשים לתקשר עם לקוחות ביעילות. בנוסף, עם שילוב Webex Calling for Microsoft Teams, משתמשי Microsoft Teams יכולים לגשת לתכונות ישירות מ-Teams.
מאחר שחוויית לקוח Basic מעוצבת כהצעה קולית בלבד , היא מתאימה ביותר ללקוחות הזקוקים ליכולות טלפוניות פשוטות המתמקדות בקול ואינם זקוקים לתכונות המתקדמות של שירות מוקד אנשי הקשר המקיף.
אנו ממליצים על Webex Contact Center ללקוחות שדורשים יכולות מתוחכמות של מעורבות לקוחות, ניתוב omni-channel, או פריסות בעוצמת קול גבוהה בקנה מידה גדול.
תכונות ויתרונות
חוויית הלקוח Basic כוללת את התכונות הבאות:
- תורי קול - עוזר למנהלי מערכת לקבוע תצורה של תכונות שונות כגון ניתוב מבוסס כישורים, תמיסות תור משופרות, שיחה חוזרת של לקוחות וכן הלאה.
- ניתוח של תור שיחות - עוזר למנהלי מערכת להציג את הנתונים החשובים כגון תורי שיחות עליונים, נציגים עליונים, מצב תורי שיחות בשידור חי וכן הלאה.
- דוחות תור שיחות - עוזר למנהלי מערכת להציג את הפרטים כגון דוח מצב תור שיחות ודוח מצב נציג.
- חוויית נציג ביישום Webex – עוזרת למשתמשים לבדוק ולשנות את מצב תור השיחות שלהם ולהצטרף לתור ביטול הצטרפות/ביטול הצטרפות ביישום Webex.
- חלון 'שיחות מרובות-עוזר למשתמשים לקבל תצוגה מהירה של מצב השיחה ולגשת בקלות לכמה תכונות שיחה נפוצות.
- שילוב Webex Calling בתוך Microsoft Teams – עוזר למשתמשים לגשת לתכונות ישירות מ-Microsoft Teams.
תורי קול
תורי קול, הידועים בעבר כ-Group Call Management (GCM), הוא יכולת תור שיחות מתקדמת המאפשרת תמיכה בעוצמת קול גבוהה ובשירותי טיפול בשיחות צוות, כחלק הליבה של Webex Calling.
תורי קול מוסיפים תכונות מפתח המספקות יכולות מפקח, משפרות את מדיניות התור כדי לקבוע ניתוב שיחות בהתבסס על שעות פעילות, מספק ניתוב המבוסס על כישורים, מספק יכולות החזרת שיחות ללקוחות ולדוחות וניתוח נתונים למנהלי מערכת. תורי קול היא תכונה 'מחוץ לקופסה' המוגדרת ב-Webex Calling, והיא מומלצת עבור תורי שיחות עד 50 נציגים.
תורי קול מתייחס לאוסף של תכונות שנועדו לעבוד יחד כדי לתמוך בניהול צוותי מכירות ותמיכה בעוצמת קול גבוהה של שיחות, עבור שיחות המופנות לתור שיחות. התכונות כוללות:
למתקשרים
ברכת ברוכים הבאים
ברכת נחמה (נהיה איתך בקרוב)
בקש התקשרות חוזרת (המתקשר יכול להגדיר מספר התקשרות חוזרת, במקום להמתין בתור)
מדיניות ניתוב תורים משופרת (עבור שירות לילה, חגים והעברה כפויה)
הודעות לחישה של שיחה בפונקציות IVR נוספות והודעת מעקף נוחות
לנציגים
כניסה/יציאה מהתור בשלב אחד
ניהול מצב מוכנות אישית
פעולות ריבוי תורים
אפשרויות UX אינטואיטיביות טלפון שולחני ואפליקציית Webex
למפקחים ומנהלים
מעקב / מאמן / דוברה / השתלטות שיחות פעילות
ניהול סטטוס סוכן
דיווח על תור שיחות ולוח מחוונים לניתוח
הקצה צוות תור שיחות לכל תור
הקצה דירוגי ניתוב מבוססי כישורים של צוות, לכל תור
ערכת הפעלה של תור שיחות
לפני קביעת התצורה של תור השיחות, אם ברצונך להבין את הדרכים לצייד תורי שיחות ולהעצים את נציגי תור השיחות שלך, באפשרותך להוריד את ערכת ההשקה של תור השיחות.
תכונות נציג
באמצעות יישום Webex, הנציגים יכולים להגדיר מצב זמינות, להצטרף/לבטל את ההצטרפות, לבצע שיחה יוצאת, לבצע שיחת ועידה וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה שינוי סטטוס תור השיחות.
חלון של שיחות מרובות
אפשרות חלון השיחה מוטי ביישום Webex מאפשרת לנציגים לקבל תצוגה מהירה של מצב השיחה ולגשת בקלות לכמה תכונות שיחה נפוצות כגון ביטול שיחות, מענה לשיחות, העברה, החזקה וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה ניהול כל שיחות הטלפון שלך במקום אחד.
Webex Calling for Microsoft Teams
השילוב של Webex Calling בתוך Microsoft Teams מאפשר לנציגים לגשת לתכונות Webex Calling ישירות מ-Microsoft Teams.
לפרטים נוספים, ראה Webex Calling עבור Microsoft Teams.
תורי שיחות מנתבים את המתקשרים לסוכנים שיכולים לעזור בבעיה או שאלה מסוימת. השיחות מחולקות אחת אחת לסוכנים בתור. תורי שיחות מחזיקים שיחות באופן זמני כאשר כל הנציגים המוקצים לקבלת שיחות מתור אינם זמינים. כאשר נציגים הופכים לזמינים, השיחות שבתור מנותבות בהתאם להגדרות ניתוב השיחות שקבעת עבור תור השיחות.
| כאשר שיחה מגיעה לתור שיחות ונשלחת לנציג, תכונת העברת השיחות של נציג אינה פועלת. |
יצירת תור שיחות
| 1 | מ-Control Hub, עבור אל שירותים, ובחר . | ||||||||
| 2 | לחץ תור שיחות . לחץ על | ||||||||
| 3 | על יסודות עמוד, הזן את המידע הבא ולאחר מכן לחץ הבא .
| ||||||||
| 4 | על ניתוב שיחות עמוד, בחר באחת מהאפשרויות הבאות ולחץ הבא .
| ||||||||
| 5 | על הגדרות גלישה עמוד, קבע כיצד יטופלו שיחות הצפת. בחר אחת מהאפשרויות הבאות תפריט נפתח:
| ||||||||
| 6 | אתה יכול גם להפעיל את הגדרות הגלישה הבאות:
| ||||||||
| 7 | לחץ על הבא. | ||||||||
| 8 | על הכרזות בעמוד, תוכל לקבוע את ההודעות והמוזיקה שהמתקשרים שומעים בזמן ההמתנה בתור. אתה יכול להפעיל כל אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||||||||
| 9 | לחץ על הבא. | ||||||||
| 10 | על בחר סוכנים עמוד, לחץ הוסף משתמש או סביבת עבודה או קו וירטואלי התפריט הנפתח, ולאחר מכן חפש או בחר את המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים להוספה לתור השיחות. | ||||||||
| 11 | הקצה רמת מיומנות (1 היא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 היא רמת המיומנות הנמוכה ביותר) לכל משתמש או סביבת עבודה שנוספו לתור השיחות.
| ||||||||
| 12 | (אופציונלי) סמן את תיבת סימון אם ברצונך לאפשר לסוכנים בשיחות פעילות לקבל שיחות נוספות. | ||||||||
| 13 | (אופציונלי) סמן את תיבת סימון אם ברצונך לאפשר לסוכנים להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור. | ||||||||
| 14 | לחץ על הבא.
| ||||||||
| 15 | על סקירה בדף, סקור את הגדרות תור השיחות שלך כדי לוודא שהזנת את הפרטים הנכונים. | ||||||||
| 16 | לחץ צור ו בוצע כדי לאשר את הגדרות תור השיחות שלך.
|
צפה בהדגמת הווידאו הזו כיצד ליצור תור שיחות חדש ב-Control Hub.
צור תורי שיחות בכמות גדולה
אתה יכול להוסיף ולנהל תורי שיחות בכמות גדולה באמצעות CSV של תור שיחות. מאמר זה מכסה את השדות והערכים הספציפיים הדרושים להעלאת CSV של Webex Calling תורי שיחות.
לפני שתתחיל
לפני העלאת CSV של תור השיחות שלך, הקפד לקרוא הקצאת Webex Calling בכמות גדולה באמצעות CSV כדי להבין את מוסכמות CSV .
אתה יכול לייצא את תורי שיחה נוכחית שלך, מה שמאפשר לך להוסיף, למחוק או לשנות את ערכת נתונים הקיים שלך, או שאתה יכול לייצא סט לדוגמה של תורי שיחות. לאחר השינוי, ניתן להעלות את הקובץ דרך התכונות בכמות גדולה.
ייצוא קובץ CSV תבנית קובץ ZIP : בעת ייצוא נתונים קובץ CSV, מספר הרשומות עשוי לעלות על 1000. במקרים כאלה, קובץ ה-ZIP יורד, כאשר קובץ ה-ZIP מכיל את קבוצת הרשומות המלאה בקובץ CSV אחד. תיקייה נפרדת המכילה את כל הנתונים מתפרקת לקובצי CSV מרובים עם פחות מ-1000 רשומות. קבצים אלה נוצרים כדי שהמנהלים יוכלו לייבא במהירות כל עדכונים ולהעלות אותם.
חשוב להכיר את העמודות החובה והאופציונליות, ואת המידע שתצטרך לספק בעת מילוי תבנית ה-CVS. השדות הספציפיים עבור ה-CSV של תור השיחות נמצאים בטבלה בקטע הכנת ה-CSV שלך.
הכמות המקסימלית של שורות היא 1,000 (לא כולל הכותרת).
סוכנים יכולים להיות משתמשים או סביבות עבודה. עבור משתמשים, הזן את "כתובת דוא""ל" של המשתמש . עבור סביבות עבודה, הזן את שם סביבת העבודה.
כל שורה יכולה להכיל עד 50 סוכנים. ראה הוסף או ערוך יותר מ-50 סוכנים בו-זמנית למידע נוסף.
הוסף תורי שיחות בכמות גדולה
כדי להוסיף תורי שיחות בכמות גדולה, פשוט תוריד ותמלא תבנית CSV ריקה.
| לא ניתן לשנות הגדרות העברת שיחות עבור תור שיחות בכמות גדולה. כדי לערוך הפניית שיחות עבור תור שיחות, ראה הגדר הפניית שיחות שיחות לתור שיחות . |
| 1 | ממבט הלקוח פנימהhttps://admin.webex.com , עבור אל שירותים , ובחר . |
| 2 | לחץ . |
| 3 | בחר מיקום עבור תורי השיחות שברצונך להוסיף. |
| 4 | לחץ הורד תבנית .csv . |
| 5 | מלא את הגיליון האלקטרוני. |
| 6 | העלה את קובץ CSV על ידי גרירה ושחרור או לחיצה בחר קובץ . |
| 7 | לחץ העלה . לאחר ההעלאה בהצלחה, אתה יכול ללחוץ ראה דף משימות לפרטים לצפייה במצב השינויים. |
עריכה בכמות גדולה של תורי שיחות
כדי לשנות תורי שיחות בכמות גדולה, פשוט תוריד את נתוני CSV הנוכחיים ותבצע את השינויים הדרושים בגיליון האלקטרוני.
| לא ניתן לשנות הגדרות העברת שיחות עבור תור שיחות בכמות גדולה. כדי לערוך הפניית שיחות עבור תור שיחות, ראה הגדר הפניית שיחות שיחות לתור שיחות . |
| 1 | ממבט הלקוח פנימהhttps://admin.webex.com , עבור אל שירותים , ובחר . | ||
| 2 | לחץ . | ||
| 3 | בחר מיקום עבור תורי השיחות שברצונך לשנות. | ||
| 4 | לחץ הורד נתונים .
| ||
| 5 | בצע את השינויים הדרושים בגיליון האלקטרוני. | ||
| 6 | העלה את קובץ CSV שהשתנה על ידי גרירה ושחרור או לחיצה בחר קובץ . | ||
| 7 | לחץ העלה . לאחר ההעלאה בהצלחה, אתה יכול ללחוץ ראה דף משימות לפרטים לצפייה במצב השינויים. |
הכן את CSV שלך
השתמש בטבלה זו כדי לראות אילו שדות הם חובה או אופציונליים, ומה תצטרך לקבוע בעת הוספה או עריכה של תורי שיחות בכמות גדולה.
| עמודות הן שדות חובה או אופציונליים. זה משתנה בהתאם אם אתה משתמש ב- CSV כדי להוסיף תור שיחה חדשה או לערוך תור שיחות קיים. |
עמודה | חובה או אופציונלי (הוסף תור שיחות) | חובה או אופציונלי (ערוך תור שיחות) | תיאור | ערכים נתמכים | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
שם | חובה | חובה | הזן את השם של תור השיחות. שמות תור שיחות באותו מיקום צריכים להיות ניתנים לזיהוי ייחודי. אם תורי השיחות נמצאים במקומות שונים, יכול להיות להם אותו שם תור שיחות. | דוגמה: תור שיחות בסן חוזה אורך דמות: 1-30 | ||
מספר טלפון | חובה (אם ההרחבה נותרה ריקה) | אופציונלי | הזן את מספר טלפון בתור השיחות. חייב להיות לך מספר טלפון או שלוחה. | רק מספרי E.164 מותרים לייבוא CSV . דוגמה: +12815550100
| ||
שלוחה | חובה (אם מספר טלפון נשאר ריק) | אופציונלי | הזן את סיומת תור השיחות. חייב להיות לך מספר טלפון או שלוחה. | שלוחה של שתיים עד שש ספרות. 00-999999 | ||
מיקום | חובה | חובה | הזן את המיקום להקצאת תור שיחות זה. | דוגמה: סביון
| ||
השם הפרטי במזהה המתקשר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את השם הפרטי שיוצג עבור מזהה קו להתקשרות של תור השיחות (CLID). מזהה המתקשר משמש כאשר העברת שיחות מופעלת ושיחות מועברות החוצה. | דוגמה: סן
אורך דמות: 1-30 | ||
שם המשפחה במזהה המתקשר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את שם המשפחה שיוצג עבור מזהה קו להתקשרות של תור השיחה (CLID). מזהה המתקשר משמש כאשר העברת שיחות מופעלת ושיחות מועברות החוצה. | דוגמה: חוזה
אורך דמות: 1-30 | ||
שפה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את שפת ההכרזה עבור תור השיחות שלך. | דוגמה: en_us | ||
אזור זמן | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מקש אזור זמן המתנה בתור השיחות. אזור זמן זה חל על לוחות הזמנים שהוחלו על תור שיחות זה. | דוגמה: אמריקה/שיקגו אורך דמות: 1-127 | ||
הפעלת תור שיחות | אופציונלי | אופציונלי | השתמש בעמודה זו כדי להפעיל או לבטל את תור השיחות. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
מספר השיחות בתור | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המגבלה למספר השיחות שהמערכת תשמור בתור, בהמתנה לסוכן זמין. | טווח: 1-50 | ||
סוג ניתוב שיחות (עדיפות / מבוסס מיומנות) | אופציונלי | אופציונלי
| בחר את סוג ניתוב שיחות עבור תור השיחות שלך. | עדיפות_ מבוסס, מיומנות_ מבוסס | ||
תבנית ניתוב שיחות | חובה | אופציונלי | הזן את דפוס ניתוב תור השיחות. בחר אחת מהמדיניות הנתמכת הבאה. | כאשר סוג ניתוב שיחות מבוסס על עדיפות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני, אחיד, משוקלל כאשר סוג ניתוב שיחות מבוסס על מיומנות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני. | ||
הפעל מספר טלפון לשיחות יוצאות | אופציונלי | אופציונלי | אפשר את מספר טלפון בתור לשיחות יוצאות. | נכון, לא נכון | ||
אפשר להצטרף לסוכן | אופציונלי | אופציונלי | בחר באפשרות זו עבור סוכנים להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור. | נכון, לא נכון | ||
פעולת הצפה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את פעולת עיבוד הצפת תור השיחות. בחר מתוך אחת מהפעולות הנתמכות. | ביצוע_ עסוק_ טיפול, העברה_ TO_ טלפון_ NUMBER, PLAY_ צלצול_ עד_ מתקשר_ נתקע_ למעלה | ||
הפעלת גלישה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את טיפול הצפה לאחר פרק זמן מוגדר. אם מופעל, הזן את הצפה לאחר זמן המתנה בעמודה הבאה. | נכון, לא נכון | ||
השמע צלצול למתקשרים כאשר השיחה שלהם נשלחת לסוכן זמין | אופציונלי | אופציונלי | אם לא הוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר ל-TRUE. | נכון, לא נכון | ||
אפס את סטטיסטיקת המתקשר עם הכניסה לתור | אופציונלי | אופציונלי | אם לא הוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר ל-TRUE. | נכון, לא נכון | ||
מספר העברת יתר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות הצפה. | דוגמה: 1112223333
אורך דמות: 1-23 | ||
הפעלת העברת יתר לתא קולי | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את העברת הצפת לתא הקולי. | נכון, לא נכון | ||
הצפה לאחר זמן המתנה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את זמן ההמתנה (בשניות) עד שסוכן כלשהו יענה לפני העברת המתקשר למקום אחר. | טווח: 1-7200 | ||
הפעלת הכרזה על הצפת יתר | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת כדי להפעיל הודעה לפני עיבוד הצפת. | נכון, לא נכון | ||
הפעל הודעת ברוכים הבאים | אופציונלי | אופציונלי | אפשר או השבת להשמעת הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור. | נכון, לא נכון | ||
הודעת ברכה חובה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת אם תרצה שהודעת הפתיחה תתנגן עבור כל מתקשר. | נכון, לא נכון | ||
הפעל הודעה המתן | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת כדי להודיע למתקשר עם זמן המתנה המשוער שלו או מיקומו בתור. אם אפשרות זו מופעלת, היא מופעלת לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות. אם מופעל, הקפד להזין את המתן מצב הודעה בעמודה הבאה. | נכון, לא נכון | ||
המתן מצב הודעה | אופציונלי | אופציונלי | בחר מה אתה רוצה שההודעה שלך להמתין תתקשר למתקשרים. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. | זמן, עמדה | ||
המתן זמן טיפול בהודעה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר ברירת המחדל של דקות טיפול בשיחות. | טווח: 1-100 | ||
המתן הודעה לנגן עמדה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר העמדה שעבורה משוחק ההמתנה המשוער. | טווח: 1-100 | ||
המתנה להודעה זמן המתנה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר הדקות שעבורן מושמעת ההמתנה המשוערת. | טווח: 1-100 | ||
המתן הודעה הודעת עוצמת קול גבוהה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את הודעת ההמתנה כדי להשמיע הודעה המודיעה למתקשרים שיש נפח שיחות גבוה. | נכון, לא נכון | ||
הפעל הודעת נוחות | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את השמעת הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזקה של מוסיקה. אם מופעל, הקפד להזין את מספר השניות ב- זמן הודעת נחמה עמודה. | נכון, לא נכון | ||
זמן הודעת נחמה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המרווח בשניות בין כל חזרה על הודעת הנוחות המושמעת למתקשרים בתור. | טווח: 1-600 | ||
החזק את הפעלת המוסיקה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת מוזיקת החזקה עבור שיחות בתור. | נכון, לא נכון | ||
החזק את הפעלת מקור חלופי של מוזיקה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת קובץ מוסיקה בהמתנה שאינו ברירת מחדל. בחר את קובץ המקור החלופי ב-Control Hub. | נכון, לא נכון | ||
אפשר לעקוף הודעת נוחות | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את עקיפת הודעת הנוחות עבור שיחות בתור. | נכון, לא נכון | ||
הודעת נוחות עוקפת זמן המתנה של שיחה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המרווח בשניות להודעת הנוחות עוקפת זמן המתנה של שיחות למתקשרים בתור. | טווח: 1-120 | ||
הפעל הודעה לחישה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת הודעת לחישה עבור שיחות בתור. | נכון, לא נכון | ||
אפשר שיחות מרובות לכל סוכן | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחה בהמתנה לסוכנים. | נכון, לא נכון | ||
הפעלת שיחה חוזרת | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחות חוזרות עבור תור השיחות הזה. שיחות חוזרות הן אלו שנשלחו לסוכן זמין, אך הסוכן אינו עונה. אם מופעל, הקפד להזין את מספר הצלצולים ב- מספר צלצולים מוחזר עמודה. | נכון, לא נכון | ||
מספר צלצולים מוחזר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר הצלצולים להמתין עד שהסוכן הניצוד כעת יענה לפני ציד לסוכן הזמין הבא. | טווח: 1-20 | ||
שיחה חוזרת אם הסוכן לא זמין | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את החזרת שיחות אם הסוכן לא זמין במהלך ניתוב השיחה. | נכון, לא נכון | ||
קפיצת שיחה לאחר הפעלת זמן מוגדר | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את שיחות החזרה לאחר שההמתנה על ידי הסוכן למשך יותר מ<X> שניות. אם מופעל, הקפד להזין את מספר השניות שאחריהם יש להקפיץ שיחה בהמתנה בהמתנה. | נכון, לא נכון | ||
קפיצת שיחה לאחר זמן מוגדר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר השניות שאחריהם יש להקפיץ שיחה בהמתנה בהמתנה. אם העמודה למעלה מוגדרת כ-true, אז כברירת מחדל היא 60. | טווח: 1-600 | ||
התראה לסוכן אם שיחה בהמתנה הפעל | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את סוכן ההתראה אם השיחה בהמתנה למשך יותר מ<X> שניות. אם מופעלת, הקפד להזין את מספר השניות שאחריו יתריע לסוכן על שיחה בהמתנה. | נכון, לא נכון | ||
התראה לסוכן אם השיחה בהמתנה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר השניות שאחריהם יתריע לסוכן על שיחה בהמתנה. אם העמודה שלמעלה מוגדרת כ-true, אז כברירת מחדל היא 30. | טווח: 1-600 | ||
הפעלת צלצול מובחן | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת צלצול מובחן עבור שיחות בתור השיחות. אם מופעלת, הסוכנים ישמעו צלצול ייחודי כאשר הם מקבלים שיחות מתור השיחות. אם מופעל, הזן את סוג תבנית צלצול הייחודי שברצונך להקצות בעמודה הבאה. | נכון, לא נכון | ||
דפוס צלצול ייחודי | אופציונלי | אופציונלי | אם צלצול מובחן מופעל, בחר את תבנית צלצול הצלצול הייחודי . בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. | רגיל, ארוך_ ארוך, קצר_ קצר_ ארוך, קצר_ ארוך_ קצר | ||
הפעל צלצול מובחן מספר חלופי | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת צלצול מובחן עבור מספרים חלופיים. אם מופעל, הזן את תבנית הצלצול ב- דפוס צלצול מספרים חלופיים עמודה. | נכון, לא נכון | ||
פעולת מספרים חלופיים | אופציונלי | אופציונלי | הכנס הוסף כדי להוסיף את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה זו. הכנס הסר כדי להסיר את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה. אם תיכנס החלף , תסיר את כל המספרים החלופיים שהוזנו בעבר ותחליף במספרים החלופיים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד. | הוסף, החלף, הסר | ||
פעולה של סוכן | אופציונלי | אופציונלי | הכנס הוסף כדי להוסיף את הסוכנים שאתה מפרט בשורה זו. הכנס הסר כדי להסיר את הסוכן הזה אתה מפרט בשורה. אם תיכנס החלף , תסיר את כל הסוכנים שהוזנו בעבר ותחליף בסוכנים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד. | הוסף, החלף, הסר | ||
מספרים חלופיים | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר חלופי להקצאה לתור השיחות. | דוגמה: 1112223333
אורך דמות: 1-23 | ||
דפוס צלצול מספרים חלופיים | אופציונלי | אופציונלי | אם צלצול מובחן מופעל עבור מספרים חלופיים, בחר את תבנית צלצול הצלצול הייחודי . בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. | רגיל, ארוך_ ארוך, קצר_ קצר_ ארוך, קצר_ ארוך_ קצר | ||
מזהה סוכן1, מזהה סוכן 2... מזהה סוכן 50 | אופציונלי | אופציונלי | הזן את הסוכנים שברצונך להקצות לתור השיחות. סוכנים יכולים להיות משתמשים או סביבות עבודה. עבור משתמשים, הזן את "כתובת דוא""ל" של המשתמש . עבור סביבות עבודה, הזן את שם סביבת העבודה. | דוגמה: test@example.com אורך דמות: 1-161 | ||
משקל סוכן 1, משקל סוכן 2... סוכן 50 משקל | אופציונלי | אופציונלי | אם מדיניות ניתוב שיחות עבור תור השיחות משוקללת, הזן את שקלול האחוזים של הסוכן. | טווח: 0-100 | ||
רמת מיומנות סוכן 1, רמת מיומנות של סוכן 2... רמת מיומנות Agent50 | אופציונלי | אופציונלי | בחר את רמת המיומנות של הסוכן עבור הסוכנים שהוקצו. | טווח: 1-20 |
הוסף או ערוך יותר מ-50 סוכנים בו-זמנית
כל שורה יכולה להכיל עד 50 סוכנים ואחוז משקל ניתוב שיחה משויכת להם (אם רלוונטי). כדי להוסיף או לערוך יותר מ-50 סוכנים, באמצעות קובץ CSV, בצע את השלבים הבאים.
| 1 | הזן את 50 הסוכנים, ואחוז משקל ניתוב שיחה משויכת להם (אם רלוונטי), שברצונך להוסיף או לערוך בשורה הראשונה של תור השיחות שאתה מוסיף או עורך. | ||
| 2 | בשורה הבאה, עליך רק להזין מידע בעמודות הבאות כדי להוסיף או לערוך סוכנים נוספים:
אתה יכול להשאיר את כל שאר העמודות ריקות. | ||
| 3 | המשך לעשות זאת עד שתוסיף את כל הסוכנים שאתה צריך להוסיף או לערוך. |
ודא שהלקוחות מגיעים לנציגים הנכונים בזמן הנכון כאשר הם מתקשרים לתור שיחות. באפשרותך להגדיר ולערוך הגדרות שיחה נכנסות כגון העברת שיחות, תבנית ניתוב, הגדרות גלישה, הגדרות שיחה מדולגת והגדרות החזרת שיחה עבור תור שיחות ב-Control Hub.
עריכת הגדרות תור שיחות
באפשרותך לשנות את השפה, את מספר השיחות עבור התור ואת מזהה המתקשר עבור תור השיחה שלך.
| 1 | ממבט הלקוח פנימהhttps://admin.webex.com , עבור אל שירותים , ובחר . |
| 2 | לחץ תור שיחות , ולאחר מכן בחר את תור השיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד הגדרות, לחץ על נהל. |
| 4 | ערוך כל אחד מהשדות הבאים:
|
| 5 | לחץ על שמור. |
עריכת מספרי טלפון של תור שיחות
באפשרותך לשנות את מספר הטלפון של תור השיחות ולהוסיף עד 10 מספרים חלופיים.
| 1 | ממבט הלקוח פנימהhttps://admin.webex.com , עבור אל שירותים , ובחר . |
| 2 | לחץ תור שיחות , ולאחר מכן בחר את תור השיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד מספרטלפון, לחץ על המספר שהוקצה. |
| 4 | ערוך את מספר הטלפון ו/או השלוחה . |
| 5 | הפעל את אפשר לנציגים להשתמש במספר תור שיחות כמזהה מתקשר כדי לאפשר לנציגים להשתמש במספר תור השיחות כמזהה המתקשר. |
| 6 | הוסף מספרים חלופיים באמצעות פונקציית החיפוש. |
| 7 | הפוך צלצול ייחודי לזמין או ללא זמין עבור המספרים החלופיים שהוקצו לתור השיחות על-ידי לחיצה על הלחצן הדו-מצבי. |
| 8 | בטבלה, בחר את תבנית הטבעת שברצונך להקצות לכל מספר חלופי באמצעות התפריט הנפתח בעמודה תבנית טבעת. |
| 9 | לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות הפניית שיחות
אתה יכול להעביר את כל השיחות הנכנסות בהתאם למערכת של קריטריונים שאתה מגדיר.
| 1 | ממבט הלקוח פנימהhttps://admin.webex.com , עבור אל שירותים , ובחר . | ||
| 2 | לחץ תור שיחות , ולאחר מכן בחר את תור השיחות לעריכה מהרשימה. | ||
| 3 | בחלונית הצד, לחץ העברת שיחות . | ||
| 4 | החלף את העברת שיחות תכונה פועלת. | ||
| 5 | בחר מתוך אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 6 | הקצה את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות. אם בחרת העבר תמיד שיחות , לחץ שמור .
| ||
| 7 | אם תבחר באפשרות העבר שיחותבאופן סלקטיבי, צור כלל על-ידי לחיצה על הוסף מתי להעביר או הוסף מתי לא להעביר. | ||
| 8 | צור א שם כלל . | ||
| 9 | עבור מתי להעביר או מתי לא להעביר, בחר לוח זמנים עסקי ולוח חגים מהתפריט הנפתח. | ||
| 10 | עבור העבר אל , בחר באפשרות אחת לפחות מספר טלפון ברירת מחדל או להוסיף א מספר טלפון שונה . | ||
| 11 | עבור שיחות מאת , בחר כל מספר או מספרים נבחרים עם לפחות אפשרות אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 12 | עבור שיחות אל, בחר מספר או מספר חלופי מהתפריט הנפתח, כך ששיחות יועברו כאשר מתקבלת שיחה למספר זה בארגון שלך שאתה מגדיר. | ||
| 13 | לחץ על שמור. |
הכללים מסודרים בטבלה לפי תו שם הכלל. דוגמה: 00_rule, 01_rule, וכן הלאה.
חוק ה"לא להעביר" מקבל תמיד קדימות על פני כלל ה"פורוורד".
הכללים מעובדים על פי הסדר שהם מופיעים בטבלה.
אתה יכול ליצור חוקים מרובים. עם זאת, אם כלל מסופק, המערכת כבר לא בודקת את הכלל הבא. אם ברצונך שהכלל הספציפי יבדוק תחילה, אנו מציעים לעדכן את שם הכלל במספרים. לדוגמה: אם ברצונך שכלל החגים יבדוק לפני כלל השעות הסגורות של העסק, ציין את הכלל כ-01-חג ו-02-סגור.
כדי לדעת יותר על הפונקציונליות הבסיסית והדוגמאות של השיחה להעביר באופן סלקטיבי, ראה קביעת התצורה של העברת שיחות סלקטיבית עבור Webex Calling.
מה הלאה?
לאחר יצירת כלל, אתה יכול להפעיל או לבטל כלל באמצעות הלחצן החלפה שלצד הכלל בטבלה. תוכל גם לשנות או למחוק כלל בכל עת על ידי לחיצה ערוך או .
עריכת קביעות גלישה
הגדרות הגלישה קובעות את אופן הטיפול בשיחות הגלישה שלך כאשר תור השיחות מתמלא.
| 1 | ממבט הלקוח פנימהhttps://admin.webex.com , עבור אל שירותים , ובחר . |
| 2 | לחץ תור שיחות , ולאחר מכן בחר את תור השיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד הגדרותגלישה, לחץ על נהל. |
| 4 | סמן או בטל את סימון התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך לזמין או ללא זמין:
|
| 5 | בחר כיצד לטפל בשיחות חדשות כאשר התור מלא:
|
| 6 | סמן או בטל את סימון התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך לזמין או ללא זמין:
|
| 7 | לחץ על שמור. |
ערוך סוג ניתוב
באפשרותך לשנות את דפוס ניתוב השיחות של תור השיחות הקיים שלך.
| 1 | ממבט הלקוח פנימהhttps://admin.webex.com , עבור אל שירותים , ובחר . | ||
| 2 | לחץ תור שיחות , ולאחר מכן בחר את תור השיחות לעריכה מהרשימה. | ||
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד ניתוב שיחות, לחץ על תבנית ניתובהשיחה שהוקצתה. | ||
| 4 | ערוך את האפשרויות הבאות:
| ||
| 5 | לחץ על שמור. |
עריכת הגדרות של שיחות חוזרות
שיחות חוזרות הן אלו שנשלחו לסוכן זמין, אך הסוכן אינו עונה. שיחות אלה ממוקמות בחזרה לתור בראש כל השיחות בתור. באפשרותך לערוך את אופן הטיפול בשיחות חוזרות.
| 1 | ממבט הלקוח פנימהhttps://admin.webex.com , עבור אל שירותים , ובחר . |
| 2 | לחץ תור שיחות , ולאחר מכן בחר את תור השיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד שיחות חוזרות, לחץ על נהל. |
| 4 | בחר את הלחצן הדו-מצבי לצד כל אחת מהאפשרויות הבאות כדי להפעיל או להשבית את ההגדרה:
|
| 5 | הפעלה או ביטול של צלצול ייחודי עבור שיחות חוזרות. אם אפשרות זו מופעלת, בחר את תבנית הטבעת מהתפריט הנפתח.
|
| 6 | לחץ על שמור. |
עריכת הגדרות שיחה חוזרת
אפשרות החזרת שיחה מאפשרת למתקשרים לקבל החזרת שיחה למספר הטלפון שסופק כאשר המיקום המקורי שלהם בתור מגיע. מספר הטלפון מאומת בהתאם למדיניות השיחות היוצאות של המיקום.
לפני שתתחיל
| 1 | מתצוגת הלקוח ב https://admin.webex.com- , עבור אל שירותיםולחץ על |
| 2 | לחץ על תור שיחות ולאחר מכן בחר את תור השיחה לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד שיחה חוזרת, לחץ על נהל. |
| 4 | הפעל את האפשרות התקשר חזרה . |
| 5 | הזן את האפשרות זמן משוער מינימלי לשיחה חוזרת תוך דקות. פעולה זו קובעת באיזו שעת המתנה משוערת המתקשר מקבל את ההנחיה החזרת השיחה. |
| 6 | סמן את תיבת הסימון אפשר בקשה למספר שיחה חוזרת בינלאומית. זה מאפשר למשתמשים בינלאומיים שרוצים שיחה חוזרת להזין את קידומת המדינה שלהם. מספרי השיחות החוזרות מאומתים בהתאם למדיניות המיקום לגבי שיחות יוצאות. |
| 7 | לחץ על שמור.
|
עם מדיניות תור שיחות, באפשרותך להגדיר כיצד לנתב שיחות במהלך תקופות חג ותקופות שלאחר שעה, להסיט באופן זמני שיחות נכנסות חדשות ולנהל את השיחות בתור כאשר הנציגים אינם זמינים.
מדיניות תור שיחות חשובה כדי להבין כיצד שיחות מנותבות בתוך התור ומחוץ לו. השירותים המהווים חלק ממדיניות התור מקבלים קדימות על פי סדר העדיפויות המפורטים להלן.
שירות חג
שירות לילה
העברה מאולצת
שיחות שנתקעו
השירותים הזמינים בתור השיחה מקבלים את סדר הקדימות ונכנסים לתור השיחה כדי לקבוע כיצד השיחה
- מטופל כאשר תור השיחה מתמלא
- הוקפץ כאשר הסוכן אינו עונה לשיחות
- מעובד כאשר לתור אין סוכנים
נהל שירות חגים
קביעת התצורה של תור השיחות לניתוב שיחות באופן שונה במהלך החגים
| 1 | מתצוגת הלקוח ב https://admin.webex.com- , עבור אל שירותיםולחץ על |
| 2 | לחץ תור שיחות , ולאחר מכן בחר את תור השיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד שירותלחגים, לחץ על נהל. |
| 4 | הפעל שירות לחגים. |
| 5 | בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.
|
| 6 | בחר לוח חגים מהרשימה הנפתחת. באפשרותך גם להגדיר לוחות חגים חדשים אם לוח חגים ספציפי אינו מופיע ברשימה הנפתחת.
|
| 7 | סמן את תיבת הסימון הפעל הכרזה לפני פעולת שירות לחגים כדי להפעיל את הודעת השירות לחגים. |
| 8 | בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 9 | לחץ על שמור כדי לשמור את השירות. |
נהל שירות לילה
קבע את תצורת תור השיחות כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך השעות שבהן התור אינו פעיל. זה נקבע על ידי לוח זמנים שמגדיר את שעות הפעילות של התור.
| 1 | מתצוגת הלקוח ב https://admin.webex.com- , עבור אל שירותיםולחץ על |
| 2 | לחץ תור שיחות , ולאחר מכן בחר את תור השיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד שירותלילה, לחץ על נהל. |
| 4 | הפעל שירות לילה. |
| 5 | בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.
|
| 6 | סמן את תיבת הסימון הפעל הכרזה לפני פעולת שירות הלילה כדי להפעיל את הודעת שירות הלילה. |
| 7 | בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 8 | בחר שעות פעילות מהרשימה הנפתחת. באפשרותך גם להגדיר שעות עבודה חדשות אם שעות עבודה ספציפיות אינן מופיעות ברשימה הנפתחת.
|
| 9 | הפעל שירות לילה כפוי כעת ללא קשר ללוח הזמנים של שעות העבודה כדי לכפות שיחות ללא קשר לשעות העבודה. |
| 10 | בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 11 | לחץ על שמור כדי לשמור את השירות. |
נהל העברה מאולצת
מאפשר לשים את התור במצב חירום כדי להעביר שיחות למיקום אחר במהלך מצב החירום. קבע את תצורת תור השיחות כדי להסיט זמנית שיחות נכנסות חדשות אל נתיב שונה שאינו קשור לנתיב שירות הלילה ושירות החגים.
| 1 | מתצוגת הלקוח ב https://admin.webex.com- , עבור אל שירותיםולחץ על |
| 2 | לחץ תור שיחות , ולאחר מכן בחר את תור השיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד העברה כפויה, לחץ על נהל. |
| 4 | אפשר העברה כפויה. |
| 5 | הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה. |
| 6 | סמן את תיבת הסימון הפעל הודעה לפני העברה כדי להפעיל את ההודעה על העברה כפויה. |
| 7 | בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 8 | לחץ על שמור כדי לשמור את השירות. |
נהל שיחות שנתקעו
שיחה תקועה מעובדת על ידי תור שאין בו סוכנים מאוישים כרגע. קבע את התצורה של מדיניות ניתוב תור השיחות עבור שיחות תקועות בתור כאשר כל הסוכנים מנותקים.
| 1 | מתצוגת הלקוח ב https://admin.webex.com- , עבור אל שירותיםולחץ על |
| 2 | לחץ תור שיחות , ולאחר מכן בחר את תור השיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד שיחותתקועות, לחץ על נהל. |
| 4 | בחר מבין האפשרויות מה ברצונך לעשות עם השיחות התקועות.
|
| 5 | לחץ על שמור כדי לשמור את השירות. |
עריכת הגדרות הכרזה על תור שיחות
הודעות על תור שיחות הן הודעות ומוסיקה שהמתקשרים שומעים בזמן ההמתנה בתור. באפשרותך לנהל את הגדרות ההכרזה עבור תור שיחות קיים.
| 1 | מתצוגת הלקוח ב https://admin.webex.com- , עבור אל שירותיםולחץ על |
| 2 | לחץ תור שיחות , ולאחר מכן בחר את תור השיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד הכרזות,לחץ על נהל. |
| 4 | ערוך כל אחד משירותי הגדרת ההודעות הבאים: |
הודעת ברוכים הבאים
השמע הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור.
| 1 | הפעל הודעת ברכה.
| ||
| 2 | בחר בתיבת הסימון הודעת ברוך הבא היא חובה .
| ||
| 3 | בחר סוג הודעה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור
הודע למתקשר על זמן ההמתנה המשוער שלו או על מיקומו בתור.
| 1 | הפעל הודעת המתנה משוערת עבור שיחות בתור. האפשרות הזו מפעילה את הודעת ההמתנה לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.
|
| 2 | הגדר את זמן הטיפול המהווה ברירת מחדל 1-100 דקות. |
| 3 | הפעל את ההפעלה התקופתית החוזרת של אפשרות הודעת המתנה משוערת וקבע את השעה 10-600 שניות. |
| 4 | בחר את סוג הכרזה על הודעת המתנה כדי להפעיל עבור המתקשרים.
|
| 5 | בחר הפעל הודעה בעוצמת קול גבוהה כדי להפעיל הודעה כאשר כל אמצעי האחסון גבוהים ממיקום התור המרבי שהוגדר. |
| 6 | לחץ על שמור. |
הודעת נוחות
השמע הודעה לאחר הודעת הברכה ולפני החזקת מוסיקה ממושכת. זה בדרך כלל הכרזה מותאמת אישית שמשמשת מידע, כגון מבצעים נוכחיים או מידע על מוצרים ושירותים.
| 1 | הפעל את הודעת הנוחות. | ||
| 2 | הגדר את השעה תוך שניות למתקשר כדי לשמוע את הודעת הנוחות. | ||
| 3 | בחר מבין אחד מסוגי ההודעות הבאים :
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
עקיפת הודעת נוחות
השמע הודעת נוחות קצרה יותר במקום הודעת הנוחות הסטנדרטית או מוזיקה בהכרזה בהמתנה עבור כל השיחות שיש לענות עליהן במהירות. תכונה זו מונעת מהמתקשר לשמוע חלק קצר מהודעת הנוחות הסטנדרטית המסתיימת בפתאומיות כאשר הוא מחובר לסוכן.
| 1 | אפשר עקיפת הודעות נוחות. | ||
| 2 | הגדר את השעה תוך שניות למתקשר לשמוע את הודעת עקיפת הנוחות.
הודעת עוקף נוחות מוכרזת כאשר שיחה נכנסת חדשה מתקבלת על ידי התור וזמן ההמתנה הארוך ביותר לשיחה בתור קטן או שווה לסף זה. | ||
| 3 | בחר מבין אחד מסוגי ההודעות הבאים :
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
החזק מוזיקה
נגן מוסיקה לאחר הודעת הנוחות בלולאה שחוזרת על עצמה.
| 1 | הפעל החזקת מוסיקה.
| ||
| 2 | בחר מקור מוסיקה חלופי לשיחות פנימיות. | ||
| 3 | בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים :
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
הודעת לחישה של שיחה
השמע הודעה לסוכן מיד לפני שהשיחה הנכנסת מחוברת. ההודעה בדרך כלל מודיעה על זהות תור השיחות שממנו השיחה מגיעה.
| 1 | אפשר לחישת שיחה.
| ||
| 2 | בחר סוג הודעה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 3 | לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות של קבצי הודעות בתור שיחות
הודעות על תור שיחות הן הודעות ומוסיקה שהמתקשרים שומעים בזמן ההמתנה בתור. באפשרותך לנהל את קבצי ההודעות שלך עבור תור שיחות קיים.
| 1 | מתצוגת הלקוח ב https://admin.webex.com- , עבור אל שירותיםולחץ על |
| 2 | לחץ תור שיחות , ולאחר מכן בחר את תור השיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד קבציהכרזה, לחץ על נהל. |
| 4 | העלה קובץ הכרזה או הקלט הודעה משלך.
מוצגת רשימה של כל הקבצים שהועלו או הוקלטו. באפשרותך לבחור למחוק כל קובץ שאינך מעוניין להשתמש בו.
|
עבור כל שיחת Webex שהתחילה, תקבל זיהוי קו התקשרות עסקי (CLID). CLID העסקי הזה יכול להיות מספר טלפון של תור שיחות או מספר הטלפון המוגדר של הנציג. הנציג יכול להחליט לספק מידע זה עבור שיחות יוצאות באמצעות תצורה מתמשכת או תצורה זמנית.
קבע תצורה של הגדרות נציג עבור משתמש
לפני שתתחיל
מנהל המערכת של Control Hub מאפשר להשתמש במספר הטלפון כמספר הטלפון היוצא עבור הנציגים בקבוצת תור השיחות/גישוש.
בעת הפעלת מספר הטלפון, מנהל המערכת יכול להגדיר את מספר הטלפון של הנציגים היוצאים עם ה-CLID הספציפי של קבוצת התור/הגישוש בהתאם לתצורה מתמשכת.
- הנציגים יכולים גם להגדיר תצורת CLID זמנית על-ידי שימוש בקוד FAC #80 כדי להשתמש במספר הטלפון של תור השיחות/קבוצת הגישוש בתור ה-CLID המוצג עבור השיחה היוצאת או מספר 81 עבור מזהה המתקשר היוצא בתור מספר הטלפון המוצג כ-CLID".
| 1 | מתצוגת הלקוח עבור אל ניהול > משתמשים.https://admin.webex.com | ||
| 2 | בחר משתמש שברצונך להגדיר עבורו את הגדרת הנציג. | ||
| 3 | בחר מתקשר ולבחור הגדרות סוכן . | ||
| 4 | בחר את מזהה המתקשר של הנציג. באפשרותך להגדיר את מזהה המתקשר של הנציג למזהה המתקשר של הנציג או לקבוצת תור/גישוש ספציפית. | ||
| 5 | קבע את התצורה של תור השיחות/מזהה קבוצת הגישוש של הנציג מהאפשרויות הבאות:
|
הוסף או ערוך נציגים
| 1 | ממבט הלקוח פנימהhttps://admin.webex.com , עבור אל שירותים , ובחר . | ||
| 2 | לחץ תור שיחות , ולאחר מכן בחר את תור השיחות לעריכה מהרשימה. | ||
| 3 | בלוח הצד, ליד סוכנים , לחץ נהל . | ||
| 4 | (אופציונלי) בחר ערך ברירת מחדל של רמת מיומנות עבור הסוכנים אם אתה מוסיף אותם על סמך הכישורים שלהם מה- רמת מיומנות מוקצית רשימה נפתחת.
| ||
| 5 | מה הוסף משתמש או סביבת עבודה או קו וירטואלי תפריט נפתח, חפש או בחר את המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים להוספה לתור השיחות. | ||
| 6 | (אופציונלי) סמן את תיבת סימון אם ברצונך לאפשר לסוכנים בשיחות פעילות לקבל שיחות נוספות. | ||
| 7 | (אופציונלי) סמן את תיבת סימון אם ברצונך לאפשר לסוכנים להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור. | ||
| 8 | (אופציונלי) ערוך את ה רמת מיומנות ואת הצטרף החלף עבור כל משתמש, סביבת עבודה או שורה וירטואלית בתור. | ||
| 9 | (אופציונלי) כדי להסיר משתמש, סביבת עבודה או קו וירטואלי, לחץ על | ||
| 10 | (אופציונלי) לחץ הסר הכל כדי להסיר את כל המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים מהתור. | ||
| 11 | לחץ על שמור.
|
הצג לוח מחוונים של נציג
| 1 | ממבט הלקוח פנימהhttps://admin.webex.com , עבור אל שירותים , ובחר . | ||||||||||||||||||||
| 2 | לחץ תור שיחות . | ||||||||||||||||||||
| 3 | בחר את סוכנים לשונית. | ||||||||||||||||||||
| 4 | בחר סוכן מרשימת ברירת המחדל של הסוכנים המוצגים או חפש שם הנציג או המספר או השלוחה הראשיים המשויכים לסוכן.
לוח המחוונים של הסוכן בתצוגת ברירת המחדל המכווצת מציג:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | לחץ > להרחבה על פרטי הסוכן. לוח המחוונים של הסוכן מציג:
| ||||||||||||||||||||
| 6 | החלף אל להצטרף או לבטל את ההצטרפות סוכן לתור השיחות הספציפי. | ||||||||||||||||||||
| 7 | (אופציונלי) לחץ ייצא CSV לייצא גיליון אלקטרוני עם פרטי סוכן מקיפים. השתמש בטבלה זו כדי למצוא את הפרטים ב- CSV המיוצא.
|
סוכנים בתור שיחות יכולים להיות משויכים למפקח שיכול לעקוב בשקט, לאמן, להתפרץ או להשתלט על שיחות שהסוכנים שהוקצו להם מטפלים כעת.
פונקציות מפקחת בתור שיחות עבור Webex Calling
ניטור שקט -עקוב אחר שיחת סוכן מבלי שהסוכן או המתקשר ידעו. השתמש בתכונה זו כדי לוודא שההדרכה פועלת או לזהות היכן סוכנים צריכים להשתפר.
כדי לעקוב בשקט אחר שיחה, הזן #82 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
אימון - התחבר לשיחה של סוכן ותקשר עם הסוכן. הסוכן הוא היחיד שיכול לשמוע אותך. השתמש בתכונה זו להכשרת עובדים חדשים.
כדי להדריך שיחה, הזן #85 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
דוברה -קפוץ לשיחת סוכן. גם הסוכן וגם המתקשר יכולים לשמוע אותך. תכונה זו שימושית כאשר אתה צריך להשתתף בשיחה ולעזור בפתרון בעיות.
כדי להתפרץ לשיחה, הזן *33 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
להשתלט -משוך שיחה מסוכן. השתמש בתכונה זו כאשר אתה צריך להשתלט לחלוטין על השיחה של סוכן.
כדי להשתלט על שיחה, הזן #86 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
| בעת הפעלת פונקציות המפקח, צליל אזהרה מושמע לנציג בזמן שהוא מנטר, מאמנים או מתפרץ ומושמע הכרזה על פעולת ההשתלטות. |
הוסף או מחק מפקח
אתה יכול להוסיף או למחוק מפקחים. בעת הוספת מפקח, באפשרותך להקצות נציגים אליהם מתורי שיחות מרובים.
| 1 | ממבט הלקוח פנימהhttps://admin.webex.com , עבור אל שירותים , ובחר . |
| 2 | לחץ תור שיחות . |
| 3 | בחר את מפקח לשונית. |
| 4 | לחץ הוסף מפקח . |
| 5 | בחר משתמש מהרשימה רשימה נפתחת להוספה כמפקח. |
| 6 | לחץ הבא להקצות סוכנים למפקח. |
| 7 | בחר סוכנים מהרשימה רשימה נפתחת להקצאה למפקח. |
| 8 | לחץ הבא לסקור את המפקח שנבחר ואת הסוכנים שהוקצו. |
| 9 | לחץ הוסף מפקח להוסיף את המפקח והסוכנים. לאחר הוספת מפקח, תוכל להקצות סוכנים למפקח. |
| 10 | כדי להסיר מפקח, לחץ הסר את המפקח סמל המשויך למפקח. |
הקצה או בטל את ההקצאה של סוכנים למפקח
הקצה סוכנים למפקח כדי שהמפקח יוכל לבצע ניטור שקט, אימון, התחברות והשתלטות.
| 1 | ממבט הלקוח פנימהhttps://admin.webex.com , עבור אל שירותים , ובחר . | ||
| 2 | לחץ תור שיחות . | ||
| 3 | בחר את מפקח לשונית. | ||
| 4 | בחר משתמש מהרשימה רשימה נפתחת להוספה כמפקח. | ||
| 5 | לחץ הבא להקצות סוכנים למפקח. | ||
| 6 | בחר סוכנים מהרשימה רשימה נפתחת להקצאה למפקח. | ||
| 7 | לחץ הבא לסקור את המפקח שנבחר ואת הסוכנים שהוקצו. | ||
| 8 | לחץ הוסף מפקח להוסיף את המפקח והסוכנים. לאחר הוספת מפקח, תוכל להקצות סוכנים למפקח. ברגע שסוכנים מוקצים למפקח, מפקח יכול להשתמש בקודי גישה לתכונות (FACs) כדי לנטר, להדריך, להתערב ולהשתלט על שיחות. למידע נוסף, ראה פונקציות מפקחת בתור שיחות עבור Webex Calling . | ||
| 9 | כדי לבטל הקצאת סוכנים, הרחב את המפקח שמתחתיו משויך הסוכן ולחץ בטל הקצאת סוכנים סמל המשויך לסוכן.
|
הצג נציגים המוקצים לתור
באפשרותך לראות רשימה של כל הנציגים המוקצים לתור שיחות.
| 1 | ממבט הלקוח פנימהhttps://admin.webex.com , עבור אל שירותים , ובחר . |
| 2 | לחץ תור שיחות , ולאחר מכן בחר את תור השיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בלוח הצד, ליד סוכנים , לחץ נהל . |
| 4 | ערוך את המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים שהוקצו כסוכנים לתור השיחות הזה. |
| 5 | לחץ על שמור. לחץ הסר הכל אם ברצונך להסיר את כל המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים מתור השיחות הזה. |
באפשרותך להשתמש בניתוח נתונים כדי להעריך את מצב תור השיחות, מצב סוכן תור השיחות ומצב תור חי. נתוני תור השיחות מעובדים כל יום, והופכים לזמינים בתוך 24 שעות, והמדדים זמינים עד 1:00 GMT ביום שלמחרת. כמות הנתונים שיש לך גישה אליהם תלויה בסוג הלקוח שאתה. אם אתה לקוח רגיל, יש לך גישה ל-3 חודשים של נתונים. אם אתה לקוח Pro Pack, יש לך גישה ל-13 חודשים של נתונים.
| נתוני ניתוח אלה מיועדים לשימושך הכללי ואין להשתמש בהם למטרות חיוב. |
כדי להציג ניתוח של תור שיחות, עבור אל .
טיפים ללוח המחוונים
התאם פרק זמן
אתה יכול להציג כמה תרשימים בסולם זמן שעתי, יומי, שבועי או חודשי, כך שתוכל לעקוב אחר המעורבות לאורך זמן ולחפש מגמות שימוש. זה מציע תובנה רבת עוצמה לגבי האופן שבו שיחות נכנסות מטופלות בתורי שיחות.
| בוחר התאריכים אינו חל על נתונים בקטע הנתונים הסטטיסטיים של התורים בזמן אמת. נתונים עבור קטע הנתונים הסטטיסטיים של התורים בזמן אמת נאספים כל 30 שניות. |
מסננים גלובליים
לוח המחוונים מכיל כלי סינון רבי עוצמה. לחץ על סרגל המסננים כדי לבחור אילו נתונים ברצונך לראות. המסננים שתבחר יחולו אוטומטית על כל התרשימים. אתה יכול לסנן לפי תורי שיחות, מיקומים ומפקחים ספציפיים.
| מסנן המפקחים חל רק על סטטיסטיקות של סוכן תור שיחות. |
ייצוא נתונים או תרשימים
אתה יכול לייצא כל גרף או תצוגת פירוט. לחץ על הלחצן עוד בפינה השמאלית העליונה של התרשים/רשימה, ובחר את תבנית קובץ להורדה שלך (PDF, PNG או CSV, תלוי אם זה גרף או רשימה).
כאשר אתה משלב הורדת קבצים עם המסננים הזמינים, אתה יכול בקלות ליצור דוחות שימושיים על תורי שיחות בארגון שלך.
מדדי KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך סטטוס מהיר ברמה גבוהה של שיחות נכנסות בתורי שיחות בטווח טווח תאריכים שבחרת. מדדי KPI הזמינים הם:
- סך השיחות נענו — המספר הכולל של שיחות שסוכנים ענו להם. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- סך הכל שיחות נטושות — המספר הכולל של שיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- אחוז השיחות שננטשו — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
שיחות נכנסות לתורי שיחות ומגמה
תרשים זה מציג פירוט של סטטיסטיקת תור שיחות לפי שיחות נכנסות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד תורי שיחות מטפלים בכל השיחות הנכנסות לארגון שלך.
זמן תור שיחות לכל שיחה ומגמה
תרשים זה מציג פירוט בין ממוצע דקות המתנה נטושות לדקות ההמתנה הממוצעות משיחות נכנסות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות כמה זמן המתקשרים נאלצו להמתין לפני שניתקו את השיחה או הועברו לסוכן. דקות ממוצעות מחושבות כך:
- זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
25 תורי השיחות המובילים לפי סטטוס השיחות
טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם הכי הרבה שיחות לפי סטטוס ספציפי. הסטטוסים של השיחות הזמינות הם:
- נענה לשיחות -מספר השיחות שענו על ידי סוכנים.
- % מהשיחות שענו -אחוז השיחות שענו על ידי סוכנים.
- שיחות נטושות -מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- % מהשיחות שננטשו — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- מצפים - תפוס -מספר השיחות שעלו על גדותיו לתור שיחות אחר בגלל שהמגבלת התור עמדה.
- הצפות - פסק זמן -מספר השיחות שעלו על גדותיו לתור שיחות אחר מכיוון זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית שהוגדרה.
- שיחות הועברו -מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
25 תורי שיחות המובילים על-ידי המתנה וזמן ננטש
טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם ההמתנה הממוצעת הגבוהה ביותר וזמני ההמתנה הנטושים ביותר משיחות נכנסות. זמן ממוצע מחושב כ:
- זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
- זמן המתנה – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
נתונים סטטיסטיים של תור שיחות
טבלה זו מציגה פרטים על תורי שיחות להגדיר בארגון שלך. תוכל להשתמש בטבלה זו כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי השיחות ואת הסטטוס של שיחות אלו. תוכל גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- תור שיחות—שם תור השיחות.
- מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- מספר טלפון —מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות.
- הרחבה -מספר שלוחה שהוקצה לתור השיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
- זמן המתנה של Avg – זמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
- זמן דיבור כולל—זמן כולל שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
- זמן שיחה של Avg—זמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
- זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציגים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- שיחות נענו - מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- % שיחות שנענו—אחוז השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- שיחות נטושות -מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- % שיחות נטושות — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- זמן נטוש—זמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- זמן נטוש – זמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- סה"כ שיחות—מספר כולל של שיחות נכנסות.
- הצפה - תפוס -מספר השיחות שעלו על גדותיו כי מגבלת התור התקיימה.
- Overflow - תם הזמן הקצוב —מספר השיחות שעלו על גדותיו בגלל זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית.
- שיחות הועברו -מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
- מספר אוזניות שהוקצו—מספר ממוצע של נציגים שהוקצו לתורי שיחות.
- מספר נציגים המטפלים בשיחות—מספר ממוצע של נציגים שטופלו באופן פעיל בשיחות.
| תורי שיחות ללא נתונים לא יופיעו בטבלה זו. |
מדדי KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך פרטים על השיחות שסוכנים טיפלו בהן בטווח טווח תאריכים שבחרת. מדדי KPI הזמינים הם:
- סך השיחות נענו — המספר הכולל של שיחות שהוצגו שענו על ידי סוכנים. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- סה"כ שיחות חוזרות — המספר הכולל של שיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- זמן טיפול—זמן ממוצע שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
זמן שיחה של נציג AVG לכל שיחה ומגמה
תרשים זה מציג בממוצע כמה זמן נמשכת כל שיחה לפי סטטוס השיחה שלה. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם המתקשרים מקבלים את העזרה שהם צריכים בזמן.
שיחות נכנסות לסוכנים לפי סטטוס שיחה
תרשים זה מציג פירוט של שיחות נכנסות לסוכנים בהתבסס על מצב השיחה. תרשים זה יכול לעזור לך לראות אם יש יותר שיחות חוזרות מהרגיל.
נציגים פעילים במגמות
התרשים הזה מציג מגמה של נציגים פעילים במהלך טווחי תאריכים מסוימים. באפשרותך להשוות את מספר הנציגים בתרשים זה עם תרשים אחר, כגון שיחות נכנסות לנציגים לפי מצב שיחה, כדי לראות אם יש מספיק נציגים לטפל במספר השיחות.
25 הסוכנים המובילים לפי שיחות שנעננו והחזרו
טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם הכי הרבה שיחות שנעננו או חזרו.
25 נציגים מובילים על ידי שיחת avg ו-avg החזיק זמן
טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם הממוצע הגבוה ביותר של דקות שיחה או המתנה.
התקשר לסוכני תור
טבלה זו מציגה פרטים של כל הסוכנים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו. תוכל גם לחפש שמות ספציפיים של סוכנים או סביבות עבודה, תורי שיחות ומיקומים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- שם נציג – שם הנציג או סביבת העבודה.
- תור שיחות—שם תור השיחות.
- מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- סה"כ שיחות שנענו – מספר השיחות שהוצגו לנציג ונענו על ידם.
- שיחות מדולגות – מספר השיחות שהוצגו לנציג אך לא נענו.
- סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופצו על-ידי תור השיחות.
- זמן דיבור כולל—זמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל בשיחות.
- זמן שיחה—זמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה.
- זמן המתנה - זמן ממוצע שנציג מעביר שיחות להמתנה.
- זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.
מדדי KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להראות לך את כל השיחות הנכנסות הנוכחיות ומה הסטטוסים שלהן כדי לעזור לך לנטר את תורי השיחות זמן אמת. מדדי KPI הזמינים הם:
- שיחות פעילות —מציג את מספר השיחות שבהן הסוכנים מדברים עם המתקשרים.
- שיחות ממתינות —מציג את מספר השיחות שמחכות לנציג הזמין הבא שיענה.
- שיחות ממתינות—מציג את מספר השיחות שנציגים ממתינים בהמתנה.
נתונים סטטיסטיים של תור שיחות בשידור חי
טבלה זו מציגה פרטים של כל תורי השיחות להגדיר בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה תור שיחות מקבל הכי הרבה שיחות ולהתאים את מספר הסוכנים לפי הצורך. תוכל גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- תור שיחות-השם של תור השיחות.
- מיקום -המיקום שהוקצה לתור השיחות.
- מספר הטלפון —מספר הטלפון שהוקצה לתור השיחות.
- הרחבה — השלוחה שהוקצתה לתור השיחות.
- שיחות פעילות-מספר השיחות שבהן נציגים מדברים למתקשרים.
- שיחות ממתינות - מספר השיחות שנציגים הוחזקו.
- שיחות ממתינות - מספר השיחות הממתינות לנציג הזמין הבא.
לפרטים נוספים, ראו ניתוח נתונים עבור קו המוצרים של שיתוף הפעולה בענן.
באפשרותך להציג דוחות תור שיחות עם פרטים על כל השיחות הנכנסות שהגיעו לתור השיחות וגם להציג את התור והסטטיסטיקה של הנציג.
תוכל לגשת לדוחות תחת בניווט השמאלי של Control Hub.
דוח סטטיסטיקת תור שיחות
דוח זה מציג פרטים על תורי שיחות להגדיר בארגון שלך. תוכל להשתמש בדוח זה כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי השיחות ואת הסטטוס של שיחות אלו.
| שם עמודה | תיאור |
|---|---|
| תור שיחות | שם תור השיחות. |
| מיקום | מיקום שהוקצה לתור השיחות. |
| מספר טלפון | מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות. |
| שלוחה | מספר שלוחה שהוקצה לתור השיחות. |
| סה"כ דקות החזקה | המספר הכולל של הדקות שבהן שיחות הומתנה על ידי סוכנים. |
| דקות השהייה ממוצעות | מספר הדקות הממוצע שהשיחות הומתנה על ידי סוכנים. |
| סה"כ דקות דיבור | מספר הדקות הכולל שסוכנים דיברו באופן פעיל בשיחות. |
| דקות שיחה ממוצעות | מספר הדקות הממוצע שסוכנים דיברו באופן פעיל בשיחות. |
| סה"כ דקות ידיות | המספר הכולל של הדקות שסוכנים הקדישו לטיפול בשיחות. דקות טיפול מחושבות סה"כ דקות שיחה + סה"כ דקות החזקה = סה"כ דקות טיפול. |
| דקות טיפול ממוצעות | מספר הדקות הממוצע שסוכנים הקדישו לטיפול בשיחות. |
| סה"כ דקות המתנה | מספר הדקות הכולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לסוכן הזמין הבא שיענה לשיחה. |
| דקות המתנה ממוצעות | מספר הדקות הממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לסוכן הזמין הבא שיענה לשיחה. |
| שיחות נענו | מספר השיחות שענו על ידי סוכנים. |
| % שיחות נענו | אחוז השיחות שענו על ידי סוכנים. |
| שיחות נטושות | מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. |
| % שיחות נטושות | אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. |
| ממוצע דקות נטושות | מספר דקות ממוצע שבהם המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שסוכן הפך זמין. |
| דקות נטושות | מספר הדקות שבהן המתקשרים ניתקו את השיחה או השאירו הודעה לפני שסוכן הפך זמין. |
| סה"כ שיחות | המספר הכולל של שיחות נכנסות. |
| הצפה - תפוס | מספר השיחות שעלו על גדותיו כי מגבלת התור התקיימה. |
| Overflow - תם הזמן הקצוב | מספר השיחות שעלו על גדותיו מכיוון זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית. |
| שיחות הועברו | מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור. |
| מספר ממוצע של סוכנים שהוקצו | מספר ממוצע של סוכנים שהוקצו לתורי שיחות. |
| מספר ממוצע של סוכנים המטפלים בשיחות | מספר ממוצע של סוכנים שטיפלו בשיחות באופן פעיל. |
דוח נתונים סטטיסטיים של סוכן התקשר בתור
דוח זה מציג פרטים של כל הסוכנים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בדוח זה כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו.
| שם עמודה | תיאור |
|---|---|
| שם הסוכן/מרחב העבודה | שם הסוכן או סביבת העבודה. |
| תור שיחות | שם תור השיחות. |
| מיקום | מיקום שהוקצה לתור השיחות. |
| סך כל השיחות שנענו | מספר השיחות שהוצגו לסוכן ונענו על ידו. |
| שיחות מדולגות | מספר השיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו. |
| סך כל השיחות שהוצגו | מספר שיחות נכנסות לסוכן שהופצו על ידי תור השיחות. |
| סה"כ דקות דיבור | מספר הדקות הכולל שהסוכן בילה בשיחות פעילות בשיחות. |
| דקות שיחה ממוצעות | מספר הדקות הממוצע שהסוכן בילה בשיחה פעילה בשיחות. |
| סה"כ דקות החזקה | מספר הדקות הכולל שהסוכן העביר שיחות בהמתנה. |
| דקות השהייה ממוצעות | מספר הדקות הממוצע שהסוכן העביר שיחות בהמתנה. |
| סה"כ דקות ידיות | מספר הדקות הכולל שסוכן בילה בטיפול בשיחות. דקות טיפול מחושבות סה"כ דקות שיחה + סה"כ דקות החזקה = סה"כ דקות טיפול. |
| דקות טיפול ממוצעות | מספר הדקות הממוצע שסוכנים הקדישו לטיפול בשיחות. |
לקבלת פרטים נוספים על שירותים אחרים, עיין ב-Reports for Your Cloud Collaboration Portfolio.
Webex Customer Experience Basic היא הצעה הזמינה כחלק מרישיון מקצועי של Webex Calling ללא עלות נוספת. הוא כולל סט פשוט ועוצמתי של תכונות אשר מצורפות יחד כדי לספק את הפונקציונליות של מוקד השיחות. התכונות כגון תורי קול, ניתוב מבוסס-מיומנות, ניטור תור שיחות וניתוח נתונים, חלון ריבוי שיחות ועוד, עוזרות למשתמשים לתקשר עם לקוחות ביעילות. בנוסף, עם שילוב Webex Calling for Microsoft Teams, משתמשי Microsoft Teams יכולים לגשת לתכונות ישירות מ-Teams.
מאחר שחוויית לקוח Basic מעוצבת כהצעה קולית בלבד , היא מתאימה ביותר ללקוחות הזקוקים ליכולות טלפוניות פשוטות המתמקדות בקול ואינם זקוקים לתכונות המתקדמות של שירות מוקד אנשי הקשר המקיף.
אנו ממליצים על Webex Contact Center ללקוחות שדורשים יכולות מתוחכמות של מעורבות לקוחות, ניתוב omni-channel, או פריסות בעוצמת קול גבוהה בקנה מידה גדול.
תכונות ויתרונות
חוויית הלקוח Basic כוללת את התכונות הבאות:
- תורי קול - עוזר למנהלי מערכת לקבוע תצורה של תכונות שונות כגון ניתוב מבוסס כישורים, תמיסות תור משופרות, שיחה חוזרת של לקוחות וכן הלאה.
- ניתוח של תור שיחות - עוזר למנהלי מערכת להציג את הנתונים החשובים כגון תורי שיחות עליונים, נציגים עליונים, מצב תורי שיחות בשידור חי וכן הלאה.
- דוחות תור שיחות - עוזר למנהלי מערכת להציג את הפרטים כגון דוח מצב תור שיחות ודוח מצב נציג.
- חוויית נציג ביישום Webex – עוזרת למשתמשים לבדוק ולשנות את מצב תור השיחות שלהם ולהצטרף לתור ביטול הצטרפות/ביטול הצטרפות ביישום Webex.
- חלון 'שיחות מרובות-עוזר למשתמשים לקבל תצוגה מהירה של מצב השיחה ולגשת בקלות לכמה תכונות שיחה נפוצות.
- שילוב Webex Calling בתוך Microsoft Teams – עוזר למשתמשים לגשת לתכונות ישירות מ-Microsoft Teams.
תורי קול
תורי קול, הידועים בעבר כ-Group Call Management (GCM), הוא יכולת תור שיחות מתקדמת המאפשרת תמיכה בעוצמת קול גבוהה ובשירותי טיפול בשיחות צוות, כחלק הליבה של Webex Calling.
תורי קול מוסיפים תכונות מפתח המספקות יכולות מפקח, משפרות את מדיניות התור כדי לקבוע ניתוב שיחות בהתבסס על שעות פעילות, מספק ניתוב המבוסס על כישורים, מספק יכולות החזרת שיחות ללקוחות ולדוחות וניתוח נתונים למנהלי מערכת. תורי קול היא תכונה 'מחוץ לקופסה' המוגדרת ב-Webex Calling, והיא מומלצת עבור תורי שיחות עד 50 נציגים.
תורי קול מתייחס לאוסף של תכונות שנועדו לעבוד יחד כדי לתמוך בניהול צוותי מכירות ותמיכה בעוצמת קול גבוהה של שיחות, עבור שיחות המופנות לתור שיחות. התכונות כוללות:
למתקשרים
ברכת ברוכים הבאים
ברכת נחמה (נהיה איתך בקרוב)
בקש התקשרות חוזרת (המתקשר יכול להגדיר מספר התקשרות חוזרת, במקום להמתין בתור)
מדיניות ניתוב תורים משופרת (עבור שירות לילה, חגים והעברה כפויה)
הודעות לחישה של שיחה בפונקציות IVR נוספות והודעת מעקף נוחות
לנציגים
כניסה/יציאה מהתור בשלב אחד
ניהול מצב מוכנות אישית
פעולות ריבוי תורים
אפשרויות UX אינטואיטיביות טלפון שולחני ואפליקציית Webex
למפקחים ומנהלים
מעקב / מאמן / דוברה / השתלטות שיחות פעילות
ניהול סטטוס סוכן
דיווח על תור שיחות ולוח מחוונים לניתוח
הקצה צוות תור שיחות לכל תור
הקצה דירוגי ניתוב מבוססי כישורים של צוות, לכל תור
ערכת הפעלה של תור שיחות
לפני קביעת התצורה של תור השיחות, אם ברצונך להבין את הדרכים לצייד תורי שיחות ולהעצים את נציגי תור השיחות שלך, באפשרותך להוריד את ערכת ההשקה של תור השיחות.
תכונות נציג
באמצעות יישום Webex, הנציגים יכולים להגדיר מצב זמינות, להצטרף/לבטל את ההצטרפות, לבצע שיחה יוצאת, לבצע שיחת ועידה וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה שינוי סטטוס תור השיחות.
חלון של שיחות מרובות
אפשרות חלון השיחה מוטי ביישום Webex מאפשרת לנציגים לקבל תצוגה מהירה של מצב השיחה ולגשת בקלות לכמה תכונות שיחה נפוצות כגון ביטול שיחות, מענה לשיחות, העברה, החזקה וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה ניהול כל שיחות הטלפון שלך במקום אחד.
Webex Calling for Microsoft Teams
השילוב של Webex Calling בתוך Microsoft Teams מאפשר לנציגים לגשת לתכונות Webex Calling ישירות מ-Microsoft Teams.
לפרטים נוספים, ראה Webex Calling עבור Microsoft Teams.
תורי שיחות מנתבים את המתקשרים לסוכנים שיכולים לעזור בבעיה או שאלה מסוימת. השיחות מחולקות אחת אחת לסוכנים בתור. תורי שיחות מחזיקים שיחות באופן זמני כאשר כל הנציגים המוקצים לקבלת שיחות מתור אינם זמינים. כאשר נציגים הופכים לזמינים, השיחות שבתור מנותבות בהתאם להגדרות ניתוב השיחות שקבעת עבור תור השיחות.
| כאשר שיחה מגיעה לתור שיחות ונשלחת לנציג, תכונת העברת השיחות של נציג אינה פועלת. |
יצירת תור שיחות
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||||||||||
| 2 | לחץ על | ||||||||||
| 3 | על יסודות עמוד, הזן את המידע הבא ולאחר מכן לחץ הבא .
| ||||||||||
| 4 | על ניתוב שיחות עמוד, בחר באחת מהאפשרויות הבאות ולחץ הבא .
| ||||||||||
| 5 | בדף הגדרות גלישה, בחר אחת מהאפשרויות הבאות כדי לטפל בשיחות הגלישה ולחץ על הבא.
אתה יכול גם להפעיל את הגדרות הגלישה הבאות:
| ||||||||||
| 6 | בדף ההכרזות , קבע את ההודעות והמוזיקה שמתקשרים שומעים בעת המתנה בתור ולחץ על הבא. אתה יכול להפעיל כל אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||||||||||
| 7 | על בחר סוכנים עמוד, לחץ הוסף משתמש או סביבת עבודה או קו וירטואלי התפריט הנפתח, ולאחר מכן חפש או בחר את המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים להוספה לתור השיחות.
באפשרותך לבחור את האפשרות 'אפשר לנציגים בשיחות פעילות' לקבל שיחות נוספות אם ברצונך לאפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות. באפשרותך לבחור את האפשרות 'אפשר לנציגים' להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתיבת הסימון של התור אם ברצונך לאפשר לנציגים להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור.
| ||||||||||
| 8 | על סקירה בדף, סקור את הגדרות תור השיחות שלך כדי לוודא שהזנת את הפרטים הנכונים. | ||||||||||
| 9 | לחץ צור ו בוצע כדי לאשר את הגדרות תור השיחות שלך.
|
צפה בהדגמת הווידאו הזו כיצד ליצור תור שיחות חדש ב-Control Hub.
צור תורי שיחות בכמות גדולה
אתה יכול להוסיף ולנהל תורי שיחות בכמות גדולה באמצעות CSV של תור שיחות. מאמר זה מכסה את השדות והערכים הספציפיים הדרושים להעלאת CSV של Webex Calling תורי שיחות.
לפני שתתחיל
לפני העלאת CSV של תור השיחות שלך, הקפד לקרוא הקצאת Webex Calling בכמות גדולה באמצעות CSV כדי להבין את מוסכמות CSV .
אתה יכול לייצא את תורי שיחה נוכחית שלך, מה שמאפשר לך להוסיף, למחוק או לשנות את ערכת נתונים הקיים שלך, או שאתה יכול לייצא סט לדוגמה של תורי שיחות. לאחר השינוי, ניתן להעלות את הקובץ דרך התכונות בכמות גדולה.
ייצוא קובץ CSV תבנית קובץ ZIP : בעת ייצוא נתונים קובץ CSV, מספר הרשומות עשוי לעלות על 1000. במקרים כאלה, קובץ ה-ZIP יורד, כאשר קובץ ה-ZIP מכיל את קבוצת הרשומות המלאה בקובץ CSV אחד. תיקייה נפרדת המכילה את כל הנתונים מתפרקת לקובצי CSV מרובים עם פחות מ-1000 רשומות. קבצים אלה נוצרים כדי שהמנהלים יוכלו לייבא במהירות כל עדכונים ולהעלות אותם.
חשוב להכיר את העמודות החובה והאופציונליות, ואת המידע שתצטרך לספק בעת מילוי תבנית ה-CVS. השדות הספציפיים עבור ה-CSV של תור השיחות נמצאים בטבלה בקטע הכנת ה-CSV שלך.
הכמות המקסימלית של שורות היא 1,000 (לא כולל הכותרת).
סוכנים יכולים להיות משתמשים או סביבות עבודה. עבור משתמשים, הזן את "כתובת דוא""ל" של המשתמש . עבור סביבות עבודה, הזן את שם סביבת העבודה.
כל שורה יכולה להכיל עד 50 סוכנים. ראה הוסף או ערוך יותר מ-50 סוכנים בו-זמנית למידע נוסף.
הוסף תורי שיחות בכמות גדולה
כדי להוסיף תורי שיחות בכמות גדולה, פשוט תוריד ותמלא תבנית CSV ריקה.
| לא ניתן לשנות הגדרות העברת שיחות עבור תור שיחות בכמות גדולה. כדי לערוך הפניית שיחות עבור תור שיחות, ראה הגדר הפניית שיחות שיחות לתור שיחות . |
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | לחצו על . |
| 3 | בחר מיקום עבור תורי השיחות שברצונך להוסיף. |
| 4 | לחץ הורד תבנית .csv . |
| 5 | מלא את הגיליון האלקטרוני. |
| 6 | העלה את קובץ CSV על ידי גרירה ושחרור או לחיצה בחר קובץ . |
| 7 | לחץ העלה . לאחר ההעלאה בהצלחה, אתה יכול ללחוץ ראה דף משימות לפרטים לצפייה במצב השינויים. |
עריכה בכמות גדולה של תורי שיחות
כדי לשנות תורי שיחות בצובר, פשוט תוריד את נתוני ה-CSV הנוכחיים ותבצע את השינויים הנחוצים בגיליון האלקטרוני.
| לא ניתן לשנות הגדרות העברת שיחות עבור תור שיחות בכמות גדולה. כדי לערוך הפניית שיחות עבור תור שיחות, ראה הגדר הפניית שיחות שיחות לתור שיחות . |
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | לחצו על . | ||
| 3 | בחר מיקום עבור תורי השיחות שברצונך לשנות. | ||
| 4 | לחץ הורד נתונים .
| ||
| 5 | בצע את השינויים הדרושים בגיליון האלקטרוני. | ||
| 6 | העלה את קובץ CSV שהשתנה על ידי גרירה ושחרור או לחיצה בחר קובץ . | ||
| 7 | לחץ העלה . לאחר ההעלאה בהצלחה, אתה יכול ללחוץ ראה דף משימות לפרטים לצפייה במצב השינויים. |
הכן את CSV שלך
השתמש בטבלה זו כדי לראות אילו שדות הם חובה או אופציונליים, ומה תצטרך לקבוע בעת הוספה או עריכה של תורי שיחות בכמות גדולה.
| עמודות הן שדות חובה או אופציונליים. זה משתנה בהתאם אם אתה משתמש ב- CSV כדי להוסיף תור שיחה חדשה או לערוך תור שיחות קיים. |
עמודה | חובה או אופציונלי (הוסף תור שיחות) | חובה או אופציונלי (ערוך תור שיחות) | תיאור | ערכים נתמכים | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
שם | חובה | חובה | הזן את השם של תור השיחות. שמות תור שיחות באותו מיקום צריכים להיות ניתנים לזיהוי ייחודי. אם תורי השיחות נמצאים במקומות שונים, יכול להיות להם אותו שם תור שיחות. | דוגמה: תור שיחות בסן חוזה אורך דמות: 1-30 | ||
מספר טלפון | חובה (אם ההרחבה נותרה ריקה) | אופציונלי | הזן את מספר טלפון בתור השיחות. חייב להיות לך מספר טלפון או שלוחה. | רק מספרי E.164 מותרים לייבוא CSV . דוגמה: +12815550100
| ||
שלוחה | חובה (אם מספר טלפון נשאר ריק) | אופציונלי | הזן את סיומת תור השיחות. חייב להיות לך מספר טלפון או שלוחה. | שלוחה של שתיים עד שש ספרות. 00-999999 | ||
מיקום | חובה | חובה | הזן את המיקום להקצאת תור שיחות זה. | דוגמה: סביון
| ||
השם הפרטי במזהה המתקשר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את השם הפרטי שיוצג עבור מזהה קו להתקשרות של תור השיחות (CLID). מזהה המתקשר משמש כאשר העברת שיחות מופעלת ושיחות מועברות החוצה. | דוגמה: סן
אורך דמות: 1-30 | ||
שם המשפחה במזהה המתקשר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את שם המשפחה שיוצג עבור מזהה קו להתקשרות של תור השיחה (CLID). מזהה המתקשר משמש כאשר העברת שיחות מופעלת ושיחות מועברות החוצה. | דוגמה: חוזה
אורך דמות: 1-30 | ||
שפה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את שפת ההכרזה עבור תור השיחות שלך. | דוגמה: en_us | ||
אזור זמן | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מקש אזור זמן המתנה בתור השיחות. אזור זמן זה חל על לוחות הזמנים שהוחלו על תור שיחות זה. | דוגמה: אמריקה/שיקגו אורך דמות: 1-127 | ||
הפעלת תור שיחות | אופציונלי | אופציונלי | השתמש בעמודה זו כדי להפעיל או לבטל את תור השיחות. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
מספר השיחות בתור | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המגבלה למספר השיחות שהמערכת תשמור בתור, בהמתנה לסוכן זמין. | טווח: 1-50 | ||
סוג ניתוב שיחות (עדיפות / מבוסס מיומנות) | אופציונלי | אופציונלי
| בחר את סוג ניתוב שיחות עבור תור השיחות שלך. | עדיפות_ מבוסס, מיומנות_ מבוסס | ||
תבנית ניתוב שיחות | חובה | אופציונלי | הזן את דפוס ניתוב תור השיחות. בחר אחת מהמדיניות הנתמכת הבאה. | כאשר סוג ניתוב שיחות מבוסס על עדיפות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני, אחיד, משוקלל כאשר סוג ניתוב שיחות מבוסס על מיומנות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני. | ||
הפעל מספר טלפון לשיחות יוצאות | אופציונלי | אופציונלי | אפשר את מספר טלפון בתור לשיחות יוצאות. | נכון, לא נכון | ||
אפשר להצטרף לסוכן | אופציונלי | אופציונלי | בחר באפשרות זו עבור סוכנים להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור. | נכון, לא נכון | ||
פעולת הצפה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את פעולת עיבוד הצפת תור השיחות. בחר מתוך אחת מהפעולות הנתמכות. | ביצוע_ עסוק_ טיפול, העברה_ TO_ טלפון_ NUMBER, PLAY_ צלצול_ עד_ מתקשר_ נתקע_ למעלה | ||
הפעלת גלישה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את טיפול הצפה לאחר פרק זמן מוגדר. אם מופעל, הזן את הצפה לאחר זמן המתנה בעמודה הבאה. | נכון, לא נכון | ||
השמע צלצול למתקשרים כאשר השיחה שלהם נשלחת לסוכן זמין | אופציונלי | אופציונלי | אם לא הוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר ל-TRUE. | נכון, לא נכון | ||
אפס את סטטיסטיקת המתקשר עם הכניסה לתור | אופציונלי | אופציונלי | אם לא הוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר ל-TRUE. | נכון, לא נכון | ||
מספר העברת יתר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות הצפה. | דוגמה: 1112223333
אורך דמות: 1-23 | ||
הפעלת העברת יתר לתא קולי | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את העברת הצפת לתא הקולי. | נכון, לא נכון | ||
הצפה לאחר זמן המתנה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את זמן ההמתנה (בשניות) עד שסוכן כלשהו יענה לפני העברת המתקשר למקום אחר. | טווח: 1-7200 | ||
הפעלת הכרזה על הצפת יתר | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת כדי להפעיל הודעה לפני עיבוד הצפת. | נכון, לא נכון | ||
הפעל הודעת ברוכים הבאים | אופציונלי | אופציונלי | אפשר או השבת להשמעת הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור. | נכון, לא נכון | ||
הודעת ברכה חובה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת אם תרצה שהודעת הפתיחה תתנגן עבור כל מתקשר. | נכון, לא נכון | ||
הפעל הודעה המתן | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת כדי להודיע למתקשר עם זמן המתנה המשוער שלו או מיקומו בתור. אם אפשרות זו מופעלת, היא מופעלת לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות. אם מופעל, הקפד להזין את המתן מצב הודעה בעמודה הבאה. | נכון, לא נכון | ||
המתן מצב הודעה | אופציונלי | אופציונלי | בחר מה אתה רוצה שההודעה שלך להמתין תתקשר למתקשרים. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. | זמן, עמדה | ||
המתן זמן טיפול בהודעה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר ברירת המחדל של דקות טיפול בשיחות. | טווח: 1-100 | ||
המתן הודעה לנגן עמדה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר העמדה שעבורה משוחק ההמתנה המשוער. | טווח: 1-100 | ||
המתנה להודעה זמן המתנה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר הדקות שעבורן מושמעת ההמתנה המשוערת. | טווח: 1-100 | ||
המתן הודעה הודעת עוצמת קול גבוהה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את הודעת ההמתנה כדי להשמיע הודעה המודיעה למתקשרים שיש נפח שיחות גבוה. | נכון, לא נכון | ||
הפעל הודעת נוחות | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את השמעת הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזקה של מוסיקה. אם מופעל, הקפד להזין את מספר השניות ב- זמן הודעת נחמה עמודה. | נכון, לא נכון | ||
זמן הודעת נחמה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המרווח בשניות בין כל חזרה על הודעת הנוחות המושמעת למתקשרים בתור. | טווח: 1-600 | ||
החזק את הפעלת המוסיקה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת מוזיקת החזקה עבור שיחות בתור. | נכון, לא נכון | ||
החזק את הפעלת מקור חלופי של מוזיקה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת קובץ מוסיקה בהמתנה שאינו ברירת מחדל. בחר את קובץ המקור החלופי ב-Control Hub. | נכון, לא נכון | ||
אפשר לעקוף הודעת נוחות | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את עקיפת הודעת הנוחות עבור שיחות בתור. | נכון, לא נכון | ||
הודעת נוחות עוקפת זמן המתנה של שיחה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המרווח בשניות להודעת הנוחות עוקפת זמן המתנה של שיחות למתקשרים בתור. | טווח: 1-120 | ||
הפעל הודעה לחישה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת הודעת לחישה עבור שיחות בתור. | נכון, לא נכון | ||
אפשר שיחות מרובות לכל סוכן | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחה בהמתנה לסוכנים. | נכון, לא נכון | ||
הפעלת שיחה חוזרת | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחות חוזרות עבור תור השיחות הזה. שיחות חוזרות הן אלו שנשלחו לסוכן זמין, אך הסוכן אינו עונה. אם מופעל, הקפד להזין את מספר הצלצולים ב- מספר צלצולים מוחזר עמודה. | נכון, לא נכון | ||
מספר צלצולים מוחזר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר הצלצולים להמתין עד שהסוכן הניצוד כעת יענה לפני ציד לסוכן הזמין הבא. | טווח: 1-20 | ||
שיחה חוזרת אם הסוכן לא זמין | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את החזרת שיחות אם הסוכן לא זמין במהלך ניתוב השיחה. | נכון, לא נכון | ||
קפיצת שיחה לאחר הפעלת זמן מוגדר | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את שיחות החזרה לאחר שההמתנה על ידי הסוכן למשך יותר מ<X> שניות. אם מופעל, הקפד להזין את מספר השניות שאחריהם יש להקפיץ שיחה בהמתנה בהמתנה. | נכון, לא נכון | ||
קפיצת שיחה לאחר זמן מוגדר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר השניות שאחריהם יש להקפיץ שיחה בהמתנה בהמתנה. אם העמודה למעלה מוגדרת כ-true, אז כברירת מחדל היא 60. | טווח: 1-600 | ||
התראה לסוכן אם שיחה בהמתנה הפעל | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את סוכן ההתראה אם השיחה בהמתנה למשך יותר מ<X> שניות. אם מופעלת, הקפד להזין את מספר השניות שאחריו יתריע לסוכן על שיחה בהמתנה. | נכון, לא נכון | ||
התראה לסוכן אם השיחה בהמתנה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר השניות שאחריהם יתריע לסוכן על שיחה בהמתנה. אם העמודה שלמעלה מוגדרת כ-true, אז כברירת מחדל היא 30. | טווח: 1-600 | ||
הפעלת צלצול מובחן | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת צלצול מובחן עבור שיחות בתור השיחות. אם מופעלת, הסוכנים ישמעו צלצול ייחודי כאשר הם מקבלים שיחות מתור השיחות. אם מופעל, הזן את סוג תבנית צלצול הייחודי שברצונך להקצות בעמודה הבאה. | נכון, לא נכון | ||
דפוס צלצול ייחודי | אופציונלי | אופציונלי | אם צלצול מובחן מופעל, בחר את תבנית צלצול הצלצול הייחודי . בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. | רגיל, ארוך_ ארוך, קצר_ קצר_ ארוך, קצר_ ארוך_ קצר | ||
הפעל צלצול מובחן מספר חלופי | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת צלצול מובחן עבור מספרים חלופיים. אם מופעל, הזן את תבנית הצלצול ב- דפוס צלצול מספרים חלופיים עמודה. | נכון, לא נכון | ||
פעולת מספרים חלופיים | אופציונלי | אופציונלי | הכנס הוסף כדי להוסיף את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה זו. הכנס הסר כדי להסיר את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה. אם תיכנס החלף , תסיר את כל המספרים החלופיים שהוזנו בעבר ותחליף במספרים החלופיים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד. | הוסף, החלף, הסר | ||
פעולה של סוכן | אופציונלי | אופציונלי | הכנס הוסף כדי להוסיף את הסוכנים שאתה מפרט בשורה זו. הכנס הסר כדי להסיר את הסוכן הזה אתה מפרט בשורה. אם תיכנס החלף , תסיר את כל הסוכנים שהוזנו בעבר ותחליף בסוכנים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד. | הוסף, החלף, הסר | ||
מספרים חלופיים | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר חלופי להקצאה לתור השיחות. | דוגמה: 1112223333
אורך דמות: 1-23 | ||
דפוס צלצול מספרים חלופיים | אופציונלי | אופציונלי | אם צלצול מובחן מופעל עבור מספרים חלופיים, בחר את תבנית צלצול הצלצול הייחודי . בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. | רגיל, ארוך_ ארוך, קצר_ קצר_ ארוך, קצר_ ארוך_ קצר | ||
מזהה סוכן1, מזהה סוכן 2... מזהה סוכן 50 | אופציונלי | אופציונלי | הזן את הסוכנים שברצונך להקצות לתור השיחות. סוכנים יכולים להיות משתמשים או סביבות עבודה. עבור משתמשים, הזן את "כתובת דוא""ל" של המשתמש . עבור סביבות עבודה, הזן את שם סביבת העבודה. | דוגמה: test@example.com אורך דמות: 1-161 | ||
משקל סוכן 1, משקל סוכן 2... סוכן 50 משקל | אופציונלי | אופציונלי | אם מדיניות ניתוב שיחות עבור תור השיחות משוקללת, הזן את שקלול האחוזים של הסוכן. | טווח: 0-100 | ||
רמת מיומנות סוכן 1, רמת מיומנות של סוכן 2... רמת מיומנות Agent50 | אופציונלי | אופציונלי | בחר את רמת המיומנות של הסוכן עבור הסוכנים שהוקצו. | טווח: 1-20 |
הוסף או ערוך יותר מ-50 סוכנים בו-זמנית
כל שורה יכולה להכיל עד 50 סוכנים ואחוז משקל ניתוב שיחה משויכת להם (אם רלוונטי). כדי להוסיף או לערוך יותר מ-50 סוכנים, באמצעות קובץ CSV, בצע את השלבים הבאים.
| 1 | הזן את 50 הסוכנים, ואחוז משקל ניתוב שיחה משויכת להם (אם רלוונטי), שברצונך להוסיף או לערוך בשורה הראשונה של תור השיחות שאתה מוסיף או עורך. | ||
| 2 | בשורה הבאה, עליך רק להזין מידע בעמודות הבאות כדי להוסיף או לערוך סוכנים נוספים:
אתה יכול להשאיר את כל שאר העמודות ריקות. | ||
| 3 | המשך לעשות זאת עד שתוסיף את כל הסוכנים שאתה צריך להוסיף או לערוך. |
ודא שהלקוחות מגיעים לנציגים הנכונים בזמן הנכון כאשר הם מתקשרים לתור שיחות. באפשרותך להגדיר ולערוך הגדרות שיחה נכנסות כגון העברת שיחות, תבנית ניתוב, הגדרות גלישה, הגדרות שיחה מדולגת והגדרות החזרת שיחה עבור תור שיחות ב-Control Hub.
עריכת הגדרות תור שיחות
באפשרותך לשנות את השפה, את מספר השיחות עבור התור ואת מזהה המתקשר עבור תור השיחה שלך.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על הגדרות. |
| 4 | ערוך כל אחד מהשדות הבאים:
|
| 5 | לחץ על שמור. |
עריכת מספרי טלפון של תור שיחות
באפשרותך לשנות את מספר הטלפון של תור השיחות ולהוסיף עד 10 מספרים חלופיים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על מספר טלפון. |
| 4 | ערוך את מספר הטלפון והשלוחה. אם השארת את שדה השלוחה ריק בעת יצירת תור השיחות, המערכת תקצה באופן אוטומטי את ארבע הספרות האחרונות של מספר הטלפון כשלוחה לתור שיחות זה. |
| 5 | הפעל את אפשר לנציגים להשתמש במספר תור שיחות כמזהה מתקשר כדי לאפשר לנציגים להשתמש במספר תור השיחות כמזהה המתקשר. |
| 6 | הוסף מספרים חלופיים באמצעות פונקציית החיפוש. |
| 7 | הפוך צלצול ייחודי לזמין או ללא זמין עבור המספרים החלופיים שהוקצו לתור השיחות על-ידי לחיצה על הלחצן הדו-מצבי. |
| 8 | בטבלה, בחר את תבנית הטבעת שברצונך להקצות לכל מספר חלופי באמצעות התפריט הנפתח בעמודה תבנית טבעת. |
| 9 | לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות הפניית שיחות
אתה יכול להעביר את כל השיחות הנכנסות בהתאם למערכת של קריטריונים שאתה מגדיר.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. | ||
| 3 | בחלונית הצד, לחץ העברת שיחות . | ||
| 4 | החלף את העברת שיחות תכונה פועלת. | ||
| 5 | בחר מתוך אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 6 | הקצה את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות. אם בחרת העבר תמיד שיחות , לחץ שמור .
| ||
| 7 | אם תבחר באפשרות העבר שיחותבאופן סלקטיבי, צור כלל על-ידי לחיצה על הוסף מתי להעביר או הוסף מתי לא להעביר. | ||
| 8 | צור א שם כלל . | ||
| 9 | עבור מתי להעביר או מתי לא להעביר, בחר לוח זמנים עסקי ולוח חגים מהתפריט הנפתח. | ||
| 10 | עבור העבר אל , בחר באפשרות אחת לפחות מספר טלפון ברירת מחדל או להוסיף א מספר טלפון שונה . | ||
| 11 | עבור שיחות מאת , בחר כל מספר או מספרים נבחרים עם לפחות אפשרות אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 12 | עבור שיחות אל, בחר מספר או מספר חלופי מהתפריט הנפתח, כך ששיחות יועברו כאשר מתקבלת שיחה למספר זה בארגון שלך שאתה מגדיר. | ||
| 13 | לחץ על שמור. |
הכללים מסודרים בטבלה לפי תו שם הכלל. דוגמה: 00_rule, 01_rule, וכן הלאה.
חוק ה"לא להעביר" מקבל תמיד קדימות על פני כלל ה"פורוורד".
הכללים מעובדים על פי הסדר שהם מופיעים בטבלה.
אתה יכול ליצור חוקים מרובים. עם זאת, אם כלל מסופק, המערכת כבר לא בודקת את הכלל הבא. אם ברצונך שהכלל הספציפי יבדוק תחילה, אנו מציעים לעדכן את שם הכלל במספרים. לדוגמה: אם ברצונך שכלל החגים יבדוק לפני כלל השעות הסגורות של העסק, ציין את הכלל כ-01-חג ו-02-סגור.
כדי לדעת יותר על הפונקציונליות הבסיסית והדוגמאות של השיחה להעביר באופן סלקטיבי, ראה קביעת התצורה של העברת שיחות סלקטיבית עבור Webex Calling.
מה הלאה?
לאחר יצירת כלל, אתה יכול להפעיל או לבטל כלל באמצעות הלחצן החלפה שלצד הכלל בטבלה. תוכל גם לשנות או למחוק כלל בכל עת על ידי לחיצה ערוך או .
עריכת קביעות גלישה
הגדרות הגלישה קובעות את אופן הטיפול בשיחות הגלישה שלך כאשר תור השיחות מתמלא.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על הגדרות גלישה. |
| 4 | סמן או בטל את סימון התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך לזמין או ללא זמין:
|
| 5 | בחר כיצד לטפל בשיחות חדשות כאשר התור מלא:
|
| 6 | סמן או בטל את סימון התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך לזמין או ללא זמין:
|
| 7 | לחץ על שמור. |
ערוך סוג ניתוב
באפשרותך לשנות את דפוס ניתוב השיחות של תור השיחות הקיים שלך.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. | ||
| 3 | בלוח הצדדי, לחץ על ניתוב שיחות. | ||
| 4 | ערוך את האפשרויות הבאות:
| ||
| 5 | לחץ על שמור. |
עריכת הגדרות של שיחות חוזרות
שיחות מקפצות הן אלה שנשלחו לנציג זמין, אבל הנציג לא עונה. שיחות אלה ממוקמות בחזרה לתור בראש כל השיחות בתור. באפשרותך לערוך את אופן הטיפול בשיחות חוזרות.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על שיחות מוקפצות. |
| 4 | בחר את הלחצן הדו-מצבי לצד כל אחת מהאפשרויות הבאות כדי להפעיל או להשבית את ההגדרה:
|
| 5 | הפעלה או ביטול של צלצול ייחודי עבור שיחות חוזרות. אם אפשרות זו מופעלת, בחר את תבנית הטבעת מהתפריט הנפתח.
|
| 6 | לחץ על שמור. |
עריכת הגדרות שיחה חוזרת
אפשרות החזרת שיחה מאפשרת למתקשרים לקבל החזרת שיחה למספר הטלפון שסופק כאשר המיקום המקורי שלהם בתור מגיע. מספר הטלפון מאומת בהתאם למדיניות השיחות היוצאות של המיקום.
לפני שתתחיל
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחץ על שיחה חוזרת. |
| 4 | הפעל את האפשרות התקשר חזרה . |
| 5 | הזן את האפשרות זמן משוער מינימלי לשיחה חוזרת תוך דקות. פעולה זו קובעת באיזו שעת המתנה משוערת המתקשר מקבל את ההנחיה החזרת השיחה. |
| 6 | סמן את תיבת הסימון אפשר בקשה למספר שיחה חוזרת בינלאומית. זה מאפשר למשתמשים בינלאומיים שרוצים שיחה חוזרת להזין את קידומת המדינה שלהם. מספרי השיחות החוזרות מאומתים בהתאם למדיניות המיקום לגבי שיחות יוצאות. |
| 7 | לחץ על שמור.
|
עם מדיניות תור שיחות, באפשרותך להגדיר כיצד לנתב שיחות במהלך תקופות חג ותקופות שלאחר שעה, להסיט באופן זמני שיחות נכנסות חדשות ולנהל את השיחות בתור כאשר הנציגים אינם זמינים.
מדיניות תור שיחות חשובה כדי להבין כיצד שיחות מנותבות בתוך התור ומחוץ לו. השירותים המהווים חלק ממדיניות התור מקבלים קדימות על פי סדר העדיפויות המפורטים להלן.
שירות חג
שירות לילה
העברה מאולצת
שיחות שנתקעו
השירותים הזמינים בתור השיחה מקבלים את סדר הקדימות ונכנסים לתור השיחה כדי לקבוע כיצד השיחה
- מטופל כאשר תור השיחה מתמלא
- הוקפץ כאשר הסוכן אינו עונה לשיחות
- מעובד כאשר לתור אין סוכנים
נהל שירות חגים
קבע את תצורת תור השיחות כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך החגים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על שירות חג. |
| 4 | הפעל את שירות החגים. |
| 5 | בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.
|
| 6 | בחר לוח חגים מהרשימה הנפתחת. תוכל גם להגדיר לוחות זמנים חדשים של חגים אם לוח זמנים ספציפי לחגים לא רשום ברשימה הנפתחת.
|
| 7 | סמן את ההכרזה 'הפעל' לפני תיבת הסימון 'פעולת שירות החגים' כדי להפעיל את הודעת שירות החגים. |
| 8 | בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 9 | לחץ על שמור כדי לשמור את השירות. |
נהל שירות לילה
קבע את תצורת תור השיחות כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך השעות שבהן התור אינו בשירות. זה נקבע על ידי לוח זמנים שמגדיר את שעות הפעילות של התור.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על שירות לילה. |
| 4 | הפעל שירות לילה. |
| 5 | בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.
|
| 6 | סמן את ההכרזה 'הפעל' לפני תיבת הסימון 'פעולת שירות לילה' כדי להפעיל את הודעת שירות הלילה. |
| 7 | בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 8 | בחר שעות פעילות מהרשימה הנפתחת. תוכל גם להגדיר שעות פעילות חדשות אם שעה עסקית ספציפית אינה מופיעה ברשימה הנפתחת.
|
| 9 | הפעל שירות לילה כפוי כעת ללא קשר ללוח הזמנים של שעות העבודה כדי לכפות שיחות ללא קשר לשעות העבודה. |
| 10 | בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 11 | לחץ על שמור כדי לשמור את השירות. |
נהל העברה מאולצת
מאפשר לשים את התור במצב חירום כדי להעביר שיחות למיקום אחר במהלך מצב החירום. קבע את תצורת תור השיחות כדי להסיט זמנית שיחות נכנסות חדשות אל נתיב שונה שאינו קשור לנתיב שירות הלילה ושירות החגים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בפאנל הצדדי, לחצו על העברה כפויה. |
| 4 | אפשר העברה כפויה. |
| 5 | הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה. |
| 6 | סמן את ההכרזה 'הפעל' לפני העברת תיבת הסימון כדי להפעיל את ההכרזה 'קדימה כפוי'. |
| 7 | בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 8 | לחץ על שמור כדי לשמור את השירות. |
נהל שיחות שנתקעו
שיחה תקועה מעובדת על ידי תור שאין בו סוכנים מאוישים כרגע. קבע את התצורה של מדיניות ניתוב תור השיחות עבור שיחות שנתקעו בתור כאשר כל הנציגים יצאו.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על שיחות שנתקעו. |
| 4 | בחר מבין האפשרויות מה ברצונך לעשות עם השיחות התקועות.
|
| 5 | לחץ על שמור. |
עריכת הגדרות הכרזה על תור שיחות
הודעות על תור שיחות הן הודעות ומוסיקה שהמתקשרים שומעים בזמן ההמתנה בתור. באפשרותך לנהל את הגדרות ההכרזה עבור תור שיחות קיים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על הכרזות. |
| 4 | ערוך כל אחד משירותי הגדרת ההודעות הבאים: |
הודעת ברוכים הבאים
השמע הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור.
| 1 | הפעל הודעת ברכה.
| ||
| 2 | בחר בתיבת הסימון הודעת ברוך הבא היא חובה .
| ||
| 3 | בחר סוג הודעה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור
הודע למתקשר על זמן ההמתנה המשוער שלו או על מיקומו בתור.
| 1 | הפעל הודעת המתנה משוערת עבור שיחות בתור. האפשרות הזו מפעילה את הודעת ההמתנה לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.
|
| 2 | הגדר את זמן הטיפול המהווה ברירת מחדל 1-100 דקות. |
| 3 | הפעל את ההפעלה התקופתית החוזרת של אפשרות הודעת המתנה משוערת וקבע את השעה 10-600 שניות. |
| 4 | בחר את סוג הכרזה על הודעת המתנה כדי להפעיל עבור המתקשרים.
|
| 5 | בחר הפעל הודעה בעוצמת קול גבוהה כדי להפעיל הודעה כאשר כל אמצעי האחסון גבוהים ממיקום התור המרבי שהוגדר. |
| 6 | לחץ על שמור. |
הודעת נוחות
השמע הודעה לאחר הודעת הברכה ולפני החזקת מוסיקה ממושכת. זה בדרך כלל הכרזה מותאמת אישית שמשמשת מידע, כגון מבצעים נוכחיים או מידע על מוצרים ושירותים.
| 1 | הפעל את הודעת הנוחות. | ||
| 2 | הגדר את השעה תוך שניות למתקשר כדי לשמוע את הודעת הנוחות. | ||
| 3 | בחר מבין אחד מסוגי ההודעות הבאים :
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
עקיפת הודעת נוחות
השמע הודעת נוחות קצרה יותר במקום הודעת הנוחות הסטנדרטית או מוזיקה בהכרזה בהמתנה עבור כל השיחות שיש לענות עליהן במהירות. תכונה זו מונעת מהמתקשר לשמוע חלק קצר מהודעת הנוחות הסטנדרטית המסתיימת בפתאומיות כאשר הוא מחובר לסוכן.
| 1 | אפשר עקיפת הודעות נוחות. | ||
| 2 | הגדר את השעה תוך שניות למתקשר לשמוע את הודעת עקיפת הנוחות.
הודעת עוקף נוחות מוכרזת כאשר שיחה נכנסת חדשה מתקבלת על ידי התור וזמן ההמתנה הארוך ביותר לשיחה בתור קטן או שווה לסף זה. | ||
| 3 | בחר מבין אחד מסוגי ההודעות הבאים :
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
החזק מוזיקה
נגן מוסיקה לאחר הודעת הנוחות בלולאה שחוזרת על עצמה.
| 1 | הפעל החזקת מוסיקה.
| ||
| 2 | בחר מקור מוסיקה חלופי לשיחות פנימיות. | ||
| 3 | בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים :
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
הודעת לחישה של שיחה
השמע הודעה לסוכן מיד לפני שהשיחה הנכנסת מחוברת. ההודעה בדרך כלל מודיעה על זהות תור השיחות שממנו השיחה מגיעה.
| 1 | אפשר לחישת שיחה.
| ||
| 2 | בחר סוג הודעה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 3 | לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות של קבצי הודעות בתור שיחות
הודעות על תור שיחות הן הודעות ומוסיקה שהמתקשרים שומעים בזמן ההמתנה בתור. באפשרותך לנהל את קבצי ההודעות שלך עבור תור שיחות קיים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על קובצי הכרזה. |
| 4 | העלה קובץ הכרזה או הקלט הודעה משלך.
מוצגת רשימה של כל הקבצים שהועלו או הוקלטו. באפשרותך לבחור למחוק כל קובץ שאינך מעוניין להשתמש בו.
|
עבור כל שיחת Webex שהתחילה, תקבל זיהוי קו התקשרות עסקי (CLID). CLID העסקי הזה יכול להיות מספר טלפון של תור שיחות או מספר הטלפון המוגדר של הנציג. הנציג יכול להחליט לספק מידע זה עבור שיחות יוצאות באמצעות תצורה מתמשכת או תצורה זמנית.
קבע תצורה של הגדרות נציג עבור משתמש
לפני שתתחיל
מנהל המערכת של Control Hub מאפשר להשתמש במספר הטלפון כמספר הטלפון היוצא עבור הנציגים בקבוצת תור השיחות/גישוש.
בעת הפעלת מספר הטלפון, מנהל המערכת יכול להגדיר את מספר הטלפון של הנציגים היוצאים עם ה-CLID הספציפי של קבוצת התור/הגישוש בהתאם לתצורה מתמשכת.
- הנציגים יכולים גם להגדיר תצורת CLID זמנית על-ידי שימוש בקוד FAC #80 כדי להשתמש במספר הטלפון של תור השיחות/קבוצת הגישוש בתור ה-CLID המוצג עבור השיחה היוצאת או מספר 81 עבור מזהה המתקשר היוצא בתור מספר הטלפון המוצג כ-CLID".
| 1 | מתצוגת הלקוח עבור אל ניהול > משתמשים.https://admin.webex.com | ||
| 2 | בחר משתמש שברצונך להגדיר עבורו את הגדרת הנציג. | ||
| 3 | בחר מתקשר ולבחור הגדרות סוכן . | ||
| 4 | בחר את מזהה המתקשר של הנציג. באפשרותך להגדיר את מזהה המתקשר של הנציג למזהה המתקשר של הנציג או לקבוצת תור/גישוש ספציפית. | ||
| 5 | קבע את התצורה של תור השיחות/מזהה קבוצת הגישוש של הנציג מהאפשרויות הבאות:
|
הוסף או ערוך נציגים
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. | ||
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על נציגים. | ||
| 4 | (אופציונלי) בחר ערך רמת מיומנות המהווה ברירת מחדל עבור הנציגים אם אתה מוסיף אותם בהתבסס על הכישורים שלהם מהרשימה הנפתחת ברמת מיומנות מוקצה.
| ||
| 5 | מה הוסף משתמש או סביבת עבודה או קו וירטואלי תפריט נפתח, חפש או בחר את המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים להוספה לתור השיחות. | ||
| 6 | (אופציונלי) סמן את תיבת סימון אם ברצונך לאפשר לסוכנים בשיחות פעילות לקבל שיחות נוספות. | ||
| 7 | (אופציונלי) סמן את תיבת סימון אם ברצונך לאפשר לסוכנים להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור. | ||
| 8 | (אופציונלי) ערוך את רמת המיומנות ואת הלחצן הדו-מצבי הצטרף עבור כל משתמש, סביבת עבודה או קו וירטואלי בתור. | ||
| 9 | (אופציונלי) כדי להסיר משתמש, סביבת עבודה או קו וירטואלי, לחץ על | ||
| 10 | (אופציונלי) לחץ על הסר את כולם כדי להסיר את כל המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים מהתור. | ||
| 11 | לחץ על שמור.
|
הצג לוח מחוונים של נציג
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||||||||||||||||||||
| 2 | לחצו על הכרטיסייה נציגים. | ||||||||||||||||||||
| 3 | בחר סוכן מרשימת ברירת המחדל של הסוכנים המוצגים או חפש שם הנציג או המספר או השלוחה הראשיים המשויכים לסוכן.
לוח המחוונים של הסוכן בתצוגת ברירת המחדל המכווצת מציג:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | לחץ > להרחבה על פרטי הסוכן. לוח המחוונים של הסוכן מציג:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | שנה את המצב כדי להצטרף או לבטל הצטרפות לנציג לתור השיחות הספציפי. | ||||||||||||||||||||
| 6 | (אופציונלי) לחץ על ייצוא CSV כדי לייצא גיליון אלקטרוני עם פרטי הנציג המקיפים. השתמש בטבלה זו כדי למצוא את הפרטים ב- CSV המיוצא.
|
סוכנים בתור שיחות יכולים להיות משויכים למפקח שיכול לעקוב בשקט, לאמן, להתפרץ או להשתלט על שיחות שהסוכנים שהוקצו להם מטפלים כעת.
פונקציות מפקחת בתור שיחות עבור Webex Calling
ניטור שקט -עקוב אחר שיחת סוכן מבלי שהסוכן או המתקשר ידעו. השתמש בתכונה זו כדי לוודא שההדרכה פועלת או לזהות היכן סוכנים צריכים להשתפר.
כדי לעקוב בשקט אחר שיחה, הזן #82 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
אימון - התחבר לשיחה של סוכן ותקשר עם הסוכן. הסוכן הוא היחיד שיכול לשמוע אותך. השתמש בתכונה זו להכשרת עובדים חדשים.
כדי להדריך שיחה, הזן #85 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
דוברה -קפוץ לשיחת סוכן. גם הסוכן וגם המתקשר יכולים לשמוע אותך. תכונה זו שימושית כאשר אתה צריך להשתתף בשיחה ולעזור בפתרון בעיות.
כדי להתפרץ לשיחה, הזן *33 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
להשתלט -משוך שיחה מסוכן. השתמש בתכונה זו כאשר אתה צריך להשתלט לחלוטין על השיחה של סוכן.
כדי להשתלט על שיחה, הזן #86 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
| בעת הפעלת פונקציות המפקח, צליל אזהרה מושמע לנציג בזמן שהוא מנטר, מאמנים או מתפרץ ומושמע הכרזה על פעולת ההשתלטות. |
הוסף או מחק מפקח
אתה יכול להוסיף או למחוק מפקחים. בעת הוספת מפקח, באפשרותך להקצות נציגים אליהם מתורי שיחות מרובים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | לחצו על הכרטיסייה מפקח ולאחר מכן לחצו על הוסף מפקח. |
| 3 | בדף יסודות , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת להוספה כמפקח ולחץ על הבא. |
| 4 | בדף הקצאת נציגים , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת כדי להקצות כנציגים למפקח ולחץ על הבא. |
| 5 | בדף הסקירה, בחן את המפקח שנבחר ואת הנציגים שהוקצו. |
| 6 | לחץ הוסף מפקח . לאחר הוספת מפקח, תוכל להקצות סוכנים למפקח. להסרת מפקח, הקישו על הסמל 'הסר מפקח' המשויך לממונה.
|
הקצה או בטל את ההקצאה של סוכנים למפקח
הקצה סוכנים למפקח כדי שהמפקח יוכל לבצע ניטור שקט, אימון, התחברות והשתלטות.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . רשימת המפקחים שנוצרה מופיעה. | ||
| 2 | לחצו על הכרטיסייה מפקח. | ||
| 3 | תחת העמודה 'פעולות', מהרשימה הנפתחת של המפקח המתאים, בחר משתמש להוספה כנציג למפקח. הנציג שנבחר מוקצה למפקח.
| ||
| 4 | כדי לבטל הקצאה של נציגים, הרחב את השורה של המפקח ולחץ על סמל נציגים המשויך לנציג.
ברגע שסוכנים מוקצים למפקח, מפקח יכול להשתמש בקודי גישה לתכונות (FACs) כדי לנטר, להדריך, להתערב ולהשתלט על שיחות. למידע נוסף, ראה פונקציות מפקחת בתור שיחות עבור Webex Calling . |
הצג נציגים המוקצים לתור
באפשרותך לראות רשימה של כל הנציגים המוקצים לתור שיחות.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על נציגים. |
| 4 | ערוך את המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים שהוקצו כסוכנים לתור השיחות הזה. |
| 5 | לחץ על שמור. לחץ הסר הכל אם ברצונך להסיר את כל המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים מתור השיחות הזה. |
באפשרותך להשתמש בניתוח נתונים כדי להעריך את מצב תור השיחות, מצב סוכן תור השיחות ומצב תור חי. נתוני תור השיחות מעובדים כל יום, והופכים לזמינים בתוך 24 שעות, והמדדים זמינים עד 1:00 GMT ביום שלמחרת. כמות הנתונים שיש לך גישה אליהם תלויה בסוג הלקוח שאתה. אם אתה לקוח רגיל, יש לך גישה ל-3 חודשים של נתונים. אם אתה לקוח Pro Pack, יש לך גישה ל-13 חודשים של נתונים.
| נתוני ניתוח אלה מיועדים לשימושך הכללי ואין להשתמש בהם למטרות חיוב. |
כדי להציג ניתוח של תור שיחות, עבור אל .
טיפים ללוח המחוונים
התאם פרק זמן
אתה יכול להציג כמה תרשימים בסולם זמן שעתי, יומי, שבועי או חודשי, כך שתוכל לעקוב אחר המעורבות לאורך זמן ולחפש מגמות שימוש. זה מציע תובנה רבת עוצמה לגבי האופן שבו שיחות נכנסות מטופלות בתורי שיחות.
| בוחר התאריכים אינו חל על נתונים בקטע הנתונים הסטטיסטיים של התורים בזמן אמת. נתונים עבור קטע הנתונים הסטטיסטיים של התורים בזמן אמת נאספים כל 30 שניות. |
מסננים גלובליים
לוח המחוונים מכיל כלי סינון רבי עוצמה. לחץ על סרגל המסננים כדי לבחור אילו נתונים ברצונך לראות. המסננים שתבחר יחולו אוטומטית על כל התרשימים. אתה יכול לסנן לפי תורי שיחות, מיקומים ומפקחים ספציפיים.
| מסנן המפקחים חל רק על סטטיסטיקות של סוכן תור שיחות. |
ייצוא נתונים או תרשימים
אתה יכול לייצא כל גרף או תצוגת פירוט. לחץ על הלחצן עוד בפינה השמאלית העליונה של התרשים/רשימה, ובחר את תבנית קובץ להורדה שלך (PDF, PNG או CSV, תלוי אם זה גרף או רשימה).
כאשר אתה משלב הורדת קבצים עם המסננים הזמינים, אתה יכול בקלות ליצור דוחות שימושיים על תורי שיחות בארגון שלך.
מדדי KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך סטטוס מהיר ברמה גבוהה של שיחות נכנסות בתורי שיחות בטווח טווח תאריכים שבחרת. מדדי KPI הזמינים הם:
- סך השיחות נענו — המספר הכולל של שיחות שסוכנים ענו להם. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- סך הכל שיחות נטושות — המספר הכולל של שיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- אחוז השיחות שננטשו — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
שיחות נכנסות לתורי שיחות ומגמה
תרשים זה מציג פירוט של סטטיסטיקת תור שיחות לפי שיחות נכנסות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד תורי שיחות מטפלים בכל השיחות הנכנסות לארגון שלך.
זמן תור שיחות לכל שיחה ומגמה
תרשים זה מציג פירוט בין ממוצע דקות המתנה נטושות לדקות ההמתנה הממוצעות משיחות נכנסות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות כמה זמן המתקשרים נאלצו להמתין לפני שניתקו את השיחה או הועברו לסוכן. דקות ממוצעות מחושבות כך:
- זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
25 תורי השיחות המובילים לפי סטטוס השיחות
טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם הכי הרבה שיחות לפי סטטוס ספציפי. הסטטוסים של השיחות הזמינות הם:
- נענה לשיחות -מספר השיחות שענו על ידי סוכנים.
- % מהשיחות שענו -אחוז השיחות שענו על ידי סוכנים.
- שיחות נטושות -מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- % מהשיחות שננטשו — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- מצפים - תפוס -מספר השיחות שעלו על גדותיו לתור שיחות אחר בגלל שהמגבלת התור עמדה.
- הצפות - פסק זמן -מספר השיחות שעלו על גדותיו לתור שיחות אחר מכיוון זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית שהוגדרה.
- שיחות הועברו -מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
25 תורי שיחות המובילים על-ידי המתנה וזמן ננטש
טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם ההמתנה הממוצעת הגבוהה ביותר וזמני ההמתנה הנטושים ביותר משיחות נכנסות. זמן ממוצע מחושב כ:
- זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
- זמן המתנה – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
נתונים סטטיסטיים של תור שיחות
טבלה זו מציגה פרטים על תורי שיחות להגדיר בארגון שלך. תוכל להשתמש בטבלה זו כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי השיחות ואת הסטטוס של שיחות אלו. תוכל גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- תור שיחות—שם תור השיחות.
- מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- מספר טלפון —מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות.
- הרחבה -מספר שלוחה שהוקצה לתור השיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
- זמן המתנה של Avg – זמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
- זמן דיבור כולל—זמן כולל שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
- זמן שיחה של Avg—זמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
- זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציגים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- שיחות נענו - מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- % שיחות שנענו—אחוז השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- שיחות נטושות -מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- % שיחות נטושות — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- זמן נטוש—זמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- זמן נטוש – זמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- סה"כ שיחות—מספר כולל של שיחות נכנסות.
- הצפה - תפוס -מספר השיחות שעלו על גדותיו כי מגבלת התור התקיימה.
- Overflow - תם הזמן הקצוב —מספר השיחות שעלו על גדותיו בגלל זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית.
- שיחות הועברו -מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
- מספר אוזניות שהוקצו—מספר ממוצע של נציגים שהוקצו לתורי שיחות.
- מספר נציגים המטפלים בשיחות—מספר ממוצע של נציגים שטופלו באופן פעיל בשיחות.
| תורי שיחות ללא נתונים לא יופיעו בטבלה זו. |
מדדי KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך פרטים על השיחות שסוכנים טיפלו בהן בטווח טווח תאריכים שבחרת. מדדי KPI הזמינים הם:
- סך השיחות נענו — המספר הכולל של שיחות שהוצגו שענו על ידי סוכנים. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- סה"כ שיחות חוזרות — המספר הכולל של שיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- זמן טיפול—זמן ממוצע שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
זמן שיחה של נציג AVG לכל שיחה ומגמה
תרשים זה מציג בממוצע כמה זמן נמשכת כל שיחה לפי סטטוס השיחה שלה. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם המתקשרים מקבלים את העזרה שהם צריכים בזמן.
שיחות נכנסות לסוכנים לפי סטטוס שיחה
תרשים זה מציג פירוט של שיחות נכנסות לסוכנים בהתבסס על מצב השיחה. תרשים זה יכול לעזור לך לראות אם יש יותר שיחות חוזרות מהרגיל.
נציגים פעילים במגמות
התרשים הזה מציג מגמה של נציגים פעילים במהלך טווחי תאריכים מסוימים. באפשרותך להשוות את מספר הנציגים בתרשים זה עם תרשים אחר, כגון שיחות נכנסות לנציגים לפי מצב שיחה, כדי לראות אם יש מספיק נציגים לטפל במספר השיחות.
25 הסוכנים המובילים לפי שיחות שנעננו והחזרו
טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם הכי הרבה שיחות שנעננו או חזרו.
25 נציגים מובילים על ידי שיחת avg ו-avg החזיק זמן
טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם הממוצע הגבוה ביותר של דקות שיחה או המתנה.
התקשר לסוכני תור
טבלה זו מציגה פרטים של כל הסוכנים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו. תוכל גם לחפש שמות ספציפיים של סוכנים או סביבות עבודה, תורי שיחות ומיקומים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- שם נציג – שם הנציג או סביבת העבודה.
- תור שיחות—שם תור השיחות.
- מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- סה"כ שיחות שנענו – מספר השיחות שהוצגו לנציג ונענו על ידם.
- שיחות מדולגות – מספר השיחות שהוצגו לנציג אך לא נענו.
- סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופצו על-ידי תור השיחות.
- זמן דיבור כולל—זמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל בשיחות.
- זמן שיחה—זמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה.
- זמן המתנה - זמן ממוצע שנציג מעביר שיחות להמתנה.
- זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.
מדדי KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להראות לך את כל השיחות הנכנסות הנוכחיות ומה הסטטוסים שלהן כדי לעזור לך לנטר את תורי השיחות זמן אמת. מדדי KPI הזמינים הם:
- שיחות פעילות —מציג את מספר השיחות שבהן הסוכנים מדברים עם המתקשרים.
- שיחות ממתינות —מציג את מספר השיחות שמחכות לנציג הזמין הבא שיענה.
- שיחות ממתינות—מציג את מספר השיחות שנציגים ממתינים בהמתנה.
נתונים סטטיסטיים של תור שיחות בשידור חי
טבלה זו מציגה פרטים של כל תורי השיחות להגדיר בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה תור שיחות מקבל הכי הרבה שיחות ולהתאים את מספר הסוכנים לפי הצורך. תוכל גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- תור שיחות-השם של תור השיחות.
- מיקום -המיקום שהוקצה לתור השיחות.
- מספר הטלפון —מספר הטלפון שהוקצה לתור השיחות.
- הרחבה — השלוחה שהוקצתה לתור השיחות.
- שיחות פעילות-מספר השיחות שבהן נציגים מדברים למתקשרים.
- שיחות ממתינות - מספר השיחות שנציגים הוחזקו.
- שיחות ממתינות - מספר השיחות הממתינות לנציג הזמין הבא.
לפרטים נוספים, ראו ניתוח נתונים עבור קו המוצרים של שיתוף הפעולה בענן.
באפשרותך להציג דוחות תור שיחות עם פרטים על כל השיחות הנכנסות שהגיעו לתור השיחות וגם להציג את התור והסטטיסטיקה של הנציג.
תוכל לגשת לדוחות תחת בניווט השמאלי של Control Hub.
דוח סטטיסטיקת תור שיחות
דוח זה מציג פרטים על תורי שיחות להגדיר בארגון שלך. תוכל להשתמש בדוח זה כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי השיחות ואת הסטטוס של שיחות אלו.
| שם עמודה | תיאור |
|---|---|
| תור שיחות | שם תור השיחות. |
| מיקום | מיקום שהוקצה לתור השיחות. |
| מספר טלפון | מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות. |
| שלוחה | מספר שלוחה שהוקצה לתור השיחות. |
| סה"כ דקות החזקה | המספר הכולל של הדקות שבהן שיחות הומתנה על ידי סוכנים. |
| דקות השהייה ממוצעות | מספר הדקות הממוצע שהשיחות הומתנה על ידי סוכנים. |
| סה"כ דקות דיבור | מספר הדקות הכולל שסוכנים דיברו באופן פעיל בשיחות. |
| דקות שיחה ממוצעות | מספר הדקות הממוצע שסוכנים דיברו באופן פעיל בשיחות. |
| סה"כ דקות ידיות | המספר הכולל של הדקות שסוכנים הקדישו לטיפול בשיחות. דקות טיפול מחושבות סה"כ דקות שיחה + סה"כ דקות החזקה = סה"כ דקות טיפול. |
| דקות טיפול ממוצעות | מספר הדקות הממוצע שסוכנים הקדישו לטיפול בשיחות. |
| סה"כ דקות המתנה | מספר הדקות הכולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לסוכן הזמין הבא שיענה לשיחה. |
| דקות המתנה ממוצעות | מספר הדקות הממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לסוכן הזמין הבא שיענה לשיחה. |
| שיחות נענו | מספר השיחות שענו על ידי סוכנים. |
| % שיחות נענו | אחוז השיחות שענו על ידי סוכנים. |
| שיחות נטושות | מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. |
| % שיחות נטושות | אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. |
| ממוצע דקות נטושות | מספר דקות ממוצע שבהם המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שסוכן הפך זמין. |
| דקות נטושות | מספר הדקות שבהן המתקשרים ניתקו את השיחה או השאירו הודעה לפני שסוכן הפך זמין. |
| סה"כ שיחות | המספר הכולל של שיחות נכנסות. |
| הצפה - תפוס | מספר השיחות שעלו על גדותיו כי מגבלת התור התקיימה. |
| Overflow - תם הזמן הקצוב | מספר השיחות שעלו על גדותיו מכיוון זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית. |
| שיחות הועברו | מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור. |
| מספר ממוצע של סוכנים שהוקצו | מספר ממוצע של סוכנים שהוקצו לתורי שיחות. |
| מספר ממוצע של סוכנים המטפלים בשיחות | מספר ממוצע של סוכנים שטיפלו בשיחות באופן פעיל. |
דוח נתונים סטטיסטיים של סוכן התקשר בתור
דוח זה מציג פרטים של כל הסוכנים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בדוח זה כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו.
| שם עמודה | תיאור |
|---|---|
| שם הסוכן/מרחב העבודה | שם הסוכן או סביבת העבודה. |
| תור שיחות | שם תור השיחות. |
| מיקום | מיקום שהוקצה לתור השיחות. |
| סך כל השיחות שנענו | מספר השיחות שהוצגו לסוכן ונענו על ידו. |
| שיחות מדולגות | מספר השיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו. |
| סך כל השיחות שהוצגו | מספר שיחות נכנסות לסוכן שהופצו על ידי תור השיחות. |
| סה"כ דקות דיבור | מספר הדקות הכולל שהסוכן בילה בשיחות פעילות בשיחות. |
| דקות שיחה ממוצעות | מספר הדקות הממוצע שהסוכן בילה בשיחה פעילה בשיחות. |
| סה"כ דקות החזקה | מספר הדקות הכולל שהסוכן העביר שיחות בהמתנה. |
| דקות השהייה ממוצעות | מספר הדקות הממוצע שהסוכן העביר שיחות בהמתנה. |
| סה"כ דקות ידיות | מספר הדקות הכולל שסוכן בילה בטיפול בשיחות. דקות טיפול מחושבות סה"כ דקות שיחה + סה"כ דקות החזקה = סה"כ דקות טיפול. |
| דקות טיפול ממוצעות | מספר הדקות הממוצע שסוכנים הקדישו לטיפול בשיחות. |
לקבלת פרטים נוספים על שירותים אחרים, עיין ב-Reports for Your Cloud Collaboration Portfolio.
Webex Customer Experience Basic היא הצעה זמינה כחלק מהרישיון המקצועי של Webex Suite או מהרישיון המקצועי של Webex Calling ללא עלות נוספת. הוא כולל סט פשוט ועוצמתי של תכונות אשר מצורפות יחד כדי לספק את הפונקציונליות של מוקד השיחות. התכונות כגון תורי קול, ניתוב מבוסס-מיומנות, ניטור תור שיחות וניתוח נתונים, חלון ריבוי שיחות ועוד, עוזרות למשתמשים לתקשר עם לקוחות ביעילות. בנוסף, עם שילוב Webex Calling for Microsoft Teams, משתמשי Microsoft Teams יכולים לגשת לתכונות ישירות מ-Teams.
מאחר שחוויית לקוח Basic מעוצבת כהצעה קולית בלבד , היא מתאימה ביותר ללקוחות הזקוקים ליכולות טלפוניות פשוטות המתמקדות בקול ואינם זקוקים לתכונות המתקדמות של שירות מוקד אנשי הקשר המקיף.
אנו ממליצים על Webex Contact Center ללקוחות שדורשים יכולות מתוחכמות של מעורבות לקוחות, ניתוב omni-channel, או פריסות בעוצמת קול גבוהה בקנה מידה גדול.
תכונות ויתרונות
חוויית הלקוח Basic כוללת את התכונות הבאות:
- תורי קול - עוזר למנהלי מערכת לקבוע תצורה של תכונות שונות כגון ניתוב מבוסס כישורים, תמיסות תור משופרות, שיחה חוזרת של לקוחות וכן הלאה.
- ניתוח של תור שיחות - עוזר למנהלי מערכת להציג את הנתונים החשובים כגון תורי שיחות עליונים, נציגים עליונים, מצב תורי שיחות בשידור חי וכן הלאה.
- דוחות תור שיחות - עוזר למנהלי מערכת להציג את הפרטים כגון דוח מצב תור שיחות ודוח מצב נציג.
- חוויית נציג ביישום Webex – עוזרת למשתמשים לבדוק ולשנות את מצב תור השיחות שלהם ולהצטרף לתור ביטול הצטרפות/ביטול הצטרפות ביישום Webex.
- חלון 'שיחות מרובות-עוזר למשתמשים לקבל תצוגה מהירה של מצב השיחה ולגשת בקלות לכמה תכונות שיחה נפוצות.
- שילוב Webex Calling בתוך Microsoft Teams – עוזר למשתמשים לגשת לתכונות ישירות מ-Microsoft Teams.
תורי קול
תורי קול, הידועים בעבר כ-Group Call Management (GCM), הוא יכולת תור שיחות מתקדמת המאפשרת תמיכה בעוצמת קול גבוהה ובשירותי טיפול בשיחות צוות, כחלק הליבה של Webex Calling.
תורי קול מוסיפים תכונות מפתח המספקות יכולות מפקח, משפרות את מדיניות התור כדי לקבוע ניתוב שיחות בהתבסס על שעות פעילות, מספק ניתוב המבוסס על כישורים, מספק יכולות החזרת שיחות ללקוחות ולדוחות וניתוח נתונים למנהלי מערכת. תורי קול היא תכונה 'מחוץ לקופסה' המוגדרת ב-Webex Calling, והיא מומלצת עבור תורי שיחות עד 50 נציגים.
תורי קול מתייחס לאוסף של תכונות שנועדו לעבוד יחד כדי לתמוך בניהול צוותי מכירות ותמיכה בעוצמת קול גבוהה של שיחות, עבור שיחות המופנות לתור שיחות. התכונות כוללות:
למתקשרים
ברכת ברוכים הבאים
ברכת נחמה (נהיה איתך בקרוב)
בקש התקשרות חוזרת (המתקשר יכול להגדיר מספר התקשרות חוזרת, במקום להמתין בתור)
מדיניות ניתוב תורים משופרת (עבור שירות לילה, חגים והעברה כפויה)
הודעות לחישה של שיחה בפונקציות IVR נוספות והודעת מעקף נוחות
לנציגים
כניסה/יציאה מהתור בשלב אחד
ניהול מצב מוכנות אישית
פעולות ריבוי תורים
אפשרויות UX אינטואיטיביות טלפון שולחני ואפליקציית Webex
למפקחים ומנהלים
מעקב / מאמן / דוברה / השתלטות שיחות פעילות
ניהול סטטוס סוכן
דיווח על תור שיחות ולוח מחוונים לניתוח
הקצה צוות תור שיחות לכל תור
הקצה דירוגי ניתוב מבוססי כישורים של צוות, לכל תור
ערכת הפעלה של תור שיחות
לפני קביעת התצורה של תור השיחות, אם ברצונך להבין את הדרכים לצייד תורי שיחות ולהעצים את נציגי תור השיחות שלך, באפשרותך להוריד את ערכת ההשקה של תור השיחות.
תכונות נציג
באמצעות יישום Webex, הנציגים יכולים להגדיר מצב זמינות, להצטרף/לבטל את ההצטרפות, לבצע שיחה יוצאת, לבצע שיחת ועידה וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה שינוי סטטוס תור השיחות.
חלון של שיחות מרובות
אפשרות חלון השיחה מוטי ביישום Webex מאפשרת לנציגים לקבל תצוגה מהירה של מצב השיחה ולגשת בקלות לכמה תכונות שיחה נפוצות כגון ביטול שיחות, מענה לשיחות, העברה, החזקה וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה ניהול כל שיחות הטלפון שלך במקום אחד.
Webex Calling עבור Microsoft Teams
השילוב של Webex Calling בתוך Microsoft Teams מאפשר לנציגים לגשת לתכונות Webex Calling ישירות מ-Microsoft Teams.
לפרטים נוספים, ראה Webex Calling עבור Microsoft Teams.
תורי שיחות מנתבים את המתקשרים לסוכנים שיכולים לעזור בבעיה או שאלה מסוימת. השיחות מחולקות אחת אחת לסוכנים בתור. תורי שיחות מחזיקים שיחות באופן זמני כאשר כל הנציגים המוקצים לקבלת שיחות מתור אינם זמינים. כאשר נציגים הופכים לזמינים, השיחות שבתור מנותבות בהתאם להגדרות ניתוב השיחות שקבעת עבור תור השיחות.
| כאשר שיחה מגיעה לתור שיחות ונשלחת לנציג, תכונת העברת השיחות של נציג אינה פועלת. |
יצירת תור שיחות
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||||||||||||||||||||||||||
| 2 | לחץ על | ||||||||||||||||||||||||||
| 3 | על יסודות עמוד, הזן את המידע הבא ולאחר מכן לחץ הבא .
| ||||||||||||||||||||||||||
| 4 | על ניתוב שיחות עמוד, בחר באחת מהאפשרויות הבאות ולחץ הבא .
הטבלה הבאה מציגה את המספר המרבי של נציגים שניתן להקצות עבור כל סוג ניתוב שיחות.
| ||||||||||||||||||||||||||
| 5 | בדף הגדרות גלישה, בחר אחת מהאפשרויות הבאות כדי לטפל בשיחות הגלישה ולחץ על הבא.
אתה יכול גם להפעיל את הגדרות הגלישה הבאות:
| ||||||||||||||||||||||||||
| 6 | בדף ההכרזות , קבע את ההודעות והמוזיקה שמתקשרים שומעים בעת המתנה בתור ולחץ על הבא. אתה יכול להפעיל כל אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||||||||||||||||||||||||||
| 7 | על בחר סוכנים עמוד, לחץ הוסף משתמש או סביבת עבודה או קו וירטואלי התפריט הנפתח, ולאחר מכן חפש או בחר את המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים להוספה לתור השיחות.
באפשרותך לבחור את האפשרות 'אפשר לנציגים בשיחות פעילות' לקבל שיחות נוספות אם ברצונך לאפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות. באפשרותך לבחור את האפשרות 'אפשר לנציגים' להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתיבת הסימון של התור אם ברצונך לאפשר לנציגים להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור.
| ||||||||||||||||||||||||||
| 8 | על סקירה בדף, סקור את הגדרות תור השיחות שלך כדי לוודא שהזנת את הפרטים הנכונים. | ||||||||||||||||||||||||||
| 9 | לחץ צור ו בוצע כדי לאשר את הגדרות תור השיחות שלך.
| ||||||||||||||||||||||||||
צפה בהדגמת הווידאו הזו כיצד ליצור תור שיחות חדש ב-Control Hub.
צור תורי שיחות בכמות גדולה
אתה יכול להוסיף ולנהל תורי שיחות בכמות גדולה באמצעות CSV של תור שיחות. מאמר זה מכסה את השדות והערכים הספציפיים הדרושים להעלאת CSV של Webex Calling תורי שיחות.
לפני שתתחיל
לפני העלאת CSV של תור השיחות שלך, הקפד לקרוא הקצאת Webex Calling בכמות גדולה באמצעות CSV כדי להבין את מוסכמות CSV .
אתה יכול לייצא את תורי שיחה נוכחית שלך, מה שמאפשר לך להוסיף, למחוק או לשנות את ערכת נתונים הקיים שלך, או שאתה יכול לייצא סט לדוגמה של תורי שיחות. לאחר השינוי, ניתן להעלות את הקובץ דרך התכונות בכמות גדולה.
ייצוא קובץ CSV תבנית קובץ ZIP : בעת ייצוא נתונים קובץ CSV, מספר הרשומות עשוי לעלות על 1000. במקרים כאלה, קובץ ה-ZIP יורד, כאשר קובץ ה-ZIP מכיל את קבוצת הרשומות המלאה בקובץ CSV אחד. תיקייה נפרדת המכילה את כל הנתונים מתפרקת לקובצי CSV מרובים עם פחות מ-1000 רשומות. קבצים אלה נוצרים כדי שהמנהלים יוכלו לייבא במהירות כל עדכונים ולהעלות אותם.
חשוב להכיר את העמודות החובה והאופציונליות, ואת המידע שתצטרך לספק בעת מילוי תבנית ה-CVS. השדות הספציפיים עבור ה-CSV של תור השיחות נמצאים בטבלה בקטע הכנת ה-CSV שלך.
הכמות המקסימלית של שורות היא 1,000 (לא כולל הכותרת).
סוכנים יכולים להיות משתמשים או סביבות עבודה. עבור משתמשים, הזן את "כתובת דוא""ל" של המשתמש . עבור סביבות עבודה, הזן את שם סביבת העבודה.
כל שורה יכולה להכיל עד 50 סוכנים. ראה הוסף או ערוך יותר מ-50 סוכנים בו-זמנית למידע נוסף.
הוסף תורי שיחות בכמות גדולה
כדי להוסיף תורי שיחות בכמות גדולה, פשוט תוריד ותמלא תבנית CSV ריקה.
| לא ניתן לשנות הגדרות העברת שיחות עבור תור שיחות בכמות גדולה. כדי לערוך הפניית שיחות עבור תור שיחות, ראה הגדר הפניית שיחות שיחות לתור שיחות . |
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | לחצו על . |
| 3 | בחר מיקום עבור תורי השיחות שברצונך להוסיף. |
| 4 | לחץ הורד תבנית .csv . |
| 5 | מלא את הגיליון האלקטרוני. |
| 6 | העלה את קובץ ה-CSV על ידי גרירה ושחרור או על ידי לחיצה על בחר קובץ. |
| 7 | לחץ על העלה. לאחר ההעלאה בהצלחה, אתה יכול ללחוץ ראה דף משימות לפרטים לצפייה במצב השינויים. |
עריכה בכמות גדולה של תורי שיחות
כדי לשנות תורי שיחות בצובר, פשוט תוריד את נתוני ה-CSV הנוכחיים ותבצע את השינויים הנחוצים בגיליון האלקטרוני.
| לא ניתן לשנות הגדרות העברת שיחות עבור תור שיחות בכמות גדולה. כדי לערוך הפניית שיחות עבור תור שיחות, ראה הגדר הפניית שיחות שיחות לתור שיחות . |
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | לחצו על . | ||
| 3 | בחר מיקום עבור תורי השיחות שברצונך לשנות. | ||
| 4 | לחץ הורד נתונים .
| ||
| 5 | בצע את השינויים הדרושים בגיליון האלקטרוני. | ||
| 6 | העלה את קובץ CSV שהשתנה על ידי גרירה ושחרור או לחיצה בחר קובץ . | ||
| 7 | לחץ על העלה. לאחר ההעלאה בהצלחה, אתה יכול ללחוץ ראה דף משימות לפרטים לצפייה במצב השינויים. |
הכן את CSV שלך
השתמש בטבלה זו כדי לראות אילו שדות הם חובה או אופציונליים, ומה תצטרך לקבוע בעת הוספה או עריכה של תורי שיחות בכמות גדולה.
| עמודות הן שדות חובה או אופציונליים. זה משתנה בהתאם אם אתה משתמש ב- CSV כדי להוסיף תור שיחה חדשה או לערוך תור שיחות קיים. |
עמודה | חובה או אופציונלי (הוסף תור שיחות) | חובה או אופציונלי (ערוך תור שיחות) | תיאור | ערכים נתמכים | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
שם | חובה | חובה | הזן את השם של תור השיחות. שמות תור שיחות באותו מיקום צריכים להיות ניתנים לזיהוי ייחודי. אם תורי השיחות נמצאים במקומות שונים, יכול להיות להם אותו שם תור שיחות. | דוגמה: תור שיחות בסן חוזה אורך דמות: 1-30 | ||
מספר טלפון | חובה (אם ההרחבה נותרה ריקה) | אופציונלי | הזן את מספר טלפון בתור השיחות. חייב להיות לך מספר טלפון או שלוחה. | רק מספרי E.164 מותרים לייבוא CSV . דוגמה: +12815550100
| ||
שלוחה | חובה (אם מספר טלפון נשאר ריק) | אופציונלי | הזן את סיומת תור השיחות. חייב להיות לך מספר טלפון או שלוחה. | שלוחה של שתיים עד שש ספרות. 00-999999 | ||
מיקום | חובה | חובה | הזן את המיקום להקצאת תור שיחות זה. | דוגמה: סביון
| ||
השם הפרטי במזהה המתקשר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את השם הפרטי שיוצג עבור מזהה קו להתקשרות של תור השיחות (CLID). שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור. | דוגמה: סן
אורך דמות: 1-30 | ||
שם המשפחה במזהה המתקשר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את שם המשפחה שיוצג עבור מזהה קו להתקשרות של תור השיחה (CLID). שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור. | דוגמה: חוזה
אורך דמות: 1-30 | ||
שפה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את שפת ההכרזה עבור תור השיחות שלך. | דוגמה: en_us | ||
אזור זמן | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מקש אזור זמן המתנה בתור השיחות. אזור זמן זה חל על לוחות הזמנים שהוחלו על תור שיחות זה. | דוגמה: אמריקה/שיקגו אורך דמות: 1-127 | ||
הפעלת תור שיחות | אופציונלי | אופציונלי | השתמש בעמודה זו כדי להפעיל או לבטל את תור השיחות. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
מספר השיחות בתור | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המגבלה למספר השיחות שהמערכת תשמור בתור, בהמתנה לסוכן זמין. | טווח: 1-250
| ||
סוג ניתוב שיחות (עדיפות / מבוסס מיומנות) | אופציונלי | אופציונלי
| בחר את סוג ניתוב שיחות עבור תור השיחות שלך. | עדיפות_ מבוסס, מיומנות_ מבוסס | ||
תבנית ניתוב שיחות | חובה | אופציונלי | הזן את דפוס ניתוב תור השיחות. בחר אחת מהמדיניות הנתמכת הבאה. | כאשר סוג ניתוב שיחות מבוסס על עדיפות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני, אחיד, משוקלל כאשר סוג ניתוב שיחות מבוסס על מיומנות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני. | ||
הפעל מספר טלפון לשיחות יוצאות | אופציונלי | אופציונלי | אפשר את מספר טלפון בתור לשיחות יוצאות. | נכון, לא נכון | ||
אפשר להצטרף לסוכן | אופציונלי | אופציונלי | בחר באפשרות זו עבור סוכנים להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור. | נכון, לא נכון | ||
פעולת הצפה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את פעולת עיבוד הצפת תור השיחות. בחר מתוך אחת מהפעולות הנתמכות. | ביצוע_ עסוק_ טיפול, העברה_ TO_ טלפון_ NUMBER, PLAY_ צלצול_ עד_ מתקשר_ נתקע_ למעלה | ||
הפעלת גלישה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את טיפול הצפה לאחר פרק זמן מוגדר. אם מופעל, הזן את הצפה לאחר זמן המתנה בעמודה הבאה. | נכון, לא נכון | ||
השמע צלצול למתקשרים כאשר השיחה שלהם נשלחת לסוכן זמין | אופציונלי | אופציונלי | אם לא הוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר ל-TRUE. | נכון, לא נכון | ||
אפס את סטטיסטיקת המתקשר עם הכניסה לתור | אופציונלי | אופציונלי | אם לא הוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר ל-TRUE. | נכון, לא נכון | ||
מספר העברת יתר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות הצפה. | דוגמה: 1112223333
אורך דמות: 1-23 | ||
הפעלת העברת יתר לתא קולי | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את העברת הצפת לתא הקולי. | נכון, לא נכון | ||
הצפה לאחר זמן המתנה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את זמן ההמתנה (בשניות) עד שסוכן כלשהו יענה לפני העברת המתקשר למקום אחר. | טווח: 1-7200 | ||
הפעלת הכרזה על הצפת יתר | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת כדי להפעיל הודעה לפני עיבוד הצפת. | נכון, לא נכון | ||
הפעל הודעת ברוכים הבאים | אופציונלי | אופציונלי | אפשר או השבת להשמעת הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור. | נכון, לא נכון | ||
הודעת ברכה חובה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת אם תרצה שהודעת הפתיחה תתנגן עבור כל מתקשר. | נכון, לא נכון | ||
הפעל הודעה המתן | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת כדי להודיע למתקשר עם זמן המתנה המשוער שלו או מיקומו בתור. אם אפשרות זו מופעלת, היא מופעלת לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות. אם מופעל, הקפד להזין את המתן מצב הודעה בעמודה הבאה. | נכון, לא נכון | ||
המתן מצב הודעה | אופציונלי | אופציונלי | בחר מה אתה רוצה שההודעה שלך להמתין תתקשר למתקשרים. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. | זמן, עמדה | ||
המתן זמן טיפול בהודעה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר ברירת המחדל של דקות טיפול בשיחות. | טווח: 1-100 | ||
המתן הודעה לנגן עמדה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר העמדה שעבורה משוחק ההמתנה המשוער. | טווח: 1-100 | ||
המתנה להודעה זמן המתנה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר הדקות שעבורן מושמעת ההמתנה המשוערת. | טווח: 1-100 | ||
המתן הודעה הודעת עוצמת קול גבוהה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את הודעת ההמתנה כדי להשמיע הודעה המודיעה למתקשרים שיש נפח שיחות גבוה. | נכון, לא נכון | ||
הפעל הודעת נוחות | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את השמעת הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזקה של מוסיקה. אם מופעל, הקפד להזין את מספר השניות ב- זמן הודעת נחמה עמודה. | נכון, לא נכון | ||
זמן הודעת נחמה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המרווח בשניות בין כל חזרה על הודעת הנוחות המושמעת למתקשרים בתור. | טווח: 1-600 | ||
החזק את הפעלת המוסיקה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת מוזיקת החזקה עבור שיחות בתור. | נכון, לא נכון | ||
החזק את הפעלת מקור חלופי של מוזיקה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת קובץ מוסיקה בהמתנה שאינו ברירת מחדל. בחר את קובץ המקור החלופי ב-Control Hub. | נכון, לא נכון | ||
אפשר לעקוף הודעת נוחות | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את עקיפת הודעת הנוחות עבור שיחות בתור. | נכון, לא נכון | ||
הודעת נוחות עוקפת זמן המתנה של שיחה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המרווח בשניות להודעת הנוחות עוקפת זמן המתנה של שיחות למתקשרים בתור. | טווח: 1-120 | ||
הפעל הודעה לחישה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת הודעת לחישה עבור שיחות בתור. | נכון, לא נכון | ||
אפשר שיחות מרובות לכל סוכן | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחה בהמתנה לסוכנים. | נכון, לא נכון | ||
הפעלת שיחה חוזרת | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחות חוזרות עבור תור השיחות הזה. שיחות חוזרות הן אלו שנשלחו לסוכן זמין, אך הסוכן אינו עונה. אם מופעל, הקפד להזין את מספר הצלצולים ב- מספר צלצולים מוחזר עמודה. | נכון, לא נכון | ||
מספר צלצולים מוחזר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר הצלצולים להמתין עד שהסוכן הניצוד כעת יענה לפני ציד לסוכן הזמין הבא. | טווח: 1-20 | ||
שיחה חוזרת אם הסוכן לא זמין | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את החזרת שיחות אם הסוכן לא זמין במהלך ניתוב השיחה. | נכון, לא נכון | ||
קפיצת שיחה לאחר הפעלת זמן מוגדר | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את שיחות החזרה לאחר שההמתנה על ידי הסוכן למשך יותר מ<X> שניות. אם מופעל, הקפד להזין את מספר השניות שאחריהם יש להקפיץ שיחה בהמתנה בהמתנה. | נכון, לא נכון | ||
קפיצת שיחה לאחר זמן מוגדר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר השניות שאחריהם יש להקפיץ שיחה בהמתנה בהמתנה. אם העמודה למעלה מוגדרת כ-true, אז כברירת מחדל היא 60. | טווח: 1-600 | ||
התראה לסוכן אם שיחה בהמתנה הפעל | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את סוכן ההתראה אם השיחה בהמתנה למשך יותר מ<X> שניות. אם מופעלת, הקפד להזין את מספר השניות שאחריו יתריע לסוכן על שיחה בהמתנה. | נכון, לא נכון | ||
התראה לסוכן אם השיחה בהמתנה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר השניות שאחריהם יתריע לסוכן על שיחה בהמתנה. אם העמודה שלמעלה מוגדרת כ-true, אז כברירת מחדל היא 30. | טווח: 1-600 | ||
הפעלת צלצול מובחן | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת צלצול מובחן עבור שיחות בתור השיחות. אם מופעלת, הסוכנים ישמעו צלצול ייחודי כאשר הם מקבלים שיחות מתור השיחות. אם מופעל, הזן את סוג תבנית צלצול הייחודי שברצונך להקצות בעמודה הבאה. | נכון, לא נכון | ||
דפוס צלצול ייחודי | אופציונלי | אופציונלי | אם צלצול מובחן מופעל, בחר את תבנית צלצול הצלצול הייחודי . בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. | רגיל, ארוך_ ארוך, קצר_ קצר_ ארוך, קצר_ ארוך_ קצר | ||
הפעל צלצול מובחן מספר חלופי | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת צלצול מובחן עבור מספרים חלופיים. אם מופעל, הזן את תבנית הצלצול ב- דפוס צלצול מספרים חלופיים עמודה. | נכון, לא נכון | ||
פעולת מספרים חלופיים | אופציונלי | אופציונלי | הכנס הוסף כדי להוסיף את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה זו. הכנס הסר כדי להסיר את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה. אם תיכנס החלף , תסיר את כל המספרים החלופיים שהוזנו בעבר ותחליף במספרים החלופיים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד. | הוסף, החלף, הסר | ||
פעולה של סוכן | אופציונלי | אופציונלי | הכנס הוסף כדי להוסיף את הסוכנים שאתה מפרט בשורה זו. הכנס הסר כדי להסיר את הסוכן הזה אתה מפרט בשורה. אם תיכנס החלף , תסיר את כל הסוכנים שהוזנו בעבר ותחליף בסוכנים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד. | הוסף, החלף, הסר | ||
מספרים חלופיים | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר חלופי להקצאה לתור השיחות. | דוגמה: 1112223333
אורך דמות: 1-23 | ||
דפוס צלצול מספרים חלופיים | אופציונלי | אופציונלי | אם צלצול מובחן מופעל עבור מספרים חלופיים, בחר את תבנית צלצול הצלצול הייחודי . בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. | רגיל, ארוך_ ארוך, קצר_ קצר_ ארוך, קצר_ ארוך_ קצר | ||
מזהה סוכן1, מזהה סוכן 2... מזהה סוכן 50 | אופציונלי | אופציונלי | הזן את הסוכנים שברצונך להקצות לתור השיחות. סוכנים יכולים להיות משתמשים או סביבות עבודה. עבור משתמשים, הזן את "כתובת דוא""ל" של המשתמש . עבור סביבות עבודה, הזן את שם סביבת העבודה. | דוגמה: test@example.com אורך דמות: 1-161 | ||
משקל סוכן 1, משקל סוכן 2... סוכן 50 משקל | אופציונלי | אופציונלי | אם מדיניות ניתוב שיחות עבור תור השיחות משוקללת, הזן את שקלול האחוזים של הסוכן. | טווח: 0-100 | ||
רמת מיומנות סוכן 1, רמת מיומנות של סוכן 2... רמת מיומנות Agent50 | אופציונלי | אופציונלי | בחר את רמת המיומנות של הסוכן עבור הסוכנים שהוקצו. | טווח: 1-20 |
הוסף או ערוך יותר מ-50 סוכנים בו-זמנית
כל שורה יכולה להכיל עד 50 סוכנים ואחוז משקל ניתוב שיחה משויכת להם (אם רלוונטי). כדי להוסיף או לערוך יותר מ-50 סוכנים, באמצעות קובץ CSV, בצע את השלבים הבאים.
| 1 | הזן את 50 הסוכנים, ואחוז משקל ניתוב שיחה משויכת להם (אם רלוונטי), שברצונך להוסיף או לערוך בשורה הראשונה של תור השיחות שאתה מוסיף או עורך. | ||
| 2 | בשורה הבאה, עליך רק להזין מידע בעמודות הבאות כדי להוסיף או לערוך סוכנים נוספים:
אתה יכול להשאיר את כל שאר העמודות ריקות. | ||
| 3 | המשך לעשות זאת עד שתוסיף את כל הסוכנים שאתה צריך להוסיף או לערוך. |
ודא שהלקוחות מגיעים לנציגים הנכונים בזמן הנכון כאשר הם מתקשרים לתור שיחות. באפשרותך להגדיר ולערוך הגדרות שיחה נכנסות כגון העברת שיחות, תבנית ניתוב, הגדרות גלישה, הגדרות שיחה מדולגת והגדרות החזרת שיחה עבור תור שיחות ב-Control Hub.
עריכת הגדרות תור שיחות
באפשרותך לשנות את השפה, את מספר השיחות עבור התור ואת מזהה המתקשר עבור תור השיחה שלך.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||||
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. | ||||
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על הגדרות. | ||||
| 4 | ערוך כל אחד מהשדות הבאים:
| ||||
| 5 | לחץ על שמור. |
עריכת מספרי טלפון של תור שיחות
באפשרותך לשנות את מספר הטלפון של תור השיחות ולהוסיף עד 10 מספרים חלופיים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על מספר טלפון. |
| 4 | ערוך את מספר הטלפון והשלוחה. אם השארת את שדה השלוחה ריק בעת יצירת תור השיחות, המערכת תקצה באופן אוטומטי את ארבע הספרות האחרונות של מספר הטלפון כשלוחה לתור שיחות זה. |
| 5 | הפעל את אפשר לנציגים להשתמש במספר תור שיחות כמזהה מתקשר כדי לאפשר לנציגים להשתמש במספר תור השיחות כמזהה המתקשר. |
| 6 | הוסף מספרים חלופיים באמצעות פונקציית החיפוש. |
| 7 | הפוך צלצול ייחודי לזמין או ללא זמין עבור המספרים החלופיים שהוקצו לתור השיחות על-ידי לחיצה על הלחצן הדו-מצבי. |
| 8 | בטבלה, בחר את תבנית הטבעת שברצונך להקצות לכל מספר חלופי באמצעות התפריט הנפתח בעמודה תבנית טבעת. |
| 9 | לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות הפניית שיחות
אתה יכול להעביר את כל השיחות הנכנסות בהתאם למערכת של קריטריונים שאתה מגדיר.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. | ||
| 3 | בחלונית הצד, לחץ העברת שיחות . | ||
| 4 | החלף את העברת שיחות תכונה פועלת. | ||
| 5 | בחר מתוך אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 6 | הקצה את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות. אם בחרת העבר תמיד שיחות , לחץ שמור .
| ||
| 7 | אם תבחר באפשרות העבר שיחותבאופן סלקטיבי, צור כלל על-ידי לחיצה על הוסף מתי להעביר או הוסף מתי לא להעביר. | ||
| 8 | צור א שם כלל . | ||
| 9 | עבור מתי להעביר או מתי לא להעביר, בחר לוח זמנים עסקי ולוח חגים מהתפריט הנפתח. | ||
| 10 | עבור העבר אל , בחר באפשרות אחת לפחות מספר טלפון ברירת מחדל או להוסיף א מספר טלפון שונה . | ||
| 11 | עבור שיחות מאת , בחר כל מספר או מספרים נבחרים עם לפחות אפשרות אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 12 | עבור שיחות אל, בחר מספר או מספר חלופי מהתפריט הנפתח, כך ששיחות יועברו כאשר מתקבלת שיחה למספר זה בארגון שלך שאתה מגדיר. | ||
| 13 | לחץ על שמור. |
הכללים מסודרים בטבלה לפי תו שם הכלל. דוגמה: 00_rule, 01_rule, וכן הלאה.
חוק ה"לא להעביר" מקבל תמיד קדימות על פני כלל ה"פורוורד".
הכללים מעובדים על פי הסדר שהם מופיעים בטבלה.
אתה יכול ליצור חוקים מרובים. עם זאת, אם כלל מסופק, המערכת כבר לא בודקת את הכלל הבא. אם ברצונך שהכלל הספציפי יבדוק תחילה, אנו מציעים לעדכן את שם הכלל במספרים. לדוגמה: אם ברצונך שכלל החגים יבדוק לפני כלל השעות הסגורות של העסק, ציין את הכלל כ-01-חג ו-02-סגור.
כדי לדעת יותר על הפונקציונליות הבסיסית והדוגמאות של השיחה להעביר באופן סלקטיבי, ראה קביעת התצורה של העברת שיחות סלקטיבית עבור Webex Calling.
מה הלאה?
לאחר יצירת כלל, אתה יכול להפעיל או לבטל כלל באמצעות הלחצן החלפה שלצד הכלל בטבלה. תוכל גם לשנות או למחוק כלל בכל עת על ידי לחיצה ערוך או .
עריכת קביעות גלישה
הגדרות הגלישה קובעות את אופן הטיפול בשיחות הגלישה שלך כאשר תור השיחות מתמלא.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על הגדרות גלישה. |
| 4 | סמן או בטל את סימון התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך לזמין או ללא זמין:
|
| 5 | בחר כיצד לטפל בשיחות חדשות כאשר התור מלא:
|
| 6 | סמן או בטל את סימון התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך לזמין או ללא זמין:
|
| 7 | לחץ על שמור. |
ערוך סוג ניתוב
באפשרותך לשנות את דפוס ניתוב השיחות של תור השיחות הקיים שלך.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. | ||
| 3 | בלוח הצדדי, לחץ על ניתוב שיחות. | ||
| 4 | ערוך את האפשרויות הבאות:
| ||
| 5 | לחץ על שמור. |
עריכת הגדרות של שיחות חוזרות
שיחות מקפצות הן אלה שנשלחו לנציג זמין, אבל הנציג לא עונה. שיחות אלה ממוקמות בחזרה לתור בראש כל השיחות בתור. באפשרותך לערוך את אופן הטיפול בשיחות חוזרות.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. | ||
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על שיחות מוקפצות. | ||
| 4 | בחר את הלחצן הדו-מצבי לצד כל אחת מהאפשרויות הבאות כדי להפעיל או להשבית את ההגדרה:
| ||
| 5 | הפעלה או ביטול של צלצול ייחודי עבור שיחות חוזרות. אם אפשרות זו מופעלת, בחר את תבנית הטבעת מהתפריט הנפתח.
| ||
| 6 | לחץ על שמור.
|
עריכת הגדרות שיחה חוזרת
אפשרות החזרת שיחה מאפשרת למתקשרים לקבל החזרת שיחה למספר הטלפון שסופק כאשר המיקום המקורי שלהם בתור מגיע. מספר הטלפון מאומת בהתאם למדיניות השיחות היוצאות של המיקום.
לפני שתתחיל
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחץ על שיחה חוזרת. |
| 4 | הפעל את האפשרות התקשר חזרה . |
| 5 | הזן את האפשרות זמן משוער מינימלי לשיחה חוזרת תוך דקות. פעולה זו קובעת באיזו שעת המתנה משוערת המתקשר מקבל את ההנחיה החזרת השיחה. אפשרות זו פועלת יחד עם הודעת ההמתנה המשוערת עבור שיחות שנמצאות בתור. אם ערך זה שווה לערך ההכרזה של זמן הטיפול בשיחות המוגדר כברירת מחדל , ההנחיה לחזרת השיחה מופעלת. אם ערך זה גבוה יותר מערך ההכרזה של זמן טיפול בשיחות המוגדר כברירת מחדל , ההנחיה לחזרת השיחה לא תופעל. |
| 6 | סמן את תיבת הסימון אפשר בקשה למספר שיחה חוזרת בינלאומית. זה מאפשר למשתמשים בינלאומיים שרוצים שיחה חוזרת להזין את קידומת המדינה שלהם. מספרי השיחות החוזרות מאומתים בהתאם למדיניות המיקום לגבי שיחות יוצאות. |
| 7 | לחץ על שמור.
|
עם מדיניות תור שיחות, באפשרותך להגדיר כיצד לנתב שיחות במהלך תקופות חג ותקופות שלאחר שעה, להסיט באופן זמני שיחות נכנסות חדשות ולנהל את השיחות בתור כאשר הנציגים אינם זמינים.
מדיניות תור שיחות חשובה כדי להבין כיצד שיחות מנותבות בתוך התור ומחוץ לו. השירותים המהווים חלק ממדיניות התור מקבלים קדימות על פי סדר העדיפויות המפורטים להלן.
שירות חג
שירות לילה
העברה מאולצת
שיחות שנתקעו
השירותים הזמינים בתור השיחה מקבלים את סדר הקדימות ונכנסים לתור השיחה כדי לקבוע כיצד השיחה
- מטופל כאשר תור השיחה מתמלא
- הוקפץ כאשר הסוכן אינו עונה לשיחות
- מעובד כאשר לתור אין סוכנים
נהל שירות חגים
קבע את תצורת תור השיחות כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך החגים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על שירות חג. |
| 4 | הפעל את שירות החגים. |
| 5 | בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.
|
| 6 | בחר לוח חגים מהרשימה הנפתחת. תוכל גם להגדיר לוחות זמנים חדשים של חגים אם לוח זמנים ספציפי לחגים לא רשום ברשימה הנפתחת.
|
| 7 | סמן את ההכרזה 'הפעל' לפני תיבת הסימון 'פעולת שירות החגים' כדי להפעיל את הודעת שירות החגים. |
| 8 | בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 9 | לחץ על שמור כדי לשמור את השירות. |
נהל שירות לילה
קבע את תצורת תור השיחות כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך השעות שבהן התור אינו בשירות. זה נקבע על ידי לוח זמנים שמגדיר את שעות הפעילות של התור.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על שירות לילה. |
| 4 | הפעל שירות לילה. |
| 5 | בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.
|
| 6 | סמן את ההכרזה 'הפעל' לפני תיבת הסימון 'פעולת שירות לילה' כדי להפעיל את הודעת שירות הלילה. |
| 7 | בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 8 | בחר שעות פעילות מהרשימה הנפתחת. תוכל גם להגדיר שעות פעילות חדשות אם שעה עסקית ספציפית אינה מופיעה ברשימה הנפתחת.
|
| 9 | הפעל שירות לילה כפוי כעת ללא קשר ללוח הזמנים של שעות העבודה כדי לכפות שיחות ללא קשר לשעות העבודה. |
| 10 | בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 11 | לחץ על שמור כדי לשמור את השירות. |
נהל העברה מאולצת
מאפשר לשים את התור במצב חירום כדי להעביר שיחות למיקום אחר במהלך מצב החירום. קבע את תצורת תור השיחות כדי להסיט זמנית שיחות נכנסות חדשות אל נתיב שונה שאינו קשור לנתיב שירות הלילה ושירות החגים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בפאנל הצדדי, לחצו על העברה כפויה. |
| 4 | אפשר העברה כפויה. |
| 5 | הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה. |
| 6 | סמן את ההכרזה 'הפעל' לפני העברת תיבת הסימון כדי להפעיל את ההכרזה 'קדימה כפוי'. |
| 7 | בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 8 | לחץ על שמור כדי לשמור את השירות. |
נהל שיחות שנתקעו
שיחה תקועה מעובדת על ידי תור שאין בו סוכנים מאוישים כרגע. קבע את התצורה של מדיניות ניתוב תור השיחות עבור שיחות שנתקעו בתור כאשר כל הנציגים יצאו.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על שיחות שנתקעו. |
| 4 | בחר מבין האפשרויות מה ברצונך לעשות עם השיחות התקועות.
|
| 5 | לחץ על שמור. |
עריכת הגדרות הכרזה על תור שיחות
הודעות על תור שיחות הן הודעות ומוסיקה שהמתקשרים שומעים בזמן ההמתנה בתור. באפשרותך לנהל את הגדרות ההכרזה עבור תור שיחות קיים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על הכרזות. |
| 4 | ערוך כל אחד משירותי הגדרת ההודעות הבאים: |
הודעת ברוכים הבאים
השמע הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור.
| 1 | הפעל הודעת ברכה.
| ||
| 2 | בחרו הודעת ברוכים הבאים היא הכרחית.
| ||
| 3 | בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור
הודע למתקשר על זמן ההמתנה המשוער שלו או על מיקומו בתור.
| 1 | הפעל הודעת המתנה משוערת עבור שיחות בתור. האפשרות הזו מפעילה את הודעת ההמתנה לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.
|
| 2 | הגדר את זמן הטיפול המהווה ברירת מחדל 1-100 דקות. שעה זו היא זמן הטיפול המשוער לכל שיחה (בדקות). המערכת משתמשת בזמן זה כדי לחשב את זמן ההמתנה המשוער, ומודיעה על כך למשתמש אם תבחר באפשרות הכרז זמן כסוג ההכרזה. אפשרות זו פועלת יחד עם הזמן המשוער המינימלי עבור אפשרות החזרת שיחה. אם ברצונך להפעיל את ההנחיה החזרת השיחה למתקשר, ערך זה חייב להיות שווה או גבוה יותר מהזמן המינימלי המשוער עבור ערך אפשרות החזרת שיחה .
|
| 3 | הפעל את ההפעלה התקופתית החוזרת של אפשרות הודעת המתנה משוערת וקבע את השעה 10-600 שניות. אם תבחר באפשרות זו, הכרזת הודעת זמן ההמתנה המשוערת (מיקום התור או הודעת זמן ההמתנה) תופעל במרווח קבוע עד שהמערכת תגיע ל-הזמן המשוער המינימלי עבור ערך אפשרות החזרת שיחה . אם תשבית אפשרות זו, ההנחיה לחזרת השיחה מופעלת באופן מיידי.
|
| 4 | בחר את סוג הכרזה על הודעת המתנה כדי להפעיל עבור המתקשרים.
|
| 5 | בחר הפעל הודעה בעוצמת קול גבוהה כדי להפעיל הודעה כאשר כל אמצעי האחסון גבוהים ממיקום התור המרבי שהוגדר. הפעלת האפשרות הזו מפעילה את ההנחיה לחזרת השיחה לאחר הכרזה זו.
|
| 6 | לחץ על שמור. |
הודעת נוחות
השמע הודעה לאחר הודעת הברכה ולפני החזקת מוסיקה ממושכת. זה בדרך כלל הכרזה מותאמת אישית שמשמשת מידע, כגון מבצעים נוכחיים או מידע על מוצרים ושירותים.
| 1 | הפעל את הודעת הנוחות. | ||
| 2 | הגדר את השעה תוך שניות למתקשר כדי לשמוע את הודעת הנוחות. | ||
| 3 | בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
עקיפת הודעת נוחות
השמע הודעת נוחות קצרה יותר במקום הודעת הנוחות הסטנדרטית או מוזיקה בהכרזה בהמתנה עבור כל השיחות שיש לענות עליהן במהירות. תכונה זו מונעת מהמתקשר לשמוע חלק קצר מהודעת הנוחות הסטנדרטית המסתיימת בפתאומיות כאשר הוא מחובר לסוכן.
| 1 | אפשר עקיפת הודעות נוחות. | ||
| 2 | הגדר את השעה תוך שניות למתקשר לשמוע את הודעת עקיפת הנוחות.
הודעת עוקף נוחות מוכרזת כאשר שיחה נכנסת חדשה מתקבלת על ידי התור וזמן ההמתנה הארוך ביותר לשיחה בתור קטן או שווה לסף זה. | ||
| 3 | בחר מבין אחד מסוגי ההודעות הבאים :
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
החזק מוזיקה
השמע מוזיקה למתקשרים לאחר הודעת הנוחות בלולאה חוזרת.
| 1 | הפעל החזקת מוסיקה. | ||
| 2 | בחר אחד מסוגי הברכה הבאים:
| ||
| 3 | באפשרותך לבחור מקור חלופי לשיחות פנימיות. | ||
| 4 | לחץ על שמור. |
הודעת לחישה של שיחה
השמע הודעה לסוכן מיד לפני שהשיחה הנכנסת מחוברת. ההודעה בדרך כלל מודיעה על זהות תור השיחות שממנו השיחה מגיעה.
| 1 | אפשר לחישת שיחה.
| ||||
| 2 | בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
| ||||
| 3 | לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות של קבצי הודעות בתור שיחות
הודעות על תור שיחות הן הודעות ומוסיקה שהמתקשרים שומעים בזמן ההמתנה בתור. באפשרותך לנהל את קבצי ההודעות שלך עבור תור שיחות קיים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על קובצי הכרזה. |
| 4 | העלה קובץ הכרזה או הקלט הודעה משלך.
מוצגת רשימה של כל הקבצים שהועלו או הוקלטו. באפשרותך לבחור למחוק כל קובץ שאינך מעוניין להשתמש בו.
|
עבור כל שיחת Webex שהתחילה, תקבל זיהוי קו התקשרות עסקי (CLID). CLID העסקי הזה יכול להיות מספר טלפון של תור שיחות או מספר הטלפון המוגדר של הנציג. הנציג יכול להחליט לספק מידע זה עבור שיחות יוצאות באמצעות תצורה מתמשכת או תצורה זמנית.
קבע תצורה של הגדרות נציג עבור משתמש
לפני שתתחיל
מנהל המערכת של Control Hub מאפשר להשתמש במספר הטלפון כמספר הטלפון היוצא עבור הנציגים בקבוצת תור השיחות/גישוש.
בעת הפעלת מספר הטלפון, מנהל המערכת יכול להגדיר את מספר הטלפון של הנציגים היוצאים עם ה-CLID הספציפי של קבוצת התור/הגישוש בהתאם לתצורה מתמשכת.
- הנציגים יכולים גם להגדיר תצורת CLID זמנית על-ידי שימוש בקוד FAC #80 כדי להשתמש במספר הטלפון של תור השיחות/קבוצת הגישוש בתור ה-CLID המוצג עבור השיחה היוצאת או מספר 81 עבור מזהה המתקשר היוצא בתור מספר הטלפון המוצג כ-CLID".
| 1 | מתצוגת הלקוח עבור אל ניהול > משתמשים.https://admin.webex.com | ||
| 2 | בחר משתמש שברצונך להגדיר עבורו את הגדרת הנציג. | ||
| 3 | בחר מתקשר ולבחור הגדרות סוכן . | ||
| 4 | בחר את מזהה המתקשר של הנציג. באפשרותך להגדיר את מזהה המתקשר של הנציג למזהה המתקשר של הנציג או לקבוצת תור/גישוש ספציפית. | ||
| 5 | קבע את התצורה של תור השיחות/מזהה קבוצת הגישוש של הנציג מהאפשרויות הבאות:
|
הוסף או ערוך נציגים
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. | ||
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על נציגים. | ||
| 4 | (אופציונלי) בחר ערך רמת מיומנות המהווה ברירת מחדל עבור הנציגים אם אתה מוסיף אותם בהתבסס על הכישורים שלהם מהרשימה הנפתחת ברמת מיומנות מוקצה.
| ||
| 5 | מה הוסף משתמש או סביבת עבודה או קו וירטואלי תפריט נפתח, חפש או בחר את המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים להוספה לתור השיחות. | ||
| 6 | (אופציונלי) סמן את תיבת סימון אם ברצונך לאפשר לסוכנים בשיחות פעילות לקבל שיחות נוספות. | ||
| 7 | (אופציונלי) סמן את תיבת סימון אם ברצונך לאפשר לסוכנים להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור. | ||
| 8 | (אופציונלי) ערוך את רמת המיומנות ואת הלחצן הדו-מצבי הצטרף עבור כל משתמש, סביבת עבודה או קו וירטואלי בתור. | ||
| 9 | (אופציונלי) כדי להסיר משתמש, סביבת עבודה או קו וירטואלי, לחץ על | ||
| 10 | (אופציונלי) לחץ על הסר את כולם כדי להסיר את כל המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים מהתור. | ||
| 11 | לחץ על שמור.
|
הצג לוח מחוונים של נציג
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | לחצו על הכרטיסייה נציגים. | ||
| 3 | בחר סוכן מרשימת ברירת המחדל של הסוכנים המוצגים או חפש שם הנציג או המספר או השלוחה הראשיים המשויכים לסוכן.
לוח המחוונים של הסוכן בתצוגת ברירת המחדל המכווצת מציג:
|