I denne artikel
Oversigt
    dropdown icon
    Opret og administrer opkaldskø
      Opret en opkaldskø
        dropdown icon
        Opret flere opkaldskøer på en gang
          Før du begynder
          Tilføjelse af flere opkaldskøer samtidig
          Masseredigering af opkaldskøer
          Forbered din CSV
          Tilføj eller rediger mere end 50 agenter ad gangen
      dropdown icon
      Administrer opkald i en opkaldskø
        Rediger indstillinger for opkaldskø
          Rediger telefonnumre for opkaldskø
            Rediger indstillinger for viderestilling af opkald
              Rediger indstillinger for overløb
                Rediger distributionstype
                  Rediger indstillinger for afviste opkald
                    Rediger indstillinger for ring tilbage
                    dropdown icon
                    Administrer politikker for opkaldskø
                      Administrer ferietjeneste
                        Administrer nattjeneste
                          Administrer tvungen videresendelse
                            Administrer strandede opkald
                            dropdown icon
                            Administrer meddelelser om opkaldskø
                              dropdown icon
                              Rediger indstillinger for opkaldskømeddelelse
                                Velkomstmeddelelse
                                Anslået ventemeddelelse for opkald i kø
                                Komfortmeddelelse
                                Omgåelse af komfortmeddelelse
                                Sæt musik i venteposition
                                Meddelelse om opkaldshvisken
                              Rediger indstillinger for meddelelsesfiler for opkaldskø
                              dropdown icon
                              Administrer opkaldskø
                                Konfigurer agentindstillinger for bruger
                                  Tilføj eller rediger agenter
                                    Vis instrumentpanel for agent
                                    dropdown icon
                                    Administrer opkaldskøsupervisorer
                                      Supervisorfunktioner for opkaldskø til Webex Calling
                                        Tilføj eller slet en supervisor
                                          Tildel eller fjern tildeling af agenter til en supervisor
                                            Vis agenter, der er tildelt en kø
                                            Analyse af opkaldskø
                                              Opkaldskørapporter
                                                Agentoplevelse i Webex-appen
                                                  I denne artikel
                                                  cross icon
                                                  Oversigt
                                                    dropdown icon
                                                    Opret og administrer opkaldskø
                                                      Opret en opkaldskø
                                                        dropdown icon
                                                        Opret flere opkaldskøer på en gang
                                                          Før du begynder
                                                          Tilføjelse af flere opkaldskøer samtidig
                                                          Masseredigering af opkaldskøer
                                                          Forbered din CSV
                                                          Tilføj eller rediger mere end 50 agenter ad gangen
                                                      dropdown icon
                                                      Administrer opkald i en opkaldskø
                                                        Rediger indstillinger for opkaldskø
                                                          Rediger telefonnumre for opkaldskø
                                                            Rediger indstillinger for viderestilling af opkald
                                                              Rediger indstillinger for overløb
                                                                Rediger distributionstype
                                                                  Rediger indstillinger for afviste opkald
                                                                    Rediger indstillinger for ring tilbage
                                                                    dropdown icon
                                                                    Administrer politikker for opkaldskø
                                                                      Administrer ferietjeneste
                                                                        Administrer nattjeneste
                                                                          Administrer tvungen videresendelse
                                                                            Administrer strandede opkald
                                                                            dropdown icon
                                                                            Administrer meddelelser om opkaldskø
                                                                              dropdown icon
                                                                              Rediger indstillinger for opkaldskømeddelelse
                                                                                Velkomstmeddelelse
                                                                                Anslået ventemeddelelse for opkald i kø
                                                                                Komfortmeddelelse
                                                                                Omgåelse af komfortmeddelelse
                                                                                Sæt musik i venteposition
                                                                                Meddelelse om opkaldshvisken
                                                                              Rediger indstillinger for meddelelsesfiler for opkaldskø
                                                                              dropdown icon
                                                                              Administrer opkaldskø
                                                                                Konfigurer agentindstillinger for bruger
                                                                                  Tilføj eller rediger agenter
                                                                                    Vis instrumentpanel for agent
                                                                                    dropdown icon
                                                                                    Administrer opkaldskøsupervisorer
                                                                                      Supervisorfunktioner for opkaldskø til Webex Calling
                                                                                        Tilføj eller slet en supervisor
                                                                                          Tildel eller fjern tildeling af agenter til en supervisor
                                                                                            Vis agenter, der er tildelt en kø
                                                                                            Analyse af opkaldskø
                                                                                              Opkaldskørapporter
                                                                                                Agentoplevelse i Webex-appen
                                                                                                  Webex Customer Experience Basic
                                                                                                  list-menuI denne artikel

                                                                                                  Webex Customer Experience Basic er en samling af kerneopkaldscentralfunktioner såsom stemmekøer, opkaldskøanalyser, rapporter osv. Agenter og supervisorer kan bruge de enkle stemmecentrerede callcenter-funktioner sammen med avancerede opkaldsfunktioner til effektivt at håndtere kundeopkald.

                                                                                                  Oversigt

                                                                                                  Webex Customer Experience Basic er et tilbud, der er tilgængeligt som en del af Webex Calling Professional-licens uden ekstra omkostninger. Det indeholder et enkelt og kraftfuldt sæt af funktioner, der er samlet for at levere callcenter-funktionerne. Funktionerne som stemmekøer, færdighedsbaseret distribution, opkaldskøovervågning og -analyse, multiopkaldsvindue og meget mere hjælper brugere med at engagere sig effektivt med kunder. Med vores Webex Calling til Microsoft Teams-integration kan Microsoft Teams-brugere også få adgang til funktionerne direkte fra Teams.

                                                                                                  Da Customer Experience Basic er designet som et voice-only tilbud, er det bedst egnet til kunder, der har brug for enkle stemmecentrerede callcenter-funktioner og ikke har brug for de avancerede funktioner i en omfattende kontaktcentertjeneste.

                                                                                                  Vi anbefaler Webex Contact Center til kunder, der har brug for avancerede kundeengagementfunktioner, distribution med flere kanaler eller installationer med høj opkaldsvolumen i stor skala.

                                                                                                  Funktioner og fordele

                                                                                                  Grundlæggende kundeoplevelse omfatter følgende funktioner:

                                                                                                  • Stemmekøer – hjælper administratorer med at konfigurere forskellige funktioner, såsom færdighedsbaseret distribution, forbedrede køpolitikker, kundetilbagekald osv.
                                                                                                  • Analyse af opkaldskøer – hjælper administratorer med at få vist vigtige data som f.eks. topopkaldskøer, topagenter, status for live opkaldskøer osv.
                                                                                                  • Opkaldskørapporter – hjælper administratorer med at få vist oplysninger som f.eks. statusrapport for opkaldskøer og agentstatusrapport.
                                                                                                  • Agentoplevelse i Webex-appen – hjælper brugere med at kontrollere og ændre deres opkaldskøstatus og deltage i/fravælge køen i Webex-appen.
                                                                                                  • Vindue med flere opkald – hjælper brugere med at få en hurtig visning af opkaldsstatussen og let adgang til nogle almindelige opkaldsfunktioner.
                                                                                                  • Webex Calling-integration i Microsoft Teams – hjælper brugere med at få adgang til funktionerne direkte fra Microsoft Teams.

                                                                                                  Stemmekøer

                                                                                                  Stemmekøer, der tidligere er kendt som Group Call Management (GCM), er en avanceret opkaldskø-funktion, der gør det nemt og overkommeligt at understøtte tjenester til høj opkaldshåndtering og teamopkaldshåndtering som en kernedel af Webex Calling.

                                                                                                  Stemmekøer tilføjer nøglefunktioner, der giver supervisorfunktioner, forbedrer køpolitikker til at bestemme viderestilling af opkald baseret på åbningstider, giver færdighedsbaseret distribution, giver tilbagekaldsfunktioner for kunder og rapporter og analyser for administratorer. Stemmekøer er en funktion uden for boksen i Webex Calling og anbefales til opkaldskøer på op til 50 agenter.

                                                                                                  Stemmekøer refererer til en samling af funktioner, der er designet til at arbejde sammen for at understøtte administration af salg af høj opkaldsvolumen og supportteams for opkald, der er rettet til en opkaldskø. Her er nogle af funktionerne:

                                                                                                  • For opkaldere

                                                                                                    • Velkomsthilsen

                                                                                                    • Køhilsen (du vil blive betjent hurtigst muligt)

                                                                                                    • Mulighed for at bede om at blive ringet op (opkalderen oplyse et nummer, som vedkommende kan blive ringet op på, i stedet for at vente i køen)

                                                                                                    • Forbedrede politikker for kødirigering (til nattjeneste, ferier og tvunget viderestilling)

                                                                                                    • Yderligere IVR-funktionsopkaldsmeddelelse og komfortmeddelelse om omgåelse

                                                                                                  • For agenter

                                                                                                    • Mulighed for at logge ind og ud af køen i ét trin

                                                                                                    • Administration af status for personlig parathed

                                                                                                    • Handlinger med flere køer

                                                                                                    • Intuitive UX-indstillinger til fastnettelefon og Webex-app

                                                                                                  • For supervisorer og administratorer

                                                                                                    • Mulighed for at overvåge, instruere, bryde ind og tage over i aktive opkald

                                                                                                    • Administration af agentstatus

                                                                                                    • Instrumentpanel til opkaldskørapportering og -analyse

                                                                                                    • Tildeling af opkaldskøpersonale pr. kø

                                                                                                    • Tildeling af kompetencebaserede dirigeringsværdier for personale pr. kø

                                                                                                  Startsæt til opkaldskø

                                                                                                  Før du konfigurerer opkaldskøen, kan du downloade startsættet for opkaldskø, hvis du ønsker at forstå, hvordan du kan udstyre opkaldskøer og styrke dine opkaldskøagenter.

                                                                                                  Agentoplevelse i Webex-appen

                                                                                                  Agentfunktioner

                                                                                                  Ved hjælp af Webex-appen kan agenterne indstille tilgængelighedsstatus, deltag i/ikke-deltagelse i kø, foretage udgående opkald, foretage konferenceopkald osv.

                                                                                                  Få flere oplysninger i Skift status for din opkaldskø.

                                                                                                  Vindue med flere opkald

                                                                                                  Valgmuligheden Muti-opkaldsvindue i Webex-appen giver agenter mulighed for at få en hurtig visning af opkaldsstatussen og nemt få adgang til nogle almindelige opkaldsfunktioner som f.eks. afvise opkald, besvare opkald, viderestilling, venteposition osv.

                                                                                                  Få flere oplysninger i Administrer alle dine telefonopkald på ét sted.

                                                                                                  Webex Calling til Microsoft teams

                                                                                                  Webex Calling-integrationen i Microsoft Teams giver agenter adgang til Webex Calling-funktionerne direkte fra Microsoft Teams.

                                                                                                  Få flere oplysninger i Webex Calling til Microsoft Teams.

                                                                                                  Opret og administrer opkaldskø

                                                                                                  Opkaldskøer videresender opkaldere til agenter, der kan hjælpe med et bestemt problem eller spørgsmål. Opkald fordeles enkeltvis til agenterne i køen. Opkaldskøer sætter opkald midlertidigt i venteposition, når alle agenter, der er tildelt til at modtage opkald fra køen, ikke er tilgængelige. Når agenter bliver tilgængelige, distribueres de opkald i kø i overensstemmelse med de indstillinger for dirigering af opkald, du har valgt for opkaldskøen.


                                                                                                   
                                                                                                  Når et opkald ankommer til en opkaldskø og sendes til en agent, fungerer funktionen til viderestilling af agentopkald ikke.

                                                                                                  Opret en opkaldskø

                                                                                                  Du kan oprette flere opkaldskøer for din organisation. Brug disse opkaldskøer, når du ikke kan besvare kundernes opkald for at give et automatiseret svar, komfortmeddelelser eller holde musik i venteposition, indtil nogen svarer.
                                                                                                  1

                                                                                                  Fra Control Hub, gå til tjenester, og vælg Opkald > funktioner.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Opkaldskø. Klik Administrer> Tilføj.

                                                                                                  3

                                                                                                  På siden Grundlæggende skal du indtaste følgende oplysninger og derefter klikke på Næste.

                                                                                                  • Placering – vælg en placering i rullemenuen.


                                                                                                     
                                                                                                    En placering er en beholder med en placeringsspecifik opkaldskonfiguration. Få flere oplysninger i Konfigurer Cisco Webex Calling for din organisation.
                                                                                                  • Navn på opkaldskø – angiv et navn på din opkaldskø.

                                                                                                  • Telefonnummer – giv opkaldskøen et primært telefonnummer og/eller et lokalnummer.

                                                                                                  • Antal opkald i kø – tildel det maksimale antal opkald for denne opkaldskø. Når du når tærskelantallet af opkald, udløses overløbsindstillingen.


                                                                                                     
                                                                                                    Antal opkald i køen må ikke være 0. Hvis antallet af opkald i kø er indstillet til 0, er indgående opkald ikke tilladt.
                                                                                                  • Opkalder-id – tildel telefonnummeret til det eksterne opkalder-id og navnet på opkalder-id for opkaldskøen. Opkalder-id'et bruges både til interne (herunder opkald til agenterne) og eksterne opkald (viderestillet opkald eller tilbagekald). Telefonnummeret til opkalder-id bruges til eksterne opkald (viderestillet opkald eller tilbagekald).


                                                                                                     

                                                                                                    Dette felt skal udfyldes, før du kan gå videre til det næste skærmbillede.

                                                                                                    • Direkte linje – det primære telefonnummer og lokalnummer fra denne kø.


                                                                                                       

                                                                                                      Valgmuligheden direkte linje vises ikke, hvis du ikke angiver et telefonnummer.

                                                                                                    • Placeringsnummer – det nummer, der er tildelt placeringen.

                                                                                                    • Andet nummer fra organisation – vælg et nummer fra placeringen ved hjælp af rullemenuen.

                                                                                                  • Sprog – vælg opkaldskøens sprog i rullemenuen.

                                                                                                  4

                                                                                                  På siden Dirigering af opkald skal du vælge en af følgende muligheder og klikke på Næste.

                                                                                                  • Prioritetsbaseret
                                                                                                    • Cirkulær – går videre mellem alle agenter efter den sidste agent, der besvarede et opkald. Denne mulighed sender opkald til den næste tilgængelige opkaldskøagent.

                                                                                                    • Fra toppen af skærmen og ned – send opkald gennem køen med agenter i rækkefølge, og begynd fra toppen hver gang.

                                                                                                    • Længste inaktivitet – sender opkald til den agent, der har været inaktiv i længst tid. Hvis de ikke svarer, går de videre til den næste agent, der har været inaktiv anden længst osv., indtil opkaldet besvares.

                                                                                                    • Vægtet – sender opkald til agenter baseret på procentdele, du tildeler til hver enkelt agent i opkaldskøprofilen (op til 100 %).

                                                                                                    • Samtidig – sender opkald til alle agenter i en opkaldskø samtidig.

                                                                                                  • Kompetencebaseret

                                                                                                     
                                                                                                    Når du vælger færdighedsbaseret dirigering af opkald, sker distribution som standard kun baseret på færdighedsniveauet. Hvis der er mere end én agent med samme færdighedsniveau, skal du følge det valgte distributionsmønster (cirkulær/top ned/længste) for at løse striden for at vælge den næste agent til dirigering af opkald.
                                                                                                    • Cirkulær – går videre mellem alle agenter efter den sidste agent, der besvarede et opkald. Denne mulighed sender opkald til den næste tilgængelige opkaldskøagent.

                                                                                                    • Fra toppen af skærmen og ned – send opkald gennem køen med agenter i rækkefølge, og begynd fra toppen hver gang.

                                                                                                    • Længste inaktivitet – sender opkald til den agent, der har været inaktiv i længst tid. Hvis de ikke svarer, går de videre til den næste agent, der har været inaktiv anden længst osv., indtil opkaldet besvares.

                                                                                                  5

                                                                                                  På siden Indstillinger for overløb skal du vælge, hvordan overløbsopkald håndteres. Vælg én af følgende muligheder i rullemenuen:

                                                                                                  • Udfør funktionsmåden ved optaget – opkalderen hører en hurtig optaget-tone.

                                                                                                  • Afspil ringetonen, indtil opkalderen lægger på – opkalderen hører ringetonen, indtil vedkommende lægger på.

                                                                                                  • Overfør til telefonnummer – indtast det nummer, som overløbsopkald skal overføres til.

                                                                                                  6

                                                                                                  Du kan også aktivere følgende overløbsindstillinger:

                                                                                                  • Aktivér overløb efter opkald – vent x sekunder – med denne valgmulighed kan du indtaste en ventetid (i sekunder) for opkaldere. Når opkalderen har ventet i dette tidsrum, aktiveres overløbsbehandlingen.

                                                                                                  • Afspil meddelelse før behandling af overløb – hvis denne valgmulighed er deaktiveret, hører opkaldere musik i venteposition, indtil en bruger besvarer opkaldet.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik på Næste.

                                                                                                  8

                                                                                                  På siden Meddelelser kan du angive de meddelelser og den musik, som opkaldere hører, mens de venter i køen. Du kan aktivere enhver af følgende indstillinger:

                                                                                                  • Velkomstmeddelelse – afspil en meddelelse, når opkaldere først når køen. Det kan f.eks. være: "Tak for dit opkald. En af vores agenter kan lige straks hjælpe dig." Den kan vælges som obligatorisk. Hvis den obligatoriske mulighed ikke er markeret, og en opkalder når opkaldskø, mens der er en tilgængelig agent, vil opkalderen ikke høre denne meddelelse og overføres til en agent.

                                                                                                  • Meddelelse om estimeret ventetid for opkald i kø – underret opkalderen om enten vedkommendes estimerede ventetid eller plads i køen. Hvis denne mulighed er aktiveret, afspilles den efter velkomstmeddelelsen og før kømeddelelsen.

                                                                                                  • Kømeddelelsen – afspil en besked efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken. Dette er typisk en brugertilpasset meddelelse, der afspiller oplysninger, som fx aktuelle tilbud eller oplysninger om produkter og tjenester.

                                                                                                  • Tilsidesættelse af Comfort Message – afspil en kortere komfortmeddelelse i stedet for standardmeddelelsen Komfortmeddelelse eller Musik i venteposition for alle opkald, der skal besvares hurtigt. Denne funktion forhindrer en opkalder i at høre en kort del af standardmeddelelsen, som afsluttes, så snart vedkommende stilles om til en agent.

                                                                                                  • Ventemusik – afspil musik efter kømeddelelsen i en sløjfe.

                                                                                                  • Hviskebesked for opkald – afspil en meddelelse til agenten øjeblikkeligt, før det indgående opkald viderestilles. Meddelelsen oplyser typisk identiteten til den opkaldskø, som opkaldet kommer fra.

                                                                                                  9

                                                                                                  Klik på Næste.

                                                                                                  10

                                                                                                  Vælg Agenter side, klik på Tilføj bruger eller arbejdsområde eller virtuel linje rullemenuen, og søg eller vælg de brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer, der skal føjes til opkaldskø.

                                                                                                  11

                                                                                                  Tildel et kompetenceniveau (1 er det højeste kompetenceniveau, og 20 er det laveste) til hver bruger eller arbejdsområder, der er føjet til opkaldskøen.


                                                                                                   
                                                                                                  • Du kan kun tildele et færdighedsniveau, når du vælger en færdighedsbaseret distributionstype, ellers har du ikke mulighed for at indstille færdighedsniveauet.

                                                                                                  • Som standard tilføjes agenter med kompetenceniveau 1 (højeste kompetenceniveau).

                                                                                                  12

                                                                                                  (Valgfrit) Marker afkrydsningsfeltet, hvis du vil give agenter midt i aktive opkald lov til at besvare yderligere opkald.

                                                                                                  13

                                                                                                  (Valgfrit) Marker afkrydsningsfeltet, hvis du vil give agenter lov til at tilslutte sig eller forlade køen.

                                                                                                  14

                                                                                                  Klik på Næste.


                                                                                                   

                                                                                                  Afhængigt af den valgmulighed for dirigering af opkald, du tidligere har valgt, kan det være nødvendigt at tilføje yderligere oplysninger, såsom tilføjelse af procentvis vægtning til brugere eller arbejdsområder, eller for cirkulær eller top-down dirigering af opkald, træk og slip brugere og arbejdsområder i rækkefølgen af deres køposition.

                                                                                                  15

                                                                                                  Gennemse dine opkaldskøindstillinger på siden Gennemse for at sikre, at du har indtastet de korrekte oplysninger.

                                                                                                  16

                                                                                                  Klik på Opret og Udført for at bekræfte opkaldskøindstillingerne.


                                                                                                   
                                                                                                  Når du opretter en kø, kan du aktivere eller deaktivere køen ved at bruge til/fra-knappen ved siden Aktivér opkaldskø i sidepanelet.

                                                                                                  Se denne videodemonstration om, hvordan du opretter en ny opkaldskø i Control Hub.

                                                                                                  Opret flere opkaldskøer på en gang

                                                                                                  Du kan tilføje og administrere flere opkaldskøer samtidig ved hjælp af en opkaldskø-CSV. Denne artikel omhandler de specifikke felter og værdier, der er nødvendige for CSV-overførsel af Webex Calling-opkaldskøer.

                                                                                                  Før du begynder

                                                                                                  • Inden du overfører din opkaldskø-CSV, skal du huske at læse om masseklargøring af Webex Calling-elementer ved hjælp af CSV, så du kan blive bekendt med CSV-retningslinjerne.

                                                                                                  • Du kan enten eksportere dine nuværende opkaldskøer, hvilket giver dig mulighed for at tilføje, slette eller modificere dit eksisterende datasæt, eller du kan eksportere et eksempel på et sæt med opkaldskøer. Når filen er ændret, kan den overføres via massefunktionerne.


                                                                                                     

                                                                                                    Eksport af CSV-fil til ZIP-filformat: Når du eksporterer data til en CSV-fil, kan antallet af oversigter overstige 1000. I sådanne tilfælde downloades ZIP-filen, hvor ZIP-filen indeholder hele sættet af poster i en enkelt CSV-fil. En separat mappe, der indeholder alle dataene, opdeles i flere CSV-filer med mindre end 1000 poster. Disse filer genereres, så administratorerne hurtigt kan importere alle opdateringer og overføre dem.

                                                                                                  • Det er vigtigt, at du kender de obligatoriske og valgfrie kolonner samt oplysningerne, som du skal angive, når du udfylder CVS-skabelonen. De specifikke felter for opkaldskø-CSV findes i tabellen i afsnittet Forbered din CSV.

                                                                                                  • Det maksimale antal rækker er 1.000 (uden sidehovedet).

                                                                                                  • Agenter kan være brugere eller arbejdsområder. For brugere skal du indtaste brugerens e-mailadresse. For arbejdsområder skal du indtaste arbejdsområdets navn.

                                                                                                  • Hver række må maks. indeholde 50 agenter. Du kan læse mere i Tilføj eller rediger mere end 50 agenter ad gangen.

                                                                                                  Tilføjelse af flere opkaldskøer samtidig

                                                                                                  Hvis du vil tilføje flere opkaldskøer samtidig, skal du blot downloade og udfylde en tom CSV-skabelon.


                                                                                                   

                                                                                                  Indstillinger for viderestilling af opkald for en opkaldskø kan ikke ændres med masseredigering. Se Konfigurer viderestilling af opkald for en opkaldskø for at redigere viderestilling af opkald for en opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og vælge Opkald > Funktioner.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Opkaldskø > Masseadministrer.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg en placering for de opkaldskøer, du vil tilføje.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Download .csv-skabelon.

                                                                                                  5

                                                                                                  Udfyld regnearket.

                                                                                                  6

                                                                                                  Overfør CSV-filen ved at trække og slippe den eller klikke på Vælg en fil.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik på Overfør.

                                                                                                  Når filen er overført, kan du se statussen for ændringerne ved at klikke på siden Opgaver for flere oplysninger.

                                                                                                  Masseredigering af opkaldskøer

                                                                                                  Hvis du vil redigere flere opkaldskøer samtidig, skal du blot downloade de aktuelle CSV-data og foretage de nødvendige ændringer i regnearket.


                                                                                                   

                                                                                                  Indstillinger for viderestilling af opkald for en opkaldskø kan ikke ændres med masseredigering. Se Konfigurer viderestilling af opkald for en opkaldskø for at redigere viderestilling af opkald for en opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og vælge Opkald > Funktioner.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Opkaldskø > Masseadministrer.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg en placering for de opkaldskøer, du vil ændre.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Download data.


                                                                                                   

                                                                                                  Hvis dataene for de opkaldskø, du har valgt, overstiger maksimumsstørrelsen (mere end 10.000 rækker for hver CSV), modtager du en ZIP-komprimeret fil med flere CSV-filer.

                                                                                                  5

                                                                                                  Foretag de nødvendige ændringer i regnearket.

                                                                                                  6

                                                                                                  Overfør den ændrede CSV-fil ved at trække og slippe den eller klikke på Vælg en fil.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik på Overfør.

                                                                                                  Når filen er overført, kan du se statussen for ændringerne ved at klikke på siden Opgaver for flere oplysninger.

                                                                                                  Forbered din CSV

                                                                                                  Brug denne tabel til at se, hvilke felter der er obligatoriske eller valgfrie, og hvad du skal finde ud af, når du tilføjer eller redigerer flere opkaldskøer samtidigt.


                                                                                                   

                                                                                                  Kolonner er enten obligatoriske eller valgfrie felter. Dette varierer, alt efter om du bruger CSV'en til at tilføje en ny opkaldskø eller redigere en nuværende opkaldskø.

                                                                                                  Kolonne

                                                                                                  Obligatorisk eller valgfri

                                                                                                  (Tilføj en opkaldskø)

                                                                                                  Obligatorisk eller valgfri

                                                                                                  (Rediger en opkaldskø)

                                                                                                  Beskrivelse

                                                                                                  Understøttede værdier

                                                                                                  Navn

                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                  Indtast opkaldskøens navn. Opkaldskønavne inden for den samme placering skal være entydige og mulige at identificere. Hvis opkaldskøerne findes et andet sted, kan de have det samme opkaldskønavn.

                                                                                                  Eksempel: San Jose-opkaldskø

                                                                                                  Antal tegn: 1-30

                                                                                                  Telefonnummer

                                                                                                  Obligatorisk (hvis lokalnummeret ikke angives)

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast opkaldskøens telefonnummer. Du skal enten have et telefonnummer eller et lokalnummer.

                                                                                                  Det er kun E.164-numre, der må importeres til CSV.

                                                                                                  Eksempel: +12815550100


                                                                                                   

                                                                                                  Telefonnummeret skal være på fanen Numre i Control Hub.

                                                                                                  Lokalnummer

                                                                                                  Obligatorisk (hvis telefonnummeret ikke udfyldes)

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast opkaldskøens lokalnummer. Du skal enten have et telefonnummer eller et lokalnummer.

                                                                                                  Lokalnummer med 2-6 cifre.

                                                                                                  00-999999

                                                                                                  Lokalitet

                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                  Indtast placeringen for at tildele denne opkaldskø.

                                                                                                  Eksempel: San Jose


                                                                                                   

                                                                                                  Placeringen skal være på fanen Placeringer i Control Hub.

                                                                                                  Fornavn for opkalder-id

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast fornavnet, der skal vises for opkaldskøens opkaldslinje-id (CLID). Opkalder-id'et bruges, når opkaldsviderestilling er aktiveret, og opkald viderestilles.

                                                                                                  Eksempel: San


                                                                                                   

                                                                                                  Det er kun UTF-8-tegn, der understøttes.

                                                                                                  Antal tegn: 1-30

                                                                                                  Efternavn for opkalder-id

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast efternavnet, der skal vises for opkaldskøens opkaldslinje-id (CLID). Opkalder-id'et bruges, når opkaldsviderestilling er aktiveret, og opkald viderestilles.

                                                                                                  Eksempel: Jose


                                                                                                   

                                                                                                  Det er kun UTF-8-tegn, der understøttes.

                                                                                                  Antal tegn: 1-30

                                                                                                  Sprog

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast meddelelsessproget til din opkaldskø.

                                                                                                  Eksempel: en_us

                                                                                                  Tidszone

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast opkaldskøens tidszonenøgle. Denne tidszone gælder for de tidsplaner, der anvendes for denne opkaldskø.

                                                                                                  Eksempel: Amerika/Chicago

                                                                                                  Antal tegn: 1-127

                                                                                                  Aktivér opkaldskø

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Brug denne kolonne til at aktivere eller deaktivere opkaldskø.

                                                                                                  AKTIVERET, DEAKTIVERET, aktiveret, deaktiveret

                                                                                                  Antal opkald i kø

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast grænsen for antallet af opkald, systemet beholder i køen, før en agent er ledig.

                                                                                                  Område: 1-50

                                                                                                  Type dirigering af opkald (prioritet/kompetencebaseret)

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri


                                                                                                   
                                                                                                  Dette felt er obligatorisk, når du redigerer mønsteret for dirigering af opkald.

                                                                                                  Vælg typen af dirigering af opkald for din opkaldskø.

                                                                                                  PRIORITETS_BASERET, KOMPETENCE_BASERET

                                                                                                  Mønster for dirigering af opkald

                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast opkaldskøens mønster for dirigering af opkald. Vælg en af følgende understøttede politikker.

                                                                                                  Når typen af dirigering af opkald er prioritetsbaseret, er værdierne: CIRKULÆR, ALMINDELIG, SAMTIDIG, ENSARTET, VÆGTET

                                                                                                  Når typen af dirigering af opkald er kompetencebaseret, er værdierne: CIRKULÆR, ALMINDELIG, SAMTIDIG.

                                                                                                  Aktivér telefonnummer for udgående opkald

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér køtelefonnummeret for udgående opkald.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér agenters mulighed for at deltage

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Vælg denne valgmulighed for at lade agenter tilslutte sig eller forlade køen.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Overløbshandling

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast en handling til behandling af overløb i opkaldskø. Vælg en af de understøttede handlinger.

                                                                                                  UDFØR_FUNKTIONSMÅDEN VED OPTAGET_, OVERFØR_TIL_TELEFON_NUMMER, AFSPIL_RINGETONE_INDTIL_OPKALDER_LÆGGER_PÅ

                                                                                                  Aktivér overløb

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver overløbsbehandling efter en bestemt periode.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste Overløb efter ventetid i den næste kolonne.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Afspil ringetone for personer, der ringer op, når deres opkald sendes til en tilgængelig agent

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Hvis der ikke er defineret nogen værdi på oprettelsestidspunktet, indstilles værdien til SAND.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Nulstil opkaldsstatistik ved ankomst i kø

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Hvis der ikke er defineret nogen værdi på oprettelsestidspunktet, indstilles værdien til SAND.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Viderestillingsnummer ved overløb

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast det nummer, som overløbsopkald skal viderestilles til.

                                                                                                  Eksempel: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  Telefonnummeret skal være på fanen Numre i Control Hub.

                                                                                                  Antal tegn: 1-23

                                                                                                  Aktivér viderestilling ved overløb til telefonsvarer

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktiver eller deaktiver viderestilling ved overløb til telefonsvarer.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Overløb efter ventetid

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast, hvor lang tid (i sekunder) en opkalder har, før en agent besvarer opkaldet, inden opkaldet stilles videre.

                                                                                                  Område: 1-7200

                                                                                                  Aktivér meddelelse om overløb

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver for at afspille meddelelse før behandling af overløb.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér velkomstmeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver afspilning af en meddelelse, når opkaldere først når køen.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Velkomstmeddelelse er obligatorisk

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver, om du gerne vil have, at velkomstmeddelelsen afspilles for hver opkalder.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér ventemeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver for at underrette opkalderen om enten vedkommendes anslåede ventetid eller plads i køen. Hvis denne mulighed er aktiveret, afspilles den efter velkomstmeddelelsen og før kømeddelelsen.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste Ventemeddelelsestilstanden i den næste kolonne.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Ventemeddelelsestilstand

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Vælg, hvad din ventemeddelelse skal oplyse opkaldere om. Vælg en af de understøttede muligheder.

                                                                                                  TID, PLACERING

                                                                                                  Håndteringstid for ventemeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast standardantallet af minutter til håndtering af opkald.

                                                                                                  Område: 1-100

                                                                                                  Afspil ventemeddelelse med plads i køen

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Rediger tallet for pladsen, hvor den anslåede ventetid afspilles.

                                                                                                  Område: 1-100

                                                                                                  Ventetid for ventemeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast antallet af minutter, hvor den anslåede ventetid afspilles.

                                                                                                  Område: 1-100

                                                                                                  Ventemeddelelse om travlhed

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktiver eller deaktiver ventemeddelelsen for at afspille en meddelelse, der informerer opkaldere om, at der er travlhed.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér kømeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktiver eller deaktiver afspilning af en meddelelse efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder i kolonnen Kømeddelelsestid.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Kømeddelelsestid

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast intervallet i sekunder mellem hver gentagelse af den kømeddelelse, der afspilles for opkaldere i køen.

                                                                                                  Område: 1-600

                                                                                                  Aktivér ventemusik

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver ventemusik for opkald i kø.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér alternativ kilde til ventemusik

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver en fil, der ikke er standardventemusik. Vælg den alternative kildefil i Control Hub.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér tilsidesættelse af kømeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktiver eller deaktiver tilsidesættelse af kømeddelelse for opkald i kø.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Ventetid for tilsidesættelse af kømeddelelse til opkald

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast intervallet i sekunder for ventetid for tilsidesættelse af kømeddelelse til opkald for opkaldere i køen.

                                                                                                  Område: 1-120

                                                                                                  Aktivér hviskemeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver hviskebesked for opkald i kø.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Tillad flere opkald pr. agent

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver opkald, der venter på agenter.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér afvist opkald

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver afviste opkald for denne opkaldskø. Afviste opkald er opkald, der blev sendt til en tilgængelig agent, som ikke svarer.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af ringetoner i kolonnen Antal ringetoner for afviste opkald.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Antal ringetoner for afviste opkald

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast antallet af ringetoner, før den aktive agent, der søges, kan besvare opkaldet, før systemet søger efter den næste ledige agent.

                                                                                                  Område: 1-20

                                                                                                  Afvist opkald, hvis agenten ikke er ledig

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver afvisning af opkald, hvis agenten pludselig ikke længere er ledig, mens opkaldet dirigeres.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér afvisning af opkald efter en bestemt tid

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver afvisning af opkald, når en agent har sat dem i venteposition i mere end <X> sekunder.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder, hvorefter et opkald i venteposition afvises.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Afvis opkald efter en bestemt tid

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast antallet af sekunder, hvorefter et opkald i venteposition afvises.

                                                                                                  Hvis du vælger Sandt i ovenstående kolonne, er standardtiden 60.

                                                                                                  Område: 1-600

                                                                                                  Aktivér underretning af agent, hvis et opkald er i venteposition

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver underretning af en agent, hvis opkaldet er i venteposition i mere end <X> sekunder.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder, hvorefter agenten kan underrettes om opkaldet i venteposition.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Tid inden underretning af agent, hvis et opkald er i venteposition

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast antallet af sekunder, hvorefter agenten kan underrettes om opkaldet i venteposition.

                                                                                                  Hvis du vælger Sandt i ovenstående kolonne, er standardtiden 30.

                                                                                                  Område: 1-600

                                                                                                  Aktivér særlig ringetone

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver særlig ringetone for opkald i opkaldskøen. Hvis dette er aktiveret, hører agenter en særlig ringetone, når de modtager opkald fra opkaldskøen.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste den type særlige ringemønster, som du vil tildele, i den næste kolonne.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Særligt ringemønster

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Hvis særlig ringetone er aktiveret, skal du vælge det særlige ringetonemønster. Vælg en af de understøttede muligheder.

                                                                                                  NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

                                                                                                  Aktivér alternativt nummer til særlig ringetone

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver en særlig ringetone for alternative numre.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste ringemønsteret i kolonnen Alternative numre til ringemønster.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Handling med alternative numre

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast TILFØJ for at tilføje de alternative numre, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne de alternative numre, du angiver i denne række.

                                                                                                  Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede alternative numre og erstatter dem med de alternative numre, du kun tilføjer i denne række.

                                                                                                  TILFØJ, ERSTAT, FJERN

                                                                                                  Agenthandling

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast TILFØJ for at tilføje de agenter, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne de agenter, du angiver i rækken.

                                                                                                  Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede agenter og erstatter dem med de agenter, du kun tilføjer i denne række.

                                                                                                  TILFØJ, ERSTAT, FJERN

                                                                                                  Alternative numre

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast det eller de alternative numre, der skal tildeles til opkaldskøen.

                                                                                                  Eksempel: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  Telefonnummeret skal være på fanen Numre i Control Hub.

                                                                                                  Antal tegn: 1-23

                                                                                                  Ringemønster for alternative numre

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Hvis særlig ringetone er aktiveret for alternative numre, skal du vælge det særlige ringetonemønster. Vælg en af de understøttede muligheder.

                                                                                                  NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

                                                                                                  Agent1-id,

                                                                                                  Agent2-id...

                                                                                                  Agent50-id

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast de agenter, du vil tildele til opkaldskøen. Agenter kan være brugere eller arbejdsområder. For brugere skal du indtaste brugerens e-mailadresse. For arbejdsområder skal du indtaste arbejdsområdets navn.

                                                                                                  Eksempel: test@example.com

                                                                                                  Antal tegn: 1-161

                                                                                                  Agent1-vægtning,

                                                                                                  Agent2-vægtning...

                                                                                                  Agent50-vægtning

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Hvis opkaldskøens politik for dirigering af opkald er vægtet, skal du indtaste agentens vægtning i procent.

                                                                                                  Område: 0-100

                                                                                                  Agent1's kompetenceniveau,

                                                                                                  Agent2's kompetenceniveau...

                                                                                                  Agent50's kompetenceniveau

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Vælg agentkompetenceniveauet for de tildelte agenter.

                                                                                                  Område: 1-20

                                                                                                  Tilføj eller rediger mere end 50 agenter ad gangen

                                                                                                  Hver række kan maks. indeholde 50 agenter og deres tilknyttede vægtning til dirigering af opkald (hvis det er relevant). Følg disse trin for at tilføje eller redigere mere end 50 agenter ved hjælp af CSV-filen.

                                                                                                  1

                                                                                                  Indtast de 50 agenter og deres tilknyttede procentvise vægtning for dirigering af opkald (hvis det er relevant), som du vil tilføje eller redigere, i den første række til den opkaldskø, som du tilføjer eller redigerer.

                                                                                                  2

                                                                                                  I den næste række behøver du kun at indtaste oplysninger i de følgende kolonner for at tilføje eller redigere yderligere agenter:

                                                                                                  • Navn – indtast det samme navn som rækken ovenfor for at tilføje eller redigere flere agenter.

                                                                                                  • Placering – indtast den samme placering som rækken ovenfor for at tilføje eller redigere flere agenter.

                                                                                                  • Agenthandling – indtast TILFØJ for at tilføje de agenter, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne de agenter, du angiver i denne række.


                                                                                                     

                                                                                                    Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede agenter og erstatter dem med de agenter, du kun tilføjer i denne række.

                                                                                                  • Agent1, Agent2 osv. – indtast brugerens e-mailadresse eller arbejdsområdenavn, som du vil tilføje, fjerne eller erstatte.

                                                                                                  • (Valgfri) Agent1-vægtning, Agent2-vægtning osv. – hvis opkaldskøens politik for dirigering af opkald er vægtet, skal du indtaste agentens vægtning i procent.

                                                                                                  Alle de andre kolonner skal ikke udfyldes.

                                                                                                  3

                                                                                                  Fortsæt med at gøre dette, indtil du har tilføjet alle de agenter, du skal tilføje eller redigere.

                                                                                                  Administrer opkald i en opkaldskø

                                                                                                  Sørg for, at kunderne når de rigtige agenter på det rigtige tidspunkt, når de ringer ind i en opkaldskø. Du kan konfigurere og redigere indstillinger for indgående opkald som f.eks. viderestilling af opkald, distributionsmønster, overløbsindstillinger, afviste opkaldsindstillinger og tilbagekaldsindstillinger for en opkaldskø i Control Hub.

                                                                                                  Rediger indstillinger for opkaldskø

                                                                                                  Du kan ændre sprog, antal opkald for køen og opkalder-id'et til din opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og vælge Opkald > Funktioner.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  På sidepanelet ved siden af Indstillinger skal du klikke på Administrer.

                                                                                                  4

                                                                                                  Rediger et af følgende felter:

                                                                                                  • Antal opkald i kø – dette er det maksimale antal opkald for denne opkaldskø. Når dette antal er nået, aktiveres indstillingerne for overløb.

                                                                                                  • Sprog– dette sprog gælder for lydmeddelelser for denne opkaldskø.

                                                                                                  • Tidszone – denne tidszone gælder for de tidsplaner, der anvendes for denne opkaldskø.

                                                                                                  • Opkalder-id – vælg det navn og nummer, der skal bruges, når viderestilling af opkald aktiveres, når opkald viderestilles, og som opkaldere kan ringe tilbage til.

                                                                                                  • Særlig ringetone – dette er et særligt ringemønster, der gør det muligt at skelne mellem indgående opkald og denne opkaldskø.

                                                                                                  5

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Rediger telefonnumre for opkaldskø

                                                                                                  Du kan ændre din opkaldskøs telefonnummer og tilføje op til 10 alternative numre.

                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og vælge Opkald > Funktioner.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på det tildelte nummer i sidepanelet ved siden af Telefonnummer.

                                                                                                  4

                                                                                                  Rediger Telefonnummer og/eller Lokalnummer.

                                                                                                  5

                                                                                                  Aktivér Tillad agenter at bruge opkaldskønummeret som opkalder-id for at tillade agenter at bruge opkaldskønummeret som opkalder-id.

                                                                                                  6

                                                                                                  Tilføj alternative numre ved hjælp af søgefunktionen.

                                                                                                  7

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver Særlig ringetone for de alternative numre, der er tildelt opkaldskøen, ved at klikke på til/fra-knappen.

                                                                                                  8

                                                                                                  I tabellen skal du vælge det ringemønster, der skal tildeles til hvert alternativt nummer, ved hjælp af rullemenuen i kolonnen Ringemønster.

                                                                                                  9

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Rediger indstillinger for viderestilling af opkald

                                                                                                  Du kan viderestille alle indgående opkald i overensstemmelse med en række kriterier, som du definerer.

                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og vælge Opkald > Funktioner.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Viderestilling af opkald i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aktivér funktionen Viderestilling af opkald.

                                                                                                  5

                                                                                                  Vælg en af følgende muligheder:

                                                                                                  • Viderestil altid opkald – viderestil altid opkald til et bestemt nummer.

                                                                                                  • Viderestil opkald selektivt – viderestil opkald til et bestemt nummer i overensstemmelse med kriterier.


                                                                                                   

                                                                                                  Hvis du vælger Selektivt viderestil opkald, skal du have mindst én regel for viderestilling anvendt, for at viderestilling af opkald kan være aktiv.

                                                                                                  6

                                                                                                  Tildel det nummer, som du vil viderestille opkald til. Hvis du har valgt Viderestil altid opkald, skal du klikke på Gem.


                                                                                                   

                                                                                                  Hvis du vælger Viderestil altid eller Viderestil selektivt, skal du markere feltet Send til telefonsvarer for at viderestille alle opkald til en intern telefonsvarer. Feltet Send til telefonsvarer er deaktiveret, hvis der er indtastet et eksternt nummer.

                                                                                                  7

                                                                                                  Hvis du vælger Viderestil opkald selektivt, skal du oprette en regel ved at klikke på Tilføj, hvornår du vil videresende eller Tilføj, hvornår du ikke vil videresende.

                                                                                                  8

                                                                                                  Opret et regelnavn.

                                                                                                  9

                                                                                                  I Hvornår du vil videresende eller Hvornår du ikke vil videresende skal du vælge en Virksomhedstidsplan og Ferieplan i rullemenuen.

                                                                                                  10

                                                                                                  I Videresend til skal du vælge mindst én mulighed i Standardtelefonnummer eller tilføje et Andet telefonnummer.

                                                                                                  11

                                                                                                  I Opkald fra skal du vælge Et vilkårligt nummer eller Valgte numre med mindst én af følgende valgmuligheder:

                                                                                                  • Et vilkårligt nummer – viderestiller alle opkald i den angivne regel.

                                                                                                  • Alle private numre – viderestiller opkald fra private numre.

                                                                                                  • Alle utilgængelige numre– viderestiller opkald fra ikke-tilgængelige numre.

                                                                                                  • Tilføj specifikke numre – viderestiller opkald fra op til 12 numre, som du definerer.

                                                                                                  12

                                                                                                  I Opkald til skal du vælge et nummer eller alternativt nummer i rullemenuen, så opkald viderestilles, når et opkald modtages til dette nummer i din organisation, som du definerer.

                                                                                                  13

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  De regler, der er oprettet for selektivt viderestilling af opkald, behandles på grundlag af følgende kriterier:
                                                                                                  • Reglerne sorteres i tabellen efter regel-navnetegn. Eksempel: 00_rule, 01_rule, osv.

                                                                                                  • Reglen om "ikke at gå videre" har altid forrang frem for reglen om "fremad".

                                                                                                  • Reglerne behandles ud fra den rækkefølge, de er angivet i tabellen.

                                                                                                  • Du kan oprette flere regler. Men hvis en regel er opfyldt, kontrollerer systemet ikke længere den næste regel. Hvis du ønsker, at den specifikke regel skal kontrolleres først, foreslår vi, at du opdaterer regelnavnet med numre. Eksempel: Hvis du ønsker, at feriereglen skal tjekke før reglen om lukketid, skal du navngive reglen som 01-ferie og 02-lukket.

                                                                                                  Hvis du vil vide mere om den grundlæggende funktionalitet og eksempler på selektivt viderestilling af opkald, kan du se Konfigurer selektiv viderestilling af opkald til Webex Calling.

                                                                                                  Næste trin

                                                                                                  Når en regel er oprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjælp af til/fra-knappen ved siden af reglen i tabellen. Desuden kan du altid ændre eller slette en regel ved at klikke på Rediger eller .

                                                                                                  Rediger indstillinger for overløb

                                                                                                  Indstillingerne for overløb afgør, hvordan dine overløbsopkald håndteres, når opkaldskøen er fuld.

                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og vælge Opkald > Funktioner.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  På sidepanelet ved siden af Indstillinger for overløb skal du klikke på Administrer.

                                                                                                  4

                                                                                                  Markér eller fjern markeringen af felterne ved siden af følgende indstillinger for at aktivere eller deaktivere:

                                                                                                  • Afspil ringetone for opkaldere, når deres opkald er indstillet til en ledig agent
                                                                                                  • Nulstil opkalderstatistik, når opkaldere placeres i køen
                                                                                                  5

                                                                                                  Vælg, hvordan nye opkald skal håndteres, når køen er fuld:

                                                                                                  • Udfør funktionsmåden ved optaget – opkalderen hører en hurtig optaget-tone.

                                                                                                  • Afspil ringetonen, indtil opkalderen lægger på – opkalderen hører ringetonen, indtil vedkommende lægger på.

                                                                                                  • Overfør til telefonnummer – indtast det nummer, som overløbsopkald skal overføres til.

                                                                                                  6

                                                                                                  Markér eller fjern markeringen af felterne ved siden af følgende indstillinger for at aktivere eller deaktivere:

                                                                                                  • Aktivér overløb efter opkald – vent x sekunder – med denne valgmulighed kan du indtaste en ventetid (i sekunder) for opkaldere. Når opkalderen har ventet i dette tidsrum, aktiveres overløbsbehandlingen.

                                                                                                  • Afspil meddelelse før overløbsbehandling – hvis denne valgmulighed er deaktiveret, hører opkaldere ventemusikken, indtil opkaldet besvares af en bruger.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Rediger distributionstype

                                                                                                  Du kan ændre din nuværende opkaldskøs mønster for dirigering af opkald.

                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og vælge Opkald > Funktioner.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på det tildelte mønster for dirigering af opkald i sidepanelet ud for Dirigering af opkald.

                                                                                                  4

                                                                                                  Rediger følgende valgmuligheder:

                                                                                                  • Prioritetsbaseret
                                                                                                    • Cirkulær – går videre mellem alle agenter efter den sidste agent, der besvarede et opkald. Denne mulighed sender opkald til den næste tilgængelige opkaldskøagent.

                                                                                                    • Fra toppen af skærmen og ned – send opkald gennem køen med agenter i rækkefølge, og begynd fra toppen hver gang.

                                                                                                    • Længste inaktivitet – sender opkald til den agent, der har været inaktiv i længst tid. Hvis de ikke svarer, går de videre til den næste agent, der har været inaktiv anden længst osv., indtil opkaldet besvares.

                                                                                                    • Vægtet – sender opkald til agenter baseret på de procenter, du tildeler til hver agent i opkaldskøprofilen (op til 100 %).

                                                                                                    • Samtidig – sender opkald til alle agenter i en opkaldskø samtidig.

                                                                                                  • Kompetencebaseret

                                                                                                     
                                                                                                    Når du vælger færdighedsbaseret dirigering af opkald, tilføjes agenter med færdighedsniveau 1 (højeste færdighedsniveau) som standard, og distribution sker kun baseret på færdighedsniveauet (1 er det højeste færdighedsniveau og 20 er det laveste færdighedsniveau). Hvis der er mere end én agent med det samme færdighedsniveau, følges det valgte distributionsmønster (cirkulær/top ned/længste) for at løse striden for at vælge den næste agent til dirigering af opkald.
                                                                                                    • Cirkulær – går videre mellem alle agenter efter den sidste agent, der besvarede et opkald. Denne mulighed sender opkald til den næste tilgængelige opkaldskøagent.

                                                                                                    • Fra toppen af skærmen og ned – send opkald gennem køen med agenter i rækkefølge, og begynd fra toppen hver gang.

                                                                                                    • Længste inaktivitet – sender opkald til den agent, der har været inaktiv i længst tid. Hvis de ikke svarer, går de videre til den næste agent, der har været inaktiv anden længst osv., indtil opkaldet besvares.

                                                                                                  5

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Rediger indstillinger for afviste opkald

                                                                                                  Afviste opkald er opkald, der blev sendt til en tilgængelig agent, som ikke svarer. Disse opkald sendes derefter tilbage i køen foran alle køopkald. Du kan redigere, hvordan afviste opkald håndteres.

                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og vælge Opkald > Funktioner.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  I sidepanelet ud for Afviste opkald skal du klikke på Administrer.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på til/fra-knappen ud for en af følgende valgmuligheder for at aktivere eller deaktivere indstillingen:

                                                                                                  • Afvis opkald efter det valgte antal ringetoner – hvis denne valgmulighed er valgt, skal du indtaste antallet af ringetoner.

                                                                                                  • Afvis, hvis agenten ikke er tilgængelig

                                                                                                  • Underret agent, hvis opkaldet er i venteposition i en bestemt ventetid – hvis denne mulighed er valgt, skal du indtaste ventetiden i sekunder.

                                                                                                  • Afvis, hvis opkaldet er i venteposition i en bestemt ventetid – hvis denne mulighed er valgt, skal du indtaste ventetiden i sekunder.

                                                                                                  5

                                                                                                  Aktiver eller deaktiver Særlig ringetone for afviste opkald.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du vælge ringemønsteret i rullemenuen.
                                                                                                  6

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Rediger indstillinger for ring tilbage

                                                                                                  Valgmuligheden Tilbagekald giver personer, der ringer op, mulighed for at modtage et tilbagekald til det telefonnummer, der er angivet, når deres oprindelige position i køen når ud. Telefonnummeret bekræftes i forhold til en placerings politik for udgående opkald.

                                                                                                  Før du begynder

                                                                                                  Du kan kun konfigurere indstillingerne for tilbagekald, hvis du har aktiveret valgmuligheden Anslået ventemeddelelse for opkald i kø. Få flere oplysninger i afsnittet Estimeret ventemeddelelse for opkald i kø.
                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og klikke på Opkald > Funktioner.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  I panelet ved siden af Ring tilbage skal du klikke på Administrer.

                                                                                                  4

                                                                                                  Slå valgmuligheden Ring tilbage til.

                                                                                                  5

                                                                                                  Indtast Anslået minimumstid for valgmuligheden Ring tilbage i minutter. Dette bestemmer, på hvilket tidspunkt den anslåede ventetid den person, der ringer op, modtager meddelelsen om tilbagekald.

                                                                                                  6

                                                                                                  Markér afkrydsningsfeltet Tillad international nummerprompt ved tilbagekald. Dette giver internationale brugere, der gerne vil ringes op, mulighed for at indtaste deres landekode. Tilbagekaldsnumrene valideres i forhold til en placerings politik for udgående opkald.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Administrer politikker for opkaldskø

                                                                                                  Med opkaldskøpolitikker kan du konfigurere, hvordan du dirigerer opkald under ferie- og eftertidsperioder, midlertidigt omdirigerer nye indgående opkald og administrerer opkald i kø, når agenterne ikke er tilgængelige.

                                                                                                  Politikker for opkaldskø er vigtige for at forstå, hvordan opkald dirigeres ind og ud af køen. De tjenester, der indgår i køpolitikkerne, har forrang på grundlag af nedenstående prioriteringsrækkefølge.

                                                                                                  • Ferietjeneste

                                                                                                  • Nattjeneste

                                                                                                  • Tvunget videresendelse

                                                                                                  • Strandede opkald

                                                                                                  De tjenester, der er aktiveret i opkaldskø, har forrang og indgår i opkaldskøen for at bestemme, hvordan opkaldet

                                                                                                  • håndteres, når opkaldskøen bliver fuld
                                                                                                  • returneres, når agenten ikke besvarer opkaldene
                                                                                                  • behandles, når køen ikke har nogen agenter

                                                                                                  Administrer ferietjeneste

                                                                                                  Konfigurer opkaldskøen for at dirigere opkald forskelligt i løbet af ferien

                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og klikke på Opkald > Funktioner.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Ferietjeneste på sidepanelet, og klik på Administrer.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aktivér ferietjeneste.

                                                                                                  5

                                                                                                  Vælg en mulighed i rullemenuen.

                                                                                                  • Udfør en funktionsmåde ved optaget
                                                                                                  • Overfør til telefonnummer – indtast det telefonnummer, som du vil overføre opkaldet til.
                                                                                                  6

                                                                                                  Vælg Ferieplan i rullemenuen.

                                                                                                  Du kan også konfigurere nye ferieplaner, hvis en bestemt ferieplan ikke er angivet i rullemenuen.
                                                                                                  7

                                                                                                  Markér handlingsafkrydsningsfeltet Afspil meddelelse før ferietjeneste for at afspille meddelelsen om ferietjeneste.

                                                                                                  8

                                                                                                  Vælg en meddelelsestype med en af følgende muligheder:

                                                                                                  • Afspil standardmeddelelse.

                                                                                                  • Afspil brugertilpasset meddelelse – du kan overføre en brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                    1. Klik på Vedhæft en fil for at overføre en brugertilpasset meddelelsesfil fra dit lokale system.
                                                                                                    2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil i rullemenuen.
                                                                                                  9

                                                                                                  Klik på Gem for at gemme tjenesten.

                                                                                                  Administrer nattjeneste

                                                                                                  Konfigurer opkaldskøen til at dirigere opkald forskelligt i løbet af de timer, hvor køen ikke er i brug. Dette bestemmes af en tidsplan, der definerer køens åbningstider.

                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og klikke på Opkald > Funktioner.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Nattjeneste på sidepanelet, og klik på Administrer.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aktivér nattjeneste.

                                                                                                  5

                                                                                                  Vælg en mulighed i rullemenuen.

                                                                                                  • Udfør en funktionsmåde ved optaget
                                                                                                  • Overfør til telefonnummer – indtast det telefonnummer, som du vil overføre opkaldet til.
                                                                                                  6

                                                                                                  Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelse før nattjeneste for at afspille meddelelsen om nattjeneste.

                                                                                                  7

                                                                                                  Vælg en meddelelsestype med en af følgende:

                                                                                                  • Standardmeddelelse.

                                                                                                  • Brugertilpasset meddelelse – du kan overføre en brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                    1. Klik på Vedhæft en fil for at overføre en brugertilpasset meddelelsesfil fra dit lokale system. Du kan maks. overføre fire filer.
                                                                                                    2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil i rullemenuen.
                                                                                                  8

                                                                                                  Vælg Åbningstider i rullemenuen.

                                                                                                  Du kan også konfigurere nye åbningstider, hvis en bestemt åbningstid ikke er angivet i rullemenuen.
                                                                                                  9

                                                                                                  Aktivér tvunget nattjeneste nu, uanset hvad åbningstiderne er, så opkald tvinges uanset åbningstiden.

                                                                                                  10

                                                                                                  Vælg en meddelelsestype med en af følgende muligheder:

                                                                                                  • Afspil standardmeddelelse.

                                                                                                  • Afspil brugertilpasset meddelelse – du kan overføre en brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                    1. Klik på Vedhæft en fil for at overføre en brugertilpasset meddelelsesfil fra dit lokale system.
                                                                                                    2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil i rullemenuen.
                                                                                                  11

                                                                                                  Klik på Gem for at gemme tjenesten.

                                                                                                  Administrer tvungen videresendelse

                                                                                                  Gør det muligt at sætte køen i nødtilstand, så opkald kan viderestilles til et andet sted i nødstilfælde. Konfigurer opkaldskøen for at omstille nye indgående opkald midlertidigt til en anden rute uafhængigt af ruten Nattjeneste og Ferietjeneste.

                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og klikke på Opkald > Funktioner.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  I sidepanelet ud for Tvunget videresendelse skal du klikke på Administrer.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aktivér tvunget videresendelse.

                                                                                                  5

                                                                                                  Indtast det telefonnummer, som du vil overføre opkaldet til.

                                                                                                  6

                                                                                                  Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelse før videresendelse for at afspille den tvungne meddelelse om videresendelse.

                                                                                                  7

                                                                                                  Vælg en meddelelsestype med en af følgende muligheder:

                                                                                                  • Standardmeddelelse.

                                                                                                  • Brugertilpasset meddelelse – du kan overføre en brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                    1. Klik på Vedhæft en fil for at overføre en brugertilpasset meddelelsesfil fra dit lokale system.
                                                                                                    2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil i rullemenuen.
                                                                                                  8

                                                                                                  Klik på Gem for at gemme tjenesten.

                                                                                                  Administrer strandede opkald

                                                                                                  Et strandet opkald behandles af en kø uden agenter til at tage opkald. Konfigurer politikken for dirigering af opkaldskø for opkald, der er strandet i køen, når alle agenter er logget ud.

                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og klikke på Opkald > Funktioner.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  I sidepanelet ud for Strandede opkald skal du klikke på Administrer.

                                                                                                  4

                                                                                                  Vælg en af valgmulighederne for, hvad du vil gøre med strandede opkald.

                                                                                                  • Forlad i kø – opkaldet forbliver i køen.
                                                                                                  • Udfør funktionsmåden ved optaget – opkald fjernes fra køen og får udført en funktionsmåde ved optaget. Hvis køen er konfigureret med en tjeneste til viderestilling af opkald, hvis en agent er optaget, eller telefonsvarer, håndteres opkaldet i overensstemmelse hermed.
                                                                                                  • Overfør til telefonnummer – opkald fjernes fra køen og overføres til det konfigurerede telefonnummer.
                                                                                                  • Nattjeneste – opkald håndteres i henhold til nattjenestekonfigurationen. Hvis nattjenestehandlingen ikke er aktiveret, forbliver de strandede opkald i køen.
                                                                                                  • Afspil ringetone, indtil opkalderen lægger på – opkald fjernes fra køen og får afspillet en ringetone, indtil opkalderen afbryder opkaldet. Den tilbagekaldstone, som den person, der ringer op, hører, tilpasses i henhold til opkalderens landekode.
                                                                                                  • Afspil meddelelse, indtil opkalder lægger på – opkald fjernes fra køen, og en meddelelse vil blive afspillet i en sløjfe, indtil opkalderen afbryder opkaldet.
                                                                                                    1. Vælg en meddelelseslyd med en af følgende muligheder:
                                                                                                      • Standardmeddelelse.

                                                                                                      • Brugertilpasset meddelelse – du kan overføre en brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                        1. Klik på Vedhæft en fil for at overføre en brugertilpasset meddelelsesfil fra dit lokale system.
                                                                                                        2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil i rullemenuen.
                                                                                                  5

                                                                                                  Klik på Gem for at gemme tjenesten.

                                                                                                  Administrer meddelelser om opkaldskø

                                                                                                  Rediger indstillinger for opkaldskømeddelelse

                                                                                                  Opkaldskømeddelelser er meddelelser og musik, som opkaldere hører, mens de venter i kø. Du kan administrere dine meddelelsesindstillinger for en nuværende opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og klikke på Opkald > Funktioner.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  På sidepanelet ved siden af Meddelelser skal du klikke på Administrer.

                                                                                                  4

                                                                                                  Rediger en af følgende meddelelsesindstillingstjenester:

                                                                                                  Velkomstmeddelelse

                                                                                                  Afspil en meddelelse, når opkaldere først når køen.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér velkomstmeddelelse.


                                                                                                   
                                                                                                  Velkomstmeddelelsen afspilles for hver opkalder, medmindre en agent er ledig og kan besvare opkaldet.
                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg afkrydsningsfeltet Velkomstmeddelelse er obligatorisk.


                                                                                                   
                                                                                                  Hvis du klikker på Velkomstmeddelelse er obligatorisk, hører en opkalder denne meddelelse, før vedkommende præsenteres for en agent – også selvom en agent er ledig.
                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg en Meddelelsestype med en af følgende:

                                                                                                  • Afspil standardmeddelelse

                                                                                                  • Afspil brugertilpasset meddelelse - du kan overføre en brugertilpasset meddelelse eller en ankomstmeddelelse.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Anslået ventemeddelelse for opkald i kø

                                                                                                  Underret opkalderen om enten vedkommendes anslåede ventetid eller plads i køen.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér Meddelelse om estimeret ventetid for opkald i kø.

                                                                                                  Aktivering af denne valgmulighed afspiller ventemeddelelsen efter velkomstmeddelelsen og før komfortmeddelelsen.
                                                                                                  2

                                                                                                  Indstil standardbehandlingstiden 1-100 minutter.

                                                                                                  3

                                                                                                  Aktivér valgmuligheden Gentag periodisk afspilning af anslået ventemeddelelse , og indstil tiden 10-600 sekunder.

                                                                                                  4

                                                                                                  Vælg den type ventemeddelelse, der skal afspilles for de personer, der ringer op.

                                                                                                  • Annoncer køposition – afspiller en meddelelse "Du er opkaldsnummer i køen, sæt venligst i venteposition" for personer, der ringer op, baseret på køpositionen. Indtast antallet af personer, der ringer op, der kan høre deres kø. Hvis du for eksempel vælger 25 opkaldere, hører opkaldere nummer 1-25 denne meddelelse.
                                                                                                  • Angiv ventetid – afspiller en meddelelse, der underretter kunden om den estimerede ventetid. Indtast den tid, i minutter, til at afspille en meddelelse for personer, der ringer op, hvis ventetid er mindre end den indtastede værdi.
                                                                                                  5

                                                                                                  Vælg Afspil meddelelse om travlhed for at afspille en meddelelse, når alle antal er højere end den maksimale køposition, der er defineret.

                                                                                                  6

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Komfortmeddelelse

                                                                                                  Afspil en meddelelse efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken. Det er typisk en brugerdefineret meddelelse, der afspiller oplysninger, f.eks. aktuelle kampagner eller oplysninger om produkter og tjenester.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér kømeddelelse.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg, hvor lang tid der går i sekunder, før en opkalder hører kømeddelelsen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg én af følgende meddelelsestyper:

                                                                                                  • Afspil standardmeddelelse

                                                                                                  • Afspil brugertilpasset meddelelse – du kan overføre en brugertilpasset meddelelse eller en oplysningsmeddelelse.


                                                                                                   
                                                                                                  Du kan opsætte op til fire oplysningsmeddelelser.
                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Omgåelse af komfortmeddelelse

                                                                                                  Afspil en kortere komfortmeddelelse i stedet for standardmeddelelsen Komfortmeddelelse eller Musik i venteposition for alle de opkald, der skal besvares hurtigt. Denne funktion forhindrer en opkalder i at høre en kort del af standardmeddelelsen, som afsluttes, så snart vedkommende stilles om til en agent.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér tilsidesættelse af kømeddelelse.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg, hvor lang tid der går i sekunder, før en opkalder hører tilsidesættelsen af kømeddelelsen.


                                                                                                   

                                                                                                  Som standard er tiden for en person, der ringer op, til at høre meddelelsen om omgåelse af komfort, 30 sekunder, og den varierer mellem 1-120 sekunder.

                                                                                                  Der oplyses om en tilsidesættelse af kømeddelelse, når et nyt indgående opkald modtages af køen, og den længste ventetid for et opkald i køen er mindre end eller lig med denne grænse.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg én af følgende meddelelsestyper:

                                                                                                  • Afspil standardmeddelelse

                                                                                                  • Afspil brugertilpasset meddelelse – du kan vælge en oplysningsmeddelelse eller overføre en tilpasset meddelelse.


                                                                                                     
                                                                                                    Du kan opsætte op til fire oplysningsmeddelelser.
                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Sæt musik i venteposition

                                                                                                  Afspil musik efter kømeddelelsen i en sløjfe.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér ventemusik.


                                                                                                   
                                                                                                  Du kan tilføje op til 4 musiktyper i indstillingerne efter opsætningen.
                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en alternativ musikkilde til interne opkald.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg én af følgende meddelelsestyper:

                                                                                                  • Afspil standardmusik

                                                                                                  • Afspil brugerdefineret musik – du kan overføre brugerdefineret musik, så den, der ringer op, kan høre.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Meddelelse om opkaldshvisken

                                                                                                  Afspil en meddelelse til agenten øjeblikkeligt, før det indgående opkald viderestilles. Meddelelsen angiver typisk identiteten af den opkaldskø, som opkaldet kommer fra.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér opkaldshvisken.


                                                                                                   
                                                                                                  Meddelelsen afspilles kun for agenterne og er nyttig, hvis de tilhører to eller flere køer.
                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en Meddelelsestype med en af følgende:

                                                                                                  • Afspil standardmeddelelse

                                                                                                  • Afspil brugertilpasset meddelelse - du kan overføre en brugertilpasset meddelelse eller en ankomstmeddelelse.


                                                                                                     
                                                                                                    Du kan opsætte op til fire oplysningsmeddelelser.
                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Rediger indstillinger for meddelelsesfiler for opkaldskø

                                                                                                  Opkaldskømeddelelser er meddelelser og musik, som opkaldere hører, mens de venter i kø. Du kan administrere dine meddelelsesfiler for en nuværende opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og klikke på Opkald > Funktioner.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  På sidepanelet ved siden af Meddelelsesfiler skal du klikke på Administrer.

                                                                                                  4

                                                                                                  Overfør en meddelelsesfil, eller optag din egen meddelelse.

                                                                                                  • Klik på Vedhæft en fil for at overføre en lydfil fra din lokale computer.
                                                                                                  • Klik på Optag for at optage dine egne meddelelser.
                                                                                                    1. Klik på knappen Optag for at begynde at optage din meddelelse.
                                                                                                    2. Klik på knappen Stop for at standse optagelsen.
                                                                                                    3. Klik på knappen Afspil for at afspille og bekræfte den optagede meddelelse.
                                                                                                    4. Klik på knappen Gem for at gemme den optagede meddelelsesfil.
                                                                                                  Der vises en liste med alle overførte eller optagede filer. Du kan vælge at slette alle de filer, du ikke vil bruge.
                                                                                                  Administrer opkaldskø

                                                                                                  For hvert Webex-opkald, der startes, får du en CLID (Business Calling Line Identification). Denne virksomheds CLID kan enten være et opkaldskøtelefonnummer eller agentens konfigurerede telefonnummer. Agenten kan beslutte at angive disse oplysninger for udgående opkald enten via en vedvarende konfiguration eller en midlertidig konfiguration.

                                                                                                  Konfigurer agentindstillinger for bruger

                                                                                                  Før du begynder

                                                                                                  • Control Hub-administratoren giver det telefonnummer, der skal bruges som det udgående telefonnummer for agenterne i opkaldskø-/viderestillingsgruppen.

                                                                                                  • Når telefonnummeret aktiveres, kan administratoren indstille agenternes udgående telefonnummer med den specifikke kø-/viderestillingsgruppe CLID i henhold til vedvarende konfiguration.

                                                                                                  • Agenterne kan også angive en midlertidig CLID-konfiguration ved at bruge FAC-koden nr. 80 til at bruge opkaldskø-/viderestillingsgruppens telefonnummer som CLID vises for det udgående opkald eller nr. 81 for udgående standard opkalder-id som det telefonnummer, der vises som CLID".
                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com gå til Ledelse> Brugere.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en bruger, som du vil konfigurere agentindstillingen for.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg Opkald, og vælg Agentindstillinger.

                                                                                                  4

                                                                                                  Vælg agentopkalder-id.

                                                                                                  Du kan indstille agentopkalder-id'et til enten agentens eget opkalder-id eller en specifik kø/viderestillingsgruppe.

                                                                                                  5

                                                                                                  Konfigurer agentopkaldskø/viderestillingsgruppe-id fra følgende valgmuligheder:

                                                                                                  • Konfigureret opkalder-id – det opkalder-id, der allerede er konfigureret til agenten.

                                                                                                  • Opkaldskø eller viderestillingsgruppe opkalder-id – Søg efter nummer eller kø, og vælg opkaldskø- eller viderestillingsgruppens opkalder-id på rullelisten


                                                                                                     

                                                                                                    Når den agent, du har valgt, ikke er en del af opkaldskøen, er denne valgmulighed som standard deaktiveret.

                                                                                                  Tilføj eller rediger agenter

                                                                                                  Brugere, der modtager opkald fra køen, kaldes agenter. Du kan tilføje eller slette brugere, arbejdsområder og virtuelle linjer fra en opkaldskø. Brugere, arbejdsområder og virtuelle linjer kan tildeles til flere opkaldskøer.
                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og vælge Opkald > Funktioner.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  På sidepanelet ved siden af Agenter skal du klikke på Administrer.

                                                                                                  4

                                                                                                  (Valgfrit) Vælg en standardværdi for agenternes kompetenceniveau i rullemenuen Tildelt kompetenceniveau, hvis du tilføjer dem ud fra deres kompetencer.


                                                                                                   
                                                                                                  Dirigering af opkald er baseret på en agents kompetenceniveau. Det højeste kompetenceniveau er 1, og det laveste er 20.
                                                                                                  5

                                                                                                  Fra Tilføj bruger eller arbejdsområde eller virtuel linje rullemenuen, søge efter eller vælge de brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer, der skal føjes til opkaldskø.

                                                                                                  6

                                                                                                  (Valgfrit) Marker afkrydsningsfeltet, hvis du vil give agenter midt i aktive opkald lov til at besvare yderligere opkald.

                                                                                                  7

                                                                                                  (Valgfrit) Marker afkrydsningsfeltet, hvis du vil give agenter lov til at tilslutte sig eller forlade køen.

                                                                                                  8

                                                                                                  (Valgfrit) Rediger færdighedsniveau og Deltog skifte for hver bruger, arbejdsområde eller virtuel linje i køen.

                                                                                                  9

                                                                                                  (Valgfrit) Hvis du vil fjerne en bruger, et arbejdsområde eller en virtuel linje, skal du klikke på ikonet ved siden af brugeren, arbejdsområdet eller den virtuelle linje.

                                                                                                  10

                                                                                                  (Valgfrit) Klik på Fjern alle for at fjerne alle brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer fra køen.

                                                                                                  11

                                                                                                  Klik på Gem.


                                                                                                   
                                                                                                  • Alle agenter tilføjes med deltagelsestilstanden SAND, når en kø oprettes.

                                                                                                  • Opkald videresendes ikke til agenten, selvom vedkommende er ledig, hvis en agents deltagelsestilstanden er indstillet til FALSK.

                                                                                                  Vis instrumentpanel for agent

                                                                                                  Agentdashboard giver en administrator mulighed for at få en samlet visning af alle agenter på tværs af opkaldskøer. Dashboardet viser agentoplysningerne og deres deltagelse i opkaldskø . Dette giver en administrator mulighed for at træffe passende beslutninger om personale i opkaldskø og også nemt ændre deltagelsesstatussen for en agent.
                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og vælge Opkald > Funktioner.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Opkaldskø.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg Agenter fanen.

                                                                                                  4

                                                                                                  Vælg en agent på standardlisten over viste agenter, eller søg efter et agentnavn eller det primære nummer eller lokalnummer, der er knyttet til agenten.


                                                                                                   

                                                                                                  Du kan filtrere agentlisten baseret på opkaldskøer, køplaceringer og statussen Deltag/Fjern deltagelse.

                                                                                                  Agentdashboardet i den skjulte standardvisning viser:

                                                                                                  • Agentnavn

                                                                                                  • Antal opkaldskøer knyttet til agenten – viser antallet af opkaldskøer, som agenten er knyttet til

                                                                                                  • Placeringer af opkaldskøer – viser antallet af placeringer, hvor opkaldskøerne er oprettet

                                                                                                  • Primært nummer – det primære kontaktnummer, der er tildelt agenten

                                                                                                  • Lokalnummer, hvis tilgængeligt

                                                                                                  • Status for deltagelse/ophæv deltagelse – viser antallet af køer, som en agent har tilsluttet sig eller afbrudt deltagelse i, når den er skjult.

                                                                                                  5

                                                                                                  Klik på > for at udvide agentoplysningerne.

                                                                                                  Agentdashboardet viser:
                                                                                                  • Agentnavn

                                                                                                  • Antal opkaldskøer knyttet til agenten – viser de opkaldskø , som agenten er knyttet til

                                                                                                  • Placeringer af opkaldskøer – viser hver enkelt opkaldskø

                                                                                                  • Primært nummer – det primære kontaktnummer, der er knyttet til opkaldskø

                                                                                                  • Lokalnummer, hvis tilgængeligt

                                                                                                  • Status for deltagelse/fjern deltagelse – viser status for deltagelse eller afbryd.

                                                                                                  6

                                                                                                  Skift til deltage eller annullere deltagelse en agent til den specifikke opkaldskø.

                                                                                                  7

                                                                                                  (Valgfrit) Klik på Eksporter CSV for at eksportere et regneark med en omfattende agentoplysninger.

                                                                                                  Brug denne tabel til at finde oplysningerne i den eksporterede CSV-fil.

                                                                                                  Kolonne

                                                                                                  Beskrivelse

                                                                                                  Agentens fornavn

                                                                                                  Viser agenternes fornavn, der vises for opkaldskøens opkaldslinje- ID (CLID).

                                                                                                  Agentens efternavn

                                                                                                  Viser agenternes efternavn, der vises for opkaldskøens opkaldslinje- ID (CLID).

                                                                                                  Agent telefonnummer

                                                                                                  Viser agenttelefon .

                                                                                                  Agent lokalnummer

                                                                                                  Viser agentlokalnummeret.

                                                                                                  Kønavn

                                                                                                  Viser navnet på opkaldskø.

                                                                                                  Telefonnummer i kø

                                                                                                  Viser telefonnummer til opkaldskø .

                                                                                                  Køudvidelse

                                                                                                  Viser lokalnummeret for opkaldskø .

                                                                                                  Navn på køplacering

                                                                                                  Viser opkaldskø placering.

                                                                                                  Status for deltagelse i kø

                                                                                                  Viser deltagelse i eller fjern deltagelse i opkaldskø.

                                                                                                  Administrer opkaldskøsupervisorer

                                                                                                  Agenter i en opkaldskø kan tilknyttes en supervisor, der lydløst kan overvåge, instruere, bryde ind eller overtage opkald, som deres tildelte agenter i øjeblikket håndterer.

                                                                                                  Supervisorfunktioner for opkaldskø til Webex Calling

                                                                                                  Lydløs overvågning – overvåg en agents opkald, uden at agenten eller opkalderen ved det. Brug denne funktion til at sikre, at undervisningen fungerer, eller til at finde ud af, hvad agenterne kan gøre bedre.

                                                                                                  Hvis du vil overvåge et opkald lydløst, skal du indtaste #82 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.

                                                                                                  Instruktion – bryd ind i en agents opkald, og kommuniker med agenten. Agenten er den eneste, der kan høre dig. Brug denne funktion til at uddanne nye medarbejdere.

                                                                                                  Hvis du vil instruere i et opkald, skal du indtaste #85 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.

                                                                                                  Bryd ind – bryd ind i en agents opkald. Det er både agenten og opkalderen, der kan høre dig. Denne funktion er nyttig, når du skal deltage i opkaldet og hjælpe med at løse problemer.

                                                                                                  Hvis du vil bryde ind i et opkald, skal du indtaste *33 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.

                                                                                                  Overtag – overtag et opkald fra en agent. Brug denne funktion, når du er nødt til at overtage opkaldet for en agent.

                                                                                                  Hvis du vil overtage et opkald, skal du indtaste #86 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.


                                                                                                   

                                                                                                  Mens du aktiverer supervisorfunktioner, afspilles en advarselstone til en agent, mens han overvåger, træner eller bryder ind, og der afspilles en meddelelse om overtagelsesfunktionen.

                                                                                                  Tilføj eller slet en supervisor

                                                                                                  Du kan tilføje eller slette supervisorer. Når du tilføjer en supervisor, kan du tildele agenter til dem fra flere opkaldskøer.

                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og vælge Opkald > Funktioner.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Opkaldskø.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg fanen Supervisor.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Tilføj supervisor.

                                                                                                  5

                                                                                                  Vælg en bruger, der skal tilføjes som supervisor, i rullemenuen.

                                                                                                  6

                                                                                                  Klik på Næste for at tildele agenter til supervisoren.

                                                                                                  7

                                                                                                  Vælg agenter, der skal tildeles til supervisoren, i rullemenuen.

                                                                                                  8

                                                                                                  Klik på Næste for at gennemgå den supervisor, der er valgt, og de tildelte agenter.

                                                                                                  9

                                                                                                  Klik på Tilføj supervisor for at tilføje supervisoren og agenterne.

                                                                                                  Når en supervisor er tilføjet, kan du tildele agenter til supervisoren.

                                                                                                  10

                                                                                                  For at fjerne en supervisor skal du klikke på ikonet Fjern supervisor, der er tilknyttet supervisoren.

                                                                                                  Tildel eller fjern tildeling af agenter til en supervisor

                                                                                                  Tildel agenter til en supervisor, så supervisoren kan overvåge opkald lydløst, instruere, bryde ind og overtage.

                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og vælge Opkald > Funktioner.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Opkaldskø.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg fanen Supervisor.

                                                                                                  4

                                                                                                  Vælg en bruger, der skal tilføjes som supervisor, i rullemenuen.

                                                                                                  5

                                                                                                  Klik på Næste for at tildele agenter til supervisoren.

                                                                                                  6

                                                                                                  Vælg agenter, der skal tildeles til supervisoren, i rullemenuen.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik på Næste for at gennemgå den supervisor, der er valgt, og de tildelte agenter.

                                                                                                  8

                                                                                                  Klik på Tilføj supervisor for at tilføje supervisoren og agenterne.

                                                                                                  Når en supervisor er tilføjet, kan du tildele agenter til supervisoren.

                                                                                                  Når agenter er tildelt til en supervisor, kan en supervisor bruge funktionsadgangskoder (FAC'er) til at overvåge, instruere, bryde ind og overtage opkald. Du kan læse mere i Supervisorfunktioner for opkaldskø til Webex Calling.

                                                                                                  9

                                                                                                  Hvis du vil fjern tildeling af agenter, skal du udvide den supervisor, som agenten er tilknyttet, og klikke på ikonet Fjern tildeling af agenter for den pågældende agent.


                                                                                                   
                                                                                                  Når du fjerner tildelingen af den sidste agent fra en supervisor, bliver supervisoren også fjernet.

                                                                                                  Vis agenter, der er tildelt en kø

                                                                                                  Du kan se en liste over alle de agenter, der er tildelt en opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og vælge Opkald > Funktioner.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  På sidepanelet ved siden af Agenter skal du klikke på Administrer.

                                                                                                  4

                                                                                                  Rediger de brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer, der er tildelt som agenter til denne opkaldskø.

                                                                                                  5

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Klik på Fjern alle hvis du vil fjerne alle brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer fra denne opkaldskø.

                                                                                                  Analyse af opkaldskø

                                                                                                  Du kan bruge analyser til at evaluere opkaldskøens status, opkaldskøagentens status og livekøens status. Opkaldskødataene behandles batch hver dag og stilles til rådighed inden for 24 timer, og målinger er tilgængelige inden for 1:00 GMT den næste dag. Mængden af data, du har adgang til, afhænger af, hvilken type kunde du er. Hvis du er standardkunde, har du adgang til 3 måneders data. Hvis du er Pro Pack-kunde, har du adgang til 13 måneders data.


                                                                                                   
                                                                                                  Disse analysedata er til almindelig brug og bør ikke bruges til faktureringsformål.

                                                                                                  For at se opkaldskøanalyser skal du gå til Overvågning > Analyse > Opkald > Opkaldskø.

                                                                                                  Tip til instrumentpanel

                                                                                                  Juster tidsrum

                                                                                                  Du kan se nogle diagrammer i en time-, daglig, ugentlig eller månedlig tidsskala, så du kan spore engagement over tid og se efter brugstendenser. Dette giver et effektivt indblik i, hvordan indgående opkald håndteres i opkaldskøer.


                                                                                                   
                                                                                                  Datovælgeren gælder ikke for data i sektionen med live-køstatistik. Data til sektionen med live-køstatistik indsamles hvert 30. sekund.

                                                                                                  Globale filtre

                                                                                                  Instrumentpanelet indeholder effektive filtreringsværktøjer. Klik på bjælken Filtre for at vælge, hvilke data du ønsker at se. De filtre, du vælger, vil automatisk gælde for alle diagrammer. Du kan filtrere efter specifikke opkaldskøer, placeringer og supervisorer.


                                                                                                   

                                                                                                  Filteret Supervisorer gælder kun for agentstatistik for opkaldskøer.

                                                                                                  Eksportér data eller diagrammer

                                                                                                  Du kan eksportere enhver graf eller detaljevisning. Klik på knappen Mere øverst til højre på diagrammet/listen, og vælg filformatet til din download (PDF, PNG eller CSV, afhængigt af om det er en graf eller en liste).

                                                                                                  Når du kombinerer filoverførsel med de tilgængelige filtre, kan du nemt generere nyttige rapporter om opkaldskøer i din organisation.

                                                                                                  KPI'er

                                                                                                  KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig en hurtig status på højt niveau for indgående opkald i opkaldskøer inden for det valgte datointerval . De tilgængelige KPI'er er:

                                                                                                  • Besvarede opkald i alt – Samlet antal opkald, som agenterne besvarede. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  • Samlet antal afbrudte opkald – Samlet antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller indspillede en besked, før en agent blev tilgængelig. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  • Procentdel af afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  • Avg ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  KPI'er for analyse af opkaldskøstatistik

                                                                                                  Indgående opkald for opkaldskøer og tendens

                                                                                                  Dette diagram viser en opdeling af opkaldskø efter indgående opkald. Du kan bruge dette diagram til at se, hvordan opkaldskøer håndterer alle indgående opkald til din organisation.

                                                                                                  Indgående opkald for opkaldskøer og trenddiagrammer i statistik for opkaldskø

                                                                                                  Avg opkaldskø tid pr. opkald og tendens

                                                                                                  Dette diagram viser en fordeling mellem det gennemsnitlige antal afbrudte og gennemsnitlige venteminutter fra indgående opkald. Du kan bruge dette diagram til at se, hvor længe de personer, der ringede, skulle vente, før du lagde røret på eller blev viderestillet til en agent. Gennemsnitlige minutter beregnes som:

                                                                                                  • Avg. forladt tid – gennemsnitlig opkaldstid, som opkalderne brugte på at vente på en agent, før de hængte op eller valgte valgmuligheden for at efterlade en meddelelse.
                                                                                                  • Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere bruger på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
                                                                                                  Gnsn. opkaldskø pr. opkald og trenddiagrammer i analyser af opkaldskø

                                                                                                  De 25 mest populære opkaldskøer efter opkaldsstatus

                                                                                                  Denne tabel viser de øverste 25 opkaldskøer med flest opkald efter en bestemt status. Statuserne for tilgængelige opkald er:

                                                                                                  • Besvarede opkald – Antal opkald, der besvares af agenter.
                                                                                                  • % af besvarede opkald – Procentdel af opkald, der besvares af agenter.
                                                                                                  • Afbrudte opkald – Antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • % af afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • Overløb - optaget – Antal opkald, der overløb til en anden opkaldskø , fordi køgrænsen blev overholdt.
                                                                                                  • Overløb - timeout – Antal opkald, der overløb til en anden opkaldskø , fordi ventetid overskred den maksimalt konfigurerede grænse.
                                                                                                  • Viderestillede opkald – Antal opkald, der blev viderestillet ud af køen.
                                                                                                  Diagram over de 25 mest populære opkaldskøer efter % af opkald i analyser af opkaldskø

                                                                                                  Top 25 opkaldskøer efter avg ventetid og afbrudt tid

                                                                                                  Denne tabel viser de 25 bedste opkaldskøer med det højeste gennemsnitlige ventetid og afbrudte tider fra indgående opkald. Gennemsnitstiden beregnes som:

                                                                                                  • Avg forladt tid – gennemsnitlig opkaldstid, som opkalderne brugte på at vente på en agent, før de hængte op eller valgte valgmuligheden for at efterlade en meddelelse.
                                                                                                  • Avg ventetid – gennemsnitlig opkaldstid, som personer, der ringer op, bruger på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
                                                                                                  Diagram over de 25 mest populære opkaldskøer efter gns. og afbrudte min. i analyse af opkaldskø

                                                                                                  Statistik for opkaldskøer

                                                                                                  Denne tabel viser oplysninger om opkaldskøer, der er blevet konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se antallet af indgående opkald til opkaldskøer og statussen for disse opkald. Du kan også søge efter specifikke opkaldskøer, placeringer, telefonnumre og lokalnumre ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:

                                                                                                  • Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
                                                                                                  • Placering – Placering tildelt til opkaldskø.
                                                                                                  • Telefonnr. – Telefonnummer, der er knyttet til opkaldskø.
                                                                                                  • Lokalnummer – Lokalnummer, der er knyttet til opkaldskø.
                                                                                                  • Samlet ventetid – den samlede tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
                                                                                                  • Avg ventetid – gennemsnitlig tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
                                                                                                  • Samlet taletid – samlet tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
                                                                                                  • Avg taletid – gennemsnitlig tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
                                                                                                  • Samlet behandlingstid – samlet tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald. Behandlingstid beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
                                                                                                  • Avg-behandlingstid – gennemsnitlig tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald.
                                                                                                  • Samlet ventetid – den samlede tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent for at besvare opkaldet.
                                                                                                  • Avg ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
                                                                                                  • Opkald besvaret – Antal opkald besvaret af agenter.
                                                                                                  • % besvarede opkald – procentdel af opkald, der blev besvaret af agenter.
                                                                                                  • Opkald afbrudt – Antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • % afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • Avg afbrudt tid – gennemsnitlig tid, hvor personer, der ringer op, hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • Afbrudt tid – Tidspunkt, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • Samlede opkald – samlet antal indgående opkald.
                                                                                                  • Overløb – optaget – Antal opkald, der løb over, fordi køgrænsen blev overholdt.
                                                                                                  • Overløb – timeout – Antal opkald, der løb over, fordi ventetid overskred den maksimale grænse.
                                                                                                  • Viderestillede opkald – Antal opkald, der blev viderestillet ud af køen.
                                                                                                  • Avg. antal tildelte agenter – gennemsnitligt antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer.
                                                                                                  • Avg. antal agenter, der håndterer opkald – gennemsnitligt antal agenter, der aktivt håndterede opkald.

                                                                                                   
                                                                                                  Opkaldskøer uden data vises ikke i denne tabel.
                                                                                                  Tabel med statistik over opkaldskø i analyse af opkaldskøer

                                                                                                  KPI'er

                                                                                                  KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig oplysninger om de opkald, som agenter håndterede inden for det datointerval , du valgte. De tilgængelige KPI'er er:

                                                                                                  • Besvarede opkald i alt – Samlet antal præsenterede opkald, der blev besvaret af agenter. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  • Afviste opkald i alt – Samlet antal opkald, der blev præsenteret for en agent, men som ikke blev besvaret. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  • Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som agenter bruger på håndtering af opkald. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  KPI'er for statistik for opkaldskøer for agentstatistik for opkaldskø

                                                                                                  Avg agentopkaldstid pr. opkald og tendens

                                                                                                  Dette diagram viser i gennemsnit, hvor længe hvert opkald varer efter deres opkaldsstatus. Du kan bruge dette diagram til at se, om de personer, der ringer, får den hjælp, de har brug for, i tide.

                                                                                                  Gnsn. agentopkald pr. opkald og trenddiagrammer i analyse af agentstatistik for opkaldskø

                                                                                                  Indgående opkald til agenter efter opkaldsstatus

                                                                                                  Dette diagram viser en fordeling af indgående opkald til agenter baseret på opkaldsstatus. Dette diagram kan hjælpe dig med at se, om der er flere afviste opkald end normalt.

                                                                                                  Indgående opkald til agenter efter diagram over opkaldskø i analyse af agentstatistik for opkaldskøer

                                                                                                  Tendenser for aktive agenter

                                                                                                  Dette diagram viser en tendens for aktive agenter i visse datointervaller. Du kan sammenligne antallet af agenter i dette diagram med et andet diagram, f.eks. med indgående opkald til agenter efter opkaldsstatus, for at se, om der er tilstrækkeligt mange agenter til at håndtere antallet af opkald.

                                                                                                  Diagram over aktive agenter i analyse af kundeoplevelse

                                                                                                  Top 25 agenter efter besvarede og afviste opkald

                                                                                                  Denne tabel viser de 25 mest populære agenter med flest besvarede eller afviste opkald.

                                                                                                  Top 25 agenter efter besvarede og afviste opkald, diagram i analyse af agentstatistik for opkaldskø

                                                                                                  Top 25 agenter efter avg tale og avg holdt tid

                                                                                                  Denne tabel viser de 25 bedste agenter med det højeste gennemsnitlige antal tale- eller venteminutter.

                                                                                                  Top 25 agenter efter gns. tal og gns. min. min.-diagram i opkaldskø

                                                                                                  Opkaldskøagenter

                                                                                                  Denne tabel viser oplysninger om alle de agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken agent der får flest opkald og oplysninger om vedkommendes opkaldsstatistik. Du kan også søge efter specifikke agent- eller arbejdsområdenavne, opkaldskøer og placeringer ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:

                                                                                                  • Agentnavn – navnet på agenten eller arbejdsområdet.
                                                                                                  • Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
                                                                                                  • Placering – Placering tildelt til opkaldskø.
                                                                                                  • Samlet besvarede opkald – Antal opkald, der blev præsenteret for agenten og besvaret af vedkommende.
                                                                                                  • Afviste opkald – Antal opkald, der blev præsenteret for agenten, men blev ikke besvaret.
                                                                                                  • Samlet antal viste opkald – Antal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskøen.
                                                                                                  • Samlet taletid – Samlet tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
                                                                                                  • Avg. taletid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
                                                                                                  • Samlet ventetid – Samlet tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
                                                                                                  • Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
                                                                                                  • Samlet behandlingstid – Samlet tid, hvor en agent brugte håndteringen af opkald. Behandlingsminutter beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
                                                                                                  • Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte på at håndtere opkald.
                                                                                                  Tabel over opkaldskøagenter i analyse af kundeoplevelse

                                                                                                  KPI'er

                                                                                                  KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig alle de aktuelle indgående opkald, og deres statusser, så du kan overvåge opkaldskøer i realtid. De tilgængelige KPI'er er:

                                                                                                  • Aktive opkald – Viser antallet af opkald, hvor agenterne taler med dem, der ringer op.
                                                                                                  • Ventende opkald – Viser antallet af opkald, der venter på, at den næste tilgængelige agent besvarer.
                                                                                                  • Opkald i venteposition – viser antallet af opkald, som agenter har sat i venteposition.
                                                                                                  KPI'er for live-køstatistikker for opkaldskøer

                                                                                                  Statistik for live opkaldskø

                                                                                                  Denne tabel viser oplysninger om alle de opkaldskøer, der er blevet konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken opkaldskø der får flest opkald, og justere antallet af agenter efter behov. Du kan også søge efter specifikke opkaldskøer, placeringer, telefonnumre og lokalnumre ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:

                                                                                                  • Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
                                                                                                  • Placering – Den placering, der er tildelt opkaldskø.
                                                                                                  • Telefon nr. – det telefonnummer, der er tildelt til opkaldskøen.
                                                                                                  • Lokalnummer – Det lokalnummer, der er tildelt opkaldskø.
                                                                                                  • Aktive opkald – antallet af opkald, hvor agenter taler med personer, der ringer op.
                                                                                                  • Opkald i venteposition – antallet af opkald, som agenter har sat i venteposition.
                                                                                                  • Ventende opkald – antallet af opkald, der venter på den næste tilgængelige agent.

                                                                                                  Opkaldskørapporter

                                                                                                  Du kan se opkaldskørapporter med oplysninger om alle indgående opkald, der nåede opkaldskøen, og også se kø- og agentstatistikker.

                                                                                                  Du kan få adgang til rapporter under Overvågning > Rapporter i venstre navigation i Control Hub.

                                                                                                  Rapport om opkaldskøstatistik

                                                                                                  Denne rapport viser oplysninger om opkaldskøer, der er blevet konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne rapport til at se antallet af indgående opkald til opkaldskøer og statussen for disse opkald.

                                                                                                  KolonnenavnBeskrivelse
                                                                                                  OpkaldskøNavn på opkaldskø.
                                                                                                  LokalitetPlacering tildelt til opkaldskø.
                                                                                                  Telefonnr.Telefonnummer tildelt til opkaldskø.
                                                                                                  LokalnummerLokalnummer, der er tildelt opkaldskø.
                                                                                                  Samlet hold minDet samlede antal minutter, som opkald blev sat i venteposition af agenter.
                                                                                                  Gns. Min. HoldDet gennemsnitlige antal minutter, som opkald blev i venteposition af agenter.
                                                                                                  Samlet taleminSamlet antal minutter, som agenter aktivt talte under opkald.
                                                                                                  Gnsn. min. for taleDet gennemsnitlige antal minutter, agenterne aktivt talte i opkald.
                                                                                                  Samlet håndtag minSamlet antal minutter, som agenter brugte på at håndtere opkald. Håndteringsminutter beregnes som Samlede talemin. + Samlet holdmins. = Samlede behandlingsmin.
                                                                                                  Gnsn. min. håndteringDet gennemsnitlige antal minutter, som agenter brugte på at håndtere opkald.
                                                                                                  Samlet ventetid minDet samlede antal minutter, som de personer, der ringede, ventede på, at den næste tilgængelige agent besvarede opkaldet.
                                                                                                  Gns. min. ventetidDet gennemsnitlige antal minutter, de personer, der ringer, ventede på, at den næste tilgængelige agent besvarede opkaldet.
                                                                                                  Besvarede opkaldAntal opkald, der er besvaret af agenter.
                                                                                                  % besvarede opkaldProcentdel af opkald, der besvares af agenter.
                                                                                                  Opkald afbrudtAntal opkald, hvor den person, der ringer op, har lagt røret på eller lagt en besked, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  % afbrudte opkaldProcentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  Gns. afbrudte minDet gennemsnitlige antal minutter, hvor personer, der ringer, lagde røret på eller indspillede en besked, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  Forladte minAntal minutter, hvor personer, der ringede, lagde røret på eller indspillede en besked, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  Samlede opkaldSamlet antal indgående opkald.
                                                                                                  Overløb – optagetAntal opkald, der løb over, fordi køgrænsen blev overholdt.
                                                                                                  Overløb – timeoutAntal opkald, der løb over, fordi ventetid overskred den maksimale grænse.
                                                                                                  Viderestillede opkaldAntal opkald, der blev viderestillet ud af køen.
                                                                                                  Gnsn. antal tildelte agenterGennemsnitligt antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer.
                                                                                                  Gnsn. antal agenter, der håndterer opkaldGennemsnitligt antal agenter, der aktivt håndterede opkald.

                                                                                                  Statistikrapport for agent for opkaldskø

                                                                                                  Denne rapport viser oplysninger om alle de agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne rapport til at se, hvilken agent der får flest opkald og oplysninger om vedkommendes opkaldsstatistik.

                                                                                                  KolonnenavnBeskrivelse
                                                                                                  Navn på agent/arbejdsområdeNavn på agenten eller arbejdsområdet.
                                                                                                  OpkaldskøNavn på opkaldskø.
                                                                                                  LokalitetPlacering tildelt til opkaldskø.
                                                                                                  Samlet antal besvarede opkaldAntal opkald, der blev præsenteret for agenten og besvaret af denne.
                                                                                                  Afviste opkaldAntal opkald, der blev præsenteret for agenten, men som ikke blev besvaret.
                                                                                                  Præsenterede opkald i altAntal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskø.
                                                                                                  Samlet taleminDet samlede antal minutter, som agenten brugte på at tale aktivt under opkald.
                                                                                                  Gnsn. min. for taleDet gennemsnitlige antal minutter, som agenten brugte på at tale aktivt under opkald.
                                                                                                  Samlet hold minDet samlede antal minutter, som agenten har i venteposition opkald.
                                                                                                  Gns. Min. HoldDet gennemsnitlige antal minutter, som agenten har i venteposition opkald .
                                                                                                  Samlet håndtag minDet samlede antal minutter, som en agent brugte på at håndtere opkald. Håndteringsminutter beregnes som Samlede talemin. + Samlet holdmins. = Samlede behandlingsmin.
                                                                                                  Gnsn. min. håndteringDet gennemsnitlige antal minutter, som agenter brugte på at håndtere opkald.

                                                                                                  Få flere oplysninger om andre tjenesterapportskabeloner, brugerdefinerede skabeloner og administration af rapporter i Rapporter til din cloud-samarbejdsportefølje.

                                                                                                  Oversigt

                                                                                                  Webex Customer Experience Basic er et tilbud, der er tilgængeligt som en del af Webex Calling Professional-licens uden ekstra omkostninger. Det indeholder et enkelt og kraftfuldt sæt af funktioner, der er samlet for at levere callcenter-funktionerne. Funktionerne som stemmekøer, færdighedsbaseret distribution, opkaldskøovervågning og -analyse, multiopkaldsvindue og meget mere hjælper brugere med at engagere sig effektivt med kunder. Med vores Webex Calling til Microsoft Teams-integration kan Microsoft Teams-brugere også få adgang til funktionerne direkte fra Teams.

                                                                                                  Da Customer Experience Basic er designet som et voice-only tilbud, er det bedst egnet til kunder, der har brug for enkle stemmecentrerede callcenter-funktioner og ikke har brug for de avancerede funktioner i en omfattende kontaktcentertjeneste.

                                                                                                  Vi anbefaler Webex Contact Center til kunder, der har brug for avancerede kundeengagementfunktioner, distribution med flere kanaler eller installationer med høj opkaldsvolumen i stor skala.

                                                                                                  Funktioner og fordele

                                                                                                  Grundlæggende kundeoplevelse omfatter følgende funktioner:

                                                                                                  • Stemmekøer – hjælper administratorer med at konfigurere forskellige funktioner, såsom færdighedsbaseret distribution, forbedrede køpolitikker, kundetilbagekald osv.
                                                                                                  • Analyse af opkaldskøer – hjælper administratorer med at få vist vigtige data som f.eks. topopkaldskøer, topagenter, status for live opkaldskøer osv.
                                                                                                  • Opkaldskørapporter – hjælper administratorer med at få vist oplysninger som f.eks. statusrapport for opkaldskøer og agentstatusrapport.
                                                                                                  • Agentoplevelse i Webex-appen – hjælper brugere med at kontrollere og ændre deres opkaldskøstatus og deltage i/fravælge køen i Webex-appen.
                                                                                                  • Vindue med flere opkald – hjælper brugere med at få en hurtig visning af opkaldsstatussen og let adgang til nogle almindelige opkaldsfunktioner.
                                                                                                  • Webex Calling-integration i Microsoft Teams – hjælper brugere med at få adgang til funktionerne direkte fra Microsoft Teams.

                                                                                                  Stemmekøer

                                                                                                  Stemmekøer, der tidligere er kendt som Group Call Management (GCM), er en avanceret opkaldskø-funktion, der gør det nemt og overkommeligt at understøtte tjenester til høj opkaldshåndtering og teamopkaldshåndtering som en kernedel af Webex Calling.

                                                                                                  Stemmekøer tilføjer nøglefunktioner, der giver supervisorfunktioner, forbedrer køpolitikker til at bestemme viderestilling af opkald baseret på åbningstider, giver færdighedsbaseret distribution, giver tilbagekaldsfunktioner for kunder og rapporter og analyser for administratorer. Stemmekøer er en funktion uden for boksen i Webex Calling og anbefales til opkaldskøer på op til 50 agenter.

                                                                                                  Stemmekøer refererer til en samling af funktioner, der er designet til at arbejde sammen for at understøtte administration af salg af høj opkaldsvolumen og supportteams for opkald, der er rettet til en opkaldskø. Her er nogle af funktionerne:

                                                                                                  • For opkaldere

                                                                                                    • Velkomsthilsen

                                                                                                    • Køhilsen (du vil blive betjent hurtigst muligt)

                                                                                                    • Mulighed for at bede om at blive ringet op (opkalderen oplyse et nummer, som vedkommende kan blive ringet op på, i stedet for at vente i køen)

                                                                                                    • Forbedrede politikker for kødirigering (til nattjeneste, ferier og tvunget viderestilling)

                                                                                                    • Yderligere IVR-funktionsopkaldsmeddelelse og komfortmeddelelse om omgåelse

                                                                                                  • For agenter

                                                                                                    • Mulighed for at logge ind og ud af køen i ét trin

                                                                                                    • Administration af status for personlig parathed

                                                                                                    • Handlinger med flere køer

                                                                                                    • Intuitive UX-indstillinger til fastnettelefon og Webex-app

                                                                                                  • For supervisorer og administratorer

                                                                                                    • Mulighed for at overvåge, instruere, bryde ind og tage over i aktive opkald

                                                                                                    • Administration af agentstatus

                                                                                                    • Instrumentpanel til opkaldskørapportering og -analyse

                                                                                                    • Tildeling af opkaldskøpersonale pr. kø

                                                                                                    • Tildeling af kompetencebaserede dirigeringsværdier for personale pr. kø

                                                                                                  Startsæt til opkaldskø

                                                                                                  Før du konfigurerer opkaldskøen, kan du downloade startsættet for opkaldskø, hvis du ønsker at forstå, hvordan du kan udstyre opkaldskøer og styrke dine opkaldskøagenter.

                                                                                                  Agentoplevelse i Webex-appen

                                                                                                  Agentfunktioner

                                                                                                  Ved hjælp af Webex-appen kan agenterne indstille tilgængelighedsstatus, deltag i/ikke-deltagelse i kø, foretage udgående opkald, foretage konferenceopkald osv.

                                                                                                  Få flere oplysninger i Skift status for din opkaldskø.

                                                                                                  Vindue med flere opkald

                                                                                                  Valgmuligheden Muti-opkaldsvindue i Webex-appen giver agenter mulighed for at få en hurtig visning af opkaldsstatussen og nemt få adgang til nogle almindelige opkaldsfunktioner som f.eks. afvise opkald, besvare opkald, viderestilling, venteposition osv.

                                                                                                  Få flere oplysninger i Administrer alle dine telefonopkald på ét sted.

                                                                                                  Webex Calling til Microsoft teams

                                                                                                  Webex Calling-integrationen i Microsoft Teams giver agenter adgang til Webex Calling-funktionerne direkte fra Microsoft Teams.

                                                                                                  Få flere oplysninger i Webex Calling til Microsoft Teams.

                                                                                                  Opret og administrer opkaldskø

                                                                                                  Opkaldskøer videresender opkaldere til agenter, der kan hjælpe med et bestemt problem eller spørgsmål. Opkald fordeles enkeltvis til agenterne i køen. Opkaldskøer sætter opkald midlertidigt i venteposition, når alle agenter, der er tildelt til at modtage opkald fra køen, ikke er tilgængelige. Når agenter bliver tilgængelige, distribueres de opkald i kø i overensstemmelse med de indstillinger for dirigering af opkald, du har valgt for opkaldskøen.


                                                                                                   
                                                                                                  Når et opkald ankommer til en opkaldskø og sendes til en agent, fungerer funktionen til viderestilling af agentopkald ikke.

                                                                                                  Opret en opkaldskø

                                                                                                  Du kan oprette flere opkaldskøer for din organisation. Brug disse opkaldskøer, når du ikke kan besvare kundernes opkald for at give et automatiseret svar, komfortmeddelelser eller holde musik i venteposition, indtil nogen svarer.
                                                                                                  1

                                                                                                  Fra Control Hub, gå til tjenester, og vælg Opkald > funktioner.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Opkaldskø. Klik Administrer> Tilføj.

                                                                                                  3

                                                                                                  På siden Grundlæggende skal du indtaste følgende oplysninger og derefter klikke på Næste.

                                                                                                  • Placering – vælg en placering i rullemenuen.


                                                                                                     
                                                                                                    En placering er en beholder med en placeringsspecifik opkaldskonfiguration. Få flere oplysninger i Konfigurer Cisco Webex Calling for din organisation.
                                                                                                  • Navn på opkaldskø – angiv et navn på din opkaldskø.

                                                                                                  • Telefonnummer – giv opkaldskøen et primært telefonnummer og/eller et lokalnummer.

                                                                                                  • Tillad agenter at bruge opkaldskønummeret som opkalder-id – aktivér til/fra-knappen for at tillade agenter at bruge opkaldskønummeret som opkalder-id.

                                                                                                  • Antal opkald i kø – tildel det maksimale antal opkald for denne opkaldskø. Når du når tærskelantallet af opkald, udløses overløbsindstillingen.


                                                                                                     
                                                                                                    Antal opkald i køen må ikke være 0. Hvis antallet af opkald i kø er indstillet til 0, er indgående opkald ikke tilladt.
                                                                                                  • Opkalder-id – tildel telefonnummeret til det eksterne opkalder-id og navnet på opkalder-id for opkaldskøen. Opkalder-id'et bruges både til interne (herunder opkald til agenterne) og eksterne opkald (viderestillet opkald eller tilbagekald). Telefonnummeret til opkalder-id bruges til eksterne opkald (viderestillet opkald eller tilbagekald).


                                                                                                     

                                                                                                    Dette felt skal udfyldes, før du kan gå videre til det næste skærmbillede.

                                                                                                    • Direkte linje – det primære telefonnummer og lokalnummer fra denne kø.


                                                                                                       

                                                                                                      Valgmuligheden direkte linje vises ikke, hvis du ikke angiver et telefonnummer.

                                                                                                    • Placeringsnummer – det nummer, der er tildelt placeringen.

                                                                                                    • Andet nummer fra organisation – vælg et nummer fra placeringen ved hjælp af rullemenuen.

                                                                                                  • Sprog – vælg opkaldskøens sprog i rullemenuen.

                                                                                                  4

                                                                                                  På siden Dirigering af opkald skal du vælge en af følgende muligheder og klikke på Næste.

                                                                                                  • Prioritetsbaseret
                                                                                                    • Cirkulær – går videre mellem alle agenter efter den sidste agent, der besvarede et opkald. Denne mulighed sender opkald til den næste tilgængelige opkaldskøagent.

                                                                                                    • Fra toppen af skærmen og ned – send opkald gennem køen med agenter i rækkefølge, og begynd fra toppen hver gang.

                                                                                                    • Længste inaktivitet – sender opkald til den agent, der har været inaktiv i længst tid. Hvis de ikke svarer, går de videre til den næste agent, der har været inaktiv anden længst osv., indtil opkaldet besvares.

                                                                                                    • Vægtet – sender opkald til agenter baseret på procentdele, du tildeler til hver enkelt agent i opkaldskøprofilen (op til 100 %).

                                                                                                    • Samtidig – sender opkald til alle agenter i en opkaldskø samtidig.

                                                                                                  • Kompetencebaseret

                                                                                                     
                                                                                                    Når du vælger færdighedsbaseret dirigering af opkald, sker distribution som standard kun baseret på færdighedsniveauet. Hvis der er mere end én agent med samme færdighedsniveau, skal du følge det valgte distributionsmønster (cirkulær/top ned/længste) for at løse striden for at vælge den næste agent til dirigering af opkald.
                                                                                                    • Cirkulær – går videre mellem alle agenter efter den sidste agent, der besvarede et opkald. Denne mulighed sender opkald til den næste tilgængelige opkaldskøagent.

                                                                                                    • Fra toppen af skærmen og ned – send opkald gennem køen med agenter i rækkefølge, og begynd fra toppen hver gang.

                                                                                                    • Længste inaktivitet – sender opkald til den agent, der har været inaktiv i længst tid. Hvis de ikke svarer, går de videre til den næste agent, der har været inaktiv anden længst osv., indtil opkaldet besvares.

                                                                                                  5

                                                                                                  På siden Indstillinger for overløb skal du vælge, hvordan overløbsopkald håndteres. Vælg én af følgende muligheder i rullemenuen:

                                                                                                  • Udfør funktionsmåden ved optaget – opkalderen hører en hurtig optaget-tone.

                                                                                                  • Afspil ringetonen, indtil opkalderen lægger på – opkalderen hører ringetonen, indtil vedkommende lægger på.

                                                                                                  • Overfør til telefonnummer – indtast det nummer, som overløbsopkald skal overføres til.

                                                                                                  6

                                                                                                  Du kan også aktivere følgende overløbsindstillinger:

                                                                                                  • Aktivér overløb efter opkald – vent x sekunder – med denne valgmulighed kan du indtaste en ventetid (i sekunder) for opkaldere. Når opkalderen har ventet i dette tidsrum, aktiveres overløbsbehandlingen.

                                                                                                  • Afspil meddelelse før behandling af overløb – hvis denne valgmulighed er deaktiveret, hører opkaldere musik i venteposition, indtil en bruger besvarer opkaldet.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik på Næste.

                                                                                                  8

                                                                                                  På siden Meddelelser kan du angive de meddelelser og den musik, som opkaldere hører, mens de venter i køen. Du kan aktivere enhver af følgende indstillinger:

                                                                                                  • Velkomstmeddelelse – afspil en meddelelse, når opkaldere først når køen. Det kan f.eks. være: "Tak for dit opkald. En af vores agenter kan lige straks hjælpe dig." Den kan vælges som obligatorisk. Hvis den obligatoriske mulighed ikke er markeret, og en opkalder når opkaldskø, mens der er en tilgængelig agent, vil opkalderen ikke høre denne meddelelse og overføres til en agent.

                                                                                                  • Meddelelse om estimeret ventetid for opkald i kø – underret opkalderen om enten vedkommendes estimerede ventetid eller plads i køen. Hvis denne mulighed er aktiveret, afspilles den efter velkomstmeddelelsen og før kømeddelelsen.

                                                                                                  • Kømeddelelsen – afspil en besked efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken. Dette er typisk en brugertilpasset meddelelse, der afspiller oplysninger, som fx aktuelle tilbud eller oplysninger om produkter og tjenester.

                                                                                                  • Tilsidesættelse af Comfort Message – afspil en kortere komfortmeddelelse i stedet for standardmeddelelsen Komfortmeddelelse eller Musik i venteposition for alle opkald, der skal besvares hurtigt. Denne funktion forhindrer en opkalder i at høre en kort del af standardmeddelelsen, som afsluttes, så snart vedkommende stilles om til en agent.

                                                                                                  • Ventemusik – afspil musik efter kømeddelelsen i en sløjfe.

                                                                                                  • Hviskebesked for opkald – afspil en meddelelse til agenten øjeblikkeligt, før det indgående opkald viderestilles. Meddelelsen oplyser typisk identiteten til den opkaldskø, som opkaldet kommer fra.

                                                                                                  9

                                                                                                  Klik på Næste.

                                                                                                  10

                                                                                                  Vælg Agenter side, klik på Tilføj bruger eller arbejdsområde eller virtuel linje rullemenuen, og søg eller vælg de brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer, der skal føjes til opkaldskø.

                                                                                                  11

                                                                                                  Tildel et kompetenceniveau (1 er det højeste kompetenceniveau, og 20 er det laveste) til hver bruger eller arbejdsområder, der er føjet til opkaldskøen.


                                                                                                   
                                                                                                  • Du kan kun tildele et færdighedsniveau, når du vælger en færdighedsbaseret distributionstype, ellers har du ikke mulighed for at indstille færdighedsniveauet.

                                                                                                  • Som standard tilføjes agenter med kompetenceniveau 1 (højeste kompetenceniveau).

                                                                                                  12

                                                                                                  (Valgfrit) Marker afkrydsningsfeltet, hvis du vil give agenter midt i aktive opkald lov til at besvare yderligere opkald.

                                                                                                  13

                                                                                                  (Valgfrit) Marker afkrydsningsfeltet, hvis du vil give agenter lov til at tilslutte sig eller forlade køen.

                                                                                                  14

                                                                                                  Klik på Næste.


                                                                                                   

                                                                                                  Afhængigt af den valgmulighed for dirigering af opkald, du tidligere har valgt, kan det være nødvendigt at tilføje yderligere oplysninger, såsom tilføjelse af procentvis vægtning til brugere eller arbejdsområder, eller for cirkulær eller top-down dirigering af opkald, træk og slip brugere og arbejdsområder i rækkefølgen af deres køposition.

                                                                                                  15

                                                                                                  Gennemse dine opkaldskøindstillinger på siden Gennemse for at sikre, at du har indtastet de korrekte oplysninger.

                                                                                                  16

                                                                                                  Klik på Opret og Udført for at bekræfte opkaldskøindstillingerne.


                                                                                                   
                                                                                                  Når du opretter en kø, kan du aktivere eller deaktivere køen ved at bruge til/fra-knappen ved siden Aktivér opkaldskø i sidepanelet.

                                                                                                  Se denne videodemonstration om, hvordan du opretter en ny opkaldskø i Control Hub.

                                                                                                  Opret flere opkaldskøer på en gang

                                                                                                  Du kan tilføje og administrere flere opkaldskøer samtidig ved hjælp af en opkaldskø-CSV. Denne artikel omhandler de specifikke felter og værdier, der er nødvendige for CSV-overførsel af Webex Calling-opkaldskøer.

                                                                                                  Før du begynder

                                                                                                  • Inden du overfører din opkaldskø-CSV, skal du huske at læse om masseklargøring af Webex Calling-elementer ved hjælp af CSV, så du kan blive bekendt med CSV-retningslinjerne.

                                                                                                  • Du kan enten eksportere dine nuværende opkaldskøer, hvilket giver dig mulighed for at tilføje, slette eller modificere dit eksisterende datasæt, eller du kan eksportere et eksempel på et sæt med opkaldskøer. Når filen er ændret, kan den overføres via massefunktionerne.


                                                                                                     

                                                                                                    Eksport af CSV-fil til ZIP-filformat: Når du eksporterer data til en CSV-fil, kan antallet af oversigter overstige 1000. I sådanne tilfælde downloades ZIP-filen, hvor ZIP-filen indeholder hele sættet af poster i en enkelt CSV-fil. En separat mappe, der indeholder alle dataene, opdeles i flere CSV-filer med mindre end 1000 poster. Disse filer genereres, så administratorerne hurtigt kan importere alle opdateringer og overføre dem.

                                                                                                  • Det er vigtigt, at du kender de obligatoriske og valgfrie kolonner samt oplysningerne, som du skal angive, når du udfylder CVS-skabelonen. De specifikke felter for opkaldskø-CSV findes i tabellen i afsnittet Forbered din CSV.

                                                                                                  • Det maksimale antal rækker er 1.000 (uden sidehovedet).

                                                                                                  • Agenter kan være brugere eller arbejdsområder. For brugere skal du indtaste brugerens e-mailadresse. For arbejdsområder skal du indtaste arbejdsområdets navn.

                                                                                                  • Hver række må maks. indeholde 50 agenter. Du kan læse mere i Tilføj eller rediger mere end 50 agenter ad gangen.

                                                                                                  Tilføjelse af flere opkaldskøer samtidig

                                                                                                  Hvis du vil tilføje flere opkaldskøer samtidig, skal du blot downloade og udfylde en tom CSV-skabelon.


                                                                                                   

                                                                                                  Indstillinger for viderestilling af opkald for en opkaldskø kan ikke ændres med masseredigering. Se Konfigurer viderestilling af opkald for en opkaldskø for at redigere viderestilling af opkald for en opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og vælge Opkald > Funktioner.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Opkaldskø > Masseadministrer.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg en placering for de opkaldskøer, du vil tilføje.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Download .csv-skabelon.

                                                                                                  5

                                                                                                  Udfyld regnearket.

                                                                                                  6

                                                                                                  Overfør CSV-filen ved at trække og slippe den eller klikke på Vælg en fil.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik på Overfør.

                                                                                                  Når filen er overført, kan du se statussen for ændringerne ved at klikke på siden Opgaver for flere oplysninger.

                                                                                                  Masseredigering af opkaldskøer

                                                                                                  Hvis du vil redigere flere opkaldskøer samtidig, skal du blot downloade de aktuelle CSV-data og foretage de nødvendige ændringer i regnearket.


                                                                                                   

                                                                                                  Indstillinger for viderestilling af opkald for en opkaldskø kan ikke ændres med masseredigering. Se Konfigurer viderestilling af opkald for en opkaldskø for at redigere viderestilling af opkald for en opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og vælge Opkald > Funktioner.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Opkaldskø > Masseadministrer.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg en placering for de opkaldskøer, du vil ændre.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Download data.


                                                                                                   

                                                                                                  Hvis dataene for de opkaldskø, du har valgt, overstiger maksimumsstørrelsen (mere end 10.000 rækker for hver CSV), modtager du en ZIP-komprimeret fil med flere CSV-filer.

                                                                                                  5

                                                                                                  Foretag de nødvendige ændringer i regnearket.

                                                                                                  6

                                                                                                  Overfør den ændrede CSV-fil ved at trække og slippe den eller klikke på Vælg en fil.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik på Overfør.

                                                                                                  Når filen er overført, kan du se statussen for ændringerne ved at klikke på siden Opgaver for flere oplysninger.

                                                                                                  Forbered din CSV

                                                                                                  Brug denne tabel til at se, hvilke felter der er obligatoriske eller valgfrie, og hvad du skal finde ud af, når du tilføjer eller redigerer flere opkaldskøer samtidigt.


                                                                                                   

                                                                                                  Kolonner er enten obligatoriske eller valgfrie felter. Dette varierer, alt efter om du bruger CSV'en til at tilføje en ny opkaldskø eller redigere en nuværende opkaldskø.

                                                                                                  Kolonne

                                                                                                  Obligatorisk eller valgfri

                                                                                                  (Tilføj en opkaldskø)

                                                                                                  Obligatorisk eller valgfri

                                                                                                  (Rediger en opkaldskø)

                                                                                                  Beskrivelse

                                                                                                  Understøttede værdier

                                                                                                  Navn

                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                  Indtast opkaldskøens navn. Opkaldskønavne inden for den samme placering skal være entydige og mulige at identificere. Hvis opkaldskøerne findes et andet sted, kan de have det samme opkaldskønavn.

                                                                                                  Eksempel: San Jose-opkaldskø

                                                                                                  Antal tegn: 1-30

                                                                                                  Telefonnummer

                                                                                                  Obligatorisk (hvis lokalnummeret ikke angives)

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast opkaldskøens telefonnummer. Du skal enten have et telefonnummer eller et lokalnummer.

                                                                                                  Det er kun E.164-numre, der må importeres til CSV.

                                                                                                  Eksempel: +12815550100


                                                                                                   

                                                                                                  Telefonnummeret skal være på fanen Numre i Control Hub.

                                                                                                  Lokalnummer

                                                                                                  Obligatorisk (hvis telefonnummeret ikke udfyldes)

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast opkaldskøens lokalnummer. Du skal enten have et telefonnummer eller et lokalnummer.

                                                                                                  Lokalnummer med 2-6 cifre.

                                                                                                  00-999999

                                                                                                  Lokalitet

                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                  Indtast placeringen for at tildele denne opkaldskø.

                                                                                                  Eksempel: San Jose


                                                                                                   

                                                                                                  Placeringen skal være på fanen Placeringer i Control Hub.

                                                                                                  Fornavn for opkalder-id

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast fornavnet, der skal vises for opkaldskøens opkaldslinje-id (CLID). Opkalder-id'et bruges, når opkaldsviderestilling er aktiveret, og opkald viderestilles.

                                                                                                  Eksempel: San


                                                                                                   

                                                                                                  Det er kun UTF-8-tegn, der understøttes.

                                                                                                  Antal tegn: 1-30

                                                                                                  Efternavn for opkalder-id

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast efternavnet, der skal vises for opkaldskøens opkaldslinje-id (CLID). Opkalder-id'et bruges, når opkaldsviderestilling er aktiveret, og opkald viderestilles.

                                                                                                  Eksempel: Jose


                                                                                                   

                                                                                                  Det er kun UTF-8-tegn, der understøttes.

                                                                                                  Antal tegn: 1-30

                                                                                                  Sprog

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast meddelelsessproget til din opkaldskø.

                                                                                                  Eksempel: en_us

                                                                                                  Tidszone

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast opkaldskøens tidszonenøgle. Denne tidszone gælder for de tidsplaner, der anvendes for denne opkaldskø.

                                                                                                  Eksempel: Amerika/Chicago

                                                                                                  Antal tegn: 1-127

                                                                                                  Aktivér opkaldskø

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Brug denne kolonne til at aktivere eller deaktivere opkaldskø.

                                                                                                  AKTIVERET, DEAKTIVERET, aktiveret, deaktiveret

                                                                                                  Antal opkald i kø

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast grænsen for antallet af opkald, systemet beholder i køen, før en agent er ledig.

                                                                                                  Område: 1-50

                                                                                                  Type dirigering af opkald (prioritet/kompetencebaseret)

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri


                                                                                                   
                                                                                                  Dette felt er obligatorisk, når du redigerer mønsteret for dirigering af opkald.

                                                                                                  Vælg typen af dirigering af opkald for din opkaldskø.

                                                                                                  PRIORITETS_BASERET, KOMPETENCE_BASERET

                                                                                                  Mønster for dirigering af opkald

                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast opkaldskøens mønster for dirigering af opkald. Vælg en af følgende understøttede politikker.

                                                                                                  Når typen af dirigering af opkald er prioritetsbaseret, er værdierne: CIRKULÆR, ALMINDELIG, SAMTIDIG, ENSARTET, VÆGTET

                                                                                                  Når typen af dirigering af opkald er kompetencebaseret, er værdierne: CIRKULÆR, ALMINDELIG, SAMTIDIG.

                                                                                                  Aktivér telefonnummer for udgående opkald

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér køtelefonnummeret for udgående opkald.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér agenters mulighed for at deltage

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Vælg denne valgmulighed for at lade agenter tilslutte sig eller forlade køen.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Overløbshandling

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast en handling til behandling af overløb i opkaldskø. Vælg en af de understøttede handlinger.

                                                                                                  UDFØR_FUNKTIONSMÅDEN VED OPTAGET_, OVERFØR_TIL_TELEFON_NUMMER, AFSPIL_RINGETONE_INDTIL_OPKALDER_LÆGGER_PÅ

                                                                                                  Aktivér overløb

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver overløbsbehandling efter en bestemt periode.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste Overløb efter ventetid i den næste kolonne.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Afspil ringetone for personer, der ringer op, når deres opkald sendes til en tilgængelig agent

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Hvis der ikke er defineret nogen værdi på oprettelsestidspunktet, indstilles værdien til SAND.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Nulstil opkaldsstatistik ved ankomst i kø

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Hvis der ikke er defineret nogen værdi på oprettelsestidspunktet, indstilles værdien til SAND.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Viderestillingsnummer ved overløb

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast det nummer, som overløbsopkald skal viderestilles til.

                                                                                                  Eksempel: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  Telefonnummeret skal være på fanen Numre i Control Hub.

                                                                                                  Antal tegn: 1-23

                                                                                                  Aktivér viderestilling ved overløb til telefonsvarer

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktiver eller deaktiver viderestilling ved overløb til telefonsvarer.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Overløb efter ventetid

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast, hvor lang tid (i sekunder) en opkalder har, før en agent besvarer opkaldet, inden opkaldet stilles videre.

                                                                                                  Område: 1-7200

                                                                                                  Aktivér meddelelse om overløb

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver for at afspille meddelelse før behandling af overløb.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér velkomstmeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver afspilning af en meddelelse, når opkaldere først når køen.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Velkomstmeddelelse er obligatorisk

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver, om du gerne vil have, at velkomstmeddelelsen afspilles for hver opkalder.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér ventemeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver for at underrette opkalderen om enten vedkommendes anslåede ventetid eller plads i køen. Hvis denne mulighed er aktiveret, afspilles den efter velkomstmeddelelsen og før kømeddelelsen.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste Ventemeddelelsestilstanden i den næste kolonne.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Ventemeddelelsestilstand

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Vælg, hvad din ventemeddelelse skal oplyse opkaldere om. Vælg en af de understøttede muligheder.

                                                                                                  TID, PLACERING

                                                                                                  Håndteringstid for ventemeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast standardantallet af minutter til håndtering af opkald.

                                                                                                  Område: 1-100

                                                                                                  Afspil ventemeddelelse med plads i køen

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Rediger tallet for pladsen, hvor den anslåede ventetid afspilles.

                                                                                                  Område: 1-100

                                                                                                  Ventetid for ventemeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast antallet af minutter, hvor den anslåede ventetid afspilles.

                                                                                                  Område: 1-100

                                                                                                  Ventemeddelelse om travlhed

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktiver eller deaktiver ventemeddelelsen for at afspille en meddelelse, der informerer opkaldere om, at der er travlhed.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér kømeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktiver eller deaktiver afspilning af en meddelelse efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder i kolonnen Kømeddelelsestid.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Kømeddelelsestid

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast intervallet i sekunder mellem hver gentagelse af den kømeddelelse, der afspilles for opkaldere i køen.

                                                                                                  Område: 1-600

                                                                                                  Aktivér ventemusik

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver ventemusik for opkald i kø.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér alternativ kilde til ventemusik

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver en fil, der ikke er standardventemusik. Vælg den alternative kildefil i Control Hub.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér tilsidesættelse af kømeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktiver eller deaktiver tilsidesættelse af kømeddelelse for opkald i kø.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Ventetid for tilsidesættelse af kømeddelelse til opkald

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast intervallet i sekunder for ventetid for tilsidesættelse af kømeddelelse til opkald for opkaldere i køen.

                                                                                                  Område: 1-120

                                                                                                  Aktivér hviskemeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver hviskebesked for opkald i kø.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Tillad flere opkald pr. agent

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver opkald, der venter på agenter.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér afvist opkald

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver afviste opkald for denne opkaldskø. Afviste opkald er opkald, der blev sendt til en tilgængelig agent, som ikke svarer.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af ringetoner i kolonnen Antal ringetoner for afviste opkald.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Antal ringetoner for afviste opkald

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast antallet af ringetoner, før den aktive agent, der søges, kan besvare opkaldet, før systemet søger efter den næste ledige agent.

                                                                                                  Område: 1-20

                                                                                                  Afvist opkald, hvis agenten ikke er ledig

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver afvisning af opkald, hvis agenten pludselig ikke længere er ledig, mens opkaldet dirigeres.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér afvisning af opkald efter en bestemt tid

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver afvisning af opkald, når en agent har sat dem i venteposition i mere end <X> sekunder.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder, hvorefter et opkald i venteposition afvises.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Afvis opkald efter en bestemt tid

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast antallet af sekunder, hvorefter et opkald i venteposition afvises.

                                                                                                  Hvis du vælger Sandt i ovenstående kolonne, er standardtiden 60.

                                                                                                  Område: 1-600

                                                                                                  Aktivér underretning af agent, hvis et opkald er i venteposition

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver underretning af en agent, hvis opkaldet er i venteposition i mere end <X> sekunder.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder, hvorefter agenten kan underrettes om opkaldet i venteposition.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Tid inden underretning af agent, hvis et opkald er i venteposition

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast antallet af sekunder, hvorefter agenten kan underrettes om opkaldet i venteposition.

                                                                                                  Hvis du vælger Sandt i ovenstående kolonne, er standardtiden 30.

                                                                                                  Område: 1-600

                                                                                                  Aktivér særlig ringetone

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver særlig ringetone for opkald i opkaldskøen. Hvis dette er aktiveret, hører agenter en særlig ringetone, når de modtager opkald fra opkaldskøen.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste den type særlige ringemønster, som du vil tildele, i den næste kolonne.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Særligt ringemønster

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Hvis særlig ringetone er aktiveret, skal du vælge det særlige ringetonemønster. Vælg en af de understøttede muligheder.

                                                                                                  NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

                                                                                                  Aktivér alternativt nummer til særlig ringetone

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver en særlig ringetone for alternative numre.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste ringemønsteret i kolonnen Alternative numre til ringemønster.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Handling med alternative numre

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast TILFØJ for at tilføje de alternative numre, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne de alternative numre, du angiver i denne række.

                                                                                                  Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede alternative numre og erstatter dem med de alternative numre, du kun tilføjer i denne række.

                                                                                                  TILFØJ, ERSTAT, FJERN

                                                                                                  Agenthandling

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast TILFØJ for at tilføje de agenter, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne de agenter, du angiver i rækken.

                                                                                                  Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede agenter og erstatter dem med de agenter, du kun tilføjer i denne række.

                                                                                                  TILFØJ, ERSTAT, FJERN

                                                                                                  Alternative numre

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast det eller de alternative numre, der skal tildeles til opkaldskøen.

                                                                                                  Eksempel: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  Telefonnummeret skal være på fanen Numre i Control Hub.

                                                                                                  Antal tegn: 1-23

                                                                                                  Ringemønster for alternative numre

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Hvis særlig ringetone er aktiveret for alternative numre, skal du vælge det særlige ringetonemønster. Vælg en af de understøttede muligheder.

                                                                                                  NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

                                                                                                  Agent1-id,

                                                                                                  Agent2-id...

                                                                                                  Agent50-id

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast de agenter, du vil tildele til opkaldskøen. Agenter kan være brugere eller arbejdsområder. For brugere skal du indtaste brugerens e-mailadresse. For arbejdsområder skal du indtaste arbejdsområdets navn.

                                                                                                  Eksempel: test@example.com

                                                                                                  Antal tegn: 1-161

                                                                                                  Agent1-vægtning,

                                                                                                  Agent2-vægtning...

                                                                                                  Agent50-vægtning

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Hvis opkaldskøens politik for dirigering af opkald er vægtet, skal du indtaste agentens vægtning i procent.

                                                                                                  Område: 0-100

                                                                                                  Agent1's kompetenceniveau,

                                                                                                  Agent2's kompetenceniveau...

                                                                                                  Agent50's kompetenceniveau

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Vælg agentkompetenceniveauet for de tildelte agenter.

                                                                                                  Område: 1-20

                                                                                                  Tilføj eller rediger mere end 50 agenter ad gangen

                                                                                                  Hver række kan maks. indeholde 50 agenter og deres tilknyttede vægtning til dirigering af opkald (hvis det er relevant). Følg disse trin for at tilføje eller redigere mere end 50 agenter ved hjælp af CSV-filen.

                                                                                                  1

                                                                                                  Indtast de 50 agenter og deres tilknyttede procentvise vægtning for dirigering af opkald (hvis det er relevant), som du vil tilføje eller redigere, i den første række til den opkaldskø, som du tilføjer eller redigerer.

                                                                                                  2

                                                                                                  I den næste række behøver du kun at indtaste oplysninger i de følgende kolonner for at tilføje eller redigere yderligere agenter:

                                                                                                  • Navn – indtast det samme navn som rækken ovenfor for at tilføje eller redigere flere agenter.

                                                                                                  • Placering – indtast den samme placering som rækken ovenfor for at tilføje eller redigere flere agenter.

                                                                                                  • Agenthandling – indtast TILFØJ for at tilføje de agenter, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne de agenter, du angiver i denne række.


                                                                                                     

                                                                                                    Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede agenter og erstatter dem med de agenter, du kun tilføjer i denne række.

                                                                                                  • Agent1, Agent2 osv. – indtast brugerens e-mailadresse eller arbejdsområdenavn, som du vil tilføje, fjerne eller erstatte.

                                                                                                  • (Valgfri) Agent1-vægtning, Agent2-vægtning osv. – hvis opkaldskøens politik for dirigering af opkald er vægtet, skal du indtaste agentens vægtning i procent.

                                                                                                  Alle de andre kolonner skal ikke udfyldes.

                                                                                                  3

                                                                                                  Fortsæt med at gøre dette, indtil du har tilføjet alle de agenter, du skal tilføje eller redigere.

                                                                                                  Administrer opkald i en opkaldskø

                                                                                                  Sørg for, at kunderne når de rigtige agenter på det rigtige tidspunkt, når de ringer ind i en opkaldskø. Du kan konfigurere og redigere indstillinger for indgående opkald som f.eks. viderestilling af opkald, distributionsmønster, overløbsindstillinger, afviste opkaldsindstillinger og tilbagekaldsindstillinger for en opkaldskø i Control Hub.

                                                                                                  Rediger indstillinger for opkaldskø

                                                                                                  Du kan ændre sprog, antal opkald for køen og opkalder-id'et til din opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og vælge Opkald > Funktioner.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  På sidepanelet ved siden af Indstillinger skal du klikke på Administrer.

                                                                                                  4

                                                                                                  Rediger et af følgende felter:

                                                                                                  • Antal opkald i kø – dette er det maksimale antal opkald for denne opkaldskø. Når dette antal er nået, aktiveres indstillingerne for overløb.

                                                                                                  • Sprog– dette sprog gælder for lydmeddelelser for denne opkaldskø.

                                                                                                  • Tidszone – denne tidszone gælder for de tidsplaner, der anvendes for denne opkaldskø.

                                                                                                  • Opkalder-id – vælg det navn og nummer, der skal bruges, når viderestilling af opkald aktiveres, når opkald viderestilles, og som opkaldere kan ringe tilbage til.

                                                                                                  • Særlig ringetone – dette er et særligt ringemønster, der gør det muligt at skelne mellem indgående opkald og denne opkaldskø.

                                                                                                  5

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Rediger telefonnumre for opkaldskø

                                                                                                  Du kan ændre din opkaldskøs telefonnummer og tilføje op til 10 alternative numre.

                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og vælge Opkald > Funktioner.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på det tildelte nummer i sidepanelet ved siden af Telefonnummer.

                                                                                                  4

                                                                                                  Rediger Telefonnummer og/eller Lokalnummer.

                                                                                                  5

                                                                                                  Aktivér Tillad agenter at bruge opkaldskønummeret som opkalder-id for at tillade agenter at bruge opkaldskønummeret som opkalder-id.

                                                                                                  6

                                                                                                  Tilføj alternative numre ved hjælp af søgefunktionen.

                                                                                                  7

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver Særlig ringetone for de alternative numre, der er tildelt opkaldskøen, ved at klikke på til/fra-knappen.

                                                                                                  8

                                                                                                  I tabellen skal du vælge det ringemønster, der skal tildeles til hvert alternativt nummer, ved hjælp af rullemenuen i kolonnen Ringemønster.

                                                                                                  9

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Rediger indstillinger for viderestilling af opkald

                                                                                                  Du kan viderestille alle indgående opkald i overensstemmelse med en række kriterier, som du definerer.

                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og vælge Opkald > Funktioner.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Viderestilling af opkald i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aktivér funktionen Viderestilling af opkald.

                                                                                                  5

                                                                                                  Vælg en af følgende muligheder:

                                                                                                  • Viderestil altid opkald – viderestil altid opkald til et bestemt nummer.

                                                                                                  • Viderestil opkald selektivt – viderestil opkald til et bestemt nummer i overensstemmelse med kriterier.


                                                                                                   

                                                                                                  Hvis du vælger Selektivt viderestil opkald, skal du have mindst én regel for viderestilling anvendt, for at viderestilling af opkald kan være aktiv.

                                                                                                  6

                                                                                                  Tildel det nummer, som du vil viderestille opkald til. Hvis du har valgt Viderestil altid opkald, skal du klikke på Gem.


                                                                                                   

                                                                                                  Hvis du vælger Viderestil altid eller Viderestil selektivt, skal du markere feltet Send til telefonsvarer for at viderestille alle opkald til en intern telefonsvarer. Feltet Send til telefonsvarer er deaktiveret, hvis der er indtastet et eksternt nummer.

                                                                                                  7

                                                                                                  Hvis du vælger Viderestil opkald selektivt, skal du oprette en regel ved at klikke på Tilføj, hvornår du vil videresende eller Tilføj, hvornår du ikke vil videresende.

                                                                                                  8

                                                                                                  Opret et regelnavn.

                                                                                                  9

                                                                                                  I Hvornår du vil videresende eller Hvornår du ikke vil videresende skal du vælge en Virksomhedstidsplan og Ferieplan i rullemenuen.

                                                                                                  10

                                                                                                  I Videresend til skal du vælge mindst én mulighed i Standardtelefonnummer eller tilføje et Andet telefonnummer.

                                                                                                  11

                                                                                                  I Opkald fra skal du vælge Et vilkårligt nummer eller Valgte numre med mindst én af følgende valgmuligheder:

                                                                                                  • Et vilkårligt nummer – viderestiller alle opkald i den angivne regel.

                                                                                                  • Alle private numre – viderestiller opkald fra private numre.

                                                                                                  • Alle utilgængelige numre– viderestiller opkald fra ikke-tilgængelige numre.

                                                                                                  • Tilføj specifikke numre – viderestiller opkald fra op til 12 numre, som du definerer.

                                                                                                  12

                                                                                                  I Opkald til skal du vælge et nummer eller alternativt nummer i rullemenuen, så opkald viderestilles, når et opkald modtages til dette nummer i din organisation, som du definerer.

                                                                                                  13

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  De regler, der er oprettet for selektivt viderestilling af opkald, behandles på grundlag af følgende kriterier:
                                                                                                  • Reglerne sorteres i tabellen efter regel-navnetegn. Eksempel: 00_rule, 01_rule, osv.

                                                                                                  • Reglen om "ikke at gå videre" har altid forrang frem for reglen om "fremad".

                                                                                                  • Reglerne behandles ud fra den rækkefølge, de er angivet i tabellen.

                                                                                                  • Du kan oprette flere regler. Men hvis en regel er opfyldt, kontrollerer systemet ikke længere den næste regel. Hvis du ønsker, at den specifikke regel skal kontrolleres først, foreslår vi, at du opdaterer regelnavnet med numre. Eksempel: Hvis du ønsker, at feriereglen skal tjekke før reglen om lukketid, skal du navngive reglen som 01-ferie og 02-lukket.

                                                                                                  Hvis du vil vide mere om den grundlæggende funktionalitet og eksempler på selektivt viderestilling af opkald, kan du se Konfigurer selektiv viderestilling af opkald til Webex Calling.

                                                                                                  Næste trin

                                                                                                  Når en regel er oprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjælp af til/fra-knappen ved siden af reglen i tabellen. Desuden kan du altid ændre eller slette en regel ved at klikke på Rediger eller .

                                                                                                  Rediger indstillinger for overløb

                                                                                                  Indstillingerne for overløb afgør, hvordan dine overløbsopkald håndteres, når opkaldskøen er fuld.

                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og vælge Opkald > Funktioner.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  På sidepanelet ved siden af Indstillinger for overløb skal du klikke på Administrer.

                                                                                                  4

                                                                                                  Markér eller fjern markeringen af felterne ved siden af følgende indstillinger for at aktivere eller deaktivere:

                                                                                                  • Afspil ringetone for opkaldere, når deres opkald er indstillet til en ledig agent
                                                                                                  • Nulstil opkalderstatistik, når opkaldere placeres i køen
                                                                                                  5

                                                                                                  Vælg, hvordan nye opkald skal håndteres, når køen er fuld:

                                                                                                  • Udfør funktionsmåden ved optaget – opkalderen hører en hurtig optaget-tone.

                                                                                                  • Afspil ringetonen, indtil opkalderen lægger på – opkalderen hører ringetonen, indtil vedkommende lægger på.

                                                                                                  • Overfør til telefonnummer – indtast det nummer, som overløbsopkald skal overføres til.

                                                                                                  6

                                                                                                  Markér eller fjern markeringen af felterne ved siden af følgende indstillinger for at aktivere eller deaktivere:

                                                                                                  • Aktivér overløb efter opkald – vent x sekunder – med denne valgmulighed kan du indtaste en ventetid (i sekunder) for opkaldere. Når opkalderen har ventet i dette tidsrum, aktiveres overløbsbehandlingen.

                                                                                                  • Afspil meddelelse før overløbsbehandling – hvis denne valgmulighed er deaktiveret, hører opkaldere ventemusikken, indtil opkaldet besvares af en bruger.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Rediger distributionstype

                                                                                                  Du kan ændre din nuværende opkaldskøs mønster for dirigering af opkald.

                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og vælge Opkald > Funktioner.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på det tildelte mønster for dirigering af opkald i sidepanelet ud for Dirigering af opkald.

                                                                                                  4

                                                                                                  Rediger følgende valgmuligheder:

                                                                                                  • Prioritetsbaseret
                                                                                                    • Cirkulær – går videre mellem alle agenter efter den sidste agent, der besvarede et opkald. Denne mulighed sender opkald til den næste tilgængelige opkaldskøagent.

                                                                                                    • Fra toppen af skærmen og ned – send opkald gennem køen med agenter i rækkefølge, og begynd fra toppen hver gang.

                                                                                                    • Længste inaktivitet – sender opkald til den agent, der har været inaktiv i længst tid. Hvis de ikke svarer, går de videre til den næste agent, der har været inaktiv anden længst osv., indtil opkaldet besvares.

                                                                                                    • Vægtet – sender opkald til agenter baseret på de procenter, du tildeler til hver agent i opkaldskøprofilen (op til 100 %).

                                                                                                    • Samtidig – sender opkald til alle agenter i en opkaldskø samtidig.

                                                                                                  • Kompetencebaseret

                                                                                                     
                                                                                                    Når du vælger færdighedsbaseret dirigering af opkald, tilføjes agenter med færdighedsniveau 1 (højeste færdighedsniveau) som standard, og distribution sker kun baseret på færdighedsniveauet (1 er det højeste færdighedsniveau og 20 er det laveste færdighedsniveau). Hvis der er mere end én agent med det samme færdighedsniveau, følges det valgte distributionsmønster (cirkulær/top ned/længste) for at løse striden for at vælge den næste agent til dirigering af opkald.
                                                                                                    • Cirkulær – går videre mellem alle agenter efter den sidste agent, der besvarede et opkald. Denne mulighed sender opkald til den næste tilgængelige opkaldskøagent.

                                                                                                    • Fra toppen af skærmen og ned – send opkald gennem køen med agenter i rækkefølge, og begynd fra toppen hver gang.

                                                                                                    • Længste inaktivitet – sender opkald til den agent, der har været inaktiv i længst tid. Hvis de ikke svarer, går de videre til den næste agent, der har været inaktiv anden længst osv., indtil opkaldet besvares.

                                                                                                  5

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Rediger indstillinger for afviste opkald

                                                                                                  Afviste opkald er opkald, der blev sendt til en tilgængelig agent, som ikke svarer. Disse opkald sendes derefter tilbage i køen foran alle køopkald. Du kan redigere, hvordan afviste opkald håndteres.

                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og vælge Opkald > Funktioner.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  I sidepanelet ud for Afviste opkald skal du klikke på Administrer.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på til/fra-knappen ud for en af følgende valgmuligheder for at aktivere eller deaktivere indstillingen:

                                                                                                  • Afvis opkald efter det valgte antal ringetoner – hvis denne valgmulighed er valgt, skal du indtaste antallet af ringetoner.

                                                                                                  • Afvis, hvis agenten ikke er tilgængelig

                                                                                                  • Underret agent, hvis opkaldet er i venteposition i en bestemt ventetid – hvis denne mulighed er valgt, skal du indtaste ventetiden i sekunder.

                                                                                                  • Afvis, hvis opkaldet er i venteposition i en bestemt ventetid – hvis denne mulighed er valgt, skal du indtaste ventetiden i sekunder.

                                                                                                  5

                                                                                                  Aktiver eller deaktiver Særlig ringetone for afviste opkald.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du vælge ringemønsteret i rullemenuen.
                                                                                                  6

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Rediger indstillinger for ring tilbage

                                                                                                  Valgmuligheden Tilbagekald giver personer, der ringer op, mulighed for at modtage et tilbagekald til det telefonnummer, der er angivet, når deres oprindelige position i køen når ud. Telefonnummeret bekræftes i forhold til en placerings politik for udgående opkald.

                                                                                                  Før du begynder

                                                                                                  Du kan kun konfigurere indstillingerne for tilbagekald, hvis du har aktiveret valgmuligheden Anslået ventemeddelelse for opkald i kø. Få flere oplysninger i afsnittet Estimeret ventemeddelelse for opkald i kø.
                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og klikke på Opkald > Funktioner.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  I panelet ved siden af Ring tilbage skal du klikke på Administrer.

                                                                                                  4

                                                                                                  Slå valgmuligheden Ring tilbage til.

                                                                                                  5

                                                                                                  Indtast Anslået minimumstid for valgmuligheden Ring tilbage i minutter. Dette bestemmer, på hvilket tidspunkt den anslåede ventetid den person, der ringer op, modtager meddelelsen om tilbagekald.

                                                                                                  6

                                                                                                  Markér afkrydsningsfeltet Tillad international nummerprompt ved tilbagekald. Dette giver internationale brugere, der gerne vil ringes op, mulighed for at indtaste deres landekode. Tilbagekaldsnumrene valideres i forhold til en placerings politik for udgående opkald.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Administrer politikker for opkaldskø

                                                                                                  Med opkaldskøpolitikker kan du konfigurere, hvordan du dirigerer opkald under ferie- og eftertidsperioder, midlertidigt omdirigerer nye indgående opkald og administrerer opkald i kø, når agenterne ikke er tilgængelige.

                                                                                                  Politikker for opkaldskø er vigtige for at forstå, hvordan opkald dirigeres ind og ud af køen. De tjenester, der indgår i køpolitikkerne, har forrang på grundlag af nedenstående prioriteringsrækkefølge.

                                                                                                  • Ferietjeneste

                                                                                                  • Nattjeneste

                                                                                                  • Tvunget videresendelse

                                                                                                  • Strandede opkald

                                                                                                  De tjenester, der er aktiveret i opkaldskø, har forrang og indgår i opkaldskøen for at bestemme, hvordan opkaldet

                                                                                                  • håndteres, når opkaldskøen bliver fuld
                                                                                                  • returneres, når agenten ikke besvarer opkaldene
                                                                                                  • behandles, når køen ikke har nogen agenter

                                                                                                  Administrer ferietjeneste

                                                                                                  Konfigurer opkaldskøen for at dirigere opkald forskelligt i løbet af ferien

                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og klikke på Opkald > Funktioner.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Ferietjeneste på sidepanelet, og klik på Administrer.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aktivér ferietjeneste.

                                                                                                  5

                                                                                                  Vælg en mulighed i rullemenuen.

                                                                                                  • Udfør en funktionsmåde ved optaget
                                                                                                  • Overfør til telefonnummer – indtast det telefonnummer, som du vil overføre opkaldet til.
                                                                                                  6

                                                                                                  Vælg Ferieplan i rullemenuen.

                                                                                                  Du kan også konfigurere nye ferieplaner, hvis en bestemt ferieplan ikke er angivet i rullemenuen.
                                                                                                  7

                                                                                                  Markér handlingsafkrydsningsfeltet Afspil meddelelse før ferietjeneste for at afspille meddelelsen om ferietjeneste.

                                                                                                  8

                                                                                                  Vælg en meddelelsestype med en af følgende muligheder:

                                                                                                  • Afspil standardmeddelelse.

                                                                                                  • Afspil brugertilpasset meddelelse – du kan overføre en brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                    1. Klik på Vedhæft en fil for at overføre en brugertilpasset meddelelsesfil fra dit lokale system.
                                                                                                    2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil i rullemenuen.
                                                                                                  9

                                                                                                  Klik på Gem for at gemme tjenesten.

                                                                                                  Administrer nattjeneste

                                                                                                  Konfigurer opkaldskøen til at dirigere opkald forskelligt i løbet af de timer, hvor køen ikke er i brug. Dette bestemmes af en tidsplan, der definerer køens åbningstider.

                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og klikke på Opkald > Funktioner.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Nattjeneste på sidepanelet, og klik på Administrer.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aktivér nattjeneste.

                                                                                                  5

                                                                                                  Vælg en mulighed i rullemenuen.

                                                                                                  • Udfør en funktionsmåde ved optaget
                                                                                                  • Overfør til telefonnummer – indtast det telefonnummer, som du vil overføre opkaldet til.
                                                                                                  6

                                                                                                  Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelse før nattjeneste for at afspille meddelelsen om nattjeneste.

                                                                                                  7

                                                                                                  Vælg en meddelelsestype med en af følgende:

                                                                                                  • Standardmeddelelse.

                                                                                                  • Brugertilpasset meddelelse – du kan overføre en brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                    1. Klik på Vedhæft en fil for at overføre en brugertilpasset meddelelsesfil fra dit lokale system. Du kan maks. overføre fire filer.
                                                                                                    2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil i rullemenuen.
                                                                                                  8

                                                                                                  Vælg Åbningstider i rullemenuen.

                                                                                                  Du kan også konfigurere nye åbningstider, hvis en bestemt åbningstid ikke er angivet i rullemenuen.
                                                                                                  9

                                                                                                  Aktivér tvunget nattjeneste nu, uanset hvad åbningstiderne er, så opkald tvinges uanset åbningstiden.

                                                                                                  10

                                                                                                  Vælg en meddelelsestype med en af følgende muligheder:

                                                                                                  • Afspil standardmeddelelse.

                                                                                                  • Afspil brugertilpasset meddelelse – du kan overføre en brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                    1. Klik på Vedhæft en fil for at overføre en brugertilpasset meddelelsesfil fra dit lokale system.
                                                                                                    2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil i rullemenuen.
                                                                                                  11

                                                                                                  Klik på Gem for at gemme tjenesten.

                                                                                                  Administrer tvungen videresendelse

                                                                                                  Gør det muligt at sætte køen i nødtilstand, så opkald kan viderestilles til et andet sted i nødstilfælde. Konfigurer opkaldskøen for at omstille nye indgående opkald midlertidigt til en anden rute uafhængigt af ruten Nattjeneste og Ferietjeneste.

                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og klikke på Opkald > Funktioner.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  I sidepanelet ud for Tvunget videresendelse skal du klikke på Administrer.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aktivér tvunget videresendelse.

                                                                                                  5

                                                                                                  Indtast det telefonnummer, som du vil overføre opkaldet til.

                                                                                                  6

                                                                                                  Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelse før videresendelse for at afspille den tvungne meddelelse om videresendelse.

                                                                                                  7

                                                                                                  Vælg en meddelelsestype med en af følgende muligheder:

                                                                                                  • Standardmeddelelse.

                                                                                                  • Brugertilpasset meddelelse – du kan overføre en brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                    1. Klik på Vedhæft en fil for at overføre en brugertilpasset meddelelsesfil fra dit lokale system.
                                                                                                    2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil i rullemenuen.
                                                                                                  8

                                                                                                  Klik på Gem for at gemme tjenesten.

                                                                                                  Administrer strandede opkald

                                                                                                  Et strandet opkald behandles af en kø uden agenter til at tage opkald. Konfigurer politikken for dirigering af opkaldskø for opkald, der er strandet i køen, når alle agenter er logget ud.

                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og klikke på Opkald > Funktioner.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  I sidepanelet ud for Strandede opkald skal du klikke på Administrer.

                                                                                                  4

                                                                                                  Vælg en af valgmulighederne for, hvad du vil gøre med strandede opkald.

                                                                                                  • Forlad i kø – opkaldet forbliver i køen.
                                                                                                  • Udfør funktionsmåden ved optaget – opkald fjernes fra køen og får udført en funktionsmåde ved optaget. Hvis køen er konfigureret med en tjeneste til viderestilling af opkald, hvis en agent er optaget, eller telefonsvarer, håndteres opkaldet i overensstemmelse hermed.
                                                                                                  • Overfør til telefonnummer – opkald fjernes fra køen og overføres til det konfigurerede telefonnummer.
                                                                                                  • Nattjeneste – opkald håndteres i henhold til nattjenestekonfigurationen. Hvis nattjenestehandlingen ikke er aktiveret, forbliver de strandede opkald i køen.
                                                                                                  • Afspil ringetone, indtil opkalderen lægger på – opkald fjernes fra køen og får afspillet en ringetone, indtil opkalderen afbryder opkaldet. Den tilbagekaldstone, som den person, der ringer op, hører, tilpasses i henhold til opkalderens landekode.
                                                                                                  • Afspil meddelelse, indtil opkalder lægger på – opkald fjernes fra køen, og en meddelelse vil blive afspillet i en sløjfe, indtil opkalderen afbryder opkaldet.
                                                                                                    1. Vælg en meddelelseslyd med en af følgende muligheder:
                                                                                                      • Standardmeddelelse.

                                                                                                      • Brugertilpasset meddelelse – du kan overføre en brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                        1. Klik på Vedhæft en fil for at overføre en brugertilpasset meddelelsesfil fra dit lokale system.
                                                                                                        2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil i rullemenuen.
                                                                                                  5

                                                                                                  Klik på Gem for at gemme tjenesten.

                                                                                                  Administrer meddelelser om opkaldskø

                                                                                                  Rediger indstillinger for opkaldskømeddelelse

                                                                                                  Opkaldskømeddelelser er meddelelser og musik, som opkaldere hører, mens de venter i kø. Du kan administrere dine meddelelsesindstillinger for en nuværende opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og klikke på Opkald > Funktioner.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  På sidepanelet ved siden af Meddelelser skal du klikke på Administrer.

                                                                                                  4

                                                                                                  Rediger en af følgende meddelelsesindstillingstjenester:

                                                                                                  Velkomstmeddelelse

                                                                                                  Afspil en meddelelse, når opkaldere først når køen.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér velkomstmeddelelse.


                                                                                                   
                                                                                                  Velkomstmeddelelsen afspilles for hver opkalder, medmindre en agent er ledig og kan besvare opkaldet.
                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg afkrydsningsfeltet Velkomstmeddelelse er obligatorisk.


                                                                                                   
                                                                                                  Hvis du klikker på Velkomstmeddelelse er obligatorisk, hører en opkalder denne meddelelse, før vedkommende præsenteres for en agent – også selvom en agent er ledig.
                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg en Meddelelsestype med en af følgende:

                                                                                                  • Afspil standardmeddelelse

                                                                                                  • Afspil brugertilpasset meddelelse - du kan overføre en brugertilpasset meddelelse eller en ankomstmeddelelse.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Anslået ventemeddelelse for opkald i kø

                                                                                                  Underret opkalderen om enten vedkommendes anslåede ventetid eller plads i køen.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér Meddelelse om estimeret ventetid for opkald i kø.

                                                                                                  Aktivering af denne valgmulighed afspiller ventemeddelelsen efter velkomstmeddelelsen og før komfortmeddelelsen.
                                                                                                  2

                                                                                                  Indstil standardbehandlingstiden 1-100 minutter.

                                                                                                  3

                                                                                                  Aktivér valgmuligheden Gentag periodisk afspilning af anslået ventemeddelelse , og indstil tiden 10-600 sekunder.

                                                                                                  4

                                                                                                  Vælg den type ventemeddelelse, der skal afspilles for de personer, der ringer op.

                                                                                                  • Annoncer køposition – afspiller en meddelelse "Du er opkaldsnummer i køen, sæt venligst i venteposition" for personer, der ringer op, baseret på køpositionen. Indtast antallet af personer, der ringer op, der kan høre deres kø. Hvis du for eksempel vælger 25 opkaldere, hører opkaldere nummer 1-25 denne meddelelse.
                                                                                                  • Angiv ventetid – afspiller en meddelelse, der underretter kunden om den estimerede ventetid. Indtast den tid, i minutter, til at afspille en meddelelse for personer, der ringer op, hvis ventetid er mindre end den indtastede værdi.
                                                                                                  5

                                                                                                  Vælg Afspil meddelelse om travlhed for at afspille en meddelelse, når alle antal er højere end den maksimale køposition, der er defineret.

                                                                                                  6

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Komfortmeddelelse

                                                                                                  Afspil en meddelelse efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken. Det er typisk en brugerdefineret meddelelse, der afspiller oplysninger, f.eks. aktuelle kampagner eller oplysninger om produkter og tjenester.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér kømeddelelse.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg, hvor lang tid der går i sekunder, før en opkalder hører kømeddelelsen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg én af følgende meddelelsestyper:

                                                                                                  • Afspil standardmeddelelse

                                                                                                  • Afspil brugertilpasset meddelelse – du kan overføre en brugertilpasset meddelelse eller en oplysningsmeddelelse.


                                                                                                   
                                                                                                  Du kan opsætte op til fire oplysningsmeddelelser.
                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Omgåelse af komfortmeddelelse

                                                                                                  Afspil en kortere komfortmeddelelse i stedet for standardmeddelelsen Komfortmeddelelse eller Musik i venteposition for alle de opkald, der skal besvares hurtigt. Denne funktion forhindrer en opkalder i at høre en kort del af standardmeddelelsen, som afsluttes, så snart vedkommende stilles om til en agent.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér tilsidesættelse af kømeddelelse.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg, hvor lang tid der går i sekunder, før en opkalder hører tilsidesættelsen af kømeddelelsen.


                                                                                                   

                                                                                                  Som standard er tiden for en person, der ringer op, til at høre meddelelsen om omgåelse af komfort, 30 sekunder, og den varierer mellem 1-120 sekunder.

                                                                                                  Der oplyses om en tilsidesættelse af kømeddelelse, når et nyt indgående opkald modtages af køen, og den længste ventetid for et opkald i køen er mindre end eller lig med denne grænse.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg én af følgende meddelelsestyper:

                                                                                                  • Afspil standardmeddelelse

                                                                                                  • Afspil brugertilpasset meddelelse – du kan vælge en oplysningsmeddelelse eller overføre en tilpasset meddelelse.


                                                                                                     
                                                                                                    Du kan opsætte op til fire oplysningsmeddelelser.
                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Sæt musik i venteposition

                                                                                                  Afspil musik efter kømeddelelsen i en sløjfe.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér ventemusik.


                                                                                                   
                                                                                                  Du kan tilføje op til 4 musiktyper i indstillingerne efter opsætningen.
                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en alternativ musikkilde til interne opkald.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg én af følgende meddelelsestyper:

                                                                                                  • Afspil standardmusik

                                                                                                  • Afspil brugerdefineret musik – du kan overføre brugerdefineret musik, så den, der ringer op, kan høre.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Meddelelse om opkaldshvisken

                                                                                                  Afspil en meddelelse til agenten øjeblikkeligt, før det indgående opkald viderestilles. Meddelelsen angiver typisk identiteten af den opkaldskø, som opkaldet kommer fra.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér opkaldshvisken.


                                                                                                   
                                                                                                  Meddelelsen afspilles kun for agenterne og er nyttig, hvis de tilhører to eller flere køer.
                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en Meddelelsestype med en af følgende:

                                                                                                  • Afspil standardmeddelelse

                                                                                                  • Afspil brugertilpasset meddelelse - du kan overføre en brugertilpasset meddelelse eller en ankomstmeddelelse.


                                                                                                     
                                                                                                    Du kan opsætte op til fire oplysningsmeddelelser.
                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Rediger indstillinger for meddelelsesfiler for opkaldskø

                                                                                                  Opkaldskømeddelelser er meddelelser og musik, som opkaldere hører, mens de venter i kø. Du kan administrere dine meddelelsesfiler for en nuværende opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og klikke på Opkald > Funktioner.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  På sidepanelet ved siden af Meddelelsesfiler skal du klikke på Administrer.

                                                                                                  4

                                                                                                  Overfør en meddelelsesfil, eller optag din egen meddelelse.

                                                                                                  • Klik på Vedhæft en fil for at overføre en lydfil fra din lokale computer.
                                                                                                  • Klik på Optag for at optage dine egne meddelelser.
                                                                                                    1. Klik på knappen Optag for at begynde at optage din meddelelse.
                                                                                                    2. Klik på knappen Stop for at standse optagelsen.
                                                                                                    3. Klik på knappen Afspil for at afspille og bekræfte den optagede meddelelse.
                                                                                                    4. Klik på knappen Gem for at gemme den optagede meddelelsesfil.
                                                                                                  Der vises en liste med alle overførte eller optagede filer. Du kan vælge at slette alle de filer, du ikke vil bruge.
                                                                                                  Administrer opkaldskø

                                                                                                  For hvert Webex-opkald, der startes, får du en CLID (Business Calling Line Identification). Denne virksomheds CLID kan enten være et opkaldskøtelefonnummer eller agentens konfigurerede telefonnummer. Agenten kan beslutte at angive disse oplysninger for udgående opkald enten via en vedvarende konfiguration eller en midlertidig konfiguration.

                                                                                                  Konfigurer agentindstillinger for bruger

                                                                                                  Før du begynder

                                                                                                  • Control Hub-administratoren giver det telefonnummer, der skal bruges som det udgående telefonnummer for agenterne i opkaldskø-/viderestillingsgruppen.

                                                                                                  • Når telefonnummeret aktiveres, kan administratoren indstille agenternes udgående telefonnummer med den specifikke kø-/viderestillingsgruppe CLID i henhold til vedvarende konfiguration.

                                                                                                  • Agenterne kan også angive en midlertidig CLID-konfiguration ved at bruge FAC-koden nr. 80 til at bruge opkaldskø-/viderestillingsgruppens telefonnummer som CLID vises for det udgående opkald eller nr. 81 for udgående standard opkalder-id som det telefonnummer, der vises som CLID".
                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com gå til Ledelse> Brugere.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en bruger, som du vil konfigurere agentindstillingen for.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg Opkald, og vælg Agentindstillinger.

                                                                                                  4

                                                                                                  Vælg agentopkalder-id.

                                                                                                  Du kan indstille agentopkalder-id'et til enten agentens eget opkalder-id eller en specifik kø/viderestillingsgruppe.

                                                                                                  5

                                                                                                  Konfigurer agentopkaldskø/viderestillingsgruppe-id fra følgende valgmuligheder:

                                                                                                  • Konfigureret opkalder-id – det opkalder-id, der allerede er konfigureret til agenten.

                                                                                                  • Opkaldskø eller viderestillingsgruppe opkalder-id – Søg efter nummer eller kø, og vælg opkaldskø- eller viderestillingsgruppens opkalder-id på rullelisten


                                                                                                     

                                                                                                    Når den agent, du har valgt, ikke er en del af opkaldskøen eller viderestillingsgruppen, er denne valgmulighed som standard deaktiveret.

                                                                                                  Tilføj eller rediger agenter

                                                                                                  Brugere, der modtager opkald fra køen, kaldes agenter. Du kan tilføje eller slette brugere, arbejdsområder og virtuelle linjer fra en opkaldskø. Brugere, arbejdsområder og virtuelle linjer kan tildeles til flere opkaldskøer.
                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og vælge Opkald > Funktioner.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  På sidepanelet ved siden af Agenter skal du klikke på Administrer.

                                                                                                  4

                                                                                                  (Valgfrit) Vælg en standardværdi for agenternes kompetenceniveau i rullemenuen Tildelt kompetenceniveau, hvis du tilføjer dem ud fra deres kompetencer.


                                                                                                   
                                                                                                  Dirigering af opkald er baseret på en agents kompetenceniveau. Det højeste kompetenceniveau er 1, og det laveste er 20.
                                                                                                  5

                                                                                                  Fra Tilføj bruger eller arbejdsområde eller virtuel linje rullemenuen, søge efter eller vælge de brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer, der skal føjes til opkaldskø.

                                                                                                  6

                                                                                                  (Valgfrit) Marker afkrydsningsfeltet, hvis du vil give agenter midt i aktive opkald lov til at besvare yderligere opkald.

                                                                                                  7

                                                                                                  (Valgfrit) Marker afkrydsningsfeltet, hvis du vil give agenter lov til at tilslutte sig eller forlade køen.

                                                                                                  8

                                                                                                  (Valgfrit) Rediger færdighedsniveau og Deltog skifte for hver bruger, arbejdsområde eller virtuel linje i køen.

                                                                                                  9

                                                                                                  (Valgfrit) Hvis du vil fjerne en bruger, et arbejdsområde eller en virtuel linje, skal du klikke på ikonet ved siden af brugeren, arbejdsområdet eller den virtuelle linje.

                                                                                                  10

                                                                                                  (Valgfrit) Klik på Fjern alle for at fjerne alle brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer fra køen.

                                                                                                  11

                                                                                                  Klik på Gem.


                                                                                                   
                                                                                                  • Alle agenter tilføjes med deltagelsestilstanden SAND, når en kø oprettes.

                                                                                                  • Opkald videresendes ikke til agenten, selvom vedkommende er ledig, hvis en agents deltagelsestilstanden er indstillet til FALSK.

                                                                                                  Vis instrumentpanel for agent

                                                                                                  Agentdashboard giver en administrator mulighed for at få en samlet visning af alle agenter på tværs af opkaldskøer. Dashboardet viser agentoplysningerne og deres deltagelse i opkaldskø . Dette giver en administrator mulighed for at træffe passende beslutninger om personale i opkaldskø og også nemt ændre deltagelsesstatussen for en agent.
                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og vælge Opkald > Funktioner.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Opkaldskø.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg Agenter fanen.

                                                                                                  4

                                                                                                  Vælg en agent på standardlisten over viste agenter, eller søg efter et agentnavn eller det primære nummer eller lokalnummer, der er knyttet til agenten.


                                                                                                   

                                                                                                  Du kan filtrere agentlisten baseret på opkaldskøer, køplaceringer og statussen Deltag/Fjern deltagelse.

                                                                                                  Agentdashboardet i den skjulte standardvisning viser:

                                                                                                  • Agentnavn

                                                                                                  • Antal opkaldskøer knyttet til agenten – viser antallet af opkaldskøer, som agenten er knyttet til

                                                                                                  • Placeringer af opkaldskøer – viser antallet af placeringer, hvor opkaldskøerne er oprettet

                                                                                                  • Primært nummer – det primære kontaktnummer, der er tildelt agenten

                                                                                                  • Lokalnummer, hvis tilgængeligt

                                                                                                  • Status for deltagelse/ophæv deltagelse – viser antallet af køer, som en agent har tilsluttet sig eller afbrudt deltagelse i, når den er skjult.

                                                                                                  5

                                                                                                  Klik på > for at udvide agentoplysningerne.

                                                                                                  Agentdashboardet viser:
                                                                                                  • Agentnavn

                                                                                                  • Antal opkaldskøer knyttet til agenten – viser de opkaldskø , som agenten er knyttet til

                                                                                                  • Placeringer af opkaldskøer – viser hver enkelt opkaldskø

                                                                                                  • Primært nummer – det primære kontaktnummer, der er knyttet til opkaldskø

                                                                                                  • Lokalnummer, hvis tilgængeligt

                                                                                                  • Status for deltagelse/fjern deltagelse – viser status for deltagelse eller afbryd.

                                                                                                  6

                                                                                                  Skift til deltage eller annullere deltagelse en agent til den specifikke opkaldskø.

                                                                                                  7

                                                                                                  (Valgfrit) Klik på Eksporter CSV for at eksportere et regneark med en omfattende agentoplysninger.

                                                                                                  Brug denne tabel til at finde oplysningerne i den eksporterede CSV-fil.

                                                                                                  Kolonne

                                                                                                  Beskrivelse

                                                                                                  Agentens fornavn

                                                                                                  Viser agenternes fornavn, der vises for opkaldskøens opkaldslinje- ID (CLID).

                                                                                                  Agentens efternavn

                                                                                                  Viser agenternes efternavn, der vises for opkaldskøens opkaldslinje- ID (CLID).

                                                                                                  Agent telefonnummer

                                                                                                  Viser agenttelefon .

                                                                                                  Agent lokalnummer

                                                                                                  Viser agentlokalnummeret.

                                                                                                  Kønavn

                                                                                                  Viser navnet på opkaldskø.

                                                                                                  Telefonnummer i kø

                                                                                                  Viser telefonnummer til opkaldskø .

                                                                                                  Køudvidelse

                                                                                                  Viser lokalnummeret for opkaldskø .

                                                                                                  Navn på køplacering

                                                                                                  Viser opkaldskø placering.

                                                                                                  Status for deltagelse i kø

                                                                                                  Viser deltagelse i eller fjern deltagelse i opkaldskø.

                                                                                                  Administrer opkaldskøsupervisorer

                                                                                                  Agenter i en opkaldskø kan tilknyttes en supervisor, der lydløst kan overvåge, instruere, bryde ind eller overtage opkald, som deres tildelte agenter i øjeblikket håndterer.

                                                                                                  Supervisorfunktioner for opkaldskø til Webex Calling

                                                                                                  Lydløs overvågning – overvåg en agents opkald, uden at agenten eller opkalderen ved det. Brug denne funktion til at sikre, at undervisningen fungerer, eller til at finde ud af, hvad agenterne kan gøre bedre.

                                                                                                  Hvis du vil overvåge et opkald lydløst, skal du indtaste #82 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.

                                                                                                  Instruktion – bryd ind i en agents opkald, og kommuniker med agenten. Agenten er den eneste, der kan høre dig. Brug denne funktion til at uddanne nye medarbejdere.

                                                                                                  Hvis du vil instruere i et opkald, skal du indtaste #85 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.

                                                                                                  Bryd ind – bryd ind i en agents opkald. Det er både agenten og opkalderen, der kan høre dig. Denne funktion er nyttig, når du skal deltage i opkaldet og hjælpe med at løse problemer.

                                                                                                  Hvis du vil bryde ind i et opkald, skal du indtaste *33 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.

                                                                                                  Overtag – overtag et opkald fra en agent. Brug denne funktion, når du er nødt til at overtage opkaldet for en agent.

                                                                                                  Hvis du vil overtage et opkald, skal du indtaste #86 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.


                                                                                                   

                                                                                                  Mens du aktiverer supervisorfunktioner, afspilles en advarselstone til en agent, mens han overvåger, træner eller bryder ind, og der afspilles en meddelelse om overtagelsesfunktionen.

                                                                                                  Tilføj eller slet en supervisor

                                                                                                  Du kan tilføje eller slette supervisorer. Når du tilføjer en supervisor, kan du tildele agenter til dem fra flere opkaldskøer.

                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og vælge Opkald > Funktioner.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Opkaldskø.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg fanen Supervisor.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Tilføj supervisor.

                                                                                                  5

                                                                                                  Vælg en bruger, der skal tilføjes som supervisor, i rullemenuen.

                                                                                                  6

                                                                                                  Klik på Næste for at tildele agenter til supervisoren.

                                                                                                  7

                                                                                                  Vælg agenter, der skal tildeles til supervisoren, i rullemenuen.

                                                                                                  8

                                                                                                  Klik på Næste for at gennemgå den supervisor, der er valgt, og de tildelte agenter.

                                                                                                  9

                                                                                                  Klik på Tilføj supervisor for at tilføje supervisoren og agenterne.

                                                                                                  Når en supervisor er tilføjet, kan du tildele agenter til supervisoren.

                                                                                                  10

                                                                                                  For at fjerne en supervisor skal du klikke på ikonet Fjern supervisor, der er tilknyttet supervisoren.

                                                                                                  Tildel eller fjern tildeling af agenter til en supervisor

                                                                                                  Tildel agenter til en supervisor, så supervisoren kan overvåge opkald lydløst, instruere, bryde ind og overtage.

                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og vælge Opkald > Funktioner.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Opkaldskø.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg fanen Supervisor.

                                                                                                  4

                                                                                                  Vælg en bruger, der skal tilføjes som supervisor, i rullemenuen.

                                                                                                  5

                                                                                                  Klik på Næste for at tildele agenter til supervisoren.

                                                                                                  6

                                                                                                  Vælg agenter, der skal tildeles til supervisoren, i rullemenuen.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik på Næste for at gennemgå den supervisor, der er valgt, og de tildelte agenter.

                                                                                                  8

                                                                                                  Klik på Tilføj supervisor for at tilføje supervisoren og agenterne.

                                                                                                  Når en supervisor er tilføjet, kan du tildele agenter til supervisoren.

                                                                                                  Når agenter er tildelt til en supervisor, kan en supervisor bruge funktionsadgangskoder (FAC'er) til at overvåge, instruere, bryde ind og overtage opkald. Du kan læse mere i Supervisorfunktioner for opkaldskø til Webex Calling.

                                                                                                  9

                                                                                                  Hvis du vil fjern tildeling af agenter, skal du udvide den supervisor, som agenten er tilknyttet, og klikke på ikonet Fjern tildeling af agenter for den pågældende agent.


                                                                                                   
                                                                                                  Når du fjerner tildelingen af den sidste agent fra en supervisor, bliver supervisoren også fjernet.

                                                                                                  Vis agenter, der er tildelt en kø

                                                                                                  Du kan se en liste over alle de agenter, der er tildelt en opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og vælge Opkald > Funktioner.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  På sidepanelet ved siden af Agenter skal du klikke på Administrer.

                                                                                                  4

                                                                                                  Rediger de brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer, der er tildelt som agenter til denne opkaldskø.

                                                                                                  5

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Klik på Fjern alle hvis du vil fjerne alle brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer fra denne opkaldskø.

                                                                                                  Analyse af opkaldskø

                                                                                                  Du kan bruge analyser til at evaluere opkaldskøens status, opkaldskøagentens status og livekøens status. Opkaldskødataene behandles batch hver dag og stilles til rådighed inden for 24 timer, og målinger er tilgængelige inden for 1:00 GMT den næste dag. Mængden af data, du har adgang til, afhænger af, hvilken type kunde du er. Hvis du er standardkunde, har du adgang til 3 måneders data. Hvis du er Pro Pack-kunde, har du adgang til 13 måneders data.


                                                                                                   
                                                                                                  Disse analysedata er til almindelig brug og bør ikke bruges til faktureringsformål.

                                                                                                  For at se opkaldskøanalyser skal du gå til Overvågning > Analyse > Opkald > Opkaldskø.

                                                                                                  Tip til instrumentpanel

                                                                                                  Juster tidsrum

                                                                                                  Du kan se nogle diagrammer i en time-, daglig, ugentlig eller månedlig tidsskala, så du kan spore engagement over tid og se efter brugstendenser. Dette giver et effektivt indblik i, hvordan indgående opkald håndteres i opkaldskøer.


                                                                                                   
                                                                                                  Datovælgeren gælder ikke for data i sektionen med live-køstatistik. Data til sektionen med live-køstatistik indsamles hvert 30. sekund.

                                                                                                  Globale filtre

                                                                                                  Instrumentpanelet indeholder effektive filtreringsværktøjer. Klik på bjælken Filtre for at vælge, hvilke data du ønsker at se. De filtre, du vælger, vil automatisk gælde for alle diagrammer. Du kan filtrere efter specifikke opkaldskøer, placeringer og supervisorer.


                                                                                                   

                                                                                                  Filteret Supervisorer gælder kun for agentstatistik for opkaldskøer.

                                                                                                  Eksportér data eller diagrammer

                                                                                                  Du kan eksportere enhver graf eller detaljevisning. Klik på knappen Mere øverst til højre på diagrammet/listen, og vælg filformatet til din download (PDF, PNG eller CSV, afhængigt af om det er en graf eller en liste).

                                                                                                  Når du kombinerer filoverførsel med de tilgængelige filtre, kan du nemt generere nyttige rapporter om opkaldskøer i din organisation.

                                                                                                  KPI'er

                                                                                                  KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig en hurtig status på højt niveau for indgående opkald i opkaldskøer inden for det valgte datointerval . De tilgængelige KPI'er er:

                                                                                                  • Besvarede opkald i alt – Samlet antal opkald, som agenterne besvarede. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  • Samlet antal afbrudte opkald – Samlet antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller indspillede en besked, før en agent blev tilgængelig. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  • Procentdel af afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  • Avg ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  KPI'er for analyse af opkaldskøstatistik

                                                                                                  Indgående opkald for opkaldskøer og tendens

                                                                                                  Dette diagram viser en opdeling af opkaldskø efter indgående opkald. Du kan bruge dette diagram til at se, hvordan opkaldskøer håndterer alle indgående opkald til din organisation.

                                                                                                  Indgående opkald for opkaldskøer og trenddiagrammer i statistik for opkaldskø

                                                                                                  Avg opkaldskø tid pr. opkald og tendens

                                                                                                  Dette diagram viser en fordeling mellem det gennemsnitlige antal afbrudte og gennemsnitlige venteminutter fra indgående opkald. Du kan bruge dette diagram til at se, hvor længe de personer, der ringede, skulle vente, før du lagde røret på eller blev viderestillet til en agent. Gennemsnitlige minutter beregnes som:

                                                                                                  • Avg. forladt tid – gennemsnitlig opkaldstid, som opkalderne brugte på at vente på en agent, før de hængte op eller valgte valgmuligheden for at efterlade en meddelelse.
                                                                                                  • Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere bruger på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
                                                                                                  Gnsn. opkaldskø pr. opkald og trenddiagrammer i analyser af opkaldskø

                                                                                                  De 25 mest populære opkaldskøer efter opkaldsstatus

                                                                                                  Denne tabel viser de øverste 25 opkaldskøer med flest opkald efter en bestemt status. Statuserne for tilgængelige opkald er:

                                                                                                  • Besvarede opkald – Antal opkald, der besvares af agenter.
                                                                                                  • % af besvarede opkald – Procentdel af opkald, der besvares af agenter.
                                                                                                  • Afbrudte opkald – Antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • % af afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • Overløb - optaget – Antal opkald, der overløb til en anden opkaldskø , fordi køgrænsen blev overholdt.
                                                                                                  • Overløb - timeout – Antal opkald, der overløb til en anden opkaldskø , fordi ventetid overskred den maksimalt konfigurerede grænse.
                                                                                                  • Viderestillede opkald – Antal opkald, der blev viderestillet ud af køen.
                                                                                                  Diagram over de 25 mest populære opkaldskøer efter % af opkald i analyser af opkaldskø

                                                                                                  Top 25 opkaldskøer efter avg ventetid og afbrudt tid

                                                                                                  Denne tabel viser de 25 bedste opkaldskøer med det højeste gennemsnitlige ventetid og afbrudte tider fra indgående opkald. Gennemsnitstiden beregnes som:

                                                                                                  • Avg forladt tid – gennemsnitlig opkaldstid, som opkalderne brugte på at vente på en agent, før de hængte op eller valgte valgmuligheden for at efterlade en meddelelse.
                                                                                                  • Avg ventetid – gennemsnitlig opkaldstid, som personer, der ringer op, bruger på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
                                                                                                  Diagram over de 25 mest populære opkaldskøer efter gns. og afbrudte min. i analyse af opkaldskø

                                                                                                  Statistik for opkaldskøer

                                                                                                  Denne tabel viser oplysninger om opkaldskøer, der er blevet konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se antallet af indgående opkald til opkaldskøer og statussen for disse opkald. Du kan også søge efter specifikke opkaldskøer, placeringer, telefonnumre og lokalnumre ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:

                                                                                                  • Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
                                                                                                  • Placering – Placering tildelt til opkaldskø.
                                                                                                  • Telefonnr. – Telefonnummer, der er knyttet til opkaldskø.
                                                                                                  • Lokalnummer – Lokalnummer, der er knyttet til opkaldskø.
                                                                                                  • Samlet ventetid – den samlede tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
                                                                                                  • Avg ventetid – gennemsnitlig tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
                                                                                                  • Samlet taletid – samlet tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
                                                                                                  • Avg taletid – gennemsnitlig tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
                                                                                                  • Samlet behandlingstid – samlet tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald. Behandlingstid beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
                                                                                                  • Avg-behandlingstid – gennemsnitlig tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald.
                                                                                                  • Samlet ventetid – den samlede tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent for at besvare opkaldet.
                                                                                                  • Avg ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
                                                                                                  • Opkald besvaret – Antal opkald besvaret af agenter.
                                                                                                  • % besvarede opkald – procentdel af opkald, der blev besvaret af agenter.
                                                                                                  • Opkald afbrudt – Antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • % afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • Avg afbrudt tid – gennemsnitlig tid, hvor personer, der ringer op, hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • Afbrudt tid – Tidspunkt, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • Samlede opkald – samlet antal indgående opkald.
                                                                                                  • Overløb – optaget – Antal opkald, der løb over, fordi køgrænsen blev overholdt.
                                                                                                  • Overløb – timeout – Antal opkald, der løb over, fordi ventetid overskred den maksimale grænse.
                                                                                                  • Viderestillede opkald – Antal opkald, der blev viderestillet ud af køen.
                                                                                                  • Avg. antal tildelte agenter – gennemsnitligt antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer.
                                                                                                  • Avg. antal agenter, der håndterer opkald – gennemsnitligt antal agenter, der aktivt håndterede opkald.

                                                                                                   
                                                                                                  Opkaldskøer uden data vises ikke i denne tabel.
                                                                                                  Tabel med statistik over opkaldskø i analyse af opkaldskøer

                                                                                                  KPI'er

                                                                                                  KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig oplysninger om de opkald, som agenter håndterede inden for det datointerval , du valgte. De tilgængelige KPI'er er:

                                                                                                  • Besvarede opkald i alt – Samlet antal præsenterede opkald, der blev besvaret af agenter. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  • Afviste opkald i alt – Samlet antal opkald, der blev præsenteret for en agent, men som ikke blev besvaret. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  • Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som agenter bruger på håndtering af opkald. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  KPI'er for statistik for opkaldskøer for agentstatistik for opkaldskø

                                                                                                  Avg agentopkaldstid pr. opkald og tendens

                                                                                                  Dette diagram viser i gennemsnit, hvor længe hvert opkald varer efter deres opkaldsstatus. Du kan bruge dette diagram til at se, om de personer, der ringer, får den hjælp, de har brug for, i tide.

                                                                                                  Gnsn. agentopkald pr. opkald og trenddiagrammer i analyse af agentstatistik for opkaldskø

                                                                                                  Indgående opkald til agenter efter opkaldsstatus

                                                                                                  Dette diagram viser en fordeling af indgående opkald til agenter baseret på opkaldsstatus. Dette diagram kan hjælpe dig med at se, om der er flere afviste opkald end normalt.

                                                                                                  Indgående opkald til agenter efter diagram over opkaldskø i analyse af agentstatistik for opkaldskøer

                                                                                                  Tendenser for aktive agenter

                                                                                                  Dette diagram viser en tendens for aktive agenter i visse datointervaller. Du kan sammenligne antallet af agenter i dette diagram med et andet diagram, f.eks. med indgående opkald til agenter efter opkaldsstatus, for at se, om der er tilstrækkeligt mange agenter til at håndtere antallet af opkald.

                                                                                                  Diagram over aktive agenter i analyse af kundeoplevelse

                                                                                                  Top 25 agenter efter besvarede og afviste opkald

                                                                                                  Denne tabel viser de 25 mest populære agenter med flest besvarede eller afviste opkald.

                                                                                                  Top 25 agenter efter besvarede og afviste opkald, diagram i analyse af agentstatistik for opkaldskø

                                                                                                  Top 25 agenter efter avg tale og avg holdt tid

                                                                                                  Denne tabel viser de 25 bedste agenter med det højeste gennemsnitlige antal tale- eller venteminutter.

                                                                                                  Top 25 agenter efter gns. tal og gns. min. min.-diagram i opkaldskø

                                                                                                  Opkaldskøagenter

                                                                                                  Denne tabel viser oplysninger om alle de agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken agent der får flest opkald og oplysninger om vedkommendes opkaldsstatistik. Du kan også søge efter specifikke agent- eller arbejdsområdenavne, opkaldskøer og placeringer ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:

                                                                                                  • Agentnavn – navnet på agenten eller arbejdsområdet.
                                                                                                  • Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
                                                                                                  • Placering – Placering tildelt til opkaldskø.
                                                                                                  • Samlet besvarede opkald – Antal opkald, der blev præsenteret for agenten og besvaret af vedkommende.
                                                                                                  • Afviste opkald – Antal opkald, der blev præsenteret for agenten, men blev ikke besvaret.
                                                                                                  • Samlet antal viste opkald – Antal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskøen.
                                                                                                  • Samlet taletid – Samlet tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
                                                                                                  • Avg. taletid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
                                                                                                  • Samlet ventetid – Samlet tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
                                                                                                  • Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
                                                                                                  • Samlet behandlingstid – Samlet tid, hvor en agent brugte håndteringen af opkald. Behandlingsminutter beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
                                                                                                  • Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte på at håndtere opkald.
                                                                                                  Tabel over opkaldskøagenter i analyse af kundeoplevelse

                                                                                                  KPI'er

                                                                                                  KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig alle de aktuelle indgående opkald, og deres statusser, så du kan overvåge opkaldskøer i realtid. De tilgængelige KPI'er er:

                                                                                                  • Aktive opkald – Viser antallet af opkald, hvor agenterne taler med dem, der ringer op.
                                                                                                  • Ventende opkald – Viser antallet af opkald, der venter på, at den næste tilgængelige agent besvarer.
                                                                                                  • Opkald i venteposition – viser antallet af opkald, som agenter har sat i venteposition.
                                                                                                  KPI'er for live-køstatistikker for opkaldskøer

                                                                                                  Statistik for live opkaldskø

                                                                                                  Denne tabel viser oplysninger om alle de opkaldskøer, der er blevet konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken opkaldskø der får flest opkald, og justere antallet af agenter efter behov. Du kan også søge efter specifikke opkaldskøer, placeringer, telefonnumre og lokalnumre ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:

                                                                                                  • Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
                                                                                                  • Placering – Den placering, der er tildelt opkaldskø.
                                                                                                  • Telefon nr. – det telefonnummer, der er tildelt til opkaldskøen.
                                                                                                  • Lokalnummer – Det lokalnummer, der er tildelt opkaldskø.
                                                                                                  • Aktive opkald – antallet af opkald, hvor agenter taler med personer, der ringer op.
                                                                                                  • Opkald i venteposition – antallet af opkald, som agenter har sat i venteposition.
                                                                                                  • Ventende opkald – antallet af opkald, der venter på den næste tilgængelige agent.

                                                                                                  Opkaldskørapporter

                                                                                                  Du kan se opkaldskørapporter med oplysninger om alle indgående opkald, der nåede opkaldskøen, og også se kø- og agentstatistikker.

                                                                                                  Du kan få adgang til rapporter under Overvågning > Rapporter i venstre navigation i Control Hub.

                                                                                                  Rapport om opkaldskøstatistik

                                                                                                  Denne rapport viser oplysninger om opkaldskøer, der er blevet konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne rapport til at se antallet af indgående opkald til opkaldskøer og statussen for disse opkald.

                                                                                                  KolonnenavnBeskrivelse
                                                                                                  OpkaldskøNavn på opkaldskø.
                                                                                                  LokalitetPlacering tildelt til opkaldskø.
                                                                                                  Telefonnr.Telefonnummer tildelt til opkaldskø.
                                                                                                  LokalnummerLokalnummer, der er tildelt opkaldskø.
                                                                                                  Samlet hold minDet samlede antal minutter, som opkald blev sat i venteposition af agenter.
                                                                                                  Gns. Min. HoldDet gennemsnitlige antal minutter, som opkald blev i venteposition af agenter.
                                                                                                  Samlet taleminSamlet antal minutter, som agenter aktivt talte under opkald.
                                                                                                  Gnsn. min. for taleDet gennemsnitlige antal minutter, agenterne aktivt talte i opkald.
                                                                                                  Samlet håndtag minSamlet antal minutter, som agenter brugte på at håndtere opkald. Håndteringsminutter beregnes som Samlede talemin. + Samlet holdmins. = Samlede behandlingsmin.
                                                                                                  Gnsn. min. håndteringDet gennemsnitlige antal minutter, som agenter brugte på at håndtere opkald.
                                                                                                  Samlet ventetid minDet samlede antal minutter, som de personer, der ringede, ventede på, at den næste tilgængelige agent besvarede opkaldet.
                                                                                                  Gns. min. ventetidDet gennemsnitlige antal minutter, de personer, der ringer, ventede på, at den næste tilgængelige agent besvarede opkaldet.
                                                                                                  Besvarede opkaldAntal opkald, der er besvaret af agenter.
                                                                                                  % besvarede opkaldProcentdel af opkald, der besvares af agenter.
                                                                                                  Opkald afbrudtAntal opkald, hvor den person, der ringer op, har lagt røret på eller lagt en besked, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  % afbrudte opkaldProcentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  Gns. afbrudte minDet gennemsnitlige antal minutter, hvor personer, der ringer, lagde røret på eller indspillede en besked, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  Forladte minAntal minutter, hvor personer, der ringede, lagde røret på eller indspillede en besked, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  Samlede opkaldSamlet antal indgående opkald.
                                                                                                  Overløb – optagetAntal opkald, der løb over, fordi køgrænsen blev overholdt.
                                                                                                  Overløb – timeoutAntal opkald, der løb over, fordi ventetid overskred den maksimale grænse.
                                                                                                  Viderestillede opkaldAntal opkald, der blev viderestillet ud af køen.
                                                                                                  Gnsn. antal tildelte agenterGennemsnitligt antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer.
                                                                                                  Gnsn. antal agenter, der håndterer opkaldGennemsnitligt antal agenter, der aktivt håndterede opkald.

                                                                                                  Statistikrapport for agent for opkaldskø

                                                                                                  Denne rapport viser oplysninger om alle de agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne rapport til at se, hvilken agent der får flest opkald og oplysninger om vedkommendes opkaldsstatistik.

                                                                                                  KolonnenavnBeskrivelse
                                                                                                  Navn på agent/arbejdsområdeNavn på agenten eller arbejdsområdet.
                                                                                                  OpkaldskøNavn på opkaldskø.
                                                                                                  LokalitetPlacering tildelt til opkaldskø.
                                                                                                  Samlet antal besvarede opkaldAntal opkald, der blev præsenteret for agenten og besvaret af denne.
                                                                                                  Afviste opkaldAntal opkald, der blev præsenteret for agenten, men som ikke blev besvaret.
                                                                                                  Præsenterede opkald i altAntal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskø.
                                                                                                  Samlet taleminDet samlede antal minutter, som agenten brugte på at tale aktivt under opkald.
                                                                                                  Gnsn. min. for taleDet gennemsnitlige antal minutter, som agenten brugte på at tale aktivt under opkald.
                                                                                                  Samlet hold minDet samlede antal minutter, som agenten har i venteposition opkald.
                                                                                                  Gns. Min. HoldDet gennemsnitlige antal minutter, som agenten har i venteposition opkald .
                                                                                                  Samlet håndtag minDet samlede antal minutter, som en agent brugte på at håndtere opkald. Håndteringsminutter beregnes som Samlede talemin. + Samlet holdmins. = Samlede behandlingsmin.
                                                                                                  Gnsn. min. håndteringDet gennemsnitlige antal minutter, som agenter brugte på at håndtere opkald.

                                                                                                  Få flere oplysninger om andre tjenesterapportskabeloner, brugerdefinerede skabeloner og administration af rapporter i Rapporter til din cloud-samarbejdsportefølje.

                                                                                                  Oversigt

                                                                                                  Webex Customer Experience Basic er et tilbud, der er tilgængeligt som en del af Webex Calling Professional-licens uden ekstra omkostninger. Det indeholder et enkelt og kraftfuldt sæt af funktioner, der er samlet for at levere callcenter-funktionerne. Funktionerne som stemmekøer, færdighedsbaseret distribution, opkaldskøovervågning og -analyse, multiopkaldsvindue og meget mere hjælper brugere med at engagere sig effektivt med kunder. Med vores Webex Calling til Microsoft Teams-integration kan Microsoft Teams-brugere også få adgang til funktionerne direkte fra Teams.

                                                                                                  Da Customer Experience Basic er designet som et voice-only tilbud, er det bedst egnet til kunder, der har brug for enkle stemmecentrerede callcenter-funktioner og ikke har brug for de avancerede funktioner i en omfattende kontaktcentertjeneste.

                                                                                                  Vi anbefaler Webex Contact Center til kunder, der har brug for avancerede kundeengagementfunktioner, distribution med flere kanaler eller installationer med høj opkaldsvolumen i stor skala.

                                                                                                  Funktioner og fordele

                                                                                                  Grundlæggende kundeoplevelse omfatter følgende funktioner:

                                                                                                  • Stemmekøer – hjælper administratorer med at konfigurere forskellige funktioner, såsom færdighedsbaseret distribution, forbedrede køpolitikker, kundetilbagekald osv.
                                                                                                  • Analyse af opkaldskøer – hjælper administratorer med at få vist vigtige data som f.eks. topopkaldskøer, topagenter, status for live opkaldskøer osv.
                                                                                                  • Opkaldskørapporter – hjælper administratorer med at få vist oplysninger som f.eks. statusrapport for opkaldskøer og agentstatusrapport.
                                                                                                  • Agentoplevelse i Webex-appen – hjælper brugere med at kontrollere og ændre deres opkaldskøstatus og deltage i/fravælge køen i Webex-appen.
                                                                                                  • Vindue med flere opkald – hjælper brugere med at få en hurtig visning af opkaldsstatussen og let adgang til nogle almindelige opkaldsfunktioner.
                                                                                                  • Webex Calling-integration i Microsoft Teams – hjælper brugere med at få adgang til funktionerne direkte fra Microsoft Teams.

                                                                                                  Stemmekøer

                                                                                                  Stemmekøer, der tidligere er kendt som Group Call Management (GCM), er en avanceret opkaldskø-funktion, der gør det nemt og overkommeligt at understøtte tjenester til høj opkaldshåndtering og teamopkaldshåndtering som en kernedel af Webex Calling.

                                                                                                  Stemmekøer tilføjer nøglefunktioner, der giver supervisorfunktioner, forbedrer køpolitikker til at bestemme viderestilling af opkald baseret på åbningstider, giver færdighedsbaseret distribution, giver tilbagekaldsfunktioner for kunder og rapporter og analyser for administratorer. Stemmekøer er en funktion uden for boksen i Webex Calling og anbefales til opkaldskøer på op til 50 agenter.

                                                                                                  Stemmekøer refererer til en samling af funktioner, der er designet til at arbejde sammen for at understøtte administration af salg af høj opkaldsvolumen og supportteams for opkald, der er rettet til en opkaldskø. Her er nogle af funktionerne:

                                                                                                  • For opkaldere

                                                                                                    • Velkomsthilsen

                                                                                                    • Køhilsen (du vil blive betjent hurtigst muligt)

                                                                                                    • Mulighed for at bede om at blive ringet op (opkalderen oplyse et nummer, som vedkommende kan blive ringet op på, i stedet for at vente i køen)

                                                                                                    • Forbedrede politikker for kødirigering (til nattjeneste, ferier og tvunget viderestilling)

                                                                                                    • Yderligere IVR-funktionsopkaldsmeddelelse og komfortmeddelelse om omgåelse

                                                                                                  • For agenter

                                                                                                    • Mulighed for at logge ind og ud af køen i ét trin

                                                                                                    • Administration af status for personlig parathed

                                                                                                    • Handlinger med flere køer

                                                                                                    • Intuitive UX-indstillinger til fastnettelefon og Webex-app

                                                                                                  • For supervisorer og administratorer

                                                                                                    • Mulighed for at overvåge, instruere, bryde ind og tage over i aktive opkald

                                                                                                    • Administration af agentstatus

                                                                                                    • Instrumentpanel til opkaldskørapportering og -analyse

                                                                                                    • Tildeling af opkaldskøpersonale pr. kø

                                                                                                    • Tildeling af kompetencebaserede dirigeringsværdier for personale pr. kø

                                                                                                  Startsæt til opkaldskø

                                                                                                  Før du konfigurerer opkaldskøen, kan du downloade startsættet for opkaldskø, hvis du ønsker at forstå, hvordan du kan udstyre opkaldskøer og styrke dine opkaldskøagenter.

                                                                                                  Agentoplevelse i Webex-appen

                                                                                                  Agentfunktioner

                                                                                                  Ved hjælp af Webex-appen kan agenterne indstille tilgængelighedsstatus, deltag i/ikke-deltagelse i kø, foretage udgående opkald, foretage konferenceopkald osv.

                                                                                                  Få flere oplysninger i Skift status for din opkaldskø.

                                                                                                  Vindue med flere opkald

                                                                                                  Valgmuligheden Muti-opkaldsvindue i Webex-appen giver agenter mulighed for at få en hurtig visning af opkaldsstatussen og nemt få adgang til nogle almindelige opkaldsfunktioner som f.eks. afvise opkald, besvare opkald, viderestilling, venteposition osv.

                                                                                                  Få flere oplysninger i Administrer alle dine telefonopkald på ét sted.

                                                                                                  Webex Calling til Microsoft teams

                                                                                                  Webex Calling-integrationen i Microsoft Teams giver agenter adgang til Webex Calling-funktionerne direkte fra Microsoft Teams.

                                                                                                  Få flere oplysninger i Webex Calling til Microsoft Teams.

                                                                                                  Opret og administrer opkaldskø

                                                                                                  Opkaldskøer videresender opkaldere til agenter, der kan hjælpe med et bestemt problem eller spørgsmål. Opkald fordeles enkeltvis til agenterne i køen. Opkaldskøer sætter opkald midlertidigt i venteposition, når alle agenter, der er tildelt til at modtage opkald fra køen, ikke er tilgængelige. Når agenter bliver tilgængelige, distribueres de opkald i kø i overensstemmelse med de indstillinger for dirigering af opkald, du har valgt for opkaldskøen.


                                                                                                   
                                                                                                  Når et opkald ankommer til en opkaldskø og sendes til en agent, fungerer funktionen til viderestilling af agentopkald ikke.

                                                                                                  Opret en opkaldskø

                                                                                                  Du kan oprette flere opkaldskøer for din organisation. Brug disse opkaldskøer, når du ikke kan besvare kundernes opkald for at give et automatiseret svar, komfortmeddelelser eller holde musik i venteposition, indtil nogen svarer.
                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik Administrer> Tilføj.

                                                                                                  3

                                                                                                  På siden Grundlæggende skal du indtaste følgende oplysninger og derefter klikke på Næste.

                                                                                                  • Placering – vælg en placering i rullemenuen.


                                                                                                     
                                                                                                    En placering er en beholder med en placeringsspecifik opkaldskonfiguration. Få flere oplysninger i Konfigurer Cisco Webex Calling for din organisation.
                                                                                                  • Navn på opkaldskø – angiv et navn på din opkaldskø.

                                                                                                  • Telefonnummer og lokalnummer – tildel et primært telefonnummer og/eller et lokalnummer til opkaldskøen.


                                                                                                     
                                                                                                    Hvis du lader lokalnummerfeltet være tomt, tildeler systemet automatisk de sidste fire cifre af telefonnummeret som et lokalnummer for denne opkaldskø. Se afsnittet Rediger opkaldskøtelefonnumre for at ændre den.
                                                                                                  • Tillad agenter at bruge opkaldskønummeret som opkalder-id – aktivér til/fra-knappen for at tillade agenter at bruge opkaldskønummeret som opkalder-id.

                                                                                                  • Antal opkald i kø – tildel det maksimale antal opkald for denne opkaldskø. Når du når tærskelantallet af opkald, udløses overløbsindstillingen.


                                                                                                     
                                                                                                    Indstil ikke antallet af opkald i køen til 0. Hvis antallet af opkald i kø er indstillet til 0, er indgående opkald ikke tilladt.
                                                                                                  • Opkalder-id – tildel telefonnummeret til det eksterne opkalder-id og navnet på opkalder-id for opkaldskøen. Opkalder-id'et bruges både til interne (herunder opkald til agenterne) og eksterne opkald (viderestillet opkald eller tilbagekald). Telefonnummeret til opkalder-id bruges til eksterne opkald (viderestillet opkald eller tilbagekald).


                                                                                                     

                                                                                                    Dette felt skal udfyldes, før du kan gå videre til det næste skærmbillede.

                                                                                                    • Direkte linje – det primære telefonnummer og lokalnummer fra denne kø.


                                                                                                       

                                                                                                      Valgmuligheden direkte linje vises ikke, hvis du ikke angiver et telefonnummer.

                                                                                                    • Placeringsnummer – det nummer, der er tildelt placeringen.

                                                                                                    • Andet nummer fra organisation – vælg et nummer fra placeringen ved hjælp af rullemenuen.

                                                                                                  • Sprog – vælg opkaldskøens sprog i rullemenuen.

                                                                                                  4

                                                                                                  På siden Dirigering af opkald skal du vælge en af følgende muligheder og klikke på Næste.

                                                                                                  • Prioritetsbaseret
                                                                                                    • Cirkulær – går videre mellem alle agenter efter den sidste agent, der besvarede et opkald. Denne mulighed sender opkald til den næste tilgængelige opkaldskøagent.

                                                                                                    • Fra toppen af skærmen og ned – send opkald gennem køen med agenter i rækkefølge, og begynd fra toppen hver gang.

                                                                                                    • Længste inaktivitet – sender opkald til den agent, der har været inaktiv i længst tid. Hvis de ikke svarer, går de videre til den næste agent, der har været inaktiv anden længst osv., indtil opkaldet besvares.

                                                                                                    • Vægtet – sender opkald til agenter baseret på procentdele, du tildeler til hver enkelt agent i opkaldskøprofilen (op til 100 %).

                                                                                                    • Samtidig – sender opkald til alle agenter i en opkaldskø samtidig.

                                                                                                  • Kompetencebaseret

                                                                                                     
                                                                                                    Når du vælger færdighedsbaseret dirigering af opkald, sker distribution som standard kun baseret på færdighedsniveauet. Hvis der er mere end én agent med det samme færdighedsniveau, skal du følge det valgte distributionsmønster (cirkulær/top ned/længste) for at løse striden for at vælge den næste agent til dirigering af opkald.
                                                                                                    • Cirkulær – går videre mellem alle agenter efter den sidste agent, der besvarede et opkald. Denne mulighed sender opkald til den næste tilgængelige opkaldskøagent.

                                                                                                    • Fra toppen af skærmen og ned – send opkald gennem køen med agenter i rækkefølge, og begynd fra toppen hver gang.

                                                                                                    • Længste inaktivitet – sender opkald til den agent, der har været inaktiv i længst tid. Hvis de ikke svarer, går de videre til den næste agent, der har været inaktiv anden længst osv., indtil opkaldet besvares.

                                                                                                  5

                                                                                                  På siden Indstillinger for overløb skal du vælge en af følgende indstillinger for at håndtere overløbsopkald og klikke på Næste.

                                                                                                  • Udfør funktionsmåden ved optaget – opkalderen hører en hurtig optaget-tone.

                                                                                                  • Afspil ringetonen, indtil opkalderen lægger på – opkalderen hører ringetonen, indtil vedkommende lægger på.

                                                                                                  • Overfør til telefonnummer – indtast det nummer, som overløbsopkald skal overføres til.

                                                                                                  Du kan også aktivere følgende overløbsindstillinger:
                                                                                                  • Aktivér overløb efter opkald – vent x sekunder – med denne valgmulighed kan du indtaste en ventetid (i sekunder) for opkaldere. Når opkalderen har ventet i dette tidsrum, aktiveres overløbsbehandlingen.

                                                                                                  • Afspil meddelelse før behandling af overløb – hvis denne valgmulighed er deaktiveret, hører opkaldere musik i venteposition, indtil en bruger besvarer opkaldet.

                                                                                                  6

                                                                                                  På siden Meddelelser skal du bestemme de meddelelser og musik, som personer, der ringer, hører, mens de venter i køen, og klikke på Næste. Du kan aktivere enhver af følgende indstillinger:

                                                                                                  • Velkomstmeddelelse – afspil en meddelelse, når opkaldere først når køen. Det kan f.eks. være: "Tak for dit opkald. En af vores agenter kan lige straks hjælpe dig." Den kan vælges som obligatorisk. Hvis den obligatoriske valgmulighed ikke er valgt, og en opkalder når opkaldskøen, mens der er en tilgængelig agent, vil opkalderen ikke høre denne meddelelse og overføres til en agent.

                                                                                                  • Meddelelse om estimeret ventetid for opkald i kø – underret opkalderen om enten vedkommendes estimerede ventetid eller plads i køen. Hvis denne mulighed er aktiveret, afspilles den efter velkomstmeddelelsen og før kømeddelelsen.

                                                                                                  • Kømeddelelsen – afspil en besked efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken. Dette er typisk en brugertilpasset meddelelse, der afspiller oplysninger, som fx aktuelle tilbud eller oplysninger om produkter og tjenester.

                                                                                                  • Tilsidesættelse af Comfort Message – afspil en kortere komfortmeddelelse i stedet for standardmeddelelsen Komfortmeddelelse eller Musik i venteposition for alle opkald, der skal besvares hurtigt. Denne funktion forhindrer en opkalder i at høre en kort del af standardmeddelelsen, som afsluttes, så snart vedkommende stilles om til en agent.

                                                                                                  • Ventemusik – afspil musik efter kømeddelelsen i en sløjfe.

                                                                                                  • Hviskebesked for opkald – afspil en meddelelse til agenten øjeblikkeligt, før det indgående opkald viderestilles. Meddelelsen angiver typisk identiteten af den opkaldskø, som opkaldet kommer fra.

                                                                                                  7

                                                                                                  Vælg Agenter side, klik på Tilføj bruger eller arbejdsområde eller virtuel linje rullemenuen, og søg eller vælg de brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer, der skal føjes til opkaldskø.


                                                                                                   
                                                                                                  Du kan tildele et færdighedsniveau (1 er det højeste færdighedsniveau og 20 er det laveste færdighedsniveau) til hver bruger eller arbejdsområder, der føjes til opkaldskøen.
                                                                                                  • Du kan kun tildele et færdighedsniveau, når du vælger en færdighedsbaseret distributionstype, ellers har du ikke mulighed for at indstille færdighedsniveauet.

                                                                                                  • Som standard tilføjes agenter med kompetenceniveau 1 (højeste kompetenceniveau).

                                                                                                  Du kan vælge afkrydsningsfeltet Tillad agenter ved aktive opkald til at tage yderligere opkald, hvis du vil tillade agenter ved aktive opkald at foretage yderligere opkald.

                                                                                                  Du kan vælge afkrydsningsfeltet Tillad agenter at deltage i eller fravælge køen, hvis du vil tillade agenter at deltage i eller fravælge køen.


                                                                                                   

                                                                                                  Afhængigt af den valgmulighed for dirigering af opkald, du tidligere har valgt, kan det være nødvendigt at tilføje yderligere oplysninger, såsom tilføjelse af procentvis vægtning til brugere eller arbejdsområder, eller for cirkulær eller top-down dirigering af opkald, træk og slip brugere og arbejdsområder i rækkefølgen af deres køposition.

                                                                                                  8

                                                                                                  Gennemse dine opkaldskøindstillinger på siden Gennemse for at sikre, at du har indtastet de korrekte oplysninger.

                                                                                                  9

                                                                                                  Klik på Opret og Udført for at bekræfte opkaldskøindstillingerne.


                                                                                                   
                                                                                                  Når du opretter en kø, kan du aktivere eller deaktivere køen ved at bruge til/fra-knappen ved siden Aktivér opkaldskø i sidepanelet.

                                                                                                  Se denne videodemonstration om, hvordan du opretter en ny opkaldskø i Control Hub.

                                                                                                  Opret flere opkaldskøer på en gang

                                                                                                  Du kan tilføje og administrere flere opkaldskøer samtidig ved hjælp af en opkaldskø-CSV. Denne artikel omhandler de specifikke felter og værdier, der er nødvendige for CSV-overførsel af Webex Calling-opkaldskøer.

                                                                                                  Før du begynder

                                                                                                  • Inden du overfører din opkaldskø-CSV, skal du huske at læse om masseklargøring af Webex Calling-elementer ved hjælp af CSV, så du kan blive bekendt med CSV-retningslinjerne.

                                                                                                  • Du kan enten eksportere dine nuværende opkaldskøer, hvilket giver dig mulighed for at tilføje, slette eller modificere dit eksisterende datasæt, eller du kan eksportere et eksempel på et sæt med opkaldskøer. Når filen er ændret, kan den overføres via massefunktionerne.


                                                                                                     

                                                                                                    Eksport af CSV-fil til ZIP-filformat: Når du eksporterer data til en CSV-fil, kan antallet af oversigter overstige 1000. I sådanne tilfælde downloades ZIP-filen, hvor ZIP-filen indeholder hele sættet af poster i en enkelt CSV-fil. En separat mappe, der indeholder alle dataene, opdeles i flere CSV-filer med mindre end 1000 poster. Disse filer genereres, så administratorerne hurtigt kan importere alle opdateringer og overføre dem.

                                                                                                  • Det er vigtigt, at du kender de obligatoriske og valgfrie kolonner samt oplysningerne, som du skal angive, når du udfylder CVS-skabelonen. De specifikke felter for opkaldskø-CSV findes i tabellen i afsnittet Forbered din CSV.

                                                                                                  • Det maksimale antal rækker er 1.000 (uden sidehovedet).

                                                                                                  • Agenter kan være brugere eller arbejdsområder. For brugere skal du indtaste brugerens e-mailadresse. For arbejdsområder skal du indtaste arbejdsområdets navn.

                                                                                                  • Hver række må maks. indeholde 50 agenter. Du kan læse mere i Tilføj eller rediger mere end 50 agenter ad gangen.

                                                                                                  Tilføjelse af flere opkaldskøer samtidig

                                                                                                  Hvis du vil tilføje flere opkaldskøer samtidig, skal du blot downloade og udfylde en tom CSV-skabelon.


                                                                                                   

                                                                                                  Indstillinger for viderestilling af opkald for en opkaldskø kan ikke ændres med masseredigering. Se Konfigurer viderestilling af opkald for en opkaldskø for at redigere viderestilling af opkald for en opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik Administrer > Masseadministrer.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg en placering for de opkaldskøer, du vil tilføje.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Download .csv-skabelon.

                                                                                                  5

                                                                                                  Udfyld regnearket.

                                                                                                  6

                                                                                                  Overfør CSV-filen ved at trække og slippe den eller klikke på Vælg en fil.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik på Overfør.

                                                                                                  Når filen er overført, kan du se statussen for ændringerne ved at klikke på siden Opgaver for flere oplysninger.

                                                                                                  Masseredigering af opkaldskøer

                                                                                                  Hvis du vil massemodificere opkaldskøer, skal du blot downloade de aktuelle CSV-data og foretage de nødvendige ændringer i regnearket.


                                                                                                   

                                                                                                  Indstillinger for viderestilling af opkald for en opkaldskø kan ikke ændres med masseredigering. Se Konfigurer viderestilling af opkald for en opkaldskø for at redigere viderestilling af opkald for en opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik Administrer > Masseadministrer.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg en placering for de opkaldskøer, du vil ændre.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Download data.


                                                                                                   

                                                                                                  Hvis dataene for de opkaldskøer, du har valgt, overstiger det maksimale (mere end 10.000 rækker for hver CSV), modtager du en zipped-fil med flere medfølgende CSV-filer.

                                                                                                  5

                                                                                                  Foretag de nødvendige ændringer i regnearket.

                                                                                                  6

                                                                                                  Overfør den ændrede CSV-fil ved at trække og slippe den eller klikke på Vælg en fil.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik på Overfør.

                                                                                                  Når filen er overført, kan du se statussen for ændringerne ved at klikke på siden Opgaver for flere oplysninger.

                                                                                                  Forbered din CSV

                                                                                                  Brug denne tabel til at se, hvilke felter der er obligatoriske eller valgfrie, og hvad du skal finde ud af, når du tilføjer eller redigerer flere opkaldskøer samtidigt.


                                                                                                   

                                                                                                  Kolonner er enten obligatoriske eller valgfrie felter. Dette varierer, alt efter om du bruger CSV'en til at tilføje en ny opkaldskø eller redigere en nuværende opkaldskø.

                                                                                                  Kolonne

                                                                                                  Obligatorisk eller valgfri

                                                                                                  (Tilføj en opkaldskø)

                                                                                                  Obligatorisk eller valgfri

                                                                                                  (Rediger en opkaldskø)

                                                                                                  Beskrivelse

                                                                                                  Understøttede værdier

                                                                                                  Navn

                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                  Indtast opkaldskøens navn. Opkaldskønavne inden for den samme placering skal være entydige og mulige at identificere. Hvis opkaldskøerne findes et andet sted, kan de have det samme opkaldskønavn.

                                                                                                  Eksempel: San Jose-opkaldskø

                                                                                                  Antal tegn: 1-30

                                                                                                  Telefonnummer

                                                                                                  Obligatorisk (hvis lokalnummeret ikke angives)

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast opkaldskøens telefonnummer. Du skal enten have et telefonnummer eller et lokalnummer.

                                                                                                  Det er kun E.164-numre, der må importeres til CSV.

                                                                                                  Eksempel: +12815550100


                                                                                                   

                                                                                                  Telefonnummeret skal være på fanen Numre i Control Hub.

                                                                                                  Lokalnummer

                                                                                                  Obligatorisk (hvis telefonnummeret ikke udfyldes)

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast opkaldskøens lokalnummer. Du skal enten have et telefonnummer eller et lokalnummer.

                                                                                                  Lokalnummer med 2-6 cifre.

                                                                                                  00-999999

                                                                                                  Lokalitet

                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                  Indtast placeringen for at tildele denne opkaldskø.

                                                                                                  Eksempel: San Jose


                                                                                                   

                                                                                                  Placeringen skal være på fanen Placeringer i Control Hub.

                                                                                                  Fornavn for opkalder-id

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast fornavnet, der skal vises for opkaldskøens opkaldslinje-id (CLID). Opkalder-id'et bruges, når opkaldsviderestilling er aktiveret, og opkald viderestilles.

                                                                                                  Eksempel: San


                                                                                                   

                                                                                                  Det er kun UTF-8-tegn, der understøttes.

                                                                                                  Antal tegn: 1-30

                                                                                                  Efternavn for opkalder-id

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast efternavnet, der skal vises for opkaldskøens opkaldslinje-id (CLID). Opkalder-id'et bruges, når opkaldsviderestilling er aktiveret, og opkald viderestilles.

                                                                                                  Eksempel: Jose


                                                                                                   

                                                                                                  Det er kun UTF-8-tegn, der understøttes.

                                                                                                  Antal tegn: 1-30

                                                                                                  Sprog

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast meddelelsessproget til din opkaldskø.

                                                                                                  Eksempel: en_us

                                                                                                  Tidszone

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast opkaldskøens tidszonenøgle. Denne tidszone gælder for de tidsplaner, der anvendes for denne opkaldskø.

                                                                                                  Eksempel: Amerika/Chicago

                                                                                                  Antal tegn: 1-127

                                                                                                  Aktivér opkaldskø

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Brug denne kolonne til at aktivere eller deaktivere opkaldskø.

                                                                                                  AKTIVERET, DEAKTIVERET, aktiveret, deaktiveret

                                                                                                  Antal opkald i kø

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast grænsen for antallet af opkald, systemet beholder i køen, før en agent er ledig.

                                                                                                  Område: 1-50

                                                                                                  Type dirigering af opkald (prioritet/kompetencebaseret)

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri


                                                                                                   
                                                                                                  Dette felt er obligatorisk, når du redigerer mønsteret for dirigering af opkald.

                                                                                                  Vælg typen af dirigering af opkald for din opkaldskø.

                                                                                                  PRIORITETS_BASERET, KOMPETENCE_BASERET

                                                                                                  Mønster for dirigering af opkald

                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast opkaldskøens mønster for dirigering af opkald. Vælg en af følgende understøttede politikker.

                                                                                                  Når typen af dirigering af opkald er prioritetsbaseret, er værdierne: CIRKULÆR, ALMINDELIG, SAMTIDIG, ENSARTET, VÆGTET

                                                                                                  Når typen af dirigering af opkald er kompetencebaseret, er værdierne: CIRKULÆR, ALMINDELIG, SAMTIDIG.

                                                                                                  Aktivér telefonnummer for udgående opkald

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér køtelefonnummeret for udgående opkald.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér agenters mulighed for at deltage

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Vælg denne valgmulighed for at lade agenter tilslutte sig eller forlade køen.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Overløbshandling

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast en handling til behandling af overløb i opkaldskø. Vælg en af de understøttede handlinger.

                                                                                                  UDFØR_FUNKTIONSMÅDEN VED OPTAGET_, OVERFØR_TIL_TELEFON_NUMMER, AFSPIL_RINGETONE_INDTIL_OPKALDER_LÆGGER_PÅ

                                                                                                  Aktivér overløb

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver overløbsbehandling efter en bestemt periode.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste Overløb efter ventetid i den næste kolonne.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Afspil ringetone for personer, der ringer op, når deres opkald sendes til en tilgængelig agent

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Hvis der ikke er defineret nogen værdi på oprettelsestidspunktet, indstilles værdien til SAND.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Nulstil opkaldsstatistik ved ankomst i kø

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Hvis der ikke er defineret nogen værdi på oprettelsestidspunktet, indstilles værdien til SAND.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Viderestillingsnummer ved overløb

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast det nummer, som overløbsopkald skal viderestilles til.

                                                                                                  Eksempel: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  Telefonnummeret skal være på fanen Numre i Control Hub.

                                                                                                  Antal tegn: 1-23

                                                                                                  Aktivér viderestilling ved overløb til telefonsvarer

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktiver eller deaktiver viderestilling ved overløb til telefonsvarer.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Overløb efter ventetid

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast, hvor lang tid (i sekunder) en opkalder har, før en agent besvarer opkaldet, inden opkaldet stilles videre.

                                                                                                  Område: 1-7200

                                                                                                  Aktivér meddelelse om overløb

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver for at afspille meddelelse før behandling af overløb.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér velkomstmeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver afspilning af en meddelelse, når opkaldere først når køen.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Velkomstmeddelelse er obligatorisk

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver, om du gerne vil have, at velkomstmeddelelsen afspilles for hver opkalder.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér ventemeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver for at underrette opkalderen om enten vedkommendes anslåede ventetid eller plads i køen. Hvis denne mulighed er aktiveret, afspilles den efter velkomstmeddelelsen og før kømeddelelsen.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste Ventemeddelelsestilstanden i den næste kolonne.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Ventemeddelelsestilstand

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Vælg, hvad din ventemeddelelse skal oplyse opkaldere om. Vælg en af de understøttede muligheder.

                                                                                                  TID, PLACERING

                                                                                                  Håndteringstid for ventemeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast standardantallet af minutter til håndtering af opkald.

                                                                                                  Område: 1-100

                                                                                                  Afspil ventemeddelelse med plads i køen

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Rediger tallet for pladsen, hvor den anslåede ventetid afspilles.

                                                                                                  Område: 1-100

                                                                                                  Ventetid for ventemeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast antallet af minutter, hvor den anslåede ventetid afspilles.

                                                                                                  Område: 1-100

                                                                                                  Ventemeddelelse om travlhed

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktiver eller deaktiver ventemeddelelsen for at afspille en meddelelse, der informerer opkaldere om, at der er travlhed.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér kømeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktiver eller deaktiver afspilning af en meddelelse efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder i kolonnen Kømeddelelsestid.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Kømeddelelsestid

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast intervallet i sekunder mellem hver gentagelse af den kømeddelelse, der afspilles for opkaldere i køen.

                                                                                                  Område: 1-600

                                                                                                  Aktivér ventemusik

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver ventemusik for opkald i kø.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér alternativ kilde til ventemusik

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver en fil, der ikke er standardventemusik. Vælg den alternative kildefil i Control Hub.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér tilsidesættelse af kømeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktiver eller deaktiver tilsidesættelse af kømeddelelse for opkald i kø.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Ventetid for tilsidesættelse af kømeddelelse til opkald

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast intervallet i sekunder for ventetid for tilsidesættelse af kømeddelelse til opkald for opkaldere i køen.

                                                                                                  Område: 1-120

                                                                                                  Aktivér hviskemeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver hviskebesked for opkald i kø.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Tillad flere opkald pr. agent

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver opkald, der venter på agenter.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér afvist opkald

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver afviste opkald for denne opkaldskø. Afviste opkald er opkald, der blev sendt til en tilgængelig agent, som ikke svarer.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af ringetoner i kolonnen Antal ringetoner for afviste opkald.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Antal ringetoner for afviste opkald

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast antallet af ringetoner, før den aktive agent, der søges, kan besvare opkaldet, før systemet søger efter den næste ledige agent.

                                                                                                  Område: 1-20

                                                                                                  Afvist opkald, hvis agenten ikke er ledig

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver afvisning af opkald, hvis agenten pludselig ikke længere er ledig, mens opkaldet dirigeres.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér afvisning af opkald efter en bestemt tid

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver afvisning af opkald, når en agent har sat dem i venteposition i mere end <X> sekunder.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder, hvorefter et opkald i venteposition afvises.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Afvis opkald efter en bestemt tid

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast antallet af sekunder, hvorefter et opkald i venteposition afvises.

                                                                                                  Hvis du vælger Sandt i ovenstående kolonne, er standardtiden 60.

                                                                                                  Område: 1-600

                                                                                                  Aktivér underretning af agent, hvis et opkald er i venteposition

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver underretning af en agent, hvis opkaldet er i venteposition i mere end <X> sekunder.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder, hvorefter agenten kan underrettes om opkaldet i venteposition.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Tid inden underretning af agent, hvis et opkald er i venteposition

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast antallet af sekunder, hvorefter agenten kan underrettes om opkaldet i venteposition.

                                                                                                  Hvis du vælger Sandt i ovenstående kolonne, er standardtiden 30.

                                                                                                  Område: 1-600

                                                                                                  Aktivér særlig ringetone

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver særlig ringetone for opkald i opkaldskøen. Hvis dette er aktiveret, hører agenter en særlig ringetone, når de modtager opkald fra opkaldskøen.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste den type særlige ringemønster, som du vil tildele, i den næste kolonne.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Særligt ringemønster

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Hvis særlig ringetone er aktiveret, skal du vælge det særlige ringetonemønster. Vælg en af de understøttede muligheder.

                                                                                                  NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

                                                                                                  Aktivér alternativt nummer til særlig ringetone

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver en særlig ringetone for alternative numre.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste ringemønsteret i kolonnen Alternative numre til ringemønster.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Handling med alternative numre

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast TILFØJ for at tilføje de alternative numre, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne de alternative numre, du angiver i denne række.

                                                                                                  Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede alternative numre og erstatter dem med de alternative numre, du kun tilføjer i denne række.

                                                                                                  TILFØJ, ERSTAT, FJERN

                                                                                                  Agenthandling

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast TILFØJ for at tilføje de agenter, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne de agenter, du angiver i rækken.

                                                                                                  Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede agenter og erstatter dem med de agenter, du kun tilføjer i denne række.

                                                                                                  TILFØJ, ERSTAT, FJERN

                                                                                                  Alternative numre

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast det eller de alternative numre, der skal tildeles til opkaldskøen.

                                                                                                  Eksempel: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  Telefonnummeret skal være på fanen Numre i Control Hub.

                                                                                                  Antal tegn: 1-23

                                                                                                  Ringemønster for alternative numre

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Hvis særlig ringetone er aktiveret for alternative numre, skal du vælge det særlige ringetonemønster. Vælg en af de understøttede muligheder.

                                                                                                  NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

                                                                                                  Agent1-id,

                                                                                                  Agent2-id...

                                                                                                  Agent50-id

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast de agenter, du vil tildele til opkaldskøen. Agenter kan være brugere eller arbejdsområder. For brugere skal du indtaste brugerens e-mailadresse. For arbejdsområder skal du indtaste arbejdsområdets navn.

                                                                                                  Eksempel: test@example.com

                                                                                                  Antal tegn: 1-161

                                                                                                  Agent1-vægtning,

                                                                                                  Agent2-vægtning...

                                                                                                  Agent50-vægtning

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Hvis opkaldskøens politik for dirigering af opkald er vægtet, skal du indtaste agentens vægtning i procent.

                                                                                                  Område: 0-100

                                                                                                  Agent1's kompetenceniveau,

                                                                                                  Agent2's kompetenceniveau...

                                                                                                  Agent50's kompetenceniveau

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Vælg agentkompetenceniveauet for de tildelte agenter.

                                                                                                  Område: 1-20

                                                                                                  Tilføj eller rediger mere end 50 agenter ad gangen

                                                                                                  Hver række kan maks. indeholde 50 agenter og deres tilknyttede vægtning til dirigering af opkald (hvis det er relevant). Følg disse trin for at tilføje eller redigere mere end 50 agenter ved hjælp af CSV-filen.

                                                                                                  1

                                                                                                  Indtast de 50 agenter og deres tilknyttede procentvise vægtning for dirigering af opkald (hvis det er relevant), som du vil tilføje eller redigere, i den første række til den opkaldskø, som du tilføjer eller redigerer.

                                                                                                  2

                                                                                                  I den næste række behøver du kun at indtaste oplysninger i de følgende kolonner for at tilføje eller redigere yderligere agenter:

                                                                                                  • Navn – indtast det samme navn som rækken ovenfor for at tilføje eller redigere flere agenter.

                                                                                                  • Placering – indtast den samme placering som rækken ovenfor for at tilføje eller redigere flere agenter.

                                                                                                  • Agenthandling – indtast TILFØJ for at tilføje de agenter, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne de agenter, du angiver i denne række.


                                                                                                     

                                                                                                    Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede agenter og erstatter dem med de agenter, du kun tilføjer i denne række.

                                                                                                  • Agent1, Agent2 osv. – indtast brugerens e-mailadresse eller arbejdsområdenavn, som du vil tilføje, fjerne eller erstatte.

                                                                                                  • (Valgfri) Agent1-vægtning, Agent2-vægtning osv. – hvis opkaldskøens politik for dirigering af opkald er vægtet, skal du indtaste agentens vægtning i procent.

                                                                                                  Alle de andre kolonner skal ikke udfyldes.

                                                                                                  3

                                                                                                  Fortsæt med at gøre dette, indtil du har tilføjet alle de agenter, du skal tilføje eller redigere.

                                                                                                  Administrer opkald i en opkaldskø

                                                                                                  Sørg for, at kunderne når de rigtige agenter på det rigtige tidspunkt, når de ringer ind i en opkaldskø. Du kan konfigurere og redigere indstillinger for indgående opkald som f.eks. viderestilling af opkald, distributionsmønster, overløbsindstillinger, afviste opkaldsindstillinger og tilbagekaldsindstillinger for en opkaldskø i Control Hub.

                                                                                                  Rediger indstillinger for opkaldskø

                                                                                                  Du kan ændre sprog, antal opkald for køen og opkalder-id'et til din opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Indstillinger i sidepanelet i.

                                                                                                  4

                                                                                                  Rediger et af følgende felter:

                                                                                                  • Antal opkald i kø – dette er det maksimale antal opkald for denne opkaldskø. Når dette antal er nået, aktiveres indstillingerne for overløb.

                                                                                                  • Sprog– dette sprog gælder for lydmeddelelser for denne opkaldskø.

                                                                                                  • Tidszone – denne tidszone gælder for de tidsplaner, der anvendes for denne opkaldskø.

                                                                                                  • Opkalder-id – vælg det navn og nummer, der skal bruges, når viderestilling af opkald aktiveres, når opkald viderestilles, og som opkaldere kan ringe tilbage til.

                                                                                                  • Særlig ringetone – dette er et særligt ringemønster, der gør det muligt at skelne mellem indgående opkald og denne opkaldskø.

                                                                                                  5

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Rediger telefonnumre for opkaldskø

                                                                                                  Du kan ændre din opkaldskøs telefonnummer og tilføje op til 10 alternative numre.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Telefonnummer i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Rediger telefonnummer og lokalnummer.

                                                                                                  Hvis du har efterladt lokalnummerfeltet tomt, når du opretter opkaldskøen, tildeler systemet automatisk de sidste fire cifre af telefonnummeret som et lokalnummer for denne opkaldskø.

                                                                                                  5

                                                                                                  Aktivér Tillad agenter at bruge opkaldskønummeret som opkalder-id for at tillade agenter at bruge opkaldskønummeret som opkalder-id.

                                                                                                  6

                                                                                                  Tilføj alternative numre ved hjælp af søgefunktionen.

                                                                                                  7

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver Særlig ringetone for de alternative numre, der er tildelt opkaldskøen, ved at klikke på til/fra-knappen.

                                                                                                  8

                                                                                                  I tabellen skal du vælge det ringemønster, der skal tildeles til hvert alternativt nummer, ved hjælp af rullemenuen i kolonnen Ringemønster.

                                                                                                  9

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Rediger indstillinger for viderestilling af opkald

                                                                                                  Du kan viderestille alle indgående opkald i overensstemmelse med en række kriterier, som du definerer.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Viderestilling af opkald i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aktivér funktionen Viderestilling af opkald.

                                                                                                  5

                                                                                                  Vælg en af følgende muligheder:

                                                                                                  • Viderestil altid opkald – viderestil altid opkald til et bestemt nummer.

                                                                                                  • Viderestil opkald selektivt – viderestil opkald til et bestemt nummer i overensstemmelse med kriterier.


                                                                                                   

                                                                                                  Hvis du vælger Selektivt viderestil opkald, skal du have mindst én regel for viderestilling anvendt, for at viderestilling af opkald kan være aktiv.

                                                                                                  6

                                                                                                  Tildel det nummer, som du vil viderestille opkald til. Hvis du har valgt Viderestil altid opkald, skal du klikke på Gem.


                                                                                                   

                                                                                                  Hvis du vælger Viderestil altid eller Viderestil selektivt, skal du markere feltet Send til telefonsvarer for at viderestille alle opkald til en intern telefonsvarer. Feltet Send til telefonsvarer er deaktiveret, hvis der er indtastet et eksternt nummer.

                                                                                                  7

                                                                                                  Hvis du vælger Viderestil opkald selektivt, skal du oprette en regel ved at klikke på Tilføj, hvornår du vil videresende eller Tilføj, hvornår du ikke vil videresende.

                                                                                                  8

                                                                                                  Opret et regelnavn.

                                                                                                  9

                                                                                                  I Hvornår du vil videresende eller Hvornår du ikke vil videresende skal du vælge en Virksomhedstidsplan og Ferieplan i rullemenuen.

                                                                                                  10

                                                                                                  I Videresend til skal du vælge mindst én mulighed i Standardtelefonnummer eller tilføje et Andet telefonnummer.

                                                                                                  11

                                                                                                  I Opkald fra skal du vælge Et vilkårligt nummer eller Valgte numre med mindst én af følgende valgmuligheder:

                                                                                                  • Et vilkårligt nummer – viderestiller alle opkald i den angivne regel.

                                                                                                  • Alle private numre – viderestiller opkald fra private numre.

                                                                                                  • Alle utilgængelige numre– viderestiller opkald fra ikke-tilgængelige numre.

                                                                                                  • Tilføj specifikke numre – viderestiller opkald fra op til 12 numre, som du definerer.

                                                                                                  12

                                                                                                  I Opkald til skal du vælge et nummer eller alternativt nummer i rullemenuen, så opkald viderestilles, når et opkald modtages til dette nummer i din organisation, som du definerer.

                                                                                                  13

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  De regler, der er oprettet for selektivt viderestilling af opkald, behandles på grundlag af følgende kriterier:
                                                                                                  • Reglerne sorteres i tabellen efter regel-navnetegn. Eksempel: 00_rule, 01_rule, osv.

                                                                                                  • Reglen om "ikke at gå videre" har altid forrang frem for reglen om "fremad".

                                                                                                  • Reglerne behandles ud fra den rækkefølge, de er angivet i tabellen.

                                                                                                  • Du kan oprette flere regler. Men hvis en regel er opfyldt, kontrollerer systemet ikke længere den næste regel. Hvis du ønsker, at den specifikke regel skal kontrolleres først, foreslår vi, at du opdaterer regelnavnet med numre. Eksempel: Hvis du ønsker, at feriereglen skal tjekke før reglen om lukketid, skal du navngive reglen som 01-ferie og 02-lukket.

                                                                                                  Hvis du vil vide mere om den grundlæggende funktionalitet og eksempler på selektivt viderestilling af opkald, kan du se Konfigurer selektiv viderestilling af opkald til Webex Calling.

                                                                                                  Næste trin

                                                                                                  Når en regel er oprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjælp af til/fra-knappen ved siden af reglen i tabellen. Desuden kan du altid ændre eller slette en regel ved at klikke på Rediger eller .

                                                                                                  Rediger indstillinger for overløb

                                                                                                  Indstillingerne for overløb afgør, hvordan dine overløbsopkald håndteres, når opkaldskøen er fuld.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Indstillinger for overløb i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Markér eller fjern markeringen af felterne ved siden af følgende indstillinger for at aktivere eller deaktivere:

                                                                                                  • Afspil ringetone for opkaldere, når deres opkald er indstillet til en ledig agent
                                                                                                  • Nulstil opkalderstatistik, når opkaldere placeres i køen
                                                                                                  5

                                                                                                  Vælg, hvordan nye opkald skal håndteres, når køen er fuld:

                                                                                                  • Udfør funktionsmåden ved optaget – opkalderen hører en hurtig optaget-tone.

                                                                                                  • Afspil ringetonen, indtil opkalderen lægger på – opkalderen hører ringetonen, indtil vedkommende lægger på.

                                                                                                  • Overfør til telefonnummer – indtast det nummer, som overløbsopkald skal overføres til.

                                                                                                  6

                                                                                                  Markér eller fjern markeringen af felterne ved siden af følgende indstillinger for at aktivere eller deaktivere:

                                                                                                  • Aktivér overløb efter opkald – vent x sekunder – med denne valgmulighed kan du indtaste en ventetid (i sekunder) for opkaldere. Når opkalderen har ventet i dette tidsrum, aktiveres overløbsbehandlingen.

                                                                                                  • Afspil meddelelse før overløbsbehandling – hvis denne valgmulighed er deaktiveret, hører opkaldere ventemusikken, indtil opkaldet besvares af en bruger.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Rediger distributionstype

                                                                                                  Du kan ændre din nuværende opkaldskøs mønster for dirigering af opkald.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Viderestilling af opkald i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Rediger følgende valgmuligheder:

                                                                                                  • Prioritetsbaseret
                                                                                                    • Cirkulær – går videre mellem alle agenter efter den sidste agent, der besvarede et opkald. Denne mulighed sender opkald til den næste tilgængelige opkaldskøagent.

                                                                                                    • Fra toppen af skærmen og ned – send opkald gennem køen med agenter i rækkefølge, og begynd fra toppen hver gang.

                                                                                                    • Længste inaktivitet – sender opkald til den agent, der har været inaktiv i længst tid. Hvis de ikke svarer, går de videre til den næste agent, der har været inaktiv anden længst osv., indtil opkaldet besvares.

                                                                                                    • Vægtet – sender opkald til agenter baseret på de procenter, du tildeler til hver agent i opkaldskøprofilen (op til 100 %).

                                                                                                    • Samtidig – sender opkald til alle agenter i en opkaldskø samtidig.

                                                                                                  • Kompetencebaseret

                                                                                                     
                                                                                                    Når du vælger færdighedsbaseret dirigering af opkald, tilføjes agenter med færdighedsniveau 1 (højeste færdighedsniveau) som standard, og distribution sker kun baseret på færdighedsniveauet (1 er det højeste færdighedsniveau og 20 er det laveste færdighedsniveau). Hvis der er mere end én agent med det samme færdighedsniveau, følges det valgte distributionsmønster (cirkulær/top ned/længste) for at løse striden for at vælge den næste agent til dirigering af opkald.
                                                                                                    • Cirkulær – går videre mellem alle agenter efter den sidste agent, der besvarede et opkald. Denne mulighed sender opkald til den næste tilgængelige opkaldskøagent.

                                                                                                    • Fra toppen af skærmen og ned – send opkald gennem køen med agenter i rækkefølge, og begynd fra toppen hver gang.

                                                                                                    • Længste inaktivitet – sender opkald til den agent, der har været inaktiv i længst tid. Hvis de ikke svarer, går de videre til den næste agent, der har været inaktiv anden længst osv., indtil opkaldet besvares.

                                                                                                  5

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Rediger indstillinger for afviste opkald

                                                                                                  Afviste opkald er dem, der blev sendt til en tilgængelig agent, men agenten besvarer ikke. Disse opkald sendes derefter tilbage i køen foran alle køopkald. Du kan redigere, hvordan afviste opkald håndteres.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  I sidepanelet skal du klikke på Afviste opkald.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på til/fra-knappen ud for en af følgende valgmuligheder for at aktivere eller deaktivere indstillingen:

                                                                                                  • Afvis opkald efter det valgte antal ringetoner – hvis denne valgmulighed er valgt, skal du indtaste antallet af ringetoner.

                                                                                                  • Afvis, hvis agenten ikke er tilgængelig

                                                                                                  • Underret agent, hvis opkaldet er i venteposition i en bestemt ventetid – hvis denne mulighed er valgt, skal du indtaste ventetiden i sekunder.

                                                                                                  • Afvis, hvis opkaldet er i venteposition i en bestemt ventetid – hvis denne mulighed er valgt, skal du indtaste ventetiden i sekunder.

                                                                                                  5

                                                                                                  Aktiver eller deaktiver Særlig ringetone for afviste opkald.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du vælge ringemønsteret i rullemenuen.
                                                                                                  6

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Rediger indstillinger for ring tilbage

                                                                                                  Valgmuligheden Tilbagekald giver personer, der ringer op, mulighed for at modtage et tilbagekald til det telefonnummer, der er angivet, når deres oprindelige position i køen når ud. Telefonnummeret bekræftes i forhold til en placerings politik for udgående opkald.

                                                                                                  Før du begynder

                                                                                                  Du kan kun konfigurere indstillingerne for tilbagekald, hvis du har aktiveret valgmuligheden Anslået ventemeddelelse for opkald i kø. Få flere oplysninger i afsnittet Estimeret ventemeddelelse for opkald i kø.
                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Ring tilbage i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Slå valgmuligheden Ring tilbage til.

                                                                                                  5

                                                                                                  Indtast Anslået minimumstid for valgmuligheden Ring tilbage i minutter. Dette bestemmer, på hvilket tidspunkt den anslåede ventetid den person, der ringer op, modtager meddelelsen om tilbagekald.

                                                                                                  6

                                                                                                  Markér afkrydsningsfeltet Tillad international nummerprompt ved tilbagekald. Dette giver internationale brugere, der gerne vil ringes op, mulighed for at indtaste deres landekode. Tilbagekaldsnumrene valideres i forhold til en placerings politik for udgående opkald.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Administrer politikker for opkaldskø

                                                                                                  Med opkaldskøpolitikker kan du konfigurere, hvordan du dirigerer opkald under ferie- og eftertidsperioder, midlertidigt omdirigerer nye indgående opkald og administrerer opkald i kø, når agenterne ikke er tilgængelige.

                                                                                                  Politikker for opkaldskø er vigtige for at forstå, hvordan opkald dirigeres ind og ud af køen. De tjenester, der indgår i køpolitikkerne, har forrang på grundlag af nedenstående prioriteringsrækkefølge.

                                                                                                  • Ferietjeneste

                                                                                                  • Nattjeneste

                                                                                                  • Tvunget videresendelse

                                                                                                  • Strandede opkald

                                                                                                  De tjenester, der er aktiveret i opkaldskø, har forrang og indgår i opkaldskøen for at bestemme, hvordan opkaldet

                                                                                                  • håndteres, når opkaldskøen bliver fuld
                                                                                                  • returneres, når agenten ikke besvarer opkaldene
                                                                                                  • behandles, når køen ikke har nogen agenter

                                                                                                  Administrer ferietjeneste

                                                                                                  Konfigurer opkaldskøen for at dirigere opkald forskelligt i løbet af ferien.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Ferietjeneste i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aktivér ferietjenesten.

                                                                                                  5

                                                                                                  Vælg en mulighed i rullemenuen.

                                                                                                  • Udfør en funktionsmåde ved optaget
                                                                                                  • Overfør til telefonnummer – indtast det telefonnummer, som du vil overføre opkaldet til.
                                                                                                  6

                                                                                                  Vælg Ferieplan i rullemenuen.

                                                                                                  Du kan også konfigurere nye ferieplaner , hvis en bestemt ferieplan ikke er angivet på rullelisten.
                                                                                                  7

                                                                                                  Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelse før ferietjenesten for at afspille meddelelsen om ferietjenesten.

                                                                                                  8

                                                                                                  Vælg en meddelelsestype med en af følgende muligheder:

                                                                                                  • Afspil standardmeddelelse

                                                                                                  • Afspil brugertilpasset meddelelse – du kan overføre en brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                    1. Klik på Vedhæft en fil for at overføre en brugertilpasset meddelelsesfil fra dit lokale system.
                                                                                                    2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil i rullemenuen.
                                                                                                  9

                                                                                                  Klik på Gem for at gemme tjenesten.

                                                                                                  Administrer nattjeneste

                                                                                                  Konfigurer opkaldskøen til at dirigere opkald anderledes i løbet af de timer, hvor køen ikke er i drift. Dette bestemmes af en tidsplan, der definerer køens åbningstider.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Nattjeneste i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aktivér nattjeneste.

                                                                                                  5

                                                                                                  Vælg en mulighed i rullemenuen.

                                                                                                  • Udfør en funktionsmåde ved optaget
                                                                                                  • Overfør til telefonnummer – indtast det telefonnummer, som du vil overføre opkaldet til.
                                                                                                  6

                                                                                                  Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelse før handling om nattjeneste for at afspille meddelelsen om nattjeneste.

                                                                                                  7

                                                                                                  Vælg en meddelelsestype med en af følgende:

                                                                                                  • Standardmeddelelse

                                                                                                  • Brugertilpasset meddelelse – du kan overføre en brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                    1. Klik på Vedhæft en fil for at overføre en brugertilpasset meddelelsesfil fra dit lokale system. Du kan maks. overføre fire filer.
                                                                                                    2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil i rullemenuen.
                                                                                                  8

                                                                                                  Vælg Åbningstider i rullemenuen.

                                                                                                  Du kan også konfigurere nye åbningstider , hvis en bestemt åbningstid ikke er angivet på rullelisten.
                                                                                                  9

                                                                                                  Aktivér tvunget nattjeneste nu, uanset hvad åbningstiderne er, så opkald tvinges uanset åbningstiden.

                                                                                                  10

                                                                                                  Vælg en meddelelsestype med en af følgende muligheder:

                                                                                                  • Afspil standardmeddelelse.

                                                                                                  • Afspil brugertilpasset meddelelse – du kan overføre en brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                    1. Klik på Vedhæft en fil for at overføre en brugertilpasset meddelelsesfil fra dit lokale system.
                                                                                                    2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil i rullemenuen.
                                                                                                  11

                                                                                                  Klik på Gem for at gemme tjenesten.

                                                                                                  Administrer tvungen videresendelse

                                                                                                  Gør det muligt at sætte køen i nødtilstand, så opkald kan viderestilles til et andet sted i nødstilfælde. Konfigurer opkaldskøen for at omstille nye indgående opkald midlertidigt til en anden rute uafhængigt af ruten Nattjeneste og Ferietjeneste.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Tvungen viderestilling i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aktivér tvunget videresendelse.

                                                                                                  5

                                                                                                  Indtast det telefonnummer, som du vil overføre opkaldet til.

                                                                                                  6

                                                                                                  Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelsen, før du viderestiller for at afspille meddelelsen om tvungen viderestilling.

                                                                                                  7

                                                                                                  Vælg en meddelelsestype med en af følgende muligheder:

                                                                                                  • Standardmeddelelse

                                                                                                  • Brugertilpasset meddelelse – du kan overføre en brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                    1. Klik på Vedhæft en fil for at overføre en brugertilpasset meddelelsesfil fra dit lokale system.
                                                                                                    2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil i rullemenuen.
                                                                                                  8

                                                                                                  Klik på Gem for at gemme tjenesten.

                                                                                                  Administrer strandede opkald

                                                                                                  Et strandet opkald behandles af en kø uden agenter til at tage opkald. Konfigurer politikken for dirigering af opkaldskø for opkald, der er strandet i køen, når alle agenter er logget ud.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  I sidepanelet skal du klikke på Strandede opkald.

                                                                                                  4

                                                                                                  Vælg en af valgmulighederne for, hvad du vil gøre med strandede opkald.

                                                                                                  • Forlad i kø – opkaldet forbliver i kø.
                                                                                                  • Udfør behandling med optaget – opkald fjernes fra køen og leveres med en optaget behandling. Hvis køen er konfigureret med en tjeneste til viderestilling af optaget opkald eller talemeddelelser, håndteres opkaldet i overensstemmelse hermed.
                                                                                                  • Omstilling til telefonnummer – opkald fjernes fra køen og overføres til det konfigurerede telefonnummer.
                                                                                                  • Nattjeneste – opkald håndteres i henhold til konfigurationen af nattjenesten. Hvis nattjenesten ikke er aktiveret, forbliver de strandede opkald i køen.
                                                                                                  • Afspil ringetone, indtil den person, der ringer op – opkald fjernes fra køen og leveres med ringetone, indtil opkalderen frigiver opkaldet. Den tilbagekaldstone, som den person, der ringer op, hører, tilpasses i henhold til opkalderens landekode.
                                                                                                  • Afspil meddelelse, indtil den person, der ringer op – opkald fjernes fra køen og leveres med en meddelelse, der afspilles i en løkke, indtil opkalderen frigiver opkaldet.
                                                                                                    1. Vælg en meddelelseslyd med en af følgende muligheder:
                                                                                                      • Standardmeddelelse

                                                                                                      • Brugertilpasset meddelelse – du kan overføre en brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                        1. Klik på Vedhæft en fil for at overføre en brugertilpasset meddelelsesfil fra dit lokale system.
                                                                                                        2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil i rullemenuen.
                                                                                                  5

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Administrer meddelelser om opkaldskø

                                                                                                  Rediger indstillinger for opkaldskømeddelelse

                                                                                                  Opkaldskømeddelelser er meddelelser og musik, som opkaldere hører, mens de venter i kø. Du kan administrere dine meddelelsesindstillinger for en nuværende opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Meddelelser i sidepanelet i.

                                                                                                  4

                                                                                                  Rediger en af følgende meddelelsesindstillingstjenester:

                                                                                                  Velkomstmeddelelse

                                                                                                  Afspil en meddelelse, når opkaldere først når køen.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér velkomstmeddelelse.


                                                                                                   
                                                                                                  Velkomstmeddelelsen afspilles for hver opkalder, medmindre en agent er ledig og kan besvare opkaldet.
                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg afkrydsningsfeltet Velkomstmeddelelse er obligatorisk.


                                                                                                   
                                                                                                  Hvis du klikker på Velkomstmeddelelse er obligatorisk, hører en opkalder denne meddelelse, før vedkommende præsenteres for en agent – også selvom en agent er ledig.
                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg en Meddelelsestype med en af følgende:

                                                                                                  • Afspil standardmeddelelse

                                                                                                  • Afspil brugertilpasset meddelelse - du kan overføre en brugertilpasset meddelelse eller en ankomstmeddelelse.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Anslået ventemeddelelse for opkald i kø

                                                                                                  Underret opkalderen om enten vedkommendes anslåede ventetid eller plads i køen.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér Meddelelse om estimeret ventetid for opkald i kø.

                                                                                                  Aktivering af denne valgmulighed afspiller ventemeddelelsen efter velkomstmeddelelsen og før komfortmeddelelsen.
                                                                                                  2

                                                                                                  Indstil standardbehandlingstiden 1-100 minutter.

                                                                                                  3

                                                                                                  Aktivér valgmuligheden Gentag periodisk afspilning af anslået ventemeddelelse , og indstil tiden 10-600 sekunder.

                                                                                                  4

                                                                                                  Vælg den type ventemeddelelse, der skal afspilles for de personer, der ringer op.

                                                                                                  • Annoncer køposition – afspiller en meddelelse "Du er opkaldsnummer i køen, sæt venligst i venteposition" for personer, der ringer op, baseret på køpositionen. Indtast antallet af personer, der ringer op, der kan høre deres kø. Hvis du for eksempel vælger 25 opkaldere, hører opkaldere nummer 1-25 denne meddelelse.
                                                                                                  • Angiv ventetid – afspiller en meddelelse, der underretter kunden om den estimerede ventetid. Indtast den tid, i minutter, til at afspille en meddelelse for personer, der ringer op, hvis ventetid er mindre end den indtastede værdi.
                                                                                                  5

                                                                                                  Vælg Afspil meddelelse om travlhed for at afspille en meddelelse, når alle antal er højere end den maksimale køposition, der er defineret.

                                                                                                  6

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Komfortmeddelelse

                                                                                                  Afspil en meddelelse efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken. Det er typisk en brugerdefineret meddelelse, der afspiller oplysninger, f.eks. aktuelle kampagner eller oplysninger om produkter og tjenester.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér kømeddelelse.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg, hvor lang tid der går i sekunder, før en opkalder hører kømeddelelsen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg én af følgende meddelelsestyper:

                                                                                                  • Afspil standardmeddelelse

                                                                                                  • Afspil brugertilpasset meddelelse – du kan overføre en brugertilpasset meddelelse eller en oplysningsmeddelelse.


                                                                                                   
                                                                                                  Du kan opsætte op til fire oplysningsmeddelelser.
                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Omgåelse af komfortmeddelelse

                                                                                                  Afspil en kortere komfortmeddelelse i stedet for standardmeddelelsen Komfortmeddelelse eller Musik i venteposition for alle de opkald, der skal besvares hurtigt. Denne funktion forhindrer en opkalder i at høre en kort del af standardmeddelelsen, som afsluttes, så snart vedkommende stilles om til en agent.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér tilsidesættelse af kømeddelelse.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg, hvor lang tid der går i sekunder, før en opkalder hører tilsidesættelsen af kømeddelelsen.


                                                                                                   

                                                                                                  Som standard er tiden for en person, der ringer op, til at høre meddelelsen om omgåelse af komfort, 30 sekunder, og den varierer mellem 1-120 sekunder.

                                                                                                  Der oplyses om en tilsidesættelse af kømeddelelse, når et nyt indgående opkald modtages af køen, og den længste ventetid for et opkald i køen er mindre end eller lig med denne grænse.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg én af følgende meddelelsestyper:

                                                                                                  • Afspil standardmeddelelse

                                                                                                  • Afspil brugertilpasset meddelelse – du kan vælge en oplysningsmeddelelse eller overføre en tilpasset meddelelse.


                                                                                                     
                                                                                                    Du kan opsætte op til fire oplysningsmeddelelser.
                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Sæt musik i venteposition

                                                                                                  Afspil musik efter kømeddelelsen i en sløjfe.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér ventemusik.


                                                                                                   
                                                                                                  Du kan tilføje op til 4 musiktyper i indstillingerne efter opsætningen.
                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en alternativ musikkilde til interne opkald.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg én af følgende meddelelsestyper:

                                                                                                  • Afspil standardmusik

                                                                                                  • Afspil brugerdefineret musik – du kan overføre brugerdefineret musik, så den, der ringer op, kan høre.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Meddelelse om opkaldshvisken

                                                                                                  Afspil en meddelelse til agenten øjeblikkeligt, før det indgående opkald viderestilles. Meddelelsen angiver typisk identiteten af den opkaldskø, som opkaldet kommer fra.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér opkaldshvisken.


                                                                                                   
                                                                                                  Meddelelsen afspilles kun for agenterne og er nyttig, hvis de tilhører to eller flere køer.
                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en Meddelelsestype med en af følgende:

                                                                                                  • Afspil standardmeddelelse

                                                                                                  • Afspil brugertilpasset meddelelse - du kan overføre en brugertilpasset meddelelse eller en ankomstmeddelelse.


                                                                                                     
                                                                                                    Du kan opsætte op til fire oplysningsmeddelelser.
                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Rediger indstillinger for meddelelsesfiler for opkaldskø

                                                                                                  Opkaldskømeddelelser er meddelelser og musik, som opkaldere hører, mens de venter i kø. Du kan administrere dine meddelelsesfiler for en nuværende opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på meddelelsesfiler i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Overfør en meddelelsesfil, eller optag din egen meddelelse.

                                                                                                  • Klik på Vedhæft en fil for at overføre en lydfil fra din lokale computer.
                                                                                                  • Klik på Optag for at optage dine egne meddelelser.
                                                                                                    1. Klik på knappen Optag for at begynde at optage din meddelelse.
                                                                                                    2. Klik på knappen Stop for at standse optagelsen.
                                                                                                    3. Klik på knappen Afspil for at afspille og bekræfte den optagede meddelelse.
                                                                                                    4. Klik på knappen Gem for at gemme den optagede meddelelsesfil.
                                                                                                  Der vises en liste med alle overførte eller optagede filer. Du kan vælge at slette enhver fil, du ikke ønsker at bruge.
                                                                                                  Administrer opkaldskø

                                                                                                  For hvert Webex-opkald, der startes, får du en CLID (Business Calling Line Identification). Denne virksomheds CLID kan enten være et opkaldskøtelefonnummer eller agentens konfigurerede telefonnummer. Agenten kan beslutte at angive disse oplysninger for udgående opkald enten via en vedvarende konfiguration eller en midlertidig konfiguration.

                                                                                                  Konfigurer agentindstillinger for bruger

                                                                                                  Før du begynder

                                                                                                  • Control Hub-administratoren giver det telefonnummer, der skal bruges som det udgående telefonnummer for agenterne i opkaldskø-/viderestillingsgruppen.

                                                                                                  • Når telefonnummeret aktiveres, kan administratoren indstille agenternes udgående telefonnummer med den specifikke kø-/viderestillingsgruppe CLID i henhold til vedvarende konfiguration.

                                                                                                  • Agenterne kan også angive en midlertidig CLID-konfiguration ved at bruge FAC-koden nr. 80 til at bruge opkaldskø-/viderestillingsgruppens telefonnummer som CLID vises for det udgående opkald eller nr. 81 for udgående standard opkalder-id som det telefonnummer, der vises som CLID".
                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com gå til Ledelse> Brugere.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en bruger, som du vil konfigurere agentindstillingen for.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg Opkald, og vælg Agentindstillinger.

                                                                                                  4

                                                                                                  Vælg agentopkalder-id.

                                                                                                  Du kan indstille agentopkalder-id'et til enten agentens eget opkalder-id eller en specifik kø/viderestillingsgruppe.

                                                                                                  5

                                                                                                  Konfigurer agentopkaldskø/viderestillingsgruppe-id fra følgende valgmuligheder:

                                                                                                  • Konfigureret opkalder-id – det opkalder-id, der allerede er konfigureret til agenten.

                                                                                                  • Opkaldskø eller viderestillingsgruppe opkalder-id – Søg efter nummer eller kø, og vælg opkaldskø- eller viderestillingsgruppens opkalder-id på rullelisten


                                                                                                     

                                                                                                    Når den agent, du har valgt, ikke er en del af opkaldskøen eller viderestillingsgruppen, er denne valgmulighed som standard deaktiveret.

                                                                                                  Tilføj eller rediger agenter

                                                                                                  Brugere, der modtager opkald fra køen, kaldes agenter. Du kan tilføje eller slette brugere, arbejdsområder og virtuelle linjer fra en opkaldskø. Brugere, arbejdsområder og virtuelle linjer kan tildeles til flere opkaldskøer.
                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Agenter i sidepanelet i.

                                                                                                  4

                                                                                                  (Valgfri) Vælg en standardfærdighedsniveau for agenterne, hvis du tilføjer dem baseret på deres færdigheder fra rullelisten Tildelte færdighedsniveau.


                                                                                                   
                                                                                                  Dirigering af opkald er baseret på en agents kompetenceniveau. Det højeste kompetenceniveau er 1, og det laveste er 20.
                                                                                                  5

                                                                                                  Fra Tilføj bruger eller arbejdsområde eller virtuel linje rullemenuen, søge efter eller vælge de brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer, der skal føjes til opkaldskø.

                                                                                                  6

                                                                                                  (Valgfrit) Marker afkrydsningsfeltet, hvis du vil give agenter midt i aktive opkald lov til at besvare yderligere opkald.

                                                                                                  7

                                                                                                  (Valgfrit) Marker afkrydsningsfeltet, hvis du vil give agenter lov til at tilslutte sig eller forlade køen.

                                                                                                  8

                                                                                                  (Valgfri) Rediger færdighedsniveauet og til/fra-knappen Deltaget for hver bruger, arbejdsområde eller virtuel linje i køen.

                                                                                                  9

                                                                                                  (Valgfri) For at fjerne en bruger, et arbejdsområde eller en virtuel linje skal du klikke påikonet ud for brugeren, arbejdsområdet eller den virtuelle linje.

                                                                                                  10

                                                                                                  (Valgfri) Klik på Fjern alle for at fjerne alle brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer fra køen.

                                                                                                  11

                                                                                                  Klik på Gem.


                                                                                                   
                                                                                                  • Alle agenter tilføjes med den tilsluttede tilstand som SAND under oprettelse af køen.

                                                                                                  • Opkald distribueres ikke til agenten, selvom agenten er tilgængelig, når en agents deltagelsestilstand er indstillet til FALSK.

                                                                                                  Vis instrumentpanel for agent

                                                                                                  Agentdashboard giver en administrator mulighed for at få en samlet visning af alle agenter på tværs af opkaldskøer. Dashboardet viser agentoplysningerne og deres deltagelse i opkaldskø . Dette giver en administrator mulighed for at træffe passende beslutninger om personale i opkaldskø og også nemt ændre deltagelsesstatussen for en agent.
                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på fanen Agenter .

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg en agent på standardlisten over viste agenter, eller søg efter et agentnavn eller det primære nummer eller lokalnummer, der er knyttet til agenten.


                                                                                                   

                                                                                                  Du kan filtrere agentlisten baseret på opkaldskøer, køplaceringer og status for deltagelse/fratrædelse.

                                                                                                  Agentdashboardet i den skjulte standardvisning viser:

                                                                                                  • Agentnavn

                                                                                                  • Antal opkaldskøer tilknyttet agenten – viser antallet af opkaldskøer, agenten er tilknyttet til

                                                                                                  • Placeringer af opkaldskøer – viser antallet af placeringer, hvor opkaldskøerne oprettes

                                                                                                  • Primært nummer – primært kontaktnummer, der er tildelt agenten

                                                                                                  • Lokalnummer, hvis tilgængeligt

                                                                                                  • Status for deltagelse/fratrædelse – viser antallet af køer, en agent har deltaget i eller ikke har deltaget i, når den er brudt sammen.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på > for at udvide agentoplysningerne.

                                                                                                  Agentdashboardet viser:
                                                                                                  • Agentnavn

                                                                                                  • Antal opkaldskøer tilknyttet agenten – angiver de opkaldskønavne, agenten er tilknyttet

                                                                                                  • Opkaldskøplaceringer – viser hver opkaldskøplacering

                                                                                                  • Primært nummer – primært kontaktnummer, der er tildelt opkaldskøen

                                                                                                  • Lokalnummer, hvis tilgængeligt

                                                                                                  • Status for deltagelse/fratrædelse – viser status for deltagelse eller fratrædelse.

                                                                                                  5

                                                                                                  Slå til for at deltage i eller ikke deltage i en agent i den specifikke opkaldskø.

                                                                                                  6

                                                                                                  (Valgfri) Klik på Eksportér CSV for at eksportere et regneark med de omfattende agentoplysninger.

                                                                                                  Brug denne tabel til at finde oplysningerne i den eksporterede CSV-fil.

                                                                                                  Kolonne

                                                                                                  Beskrivelse

                                                                                                  Agentens fornavn

                                                                                                  Viser agenternes fornavn, der vises for opkaldskøens opkaldslinje- ID (CLID).

                                                                                                  Agentens efternavn

                                                                                                  Viser agenternes efternavn, der vises for opkaldskøens opkaldslinje- ID (CLID).

                                                                                                  Agent telefonnummer

                                                                                                  Viser agenttelefon .

                                                                                                  Agent lokalnummer

                                                                                                  Viser agentlokalnummeret.

                                                                                                  Kønavn

                                                                                                  Viser navnet på opkaldskøen.

                                                                                                  Telefonnummer i kø

                                                                                                  Viser telefonnummer til opkaldskø .

                                                                                                  Køudvidelse

                                                                                                  Viser lokalnummeret for opkaldskø .

                                                                                                  Navn på køplacering

                                                                                                  Viser opkaldskø placering.

                                                                                                  Status for deltagelse i kø

                                                                                                  Viser deltagelse i eller fjern deltagelse i opkaldskø.

                                                                                                  Administrer opkaldskøsupervisorer

                                                                                                  Agenter i en opkaldskø kan tilknyttes en supervisor, der lydløst kan overvåge, instruere, bryde ind eller overtage opkald, som deres tildelte agenter i øjeblikket håndterer.

                                                                                                  Supervisorfunktioner for opkaldskø til Webex Calling

                                                                                                  Lydløs overvågning – overvåg en agents opkald, uden at agenten eller opkalderen ved det. Brug denne funktion til at sikre, at undervisningen fungerer, eller til at finde ud af, hvad agenterne kan gøre bedre.

                                                                                                  Hvis du vil overvåge et opkald lydløst, skal du indtaste #82 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.

                                                                                                  Instruktion – bryd ind i en agents opkald, og kommuniker med agenten. Agenten er den eneste, der kan høre dig. Brug denne funktion til at uddanne nye medarbejdere.

                                                                                                  Hvis du vil instruere i et opkald, skal du indtaste #85 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.

                                                                                                  Bryd ind – bryd ind i en agents opkald. Det er både agenten og opkalderen, der kan høre dig. Denne funktion er nyttig, når du skal deltage i opkaldet og hjælpe med at løse problemer.

                                                                                                  Hvis du vil bryde ind i et opkald, skal du indtaste *33 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.

                                                                                                  Overtag – overtag et opkald fra en agent. Brug denne funktion, når du er nødt til at overtage opkaldet for en agent.

                                                                                                  Hvis du vil overtage et opkald, skal du indtaste #86 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.


                                                                                                   

                                                                                                  Mens du aktiverer supervisorfunktioner, afspilles en advarselstone til en agent, mens han overvåger, træner eller bryder ind, og der afspilles en meddelelse om overtagelsesfunktionen.

                                                                                                  Tilføj eller slet en supervisor

                                                                                                  Du kan tilføje eller slette supervisorer. Når du tilføjer en supervisor, kan du tildele agenter til dem fra flere opkaldskøer.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på fanen Supervisor , og klik derefter på Tilføj supervisor.

                                                                                                  3

                                                                                                  På siden Grundlæggende skal du vælge en bruger fra rullegardinmenuen, der skal tilføjes som supervisor, og klikke på Næste.

                                                                                                  4

                                                                                                  På siden Tildel agenter skal du vælge en bruger fra rullelisten, der skal tildeles som agenter til supervisoren, og klikke på Næste.

                                                                                                  5

                                                                                                  På siden Gennemse skal du gennemgå den valgte supervisor og de tildelte agenter.

                                                                                                  6

                                                                                                  Klik på Tilføj supervisor.

                                                                                                  Når en supervisor er tilføjet, kan du tildele agenter til supervisoren.

                                                                                                  Hvis du vil fjerne en supervisor, skal du klikke på ikonet Fjern supervisor , der er tilknyttet supervisoren.

                                                                                                  Tildel eller fjern tildeling af agenter til en supervisor

                                                                                                  Tildel agenter til en supervisor, så supervisoren kan overvåge opkald lydløst, instruere, bryde ind og overtage.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  Listen over oprettede supervisorer vises.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på fanen Supervisor .

                                                                                                  3

                                                                                                  Under kolonnen Handlinger skal du på rullelisten for en respektive supervisor vælge en bruger, der skal føjes som agent til supervisoren.

                                                                                                  Den valgte agent tildeles supervisoren.
                                                                                                  4

                                                                                                  Hvis du vil fjerne tildelingen af agenter, skal du udvide supervisorrækken og klikke på ikonet Fjern tildeling af agenter , der er knyttet til agenten.


                                                                                                   
                                                                                                  Når du fjerner tildelingen af den sidste agent fra en supervisor, bliver supervisoren også fjernet.

                                                                                                  Når agenter er tildelt til en supervisor, kan en supervisor bruge funktionsadgangskoder (FAC'er) til at overvåge, instruere, bryde ind og overtage opkald. Du kan læse mere i Supervisorfunktioner for opkaldskø til Webex Calling.

                                                                                                  Vis agenter, der er tildelt en kø

                                                                                                  Du kan se en liste over alle de agenter, der er tildelt en opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Agenter i sidepanelet i.

                                                                                                  4

                                                                                                  Rediger de brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer, der er tildelt som agenter til denne opkaldskø.

                                                                                                  5

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Klik på Fjern alle hvis du vil fjerne alle brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer fra denne opkaldskø.

                                                                                                  Analyse af opkaldskø

                                                                                                  Du kan bruge analyser til at evaluere opkaldskøens status, opkaldskøagentens status og livekøens status. Opkaldskødataene behandles batch hver dag og stilles til rådighed inden for 24 timer, og målinger er tilgængelige inden for 1:00 GMT den næste dag. Mængden af data, du har adgang til, afhænger af, hvilken type kunde du er. Hvis du er standardkunde, har du adgang til 3 måneders data. Hvis du er Pro Pack-kunde, har du adgang til 13 måneders data.


                                                                                                   
                                                                                                  Disse analysedata er til almindelig brug og bør ikke bruges til faktureringsformål.

                                                                                                  For at se opkaldskøanalyser skal du gå til Overvågning > Analyse > Opkald > Opkaldskø.

                                                                                                  Tip til instrumentpanel

                                                                                                  Juster tidsrum

                                                                                                  Du kan se nogle diagrammer i en time-, daglig, ugentlig eller månedlig tidsskala, så du kan spore engagement over tid og se efter brugstendenser. Dette giver et effektivt indblik i, hvordan indgående opkald håndteres i opkaldskøer.


                                                                                                   
                                                                                                  Datovælgeren gælder ikke for data i sektionen med live-køstatistik. Data til sektionen med live-køstatistik indsamles hvert 30. sekund.

                                                                                                  Globale filtre

                                                                                                  Instrumentpanelet indeholder effektive filtreringsværktøjer. Klik på bjælken Filtre for at vælge, hvilke data du ønsker at se. De filtre, du vælger, vil automatisk gælde for alle diagrammer. Du kan filtrere efter specifikke opkaldskøer, placeringer og supervisorer.


                                                                                                   

                                                                                                  Filteret Supervisorer gælder kun for agentstatistik for opkaldskøer.

                                                                                                  Eksportér data eller diagrammer

                                                                                                  Du kan eksportere enhver graf eller detaljevisning. Klik på knappen Mere øverst til højre på diagrammet/listen, og vælg filformatet til din download (PDF, PNG eller CSV, afhængigt af om det er en graf eller en liste).

                                                                                                  Når du kombinerer filoverførsel med de tilgængelige filtre, kan du nemt generere nyttige rapporter om opkaldskøer i din organisation.

                                                                                                  KPI'er

                                                                                                  KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig en hurtig status på højt niveau for indgående opkald i opkaldskøer inden for det valgte datointerval . De tilgængelige KPI'er er:

                                                                                                  • Besvarede opkald i alt – Samlet antal opkald, som agenterne besvarede. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  • Samlet antal afbrudte opkald – Samlet antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller indspillede en besked, før en agent blev tilgængelig. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  • Procentdel af afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  • Avg ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                  Indgående opkald for opkaldskøer og tendens

                                                                                                  Dette diagram viser en opdeling af opkaldskø efter indgående opkald. Du kan bruge dette diagram til at se, hvordan opkaldskøer håndterer alle indgående opkald til din organisation.

                                                                                                  Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                  Avg opkaldskø tid pr. opkald og tendens

                                                                                                  Dette diagram viser en fordeling mellem det gennemsnitlige antal afbrudte og gennemsnitlige venteminutter fra indgående opkald. Du kan bruge dette diagram til at se, hvor længe de personer, der ringede, skulle vente, før du lagde røret på eller blev viderestillet til en agent. Gennemsnitlige minutter beregnes som:

                                                                                                  • Avg. forladt tid – gennemsnitlig opkaldstid, som opkalderne brugte på at vente på en agent, før de hængte op eller valgte valgmuligheden for at efterlade en meddelelse.
                                                                                                  • Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere bruger på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
                                                                                                  Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                  De 25 mest populære opkaldskøer efter opkaldsstatus

                                                                                                  Denne tabel viser de øverste 25 opkaldskøer med flest opkald efter en bestemt status. Statuserne for tilgængelige opkald er:

                                                                                                  • Besvarede opkald – Antal opkald, der besvares af agenter.
                                                                                                  • % af besvarede opkald – Procentdel af opkald, der besvares af agenter.
                                                                                                  • Afbrudte opkald – Antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • % af afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • Overløb - optaget – Antal opkald, der overløb til en anden opkaldskø , fordi køgrænsen blev overholdt.
                                                                                                  • Overløb - timeout – Antal opkald, der overløb til en anden opkaldskø , fordi ventetid overskred den maksimalt konfigurerede grænse.
                                                                                                  • Viderestillede opkald – Antal opkald, der blev viderestillet ud af køen.
                                                                                                  Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                  Top 25 opkaldskøer efter avg ventetid og afbrudt tid

                                                                                                  Denne tabel viser de 25 bedste opkaldskøer med det højeste gennemsnitlige ventetid og afbrudte tider fra indgående opkald. Gennemsnitstiden beregnes som:

                                                                                                  • Avg forladt tid – gennemsnitlig opkaldstid, som opkalderne brugte på at vente på en agent, før de hængte op eller valgte valgmuligheden for at efterlade en meddelelse.
                                                                                                  • Avg ventetid – gennemsnitlig opkaldstid, som personer, der ringer op, bruger på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
                                                                                                  Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                  Statistik for opkaldskøer

                                                                                                  Denne tabel viser oplysninger om opkaldskøer, der er blevet konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se antallet af indgående opkald til opkaldskøer og statussen for disse opkald. Du kan også søge efter specifikke opkaldskøer, placeringer, telefonnumre og lokalnumre ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:

                                                                                                  • Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
                                                                                                  • Placering – Placering tildelt til opkaldskø.
                                                                                                  • Telefonnr. – Telefonnummer, der er knyttet til opkaldskø.
                                                                                                  • Lokalnummer – Lokalnummer, der er knyttet til opkaldskø.
                                                                                                  • Samlet ventetid – den samlede tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
                                                                                                  • Avg ventetid – gennemsnitlig tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
                                                                                                  • Samlet taletid – samlet tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
                                                                                                  • Avg taletid – gennemsnitlig tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
                                                                                                  • Samlet behandlingstid – samlet tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald. Behandlingstid beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
                                                                                                  • Avg-behandlingstid – gennemsnitlig tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald.
                                                                                                  • Samlet ventetid – den samlede tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent for at besvare opkaldet.
                                                                                                  • Avg ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
                                                                                                  • Opkald besvaret – Antal opkald besvaret af agenter.
                                                                                                  • % besvarede opkald – procentdel af opkald, der blev besvaret af agenter.
                                                                                                  • Opkald afbrudt – Antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • % afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • Avg afbrudt tid – gennemsnitlig tid, hvor personer, der ringer op, hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • Afbrudt tid – Tidspunkt, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • Samlede opkald – samlet antal indgående opkald.
                                                                                                  • Overløb – optaget – Antal opkald, der løb over, fordi køgrænsen blev overholdt.
                                                                                                  • Overløb – timeout – Antal opkald, der løb over, fordi ventetid overskred den maksimale grænse.
                                                                                                  • Viderestillede opkald – Antal opkald, der blev viderestillet ud af køen.
                                                                                                  • Avg. antal tildelte agenter – gennemsnitligt antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer.
                                                                                                  • Avg. antal agenter, der håndterer opkald – gennemsnitligt antal agenter, der aktivt håndterede opkald.

                                                                                                   
                                                                                                  Opkaldskøer uden data vises ikke i denne tabel.
                                                                                                  Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                  KPI'er

                                                                                                  KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig oplysninger om de opkald, som agenter håndterede inden for det datointerval , du valgte. De tilgængelige KPI'er er:

                                                                                                  • Besvarede opkald i alt – Samlet antal præsenterede opkald, der blev besvaret af agenter. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  • Afviste opkald i alt – Samlet antal opkald, der blev præsenteret for en agent, men som ikke blev besvaret. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  • Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som agenter bruger på håndtering af opkald. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                  Avg agentopkaldstid pr. opkald og tendens

                                                                                                  Dette diagram viser i gennemsnit, hvor længe hvert opkald varer efter deres opkaldsstatus. Du kan bruge dette diagram til at se, om de personer, der ringer, får den hjælp, de har brug for, i tide.

                                                                                                  Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                  Indgående opkald til agenter efter opkaldsstatus

                                                                                                  Dette diagram viser en fordeling af indgående opkald til agenter baseret på opkaldsstatus. Dette diagram kan hjælpe dig med at se, om der er flere afviste opkald end normalt.

                                                                                                  Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                  Tendenser for aktive agenter

                                                                                                  Dette diagram viser en tendens for aktive agenter i visse datointervaller. Du kan sammenligne antallet af agenter i dette diagram med et andet diagram, f.eks. med indgående opkald til agenter efter opkaldsstatus, for at se, om der er tilstrækkeligt mange agenter til at håndtere antallet af opkald.

                                                                                                  Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                  Top 25 agenter efter besvarede og afviste opkald

                                                                                                  Denne tabel viser de 25 mest populære agenter med flest besvarede eller afviste opkald.

                                                                                                  Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                  Top 25 agenter efter avg tale og avg holdt tid

                                                                                                  Denne tabel viser de 25 bedste agenter med det højeste gennemsnitlige antal tale- eller venteminutter.

                                                                                                  Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                  Opkaldskøagenter

                                                                                                  Denne tabel viser oplysninger om alle de agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken agent der får flest opkald og oplysninger om vedkommendes opkaldsstatistik. Du kan også søge efter specifikke agent- eller arbejdsområdenavne, opkaldskøer og placeringer ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:

                                                                                                  • Agentnavn – navnet på agenten eller arbejdsområdet.
                                                                                                  • Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
                                                                                                  • Placering – Placering tildelt til opkaldskø.
                                                                                                  • Samlet besvarede opkald – Antal opkald, der blev præsenteret for agenten og besvaret af vedkommende.
                                                                                                  • Afviste opkald – Antal opkald, der blev præsenteret for agenten, men blev ikke besvaret.
                                                                                                  • Samlet antal viste opkald – Antal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskøen.
                                                                                                  • Samlet taletid – Samlet tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
                                                                                                  • Avg. taletid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
                                                                                                  • Samlet ventetid – Samlet tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
                                                                                                  • Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
                                                                                                  • Samlet behandlingstid – Samlet tid, hvor en agent brugte håndteringen af opkald. Behandlingsminutter beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
                                                                                                  • Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte på at håndtere opkald.
                                                                                                  Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                  KPI'er

                                                                                                  KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig alle de aktuelle indgående opkald, og deres statusser, så du kan overvåge opkaldskøer i realtid. De tilgængelige KPI'er er:

                                                                                                  • Aktive opkald – Viser antallet af opkald, hvor agenterne taler med dem, der ringer op.
                                                                                                  • Ventende opkald – Viser antallet af opkald, der venter på, at den næste tilgængelige agent besvarer.
                                                                                                  • Opkald i venteposition – viser antallet af opkald, som agenter har sat i venteposition.
                                                                                                  Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                  Statistik for live opkaldskø

                                                                                                  Denne tabel viser oplysninger om alle de opkaldskøer, der er blevet konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken opkaldskø der får flest opkald, og justere antallet af agenter efter behov. Du kan også søge efter specifikke opkaldskøer, placeringer, telefonnumre og lokalnumre ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:

                                                                                                  • Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
                                                                                                  • Placering – Den placering, der er tildelt opkaldskø.
                                                                                                  • Telefon nr. – det telefonnummer, der er tildelt til opkaldskøen.
                                                                                                  • Lokalnummer – Det lokalnummer, der er tildelt opkaldskø.
                                                                                                  • Aktive opkald – antallet af opkald, hvor agenter taler med personer, der ringer op.
                                                                                                  • Opkald i venteposition – antallet af opkald, som agenter har sat i venteposition.
                                                                                                  • Ventende opkald – antallet af opkald, der venter på den næste tilgængelige agent.

                                                                                                  Opkaldskørapporter

                                                                                                  Du kan se opkaldskørapporter med oplysninger om alle indgående opkald, der nåede opkaldskøen, og også se kø- og agentstatistikker.

                                                                                                  Du kan få adgang til rapporter under Overvågning > Rapporter i venstre navigation i Control Hub.

                                                                                                  Rapport om opkaldskøstatistik

                                                                                                  Denne rapport viser oplysninger om opkaldskøer, der er blevet konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne rapport til at se antallet af indgående opkald til opkaldskøer og statussen for disse opkald.

                                                                                                  KolonnenavnBeskrivelse
                                                                                                  OpkaldskøNavn på opkaldskø.
                                                                                                  LokalitetPlacering tildelt til opkaldskø.
                                                                                                  Telefonnr.Telefonnummer tildelt til opkaldskø.
                                                                                                  LokalnummerLokalnummer, der er tildelt opkaldskø.
                                                                                                  Samlet hold minDet samlede antal minutter, som opkald blev sat i venteposition af agenter.
                                                                                                  Gns. Min. HoldDet gennemsnitlige antal minutter, som opkald blev i venteposition af agenter.
                                                                                                  Samlet taleminSamlet antal minutter, som agenter aktivt talte under opkald.
                                                                                                  Gnsn. min. for taleDet gennemsnitlige antal minutter, agenterne aktivt talte i opkald.
                                                                                                  Samlet håndtag minSamlet antal minutter, som agenter brugte på at håndtere opkald. Håndteringsminutter beregnes som Samlede talemin. + Samlet holdmins. = Samlede behandlingsmin.
                                                                                                  Gnsn. min. håndteringDet gennemsnitlige antal minutter, som agenter brugte på at håndtere opkald.
                                                                                                  Samlet ventetid minDet samlede antal minutter, som de personer, der ringede, ventede på, at den næste tilgængelige agent besvarede opkaldet.
                                                                                                  Gns. min. ventetidDet gennemsnitlige antal minutter, de personer, der ringer, ventede på, at den næste tilgængelige agent besvarede opkaldet.
                                                                                                  Besvarede opkaldAntal opkald, der er besvaret af agenter.
                                                                                                  % besvarede opkaldProcentdel af opkald, der besvares af agenter.
                                                                                                  Opkald afbrudtAntal opkald, hvor den person, der ringer op, har lagt røret på eller lagt en besked, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  % afbrudte opkaldProcentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  Gns. afbrudte minDet gennemsnitlige antal minutter, hvor personer, der ringer, lagde røret på eller indspillede en besked, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  Forladte minAntal minutter, hvor personer, der ringede, lagde røret på eller indspillede en besked, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  Samlede opkaldSamlet antal indgående opkald.
                                                                                                  Overløb – optagetAntal opkald, der løb over, fordi køgrænsen blev overholdt.
                                                                                                  Overløb – timeoutAntal opkald, der løb over, fordi ventetid overskred den maksimale grænse.
                                                                                                  Viderestillede opkaldAntal opkald, der blev viderestillet ud af køen.
                                                                                                  Gnsn. antal tildelte agenterGennemsnitligt antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer.
                                                                                                  Gnsn. antal agenter, der håndterer opkaldGennemsnitligt antal agenter, der aktivt håndterede opkald.

                                                                                                  Statistikrapport for agent for opkaldskø

                                                                                                  Denne rapport viser oplysninger om alle de agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne rapport til at se, hvilken agent der får flest opkald og oplysninger om vedkommendes opkaldsstatistik.

                                                                                                  KolonnenavnBeskrivelse
                                                                                                  Navn på agent/arbejdsområdeNavn på agenten eller arbejdsområdet.
                                                                                                  OpkaldskøNavn på opkaldskø.
                                                                                                  LokalitetPlacering tildelt til opkaldskø.
                                                                                                  Samlet antal besvarede opkaldAntal opkald, der blev præsenteret for agenten og besvaret af denne.
                                                                                                  Afviste opkaldAntal opkald, der blev præsenteret for agenten, men som ikke blev besvaret.
                                                                                                  Præsenterede opkald i altAntal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskø.
                                                                                                  Samlet taleminDet samlede antal minutter, som agenten brugte på at tale aktivt under opkald.
                                                                                                  Gnsn. min. for taleDet gennemsnitlige antal minutter, som agenten brugte på at tale aktivt under opkald.
                                                                                                  Samlet hold minDet samlede antal minutter, som agenten har i venteposition opkald.
                                                                                                  Gns. Min. HoldDet gennemsnitlige antal minutter, som agenten har i venteposition opkald .
                                                                                                  Samlet håndtag minDet samlede antal minutter, som en agent brugte på at håndtere opkald. Håndteringsminutter beregnes som Samlede talemin. + Samlet holdmins. = Samlede behandlingsmin.
                                                                                                  Gnsn. min. håndteringDet gennemsnitlige antal minutter, som agenter brugte på at håndtere opkald.

                                                                                                  Få flere oplysninger om andre tjenesterapportskabeloner, brugerdefinerede skabeloner og administration af rapporter i Rapporter til din cloud-samarbejdsportefølje.

                                                                                                  Oversigt

                                                                                                  Webex Customer Experience Basic er et tilbud, der er tilgængeligt som en del af Webex Suite- eller Webex Calling Professional-licens uden ekstra omkostninger. Det indeholder et enkelt og kraftfuldt sæt af funktioner, der er samlet for at levere callcenter-funktionerne. Funktionerne som stemmekøer, færdighedsbaseret distribution, opkaldskøovervågning og -analyse, multiopkaldsvindue og meget mere hjælper brugere med at engagere sig effektivt med kunder. Med vores Webex Calling til Microsoft Teams-integration kan Microsoft Teams-brugere også få adgang til funktionerne direkte fra Teams.

                                                                                                  Da Customer Experience Basic er designet som et voice-only tilbud, er det bedst egnet til kunder, der har brug for enkle stemmecentrerede callcenter-funktioner og ikke har brug for de avancerede funktioner i en omfattende kontaktcentertjeneste.

                                                                                                  Vi anbefaler Webex Contact Center til kunder, der har brug for avancerede kundeengagementfunktioner, distribution med flere kanaler eller installationer med høj opkaldsvolumen i stor skala.

                                                                                                  Funktioner og fordele

                                                                                                  Grundlæggende kundeoplevelse omfatter følgende funktioner:

                                                                                                  • Stemmekøer – hjælper administratorer med at konfigurere forskellige funktioner, såsom færdighedsbaseret distribution, forbedrede køpolitikker, kundetilbagekald osv.
                                                                                                  • Analyse af opkaldskøer – hjælper administratorer med at få vist vigtige data som f.eks. topopkaldskøer, topagenter, status for live opkaldskøer osv.
                                                                                                  • Opkaldskørapporter – hjælper administratorer med at få vist oplysninger som f.eks. statusrapport for opkaldskøer og agentstatusrapport.
                                                                                                  • Agentoplevelse i Webex-appen – hjælper brugere med at kontrollere og ændre deres opkaldskøstatus og deltage i/fravælge køen i Webex-appen.
                                                                                                  • Vindue med flere opkald – hjælper brugere med at få en hurtig visning af opkaldsstatussen og let adgang til nogle almindelige opkaldsfunktioner.
                                                                                                  • Webex Calling-integration i Microsoft Teams – hjælper brugere med at få adgang til funktionerne direkte fra Microsoft Teams.

                                                                                                  Stemmekøer

                                                                                                  Stemmekøer, der tidligere er kendt som Group Call Management (GCM), er en avanceret opkaldskø-funktion, der gør det nemt og overkommeligt at understøtte tjenester til høj opkaldshåndtering og teamopkaldshåndtering som en kernedel af Webex Calling.

                                                                                                  Stemmekøer tilføjer nøglefunktioner, der giver supervisorfunktioner, forbedrer køpolitikker til at bestemme viderestilling af opkald baseret på åbningstider, giver færdighedsbaseret distribution, giver tilbagekaldsfunktioner for kunder og rapporter og analyser for administratorer. Stemmekøer er en funktion uden for boksen i Webex Calling og anbefales til opkaldskøer på op til 50 agenter.

                                                                                                  Stemmekøer refererer til en samling af funktioner, der er designet til at arbejde sammen for at understøtte administration af salg af høj opkaldsvolumen og supportteams for opkald, der er rettet til en opkaldskø. Her er nogle af funktionerne:

                                                                                                  • For opkaldere

                                                                                                    • Velkomsthilsen

                                                                                                    • Køhilsen (du vil blive betjent hurtigst muligt)

                                                                                                    • Mulighed for at bede om at blive ringet op (opkalderen oplyse et nummer, som vedkommende kan blive ringet op på, i stedet for at vente i køen)

                                                                                                    • Forbedrede politikker for kødirigering (til nattjeneste, ferier og tvunget viderestilling)

                                                                                                    • Yderligere IVR-funktionsopkaldsmeddelelse og komfortmeddelelse om omgåelse

                                                                                                  • For agenter

                                                                                                    • Mulighed for at logge ind og ud af køen i ét trin

                                                                                                    • Administration af status for personlig parathed

                                                                                                    • Handlinger med flere køer

                                                                                                    • Intuitive UX-indstillinger til fastnettelefon og Webex-app

                                                                                                  • For supervisorer og administratorer

                                                                                                    • Mulighed for at overvåge, instruere, bryde ind og tage over i aktive opkald

                                                                                                    • Administration af agentstatus

                                                                                                    • Instrumentpanel til opkaldskørapportering og -analyse

                                                                                                    • Tildeling af opkaldskøpersonale pr. kø

                                                                                                    • Tildeling af kompetencebaserede dirigeringsværdier for personale pr. kø

                                                                                                  Startsæt til opkaldskø

                                                                                                  Før du konfigurerer opkaldskøen, kan du downloade startsættet for opkaldskø, hvis du ønsker at forstå, hvordan du kan udstyre opkaldskøer og styrke dine opkaldskøagenter.

                                                                                                  Agentoplevelse i Webex-appen

                                                                                                  Agentfunktioner

                                                                                                  Ved hjælp af Webex-appen kan agenterne indstille tilgængelighedsstatus, deltag i/ikke-deltagelse i kø, foretage udgående opkald, foretage konferenceopkald osv.

                                                                                                  Få flere oplysninger i Skift status for din opkaldskø.

                                                                                                  Vindue med flere opkald

                                                                                                  Valgmuligheden Muti-opkaldsvindue i Webex-appen giver agenter mulighed for at få en hurtig visning af opkaldsstatussen og nemt få adgang til nogle almindelige opkaldsfunktioner som f.eks. afvise opkald, besvare opkald, viderestilling, venteposition osv.

                                                                                                  Få flere oplysninger i Administrer alle dine telefonopkald på ét sted.

                                                                                                  Webex Calling til Microsoft Teams

                                                                                                  Webex Calling-integrationen i Microsoft Teams giver agenter adgang til Webex Calling-funktionerne direkte fra Microsoft Teams.

                                                                                                  Få flere oplysninger i Webex Calling til Microsoft Teams.

                                                                                                  Opret og administrer opkaldskø

                                                                                                  Opkaldskøer videresender opkaldere til agenter, der kan hjælpe med et bestemt problem eller spørgsmål. Opkald fordeles enkeltvis til agenterne i køen. Opkaldskøer sætter opkald midlertidigt i venteposition, når alle agenter, der er tildelt til at modtage opkald fra køen, ikke er tilgængelige. Når agenter bliver tilgængelige, distribueres de opkald i kø i overensstemmelse med de indstillinger for dirigering af opkald, du har valgt for opkaldskøen.


                                                                                                   
                                                                                                  Når et opkald ankommer til en opkaldskø og sendes til en agent, fungerer funktionen til viderestilling af agentopkald ikke.

                                                                                                  Opret en opkaldskø

                                                                                                  Du kan oprette flere opkaldskøer for din organisation. Brug disse opkaldskøer, når du ikke kan besvare kundernes opkald for at give et automatiseret svar, komfortmeddelelser eller holde musik i venteposition, indtil nogen svarer.
                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik Administrer> Tilføj.

                                                                                                  3

                                                                                                  På siden Grundlæggende skal du indtaste følgende oplysninger og derefter klikke på Næste.

                                                                                                  • Placering – vælg en placering i rullemenuen.


                                                                                                     
                                                                                                    En placering er en beholder med en placeringsspecifik opkaldskonfiguration. Få flere oplysninger i Konfigurer Cisco Webex Calling for din organisation.
                                                                                                  • Navn på opkaldskø – angiv et navn på din opkaldskø.

                                                                                                  • Telefonnummer og lokalnummer – tildel et primært telefonnummer og/eller et lokalnummer til opkaldskøen.


                                                                                                     
                                                                                                    Hvis du lader lokalnummerfeltet være tomt, tildeler systemet automatisk de sidste fire cifre af telefonnummeret som et lokalnummer for denne opkaldskø. Se afsnittet Rediger opkaldskøtelefonnumre for at ændre den.
                                                                                                  • Tillad agenter at bruge opkaldskønummeret som opkalder-id – aktivér til/fra-knappen for at tillade agenter at bruge opkaldskønummeret som opkalder-id.

                                                                                                  • Antal opkald i kø – tildel det maksimale antal opkald for denne opkaldskø. Når dette antal er nået, aktiveres indstillingerne for overløb.

                                                                                                    Du kan indstille antallet af opkald i en kø fra 0-250.


                                                                                                     
                                                                                                    Indstil ikke antallet af opkald i køen til 0. Hvis antallet af opkald i kø er indstillet til 0, er indgående opkald ikke tilladt.
                                                                                                  • Opkalder-id – tildel opkalder-id'et for køen.


                                                                                                     

                                                                                                    Dette felt skal udfyldes, før du kan gå videre til det næste skærmbillede.

                                                                                                    • Eksternt opkalder-id-telefonnummer – vælg det eksterne opkalder-id-telefonnummer. Dette nummer bruges, når tilbagekaldet startes til den, der ringer op. Hvis en agent i en kø foretager et eksternt opkald, og køen har et telefonnummer, bruges dette nummer som opkalder-id. Ellers bruges dette konfigurerede eksterne opkalder-id'nummer. For interne opkald foretaget af en agent, hvis køen har et lokalnummer, bruges det pågældende lokalnummer som opkalder-id. Ellers bruges køens telefonnummer.
                                                                                                      • Direkte linje – det primære telefonnummer og lokalnummer fra denne kø.

                                                                                                         

                                                                                                        Valgmuligheden direkte linje vises ikke, hvis du ikke angiver et telefonnummer.

                                                                                                      • Placeringsnummer – det nummer, der er tildelt placeringen.

                                                                                                      • Andet nummer fra organisation – vælg et nummer fra placeringen ved hjælp af rullemenuen.

                                                                                                    • Fornavn og efternavn – indtast fornavn og efternavn for opkalder-id'et. Det opkalder-id-navn, der er indtastet her, sammen med navnet og nummeret på den part, der ringer op, viser, hvornår køagenter modtager et indgående opkald fra køen.

                                                                                                  • Sprog – vælg opkaldskøens sprog i rullemenuen.

                                                                                                  4

                                                                                                  På siden Dirigering af opkald skal du vælge en af følgende muligheder og klikke på Næste.

                                                                                                  • Prioritetsbaseret
                                                                                                    • Cirkulær – går videre mellem alle agenter efter den sidste agent, der besvarede et opkald. Denne mulighed sender opkald til den næste tilgængelige opkaldskøagent.

                                                                                                    • Fra toppen af skærmen og ned – send opkald gennem køen med agenter i rækkefølge, og begynd fra toppen hver gang.

                                                                                                    • Længste inaktivitet – sender opkald til den agent, der har været inaktiv i længst tid. Hvis de ikke svarer, går de videre til den næste agent, der har været inaktiv anden længst osv., indtil opkaldet besvares.

                                                                                                    • Vægtet – sender opkald til agenter baseret på de procenter, du tildeler til hver agent i opkaldskøprofilen (op til 100 %).

                                                                                                    • Samtidig – sender opkald til alle agenter i en opkaldskø samtidig.


                                                                                                       
                                                                                                      Hvis du har konfigureret et mønster for samtidige dirigering af opkald og indstillinger for afviste opkald, kan du forbedre opkaldsfordelingen af ubesvarede opkald. Få flere oplysninger i Forbedr samtidigt opkaldskø-distribution for aflyste opkald.
                                                                                                  • Kompetencebaseret

                                                                                                     
                                                                                                    Når du vælger færdighedsbaseret dirigering af opkald, sker distribution som standard kun baseret på færdighedsniveauet. Hvis der er mere end én agent med det samme færdighedsniveau, skal du følge det valgte distributionsmønster (cirkulær/top ned/længste) for at løse striden for at vælge den næste agent til dirigering af opkald.
                                                                                                    • Cirkulær – går videre mellem alle agenter efter den sidste agent, der besvarede et opkald. Denne mulighed sender opkald til den næste tilgængelige opkaldskøagent.

                                                                                                    • Fra toppen af skærmen og ned – send opkald gennem køen med agenter i rækkefølge, og begynd fra toppen hver gang.

                                                                                                    • Længste inaktivitet – sender opkald til den agent, der har været inaktiv i længst tid. Hvis de ikke svarer, går de videre til den næste agent, der har været inaktiv anden længst osv., indtil opkaldet besvares.

                                                                                                  Følgende tabel viser det maksimale antal agenter, du kan tildele for hver type af dirigering af opkald.

                                                                                                  Type af dirigering af opkaldMaksimalt antal tilladte agenter
                                                                                                  Prioriteret baseret
                                                                                                  Rundsending1.000
                                                                                                  Oppefra og ned1.000
                                                                                                  Længste inaktivitet1.000
                                                                                                  Vægtet100
                                                                                                  Samtidig50
                                                                                                  Færdighedsbaseret
                                                                                                  Rundsending1.000
                                                                                                  Oppefra og ned1.000
                                                                                                  Længste inaktivitet1.000
                                                                                                  5

                                                                                                  På siden Indstillinger for overløb skal du vælge en af følgende indstillinger for at håndtere overløbsopkald og klikke på Næste.

                                                                                                  • Udfør funktionsmåden ved optaget – opkalderen hører en hurtig optaget-tone.

                                                                                                  • Afspil ringetonen, indtil opkalderen lægger på – opkalderen hører ringetonen, indtil vedkommende lægger på.

                                                                                                  • Overfør til telefonnummer – indtast det nummer, som overløbsopkald skal overføres til.

                                                                                                  Du kan også aktivere følgende overløbsindstillinger:
                                                                                                  • Aktivér overløb efter opkald – vent x sekunder – med denne valgmulighed kan du indtaste en ventetid (i sekunder) for opkaldere. Når opkalderen har ventet i dette tidsrum, aktiveres overløbsbehandlingen.

                                                                                                  • Afspil meddelelse før behandling af overløb – hvis denne valgmulighed er deaktiveret, hører opkaldere musik i venteposition, indtil en bruger besvarer opkaldet.

                                                                                                  6

                                                                                                  På siden Meddelelser skal du bestemme de meddelelser og musik, som personer, der ringer, hører, mens de venter i køen, og klikke på Næste. Du kan aktivere enhver af følgende indstillinger:

                                                                                                  • Velkomstmeddelelse – afspil en meddelelse, når opkaldere først når køen. Det kan f.eks. være: "Tak for dit opkald. En af vores agenter kan lige straks hjælpe dig." Den kan vælges som obligatorisk. Hvis den obligatoriske valgmulighed ikke er valgt, og en opkalder når opkaldskøen, mens der er en tilgængelig agent, vil opkalderen ikke høre denne meddelelse og overføres til en agent.

                                                                                                  • Meddelelse om estimeret ventetid for opkald i kø – underret opkalderen om enten vedkommendes estimerede ventetid eller plads i køen. Hvis denne mulighed er aktiveret, afspilles den efter velkomstmeddelelsen og før kømeddelelsen.

                                                                                                  • Kømeddelelsen – afspil en besked efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken. Dette er typisk en brugertilpasset meddelelse, der afspiller oplysninger, som fx aktuelle tilbud eller oplysninger om produkter og tjenester.

                                                                                                  • Tilsidesættelse af Comfort Message – afspil en kortere komfortmeddelelse i stedet for standardmeddelelsen Komfortmeddelelse eller Musik i venteposition for alle opkald, der skal besvares hurtigt. Denne funktion forhindrer en opkalder i at høre en kort del af standardmeddelelsen, som afsluttes, så snart vedkommende stilles om til en agent.

                                                                                                  • Ventemusik – afspil musik efter kømeddelelsen i en sløjfe.

                                                                                                  • Hviskebesked for opkald – afspil en meddelelse til agenten øjeblikkeligt, før det indgående opkald viderestilles. Meddelelsen angiver typisk identiteten af den opkaldskø, som opkaldet kommer fra.

                                                                                                  7

                                                                                                  Vælg Agenter side, klik på Tilføj bruger eller arbejdsområde eller virtuel linje rullemenuen, og søg eller vælg de brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer, der skal føjes til opkaldskø.


                                                                                                   
                                                                                                  Du kan tildele et færdighedsniveau (1 er det højeste færdighedsniveau og 20 er det laveste færdighedsniveau) til hver bruger eller arbejdsområder, der føjes til opkaldskøen.
                                                                                                  • Du kan kun tildele et færdighedsniveau, når du vælger en færdighedsbaseret distributionstype, ellers har du ikke mulighed for at indstille færdighedsniveauet.

                                                                                                  • Som standard tilføjes agenter med kompetenceniveau 1 (højeste kompetenceniveau).

                                                                                                  Du kan vælge afkrydsningsfeltet Tillad agenter ved aktive opkald til at tage yderligere opkald, hvis du vil tillade agenter ved aktive opkald at foretage yderligere opkald.

                                                                                                  Du kan vælge afkrydsningsfeltet Tillad agenter at deltage i eller fravælge køen, hvis du vil tillade agenter at deltage i eller fravælge køen.


                                                                                                   

                                                                                                  Afhængigt af den valgmulighed for dirigering af opkald, du tidligere har valgt, kan det være nødvendigt at tilføje yderligere oplysninger, såsom tilføjelse af procentvis vægtning til brugere eller arbejdsområder, eller for cirkulær eller top-down dirigering af opkald, træk og slip brugere og arbejdsområder i rækkefølgen af deres køposition.

                                                                                                  8

                                                                                                  Gennemse dine opkaldskøindstillinger på siden Gennemse for at sikre, at du har indtastet de korrekte oplysninger.

                                                                                                  9

                                                                                                  Klik på Opret og Udført for at bekræfte opkaldskøindstillingerne.


                                                                                                   
                                                                                                  Når du opretter en kø, kan du aktivere eller deaktivere køen ved at bruge til/fra-knappen ved siden Aktivér opkaldskø i sidepanelet.

                                                                                                   
                                                                                                  Hvis du slår aktivér kø fra i sidepanelet, deaktiverer alle nye opkald til køen og viser en optaget status for den, der ringer op. Den nulstiller også tildelingen af opkaldsdistributionstypen for den næste agent, f.eks. vil cirkulær distribution som standard være den første agent på listen.

                                                                                                  Se denne videodemonstration om, hvordan du opretter en ny opkaldskø i Control Hub.

                                                                                                  Opret flere opkaldskøer på en gang

                                                                                                  Du kan tilføje og administrere flere opkaldskøer samtidig ved hjælp af en opkaldskø-CSV. Denne artikel omhandler de specifikke felter og værdier, der er nødvendige for CSV-overførsel af Webex Calling-opkaldskøer.

                                                                                                  Før du begynder

                                                                                                  • Inden du overfører din opkaldskø-CSV, skal du huske at læse om masseklargøring af Webex Calling-elementer ved hjælp af CSV, så du kan blive bekendt med CSV-retningslinjerne.

                                                                                                  • Du kan enten eksportere dine nuværende opkaldskøer, hvilket giver dig mulighed for at tilføje, slette eller modificere dit eksisterende datasæt, eller du kan eksportere et eksempel på et sæt med opkaldskøer. Når filen er ændret, kan den overføres via massefunktionerne.


                                                                                                     

                                                                                                    Eksport af CSV-fil til ZIP-filformat: Når du eksporterer data til en CSV-fil, kan antallet af oversigter overstige 1000. I sådanne tilfælde downloades ZIP-filen, hvor ZIP-filen indeholder hele sættet af poster i en enkelt CSV-fil. En separat mappe, der indeholder alle dataene, opdeles i flere CSV-filer med mindre end 1000 poster. Disse filer genereres, så administratorerne hurtigt kan importere alle opdateringer og overføre dem.

                                                                                                  • Det er vigtigt, at du kender de obligatoriske og valgfrie kolonner samt oplysningerne, som du skal angive, når du udfylder CVS-skabelonen. De specifikke felter for opkaldskø-CSV findes i tabellen i afsnittet Forbered din CSV.

                                                                                                  • Det maksimale antal rækker er 1.000 (uden sidehovedet).

                                                                                                  • Agenter kan være brugere eller arbejdsområder. For brugere skal du indtaste brugerens e-mailadresse. For arbejdsområder skal du indtaste arbejdsområdets navn.

                                                                                                  • Hver række må maks. indeholde 50 agenter. Du kan læse mere i Tilføj eller rediger mere end 50 agenter ad gangen.

                                                                                                  Tilføjelse af flere opkaldskøer samtidig

                                                                                                  Hvis du vil tilføje flere opkaldskøer samtidig, skal du blot downloade og udfylde en tom CSV-skabelon.


                                                                                                   

                                                                                                  Indstillinger for viderestilling af opkald for en opkaldskø kan ikke ændres med masseredigering. Se Konfigurer viderestilling af opkald for en opkaldskø for at redigere viderestilling af opkald for en opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik Administrer > Masseadministrer.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg en placering for de opkaldskøer, du vil tilføje.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Download .csv-skabelon.

                                                                                                  5

                                                                                                  Udfyld regnearket.

                                                                                                  6

                                                                                                  Overfør CSV-filen ved at trække og slippe den eller klikke på Vælg en fil.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik på Overfør.

                                                                                                  Når filen er overført, kan du se statussen for ændringerne ved at klikke på siden Opgaver for flere oplysninger.

                                                                                                  Masseredigering af opkaldskøer

                                                                                                  Hvis du vil massemodificere opkaldskøer, skal du blot downloade de aktuelle CSV-data og foretage de nødvendige ændringer i regnearket.


                                                                                                   

                                                                                                  Indstillinger for viderestilling af opkald for en opkaldskø kan ikke ændres med masseredigering. Se Konfigurer viderestilling af opkald for en opkaldskø for at redigere viderestilling af opkald for en opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik Administrer > Masseadministrer.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg en placering for de opkaldskøer, du vil ændre.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Download data.


                                                                                                   

                                                                                                  Hvis dataene for de opkaldskøer, du har valgt, overstiger det maksimale (mere end 10.000 rækker for hver CSV), modtager du en zipped-fil med flere medfølgende CSV-filer.

                                                                                                  5

                                                                                                  Foretag de nødvendige ændringer i regnearket.

                                                                                                  6

                                                                                                  Overfør den ændrede CSV-fil ved at trække og slippe den eller klikke på Vælg en fil.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik på Overfør.

                                                                                                  Når filen er overført, kan du se statussen for ændringerne ved at klikke på siden Opgaver for flere oplysninger.

                                                                                                  Forbered din CSV

                                                                                                  Brug denne tabel til at se, hvilke felter der er obligatoriske eller valgfrie, og hvad du skal finde ud af, når du tilføjer eller redigerer flere opkaldskøer samtidigt.


                                                                                                   

                                                                                                  Kolonner er enten obligatoriske eller valgfrie felter. Dette varierer, alt efter om du bruger CSV'en til at tilføje en ny opkaldskø eller redigere en nuværende opkaldskø.

                                                                                                  Kolonne

                                                                                                  Obligatorisk eller valgfri

                                                                                                  (Tilføj en opkaldskø)

                                                                                                  Obligatorisk eller valgfri

                                                                                                  (Rediger en opkaldskø)

                                                                                                  Beskrivelse

                                                                                                  Understøttede værdier

                                                                                                  Navn

                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                  Indtast opkaldskøens navn. Opkaldskønavne inden for den samme placering skal være entydige og mulige at identificere. Hvis opkaldskøerne findes et andet sted, kan de have det samme opkaldskønavn.

                                                                                                  Eksempel: San Jose-opkaldskø

                                                                                                  Antal tegn: 1-30

                                                                                                  Telefonnummer

                                                                                                  Obligatorisk (hvis lokalnummeret ikke angives)

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast opkaldskøens telefonnummer. Du skal enten have et telefonnummer eller et lokalnummer.

                                                                                                  Det er kun E.164-numre, der må importeres til CSV.

                                                                                                  Eksempel: +12815550100


                                                                                                   

                                                                                                  Telefonnummeret skal være på fanen Numre i Control Hub.

                                                                                                  Lokalnummer

                                                                                                  Obligatorisk (hvis telefonnummeret ikke udfyldes)

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast opkaldskøens lokalnummer. Du skal enten have et telefonnummer eller et lokalnummer.

                                                                                                  Lokalnummer med 2-6 cifre.

                                                                                                  00-999999

                                                                                                  Lokalitet

                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                  Indtast placeringen for at tildele denne opkaldskø.

                                                                                                  Eksempel: San Jose


                                                                                                   

                                                                                                  Placeringen skal være på fanen Placeringer i Control Hub.

                                                                                                  Fornavn for opkalder-id

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast fornavnet, der skal vises for opkaldskøens opkaldslinje-id (CLID). Det opkalder-id-navn, der er indtastet her, sammen med navnet og nummeret på den part, der ringer op, viser, hvornår køagenter modtager et indgående opkald fra køen.

                                                                                                  Eksempel: San


                                                                                                   

                                                                                                  Det er kun UTF-8-tegn, der understøttes.

                                                                                                  Antal tegn: 1-30

                                                                                                  Efternavn for opkalder-id

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast efternavnet, der skal vises for opkaldskøens opkaldslinje-id (CLID). Det opkalder-id-navn, der er indtastet her, sammen med navnet og nummeret på den part, der ringer op, viser, hvornår køagenter modtager et indgående opkald fra køen.

                                                                                                  Eksempel: Jose


                                                                                                   

                                                                                                  Det er kun UTF-8-tegn, der understøttes.

                                                                                                  Antal tegn: 1-30

                                                                                                  Sprog

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast meddelelsessproget til din opkaldskø.

                                                                                                  Eksempel: en_us

                                                                                                  Tidszone

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast opkaldskøens tidszonenøgle. Denne tidszone gælder for de tidsplaner, der anvendes for denne opkaldskø.

                                                                                                  Eksempel: Amerika/Chicago

                                                                                                  Antal tegn: 1-127

                                                                                                  Aktivér opkaldskø

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Brug denne kolonne til at aktivere eller deaktivere opkaldskø.

                                                                                                  AKTIVERET, DEAKTIVERET, aktiveret, deaktiveret

                                                                                                  Antal opkald i kø

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast grænsen for antallet af opkald, systemet beholder i køen, før en agent er ledig.

                                                                                                  Område: 1-250


                                                                                                   
                                                                                                  Indstil ikke antallet af opkald i køen til 0. Hvis den er indstillet til 0, er indgående opkald ikke tilladt.

                                                                                                  Type dirigering af opkald (prioritet/kompetencebaseret)

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri


                                                                                                   
                                                                                                  Dette felt er obligatorisk, når du redigerer mønsteret for dirigering af opkald.

                                                                                                  Vælg typen af dirigering af opkald for din opkaldskø.

                                                                                                  PRIORITETS_BASERET, KOMPETENCE_BASERET

                                                                                                  Mønster for dirigering af opkald

                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast opkaldskøens mønster for dirigering af opkald. Vælg en af følgende understøttede politikker.

                                                                                                  Når typen af dirigering af opkald er prioritetsbaseret, er værdierne: CIRKULÆR, ALMINDELIG, SAMTIDIG, ENSARTET, VÆGTET

                                                                                                  Når typen af dirigering af opkald er kompetencebaseret, er værdierne: CIRKULÆR, ALMINDELIG, SAMTIDIG.

                                                                                                  Aktivér telefonnummer for udgående opkald

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér køtelefonnummeret for udgående opkald.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér agenters mulighed for at deltage

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Vælg denne valgmulighed for at lade agenter tilslutte sig eller forlade køen.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Overløbshandling

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast en handling til behandling af overløb i opkaldskø. Vælg en af de understøttede handlinger.

                                                                                                  UDFØR_FUNKTIONSMÅDEN VED OPTAGET_, OVERFØR_TIL_TELEFON_NUMMER, AFSPIL_RINGETONE_INDTIL_OPKALDER_LÆGGER_PÅ

                                                                                                  Aktivér overløb

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver overløbsbehandling efter en bestemt periode.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste Overløb efter ventetid i den næste kolonne.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Afspil ringetone for personer, der ringer op, når deres opkald sendes til en tilgængelig agent

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Hvis der ikke er defineret nogen værdi på oprettelsestidspunktet, indstilles værdien til SAND.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Nulstil opkaldsstatistik ved ankomst i kø

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Hvis der ikke er defineret nogen værdi på oprettelsestidspunktet, indstilles værdien til SAND.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Viderestillingsnummer ved overløb

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast det nummer, som overløbsopkald skal viderestilles til.

                                                                                                  Eksempel: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  Telefonnummeret skal være på fanen Numre i Control Hub.

                                                                                                  Antal tegn: 1-23

                                                                                                  Aktivér viderestilling ved overløb til telefonsvarer

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktiver eller deaktiver viderestilling ved overløb til telefonsvarer.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Overløb efter ventetid

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast, hvor lang tid (i sekunder) en opkalder har, før en agent besvarer opkaldet, inden opkaldet stilles videre.

                                                                                                  Område: 1-7200

                                                                                                  Aktivér meddelelse om overløb

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver for at afspille meddelelse før behandling af overløb.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér velkomstmeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver afspilning af en meddelelse, når opkaldere først når køen.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Velkomstmeddelelse er obligatorisk

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver, om du gerne vil have, at velkomstmeddelelsen afspilles for hver opkalder.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér ventemeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver for at underrette opkalderen om enten vedkommendes anslåede ventetid eller plads i køen. Hvis denne mulighed er aktiveret, afspilles den efter velkomstmeddelelsen og før kømeddelelsen.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste Ventemeddelelsestilstanden i den næste kolonne.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Ventemeddelelsestilstand

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Vælg, hvad din ventemeddelelse skal oplyse opkaldere om. Vælg en af de understøttede muligheder.

                                                                                                  TID, PLACERING

                                                                                                  Håndteringstid for ventemeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast standardantallet af minutter til håndtering af opkald.

                                                                                                  Område: 1-100

                                                                                                  Afspil ventemeddelelse med plads i køen

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Rediger tallet for pladsen, hvor den anslåede ventetid afspilles.

                                                                                                  Område: 1-100

                                                                                                  Ventetid for ventemeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast antallet af minutter, hvor den anslåede ventetid afspilles.

                                                                                                  Område: 1-100

                                                                                                  Ventemeddelelse om travlhed

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktiver eller deaktiver ventemeddelelsen for at afspille en meddelelse, der informerer opkaldere om, at der er travlhed.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér kømeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktiver eller deaktiver afspilning af en meddelelse efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder i kolonnen Kømeddelelsestid.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Kømeddelelsestid

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast intervallet i sekunder mellem hver gentagelse af den kømeddelelse, der afspilles for opkaldere i køen.

                                                                                                  Område: 1-600

                                                                                                  Aktivér ventemusik

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver ventemusik for opkald i kø.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér alternativ kilde til ventemusik

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver en fil, der ikke er standardventemusik. Vælg den alternative kildefil i Control Hub.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér tilsidesættelse af kømeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktiver eller deaktiver tilsidesættelse af kømeddelelse for opkald i kø.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Ventetid for tilsidesættelse af kømeddelelse til opkald

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast intervallet i sekunder for ventetid for tilsidesættelse af kømeddelelse til opkald for opkaldere i køen.

                                                                                                  Område: 1-120

                                                                                                  Aktivér hviskemeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver hviskebesked for opkald i kø.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Tillad flere opkald pr. agent

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver opkald, der venter på agenter.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér afvist opkald

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver afviste opkald for denne opkaldskø. Afviste opkald er opkald, der blev sendt til en tilgængelig agent, som ikke svarer.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af ringetoner i kolonnen Antal ringetoner for afviste opkald.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Antal ringetoner for afviste opkald

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast antallet af ringetoner, før den aktive agent, der søges, kan besvare opkaldet, før systemet søger efter den næste ledige agent.

                                                                                                  Område: 1-20

                                                                                                  Afvist opkald, hvis agenten ikke er ledig

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver afvisning af opkald, hvis agenten pludselig ikke længere er ledig, mens opkaldet dirigeres.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér afvisning af opkald efter en bestemt tid

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver afvisning af opkald, når en agent har sat dem i venteposition i mere end <X> sekunder.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder, hvorefter et opkald i venteposition afvises.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Afvis opkald efter en bestemt tid

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast antallet af sekunder, hvorefter et opkald i venteposition afvises.

                                                                                                  Hvis du vælger Sandt i ovenstående kolonne, er standardtiden 60.

                                                                                                  Område: 1-600

                                                                                                  Aktivér underretning af agent, hvis et opkald er i venteposition

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver underretning af en agent, hvis opkaldet er i venteposition i mere end <X> sekunder.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder, hvorefter agenten kan underrettes om opkaldet i venteposition.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Tid inden underretning af agent, hvis et opkald er i venteposition

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast antallet af sekunder, hvorefter agenten kan underrettes om opkaldet i venteposition.

                                                                                                  Hvis du vælger Sandt i ovenstående kolonne, er standardtiden 30.

                                                                                                  Område: 1-600

                                                                                                  Aktivér særlig ringetone

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver særlig ringetone for opkald i opkaldskøen. Hvis dette er aktiveret, hører agenter en særlig ringetone, når de modtager opkald fra opkaldskøen.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste den type særlige ringemønster, som du vil tildele, i den næste kolonne.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Særligt ringemønster

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Hvis særlig ringetone er aktiveret, skal du vælge det særlige ringetonemønster. Vælg en af de understøttede muligheder.

                                                                                                  NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

                                                                                                  Aktivér alternativt nummer til særlig ringetone

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver en særlig ringetone for alternative numre.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste ringemønsteret i kolonnen Alternative numre til ringemønster.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Handling med alternative numre

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast TILFØJ for at tilføje de alternative numre, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne de alternative numre, du angiver i denne række.

                                                                                                  Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede alternative numre og erstatter dem med de alternative numre, du kun tilføjer i denne række.

                                                                                                  TILFØJ, ERSTAT, FJERN

                                                                                                  Agenthandling

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast TILFØJ for at tilføje de agenter, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne de agenter, du angiver i rækken.

                                                                                                  Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede agenter og erstatter dem med de agenter, du kun tilføjer i denne række.

                                                                                                  TILFØJ, ERSTAT, FJERN

                                                                                                  Alternative numre

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast det eller de alternative numre, der skal tildeles til opkaldskøen.

                                                                                                  Eksempel: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  Telefonnummeret skal være på fanen Numre i Control Hub.

                                                                                                  Antal tegn: 1-23

                                                                                                  Ringemønster for alternative numre

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Hvis særlig ringetone er aktiveret for alternative numre, skal du vælge det særlige ringetonemønster. Vælg en af de understøttede muligheder.

                                                                                                  NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

                                                                                                  Agent1-id,

                                                                                                  Agent2-id...

                                                                                                  Agent50-id

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast de agenter, du vil tildele til opkaldskøen. Agenter kan være brugere eller arbejdsområder. For brugere skal du indtaste brugerens e-mailadresse. For arbejdsområder skal du indtaste arbejdsområdets navn.

                                                                                                  Eksempel: test@example.com

                                                                                                  Antal tegn: 1-161

                                                                                                  Agent1-vægtning,

                                                                                                  Agent2-vægtning...

                                                                                                  Agent50-vægtning

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Hvis opkaldskøens politik for dirigering af opkald er vægtet, skal du indtaste agentens vægtning i procent.

                                                                                                  Område: 0-100

                                                                                                  Agent1's kompetenceniveau,

                                                                                                  Agent2's kompetenceniveau...

                                                                                                  Agent50's kompetenceniveau

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Vælg agentkompetenceniveauet for de tildelte agenter.

                                                                                                  Område: 1-20

                                                                                                  Tilføj eller rediger mere end 50 agenter ad gangen

                                                                                                  Hver række kan maks. indeholde 50 agenter og deres tilknyttede vægtning til dirigering af opkald (hvis det er relevant). Følg disse trin for at tilføje eller redigere mere end 50 agenter ved hjælp af CSV-filen.

                                                                                                  1

                                                                                                  Indtast de 50 agenter og deres tilknyttede procentvise vægtning for dirigering af opkald (hvis det er relevant), som du vil tilføje eller redigere, i den første række til den opkaldskø, som du tilføjer eller redigerer.

                                                                                                  2

                                                                                                  I den næste række behøver du kun at indtaste oplysninger i de følgende kolonner for at tilføje eller redigere yderligere agenter:

                                                                                                  • Navn – indtast det samme navn som rækken ovenfor for at tilføje eller redigere flere agenter.

                                                                                                  • Placering – indtast den samme placering som rækken ovenfor for at tilføje eller redigere flere agenter.

                                                                                                  • Agenthandling – indtast TILFØJ for at tilføje de agenter, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne de agenter, du angiver i denne række.


                                                                                                     

                                                                                                    Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede agenter og erstatter dem med de agenter, du kun tilføjer i denne række.

                                                                                                  • Agent1, Agent2 osv. – indtast brugerens e-mailadresse eller arbejdsområdenavn, som du vil tilføje, fjerne eller erstatte.

                                                                                                  • (Valgfri) Agent1-vægtning, Agent2-vægtning osv. – hvis opkaldskøens politik for dirigering af opkald er vægtet, skal du indtaste agentens vægtning i procent.

                                                                                                  Alle de andre kolonner skal ikke udfyldes.

                                                                                                  3

                                                                                                  Fortsæt med at gøre dette, indtil du har tilføjet alle de agenter, du skal tilføje eller redigere.

                                                                                                  Administrer opkald i en opkaldskø

                                                                                                  Sørg for, at kunderne når de rigtige agenter på det rigtige tidspunkt, når de ringer ind i en opkaldskø. Du kan konfigurere og redigere indstillinger for indgående opkald som f.eks. viderestilling af opkald, distributionsmønster, overløbsindstillinger, afviste opkaldsindstillinger og tilbagekaldsindstillinger for en opkaldskø i Control Hub.

                                                                                                  Rediger indstillinger for opkaldskø

                                                                                                  Du kan ændre sprog, antal opkald for køen og opkalder-id'et til din opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Indstillinger i sidepanelet i.

                                                                                                  4

                                                                                                  Rediger et af følgende felter:

                                                                                                  • Antal opkald i kø – dette er det maksimale antal opkald for denne opkaldskø. Når dette antal er nået, aktiveres indstillingerne for overløb.

                                                                                                    Du kan indstille antallet af opkald i en kø fra 0-250.


                                                                                                     
                                                                                                    Indstil ikke antallet af opkald i køen til 0. Hvis den er indstillet til 0, er indgående opkald ikke tilladt.

                                                                                                  • Sprog– dette sprog gælder for lydmeddelelser for denne opkaldskø.

                                                                                                  • Tidszone – denne tidszone gælder for de tidsplaner, der anvendes for denne opkaldskø.

                                                                                                  • Opkalder-id – tildel opkalder-id'et for køen.

                                                                                                    • Eksternt opkalder-id-telefonnummer – vælg det eksterne opkalder-id-telefonnummer. Dette nummer bruges, når tilbagekaldet startes til den, der ringer op. Hvis en agent i en kø foretager et eksternt opkald, og køen har et telefonnummer, bruges dette nummer som opkalder-id. Ellers bruges dette konfigurerede eksterne opkalder-id'nummer. For interne opkald foretaget af en agent, hvis køen har et lokalnummer, bruges det pågældende lokalnummer som opkalder-id. Ellers bruges køens telefonnummer.
                                                                                                      • Direkte linje – det primære telefonnummer og lokalnummer fra denne kø.

                                                                                                         

                                                                                                        Valgmuligheden direkte linje vises ikke, hvis du ikke angiver et telefonnummer.

                                                                                                      • Placeringsnummer – det nummer, der er tildelt placeringen.

                                                                                                      • Andet nummer fra organisation – vælg et nummer fra placeringen ved hjælp af rullemenuen.

                                                                                                    • Fornavn og efternavn – indtast fornavn og efternavn for opkalder-id'et. Det opkalder-id-navn, der er indtastet her, sammen med navnet og nummeret på den part, der ringer op, viser, hvornår køagenter modtager et indgående opkald fra køen.
                                                                                                  • Særlig ringetone – dette er et særligt ringemønster, der gør det muligt at skelne mellem indgående opkald og denne opkaldskø.

                                                                                                  5

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Rediger telefonnumre for opkaldskø

                                                                                                  Du kan ændre din opkaldskøs telefonnummer og tilføje op til 10 alternative numre.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Telefonnummer i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Rediger telefonnummer og lokalnummer.

                                                                                                  Hvis du har efterladt lokalnummerfeltet tomt, når du opretter opkaldskøen, tildeler systemet automatisk de sidste fire cifre af telefonnummeret som et lokalnummer for denne opkaldskø.

                                                                                                  5

                                                                                                  Aktivér Tillad agenter at bruge opkaldskønummeret som opkalder-id for at tillade agenter at bruge opkaldskønummeret som opkalder-id.

                                                                                                  6

                                                                                                  Tilføj alternative numre ved hjælp af søgefunktionen.

                                                                                                  7

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver Særlig ringetone for de alternative numre, der er tildelt opkaldskøen, ved at klikke på til/fra-knappen.

                                                                                                  8

                                                                                                  I tabellen skal du vælge det ringemønster, der skal tildeles til hvert alternativt nummer, ved hjælp af rullemenuen i kolonnen Ringemønster.

                                                                                                  9

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Rediger indstillinger for viderestilling af opkald

                                                                                                  Du kan viderestille alle indgående opkald i overensstemmelse med en række kriterier, som du definerer.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Viderestilling af opkald i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aktivér funktionen Viderestilling af opkald.

                                                                                                  5

                                                                                                  Vælg en af følgende muligheder:

                                                                                                  • Viderestil altid opkald – viderestil altid opkald til et bestemt nummer.

                                                                                                  • Viderestil opkald selektivt – viderestil opkald til et bestemt nummer i overensstemmelse med kriterier.


                                                                                                   

                                                                                                  Hvis du vælger Selektivt viderestil opkald, skal du have mindst én regel for viderestilling anvendt, for at viderestilling af opkald kan være aktiv.

                                                                                                  6

                                                                                                  Tildel det nummer, som du vil viderestille opkald til. Hvis du har valgt Viderestil altid opkald, skal du klikke på Gem.


                                                                                                   

                                                                                                  Hvis du vælger Viderestil altid eller Viderestil selektivt, skal du markere feltet Send til telefonsvarer for at viderestille alle opkald til en intern telefonsvarer. Feltet Send til telefonsvarer er deaktiveret, hvis der er indtastet et eksternt nummer.

                                                                                                  7

                                                                                                  Hvis du vælger Viderestil opkald selektivt, skal du oprette en regel ved at klikke på Tilføj, hvornår du vil videresende eller Tilføj, hvornår du ikke vil videresende.

                                                                                                  8

                                                                                                  Opret et regelnavn.

                                                                                                  9

                                                                                                  I Hvornår du vil videresende eller Hvornår du ikke vil videresende skal du vælge en Virksomhedstidsplan og Ferieplan i rullemenuen.

                                                                                                  10

                                                                                                  I Videresend til skal du vælge mindst én mulighed i Standardtelefonnummer eller tilføje et Andet telefonnummer.

                                                                                                  11

                                                                                                  I Opkald fra skal du vælge Et vilkårligt nummer eller Valgte numre med mindst én af følgende valgmuligheder:

                                                                                                  • Et vilkårligt nummer – viderestiller alle opkald i den angivne regel.

                                                                                                  • Alle private numre – viderestiller opkald fra private numre.

                                                                                                  • Alle utilgængelige numre– viderestiller opkald fra ikke-tilgængelige numre.

                                                                                                  • Tilføj specifikke numre – viderestiller opkald fra op til 12 numre, som du definerer.

                                                                                                  12

                                                                                                  I Opkald til skal du vælge et nummer eller alternativt nummer i rullemenuen, så opkald viderestilles, når et opkald modtages til dette nummer i din organisation, som du definerer.

                                                                                                  13

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  De regler, der er oprettet for selektivt viderestilling af opkald, behandles på grundlag af følgende kriterier:
                                                                                                  • Reglerne sorteres i tabellen efter regel-navnetegn. Eksempel: 00_rule, 01_rule, osv.

                                                                                                  • Reglen om "ikke at gå videre" har altid forrang frem for reglen om "fremad".

                                                                                                  • Reglerne behandles ud fra den rækkefølge, de er angivet i tabellen.

                                                                                                  • Du kan oprette flere regler. Men hvis en regel er opfyldt, kontrollerer systemet ikke længere den næste regel. Hvis du ønsker, at den specifikke regel skal kontrolleres først, foreslår vi, at du opdaterer regelnavnet med numre. Eksempel: Hvis du ønsker, at feriereglen skal tjekke før reglen om lukketid, skal du navngive reglen som 01-ferie og 02-lukket.

                                                                                                  Hvis du vil vide mere om den grundlæggende funktionalitet og eksempler på selektivt viderestilling af opkald, kan du se Konfigurer selektiv viderestilling af opkald til Webex Calling.

                                                                                                  Næste trin

                                                                                                  Når en regel er oprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjælp af til/fra-knappen ved siden af reglen i tabellen. Desuden kan du altid ændre eller slette en regel ved at klikke på Rediger eller .

                                                                                                  Rediger indstillinger for overløb

                                                                                                  Indstillingerne for overløb afgør, hvordan dine overløbsopkald håndteres, når opkaldskøen er fuld.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Indstillinger for overløb i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Markér eller fjern markeringen af felterne ved siden af følgende indstillinger for at aktivere eller deaktivere:

                                                                                                  • Afspil ringetone for opkaldere, når deres opkald er indstillet til en ledig agent
                                                                                                  • Nulstil opkalderstatistik, når opkaldere placeres i køen
                                                                                                  5

                                                                                                  Vælg, hvordan nye opkald skal håndteres, når køen er fuld:

                                                                                                  • Udfør funktionsmåden ved optaget – opkalderen hører en hurtig optaget-tone.

                                                                                                  • Afspil ringetonen, indtil opkalderen lægger på – opkalderen hører ringetonen, indtil vedkommende lægger på.

                                                                                                  • Overfør til telefonnummer – indtast det nummer, som overløbsopkald skal overføres til.

                                                                                                  6

                                                                                                  Markér eller fjern markeringen af felterne ved siden af følgende indstillinger for at aktivere eller deaktivere:

                                                                                                  • Aktivér overløb efter opkald – vent x sekunder – med denne valgmulighed kan du indtaste en ventetid (i sekunder) for opkaldere. Når opkalderen har ventet i dette tidsrum, aktiveres overløbsbehandlingen.

                                                                                                  • Afspil meddelelse før overløbsbehandling – hvis denne valgmulighed er deaktiveret, hører opkaldere ventemusikken, indtil opkaldet besvares af en bruger.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Rediger distributionstype

                                                                                                  Du kan ændre din nuværende opkaldskøs mønster for dirigering af opkald.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Viderestilling af opkald i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Rediger følgende valgmuligheder:

                                                                                                  • Prioritetsbaseret
                                                                                                    • Cirkulær – går videre mellem alle agenter efter den sidste agent, der besvarede et opkald. Denne mulighed sender opkald til den næste tilgængelige opkaldskøagent.

                                                                                                    • Fra toppen af skærmen og ned – send opkald gennem køen med agenter i rækkefølge, og begynd fra toppen hver gang.

                                                                                                    • Længste inaktivitet – sender opkald til den agent, der har været inaktiv i længst tid. Hvis de ikke svarer, går de videre til den næste agent, der har været inaktiv anden længst osv., indtil opkaldet besvares.

                                                                                                    • Vægtet – sender opkald til agenter baseret på de procenter, du tildeler til hver agent i opkaldskøprofilen (op til 100 %).

                                                                                                    • Samtidig – sender opkald til alle agenter i en opkaldskø samtidig.

                                                                                                  • Kompetencebaseret

                                                                                                     
                                                                                                    Når du vælger færdighedsbaseret dirigering af opkald, tilføjes agenter med færdighedsniveau 1 (højeste færdighedsniveau) som standard, og distribution sker kun baseret på færdighedsniveauet (1 er det højeste færdighedsniveau og 20 er det laveste færdighedsniveau). Hvis der er mere end én agent med det samme færdighedsniveau, følges det valgte distributionsmønster (cirkulær/top ned/længste) for at løse striden for at vælge den næste agent til dirigering af opkald.
                                                                                                    • Cirkulær – går videre mellem alle agenter efter den sidste agent, der besvarede et opkald. Denne mulighed sender opkald til den næste tilgængelige opkaldskøagent.

                                                                                                    • Fra toppen af skærmen og ned – send opkald gennem køen med agenter i rækkefølge, og begynd fra toppen hver gang.

                                                                                                    • Længste inaktivitet – sender opkald til den agent, der har været inaktiv i længst tid. Hvis de ikke svarer, går de videre til den næste agent, der har været inaktiv anden længst osv., indtil opkaldet besvares.

                                                                                                  5

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Rediger indstillinger for afviste opkald

                                                                                                  Afviste opkald er dem, der blev sendt til en tilgængelig agent, men agenten besvarer ikke. Disse opkald sendes derefter tilbage i køen foran alle køopkald. Du kan redigere, hvordan afviste opkald håndteres.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  I sidepanelet skal du klikke på Afviste opkald.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på til/fra-knappen ud for en af følgende valgmuligheder for at aktivere eller deaktivere indstillingen:

                                                                                                  • Afvis opkald efter det valgte antal ringetoner – hvis denne valgmulighed er valgt, skal du indtaste antallet af ringetoner.

                                                                                                  • Afvis, hvis agenten ikke er tilgængelig

                                                                                                  • Underret agent, hvis opkaldet er i venteposition i en bestemt ventetid – hvis denne mulighed er valgt, skal du indtaste ventetiden i sekunder.

                                                                                                  • Afvis, hvis opkaldet er i venteposition i en bestemt ventetid – hvis denne mulighed er valgt, skal du indtaste ventetiden i sekunder.

                                                                                                  5

                                                                                                  Aktiver eller deaktiver Særlig ringetone for afviste opkald.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du vælge ringemønsteret i rullemenuen.
                                                                                                  6

                                                                                                  Klik på Gem.


                                                                                                   
                                                                                                  Hvis du har konfigureret en opkaldskø med samtidige mønster for dirigering af opkald og indstillinger for afviste opkald, kan du forbedre opkaldsfordelingen af ubesvarede opkald. Få flere oplysninger i Forbedr samtidigt opkaldskø-distribution for aflyste opkald.

                                                                                                  Rediger indstillinger for ring tilbage

                                                                                                  Valgmuligheden Tilbagekald giver personer, der ringer op, mulighed for at modtage et tilbagekald til det telefonnummer, der er angivet, når deres oprindelige position i køen når ud. Telefonnummeret bekræftes i forhold til en placerings politik for udgående opkald.

                                                                                                  Før du begynder

                                                                                                  Du kan kun konfigurere indstillingerne for tilbagekald, hvis du har aktiveret valgmuligheden Anslået ventemeddelelse for opkald i kø. Få flere oplysninger i afsnittet Estimeret ventemeddelelse for opkald i kø.
                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Ring tilbage i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Slå valgmuligheden Ring tilbage til.

                                                                                                  5

                                                                                                  Indtast Anslået minimumstid for valgmuligheden Ring tilbage i minutter. Dette bestemmer, på hvilket tidspunkt den anslåede ventetid den person, der ringer op, modtager meddelelsen om tilbagekald.

                                                                                                  Denne valgmulighed fungerer sammen med meddelelsen Anslået ventetid for opkald i kø. Hvis denne værdi er lig med eller lavere end meddelelsesværdien Standard Time for behandling af opkald, afspilles meddelelsen om tilbagekald. Hvis denne værdi er højere end meddelelsesværdien for standardmeddelelsestid for opkaldshåndtering, afspilles tilbagekaldsprompten ikke.

                                                                                                  6

                                                                                                  Markér afkrydsningsfeltet Tillad international nummerprompt ved tilbagekald. Dette giver internationale brugere, der gerne vil ringes op, mulighed for at indtaste deres landekode. Tilbagekaldsnumrene valideres i forhold til en placerings politik for udgående opkald.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Administrer politikker for opkaldskø

                                                                                                  Med opkaldskøpolitikker kan du konfigurere, hvordan du dirigerer opkald under ferie- og eftertidsperioder, midlertidigt omdirigerer nye indgående opkald og administrerer opkald i kø, når agenterne ikke er tilgængelige.

                                                                                                  Politikker for opkaldskø er vigtige for at forstå, hvordan opkald dirigeres ind og ud af køen. De tjenester, der indgår i køpolitikkerne, har forrang på grundlag af nedenstående prioriteringsrækkefølge.

                                                                                                  • Ferietjeneste

                                                                                                  • Nattjeneste

                                                                                                  • Tvunget videresendelse

                                                                                                  • Strandede opkald

                                                                                                  De tjenester, der er aktiveret i opkaldskø, har forrang og indgår i opkaldskøen for at bestemme, hvordan opkaldet

                                                                                                  • håndteres, når opkaldskøen bliver fuld
                                                                                                  • returneres, når agenten ikke besvarer opkaldene
                                                                                                  • behandles, når køen ikke har nogen agenter

                                                                                                  Administrer ferietjeneste

                                                                                                  Konfigurer opkaldskøen for at dirigere opkald forskelligt i løbet af ferien.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Ferietjeneste i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aktivér ferietjenesten.

                                                                                                  5

                                                                                                  Vælg en mulighed i rullemenuen.

                                                                                                  • Udfør en funktionsmåde ved optaget
                                                                                                  • Overfør til telefonnummer – indtast det telefonnummer, som du vil overføre opkaldet til.
                                                                                                  6

                                                                                                  Vælg Ferieplan i rullemenuen.

                                                                                                  Du kan også konfigurere nye ferieplaner , hvis en bestemt ferieplan ikke er angivet på rullelisten.
                                                                                                  7

                                                                                                  Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelse før ferietjenesten for at afspille meddelelsen om ferietjenesten.

                                                                                                  8

                                                                                                  Vælg en meddelelsestype med en af følgende muligheder:

                                                                                                  • Afspil standardmeddelelse

                                                                                                  • Afspil brugertilpasset meddelelse – du kan overføre en brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                    1. Klik på Vedhæft en fil for at overføre en brugertilpasset meddelelsesfil fra dit lokale system.
                                                                                                    2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil i rullemenuen.
                                                                                                  9

                                                                                                  Klik på Gem for at gemme tjenesten.

                                                                                                  Administrer nattjeneste

                                                                                                  Konfigurer opkaldskøen til at dirigere opkald anderledes i løbet af de timer, hvor køen ikke er i drift. Dette bestemmes af en tidsplan, der definerer køens åbningstider.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Nattjeneste i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aktivér nattjeneste.

                                                                                                  5

                                                                                                  Vælg en mulighed i rullemenuen.

                                                                                                  • Udfør en funktionsmåde ved optaget
                                                                                                  • Overfør til telefonnummer – indtast det telefonnummer, som du vil overføre opkaldet til.
                                                                                                  6

                                                                                                  Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelse før handling om nattjeneste for at afspille meddelelsen om nattjeneste.

                                                                                                  7

                                                                                                  Vælg en meddelelsestype med en af følgende:

                                                                                                  • Standardmeddelelse

                                                                                                  • Brugertilpasset meddelelse – du kan overføre en brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                    1. Klik på Vedhæft en fil for at overføre en brugertilpasset meddelelsesfil fra dit lokale system. Du kan maks. overføre fire filer.
                                                                                                    2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil i rullemenuen.
                                                                                                  8

                                                                                                  Vælg Åbningstider i rullemenuen.

                                                                                                  Du kan også konfigurere nye åbningstider , hvis en bestemt åbningstid ikke er angivet på rullelisten.
                                                                                                  9

                                                                                                  Aktivér tvunget nattjeneste nu, uanset hvad åbningstiderne er, så opkald tvinges uanset åbningstiden.

                                                                                                  10

                                                                                                  Vælg en meddelelsestype med en af følgende muligheder:

                                                                                                  • Afspil standardmeddelelse.

                                                                                                  • Afspil brugertilpasset meddelelse – du kan overføre en brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                    1. Klik på Vedhæft en fil for at overføre en brugertilpasset meddelelsesfil fra dit lokale system.
                                                                                                    2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil i rullemenuen.
                                                                                                  11

                                                                                                  Klik på Gem for at gemme tjenesten.

                                                                                                  Administrer tvungen videresendelse

                                                                                                  Gør det muligt at sætte køen i nødtilstand, så opkald kan viderestilles til et andet sted i nødstilfælde. Konfigurer opkaldskøen for at omstille nye indgående opkald midlertidigt til en anden rute uafhængigt af ruten Nattjeneste og Ferietjeneste.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Tvungen viderestilling i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aktivér tvunget videresendelse.

                                                                                                  5

                                                                                                  Indtast det telefonnummer, som du vil overføre opkaldet til.

                                                                                                  6

                                                                                                  Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelsen, før du viderestiller for at afspille meddelelsen om tvungen viderestilling.

                                                                                                  7

                                                                                                  Vælg en meddelelsestype med en af følgende muligheder:

                                                                                                  • Standardmeddelelse

                                                                                                  • Brugertilpasset meddelelse – du kan overføre en brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                    1. Klik på Vedhæft en fil for at overføre en brugertilpasset meddelelsesfil fra dit lokale system.
                                                                                                    2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil i rullemenuen.
                                                                                                  8

                                                                                                  Klik på Gem for at gemme tjenesten.

                                                                                                  Administrer strandede opkald

                                                                                                  Et strandet opkald behandles af en kø uden agenter til at tage opkald. Konfigurer politikken for dirigering af opkaldskø for opkald, der er strandet i køen, når alle agenter er logget ud.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  I sidepanelet skal du klikke på Strandede opkald.

                                                                                                  4

                                                                                                  Vælg en af valgmulighederne for, hvad du vil gøre med strandede opkald.

                                                                                                  • Forlad i kø – opkaldet forbliver i kø.
                                                                                                  • Udfør behandling med optaget – opkald fjernes fra køen og leveres med en optaget behandling. Hvis køen er konfigureret med en tjeneste til viderestilling af optaget opkald eller talemeddelelser, håndteres opkaldet i overensstemmelse hermed.
                                                                                                  • Omstilling til telefonnummer – opkald fjernes fra køen og overføres til det konfigurerede telefonnummer.
                                                                                                  • Nattjeneste – opkald håndteres i henhold til konfigurationen af nattjenesten. Hvis nattjenesten ikke er aktiveret, forbliver de strandede opkald i køen.
                                                                                                  • Afspil ringetone, indtil den person, der ringer op – opkald fjernes fra køen og leveres med ringetone, indtil opkalderen frigiver opkaldet. Den tilbagekaldstone, som den person, der ringer op, hører, tilpasses i henhold til opkalderens landekode.
                                                                                                  • Afspil meddelelse, indtil den person, der ringer op – opkald fjernes fra køen og leveres med en meddelelse, der afspilles i en løkke, indtil opkalderen frigiver opkaldet.
                                                                                                    1. Vælg en meddelelseslyd med en af følgende muligheder:
                                                                                                      • Standardmeddelelse

                                                                                                      • Brugertilpasset meddelelse – du kan overføre en brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                        1. Klik på Vedhæft en fil for at overføre en brugertilpasset meddelelsesfil fra dit lokale system.
                                                                                                        2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil i rullemenuen.
                                                                                                  5

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Administrer meddelelser om opkaldskø

                                                                                                  Rediger indstillinger for opkaldskømeddelelse

                                                                                                  Opkaldskømeddelelser er meddelelser og musik, som opkaldere hører, mens de venter i kø. Du kan administrere dine meddelelsesindstillinger for en nuværende opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Meddelelser i sidepanelet i.

                                                                                                  4

                                                                                                  Rediger en af følgende meddelelsesindstillingstjenester:

                                                                                                  Velkomstmeddelelse

                                                                                                  Afspil en meddelelse, når opkaldere først når køen.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér velkomstmeddelelse.


                                                                                                   
                                                                                                  Velkomstmeddelelsen afspilles for hver opkalder, medmindre en agent er ledig og kan besvare opkaldet.
                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg velkomstmeddelelse er obligatorisk.


                                                                                                   
                                                                                                  Hvis du vælger denne valgmulighed, afspilles meddelelsen til en person, der ringer op, før den præsenteres for en agent, selv om en agent er tilgængelig.
                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg en af følgende meddelelsestyper:

                                                                                                  • Standardhilsen – afspiller standardmeddelelsen.
                                                                                                  • Brugerdefineret hilsen – du kan vælge en meddelelsesmeddelelse eller overføre en ny brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                     
                                                                                                    Du kan tilføje op til fire meddelelser. Meddelelserne afspilles i rækkefølge.
                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Anslået ventemeddelelse for opkald i kø

                                                                                                  Underret opkalderen om enten vedkommendes anslåede ventetid eller plads i køen.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér Meddelelse om estimeret ventetid for opkald i kø.

                                                                                                  Aktivering af denne valgmulighed afspiller ventemeddelelsen efter velkomstmeddelelsen og før komfortmeddelelsen.
                                                                                                  2

                                                                                                  Indstil standardbehandlingstiden 1-100 minutter.

                                                                                                  Denne tid er den anslåede behandlingstid pr. opkald (i minutter). Systemet bruger denne tid til at beregne den estimerede ventetid og meddeler den til brugeren, hvis du vælger valgmuligheden Annoncer ventetid som meddelelsestype. Denne valgmulighed fungerer sammen med valgmuligheden Minimum estimeret tid for tilbagekald. Hvis du vil afspille tilbagekaldsprompten til den, der ringer op, skal denne værdi være lig med eller højere end værdien af valgmuligheden Minimum estimeret tid for tilbagekald.
                                                                                                  3

                                                                                                  Aktivér valgmuligheden Gentag periodisk afspilning af anslået ventemeddelelse , og indstil tiden 10-600 sekunder.

                                                                                                  Hvis du aktiverer denne valgmulighed, afspilles meddelelsen om den estimerede ventetid (køposition eller ventetid-meddelelse) med et bestemt interval, indtil systemet når værdien af valgmuligheden Minimum estimeret tid for tilbagekald. Hvis du deaktiverer denne valgmulighed, afspilles tilbagekaldsprompten med det samme.
                                                                                                  4

                                                                                                  Vælg den type ventemeddelelse, der skal afspilles for de personer, der ringer op.

                                                                                                  • Annoncer køposition – afspiller en meddelelse "Du er opkaldsnummer i køen, sæt venligst i venteposition" for personer, der ringer op, baseret på køpositionen. Indtast antallet af personer, der ringer op, der kan høre deres kø. Hvis du for eksempel vælger 25 opkaldere, hører opkaldere nummer 1-25 denne meddelelse.

                                                                                                    Hvis opkalderens køposition er under den indtastede værdi, afspilles denne meddelelse. Hvis opkalderens køposition er over den indtastede værdi, og du aktiverer valgmuligheden Afspil meddelelse med høj lydstyrke, afspilles meddelelsen med høj lydstyrke.

                                                                                                  • Angiv ventetid – afspiller en meddelelse, der underretter kunden om den estimerede ventetid. Indtast den tid, i minutter, til at afspille en meddelelse for personer, der ringer op, hvis ventetid er mindre end den indtastede værdi.

                                                                                                    Denne valgmulighed afspiller en meddelelse "Dit opkald skal besvares om ca. <X> minutter; vent" baseret på ventetiden. For at bestemme ventetiden kan du bruge følgende algoritme til at kontrollere i forhold til den konfigurerede værdi:

                                                                                                    Estimeret ventetid = ([position i kø * gennemsnitlig tid til håndtering af opkald] / [antal tilgængelige agenter eller afslutning])

                                                                                                    Systemet bruger standardbehandlingstiden, når den gennemsnitlige behandlingstid for opkald ikke er tilgængelig.

                                                                                                    Hvis den estimerede ventetid er højere end værdien Annoncer ventetid , og du vælger meddelelsen Afspil høj lydstyrke, afspiller systemet meddelelsen med høj lydstyrke.

                                                                                                  5

                                                                                                  Vælg Afspil meddelelse om travlhed for at afspille en meddelelse, når alle antal er højere end den maksimale køposition, der er defineret.

                                                                                                  Aktivering af denne valgmulighed afspiller tilbagekaldsprompten efter denne meddelelse.
                                                                                                  6

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Komfortmeddelelse

                                                                                                  Afspil en meddelelse efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken. Det er typisk en brugerdefineret meddelelse, der afspiller oplysninger, f.eks. aktuelle kampagner eller oplysninger om produkter og tjenester.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér kømeddelelse.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg, hvor lang tid der går i sekunder, før en opkalder hører kømeddelelsen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg en af følgende meddelelsestyper:

                                                                                                  • Standardhilsen – afspiller standardmeddelelsen.
                                                                                                  • Brugerdefineret hilsen – du kan vælge en meddelelsesmeddelelse eller overføre en ny brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                     
                                                                                                    Du kan tilføje op til fire meddelelser.
                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Omgåelse af komfortmeddelelse

                                                                                                  Afspil en kortere komfortmeddelelse i stedet for standardmeddelelsen Komfortmeddelelse eller Musik i venteposition for alle de opkald, der skal besvares hurtigt. Denne funktion forhindrer en opkalder i at høre en kort del af standardmeddelelsen, som afsluttes, så snart vedkommende stilles om til en agent.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér tilsidesættelse af kømeddelelse.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg, hvor lang tid der går i sekunder, før en opkalder hører tilsidesættelsen af kømeddelelsen.


                                                                                                   

                                                                                                  Som standard er tiden for en person, der ringer op, til at høre meddelelsen om omgåelse af komfort, 30 sekunder, og den varierer mellem 1-120 sekunder.

                                                                                                  Der oplyses om en tilsidesættelse af kømeddelelse, når et nyt indgående opkald modtages af køen, og den længste ventetid for et opkald i køen er mindre end eller lig med denne grænse.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg én af følgende meddelelsestyper:

                                                                                                  • Standardhilsen – afspiller standardmeddelelsen.
                                                                                                  • Brugerdefineret hilsen – du kan vælge en meddelelsesmeddelelse eller overføre en ny brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                     
                                                                                                    Du kan opsætte op til fire oplysningsmeddelelser.
                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Sæt musik i venteposition

                                                                                                  Afspil musik til dem, der ringer op, efter komfortmeddelelsen i en gentaget løkke.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér ventemusik.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en af følgende hilsetyper:

                                                                                                  • Standardhilsen – afspiller standardmeddelelsen.
                                                                                                  • Brugerdefineret hilsen – du kan vælge en meddelelsesmeddelelse eller overføre en ny brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                     
                                                                                                    Du kan tilføje op til fire musiktyper.
                                                                                                  3

                                                                                                  Du kan vælge en alternativ kilde til interne opkald.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Meddelelse om opkaldshvisken

                                                                                                  Afspil en meddelelse til agenten øjeblikkeligt, før det indgående opkald viderestilles. Meddelelsen angiver typisk identiteten af den opkaldskø, som opkaldet kommer fra.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér opkaldshvisken.


                                                                                                   
                                                                                                  Meddelelsen afspilles kun for agenterne og er nyttig, hvis de tilhører to eller flere køer.
                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en af følgende meddelelsestyper:

                                                                                                  • Standardhilsen – afspiller standardmeddelelsen.

                                                                                                     
                                                                                                    Denne valgmulighed afspiller kun den generiske meddelelse "Nyt opkald fra kø".
                                                                                                  • Brugerdefineret hilsen – du kan vælge en meddelelsesmeddelelse eller overføre en ny brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                    Du kan optage navnet på den faktiske opkaldskø, hvis du ønsker, at agenten skal kende den nøjagtige kø.


                                                                                                     
                                                                                                    Du kan opsætte op til fire oplysningsmeddelelser.
                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Rediger indstillinger for meddelelsesfiler for opkaldskø

                                                                                                  Opkaldskømeddelelser er meddelelser og musik, som opkaldere hører, mens de venter i kø. Du kan administrere dine meddelelsesfiler for en nuværende opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på meddelelsesfiler i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Overfør en meddelelsesfil, eller optag din egen meddelelse.

                                                                                                  • Klik på Vedhæft en fil for at overføre en lydfil fra din lokale computer.
                                                                                                  • Klik på Optag for at optage dine egne meddelelser.
                                                                                                    1. Klik på knappen Optag for at begynde at optage din meddelelse.
                                                                                                    2. Klik på knappen Stop for at standse optagelsen.
                                                                                                    3. Klik på knappen Afspil for at afspille og bekræfte den optagede meddelelse.
                                                                                                    4. Klik på knappen Gem for at gemme den optagede meddelelsesfil.
                                                                                                  Der vises en liste med alle overførte eller optagede filer. Du kan vælge at slette enhver fil, du ikke ønsker at bruge.
                                                                                                  Administrer opkaldskø

                                                                                                  For hvert Webex-opkald, der startes, får du en CLID (Business Calling Line Identification). Denne virksomheds CLID kan enten være et opkaldskøtelefonnummer eller agentens konfigurerede telefonnummer. Agenten kan beslutte at angive disse oplysninger for udgående opkald enten via en vedvarende konfiguration eller en midlertidig konfiguration.

                                                                                                  Konfigurer agentindstillinger for bruger

                                                                                                  Før du begynder

                                                                                                  • Control Hub-administratoren giver det telefonnummer, der skal bruges som det udgående telefonnummer for agenterne i opkaldskø-/viderestillingsgruppen.

                                                                                                  • Når telefonnummeret aktiveres, kan administratoren indstille agenternes udgående telefonnummer med den specifikke kø-/viderestillingsgruppe CLID i henhold til vedvarende konfiguration.

                                                                                                  • Agenterne kan også angive en midlertidig CLID-konfiguration ved at bruge FAC-koden nr. 80 til at bruge opkaldskø-/viderestillingsgruppens telefonnummer som CLID vises for det udgående opkald eller nr. 81 for udgående standard opkalder-id som det telefonnummer, der vises som CLID".
                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com gå til Ledelse> Brugere.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en bruger, som du vil konfigurere agentindstillingen for.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg Opkald, og vælg Agentindstillinger.

                                                                                                  4

                                                                                                  Vælg agentopkalder-id.

                                                                                                  Du kan indstille agentopkalder-id'et til enten agentens eget opkalder-id eller en specifik kø/viderestillingsgruppe.

                                                                                                  5

                                                                                                  Konfigurer agentopkaldskø/viderestillingsgruppe-id fra følgende valgmuligheder:

                                                                                                  • Konfigureret opkalder-id – det opkalder-id, der allerede er konfigureret til agenten.

                                                                                                  • Opkaldskø eller viderestillingsgruppe opkalder-id – Søg efter nummer eller kø, og vælg opkaldskø- eller viderestillingsgruppens opkalder-id på rullelisten


                                                                                                     

                                                                                                    Når den agent, du har valgt, ikke er en del af opkaldskøen eller viderestillingsgruppen, er denne valgmulighed som standard deaktiveret.

                                                                                                  Tilføj eller rediger agenter

                                                                                                  Brugere, der modtager opkald fra køen, kaldes agenter. Du kan tilføje eller slette brugere, arbejdsområder og virtuelle linjer fra en opkaldskø. Brugere, arbejdsområder og virtuelle linjer kan tildeles til flere opkaldskøer.
                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Agenter i sidepanelet i.

                                                                                                  4

                                                                                                  (Valgfri) Vælg en standardfærdighedsniveau for agenterne, hvis du tilføjer dem baseret på deres færdigheder fra rullelisten Tildelte færdighedsniveau.


                                                                                                   
                                                                                                  Dirigering af opkald er baseret på en agents kompetenceniveau. Det højeste kompetenceniveau er 1, og det laveste er 20.
                                                                                                  5

                                                                                                  Fra Tilføj bruger eller arbejdsområde eller virtuel linje rullemenuen, søge efter eller vælge de brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer, der skal føjes til opkaldskø.

                                                                                                  6

                                                                                                  (Valgfrit) Marker afkrydsningsfeltet, hvis du vil give agenter midt i aktive opkald lov til at besvare yderligere opkald.

                                                                                                  7

                                                                                                  (Valgfrit) Marker afkrydsningsfeltet, hvis du vil give agenter lov til at tilslutte sig eller forlade køen.

                                                                                                  8

                                                                                                  (Valgfri) Rediger færdighedsniveauet og til/fra-knappen Deltaget for hver bruger, arbejdsområde eller virtuel linje i køen.

                                                                                                  9

                                                                                                  (Valgfri) For at fjerne en bruger, et arbejdsområde eller en virtuel linje skal du klikke påikonet ud for brugeren, arbejdsområdet eller den virtuelle linje.

                                                                                                  10

                                                                                                  (Valgfri) Klik på Fjern alle for at fjerne alle brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer fra køen.

                                                                                                  11

                                                                                                  Klik på Gem.


                                                                                                   
                                                                                                  • Alle agenter tilføjes med den tilsluttede tilstand som SAND under oprettelse af køen.

                                                                                                  • Opkald distribueres ikke til agenten, selvom agenten er tilgængelig, når en agents deltagelsestilstand er indstillet til FALSK.

                                                                                                  Vis instrumentpanel for agent

                                                                                                  Agentdashboard giver en administrator mulighed for at få en samlet visning af alle agenter på tværs af opkaldskøer. Dashboardet viser agentoplysningerne og deres deltagelse i opkaldskø . Dette giver en administrator mulighed for at træffe passende beslutninger om personale i opkaldskø og også nemt ændre deltagelsesstatussen for en agent.
                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på fanen Agenter .

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg en agent på standardlisten over viste agenter, eller søg efter et agentnavn eller det primære nummer eller lokalnummer, der er knyttet til agenten.


                                                                                                   

                                                                                                  Du kan filtrere agentlisten baseret på opkaldskøer, køplaceringer og status for deltagelse/fratrædelse.

                                                                                                  Agentdashboardet i den skjulte standardvisning viser:

                                                                                                  • Agentnavn

                                                                                                  • Antal opkaldskøer tilknyttet agenten – viser antallet af opkaldskøer, agenten er tilknyttet til

                                                                                                  • Placeringer af opkaldskøer – viser antallet af placeringer, hvor opkaldskøerne oprettes

                                                                                                  • Primært nummer – primært kontaktnummer, der er tildelt agenten

                                                                                                  • Lokalnummer, hvis tilgængeligt

                                                                                                  • Status for deltagelse/fratrædelse – viser antallet af køer, en agent har deltaget i eller ikke har deltaget i, når den er brudt sammen.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på > for at udvide agentoplysningerne.

                                                                                                  Agentdashboardet viser:
                                                                                                  • Agentnavn

                                                                                                  • Antal opkaldskøer tilknyttet agenten – angiver de opkaldskønavne, agenten er tilknyttet

                                                                                                  • Opkaldskøplaceringer – viser hver opkaldskøplacering

                                                                                                  • Primært nummer – primært kontaktnummer, der er tildelt opkaldskøen

                                                                                                  • Lokalnummer, hvis tilgængeligt

                                                                                                  • Status for deltagelse/fratrædelse – viser status for deltagelse eller fratrædelse.

                                                                                                  5

                                                                                                  Slå til for at deltage i eller ikke deltage i en agent i den specifikke opkaldskø.

                                                                                                  6

                                                                                                  (Valgfri) Klik på Eksportér CSV for at eksportere et regneark med de omfattende agentoplysninger.

                                                                                                  Brug denne tabel til at finde oplysningerne i den eksporterede CSV-fil.

                                                                                                  Kolonne

                                                                                                  Beskrivelse

                                                                                                  Agentens fornavn

                                                                                                  Viser agenternes fornavn, der vises for opkaldskøens opkaldslinje- ID (CLID).

                                                                                                  Agentens efternavn

                                                                                                  Viser agenternes efternavn, der vises for opkaldskøens opkaldslinje- ID (CLID).

                                                                                                  Agent telefonnummer

                                                                                                  Viser agenttelefon .

                                                                                                  Agent lokalnummer

                                                                                                  Viser agentlokalnummeret.

                                                                                                  Kønavn

                                                                                                  Viser navnet på opkaldskøen.

                                                                                                  Telefonnummer i kø

                                                                                                  Viser telefonnummer til opkaldskø .

                                                                                                  Køudvidelse

                                                                                                  Viser lokalnummeret for opkaldskø .

                                                                                                  Navn på køplacering

                                                                                                  Viser opkaldskø placering.

                                                                                                  Status for deltagelse i kø

                                                                                                  Viser deltagelse i eller fjern deltagelse i opkaldskø.

                                                                                                  Administrer opkaldskøsupervisorer

                                                                                                  Agenter i en opkaldskø kan tilknyttes en supervisor, der lydløst kan overvåge, instruere, bryde ind eller overtage opkald, som deres tildelte agenter i øjeblikket håndterer.

                                                                                                  Supervisorfunktioner for opkaldskø til Webex Calling

                                                                                                  Lydløs overvågning – overvåg en agents opkald, uden at opkalderen ved det. Brug denne funktion til at sikre, at undervisningen fungerer, eller til at finde ud af, hvad agenterne kan gøre bedre.

                                                                                                  Hvis du vil overvåge et opkald lydløst, skal du indtaste #82 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.

                                                                                                  Instruktion – bryd ind i en agents opkald, og kommuniker med agenten. Agenten er den eneste, der kan høre dig. Brug denne funktion til at uddanne nye medarbejdere.

                                                                                                  Hvis du vil instruere i et opkald, skal du indtaste #85 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.

                                                                                                  Bryd ind – bryd ind i en agents opkald. Det er både agenten og opkalderen, der kan høre dig. Denne funktion er nyttig, når du skal deltage i opkaldet og hjælpe med at løse problemer.

                                                                                                  Hvis du vil bryde ind i et opkald, skal du indtaste *33 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.

                                                                                                  Overtag – overtag et opkald fra en agent. Brug denne funktion, når du er nødt til at overtage opkaldet for en agent.

                                                                                                  Hvis du vil overtage et opkald, skal du indtaste #86 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.


                                                                                                   

                                                                                                  Mens du aktiverer supervisorfunktioner, afspilles en advarselstone til en agent, mens han overvåger, træner eller bryder ind, og der afspilles en meddelelse om overtagelsesfunktionen.

                                                                                                  Tilføj eller slet en supervisor

                                                                                                  Du kan tilføje eller slette supervisorer. Når du tilføjer en supervisor, kan du tildele agenter til dem fra flere opkaldskøer.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på fanen Supervisor , og klik derefter på Tilføj supervisor.

                                                                                                  3

                                                                                                  På siden Grundlæggende skal du vælge en bruger fra rullegardinmenuen, der skal tilføjes som supervisor, og klikke på Næste.

                                                                                                  4

                                                                                                  På siden Tildel agenter skal du vælge en bruger fra rullelisten, der skal tildeles som agenter til supervisoren, og klikke på Næste.

                                                                                                  5

                                                                                                  På siden Gennemse skal du gennemgå den valgte supervisor og de tildelte agenter.

                                                                                                  6

                                                                                                  Klik på Tilføj supervisor.

                                                                                                  Når en supervisor er tilføjet, kan du tildele agenter til supervisoren.

                                                                                                  Hvis du vil fjerne en supervisor, skal du klikke på ikonet Fjern supervisor , der er tilknyttet supervisoren.

                                                                                                  Tildel eller fjern tildeling af agenter til en supervisor

                                                                                                  Tildel agenter til en supervisor, så supervisoren kan overvåge opkald lydløst, instruere, bryde ind og overtage.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  Listen over oprettede supervisorer vises.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på fanen Supervisor .

                                                                                                  3

                                                                                                  Under kolonnen Handlinger skal du på rullelisten for en respektive supervisor vælge en bruger, der skal føjes som agent til supervisoren.

                                                                                                  Den valgte agent tildeles supervisoren.
                                                                                                  4

                                                                                                  Hvis du vil fjerne tildelingen af agenter, skal du udvide supervisorrækken og klikke på ikonet Fjern tildeling af agenter , der er knyttet til agenten.


                                                                                                   
                                                                                                  Når du fjerner tildelingen af den sidste agent fra en supervisor, bliver supervisoren også fjernet.

                                                                                                  Når agenter er tildelt til en supervisor, kan en supervisor bruge funktionsadgangskoder (FAC'er) til at overvåge, instruere, bryde ind og overtage opkald. Du kan læse mere i Supervisorfunktioner for opkaldskø til Webex Calling.

                                                                                                  Vis agenter, der er tildelt en kø

                                                                                                  Du kan se en liste over alle de agenter, der er tildelt en opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Agenter i sidepanelet i.

                                                                                                  4

                                                                                                  Rediger de brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer, der er tildelt som agenter til denne opkaldskø.

                                                                                                  5

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Klik på Fjern alle hvis du vil fjerne alle brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer fra denne opkaldskø.

                                                                                                  Analyse af opkaldskø

                                                                                                  Du kan bruge analyser til at evaluere opkaldskøens status, opkaldskøagentens status og livekøens status. Opkaldskødataene behandles batch hver dag og stilles til rådighed inden for 24 timer, og målinger er tilgængelige inden for 1:00 GMT den næste dag. Mængden af data, du har adgang til, afhænger af, hvilken type kunde du er. Hvis du er standardkunde, har du adgang til 3 måneders data. Hvis du er Pro Pack-kunde, har du adgang til 13 måneders data.


                                                                                                   
                                                                                                  Disse analysedata er til almindelig brug og bør ikke bruges til faktureringsformål.

                                                                                                  For at se opkaldskøanalyser skal du gå til Overvågning > Analyse > Opkald > Opkaldskø.

                                                                                                  Tip til instrumentpanel

                                                                                                  Juster tidsrum

                                                                                                  Du kan se nogle diagrammer i en time-, daglig, ugentlig eller månedlig tidsskala, så du kan spore engagement over tid og se efter brugstendenser. Dette giver et effektivt indblik i, hvordan indgående opkald håndteres i opkaldskøer.


                                                                                                   
                                                                                                  Datovælgeren gælder ikke for data i sektionen med live-køstatistik. Data til sektionen med live-køstatistik indsamles hvert 30. sekund.

                                                                                                  Globale filtre

                                                                                                  Instrumentpanelet indeholder effektive filtreringsværktøjer. Klik på bjælken Filtre for at vælge, hvilke data du ønsker at se. De filtre, du vælger, vil automatisk gælde for alle diagrammer. Du kan filtrere efter specifikke opkaldskøer, placeringer og supervisorer.


                                                                                                   

                                                                                                  Filteret Supervisorer gælder kun for agentstatistik for opkaldskøer.

                                                                                                  Eksportér data eller diagrammer

                                                                                                  Du kan eksportere enhver graf eller detaljevisning. Klik på knappen Mere øverst til højre på diagrammet/listen, og vælg filformatet til din download (PDF, PNG eller CSV, afhængigt af om det er en graf eller en liste).

                                                                                                  Når du kombinerer filoverførsel med de tilgængelige filtre, kan du nemt generere nyttige rapporter om opkaldskøer i din organisation.

                                                                                                  KPI'er

                                                                                                  KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig en hurtig status på højt niveau for indgående opkald i opkaldskøer inden for det valgte datointerval . De tilgængelige KPI'er er:

                                                                                                  • Besvarede opkald i alt – Samlet antal opkald, som agenterne besvarede. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  • Samlet antal afbrudte opkald – Samlet antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller indspillede en besked, før en agent blev tilgængelig. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  • Procentdel af afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  • Avg ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                  Indgående opkald for opkaldskøer og tendens

                                                                                                  Dette diagram viser en opdeling af opkaldskø efter indgående opkald. Du kan bruge dette diagram til at se, hvordan opkaldskøer håndterer alle indgående opkald til din organisation.

                                                                                                  Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                  Avg opkaldskø tid pr. opkald og tendens

                                                                                                  Dette diagram viser en fordeling mellem det gennemsnitlige antal afbrudte og gennemsnitlige venteminutter fra indgående opkald. Du kan bruge dette diagram til at se, hvor længe de personer, der ringede, skulle vente, før du lagde røret på eller blev viderestillet til en agent. Gennemsnitlige minutter beregnes som:

                                                                                                  • Avg. forladt tid – gennemsnitlig opkaldstid, som opkalderne brugte på at vente på en agent, før de hængte op eller valgte valgmuligheden for at efterlade en meddelelse.
                                                                                                  • Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere bruger på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
                                                                                                  Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                  De 25 mest populære opkaldskøer efter opkaldsstatus

                                                                                                  Denne tabel viser de øverste 25 opkaldskøer med flest opkald efter en bestemt status. Statuserne for tilgængelige opkald er:

                                                                                                  • Besvarede opkald – Antal opkald, der besvares af agenter.
                                                                                                  • % af besvarede opkald – Procentdel af opkald, der besvares af agenter.
                                                                                                  • Afbrudte opkald – Antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • % af afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • Overløb - optaget – Antal opkald, der overløb til en anden opkaldskø , fordi køgrænsen blev overholdt.
                                                                                                  • Overløb - timeout – Antal opkald, der overløb til en anden opkaldskø , fordi ventetid overskred den maksimalt konfigurerede grænse.
                                                                                                  • Viderestillede opkald – Antal opkald, der blev viderestillet ud af køen.
                                                                                                  Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                  Top 25 opkaldskøer efter avg ventetid og afbrudt tid

                                                                                                  Denne tabel viser de 25 bedste opkaldskøer med det højeste gennemsnitlige ventetid og afbrudte tider fra indgående opkald. Gennemsnitstiden beregnes som:

                                                                                                  • Avg forladt tid – gennemsnitlig opkaldstid, som opkalderne brugte på at vente på en agent, før de hængte op eller valgte valgmuligheden for at efterlade en meddelelse.
                                                                                                  • Avg ventetid – gennemsnitlig opkaldstid, som personer, der ringer op, bruger på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
                                                                                                  Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                  Statistik for opkaldskøer

                                                                                                  Denne tabel viser oplysninger om opkaldskøer, der er blevet konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se antallet af indgående opkald til opkaldskøer og statussen for disse opkald. Du kan også søge efter specifikke opkaldskøer, placeringer, telefonnumre og lokalnumre ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:

                                                                                                  • Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
                                                                                                  • Placering – Placering tildelt til opkaldskø.
                                                                                                  • Telefonnr. – Telefonnummer, der er knyttet til opkaldskø.
                                                                                                  • Lokalnummer – Lokalnummer, der er knyttet til opkaldskø.
                                                                                                  • Samlet ventetid – den samlede tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
                                                                                                  • Avg ventetid – gennemsnitlig tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
                                                                                                  • Samlet taletid – samlet tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
                                                                                                  • Avg taletid – gennemsnitlig tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
                                                                                                  • Samlet behandlingstid – samlet tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald. Behandlingstid beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
                                                                                                  • Avg-behandlingstid – gennemsnitlig tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald.
                                                                                                  • Samlet ventetid – den samlede tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent for at besvare opkaldet.
                                                                                                  • Avg ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
                                                                                                  • Opkald besvaret – Antal opkald besvaret af agenter.
                                                                                                  • % besvarede opkald – procentdel af opkald, der blev besvaret af agenter.
                                                                                                  • Opkald afbrudt – Antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • % afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • Avg afbrudt tid – gennemsnitlig tid, hvor personer, der ringer op, hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • Afbrudt tid – Tidspunkt, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • Samlede opkald – samlet antal indgående opkald.
                                                                                                  • Overløb – optaget – Antal opkald, der løb over, fordi køgrænsen blev overholdt.
                                                                                                  • Overløb – timeout – Antal opkald, der løb over, fordi ventetid overskred den maksimale grænse.
                                                                                                  • Viderestillede opkald – Antal opkald, der blev viderestillet ud af køen.
                                                                                                  • Avg. antal tildelte agenter – gennemsnitligt antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer.
                                                                                                  • Avg. antal agenter, der håndterer opkald – gennemsnitligt antal agenter, der aktivt håndterede opkald.

                                                                                                   
                                                                                                  Opkaldskøer uden data vises ikke i denne tabel.
                                                                                                  Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                  KPI'er

                                                                                                  KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig oplysninger om de opkald, som agenter håndterede inden for det datointerval , du valgte. De tilgængelige KPI'er er:

                                                                                                  • Besvarede opkald i alt – Samlet antal præsenterede opkald, der blev besvaret af agenter. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  • Afviste opkald i alt – Samlet antal opkald, der blev præsenteret for en agent, men som ikke blev besvaret. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  • Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som agenter bruger på håndtering af opkald. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                  Avg agentopkaldstid pr. opkald og tendens

                                                                                                  Dette diagram viser i gennemsnit, hvor længe hvert opkald varer efter deres opkaldsstatus. Du kan bruge dette diagram til at se, om de personer, der ringer, får den hjælp, de har brug for, i tide.

                                                                                                  Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                  Indgående opkald til agenter efter opkaldsstatus

                                                                                                  Dette diagram viser en fordeling af indgående opkald til agenter baseret på opkaldsstatus. Dette diagram kan hjælpe dig med at se, om der er flere afviste opkald end normalt.

                                                                                                  Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                  Agenter, der håndterer opkald vs. tildelte agenter

                                                                                                  Dette diagram viser en tendens for det gennemsnitlige antal agenter, der håndterer opkald, i forhold til det gennemsnitlige antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer. Du kan bruge dette diagram til at se, om der er nok agenter til at håndtere opkald og justere efter behov.

                                                                                                  Agents handling calls vs agents assigned chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                  Top 25 agenter efter besvarede og afviste opkald

                                                                                                  Denne tabel viser de 25 mest populære agenter med flest besvarede eller afviste opkald.

                                                                                                  Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                  Top 25 agenter efter avg tale og avg holdt tid

                                                                                                  Denne tabel viser de 25 bedste agenter med det højeste gennemsnitlige antal tale- eller venteminutter.

                                                                                                  Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                  Opkaldskøagenter

                                                                                                  Denne tabel viser oplysninger om alle de agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken agent der får flest opkald og oplysninger om vedkommendes opkaldsstatistik. Du kan også søge efter specifikke agent- eller arbejdsområdenavne, opkaldskøer og placeringer ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:

                                                                                                  • Agentnavn – navnet på agenten eller arbejdsområdet.
                                                                                                  • Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
                                                                                                  • Placering – Placering tildelt til opkaldskø.
                                                                                                  • Samlet besvarede opkald – Antal opkald, der blev præsenteret for agenten og besvaret af vedkommende.
                                                                                                  • Afviste opkald – Antal opkald, der blev præsenteret for agenten, men blev ikke besvaret.
                                                                                                  • Samlet antal viste opkald – Antal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskøen.
                                                                                                  • Samlet taletid – Samlet tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
                                                                                                  • Avg. taletid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
                                                                                                  • Samlet ventetid – Samlet tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
                                                                                                  • Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
                                                                                                  • Samlet behandlingstid – Samlet tid, hvor en agent brugte håndteringen af opkald. Behandlingsminutter beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
                                                                                                  • Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte på at håndtere opkald.
                                                                                                  Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                  KPI'er

                                                                                                  KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig alle de aktuelle indgående opkald, og deres statusser, så du kan overvåge opkaldskøer i realtid. De tilgængelige KPI'er er:

                                                                                                  • Aktive opkald – Viser antallet af opkald, hvor agenterne taler med dem, der ringer op.
                                                                                                  • Ventende opkald – Viser antallet af opkald, der venter på, at den næste tilgængelige agent besvarer.
                                                                                                  • Opkald i venteposition – viser antallet af opkald, som agenter har sat i venteposition.
                                                                                                  Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                  Statistik for live opkaldskø

                                                                                                  Denne tabel viser oplysninger om alle de opkaldskøer, der er blevet konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken opkaldskø der får flest opkald, og justere antallet af agenter efter behov. Du kan også søge efter specifikke opkaldskøer, placeringer, telefonnumre og lokalnumre ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:

                                                                                                  • Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
                                                                                                  • Placering – Den placering, der er tildelt opkaldskø.
                                                                                                  • Telefon nr. – det telefonnummer, der er tildelt til opkaldskøen.
                                                                                                  • Lokalnummer – Det lokalnummer, der er tildelt opkaldskø.
                                                                                                  • Aktive opkald – antallet af opkald, hvor agenter taler med personer, der ringer op.
                                                                                                  • Opkald i venteposition – antallet af opkald, som agenter har sat i venteposition.
                                                                                                  • Ventende opkald – antallet af opkald, der venter på den næste tilgængelige agent.

                                                                                                  Opkaldskørapporter

                                                                                                  Du kan se opkaldskørapporter med oplysninger om alle indgående opkald, der nåede opkaldskøen, og også se kø- og agentstatistikker.

                                                                                                  Du kan få adgang til rapporter under Overvågning > Rapporter > Skabeloner > Kundeoplevelse.

                                                                                                  Køstatistikker

                                                                                                  Giver oplysninger om opkaldskøer, der er konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne rapport til at se antallet af indgående opkald til opkaldskøer og statussen for disse opkald.

                                                                                                  KolonnenavnBeskrivelse
                                                                                                  OpkaldskøNavn på opkaldskø.
                                                                                                  LokalitetPlacering tildelt til opkaldskø.
                                                                                                  Telefon NR.Telefonnummer tildelt til opkaldskø.
                                                                                                  LokalnummerLokalnummer, der er tildelt opkaldskø.
                                                                                                  Samlet ventetidDen samlede tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
                                                                                                  Avg ventetidGennemsnitlig tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
                                                                                                  Samlet taletidSamlet tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
                                                                                                  Avg taletidGennemsnitlig tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
                                                                                                  Samlet behandlingstidDen samlede tid, som agenter brugte på at håndtere opkald. Behandlingstid beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
                                                                                                  Gns håndteringstidGennemsnitlig tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald.
                                                                                                  Samlet ventetidSamlet tid, som personer, der ringer op, brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
                                                                                                  Gns ventetidGennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
                                                                                                  Besvarede opkaldAntal opkald, der er besvaret af agenter.
                                                                                                  % besvarede opkaldProcentdel af opkald, der besvares af agenter.
                                                                                                  Afbrudte opkaldAntal opkald, hvor den person, der ringer op, har lagt røret på eller lagt en besked, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  % afbrudte opkaldProcentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  Avg afbrudt tidGennemsnitlig tid, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  Samlet afbrudt tidTidspunkt, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  Samlede opkaldSamlet antal indgående opkald.
                                                                                                  Overstrømmede opkaldAntal opkald, der løb over, fordi køgrænsen blev overholdt.
                                                                                                  Timeout for opkaldAntal opkald, der timeout, fordi ventetiden overskred den maksimale grænse.
                                                                                                  Viderestillede opkaldAntal opkald, der blev viderestillet ud af køen.
                                                                                                  Gnsn. antal tildelte agenterGennemsnitligt antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer.
                                                                                                  Gnsn. antal agenter, der håndterer opkaldGennemsnitligt antal agenter, der aktivt håndterede opkald.

                                                                                                  Kø-agentstatistik

                                                                                                  Giver oplysninger om alle agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne rapport til at se, hvilken agent der får flest opkald og oplysninger om vedkommendes opkaldsstatistik.

                                                                                                  KolonnenavnBeskrivelse
                                                                                                  AgentnavnAgentens navn.
                                                                                                  OpkaldskøNavn på opkaldskø.
                                                                                                  LokalitetPlacering tildelt til opkaldskø.
                                                                                                  Samlet antal besvarede opkaldAntal opkald, der blev præsenteret for agenten og besvaret af denne.
                                                                                                  Afviste opkaldAntal opkald, der blev præsenteret for agenten, men som ikke blev besvaret.
                                                                                                  Præsenterede opkald i altAntal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskø.
                                                                                                  Samlet taletidDen samlede tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
                                                                                                  Avg taletidGennemsnitlig tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
                                                                                                  Samlet ventetidSamlet tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
                                                                                                  Avg ventetidGennemsnitlig tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
                                                                                                  Samlet behandlingstidDen samlede tid, som en agent brugte på at håndtere opkald. Behandlingsminutter beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
                                                                                                  Gns håndteringstidGennemsnitlig tid, hvor en agent brugte håndteringen af opkald.

                                                                                                  Få flere oplysninger om andre tjenesterapportskabeloner, brugerdefinerede skabeloner og administration af rapporter i Rapporter til din cloud-samarbejdsportefølje.

                                                                                                  Oversigt

                                                                                                  Webex Customer Experience Basic er et tilbud, der er tilgængeligt som en del af Webex Suite- eller Webex Calling Professional-licens uden ekstra omkostninger. Det indeholder et enkelt og kraftfuldt sæt af funktioner, der er samlet for at levere callcenter-funktionerne. Funktionerne som stemmekøer, færdighedsbaseret distribution, opkaldskøovervågning og -analyse, multiopkaldsvindue og meget mere hjælper brugere med at engagere sig effektivt med kunder. Med vores Webex Calling til Microsoft Teams-integration kan Microsoft Teams-brugere også få adgang til funktionerne direkte fra Teams.

                                                                                                  Da Customer Experience Basic er designet som et voice-only tilbud, er det bedst egnet til kunder, der har brug for enkle stemmecentrerede callcenter-funktioner og ikke har brug for de avancerede funktioner i en omfattende kontaktcentertjeneste.

                                                                                                  Vi anbefaler Webex Contact Center til kunder, der har brug for avancerede kundeengagementfunktioner, distribution med flere kanaler eller installationer med høj opkaldsvolumen i stor skala.

                                                                                                  Funktioner og fordele

                                                                                                  Grundlæggende kundeoplevelse omfatter følgende funktioner:

                                                                                                  • Stemmekøer – hjælper administratorer med at konfigurere forskellige funktioner, såsom færdighedsbaseret distribution, forbedrede køpolitikker, kundetilbagekald osv.
                                                                                                  • Analyse af opkaldskøer – hjælper administratorer med at få vist vigtige data som f.eks. topopkaldskøer, topagenter, status for live opkaldskøer osv.
                                                                                                  • Opkaldskørapporter – hjælper administratorer med at få vist oplysninger som f.eks. statusrapport for opkaldskøer og agentstatusrapport.
                                                                                                  • Agentoplevelse i Webex-appen – hjælper brugere med at kontrollere og ændre deres opkaldskøstatus og deltage i/fravælge køen i Webex-appen.
                                                                                                  • Vindue med flere opkald – hjælper brugere med at få en hurtig visning af opkaldsstatussen og let adgang til nogle almindelige opkaldsfunktioner.
                                                                                                  • Webex Calling-integration i Microsoft Teams – hjælper brugere med at få adgang til funktionerne direkte fra Microsoft Teams.

                                                                                                  Stemmekøer

                                                                                                  Stemmekøer, der tidligere er kendt som Group Call Management (GCM), er en avanceret opkaldskø-funktion, der gør det nemt og overkommeligt at understøtte tjenester til høj opkaldshåndtering og teamopkaldshåndtering som en kernedel af Webex Calling.

                                                                                                  Stemmekøer tilføjer nøglefunktioner, der giver supervisorfunktioner, forbedrer køpolitikker til at bestemme viderestilling af opkald baseret på åbningstider, giver færdighedsbaseret distribution, giver tilbagekaldsfunktioner for kunder og rapporter og analyser for administratorer. Stemmekøer er en funktion uden for boksen i Webex Calling og anbefales til opkaldskøer på op til 50 agenter.

                                                                                                  Stemmekøer refererer til en samling af funktioner, der er designet til at arbejde sammen for at understøtte administration af salg af høj opkaldsvolumen og supportteams for opkald, der er rettet til en opkaldskø. Her er nogle af funktionerne:

                                                                                                  • For opkaldere

                                                                                                    • Velkomsthilsen

                                                                                                    • Køhilsen (du vil blive betjent hurtigst muligt)

                                                                                                    • Mulighed for at bede om at blive ringet op (opkalderen oplyse et nummer, som vedkommende kan blive ringet op på, i stedet for at vente i køen)

                                                                                                    • Forbedrede politikker for kødirigering (til nattjeneste, ferier og tvunget viderestilling)

                                                                                                    • Yderligere IVR-funktionsopkaldsmeddelelse og komfortmeddelelse om omgåelse

                                                                                                  • For agenter

                                                                                                    • Mulighed for at logge ind og ud af køen i ét trin

                                                                                                    • Administration af status for personlig parathed

                                                                                                    • Handlinger med flere køer

                                                                                                    • Intuitive UX-indstillinger til fastnettelefon og Webex-app

                                                                                                  • For supervisorer og administratorer

                                                                                                    • Mulighed for at overvåge, instruere, bryde ind og tage over i aktive opkald

                                                                                                    • Administration af agentstatus

                                                                                                    • Instrumentpanel til opkaldskørapportering og -analyse

                                                                                                    • Tildeling af opkaldskøpersonale pr. kø

                                                                                                    • Tildeling af kompetencebaserede dirigeringsværdier for personale pr. kø

                                                                                                  Startsæt til opkaldskø

                                                                                                  Før du konfigurerer opkaldskøen, kan du downloade startsættet for opkaldskø, hvis du ønsker at forstå, hvordan du kan udstyre opkaldskøer og styrke dine opkaldskøagenter.

                                                                                                  Agentoplevelse i Webex-appen

                                                                                                  Agentfunktioner

                                                                                                  Ved hjælp af Webex-appen kan agenterne indstille tilgængelighedsstatus, deltag i/ikke-deltagelse i kø, foretage udgående opkald, foretage konferenceopkald osv.

                                                                                                  Få flere oplysninger i Skift status for din opkaldskø.

                                                                                                  Vindue med flere opkald

                                                                                                  Valgmuligheden Muti-opkaldsvindue i Webex-appen giver agenter mulighed for at få en hurtig visning af opkaldsstatussen og nemt få adgang til nogle almindelige opkaldsfunktioner som f.eks. afvise opkald, besvare opkald, viderestilling, venteposition osv.

                                                                                                  Få flere oplysninger i Administrer alle dine telefonopkald på ét sted.

                                                                                                  Webex Calling til Microsoft Teams

                                                                                                  Webex Calling-integrationen i Microsoft Teams giver agenter adgang til Webex Calling-funktionerne direkte fra Microsoft Teams.

                                                                                                  Få flere oplysninger i Webex Calling til Microsoft Teams.

                                                                                                  Opret og administrer opkaldskø

                                                                                                  Opkaldskøer videresender opkaldere til agenter, der kan hjælpe med et bestemt problem eller spørgsmål. Opkald fordeles enkeltvis til agenterne i køen. Opkaldskøer sætter opkald midlertidigt i venteposition, når alle agenter, der er tildelt til at modtage opkald fra køen, ikke er tilgængelige. Når agenter bliver tilgængelige, distribueres de opkald i kø i overensstemmelse med de indstillinger for dirigering af opkald, du har valgt for opkaldskøen.


                                                                                                   
                                                                                                  Når et opkald ankommer til en opkaldskø og sendes til en agent, fungerer funktionen til viderestilling af agentopkald ikke.

                                                                                                  Opret en opkaldskø

                                                                                                  Du kan oprette flere opkaldskøer for din organisation. Brug disse opkaldskøer, når du ikke kan besvare kundernes opkald for at give et automatiseret svar, komfortmeddelelser eller holde musik i venteposition, indtil nogen svarer.
                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik Administrer> Tilføj.

                                                                                                  3

                                                                                                  På siden Grundlæggende skal du indtaste følgende oplysninger og derefter klikke på Næste.

                                                                                                  • Placering – vælg en placering i rullemenuen.


                                                                                                     
                                                                                                    En placering er en beholder med en placeringsspecifik opkaldskonfiguration. Få flere oplysninger i Konfigurer Cisco Webex Calling for din organisation.
                                                                                                  • Navn på opkaldskø – angiv et navn på din opkaldskø.

                                                                                                  • Telefonnummer og lokalnummer – tildel et primært telefonnummer og/eller et lokalnummer til opkaldskøen.


                                                                                                     
                                                                                                    Hvis du lader lokalnummerfeltet være tomt, tildeler systemet automatisk de sidste fire cifre af telefonnummeret som et lokalnummer for denne opkaldskø. Se afsnittet Rediger opkaldskøtelefonnumre for at ændre den.
                                                                                                  • Tillad agenter at bruge opkaldskønummeret som opkalder-id – aktivér til/fra-knappen for at tillade agenter at bruge opkaldskønummeret som opkalder-id.

                                                                                                  • Antal opkald i kø – tildel det maksimale antal opkald for denne opkaldskø. Når dette antal er nået, aktiveres indstillingerne for overløb.

                                                                                                    Du kan indstille antallet af opkald i en kø fra 0-250.


                                                                                                     
                                                                                                    Indstil ikke antallet af opkald i køen til 0. Hvis antallet af opkald i kø er indstillet til 0, er indgående opkald ikke tilladt.
                                                                                                  • Opkalder-id – tildel opkalder-id'et for køen.


                                                                                                     

                                                                                                    Dette felt skal udfyldes, før du kan gå videre til det næste skærmbillede.

                                                                                                    • Eksternt opkalder-id-telefonnummer – vælg det eksterne opkalder-id-telefonnummer. Dette nummer bruges, når tilbagekaldet startes til den, der ringer op. Hvis en agent i en kø foretager et eksternt opkald, og køen har et telefonnummer, bruges dette nummer som opkalder-id. Ellers bruges dette konfigurerede eksterne opkalder-id'nummer. For interne opkald foretaget af en agent, hvis køen har et lokalnummer, bruges det pågældende lokalnummer som opkalder-id. Ellers bruges køens telefonnummer.
                                                                                                      • Direkte linje – det primære telefonnummer og lokalnummer fra denne kø.

                                                                                                         

                                                                                                        Valgmuligheden direkte linje vises ikke, hvis du ikke angiver et telefonnummer.

                                                                                                      • Placeringsnummer – det nummer, der er tildelt placeringen.

                                                                                                      • Andet nummer fra organisation – vælg et nummer fra placeringen ved hjælp af rullemenuen.

                                                                                                    • Fornavn og efternavn – indtast fornavn og efternavn for opkalder-id'et. Det opkalder-id-navn, der er indtastet her, sammen med navnet og nummeret på den part, der ringer op, viser, hvornår køagenter modtager et indgående opkald fra køen.

                                                                                                  • Sprog – vælg opkaldskøens sprog i rullemenuen.

                                                                                                  4

                                                                                                  På siden Dirigering af opkald skal du vælge en af følgende muligheder og klikke på Næste.

                                                                                                  • Prioritetsbaseret
                                                                                                    • Cirkulær – går videre mellem alle agenter efter den sidste agent, der besvarede et opkald. Denne mulighed sender opkald til den næste tilgængelige opkaldskøagent.

                                                                                                    • Fra toppen af skærmen og ned – send opkald gennem køen med agenter i rækkefølge, og begynd fra toppen hver gang.

                                                                                                    • Længste inaktivitet – sender opkald til den agent, der har været inaktiv i længst tid. Hvis de ikke svarer, går de videre til den næste agent, der har været inaktiv anden længst osv., indtil opkaldet besvares.

                                                                                                    • Vægtet – sender opkald til agenter baseret på de procenter, du tildeler til hver agent i opkaldskøprofilen (op til 100 %).

                                                                                                    • Samtidig – sender opkald til alle agenter i en opkaldskø samtidig.


                                                                                                       
                                                                                                      Hvis du har konfigureret et mønster for samtidige dirigering af opkald og indstillinger for afviste opkald, kan du forbedre opkaldsfordelingen af ubesvarede opkald. Få flere oplysninger i Forbedr samtidigt opkaldskø-distribution for aflyste opkald.
                                                                                                  • Kompetencebaseret

                                                                                                     
                                                                                                    Når du vælger færdighedsbaseret dirigering af opkald, sker distribution som standard kun baseret på færdighedsniveauet. Hvis der er mere end én agent med det samme færdighedsniveau, skal du følge det valgte distributionsmønster (cirkulær/top ned/længste) for at løse striden for at vælge den næste agent til dirigering af opkald.
                                                                                                    • Cirkulær – går videre mellem alle agenter efter den sidste agent, der besvarede et opkald. Denne mulighed sender opkald til den næste tilgængelige opkaldskøagent.

                                                                                                    • Fra toppen af skærmen og ned – send opkald gennem køen med agenter i rækkefølge, og begynd fra toppen hver gang.

                                                                                                    • Længste inaktivitet – sender opkald til den agent, der har været inaktiv i længst tid. Hvis de ikke svarer, går de videre til den næste agent, der har været inaktiv anden længst osv., indtil opkaldet besvares.

                                                                                                  Følgende tabel viser det maksimale antal agenter, du kan tildele for hver type af dirigering af opkald.

                                                                                                  Type af dirigering af opkaldMaksimalt antal tilladte agenter
                                                                                                  Prioriteret baseret
                                                                                                  Rundsending1.000
                                                                                                  Oppefra og ned1.000
                                                                                                  Længste inaktivitet1.000
                                                                                                  Vægtet100
                                                                                                  Samtidig50
                                                                                                  Færdighedsbaseret
                                                                                                  Rundsending1.000
                                                                                                  Oppefra og ned1.000
                                                                                                  Længste inaktivitet1.000

                                                                                                   
                                                                                                  Som standard distribueres opkaldene ikke til agenter, når de er i indpakningstilstanden.
                                                                                                  5

                                                                                                  På siden Indstillinger for overløb skal du vælge en af følgende indstillinger for at håndtere overløbsopkald og klikke på Næste.

                                                                                                  • Udfør funktionsmåden ved optaget – opkalderen hører en hurtig optaget-tone.

                                                                                                  • Afspil ringetonen, indtil opkalderen lægger på – opkalderen hører ringetonen, indtil vedkommende lægger på.

                                                                                                  • Overfør til telefonnummer – indtast det nummer, som overløbsopkald skal overføres til.

                                                                                                  Du kan også aktivere følgende overløbsindstillinger:
                                                                                                  • Aktivér overløb efter opkald – vent x sekunder – med denne valgmulighed kan du indtaste en ventetid (i sekunder) for opkaldere. Når opkalderen har ventet i dette tidsrum, aktiveres overløbsbehandlingen.

                                                                                                  • Afspil meddelelse før behandling af overløb – hvis denne valgmulighed er deaktiveret, hører opkaldere musik i venteposition, indtil en bruger besvarer opkaldet.

                                                                                                  6

                                                                                                  På siden Meddelelser skal du bestemme de meddelelser og musik, som personer, der ringer, hører, mens de venter i køen, og klikke på Næste. Du kan aktivere enhver af følgende indstillinger:

                                                                                                  • Velkomstmeddelelse – afspil en meddelelse, når opkaldere først når køen. Det kan f.eks. være: "Tak for dit opkald. En af vores agenter kan lige straks hjælpe dig." Den kan vælges som obligatorisk. Hvis den obligatoriske valgmulighed ikke er valgt, og en opkalder når opkaldskøen, mens der er en tilgængelig agent, vil opkalderen ikke høre denne meddelelse og overføres til en agent.

                                                                                                  • Meddelelse om estimeret ventetid for opkald i kø – underret opkalderen om enten vedkommendes estimerede ventetid eller plads i køen. Hvis denne mulighed er aktiveret, afspilles den efter velkomstmeddelelsen og før kømeddelelsen.

                                                                                                  • Kømeddelelsen – afspil en besked efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken. Dette er typisk en brugertilpasset meddelelse, der afspiller oplysninger, som fx aktuelle tilbud eller oplysninger om produkter og tjenester.

                                                                                                  • Tilsidesættelse af Comfort Message – afspil en kortere komfortmeddelelse i stedet for standardmeddelelsen Komfortmeddelelse eller Musik i venteposition for alle opkald, der skal besvares hurtigt. Denne funktion forhindrer en opkalder i at høre en kort del af standardmeddelelsen, som afsluttes, så snart vedkommende stilles om til en agent.

                                                                                                  • Ventemusik – afspil musik efter kømeddelelsen i en sløjfe.

                                                                                                  • Hviskebesked for opkald – afspil en meddelelse til agenten øjeblikkeligt, før det indgående opkald viderestilles. Meddelelsen angiver typisk identiteten af den opkaldskø, som opkaldet kommer fra.

                                                                                                  7

                                                                                                  Vælg Agenter side, klik på Tilføj bruger eller arbejdsområde eller virtuel linje rullemenuen, og søg eller vælg de brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer, der skal føjes til opkaldskø.


                                                                                                   
                                                                                                  Du kan tildele et færdighedsniveau (1 er det højeste færdighedsniveau og 20 er det laveste færdighedsniveau) til hver bruger eller arbejdsområder, der føjes til opkaldskøen.
                                                                                                  • Du kan kun tildele et færdighedsniveau, når du vælger en færdighedsbaseret distributionstype, ellers har du ikke mulighed for at indstille færdighedsniveauet.

                                                                                                  • Som standard tilføjes agenter med kompetenceniveau 1 (højeste kompetenceniveau).

                                                                                                  Du kan vælge afkrydsningsfeltet Tillad agenter ved aktive opkald til at tage yderligere opkald, hvis du vil tillade agenter ved aktive opkald at foretage yderligere opkald.

                                                                                                  Du kan vælge afkrydsningsfeltet Tillad agenter at deltage i eller fravælge køen, hvis du vil tillade agenter at deltage i eller fravælge køen.


                                                                                                   

                                                                                                  Afhængigt af den valgmulighed for dirigering af opkald, du tidligere har valgt, kan det være nødvendigt at tilføje yderligere oplysninger, såsom tilføjelse af procentvis vægtning til brugere eller arbejdsområder, eller for cirkulær eller top-down dirigering af opkald, træk og slip brugere og arbejdsområder i rækkefølgen af deres køposition.

                                                                                                  8

                                                                                                  Gennemse dine opkaldskøindstillinger på siden Gennemse for at sikre, at du har indtastet de korrekte oplysninger.

                                                                                                  9

                                                                                                  Klik på Opret og Udført for at bekræfte opkaldskøindstillingerne.


                                                                                                   
                                                                                                  Når du opretter en kø, kan du aktivere eller deaktivere køen ved at bruge til/fra-knappen ved siden Aktivér opkaldskø i sidepanelet.

                                                                                                   
                                                                                                  Hvis du slår aktivér kø fra i sidepanelet, deaktiverer alle nye opkald til køen og viser en optaget status for den, der ringer op. Den nulstiller også tildelingen af opkaldsdistributionstypen for den næste agent, f.eks. vil cirkulær distribution som standard være den første agent på listen.

                                                                                                  Se denne videodemonstration om, hvordan du opretter en ny opkaldskø i Control Hub.

                                                                                                  Opret flere opkaldskøer på en gang

                                                                                                  Du kan tilføje og administrere flere opkaldskøer samtidig ved hjælp af en opkaldskø-CSV. Denne artikel omhandler de specifikke felter og værdier, der er nødvendige for CSV-overførsel af Webex Calling-opkaldskøer.

                                                                                                  Før du begynder

                                                                                                  • Inden du overfører din opkaldskø-CSV, skal du huske at læse om masseklargøring af Webex Calling-elementer ved hjælp af CSV, så du kan blive bekendt med CSV-retningslinjerne.

                                                                                                  • Du kan enten eksportere dine nuværende opkaldskøer, hvilket giver dig mulighed for at tilføje, slette eller modificere dit eksisterende datasæt, eller du kan eksportere et eksempel på et sæt med opkaldskøer. Når filen er ændret, kan den overføres via massefunktionerne.


                                                                                                     

                                                                                                    Eksport af CSV-fil til ZIP-filformat: Når du eksporterer data til en CSV-fil, kan antallet af oversigter overstige 1000. I sådanne tilfælde downloades ZIP-filen, hvor ZIP-filen indeholder hele sætt