Du vil måske bemærke nogle artikler, der viser inkonsekvent indhold. Undskyld, vi roder, mens vi opdaterer vores websted.
cross icon
I denne artikel
Oversigt
    dropdown icon
    Opret og administrer opkaldskø
      Opret en opkaldskø
        dropdown icon
        Opret flere opkaldskøer på en gang
          Før du begynder
          Masse tilføj opkaldskøer
          Masseredigering af opkaldskøer
          Forbered din CSV
          Tilføj eller rediger mere end 50 agenter ad gangen
      dropdown icon
      Administrer opkald i en opkaldskø
        Rediger opkaldskø indstillinger
          Rediger opkaldskø telefonnumre
            Rediger indstillinger for viderestilling af opkald
              Rediger indstillinger for overløb
                Rediger distributionstype
                  Rediger indstillinger for ikke-afviste opkald
                    Rediger indstillinger for tilbagekald
                    dropdown icon
                    Administrer politikker for opkaldskø
                      Administrer ferietjeneste
                        Administrer nattjeneste
                          Administrer tvungen videresendelse
                            Administrer strandede opkald
                            dropdown icon
                            Administrer meddelelser om opkaldskø
                              dropdown icon
                              Rediger indstillinger for opkaldskømeddelelse
                                Velkomstmeddelelse
                                Anslået ventemeddelelse for opkald i kø
                                Komfortmeddelelse
                                Omgåelse af komfortmeddelelse
                                Sæt musik i venteposition
                                Meddelelse om opkaldshvisken
                              Rediger indstillinger for meddelelsesfiler til opkaldskø
                              dropdown icon
                              Administrer opkaldskøagenter
                                Konfigurer agentindstillinger for bruger
                                  Tilføj eller rediger agenter
                                    Vis instrumentpanel for agent
                                    dropdown icon
                                    Administrer opkaldskøsupervisorer
                                      Supervisorfunktioner for opkaldskø for Webex-opkald
                                        Tilføj eller slet en supervisor
                                          Tildel eller fjern tildeling af agenter til en supervisor
                                            Vis agenter, der er tildelt en kø
                                            Analyse af opkaldskø
                                              Opkaldskørapporter
                                                Agentoplevelse i Webex-appen
                                                  I denne artikel
                                                  cross icon
                                                  Oversigt
                                                    dropdown icon
                                                    Opret og administrer opkaldskø
                                                      Opret en opkaldskø
                                                        dropdown icon
                                                        Opret flere opkaldskøer på en gang
                                                          Før du begynder
                                                          Masse tilføj opkaldskøer
                                                          Masseredigering af opkaldskøer
                                                          Forbered din CSV
                                                          Tilføj eller rediger mere end 50 agenter ad gangen
                                                      dropdown icon
                                                      Administrer opkald i en opkaldskø
                                                        Rediger opkaldskø indstillinger
                                                          Rediger opkaldskø telefonnumre
                                                            Rediger indstillinger for viderestilling af opkald
                                                              Rediger indstillinger for overløb
                                                                Rediger distributionstype
                                                                  Rediger indstillinger for ikke-afviste opkald
                                                                    Rediger indstillinger for tilbagekald
                                                                    dropdown icon
                                                                    Administrer politikker for opkaldskø
                                                                      Administrer ferietjeneste
                                                                        Administrer nattjeneste
                                                                          Administrer tvungen videresendelse
                                                                            Administrer strandede opkald
                                                                            dropdown icon
                                                                            Administrer meddelelser om opkaldskø
                                                                              dropdown icon
                                                                              Rediger indstillinger for opkaldskømeddelelse
                                                                                Velkomstmeddelelse
                                                                                Anslået ventemeddelelse for opkald i kø
                                                                                Komfortmeddelelse
                                                                                Omgåelse af komfortmeddelelse
                                                                                Sæt musik i venteposition
                                                                                Meddelelse om opkaldshvisken
                                                                              Rediger indstillinger for meddelelsesfiler til opkaldskø
                                                                              dropdown icon
                                                                              Administrer opkaldskøagenter
                                                                                Konfigurer agentindstillinger for bruger
                                                                                  Tilføj eller rediger agenter
                                                                                    Vis instrumentpanel for agent
                                                                                    dropdown icon
                                                                                    Administrer opkaldskøsupervisorer
                                                                                      Supervisorfunktioner for opkaldskø for Webex-opkald
                                                                                        Tilføj eller slet en supervisor
                                                                                          Tildel eller fjern tildeling af agenter til en supervisor
                                                                                            Vis agenter, der er tildelt en kø
                                                                                            Analyse af opkaldskø
                                                                                              Opkaldskørapporter
                                                                                                Agentoplevelse i Webex-appen
                                                                                                  Webex Customer Experience Basic
                                                                                                  list-menuI denne artikel

                                                                                                  Webex Customer Experience Basic er en samling af kerneopkaldscentralfunktioner såsom stemmekøer, opkaldskøanalyser, rapporter osv. Agenter og supervisorer kan bruge de enkle stemmecentrerede callcenter-funktioner sammen med avancerede opkaldsfunktioner til effektivt at håndtere kundeopkald.

                                                                                                  Oversigt

                                                                                                  Webex Customer Experience Basic er et tilbud, der er tilgængeligt som en del af Webex Calling Professional-licens uden ekstra omkostninger. Det indeholder et enkelt og kraftfuldt sæt af funktioner, der er samlet for at levere callcenter-funktionerne. Funktionerne som stemmekøer, færdighedsbaseret distribution, opkaldskøovervågning og -analyse, multiopkaldsvindue og meget mere hjælper brugere med at engagere sig effektivt med kunder. Med vores Webex Calling til Microsoft Teams-integration kan Microsoft Teams-brugere også få adgang til funktionerne direkte fra Teams.

                                                                                                  Da Customer Experience Basic er designet som et voice-only tilbud, er det bedst egnet til kunder, der har brug for enkle stemmecentrerede callcenter-funktioner og ikke har brug for de avancerede funktioner i en omfattende kontaktcentertjeneste.

                                                                                                  Vi anbefaler Webex Contact Center til kunder, der har brug for avancerede kundeengagementfunktioner, distribution med flere kanaler eller installationer med høj opkaldsvolumen i stor skala.

                                                                                                  Funktioner og fordele

                                                                                                  Grundlæggende kundeoplevelse omfatter følgende funktioner:

                                                                                                  • Stemmekøer – hjælper administratorer med at konfigurere forskellige funktioner, såsom færdighedsbaseret distribution, forbedrede køpolitikker, kundetilbagekald osv.
                                                                                                  • Analyse af opkaldskøer – hjælper administratorer med at få vist vigtige data som f.eks. topopkaldskøer, topagenter, status for live opkaldskøer osv.
                                                                                                  • Opkaldskørapporter – hjælper administratorer med at få vist oplysninger som f.eks. statusrapport for opkaldskøer og agentstatusrapport.
                                                                                                  • Agentoplevelse i Webex-appen – hjælper brugere med at kontrollere og ændre deres opkaldskøstatus og deltage i/fravælge køen i Webex-appen.
                                                                                                  • Vindue med flere opkald – hjælper brugere med at få en hurtig visning af opkaldsstatussen og let adgang til nogle almindelige opkaldsfunktioner.
                                                                                                  • Webex Calling-integration i Microsoft Teams – hjælper brugere med at få adgang til funktionerne direkte fra Microsoft Teams.

                                                                                                  Stemmekøer

                                                                                                  Stemmekøer, der tidligere er kendt som Group Call Management (GCM), er en avanceret opkaldskø-funktion, der gør det nemt og overkommeligt at understøtte tjenester til høj opkaldshåndtering og teamopkaldshåndtering som en kernedel af Webex Calling.

                                                                                                  Stemmekøer tilføjer nøglefunktioner, der giver supervisorfunktioner, forbedrer køpolitikker til at bestemme viderestilling af opkald baseret på åbningstider, giver færdighedsbaseret distribution, giver tilbagekaldsfunktioner for kunder og rapporter og analyser for administratorer. Stemmekøer er en funktion uden for boksen i Webex Calling og anbefales til opkaldskøer på op til 50 agenter.

                                                                                                  Stemmekøer refererer til en samling af funktioner, der er designet til at arbejde sammen for at understøtte administration af salg af høj opkaldsvolumen og supportteams for opkald, der er rettet til en opkaldskø. Her er nogle af funktionerne:

                                                                                                  • For opkaldere

                                                                                                    • Velkomsthilsen

                                                                                                    • Køhilsen (du vil blive betjent hurtigst muligt)

                                                                                                    • Mulighed for at bede om at blive ringet op (opkalderen oplyse et nummer, som vedkommende kan blive ringet op på, i stedet for at vente i køen)

                                                                                                    • Forbedrede politikker for kødirigering (til nattjeneste, ferier og tvunget viderestilling)

                                                                                                    • Yderligere IVR-funktionsopkaldsmeddelelse og komfortmeddelelse om omgåelse

                                                                                                  • For agenter

                                                                                                    • Mulighed for at logge ind og ud af køen i ét trin

                                                                                                    • Administration af status for personlig parathed

                                                                                                    • Handlinger med flere køer

                                                                                                    • Intuitive UX-indstillinger til fastnettelefon og Webex-app

                                                                                                  • For supervisorer og administratorer

                                                                                                    • Mulighed for at overvåge, instruere, bryde ind og tage over i aktive opkald

                                                                                                    • Administration af agentstatus

                                                                                                    • Instrumentpanel til opkaldskørapportering og -analyse

                                                                                                    • Tildeling af opkaldskøpersonale pr. kø

                                                                                                    • Tildeling af kompetencebaserede dirigeringsværdier for personale pr. kø

                                                                                                  Startsæt til opkaldskø

                                                                                                  Før du konfigurerer opkaldskøen, kan du downloade startsættet for opkaldskø, hvis du ønsker at forstå, hvordan du kan udstyre opkaldskøer og styrke dine opkaldskøagenter.

                                                                                                  Agentoplevelse i Webex-appen

                                                                                                  Agentfunktioner

                                                                                                  Ved hjælp af Webex-appen kan agenterne indstille tilgængelighedsstatus, deltag i/ikke-deltagelse i kø, foretage udgående opkald, foretage konferenceopkald osv.

                                                                                                  Få flere oplysninger i Skift status for din opkaldskø.

                                                                                                  Vindue med flere opkald

                                                                                                  Valgmuligheden Muti-opkaldsvindue i Webex-appen giver agenter mulighed for at få en hurtig visning af opkaldsstatussen og nemt få adgang til nogle almindelige opkaldsfunktioner som f.eks. afvise opkald, besvare opkald, viderestilling, venteposition osv.

                                                                                                  Få flere oplysninger i Administrer alle dine telefonopkald på ét sted.

                                                                                                  Webex Calling til Microsoft teams

                                                                                                  Webex Calling-integrationen i Microsoft Teams giver agenter adgang til Webex Calling-funktionerne direkte fra Microsoft Teams.

                                                                                                  Få flere oplysninger i Webex Calling til Microsoft Teams.

                                                                                                  Opret og administrer opkaldskø

                                                                                                  Opkaldskøer videresender opkaldere til agenter, der kan hjælpe med et bestemt problem eller spørgsmål. Opkald fordeles enkeltvis til agenterne i køen. Opkaldskøer sætter opkald midlertidigt i venteposition, når alle agenter, der er tildelt til at modtage opkald fra køen, ikke er tilgængelige. Når agenter bliver tilgængelige, distribueres de opkald i kø i overensstemmelse med de indstillinger for dirigering af opkald, du har valgt for opkaldskøen.


                                                                                                   
                                                                                                  Når et opkald ankommer til en opkaldskø og sendes til en agent, fungerer funktionen til viderestilling af agentopkald ikke.

                                                                                                  Opret en opkaldskø

                                                                                                  Du kan oprette flere opkaldskøer for din organisation. Brug disse opkaldskøer, når du ikke kan besvare kundernes opkald for at give et automatiseret svar, komfortmeddelelser eller holde musik i venteposition, indtil nogen svarer.
                                                                                                  1

                                                                                                  Fra Control Hub, gå til tjenester, og vælg Opkald > funktioner.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Opkaldskø. Klik Administrer> Tilføj.

                                                                                                  3

                                                                                                  På siden Grundlæggende skal du indtaste følgende oplysninger og derefter klikke på Næste.

                                                                                                  • Placering – vælg en placering i rullemenuen.


                                                                                                     
                                                                                                    En placering er en beholder med en placeringsspecifik opkaldskonfiguration. Få flere oplysninger i Konfigurer Cisco Webex Calling for din organisation.
                                                                                                  • Navn på opkaldskø – angiv et navn på din opkaldskø.

                                                                                                  • Telefonnummer – giv opkaldskøen et primært telefonnummer og/eller et lokalnummer.

                                                                                                  • Antal opkald i kø – tildel det maksimale antal opkald for denne opkaldskø. Når du når tærskelantallet af opkald, udløses overløbsindstillingen.


                                                                                                     
                                                                                                    Antal opkald i køen må ikke være 0. Hvis antallet af opkald i kø er indstillet til 0, er indgående opkald ikke tilladt.
                                                                                                  • Opkalder-id – tildel telefonnummeret til det eksterne opkalder-id og navnet på opkalder-id for opkaldskøen. Opkalder-id'et bruges både til interne (herunder opkald til agenterne) og eksterne opkald (viderestillet opkald eller tilbagekald). Telefonnummeret til opkalder-id bruges til eksterne opkald (viderestillet opkald eller tilbagekald).


                                                                                                     

                                                                                                    Dette felt skal udfyldes, før du kan gå videre til det næste skærmbillede.

                                                                                                    • Direkte linje – det primære telefonnummer og lokalnummer fra denne kø.


                                                                                                       

                                                                                                      Valgmuligheden direkte linje vises ikke, hvis du ikke angiver et telefonnummer.

                                                                                                    • Placeringsnummer – det nummer, der er tildelt placeringen.

                                                                                                    • Andet nummer fra organisation – vælg et nummer fra placeringen ved hjælp af rullemenuen.

                                                                                                  • Sprog – vælg opkaldskøens sprog i rullemenuen.

                                                                                                  4

                                                                                                  På siden Dirigering af opkald skal du vælge en af følgende muligheder og klikke på Næste.

                                                                                                  • Prioritetsbaseret
                                                                                                    • Cirkulær – går videre mellem alle agenter efter den sidste agent, der besvarede et opkald. Denne mulighed sender opkald til den næste tilgængelige opkaldskøagent.

                                                                                                    • Fra toppen af skærmen og ned – send opkald gennem køen med agenter i rækkefølge, og begynd fra toppen hver gang.

                                                                                                    • Længste inaktivitet – sender opkald til den agent, der har været inaktiv i længst tid. Hvis de ikke svarer, går de videre til den næste agent, der har været inaktiv anden længst osv., indtil opkaldet besvares.

                                                                                                    • Vægtet – sender opkald til agenter baseret på procentdele, du tildeler til hver enkelt agent i opkaldskøprofilen (op til 100 %).

                                                                                                    • Samtidig – sender opkald til alle agenter i en opkaldskø samtidig.

                                                                                                  • Kompetencebaseret

                                                                                                     
                                                                                                    Når du vælger færdighedsbaseret dirigering af opkald, sker distribution som standard kun baseret på færdighedsniveauet. Hvis der er mere end én agent med samme færdighedsniveau, skal du følge det valgte distributionsmønster (cirkulær/top ned/længste) for at løse striden for at vælge den næste agent til dirigering af opkald.
                                                                                                    • Cirkulær – går videre mellem alle agenter efter den sidste agent, der besvarede et opkald. Denne mulighed sender opkald til den næste tilgængelige opkaldskøagent.

                                                                                                    • Fra toppen af skærmen og ned – send opkald gennem køen med agenter i rækkefølge, og begynd fra toppen hver gang.

                                                                                                    • Længste inaktivitet – sender opkald til den agent, der har været inaktiv i længst tid. Hvis de ikke svarer, går de videre til den næste agent, der har været inaktiv anden længst osv., indtil opkaldet besvares.

                                                                                                  5

                                                                                                  På siden Indstillinger for overløb skal du vælge, hvordan overløbsopkald håndteres. Vælg én af følgende muligheder i rullemenuen:

                                                                                                  • Udfør funktionsmåden ved optaget – opkalderen hører en hurtig optaget-tone.

                                                                                                  • Afspil ringetonen, indtil opkalderen lægger på – opkalderen hører ringetonen, indtil vedkommende lægger på.

                                                                                                  • Overfør til telefonnummer – indtast det nummer, som overløbsopkald skal overføres til.

                                                                                                  6

                                                                                                  Du kan også aktivere følgende overløbsindstillinger:

                                                                                                  • Aktivér overløb efter opkald – vent x sekunder – med denne valgmulighed kan du indtaste en ventetid (i sekunder) for opkaldere. Når opkalderen har ventet i dette tidsrum, aktiveres overløbsbehandlingen.

                                                                                                  • Afspil meddelelse før behandling af overløb – hvis denne valgmulighed er deaktiveret, hører opkaldere musik i venteposition, indtil en bruger besvarer opkaldet.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik på Næste.

                                                                                                  8

                                                                                                  På siden Meddelelser kan du angive de meddelelser og den musik, som opkaldere hører, mens de venter i køen. Du kan aktivere enhver af følgende indstillinger:

                                                                                                  • Velkomstmeddelelse – afspil en meddelelse, når opkaldere først når køen. Det kan f.eks. være: "Tak for dit opkald. En af vores agenter kan lige straks hjælpe dig." Den kan vælges som obligatorisk. Hvis den obligatoriske mulighed ikke er markeret, og en opkalder når opkaldskø, mens der er en tilgængelig agent, vil opkalderen ikke høre denne meddelelse og overføres til en agent.

                                                                                                  • Meddelelse om estimeret ventetid for opkald i kø – underret opkalderen om enten vedkommendes estimerede ventetid eller plads i køen. Hvis denne mulighed er aktiveret, afspilles den efter velkomstmeddelelsen og før kømeddelelsen.

                                                                                                  • Kømeddelelsen – afspil en besked efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken. Dette er typisk en brugertilpasset meddelelse, der afspiller oplysninger, som fx aktuelle tilbud eller oplysninger om produkter og tjenester.

                                                                                                  • Tilsidesættelse af Comfort Message – afspil en kortere komfortmeddelelse i stedet for standardmeddelelsen Komfortmeddelelse eller Musik i venteposition for alle opkald, der skal besvares hurtigt. Denne funktion forhindrer en opkalder i at høre en kort del af standardmeddelelsen, som afsluttes, så snart vedkommende stilles om til en agent.

                                                                                                  • Ventemusik – afspil musik efter kømeddelelsen i en sløjfe.

                                                                                                  • Hviskebesked for opkald – afspil en meddelelse til agenten øjeblikkeligt, før det indgående opkald viderestilles. Meddelelsen oplyser typisk identiteten til den opkaldskø, som opkaldet kommer fra.

                                                                                                  9

                                                                                                  Klik på Næste.

                                                                                                  10

                                                                                                  Vælg Agenter side, klik på Tilføj bruger eller arbejdsområde eller virtuel linje rullemenuen, og søg eller vælg de brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer, der skal føjes til opkaldskø.

                                                                                                  11

                                                                                                  Tildel et kompetenceniveau (1 er det højeste kompetenceniveau, og 20 er det laveste) til hver bruger eller arbejdsområder, der er føjet til opkaldskøen.


                                                                                                   
                                                                                                  • Du kan kun tildele et færdighedsniveau, når du vælger en færdighedsbaseret distributionstype, ellers har du ikke mulighed for at indstille færdighedsniveauet.

                                                                                                  • Som standard tilføjes agenter med kompetenceniveau 1 (højeste kompetenceniveau).

                                                                                                  12

                                                                                                  (Valgfrit) Marker afkrydsningsfeltet, hvis du vil give agenter midt i aktive opkald lov til at besvare yderligere opkald.

                                                                                                  13

                                                                                                  (Valgfrit) Marker afkrydsningsfeltet, hvis du vil give agenter lov til at tilslutte sig eller forlade køen.

                                                                                                  14

                                                                                                  Klik på Næste.


                                                                                                   

                                                                                                  Afhængigt af den valgmulighed for dirigering af opkald, du tidligere har valgt, kan det være nødvendigt at tilføje yderligere oplysninger, såsom tilføjelse af procentvis vægtning til brugere eller arbejdsområder, eller for cirkulær eller top-down dirigering af opkald, træk og slip brugere og arbejdsområder i rækkefølgen af deres køposition.

                                                                                                  15

                                                                                                  Gennemse dine opkaldskøindstillinger på siden Gennemse for at sikre, at du har indtastet de korrekte oplysninger.

                                                                                                  16

                                                                                                  Klik på Opret og Udført for at bekræfte opkaldskøindstillingerne.


                                                                                                   
                                                                                                  Når du opretter en kø, kan du aktivere eller deaktivere køen ved at bruge til/fra-knappen ved siden Aktivér opkaldskø i sidepanelet.

                                                                                                  Se denne videodemonstration om, hvordan du opretter en ny opkaldskø i Control Hub.

                                                                                                  Opret flere opkaldskøer på en gang

                                                                                                  Du kan tilføje og administrere flere opkaldskøer samtidig ved hjælp af en opkaldskø-CSV. Denne artikel omhandler de specifikke felter og værdier, der er nødvendige for CSV-overførsel af Webex Calling-opkaldskøer.

                                                                                                  Før du begynder

                                                                                                  • Inden du overfører din opkaldskø-CSV, skal du huske at læse om masseklargøring af Webex Calling-elementer ved hjælp af CSV, så du kan blive bekendt med CSV-retningslinjerne.

                                                                                                  • Du kan enten eksportere dine nuværende opkaldskøer, hvilket giver dig mulighed for at tilføje, slette eller modificere dit eksisterende datasæt, eller du kan eksportere et eksempel på et sæt med opkaldskøer. Når filen er ændret, kan den overføres via massefunktionerne.


                                                                                                     

                                                                                                    Eksport af CSV-fil til ZIP-filformat: Når du eksporterer data til en CSV-fil, kan antallet af oversigter overstige 1000. I sådanne tilfælde downloades ZIP-filen, hvor ZIP-filen indeholder hele sættet af poster i en enkelt CSV-fil. En separat mappe, der indeholder alle dataene, opdeles i flere CSV-filer med mindre end 1000 poster. Disse filer genereres, så administratorerne hurtigt kan importere alle opdateringer og overføre dem.

                                                                                                  • Det er vigtigt, at du kender de obligatoriske og valgfrie kolonner samt oplysningerne, som du skal angive, når du udfylder CVS-skabelonen. De specifikke felter for opkaldskø-CSV findes i tabellen i afsnittet Forbered din CSV.

                                                                                                  • Det maksimale antal rækker er 1.000 (uden sidehovedet).

                                                                                                  • Agenter kan være brugere eller arbejdsområder. For brugere skal du indtaste brugerens e-mailadresse. For arbejdsområder skal du indtaste arbejdsområdets navn.

                                                                                                  • Hver række må maks. indeholde 50 agenter. Du kan læse mere i Tilføj eller rediger mere end 50 agenter ad gangen.

                                                                                                  Tilføjelse af flere opkaldskøer samtidig

                                                                                                  Hvis du vil tilføje flere opkaldskøer samtidig, skal du blot downloade og udfylde en tom CSV-skabelon.


                                                                                                   

                                                                                                  Indstillinger for viderestilling af opkald for en opkaldskø kan ikke ændres med masseredigering. Se Konfigurer viderestilling af opkald for en opkaldskø for at redigere viderestilling af opkald for en opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og vælge Opkald > Funktioner.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Opkaldskø > Masseadministrer.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg en placering for de opkaldskøer, du vil tilføje.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Download .csv-skabelon.

                                                                                                  5

                                                                                                  Udfyld regnearket.

                                                                                                  6

                                                                                                  Overfør CSV-filen ved at trække og slippe den eller klikke på Vælg en fil.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik på Overfør.

                                                                                                  Når filen er overført, kan du se statussen for ændringerne ved at klikke på siden Opgaver for flere oplysninger.

                                                                                                  Masseredigering af opkaldskøer

                                                                                                  Hvis du vil redigere flere opkaldskøer samtidig, skal du blot downloade de aktuelle CSV-data og foretage de nødvendige ændringer i regnearket.


                                                                                                   

                                                                                                  Indstillinger for viderestilling af opkald for en opkaldskø kan ikke ændres med masseredigering. Se Konfigurer viderestilling af opkald for en opkaldskø for at redigere viderestilling af opkald for en opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og vælge Opkald > Funktioner.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Opkaldskø > Masseadministrer.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg en placering for de opkaldskøer, du vil ændre.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Download data.


                                                                                                   

                                                                                                  Hvis dataene for de opkaldskø, du har valgt, overstiger maksimumsstørrelsen (mere end 10.000 rækker for hver CSV), modtager du en ZIP-komprimeret fil med flere CSV-filer.

                                                                                                  5

                                                                                                  Foretag de nødvendige ændringer i regnearket.

                                                                                                  6

                                                                                                  Overfør den ændrede CSV-fil ved at trække og slippe den eller klikke på Vælg en fil.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik på Overfør.

                                                                                                  Når filen er overført, kan du se statussen for ændringerne ved at klikke på siden Opgaver for flere oplysninger.

                                                                                                  Forbered din CSV

                                                                                                  Brug denne tabel til at se, hvilke felter der er obligatoriske eller valgfrie, og hvad du skal finde ud af, når du tilføjer eller redigerer flere opkaldskøer samtidigt.


                                                                                                   

                                                                                                  Kolonner er enten obligatoriske eller valgfrie felter. Dette varierer, alt efter om du bruger CSV'en til at tilføje en ny opkaldskø eller redigere en nuværende opkaldskø.

                                                                                                  Kolonne

                                                                                                  Obligatorisk eller valgfri

                                                                                                  (Tilføj en opkaldskø)

                                                                                                  Obligatorisk eller valgfri

                                                                                                  (Rediger en opkaldskø)

                                                                                                  Beskrivelse

                                                                                                  Understøttede værdier

                                                                                                  Navn

                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                  Indtast opkaldskøens navn. Opkaldskønavne inden for den samme placering skal være entydige og mulige at identificere. Hvis opkaldskøerne findes et andet sted, kan de have det samme opkaldskønavn.

                                                                                                  Eksempel: San Jose-opkaldskø

                                                                                                  Antal tegn: 1-30

                                                                                                  Telefonnummer

                                                                                                  Obligatorisk (hvis lokalnummeret ikke angives)

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast opkaldskøens telefonnummer. Du skal enten have et telefonnummer eller et lokalnummer.

                                                                                                  Det er kun E.164-numre, der må importeres til CSV.

                                                                                                  Eksempel: +12815550100


                                                                                                   

                                                                                                  Telefonnummeret skal være på fanen Numre i Control Hub.

                                                                                                  Lokalnummer

                                                                                                  Obligatorisk (hvis telefonnummeret ikke udfyldes)

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast opkaldskøens lokalnummer. Du skal enten have et telefonnummer eller et lokalnummer.

                                                                                                  Lokalnummer med 2-6 cifre.

                                                                                                  00-999999

                                                                                                  Lokalitet

                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                  Indtast placeringen for at tildele denne opkaldskø.

                                                                                                  Eksempel: San Jose


                                                                                                   

                                                                                                  Placeringen skal være på fanen Placeringer i Control Hub.

                                                                                                  Fornavn for opkalder-id

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast fornavnet, der skal vises for opkaldskøens opkaldslinje-id (CLID). Opkalder-id'et bruges, når opkaldsviderestilling er aktiveret, og opkald viderestilles.

                                                                                                  Eksempel: San


                                                                                                   

                                                                                                  Det er kun UTF-8-tegn, der understøttes.

                                                                                                  Antal tegn: 1-30

                                                                                                  Efternavn for opkalder-id

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast efternavnet, der skal vises for opkaldskøens opkaldslinje-id (CLID). Opkalder-id'et bruges, når opkaldsviderestilling er aktiveret, og opkald viderestilles.

                                                                                                  Eksempel: Jose


                                                                                                   

                                                                                                  Det er kun UTF-8-tegn, der understøttes.

                                                                                                  Antal tegn: 1-30

                                                                                                  Sprog

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast meddelelsessproget til din opkaldskø.

                                                                                                  Eksempel: en_us

                                                                                                  Tidszone

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast opkaldskøens tidszonenøgle. Denne tidszone gælder for de tidsplaner, der anvendes for denne opkaldskø.

                                                                                                  Eksempel: Amerika/Chicago

                                                                                                  Antal tegn: 1-127

                                                                                                  Aktivér opkaldskø

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Brug denne kolonne til at aktivere eller deaktivere opkaldskø.

                                                                                                  AKTIVERET, DEAKTIVERET, aktiveret, deaktiveret

                                                                                                  Antal opkald i kø

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast grænsen for antallet af opkald, systemet beholder i køen, før en agent er ledig.

                                                                                                  Område: 1-50

                                                                                                  Type dirigering af opkald (prioritet/kompetencebaseret)

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri


                                                                                                   
                                                                                                  Dette felt er obligatorisk, når du redigerer mønsteret for dirigering af opkald.

                                                                                                  Vælg typen af dirigering af opkald for din opkaldskø.

                                                                                                  PRIORITETS_BASERET, KOMPETENCE_BASERET

                                                                                                  Mønster for dirigering af opkald

                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast opkaldskøens mønster for dirigering af opkald. Vælg en af følgende understøttede politikker.

                                                                                                  Når typen af dirigering af opkald er prioritetsbaseret, er værdierne: CIRKULÆR, ALMINDELIG, SAMTIDIG, ENSARTET, VÆGTET

                                                                                                  Når typen af dirigering af opkald er kompetencebaseret, er værdierne: CIRKULÆR, ALMINDELIG, SAMTIDIG.

                                                                                                  Aktivér telefonnummer for udgående opkald

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér køtelefonnummeret for udgående opkald.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér agenters mulighed for at deltage

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Vælg denne valgmulighed for at lade agenter tilslutte sig eller forlade køen.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Overløbshandling

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast en handling til behandling af overløb i opkaldskø. Vælg en af de understøttede handlinger.

                                                                                                  UDFØR_FUNKTIONSMÅDEN VED OPTAGET_, OVERFØR_TIL_TELEFON_NUMMER, AFSPIL_RINGETONE_INDTIL_OPKALDER_LÆGGER_PÅ

                                                                                                  Aktivér overløb

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver overløbsbehandling efter en bestemt periode.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste Overløb efter ventetid i den næste kolonne.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Afspil ringetone for personer, der ringer op, når deres opkald sendes til en tilgængelig agent

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Hvis der ikke er defineret nogen værdi på oprettelsestidspunktet, indstilles værdien til SAND.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Nulstil opkaldsstatistik ved ankomst i kø

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Hvis der ikke er defineret nogen værdi på oprettelsestidspunktet, indstilles værdien til SAND.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Viderestillingsnummer ved overløb

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast det nummer, som overløbsopkald skal viderestilles til.

                                                                                                  Eksempel: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  Telefonnummeret skal være på fanen Numre i Control Hub.

                                                                                                  Antal tegn: 1-23

                                                                                                  Aktivér viderestilling ved overløb til telefonsvarer

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktiver eller deaktiver viderestilling ved overløb til telefonsvarer.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Overløb efter ventetid

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast, hvor lang tid (i sekunder) en opkalder har, før en agent besvarer opkaldet, inden opkaldet stilles videre.

                                                                                                  Område: 1-7200

                                                                                                  Aktivér meddelelse om overløb

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver for at afspille meddelelse før behandling af overløb.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér velkomstmeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver afspilning af en meddelelse, når opkaldere først når køen.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Velkomstmeddelelse er obligatorisk

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver, om du gerne vil have, at velkomstmeddelelsen afspilles for hver opkalder.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér ventemeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver for at underrette opkalderen om enten vedkommendes anslåede ventetid eller plads i køen. Hvis denne mulighed er aktiveret, afspilles den efter velkomstmeddelelsen og før kømeddelelsen.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste Ventemeddelelsestilstanden i den næste kolonne.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Ventemeddelelsestilstand

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Vælg, hvad din ventemeddelelse skal oplyse opkaldere om. Vælg en af de understøttede muligheder.

                                                                                                  TID, PLACERING

                                                                                                  Håndteringstid for ventemeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast standardantallet af minutter til håndtering af opkald.

                                                                                                  Område: 1-100

                                                                                                  Afspil ventemeddelelse med plads i køen

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Rediger tallet for pladsen, hvor den anslåede ventetid afspilles.

                                                                                                  Område: 1-100

                                                                                                  Ventetid for ventemeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast antallet af minutter, hvor den anslåede ventetid afspilles.

                                                                                                  Område: 1-100

                                                                                                  Ventemeddelelse om travlhed

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktiver eller deaktiver ventemeddelelsen for at afspille en meddelelse, der informerer opkaldere om, at der er travlhed.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér kømeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktiver eller deaktiver afspilning af en meddelelse efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder i kolonnen Kømeddelelsestid.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Kømeddelelsestid

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast intervallet i sekunder mellem hver gentagelse af den kømeddelelse, der afspilles for opkaldere i køen.

                                                                                                  Område: 1-600

                                                                                                  Aktivér ventemusik

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver ventemusik for opkald i kø.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér alternativ kilde til ventemusik

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver en fil, der ikke er standardventemusik. Vælg den alternative kildefil i Control Hub.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér tilsidesættelse af kømeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktiver eller deaktiver tilsidesættelse af kømeddelelse for opkald i kø.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Ventetid for tilsidesættelse af kømeddelelse til opkald

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast intervallet i sekunder for ventetid for tilsidesættelse af kømeddelelse til opkald for opkaldere i køen.

                                                                                                  Område: 1-120

                                                                                                  Aktivér hviskemeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver hviskebesked for opkald i kø.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Tillad flere opkald pr. agent

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver opkald, der venter på agenter.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér afvist opkald

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver afviste opkald for denne opkaldskø. Afviste opkald er opkald, der blev sendt til en tilgængelig agent, som ikke svarer.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af ringetoner i kolonnen Antal ringetoner for afviste opkald.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Antal ringetoner for afviste opkald

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast antallet af ringetoner, før den aktive agent, der søges, kan besvare opkaldet, før systemet søger efter den næste ledige agent.

                                                                                                  Område: 1-20

                                                                                                  Afvist opkald, hvis agenten ikke er ledig

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver afvisning af opkald, hvis agenten pludselig ikke længere er ledig, mens opkaldet dirigeres.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér afvisning af opkald efter en bestemt tid

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver afvisning af opkald, når en agent har sat dem i venteposition i mere end <X> sekunder.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder, hvorefter et opkald i venteposition afvises.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Afvis opkald efter en bestemt tid

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast antallet af sekunder, hvorefter et opkald i venteposition afvises.

                                                                                                  Hvis du vælger Sandt i ovenstående kolonne, er standardtiden 60.

                                                                                                  Område: 1-600

                                                                                                  Aktivér underretning af agent, hvis et opkald er i venteposition

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver underretning af en agent, hvis opkaldet er i venteposition i mere end <X> sekunder.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder, hvorefter agenten kan underrettes om opkaldet i venteposition.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Tid inden underretning af agent, hvis et opkald er i venteposition

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast antallet af sekunder, hvorefter agenten kan underrettes om opkaldet i venteposition.

                                                                                                  Hvis du vælger Sandt i ovenstående kolonne, er standardtiden 30.

                                                                                                  Område: 1-600

                                                                                                  Aktivér særlig ringetone

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver særlig ringetone for opkald i opkaldskøen. Hvis dette er aktiveret, hører agenter en særlig ringetone, når de modtager opkald fra opkaldskøen.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste den type særlige ringemønster, som du vil tildele, i den næste kolonne.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Særligt ringemønster

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Hvis særlig ringetone er aktiveret, skal du vælge det særlige ringetonemønster. Vælg en af de understøttede muligheder.

                                                                                                  NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

                                                                                                  Aktivér alternativt nummer til særlig ringetone

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver en særlig ringetone for alternative numre.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste ringemønsteret i kolonnen Alternative numre til ringemønster.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Handling med alternative numre

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast TILFØJ for at tilføje de alternative numre, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne de alternative numre, du angiver i denne række.

                                                                                                  Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede alternative numre og erstatter dem med de alternative numre, du kun tilføjer i denne række.

                                                                                                  TILFØJ, ERSTAT, FJERN

                                                                                                  Agenthandling

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast TILFØJ for at tilføje de agenter, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne de agenter, du angiver i rækken.

                                                                                                  Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede agenter og erstatter dem med de agenter, du kun tilføjer i denne række.

                                                                                                  TILFØJ, ERSTAT, FJERN

                                                                                                  Alternative numre

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast det eller de alternative numre, der skal tildeles til opkaldskøen.

                                                                                                  Eksempel: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  Telefonnummeret skal være på fanen Numre i Control Hub.

                                                                                                  Antal tegn: 1-23

                                                                                                  Ringemønster for alternative numre

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Hvis særlig ringetone er aktiveret for alternative numre, skal du vælge det særlige ringetonemønster. Vælg en af de understøttede muligheder.

                                                                                                  NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

                                                                                                  Agent1-id,

                                                                                                  Agent2-id...

                                                                                                  Agent50-id

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast de agenter, du vil tildele til opkaldskøen. Agenter kan være brugere eller arbejdsområder. For brugere skal du indtaste brugerens e-mailadresse. For arbejdsområder skal du indtaste arbejdsområdets navn.

                                                                                                  Eksempel: test@example.com

                                                                                                  Antal tegn: 1-161

                                                                                                  Agent1-vægtning,

                                                                                                  Agent2-vægtning...

                                                                                                  Agent50-vægtning

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Hvis opkaldskøens politik for dirigering af opkald er vægtet, skal du indtaste agentens vægtning i procent.

                                                                                                  Område: 0-100

                                                                                                  Agent1's kompetenceniveau,

                                                                                                  Agent2's kompetenceniveau...

                                                                                                  Agent50's kompetenceniveau

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Vælg agentkompetenceniveauet for de tildelte agenter.

                                                                                                  Område: 1-20

                                                                                                  Tilføj eller rediger mere end 50 agenter ad gangen

                                                                                                  Hver række kan maks. indeholde 50 agenter og deres tilknyttede vægtning til dirigering af opkald (hvis det er relevant). Følg disse trin for at tilføje eller redigere mere end 50 agenter ved hjælp af CSV-filen.

                                                                                                  1

                                                                                                  Indtast de 50 agenter og deres tilknyttede procentvise vægtning for dirigering af opkald (hvis det er relevant), som du vil tilføje eller redigere, i den første række til den opkaldskø, som du tilføjer eller redigerer.

                                                                                                  2

                                                                                                  I den næste række behøver du kun at indtaste oplysninger i de følgende kolonner for at tilføje eller redigere yderligere agenter:

                                                                                                  • Navn – indtast det samme navn som rækken ovenfor for at tilføje eller redigere flere agenter.

                                                                                                  • Placering – indtast den samme placering som rækken ovenfor for at tilføje eller redigere flere agenter.

                                                                                                  • Agenthandling – indtast TILFØJ for at tilføje de agenter, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne de agenter, du angiver i denne række.


                                                                                                     

                                                                                                    Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede agenter og erstatter dem med de agenter, du kun tilføjer i denne række.

                                                                                                  • Agent1, Agent2 osv. – indtast brugerens e-mailadresse eller arbejdsområdenavn, som du vil tilføje, fjerne eller erstatte.

                                                                                                  • (Valgfri) Agent1-vægtning, Agent2-vægtning osv. – hvis opkaldskøens politik for dirigering af opkald er vægtet, skal du indtaste agentens vægtning i procent.

                                                                                                  Alle de andre kolonner skal ikke udfyldes.

                                                                                                  3

                                                                                                  Fortsæt med at gøre dette, indtil du har tilføjet alle de agenter, du skal tilføje eller redigere.

                                                                                                  Administrer opkald i en opkaldskø

                                                                                                  Sørg for, at kunderne når de rigtige agenter på det rigtige tidspunkt, når de ringer ind i en opkaldskø. Du kan konfigurere og redigere indstillinger for indgående opkald som f.eks. viderestilling af opkald, distributionsmønster, overløbsindstillinger, afviste opkaldsindstillinger og tilbagekaldsindstillinger for en opkaldskø i Control Hub.

                                                                                                  Rediger indstillinger for opkaldskø

                                                                                                  Du kan ændre sprog, antal opkald for køen og opkalder-id'et til din opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og vælge Opkald > Funktioner.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  På sidepanelet ved siden af Indstillinger skal du klikke på Administrer.

                                                                                                  4

                                                                                                  Rediger et af følgende felter:

                                                                                                  • Antal opkald i kø – dette er det maksimale antal opkald for denne opkaldskø. Når dette antal er nået, aktiveres indstillingerne for overløb.

                                                                                                  • Sprog– dette sprog gælder for lydmeddelelser for denne opkaldskø.

                                                                                                  • Tidszone – denne tidszone gælder for de tidsplaner, der anvendes for denne opkaldskø.

                                                                                                  • Opkalder-id – vælg det navn og nummer, der skal bruges, når viderestilling af opkald aktiveres, når opkald viderestilles, og som opkaldere kan ringe tilbage til.

                                                                                                  • Særlig ringetone – dette er et særligt ringemønster, der gør det muligt at skelne mellem indgående opkald og denne opkaldskø.

                                                                                                  5

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Rediger telefonnumre for opkaldskø

                                                                                                  Du kan ændre din opkaldskøs telefonnummer og tilføje op til 10 alternative numre.

                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og vælge Opkald > Funktioner.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på det tildelte nummer i sidepanelet ved siden af Telefonnummer.

                                                                                                  4

                                                                                                  Rediger Telefonnummer og/eller Lokalnummer.

                                                                                                  5

                                                                                                  Aktivér Tillad agenter at bruge opkaldskønummeret som opkalder-id for at tillade agenter at bruge opkaldskønummeret som opkalder-id.

                                                                                                  6

                                                                                                  Tilføj alternative numre ved hjælp af søgefunktionen.

                                                                                                  7

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver Særlig ringetone for de alternative numre, der er tildelt opkaldskøen, ved at klikke på til/fra-knappen.

                                                                                                  8

                                                                                                  I tabellen skal du vælge det ringemønster, der skal tildeles til hvert alternativt nummer, ved hjælp af rullemenuen i kolonnen Ringemønster.

                                                                                                  9

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Rediger indstillinger for viderestilling af opkald

                                                                                                  Du kan viderestille alle indgående opkald i overensstemmelse med en række kriterier, som du definerer.

                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og vælge Opkald > Funktioner.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Viderestilling af opkald i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aktivér funktionen Viderestilling af opkald.

                                                                                                  5

                                                                                                  Vælg en af følgende muligheder:

                                                                                                  • Viderestil altid opkald – viderestil altid opkald til et bestemt nummer.

                                                                                                  • Viderestil opkald selektivt – viderestil opkald til et bestemt nummer i overensstemmelse med kriterier.


                                                                                                   

                                                                                                  Hvis du vælger Selektivt viderestil opkald, skal du have mindst én regel for viderestilling anvendt, for at viderestilling af opkald kan være aktiv.

                                                                                                  6

                                                                                                  Tildel det nummer, som du vil viderestille opkald til. Hvis du har valgt Viderestil altid opkald, skal du klikke på Gem.


                                                                                                   

                                                                                                  Hvis du vælger Viderestil altid eller Viderestil selektivt, skal du markere feltet Send til telefonsvarer for at viderestille alle opkald til en intern telefonsvarer. Feltet Send til telefonsvarer er deaktiveret, hvis der er indtastet et eksternt nummer.

                                                                                                  7

                                                                                                  Hvis du vælger Viderestil opkald selektivt, skal du oprette en regel ved at klikke på Tilføj, hvornår du vil videresende eller Tilføj, hvornår du ikke vil videresende.

                                                                                                  8

                                                                                                  Opret et regelnavn.

                                                                                                  9

                                                                                                  I Hvornår du vil videresende eller Hvornår du ikke vil videresende skal du vælge en Virksomhedstidsplan og Ferieplan i rullemenuen.

                                                                                                  10

                                                                                                  I Videresend til skal du vælge mindst én mulighed i Standardtelefonnummer eller tilføje et Andet telefonnummer.

                                                                                                  11

                                                                                                  I Opkald fra skal du vælge Et vilkårligt nummer eller Valgte numre med mindst én af følgende valgmuligheder:

                                                                                                  • Et vilkårligt nummer – viderestiller alle opkald i den angivne regel.

                                                                                                  • Alle private numre – viderestiller opkald fra private numre.

                                                                                                  • Alle utilgængelige numre– viderestiller opkald fra ikke-tilgængelige numre.

                                                                                                  • Tilføj specifikke numre – viderestiller opkald fra op til 12 numre, som du definerer.

                                                                                                  12

                                                                                                  I Opkald til skal du vælge et nummer eller alternativt nummer i rullemenuen, så opkald viderestilles, når et opkald modtages til dette nummer i din organisation, som du definerer.

                                                                                                  13

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  De regler, der er oprettet for selektivt viderestilling af opkald, behandles på grundlag af følgende kriterier:
                                                                                                  • Reglerne sorteres i tabellen efter regel-navnetegn. Eksempel: 00_rule, 01_rule, osv.

                                                                                                  • Reglen om "ikke at gå videre" har altid forrang frem for reglen om "fremad".

                                                                                                  • Reglerne behandles ud fra den rækkefølge, de er angivet i tabellen.

                                                                                                  • Du kan oprette flere regler. Men hvis en regel er opfyldt, kontrollerer systemet ikke længere den næste regel. Hvis du ønsker, at den specifikke regel skal kontrolleres først, foreslår vi, at du opdaterer regelnavnet med numre. Eksempel: Hvis du ønsker, at feriereglen skal tjekke før reglen om lukketid, skal du navngive reglen som 01-ferie og 02-lukket.

                                                                                                  Hvis du vil vide mere om den grundlæggende funktionalitet og eksempler på selektivt viderestilling af opkald, kan du se Konfigurer selektiv viderestilling af opkald til Webex Calling.

                                                                                                  Næste trin

                                                                                                  Når en regel er oprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjælp af til/fra-knappen ved siden af reglen i tabellen. Desuden kan du altid ændre eller slette en regel ved at klikke på Rediger eller .

                                                                                                  Rediger indstillinger for overløb

                                                                                                  Indstillingerne for overløb afgør, hvordan dine overløbsopkald håndteres, når opkaldskøen er fuld.

                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og vælge Opkald > Funktioner.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  På sidepanelet ved siden af Indstillinger for overløb skal du klikke på Administrer.

                                                                                                  4

                                                                                                  Markér eller fjern markeringen af felterne ved siden af følgende indstillinger for at aktivere eller deaktivere:

                                                                                                  • Afspil ringetone for opkaldere, når deres opkald er indstillet til en ledig agent
                                                                                                  • Nulstil opkalderstatistik, når opkaldere placeres i køen
                                                                                                  5

                                                                                                  Vælg, hvordan nye opkald skal håndteres, når køen er fuld:

                                                                                                  • Udfør funktionsmåden ved optaget – opkalderen hører en hurtig optaget-tone.

                                                                                                  • Afspil ringetonen, indtil opkalderen lægger på – opkalderen hører ringetonen, indtil vedkommende lægger på.

                                                                                                  • Overfør til telefonnummer – indtast det nummer, som overløbsopkald skal overføres til.

                                                                                                  6

                                                                                                  Markér eller fjern markeringen af felterne ved siden af følgende indstillinger for at aktivere eller deaktivere:

                                                                                                  • Aktivér overløb efter opkald – vent x sekunder – med denne valgmulighed kan du indtaste en ventetid (i sekunder) for opkaldere. Når opkalderen har ventet i dette tidsrum, aktiveres overløbsbehandlingen.

                                                                                                  • Afspil meddelelse før overløbsbehandling – hvis denne valgmulighed er deaktiveret, hører opkaldere ventemusikken, indtil opkaldet besvares af en bruger.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Rediger distributionstype

                                                                                                  Du kan ændre din nuværende opkaldskøs mønster for dirigering af opkald.

                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og vælge Opkald > Funktioner.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på det tildelte mønster for dirigering af opkald i sidepanelet ud for Dirigering af opkald.

                                                                                                  4

                                                                                                  Rediger følgende valgmuligheder:

                                                                                                  • Prioritetsbaseret
                                                                                                    • Cirkulær – går videre mellem alle agenter efter den sidste agent, der besvarede et opkald. Denne mulighed sender opkald til den næste tilgængelige opkaldskøagent.

                                                                                                    • Fra toppen af skærmen og ned – send opkald gennem køen med agenter i rækkefølge, og begynd fra toppen hver gang.

                                                                                                    • Længste inaktivitet – sender opkald til den agent, der har været inaktiv i længst tid. Hvis de ikke svarer, går de videre til den næste agent, der har været inaktiv anden længst osv., indtil opkaldet besvares.

                                                                                                    • Vægtet – sender opkald til agenter baseret på de procenter, du tildeler til hver agent i opkaldskøprofilen (op til 100 %).

                                                                                                    • Samtidig – sender opkald til alle agenter i en opkaldskø samtidig.

                                                                                                  • Kompetencebaseret

                                                                                                     
                                                                                                    Når du vælger færdighedsbaseret dirigering af opkald, tilføjes agenter med færdighedsniveau 1 (højeste færdighedsniveau) som standard, og distribution sker kun baseret på færdighedsniveauet (1 er det højeste færdighedsniveau og 20 er det laveste færdighedsniveau). Hvis der er mere end én agent med det samme færdighedsniveau, følges det valgte distributionsmønster (cirkulær/top ned/længste) for at løse striden for at vælge den næste agent til dirigering af opkald.
                                                                                                    • Cirkulær – går videre mellem alle agenter efter den sidste agent, der besvarede et opkald. Denne mulighed sender opkald til den næste tilgængelige opkaldskøagent.

                                                                                                    • Fra toppen af skærmen og ned – send opkald gennem køen med agenter i rækkefølge, og begynd fra toppen hver gang.

                                                                                                    • Længste inaktivitet – sender opkald til den agent, der har været inaktiv i længst tid. Hvis de ikke svarer, går de videre til den næste agent, der har været inaktiv anden længst osv., indtil opkaldet besvares.

                                                                                                  5

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Rediger indstillinger for afviste opkald

                                                                                                  Afviste opkald er opkald, der blev sendt til en tilgængelig agent, som ikke svarer. Disse opkald sendes derefter tilbage i køen foran alle køopkald. Du kan redigere, hvordan afviste opkald håndteres.

                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og vælge Opkald > Funktioner.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  I sidepanelet ud for Afviste opkald skal du klikke på Administrer.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på til/fra-knappen ud for en af følgende valgmuligheder for at aktivere eller deaktivere indstillingen:

                                                                                                  • Afvis opkald efter det valgte antal ringetoner – hvis denne valgmulighed er valgt, skal du indtaste antallet af ringetoner.

                                                                                                  • Afvis, hvis agenten ikke er tilgængelig

                                                                                                  • Underret agent, hvis opkaldet er i venteposition i en bestemt ventetid – hvis denne mulighed er valgt, skal du indtaste ventetiden i sekunder.

                                                                                                  • Afvis, hvis opkaldet er i venteposition i en bestemt ventetid – hvis denne mulighed er valgt, skal du indtaste ventetiden i sekunder.

                                                                                                  5

                                                                                                  Aktiver eller deaktiver Særlig ringetone for afviste opkald.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du vælge ringemønsteret i rullemenuen.
                                                                                                  6

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Rediger indstillinger for ring tilbage

                                                                                                  Valgmuligheden Tilbagekald giver personer, der ringer op, mulighed for at modtage et tilbagekald til det telefonnummer, der er angivet, når deres oprindelige position i køen når ud. Telefonnummeret bekræftes i forhold til en placerings politik for udgående opkald.

                                                                                                  Før du begynder

                                                                                                  Du kan kun konfigurere indstillingerne for tilbagekald, hvis du har aktiveret valgmuligheden Anslået ventemeddelelse for opkald i kø. Få flere oplysninger i afsnittet Estimeret ventemeddelelse for opkald i kø.
                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og klikke på Opkald > Funktioner.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  I panelet ved siden af Ring tilbage skal du klikke på Administrer.

                                                                                                  4

                                                                                                  Slå valgmuligheden Ring tilbage til.

                                                                                                  5

                                                                                                  Indtast Anslået minimumstid for valgmuligheden Ring tilbage i minutter. Dette bestemmer, på hvilket tidspunkt den anslåede ventetid den person, der ringer op, modtager meddelelsen om tilbagekald.

                                                                                                  6

                                                                                                  Markér afkrydsningsfeltet Tillad international nummerprompt ved tilbagekald. Dette giver internationale brugere, der gerne vil ringes op, mulighed for at indtaste deres landekode. Tilbagekaldsnumrene valideres i forhold til en placerings politik for udgående opkald.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Administrer politikker for opkaldskø

                                                                                                  Med opkaldskøpolitikker kan du konfigurere, hvordan du dirigerer opkald under ferie- og eftertidsperioder, midlertidigt omdirigerer nye indgående opkald og administrerer opkald i kø, når agenterne ikke er tilgængelige.

                                                                                                  Politikker for opkaldskø er vigtige for at forstå, hvordan opkald dirigeres ind og ud af køen. De tjenester, der indgår i køpolitikkerne, har forrang på grundlag af nedenstående prioriteringsrækkefølge.

                                                                                                  • Ferietjeneste

                                                                                                  • Nattjeneste

                                                                                                  • Tvunget videresendelse

                                                                                                  • Strandede opkald

                                                                                                  De tjenester, der er aktiveret i opkaldskø, har forrang og indgår i opkaldskøen for at bestemme, hvordan opkaldet

                                                                                                  • håndteres, når opkaldskøen bliver fuld
                                                                                                  • returneres, når agenten ikke besvarer opkaldene
                                                                                                  • behandles, når køen ikke har nogen agenter

                                                                                                  Administrer ferietjeneste

                                                                                                  Konfigurer opkaldskøen for at dirigere opkald forskelligt i løbet af ferien

                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og klikke på Opkald > Funktioner.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Ferietjeneste på sidepanelet, og klik på Administrer.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aktivér ferietjeneste.

                                                                                                  5

                                                                                                  Vælg en mulighed i rullemenuen.

                                                                                                  • Udfør en funktionsmåde ved optaget
                                                                                                  • Overfør til telefonnummer – indtast det telefonnummer, som du vil overføre opkaldet til.
                                                                                                  6

                                                                                                  Vælg Ferieplan i rullemenuen.

                                                                                                  Du kan også konfigurere nye ferieplaner, hvis en bestemt ferieplan ikke er angivet i rullemenuen.
                                                                                                  7

                                                                                                  Markér handlingsafkrydsningsfeltet Afspil meddelelse før ferietjeneste for at afspille meddelelsen om ferietjeneste.

                                                                                                  8

                                                                                                  Vælg en meddelelsestype med en af følgende muligheder:

                                                                                                  • Afspil standardmeddelelse.

                                                                                                  • Afspil brugertilpasset meddelelse – du kan overføre en brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                    1. Klik på Vedhæft en fil for at overføre en brugertilpasset meddelelsesfil fra dit lokale system.
                                                                                                    2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil i rullemenuen.
                                                                                                  9

                                                                                                  Klik på Gem for at gemme tjenesten.

                                                                                                  Administrer nattjeneste

                                                                                                  Konfigurer opkaldskøen til at dirigere opkald forskelligt i løbet af de timer, hvor køen ikke er i brug. Dette bestemmes af en tidsplan, der definerer køens åbningstider.

                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og klikke på Opkald > Funktioner.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Nattjeneste på sidepanelet, og klik på Administrer.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aktivér nattjeneste.

                                                                                                  5

                                                                                                  Vælg en mulighed i rullemenuen.

                                                                                                  • Udfør en funktionsmåde ved optaget
                                                                                                  • Overfør til telefonnummer – indtast det telefonnummer, som du vil overføre opkaldet til.
                                                                                                  6

                                                                                                  Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelse før nattjeneste for at afspille meddelelsen om nattjeneste.

                                                                                                  7

                                                                                                  Vælg en meddelelsestype med en af følgende:

                                                                                                  • Standardmeddelelse.

                                                                                                  • Brugertilpasset meddelelse – du kan overføre en brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                    1. Klik på Vedhæft en fil for at overføre en brugertilpasset meddelelsesfil fra dit lokale system. Du kan maks. overføre fire filer.
                                                                                                    2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil i rullemenuen.
                                                                                                  8

                                                                                                  Vælg Åbningstider i rullemenuen.

                                                                                                  Du kan også konfigurere nye åbningstider, hvis en bestemt åbningstid ikke er angivet i rullemenuen.
                                                                                                  9

                                                                                                  Aktivér tvunget nattjeneste nu, uanset hvad åbningstiderne er, så opkald tvinges uanset åbningstiden.

                                                                                                  10

                                                                                                  Vælg en meddelelsestype med en af følgende muligheder:

                                                                                                  • Afspil standardmeddelelse.

                                                                                                  • Afspil brugertilpasset meddelelse – du kan overføre en brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                    1. Klik på Vedhæft en fil for at overføre en brugertilpasset meddelelsesfil fra dit lokale system.
                                                                                                    2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil i rullemenuen.
                                                                                                  11

                                                                                                  Klik på Gem for at gemme tjenesten.

                                                                                                  Administrer tvungen videresendelse

                                                                                                  Gør det muligt at sætte køen i nødtilstand, så opkald kan viderestilles til et andet sted i nødstilfælde. Konfigurer opkaldskøen for at omstille nye indgående opkald midlertidigt til en anden rute uafhængigt af ruten Nattjeneste og Ferietjeneste.

                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og klikke på Opkald > Funktioner.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  I sidepanelet ud for Tvunget videresendelse skal du klikke på Administrer.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aktivér tvunget videresendelse.

                                                                                                  5

                                                                                                  Indtast det telefonnummer, som du vil overføre opkaldet til.

                                                                                                  6

                                                                                                  Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelse før videresendelse for at afspille den tvungne meddelelse om videresendelse.

                                                                                                  7

                                                                                                  Vælg en meddelelsestype med en af følgende muligheder:

                                                                                                  • Standardmeddelelse.

                                                                                                  • Brugertilpasset meddelelse – du kan overføre en brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                    1. Klik på Vedhæft en fil for at overføre en brugertilpasset meddelelsesfil fra dit lokale system.
                                                                                                    2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil i rullemenuen.
                                                                                                  8

                                                                                                  Klik på Gem for at gemme tjenesten.

                                                                                                  Administrer strandede opkald

                                                                                                  Et strandet opkald behandles af en kø uden agenter til at tage opkald. Konfigurer politikken for dirigering af opkaldskø for opkald, der er strandet i køen, når alle agenter er logget ud.

                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og klikke på Opkald > Funktioner.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  I sidepanelet ud for Strandede opkald skal du klikke på Administrer.

                                                                                                  4

                                                                                                  Vælg en af valgmulighederne for, hvad du vil gøre med strandede opkald.

                                                                                                  • Forlad i kø – opkaldet forbliver i køen.
                                                                                                  • Udfør funktionsmåden ved optaget – opkald fjernes fra køen og får udført en funktionsmåde ved optaget. Hvis køen er konfigureret med en tjeneste til viderestilling af opkald, hvis en agent er optaget, eller telefonsvarer, håndteres opkaldet i overensstemmelse hermed.
                                                                                                  • Overfør til telefonnummer – opkald fjernes fra køen og overføres til det konfigurerede telefonnummer.
                                                                                                  • Nattjeneste – opkald håndteres i henhold til nattjenestekonfigurationen. Hvis nattjenestehandlingen ikke er aktiveret, forbliver de strandede opkald i køen.
                                                                                                  • Afspil ringetone, indtil opkalderen lægger på – opkald fjernes fra køen og får afspillet en ringetone, indtil opkalderen afbryder opkaldet. Den tilbagekaldstone, som den person, der ringer op, hører, tilpasses i henhold til opkalderens landekode.
                                                                                                  • Afspil meddelelse, indtil opkalder lægger på – opkald fjernes fra køen, og en meddelelse vil blive afspillet i en sløjfe, indtil opkalderen afbryder opkaldet.
                                                                                                    1. Vælg en meddelelseslyd med en af følgende muligheder:
                                                                                                      • Standardmeddelelse.

                                                                                                      • Brugertilpasset meddelelse – du kan overføre en brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                        1. Klik på Vedhæft en fil for at overføre en brugertilpasset meddelelsesfil fra dit lokale system.
                                                                                                        2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil i rullemenuen.
                                                                                                  5

                                                                                                  Klik på Gem for at gemme tjenesten.

                                                                                                  Administrer meddelelser om opkaldskø

                                                                                                  Rediger indstillinger for opkaldskømeddelelse

                                                                                                  Opkaldskømeddelelser er meddelelser og musik, som opkaldere hører, mens de venter i kø. Du kan administrere dine meddelelsesindstillinger for en nuværende opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og klikke på Opkald > Funktioner.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  På sidepanelet ved siden af Meddelelser skal du klikke på Administrer.

                                                                                                  4

                                                                                                  Rediger en af følgende meddelelsesindstillingstjenester:

                                                                                                  Velkomstmeddelelse

                                                                                                  Afspil en meddelelse, når opkaldere først når køen.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér velkomstmeddelelse.


                                                                                                   
                                                                                                  Velkomstmeddelelsen afspilles for hver opkalder, medmindre en agent er ledig og kan besvare opkaldet.
                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg afkrydsningsfeltet Velkomstmeddelelse er obligatorisk.


                                                                                                   
                                                                                                  Hvis du klikker på Velkomstmeddelelse er obligatorisk, hører en opkalder denne meddelelse, før vedkommende præsenteres for en agent – også selvom en agent er ledig.
                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg en Meddelelsestype med en af følgende:

                                                                                                  • Afspil standardmeddelelse

                                                                                                  • Afspil brugertilpasset meddelelse - du kan overføre en brugertilpasset meddelelse eller en ankomstmeddelelse.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Anslået ventemeddelelse for opkald i kø

                                                                                                  Underret opkalderen om enten vedkommendes anslåede ventetid eller plads i køen.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér Meddelelse om estimeret ventetid for opkald i kø.

                                                                                                  Aktivering af denne valgmulighed afspiller ventemeddelelsen efter velkomstmeddelelsen og før komfortmeddelelsen.
                                                                                                  2

                                                                                                  Indstil standardbehandlingstiden 1-100 minutter.

                                                                                                  3

                                                                                                  Aktivér valgmuligheden Gentag periodisk afspilning af anslået ventemeddelelse , og indstil tiden 10-600 sekunder.

                                                                                                  4

                                                                                                  Vælg den type ventemeddelelse, der skal afspilles for de personer, der ringer op.

                                                                                                  • Annoncer køposition – afspiller en meddelelse "Du er opkaldsnummer i køen, sæt venligst i venteposition" for personer, der ringer op, baseret på køpositionen. Indtast antallet af personer, der ringer op, der kan høre deres kø. Hvis du for eksempel vælger 25 opkaldere, hører opkaldere nummer 1-25 denne meddelelse.
                                                                                                  • Angiv ventetid – afspiller en meddelelse, der underretter kunden om den estimerede ventetid. Indtast den tid, i minutter, til at afspille en meddelelse for personer, der ringer op, hvis ventetid er mindre end den indtastede værdi.
                                                                                                  5

                                                                                                  Vælg Afspil meddelelse om travlhed for at afspille en meddelelse, når alle antal er højere end den maksimale køposition, der er defineret.

                                                                                                  6

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Komfortmeddelelse

                                                                                                  Afspil en meddelelse efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken. Det er typisk en brugerdefineret meddelelse, der afspiller oplysninger, f.eks. aktuelle kampagner eller oplysninger om produkter og tjenester.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér kømeddelelse.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg, hvor lang tid der går i sekunder, før en opkalder hører kømeddelelsen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg én af følgende meddelelsestyper:

                                                                                                  • Afspil standardmeddelelse

                                                                                                  • Afspil brugertilpasset meddelelse – du kan overføre en brugertilpasset meddelelse eller en oplysningsmeddelelse.


                                                                                                   
                                                                                                  Du kan opsætte op til fire oplysningsmeddelelser.
                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Omgåelse af komfortmeddelelse

                                                                                                  Afspil en kortere komfortmeddelelse i stedet for standardmeddelelsen Komfortmeddelelse eller Musik i venteposition for alle de opkald, der skal besvares hurtigt. Denne funktion forhindrer en opkalder i at høre en kort del af standardmeddelelsen, som afsluttes, så snart vedkommende stilles om til en agent.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér tilsidesættelse af kømeddelelse.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg, hvor lang tid der går i sekunder, før en opkalder hører tilsidesættelsen af kømeddelelsen.


                                                                                                   

                                                                                                  Som standard er tiden for en person, der ringer op, til at høre meddelelsen om omgåelse af komfort, 30 sekunder, og den varierer mellem 1-120 sekunder.

                                                                                                  Der oplyses om en tilsidesættelse af kømeddelelse, når et nyt indgående opkald modtages af køen, og den længste ventetid for et opkald i køen er mindre end eller lig med denne grænse.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg én af følgende meddelelsestyper:

                                                                                                  • Afspil standardmeddelelse

                                                                                                  • Afspil brugertilpasset meddelelse – du kan vælge en oplysningsmeddelelse eller overføre en tilpasset meddelelse.


                                                                                                     
                                                                                                    Du kan opsætte op til fire oplysningsmeddelelser.
                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Sæt musik i venteposition

                                                                                                  Afspil musik efter kømeddelelsen i en sløjfe.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér ventemusik.


                                                                                                   
                                                                                                  Du kan tilføje op til 4 musiktyper i indstillingerne efter opsætningen.
                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en alternativ musikkilde til interne opkald.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg én af følgende meddelelsestyper:

                                                                                                  • Afspil standardmusik

                                                                                                  • Afspil brugerdefineret musik – du kan overføre brugerdefineret musik, så den, der ringer op, kan høre.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Meddelelse om opkaldshvisken

                                                                                                  Afspil en meddelelse til agenten øjeblikkeligt, før det indgående opkald viderestilles. Meddelelsen angiver typisk identiteten af den opkaldskø, som opkaldet kommer fra.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér opkaldshvisken.


                                                                                                   
                                                                                                  Meddelelsen afspilles kun for agenterne og er nyttig, hvis de tilhører to eller flere køer.
                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en Meddelelsestype med en af følgende:

                                                                                                  • Afspil standardmeddelelse

                                                                                                  • Afspil brugertilpasset meddelelse - du kan overføre en brugertilpasset meddelelse eller en ankomstmeddelelse.


                                                                                                     
                                                                                                    Du kan opsætte op til fire oplysningsmeddelelser.
                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Rediger indstillinger for meddelelsesfiler for opkaldskø

                                                                                                  Opkaldskømeddelelser er meddelelser og musik, som opkaldere hører, mens de venter i kø. Du kan administrere dine meddelelsesfiler for en nuværende opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og klikke på Opkald > Funktioner.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  På sidepanelet ved siden af Meddelelsesfiler skal du klikke på Administrer.

                                                                                                  4

                                                                                                  Overfør en meddelelsesfil, eller optag din egen meddelelse.

                                                                                                  • Klik på Vedhæft en fil for at overføre en lydfil fra din lokale computer.
                                                                                                  • Klik på Optag for at optage dine egne meddelelser.
                                                                                                    1. Klik på knappen Optag for at begynde at optage din meddelelse.
                                                                                                    2. Klik på knappen Stop for at standse optagelsen.
                                                                                                    3. Klik på knappen Afspil for at afspille og bekræfte den optagede meddelelse.
                                                                                                    4. Klik på knappen Gem for at gemme den optagede meddelelsesfil.
                                                                                                  Der vises en liste med alle overførte eller optagede filer. Du kan vælge at slette alle de filer, du ikke vil bruge.
                                                                                                  Administrer opkaldskø

                                                                                                  For hvert Webex-opkald, der startes, får du en CLID (Business Calling Line Identification). Denne virksomheds CLID kan enten være et opkaldskøtelefonnummer eller agentens konfigurerede telefonnummer. Agenten kan beslutte at angive disse oplysninger for udgående opkald enten via en vedvarende konfiguration eller en midlertidig konfiguration.

                                                                                                  Konfigurer agentindstillinger for bruger

                                                                                                  Før du begynder

                                                                                                  • Control Hub-administratoren giver det telefonnummer, der skal bruges som det udgående telefonnummer for agenterne i opkaldskø-/viderestillingsgruppen.

                                                                                                  • Når telefonnummeret aktiveres, kan administratoren indstille agenternes udgående telefonnummer med den specifikke kø-/viderestillingsgruppe CLID i henhold til vedvarende konfiguration.

                                                                                                  • Agenterne kan også angive en midlertidig CLID-konfiguration ved at bruge FAC-koden nr. 80 til at bruge opkaldskø-/viderestillingsgruppens telefonnummer som CLID vises for det udgående opkald eller nr. 81 for udgående standard opkalder-id som det telefonnummer, der vises som CLID".
                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com gå til Ledelse> Brugere.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en bruger, som du vil konfigurere agentindstillingen for.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg Opkald, og vælg Agentindstillinger.

                                                                                                  4

                                                                                                  Vælg agentopkalder-id.

                                                                                                  Du kan indstille agentopkalder-id'et til enten agentens eget opkalder-id eller en specifik kø/viderestillingsgruppe.

                                                                                                  5

                                                                                                  Konfigurer agentopkaldskø/viderestillingsgruppe-id fra følgende valgmuligheder:

                                                                                                  • Konfigureret opkalder-id – det opkalder-id, der allerede er konfigureret til agenten.

                                                                                                  • Opkaldskø eller viderestillingsgruppe opkalder-id – Søg efter nummer eller kø, og vælg opkaldskø- eller viderestillingsgruppens opkalder-id på rullelisten


                                                                                                     

                                                                                                    Når den agent, du har valgt, ikke er en del af opkaldskøen, er denne valgmulighed som standard deaktiveret.

                                                                                                  Tilføj eller rediger agenter

                                                                                                  Brugere, der modtager opkald fra køen, kaldes agenter. Du kan tilføje eller slette brugere, arbejdsområder og virtuelle linjer fra en opkaldskø. Brugere, arbejdsområder og virtuelle linjer kan tildeles til flere opkaldskøer.
                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og vælge Opkald > Funktioner.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  På sidepanelet ved siden af Agenter skal du klikke på Administrer.

                                                                                                  4

                                                                                                  (Valgfrit) Vælg en standardværdi for agenternes kompetenceniveau i rullemenuen Tildelt kompetenceniveau, hvis du tilføjer dem ud fra deres kompetencer.


                                                                                                   
                                                                                                  Dirigering af opkald er baseret på en agents kompetenceniveau. Det højeste kompetenceniveau er 1, og det laveste er 20.
                                                                                                  5

                                                                                                  Fra Tilføj bruger eller arbejdsområde eller virtuel linje rullemenuen, søge efter eller vælge de brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer, der skal føjes til opkaldskø.

                                                                                                  6

                                                                                                  (Valgfrit) Marker afkrydsningsfeltet, hvis du vil give agenter midt i aktive opkald lov til at besvare yderligere opkald.

                                                                                                  7

                                                                                                  (Valgfrit) Marker afkrydsningsfeltet, hvis du vil give agenter lov til at tilslutte sig eller forlade køen.

                                                                                                  8

                                                                                                  (Valgfrit) Rediger færdighedsniveau og Deltog skifte for hver bruger, arbejdsområde eller virtuel linje i køen.

                                                                                                  9

                                                                                                  (Valgfrit) Hvis du vil fjerne en bruger, et arbejdsområde eller en virtuel linje, skal du klikke på ikonet ved siden af brugeren, arbejdsområdet eller den virtuelle linje.

                                                                                                  10

                                                                                                  (Valgfrit) Klik på Fjern alle for at fjerne alle brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer fra køen.

                                                                                                  11

                                                                                                  Klik på Gem.


                                                                                                   
                                                                                                  • Alle agenter tilføjes med deltagelsestilstanden SAND, når en kø oprettes.

                                                                                                  • Opkald videresendes ikke til agenten, selvom vedkommende er ledig, hvis en agents deltagelsestilstanden er indstillet til FALSK.

                                                                                                  Vis instrumentpanel for agent

                                                                                                  Agentdashboard giver en administrator mulighed for at få en samlet visning af alle agenter på tværs af opkaldskøer. Dashboardet viser agentoplysningerne og deres deltagelse i opkaldskø . Dette giver en administrator mulighed for at træffe passende beslutninger om personale i opkaldskø og også nemt ændre deltagelsesstatussen for en agent.
                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og vælge Opkald > Funktioner.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Opkaldskø.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg Agenter fanen.

                                                                                                  4

                                                                                                  Vælg en agent på standardlisten over viste agenter, eller søg efter et agentnavn eller det primære nummer eller lokalnummer, der er knyttet til agenten.


                                                                                                   

                                                                                                  Du kan filtrere agentlisten baseret på opkaldskøer, køplaceringer og statussen Deltag/Fjern deltagelse.

                                                                                                  Agentdashboardet i den skjulte standardvisning viser:

                                                                                                  • Agentnavn

                                                                                                  • Antal opkaldskøer knyttet til agenten – viser antallet af opkaldskøer, som agenten er knyttet til

                                                                                                  • Placeringer af opkaldskøer – viser antallet af placeringer, hvor opkaldskøerne er oprettet

                                                                                                  • Primært nummer – det primære kontaktnummer, der er tildelt agenten

                                                                                                  • Lokalnummer, hvis tilgængeligt

                                                                                                  • Status for deltagelse/ophæv deltagelse – viser antallet af køer, som en agent har tilsluttet sig eller afbrudt deltagelse i, når den er skjult.

                                                                                                  5

                                                                                                  Klik på > for at udvide agentoplysningerne.

                                                                                                  Agentdashboardet viser:
                                                                                                  • Agentnavn

                                                                                                  • Antal opkaldskøer knyttet til agenten – viser de opkaldskø , som agenten er knyttet til

                                                                                                  • Placeringer af opkaldskøer – viser hver enkelt opkaldskø

                                                                                                  • Primært nummer – det primære kontaktnummer, der er knyttet til opkaldskø

                                                                                                  • Lokalnummer, hvis tilgængeligt

                                                                                                  • Status for deltagelse/fjern deltagelse – viser status for deltagelse eller afbryd.

                                                                                                  6

                                                                                                  Skift til deltage eller annullere deltagelse en agent til den specifikke opkaldskø.

                                                                                                  7

                                                                                                  (Valgfrit) Klik på Eksporter CSV for at eksportere et regneark med en omfattende agentoplysninger.

                                                                                                  Brug denne tabel til at finde oplysningerne i den eksporterede CSV-fil.

                                                                                                  Kolonne

                                                                                                  Beskrivelse

                                                                                                  Agentens fornavn

                                                                                                  Viser agenternes fornavn, der vises for opkaldskøens opkaldslinje- ID (CLID).

                                                                                                  Agentens efternavn

                                                                                                  Viser agenternes efternavn, der vises for opkaldskøens opkaldslinje- ID (CLID).

                                                                                                  Agent telefonnummer

                                                                                                  Viser agenttelefon .

                                                                                                  Agent lokalnummer

                                                                                                  Viser agentlokalnummeret.

                                                                                                  Kønavn

                                                                                                  Viser navnet på opkaldskø.

                                                                                                  Telefonnummer i kø

                                                                                                  Viser telefonnummer til opkaldskø .

                                                                                                  Køudvidelse

                                                                                                  Viser lokalnummeret for opkaldskø .

                                                                                                  Navn på køplacering

                                                                                                  Viser opkaldskø placering.

                                                                                                  Status for deltagelse i kø

                                                                                                  Viser deltagelse i eller fjern deltagelse i opkaldskø.

                                                                                                  Administrer opkaldskøsupervisorer

                                                                                                  Agenter i en opkaldskø kan tilknyttes en supervisor, der lydløst kan overvåge, instruere, bryde ind eller overtage opkald, som deres tildelte agenter i øjeblikket håndterer.

                                                                                                  Supervisorfunktioner for opkaldskø til Webex Calling

                                                                                                  Lydløs overvågning – overvåg en agents opkald, uden at agenten eller opkalderen ved det. Brug denne funktion til at sikre, at undervisningen fungerer, eller til at finde ud af, hvad agenterne kan gøre bedre.

                                                                                                  Hvis du vil overvåge et opkald lydløst, skal du indtaste #82 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.

                                                                                                  Instruktion – bryd ind i en agents opkald, og kommuniker med agenten. Agenten er den eneste, der kan høre dig. Brug denne funktion til at uddanne nye medarbejdere.

                                                                                                  Hvis du vil instruere i et opkald, skal du indtaste #85 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.

                                                                                                  Bryd ind – bryd ind i en agents opkald. Det er både agenten og opkalderen, der kan høre dig. Denne funktion er nyttig, når du skal deltage i opkaldet og hjælpe med at løse problemer.

                                                                                                  Hvis du vil bryde ind i et opkald, skal du indtaste *33 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.

                                                                                                  Overtag – overtag et opkald fra en agent. Brug denne funktion, når du er nødt til at overtage opkaldet for en agent.

                                                                                                  Hvis du vil overtage et opkald, skal du indtaste #86 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.


                                                                                                   

                                                                                                  Mens du aktiverer supervisorfunktioner, afspilles en advarselstone til en agent, mens han overvåger, træner eller bryder ind, og der afspilles en meddelelse om overtagelsesfunktionen.

                                                                                                  Tilføj eller slet en supervisor

                                                                                                  Du kan tilføje eller slette supervisorer. Når du tilføjer en supervisor, kan du tildele agenter til dem fra flere opkaldskøer.

                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og vælge Opkald > Funktioner.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Opkaldskø.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg fanen Supervisor.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Tilføj supervisor.

                                                                                                  5

                                                                                                  Vælg en bruger, der skal tilføjes som supervisor, i rullemenuen.

                                                                                                  6

                                                                                                  Klik på Næste for at tildele agenter til supervisoren.

                                                                                                  7

                                                                                                  Vælg agenter, der skal tildeles til supervisoren, i rullemenuen.

                                                                                                  8

                                                                                                  Klik på Næste for at gennemgå den supervisor, der er valgt, og de tildelte agenter.

                                                                                                  9

                                                                                                  Klik på Tilføj supervisor for at tilføje supervisoren og agenterne.

                                                                                                  Når en supervisor er tilføjet, kan du tildele agenter til supervisoren.

                                                                                                  10

                                                                                                  For at fjerne en supervisor skal du klikke på ikonet Fjern supervisor, der er tilknyttet supervisoren.

                                                                                                  Tildel eller fjern tildeling af agenter til en supervisor

                                                                                                  Tildel agenter til en supervisor, så supervisoren kan overvåge opkald lydløst, instruere, bryde ind og overtage.

                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og vælge Opkald > Funktioner.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Opkaldskø.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg fanen Supervisor.

                                                                                                  4

                                                                                                  Vælg en bruger, der skal tilføjes som supervisor, i rullemenuen.

                                                                                                  5

                                                                                                  Klik på Næste for at tildele agenter til supervisoren.

                                                                                                  6

                                                                                                  Vælg agenter, der skal tildeles til supervisoren, i rullemenuen.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik på Næste for at gennemgå den supervisor, der er valgt, og de tildelte agenter.

                                                                                                  8

                                                                                                  Klik på Tilføj supervisor for at tilføje supervisoren og agenterne.

                                                                                                  Når en supervisor er tilføjet, kan du tildele agenter til supervisoren.

                                                                                                  Når agenter er tildelt til en supervisor, kan en supervisor bruge funktionsadgangskoder (FAC'er) til at overvåge, instruere, bryde ind og overtage opkald. Du kan læse mere i Supervisorfunktioner for opkaldskø til Webex Calling.

                                                                                                  9

                                                                                                  Hvis du vil fjern tildeling af agenter, skal du udvide den supervisor, som agenten er tilknyttet, og klikke på ikonet Fjern tildeling af agenter for den pågældende agent.


                                                                                                   
                                                                                                  Når du fjerner tildelingen af den sidste agent fra en supervisor, bliver supervisoren også fjernet.

                                                                                                  Vis agenter, der er tildelt en kø

                                                                                                  Du kan se en liste over alle de agenter, der er tildelt en opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og vælge Opkald > Funktioner.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  På sidepanelet ved siden af Agenter skal du klikke på Administrer.

                                                                                                  4

                                                                                                  Rediger de brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer, der er tildelt som agenter til denne opkaldskø.

                                                                                                  5

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Klik på Fjern alle hvis du vil fjerne alle brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer fra denne opkaldskø.

                                                                                                  Analyse af opkaldskø

                                                                                                  Du kan bruge analyser til at evaluere opkaldskøens status, opkaldskøagentens status og livekøens status. Opkaldskødataene behandles batch hver dag og stilles til rådighed inden for 24 timer, og målinger er tilgængelige inden for 1:00 GMT den næste dag. Mængden af data, du har adgang til, afhænger af, hvilken type kunde du er. Hvis du er standardkunde, har du adgang til 3 måneders data. Hvis du er Pro Pack-kunde, har du adgang til 13 måneders data.


                                                                                                   
                                                                                                  Disse analysedata er til almindelig brug og bør ikke bruges til faktureringsformål.

                                                                                                  For at se opkaldskøanalyser skal du gå til Overvågning > Analyse > Opkald > Opkaldskø.

                                                                                                  Tip til instrumentpanel

                                                                                                  Juster tidsrum

                                                                                                  Du kan se nogle diagrammer i en time-, daglig, ugentlig eller månedlig tidsskala, så du kan spore engagement over tid og se efter brugstendenser. Dette giver et effektivt indblik i, hvordan indgående opkald håndteres i opkaldskøer.


                                                                                                   
                                                                                                  Datovælgeren gælder ikke for data i sektionen med live-køstatistik. Data til sektionen med live-køstatistik indsamles hvert 30. sekund.

                                                                                                  Globale filtre

                                                                                                  Instrumentpanelet indeholder effektive filtreringsværktøjer. Klik på bjælken Filtre for at vælge, hvilke data du ønsker at se. De filtre, du vælger, vil automatisk gælde for alle diagrammer. Du kan filtrere efter specifikke opkaldskøer, placeringer og supervisorer.


                                                                                                   

                                                                                                  Filteret Supervisorer gælder kun for agentstatistik for opkaldskøer.

                                                                                                  Eksportér data eller diagrammer

                                                                                                  Du kan eksportere enhver graf eller detaljevisning. Klik på knappen Mere øverst til højre på diagrammet/listen, og vælg filformatet til din download (PDF, PNG eller CSV, afhængigt af om det er en graf eller en liste).

                                                                                                  Når du kombinerer filoverførsel med de tilgængelige filtre, kan du nemt generere nyttige rapporter om opkaldskøer i din organisation.

                                                                                                  KPI'er

                                                                                                  KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig en hurtig status på højt niveau for indgående opkald i opkaldskøer inden for det valgte datointerval . De tilgængelige KPI'er er:

                                                                                                  • Besvarede opkald i alt – Samlet antal opkald, som agenterne besvarede. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  • Samlet antal afbrudte opkald – Samlet antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller indspillede en besked, før en agent blev tilgængelig. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  • Procentdel af afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  • Avg ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  KPI'er for analyse af opkaldskøstatistik

                                                                                                  Indgående opkald for opkaldskøer og tendens

                                                                                                  Dette diagram viser en opdeling af opkaldskø efter indgående opkald. Du kan bruge dette diagram til at se, hvordan opkaldskøer håndterer alle indgående opkald til din organisation.

                                                                                                  Indgående opkald for opkaldskøer og trenddiagrammer i statistik for opkaldskø

                                                                                                  Avg opkaldskø tid pr. opkald og tendens

                                                                                                  Dette diagram viser en fordeling mellem det gennemsnitlige antal afbrudte og gennemsnitlige venteminutter fra indgående opkald. Du kan bruge dette diagram til at se, hvor længe de personer, der ringede, skulle vente, før du lagde røret på eller blev viderestillet til en agent. Gennemsnitlige minutter beregnes som:

                                                                                                  • Avg. forladt tid – gennemsnitlig opkaldstid, som opkalderne brugte på at vente på en agent, før de hængte op eller valgte valgmuligheden for at efterlade en meddelelse.
                                                                                                  • Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere bruger på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
                                                                                                  Gnsn. opkaldskø pr. opkald og trenddiagrammer i analyser af opkaldskø

                                                                                                  De 25 mest populære opkaldskøer efter opkaldsstatus

                                                                                                  Denne tabel viser de øverste 25 opkaldskøer med flest opkald efter en bestemt status. Statuserne for tilgængelige opkald er:

                                                                                                  • Besvarede opkald – Antal opkald, der besvares af agenter.
                                                                                                  • % af besvarede opkald – Procentdel af opkald, der besvares af agenter.
                                                                                                  • Afbrudte opkald – Antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • % af afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • Overløb - optaget – Antal opkald, der overløb til en anden opkaldskø , fordi køgrænsen blev overholdt.
                                                                                                  • Overløb - timeout – Antal opkald, der overløb til en anden opkaldskø , fordi ventetid overskred den maksimalt konfigurerede grænse.
                                                                                                  • Viderestillede opkald – Antal opkald, der blev viderestillet ud af køen.
                                                                                                  Diagram over de 25 mest populære opkaldskøer efter % af opkald i analyser af opkaldskø

                                                                                                  Top 25 opkaldskøer efter avg ventetid og afbrudt tid

                                                                                                  Denne tabel viser de 25 bedste opkaldskøer med det højeste gennemsnitlige ventetid og afbrudte tider fra indgående opkald. Gennemsnitstiden beregnes som:

                                                                                                  • Avg forladt tid – gennemsnitlig opkaldstid, som opkalderne brugte på at vente på en agent, før de hængte op eller valgte valgmuligheden for at efterlade en meddelelse.
                                                                                                  • Avg ventetid – gennemsnitlig opkaldstid, som personer, der ringer op, bruger på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
                                                                                                  Diagram over de 25 mest populære opkaldskøer efter gns. og afbrudte min. i analyse af opkaldskø

                                                                                                  Statistik for opkaldskøer

                                                                                                  Denne tabel viser oplysninger om opkaldskøer, der er blevet konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se antallet af indgående opkald til opkaldskøer og statussen for disse opkald. Du kan også søge efter specifikke opkaldskøer, placeringer, telefonnumre og lokalnumre ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:

                                                                                                  • Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
                                                                                                  • Placering – Placering tildelt til opkaldskø.
                                                                                                  • Telefonnr. – Telefonnummer, der er knyttet til opkaldskø.
                                                                                                  • Lokalnummer – Lokalnummer, der er knyttet til opkaldskø.
                                                                                                  • Samlet ventetid – den samlede tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
                                                                                                  • Avg ventetid – gennemsnitlig tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
                                                                                                  • Samlet taletid – samlet tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
                                                                                                  • Avg taletid – gennemsnitlig tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
                                                                                                  • Samlet behandlingstid – samlet tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald. Behandlingstid beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
                                                                                                  • Avg-behandlingstid – gennemsnitlig tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald.
                                                                                                  • Samlet ventetid – den samlede tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent for at besvare opkaldet.
                                                                                                  • Avg ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
                                                                                                  • Opkald besvaret – Antal opkald besvaret af agenter.
                                                                                                  • % besvarede opkald – procentdel af opkald, der blev besvaret af agenter.
                                                                                                  • Opkald afbrudt – Antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • % afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • Avg afbrudt tid – gennemsnitlig tid, hvor personer, der ringer op, hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • Afbrudt tid – Tidspunkt, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • Samlede opkald – samlet antal indgående opkald.
                                                                                                  • Overløb – optaget – Antal opkald, der løb over, fordi køgrænsen blev overholdt.
                                                                                                  • Overløb – timeout – Antal opkald, der løb over, fordi ventetid overskred den maksimale grænse.
                                                                                                  • Viderestillede opkald – Antal opkald, der blev viderestillet ud af køen.
                                                                                                  • Avg. antal tildelte agenter – gennemsnitligt antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer.
                                                                                                  • Avg. antal agenter, der håndterer opkald – gennemsnitligt antal agenter, der aktivt håndterede opkald.

                                                                                                   
                                                                                                  Opkaldskøer uden data vises ikke i denne tabel.
                                                                                                  Tabel med statistik over opkaldskø i analyse af opkaldskøer

                                                                                                  KPI'er

                                                                                                  KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig oplysninger om de opkald, som agenter håndterede inden for det datointerval , du valgte. De tilgængelige KPI'er er:

                                                                                                  • Besvarede opkald i alt – Samlet antal præsenterede opkald, der blev besvaret af agenter. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  • Afviste opkald i alt – Samlet antal opkald, der blev præsenteret for en agent, men som ikke blev besvaret. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  • Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som agenter bruger på håndtering af opkald. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  KPI'er for statistik for opkaldskøer for agentstatistik for opkaldskø

                                                                                                  Avg agentopkaldstid pr. opkald og tendens

                                                                                                  Dette diagram viser i gennemsnit, hvor længe hvert opkald varer efter deres opkaldsstatus. Du kan bruge dette diagram til at se, om de personer, der ringer, får den hjælp, de har brug for, i tide.

                                                                                                  Gnsn. agentopkald pr. opkald og trenddiagrammer i analyse af agentstatistik for opkaldskø

                                                                                                  Indgående opkald til agenter efter opkaldsstatus

                                                                                                  Dette diagram viser en fordeling af indgående opkald til agenter baseret på opkaldsstatus. Dette diagram kan hjælpe dig med at se, om der er flere afviste opkald end normalt.

                                                                                                  Indgående opkald til agenter efter diagram over opkaldskø i analyse af agentstatistik for opkaldskøer

                                                                                                  Tendenser for aktive agenter

                                                                                                  Dette diagram viser en tendens for aktive agenter i visse datointervaller. Du kan sammenligne antallet af agenter i dette diagram med et andet diagram, f.eks. med indgående opkald til agenter efter opkaldsstatus, for at se, om der er tilstrækkeligt mange agenter til at håndtere antallet af opkald.

                                                                                                  Diagram over aktive agenter i analyse af kundeoplevelse

                                                                                                  Top 25 agenter efter besvarede og afviste opkald

                                                                                                  Denne tabel viser de 25 mest populære agenter med flest besvarede eller afviste opkald.

                                                                                                  Top 25 agenter efter besvarede og afviste opkald, diagram i analyse af agentstatistik for opkaldskø

                                                                                                  Top 25 agenter efter avg tale og avg holdt tid

                                                                                                  Denne tabel viser de 25 bedste agenter med det højeste gennemsnitlige antal tale- eller venteminutter.

                                                                                                  Top 25 agenter efter gns. tal og gns. min. min.-diagram i opkaldskø

                                                                                                  Opkaldskøagenter

                                                                                                  Denne tabel viser oplysninger om alle de agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken agent der får flest opkald og oplysninger om vedkommendes opkaldsstatistik. Du kan også søge efter specifikke agent- eller arbejdsområdenavne, opkaldskøer og placeringer ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:

                                                                                                  • Agentnavn – navnet på agenten eller arbejdsområdet.
                                                                                                  • Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
                                                                                                  • Placering – Placering tildelt til opkaldskø.
                                                                                                  • Samlet besvarede opkald – Antal opkald, der blev præsenteret for agenten og besvaret af vedkommende.
                                                                                                  • Afviste opkald – Antal opkald, der blev præsenteret for agenten, men blev ikke besvaret.
                                                                                                  • Samlet antal viste opkald – Antal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskøen.
                                                                                                  • Samlet taletid – Samlet tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
                                                                                                  • Avg. taletid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
                                                                                                  • Samlet ventetid – Samlet tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
                                                                                                  • Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
                                                                                                  • Samlet behandlingstid – Samlet tid, hvor en agent brugte håndteringen af opkald. Behandlingsminutter beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
                                                                                                  • Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte på at håndtere opkald.
                                                                                                  Tabel over opkaldskøagenter i analyse af kundeoplevelse

                                                                                                  KPI'er

                                                                                                  KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig alle de aktuelle indgående opkald, og deres statusser, så du kan overvåge opkaldskøer i realtid. De tilgængelige KPI'er er:

                                                                                                  • Aktive opkald – Viser antallet af opkald, hvor agenterne taler med dem, der ringer op.
                                                                                                  • Ventende opkald – Viser antallet af opkald, der venter på, at den næste tilgængelige agent besvarer.
                                                                                                  • Opkald i venteposition – viser antallet af opkald, som agenter har sat i venteposition.
                                                                                                  KPI'er for live-køstatistikker for opkaldskøer

                                                                                                  Statistik for live opkaldskø

                                                                                                  Denne tabel viser oplysninger om alle de opkaldskøer, der er blevet konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken opkaldskø der får flest opkald, og justere antallet af agenter efter behov. Du kan også søge efter specifikke opkaldskøer, placeringer, telefonnumre og lokalnumre ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:

                                                                                                  • Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
                                                                                                  • Placering – Den placering, der er tildelt opkaldskø.
                                                                                                  • Telefon nr. – det telefonnummer, der er tildelt til opkaldskøen.
                                                                                                  • Lokalnummer – Det lokalnummer, der er tildelt opkaldskø.
                                                                                                  • Aktive opkald – antallet af opkald, hvor agenter taler med personer, der ringer op.
                                                                                                  • Opkald i venteposition – antallet af opkald, som agenter har sat i venteposition.
                                                                                                  • Ventende opkald – antallet af opkald, der venter på den næste tilgængelige agent.

                                                                                                  Opkaldskørapporter

                                                                                                  Du kan se opkaldskørapporter med oplysninger om alle indgående opkald, der nåede opkaldskøen, og også se kø- og agentstatistikker.

                                                                                                  Du kan få adgang til rapporter under Overvågning > Rapporter i venstre navigation i Control Hub.

                                                                                                  Rapport om opkaldskøstatistik

                                                                                                  Denne rapport viser oplysninger om opkaldskøer, der er blevet konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne rapport til at se antallet af indgående opkald til opkaldskøer og statussen for disse opkald.

                                                                                                  KolonnenavnBeskrivelse
                                                                                                  OpkaldskøNavn på opkaldskø.
                                                                                                  LokalitetPlacering tildelt til opkaldskø.
                                                                                                  Telefonnr.Telefonnummer tildelt til opkaldskø.
                                                                                                  LokalnummerLokalnummer, der er tildelt opkaldskø.
                                                                                                  Samlet hold minDet samlede antal minutter, som opkald blev sat i venteposition af agenter.
                                                                                                  Gns. Min. HoldDet gennemsnitlige antal minutter, som opkald blev i venteposition af agenter.
                                                                                                  Samlet taleminSamlet antal minutter, som agenter aktivt talte under opkald.
                                                                                                  Gnsn. min. for taleDet gennemsnitlige antal minutter, agenterne aktivt talte i opkald.
                                                                                                  Samlet håndtag minSamlet antal minutter, som agenter brugte på at håndtere opkald. Håndteringsminutter beregnes som Samlede talemin. + Samlet holdmins. = Samlede behandlingsmin.
                                                                                                  Gnsn. min. håndteringDet gennemsnitlige antal minutter, som agenter brugte på at håndtere opkald.
                                                                                                  Samlet ventetid minDet samlede antal minutter, som de personer, der ringede, ventede på, at den næste tilgængelige agent besvarede opkaldet.
                                                                                                  Gns. min. ventetidDet gennemsnitlige antal minutter, de personer, der ringer, ventede på, at den næste tilgængelige agent besvarede opkaldet.
                                                                                                  Besvarede opkaldAntal opkald, der er besvaret af agenter.
                                                                                                  % besvarede opkaldProcentdel af opkald, der besvares af agenter.
                                                                                                  Opkald afbrudtAntal opkald, hvor den person, der ringer op, har lagt røret på eller lagt en besked, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  % afbrudte opkaldProcentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  Gns. afbrudte minDet gennemsnitlige antal minutter, hvor personer, der ringer, lagde røret på eller indspillede en besked, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  Forladte minAntal minutter, hvor personer, der ringede, lagde røret på eller indspillede en besked, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  Samlede opkaldSamlet antal indgående opkald.
                                                                                                  Overløb – optagetAntal opkald, der løb over, fordi køgrænsen blev overholdt.
                                                                                                  Overløb – timeoutAntal opkald, der løb over, fordi ventetid overskred den maksimale grænse.
                                                                                                  Viderestillede opkaldAntal opkald, der blev viderestillet ud af køen.
                                                                                                  Gnsn. antal tildelte agenterGennemsnitligt antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer.
                                                                                                  Gnsn. antal agenter, der håndterer opkaldGennemsnitligt antal agenter, der aktivt håndterede opkald.

                                                                                                  Statistikrapport for agent for opkaldskø

                                                                                                  Denne rapport viser oplysninger om alle de agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne rapport til at se, hvilken agent der får flest opkald og oplysninger om vedkommendes opkaldsstatistik.

                                                                                                  KolonnenavnBeskrivelse
                                                                                                  Navn på agent/arbejdsområdeNavn på agenten eller arbejdsområdet.
                                                                                                  OpkaldskøNavn på opkaldskø.
                                                                                                  LokalitetPlacering tildelt til opkaldskø.
                                                                                                  Samlet antal besvarede opkaldAntal opkald, der blev præsenteret for agenten og besvaret af denne.
                                                                                                  Afviste opkaldAntal opkald, der blev præsenteret for agenten, men som ikke blev besvaret.
                                                                                                  Præsenterede opkald i altAntal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskø.
                                                                                                  Samlet taleminDet samlede antal minutter, som agenten brugte på at tale aktivt under opkald.
                                                                                                  Gnsn. min. for taleDet gennemsnitlige antal minutter, som agenten brugte på at tale aktivt under opkald.
                                                                                                  Samlet hold minDet samlede antal minutter, som agenten har i venteposition opkald.
                                                                                                  Gns. Min. HoldDet gennemsnitlige antal minutter, som agenten har i venteposition opkald .
                                                                                                  Samlet håndtag minDet samlede antal minutter, som en agent brugte på at håndtere opkald. Håndteringsminutter beregnes som Samlede talemin. + Samlet holdmins. = Samlede behandlingsmin.
                                                                                                  Gnsn. min. håndteringDet gennemsnitlige antal minutter, som agenter brugte på at håndtere opkald.

                                                                                                  Få flere oplysninger om andre tjenesterapportskabeloner, brugerdefinerede skabeloner og administration af rapporter i Rapporter til din cloud-samarbejdsportefølje.

                                                                                                  Oversigt

                                                                                                  Webex Customer Experience Basic er et tilbud, der er tilgængeligt som en del af Webex Calling Professional-licens uden ekstra omkostninger. Det indeholder et enkelt og kraftfuldt sæt af funktioner, der er samlet for at levere callcenter-funktionerne. Funktionerne som stemmekøer, færdighedsbaseret distribution, opkaldskøovervågning og -analyse, multiopkaldsvindue og meget mere hjælper brugere med at engagere sig effektivt med kunder. Med vores Webex Calling til Microsoft Teams-integration kan Microsoft Teams-brugere også få adgang til funktionerne direkte fra Teams.

                                                                                                  Da Customer Experience Basic er designet som et voice-only tilbud, er det bedst egnet til kunder, der har brug for enkle stemmecentrerede callcenter-funktioner og ikke har brug for de avancerede funktioner i en omfattende kontaktcentertjeneste.

                                                                                                  Vi anbefaler Webex Contact Center til kunder, der har brug for avancerede kundeengagementfunktioner, distribution med flere kanaler eller installationer med høj opkaldsvolumen i stor skala.

                                                                                                  Funktioner og fordele

                                                                                                  Grundlæggende kundeoplevelse omfatter følgende funktioner:

                                                                                                  • Stemmekøer – hjælper administratorer med at konfigurere forskellige funktioner, såsom færdighedsbaseret distribution, forbedrede køpolitikker, kundetilbagekald osv.
                                                                                                  • Analyse af opkaldskøer – hjælper administratorer med at få vist vigtige data som f.eks. topopkaldskøer, topagenter, status for live opkaldskøer osv.
                                                                                                  • Opkaldskørapporter – hjælper administratorer med at få vist oplysninger som f.eks. statusrapport for opkaldskøer og agentstatusrapport.
                                                                                                  • Agentoplevelse i Webex-appen – hjælper brugere med at kontrollere og ændre deres opkaldskøstatus og deltage i/fravælge køen i Webex-appen.
                                                                                                  • Vindue med flere opkald – hjælper brugere med at få en hurtig visning af opkaldsstatussen og let adgang til nogle almindelige opkaldsfunktioner.
                                                                                                  • Webex Calling-integration i Microsoft Teams – hjælper brugere med at få adgang til funktionerne direkte fra Microsoft Teams.

                                                                                                  Stemmekøer

                                                                                                  Stemmekøer, der tidligere er kendt som Group Call Management (GCM), er en avanceret opkaldskø-funktion, der gør det nemt og overkommeligt at understøtte tjenester til høj opkaldshåndtering og teamopkaldshåndtering som en kernedel af Webex Calling.

                                                                                                  Stemmekøer tilføjer nøglefunktioner, der giver supervisorfunktioner, forbedrer køpolitikker til at bestemme viderestilling af opkald baseret på åbningstider, giver færdighedsbaseret distribution, giver tilbagekaldsfunktioner for kunder og rapporter og analyser for administratorer. Stemmekøer er en funktion uden for boksen i Webex Calling og anbefales til opkaldskøer på op til 50 agenter.

                                                                                                  Stemmekøer refererer til en samling af funktioner, der er designet til at arbejde sammen for at understøtte administration af salg af høj opkaldsvolumen og supportteams for opkald, der er rettet til en opkaldskø. Her er nogle af funktionerne:

                                                                                                  • For opkaldere

                                                                                                    • Velkomsthilsen

                                                                                                    • Køhilsen (du vil blive betjent hurtigst muligt)

                                                                                                    • Mulighed for at bede om at blive ringet op (opkalderen oplyse et nummer, som vedkommende kan blive ringet op på, i stedet for at vente i køen)

                                                                                                    • Forbedrede politikker for kødirigering (til nattjeneste, ferier og tvunget viderestilling)

                                                                                                    • Yderligere IVR-funktionsopkaldsmeddelelse og komfortmeddelelse om omgåelse

                                                                                                  • For agenter

                                                                                                    • Mulighed for at logge ind og ud af køen i ét trin

                                                                                                    • Administration af status for personlig parathed

                                                                                                    • Handlinger med flere køer

                                                                                                    • Intuitive UX-indstillinger til fastnettelefon og Webex-app

                                                                                                  • For supervisorer og administratorer

                                                                                                    • Mulighed for at overvåge, instruere, bryde ind og tage over i aktive opkald

                                                                                                    • Administration af agentstatus

                                                                                                    • Instrumentpanel til opkaldskørapportering og -analyse

                                                                                                    • Tildeling af opkaldskøpersonale pr. kø

                                                                                                    • Tildeling af kompetencebaserede dirigeringsværdier for personale pr. kø

                                                                                                  Startsæt til opkaldskø

                                                                                                  Før du konfigurerer opkaldskøen, kan du downloade startsættet for opkaldskø, hvis du ønsker at forstå, hvordan du kan udstyre opkaldskøer og styrke dine opkaldskøagenter.

                                                                                                  Agentoplevelse i Webex-appen

                                                                                                  Agentfunktioner

                                                                                                  Ved hjælp af Webex-appen kan agenterne indstille tilgængelighedsstatus, deltag i/ikke-deltagelse i kø, foretage udgående opkald, foretage konferenceopkald osv.

                                                                                                  Få flere oplysninger i Skift status for din opkaldskø.

                                                                                                  Vindue med flere opkald

                                                                                                  Valgmuligheden Muti-opkaldsvindue i Webex-appen giver agenter mulighed for at få en hurtig visning af opkaldsstatussen og nemt få adgang til nogle almindelige opkaldsfunktioner som f.eks. afvise opkald, besvare opkald, viderestilling, venteposition osv.

                                                                                                  Få flere oplysninger i Administrer alle dine telefonopkald på ét sted.

                                                                                                  Webex Calling til Microsoft teams

                                                                                                  Webex Calling-integrationen i Microsoft Teams giver agenter adgang til Webex Calling-funktionerne direkte fra Microsoft Teams.

                                                                                                  Få flere oplysninger i Webex Calling til Microsoft Teams.

                                                                                                  Opret og administrer opkaldskø

                                                                                                  Opkaldskøer videresender opkaldere til agenter, der kan hjælpe med et bestemt problem eller spørgsmål. Opkald fordeles enkeltvis til agenterne i køen. Opkaldskøer sætter opkald midlertidigt i venteposition, når alle agenter, der er tildelt til at modtage opkald fra køen, ikke er tilgængelige. Når agenter bliver tilgængelige, distribueres de opkald i kø i overensstemmelse med de indstillinger for dirigering af opkald, du har valgt for opkaldskøen.


                                                                                                   
                                                                                                  Når et opkald ankommer til en opkaldskø og sendes til en agent, fungerer funktionen til viderestilling af agentopkald ikke.

                                                                                                  Opret en opkaldskø

                                                                                                  Du kan oprette flere opkaldskøer for din organisation. Brug disse opkaldskøer, når du ikke kan besvare kundernes opkald for at give et automatiseret svar, komfortmeddelelser eller holde musik i venteposition, indtil nogen svarer.
                                                                                                  1

                                                                                                  Fra Control Hub, gå til tjenester, og vælg Opkald > funktioner.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Opkaldskø. Klik Administrer> Tilføj.

                                                                                                  3

                                                                                                  På siden Grundlæggende skal du indtaste følgende oplysninger og derefter klikke på Næste.

                                                                                                  • Placering – vælg en placering i rullemenuen.


                                                                                                     
                                                                                                    En placering er en beholder med en placeringsspecifik opkaldskonfiguration. Få flere oplysninger i Konfigurer Cisco Webex Calling for din organisation.
                                                                                                  • Navn på opkaldskø – angiv et navn på din opkaldskø.

                                                                                                  • Telefonnummer – giv opkaldskøen et primært telefonnummer og/eller et lokalnummer.

                                                                                                  • Tillad agenter at bruge opkaldskønummeret som opkalder-id – aktivér til/fra-knappen for at tillade agenter at bruge opkaldskønummeret som opkalder-id.

                                                                                                  • Antal opkald i kø – tildel det maksimale antal opkald for denne opkaldskø. Når du når tærskelantallet af opkald, udløses overløbsindstillingen.


                                                                                                     
                                                                                                    Antal opkald i køen må ikke være 0. Hvis antallet af opkald i kø er indstillet til 0, er indgående opkald ikke tilladt.
                                                                                                  • Opkalder-id – tildel telefonnummeret til det eksterne opkalder-id og navnet på opkalder-id for opkaldskøen. Opkalder-id'et bruges både til interne (herunder opkald til agenterne) og eksterne opkald (viderestillet opkald eller tilbagekald). Telefonnummeret til opkalder-id bruges til eksterne opkald (viderestillet opkald eller tilbagekald).


                                                                                                     

                                                                                                    Dette felt skal udfyldes, før du kan gå videre til det næste skærmbillede.

                                                                                                    • Direkte linje – det primære telefonnummer og lokalnummer fra denne kø.


                                                                                                       

                                                                                                      Valgmuligheden direkte linje vises ikke, hvis du ikke angiver et telefonnummer.

                                                                                                    • Placeringsnummer – det nummer, der er tildelt placeringen.

                                                                                                    • Andet nummer fra organisation – vælg et nummer fra placeringen ved hjælp af rullemenuen.

                                                                                                  • Sprog – vælg opkaldskøens sprog i rullemenuen.

                                                                                                  4

                                                                                                  På siden Dirigering af opkald skal du vælge en af følgende muligheder og klikke på Næste.

                                                                                                  • Prioritetsbaseret
                                                                                                    • Cirkulær – går videre mellem alle agenter efter den sidste agent, der besvarede et opkald. Denne mulighed sender opkald til den næste tilgængelige opkaldskøagent.

                                                                                                    • Fra toppen af skærmen og ned – send opkald gennem køen med agenter i rækkefølge, og begynd fra toppen hver gang.

                                                                                                    • Længste inaktivitet – sender opkald til den agent, der har været inaktiv i længst tid. Hvis de ikke svarer, går de videre til den næste agent, der har været inaktiv anden længst osv., indtil opkaldet besvares.

                                                                                                    • Vægtet – sender opkald til agenter baseret på procentdele, du tildeler til hver enkelt agent i opkaldskøprofilen (op til 100 %).

                                                                                                    • Samtidig – sender opkald til alle agenter i en opkaldskø samtidig.

                                                                                                  • Kompetencebaseret

                                                                                                     
                                                                                                    Når du vælger færdighedsbaseret dirigering af opkald, sker distribution som standard kun baseret på færdighedsniveauet. Hvis der er mere end én agent med samme færdighedsniveau, skal du følge det valgte distributionsmønster (cirkulær/top ned/længste) for at løse striden for at vælge den næste agent til dirigering af opkald.
                                                                                                    • Cirkulær – går videre mellem alle agenter efter den sidste agent, der besvarede et opkald. Denne mulighed sender opkald til den næste tilgængelige opkaldskøagent.

                                                                                                    • Fra toppen af skærmen og ned – send opkald gennem køen med agenter i rækkefølge, og begynd fra toppen hver gang.

                                                                                                    • Længste inaktivitet – sender opkald til den agent, der har været inaktiv i længst tid. Hvis de ikke svarer, går de videre til den næste agent, der har været inaktiv anden længst osv., indtil opkaldet besvares.

                                                                                                  5

                                                                                                  På siden Indstillinger for overløb skal du vælge, hvordan overløbsopkald håndteres. Vælg én af følgende muligheder i rullemenuen:

                                                                                                  • Udfør funktionsmåden ved optaget – opkalderen hører en hurtig optaget-tone.

                                                                                                  • Afspil ringetonen, indtil opkalderen lægger på – opkalderen hører ringetonen, indtil vedkommende lægger på.

                                                                                                  • Overfør til telefonnummer – indtast det nummer, som overløbsopkald skal overføres til.

                                                                                                  6

                                                                                                  Du kan også aktivere følgende overløbsindstillinger:

                                                                                                  • Aktivér overløb efter opkald – vent x sekunder – med denne valgmulighed kan du indtaste en ventetid (i sekunder) for opkaldere. Når opkalderen har ventet i dette tidsrum, aktiveres overløbsbehandlingen.

                                                                                                  • Afspil meddelelse før behandling af overløb – hvis denne valgmulighed er deaktiveret, hører opkaldere musik i venteposition, indtil en bruger besvarer opkaldet.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik på Næste.

                                                                                                  8

                                                                                                  På siden Meddelelser kan du angive de meddelelser og den musik, som opkaldere hører, mens de venter i køen. Du kan aktivere enhver af følgende indstillinger:

                                                                                                  • Velkomstmeddelelse – afspil en meddelelse, når opkaldere først når køen. Det kan f.eks. være: "Tak for dit opkald. En af vores agenter kan lige straks hjælpe dig." Den kan vælges som obligatorisk. Hvis den obligatoriske mulighed ikke er markeret, og en opkalder når opkaldskø, mens der er en tilgængelig agent, vil opkalderen ikke høre denne meddelelse og overføres til en agent.

                                                                                                  • Meddelelse om estimeret ventetid for opkald i kø – underret opkalderen om enten vedkommendes estimerede ventetid eller plads i køen. Hvis denne mulighed er aktiveret, afspilles den efter velkomstmeddelelsen og før kømeddelelsen.

                                                                                                  • Kømeddelelsen – afspil en besked efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken. Dette er typisk en brugertilpasset meddelelse, der afspiller oplysninger, som fx aktuelle tilbud eller oplysninger om produkter og tjenester.

                                                                                                  • Tilsidesættelse af Comfort Message – afspil en kortere komfortmeddelelse i stedet for standardmeddelelsen Komfortmeddelelse eller Musik i venteposition for alle opkald, der skal besvares hurtigt. Denne funktion forhindrer en opkalder i at høre en kort del af standardmeddelelsen, som afsluttes, så snart vedkommende stilles om til en agent.

                                                                                                  • Ventemusik – afspil musik efter kømeddelelsen i en sløjfe.

                                                                                                  • Hviskebesked for opkald – afspil en meddelelse til agenten øjeblikkeligt, før det indgående opkald viderestilles. Meddelelsen oplyser typisk identiteten til den opkaldskø, som opkaldet kommer fra.

                                                                                                  9

                                                                                                  Klik på Næste.

                                                                                                  10

                                                                                                  Vælg Agenter side, klik på Tilføj bruger eller arbejdsområde eller virtuel linje rullemenuen, og søg eller vælg de brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer, der skal føjes til opkaldskø.

                                                                                                  11

                                                                                                  Tildel et kompetenceniveau (1 er det højeste kompetenceniveau, og 20 er det laveste) til hver bruger eller arbejdsområder, der er føjet til opkaldskøen.


                                                                                                   
                                                                                                  • Du kan kun tildele et færdighedsniveau, når du vælger en færdighedsbaseret distributionstype, ellers har du ikke mulighed for at indstille færdighedsniveauet.

                                                                                                  • Som standard tilføjes agenter med kompetenceniveau 1 (højeste kompetenceniveau).

                                                                                                  12

                                                                                                  (Valgfrit) Marker afkrydsningsfeltet, hvis du vil give agenter midt i aktive opkald lov til at besvare yderligere opkald.

                                                                                                  13

                                                                                                  (Valgfrit) Marker afkrydsningsfeltet, hvis du vil give agenter lov til at tilslutte sig eller forlade køen.

                                                                                                  14

                                                                                                  Klik på Næste.


                                                                                                   

                                                                                                  Afhængigt af den valgmulighed for dirigering af opkald, du tidligere har valgt, kan det være nødvendigt at tilføje yderligere oplysninger, såsom tilføjelse af procentvis vægtning til brugere eller arbejdsområder, eller for cirkulær eller top-down dirigering af opkald, træk og slip brugere og arbejdsområder i rækkefølgen af deres køposition.

                                                                                                  15

                                                                                                  Gennemse dine opkaldskøindstillinger på siden Gennemse for at sikre, at du har indtastet de korrekte oplysninger.

                                                                                                  16

                                                                                                  Klik på Opret og Udført for at bekræfte opkaldskøindstillingerne.


                                                                                                   
                                                                                                  Når du opretter en kø, kan du aktivere eller deaktivere køen ved at bruge til/fra-knappen ved siden Aktivér opkaldskø i sidepanelet.

                                                                                                  Se denne videodemonstration om, hvordan du opretter en ny opkaldskø i Control Hub.

                                                                                                  Opret flere opkaldskøer på en gang

                                                                                                  Du kan tilføje og administrere flere opkaldskøer samtidig ved hjælp af en opkaldskø-CSV. Denne artikel omhandler de specifikke felter og værdier, der er nødvendige for CSV-overførsel af Webex Calling-opkaldskøer.

                                                                                                  Før du begynder

                                                                                                  • Inden du overfører din opkaldskø-CSV, skal du huske at læse om masseklargøring af Webex Calling-elementer ved hjælp af CSV, så du kan blive bekendt med CSV-retningslinjerne.

                                                                                                  • Du kan enten eksportere dine nuværende opkaldskøer, hvilket giver dig mulighed for at tilføje, slette eller modificere dit eksisterende datasæt, eller du kan eksportere et eksempel på et sæt med opkaldskøer. Når filen er ændret, kan den overføres via massefunktionerne.


                                                                                                     

                                                                                                    Eksport af CSV-fil til ZIP-filformat: Når du eksporterer data til en CSV-fil, kan antallet af oversigter overstige 1000. I sådanne tilfælde downloades ZIP-filen, hvor ZIP-filen indeholder hele sættet af poster i en enkelt CSV-fil. En separat mappe, der indeholder alle dataene, opdeles i flere CSV-filer med mindre end 1000 poster. Disse filer genereres, så administratorerne hurtigt kan importere alle opdateringer og overføre dem.

                                                                                                  • Det er vigtigt, at du kender de obligatoriske og valgfrie kolonner samt oplysningerne, som du skal angive, når du udfylder CVS-skabelonen. De specifikke felter for opkaldskø-CSV findes i tabellen i afsnittet Forbered din CSV.

                                                                                                  • Det maksimale antal rækker er 1.000 (uden sidehovedet).

                                                                                                  • Agenter kan være brugere eller arbejdsområder. For brugere skal du indtaste brugerens e-mailadresse. For arbejdsområder skal du indtaste arbejdsområdets navn.

                                                                                                  • Hver række må maks. indeholde 50 agenter. Du kan læse mere i Tilføj eller rediger mere end 50 agenter ad gangen.

                                                                                                  Tilføjelse af flere opkaldskøer samtidig

                                                                                                  Hvis du vil tilføje flere opkaldskøer samtidig, skal du blot downloade og udfylde en tom CSV-skabelon.


                                                                                                   

                                                                                                  Indstillinger for viderestilling af opkald for en opkaldskø kan ikke ændres med masseredigering. Se Konfigurer viderestilling af opkald for en opkaldskø for at redigere viderestilling af opkald for en opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og vælge Opkald > Funktioner.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Opkaldskø > Masseadministrer.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg en placering for de opkaldskøer, du vil tilføje.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Download .csv-skabelon.

                                                                                                  5

                                                                                                  Udfyld regnearket.

                                                                                                  6

                                                                                                  Overfør CSV-filen ved at trække og slippe den eller klikke på Vælg en fil.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik på Overfør.

                                                                                                  Når filen er overført, kan du se statussen for ændringerne ved at klikke på siden Opgaver for flere oplysninger.

                                                                                                  Masseredigering af opkaldskøer

                                                                                                  Hvis du vil redigere flere opkaldskøer samtidig, skal du blot downloade de aktuelle CSV-data og foretage de nødvendige ændringer i regnearket.


                                                                                                   

                                                                                                  Indstillinger for viderestilling af opkald for en opkaldskø kan ikke ændres med masseredigering. Se Konfigurer viderestilling af opkald for en opkaldskø for at redigere viderestilling af opkald for en opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og vælge Opkald > Funktioner.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Opkaldskø > Masseadministrer.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg en placering for de opkaldskøer, du vil ændre.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Download data.


                                                                                                   

                                                                                                  Hvis dataene for de opkaldskø, du har valgt, overstiger maksimumsstørrelsen (mere end 10.000 rækker for hver CSV), modtager du en ZIP-komprimeret fil med flere CSV-filer.

                                                                                                  5

                                                                                                  Foretag de nødvendige ændringer i regnearket.

                                                                                                  6

                                                                                                  Overfør den ændrede CSV-fil ved at trække og slippe den eller klikke på Vælg en fil.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik på Overfør.

                                                                                                  Når filen er overført, kan du se statussen for ændringerne ved at klikke på siden Opgaver for flere oplysninger.

                                                                                                  Forbered din CSV

                                                                                                  Brug denne tabel til at se, hvilke felter der er obligatoriske eller valgfrie, og hvad du skal finde ud af, når du tilføjer eller redigerer flere opkaldskøer samtidigt.


                                                                                                   

                                                                                                  Kolonner er enten obligatoriske eller valgfrie felter. Dette varierer, alt efter om du bruger CSV'en til at tilføje en ny opkaldskø eller redigere en nuværende opkaldskø.

                                                                                                  Kolonne

                                                                                                  Obligatorisk eller valgfri

                                                                                                  (Tilføj en opkaldskø)

                                                                                                  Obligatorisk eller valgfri

                                                                                                  (Rediger en opkaldskø)

                                                                                                  Beskrivelse

                                                                                                  Understøttede værdier

                                                                                                  Navn

                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                  Indtast opkaldskøens navn. Opkaldskønavne inden for den samme placering skal være entydige og mulige at identificere. Hvis opkaldskøerne findes et andet sted, kan de have det samme opkaldskønavn.

                                                                                                  Eksempel: San Jose-opkaldskø

                                                                                                  Antal tegn: 1-30

                                                                                                  Telefonnummer

                                                                                                  Obligatorisk (hvis lokalnummeret ikke angives)

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast opkaldskøens telefonnummer. Du skal enten have et telefonnummer eller et lokalnummer.

                                                                                                  Det er kun E.164-numre, der må importeres til CSV.

                                                                                                  Eksempel: +12815550100


                                                                                                   

                                                                                                  Telefonnummeret skal være på fanen Numre i Control Hub.

                                                                                                  Lokalnummer

                                                                                                  Obligatorisk (hvis telefonnummeret ikke udfyldes)

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast opkaldskøens lokalnummer. Du skal enten have et telefonnummer eller et lokalnummer.

                                                                                                  Lokalnummer med 2-6 cifre.

                                                                                                  00-999999

                                                                                                  Lokalitet

                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                  Indtast placeringen for at tildele denne opkaldskø.

                                                                                                  Eksempel: San Jose


                                                                                                   

                                                                                                  Placeringen skal være på fanen Placeringer i Control Hub.

                                                                                                  Fornavn for opkalder-id

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast fornavnet, der skal vises for opkaldskøens opkaldslinje-id (CLID). Opkalder-id'et bruges, når opkaldsviderestilling er aktiveret, og opkald viderestilles.

                                                                                                  Eksempel: San


                                                                                                   

                                                                                                  Det er kun UTF-8-tegn, der understøttes.

                                                                                                  Antal tegn: 1-30

                                                                                                  Efternavn for opkalder-id

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast efternavnet, der skal vises for opkaldskøens opkaldslinje-id (CLID). Opkalder-id'et bruges, når opkaldsviderestilling er aktiveret, og opkald viderestilles.

                                                                                                  Eksempel: Jose


                                                                                                   

                                                                                                  Det er kun UTF-8-tegn, der understøttes.

                                                                                                  Antal tegn: 1-30

                                                                                                  Sprog

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast meddelelsessproget til din opkaldskø.

                                                                                                  Eksempel: en_us

                                                                                                  Tidszone

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast opkaldskøens tidszonenøgle. Denne tidszone gælder for de tidsplaner, der anvendes for denne opkaldskø.

                                                                                                  Eksempel: Amerika/Chicago

                                                                                                  Antal tegn: 1-127

                                                                                                  Aktivér opkaldskø

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Brug denne kolonne til at aktivere eller deaktivere opkaldskø.

                                                                                                  AKTIVERET, DEAKTIVERET, aktiveret, deaktiveret

                                                                                                  Antal opkald i kø

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast grænsen for antallet af opkald, systemet beholder i køen, før en agent er ledig.

                                                                                                  Område: 1-50

                                                                                                  Type dirigering af opkald (prioritet/kompetencebaseret)

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri


                                                                                                   
                                                                                                  Dette felt er obligatorisk, når du redigerer mønsteret for dirigering af opkald.

                                                                                                  Vælg typen af dirigering af opkald for din opkaldskø.

                                                                                                  PRIORITETS_BASERET, KOMPETENCE_BASERET

                                                                                                  Mønster for dirigering af opkald

                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast opkaldskøens mønster for dirigering af opkald. Vælg en af følgende understøttede politikker.

                                                                                                  Når typen af dirigering af opkald er prioritetsbaseret, er værdierne: CIRKULÆR, ALMINDELIG, SAMTIDIG, ENSARTET, VÆGTET

                                                                                                  Når typen af dirigering af opkald er kompetencebaseret, er værdierne: CIRKULÆR, ALMINDELIG, SAMTIDIG.

                                                                                                  Aktivér telefonnummer for udgående opkald

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér køtelefonnummeret for udgående opkald.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér agenters mulighed for at deltage

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Vælg denne valgmulighed for at lade agenter tilslutte sig eller forlade køen.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Overløbshandling

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast en handling til behandling af overløb i opkaldskø. Vælg en af de understøttede handlinger.

                                                                                                  UDFØR_FUNKTIONSMÅDEN VED OPTAGET_, OVERFØR_TIL_TELEFON_NUMMER, AFSPIL_RINGETONE_INDTIL_OPKALDER_LÆGGER_PÅ

                                                                                                  Aktivér overløb

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver overløbsbehandling efter en bestemt periode.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste Overløb efter ventetid i den næste kolonne.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Afspil ringetone for personer, der ringer op, når deres opkald sendes til en tilgængelig agent

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Hvis der ikke er defineret nogen værdi på oprettelsestidspunktet, indstilles værdien til SAND.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Nulstil opkaldsstatistik ved ankomst i kø

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Hvis der ikke er defineret nogen værdi på oprettelsestidspunktet, indstilles værdien til SAND.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Viderestillingsnummer ved overløb

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast det nummer, som overløbsopkald skal viderestilles til.

                                                                                                  Eksempel: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  Telefonnummeret skal være på fanen Numre i Control Hub.

                                                                                                  Antal tegn: 1-23

                                                                                                  Aktivér viderestilling ved overløb til telefonsvarer

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktiver eller deaktiver viderestilling ved overløb til telefonsvarer.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Overløb efter ventetid

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast, hvor lang tid (i sekunder) en opkalder har, før en agent besvarer opkaldet, inden opkaldet stilles videre.

                                                                                                  Område: 1-7200

                                                                                                  Aktivér meddelelse om overløb

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver for at afspille meddelelse før behandling af overløb.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér velkomstmeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver afspilning af en meddelelse, når opkaldere først når køen.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Velkomstmeddelelse er obligatorisk

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver, om du gerne vil have, at velkomstmeddelelsen afspilles for hver opkalder.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér ventemeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver for at underrette opkalderen om enten vedkommendes anslåede ventetid eller plads i køen. Hvis denne mulighed er aktiveret, afspilles den efter velkomstmeddelelsen og før kømeddelelsen.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste Ventemeddelelsestilstanden i den næste kolonne.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Ventemeddelelsestilstand

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Vælg, hvad din ventemeddelelse skal oplyse opkaldere om. Vælg en af de understøttede muligheder.

                                                                                                  TID, PLACERING

                                                                                                  Håndteringstid for ventemeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast standardantallet af minutter til håndtering af opkald.

                                                                                                  Område: 1-100

                                                                                                  Afspil ventemeddelelse med plads i køen

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Rediger tallet for pladsen, hvor den anslåede ventetid afspilles.

                                                                                                  Område: 1-100

                                                                                                  Ventetid for ventemeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast antallet af minutter, hvor den anslåede ventetid afspilles.

                                                                                                  Område: 1-100

                                                                                                  Ventemeddelelse om travlhed

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktiver eller deaktiver ventemeddelelsen for at afspille en meddelelse, der informerer opkaldere om, at der er travlhed.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér kømeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktiver eller deaktiver afspilning af en meddelelse efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder i kolonnen Kømeddelelsestid.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Kømeddelelsestid

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast intervallet i sekunder mellem hver gentagelse af den kømeddelelse, der afspilles for opkaldere i køen.

                                                                                                  Område: 1-600

                                                                                                  Aktivér ventemusik

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver ventemusik for opkald i kø.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér alternativ kilde til ventemusik

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver en fil, der ikke er standardventemusik. Vælg den alternative kildefil i Control Hub.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér tilsidesættelse af kømeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktiver eller deaktiver tilsidesættelse af kømeddelelse for opkald i kø.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Ventetid for tilsidesættelse af kømeddelelse til opkald

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast intervallet i sekunder for ventetid for tilsidesættelse af kømeddelelse til opkald for opkaldere i køen.

                                                                                                  Område: 1-120

                                                                                                  Aktivér hviskemeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver hviskebesked for opkald i kø.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Tillad flere opkald pr. agent

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver opkald, der venter på agenter.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér afvist opkald

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver afviste opkald for denne opkaldskø. Afviste opkald er opkald, der blev sendt til en tilgængelig agent, som ikke svarer.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af ringetoner i kolonnen Antal ringetoner for afviste opkald.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Antal ringetoner for afviste opkald

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast antallet af ringetoner, før den aktive agent, der søges, kan besvare opkaldet, før systemet søger efter den næste ledige agent.

                                                                                                  Område: 1-20

                                                                                                  Afvist opkald, hvis agenten ikke er ledig

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver afvisning af opkald, hvis agenten pludselig ikke længere er ledig, mens opkaldet dirigeres.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér afvisning af opkald efter en bestemt tid

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver afvisning af opkald, når en agent har sat dem i venteposition i mere end <X> sekunder.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder, hvorefter et opkald i venteposition afvises.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Afvis opkald efter en bestemt tid

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast antallet af sekunder, hvorefter et opkald i venteposition afvises.

                                                                                                  Hvis du vælger Sandt i ovenstående kolonne, er standardtiden 60.

                                                                                                  Område: 1-600

                                                                                                  Aktivér underretning af agent, hvis et opkald er i venteposition

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver underretning af en agent, hvis opkaldet er i venteposition i mere end <X> sekunder.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder, hvorefter agenten kan underrettes om opkaldet i venteposition.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Tid inden underretning af agent, hvis et opkald er i venteposition

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast antallet af sekunder, hvorefter agenten kan underrettes om opkaldet i venteposition.

                                                                                                  Hvis du vælger Sandt i ovenstående kolonne, er standardtiden 30.

                                                                                                  Område: 1-600

                                                                                                  Aktivér særlig ringetone

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver særlig ringetone for opkald i opkaldskøen. Hvis dette er aktiveret, hører agenter en særlig ringetone, når de modtager opkald fra opkaldskøen.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste den type særlige ringemønster, som du vil tildele, i den næste kolonne.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Særligt ringemønster

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Hvis særlig ringetone er aktiveret, skal du vælge det særlige ringetonemønster. Vælg en af de understøttede muligheder.

                                                                                                  NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

                                                                                                  Aktivér alternativt nummer til særlig ringetone

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver en særlig ringetone for alternative numre.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste ringemønsteret i kolonnen Alternative numre til ringemønster.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Handling med alternative numre

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast TILFØJ for at tilføje de alternative numre, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne de alternative numre, du angiver i denne række.

                                                                                                  Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede alternative numre og erstatter dem med de alternative numre, du kun tilføjer i denne række.

                                                                                                  TILFØJ, ERSTAT, FJERN

                                                                                                  Agenthandling

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast TILFØJ for at tilføje de agenter, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne de agenter, du angiver i rækken.

                                                                                                  Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede agenter og erstatter dem med de agenter, du kun tilføjer i denne række.

                                                                                                  TILFØJ, ERSTAT, FJERN

                                                                                                  Alternative numre

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast det eller de alternative numre, der skal tildeles til opkaldskøen.

                                                                                                  Eksempel: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  Telefonnummeret skal være på fanen Numre i Control Hub.

                                                                                                  Antal tegn: 1-23

                                                                                                  Ringemønster for alternative numre

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Hvis særlig ringetone er aktiveret for alternative numre, skal du vælge det særlige ringetonemønster. Vælg en af de understøttede muligheder.

                                                                                                  NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

                                                                                                  Agent1-id,

                                                                                                  Agent2-id...

                                                                                                  Agent50-id

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast de agenter, du vil tildele til opkaldskøen. Agenter kan være brugere eller arbejdsområder. For brugere skal du indtaste brugerens e-mailadresse. For arbejdsområder skal du indtaste arbejdsområdets navn.

                                                                                                  Eksempel: test@example.com

                                                                                                  Antal tegn: 1-161

                                                                                                  Agent1-vægtning,

                                                                                                  Agent2-vægtning...

                                                                                                  Agent50-vægtning

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Hvis opkaldskøens politik for dirigering af opkald er vægtet, skal du indtaste agentens vægtning i procent.

                                                                                                  Område: 0-100

                                                                                                  Agent1's kompetenceniveau,

                                                                                                  Agent2's kompetenceniveau...

                                                                                                  Agent50's kompetenceniveau

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Vælg agentkompetenceniveauet for de tildelte agenter.

                                                                                                  Område: 1-20

                                                                                                  Tilføj eller rediger mere end 50 agenter ad gangen

                                                                                                  Hver række kan maks. indeholde 50 agenter og deres tilknyttede vægtning til dirigering af opkald (hvis det er relevant). Følg disse trin for at tilføje eller redigere mere end 50 agenter ved hjælp af CSV-filen.

                                                                                                  1

                                                                                                  Indtast de 50 agenter og deres tilknyttede procentvise vægtning for dirigering af opkald (hvis det er relevant), som du vil tilføje eller redigere, i den første række til den opkaldskø, som du tilføjer eller redigerer.

                                                                                                  2

                                                                                                  I den næste række behøver du kun at indtaste oplysninger i de følgende kolonner for at tilføje eller redigere yderligere agenter:

                                                                                                  • Navn – indtast det samme navn som rækken ovenfor for at tilføje eller redigere flere agenter.

                                                                                                  • Placering – indtast den samme placering som rækken ovenfor for at tilføje eller redigere flere agenter.

                                                                                                  • Agenthandling – indtast TILFØJ for at tilføje de agenter, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne de agenter, du angiver i denne række.


                                                                                                     

                                                                                                    Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede agenter og erstatter dem med de agenter, du kun tilføjer i denne række.

                                                                                                  • Agent1, Agent2 osv. – indtast brugerens e-mailadresse eller arbejdsområdenavn, som du vil tilføje, fjerne eller erstatte.

                                                                                                  • (Valgfri) Agent1-vægtning, Agent2-vægtning osv. – hvis opkaldskøens politik for dirigering af opkald er vægtet, skal du indtaste agentens vægtning i procent.

                                                                                                  Alle de andre kolonner skal ikke udfyldes.

                                                                                                  3

                                                                                                  Fortsæt med at gøre dette, indtil du har tilføjet alle de agenter, du skal tilføje eller redigere.

                                                                                                  Administrer opkald i en opkaldskø

                                                                                                  Sørg for, at kunderne når de rigtige agenter på det rigtige tidspunkt, når de ringer ind i en opkaldskø. Du kan konfigurere og redigere indstillinger for indgående opkald som f.eks. viderestilling af opkald, distributionsmønster, overløbsindstillinger, afviste opkaldsindstillinger og tilbagekaldsindstillinger for en opkaldskø i Control Hub.

                                                                                                  Rediger indstillinger for opkaldskø

                                                                                                  Du kan ændre sprog, antal opkald for køen og opkalder-id'et til din opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og vælge Opkald > Funktioner.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  På sidepanelet ved siden af Indstillinger skal du klikke på Administrer.

                                                                                                  4

                                                                                                  Rediger et af følgende felter:

                                                                                                  • Antal opkald i kø – dette er det maksimale antal opkald for denne opkaldskø. Når dette antal er nået, aktiveres indstillingerne for overløb.

                                                                                                  • Sprog– dette sprog gælder for lydmeddelelser for denne opkaldskø.

                                                                                                  • Tidszone – denne tidszone gælder for de tidsplaner, der anvendes for denne opkaldskø.

                                                                                                  • Opkalder-id – vælg det navn og nummer, der skal bruges, når viderestilling af opkald aktiveres, når opkald viderestilles, og som opkaldere kan ringe tilbage til.

                                                                                                  • Særlig ringetone – dette er et særligt ringemønster, der gør det muligt at skelne mellem indgående opkald og denne opkaldskø.

                                                                                                  5

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Rediger telefonnumre for opkaldskø

                                                                                                  Du kan ændre din opkaldskøs telefonnummer og tilføje op til 10 alternative numre.

                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og vælge Opkald > Funktioner.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på det tildelte nummer i sidepanelet ved siden af Telefonnummer.

                                                                                                  4

                                                                                                  Rediger Telefonnummer og/eller Lokalnummer.

                                                                                                  5

                                                                                                  Aktivér Tillad agenter at bruge opkaldskønummeret som opkalder-id for at tillade agenter at bruge opkaldskønummeret som opkalder-id.

                                                                                                  6

                                                                                                  Tilføj alternative numre ved hjælp af søgefunktionen.

                                                                                                  7

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver Særlig ringetone for de alternative numre, der er tildelt opkaldskøen, ved at klikke på til/fra-knappen.

                                                                                                  8

                                                                                                  I tabellen skal du vælge det ringemønster, der skal tildeles til hvert alternativt nummer, ved hjælp af rullemenuen i kolonnen Ringemønster.

                                                                                                  9

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Rediger indstillinger for viderestilling af opkald

                                                                                                  Du kan viderestille alle indgående opkald i overensstemmelse med en række kriterier, som du definerer.

                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og vælge Opkald > Funktioner.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Viderestilling af opkald i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aktivér funktionen Viderestilling af opkald.

                                                                                                  5

                                                                                                  Vælg en af følgende muligheder:

                                                                                                  • Viderestil altid opkald – viderestil altid opkald til et bestemt nummer.

                                                                                                  • Viderestil opkald selektivt – viderestil opkald til et bestemt nummer i overensstemmelse med kriterier.


                                                                                                   

                                                                                                  Hvis du vælger Selektivt viderestil opkald, skal du have mindst én regel for viderestilling anvendt, for at viderestilling af opkald kan være aktiv.

                                                                                                  6

                                                                                                  Tildel det nummer, som du vil viderestille opkald til. Hvis du har valgt Viderestil altid opkald, skal du klikke på Gem.


                                                                                                   

                                                                                                  Hvis du vælger Viderestil altid eller Viderestil selektivt, skal du markere feltet Send til telefonsvarer for at viderestille alle opkald til en intern telefonsvarer. Feltet Send til telefonsvarer er deaktiveret, hvis der er indtastet et eksternt nummer.

                                                                                                  7

                                                                                                  Hvis du vælger Viderestil opkald selektivt, skal du oprette en regel ved at klikke på Tilføj, hvornår du vil videresende eller Tilføj, hvornår du ikke vil videresende.

                                                                                                  8

                                                                                                  Opret et regelnavn.

                                                                                                  9

                                                                                                  I Hvornår du vil videresende eller Hvornår du ikke vil videresende skal du vælge en Virksomhedstidsplan og Ferieplan i rullemenuen.

                                                                                                  10

                                                                                                  I Videresend til skal du vælge mindst én mulighed i Standardtelefonnummer eller tilføje et Andet telefonnummer.

                                                                                                  11

                                                                                                  I Opkald fra skal du vælge Et vilkårligt nummer eller Valgte numre med mindst én af følgende valgmuligheder:

                                                                                                  • Et vilkårligt nummer – viderestiller alle opkald i den angivne regel.

                                                                                                  • Alle private numre – viderestiller opkald fra private numre.

                                                                                                  • Alle utilgængelige numre– viderestiller opkald fra ikke-tilgængelige numre.

                                                                                                  • Tilføj specifikke numre – viderestiller opkald fra op til 12 numre, som du definerer.

                                                                                                  12

                                                                                                  I Opkald til skal du vælge et nummer eller alternativt nummer i rullemenuen, så opkald viderestilles, når et opkald modtages til dette nummer i din organisation, som du definerer.

                                                                                                  13

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  De regler, der er oprettet for selektivt viderestilling af opkald, behandles på grundlag af følgende kriterier:
                                                                                                  • Reglerne sorteres i tabellen efter regel-navnetegn. Eksempel: 00_rule, 01_rule, osv.

                                                                                                  • Reglen om "ikke at gå videre" har altid forrang frem for reglen om "fremad".

                                                                                                  • Reglerne behandles ud fra den rækkefølge, de er angivet i tabellen.

                                                                                                  • Du kan oprette flere regler. Men hvis en regel er opfyldt, kontrollerer systemet ikke længere den næste regel. Hvis du ønsker, at den specifikke regel skal kontrolleres først, foreslår vi, at du opdaterer regelnavnet med numre. Eksempel: Hvis du ønsker, at feriereglen skal tjekke før reglen om lukketid, skal du navngive reglen som 01-ferie og 02-lukket.

                                                                                                  Hvis du vil vide mere om den grundlæggende funktionalitet og eksempler på selektivt viderestilling af opkald, kan du se Konfigurer selektiv viderestilling af opkald til Webex Calling.

                                                                                                  Næste trin

                                                                                                  Når en regel er oprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjælp af til/fra-knappen ved siden af reglen i tabellen. Desuden kan du altid ændre eller slette en regel ved at klikke på Rediger eller .

                                                                                                  Rediger indstillinger for overløb

                                                                                                  Indstillingerne for overløb afgør, hvordan dine overløbsopkald håndteres, når opkaldskøen er fuld.

                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og vælge Opkald > Funktioner.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  På sidepanelet ved siden af Indstillinger for overløb skal du klikke på Administrer.

                                                                                                  4

                                                                                                  Markér eller fjern markeringen af felterne ved siden af følgende indstillinger for at aktivere eller deaktivere:

                                                                                                  • Afspil ringetone for opkaldere, når deres opkald er indstillet til en ledig agent
                                                                                                  • Nulstil opkalderstatistik, når opkaldere placeres i køen
                                                                                                  5

                                                                                                  Vælg, hvordan nye opkald skal håndteres, når køen er fuld:

                                                                                                  • Udfør funktionsmåden ved optaget – opkalderen hører en hurtig optaget-tone.

                                                                                                  • Afspil ringetonen, indtil opkalderen lægger på – opkalderen hører ringetonen, indtil vedkommende lægger på.

                                                                                                  • Overfør til telefonnummer – indtast det nummer, som overløbsopkald skal overføres til.

                                                                                                  6

                                                                                                  Markér eller fjern markeringen af felterne ved siden af følgende indstillinger for at aktivere eller deaktivere:

                                                                                                  • Aktivér overløb efter opkald – vent x sekunder – med denne valgmulighed kan du indtaste en ventetid (i sekunder) for opkaldere. Når opkalderen har ventet i dette tidsrum, aktiveres overløbsbehandlingen.

                                                                                                  • Afspil meddelelse før overløbsbehandling – hvis denne valgmulighed er deaktiveret, hører opkaldere ventemusikken, indtil opkaldet besvares af en bruger.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Rediger distributionstype

                                                                                                  Du kan ændre din nuværende opkaldskøs mønster for dirigering af opkald.

                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og vælge Opkald > Funktioner.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på det tildelte mønster for dirigering af opkald i sidepanelet ud for Dirigering af opkald.

                                                                                                  4

                                                                                                  Rediger følgende valgmuligheder:

                                                                                                  • Prioritetsbaseret
                                                                                                    • Cirkulær – går videre mellem alle agenter efter den sidste agent, der besvarede et opkald. Denne mulighed sender opkald til den næste tilgængelige opkaldskøagent.

                                                                                                    • Fra toppen af skærmen og ned – send opkald gennem køen med agenter i rækkefølge, og begynd fra toppen hver gang.

                                                                                                    • Længste inaktivitet – sender opkald til den agent, der har været inaktiv i længst tid. Hvis de ikke svarer, går de videre til den næste agent, der har været inaktiv anden længst osv., indtil opkaldet besvares.

                                                                                                    • Vægtet – sender opkald til agenter baseret på de procenter, du tildeler til hver agent i opkaldskøprofilen (op til 100 %).

                                                                                                    • Samtidig – sender opkald til alle agenter i en opkaldskø samtidig.

                                                                                                  • Kompetencebaseret

                                                                                                     
                                                                                                    Når du vælger færdighedsbaseret dirigering af opkald, tilføjes agenter med færdighedsniveau 1 (højeste færdighedsniveau) som standard, og distribution sker kun baseret på færdighedsniveauet (1 er det højeste færdighedsniveau og 20 er det laveste færdighedsniveau). Hvis der er mere end én agent med det samme færdighedsniveau, følges det valgte distributionsmønster (cirkulær/top ned/længste) for at løse striden for at vælge den næste agent til dirigering af opkald.
                                                                                                    • Cirkulær – går videre mellem alle agenter efter den sidste agent, der besvarede et opkald. Denne mulighed sender opkald til den næste tilgængelige opkaldskøagent.

                                                                                                    • Fra toppen af skærmen og ned – send opkald gennem køen med agenter i rækkefølge, og begynd fra toppen hver gang.

                                                                                                    • Længste inaktivitet – sender opkald til den agent, der har været inaktiv i længst tid. Hvis de ikke svarer, går de videre til den næste agent, der har været inaktiv anden længst osv., indtil opkaldet besvares.

                                                                                                  5

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Rediger indstillinger for afviste opkald

                                                                                                  Afviste opkald er opkald, der blev sendt til en tilgængelig agent, som ikke svarer. Disse opkald sendes derefter tilbage i køen foran alle køopkald. Du kan redigere, hvordan afviste opkald håndteres.

                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og vælge Opkald > Funktioner.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  I sidepanelet ud for Afviste opkald skal du klikke på Administrer.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på til/fra-knappen ud for en af følgende valgmuligheder for at aktivere eller deaktivere indstillingen:

                                                                                                  • Afvis opkald efter det valgte antal ringetoner – hvis denne valgmulighed er valgt, skal du indtaste antallet af ringetoner.

                                                                                                  • Afvis, hvis agenten ikke er tilgængelig

                                                                                                  • Underret agent, hvis opkaldet er i venteposition i en bestemt ventetid – hvis denne mulighed er valgt, skal du indtaste ventetiden i sekunder.

                                                                                                  • Afvis, hvis opkaldet er i venteposition i en bestemt ventetid – hvis denne mulighed er valgt, skal du indtaste ventetiden i sekunder.

                                                                                                  5

                                                                                                  Aktiver eller deaktiver Særlig ringetone for afviste opkald.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du vælge ringemønsteret i rullemenuen.
                                                                                                  6

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Rediger indstillinger for ring tilbage

                                                                                                  Valgmuligheden Tilbagekald giver personer, der ringer op, mulighed for at modtage et tilbagekald til det telefonnummer, der er angivet, når deres oprindelige position i køen når ud. Telefonnummeret bekræftes i forhold til en placerings politik for udgående opkald.

                                                                                                  Før du begynder

                                                                                                  Du kan kun konfigurere indstillingerne for tilbagekald, hvis du har aktiveret valgmuligheden Anslået ventemeddelelse for opkald i kø. Få flere oplysninger i afsnittet Estimeret ventemeddelelse for opkald i kø.
                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og klikke på Opkald > Funktioner.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  I panelet ved siden af Ring tilbage skal du klikke på Administrer.

                                                                                                  4

                                                                                                  Slå valgmuligheden Ring tilbage til.

                                                                                                  5

                                                                                                  Indtast Anslået minimumstid for valgmuligheden Ring tilbage i minutter. Dette bestemmer, på hvilket tidspunkt den anslåede ventetid den person, der ringer op, modtager meddelelsen om tilbagekald.

                                                                                                  6

                                                                                                  Markér afkrydsningsfeltet Tillad international nummerprompt ved tilbagekald. Dette giver internationale brugere, der gerne vil ringes op, mulighed for at indtaste deres landekode. Tilbagekaldsnumrene valideres i forhold til en placerings politik for udgående opkald.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Administrer politikker for opkaldskø

                                                                                                  Med opkaldskøpolitikker kan du konfigurere, hvordan du dirigerer opkald under ferie- og eftertidsperioder, midlertidigt omdirigerer nye indgående opkald og administrerer opkald i kø, når agenterne ikke er tilgængelige.

                                                                                                  Politikker for opkaldskø er vigtige for at forstå, hvordan opkald dirigeres ind og ud af køen. De tjenester, der indgår i køpolitikkerne, har forrang på grundlag af nedenstående prioriteringsrækkefølge.

                                                                                                  • Ferietjeneste

                                                                                                  • Nattjeneste

                                                                                                  • Tvunget videresendelse

                                                                                                  • Strandede opkald

                                                                                                  De tjenester, der er aktiveret i opkaldskø, har forrang og indgår i opkaldskøen for at bestemme, hvordan opkaldet

                                                                                                  • håndteres, når opkaldskøen bliver fuld
                                                                                                  • returneres, når agenten ikke besvarer opkaldene
                                                                                                  • behandles, når køen ikke har nogen agenter

                                                                                                  Administrer ferietjeneste

                                                                                                  Konfigurer opkaldskøen for at dirigere opkald forskelligt i løbet af ferien

                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og klikke på Opkald > Funktioner.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Ferietjeneste på sidepanelet, og klik på Administrer.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aktivér ferietjeneste.

                                                                                                  5

                                                                                                  Vælg en mulighed i rullemenuen.

                                                                                                  • Udfør en funktionsmåde ved optaget
                                                                                                  • Overfør til telefonnummer – indtast det telefonnummer, som du vil overføre opkaldet til.
                                                                                                  6

                                                                                                  Vælg Ferieplan i rullemenuen.

                                                                                                  Du kan også konfigurere nye ferieplaner, hvis en bestemt ferieplan ikke er angivet i rullemenuen.
                                                                                                  7

                                                                                                  Markér handlingsafkrydsningsfeltet Afspil meddelelse før ferietjeneste for at afspille meddelelsen om ferietjeneste.

                                                                                                  8

                                                                                                  Vælg en meddelelsestype med en af følgende muligheder:

                                                                                                  • Afspil standardmeddelelse.

                                                                                                  • Afspil brugertilpasset meddelelse – du kan overføre en brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                    1. Klik på Vedhæft en fil for at overføre en brugertilpasset meddelelsesfil fra dit lokale system.
                                                                                                    2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil i rullemenuen.
                                                                                                  9

                                                                                                  Klik på Gem for at gemme tjenesten.

                                                                                                  Administrer nattjeneste

                                                                                                  Konfigurer opkaldskøen til at dirigere opkald forskelligt i løbet af de timer, hvor køen ikke er i brug. Dette bestemmes af en tidsplan, der definerer køens åbningstider.

                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og klikke på Opkald > Funktioner.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Nattjeneste på sidepanelet, og klik på Administrer.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aktivér nattjeneste.

                                                                                                  5

                                                                                                  Vælg en mulighed i rullemenuen.

                                                                                                  • Udfør en funktionsmåde ved optaget
                                                                                                  • Overfør til telefonnummer – indtast det telefonnummer, som du vil overføre opkaldet til.
                                                                                                  6

                                                                                                  Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelse før nattjeneste for at afspille meddelelsen om nattjeneste.

                                                                                                  7

                                                                                                  Vælg en meddelelsestype med en af følgende:

                                                                                                  • Standardmeddelelse.

                                                                                                  • Brugertilpasset meddelelse – du kan overføre en brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                    1. Klik på Vedhæft en fil for at overføre en brugertilpasset meddelelsesfil fra dit lokale system. Du kan maks. overføre fire filer.
                                                                                                    2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil i rullemenuen.
                                                                                                  8

                                                                                                  Vælg Åbningstider i rullemenuen.

                                                                                                  Du kan også konfigurere nye åbningstider, hvis en bestemt åbningstid ikke er angivet i rullemenuen.
                                                                                                  9

                                                                                                  Aktivér tvunget nattjeneste nu, uanset hvad åbningstiderne er, så opkald tvinges uanset åbningstiden.

                                                                                                  10

                                                                                                  Vælg en meddelelsestype med en af følgende muligheder:

                                                                                                  • Afspil standardmeddelelse.

                                                                                                  • Afspil brugertilpasset meddelelse – du kan overføre en brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                    1. Klik på Vedhæft en fil for at overføre en brugertilpasset meddelelsesfil fra dit lokale system.
                                                                                                    2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil i rullemenuen.
                                                                                                  11

                                                                                                  Klik på Gem for at gemme tjenesten.

                                                                                                  Administrer tvungen videresendelse

                                                                                                  Gør det muligt at sætte køen i nødtilstand, så opkald kan viderestilles til et andet sted i nødstilfælde. Konfigurer opkaldskøen for at omstille nye indgående opkald midlertidigt til en anden rute uafhængigt af ruten Nattjeneste og Ferietjeneste.

                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og klikke på Opkald > Funktioner.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  I sidepanelet ud for Tvunget videresendelse skal du klikke på Administrer.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aktivér tvunget videresendelse.

                                                                                                  5

                                                                                                  Indtast det telefonnummer, som du vil overføre opkaldet til.

                                                                                                  6

                                                                                                  Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelse før videresendelse for at afspille den tvungne meddelelse om videresendelse.

                                                                                                  7

                                                                                                  Vælg en meddelelsestype med en af følgende muligheder:

                                                                                                  • Standardmeddelelse.

                                                                                                  • Brugertilpasset meddelelse – du kan overføre en brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                    1. Klik på Vedhæft en fil for at overføre en brugertilpasset meddelelsesfil fra dit lokale system.
                                                                                                    2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil i rullemenuen.
                                                                                                  8

                                                                                                  Klik på Gem for at gemme tjenesten.

                                                                                                  Administrer strandede opkald

                                                                                                  Et strandet opkald behandles af en kø uden agenter til at tage opkald. Konfigurer politikken for dirigering af opkaldskø for opkald, der er strandet i køen, når alle agenter er logget ud.

                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og klikke på Opkald > Funktioner.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  I sidepanelet ud for Strandede opkald skal du klikke på Administrer.

                                                                                                  4

                                                                                                  Vælg en af valgmulighederne for, hvad du vil gøre med strandede opkald.

                                                                                                  • Forlad i kø – opkaldet forbliver i køen.
                                                                                                  • Udfør funktionsmåden ved optaget – opkald fjernes fra køen og får udført en funktionsmåde ved optaget. Hvis køen er konfigureret med en tjeneste til viderestilling af opkald, hvis en agent er optaget, eller telefonsvarer, håndteres opkaldet i overensstemmelse hermed.
                                                                                                  • Overfør til telefonnummer – opkald fjernes fra køen og overføres til det konfigurerede telefonnummer.
                                                                                                  • Nattjeneste – opkald håndteres i henhold til nattjenestekonfigurationen. Hvis nattjenestehandlingen ikke er aktiveret, forbliver de strandede opkald i køen.
                                                                                                  • Afspil ringetone, indtil opkalderen lægger på – opkald fjernes fra køen og får afspillet en ringetone, indtil opkalderen afbryder opkaldet. Den tilbagekaldstone, som den person, der ringer op, hører, tilpasses i henhold til opkalderens landekode.
                                                                                                  • Afspil meddelelse, indtil opkalder lægger på – opkald fjernes fra køen, og en meddelelse vil blive afspillet i en sløjfe, indtil opkalderen afbryder opkaldet.
                                                                                                    1. Vælg en meddelelseslyd med en af følgende muligheder:
                                                                                                      • Standardmeddelelse.

                                                                                                      • Brugertilpasset meddelelse – du kan overføre en brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                        1. Klik på Vedhæft en fil for at overføre en brugertilpasset meddelelsesfil fra dit lokale system.
                                                                                                        2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil i rullemenuen.
                                                                                                  5

                                                                                                  Klik på Gem for at gemme tjenesten.

                                                                                                  Administrer meddelelser om opkaldskø

                                                                                                  Rediger indstillinger for opkaldskømeddelelse

                                                                                                  Opkaldskømeddelelser er meddelelser og musik, som opkaldere hører, mens de venter i kø. Du kan administrere dine meddelelsesindstillinger for en nuværende opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og klikke på Opkald > Funktioner.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  På sidepanelet ved siden af Meddelelser skal du klikke på Administrer.

                                                                                                  4

                                                                                                  Rediger en af følgende meddelelsesindstillingstjenester:

                                                                                                  Velkomstmeddelelse

                                                                                                  Afspil en meddelelse, når opkaldere først når køen.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér velkomstmeddelelse.


                                                                                                   
                                                                                                  Velkomstmeddelelsen afspilles for hver opkalder, medmindre en agent er ledig og kan besvare opkaldet.
                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg afkrydsningsfeltet Velkomstmeddelelse er obligatorisk.


                                                                                                   
                                                                                                  Hvis du klikker på Velkomstmeddelelse er obligatorisk, hører en opkalder denne meddelelse, før vedkommende præsenteres for en agent – også selvom en agent er ledig.
                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg en Meddelelsestype med en af følgende:

                                                                                                  • Afspil standardmeddelelse

                                                                                                  • Afspil brugertilpasset meddelelse - du kan overføre en brugertilpasset meddelelse eller en ankomstmeddelelse.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Anslået ventemeddelelse for opkald i kø

                                                                                                  Underret opkalderen om enten vedkommendes anslåede ventetid eller plads i køen.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér Meddelelse om estimeret ventetid for opkald i kø.

                                                                                                  Aktivering af denne valgmulighed afspiller ventemeddelelsen efter velkomstmeddelelsen og før komfortmeddelelsen.
                                                                                                  2

                                                                                                  Indstil standardbehandlingstiden 1-100 minutter.

                                                                                                  3

                                                                                                  Aktivér valgmuligheden Gentag periodisk afspilning af anslået ventemeddelelse , og indstil tiden 10-600 sekunder.

                                                                                                  4

                                                                                                  Vælg den type ventemeddelelse, der skal afspilles for de personer, der ringer op.

                                                                                                  • Annoncer køposition – afspiller en meddelelse "Du er opkaldsnummer i køen, sæt venligst i venteposition" for personer, der ringer op, baseret på køpositionen. Indtast antallet af personer, der ringer op, der kan høre deres kø. Hvis du for eksempel vælger 25 opkaldere, hører opkaldere nummer 1-25 denne meddelelse.
                                                                                                  • Angiv ventetid – afspiller en meddelelse, der underretter kunden om den estimerede ventetid. Indtast den tid, i minutter, til at afspille en meddelelse for personer, der ringer op, hvis ventetid er mindre end den indtastede værdi.
                                                                                                  5

                                                                                                  Vælg Afspil meddelelse om travlhed for at afspille en meddelelse, når alle antal er højere end den maksimale køposition, der er defineret.

                                                                                                  6

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Komfortmeddelelse

                                                                                                  Afspil en meddelelse efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken. Det er typisk en brugerdefineret meddelelse, der afspiller oplysninger, f.eks. aktuelle kampagner eller oplysninger om produkter og tjenester.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér kømeddelelse.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg, hvor lang tid der går i sekunder, før en opkalder hører kømeddelelsen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg én af følgende meddelelsestyper:

                                                                                                  • Afspil standardmeddelelse

                                                                                                  • Afspil brugertilpasset meddelelse – du kan overføre en brugertilpasset meddelelse eller en oplysningsmeddelelse.


                                                                                                   
                                                                                                  Du kan opsætte op til fire oplysningsmeddelelser.
                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Omgåelse af komfortmeddelelse

                                                                                                  Afspil en kortere komfortmeddelelse i stedet for standardmeddelelsen Komfortmeddelelse eller Musik i venteposition for alle de opkald, der skal besvares hurtigt. Denne funktion forhindrer en opkalder i at høre en kort del af standardmeddelelsen, som afsluttes, så snart vedkommende stilles om til en agent.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér tilsidesættelse af kømeddelelse.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg, hvor lang tid der går i sekunder, før en opkalder hører tilsidesættelsen af kømeddelelsen.


                                                                                                   

                                                                                                  Som standard er tiden for en person, der ringer op, til at høre meddelelsen om omgåelse af komfort, 30 sekunder, og den varierer mellem 1-120 sekunder.

                                                                                                  Der oplyses om en tilsidesættelse af kømeddelelse, når et nyt indgående opkald modtages af køen, og den længste ventetid for et opkald i køen er mindre end eller lig med denne grænse.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg én af følgende meddelelsestyper:

                                                                                                  • Afspil standardmeddelelse

                                                                                                  • Afspil brugertilpasset meddelelse – du kan vælge en oplysningsmeddelelse eller overføre en tilpasset meddelelse.


                                                                                                     
                                                                                                    Du kan opsætte op til fire oplysningsmeddelelser.
                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Sæt musik i venteposition

                                                                                                  Afspil musik efter kømeddelelsen i en sløjfe.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér ventemusik.


                                                                                                   
                                                                                                  Du kan tilføje op til 4 musiktyper i indstillingerne efter opsætningen.
                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en alternativ musikkilde til interne opkald.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg én af følgende meddelelsestyper:

                                                                                                  • Afspil standardmusik

                                                                                                  • Afspil brugerdefineret musik – du kan overføre brugerdefineret musik, så den, der ringer op, kan høre.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Meddelelse om opkaldshvisken

                                                                                                  Afspil en meddelelse til agenten øjeblikkeligt, før det indgående opkald viderestilles. Meddelelsen angiver typisk identiteten af den opkaldskø, som opkaldet kommer fra.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér opkaldshvisken.


                                                                                                   
                                                                                                  Meddelelsen afspilles kun for agenterne og er nyttig, hvis de tilhører to eller flere køer.
                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en Meddelelsestype med en af følgende:

                                                                                                  • Afspil standardmeddelelse

                                                                                                  • Afspil brugertilpasset meddelelse - du kan overføre en brugertilpasset meddelelse eller en ankomstmeddelelse.


                                                                                                     
                                                                                                    Du kan opsætte op til fire oplysningsmeddelelser.
                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Rediger indstillinger for meddelelsesfiler for opkaldskø

                                                                                                  Opkaldskømeddelelser er meddelelser og musik, som opkaldere hører, mens de venter i kø. Du kan administrere dine meddelelsesfiler for en nuværende opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og klikke på Opkald > Funktioner.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  På sidepanelet ved siden af Meddelelsesfiler skal du klikke på Administrer.

                                                                                                  4

                                                                                                  Overfør en meddelelsesfil, eller optag din egen meddelelse.

                                                                                                  • Klik på Vedhæft en fil for at overføre en lydfil fra din lokale computer.
                                                                                                  • Klik på Optag for at optage dine egne meddelelser.
                                                                                                    1. Klik på knappen Optag for at begynde at optage din meddelelse.
                                                                                                    2. Klik på knappen Stop for at standse optagelsen.
                                                                                                    3. Klik på knappen Afspil for at afspille og bekræfte den optagede meddelelse.
                                                                                                    4. Klik på knappen Gem for at gemme den optagede meddelelsesfil.
                                                                                                  Der vises en liste med alle overførte eller optagede filer. Du kan vælge at slette alle de filer, du ikke vil bruge.
                                                                                                  Administrer opkaldskø

                                                                                                  For hvert Webex-opkald, der startes, får du en CLID (Business Calling Line Identification). Denne virksomheds CLID kan enten være et opkaldskøtelefonnummer eller agentens konfigurerede telefonnummer. Agenten kan beslutte at angive disse oplysninger for udgående opkald enten via en vedvarende konfiguration eller en midlertidig konfiguration.

                                                                                                  Konfigurer agentindstillinger for bruger

                                                                                                  Før du begynder

                                                                                                  • Control Hub-administratoren giver det telefonnummer, der skal bruges som det udgående telefonnummer for agenterne i opkaldskø-/viderestillingsgruppen.

                                                                                                  • Når telefonnummeret aktiveres, kan administratoren indstille agenternes udgående telefonnummer med den specifikke kø-/viderestillingsgruppe CLID i henhold til vedvarende konfiguration.

                                                                                                  • Agenterne kan også angive en midlertidig CLID-konfiguration ved at bruge FAC-koden nr. 80 til at bruge opkaldskø-/viderestillingsgruppens telefonnummer som CLID vises for det udgående opkald eller nr. 81 for udgående standard opkalder-id som det telefonnummer, der vises som CLID".
                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com gå til Ledelse> Brugere.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en bruger, som du vil konfigurere agentindstillingen for.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg Opkald, og vælg Agentindstillinger.

                                                                                                  4

                                                                                                  Vælg agentopkalder-id.

                                                                                                  Du kan indstille agentopkalder-id'et til enten agentens eget opkalder-id eller en specifik kø/viderestillingsgruppe.

                                                                                                  5

                                                                                                  Konfigurer agentopkaldskø/viderestillingsgruppe-id fra følgende valgmuligheder:

                                                                                                  • Konfigureret opkalder-id – det opkalder-id, der allerede er konfigureret til agenten.

                                                                                                  • Opkaldskø eller viderestillingsgruppe opkalder-id – Søg efter nummer eller kø, og vælg opkaldskø- eller viderestillingsgruppens opkalder-id på rullelisten


                                                                                                     

                                                                                                    Når den agent, du har valgt, ikke er en del af opkaldskøen eller viderestillingsgruppen, er denne valgmulighed som standard deaktiveret.

                                                                                                  Tilføj eller rediger agenter

                                                                                                  Brugere, der modtager opkald fra køen, kaldes agenter. Du kan tilføje eller slette brugere, arbejdsområder og virtuelle linjer fra en opkaldskø. Brugere, arbejdsområder og virtuelle linjer kan tildeles til flere opkaldskøer.
                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og vælge Opkald > Funktioner.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  På sidepanelet ved siden af Agenter skal du klikke på Administrer.

                                                                                                  4

                                                                                                  (Valgfrit) Vælg en standardværdi for agenternes kompetenceniveau i rullemenuen Tildelt kompetenceniveau, hvis du tilføjer dem ud fra deres kompetencer.


                                                                                                   
                                                                                                  Dirigering af opkald er baseret på en agents kompetenceniveau. Det højeste kompetenceniveau er 1, og det laveste er 20.
                                                                                                  5

                                                                                                  Fra Tilføj bruger eller arbejdsområde eller virtuel linje rullemenuen, søge efter eller vælge de brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer, der skal føjes til opkaldskø.

                                                                                                  6

                                                                                                  (Valgfrit) Marker afkrydsningsfeltet, hvis du vil give agenter midt i aktive opkald lov til at besvare yderligere opkald.

                                                                                                  7

                                                                                                  (Valgfrit) Marker afkrydsningsfeltet, hvis du vil give agenter lov til at tilslutte sig eller forlade køen.

                                                                                                  8

                                                                                                  (Valgfrit) Rediger færdighedsniveau og Deltog skifte for hver bruger, arbejdsområde eller virtuel linje i køen.

                                                                                                  9

                                                                                                  (Valgfrit) Hvis du vil fjerne en bruger, et arbejdsområde eller en virtuel linje, skal du klikke på ikonet ved siden af brugeren, arbejdsområdet eller den virtuelle linje.

                                                                                                  10

                                                                                                  (Valgfrit) Klik på Fjern alle for at fjerne alle brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer fra køen.

                                                                                                  11

                                                                                                  Klik på Gem.


                                                                                                   
                                                                                                  • Alle agenter tilføjes med deltagelsestilstanden SAND, når en kø oprettes.

                                                                                                  • Opkald videresendes ikke til agenten, selvom vedkommende er ledig, hvis en agents deltagelsestilstanden er indstillet til FALSK.

                                                                                                  Vis instrumentpanel for agent

                                                                                                  Agentdashboard giver en administrator mulighed for at få en samlet visning af alle agenter på tværs af opkaldskøer. Dashboardet viser agentoplysningerne og deres deltagelse i opkaldskø . Dette giver en administrator mulighed for at træffe passende beslutninger om personale i opkaldskø og også nemt ændre deltagelsesstatussen for en agent.
                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og vælge Opkald > Funktioner.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Opkaldskø.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg Agenter fanen.

                                                                                                  4

                                                                                                  Vælg en agent på standardlisten over viste agenter, eller søg efter et agentnavn eller det primære nummer eller lokalnummer, der er knyttet til agenten.


                                                                                                   

                                                                                                  Du kan filtrere agentlisten baseret på opkaldskøer, køplaceringer og statussen Deltag/Fjern deltagelse.

                                                                                                  Agentdashboardet i den skjulte standardvisning viser:

                                                                                                  • Agentnavn

                                                                                                  • Antal opkaldskøer knyttet til agenten – viser antallet af opkaldskøer, som agenten er knyttet til

                                                                                                  • Placeringer af opkaldskøer – viser antallet af placeringer, hvor opkaldskøerne er oprettet

                                                                                                  • Primært nummer – det primære kontaktnummer, der er tildelt agenten

                                                                                                  • Lokalnummer, hvis tilgængeligt

                                                                                                  • Status for deltagelse/ophæv deltagelse – viser antallet af køer, som en agent har tilsluttet sig eller afbrudt deltagelse i, når den er skjult.

                                                                                                  5

                                                                                                  Klik på > for at udvide agentoplysningerne.

                                                                                                  Agentdashboardet viser:
                                                                                                  • Agentnavn

                                                                                                  • Antal opkaldskøer knyttet til agenten – viser de opkaldskø , som agenten er knyttet til

                                                                                                  • Placeringer af opkaldskøer – viser hver enkelt opkaldskø

                                                                                                  • Primært nummer – det primære kontaktnummer, der er knyttet til opkaldskø

                                                                                                  • Lokalnummer, hvis tilgængeligt

                                                                                                  • Status for deltagelse/fjern deltagelse – viser status for deltagelse eller afbryd.

                                                                                                  6

                                                                                                  Skift til deltage eller annullere deltagelse en agent til den specifikke opkaldskø.

                                                                                                  7

                                                                                                  (Valgfrit) Klik på Eksporter CSV for at eksportere et regneark med en omfattende agentoplysninger.

                                                                                                  Brug denne tabel til at finde oplysningerne i den eksporterede CSV-fil.

                                                                                                  Kolonne

                                                                                                  Beskrivelse

                                                                                                  Agentens fornavn

                                                                                                  Viser agenternes fornavn, der vises for opkaldskøens opkaldslinje- ID (CLID).

                                                                                                  Agentens efternavn

                                                                                                  Viser agenternes efternavn, der vises for opkaldskøens opkaldslinje- ID (CLID).

                                                                                                  Agent telefonnummer

                                                                                                  Viser agenttelefon .

                                                                                                  Agent lokalnummer

                                                                                                  Viser agentlokalnummeret.

                                                                                                  Kønavn

                                                                                                  Viser navnet på opkaldskø.

                                                                                                  Telefonnummer i kø

                                                                                                  Viser telefonnummer til opkaldskø .

                                                                                                  Køudvidelse

                                                                                                  Viser lokalnummeret for opkaldskø .

                                                                                                  Navn på køplacering

                                                                                                  Viser opkaldskø placering.

                                                                                                  Status for deltagelse i kø

                                                                                                  Viser deltagelse i eller fjern deltagelse i opkaldskø.

                                                                                                  Administrer opkaldskøsupervisorer

                                                                                                  Agenter i en opkaldskø kan tilknyttes en supervisor, der lydløst kan overvåge, instruere, bryde ind eller overtage opkald, som deres tildelte agenter i øjeblikket håndterer.

                                                                                                  Supervisorfunktioner for opkaldskø til Webex Calling

                                                                                                  Lydløs overvågning – overvåg en agents opkald, uden at agenten eller opkalderen ved det. Brug denne funktion til at sikre, at undervisningen fungerer, eller til at finde ud af, hvad agenterne kan gøre bedre.

                                                                                                  Hvis du vil overvåge et opkald lydløst, skal du indtaste #82 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.

                                                                                                  Instruktion – bryd ind i en agents opkald, og kommuniker med agenten. Agenten er den eneste, der kan høre dig. Brug denne funktion til at uddanne nye medarbejdere.

                                                                                                  Hvis du vil instruere i et opkald, skal du indtaste #85 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.

                                                                                                  Bryd ind – bryd ind i en agents opkald. Det er både agenten og opkalderen, der kan høre dig. Denne funktion er nyttig, når du skal deltage i opkaldet og hjælpe med at løse problemer.

                                                                                                  Hvis du vil bryde ind i et opkald, skal du indtaste *33 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.

                                                                                                  Overtag – overtag et opkald fra en agent. Brug denne funktion, når du er nødt til at overtage opkaldet for en agent.

                                                                                                  Hvis du vil overtage et opkald, skal du indtaste #86 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.


                                                                                                   

                                                                                                  Mens du aktiverer supervisorfunktioner, afspilles en advarselstone til en agent, mens han overvåger, træner eller bryder ind, og der afspilles en meddelelse om overtagelsesfunktionen.

                                                                                                  Tilføj eller slet en supervisor

                                                                                                  Du kan tilføje eller slette supervisorer. Når du tilføjer en supervisor, kan du tildele agenter til dem fra flere opkaldskøer.

                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og vælge Opkald > Funktioner.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Opkaldskø.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg fanen Supervisor.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Tilføj supervisor.

                                                                                                  5

                                                                                                  Vælg en bruger, der skal tilføjes som supervisor, i rullemenuen.

                                                                                                  6

                                                                                                  Klik på Næste for at tildele agenter til supervisoren.

                                                                                                  7

                                                                                                  Vælg agenter, der skal tildeles til supervisoren, i rullemenuen.

                                                                                                  8

                                                                                                  Klik på Næste for at gennemgå den supervisor, der er valgt, og de tildelte agenter.

                                                                                                  9

                                                                                                  Klik på Tilføj supervisor for at tilføje supervisoren og agenterne.

                                                                                                  Når en supervisor er tilføjet, kan du tildele agenter til supervisoren.

                                                                                                  10

                                                                                                  For at fjerne en supervisor skal du klikke på ikonet Fjern supervisor, der er tilknyttet supervisoren.

                                                                                                  Tildel eller fjern tildeling af agenter til en supervisor

                                                                                                  Tildel agenter til en supervisor, så supervisoren kan overvåge opkald lydløst, instruere, bryde ind og overtage.

                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og vælge Opkald > Funktioner.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Opkaldskø.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg fanen Supervisor.

                                                                                                  4

                                                                                                  Vælg en bruger, der skal tilføjes som supervisor, i rullemenuen.

                                                                                                  5

                                                                                                  Klik på Næste for at tildele agenter til supervisoren.

                                                                                                  6

                                                                                                  Vælg agenter, der skal tildeles til supervisoren, i rullemenuen.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik på Næste for at gennemgå den supervisor, der er valgt, og de tildelte agenter.

                                                                                                  8

                                                                                                  Klik på Tilføj supervisor for at tilføje supervisoren og agenterne.

                                                                                                  Når en supervisor er tilføjet, kan du tildele agenter til supervisoren.

                                                                                                  Når agenter er tildelt til en supervisor, kan en supervisor bruge funktionsadgangskoder (FAC'er) til at overvåge, instruere, bryde ind og overtage opkald. Du kan læse mere i Supervisorfunktioner for opkaldskø til Webex Calling.

                                                                                                  9

                                                                                                  Hvis du vil fjern tildeling af agenter, skal du udvide den supervisor, som agenten er tilknyttet, og klikke på ikonet Fjern tildeling af agenter for den pågældende agent.


                                                                                                   
                                                                                                  Når du fjerner tildelingen af den sidste agent fra en supervisor, bliver supervisoren også fjernet.

                                                                                                  Vis agenter, der er tildelt en kø

                                                                                                  Du kan se en liste over alle de agenter, der er tildelt en opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og vælge Opkald > Funktioner.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  På sidepanelet ved siden af Agenter skal du klikke på Administrer.

                                                                                                  4

                                                                                                  Rediger de brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer, der er tildelt som agenter til denne opkaldskø.

                                                                                                  5

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Klik på Fjern alle hvis du vil fjerne alle brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer fra denne opkaldskø.

                                                                                                  Analyse af opkaldskø

                                                                                                  Du kan bruge analyser til at evaluere opkaldskøens status, opkaldskøagentens status og livekøens status. Opkaldskødataene behandles batch hver dag og stilles til rådighed inden for 24 timer, og målinger er tilgængelige inden for 1:00 GMT den næste dag. Mængden af data, du har adgang til, afhænger af, hvilken type kunde du er. Hvis du er standardkunde, har du adgang til 3 måneders data. Hvis du er Pro Pack-kunde, har du adgang til 13 måneders data.


                                                                                                   
                                                                                                  Disse analysedata er til almindelig brug og bør ikke bruges til faktureringsformål.

                                                                                                  For at se opkaldskøanalyser skal du gå til Overvågning > Analyse > Opkald > Opkaldskø.

                                                                                                  Tip til instrumentpanel

                                                                                                  Juster tidsrum

                                                                                                  Du kan se nogle diagrammer i en time-, daglig, ugentlig eller månedlig tidsskala, så du kan spore engagement over tid og se efter brugstendenser. Dette giver et effektivt indblik i, hvordan indgående opkald håndteres i opkaldskøer.


                                                                                                   
                                                                                                  Datovælgeren gælder ikke for data i sektionen med live-køstatistik. Data til sektionen med live-køstatistik indsamles hvert 30. sekund.

                                                                                                  Globale filtre

                                                                                                  Instrumentpanelet indeholder effektive filtreringsværktøjer. Klik på bjælken Filtre for at vælge, hvilke data du ønsker at se. De filtre, du vælger, vil automatisk gælde for alle diagrammer. Du kan filtrere efter specifikke opkaldskøer, placeringer og supervisorer.


                                                                                                   

                                                                                                  Filteret Supervisorer gælder kun for agentstatistik for opkaldskøer.

                                                                                                  Eksportér data eller diagrammer

                                                                                                  Du kan eksportere enhver graf eller detaljevisning. Klik på knappen Mere øverst til højre på diagrammet/listen, og vælg filformatet til din download (PDF, PNG eller CSV, afhængigt af om det er en graf eller en liste).

                                                                                                  Når du kombinerer filoverførsel med de tilgængelige filtre, kan du nemt generere nyttige rapporter om opkaldskøer i din organisation.

                                                                                                  KPI'er

                                                                                                  KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig en hurtig status på højt niveau for indgående opkald i opkaldskøer inden for det valgte datointerval . De tilgængelige KPI'er er:

                                                                                                  • Besvarede opkald i alt – Samlet antal opkald, som agenterne besvarede. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  • Samlet antal afbrudte opkald – Samlet antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller indspillede en besked, før en agent blev tilgængelig. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  • Procentdel af afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  • Avg ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  KPI'er for analyse af opkaldskøstatistik

                                                                                                  Indgående opkald for opkaldskøer og tendens

                                                                                                  Dette diagram viser en opdeling af opkaldskø efter indgående opkald. Du kan bruge dette diagram til at se, hvordan opkaldskøer håndterer alle indgående opkald til din organisation.

                                                                                                  Indgående opkald for opkaldskøer og trenddiagrammer i statistik for opkaldskø

                                                                                                  Avg opkaldskø tid pr. opkald og tendens

                                                                                                  Dette diagram viser en fordeling mellem det gennemsnitlige antal afbrudte og gennemsnitlige venteminutter fra indgående opkald. Du kan bruge dette diagram til at se, hvor længe de personer, der ringede, skulle vente, før du lagde røret på eller blev viderestillet til en agent. Gennemsnitlige minutter beregnes som:

                                                                                                  • Avg. forladt tid – gennemsnitlig opkaldstid, som opkalderne brugte på at vente på en agent, før de hængte op eller valgte valgmuligheden for at efterlade en meddelelse.
                                                                                                  • Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere bruger på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
                                                                                                  Gnsn. opkaldskø pr. opkald og trenddiagrammer i analyser af opkaldskø

                                                                                                  De 25 mest populære opkaldskøer efter opkaldsstatus

                                                                                                  Denne tabel viser de øverste 25 opkaldskøer med flest opkald efter en bestemt status. Statuserne for tilgængelige opkald er:

                                                                                                  • Besvarede opkald – Antal opkald, der besvares af agenter.
                                                                                                  • % af besvarede opkald – Procentdel af opkald, der besvares af agenter.
                                                                                                  • Afbrudte opkald – Antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • % af afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • Overløb - optaget – Antal opkald, der overløb til en anden opkaldskø , fordi køgrænsen blev overholdt.
                                                                                                  • Overløb - timeout – Antal opkald, der overløb til en anden opkaldskø , fordi ventetid overskred den maksimalt konfigurerede grænse.
                                                                                                  • Viderestillede opkald – Antal opkald, der blev viderestillet ud af køen.
                                                                                                  Diagram over de 25 mest populære opkaldskøer efter % af opkald i analyser af opkaldskø

                                                                                                  Top 25 opkaldskøer efter avg ventetid og afbrudt tid

                                                                                                  Denne tabel viser de 25 bedste opkaldskøer med det højeste gennemsnitlige ventetid og afbrudte tider fra indgående opkald. Gennemsnitstiden beregnes som:

                                                                                                  • Avg forladt tid – gennemsnitlig opkaldstid, som opkalderne brugte på at vente på en agent, før de hængte op eller valgte valgmuligheden for at efterlade en meddelelse.
                                                                                                  • Avg ventetid – gennemsnitlig opkaldstid, som personer, der ringer op, bruger på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
                                                                                                  Diagram over de 25 mest populære opkaldskøer efter gns. og afbrudte min. i analyse af opkaldskø

                                                                                                  Statistik for opkaldskøer

                                                                                                  Denne tabel viser oplysninger om opkaldskøer, der er blevet konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se antallet af indgående opkald til opkaldskøer og statussen for disse opkald. Du kan også søge efter specifikke opkaldskøer, placeringer, telefonnumre og lokalnumre ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:

                                                                                                  • Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
                                                                                                  • Placering – Placering tildelt til opkaldskø.
                                                                                                  • Telefonnr. – Telefonnummer, der er knyttet til opkaldskø.
                                                                                                  • Lokalnummer – Lokalnummer, der er knyttet til opkaldskø.
                                                                                                  • Samlet ventetid – den samlede tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
                                                                                                  • Avg ventetid – gennemsnitlig tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
                                                                                                  • Samlet taletid – samlet tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
                                                                                                  • Avg taletid – gennemsnitlig tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
                                                                                                  • Samlet behandlingstid – samlet tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald. Behandlingstid beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
                                                                                                  • Avg-behandlingstid – gennemsnitlig tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald.
                                                                                                  • Samlet ventetid – den samlede tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent for at besvare opkaldet.
                                                                                                  • Avg ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
                                                                                                  • Opkald besvaret – Antal opkald besvaret af agenter.
                                                                                                  • % besvarede opkald – procentdel af opkald, der blev besvaret af agenter.
                                                                                                  • Opkald afbrudt – Antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • % afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • Avg afbrudt tid – gennemsnitlig tid, hvor personer, der ringer op, hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • Afbrudt tid – Tidspunkt, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • Samlede opkald – samlet antal indgående opkald.
                                                                                                  • Overløb – optaget – Antal opkald, der løb over, fordi køgrænsen blev overholdt.
                                                                                                  • Overløb – timeout – Antal opkald, der løb over, fordi ventetid overskred den maksimale grænse.
                                                                                                  • Viderestillede opkald – Antal opkald, der blev viderestillet ud af køen.
                                                                                                  • Avg. antal tildelte agenter – gennemsnitligt antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer.
                                                                                                  • Avg. antal agenter, der håndterer opkald – gennemsnitligt antal agenter, der aktivt håndterede opkald.

                                                                                                   
                                                                                                  Opkaldskøer uden data vises ikke i denne tabel.
                                                                                                  Tabel med statistik over opkaldskø i analyse af opkaldskøer

                                                                                                  KPI'er

                                                                                                  KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig oplysninger om de opkald, som agenter håndterede inden for det datointerval , du valgte. De tilgængelige KPI'er er:

                                                                                                  • Besvarede opkald i alt – Samlet antal præsenterede opkald, der blev besvaret af agenter. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  • Afviste opkald i alt – Samlet antal opkald, der blev præsenteret for en agent, men som ikke blev besvaret. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  • Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som agenter bruger på håndtering af opkald. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  KPI'er for statistik for opkaldskøer for agentstatistik for opkaldskø

                                                                                                  Avg agentopkaldstid pr. opkald og tendens

                                                                                                  Dette diagram viser i gennemsnit, hvor længe hvert opkald varer efter deres opkaldsstatus. Du kan bruge dette diagram til at se, om de personer, der ringer, får den hjælp, de har brug for, i tide.

                                                                                                  Gnsn. agentopkald pr. opkald og trenddiagrammer i analyse af agentstatistik for opkaldskø

                                                                                                  Indgående opkald til agenter efter opkaldsstatus

                                                                                                  Dette diagram viser en fordeling af indgående opkald til agenter baseret på opkaldsstatus. Dette diagram kan hjælpe dig med at se, om der er flere afviste opkald end normalt.

                                                                                                  Indgående opkald til agenter efter diagram over opkaldskø i analyse af agentstatistik for opkaldskøer

                                                                                                  Tendenser for aktive agenter

                                                                                                  Dette diagram viser en tendens for aktive agenter i visse datointervaller. Du kan sammenligne antallet af agenter i dette diagram med et andet diagram, f.eks. med indgående opkald til agenter efter opkaldsstatus, for at se, om der er tilstrækkeligt mange agenter til at håndtere antallet af opkald.

                                                                                                  Diagram over aktive agenter i analyse af kundeoplevelse

                                                                                                  Top 25 agenter efter besvarede og afviste opkald

                                                                                                  Denne tabel viser de 25 mest populære agenter med flest besvarede eller afviste opkald.

                                                                                                  Top 25 agenter efter besvarede og afviste opkald, diagram i analyse af agentstatistik for opkaldskø

                                                                                                  Top 25 agenter efter avg tale og avg holdt tid

                                                                                                  Denne tabel viser de 25 bedste agenter med det højeste gennemsnitlige antal tale- eller venteminutter.

                                                                                                  Top 25 agenter efter gns. tal og gns. min. min.-diagram i opkaldskø

                                                                                                  Opkaldskøagenter

                                                                                                  Denne tabel viser oplysninger om alle de agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken agent der får flest opkald og oplysninger om vedkommendes opkaldsstatistik. Du kan også søge efter specifikke agent- eller arbejdsområdenavne, opkaldskøer og placeringer ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:

                                                                                                  • Agentnavn – navnet på agenten eller arbejdsområdet.
                                                                                                  • Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
                                                                                                  • Placering – Placering tildelt til opkaldskø.
                                                                                                  • Samlet besvarede opkald – Antal opkald, der blev præsenteret for agenten og besvaret af vedkommende.
                                                                                                  • Afviste opkald – Antal opkald, der blev præsenteret for agenten, men blev ikke besvaret.
                                                                                                  • Samlet antal viste opkald – Antal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskøen.
                                                                                                  • Samlet taletid – Samlet tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
                                                                                                  • Avg. taletid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
                                                                                                  • Samlet ventetid – Samlet tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
                                                                                                  • Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
                                                                                                  • Samlet behandlingstid – Samlet tid, hvor en agent brugte håndteringen af opkald. Behandlingsminutter beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
                                                                                                  • Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte på at håndtere opkald.
                                                                                                  Tabel over opkaldskøagenter i analyse af kundeoplevelse

                                                                                                  KPI'er

                                                                                                  KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig alle de aktuelle indgående opkald, og deres statusser, så du kan overvåge opkaldskøer i realtid. De tilgængelige KPI'er er:

                                                                                                  • Aktive opkald – Viser antallet af opkald, hvor agenterne taler med dem, der ringer op.
                                                                                                  • Ventende opkald – Viser antallet af opkald, der venter på, at den næste tilgængelige agent besvarer.
                                                                                                  • Opkald i venteposition – viser antallet af opkald, som agenter har sat i venteposition.
                                                                                                  KPI'er for live-køstatistikker for opkaldskøer

                                                                                                  Statistik for live opkaldskø

                                                                                                  Denne tabel viser oplysninger om alle de opkaldskøer, der er blevet konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken opkaldskø der får flest opkald, og justere antallet af agenter efter behov. Du kan også søge efter specifikke opkaldskøer, placeringer, telefonnumre og lokalnumre ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:

                                                                                                  • Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
                                                                                                  • Placering – Den placering, der er tildelt opkaldskø.
                                                                                                  • Telefon nr. – det telefonnummer, der er tildelt til opkaldskøen.
                                                                                                  • Lokalnummer – Det lokalnummer, der er tildelt opkaldskø.
                                                                                                  • Aktive opkald – antallet af opkald, hvor agenter taler med personer, der ringer op.
                                                                                                  • Opkald i venteposition – antallet af opkald, som agenter har sat i venteposition.
                                                                                                  • Ventende opkald – antallet af opkald, der venter på den næste tilgængelige agent.

                                                                                                  Opkaldskørapporter

                                                                                                  Du kan se opkaldskørapporter med oplysninger om alle indgående opkald, der nåede opkaldskøen, og også se kø- og agentstatistikker.

                                                                                                  Du kan få adgang til rapporter under Overvågning > Rapporter i venstre navigation i Control Hub.

                                                                                                  Rapport om opkaldskøstatistik

                                                                                                  Denne rapport viser oplysninger om opkaldskøer, der er blevet konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne rapport til at se antallet af indgående opkald til opkaldskøer og statussen for disse opkald.

                                                                                                  KolonnenavnBeskrivelse
                                                                                                  OpkaldskøNavn på opkaldskø.
                                                                                                  LokalitetPlacering tildelt til opkaldskø.
                                                                                                  Telefonnr.Telefonnummer tildelt til opkaldskø.
                                                                                                  LokalnummerLokalnummer, der er tildelt opkaldskø.
                                                                                                  Samlet hold minDet samlede antal minutter, som opkald blev sat i venteposition af agenter.
                                                                                                  Gns. Min. HoldDet gennemsnitlige antal minutter, som opkald blev i venteposition af agenter.
                                                                                                  Samlet taleminSamlet antal minutter, som agenter aktivt talte under opkald.
                                                                                                  Gnsn. min. for taleDet gennemsnitlige antal minutter, agenterne aktivt talte i opkald.
                                                                                                  Samlet håndtag minSamlet antal minutter, som agenter brugte på at håndtere opkald. Håndteringsminutter beregnes som Samlede talemin. + Samlet holdmins. = Samlede behandlingsmin.
                                                                                                  Gnsn. min. håndteringDet gennemsnitlige antal minutter, som agenter brugte på at håndtere opkald.
                                                                                                  Samlet ventetid minDet samlede antal minutter, som de personer, der ringede, ventede på, at den næste tilgængelige agent besvarede opkaldet.
                                                                                                  Gns. min. ventetidDet gennemsnitlige antal minutter, de personer, der ringer, ventede på, at den næste tilgængelige agent besvarede opkaldet.
                                                                                                  Besvarede opkaldAntal opkald, der er besvaret af agenter.
                                                                                                  % besvarede opkaldProcentdel af opkald, der besvares af agenter.
                                                                                                  Opkald afbrudtAntal opkald, hvor den person, der ringer op, har lagt røret på eller lagt en besked, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  % afbrudte opkaldProcentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  Gns. afbrudte minDet gennemsnitlige antal minutter, hvor personer, der ringer, lagde røret på eller indspillede en besked, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  Forladte minAntal minutter, hvor personer, der ringede, lagde røret på eller indspillede en besked, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  Samlede opkaldSamlet antal indgående opkald.
                                                                                                  Overløb – optagetAntal opkald, der løb over, fordi køgrænsen blev overholdt.
                                                                                                  Overløb – timeoutAntal opkald, der løb over, fordi ventetid overskred den maksimale grænse.
                                                                                                  Viderestillede opkaldAntal opkald, der blev viderestillet ud af køen.
                                                                                                  Gnsn. antal tildelte agenterGennemsnitligt antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer.
                                                                                                  Gnsn. antal agenter, der håndterer opkaldGennemsnitligt antal agenter, der aktivt håndterede opkald.

                                                                                                  Statistikrapport for agent for opkaldskø

                                                                                                  Denne rapport viser oplysninger om alle de agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne rapport til at se, hvilken agent der får flest opkald og oplysninger om vedkommendes opkaldsstatistik.

                                                                                                  KolonnenavnBeskrivelse
                                                                                                  Navn på agent/arbejdsområdeNavn på agenten eller arbejdsområdet.
                                                                                                  OpkaldskøNavn på opkaldskø.
                                                                                                  LokalitetPlacering tildelt til opkaldskø.
                                                                                                  Samlet antal besvarede opkaldAntal opkald, der blev præsenteret for agenten og besvaret af denne.
                                                                                                  Afviste opkaldAntal opkald, der blev præsenteret for agenten, men som ikke blev besvaret.
                                                                                                  Præsenterede opkald i altAntal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskø.
                                                                                                  Samlet taleminDet samlede antal minutter, som agenten brugte på at tale aktivt under opkald.
                                                                                                  Gnsn. min. for taleDet gennemsnitlige antal minutter, som agenten brugte på at tale aktivt under opkald.
                                                                                                  Samlet hold minDet samlede antal minutter, som agenten har i venteposition opkald.
                                                                                                  Gns. Min. HoldDet gennemsnitlige antal minutter, som agenten har i venteposition opkald .
                                                                                                  Samlet håndtag minDet samlede antal minutter, som en agent brugte på at håndtere opkald. Håndteringsminutter beregnes som Samlede talemin. + Samlet holdmins. = Samlede behandlingsmin.
                                                                                                  Gnsn. min. håndteringDet gennemsnitlige antal minutter, som agenter brugte på at håndtere opkald.

                                                                                                  Få flere oplysninger om andre tjenesterapportskabeloner, brugerdefinerede skabeloner og administration af rapporter i Rapporter til din cloud-samarbejdsportefølje.

                                                                                                  Oversigt

                                                                                                  Webex Customer Experience Basic er et tilbud, der er tilgængeligt som en del af Webex Calling Professional-licens uden ekstra omkostninger. Det indeholder et enkelt og kraftfuldt sæt af funktioner, der er samlet for at levere callcenter-funktionerne. Funktionerne som stemmekøer, færdighedsbaseret distribution, opkaldskøovervågning og -analyse, multiopkaldsvindue og meget mere hjælper brugere med at engagere sig effektivt med kunder. Med vores Webex Calling til Microsoft Teams-integration kan Microsoft Teams-brugere også få adgang til funktionerne direkte fra Teams.

                                                                                                  Da Customer Experience Basic er designet som et voice-only tilbud, er det bedst egnet til kunder, der har brug for enkle stemmecentrerede callcenter-funktioner og ikke har brug for de avancerede funktioner i en omfattende kontaktcentertjeneste.

                                                                                                  Vi anbefaler Webex Contact Center til kunder, der har brug for avancerede kundeengagementfunktioner, distribution med flere kanaler eller installationer med høj opkaldsvolumen i stor skala.

                                                                                                  Funktioner og fordele

                                                                                                  Grundlæggende kundeoplevelse omfatter følgende funktioner:

                                                                                                  • Stemmekøer – hjælper administratorer med at konfigurere forskellige funktioner, såsom færdighedsbaseret distribution, forbedrede køpolitikker, kundetilbagekald osv.
                                                                                                  • Analyse af opkaldskøer – hjælper administratorer med at få vist vigtige data som f.eks. topopkaldskøer, topagenter, status for live opkaldskøer osv.
                                                                                                  • Opkaldskørapporter – hjælper administratorer med at få vist oplysninger som f.eks. statusrapport for opkaldskøer og agentstatusrapport.
                                                                                                  • Agentoplevelse i Webex-appen – hjælper brugere med at kontrollere og ændre deres opkaldskøstatus og deltage i/fravælge køen i Webex-appen.
                                                                                                  • Vindue med flere opkald – hjælper brugere med at få en hurtig visning af opkaldsstatussen og let adgang til nogle almindelige opkaldsfunktioner.
                                                                                                  • Webex Calling-integration i Microsoft Teams – hjælper brugere med at få adgang til funktionerne direkte fra Microsoft Teams.

                                                                                                  Stemmekøer

                                                                                                  Stemmekøer, der tidligere er kendt som Group Call Management (GCM), er en avanceret opkaldskø-funktion, der gør det nemt og overkommeligt at understøtte tjenester til høj opkaldshåndtering og teamopkaldshåndtering som en kernedel af Webex Calling.

                                                                                                  Stemmekøer tilføjer nøglefunktioner, der giver supervisorfunktioner, forbedrer køpolitikker til at bestemme viderestilling af opkald baseret på åbningstider, giver færdighedsbaseret distribution, giver tilbagekaldsfunktioner for kunder og rapporter og analyser for administratorer. Stemmekøer er en funktion uden for boksen i Webex Calling og anbefales til opkaldskøer på op til 50 agenter.

                                                                                                  Stemmekøer refererer til en samling af funktioner, der er designet til at arbejde sammen for at understøtte administration af salg af høj opkaldsvolumen og supportteams for opkald, der er rettet til en opkaldskø. Her er nogle af funktionerne:

                                                                                                  • For opkaldere

                                                                                                    • Velkomsthilsen

                                                                                                    • Køhilsen (du vil blive betjent hurtigst muligt)

                                                                                                    • Mulighed for at bede om at blive ringet op (opkalderen oplyse et nummer, som vedkommende kan blive ringet op på, i stedet for at vente i køen)

                                                                                                    • Forbedrede politikker for kødirigering (til nattjeneste, ferier og tvunget viderestilling)

                                                                                                    • Yderligere IVR-funktionsopkaldsmeddelelse og komfortmeddelelse om omgåelse

                                                                                                  • For agenter

                                                                                                    • Mulighed for at logge ind og ud af køen i ét trin

                                                                                                    • Administration af status for personlig parathed

                                                                                                    • Handlinger med flere køer

                                                                                                    • Intuitive UX-indstillinger til fastnettelefon og Webex-app

                                                                                                  • For supervisorer og administratorer

                                                                                                    • Mulighed for at overvåge, instruere, bryde ind og tage over i aktive opkald

                                                                                                    • Administration af agentstatus

                                                                                                    • Instrumentpanel til opkaldskørapportering og -analyse

                                                                                                    • Tildeling af opkaldskøpersonale pr. kø

                                                                                                    • Tildeling af kompetencebaserede dirigeringsværdier for personale pr. kø

                                                                                                  Startsæt til opkaldskø

                                                                                                  Før du konfigurerer opkaldskøen, kan du downloade startsættet for opkaldskø, hvis du ønsker at forstå, hvordan du kan udstyre opkaldskøer og styrke dine opkaldskøagenter.

                                                                                                  Agentoplevelse i Webex-appen

                                                                                                  Agentfunktioner

                                                                                                  Ved hjælp af Webex-appen kan agenterne indstille tilgængelighedsstatus, deltag i/ikke-deltagelse i kø, foretage udgående opkald, foretage konferenceopkald osv.

                                                                                                  Få flere oplysninger i Skift status for din opkaldskø.

                                                                                                  Vindue med flere opkald

                                                                                                  Valgmuligheden Muti-opkaldsvindue i Webex-appen giver agenter mulighed for at få en hurtig visning af opkaldsstatussen og nemt få adgang til nogle almindelige opkaldsfunktioner som f.eks. afvise opkald, besvare opkald, viderestilling, venteposition osv.

                                                                                                  Få flere oplysninger i Administrer alle dine telefonopkald på ét sted.

                                                                                                  Webex Calling til Microsoft teams

                                                                                                  Webex Calling-integrationen i Microsoft Teams giver agenter adgang til Webex Calling-funktionerne direkte fra Microsoft Teams.

                                                                                                  Få flere oplysninger i Webex Calling til Microsoft Teams.

                                                                                                  Opret og administrer opkaldskø

                                                                                                  Opkaldskøer videresender opkaldere til agenter, der kan hjælpe med et bestemt problem eller spørgsmål. Opkald fordeles enkeltvis til agenterne i køen. Opkaldskøer sætter opkald midlertidigt i venteposition, når alle agenter, der er tildelt til at modtage opkald fra køen, ikke er tilgængelige. Når agenter bliver tilgængelige, distribueres de opkald i kø i overensstemmelse med de indstillinger for dirigering af opkald, du har valgt for opkaldskøen.


                                                                                                   
                                                                                                  Når et opkald ankommer til en opkaldskø og sendes til en agent, fungerer funktionen til viderestilling af agentopkald ikke.

                                                                                                  Opret en opkaldskø

                                                                                                  Du kan oprette flere opkaldskøer for din organisation. Brug disse opkaldskøer, når du ikke kan besvare kundernes opkald for at give et automatiseret svar, komfortmeddelelser eller holde musik i venteposition, indtil nogen svarer.
                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik Administrer> Tilføj.

                                                                                                  3

                                                                                                  På siden Grundlæggende skal du indtaste følgende oplysninger og derefter klikke på Næste.

                                                                                                  • Placering – vælg en placering i rullemenuen.


                                                                                                     
                                                                                                    En placering er en beholder med en placeringsspecifik opkaldskonfiguration. Få flere oplysninger i Konfigurer Cisco Webex Calling for din organisation.
                                                                                                  • Navn på opkaldskø – angiv et navn på din opkaldskø.

                                                                                                  • Telefonnummer og lokalnummer – tildel et primært telefonnummer og/eller et lokalnummer til opkaldskøen.


                                                                                                     
                                                                                                    Hvis du lader lokalnummerfeltet være tomt, tildeler systemet automatisk de sidste fire cifre af telefonnummeret som et lokalnummer for denne opkaldskø. Se afsnittet Rediger opkaldskøtelefonnumre for at ændre den.
                                                                                                  • Tillad agenter at bruge opkaldskønummeret som opkalder-id – aktivér til/fra-knappen for at tillade agenter at bruge opkaldskønummeret som opkalder-id.

                                                                                                  • Antal opkald i kø – tildel det maksimale antal opkald for denne opkaldskø. Når du når tærskelantallet af opkald, udløses overløbsindstillingen.


                                                                                                     
                                                                                                    Indstil ikke antallet af opkald i køen til 0. Hvis antallet af opkald i kø er indstillet til 0, er indgående opkald ikke tilladt.
                                                                                                  • Opkalder-id – tildel telefonnummeret til det eksterne opkalder-id og navnet på opkalder-id for opkaldskøen. Opkalder-id'et bruges både til interne (herunder opkald til agenterne) og eksterne opkald (viderestillet opkald eller tilbagekald). Telefonnummeret til opkalder-id bruges til eksterne opkald (viderestillet opkald eller tilbagekald).


                                                                                                     

                                                                                                    Dette felt skal udfyldes, før du kan gå videre til det næste skærmbillede.

                                                                                                    • Direkte linje – det primære telefonnummer og lokalnummer fra denne kø.


                                                                                                       

                                                                                                      Valgmuligheden direkte linje vises ikke, hvis du ikke angiver et telefonnummer.

                                                                                                    • Placeringsnummer – det nummer, der er tildelt placeringen.

                                                                                                    • Andet nummer fra organisation – vælg et nummer fra placeringen ved hjælp af rullemenuen.

                                                                                                  • Sprog – vælg opkaldskøens sprog i rullemenuen.

                                                                                                  4

                                                                                                  På siden Dirigering af opkald skal du vælge en af følgende muligheder og klikke på Næste.

                                                                                                  • Prioritetsbaseret
                                                                                                    • Cirkulær – går videre mellem alle agenter efter den sidste agent, der besvarede et opkald. Denne mulighed sender opkald til den næste tilgængelige opkaldskøagent.

                                                                                                    • Fra toppen af skærmen og ned – send opkald gennem køen med agenter i rækkefølge, og begynd fra toppen hver gang.

                                                                                                    • Længste inaktivitet – sender opkald til den agent, der har været inaktiv i længst tid. Hvis de ikke svarer, går de videre til den næste agent, der har været inaktiv anden længst osv., indtil opkaldet besvares.

                                                                                                    • Vægtet – sender opkald til agenter baseret på procentdele, du tildeler til hver enkelt agent i opkaldskøprofilen (op til 100 %).

                                                                                                    • Samtidig – sender opkald til alle agenter i en opkaldskø samtidig.

                                                                                                  • Kompetencebaseret

                                                                                                     
                                                                                                    Når du vælger færdighedsbaseret dirigering af opkald, sker distribution som standard kun baseret på færdighedsniveauet. Hvis der er mere end én agent med det samme færdighedsniveau, skal du følge det valgte distributionsmønster (cirkulær/top ned/længste) for at løse striden for at vælge den næste agent til dirigering af opkald.
                                                                                                    • Cirkulær – går videre mellem alle agenter efter den sidste agent, der besvarede et opkald. Denne mulighed sender opkald til den næste tilgængelige opkaldskøagent.

                                                                                                    • Fra toppen af skærmen og ned – send opkald gennem køen med agenter i rækkefølge, og begynd fra toppen hver gang.

                                                                                                    • Længste inaktivitet – sender opkald til den agent, der har været inaktiv i længst tid. Hvis de ikke svarer, går de videre til den næste agent, der har været inaktiv anden længst osv., indtil opkaldet besvares.

                                                                                                  5

                                                                                                  På siden Indstillinger for overløb skal du vælge en af følgende indstillinger for at håndtere overløbsopkald og klikke på Næste.

                                                                                                  • Udfør funktionsmåden ved optaget – opkalderen hører en hurtig optaget-tone.

                                                                                                  • Afspil ringetonen, indtil opkalderen lægger på – opkalderen hører ringetonen, indtil vedkommende lægger på.

                                                                                                  • Overfør til telefonnummer – indtast det nummer, som overløbsopkald skal overføres til.

                                                                                                  Du kan også aktivere følgende overløbsindstillinger:
                                                                                                  • Aktivér overløb efter opkald – vent x sekunder – med denne valgmulighed kan du indtaste en ventetid (i sekunder) for opkaldere. Når opkalderen har ventet i dette tidsrum, aktiveres overløbsbehandlingen.

                                                                                                  • Afspil meddelelse før behandling af overløb – hvis denne valgmulighed er deaktiveret, hører opkaldere musik i venteposition, indtil en bruger besvarer opkaldet.

                                                                                                  6

                                                                                                  På siden Meddelelser skal du bestemme de meddelelser og musik, som personer, der ringer, hører, mens de venter i køen, og klikke på Næste. Du kan aktivere enhver af følgende indstillinger:

                                                                                                  • Velkomstmeddelelse – afspil en meddelelse, når opkaldere først når køen. Det kan f.eks. være: "Tak for dit opkald. En af vores agenter kan lige straks hjælpe dig." Den kan vælges som obligatorisk. Hvis den obligatoriske valgmulighed ikke er valgt, og en opkalder når opkaldskøen, mens der er en tilgængelig agent, vil opkalderen ikke høre denne meddelelse og overføres til en agent.

                                                                                                  • Meddelelse om estimeret ventetid for opkald i kø – underret opkalderen om enten vedkommendes estimerede ventetid eller plads i køen. Hvis denne mulighed er aktiveret, afspilles den efter velkomstmeddelelsen og før kømeddelelsen.

                                                                                                  • Kømeddelelsen – afspil en besked efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken. Dette er typisk en brugertilpasset meddelelse, der afspiller oplysninger, som fx aktuelle tilbud eller oplysninger om produkter og tjenester.

                                                                                                  • Tilsidesættelse af Comfort Message – afspil en kortere komfortmeddelelse i stedet for standardmeddelelsen Komfortmeddelelse eller Musik i venteposition for alle opkald, der skal besvares hurtigt. Denne funktion forhindrer en opkalder i at høre en kort del af standardmeddelelsen, som afsluttes, så snart vedkommende stilles om til en agent.

                                                                                                  • Ventemusik – afspil musik efter kømeddelelsen i en sløjfe.

                                                                                                  • Hviskebesked for opkald – afspil en meddelelse til agenten øjeblikkeligt, før det indgående opkald viderestilles. Meddelelsen angiver typisk identiteten af den opkaldskø, som opkaldet kommer fra.

                                                                                                  7

                                                                                                  Vælg Agenter side, klik på Tilføj bruger eller arbejdsområde eller virtuel linje rullemenuen, og søg eller vælg de brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer, der skal føjes til opkaldskø.


                                                                                                   
                                                                                                  Du kan tildele et færdighedsniveau (1 er det højeste færdighedsniveau og 20 er det laveste færdighedsniveau) til hver bruger eller arbejdsområder, der føjes til opkaldskøen.
                                                                                                  • Du kan kun tildele et færdighedsniveau, når du vælger en færdighedsbaseret distributionstype, ellers har du ikke mulighed for at indstille færdighedsniveauet.

                                                                                                  • Som standard tilføjes agenter med kompetenceniveau 1 (højeste kompetenceniveau).

                                                                                                  Du kan vælge afkrydsningsfeltet Tillad agenter ved aktive opkald til at tage yderligere opkald, hvis du vil tillade agenter ved aktive opkald at foretage yderligere opkald.

                                                                                                  Du kan vælge afkrydsningsfeltet Tillad agenter at deltage i eller fravælge køen, hvis du vil tillade agenter at deltage i eller fravælge køen.


                                                                                                   

                                                                                                  Afhængigt af den valgmulighed for dirigering af opkald, du tidligere har valgt, kan det være nødvendigt at tilføje yderligere oplysninger, såsom tilføjelse af procentvis vægtning til brugere eller arbejdsområder, eller for cirkulær eller top-down dirigering af opkald, træk og slip brugere og arbejdsområder i rækkefølgen af deres køposition.

                                                                                                  8

                                                                                                  Gennemse dine opkaldskøindstillinger på siden Gennemse for at sikre, at du har indtastet de korrekte oplysninger.

                                                                                                  9

                                                                                                  Klik på Opret og Udført for at bekræfte opkaldskøindstillingerne.


                                                                                                   
                                                                                                  Når du opretter en kø, kan du aktivere eller deaktivere køen ved at bruge til/fra-knappen ved siden Aktivér opkaldskø i sidepanelet.

                                                                                                  Se denne videodemonstration om, hvordan du opretter en ny opkaldskø i Control Hub.

                                                                                                  Opret flere opkaldskøer på en gang

                                                                                                  Du kan tilføje og administrere flere opkaldskøer samtidig ved hjælp af en opkaldskø-CSV. Denne artikel omhandler de specifikke felter og værdier, der er nødvendige for CSV-overførsel af Webex Calling-opkaldskøer.

                                                                                                  Før du begynder

                                                                                                  • Inden du overfører din opkaldskø-CSV, skal du huske at læse om masseklargøring af Webex Calling-elementer ved hjælp af CSV, så du kan blive bekendt med CSV-retningslinjerne.

                                                                                                  • Du kan enten eksportere dine nuværende opkaldskøer, hvilket giver dig mulighed for at tilføje, slette eller modificere dit eksisterende datasæt, eller du kan eksportere et eksempel på et sæt med opkaldskøer. Når filen er ændret, kan den overføres via massefunktionerne.


                                                                                                     

                                                                                                    Eksport af CSV-fil til ZIP-filformat: Når du eksporterer data til en CSV-fil, kan antallet af oversigter overstige 1000. I sådanne tilfælde downloades ZIP-filen, hvor ZIP-filen indeholder hele sættet af poster i en enkelt CSV-fil. En separat mappe, der indeholder alle dataene, opdeles i flere CSV-filer med mindre end 1000 poster. Disse filer genereres, så administratorerne hurtigt kan importere alle opdateringer og overføre dem.

                                                                                                  • Det er vigtigt, at du kender de obligatoriske og valgfrie kolonner samt oplysningerne, som du skal angive, når du udfylder CVS-skabelonen. De specifikke felter for opkaldskø-CSV findes i tabellen i afsnittet Forbered din CSV.

                                                                                                  • Det maksimale antal rækker er 1.000 (uden sidehovedet).

                                                                                                  • Agenter kan være brugere eller arbejdsområder. For brugere skal du indtaste brugerens e-mailadresse. For arbejdsområder skal du indtaste arbejdsområdets navn.

                                                                                                  • Hver række må maks. indeholde 50 agenter. Du kan læse mere i Tilføj eller rediger mere end 50 agenter ad gangen.

                                                                                                  Tilføjelse af flere opkaldskøer samtidig

                                                                                                  Hvis du vil tilføje flere opkaldskøer samtidig, skal du blot downloade og udfylde en tom CSV-skabelon.


                                                                                                   

                                                                                                  Indstillinger for viderestilling af opkald for en opkaldskø kan ikke ændres med masseredigering. Se Konfigurer viderestilling af opkald for en opkaldskø for at redigere viderestilling af opkald for en opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik Administrer > Masseadministrer.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg en placering for de opkaldskøer, du vil tilføje.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Download .csv-skabelon.

                                                                                                  5

                                                                                                  Udfyld regnearket.

                                                                                                  6

                                                                                                  Overfør CSV-filen ved at trække og slippe den eller klikke på Vælg en fil.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik på Overfør.

                                                                                                  Når filen er overført, kan du se statussen for ændringerne ved at klikke på siden Opgaver for flere oplysninger.

                                                                                                  Masseredigering af opkaldskøer

                                                                                                  Hvis du vil massemodificere opkaldskøer, skal du blot downloade de aktuelle CSV-data og foretage de nødvendige ændringer i regnearket.


                                                                                                   

                                                                                                  Indstillinger for viderestilling af opkald for en opkaldskø kan ikke ændres med masseredigering. Se Konfigurer viderestilling af opkald for en opkaldskø for at redigere viderestilling af opkald for en opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik Administrer > Masseadministrer.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg en placering for de opkaldskøer, du vil ændre.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Download data.


                                                                                                   

                                                                                                  Hvis dataene for de opkaldskøer, du har valgt, overstiger det maksimale (mere end 10.000 rækker for hver CSV), modtager du en zipped-fil med flere medfølgende CSV-filer.

                                                                                                  5

                                                                                                  Foretag de nødvendige ændringer i regnearket.

                                                                                                  6

                                                                                                  Overfør den ændrede CSV-fil ved at trække og slippe den eller klikke på Vælg en fil.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik på Overfør.

                                                                                                  Når filen er overført, kan du se statussen for ændringerne ved at klikke på siden Opgaver for flere oplysninger.

                                                                                                  Forbered din CSV

                                                                                                  Brug denne tabel til at se, hvilke felter der er obligatoriske eller valgfrie, og hvad du skal finde ud af, når du tilføjer eller redigerer flere opkaldskøer samtidigt.


                                                                                                   

                                                                                                  Kolonner er enten obligatoriske eller valgfrie felter. Dette varierer, alt efter om du bruger CSV'en til at tilføje en ny opkaldskø eller redigere en nuværende opkaldskø.

                                                                                                  Kolonne

                                                                                                  Obligatorisk eller valgfri

                                                                                                  (Tilføj en opkaldskø)

                                                                                                  Obligatorisk eller valgfri

                                                                                                  (Rediger en opkaldskø)

                                                                                                  Beskrivelse

                                                                                                  Understøttede værdier

                                                                                                  Navn

                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                  Indtast opkaldskøens navn. Opkaldskønavne inden for den samme placering skal være entydige og mulige at identificere. Hvis opkaldskøerne findes et andet sted, kan de have det samme opkaldskønavn.

                                                                                                  Eksempel: San Jose-opkaldskø

                                                                                                  Antal tegn: 1-30

                                                                                                  Telefonnummer

                                                                                                  Obligatorisk (hvis lokalnummeret ikke angives)

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast opkaldskøens telefonnummer. Du skal enten have et telefonnummer eller et lokalnummer.

                                                                                                  Det er kun E.164-numre, der må importeres til CSV.

                                                                                                  Eksempel: +12815550100


                                                                                                   

                                                                                                  Telefonnummeret skal være på fanen Numre i Control Hub.

                                                                                                  Lokalnummer

                                                                                                  Obligatorisk (hvis telefonnummeret ikke udfyldes)

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast opkaldskøens lokalnummer. Du skal enten have et telefonnummer eller et lokalnummer.

                                                                                                  Lokalnummer med 2-6 cifre.

                                                                                                  00-999999

                                                                                                  Lokalitet

                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                  Indtast placeringen for at tildele denne opkaldskø.

                                                                                                  Eksempel: San Jose


                                                                                                   

                                                                                                  Placeringen skal være på fanen Placeringer i Control Hub.

                                                                                                  Fornavn for opkalder-id

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast fornavnet, der skal vises for opkaldskøens opkaldslinje-id (CLID). Opkalder-id'et bruges, når opkaldsviderestilling er aktiveret, og opkald viderestilles.

                                                                                                  Eksempel: San


                                                                                                   

                                                                                                  Det er kun UTF-8-tegn, der understøttes.

                                                                                                  Antal tegn: 1-30

                                                                                                  Efternavn for opkalder-id

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast efternavnet, der skal vises for opkaldskøens opkaldslinje-id (CLID). Opkalder-id'et bruges, når opkaldsviderestilling er aktiveret, og opkald viderestilles.

                                                                                                  Eksempel: Jose


                                                                                                   

                                                                                                  Det er kun UTF-8-tegn, der understøttes.

                                                                                                  Antal tegn: 1-30

                                                                                                  Sprog

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast meddelelsessproget til din opkaldskø.

                                                                                                  Eksempel: en_us

                                                                                                  Tidszone

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast opkaldskøens tidszonenøgle. Denne tidszone gælder for de tidsplaner, der anvendes for denne opkaldskø.

                                                                                                  Eksempel: Amerika/Chicago

                                                                                                  Antal tegn: 1-127

                                                                                                  Aktivér opkaldskø

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Brug denne kolonne til at aktivere eller deaktivere opkaldskø.

                                                                                                  AKTIVERET, DEAKTIVERET, aktiveret, deaktiveret

                                                                                                  Antal opkald i kø

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast grænsen for antallet af opkald, systemet beholder i køen, før en agent er ledig.

                                                                                                  Område: 1-50

                                                                                                  Type dirigering af opkald (prioritet/kompetencebaseret)

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri


                                                                                                   
                                                                                                  Dette felt er obligatorisk, når du redigerer mønsteret for dirigering af opkald.

                                                                                                  Vælg typen af dirigering af opkald for din opkaldskø.

                                                                                                  PRIORITETS_BASERET, KOMPETENCE_BASERET

                                                                                                  Mønster for dirigering af opkald

                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast opkaldskøens mønster for dirigering af opkald. Vælg en af følgende understøttede politikker.

                                                                                                  Når typen af dirigering af opkald er prioritetsbaseret, er værdierne: CIRKULÆR, ALMINDELIG, SAMTIDIG, ENSARTET, VÆGTET

                                                                                                  Når typen af dirigering af opkald er kompetencebaseret, er værdierne: CIRKULÆR, ALMINDELIG, SAMTIDIG.

                                                                                                  Aktivér telefonnummer for udgående opkald

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér køtelefonnummeret for udgående opkald.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér agenters mulighed for at deltage

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Vælg denne valgmulighed for at lade agenter tilslutte sig eller forlade køen.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Overløbshandling

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast en handling til behandling af overløb i opkaldskø. Vælg en af de understøttede handlinger.

                                                                                                  UDFØR_FUNKTIONSMÅDEN VED OPTAGET_, OVERFØR_TIL_TELEFON_NUMMER, AFSPIL_RINGETONE_INDTIL_OPKALDER_LÆGGER_PÅ

                                                                                                  Aktivér overløb

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver overløbsbehandling efter en bestemt periode.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste Overløb efter ventetid i den næste kolonne.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Afspil ringetone for personer, der ringer op, når deres opkald sendes til en tilgængelig agent

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Hvis der ikke er defineret nogen værdi på oprettelsestidspunktet, indstilles værdien til SAND.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Nulstil opkaldsstatistik ved ankomst i kø

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Hvis der ikke er defineret nogen værdi på oprettelsestidspunktet, indstilles værdien til SAND.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Viderestillingsnummer ved overløb

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast det nummer, som overløbsopkald skal viderestilles til.

                                                                                                  Eksempel: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  Telefonnummeret skal være på fanen Numre i Control Hub.

                                                                                                  Antal tegn: 1-23

                                                                                                  Aktivér viderestilling ved overløb til telefonsvarer

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktiver eller deaktiver viderestilling ved overløb til telefonsvarer.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Overløb efter ventetid

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast, hvor lang tid (i sekunder) en opkalder har, før en agent besvarer opkaldet, inden opkaldet stilles videre.

                                                                                                  Område: 1-7200

                                                                                                  Aktivér meddelelse om overløb

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver for at afspille meddelelse før behandling af overløb.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér velkomstmeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver afspilning af en meddelelse, når opkaldere først når køen.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Velkomstmeddelelse er obligatorisk

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver, om du gerne vil have, at velkomstmeddelelsen afspilles for hver opkalder.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér ventemeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver for at underrette opkalderen om enten vedkommendes anslåede ventetid eller plads i køen. Hvis denne mulighed er aktiveret, afspilles den efter velkomstmeddelelsen og før kømeddelelsen.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste Ventemeddelelsestilstanden i den næste kolonne.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Ventemeddelelsestilstand

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Vælg, hvad din ventemeddelelse skal oplyse opkaldere om. Vælg en af de understøttede muligheder.

                                                                                                  TID, PLACERING

                                                                                                  Håndteringstid for ventemeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast standardantallet af minutter til håndtering af opkald.

                                                                                                  Område: 1-100

                                                                                                  Afspil ventemeddelelse med plads i køen

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Rediger tallet for pladsen, hvor den anslåede ventetid afspilles.

                                                                                                  Område: 1-100

                                                                                                  Ventetid for ventemeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast antallet af minutter, hvor den anslåede ventetid afspilles.

                                                                                                  Område: 1-100

                                                                                                  Ventemeddelelse om travlhed

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktiver eller deaktiver ventemeddelelsen for at afspille en meddelelse, der informerer opkaldere om, at der er travlhed.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér kømeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktiver eller deaktiver afspilning af en meddelelse efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder i kolonnen Kømeddelelsestid.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Kømeddelelsestid

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast intervallet i sekunder mellem hver gentagelse af den kømeddelelse, der afspilles for opkaldere i køen.

                                                                                                  Område: 1-600

                                                                                                  Aktivér ventemusik

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver ventemusik for opkald i kø.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér alternativ kilde til ventemusik

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver en fil, der ikke er standardventemusik. Vælg den alternative kildefil i Control Hub.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér tilsidesættelse af kømeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktiver eller deaktiver tilsidesættelse af kømeddelelse for opkald i kø.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Ventetid for tilsidesættelse af kømeddelelse til opkald

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast intervallet i sekunder for ventetid for tilsidesættelse af kømeddelelse til opkald for opkaldere i køen.

                                                                                                  Område: 1-120

                                                                                                  Aktivér hviskemeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver hviskebesked for opkald i kø.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Tillad flere opkald pr. agent

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver opkald, der venter på agenter.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér afvist opkald

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver afviste opkald for denne opkaldskø. Afviste opkald er opkald, der blev sendt til en tilgængelig agent, som ikke svarer.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af ringetoner i kolonnen Antal ringetoner for afviste opkald.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Antal ringetoner for afviste opkald

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast antallet af ringetoner, før den aktive agent, der søges, kan besvare opkaldet, før systemet søger efter den næste ledige agent.

                                                                                                  Område: 1-20

                                                                                                  Afvist opkald, hvis agenten ikke er ledig

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver afvisning af opkald, hvis agenten pludselig ikke længere er ledig, mens opkaldet dirigeres.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér afvisning af opkald efter en bestemt tid

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver afvisning af opkald, når en agent har sat dem i venteposition i mere end <X> sekunder.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder, hvorefter et opkald i venteposition afvises.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Afvis opkald efter en bestemt tid

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast antallet af sekunder, hvorefter et opkald i venteposition afvises.

                                                                                                  Hvis du vælger Sandt i ovenstående kolonne, er standardtiden 60.

                                                                                                  Område: 1-600

                                                                                                  Aktivér underretning af agent, hvis et opkald er i venteposition

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver underretning af en agent, hvis opkaldet er i venteposition i mere end <X> sekunder.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder, hvorefter agenten kan underrettes om opkaldet i venteposition.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Tid inden underretning af agent, hvis et opkald er i venteposition

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast antallet af sekunder, hvorefter agenten kan underrettes om opkaldet i venteposition.

                                                                                                  Hvis du vælger Sandt i ovenstående kolonne, er standardtiden 30.

                                                                                                  Område: 1-600

                                                                                                  Aktivér særlig ringetone

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver særlig ringetone for opkald i opkaldskøen. Hvis dette er aktiveret, hører agenter en særlig ringetone, når de modtager opkald fra opkaldskøen.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste den type særlige ringemønster, som du vil tildele, i den næste kolonne.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Særligt ringemønster

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Hvis særlig ringetone er aktiveret, skal du vælge det særlige ringetonemønster. Vælg en af de understøttede muligheder.

                                                                                                  NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

                                                                                                  Aktivér alternativt nummer til særlig ringetone

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver en særlig ringetone for alternative numre.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste ringemønsteret i kolonnen Alternative numre til ringemønster.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Handling med alternative numre

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast TILFØJ for at tilføje de alternative numre, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne de alternative numre, du angiver i denne række.

                                                                                                  Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede alternative numre og erstatter dem med de alternative numre, du kun tilføjer i denne række.

                                                                                                  TILFØJ, ERSTAT, FJERN

                                                                                                  Agenthandling

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast TILFØJ for at tilføje de agenter, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne de agenter, du angiver i rækken.

                                                                                                  Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede agenter og erstatter dem med de agenter, du kun tilføjer i denne række.

                                                                                                  TILFØJ, ERSTAT, FJERN

                                                                                                  Alternative numre

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast det eller de alternative numre, der skal tildeles til opkaldskøen.

                                                                                                  Eksempel: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  Telefonnummeret skal være på fanen Numre i Control Hub.

                                                                                                  Antal tegn: 1-23

                                                                                                  Ringemønster for alternative numre

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Hvis særlig ringetone er aktiveret for alternative numre, skal du vælge det særlige ringetonemønster. Vælg en af de understøttede muligheder.

                                                                                                  NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

                                                                                                  Agent1-id,

                                                                                                  Agent2-id...

                                                                                                  Agent50-id

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast de agenter, du vil tildele til opkaldskøen. Agenter kan være brugere eller arbejdsområder. For brugere skal du indtaste brugerens e-mailadresse. For arbejdsområder skal du indtaste arbejdsområdets navn.

                                                                                                  Eksempel: test@example.com

                                                                                                  Antal tegn: 1-161

                                                                                                  Agent1-vægtning,

                                                                                                  Agent2-vægtning...

                                                                                                  Agent50-vægtning

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Hvis opkaldskøens politik for dirigering af opkald er vægtet, skal du indtaste agentens vægtning i procent.

                                                                                                  Område: 0-100

                                                                                                  Agent1's kompetenceniveau,

                                                                                                  Agent2's kompetenceniveau...

                                                                                                  Agent50's kompetenceniveau

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Vælg agentkompetenceniveauet for de tildelte agenter.

                                                                                                  Område: 1-20

                                                                                                  Tilføj eller rediger mere end 50 agenter ad gangen

                                                                                                  Hver række kan maks. indeholde 50 agenter og deres tilknyttede vægtning til dirigering af opkald (hvis det er relevant). Følg disse trin for at tilføje eller redigere mere end 50 agenter ved hjælp af CSV-filen.

                                                                                                  1

                                                                                                  Indtast de 50 agenter og deres tilknyttede procentvise vægtning for dirigering af opkald (hvis det er relevant), som du vil tilføje eller redigere, i den første række til den opkaldskø, som du tilføjer eller redigerer.

                                                                                                  2

                                                                                                  I den næste række behøver du kun at indtaste oplysninger i de følgende kolonner for at tilføje eller redigere yderligere agenter:

                                                                                                  • Navn – indtast det samme navn som rækken ovenfor for at tilføje eller redigere flere agenter.

                                                                                                  • Placering – indtast den samme placering som rækken ovenfor for at tilføje eller redigere flere agenter.

                                                                                                  • Agenthandling – indtast TILFØJ for at tilføje de agenter, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne de agenter, du angiver i denne række.


                                                                                                     

                                                                                                    Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede agenter og erstatter dem med de agenter, du kun tilføjer i denne række.

                                                                                                  • Agent1, Agent2 osv. – indtast brugerens e-mailadresse eller arbejdsområdenavn, som du vil tilføje, fjerne eller erstatte.

                                                                                                  • (Valgfri) Agent1-vægtning, Agent2-vægtning osv. – hvis opkaldskøens politik for dirigering af opkald er vægtet, skal du indtaste agentens vægtning i procent.

                                                                                                  Alle de andre kolonner skal ikke udfyldes.

                                                                                                  3

                                                                                                  Fortsæt med at gøre dette, indtil du har tilføjet alle de agenter, du skal tilføje eller redigere.

                                                                                                  Administrer opkald i en opkaldskø

                                                                                                  Sørg for, at kunderne når de rigtige agenter på det rigtige tidspunkt, når de ringer ind i en opkaldskø. Du kan konfigurere og redigere indstillinger for indgående opkald som f.eks. viderestilling af opkald, distributionsmønster, overløbsindstillinger, afviste opkaldsindstillinger og tilbagekaldsindstillinger for en opkaldskø i Control Hub.

                                                                                                  Rediger indstillinger for opkaldskø

                                                                                                  Du kan ændre sprog, antal opkald for køen og opkalder-id'et til din opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Indstillinger i sidepanelet i.

                                                                                                  4

                                                                                                  Rediger et af følgende felter:

                                                                                                  • Antal opkald i kø – dette er det maksimale antal opkald for denne opkaldskø. Når dette antal er nået, aktiveres indstillingerne for overløb.

                                                                                                  • Sprog– dette sprog gælder for lydmeddelelser for denne opkaldskø.

                                                                                                  • Tidszone – denne tidszone gælder for de tidsplaner, der anvendes for denne opkaldskø.

                                                                                                  • Opkalder-id – vælg det navn og nummer, der skal bruges, når viderestilling af opkald aktiveres, når opkald viderestilles, og som opkaldere kan ringe tilbage til.

                                                                                                  • Særlig ringetone – dette er et særligt ringemønster, der gør det muligt at skelne mellem indgående opkald og denne opkaldskø.

                                                                                                  5

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Rediger telefonnumre for opkaldskø

                                                                                                  Du kan ændre din opkaldskøs telefonnummer og tilføje op til 10 alternative numre.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Telefonnummer i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Rediger telefonnummer og lokalnummer.

                                                                                                  Hvis du har efterladt lokalnummerfeltet tomt, når du opretter opkaldskøen, tildeler systemet automatisk de sidste fire cifre af telefonnummeret som et lokalnummer for denne opkaldskø.

                                                                                                  5

                                                                                                  Aktivér Tillad agenter at bruge opkaldskønummeret som opkalder-id for at tillade agenter at bruge opkaldskønummeret som opkalder-id.

                                                                                                  6

                                                                                                  Tilføj alternative numre ved hjælp af søgefunktionen.

                                                                                                  7

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver Særlig ringetone for de alternative numre, der er tildelt opkaldskøen, ved at klikke på til/fra-knappen.

                                                                                                  8

                                                                                                  I tabellen skal du vælge det ringemønster, der skal tildeles til hvert alternativt nummer, ved hjælp af rullemenuen i kolonnen Ringemønster.

                                                                                                  9

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Rediger indstillinger for viderestilling af opkald

                                                                                                  Du kan viderestille alle indgående opkald i overensstemmelse med en række kriterier, som du definerer.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Viderestilling af opkald i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aktivér funktionen Viderestilling af opkald.

                                                                                                  5

                                                                                                  Vælg en af følgende muligheder:

                                                                                                  • Viderestil altid opkald – viderestil altid opkald til et bestemt nummer.

                                                                                                  • Viderestil opkald selektivt – viderestil opkald til et bestemt nummer i overensstemmelse med kriterier.


                                                                                                   

                                                                                                  Hvis du vælger Selektivt viderestil opkald, skal du have mindst én regel for viderestilling anvendt, for at viderestilling af opkald kan være aktiv.

                                                                                                  6

                                                                                                  Tildel det nummer, som du vil viderestille opkald til. Hvis du har valgt Viderestil altid opkald, skal du klikke på Gem.


                                                                                                   

                                                                                                  Hvis du vælger Viderestil altid eller Viderestil selektivt, skal du markere feltet Send til telefonsvarer for at viderestille alle opkald til en intern telefonsvarer. Feltet Send til telefonsvarer er deaktiveret, hvis der er indtastet et eksternt nummer.

                                                                                                  7

                                                                                                  Hvis du vælger Viderestil opkald selektivt, skal du oprette en regel ved at klikke på Tilføj, hvornår du vil videresende eller Tilføj, hvornår du ikke vil videresende.

                                                                                                  8

                                                                                                  Opret et regelnavn.

                                                                                                  9

                                                                                                  I Hvornår du vil videresende eller Hvornår du ikke vil videresende skal du vælge en Virksomhedstidsplan og Ferieplan i rullemenuen.

                                                                                                  10

                                                                                                  I Videresend til skal du vælge mindst én mulighed i Standardtelefonnummer eller tilføje et Andet telefonnummer.

                                                                                                  11

                                                                                                  I Opkald fra skal du vælge Et vilkårligt nummer eller Valgte numre med mindst én af følgende valgmuligheder:

                                                                                                  • Et vilkårligt nummer – viderestiller alle opkald i den angivne regel.

                                                                                                  • Alle private numre – viderestiller opkald fra private numre.

                                                                                                  • Alle utilgængelige numre– viderestiller opkald fra ikke-tilgængelige numre.

                                                                                                  • Tilføj specifikke numre – viderestiller opkald fra op til 12 numre, som du definerer.

                                                                                                  12

                                                                                                  I Opkald til skal du vælge et nummer eller alternativt nummer i rullemenuen, så opkald viderestilles, når et opkald modtages til dette nummer i din organisation, som du definerer.

                                                                                                  13

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  De regler, der er oprettet for selektivt viderestilling af opkald, behandles på grundlag af følgende kriterier:
                                                                                                  • Reglerne sorteres i tabellen efter regel-navnetegn. Eksempel: 00_rule, 01_rule, osv.

                                                                                                  • Reglen om "ikke at gå videre" har altid forrang frem for reglen om "fremad".

                                                                                                  • Reglerne behandles ud fra den rækkefølge, de er angivet i tabellen.

                                                                                                  • Du kan oprette flere regler. Men hvis en regel er opfyldt, kontrollerer systemet ikke længere den næste regel. Hvis du ønsker, at den specifikke regel skal kontrolleres først, foreslår vi, at du opdaterer regelnavnet med numre. Eksempel: Hvis du ønsker, at feriereglen skal tjekke før reglen om lukketid, skal du navngive reglen som 01-ferie og 02-lukket.

                                                                                                  Hvis du vil vide mere om den grundlæggende funktionalitet og eksempler på selektivt viderestilling af opkald, kan du se Konfigurer selektiv viderestilling af opkald til Webex Calling.

                                                                                                  Næste trin

                                                                                                  Når en regel er oprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjælp af til/fra-knappen ved siden af reglen i tabellen. Desuden kan du altid ændre eller slette en regel ved at klikke på Rediger eller .

                                                                                                  Rediger indstillinger for overløb

                                                                                                  Indstillingerne for overløb afgør, hvordan dine overløbsopkald håndteres, når opkaldskøen er fuld.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Indstillinger for overløb i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Markér eller fjern markeringen af felterne ved siden af følgende indstillinger for at aktivere eller deaktivere:

                                                                                                  • Afspil ringetone for opkaldere, når deres opkald er indstillet til en ledig agent
                                                                                                  • Nulstil opkalderstatistik, når opkaldere placeres i køen
                                                                                                  5

                                                                                                  Vælg, hvordan nye opkald skal håndteres, når køen er fuld:

                                                                                                  • Udfør funktionsmåden ved optaget – opkalderen hører en hurtig optaget-tone.

                                                                                                  • Afspil ringetonen, indtil opkalderen lægger på – opkalderen hører ringetonen, indtil vedkommende lægger på.

                                                                                                  • Overfør til telefonnummer – indtast det nummer, som overløbsopkald skal overføres til.

                                                                                                  6

                                                                                                  Markér eller fjern markeringen af felterne ved siden af følgende indstillinger for at aktivere eller deaktivere:

                                                                                                  • Aktivér overløb efter opkald – vent x sekunder – med denne valgmulighed kan du indtaste en ventetid (i sekunder) for opkaldere. Når opkalderen har ventet i dette tidsrum, aktiveres overløbsbehandlingen.

                                                                                                  • Afspil meddelelse før overløbsbehandling – hvis denne valgmulighed er deaktiveret, hører opkaldere ventemusikken, indtil opkaldet besvares af en bruger.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Rediger distributionstype

                                                                                                  Du kan ændre din nuværende opkaldskøs mønster for dirigering af opkald.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Viderestilling af opkald i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Rediger følgende valgmuligheder:

                                                                                                  • Prioritetsbaseret
                                                                                                    • Cirkulær – går videre mellem alle agenter efter den sidste agent, der besvarede et opkald. Denne mulighed sender opkald til den næste tilgængelige opkaldskøagent.

                                                                                                    • Fra toppen af skærmen og ned – send opkald gennem køen med agenter i rækkefølge, og begynd fra toppen hver gang.

                                                                                                    • Længste inaktivitet – sender opkald til den agent, der har været inaktiv i længst tid. Hvis de ikke svarer, går de videre til den næste agent, der har været inaktiv anden længst osv., indtil opkaldet besvares.

                                                                                                    • Vægtet – sender opkald til agenter baseret på de procenter, du tildeler til hver agent i opkaldskøprofilen (op til 100 %).

                                                                                                    • Samtidig – sender opkald til alle agenter i en opkaldskø samtidig.

                                                                                                  • Kompetencebaseret

                                                                                                     
                                                                                                    Når du vælger færdighedsbaseret dirigering af opkald, tilføjes agenter med færdighedsniveau 1 (højeste færdighedsniveau) som standard, og distribution sker kun baseret på færdighedsniveauet (1 er det højeste færdighedsniveau og 20 er det laveste færdighedsniveau). Hvis der er mere end én agent med det samme færdighedsniveau, følges det valgte distributionsmønster (cirkulær/top ned/længste) for at løse striden for at vælge den næste agent til dirigering af opkald.
                                                                                                    • Cirkulær – går videre mellem alle agenter efter den sidste agent, der besvarede et opkald. Denne mulighed sender opkald til den næste tilgængelige opkaldskøagent.

                                                                                                    • Fra toppen af skærmen og ned – send opkald gennem køen med agenter i rækkefølge, og begynd fra toppen hver gang.

                                                                                                    • Længste inaktivitet – sender opkald til den agent, der har været inaktiv i længst tid. Hvis de ikke svarer, går de videre til den næste agent, der har været inaktiv anden længst osv., indtil opkaldet besvares.

                                                                                                  5

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Rediger indstillinger for afviste opkald

                                                                                                  Afviste opkald er dem, der blev sendt til en tilgængelig agent, men agenten besvarer ikke. Disse opkald sendes derefter tilbage i køen foran alle køopkald. Du kan redigere, hvordan afviste opkald håndteres.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  I sidepanelet skal du klikke på Afviste opkald.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på til/fra-knappen ud for en af følgende valgmuligheder for at aktivere eller deaktivere indstillingen:

                                                                                                  • Afvis opkald efter det valgte antal ringetoner – hvis denne valgmulighed er valgt, skal du indtaste antallet af ringetoner.

                                                                                                  • Afvis, hvis agenten ikke er tilgængelig

                                                                                                  • Underret agent, hvis opkaldet er i venteposition i en bestemt ventetid – hvis denne mulighed er valgt, skal du indtaste ventetiden i sekunder.

                                                                                                  • Afvis, hvis opkaldet er i venteposition i en bestemt ventetid – hvis denne mulighed er valgt, skal du indtaste ventetiden i sekunder.

                                                                                                  5

                                                                                                  Aktiver eller deaktiver Særlig ringetone for afviste opkald.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du vælge ringemønsteret i rullemenuen.
                                                                                                  6

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Rediger indstillinger for ring tilbage

                                                                                                  Valgmuligheden Tilbagekald giver personer, der ringer op, mulighed for at modtage et tilbagekald til det telefonnummer, der er angivet, når deres oprindelige position i køen når ud. Telefonnummeret bekræftes i forhold til en placerings politik for udgående opkald.

                                                                                                  Før du begynder

                                                                                                  Du kan kun konfigurere indstillingerne for tilbagekald, hvis du har aktiveret valgmuligheden Anslået ventemeddelelse for opkald i kø. Få flere oplysninger i afsnittet Estimeret ventemeddelelse for opkald i kø.
                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Ring tilbage i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Slå valgmuligheden Ring tilbage til.

                                                                                                  5

                                                                                                  Indtast Anslået minimumstid for valgmuligheden Ring tilbage i minutter. Dette bestemmer, på hvilket tidspunkt den anslåede ventetid den person, der ringer op, modtager meddelelsen om tilbagekald.

                                                                                                  6

                                                                                                  Markér afkrydsningsfeltet Tillad international nummerprompt ved tilbagekald. Dette giver internationale brugere, der gerne vil ringes op, mulighed for at indtaste deres landekode. Tilbagekaldsnumrene valideres i forhold til en placerings politik for udgående opkald.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Administrer politikker for opkaldskø

                                                                                                  Med opkaldskøpolitikker kan du konfigurere, hvordan du dirigerer opkald under ferie- og eftertidsperioder, midlertidigt omdirigerer nye indgående opkald og administrerer opkald i kø, når agenterne ikke er tilgængelige.

                                                                                                  Politikker for opkaldskø er vigtige for at forstå, hvordan opkald dirigeres ind og ud af køen. De tjenester, der indgår i køpolitikkerne, har forrang på grundlag af nedenstående prioriteringsrækkefølge.

                                                                                                  • Ferietjeneste

                                                                                                  • Nattjeneste

                                                                                                  • Tvunget videresendelse

                                                                                                  • Strandede opkald

                                                                                                  De tjenester, der er aktiveret i opkaldskø, har forrang og indgår i opkaldskøen for at bestemme, hvordan opkaldet

                                                                                                  • håndteres, når opkaldskøen bliver fuld
                                                                                                  • returneres, når agenten ikke besvarer opkaldene
                                                                                                  • behandles, når køen ikke har nogen agenter

                                                                                                  Administrer ferietjeneste

                                                                                                  Konfigurer opkaldskøen for at dirigere opkald forskelligt i løbet af ferien.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Ferietjeneste i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aktivér ferietjenesten.

                                                                                                  5

                                                                                                  Vælg en mulighed i rullemenuen.

                                                                                                  • Udfør en funktionsmåde ved optaget
                                                                                                  • Overfør til telefonnummer – indtast det telefonnummer, som du vil overføre opkaldet til.
                                                                                                  6

                                                                                                  Vælg Ferieplan i rullemenuen.

                                                                                                  Du kan også konfigurere nye ferieplaner , hvis en bestemt ferieplan ikke er angivet på rullelisten.
                                                                                                  7

                                                                                                  Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelse før ferietjenesten for at afspille meddelelsen om ferietjenesten.

                                                                                                  8

                                                                                                  Vælg en meddelelsestype med en af følgende muligheder:

                                                                                                  • Afspil standardmeddelelse

                                                                                                  • Afspil brugertilpasset meddelelse – du kan overføre en brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                    1. Klik på Vedhæft en fil for at overføre en brugertilpasset meddelelsesfil fra dit lokale system.
                                                                                                    2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil i rullemenuen.
                                                                                                  9

                                                                                                  Klik på Gem for at gemme tjenesten.

                                                                                                  Administrer nattjeneste

                                                                                                  Konfigurer opkaldskøen til at dirigere opkald anderledes i løbet af de timer, hvor køen ikke er i drift. Dette bestemmes af en tidsplan, der definerer køens åbningstider.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Nattjeneste i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aktivér nattjeneste.

                                                                                                  5

                                                                                                  Vælg en mulighed i rullemenuen.

                                                                                                  • Udfør en funktionsmåde ved optaget
                                                                                                  • Overfør til telefonnummer – indtast det telefonnummer, som du vil overføre opkaldet til.
                                                                                                  6

                                                                                                  Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelse før handling om nattjeneste for at afspille meddelelsen om nattjeneste.

                                                                                                  7

                                                                                                  Vælg en meddelelsestype med en af følgende:

                                                                                                  • Standardmeddelelse

                                                                                                  • Brugertilpasset meddelelse – du kan overføre en brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                    1. Klik på Vedhæft en fil for at overføre en brugertilpasset meddelelsesfil fra dit lokale system. Du kan maks. overføre fire filer.
                                                                                                    2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil i rullemenuen.
                                                                                                  8

                                                                                                  Vælg Åbningstider i rullemenuen.

                                                                                                  Du kan også konfigurere nye åbningstider , hvis en bestemt åbningstid ikke er angivet på rullelisten.
                                                                                                  9

                                                                                                  Aktivér tvunget nattjeneste nu, uanset hvad åbningstiderne er, så opkald tvinges uanset åbningstiden.

                                                                                                  10

                                                                                                  Vælg en meddelelsestype med en af følgende muligheder:

                                                                                                  • Afspil standardmeddelelse.

                                                                                                  • Afspil brugertilpasset meddelelse – du kan overføre en brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                    1. Klik på Vedhæft en fil for at overføre en brugertilpasset meddelelsesfil fra dit lokale system.
                                                                                                    2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil i rullemenuen.
                                                                                                  11

                                                                                                  Klik på Gem for at gemme tjenesten.

                                                                                                  Administrer tvungen videresendelse

                                                                                                  Gør det muligt at sætte køen i nødtilstand, så opkald kan viderestilles til et andet sted i nødstilfælde. Konfigurer opkaldskøen for at omstille nye indgående opkald midlertidigt til en anden rute uafhængigt af ruten Nattjeneste og Ferietjeneste.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Tvungen viderestilling i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aktivér tvunget videresendelse.

                                                                                                  5

                                                                                                  Indtast det telefonnummer, som du vil overføre opkaldet til.

                                                                                                  6

                                                                                                  Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelsen, før du viderestiller for at afspille meddelelsen om tvungen viderestilling.

                                                                                                  7

                                                                                                  Vælg en meddelelsestype med en af følgende muligheder:

                                                                                                  • Standardmeddelelse

                                                                                                  • Brugertilpasset meddelelse – du kan overføre en brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                    1. Klik på Vedhæft en fil for at overføre en brugertilpasset meddelelsesfil fra dit lokale system.
                                                                                                    2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil i rullemenuen.
                                                                                                  8

                                                                                                  Klik på Gem for at gemme tjenesten.

                                                                                                  Administrer strandede opkald

                                                                                                  Et strandet opkald behandles af en kø uden agenter til at tage opkald. Konfigurer politikken for dirigering af opkaldskø for opkald, der er strandet i køen, når alle agenter er logget ud.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  I sidepanelet skal du klikke på Strandede opkald.

                                                                                                  4

                                                                                                  Vælg en af valgmulighederne for, hvad du vil gøre med strandede opkald.

                                                                                                  • Forlad i kø – opkaldet forbliver i kø.
                                                                                                  • Udfør behandling med optaget – opkald fjernes fra køen og leveres med en optaget behandling. Hvis køen er konfigureret med en tjeneste til viderestilling af optaget opkald eller talemeddelelser, håndteres opkaldet i overensstemmelse hermed.
                                                                                                  • Omstilling til telefonnummer – opkald fjernes fra køen og overføres til det konfigurerede telefonnummer.
                                                                                                  • Nattjeneste – opkald håndteres i henhold til konfigurationen af nattjenesten. Hvis nattjenesten ikke er aktiveret, forbliver de strandede opkald i køen.
                                                                                                  • Afspil ringetone, indtil den person, der ringer op – opkald fjernes fra køen og leveres med ringetone, indtil opkalderen frigiver opkaldet. Den tilbagekaldstone, som den person, der ringer op, hører, tilpasses i henhold til opkalderens landekode.
                                                                                                  • Afspil meddelelse, indtil den person, der ringer op – opkald fjernes fra køen og leveres med en meddelelse, der afspilles i en løkke, indtil opkalderen frigiver opkaldet.
                                                                                                    1. Vælg en meddelelseslyd med en af følgende muligheder:
                                                                                                      • Standardmeddelelse

                                                                                                      • Brugertilpasset meddelelse – du kan overføre en brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                        1. Klik på Vedhæft en fil for at overføre en brugertilpasset meddelelsesfil fra dit lokale system.
                                                                                                        2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil i rullemenuen.
                                                                                                  5

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Administrer meddelelser om opkaldskø

                                                                                                  Rediger indstillinger for opkaldskømeddelelse

                                                                                                  Opkaldskømeddelelser er meddelelser og musik, som opkaldere hører, mens de venter i kø. Du kan administrere dine meddelelsesindstillinger for en nuværende opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Meddelelser i sidepanelet i.

                                                                                                  4

                                                                                                  Rediger en af følgende meddelelsesindstillingstjenester:

                                                                                                  Velkomstmeddelelse

                                                                                                  Afspil en meddelelse, når opkaldere først når køen.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér velkomstmeddelelse.


                                                                                                   
                                                                                                  Velkomstmeddelelsen afspilles for hver opkalder, medmindre en agent er ledig og kan besvare opkaldet.
                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg afkrydsningsfeltet Velkomstmeddelelse er obligatorisk.


                                                                                                   
                                                                                                  Hvis du klikker på Velkomstmeddelelse er obligatorisk, hører en opkalder denne meddelelse, før vedkommende præsenteres for en agent – også selvom en agent er ledig.
                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg en Meddelelsestype med en af følgende:

                                                                                                  • Afspil standardmeddelelse

                                                                                                  • Afspil brugertilpasset meddelelse - du kan overføre en brugertilpasset meddelelse eller en ankomstmeddelelse.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Anslået ventemeddelelse for opkald i kø

                                                                                                  Underret opkalderen om enten vedkommendes anslåede ventetid eller plads i køen.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér Meddelelse om estimeret ventetid for opkald i kø.

                                                                                                  Aktivering af denne valgmulighed afspiller ventemeddelelsen efter velkomstmeddelelsen og før komfortmeddelelsen.
                                                                                                  2

                                                                                                  Indstil standardbehandlingstiden 1-100 minutter.

                                                                                                  3

                                                                                                  Aktivér valgmuligheden Gentag periodisk afspilning af anslået ventemeddelelse , og indstil tiden 10-600 sekunder.

                                                                                                  4

                                                                                                  Vælg den type ventemeddelelse, der skal afspilles for de personer, der ringer op.

                                                                                                  • Annoncer køposition – afspiller en meddelelse "Du er opkaldsnummer i køen, sæt venligst i venteposition" for personer, der ringer op, baseret på køpositionen. Indtast antallet af personer, der ringer op, der kan høre deres kø. Hvis du for eksempel vælger 25 opkaldere, hører opkaldere nummer 1-25 denne meddelelse.
                                                                                                  • Angiv ventetid – afspiller en meddelelse, der underretter kunden om den estimerede ventetid. Indtast den tid, i minutter, til at afspille en meddelelse for personer, der ringer op, hvis ventetid er mindre end den indtastede værdi.
                                                                                                  5

                                                                                                  Vælg Afspil meddelelse om travlhed for at afspille en meddelelse, når alle antal er højere end den maksimale køposition, der er defineret.

                                                                                                  6

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Komfortmeddelelse

                                                                                                  Afspil en meddelelse efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken. Det er typisk en brugerdefineret meddelelse, der afspiller oplysninger, f.eks. aktuelle kampagner eller oplysninger om produkter og tjenester.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér kømeddelelse.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg, hvor lang tid der går i sekunder, før en opkalder hører kømeddelelsen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg én af følgende meddelelsestyper:

                                                                                                  • Afspil standardmeddelelse

                                                                                                  • Afspil brugertilpasset meddelelse – du kan overføre en brugertilpasset meddelelse eller en oplysningsmeddelelse.


                                                                                                   
                                                                                                  Du kan opsætte op til fire oplysningsmeddelelser.
                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Omgåelse af komfortmeddelelse

                                                                                                  Afspil en kortere komfortmeddelelse i stedet for standardmeddelelsen Komfortmeddelelse eller Musik i venteposition for alle de opkald, der skal besvares hurtigt. Denne funktion forhindrer en opkalder i at høre en kort del af standardmeddelelsen, som afsluttes, så snart vedkommende stilles om til en agent.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér tilsidesættelse af kømeddelelse.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg, hvor lang tid der går i sekunder, før en opkalder hører tilsidesættelsen af kømeddelelsen.


                                                                                                   

                                                                                                  Som standard er tiden for en person, der ringer op, til at høre meddelelsen om omgåelse af komfort, 30 sekunder, og den varierer mellem 1-120 sekunder.

                                                                                                  Der oplyses om en tilsidesættelse af kømeddelelse, når et nyt indgående opkald modtages af køen, og den længste ventetid for et opkald i køen er mindre end eller lig med denne grænse.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg én af følgende meddelelsestyper:

                                                                                                  • Afspil standardmeddelelse

                                                                                                  • Afspil brugertilpasset meddelelse – du kan vælge en oplysningsmeddelelse eller overføre en tilpasset meddelelse.


                                                                                                     
                                                                                                    Du kan opsætte op til fire oplysningsmeddelelser.
                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Sæt musik i venteposition

                                                                                                  Afspil musik efter kømeddelelsen i en sløjfe.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér ventemusik.


                                                                                                   
                                                                                                  Du kan tilføje op til 4 musiktyper i indstillingerne efter opsætningen.
                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en alternativ musikkilde til interne opkald.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg én af følgende meddelelsestyper:

                                                                                                  • Afspil standardmusik

                                                                                                  • Afspil brugerdefineret musik – du kan overføre brugerdefineret musik, så den, der ringer op, kan høre.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Meddelelse om opkaldshvisken

                                                                                                  Afspil en meddelelse til agenten øjeblikkeligt, før det indgående opkald viderestilles. Meddelelsen angiver typisk identiteten af den opkaldskø, som opkaldet kommer fra.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér opkaldshvisken.


                                                                                                   
                                                                                                  Meddelelsen afspilles kun for agenterne og er nyttig, hvis de tilhører to eller flere køer.
                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en Meddelelsestype med en af følgende:

                                                                                                  • Afspil standardmeddelelse

                                                                                                  • Afspil brugertilpasset meddelelse - du kan overføre en brugertilpasset meddelelse eller en ankomstmeddelelse.


                                                                                                     
                                                                                                    Du kan opsætte op til fire oplysningsmeddelelser.
                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Rediger indstillinger for meddelelsesfiler for opkaldskø

                                                                                                  Opkaldskømeddelelser er meddelelser og musik, som opkaldere hører, mens de venter i kø. Du kan administrere dine meddelelsesfiler for en nuværende opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på meddelelsesfiler i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Overfør en meddelelsesfil, eller optag din egen meddelelse.

                                                                                                  • Klik på Vedhæft en fil for at overføre en lydfil fra din lokale computer.
                                                                                                  • Klik på Optag for at optage dine egne meddelelser.
                                                                                                    1. Klik på knappen Optag for at begynde at optage din meddelelse.
                                                                                                    2. Klik på knappen Stop for at standse optagelsen.
                                                                                                    3. Klik på knappen Afspil for at afspille og bekræfte den optagede meddelelse.
                                                                                                    4. Klik på knappen Gem for at gemme den optagede meddelelsesfil.
                                                                                                  Der vises en liste med alle overførte eller optagede filer. Du kan vælge at slette enhver fil, du ikke ønsker at bruge.
                                                                                                  Administrer opkaldskø

                                                                                                  For hvert Webex-opkald, der startes, får du en CLID (Business Calling Line Identification). Denne virksomheds CLID kan enten være et opkaldskøtelefonnummer eller agentens konfigurerede telefonnummer. Agenten kan beslutte at angive disse oplysninger for udgående opkald enten via en vedvarende konfiguration eller en midlertidig konfiguration.

                                                                                                  Konfigurer agentindstillinger for bruger

                                                                                                  Før du begynder

                                                                                                  • Control Hub-administratoren giver det telefonnummer, der skal bruges som det udgående telefonnummer for agenterne i opkaldskø-/viderestillingsgruppen.

                                                                                                  • Når telefonnummeret aktiveres, kan administratoren indstille agenternes udgående telefonnummer med den specifikke kø-/viderestillingsgruppe CLID i henhold til vedvarende konfiguration.

                                                                                                  • Agenterne kan også angive en midlertidig CLID-konfiguration ved at bruge FAC-koden nr. 80 til at bruge opkaldskø-/viderestillingsgruppens telefonnummer som CLID vises for det udgående opkald eller nr. 81 for udgående standard opkalder-id som det telefonnummer, der vises som CLID".
                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com gå til Ledelse> Brugere.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en bruger, som du vil konfigurere agentindstillingen for.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg Opkald, og vælg Agentindstillinger.

                                                                                                  4

                                                                                                  Vælg agentopkalder-id.

                                                                                                  Du kan indstille agentopkalder-id'et til enten agentens eget opkalder-id eller en specifik kø/viderestillingsgruppe.

                                                                                                  5

                                                                                                  Konfigurer agentopkaldskø/viderestillingsgruppe-id fra følgende valgmuligheder:

                                                                                                  • Konfigureret opkalder-id – det opkalder-id, der allerede er konfigureret til agenten.

                                                                                                  • Opkaldskø eller viderestillingsgruppe opkalder-id – Søg efter nummer eller kø, og vælg opkaldskø- eller viderestillingsgruppens opkalder-id på rullelisten


                                                                                                     

                                                                                                    Når den agent, du har valgt, ikke er en del af opkaldskøen eller viderestillingsgruppen, er denne valgmulighed som standard deaktiveret.

                                                                                                  Tilføj eller rediger agenter

                                                                                                  Brugere, der modtager opkald fra køen, kaldes agenter. Du kan tilføje eller slette brugere, arbejdsområder og virtuelle linjer fra en opkaldskø. Brugere, arbejdsområder og virtuelle linjer kan tildeles til flere opkaldskøer.
                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Agenter i sidepanelet i.

                                                                                                  4

                                                                                                  (Valgfri) Vælg en standardfærdighedsniveau for agenterne, hvis du tilføjer dem baseret på deres færdigheder fra rullelisten Tildelte færdighedsniveau.


                                                                                                   
                                                                                                  Dirigering af opkald er baseret på en agents kompetenceniveau. Det højeste kompetenceniveau er 1, og det laveste er 20.
                                                                                                  5

                                                                                                  Fra Tilføj bruger eller arbejdsområde eller virtuel linje rullemenuen, søge efter eller vælge de brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer, der skal føjes til opkaldskø.

                                                                                                  6

                                                                                                  (Valgfrit) Marker afkrydsningsfeltet, hvis du vil give agenter midt i aktive opkald lov til at besvare yderligere opkald.

                                                                                                  7

                                                                                                  (Valgfrit) Marker afkrydsningsfeltet, hvis du vil give agenter lov til at tilslutte sig eller forlade køen.

                                                                                                  8

                                                                                                  (Valgfri) Rediger færdighedsniveauet og til/fra-knappen Deltaget for hver bruger, arbejdsområde eller virtuel linje i køen.

                                                                                                  9

                                                                                                  (Valgfri) For at fjerne en bruger, et arbejdsområde eller en virtuel linje skal du klikke påikonet ud for brugeren, arbejdsområdet eller den virtuelle linje.

                                                                                                  10

                                                                                                  (Valgfri) Klik på Fjern alle for at fjerne alle brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer fra køen.

                                                                                                  11

                                                                                                  Klik på Gem.


                                                                                                   
                                                                                                  • Alle agenter tilføjes med den tilsluttede tilstand som SAND under oprettelse af køen.

                                                                                                  • Opkald distribueres ikke til agenten, selvom agenten er tilgængelig, når en agents deltagelsestilstand er indstillet til FALSK.

                                                                                                  Vis instrumentpanel for agent

                                                                                                  Agentdashboard giver en administrator mulighed for at få en samlet visning af alle agenter på tværs af opkaldskøer. Dashboardet viser agentoplysningerne og deres deltagelse i opkaldskø . Dette giver en administrator mulighed for at træffe passende beslutninger om personale i opkaldskø og også nemt ændre deltagelsesstatussen for en agent.
                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på fanen Agenter .

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg en agent på standardlisten over viste agenter, eller søg efter et agentnavn eller det primære nummer eller lokalnummer, der er knyttet til agenten.


                                                                                                   

                                                                                                  Du kan filtrere agentlisten baseret på opkaldskøer, køplaceringer og status for deltagelse/fratrædelse.

                                                                                                  Agentdashboardet i den skjulte standardvisning viser:

                                                                                                  • Agentnavn

                                                                                                  • Antal opkaldskøer tilknyttet agenten – viser antallet af opkaldskøer, agenten er tilknyttet til

                                                                                                  • Placeringer af opkaldskøer – viser antallet af placeringer, hvor opkaldskøerne oprettes

                                                                                                  • Primært nummer – primært kontaktnummer, der er tildelt agenten

                                                                                                  • Lokalnummer, hvis tilgængeligt

                                                                                                  • Status for deltagelse/fratrædelse – viser antallet af køer, en agent har deltaget i eller ikke har deltaget i, når den er brudt sammen.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på > for at udvide agentoplysningerne.

                                                                                                  Agentdashboardet viser:
                                                                                                  • Agentnavn

                                                                                                  • Antal opkaldskøer tilknyttet agenten – angiver de opkaldskønavne, agenten er tilknyttet

                                                                                                  • Opkaldskøplaceringer – viser hver opkaldskøplacering

                                                                                                  • Primært nummer – primært kontaktnummer, der er tildelt opkaldskøen

                                                                                                  • Lokalnummer, hvis tilgængeligt

                                                                                                  • Status for deltagelse/fratrædelse – viser status for deltagelse eller fratrædelse.

                                                                                                  5

                                                                                                  Slå til for at deltage i eller ikke deltage i en agent i den specifikke opkaldskø.

                                                                                                  6

                                                                                                  (Valgfri) Klik på Eksportér CSV for at eksportere et regneark med de omfattende agentoplysninger.

                                                                                                  Brug denne tabel til at finde oplysningerne i den eksporterede CSV-fil.

                                                                                                  Kolonne

                                                                                                  Beskrivelse

                                                                                                  Agentens fornavn

                                                                                                  Viser agenternes fornavn, der vises for opkaldskøens opkaldslinje- ID (CLID).

                                                                                                  Agentens efternavn

                                                                                                  Viser agenternes efternavn, der vises for opkaldskøens opkaldslinje- ID (CLID).

                                                                                                  Agent telefonnummer

                                                                                                  Viser agenttelefon .

                                                                                                  Agent lokalnummer

                                                                                                  Viser agentlokalnummeret.

                                                                                                  Kønavn

                                                                                                  Viser navnet på opkaldskøen.

                                                                                                  Telefonnummer i kø

                                                                                                  Viser telefonnummer til opkaldskø .

                                                                                                  Køudvidelse

                                                                                                  Viser lokalnummeret for opkaldskø .

                                                                                                  Navn på køplacering

                                                                                                  Viser opkaldskø placering.

                                                                                                  Status for deltagelse i kø

                                                                                                  Viser deltagelse i eller fjern deltagelse i opkaldskø.

                                                                                                  Administrer opkaldskøsupervisorer

                                                                                                  Agenter i en opkaldskø kan tilknyttes en supervisor, der lydløst kan overvåge, instruere, bryde ind eller overtage opkald, som deres tildelte agenter i øjeblikket håndterer.

                                                                                                  Supervisorfunktioner for opkaldskø til Webex Calling

                                                                                                  Lydløs overvågning – overvåg en agents opkald, uden at agenten eller opkalderen ved det. Brug denne funktion til at sikre, at undervisningen fungerer, eller til at finde ud af, hvad agenterne kan gøre bedre.

                                                                                                  Hvis du vil overvåge et opkald lydløst, skal du indtaste #82 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.

                                                                                                  Instruktion – bryd ind i en agents opkald, og kommuniker med agenten. Agenten er den eneste, der kan høre dig. Brug denne funktion til at uddanne nye medarbejdere.

                                                                                                  Hvis du vil instruere i et opkald, skal du indtaste #85 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.

                                                                                                  Bryd ind – bryd ind i en agents opkald. Det er både agenten og opkalderen, der kan høre dig. Denne funktion er nyttig, når du skal deltage i opkaldet og hjælpe med at løse problemer.

                                                                                                  Hvis du vil bryde ind i et opkald, skal du indtaste *33 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.

                                                                                                  Overtag – overtag et opkald fra en agent. Brug denne funktion, når du er nødt til at overtage opkaldet for en agent.

                                                                                                  Hvis du vil overtage et opkald, skal du indtaste #86 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.


                                                                                                   

                                                                                                  Mens du aktiverer supervisorfunktioner, afspilles en advarselstone til en agent, mens han overvåger, træner eller bryder ind, og der afspilles en meddelelse om overtagelsesfunktionen.

                                                                                                  Tilføj eller slet en supervisor

                                                                                                  Du kan tilføje eller slette supervisorer. Når du tilføjer en supervisor, kan du tildele agenter til dem fra flere opkaldskøer.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på fanen Supervisor , og klik derefter på Tilføj supervisor.

                                                                                                  3

                                                                                                  På siden Grundlæggende skal du vælge en bruger fra rullegardinmenuen, der skal tilføjes som supervisor, og klikke på Næste.

                                                                                                  4

                                                                                                  På siden Tildel agenter skal du vælge en bruger fra rullelisten, der skal tildeles som agenter til supervisoren, og klikke på Næste.

                                                                                                  5

                                                                                                  På siden Gennemse skal du gennemgå den valgte supervisor og de tildelte agenter.

                                                                                                  6

                                                                                                  Klik på Tilføj supervisor.

                                                                                                  Når en supervisor er tilføjet, kan du tildele agenter til supervisoren.

                                                                                                  Hvis du vil fjerne en supervisor, skal du klikke på ikonet Fjern supervisor , der er tilknyttet supervisoren.

                                                                                                  Tildel eller fjern tildeling af agenter til en supervisor

                                                                                                  Tildel agenter til en supervisor, så supervisoren kan overvåge opkald lydløst, instruere, bryde ind og overtage.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  Listen over oprettede supervisorer vises.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på fanen Supervisor .

                                                                                                  3

                                                                                                  Under kolonnen Handlinger skal du på rullelisten for en respektive supervisor vælge en bruger, der skal føjes som agent til supervisoren.

                                                                                                  Den valgte agent tildeles supervisoren.
                                                                                                  4

                                                                                                  Hvis du vil fjerne tildelingen af agenter, skal du udvide supervisorrækken og klikke på ikonet Fjern tildeling af agenter , der er knyttet til agenten.


                                                                                                   
                                                                                                  Når du fjerner tildelingen af den sidste agent fra en supervisor, bliver supervisoren også fjernet.

                                                                                                  Når agenter er tildelt til en supervisor, kan en supervisor bruge funktionsadgangskoder (FAC'er) til at overvåge, instruere, bryde ind og overtage opkald. Du kan læse mere i Supervisorfunktioner for opkaldskø til Webex Calling.

                                                                                                  Vis agenter, der er tildelt en kø

                                                                                                  Du kan se en liste over alle de agenter, der er tildelt en opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Agenter i sidepanelet i.

                                                                                                  4

                                                                                                  Rediger de brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer, der er tildelt som agenter til denne opkaldskø.

                                                                                                  5

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Klik på Fjern alle hvis du vil fjerne alle brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer fra denne opkaldskø.

                                                                                                  Analyse af opkaldskø

                                                                                                  Du kan bruge analyser til at evaluere opkaldskøens status, opkaldskøagentens status og livekøens status. Opkaldskødataene behandles batch hver dag og stilles til rådighed inden for 24 timer, og målinger er tilgængelige inden for 1:00 GMT den næste dag. Mængden af data, du har adgang til, afhænger af, hvilken type kunde du er. Hvis du er standardkunde, har du adgang til 3 måneders data. Hvis du er Pro Pack-kunde, har du adgang til 13 måneders data.


                                                                                                   
                                                                                                  Disse analysedata er til almindelig brug og bør ikke bruges til faktureringsformål.

                                                                                                  For at se opkaldskøanalyser skal du gå til Overvågning > Analyse > Opkald > Opkaldskø.

                                                                                                  Tip til instrumentpanel

                                                                                                  Juster tidsrum

                                                                                                  Du kan se nogle diagrammer i en time-, daglig, ugentlig eller månedlig tidsskala, så du kan spore engagement over tid og se efter brugstendenser. Dette giver et effektivt indblik i, hvordan indgående opkald håndteres i opkaldskøer.


                                                                                                   
                                                                                                  Datovælgeren gælder ikke for data i sektionen med live-køstatistik. Data til sektionen med live-køstatistik indsamles hvert 30. sekund.

                                                                                                  Globale filtre

                                                                                                  Instrumentpanelet indeholder effektive filtreringsværktøjer. Klik på bjælken Filtre for at vælge, hvilke data du ønsker at se. De filtre, du vælger, vil automatisk gælde for alle diagrammer. Du kan filtrere efter specifikke opkaldskøer, placeringer og supervisorer.


                                                                                                   

                                                                                                  Filteret Supervisorer gælder kun for agentstatistik for opkaldskøer.

                                                                                                  Eksportér data eller diagrammer

                                                                                                  Du kan eksportere enhver graf eller detaljevisning. Klik på knappen Mere øverst til højre på diagrammet/listen, og vælg filformatet til din download (PDF, PNG eller CSV, afhængigt af om det er en graf eller en liste).

                                                                                                  Når du kombinerer filoverførsel med de tilgængelige filtre, kan du nemt generere nyttige rapporter om opkaldskøer i din organisation.

                                                                                                  KPI'er

                                                                                                  KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig en hurtig status på højt niveau for indgående opkald i opkaldskøer inden for det valgte datointerval . De tilgængelige KPI'er er:

                                                                                                  • Besvarede opkald i alt – Samlet antal opkald, som agenterne besvarede. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  • Samlet antal afbrudte opkald – Samlet antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller indspillede en besked, før en agent blev tilgængelig. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  • Procentdel af afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  • Avg ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                  Indgående opkald for opkaldskøer og tendens

                                                                                                  Dette diagram viser en opdeling af opkaldskø efter indgående opkald. Du kan bruge dette diagram til at se, hvordan opkaldskøer håndterer alle indgående opkald til din organisation.

                                                                                                  Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                  Avg opkaldskø tid pr. opkald og tendens

                                                                                                  Dette diagram viser en fordeling mellem det gennemsnitlige antal afbrudte og gennemsnitlige venteminutter fra indgående opkald. Du kan bruge dette diagram til at se, hvor længe de personer, der ringede, skulle vente, før du lagde røret på eller blev viderestillet til en agent. Gennemsnitlige minutter beregnes som:

                                                                                                  • Avg. forladt tid – gennemsnitlig opkaldstid, som opkalderne brugte på at vente på en agent, før de hængte op eller valgte valgmuligheden for at efterlade en meddelelse.
                                                                                                  • Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere bruger på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
                                                                                                  Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                  De 25 mest populære opkaldskøer efter opkaldsstatus

                                                                                                  Denne tabel viser de øverste 25 opkaldskøer med flest opkald efter en bestemt status. Statuserne for tilgængelige opkald er:

                                                                                                  • Besvarede opkald – Antal opkald, der besvares af agenter.
                                                                                                  • % af besvarede opkald – Procentdel af opkald, der besvares af agenter.
                                                                                                  • Afbrudte opkald – Antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • % af afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • Overløb - optaget – Antal opkald, der overløb til en anden opkaldskø , fordi køgrænsen blev overholdt.
                                                                                                  • Overløb - timeout – Antal opkald, der overløb til en anden opkaldskø , fordi ventetid overskred den maksimalt konfigurerede grænse.
                                                                                                  • Viderestillede opkald – Antal opkald, der blev viderestillet ud af køen.
                                                                                                  Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                  Top 25 opkaldskøer efter avg ventetid og afbrudt tid

                                                                                                  Denne tabel viser de 25 bedste opkaldskøer med det højeste gennemsnitlige ventetid og afbrudte tider fra indgående opkald. Gennemsnitstiden beregnes som:

                                                                                                  • Avg forladt tid – gennemsnitlig opkaldstid, som opkalderne brugte på at vente på en agent, før de hængte op eller valgte valgmuligheden for at efterlade en meddelelse.
                                                                                                  • Avg ventetid – gennemsnitlig opkaldstid, som personer, der ringer op, bruger på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
                                                                                                  Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                  Statistik for opkaldskøer

                                                                                                  Denne tabel viser oplysninger om opkaldskøer, der er blevet konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se antallet af indgående opkald til opkaldskøer og statussen for disse opkald. Du kan også søge efter specifikke opkaldskøer, placeringer, telefonnumre og lokalnumre ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:

                                                                                                  • Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
                                                                                                  • Placering – Placering tildelt til opkaldskø.
                                                                                                  • Telefonnr. – Telefonnummer, der er knyttet til opkaldskø.
                                                                                                  • Lokalnummer – Lokalnummer, der er knyttet til opkaldskø.
                                                                                                  • Samlet ventetid – den samlede tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
                                                                                                  • Avg ventetid – gennemsnitlig tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
                                                                                                  • Samlet taletid – samlet tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
                                                                                                  • Avg taletid – gennemsnitlig tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
                                                                                                  • Samlet behandlingstid – samlet tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald. Behandlingstid beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
                                                                                                  • Avg-behandlingstid – gennemsnitlig tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald.
                                                                                                  • Samlet ventetid – den samlede tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent for at besvare opkaldet.
                                                                                                  • Avg ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
                                                                                                  • Opkald besvaret – Antal opkald besvaret af agenter.
                                                                                                  • % besvarede opkald – procentdel af opkald, der blev besvaret af agenter.
                                                                                                  • Opkald afbrudt – Antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • % afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • Avg afbrudt tid – gennemsnitlig tid, hvor personer, der ringer op, hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • Afbrudt tid – Tidspunkt, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • Samlede opkald – samlet antal indgående opkald.
                                                                                                  • Overløb – optaget – Antal opkald, der løb over, fordi køgrænsen blev overholdt.
                                                                                                  • Overløb – timeout – Antal opkald, der løb over, fordi ventetid overskred den maksimale grænse.
                                                                                                  • Viderestillede opkald – Antal opkald, der blev viderestillet ud af køen.
                                                                                                  • Avg. antal tildelte agenter – gennemsnitligt antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer.
                                                                                                  • Avg. antal agenter, der håndterer opkald – gennemsnitligt antal agenter, der aktivt håndterede opkald.

                                                                                                   
                                                                                                  Opkaldskøer uden data vises ikke i denne tabel.
                                                                                                  Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                  KPI'er

                                                                                                  KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig oplysninger om de opkald, som agenter håndterede inden for det datointerval , du valgte. De tilgængelige KPI'er er:

                                                                                                  • Besvarede opkald i alt – Samlet antal præsenterede opkald, der blev besvaret af agenter. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  • Afviste opkald i alt – Samlet antal opkald, der blev præsenteret for en agent, men som ikke blev besvaret. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  • Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som agenter bruger på håndtering af opkald. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                  Avg agentopkaldstid pr. opkald og tendens

                                                                                                  Dette diagram viser i gennemsnit, hvor længe hvert opkald varer efter deres opkaldsstatus. Du kan bruge dette diagram til at se, om de personer, der ringer, får den hjælp, de har brug for, i tide.

                                                                                                  Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                  Indgående opkald til agenter efter opkaldsstatus

                                                                                                  Dette diagram viser en fordeling af indgående opkald til agenter baseret på opkaldsstatus. Dette diagram kan hjælpe dig med at se, om der er flere afviste opkald end normalt.

                                                                                                  Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                  Tendenser for aktive agenter

                                                                                                  Dette diagram viser en tendens for aktive agenter i visse datointervaller. Du kan sammenligne antallet af agenter i dette diagram med et andet diagram, f.eks. med indgående opkald til agenter efter opkaldsstatus, for at se, om der er tilstrækkeligt mange agenter til at håndtere antallet af opkald.

                                                                                                  Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                  Top 25 agenter efter besvarede og afviste opkald

                                                                                                  Denne tabel viser de 25 mest populære agenter med flest besvarede eller afviste opkald.

                                                                                                  Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                  Top 25 agenter efter avg tale og avg holdt tid

                                                                                                  Denne tabel viser de 25 bedste agenter med det højeste gennemsnitlige antal tale- eller venteminutter.

                                                                                                  Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                  Opkaldskøagenter

                                                                                                  Denne tabel viser oplysninger om alle de agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken agent der får flest opkald og oplysninger om vedkommendes opkaldsstatistik. Du kan også søge efter specifikke agent- eller arbejdsområdenavne, opkaldskøer og placeringer ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:

                                                                                                  • Agentnavn – navnet på agenten eller arbejdsområdet.
                                                                                                  • Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
                                                                                                  • Placering – Placering tildelt til opkaldskø.
                                                                                                  • Samlet besvarede opkald – Antal opkald, der blev præsenteret for agenten og besvaret af vedkommende.
                                                                                                  • Afviste opkald – Antal opkald, der blev præsenteret for agenten, men blev ikke besvaret.
                                                                                                  • Samlet antal viste opkald – Antal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskøen.
                                                                                                  • Samlet taletid – Samlet tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
                                                                                                  • Avg. taletid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
                                                                                                  • Samlet ventetid – Samlet tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
                                                                                                  • Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
                                                                                                  • Samlet behandlingstid – Samlet tid, hvor en agent brugte håndteringen af opkald. Behandlingsminutter beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
                                                                                                  • Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte på at håndtere opkald.
                                                                                                  Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                  KPI'er

                                                                                                  KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig alle de aktuelle indgående opkald, og deres statusser, så du kan overvåge opkaldskøer i realtid. De tilgængelige KPI'er er:

                                                                                                  • Aktive opkald – Viser antallet af opkald, hvor agenterne taler med dem, der ringer op.
                                                                                                  • Ventende opkald – Viser antallet af opkald, der venter på, at den næste tilgængelige agent besvarer.
                                                                                                  • Opkald i venteposition – viser antallet af opkald, som agenter har sat i venteposition.
                                                                                                  Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                  Statistik for live opkaldskø

                                                                                                  Denne tabel viser oplysninger om alle de opkaldskøer, der er blevet konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken opkaldskø der får flest opkald, og justere antallet af agenter efter behov. Du kan også søge efter specifikke opkaldskøer, placeringer, telefonnumre og lokalnumre ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:

                                                                                                  • Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
                                                                                                  • Placering – Den placering, der er tildelt opkaldskø.
                                                                                                  • Telefon nr. – det telefonnummer, der er tildelt til opkaldskøen.
                                                                                                  • Lokalnummer – Det lokalnummer, der er tildelt opkaldskø.
                                                                                                  • Aktive opkald – antallet af opkald, hvor agenter taler med personer, der ringer op.
                                                                                                  • Opkald i venteposition – antallet af opkald, som agenter har sat i venteposition.
                                                                                                  • Ventende opkald – antallet af opkald, der venter på den næste tilgængelige agent.

                                                                                                  Opkaldskørapporter

                                                                                                  Du kan se opkaldskørapporter med oplysninger om alle indgående opkald, der nåede opkaldskøen, og også se kø- og agentstatistikker.

                                                                                                  Du kan få adgang til rapporter under Overvågning > Rapporter i venstre navigation i Control Hub.

                                                                                                  Rapport om opkaldskøstatistik

                                                                                                  Denne rapport viser oplysninger om opkaldskøer, der er blevet konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne rapport til at se antallet af indgående opkald til opkaldskøer og statussen for disse opkald.

                                                                                                  KolonnenavnBeskrivelse
                                                                                                  OpkaldskøNavn på opkaldskø.
                                                                                                  LokalitetPlacering tildelt til opkaldskø.
                                                                                                  Telefonnr.Telefonnummer tildelt til opkaldskø.
                                                                                                  LokalnummerLokalnummer, der er tildelt opkaldskø.
                                                                                                  Samlet hold minDet samlede antal minutter, som opkald blev sat i venteposition af agenter.
                                                                                                  Gns. Min. HoldDet gennemsnitlige antal minutter, som opkald blev i venteposition af agenter.
                                                                                                  Samlet taleminSamlet antal minutter, som agenter aktivt talte under opkald.
                                                                                                  Gnsn. min. for taleDet gennemsnitlige antal minutter, agenterne aktivt talte i opkald.
                                                                                                  Samlet håndtag minSamlet antal minutter, som agenter brugte på at håndtere opkald. Håndteringsminutter beregnes som Samlede talemin. + Samlet holdmins. = Samlede behandlingsmin.
                                                                                                  Gnsn. min. håndteringDet gennemsnitlige antal minutter, som agenter brugte på at håndtere opkald.
                                                                                                  Samlet ventetid minDet samlede antal minutter, som de personer, der ringede, ventede på, at den næste tilgængelige agent besvarede opkaldet.
                                                                                                  Gns. min. ventetidDet gennemsnitlige antal minutter, de personer, der ringer, ventede på, at den næste tilgængelige agent besvarede opkaldet.
                                                                                                  Besvarede opkaldAntal opkald, der er besvaret af agenter.
                                                                                                  % besvarede opkaldProcentdel af opkald, der besvares af agenter.
                                                                                                  Opkald afbrudtAntal opkald, hvor den person, der ringer op, har lagt røret på eller lagt en besked, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  % afbrudte opkaldProcentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  Gns. afbrudte minDet gennemsnitlige antal minutter, hvor personer, der ringer, lagde røret på eller indspillede en besked, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  Forladte minAntal minutter, hvor personer, der ringede, lagde røret på eller indspillede en besked, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  Samlede opkaldSamlet antal indgående opkald.
                                                                                                  Overløb – optagetAntal opkald, der løb over, fordi køgrænsen blev overholdt.
                                                                                                  Overløb – timeoutAntal opkald, der løb over, fordi ventetid overskred den maksimale grænse.
                                                                                                  Viderestillede opkaldAntal opkald, der blev viderestillet ud af køen.
                                                                                                  Gnsn. antal tildelte agenterGennemsnitligt antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer.
                                                                                                  Gnsn. antal agenter, der håndterer opkaldGennemsnitligt antal agenter, der aktivt håndterede opkald.

                                                                                                  Statistikrapport for agent for opkaldskø

                                                                                                  Denne rapport viser oplysninger om alle de agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne rapport til at se, hvilken agent der får flest opkald og oplysninger om vedkommendes opkaldsstatistik.

                                                                                                  KolonnenavnBeskrivelse
                                                                                                  Navn på agent/arbejdsområdeNavn på agenten eller arbejdsområdet.
                                                                                                  OpkaldskøNavn på opkaldskø.
                                                                                                  LokalitetPlacering tildelt til opkaldskø.
                                                                                                  Samlet antal besvarede opkaldAntal opkald, der blev præsenteret for agenten og besvaret af denne.
                                                                                                  Afviste opkaldAntal opkald, der blev præsenteret for agenten, men som ikke blev besvaret.
                                                                                                  Præsenterede opkald i altAntal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskø.
                                                                                                  Samlet taleminDet samlede antal minutter, som agenten brugte på at tale aktivt under opkald.
                                                                                                  Gnsn. min. for taleDet gennemsnitlige antal minutter, som agenten brugte på at tale aktivt under opkald.
                                                                                                  Samlet hold minDet samlede antal minutter, som agenten har i venteposition opkald.
                                                                                                  Gns. Min. HoldDet gennemsnitlige antal minutter, som agenten har i venteposition opkald .
                                                                                                  Samlet håndtag minDet samlede antal minutter, som en agent brugte på at håndtere opkald. Håndteringsminutter beregnes som Samlede talemin. + Samlet holdmins. = Samlede behandlingsmin.
                                                                                                  Gnsn. min. håndteringDet gennemsnitlige antal minutter, som agenter brugte på at håndtere opkald.

                                                                                                  Få flere oplysninger om andre tjenesterapportskabeloner, brugerdefinerede skabeloner og administration af rapporter i Rapporter til din cloud-samarbejdsportefølje.

                                                                                                  Oversigt

                                                                                                  Webex Customer Experience Basic er et tilbud, der er tilgængeligt som en del af Webex Suite- eller Webex Calling Professional-licens uden ekstra omkostninger. Det indeholder et enkelt og kraftfuldt sæt af funktioner, der er samlet for at levere callcenter-funktionerne. Funktionerne som stemmekøer, færdighedsbaseret distribution, opkaldskøovervågning og -analyse, multiopkaldsvindue og meget mere hjælper brugere med at engagere sig effektivt med kunder. Med vores Webex Calling til Microsoft Teams-integration kan Microsoft Teams-brugere også få adgang til funktionerne direkte fra Teams.

                                                                                                  Da Customer Experience Basic er designet som et voice-only tilbud, er det bedst egnet til kunder, der har brug for enkle stemmecentrerede callcenter-funktioner og ikke har brug for de avancerede funktioner i en omfattende kontaktcentertjeneste.

                                                                                                  Vi anbefaler Webex Contact Center til kunder, der har brug for avancerede kundeengagementfunktioner, distribution med flere kanaler eller installationer med høj opkaldsvolumen i stor skala.

                                                                                                  Funktioner og fordele

                                                                                                  Grundlæggende kundeoplevelse omfatter følgende funktioner:

                                                                                                  • Stemmekøer – hjælper administratorer med at konfigurere forskellige funktioner, såsom færdighedsbaseret distribution, forbedrede køpolitikker, kundetilbagekald osv.
                                                                                                  • Analyse af opkaldskøer – hjælper administratorer med at få vist vigtige data som f.eks. topopkaldskøer, topagenter, status for live opkaldskøer osv.
                                                                                                  • Opkaldskørapporter – hjælper administratorer med at få vist oplysninger som f.eks. statusrapport for opkaldskøer og agentstatusrapport.
                                                                                                  • Agentoplevelse i Webex-appen – hjælper brugere med at kontrollere og ændre deres opkaldskøstatus og deltage i/fravælge køen i Webex-appen.
                                                                                                  • Vindue med flere opkald – hjælper brugere med at få en hurtig visning af opkaldsstatussen og let adgang til nogle almindelige opkaldsfunktioner.
                                                                                                  • Webex Calling-integration i Microsoft Teams – hjælper brugere med at få adgang til funktionerne direkte fra Microsoft Teams.

                                                                                                  Stemmekøer

                                                                                                  Stemmekøer, der tidligere er kendt som Group Call Management (GCM), er en avanceret opkaldskø-funktion, der gør det nemt og overkommeligt at understøtte tjenester til høj opkaldshåndtering og teamopkaldshåndtering som en kernedel af Webex Calling.

                                                                                                  Stemmekøer tilføjer nøglefunktioner, der giver supervisorfunktioner, forbedrer køpolitikker til at bestemme viderestilling af opkald baseret på åbningstider, giver færdighedsbaseret distribution, giver tilbagekaldsfunktioner for kunder og rapporter og analyser for administratorer. Stemmekøer er en funktion uden for boksen i Webex Calling og anbefales til opkaldskøer på op til 50 agenter.

                                                                                                  Stemmekøer refererer til en samling af funktioner, der er designet til at arbejde sammen for at understøtte administration af salg af høj opkaldsvolumen og supportteams for opkald, der er rettet til en opkaldskø. Her er nogle af funktionerne:

                                                                                                  • For opkaldere

                                                                                                    • Velkomsthilsen

                                                                                                    • Køhilsen (du vil blive betjent hurtigst muligt)

                                                                                                    • Mulighed for at bede om at blive ringet op (opkalderen oplyse et nummer, som vedkommende kan blive ringet op på, i stedet for at vente i køen)

                                                                                                    • Forbedrede politikker for kødirigering (til nattjeneste, ferier og tvunget viderestilling)

                                                                                                    • Yderligere IVR-funktionsopkaldsmeddelelse og komfortmeddelelse om omgåelse

                                                                                                  • For agenter

                                                                                                    • Mulighed for at logge ind og ud af køen i ét trin

                                                                                                    • Administration af status for personlig parathed

                                                                                                    • Handlinger med flere køer

                                                                                                    • Intuitive UX-indstillinger til fastnettelefon og Webex-app

                                                                                                  • For supervisorer og administratorer

                                                                                                    • Mulighed for at overvåge, instruere, bryde ind og tage over i aktive opkald

                                                                                                    • Administration af agentstatus

                                                                                                    • Instrumentpanel til opkaldskørapportering og -analyse

                                                                                                    • Tildeling af opkaldskøpersonale pr. kø

                                                                                                    • Tildeling af kompetencebaserede dirigeringsværdier for personale pr. kø

                                                                                                  Startsæt til opkaldskø

                                                                                                  Før du konfigurerer opkaldskøen, kan du downloade startsættet for opkaldskø, hvis du ønsker at forstå, hvordan du kan udstyre opkaldskøer og styrke dine opkaldskøagenter.

                                                                                                  Agentoplevelse i Webex-appen

                                                                                                  Agentfunktioner

                                                                                                  Ved hjælp af Webex-appen kan agenterne indstille tilgængelighedsstatus, deltag i/ikke-deltagelse i kø, foretage udgående opkald, foretage konferenceopkald osv.

                                                                                                  Få flere oplysninger i Skift status for din opkaldskø.

                                                                                                  Vindue med flere opkald

                                                                                                  Valgmuligheden Muti-opkaldsvindue i Webex-appen giver agenter mulighed for at få en hurtig visning af opkaldsstatussen og nemt få adgang til nogle almindelige opkaldsfunktioner som f.eks. afvise opkald, besvare opkald, viderestilling, venteposition osv.

                                                                                                  Få flere oplysninger i Administrer alle dine telefonopkald på ét sted.

                                                                                                  Webex Calling til Microsoft Teams

                                                                                                  Webex Calling-integrationen i Microsoft Teams giver agenter adgang til Webex Calling-funktionerne direkte fra Microsoft Teams.

                                                                                                  Få flere oplysninger i Webex Calling til Microsoft Teams.

                                                                                                  Opret og administrer opkaldskø

                                                                                                  Opkaldskøer videresender opkaldere til agenter, der kan hjælpe med et bestemt problem eller spørgsmål. Opkald fordeles enkeltvis til agenterne i køen. Opkaldskøer sætter opkald midlertidigt i venteposition, når alle agenter, der er tildelt til at modtage opkald fra køen, ikke er tilgængelige. Når agenter bliver tilgængelige, distribueres de opkald i kø i overensstemmelse med de indstillinger for dirigering af opkald, du har valgt for opkaldskøen.


                                                                                                   
                                                                                                  Når et opkald ankommer til en opkaldskø og sendes til en agent, fungerer funktionen til viderestilling af agentopkald ikke.

                                                                                                  Opret en opkaldskø

                                                                                                  Du kan oprette flere opkaldskøer for din organisation. Brug disse opkaldskøer, når du ikke kan besvare kundernes opkald for at give et automatiseret svar, komfortmeddelelser eller holde musik i venteposition, indtil nogen svarer.
                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik Administrer> Tilføj.

                                                                                                  3

                                                                                                  På siden Grundlæggende skal du indtaste følgende oplysninger og derefter klikke på Næste.

                                                                                                  • Placering – vælg en placering i rullemenuen.


                                                                                                     
                                                                                                    En placering er en beholder med en placeringsspecifik opkaldskonfiguration. Få flere oplysninger i Konfigurer Cisco Webex Calling for din organisation.
                                                                                                  • Navn på opkaldskø – angiv et navn på din opkaldskø.

                                                                                                  • Telefonnummer og lokalnummer – tildel et primært telefonnummer og/eller et lokalnummer til opkaldskøen.


                                                                                                     
                                                                                                    Hvis du lader lokalnummerfeltet være tomt, tildeler systemet automatisk de sidste fire cifre af telefonnummeret som et lokalnummer for denne opkaldskø. Se afsnittet Rediger opkaldskøtelefonnumre for at ændre den.
                                                                                                  • Tillad agenter at bruge opkaldskønummeret som opkalder-id – aktivér til/fra-knappen for at tillade agenter at bruge opkaldskønummeret som opkalder-id.

                                                                                                  • Antal opkald i kø – tildel det maksimale antal opkald for denne opkaldskø. Når dette antal er nået, aktiveres indstillingerne for overløb.

                                                                                                    Du kan indstille antallet af opkald i en kø fra 0-250.


                                                                                                     
                                                                                                    Indstil ikke antallet af opkald i køen til 0. Hvis antallet af opkald i kø er indstillet til 0, er indgående opkald ikke tilladt.
                                                                                                  • Opkalder-id – tildel opkalder-id'et for køen.


                                                                                                     

                                                                                                    Dette felt skal udfyldes, før du kan gå videre til det næste skærmbillede.

                                                                                                    • Eksternt opkalder-id-telefonnummer – vælg det eksterne opkalder-id-telefonnummer. Dette nummer bruges, når tilbagekaldet startes til den, der ringer op. Hvis en agent i en kø foretager et eksternt opkald, og køen har et telefonnummer, bruges dette nummer som opkalder-id. Ellers bruges dette konfigurerede eksterne opkalder-id'nummer. For interne opkald foretaget af en agent, hvis køen har et lokalnummer, bruges det pågældende lokalnummer som opkalder-id. Ellers bruges køens telefonnummer.
                                                                                                      • Direkte linje – det primære telefonnummer og lokalnummer fra denne kø.

                                                                                                         

                                                                                                        Valgmuligheden direkte linje vises ikke, hvis du ikke angiver et telefonnummer.

                                                                                                      • Placeringsnummer – det nummer, der er tildelt placeringen.

                                                                                                      • Andet nummer fra organisation – vælg et nummer fra placeringen ved hjælp af rullemenuen.

                                                                                                    • Fornavn og efternavn – indtast fornavn og efternavn for opkalder-id'et. Det opkalder-id-navn, der er indtastet her, sammen med navnet og nummeret på den part, der ringer op, viser, hvornår køagenter modtager et indgående opkald fra køen.

                                                                                                  • Sprog – vælg opkaldskøens sprog i rullemenuen.

                                                                                                  4

                                                                                                  På siden Dirigering af opkald skal du vælge en af følgende muligheder og klikke på Næste.

                                                                                                  • Prioritetsbaseret
                                                                                                    • Cirkulær – går videre mellem alle agenter efter den sidste agent, der besvarede et opkald. Denne mulighed sender opkald til den næste tilgængelige opkaldskøagent.

                                                                                                    • Fra toppen af skærmen og ned – send opkald gennem køen med agenter i rækkefølge, og begynd fra toppen hver gang.

                                                                                                    • Længste inaktivitet – sender opkald til den agent, der har været inaktiv i længst tid. Hvis de ikke svarer, går de videre til den næste agent, der har været inaktiv anden længst osv., indtil opkaldet besvares.

                                                                                                    • Vægtet – sender opkald til agenter baseret på de procenter, du tildeler til hver agent i opkaldskøprofilen (op til 100 %).

                                                                                                    • Samtidig – sender opkald til alle agenter i en opkaldskø samtidig.


                                                                                                       
                                                                                                      Hvis du har konfigureret et mønster for samtidige dirigering af opkald og indstillinger for afviste opkald, kan du forbedre opkaldsfordelingen af ubesvarede opkald. Få flere oplysninger i Forbedr samtidigt opkaldskø-distribution for aflyste opkald.
                                                                                                  • Kompetencebaseret

                                                                                                     
                                                                                                    Når du vælger færdighedsbaseret dirigering af opkald, sker distribution som standard kun baseret på færdighedsniveauet. Hvis der er mere end én agent med det samme færdighedsniveau, skal du følge det valgte distributionsmønster (cirkulær/top ned/længste) for at løse striden for at vælge den næste agent til dirigering af opkald.
                                                                                                    • Cirkulær – går videre mellem alle agenter efter den sidste agent, der besvarede et opkald. Denne mulighed sender opkald til den næste tilgængelige opkaldskøagent.

                                                                                                    • Fra toppen af skærmen og ned – send opkald gennem køen med agenter i rækkefølge, og begynd fra toppen hver gang.

                                                                                                    • Længste inaktivitet – sender opkald til den agent, der har været inaktiv i længst tid. Hvis de ikke svarer, går de videre til den næste agent, der har været inaktiv anden længst osv., indtil opkaldet besvares.

                                                                                                  Følgende tabel viser det maksimale antal agenter, du kan tildele for hver type af dirigering af opkald.

                                                                                                  Type af dirigering af opkaldMaksimalt antal tilladte agenter
                                                                                                  Prioriteret baseret
                                                                                                  Rundsending1.000
                                                                                                  Oppefra og ned1.000
                                                                                                  Længste inaktivitet1.000
                                                                                                  Vægtet100
                                                                                                  Samtidig50
                                                                                                  Færdighedsbaseret
                                                                                                  Rundsending1.000
                                                                                                  Oppefra og ned1.000
                                                                                                  Længste inaktivitet1.000
                                                                                                  5

                                                                                                  På siden Indstillinger for overløb skal du vælge en af følgende indstillinger for at håndtere overløbsopkald og klikke på Næste.

                                                                                                  • Udfør funktionsmåden ved optaget – opkalderen hører en hurtig optaget-tone.

                                                                                                  • Afspil ringetonen, indtil opkalderen lægger på – opkalderen hører ringetonen, indtil vedkommende lægger på.

                                                                                                  • Overfør til telefonnummer – indtast det nummer, som overløbsopkald skal overføres til.

                                                                                                  Du kan også aktivere følgende overløbsindstillinger:
                                                                                                  • Aktivér overløb efter opkald – vent x sekunder – med denne valgmulighed kan du indtaste en ventetid (i sekunder) for opkaldere. Når opkalderen har ventet i dette tidsrum, aktiveres overløbsbehandlingen.

                                                                                                  • Afspil meddelelse før behandling af overløb – hvis denne valgmulighed er deaktiveret, hører opkaldere musik i venteposition, indtil en bruger besvarer opkaldet.

                                                                                                  6

                                                                                                  På siden Meddelelser skal du bestemme de meddelelser og musik, som personer, der ringer, hører, mens de venter i køen, og klikke på Næste. Du kan aktivere enhver af følgende indstillinger:

                                                                                                  • Velkomstmeddelelse – afspil en meddelelse, når opkaldere først når køen. Det kan f.eks. være: "Tak for dit opkald. En af vores agenter kan lige straks hjælpe dig." Den kan vælges som obligatorisk. Hvis den obligatoriske valgmulighed ikke er valgt, og en opkalder når opkaldskøen, mens der er en tilgængelig agent, vil opkalderen ikke høre denne meddelelse og overføres til en agent.

                                                                                                  • Meddelelse om estimeret ventetid for opkald i kø – underret opkalderen om enten vedkommendes estimerede ventetid eller plads i køen. Hvis denne mulighed er aktiveret, afspilles den efter velkomstmeddelelsen og før kømeddelelsen.

                                                                                                  • Kømeddelelsen – afspil en besked efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken. Dette er typisk en brugertilpasset meddelelse, der afspiller oplysninger, som fx aktuelle tilbud eller oplysninger om produkter og tjenester.

                                                                                                  • Tilsidesættelse af Comfort Message – afspil en kortere komfortmeddelelse i stedet for standardmeddelelsen Komfortmeddelelse eller Musik i venteposition for alle opkald, der skal besvares hurtigt. Denne funktion forhindrer en opkalder i at høre en kort del af standardmeddelelsen, som afsluttes, så snart vedkommende stilles om til en agent.

                                                                                                  • Ventemusik – afspil musik efter kømeddelelsen i en sløjfe.

                                                                                                  • Hviskebesked for opkald – afspil en meddelelse til agenten øjeblikkeligt, før det indgående opkald viderestilles. Meddelelsen angiver typisk identiteten af den opkaldskø, som opkaldet kommer fra.

                                                                                                  7

                                                                                                  Vælg Agenter side, klik på Tilføj bruger eller arbejdsområde eller virtuel linje rullemenuen, og søg eller vælg de brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer, der skal føjes til opkaldskø.


                                                                                                   
                                                                                                  Du kan tildele et færdighedsniveau (1 er det højeste færdighedsniveau og 20 er det laveste færdighedsniveau) til hver bruger eller arbejdsområder, der føjes til opkaldskøen.
                                                                                                  • Du kan kun tildele et færdighedsniveau, når du vælger en færdighedsbaseret distributionstype, ellers har du ikke mulighed for at indstille færdighedsniveauet.

                                                                                                  • Som standard tilføjes agenter med kompetenceniveau 1 (højeste kompetenceniveau).

                                                                                                  Du kan vælge afkrydsningsfeltet Tillad agenter ved aktive opkald til at tage yderligere opkald, hvis du vil tillade agenter ved aktive opkald at foretage yderligere opkald.

                                                                                                  Du kan vælge afkrydsningsfeltet Tillad agenter at deltage i eller fravælge køen, hvis du vil tillade agenter at deltage i eller fravælge køen.


                                                                                                   

                                                                                                  Afhængigt af den valgmulighed for dirigering af opkald, du tidligere har valgt, kan det være nødvendigt at tilføje yderligere oplysninger, såsom tilføjelse af procentvis vægtning til brugere eller arbejdsområder, eller for cirkulær eller top-down dirigering af opkald, træk og slip brugere og arbejdsområder i rækkefølgen af deres køposition.

                                                                                                  8

                                                                                                  Gennemse dine opkaldskøindstillinger på siden Gennemse for at sikre, at du har indtastet de korrekte oplysninger.

                                                                                                  9

                                                                                                  Klik på Opret og Udført for at bekræfte opkaldskøindstillingerne.


                                                                                                   
                                                                                                  Når du opretter en kø, kan du aktivere eller deaktivere køen ved at bruge til/fra-knappen ved siden Aktivér opkaldskø i sidepanelet.

                                                                                                   
                                                                                                  Hvis du slår aktivér kø fra i sidepanelet, deaktiverer alle nye opkald til køen og viser en optaget status for den, der ringer op. Den nulstiller også tildelingen af opkaldsdistributionstypen for den næste agent, f.eks. vil cirkulær distribution som standard være den første agent på listen.

                                                                                                  Se denne videodemonstration om, hvordan du opretter en ny opkaldskø i Control Hub.

                                                                                                  Opret flere opkaldskøer på en gang

                                                                                                  Du kan tilføje og administrere flere opkaldskøer samtidig ved hjælp af en opkaldskø-CSV. Denne artikel omhandler de specifikke felter og værdier, der er nødvendige for CSV-overførsel af Webex Calling-opkaldskøer.

                                                                                                  Før du begynder

                                                                                                  • Inden du overfører din opkaldskø-CSV, skal du huske at læse om masseklargøring af Webex Calling-elementer ved hjælp af CSV, så du kan blive bekendt med CSV-retningslinjerne.

                                                                                                  • Du kan enten eksportere dine nuværende opkaldskøer, hvilket giver dig mulighed for at tilføje, slette eller modificere dit eksisterende datasæt, eller du kan eksportere et eksempel på et sæt med opkaldskøer. Når filen er ændret, kan den overføres via massefunktionerne.


                                                                                                     

                                                                                                    Eksport af CSV-fil til ZIP-filformat: Når du eksporterer data til en CSV-fil, kan antallet af oversigter overstige 1000. I sådanne tilfælde downloades ZIP-filen, hvor ZIP-filen indeholder hele sættet af poster i en enkelt CSV-fil. En separat mappe, der indeholder alle dataene, opdeles i flere CSV-filer med mindre end 1000 poster. Disse filer genereres, så administratorerne hurtigt kan importere alle opdateringer og overføre dem.

                                                                                                  • Det er vigtigt, at du kender de obligatoriske og valgfrie kolonner samt oplysningerne, som du skal angive, når du udfylder CVS-skabelonen. De specifikke felter for opkaldskø-CSV findes i tabellen i afsnittet Forbered din CSV.

                                                                                                  • Det maksimale antal rækker er 1.000 (uden sidehovedet).

                                                                                                  • Agenter kan være brugere eller arbejdsområder. For brugere skal du indtaste brugerens e-mailadresse. For arbejdsområder skal du indtaste arbejdsområdets navn.

                                                                                                  • Hver række må maks. indeholde 50 agenter. Du kan læse mere i Tilføj eller rediger mere end 50 agenter ad gangen.

                                                                                                  Tilføjelse af flere opkaldskøer samtidig

                                                                                                  Hvis du vil tilføje flere opkaldskøer samtidig, skal du blot downloade og udfylde en tom CSV-skabelon.


                                                                                                   

                                                                                                  Indstillinger for viderestilling af opkald for en opkaldskø kan ikke ændres med masseredigering. Se Konfigurer viderestilling af opkald for en opkaldskø for at redigere viderestilling af opkald for en opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik Administrer > Masseadministrer.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg en placering for de opkaldskøer, du vil tilføje.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Download .csv-skabelon.

                                                                                                  5

                                                                                                  Udfyld regnearket.

                                                                                                  6

                                                                                                  Overfør CSV-filen ved at trække og slippe den eller klikke på Vælg en fil.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik på Overfør.

                                                                                                  Når filen er overført, kan du se statussen for ændringerne ved at klikke på siden Opgaver for flere oplysninger.

                                                                                                  Masseredigering af opkaldskøer

                                                                                                  Hvis du vil massemodificere opkaldskøer, skal du blot downloade de aktuelle CSV-data og foretage de nødvendige ændringer i regnearket.


                                                                                                   

                                                                                                  Indstillinger for viderestilling af opkald for en opkaldskø kan ikke ændres med masseredigering. Se Konfigurer viderestilling af opkald for en opkaldskø for at redigere viderestilling af opkald for en opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik Administrer > Masseadministrer.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg en placering for de opkaldskøer, du vil ændre.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Download data.


                                                                                                   

                                                                                                  Hvis dataene for de opkaldskøer, du har valgt, overstiger det maksimale (mere end 10.000 rækker for hver CSV), modtager du en zipped-fil med flere medfølgende CSV-filer.

                                                                                                  5

                                                                                                  Foretag de nødvendige ændringer i regnearket.

                                                                                                  6

                                                                                                  Overfør den ændrede CSV-fil ved at trække og slippe den eller klikke på Vælg en fil.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik på Overfør.

                                                                                                  Når filen er overført, kan du se statussen for ændringerne ved at klikke på siden Opgaver for flere oplysninger.

                                                                                                  Forbered din CSV

                                                                                                  Brug denne tabel til at se, hvilke felter der er obligatoriske eller valgfrie, og hvad du skal finde ud af, når du tilføjer eller redigerer flere opkaldskøer samtidigt.


                                                                                                   

                                                                                                  Kolonner er enten obligatoriske eller valgfrie felter. Dette varierer, alt efter om du bruger CSV'en til at tilføje en ny opkaldskø eller redigere en nuværende opkaldskø.

                                                                                                  Kolonne

                                                                                                  Obligatorisk eller valgfri

                                                                                                  (Tilføj en opkaldskø)

                                                                                                  Obligatorisk eller valgfri

                                                                                                  (Rediger en opkaldskø)

                                                                                                  Beskrivelse

                                                                                                  Understøttede værdier

                                                                                                  Navn

                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                  Indtast opkaldskøens navn. Opkaldskønavne inden for den samme placering skal være entydige og mulige at identificere. Hvis opkaldskøerne findes et andet sted, kan de have det samme opkaldskønavn.

                                                                                                  Eksempel: San Jose-opkaldskø

                                                                                                  Antal tegn: 1-30

                                                                                                  Telefonnummer

                                                                                                  Obligatorisk (hvis lokalnummeret ikke angives)

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast opkaldskøens telefonnummer. Du skal enten have et telefonnummer eller et lokalnummer.

                                                                                                  Det er kun E.164-numre, der må importeres til CSV.

                                                                                                  Eksempel: +12815550100


                                                                                                   

                                                                                                  Telefonnummeret skal være på fanen Numre i Control Hub.

                                                                                                  Lokalnummer

                                                                                                  Obligatorisk (hvis telefonnummeret ikke udfyldes)

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast opkaldskøens lokalnummer. Du skal enten have et telefonnummer eller et lokalnummer.

                                                                                                  Lokalnummer med 2-6 cifre.

                                                                                                  00-999999

                                                                                                  Lokalitet

                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                  Indtast placeringen for at tildele denne opkaldskø.

                                                                                                  Eksempel: San Jose


                                                                                                   

                                                                                                  Placeringen skal være på fanen Placeringer i Control Hub.

                                                                                                  Fornavn for opkalder-id

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast fornavnet, der skal vises for opkaldskøens opkaldslinje-id (CLID). Det opkalder-id-navn, der er indtastet her, sammen med navnet og nummeret på den part, der ringer op, viser, hvornår køagenter modtager et indgående opkald fra køen.

                                                                                                  Eksempel: San


                                                                                                   

                                                                                                  Det er kun UTF-8-tegn, der understøttes.

                                                                                                  Antal tegn: 1-30

                                                                                                  Efternavn for opkalder-id

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast efternavnet, der skal vises for opkaldskøens opkaldslinje-id (CLID). Det opkalder-id-navn, der er indtastet her, sammen med navnet og nummeret på den part, der ringer op, viser, hvornår køagenter modtager et indgående opkald fra køen.

                                                                                                  Eksempel: Jose


                                                                                                   

                                                                                                  Det er kun UTF-8-tegn, der understøttes.

                                                                                                  Antal tegn: 1-30

                                                                                                  Sprog

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast meddelelsessproget til din opkaldskø.

                                                                                                  Eksempel: en_us

                                                                                                  Tidszone

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast opkaldskøens tidszonenøgle. Denne tidszone gælder for de tidsplaner, der anvendes for denne opkaldskø.

                                                                                                  Eksempel: Amerika/Chicago

                                                                                                  Antal tegn: 1-127

                                                                                                  Aktivér opkaldskø

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Brug denne kolonne til at aktivere eller deaktivere opkaldskø.

                                                                                                  AKTIVERET, DEAKTIVERET, aktiveret, deaktiveret

                                                                                                  Antal opkald i kø

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast grænsen for antallet af opkald, systemet beholder i køen, før en agent er ledig.

                                                                                                  Område: 1-250


                                                                                                   
                                                                                                  Indstil ikke antallet af opkald i køen til 0. Hvis den er indstillet til 0, er indgående opkald ikke tilladt.

                                                                                                  Type dirigering af opkald (prioritet/kompetencebaseret)

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri


                                                                                                   
                                                                                                  Dette felt er obligatorisk, når du redigerer mønsteret for dirigering af opkald.

                                                                                                  Vælg typen af dirigering af opkald for din opkaldskø.

                                                                                                  PRIORITETS_BASERET, KOMPETENCE_BASERET

                                                                                                  Mønster for dirigering af opkald

                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast opkaldskøens mønster for dirigering af opkald. Vælg en af følgende understøttede politikker.

                                                                                                  Når typen af dirigering af opkald er prioritetsbaseret, er værdierne: CIRKULÆR, ALMINDELIG, SAMTIDIG, ENSARTET, VÆGTET

                                                                                                  Når typen af dirigering af opkald er kompetencebaseret, er værdierne: CIRKULÆR, ALMINDELIG, SAMTIDIG.

                                                                                                  Aktivér telefonnummer for udgående opkald

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér køtelefonnummeret for udgående opkald.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér agenters mulighed for at deltage

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Vælg denne valgmulighed for at lade agenter tilslutte sig eller forlade køen.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Overløbshandling

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast en handling til behandling af overløb i opkaldskø. Vælg en af de understøttede handlinger.

                                                                                                  UDFØR_FUNKTIONSMÅDEN VED OPTAGET_, OVERFØR_TIL_TELEFON_NUMMER, AFSPIL_RINGETONE_INDTIL_OPKALDER_LÆGGER_PÅ

                                                                                                  Aktivér overløb

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver overløbsbehandling efter en bestemt periode.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste Overløb efter ventetid i den næste kolonne.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Afspil ringetone for personer, der ringer op, når deres opkald sendes til en tilgængelig agent

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Hvis der ikke er defineret nogen værdi på oprettelsestidspunktet, indstilles værdien til SAND.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Nulstil opkaldsstatistik ved ankomst i kø

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Hvis der ikke er defineret nogen værdi på oprettelsestidspunktet, indstilles værdien til SAND.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Viderestillingsnummer ved overløb

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast det nummer, som overløbsopkald skal viderestilles til.

                                                                                                  Eksempel: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  Telefonnummeret skal være på fanen Numre i Control Hub.

                                                                                                  Antal tegn: 1-23

                                                                                                  Aktivér viderestilling ved overløb til telefonsvarer

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktiver eller deaktiver viderestilling ved overløb til telefonsvarer.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Overløb efter ventetid

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast, hvor lang tid (i sekunder) en opkalder har, før en agent besvarer opkaldet, inden opkaldet stilles videre.

                                                                                                  Område: 1-7200

                                                                                                  Aktivér meddelelse om overløb

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver for at afspille meddelelse før behandling af overløb.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér velkomstmeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver afspilning af en meddelelse, når opkaldere først når køen.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Velkomstmeddelelse er obligatorisk

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver, om du gerne vil have, at velkomstmeddelelsen afspilles for hver opkalder.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér ventemeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver for at underrette opkalderen om enten vedkommendes anslåede ventetid eller plads i køen. Hvis denne mulighed er aktiveret, afspilles den efter velkomstmeddelelsen og før kømeddelelsen.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste Ventemeddelelsestilstanden i den næste kolonne.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Ventemeddelelsestilstand

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Vælg, hvad din ventemeddelelse skal oplyse opkaldere om. Vælg en af de understøttede muligheder.

                                                                                                  TID, PLACERING

                                                                                                  Håndteringstid for ventemeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast standardantallet af minutter til håndtering af opkald.

                                                                                                  Område: 1-100

                                                                                                  Afspil ventemeddelelse med plads i køen

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Rediger tallet for pladsen, hvor den anslåede ventetid afspilles.

                                                                                                  Område: 1-100

                                                                                                  Ventetid for ventemeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast antallet af minutter, hvor den anslåede ventetid afspilles.

                                                                                                  Område: 1-100

                                                                                                  Ventemeddelelse om travlhed

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktiver eller deaktiver ventemeddelelsen for at afspille en meddelelse, der informerer opkaldere om, at der er travlhed.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér kømeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktiver eller deaktiver afspilning af en meddelelse efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder i kolonnen Kømeddelelsestid.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Kømeddelelsestid

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast intervallet i sekunder mellem hver gentagelse af den kømeddelelse, der afspilles for opkaldere i køen.

                                                                                                  Område: 1-600

                                                                                                  Aktivér ventemusik

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver ventemusik for opkald i kø.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér alternativ kilde til ventemusik

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver en fil, der ikke er standardventemusik. Vælg den alternative kildefil i Control Hub.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér tilsidesættelse af kømeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktiver eller deaktiver tilsidesættelse af kømeddelelse for opkald i kø.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Ventetid for tilsidesættelse af kømeddelelse til opkald

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast intervallet i sekunder for ventetid for tilsidesættelse af kømeddelelse til opkald for opkaldere i køen.

                                                                                                  Område: 1-120

                                                                                                  Aktivér hviskemeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver hviskebesked for opkald i kø.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Tillad flere opkald pr. agent

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver opkald, der venter på agenter.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér afvist opkald

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver afviste opkald for denne opkaldskø. Afviste opkald er opkald, der blev sendt til en tilgængelig agent, som ikke svarer.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af ringetoner i kolonnen Antal ringetoner for afviste opkald.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Antal ringetoner for afviste opkald

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast antallet af ringetoner, før den aktive agent, der søges, kan besvare opkaldet, før systemet søger efter den næste ledige agent.

                                                                                                  Område: 1-20

                                                                                                  Afvist opkald, hvis agenten ikke er ledig

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver afvisning af opkald, hvis agenten pludselig ikke længere er ledig, mens opkaldet dirigeres.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér afvisning af opkald efter en bestemt tid

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver afvisning af opkald, når en agent har sat dem i venteposition i mere end <X> sekunder.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder, hvorefter et opkald i venteposition afvises.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Afvis opkald efter en bestemt tid

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast antallet af sekunder, hvorefter et opkald i venteposition afvises.

                                                                                                  Hvis du vælger Sandt i ovenstående kolonne, er standardtiden 60.

                                                                                                  Område: 1-600

                                                                                                  Aktivér underretning af agent, hvis et opkald er i venteposition

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver underretning af en agent, hvis opkaldet er i venteposition i mere end <X> sekunder.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder, hvorefter agenten kan underrettes om opkaldet i venteposition.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Tid inden underretning af agent, hvis et opkald er i venteposition

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast antallet af sekunder, hvorefter agenten kan underrettes om opkaldet i venteposition.

                                                                                                  Hvis du vælger Sandt i ovenstående kolonne, er standardtiden 30.

                                                                                                  Område: 1-600

                                                                                                  Aktivér særlig ringetone

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver særlig ringetone for opkald i opkaldskøen. Hvis dette er aktiveret, hører agenter en særlig ringetone, når de modtager opkald fra opkaldskøen.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste den type særlige ringemønster, som du vil tildele, i den næste kolonne.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Særligt ringemønster

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Hvis særlig ringetone er aktiveret, skal du vælge det særlige ringetonemønster. Vælg en af de understøttede muligheder.

                                                                                                  NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

                                                                                                  Aktivér alternativt nummer til særlig ringetone

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver en særlig ringetone for alternative numre.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste ringemønsteret i kolonnen Alternative numre til ringemønster.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Handling med alternative numre

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast TILFØJ for at tilføje de alternative numre, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne de alternative numre, du angiver i denne række.

                                                                                                  Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede alternative numre og erstatter dem med de alternative numre, du kun tilføjer i denne række.

                                                                                                  TILFØJ, ERSTAT, FJERN

                                                                                                  Agenthandling

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast TILFØJ for at tilføje de agenter, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne de agenter, du angiver i rækken.

                                                                                                  Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede agenter og erstatter dem med de agenter, du kun tilføjer i denne række.

                                                                                                  TILFØJ, ERSTAT, FJERN

                                                                                                  Alternative numre

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast det eller de alternative numre, der skal tildeles til opkaldskøen.

                                                                                                  Eksempel: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  Telefonnummeret skal være på fanen Numre i Control Hub.

                                                                                                  Antal tegn: 1-23

                                                                                                  Ringemønster for alternative numre

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Hvis særlig ringetone er aktiveret for alternative numre, skal du vælge det særlige ringetonemønster. Vælg en af de understøttede muligheder.

                                                                                                  NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

                                                                                                  Agent1-id,

                                                                                                  Agent2-id...

                                                                                                  Agent50-id

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast de agenter, du vil tildele til opkaldskøen. Agenter kan være brugere eller arbejdsområder. For brugere skal du indtaste brugerens e-mailadresse. For arbejdsområder skal du indtaste arbejdsområdets navn.

                                                                                                  Eksempel: test@example.com

                                                                                                  Antal tegn: 1-161

                                                                                                  Agent1-vægtning,

                                                                                                  Agent2-vægtning...

                                                                                                  Agent50-vægtning

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Hvis opkaldskøens politik for dirigering af opkald er vægtet, skal du indtaste agentens vægtning i procent.

                                                                                                  Område: 0-100

                                                                                                  Agent1's kompetenceniveau,

                                                                                                  Agent2's kompetenceniveau...

                                                                                                  Agent50's kompetenceniveau

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Vælg agentkompetenceniveauet for de tildelte agenter.

                                                                                                  Område: 1-20

                                                                                                  Tilføj eller rediger mere end 50 agenter ad gangen

                                                                                                  Hver række kan maks. indeholde 50 agenter og deres tilknyttede vægtning til dirigering af opkald (hvis det er relevant). Følg disse trin for at tilføje eller redigere mere end 50 agenter ved hjælp af CSV-filen.

                                                                                                  1

                                                                                                  Indtast de 50 agenter og deres tilknyttede procentvise vægtning for dirigering af opkald (hvis det er relevant), som du vil tilføje eller redigere, i den første række til den opkaldskø, som du tilføjer eller redigerer.

                                                                                                  2

                                                                                                  I den næste række behøver du kun at indtaste oplysninger i de følgende kolonner for at tilføje eller redigere yderligere agenter:

                                                                                                  • Navn – indtast det samme navn som rækken ovenfor for at tilføje eller redigere flere agenter.

                                                                                                  • Placering – indtast den samme placering som rækken ovenfor for at tilføje eller redigere flere agenter.

                                                                                                  • Agenthandling – indtast TILFØJ for at tilføje de agenter, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne de agenter, du angiver i denne række.


                                                                                                     

                                                                                                    Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede agenter og erstatter dem med de agenter, du kun tilføjer i denne række.

                                                                                                  • Agent1, Agent2 osv. – indtast brugerens e-mailadresse eller arbejdsområdenavn, som du vil tilføje, fjerne eller erstatte.

                                                                                                  • (Valgfri) Agent1-vægtning, Agent2-vægtning osv. – hvis opkaldskøens politik for dirigering af opkald er vægtet, skal du indtaste agentens vægtning i procent.

                                                                                                  Alle de andre kolonner skal ikke udfyldes.

                                                                                                  3

                                                                                                  Fortsæt med at gøre dette, indtil du har tilføjet alle de agenter, du skal tilføje eller redigere.

                                                                                                  Administrer opkald i en opkaldskø

                                                                                                  Sørg for, at kunderne når de rigtige agenter på det rigtige tidspunkt, når de ringer ind i en opkaldskø. Du kan konfigurere og redigere indstillinger for indgående opkald som f.eks. viderestilling af opkald, distributionsmønster, overløbsindstillinger, afviste opkaldsindstillinger og tilbagekaldsindstillinger for en opkaldskø i Control Hub.

                                                                                                  Rediger indstillinger for opkaldskø

                                                                                                  Du kan ændre sprog, antal opkald for køen og opkalder-id'et til din opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Indstillinger i sidepanelet i.

                                                                                                  4

                                                                                                  Rediger et af følgende felter:

                                                                                                  • Antal opkald i kø – dette er det maksimale antal opkald for denne opkaldskø. Når dette antal er nået, aktiveres indstillingerne for overløb.

                                                                                                    Du kan indstille antallet af opkald i en kø fra 0-250.


                                                                                                     
                                                                                                    Indstil ikke antallet af opkald i køen til 0. Hvis den er indstillet til 0, er indgående opkald ikke tilladt.

                                                                                                  • Sprog– dette sprog gælder for lydmeddelelser for denne opkaldskø.

                                                                                                  • Tidszone – denne tidszone gælder for de tidsplaner, der anvendes for denne opkaldskø.

                                                                                                  • Opkalder-id – tildel opkalder-id'et for køen.

                                                                                                    • Eksternt opkalder-id-telefonnummer – vælg det eksterne opkalder-id-telefonnummer. Dette nummer bruges, når tilbagekaldet startes til den, der ringer op. Hvis en agent i en kø foretager et eksternt opkald, og køen har et telefonnummer, bruges dette nummer som opkalder-id. Ellers bruges dette konfigurerede eksterne opkalder-id'nummer. For interne opkald foretaget af en agent, hvis køen har et lokalnummer, bruges det pågældende lokalnummer som opkalder-id. Ellers bruges køens telefonnummer.
                                                                                                      • Direkte linje – det primære telefonnummer og lokalnummer fra denne kø.

                                                                                                         

                                                                                                        Valgmuligheden direkte linje vises ikke, hvis du ikke angiver et telefonnummer.

                                                                                                      • Placeringsnummer – det nummer, der er tildelt placeringen.

                                                                                                      • Andet nummer fra organisation – vælg et nummer fra placeringen ved hjælp af rullemenuen.

                                                                                                    • Fornavn og efternavn – indtast fornavn og efternavn for opkalder-id'et. Det opkalder-id-navn, der er indtastet her, sammen med navnet og nummeret på den part, der ringer op, viser, hvornår køagenter modtager et indgående opkald fra køen.
                                                                                                  • Særlig ringetone – dette er et særligt ringemønster, der gør det muligt at skelne mellem indgående opkald og denne opkaldskø.

                                                                                                  5

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Rediger telefonnumre for opkaldskø

                                                                                                  Du kan ændre din opkaldskøs telefonnummer og tilføje op til 10 alternative numre.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Telefonnummer i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Rediger telefonnummer og lokalnummer.

                                                                                                  Hvis du har efterladt lokalnummerfeltet tomt, når du opretter opkaldskøen, tildeler systemet automatisk de sidste fire cifre af telefonnummeret som et lokalnummer for denne opkaldskø.

                                                                                                  5

                                                                                                  Aktivér Tillad agenter at bruge opkaldskønummeret som opkalder-id for at tillade agenter at bruge opkaldskønummeret som opkalder-id.

                                                                                                  6

                                                                                                  Tilføj alternative numre ved hjælp af søgefunktionen.

                                                                                                  7

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver Særlig ringetone for de alternative numre, der er tildelt opkaldskøen, ved at klikke på til/fra-knappen.

                                                                                                  8

                                                                                                  I tabellen skal du vælge det ringemønster, der skal tildeles til hvert alternativt nummer, ved hjælp af rullemenuen i kolonnen Ringemønster.

                                                                                                  9

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Rediger indstillinger for viderestilling af opkald

                                                                                                  Du kan viderestille alle indgående opkald i overensstemmelse med en række kriterier, som du definerer.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Viderestilling af opkald i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aktivér funktionen Viderestilling af opkald.

                                                                                                  5

                                                                                                  Vælg en af følgende muligheder:

                                                                                                  • Viderestil altid opkald – viderestil altid opkald til et bestemt nummer.

                                                                                                  • Viderestil opkald selektivt – viderestil opkald til et bestemt nummer i overensstemmelse med kriterier.


                                                                                                   

                                                                                                  Hvis du vælger Selektivt viderestil opkald, skal du have mindst én regel for viderestilling anvendt, for at viderestilling af opkald kan være aktiv.

                                                                                                  6

                                                                                                  Tildel det nummer, som du vil viderestille opkald til. Hvis du har valgt Viderestil altid opkald, skal du klikke på Gem.


                                                                                                   

                                                                                                  Hvis du vælger Viderestil altid eller Viderestil selektivt, skal du markere feltet Send til telefonsvarer for at viderestille alle opkald til en intern telefonsvarer. Feltet Send til telefonsvarer er deaktiveret, hvis der er indtastet et eksternt nummer.

                                                                                                  7

                                                                                                  Hvis du vælger Viderestil opkald selektivt, skal du oprette en regel ved at klikke på Tilføj, hvornår du vil videresende eller Tilføj, hvornår du ikke vil videresende.

                                                                                                  8

                                                                                                  Opret et regelnavn.

                                                                                                  9

                                                                                                  I Hvornår du vil videresende eller Hvornår du ikke vil videresende skal du vælge en Virksomhedstidsplan og Ferieplan i rullemenuen.

                                                                                                  10

                                                                                                  I Videresend til skal du vælge mindst én mulighed i Standardtelefonnummer eller tilføje et Andet telefonnummer.

                                                                                                  11

                                                                                                  I Opkald fra skal du vælge Et vilkårligt nummer eller Valgte numre med mindst én af følgende valgmuligheder:

                                                                                                  • Et vilkårligt nummer – viderestiller alle opkald i den angivne regel.

                                                                                                  • Alle private numre – viderestiller opkald fra private numre.

                                                                                                  • Alle utilgængelige numre– viderestiller opkald fra ikke-tilgængelige numre.

                                                                                                  • Tilføj specifikke numre – viderestiller opkald fra op til 12 numre, som du definerer.

                                                                                                  12

                                                                                                  I Opkald til skal du vælge et nummer eller alternativt nummer i rullemenuen, så opkald viderestilles, når et opkald modtages til dette nummer i din organisation, som du definerer.

                                                                                                  13

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  De regler, der er oprettet for selektivt viderestilling af opkald, behandles på grundlag af følgende kriterier:
                                                                                                  • Reglerne sorteres i tabellen efter regel-navnetegn. Eksempel: 00_rule, 01_rule, osv.

                                                                                                  • Reglen om "ikke at gå videre" har altid forrang frem for reglen om "fremad".

                                                                                                  • Reglerne behandles ud fra den rækkefølge, de er angivet i tabellen.

                                                                                                  • Du kan oprette flere regler. Men hvis en regel er opfyldt, kontrollerer systemet ikke længere den næste regel. Hvis du ønsker, at den specifikke regel skal kontrolleres først, foreslår vi, at du opdaterer regelnavnet med numre. Eksempel: Hvis du ønsker, at feriereglen skal tjekke før reglen om lukketid, skal du navngive reglen som 01-ferie og 02-lukket.

                                                                                                  Hvis du vil vide mere om den grundlæggende funktionalitet og eksempler på selektivt viderestilling af opkald, kan du se Konfigurer selektiv viderestilling af opkald til Webex Calling.

                                                                                                  Næste trin

                                                                                                  Når en regel er oprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjælp af til/fra-knappen ved siden af reglen i tabellen. Desuden kan du altid ændre eller slette en regel ved at klikke på Rediger eller .

                                                                                                  Rediger indstillinger for overløb

                                                                                                  Indstillingerne for overløb afgør, hvordan dine overløbsopkald håndteres, når opkaldskøen er fuld.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Indstillinger for overløb i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Markér eller fjern markeringen af felterne ved siden af følgende indstillinger for at aktivere eller deaktivere:

                                                                                                  • Afspil ringetone for opkaldere, når deres opkald er indstillet til en ledig agent
                                                                                                  • Nulstil opkalderstatistik, når opkaldere placeres i køen
                                                                                                  5

                                                                                                  Vælg, hvordan nye opkald skal håndteres, når køen er fuld:

                                                                                                  • Udfør funktionsmåden ved optaget – opkalderen hører en hurtig optaget-tone.

                                                                                                  • Afspil ringetonen, indtil opkalderen lægger på – opkalderen hører ringetonen, indtil vedkommende lægger på.

                                                                                                  • Overfør til telefonnummer – indtast det nummer, som overløbsopkald skal overføres til.

                                                                                                  6

                                                                                                  Markér eller fjern markeringen af felterne ved siden af følgende indstillinger for at aktivere eller deaktivere:

                                                                                                  • Aktivér overløb efter opkald – vent x sekunder – med denne valgmulighed kan du indtaste en ventetid (i sekunder) for opkaldere. Når opkalderen har ventet i dette tidsrum, aktiveres overløbsbehandlingen.

                                                                                                  • Afspil meddelelse før overløbsbehandling – hvis denne valgmulighed er deaktiveret, hører opkaldere ventemusikken, indtil opkaldet besvares af en bruger.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Rediger distributionstype

                                                                                                  Du kan ændre din nuværende opkaldskøs mønster for dirigering af opkald.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Viderestilling af opkald i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Rediger følgende valgmuligheder:

                                                                                                  • Prioritetsbaseret
                                                                                                    • Cirkulær – går videre mellem alle agenter efter den sidste agent, der besvarede et opkald. Denne mulighed sender opkald til den næste tilgængelige opkaldskøagent.

                                                                                                    • Fra toppen af skærmen og ned – send opkald gennem køen med agenter i rækkefølge, og begynd fra toppen hver gang.

                                                                                                    • Længste inaktivitet – sender opkald til den agent, der har været inaktiv i længst tid. Hvis de ikke svarer, går de videre til den næste agent, der har været inaktiv anden længst osv., indtil opkaldet besvares.

                                                                                                    • Vægtet – sender opkald til agenter baseret på de procenter, du tildeler til hver agent i opkaldskøprofilen (op til 100 %).

                                                                                                    • Samtidig – sender opkald til alle agenter i en opkaldskø samtidig.

                                                                                                  • Kompetencebaseret

                                                                                                     
                                                                                                    Når du vælger færdighedsbaseret dirigering af opkald, tilføjes agenter med færdighedsniveau 1 (højeste færdighedsniveau) som standard, og distribution sker kun baseret på færdighedsniveauet (1 er det højeste færdighedsniveau og 20 er det laveste færdighedsniveau). Hvis der er mere end én agent med det samme færdighedsniveau, følges det valgte distributionsmønster (cirkulær/top ned/længste) for at løse striden for at vælge den næste agent til dirigering af opkald.
                                                                                                    • Cirkulær – går videre mellem alle agenter efter den sidste agent, der besvarede et opkald. Denne mulighed sender opkald til den næste tilgængelige opkaldskøagent.

                                                                                                    • Fra toppen af skærmen og ned – send opkald gennem køen med agenter i rækkefølge, og begynd fra toppen hver gang.

                                                                                                    • Længste inaktivitet – sender opkald til den agent, der har været inaktiv i længst tid. Hvis de ikke svarer, går de videre til den næste agent, der har været inaktiv anden længst osv., indtil opkaldet besvares.

                                                                                                  5

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Rediger indstillinger for afviste opkald

                                                                                                  Afviste opkald er dem, der blev sendt til en tilgængelig agent, men agenten besvarer ikke. Disse opkald sendes derefter tilbage i køen foran alle køopkald. Du kan redigere, hvordan afviste opkald håndteres.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  I sidepanelet skal du klikke på Afviste opkald.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på til/fra-knappen ud for en af følgende valgmuligheder for at aktivere eller deaktivere indstillingen:

                                                                                                  • Afvis opkald efter det valgte antal ringetoner – hvis denne valgmulighed er valgt, skal du indtaste antallet af ringetoner.

                                                                                                  • Afvis, hvis agenten ikke er tilgængelig

                                                                                                  • Underret agent, hvis opkaldet er i venteposition i en bestemt ventetid – hvis denne mulighed er valgt, skal du indtaste ventetiden i sekunder.

                                                                                                  • Afvis, hvis opkaldet er i venteposition i en bestemt ventetid – hvis denne mulighed er valgt, skal du indtaste ventetiden i sekunder.

                                                                                                  5

                                                                                                  Aktiver eller deaktiver Særlig ringetone for afviste opkald.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du vælge ringemønsteret i rullemenuen.
                                                                                                  6

                                                                                                  Klik på Gem.


                                                                                                   
                                                                                                  Hvis du har konfigureret en opkaldskø med samtidige mønster for dirigering af opkald og indstillinger for afviste opkald, kan du forbedre opkaldsfordelingen af ubesvarede opkald. Få flere oplysninger i Forbedr samtidigt opkaldskø-distribution for aflyste opkald.

                                                                                                  Rediger indstillinger for ring tilbage

                                                                                                  Valgmuligheden Tilbagekald giver personer, der ringer op, mulighed for at modtage et tilbagekald til det telefonnummer, der er angivet, når deres oprindelige position i køen når ud. Telefonnummeret bekræftes i forhold til en placerings politik for udgående opkald.

                                                                                                  Før du begynder

                                                                                                  Du kan kun konfigurere indstillingerne for tilbagekald, hvis du har aktiveret valgmuligheden Anslået ventemeddelelse for opkald i kø. Få flere oplysninger i afsnittet Estimeret ventemeddelelse for opkald i kø.
                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Ring tilbage i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Slå valgmuligheden Ring tilbage til.

                                                                                                  5

                                                                                                  Indtast Anslået minimumstid for valgmuligheden Ring tilbage i minutter. Dette bestemmer, på hvilket tidspunkt den anslåede ventetid den person, der ringer op, modtager meddelelsen om tilbagekald.

                                                                                                  Denne valgmulighed fungerer sammen med meddelelsen Anslået ventetid for opkald i kø. Hvis denne værdi er lig med eller lavere end meddelelsesværdien Standard Time for behandling af opkald, afspilles meddelelsen om tilbagekald. Hvis denne værdi er højere end meddelelsesværdien for standardmeddelelsestid for opkaldshåndtering, afspilles tilbagekaldsprompten ikke.

                                                                                                  6

                                                                                                  Markér afkrydsningsfeltet Tillad international nummerprompt ved tilbagekald. Dette giver internationale brugere, der gerne vil ringes op, mulighed for at indtaste deres landekode. Tilbagekaldsnumrene valideres i forhold til en placerings politik for udgående opkald.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Administrer politikker for opkaldskø

                                                                                                  Med opkaldskøpolitikker kan du konfigurere, hvordan du dirigerer opkald under ferie- og eftertidsperioder, midlertidigt omdirigerer nye indgående opkald og administrerer opkald i kø, når agenterne ikke er tilgængelige.

                                                                                                  Politikker for opkaldskø er vigtige for at forstå, hvordan opkald dirigeres ind og ud af køen. De tjenester, der indgår i køpolitikkerne, har forrang på grundlag af nedenstående prioriteringsrækkefølge.

                                                                                                  • Ferietjeneste

                                                                                                  • Nattjeneste

                                                                                                  • Tvunget videresendelse

                                                                                                  • Strandede opkald

                                                                                                  De tjenester, der er aktiveret i opkaldskø, har forrang og indgår i opkaldskøen for at bestemme, hvordan opkaldet

                                                                                                  • håndteres, når opkaldskøen bliver fuld
                                                                                                  • returneres, når agenten ikke besvarer opkaldene
                                                                                                  • behandles, når køen ikke har nogen agenter

                                                                                                  Administrer ferietjeneste

                                                                                                  Konfigurer opkaldskøen for at dirigere opkald forskelligt i løbet af ferien.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Ferietjeneste i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aktivér ferietjenesten.

                                                                                                  5

                                                                                                  Vælg en mulighed i rullemenuen.

                                                                                                  • Udfør en funktionsmåde ved optaget
                                                                                                  • Overfør til telefonnummer – indtast det telefonnummer, som du vil overføre opkaldet til.
                                                                                                  6

                                                                                                  Vælg Ferieplan i rullemenuen.

                                                                                                  Du kan også konfigurere nye ferieplaner , hvis en bestemt ferieplan ikke er angivet på rullelisten.
                                                                                                  7

                                                                                                  Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelse før ferietjenesten for at afspille meddelelsen om ferietjenesten.

                                                                                                  8

                                                                                                  Vælg en meddelelsestype med en af følgende muligheder:

                                                                                                  • Afspil standardmeddelelse

                                                                                                  • Afspil brugertilpasset meddelelse – du kan overføre en brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                    1. Klik på Vedhæft en fil for at overføre en brugertilpasset meddelelsesfil fra dit lokale system.
                                                                                                    2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil i rullemenuen.
                                                                                                  9

                                                                                                  Klik på Gem for at gemme tjenesten.

                                                                                                  Administrer nattjeneste

                                                                                                  Konfigurer opkaldskøen til at dirigere opkald anderledes i løbet af de timer, hvor køen ikke er i drift. Dette bestemmes af en tidsplan, der definerer køens åbningstider.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Nattjeneste i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aktivér nattjeneste.

                                                                                                  5

                                                                                                  Vælg en mulighed i rullemenuen.

                                                                                                  • Udfør en funktionsmåde ved optaget
                                                                                                  • Overfør til telefonnummer – indtast det telefonnummer, som du vil overføre opkaldet til.
                                                                                                  6

                                                                                                  Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelse før handling om nattjeneste for at afspille meddelelsen om nattjeneste.

                                                                                                  7

                                                                                                  Vælg en meddelelsestype med en af følgende:

                                                                                                  • Standardmeddelelse

                                                                                                  • Brugertilpasset meddelelse – du kan overføre en brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                    1. Klik på Vedhæft en fil for at overføre en brugertilpasset meddelelsesfil fra dit lokale system. Du kan maks. overføre fire filer.
                                                                                                    2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil i rullemenuen.
                                                                                                  8

                                                                                                  Vælg Åbningstider i rullemenuen.

                                                                                                  Du kan også konfigurere nye åbningstider , hvis en bestemt åbningstid ikke er angivet på rullelisten.
                                                                                                  9

                                                                                                  Aktivér tvunget nattjeneste nu, uanset hvad åbningstiderne er, så opkald tvinges uanset åbningstiden.

                                                                                                  10

                                                                                                  Vælg en meddelelsestype med en af følgende muligheder:

                                                                                                  • Afspil standardmeddelelse.

                                                                                                  • Afspil brugertilpasset meddelelse – du kan overføre en brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                    1. Klik på Vedhæft en fil for at overføre en brugertilpasset meddelelsesfil fra dit lokale system.
                                                                                                    2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil i rullemenuen.
                                                                                                  11

                                                                                                  Klik på Gem for at gemme tjenesten.

                                                                                                  Administrer tvungen videresendelse

                                                                                                  Gør det muligt at sætte køen i nødtilstand, så opkald kan viderestilles til et andet sted i nødstilfælde. Konfigurer opkaldskøen for at omstille nye indgående opkald midlertidigt til en anden rute uafhængigt af ruten Nattjeneste og Ferietjeneste.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Tvungen viderestilling i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aktivér tvunget videresendelse.

                                                                                                  5

                                                                                                  Indtast det telefonnummer, som du vil overføre opkaldet til.

                                                                                                  6

                                                                                                  Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelsen, før du viderestiller for at afspille meddelelsen om tvungen viderestilling.

                                                                                                  7

                                                                                                  Vælg en meddelelsestype med en af følgende muligheder:

                                                                                                  • Standardmeddelelse

                                                                                                  • Brugertilpasset meddelelse – du kan overføre en brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                    1. Klik på Vedhæft en fil for at overføre en brugertilpasset meddelelsesfil fra dit lokale system.
                                                                                                    2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil i rullemenuen.
                                                                                                  8

                                                                                                  Klik på Gem for at gemme tjenesten.

                                                                                                  Administrer strandede opkald

                                                                                                  Et strandet opkald behandles af en kø uden agenter til at tage opkald. Konfigurer politikken for dirigering af opkaldskø for opkald, der er strandet i køen, når alle agenter er logget ud.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  I sidepanelet skal du klikke på Strandede opkald.

                                                                                                  4

                                                                                                  Vælg en af valgmulighederne for, hvad du vil gøre med strandede opkald.

                                                                                                  • Forlad i kø – opkaldet forbliver i kø.
                                                                                                  • Udfør behandling med optaget – opkald fjernes fra køen og leveres med en optaget behandling. Hvis køen er konfigureret med en tjeneste til viderestilling af optaget opkald eller talemeddelelser, håndteres opkaldet i overensstemmelse hermed.
                                                                                                  • Omstilling til telefonnummer – opkald fjernes fra køen og overføres til det konfigurerede telefonnummer.
                                                                                                  • Nattjeneste – opkald håndteres i henhold til konfigurationen af nattjenesten. Hvis nattjenesten ikke er aktiveret, forbliver de strandede opkald i køen.
                                                                                                  • Afspil ringetone, indtil den person, der ringer op – opkald fjernes fra køen og leveres med ringetone, indtil opkalderen frigiver opkaldet. Den tilbagekaldstone, som den person, der ringer op, hører, tilpasses i henhold til opkalderens landekode.
                                                                                                  • Afspil meddelelse, indtil den person, der ringer op – opkald fjernes fra køen og leveres med en meddelelse, der afspilles i en løkke, indtil opkalderen frigiver opkaldet.
                                                                                                    1. Vælg en meddelelseslyd med en af følgende muligheder:
                                                                                                      • Standardmeddelelse

                                                                                                      • Brugertilpasset meddelelse – du kan overføre en brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                        1. Klik på Vedhæft en fil for at overføre en brugertilpasset meddelelsesfil fra dit lokale system.
                                                                                                        2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil i rullemenuen.
                                                                                                  5

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Administrer meddelelser om opkaldskø

                                                                                                  Rediger indstillinger for opkaldskømeddelelse

                                                                                                  Opkaldskømeddelelser er meddelelser og musik, som opkaldere hører, mens de venter i kø. Du kan administrere dine meddelelsesindstillinger for en nuværende opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Meddelelser i sidepanelet i.

                                                                                                  4

                                                                                                  Rediger en af følgende meddelelsesindstillingstjenester:

                                                                                                  Velkomstmeddelelse

                                                                                                  Afspil en meddelelse, når opkaldere først når køen.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér velkomstmeddelelse.


                                                                                                   
                                                                                                  Velkomstmeddelelsen afspilles for hver opkalder, medmindre en agent er ledig og kan besvare opkaldet.
                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg velkomstmeddelelse er obligatorisk.


                                                                                                   
                                                                                                  Hvis du vælger denne valgmulighed, afspilles meddelelsen til en person, der ringer op, før den præsenteres for en agent, selv om en agent er tilgængelig.
                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg en af følgende meddelelsestyper:

                                                                                                  • Standardhilsen – afspiller standardmeddelelsen.
                                                                                                  • Brugerdefineret hilsen – du kan vælge en meddelelsesmeddelelse eller overføre en ny brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                     
                                                                                                    Du kan tilføje op til fire meddelelser. Meddelelserne afspilles i rækkefølge.
                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Anslået ventemeddelelse for opkald i kø

                                                                                                  Underret opkalderen om enten vedkommendes anslåede ventetid eller plads i køen.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér Meddelelse om estimeret ventetid for opkald i kø.

                                                                                                  Aktivering af denne valgmulighed afspiller ventemeddelelsen efter velkomstmeddelelsen og før komfortmeddelelsen.
                                                                                                  2

                                                                                                  Indstil standardbehandlingstiden 1-100 minutter.

                                                                                                  Denne tid er den anslåede behandlingstid pr. opkald (i minutter). Systemet bruger denne tid til at beregne den estimerede ventetid og meddeler den til brugeren, hvis du vælger valgmuligheden Annoncer ventetid som meddelelsestype. Denne valgmulighed fungerer sammen med valgmuligheden Minimum estimeret tid for tilbagekald. Hvis du vil afspille tilbagekaldsprompten til den, der ringer op, skal denne værdi være lig med eller højere end værdien af valgmuligheden Minimum estimeret tid for tilbagekald.
                                                                                                  3

                                                                                                  Aktivér valgmuligheden Gentag periodisk afspilning af anslået ventemeddelelse , og indstil tiden 10-600 sekunder.

                                                                                                  Hvis du aktiverer denne valgmulighed, afspilles meddelelsen om den estimerede ventetid (køposition eller ventetid-meddelelse) med et bestemt interval, indtil systemet når værdien af valgmuligheden Minimum estimeret tid for tilbagekald. Hvis du deaktiverer denne valgmulighed, afspilles tilbagekaldsprompten med det samme.
                                                                                                  4

                                                                                                  Vælg den type ventemeddelelse, der skal afspilles for de personer, der ringer op.

                                                                                                  • Annoncer køposition – afspiller en meddelelse "Du er opkaldsnummer i køen, sæt venligst i venteposition" for personer, der ringer op, baseret på køpositionen. Indtast antallet af personer, der ringer op, der kan høre deres kø. Hvis du for eksempel vælger 25 opkaldere, hører opkaldere nummer 1-25 denne meddelelse.

                                                                                                    Hvis opkalderens køposition er under den indtastede værdi, afspilles denne meddelelse. Hvis opkalderens køposition er over den indtastede værdi, og du aktiverer valgmuligheden Afspil meddelelse med høj lydstyrke, afspilles meddelelsen med høj lydstyrke.

                                                                                                  • Angiv ventetid – afspiller en meddelelse, der underretter kunden om den estimerede ventetid. Indtast den tid, i minutter, til at afspille en meddelelse for personer, der ringer op, hvis ventetid er mindre end den indtastede værdi.

                                                                                                    Denne valgmulighed afspiller en meddelelse "Dit opkald skal besvares om ca. <X> minutter; vent" baseret på ventetiden. For at bestemme ventetiden kan du bruge følgende algoritme til at kontrollere i forhold til den konfigurerede værdi:

                                                                                                    Estimeret ventetid = ([position i kø * gennemsnitlig tid til håndtering af opkald] / [antal tilgængelige agenter eller afslutning])

                                                                                                    Systemet bruger standardbehandlingstiden, når den gennemsnitlige behandlingstid for opkald ikke er tilgængelig.

                                                                                                    Hvis den estimerede ventetid er højere end værdien Annoncer ventetid , og du vælger meddelelsen Afspil høj lydstyrke, afspiller systemet meddelelsen med høj lydstyrke.

                                                                                                  5

                                                                                                  Vælg Afspil meddelelse om travlhed for at afspille en meddelelse, når alle antal er højere end den maksimale køposition, der er defineret.

                                                                                                  Aktivering af denne valgmulighed afspiller tilbagekaldsprompten efter denne meddelelse.
                                                                                                  6

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Komfortmeddelelse

                                                                                                  Afspil en meddelelse efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken. Det er typisk en brugerdefineret meddelelse, der afspiller oplysninger, f.eks. aktuelle kampagner eller oplysninger om produkter og tjenester.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér kømeddelelse.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg, hvor lang tid der går i sekunder, før en opkalder hører kømeddelelsen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg en af følgende meddelelsestyper:

                                                                                                  • Standardhilsen – afspiller standardmeddelelsen.
                                                                                                  • Brugerdefineret hilsen – du kan vælge en meddelelsesmeddelelse eller overføre en ny brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                     
                                                                                                    Du kan tilføje op til fire meddelelser.
                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Omgåelse af komfortmeddelelse

                                                                                                  Afspil en kortere komfortmeddelelse i stedet for standardmeddelelsen Komfortmeddelelse eller Musik i venteposition for alle de opkald, der skal besvares hurtigt. Denne funktion forhindrer en opkalder i at høre en kort del af standardmeddelelsen, som afsluttes, så snart vedkommende stilles om til en agent.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér tilsidesættelse af kømeddelelse.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg, hvor lang tid der går i sekunder, før en opkalder hører tilsidesættelsen af kømeddelelsen.


                                                                                                   

                                                                                                  Som standard er tiden for en person, der ringer op, til at høre meddelelsen om omgåelse af komfort, 30 sekunder, og den varierer mellem 1-120 sekunder.

                                                                                                  Der oplyses om en tilsidesættelse af kømeddelelse, når et nyt indgående opkald modtages af køen, og den længste ventetid for et opkald i køen er mindre end eller lig med denne grænse.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg én af følgende meddelelsestyper:

                                                                                                  • Standardhilsen – afspiller standardmeddelelsen.
                                                                                                  • Brugerdefineret hilsen – du kan vælge en meddelelsesmeddelelse eller overføre en ny brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                     
                                                                                                    Du kan opsætte op til fire oplysningsmeddelelser.
                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Sæt musik i venteposition

                                                                                                  Afspil musik til dem, der ringer op, efter komfortmeddelelsen i en gentaget løkke.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér ventemusik.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en af følgende hilsetyper:

                                                                                                  • Standardhilsen – afspiller standardmeddelelsen.
                                                                                                  • Brugerdefineret hilsen – du kan vælge en meddelelsesmeddelelse eller overføre en ny brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                     
                                                                                                    Du kan tilføje op til fire musiktyper.
                                                                                                  3

                                                                                                  Du kan vælge en alternativ kilde til interne opkald.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Meddelelse om opkaldshvisken

                                                                                                  Afspil en meddelelse til agenten øjeblikkeligt, før det indgående opkald viderestilles. Meddelelsen angiver typisk identiteten af den opkaldskø, som opkaldet kommer fra.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér opkaldshvisken.


                                                                                                   
                                                                                                  Meddelelsen afspilles kun for agenterne og er nyttig, hvis de tilhører to eller flere køer.
                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en af følgende meddelelsestyper:

                                                                                                  • Standardhilsen – afspiller standardmeddelelsen.

                                                                                                     
                                                                                                    Denne valgmulighed afspiller kun den generiske meddelelse "Nyt opkald fra kø".
                                                                                                  • Brugerdefineret hilsen – du kan vælge en meddelelsesmeddelelse eller overføre en ny brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                    Du kan optage navnet på den faktiske opkaldskø, hvis du ønsker, at agenten skal kende den nøjagtige kø.


                                                                                                     
                                                                                                    Du kan opsætte op til fire oplysningsmeddelelser.
                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Rediger indstillinger for meddelelsesfiler for opkaldskø

                                                                                                  Opkaldskømeddelelser er meddelelser og musik, som opkaldere hører, mens de venter i kø. Du kan administrere dine meddelelsesfiler for en nuværende opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på meddelelsesfiler i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Overfør en meddelelsesfil, eller optag din egen meddelelse.

                                                                                                  • Klik på Vedhæft en fil for at overføre en lydfil fra din lokale computer.
                                                                                                  • Klik på Optag for at optage dine egne meddelelser.
                                                                                                    1. Klik på knappen Optag for at begynde at optage din meddelelse.
                                                                                                    2. Klik på knappen Stop for at standse optagelsen.
                                                                                                    3. Klik på knappen Afspil for at afspille og bekræfte den optagede meddelelse.
                                                                                                    4. Klik på knappen Gem for at gemme den optagede meddelelsesfil.
                                                                                                  Der vises en liste med alle overførte eller optagede filer. Du kan vælge at slette enhver fil, du ikke ønsker at bruge.
                                                                                                  Administrer opkaldskø

                                                                                                  For hvert Webex-opkald, der startes, får du en CLID (Business Calling Line Identification). Denne virksomheds CLID kan enten være et opkaldskøtelefonnummer eller agentens konfigurerede telefonnummer. Agenten kan beslutte at angive disse oplysninger for udgående opkald enten via en vedvarende konfiguration eller en midlertidig konfiguration.

                                                                                                  Konfigurer agentindstillinger for bruger

                                                                                                  Før du begynder

                                                                                                  • Control Hub-administratoren giver det telefonnummer, der skal bruges som det udgående telefonnummer for agenterne i opkaldskø-/viderestillingsgruppen.

                                                                                                  • Når telefonnummeret aktiveres, kan administratoren indstille agenternes udgående telefonnummer med den specifikke kø-/viderestillingsgruppe CLID i henhold til vedvarende konfiguration.

                                                                                                  • Agenterne kan også angive en midlertidig CLID-konfiguration ved at bruge FAC-koden nr. 80 til at bruge opkaldskø-/viderestillingsgruppens telefonnummer som CLID vises for det udgående opkald eller nr. 81 for udgående standard opkalder-id som det telefonnummer, der vises som CLID".
                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com gå til Ledelse> Brugere.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en bruger, som du vil konfigurere agentindstillingen for.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg Opkald, og vælg Agentindstillinger.

                                                                                                  4

                                                                                                  Vælg agentopkalder-id.

                                                                                                  Du kan indstille agentopkalder-id'et til enten agentens eget opkalder-id eller en specifik kø/viderestillingsgruppe.

                                                                                                  5

                                                                                                  Konfigurer agentopkaldskø/viderestillingsgruppe-id fra følgende valgmuligheder:

                                                                                                  • Konfigureret opkalder-id – det opkalder-id, der allerede er konfigureret til agenten.

                                                                                                  • Opkaldskø eller viderestillingsgruppe opkalder-id – Søg efter nummer eller kø, og vælg opkaldskø- eller viderestillingsgruppens opkalder-id på rullelisten


                                                                                                     

                                                                                                    Når den agent, du har valgt, ikke er en del af opkaldskøen eller viderestillingsgruppen, er denne valgmulighed som standard deaktiveret.

                                                                                                  Tilføj eller rediger agenter

                                                                                                  Brugere, der modtager opkald fra køen, kaldes agenter. Du kan tilføje eller slette brugere, arbejdsområder og virtuelle linjer fra en opkaldskø. Brugere, arbejdsområder og virtuelle linjer kan tildeles til flere opkaldskøer.
                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Agenter i sidepanelet i.

                                                                                                  4

                                                                                                  (Valgfri) Vælg en standardfærdighedsniveau for agenterne, hvis du tilføjer dem baseret på deres færdigheder fra rullelisten Tildelte færdighedsniveau.


                                                                                                   
                                                                                                  Dirigering af opkald er baseret på en agents kompetenceniveau. Det højeste kompetenceniveau er 1, og det laveste er 20.
                                                                                                  5

                                                                                                  Fra Tilføj bruger eller arbejdsområde eller virtuel linje rullemenuen, søge efter eller vælge de brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer, der skal føjes til opkaldskø.

                                                                                                  6

                                                                                                  (Valgfrit) Marker afkrydsningsfeltet, hvis du vil give agenter midt i aktive opkald lov til at besvare yderligere opkald.

                                                                                                  7

                                                                                                  (Valgfrit) Marker afkrydsningsfeltet, hvis du vil give agenter lov til at tilslutte sig eller forlade køen.

                                                                                                  8

                                                                                                  (Valgfri) Rediger færdighedsniveauet og til/fra-knappen Deltaget for hver bruger, arbejdsområde eller virtuel linje i køen.

                                                                                                  9

                                                                                                  (Valgfri) For at fjerne en bruger, et arbejdsområde eller en virtuel linje skal du klikke påikonet ud for brugeren, arbejdsområdet eller den virtuelle linje.

                                                                                                  10

                                                                                                  (Valgfri) Klik på Fjern alle for at fjerne alle brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer fra køen.

                                                                                                  11

                                                                                                  Klik på Gem.


                                                                                                   
                                                                                                  • Alle agenter tilføjes med den tilsluttede tilstand som SAND under oprettelse af køen.

                                                                                                  • Opkald distribueres ikke til agenten, selvom agenten er tilgængelig, når en agents deltagelsestilstand er indstillet til FALSK.

                                                                                                  Vis instrumentpanel for agent

                                                                                                  Agentdashboard giver en administrator mulighed for at få en samlet visning af alle agenter på tværs af opkaldskøer. Dashboardet viser agentoplysningerne og deres deltagelse i opkaldskø . Dette giver en administrator mulighed for at træffe passende beslutninger om personale i opkaldskø og også nemt ændre deltagelsesstatussen for en agent.
                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på fanen Agenter .

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg en agent på standardlisten over viste agenter, eller søg efter et agentnavn eller det primære nummer eller lokalnummer, der er knyttet til agenten.


                                                                                                   

                                                                                                  Du kan filtrere agentlisten baseret på opkaldskøer, køplaceringer og status for deltagelse/fratrædelse.

                                                                                                  Agentdashboardet i den skjulte standardvisning viser:

                                                                                                  • Agentnavn

                                                                                                  • Antal opkaldskøer tilknyttet agenten – viser antallet af opkaldskøer, agenten er tilknyttet til

                                                                                                  • Placeringer af opkaldskøer – viser antallet af placeringer, hvor opkaldskøerne oprettes

                                                                                                  • Primært nummer – primært kontaktnummer, der er tildelt agenten

                                                                                                  • Lokalnummer, hvis tilgængeligt

                                                                                                  • Status for deltagelse/fratrædelse – viser antallet af køer, en agent har deltaget i eller ikke har deltaget i, når den er brudt sammen.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på > for at udvide agentoplysningerne.

                                                                                                  Agentdashboardet viser:
                                                                                                  • Agentnavn

                                                                                                  • Antal opkaldskøer tilknyttet agenten – angiver de opkaldskønavne, agenten er tilknyttet

                                                                                                  • Opkaldskøplaceringer – viser hver opkaldskøplacering

                                                                                                  • Primært nummer – primært kontaktnummer, der er tildelt opkaldskøen

                                                                                                  • Lokalnummer, hvis tilgængeligt

                                                                                                  • Status for deltagelse/fratrædelse – viser status for deltagelse eller fratrædelse.

                                                                                                  5

                                                                                                  Slå til for at deltage i eller ikke deltage i en agent i den specifikke opkaldskø.

                                                                                                  6

                                                                                                  (Valgfri) Klik på Eksportér CSV for at eksportere et regneark med de omfattende agentoplysninger.

                                                                                                  Brug denne tabel til at finde oplysningerne i den eksporterede CSV-fil.

                                                                                                  Kolonne

                                                                                                  Beskrivelse

                                                                                                  Agentens fornavn

                                                                                                  Viser agenternes fornavn, der vises for opkaldskøens opkaldslinje- ID (CLID).

                                                                                                  Agentens efternavn

                                                                                                  Viser agenternes efternavn, der vises for opkaldskøens opkaldslinje- ID (CLID).

                                                                                                  Agent telefonnummer

                                                                                                  Viser agenttelefon .

                                                                                                  Agent lokalnummer

                                                                                                  Viser agentlokalnummeret.

                                                                                                  Kønavn

                                                                                                  Viser navnet på opkaldskøen.

                                                                                                  Telefonnummer i kø

                                                                                                  Viser telefonnummer til opkaldskø .

                                                                                                  Køudvidelse

                                                                                                  Viser lokalnummeret for opkaldskø .

                                                                                                  Navn på køplacering

                                                                                                  Viser opkaldskø placering.

                                                                                                  Status for deltagelse i kø

                                                                                                  Viser deltagelse i eller fjern deltagelse i opkaldskø.

                                                                                                  Administrer opkaldskøsupervisorer

                                                                                                  Agenter i en opkaldskø kan tilknyttes en supervisor, der lydløst kan overvåge, instruere, bryde ind eller overtage opkald, som deres tildelte agenter i øjeblikket håndterer.

                                                                                                  Supervisorfunktioner for opkaldskø til Webex Calling

                                                                                                  Lydløs overvågning – overvåg en agents opkald, uden at opkalderen ved det. Brug denne funktion til at sikre, at undervisningen fungerer, eller til at finde ud af, hvad agenterne kan gøre bedre.

                                                                                                  Hvis du vil overvåge et opkald lydløst, skal du indtaste #82 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.

                                                                                                  Instruktion – bryd ind i en agents opkald, og kommuniker med agenten. Agenten er den eneste, der kan høre dig. Brug denne funktion til at uddanne nye medarbejdere.

                                                                                                  Hvis du vil instruere i et opkald, skal du indtaste #85 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.

                                                                                                  Bryd ind – bryd ind i en agents opkald. Det er både agenten og opkalderen, der kan høre dig. Denne funktion er nyttig, når du skal deltage i opkaldet og hjælpe med at løse problemer.

                                                                                                  Hvis du vil bryde ind i et opkald, skal du indtaste *33 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.

                                                                                                  Overtag – overtag et opkald fra en agent. Brug denne funktion, når du er nødt til at overtage opkaldet for en agent.

                                                                                                  Hvis du vil overtage et opkald, skal du indtaste #86 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.


                                                                                                   

                                                                                                  Mens du aktiverer supervisorfunktioner, afspilles en advarselstone til en agent, mens han overvåger, træner eller bryder ind, og der afspilles en meddelelse om overtagelsesfunktionen.

                                                                                                  Tilføj eller slet en supervisor

                                                                                                  Du kan tilføje eller slette supervisorer. Når du tilføjer en supervisor, kan du tildele agenter til dem fra flere opkaldskøer.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på fanen Supervisor , og klik derefter på Tilføj supervisor.

                                                                                                  3

                                                                                                  På siden Grundlæggende skal du vælge en bruger fra rullegardinmenuen, der skal tilføjes som supervisor, og klikke på Næste.

                                                                                                  4

                                                                                                  På siden Tildel agenter skal du vælge en bruger fra rullelisten, der skal tildeles som agenter til supervisoren, og klikke på Næste.

                                                                                                  5

                                                                                                  På siden Gennemse skal du gennemgå den valgte supervisor og de tildelte agenter.

                                                                                                  6

                                                                                                  Klik på Tilføj supervisor.

                                                                                                  Når en supervisor er tilføjet, kan du tildele agenter til supervisoren.

                                                                                                  Hvis du vil fjerne en supervisor, skal du klikke på ikonet Fjern supervisor , der er tilknyttet supervisoren.

                                                                                                  Tildel eller fjern tildeling af agenter til en supervisor

                                                                                                  Tildel agenter til en supervisor, så supervisoren kan overvåge opkald lydløst, instruere, bryde ind og overtage.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  Listen over oprettede supervisorer vises.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på fanen Supervisor .

                                                                                                  3

                                                                                                  Under kolonnen Handlinger skal du på rullelisten for en respektive supervisor vælge en bruger, der skal føjes som agent til supervisoren.

                                                                                                  Den valgte agent tildeles supervisoren.
                                                                                                  4

                                                                                                  Hvis du vil fjerne tildelingen af agenter, skal du udvide supervisorrækken og klikke på ikonet Fjern tildeling af agenter , der er knyttet til agenten.


                                                                                                   
                                                                                                  Når du fjerner tildelingen af den sidste agent fra en supervisor, bliver supervisoren også fjernet.

                                                                                                  Når agenter er tildelt til en supervisor, kan en supervisor bruge funktionsadgangskoder (FAC'er) til at overvåge, instruere, bryde ind og overtage opkald. Du kan læse mere i Supervisorfunktioner for opkaldskø til Webex Calling.

                                                                                                  Vis agenter, der er tildelt en kø

                                                                                                  Du kan se en liste over alle de agenter, der er tildelt en opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Agenter i sidepanelet i.

                                                                                                  4

                                                                                                  Rediger de brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer, der er tildelt som agenter til denne opkaldskø.

                                                                                                  5

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Klik på Fjern alle hvis du vil fjerne alle brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer fra denne opkaldskø.

                                                                                                  Analyse af opkaldskø

                                                                                                  Du kan bruge analyser til at evaluere opkaldskøens status, opkaldskøagentens status og livekøens status. Opkaldskødataene behandles batch hver dag og stilles til rådighed inden for 24 timer, og målinger er tilgængelige inden for 1:00 GMT den næste dag. Mængden af data, du har adgang til, afhænger af, hvilken type kunde du er. Hvis du er standardkunde, har du adgang til 3 måneders data. Hvis du er Pro Pack-kunde, har du adgang til 13 måneders data.


                                                                                                   
                                                                                                  Disse analysedata er til almindelig brug og bør ikke bruges til faktureringsformål.

                                                                                                  For at se opkaldskøanalyser skal du gå til Overvågning > Analyse > Opkald > Opkaldskø.

                                                                                                  Tip til instrumentpanel

                                                                                                  Juster tidsrum

                                                                                                  Du kan se nogle diagrammer i en time-, daglig, ugentlig eller månedlig tidsskala, så du kan spore engagement over tid og se efter brugstendenser. Dette giver et effektivt indblik i, hvordan indgående opkald håndteres i opkaldskøer.


                                                                                                   
                                                                                                  Datovælgeren gælder ikke for data i sektionen med live-køstatistik. Data til sektionen med live-køstatistik indsamles hvert 30. sekund.

                                                                                                  Globale filtre

                                                                                                  Instrumentpanelet indeholder effektive filtreringsværktøjer. Klik på bjælken Filtre for at vælge, hvilke data du ønsker at se. De filtre, du vælger, vil automatisk gælde for alle diagrammer. Du kan filtrere efter specifikke opkaldskøer, placeringer og supervisorer.


                                                                                                   

                                                                                                  Filteret Supervisorer gælder kun for agentstatistik for opkaldskøer.

                                                                                                  Eksportér data eller diagrammer

                                                                                                  Du kan eksportere enhver graf eller detaljevisning. Klik på knappen Mere øverst til højre på diagrammet/listen, og vælg filformatet til din download (PDF, PNG eller CSV, afhængigt af om det er en graf eller en liste).

                                                                                                  Når du kombinerer filoverførsel med de tilgængelige filtre, kan du nemt generere nyttige rapporter om opkaldskøer i din organisation.

                                                                                                  KPI'er

                                                                                                  KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig en hurtig status på højt niveau for indgående opkald i opkaldskøer inden for det valgte datointerval . De tilgængelige KPI'er er:

                                                                                                  • Besvarede opkald i alt – Samlet antal opkald, som agenterne besvarede. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  • Samlet antal afbrudte opkald – Samlet antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller indspillede en besked, før en agent blev tilgængelig. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  • Procentdel af afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  • Avg ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                  Indgående opkald for opkaldskøer og tendens

                                                                                                  Dette diagram viser en opdeling af opkaldskø efter indgående opkald. Du kan bruge dette diagram til at se, hvordan opkaldskøer håndterer alle indgående opkald til din organisation.

                                                                                                  Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                  Avg opkaldskø tid pr. opkald og tendens

                                                                                                  Dette diagram viser en fordeling mellem det gennemsnitlige antal afbrudte og gennemsnitlige venteminutter fra indgående opkald. Du kan bruge dette diagram til at se, hvor længe de personer, der ringede, skulle vente, før du lagde røret på eller blev viderestillet til en agent. Gennemsnitlige minutter beregnes som:

                                                                                                  • Avg. forladt tid – gennemsnitlig opkaldstid, som opkalderne brugte på at vente på en agent, før de hængte op eller valgte valgmuligheden for at efterlade en meddelelse.
                                                                                                  • Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere bruger på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
                                                                                                  Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                  De 25 mest populære opkaldskøer efter opkaldsstatus

                                                                                                  Denne tabel viser de øverste 25 opkaldskøer med flest opkald efter en bestemt status. Statuserne for tilgængelige opkald er:

                                                                                                  • Besvarede opkald – Antal opkald, der besvares af agenter.
                                                                                                  • % af besvarede opkald – Procentdel af opkald, der besvares af agenter.
                                                                                                  • Afbrudte opkald – Antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • % af afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • Overløb - optaget – Antal opkald, der overløb til en anden opkaldskø , fordi køgrænsen blev overholdt.
                                                                                                  • Overløb - timeout – Antal opkald, der overløb til en anden opkaldskø , fordi ventetid overskred den maksimalt konfigurerede grænse.
                                                                                                  • Viderestillede opkald – Antal opkald, der blev viderestillet ud af køen.
                                                                                                  Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                  Top 25 opkaldskøer efter avg ventetid og afbrudt tid

                                                                                                  Denne tabel viser de 25 bedste opkaldskøer med det højeste gennemsnitlige ventetid og afbrudte tider fra indgående opkald. Gennemsnitstiden beregnes som:

                                                                                                  • Avg forladt tid – gennemsnitlig opkaldstid, som opkalderne brugte på at vente på en agent, før de hængte op eller valgte valgmuligheden for at efterlade en meddelelse.
                                                                                                  • Avg ventetid – gennemsnitlig opkaldstid, som personer, der ringer op, bruger på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
                                                                                                  Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                  Statistik for opkaldskøer

                                                                                                  Denne tabel viser oplysninger om opkaldskøer, der er blevet konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se antallet af indgående opkald til opkaldskøer og statussen for disse opkald. Du kan også søge efter specifikke opkaldskøer, placeringer, telefonnumre og lokalnumre ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:

                                                                                                  • Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
                                                                                                  • Placering – Placering tildelt til opkaldskø.
                                                                                                  • Telefonnr. – Telefonnummer, der er knyttet til opkaldskø.
                                                                                                  • Lokalnummer – Lokalnummer, der er knyttet til opkaldskø.
                                                                                                  • Samlet ventetid – den samlede tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
                                                                                                  • Avg ventetid – gennemsnitlig tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
                                                                                                  • Samlet taletid – samlet tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
                                                                                                  • Avg taletid – gennemsnitlig tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
                                                                                                  • Samlet behandlingstid – samlet tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald. Behandlingstid beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
                                                                                                  • Avg-behandlingstid – gennemsnitlig tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald.
                                                                                                  • Samlet ventetid – den samlede tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent for at besvare opkaldet.
                                                                                                  • Avg ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
                                                                                                  • Opkald besvaret – Antal opkald besvaret af agenter.
                                                                                                  • % besvarede opkald – procentdel af opkald, der blev besvaret af agenter.
                                                                                                  • Opkald afbrudt – Antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • % afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • Avg afbrudt tid – gennemsnitlig tid, hvor personer, der ringer op, hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • Afbrudt tid – Tidspunkt, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • Samlede opkald – samlet antal indgående opkald.
                                                                                                  • Overløb – optaget – Antal opkald, der løb over, fordi køgrænsen blev overholdt.
                                                                                                  • Overløb – timeout – Antal opkald, der løb over, fordi ventetid overskred den maksimale grænse.
                                                                                                  • Viderestillede opkald – Antal opkald, der blev viderestillet ud af køen.
                                                                                                  • Avg. antal tildelte agenter – gennemsnitligt antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer.
                                                                                                  • Avg. antal agenter, der håndterer opkald – gennemsnitligt antal agenter, der aktivt håndterede opkald.

                                                                                                   
                                                                                                  Opkaldskøer uden data vises ikke i denne tabel.
                                                                                                  Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                  KPI'er

                                                                                                  KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig oplysninger om de opkald, som agenter håndterede inden for det datointerval , du valgte. De tilgængelige KPI'er er:

                                                                                                  • Besvarede opkald i alt – Samlet antal præsenterede opkald, der blev besvaret af agenter. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  • Afviste opkald i alt – Samlet antal opkald, der blev præsenteret for en agent, men som ikke blev besvaret. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  • Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som agenter bruger på håndtering af opkald. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                  Avg agentopkaldstid pr. opkald og tendens

                                                                                                  Dette diagram viser i gennemsnit, hvor længe hvert opkald varer efter deres opkaldsstatus. Du kan bruge dette diagram til at se, om de personer, der ringer, får den hjælp, de har brug for, i tide.

                                                                                                  Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                  Indgående opkald til agenter efter opkaldsstatus

                                                                                                  Dette diagram viser en fordeling af indgående opkald til agenter baseret på opkaldsstatus. Dette diagram kan hjælpe dig med at se, om der er flere afviste opkald end normalt.

                                                                                                  Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                  Agenter, der håndterer opkald vs. tildelte agenter

                                                                                                  Dette diagram viser en tendens for det gennemsnitlige antal agenter, der håndterer opkald, i forhold til det gennemsnitlige antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer. Du kan bruge dette diagram til at se, om der er nok agenter til at håndtere opkald og justere efter behov.

                                                                                                  Agents handling calls vs agents assigned chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                  Top 25 agenter efter besvarede og afviste opkald

                                                                                                  Denne tabel viser de 25 mest populære agenter med flest besvarede eller afviste opkald.

                                                                                                  Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                  Top 25 agenter efter avg tale og avg holdt tid

                                                                                                  Denne tabel viser de 25 bedste agenter med det højeste gennemsnitlige antal tale- eller venteminutter.

                                                                                                  Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                  Opkaldskøagenter

                                                                                                  Denne tabel viser oplysninger om alle de agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken agent der får flest opkald og oplysninger om vedkommendes opkaldsstatistik. Du kan også søge efter specifikke agent- eller arbejdsområdenavne, opkaldskøer og placeringer ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:

                                                                                                  • Agentnavn – navnet på agenten eller arbejdsområdet.
                                                                                                  • Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
                                                                                                  • Placering – Placering tildelt til opkaldskø.
                                                                                                  • Samlet besvarede opkald – Antal opkald, der blev præsenteret for agenten og besvaret af vedkommende.
                                                                                                  • Afviste opkald – Antal opkald, der blev præsenteret for agenten, men blev ikke besvaret.
                                                                                                  • Samlet antal viste opkald – Antal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskøen.
                                                                                                  • Samlet taletid – Samlet tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
                                                                                                  • Avg. taletid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
                                                                                                  • Samlet ventetid – Samlet tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
                                                                                                  • Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
                                                                                                  • Samlet behandlingstid – Samlet tid, hvor en agent brugte håndteringen af opkald. Behandlingsminutter beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
                                                                                                  • Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte på at håndtere opkald.
                                                                                                  Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                  KPI'er

                                                                                                  KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig alle de aktuelle indgående opkald, og deres statusser, så du kan overvåge opkaldskøer i realtid. De tilgængelige KPI'er er:

                                                                                                  • Aktive opkald – Viser antallet af opkald, hvor agenterne taler med dem, der ringer op.
                                                                                                  • Ventende opkald – Viser antallet af opkald, der venter på, at den næste tilgængelige agent besvarer.
                                                                                                  • Opkald i venteposition – viser antallet af opkald, som agenter har sat i venteposition.
                                                                                                  Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                  Statistik for live opkaldskø

                                                                                                  Denne tabel viser oplysninger om alle de opkaldskøer, der er blevet konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken opkaldskø der får flest opkald, og justere antallet af agenter efter behov. Du kan også søge efter specifikke opkaldskøer, placeringer, telefonnumre og lokalnumre ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:

                                                                                                  • Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
                                                                                                  • Placering – Den placering, der er tildelt opkaldskø.
                                                                                                  • Telefon nr. – det telefonnummer, der er tildelt til opkaldskøen.
                                                                                                  • Lokalnummer – Det lokalnummer, der er tildelt opkaldskø.
                                                                                                  • Aktive opkald – antallet af opkald, hvor agenter taler med personer, der ringer op.
                                                                                                  • Opkald i venteposition – antallet af opkald, som agenter har sat i venteposition.
                                                                                                  • Ventende opkald – antallet af opkald, der venter på den næste tilgængelige agent.

                                                                                                  Opkaldskørapporter

                                                                                                  Du kan se opkaldskørapporter med oplysninger om alle indgående opkald, der nåede opkaldskøen, og også se kø- og agentstatistikker.

                                                                                                  Du kan få adgang til rapporter under Overvågning > Rapporter > Skabeloner > Kundeoplevelse.

                                                                                                  Køstatistikker

                                                                                                  Giver oplysninger om opkaldskøer, der er konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne rapport til at se antallet af indgående opkald til opkaldskøer og statussen for disse opkald.

                                                                                                  KolonnenavnBeskrivelse
                                                                                                  OpkaldskøNavn på opkaldskø.
                                                                                                  LokalitetPlacering tildelt til opkaldskø.
                                                                                                  Telefon NR.Telefonnummer tildelt til opkaldskø.
                                                                                                  LokalnummerLokalnummer, der er tildelt opkaldskø.
                                                                                                  Samlet ventetidDen samlede tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
                                                                                                  Avg ventetidGennemsnitlig tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
                                                                                                  Samlet taletidSamlet tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
                                                                                                  Avg taletidGennemsnitlig tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
                                                                                                  Samlet behandlingstidDen samlede tid, som agenter brugte på at håndtere opkald. Behandlingstid beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
                                                                                                  Gns håndteringstidGennemsnitlig tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald.
                                                                                                  Samlet ventetidSamlet tid, som personer, der ringer op, brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
                                                                                                  Gns ventetidGennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
                                                                                                  Besvarede opkaldAntal opkald, der er besvaret af agenter.
                                                                                                  % besvarede opkaldProcentdel af opkald, der besvares af agenter.
                                                                                                  Afbrudte opkaldAntal opkald, hvor den person, der ringer op, har lagt røret på eller lagt en besked, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  % afbrudte opkaldProcentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  Avg afbrudt tidGennemsnitlig tid, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  Samlet afbrudt tidTidspunkt, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  Samlede opkaldSamlet antal indgående opkald.
                                                                                                  Overstrømmede opkaldAntal opkald, der løb over, fordi køgrænsen blev overholdt.
                                                                                                  Timeout for opkaldAntal opkald, der timeout, fordi ventetiden overskred den maksimale grænse.
                                                                                                  Viderestillede opkaldAntal opkald, der blev viderestillet ud af køen.
                                                                                                  Gnsn. antal tildelte agenterGennemsnitligt antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer.
                                                                                                  Gnsn. antal agenter, der håndterer opkaldGennemsnitligt antal agenter, der aktivt håndterede opkald.

                                                                                                  Kø-agentstatistik

                                                                                                  Giver oplysninger om alle agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne rapport til at se, hvilken agent der får flest opkald og oplysninger om vedkommendes opkaldsstatistik.

                                                                                                  KolonnenavnBeskrivelse
                                                                                                  AgentnavnAgentens navn.
                                                                                                  OpkaldskøNavn på opkaldskø.
                                                                                                  LokalitetPlacering tildelt til opkaldskø.
                                                                                                  Samlet antal besvarede opkaldAntal opkald, der blev præsenteret for agenten og besvaret af denne.
                                                                                                  Afviste opkaldAntal opkald, der blev præsenteret for agenten, men som ikke blev besvaret.
                                                                                                  Præsenterede opkald i altAntal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskø.
                                                                                                  Samlet taletidDen samlede tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
                                                                                                  Avg taletidGennemsnitlig tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
                                                                                                  Samlet ventetidSamlet tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
                                                                                                  Avg ventetidGennemsnitlig tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
                                                                                                  Samlet behandlingstidDen samlede tid, som en agent brugte på at håndtere opkald. Behandlingsminutter beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
                                                                                                  Gns håndteringstidGennemsnitlig tid, hvor en agent brugte håndteringen af opkald.

                                                                                                  Få flere oplysninger om andre tjenesterapportskabeloner, brugerdefinerede skabeloner og administration af rapporter i Rapporter til din cloud-samarbejdsportefølje.

                                                                                                  Oversigt

                                                                                                  Webex Customer Experience Basic er et tilbud, der er tilgængeligt som en del af Webex Suite- eller Webex Calling Professional-licens uden ekstra omkostninger. Det indeholder et enkelt og kraftfuldt sæt af funktioner, der er samlet for at levere callcenter-funktionerne. Funktionerne som stemmekøer, færdighedsbaseret distribution, opkaldskøovervågning og -analyse, multiopkaldsvindue og meget mere hjælper brugere med at engagere sig effektivt med kunder. Med vores Webex Calling til Microsoft Teams-integration kan Microsoft Teams-brugere også få adgang til funktionerne direkte fra Teams.

                                                                                                  Da Customer Experience Basic er designet som et voice-only tilbud, er det bedst egnet til kunder, der har brug for enkle stemmecentrerede callcenter-funktioner og ikke har brug for de avancerede funktioner i en omfattende kontaktcentertjeneste.

                                                                                                  Vi anbefaler Webex Contact Center til kunder, der har brug for avancerede kundeengagementfunktioner, distribution med flere kanaler eller installationer med høj opkaldsvolumen i stor skala.

                                                                                                  Funktioner og fordele

                                                                                                  Grundlæggende kundeoplevelse omfatter følgende funktioner:

                                                                                                  • Stemmekøer – hjælper administratorer med at konfigurere forskellige funktioner, såsom færdighedsbaseret distribution, forbedrede køpolitikker, kundetilbagekald osv.
                                                                                                  • Analyse af opkaldskøer – hjælper administratorer med at få vist vigtige data som f.eks. topopkaldskøer, topagenter, status for live opkaldskøer osv.
                                                                                                  • Opkaldskørapporter – hjælper administratorer med at få vist oplysninger som f.eks. statusrapport for opkaldskøer og agentstatusrapport.
                                                                                                  • Agentoplevelse i Webex-appen – hjælper brugere med at kontrollere og ændre deres opkaldskøstatus og deltage i/fravælge køen i Webex-appen.
                                                                                                  • Vindue med flere opkald – hjælper brugere med at få en hurtig visning af opkaldsstatussen og let adgang til nogle almindelige opkaldsfunktioner.
                                                                                                  • Webex Calling-integration i Microsoft Teams – hjælper brugere med at få adgang til funktionerne direkte fra Microsoft Teams.

                                                                                                  Stemmekøer

                                                                                                  Stemmekøer, der tidligere er kendt som Group Call Management (GCM), er en avanceret opkaldskø-funktion, der gør det nemt og overkommeligt at understøtte tjenester til høj opkaldshåndtering og teamopkaldshåndtering som en kernedel af Webex Calling.

                                                                                                  Stemmekøer tilføjer nøglefunktioner, der giver supervisorfunktioner, forbedrer køpolitikker til at bestemme viderestilling af opkald baseret på åbningstider, giver færdighedsbaseret distribution, giver tilbagekaldsfunktioner for kunder og rapporter og analyser for administratorer. Stemmekøer er en funktion uden for boksen i Webex Calling og anbefales til opkaldskøer på op til 50 agenter.

                                                                                                  Stemmekøer refererer til en samling af funktioner, der er designet til at arbejde sammen for at understøtte administration af salg af høj opkaldsvolumen og supportteams for opkald, der er rettet til en opkaldskø. Her er nogle af funktionerne:

                                                                                                  • For opkaldere

                                                                                                    • Velkomsthilsen

                                                                                                    • Køhilsen (du vil blive betjent hurtigst muligt)

                                                                                                    • Mulighed for at bede om at blive ringet op (opkalderen oplyse et nummer, som vedkommende kan blive ringet op på, i stedet for at vente i køen)

                                                                                                    • Forbedrede politikker for kødirigering (til nattjeneste, ferier og tvunget viderestilling)

                                                                                                    • Yderligere IVR-funktionsopkaldsmeddelelse og komfortmeddelelse om omgåelse

                                                                                                  • For agenter

                                                                                                    • Mulighed for at logge ind og ud af køen i ét trin

                                                                                                    • Administration af status for personlig parathed

                                                                                                    • Handlinger med flere køer

                                                                                                    • Intuitive UX-indstillinger til fastnettelefon og Webex-app

                                                                                                  • For supervisorer og administratorer

                                                                                                    • Mulighed for at overvåge, instruere, bryde ind og tage over i aktive opkald

                                                                                                    • Administration af agentstatus

                                                                                                    • Instrumentpanel til opkaldskørapportering og -analyse

                                                                                                    • Tildeling af opkaldskøpersonale pr. kø

                                                                                                    • Tildeling af kompetencebaserede dirigeringsværdier for personale pr. kø

                                                                                                  Startsæt til opkaldskø

                                                                                                  Før du konfigurerer opkaldskøen, kan du downloade startsættet for opkaldskø, hvis du ønsker at forstå, hvordan du kan udstyre opkaldskøer og styrke dine opkaldskøagenter.

                                                                                                  Agentoplevelse i Webex-appen

                                                                                                  Agentfunktioner

                                                                                                  Ved hjælp af Webex-appen kan agenterne indstille tilgængelighedsstatus, deltag i/ikke-deltagelse i kø, foretage udgående opkald, foretage konferenceopkald osv.

                                                                                                  Få flere oplysninger i Skift status for din opkaldskø.

                                                                                                  Vindue med flere opkald

                                                                                                  Valgmuligheden Muti-opkaldsvindue i Webex-appen giver agenter mulighed for at få en hurtig visning af opkaldsstatussen og nemt få adgang til nogle almindelige opkaldsfunktioner som f.eks. afvise opkald, besvare opkald, viderestilling, venteposition osv.

                                                                                                  Få flere oplysninger i Administrer alle dine telefonopkald på ét sted.

                                                                                                  Webex Calling til Microsoft Teams

                                                                                                  Webex Calling-integrationen i Microsoft Teams giver agenter adgang til Webex Calling-funktionerne direkte fra Microsoft Teams.

                                                                                                  Få flere oplysninger i Webex Calling til Microsoft Teams.

                                                                                                  Opret og administrer opkaldskø

                                                                                                  Opkaldskøer videresender opkaldere til agenter, der kan hjælpe med et bestemt problem eller spørgsmål. Opkald fordeles enkeltvis til agenterne i køen. Opkaldskøer sætter opkald midlertidigt i venteposition, når alle agenter, der er tildelt til at modtage opkald fra køen, ikke er tilgængelige. Når agenter bliver tilgængelige, distribueres de opkald i kø i overensstemmelse med de indstillinger for dirigering af opkald, du har valgt for opkaldskøen.


                                                                                                   
                                                                                                  Når et opkald ankommer til en opkaldskø og sendes til en agent, fungerer funktionen til viderestilling af agentopkald ikke.

                                                                                                  Opret en opkaldskø

                                                                                                  Du kan oprette flere opkaldskøer for din organisation. Brug disse opkaldskøer, når du ikke kan besvare kundernes opkald for at give et automatiseret svar, komfortmeddelelser eller holde musik i venteposition, indtil nogen svarer.
                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik Administrer> Tilføj.

                                                                                                  3

                                                                                                  På siden Grundlæggende skal du indtaste følgende oplysninger og derefter klikke på Næste.

                                                                                                  • Placering – vælg en placering i rullemenuen.


                                                                                                     
                                                                                                    En placering er en beholder med en placeringsspecifik opkaldskonfiguration. Få flere oplysninger i Konfigurer Cisco Webex Calling for din organisation.
                                                                                                  • Navn på opkaldskø – angiv et navn på din opkaldskø.

                                                                                                  • Telefonnummer og lokalnummer – tildel et primært telefonnummer og/eller et lokalnummer til opkaldskøen.


                                                                                                     
                                                                                                    Hvis du lader lokalnummerfeltet være tomt, tildeler systemet automatisk de sidste fire cifre af telefonnummeret som et lokalnummer for denne opkaldskø. Se afsnittet Rediger opkaldskøtelefonnumre for at ændre den.
                                                                                                  • Tillad agenter at bruge opkaldskønummeret som opkalder-id – aktivér til/fra-knappen for at tillade agenter at bruge opkaldskønummeret som opkalder-id.

                                                                                                  • Antal opkald i kø – tildel det maksimale antal opkald for denne opkaldskø. Når dette antal er nået, aktiveres indstillingerne for overløb.

                                                                                                    Du kan indstille antallet af opkald i en kø fra 0-250.


                                                                                                     
                                                                                                    Indstil ikke antallet af opkald i køen til 0. Hvis antallet af opkald i kø er indstillet til 0, er indgående opkald ikke tilladt.
                                                                                                  • Opkalder-id – tildel opkalder-id'et for køen.


                                                                                                     

                                                                                                    Dette felt skal udfyldes, før du kan gå videre til det næste skærmbillede.

                                                                                                    • Eksternt opkalder-id-telefonnummer – vælg det eksterne opkalder-id-telefonnummer. Dette nummer bruges, når tilbagekaldet startes til den, der ringer op. Hvis en agent i en kø foretager et eksternt opkald, og køen har et telefonnummer, bruges dette nummer som opkalder-id. Ellers bruges dette konfigurerede eksterne opkalder-id'nummer. For interne opkald foretaget af en agent, hvis køen har et lokalnummer, bruges det pågældende lokalnummer som opkalder-id. Ellers bruges køens telefonnummer.
                                                                                                      • Direkte linje – det primære telefonnummer og lokalnummer fra denne kø.

                                                                                                         

                                                                                                        Valgmuligheden direkte linje vises ikke, hvis du ikke angiver et telefonnummer.

                                                                                                      • Placeringsnummer – det nummer, der er tildelt placeringen.

                                                                                                      • Andet nummer fra organisation – vælg et nummer fra placeringen ved hjælp af rullemenuen.

                                                                                                    • Fornavn og efternavn – indtast fornavn og efternavn for opkalder-id'et. Det opkalder-id-navn, der er indtastet her, sammen med navnet og nummeret på den part, der ringer op, viser, hvornår køagenter modtager et indgående opkald fra køen.

                                                                                                  • Sprog – vælg opkaldskøens sprog i rullemenuen.

                                                                                                  4

                                                                                                  På siden Dirigering af opkald skal du vælge en af følgende muligheder og klikke på Næste.

                                                                                                  • Prioritetsbaseret
                                                                                                    • Cirkulær – går videre mellem alle agenter efter den sidste agent, der besvarede et opkald. Denne mulighed sender opkald til den næste tilgængelige opkaldskøagent.

                                                                                                    • Fra toppen af skærmen og ned – send opkald gennem køen med agenter i rækkefølge, og begynd fra toppen hver gang.

                                                                                                    • Længste inaktivitet – sender opkald til den agent, der har været inaktiv i længst tid. Hvis de ikke svarer, går de videre til den næste agent, der har været inaktiv anden længst osv., indtil opkaldet besvares.

                                                                                                    • Vægtet – sender opkald til agenter baseret på de procenter, du tildeler til hver agent i opkaldskøprofilen (op til 100 %).

                                                                                                    • Samtidig – sender opkald til alle agenter i en opkaldskø samtidig.


                                                                                                       
                                                                                                      Hvis du har konfigureret et mønster for samtidige dirigering af opkald og indstillinger for afviste opkald, kan du forbedre opkaldsfordelingen af ubesvarede opkald. Få flere oplysninger i Forbedr samtidigt opkaldskø-distribution for aflyste opkald.
                                                                                                  • Kompetencebaseret

                                                                                                     
                                                                                                    Når du vælger færdighedsbaseret dirigering af opkald, sker distribution som standard kun baseret på færdighedsniveauet. Hvis der er mere end én agent med det samme færdighedsniveau, skal du følge det valgte distributionsmønster (cirkulær/top ned/længste) for at løse striden for at vælge den næste agent til dirigering af opkald.
                                                                                                    • Cirkulær – går videre mellem alle agenter efter den sidste agent, der besvarede et opkald. Denne mulighed sender opkald til den næste tilgængelige opkaldskøagent.

                                                                                                    • Fra toppen af skærmen og ned – send opkald gennem køen med agenter i rækkefølge, og begynd fra toppen hver gang.

                                                                                                    • Længste inaktivitet – sender opkald til den agent, der har været inaktiv i længst tid. Hvis de ikke svarer, går de videre til den næste agent, der har været inaktiv anden længst osv., indtil opkaldet besvares.

                                                                                                  Følgende tabel viser det maksimale antal agenter, du kan tildele for hver type af dirigering af opkald.

                                                                                                  Type af dirigering af opkaldMaksimalt antal tilladte agenter
                                                                                                  Prioriteret baseret
                                                                                                  Rundsending1.000
                                                                                                  Oppefra og ned1.000
                                                                                                  Længste inaktivitet1.000
                                                                                                  Vægtet100
                                                                                                  Samtidig50
                                                                                                  Færdighedsbaseret
                                                                                                  Rundsending1.000
                                                                                                  Oppefra og ned1.000
                                                                                                  Længste inaktivitet1.000

                                                                                                   
                                                                                                  Som standard distribueres opkaldene ikke til agenter, når de er i indpakningstilstanden.
                                                                                                  5

                                                                                                  På siden Indstillinger for overløb skal du vælge en af følgende indstillinger for at håndtere overløbsopkald og klikke på Næste.

                                                                                                  • Udfør funktionsmåden ved optaget – opkalderen hører en hurtig optaget-tone.

                                                                                                  • Afspil ringetonen, indtil opkalderen lægger på – opkalderen hører ringetonen, indtil vedkommende lægger på.

                                                                                                  • Overfør til telefonnummer – indtast det nummer, som overløbsopkald skal overføres til.

                                                                                                  Du kan også aktivere følgende overløbsindstillinger:
                                                                                                  • Aktivér overløb efter opkald – vent x sekunder – med denne valgmulighed kan du indtaste en ventetid (i sekunder) for opkaldere. Når opkalderen har ventet i dette tidsrum, aktiveres overløbsbehandlingen.

                                                                                                  • Afspil meddelelse før behandling af overløb – hvis denne valgmulighed er deaktiveret, hører opkaldere musik i venteposition, indtil en bruger besvarer opkaldet.

                                                                                                  6

                                                                                                  På siden Meddelelser skal du bestemme de meddelelser og musik, som personer, der ringer, hører, mens de venter i køen, og klikke på Næste. Du kan aktivere enhver af følgende indstillinger:

                                                                                                  • Velkomstmeddelelse – afspil en meddelelse, når opkaldere først når køen. Det kan f.eks. være: "Tak for dit opkald. En af vores agenter kan lige straks hjælpe dig." Den kan vælges som obligatorisk. Hvis den obligatoriske valgmulighed ikke er valgt, og en opkalder når opkaldskøen, mens der er en tilgængelig agent, vil opkalderen ikke høre denne meddelelse og overføres til en agent.

                                                                                                  • Meddelelse om estimeret ventetid for opkald i kø – underret opkalderen om enten vedkommendes estimerede ventetid eller plads i køen. Hvis denne mulighed er aktiveret, afspilles den efter velkomstmeddelelsen og før kømeddelelsen.

                                                                                                  • Kømeddelelsen – afspil en besked efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken. Dette er typisk en brugertilpasset meddelelse, der afspiller oplysninger, som fx aktuelle tilbud eller oplysninger om produkter og tjenester.

                                                                                                  • Tilsidesættelse af Comfort Message – afspil en kortere komfortmeddelelse i stedet for standardmeddelelsen Komfortmeddelelse eller Musik i venteposition for alle opkald, der skal besvares hurtigt. Denne funktion forhindrer en opkalder i at høre en kort del af standardmeddelelsen, som afsluttes, så snart vedkommende stilles om til en agent.

                                                                                                  • Ventemusik – afspil musik efter kømeddelelsen i en sløjfe.

                                                                                                  • Hviskebesked for opkald – afspil en meddelelse til agenten øjeblikkeligt, før det indgående opkald viderestilles. Meddelelsen angiver typisk identiteten af den opkaldskø, som opkaldet kommer fra.

                                                                                                  7

                                                                                                  Vælg Agenter side, klik på Tilføj bruger eller arbejdsområde eller virtuel linje rullemenuen, og søg eller vælg de brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer, der skal føjes til opkaldskø.


                                                                                                   
                                                                                                  Du kan tildele et færdighedsniveau (1 er det højeste færdighedsniveau og 20 er det laveste færdighedsniveau) til hver bruger eller arbejdsområder, der føjes til opkaldskøen.
                                                                                                  • Du kan kun tildele et færdighedsniveau, når du vælger en færdighedsbaseret distributionstype, ellers har du ikke mulighed for at indstille færdighedsniveauet.

                                                                                                  • Som standard tilføjes agenter med kompetenceniveau 1 (højeste kompetenceniveau).

                                                                                                  Du kan vælge afkrydsningsfeltet Tillad agenter ved aktive opkald til at tage yderligere opkald, hvis du vil tillade agenter ved aktive opkald at foretage yderligere opkald.

                                                                                                  Du kan vælge afkrydsningsfeltet Tillad agenter at deltage i eller fravælge køen, hvis du vil tillade agenter at deltage i eller fravælge køen.


                                                                                                   

                                                                                                  Afhængigt af den valgmulighed for dirigering af opkald, du tidligere har valgt, kan det være nødvendigt at tilføje yderligere oplysninger, såsom tilføjelse af procentvis vægtning til brugere eller arbejdsområder, eller for cirkulær eller top-down dirigering af opkald, træk og slip brugere og arbejdsområder i rækkefølgen af deres køposition.

                                                                                                  8

                                                                                                  Gennemse dine opkaldskøindstillinger på siden Gennemse for at sikre, at du har indtastet de korrekte oplysninger.

                                                                                                  9

                                                                                                  Klik på Opret og Udført for at bekræfte opkaldskøindstillingerne.


                                                                                                   
                                                                                                  Når du opretter en kø, kan du aktivere eller deaktivere køen ved at bruge til/fra-knappen ved siden Aktivér opkaldskø i sidepanelet.

                                                                                                   
                                                                                                  Hvis du slår aktivér kø fra i sidepanelet, deaktiverer alle nye opkald til køen og viser en optaget status for den, der ringer op. Den nulstiller også tildelingen af opkaldsdistributionstypen for den næste agent, f.eks. vil cirkulær distribution som standard være den første agent på listen.

                                                                                                  Se denne videodemonstration om, hvordan du opretter en ny opkaldskø i Control Hub.

                                                                                                  Opret flere opkaldskøer på en gang

                                                                                                  Du kan tilføje og administrere flere opkaldskøer samtidig ved hjælp af en opkaldskø-CSV. Denne artikel omhandler de specifikke felter og værdier, der er nødvendige for CSV-overførsel af Webex Calling-opkaldskøer.

                                                                                                  Før du begynder

                                                                                                  • Inden du overfører din opkaldskø-CSV, skal du huske at læse om masseklargøring af Webex Calling-elementer ved hjælp af CSV, så du kan blive bekendt med CSV-retningslinjerne.

                                                                                                  • Du kan enten eksportere dine nuværende opkaldskøer, hvilket giver dig mulighed for at tilføje, slette eller modificere dit eksisterende datasæt, eller du kan eksportere et eksempel på et sæt med opkaldskøer. Når filen er ændret, kan den overføres via massefunktionerne.


                                                                                                     

                                                                                                    Eksport af CSV-fil til ZIP-filformat: Når du eksporterer data til en CSV-fil, kan antallet af oversigter overstige 1000. I sådanne tilfælde downloades ZIP-filen, hvor ZIP-filen indeholder hele sættet af poster i en enkelt CSV-fil. En separat mappe, der indeholder alle dataene, opdeles i flere CSV-filer med mindre end 1000 poster. Disse filer genereres, så administratorerne hurtigt kan importere alle opdateringer og overføre dem.

                                                                                                  • Det er vigtigt, at du kender de obligatoriske og valgfrie kolonner samt oplysningerne, som du skal angive, når du udfylder CVS-skabelonen. De specifikke felter for opkaldskø-CSV findes i tabellen i afsnittet Forbered din CSV.

                                                                                                  • Det maksimale antal rækker er 1.000 (uden sidehovedet).

                                                                                                  • Agenter kan være brugere eller arbejdsområder. For brugere skal du indtaste brugerens e-mailadresse. For arbejdsområder skal du indtaste arbejdsområdets navn.

                                                                                                  • Hver række må maks. indeholde 50 agenter. Du kan læse mere i Tilføj eller rediger mere end 50 agenter ad gangen.

                                                                                                  Tilføjelse af flere opkaldskøer samtidig

                                                                                                  Hvis du vil tilføje flere opkaldskøer samtidig, skal du blot downloade og udfylde en tom CSV-skabelon.


                                                                                                   

                                                                                                  Indstillinger for viderestilling af opkald for en opkaldskø kan ikke ændres med masseredigering. Se Konfigurer viderestilling af opkald for en opkaldskø for at redigere viderestilling af opkald for en opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik Administrer > Masseadministrer.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg en placering for de opkaldskøer, du vil tilføje.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Download .csv-skabelon.

                                                                                                  5

                                                                                                  Udfyld regnearket.

                                                                                                  6

                                                                                                  Overfør CSV-filen ved at trække og slippe den eller klikke på Vælg en fil.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik på Overfør.

                                                                                                  Når filen er overført, kan du se statussen for ændringerne ved at klikke på siden Opgaver for flere oplysninger.

                                                                                                  Masseredigering af opkaldskøer

                                                                                                  Hvis du vil massemodificere opkaldskøer, skal du blot downloade de aktuelle CSV-data og foretage de nødvendige ændringer i regnearket.


                                                                                                   

                                                                                                  Indstillinger for viderestilling af opkald for en opkaldskø kan ikke ændres med masseredigering. Se Konfigurer viderestilling af opkald for en opkaldskø for at redigere viderestilling af opkald for en opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik Administrer > Masseadministrer.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg en placering for de opkaldskøer, du vil ændre.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Download data.


                                                                                                   

                                                                                                  Hvis dataene for de opkaldskøer, du har valgt, overstiger det maksimale (mere end 10.000 rækker for hver CSV), modtager du en zipped-fil med flere medfølgende CSV-filer.

                                                                                                  5

                                                                                                  Foretag de nødvendige ændringer i regnearket.

                                                                                                  6

                                                                                                  Overfør den ændrede CSV-fil ved at trække og slippe den eller klikke på Vælg en fil.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik på Overfør.

                                                                                                  Når filen er overført, kan du se statussen for ændringerne ved at klikke på siden Opgaver for flere oplysninger.

                                                                                                  Forbered din CSV

                                                                                                  Brug denne tabel til at se, hvilke felter der er obligatoriske eller valgfrie, og hvad du skal finde ud af, når du tilføjer eller redigerer flere opkaldskøer samtidigt.


                                                                                                   

                                                                                                  Kolonner er enten obligatoriske eller valgfrie felter. Dette varierer, alt efter om du bruger CSV'en til at tilføje en ny opkaldskø eller redigere en nuværende opkaldskø.

                                                                                                  Kolonne

                                                                                                  Obligatorisk eller valgfri

                                                                                                  (Tilføj en opkaldskø)

                                                                                                  Obligatorisk eller valgfri

                                                                                                  (Rediger en opkaldskø)

                                                                                                  Beskrivelse

                                                                                                  Understøttede værdier

                                                                                                  Navn

                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                  Indtast opkaldskøens navn. Opkaldskønavne inden for den samme placering skal være entydige og mulige at identificere. Hvis opkaldskøerne findes et andet sted, kan de have det samme opkaldskønavn.

                                                                                                  Eksempel: San Jose-opkaldskø

                                                                                                  Antal tegn: 1-30

                                                                                                  Telefonnummer

                                                                                                  Obligatorisk (hvis lokalnummeret ikke angives)

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast opkaldskøens telefonnummer. Du skal enten have et telefonnummer eller et lokalnummer.

                                                                                                  Det er kun E.164-numre, der må importeres til CSV.

                                                                                                  Eksempel: +12815550100


                                                                                                   

                                                                                                  Telefonnummeret skal være på fanen Numre i Control Hub.

                                                                                                  Lokalnummer

                                                                                                  Obligatorisk (hvis telefonnummeret ikke udfyldes)

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast opkaldskøens lokalnummer. Du skal enten have et telefonnummer eller et lokalnummer.

                                                                                                  To til ti cifre forlængelse.

                                                                                                  00-999999

                                                                                                  Lokalitet

                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                  Indtast placeringen for at tildele denne opkaldskø.

                                                                                                  Eksempel: San Jose


                                                                                                   

                                                                                                  Placeringen skal være på fanen Placeringer i Control Hub.

                                                                                                  Fornavn for opkalder-id

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast fornavnet, der skal vises for opkaldskøens opkaldslinje-id (CLID). Det opkalder-id-navn, der er indtastet her, sammen med navnet og nummeret på den part, der ringer op, viser, hvornår køagenter modtager et indgående opkald fra køen.

                                                                                                  Eksempel: San


                                                                                                   

                                                                                                  Det er kun UTF-8-tegn, der understøttes.

                                                                                                  Antal tegn: 1-30

                                                                                                  Efternavn for opkalder-id

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast efternavnet, der skal vises for opkaldskøens opkaldslinje-id (CLID). Det opkalder-id-navn, der er indtastet her, sammen med navnet og nummeret på den part, der ringer op, viser, hvornår køagenter modtager et indgående opkald fra køen.

                                                                                                  Eksempel: Jose


                                                                                                   

                                                                                                  Det er kun UTF-8-tegn, der understøttes.

                                                                                                  Antal tegn: 1-30

                                                                                                  Sprog

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast meddelelsessproget til din opkaldskø.

                                                                                                  Eksempel: en_us

                                                                                                  Tidszone

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast opkaldskøens tidszonenøgle. Denne tidszone gælder for de tidsplaner, der anvendes for denne opkaldskø.

                                                                                                  Eksempel: Amerika/Chicago

                                                                                                  Antal tegn: 1-127

                                                                                                  Aktivér opkaldskø

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Brug denne kolonne til at aktivere eller deaktivere opkaldskø.

                                                                                                  AKTIVERET, DEAKTIVERET, aktiveret, deaktiveret

                                                                                                  Antal opkald i kø

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast grænsen for antallet af opkald, systemet beholder i køen, før en agent er ledig.

                                                                                                  Område: 1-250


                                                                                                   
                                                                                                  Indstil ikke antallet af opkald i køen til 0. Hvis den er indstillet til 0, er indgående opkald ikke tilladt.

                                                                                                  Type dirigering af opkald (prioritet/kompetencebaseret)

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri


                                                                                                   
                                                                                                  Dette felt er obligatorisk, når du redigerer mønsteret for dirigering af opkald.

                                                                                                  Vælg typen af dirigering af opkald for din opkaldskø.

                                                                                                  PRIORITETS_BASERET, KOMPETENCE_BASERET

                                                                                                  Mønster for dirigering af opkald

                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast opkaldskøens mønster for dirigering af opkald. Vælg en af følgende understøttede politikker.

                                                                                                  Når typen af dirigering af opkald er prioritetsbaseret, er værdierne: CIRKULÆR, ALMINDELIG, SAMTIDIG, ENSARTET, VÆGTET

                                                                                                  Når typen af dirigering af opkald er kompetencebaseret, er værdierne: CIRKULÆR, ALMINDELIG, SAMTIDIG.

                                                                                                  Aktivér telefonnummer for udgående opkald

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér køtelefonnummeret for udgående opkald.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér agenters mulighed for at deltage

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Vælg denne valgmulighed for at lade agenter tilslutte sig eller forlade køen.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Overløbshandling

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast en handling til behandling af overløb i opkaldskø. Vælg en af de understøttede handlinger.

                                                                                                  UDFØR_FUNKTIONSMÅDEN VED OPTAGET_, OVERFØR_TIL_TELEFON_NUMMER, AFSPIL_RINGETONE_INDTIL_OPKALDER_LÆGGER_PÅ

                                                                                                  Aktivér overløb

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver overløbsbehandling efter en bestemt periode.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste Overløb efter ventetid i den næste kolonne.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Afspil ringetone for personer, der ringer op, når deres opkald sendes til en tilgængelig agent

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Hvis der ikke er defineret nogen værdi på oprettelsestidspunktet, indstilles værdien til SAND.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Nulstil opkaldsstatistik ved ankomst i kø

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Hvis der ikke er defineret nogen værdi på oprettelsestidspunktet, indstilles værdien til SAND.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Viderestillingsnummer ved overløb

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast det nummer, som overløbsopkald skal viderestilles til.

                                                                                                  Eksempel: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  Telefonnummeret skal være på fanen Numre i Control Hub.

                                                                                                  Antal tegn: 1-23

                                                                                                  Aktivér viderestilling ved overløb til telefonsvarer

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktiver eller deaktiver viderestilling ved overløb til telefonsvarer.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Overløb efter ventetid

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast, hvor lang tid (i sekunder) en opkalder har, før en agent besvarer opkaldet, inden opkaldet stilles videre.

                                                                                                  Område: 1-7200

                                                                                                  Aktivér meddelelse om overløb

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver for at afspille meddelelse før behandling af overløb.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér velkomstmeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver afspilning af en meddelelse, når opkaldere først når køen.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Velkomstmeddelelse er obligatorisk

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver, om du gerne vil have, at velkomstmeddelelsen afspilles for hver opkalder.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér ventemeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver for at underrette opkalderen om enten vedkommendes anslåede ventetid eller plads i køen. Hvis denne mulighed er aktiveret, afspilles den efter velkomstmeddelelsen og før kømeddelelsen.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste Ventemeddelelsestilstanden i den næste kolonne.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Ventemeddelelsestilstand

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Vælg, hvad din ventemeddelelse skal oplyse opkaldere om. Vælg en af de understøttede muligheder.

                                                                                                  TID, PLACERING

                                                                                                  Håndteringstid for ventemeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast standardantallet af minutter til håndtering af opkald.

                                                                                                  Område: 1-100

                                                                                                  Afspil ventemeddelelse med plads i køen

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Rediger tallet for pladsen, hvor den anslåede ventetid afspilles.

                                                                                                  Område: 1-100

                                                                                                  Ventetid for ventemeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast antallet af minutter, hvor den anslåede ventetid afspilles.

                                                                                                  Område: 1-100

                                                                                                  Ventemeddelelse om travlhed

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktiver eller deaktiver ventemeddelelsen for at afspille en meddelelse, der informerer opkaldere om, at der er travlhed.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér kømeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktiver eller deaktiver afspilning af en meddelelse efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder i kolonnen Kømeddelelsestid.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Kømeddelelsestid

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast intervallet i sekunder mellem hver gentagelse af den kømeddelelse, der afspilles for opkaldere i køen.

                                                                                                  Område: 1-600

                                                                                                  Aktivér ventemusik

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver ventemusik for opkald i kø.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér alternativ kilde til ventemusik

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver en fil, der ikke er standardventemusik. Vælg den alternative kildefil i Control Hub.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér tilsidesættelse af kømeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktiver eller deaktiver tilsidesættelse af kømeddelelse for opkald i kø.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Ventetid for tilsidesættelse af kømeddelelse til opkald

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast intervallet i sekunder for ventetid for tilsidesættelse af kømeddelelse til opkald for opkaldere i køen.

                                                                                                  Område: 1-120

                                                                                                  Aktivér hviskemeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver hviskebesked for opkald i kø.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Tillad flere opkald pr. agent

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver opkald, der venter på agenter.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér afvist opkald

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver afviste opkald for denne opkaldskø. Afviste opkald er opkald, der blev sendt til en tilgængelig agent, som ikke svarer.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af ringetoner i kolonnen Antal ringetoner for afviste opkald.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Antal ringetoner for afviste opkald

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast antallet af ringetoner, før den aktive agent, der søges, kan besvare opkaldet, før systemet søger efter den næste ledige agent.

                                                                                                  Område: 1-20

                                                                                                  Afvist opkald, hvis agenten ikke er ledig

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver afvisning af opkald, hvis agenten pludselig ikke længere er ledig, mens opkaldet dirigeres.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér afvisning af opkald efter en bestemt tid

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver afvisning af opkald, når en agent har sat dem i venteposition i mere end <X> sekunder.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder, hvorefter et opkald i venteposition afvises.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Afvis opkald efter en bestemt tid

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast antallet af sekunder, hvorefter et opkald i venteposition afvises.

                                                                                                  Hvis du vælger Sandt i ovenstående kolonne, er standardtiden 60.

                                                                                                  Område: 1-600

                                                                                                  Aktivér underretning af agent, hvis et opkald er i venteposition

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver underretning af en agent, hvis opkaldet er i venteposition i mere end <X> sekunder.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder, hvorefter agenten kan underrettes om opkaldet i venteposition.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Tid inden underretning af agent, hvis et opkald er i venteposition

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast antallet af sekunder, hvorefter agenten kan underrettes om opkaldet i venteposition.

                                                                                                  Hvis du vælger Sandt i ovenstående kolonne, er standardtiden 30.

                                                                                                  Område: 1-600

                                                                                                  Aktivér særlig ringetone

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver særlig ringetone for opkald i opkaldskøen. Hvis dette er aktiveret, hører agenter en særlig ringetone, når de modtager opkald fra opkaldskøen.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste den type særlige ringemønster, som du vil tildele, i den næste kolonne.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Særligt ringemønster

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Hvis særlig ringetone er aktiveret, skal du vælge det særlige ringetonemønster. Vælg en af de understøttede muligheder.

                                                                                                  NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

                                                                                                  Aktivér alternativt nummer til særlig ringetone

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver en særlig ringetone for alternative numre.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste ringemønsteret i kolonnen Alternative numre til ringemønster.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Handling med alternative numre

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast TILFØJ for at tilføje de alternative numre, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne de alternative numre, du angiver i denne række.

                                                                                                  Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede alternative numre og erstatter dem med de alternative numre, du kun tilføjer i denne række.

                                                                                                  TILFØJ, ERSTAT, FJERN

                                                                                                  Agenthandling

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast TILFØJ for at tilføje de agenter, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne de agenter, du angiver i rækken.

                                                                                                  Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede agenter og erstatter dem med de agenter, du kun tilføjer i denne række.

                                                                                                  TILFØJ, ERSTAT, FJERN

                                                                                                  Alternative numre

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast det eller de alternative numre, der skal tildeles til opkaldskøen.

                                                                                                  Eksempel: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  Telefonnummeret skal være på fanen Numre i Control Hub.

                                                                                                  Antal tegn: 1-23

                                                                                                  Ringemønster for alternative numre

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Hvis særlig ringetone er aktiveret for alternative numre, skal du vælge det særlige ringetonemønster. Vælg en af de understøttede muligheder.

                                                                                                  NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

                                                                                                  Agent1-id,

                                                                                                  Agent2-id...

                                                                                                  Agent50-id

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast de agenter, du vil tildele til opkaldskøen. Agenter kan være brugere eller arbejdsområder. For brugere skal du indtaste brugerens e-mailadresse. For arbejdsområder skal du indtaste arbejdsområdets navn.

                                                                                                  Eksempel: test@example.com

                                                                                                  Antal tegn: 1-161

                                                                                                  Agent1-vægtning,

                                                                                                  Agent2-vægtning...

                                                                                                  Agent50-vægtning

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Hvis opkaldskøens politik for dirigering af opkald er vægtet, skal du indtaste agentens vægtning i procent.

                                                                                                  Område: 0-100

                                                                                                  Agent1's kompetenceniveau,

                                                                                                  Agent2's kompetenceniveau...

                                                                                                  Agent50's kompetenceniveau

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Vælg agentkompetenceniveauet for de tildelte agenter.

                                                                                                  Område: 1-20

                                                                                                  Tilføj eller rediger mere end 50 agenter ad gangen

                                                                                                  Hver række kan maks. indeholde 50 agenter og deres tilknyttede vægtning til dirigering af opkald (hvis det er relevant). Følg disse trin for at tilføje eller redigere mere end 50 agenter ved hjælp af CSV-filen.

                                                                                                  1

                                                                                                  Indtast de 50 agenter og deres tilknyttede procentvise vægtning for dirigering af opkald (hvis det er relevant), som du vil tilføje eller redigere, i den første række til den opkaldskø, som du tilføjer eller redigerer.

                                                                                                  2

                                                                                                  I den næste række behøver du kun at indtaste oplysninger i de følgende kolonner for at tilføje eller redigere yderligere agenter:

                                                                                                  • Navn – indtast det samme navn som rækken ovenfor for at tilføje eller redigere flere agenter.

                                                                                                  • Placering – indtast den samme placering som rækken ovenfor for at tilføje eller redigere flere agenter.

                                                                                                  • Agenthandling – indtast TILFØJ for at tilføje de agenter, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne de agenter, du angiver i denne række.


                                                                                                     

                                                                                                    Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede agenter og erstatter dem med de agenter, du kun tilføjer i denne række.

                                                                                                  • Agent1, Agent2 osv. – indtast brugerens e-mailadresse eller arbejdsområdenavn, som du vil tilføje, fjerne eller erstatte.

                                                                                                  • (Valgfri) Agent1-vægtning, Agent2-vægtning osv. – hvis opkaldskøens politik for dirigering af opkald er vægtet, skal du indtaste agentens vægtning i procent.

                                                                                                  Alle de andre kolonner skal ikke udfyldes.

                                                                                                  3

                                                                                                  Fortsæt med at gøre dette, indtil du har tilføjet alle de agenter, du skal tilføje eller redigere.

                                                                                                  Administrer opkald i en opkaldskø

                                                                                                  Sørg for, at kunderne når de rigtige agenter på det rigtige tidspunkt, når de ringer ind i en opkaldskø. Du kan konfigurere og redigere indstillinger for indgående opkald som f.eks. viderestilling af opkald, distributionsmønster, overløbsindstillinger, afviste opkaldsindstillinger og tilbagekaldsindstillinger for en opkaldskø i Control Hub.

                                                                                                  Rediger indstillinger for opkaldskø

                                                                                                  Du kan ændre sprog, antal opkald for køen og opkalder-id'et til din opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Indstillinger i sidepanelet i.

                                                                                                  4

                                                                                                  Rediger et af følgende felter:

                                                                                                  • Antal opkald i kø – dette er det maksimale antal opkald for denne opkaldskø. Når dette antal er nået, aktiveres indstillingerne for overløb.

                                                                                                    Du kan indstille antallet af opkald i en kø fra 0-250.


                                                                                                     
                                                                                                    Indstil ikke antallet af opkald i køen til 0. Hvis den er indstillet til 0, er indgående opkald ikke tilladt.

                                                                                                  • Sprog– dette sprog gælder for lydmeddelelser for denne opkaldskø.

                                                                                                  • Tidszone – denne tidszone gælder for de tidsplaner, der anvendes for denne opkaldskø.

                                                                                                  • Opkalder-id – tildel opkalder-id'et for køen.

                                                                                                    • Eksternt opkalder-id-telefonnummer – vælg det eksterne opkalder-id-telefonnummer. Dette nummer bruges, når tilbagekaldet startes til den, der ringer op. Hvis en agent i en kø foretager et eksternt opkald, og køen har et telefonnummer, bruges dette nummer som opkalder-id. Ellers bruges dette konfigurerede eksterne opkalder-id'nummer. For interne opkald foretaget af en agent, hvis køen har et lokalnummer, bruges det pågældende lokalnummer som opkalder-id. Ellers bruges køens telefonnummer.
                                                                                                      • Direkte linje – det primære telefonnummer og lokalnummer fra denne kø.

                                                                                                         

                                                                                                        Valgmuligheden direkte linje vises ikke, hvis du ikke angiver et telefonnummer.

                                                                                                      • Placeringsnummer – det nummer, der er tildelt placeringen.

                                                                                                      • Andet nummer fra organisation – vælg et nummer fra placeringen ved hjælp af rullemenuen.

                                                                                                    • Fornavn og efternavn – indtast fornavn og efternavn for opkalder-id'et. Det opkalder-id-navn, der er indtastet her, sammen med navnet og nummeret på den part, der ringer op, viser, hvornår køagenter modtager et indgående opkald fra køen.
                                                                                                  • Særlig ringetone – dette er et særligt ringemønster, der gør det muligt at skelne mellem indgående opkald og denne opkaldskø.

                                                                                                  5

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Rediger telefonnumre for opkaldskø

                                                                                                  Du kan ændre din opkaldskøs telefonnummer og tilføje op til 10 alternative numre.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Telefonnummer i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Rediger telefonnummer og lokalnummer.

                                                                                                  Hvis du har efterladt lokalnummerfeltet tomt, når du opretter opkaldskøen, tildeler systemet automatisk de sidste fire cifre af telefonnummeret som et lokalnummer for denne opkaldskø.

                                                                                                  5

                                                                                                  Aktivér Tillad agenter at bruge opkaldskønummeret som opkalder-id for at tillade agenter at bruge opkaldskønummeret som opkalder-id.

                                                                                                  6

                                                                                                  Tilføj alternative numre ved hjælp af søgefunktionen.

                                                                                                  7

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver Særlig ringetone for de alternative numre, der er tildelt opkaldskøen, ved at klikke på til/fra-knappen.

                                                                                                  8

                                                                                                  I tabellen skal du vælge det ringemønster, der skal tildeles til hvert alternativt nummer, ved hjælp af rullemenuen i kolonnen Ringemønster.

                                                                                                  9

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Rediger indstillinger for viderestilling af opkald

                                                                                                  Du kan viderestille alle indgående opkald i overensstemmelse med en række kriterier, som du definerer.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Viderestilling af opkald i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aktivér funktionen Viderestilling af opkald.

                                                                                                  5

                                                                                                  Vælg en af følgende muligheder:

                                                                                                  • Viderestil altid opkald – viderestil altid opkald til et bestemt nummer.

                                                                                                  • Viderestil opkald selektivt – viderestil opkald til et bestemt nummer i overensstemmelse med kriterier.


                                                                                                   

                                                                                                  Hvis du vælger Selektivt viderestil opkald, skal du have mindst én regel for viderestilling anvendt, for at viderestilling af opkald kan være aktiv.

                                                                                                  6

                                                                                                  Tildel det nummer, som du vil viderestille opkald til. Hvis du har valgt Viderestil altid opkald, skal du klikke på Gem.


                                                                                                   

                                                                                                  Hvis du vælger Viderestil altid eller Viderestil selektivt, skal du markere feltet Send til telefonsvarer for at viderestille alle opkald til en intern telefonsvarer. Feltet Send til telefonsvarer er deaktiveret, hvis der er indtastet et eksternt nummer.

                                                                                                  7

                                                                                                  Hvis du vælger Viderestil opkald selektivt, skal du oprette en regel ved at klikke på Tilføj, hvornår du vil videresende eller Tilføj, hvornår du ikke vil videresende.

                                                                                                  8

                                                                                                  Opret et regelnavn.

                                                                                                  9

                                                                                                  I Hvornår du vil videresende eller Hvornår du ikke vil videresende skal du vælge en Virksomhedstidsplan og Ferieplan i rullemenuen.

                                                                                                  10

                                                                                                  I Videresend til skal du vælge mindst én mulighed i Standardtelefonnummer eller tilføje et Andet telefonnummer.

                                                                                                  11

                                                                                                  I Opkald fra skal du vælge Et vilkårligt nummer eller Valgte numre med mindst én af følgende valgmuligheder:

                                                                                                  • Et vilkårligt nummer – viderestiller alle opkald i den angivne regel.

                                                                                                  • Alle private numre – viderestiller opkald fra private numre.

                                                                                                  • Alle utilgængelige numre– viderestiller opkald fra ikke-tilgængelige numre.

                                                                                                  • Tilføj specifikke numre – viderestiller opkald fra op til 12 numre, som du definerer.

                                                                                                  12

                                                                                                  I Opkald til skal du vælge et nummer eller alternativt nummer i rullemenuen, så opkald viderestilles, når et opkald modtages til dette nummer i din organisation, som du definerer.

                                                                                                  13

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  De regler, der er oprettet for selektivt viderestilling af opkald, behandles på grundlag af følgende kriterier:
                                                                                                  • Reglerne sorteres i tabellen efter regel-navnetegn. Eksempel: 00_rule, 01_rule, osv.

                                                                                                  • Reglen om "ikke at gå videre" har altid forrang frem for reglen om "fremad".

                                                                                                  • Reglerne behandles ud fra den rækkefølge, de er angivet i tabellen.

                                                                                                  • Du kan oprette flere regler. Men hvis en regel er opfyldt, kontrollerer systemet ikke længere den næste regel. Hvis du ønsker, at den specifikke regel skal kontrolleres først, foreslår vi, at du opdaterer regelnavnet med numre. Eksempel: Hvis du ønsker, at feriereglen skal tjekke før reglen om lukketid, skal du navngive reglen som 01-ferie og 02-lukket.

                                                                                                  Hvis du vil vide mere om den grundlæggende funktionalitet og eksempler på selektivt viderestilling af opkald, kan du se Konfigurer selektiv viderestilling af opkald til Webex Calling.

                                                                                                  Næste trin

                                                                                                  Når en regel er oprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjælp af til/fra-knappen ved siden af reglen i tabellen. Desuden kan du altid ændre eller slette en regel ved at klikke på Rediger eller .

                                                                                                  Rediger indstillinger for overløb

                                                                                                  Indstillingerne for overløb afgør, hvordan dine overløbsopkald håndteres, når opkaldskøen er fuld.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Indstillinger for overløb i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Markér eller fjern markeringen af felterne ved siden af følgende indstillinger for at aktivere eller deaktivere:

                                                                                                  • Afspil ringetone for opkaldere, når deres opkald er indstillet til en ledig agent
                                                                                                  • Nulstil opkalderstatistik, når opkaldere placeres i køen
                                                                                                  5

                                                                                                  Vælg, hvordan nye opkald skal håndteres, når køen er fuld:

                                                                                                  • Udfør funktionsmåden ved optaget – opkalderen hører en hurtig optaget-tone.

                                                                                                  • Afspil ringetonen, indtil opkalderen lægger på – opkalderen hører ringetonen, indtil vedkommende lægger på.

                                                                                                  • Overfør til telefonnummer – indtast det nummer, som overløbsopkald skal overføres til.

                                                                                                  6

                                                                                                  Markér eller fjern markeringen af felterne ved siden af følgende indstillinger for at aktivere eller deaktivere:

                                                                                                  • Aktivér overløb efter opkald – vent x sekunder – med denne valgmulighed kan du indtaste en ventetid (i sekunder) for opkaldere. Når opkalderen har ventet i dette tidsrum, aktiveres overløbsbehandlingen.

                                                                                                  • Afspil meddelelse før overløbsbehandling – hvis denne valgmulighed er deaktiveret, hører opkaldere ventemusikken, indtil opkaldet besvares af en bruger.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Rediger distributionstype

                                                                                                  Du kan ændre din nuværende opkaldskøs mønster for dirigering af opkald.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Viderestilling af opkald i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Rediger følgende valgmuligheder:

                                                                                                  • Prioritetsbaseret
                                                                                                    • Cirkulær – går videre mellem alle agenter efter den sidste agent, der besvarede et opkald. Denne mulighed sender opkald til den næste tilgængelige opkaldskøagent.

                                                                                                    • Fra toppen af skærmen og ned – send opkald gennem køen med agenter i rækkefølge, og begynd fra toppen hver gang.

                                                                                                    • Længste inaktivitet – sender opkald til den agent, der har været inaktiv i længst tid. Hvis de ikke svarer, går de videre til den næste agent, der har været inaktiv anden længst osv., indtil opkaldet besvares.

                                                                                                    • Vægtet – sender opkald til agenter baseret på de procenter, du tildeler til hver agent i opkaldskøprofilen (op til 100 %).

                                                                                                    • Samtidig – sender opkald til alle agenter i en opkaldskø samtidig.

                                                                                                  • Kompetencebaseret

                                                                                                     
                                                                                                    Når du vælger færdighedsbaseret dirigering af opkald, tilføjes agenter med færdighedsniveau 1 (højeste færdighedsniveau) som standard, og distribution sker kun baseret på færdighedsniveauet (1 er det højeste færdighedsniveau og 20 er det laveste færdighedsniveau). Hvis der er mere end én agent med det samme færdighedsniveau, følges det valgte distributionsmønster (cirkulær/top ned/længste) for at løse striden for at vælge den næste agent til dirigering af opkald.
                                                                                                    • Cirkulær – går videre mellem alle agenter efter den sidste agent, der besvarede et opkald. Denne mulighed sender opkald til den næste tilgængelige opkaldskøagent.

                                                                                                    • Fra toppen af skærmen og ned – send opkald gennem køen med agenter i rækkefølge, og begynd fra toppen hver gang.

                                                                                                    • Længste inaktivitet – sender opkald til den agent, der har været inaktiv i længst tid. Hvis de ikke svarer, går de videre til den næste agent, der har været inaktiv anden længst osv., indtil opkaldet besvares.

                                                                                                  5

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Rediger indstillinger for afviste opkald

                                                                                                  Afviste opkald er dem, der blev sendt til en tilgængelig agent, men agenten besvarer ikke. Disse opkald sendes derefter tilbage i køen foran alle køopkald. Du kan redigere, hvordan afviste opkald håndteres.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  I sidepanelet skal du klikke på Afviste opkald.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på til/fra-knappen ud for en af følgende valgmuligheder for at aktivere eller deaktivere indstillingen:

                                                                                                  • Afvis opkald efter det valgte antal ringetoner – hvis denne valgmulighed er valgt, skal du indtaste antallet af ringetoner.

                                                                                                  • Afvis, hvis agenten ikke er tilgængelig

                                                                                                  • Underret agent, hvis opkaldet er i venteposition i en bestemt ventetid – hvis denne mulighed er valgt, skal du indtaste ventetiden i sekunder.

                                                                                                  • Afvis, hvis opkaldet er i venteposition i en bestemt ventetid – hvis denne mulighed er valgt, skal du indtaste ventetiden i sekunder.

                                                                                                  5

                                                                                                  Aktiver eller deaktiver Særlig ringetone for afviste opkald.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du vælge ringemønsteret i rullemenuen.
                                                                                                  6

                                                                                                  Klik på Gem.


                                                                                                   
                                                                                                  Hvis du har konfigureret en opkaldskø med samtidige mønster for dirigering af opkald og indstillinger for afviste opkald, kan du forbedre opkaldsfordelingen af ubesvarede opkald. Få flere oplysninger i Forbedr samtidigt opkaldskø-distribution for aflyste opkald.

                                                                                                  Rediger indstillinger for ring tilbage

                                                                                                  Valgmuligheden Tilbagekald giver personer, der ringer op, mulighed for at modtage et tilbagekald til det telefonnummer, der er angivet, når deres oprindelige position i køen når ud. Telefonnummeret bekræftes i forhold til en placerings politik for udgående opkald.

                                                                                                  Før du begynder

                                                                                                  Du kan kun konfigurere indstillingerne for tilbagekald, hvis du har aktiveret valgmuligheden Anslået ventemeddelelse for opkald i kø. Få flere oplysninger i afsnittet Estimeret ventemeddelelse for opkald i kø.
                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Ring tilbage i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Slå valgmuligheden Ring tilbage til.

                                                                                                  5

                                                                                                  Indtast Anslået minimumstid for valgmuligheden Ring tilbage i minutter. Dette bestemmer, på hvilket tidspunkt den anslåede ventetid den person, der ringer op, modtager meddelelsen om tilbagekald.

                                                                                                  Denne valgmulighed fungerer sammen med meddelelsen Anslået ventetid for opkald i kø. Hvis denne værdi er lig med eller lavere end meddelelsesværdien Standard Time for behandling af opkald, afspilles meddelelsen om tilbagekald. Hvis denne værdi er højere end meddelelsesværdien for standardmeddelelsestid for opkaldshåndtering, afspilles tilbagekaldsprompten ikke.

                                                                                                  6

                                                                                                  Markér afkrydsningsfeltet Tillad international nummerprompt ved tilbagekald. Dette giver internationale brugere, der gerne vil ringes op, mulighed for at indtaste deres landekode. Tilbagekaldsnumrene valideres i forhold til en placerings politik for udgående opkald.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Administrer politikker for opkaldskø

                                                                                                  Med opkaldskøpolitikker kan du konfigurere, hvordan du dirigerer opkald under ferie- og eftertidsperioder, midlertidigt omdirigerer nye indgående opkald og administrerer opkald i kø, når agenterne ikke er tilgængelige.

                                                                                                  Politikker for opkaldskø er vigtige for at forstå, hvordan opkald dirigeres ind og ud af køen. De tjenester, der indgår i køpolitikkerne, har forrang på grundlag af nedenstående prioriteringsrækkefølge.

                                                                                                  • Ferietjeneste

                                                                                                  • Nattjeneste

                                                                                                  • Tvunget videresendelse

                                                                                                  • Strandede opkald

                                                                                                  De tjenester, der er aktiveret i opkaldskø, har forrang og indgår i opkaldskøen for at bestemme, hvordan opkaldet

                                                                                                  • håndteres, når opkaldskøen bliver fuld
                                                                                                  • returneres, når agenten ikke besvarer opkaldene
                                                                                                  • behandles, når køen ikke har nogen agenter

                                                                                                  Administrer ferietjeneste

                                                                                                  Konfigurer opkaldskøen for at dirigere opkald forskelligt i løbet af ferien.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Ferietjeneste i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aktivér ferietjenesten.

                                                                                                  5

                                                                                                  Vælg en mulighed i rullemenuen.

                                                                                                  • Udfør en funktionsmåde ved optaget
                                                                                                  • Overfør til telefonnummer – indtast det telefonnummer, som du vil overføre opkaldet til.
                                                                                                  6

                                                                                                  Vælg Ferieplan i rullemenuen.

                                                                                                  Du kan også konfigurere nye ferieplaner , hvis en bestemt ferieplan ikke er angivet på rullelisten.
                                                                                                  7

                                                                                                  Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelse før ferietjenesten for at afspille meddelelsen om ferietjenesten.

                                                                                                  8

                                                                                                  Vælg en meddelelsestype med en af følgende muligheder:

                                                                                                  • Afspil standardmeddelelse

                                                                                                  • Afspil brugertilpasset meddelelse – du kan overføre en brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                    1. Klik på Vedhæft en fil for at overføre en brugertilpasset meddelelsesfil fra dit lokale system.
                                                                                                    2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil i rullemenuen.
                                                                                                  9

                                                                                                  Klik på Gem for at gemme tjenesten.

                                                                                                  Administrer nattjeneste

                                                                                                  Konfigurer opkaldskøen til at dirigere opkald anderledes i løbet af de timer, hvor køen ikke er i drift. Dette bestemmes af en tidsplan, der definerer køens åbningstider.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Nattjeneste i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aktivér nattjeneste.

                                                                                                  5

                                                                                                  Vælg en mulighed i rullemenuen.

                                                                                                  • Udfør en funktionsmåde ved optaget
                                                                                                  • Overfør til telefonnummer – indtast det telefonnummer, som du vil overføre opkaldet til.
                                                                                                  6

                                                                                                  Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelse før handling om nattjeneste for at afspille meddelelsen om nattjeneste.

                                                                                                  7

                                                                                                  Vælg en meddelelsestype med en af følgende:

                                                                                                  • Standardmeddelelse

                                                                                                  • Brugertilpasset meddelelse – du kan overføre en brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                    1. Klik på Vedhæft en fil for at overføre en brugertilpasset meddelelsesfil fra dit lokale system. Du kan maks. overføre fire filer.
                                                                                                    2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil i rullemenuen.
                                                                                                  8

                                                                                                  Vælg Åbningstider i rullemenuen.

                                                                                                  Du kan også konfigurere nye åbningstider , hvis en bestemt åbningstid ikke er angivet på rullelisten.
                                                                                                  9

                                                                                                  Aktivér tvunget nattjeneste nu, uanset hvad åbningstiderne er, så opkald tvinges uanset åbningstiden.

                                                                                                  10

                                                                                                  Vælg en meddelelsestype med en af følgende muligheder:

                                                                                                  • Afspil standardmeddelelse.

                                                                                                  • Afspil brugertilpasset meddelelse – du kan overføre en brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                    1. Klik på Vedhæft en fil for at overføre en brugertilpasset meddelelsesfil fra dit lokale system.
                                                                                                    2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil i rullemenuen.
                                                                                                  11

                                                                                                  Klik på Gem for at gemme tjenesten.

                                                                                                  Administrer tvungen videresendelse

                                                                                                  Gør det muligt at sætte køen i nødtilstand, så opkald kan viderestilles til et andet sted i nødstilfælde. Konfigurer opkaldskøen for at omstille nye indgående opkald midlertidigt til en anden rute uafhængigt af ruten Nattjeneste og Ferietjeneste.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Tvungen viderestilling i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aktivér tvunget videresendelse.

                                                                                                  5

                                                                                                  Indtast det telefonnummer, som du vil overføre opkaldet til.

                                                                                                  6

                                                                                                  Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelsen, før du viderestiller for at afspille meddelelsen om tvungen viderestilling.

                                                                                                  7

                                                                                                  Vælg en meddelelsestype med en af følgende muligheder:

                                                                                                  • Standardmeddelelse

                                                                                                  • Brugertilpasset meddelelse – du kan overføre en brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                    1. Klik på Vedhæft en fil for at overføre en brugertilpasset meddelelsesfil fra dit lokale system.
                                                                                                    2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil i rullemenuen.
                                                                                                  8

                                                                                                  Klik på Gem for at gemme tjenesten.

                                                                                                  Administrer strandede opkald

                                                                                                  Et strandet opkald behandles af en kø uden agenter til at tage opkald. Konfigurer politikken for dirigering af opkaldskø for opkald, der er strandet i køen, når alle agenter er logget ud.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  I sidepanelet skal du klikke på Strandede opkald.

                                                                                                  4

                                                                                                  Vælg en af valgmulighederne for, hvad du vil gøre med strandede opkald.

                                                                                                  • Forlad i kø – opkaldet forbliver i kø.
                                                                                                  • Udfør behandling med optaget – opkald fjernes fra køen og leveres med en optaget behandling. Hvis køen er konfigureret med en tjeneste til viderestilling af optaget opkald eller talemeddelelser, håndteres opkaldet i overensstemmelse hermed.
                                                                                                  • Omstilling til telefonnummer – opkald fjernes fra køen og overføres til det konfigurerede telefonnummer.
                                                                                                  • Nattjeneste – opkald håndteres i henhold til konfigurationen af nattjenesten. Hvis nattjenesten ikke er aktiveret, forbliver de strandede opkald i køen.
                                                                                                  • Afspil ringetone, indtil den person, der ringer op – opkald fjernes fra køen og leveres med ringetone, indtil opkalderen frigiver opkaldet. Den tilbagekaldstone, som den person, der ringer op, hører, tilpasses i henhold til opkalderens landekode.
                                                                                                  • Afspil meddelelse, indtil den person, der ringer op – opkald fjernes fra køen og leveres med en meddelelse, der afspilles i en løkke, indtil opkalderen frigiver opkaldet.
                                                                                                    1. Vælg en meddelelseslyd med en af følgende muligheder:
                                                                                                      • Standardmeddelelse

                                                                                                      • Brugertilpasset meddelelse – du kan overføre en brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                        1. Klik på Vedhæft en fil for at overføre en brugertilpasset meddelelsesfil fra dit lokale system.
                                                                                                        2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil i rullemenuen.
                                                                                                  5

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Administrer meddelelser om opkaldskø

                                                                                                  Rediger indstillinger for opkaldskømeddelelse

                                                                                                  Opkaldskømeddelelser er meddelelser og musik, som opkaldere hører, mens de venter i kø. Du kan administrere dine meddelelsesindstillinger for en nuværende opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Meddelelser i sidepanelet i.

                                                                                                  4

                                                                                                  Rediger en af følgende meddelelsesindstillingstjenester:

                                                                                                  Velkomstmeddelelse

                                                                                                  Afspil en meddelelse, når opkaldere først når køen.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér velkomstmeddelelse.


                                                                                                   
                                                                                                  Velkomstmeddelelsen afspilles for hver opkalder, medmindre en agent er ledig og kan besvare opkaldet.
                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg velkomstmeddelelse er obligatorisk.


                                                                                                   
                                                                                                  Hvis du vælger denne valgmulighed, afspilles meddelelsen til en person, der ringer op, før den præsenteres for en agent, selv om en agent er tilgængelig.
                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg en af følgende meddelelsestyper:

                                                                                                  • Standardhilsen – afspiller standardmeddelelsen.
                                                                                                  • Brugerdefineret hilsen – du kan vælge en meddelelsesmeddelelse eller overføre en ny brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                     
                                                                                                    Du kan tilføje op til fire meddelelser. Meddelelserne afspilles i rækkefølge.
                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Anslået ventemeddelelse for opkald i kø

                                                                                                  Underret opkalderen om enten vedkommendes anslåede ventetid eller plads i køen.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér Meddelelse om estimeret ventetid for opkald i kø.

                                                                                                  Aktivering af denne valgmulighed afspiller ventemeddelelsen efter velkomstmeddelelsen og før komfortmeddelelsen.
                                                                                                  2

                                                                                                  Indstil standardbehandlingstiden 1-100 minutter.

                                                                                                  Denne tid er den anslåede behandlingstid pr. opkald (i minutter). Systemet bruger denne tid til at beregne den estimerede ventetid og meddeler den til brugeren, hvis du vælger valgmuligheden Annoncer ventetid som meddelelsestype. Denne valgmulighed fungerer sammen med valgmuligheden Minimum estimeret tid for tilbagekald. Hvis du vil afspille tilbagekaldsprompten til den, der ringer op, skal denne værdi være lig med eller højere end værdien af valgmuligheden Minimum estimeret tid for tilbagekald.
                                                                                                  3

                                                                                                  Aktivér valgmuligheden Gentag periodisk afspilning af anslået ventemeddelelse , og indstil tiden 10-600 sekunder.

                                                                                                  Hvis du aktiverer denne valgmulighed, afspilles meddelelsen om den estimerede ventetid (køposition eller ventetid-meddelelse) med et bestemt interval, indtil systemet når værdien af valgmuligheden Minimum estimeret tid for tilbagekald. Hvis du deaktiverer denne valgmulighed, afspilles tilbagekaldsprompten med det samme.
                                                                                                  4

                                                                                                  Vælg den type ventemeddelelse, der skal afspilles for de personer, der ringer op.

                                                                                                  • Annoncer køposition – afspiller en meddelelse "Du er opkaldsnummer i køen, sæt venligst i venteposition" for personer, der ringer op, baseret på køpositionen. Indtast antallet af personer, der ringer op, der kan høre deres kø. Hvis du for eksempel vælger 25 opkaldere, hører opkaldere nummer 1-25 denne meddelelse.

                                                                                                    Hvis opkalderens køposition er under den indtastede værdi, afspilles denne meddelelse. Hvis opkalderens køposition er over den indtastede værdi, og du aktiverer valgmuligheden Afspil meddelelse med høj lydstyrke, afspilles meddelelsen med høj lydstyrke.

                                                                                                  • Angiv ventetid – afspiller en meddelelse, der underretter kunden om den estimerede ventetid. Indtast den tid, i minutter, til at afspille en meddelelse for personer, der ringer op, hvis ventetid er mindre end den indtastede værdi.

                                                                                                    Denne valgmulighed afspiller en meddelelse "Dit opkald skal besvares om ca. <X> minutter; vent" baseret på ventetiden. For at bestemme ventetiden kan du bruge følgende algoritme til at kontrollere i forhold til den konfigurerede værdi:

                                                                                                    Estimeret ventetid = ([position i kø * gennemsnitlig tid til håndtering af opkald] / [antal tilgængelige agenter eller afslutning])

                                                                                                    Systemet bruger standardbehandlingstiden, når den gennemsnitlige behandlingstid for opkald ikke er tilgængelig.

                                                                                                    Hvis den estimerede ventetid er højere end værdien Annoncer ventetid , og du vælger meddelelsen Afspil høj lydstyrke, afspiller systemet meddelelsen med høj lydstyrke.

                                                                                                  5

                                                                                                  Vælg Afspil meddelelse om travlhed for at afspille en meddelelse, når alle antal er højere end den maksimale køposition, der er defineret.

                                                                                                  Aktivering af denne valgmulighed afspiller tilbagekaldsprompten efter denne meddelelse.
                                                                                                  6

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Komfortmeddelelse

                                                                                                  Afspil en meddelelse efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken. Det er typisk en brugerdefineret meddelelse, der afspiller oplysninger, f.eks. aktuelle kampagner eller oplysninger om produkter og tjenester.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér kømeddelelse.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg, hvor lang tid der går i sekunder, før en opkalder hører kømeddelelsen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg en af følgende meddelelsestyper:

                                                                                                  • Standardhilsen – afspiller standardmeddelelsen.
                                                                                                  • Brugerdefineret hilsen – du kan vælge en meddelelsesmeddelelse eller overføre en ny brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                     
                                                                                                    Du kan tilføje op til fire meddelelser.
                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Omgåelse af komfortmeddelelse

                                                                                                  Afspil en kortere komfortmeddelelse i stedet for standardmeddelelsen Komfortmeddelelse eller Musik i venteposition for alle de opkald, der skal besvares hurtigt. Denne funktion forhindrer en opkalder i at høre en kort del af standardmeddelelsen, som afsluttes, så snart vedkommende stilles om til en agent.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér tilsidesættelse af kømeddelelse.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg, hvor lang tid der går i sekunder, før en opkalder hører tilsidesættelsen af kømeddelelsen.


                                                                                                   

                                                                                                  Som standard er tiden for en person, der ringer op, til at høre meddelelsen om omgåelse af komfort, 30 sekunder, og den varierer mellem 1-120 sekunder.

                                                                                                  Der oplyses om en tilsidesættelse af kømeddelelse, når et nyt indgående opkald modtages af køen, og den længste ventetid for et opkald i køen er mindre end eller lig med denne grænse.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg én af følgende meddelelsestyper:

                                                                                                  • Standardhilsen – afspiller standardmeddelelsen.
                                                                                                  • Brugerdefineret hilsen – du kan vælge en meddelelsesmeddelelse eller overføre en ny brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                     
                                                                                                    Du kan opsætte op til fire oplysningsmeddelelser.
                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Sæt musik i venteposition

                                                                                                  Afspil musik til dem, der ringer op, efter komfortmeddelelsen i en gentaget løkke.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér ventemusik.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en af følgende hilsetyper:

                                                                                                  • Standardhilsen – afspiller standardmeddelelsen.
                                                                                                  • Brugerdefineret hilsen – du kan vælge en meddelelsesmeddelelse eller overføre en ny brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                     
                                                                                                    Du kan tilføje op til fire musiktyper.
                                                                                                  3

                                                                                                  Du kan vælge en alternativ kilde til interne opkald.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Meddelelse om opkaldshvisken

                                                                                                  Afspil en meddelelse til agenten øjeblikkeligt, før det indgående opkald viderestilles. Meddelelsen angiver typisk identiteten af den opkaldskø, som opkaldet kommer fra.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér opkaldshvisken.


                                                                                                   
                                                                                                  Meddelelsen afspilles kun for agenterne og er nyttig, hvis de tilhører to eller flere køer.
                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en af følgende meddelelsestyper:

                                                                                                  • Standardhilsen – afspiller standardmeddelelsen.

                                                                                                     
                                                                                                    Denne valgmulighed afspiller kun den generiske meddelelse "Nyt opkald fra kø".
                                                                                                  • Brugerdefineret hilsen – du kan vælge en meddelelsesmeddelelse eller overføre en ny brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                    Du kan optage navnet på den faktiske opkaldskø, hvis du ønsker, at agenten skal kende den nøjagtige kø.


                                                                                                     
                                                                                                    Du kan opsætte op til fire oplysningsmeddelelser.
                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Rediger indstillinger for meddelelsesfiler for opkaldskø

                                                                                                  Opkaldskømeddelelser er meddelelser og musik, som opkaldere hører, mens de venter i kø. Du kan administrere dine meddelelsesfiler for en nuværende opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på meddelelsesfiler i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Overfør en meddelelsesfil, eller optag din egen meddelelse.

                                                                                                  • Klik på Vedhæft en fil for at overføre en lydfil fra din lokale computer.
                                                                                                  • Klik på Optag for at optage dine egne meddelelser.
                                                                                                    1. Klik på knappen Optag for at begynde at optage din meddelelse.
                                                                                                    2. Klik på knappen Stop for at standse optagelsen.
                                                                                                    3. Klik på knappen Afspil for at afspille og bekræfte den optagede meddelelse.
                                                                                                    4. Klik på knappen Gem for at gemme den optagede meddelelsesfil.
                                                                                                  Der vises en liste med alle overførte eller optagede filer. Du kan vælge at slette enhver fil, du ikke ønsker at bruge.
                                                                                                  Administrer opkaldskø

                                                                                                  For hvert Webex-opkald, der startes, får du en CLID (Business Calling Line Identification). Denne virksomheds CLID kan enten være et opkaldskøtelefonnummer eller agentens konfigurerede telefonnummer. Agenten kan beslutte at angive disse oplysninger for udgående opkald enten via en vedvarende konfiguration eller en midlertidig konfiguration.

                                                                                                  Konfigurer agentindstillinger for bruger

                                                                                                  Før du begynder

                                                                                                  • Control Hub-administratoren giver det telefonnummer, der skal bruges som det udgående telefonnummer for agenterne i opkaldskø-/viderestillingsgruppen.

                                                                                                  • Når telefonnummeret aktiveres, kan administratoren indstille agenternes udgående telefonnummer med den specifikke kø-/viderestillingsgruppe CLID i henhold til vedvarende konfiguration.

                                                                                                  • Agenterne kan også angive en midlertidig CLID-konfiguration ved at bruge FAC-koden nr. 80 til at bruge opkaldskø-/viderestillingsgruppens telefonnummer som CLID vises for det udgående opkald eller nr. 81 for udgående standard opkalder-id som det telefonnummer, der vises som CLID".
                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com gå til Ledelse> Brugere.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en bruger, som du vil konfigurere agentindstillingen for.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg Opkald, og vælg Agentindstillinger.

                                                                                                  4

                                                                                                  Vælg agentopkalder-id.

                                                                                                  Du kan indstille agentopkalder-id'et til enten agentens eget opkalder-id eller en specifik kø/viderestillingsgruppe.

                                                                                                  5

                                                                                                  Konfigurer agentopkaldskø/viderestillingsgruppe-id fra følgende valgmuligheder:

                                                                                                  • Konfigureret opkalder-id – det opkalder-id, der allerede er konfigureret til agenten.

                                                                                                  • Opkaldskø eller viderestillingsgruppe opkalder-id – Søg efter nummer eller kø, og vælg opkaldskø- eller viderestillingsgruppens opkalder-id på rullelisten


                                                                                                     

                                                                                                    Når den agent, du har valgt, ikke er en del af opkaldskøen eller viderestillingsgruppen, er denne valgmulighed som standard deaktiveret.

                                                                                                  Tilføj eller rediger agenter

                                                                                                  Brugere, der modtager opkald fra køen, kaldes agenter. Du kan tilføje eller slette brugere, arbejdsområder og virtuelle linjer fra en opkaldskø. Brugere, arbejdsområder og virtuelle linjer kan tildeles til flere opkaldskøer.
                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Agenter i sidepanelet i.

                                                                                                  4

                                                                                                  (Valgfri) Vælg en standardfærdighedsniveau for agenterne, hvis du tilføjer dem baseret på deres færdigheder fra rullelisten Tildelte færdighedsniveau.


                                                                                                   
                                                                                                  Dirigering af opkald er baseret på en agents kompetenceniveau. Det højeste kompetenceniveau er 1, og det laveste er 20.
                                                                                                  5

                                                                                                  Fra Tilføj bruger eller arbejdsområde eller virtuel linje rullemenuen, søge efter eller vælge de brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer, der skal føjes til opkaldskø.

                                                                                                  6

                                                                                                  (Valgfrit) Marker afkrydsningsfeltet, hvis du vil give agenter midt i aktive opkald lov til at besvare yderligere opkald.

                                                                                                  7

                                                                                                  (Valgfrit) Marker afkrydsningsfeltet, hvis du vil give agenter lov til at tilslutte sig eller forlade køen.

                                                                                                  8

                                                                                                  (Valgfri) Rediger færdighedsniveauet og til/fra-knappen Deltaget for hver bruger, arbejdsområde eller virtuel linje i køen.

                                                                                                  9

                                                                                                  (Valgfri) For at fjerne en bruger, et arbejdsområde eller en virtuel linje skal du klikke påikonet ud for brugeren, arbejdsområdet eller den virtuelle linje.

                                                                                                  10

                                                                                                  (Valgfri) Klik på Fjern alle for at fjerne alle brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer fra køen.

                                                                                                  11

                                                                                                  Klik på Gem.


                                                                                                   
                                                                                                  • Alle agenter tilføjes med den tilsluttede tilstand som SAND under oprettelse af køen.

                                                                                                  • Opkald distribueres ikke til agenten, selvom agenten er tilgængelig, når en agents deltagelsestilstand er indstillet til FALSK.

                                                                                                  Vis instrumentpanel for agent

                                                                                                  Agentdashboard giver en administrator mulighed for at få en samlet visning af alle agenter på tværs af opkaldskøer. Dashboardet viser agentoplysningerne og deres deltagelse i opkaldskø . Dette giver en administrator mulighed for at træffe passende beslutninger om personale i opkaldskø og også nemt ændre deltagelsesstatussen for en agent.
                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på fanen Agenter .

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg en agent på standardlisten over viste agenter, eller søg efter et agentnavn eller det primære nummer eller lokalnummer, der er knyttet til agenten.


                                                                                                   

                                                                                                  Du kan filtrere agentlisten baseret på opkaldskøer, køplaceringer og status for deltagelse/fratrædelse.

                                                                                                  Agentdashboardet i den skjulte standardvisning viser:

                                                                                                  • Agentnavn

                                                                                                  • Antal opkaldskøer tilknyttet agenten – viser antallet af opkaldskøer, agenten er tilknyttet til

                                                                                                  • Placeringer af opkaldskøer – viser antallet af placeringer, hvor opkaldskøerne oprettes

                                                                                                  • Primært nummer – primært kontaktnummer, der er tildelt agenten

                                                                                                  • Lokalnummer, hvis tilgængeligt

                                                                                                  • Status for deltagelse/fratrædelse – viser antallet af køer, en agent har deltaget i eller ikke har deltaget i, når den er brudt sammen.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på > for at udvide agentoplysningerne.

                                                                                                  Agentdashboardet viser:
                                                                                                  • Agentnavn

                                                                                                  • Antal opkaldskøer tilknyttet agenten – angiver de opkaldskønavne, agenten er tilknyttet

                                                                                                  • Opkaldskøplaceringer – viser hver opkaldskøplacering

                                                                                                  • Primært nummer – primært kontaktnummer, der er tildelt opkaldskøen

                                                                                                  • Lokalnummer, hvis tilgængeligt

                                                                                                  • Status for deltagelse/fratrædelse – viser status for deltagelse eller fratrædelse.

                                                                                                  5

                                                                                                  Slå til for at deltage i eller ikke deltage i en agent i den specifikke opkaldskø.

                                                                                                  6

                                                                                                  (Valgfri) Klik på Eksportér CSV for at eksportere et regneark med de omfattende agentoplysninger.

                                                                                                  Brug denne tabel til at finde oplysningerne i den eksporterede CSV-fil.

                                                                                                  Kolonne

                                                                                                  Beskrivelse

                                                                                                  Agentens fornavn

                                                                                                  Viser agenternes fornavn, der vises for opkaldskøens opkaldslinje- ID (CLID).

                                                                                                  Agentens efternavn

                                                                                                  Viser agenternes efternavn, der vises for opkaldskøens opkaldslinje- ID (CLID).

                                                                                                  Agent telefonnummer

                                                                                                  Viser agenttelefon .

                                                                                                  Agent lokalnummer

                                                                                                  Viser agentlokalnummeret.

                                                                                                  Kønavn

                                                                                                  Viser navnet på opkaldskøen.

                                                                                                  Telefonnummer i kø

                                                                                                  Viser telefonnummer til opkaldskø .

                                                                                                  Køudvidelse

                                                                                                  Viser lokalnummeret for opkaldskø .

                                                                                                  Navn på køplacering

                                                                                                  Viser opkaldskø placering.

                                                                                                  Status for deltagelse i kø

                                                                                                  Viser deltagelse i eller fjern deltagelse i opkaldskø.

                                                                                                  Administrer opkaldskøsupervisorer

                                                                                                  Agenter i en opkaldskø kan tilknyttes en supervisor, der lydløst kan overvåge, instruere, bryde ind eller overtage opkald, som deres tildelte agenter i øjeblikket håndterer.

                                                                                                  Supervisorfunktioner for opkaldskø til Webex Calling

                                                                                                  Lydløs overvågning – overvåg en agents opkald, uden at opkalderen ved det. Brug denne funktion til at sikre, at undervisningen fungerer, eller til at finde ud af, hvad agenterne kan gøre bedre.

                                                                                                  Hvis du vil overvåge et opkald lydløst, skal du indtaste #82 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.

                                                                                                  Instruktion – bryd ind i en agents opkald, og kommuniker med agenten. Agenten er den eneste, der kan høre dig. Brug denne funktion til at uddanne nye medarbejdere.

                                                                                                  Hvis du vil instruere i et opkald, skal du indtaste #85 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.

                                                                                                  Bryd ind – bryd ind i en agents opkald. Det er både agenten og opkalderen, der kan høre dig. Denne funktion er nyttig, når du skal deltage i opkaldet og hjælpe med at løse problemer.

                                                                                                  Hvis du vil bryde ind i et opkald, skal du indtaste *33 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.

                                                                                                  Overtag – overtag et opkald fra en agent. Brug denne funktion, når du er nødt til at overtage opkaldet for en agent.

                                                                                                  Hvis du vil overtage et opkald, skal du indtaste #86 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.


                                                                                                   

                                                                                                  Mens du aktiverer supervisorfunktioner, afspilles en advarselstone til en agent, mens han overvåger, træner eller bryder ind, og der afspilles en meddelelse om overtagelsesfunktionen.

                                                                                                  Tilføj eller slet en supervisor

                                                                                                  Du kan tilføje eller slette supervisorer. Når du tilføjer en supervisor, kan du tildele agenter til dem fra flere opkaldskøer.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på fanen Supervisor , og klik derefter på Tilføj supervisor.

                                                                                                  3

                                                                                                  På siden Grundlæggende skal du vælge en bruger fra rullegardinmenuen, der skal tilføjes som supervisor, og klikke på Næste.

                                                                                                  4

                                                                                                  På siden Tildel agenter skal du vælge en bruger fra rullelisten, der skal tildeles som agenter til supervisoren, og klikke på Næste.

                                                                                                  5

                                                                                                  På siden Gennemse skal du gennemgå den valgte supervisor og de tildelte agenter.

                                                                                                  6

                                                                                                  Klik på Tilføj supervisor.

                                                                                                  Når en supervisor er tilføjet, kan du tildele agenter til supervisoren.

                                                                                                  Hvis du vil fjerne en supervisor, skal du klikke på ikonet Fjern supervisor , der er tilknyttet supervisoren.

                                                                                                  Tildel eller fjern tildeling af agenter til en supervisor

                                                                                                  Tildel agenter til en supervisor, så supervisoren kan overvåge opkald lydløst, instruere, bryde ind og overtage.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  Listen over oprettede supervisorer vises.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på fanen Supervisor .

                                                                                                  3

                                                                                                  Under kolonnen Handlinger skal du på rullelisten for en respektive supervisor vælge en bruger, der skal føjes som agent til supervisoren.

                                                                                                  Den valgte agent tildeles supervisoren.
                                                                                                  4

                                                                                                  Hvis du vil fjerne tildelingen af agenter, skal du udvide supervisorrækken og klikke på ikonet Fjern tildeling af agenter , der er knyttet til agenten.


                                                                                                   
                                                                                                  Når du fjerner tildelingen af den sidste agent fra en supervisor, bliver supervisoren også fjernet.

                                                                                                  Når agenter er tildelt til en supervisor, kan en supervisor bruge funktionsadgangskoder (FAC'er) til at overvåge, instruere, bryde ind og overtage opkald. Du kan læse mere i Supervisorfunktioner for opkaldskø til Webex Calling.

                                                                                                  Vis agenter, der er tildelt en kø

                                                                                                  Du kan se en liste over alle de agenter, der er tildelt en opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Agenter i sidepanelet i.

                                                                                                  4

                                                                                                  Rediger de brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer, der er tildelt som agenter til denne opkaldskø.

                                                                                                  5

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Klik på Fjern alle hvis du vil fjerne alle brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer fra denne opkaldskø.

                                                                                                  Analyse af opkaldskø

                                                                                                  Du kan bruge analyser til at evaluere opkaldskøens status, opkaldskøagentens status og livekøens status. Opkaldskødataene behandles batch hver dag og stilles til rådighed inden for 24 timer, og målinger er tilgængelige inden for 1:00 GMT den næste dag. Mængden af data, du har adgang til, afhænger af, hvilken type kunde du er. Hvis du er standardkunde, har du adgang til 3 måneders data. Hvis du er Pro Pack-kunde, har du adgang til 13 måneders data.


                                                                                                   
                                                                                                  Disse analysedata er til almindelig brug og bør ikke bruges til faktureringsformål.

                                                                                                  For at se opkaldskøanalyser skal du gå til Overvågning > Analyse > Opkald > Opkaldskø.

                                                                                                  Tip til instrumentpanel

                                                                                                  Juster tidsrum

                                                                                                  Du kan se nogle diagrammer i en time-, daglig, ugentlig eller månedlig tidsskala, så du kan spore engagement over tid og se efter brugstendenser. Dette giver et effektivt indblik i, hvordan indgående opkald håndteres i opkaldskøer.


                                                                                                   
                                                                                                  Datovælgeren gælder ikke for data i sektionen med live-køstatistik. Data til sektionen med live-køstatistik indsamles hvert 30. sekund.

                                                                                                  Globale filtre

                                                                                                  Instrumentpanelet indeholder effektive filtreringsværktøjer. Klik på bjælken Filtre for at vælge, hvilke data du ønsker at se. De filtre, du vælger, vil automatisk gælde for alle diagrammer. Du kan filtrere efter specifikke opkaldskøer, placeringer og supervisorer.


                                                                                                   

                                                                                                  Filteret Supervisorer gælder kun for agentstatistik for opkaldskøer.

                                                                                                  Eksportér data eller diagrammer

                                                                                                  Du kan eksportere enhver graf eller detaljevisning. Klik på knappen Mere øverst til højre på diagrammet/listen, og vælg filformatet til din download (PDF, PNG eller CSV, afhængigt af om det er en graf eller en liste).

                                                                                                  Når du kombinerer filoverførsel med de tilgængelige filtre, kan du nemt generere nyttige rapporter om opkaldskøer i din organisation.

                                                                                                  KPI'er

                                                                                                  KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig en hurtig status på højt niveau for indgående opkald i opkaldskøer inden for det valgte datointerval . De tilgængelige KPI'er er:

                                                                                                  • Besvarede opkald i alt – Samlet antal opkald, som agenterne besvarede. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  • Samlet antal afbrudte opkald – Samlet antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller indspillede en besked, før en agent blev tilgængelig. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  • Procentdel af afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  • Avg ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                  Indgående opkald for opkaldskøer og tendens

                                                                                                  Dette diagram viser en opdeling af opkaldskø efter indgående opkald. Du kan bruge dette diagram til at se, hvordan opkaldskøer håndterer alle indgående opkald til din organisation.

                                                                                                  Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                  Avg opkaldskø tid pr. opkald og tendens

                                                                                                  Dette diagram viser en fordeling mellem det gennemsnitlige antal afbrudte og gennemsnitlige venteminutter fra indgående opkald. Du kan bruge dette diagram til at se, hvor længe de personer, der ringede, skulle vente, før du lagde røret på eller blev viderestillet til en agent. Gennemsnitlige minutter beregnes som:

                                                                                                  • Avg. forladt tid – gennemsnitlig opkaldstid, som opkalderne brugte på at vente på en agent, før de hængte op eller valgte valgmuligheden for at efterlade en meddelelse.
                                                                                                  • Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere bruger på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
                                                                                                  Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                  De 25 mest populære opkaldskøer efter opkaldsstatus

                                                                                                  Denne tabel viser de øverste 25 opkaldskøer med flest opkald efter en bestemt status. Statuserne for tilgængelige opkald er:

                                                                                                  • Besvarede opkald – Antal opkald, der besvares af agenter.
                                                                                                  • % af besvarede opkald – Procentdel af opkald, der besvares af agenter.
                                                                                                  • Afbrudte opkald – Antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • % af afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • Overløb - optaget – Antal opkald, der overløb til en anden opkaldskø , fordi køgrænsen blev overholdt.
                                                                                                  • Overløb - timeout – Antal opkald, der overløb til en anden opkaldskø , fordi ventetid overskred den maksimalt konfigurerede grænse.
                                                                                                  • Viderestillede opkald – Antal opkald, der blev viderestillet ud af køen.
                                                                                                  Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                  Top 25 opkaldskøer efter avg ventetid og afbrudt tid

                                                                                                  Denne tabel viser de 25 bedste opkaldskøer med det højeste gennemsnitlige ventetid og afbrudte tider fra indgående opkald. Gennemsnitstiden beregnes som:

                                                                                                  • Avg forladt tid – gennemsnitlig opkaldstid, som opkalderne brugte på at vente på en agent, før de hængte op eller valgte valgmuligheden for at efterlade en meddelelse.
                                                                                                  • Avg ventetid – gennemsnitlig opkaldstid, som personer, der ringer op, bruger på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
                                                                                                  Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                  Statistik for opkaldskøer

                                                                                                  Denne tabel viser oplysninger om opkaldskøer, der er blevet konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se antallet af indgående opkald til opkaldskøer og statussen for disse opkald. Du kan også søge efter specifikke opkaldskøer, placeringer, telefonnumre og lokalnumre ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:

                                                                                                  • Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
                                                                                                  • Placering – Placering tildelt til opkaldskø.
                                                                                                  • Telefonnr. – Telefonnummer, der er knyttet til opkaldskø.
                                                                                                  • Lokalnummer – Lokalnummer, der er knyttet til opkaldskø.
                                                                                                  • Samlet ventetid – den samlede tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
                                                                                                  • Avg ventetid – gennemsnitlig tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
                                                                                                  • Samlet taletid – samlet tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
                                                                                                  • Avg taletid – gennemsnitlig tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
                                                                                                  • Samlet behandlingstid – samlet tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald. Behandlingstid beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
                                                                                                  • Avg-behandlingstid – gennemsnitlig tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald.
                                                                                                  • Samlet ventetid – den samlede tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent for at besvare opkaldet.
                                                                                                  • Avg ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
                                                                                                  • Opkald besvaret – Antal opkald besvaret af agenter.
                                                                                                  • % besvarede opkald – procentdel af opkald, der blev besvaret af agenter.
                                                                                                  • Opkald afbrudt – Antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • % afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • Avg afbrudt tid – gennemsnitlig tid, hvor personer, der ringer op, hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • Afbrudt tid – Tidspunkt, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • Samlede opkald – samlet antal indgående opkald.
                                                                                                  • Overløb – optaget – Antal opkald, der løb over, fordi køgrænsen blev overholdt.
                                                                                                  • Overløb – timeout – Antal opkald, der løb over, fordi ventetid overskred den maksimale grænse.
                                                                                                  • Viderestillede opkald – Antal opkald, der blev viderestillet ud af køen.
                                                                                                  • Avg. antal tildelte agenter – gennemsnitligt antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer.
                                                                                                  • Avg. antal agenter, der håndterer opkald – gennemsnitligt antal agenter, der aktivt håndterede opkald.

                                                                                                   
                                                                                                  Opkaldskøer uden data vises ikke i denne tabel.
                                                                                                  Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                  KPI'er

                                                                                                  KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig oplysninger om de opkald, som agenter håndterede inden for det datointerval , du valgte. De tilgængelige KPI'er er:

                                                                                                  • Besvarede opkald i alt – Samlet antal præsenterede opkald, der blev besvaret af agenter. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  • Afviste opkald i alt – Samlet antal opkald, der blev præsenteret for en agent, men som ikke blev besvaret. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  • Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som agenter bruger på håndtering af opkald. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                  Avg agentopkaldstid pr. opkald og tendens

                                                                                                  Dette diagram viser i gennemsnit, hvor længe hvert opkald varer efter deres opkaldsstatus. Du kan bruge dette diagram til at se, om de personer, der ringer, får den hjælp, de har brug for, i tide.

                                                                                                  Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                  Indgående opkald til agenter efter opkaldsstatus

                                                                                                  Dette diagram viser en fordeling af indgående opkald til agenter baseret på opkaldsstatus. Dette diagram kan hjælpe dig med at se, om der er flere afviste opkald end normalt.

                                                                                                  Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                  Agenter, der håndterer opkald vs. tildelte agenter

                                                                                                  Dette diagram viser en tendens for det gennemsnitlige antal agenter, der håndterer opkald, i forhold til det gennemsnitlige antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer. Du kan bruge dette diagram til at se, om der er nok agenter til at håndtere opkald og justere efter behov.

                                                                                                  Agents handling calls vs agents assigned chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                  Top 25 agenter efter besvarede og afviste opkald

                                                                                                  Denne tabel viser de 25 mest populære agenter med flest besvarede eller afviste opkald.

                                                                                                  Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                  Top 25 agenter efter avg tale og avg holdt tid

                                                                                                  Denne tabel viser de 25 bedste agenter med det højeste gennemsnitlige antal tale- eller venteminutter.

                                                                                                  Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                  Opkaldskøagenter

                                                                                                  Denne tabel viser oplysninger om alle de agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken agent der får flest opkald og oplysninger om vedkommendes opkaldsstatistik. Du kan også søge efter specifikke agent- eller arbejdsområdenavne, opkaldskøer og placeringer ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:

                                                                                                  • Agentnavn – navnet på agenten eller arbejdsområdet.
                                                                                                  • Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
                                                                                                  • Placering – Placering tildelt til opkaldskø.
                                                                                                  • Samlet besvarede opkald – Antal opkald, der blev præsenteret for agenten og besvaret af vedkommende.
                                                                                                  • Afviste opkald – Antal opkald, der blev præsenteret for agenten, men blev ikke besvaret.
                                                                                                  • Samlet antal viste opkald – Antal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskøen.
                                                                                                  • Samlet taletid – Samlet tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
                                                                                                  • Avg. taletid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
                                                                                                  • Samlet ventetid – Samlet tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
                                                                                                  • Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
                                                                                                  • Samlet behandlingstid – Samlet tid, hvor en agent brugte håndteringen af opkald. Behandlingsminutter beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
                                                                                                  • Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte på at håndtere opkald.
                                                                                                  Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                  KPI'er

                                                                                                  KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig alle de aktuelle indgående opkald, og deres statusser, så du kan overvåge opkaldskøer i realtid. De tilgængelige KPI'er er:

                                                                                                  • Aktive opkald – Viser antallet af opkald, hvor agenterne taler med dem, der ringer op.
                                                                                                  • Ventende opkald – Viser antallet af opkald, der venter på, at den næste tilgængelige agent besvarer.
                                                                                                  • Opkald i venteposition – viser antallet af opkald, som agenter har sat i venteposition.
                                                                                                  Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                  Statistik for live opkaldskø

                                                                                                  Denne tabel viser oplysninger om alle de opkaldskøer, der er blevet konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken opkaldskø der får flest opkald, og justere antallet af agenter efter behov. Du kan også søge efter specifikke opkaldskøer, placeringer, telefonnumre og lokalnumre ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:

                                                                                                  • Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
                                                                                                  • Placering – Den placering, der er tildelt opkaldskø.
                                                                                                  • Telefon nr. – det telefonnummer, der er tildelt til opkaldskøen.
                                                                                                  • Lokalnummer – Det lokalnummer, der er tildelt opkaldskø.
                                                                                                  • Aktive opkald – antallet af opkald, hvor agenter taler med personer, der ringer op.
                                                                                                  • Opkald i venteposition – antallet af opkald, som agenter har sat i venteposition.
                                                                                                  • Ventende opkald – antallet af opkald, der venter på den næste tilgængelige agent.

                                                                                                  Opkaldskørapporter

                                                                                                  Du kan se opkaldskørapporter med oplysninger om alle indgående opkald, der nåede opkaldskøen, og også se kø- og agentstatistikker.

                                                                                                  Du kan få adgang til rapporter under Overvågning > Rapporter > Skabeloner > Kundeoplevelse.

                                                                                                  Køstatistikker

                                                                                                  Giver oplysninger om opkaldskøer, der er konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne rapport til at se antallet af indgående opkald til opkaldskøer og statussen for disse opkald.

                                                                                                  KolonnenavnBeskrivelse
                                                                                                  OpkaldskøNavn på opkaldskø.
                                                                                                  LokalitetPlacering tildelt til opkaldskø.
                                                                                                  Telefon NR.Telefonnummer tildelt til opkaldskø.
                                                                                                  LokalnummerLokalnummer, der er tildelt opkaldskø.
                                                                                                  Samlet ventetidDen samlede tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
                                                                                                  Avg ventetidGennemsnitlig tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
                                                                                                  Samlet taletidSamlet tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
                                                                                                  Avg taletidGennemsnitlig tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
                                                                                                  Samlet behandlingstidDen samlede tid, som agenter brugte på at håndtere opkald. Behandlingstid beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
                                                                                                  Gns håndteringstidGennemsnitlig tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald.
                                                                                                  Samlet ventetidSamlet tid, som personer, der ringer op, brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
                                                                                                  Gns ventetidGennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
                                                                                                  Besvarede opkaldAntal opkald, der er besvaret af agenter.
                                                                                                  % besvarede opkaldProcentdel af opkald, der besvares af agenter.
                                                                                                  Afbrudte opkaldAntal opkald, hvor den person, der ringer op, har lagt røret på eller lagt en besked, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  % afbrudte opkaldProcentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  Avg afbrudt tidGennemsnitlig tid, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  Samlet afbrudt tidTidspunkt, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  Samlede opkaldSamlet antal indgående opkald.
                                                                                                  Overstrømmede opkaldAntal opkald, der løb over, fordi køgrænsen blev overholdt.
                                                                                                  Timeout for opkaldAntal opkald, der timeout, fordi ventetiden overskred den maksimale grænse.
                                                                                                  Viderestillede opkaldAntal opkald, der blev viderestillet ud af køen.
                                                                                                  Gnsn. antal tildelte agenterGennemsnitligt antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer.
                                                                                                  Gnsn. antal agenter, der håndterer opkaldGennemsnitligt antal agenter, der aktivt håndterede opkald.

                                                                                                  Kø-agentstatistik

                                                                                                  Giver oplysninger om alle agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne rapport til at se, hvilken agent der får flest opkald og oplysninger om vedkommendes opkaldsstatistik.

                                                                                                  KolonnenavnBeskrivelse
                                                                                                  AgentnavnAgentens navn.
                                                                                                  OpkaldskøNavn på opkaldskø.
                                                                                                  LokalitetPlacering tildelt til opkaldskø.
                                                                                                  Samlet antal besvarede opkaldAntal opkald, der blev præsenteret for agenten og besvaret af denne.
                                                                                                  Afviste opkaldAntal opkald, der blev præsenteret for agenten, men som ikke blev besvaret.
                                                                                                  Præsenterede opkald i altAntal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskø.
                                                                                                  Samlet taletidDen samlede tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
                                                                                                  Avg taletidGennemsnitlig tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
                                                                                                  Samlet ventetidSamlet tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
                                                                                                  Avg ventetidGennemsnitlig tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
                                                                                                  Samlet behandlingstidDen samlede tid, som en agent brugte på at håndtere opkald. Behandlingsminutter beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
                                                                                                  Gns håndteringstidGennemsnitlig tid, hvor en agent brugte håndteringen af opkald.

                                                                                                  Få flere oplysninger om andre tjenesterapportskabeloner, brugerdefinerede skabeloner og administration af rapporter i Rapporter til din cloud-samarbejdsportefølje.

                                                                                                  Oversigt

                                                                                                  Webex Customer Experience Basic er et tilbud, der er tilgængeligt som en del af Webex Suite- eller Webex Calling Professional-licens uden ekstra omkostninger. Det indeholder et enkelt og kraftfuldt sæt af funktioner, der er samlet for at levere callcenter-funktionerne. Funktionerne som stemmekøer, færdighedsbaseret distribution, opkaldskøovervågning og -analyse, multiopkaldsvindue og meget mere hjælper brugere med at engagere sig effektivt med kunder. Med vores Webex Calling til Microsoft Teams-integration kan Microsoft Teams-brugere også få adgang til funktionerne direkte fra Teams.

                                                                                                  Da Customer Experience Basic er designet som et voice-only tilbud, er det bedst egnet til kunder, der har brug for enkle stemmecentrerede callcenter-funktioner og ikke har brug for de avancerede funktioner i en omfattende kontaktcentertjeneste.

                                                                                                  Vi anbefaler Webex Contact Center til kunder, der har brug for avancerede kundeengagementfunktioner, distribution med flere kanaler eller installationer med høj opkaldsvolumen i stor skala.

                                                                                                  Funktioner og fordele

                                                                                                  Grundlæggende kundeoplevelse omfatter følgende funktioner:

                                                                                                  • Stemmekøer – hjælper administratorer med at konfigurere forskellige funktioner, såsom færdighedsbaseret distribution, forbedrede køpolitikker, kundetilbagekald osv.
                                                                                                  • Analyse af opkaldskøer – hjælper administratorer med at få vist vigtige data som f.eks. topopkaldskøer, topagenter, status for live opkaldskøer osv.
                                                                                                  • Opkaldskørapporter – hjælper administratorer med at få vist oplysninger som f.eks. statusrapport for opkaldskøer og agentstatusrapport.
                                                                                                  • Agentoplevelse i Webex-appen – hjælper brugere med at kontrollere og ændre deres opkaldskøstatus og deltage i/fravælge køen i Webex-appen.
                                                                                                  • Vindue med flere opkald – hjælper brugere med at få en hurtig visning af opkaldsstatussen og let adgang til nogle almindelige opkaldsfunktioner.
                                                                                                  • Webex Calling-integration i Microsoft Teams – hjælper brugere med at få adgang til funktionerne direkte fra Microsoft Teams.

                                                                                                  Stemmekøer

                                                                                                  Stemmekøer, der tidligere er kendt som Group Call Management (GCM), er en avanceret opkaldskø-funktion, der gør det nemt og overkommeligt at understøtte tjenester til høj opkaldshåndtering og teamopkaldshåndtering som en kernedel af Webex Calling.

                                                                                                  Stemmekøer tilføjer nøglefunktioner, der giver supervisorfunktioner, forbedrer køpolitikker til at bestemme viderestilling af opkald baseret på åbningstider, giver færdighedsbaseret distribution, giver tilbagekaldsfunktioner for kunder og rapporter og analyser for administratorer. Stemmekøer er en funktion uden for boksen i Webex Calling og anbefales til opkaldskøer på op til 50 agenter.

                                                                                                  Stemmekøer refererer til en samling af funktioner, der er designet til at arbejde sammen for at understøtte administration af salg af høj opkaldsvolumen og supportteams for opkald, der er rettet til en opkaldskø. Her er nogle af funktionerne:

                                                                                                  • For opkaldere

                                                                                                    • Velkomsthilsen

                                                                                                    • Køhilsen (du vil blive betjent hurtigst muligt)

                                                                                                    • Mulighed for at bede om at blive ringet op (opkalderen oplyse et nummer, som vedkommende kan blive ringet op på, i stedet for at vente i køen)

                                                                                                    • Forbedrede politikker for kødirigering (til nattjeneste, ferier og tvunget viderestilling)

                                                                                                    • Yderligere IVR-funktionsopkaldsmeddelelse og komfortmeddelelse om omgåelse

                                                                                                  • For agenter

                                                                                                    • Mulighed for at logge ind og ud af køen i ét trin

                                                                                                    • Administration af status for personlig parathed

                                                                                                    • Handlinger med flere køer

                                                                                                    • Intuitive UX-indstillinger til fastnettelefon og Webex-app

                                                                                                  • For supervisorer og administratorer

                                                                                                    • Mulighed for at overvåge, instruere, bryde ind og tage over i aktive opkald

                                                                                                    • Administration af agentstatus

                                                                                                    • Instrumentpanel til opkaldskørapportering og -analyse

                                                                                                    • Tildeling af opkaldskøpersonale pr. kø

                                                                                                    • Tildeling af kompetencebaserede dirigeringsværdier for personale pr. kø

                                                                                                  Startsæt til opkaldskø

                                                                                                  Før du konfigurerer opkaldskøen, kan du downloade startsættet for opkaldskø, hvis du ønsker at forstå, hvordan du kan udstyre opkaldskøer og styrke dine opkaldskøagenter.

                                                                                                  Agentoplevelse i Webex-appen

                                                                                                  Agentfunktioner

                                                                                                  Ved hjælp af Webex-appen kan agenterne indstille tilgængelighedsstatus, deltag i/ikke-deltagelse i kø, foretage udgående opkald, foretage konferenceopkald osv.

                                                                                                  Få flere oplysninger i Skift status for din opkaldskø.

                                                                                                  Vindue med flere opkald

                                                                                                  Valgmuligheden Muti-opkaldsvindue i Webex-appen giver agenter mulighed for at få en hurtig visning af opkaldsstatussen og nemt få adgang til nogle almindelige opkaldsfunktioner som f.eks. afvise opkald, besvare opkald, viderestilling, venteposition osv.

                                                                                                  Få flere oplysninger i Administrer alle dine telefonopkald på ét sted.

                                                                                                  Webex Calling til Microsoft Teams

                                                                                                  Webex Calling-integrationen i Microsoft Teams giver agenter adgang til Webex Calling-funktionerne direkte fra Microsoft Teams.

                                                                                                  Få flere oplysninger i Webex Calling til Microsoft Teams.

                                                                                                  Opret og administrer opkaldskø

                                                                                                  Opkaldskøer videresender opkaldere til agenter, der kan hjælpe med et bestemt problem eller spørgsmål. Opkald fordeles enkeltvis til agenterne i køen. Opkaldskøer sætter opkald midlertidigt i venteposition, når alle agenter, der er tildelt til at modtage opkald fra køen, ikke er tilgængelige. Når agenter bliver tilgængelige, distribueres de opkald i kø i overensstemmelse med de indstillinger for dirigering af opkald, du har valgt for opkaldskøen.


                                                                                                   
                                                                                                  Når et opkald ankommer til en opkaldskø og sendes til en agent, fungerer funktionen til viderestilling af agentopkald ikke.

                                                                                                  Opret en opkaldskø

                                                                                                  Du kan oprette flere opkaldskøer for din organisation. Brug disse opkaldskøer, når du ikke kan besvare kundernes opkald for at give et automatiseret svar, komfortmeddelelser eller holde musik i venteposition, indtil nogen svarer.
                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik Administrer> Tilføj.

                                                                                                  3

                                                                                                  På siden Grundlæggende skal du indtaste følgende oplysninger og derefter klikke på Næste.

                                                                                                  • Placering – vælg en placering i rullemenuen.


                                                                                                     
                                                                                                    En placering er en beholder med en placeringsspecifik opkaldskonfiguration. Få flere oplysninger i Konfigurer Cisco Webex Calling for din organisation.
                                                                                                  • Navn på opkaldskø – angiv et navn på din opkaldskø.

                                                                                                  • Telefonnummer og lokalnummer – tildel et primært telefonnummer og/eller et lokalnummer til opkaldskøen.


                                                                                                     
                                                                                                    Hvis du lader lokalnummerfeltet være tomt, tildeler systemet automatisk de sidste fire cifre af telefonnummeret som et lokalnummer for denne opkaldskø. Se afsnittet Rediger opkaldskøtelefonnumre for at ændre den.
                                                                                                  • Tillad agenter at bruge opkaldskønummeret som opkalder-id – aktivér til/fra-knappen for at tillade agenter at bruge opkaldskønummeret som opkalder-id.

                                                                                                  • Antal opkald i kø – tildel det maksimale antal opkald for denne opkaldskø. Når dette antal er nået, aktiveres indstillingerne for overløb.

                                                                                                    Du kan indstille antallet af opkald i en kø fra 0-250.


                                                                                                     
                                                                                                    Indstil ikke antallet af opkald i køen til 0. Hvis antallet af opkald i kø er indstillet til 0, er indgående opkald ikke tilladt.
                                                                                                  • Opkalder-id – tildel opkalder-id'et for køen.


                                                                                                     

                                                                                                    Dette felt skal udfyldes, før du kan gå videre til det næste skærmbillede.

                                                                                                    • Eksternt opkalder-id-telefonnummer – vælg det eksterne opkalder-id-telefonnummer. Dette nummer bruges, når tilbagekaldet startes til den, der ringer op. Hvis en agent i en kø foretager et eksternt opkald, og køen har et telefonnummer, bruges dette nummer som opkalder-id. Ellers bruges dette konfigurerede eksterne opkalder-id'nummer. For interne opkald foretaget af en agent, hvis køen har et lokalnummer, bruges det pågældende lokalnummer som opkalder-id. Ellers bruges køens telefonnummer.
                                                                                                      • Direkte linje – det primære telefonnummer og lokalnummer fra denne kø.

                                                                                                         

                                                                                                        Valgmuligheden direkte linje vises ikke, hvis du ikke angiver et telefonnummer.

                                                                                                      • Placeringsnummer – det nummer, der er tildelt placeringen.

                                                                                                      • Andet nummer fra organisation – vælg et nummer fra placeringen ved hjælp af rullemenuen.

                                                                                                    • Fornavn og efternavn – indtast fornavn og efternavn for opkalder-id'et. Det opkalder-id-navn, der er indtastet her, sammen med navnet og nummeret på den part, der ringer op, viser, hvornår køagenter modtager et indgående opkald fra køen.

                                                                                                  • Sprog – vælg opkaldskøens sprog i rullemenuen.

                                                                                                  4

                                                                                                  På siden Dirigering af opkald skal du vælge en af følgende muligheder og klikke på Næste.

                                                                                                  • Prioritetsbaseret
                                                                                                    • Cirkulær – går videre mellem alle agenter efter den sidste agent, der besvarede et opkald. Denne mulighed sender opkald til den næste tilgængelige opkaldskøagent.

                                                                                                    • Fra toppen af skærmen og ned – send opkald gennem køen med agenter i rækkefølge, og begynd fra toppen hver gang.

                                                                                                    • Længste inaktivitet – sender opkald til den agent, der har været inaktiv i længst tid. Hvis de ikke svarer, går de videre til den næste agent, der har været inaktiv anden længst osv., indtil opkaldet besvares.

                                                                                                    • Vægtet – sender opkald til agenter baseret på de procenter, du tildeler til hver agent i opkaldskøprofilen (op til 100 %).

                                                                                                    • Samtidig – sender opkald til alle agenter i en opkaldskø samtidig.


                                                                                                       
                                                                                                      Hvis du har konfigureret et mønster for samtidige dirigering af opkald og indstillinger for afviste opkald, kan du forbedre opkaldsfordelingen af ubesvarede opkald. Få flere oplysninger i Forbedr samtidigt opkaldskø-distribution for aflyste opkald.
                                                                                                  • Kompetencebaseret

                                                                                                     
                                                                                                    Når du vælger færdighedsbaseret dirigering af opkald, sker distribution som standard kun baseret på færdighedsniveauet. Hvis der er mere end én agent med det samme færdighedsniveau, skal du følge det valgte distributionsmønster (cirkulær/top ned/længste) for at løse striden for at vælge den næste agent til dirigering af opkald.
                                                                                                    • Cirkulær – går videre mellem alle agenter efter den sidste agent, der besvarede et opkald. Denne mulighed sender opkald til den næste tilgængelige opkaldskøagent.

                                                                                                    • Fra toppen af skærmen og ned – send opkald gennem køen med agenter i rækkefølge, og begynd fra toppen hver gang.

                                                                                                    • Længste inaktivitet – sender opkald til den agent, der har været inaktiv i længst tid. Hvis de ikke svarer, går de videre til den næste agent, der har været inaktiv anden længst osv., indtil opkaldet besvares.

                                                                                                  Følgende tabel viser det maksimale antal agenter, du kan tildele for hver type af dirigering af opkald.

                                                                                                  Type af dirigering af opkaldMaksimalt antal tilladte agenter
                                                                                                  Prioriteret baseret
                                                                                                  Rundsending1.000
                                                                                                  Oppefra og ned1.000
                                                                                                  Længste inaktivitet1.000
                                                                                                  Vægtet100
                                                                                                  Samtidig50
                                                                                                  Færdighedsbaseret
                                                                                                  Rundsending1.000
                                                                                                  Oppefra og ned1.000
                                                                                                  Længste inaktivitet1.000

                                                                                                   
                                                                                                  Som standard distribueres opkaldene ikke til agenter, når de er i indpakningstilstanden.
                                                                                                  5

                                                                                                  På siden Indstillinger for overløb skal du vælge en af følgende indstillinger for at håndtere overløbsopkald og klikke på Næste.

                                                                                                  • Udfør funktionsmåden ved optaget – opkalderen hører en hurtig optaget-tone.

                                                                                                  • Afspil ringetonen, indtil opkalderen lægger på – opkalderen hører ringetonen, indtil vedkommende lægger på.

                                                                                                  • Overfør til telefonnummer – indtast det nummer, som overløbsopkald skal overføres til.

                                                                                                  Du kan også aktivere følgende overløbsindstillinger:
                                                                                                  • Aktivér overløb efter opkald – vent x sekunder – med denne valgmulighed kan du indtaste en ventetid (i sekunder) for opkaldere. Når opkalderen har ventet i dette tidsrum, aktiveres overløbsbehandlingen.

                                                                                                  • Afspil meddelelse før behandling af overløb – hvis denne valgmulighed er deaktiveret, hører opkaldere musik i venteposition, indtil en bruger besvarer opkaldet.

                                                                                                  6

                                                                                                  På siden Meddelelser skal du bestemme de meddelelser og musik, som personer, der ringer, hører, mens de venter i køen, og klikke på Næste. Du kan aktivere enhver af følgende indstillinger:

                                                                                                  • Velkomstmeddelelse – afspil en meddelelse, når opkaldere først når køen. Det kan f.eks. være: "Tak for dit opkald. En af vores agenter kan lige straks hjælpe dig." Den kan vælges som obligatorisk. Hvis den obligatoriske valgmulighed ikke er valgt, og en opkalder når opkaldskøen, mens der er en tilgængelig agent, vil opkalderen ikke høre denne meddelelse og overføres til en agent.

                                                                                                  • Meddelelse om estimeret ventetid for opkald i kø – underret opkalderen om enten vedkommendes estimerede ventetid eller plads i køen. Hvis denne mulighed er aktiveret, afspilles den efter velkomstmeddelelsen og før kømeddelelsen.

                                                                                                  • Kømeddelelsen – afspil en besked efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken. Dette er typisk en brugertilpasset meddelelse, der afspiller oplysninger, som fx aktuelle tilbud eller oplysninger om produkter og tjenester.

                                                                                                  • Tilsidesættelse af Comfort Message – afspil en kortere komfortmeddelelse i stedet for standardmeddelelsen Komfortmeddelelse eller Musik i venteposition for alle opkald, der skal besvares hurtigt. Denne funktion forhindrer en opkalder i at høre en kort del af standardmeddelelsen, som afsluttes, så snart vedkommende stilles om til en agent.

                                                                                                  • Ventemusik – afspil musik efter kømeddelelsen i en sløjfe.

                                                                                                  • Hviskebesked for opkald – afspil en meddelelse til agenten øjeblikkeligt, før det indgående opkald viderestilles. Meddelelsen angiver typisk identiteten af den opkaldskø, som opkaldet kommer fra.

                                                                                                  7

                                                                                                  Vælg Agenter side, klik på Tilføj bruger eller arbejdsområde eller virtuel linje rullemenuen, og søg eller vælg de brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer, der skal føjes til opkaldskø.


                                                                                                   
                                                                                                  Du kan tildele et færdighedsniveau (1 er det højeste færdighedsniveau og 20 er det laveste færdighedsniveau) til hver bruger eller arbejdsområder, der føjes til opkaldskøen.
                                                                                                  • Du kan kun tildele et færdighedsniveau, når du vælger en færdighedsbaseret distributionstype, ellers har du ikke mulighed for at indstille færdighedsniveauet.

                                                                                                  • Som standard tilføjes agenter med kompetenceniveau 1 (højeste kompetenceniveau).

                                                                                                  Du kan vælge afkrydsningsfeltet Tillad agenter ved aktive opkald til at tage yderligere opkald, hvis du vil tillade agenter ved aktive opkald at foretage yderligere opkald.

                                                                                                  Du kan vælge afkrydsningsfeltet Tillad agenter at deltage i eller fravælge køen, hvis du vil tillade agenter at deltage i eller fravælge køen.


                                                                                                   

                                                                                                  Afhængigt af den valgmulighed for dirigering af opkald, du tidligere har valgt, kan det være nødvendigt at tilføje yderligere oplysninger, såsom tilføjelse af procentvis vægtning til brugere eller arbejdsområder, eller for cirkulær eller top-down dirigering af opkald, træk og slip brugere og arbejdsområder i rækkefølgen af deres køposition.

                                                                                                  8

                                                                                                  Gennemse dine opkaldskøindstillinger på siden Gennemse for at sikre, at du har indtastet de korrekte oplysninger.

                                                                                                  9

                                                                                                  Klik på Opret og Udført for at bekræfte opkaldskøindstillingerne.


                                                                                                   
                                                                                                  Når du opretter en kø, kan du aktivere eller deaktivere køen ved at bruge til/fra-knappen ved siden Aktivér opkaldskø i sidepanelet.

                                                                                                   
                                                                                                  Hvis du slår aktivér kø fra i sidepanelet, deaktiverer alle nye opkald til køen og viser en optaget status for den, der ringer op. Den nulstiller også tildelingen af opkaldsdistributionstypen for den næste agent, f.eks. vil cirkulær distribution som standard være den første agent på listen.

                                                                                                  Se denne videodemonstration om, hvordan du opretter en ny opkaldskø i Control Hub.

                                                                                                  Opret flere opkaldskøer på en gang

                                                                                                  Du kan tilføje og administrere flere opkaldskøer samtidig ved hjælp af en opkaldskø-CSV. Denne artikel omhandler de specifikke felter og værdier, der er nødvendige for CSV-overførsel af Webex Calling-opkaldskøer.

                                                                                                  Før du begynder

                                                                                                  • Inden du overfører din opkaldskø-CSV, skal du huske at læse om masseklargøring af Webex Calling-elementer ved hjælp af CSV, så du kan blive bekendt med CSV-retningslinjerne.

                                                                                                  • Du kan enten eksportere dine nuværende opkaldskøer, hvilket giver dig mulighed for at tilføje, slette eller modificere dit eksisterende datasæt, eller du kan eksportere et eksempel på et sæt med opkaldskøer. Når filen er ændret, kan den overføres via massefunktionerne.


                                                                                                     

                                                                                                    Eksport af CSV-fil til ZIP-filformat: Når du eksporterer data til en CSV-fil, kan antallet af oversigter overstige 1000. I sådanne tilfælde downloades ZIP-filen, hvor ZIP-filen indeholder hele sættet af poster i en enkelt CSV-fil. En separat mappe, der indeholder alle dataene, opdeles i flere CSV-filer med mindre end 1000 poster. Disse filer genereres, så administratorerne hurtigt kan importere alle opdateringer og overføre dem.

                                                                                                  • Det er vigtigt, at du kender de obligatoriske og valgfrie kolonner samt oplysningerne, som du skal angive, når du udfylder CVS-skabelonen. De specifikke felter for opkaldskø-CSV findes i tabellen i afsnittet Forbered din CSV.

                                                                                                  • Det maksimale antal rækker er 1.000 (uden sidehovedet).

                                                                                                  • Agenter kan være brugere eller arbejdsområder. For brugere skal du indtaste brugerens e-mailadresse. For arbejdsområder skal du indtaste arbejdsområdets navn.

                                                                                                  • Hver række må maks. indeholde 50 agenter. Du kan læse mere i Tilføj eller rediger mere end 50 agenter ad gangen.

                                                                                                  Tilføjelse af flere opkaldskøer samtidig

                                                                                                  Hvis du vil tilføje flere opkaldskøer samtidig, skal du blot downloade og udfylde en tom CSV-skabelon.


                                                                                                   

                                                                                                  Indstillinger for viderestilling af opkald for en opkaldskø kan ikke ændres med masseredigering. Se Konfigurer viderestilling af opkald for en opkaldskø for at redigere viderestilling af opkald for en opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik Administrer > Masseadministrer.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg en placering for de opkaldskøer, du vil tilføje.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Download .csv-skabelon.

                                                                                                  5

                                                                                                  Udfyld regnearket.

                                                                                                  6

                                                                                                  Overfør CSV-filen ved at trække og slippe den eller klikke på Vælg en fil.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik på Overfør.

                                                                                                  Når filen er overført, kan du se statussen for ændringerne ved at klikke på siden Opgaver for flere oplysninger.

                                                                                                  Masseredigering af opkaldskøer

                                                                                                  Hvis du vil massemodificere opkaldskøer, skal du blot downloade de aktuelle CSV-data og foretage de nødvendige ændringer i regnearket.


                                                                                                   

                                                                                                  Indstillinger for viderestilling af opkald for en opkaldskø kan ikke ændres med masseredigering. Se Konfigurer viderestilling af opkald for en opkaldskø for at redigere viderestilling af opkald for en opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik Administrer > Masseadministrer.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg en placering for de opkaldskøer, du vil ændre.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Download data.


                                                                                                   

                                                                                                  Hvis dataene for de opkaldskøer, du har valgt, overstiger det maksimale (mere end 10.000 rækker for hver CSV), modtager du en zipped-fil med flere medfølgende CSV-filer.

                                                                                                  5

                                                                                                  Foretag de nødvendige ændringer i regnearket.

                                                                                                  6

                                                                                                  Overfør den ændrede CSV-fil ved at trække og slippe den eller klikke på Vælg en fil.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik på Overfør.

                                                                                                  Når filen er overført, kan du se statussen for ændringerne ved at klikke på siden Opgaver for flere oplysninger.

                                                                                                  Forbered din CSV

                                                                                                  Brug denne tabel til at se, hvilke felter der er obligatoriske eller valgfrie, og hvad du skal finde ud af, når du tilføjer eller redigerer flere opkaldskøer samtidigt.


                                                                                                   

                                                                                                  Kolonner er enten obligatoriske eller valgfrie felter. Dette varierer, alt efter om du bruger CSV'en til at tilføje en ny opkaldskø eller redigere en nuværende opkaldskø.

                                                                                                  Kolonne

                                                                                                  Obligatorisk eller valgfri

                                                                                                  (Tilføj en opkaldskø)

                                                                                                  Obligatorisk eller valgfri

                                                                                                  (Rediger en opkaldskø)

                                                                                                  Beskrivelse

                                                                                                  Understøttede værdier

                                                                                                  Navn

                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                  Indtast opkaldskøens navn. Opkaldskønavne inden for den samme placering skal være entydige og mulige at identificere. Hvis opkaldskøerne findes et andet sted, kan de have det samme opkaldskønavn.

                                                                                                  Eksempel: San Jose-opkaldskø

                                                                                                  Antal tegn: 1-30

                                                                                                  Telefonnummer

                                                                                                  Obligatorisk (hvis lokalnummeret ikke angives)

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast opkaldskøens telefonnummer. Du skal enten have et telefonnummer eller et lokalnummer.

                                                                                                  Det er kun E.164-numre, der må importeres til CSV.

                                                                                                  Eksempel: +12815550100


                                                                                                   

                                                                                                  Telefonnummeret skal være på fanen Numre i Control Hub.

                                                                                                  Lokalnummer

                                                                                                  Obligatorisk (hvis telefonnummeret ikke udfyldes)

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast opkaldskøens lokalnummer. Du skal enten have et telefonnummer eller et lokalnummer.

                                                                                                  Lokalnummer med 2-6 cifre.

                                                                                                  00-999999

                                                                                                  Lokalitet

                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                  Indtast placeringen for at tildele denne opkaldskø.

                                                                                                  Eksempel: San Jose


                                                                                                   

                                                                                                  Placeringen skal være på fanen Placeringer i Control Hub.

                                                                                                  Fornavn for opkalder-id

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast fornavnet, der skal vises for opkaldskøens opkaldslinje-id (CLID). Det opkalder-id-navn, der er indtastet her, sammen med navnet og nummeret på den part, der ringer op, viser, hvornår køagenter modtager et indgående opkald fra køen.

                                                                                                  Eksempel: San


                                                                                                   

                                                                                                  Det er kun UTF-8-tegn, der understøttes.

                                                                                                  Antal tegn: 1-30

                                                                                                  Efternavn for opkalder-id

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast efternavnet, der skal vises for opkaldskøens opkaldslinje-id (CLID). Det opkalder-id-navn, der er indtastet her, sammen med navnet og nummeret på den part, der ringer op, viser, hvornår køagenter modtager et indgående opkald fra køen.

                                                                                                  Eksempel: Jose


                                                                                                   

                                                                                                  Det er kun UTF-8-tegn, der understøttes.

                                                                                                  Antal tegn: 1-30

                                                                                                  Sprog

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast meddelelsessproget til din opkaldskø.

                                                                                                  Eksempel: en_us

                                                                                                  Tidszone

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast opkaldskøens tidszonenøgle. Denne tidszone gælder for de tidsplaner, der anvendes for denne opkaldskø.

                                                                                                  Eksempel: Amerika/Chicago

                                                                                                  Antal tegn: 1-127

                                                                                                  Aktivér opkaldskø

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Brug denne kolonne til at aktivere eller deaktivere opkaldskø.

                                                                                                  AKTIVERET, DEAKTIVERET, aktiveret, deaktiveret

                                                                                                  Antal opkald i kø

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast grænsen for antallet af opkald, systemet beholder i køen, før en agent er ledig.

                                                                                                  Område: 1-250


                                                                                                   
                                                                                                  Indstil ikke antallet af opkald i køen til 0. Hvis den er indstillet til 0, er indgående opkald ikke tilladt.

                                                                                                  Type dirigering af opkald (prioritet/kompetencebaseret)

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri


                                                                                                   
                                                                                                  Dette felt er obligatorisk, når du redigerer mønsteret for dirigering af opkald.

                                                                                                  Vælg typen af dirigering af opkald for din opkaldskø.

                                                                                                  PRIORITETS_BASERET, KOMPETENCE_BASERET

                                                                                                  Mønster for dirigering af opkald

                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast opkaldskøens mønster for dirigering af opkald. Vælg en af følgende understøttede politikker.

                                                                                                  Når typen af dirigering af opkald er prioritetsbaseret, er værdierne: CIRKULÆR, ALMINDELIG, SAMTIDIG, ENSARTET, VÆGTET

                                                                                                  Når typen af dirigering af opkald er kompetencebaseret, er værdierne: CIRKULÆR, ALMINDELIG, SAMTIDIG.

                                                                                                  Aktivér telefonnummer for udgående opkald

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér køtelefonnummeret for udgående opkald.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér agenters mulighed for at deltage

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Vælg denne valgmulighed for at lade agenter tilslutte sig eller forlade køen.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Overløbshandling

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast en handling til behandling af overløb i opkaldskø. Vælg en af de understøttede handlinger.

                                                                                                  UDFØR_FUNKTIONSMÅDEN VED OPTAGET_, OVERFØR_TIL_TELEFON_NUMMER, AFSPIL_RINGETONE_INDTIL_OPKALDER_LÆGGER_PÅ

                                                                                                  Aktivér overløb

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver overløbsbehandling efter en bestemt periode.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste Overløb efter ventetid i den næste kolonne.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Afspil ringetone for personer, der ringer op, når deres opkald sendes til en tilgængelig agent

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Hvis der ikke er defineret nogen værdi på oprettelsestidspunktet, indstilles værdien til SAND.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Nulstil opkaldsstatistik ved ankomst i kø

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Hvis der ikke er defineret nogen værdi på oprettelsestidspunktet, indstilles værdien til SAND.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Viderestillingsnummer ved overløb

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast det nummer, som overløbsopkald skal viderestilles til.

                                                                                                  Eksempel: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  Telefonnummeret skal være på fanen Numre i Control Hub.

                                                                                                  Antal tegn: 1-23

                                                                                                  Aktivér viderestilling ved overløb til telefonsvarer

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktiver eller deaktiver viderestilling ved overløb til telefonsvarer.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Overløb efter ventetid

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast, hvor lang tid (i sekunder) en opkalder har, før en agent besvarer opkaldet, inden opkaldet stilles videre.

                                                                                                  Område: 1-7200

                                                                                                  Aktivér meddelelse om overløb

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver for at afspille meddelelse før behandling af overløb.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér velkomstmeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver afspilning af en meddelelse, når opkaldere først når køen.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Velkomstmeddelelse er obligatorisk

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver, om du gerne vil have, at velkomstmeddelelsen afspilles for hver opkalder.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér ventemeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver for at underrette opkalderen om enten vedkommendes anslåede ventetid eller plads i køen. Hvis denne mulighed er aktiveret, afspilles den efter velkomstmeddelelsen og før kømeddelelsen.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste Ventemeddelelsestilstanden i den næste kolonne.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Ventemeddelelsestilstand

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Vælg, hvad din ventemeddelelse skal oplyse opkaldere om. Vælg en af de understøttede muligheder.

                                                                                                  TID, PLACERING

                                                                                                  Håndteringstid for ventemeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast standardantallet af minutter til håndtering af opkald.

                                                                                                  Område: 1-100

                                                                                                  Afspil ventemeddelelse med plads i køen

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Rediger tallet for pladsen, hvor den anslåede ventetid afspilles.

                                                                                                  Område: 1-100

                                                                                                  Ventetid for ventemeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast antallet af minutter, hvor den anslåede ventetid afspilles.

                                                                                                  Område: 1-100

                                                                                                  Ventemeddelelse om travlhed

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktiver eller deaktiver ventemeddelelsen for at afspille en meddelelse, der informerer opkaldere om, at der er travlhed.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér kømeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktiver eller deaktiver afspilning af en meddelelse efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder i kolonnen Kømeddelelsestid.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Kømeddelelsestid

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast intervallet i sekunder mellem hver gentagelse af den kømeddelelse, der afspilles for opkaldere i køen.

                                                                                                  Område: 1-600

                                                                                                  Aktivér ventemusik

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver ventemusik for opkald i kø.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér alternativ kilde til ventemusik

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver en fil, der ikke er standardventemusik. Vælg den alternative kildefil i Control Hub.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér tilsidesættelse af kømeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktiver eller deaktiver tilsidesættelse af kømeddelelse for opkald i kø.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Ventetid for tilsidesættelse af kømeddelelse til opkald

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast intervallet i sekunder for ventetid for tilsidesættelse af kømeddelelse til opkald for opkaldere i køen.

                                                                                                  Område: 1-120

                                                                                                  Aktivér hviskemeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver hviskebesked for opkald i kø.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Tillad flere opkald pr. agent

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver opkald, der venter på agenter.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér afvist opkald

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver afviste opkald for denne opkaldskø. Afviste opkald er opkald, der blev sendt til en tilgængelig agent, som ikke svarer.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af ringetoner i kolonnen Antal ringetoner for afviste opkald.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Antal ringetoner for afviste opkald

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast antallet af ringetoner, før den aktive agent, der søges, kan besvare opkaldet, før systemet søger efter den næste ledige agent.

                                                                                                  Område: 1-20

                                                                                                  Afvist opkald, hvis agenten ikke er ledig

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver afvisning af opkald, hvis agenten pludselig ikke længere er ledig, mens opkaldet dirigeres.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér afvisning af opkald efter en bestemt tid

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver afvisning af opkald, når en agent har sat dem i venteposition i mere end <X> sekunder.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder, hvorefter et opkald i venteposition afvises.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Afvis opkald efter en bestemt tid

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast antallet af sekunder, hvorefter et opkald i venteposition afvises.

                                                                                                  Hvis du vælger Sandt i ovenstående kolonne, er standardtiden 60.

                                                                                                  Område: 1-600

                                                                                                  Aktivér underretning af agent, hvis et opkald er i venteposition

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver underretning af en agent, hvis opkaldet er i venteposition i mere end <X> sekunder.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder, hvorefter agenten kan underrettes om opkaldet i venteposition.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Tid inden underretning af agent, hvis et opkald er i venteposition

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast antallet af sekunder, hvorefter agenten kan underrettes om opkaldet i venteposition.

                                                                                                  Hvis du vælger Sandt i ovenstående kolonne, er standardtiden 30.

                                                                                                  Område: 1-600

                                                                                                  Aktivér særlig ringetone

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver særlig ringetone for opkald i opkaldskøen. Hvis dette er aktiveret, hører agenter en særlig ringetone, når de modtager opkald fra opkaldskøen.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste den type særlige ringemønster, som du vil tildele, i den næste kolonne.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Særligt ringemønster

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Hvis særlig ringetone er aktiveret, skal du vælge det særlige ringetonemønster. Vælg en af de understøttede muligheder.

                                                                                                  NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

                                                                                                  Aktivér alternativt nummer til særlig ringetone

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver en særlig ringetone for alternative numre.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste ringemønsteret i kolonnen Alternative numre til ringemønster.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Handling med alternative numre

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast TILFØJ for at tilføje de alternative numre, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne de alternative numre, du angiver i denne række.

                                                                                                  Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede alternative numre og erstatter dem med de alternative numre, du kun tilføjer i denne række.

                                                                                                  TILFØJ, ERSTAT, FJERN

                                                                                                  Agenthandling

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast TILFØJ for at tilføje de agenter, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne de agenter, du angiver i rækken.

                                                                                                  Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede agenter og erstatter dem med de agenter, du kun tilføjer i denne række.

                                                                                                  TILFØJ, ERSTAT, FJERN

                                                                                                  Alternative numre

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast det eller de alternative numre, der skal tildeles til opkaldskøen.

                                                                                                  Eksempel: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  Telefonnummeret skal være på fanen Numre i Control Hub.

                                                                                                  Antal tegn: 1-23

                                                                                                  Ringemønster for alternative numre

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Hvis særlig ringetone er aktiveret for alternative numre, skal du vælge det særlige ringetonemønster. Vælg en af de understøttede muligheder.

                                                                                                  NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

                                                                                                  Agent1-id,

                                                                                                  Agent2-id...

                                                                                                  Agent50-id

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast de agenter, du vil tildele til opkaldskøen. Agenter kan være brugere eller arbejdsområder. For brugere skal du indtaste brugerens e-mailadresse. For arbejdsområder skal du indtaste arbejdsområdets navn.

                                                                                                  Eksempel: test@example.com

                                                                                                  Antal tegn: 1-161

                                                                                                  Agent1-vægtning,

                                                                                                  Agent2-vægtning...

                                                                                                  Agent50-vægtning

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Hvis opkaldskøens politik for dirigering af opkald er vægtet, skal du indtaste agentens vægtning i procent.

                                                                                                  Område: 0-100

                                                                                                  Agent1's kompetenceniveau,

                                                                                                  Agent2's kompetenceniveau...

                                                                                                  Agent50's kompetenceniveau

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Vælg agentkompetenceniveauet for de tildelte agenter.

                                                                                                  Område: 1-20

                                                                                                  Tilføj eller rediger mere end 50 agenter ad gangen

                                                                                                  Hver række kan maks. indeholde 50 agenter og deres tilknyttede vægtning til dirigering af opkald (hvis det er relevant). Følg disse trin for at tilføje eller redigere mere end 50 agenter ved hjælp af CSV-filen.

                                                                                                  1

                                                                                                  Indtast de 50 agenter og deres tilknyttede procentvise vægtning for dirigering af opkald (hvis det er relevant), som du vil tilføje eller redigere, i den første række til den opkaldskø, som du tilføjer eller redigerer.

                                                                                                  2

                                                                                                  I den næste række behøver du kun at indtaste oplysninger i de følgende kolonner for at tilføje eller redigere yderligere agenter:

                                                                                                  • Navn – indtast det samme navn som rækken ovenfor for at tilføje eller redigere flere agenter.

                                                                                                  • Placering – indtast den samme placering som rækken ovenfor for at tilføje eller redigere flere agenter.

                                                                                                  • Agenthandling – indtast TILFØJ for at tilføje de agenter, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne de agenter, du angiver i denne række.


                                                                                                     

                                                                                                    Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede agenter og erstatter dem med de agenter, du kun tilføjer i denne række.

                                                                                                  • Agent1, Agent2 osv. – indtast brugerens e-mailadresse eller arbejdsområdenavn, som du vil tilføje, fjerne eller erstatte.

                                                                                                  • (Valgfri) Agent1-vægtning, Agent2-vægtning osv. – hvis opkaldskøens politik for dirigering af opkald er vægtet, skal du indtaste agentens vægtning i procent.

                                                                                                  Alle de andre kolonner skal ikke udfyldes.

                                                                                                  3

                                                                                                  Fortsæt med at gøre dette, indtil du har tilføjet alle de agenter, du skal tilføje eller redigere.

                                                                                                  Administrer opkald i en opkaldskø

                                                                                                  Sørg for, at kunderne når de rigtige agenter på det rigtige tidspunkt, når de ringer ind i en opkaldskø. Du kan konfigurere og redigere indstillinger for indgående opkald som f.eks. viderestilling af opkald, distributionsmønster, overløbsindstillinger, afviste opkaldsindstillinger og tilbagekaldsindstillinger for en opkaldskø i Control Hub.

                                                                                                  Rediger indstillinger for opkaldskø

                                                                                                  Du kan ændre sprog, antal opkald for køen og opkalder-id'et til din opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Indstillinger i sidepanelet i.

                                                                                                  4

                                                                                                  Rediger et af følgende felter:

                                                                                                  • Antal opkald i kø – dette er det maksimale antal opkald for denne opkaldskø. Når dette antal er nået, aktiveres indstillingerne for overløb.

                                                                                                    Du kan indstille antallet af opkald i en kø fra 0-250.


                                                                                                     
                                                                                                    Indstil ikke antallet af opkald i køen til 0. Hvis den er indstillet til 0, er indgående opkald ikke tilladt.

                                                                                                  • Sprog– dette sprog gælder for lydmeddelelser for denne opkaldskø.

                                                                                                  • Tidszone – denne tidszone gælder for de tidsplaner, der anvendes for denne opkaldskø.

                                                                                                  • Opkalder-id – tildel opkalder-id'et for køen.

                                                                                                    • Eksternt opkalder-id-telefonnummer – vælg det eksterne opkalder-id-telefonnummer. Dette nummer bruges, når tilbagekaldet startes til den, der ringer op. Hvis en agent i en kø foretager et eksternt opkald, og køen har et telefonnummer, bruges dette nummer som opkalder-id. Ellers bruges dette konfigurerede eksterne opkalder-id'nummer. For interne opkald foretaget af en agent, hvis køen har et lokalnummer, bruges det pågældende lokalnummer som opkalder-id. Ellers bruges køens telefonnummer.
                                                                                                      • Direkte linje – det primære telefonnummer og lokalnummer fra denne kø.

                                                                                                         

                                                                                                        Valgmuligheden direkte linje vises ikke, hvis du ikke angiver et telefonnummer.

                                                                                                      • Placeringsnummer – det nummer, der er tildelt placeringen.

                                                                                                      • Andet nummer fra organisation – vælg et nummer fra placeringen ved hjælp af rullemenuen.

                                                                                                    • Fornavn og efternavn – indtast fornavn og efternavn for opkalder-id'et. Det opkalder-id-navn, der er indtastet her, sammen med navnet og nummeret på den part, der ringer op, viser, hvornår køagenter modtager et indgående opkald fra køen.
                                                                                                  • Særlig ringetone – dette er et særligt ringemønster, der gør det muligt at skelne mellem indgående opkald og denne opkaldskø.

                                                                                                  5

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Rediger telefonnumre for opkaldskø

                                                                                                  Du kan ændre din opkaldskøs telefonnummer og tilføje op til 10 alternative numre.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Telefonnummer i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Rediger telefonnummer og lokalnummer.

                                                                                                  Hvis du har efterladt lokalnummerfeltet tomt, når du opretter opkaldskøen, tildeler systemet automatisk de sidste fire cifre af telefonnummeret som et lokalnummer for denne opkaldskø.

                                                                                                  5

                                                                                                  Aktivér Tillad agenter at bruge opkaldskønummeret som opkalder-id for at tillade agenter at bruge opkaldskønummeret som opkalder-id.

                                                                                                  6

                                                                                                  Tilføj alternative numre ved hjælp af søgefunktionen.

                                                                                                  7

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver Særlig ringetone for de alternative numre, der er tildelt opkaldskøen, ved at klikke på til/fra-knappen.

                                                                                                  8

                                                                                                  I tabellen skal du vælge det ringemønster, der skal tildeles til hvert alternativt nummer, ved hjælp af rullemenuen i kolonnen Ringemønster.

                                                                                                  9

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Rediger indstillinger for viderestilling af opkald

                                                                                                  Du kan viderestille alle indgående opkald i overensstemmelse med en række kriterier, som du definerer.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Viderestilling af opkald i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aktivér funktionen Viderestilling af opkald.

                                                                                                  5

                                                                                                  Vælg en af følgende muligheder:

                                                                                                  • Viderestil altid opkald – viderestil altid opkald til et bestemt nummer.

                                                                                                  • Viderestil opkald selektivt – viderestil opkald til et bestemt nummer i overensstemmelse med kriterier.


                                                                                                   

                                                                                                  Hvis du vælger Selektivt viderestil opkald, skal du have mindst én regel for viderestilling anvendt, for at viderestilling af opkald kan være aktiv.

                                                                                                  6

                                                                                                  Tildel det nummer, som du vil viderestille opkald til. Hvis du har valgt Viderestil altid opkald, skal du klikke på Gem.


                                                                                                   

                                                                                                  Hvis du vælger Viderestil altid eller Viderestil selektivt, skal du markere feltet Send til telefonsvarer for at viderestille alle opkald til en intern telefonsvarer. Feltet Send til telefonsvarer er deaktiveret, hvis der er indtastet et eksternt nummer.

                                                                                                  7

                                                                                                  Hvis du vælger Viderestil opkald selektivt, skal du oprette en regel ved at klikke på Tilføj, hvornår du vil videresende eller Tilføj, hvornår du ikke vil videresende.

                                                                                                  8

                                                                                                  Opret et regelnavn.

                                                                                                  9

                                                                                                  I Hvornår du vil videresende eller Hvornår du ikke vil videresende skal du vælge en Virksomhedstidsplan og Ferieplan i rullemenuen.

                                                                                                  10

                                                                                                  I Videresend til skal du vælge mindst én mulighed i Standardtelefonnummer eller tilføje et Andet telefonnummer.

                                                                                                  11

                                                                                                  I Opkald fra skal du vælge Et vilkårligt nummer eller Valgte numre med mindst én af følgende valgmuligheder:

                                                                                                  • Et vilkårligt nummer – viderestiller alle opkald i den angivne regel.

                                                                                                  • Alle private numre – viderestiller opkald fra private numre.

                                                                                                  • Alle utilgængelige numre– viderestiller opkald fra ikke-tilgængelige numre.

                                                                                                  • Tilføj specifikke numre – viderestiller opkald fra op til 12 numre, som du definerer.

                                                                                                  12

                                                                                                  I Opkald til skal du vælge et nummer eller alternativt nummer i rullemenuen, så opkald viderestilles, når et opkald modtages til dette nummer i din organisation, som du definerer.

                                                                                                  13

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  De regler, der er oprettet for selektivt viderestilling af opkald, behandles på grundlag af følgende kriterier:
                                                                                                  • Reglerne sorteres i tabellen efter regel-navnetegn. Eksempel: 00_rule, 01_rule, osv.

                                                                                                  • Reglen om "ikke at gå videre" har altid forrang frem for reglen om "fremad".

                                                                                                  • Reglerne behandles ud fra den rækkefølge, de er angivet i tabellen.

                                                                                                  • Du kan oprette flere regler. Men hvis en regel er opfyldt, kontrollerer systemet ikke længere den næste regel. Hvis du ønsker, at den specifikke regel skal kontrolleres først, foreslår vi, at du opdaterer regelnavnet med numre. Eksempel: Hvis du ønsker, at feriereglen skal tjekke før reglen om lukketid, skal du navngive reglen som 01-ferie og 02-lukket.

                                                                                                  Hvis du vil vide mere om den grundlæggende funktionalitet og eksempler på selektivt viderestilling af opkald, kan du se Konfigurer selektiv viderestilling af opkald til Webex Calling.

                                                                                                  Næste trin

                                                                                                  Når en regel er oprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjælp af til/fra-knappen ved siden af reglen i tabellen. Desuden kan du altid ændre eller slette en regel ved at klikke på Rediger eller .

                                                                                                  Rediger indstillinger for overløb

                                                                                                  Indstillingerne for overløb afgør, hvordan dine overløbsopkald håndteres, når opkaldskøen er fuld.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Indstillinger for overløb i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Markér eller fjern markeringen af felterne ved siden af følgende indstillinger for at aktivere eller deaktivere:

                                                                                                  • Afspil ringetone for opkaldere, når deres opkald er indstillet til en ledig agent
                                                                                                  • Nulstil opkalderstatistik, når opkaldere placeres i køen
                                                                                                  5

                                                                                                  Vælg, hvordan nye opkald skal håndteres, når køen er fuld:

                                                                                                  • Udfør funktionsmåden ved optaget – opkalderen hører en hurtig optaget-tone.

                                                                                                  • Afspil ringetonen, indtil opkalderen lægger på – opkalderen hører ringetonen, indtil vedkommende lægger på.

                                                                                                  • Overfør til telefonnummer – indtast det nummer, som overløbsopkald skal overføres til.

                                                                                                  6

                                                                                                  Markér eller fjern markeringen af felterne ved siden af følgende indstillinger for at aktivere eller deaktivere:

                                                                                                  • Aktivér overløb efter opkald – vent x sekunder – med denne valgmulighed kan du indtaste en ventetid (i sekunder) for opkaldere. Når opkalderen har ventet i dette tidsrum, aktiveres overløbsbehandlingen.

                                                                                                  • Afspil meddelelse før overløbsbehandling – hvis denne valgmulighed er deaktiveret, hører opkaldere ventemusikken, indtil opkaldet besvares af en bruger.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Rediger distributionstype

                                                                                                  Du kan ændre din nuværende opkaldskøs mønster for dirigering af opkald.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Viderestilling af opkald i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Rediger følgende valgmuligheder:

                                                                                                  • Prioritetsbaseret
                                                                                                    • Cirkulær – går videre mellem alle agenter efter den sidste agent, der besvarede et opkald. Denne mulighed sender opkald til den næste tilgængelige opkaldskøagent.

                                                                                                    • Fra toppen af skærmen og ned – send opkald gennem køen med agenter i rækkefølge, og begynd fra toppen hver gang.

                                                                                                    • Længste inaktivitet – sender opkald til den agent, der har været inaktiv i længst tid. Hvis de ikke svarer, går de videre til den næste agent, der har været inaktiv anden længst osv., indtil opkaldet besvares.

                                                                                                    • Vægtet – sender opkald til agenter baseret på de procenter, du tildeler til hver agent i opkaldskøprofilen (op til 100 %).

                                                                                                    • Samtidig – sender opkald til alle agenter i en opkaldskø samtidig.

                                                                                                  • Kompetencebaseret

                                                                                                     
                                                                                                    Når du vælger færdighedsbaseret dirigering af opkald, tilføjes agenter med færdighedsniveau 1 (højeste færdighedsniveau) som standard, og distribution sker kun baseret på færdighedsniveauet (1 er det højeste færdighedsniveau og 20 er det laveste færdighedsniveau). Hvis der er mere end én agent med det samme færdighedsniveau, følges det valgte distributionsmønster (cirkulær/top ned/længste) for at løse striden for at vælge den næste agent til dirigering af opkald.
                                                                                                    • Cirkulær – går videre mellem alle agenter efter den sidste agent, der besvarede et opkald. Denne mulighed sender opkald til den næste tilgængelige opkaldskøagent.

                                                                                                    • Fra toppen af skærmen og ned – send opkald gennem køen med agenter i rækkefølge, og begynd fra toppen hver gang.

                                                                                                    • Længste inaktivitet – sender opkald til den agent, der har været inaktiv i længst tid. Hvis de ikke svarer, går de videre til den næste agent, der har været inaktiv anden længst osv., indtil opkaldet besvares.

                                                                                                  5

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Rediger indstillinger for afviste opkald

                                                                                                  Afviste opkald er dem, der blev sendt til en tilgængelig agent, men agenten besvarer ikke. Disse opkald sendes derefter tilbage i køen foran alle køopkald. Du kan redigere, hvordan afviste opkald håndteres.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  I sidepanelet skal du klikke på Afviste opkald.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på til/fra-knappen ud for en af følgende valgmuligheder for at aktivere eller deaktivere indstillingen:

                                                                                                  • Afvis opkald efter det valgte antal ringetoner – hvis denne valgmulighed er valgt, skal du indtaste antallet af ringetoner.

                                                                                                  • Afvis, hvis agenten ikke er tilgængelig

                                                                                                  • Underret agent, hvis opkaldet er i venteposition i en bestemt ventetid – hvis denne mulighed er valgt, skal du indtaste ventetiden i sekunder.

                                                                                                  • Afvis, hvis opkaldet er i venteposition i en bestemt ventetid – hvis denne mulighed er valgt, skal du indtaste ventetiden i sekunder.

                                                                                                  5

                                                                                                  Aktiver eller deaktiver Særlig ringetone for afviste opkald.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du vælge ringemønsteret i rullemenuen.
                                                                                                  6

                                                                                                  Klik på Gem.


                                                                                                   
                                                                                                  Hvis du har konfigureret en opkaldskø med samtidige mønster for dirigering af opkald og indstillinger for afviste opkald, kan du forbedre opkaldsfordelingen af ubesvarede opkald. Få flere oplysninger i Forbedr samtidigt opkaldskø-distribution for aflyste opkald.

                                                                                                  Rediger indstillinger for ring tilbage

                                                                                                  Valgmuligheden Tilbagekald giver personer, der ringer op, mulighed for at modtage et tilbagekald til det telefonnummer, der er angivet, når deres oprindelige position i køen når ud. Telefonnummeret bekræftes i forhold til en placerings politik for udgående opkald.

                                                                                                  Før du begynder

                                                                                                  Du kan kun konfigurere indstillingerne for tilbagekald, hvis du har aktiveret valgmuligheden Anslået ventemeddelelse for opkald i kø. Få flere oplysninger i afsnittet Estimeret ventemeddelelse for opkald i kø.
                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Ring tilbage i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Slå valgmuligheden Ring tilbage til.

                                                                                                  5

                                                                                                  Indtast Anslået minimumstid for valgmuligheden Ring tilbage i minutter. Dette bestemmer, på hvilket tidspunkt den anslåede ventetid den person, der ringer op, modtager meddelelsen om tilbagekald.

                                                                                                  Denne valgmulighed fungerer sammen med meddelelsen Anslået ventetid for opkald i kø. Hvis denne værdi er lig med eller lavere end meddelelsesværdien Standard Time for behandling af opkald, afspilles meddelelsen om tilbagekald. Hvis denne værdi er højere end meddelelsesværdien for standardmeddelelsestid for opkaldshåndtering, afspilles tilbagekaldsprompten ikke.

                                                                                                  6

                                                                                                  Markér afkrydsningsfeltet Tillad international nummerprompt ved tilbagekald. Dette giver internationale brugere, der gerne vil ringes op, mulighed for at indtaste deres landekode. Tilbagekaldsnumrene valideres i forhold til en placerings politik for udgående opkald.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Administrer politikker for opkaldskø

                                                                                                  Med opkaldskøpolitikker kan du konfigurere, hvordan du dirigerer opkald under ferie- og eftertidsperioder, midlertidigt omdirigerer nye indgående opkald og administrerer opkald i kø, når agenterne ikke er tilgængelige.

                                                                                                  Politikker for opkaldskø er vigtige for at forstå, hvordan opkald dirigeres ind og ud af køen. De tjenester, der indgår i køpolitikkerne, har forrang på grundlag af nedenstående prioriteringsrækkefølge.

                                                                                                  • Ferietjeneste

                                                                                                  • Nattjeneste

                                                                                                  • Tvunget videresendelse

                                                                                                  • Strandede opkald

                                                                                                  De tjenester, der er aktiveret i opkaldskø, har forrang og indgår i opkaldskøen for at bestemme, hvordan opkaldet

                                                                                                  • håndteres, når opkaldskøen bliver fuld
                                                                                                  • returneres, når agenten ikke besvarer opkaldene
                                                                                                  • behandles, når køen ikke har nogen agenter

                                                                                                  Administrer ferietjeneste

                                                                                                  Konfigurer opkaldskøen for at dirigere opkald forskelligt i løbet af ferien.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Ferietjeneste i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aktivér ferietjenesten.

                                                                                                  5

                                                                                                  Vælg en mulighed i rullemenuen.

                                                                                                  • Udfør en funktionsmåde ved optaget
                                                                                                  • Overfør til telefonnummer – indtast det telefonnummer, som du vil overføre opkaldet til.
                                                                                                  6

                                                                                                  Vælg Ferieplan i rullemenuen.

                                                                                                  Du kan også konfigurere nye ferieplaner , hvis en bestemt ferieplan ikke er angivet på rullelisten.
                                                                                                  7

                                                                                                  Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelse før ferietjenesten for at afspille meddelelsen om ferietjenesten.

                                                                                                  8

                                                                                                  Vælg en meddelelsestype med en af følgende muligheder:

                                                                                                  • Afspil standardmeddelelse

                                                                                                  • Afspil brugertilpasset meddelelse – du kan overføre en brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                    1. Klik på Vedhæft en fil for at overføre en brugertilpasset meddelelsesfil fra dit lokale system.
                                                                                                    2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil i rullemenuen.
                                                                                                  9

                                                                                                  Klik på Gem for at gemme tjenesten.

                                                                                                  Administrer nattjeneste

                                                                                                  Konfigurer opkaldskøen til at dirigere opkald anderledes i løbet af de timer, hvor køen ikke er i drift. Dette bestemmes af en tidsplan, der definerer køens åbningstider.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Nattjeneste i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aktivér nattjeneste.

                                                                                                  5

                                                                                                  Vælg en mulighed i rullemenuen.

                                                                                                  • Udfør en funktionsmåde ved optaget
                                                                                                  • Overfør til telefonnummer – indtast det telefonnummer, som du vil overføre opkaldet til.
                                                                                                  6

                                                                                                  Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelse før handling om nattjeneste for at afspille meddelelsen om nattjeneste.

                                                                                                  7

                                                                                                  Vælg en meddelelsestype med en af følgende:

                                                                                                  • Standardmeddelelse

                                                                                                  • Brugertilpasset meddelelse – du kan overføre en brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                    1. Klik på Vedhæft en fil for at overføre en brugertilpasset meddelelsesfil fra dit lokale system. Du kan maks. overføre fire filer.
                                                                                                    2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil i rullemenuen.
                                                                                                  8

                                                                                                  Vælg Åbningstider i rullemenuen.

                                                                                                  Du kan også konfigurere nye åbningstider , hvis en bestemt åbningstid ikke er angivet på rullelisten.
                                                                                                  9

                                                                                                  Aktivér tvunget nattjeneste nu, uanset hvad åbningstiderne er, så opkald tvinges uanset åbningstiden.

                                                                                                  10

                                                                                                  Vælg en meddelelsestype med en af følgende muligheder:

                                                                                                  • Afspil standardmeddelelse.

                                                                                                  • Afspil brugertilpasset meddelelse – du kan overføre en brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                    1. Klik på Vedhæft en fil for at overføre en brugertilpasset meddelelsesfil fra dit lokale system.
                                                                                                    2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil i rullemenuen.
                                                                                                  11

                                                                                                  Klik på Gem for at gemme tjenesten.

                                                                                                  Administrer tvungen videresendelse

                                                                                                  Gør det muligt at sætte køen i nødtilstand, så opkald kan viderestilles til et andet sted i nødstilfælde. Konfigurer opkaldskøen for at omstille nye indgående opkald midlertidigt til en anden rute uafhængigt af ruten Nattjeneste og Ferietjeneste.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Tvungen viderestilling i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aktivér tvunget videresendelse.

                                                                                                  5

                                                                                                  Indtast det telefonnummer, som du vil overføre opkaldet til.

                                                                                                  6

                                                                                                  Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelsen, før du viderestiller for at afspille meddelelsen om tvungen viderestilling.

                                                                                                  7

                                                                                                  Vælg en meddelelsestype med en af følgende muligheder:

                                                                                                  • Standardmeddelelse

                                                                                                  • Brugertilpasset meddelelse – du kan overføre en brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                    1. Klik på Vedhæft en fil for at overføre en brugertilpasset meddelelsesfil fra dit lokale system.
                                                                                                    2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil i rullemenuen.
                                                                                                  8

                                                                                                  Klik på Gem for at gemme tjenesten.

                                                                                                  Administrer strandede opkald

                                                                                                  Et strandet opkald behandles af en kø uden agenter til at tage opkald. Konfigurer politikken for dirigering af opkaldskø for opkald, der er strandet i køen, når alle agenter er logget ud.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  I sidepanelet skal du klikke på Strandede opkald.

                                                                                                  4

                                                                                                  Vælg en af valgmulighederne for, hvad du vil gøre med strandede opkald.

                                                                                                  • Forlad i kø – opkaldet forbliver i kø.
                                                                                                  • Udfør behandling med optaget – opkald fjernes fra køen og leveres med en optaget behandling. Hvis køen er konfigureret med en tjeneste til viderestilling af optaget opkald eller talemeddelelser, håndteres opkaldet i overensstemmelse hermed.
                                                                                                  • Omstilling til telefonnummer – opkald fjernes fra køen og overføres til det konfigurerede telefonnummer.
                                                                                                  • Nattjeneste – opkald håndteres i henhold til konfigurationen af nattjenesten. Hvis nattjenesten ikke er aktiveret, forbliver de strandede opkald i køen.
                                                                                                  • Afspil ringetone, indtil den person, der ringer op – opkald fjernes fra køen og leveres med ringetone, indtil opkalderen frigiver opkaldet. Den tilbagekaldstone, som den person, der ringer op, hører, tilpasses i henhold til opkalderens landekode.
                                                                                                  • Afspil meddelelse, indtil den person, der ringer op – opkald fjernes fra køen og leveres med en meddelelse, der afspilles i en løkke, indtil opkalderen frigiver opkaldet.
                                                                                                    1. Vælg en meddelelseslyd med en af følgende muligheder:
                                                                                                      • Standardmeddelelse

                                                                                                      • Brugertilpasset meddelelse – du kan overføre en brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                        1. Klik på Vedhæft en fil for at overføre en brugertilpasset meddelelsesfil fra dit lokale system.
                                                                                                        2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil i rullemenuen.
                                                                                                  5

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Administrer meddelelser om opkaldskø

                                                                                                  Rediger indstillinger for opkaldskømeddelelse

                                                                                                  Opkaldskømeddelelser er meddelelser og musik, som opkaldere hører, mens de venter i kø. Du kan administrere dine meddelelsesindstillinger for en nuværende opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Meddelelser i sidepanelet i.

                                                                                                  4

                                                                                                  Rediger en af følgende meddelelsesindstillingstjenester:

                                                                                                  Velkomstmeddelelse

                                                                                                  Afspil en meddelelse, når opkaldere først når køen.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér velkomstmeddelelse.


                                                                                                   
                                                                                                  Velkomstmeddelelsen afspilles for hver opkalder, medmindre en agent er ledig og kan besvare opkaldet.
                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg velkomstmeddelelse er obligatorisk.


                                                                                                   
                                                                                                  Hvis du vælger denne valgmulighed, afspilles meddelelsen til en person, der ringer op, før den præsenteres for en agent, selv om en agent er tilgængelig.
                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg en af følgende meddelelsestyper:

                                                                                                  • Standardhilsen – afspiller standardmeddelelsen.
                                                                                                  • Brugerdefineret hilsen – du kan vælge en meddelelsesmeddelelse eller overføre en ny brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                     
                                                                                                    Du kan tilføje op til fire meddelelser. Meddelelserne afspilles i rækkefølge.
                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Anslået ventemeddelelse for opkald i kø

                                                                                                  Underret opkalderen om enten vedkommendes anslåede ventetid eller plads i køen.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér Meddelelse om estimeret ventetid for opkald i kø.

                                                                                                  Aktivering af denne valgmulighed afspiller ventemeddelelsen efter velkomstmeddelelsen og før komfortmeddelelsen.
                                                                                                  2

                                                                                                  Indstil standardbehandlingstiden 1-100 minutter.

                                                                                                  Denne tid er den anslåede behandlingstid pr. opkald (i minutter). Systemet bruger denne tid til at beregne den estimerede ventetid og meddeler den til brugeren, hvis du vælger valgmuligheden Annoncer ventetid som meddelelsestype. Denne valgmulighed fungerer sammen med valgmuligheden Minimum estimeret tid for tilbagekald. Hvis du vil afspille tilbagekaldsprompten til den, der ringer op, skal denne værdi være lig med eller højere end værdien af valgmuligheden Minimum estimeret tid for tilbagekald.
                                                                                                  3

                                                                                                  Aktivér valgmuligheden Gentag periodisk afspilning af anslået ventemeddelelse , og indstil tiden 10-600 sekunder.

                                                                                                  Hvis du aktiverer denne valgmulighed, afspilles meddelelsen om den estimerede ventetid (køposition eller ventetid-meddelelse) med et bestemt interval, indtil systemet når værdien af valgmuligheden Minimum estimeret tid for tilbagekald. Hvis du deaktiverer denne valgmulighed, afspilles tilbagekaldsprompten med det samme.
                                                                                                  4

                                                                                                  Vælg den type ventemeddelelse, der skal afspilles for de personer, der ringer op.

                                                                                                  • Annoncer køposition – afspiller en meddelelse "Du er opkaldsnummer i køen, sæt venligst i venteposition" for personer, der ringer op, baseret på køpositionen. Indtast antallet af personer, der ringer op, der kan høre deres kø. Hvis du for eksempel vælger 25 opkaldere, hører opkaldere nummer 1-25 denne meddelelse.

                                                                                                    Hvis opkalderens køposition er under den indtastede værdi, afspilles denne meddelelse. Hvis opkalderens køposition er over den indtastede værdi, og du aktiverer valgmuligheden Afspil meddelelse med høj lydstyrke, afspilles meddelelsen med høj lydstyrke.

                                                                                                  • Angiv ventetid – afspiller en meddelelse, der underretter kunden om den estimerede ventetid. Indtast den tid, i minutter, til at afspille en meddelelse for personer, der ringer op, hvis ventetid er mindre end den indtastede værdi.

                                                                                                    Denne valgmulighed afspiller en meddelelse "Dit opkald skal besvares om ca. <X> minutter; vent" baseret på ventetiden. For at bestemme ventetiden kan du bruge følgende algoritme til at kontrollere i forhold til den konfigurerede værdi:

                                                                                                    Estimeret ventetid = ([position i kø * gennemsnitlig tid til håndtering af opkald] / [antal tilgængelige agenter eller afslutning])

                                                                                                    Systemet bruger standardbehandlingstiden, når den gennemsnitlige behandlingstid for opkald ikke er tilgængelig.

                                                                                                    Hvis den estimerede ventetid er højere end værdien Annoncer ventetid , og du vælger meddelelsen Afspil høj lydstyrke, afspiller systemet meddelelsen med høj lydstyrke.

                                                                                                  5

                                                                                                  Vælg Afspil meddelelse om travlhed for at afspille en meddelelse, når alle antal er højere end den maksimale køposition, der er defineret.

                                                                                                  Aktivering af denne valgmulighed afspiller tilbagekaldsprompten efter denne meddelelse.
                                                                                                  6

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Komfortmeddelelse

                                                                                                  Afspil en meddelelse efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken. Det er typisk en brugerdefineret meddelelse, der afspiller oplysninger, f.eks. aktuelle kampagner eller oplysninger om produkter og tjenester.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér kømeddelelse.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg, hvor lang tid der går i sekunder, før en opkalder hører kømeddelelsen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg en af følgende meddelelsestyper:

                                                                                                  • Standardhilsen – afspiller standardmeddelelsen.
                                                                                                  • Brugerdefineret hilsen – du kan vælge en meddelelsesmeddelelse eller overføre en ny brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                     
                                                                                                    Du kan tilføje op til fire meddelelser.
                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Omgåelse af komfortmeddelelse

                                                                                                  Afspil en kortere komfortmeddelelse i stedet for standardmeddelelsen Komfortmeddelelse eller Musik i venteposition for alle de opkald, der skal besvares hurtigt. Denne funktion forhindrer en opkalder i at høre en kort del af standardmeddelelsen, som afsluttes, så snart vedkommende stilles om til en agent.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér tilsidesættelse af kømeddelelse.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg, hvor lang tid der går i sekunder, før en opkalder hører tilsidesættelsen af kømeddelelsen.


                                                                                                   

                                                                                                  Som standard er tiden for en person, der ringer op, til at høre meddelelsen om omgåelse af komfort, 30 sekunder, og den varierer mellem 1-120 sekunder.

                                                                                                  Der oplyses om en tilsidesættelse af kømeddelelse, når et nyt indgående opkald modtages af køen, og den længste ventetid for et opkald i køen er mindre end eller lig med denne grænse.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg én af følgende meddelelsestyper:

                                                                                                  • Standardhilsen – afspiller standardmeddelelsen.
                                                                                                  • Brugerdefineret hilsen – du kan vælge en meddelelsesmeddelelse eller overføre en ny brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                     
                                                                                                    Du kan opsætte op til fire oplysningsmeddelelser.
                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Sæt musik i venteposition

                                                                                                  Afspil musik til dem, der ringer op, efter komfortmeddelelsen i en gentaget løkke.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér ventemusik.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en af følgende hilsetyper:

                                                                                                  • Standardhilsen – afspiller standardmeddelelsen.
                                                                                                  • Brugerdefineret hilsen – du kan vælge en meddelelsesmeddelelse eller overføre en ny brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                     
                                                                                                    Du kan tilføje op til fire musiktyper.
                                                                                                  3

                                                                                                  Du kan vælge en alternativ kilde til interne opkald.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Meddelelse om opkaldshvisken

                                                                                                  Afspil en meddelelse til agenten øjeblikkeligt, før det indgående opkald viderestilles. Meddelelsen angiver typisk identiteten af den opkaldskø, som opkaldet kommer fra.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér opkaldshvisken.


                                                                                                   
                                                                                                  Meddelelsen afspilles kun for agenterne og er nyttig, hvis de tilhører to eller flere køer.
                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en af følgende meddelelsestyper:

                                                                                                  • Standardhilsen – afspiller standardmeddelelsen.

                                                                                                     
                                                                                                    Denne valgmulighed afspiller kun den generiske meddelelse "Nyt opkald fra kø".
                                                                                                  • Brugerdefineret hilsen – du kan vælge en meddelelsesmeddelelse eller overføre en ny brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                    Du kan optage navnet på den faktiske opkaldskø, hvis du ønsker, at agenten skal kende den nøjagtige kø.


                                                                                                     
                                                                                                    Du kan opsætte op til fire oplysningsmeddelelser.
                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Rediger indstillinger for meddelelsesfiler for opkaldskø

                                                                                                  Opkaldskømeddelelser er meddelelser og musik, som opkaldere hører, mens de venter i kø. Du kan administrere dine meddelelsesfiler for en nuværende opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på meddelelsesfiler i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Overfør en meddelelsesfil, eller optag din egen meddelelse.

                                                                                                  • Klik på Vedhæft en fil for at overføre en lydfil fra din lokale computer.
                                                                                                  • Klik på Optag for at optage dine egne meddelelser.
                                                                                                    1. Klik på knappen Optag for at begynde at optage din meddelelse.
                                                                                                    2. Klik på knappen Stop for at standse optagelsen.
                                                                                                    3. Klik på knappen Afspil for at afspille og bekræfte den optagede meddelelse.
                                                                                                    4. Klik på knappen Gem for at gemme den optagede meddelelsesfil.
                                                                                                  Der vises en liste med alle overførte eller optagede filer. Du kan vælge at slette enhver fil, du ikke ønsker at bruge.
                                                                                                  Administrer opkaldskø

                                                                                                  For hvert Webex-opkald, der startes, får du en CLID (Business Calling Line Identification). Denne virksomheds CLID kan enten være et opkaldskøtelefonnummer eller agentens konfigurerede telefonnummer. Agenten kan beslutte at angive disse oplysninger for udgående opkald enten via en vedvarende konfiguration eller en midlertidig konfiguration.

                                                                                                  Konfigurer agentindstillinger for bruger

                                                                                                  Før du begynder

                                                                                                  • Control Hub-administratoren giver det telefonnummer, der skal bruges som det udgående telefonnummer for agenterne i opkaldskø-/viderestillingsgruppen.

                                                                                                  • Når telefonnummeret aktiveres, kan administratoren indstille agenternes udgående telefonnummer med den specifikke kø-/viderestillingsgruppe CLID i henhold til vedvarende konfiguration.

                                                                                                  • Agenterne kan også angive en midlertidig CLID-konfiguration ved at bruge FAC-koden nr. 80 til at bruge opkaldskø-/viderestillingsgruppens telefonnummer som CLID vises for det udgående opkald eller nr. 81 for udgående standard opkalder-id som det telefonnummer, der vises som CLID".
                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com gå til Ledelse> Brugere.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en bruger, som du vil konfigurere agentindstillingen for.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg Opkald, og vælg Agentindstillinger.

                                                                                                  4

                                                                                                  Vælg agentopkalder-id.

                                                                                                  Du kan indstille agentopkalder-id'et til enten agentens eget opkalder-id eller en specifik kø/viderestillingsgruppe.

                                                                                                  5

                                                                                                  Konfigurer agentopkaldskø/viderestillingsgruppe-id fra følgende valgmuligheder:

                                                                                                  • Konfigureret opkalder-id – det opkalder-id, der allerede er konfigureret til agenten.

                                                                                                  • Opkaldskø eller viderestillingsgruppe opkalder-id – Søg efter nummer eller kø, og vælg opkaldskø- eller viderestillingsgruppens opkalder-id på rullelisten


                                                                                                     

                                                                                                    Når den agent, du har valgt, ikke er en del af opkaldskøen eller viderestillingsgruppen, er denne valgmulighed som standard deaktiveret.

                                                                                                  Tilføj eller rediger agenter

                                                                                                  Brugere, der modtager opkald fra køen, kaldes agenter. Du kan tilføje eller slette brugere, arbejdsområder og virtuelle linjer fra en opkaldskø. Brugere, arbejdsområder og virtuelle linjer kan tildeles til flere opkaldskøer.
                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Agenter i sidepanelet i.

                                                                                                  4

                                                                                                  (Valgfri) Vælg en standardfærdighedsniveau for agenterne, hvis du tilføjer dem baseret på deres færdigheder fra rullelisten Tildelte færdighedsniveau.


                                                                                                   
                                                                                                  Dirigering af opkald er baseret på en agents kompetenceniveau. Det højeste kompetenceniveau er 1, og det laveste er 20.
                                                                                                  5

                                                                                                  Fra Tilføj bruger eller arbejdsområde eller virtuel linje rullemenuen, søge efter eller vælge de brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer, der skal føjes til opkaldskø.

                                                                                                  6

                                                                                                  (Valgfrit) Marker afkrydsningsfeltet, hvis du vil give agenter midt i aktive opkald lov til at besvare yderligere opkald.

                                                                                                  7

                                                                                                  (Valgfrit) Marker afkrydsningsfeltet, hvis du vil give agenter lov til at tilslutte sig eller forlade køen.

                                                                                                  8

                                                                                                  (Valgfri) Rediger færdighedsniveauet og til/fra-knappen Deltaget for hver bruger, arbejdsområde eller virtuel linje i køen.

                                                                                                  9

                                                                                                  (Valgfri) For at fjerne en bruger, et arbejdsområde eller en virtuel linje skal du klikke påikonet ud for brugeren, arbejdsområdet eller den virtuelle linje.

                                                                                                  10

                                                                                                  (Valgfri) Klik på Fjern alle for at fjerne alle brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer fra køen.

                                                                                                  11

                                                                                                  Klik på Gem.


                                                                                                   
                                                                                                  • Alle agenter tilføjes med den tilsluttede tilstand som SAND under oprettelse af køen.

                                                                                                  • Opkald distribueres ikke til agenten, selvom agenten er tilgængelig, når en agents deltagelsestilstand er indstillet til FALSK.

                                                                                                  Vis instrumentpanel for agent

                                                                                                  Agentdashboard giver en administrator mulighed for at få en samlet visning af alle agenter på tværs af opkaldskøer. Dashboardet viser agentoplysningerne og deres deltagelse i opkaldskø . Dette giver en administrator mulighed for at træffe passende beslutninger om personale i opkaldskø og også nemt ændre deltagelsesstatussen for en agent.
                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på fanen Agenter .

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg en agent på standardlisten over viste agenter, eller søg efter et agentnavn eller det primære nummer eller lokalnummer, der er knyttet til agenten.


                                                                                                   

                                                                                                  Du kan filtrere agentlisten baseret på opkaldskøer, køplaceringer og status for deltagelse/fratrædelse.

                                                                                                  Agentdashboardet i den skjulte standardvisning viser:

                                                                                                  • Agentnavn

                                                                                                  • Antal opkaldskøer tilknyttet agenten – viser antallet af opkaldskøer, agenten er tilknyttet til

                                                                                                  • Placeringer af opkaldskøer – viser antallet af placeringer, hvor opkaldskøerne oprettes

                                                                                                  • Primært nummer – primært kontaktnummer, der er tildelt agenten

                                                                                                  • Lokalnummer, hvis tilgængeligt

                                                                                                  • Status for deltagelse/fratrædelse – viser antallet af køer, en agent har deltaget i eller ikke har deltaget i, når den er brudt sammen.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på > for at udvide agentoplysningerne.

                                                                                                  Agentdashboardet viser:
                                                                                                  • Agentnavn

                                                                                                  • Antal opkaldskøer tilknyttet agenten – angiver de opkaldskønavne, agenten er tilknyttet

                                                                                                  • Opkaldskøplaceringer – viser hver opkaldskøplacering

                                                                                                  • Primært nummer – primært kontaktnummer, der er tildelt opkaldskøen

                                                                                                  • Lokalnummer, hvis tilgængeligt

                                                                                                  • Status for deltagelse/fratrædelse – viser status for deltagelse eller fratrædelse.

                                                                                                  5

                                                                                                  Slå til for at deltage i eller ikke deltage i en agent i den specifikke opkaldskø.

                                                                                                  6

                                                                                                  (Valgfri) Klik på Eksportér CSV for at eksportere et regneark med de omfattende agentoplysninger.

                                                                                                  Brug denne tabel til at finde oplysningerne i den eksporterede CSV-fil.

                                                                                                  Kolonne

                                                                                                  Beskrivelse

                                                                                                  Agentens fornavn

                                                                                                  Viser agenternes fornavn, der vises for opkaldskøens opkaldslinje- ID (CLID).

                                                                                                  Agentens efternavn

                                                                                                  Viser agenternes efternavn, der vises for opkaldskøens opkaldslinje- ID (CLID).

                                                                                                  Agent telefonnummer

                                                                                                  Viser agenttelefon .

                                                                                                  Agent lokalnummer

                                                                                                  Viser agentlokalnummeret.

                                                                                                  Kønavn

                                                                                                  Viser navnet på opkaldskøen.

                                                                                                  Telefonnummer i kø

                                                                                                  Viser telefonnummer til opkaldskø .

                                                                                                  Køudvidelse

                                                                                                  Viser lokalnummeret for opkaldskø .

                                                                                                  Navn på køplacering

                                                                                                  Viser opkaldskø placering.

                                                                                                  Status for deltagelse i kø

                                                                                                  Viser deltagelse i eller fjern deltagelse i opkaldskø.

                                                                                                  Administrer opkaldskøsupervisorer

                                                                                                  Agenter i en opkaldskø kan tilknyttes en supervisor, der lydløst kan overvåge, instruere, bryde ind eller overtage opkald, som deres tildelte agenter i øjeblikket håndterer.

                                                                                                  Supervisorfunktioner for opkaldskø til Webex Calling

                                                                                                  Lydløs overvågning – overvåg en agents opkald, uden at opkalderen ved det. Brug denne funktion til at sikre, at undervisningen fungerer, eller til at finde ud af, hvad agenterne kan gøre bedre.

                                                                                                  Hvis du vil overvåge et opkald lydløst, skal du indtaste #82 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.

                                                                                                  Instruktion – bryd ind i en agents opkald, og kommuniker med agenten. Agenten er den eneste, der kan høre dig. Brug denne funktion til at uddanne nye medarbejdere.

                                                                                                  Hvis du vil instruere i et opkald, skal du indtaste #85 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.

                                                                                                  Bryd ind – bryd ind i en agents opkald. Det er både agenten og opkalderen, der kan høre dig. Denne funktion er nyttig, når du skal deltage i opkaldet og hjælpe med at løse problemer.

                                                                                                  Hvis du vil bryde ind i et opkald, skal du indtaste *33 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.

                                                                                                  Overtag – overtag et opkald fra en agent. Brug denne funktion, når du er nødt til at overtage opkaldet for en agent.

                                                                                                  Hvis du vil overtage et opkald, skal du indtaste #86 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.


                                                                                                   

                                                                                                  Mens du aktiverer supervisorfunktioner, afspilles en advarselstone til en agent, mens han overvåger, træner eller bryder ind, og der afspilles en meddelelse om overtagelsesfunktionen.

                                                                                                  Tilføj eller slet en supervisor

                                                                                                  Du kan tilføje eller slette supervisorer. Når du tilføjer en supervisor, kan du tildele agenter til dem fra flere opkaldskøer.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på fanen Supervisor , og klik derefter på Tilføj supervisor.

                                                                                                  3

                                                                                                  På siden Grundlæggende skal du vælge en bruger fra rullegardinmenuen, der skal tilføjes som supervisor, og klikke på Næste.

                                                                                                  4

                                                                                                  På siden Tildel agenter skal du vælge en bruger fra rullelisten, der skal tildeles som agenter til supervisoren, og klikke på Næste.

                                                                                                  5

                                                                                                  På siden Gennemse skal du gennemgå den valgte supervisor og de tildelte agenter.

                                                                                                  6

                                                                                                  Klik på Tilføj supervisor.

                                                                                                  Når en supervisor er tilføjet, kan du tildele agenter til supervisoren.

                                                                                                  Hvis du vil fjerne en supervisor, skal du klikke på ikonet Fjern supervisor , der er tilknyttet supervisoren.

                                                                                                  Tildel eller fjern tildeling af agenter til en supervisor

                                                                                                  Tildel agenter til en supervisor, så supervisoren kan overvåge opkald lydløst, instruere, bryde ind og overtage.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  Listen over oprettede supervisorer vises.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på fanen Supervisor .

                                                                                                  3

                                                                                                  Under kolonnen Handlinger skal du på rullelisten for en respektive supervisor vælge en bruger, der skal føjes som agent til supervisoren.

                                                                                                  Den valgte agent tildeles supervisoren.
                                                                                                  4

                                                                                                  Hvis du vil fjerne tildelingen af agenter, skal du udvide supervisorrækken og klikke på ikonet Fjern tildeling af agenter , der er knyttet til agenten.


                                                                                                   
                                                                                                  Når du fjerner tildelingen af den sidste agent fra en supervisor, bliver supervisoren også fjernet.

                                                                                                  Når agenter er tildelt til en supervisor, kan en supervisor bruge funktionsadgangskoder (FAC'er) til at overvåge, instruere, bryde ind og overtage opkald. Du kan læse mere i Supervisorfunktioner for opkaldskø til Webex Calling.

                                                                                                  Vis agenter, der er tildelt en kø

                                                                                                  Du kan se en liste over alle de agenter, der er tildelt en opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Agenter i sidepanelet i.

                                                                                                  4

                                                                                                  Rediger de brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer, der er tildelt som agenter til denne opkaldskø.

                                                                                                  5

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Klik på Fjern alle hvis du vil fjerne alle brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer fra denne opkaldskø.

                                                                                                  Analyse af opkaldskø

                                                                                                  Du kan bruge analyser til at evaluere opkaldskøens status, opkaldskøagentens status og livekøens status. Opkaldskødataene behandles batch hver dag og stilles til rådighed inden for 24 timer, og målinger er tilgængelige inden for 1:00 GMT den næste dag. Mængden af data, du har adgang til, afhænger af, hvilken type kunde du er. Hvis du er standardkunde, har du adgang til 3 måneders data. Hvis du er Pro Pack-kunde, har du adgang til 13 måneders data.


                                                                                                   
                                                                                                  Disse analysedata er til almindelig brug og bør ikke bruges til faktureringsformål.

                                                                                                  For at se opkaldskøanalyser skal du gå til Overvågning > Analyse > Opkald > Opkaldskø.

                                                                                                  Tip til instrumentpanel

                                                                                                  Juster tidsrum

                                                                                                  Du kan se nogle diagrammer i en time-, daglig, ugentlig eller månedlig tidsskala, så du kan spore engagement over tid og se efter brugstendenser. Dette giver et effektivt indblik i, hvordan indgående opkald håndteres i opkaldskøer.


                                                                                                   
                                                                                                  Datovælgeren gælder ikke for data i sektionen med live-køstatistik. Data til sektionen med live-køstatistik indsamles hvert 30. sekund.

                                                                                                  Globale filtre

                                                                                                  Instrumentpanelet indeholder effektive filtreringsværktøjer. Klik på bjælken Filtre for at vælge, hvilke data du ønsker at se. De filtre, du vælger, vil automatisk gælde for alle diagrammer. Du kan filtrere efter specifikke opkaldskøer, placeringer og supervisorer.


                                                                                                   

                                                                                                  Filteret Supervisorer gælder kun for agentstatistik for opkaldskøer.

                                                                                                  Eksportér data eller diagrammer

                                                                                                  Du kan eksportere enhver graf eller detaljevisning. Klik på knappen Mere øverst til højre på diagrammet/listen, og vælg filformatet til din download (PDF, PNG eller CSV, afhængigt af om det er en graf eller en liste).

                                                                                                  Når du kombinerer filoverførsel med de tilgængelige filtre, kan du nemt generere nyttige rapporter om opkaldskøer i din organisation.

                                                                                                  KPI'er

                                                                                                  KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig en hurtig status på højt niveau for indgående opkald i opkaldskøer inden for det valgte datointerval . De tilgængelige KPI'er er:

                                                                                                  • Besvarede opkald i alt – Samlet antal opkald, som agenterne besvarede. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  • Samlet antal afbrudte opkald – Samlet antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller indspillede en besked, før en agent blev tilgængelig. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  • Procentdel af afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  • Avg ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                  Indgående opkald for opkaldskøer og tendens

                                                                                                  Dette diagram viser en opdeling af opkaldskø efter indgående opkald. Du kan bruge dette diagram til at se, hvordan opkaldskøer håndterer alle indgående opkald til din organisation.

                                                                                                  Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                  Avg opkaldskø tid pr. opkald og tendens

                                                                                                  Dette diagram viser en fordeling mellem det gennemsnitlige antal afbrudte og gennemsnitlige venteminutter fra indgående opkald. Du kan bruge dette diagram til at se, hvor længe de personer, der ringede, skulle vente, før du lagde røret på eller blev viderestillet til en agent. Gennemsnitlige minutter beregnes som:

                                                                                                  • Avg. forladt tid – gennemsnitlig opkaldstid, som opkalderne brugte på at vente på en agent, før de hængte op eller valgte valgmuligheden for at efterlade en meddelelse.
                                                                                                  • Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere bruger på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
                                                                                                  Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                  De 25 mest populære opkaldskøer efter opkaldsstatus

                                                                                                  Denne tabel viser de øverste 25 opkaldskøer med flest opkald efter en bestemt status. Statuserne for tilgængelige opkald er:

                                                                                                  • Besvarede opkald – Antal opkald, der besvares af agenter.
                                                                                                  • % af besvarede opkald – Procentdel af opkald, der besvares af agenter.
                                                                                                  • Afbrudte opkald – Antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • % af afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • Overløb - optaget – Antal opkald, der overløb til en anden opkaldskø , fordi køgrænsen blev overholdt.
                                                                                                  • Overløb - timeout – Antal opkald, der overløb til en anden opkaldskø , fordi ventetid overskred den maksimalt konfigurerede grænse.
                                                                                                  • Viderestillede opkald – Antal opkald, der blev viderestillet ud af køen.
                                                                                                  Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                  Top 25 opkaldskøer efter avg ventetid og afbrudt tid

                                                                                                  Denne tabel viser de 25 bedste opkaldskøer med det højeste gennemsnitlige ventetid og afbrudte tider fra indgående opkald. Gennemsnitstiden beregnes som:

                                                                                                  • Avg forladt tid – gennemsnitlig opkaldstid, som opkalderne brugte på at vente på en agent, før de hængte op eller valgte valgmuligheden for at efterlade en meddelelse.
                                                                                                  • Avg ventetid – gennemsnitlig opkaldstid, som personer, der ringer op, bruger på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
                                                                                                  Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                  Statistik for opkaldskøer

                                                                                                  Denne tabel viser oplysninger om opkaldskøer, der er blevet konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se antallet af indgående opkald til opkaldskøer og statussen for disse opkald. Du kan også søge efter specifikke opkaldskøer, placeringer, telefonnumre og lokalnumre ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:

                                                                                                  • Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
                                                                                                  • Placering – Placering tildelt til opkaldskø.
                                                                                                  • Telefonnr. – Telefonnummer, der er knyttet til opkaldskø.
                                                                                                  • Lokalnummer – Lokalnummer, der er knyttet til opkaldskø.
                                                                                                  • Samlet ventetid – den samlede tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
                                                                                                  • Avg ventetid – gennemsnitlig tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
                                                                                                  • Samlet taletid – samlet tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
                                                                                                  • Avg taletid – gennemsnitlig tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
                                                                                                  • Samlet behandlingstid – samlet tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald. Behandlingstid beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
                                                                                                  • Avg-behandlingstid – gennemsnitlig tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald.
                                                                                                  • Samlet ventetid – den samlede tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent for at besvare opkaldet.
                                                                                                  • Avg ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
                                                                                                  • Opkald besvaret – Antal opkald besvaret af agenter.
                                                                                                  • % besvarede opkald – procentdel af opkald, der blev besvaret af agenter.
                                                                                                  • Opkald afbrudt – Antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • % afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • Avg afbrudt tid – gennemsnitlig tid, hvor personer, der ringer op, hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • Afbrudt tid – Tidspunkt, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • Samlede opkald – samlet antal indgående opkald.
                                                                                                  • Overløb – optaget – Antal opkald, der løb over, fordi køgrænsen blev overholdt.
                                                                                                  • Overløb – timeout – Antal opkald, der løb over, fordi ventetid overskred den maksimale grænse.
                                                                                                  • Viderestillede opkald – Antal opkald, der blev viderestillet ud af køen.
                                                                                                  • Avg. antal tildelte agenter – gennemsnitligt antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer.
                                                                                                  • Avg. antal agenter, der håndterer opkald – gennemsnitligt antal agenter, der aktivt håndterede opkald.

                                                                                                   
                                                                                                  Opkaldskøer uden data vises ikke i denne tabel.
                                                                                                  Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                  KPI'er

                                                                                                  KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig oplysninger om de opkald, som agenter håndterede inden for det datointerval , du valgte. De tilgængelige KPI'er er:

                                                                                                  • Besvarede opkald i alt – Samlet antal præsenterede opkald, der blev besvaret af agenter. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  • Afviste opkald i alt – Samlet antal opkald, der blev præsenteret for en agent, men som ikke blev besvaret. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  • Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som agenter bruger på håndtering af opkald. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                  Avg agentopkaldstid pr. opkald og tendens

                                                                                                  Dette diagram viser i gennemsnit, hvor længe hvert opkald varer efter deres opkaldsstatus. Du kan bruge dette diagram til at se, om de personer, der ringer, får den hjælp, de har brug for, i tide.

                                                                                                  Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                  Indgående opkald til agenter efter opkaldsstatus

                                                                                                  Dette diagram viser en fordeling af indgående opkald til agenter baseret på opkaldsstatus. Dette diagram kan hjælpe dig med at se, om der er flere afviste opkald end normalt.

                                                                                                  Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                  Agenter, der håndterer opkald vs. tildelte agenter

                                                                                                  Dette diagram viser en tendens for det gennemsnitlige antal agenter, der håndterer opkald, i forhold til det gennemsnitlige antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer. Du kan bruge dette diagram til at se, om der er nok agenter til at håndtere opkald og justere efter behov.

                                                                                                  Agents handling calls vs agents assigned chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                  Top 25 agenter efter besvarede og afviste opkald

                                                                                                  Denne tabel viser de 25 mest populære agenter med flest besvarede eller afviste opkald.

                                                                                                  Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                  Top 25 agenter efter avg tale og avg holdt tid

                                                                                                  Denne tabel viser de 25 bedste agenter med det højeste gennemsnitlige antal tale- eller venteminutter.

                                                                                                  Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                  Opkaldskøagenter

                                                                                                  Denne tabel viser oplysninger om alle de agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken agent der får flest opkald og oplysninger om vedkommendes opkaldsstatistik. Du kan også søge efter specifikke agent- eller arbejdsområdenavne, opkaldskøer og placeringer ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:

                                                                                                  • Agentnavn – navnet på agenten eller arbejdsområdet.
                                                                                                  • Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
                                                                                                  • Placering – Placering tildelt til opkaldskø.
                                                                                                  • Samlet besvarede opkald – Antal opkald, der blev præsenteret for agenten og besvaret af vedkommende.
                                                                                                  • Afviste opkald – Antal opkald, der blev præsenteret for agenten, men blev ikke besvaret.
                                                                                                  • Samlet antal viste opkald – Antal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskøen.
                                                                                                  • Samlet taletid – Samlet tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
                                                                                                  • Avg. taletid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
                                                                                                  • Samlet ventetid – Samlet tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
                                                                                                  • Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
                                                                                                  • Samlet behandlingstid – Samlet tid, hvor en agent brugte håndteringen af opkald. Behandlingsminutter beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
                                                                                                  • Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte på at håndtere opkald.
                                                                                                  Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                  KPI'er

                                                                                                  KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig alle de aktuelle indgående opkald, og deres statusser, så du kan overvåge opkaldskøer i realtid. De tilgængelige KPI'er er:

                                                                                                  • Aktive opkald – Viser antallet af opkald, hvor agenterne taler med dem, der ringer op.
                                                                                                  • Ventende opkald – Viser antallet af opkald, der venter på, at den næste tilgængelige agent besvarer.
                                                                                                  • Opkald i venteposition – viser antallet af opkald, som agenter har sat i venteposition.
                                                                                                  Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                  Statistik for live opkaldskø

                                                                                                  Denne tabel viser oplysninger om alle de opkaldskøer, der er blevet konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken opkaldskø der får flest opkald, og justere antallet af agenter efter behov. Du kan også søge efter specifikke opkaldskøer, placeringer, telefonnumre og lokalnumre ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:

                                                                                                  • Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
                                                                                                  • Placering – Den placering, der er tildelt opkaldskø.
                                                                                                  • Telefon nr. – det telefonnummer, der er tildelt til opkaldskøen.
                                                                                                  • Lokalnummer – Det lokalnummer, der er tildelt opkaldskø.
                                                                                                  • Aktive opkald – antallet af opkald, hvor agenter taler med personer, der ringer op.
                                                                                                  • Opkald i venteposition – antallet af opkald, som agenter har sat i venteposition.
                                                                                                  • Ventende opkald – antallet af opkald, der venter på den næste tilgængelige agent.

                                                                                                  Opkaldskørapporter

                                                                                                  Du kan se opkaldskørapporter med oplysninger om alle indgående opkald, der nåede opkaldskøen, og også se kø- og agentstatistikker.

                                                                                                  Du kan få adgang til rapporter under Overvågning > Rapporter > Skabeloner > Kundeoplevelse.

                                                                                                  Køstatistikker

                                                                                                  Giver oplysninger om opkaldskøer, der er konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne rapport til at se antallet af indgående opkald til opkaldskøer og statussen for disse opkald.

                                                                                                  KolonnenavnBeskrivelse
                                                                                                  OpkaldskøNavn på opkaldskø.
                                                                                                  LokalitetPlacering tildelt til opkaldskø.
                                                                                                  Telefon NR.Telefonnummer tildelt til opkaldskø.
                                                                                                  LokalnummerLokalnummer, der er tildelt opkaldskø.
                                                                                                  Samlet ventetidDen samlede tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
                                                                                                  Avg ventetidGennemsnitlig tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
                                                                                                  Samlet taletidSamlet tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
                                                                                                  Avg taletidGennemsnitlig tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
                                                                                                  Samlet behandlingstidDen samlede tid, som agenter brugte på at håndtere opkald. Behandlingstid beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
                                                                                                  Gns håndteringstidGennemsnitlig tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald.
                                                                                                  Samlet ventetidSamlet tid, som personer, der ringer op, brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
                                                                                                  Gns ventetidGennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
                                                                                                  Besvarede opkaldAntal opkald, der er besvaret af agenter.
                                                                                                  % besvarede opkaldProcentdel af opkald, der besvares af agenter.
                                                                                                  Afbrudte opkaldAntal opkald, hvor den person, der ringer op, har lagt røret på eller lagt en besked, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  % afbrudte opkaldProcentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  Avg afbrudt tidGennemsnitlig tid, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  Samlet afbrudt tidTidspunkt, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  Samlede opkaldSamlet antal indgående opkald.
                                                                                                  Overstrømmede opkaldAntal opkald, der løb over, fordi køgrænsen blev overholdt.
                                                                                                  Timeout for opkaldAntal opkald, der timeout, fordi ventetiden overskred den maksimale grænse.
                                                                                                  Viderestillede opkaldAntal opkald, der blev viderestillet ud af køen.
                                                                                                  Gnsn. antal tildelte agenterGennemsnitligt antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer.
                                                                                                  Gnsn. antal agenter, der håndterer opkaldGennemsnitligt antal agenter, der aktivt håndterede opkald.

                                                                                                  Kø-agentstatistik

                                                                                                  Giver oplysninger om alle agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne rapport til at se, hvilken agent der får flest opkald og oplysninger om vedkommendes opkaldsstatistik.

                                                                                                  KolonnenavnBeskrivelse
                                                                                                  AgentnavnAgentens navn.
                                                                                                  OpkaldskøNavn på opkaldskø.
                                                                                                  LokalitetPlacering tildelt til opkaldskø.
                                                                                                  Samlet antal besvarede opkaldAntal opkald, der blev præsenteret for agenten og besvaret af denne.
                                                                                                  Afviste opkaldAntal opkald, der blev præsenteret for agenten, men som ikke blev besvaret.
                                                                                                  Præsenterede opkald i altAntal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskø.
                                                                                                  Samlet taletidDen samlede tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
                                                                                                  Avg taletidGennemsnitlig tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
                                                                                                  Samlet ventetidSamlet tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
                                                                                                  Avg ventetidGennemsnitlig tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
                                                                                                  Samlet behandlingstidDen samlede tid, som en agent brugte på at håndtere opkald. Behandlingsminutter beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
                                                                                                  Gns håndteringstidGennemsnitlig tid, hvor en agent brugte håndteringen af opkald.

                                                                                                  Få flere oplysninger om andre tjenesterapportskabeloner, brugerdefinerede skabeloner og administration af rapporter i Rapporter til din cloud-samarbejdsportefølje.

                                                                                                  Oversigt

                                                                                                  Webex Customer Experience Basic er et tilbud, der er tilgængeligt som en del af Webex Suite- eller Webex Calling Professional-licens uden ekstra omkostninger. Det indeholder et enkelt og kraftfuldt sæt af funktioner, der er samlet for at levere callcenter-funktionerne. Funktionerne som stemmekøer, færdighedsbaseret distribution, opkaldskøovervågning og -analyse, multiopkaldsvindue og meget mere hjælper brugere med at engagere sig effektivt med kunder. Med vores Webex Calling til Microsoft Teams-integration kan Microsoft Teams-brugere også få adgang til funktionerne direkte fra Teams.

                                                                                                  Da Customer Experience Basic er designet som et voice-only tilbud, er det bedst egnet til kunder, der har brug for enkle stemmecentrerede callcenter-funktioner og ikke har brug for de avancerede funktioner i en omfattende kontaktcentertjeneste.

                                                                                                  Vi anbefaler Webex Contact Center til kunder, der har brug for avancerede kundeengagementfunktioner, distribution med flere kanaler eller installationer med høj opkaldsvolumen i stor skala.

                                                                                                  Funktioner og fordele

                                                                                                  Grundlæggende kundeoplevelse omfatter følgende funktioner:

                                                                                                  • Stemmekøer – hjælper administratorer med at konfigurere forskellige funktioner, såsom færdighedsbaseret distribution, forbedrede køpolitikker, kundetilbagekald osv.
                                                                                                  • Analyse af opkaldskøer – hjælper administratorer med at få vist vigtige data som f.eks. topopkaldskøer, topagenter, status for live opkaldskøer osv.
                                                                                                  • Opkaldskørapporter – hjælper administratorer med at få vist oplysninger som f.eks. statusrapport for opkaldskøer og agentstatusrapport.
                                                                                                  • Agentoplevelse i Webex-appen – hjælper brugere med at kontrollere og ændre deres opkaldskøstatus og deltage i/fravælge køen i Webex-appen.
                                                                                                  • Vindue med flere opkald – hjælper brugere med at få en hurtig visning af opkaldsstatussen og let adgang til nogle almindelige opkaldsfunktioner.
                                                                                                  • Webex Calling-integration i Microsoft Teams – hjælper brugere med at få adgang til funktionerne direkte fra Microsoft Teams.

                                                                                                  Stemmekøer

                                                                                                  Stemmekøer, der tidligere er kendt som Group Call Management (GCM), er en avanceret opkaldskø-funktion, der gør det nemt og overkommeligt at understøtte tjenester til høj opkaldshåndtering og teamopkaldshåndtering som en kernedel af Webex Calling.

                                                                                                  Stemmekøer tilføjer nøglefunktioner, der giver supervisorfunktioner, forbedrer køpolitikker til at bestemme viderestilling af opkald baseret på åbningstider, giver færdighedsbaseret distribution, giver tilbagekaldsfunktioner for kunder og rapporter og analyser for administratorer. Stemmekøer er en funktion uden for boksen i Webex Calling og anbefales til opkaldskøer på op til 50 agenter.

                                                                                                  Stemmekøer refererer til en samling af funktioner, der er designet til at arbejde sammen for at understøtte administration af salg af høj opkaldsvolumen og supportteams for opkald, der er rettet til en opkaldskø. Her er nogle af funktionerne:

                                                                                                  • For opkaldere

                                                                                                    • Velkomsthilsen

                                                                                                    • Køhilsen (du vil blive betjent hurtigst muligt)

                                                                                                    • Mulighed for at bede om at blive ringet op (opkalderen oplyse et nummer, som vedkommende kan blive ringet op på, i stedet for at vente i køen)

                                                                                                    • Forbedrede politikker for kødirigering (til nattjeneste, ferier og tvunget viderestilling)

                                                                                                    • Yderligere IVR-funktionsopkaldsmeddelelse og komfortmeddelelse om omgåelse

                                                                                                  • For agenter

                                                                                                    • Mulighed for at logge ind og ud af køen i ét trin

                                                                                                    • Administration af status for personlig parathed

                                                                                                    • Handlinger med flere køer

                                                                                                    • Intuitive UX-indstillinger til fastnettelefon og Webex-app

                                                                                                  • For supervisorer og administratorer

                                                                                                    • Mulighed for at overvåge, instruere, bryde ind og tage over i aktive opkald

                                                                                                    • Administration af agentstatus

                                                                                                    • Instrumentpanel til opkaldskørapportering og -analyse

                                                                                                    • Tildeling af opkaldskøpersonale pr. kø

                                                                                                    • Tildeling af kompetencebaserede dirigeringsværdier for personale pr. kø

                                                                                                  Startsæt til opkaldskø

                                                                                                  Før du konfigurerer opkaldskøen, kan du downloade startsættet for opkaldskø, hvis du ønsker at forstå, hvordan du kan udstyre opkaldskøer og styrke dine opkaldskøagenter.

                                                                                                  Agentoplevelse i Webex-appen

                                                                                                  Agentfunktioner

                                                                                                  Ved hjælp af Webex-appen kan agenterne indstille tilgængelighedsstatus, deltag i/ikke-deltagelse i kø, foretage udgående opkald, foretage konferenceopkald osv.

                                                                                                  Få flere oplysninger i Skift status for din opkaldskø.

                                                                                                  Vindue med flere opkald

                                                                                                  Valgmuligheden Muti-opkaldsvindue i Webex-appen giver agenter mulighed for at få en hurtig visning af opkaldsstatussen og nemt få adgang til nogle almindelige opkaldsfunktioner som f.eks. afvise opkald, besvare opkald, viderestilling, venteposition osv.

                                                                                                  Få flere oplysninger i Administrer alle dine telefonopkald på ét sted.

                                                                                                  Webex Calling til Microsoft Teams

                                                                                                  Webex Calling-integrationen i Microsoft Teams giver agenter adgang til Webex Calling-funktionerne direkte fra Microsoft Teams.

                                                                                                  Få flere oplysninger i Webex Calling til Microsoft Teams.

                                                                                                  Opret og administrer opkaldskø

                                                                                                  Opkaldskøer videresender opkaldere til agenter, der kan hjælpe med et bestemt problem eller spørgsmål. Opkald fordeles enkeltvis til agenterne i køen. Opkaldskøer sætter opkald midlertidigt i venteposition, når alle agenter, der er tildelt til at modtage opkald fra køen, ikke er tilgængelige. Når agenter bliver tilgængelige, distribueres de opkald i kø i overensstemmelse med de indstillinger for dirigering af opkald, du har valgt for opkaldskøen.


                                                                                                   
                                                                                                  Når et opkald ankommer til en opkaldskø og sendes til en agent, fungerer funktionen til viderestilling af agentopkald ikke.

                                                                                                  Opret en opkaldskø

                                                                                                  Du kan oprette flere opkaldskøer for din organisation. Brug disse opkaldskøer, når du ikke kan besvare kundernes opkald for at give et automatiseret svar, komfortmeddelelser eller holde musik i venteposition, indtil nogen svarer.
                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik Administrer> Tilføj.

                                                                                                  3

                                                                                                  På siden Grundlæggende skal du indtaste følgende oplysninger og derefter klikke på Næste.

                                                                                                  • Placering – vælg en placering i rullemenuen.


                                                                                                     
                                                                                                    En placering er en beholder med en placeringsspecifik opkaldskonfiguration. Få flere oplysninger i Konfigurer Cisco Webex Calling for din organisation.
                                                                                                  • Navn på opkaldskø – angiv et navn på din opkaldskø.

                                                                                                  • Telefonnummer og lokalnummer – tildel et primært telefonnummer og/eller et lokalnummer til opkaldskøen.


                                                                                                     
                                                                                                    Hvis du lader lokalnummerfeltet være tomt, tildeler systemet automatisk de sidste fire cifre af telefonnummeret som et lokalnummer for denne opkaldskø. Se afsnittet Rediger opkaldskøtelefonnumre for at ændre den.
                                                                                                  • Tillad agenter at bruge opkaldskønummeret som opkalder-id – aktivér til/fra-knappen for at tillade agenter at bruge opkaldskønummeret som opkalder-id.

                                                                                                  • Antal opkald i kø – tildel det maksimale antal opkald for denne opkaldskø. Når dette antal er nået, aktiveres indstillingerne for overløb.

                                                                                                    Du kan indstille antallet af opkald i en kø fra 0-250.


                                                                                                     
                                                                                                    Indstil ikke antallet af opkald i køen til 0. Hvis antallet af opkald i kø er indstillet til 0, er indgående opkald ikke tilladt.
                                                                                                  • Opkalder-id – tildel opkalder-id'et for køen.


                                                                                                     

                                                                                                    Dette felt skal udfyldes, før du kan gå videre til det næste skærmbillede.

                                                                                                    • Eksternt opkalder-id-telefonnummer – vælg det eksterne opkalder-id-telefonnummer. Dette nummer bruges, når tilbagekaldet startes til den, der ringer op. Hvis en agent i en kø foretager et eksternt opkald, og køen har et telefonnummer, bruges dette nummer som opkalder-id. Ellers bruges dette konfigurerede eksterne opkalder-id'nummer. For interne opkald foretaget af en agent, hvis køen har et lokalnummer, bruges det pågældende lokalnummer som opkalder-id. Ellers bruges køens telefonnummer.
                                                                                                      • Direkte linje – det primære telefonnummer og lokalnummer fra denne kø.

                                                                                                         

                                                                                                        Valgmuligheden direkte linje vises ikke, hvis du ikke angiver et telefonnummer.

                                                                                                      • Placeringsnummer – det nummer, der er tildelt placeringen.

                                                                                                      • Andet nummer fra organisation – vælg et nummer fra placeringen ved hjælp af rullemenuen.

                                                                                                    • Fornavn og efternavn – indtast fornavn og efternavn for opkalder-id'et. Det opkalder-id-navn, der er indtastet her, sammen med navnet og nummeret på den part, der ringer op, viser, hvornår køagenter modtager et indgående opkald fra køen.

                                                                                                  • Sprog – vælg opkaldskøens sprog i rullemenuen.

                                                                                                  4

                                                                                                  På siden Dirigering af opkald skal du vælge en af følgende muligheder og klikke på Næste.

                                                                                                  • Prioritetsbaseret
                                                                                                    • Cirkulær – går videre mellem alle agenter efter den sidste agent, der besvarede et opkald. Denne mulighed sender opkald til den næste tilgængelige opkaldskøagent.

                                                                                                    • Fra toppen af skærmen og ned – send opkald gennem køen med agenter i rækkefølge, og begynd fra toppen hver gang.

                                                                                                    • Længste inaktivitet – sender opkald til den agent, der har været inaktiv i længst tid. Hvis de ikke svarer, går de videre til den næste agent, der har været inaktiv anden længst osv., indtil opkaldet besvares.

                                                                                                    • Vægtet – sender opkald til agenter baseret på de procenter, du tildeler til hver agent i opkaldskøprofilen (op til 100 %).

                                                                                                    • Samtidig – sender opkald til alle agenter i en opkaldskø samtidig.


                                                                                                       
                                                                                                      Hvis du har konfigureret et mønster for samtidige dirigering af opkald og indstillinger for afviste opkald, kan du forbedre opkaldsfordelingen af ubesvarede opkald. Få flere oplysninger i Forbedr samtidigt opkaldskø-distribution for aflyste opkald.
                                                                                                  • Kompetencebaseret

                                                                                                     
                                                                                                    Når du vælger færdighedsbaseret dirigering af opkald, sker distribution som standard kun baseret på færdighedsniveauet. Hvis der er mere end én agent med det samme færdighedsniveau, skal du følge det valgte distributionsmønster (cirkulær/top ned/længste) for at løse striden for at vælge den næste agent til dirigering af opkald.
                                                                                                    • Cirkulær – går videre mellem alle agenter efter den sidste agent, der besvarede et opkald. Denne mulighed sender opkald til den næste tilgængelige opkaldskøagent.

                                                                                                    • Fra toppen af skærmen og ned – send opkald gennem køen med agenter i rækkefølge, og begynd fra toppen hver gang.

                                                                                                    • Længste inaktivitet – sender opkald til den agent, der har været inaktiv i længst tid. Hvis de ikke svarer, går de videre til den næste agent, der har været inaktiv anden længst osv., indtil opkaldet besvares.

                                                                                                  Følgende tabel viser det maksimale antal agenter, du kan tildele for hver type af dirigering af opkald.

                                                                                                  Type af dirigering af opkaldMaksimalt antal tilladte agenter
                                                                                                  Prioriteret baseret
                                                                                                  Rundsending1.000
                                                                                                  Oppefra og ned1.000
                                                                                                  Længste inaktivitet1.000
                                                                                                  Vægtet100
                                                                                                  Samtidig50
                                                                                                  Færdighedsbaseret
                                                                                                  Rundsending1.000
                                                                                                  Oppefra og ned1.000
                                                                                                  Længste inaktivitet1.000

                                                                                                   
                                                                                                  Som standard distribueres opkaldene ikke til agenter, når de er i indpakningstilstanden.
                                                                                                  5

                                                                                                  På siden Indstillinger for overløb skal du vælge en af følgende indstillinger for at håndtere overløbsopkald og klikke på Næste.

                                                                                                  • Udfør funktionsmåden ved optaget – opkalderen hører en hurtig optaget-tone.

                                                                                                  • Afspil ringetonen, indtil opkalderen lægger på – opkalderen hører ringetonen, indtil vedkommende lægger på.

                                                                                                  • Overfør til telefonnummer – indtast det nummer, som overløbsopkald skal overføres til.

                                                                                                  Du kan også aktivere følgende overløbsindstillinger:
                                                                                                  • Aktivér overløb efter opkald – vent x sekunder – med denne valgmulighed kan du indtaste en ventetid (i sekunder) for opkaldere. Når opkalderen har ventet i dette tidsrum, aktiveres overløbsbehandlingen.

                                                                                                  • Afspil meddelelse før behandling af overløb – hvis denne valgmulighed er deaktiveret, hører opkaldere musik i venteposition, indtil en bruger besvarer opkaldet.

                                                                                                  6

                                                                                                  På siden Meddelelser skal du bestemme de meddelelser og musik, som personer, der ringer, hører, mens de venter i køen, og klikke på Næste. Du kan aktivere enhver af følgende indstillinger:

                                                                                                  • Velkomstmeddelelse – afspil en meddelelse, når opkaldere først når køen. Det kan f.eks. være: "Tak for dit opkald. En af vores agenter kan lige straks hjælpe dig." Den kan vælges som obligatorisk. Hvis den obligatoriske valgmulighed ikke er valgt, og en opkalder når opkaldskøen, mens der er en tilgængelig agent, vil opkalderen ikke høre denne meddelelse og overføres til en agent.

                                                                                                  • Meddelelse om estimeret ventetid for opkald i kø – underret opkalderen om enten vedkommendes estimerede ventetid eller plads i køen. Hvis denne mulighed er aktiveret, afspilles den efter velkomstmeddelelsen og før kømeddelelsen.

                                                                                                  • Kømeddelelsen – afspil en besked efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken. Dette er typisk en brugertilpasset meddelelse, der afspiller oplysninger, som fx aktuelle tilbud eller oplysninger om produkter og tjenester.

                                                                                                  • Tilsidesættelse af Comfort Message – afspil en kortere komfortmeddelelse i stedet for standardmeddelelsen Komfortmeddelelse eller Musik i venteposition for alle opkald, der skal besvares hurtigt. Denne funktion forhindrer en opkalder i at høre en kort del af standardmeddelelsen, som afsluttes, så snart vedkommende stilles om til en agent.

                                                                                                  • Ventemusik – afspil musik efter kømeddelelsen i en sløjfe.

                                                                                                  • Hviskebesked for opkald – afspil en meddelelse til agenten øjeblikkeligt, før det indgående opkald viderestilles. Meddelelsen angiver typisk identiteten af den opkaldskø, som opkaldet kommer fra.

                                                                                                  7

                                                                                                  Vælg Agenter side, klik på Tilføj bruger eller arbejdsområde eller virtuel linje rullemenuen, og søg eller vælg de brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer, der skal føjes til opkaldskø.


                                                                                                   
                                                                                                  Du kan tildele et færdighedsniveau (1 er det højeste færdighedsniveau og 20 er det laveste færdighedsniveau) til hver bruger eller arbejdsområder, der føjes til opkaldskøen.
                                                                                                  • Du kan kun tildele et færdighedsniveau, når du vælger en færdighedsbaseret distributionstype, ellers har du ikke mulighed for at indstille færdighedsniveauet.

                                                                                                  • Som standard tilføjes agenter med kompetenceniveau 1 (højeste kompetenceniveau).

                                                                                                  Du kan vælge afkrydsningsfeltet Tillad agenter ved aktive opkald til at tage yderligere opkald, hvis du vil tillade agenter ved aktive opkald at foretage yderligere opkald.

                                                                                                  Du kan vælge afkrydsningsfeltet Tillad agenter at deltage i eller fravælge køen, hvis du vil tillade agenter at deltage i eller fravælge køen.


                                                                                                   

                                                                                                  Afhængigt af den valgmulighed for dirigering af opkald, du tidligere har valgt, kan det være nødvendigt at tilføje yderligere oplysninger, såsom tilføjelse af procentvis vægtning til brugere eller arbejdsområder, eller for cirkulær eller top-down dirigering af opkald, træk og slip brugere og arbejdsområder i rækkefølgen af deres køposition.

                                                                                                  8

                                                                                                  Gennemse dine opkaldskøindstillinger på siden Gennemse for at sikre, at du har indtastet de korrekte oplysninger.

                                                                                                  9

                                                                                                  Klik på Opret og Udført for at bekræfte opkaldskøindstillingerne.


                                                                                                   
                                                                                                  Når du opretter en kø, kan du aktivere eller deaktivere køen ved at bruge til/fra-knappen ved siden Aktivér opkaldskø i sidepanelet.

                                                                                                   
                                                                                                  Hvis du slår aktivér kø fra i sidepanelet, deaktiverer alle nye opkald til køen og viser en optaget status for den, der ringer op. Den nulstiller også tildelingen af opkaldsdistributionstypen for den næste agent, f.eks. vil cirkulær distribution som standard være den første agent på listen.

                                                                                                  Se denne videodemonstration om, hvordan du opretter en ny opkaldskø i Control Hub.

                                                                                                  Opret flere opkaldskøer på en gang

                                                                                                  Du kan tilføje og administrere flere opkaldskøer samtidig ved hjælp af en opkaldskø-CSV. Denne artikel omhandler de specifikke felter og værdier, der er nødvendige for CSV-overførsel af Webex Calling-opkaldskøer.

                                                                                                  Før du begynder

                                                                                                  • Inden du overfører din opkaldskø-CSV, skal du huske at læse om masseklargøring af Webex Calling-elementer ved hjælp af CSV, så du kan blive bekendt med CSV-retningslinjerne.

                                                                                                  • Du kan enten eksportere dine nuværende opkaldskøer, hvilket giver dig mulighed for at tilføje, slette eller modificere dit eksisterende datasæt, eller du kan eksportere et eksempel på et sæt med opkaldskøer. Når filen er ændret, kan den overføres via massefunktionerne.


                                                                                                     

                                                                                                    Eksport af CSV-fil til ZIP-filformat: Når du eksporterer data til en CSV-fil, kan antallet af oversigter overstige 1000. I sådanne tilfælde downloades ZIP-filen, hvor ZIP-filen indeholder hele sættet af poster i en enkelt CSV-fil. En separat mappe, der indeholder alle dataene, opdeles i flere CSV-filer med mindre end 1000 poster. Disse filer genereres, så administratorerne hurtigt kan importere alle opdateringer og overføre dem.

                                                                                                  • Det er vigtigt, at du kender de obligatoriske og valgfrie kolonner samt oplysningerne, som du skal angive, når du udfylder CVS-skabelonen. De specifikke felter for opkaldskø-CSV findes i tabellen i afsnittet Forbered din CSV.

                                                                                                  • Det maksimale antal rækker er 1.000 (uden sidehovedet).

                                                                                                  • Agenter kan være brugere eller arbejdsområder. For brugere skal du indtaste brugerens e-mailadresse. For arbejdsområder skal du indtaste arbejdsområdets navn.

                                                                                                  • Hver række må maks. indeholde 50 agenter. Du kan læse mere i Tilføj eller rediger mere end 50 agenter ad gangen.

                                                                                                  Tilføjelse af flere opkaldskøer samtidig

                                                                                                  Hvis du vil tilføje flere opkaldskøer samtidig, skal du blot downloade og udfylde en tom CSV-skabelon.


                                                                                                   

                                                                                                  Indstillinger for viderestilling af opkald for en opkaldskø kan ikke ændres med masseredigering. Se Konfigurer viderestilling af opkald for en opkaldskø for at redigere viderestilling af opkald for en opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik Administrer > Masseadministrer.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg en placering for de opkaldskøer, du vil tilføje.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Download .csv-skabelon.

                                                                                                  5

                                                                                                  Udfyld regnearket.

                                                                                                  6

                                                                                                  Overfør CSV-filen ved at trække og slippe den eller klikke på Vælg en fil.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik på Overfør.

                                                                                                  Når filen er overført, kan du se statussen for ændringerne ved at klikke på siden Opgaver for flere oplysninger.

                                                                                                  Masseredigering af opkaldskøer

                                                                                                  Hvis du vil massemodificere opkaldskøer, skal du blot downloade de aktuelle CSV-data og foretage de nødvendige ændringer i regnearket.


                                                                                                   

                                                                                                  Indstillinger for viderestilling af opkald for en opkaldskø kan ikke ændres med masseredigering. Se Konfigurer viderestilling af opkald for en opkaldskø for at redigere viderestilling af opkald for en opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik Administrer > Masseadministrer.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg en placering for de opkaldskøer, du vil ændre.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Download data.


                                                                                                   

                                                                                                  Hvis dataene for de opkaldskøer, du har valgt, overstiger det maksimale (mere end 10.000 rækker for hver CSV), modtager du en zipped-fil med flere medfølgende CSV-filer.

                                                                                                  5

                                                                                                  Foretag de nødvendige ændringer i regnearket.

                                                                                                  6

                                                                                                  Overfør den ændrede CSV-fil ved at trække og slippe den eller klikke på Vælg en fil.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik på Overfør.

                                                                                                  Når filen er overført, kan du se statussen for ændringerne ved at klikke på siden Opgaver for flere oplysninger.

                                                                                                  Forbered din CSV

                                                                                                  Brug denne tabel til at se, hvilke felter der er obligatoriske eller valgfrie, og hvad du skal finde ud af, når du tilføjer eller redigerer flere opkaldskøer samtidigt.


                                                                                                   

                                                                                                  Kolonner er enten obligatoriske eller valgfrie felter. Dette varierer, alt efter om du bruger CSV'en til at tilføje en ny opkaldskø eller redigere en nuværende opkaldskø.

                                                                                                  Kolonne

                                                                                                  Obligatorisk eller valgfri

                                                                                                  (Tilføj en opkaldskø)

                                                                                                  Obligatorisk eller valgfri

                                                                                                  (Rediger en opkaldskø)

                                                                                                  Beskrivelse

                                                                                                  Understøttede værdier

                                                                                                  Navn

                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                  Indtast opkaldskøens navn. Opkaldskønavne inden for den samme placering skal være entydige og mulige at identificere. Hvis opkaldskøerne findes et andet sted, kan de have det samme opkaldskønavn.

                                                                                                  Eksempel: San Jose-opkaldskø

                                                                                                  Antal tegn: 1-30

                                                                                                  Telefonnummer

                                                                                                  Obligatorisk (hvis lokalnummeret ikke angives)

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast opkaldskøens telefonnummer. Du skal enten have et telefonnummer eller et lokalnummer.

                                                                                                  Det er kun E.164-numre, der må importeres til CSV.

                                                                                                  Eksempel: +12815550100


                                                                                                   

                                                                                                  Telefonnummeret skal være på fanen Numre i Control Hub.

                                                                                                  Lokalnummer

                                                                                                  Obligatorisk (hvis telefonnummeret ikke udfyldes)

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast opkaldskøens lokalnummer. Du skal enten have et telefonnummer eller et lokalnummer.

                                                                                                  To til ti cifre forlængelse.

                                                                                                  00-999999

                                                                                                  Lokalitet

                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                  Indtast placeringen for at tildele denne opkaldskø.

                                                                                                  Eksempel: San Jose


                                                                                                   

                                                                                                  Placeringen skal være på fanen Placeringer i Control Hub.

                                                                                                  Fornavn for opkalder-id

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast fornavnet, der skal vises for opkaldskøens opkaldslinje-id (CLID). Det opkalder-id-navn, der er indtastet her, sammen med navnet og nummeret på den part, der ringer op, viser, hvornår køagenter modtager et indgående opkald fra køen.

                                                                                                  Eksempel: San


                                                                                                   

                                                                                                  Det er kun UTF-8-tegn, der understøttes.

                                                                                                  Antal tegn: 1-30

                                                                                                  Efternavn for opkalder-id

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast efternavnet, der skal vises for opkaldskøens opkaldslinje-id (CLID). Det opkalder-id-navn, der er indtastet her, sammen med navnet og nummeret på den part, der ringer op, viser, hvornår køagenter modtager et indgående opkald fra køen.

                                                                                                  Eksempel: Jose


                                                                                                   

                                                                                                  Det er kun UTF-8-tegn, der understøttes.

                                                                                                  Antal tegn: 1-30

                                                                                                  Sprog

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast meddelelsessproget til din opkaldskø.

                                                                                                  Eksempel: en_us

                                                                                                  Tidszone

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast opkaldskøens tidszonenøgle. Denne tidszone gælder for de tidsplaner, der anvendes for denne opkaldskø.

                                                                                                  Eksempel: Amerika/Chicago

                                                                                                  Antal tegn: 1-127

                                                                                                  Aktivér opkaldskø

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Brug denne kolonne til at aktivere eller deaktivere opkaldskø.

                                                                                                  AKTIVERET, DEAKTIVERET, aktiveret, deaktiveret

                                                                                                  Antal opkald i kø

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast grænsen for antallet af opkald, systemet beholder i køen, før en agent er ledig.

                                                                                                  Område: 1-250


                                                                                                   
                                                                                                  Indstil ikke antallet af opkald i køen til 0. Hvis den er indstillet til 0, er indgående opkald ikke tilladt.

                                                                                                  Type dirigering af opkald (prioritet/kompetencebaseret)

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri


                                                                                                   
                                                                                                  Dette felt er obligatorisk, når du redigerer mønsteret for dirigering af opkald.

                                                                                                  Vælg typen af dirigering af opkald for din opkaldskø.

                                                                                                  PRIORITETS_BASERET, KOMPETENCE_BASERET

                                                                                                  Mønster for dirigering af opkald

                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast opkaldskøens mønster for dirigering af opkald. Vælg en af følgende understøttede politikker.

                                                                                                  Når typen af dirigering af opkald er prioritetsbaseret, er værdierne: CIRKULÆR, ALMINDELIG, SAMTIDIG, ENSARTET, VÆGTET

                                                                                                  Når typen af dirigering af opkald er kompetencebaseret, er værdierne: CIRKULÆR, ALMINDELIG, SAMTIDIG.

                                                                                                  Aktivér telefonnummer for udgående opkald

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér køtelefonnummeret for udgående opkald.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér agenters mulighed for at deltage

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Vælg denne valgmulighed for at lade agenter tilslutte sig eller forlade køen.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Overløbshandling

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast en handling til behandling af overløb i opkaldskø. Vælg en af de understøttede handlinger.

                                                                                                  UDFØR_FUNKTIONSMÅDEN VED OPTAGET_, OVERFØR_TIL_TELEFON_NUMMER, AFSPIL_RINGETONE_INDTIL_OPKALDER_LÆGGER_PÅ

                                                                                                  Aktivér overløb

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver overløbsbehandling efter en bestemt periode.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste Overløb efter ventetid i den næste kolonne.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Afspil ringetone for personer, der ringer op, når deres opkald sendes til en tilgængelig agent

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Hvis der ikke er defineret nogen værdi på oprettelsestidspunktet, indstilles værdien til SAND.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Nulstil opkaldsstatistik ved ankomst i kø

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Hvis der ikke er defineret nogen værdi på oprettelsestidspunktet, indstilles værdien til SAND.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Viderestillingsnummer ved overløb

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast det nummer, som overløbsopkald skal viderestilles til.

                                                                                                  Eksempel: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  Telefonnummeret skal være på fanen Numre i Control Hub.

                                                                                                  Antal tegn: 1-23

                                                                                                  Aktivér viderestilling ved overløb til telefonsvarer

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktiver eller deaktiver viderestilling ved overløb til telefonsvarer.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Overløb efter ventetid

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast, hvor lang tid (i sekunder) en opkalder har, før en agent besvarer opkaldet, inden opkaldet stilles videre.

                                                                                                  Område: 1-7200

                                                                                                  Aktivér meddelelse om overløb

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver for at afspille meddelelse før behandling af overløb.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér velkomstmeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver afspilning af en meddelelse, når opkaldere først når køen.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Velkomstmeddelelse er obligatorisk

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver, om du gerne vil have, at velkomstmeddelelsen afspilles for hver opkalder.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér ventemeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver for at underrette opkalderen om enten vedkommendes anslåede ventetid eller plads i køen. Hvis denne mulighed er aktiveret, afspilles den efter velkomstmeddelelsen og før kømeddelelsen.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste Ventemeddelelsestilstanden i den næste kolonne.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Ventemeddelelsestilstand

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Vælg, hvad din ventemeddelelse skal oplyse opkaldere om. Vælg en af de understøttede muligheder.

                                                                                                  TID, PLACERING

                                                                                                  Håndteringstid for ventemeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast standardantallet af minutter til håndtering af opkald.

                                                                                                  Område: 1-100

                                                                                                  Afspil ventemeddelelse med plads i køen

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Rediger tallet for pladsen, hvor den anslåede ventetid afspilles.

                                                                                                  Område: 1-100

                                                                                                  Ventetid for ventemeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast antallet af minutter, hvor den anslåede ventetid afspilles.

                                                                                                  Område: 1-100

                                                                                                  Ventemeddelelse om travlhed

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktiver eller deaktiver ventemeddelelsen for at afspille en meddelelse, der informerer opkaldere om, at der er travlhed.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér kømeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktiver eller deaktiver afspilning af en meddelelse efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder i kolonnen Kømeddelelsestid.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Kømeddelelsestid

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast intervallet i sekunder mellem hver gentagelse af den kømeddelelse, der afspilles for opkaldere i køen.

                                                                                                  Område: 1-600

                                                                                                  Aktivér ventemusik

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver ventemusik for opkald i kø.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér alternativ kilde til ventemusik

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver en fil, der ikke er standardventemusik. Vælg den alternative kildefil i Control Hub.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér tilsidesættelse af kømeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktiver eller deaktiver tilsidesættelse af kømeddelelse for opkald i kø.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Ventetid for tilsidesættelse af kømeddelelse til opkald

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast intervallet i sekunder for ventetid for tilsidesættelse af kømeddelelse til opkald for opkaldere i køen.

                                                                                                  Område: 1-120

                                                                                                  Aktivér hviskemeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver hviskebesked for opkald i kø.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Tillad flere opkald pr. agent

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver opkald, der venter på agenter.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér afvist opkald

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver afviste opkald for denne opkaldskø. Afviste opkald er opkald, der blev sendt til en tilgængelig agent, som ikke svarer.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af ringetoner i kolonnen Antal ringetoner for afviste opkald.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Antal ringetoner for afviste opkald

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast antallet af ringetoner, før den aktive agent, der søges, kan besvare opkaldet, før systemet søger efter den næste ledige agent.

                                                                                                  Område: 1-20

                                                                                                  Afvist opkald, hvis agenten ikke er ledig

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver afvisning af opkald, hvis agenten pludselig ikke længere er ledig, mens opkaldet dirigeres.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér afvisning af opkald efter en bestemt tid

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver afvisning af opkald, når en agent har sat dem i venteposition i mere end <X> sekunder.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder, hvorefter et opkald i venteposition afvises.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Afvis opkald efter en bestemt tid

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast antallet af sekunder, hvorefter et opkald i venteposition afvises.

                                                                                                  Hvis du vælger Sandt i ovenstående kolonne, er standardtiden 60.

                                                                                                  Område: 1-600

                                                                                                  Aktivér underretning af agent, hvis et opkald er i venteposition

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver underretning af en agent, hvis opkaldet er i venteposition i mere end <X> sekunder.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder, hvorefter agenten kan underrettes om opkaldet i venteposition.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Tid inden underretning af agent, hvis et opkald er i venteposition

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast antallet af sekunder, hvorefter agenten kan underrettes om opkaldet i venteposition.

                                                                                                  Hvis du vælger Sandt i ovenstående kolonne, er standardtiden 30.

                                                                                                  Område: 1-600

                                                                                                  Aktivér særlig ringetone

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver særlig ringetone for opkald i opkaldskøen. Hvis dette er aktiveret, hører agenter en særlig ringetone, når de modtager opkald fra opkaldskøen.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste den type særlige ringemønster, som du vil tildele, i den næste kolonne.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Særligt ringemønster

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Hvis særlig ringetone er aktiveret, skal du vælge det særlige ringetonemønster. Vælg en af de understøttede muligheder.

                                                                                                  NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

                                                                                                  Aktivér alternativt nummer til særlig ringetone

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver en særlig ringetone for alternative numre.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste ringemønsteret i kolonnen Alternative numre til ringemønster.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Handling med alternative numre

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast TILFØJ for at tilføje de alternative numre, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne de alternative numre, du angiver i denne række.

                                                                                                  Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede alternative numre og erstatter dem med de alternative numre, du kun tilføjer i denne række.

                                                                                                  TILFØJ, ERSTAT, FJERN

                                                                                                  Agenthandling

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast TILFØJ for at tilføje de agenter, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne de agenter, du angiver i rækken.

                                                                                                  Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede agenter og erstatter dem med de agenter, du kun tilføjer i denne række.

                                                                                                  TILFØJ, ERSTAT, FJERN

                                                                                                  Alternative numre

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast det eller de alternative numre, der skal tildeles til opkaldskøen.

                                                                                                  Eksempel: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  Telefonnummeret skal være på fanen Numre i Control Hub.

                                                                                                  Antal tegn: 1-23

                                                                                                  Ringemønster for alternative numre

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Hvis særlig ringetone er aktiveret for alternative numre, skal du vælge det særlige ringetonemønster. Vælg en af de understøttede muligheder.

                                                                                                  NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

                                                                                                  Agent1-id,

                                                                                                  Agent2-id...

                                                                                                  Agent50-id

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast de agenter, du vil tildele til opkaldskøen. Agenter kan være brugere eller arbejdsområder. For brugere skal du indtaste brugerens e-mailadresse. For arbejdsområder skal du indtaste arbejdsområdets navn.

                                                                                                  Eksempel: test@example.com

                                                                                                  Antal tegn: 1-161

                                                                                                  Agent1-vægtning,

                                                                                                  Agent2-vægtning...

                                                                                                  Agent50-vægtning

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Hvis opkaldskøens politik for dirigering af opkald er vægtet, skal du indtaste agentens vægtning i procent.

                                                                                                  Område: 0-100

                                                                                                  Agent1's kompetenceniveau,

                                                                                                  Agent2's kompetenceniveau...

                                                                                                  Agent50's kompetenceniveau

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Vælg agentkompetenceniveauet for de tildelte agenter.

                                                                                                  Område: 1-20

                                                                                                  Tilføj eller rediger mere end 50 agenter ad gangen

                                                                                                  Hver række kan maks. indeholde 50 agenter og deres tilknyttede vægtning til dirigering af opkald (hvis det er relevant). Følg disse trin for at tilføje eller redigere mere end 50 agenter ved hjælp af CSV-filen.

                                                                                                  1

                                                                                                  Indtast de 50 agenter og deres tilknyttede procentvise vægtning for dirigering af opkald (hvis det er relevant), som du vil tilføje eller redigere, i den første række til den opkaldskø, som du tilføjer eller redigerer.

                                                                                                  2

                                                                                                  I den næste række behøver du kun at indtaste oplysninger i de følgende kolonner for at tilføje eller redigere yderligere agenter:

                                                                                                  • Navn – indtast det samme navn som rækken ovenfor for at tilføje eller redigere flere agenter.

                                                                                                  • Placering – indtast den samme placering som rækken ovenfor for at tilføje eller redigere flere agenter.

                                                                                                  • Agenthandling – indtast TILFØJ for at tilføje de agenter, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne de agenter, du angiver i denne række.


                                                                                                     

                                                                                                    Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede agenter og erstatter dem med de agenter, du kun tilføjer i denne række.

                                                                                                  • Agent1, Agent2 osv. – indtast brugerens e-mailadresse eller arbejdsområdenavn, som du vil tilføje, fjerne eller erstatte.

                                                                                                  • (Valgfri) Agent1-vægtning, Agent2-vægtning osv. – hvis opkaldskøens politik for dirigering af opkald er vægtet, skal du indtaste agentens vægtning i procent.

                                                                                                  Alle de andre kolonner skal ikke udfyldes.

                                                                                                  3

                                                                                                  Fortsæt med at gøre dette, indtil du har tilføjet alle de agenter, du skal tilføje eller redigere.

                                                                                                  Administrer opkald i en opkaldskø

                                                                                                  Sørg for, at kunderne når de rigtige agenter på det rigtige tidspunkt, når de ringer ind i en opkaldskø. Du kan konfigurere og redigere indstillinger for indgående opkald som f.eks. viderestilling af opkald, distributionsmønster, overløbsindstillinger, afviste opkaldsindstillinger og tilbagekaldsindstillinger for en opkaldskø i Control Hub.

                                                                                                  Rediger indstillinger for opkaldskø

                                                                                                  Du kan ændre sprog, antal opkald for køen og opkalder-id'et til din opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Indstillinger i sidepanelet i.

                                                                                                  4

                                                                                                  Rediger et af følgende felter:

                                                                                                  • Antal opkald i kø – dette er det maksimale antal opkald for denne opkaldskø. Når dette antal er nået, aktiveres indstillingerne for overløb.

                                                                                                    Du kan indstille antallet af opkald i en kø fra 0-250.


                                                                                                     
                                                                                                    Indstil ikke antallet af opkald i køen til 0. Hvis den er indstillet til 0, er indgående opkald ikke tilladt.

                                                                                                  • Sprog– dette sprog gælder for lydmeddelelser for denne opkaldskø.

                                                                                                  • Tidszone – denne tidszone gælder for de tidsplaner, der anvendes for denne opkaldskø.

                                                                                                  • Opkalder-id – tildel opkalder-id'et for køen.

                                                                                                    • Eksternt opkalder-id-telefonnummer – vælg det eksterne opkalder-id-telefonnummer. Dette nummer bruges, når tilbagekaldet startes til den, der ringer op. Hvis en agent i en kø foretager et eksternt opkald, og køen har et telefonnummer, bruges dette nummer som opkalder-id. Ellers bruges dette konfigurerede eksterne opkalder-id'nummer. For interne opkald foretaget af en agent, hvis køen har et lokalnummer, bruges det pågældende lokalnummer som opkalder-id. Ellers bruges køens telefonnummer.
                                                                                                      • Direkte linje – det primære telefonnummer og lokalnummer fra denne kø.

                                                                                                         

                                                                                                        Valgmuligheden direkte linje vises ikke, hvis du ikke angiver et telefonnummer.

                                                                                                      • Placeringsnummer – det nummer, der er tildelt placeringen.

                                                                                                      • Andet nummer fra organisation – vælg et nummer fra placeringen ved hjælp af rullemenuen.

                                                                                                    • Fornavn og efternavn – indtast fornavn og efternavn for opkalder-id'et. Det opkalder-id-navn, der er indtastet her, sammen med navnet og nummeret på den part, der ringer op, viser, hvornår køagenter modtager et indgående opkald fra køen.
                                                                                                  • Særlig ringetone – dette er et særligt ringemønster, der gør det muligt at skelne mellem indgående opkald og denne opkaldskø.

                                                                                                  5

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Rediger telefonnumre for opkaldskø

                                                                                                  Du kan ændre din opkaldskøs telefonnummer og tilføje op til 10 alternative numre.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Telefonnummer i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Rediger telefonnummer og lokalnummer.

                                                                                                  Hvis du har efterladt lokalnummerfeltet tomt, når du opretter opkaldskøen, tildeler systemet automatisk de sidste fire cifre af telefonnummeret som et lokalnummer for denne opkaldskø.

                                                                                                  5

                                                                                                  Aktivér Tillad agenter at bruge opkaldskønummeret som opkalder-id for at tillade agenter at bruge opkaldskønummeret som opkalder-id.

                                                                                                  6

                                                                                                  Tilføj alternative numre ved hjælp af søgefunktionen.

                                                                                                  7

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver Særlig ringetone for de alternative numre, der er tildelt opkaldskøen, ved at klikke på til/fra-knappen.

                                                                                                  8

                                                                                                  I tabellen skal du vælge det ringemønster, der skal tildeles til hvert alternativt nummer, ved hjælp af rullemenuen i kolonnen Ringemønster.

                                                                                                  9

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Rediger indstillinger for viderestilling af opkald

                                                                                                  Du kan viderestille alle indgående opkald i overensstemmelse med en række kriterier, som du definerer.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Viderestilling af opkald i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aktivér funktionen Viderestilling af opkald.

                                                                                                  5

                                                                                                  Vælg en af følgende muligheder:

                                                                                                  • Viderestil altid opkald – viderestil altid opkald til et bestemt nummer.

                                                                                                  • Viderestil opkald selektivt – viderestil opkald til et bestemt nummer i overensstemmelse med kriterier.


                                                                                                   

                                                                                                  Hvis du vælger Selektivt viderestil opkald, skal du have mindst én regel for viderestilling anvendt, for at viderestilling af opkald kan være aktiv.

                                                                                                  6

                                                                                                  Tildel det nummer, som du vil viderestille opkald til. Hvis du har valgt Viderestil altid opkald, skal du klikke på Gem.


                                                                                                   

                                                                                                  Hvis du vælger Viderestil altid eller Viderestil selektivt, skal du markere feltet Send til telefonsvarer for at viderestille alle opkald til en intern telefonsvarer. Feltet Send til telefonsvarer er deaktiveret, hvis der er indtastet et eksternt nummer.

                                                                                                  7

                                                                                                  Hvis du vælger Viderestil opkald selektivt, skal du oprette en regel ved at klikke på Tilføj, hvornår du vil videresende eller Tilføj, hvornår du ikke vil videresende.

                                                                                                  8

                                                                                                  Opret et regelnavn.

                                                                                                  9

                                                                                                  I Hvornår du vil videresende eller Hvornår du ikke vil videresende skal du vælge en Virksomhedstidsplan og Ferieplan i rullemenuen.

                                                                                                  10

                                                                                                  I Videresend til skal du vælge mindst én mulighed i Standardtelefonnummer eller tilføje et Andet telefonnummer.

                                                                                                  11

                                                                                                  I Opkald fra skal du vælge Et vilkårligt nummer eller Valgte numre med mindst én af følgende valgmuligheder:

                                                                                                  • Et vilkårligt nummer – viderestiller alle opkald i den angivne regel.

                                                                                                  • Alle private numre – viderestiller opkald fra private numre.

                                                                                                  • Alle utilgængelige numre– viderestiller opkald fra ikke-tilgængelige numre.

                                                                                                  • Tilføj specifikke numre – viderestiller opkald fra op til 12 numre, som du definerer.

                                                                                                  12

                                                                                                  I Opkald til skal du vælge et nummer eller alternativt nummer i rullemenuen, så opkald viderestilles, når et opkald modtages til dette nummer i din organisation, som du definerer.

                                                                                                  13

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  De regler, der er oprettet for selektivt viderestilling af opkald, behandles på grundlag af følgende kriterier:
                                                                                                  • Reglerne sorteres i tabellen efter regel-navnetegn. Eksempel: 00_rule, 01_rule, osv.

                                                                                                  • Reglen om "ikke at gå videre" har altid forrang frem for reglen om "fremad".

                                                                                                  • Reglerne behandles ud fra den rækkefølge, de er angivet i tabellen.

                                                                                                  • Du kan oprette flere regler. Men hvis en regel er opfyldt, kontrollerer systemet ikke længere den næste regel. Hvis du ønsker, at den specifikke regel skal kontrolleres først, foreslår vi, at du opdaterer regelnavnet med numre. Eksempel: Hvis du ønsker, at feriereglen skal tjekke før reglen om lukketid, skal du navngive reglen som 01-ferie og 02-lukket.

                                                                                                  Hvis du vil vide mere om den grundlæggende funktionalitet og eksempler på selektivt viderestilling af opkald, kan du se Konfigurer selektiv viderestilling af opkald til Webex Calling.

                                                                                                  Næste trin

                                                                                                  Når en regel er oprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjælp af til/fra-knappen ved siden af reglen i tabellen. Desuden kan du altid ændre eller slette en regel ved at klikke på Rediger eller .

                                                                                                  Rediger indstillinger for overløb

                                                                                                  Indstillingerne for overløb afgør, hvordan dine overløbsopkald håndteres, når opkaldskøen er fuld.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Indstillinger for overløb i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Markér eller fjern markeringen af felterne ved siden af følgende indstillinger for at aktivere eller deaktivere:

                                                                                                  • Afspil ringetone for opkaldere, når deres opkald er indstillet til en ledig agent
                                                                                                  • Nulstil opkalderstatistik, når opkaldere placeres i køen
                                                                                                  5

                                                                                                  Vælg, hvordan nye opkald skal håndteres, når køen er fuld:

                                                                                                  • Udfør funktionsmåden ved optaget – opkalderen hører en hurtig optaget-tone.

                                                                                                  • Afspil ringetonen, indtil opkalderen lægger på – opkalderen hører ringetonen, indtil vedkommende lægger på.

                                                                                                  • Overfør til telefonnummer – indtast det nummer, som overløbsopkald skal overføres til.

                                                                                                  6

                                                                                                  Markér eller fjern markeringen af felterne ved siden af følgende indstillinger for at aktivere eller deaktivere:

                                                                                                  • Aktivér overløb efter opkald – vent x sekunder – med denne valgmulighed kan du indtaste en ventetid (i sekunder) for opkaldere. Når opkalderen har ventet i dette tidsrum, aktiveres overløbsbehandlingen.

                                                                                                  • Afspil meddelelse før overløbsbehandling – hvis denne valgmulighed er deaktiveret, hører opkaldere ventemusikken, indtil opkaldet besvares af en bruger.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Rediger distributionstype

                                                                                                  Du kan ændre din nuværende opkaldskøs mønster for dirigering af opkald.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Viderestilling af opkald i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Rediger følgende valgmuligheder:

                                                                                                  • Prioritetsbaseret
                                                                                                    • Cirkulær – går videre mellem alle agenter efter den sidste agent, der besvarede et opkald. Denne mulighed sender opkald til den næste tilgængelige opkaldskøagent.

                                                                                                    • Fra toppen af skærmen og ned – send opkald gennem køen med agenter i rækkefølge, og begynd fra toppen hver gang.

                                                                                                    • Længste inaktivitet – sender opkald til den agent, der har været inaktiv i længst tid. Hvis de ikke svarer, går de videre til den næste agent, der har været inaktiv anden længst osv., indtil opkaldet besvares.

                                                                                                    • Vægtet – sender opkald til agenter baseret på de procenter, du tildeler til hver agent i opkaldskøprofilen (op til 100 %).

                                                                                                    • Samtidig – sender opkald til alle agenter i en opkaldskø samtidig.

                                                                                                  • Kompetencebaseret

                                                                                                     
                                                                                                    Når du vælger færdighedsbaseret dirigering af opkald, tilføjes agenter med færdighedsniveau 1 (højeste færdighedsniveau) som standard, og distribution sker kun baseret på færdighedsniveauet (1 er det højeste færdighedsniveau og 20 er det laveste færdighedsniveau). Hvis der er mere end én agent med det samme færdighedsniveau, følges det valgte distributionsmønster (cirkulær/top ned/længste) for at løse striden for at vælge den næste agent til dirigering af opkald.
                                                                                                    • Cirkulær – går videre mellem alle agenter efter den sidste agent, der besvarede et opkald. Denne mulighed sender opkald til den næste tilgængelige opkaldskøagent.

                                                                                                    • Fra toppen af skærmen og ned – send opkald gennem køen med agenter i rækkefølge, og begynd fra toppen hver gang.

                                                                                                    • Længste inaktivitet – sender opkald til den agent, der har været inaktiv i længst tid. Hvis de ikke svarer, går de videre til den næste agent, der har været inaktiv anden længst osv., indtil opkaldet besvares.

                                                                                                  5

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Rediger indstillinger for afviste opkald

                                                                                                  Afviste opkald er dem, der blev sendt til en tilgængelig agent, men agenten besvarer ikke. Disse opkald sendes derefter tilbage i køen foran alle køopkald. Du kan redigere, hvordan afviste opkald håndteres.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  I sidepanelet skal du klikke på Afviste opkald.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på til/fra-knappen ud for en af følgende valgmuligheder for at aktivere eller deaktivere indstillingen:

                                                                                                  • Afvis opkald efter det valgte antal ringetoner – hvis denne valgmulighed er valgt, skal du indtaste antallet af ringetoner.

                                                                                                  • Afvis, hvis agenten ikke er tilgængelig

                                                                                                  • Underret agent, hvis opkaldet er i venteposition i en bestemt ventetid – hvis denne mulighed er valgt, skal du indtaste ventetiden i sekunder.

                                                                                                  • Afvis, hvis opkaldet er i venteposition i en bestemt ventetid – hvis denne mulighed er valgt, skal du indtaste ventetiden i sekunder.

                                                                                                  5

                                                                                                  Aktiver eller deaktiver Særlig ringetone for afviste opkald.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du vælge ringemønsteret i rullemenuen.
                                                                                                  6

                                                                                                  Klik på Gem.


                                                                                                   
                                                                                                  Hvis du har konfigureret en opkaldskø med samtidige mønster for dirigering af opkald og indstillinger for afviste opkald, kan du forbedre opkaldsfordelingen af ubesvarede opkald. Få flere oplysninger i Forbedr samtidigt opkaldskø-distribution for aflyste opkald.

                                                                                                  Rediger indstillinger for ring tilbage

                                                                                                  Valgmuligheden Tilbagekald giver personer, der ringer op, mulighed for at modtage et tilbagekald til det telefonnummer, der er angivet, når deres oprindelige position i køen når ud. Telefonnummeret bekræftes i forhold til en placerings politik for udgående opkald.

                                                                                                  Før du begynder

                                                                                                  Du kan kun konfigurere indstillingerne for tilbagekald, hvis du har aktiveret valgmuligheden Anslået ventemeddelelse for opkald i kø. Få flere oplysninger i afsnittet Estimeret ventemeddelelse for opkald i kø.
                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Ring tilbage i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Slå valgmuligheden Ring tilbage til.

                                                                                                  5

                                                                                                  Indtast Anslået minimumstid for valgmuligheden Ring tilbage i minutter. Dette bestemmer, på hvilket tidspunkt den anslåede ventetid den person, der ringer op, modtager meddelelsen om tilbagekald.

                                                                                                  Denne valgmulighed fungerer sammen med meddelelsen Anslået ventetid for opkald i kø. Hvis denne værdi er lig med eller lavere end meddelelsesværdien Standard Time for behandling af opkald, afspilles meddelelsen om tilbagekald. Hvis denne værdi er højere end meddelelsesværdien for standardmeddelelsestid for opkaldshåndtering, afspilles tilbagekaldsprompten ikke.

                                                                                                  6

                                                                                                  Markér afkrydsningsfeltet Tillad international nummerprompt ved tilbagekald. Dette giver internationale brugere, der gerne vil ringes op, mulighed for at indtaste deres landekode. Tilbagekaldsnumrene valideres i forhold til en placerings politik for udgående opkald.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Administrer politikker for opkaldskø

                                                                                                  Med opkaldskøpolitikker kan du konfigurere, hvordan du dirigerer opkald under ferie- og eftertidsperioder, midlertidigt omdirigerer nye indgående opkald og administrerer opkald i kø, når agenterne ikke er tilgængelige.

                                                                                                  Politikker for opkaldskø er vigtige for at forstå, hvordan opkald dirigeres ind og ud af køen. De tjenester, der indgår i køpolitikkerne, har forrang på grundlag af nedenstående prioriteringsrækkefølge.

                                                                                                  • Ferietjeneste

                                                                                                  • Nattjeneste

                                                                                                  • Tvunget videresendelse

                                                                                                  • Strandede opkald

                                                                                                  De tjenester, der er aktiveret i opkaldskø, har forrang og indgår i opkaldskøen for at bestemme, hvordan opkaldet

                                                                                                  • håndteres, når opkaldskøen bliver fuld
                                                                                                  • returneres, når agenten ikke besvarer opkaldene
                                                                                                  • behandles, når køen ikke har nogen agenter

                                                                                                  Administrer ferietjeneste

                                                                                                  Konfigurer opkaldskøen for at dirigere opkald forskelligt i løbet af ferien.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Ferietjeneste i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aktivér ferietjenesten.

                                                                                                  5

                                                                                                  Vælg en mulighed i rullemenuen.

                                                                                                  • Udfør en funktionsmåde ved optaget
                                                                                                  • Overfør til telefonnummer – indtast det telefonnummer, som du vil overføre opkaldet til.
                                                                                                  6

                                                                                                  Vælg Ferieplan i rullemenuen.

                                                                                                  Du kan også konfigurere nye ferieplaner , hvis en bestemt ferieplan ikke er angivet på rullelisten.
                                                                                                  7

                                                                                                  Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelse før ferietjenesten for at afspille meddelelsen om ferietjenesten.

                                                                                                  8

                                                                                                  Vælg en meddelelsestype med en af følgende muligheder:

                                                                                                  • Afspil standardmeddelelse

                                                                                                  • Afspil brugertilpasset meddelelse – du kan overføre en brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                    1. Klik på Vedhæft en fil for at overføre en brugertilpasset meddelelsesfil fra dit lokale system.
                                                                                                    2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil i rullemenuen.
                                                                                                  9

                                                                                                  Klik på Gem for at gemme tjenesten.

                                                                                                  Administrer nattjeneste

                                                                                                  Konfigurer opkaldskøen til at dirigere opkald anderledes i løbet af de timer, hvor køen ikke er i drift. Dette bestemmes af en tidsplan, der definerer køens åbningstider.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Nattjeneste i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aktivér nattjeneste.

                                                                                                  5

                                                                                                  Vælg en mulighed i rullemenuen.

                                                                                                  • Udfør en funktionsmåde ved optaget
                                                                                                  • Overfør til telefonnummer – indtast det telefonnummer, som du vil overføre opkaldet til.
                                                                                                  6

                                                                                                  Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelse før handling om nattjeneste for at afspille meddelelsen om nattjeneste.

                                                                                                  7

                                                                                                  Vælg en meddelelsestype med en af følgende:

                                                                                                  • Standardmeddelelse

                                                                                                  • Brugertilpasset meddelelse – du kan overføre en brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                    1. Klik på Vedhæft en fil for at overføre en brugertilpasset meddelelsesfil fra dit lokale system. Du kan maks. overføre fire filer.
                                                                                                    2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil i rullemenuen.
                                                                                                  8

                                                                                                  Vælg Åbningstider i rullemenuen.

                                                                                                  Du kan også konfigurere nye åbningstider , hvis en bestemt åbningstid ikke er angivet på rullelisten.
                                                                                                  9

                                                                                                  Aktivér tvunget nattjeneste nu, uanset hvad åbningstiderne er, så opkald tvinges uanset åbningstiden.

                                                                                                  10

                                                                                                  Vælg en meddelelsestype med en af følgende muligheder:

                                                                                                  • Afspil standardmeddelelse.

                                                                                                  • Afspil brugertilpasset meddelelse – du kan overføre en brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                    1. Klik på Vedhæft en fil for at overføre en brugertilpasset meddelelsesfil fra dit lokale system.
                                                                                                    2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil i rullemenuen.
                                                                                                  11

                                                                                                  Klik på Gem for at gemme tjenesten.

                                                                                                  Administrer tvungen videresendelse

                                                                                                  Gør det muligt at sætte køen i nødtilstand, så opkald kan viderestilles til et andet sted i nødstilfælde. Konfigurer opkaldskøen for at omstille nye indgående opkald midlertidigt til en anden rute uafhængigt af ruten Nattjeneste og Ferietjeneste.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Tvungen viderestilling i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aktivér tvunget videresendelse.

                                                                                                  5

                                                                                                  Indtast det telefonnummer, som du vil overføre opkaldet til.

                                                                                                  6

                                                                                                  Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelsen, før du viderestiller for at afspille meddelelsen om tvungen viderestilling.

                                                                                                  7

                                                                                                  Vælg en meddelelsestype med en af følgende muligheder:

                                                                                                  • Standardmeddelelse

                                                                                                  • Brugertilpasset meddelelse – du kan overføre en brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                    1. Klik på Vedhæft en fil for at overføre en brugertilpasset meddelelsesfil fra dit lokale system.
                                                                                                    2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil i rullemenuen.
                                                                                                  8

                                                                                                  Klik på Gem for at gemme tjenesten.

                                                                                                  Administrer strandede opkald

                                                                                                  Et strandet opkald behandles af en kø uden agenter til at tage opkald. Konfigurer politikken for dirigering af opkaldskø for opkald, der er strandet i køen, når alle agenter er logget ud.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  I sidepanelet skal du klikke på Strandede opkald.

                                                                                                  4

                                                                                                  Vælg en af valgmulighederne for, hvad du vil gøre med strandede opkald.

                                                                                                  • Forlad i kø – opkaldet forbliver i kø.
                                                                                                  • Udfør behandling med optaget – opkald fjernes fra køen og leveres med en optaget behandling. Hvis køen er konfigureret med en tjeneste til viderestilling af optaget opkald eller talemeddelelser, håndteres opkaldet i overensstemmelse hermed.
                                                                                                  • Omstilling til telefonnummer – opkald fjernes fra køen og overføres til det konfigurerede telefonnummer.
                                                                                                  • Nattjeneste – opkald håndteres i henhold til konfigurationen af nattjenesten. Hvis nattjenesten ikke er aktiveret, forbliver de strandede opkald i køen.
                                                                                                  • Afspil ringetone, indtil den person, der ringer op – opkald fjernes fra køen og leveres med ringetone, indtil opkalderen frigiver opkaldet. Den tilbagekaldstone, som den person, der ringer op, hører, tilpasses i henhold til opkalderens landekode.
                                                                                                  • Afspil meddelelse, indtil den person, der ringer op – opkald fjernes fra køen og leveres med en meddelelse, der afspilles i en løkke, indtil opkalderen frigiver opkaldet.
                                                                                                    1. Vælg en meddelelseslyd med en af følgende muligheder:
                                                                                                      • Standardmeddelelse

                                                                                                      • Brugertilpasset meddelelse – du kan overføre en brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                        1. Klik på Vedhæft en fil for at overføre en brugertilpasset meddelelsesfil fra dit lokale system.
                                                                                                        2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil i rullemenuen.
                                                                                                  5

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Administrer meddelelser om opkaldskø

                                                                                                  Rediger indstillinger for opkaldskømeddelelse

                                                                                                  Opkaldskømeddelelser er meddelelser og musik, som opkaldere hører, mens de venter i kø. Du kan administrere dine meddelelsesindstillinger for en nuværende opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Meddelelser i sidepanelet i.

                                                                                                  4

                                                                                                  Rediger en af følgende meddelelsesindstillingstjenester:

                                                                                                  Velkomstmeddelelse

                                                                                                  Afspil en meddelelse, når opkaldere først når køen.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér velkomstmeddelelse.


                                                                                                   
                                                                                                  Velkomstmeddelelsen afspilles for hver opkalder, medmindre en agent er ledig og kan besvare opkaldet.
                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg velkomstmeddelelse er obligatorisk.


                                                                                                   
                                                                                                  Hvis du vælger denne valgmulighed, afspilles meddelelsen til en person, der ringer op, før den præsenteres for en agent, selv om en agent er tilgængelig.
                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg en af følgende meddelelsestyper:

                                                                                                  • Standardhilsen – afspiller standardmeddelelsen.
                                                                                                  • Brugerdefineret hilsen – du kan vælge en meddelelsesmeddelelse eller overføre en ny brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                     
                                                                                                    Du kan tilføje op til fire meddelelser. Meddelelserne afspilles i rækkefølge.
                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Anslået ventemeddelelse for opkald i kø

                                                                                                  Underret opkalderen om enten vedkommendes anslåede ventetid eller plads i køen.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér Meddelelse om estimeret ventetid for opkald i kø.

                                                                                                  Aktivering af denne valgmulighed afspiller ventemeddelelsen efter velkomstmeddelelsen og før komfortmeddelelsen.
                                                                                                  2

                                                                                                  Indstil standardbehandlingstiden 1-100 minutter.

                                                                                                  Denne tid er den anslåede behandlingstid pr. opkald (i minutter). Systemet bruger denne tid til at beregne den estimerede ventetid og meddeler den til brugeren, hvis du vælger valgmuligheden Annoncer ventetid som meddelelsestype. Denne valgmulighed fungerer sammen med valgmuligheden Minimum estimeret tid for tilbagekald. Hvis du vil afspille tilbagekaldsprompten til den, der ringer op, skal denne værdi være lig med eller højere end værdien af valgmuligheden Minimum estimeret tid for tilbagekald.
                                                                                                  3

                                                                                                  Aktivér valgmuligheden Gentag periodisk afspilning af anslået ventemeddelelse , og indstil tiden 10-600 sekunder.

                                                                                                  Hvis du aktiverer denne valgmulighed, afspilles meddelelsen om den estimerede ventetid (køposition eller ventetid-meddelelse) med et bestemt interval, indtil systemet når værdien af valgmuligheden Minimum estimeret tid for tilbagekald. Hvis du deaktiverer denne valgmulighed, afspilles tilbagekaldsprompten med det samme.
                                                                                                  4

                                                                                                  Vælg den type ventemeddelelse, der skal afspilles for de personer, der ringer op.

                                                                                                  • Annoncer køposition – afspiller en meddelelse "Du er opkaldsnummer i køen, sæt venligst i venteposition" for personer, der ringer op, baseret på køpositionen. Indtast antallet af personer, der ringer op, der kan høre deres kø. Hvis du for eksempel vælger 25 opkaldere, hører opkaldere nummer 1-25 denne meddelelse.

                                                                                                    Hvis opkalderens køposition er under den indtastede værdi, afspilles denne meddelelse. Hvis opkalderens køposition er over den indtastede værdi, og du aktiverer valgmuligheden Afspil meddelelse med høj lydstyrke, afspilles meddelelsen med høj lydstyrke.

                                                                                                  • Angiv ventetid – afspiller en meddelelse, der underretter kunden om den estimerede ventetid. Indtast den tid, i minutter, til at afspille en meddelelse for personer, der ringer op, hvis ventetid er mindre end den indtastede værdi.

                                                                                                    Denne valgmulighed afspiller en meddelelse "Dit opkald skal besvares om ca. <X> minutter; vent" baseret på ventetiden. For at bestemme ventetiden kan du bruge følgende algoritme til at kontrollere i forhold til den konfigurerede værdi:

                                                                                                    Estimeret ventetid = ([position i kø * gennemsnitlig tid til håndtering af opkald] / [antal tilgængelige agenter eller afslutning])

                                                                                                    Systemet bruger standardbehandlingstiden, når den gennemsnitlige behandlingstid for opkald ikke er tilgængelig.

                                                                                                    Hvis den estimerede ventetid er højere end værdien Annoncer ventetid , og du vælger meddelelsen Afspil høj lydstyrke, afspiller systemet meddelelsen med høj lydstyrke.

                                                                                                  5

                                                                                                  Vælg Afspil meddelelse om travlhed for at afspille en meddelelse, når alle antal er højere end den maksimale køposition, der er defineret.

                                                                                                  Aktivering af denne valgmulighed afspiller tilbagekaldsprompten efter denne meddelelse.
                                                                                                  6

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Komfortmeddelelse

                                                                                                  Afspil en meddelelse efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken. Det er typisk en brugerdefineret meddelelse, der afspiller oplysninger, f.eks. aktuelle kampagner eller oplysninger om produkter og tjenester.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér kømeddelelse.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg, hvor lang tid der går i sekunder, før en opkalder hører kømeddelelsen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg en af følgende meddelelsestyper:

                                                                                                  • Standardhilsen – afspiller standardmeddelelsen.
                                                                                                  • Brugerdefineret hilsen – du kan vælge en meddelelsesmeddelelse eller overføre en ny brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                     
                                                                                                    Du kan tilføje op til fire meddelelser.
                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Omgåelse af komfortmeddelelse

                                                                                                  Afspil en kortere komfortmeddelelse i stedet for standardmeddelelsen Komfortmeddelelse eller Musik i venteposition for alle de opkald, der skal besvares hurtigt. Denne funktion forhindrer en opkalder i at høre en kort del af standardmeddelelsen, som afsluttes, så snart vedkommende stilles om til en agent.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér tilsidesættelse af kømeddelelse.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg, hvor lang tid der går i sekunder, før en opkalder hører tilsidesættelsen af kømeddelelsen.


                                                                                                   

                                                                                                  Som standard er tiden for en person, der ringer op, til at høre meddelelsen om omgåelse af komfort, 30 sekunder, og den varierer mellem 1-120 sekunder.

                                                                                                  Der oplyses om en tilsidesættelse af kømeddelelse, når et nyt indgående opkald modtages af køen, og den længste ventetid for et opkald i køen er mindre end eller lig med denne grænse.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg én af følgende meddelelsestyper:

                                                                                                  • Standardhilsen – afspiller standardmeddelelsen.
                                                                                                  • Brugerdefineret hilsen – du kan vælge en meddelelsesmeddelelse eller overføre en ny brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                     
                                                                                                    Du kan opsætte op til fire oplysningsmeddelelser.
                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Sæt musik i venteposition

                                                                                                  Afspil musik til dem, der ringer op, efter komfortmeddelelsen i en gentaget løkke.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér ventemusik.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en af følgende hilsetyper:

                                                                                                  • Standardhilsen – afspiller standardmeddelelsen.
                                                                                                  • Brugerdefineret hilsen – du kan vælge en meddelelsesmeddelelse eller overføre en ny brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                     
                                                                                                    Du kan tilføje op til fire musiktyper.
                                                                                                  3

                                                                                                  Du kan vælge en alternativ kilde til interne opkald.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Meddelelse om opkaldshvisken

                                                                                                  Afspil en meddelelse til agenten øjeblikkeligt, før det indgående opkald viderestilles. Meddelelsen angiver typisk identiteten af den opkaldskø, som opkaldet kommer fra.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér opkaldshvisken.


                                                                                                   
                                                                                                  Meddelelsen afspilles kun for agenterne og er nyttig, hvis de tilhører to eller flere køer.
                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en af følgende meddelelsestyper:

                                                                                                  • Standardhilsen – afspiller standardmeddelelsen.

                                                                                                     
                                                                                                    Denne valgmulighed afspiller kun den generiske meddelelse "Nyt opkald fra kø".
                                                                                                  • Brugerdefineret hilsen – du kan vælge en meddelelsesmeddelelse eller overføre en ny brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                    Du kan optage navnet på den faktiske opkaldskø, hvis du ønsker, at agenten skal kende den nøjagtige kø.


                                                                                                     
                                                                                                    Du kan opsætte op til fire oplysningsmeddelelser.
                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Rediger indstillinger for meddelelsesfiler for opkaldskø

                                                                                                  Opkaldskømeddelelser er meddelelser og musik, som opkaldere hører, mens de venter i kø. Du kan administrere dine meddelelsesfiler for en nuværende opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på meddelelsesfiler i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Overfør en meddelelsesfil, eller optag din egen meddelelse.

                                                                                                  • Klik på Vedhæft en fil for at overføre en lydfil fra din lokale computer.
                                                                                                  • Klik på Optag for at optage dine egne meddelelser.
                                                                                                    1. Klik på knappen Optag for at begynde at optage din meddelelse.
                                                                                                    2. Klik på knappen Stop for at standse optagelsen.
                                                                                                    3. Klik på knappen Afspil for at afspille og bekræfte den optagede meddelelse.
                                                                                                    4. Klik på knappen Gem for at gemme den optagede meddelelsesfil.
                                                                                                  Der vises en liste med alle overførte eller optagede filer. Du kan vælge at slette enhver fil, du ikke ønsker at bruge.
                                                                                                  Administrer opkaldskø

                                                                                                  For hvert Webex-opkald, der startes, får du en CLID (Business Calling Line Identification). Denne virksomheds CLID kan enten være et opkaldskøtelefonnummer eller agentens konfigurerede telefonnummer. Agenten kan beslutte at angive disse oplysninger for udgående opkald enten via en vedvarende konfiguration eller en midlertidig konfiguration.

                                                                                                  Konfigurer agentindstillinger for bruger

                                                                                                  Før du begynder

                                                                                                  • Control Hub-administratoren giver det telefonnummer, der skal bruges som det udgående telefonnummer for agenterne i opkaldskø-/viderestillingsgruppen.

                                                                                                  • Når telefonnummeret aktiveres, kan administratoren indstille agenternes udgående telefonnummer med den specifikke kø-/viderestillingsgruppe CLID i henhold til vedvarende konfiguration.

                                                                                                  • Agenterne kan også angive en midlertidig CLID-konfiguration ved at bruge FAC-koden nr. 80 til at bruge opkaldskø-/viderestillingsgruppens telefonnummer som CLID vises for det udgående opkald eller nr. 81 for udgående standard opkalder-id som det telefonnummer, der vises som CLID".
                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com gå til Ledelse> Brugere.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en bruger, som du vil konfigurere agentindstillingen for.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg Opkald, og vælg Agentindstillinger.

                                                                                                  4

                                                                                                  Vælg agentopkalder-id.

                                                                                                  Du kan indstille agentopkalder-id'et til enten agentens eget opkalder-id eller en specifik kø/viderestillingsgruppe.

                                                                                                  5

                                                                                                  Konfigurer agentopkaldskø/viderestillingsgruppe-id fra følgende valgmuligheder:

                                                                                                  • Konfigureret opkalder-id – det opkalder-id, der allerede er konfigureret til agenten.

                                                                                                  • Opkaldskø eller viderestillingsgruppe opkalder-id – Søg efter nummer eller kø, og vælg opkaldskø- eller viderestillingsgruppens opkalder-id på rullelisten


                                                                                                     

                                                                                                    Når den agent, du har valgt, ikke er en del af opkaldskøen eller viderestillingsgruppen, er denne valgmulighed som standard deaktiveret.

                                                                                                  Tilføj eller rediger agenter

                                                                                                  Brugere, der modtager opkald fra køen, kaldes agenter. Du kan tilføje eller slette brugere, arbejdsområder og virtuelle linjer fra en opkaldskø. Brugere, arbejdsområder og virtuelle linjer kan tildeles til flere opkaldskøer.
                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Agenter i sidepanelet i.

                                                                                                  4

                                                                                                  (Valgfri) Vælg en standardfærdighedsniveau for agenterne, hvis du tilføjer dem baseret på deres færdigheder fra rullelisten Tildelte færdighedsniveau.


                                                                                                   
                                                                                                  Dirigering af opkald er baseret på en agents kompetenceniveau. Det højeste kompetenceniveau er 1, og det laveste er 20.
                                                                                                  5

                                                                                                  Fra Tilføj bruger eller arbejdsområde eller virtuel linje rullemenuen, søge efter eller vælge de brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer, der skal føjes til opkaldskø.

                                                                                                  6

                                                                                                  (Valgfrit) Marker afkrydsningsfeltet, hvis du vil give agenter midt i aktive opkald lov til at besvare yderligere opkald.

                                                                                                  7

                                                                                                  (Valgfrit) Marker afkrydsningsfeltet, hvis du vil give agenter lov til at tilslutte sig eller forlade køen.

                                                                                                  8

                                                                                                  (Valgfri) Rediger færdighedsniveauet og til/fra-knappen Deltaget for hver bruger, arbejdsområde eller virtuel linje i køen.

                                                                                                  9

                                                                                                  (Valgfri) For at fjerne en bruger, et arbejdsområde eller en virtuel linje skal du klikke påikonet ud for brugeren, arbejdsområdet eller den virtuelle linje.

                                                                                                  10

                                                                                                  (Valgfri) Klik på Fjern alle for at fjerne alle brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer fra køen.

                                                                                                  11

                                                                                                  Klik på Gem.


                                                                                                   
                                                                                                  • Alle agenter tilføjes med den tilsluttede tilstand som SAND under oprettelse af køen.

                                                                                                  • Opkald distribueres ikke til agenten, selvom agenten er tilgængelig, når en agents deltagelsestilstand er indstillet til FALSK.

                                                                                                  Vis instrumentpanel for agent

                                                                                                  Agentdashboard giver en administrator mulighed for at få en samlet visning af alle agenter på tværs af opkaldskøer. Dashboardet viser agentoplysningerne og deres deltagelse i opkaldskø . Dette giver en administrator mulighed for at træffe passende beslutninger om personale i opkaldskø og også nemt ændre deltagelsesstatussen for en agent.
                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på fanen Agenter .

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg en agent på standardlisten over viste agenter, eller søg efter et agentnavn eller det primære nummer eller lokalnummer, der er knyttet til agenten.


                                                                                                   

                                                                                                  Du kan filtrere agentlisten baseret på opkaldskøer, køplaceringer og status for deltagelse/fratrædelse.

                                                                                                  Agentdashboardet i den skjulte standardvisning viser:

                                                                                                  • Agentnavn

                                                                                                  • Antal opkaldskøer tilknyttet agenten – viser antallet af opkaldskøer, agenten er tilknyttet til

                                                                                                  • Placeringer af opkaldskøer – viser antallet af placeringer, hvor opkaldskøerne oprettes

                                                                                                  • Primært nummer – primært kontaktnummer, der er tildelt agenten

                                                                                                  • Lokalnummer, hvis tilgængeligt

                                                                                                  • Status for deltagelse/fratrædelse – viser antallet af køer, en agent har deltaget i eller ikke har deltaget i, når den er brudt sammen.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på > for at udvide agentoplysningerne.

                                                                                                  Agentdashboardet viser:
                                                                                                  • Agentnavn

                                                                                                  • Antal opkaldskøer tilknyttet agenten – angiver de opkaldskønavne, agenten er tilknyttet

                                                                                                  • Opkaldskøplaceringer – viser hver opkaldskøplacering

                                                                                                  • Primært nummer – primært kontaktnummer, der er tildelt opkaldskøen

                                                                                                  • Lokalnummer, hvis tilgængeligt

                                                                                                  • Status for deltagelse/fratrædelse – viser status for deltagelse eller fratrædelse.

                                                                                                  5

                                                                                                  Slå til for at deltage i eller ikke deltage i en agent i den specifikke opkaldskø.

                                                                                                  6

                                                                                                  (Valgfri) Klik på Eksportér CSV for at eksportere et regneark med de omfattende agentoplysninger.

                                                                                                  Brug denne tabel til at finde oplysningerne i den eksporterede CSV-fil.

                                                                                                  Kolonne

                                                                                                  Beskrivelse

                                                                                                  Agentens fornavn

                                                                                                  Viser agenternes fornavn, der vises for opkaldskøens opkaldslinje- ID (CLID).

                                                                                                  Agentens efternavn

                                                                                                  Viser agenternes efternavn, der vises for opkaldskøens opkaldslinje- ID (CLID).

                                                                                                  Agent telefonnummer

                                                                                                  Viser agenttelefon .

                                                                                                  Agent lokalnummer

                                                                                                  Viser agentlokalnummeret.

                                                                                                  Kønavn

                                                                                                  Viser navnet på opkaldskøen.

                                                                                                  Telefonnummer i kø

                                                                                                  Viser telefonnummer til opkaldskø .

                                                                                                  Køudvidelse

                                                                                                  Viser lokalnummeret for opkaldskø .

                                                                                                  Navn på køplacering

                                                                                                  Viser opkaldskø placering.

                                                                                                  Status for deltagelse i kø

                                                                                                  Viser deltagelse i eller fjern deltagelse i opkaldskø.

                                                                                                  Administrer opkaldskøsupervisorer

                                                                                                  Agenter i en opkaldskø kan tilknyttes en supervisor, der lydløst kan overvåge, instruere, bryde ind eller overtage opkald, som deres tildelte agenter i øjeblikket håndterer.

                                                                                                  Supervisorfunktioner for opkaldskø til Webex Calling

                                                                                                  Lydløs overvågning – overvåg en agents opkald, uden at opkalderen ved det. Brug denne funktion til at sikre, at undervisningen fungerer, eller til at finde ud af, hvad agenterne kan gøre bedre.

                                                                                                  Hvis du vil overvåge et opkald lydløst, skal du indtaste #82 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.

                                                                                                  Instruktion – bryd ind i en agents opkald, og kommuniker med agenten. Agenten er den eneste, der kan høre dig. Brug denne funktion til at uddanne nye medarbejdere.

                                                                                                  Hvis du vil instruere i et opkald, skal du indtaste #85 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.

                                                                                                  Bryd ind – bryd ind i en agents opkald. Det er både agenten og opkalderen, der kan høre dig. Denne funktion er nyttig, når du skal deltage i opkaldet og hjælpe med at løse problemer.

                                                                                                  Hvis du vil bryde ind i et opkald, skal du indtaste *33 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.

                                                                                                  Overtag – overtag et opkald fra en agent. Brug denne funktion, når du er nødt til at overtage opkaldet for en agent.

                                                                                                  Hvis du vil overtage et opkald, skal du indtaste #86 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.


                                                                                                   

                                                                                                  Mens du aktiverer supervisorfunktioner, afspilles en advarselstone til en agent, mens han overvåger, træner eller bryder ind, og der afspilles en meddelelse om overtagelsesfunktionen.

                                                                                                  Tilføj eller slet en supervisor

                                                                                                  Du kan tilføje eller slette supervisorer. Når du tilføjer en supervisor, kan du tildele agenter til dem fra flere opkaldskøer.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på fanen Supervisor , og klik derefter på Tilføj supervisor.

                                                                                                  3

                                                                                                  På siden Grundlæggende skal du vælge en bruger fra rullegardinmenuen, der skal tilføjes som supervisor, og klikke på Næste.

                                                                                                  4

                                                                                                  På siden Tildel agenter skal du vælge en bruger fra rullelisten, der skal tildeles som agenter til supervisoren, og klikke på Næste.

                                                                                                  5

                                                                                                  På siden Gennemse skal du gennemgå den valgte supervisor og de tildelte agenter.

                                                                                                  6

                                                                                                  Klik på Tilføj supervisor.

                                                                                                  Når en supervisor er tilføjet, kan du tildele agenter til supervisoren.

                                                                                                  Hvis du vil fjerne en supervisor, skal du klikke på ikonet Fjern supervisor , der er tilknyttet supervisoren.

                                                                                                  Tildel eller fjern tildeling af agenter til en supervisor

                                                                                                  Tildel agenter til en supervisor, så supervisoren kan overvåge opkald lydløst, instruere, bryde ind og overtage.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  Listen over oprettede supervisorer vises.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på fanen Supervisor .

                                                                                                  3

                                                                                                  Under kolonnen Handlinger skal du på rullelisten for en respektive supervisor vælge en bruger, der skal føjes som agent til supervisoren.

                                                                                                  Den valgte agent tildeles supervisoren.
                                                                                                  4

                                                                                                  Hvis du vil fjerne tildelingen af agenter, skal du udvide supervisorrækken og klikke på ikonet Fjern tildeling af agenter , der er knyttet til agenten.


                                                                                                   
                                                                                                  Når du fjerner tildelingen af den sidste agent fra en supervisor, bliver supervisoren også fjernet.

                                                                                                  Når agenter er tildelt til en supervisor, kan en supervisor bruge funktionsadgangskoder (FAC'er) til at overvåge, instruere, bryde ind og overtage opkald. Du kan læse mere i Supervisorfunktioner for opkaldskø til Webex Calling.

                                                                                                  Vis agenter, der er tildelt en kø

                                                                                                  Du kan se en liste over alle de agenter, der er tildelt en opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Agenter i sidepanelet i.

                                                                                                  4

                                                                                                  Rediger de brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer, der er tildelt som agenter til denne opkaldskø.

                                                                                                  5

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Klik på Fjern alle hvis du vil fjerne alle brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer fra denne opkaldskø.

                                                                                                  Analyse af opkaldskø

                                                                                                  Du kan bruge analyser til at evaluere opkaldskøens status, opkaldskøagentens status og livekøens status. Opkaldskødataene behandles batch hver dag og stilles til rådighed inden for 24 timer, og målinger er tilgængelige inden for 1:00 GMT den næste dag. Mængden af data, du har adgang til, afhænger af, hvilken type kunde du er. Hvis du er standardkunde, har du adgang til 3 måneders data. Hvis du er Pro Pack-kunde, har du adgang til 13 måneders data.


                                                                                                   
                                                                                                  Disse analysedata er til almindelig brug og bør ikke bruges til faktureringsformål.

                                                                                                  For at se opkaldskøanalyser skal du gå til Overvågning > Analyse > Opkald > Opkaldskø.

                                                                                                  Tip til instrumentpanel

                                                                                                  Juster tidsrum

                                                                                                  Du kan se nogle diagrammer i en time-, daglig, ugentlig eller månedlig tidsskala, så du kan spore engagement over tid og se efter brugstendenser. Dette giver et effektivt indblik i, hvordan indgående opkald håndteres i opkaldskøer.


                                                                                                   
                                                                                                  Datovælgeren gælder ikke for data i sektionen med live-køstatistik. Data til sektionen med live-køstatistik indsamles hvert 30. sekund.

                                                                                                  Globale filtre

                                                                                                  Instrumentpanelet indeholder effektive filtreringsværktøjer. Klik på bjælken Filtre for at vælge, hvilke data du ønsker at se. De filtre, du vælger, vil automatisk gælde for alle diagrammer. Du kan filtrere efter specifikke opkaldskøer, placeringer og supervisorer.


                                                                                                   

                                                                                                  Filteret Supervisorer gælder kun for agentstatistik for opkaldskøer.

                                                                                                  Eksportér data eller diagrammer

                                                                                                  Du kan eksportere enhver graf eller detaljevisning. Klik på knappen Mere øverst til højre på diagrammet/listen, og vælg filformatet til din download (PDF, PNG eller CSV, afhængigt af om det er en graf eller en liste).

                                                                                                  Når du kombinerer filoverførsel med de tilgængelige filtre, kan du nemt generere nyttige rapporter om opkaldskøer i din organisation.

                                                                                                  KPI'er

                                                                                                  KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig en hurtig status på højt niveau for indgående opkald i opkaldskøer inden for det valgte datointerval . De tilgængelige KPI'er er:

                                                                                                  • Besvarede opkald i alt – Samlet antal opkald, som agenterne besvarede. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  • Samlet antal afbrudte opkald – Samlet antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller indspillede en besked, før en agent blev tilgængelig. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  • Procentdel af afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  • Avg ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                  Indgående opkald for opkaldskøer og tendens

                                                                                                  Dette diagram viser en opdeling af opkaldskø efter indgående opkald. Du kan bruge dette diagram til at se, hvordan opkaldskøer håndterer alle indgående opkald til din organisation.

                                                                                                  Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                  Avg opkaldskø tid pr. opkald og tendens

                                                                                                  Dette diagram viser en fordeling mellem det gennemsnitlige antal afbrudte og gennemsnitlige venteminutter fra indgående opkald. Du kan bruge dette diagram til at se, hvor længe de personer, der ringede, skulle vente, før du lagde røret på eller blev viderestillet til en agent. Gennemsnitlige minutter beregnes som:

                                                                                                  • Avg. forladt tid – gennemsnitlig opkaldstid, som opkalderne brugte på at vente på en agent, før de hængte op eller valgte valgmuligheden for at efterlade en meddelelse.
                                                                                                  • Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere bruger på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
                                                                                                  Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                  De 25 mest populære opkaldskøer efter opkaldsstatus

                                                                                                  Denne tabel viser de øverste 25 opkaldskøer med flest opkald efter en bestemt status. Statuserne for tilgængelige opkald er:

                                                                                                  • Besvarede opkald – Antal opkald, der besvares af agenter.
                                                                                                  • % af besvarede opkald – Procentdel af opkald, der besvares af agenter.
                                                                                                  • Afbrudte opkald – Antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • % af afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • Overløb - optaget – Antal opkald, der overløb til en anden opkaldskø , fordi køgrænsen blev overholdt.
                                                                                                  • Overløb - timeout – Antal opkald, der overløb til en anden opkaldskø , fordi ventetid overskred den maksimalt konfigurerede grænse.
                                                                                                  • Viderestillede opkald – Antal opkald, der blev viderestillet ud af køen.
                                                                                                  Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                  Top 25 opkaldskøer efter avg ventetid og afbrudt tid

                                                                                                  Denne tabel viser de 25 bedste opkaldskøer med det højeste gennemsnitlige ventetid og afbrudte tider fra indgående opkald. Gennemsnitstiden beregnes som:

                                                                                                  • Avg forladt tid – gennemsnitlig opkaldstid, som opkalderne brugte på at vente på en agent, før de hængte op eller valgte valgmuligheden for at efterlade en meddelelse.
                                                                                                  • Avg ventetid – gennemsnitlig opkaldstid, som personer, der ringer op, bruger på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
                                                                                                  Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                  Statistik for opkaldskøer

                                                                                                  Denne tabel viser oplysninger om opkaldskøer, der er blevet konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se antallet af indgående opkald til opkaldskøer og statussen for disse opkald. Du kan også søge efter specifikke opkaldskøer, placeringer, telefonnumre og lokalnumre ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:

                                                                                                  • Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
                                                                                                  • Placering – Placering tildelt til opkaldskø.
                                                                                                  • Telefonnr. – Telefonnummer, der er knyttet til opkaldskø.
                                                                                                  • Lokalnummer – Lokalnummer, der er knyttet til opkaldskø.
                                                                                                  • Samlet ventetid – den samlede tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
                                                                                                  • Avg ventetid – gennemsnitlig tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
                                                                                                  • Samlet taletid – samlet tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
                                                                                                  • Avg taletid – gennemsnitlig tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
                                                                                                  • Samlet behandlingstid – samlet tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald. Behandlingstid beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
                                                                                                  • Avg-behandlingstid – gennemsnitlig tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald.
                                                                                                  • Samlet ventetid – den samlede tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent for at besvare opkaldet.
                                                                                                  • Avg ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
                                                                                                  • Opkald besvaret – Antal opkald besvaret af agenter.
                                                                                                  • % besvarede opkald – procentdel af opkald, der blev besvaret af agenter.
                                                                                                  • Opkald afbrudt – Antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • % afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • Avg afbrudt tid – gennemsnitlig tid, hvor personer, der ringer op, hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • Afbrudt tid – Tidspunkt, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • Samlede opkald – samlet antal indgående opkald.
                                                                                                  • Overløb – optaget – Antal opkald, der løb over, fordi køgrænsen blev overholdt.
                                                                                                  • Overløb – timeout – Antal opkald, der løb over, fordi ventetid overskred den maksimale grænse.
                                                                                                  • Viderestillede opkald – Antal opkald, der blev viderestillet ud af køen.
                                                                                                  • Avg. antal tildelte agenter – gennemsnitligt antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer.
                                                                                                  • Avg. antal agenter, der håndterer opkald – gennemsnitligt antal agenter, der aktivt håndterede opkald.

                                                                                                   
                                                                                                  Opkaldskøer uden data vises ikke i denne tabel.
                                                                                                  Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                  KPI'er

                                                                                                  KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig oplysninger om de opkald, som agenter håndterede inden for det datointerval , du valgte. De tilgængelige KPI'er er:

                                                                                                  • Besvarede opkald i alt – Samlet antal præsenterede opkald, der blev besvaret af agenter. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  • Afviste opkald i alt – Samlet antal opkald, der blev præsenteret for en agent, men som ikke blev besvaret. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  • Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som agenter bruger på håndtering af opkald. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                  Avg agentopkaldstid pr. opkald og tendens

                                                                                                  Dette diagram viser i gennemsnit, hvor længe hvert opkald varer efter deres opkaldsstatus. Du kan bruge dette diagram til at se, om de personer, der ringer, får den hjælp, de har brug for, i tide.

                                                                                                  Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                  Indgående opkald til agenter efter opkaldsstatus

                                                                                                  Dette diagram viser en fordeling af indgående opkald til agenter baseret på opkaldsstatus. Dette diagram kan hjælpe dig med at se, om der er flere afviste opkald end normalt.

                                                                                                  Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                  Agenter, der håndterer opkald vs. tildelte agenter

                                                                                                  Dette diagram viser en tendens for det gennemsnitlige antal agenter, der håndterer opkald, i forhold til det gennemsnitlige antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer. Du kan bruge dette diagram til at se, om der er nok agenter til at håndtere opkald og justere efter behov.

                                                                                                  Agents handling calls vs agents assigned chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                  Top 25 agenter efter besvarede og afviste opkald

                                                                                                  Denne tabel viser de 25 mest populære agenter med flest besvarede eller afviste opkald.

                                                                                                  Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                  Top 25 agenter efter avg tale og avg holdt tid

                                                                                                  Denne tabel viser de 25 bedste agenter med det højeste gennemsnitlige antal tale- eller venteminutter.

                                                                                                  Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                  Opkaldskøagenter

                                                                                                  Denne tabel viser oplysninger om alle de agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken agent der får flest opkald og oplysninger om vedkommendes opkaldsstatistik. Du kan også søge efter specifikke agent- eller arbejdsområdenavne, opkaldskøer og placeringer ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:

                                                                                                  • Agentnavn – navnet på agenten eller arbejdsområdet.
                                                                                                  • Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
                                                                                                  • Placering – Placering tildelt til opkaldskø.
                                                                                                  • Samlet besvarede opkald – Antal opkald, der blev præsenteret for agenten og besvaret af vedkommende.
                                                                                                  • Afviste opkald – Antal opkald, der blev præsenteret for agenten, men blev ikke besvaret.
                                                                                                  • Samlet antal viste opkald – Antal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskøen.
                                                                                                  • Samlet taletid – Samlet tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
                                                                                                  • Avg. taletid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
                                                                                                  • Samlet ventetid – Samlet tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
                                                                                                  • Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
                                                                                                  • Samlet behandlingstid – Samlet tid, hvor en agent brugte håndteringen af opkald. Behandlingsminutter beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
                                                                                                  • Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte på at håndtere opkald.
                                                                                                  Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                  KPI'er

                                                                                                  KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig alle de aktuelle indgående opkald, og deres statusser, så du kan overvåge opkaldskøer i realtid. De tilgængelige KPI'er er:

                                                                                                  • Aktive opkald – Viser antallet af opkald, hvor agenterne taler med dem, der ringer op.
                                                                                                  • Ventende opkald – Viser antallet af opkald, der venter på, at den næste tilgængelige agent besvarer.
                                                                                                  • Opkald i venteposition – viser antallet af opkald, som agenter har sat i venteposition.
                                                                                                  Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                  Statistik for live opkaldskø

                                                                                                  Denne tabel viser oplysninger om alle de opkaldskøer, der er blevet konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken opkaldskø der får flest opkald, og justere antallet af agenter efter behov. Du kan også søge efter specifikke opkaldskøer, placeringer, telefonnumre og lokalnumre ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:

                                                                                                  • Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
                                                                                                  • Placering – Den placering, der er tildelt opkaldskø.
                                                                                                  • Telefon nr. – det telefonnummer, der er tildelt til opkaldskøen.
                                                                                                  • Lokalnummer – Det lokalnummer, der er tildelt opkaldskø.
                                                                                                  • Aktive opkald – antallet af opkald, hvor agenter taler med personer, der ringer op.
                                                                                                  • Opkald i venteposition – antallet af opkald, som agenter har sat i venteposition.
                                                                                                  • Ventende opkald – antallet af opkald, der venter på den næste tilgængelige agent.

                                                                                                  Opkaldskørapporter

                                                                                                  Du kan se opkaldskørapporter med oplysninger om alle indgående opkald, der nåede opkaldskøen, og også se kø- og agentstatistikker.

                                                                                                  Du kan få adgang til rapporter under Overvågning > Rapporter > Skabeloner > Kundeoplevelse.

                                                                                                  Køstatistikker

                                                                                                  Giver oplysninger om opkaldskøer, der er konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne rapport til at se antallet af indgående opkald til opkaldskøer og statussen for disse opkald.

                                                                                                  KolonnenavnBeskrivelse
                                                                                                  OpkaldskøNavn på opkaldskø.
                                                                                                  LokalitetPlacering tildelt til opkaldskø.
                                                                                                  Telefon NR.Telefonnummer tildelt til opkaldskø.
                                                                                                  LokalnummerLokalnummer, der er tildelt opkaldskø.
                                                                                                  Samlet ventetidDen samlede tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
                                                                                                  Avg ventetidGennemsnitlig tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
                                                                                                  Samlet taletidSamlet tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
                                                                                                  Avg taletidGennemsnitlig tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
                                                                                                  Samlet behandlingstidDen samlede tid, som agenter brugte på at håndtere opkald. Behandlingstid beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
                                                                                                  Gns håndteringstidGennemsnitlig tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald.
                                                                                                  Samlet ventetidSamlet tid, som personer, der ringer op, brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
                                                                                                  Gns ventetidGennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
                                                                                                  Besvarede opkaldAntal opkald, der er besvaret af agenter.
                                                                                                  % besvarede opkaldProcentdel af opkald, der besvares af agenter.
                                                                                                  Afbrudte opkaldAntal opkald, hvor den person, der ringer op, har lagt røret på eller lagt en besked, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  % afbrudte opkaldProcentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  Avg afbrudt tidGennemsnitlig tid, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  Samlet afbrudt tidTidspunkt, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  Samlede opkaldSamlet antal indgående opkald.
                                                                                                  Overstrømmede opkaldAntal opkald, der løb over, fordi køgrænsen blev overholdt.
                                                                                                  Timeout for opkaldAntal opkald, der timeout, fordi ventetiden overskred den maksimale grænse.
                                                                                                  Viderestillede opkaldAntal opkald, der blev viderestillet ud af køen.
                                                                                                  Gnsn. antal tildelte agenterGennemsnitligt antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer.
                                                                                                  Gnsn. antal agenter, der håndterer opkaldGennemsnitligt antal agenter, der aktivt håndterede opkald.

                                                                                                  Kø-agentstatistik

                                                                                                  Giver oplysninger om alle agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne rapport til at se, hvilken agent der får flest opkald og oplysninger om vedkommendes opkaldsstatistik.

                                                                                                  KolonnenavnBeskrivelse
                                                                                                  AgentnavnAgentens navn.
                                                                                                  OpkaldskøNavn på opkaldskø.
                                                                                                  LokalitetPlacering tildelt til opkaldskø.
                                                                                                  Samlet antal besvarede opkaldAntal opkald, der blev præsenteret for agenten og besvaret af denne.
                                                                                                  Afviste opkaldAntal opkald, der blev præsenteret for agenten, men som ikke blev besvaret.
                                                                                                  Præsenterede opkald i altAntal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskø.
                                                                                                  Samlet taletidDen samlede tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
                                                                                                  Avg taletidGennemsnitlig tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
                                                                                                  Samlet ventetidSamlet tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
                                                                                                  Avg ventetidGennemsnitlig tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
                                                                                                  Samlet behandlingstidDen samlede tid, som en agent brugte på at håndtere opkald. Behandlingsminutter beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
                                                                                                  Gns håndteringstidGennemsnitlig tid, hvor en agent brugte håndteringen af opkald.

                                                                                                  Få flere oplysninger om andre tjenesterapportskabeloner, brugerdefinerede skabeloner og administration af rapporter i Rapporter til din cloud-samarbejdsportefølje.

                                                                                                  Oversigt

                                                                                                  Webex Customer Experience Basic er et tilbud, der er tilgængeligt som en del af Webex Suite- eller Webex Calling Professional-licens uden ekstra omkostninger. Det indeholder et enkelt og kraftfuldt sæt af funktioner, der er samlet for at levere callcenter-funktionerne. Funktionerne som stemmekøer, færdighedsbaseret distribution, opkaldskøovervågning og -analyse, multiopkaldsvindue og meget mere hjælper brugere med at engagere sig effektivt med kunder. Med vores Webex Calling til Microsoft Teams-integration kan Microsoft Teams-brugere også få adgang til funktionerne direkte fra Teams.

                                                                                                  Da Customer Experience Basic er designet som et voice-only tilbud, er det bedst egnet til kunder, der har brug for enkle stemmecentrerede callcenter-funktioner og ikke har brug for de avancerede funktioner i en omfattende kontaktcentertjeneste.

                                                                                                  Vi anbefaler Webex Contact Center til kunder, der har brug for avancerede kundeengagementfunktioner, distribution med flere kanaler eller installationer med høj opkaldsvolumen i stor skala.

                                                                                                  Funktioner og fordele

                                                                                                  Grundlæggende kundeoplevelse omfatter følgende funktioner:

                                                                                                  • Stemmekøer – hjælper administratorer med at konfigurere forskellige funktioner, såsom færdighedsbaseret distribution, forbedrede køpolitikker, kundetilbagekald osv.
                                                                                                  • Analyse af opkaldskøer – hjælper administratorer med at få vist vigtige data som f.eks. topopkaldskøer, topagenter, status for live opkaldskøer osv.
                                                                                                  • Opkaldskørapporter – hjælper administratorer med at få vist oplysninger som f.eks. statusrapport for opkaldskøer og agentstatusrapport.
                                                                                                  • Agentoplevelse i Webex-appen – hjælper brugere med at kontrollere og ændre deres opkaldskøstatus og deltage i/fravælge køen i Webex-appen.
                                                                                                  • Vindue med flere opkald – hjælper brugere med at få en hurtig visning af opkaldsstatussen og let adgang til nogle almindelige opkaldsfunktioner.
                                                                                                  • Webex Calling-integration i Microsoft Teams – hjælper brugere med at få adgang til funktionerne direkte fra Microsoft Teams.

                                                                                                  Stemmekøer

                                                                                                  Stemmekøer, der tidligere er kendt som Group Call Management (GCM), er en avanceret opkaldskø-funktion, der gør det nemt og overkommeligt at understøtte tjenester til høj opkaldshåndtering og teamopkaldshåndtering som en kernedel af Webex Calling.

                                                                                                  Stemmekøer tilføjer nøglefunktioner, der giver supervisorfunktioner, forbedrer køpolitikker til at bestemme viderestilling af opkald baseret på åbningstider, giver færdighedsbaseret distribution, giver tilbagekaldsfunktioner for kunder og rapporter og analyser for administratorer. Stemmekøer er en funktion uden for boksen i Webex Calling og anbefales til opkaldskøer på op til 50 agenter.

                                                                                                  Stemmekøer refererer til en samling af funktioner, der er designet til at arbejde sammen for at understøtte administration af salg af høj opkaldsvolumen og supportteams for opkald, der er rettet til en opkaldskø. Her er nogle af funktionerne:

                                                                                                  • For opkaldere

                                                                                                    • Velkomsthilsen

                                                                                                    • Køhilsen (du vil blive betjent hurtigst muligt)

                                                                                                    • Mulighed for at bede om at blive ringet op (opkalderen oplyse et nummer, som vedkommende kan blive ringet op på, i stedet for at vente i køen)

                                                                                                    • Forbedrede politikker for kødirigering (til nattjeneste, ferier og tvunget viderestilling)

                                                                                                    • Yderligere IVR-funktionsopkaldsmeddelelse og komfortmeddelelse om omgåelse

                                                                                                  • For agenter

                                                                                                    • Mulighed for at logge ind og ud af køen i ét trin

                                                                                                    • Administration af status for personlig parathed

                                                                                                    • Handlinger med flere køer

                                                                                                    • Intuitive UX-indstillinger til fastnettelefon og Webex-app

                                                                                                  • For supervisorer og administratorer

                                                                                                    • Mulighed for at overvåge, instruere, bryde ind og tage over i aktive opkald

                                                                                                    • Administration af agentstatus

                                                                                                    • Instrumentpanel til opkaldskørapportering og -analyse

                                                                                                    • Tildeling af opkaldskøpersonale pr. kø

                                                                                                    • Tildeling af kompetencebaserede dirigeringsværdier for personale pr. kø

                                                                                                  Startsæt til opkaldskø

                                                                                                  Før du konfigurerer opkaldskøen, kan du downloade startsættet for opkaldskø, hvis du ønsker at forstå, hvordan du kan udstyre opkaldskøer og styrke dine opkaldskøagenter.

                                                                                                  Agentoplevelse i Webex-appen

                                                                                                  Agentfunktioner

                                                                                                  Ved hjælp af Webex-appen kan agenterne indstille tilgængelighedsstatus, deltag i/ikke-deltagelse i kø, foretage udgående opkald, foretage konferenceopkald osv.

                                                                                                  Få flere oplysninger i Skift status for din opkaldskø.

                                                                                                  Vindue med flere opkald

                                                                                                  Valgmuligheden Muti-opkaldsvindue i Webex-appen giver agenter mulighed for at få en hurtig visning af opkaldsstatussen og nemt få adgang til nogle almindelige opkaldsfunktioner som f.eks. afvise opkald, besvare opkald, viderestilling, venteposition osv.

                                                                                                  Få flere oplysninger i Administrer alle dine telefonopkald på ét sted.

                                                                                                  Webex Calling til Microsoft Teams

                                                                                                  Webex Calling-integrationen i Microsoft Teams giver agenter adgang til Webex Calling-funktionerne direkte fra Microsoft Teams.

                                                                                                  Få flere oplysninger i Webex Calling til Microsoft Teams.

                                                                                                  Opret og administrer opkaldskø

                                                                                                  Opkaldskøer videresender opkaldere til agenter, der kan hjælpe med et bestemt problem eller spørgsmål. Opkald fordeles enkeltvis til agenterne i køen. Opkaldskøer sætter opkald midlertidigt i venteposition, når alle agenter, der er tildelt til at modtage opkald fra køen, ikke er tilgængelige. Når agenter bliver tilgængelige, distribueres de opkald i kø i overensstemmelse med de indstillinger for dirigering af opkald, du har valgt for opkaldskøen.


                                                                                                   
                                                                                                  Når et opkald ankommer til en opkaldskø og sendes til en agent, fungerer funktionen til viderestilling af agentopkald ikke.

                                                                                                  Opret en opkaldskø

                                                                                                  Du kan oprette flere opkaldskøer for din organisation. Brug disse opkaldskøer, når du ikke kan besvare kundernes opkald for at give et automatiseret svar, komfortmeddelelser eller holde musik i venteposition, indtil nogen svarer.
                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik Administrer> Tilføj.

                                                                                                  3

                                                                                                  På siden Grundlæggende skal du indtaste følgende oplysninger og derefter klikke på Næste.

                                                                                                  • Placering – vælg en placering i rullemenuen.


                                                                                                     
                                                                                                    En placering er en beholder med en placeringsspecifik opkaldskonfiguration. Få flere oplysninger i Konfigurer Cisco Webex Calling for din organisation.
                                                                                                  • Navn på opkaldskø – angiv et navn på din opkaldskø.

                                                                                                  • Telefonnummer og lokalnummer – tildel et primært telefonnummer og/eller et lokalnummer til opkaldskøen.


                                                                                                     
                                                                                                    Hvis du lader lokalnummerfeltet være tomt, tildeler systemet automatisk de sidste fire cifre af telefonnummeret som et lokalnummer for denne opkaldskø. Se afsnittet Rediger opkaldskøtelefonnumre for at ændre den.
                                                                                                  • Tillad agenter at bruge opkaldskønummeret som opkalder-id – aktivér til/fra-knappen for at tillade agenter at bruge opkaldskønummeret som opkalder-id.

                                                                                                  • Antal opkald i kø – tildel det maksimale antal opkald for denne opkaldskø. Når dette antal er nået, aktiveres indstillingerne for overløb.

                                                                                                    Du kan indstille antallet af opkald i en kø fra 0-250.


                                                                                                     
                                                                                                    Indstil ikke antallet af opkald i køen til 0. Hvis antallet af opkald i kø er indstillet til 0, er indgående opkald ikke tilladt.
                                                                                                  • Opkalder-id – tildel opkalder-id'et for køen.


                                                                                                     

                                                                                                    Dette felt skal udfyldes, før du kan gå videre til det næste skærmbillede.

                                                                                                    • Eksternt opkalder-id-telefonnummer – vælg det eksterne opkalder-id-telefonnummer. Dette nummer bruges, når tilbagekaldet startes til den, der ringer op. Hvis en agent i en kø foretager et eksternt opkald, og køen har et telefonnummer, bruges dette nummer som opkalder-id. Ellers bruges dette konfigurerede eksterne opkalder-id'nummer. For interne opkald foretaget af en agent, hvis køen har et lokalnummer, bruges det pågældende lokalnummer som opkalder-id. Ellers bruges køens telefonnummer.
                                                                                                      • Direkte linje – det primære telefonnummer og lokalnummer fra denne kø.

                                                                                                         

                                                                                                        Valgmuligheden direkte linje vises ikke, hvis du ikke angiver et telefonnummer.

                                                                                                      • Placeringsnummer – det nummer, der er tildelt placeringen.

                                                                                                      • Andet nummer fra organisation – vælg et nummer fra placeringen ved hjælp af rullemenuen.

                                                                                                    • Fornavn og efternavn – indtast fornavn og efternavn for opkalder-id'et. Det opkalder-id-navn, der er indtastet her, sammen med navnet og nummeret på den part, der ringer op, viser, hvornår køagenter modtager et indgående opkald fra køen.

                                                                                                  • Sprog – vælg opkaldskøens sprog i rullemenuen.

                                                                                                  4

                                                                                                  På siden Dirigering af opkald skal du vælge en af følgende muligheder og klikke på Næste.

                                                                                                  • Prioritetsbaseret
                                                                                                    • Cirkulær – går videre mellem alle agenter efter den sidste agent, der besvarede et opkald. Denne mulighed sender opkald til den næste tilgængelige opkaldskøagent.

                                                                                                    • Fra toppen af skærmen og ned – send opkald gennem køen med agenter i rækkefølge, og begynd fra toppen hver gang.

                                                                                                    • Længste inaktivitet – sender opkald til den agent, der har været inaktiv i længst tid. Hvis de ikke svarer, går de videre til den næste agent, der har været inaktiv anden længst osv., indtil opkaldet besvares.

                                                                                                    • Vægtet – sender opkald til agenter baseret på de procenter, du tildeler til hver agent i opkaldskøprofilen (op til 100 %).

                                                                                                    • Samtidig – sender opkald til alle agenter i en opkaldskø samtidig.


                                                                                                       
                                                                                                      Hvis du har konfigureret et mønster for samtidige dirigering af opkald og indstillinger for afviste opkald, kan du forbedre opkaldsfordelingen af ubesvarede opkald. Få flere oplysninger i Forbedr samtidigt opkaldskø-distribution for aflyste opkald.
                                                                                                  • Kompetencebaseret

                                                                                                     
                                                                                                    Når du vælger færdighedsbaseret dirigering af opkald, sker distribution som standard kun baseret på færdighedsniveauet. Hvis der er mere end én agent med det samme færdighedsniveau, skal du følge det valgte distributionsmønster (cirkulær/top ned/længste) for at løse striden for at vælge den næste agent til dirigering af opkald.
                                                                                                    • Cirkulær – går videre mellem alle agenter efter den sidste agent, der besvarede et opkald. Denne mulighed sender opkald til den næste tilgængelige opkaldskøagent.

                                                                                                    • Fra toppen af skærmen og ned – send opkald gennem køen med agenter i rækkefølge, og begynd fra toppen hver gang.

                                                                                                    • Længste inaktivitet – sender opkald til den agent, der har været inaktiv i længst tid. Hvis de ikke svarer, går de videre til den næste agent, der har været inaktiv anden længst osv., indtil opkaldet besvares.

                                                                                                  Følgende tabel viser det maksimale antal agenter, du kan tildele for hver type af dirigering af opkald.

                                                                                                  Type af dirigering af opkaldMaksimalt antal tilladte agenter
                                                                                                  Prioriteret baseret
                                                                                                  Rundsending1.000
                                                                                                  Oppefra og ned1.000
                                                                                                  Længste inaktivitet1.000
                                                                                                  Vægtet100
                                                                                                  Samtidig50
                                                                                                  Færdighedsbaseret
                                                                                                  Rundsending1.000
                                                                                                  Oppefra og ned1.000
                                                                                                  Længste inaktivitet1.000

                                                                                                   
                                                                                                  Som standard distribueres opkaldene ikke til agenter, når de er i indpakningstilstanden.
                                                                                                  5

                                                                                                  På siden Indstillinger for overløb skal du vælge en af følgende indstillinger for at håndtere overløbsopkald og klikke på Næste.

                                                                                                  • Udfør funktionsmåden ved optaget – opkalderen hører en hurtig optaget-tone.

                                                                                                  • Afspil ringetonen, indtil opkalderen lægger på – opkalderen hører ringetonen, indtil vedkommende lægger på.

                                                                                                  • Overfør til telefonnummer – indtast det nummer, som overløbsopkald skal overføres til.

                                                                                                  Du kan også aktivere følgende overløbsindstillinger:
                                                                                                  • Aktivér overløb efter opkald – vent x sekunder – med denne valgmulighed kan du indtaste en ventetid (i sekunder) for opkaldere. Når opkalderen har ventet i dette tidsrum, aktiveres overløbsbehandlingen.

                                                                                                  • Afspil meddelelse før behandling af overløb – hvis denne valgmulighed er deaktiveret, hører opkaldere musik i venteposition, indtil en bruger besvarer opkaldet.

                                                                                                  6

                                                                                                  På siden Meddelelser skal du bestemme de meddelelser og musik, som personer, der ringer, hører, mens de venter i køen, og klikke på Næste. Du kan aktivere enhver af følgende indstillinger:

                                                                                                  • Velkomstmeddelelse – afspil en meddelelse, når opkaldere først når køen. Det kan f.eks. være: "Tak for dit opkald. En af vores agenter kan lige straks hjælpe dig." Den kan vælges som obligatorisk. Hvis den obligatoriske valgmulighed ikke er valgt, og en opkalder når opkaldskøen, mens der er en tilgængelig agent, vil opkalderen ikke høre denne meddelelse og overføres til en agent.

                                                                                                  • Meddelelse om estimeret ventetid for opkald i kø – underret opkalderen om enten vedkommendes estimerede ventetid eller plads i køen. Hvis denne mulighed er aktiveret, afspilles den efter velkomstmeddelelsen og før kømeddelelsen.

                                                                                                  • Kømeddelelsen – afspil en besked efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken. Dette er typisk en brugertilpasset meddelelse, der afspiller oplysninger, som fx aktuelle tilbud eller oplysninger om produkter og tjenester.

                                                                                                  • Tilsidesættelse af Comfort Message – afspil en kortere komfortmeddelelse i stedet for standardmeddelelsen Komfortmeddelelse eller Musik i venteposition for alle opkald, der skal besvares hurtigt. Denne funktion forhindrer en opkalder i at høre en kort del af standardmeddelelsen, som afsluttes, så snart vedkommende stilles om til en agent.

                                                                                                  • Ventemusik – afspil musik efter kømeddelelsen i en sløjfe.

                                                                                                  • Hviskebesked for opkald – afspil en meddelelse til agenten øjeblikkeligt, før det indgående opkald viderestilles. Meddelelsen angiver typisk identiteten af den opkaldskø, som opkaldet kommer fra.

                                                                                                  7

                                                                                                  Vælg Agenter side, klik på Tilføj bruger eller arbejdsområde eller virtuel linje rullemenuen, og søg eller vælg de brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer, der skal føjes til opkaldskø.


                                                                                                   
                                                                                                  Du kan tildele et færdighedsniveau (1 er det højeste færdighedsniveau og 20 er det laveste færdighedsniveau) til hver bruger eller arbejdsområder, der føjes til opkaldskøen.
                                                                                                  • Du kan kun tildele et færdighedsniveau, når du vælger en færdighedsbaseret distributionstype, ellers har du ikke mulighed for at indstille færdighedsniveauet.

                                                                                                  • Som standard tilføjes agenter med kompetenceniveau 1 (højeste kompetenceniveau).

                                                                                                  Du kan vælge afkrydsningsfeltet Tillad agenter ved aktive opkald til at tage yderligere opkald, hvis du vil tillade agenter ved aktive opkald at foretage yderligere opkald.

                                                                                                  Du kan vælge afkrydsningsfeltet Tillad agenter at deltage i eller fravælge køen, hvis du vil tillade agenter at deltage i eller fravælge køen.


                                                                                                   

                                                                                                  Afhængigt af den valgmulighed for dirigering af opkald, du tidligere har valgt, kan det være nødvendigt at tilføje yderligere oplysninger, såsom tilføjelse af procentvis vægtning til brugere eller arbejdsområder, eller for cirkulær eller top-down dirigering af opkald, træk og slip brugere og arbejdsområder i rækkefølgen af deres køposition.

                                                                                                  8

                                                                                                  Gennemse dine opkaldskøindstillinger på siden Gennemse for at sikre, at du har indtastet de korrekte oplysninger.

                                                                                                  9

                                                                                                  Klik på Opret og Udført for at bekræfte opkaldskøindstillingerne.


                                                                                                   
                                                                                                  Når du opretter en kø, kan du aktivere eller deaktivere køen ved at bruge til/fra-knappen ved siden Aktivér opkaldskø i sidepanelet.

                                                                                                   
                                                                                                  Hvis du slår aktivér kø fra i sidepanelet, deaktiverer alle nye opkald til køen og viser en optaget status for den, der ringer op. Den nulstiller også tildelingen af opkaldsdistributionstypen for den næste agent, f.eks. vil cirkulær distribution som standard være den første agent på listen.

                                                                                                  Se denne videodemonstration om, hvordan du opretter en ny opkaldskø i Control Hub.

                                                                                                  Opret flere opkaldskøer på en gang

                                                                                                  Du kan tilføje og administrere flere opkaldskøer samtidig ved hjælp af en opkaldskø-CSV. Denne artikel omhandler de specifikke felter og værdier, der er nødvendige for CSV-overførsel af Webex Calling-opkaldskøer.

                                                                                                  Før du begynder

                                                                                                  • Inden du overfører din opkaldskø-CSV, skal du huske at læse om masseklargøring af Webex Calling-elementer ved hjælp af CSV, så du kan blive bekendt med CSV-retningslinjerne.

                                                                                                  • Du kan enten eksportere dine nuværende opkaldskøer, hvilket giver dig mulighed for at tilføje, slette eller modificere dit eksisterende datasæt, eller du kan eksportere et eksempel på et sæt med opkaldskøer. Når filen er ændret, kan den overføres via massefunktionerne.


                                                                                                     

                                                                                                    Eksport af CSV-fil til ZIP-filformat: Når du eksporterer data til en CSV-fil, kan antallet af oversigter overstige 1000. I sådanne tilfælde downloades ZIP-filen, hvor ZIP-filen indeholder hele sættet af poster i en enkelt CSV-fil. En separat mappe, der indeholder alle dataene, opdeles i flere CSV-filer med mindre end 1000 poster. Disse filer genereres, så administratorerne hurtigt kan importere alle opdateringer og overføre dem.

                                                                                                  • Det er vigtigt, at du kender de obligatoriske og valgfrie kolonner samt oplysningerne, som du skal angive, når du udfylder CVS-skabelonen. De specifikke felter for opkaldskø-CSV findes i tabellen i afsnittet Forbered din CSV.

                                                                                                  • Det maksimale antal rækker er 1.000 (uden sidehovedet).

                                                                                                  • Agenter kan være brugere eller arbejdsområder. For brugere skal du indtaste brugerens e-mailadresse. For arbejdsområder skal du indtaste arbejdsområdets navn.

                                                                                                  • Hver række må maks. indeholde 50 agenter. Du kan læse mere i Tilføj eller rediger mere end 50 agenter ad gangen.

                                                                                                  Tilføjelse af flere opkaldskøer samtidig

                                                                                                  Hvis du vil tilføje flere opkaldskøer samtidig, skal du blot downloade og udfylde en tom CSV-skabelon.


                                                                                                   

                                                                                                  Indstillinger for viderestilling af opkald for en opkaldskø kan ikke ændres med masseredigering. Se Konfigurer viderestilling af opkald for en opkaldskø for at redigere viderestilling af opkald for en opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik Administrer > Masseadministrer.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg en placering for de opkaldskøer, du vil tilføje.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Download .csv-skabelon.

                                                                                                  5

                                                                                                  Udfyld regnearket.

                                                                                                  6

                                                                                                  Overfør CSV-filen ved at trække og slippe den eller klikke på Vælg en fil.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik på Overfør.

                                                                                                  Når filen er overført, kan du se statussen for ændringerne ved at klikke på siden Opgaver for flere oplysninger.

                                                                                                  Masseredigering af opkaldskøer

                                                                                                  Hvis du vil massemodificere opkaldskøer, skal du blot downloade de aktuelle CSV-data og foretage de nødvendige ændringer i regnearket.


                                                                                                   

                                                                                                  Indstillinger for viderestilling af opkald for en opkaldskø kan ikke ændres med masseredigering. Se Konfigurer viderestilling af opkald for en opkaldskø for at redigere viderestilling af opkald for en opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik Administrer > Masseadministrer.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg en placering for de opkaldskøer, du vil ændre.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Download data.


                                                                                                   

                                                                                                  Hvis dataene for de opkaldskøer, du har valgt, overstiger det maksimale (mere end 10.000 rækker for hver CSV), modtager du en zipped-fil med flere medfølgende CSV-filer.

                                                                                                  5

                                                                                                  Foretag de nødvendige ændringer i regnearket.

                                                                                                  6

                                                                                                  Overfør den ændrede CSV-fil ved at trække og slippe den eller klikke på Vælg en fil.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik på Overfør.

                                                                                                  Når filen er overført, kan du se statussen for ændringerne ved at klikke på siden Opgaver for flere oplysninger.

                                                                                                  Forbered din CSV

                                                                                                  Brug denne tabel til at se, hvilke felter der er obligatoriske eller valgfrie, og hvad du skal finde ud af, når du tilføjer eller redigerer flere opkaldskøer samtidigt.


                                                                                                   

                                                                                                  Kolonner er enten obligatoriske eller valgfrie felter. Dette varierer, alt efter om du bruger CSV'en til at tilføje en ny opkaldskø eller redigere en nuværende opkaldskø.

                                                                                                  Kolonne

                                                                                                  Obligatorisk eller valgfri

                                                                                                  (Tilføj en opkaldskø)

                                                                                                  Obligatorisk eller valgfri

                                                                                                  (Rediger en opkaldskø)

                                                                                                  Beskrivelse

                                                                                                  Understøttede værdier

                                                                                                  Navn

                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                  Indtast opkaldskøens navn. Opkaldskønavne inden for den samme placering skal være entydige og mulige at identificere. Hvis opkaldskøerne findes et andet sted, kan de have det samme opkaldskønavn.

                                                                                                  Eksempel: San Jose-opkaldskø

                                                                                                  Antal tegn: 1-30

                                                                                                  Telefonnummer

                                                                                                  Obligatorisk (hvis lokalnummeret ikke angives)

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast opkaldskøens telefonnummer. Du skal enten have et telefonnummer eller et lokalnummer.

                                                                                                  Det er kun E.164-numre, der må importeres til CSV.

                                                                                                  Eksempel: +12815550100


                                                                                                   

                                                                                                  Telefonnummeret skal være på fanen Numre i Control Hub.

                                                                                                  Lokalnummer

                                                                                                  Obligatorisk (hvis telefonnummeret ikke udfyldes)

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast opkaldskøens lokalnummer. Du skal enten have et telefonnummer eller et lokalnummer.

                                                                                                  To til ti cifre forlængelse.

                                                                                                  00-999999

                                                                                                  Lokalitet

                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                  Indtast placeringen for at tildele denne opkaldskø.

                                                                                                  Eksempel: San Jose


                                                                                                   

                                                                                                  Placeringen skal være på fanen Placeringer i Control Hub.

                                                                                                  Fornavn for opkalder-id

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast fornavnet, der skal vises for opkaldskøens opkaldslinje-id (CLID). Det opkalder-id-navn, der er indtastet her, sammen med navnet og nummeret på den part, der ringer op, viser, hvornår køagenter modtager et indgående opkald fra køen.

                                                                                                  Eksempel: San


                                                                                                   

                                                                                                  Det er kun UTF-8-tegn, der understøttes.

                                                                                                  Antal tegn: 1-30

                                                                                                  Efternavn for opkalder-id

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast efternavnet, der skal vises for opkaldskøens opkaldslinje-id (CLID). Det opkalder-id-navn, der er indtastet her, sammen med navnet og nummeret på den part, der ringer op, viser, hvornår køagenter modtager et indgående opkald fra køen.

                                                                                                  Eksempel: Jose


                                                                                                   

                                                                                                  Det er kun UTF-8-tegn, der understøttes.

                                                                                                  Antal tegn: 1-30

                                                                                                  Sprog

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast meddelelsessproget til din opkaldskø.

                                                                                                  Eksempel: en_us

                                                                                                  Tidszone

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast opkaldskøens tidszonenøgle. Denne tidszone gælder for de tidsplaner, der anvendes for denne opkaldskø.

                                                                                                  Eksempel: Amerika/Chicago

                                                                                                  Antal tegn: 1-127

                                                                                                  Aktivér opkaldskø

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Brug denne kolonne til at aktivere eller deaktivere opkaldskø.

                                                                                                  AKTIVERET, DEAKTIVERET, aktiveret, deaktiveret

                                                                                                  Antal opkald i kø

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast grænsen for antallet af opkald, systemet beholder i køen, før en agent er ledig.

                                                                                                  Område: 1-250


                                                                                                   
                                                                                                  Indstil ikke antallet af opkald i køen til 0. Hvis den er indstillet til 0, er indgående opkald ikke tilladt.

                                                                                                  Type dirigering af opkald (prioritet/kompetencebaseret)

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri


                                                                                                   
                                                                                                  Dette felt er obligatorisk, når du redigerer mønsteret for dirigering af opkald.

                                                                                                  Vælg typen af dirigering af opkald for din opkaldskø.

                                                                                                  PRIORITETS_BASERET, KOMPETENCE_BASERET

                                                                                                  Mønster for dirigering af opkald

                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast opkaldskøens mønster for dirigering af opkald. Vælg en af følgende understøttede politikker.

                                                                                                  Når typen af dirigering af opkald er prioritetsbaseret, er værdierne: CIRKULÆR, ALMINDELIG, SAMTIDIG, ENSARTET, VÆGTET

                                                                                                  Når typen af dirigering af opkald er kompetencebaseret, er værdierne: CIRKULÆR, ALMINDELIG, SAMTIDIG.

                                                                                                  Aktivér telefonnummer for udgående opkald

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér køtelefonnummeret for udgående opkald.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér agenters mulighed for at deltage

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Vælg denne valgmulighed for at lade agenter tilslutte sig eller forlade køen.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Overløbshandling

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast en handling til behandling af overløb i opkaldskø. Vælg en af de understøttede handlinger.

                                                                                                  UDFØR_FUNKTIONSMÅDEN VED OPTAGET_, OVERFØR_TIL_TELEFON_NUMMER, AFSPIL_RINGETONE_INDTIL_OPKALDER_LÆGGER_PÅ

                                                                                                  Aktivér overløb

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver overløbsbehandling efter en bestemt periode.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste Overløb efter ventetid i den næste kolonne.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Afspil ringetone for personer, der ringer op, når deres opkald sendes til en tilgængelig agent

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Hvis der ikke er defineret nogen værdi på oprettelsestidspunktet, indstilles værdien til SAND.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Nulstil opkaldsstatistik ved ankomst i kø

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Hvis der ikke er defineret nogen værdi på oprettelsestidspunktet, indstilles værdien til SAND.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Viderestillingsnummer ved overløb

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast det nummer, som overløbsopkald skal viderestilles til.

                                                                                                  Eksempel: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  Telefonnummeret skal være på fanen Numre i Control Hub.

                                                                                                  Antal tegn: 1-23

                                                                                                  Aktivér viderestilling ved overløb til telefonsvarer

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktiver eller deaktiver viderestilling ved overløb til telefonsvarer.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Overløb efter ventetid

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast, hvor lang tid (i sekunder) en opkalder har, før en agent besvarer opkaldet, inden opkaldet stilles videre.

                                                                                                  Område: 1-7200

                                                                                                  Aktivér meddelelse om overløb

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver for at afspille meddelelse før behandling af overløb.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér velkomstmeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver afspilning af en meddelelse, når opkaldere først når køen.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Velkomstmeddelelse er obligatorisk

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver, om du gerne vil have, at velkomstmeddelelsen afspilles for hver opkalder.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér ventemeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver for at underrette opkalderen om enten vedkommendes anslåede ventetid eller plads i køen. Hvis denne mulighed er aktiveret, afspilles den efter velkomstmeddelelsen og før kømeddelelsen.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste Ventemeddelelsestilstanden i den næste kolonne.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Ventemeddelelsestilstand

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Vælg, hvad din ventemeddelelse skal oplyse opkaldere om. Vælg en af de understøttede muligheder.

                                                                                                  TID, PLACERING

                                                                                                  Håndteringstid for ventemeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast standardantallet af minutter til håndtering af opkald.

                                                                                                  Område: 1-100

                                                                                                  Afspil ventemeddelelse med plads i køen

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Rediger tallet for pladsen, hvor den anslåede ventetid afspilles.

                                                                                                  Område: 1-100

                                                                                                  Ventetid for ventemeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast antallet af minutter, hvor den anslåede ventetid afspilles.

                                                                                                  Område: 1-100

                                                                                                  Ventemeddelelse om travlhed

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktiver eller deaktiver ventemeddelelsen for at afspille en meddelelse, der informerer opkaldere om, at der er travlhed.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér kømeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktiver eller deaktiver afspilning af en meddelelse efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder i kolonnen Kømeddelelsestid.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Kømeddelelsestid

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast intervallet i sekunder mellem hver gentagelse af den kømeddelelse, der afspilles for opkaldere i køen.

                                                                                                  Område: 1-600

                                                                                                  Aktivér ventemusik

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver ventemusik for opkald i kø.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér alternativ kilde til ventemusik

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver en fil, der ikke er standardventemusik. Vælg den alternative kildefil i Control Hub.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér tilsidesættelse af kømeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktiver eller deaktiver tilsidesættelse af kømeddelelse for opkald i kø.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Ventetid for tilsidesættelse af kømeddelelse til opkald

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast intervallet i sekunder for ventetid for tilsidesættelse af kømeddelelse til opkald for opkaldere i køen.

                                                                                                  Område: 1-120

                                                                                                  Aktivér hviskemeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver hviskebesked for opkald i kø.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Tillad flere opkald pr. agent

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver opkald, der venter på agenter.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér afvist opkald

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver afviste opkald for denne opkaldskø. Afviste opkald er opkald, der blev sendt til en tilgængelig agent, som ikke svarer.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af ringetoner i kolonnen Antal ringetoner for afviste opkald.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Antal ringetoner for afviste opkald

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast antallet af ringetoner, før den aktive agent, der søges, kan besvare opkaldet, før systemet søger efter den næste ledige agent.

                                                                                                  Område: 1-20

                                                                                                  Afvist opkald, hvis agenten ikke er ledig

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver afvisning af opkald, hvis agenten pludselig ikke længere er ledig, mens opkaldet dirigeres.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér afvisning af opkald efter en bestemt tid

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver afvisning af opkald, når en agent har sat dem i venteposition i mere end <X> sekunder.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder, hvorefter et opkald i venteposition afvises.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Afvis opkald efter en bestemt tid

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast antallet af sekunder, hvorefter et opkald i venteposition afvises.

                                                                                                  Hvis du vælger Sandt i ovenstående kolonne, er standardtiden 60.

                                                                                                  Område: 1-600

                                                                                                  Aktivér underretning af agent, hvis et opkald er i venteposition

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver underretning af en agent, hvis opkaldet er i venteposition i mere end <X> sekunder.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder, hvorefter agenten kan underrettes om opkaldet i venteposition.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Tid inden underretning af agent, hvis et opkald er i venteposition

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast antallet af sekunder, hvorefter agenten kan underrettes om opkaldet i venteposition.

                                                                                                  Hvis du vælger Sandt i ovenstående kolonne, er standardtiden 30.

                                                                                                  Område: 1-600

                                                                                                  Aktivér særlig ringetone

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver særlig ringetone for opkald i opkaldskøen. Hvis dette er aktiveret, hører agenter en særlig ringetone, når de modtager opkald fra opkaldskøen.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste den type særlige ringemønster, som du vil tildele, i den næste kolonne.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Særligt ringemønster

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Hvis særlig ringetone er aktiveret, skal du vælge det særlige ringetonemønster. Vælg en af de understøttede muligheder.

                                                                                                  NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

                                                                                                  Aktivér alternativt nummer til særlig ringetone

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver en særlig ringetone for alternative numre.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste ringemønsteret i kolonnen Alternative numre til ringemønster.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Handling med alternative numre

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast TILFØJ for at tilføje de alternative numre, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne de alternative numre, du angiver i denne række.

                                                                                                  Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede alternative numre og erstatter dem med de alternative numre, du kun tilføjer i denne række.

                                                                                                  TILFØJ, ERSTAT, FJERN

                                                                                                  Agenthandling

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast TILFØJ for at tilføje de agenter, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne de agenter, du angiver i rækken.

                                                                                                  Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede agenter og erstatter dem med de agenter, du kun tilføjer i denne række.

                                                                                                  TILFØJ, ERSTAT, FJERN

                                                                                                  Alternative numre

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast det eller de alternative numre, der skal tildeles til opkaldskøen.

                                                                                                  Eksempel: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  Telefonnummeret skal være på fanen Numre i Control Hub.

                                                                                                  Antal tegn: 1-23

                                                                                                  Ringemønster for alternative numre

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Hvis særlig ringetone er aktiveret for alternative numre, skal du vælge det særlige ringetonemønster. Vælg en af de understøttede muligheder.

                                                                                                  NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

                                                                                                  Agent1-id,

                                                                                                  Agent2-id...

                                                                                                  Agent50-id

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast de agenter, du vil tildele til opkaldskøen. Agenter kan være brugere eller arbejdsområder. For brugere skal du indtaste brugerens e-mailadresse. For arbejdsområder skal du indtaste arbejdsområdets navn.

                                                                                                  Eksempel: test@example.com

                                                                                                  Antal tegn: 1-161

                                                                                                  Agent1-vægtning,

                                                                                                  Agent2-vægtning...

                                                                                                  Agent50-vægtning

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Hvis opkaldskøens politik for dirigering af opkald er vægtet, skal du indtaste agentens vægtning i procent.

                                                                                                  Område: 0-100

                                                                                                  Agent1's kompetenceniveau,

                                                                                                  Agent2's kompetenceniveau...

                                                                                                  Agent50's kompetenceniveau

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Vælg agentkompetenceniveauet for de tildelte agenter.

                                                                                                  Område: 1-20

                                                                                                  Tilføj eller rediger mere end 50 agenter ad gangen

                                                                                                  Hver række kan maks. indeholde 50 agenter og deres tilknyttede vægtning til dirigering af opkald (hvis det er relevant). Følg disse trin for at tilføje eller redigere mere end 50 agenter ved hjælp af CSV-filen.

                                                                                                  1

                                                                                                  Indtast de 50 agenter og deres tilknyttede procentvise vægtning for dirigering af opkald (hvis det er relevant), som du vil tilføje eller redigere, i den første række til den opkaldskø, som du tilføjer eller redigerer.

                                                                                                  2

                                                                                                  I den næste række behøver du kun at indtaste oplysninger i de følgende kolonner for at tilføje eller redigere yderligere agenter:

                                                                                                  • Navn – indtast det samme navn som rækken ovenfor for at tilføje eller redigere flere agenter.

                                                                                                  • Placering – indtast den samme placering som rækken ovenfor for at tilføje eller redigere flere agenter.

                                                                                                  • Agenthandling – indtast TILFØJ for at tilføje de agenter, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne de agenter, du angiver i denne række.


                                                                                                     

                                                                                                    Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede agenter og erstatter dem med de agenter, du kun tilføjer i denne række.

                                                                                                  • Agent1, Agent2 osv. – indtast brugerens e-mailadresse eller arbejdsområdenavn, som du vil tilføje, fjerne eller erstatte.

                                                                                                  • (Valgfri) Agent1-vægtning, Agent2-vægtning osv. – hvis opkaldskøens politik for dirigering af opkald er vægtet, skal du indtaste agentens vægtning i procent.

                                                                                                  Alle de andre kolonner skal ikke udfyldes.

                                                                                                  3

                                                                                                  Fortsæt med at gøre dette, indtil du har tilføjet alle de agenter, du skal tilføje eller redigere.

                                                                                                  Administrer opkald i en opkaldskø

                                                                                                  Sørg for, at kunderne når de rigtige agenter på det rigtige tidspunkt, når de ringer ind i en opkaldskø. Du kan konfigurere og redigere indstillinger for indgående opkald som f.eks. viderestilling af opkald, distributionsmønster, overløbsindstillinger, afviste opkaldsindstillinger og tilbagekaldsindstillinger for en opkaldskø i Control Hub.

                                                                                                  Rediger indstillinger for opkaldskø

                                                                                                  Du kan ændre sprog, antal opkald for køen og opkalder-id'et til din opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Indstillinger i sidepanelet i.

                                                                                                  4

                                                                                                  Rediger et af følgende felter:

                                                                                                  • Antal opkald i kø – dette er det maksimale antal opkald for denne opkaldskø. Når dette antal er nået, aktiveres indstillingerne for overløb.

                                                                                                    Du kan indstille antallet af opkald i en kø fra 0-250.


                                                                                                     
                                                                                                    Indstil ikke antallet af opkald i køen til 0. Hvis den er indstillet til 0, er indgående opkald ikke tilladt.

                                                                                                  • Sprog– dette sprog gælder for lydmeddelelser for denne opkaldskø.

                                                                                                  • Tidszone – denne tidszone gælder for de tidsplaner, der anvendes for denne opkaldskø.

                                                                                                  • Opkalder-id – tildel opkalder-id'et for køen.

                                                                                                    • Eksternt opkalder-id-telefonnummer – vælg det eksterne opkalder-id-telefonnummer. Dette nummer bruges, når tilbagekaldet startes til den, der ringer op. Hvis en agent i en kø foretager et eksternt opkald, og køen har et telefonnummer, bruges dette nummer som opkalder-id. Ellers bruges dette konfigurerede eksterne opkalder-id'nummer. For interne opkald foretaget af en agent, hvis køen har et lokalnummer, bruges det pågældende lokalnummer som opkalder-id. Ellers bruges køens telefonnummer.
                                                                                                      • Direkte linje – det primære telefonnummer og lokalnummer fra denne kø.

                                                                                                         

                                                                                                        Valgmuligheden direkte linje vises ikke, hvis du ikke angiver et telefonnummer.

                                                                                                      • Placeringsnummer – det nummer, der er tildelt placeringen.

                                                                                                      • Andet nummer fra organisation – vælg et nummer fra placeringen ved hjælp af rullemenuen.

                                                                                                    • Fornavn og efternavn – indtast fornavn og efternavn for opkalder-id'et. Det opkalder-id-navn, der er indtastet her, sammen med navnet og nummeret på den part, der ringer op, viser, hvornår køagenter modtager et indgående opkald fra køen.
                                                                                                  • Særlig ringetone – dette er et særligt ringemønster, der gør det muligt at skelne mellem indgående opkald og denne opkaldskø.

                                                                                                  5

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Rediger telefonnumre for opkaldskø

                                                                                                  Du kan ændre din opkaldskøs telefonnummer og tilføje op til 10 alternative numre.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Telefonnummer i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Rediger telefonnummer og lokalnummer.

                                                                                                  Hvis du har efterladt lokalnummerfeltet tomt, når du opretter opkaldskøen, tildeler systemet automatisk de sidste fire cifre af telefonnummeret som et lokalnummer for denne opkaldskø.

                                                                                                  5

                                                                                                  Aktivér Tillad agenter at bruge opkaldskønummeret som opkalder-id for at tillade agenter at bruge opkaldskønummeret som opkalder-id.

                                                                                                  6

                                                                                                  Tilføj alternative numre ved hjælp af søgefunktionen.

                                                                                                  7

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver Særlig ringetone for de alternative numre, der er tildelt opkaldskøen, ved at klikke på til/fra-knappen.

                                                                                                  8

                                                                                                  I tabellen skal du vælge det ringemønster, der skal tildeles til hvert alternativt nummer, ved hjælp af rullemenuen i kolonnen Ringemønster.

                                                                                                  9

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Rediger indstillinger for viderestilling af opkald

                                                                                                  Du kan viderestille alle indgående opkald i overensstemmelse med en række kriterier, som du definerer.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Viderestilling af opkald i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aktivér funktionen Viderestilling af opkald.

                                                                                                  5

                                                                                                  Vælg en af følgende muligheder:

                                                                                                  • Viderestil altid opkald – viderestil altid opkald til et bestemt nummer.

                                                                                                  • Viderestil opkald selektivt – viderestil opkald til et bestemt nummer i overensstemmelse med kriterier.


                                                                                                   

                                                                                                  Hvis du vælger Selektivt viderestil opkald, skal du have mindst én regel for viderestilling anvendt, for at viderestilling af opkald kan være aktiv.

                                                                                                  6

                                                                                                  Tildel det nummer, som du vil viderestille opkald til. Hvis du har valgt Viderestil altid opkald, skal du klikke på Gem.


                                                                                                   

                                                                                                  Hvis du vælger Viderestil altid eller Viderestil selektivt, skal du markere feltet Send til telefonsvarer for at viderestille alle opkald til en intern telefonsvarer. Feltet Send til telefonsvarer er deaktiveret, hvis der er indtastet et eksternt nummer.

                                                                                                  7

                                                                                                  Hvis du vælger Viderestil opkald selektivt, skal du oprette en regel ved at klikke på Tilføj, hvornår du vil videresende eller Tilføj, hvornår du ikke vil videresende.

                                                                                                  8

                                                                                                  Opret et regelnavn.

                                                                                                  9

                                                                                                  I Hvornår du vil videresende eller Hvornår du ikke vil videresende skal du vælge en Virksomhedstidsplan og Ferieplan i rullemenuen.

                                                                                                  10

                                                                                                  I Videresend til skal du vælge mindst én mulighed i Standardtelefonnummer eller tilføje et Andet telefonnummer.

                                                                                                  11

                                                                                                  I Opkald fra skal du vælge Et vilkårligt nummer eller Valgte numre med mindst én af følgende valgmuligheder:

                                                                                                  • Et vilkårligt nummer – viderestiller alle opkald i den angivne regel.

                                                                                                  • Alle private numre – viderestiller opkald fra private numre.

                                                                                                  • Alle utilgængelige numre– viderestiller opkald fra ikke-tilgængelige numre.

                                                                                                  • Tilføj specifikke numre – viderestiller opkald fra op til 12 numre, som du definerer.

                                                                                                  12

                                                                                                  I Opkald til skal du vælge et nummer eller alternativt nummer i rullemenuen, så opkald viderestilles, når et opkald modtages til dette nummer i din organisation, som du definerer.

                                                                                                  13

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  De regler, der er oprettet for selektivt viderestilling af opkald, behandles på grundlag af følgende kriterier:
                                                                                                  • Reglerne sorteres i tabellen efter regel-navnetegn. Eksempel: 00_rule, 01_rule, osv.

                                                                                                  • Reglen om "ikke at gå videre" har altid forrang frem for reglen om "fremad".

                                                                                                  • Reglerne behandles ud fra den rækkefølge, de er angivet i tabellen.

                                                                                                  • Du kan oprette flere regler. Men hvis en regel er opfyldt, kontrollerer systemet ikke længere den næste regel. Hvis du ønsker, at den specifikke regel skal kontrolleres først, foreslår vi, at du opdaterer regelnavnet med numre. Eksempel: Hvis du ønsker, at feriereglen skal tjekke før reglen om lukketid, skal du navngive reglen som 01-ferie og 02-lukket.

                                                                                                  Hvis du vil vide mere om den grundlæggende funktionalitet og eksempler på selektivt viderestilling af opkald, kan du se Konfigurer selektiv viderestilling af opkald til Webex Calling.

                                                                                                  Næste trin

                                                                                                  Når en regel er oprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjælp af til/fra-knappen ved siden af reglen i tabellen. Desuden kan du altid ændre eller slette en regel ved at klikke på Rediger eller .

                                                                                                  Rediger indstillinger for overløb

                                                                                                  Indstillingerne for overløb afgør, hvordan dine overløbsopkald håndteres, når opkaldskøen er fuld.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Indstillinger for overløb i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Markér eller fjern markeringen af felterne ved siden af følgende indstillinger for at aktivere eller deaktivere:

                                                                                                  • Afspil ringetone for opkaldere, når deres opkald er indstillet til en ledig agent
                                                                                                  • Nulstil opkalderstatistik, når opkaldere placeres i køen
                                                                                                  5

                                                                                                  Vælg, hvordan nye opkald skal håndteres, når køen er fuld:

                                                                                                  • Udfør funktionsmåden ved optaget – opkalderen hører en hurtig optaget-tone.

                                                                                                  • Afspil ringetonen, indtil opkalderen lægger på – opkalderen hører ringetonen, indtil vedkommende lægger på.

                                                                                                  • Overfør til telefonnummer – indtast det nummer, som overløbsopkald skal overføres til.

                                                                                                  6

                                                                                                  Markér eller fjern markeringen af felterne ved siden af følgende indstillinger for at aktivere eller deaktivere:

                                                                                                  • Aktivér overløb efter opkald – vent x sekunder – med denne valgmulighed kan du indtaste en ventetid (i sekunder) for opkaldere. Når opkalderen har ventet i dette tidsrum, aktiveres overløbsbehandlingen.

                                                                                                  • Afspil meddelelse før overløbsbehandling – hvis denne valgmulighed er deaktiveret, hører opkaldere ventemusikken, indtil opkaldet besvares af en bruger.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Rediger distributionstype

                                                                                                  Du kan ændre din nuværende opkaldskøs mønster for dirigering af opkald.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Viderestilling af opkald i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Rediger følgende valgmuligheder:

                                                                                                  • Prioritetsbaseret
                                                                                                    • Cirkulær – går videre mellem alle agenter efter den sidste agent, der besvarede et opkald. Denne mulighed sender opkald til den næste tilgængelige opkaldskøagent.

                                                                                                    • Fra toppen af skærmen og ned – send opkald gennem køen med agenter i rækkefølge, og begynd fra toppen hver gang.

                                                                                                    • Længste inaktivitet – sender opkald til den agent, der har været inaktiv i længst tid. Hvis de ikke svarer, går de videre til den næste agent, der har været inaktiv anden længst osv., indtil opkaldet besvares.

                                                                                                    • Vægtet – sender opkald til agenter baseret på de procenter, du tildeler til hver agent i opkaldskøprofilen (op til 100 %).

                                                                                                    • Samtidig – sender opkald til alle agenter i en opkaldskø samtidig.

                                                                                                  • Kompetencebaseret

                                                                                                     
                                                                                                    Når du vælger færdighedsbaseret dirigering af opkald, tilføjes agenter med færdighedsniveau 1 (højeste færdighedsniveau) som standard, og distribution sker kun baseret på færdighedsniveauet (1 er det højeste færdighedsniveau og 20 er det laveste færdighedsniveau). Hvis der er mere end én agent med det samme færdighedsniveau, følges det valgte distributionsmønster (cirkulær/top ned/længste) for at løse striden for at vælge den næste agent til dirigering af opkald.
                                                                                                    • Cirkulær – går videre mellem alle agenter efter den sidste agent, der besvarede et opkald. Denne mulighed sender opkald til den næste tilgængelige opkaldskøagent.

                                                                                                    • Fra toppen af skærmen og ned – send opkald gennem køen med agenter i rækkefølge, og begynd fra toppen hver gang.

                                                                                                    • Længste inaktivitet – sender opkald til den agent, der har været inaktiv i længst tid. Hvis de ikke svarer, går de videre til den næste agent, der har været inaktiv anden længst osv., indtil opkaldet besvares.

                                                                                                  5

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Rediger indstillinger for afviste opkald

                                                                                                  Afviste opkald er dem, der blev sendt til en tilgængelig agent, men agenten besvarer ikke. Disse opkald sendes derefter tilbage i køen foran alle køopkald. Du kan redigere, hvordan afviste opkald håndteres.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  I sidepanelet skal du klikke på Afviste opkald.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på til/fra-knappen ud for en af følgende valgmuligheder for at aktivere eller deaktivere indstillingen:

                                                                                                  • Afvis opkald efter det valgte antal ringetoner – hvis denne valgmulighed er valgt, skal du indtaste antallet af ringetoner.

                                                                                                  • Afvis, hvis agenten ikke er tilgængelig

                                                                                                  • Underret agent, hvis opkaldet er i venteposition i en bestemt ventetid – hvis denne mulighed er valgt, skal du indtaste ventetiden i sekunder.

                                                                                                  • Afvis, hvis opkaldet er i venteposition i en bestemt ventetid – hvis denne mulighed er valgt, skal du indtaste ventetiden i sekunder.

                                                                                                  5

                                                                                                  Aktiver eller deaktiver Særlig ringetone for afviste opkald.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du vælge ringemønsteret i rullemenuen.
                                                                                                  6

                                                                                                  Klik på Gem.


                                                                                                   
                                                                                                  Hvis du har konfigureret en opkaldskø med samtidige mønster for dirigering af opkald og indstillinger for afviste opkald, kan du forbedre opkaldsfordelingen af ubesvarede opkald. Få flere oplysninger i Forbedr samtidigt opkaldskø-distribution for aflyste opkald.

                                                                                                  Rediger indstillinger for ring tilbage

                                                                                                  Valgmuligheden Tilbagekald giver personer, der ringer op, mulighed for at modtage et tilbagekald til det telefonnummer, der er angivet, når deres oprindelige position i køen når ud. Telefonnummeret bekræftes i forhold til en placerings politik for udgående opkald.

                                                                                                  Før du begynder

                                                                                                  Du kan kun konfigurere indstillingerne for tilbagekald, hvis du har aktiveret valgmuligheden Anslået ventemeddelelse for opkald i kø. Få flere oplysninger i afsnittet Estimeret ventemeddelelse for opkald i kø.
                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Ring tilbage i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Slå valgmuligheden Ring tilbage til.

                                                                                                  5

                                                                                                  Indtast Anslået minimumstid for valgmuligheden Ring tilbage i minutter. Dette bestemmer, på hvilket tidspunkt den anslåede ventetid den person, der ringer op, modtager meddelelsen om tilbagekald.

                                                                                                  Denne valgmulighed fungerer sammen med meddelelsen Anslået ventetid for opkald i kø. Hvis denne værdi er lig med eller lavere end meddelelsesværdien Standard Time for behandling af opkald, afspilles meddelelsen om tilbagekald. Hvis denne værdi er højere end meddelelsesværdien for standardmeddelelsestid for opkaldshåndtering, afspilles tilbagekaldsprompten ikke.

                                                                                                  6

                                                                                                  Markér afkrydsningsfeltet Tillad international nummerprompt ved tilbagekald. Dette giver internationale brugere, der gerne vil ringes op, mulighed for at indtaste deres landekode. Tilbagekaldsnumrene valideres i forhold til en placerings politik for udgående opkald.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Administrer politikker for opkaldskø

                                                                                                  Med opkaldskøpolitikker kan du konfigurere, hvordan du dirigerer opkald under ferie- og eftertidsperioder, midlertidigt omdirigerer nye indgående opkald og administrerer opkald i kø, når agenterne ikke er tilgængelige.

                                                                                                  Politikker for opkaldskø er vigtige for at forstå, hvordan opkald dirigeres ind og ud af køen. De tjenester, der indgår i køpolitikkerne, har forrang på grundlag af nedenstående prioriteringsrækkefølge.

                                                                                                  • Ferietjeneste

                                                                                                  • Nattjeneste

                                                                                                  • Tvunget videresendelse

                                                                                                  • Strandede opkald

                                                                                                  De tjenester, der er aktiveret i opkaldskø, har forrang og indgår i opkaldskøen for at bestemme, hvordan opkaldet

                                                                                                  • håndteres, når opkaldskøen bliver fuld
                                                                                                  • returneres, når agenten ikke besvarer opkaldene
                                                                                                  • behandles, når køen ikke har nogen agenter

                                                                                                  Administrer ferietjeneste

                                                                                                  Konfigurer opkaldskøen for at dirigere opkald forskelligt i løbet af ferien.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Ferietjeneste i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aktivér ferietjenesten.

                                                                                                  5

                                                                                                  Vælg en mulighed i rullemenuen.

                                                                                                  • Udfør en funktionsmåde ved optaget
                                                                                                  • Overfør til telefonnummer – indtast det telefonnummer, som du vil overføre opkaldet til.
                                                                                                  6

                                                                                                  Vælg Ferieplan i rullemenuen.

                                                                                                  Du kan også konfigurere nye ferieplaner , hvis en bestemt ferieplan ikke er angivet på rullelisten.
                                                                                                  7

                                                                                                  Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelse før ferietjenesten for at afspille meddelelsen om ferietjenesten.

                                                                                                  8

                                                                                                  Vælg en meddelelsestype med en af følgende muligheder:

                                                                                                  • Afspil standardmeddelelse

                                                                                                  • Afspil brugertilpasset meddelelse – du kan overføre en brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                    1. Klik på Vedhæft en fil for at overføre en brugertilpasset meddelelsesfil fra dit lokale system.
                                                                                                    2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil i rullemenuen.
                                                                                                  9

                                                                                                  Klik på Gem for at gemme tjenesten.

                                                                                                  Administrer nattjeneste

                                                                                                  Konfigurer opkaldskøen til at dirigere opkald anderledes i løbet af de timer, hvor køen ikke er i drift. Dette bestemmes af en tidsplan, der definerer køens åbningstider.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Nattjeneste i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aktivér nattjeneste.

                                                                                                  5

                                                                                                  Vælg en mulighed i rullemenuen.

                                                                                                  • Udfør en funktionsmåde ved optaget
                                                                                                  • Overfør til telefonnummer – indtast det telefonnummer, som du vil overføre opkaldet til.
                                                                                                  6

                                                                                                  Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelse før handling om nattjeneste for at afspille meddelelsen om nattjeneste.

                                                                                                  7

                                                                                                  Vælg en meddelelsestype med en af følgende:

                                                                                                  • Standardmeddelelse

                                                                                                  • Brugertilpasset meddelelse – du kan overføre en brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                    1. Klik på Vedhæft en fil for at overføre en brugertilpasset meddelelsesfil fra dit lokale system. Du kan maks. overføre fire filer.
                                                                                                    2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil i rullemenuen.
                                                                                                  8

                                                                                                  Vælg Åbningstider i rullemenuen.

                                                                                                  Du kan også konfigurere nye åbningstider , hvis en bestemt åbningstid ikke er angivet på rullelisten.
                                                                                                  9

                                                                                                  Aktivér tvunget nattjeneste nu, uanset hvad åbningstiderne er, så opkald tvinges uanset åbningstiden.

                                                                                                  10

                                                                                                  Vælg en meddelelsestype med en af følgende muligheder:

                                                                                                  • Afspil standardmeddelelse.

                                                                                                  • Afspil brugertilpasset meddelelse – du kan overføre en brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                    1. Klik på Vedhæft en fil for at overføre en brugertilpasset meddelelsesfil fra dit lokale system.
                                                                                                    2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil i rullemenuen.
                                                                                                  11

                                                                                                  Klik på Gem for at gemme tjenesten.

                                                                                                  Administrer tvungen videresendelse

                                                                                                  Gør det muligt at sætte køen i nødtilstand, så opkald kan viderestilles til et andet sted i nødstilfælde. Konfigurer opkaldskøen for at omstille nye indgående opkald midlertidigt til en anden rute uafhængigt af ruten Nattjeneste og Ferietjeneste.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Tvungen viderestilling i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aktivér tvunget videresendelse.

                                                                                                  5

                                                                                                  Indtast det telefonnummer, som du vil overføre opkaldet til.

                                                                                                  6

                                                                                                  Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelsen, før du viderestiller for at afspille meddelelsen om tvungen viderestilling.

                                                                                                  7

                                                                                                  Vælg en meddelelsestype med en af følgende muligheder:

                                                                                                  • Standardmeddelelse

                                                                                                  • Brugertilpasset meddelelse – du kan overføre en brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                    1. Klik på Vedhæft en fil for at overføre en brugertilpasset meddelelsesfil fra dit lokale system.
                                                                                                    2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil i rullemenuen.
                                                                                                  8

                                                                                                  Klik på Gem for at gemme tjenesten.

                                                                                                  Administrer strandede opkald

                                                                                                  Et strandet opkald behandles af en kø uden agenter til at tage opkald. Konfigurer politikken for dirigering af opkaldskø for opkald, der er strandet i køen, når alle agenter er logget ud.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  I sidepanelet skal du klikke på Strandede opkald.

                                                                                                  4

                                                                                                  Vælg en af valgmulighederne for, hvad du vil gøre med strandede opkald.

                                                                                                  • Forlad i kø – opkaldet forbliver i kø.
                                                                                                  • Udfør behandling med optaget – opkald fjernes fra køen og leveres med en optaget behandling. Hvis køen er konfigureret med en tjeneste til viderestilling af optaget opkald eller talemeddelelser, håndteres opkaldet i overensstemmelse hermed.
                                                                                                  • Omstilling til telefonnummer – opkald fjernes fra køen og overføres til det konfigurerede telefonnummer.
                                                                                                  • Nattjeneste – opkald håndteres i henhold til konfigurationen af nattjenesten. Hvis nattjenesten ikke er aktiveret, forbliver de strandede opkald i køen.
                                                                                                  • Afspil ringetone, indtil den person, der ringer op – opkald fjernes fra køen og leveres med ringetone, indtil opkalderen frigiver opkaldet. Den tilbagekaldstone, som den person, der ringer op, hører, tilpasses i henhold til opkalderens landekode.
                                                                                                  • Afspil meddelelse, indtil den person, der ringer op – opkald fjernes fra køen og leveres med en meddelelse, der afspilles i en løkke, indtil opkalderen frigiver opkaldet.
                                                                                                    1. Vælg en meddelelseslyd med en af følgende muligheder:
                                                                                                      • Standardmeddelelse

                                                                                                      • Brugertilpasset meddelelse – du kan overføre en brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                        1. Klik på Vedhæft en fil for at overføre en brugertilpasset meddelelsesfil fra dit lokale system.
                                                                                                        2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil i rullemenuen.
                                                                                                  5

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Administrer meddelelser om opkaldskø

                                                                                                  Rediger indstillinger for opkaldskømeddelelse

                                                                                                  Opkaldskømeddelelser er meddelelser og musik, som opkaldere hører, mens de venter i kø. Du kan administrere dine meddelelsesindstillinger for en nuværende opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Meddelelser i sidepanelet i.

                                                                                                  4

                                                                                                  Rediger en af følgende meddelelsesindstillingstjenester:

                                                                                                  Velkomstmeddelelse

                                                                                                  Afspil en meddelelse, når opkaldere først når køen.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér velkomstmeddelelse.


                                                                                                   
                                                                                                  Velkomstmeddelelsen afspilles for hver opkalder, medmindre en agent er ledig og kan besvare opkaldet.
                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg velkomstmeddelelse er obligatorisk.


                                                                                                   
                                                                                                  Hvis du vælger denne valgmulighed, afspilles meddelelsen til en person, der ringer op, før den præsenteres for en agent, selv om en agent er tilgængelig.
                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg en af følgende meddelelsestyper:

                                                                                                  • Standardhilsen – afspiller standardmeddelelsen.
                                                                                                  • Brugerdefineret hilsen – du kan vælge en meddelelsesmeddelelse eller overføre en ny brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                     
                                                                                                    Du kan tilføje op til fire meddelelser. Meddelelserne afspilles i rækkefølge.
                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Anslået ventemeddelelse for opkald i kø

                                                                                                  Underret opkalderen om enten vedkommendes anslåede ventetid eller plads i køen.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér Meddelelse om estimeret ventetid for opkald i kø.

                                                                                                  Aktivering af denne valgmulighed afspiller ventemeddelelsen efter velkomstmeddelelsen og før komfortmeddelelsen.
                                                                                                  2

                                                                                                  Indstil standardbehandlingstiden 1-100 minutter.

                                                                                                  Denne tid er den anslåede behandlingstid pr. opkald (i minutter). Systemet bruger denne tid til at beregne den estimerede ventetid og meddeler den til brugeren, hvis du vælger valgmuligheden Annoncer ventetid som meddelelsestype. Denne valgmulighed fungerer sammen med valgmuligheden Minimum estimeret tid for tilbagekald. Hvis du vil afspille tilbagekaldsprompten til den, der ringer op, skal denne værdi være lig med eller højere end værdien af valgmuligheden Minimum estimeret tid for tilbagekald.
                                                                                                  3

                                                                                                  Aktivér valgmuligheden Gentag periodisk afspilning af anslået ventemeddelelse , og indstil tiden 10-600 sekunder.

                                                                                                  Hvis du aktiverer denne valgmulighed, afspilles meddelelsen om den estimerede ventetid (køposition eller ventetid-meddelelse) med et bestemt interval, indtil systemet når værdien af valgmuligheden Minimum estimeret tid for tilbagekald. Hvis du deaktiverer denne valgmulighed, afspilles tilbagekaldsprompten med det samme.
                                                                                                  4

                                                                                                  Vælg den type ventemeddelelse, der skal afspilles for de personer, der ringer op.

                                                                                                  • Annoncer køposition – afspiller en meddelelse "Du er opkaldsnummer i køen, sæt venligst i venteposition" for personer, der ringer op, baseret på køpositionen. Indtast antallet af personer, der ringer op, der kan høre deres kø. Hvis du for eksempel vælger 25 opkaldere, hører opkaldere nummer 1-25 denne meddelelse.

                                                                                                    Hvis opkalderens køposition er under den indtastede værdi, afspilles denne meddelelse. Hvis opkalderens køposition er over den indtastede værdi, og du aktiverer valgmuligheden Afspil meddelelse med høj lydstyrke, afspilles meddelelsen med høj lydstyrke.

                                                                                                  • Angiv ventetid – afspiller en meddelelse, der underretter kunden om den estimerede ventetid. Indtast den tid, i minutter, til at afspille en meddelelse for personer, der ringer op, hvis ventetid er mindre end den indtastede værdi.

                                                                                                    Denne valgmulighed afspiller en meddelelse "Dit opkald skal besvares om ca. <X> minutter; vent" baseret på ventetiden. For at bestemme ventetiden kan du bruge følgende algoritme til at kontrollere i forhold til den konfigurerede værdi:

                                                                                                    Estimeret ventetid = ([position i kø * gennemsnitlig tid til håndtering af opkald] / [antal tilgængelige agenter eller afslutning])

                                                                                                    Systemet bruger standardbehandlingstiden, når den gennemsnitlige behandlingstid for opkald ikke er tilgængelig.

                                                                                                    Hvis den estimerede ventetid er højere end værdien Annoncer ventetid , og du vælger meddelelsen Afspil høj lydstyrke, afspiller systemet meddelelsen med høj lydstyrke.

                                                                                                  5

                                                                                                  Vælg Afspil meddelelse om travlhed for at afspille en meddelelse, når alle antal er højere end den maksimale køposition, der er defineret.

                                                                                                  Aktivering af denne valgmulighed afspiller tilbagekaldsprompten efter denne meddelelse.
                                                                                                  6

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Komfortmeddelelse

                                                                                                  Afspil en meddelelse efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken. Det er typisk en brugerdefineret meddelelse, der afspiller oplysninger, f.eks. aktuelle kampagner eller oplysninger om produkter og tjenester.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér kømeddelelse.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg, hvor lang tid der går i sekunder, før en opkalder hører kømeddelelsen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg en af følgende meddelelsestyper:

                                                                                                  • Standardhilsen – afspiller standardmeddelelsen.
                                                                                                  • Brugerdefineret hilsen – du kan vælge en meddelelsesmeddelelse eller overføre en ny brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                     
                                                                                                    Du kan tilføje op til fire meddelelser.
                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Omgåelse af komfortmeddelelse

                                                                                                  Afspil en kortere komfortmeddelelse i stedet for standardmeddelelsen Komfortmeddelelse eller Musik i venteposition for alle de opkald, der skal besvares hurtigt. Denne funktion forhindrer en opkalder i at høre en kort del af standardmeddelelsen, som afsluttes, så snart vedkommende stilles om til en agent.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér tilsidesættelse af kømeddelelse.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg, hvor lang tid der går i sekunder, før en opkalder hører tilsidesættelsen af kømeddelelsen.


                                                                                                   

                                                                                                  Som standard er tiden for en person, der ringer op, til at høre meddelelsen om omgåelse af komfort, 30 sekunder, og den varierer mellem 1-120 sekunder.

                                                                                                  Der oplyses om en tilsidesættelse af kømeddelelse, når et nyt indgående opkald modtages af køen, og den længste ventetid for et opkald i køen er mindre end eller lig med denne grænse.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg én af følgende meddelelsestyper:

                                                                                                  • Standardhilsen – afspiller standardmeddelelsen.
                                                                                                  • Brugerdefineret hilsen – du kan vælge en meddelelsesmeddelelse eller overføre en ny brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                     
                                                                                                    Du kan opsætte op til fire oplysningsmeddelelser.
                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Sæt musik i venteposition

                                                                                                  Afspil musik til dem, der ringer op, efter komfortmeddelelsen i en gentaget løkke.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér ventemusik.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en af følgende hilsetyper:

                                                                                                  • Standardhilsen – afspiller standardmeddelelsen.
                                                                                                  • Brugerdefineret hilsen – du kan vælge en meddelelsesmeddelelse eller overføre en ny brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                     
                                                                                                    Du kan tilføje op til fire musiktyper.
                                                                                                  3

                                                                                                  Du kan vælge en alternativ kilde til interne opkald.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Meddelelse om opkaldshvisken

                                                                                                  Afspil en meddelelse til agenten øjeblikkeligt, før det indgående opkald viderestilles. Meddelelsen angiver typisk identiteten af den opkaldskø, som opkaldet kommer fra.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér opkaldshvisken.


                                                                                                   
                                                                                                  Meddelelsen afspilles kun for agenterne og er nyttig, hvis de tilhører to eller flere køer.
                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en af følgende meddelelsestyper:

                                                                                                  • Standardhilsen – afspiller standardmeddelelsen.

                                                                                                     
                                                                                                    Denne valgmulighed afspiller kun den generiske meddelelse "Nyt opkald fra kø".
                                                                                                  • Brugerdefineret hilsen – du kan vælge en meddelelsesmeddelelse eller overføre en ny brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                    Du kan optage navnet på den faktiske opkaldskø, hvis du ønsker, at agenten skal kende den nøjagtige kø.


                                                                                                     
                                                                                                    Du kan opsætte op til fire oplysningsmeddelelser.
                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Rediger indstillinger for meddelelsesfiler for opkaldskø

                                                                                                  Opkaldskømeddelelser er meddelelser og musik, som opkaldere hører, mens de venter i kø. Du kan administrere dine meddelelsesfiler for en nuværende opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på meddelelsesfiler i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Overfør en meddelelsesfil, eller optag din egen meddelelse.

                                                                                                  • Klik på Vedhæft en fil for at overføre en lydfil fra din lokale computer.
                                                                                                  • Klik på Optag for at optage dine egne meddelelser.
                                                                                                    1. Klik på knappen Optag for at begynde at optage din meddelelse.
                                                                                                    2. Klik på knappen Stop for at standse optagelsen.
                                                                                                    3. Klik på knappen Afspil for at afspille og bekræfte den optagede meddelelse.
                                                                                                    4. Klik på knappen Gem for at gemme den optagede meddelelsesfil.
                                                                                                  Der vises en liste med alle overførte eller optagede filer. Du kan vælge at slette enhver fil, du ikke ønsker at bruge.
                                                                                                  Administrer opkaldskø

                                                                                                  For hvert Webex-opkald, der startes, får du en CLID (Business Calling Line Identification). Denne virksomheds CLID kan enten være et opkaldskøtelefonnummer eller agentens konfigurerede telefonnummer. Agenten kan beslutte at angive disse oplysninger for udgående opkald enten via en vedvarende konfiguration eller en midlertidig konfiguration.

                                                                                                  Konfigurer agentindstillinger for bruger

                                                                                                  Før du begynder

                                                                                                  • Control Hub-administratoren giver det telefonnummer, der skal bruges som det udgående telefonnummer for agenterne i opkaldskø-/viderestillingsgruppen.

                                                                                                  • Når telefonnummeret aktiveres, kan administratoren indstille agenternes udgående telefonnummer med den specifikke kø-/viderestillingsgruppe CLID i henhold til vedvarende konfiguration.

                                                                                                  • Agenterne kan også angive en midlertidig CLID-konfiguration ved at bruge FAC-koden nr. 80 til at bruge opkaldskø-/viderestillingsgruppens telefonnummer som CLID vises for det udgående opkald eller nr. 81 for udgående standard opkalder-id som det telefonnummer, der vises som CLID".
                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com gå til Ledelse> Brugere.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en bruger, som du vil konfigurere agentindstillingen for.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg Opkald, og vælg Agentindstillinger.

                                                                                                  4

                                                                                                  Vælg agentopkalder-id.

                                                                                                  Du kan indstille agentopkalder-id'et til enten agentens eget opkalder-id eller en specifik kø/viderestillingsgruppe.

                                                                                                  5

                                                                                                  Konfigurer agentopkaldskø/viderestillingsgruppe-id fra følgende valgmuligheder:

                                                                                                  • Konfigureret opkalder-id – det opkalder-id, der allerede er konfigureret til agenten.

                                                                                                  • Opkaldskø eller viderestillingsgruppe opkalder-id – Søg efter nummer eller kø, og vælg opkaldskø- eller viderestillingsgruppens opkalder-id på rullelisten


                                                                                                     

                                                                                                    Når den agent, du har valgt, ikke er en del af opkaldskøen eller viderestillingsgruppen, er denne valgmulighed som standard deaktiveret.

                                                                                                  Tilføj eller rediger agenter

                                                                                                  Brugere, der modtager opkald fra køen, kaldes agenter. Du kan tilføje eller slette brugere, arbejdsområder og virtuelle linjer fra en opkaldskø. Brugere, arbejdsområder og virtuelle linjer kan tildeles til flere opkaldskøer.
                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Agenter i sidepanelet i.

                                                                                                  4

                                                                                                  (Valgfri) Vælg en standardfærdighedsniveau for agenterne, hvis du tilføjer dem baseret på deres færdigheder fra rullelisten Tildelte færdighedsniveau.


                                                                                                   
                                                                                                  Dirigering af opkald er baseret på en agents kompetenceniveau. Det højeste kompetenceniveau er 1, og det laveste er 20.
                                                                                                  5

                                                                                                  Fra Tilføj bruger eller arbejdsområde eller virtuel linje rullemenuen, søge efter eller vælge de brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer, der skal føjes til opkaldskø.

                                                                                                  6

                                                                                                  (Valgfrit) Marker afkrydsningsfeltet, hvis du vil give agenter midt i aktive opkald lov til at besvare yderligere opkald.

                                                                                                  7

                                                                                                  (Valgfrit) Marker afkrydsningsfeltet, hvis du vil give agenter lov til at tilslutte sig eller forlade køen.

                                                                                                  8

                                                                                                  (Valgfri) Rediger færdighedsniveauet og til/fra-knappen Deltaget for hver bruger, arbejdsområde eller virtuel linje i køen.

                                                                                                  9

                                                                                                  (Valgfri) For at fjerne en bruger, et arbejdsområde eller en virtuel linje skal du klikke påikonet ud for brugeren, arbejdsområdet eller den virtuelle linje.

                                                                                                  10

                                                                                                  (Valgfri) Klik på Fjern alle for at fjerne alle brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer fra køen.

                                                                                                  11

                                                                                                  Klik på Gem.


                                                                                                   
                                                                                                  • Alle agenter tilføjes med den tilsluttede tilstand som SAND under oprettelse af køen.

                                                                                                  • Opkald distribueres ikke til agenten, selvom agenten er tilgængelig, når en agents deltagelsestilstand er indstillet til FALSK.

                                                                                                  Vis instrumentpanel for agent

                                                                                                  Agentdashboard giver en administrator mulighed for at få en samlet visning af alle agenter på tværs af opkaldskøer. Dashboardet viser agentoplysningerne og deres deltagelse i opkaldskø . Dette giver en administrator mulighed for at træffe passende beslutninger om personale i opkaldskø og også nemt ændre deltagelsesstatussen for en agent.
                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på fanen Agenter .

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg en agent på standardlisten over viste agenter, eller søg efter et agentnavn eller det primære nummer eller lokalnummer, der er knyttet til agenten.


                                                                                                   

                                                                                                  Du kan filtrere agentlisten baseret på opkaldskøer, køplaceringer og status for deltagelse/fratrædelse.

                                                                                                  Agentdashboardet i den skjulte standardvisning viser:

                                                                                                  • Agentnavn

                                                                                                  • Antal opkaldskøer tilknyttet agenten – viser antallet af opkaldskøer, agenten er tilknyttet til

                                                                                                  • Placeringer af opkaldskøer – viser antallet af placeringer, hvor opkaldskøerne oprettes

                                                                                                  • Primært nummer – primært kontaktnummer, der er tildelt agenten

                                                                                                  • Lokalnummer, hvis tilgængeligt

                                                                                                  • Status for deltagelse/fratrædelse – viser antallet af køer, en agent har deltaget i eller ikke har deltaget i, når den er brudt sammen.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på > for at udvide agentoplysningerne.

                                                                                                  Agentdashboardet viser:
                                                                                                  • Agentnavn

                                                                                                  • Antal opkaldskøer tilknyttet agenten – angiver de opkaldskønavne, agenten er tilknyttet

                                                                                                  • Opkaldskøplaceringer – viser hver opkaldskøplacering

                                                                                                  • Primært nummer – primært kontaktnummer, der er tildelt opkaldskøen

                                                                                                  • Lokalnummer, hvis tilgængeligt

                                                                                                  • Status for deltagelse/fratrædelse – viser status for deltagelse eller fratrædelse.

                                                                                                  5

                                                                                                  Slå til for at deltage i eller ikke deltage i en agent i den specifikke opkaldskø.

                                                                                                  6

                                                                                                  (Valgfri) Klik på Eksportér CSV for at eksportere et regneark med de omfattende agentoplysninger.

                                                                                                  Brug denne tabel til at finde oplysningerne i den eksporterede CSV-fil.

                                                                                                  Kolonne

                                                                                                  Beskrivelse

                                                                                                  Agentens fornavn

                                                                                                  Viser agenternes fornavn, der vises for opkaldskøens opkaldslinje- ID (CLID).

                                                                                                  Agentens efternavn

                                                                                                  Viser agenternes efternavn, der vises for opkaldskøens opkaldslinje- ID (CLID).

                                                                                                  Agent telefonnummer

                                                                                                  Viser agenttelefon .

                                                                                                  Agent lokalnummer

                                                                                                  Viser agentlokalnummeret.

                                                                                                  Kønavn

                                                                                                  Viser navnet på opkaldskøen.

                                                                                                  Telefonnummer i kø

                                                                                                  Viser telefonnummer til opkaldskø .

                                                                                                  Køudvidelse

                                                                                                  Viser lokalnummeret for opkaldskø .

                                                                                                  Navn på køplacering

                                                                                                  Viser opkaldskø placering.

                                                                                                  Status for deltagelse i kø

                                                                                                  Viser deltagelse i eller fjern deltagelse i opkaldskø.

                                                                                                  Administrer opkaldskøsupervisorer

                                                                                                  Agenter i en opkaldskø kan tilknyttes en supervisor, der lydløst kan overvåge, instruere, bryde ind eller overtage opkald, som deres tildelte agenter i øjeblikket håndterer.

                                                                                                  Supervisorfunktioner for opkaldskø til Webex Calling

                                                                                                  Lydløs overvågning – overvåg en agents opkald, uden at opkalderen ved det. Brug denne funktion til at sikre, at undervisningen fungerer, eller til at finde ud af, hvad agenterne kan gøre bedre.

                                                                                                  Hvis du vil overvåge et opkald lydløst, skal du indtaste #82 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.

                                                                                                  Instruktion – bryd ind i en agents opkald, og kommuniker med agenten. Agenten er den eneste, der kan høre dig. Brug denne funktion til at uddanne nye medarbejdere.

                                                                                                  Hvis du vil instruere i et opkald, skal du indtaste #85 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.

                                                                                                  Bryd ind – bryd ind i en agents opkald. Det er både agenten og opkalderen, der kan høre dig. Denne funktion er nyttig, når du skal deltage i opkaldet og hjælpe med at løse problemer.

                                                                                                  Hvis du vil bryde ind i et opkald, skal du indtaste *33 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.

                                                                                                  Overtag – overtag et opkald fra en agent. Brug denne funktion, når du er nødt til at overtage opkaldet for en agent.

                                                                                                  Hvis du vil overtage et opkald, skal du indtaste #86 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.


                                                                                                   

                                                                                                  Mens du aktiverer supervisorfunktioner, afspilles en advarselstone til en agent, mens han overvåger, træner eller bryder ind, og der afspilles en meddelelse om overtagelsesfunktionen.

                                                                                                  Tilføj eller slet en supervisor

                                                                                                  Du kan tilføje eller slette supervisorer. Når du tilføjer en supervisor, kan du tildele agenter til dem fra flere opkaldskøer.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på fanen Supervisor , og klik derefter på Tilføj supervisor.

                                                                                                  3

                                                                                                  På siden Grundlæggende skal du vælge en bruger fra rullegardinmenuen, der skal tilføjes som supervisor, og klikke på Næste.

                                                                                                  4

                                                                                                  På siden Tildel agenter skal du vælge en bruger fra rullelisten, der skal tildeles som agenter til supervisoren, og klikke på Næste.

                                                                                                  5

                                                                                                  På siden Gennemse skal du gennemgå den valgte supervisor og de tildelte agenter.

                                                                                                  6

                                                                                                  Klik på Tilføj supervisor.

                                                                                                  Når en supervisor er tilføjet, kan du tildele agenter til supervisoren.

                                                                                                  Hvis du vil fjerne en supervisor, skal du klikke på ikonet Fjern supervisor , der er tilknyttet supervisoren.

                                                                                                  Tildel eller fjern tildeling af agenter til en supervisor

                                                                                                  Tildel agenter til en supervisor, så supervisoren kan overvåge opkald lydløst, instruere, bryde ind og overtage.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  Listen over oprettede supervisorer vises.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på fanen Supervisor .

                                                                                                  3

                                                                                                  Under kolonnen Handlinger skal du på rullelisten for en respektive supervisor vælge en bruger, der skal føjes som agent til supervisoren.

                                                                                                  Den valgte agent tildeles supervisoren.
                                                                                                  4

                                                                                                  Hvis du vil fjerne tildelingen af agenter, skal du udvide supervisorrækken og klikke på ikonet Fjern tildeling af agenter , der er knyttet til agenten.


                                                                                                   
                                                                                                  Når du fjerner tildelingen af den sidste agent fra en supervisor, bliver supervisoren også fjernet.

                                                                                                  Når agenter er tildelt til en supervisor, kan en supervisor bruge funktionsadgangskoder (FAC'er) til at overvåge, instruere, bryde ind og overtage opkald. Du kan læse mere i Supervisorfunktioner for opkaldskø til Webex Calling.

                                                                                                  Vis agenter, der er tildelt en kø

                                                                                                  Du kan se en liste over alle de agenter, der er tildelt en opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Agenter i sidepanelet i.

                                                                                                  4

                                                                                                  Rediger de brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer, der er tildelt som agenter til denne opkaldskø.

                                                                                                  5

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Klik på Fjern alle hvis du vil fjerne alle brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer fra denne opkaldskø.

                                                                                                  Analyse af opkaldskø

                                                                                                  Du kan bruge analyser til at evaluere opkaldskøens status, opkaldskøagentens status og livekøens status. Opkaldskødataene behandles batch hver dag og stilles til rådighed inden for 24 timer, og målinger er tilgængelige inden for 1:00 GMT den næste dag. Mængden af data, du har adgang til, afhænger af, hvilken type kunde du er. Hvis du er standardkunde, har du adgang til 3 måneders data. Hvis du er Pro Pack-kunde, har du adgang til 13 måneders data.


                                                                                                   
                                                                                                  Disse analysedata er til almindelig brug og bør ikke bruges til faktureringsformål.

                                                                                                  For at se opkaldskøanalyser skal du gå til Overvågning > Analyse > Opkald > Opkaldskø.

                                                                                                  Tip til instrumentpanel

                                                                                                  Juster tidsrum

                                                                                                  Du kan se nogle diagrammer i en time-, daglig, ugentlig eller månedlig tidsskala, så du kan spore engagement over tid og se efter brugstendenser. Dette giver et effektivt indblik i, hvordan indgående opkald håndteres i opkaldskøer.


                                                                                                   
                                                                                                  Datovælgeren gælder ikke for data i sektionen med live-køstatistik. Data til sektionen med live-køstatistik indsamles hvert 30. sekund.

                                                                                                  Globale filtre

                                                                                                  Instrumentpanelet indeholder effektive filtreringsværktøjer. Klik på bjælken Filtre for at vælge, hvilke data du ønsker at se. De filtre, du vælger, vil automatisk gælde for alle diagrammer. Du kan filtrere efter specifikke opkaldskøer, placeringer og supervisorer.


                                                                                                   

                                                                                                  Filteret Supervisorer gælder kun for agentstatistik for opkaldskøer.

                                                                                                  Eksportér data eller diagrammer

                                                                                                  Du kan eksportere enhver graf eller detaljevisning. Klik på knappen Mere øverst til højre på diagrammet/listen, og vælg filformatet til din download (PDF, PNG eller CSV, afhængigt af om det er en graf eller en liste).

                                                                                                  Når du kombinerer filoverførsel med de tilgængelige filtre, kan du nemt generere nyttige rapporter om opkaldskøer i din organisation.

                                                                                                  KPI'er

                                                                                                  KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig en hurtig status på højt niveau for indgående opkald i opkaldskøer inden for det valgte datointerval . De tilgængelige KPI'er er:

                                                                                                  • Besvarede opkald i alt – Samlet antal opkald, som agenterne besvarede. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  • Samlet antal afbrudte opkald – Samlet antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller indspillede en besked, før en agent blev tilgængelig. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  • Procentdel af afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  • Avg ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                  Indgående opkald for opkaldskøer og tendens

                                                                                                  Dette diagram viser en opdeling af opkaldskø efter indgående opkald. Du kan bruge dette diagram til at se, hvordan opkaldskøer håndterer alle indgående opkald til din organisation.

                                                                                                  Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                  Avg opkaldskø tid pr. opkald og tendens

                                                                                                  Dette diagram viser en fordeling mellem det gennemsnitlige antal afbrudte og gennemsnitlige venteminutter fra indgående opkald. Du kan bruge dette diagram til at se, hvor længe de personer, der ringede, skulle vente, før du lagde røret på eller blev viderestillet til en agent. Gennemsnitlige minutter beregnes som:

                                                                                                  • Avg. forladt tid – gennemsnitlig opkaldstid, som opkalderne brugte på at vente på en agent, før de hængte op eller valgte valgmuligheden for at efterlade en meddelelse.
                                                                                                  • Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere bruger på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
                                                                                                  Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                  De 25 mest populære opkaldskøer efter opkaldsstatus

                                                                                                  Denne tabel viser de øverste 25 opkaldskøer med flest opkald efter en bestemt status. Statuserne for tilgængelige opkald er:

                                                                                                  • Besvarede opkald – Antal opkald, der besvares af agenter.
                                                                                                  • % af besvarede opkald – Procentdel af opkald, der besvares af agenter.
                                                                                                  • Afbrudte opkald – Antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • % af afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • Overløb - optaget – Antal opkald, der overløb til en anden opkaldskø , fordi køgrænsen blev overholdt.
                                                                                                  • Overløb - timeout – Antal opkald, der overløb til en anden opkaldskø , fordi ventetid overskred den maksimalt konfigurerede grænse.
                                                                                                  • Viderestillede opkald – Antal opkald, der blev viderestillet ud af køen.
                                                                                                  Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                  Top 25 opkaldskøer efter avg ventetid og afbrudt tid

                                                                                                  Denne tabel viser de 25 bedste opkaldskøer med det højeste gennemsnitlige ventetid og afbrudte tider fra indgående opkald. Gennemsnitstiden beregnes som:

                                                                                                  • Avg forladt tid – gennemsnitlig opkaldstid, som opkalderne brugte på at vente på en agent, før de hængte op eller valgte valgmuligheden for at efterlade en meddelelse.
                                                                                                  • Avg ventetid – gennemsnitlig opkaldstid, som personer, der ringer op, bruger på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
                                                                                                  Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                  Statistik for opkaldskø

                                                                                                  Denne tabel viser oplysninger om opkaldskøer, der er blevet konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se antallet af indgående opkald til opkaldskøer og statussen for disse opkald. Du kan også søge efter specifikke opkaldskøer, placeringer, telefonnumre og lokalnumre ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:

                                                                                                  • Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
                                                                                                  • Placering – Placering tildelt til opkaldskø.
                                                                                                  • Telefonnr. – Telefonnummer, der er knyttet til opkaldskø.
                                                                                                  • Lokalnummer – Lokalnummer, der er knyttet til opkaldskø.
                                                                                                  • Samlet ventetid – den samlede tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
                                                                                                  • Avg ventetid – gennemsnitlig tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
                                                                                                  • Samlet taletid – samlet tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
                                                                                                  • Avg taletid – gennemsnitlig tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
                                                                                                  • Samlet behandlingstid – samlet tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald. Behandlingstid beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
                                                                                                  • Avg-behandlingstid – gennemsnitlig tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald.
                                                                                                  • Samlet ventetid – den samlede tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent for at besvare opkaldet.
                                                                                                  • Avg ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
                                                                                                  • Opkald besvaret – Antal opkald besvaret af agenter.
                                                                                                  • % besvarede opkald – procentdel af opkald, der blev besvaret af agenter.
                                                                                                  • Opkald afbrudt – Antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • % afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • Avg afbrudt tid – gennemsnitlig tid, hvor personer, der ringer op, hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • Afbrudt tid – Tidspunkt, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • Samlede opkald – samlet antal indgående opkald.
                                                                                                  • Overløb – optaget – Antal opkald, der løb over, fordi køgrænsen blev overholdt.
                                                                                                  • Overløb – timeout – Antal opkald, der løb over, fordi ventetid overskred den maksimale grænse.
                                                                                                  • Viderestillede opkald – Antal opkald, der blev viderestillet ud af køen.
                                                                                                  • Avg. antal tildelte agenter – gennemsnitligt antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer.
                                                                                                  • Avg. antal agenter, der håndterer opkald – gennemsnitligt antal agenter, der aktivt håndterede opkald.

                                                                                                   
                                                                                                  Opkaldskøer uden data vises ikke i denne tabel.
                                                                                                  Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                  KPI'er

                                                                                                  KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig oplysninger om de opkald, som agenter håndterede inden for det datointerval , du valgte. De tilgængelige KPI'er er:

                                                                                                  • Besvarede opkald i alt – Samlet antal præsenterede opkald, der blev besvaret af agenter. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  • Afviste opkald i alt – Samlet antal opkald, der blev præsenteret for en agent, men som ikke blev besvaret. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  • Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som agenter bruger på håndtering af opkald. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                  Avg agentopkaldstid pr. opkald og tendens

                                                                                                  Dette diagram viser i gennemsnit, hvor længe hvert opkald varer efter deres opkaldsstatus. Du kan bruge dette diagram til at se, om de personer, der ringer, får den hjælp, de har brug for, i tide.

                                                                                                  Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                  Indgående opkald til agenter efter opkaldsstatus

                                                                                                  Dette diagram viser en fordeling af indgående opkald til agenter baseret på opkaldsstatus. Dette diagram kan hjælpe dig med at se, om der er flere afviste opkald end normalt.

                                                                                                  Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                  Agenter, der håndterer opkald, sammenlignet med tildelte agenter

                                                                                                  Dette diagram viser en tendens for det gennemsnitlige antal agenter, der håndterer opkald, i forhold til det gennemsnitlige antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer. Du kan bruge dette diagram til at se, om der er nok agenter til at håndtere opkald og justere efter behov.

                                                                                                  Agents handling calls vs agents assigned chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                  Top 25 agenter efter besvarede og afviste opkald

                                                                                                  Denne tabel viser de 25 mest populære agenter med flest besvarede eller afviste opkald.

                                                                                                  Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                  Top 25 agenter efter avg tale og avg holdt tid

                                                                                                  Denne tabel viser de 25 bedste agenter med det højeste gennemsnitlige antal tale- eller venteminutter.

                                                                                                  Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                  Opkaldskøagenter

                                                                                                  Denne tabel viser oplysninger om alle de agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken agent der får flest opkald og oplysninger om vedkommendes opkaldsstatistik. Du kan også søge efter specifikke agent- eller arbejdsområdenavne, opkaldskøer og placeringer ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:

                                                                                                  • Agentnavn – navnet på agenten eller arbejdsområdet.
                                                                                                  • Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
                                                                                                  • Placering – Placering tildelt til opkaldskø.
                                                                                                  • Samlet besvarede opkald – Antal opkald, der blev præsenteret for agenten og besvaret af vedkommende.
                                                                                                  • Afviste opkald – Antal opkald, der blev præsenteret for agenten, men blev ikke besvaret.
                                                                                                  • Samlet antal viste opkald – Antal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskøen.
                                                                                                  • Samlet taletid – Samlet tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
                                                                                                  • Avg. taletid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
                                                                                                  • Samlet ventetid – Samlet tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
                                                                                                  • Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
                                                                                                  • Samlet behandlingstid – Samlet tid, hvor en agent brugte håndteringen af opkald. Behandlingsminutter beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
                                                                                                  • Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte på at håndtere opkald.
                                                                                                  Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                  KPI'er

                                                                                                  KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig alle de aktuelle indgående opkald, og deres statusser, så du kan overvåge opkaldskøer i realtid. De tilgængelige KPI'er er:

                                                                                                  • Aktive opkald – Viser antallet af opkald, hvor agenterne taler med dem, der ringer op.
                                                                                                  • Ventende opkald – Viser antallet af opkald, der venter på, at den næste tilgængelige agent besvarer.
                                                                                                  • Opkald i venteposition – viser antallet af opkald, som agenter har sat i venteposition.
                                                                                                  Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                  Statistik for kø med liveopkald

                                                                                                  Denne tabel viser oplysninger om alle de opkaldskøer, der er blevet konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken opkaldskø der får flest opkald, og justere antallet af agenter efter behov. Du kan også søge efter specifikke opkaldskøer, placeringer, telefonnumre og lokalnumre ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:

                                                                                                  • Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
                                                                                                  • Placering – Den placering, der er tildelt opkaldskø.
                                                                                                  • Telefon nr. – det telefonnummer, der er tildelt til opkaldskøen.
                                                                                                  • Lokalnummer – Det lokalnummer, der er tildelt opkaldskø.
                                                                                                  • Aktive opkald – antallet af opkald, hvor agenter taler med personer, der ringer op.
                                                                                                  • Opkald i venteposition – antallet af opkald, som agenter har sat i venteposition.
                                                                                                  • Ventende opkald – antallet af opkald, der venter på den næste tilgængelige agent.

                                                                                                  Opkaldskørapporter

                                                                                                  Du kan se opkaldskørapporter med oplysninger om alle indgående opkald, der nåede opkaldskøen, og også se kø- og agentstatistikker.

                                                                                                  Du kan få adgang til rapporter under Overvågning > Rapporter > Skabeloner > Kundeoplevelse.

                                                                                                  Køstatistikker

                                                                                                  Giver oplysninger om opkaldskøer, der er konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne rapport til at se antallet af indgående opkald til opkaldskøer og statussen for disse opkald.

                                                                                                  KolonnenavnBeskrivelse
                                                                                                  OpkaldskøNavn på opkaldskø.
                                                                                                  LokalitetPlacering tildelt til opkaldskø.
                                                                                                  Telefon NR.Telefonnummer tildelt til opkaldskø.
                                                                                                  LokalnummerLokalnummer, der er tildelt opkaldskø.
                                                                                                  Samlet ventetidDen samlede tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
                                                                                                  Avg ventetidGennemsnitlig tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
                                                                                                  Samlet taletidSamlet tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
                                                                                                  Avg taletidGennemsnitlig tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
                                                                                                  Samlet behandlingstidDen samlede tid, som agenter brugte på at håndtere opkald. Behandlingstid beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
                                                                                                  Gns håndteringstidGennemsnitlig tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald.
                                                                                                  Samlet ventetidSamlet tid, som personer, der ringer op, brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
                                                                                                  Gns ventetidGennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
                                                                                                  Besvarede opkaldAntal opkald, der er besvaret af agenter.
                                                                                                  % besvarede opkaldProcentdel af opkald, der besvares af agenter.
                                                                                                  Afbrudte opkaldAntal opkald, hvor den person, der ringer op, har lagt røret på eller lagt en besked, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  % afbrudte opkaldProcentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  Avg afbrudt tidGennemsnitlig tid, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  Samlet afbrudt tidTidspunkt, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  Samlede opkaldSamlet antal indgående opkald.
                                                                                                  Overstrømmede opkaldAntal opkald, der løb over, fordi køgrænsen blev overholdt.
                                                                                                  Timeout for opkaldAntal opkald, der timeout, fordi ventetiden overskred den maksimale grænse.
                                                                                                  Viderestillede opkaldAntal opkald, der blev viderestillet ud af køen.
                                                                                                  Gnsn. antal tildelte agenterGennemsnitligt antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer.
                                                                                                  Gnsn. antal agenter, der håndterer opkaldGennemsnitligt antal agenter, der aktivt håndterede opkald.

                                                                                                  Kø-agentstatistik

                                                                                                  Giver oplysninger om alle agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne rapport til at se, hvilken agent der får flest opkald og oplysninger om vedkommendes opkaldsstatistik.

                                                                                                  KolonnenavnBeskrivelse
                                                                                                  AgentnavnAgentens navn.
                                                                                                  OpkaldskøNavn på opkaldskø.
                                                                                                  LokalitetPlacering tildelt til opkaldskø.
                                                                                                  Samlet antal besvarede opkaldAntal opkald, der blev præsenteret for agenten og besvaret af denne.
                                                                                                  Afviste opkaldAntal opkald, der blev præsenteret for agenten, men som ikke blev besvaret.
                                                                                                  Præsenterede opkald i altAntal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskø.
                                                                                                  Samlet taletidDen samlede tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
                                                                                                  Avg taletidGennemsnitlig tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
                                                                                                  Samlet ventetidSamlet tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
                                                                                                  Avg ventetidGennemsnitlig tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
                                                                                                  Samlet behandlingstidDen samlede tid, som en agent brugte på at håndtere opkald. Behandlingsminutter beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
                                                                                                  Gns håndteringstidGennemsnitlig tid, hvor en agent brugte håndteringen af opkald.

                                                                                                  Få flere oplysninger om andre tjenesterapportskabeloner, brugerdefinerede skabeloner og administration af rapporter i Rapporter til din cloud-samarbejdsportefølje.

                                                                                                  Overblik

                                                                                                  Webex Customer Experience Basic er et tilbud, der er tilgængeligt som en del af Webex Suite- eller Webex Calling Professional-licens uden ekstra omkostninger. Det indeholder et enkelt og kraftfuldt sæt af funktioner, der er samlet for at levere callcenter-funktionerne. Funktionerne som stemmekøer, færdighedsbaseret distribution, opkaldskøovervågning og -analyse, multiopkaldsvindue og meget mere hjælper brugere med at engagere sig effektivt med kunder. Med vores Webex Calling til Microsoft Teams-integration kan Microsoft Teams-brugere også få adgang til funktionerne direkte fra Teams.

                                                                                                  Da Customer Experience Basic er designet som et voice-only tilbud, er det bedst egnet til kunder, der har brug for enkle stemmecentrerede callcenter-funktioner og ikke har brug for de avancerede funktioner i en omfattende kontaktcentertjeneste.

                                                                                                  Vi anbefaler Webex Contact Center til kunder, der har brug for avancerede kundeengagementfunktioner, distribution med flere kanaler eller installationer med høj opkaldsvolumen i stor skala.

                                                                                                  Funktioner og fordele

                                                                                                  Grundlæggende kundeoplevelse omfatter følgende funktioner:

                                                                                                  • Stemmekøer – hjælper administratorer med at konfigurere forskellige funktioner, såsom færdighedsbaseret distribution, forbedrede køpolitikker, kundetilbagekald osv.
                                                                                                  • Analyse af opkaldskøer – hjælper administratorer med at få vist vigtige data såsom topopkaldskøer, topagenter, status for live opkaldskøer osv.
                                                                                                  • Opkaldskørapporter – hjælper administratorer med at få vist oplysninger som f.eks. statusrapport for opkaldskøer og agentstatusrapport.
                                                                                                  • Agentoplevelse i Webex-appen – hjælper brugere med at kontrollere og ændre deres opkaldskøstatus og deltage i/fravælge køen i Webex-appen.
                                                                                                  • Vindue med flere opkald – hjælper brugere med at få en hurtig visning af opkaldsstatussen og let adgang til nogle almindelige opkaldsfunktioner.
                                                                                                  • Webex Calling-integration i Microsoft Teams – hjælper brugere med at få adgang til funktionerne direkte fra Microsoft Teams.

                                                                                                  Stemmekøer

                                                                                                  Stemmekøer, der tidligere er kendt som Group Call Management (GCM), er en avanceret opkaldskø-funktion, der gør det nemt og overkommeligt at understøtte tjenester til høj opkaldshåndtering og teamopkaldshåndtering som en kernedel af Webex Calling.

                                                                                                  Stemmekøer tilføjer nøglefunktioner, der giver supervisorfunktioner, forbedrer køpolitikker til at bestemme viderestilling af opkald baseret på åbningstider, giver færdighedsbaseret distribution, giver tilbagekaldsfunktioner for kunder og rapporter og analyser for administratorer. Stemmekøer er en funktion uden for boksen, der er indstillet i Webex Calling, og anbefales til opkaldskøer på op til 50 agenter.

                                                                                                  Stemmekøer refererer til en samling af funktioner, der er designet til at arbejde sammen for at understøtte administration af salg af høj opkaldsvolumen og supportteams for opkald, der er rettet til en opkaldskø. Her er nogle af funktionerne:

                                                                                                  • For opkaldere

                                                                                                    • Velkomsthilsen

                                                                                                    • Køhilsen (du vil blive betjent hurtigst muligt)

                                                                                                    • Mulighed for at bede om at blive ringet op (opkalderen oplyse et nummer, som vedkommende kan blive ringet op på, i stedet for at vente i køen)

                                                                                                    • Forbedrede politikker for kødirigering (til nattjeneste, ferier og tvunget viderestilling)

                                                                                                    • Yderligere IVR-funktionsopkaldsmeddelelse og komfortmeddelelse om omgåelse

                                                                                                  • For agenter

                                                                                                    • Mulighed for at logge ind og ud af køen i ét trin

                                                                                                    • Administration af status for personlig parathed

                                                                                                    • Handlinger med flere køer

                                                                                                    • Intuitive UX-indstillinger til fastnettelefon og Webex-app

                                                                                                  • For supervisorer og administratorer

                                                                                                    • Mulighed for at overvåge, instruere, bryde ind og tage over i aktive opkald

                                                                                                    • Administration af agentstatus

                                                                                                    • Instrumentpanel til opkaldskørapportering og -analyse

                                                                                                    • Tildeling af opkaldskøpersonale pr. kø

                                                                                                    • Tildeling af kompetencebaserede dirigeringsværdier for personale pr. kø

                                                                                                  Startsæt til opkaldskø

                                                                                                  Før du konfigurerer opkaldskøen, kan du downloade startsættet for opkaldskø, hvis du ønsker at forstå, hvordan du kan udstyre opkaldskøer og styrke dine opkaldskøagenter.

                                                                                                  Agentoplevelse i Webex-appen

                                                                                                  Agentfunktioner

                                                                                                  Ved hjælp af Webex-appen kan agenterne indstille tilgængelighedsstatus, deltag i/ikke-deltagelse i kø, foretage udgående opkald, foretage konferenceopkald osv.

                                                                                                  Få flere oplysninger i Skift status for din opkaldskø.

                                                                                                  Vindue med flere opkald

                                                                                                  Valgmuligheden Muti-opkaldsvindue i Webex-appen giver agenter mulighed for at få en hurtig visning af opkaldsstatussen og nemt få adgang til nogle almindelige opkaldsfunktioner som f.eks. afvise opkald, besvare opkald, viderestilling, venteposition osv.

                                                                                                  Få flere oplysninger i Administrer alle dine telefonopkald på ét sted.

                                                                                                  Webex Calling til Microsoft Teams

                                                                                                  Webex Calling-integrationen i Microsoft Teams giver agenter adgang til Webex Calling-funktionerne direkte fra Microsoft Teams.

                                                                                                  Få flere oplysninger i Webex Calling til Microsoft Teams.

                                                                                                  Opret og administrer opkaldskø

                                                                                                  Opkaldskøer videresender opkaldere til agenter, der kan hjælpe med et bestemt problem eller spørgsmål. Opkald fordeles enkeltvis til agenterne i køen. Opkaldskøer holder opkald midlertidigt i venteposition, når alle agenter, der er tildelt til at modtage opkald fra køen, ikke er tilgængelige. Når agenter bliver tilgængelige, distribueres de opkald i kø i overensstemmelse med de indstillinger for dirigering af opkald, du har valgt for opkaldskøen.


                                                                                                   
                                                                                                  Når et opkald ankommer til en opkaldskø og sendes til en agent, fungerer funktionen til viderestilling af agentopkald ikke.

                                                                                                  Opret en opkaldskø

                                                                                                  Du kan oprette flere opkaldskøer for din organisation. Brug disse opkaldskøer, når du ikke kan besvare kundernes opkald for at levere et automatiseret svar, komfortmeddelelser eller holde musik i venteposition, indtil nogen svarer.
                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hubog gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på > Tilføj.

                                                                                                  3

                                                                                                  På siden Grundlæggende skal du indtaste følgende oplysninger og derefter klikke på Næste.

                                                                                                  • Placering – Vælg en placering i rullemenuen.


                                                                                                     
                                                                                                    En placering er en beholder med en placeringsspecifik opkaldskonfiguration. Få flere oplysninger i Konfigurer Cisco Webex Calling for din organisation.
                                                                                                  • Navn på opkaldskø – Indtast et navn for opkaldskøen.

                                                                                                  • Telefonnummer og lokalnummer – tildel et primært telefonnummer og/eller et lokalnummer til opkaldskøen.


                                                                                                     
                                                                                                    Hvis du lader lokalnummerfeltet være tomt, tildeler systemet automatisk de sidste fire cifre af telefonnummeret som et lokalnummer for denne opkaldskø. Se afsnittet Rediger opkaldskøtelefonnumre for at ændre den.
                                                                                                  • Tillad agenter at bruge opkaldskønummeret som opkalder-id – aktivér til/fra-knappen for at tillade agenter at bruge opkaldskønummeret som opkalder-id.

                                                                                                  • Antal opkald i kø – Tildel det maksimale antal opkald for denne opkaldskø. Når dette antal er nået, aktiveres indstillingerne for overløb.

                                                                                                    Du kan indstille antallet af opkald i en kø fra 0-250.


                                                                                                     
                                                                                                    Indstil ikke antallet af opkald i køen til 0. Hvis antallet af opkald i kø er indstillet til 0, er indgående opkald ikke tilladt.
                                                                                                  • Opkalder-id – tildel opkalder-id'et for køen.


                                                                                                     

                                                                                                    Dette felt skal udfyldes, før du kan gå videre til det næste skærmbillede.

                                                                                                    • Eksternt opkalder-id-telefonnummer – vælg det eksterne opkalder-id-telefonnummer. Dette nummer bruges, når tilbagekaldet startes til den, der ringer op. Hvis en agent i en kø foretager et eksternt opkald, og køen har et telefonnummer, bruges dette nummer som opkalder-id. Ellers bruges dette konfigurerede eksterne opkalder-id'nummer. For interne opkald foretaget af en agent, hvis køen har et lokalnummer, bruges det pågældende lokalnummer som opkalder-id. Ellers bruges køens telefonnummer.
                                                                                                      • Direkte linje – det primære telefonnummer og lokalnummer fra denne kø.

                                                                                                         

                                                                                                        Valgmuligheden direkte linje vises ikke, hvis du ikke angiver et telefonnummer.

                                                                                                      • Placeringsnummer – det nummer, der er tildelt placeringen.

                                                                                                      • Andet nummer fra organisation – vælg et nummer fra placeringen ved hjælp af rullemenuen.

                                                                                                    • Fornavn og efternavn – Indtast fornavn og efternavn for opkalder-id'et. Det opkalder-id-navn, der er indtastet her, sammen med navnet og nummeret på den part, der ringer op, viser, hvornår køagenter modtager et indgående opkald fra køen.

                                                                                                  • Sprog – Vælg opkaldskøsproget i rullemenuen.

                                                                                                  4

                                                                                                  På siden Dirigering af opkald skal du vælge en af følgende muligheder og klikke på Næste.

                                                                                                  • Prioritetsbaseret
                                                                                                    • Cirkulær – cykler gennem alle agenter efter den sidste agent, der tog et opkald. Denne mulighed sender opkald til den næste tilgængelige opkaldskøagent.

                                                                                                    • Top Down – sender opkald gennem agentkøen i rækkefølge, startende fra toppen hver gang.

                                                                                                    • Længste inaktivitet – sender opkald til den agent, der har været inaktiv længst. Hvis de ikke svarer, går de videre til den næste agent, der har været inaktiv anden længst osv., indtil opkaldet besvares.

                                                                                                    • Vægtet – sender opkald til agenter baseret på de procenter, du tildeler til hver agent i opkaldskøprofilen (op til 100 %).

                                                                                                    • Samtidigt – sender opkald til alle agenter i en opkaldskø på én gang.


                                                                                                       
                                                                                                      Hvis du har konfigureret et mønster for samtidige dirigering af opkald og indstillinger for afviste opkald, kan du forbedre opkaldsfordelingen af ubesvarede opkald. Få flere oplysninger i Forbedr samtidigt opkaldskø-distribution for aflyste opkald.
                                                                                                  • Kompetencebaseret

                                                                                                     
                                                                                                    Når du vælger færdighedsbaseret dirigering af opkald, sker distribution som standard kun baseret på færdighedsniveauet. Hvis der er mere end én agent med det samme færdighedsniveau, skal du følge det valgte distributionsmønster (cirkulær/top ned/længste) for at løse striden for at vælge den næste agent til dirigering af opkald.
                                                                                                    • Cirkulær – cykler gennem alle agenter efter den sidste agent, der tog et opkald. Denne mulighed sender opkald til den næste tilgængelige opkaldskøagent.

                                                                                                    • Top Down – sender opkald gennem agentkøen i rækkefølge, startende fra toppen hver gang.

                                                                                                    • Længste inaktivitet – sender opkald til den agent, der har været inaktiv længst. Hvis de ikke svarer, går de videre til den næste agent, der har været inaktiv anden længst osv., indtil opkaldet besvares.

                                                                                                  Følgende tabel viser det maksimale antal agenter, du kan tildele for hver type af dirigering af opkald.

                                                                                                  Type af dirigering af opkaldMaksimalt antal tilladte agenter
                                                                                                  Prioriteret baseret
                                                                                                  Cirkulær1,000
                                                                                                  Øverst ned1,000
                                                                                                  Længste inaktivitet1,000
                                                                                                  Vægtet100
                                                                                                  Samtidig50
                                                                                                  Færdighedsbaseret
                                                                                                  Cirkulær1,000
                                                                                                  Øverst ned1,000
                                                                                                  Længste inaktivitet1,000

                                                                                                   
                                                                                                  Som standard distribueres opkaldene ikke til agenter, når de er i indpakningstilstanden.
                                                                                                  5

                                                                                                  På siden Indstillinger for overløb skal du konfigurere overløbsindstillinger og beskedtoner for agenten, og klikke på Næste.

                                                                                                  • Indstillinger for overløb – Vælg en af følgende valgmuligheder for at håndtere overløbsopkald:
                                                                                                    • Udfør behandling med optaget – opkalderen hører en tone med hurtig optaget.
                                                                                                    • Afspil ringetone, indtil opkalderen hænger på – opkalderen hører ringetonen, indtil vedkommende afbryder forbindelsen.
                                                                                                    • Overfør til telefonnummer – indtast det nummer, hvor du vil viderestille opkald.

                                                                                                      Du kan også aktivere følgende indstillinger:

                                                                                                    • Aktivér overløb efter opkald, der venter x sekunder – med denne valgmulighed kan du angive en ventetid (i sekunder) for personer, der ringer op. Når opkalderen har ventet i dette tidsrum, aktiveres overløbsbehandlingen.
                                                                                                    • Afspil meddelelse før behandling af overløb – hvis denne valgmulighed er deaktiveret, hører opkaldere musik i venteposition, indtil en bruger besvarer opkaldet.
                                                                                                  • Beskedtone for agenter – Konfigurer, om du vil afspille en beskedtone til agenter, når en supervisor bruger funktioner såsom overvågning, bryd ind og coaching. Denne indstilling kan konfigureres på organisations- og køniveau.
                                                                                                    • Brug organisationens standardindstillinger – Vælg denne valgmulighed, hvis du vil anvende organisationsindstillingerne for denne kø. Denne valgmulighed er som standard valgt.

                                                                                                      Hvis du vil konfigurere indstillingerne på organisationsniveau, skal du se Konfigurer agentbeskedtone for supervisorfunktioner.

                                                                                                    • Definer brugertilpassede meddelelsesindstillinger – Hvis du vil tilpasse indstillingerne for denne kø, skal du vælge denne indstilling og derefter vælge følgende:
                                                                                                      • Afspil beskedtone til overvågning
                                                                                                      • Afspil beskedtone for supervisor Bryd ind
                                                                                                      • Afspil beskedtone for coaching

                                                                                                      Hvis du vælger disse valgmuligheder, afspiller du en beskedtone for agenten, når en supervisor overvåger, træner eller bryder ind i opkaldet.

                                                                                                  6

                                                                                                  På siden Meddelelser skal du bestemme de meddelelser og musik, som personer, der ringer, hører, mens de venter i køen, og klikke på Næste. Du kan aktivere enhver af følgende indstillinger:

                                                                                                  • Velkomstmeddelelse – afspil en meddelelse, når opkaldere først når køen. Det kan f.eks. være: "Tak for dit opkald. En af vores agenter kan lige straks hjælpe dig." Den kan vælges som obligatorisk. Hvis den obligatoriske valgmulighed ikke er valgt, og en opkalder når opkaldskøen, mens der er en tilgængelig agent, vil opkalderen ikke høre denne meddelelse og overføres til en agent.

                                                                                                  • Anslået ventetid for opkald i kø – underret opkalderen med enten deres anslåede ventetid eller placering i køen. Hvis denne mulighed er aktiveret, afspilles den efter velkomstmeddelelsen og før kømeddelelsen.

                                                                                                  • Komfortmeddelelse – afspil en meddelelse efter velkomstmeddelelsen, og før hold musik i venteposition. Dette er typisk en brugertilpasset meddelelse, der afspiller oplysninger, som fx aktuelle tilbud eller oplysninger om produkter og tjenester.

                                                                                                  • Tilsidesættelse af Comfort Message – afspil en kortere komfortmeddelelse i stedet for standardmeddelelsen Komfortmeddelelse eller Musik i venteposition for alle opkald, der skal besvares hurtigt. Denne funktion forhindrer en opkalder i at høre en kort del af standardmeddelelsen, som afsluttes, så snart vedkommende stilles om til en agent.

                                                                                                  • Hold musik i venteposition – afspil musik efter komfortmeddelelsen i en gentaget løkke.

                                                                                                  • Hviskemeddelelse for opkald – afspil en meddelelse til agenten, umiddelbart før det indgående opkald er tilsluttet. Meddelelsen angiver typisk identiteten af den opkaldskø, som opkaldet kommer fra.

                                                                                                  7

                                                                                                  På siden Vælg agenter skal du klikke på Tilføj bruger eller arbejdsområde eller virtuel linje og derefter søge efter eller vælge de brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer, der skal føjes til opkaldskøen.


                                                                                                   
                                                                                                  Du kan tildele et færdighedsniveau (1 er det højeste færdighedsniveau og 20 er det laveste færdighedsniveau) til hver bruger eller arbejdsområder, der føjes til opkaldskøen.
                                                                                                  • Du kan kun tildele et færdighedsniveau, når du vælger en færdighedsbaseret distributionstype, ellers har du ikke mulighed for at indstille færdighedsniveauet.

                                                                                                  • Som standard tilføjes agenter med kompetenceniveau 1 (højeste kompetenceniveau).

                                                                                                  Du kan vælge afkrydsningsfeltet Tillad agenter ved aktive opkald til at tage yderligere opkald, hvis du vil tillade agenter ved aktive opkald at foretage yderligere opkald.

                                                                                                  Du kan vælge afkrydsningsfeltet Tillad agenter at deltage i eller fravælge køen , hvis du vil tillade agenter at deltage i eller fravælge køen.


                                                                                                   

                                                                                                  Afhængigt af den valgmulighed for dirigering af opkald, du tidligere har valgt, kan det være nødvendigt at tilføje yderligere oplysninger, såsom tilføjelse af procentvis vægtning til brugere eller arbejdsområder, eller for cirkulær eller top-down dirigering af opkald, træk og slip brugere og arbejdsområder i rækkefølgen af deres køposition.

                                                                                                  8

                                                                                                  Gennemse dine opkaldskøindstillinger på siden Gennemse for at sikre, at du har indtastet de korrekte oplysninger.

                                                                                                  9

                                                                                                  Klik på Opret og Udført for at bekræfte opkaldskøindstillingerne.


                                                                                                   
                                                                                                  Når du opretter en kø, kan du aktivere eller deaktivere køen ved at bruge til/fra-knappen ved siden Aktivér opkaldskø i sidepanelet.

                                                                                                   
                                                                                                  Hvis du slår aktivér kø fra i sidepanelet, deaktiverer alle nye opkald til køen og viser en optaget status for den, der ringer op. Den nulstiller også tildelingen af opkaldsdistributionstypen for den næste agent, f.eks. vil cirkulær distribution som standard være den første agent på listen.

                                                                                                  Se denne videodemonstration om, hvordan du opretter en ny opkaldskø i Control Hub.

                                                                                                  Opret flere opkaldskøer på en gang

                                                                                                  Du kan tilføje og administrere opkaldskøer i masse ved hjælp af opkaldskø CSV. Denne artikel omhandler de specifikke felter og værdier, der er nødvendige for CSV-overførsel af Webex-opkald opkaldskøer.

                                                                                                  Før du begynder

                                                                                                  • Inden du overfører din opkaldskø-CSV, skal du huske at læse om masseklargøring af Webex Calling-elementer ved hjælp af CSV, så du kan blive bekendt med CSV-retningslinjerne.

                                                                                                  • Du kan enten eksportere dine nuværende opkaldskøer, hvilket giver dig mulighed for at tilføje, slette eller modificere dit eksisterende datasæt, eller du kan eksportere et eksempel på et sæt med opkaldskøer. Når filen er ændret, kan den overføres via massefunktionerne.


                                                                                                     

                                                                                                    Eksport af CSV-fil til ZIP-filformat: Når du eksporterer data til en CSV-fil, kan antallet af oversigter overstige 1000. I sådanne tilfælde downloades ZIP-filen, hvor ZIP-filen indeholder hele sættet af poster i en enkelt CSV-fil. En separat mappe, der indeholder alle dataene, opdeles i flere CSV-filer med mindre end 1000 poster. Disse filer genereres, så administratorerne hurtigt kan importere alle opdateringer og overføre dem.

                                                                                                  • Det er vigtigt, at du kender de obligatoriske og valgfrie kolonner samt oplysningerne, som du skal angive, når du udfylder CVS-skabelonen. De specifikke felter for opkaldskø-CSV findes i tabellen i afsnittet Forbered din CSV.

                                                                                                  • Det maksimale antal rækker er 1.000 (uden sidehovedet).

                                                                                                  • Agenter kan være brugere eller arbejdsområder. For brugere skal du indtaste brugerens e-mailadresse. For arbejdsområder skal du indtaste arbejdsområdets navn.

                                                                                                  • Hver række må maks. indeholde 50 agenter. Du kan læse mere i Tilføj eller rediger mere end 50 agenter ad gangen.

                                                                                                  Tilføjelse af flere opkaldskøer samtidig

                                                                                                  Hvis du vil tilføje flere opkaldskøer samtidig, skal du blot downloade og udfylde en tom CSV-skabelon.


                                                                                                   

                                                                                                  Indstillinger for viderestilling af opkald for en opkaldskø kan ikke ændres med masseredigering. Se Konfigurer viderestilling af opkald for en opkaldskø for at redigere viderestilling af opkald for en opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hubog gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Administrer > Masseadministrer.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg en placering for de opkaldskøer, du vil tilføje.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Download .csv-skabelon.

                                                                                                  5

                                                                                                  Udfyld regnearket.

                                                                                                  6

                                                                                                  Overfør CSV-filen ved at trække og slippe den eller klikke på Vælg en fil.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik på Overfør.

                                                                                                  Når filen er overført, kan du se statussen for ændringerne ved at klikke på siden Opgaver for flere oplysninger.

                                                                                                  Masseredigering af opkaldskøer

                                                                                                  Hvis du vil massemodificere opkaldskøer, skal du blot downloade de aktuelle CSV-data og foretage de nødvendige ændringer i regnearket.


                                                                                                   

                                                                                                  Indstillinger for viderestilling af opkald for en opkaldskø kan ikke ændres med masseredigering. Se Konfigurer viderestilling af opkald for en opkaldskø for at redigere viderestilling af opkald for en opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hubog gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Administrer > Masseadministrer.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg en placering for de opkaldskøer, du vil ændre.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Download data.


                                                                                                   

                                                                                                  Hvis dataene for de opkaldskøer, du har valgt, overstiger det maksimale (mere end 10.000 rækker for hver CSV), modtager du en zipped-fil med flere medfølgende CSV-filer.

                                                                                                  5

                                                                                                  Foretag de nødvendige ændringer i regnearket.

                                                                                                  6

                                                                                                  Overfør den ændrede CSV-fil ved at trække og slippe den eller klikke på Vælg en fil.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik på Overfør.

                                                                                                  Når filen er overført, kan du se statussen for ændringerne ved at klikke på siden Opgaver for flere oplysninger.

                                                                                                  Forbered din CSV

                                                                                                  Brug denne tabel til at se, hvilke felter der er obligatoriske eller valgfrie, og hvad du skal finde ud af, når du tilføjer eller redigerer flere opkaldskøer samtidigt.


                                                                                                   

                                                                                                  Kolonner er enten obligatoriske eller valgfrie felter. Dette varierer, alt efter om du bruger CSV'en til at tilføje en ny opkaldskø eller redigere en nuværende opkaldskø.

                                                                                                  Kolonne

                                                                                                  Obligatorisk eller valgfri

                                                                                                  (Tilføj en opkaldskø)

                                                                                                  Obligatorisk eller valgfri

                                                                                                  (Rediger en opkaldskø)

                                                                                                  Beskrivelse

                                                                                                  Understøttede værdier

                                                                                                  Navn

                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                  Indtast opkaldskøens navn. Opkaldskønavne inden for den samme placering skal være entydige og mulige at identificere. Hvis opkaldskøerne findes et andet sted, kan de have det samme opkaldskønavn.

                                                                                                  Eksempel: San Jose-opkaldskø

                                                                                                  Antal tegn: 1-30

                                                                                                  Telefonnummer

                                                                                                  Obligatorisk (hvis lokalnummeret ikke angives)

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast opkaldskøens telefonnummer. Du skal enten have et telefonnummer eller et lokalnummer.

                                                                                                  Det er kun E.164-numre, der må importeres til CSV.

                                                                                                  Eksempel: +12815550100


                                                                                                   

                                                                                                  Telefonnummeret skal være på fanen Numre i Control Hub.

                                                                                                  Lokalnummer

                                                                                                  Obligatorisk (hvis telefonnummeret ikke udfyldes)

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast opkaldskøens lokalnummer. Du skal enten have et telefonnummer eller et lokalnummer.

                                                                                                  To til ti cifre forlængelse.

                                                                                                  00-999999

                                                                                                  Lokalitet

                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                  Indtast placeringen for at tildele denne opkaldskø.

                                                                                                  Eksempel: San Jose


                                                                                                   

                                                                                                  Placeringen skal være på fanen Placeringer i Control Hub.

                                                                                                  Fornavn for opkalder-id

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Indtast fornavnet, der skal vises for opkaldskøens opkaldslinje-id (CLID). Det opkalder-id-navn, der er indtastet her, sammen med navnet og nummeret på den part, der ringer op, viser, hvornår køagenter modtager et indgående opkald fra køen.

                                                                                                  Eksempel: San


                                                                                                   

                                                                                                  Det er kun UTF-8-tegn, der understøttes.

                                                                                                  Antal tegn: 1-30

                                                                                                  Efternavn for opkalder-id

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Indtast efternavnet, der skal vises for opkaldskøens opkaldslinje-id (CLID). Det opkalder-id-navn, der er indtastet her, sammen med navnet og nummeret på den part, der ringer op, viser, hvornår køagenter modtager et indgående opkald fra køen.

                                                                                                  Eksempel: Jose


                                                                                                   

                                                                                                  Det er kun UTF-8-tegn, der understøttes.

                                                                                                  Antal tegn: 1-30

                                                                                                  Sprog

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Indtast meddelelsessproget til din opkaldskø.

                                                                                                  Eksempel: en_us

                                                                                                  Tidszone

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Indtast opkaldskøens tidszonenøgle. Denne tidszone gælder for de tidsplaner, der anvendes for denne opkaldskø.

                                                                                                  Eksempel: Amerika/Chicago

                                                                                                  Antal tegn: 1-127

                                                                                                  Aktivér opkaldskø

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Brug denne kolonne til at aktivere eller deaktivere opkaldskø.

                                                                                                  AKTIVERET, DEAKTIVERET, aktiveret, deaktiveret

                                                                                                  Antal opkald i kø

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Indtast grænsen for antallet af opkald, systemet beholder i køen, før en agent er ledig.

                                                                                                  Område: 1-250


                                                                                                   
                                                                                                  Indstil ikke antallet af opkald i køen til 0. Hvis den er indstillet til 0, er indgående opkald ikke tilladt.

                                                                                                  Type dirigering af opkald (prioritet/kompetencebaseret)

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.


                                                                                                   
                                                                                                  Dette felt er obligatorisk, når du redigerer mønsteret for dirigering af opkald.

                                                                                                  Vælg typen af dirigering af opkald for din opkaldskø.

                                                                                                  PRIORITETS_BASERET, KOMPETENCE_BASERET

                                                                                                  Mønster for dirigering af opkald

                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast opkaldskøens mønster for dirigering af opkald. Vælg en af følgende understøttede politikker.

                                                                                                  Når typen af dirigering af opkald er prioritetsbaseret, er værdierne: CIRKULÆR, ALMINDELIG, SAMTIDIG, ENSARTET, VÆGTET

                                                                                                  Når typen af dirigering af opkald er kompetencebaseret, er værdierne: CIRKULÆR, ALMINDELIG, SAMTIDIG.

                                                                                                  Aktivér telefonnummer for udgående opkald

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Aktivér køtelefonnummeret for udgående opkald.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér agenters mulighed for at deltage

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Vælg denne valgmulighed for at lade agenter tilslutte sig eller forlade køen.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Overløbshandling

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Indtast en handling til behandling af overløb i opkaldskø. Vælg en af de understøttede handlinger.

                                                                                                  UDFØR_FUNKTIONSMÅDEN VED OPTAGET_, OVERFØR_TIL_TELEFON_NUMMER, AFSPIL_RINGETONE_INDTIL_OPKALDER_LÆGGER_PÅ

                                                                                                  Aktivér overløb

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver overløbsbehandling efter en bestemt periode.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste Overløb efter ventetid i den næste kolonne.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Afspil ringetone til personer, der ringer op, når deres opkald sendes til en tilgængelig agent

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Hvis der ikke er defineret nogen værdi på tidspunktet for oprettelsen, er værdien indstillet til SAND.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Nulstil opkaldsstatistik ved angivelse i kø

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Hvis der ikke er defineret nogen værdi på tidspunktet for oprettelsen, er værdien indstillet til SAND.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Viderestillingsnummer ved overløb

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Indtast det nummer, som overløbsopkald skal viderestilles til.

                                                                                                  Eksempel: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  Telefonnummeret skal være på fanen Numre i Control Hub.

                                                                                                  Antal tegn: 1-23

                                                                                                  Aktivér viderestilling ved overløb til telefonsvarer

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Aktiver eller deaktiver viderestilling ved overløb til telefonsvarer.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Overløb efter ventetid

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Indtast, hvor lang tid (i sekunder) en opkalder har, før en agent besvarer opkaldet, inden opkaldet stilles videre.

                                                                                                  Område: 1-7200

                                                                                                  Aktivér meddelelse om overløb

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver for at afspille meddelelse før behandling af overløb.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér velkomstmeddelelse

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver afspilning af en meddelelse, når opkaldere først når køen.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Velkomstmeddelelse er obligatorisk

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver, om du gerne vil have, at velkomstmeddelelsen afspilles for hver opkalder.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér ventemeddelelse

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver for at underrette opkalderen om enten vedkommendes anslåede ventetid eller plads i køen. Hvis denne mulighed er aktiveret, afspilles den efter velkomstmeddelelsen og før kømeddelelsen.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste Ventemeddelelsestilstanden i den næste kolonne.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Ventemeddelelsestilstand

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Vælg, hvad din ventemeddelelse skal oplyse opkaldere om. Vælg en af de understøttede muligheder.

                                                                                                  TID, PLACERING

                                                                                                  Håndteringstid for ventemeddelelse

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Indtast standardantallet af minutter til håndtering af opkald.

                                                                                                  Område: 1-100

                                                                                                  Afspil ventemeddelelse med plads i køen

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Rediger tallet for pladsen, hvor den anslåede ventetid afspilles.

                                                                                                  Område: 1-100

                                                                                                  Ventetid for ventemeddelelse

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Indtast antallet af minutter, hvor den anslåede ventetid afspilles.

                                                                                                  Område: 1-100

                                                                                                  Ventemeddelelse om travlhed

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Aktiver eller deaktiver ventemeddelelsen for at afspille en meddelelse, der informerer opkaldere om, at der er travlhed.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér kømeddelelse

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Aktiver eller deaktiver afspilning af en meddelelse efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder i kolonnen Kømeddelelsestid.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Kømeddelelsestid

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Indtast intervallet i sekunder mellem hver gentagelse af den kømeddelelse, der afspilles for opkaldere i køen.

                                                                                                  Område: 1-600

                                                                                                  Aktivér ventemusik

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver ventemusik for opkald i kø.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér alternativ kilde til ventemusik

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver en fil, der ikke er standardventemusik. Vælg den alternative kildefil i Control Hub.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér tilsidesættelse af kømeddelelse

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Aktiver eller deaktiver tilsidesættelse af kømeddelelse for opkald i kø.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Ventetid for tilsidesættelse af kømeddelelse til opkald

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Indtast intervallet i sekunder for ventetid for tilsidesættelse af kømeddelelse til opkald for opkaldere i køen.

                                                                                                  Område: 1-120

                                                                                                  Aktivér hviskemeddelelse

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver hviskebesked for opkald i kø.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Tillad flere opkald pr. agent

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver opkald, der venter på agenter.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér afvist opkald

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver afviste opkald for denne opkaldskø. Afviste opkald er opkald, der blev sendt til en tilgængelig agent, som ikke svarer.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af ringetoner i kolonnen Antal ringetoner for afviste opkald.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Antal ringetoner for afviste opkald

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Indtast antallet af ringetoner, før den aktive agent, der søges, kan besvare opkaldet, før systemet søger efter den næste ledige agent.

                                                                                                  Område: 1-20

                                                                                                  Afvist opkald, hvis agenten ikke er ledig

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver afvisning af opkald, hvis agenten pludselig ikke længere er ledig, mens opkaldet dirigeres.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér afvisning af opkald efter en bestemt tid

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver Afvis opkald, når agenten har været i venteposition i længere end sekunder.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder, hvorefter et opkald i venteposition afvises.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Afvis opkald efter en bestemt tid

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Indtast antallet af sekunder, hvorefter et opkald i venteposition afvises.

                                                                                                  Hvis du vælger Sandt i ovenstående kolonne, er standardtiden 60.

                                                                                                  Område: 1-600

                                                                                                  Aktivér underretning af agent, hvis et opkald er i venteposition

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver varselsagenten, hvis opkaldet er i venteposition i længere end sekunder.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder, hvorefter agenten kan underrettes om opkaldet i venteposition.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Tid inden underretning af agent, hvis et opkald er i venteposition

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Indtast antallet af sekunder, hvorefter agenten kan underrettes om opkaldet i venteposition.

                                                                                                  Hvis du vælger Sandt i ovenstående kolonne, er standardtiden 30.

                                                                                                  Område: 1-600

                                                                                                  Aktivér særlig ringetone

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver særlig ringetone for opkald i opkaldskøen. Hvis dette er aktiveret, hører agenter en særlig ringetone, når de modtager opkald fra opkaldskøen.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste den type særlige ringemønster, som du vil tildele, i den næste kolonne.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Særligt ringemønster

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Hvis særlig ringetone er aktiveret, skal du vælge det særlige ringetonemønster. Vælg en af de understøttede muligheder.

                                                                                                  NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

                                                                                                  Aktivér alternativt nummer til særlig ringetone

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver en særlig ringetone for alternative numre.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste ringemønsteret i kolonnen Alternative numre til ringemønster.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Handling med alternative numre

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Indtast TILFØJ for at tilføje de alternative numre, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne de alternative numre, du angiver i denne række.

                                                                                                  Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede alternative numre og erstatter dem med de alternative numre, du kun tilføjer i denne række.

                                                                                                  TILFØJ, ERSTAT, FJERN

                                                                                                  Agenthandling

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Indtast TILFØJ for at tilføje de agenter, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne de agenter, du angiver i rækken.

                                                                                                  Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede agenter og erstatter dem med de agenter, du kun tilføjer i denne række.

                                                                                                  TILFØJ, ERSTAT, FJERN

                                                                                                  Alternative numre

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Indtast det eller de alternative numre, der skal tildeles til opkaldskøen.

                                                                                                  Eksempel: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  Telefonnummeret skal være på fanen Numre i Control Hub.

                                                                                                  Antal tegn: 1-23

                                                                                                  Ringemønster for alternative numre

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Hvis særlig ringetone er aktiveret for alternative numre, skal du vælge det særlige ringetonemønster. Vælg en af de understøttede muligheder.

                                                                                                  NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

                                                                                                  Agent1-id,

                                                                                                  Agent2-id...

                                                                                                  Agent50-id

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Indtast de agenter, du vil tildele til opkaldskøen. Agenter kan være brugere eller arbejdsområder. For brugere skal du indtaste brugerens e-mailadresse. For arbejdsområder skal du indtaste arbejdsområdets navn.

                                                                                                  Eksempel: test@example.com

                                                                                                  Antal tegn: 1-161

                                                                                                  Agent1-vægtning,

                                                                                                  Agent2-vægtning...

                                                                                                  Agent50-vægtning

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Hvis opkaldskøens politik for dirigering af opkald er vægtet, skal du indtaste agentens vægtning i procent.

                                                                                                  Område: 0-100

                                                                                                  Agent1's kompetenceniveau,

                                                                                                  Agent2's kompetenceniveau...

                                                                                                  Agent50's kompetenceniveau

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Vælg agentkompetenceniveauet for de tildelte agenter.

                                                                                                  Område: 1-20

                                                                                                  Tilføj eller rediger mere end 50 agenter ad gangen

                                                                                                  Hver række kan maks. indeholde 50 agenter og deres tilknyttede vægtning til dirigering af opkald (hvis det er relevant). Følg disse trin for at tilføje eller redigere mere end 50 agenter ved hjælp af CSV-filen.

                                                                                                  1

                                                                                                  Indtast de 50 agenter og deres tilknyttede procentvise vægtning for dirigering af opkald (hvis det er relevant), som du vil tilføje eller redigere, i den første række til den opkaldskø, som du tilføjer eller redigerer.

                                                                                                  2

                                                                                                  I den næste række behøver du kun at indtaste oplysninger i de følgende kolonner for at tilføje eller redigere yderligere agenter:

                                                                                                  • Navn – Indtast det samme navn som rækken ovenfor for at tilføje eller redigere flere agenter.

                                                                                                  • Placering – Indtast den samme placering som rækken ovenfor for at tilføje eller redigere flere agenter.

                                                                                                  • Agentaktivering – Indtast TILFØJ for at tilføje de agenter, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne de agenter, du angiver i denne række.


                                                                                                     

                                                                                                    Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede agenter og erstatter dem med de agenter, du kun tilføjer i denne række.

                                                                                                  • Agent1, Agent2 osv. – Indtast brugerens e-mail- eller arbejdsområdenavn, som du vil tilføje, fjerne eller erstatte.

                                                                                                  • (Valgfri) Agent1-vægtning, Agent2-vægtning osv. – hvis opkaldskøens politik for dirigering af opkald er vægtet, skal du indtaste agentens vægtning i procent.

                                                                                                  Alle de andre kolonner skal ikke udfyldes.

                                                                                                  3

                                                                                                  Fortsæt med at gøre dette, indtil du har tilføjet alle de agenter, du skal tilføje eller redigere.

                                                                                                  Administrer opkald i en opkaldskø

                                                                                                  Sørg for, at kunderne når de rigtige agenter på det rigtige tidspunkt, når de ringer ind i en opkaldskø. Du kan konfigurere og redigere indstillinger for indgående opkald som f.eks. viderestilling af opkald, distributionsmønster, overløbsindstillinger, afviste opkaldsindstillinger og tilbagekaldsindstillinger for en opkaldskø i Control Hub.

                                                                                                  Rediger opkaldskø indstillinger

                                                                                                  Du kan ændre sprog, antal opkald for køen og opkalder-id for dit opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hubog gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Indstillinger i sidepanelet i.

                                                                                                  4

                                                                                                  Rediger et af følgende felter:

                                                                                                  • Antal opkald i køen – dette er det maksimale antal opkald for denne opkaldskø. Når dette antal er nået, udløses indstillingerne for overløb.

                                                                                                    Du kan indstille antallet af opkald i en kø fra 0-250.


                                                                                                     
                                                                                                    Indstil ikke antallet af opkald i køen til 0. Hvis den er indstillet til 0, er indgående opkald ikke tilladt.

                                                                                                  • Sprog – dette sprog gælder for lydmeddelelser for denne opkaldskø.

                                                                                                  • Tidszone – Denne tidszone gælder for de tidsplaner, der anvendes på denne opkaldskø.

                                                                                                  • Opkalder-id – tildel opkalder-id'et for køen.

                                                                                                    • Eksternt opkalder-id-telefonnummer – vælg det eksterne opkalder-id-telefonnummer. Dette nummer bruges, når tilbagekaldet startes til den, der ringer op. Hvis en agent i en kø foretager et eksternt opkald, og køen har et telefonnummer, bruges dette nummer som opkalder-id. Ellers bruges dette konfigurerede eksterne opkalder-id'nummer. For interne opkald foretaget af en agent, hvis køen har et lokalnummer, bruges det pågældende lokalnummer som opkalder-id. Ellers bruges køens telefonnummer.
                                                                                                      • Direkte linje – det primære telefonnummer og lokalnummer fra denne kø.

                                                                                                         

                                                                                                        Valgmuligheden direkte linje vises ikke, hvis du ikke angiver et telefonnummer.

                                                                                                      • Placeringsnummer – det nummer, der er tildelt placeringen.

                                                                                                      • Andet nummer fra organisation – vælg et nummer fra placeringen ved hjælp af rullemenuen.

                                                                                                    • Fornavn og efternavn – Indtast fornavn og efternavn for opkalder-id'et. Det opkalder-id-navn, der er indtastet her, sammen med navnet og nummeret på den part, der ringer op, viser, hvornår køagenter modtager et indgående opkald fra køen.
                                                                                                  • Beskedtone for agenter – Konfigurer, om du vil afspille en beskedtone til agenter, når en supervisor bruger funktioner såsom overvågning, bryd ind og coaching. Denne indstilling kan konfigureres på organisations- og køniveau.
                                                                                                    • Brug organisationens standardindstillinger – Vælg denne valgmulighed, hvis du vil anvende organisationsindstillingerne for denne kø. Denne valgmulighed er som standard valgt.

                                                                                                      Hvis du vil konfigurere indstillingerne på organisationsniveau, skal du se Konfigurer agentbeskedtone for supervisorfunktioner.

                                                                                                    • Definer brugertilpassede meddelelsesindstillinger – Hvis du vil tilpasse indstillingerne for denne kø, skal du vælge denne indstilling og derefter vælge følgende:
                                                                                                      • Afspil beskedtone til overvågning
                                                                                                      • Afspil beskedtone for supervisor Bryd ind
                                                                                                      • Afspil beskedtone for coaching

                                                                                                      Hvis du vælger disse valgmuligheder, afspiller du en beskedtone for agenten, når en supervisor overvåger, træner eller bryder ind i opkaldet.

                                                                                                  • Karakteristisk ringetone – dette er et særligt ringemønster til at skelne indgående opkald fra denne opkaldskø.

                                                                                                  5

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Rediger opkaldskø telefonnumre

                                                                                                  Du kan ændre dit opkaldskø og tilføje op til 10 alternative numre.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hubog gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Telefonnummer i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Rediger telefonnummer og lokalnummer.

                                                                                                  Hvis du har efterladt lokalnummerfeltet tomt, når du opretter opkaldskøen, tildeler systemet automatisk de sidste fire cifre af telefonnummeret som et lokalnummer for denne opkaldskø.

                                                                                                  5

                                                                                                  Aktivér Tillad agenter at bruge opkaldskønummeret som opkalder-id for at tillade agenter at bruge opkaldskønummeret som opkalder-id.

                                                                                                  6

                                                                                                  Tilføj alternative numre ved hjælp af søgefunktionen.

                                                                                                  7

                                                                                                  Aktiver eller deaktiver aktivering af ringende opkald for de alternative numre, der er tildelt opkaldskø, ved at klikke på til/fra-knappen.

                                                                                                  8

                                                                                                  I tabellen skal du vælge ringemønsteret, der skal tildeles til hvert alternativt nummer, ved hjælp af rullemenuen i kolonnen Ringemønster .

                                                                                                  9

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Rediger indstillinger for viderestilling af opkald

                                                                                                  Du kan videresende alle indgående opkald, der er afhængig af et sæt af kriterier, som du definerer.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hubog gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Opkalds videresendelse i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Slå funktionen Opkalds videresendelse til /fra.

                                                                                                  5

                                                                                                  Vælg én af følgende valgmuligheder:

                                                                                                  • Viderestil altid opkald – viderestil altid opkald til et bestemt nummer.

                                                                                                  • Viderestil opkald selektivt – viderestil opkald til et bestemt nummer afhængigt af kriterier.


                                                                                                   

                                                                                                  Hvis du vælger Selektivt viderestil opkald, skal du have mindst én regel for viderestilling anvendt, for at viderestilling af opkald kan være aktiv.

                                                                                                  6

                                                                                                  Tildel det nummer, som du vil videresende opkald til. Hvis du har valgt Videreslys altid opkald, skal du klikke på Gem.


                                                                                                   

                                                                                                  Når der vælges Videresende altid eller Valgfrit videresende, skal du markere afkrydsningsfeltet Send til indtalt besked for at videresende alle opkald til en intern indtalt besked. Afkrydsningsfeltet Send til indtalt besked er deaktiveret, når der indtastes et eksternt nummer.

                                                                                                  7

                                                                                                  Hvis du vælger Valgfrit Videresende opkald, skal du oprette en regel ved at klikke på Tilføj, hvornår du vil videresende eller Tilføj, når du ikke skal videresende.

                                                                                                  8

                                                                                                  Opret et regelnavn .

                                                                                                  9

                                                                                                  For Hvornår skal jeg frem eller Når ikke skal videresendes, skal du vælge en virksomhedsplan og ferieplan fra rullemenuen.

                                                                                                  10

                                                                                                  For Videreslærtil skal du vælge mindst én valgmulighed fra standardtelefonnummer eller tilføje et andet telefonnummer.

                                                                                                  11

                                                                                                  For opkald fraskal du vælge Ethvert nummer eller Valgte numre med mindst én valgmulighed fra følgende:

                                                                                                  • Ethvert nummer – viderestiller alle opkald i den angivne regel.

                                                                                                  • Alle private numre – viderestiller opkald fra private numre.

                                                                                                  • Alle utilgængelige numre – viderestiller opkald fra utilgængelige numre.

                                                                                                  • Tilføj specifikke numre – viderestiller opkald fra op til 12 numre, som du definerer.

                                                                                                  12

                                                                                                  For Opkald tilskal du vælge et nummer eller alternativt nummer fra rullemenuen, så opkald videresendes, når et opkald modtages til dette nummer i din organisation, som du definerer.

                                                                                                  13

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  De regler, der er oprettet for selektivt viderestilling af opkald, behandles på grundlag af følgende kriterier:
                                                                                                  • Reglerne er sorteret i tabellen efter regelnavnetegn. Eksempel: 00_rule, 01_rule, osv.

                                                                                                  • Reglen om "ikke at gå videre" har altid forrang frem for reglen om "fremad".

                                                                                                  • Reglerne behandles ud fra den rækkefølge, de er angivet i tabellen.

                                                                                                  • Du kan oprette flere regler. Men hvis en regel er opfyldt, kontrollerer systemet ikke længere den næste regel. Hvis du ønsker, at den specifikke regel skal kontrolleres først, foreslår vi, at du opdaterer regelnavnet med numre. For eksempel: Hvis du ønsker, at feriereglen skal tjekke før reglen om lukketid, skal du navngive reglen som 01-ferie og 02-lukket.

                                                                                                  Hvis du vil vide mere om den grundlæggende funktionalitet og eksempler på selektivt viderestilling af opkald, kan du se Konfigurer selektiv viderestilling af opkald til Webex Calling.

                                                                                                  Hvad er næste trin?

                                                                                                  Når en regel er oprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjælp af til/fra-knappen ved siden af reglen i tabellen. Du kan også ændre eller slette en regel til enhver tid ved at klikke på Rediger eller .

                                                                                                  Rediger indstillinger for overløb

                                                                                                  Indstillingerne for overløb afgør, hvordan dine overløbsopkald håndteres, når opkaldskø bliver fuld.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hubog gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Indstillinger for overløb i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Marker eller fjern markering af felterne ved siden af følgende indstillinger for at aktivere eller deaktivere:

                                                                                                  • Afspil ringetone til opkaldere, når deres opkald er indstillet til en tilgængelig agent
                                                                                                  • Nulstil opkalderstatistik, når opkaldere placeres i køen
                                                                                                  5

                                                                                                  Vælg, hvordan du håndterer nye opkald, når køen er fuld:

                                                                                                  • Udfør behandling med optaget – opkalderen hører en tone med hurtig optaget.

                                                                                                  • Afspil ringetone, indtil opkalderen hænger på – opkalderen hører ringetonen, indtil vedkommende afbryder forbindelsen.

                                                                                                  • Viderestil til telefonnummer – indtast det nummer, hvor du vil viderestille opkald.

                                                                                                  6

                                                                                                  Marker eller fjern markering af felterne ved siden af følgende indstillinger for at aktivere eller deaktivere:

                                                                                                  • Aktivér overløb efter opkald, der venter x sekunder – med denne valgmulighed kan du angive en ventetid (i sekunder) for personer, der ringer op. Når denne ventetid er nået for opkalderen, udløses den overløbne behandling.

                                                                                                  • Afspil meddelelse før behandling af overløb – hvis denne valgmulighed er deaktiveret, vil personer, der ringer, høre musikken i venteposition, indtil opkaldet besvares af en bruger.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Rediger distributionstype

                                                                                                  Du kan ændre dirigeringsmønsteret for dine eksisterende opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hubog gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Viderestilling af opkald i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Rediger følgende valgmuligheder:

                                                                                                  • Prioritetsbaseret
                                                                                                    • Cirkulær – cykler gennem alle agenter efter den sidste agent, der tog et opkald. Denne mulighed sender opkald til den næste tilgængelige opkaldskøagent.

                                                                                                    • Top Down – sender opkald gennem agentkøen i rækkefølge, startende fra toppen hver gang.

                                                                                                    • Længste inaktivitet – sender opkald til den agent, der har været inaktiv længst. Hvis de ikke svarer, går de videre til den næste agent, der har været inaktiv anden længst osv., indtil opkaldet besvares.

                                                                                                    • Vægtet – sender opkald til agenter baseret på de procenter, du tildeler til hver agent i opkaldskøprofilen (op til 100 %).

                                                                                                    • Samtidigt – sender opkald til alle agenter i en opkaldskø på én gang.

                                                                                                  • Kompetencebaseret

                                                                                                     
                                                                                                    Når du vælger færdighedsbaseret dirigering af opkald, tilføjes agenter med færdighedsniveau 1 (højeste færdighedsniveau) som standard, og distribution sker kun baseret på færdighedsniveauet (1 er det højeste færdighedsniveau og 20 er det laveste færdighedsniveau). Hvis der er mere end én agent med det samme færdighedsniveau, følges det valgte distributionsmønster (cirkulær/top ned/længste) for at løse striden for at vælge den næste agent til dirigering af opkald.
                                                                                                    • Cirkulær – cykler gennem alle agenter efter den sidste agent, der tog et opkald. Denne mulighed sender opkald til den næste tilgængelige opkaldskøagent.

                                                                                                    • Top Down – sender opkald gennem agentkøen i rækkefølge, startende fra toppen hver gang.

                                                                                                    • Længste inaktivitet – sender opkald til den agent, der har været inaktiv længst. Hvis de ikke svarer, går de videre til den næste agent, der har været inaktiv anden længst osv., indtil opkaldet besvares.

                                                                                                  5

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Rediger indstillinger for ikke-afviste opkald

                                                                                                  Afviste opkald er dem, der blev sendt til en tilgængelig agent, men agenten besvarer ikke. Disse opkald placeres derefter tilbage i køen øverst på alle køopkald. Du kan redigere, hvordan afviste opkald håndteres.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hubog gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  I sidepanelet skal du klikke på Afviste opkald.

                                                                                                  4

                                                                                                  Vælg skifte ud for en af følgende valgmuligheder for at aktivere eller deaktivere indstillingen:

                                                                                                  • Afvis opkald efter angivet antal ringetoner – hvis denne valgmulighed er valgt, skal du indtaste antallet af ringetoner.

                                                                                                  • Afvis, hvis agenten ikke er tilgængelig

                                                                                                  • Underret agent, hvis opkald er i venteposition i en indstillet ventetid – hvis denne valgmulighed er valgt, skal du indtaste ventetiden i sekunder.

                                                                                                  • Afvis, hvis opkald er i venteposition i en indstillet ventetid – hvis denne valgmulighed er valgt, skal du indtaste ventetiden i sekunder.

                                                                                                  5

                                                                                                  Aktiver eller deaktiver aktivering af ringelyd for opkald, der ikke modtages.

                                                                                                  Hvis aktiveret, skal du vælge ringemønsteret fra rullemenuen.
                                                                                                  6

                                                                                                  Klik på Gem.


                                                                                                   
                                                                                                  Hvis du har konfigureret en opkaldskø med samtidige mønster for dirigering af opkald og indstillinger for afviste opkald, kan du forbedre opkaldsfordelingen af ubesvarede opkald. Få flere oplysninger i Forbedr samtidigt opkaldskø-distribution for aflyste opkald.

                                                                                                  Rediger indstillinger for tilbagekald

                                                                                                  Valgmuligheden Tilbagekald giver personer, der ringer op, mulighed for at modtage et tilbagekald til det telefonnummer, der er angivet, når deres oprindelige position i køen når ud. Telefonnummeret bekræftes i forhold til en lokalitets udgående opkaldspolitik.

                                                                                                  Før du begynder

                                                                                                  Du kan kun konfigurere indstillingerne for tilbagekald, hvis du har aktiveret valgmuligheden Anslået ventemeddelelse for opkald i kø. Få flere oplysninger i afsnittet Estimeret ventemeddelelse for opkald i kø.
                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hubog gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Ring tilbage i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Slå valgmuligheden Ring tilbage til/fra.

                                                                                                  5

                                                                                                  Indtast den minimale anslåede tid for tilbagekaldsvalgmuligheden om minutter. Dette bestemmer, på hvilket tidspunkt den anslåede ventetid den person, der ringer op, modtager meddelelsen om tilbagekald.

                                                                                                  Denne valgmulighed fungerer sammen med meddelelsen Anslået ventetid for opkald i kø. Hvis denne værdi er lig med eller lavere end meddelelsesværdien Standard Time for behandling af opkald, afspilles meddelelsen om tilbagekald. Hvis denne værdi er højere end meddelelsesværdien for standardmeddelelsestid for opkaldshåndtering , afspilles tilbagekaldsprompten ikke.

                                                                                                  6

                                                                                                  Markér afkrydsningsfeltet Tillad internationale tilbagekaldsnummeranmodninger . Dette tillader internationale brugere, der ønsker at blive ringet op, at indtaste deres landekode. Tilbagekaldsnumre bekræfter i forhold til en placerings politik for udgående opkald.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Administrer politikker for opkaldskø

                                                                                                  Med opkaldskøpolitikker kan du konfigurere, hvordan du dirigerer opkald under ferie- og eftertidsperioder, midlertidigt omdirigerer nye indgående opkald og administrerer opkald i kø, når agenterne ikke er tilgængelige.

                                                                                                  Politikker for opkaldskø er vigtige for at forstå, hvordan opkald dirigeres ind og ud af køen. De tjenester, der indgår i køpolitikkerne, har forrang på grundlag af nedenstående prioriteringsrækkefølge.

                                                                                                  • Ferietjeneste

                                                                                                  • Nattjeneste

                                                                                                  • Tvunget videresendelse

                                                                                                  • Strandede opkald

                                                                                                  De tjenester, der er aktiveret i opkaldskø, skal have forrang og indtaste opkaldskø at bestemme, hvordan opkaldet er

                                                                                                  • håndteres, når opkaldskø bliver fuld
                                                                                                  • returneres, når agenten ikke besvarer opkaldene
                                                                                                  • behandlet, når køen ikke har nogen agenter

                                                                                                  Administrer ferietjeneste

                                                                                                  Konfigurer opkaldskøen til at dirigere opkald anderledes i løbet af feriedagene.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hubog gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Ferietjeneste i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aktivér ferietjenesten.

                                                                                                  5

                                                                                                  Vælg en valgmulighed fra rullegardinmenu.

                                                                                                  • Udfør en optaget behandling
                                                                                                  • Overfør til telefonnummer - Indtast det telefonnummer, du vil viderestille opkaldet til.
                                                                                                  6

                                                                                                  Vælg Ferieplanlægning fra rullegardinmenu.

                                                                                                  Du kan også konfigurere nye ferieplaner , hvis en bestemt ferieplan ikke er angivet på rullelisten.
                                                                                                  7

                                                                                                  Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelse før ferietjenesten for at afspille meddelelsen om ferietjenesten.

                                                                                                  8

                                                                                                  Vælg en meddelelsestype med en af følgende valgmuligheder:

                                                                                                  • Afspil standardmeddelelse

                                                                                                  • Afspil brugertilpasset meddelelse – du kan overføre en brugerdefineret meddelelse.

                                                                                                    1. Klik på Vedhæft en fil for at overføre en brugertilpasset meddelelsesfil fra dit lokale system.
                                                                                                    2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil fra rullegardinmenu.
                                                                                                  9

                                                                                                  Klik på Gem for at gemme tjenesten.

                                                                                                  Administrer nattjeneste

                                                                                                  Konfigurer opkaldskøen til at dirigere opkald anderledes i løbet af de timer, hvor køen ikke er i drift. Dette bestemmes af en tidsplan, der definerer køens åbningstider.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hubog gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Nattjeneste i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aktivér nattjeneste.

                                                                                                  5

                                                                                                  Vælg en valgmulighed fra rullegardinmenu.

                                                                                                  • Udfør en optaget behandling
                                                                                                  • Overfør til telefonnummer - Indtast det telefonnummer, du vil viderestille opkaldet til.
                                                                                                  6

                                                                                                  Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelse før handling om nattjeneste for at afspille meddelelsen om nattjeneste.

                                                                                                  7

                                                                                                  Vælg en meddelelsestype med en af følgende:

                                                                                                  • Standardmeddelelse

                                                                                                  • Brugerdefineret meddelelse – du kan overføre en brugerdefineret meddelelse.

                                                                                                    1. Klik på Vedhæft en fil for at overføre en brugertilpasset meddelelsesfil fra dit lokale system. Du kan maksimalt overføre fire filer.
                                                                                                    2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil fra rullegardinmenu.
                                                                                                  8

                                                                                                  Vælg Åbningstider fra rullegardinmenu.

                                                                                                  Du kan også konfigurere nye åbningstider , hvis en bestemt åbningstid ikke er angivet på rullelisten.
                                                                                                  9

                                                                                                  Aktiver tvungne natservicer nu, uanset åbningstider, så opkald tvinges uanset åbningstiden.

                                                                                                  10

                                                                                                  Vælg en meddelelsestype med en af følgende valgmuligheder:

                                                                                                  • Afspil standardmeddelelse.

                                                                                                  • Afspil brugertilpasset meddelelse – du kan overføre en brugerdefineret meddelelse.

                                                                                                    1. Klik på Vedhæft en fil for at overføre en brugertilpasset meddelelsesfil fra dit lokale system.
                                                                                                    2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil fra rullegardinmenu.
                                                                                                  11

                                                                                                  Klik på Gem for at gemme tjenesten.

                                                                                                  Administrer tvungen videresendelse

                                                                                                  Tillader køen at blive sat i nødtilstand for at videresende opkald til et andet sted i nødstilfælde. Konfigurer opkaldskøen for at omstille nye indgående opkald midlertidigt til en anden rute uafhængigt af ruten Nattjeneste og Ferietjeneste.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hubog gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Tvungen viderestilling i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aktivér tvungen videresendelse.

                                                                                                  5

                                                                                                  Indtast telefonnummeret, du vil overføre opkaldet til.

                                                                                                  6

                                                                                                  Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelsen, før du viderestiller for at afspille meddelelsen om tvungen viderestilling.

                                                                                                  7

                                                                                                  Vælg en meddelelsestype med en af følgende valgmuligheder:

                                                                                                  • Standardmeddelelse

                                                                                                  • Brugerdefineret meddelelse – du kan overføre en brugerdefineret meddelelse.

                                                                                                    1. Klik på Vedhæft en fil for at overføre en brugertilpasset meddelelsesfil fra dit lokale system.
                                                                                                    2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil fra rullegardinmenu.
                                                                                                  8

                                                                                                  Klik på Gem for at gemme tjenesten.

                                                                                                  Administrer strandede opkald

                                                                                                  Et igangværende opkald behandles af en kø, der ikke har nogen agenter, der er bemandet i øjeblikket. Konfigurer politikken for dirigering af opkaldskø for opkald, der er strandet i køen, når alle agenter er logget ud.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hubog gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  I sidepanelet skal du klikke på Strandede opkald.

                                                                                                  4

                                                                                                  Vælg fra valgmulighederne, hvad du ønsker at gøre med de sammenkald.

                                                                                                  • Forlad i køen – opkaldet forbliver i køen.
                                                                                                  • Udfør behandling med optaget – opkald fjernes fra køen og leveres med en optaget behandling. Hvis køen er konfigureret med en tjeneste til viderestilling af optaget opkald eller talemeddelelser, håndteres opkaldet i overensstemmelse hermed.
                                                                                                  • Omstilling til telefonnummer – opkald fjernes fra køen og overføres til det konfigurerede telefonnummer.
                                                                                                  • Nattjeneste – opkald håndteres i henhold til konfigurationen af nattjenesten. Hvis nattjenesten ikke er aktiveret, forbliver de strandede opkald i køen.
                                                                                                  • Afspil ringetone, indtil den person, der ringer op – opkald fjernes fra køen og leveres med ringetone, indtil opkalderen frigiver opkaldet. Den tilbagekald tone, som afspilles til opkalderen, er lokaliseret i henhold til landekoden for opkalderen.
                                                                                                  • Afspil meddelelse, indtil opkalderen lægger på – opkald fjernes fra køen og leveres med en meddelelse, der afspilles i en løkke, indtil opkalderen frigiver opkaldet.
                                                                                                    1. Vælg en meddelelseslyd med en af følgende valgmuligheder:
                                                                                                      • Standardmeddelelse

                                                                                                      • Brugerdefineret meddelelse – du kan overføre en brugerdefineret meddelelse.

                                                                                                        1. Klik på Vedhæft en fil for at overføre en brugertilpasset meddelelsesfil fra dit lokale system.
                                                                                                        2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil fra rullegardinmenu.
                                                                                                  5

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Administrer meddelelser om opkaldskø

                                                                                                  Rediger indstillinger for opkaldskømeddelelse

                                                                                                  Opkaldskømeddelelser er meddelelser og musik, som opkaldere hører, mens de venter i kø. Du kan administrere dine meddelelsesindstillinger for en nuværende opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hubog gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Meddelelser i sidepanelet i.

                                                                                                  4

                                                                                                  Rediger en af følgende meddelelsesindstillingstjenester:

                                                                                                  Velkomstmeddelelse

                                                                                                  Afspil en meddelelse, når opkaldere først når køen.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér velkomstmeddelelse.


                                                                                                   
                                                                                                  Velkomstmeddelelsen afspilles for hver opkalder, medmindre en agent er ledig og kan besvare opkaldet.
                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg velkomstmeddelelse er obligatorisk.


                                                                                                   
                                                                                                  Hvis du vælger denne valgmulighed, afspilles meddelelsen til en person, der ringer op, før den præsenteres for en agent, selv om en agent er tilgængelig.
                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg en af følgende meddelelsestyper:

                                                                                                  • Standardhilsen – afspiller standardmeddelelsen.
                                                                                                  • Brugerdefineret hilsen – du kan vælge en meddelelsesmeddelelse eller overføre en ny brugerdefineret meddelelse.

                                                                                                     
                                                                                                    Du kan tilføje op til fire meddelelser. Meddelelserne afspilles i rækkefølge.
                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Anslået ventemeddelelse for opkald i kø

                                                                                                  Underret opkalderen om enten vedkommendes anslåede ventetid eller plads i køen.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér Anslået ventemeddelelse for opkald i kø.

                                                                                                  Aktivering af denne valgmulighed afspiller ventemeddelelsen efter velkomstmeddelelsen og før komfortmeddelelsen.
                                                                                                  2

                                                                                                  Indstil standardbehandlingstiden 1-100 minutter.

                                                                                                  Denne tid er den anslåede behandlingstid pr. opkald (i minutter). Systemet bruger denne tid til at beregne den estimerede ventetid og meddeler den til brugeren, hvis du vælger valgmuligheden Annoncer ventetid som meddelelsestype. Denne valgmulighed fungerer sammen med valgmuligheden Minimum estimeret tid for tilbagekald. Hvis du vil afspille tilbagekaldsprompten til den, der ringer op, skal denne værdi være lig med eller højere end værdien af valgmuligheden Minimum estimeret tid for tilbagekald.
                                                                                                  3

                                                                                                  Aktivér valgmuligheden Gentag periodisk afspilning af anslået ventemeddelelse , og indstil tiden 10-600 sekunder.

                                                                                                  Hvis du aktiverer denne valgmulighed, afspilles meddelelsen om den estimerede ventetid (køposition eller ventetid-meddelelse) med et bestemt interval, indtil systemet når værdien af valgmuligheden Minimum estimeret tid for tilbagekald. Hvis du deaktiverer denne valgmulighed, afspilles tilbagekaldsprompten med det samme.
                                                                                                  4

                                                                                                  Vælg den type ventemeddelelse, der skal afspilles for dem, der ringer op.

                                                                                                  • Annoncer køposition – afspiller en meddelelse "Du er opkaldsnummer i køen; sæt i venteposition" for personer, der ringer op, baseret på køpositionen. Indtast antallet af personer, der ringer op, der kan høre deres kø. Hvis du for eksempel vælger 25 opkaldere, hører opkaldere nummer 1-25 denne meddelelse.

                                                                                                    Hvis opkalderens køposition er under den indtastede værdi, afspilles denne meddelelse. Hvis opkalderens køposition er over den indtastede værdi, og du aktiverer valgmuligheden Afspil meddelelse med høj lydstyrke, afspilles meddelelsen med høj lydstyrke.

                                                                                                  • Angiv ventetid – afspiller en meddelelse, der informerer kunden om den anslåede ventetid. Indtast den tid, i minutter, til at afspille en meddelelse for personer, der ringer op, hvis ventetid er mindre end den indtastede værdi.

                                                                                                    Denne valgmulighed afspiller en meddelelse "Dit opkald skal besvares om ca. minutter; sæt i ventetiden" baseret på ventetiden. For at bestemme ventetiden kan du bruge følgende algoritme til at kontrollere i forhold til den konfigurerede værdi:

                                                                                                    Estimeret ventetid = ([position i kø * gennemsnitlig tid til håndtering af opkald] / [antal tilgængelige agenter eller afslutning])

                                                                                                    Systemet bruger standardbehandlingstiden, når den gennemsnitlige behandlingstid for opkald ikke er tilgængelig.

                                                                                                    Hvis den estimerede ventetid er højere end værdien Annoncer ventetid , og du vælger meddelelsen Afspil høj lydstyrke, afspiller systemet meddelelsen med høj lydstyrke.

                                                                                                  5

                                                                                                  Vælg Afspil meddelelse om travlhed for at afspille en meddelelse, når alle antal er højere end den maksimale køposition, der er defineret.

                                                                                                  Aktivering af denne valgmulighed afspiller tilbagekaldsprompten efter denne meddelelse.
                                                                                                  6

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Komfortmeddelelse

                                                                                                  Afspil en meddelelse efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken. Det er typisk en brugerdefineret meddelelse, der afspiller oplysninger, f.eks. aktuelle kampagner eller oplysninger om produkter og tjenester.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér Comfort-meddelelse.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg, hvor lang tid der går i sekunder, før en opkalder hører kømeddelelsen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg en af følgende meddelelsestyper:

                                                                                                  • Standardhilsen – afspiller standardmeddelelsen.
                                                                                                  • Brugerdefineret hilsen – du kan vælge en meddelelsesmeddelelse eller overføre en ny brugerdefineret meddelelse.

                                                                                                     
                                                                                                    Du kan tilføje op til fire meddelelser.
                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Omgåelse af komfortmeddelelse

                                                                                                  Afspil en kortere komfortmeddelelse i stedet for standardmeddelelsen Komfortmeddelelse eller Musik i venteposition for alle de opkald, der skal besvares hurtigt. Denne funktion forhindrer en opkalder i at høre en kort del af standardmeddelelsen, som afsluttes, så snart vedkommende stilles om til en agent.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér omgåelse af Comfort-meddelelse.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg, hvor lang tid der går i sekunder, før en opkalder hører tilsidesættelsen af kømeddelelsen.


                                                                                                   

                                                                                                  Som standard er tiden for, at en person, der ringer op, kan høre meddelelsen om komforten, 30 sekunder, og den ligger mellem 1-120 sekunder.

                                                                                                  Der oplyses om en tilsidesættelse af kømeddelelse, når et nyt indgående opkald modtages af køen, og den længste ventetid for et opkald i køen er mindre end eller lig med denne grænse.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg en af følgende meddelelsestyper:

                                                                                                  • Standardhilsen – afspiller standardmeddelelsen.
                                                                                                  • Brugerdefineret hilsen – du kan vælge en meddelelsesmeddelelse eller overføre en ny brugerdefineret meddelelse.

                                                                                                     
                                                                                                    Du kan opsætte op til fire oplysningsmeddelelser.
                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Sæt musik i venteposition

                                                                                                  Afspil musik til dem, der ringer op, efter komfortmeddelelsen i en gentaget løkke.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktiver Hold musik i venteposition.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en af følgende hilsetyper:

                                                                                                  • Standardhilsen – afspiller standardmeddelelsen.
                                                                                                  • Brugerdefineret hilsen – du kan vælge en meddelelsesmeddelelse eller overføre en ny brugerdefineret meddelelse.

                                                                                                     
                                                                                                    Du kan tilføje op til fire musiktyper.
                                                                                                  3

                                                                                                  Du kan vælge en alternativ kilde til interne opkald.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Meddelelse om opkaldshvisken

                                                                                                  Afspil en meddelelse til agenten øjeblikkeligt, før det indgående opkald viderestilles. Meddelelsen angiver typisk identiteten af den opkaldskø, som opkaldet kommer fra.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér Hvisk opkald.


                                                                                                   
                                                                                                  Meddelelsen afspilles kun for agenterne og er nyttig, hvis de tilhører to eller flere køer.
                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en af følgende meddelelsestyper:

                                                                                                  • Standardhilsen – afspiller standardmeddelelsen.

                                                                                                     
                                                                                                    Denne valgmulighed afspiller kun den generiske meddelelse "Nyt opkald fra kø".
                                                                                                  • Brugerdefineret hilsen – du kan vælge en meddelelsesmeddelelse eller overføre en ny brugerdefineret meddelelse.

                                                                                                    Du kan optage navnet på den faktiske opkaldskø, hvis du ønsker, at agenten skal kende den nøjagtige kø.


                                                                                                     
                                                                                                    Du kan opsætte op til fire oplysningsmeddelelser.
                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Rediger indstillinger for meddelelsesfiler til opkaldskø

                                                                                                  Opkaldskømeddelelser er meddelelser og musik, som opkaldere hører, mens de venter i kø. Du kan administrere dine meddelelsesfiler for en nuværende opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hubog gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på meddelelsesfiler i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Overfør en meddelelsesfil, eller optag din egen meddelelse.

                                                                                                  • Klik på Vedhæft en fil for at overføre en lydfil fra din lokale computer.
                                                                                                  • Klik på Optag for at optage dine egne meddelelser.
                                                                                                    1. Klik på knappen Optag for at begynde at optage din meddelelse.
                                                                                                    2. Klik på knappen Stop for at standse optagelsen.
                                                                                                    3. Klik på knappen Afspil for at afspille og bekræfte den optagede meddelelse.
                                                                                                    4. Klik på knappen Gem for at gemme den optagede meddelelsesfil.
                                                                                                  Der vises en liste med alle overførte eller optagede filer. Du kan vælge at slette enhver fil, du ikke ønsker at bruge.
                                                                                                  Administrer opkaldskøagenter

                                                                                                  For hvert Webex-opkald, der startes, får du en CLID (Business Calling Line Identification). Denne virksomheds CLID kan enten være et opkaldskøtelefonnummer eller agentens konfigurerede telefonnummer. Agenten kan beslutte at angive disse oplysninger for udgående opkald enten via en vedvarende konfiguration eller en midlertidig konfiguration.

                                                                                                  Konfigurer agentindstillinger for bruger

                                                                                                  Før du begynder

                                                                                                  • Control Hub-administratoren giver det telefonnummer, der skal bruges som det udgående telefonnummer for agenterne i opkaldskø-/viderestillingsgruppen.

                                                                                                  • Når telefonnummeret aktiveres, kan administratoren indstille agenternes udgående telefonnummer med den specifikke kø-/viderestillingsgruppe CLID i henhold til vedvarende konfiguration.

                                                                                                  • Agenterne kan også angive en midlertidig CLID-konfiguration ved at bruge FAC-koden nr. 80 til at bruge opkaldskø-/viderestillingsgruppens telefonnummer som CLID vises for det udgående opkald eller nr. 81 for udgående standard opkalder-id som det telefonnummer, der vises som CLID".
                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i skal https://admin.webex.com du gå til Administration > Brugere.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en bruger, som du vil konfigurere agentindstillingen for.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg Opkald, og vælg Agentindstillinger.

                                                                                                  4

                                                                                                  Vælg agentopkalder-id'et.

                                                                                                  Du kan indstille agentopkalder-id'et til enten agentens eget opkalder-id eller en specifik kø/viderestillingsgruppe.

                                                                                                  5

                                                                                                  Konfigurer agentopkaldskø/viderestillingsgruppe-id fra følgende valgmuligheder:

                                                                                                  • Konfigureret opkalder-id – det opkalder-id, der allerede er konfigureret til agenten.

                                                                                                  • Opkaldskø eller viderestillingsgruppe opkalder-id – Søg efter nummer eller kø, og vælg opkaldskø- eller viderestillingsgruppens opkalder-id på rullelisten


                                                                                                     

                                                                                                    Når den agent, du har valgt, ikke er en del af opkaldskøen eller viderestillingsgruppen, er denne valgmulighed som standard deaktiveret.

                                                                                                  Tilføj eller rediger agenter

                                                                                                  Brugere, der modtager opkald fra køen, kaldes agenter. Du kan tilføje eller slette brugere, arbejdsområder og virtuelle linjer fra en opkaldskø. Brugere, arbejdsområder og virtuelle linjer kan tildeles til flere opkaldskøer.
                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hubog gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Agenter i sidepanelet i.

                                                                                                  4

                                                                                                  (Valgfri) Vælg en standardfærdighedsniveau for agenterne, hvis du tilføjer dem baseret på deres færdigheder fra rullelisten Tildelte færdighedsniveau.


                                                                                                   
                                                                                                  Dirigering af opkald er baseret på en agents kompetenceniveau. Det højeste kompetenceniveau er 1, og det laveste er 20.
                                                                                                  5

                                                                                                  I rullemenuen Tilføj bruger eller arbejdsområde eller virtuel linje skal du søge efter eller vælge de brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer, der skal føjes til opkaldskøen.

                                                                                                  6

                                                                                                  (Valgfrit) Marker afkrydsningsfeltet, hvis du vil give agenter midt i aktive opkald lov til at besvare yderligere opkald.

                                                                                                  7

                                                                                                  (Valgfrit) Marker afkrydsningsfeltet, hvis du vil give agenter lov til at tilslutte sig eller forlade køen.

                                                                                                  8

                                                                                                  (Valgfri) Rediger færdighedsniveauet og til/fra-knappen Deltaget for hver bruger, arbejdsområde eller virtuel linje i køen.

                                                                                                  9

                                                                                                  (Valgfri) Hvis du vil fjerne en bruger, et arbejdsområde eller en virtuel linje, skal du klikke på ikonet ud for brugeren, arbejdsområdet eller den virtuelle linje.

                                                                                                  10

                                                                                                  (Valgfri) Klik på Fjern alle for at fjerne alle brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer fra køen.

                                                                                                  11

                                                                                                  Klik på Gem.


                                                                                                   
                                                                                                  • Alle agenter tilføjes med den tilsluttede tilstand som SAND under oprettelse af køen.

                                                                                                  • Opkald distribueres ikke til agenten, selvom agenten er tilgængelig, når en agents deltagelsestilstand er indstillet til FALSK.

                                                                                                  Vis instrumentpanel for agent

                                                                                                  Agentinstrumentpanel giver en administrator mulighed for at have en konsolideret visning af alle agenter på tværs af opkaldskøer. Instrumentpanelet viser agentoplysningerne og deres opkaldskø-deltagelse. Dette giver en administrator mulighed for nemt at træffe passende beslutninger om bemanding af opkaldskø og også ændre en agents deltagelsesstatus.
                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hubog gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på fanen Agenter .

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg en agent fra standardlisten over viste agenter, eller søg efter et agentnavn eller det primære nummer eller lokalnummer, der er knyttet til agenten.


                                                                                                   

                                                                                                  Du kan filtrere agentlisten baseret på opkaldskøer, køplaceringer og status for deltagelse/fratrædelse.

                                                                                                  Agentinstrumentpanelet i den sammenbrudte standardvisning viser:

                                                                                                  • Agentsnavn

                                                                                                  • Antal opkaldskøer tilknyttet agenten – viser antallet af opkaldskøer, agenten er tilknyttet til

                                                                                                  • Placeringer af opkaldskøer – viser antallet af placeringer, hvor opkaldskøerne oprettes

                                                                                                  • Primært nummer – primært kontaktnummer, der er tildelt agenten

                                                                                                  • Lokalnummer, hvis tilgængeligt

                                                                                                  • Status for deltagelse/fratrædelse – viser antallet af køer, en agent har deltaget i eller ikke har deltaget i, når den er brudt sammen.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik > for at udvide agentoplysningerne.

                                                                                                  Agentens instrumentpanel viser:
                                                                                                  • Agentsnavn

                                                                                                  • Antal opkaldskøer tilknyttet agenten – angiver de opkaldskønavne, agenten er tilknyttet

                                                                                                  • Opkaldskøplaceringer – viser hver opkaldskøplacering

                                                                                                  • Primært nummer – primært kontaktnummer, der er tildelt opkaldskøen

                                                                                                  • Lokalnummer, hvis tilgængeligt

                                                                                                  • Status for deltagelse/fratrædelse – viser status for deltagelse eller fratrædelse.

                                                                                                  5

                                                                                                  Slå til for at deltage i eller ikke deltage i en agent i den specifikke opkaldskø.

                                                                                                  6

                                                                                                  (Valgfri) Klik på Eksportér CSV for at eksportere et regneark med de omfattende agentoplysninger.

                                                                                                  Brug denne tabel til at finde detaljerne i den eksporterede CSV.

                                                                                                  Kolonne

                                                                                                  Beskrivelse

                                                                                                  Agentens fornavn

                                                                                                  Viser agenternes fornavn, der skal vises for opkaldskøens opkaldslinje-id (CLID).

                                                                                                  Agentens efternavn

                                                                                                  Viser agenternes efternavn, der skal vises for opkaldskøens opkaldslinje-id (CLID).

                                                                                                  Agenttelefonnummer

                                                                                                  Viser agenttelefonnummeret.

                                                                                                  Agentlokalnummer

                                                                                                  Viser agentlokalnummeret.

                                                                                                  Kønavn

                                                                                                  Viser navnet på opkaldskøen.

                                                                                                  Kø-telefonnummer

                                                                                                  Viser opkaldskøens telefonnummer.

                                                                                                  Kølokalnummer

                                                                                                  Viser lokalnummeret til opkaldskø.

                                                                                                  Navn på placering i kø

                                                                                                  Viser placeringen af opkaldskøen.

                                                                                                  Status for deltagelse i kø

                                                                                                  Viser deltagelse eller fratrædelse af deltagelse i opkaldskøen.

                                                                                                  Administrer opkaldskøsupervisorer

                                                                                                  Agenter i et opkaldskø kan tilknyttes en supervisor, der lydløst kan overvåge, coache, pram eller overtage opkald, som deres tildelte agenter i øjeblikket håndterer.

                                                                                                  Supervisorfunktioner for opkaldskø for Webex-opkald

                                                                                                  Lydløs overvågning – overvåg en agents opkald, uden at opkalderen ved det. Brug denne funktion til at sikre, at undervisning fungerer eller identificerer, hvor agenter skal forbedre sig.

                                                                                                  For lydløst at overvåge et opkald, indtast #82 plus agentens lokalnummer eller telefonnummer.

                                                                                                  Coaching – Patch ind i en agents opkald, og kommunikér med agenten. Agenten er den eneste, der kan høre dig. Brug denne funktion til at uddanne nye medarbejdere.

                                                                                                  For at coache et opkald, indtast #85 plus agentens lokalnummer eller telefonnummer.

                                                                                                  Bryde ind – Slip ind i en agents opkald. Både agenten og opkalderen kan høre dig. Denne funktion er nyttig, når du har brug for at deltage i opkaldet og hjælpe med at løse problemer.

                                                                                                  For at foretage et opkald skal du indtaste *33 plus agentens lokalnummer eller telefonnummer.

                                                                                                  Overtag – Hent et opkald fra en agent. Brug denne funktion, når du har behov for at overtage opkaldet helt for en agent.

                                                                                                  For at overtage et opkald, indtast #86 plus agentens lokalnummer eller telefonnummer.


                                                                                                   

                                                                                                  Mens du aktiverer supervisorfunktioner, afspilles en advarselstone til en agent, mens han overvåger, træner eller bryder ind, og der afspilles en meddelelse om overtagelsesfunktionen.

                                                                                                  Tilføj eller slet en supervisor

                                                                                                  Du kan tilføje eller slette supervisorer. Når du tilføjer en supervisor, kan du tildele agenter til dem fra flere opkaldskøer.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hubog gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på fanen Supervisor , og klik derefter på Tilføj supervisor.

                                                                                                  3

                                                                                                  På siden Grundlæggende skal du vælge en bruger fra rullegardinmenuen, der skal tilføjes som supervisor, og klikke på Næste.

                                                                                                  4

                                                                                                  På siden Tildel agenter skal du vælge en bruger fra rullelisten, der skal tildeles som agenter til supervisoren, og klikke på Næste.

                                                                                                  5

                                                                                                  På siden Gennemse skal du gennemgå den valgte supervisor og de tildelte agenter.

                                                                                                  6

                                                                                                  Klik på Tilføj supervisor.

                                                                                                  Når en supervisor er tilføjet, kan du tildele agenter til supervisoren.

                                                                                                  Hvis du vil fjerne en supervisor, skal du klikke på ikonet Fjern supervisor , der er tilknyttet supervisoren.

                                                                                                  Tildel eller fjern tildeling af agenter til en supervisor

                                                                                                  Tildel agenter til en supervisor, så supervisoren kan udføre lydløs monitorering, coaching, barge-in og overtage.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hubog gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  Listen over oprettede supervisorer vises.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på fanen Supervisor .

                                                                                                  3

                                                                                                  Under kolonnen Handlinger skal du på rullelisten for en respektive supervisor vælge en bruger, der skal føjes som agent til supervisoren.

                                                                                                  Den valgte agent tildeles supervisoren.
                                                                                                  4

                                                                                                  Hvis du vil fjerne tildelingen af agenter, skal du udvide supervisorrækken og klikke på ikonet Fjern tildeling af agenter , der er knyttet til agenten.


                                                                                                   
                                                                                                  Når du fjerner den sidste agent fra en supervisor, bliver supervisoren også fjernet.

                                                                                                  Når agenter er tildelt til en supervisor, kan en supervisor bruge funktionsadgangskoder (FACs) til at overvåge, coache, pramgå og overtage opkald. For yderligere oplysninger, se Supervisorfunktioner for opkaldskø for Webex-opkald.

                                                                                                  Vis agenter, der er tildelt en kø

                                                                                                  Du kan se en liste over alle de agenter, der er tildelt en opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hubog gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Agenter i sidepanelet i.

                                                                                                  4

                                                                                                  Rediger de brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer, der er tildelt som agenter til denne opkaldskø.

                                                                                                  5

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Klik på Fjern alle , hvis du vil fjerne alle brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer fra denne opkaldskø.

                                                                                                  Analyse af opkaldskø

                                                                                                  Du kan bruge analyser til at evaluere opkaldskøens status, opkaldskøagentens status og livekøens status. Opkaldskødataene behandles batch hver dag og stilles til rådighed inden for 24 timer, og målinger er tilgængelige inden for 1:00 GMT den næste dag. Mængden af data, du har adgang til, afhænger af, hvilken type kunde du er. Hvis du er standardkunde, har du adgang til 3 måneders data. Hvis du er Pro Pack-kunde, har du adgang til 13 måneders data.


                                                                                                   
                                                                                                  Disse analysedata er til din generelle brug og bør ikke bruges til faktureringsformål.

                                                                                                  For at se opkaldskøanalyser skal du gå til Overvågning > Analyse > Opkald > Opkaldskø.

                                                                                                  Instrumentpaneltips

                                                                                                  Juster tidsperiode

                                                                                                  Du kan se nogle diagrammer i tidsskalaer for en time, daglig, ugentlig eller månedlig, så du kan spore engagement med tiden og se efter brugstendenser. Dette giver et omfattende indblik i, hvordan indgående opkald håndteres i opkaldskøer.


                                                                                                   
                                                                                                  Datovælgeren gælder ikke for data i afsnittet live-køstatistik. Data for afsnittet live-køstatistik indsamles hvert 30. sekund.

                                                                                                  Globale filtre

                                                                                                  Instrumentpanelet indeholder effektive filtreringsværktøjer. Klik på bjælken Filtre for at vælge, hvilke data du vil se. De filtre, du vælger, vil automatisk blive anvendet på alle diagrammerne. Du kan filtrere efter specifikke opkaldskøer, placeringer og supervisorer.


                                                                                                   

                                                                                                  Filteret Supervisorer gælder kun for opkaldskøagenstater.

                                                                                                  Eksporter data eller diagrammer

                                                                                                  Du kan eksportere enhver graf eller detaljevisning. Klik på knappen Mere øverst til højre i diagrammet/listen, og vælg filformatet til din download (PDF, PNG eller CSV, afhængigt af om det er en graf eller liste).

                                                                                                  Når du kombinerer filoverførsel med de filtre, der er tilgængelige, kan du nemt generere nyttige rapporter om opkaldskøer i din organisation.

                                                                                                  Kpi'er

                                                                                                  KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig en hurtig status på højt niveau for indgående opkald i opkaldskøer inden for det valgte datointerval. De tilgængelige KPI'er er:

                                                                                                  • Samlet besvarede opkald – det samlede antal opkald, som agenter besvarede. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  • Samlet antal afbrudte opkald – det samlede antal opkald, hvor den person, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  • Procentdel af afbrudte opkald – procentdel af opkald, hvor den person, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  • Avg ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent for at besvare opkaldet. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  Opkald kø statistikanalyse KPI'er

                                                                                                  Indgående opkald til opkaldskøer og trend

                                                                                                  Dette diagram viser en udspecificering opkaldskø statistikker for indgående opkald. Du kan bruge dette diagram til at se, hvordan opkaldskøer håndterer alle de indgående opkald til din organisation.

                                                                                                  Indgående opkald til opkaldskøer og tendens diagrammer i opkaldskø statistikanalyse

                                                                                                  Avg opkaldskø tid pr. opkald og tendens

                                                                                                  Dette diagram viser en opdeling mellem de gennemsnitlige afbrudte og gennemsnitlige ventetider fra indgående opkald. Du kan bruge dette diagram til at se, hvor længe opkaldere skulle vente, før opkaldet blev lægger på eller fik overført til en agent. Gennemsnitlige minutter beregnes som:

                                                                                                  • Avg. forladt tid – gennemsnitlig opkaldstid, som opkalderne brugte på at vente på en agent, før de hængte op eller valgte valgmuligheden for at efterlade en meddelelse.
                                                                                                  • Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere bruger på at vente på den næste tilgængelige agent for at besvare opkaldet.
                                                                                                  Gns opkaldskø pr. opkald og tendens diagrammer i opkaldskø statistikanalyser

                                                                                                  Top 25 opkaldskøer efter status for opkald

                                                                                                  Denne tabel viser de 25 mest almindelige opkaldskøer med de fleste opkald efter en specifik status. Statussen for tilgængelige opkald er:

                                                                                                  • Besvarede opkald – Antal opkald besvaret af agenter.
                                                                                                  • % af besvarede opkald – procentdel af opkald, der besvares af agenter.
                                                                                                  • Afbrudte opkald – Antal opkald, hvor opkalderen hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • % af afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringer op, hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • Overflows – optaget – Antal opkald, der overløb til en anden opkaldskø, fordi køgrænsen blev overholdt.
                                                                                                  • Overflows – timeout – Antal opkald, der overløb til en anden opkaldskø, fordi ventetiden overskred den maksimale konfigurerede grænse.
                                                                                                  • Viderestillede opkald – Antal opkald, der blev overført ud af køen.
                                                                                                  Top 25 opkaldskøer med % af opkaldsdiagrammet i opkaldskø statistikanalyse

                                                                                                  Top 25 opkaldskøer efter avg ventetid og afbrudt tid

                                                                                                  Denne tabel viser de 25 bedste opkaldskøer med det højeste gennemsnitlige ventetid og afbrudte tider fra indgående opkald. Gennemsnitstiden beregnes som:

                                                                                                  • Avg forladt tid – gennemsnitlig opkaldstid, som opkalderne brugte på at vente på en agent, før de hængte op eller valgte valgmuligheden for at efterlade en meddelelse.
                                                                                                  • Avg ventetid – gennemsnitlig opkaldstid, som personer, der ringer op, bruger på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
                                                                                                  Top 25 opkaldskøer efter gns. og afbrudte min. diagram i opkaldskø analyser

                                                                                                  Opkaldskøstatistik

                                                                                                  Denne tabel viser detaljer for opkaldskøer, der er blevet opsætt i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se antallet af indgående opkald til opkaldskøer og status for disse opkald. Du kan også søge efter specifikke opkaldskøer, placeringer, telefonnumre og lokalnumre ved at bruge søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:

                                                                                                  • Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
                                                                                                  • Placering – Placering, der er tildelt til opkaldskøen.
                                                                                                  • Telefonnummer – telefonnummer, der er tildelt til opkaldskøen.
                                                                                                  • Lokalnummer – det lokalnummer, der er tildelt til opkaldskøen.
                                                                                                  • Samlet ventetid – Samlet tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
                                                                                                  • Avg ventetid – gennemsnitlig tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
                                                                                                  • Samlet taletid – samlet tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
                                                                                                  • Avg taletid – gennemsnitlig tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
                                                                                                  • Samlet behandlingstid – Samlet tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald. Behandlingstid beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
                                                                                                  • Avg-behandlingstid – gennemsnitlig tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald.
                                                                                                  • Samlet ventetid – Samlet tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent for at besvare opkaldet.
                                                                                                  • Avg ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent for at besvare opkaldet.
                                                                                                  • Opkald besvaret – Antal opkald besvaret af agenter.
                                                                                                  • % besvarede opkald – procentdel af opkald besvaret af agenter.
                                                                                                  • Afbrudte opkald – Antal opkald, hvor opkalderen hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • % afbrudte opkald – procentdel af opkald, hvor den person, der ringer op, hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • Avg afbrudt tid – gennemsnitlig tid, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • Afbrudt tid – Tidspunkt, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • Samlede opkald – samlet antal indgående opkald.
                                                                                                  • Overløb – optaget – Antal opkald, der overløb, fordi køgrænsen blev overholdt.
                                                                                                  • Overløb – timeout – Antal opkald, der overløb, fordi ventetiden overskred den maksimale grænse.
                                                                                                  • Viderestillede opkald – Antal opkald, der blev overført ud af køen.
                                                                                                  • Avg. antal tildelte agenter – Gennemsnitligt antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer.
                                                                                                  • Avg. antal agenter, der håndterer opkald – gennemsnitligt antal agenter, der aktivt håndterede opkald.

                                                                                                   
                                                                                                  Opkaldskøer uden data vises ikke i denne tabel.
                                                                                                  Statistiktabel for opkaldskø i opkaldskø analyse

                                                                                                  Kpi'er

                                                                                                  KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig oplysninger om de opkald, som agenter håndterede inden for det valgte datointerval. De tilgængelige KPI'er er:

                                                                                                  • Samlet besvarede opkald – samlet antal viste opkald, der blev besvaret af agenter. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  • Samlet antal afviste opkald – det samlede antal opkald, der blev præsenteret for en agent, men som ikke blev besvaret. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  • Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som agenter bruger på håndtering af opkald. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  Analyse af opkaldskøer opkaldskø agentstatistik-KPI'er

                                                                                                  Avg agentopkaldstid pr. opkald og tendens

                                                                                                  Dette diagram viser i gennemsnit, hvor længe hvert opkald varer af deres opkaldsstatus. Du kan bruge dette diagram til at se, om opkaldere får den hjælp, de har brug for, i tide.

                                                                                                  Gennemsnitlige agentopkaldsminutter pr. opkald og tendens diagrammer i opkaldskø agentstatistikanalyser

                                                                                                  Indgående opkald til agenter efter opkaldsstatus

                                                                                                  Dette diagram viser en udspecificering af indgående opkald til agenter baseret på opkaldsstatus. Dette diagram kan hjælpe dig med at se, om der er flere afviste opkald end normalt.

                                                                                                  Indgående opkald til agenter efter opkaldsstatusdiagram i opkaldskø agentstatistikanalyse

                                                                                                  Agenter, der håndterer opkald vs agenter tildelt

                                                                                                  Dette diagram viser en tendens over det gennemsnitlige antal agenter, der håndterer opkald, over for det gennemsnitlige antal tildelte agenter til opkaldskøer. Du kan bruge dette diagram til at se, om der er nok agenter til at håndtere opkald og justere efter behov.

                                                                                                  Agenter, der håndterer opkald vs agenter tildelt diagram i opkaldskø agentstatistikanalyse

                                                                                                  Top 25 agenter ved at besvare og afviste opkald

                                                                                                  Denne tabel viser de 25 mest besvarede eller afviste opkald.

                                                                                                  Top 25 agenter ved at besvare og ikke besvare opkaldsdiagrammet i opkaldskø agentstatistikanalyse

                                                                                                  Top 25 agenter efter avg tale og avg holdt tid

                                                                                                  Denne tabel viser de top 25 agenter med den højeste gennemsnitlige tale eller venteminutter.

                                                                                                  Top 25 agenter via gns tale og gns hold min.-diagram i opkaldskø agentstatistikanalyse

                                                                                                  Opkaldskø-agenter

                                                                                                  Denne tabel viser oplysninger om alle de agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken agent der får mest opkald og oplysninger om sine opkaldsstatistikker. Du kan også søge efter specifikke navne på agenter eller arbejdsområder, opkaldskøer og placeringer ved at bruge søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:

                                                                                                  • Agentnavn – navnet på agenten eller arbejdsområdet.
                                                                                                  • Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
                                                                                                  • Placering – Placering, der er tildelt til opkaldskøen.
                                                                                                  • Samlet besvarede opkald – Antal opkald, der blev præsenteret for agenten og besvaret af vedkommende.
                                                                                                  • Afviste opkald – Antal opkald, der blev præsenteret for agenten, men blev ikke besvaret.
                                                                                                  • Samlet antal præsenterede opkald – Antal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskøen.
                                                                                                  • Samlet taletid – Samlet tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
                                                                                                  • Avg. taletid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
                                                                                                  • Samlet ventetid – Samlet tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
                                                                                                  • Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
                                                                                                  • Samlet behandlingstid – Samlet tid, hvor en agent brugte håndteringen af opkald. Behandlingsminutter beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
                                                                                                  • Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte på at håndtere opkald.
                                                                                                  Tabel over opkaldskøagenter i analyse af kundeoplevelse

                                                                                                  Kpi'er

                                                                                                  KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig alle de nuværende indgående opkald, og deres status er til at hjælpe dig med at overvåge opkaldskøer i realtid. De tilgængelige KPI'er er:

                                                                                                  • Aktive opkald – viser antallet af opkald, hvor agenter taler med personer, der ringer op.
                                                                                                  • Ventende opkald – viser antallet af opkald, der venter på, at den næste tilgængelige agent besvarer.
                                                                                                  • Opkald i venteposition – viser antallet af opkald, som agenter har sat i venteposition.
                                                                                                  Opkald kø analyse live kø statistik KPI'er

                                                                                                  Live opkaldskø statistik

                                                                                                  Denne tabel viser oplysninger om alle de opkaldskøer, der er blevet op sat op i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, opkaldskø får mest muligt ud af opkald, og justere antallet af agenter efter behov. Du kan også søge efter specifikke opkaldskøer, placeringer, telefonnumre og lokalnumre ved at bruge søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:

                                                                                                  • Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
                                                                                                  • Placering – den placering, der er tildelt til opkaldskøen.
                                                                                                  • Telefon nr. – det telefonnummer, der er tildelt til opkaldskøen.
                                                                                                  • Lokalnummer – det lokalnummer, der er tildelt til opkaldskøen.
                                                                                                  • Aktive opkald – antallet af opkald, hvor agenter taler med personer, der ringer op.
                                                                                                  • Opkald i venteposition – antallet af opkald, som agenter har sat i venteposition.
                                                                                                  • Ventende opkald – antallet af opkald, der venter på den næste tilgængelige agent.

                                                                                                  Opkaldskørapporter

                                                                                                  Du kan se opkaldskørapporter med oplysninger om alle indgående opkald, der nåede opkaldskøen, og også se kø- og agentstatistikker.

                                                                                                  Du kan få adgang til rapporter under Overvågning > Rapporter > Skabeloner > Kundeoplevelse.

                                                                                                  Køstatistikker

                                                                                                  Giver oplysninger om opkaldskøer, der er konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne rapport til at se antallet af indgående opkald til opkaldskøer og status for disse opkald.

                                                                                                  KolonnenavnBeskrivelse
                                                                                                  OpkaldskøNavnet på opkaldskøen.
                                                                                                  LokalitetPlacering tildelt til opkaldskøen.
                                                                                                  Telefon NR.Telefonnummer, der er tildelt opkaldskøen.
                                                                                                  ForlængelseLokalnummeret tildelt opkaldskøen.
                                                                                                  Samlet ventetidDen samlede tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
                                                                                                  Avg ventetidGennemsnitlig tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
                                                                                                  Samlet taletidSamlet tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
                                                                                                  Avg taletidGennemsnitlig tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
                                                                                                  Samlet behandlingstidDen samlede tid, som agenter brugte på at håndtere opkald. Behandlingstid beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
                                                                                                  Avg-behandlingstidGennemsnitlig tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald.
                                                                                                  Samlet ventetidSamlet tid, som personer, der ringer op, brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
                                                                                                  Avg ventetidGennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
                                                                                                  Besvarede opkaldAntal opkald besvaret af agenter.
                                                                                                  % besvarede opkaldProcentdel af opkald besvaret af agenter.
                                                                                                  Afbrudte opkaldAntal opkald, hvor den person, der ringer op, hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  % afbrudte opkaldProcentdel af opkald, hvor den person, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  Avg afbrudt tidGennemsnitlig tid, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  Samlet afbrudt tidTidspunkt, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  Samlede opkaldSamlet antal indgående opkald.
                                                                                                  Overstrømmede opkaldAntal opkald, der overløb, fordi køgrænsen blev overholdt.
                                                                                                  Timeout for opkaldAntal opkald, der timeout, fordi ventetiden overskred den maksimale grænse.
                                                                                                  Viderestilling af opkaldAntal opkald, der blev overført ud af køen.
                                                                                                  Avg-nr. af tildelte agenterGennemsnitligt antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer.
                                                                                                  Avg. nr. for agenter, der håndterer opkaldGennemsnitligt antal agenter, der aktivt håndterede opkald.

                                                                                                  Kø-agentstatistik

                                                                                                  Giver oplysninger om alle agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne rapport til at se, hvilken agent der får flest opkald og oplysninger om deres opkaldsstatistikker.

                                                                                                  KolonnenavnBeskrivelse
                                                                                                  AgentsnavnAgentens navn.
                                                                                                  OpkaldskøNavnet på opkaldskøen.
                                                                                                  LokalitetPlacering tildelt til opkaldskøen.
                                                                                                  Besvarede opkald i altAntal opkald, der blev præsenteret for agenten og besvaret af vedkommende.
                                                                                                  Returnerede opkaldAntal opkald, der blev præsenteret for agenten, men blev ikke besvaret.
                                                                                                  Samlede præsenterede opkaldAntal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskøen.
                                                                                                  Samlet taletidDen samlede tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
                                                                                                  Avg taletidGennemsnitlig tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
                                                                                                  Samlet ventetidSamlet tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
                                                                                                  Avg ventetidGennemsnitlig tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
                                                                                                  Samlet behandlingstidDen samlede tid, som en agent brugte på at håndtere opkald. Behandlingsminutter beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
                                                                                                  Avg-behandlingstidGennemsnitlig tid, hvor en agent brugte håndteringen af opkald.

                                                                                                  Få flere oplysninger om andre tjenesterapportskabeloner, brugerdefinerede skabeloner og administration af rapporter i Rapporter til din cloud-samarbejdsportefølje.

                                                                                                  Overblik

                                                                                                  Webex Customer Experience Basic er et tilbud, der er tilgængeligt som en del af Webex Suite- eller Webex Calling Professional-licens uden ekstra omkostninger. Det indeholder et enkelt og kraftfuldt sæt af funktioner, der er samlet for at levere callcenter-funktionerne. Funktionerne som stemmekøer, færdighedsbaseret distribution, opkaldskøovervågning og -analyse, multiopkaldsvindue og meget mere hjælper brugere med at engagere sig effektivt med kunder. Med vores Webex Calling til Microsoft Teams-integration kan Microsoft Teams-brugere også få adgang til funktionerne direkte fra Teams.

                                                                                                  Da Customer Experience Basic er designet som et voice-only tilbud, er det bedst egnet til kunder, der har brug for enkle stemmecentrerede callcenter-funktioner og ikke har brug for de avancerede funktioner i en omfattende kontaktcentertjeneste.

                                                                                                  Vi anbefaler Webex Contact Center til kunder, der har brug for avancerede kundeengagementfunktioner, distribution med flere kanaler eller installationer med høj opkaldsvolumen i stor skala.

                                                                                                  Funktioner og fordele

                                                                                                  Grundlæggende kundeoplevelse omfatter følgende funktioner:

                                                                                                  • Stemmekøer – hjælper administratorer med at konfigurere forskellige funktioner, såsom færdighedsbaseret distribution, forbedrede køpolitikker, kundetilbagekald osv.
                                                                                                  • Analyse af opkaldskøer – hjælper administratorer med at få vist vigtige data såsom topopkaldskøer, topagenter, status for live opkaldskøer osv.
                                                                                                  • Opkaldskørapporter – hjælper administratorer med at få vist oplysninger som f.eks. statusrapport for opkaldskøer og agentstatusrapport.
                                                                                                  • Agentoplevelse i Webex-appen – hjælper brugere med at kontrollere og ændre deres opkaldskøstatus og deltage i/fravælge køen i Webex-appen.
                                                                                                  • Vindue med flere opkald – hjælper brugere med at få en hurtig visning af opkaldsstatussen og let adgang til nogle almindelige opkaldsfunktioner.
                                                                                                  • Webex Calling-integration i Microsoft Teams – hjælper brugere med at få adgang til funktionerne direkte fra Microsoft Teams.

                                                                                                  Stemmekøer

                                                                                                  Stemmekøer, der tidligere er kendt som Group Call Management (GCM), er en avanceret opkaldskø-funktion, der gør det nemt og overkommeligt at understøtte tjenester til høj opkaldshåndtering og teamopkaldshåndtering som en kernedel af Webex Calling.

                                                                                                  Stemmekøer tilføjer nøglefunktioner, der giver supervisorfunktioner, forbedrer køpolitikker til at bestemme viderestilling af opkald baseret på åbningstider, giver færdighedsbaseret distribution, giver tilbagekaldsfunktioner for kunder og rapporter og analyser for administratorer. Stemmekøer er en funktion uden for boksen i Webex Calling og anbefales til opkaldskøer på op til 50 agenter.

                                                                                                  Stemmekøer refererer til en samling af funktioner, der er designet til at arbejde sammen for at understøtte administration af salg af høj opkaldsvolumen og supportteams for opkald, der er rettet til en opkaldskø. Her er nogle af funktionerne:

                                                                                                  • For opkaldere

                                                                                                    • Velkomsthilsen

                                                                                                    • Køhilsen (du vil blive betjent hurtigst muligt)

                                                                                                    • Mulighed for at bede om at blive ringet op (opkalderen oplyse et nummer, som vedkommende kan blive ringet op på, i stedet for at vente i køen)

                                                                                                    • Forbedrede politikker for kødirigering (til nattjeneste, ferier og tvunget viderestilling)

                                                                                                    • Yderligere IVR-funktionsopkaldsmeddelelse og komfortmeddelelse om omgåelse

                                                                                                  • For agenter

                                                                                                    • Mulighed for at logge ind og ud af køen i ét trin

                                                                                                    • Administration af status for personlig parathed

                                                                                                    • Handlinger med flere køer

                                                                                                    • Intuitive UX-indstillinger til fastnettelefon og Webex-app

                                                                                                  • For supervisorer og administratorer

                                                                                                    • Mulighed for at overvåge, instruere, bryde ind og tage over i aktive opkald

                                                                                                    • Administration af agentstatus

                                                                                                    • Instrumentpanel til opkaldskørapportering og -analyse

                                                                                                    • Tildeling af opkaldskøpersonale pr. kø

                                                                                                    • Tildeling af kompetencebaserede dirigeringsværdier for personale pr. kø

                                                                                                  Startsæt til opkaldskø

                                                                                                  Før du konfigurerer opkaldskøen, kan du downloade startsættet for opkaldskø, hvis du ønsker at forstå, hvordan du kan udstyre opkaldskøer og styrke dine opkaldskøagenter.

                                                                                                  Agentoplevelse i Webex-appen

                                                                                                  Agentfunktioner

                                                                                                  Ved hjælp af Webex-appen kan agenterne indstille tilgængelighedsstatus, deltag i/ikke-deltagelse i kø, foretage udgående opkald, foretage konferenceopkald osv.

                                                                                                  Få flere oplysninger i Skift status for din opkaldskø.

                                                                                                  Vindue med flere opkald

                                                                                                  Valgmuligheden Muti-opkaldsvindue i Webex-appen giver agenter mulighed for at få en hurtig visning af opkaldsstatussen og nemt få adgang til nogle almindelige opkaldsfunktioner som f.eks. afvise opkald, besvare opkald, viderestilling, venteposition osv.

                                                                                                  Få flere oplysninger i Administrer alle dine telefonopkald på ét sted.

                                                                                                  Webex Calling til Microsoft Teams

                                                                                                  Webex Calling-integrationen i Microsoft Teams giver agenter adgang til Webex Calling-funktionerne direkte fra Microsoft Teams.

                                                                                                  Få flere oplysninger i Webex Calling til Microsoft Teams.

                                                                                                  Opret og administrer opkaldskø

                                                                                                  Opkaldskøer videresender opkaldere til agenter, der kan hjælpe med et bestemt problem eller spørgsmål. Opkald fordeles enkeltvis til agenterne i køen. Opkaldskøer holder opkald midlertidigt i venteposition, når alle agenter, der er tildelt til at modtage opkald fra køen, ikke er tilgængelige. Når agenter bliver tilgængelige, distribueres de opkald i kø i overensstemmelse med de indstillinger for dirigering af opkald, du har valgt for opkaldskøen.


                                                                                                   
                                                                                                  Når et opkald ankommer til en opkaldskø og sendes til en agent, fungerer funktionen til viderestilling af agentopkald ikke.

                                                                                                  Opret en opkaldskø

                                                                                                  Du kan oprette flere opkaldskøer for din organisation. Brug disse opkaldskøer, når du ikke kan besvare kundernes opkald for at give et automatiseret svar, komfortmeddelelser eller holde musik i venteposition, indtil nogen svarer.
                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hubog gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på > Tilføj.

                                                                                                  3

                                                                                                  På siden Grundlæggende skal du indtaste følgende oplysninger og derefter klikke på Næste.

                                                                                                  • Placering – Vælg en placering i rullemenuen.


                                                                                                     
                                                                                                    En placering er en beholder med en placeringsspecifik opkaldskonfiguration. Få flere oplysninger i Konfigurer Cisco Webex Calling for din organisation.
                                                                                                  • Navn på opkaldskø – Indtast et navn på opkaldskøen.

                                                                                                  • Telefonnummer og lokalnummer – tildel et primært telefonnummer og/eller et lokalnummer til opkaldskøen.


                                                                                                     
                                                                                                    Hvis du lader lokalnummerfeltet være tomt, tildeler systemet automatisk de sidste fire cifre af telefonnummeret som et lokalnummer for denne opkaldskø. Se afsnittet Rediger opkaldskøtelefonnumre for at ændre den.
                                                                                                  • Tillad agenter at bruge opkaldskønummeret som opkalder-id – aktivér til/fra-knappen for at tillade agenter at bruge opkaldskønummeret som opkalder-id.

                                                                                                  • Antal opkald i kø – Tildel det maksimale antal opkald for denne opkaldskø. Når dette antal er nået, aktiveres indstillingerne for overløb.

                                                                                                    Du kan indstille antallet af opkald i en kø fra 0-250.


                                                                                                     
                                                                                                    Indstil ikke antallet af opkald i køen til 0. Hvis antallet af opkald i kø er indstillet til 0, er indgående opkald ikke tilladt.
                                                                                                  • Opkalder-id – tildel opkalder-id'et for køen.


                                                                                                     

                                                                                                    Dette felt skal udfyldes, før du kan gå videre til det næste skærmbillede.

                                                                                                    • Eksternt opkalder-id-telefonnummer – vælg det eksterne opkalder-id-telefonnummer. Dette nummer bruges, når tilbagekaldet startes til den, der ringer op. Hvis en agent i en kø foretager et eksternt opkald, og køen har et telefonnummer, bruges dette nummer som opkalder-id. Ellers bruges dette konfigurerede eksterne opkalder-id'nummer. For interne opkald foretaget af en agent, hvis køen har et lokalnummer, bruges det pågældende lokalnummer som opkalder-id. Ellers bruges køens telefonnummer.
                                                                                                      • Direkte linje – det primære telefonnummer og lokalnummer fra denne kø.

                                                                                                         

                                                                                                        Valgmuligheden direkte linje vises ikke, hvis du ikke angiver et telefonnummer.

                                                                                                      • Placeringsnummer – det nummer, der er tildelt placeringen.

                                                                                                      • Andet nummer fra organisation – vælg et nummer fra placeringen ved hjælp af rullemenuen.

                                                                                                    • Fornavn og efternavn – Indtast fornavn og efternavn for opkalder-id'et. Det opkalder-id-navn, der er indtastet her, sammen med navnet og nummeret på den part, der ringer op, viser, hvornår køagenter modtager et indgående opkald fra køen.

                                                                                                  • Sprog – Vælg opkaldskøsproget i rullemenuen.

                                                                                                  4

                                                                                                  På siden Dirigering af opkald skal du vælge en af følgende muligheder og klikke på Næste.

                                                                                                  • Prioritetsbaseret
                                                                                                    • Cirkulær – cykler gennem alle agenter efter den sidste agent, der tog et opkald. Denne mulighed sender opkald til den næste tilgængelige opkaldskøagent.

                                                                                                    • Top Down – sender opkald gennem agentkøen i rækkefølge, startende fra toppen hver gang.

                                                                                                    • Længste inaktivitet – sender opkald til den agent, der har været inaktiv længst. Hvis de ikke svarer, går de videre til den næste agent, der har været inaktiv anden længst osv., indtil opkaldet besvares.

                                                                                                    • Vægtet – sender opkald til agenter baseret på de procenter, du tildeler til hver agent i opkaldskøprofilen (op til 100 %).

                                                                                                    • Samtidigt – sender opkald til alle agenter i en opkaldskø på én gang.


                                                                                                       
                                                                                                      Hvis du har konfigureret et mønster for samtidige dirigering af opkald og indstillinger for afviste opkald, kan du forbedre opkaldsfordelingen af ubesvarede opkald. Få flere oplysninger i Forbedr samtidigt opkaldskøens fordeling af opkald for afhoppede opkald.
                                                                                                  • Kompetencebaseret

                                                                                                     
                                                                                                    Når du vælger færdighedsbaseret dirigering af opkald, sker distribution som standard kun baseret på færdighedsniveauet. Hvis der er mere end én agent med det samme færdighedsniveau, skal du følge det valgte distributionsmønster (cirkulær/top ned/længste) for at løse striden for at vælge den næste agent til dirigering af opkald.
                                                                                                    • Cirkulær – cykler gennem alle agenter efter den sidste agent, der tog et opkald. Denne mulighed sender opkald til den næste tilgængelige opkaldskøagent.

                                                                                                    • Top Down – sender opkald gennem agentkøen i rækkefølge, startende fra toppen hver gang.

                                                                                                    • Længste inaktivitet – sender opkald til den agent, der har været inaktiv længst. Hvis de ikke svarer, går de videre til den næste agent, der har været inaktiv anden længst osv., indtil opkaldet besvares.

                                                                                                  Følgende tabel viser det maksimale antal agenter, du kan tildele for hver type af dirigering af opkald.

                                                                                                  Type af dirigering af opkaldMaksimalt antal tilladte agenter
                                                                                                  Prioriteret baseret
                                                                                                  Cirkulær1,000
                                                                                                  Øverst ned1,000
                                                                                                  Længste inaktivitet1,000
                                                                                                  Vægtet100
                                                                                                  Samtidig50
                                                                                                  Færdighedsbaseret
                                                                                                  Cirkulær1,000
                                                                                                  Øverst ned1,000
                                                                                                  Længste inaktivitet1,000

                                                                                                   
                                                                                                  Som standard distribueres opkaldene ikke til agenter, når de er i indpakningstilstanden.
                                                                                                  5

                                                                                                  På siden Indstillinger for overløb skal du konfigurere overløbsindstillinger og beskedtoner for agenten, og klikke på Næste.

                                                                                                  • Indstillinger for overløb – Vælg en af følgende valgmuligheder for at håndtere overløbsopkald:
                                                                                                    • Udfør behandling med optaget – opkalderen hører en tone med hurtig optaget.
                                                                                                    • Afspil ringetone, indtil opkalderen hænger på – opkalderen hører ringetonen, indtil vedkommende afbryder forbindelsen.
                                                                                                    • Overfør til telefonnummer – indtast det nummer, hvor du vil viderestille opkald.

                                                                                                      Du kan også aktivere følgende indstillinger:

                                                                                                    • Aktivér overløb efter opkald, der venter x sekunder – med denne valgmulighed kan du angive en ventetid (i sekunder) for personer, der ringer op. Når opkalderen har ventet i dette tidsrum, aktiveres overløbsbehandlingen.
                                                                                                    • Afspil meddelelse før behandling af overløb – hvis denne valgmulighed er deaktiveret, hører opkaldere musik i venteposition, indtil en bruger besvarer opkaldet.
                                                                                                  • Beskedtone for agenter – Konfigurer, om du vil afspille en beskedtone til agenter, når en supervisor bruger funktioner såsom overvågning, bryd ind og coaching. Denne indstilling kan konfigureres på organisations- og køniveau.
                                                                                                    • Brug organisationens standardindstillinger – Vælg denne valgmulighed, hvis du vil anvende organisationsindstillingerne for denne kø. Denne valgmulighed er som standard valgt.

                                                                                                      Hvis du vil konfigurere indstillingerne på organisationsniveau, skal du se Konfigurer agentbeskedtone for supervisorfunktioner.

                                                                                                    • Definer brugertilpassede meddelelsesindstillinger – Hvis du vil tilpasse indstillingerne for denne kø, skal du vælge denne indstilling og derefter vælge følgende:
                                                                                                      • Afspil beskedtone til overvågning
                                                                                                      • Afspil beskedtone for supervisor Bryd ind
                                                                                                      • Afspil beskedtone for coaching

                                                                                                      Hvis du vælger disse valgmuligheder, afspiller du en beskedtone for agenten, når en supervisor overvåger, træner eller bryder ind i opkaldet.

                                                                                                  6

                                                                                                  På siden Meddelelser skal du bestemme de meddelelser og musik, som personer, der ringer, hører, mens de venter i køen, og klikke på Næste. Du kan aktivere enhver af følgende indstillinger:

                                                                                                  • Velkomstmeddelelse – afspil en meddelelse, når opkaldere først når køen. Det kan f.eks. være: "Tak for dit opkald. En af vores agenter kan lige straks hjælpe dig." Den kan vælges som obligatorisk. Hvis den obligatoriske valgmulighed ikke er valgt, og en opkalder når opkaldskøen, mens der er en tilgængelig agent, vil opkalderen ikke høre denne meddelelse og overføres til en agent.

                                                                                                  • Anslået ventetid for opkald i kø – underret opkalderen med enten deres anslåede ventetid eller placering i køen. Hvis denne mulighed er aktiveret, afspilles den efter velkomstmeddelelsen og før kømeddelelsen.

                                                                                                  • Komfortmeddelelse – afspil en meddelelse efter velkomstmeddelelsen, og før hold musik i venteposition. Dette er typisk en brugertilpasset meddelelse, der afspiller oplysninger, som fx aktuelle tilbud eller oplysninger om produkter og tjenester.

                                                                                                  • Tilsidesættelse af Comfort Message – afspil en kortere komfortmeddelelse i stedet for standardmeddelelsen Komfortmeddelelse eller Musik i venteposition for alle opkald, der skal besvares hurtigt. Denne funktion forhindrer en opkalder i at høre en kort del af standardmeddelelsen, som afsluttes, så snart vedkommende stilles om til en agent.

                                                                                                  • Hold musik i venteposition – afspil musik efter komfortmeddelelsen i en gentaget løkke.

                                                                                                  • Hviskemeddelelse for opkald – afspil en meddelelse til agenten, umiddelbart før det indgående opkald er tilsluttet. Meddelelsen angiver typisk identiteten af den opkaldskø, som opkaldet kommer fra.

                                                                                                  7

                                                                                                  På siden Vælg agenter skal du klikke på Tilføj bruger eller arbejdsområde eller virtuel linje og derefter søge efter eller vælge de brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer, der skal føjes til opkaldskøen.


                                                                                                   
                                                                                                  Du kan tildele et færdighedsniveau (1 er det højeste færdighedsniveau og 20 er det laveste færdighedsniveau) til hver bruger eller arbejdsområder, der føjes til opkaldskøen.
                                                                                                  • Du kan kun tildele et færdighedsniveau, når du vælger en færdighedsbaseret distributionstype, ellers har du ikke mulighed for at indstille færdighedsniveauet.

                                                                                                  • Som standard tilføjes agenter med kompetenceniveau 1 (højeste kompetenceniveau).

                                                                                                  Du kan vælge afkrydsningsfeltet Tillad agenter ved aktive opkald til at tage yderligere opkald, hvis du vil tillade agenter ved aktive opkald at foretage yderligere opkald.

                                                                                                  Du kan vælge afkrydsningsfeltet Tillad agenter at deltage i eller fravælge køen , hvis du vil tillade agenter at deltage i eller fravælge køen.


                                                                                                   

                                                                                                  Afhængigt af den valgmulighed for dirigering af opkald, du tidligere har valgt, kan det være nødvendigt at tilføje yderligere oplysninger, såsom tilføjelse af procentvis vægtning til brugere eller arbejdsområder, eller for cirkulær eller top-down dirigering af opkald, træk og slip brugere og arbejdsområder i rækkefølgen af deres køposition.

                                                                                                  8

                                                                                                  Gennemse dine opkaldskøindstillinger på siden Gennemse for at sikre, at du har indtastet de korrekte oplysninger.

                                                                                                  9

                                                                                                  Klik på Opret og Udført for at bekræfte opkaldskøindstillingerne.


                                                                                                   
                                                                                                  Når du opretter en kø, kan du aktivere eller deaktivere køen ved at bruge til/fra-knappen ved siden Aktivér opkaldskø i sidepanelet.

                                                                                                   
                                                                                                  Hvis du slår aktivér kø fra i sidepanelet, deaktiverer alle nye opkald til køen og viser en optaget status for den, der ringer op. Den nulstiller også tildelingen af opkaldsdistributionstypen for den næste agent, f.eks. vil cirkulær distribution som standard være den første agent på listen.

                                                                                                  Se denne videodemonstration om, hvordan du opretter en ny opkaldskø i Control Hub.

                                                                                                  Opret flere opkaldskøer på en gang

                                                                                                  Du kan tilføje og administrere opkaldskøer i masse ved hjælp af opkaldskø CSV. Denne artikel omhandler de specifikke felter og værdier, der er nødvendige for CSV-overførsel af Webex-opkald opkaldskøer.

                                                                                                  Før du begynder

                                                                                                  • Inden du overfører din opkaldskø-CSV, skal du huske at læse om masseklargøring af Webex Calling-elementer ved hjælp af CSV, så du kan blive bekendt med CSV-retningslinjerne.

                                                                                                  • Du kan enten eksportere dine nuværende opkaldskøer, hvilket giver dig mulighed for at tilføje, slette eller modificere dit eksisterende datasæt, eller du kan eksportere et eksempel på et sæt med opkaldskøer. Når filen er ændret, kan den overføres via massefunktionerne.


                                                                                                     

                                                                                                    Eksport af CSV-fil til ZIP-filformat: Når du eksporterer data til en CSV-fil, kan antallet af oversigter overstige 1000. I sådanne tilfælde downloades ZIP-filen, hvor ZIP-filen indeholder hele sættet af poster i en enkelt CSV-fil. En separat mappe, der indeholder alle dataene, opdeles i flere CSV-filer med mindre end 1000 poster. Disse filer genereres, så administratorerne hurtigt kan importere alle opdateringer og overføre dem.

                                                                                                  • Det er vigtigt, at du kender de obligatoriske og valgfrie kolonner samt oplysningerne, som du skal angive, når du udfylder CVS-skabelonen. De specifikke felter for opkaldskø-CSV findes i tabellen i afsnittet Forbered din CSV.

                                                                                                  • Det maksimale antal rækker er 1.000 (uden sidehovedet).

                                                                                                  • Agenter kan være brugere eller arbejdsområder. For brugere skal du indtaste brugerens e-mailadresse. For arbejdsområder skal du indtaste arbejdsområdets navn.

                                                                                                  • Hver række må maks. indeholde 50 agenter. Du kan læse mere i Tilføj eller rediger mere end 50 agenter ad gangen.

                                                                                                  Tilføjelse af flere opkaldskøer samtidig

                                                                                                  Hvis du vil tilføje flere opkaldskøer samtidig, skal du blot downloade og udfylde en tom CSV-skabelon.


                                                                                                   

                                                                                                  Indstillinger for viderestilling af opkald for en opkaldskø kan ikke ændres med masseredigering. Se Konfigurer viderestilling af opkald for en opkaldskø for at redigere viderestilling af opkald for en opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hubog gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Administrer > Masseadministrer.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg en placering for de opkaldskøer, du vil tilføje.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Download .csv-skabelon.

                                                                                                  5

                                                                                                  Udfyld regnearket.

                                                                                                  6

                                                                                                  Overfør CSV-filen ved at trække og slippe den eller klikke på Vælg en fil.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik på Overfør.

                                                                                                  Når filen er overført, kan du se statussen for ændringerne ved at klikke på siden Opgaver for flere oplysninger.

                                                                                                  Masseredigering af opkaldskøer

                                                                                                  Hvis du vil massemodificere opkaldskøer, skal du blot downloade de aktuelle CSV-data og foretage de nødvendige ændringer i regnearket.


                                                                                                   

                                                                                                  Indstillinger for viderestilling af opkald for en opkaldskø kan ikke ændres med masseredigering. Se Konfigurer viderestilling af opkald for en opkaldskø for at redigere viderestilling af opkald for en opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hubog gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på Administrer > Masseadministrer.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg en placering for de opkaldskøer, du vil ændre.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Download data.


                                                                                                   

                                                                                                  Hvis dataene for de opkaldskøer, du har valgt, overstiger det maksimale (mere end 10.000 rækker for hver CSV), modtager du en zipped-fil med flere medfølgende CSV-filer.

                                                                                                  5

                                                                                                  Foretag de nødvendige ændringer i regnearket.

                                                                                                  6

                                                                                                  Overfør den ændrede CSV-fil ved at trække og slippe den eller klikke på Vælg en fil.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik på Overfør.

                                                                                                  Når filen er overført, kan du se statussen for ændringerne ved at klikke på siden Opgaver for flere oplysninger.

                                                                                                  Forbered din CSV

                                                                                                  Brug denne tabel til at se, hvilke felter der er obligatoriske eller valgfrie, og hvad du skal finde ud af, når du tilføjer eller redigerer flere opkaldskøer samtidigt.


                                                                                                   

                                                                                                  Kolonner er enten obligatoriske eller valgfrie felter. Dette varierer, alt efter om du bruger CSV'en til at tilføje en ny opkaldskø eller redigere en nuværende opkaldskø.

                                                                                                  Kolonne

                                                                                                  Obligatorisk eller valgfri

                                                                                                  (Tilføj en opkaldskø)

                                                                                                  Obligatorisk eller valgfri

                                                                                                  (Rediger en opkaldskø)

                                                                                                  Beskrivelse

                                                                                                  Understøttede værdier

                                                                                                  Navn

                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                  Indtast opkaldskøens navn. Opkaldskønavne inden for den samme placering skal være entydige og mulige at identificere. Hvis opkaldskøerne findes et andet sted, kan de have det samme opkaldskønavn.

                                                                                                  Eksempel: San Jose-opkaldskø

                                                                                                  Antal tegn: 1-30

                                                                                                  Telefonnummer

                                                                                                  Obligatorisk (hvis lokalnummeret ikke angives)

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast opkaldskøens telefonnummer. Du skal enten have et telefonnummer eller et lokalnummer.

                                                                                                  Det er kun E.164-numre, der må importeres til CSV.

                                                                                                  Eksempel: +12815550100


                                                                                                   

                                                                                                  Telefonnummeret skal være på fanen Numre i Control Hub.

                                                                                                  Lokalnummer

                                                                                                  Obligatorisk (hvis telefonnummeret ikke udfyldes)

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast opkaldskøens lokalnummer. Du skal enten have et telefonnummer eller et lokalnummer.

                                                                                                  To til ti cifre forlængelse.

                                                                                                  00-999999

                                                                                                  Lokalitet

                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                  Indtast placeringen for at tildele denne opkaldskø.

                                                                                                  Eksempel: San Jose


                                                                                                   

                                                                                                  Placeringen skal være på fanen Placeringer i Control Hub.

                                                                                                  Fornavn for opkalder-id

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Indtast fornavnet, der skal vises for opkaldskøens opkaldslinje-id (CLID). Det opkalder-id-navn, der er indtastet her, sammen med navnet og nummeret på den part, der ringer op, viser, hvornår køagenter modtager et indgående opkald fra køen.

                                                                                                  Eksempel: San


                                                                                                   

                                                                                                  Det er kun UTF-8-tegn, der understøttes.

                                                                                                  Antal tegn: 1-30

                                                                                                  Efternavn for opkalder-id

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Indtast efternavnet, der skal vises for opkaldskøens opkaldslinje-id (CLID). Det opkalder-id-navn, der er indtastet her, sammen med navnet og nummeret på den part, der ringer op, viser, hvornår køagenter modtager et indgående opkald fra køen.

                                                                                                  Eksempel: Jose


                                                                                                   

                                                                                                  Det er kun UTF-8-tegn, der understøttes.

                                                                                                  Antal tegn: 1-30

                                                                                                  Sprog

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Indtast meddelelsessproget til din opkaldskø.

                                                                                                  Eksempel: en_us

                                                                                                  Tidszone

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Indtast opkaldskøens tidszonenøgle. Denne tidszone gælder for de tidsplaner, der anvendes for denne opkaldskø.

                                                                                                  Eksempel: Amerika/Chicago

                                                                                                  Antal tegn: 1-127

                                                                                                  Aktivér opkaldskø

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Brug denne kolonne til at aktivere eller deaktivere opkaldskø.

                                                                                                  AKTIVERET, DEAKTIVERET, aktiveret, deaktiveret

                                                                                                  Antal opkald i kø

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Indtast grænsen for antallet af opkald, systemet beholder i køen, før en agent er ledig.

                                                                                                  Område: 1-250


                                                                                                   
                                                                                                  Indstil ikke antallet af opkald i køen til 0. Hvis den er indstillet til 0, er indgående opkald ikke tilladt.

                                                                                                  Type dirigering af opkald (prioritet/kompetencebaseret)

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.


                                                                                                   
                                                                                                  Dette felt er obligatorisk, når du redigerer mønsteret for dirigering af opkald.

                                                                                                  Vælg typen af dirigering af opkald for din opkaldskø.

                                                                                                  PRIORITETS_BASERET, KOMPETENCE_BASERET

                                                                                                  Mønster for dirigering af opkald

                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast opkaldskøens mønster for dirigering af opkald. Vælg en af følgende understøttede politikker.

                                                                                                  Når typen af dirigering af opkald er prioritetsbaseret, er værdierne: CIRKULÆR, ALMINDELIG, SAMTIDIG, ENSARTET, VÆGTET

                                                                                                  Når typen af dirigering af opkald er kompetencebaseret, er værdierne: CIRKULÆR, ALMINDELIG, SAMTIDIG.

                                                                                                  Aktivér telefonnummer for udgående opkald

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Aktivér køtelefonnummeret for udgående opkald.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér agenters mulighed for at deltage

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Vælg denne valgmulighed for at lade agenter tilslutte sig eller forlade køen.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Overløbshandling

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Indtast en handling til behandling af overløb i opkaldskø. Vælg en af de understøttede handlinger.

                                                                                                  UDFØR_FUNKTIONSMÅDEN VED OPTAGET_, OVERFØR_TIL_TELEFON_NUMMER, AFSPIL_RINGETONE_INDTIL_OPKALDER_LÆGGER_PÅ

                                                                                                  Aktivér overløb

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver overløbsbehandling efter en bestemt periode.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste Overløb efter ventetid i den næste kolonne.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Afspil ringetone til personer, der ringer op, når deres opkald sendes til en tilgængelig agent

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Hvis der ikke er defineret nogen værdi på tidspunktet for oprettelsen, er værdien indstillet til SAND.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Nulstil opkaldsstatistik ved angivelse i kø

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Hvis der ikke er defineret nogen værdi på tidspunktet for oprettelsen, er værdien indstillet til SAND.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Viderestillingsnummer ved overløb

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Indtast det nummer, som overløbsopkald skal viderestilles til.

                                                                                                  Eksempel: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  Telefonnummeret skal være på fanen Numre i Control Hub.

                                                                                                  Antal tegn: 1-23

                                                                                                  Aktivér viderestilling ved overløb til telefonsvarer

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Aktiver eller deaktiver viderestilling ved overløb til telefonsvarer.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Overløb efter ventetid

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Indtast, hvor lang tid (i sekunder) en opkalder har, før en agent besvarer opkaldet, inden opkaldet stilles videre.

                                                                                                  Område: 1-7200

                                                                                                  Aktivér meddelelse om overløb

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver for at afspille meddelelse før behandling af overløb.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér velkomstmeddelelse

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver afspilning af en meddelelse, når opkaldere først når køen.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Velkomstmeddelelse er obligatorisk

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver, om du gerne vil have, at velkomstmeddelelsen afspilles for hver opkalder.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér ventemeddelelse

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver for at underrette opkalderen om enten vedkommendes anslåede ventetid eller plads i køen. Hvis denne mulighed er aktiveret, afspilles den efter velkomstmeddelelsen og før kømeddelelsen.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste Ventemeddelelsestilstanden i den næste kolonne.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Ventemeddelelsestilstand

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Vælg, hvad din ventemeddelelse skal oplyse opkaldere om. Vælg en af de understøttede muligheder.

                                                                                                  TID, PLACERING

                                                                                                  Håndteringstid for ventemeddelelse

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Indtast standardantallet af minutter til håndtering af opkald.

                                                                                                  Område: 1-100

                                                                                                  Afspil ventemeddelelse med plads i køen

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Rediger tallet for pladsen, hvor den anslåede ventetid afspilles.

                                                                                                  Område: 1-100

                                                                                                  Ventetid for ventemeddelelse

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Indtast antallet af minutter, hvor den anslåede ventetid afspilles.

                                                                                                  Område: 1-100

                                                                                                  Ventemeddelelse om travlhed

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Aktiver eller deaktiver ventemeddelelsen for at afspille en meddelelse, der informerer opkaldere om, at der er travlhed.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér kømeddelelse

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Aktiver eller deaktiver afspilning af en meddelelse efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder i kolonnen Kømeddelelsestid.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Kømeddelelsestid

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Indtast intervallet i sekunder mellem hver gentagelse af den kømeddelelse, der afspilles for opkaldere i køen.

                                                                                                  Område: 1-600

                                                                                                  Aktivér ventemusik

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver ventemusik for opkald i kø.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér alternativ kilde til ventemusik

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver en fil, der ikke er standardventemusik. Vælg den alternative kildefil i Control Hub.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér tilsidesættelse af kømeddelelse

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Aktiver eller deaktiver tilsidesættelse af kømeddelelse for opkald i kø.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Ventetid for tilsidesættelse af kømeddelelse til opkald

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Indtast intervallet i sekunder for ventetid for tilsidesættelse af kømeddelelse til opkald for opkaldere i køen.

                                                                                                  Område: 1-120

                                                                                                  Aktivér hviskemeddelelse

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver hviskebesked for opkald i kø.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Tillad flere opkald pr. agent

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver opkald, der venter på agenter.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér afvist opkald

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver afviste opkald for denne opkaldskø. Afviste opkald er opkald, der blev sendt til en tilgængelig agent, som ikke svarer.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af ringetoner i kolonnen Antal ringetoner for afviste opkald.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Antal ringetoner for afviste opkald

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Indtast antallet af ringetoner, før den aktive agent, der søges, kan besvare opkaldet, før systemet søger efter den næste ledige agent.

                                                                                                  Område: 1-20

                                                                                                  Afvist opkald, hvis agenten ikke er ledig

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver afvisning af opkald, hvis agenten pludselig ikke længere er ledig, mens opkaldet dirigeres.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér afvisning af opkald efter en bestemt tid

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver Afvis opkald, når agenten har været i venteposition i længere end sekunder.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder, hvorefter et opkald i venteposition afvises.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Afvis opkald efter en bestemt tid

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Indtast antallet af sekunder, hvorefter et opkald i venteposition afvises.

                                                                                                  Hvis du vælger Sandt i ovenstående kolonne, er standardtiden 60.

                                                                                                  Område: 1-600

                                                                                                  Aktivér underretning af agent, hvis et opkald er i venteposition

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver beskedagenten, hvis opkaldet er i venteposition i længere end sekunder.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder, hvorefter agenten kan underrettes om opkaldet i venteposition.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Tid inden underretning af agent, hvis et opkald er i venteposition

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Indtast antallet af sekunder, hvorefter agenten kan underrettes om opkaldet i venteposition.

                                                                                                  Hvis du vælger Sandt i ovenstående kolonne, er standardtiden 30.

                                                                                                  Område: 1-600

                                                                                                  Aktivér særlig ringetone

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver særlig ringetone for opkald i opkaldskøen. Hvis dette er aktiveret, hører agenter en særlig ringetone, når de modtager opkald fra opkaldskøen.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste den type særlige ringemønster, som du vil tildele, i den næste kolonne.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Særligt ringemønster

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Hvis særlig ringetone er aktiveret, skal du vælge det særlige ringetonemønster. Vælg en af de understøttede muligheder.

                                                                                                  NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

                                                                                                  Aktivér alternativt nummer til særlig ringetone

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver en særlig ringetone for alternative numre.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste ringemønsteret i kolonnen Alternative numre til ringemønster.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Handling med alternative numre

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Indtast TILFØJ for at tilføje de alternative numre, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne de alternative numre, du angiver i denne række.

                                                                                                  Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede alternative numre og erstatter dem med de alternative numre, du kun tilføjer i denne række.

                                                                                                  TILFØJ, ERSTAT, FJERN

                                                                                                  Agenthandling

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Indtast TILFØJ for at tilføje de agenter, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne de agenter, du angiver i rækken.

                                                                                                  Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede agenter og erstatter dem med de agenter, du kun tilføjer i denne række.

                                                                                                  TILFØJ, ERSTAT, FJERN

                                                                                                  Alternative numre

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Indtast det eller de alternative numre, der skal tildeles til opkaldskøen.

                                                                                                  Eksempel: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  Telefonnummeret skal være på fanen Numre i Control Hub.

                                                                                                  Antal tegn: 1-23

                                                                                                  Ringemønster for alternative numre

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Hvis særlig ringetone er aktiveret for alternative numre, skal du vælge det særlige ringetonemønster. Vælg en af de understøttede muligheder.

                                                                                                  NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

                                                                                                  Agent1-id,

                                                                                                  Agent2-id...

                                                                                                  Agent50-id

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Indtast de agenter, du vil tildele til opkaldskøen. Agenter kan være brugere eller arbejdsområder. For brugere skal du indtaste brugerens e-mailadresse. For arbejdsområder skal du indtaste arbejdsområdets navn.

                                                                                                  Eksempel: test@example.com

                                                                                                  Antal tegn: 1-161

                                                                                                  Agent1-vægtning,

                                                                                                  Agent2-vægtning...

                                                                                                  Agent50-vægtning

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Hvis opkaldskøens politik for dirigering af opkald er vægtet, skal du indtaste agentens vægtning i procent.

                                                                                                  Område: 0-100

                                                                                                  Agent1's kompetenceniveau,

                                                                                                  Agent2's kompetenceniveau...

                                                                                                  Agent50's kompetenceniveau

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Vælg agentkompetenceniveauet for de tildelte agenter.

                                                                                                  Område: 1-20

                                                                                                  Tilføj eller rediger mere end 50 agenter ad gangen

                                                                                                  Hver række kan maks. indeholde 50 agenter og deres tilknyttede vægtning til dirigering af opkald (hvis det er relevant). Følg disse trin for at tilføje eller redigere mere end 50 agenter ved hjælp af CSV-filen.

                                                                                                  1

                                                                                                  Indtast de 50 agenter og deres tilknyttede procentvise vægtning for dirigering af opkald (hvis det er relevant), som du vil tilføje eller redigere, i den første række til den opkaldskø, som du tilføjer eller redigerer.

                                                                                                  2

                                                                                                  I den næste række behøver du kun at indtaste oplysninger i de følgende kolonner for at tilføje eller redigere yderligere agenter:

                                                                                                  • Navn – Indtast det samme navn som rækken ovenfor for at tilføje eller redigere flere agenter.

                                                                                                  • Placering – Indtast den samme placering som rækken ovenfor for at tilføje eller redigere flere agenter.

                                                                                                  • Agentaktivering – Indtast TILFØJ for at tilføje de agenter, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne de agenter, du angiver i denne række.


                                                                                                     

                                                                                                    Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede agenter og erstatter dem med de agenter, du kun tilføjer i denne række.

                                                                                                  • Agent1, Agent2 osv. – Indtast brugerens e-mail- eller arbejdsområdenavn, som du vil tilføje, fjerne eller erstatte.

                                                                                                  • (Valgfri) Agent1-vægtning, Agent2-vægtning osv. – hvis opkaldskøens politik for dirigering af opkald er vægtet, skal du indtaste agentens vægtning i procent.

                                                                                                  Alle de andre kolonner skal ikke udfyldes.

                                                                                                  3

                                                                                                  Fortsæt med at gøre dette, indtil du har tilføjet alle de agenter, du skal tilføje eller redigere.

                                                                                                  Administrer opkald i en opkaldskø

                                                                                                  Sørg for, at kunderne når de rigtige agenter på det rigtige tidspunkt, når de ringer ind i en opkaldskø. Du kan konfigurere og redigere indstillinger for indgående opkald som f.eks. viderestilling af opkald, distributionsmønster, overløbsindstillinger, afviste opkaldsindstillinger og tilbagekaldsindstillinger for en opkaldskø i Control Hub.

                                                                                                  Rediger opkaldskø indstillinger

                                                                                                  Du kan ændre sprog, antal opkald for køen og opkalder-id for dit opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hubog gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Indstillinger i sidepanelet i.

                                                                                                  4

                                                                                                  Rediger et af følgende felter:

                                                                                                  • Antal opkald i køen – dette er det maksimale antal opkald for denne opkaldskø. Når dette antal er nået, udløses indstillingerne for overløb.

                                                                                                    Du kan indstille antallet af opkald i en kø fra 0-250.


                                                                                                     
                                                                                                    Indstil ikke antallet af opkald i køen til 0. Hvis den er indstillet til 0, er indgående opkald ikke tilladt.

                                                                                                  • Sprog – dette sprog gælder for lydmeddelelser for denne opkaldskø.

                                                                                                  • Tidszone – Denne tidszone gælder for de tidsplaner, der anvendes på denne opkaldskø.

                                                                                                  • Opkalder-id – tildel opkalder-id'et for køen.

                                                                                                    • Eksternt opkalder-id-telefonnummer – vælg det eksterne opkalder-id-telefonnummer. Dette nummer bruges, når tilbagekaldet startes til den, der ringer op. Hvis en agent i en kø foretager et eksternt opkald, og køen har et telefonnummer, bruges dette nummer som opkalder-id. Ellers bruges dette konfigurerede eksterne opkalder-id'nummer. For interne opkald foretaget af en agent, hvis køen har et lokalnummer, bruges det pågældende lokalnummer som opkalder-id. Ellers bruges køens telefonnummer.
                                                                                                      • Direkte linje – det primære telefonnummer og lokalnummer fra denne kø.

                                                                                                         

                                                                                                        Valgmuligheden direkte linje vises ikke, hvis du ikke angiver et telefonnummer.

                                                                                                      • Placeringsnummer – det nummer, der er tildelt placeringen.

                                                                                                      • Andet nummer fra organisation – vælg et nummer fra placeringen ved hjælp af rullemenuen.

                                                                                                    • Fornavn og efternavn – Indtast fornavn og efternavn for opkalder-id'et. Det opkalder-id-navn, der er indtastet her, sammen med navnet og nummeret på den part, der ringer op, viser, hvornår køagenter modtager et indgående opkald fra køen.
                                                                                                  • Beskedtone for agenter – Konfigurer, om du vil afspille en beskedtone til agenter, når en supervisor bruger funktioner såsom overvågning, bryd ind og coaching. Denne indstilling kan konfigureres på organisations- og køniveau.
                                                                                                    • Brug organisationens standardindstillinger – Vælg denne valgmulighed, hvis du vil anvende organisationsindstillingerne for denne kø. Denne valgmulighed er som standard valgt.

                                                                                                      Hvis du vil konfigurere indstillingerne på organisationsniveau, skal du se Konfigurer agentbeskedtone for supervisorfunktioner.

                                                                                                    • Definer brugertilpassede meddelelsesindstillinger – Hvis du vil tilpasse indstillingerne for denne kø, skal du vælge denne indstilling og derefter vælge følgende:
                                                                                                      • Afspil beskedtone til overvågning
                                                                                                      • Afspil beskedtone for supervisor Bryd ind
                                                                                                      • Afspil beskedtone for coaching

                                                                                                      Hvis du vælger disse valgmuligheder, afspiller du en beskedtone for agenten, når en supervisor overvåger, træner eller bryder ind i opkaldet.

                                                                                                  • Karakteristisk ringetone – dette er et særligt ringemønster til at skelne indgående opkald fra denne opkaldskø.

                                                                                                  5

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Rediger opkaldskø telefonnumre

                                                                                                  Du kan ændre dit opkaldskø og tilføje op til 10 alternative numre.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hubog gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Telefonnummer i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Rediger telefonnummer og lokalnummer.

                                                                                                  Hvis du har efterladt lokalnummerfeltet tomt, når du opretter opkaldskøen, tildeler systemet automatisk de sidste fire cifre af telefonnummeret som et lokalnummer for denne opkaldskø.

                                                                                                  5

                                                                                                  Aktivér Tillad agenter at bruge opkaldskønummeret som opkalder-id for at tillade agenter at bruge opkaldskønummeret som opkalder-id.

                                                                                                  6

                                                                                                  Tilføj alternative numre ved hjælp af søgefunktionen.

                                                                                                  7

                                                                                                  Aktiver eller deaktiver aktivering af ringende opkald for de alternative numre, der er tildelt opkaldskø, ved at klikke på til/fra-knappen.

                                                                                                  8

                                                                                                  I tabellen skal du vælge ringemønsteret, der skal tildeles til hvert alternativt nummer, ved hjælp af rullemenuen i kolonnen Ringemønster .

                                                                                                  9

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Rediger indstillinger for viderestilling af opkald

                                                                                                  Du kan videresende alle indgående opkald, der er afhængig af et sæt af kriterier, som du definerer.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hubog gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Opkalds videresendelse i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Slå funktionen Opkalds videresendelse til /fra.

                                                                                                  5

                                                                                                  Vælg én af følgende valgmuligheder:

                                                                                                  • Viderestil altid opkald – viderestil altid opkald til et bestemt nummer.

                                                                                                  • Viderestil opkald selektivt – viderestil opkald til et bestemt nummer afhængigt af kriterier.


                                                                                                   

                                                                                                  Hvis du vælger Selektivt viderestil opkald, skal du have mindst én regel for viderestilling anvendt, for at viderestilling af opkald kan være aktiv.

                                                                                                  6

                                                                                                  Tildel det nummer, som du vil videresende opkald til. Hvis du har valgt Videreslys altid opkald, skal du klikke på Gem.


                                                                                                   

                                                                                                  Når der vælges Videresende altid eller Valgfrit videresende, skal du markere afkrydsningsfeltet Send til indtalt besked for at videresende alle opkald til en intern indtalt besked. Afkrydsningsfeltet Send til indtalt besked er deaktiveret, når der indtastes et eksternt nummer.

                                                                                                  7

                                                                                                  Hvis du vælger Valgfrit Videresende opkald, skal du oprette en regel ved at klikke på Tilføj, hvornår du vil videresende eller Tilføj, når du ikke skal videresende.

                                                                                                  8

                                                                                                  Opret et regelnavn .

                                                                                                  9

                                                                                                  For Hvornår skal jeg frem eller Når ikke skal videresendes, skal du vælge en virksomhedsplan og ferieplan fra rullemenuen.

                                                                                                  10

                                                                                                  For Videreslærtil skal du vælge mindst én valgmulighed fra standardtelefonnummer eller tilføje et andet telefonnummer.

                                                                                                  11

                                                                                                  For opkald fraskal du vælge Ethvert nummer eller Valgte numre med mindst én valgmulighed fra følgende:

                                                                                                  • Ethvert nummer – viderestiller alle opkald i den angivne regel.

                                                                                                  • Alle private numre – viderestiller opkald fra private numre.

                                                                                                  • Alle utilgængelige numre – viderestiller opkald fra utilgængelige numre.

                                                                                                  • Tilføj specifikke numre – viderestiller opkald fra op til 12 numre, som du definerer.

                                                                                                  12

                                                                                                  For Opkald tilskal du vælge et nummer eller alternativt nummer fra rullemenuen, så opkald videresendes, når et opkald modtages til dette nummer i din organisation, som du definerer.

                                                                                                  13

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  De regler, der er oprettet for selektivt viderestilling af opkald, behandles på grundlag af følgende kriterier:
                                                                                                  • Reglerne er sorteret i tabellen efter regelnavnetegn. Eksempel: 00_rule, 01_rule, osv.

                                                                                                  • Reglen om "ikke at gå videre" har altid forrang frem for reglen om "fremad".

                                                                                                  • Reglerne behandles ud fra den rækkefølge, de er angivet i tabellen.

                                                                                                  • Du kan oprette flere regler. Men hvis en regel er opfyldt, kontrollerer systemet ikke længere den næste regel. Hvis du ønsker, at den specifikke regel skal kontrolleres først, foreslår vi, at du opdaterer regelnavnet med numre. For eksempel: Hvis du ønsker, at feriereglen skal tjekke før reglen om lukketid, skal du navngive reglen som 01-ferie og 02-lukket.

                                                                                                  Hvis du vil vide mere om den grundlæggende funktionalitet og eksempler på selektivt viderestilling af opkald, kan du se Konfigurer selektiv viderestilling af opkald til Webex Calling.

                                                                                                  Hvad er næste trin?

                                                                                                  Når en regel er oprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjælp af til/fra-knappen ved siden af reglen i tabellen. Du kan også ændre eller slette en regel til enhver tid ved at klikke på Rediger eller .

                                                                                                  Rediger indstillinger for overløb

                                                                                                  Indstillingerne for overløb afgør, hvordan dine overløbsopkald håndteres, når opkaldskø bliver fuld.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hubog gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Indstillinger for overløb i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Marker eller fjern markering af felterne ved siden af følgende indstillinger for at aktivere eller deaktivere:

                                                                                                  • Afspil ringetone til opkaldere, når deres opkald er indstillet til en tilgængelig agent
                                                                                                  • Nulstil opkalderstatistik, når opkaldere placeres i køen
                                                                                                  5

                                                                                                  Vælg, hvordan du håndterer nye opkald, når køen er fuld:

                                                                                                  • Udfør behandling med optaget – opkalderen hører en tone med hurtig optaget.

                                                                                                  • Afspil ringetone, indtil opkalderen hænger på – opkalderen hører ringetonen, indtil vedkommende afbryder forbindelsen.

                                                                                                  • Viderestil til telefonnummer – indtast det nummer, hvor du vil viderestille opkald.

                                                                                                  6

                                                                                                  Marker eller fjern markering af felterne ved siden af følgende indstillinger for at aktivere eller deaktivere:

                                                                                                  • Aktivér overløb efter opkald, der venter x sekunder – med denne valgmulighed kan du angive en ventetid (i sekunder) for personer, der ringer op. Når denne ventetid er nået for opkalderen, udløses den overløbne behandling.

                                                                                                  • Afspil meddelelse før behandling af overløb – hvis denne valgmulighed er deaktiveret, vil personer, der ringer, høre musikken i venteposition, indtil opkaldet besvares af en bruger.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Rediger distributionstype

                                                                                                  Du kan ændre dirigeringsmønsteret for dine eksisterende opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hubog gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Viderestilling af opkald i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Rediger følgende valgmuligheder:

                                                                                                  • Prioritetsbaseret
                                                                                                    • Cirkulær – cykler gennem alle agenter efter den sidste agent, der tog et opkald. Denne mulighed sender opkald til den næste tilgængelige opkaldskøagent.

                                                                                                    • Top Down – sender opkald gennem agentkøen i rækkefølge, startende fra toppen hver gang.

                                                                                                    • Længste inaktivitet – sender opkald til den agent, der har været inaktiv længst. Hvis de ikke svarer, går de videre til den næste agent, der har været inaktiv anden længst osv., indtil opkaldet besvares.

                                                                                                    • Vægtet – sender opkald til agenter baseret på de procenter, du tildeler til hver agent i opkaldskøprofilen (op til 100 %).

                                                                                                    • Samtidigt – sender opkald til alle agenter i en opkaldskø på én gang.

                                                                                                  • Kompetencebaseret

                                                                                                     
                                                                                                    Når du vælger færdighedsbaseret dirigering af opkald, tilføjes agenter med færdighedsniveau 1 (højeste færdighedsniveau) som standard, og distribution sker kun baseret på færdighedsniveauet (1 er det højeste færdighedsniveau og 20 er det laveste færdighedsniveau). Hvis der er mere end én agent med det samme færdighedsniveau, følges det valgte distributionsmønster (cirkulær/top ned/længste) for at løse striden for at vælge den næste agent til dirigering af opkald.
                                                                                                    • Cirkulær – cykler gennem alle agenter efter den sidste agent, der tog et opkald. Denne mulighed sender opkald til den næste tilgængelige opkaldskøagent.

                                                                                                    • Top Down – sender opkald gennem agentkøen i rækkefølge, startende fra toppen hver gang.

                                                                                                    • Længste inaktivitet – sender opkald til den agent, der har været inaktiv længst. Hvis de ikke svarer, går de videre til den næste agent, der har været inaktiv anden længst osv., indtil opkaldet besvares.

                                                                                                  5

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Rediger indstillinger for ikke-afviste opkald

                                                                                                  Afviste opkald er dem, der blev sendt til en tilgængelig agent, men agenten besvarer ikke. Disse opkald placeres derefter tilbage i køen øverst på alle køopkald. Du kan redigere, hvordan afviste opkald håndteres.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hubog gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  I sidepanelet skal du klikke på Afviste opkald.

                                                                                                  4

                                                                                                  Vælg skifte ud for en af følgende valgmuligheder for at aktivere eller deaktivere indstillingen:

                                                                                                  • Afvis opkald efter angivet antal ringetoner – hvis denne valgmulighed er valgt, skal du indtaste antallet af ringetoner.

                                                                                                  • Afvis, hvis agenten ikke er tilgængelig

                                                                                                  • Underret agent, hvis opkald er i venteposition i en indstillet ventetid – hvis denne valgmulighed er valgt, skal du indtaste ventetiden i sekunder.

                                                                                                  • Afvis, hvis opkald er i venteposition i en indstillet ventetid – hvis denne valgmulighed er valgt, skal du indtaste ventetiden i sekunder.

                                                                                                  5

                                                                                                  Aktiver eller deaktiver aktivering af ringelyd for opkald, der ikke modtages.

                                                                                                  Hvis aktiveret, skal du vælge ringemønsteret fra rullemenuen.
                                                                                                  6

                                                                                                  Klik på Gem.


                                                                                                   
                                                                                                  Hvis du har konfigureret en opkaldskø med samtidige mønster for dirigering af opkald og indstillinger for afviste opkald, kan du forbedre opkaldsfordelingen af ubesvarede opkald. Få flere oplysninger i Forbedr samtidigt opkaldskø-distribution for aflyste opkald.

                                                                                                  Rediger indstillinger for tilbagekald

                                                                                                  Valgmuligheden Tilbagekald giver personer, der ringer op, mulighed for at modtage et tilbagekald til det telefonnummer, der er angivet, når deres oprindelige position i køen når ud. Telefonnummeret bekræftes i forhold til en lokalitets udgående opkaldspolitik.

                                                                                                  Før du begynder

                                                                                                  Du kan kun konfigurere indstillingerne for tilbagekald, hvis du har aktiveret valgmuligheden Anslået ventemeddelelse for opkald i kø. Få flere oplysninger i afsnittet Anslået ventetid for opkald i kø.
                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hubog gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Ring tilbage i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Slå valgmuligheden Ring tilbage til/fra.

                                                                                                  5

                                                                                                  Indtast den minimale anslåede tid for tilbagekaldsvalgmuligheden om minutter. Dette bestemmer, på hvilket tidspunkt den anslåede ventetid den person, der ringer op, modtager meddelelsen om tilbagekald.

                                                                                                  Denne valgmulighed fungerer sammen med meddelelsen Anslået ventetid for opkald i kø. Hvis denne værdi er lig med eller lavere end meddelelsesværdien Standard Time for behandling af opkald, afspilles meddelelsen om tilbagekald. Hvis denne værdi er højere end meddelelsesværdien for standardmeddelelsestid for opkaldshåndtering, afspilles tilbagekaldsprompten ikke.

                                                                                                  6

                                                                                                  Markér afkrydsningsfeltet Tillad internationale tilbagekaldsnummeranmodninger . Dette tillader internationale brugere, der ønsker at blive ringet op, at indtaste deres landekode. Tilbagekaldsnumre bekræfter i forhold til en placerings politik for udgående opkald.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Administrer politikker for opkaldskø

                                                                                                  Med opkaldskøpolitikker kan du konfigurere, hvordan du dirigerer opkald under ferie- og eftertidsperioder, midlertidigt omdirigerer nye indgående opkald og administrerer opkald i kø, når agenterne ikke er tilgængelige.

                                                                                                  Politikker for opkaldskø er vigtige for at forstå, hvordan opkald dirigeres ind og ud af køen. De tjenester, der indgår i køpolitikkerne, har forrang på grundlag af nedenstående prioriteringsrækkefølge.

                                                                                                  • Ferietjeneste

                                                                                                  • Nattjeneste

                                                                                                  • Tvunget videresendelse

                                                                                                  • Strandede opkald

                                                                                                  De tjenester, der er aktiveret i opkaldskø, skal have forrang og indtaste opkaldskø at bestemme, hvordan opkaldet er

                                                                                                  • håndteres, når opkaldskø bliver fuld
                                                                                                  • returneres, når agenten ikke besvarer opkaldene
                                                                                                  • behandlet, når køen ikke har nogen agenter

                                                                                                  Administrer ferietjeneste

                                                                                                  Konfigurer opkaldskøen til at dirigere opkald anderledes i løbet af feriedagene.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hubog gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Ferietjeneste i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aktivér ferietjenesten.

                                                                                                  5

                                                                                                  Vælg en valgmulighed fra rullegardinmenu.

                                                                                                  • Udfør en optaget behandling
                                                                                                  • Overfør til telefonnummer - Indtast det telefonnummer, du vil viderestille opkaldet til.
                                                                                                  6

                                                                                                  Vælg Ferieplanlægning fra rullegardinmenu.

                                                                                                  Du kan også konfigurere nye ferieplaner , hvis en bestemt ferieplan ikke er angivet på rullelisten.
                                                                                                  7

                                                                                                  Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelse før ferietjenesten for at afspille meddelelsen om ferietjenesten.

                                                                                                  8

                                                                                                  Vælg en meddelelsestype med en af følgende valgmuligheder:

                                                                                                  • Afspil standardmeddelelse

                                                                                                  • Afspil brugertilpasset meddelelse – du kan overføre en brugerdefineret meddelelse.

                                                                                                    1. Klik på Vedhæft en fil for at overføre en brugertilpasset meddelelsesfil fra dit lokale system.
                                                                                                    2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil fra rullegardinmenu.
                                                                                                  9

                                                                                                  Klik på Gem for at gemme tjenesten.

                                                                                                  Administrer nattjeneste

                                                                                                  Konfigurer opkaldskøen til at dirigere opkald anderledes i løbet af de timer, hvor køen ikke er i drift. Dette bestemmes af en tidsplan, der definerer køens åbningstider.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hubog gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Nattjeneste i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aktivér nattjeneste.

                                                                                                  5

                                                                                                  Vælg en valgmulighed fra rullegardinmenu.

                                                                                                  • Udfør en optaget behandling
                                                                                                  • Overfør til telefonnummer - Indtast det telefonnummer, du vil viderestille opkaldet til.
                                                                                                  6

                                                                                                  Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelse før handling om nattjeneste for at afspille meddelelsen om nattjeneste.

                                                                                                  7

                                                                                                  Vælg en meddelelsestype med en af følgende:

                                                                                                  • Standardmeddelelse

                                                                                                  • Brugerdefineret meddelelse – du kan overføre en brugerdefineret meddelelse.

                                                                                                    1. Klik på Vedhæft en fil for at overføre en brugertilpasset meddelelsesfil fra dit lokale system. Du kan maksimalt overføre fire filer.
                                                                                                    2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil fra rullegardinmenu.
                                                                                                  8

                                                                                                  Vælg Åbningstider fra rullegardinmenu.

                                                                                                  Du kan også konfigurere nye åbningstider , hvis en bestemt åbningstid ikke er angivet på rullelisten.
                                                                                                  9

                                                                                                  Aktiver tvungne natservicer nu, uanset åbningstider, så opkald tvinges uanset åbningstiden.

                                                                                                  10

                                                                                                  Vælg en meddelelsestype med en af følgende valgmuligheder:

                                                                                                  • Afspil standardmeddelelse.

                                                                                                  • Afspil brugertilpasset meddelelse – du kan overføre en brugerdefineret meddelelse.

                                                                                                    1. Klik på Vedhæft en fil for at overføre en brugertilpasset meddelelsesfil fra dit lokale system.
                                                                                                    2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil fra rullegardinmenu.
                                                                                                  11

                                                                                                  Klik på Gem for at gemme tjenesten.

                                                                                                  Administrer tvungen videresendelse

                                                                                                  Tillader køen at blive sat i nødtilstand for at videresende opkald til et andet sted i nødstilfælde. Konfigurer opkaldskøen for at omstille nye indgående opkald midlertidigt til en anden rute uafhængigt af ruten Nattjeneste og Ferietjeneste.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hubog gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Tvungen viderestilling i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aktivér tvungen videresendelse.

                                                                                                  5

                                                                                                  Indtast telefonnummeret, du vil overføre opkaldet til.

                                                                                                  6

                                                                                                  Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelsen, før du viderestiller for at afspille meddelelsen om tvungen viderestilling.

                                                                                                  7

                                                                                                  Vælg en meddelelsestype med en af følgende valgmuligheder:

                                                                                                  • Standardmeddelelse

                                                                                                  • Brugerdefineret meddelelse – du kan overføre en brugerdefineret meddelelse.

                                                                                                    1. Klik på Vedhæft en fil for at overføre en brugertilpasset meddelelsesfil fra dit lokale system.
                                                                                                    2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil fra rullegardinmenu.
                                                                                                  8

                                                                                                  Klik på Gem for at gemme tjenesten.

                                                                                                  Administrer strandede opkald

                                                                                                  Et igangværende opkald behandles af en kø, der ikke har nogen agenter, der er bemandet i øjeblikket. Konfigurer politikken for dirigering af opkaldskø for opkald, der er strandet i køen, når alle agenter er logget ud.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hubog gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  I sidepanelet skal du klikke på Strandede opkald.

                                                                                                  4

                                                                                                  Vælg fra valgmulighederne, hvad du ønsker at gøre med de sammenkald.

                                                                                                  • Forlad i køen – opkaldet forbliver i køen.
                                                                                                  • Udfør behandling med optaget – opkald fjernes fra køen og leveres med en optaget behandling. Hvis køen er konfigureret med en tjeneste til viderestilling af optaget opkald eller talemeddelelser, håndteres opkaldet i overensstemmelse hermed.
                                                                                                  • Omstilling til telefonnummer – opkald fjernes fra køen og overføres til det konfigurerede telefonnummer.
                                                                                                  • Nattjeneste – opkald håndteres i henhold til konfigurationen af nattjenesten. Hvis nattjenesten ikke er aktiveret, forbliver de strandede opkald i køen.
                                                                                                  • Afspil ringetone, indtil den person, der ringer op – opkald fjernes fra køen og leveres med ringetone, indtil opkalderen frigiver opkaldet. Den tilbagekald tone, som afspilles til opkalderen, er lokaliseret i henhold til landekoden for opkalderen.
                                                                                                  • Afspil meddelelse, indtil opkalderen lægger på – opkald fjernes fra køen og leveres med en meddelelse, der afspilles i en løkke, indtil opkalderen frigiver opkaldet.
                                                                                                    1. Vælg en meddelelseslyd med en af følgende valgmuligheder:
                                                                                                      • Standardmeddelelse

                                                                                                      • Brugerdefineret meddelelse – du kan overføre en brugerdefineret meddelelse.

                                                                                                        1. Klik på Vedhæft en fil for at overføre en brugertilpasset meddelelsesfil fra dit lokale system.
                                                                                                        2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil fra rullegardinmenu.
                                                                                                  5

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Administrer meddelelser om opkaldskø

                                                                                                  Rediger indstillinger for opkaldskømeddelelse

                                                                                                  Opkaldskømeddelelser er meddelelser og musik, som opkaldere hører, mens de venter i kø. Du kan administrere dine meddelelsesindstillinger for en nuværende opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hubog gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Meddelelser i sidepanelet i.

                                                                                                  4

                                                                                                  Rediger en af følgende meddelelsesindstillingstjenester:

                                                                                                  Velkomstmeddelelse

                                                                                                  Afspil en meddelelse, når opkaldere først når køen.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér velkomstmeddelelse.


                                                                                                   
                                                                                                  Velkomstmeddelelsen afspilles for hver opkalder, medmindre en agent er ledig og kan besvare opkaldet.
                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg velkomstmeddelelse er obligatorisk.


                                                                                                   
                                                                                                  Hvis du vælger denne valgmulighed, afspilles meddelelsen til en person, der ringer op, før den præsenteres for en agent, selv om en agent er tilgængelig.
                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg en af følgende meddelelsestyper:

                                                                                                  • Standardhilsen – afspiller standardmeddelelsen.
                                                                                                  • Brugerdefineret hilsen – du kan vælge en meddelelsesmeddelelse eller overføre en ny brugerdefineret meddelelse.

                                                                                                     
                                                                                                    Du kan tilføje op til fire meddelelser. Meddelelserne afspilles i rækkefølge.
                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Anslået ventemeddelelse for opkald i kø

                                                                                                  Underret opkalderen om enten vedkommendes anslåede ventetid eller plads i køen.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér Anslået ventemeddelelse for opkald i kø.

                                                                                                  Aktivering af denne valgmulighed afspiller ventemeddelelsen efter velkomstmeddelelsen og før komfortmeddelelsen.
                                                                                                  2

                                                                                                  Indstil standardbehandlingstiden 1-100 minutter.

                                                                                                  Denne tid er den anslåede behandlingstid pr. opkald (i minutter). Systemet bruger denne tid til at beregne den estimerede ventetid og meddeler den til brugeren, hvis du vælger valgmuligheden Annoncer ventetid som meddelelsestype. Denne valgmulighed fungerer sammen med valgmuligheden Minimum estimeret tid for tilbagekald. Hvis du vil afspille tilbagekaldsprompten til den, der ringer op, skal denne værdi være lig med eller højere end værdien af valgmuligheden Minimum estimeret tid for tilbagekald.
                                                                                                  3

                                                                                                  Aktivér valgmuligheden Gentag periodisk afspilning af anslået ventemeddelelse , og indstil tiden 10-600 sekunder.

                                                                                                  Hvis du aktiverer denne valgmulighed, afspilles meddelelsen om den estimerede ventetid (køposition eller ventetid-meddelelse) med et bestemt interval, indtil systemet når værdien af valgmuligheden Minimum estimeret tid for tilbagekald. Hvis du deaktiverer denne valgmulighed, afspilles tilbagekaldsprompten med det samme.
                                                                                                  4

                                                                                                  Vælg den type ventemeddelelse, der skal afspilles for de personer, der ringer op.

                                                                                                  • Annoncer køposition – afspiller en meddelelse "Du er opkaldsnummer i køen; sæt i venteposition" for personer, der ringer op, baseret på køpositionen. Indtast antallet af personer, der ringer op, der kan høre deres kø. Hvis du for eksempel vælger 25 opkaldere, hører opkaldere nummer 1-25 denne meddelelse.

                                                                                                    Hvis opkalderens køposition er under den indtastede værdi, afspilles denne meddelelse. Hvis opkalderens køposition er over den indtastede værdi, og du aktiverer valgmuligheden Afspil meddelelse med høj lydstyrke, afspilles meddelelsen med høj lydstyrke.

                                                                                                  • Angiv ventetid – afspiller en meddelelse, der informerer kunden om den anslåede ventetid. Indtast den tid, i minutter, til at afspille en meddelelse for personer, der ringer op, hvis ventetid er mindre end den indtastede værdi.

                                                                                                    Denne valgmulighed afspiller en meddelelse "Dit opkald skal besvares om ca. minutter; sæt i ventetiden" baseret på ventetiden. For at bestemme ventetiden kan du bruge følgende algoritme til at kontrollere i forhold til den konfigurerede værdi:

                                                                                                    Estimeret ventetid = ([position i kø * gennemsnitlig tid til håndtering af opkald] / [antal tilgængelige agenter eller afslutning])

                                                                                                    Systemet bruger standardbehandlingstiden, når den gennemsnitlige behandlingstid for opkald ikke er tilgængelig.

                                                                                                    Hvis den estimerede ventetid er højere end værdien Annoncer ventetid , og du vælger meddelelsen Afspil høj lydstyrke, afspiller systemet meddelelsen med høj lydstyrke.

                                                                                                  5

                                                                                                  Vælg Afspil meddelelse om travlhed for at afspille en meddelelse, når alle antal er højere end den maksimale køposition, der er defineret.

                                                                                                  Aktivering af denne valgmulighed afspiller tilbagekaldsprompten efter denne meddelelse.
                                                                                                  6

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Komfortmeddelelse

                                                                                                  Afspil en meddelelse efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken. Det er typisk en brugerdefineret meddelelse, der afspiller oplysninger, f.eks. aktuelle kampagner eller oplysninger om produkter og tjenester.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér Comfort-meddelelse.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg, hvor lang tid der går i sekunder, før en opkalder hører kømeddelelsen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg en af følgende meddelelsestyper:

                                                                                                  • Standardhilsen – afspiller standardmeddelelsen.
                                                                                                  • Brugerdefineret hilsen – du kan vælge en meddelelsesmeddelelse eller overføre en ny brugerdefineret meddelelse.

                                                                                                     
                                                                                                    Du kan tilføje op til fire meddelelser.
                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Omgåelse af komfortmeddelelse

                                                                                                  Afspil en kortere komfortmeddelelse i stedet for standardmeddelelsen Komfortmeddelelse eller Musik i venteposition for alle de opkald, der skal besvares hurtigt. Denne funktion forhindrer en opkalder i at høre en kort del af standardmeddelelsen, som afsluttes, så snart vedkommende stilles om til en agent.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér omgåelse af Comfort-meddelelse.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg, hvor lang tid der går i sekunder, før en opkalder hører tilsidesættelsen af kømeddelelsen.


                                                                                                   

                                                                                                  Som standard er tiden for, at en person, der ringer op, kan høre meddelelsen om komforten, 30 sekunder, og den ligger mellem 1-120 sekunder.

                                                                                                  Der oplyses om en tilsidesættelse af kømeddelelse, når et nyt indgående opkald modtages af køen, og den længste ventetid for et opkald i køen er mindre end eller lig med denne grænse.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg en af følgende meddelelsestyper:

                                                                                                  • Standardhilsen – afspiller standardmeddelelsen.
                                                                                                  • Brugerdefineret hilsen – du kan vælge en meddelelsesmeddelelse eller overføre en ny brugerdefineret meddelelse.

                                                                                                     
                                                                                                    Du kan opsætte op til fire oplysningsmeddelelser.
                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Sæt musik i venteposition

                                                                                                  Afspil musik til dem, der ringer op, efter komfortmeddelelsen i en gentaget løkke.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktiver Hold musik i venteposition.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en af følgende hilsetyper:

                                                                                                  • Standardhilsen – afspiller standardmeddelelsen.
                                                                                                  • Brugerdefineret hilsen – du kan vælge en meddelelsesmeddelelse eller overføre en ny brugerdefineret meddelelse.

                                                                                                     
                                                                                                    Du kan tilføje op til fire musiktyper.
                                                                                                  3

                                                                                                  Du kan vælge en alternativ kilde til interne opkald.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Meddelelse om opkaldshvisken

                                                                                                  Afspil en meddelelse til agenten øjeblikkeligt, før det indgående opkald viderestilles. Meddelelsen angiver typisk identiteten af den opkaldskø, som opkaldet kommer fra.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér Hvisk opkald.


                                                                                                   
                                                                                                  Meddelelsen afspilles kun for agenterne og er nyttig, hvis de tilhører to eller flere køer.
                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en af følgende meddelelsestyper:

                                                                                                  • Standardhilsen – afspiller standardmeddelelsen.

                                                                                                     
                                                                                                    Denne valgmulighed afspiller kun den generiske meddelelse "Nyt opkald fra kø".
                                                                                                  • Brugerdefineret hilsen – du kan vælge en meddelelsesmeddelelse eller overføre en ny brugerdefineret meddelelse.

                                                                                                    Du kan optage navnet på den faktiske opkaldskø, hvis du ønsker, at agenten skal kende den nøjagtige kø.


                                                                                                     
                                                                                                    Du kan opsætte op til fire oplysningsmeddelelser.
                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Rediger indstillinger for meddelelsesfiler til opkaldskø

                                                                                                  Opkaldskømeddelelser er meddelelser og musik, som opkaldere hører, mens de venter i kø. Du kan administrere dine meddelelsesfiler for en nuværende opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hubog gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på meddelelsesfiler i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Overfør en meddelelsesfil, eller optag din egen meddelelse.

                                                                                                  • Klik på Vedhæft en fil for at overføre en lydfil fra din lokale computer.
                                                                                                  • Klik på Optag for at optage dine egne meddelelser.
                                                                                                    1. Klik på knappen Optag for at begynde at optage din meddelelse.
                                                                                                    2. Klik på knappen Stop for at standse optagelsen.
                                                                                                    3. Klik på knappen Afspil for at afspille og bekræfte den optagede meddelelse.
                                                                                                    4. Klik på knappen Gem for at gemme den optagede meddelelsesfil.
                                                                                                  Der vises en liste med alle overførte eller optagede filer. Du kan vælge at slette enhver fil, du ikke ønsker at bruge.
                                                                                                  Administrer opkaldskøagenter

                                                                                                  For hvert Webex-opkald, der startes, får du en CLID (Business Calling Line Identification). Denne virksomheds CLID kan enten være et opkaldskøtelefonnummer eller agentens konfigurerede telefonnummer. Agenten kan beslutte at angive disse oplysninger for udgående opkald enten via en vedvarende konfiguration eller en midlertidig konfiguration.

                                                                                                  Konfigurer agentindstillinger for bruger

                                                                                                  Før du begynder

                                                                                                  • Control Hub-administratoren giver det telefonnummer, der skal bruges som det udgående telefonnummer for agenterne i opkaldskø-/viderestillingsgruppen.

                                                                                                  • Når telefonnummeret aktiveres, kan administratoren indstille agenternes udgående telefonnummer med den specifikke kø-/viderestillingsgruppe CLID i henhold til vedvarende konfiguration.

                                                                                                  • Agenterne kan også angive en midlertidig CLID-konfiguration ved at bruge FAC-koden nr. 80 til at bruge opkaldskø-/viderestillingsgruppens telefonnummer som CLID vises for det udgående opkald eller nr. 81 for udgående standard opkalder-id som det telefonnummer, der vises som CLID".
                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i skal https://admin.webex.com du gå til Administration > Brugere.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en bruger, som du vil konfigurere agentindstillingen for.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg Opkald, og vælg Agentindstillinger.

                                                                                                  4

                                                                                                  Vælg agentopkalder-id.

                                                                                                  Du kan indstille agentopkalder-id'et til enten agentens eget opkalder-id eller en specifik kø/viderestillingsgruppe.

                                                                                                  5

                                                                                                  Konfigurer agentopkaldskø/viderestillingsgruppe-id fra følgende valgmuligheder:

                                                                                                  • Konfigureret opkalder-id – det opkalder-id, der allerede er konfigureret til agenten.

                                                                                                  • Opkaldskø eller viderestillingsgruppe opkalder-id – Søg efter nummer eller kø, og vælg opkaldskø- eller viderestillingsgruppens opkalder-id på rullelisten


                                                                                                     

                                                                                                    Når den agent, du har valgt, ikke er en del af opkaldskøen eller viderestillingsgruppen, er denne valgmulighed som standard deaktiveret.

                                                                                                  Tilføj eller rediger agenter

                                                                                                  Brugere, der modtager opkald fra køen, kaldes agenter. Du kan tilføje eller slette brugere, arbejdsområder og virtuelle linjer fra en opkaldskø. Brugere, arbejdsområder og virtuelle linjer kan tildeles til flere opkaldskøer.

                                                                                                   

                                                                                                  Hvis du er placeringsadministrator, kan du se alle de agenter, der er tildelt til en opkaldskø, herunder agenterne uden for din tildelte placering. Du kan slette alle tildelte agenter og føje alle brugere til køen, herunder brugerne fra andre placeringer. Du kan dog kun tillade agenter på dine tildelte placeringer at deltage i eller fravælge køen. Få flere oplysninger i Deltag i placeringsadministration.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hubog gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Agenter i sidepanelet i.

                                                                                                  4

                                                                                                  (Valgfri) Vælg en standardfærdighedsniveau for agenterne, hvis du tilføjer dem baseret på deres færdigheder fra rullelisten Tildelte færdighedsniveau.


                                                                                                   
                                                                                                  Dirigering af opkald er baseret på en agents kompetenceniveau. Det højeste kompetenceniveau er 1, og det laveste er 20.
                                                                                                  5

                                                                                                  I rullemenuen Tilføj bruger eller arbejdsområde eller virtuel linje skal du søge efter eller vælge de brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer, der skal føjes til opkaldskøen.

                                                                                                  6

                                                                                                  (Valgfrit) Marker afkrydsningsfeltet, hvis du vil give agenter midt i aktive opkald lov til at besvare yderligere opkald.

                                                                                                  7

                                                                                                  (Valgfrit) Marker afkrydsningsfeltet, hvis du vil give agenter lov til at tilslutte sig eller forlade køen.

                                                                                                  8

                                                                                                  (Valgfri) Rediger færdighedsniveauet og til/fra-knappen Deltaget for hver bruger, arbejdsområde eller virtuel linje i køen.

                                                                                                  9

                                                                                                  (Valgfri) Hvis du vil fjerne en bruger, et arbejdsområde eller en virtuel linje, skal du klikke på ikonet ud for brugeren, arbejdsområdet eller den virtuelle linje.

                                                                                                  10

                                                                                                  (Valgfri) Klik på Fjern alle for at fjerne alle brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer fra køen.

                                                                                                  11

                                                                                                  Klik på Gem.


                                                                                                   
                                                                                                  • Alle agenter tilføjes med den tilsluttede tilstand som SAND under oprettelse af køen.

                                                                                                  • Opkald distribueres ikke til agenten, selvom agenten er tilgængelig, når en agents deltagelsestilstand er indstillet til FALSK.

                                                                                                  Vis instrumentpanel for agent

                                                                                                  Agentdashboard giver en administrator mulighed for at have en konsolideret visning af alle agenter på tværs af opkaldskøer. Instrumentpanelet viser agentoplysningerne og deres opkaldskø-deltagelse. Dette giver en administrator mulighed for nemt at træffe passende beslutninger om bemanding af opkaldskø og også ændre en agents deltagelsesstatus.
                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hubog gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på fanen Agenter .

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg en agent fra standardlisten over viste agenter, eller søg efter et agentnavn eller det primære nummer eller lokalnummer, der er knyttet til agenten.


                                                                                                   

                                                                                                  Du kan filtrere agentlisten baseret på opkaldskøer, køplaceringer og status for deltagelse/fratrædelse.

                                                                                                  Agentinstrumentpanelet i den sammenbrudte standardvisning viser:

                                                                                                  • Agentsnavn

                                                                                                  • Antal opkaldskøer tilknyttet agenten – viser antallet af opkaldskøer, agenten er tilknyttet til

                                                                                                  • Placeringer af opkaldskøer – viser antallet af placeringer, hvor opkaldskøerne oprettes

                                                                                                  • Primært nummer – primært kontaktnummer, der er tildelt agenten

                                                                                                  • Lokalnummer, hvis tilgængeligt

                                                                                                  • Status for deltagelse/fratrædelse – viser antallet af køer, en agent har deltaget i eller ikke har deltaget i, når den er brudt sammen.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik > for at udvide agentoplysningerne.

                                                                                                  Agentens instrumentpanel viser:
                                                                                                  • Agentsnavn

                                                                                                  • Antal opkaldskøer tilknyttet agenten – angiver de opkaldskønavne, agenten er tilknyttet

                                                                                                  • Opkaldskøplaceringer – viser hver opkaldskøplacering

                                                                                                  • Primært nummer – primært kontaktnummer, der er tildelt opkaldskøen

                                                                                                  • Lokalnummer, hvis tilgængeligt

                                                                                                  • Status for deltagelse/fratrædelse – viser status for deltagelse eller fratrædelse.

                                                                                                  5

                                                                                                  Slå til for at deltage i eller ikke deltage i en agent i den specifikke opkaldskø.

                                                                                                  6

                                                                                                  (Valgfri) Klik på Eksportér CSV for at eksportere et regneark med de omfattende agentoplysninger.

                                                                                                  Brug denne tabel til at finde detaljerne i den eksporterede CSV.

                                                                                                  Kolonne

                                                                                                  Beskrivelse

                                                                                                  Agentens fornavn

                                                                                                  Viser agenternes fornavn, der skal vises for opkaldskøens opkaldslinje-id (CLID).

                                                                                                  Agentens efternavn

                                                                                                  Viser agenternes efternavn, der skal vises for opkaldskøens opkaldslinje-id (CLID).

                                                                                                  Agenttelefonnummer

                                                                                                  Viser agenttelefonnummeret.

                                                                                                  Agentlokalnummer

                                                                                                  Viser agentlokalnummeret.

                                                                                                  Kønavn

                                                                                                  Viser navnet på opkaldskøen.

                                                                                                  Kø-telefonnummer

                                                                                                  Viser opkaldskøens telefonnummer.

                                                                                                  Kølokalnummer

                                                                                                  Viser lokalnummeret til opkaldskø.

                                                                                                  Navn på placering i kø

                                                                                                  Viser placeringen af opkaldskøen.

                                                                                                  Status for deltagelse i kø

                                                                                                  Viser deltagelse eller fratrædelse af deltagelse i opkaldskøen.

                                                                                                  Administrer opkaldskøsupervisorer

                                                                                                  Agenter i et opkaldskø kan tilknyttes en supervisor, der lydløst kan overvåge, coache, pram eller overtage opkald, som deres tildelte agenter i øjeblikket håndterer.

                                                                                                  Supervisorfunktioner for opkaldskø for Webex-opkald

                                                                                                  Lydløs overvågning – overvåg en agents opkald, uden at opkalderen ved det. Brug denne funktion til at sikre, at undervisning fungerer eller identificerer, hvor agenter skal forbedre sig.

                                                                                                  For lydløst at overvåge et opkald, indtast #82 plus agentens lokalnummer eller telefonnummer.

                                                                                                  Coaching – Patch ind i en agents opkald, og kommunikér med agenten. Agenten er den eneste, der kan høre dig. Brug denne funktion til at uddanne nye medarbejdere.

                                                                                                  For at coache et opkald, indtast #85 plus agentens lokalnummer eller telefonnummer.

                                                                                                  Bryd ind – Slip ind i en agents opkald. Både agenten og opkalderen kan høre dig. Denne funktion er nyttig, når du har brug for at deltage i opkaldet og hjælpe med at løse problemer.

                                                                                                  For at foretage et opkald skal du indtaste *33 plus agentens lokalnummer eller telefonnummer.

                                                                                                  Overtag – Hent et opkald fra en agent. Brug denne funktion, når du har behov for at overtage opkaldet helt for en agent.

                                                                                                  For at overtage et opkald, indtast #86 plus agentens lokalnummer eller telefonnummer.


                                                                                                   

                                                                                                  Mens du aktiverer supervisorfunktioner, afspilles en advarselstone til en agent, mens han overvåger, træner eller bryder ind, og der afspilles en meddelelse om overtagelsesfunktionen.

                                                                                                  Tilføj eller slet en supervisor

                                                                                                  Du kan tilføje eller slette supervisorer. Når du tilføjer en supervisor, kan du tildele agenter til dem fra flere opkaldskøer.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hubog gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på fanen Supervisor , og klik derefter på Tilføj supervisor.

                                                                                                  3

                                                                                                  På siden Grundlæggende skal du vælge en bruger fra rullegardinmenuen, der skal tilføjes som supervisor, og klikke på Næste.

                                                                                                  4

                                                                                                  På siden Tildel agenter skal du vælge en bruger fra rullelisten, der skal tildeles som agenter til supervisoren, og klikke på Næste.

                                                                                                  5

                                                                                                  På siden Gennemse skal du gennemgå den valgte supervisor og de tildelte agenter.

                                                                                                  6

                                                                                                  Klik på Tilføj supervisor.

                                                                                                  Når en supervisor er tilføjet, kan du tildele agenter til supervisoren.

                                                                                                  Hvis du vil fjerne en supervisor, skal du klikke på ikonet Fjern supervisor , der er tilknyttet supervisoren.

                                                                                                  Tildel eller fjern tildeling af agenter til en supervisor

                                                                                                  Tildel agenter til en supervisor, så supervisoren kan udføre lydløs monitorering, coaching, barge-in og overtage.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hubog gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  Listen over oprettede supervisorer vises.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på fanen Supervisor .

                                                                                                  3

                                                                                                  Under kolonnen Handlinger skal du på rullelisten for en respektive supervisor vælge en bruger, der skal føjes som agent til supervisoren.

                                                                                                  Den valgte agent tildeles supervisoren.
                                                                                                  4

                                                                                                  Hvis du vil fjerne tildelingen af agenter, skal du udvide supervisorrækken og klikke på ikonet Fjern tildeling af agenter , der er knyttet til agenten.


                                                                                                   
                                                                                                  Når du fjerner den sidste agent fra en supervisor, bliver supervisoren også fjernet.

                                                                                                  Når agenter er tildelt til en supervisor, kan en supervisor bruge funktionsadgangskoder (FACs) til at overvåge, coache, pramgå og overtage opkald. For yderligere oplysninger, se Supervisorfunktioner for opkaldskø for Webex-opkald.

                                                                                                  Vis agenter, der er tildelt en kø

                                                                                                  Du kan se en liste over alle de agenter, der er tildelt en opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hubog gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Agenter i sidepanelet i.

                                                                                                  4

                                                                                                  Rediger de brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer, der er tildelt som agenter til denne opkaldskø.

                                                                                                  5

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Klik på Fjern alle , hvis du vil fjerne alle brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer fra denne opkaldskø.

                                                                                                  Analyse af opkaldskø

                                                                                                  Du kan bruge analyser til at evaluere opkaldskøens status, opkaldskøagentens status og livekøens status. Opkaldskødataene behandles batch hver dag og stilles til rådighed inden for 24 timer, og målinger er tilgængelige inden for 1:00 GMT den næste dag. Mængden af data, du har adgang til, afhænger af, hvilken type kunde du er. Hvis du er standardkunde, har du adgang til 3 måneders data. Hvis du er Pro Pack-kunde, har du adgang til 13 måneders data.


                                                                                                   
                                                                                                  Disse analysedata er til din generelle brug og bør ikke bruges til faktureringsformål.

                                                                                                  For at se opkaldskøanalyser skal du gå til Overvågning > Analyse > Opkald > Opkaldskø.


                                                                                                   
                                                                                                  Placeringsadministratorer har ikke adgang til Analytics.

                                                                                                  Instrumentpaneltips

                                                                                                  Juster tidsperiode

                                                                                                  Du kan se nogle diagrammer i tidsskalaer for en time, daglig, ugentlig eller månedlig, så du kan spore engagement med tiden og se efter brugstendenser. Dette giver et omfattende indblik i, hvordan indgående opkald håndteres i opkaldskøer.


                                                                                                   
                                                                                                  Datovælgeren gælder ikke for data i afsnittet live-køstatistik. Data for afsnittet live-køstatistik indsamles hvert 30. sekund.

                                                                                                  Globale filtre

                                                                                                  Instrumentpanelet indeholder effektive filtreringsværktøjer. Klik på bjælken Filtre for at vælge, hvilke data du vil se. De filtre, du vælger, vil automatisk blive anvendet på alle diagrammerne. Du kan filtrere efter specifikke opkaldskøer, placeringer og supervisorer.


                                                                                                   

                                                                                                  Filteret Supervisorer gælder kun for opkaldskøagenstater.

                                                                                                  Eksporter data eller diagrammer

                                                                                                  Du kan eksportere enhver graf eller detaljevisning. Klik på knappen Mere øverst til højre i diagrammet/listen, og vælg filformatet til din download (PDF, PNG eller CSV, afhængigt af om det er en graf eller liste).

                                                                                                  Når du kombinerer filoverførsel med de filtre, der er tilgængelige, kan du nemt generere nyttige rapporter om opkaldskøer i din organisation.

                                                                                                  Kpi'er

                                                                                                  KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig en hurtig status på højt niveau for indgående opkald i opkaldskøer inden for det valgte datointerval. De tilgængelige KPI'er er:

                                                                                                  • Samlet besvarede opkald – det samlede antal opkald, som agenter besvarede. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  • Samlet antal afbrudte opkald – det samlede antal opkald, hvor den person, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  • Procentdel af afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  • Avg ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  Opkald kø statistikanalyse KPI'er

                                                                                                  Indgående opkald til opkaldskøer og trend

                                                                                                  Dette diagram viser en udspecificering opkaldskø statistikker for indgående opkald. Du kan bruge dette diagram til at se, hvordan opkaldskøer håndterer alle de indgående opkald til din organisation.

                                                                                                  Indgående opkald til opkaldskøer og tendens diagrammer i opkaldskø statistikanalyse

                                                                                                  Avg opkaldskø tid pr. opkald og tendens

                                                                                                  Dette diagram viser en opdeling mellem de gennemsnitlige afbrudte og gennemsnitlige ventetider fra indgående opkald. Du kan bruge dette diagram til at se, hvor længe opkaldere skulle vente, før opkaldet blev lægger på eller fik overført til en agent. Gennemsnitlige minutter beregnes som:

                                                                                                  • Avg. forladt tid – gennemsnitlig opkaldstid, som opkalderne brugte på at vente på en agent, før de hængte op eller valgte valgmuligheden for at efterlade en meddelelse.
                                                                                                  • Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere bruger på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
                                                                                                  Gns opkaldskø pr. opkald og tendens diagrammer i opkaldskø statistikanalyser

                                                                                                  Top 25 opkaldskøer efter status for opkald

                                                                                                  Denne tabel viser de 25 mest almindelige opkaldskøer med de fleste opkald efter en specifik status. Statussen for tilgængelige opkald er:

                                                                                                  • Besvarede opkald – Antal opkald besvaret af agenter.
                                                                                                  • % af besvarede opkald – procentdel af opkald, der besvares af agenter.
                                                                                                  • Afbrudte opkald – Antal opkald, hvor opkalderen hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • % af afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringer op, hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • Overflows – optaget – Antal opkald, der overløb til en anden opkaldskø, fordi køgrænsen blev overholdt.
                                                                                                  • Overflows – timeout – Antal opkald, der overløb til en anden opkaldskø, fordi ventetiden overskred den maksimale konfigurerede grænse.
                                                                                                  • Viderestillede opkald – Antal opkald, der blev overført ud af køen.
                                                                                                  Top 25 opkaldskøer med % af opkaldsdiagrammet i opkaldskø statistikanalyse

                                                                                                  Top 25 opkaldskøer efter avg ventetid og afbrudt tid

                                                                                                  Denne tabel viser de 25 bedste opkaldskøer med det højeste gennemsnitlige ventetid og afbrudte tider fra indgående opkald. Gennemsnitstiden beregnes som:

                                                                                                  • Avg forladt tid – gennemsnitlig opkaldstid, som opkalderne brugte på at vente på en agent, før de hængte op eller valgte valgmuligheden for at efterlade en meddelelse.
                                                                                                  • Avg ventetid – gennemsnitlig opkaldstid, som personer, der ringer op, bruger på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
                                                                                                  Top 25 opkaldskøer efter gns. og afbrudte min. diagram i opkaldskø analyser

                                                                                                  Opkaldskøstatistik

                                                                                                  Denne tabel viser detaljer for opkaldskøer, der er blevet opsætt i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se antallet af indgående opkald til opkaldskøer og status for disse opkald. Du kan også søge efter specifikke opkaldskøer, placeringer, telefonnumre og lokalnumre ved at bruge søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:

                                                                                                  • Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
                                                                                                  • Placering – Placering, der er tildelt til opkaldskøen.
                                                                                                  • Telefonnummer – telefonnummer, der er tildelt til opkaldskøen.
                                                                                                  • Lokalnummer – det lokalnummer, der er tildelt til opkaldskøen.
                                                                                                  • Samlet ventetid – Samlet tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
                                                                                                  • Avg ventetid – gennemsnitlig tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
                                                                                                  • Samlet taletid – samlet tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
                                                                                                  • Avg taletid – gennemsnitlig tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
                                                                                                  • Samlet behandlingstid – Samlet tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald. Behandlingstid beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
                                                                                                  • Avg-behandlingstid – gennemsnitlig tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald.
                                                                                                  • Samlet ventetid – Samlet tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent for at besvare opkaldet.
                                                                                                  • Avg ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
                                                                                                  • Opkald besvaret – Antal opkald besvaret af agenter.
                                                                                                  • % besvarede opkald – procentdel af opkald, der blev besvaret af agenter.
                                                                                                  • Afbrudte opkald – Antal opkald, hvor opkalderen hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • % afbrudte opkald – procentdel af opkald, hvor opkalderen hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • Avg afbrudt tid – gennemsnitlig tid, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • Afbrudt tid – Tidspunkt, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • Samlede opkald – samlet antal indgående opkald.
                                                                                                  • Overløb – optaget – Antal opkald, der overløb, fordi køgrænsen blev overholdt.
                                                                                                  • Overløb – timeout – Antal opkald, der overløb, fordi ventetiden overskred den maksimale grænse.
                                                                                                  • Viderestillede opkald – Antal opkald, der blev overført ud af køen.
                                                                                                  • Avg. antal tildelte agenter – Gennemsnitligt antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer.
                                                                                                  • Avg. antal agenter, der håndterer opkald – gennemsnitligt antal agenter, der aktivt håndterede opkald.

                                                                                                   
                                                                                                  Opkaldskøer uden data vises ikke i denne tabel.
                                                                                                  Statistiktabel for opkaldskø i opkaldskø analyse

                                                                                                  Kpi'er

                                                                                                  KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig oplysninger om de opkald, som agenter håndterede inden for det valgte datointerval. De tilgængelige KPI'er er:

                                                                                                  • Samlet besvarede opkald – samlet antal viste opkald, der blev besvaret af agenter. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  • Samlet antal afviste opkald – det samlede antal opkald, der blev præsenteret for en agent, men som ikke blev besvaret. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  • Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som agenter bruger på håndtering af opkald. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  Analyse af opkaldskøer opkaldskø agentstatistik-KPI'er

                                                                                                  Avg agentopkaldstid pr. opkald og tendens

                                                                                                  Dette diagram viser i gennemsnit, hvor længe hvert opkald varer af deres opkaldsstatus. Du kan bruge dette diagram til at se, om opkaldere får den hjælp, de har brug for, i tide.

                                                                                                  Gennemsnitlige agentopkaldsminutter pr. opkald og tendens diagrammer i opkaldskø agentstatistikanalyser

                                                                                                  Indgående opkald til agenter efter opkaldsstatus

                                                                                                  Dette diagram viser en udspecificering af indgående opkald til agenter baseret på opkaldsstatus. Dette diagram kan hjælpe dig med at se, om der er flere afviste opkald end normalt.

                                                                                                  Indgående opkald til agenter efter opkaldsstatusdiagram i opkaldskø agentstatistikanalyse

                                                                                                  Agenter, der håndterer opkald vs agenter tildelt

                                                                                                  Dette diagram viser en tendens over det gennemsnitlige antal agenter, der håndterer opkald, over for det gennemsnitlige antal tildelte agenter til opkaldskøer. Du kan bruge dette diagram til at se, om der er nok agenter til at håndtere opkald og justere efter behov.

                                                                                                  Agenter, der håndterer opkald vs agenter tildelt diagram i opkaldskø agentstatistikanalyse

                                                                                                  Top 25 agenter ved at besvare og afviste opkald

                                                                                                  Denne tabel viser de 25 mest besvarede eller afviste opkald.

                                                                                                  Top 25 agenter ved at besvare og ikke besvare opkaldsdiagrammet i opkaldskø agentstatistikanalyse

                                                                                                  Top 25 agenter efter avg tale og avg holdt tid

                                                                                                  Denne tabel viser de top 25 agenter med den højeste gennemsnitlige tale eller venteminutter.

                                                                                                  Top 25 agenter via gns tale og gns hold min.-diagram i opkaldskø agentstatistikanalyse

                                                                                                  Opkaldskø-agenter

                                                                                                  Denne tabel viser oplysninger om alle de agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken agent der får mest opkald og oplysninger om sine opkaldsstatistikker. Du kan også søge efter specifikke navne på agenter eller arbejdsområder, opkaldskøer og placeringer ved at bruge søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:

                                                                                                  • Agentnavn – navnet på agenten eller arbejdsområdet.
                                                                                                  • Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
                                                                                                  • Placering – Placering, der er tildelt til opkaldskøen.
                                                                                                  • Samlet besvarede opkald – Antal opkald, der blev præsenteret for agenten og besvaret af vedkommende.
                                                                                                  • Afviste opkald – Antal opkald, der blev præsenteret for agenten, men blev ikke besvaret.
                                                                                                  • Samlet antal præsenterede opkald – Antal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskøen.
                                                                                                  • Samlet taletid – Samlet tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
                                                                                                  • Avg. taletid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
                                                                                                  • Samlet ventetid – Samlet tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
                                                                                                  • Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
                                                                                                  • Samlet behandlingstid – Samlet tid, hvor en agent brugte håndteringen af opkald. Behandlingsminutter beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
                                                                                                  • Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte på at håndtere opkald.
                                                                                                  Tabel over opkaldskøagenter i analyse af kundeoplevelse

                                                                                                  Kpi'er

                                                                                                  KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig alle de nuværende indgående opkald, og deres status er til at hjælpe dig med at overvåge opkaldskøer i realtid. De tilgængelige KPI'er er:

                                                                                                  • Aktive opkald – viser antallet af opkald, hvor agenter taler med personer, der ringer op.
                                                                                                  • Ventende opkald – viser antallet af opkald, der venter på, at den næste tilgængelige agent besvarer.
                                                                                                  • Opkald i venteposition – viser antallet af opkald, som agenter har sat i venteposition.
                                                                                                  Opkald kø analyse live kø statistik KPI'er

                                                                                                  Live opkaldskø statistik

                                                                                                  Denne tabel viser oplysninger om alle de opkaldskøer, der er blevet op sat op i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, opkaldskø får mest muligt ud af opkald, og justere antallet af agenter efter behov. Du kan også søge efter specifikke opkaldskøer, placeringer, telefonnumre og lokalnumre ved at bruge søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:

                                                                                                  • Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
                                                                                                  • Placering – den placering, der er tildelt til opkaldskøen.
                                                                                                  • Telefon nr. – det telefonnummer, der er tildelt til opkaldskøen.
                                                                                                  • Lokalnummer – det lokalnummer, der er tildelt til opkaldskøen.
                                                                                                  • Aktive opkald – antallet af opkald, hvor agenter taler med personer, der ringer op.
                                                                                                  • Opkald i venteposition – antallet af opkald, som agenter har sat i venteposition.
                                                                                                  • Ventende opkald – antallet af opkald, der venter på den næste tilgængelige agent.

                                                                                                  Opkaldskørapporter

                                                                                                  Du kan se opkaldskørapporter med oplysninger om alle indgående opkald, der nåede opkaldskøen, og også se kø- og agentstatistikker.

                                                                                                  Du kan få adgang til rapporter under Overvågning > Rapporter > Skabeloner > Kundeoplevelse.


                                                                                                   
                                                                                                  Placeringsadministratorer har ikke adgang til rapporter.

                                                                                                  Køstatistikker

                                                                                                  Giver oplysninger om opkaldskøer, der er konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne rapport til at se antallet af indgående opkald til opkaldskøer og status for disse opkald.

                                                                                                  KolonnenavnBeskrivelse
                                                                                                  OpkaldskøNavnet på opkaldskøen.
                                                                                                  LokalitetPlacering tildelt til opkaldskøen.
                                                                                                  Telefon NR.Telefonnummer, der er tildelt opkaldskøen.
                                                                                                  ForlængelseLokalnummeret tildelt opkaldskøen.
                                                                                                  Samlet ventetidDen samlede tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
                                                                                                  Avg ventetidGennemsnitlig tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
                                                                                                  Samlet taletidSamlet tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
                                                                                                  Avg taletidGennemsnitlig tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
                                                                                                  Samlet behandlingstidDen samlede tid, som agenter brugte på at håndtere opkald. Behandlingstid beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
                                                                                                  Avg-behandlingstidGennemsnitlig tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald.
                                                                                                  Samlet ventetidSamlet tid, som personer, der ringer op, brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
                                                                                                  Avg ventetidGennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
                                                                                                  Besvarede opkaldAntal opkald besvaret af agenter.
                                                                                                  % besvarede opkaldProcentdel af opkald besvaret af agenter.
                                                                                                  Afbrudte opkaldAntal opkald, hvor den person, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  % afbrudte opkaldProcentdel af opkald, hvor den person, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  Avg afbrudt tidGennemsnitlig tid, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  Samlet afbrudt tidTidspunkt, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  Samlede opkaldSamlet antal indgående opkald.
                                                                                                  Overstrømmede opkaldAntal opkald, der overløb, fordi køgrænsen blev opfyldt.
                                                                                                  Timeout for opkaldAntal opkald, der timeout, fordi ventetiden overskred den maksimale grænse.
                                                                                                  Viderestilling af opkaldAntal opkald, der blev overført ud af køen.
                                                                                                  Avg-nr. af tildelte agenterGennemsnitligt antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer.
                                                                                                  Avg. nr. for agenter, der håndterer opkaldGennemsnitligt antal agenter, der aktivt håndterede opkald.

                                                                                                  Kø-agentstatistik

                                                                                                  Giver oplysninger om alle agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne rapport til at se, hvilken agent der får flest opkald og oplysninger om deres opkaldsstatistikker.

                                                                                                  KolonnenavnBeskrivelse
                                                                                                  Agentnavn/arbejdsområdenavnNavnet på agenten eller arbejdsområdet.
                                                                                                  OpkaldskøNavnet på opkaldskøen.
                                                                                                  LokalitetPlacering tildelt til opkaldskøen.
                                                                                                  Besvarede opkald i altAntal opkald, der blev præsenteret for agenten og besvaret af vedkommende.
                                                                                                  Returnerede opkaldAntal opkald, der blev præsenteret for agenten, men blev ikke besvaret.
                                                                                                  Samlede præsenterede opkaldAntal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskøen.
                                                                                                  Samlet taletidDen samlede tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
                                                                                                  Avg taletidGennemsnitlig tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
                                                                                                  Samlet ventetidSamlet tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
                                                                                                  Avg ventetidGennemsnitlig tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
                                                                                                  Samlet behandlingstidDen samlede tid, som en agent brugte på at håndtere opkald. Behandlingsminutter beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
                                                                                                  Avg-behandlingstidGennemsnitlig tid, hvor en agent brugte håndteringen af opkald.

                                                                                                  Få flere oplysninger om andre tjenesterapportskabeloner, brugerdefinerede skabeloner og administration af rapporter i Rapporter til din cloud-samarbejdsportefølje.

                                                                                                  Overblik

                                                                                                  Webex Customer Experience Basic er et tilbud, der er tilgængeligt som en del af Webex Suite- eller Webex Calling Professional-licens uden ekstra omkostninger. Det indeholder et enkelt og kraftfuldt sæt af funktioner, der er samlet for at levere callcenter-funktionerne. Funktionerne som stemmekøer, færdighedsbaseret distribution, opkaldskøovervågning og -analyse, multiopkaldsvindue og meget mere hjælper brugere med at engagere sig effektivt med kunder. Med vores Webex Calling til Microsoft Teams-integration kan Microsoft Teams-brugere også få adgang til funktionerne direkte fra Teams.

                                                                                                  Da Customer Experience Basic er designet som et voice-only tilbud, er det bedst egnet til kunder, der har brug for enkle stemmecentrerede callcenter-funktioner og ikke har brug for de avancerede funktioner i en omfattende kontaktcentertjeneste.

                                                                                                  Vi anbefaler Webex Contact Center til kunder, der har brug for avancerede kundeengagementfunktioner, distribution med flere kanaler eller installationer med høj opkaldsvolumen i stor skala.

                                                                                                  Funktioner og fordele

                                                                                                  Grundlæggende kundeoplevelse omfatter følgende funktioner:

                                                                                                  • Stemmekøer – hjælper administratorer med at konfigurere forskellige funktioner, såsom færdighedsbaseret distribution, forbedrede køpolitikker, kundetilbagekald osv.
                                                                                                  • Analyse af opkaldskøer – hjælper administratorer med at få vist vigtige data som f.eks. topopkaldskøer, topagenter, status for live opkaldskøer osv.
                                                                                                  • Opkaldskørapporter – hjælper administratorer med at få vist oplysninger som f.eks. statusrapport for opkaldskøer og agentstatusrapport.
                                                                                                  • Agentoplevelse i Webex-appen – hjælper brugere med at kontrollere og ændre deres opkaldskøstatus og deltage i/fravælge køen i Webex-appen.
                                                                                                  • Vindue med flere opkald – hjælper brugere med at få en hurtig visning af opkaldsstatussen og let adgang til nogle almindelige opkaldsfunktioner.
                                                                                                  • Webex Calling-integration i Microsoft Teams – hjælper brugere med at få adgang til funktionerne direkte fra Microsoft Teams.

                                                                                                  Stemmekøer

                                                                                                  Stemmekøer, der tidligere er kendt som Group Call Management (GCM), er en avanceret opkaldskø-funktion, der gør det nemt og overkommeligt at understøtte tjenester til høj opkaldshåndtering og teamopkaldshåndtering som en kernedel af Webex Calling.

                                                                                                  Stemmekøer tilføjer nøglefunktioner, der giver supervisorfunktioner, forbedrer køpolitikker til at bestemme viderestilling af opkald baseret på åbningstider, giver færdighedsbaseret distribution, giver tilbagekaldsfunktioner for kunder og rapporter og analyser for administratorer. Stemmekøer er en funktion uden for boksen i Webex Calling og anbefales til opkaldskøer på op til 50 agenter.

                                                                                                  Stemmekøer refererer til en samling af funktioner, der er designet til at arbejde sammen for at understøtte administration af salg af høj opkaldsvolumen og supportteams for opkald, der er rettet til en opkaldskø. Her er nogle af funktionerne:

                                                                                                  • For opkaldere

                                                                                                    • Velkomsthilsen

                                                                                                    • Køhilsen (du vil blive betjent hurtigst muligt)

                                                                                                    • Mulighed for at bede om at blive ringet op (opkalderen oplyse et nummer, som vedkommende kan blive ringet op på, i stedet for at vente i køen)

                                                                                                    • Forbedrede politikker for kødirigering (til nattjeneste, ferier og tvunget viderestilling)

                                                                                                    • Yderligere IVR-funktionsopkaldsmeddelelse og komfortmeddelelse om omgåelse

                                                                                                  • For agenter

                                                                                                    • Mulighed for at logge ind og ud af køen i ét trin

                                                                                                    • Administration af status for personlig parathed

                                                                                                    • Handlinger med flere køer

                                                                                                    • Intuitive UX-indstillinger til fastnettelefon og Webex-app

                                                                                                  • For supervisorer og administratorer

                                                                                                    • Mulighed for at overvåge, instruere, bryde ind og tage over i aktive opkald

                                                                                                    • Administration af agentstatus

                                                                                                    • Instrumentpanel til opkaldskørapportering og -analyse

                                                                                                    • Tildeling af opkaldskøpersonale pr. kø

                                                                                                    • Tildeling af kompetencebaserede dirigeringsværdier for personale pr. kø

                                                                                                  Startsæt til opkaldskø

                                                                                                  Før du konfigurerer opkaldskøen, kan du downloade startsættet til opkaldskø, hvis du ønsker at forstå, hvordan du kan udstyre opkaldskøer og give dine opkaldskøagenter mulighed for at udstyre opkaldskøer.

                                                                                                  Agentoplevelse i Webex-appen

                                                                                                  Agent features

                                                                                                  Using the Webex App, the agents can set availability status, join/unjoin queue, make outbound call, make conference call, and so on.

                                                                                                  For more details, see Change your call queue status.

                                                                                                  Multi call window

                                                                                                  The muti call window option in the Webex App allows agents to get a quick view of the call status and easily access some common calling features such as dismiss calls, answer calls, transfer, hold, and so on.

                                                                                                  For more details, see Manage all your phone calls in one place.

                                                                                                  Webex Calling til Microsoft Teams

                                                                                                  The Webex Calling integration within the Microsoft Teams allows agents to access the Webex Calling features directly from the Microsoft Teams.

                                                                                                  For more details, see Webex Calling for Microsoft Teams.

                                                                                                  Opret og administrer opkaldskø

                                                                                                  Opkaldskøer videresender opkaldere til agenter, der kan hjælpe med et bestemt problem eller spørgsmål. Opkald fordeles enkeltvis til agenterne i køen. Call queues temporarily hold calls when all agents assigned to receive calls from the queue are unavailable. When agents become available, the queued calls are routed according to the call routing settings you’ve determined for the call queue.

                                                                                                  When a call arrives to a call queue and is sent to an agent, the agent call forwarding feature doesn't work.

                                                                                                  Opret en opkaldskø

                                                                                                  You can create multiple call queues for your organization. Use these call queues when you can't answer customers' calls to provide an automated answer, comfort messages or hold music until someone answers.
                                                                                                  1

                                                                                                  Sign in to Control Hub, and go to Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på > Tilføj.

                                                                                                  3

                                                                                                  På siden Grundlæggende skal du indtaste følgende oplysninger og derefter klikke på Næste.

                                                                                                  • Location—Select a location from the drop-down menu.

                                                                                                    A location is a container with a location-specific calling configuration. Få flere oplysninger i Konfigurer Cisco Webex Calling for din organisation.
                                                                                                  • Call Queue Name—Enter a name for the call queue.

                                                                                                  • Phone Number and Extension—Assign a primary phone number and/or an extension to the call queue.

                                                                                                    If you leave the extension field blank, the system automatically assigns the last four digits of the phone number as an extension for this call queue. To modify it, see Edit call queue phone numbers section.
                                                                                                  • Allow agents to use call queue number as caller ID—Enable the toggle to allow the agents to use the call queue number as the caller ID.

                                                                                                  • Number of Calls in Queue—Assign the maximum number of calls for this call queue. Når dette antal er nået, aktiveres indstillingerne for overløb.

                                                                                                    You can set the number of calls in a queue from 0–250.

                                                                                                    Don’t set the Number of Calls in Queue to 0. If the Number of Calls in Queue is set to 0, then incoming calls aren’t allowed.
                                                                                                  • Caller ID—Assign the caller ID for the queue.

                                                                                                    Dette felt skal udfyldes, før du kan gå videre til det næste skærmbillede.

                                                                                                    • External caller ID phone number—Choose the external caller ID phone number. This number is used when the call back is initiated to the caller. Also, If an agent in a queue makes an external call and the queue has a phone number, that number is used as the caller ID; otherwise, this configured external caller ID number is used. For internal calls made by an agent, if the queue has an extension, that extension is used as the caller ID; otherwise, the queue’s phone number is used.
                                                                                                      • Direct Line—The primary phone number and extension from this queue.

                                                                                                        The direct line option doesn’t appear if you don’t specify a phone number.

                                                                                                      • Location Number—The number assigned to the location.

                                                                                                      • Other number from organization—Select a number from the location using the drop-down.

                                                                                                    • First name and Last name—Enter the caller ID first name and last name. The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue.

                                                                                                  • Language—Select the call queue language from the drop-down menu.

                                                                                                  4

                                                                                                  På siden Dirigering af opkald skal du vælge en af følgende muligheder og klikke på Næste.

                                                                                                  • Prioritetsbaseret
                                                                                                    • Circular—Cycles through all agents after the last agent that took a call. Denne mulighed sender opkald til den næste tilgængelige opkaldskøagent.

                                                                                                    • Top Down—Sends calls through the queue of agents in order, starting from the top each time.

                                                                                                    • Longest Idle—Sends calls to the agent that has been idle the longest. If they don't answer, proceeds to the next agent who has been idle second longest, and so on, until the call is answered.

                                                                                                    • Weighted—Sends calls to agents based on the percentages you assign to each agent in the call queue profile (up to 100%).

                                                                                                    • Simultaneous—Sends calls to all agents in a call queue at once.

                                                                                                      If you’ve set up a simultaneous call routing pattern and bounced call settings, you can enhance the call distribution of unanswered calls. For more information, see Enhance call queue simultaneous ring call distribution for bounced calls.
                                                                                                  • Kompetencebaseret
                                                                                                    When you select skill based call routing, by default routing happens only based on the skill level. If there’s more than one agent with the same skill level, follow the selected routing pattern (Circular/Top Down/Longest) to resolve the contention to choose the next agent for call routing.
                                                                                                    • Circular—Cycles through all agents after the last agent that took a call. Denne mulighed sender opkald til den næste tilgængelige opkaldskøagent.

                                                                                                    • Top Down—Sends calls through the queue of agents in order, starting from the top each time.

                                                                                                    • Longest Idle—Sends calls to the agent that has been idle the longest. If they don't answer, proceeds to the next agent who has been idle second longest, and so on, until the call is answered.

                                                                                                  The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.

                                                                                                  Call routing typeMaximum number of agents allowed
                                                                                                  Priority based
                                                                                                  Circular1,000
                                                                                                  Top Down1,000
                                                                                                  Longest Idle1,000
                                                                                                  Weighted100
                                                                                                  Samtidig50
                                                                                                  Skill based
                                                                                                  Circular1,000
                                                                                                  Top Down1,000
                                                                                                  Longest Idle1,000
                                                                                                  By default, the calls aren’t routed to agents when they are in Wrapping Up state.
                                                                                                  5

                                                                                                  On the Overflow Settings page, configure overflow settings and notification tones for agent, and click Next.

                                                                                                  • Overflow Settings—Choose one of the following options to handle the overflow calls:
                                                                                                    • Perform busy treatment—The caller hears a fast-busy tone.
                                                                                                    • Play ringing until caller hangs up—The caller hears ringing until they disconnect.
                                                                                                    • Transfer to phone number—Enter the number where you want to transfer overflow calls.

                                                                                                      You can also enable the following settings:

                                                                                                    • Enable overflow after calls wait x seconds—With this option you can enter a wait time (in seconds) for callers. Når opkalderen har ventet i dette tidsrum, aktiveres overløbsbehandlingen.
                                                                                                    • Play announcement before overflow processing—If this option is disabled, callers hear hold music until a user answers the call.
                                                                                                  • Notification tone for agents—Configure whether to play a notification tone to agents when a supervisor uses functions such as monitoring, barge-in, and coaching. This setting can be configured at organization level and queue level.
                                                                                                    • Use organization’s default settings—Choose this option if you want to apply the organization settings for this queue. By default, this option is selected.

                                                                                                      To configure the settings at the organization level, see Configure agent notification tone for supervisor functions.

                                                                                                    • Define custom notification settings—To customize the settings for this queue, choose this option and then select the following:
                                                                                                      • Play notification tone for Monitoring
                                                                                                      • Play notification tone for Supervisor Barge in
                                                                                                      • Play notification tone for Coaching

                                                                                                      Selecting these options plays a notification tone for the agent when a supervisor monitors, coaches, or barges in on the call.

                                                                                                  6

                                                                                                  On the Announcements page, determine the messages and music that callers hear while waiting in the queue and click Next. Du kan aktivere enhver af følgende indstillinger:

                                                                                                  • Welcome Message—Play a message when callers first reach the queue. Det kan f.eks. være: "Tak for dit opkald. En af vores agenter kan lige straks hjælpe dig." Den kan vælges som obligatorisk. If the mandatory option isn’t selected and a caller reaches the call queue while there’s an available agent, the caller won’t hear this announcement and is transferred to an agent.

                                                                                                  • Estimated wait message for Queued Calls—Notify the caller with either their estimated wait time or position in the queue. Hvis denne mulighed er aktiveret, afspilles den efter velkomstmeddelelsen og før kømeddelelsen.

                                                                                                  • Comfort Message—Play a message after the welcome message and before hold music. Dette er typisk en brugertilpasset meddelelse, der afspiller oplysninger, som fx aktuelle tilbud eller oplysninger om produkter og tjenester.

                                                                                                  • Comfort Message Bypass—Play a shorter comfort message instead of the standard Comfort Message or Music On Hold announcement for all calls that should be answered quickly. Denne funktion forhindrer en opkalder i at høre en kort del af standardmeddelelsen, som afsluttes, så snart vedkommende stilles om til en agent.

                                                                                                  • Hold Music—Play music after the comfort message in a repetitive loop.

                                                                                                  • Call Whisper Message—Play a message to the agent immediately before the incoming call is connected. The message typically announces the identity of the call queue from which the call is coming.

                                                                                                  7

                                                                                                  On the Select Agents page, click Add User or Workspace or Virtual Line drop-down, then search or select the users, workspaces, or virtual lines to add to the call queue.

                                                                                                  You can assign a skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level) to each user or workspaces added to the call queue.
                                                                                                  • You can assign a skill level only when you select a skill based routing type else you won’t have the option to set the skill level.

                                                                                                  • Som standard tilføjes agenter med kompetenceniveau 1 (højeste kompetenceniveau).

                                                                                                  You can select the Allow agents on active calls to take additional calls check box if you want to allow agents on active calls to take additional calls.

                                                                                                  You can select the Allow agents to join or unjoin the queue check box if you want to allow agents to join or unjoin the queue.

                                                                                                  Depending on the call routing option you chose previously, you may need to add extra information such as adding percentage weighting to users or workspaces, or for circular or top-down call routing, drag and drop users and workspaces in the order of their queue position.

                                                                                                  8

                                                                                                  Gennemse dine opkaldskøindstillinger på siden Gennemse for at sikre, at du har indtastet de korrekte oplysninger.

                                                                                                  9

                                                                                                  Klik på Opret og Udført for at bekræfte opkaldskøindstillingerne.

                                                                                                  On creating a queue, you can enable or disable the queue using the toggle beside Enable Call Queue in the side panel.
                                                                                                  Toggling off the Enable Queue in the side panel disables all new calls to the queue and presents a busy status to the caller. Also, it resets the call routing type allocation for the next agent, for example, circular routing will default to the first agent in the list.

                                                                                                  Watch this video demonstration on how to create a new call queue in the Control Hub.

                                                                                                  Opret flere opkaldskøer på en gang

                                                                                                  Du kan tilføje og administrere opkaldskøer i masse ved hjælp af opkaldskø CSV. Denne artikel omhandler de specifikke felter og værdier, der er nødvendige for CSV-overførsel af Webex-opkald opkaldskøer.

                                                                                                  Før du begynder

                                                                                                  • Inden du overfører din opkaldskø-CSV, skal du huske at læse om masseklargøring af Webex Calling-elementer ved hjælp af CSV, så du kan blive bekendt med CSV-retningslinjerne.

                                                                                                  • Du kan enten eksportere dine nuværende opkaldskøer, hvilket giver dig mulighed for at tilføje, slette eller modificere dit eksisterende datasæt, eller du kan eksportere et eksempel på et sæt med opkaldskøer. Når filen er ændret, kan den overføres via massefunktionerne.

                                                                                                    Exporting CSV file into ZIP file format: Når du eksporterer data til en CSV-fil, kan antallet af oversigter overstige 1000. In such cases, the ZIP file is downloaded, where the ZIP file contains the full set of record(s) in a single CSV file. A separate folder containing all the data is broken down into multiple CSV files with less than 1000 records. Disse filer genereres, så administratorerne hurtigt kan importere alle opdateringer og overføre dem.

                                                                                                  • Det er vigtigt, at du kender de obligatoriske og valgfrie kolonner samt oplysningerne, som du skal angive, når du udfylder CVS-skabelonen. The specific fields for the call queue CSV are found in the table in the Prepare your CSV section.

                                                                                                  • Det maksimale antal rækker er 1.000 (uden sidehovedet).

                                                                                                  • Agenter kan være brugere eller arbejdsområder. For brugere skal du indtaste brugerens e-mailadresse. For arbejdsområder skal du indtaste arbejdsområdets navn.

                                                                                                  • Hver række må maks. indeholde 50 agenter. Du kan læse mere i Tilføj eller rediger mere end 50 agenter ad gangen.

                                                                                                  Tilføjelse af flere opkaldskøer samtidig

                                                                                                  Hvis du vil tilføje flere opkaldskøer samtidig, skal du blot downloade og udfylde en tom CSV-skabelon.

                                                                                                  Indstillinger for viderestilling af opkald for en opkaldskø kan ikke ændres med masseredigering. Se Konfigurer viderestilling af opkald for en opkaldskø for at redigere viderestilling af opkald for en opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Sign in to Control Hub, and go to Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                  2

                                                                                                  Click Manage > Bulk Manage.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg en placering for de opkaldskøer, du vil tilføje.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Download .csv-skabelon.

                                                                                                  5

                                                                                                  Udfyld regnearket.

                                                                                                  6

                                                                                                  Overfør CSV-filen ved at trække og slippe den eller klikke på Vælg en fil.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik på Overfør.

                                                                                                  Når filen er overført, kan du se statussen for ændringerne ved at klikke på siden Opgaver for flere oplysninger.

                                                                                                  Masseredigering af opkaldskøer

                                                                                                  To modify call queues in bulk, you’ll simply download the current CSV data and make the necessary changes to the spreadsheet.

                                                                                                  Indstillinger for viderestilling af opkald for en opkaldskø kan ikke ændres med masseredigering. Se Konfigurer viderestilling af opkald for en opkaldskø for at redigere viderestilling af opkald for en opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Sign in to Control Hub, and go to Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                  2

                                                                                                  Click Manage > Bulk Manage.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg en placering for de opkaldskøer, du vil ændre.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Download data.

                                                                                                  If the data for the call queues you’ve selected exceeds the maximum (more than 10,000 rows for each CSV), you receive a zipped file with multiple CSV files included.

                                                                                                  5

                                                                                                  Foretag de nødvendige ændringer i regnearket.

                                                                                                  6

                                                                                                  Overfør den ændrede CSV-fil ved at trække og slippe den eller klikke på Vælg en fil.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik på Overfør.

                                                                                                  Når filen er overført, kan du se statussen for ændringerne ved at klikke på siden Opgaver for flere oplysninger.

                                                                                                  Forbered din CSV

                                                                                                  Brug denne tabel til at se, hvilke felter der er obligatoriske eller valgfrie, og hvad du skal finde ud af, når du tilføjer eller redigerer flere opkaldskøer samtidigt.

                                                                                                  Kolonner er enten obligatoriske eller valgfrie felter. Dette varierer, alt efter om du bruger CSV'en til at tilføje en ny opkaldskø eller redigere en nuværende opkaldskø.

                                                                                                  Kolonne

                                                                                                  Obligatorisk eller valgfri

                                                                                                  (Tilføj en opkaldskø)

                                                                                                  Obligatorisk eller valgfri

                                                                                                  (Rediger en opkaldskø)

                                                                                                  Beskrivelse

                                                                                                  Understøttede værdier

                                                                                                  Navn

                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                  Indtast opkaldskøens navn. Opkaldskønavne inden for den samme placering skal være entydige og mulige at identificere. Hvis opkaldskøerne findes et andet sted, kan de have det samme opkaldskønavn.

                                                                                                  Eksempel: San Jose-opkaldskø

                                                                                                  Antal tegn: 1-30

                                                                                                  Telefonnummer

                                                                                                  Obligatorisk (hvis lokalnummeret ikke angives)

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast opkaldskøens telefonnummer. Du skal enten have et telefonnummer eller et lokalnummer.

                                                                                                  Det er kun E.164-numre, der må importeres til CSV.

                                                                                                  Example: +12815550100

                                                                                                  Telefonnummeret skal være på fanen Numre i Control Hub.

                                                                                                  Lokalnummer

                                                                                                  Obligatorisk (hvis telefonnummeret ikke udfyldes)

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast opkaldskøens lokalnummer. Du skal enten have et telefonnummer eller et lokalnummer.

                                                                                                  Two to ten digit extension.

                                                                                                  00-999999

                                                                                                  Lokalitet

                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                  Indtast placeringen for at tildele denne opkaldskø.

                                                                                                  Eksempel: San Jose

                                                                                                  Placeringen skal være på fanen Placeringer i Control Hub.

                                                                                                  Fornavn for opkalder-id

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Indtast fornavnet, der skal vises for opkaldskøens opkaldslinje-id (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue.

                                                                                                  Eksempel: San

                                                                                                  Det er kun UTF-8-tegn, der understøttes.

                                                                                                  Antal tegn: 1-30

                                                                                                  Efternavn for opkalder-id

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Indtast efternavnet, der skal vises for opkaldskøens opkaldslinje-id (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue.

                                                                                                  Eksempel: Jose

                                                                                                  Det er kun UTF-8-tegn, der understøttes.

                                                                                                  Antal tegn: 1-30

                                                                                                  Sprog

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Indtast meddelelsessproget til din opkaldskø.

                                                                                                  Eksempel: en_us

                                                                                                  Tidszone

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Indtast opkaldskøens tidszonenøgle. Denne tidszone gælder for de tidsplaner, der anvendes for denne opkaldskø.

                                                                                                  Eksempel: Amerika/Chicago

                                                                                                  Antal tegn: 1-127

                                                                                                  Aktivér opkaldskø

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Brug denne kolonne til at aktivere eller deaktivere opkaldskø.

                                                                                                  AKTIVERET, DEAKTIVERET, aktiveret, deaktiveret

                                                                                                  Antal opkald i kø

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Indtast grænsen for antallet af opkald, systemet beholder i køen, før en agent er ledig.

                                                                                                  Område: 1-250

                                                                                                  Don’t set the Number of Calls in Queue to 0. If it's set to 0, then incoming calls aren’t allowed.

                                                                                                  Type dirigering af opkald (prioritet/kompetencebaseret)

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Dette felt er obligatorisk, når du redigerer mønsteret for dirigering af opkald.

                                                                                                  Vælg typen af dirigering af opkald for din opkaldskø.

                                                                                                  PRIORITETS_BASERET, KOMPETENCE_BASERET

                                                                                                  Mønster for dirigering af opkald

                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast opkaldskøens mønster for dirigering af opkald. Vælg en af følgende understøttede politikker.

                                                                                                  Når typen af dirigering af opkald er prioritetsbaseret, er værdierne: CIRKULÆR, ALMINDELIG, SAMTIDIG, ENSARTET, VÆGTET

                                                                                                  Når typen af dirigering af opkald er kompetencebaseret, er værdierne: CIRKULÆR, ALMINDELIG, SAMTIDIG.

                                                                                                  Aktivér telefonnummer for udgående opkald

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Aktivér køtelefonnummeret for udgående opkald.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér agenters mulighed for at deltage

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Vælg denne valgmulighed for at lade agenter tilslutte sig eller forlade køen.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Overløbshandling

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Indtast en handling til behandling af overløb i opkaldskø. Vælg en af de understøttede handlinger.

                                                                                                  UDFØR_FUNKTIONSMÅDEN VED OPTAGET_, OVERFØR_TIL_TELEFON_NUMMER, AFSPIL_RINGETONE_INDTIL_OPKALDER_LÆGGER_PÅ

                                                                                                  Aktivér overløb

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver overløbsbehandling efter en bestemt periode.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste Overløb efter ventetid i den næste kolonne.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Play Ringing Tone To Callers When Their Call Is Sent To An Available Agent

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Reset Caller Statistics Upon Queue Entry

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Viderestillingsnummer ved overløb

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Indtast det nummer, som overløbsopkald skal viderestilles til.

                                                                                                  Eksempel: 1112223333

                                                                                                  Telefonnummeret skal være på fanen Numre i Control Hub.

                                                                                                  Antal tegn: 1-23

                                                                                                  Aktivér viderestilling ved overløb til telefonsvarer

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Aktiver eller deaktiver viderestilling ved overløb til telefonsvarer.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Overløb efter ventetid

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Indtast, hvor lang tid (i sekunder) en opkalder har, før en agent besvarer opkaldet, inden opkaldet stilles videre.

                                                                                                  Område: 1-7200

                                                                                                  Aktivér meddelelse om overløb

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver for at afspille meddelelse før behandling af overløb.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér velkomstmeddelelse

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver afspilning af en meddelelse, når opkaldere først når køen.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Velkomstmeddelelse er obligatorisk

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver, om du gerne vil have, at velkomstmeddelelsen afspilles for hver opkalder.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér ventemeddelelse

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver for at underrette opkalderen om enten vedkommendes anslåede ventetid eller plads i køen. Hvis denne mulighed er aktiveret, afspilles den efter velkomstmeddelelsen og før kømeddelelsen.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste Ventemeddelelsestilstanden i den næste kolonne.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Ventemeddelelsestilstand

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Vælg, hvad din ventemeddelelse skal oplyse opkaldere om. Vælg en af de understøttede muligheder.

                                                                                                  TID, PLACERING

                                                                                                  Håndteringstid for ventemeddelelse

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Indtast standardantallet af minutter til håndtering af opkald.

                                                                                                  Område: 1-100

                                                                                                  Afspil ventemeddelelse med plads i køen

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Rediger tallet for pladsen, hvor den anslåede ventetid afspilles.

                                                                                                  Område: 1-100

                                                                                                  Ventetid for ventemeddelelse

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Indtast antallet af minutter, hvor den anslåede ventetid afspilles.

                                                                                                  Område: 1-100

                                                                                                  Ventemeddelelse om travlhed

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Aktiver eller deaktiver ventemeddelelsen for at afspille en meddelelse, der informerer opkaldere om, at der er travlhed.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér kømeddelelse

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Aktiver eller deaktiver afspilning af en meddelelse efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder i kolonnen Kømeddelelsestid.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Kømeddelelsestid

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Indtast intervallet i sekunder mellem hver gentagelse af den kømeddelelse, der afspilles for opkaldere i køen.

                                                                                                  Område: 1-600

                                                                                                  Aktivér ventemusik

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver ventemusik for opkald i kø.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér alternativ kilde til ventemusik

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver en fil, der ikke er standardventemusik. Vælg den alternative kildefil i Control Hub.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér tilsidesættelse af kømeddelelse

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Aktiver eller deaktiver tilsidesættelse af kømeddelelse for opkald i kø.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Ventetid for tilsidesættelse af kømeddelelse til opkald

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Indtast intervallet i sekunder for ventetid for tilsidesættelse af kømeddelelse til opkald for opkaldere i køen.

                                                                                                  Område: 1-120

                                                                                                  Aktivér hviskemeddelelse

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver hviskebesked for opkald i kø.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Tillad flere opkald pr. agent

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver opkald, der venter på agenter.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér afvist opkald

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver afviste opkald for denne opkaldskø. Afviste opkald er opkald, der blev sendt til en tilgængelig agent, som ikke svarer.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af ringetoner i kolonnen Antal ringetoner for afviste opkald.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Antal ringetoner for afviste opkald

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Indtast antallet af ringetoner, før den aktive agent, der søges, kan besvare opkaldet, før systemet søger efter den næste ledige agent.

                                                                                                  Område: 1-20

                                                                                                  Afvist opkald, hvis agenten ikke er ledig

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver afvisning af opkald, hvis agenten pludselig ikke længere er ledig, mens opkaldet dirigeres.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér afvisning af opkald efter en bestemt tid

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Enable or disable Bounce calls after being on hold by agent for longer than <X> seconds.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder, hvorefter et opkald i venteposition afvises.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Afvis opkald efter en bestemt tid

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Indtast antallet af sekunder, hvorefter et opkald i venteposition afvises.

                                                                                                  Hvis du vælger Sandt i ovenstående kolonne, er standardtiden 60.

                                                                                                  Område: 1-600

                                                                                                  Aktivér underretning af agent, hvis et opkald er i venteposition

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Enable or disable the Alert agent if call is on hold for longer than <X> seconds.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder, hvorefter agenten kan underrettes om opkaldet i venteposition.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Tid inden underretning af agent, hvis et opkald er i venteposition

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Indtast antallet af sekunder, hvorefter agenten kan underrettes om opkaldet i venteposition.

                                                                                                  Hvis du vælger Sandt i ovenstående kolonne, er standardtiden 30.

                                                                                                  Område: 1-600

                                                                                                  Aktivér særlig ringetone

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver særlig ringetone for opkald i opkaldskøen. Hvis dette er aktiveret, hører agenter en særlig ringetone, når de modtager opkald fra opkaldskøen.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste den type særlige ringemønster, som du vil tildele, i den næste kolonne.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Særligt ringemønster

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Hvis særlig ringetone er aktiveret, skal du vælge det særlige ringetonemønster. Vælg en af de understøttede muligheder.

                                                                                                  NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

                                                                                                  Aktivér alternativt nummer til særlig ringetone

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver en særlig ringetone for alternative numre.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste ringemønsteret i kolonnen Alternative numre til ringemønster.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Handling med alternative numre

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Indtast TILFØJ for at tilføje de alternative numre, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne de alternative numre, du angiver i denne række.

                                                                                                  Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede alternative numre og erstatter dem med de alternative numre, du kun tilføjer i denne række.

                                                                                                  TILFØJ, ERSTAT, FJERN

                                                                                                  Agenthandling

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Indtast TILFØJ for at tilføje de agenter, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne de agenter, du angiver i rækken.

                                                                                                  Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede agenter og erstatter dem med de agenter, du kun tilføjer i denne række.

                                                                                                  TILFØJ, ERSTAT, FJERN

                                                                                                  Alternative numre

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Indtast det eller de alternative numre, der skal tildeles til opkaldskøen.

                                                                                                  Eksempel: 1112223333

                                                                                                  Telefonnummeret skal være på fanen Numre i Control Hub.

                                                                                                  Antal tegn: 1-23

                                                                                                  Ringemønster for alternative numre

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Hvis særlig ringetone er aktiveret for alternative numre, skal du vælge det særlige ringetonemønster. Vælg en af de understøttede muligheder.

                                                                                                  NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

                                                                                                  Agent1-id,

                                                                                                  Agent2-id...

                                                                                                  Agent50-id

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Indtast de agenter, du vil tildele til opkaldskøen. Agenter kan være brugere eller arbejdsområder. For brugere skal du indtaste brugerens e-mailadresse. For arbejdsområder skal du indtaste arbejdsområdets navn.

                                                                                                  Eksempel: test@example.com

                                                                                                  Antal tegn: 1-161

                                                                                                  Agent1-vægtning,

                                                                                                  Agent2-vægtning...

                                                                                                  Agent50-vægtning

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Hvis opkaldskøens politik for dirigering af opkald er vægtet, skal du indtaste agentens vægtning i procent.

                                                                                                  Område: 0-100

                                                                                                  Agent1's kompetenceniveau,

                                                                                                  Agent2's kompetenceniveau...

                                                                                                  Agent50's kompetenceniveau

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Valgmulighed.

                                                                                                  Vælg agentkompetenceniveauet for de tildelte agenter.

                                                                                                  Område: 1-20

                                                                                                  Tilføj eller rediger mere end 50 agenter ad gangen

                                                                                                  Hver række kan maks. indeholde 50 agenter og deres tilknyttede vægtning til dirigering af opkald (hvis det er relevant). Følg disse trin for at tilføje eller redigere mere end 50 agenter ved hjælp af CSV-filen.

                                                                                                  1

                                                                                                  Indtast de 50 agenter og deres tilknyttede procentvise vægtning for dirigering af opkald (hvis det er relevant), som du vil tilføje eller redigere, i den første række til den opkaldskø, som du tilføjer eller redigerer.

                                                                                                  2

                                                                                                  I den næste række behøver du kun at indtaste oplysninger i de følgende kolonner for at tilføje eller redigere yderligere agenter:

                                                                                                  • Name—Enter the same name as the row above to add or edit more agents.

                                                                                                  • Location—Enter the same location as the row above to add or edit more agents.

                                                                                                  • Agent Action—Enter ADD to add the agents you list in this row. Indtast FJERN for at fjerne de agenter, du angiver i denne række.

                                                                                                    Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede agenter og erstatter dem med de agenter, du kun tilføjer i denne række.

                                                                                                  • Agent1, Agent2, etc.—Enter the user’s email or workspace name that you’d like to add, remove, or replace.

                                                                                                  • (Valgfri) Agent1-vægtning, Agent2-vægtning osv. – hvis opkaldskøens politik for dirigering af opkald er vægtet, skal du indtaste agentens vægtning i procent.

                                                                                                  Alle de andre kolonner skal ikke udfyldes.

                                                                                                  3

                                                                                                  Fortsæt med at gøre dette, indtil du har tilføjet alle de agenter, du skal tilføje eller redigere.

                                                                                                  Administrer opkald i en opkaldskø

                                                                                                  Make sure customers are reaching the right agents at the right time when they call into a call queue. You can configure and edit incoming call settings like call forwarding, routing pattern, overflow settings, bounced call settings, and call back settings for a call queue in Control Hub.

                                                                                                  Rediger opkaldskø indstillinger

                                                                                                  Du kan ændre sprog, antal opkald for køen og opkalder-id for dit opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Sign in to Control Hub, and go to Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                  2

                                                                                                  Select a call queue to edit from the list.

                                                                                                  3

                                                                                                  In the side panel, click Settings.

                                                                                                  4

                                                                                                  Rediger et af følgende felter:

                                                                                                  • Number of Calls in Queue—This is the maximum number of calls for this call queue. Når dette antal er nået, udløses indstillingerne for overløb.

                                                                                                    You can set the number of calls in a queue from 0–250.

                                                                                                    Don’t set the Number of Calls in Queue to 0. If it’s set to 0, then incoming calls aren’t allowed.

                                                                                                  • Language—This language applies to the audio announcements for this call queue.

                                                                                                  • Time Zone—This time zone applies to the schedules applied to this call queue.

                                                                                                  • Caller ID—Assign the caller ID for the queue.

                                                                                                    • External caller ID phone number—Choose the external caller ID phone number. This number is used when the call back is initiated to the caller. Also, If an agent in a queue makes an external call and the queue has a phone number, that number is used as the caller ID; otherwise, this configured external caller ID number is used. For internal calls made by an agent, if the queue has an extension, that extension is used as the caller ID; otherwise, the queue’s phone number is used.
                                                                                                      • Direct Line—The primary phone number and extension from this queue.

                                                                                                        The direct line option doesn’t appear if you don’t specify a phone number.

                                                                                                      • Location Number—The number assigned to the location.

                                                                                                      • Other number from organization—Select a number from the location using the drop-down.

                                                                                                    • First name and Last name—Enter the caller ID first name and last name. The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue.
                                                                                                  • Notification tone for agents—Configure whether to play a notification tone to agents when a supervisor uses functions such as monitoring, barge-in, and coaching. This setting can be configured at organization level and queue level.
                                                                                                    • Use organization’s default settings—Choose this option if you want to apply the organization settings for this queue. By default, this option is selected.

                                                                                                      To configure the settings at the organization level, see Configure agent notification tone for supervisor functions.

                                                                                                    • Define custom notification settings—To customize the settings for this queue, choose this option and then select the following:
                                                                                                      • Play notification tone for Monitoring
                                                                                                      • Play notification tone for Supervisor Barge in
                                                                                                      • Play notification tone for Coaching

                                                                                                      Selecting these options plays a notification tone for the agent when a supervisor monitors, coaches, or barges in on the call.

                                                                                                  • Distinctive Ringing—This is a special ring pattern to distinguish incoming calls from this call queue.

                                                                                                  5

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Rediger opkaldskø telefonnumre

                                                                                                  Du kan ændre dit opkaldskø og tilføje op til 10 alternative numre.

                                                                                                  1

                                                                                                  Sign in to Control Hub, and go to Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                  2

                                                                                                  Select a call queue to edit from the list.

                                                                                                  3

                                                                                                  In the side panel, click Phone Number.

                                                                                                  4

                                                                                                  Edit the Phone Number and Extension.

                                                                                                  If you've left the extension field blank when creating the call queue, the system automatically assigns the last four digits of the phone number as an extension for this call queue.

                                                                                                  5

                                                                                                  Enable the Allow agents to use call queue number as caller ID to allow the agents to use the call queue number as the caller ID.

                                                                                                  6

                                                                                                  Tilføj alternative numre ved hjælp af søgefunktionen.

                                                                                                  7

                                                                                                  Aktiver eller deaktiver aktivering af ringende opkald for de alternative numre, der er tildelt opkaldskø, ved at klikke på til/fra-knappen.

                                                                                                  8

                                                                                                  I tabellen skal du vælge ringemønsteret, der skal tildeles til hvert alternativt nummer, ved hjælp af rullemenuen i kolonnen Ringemønster .

                                                                                                  9

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Edit call forwarding settings

                                                                                                  Du kan videresende alle indgående opkald, der er afhængig af et sæt af kriterier, som du definerer.

                                                                                                  1

                                                                                                  Sign in to Control Hub, and go to Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                  2

                                                                                                  Select a call queue to edit from the list.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Opkalds videresendelse i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Slå funktionen Opkalds videresendelse til /fra.

                                                                                                  5

                                                                                                  Vælg én af følgende valgmuligheder:

                                                                                                  • Always Forward Calls—Always forward calls to a designated number.

                                                                                                  • Selectively Forward Calls—Forward calls to a designated number depending on criteria.

                                                                                                  If you choose Selectively Forward Calls, you need to have at least one rule for forwarding applied for call forwarding to be active.

                                                                                                  6

                                                                                                  Tildel det nummer, som du vil videresende opkald til. Hvis du har valgt Videreslys altid opkald, skal du klikke på Gem.

                                                                                                  Når der vælges Videresende altid eller Valgfrit videresende, skal du markere afkrydsningsfeltet Send til indtalt besked for at videresende alle opkald til en intern indtalt besked. Afkrydsningsfeltet Send til indtalt besked er deaktiveret, når der indtastes et eksternt nummer.

                                                                                                  7

                                                                                                  Hvis du vælger Valgfrit Videresende opkald, skal du oprette en regel ved at klikke på Tilføj, hvornår du vil videresende eller Tilføj, når du ikke skal videresende.

                                                                                                  8

                                                                                                  Opret et regelnavn .

                                                                                                  9

                                                                                                  For Hvornår skal jeg frem eller Når ikke skal videresendes, skal du vælge en virksomhedsplan og ferieplan fra rullemenuen.

                                                                                                  10

                                                                                                  For Videreslærtil skal du vælge mindst én valgmulighed fra standardtelefonnummer eller tilføje et andet telefonnummer.

                                                                                                  11

                                                                                                  For opkald fraskal du vælge Ethvert nummer eller Valgte numre med mindst én valgmulighed fra følgende:

                                                                                                  • Any Number—Forwards all calls in the specified rule.

                                                                                                  • Any Private Numbers—Forwards calls from private numbers.

                                                                                                  • Any Unavailable Numbers—Forwards calls from unavailable numbers.

                                                                                                  • Add Specific Numbers—Forwards calls from up to 12 numbers that you define.

                                                                                                  12

                                                                                                  For Opkald tilskal du vælge et nummer eller alternativt nummer fra rullemenuen, så opkald videresendes, når et opkald modtages til dette nummer i din organisation, som du definerer.

                                                                                                  13

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  The rules created for the selectively forward calls are processed based on the following criteria:
                                                                                                  • The rules are sorted in the table by rule name character. Eksempel: 00_rule, 01_rule, and so on.

                                                                                                  • The "Not to Forward" rule always takes precedence over the "Forward" rule.

                                                                                                  • The rules are processed based on the order they are listed in the table.

                                                                                                  • You can create multiple rules. However, if a rule is satisfied, the system no longer checks the next rule. If you want the specific rule to check first, we suggest that you update the rule name with numbers. For eksempel: If you want the holiday rule to check before the business closed hours rule, then name the rule as 01-Holiday and 02-Closed.

                                                                                                  To know more about the basic functionality and examples of the selectively forward call, see Configure Call Forwarding Selective for Webex Calling.

                                                                                                  Hvad er næste trin?

                                                                                                  Når en regel er oprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjælp af til/fra-knappen ved siden af reglen i tabellen. Du kan også ændre eller slette en regel til enhver tid ved at klikke på Rediger eller .

                                                                                                  Rediger indstillinger for overløb

                                                                                                  Indstillingerne for overløb afgør, hvordan dine overløbsopkald håndteres, når opkaldskø bliver fuld.

                                                                                                  1

                                                                                                  Sign in to Control Hub, and go to Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                  2

                                                                                                  Select a call queue to edit from the list.

                                                                                                  3

                                                                                                  In the side panel, click Overflow Settings.

                                                                                                  4

                                                                                                  Marker eller fjern markering af felterne ved siden af følgende indstillinger for at aktivere eller deaktivere:

                                                                                                  • Afspil ringetone til opkaldere, når deres opkald er indstillet til en tilgængelig agent
                                                                                                  • Nulstil opkalderstatistik, når opkaldere placeres i køen
                                                                                                  5

                                                                                                  Vælg, hvordan du håndterer nye opkald, når køen er fuld:

                                                                                                  • Perform busy treatment—The caller hears a fast-busy tone.

                                                                                                  • Play ringing until caller hangs up—The caller hears ringing until they disconnect.

                                                                                                  • Transfer to phone number—Enter the number where you want to transfer overflow calls.

                                                                                                  6

                                                                                                  Marker eller fjern markering af felterne ved siden af følgende indstillinger for at aktivere eller deaktivere:

                                                                                                  • Enable overflow after calls wait x seconds—With this option, you can enter a wait time (in seconds) for callers. Når denne ventetid er nået for opkalderen, udløses den overløbne behandling.

                                                                                                  • Play announcement before overflow processing—If this option is disabled, callers will hear the hold music until the call is answered by a user.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Edit routing type

                                                                                                  Du kan ændre dirigeringsmønsteret for dine eksisterende opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Sign in to Control Hub, and go to Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                  2

                                                                                                  Select a call queue to edit from the list.

                                                                                                  3

                                                                                                  In the side panel, click Call Routing.

                                                                                                  4

                                                                                                  Rediger følgende valgmuligheder:

                                                                                                  • Prioritetsbaseret
                                                                                                    • Circular—Cycles through all agents after the last agent that took a call. Denne mulighed sender opkald til den næste tilgængelige opkaldskøagent.

                                                                                                    • Top Down—Sends calls through the queue of agents in order, starting from the top each time.

                                                                                                    • Longest Idle—Sends calls to the agent that has been idle the longest. If they don't answer, proceeds to the next agent who has been idle second longest, and so on, until the call is answered.

                                                                                                    • Weighted—Sends calls to agents based on the percentages you assign to each agent in the call queue profile (up to 100%).

                                                                                                    • Simultaneous—Sends calls to all agents in a call queue at once.

                                                                                                  • Kompetencebaseret
                                                                                                    When you select skill based call routing, by default agents with skill level 1 (Highest skill level) are added and routing happens only based on the skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level). If there’s a more than one agent with the same skill level, then the selected routing pattern(Circular/Top Down/Longest) is followed to resolve the contention to choose the next agent for call routing.
                                                                                                    • Circular—Cycles through all agents after the last agent that took a call. Denne mulighed sender opkald til den næste tilgængelige opkaldskøagent.

                                                                                                    • Top Down—Sends calls through the queue of agents in order, starting from the top each time.

                                                                                                    • Longest Idle—Sends calls to the agent that has been idle the longest. If they don't answer, proceeds to the next agent who has been idle second longest, and so on, until the call is answered.

                                                                                                  5

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Rediger indstillinger for ikke-afviste opkald

                                                                                                  Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. Disse opkald placeres derefter tilbage i køen øverst på alle køopkald. Du kan redigere, hvordan afviste opkald håndteres.

                                                                                                  1

                                                                                                  Sign in to Control Hub, and go to Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                  2

                                                                                                  Select a call queue to edit from the list.

                                                                                                  3

                                                                                                  In the side panel, click Bounced Calls.

                                                                                                  4

                                                                                                  Vælg skifte ud for en af følgende valgmuligheder for at aktivere eller deaktivere indstillingen:

                                                                                                  • Bounce calls after set number of rings—If this option is selected, then enter the number of rings.

                                                                                                  • Afvis, hvis agenten ikke er tilgængelig

                                                                                                  • Alert agent if call on hold for a set wait time—If this option is selected, then enter the wait time in seconds.

                                                                                                  • Bounce if call on hold for set wait time—If this option is selected, then enter the wait time in seconds.

                                                                                                  5

                                                                                                  Aktiver eller deaktiver aktivering af ringelyd for opkald, der ikke modtages.

                                                                                                  Hvis aktiveret, skal du vælge ringemønsteret fra rullemenuen.
                                                                                                  6

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  If you’ve set up a call queue with simultaneous call routing pattern and bounced call settings, you can enhance the call distribution of unanswered calls. For more information, see Enhance call queue simultaneous ring call distribution for bounced calls.

                                                                                                  Rediger indstillinger for tilbagekald

                                                                                                  The call back option allows callers to receive a call-back to the phone number provided when their original position in the queue reaches. Telefonnummeret bekræftes i forhold til en lokalitets udgående opkaldspolitik.

                                                                                                  Før du begynder

                                                                                                  You can configure the call back settings only if you've enabled the Estimated wait message for queued calls option. For more information, see the Estimated wait message for queued calls section.
                                                                                                  1

                                                                                                  Sign in to Control Hub, and go to Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                  2

                                                                                                  Select a call queue to edit from the list.

                                                                                                  3

                                                                                                  In the side panel, click Call Back.

                                                                                                  4

                                                                                                  Slå valgmuligheden Ring tilbage til/fra.

                                                                                                  5

                                                                                                  Indtast den minimale anslåede tid for tilbagekaldsvalgmuligheden om minutter. This determines at what estimated wait time the caller receives the call back prompt.

                                                                                                  This option works along with the Estimated wait message for Queued Calls. If this value is equal to or lower than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt plays. If this value is higher than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt doesn't play.

                                                                                                  6

                                                                                                  Markér afkrydsningsfeltet Tillad internationale tilbagekaldsnummeranmodninger . Dette tillader internationale brugere, der ønsker at blive ringet op, at indtaste deres landekode. Tilbagekaldsnumre bekræfter i forhold til en placerings politik for udgående opkald.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Administrer politikker for opkaldskø

                                                                                                  Med opkaldskøpolitikker kan du konfigurere, hvordan du dirigerer opkald under ferie- og eftertidsperioder, midlertidigt omdirigerer nye indgående opkald og administrerer opkald i kø, når agenterne ikke er tilgængelige.

                                                                                                  Politikker for opkaldskø er vigtige for at forstå, hvordan opkald dirigeres ind og ud af køen. De tjenester, der indgår i køpolitikkerne, har forrang på grundlag af nedenstående prioriteringsrækkefølge.

                                                                                                  • Ferietjeneste

                                                                                                  • Nattjeneste

                                                                                                  • Tvunget videresendelse

                                                                                                  • Strandede opkald

                                                                                                  De tjenester, der er aktiveret i opkaldskø, skal have forrang og indtaste opkaldskø at bestemme, hvordan opkaldet er

                                                                                                  • håndteres, når opkaldskø bliver fuld
                                                                                                  • returneres, når agenten ikke besvarer opkaldene
                                                                                                  • behandlet, når køen ikke har nogen agenter

                                                                                                  Administrer ferietjeneste

                                                                                                  Konfigurer opkaldskøen til at dirigere opkald anderledes i løbet af feriedagene.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hubog gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Ferietjeneste i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aktivér ferietjenesten.

                                                                                                  5

                                                                                                  Vælg en valgmulighed fra rullegardinmenu.

                                                                                                  • Udfør en optaget behandling
                                                                                                  • Overfør til telefonnummer - Indtast det telefonnummer, du vil viderestille opkaldet til.
                                                                                                  6

                                                                                                  Vælg Ferieplanlægning fra rullegardinmenu.

                                                                                                  Du kan også konfigurere nye ferieplaner , hvis en bestemt ferieplan ikke er angivet på rullelisten.
                                                                                                  7

                                                                                                  Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelse før ferietjenesten for at afspille meddelelsen om ferietjenesten.

                                                                                                  8

                                                                                                  Vælg en meddelelsestype med en af følgende valgmuligheder:

                                                                                                  • Afspil standardmeddelelse

                                                                                                  • Afspil brugertilpasset meddelelse – du kan overføre en brugerdefineret meddelelse.

                                                                                                    1. Klik på Vedhæft en fil for at overføre en brugertilpasset meddelelsesfil fra dit lokale system.
                                                                                                    2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil fra rullegardinmenu.
                                                                                                  9

                                                                                                  Klik på Gem for at gemme tjenesten.

                                                                                                  Administrer nattjeneste

                                                                                                  Konfigurer opkaldskøen til at dirigere opkald anderledes i løbet af de timer, hvor køen ikke er i drift. Dette bestemmes af en tidsplan, der definerer køens åbningstider.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hubog gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Nattjeneste i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aktivér nattjeneste.

                                                                                                  5

                                                                                                  Vælg en valgmulighed fra rullegardinmenu.

                                                                                                  • Udfør en optaget behandling
                                                                                                  • Overfør til telefonnummer - Indtast det telefonnummer, du vil viderestille opkaldet til.
                                                                                                  6

                                                                                                  Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelse før handling om nattjeneste for at afspille meddelelsen om nattjeneste.

                                                                                                  7

                                                                                                  Vælg en meddelelsestype med en af følgende:

                                                                                                  • Standardmeddelelse

                                                                                                  • Brugerdefineret meddelelse – du kan overføre en brugerdefineret meddelelse.

                                                                                                    1. Klik på Vedhæft en fil for at overføre en brugertilpasset meddelelsesfil fra dit lokale system. Du kan maksimalt overføre fire filer.
                                                                                                    2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil fra rullegardinmenu.
                                                                                                  8

                                                                                                  Vælg Åbningstider fra rullegardinmenu.

                                                                                                  Du kan også konfigurere nye åbningstider , hvis en bestemt åbningstid ikke er angivet på rullelisten.
                                                                                                  9

                                                                                                  Aktiver tvungne natservicer nu, uanset åbningstider, så opkald tvinges uanset åbningstiden.

                                                                                                  10

                                                                                                  Vælg en meddelelsestype med en af følgende valgmuligheder:

                                                                                                  • Afspil standardmeddelelse.

                                                                                                  • Afspil brugertilpasset meddelelse – du kan overføre en brugerdefineret meddelelse.

                                                                                                    1. Klik på Vedhæft en fil for at overføre en brugertilpasset meddelelsesfil fra dit lokale system.
                                                                                                    2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil fra rullegardinmenu.
                                                                                                  11

                                                                                                  Klik på Gem for at gemme tjenesten.

                                                                                                  Administrer tvungen videresendelse

                                                                                                  Tillader køen at blive sat i nødtilstand for at videresende opkald til et andet sted i nødstilfælde. Konfigurer opkaldskøen for at omstille nye indgående opkald midlertidigt til en anden rute uafhængigt af ruten Nattjeneste og Ferietjeneste.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hubog gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Tvungen viderestilling i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aktivér tvungen videresendelse.

                                                                                                  5

                                                                                                  Indtast telefonnummeret, du vil overføre opkaldet til.

                                                                                                  6

                                                                                                  Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelsen, før du viderestiller for at afspille meddelelsen om tvungen viderestilling.

                                                                                                  7

                                                                                                  Vælg en meddelelsestype med en af følgende valgmuligheder:

                                                                                                  • Standardmeddelelse

                                                                                                  • Brugerdefineret meddelelse – du kan overføre en brugerdefineret meddelelse.

                                                                                                    1. Klik på Vedhæft en fil for at overføre en brugertilpasset meddelelsesfil fra dit lokale system.
                                                                                                    2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil fra rullegardinmenu.
                                                                                                  8

                                                                                                  Klik på Gem for at gemme tjenesten.

                                                                                                  Administrer strandede opkald

                                                                                                  Et igangværende opkald behandles af en kø, der ikke har nogen agenter, der er bemandet i øjeblikket. Konfigurer politikken for dirigering af opkaldskø for opkald, der er strandet i køen, når alle agenter er logget ud.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hubog gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  I sidepanelet skal du klikke på Strandede opkald.

                                                                                                  4

                                                                                                  Vælg fra valgmulighederne, hvad du ønsker at gøre med de sammenkald.

                                                                                                  • Forlad i køen – opkaldet forbliver i køen.
                                                                                                  • Udfør behandling med optaget – opkald fjernes fra køen og leveres med en optaget behandling. Hvis køen er konfigureret med en tjeneste til viderestilling af optaget opkald eller talemeddelelser, håndteres opkaldet i overensstemmelse hermed.
                                                                                                  • Omstilling til telefonnummer – opkald fjernes fra køen og overføres til det konfigurerede telefonnummer.
                                                                                                  • Nattjeneste – opkald håndteres i henhold til konfigurationen af nattjenesten. Hvis nattjenesten ikke er aktiveret, forbliver de strandede opkald i køen.
                                                                                                  • Afspil ringetone, indtil den person, der ringer op – opkald fjernes fra køen og leveres med ringetone, indtil opkalderen frigiver opkaldet. Den tilbagekald tone, som afspilles til opkalderen, er lokaliseret i henhold til landekoden for opkalderen.
                                                                                                  • Afspil meddelelse, indtil opkalderen lægger på – opkald fjernes fra køen og leveres med en meddelelse, der afspilles i en løkke, indtil opkalderen frigiver opkaldet.
                                                                                                    1. Vælg en meddelelseslyd med en af følgende valgmuligheder:
                                                                                                      • Standardmeddelelse

                                                                                                      • Brugerdefineret meddelelse – du kan overføre en brugerdefineret meddelelse.

                                                                                                        1. Klik på Vedhæft en fil for at overføre en brugertilpasset meddelelsesfil fra dit lokale system.
                                                                                                        2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil fra rullegardinmenu.
                                                                                                  5

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Administrer meddelelser om opkaldskø

                                                                                                  Rediger indstillinger for opkaldskømeddelelse

                                                                                                  Opkaldskømeddelelser er meddelelser og musik, som opkaldere hører, mens de venter i kø. Du kan administrere dine meddelelsesindstillinger for en nuværende opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hubog gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Meddelelser i sidepanelet i.

                                                                                                  4

                                                                                                  Rediger en af følgende meddelelsesindstillingstjenester:

                                                                                                  Velkomstmeddelelse

                                                                                                  Afspil en meddelelse, når opkaldere først når køen.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér velkomstmeddelelse.

                                                                                                  Velkomstmeddelelsen afspilles for hver opkalder, medmindre en agent er ledig og kan besvare opkaldet.
                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg velkomstmeddelelse er obligatorisk.

                                                                                                  Hvis du vælger denne valgmulighed, afspilles meddelelsen til en person, der ringer op, før den præsenteres for en agent, selv om en agent er tilgængelig.
                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg en af følgende meddelelsestyper:

                                                                                                  • Standardhilsen – afspiller standardmeddelelsen.
                                                                                                  • Brugerdefineret hilsen – du kan vælge en meddelelsesmeddelelse eller overføre en ny brugerdefineret meddelelse.
                                                                                                    Du kan tilføje op til fire meddelelser. Meddelelserne afspilles i rækkefølge.
                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Anslået ventemeddelelse for opkald i kø

                                                                                                  Underret opkalderen om enten vedkommendes anslåede ventetid eller plads i køen.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér Anslået ventemeddelelse for opkald i kø.

                                                                                                  Aktivering af denne valgmulighed afspiller ventemeddelelsen efter velkomstmeddelelsen og før komfortmeddelelsen.
                                                                                                  2

                                                                                                  Indstil standardbehandlingstiden 1-100 minutter.

                                                                                                  Denne tid er den anslåede behandlingstid pr. opkald (i minutter). Systemet bruger denne tid til at beregne den estimerede ventetid og meddeler den til brugeren, hvis du vælger valgmuligheden Annoncer ventetid som meddelelsestype. Denne valgmulighed fungerer sammen med valgmuligheden Minimum estimeret tid for tilbagekald. Hvis du vil afspille tilbagekaldsprompten til den, der ringer op, skal denne værdi være lig med eller højere end værdien af valgmuligheden Minimum estimeret tid for tilbagekald.
                                                                                                  3

                                                                                                  Aktivér valgmuligheden Gentag periodisk afspilning af anslået ventemeddelelse , og indstil tiden 10-600 sekunder.

                                                                                                  Hvis du aktiverer denne valgmulighed, afspilles meddelelsen om den estimerede ventetid (køposition eller ventetid-meddelelse) med et bestemt interval, indtil systemet når værdien af valgmuligheden Minimum estimeret tid for tilbagekald. Hvis du deaktiverer denne valgmulighed, afspilles tilbagekaldsprompten med det samme.
                                                                                                  4

                                                                                                  Vælg den type ventemeddelelse, der skal afspilles for dem, der ringer op.

                                                                                                  • Annoncer køposition – afspiller en meddelelse "Du er opkaldsnummer i køen; sæt i venteposition" for personer, der ringer op, baseret på køpositionen. Indtast antallet af personer, der ringer op, der kan høre deres kø. Hvis du for eksempel vælger 25 opkaldere, hører opkaldere nummer 1-25 denne meddelelse.

                                                                                                    Hvis opkalderens køposition er under den indtastede værdi, afspilles denne meddelelse. Hvis opkalderens køposition er over den indtastede værdi, og du aktiverer valgmuligheden Afspil meddelelse med høj lydstyrke, afspilles meddelelsen med høj lydstyrke.

                                                                                                  • Angiv ventetid – afspiller en meddelelse, der informerer kunden om den anslåede ventetid. Indtast den tid, i minutter, til at afspille en meddelelse for personer, der ringer op, hvis ventetid er mindre end den indtastede værdi.

                                                                                                    Denne valgmulighed afspiller en meddelelse "Dit opkald skal besvares om ca. minutter; sæt i ventetiden" baseret på ventetiden. For at bestemme ventetiden kan du bruge følgende algoritme til at kontrollere i forhold til den konfigurerede værdi:

                                                                                                    Estimeret ventetid = ([position i kø * gennemsnitlig tid til håndtering af opkald] / [antal tilgængelige agenter eller afslutning])

                                                                                                    Systemet bruger standardbehandlingstiden, når den gennemsnitlige behandlingstid for opkald ikke er tilgængelig.

                                                                                                    Hvis den estimerede ventetid er højere end værdien Annoncer ventetid , og du vælger meddelelsen Afspil høj lydstyrke, afspiller systemet meddelelsen med høj lydstyrke.

                                                                                                  5

                                                                                                  Vælg Afspil meddelelse om travlhed for at afspille en meddelelse, når alle antal er højere end den maksimale køposition, der er defineret.

                                                                                                  Aktivering af denne valgmulighed afspiller tilbagekaldsprompten efter denne meddelelse.
                                                                                                  6

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Komfortmeddelelse

                                                                                                  Afspil en meddelelse efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken. Det er typisk en brugerdefineret meddelelse, der afspiller oplysninger, f.eks. aktuelle kampagner eller oplysninger om produkter og tjenester.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér Comfort-meddelelse.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg, hvor lang tid der går i sekunder, før en opkalder hører kømeddelelsen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg en af følgende meddelelsestyper:

                                                                                                  • Standardhilsen – afspiller standardmeddelelsen.
                                                                                                  • Brugerdefineret hilsen – du kan vælge en meddelelsesmeddelelse eller overføre en ny brugerdefineret meddelelse.
                                                                                                    Du kan tilføje op til fire meddelelser.
                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Omgåelse af komfortmeddelelse

                                                                                                  Afspil en kortere komfortmeddelelse i stedet for standardmeddelelsen Komfortmeddelelse eller Musik i venteposition for alle de opkald, der skal besvares hurtigt. Denne funktion forhindrer en opkalder i at høre en kort del af standardmeddelelsen, som afsluttes, så snart vedkommende stilles om til en agent.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér omgåelse af Comfort-meddelelse.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg, hvor lang tid der går i sekunder, før en opkalder hører tilsidesættelsen af kømeddelelsen.

                                                                                                  Som standard er tiden for en person, der ringer op, til at høre meddelelsen om omgåelse af komfort, 30 sekunder, og den varierer mellem 1-120 sekunder.

                                                                                                  Der oplyses om en tilsidesættelse af kømeddelelse, når et nyt indgående opkald modtages af køen, og den længste ventetid for et opkald i køen er mindre end eller lig med denne grænse.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg en af følgende meddelelsestyper:

                                                                                                  • Standardhilsen – afspiller standardmeddelelsen.
                                                                                                  • Brugerdefineret hilsen – du kan vælge en meddelelsesmeddelelse eller overføre en ny brugerdefineret meddelelse.
                                                                                                    Du kan opsætte op til fire oplysningsmeddelelser.
                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Sæt musik i venteposition

                                                                                                  Afspil musik til dem, der ringer op, efter komfortmeddelelsen i en gentaget løkke.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktiver Hold musik i venteposition.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en af følgende hilsetyper:

                                                                                                  • Standardhilsen – afspiller standardmeddelelsen.
                                                                                                  • Brugerdefineret hilsen – du kan vælge en meddelelsesmeddelelse eller overføre en ny brugerdefineret meddelelse.
                                                                                                    Du kan tilføje op til fire musiktyper.
                                                                                                  3

                                                                                                  Du kan vælge en alternativ kilde til interne opkald.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Meddelelse om opkaldshvisken

                                                                                                  Afspil en meddelelse til agenten øjeblikkeligt, før det indgående opkald viderestilles. Meddelelsen angiver typisk identiteten af den opkaldskø, som opkaldet kommer fra.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér opkaldshvisken.

                                                                                                  Meddelelsen afspilles kun for agenterne og er nyttig, hvis de tilhører to eller flere køer.
                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en af følgende meddelelsestyper:

                                                                                                  • Standardhilsen – afspiller standardmeddelelsen.
                                                                                                    Denne valgmulighed afspiller kun den generiske meddelelse "Nyt opkald fra kø".
                                                                                                  • Brugerdefineret hilsen – du kan vælge en meddelelsesmeddelelse eller overføre en ny brugerdefineret meddelelse.

                                                                                                    Du kan optage navnet på den faktiske opkaldskø, hvis du ønsker, at agenten skal kende den nøjagtige kø.

                                                                                                    Du kan opsætte op til fire oplysningsmeddelelser.
                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Rediger indstillinger for meddelelsesfiler til opkaldskø

                                                                                                  Opkaldskømeddelelser er meddelelser og musik, som opkaldere hører, mens de venter i kø. Du kan administrere dine meddelelsesfiler for en nuværende opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hubog gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på meddelelsesfiler i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Overfør en meddelelsesfil, eller optag din egen meddelelse.

                                                                                                  • Klik på Vedhæft en fil for at overføre en lydfil fra din lokale computer.
                                                                                                  • Klik på Optag for at optage dine egne meddelelser.
                                                                                                    1. Klik på knappen Optag for at begynde at optage din meddelelse.
                                                                                                    2. Klik på knappen Stop for at standse optagelsen.
                                                                                                    3. Klik på knappen Afspil for at afspille og bekræfte den optagede meddelelse.
                                                                                                    4. Klik på knappen Gem for at gemme den optagede meddelelsesfil.
                                                                                                  Der vises en liste med alle overførte eller optagede filer. Du kan vælge at slette enhver fil, du ikke ønsker at bruge.

                                                                                                  Administrer opkaldskøagenter

                                                                                                  For hvert Webex-opkald, der startes, får du en CLID (Business Calling Line Identification). Denne virksomheds CLID kan enten være et opkaldskøtelefonnummer eller agentens konfigurerede telefonnummer. Agenten kan beslutte at angive disse oplysninger for udgående opkald enten via en vedvarende konfiguration eller en midlertidig konfiguration.

                                                                                                  Konfigurer agentindstillinger for bruger

                                                                                                  Før du begynder

                                                                                                  • Control Hub-administratoren aktiverer det telefonnummer, der skal bruges som det udgående telefonnummer for agenterne i opkaldskø-/viderestillingsgruppen.

                                                                                                  • Når telefonnummeret aktiveres, kan administratoren indstille agenternes udgående telefonnummer med den specifikke kø-/viderestillingsgruppe CLID i henhold til vedvarende konfiguration.

                                                                                                  • Agenterne kan også angive en midlertidig CLID-konfiguration ved at bruge FAC-koden nr. 80 til at bruge opkaldskø-/viderestillingsgruppens telefonnummer som CLID vises for det udgående opkald eller nr. 81 for udgående standard opkalder-id som det telefonnummer, der vises som CLID".
                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i skal https://admin.webex.com du gå til Administration > Brugere.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en bruger, som du vil konfigurere agentindstillingen for.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg Opkald, og vælg Agentindstillinger.

                                                                                                  4

                                                                                                  Vælg agentopkalder-id.

                                                                                                  Du kan indstille agentopkalder-id'et til enten agentens eget opkalder-id eller en specifik kø/viderestillingsgruppe.

                                                                                                  5

                                                                                                  Konfigurer agentopkaldskø/viderestillingsgruppe-id fra følgende valgmuligheder:

                                                                                                  • Konfigureret opkalder-id – det opkalder-id, der allerede er konfigureret til agenten.

                                                                                                  • Opkaldskø eller viderestillingsgruppe opkalder-id – Søg efter nummer eller kø, og vælg opkaldskø- eller viderestillingsgruppens opkalder-id på rullelisten

                                                                                                    Når den agent, du har valgt, ikke er en del af opkaldskøen eller viderestillingsgruppen, er denne valgmulighed som standard deaktiveret.

                                                                                                  Tilføj eller rediger agenter

                                                                                                  Brugere, der modtager opkald fra køen, kaldes agenter. Du kan tilføje eller slette brugere, arbejdsområder og virtuelle linjer fra en opkaldskø. Brugere, arbejdsområder og virtuelle linjer kan tildeles til flere opkaldskøer.

                                                                                                  Hvis du er placeringsadministrator, kan du se alle de agenter, der er tildelt til en opkaldskø, herunder agenterne uden for din tildelte placering. Du kan slette alle tildelte agenter og føje alle brugere til køen, herunder brugerne fra andre placeringer. Du kan dog kun tillade agenter på dine tildelte placeringer at deltage i eller fravælge køen. Få flere oplysninger i Deltag i placeringsadministration.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hubog gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Agenter i sidepanelet i.

                                                                                                  4

                                                                                                  (Valgfri) Vælg en standardfærdighedsniveau for agenterne, hvis du tilføjer dem baseret på deres færdigheder fra rullelisten Tildelte færdighedsniveau.

                                                                                                  Dirigering af opkald er baseret på en agents kompetenceniveau. Det højeste kompetenceniveau er 1, og det laveste er 20.
                                                                                                  5

                                                                                                  I rullemenuen Tilføj bruger eller arbejdsområde eller virtuel linje skal du søge efter eller vælge de brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer, der skal føjes til opkaldskøen.

                                                                                                  6

                                                                                                  (Valgfrit) Marker afkrydsningsfeltet, hvis du vil give agenter midt i aktive opkald lov til at besvare yderligere opkald.

                                                                                                  7

                                                                                                  (Valgfrit) Marker afkrydsningsfeltet, hvis du vil give agenter lov til at tilslutte sig eller forlade køen.

                                                                                                  8

                                                                                                  (Valgfri) Rediger færdighedsniveauet og til/fra-knappen Deltaget for hver bruger, arbejdsområde eller virtuel linje i køen.

                                                                                                  9

                                                                                                  (Valgfri) Hvis du vil fjerne en bruger, et arbejdsområde eller en virtuel linje, skal du klikke på ikonet ud for brugeren, arbejdsområdet eller den virtuelle linje.

                                                                                                  10

                                                                                                  (Valgfri) Klik på Fjern alle for at fjerne alle brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer fra køen.

                                                                                                  11

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  • Alle agenter tilføjes med den tilsluttede tilstand som SAND under oprettelse af køen.

                                                                                                  • Opkald distribueres ikke til agenten, selvom agenten er tilgængelig, når en agents deltagelsestilstand er indstillet til FALSK.

                                                                                                  Vis instrumentpanel for agent

                                                                                                  Agentinstrumentpanel giver en administrator mulighed for at have en konsolideret visning af alle agenter på tværs af opkaldskøer. Instrumentpanelet viser agentoplysningerne og deres opkaldskø-deltagelse. Dette giver en administrator mulighed for nemt at træffe passende beslutninger om bemanding af opkaldskø og også ændre en agents deltagelsesstatus.
                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hubog gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på fanen Agenter .

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg en agent fra standardlisten over viste agenter, eller søg efter et agentnavn eller det primære nummer eller lokalnummer, der er knyttet til agenten.

                                                                                                  Du kan filtrere agentlisten baseret på opkaldskøer, køplaceringer og status for deltagelse/fratrædelse.

                                                                                                  Agentinstrumentpanelet i den sammenbrudte standardvisning viser:

                                                                                                  • Agentsnavn

                                                                                                  • Antal opkaldskøer tilknyttet agenten – viser antallet af opkaldskøer, agenten er tilknyttet til

                                                                                                  • Placeringer af opkaldskøer – viser antallet af placeringer, hvor opkaldskøerne oprettes

                                                                                                  • Primært nummer – Primært kontaktnummer, der er tildelt agenten

                                                                                                  • Lokalnummer, hvis tilgængeligt

                                                                                                  • Status for deltagelse/fratrædelse – viser antallet af køer, en agent har deltaget i eller ikke har deltaget i, når den er brudt sammen.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik > for at udvide agentoplysningerne.

                                                                                                  Agentens instrumentpanel viser:
                                                                                                  • Agentsnavn

                                                                                                  • Antal opkaldskøer tilknyttet agenten – angiver de opkaldskønavne, agenten er tilknyttet

                                                                                                  • Opkaldskøplaceringer – viser hver opkaldskøplacering

                                                                                                  • Primært nummer – primært kontaktnummer, der er tildelt opkaldskøen

                                                                                                  • Lokalnummer, hvis tilgængeligt

                                                                                                  • Status for deltagelse/fratrædelse – viser status for deltagelse eller fratrædelse.

                                                                                                  5

                                                                                                  Slå til for at deltage i eller ikke deltage i en agent i den specifikke opkaldskø.

                                                                                                  6

                                                                                                  (Valgfri) Klik på Eksportér CSV for at eksportere et regneark med de omfattende agentoplysninger.

                                                                                                  Brug denne tabel til at finde detaljerne i den eksporterede CSV.

                                                                                                  Kolonne

                                                                                                  Beskrivelse

                                                                                                  Agentens fornavn

                                                                                                  Viser agenternes fornavn, der skal vises for opkaldskøens opkaldslinje-id (CLID).

                                                                                                  Agentens efternavn

                                                                                                  Viser agenternes efternavn, der skal vises for opkaldskøens opkaldslinje-id (CLID).

                                                                                                  Agenttelefonnummer

                                                                                                  Viser agenttelefonnummeret.

                                                                                                  Agentlokalnummer

                                                                                                  Viser agentlokalnummeret.

                                                                                                  Kønavn

                                                                                                  Viser navnet på opkaldskøen.

                                                                                                  Kø-telefonnummer

                                                                                                  Viser opkaldskøens telefonnummer.

                                                                                                  Kølokalnummer

                                                                                                  Viser lokalnummeret til opkaldskø.

                                                                                                  Navn på placering i kø

                                                                                                  Viser placeringen af opkaldskøen.

                                                                                                  Status for deltagelse i kø

                                                                                                  Viser deltagelse eller fratrædelse af deltagelse i opkaldskøen.

                                                                                                  Administrer opkaldskøsupervisorer

                                                                                                  Agenter i et opkaldskø kan tilknyttes en supervisor, der lydløst kan overvåge, coache, pram eller overtage opkald, som deres tildelte agenter i øjeblikket håndterer.

                                                                                                  Supervisorfunktioner for opkaldskø for Webex-opkald

                                                                                                  Lydløs overvågning – overvåg en agents opkald, uden at opkalderen ved det. Brug denne funktion til at sikre, at undervisning fungerer eller identificerer, hvor agenter skal forbedre sig.

                                                                                                  For lydløst at overvåge et opkald, indtast #82 plus agentens lokalnummer eller telefonnummer.

                                                                                                  Coaching – Patch ind i en agents opkald, og kommunikér med agenten. Agenten er den eneste, der kan høre dig. Brug denne funktion til at uddanne nye medarbejdere.

                                                                                                  For at coache et opkald, indtast #85 plus agentens lokalnummer eller telefonnummer.

                                                                                                  Bryde ind – Slip ind i en agents opkald. Både agenten og opkalderen kan høre dig. Denne funktion er nyttig, når du har brug for at deltage i opkaldet og hjælpe med at løse problemer.

                                                                                                  For at foretage et opkald skal du indtaste *33 plus agentens lokalnummer eller telefonnummer.

                                                                                                  Overtag – Hent et opkald fra en agent. Brug denne funktion, når du har behov for at overtage opkaldet helt for en agent.

                                                                                                  For at overtage et opkald, indtast #86 plus agentens lokalnummer eller telefonnummer.

                                                                                                  Mens du aktiverer supervisorfunktioner, afspilles en advarselstone til en agent, mens han overvåger, træner eller bryder ind, og der afspilles en meddelelse om overtagelsesfunktionen.

                                                                                                  Tilføj eller slet en supervisor

                                                                                                  Du kan tilføje eller slette supervisorer. Når du tilføjer en supervisor, kan du tildele agenter til dem fra flere opkaldskøer.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hubog gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på fanen Supervisor , og klik derefter på Tilføj supervisor.

                                                                                                  3

                                                                                                  På siden Grundlæggende skal du vælge en bruger fra rullegardinmenuen, der skal tilføjes som supervisor, og klikke på Næste.

                                                                                                  4

                                                                                                  På siden Tildel agenter skal du vælge en bruger fra rullelisten, der skal tildeles som agenter til supervisoren, og klikke på Næste.

                                                                                                  5

                                                                                                  På siden Gennemse skal du gennemgå den valgte supervisor og de tildelte agenter.

                                                                                                  6

                                                                                                  Klik på Tilføj supervisor.

                                                                                                  Når en supervisor er tilføjet, kan du tildele agenter til supervisoren.

                                                                                                  Hvis du vil fjerne en supervisor, skal du klikke på ikonet Fjern supervisor , der er tilknyttet supervisoren.

                                                                                                  Tildel eller fjern tildeling af agenter til en supervisor

                                                                                                  Tildel agenter til en supervisor, så supervisoren kan udføre lydløs monitorering, coaching, barge-in og overtage.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hubog gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  Listen over oprettede supervisorer vises.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på fanen Supervisor .

                                                                                                  3

                                                                                                  Under kolonnen Handlinger skal du på rullelisten for en respektive supervisor vælge en bruger, der skal føjes som agent til supervisoren.

                                                                                                  Den valgte agent tildeles supervisoren.
                                                                                                  4

                                                                                                  Hvis du vil fjerne tildelingen af agenter, skal du udvide supervisorrækken og klikke på ikonet Fjern tildeling af agenter , der er knyttet til agenten.

                                                                                                  Når du fjerner den sidste agent fra en supervisor, bliver supervisoren også fjernet.

                                                                                                  Når agenter er tildelt til en supervisor, kan en supervisor bruge funktionsadgangskoder (FACs) til at overvåge, coache, pramgå og overtage opkald. For yderligere oplysninger, se Supervisorfunktioner for opkaldskø for Webex-opkald.

                                                                                                  Vis agenter, der er tildelt en kø

                                                                                                  Du kan se en liste over alle de agenter, der er tildelt en opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hubog gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Agenter i sidepanelet i.

                                                                                                  4

                                                                                                  Rediger de brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer, der er tildelt som agenter til denne opkaldskø.

                                                                                                  5

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Klik på Fjern alle , hvis du vil fjerne alle brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer fra denne opkaldskø.

                                                                                                  Analyse af opkaldskø

                                                                                                  Du kan bruge analyser til at evaluere opkaldskøens status, opkaldskøagentens status og livekøens status. Opkaldskødataene behandles batch hver dag og stilles til rådighed inden for 24 timer, og målinger er tilgængelige inden for 1:00 GMT den næste dag. Mængden af data, du har adgang til, afhænger af, hvilken type kunde du er. Hvis du er standardkunde, har du adgang til 3 måneders data. Hvis du er Pro Pack-kunde, har du adgang til 13 måneders data.

                                                                                                  Disse analysedata er til din generelle brug og bør ikke bruges til faktureringsformål.

                                                                                                  For at se opkaldskøanalyser skal du gå til Overvågning > Analyse > Opkald > Opkaldskø.

                                                                                                  Placeringsadministratorer har ikke adgang til Analytics.

                                                                                                  Instrumentpaneltips

                                                                                                  Juster tidsperiode

                                                                                                  Du kan se nogle diagrammer i tidsskalaer for en time, daglig, ugentlig eller månedlig, så du kan spore engagement med tiden og se efter brugstendenser. Dette giver et omfattende indblik i, hvordan indgående opkald håndteres i opkaldskøer.

                                                                                                  Datovælgeren gælder ikke for data i afsnittet live-køstatistik. Data for afsnittet live-køstatistik indsamles hvert 30. sekund.

                                                                                                  Globale filtre

                                                                                                  Instrumentpanelet indeholder effektive filtreringsværktøjer. Klik på bjælken Filtre for at vælge, hvilke data du vil se. De filtre, du vælger, vil automatisk blive anvendet på alle diagrammerne. Du kan filtrere efter specifikke opkaldskøer, placeringer og supervisorer.

                                                                                                  Filteret Supervisorer gælder kun for opkaldskøagenstater.

                                                                                                  Eksporter data eller diagrammer

                                                                                                  Du kan eksportere enhver graf eller detaljevisning. Klik på knappen Mere øverst til højre i diagrammet/listen, og vælg filformatet til din download (PDF, PNG eller CSV, afhængigt af om det er en graf eller liste).

                                                                                                  Når du kombinerer filoverførsel med de filtre, der er tilgængelige, kan du nemt generere nyttige rapporter om opkaldskøer i din organisation.

                                                                                                  Kpi'er

                                                                                                  KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig en hurtig status på højt niveau for indgående opkald i opkaldskøer inden for det valgte datointerval. De tilgængelige KPI'er er:

                                                                                                  • Samlet besvarede opkald – det samlede antal opkald, som agenter besvarede. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  • Samlet antal afbrudte opkald – det samlede antal opkald, hvor den person, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  • Procentdel af afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  • Avg ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  Opkald kø statistikanalyse KPI'er

                                                                                                  Indgående opkald til opkaldskøer og trend

                                                                                                  Dette diagram viser en udspecificering opkaldskø statistikker for indgående opkald. Du kan bruge dette diagram til at se, hvordan opkaldskøer håndterer alle de indgående opkald til din organisation.

                                                                                                  Indgående opkald til opkaldskøer og tendens diagrammer i opkaldskø statistikanalyse

                                                                                                  Avg opkaldskø tid pr. opkald og tendens

                                                                                                  Dette diagram viser en opdeling mellem de gennemsnitlige afbrudte og gennemsnitlige ventetider fra indgående opkald. Du kan bruge dette diagram til at se, hvor længe opkaldere skulle vente, før opkaldet blev lægger på eller fik overført til en agent. Gennemsnitlige minutter beregnes som:

                                                                                                  • Avg. forladt tid – gennemsnitlig opkaldstid, som opkalderne brugte på at vente på en agent, før de hængte op eller valgte valgmuligheden for at efterlade en meddelelse.
                                                                                                  • Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere bruger på at vente på den næste tilgængelige agent for at besvare opkaldet.
                                                                                                  Gns opkaldskø pr. opkald og tendens diagrammer i opkaldskø statistikanalyser

                                                                                                  Top 25 opkaldskøer efter status for opkald

                                                                                                  Denne tabel viser de 25 mest almindelige opkaldskøer med de fleste opkald efter en specifik status. Statussen for tilgængelige opkald er:

                                                                                                  • Besvarede opkald – Antal opkald besvaret af agenter.
                                                                                                  • % af besvarede opkald – procentdel af opkald, der besvares af agenter.
                                                                                                  • Afbrudte opkald – Antal opkald, hvor opkalderen hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • % af afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringer op, hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • Overflows – optaget – Antal opkald, der overløb til en anden opkaldskø, fordi køgrænsen blev overholdt.
                                                                                                  • Overflows – timeout – Antal opkald, der overløb til en anden opkaldskø, fordi ventetiden overskred den maksimale konfigurerede grænse.
                                                                                                  • Viderestillede opkald – Antal opkald, der blev overført ud af køen.
                                                                                                  Top 25 opkaldskøer med % af opkaldsdiagrammet i opkaldskø statistikanalyse

                                                                                                  Top 25 opkaldskøer efter avg ventetid og afbrudt tid

                                                                                                  Denne tabel viser de 25 bedste opkaldskøer med det højeste gennemsnitlige ventetid og afbrudte tider fra indgående opkald. Gennemsnitstiden beregnes som:

                                                                                                  • Avg forladt tid – gennemsnitlig opkaldstid, som opkalderne brugte på at vente på en agent, før de hængte op eller valgte valgmuligheden for at efterlade en meddelelse.
                                                                                                  • Avg ventetid – gennemsnitlig opkaldstid, som personer, der ringer op, bruger på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
                                                                                                  Top 25 opkaldskøer efter gns. og afbrudte min. diagram i opkaldskø analyser

                                                                                                  Opkaldskøstatistik

                                                                                                  Denne tabel viser detaljer for opkaldskøer, der er blevet opsætt i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se antallet af indgående opkald til opkaldskøer og status for disse opkald. Du kan også søge efter specifikke opkaldskøer, placeringer, telefonnumre og lokalnumre ved at bruge søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:

                                                                                                  • Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
                                                                                                  • Placering – Placering, der er tildelt til opkaldskøen.
                                                                                                  • Telefonnummer – telefonnummer, der er tildelt til opkaldskøen.
                                                                                                  • Lokalnummer – det lokalnummer, der er tildelt til opkaldskøen.
                                                                                                  • Samlet ventetid – Samlet tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
                                                                                                  • Avg ventetid – gennemsnitlig tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
                                                                                                  • Samlet taletid – samlet tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
                                                                                                  • Avg taletid – gennemsnitlig tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
                                                                                                  • Samlet behandlingstid – Samlet tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald. Behandlingstid beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
                                                                                                  • Avg-behandlingstid – gennemsnitlig tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald.
                                                                                                  • Samlet ventetid – Samlet tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent for at besvare opkaldet.
                                                                                                  • Avg ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
                                                                                                  • Opkald besvaret – Antal opkald besvaret af agenter.
                                                                                                  • % besvarede opkald – procentdel af opkald, der blev besvaret af agenter.
                                                                                                  • Afbrudte opkald – Antal opkald, hvor opkalderen hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • % afbrudte opkald – procentdel af opkald, hvor den person, der ringer op, hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • Avg afbrudt tid – gennemsnitlig tid, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • Afbrudt tid – Tidspunkt, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • Samlede opkald – samlet antal indgående opkald.
                                                                                                  • Overløb – optaget – Antal opkald, der overløb, fordi køgrænsen blev overholdt.
                                                                                                  • Overløb – timeout – Antal opkald, der overløb, fordi ventetiden overskred den maksimale grænse.
                                                                                                  • Viderestillede opkald – Antal opkald, der blev overført ud af køen.
                                                                                                  • Avg. antal tildelte agenter – Gennemsnitligt antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer.
                                                                                                  • Avg. antal agenter, der håndterer opkald – gennemsnitligt antal agenter, der aktivt håndterede opkald.
                                                                                                  Opkaldskøer uden data vises ikke i denne tabel.
                                                                                                  Statistiktabel for opkaldskø i opkaldskø analyse

                                                                                                  Kpi'er

                                                                                                  KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig oplysninger om de opkald, som agenter håndterede inden for det valgte datointerval. De tilgængelige KPI'er er:

                                                                                                  • Samlet besvarede opkald – samlet antal viste opkald, der blev besvaret af agenter. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  • Samlet antal afviste opkald – det samlede antal opkald, der blev præsenteret for en agent, men som ikke blev besvaret. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  • Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som agenter bruger på håndtering af opkald. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
                                                                                                  Analyse af opkaldskøer opkaldskø agentstatistik-KPI'er

                                                                                                  Avg agentopkaldstid pr. opkald og tendens

                                                                                                  Dette diagram viser i gennemsnit, hvor længe hvert opkald varer af deres opkaldsstatus. Du kan bruge dette diagram til at se, om opkaldere får den hjælp, de har brug for, i tide.

                                                                                                  Gennemsnitlige agentopkaldsminutter pr. opkald og tendens diagrammer i opkaldskø agentstatistikanalyser

                                                                                                  Indgående opkald til agenter efter opkaldsstatus

                                                                                                  Dette diagram viser en udspecificering af indgående opkald til agenter baseret på opkaldsstatus. Dette diagram kan hjælpe dig med at se, om der er flere afviste opkald end normalt.

                                                                                                  Indgående opkald til agenter efter opkaldsstatusdiagram i opkaldskø agentstatistikanalyse

                                                                                                  Agenter, der håndterer opkald vs agenter tildelt

                                                                                                  Dette diagram viser en tendens over det gennemsnitlige antal agenter, der håndterer opkald, over for det gennemsnitlige antal tildelte agenter til opkaldskøer. Du kan bruge dette diagram til at se, om der er nok agenter til at håndtere opkald og justere efter behov.

                                                                                                  Agenter, der håndterer opkald vs agenter tildelt diagram i opkaldskø agentstatistikanalyse

                                                                                                  Top 25 agenter ved at besvare og afviste opkald

                                                                                                  Denne tabel viser de 25 mest besvarede eller afviste opkald.

                                                                                                  Top 25 agenter ved at besvare og ikke besvare opkaldsdiagrammet i opkaldskø agentstatistikanalyse

                                                                                                  Top 25 agenter efter avg tale og avg holdt tid

                                                                                                  Denne tabel viser de top 25 agenter med den højeste gennemsnitlige tale eller venteminutter.

                                                                                                  Top 25 agenter via gns tale og gns hold min.-diagram i opkaldskø agentstatistikanalyse

                                                                                                  Opkaldskø-agenter

                                                                                                  Denne tabel viser oplysninger om alle de agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken agent der får mest opkald og oplysninger om sine opkaldsstatistikker. Du kan også søge efter specifikke navne på agenter eller arbejdsområder, opkaldskøer og placeringer ved at bruge søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:

                                                                                                  • Agentnavn – navnet på agenten eller arbejdsområdet.
                                                                                                  • Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
                                                                                                  • Placering – Placering, der er tildelt til opkaldskøen.
                                                                                                  • Samlet besvarede opkald – Antal opkald, der blev præsenteret for agenten og besvaret af vedkommende.
                                                                                                  • Afviste opkald – Antal opkald, der blev præsenteret for agenten, men blev ikke besvaret.
                                                                                                  • Samlet antal præsenterede opkald – Antal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskøen.
                                                                                                  • Samlet taletid – Samlet tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
                                                                                                  • Avg. taletid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
                                                                                                  • Samlet ventetid – Samlet tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
                                                                                                  • Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
                                                                                                  • Samlet behandlingstid – Samlet tid, hvor en agent brugte håndteringen af opkald. Behandlingsminutter beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
                                                                                                  • Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte på at håndtere opkald.
                                                                                                  Tabel over opkaldskøagenter i analyse af kundeoplevelse

                                                                                                  Kpi'er

                                                                                                  KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig alle de nuværende indgående opkald, og deres status er til at hjælpe dig med at overvåge opkaldskøer i realtid. De tilgængelige KPI'er er:

                                                                                                  • Aktive opkald – viser antallet af opkald, hvor agenter taler med personer, der ringer op.
                                                                                                  • Ventende opkald – viser antallet af opkald, der venter på, at den næste tilgængelige agent besvarer.
                                                                                                  • Opkald i venteposition – viser antallet af opkald, som agenter har sat i venteposition.
                                                                                                  Opkald kø analyse live kø statistik KPI'er

                                                                                                  Live opkaldskø statistik

                                                                                                  Denne tabel viser oplysninger om alle de opkaldskøer, der er blevet op sat op i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, opkaldskø får mest muligt ud af opkald, og justere antallet af agenter efter behov. Du kan også søge efter specifikke opkaldskøer, placeringer, telefonnumre og lokalnumre ved at bruge søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:

                                                                                                  • Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
                                                                                                  • Placering – den placering, der er tildelt til opkaldskøen.
                                                                                                  • Telefon nr. – det telefonnummer, der er tildelt til opkaldskøen.
                                                                                                  • Lokalnummer – det lokalnummer, der er tildelt til opkaldskøen.
                                                                                                  • Aktive opkald – antallet af opkald, hvor agenter taler med personer, der ringer op.
                                                                                                  • Opkald i venteposition – antallet af opkald, som agenter har sat i venteposition.
                                                                                                  • Ventende opkald – antallet af opkald, der venter på den næste tilgængelige agent.

                                                                                                  Opkaldskørapporter

                                                                                                  Du kan se opkaldskørapporter med oplysninger om alle indgående opkald, der nåede opkaldskøen, og også se kø- og agentstatistikker.

                                                                                                  Du kan få adgang til rapporter under Overvågning > Rapporter > Skabeloner > Kundeoplevelse.

                                                                                                  Placeringsadministratorer har ikke adgang til rapporter.

                                                                                                  Køstatistikker

                                                                                                  Giver oplysninger om opkaldskøer, der er konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne rapport til at se antallet af indgående opkald til opkaldskøer og status for disse opkald.

                                                                                                  KolonnenavnBeskrivelse
                                                                                                  OpkaldskøNavnet på opkaldskøen.
                                                                                                  LokalitetPlacering tildelt til opkaldskøen.
                                                                                                  Telefon NR.Telefonnummer, der er tildelt opkaldskøen.
                                                                                                  ForlængelseLokalnummeret tildelt opkaldskøen.
                                                                                                  Samlet ventetidDen samlede tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
                                                                                                  Avg ventetidGennemsnitlig tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
                                                                                                  Samlet taletidSamlet tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
                                                                                                  Avg taletidGennemsnitlig tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
                                                                                                  Samlet behandlingstidDen samlede tid, som agenter brugte på at håndtere opkald. Behandlingstid beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
                                                                                                  Avg-behandlingstidGennemsnitlig tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald.
                                                                                                  Samlet ventetidSamlet tid, som personer, der ringer op, brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
                                                                                                  Avg ventetidGennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
                                                                                                  Besvarede opkaldAntal opkald besvaret af agenter.
                                                                                                  % besvarede opkaldProcentdel af opkald besvaret af agenter.
                                                                                                  Afbrudte opkaldAntal opkald, hvor den person, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  % afbrudte opkaldProcentdel af opkald, hvor den person, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  Avg afbrudt tidGennemsnitlig tid, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  Samlet afbrudt tidTidspunkt, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  Samlede opkaldSamlet antal indgående opkald.
                                                                                                  Overstrømmede opkaldAntal opkald, der overløb, fordi køgrænsen blev opfyldt.
                                                                                                  Timeout for opkaldAntal opkald, der timeout, fordi ventetiden overskred den maksimale grænse.
                                                                                                  Viderestilling af opkaldAntal opkald, der blev overført ud af køen.
                                                                                                  Avg-nr. af tildelte agenterGennemsnitligt antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer.
                                                                                                  Avg. nr. for agenter, der håndterer opkaldGennemsnitligt antal agenter, der aktivt håndterede opkald.

                                                                                                  Kø-agentstatistik

                                                                                                  Giver oplysninger om alle agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne rapport til at se, hvilken agent der får flest opkald og oplysninger om deres opkaldsstatistikker.

                                                                                                  KolonnenavnBeskrivelse
                                                                                                  Agentnavn/arbejdsområdenavnNavnet på agenten eller arbejdsområdet.
                                                                                                  OpkaldskøNavnet på opkaldskøen.
                                                                                                  LokalitetPlacering tildelt til opkaldskøen.
                                                                                                  Besvarede opkald i altAntal opkald, der blev præsenteret for agenten og besvaret af vedkommende.
                                                                                                  Returnerede opkaldAntal opkald, der blev præsenteret for agenten, men blev ikke besvaret.
                                                                                                  Samlede præsenterede opkaldAntal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskøen.
                                                                                                  Samlet taletidDen samlede tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
                                                                                                  Avg taletidGennemsnitlig tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
                                                                                                  Samlet ventetidSamlet tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
                                                                                                  Avg ventetidGennemsnitlig tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
                                                                                                  Samlet behandlingstidDen samlede tid, som en agent brugte på at håndtere opkald. Behandlingsminutter beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
                                                                                                  Avg-behandlingstidGennemsnitlig tid, hvor en agent brugte håndteringen af opkald.

                                                                                                  Få flere oplysninger om andre tjenesterapportskabeloner, brugerdefinerede skabeloner og administration af rapporter i Rapporter til din cloud-samarbejdsportefølje.

                                                                                                  Overblik

                                                                                                  Webex Customer Experience Basic er et tilbud, der er tilgængeligt som en del af Webex Suite- eller Webex Calling Professional-licens uden ekstra omkostninger. Det indeholder et enkelt og kraftfuldt sæt af funktioner, der er samlet for at levere callcenter-funktionerne. Funktionerne som stemmekøer, færdighedsbaseret distribution, opkaldskøovervågning og -analyse, multiopkaldsvindue og meget mere hjælper brugere med at engagere sig effektivt med kunder. Med vores Webex Calling til Microsoft Teams-integration kan Microsoft Teams-brugere også få adgang til funktionerne direkte fra Teams.

                                                                                                  Da Customer Experience Basic er designet som et voice-only tilbud, er det bedst egnet til kunder, der har brug for enkle stemmecentrerede callcenter-funktioner og ikke har brug for de avancerede funktioner i en omfattende kontaktcentertjeneste.

                                                                                                  Vi anbefaler Webex Contact Center til kunder, der har brug for avancerede kundeengagementfunktioner, distribution med flere kanaler eller installationer med høj opkaldsvolumen i stor skala.

                                                                                                  Funktioner og fordele

                                                                                                  Grundlæggende kundeoplevelse omfatter følgende funktioner:

                                                                                                  • Stemmekøer – hjælper administratorer med at konfigurere forskellige funktioner, såsom færdighedsbaseret distribution, forbedrede køpolitikker, kundetilbagekald osv.
                                                                                                  • Analyse af opkaldskøer – hjælper administratorer med at få vist vigtige data såsom topopkaldskøer, topagenter, status for live opkaldskøer osv.
                                                                                                  • Opkaldskørapporter – hjælper administratorer med at få vist oplysninger som f.eks. statusrapport for opkaldskøer og agentstatusrapport.
                                                                                                  • Agentoplevelse i Webex-appen – hjælper brugere med at kontrollere og ændre deres opkaldskøstatus og deltage i/fravælge køen i Webex-appen.
                                                                                                  • Vindue med flere opkald – hjælper brugere med at få en hurtig visning af opkaldsstatussen og let adgang til nogle almindelige opkaldsfunktioner.
                                                                                                  • Webex Calling-integration i Microsoft Teams – hjælper brugere med at få adgang til funktionerne direkte fra Microsoft Teams.

                                                                                                  Stemmekøer

                                                                                                  Stemmekøer, der tidligere er kendt som Group Call Management (GCM), er en avanceret opkaldskø-funktion, der gør det nemt og overkommeligt at understøtte tjenester til høj opkaldshåndtering og teamopkaldshåndtering som en kernedel af Webex Calling.

                                                                                                  Stemmekøer tilføjer nøglefunktioner, der giver supervisorfunktioner, forbedrer køpolitikker til at bestemme viderestilling af opkald baseret på åbningstider, giver færdighedsbaseret distribution, giver tilbagekaldsfunktioner for kunder og rapporter og analyser for administratorer. Stemmekøer er en funktion uden for boksen i Webex Calling og anbefales til opkaldskøer på op til 50 agenter.

                                                                                                  Stemmekøer refererer til en samling af funktioner, der er designet til at arbejde sammen for at understøtte administration af salg af høj opkaldsvolumen og supportteams for opkald, der er rettet til en opkaldskø. Her er nogle af funktionerne:

                                                                                                  • For opkaldere

                                                                                                    • Velkomsthilsen

                                                                                                    • Køhilsen (du vil blive betjent hurtigst muligt)

                                                                                                    • Mulighed for at bede om at blive ringet op (opkalderen oplyse et nummer, som vedkommende kan blive ringet op på, i stedet for at vente i køen)

                                                                                                    • Forbedrede politikker for kødirigering (til nattjeneste, ferier og tvunget viderestilling)

                                                                                                    • Yderligere IVR-funktionsopkaldsmeddelelse og komfortmeddelelse om omgåelse

                                                                                                  • For agenter

                                                                                                    • Mulighed for at logge ind og ud af køen i ét trin

                                                                                                    • Administration af status for personlig parathed

                                                                                                    • Handlinger med flere køer

                                                                                                    • Intuitive UX-indstillinger til fastnettelefon og Webex-app

                                                                                                  • For supervisorer og administratorer

                                                                                                    • Mulighed for at overvåge, instruere, bryde ind og tage over i aktive opkald

                                                                                                    • Administration af agentstatus

                                                                                                    • Instrumentpanel til opkaldskørapportering og -analyse

                                                                                                    • Tildeling af opkaldskøpersonale pr. kø

                                                                                                    • Tildeling af kompetencebaserede dirigeringsværdier for personale pr. kø

                                                                                                  Startsæt til opkaldskø

                                                                                                  Før du konfigurerer opkaldskøen, kan du downloade startsættet for opkaldskø, hvis du ønsker at forstå, hvordan du kan udstyre opkaldskøer og styrke dine opkaldskøagenter.

                                                                                                  Agentoplevelse i Webex-appen

                                                                                                  Agentfunktioner

                                                                                                  Ved hjælp af Webex-appen kan agenterne indstille tilgængelighedsstatus, deltag i/ikke-deltagelse i kø, foretage udgående opkald, foretage konferenceopkald osv.

                                                                                                  Få flere oplysninger i Skift status for din opkaldskø.

                                                                                                  Vindue med flere opkald

                                                                                                  Valgmuligheden Muti-opkaldsvindue i Webex-appen giver agenter mulighed for at få en hurtig visning af opkaldsstatussen og nemt få adgang til nogle almindelige opkaldsfunktioner som f.eks. afvise opkald, besvare opkald, viderestilling, venteposition osv.

                                                                                                  Få flere oplysninger i Administrer alle dine telefonopkald på ét sted.

                                                                                                  Webex Calling til Microsoft Teams

                                                                                                  Webex Calling-integrationen i Microsoft Teams giver agenter adgang til Webex Calling-funktionerne direkte fra Microsoft Teams.

                                                                                                  Få flere oplysninger i Webex Calling til Microsoft Teams.

                                                                                                  Opret og administrer opkaldskø

                                                                                                  Opkaldskøer videresender opkaldere til agenter, der kan hjælpe med et bestemt problem eller spørgsmål. Opkald fordeles enkeltvis til agenterne i køen. Opkaldskøer sætter opkald midlertidigt i venteposition, når alle agenter, der er tildelt til at modtage opkald fra køen, ikke er tilgængelige. Når agenter bliver tilgængelige, distribueres de opkald i kø i overensstemmelse med de indstillinger for dirigering af opkald, du har valgt for opkaldskøen.


                                                                                                   
                                                                                                  Når et opkald ankommer til en opkaldskø og sendes til en agent, fungerer funktionen til viderestilling af agentopkald ikke.

                                                                                                  Opret en opkaldskø

                                                                                                  Du kan oprette flere opkaldskøer for din organisation. Brug disse opkaldskøer, når du ikke kan besvare kundernes opkald for at give et automatiseret svar, komfortmeddelelser eller holde musik i venteposition, indtil nogen svarer.
                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik Administrer> Tilføj.

                                                                                                  3

                                                                                                  På siden Grundlæggende skal du indtaste følgende oplysninger og derefter klikke på Næste.

                                                                                                  • Placering – vælg en placering i rullemenuen.


                                                                                                     
                                                                                                    En placering er en beholder med en placeringsspecifik opkaldskonfiguration. Få flere oplysninger i Konfigurer Cisco Webex Calling for din organisation.
                                                                                                  • Navn på opkaldskø – angiv et navn på din opkaldskø.

                                                                                                  • Telefonnummer og lokalnummer – tildel et primært telefonnummer og/eller et lokalnummer til opkaldskøen.


                                                                                                     
                                                                                                    Hvis du lader lokalnummerfeltet være tomt, tildeler systemet automatisk de sidste fire cifre af telefonnummeret som et lokalnummer for denne opkaldskø. Se afsnittet Rediger opkaldskøtelefonnumre for at ændre den.
                                                                                                  • Tillad agenter at bruge opkaldskønummeret som opkalder-id – aktivér til/fra-knappen for at tillade agenter at bruge opkaldskønummeret som opkalder-id.

                                                                                                  • Antal opkald i kø – tildel det maksimale antal opkald for denne opkaldskø. Når dette antal er nået, aktiveres indstillingerne for overløb.

                                                                                                    Du kan indstille antallet af opkald i en kø fra 0-250.


                                                                                                     
                                                                                                    Indstil ikke antallet af opkald i køen til 0. Hvis antallet af opkald i kø er indstillet til 0, er indgående opkald ikke tilladt.
                                                                                                  • Opkalder-id – tildel opkalder-id'et for køen.


                                                                                                     

                                                                                                    Dette felt skal udfyldes, før du kan gå videre til det næste skærmbillede.

                                                                                                    • Eksternt opkalder-id-telefonnummer – vælg det eksterne opkalder-id-telefonnummer. Dette nummer bruges, når tilbagekaldet startes til den, der ringer op. Hvis en agent i en kø foretager et eksternt opkald, og køen har et telefonnummer, bruges dette nummer som opkalder-id. Ellers bruges dette konfigurerede eksterne opkalder-id'nummer. For interne opkald foretaget af en agent, hvis køen har et lokalnummer, bruges det pågældende lokalnummer som opkalder-id. Ellers bruges køens telefonnummer.
                                                                                                      • Direkte linje – det primære telefonnummer og lokalnummer fra denne kø.

                                                                                                         

                                                                                                        Valgmuligheden direkte linje vises ikke, hvis du ikke angiver et telefonnummer.

                                                                                                      • Placeringsnummer – det nummer, der er tildelt placeringen.

                                                                                                      • Andet nummer fra organisation – vælg et nummer fra placeringen ved hjælp af rullemenuen.

                                                                                                    • Fornavn og efternavn – indtast fornavn og efternavn for opkalder-id'et. Det opkalder-id-navn, der er indtastet her, sammen med navnet og nummeret på den part, der ringer op, viser, hvornår køagenter modtager et indgående opkald fra køen.

                                                                                                  • Sprog – vælg opkaldskøens sprog i rullemenuen.

                                                                                                  4

                                                                                                  På siden Dirigering af opkald skal du vælge en af følgende muligheder og klikke på Næste.

                                                                                                  • Prioritetsbaseret
                                                                                                    • Cirkulær – går videre mellem alle agenter efter den sidste agent, der besvarede et opkald. Denne mulighed sender opkald til den næste tilgængelige opkaldskøagent.

                                                                                                    • Fra toppen af skærmen og ned – send opkald gennem køen med agenter i rækkefølge, og begynd fra toppen hver gang.

                                                                                                    • Længste inaktivitet – sender opkald til den agent, der har været inaktiv i længst tid. Hvis de ikke svarer, går de videre til den næste agent, der har været inaktiv anden længst osv., indtil opkaldet besvares.

                                                                                                    • Vægtet – sender opkald til agenter baseret på de procenter, du tildeler til hver agent i opkaldskøprofilen (op til 100 %).

                                                                                                    • Samtidig – sender opkald til alle agenter i en opkaldskø samtidig.


                                                                                                       
                                                                                                      Hvis du har konfigureret et mønster for samtidige dirigering af opkald og indstillinger for afviste opkald, kan du forbedre opkaldsfordelingen af ubesvarede opkald. Få flere oplysninger i Forbedr samtidigt opkaldskø-distribution for aflyste opkald.
                                                                                                  • Kompetencebaseret

                                                                                                     
                                                                                                    Når du vælger færdighedsbaseret dirigering af opkald, sker distribution som standard kun baseret på færdighedsniveauet. Hvis der er mere end én agent med det samme færdighedsniveau, skal du følge det valgte distributionsmønster (cirkulær/top ned/længste) for at løse striden for at vælge den næste agent til dirigering af opkald.
                                                                                                    • Cirkulær – går videre mellem alle agenter efter den sidste agent, der besvarede et opkald. Denne mulighed sender opkald til den næste tilgængelige opkaldskøagent.

                                                                                                    • Fra toppen af skærmen og ned – send opkald gennem køen med agenter i rækkefølge, og begynd fra toppen hver gang.

                                                                                                    • Længste inaktivitet – sender opkald til den agent, der har været inaktiv i længst tid. Hvis de ikke svarer, går de videre til den næste agent, der har været inaktiv anden længst osv., indtil opkaldet besvares.

                                                                                                  Følgende tabel viser det maksimale antal agenter, du kan tildele for hver type af dirigering af opkald.

                                                                                                  Type af dirigering af opkaldMaksimalt antal tilladte agenter
                                                                                                  Prioriteret baseret
                                                                                                  Rundsending1.000
                                                                                                  Oppefra og ned1.000
                                                                                                  Længste inaktivitet1.000
                                                                                                  Vægtet100
                                                                                                  Samtidig50
                                                                                                  Færdighedsbaseret
                                                                                                  Rundsending1.000
                                                                                                  Oppefra og ned1.000
                                                                                                  Længste inaktivitet1.000

                                                                                                   
                                                                                                  Som standard distribueres opkaldene ikke til agenter, når de er i indpakningstilstanden.
                                                                                                  5

                                                                                                  På siden Indstillinger for overløb skal du konfigurere overløbsindstillinger og beskedtoner for agenten, og klikke på Næste.

                                                                                                  • Overløbsindstillinger – Vælg en af følgende valgmuligheder for at håndtere overløbsopkald:
                                                                                                    • Udfør funktionsmåden ved optaget – opkalderen hører en hurtig optaget-tone.
                                                                                                    • Afspil ringetonen, indtil opkalderen lægger på – opkalderen hører ringetonen, indtil vedkommende lægger på.
                                                                                                    • Overfør til telefonnummer – indtast det nummer, som overløbsopkald skal overføres til.

                                                                                                      Du kan også aktivere følgende indstillinger:

                                                                                                    • Aktivér overløb efter opkald – vent x sekunder – med denne valgmulighed kan du indtaste en ventetid (i sekunder) for opkaldere. Når opkalderen har ventet i dette tidsrum, aktiveres overløbsbehandlingen.
                                                                                                    • Afspil meddelelse før behandling af overløb – hvis denne valgmulighed er deaktiveret, hører opkaldere musik i venteposition, indtil en bruger besvarer opkaldet.
                                                                                                  • Beskedtone for agenter – Konfigurer, om du vil afspille en beskedtone til agenter, når en supervisor bruger funktioner såsom overvågning, bryd ind og coaching. Denne indstilling kan konfigureres på organisations- og køniveau.
                                                                                                    • Brug organisationens standardindstillinger – vælg denne valgmulighed, hvis du vil anvende organisationsindstillingerne for denne kø. Denne valgmulighed er som standard valgt.

                                                                                                      Hvis du vil konfigurere indstillingerne på organisationsniveau, skal du se Konfigurer agentbeskedtone for supervisorfunktioner.

                                                                                                    • Definer brugertilpassede meddelelsesindstillinger – Hvis du vil tilpasse indstillingerne for denne kø, skal du vælge denne indstilling og derefter vælge følgende:
                                                                                                      • Afspil beskedtone til overvågning
                                                                                                      • Afspil beskedtone for supervisor Bryd ind
                                                                                                      • Afspil beskedtone for coaching

                                                                                                      Hvis du vælger disse valgmuligheder, afspiller du en beskedtone for agenten, når en supervisor overvåger, træner eller bryder ind i opkaldet.

                                                                                                  6

                                                                                                  På siden Meddelelser skal du bestemme de meddelelser og musik, som personer, der ringer, hører, mens de venter i køen, og klikke på Næste. Du kan aktivere enhver af følgende indstillinger:

                                                                                                  • Velkomstmeddelelse – afspil en meddelelse, når opkaldere først når køen. Det kan f.eks. være: "Tak for dit opkald. En af vores agenter kan lige straks hjælpe dig." Den kan vælges som obligatorisk. Hvis den obligatoriske valgmulighed ikke er valgt, og en opkalder når opkaldskøen, mens der er en tilgængelig agent, vil opkalderen ikke høre denne meddelelse og overføres til en agent.

                                                                                                  • Meddelelse om estimeret ventetid for opkald i kø – underret opkalderen om enten vedkommendes estimerede ventetid eller plads i køen. Hvis denne mulighed er aktiveret, afspilles den efter velkomstmeddelelsen og før kømeddelelsen.

                                                                                                  • Kømeddelelsen – afspil en besked efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken. Dette er typisk en brugertilpasset meddelelse, der afspiller oplysninger, som fx aktuelle tilbud eller oplysninger om produkter og tjenester.

                                                                                                  • Tilsidesættelse af Comfort Message – afspil en kortere komfortmeddelelse i stedet for standardmeddelelsen Komfortmeddelelse eller Musik i venteposition for alle opkald, der skal besvares hurtigt. Denne funktion forhindrer en opkalder i at høre en kort del af standardmeddelelsen, som afsluttes, så snart vedkommende stilles om til en agent.

                                                                                                  • Ventemusik – afspil musik efter kømeddelelsen i en sløjfe.

                                                                                                  • Hviskebesked for opkald – afspil en meddelelse til agenten øjeblikkeligt, før det indgående opkald viderestilles. Meddelelsen angiver typisk identiteten af den opkaldskø, som opkaldet kommer fra.

                                                                                                  7

                                                                                                  På siden Vælg agenter skal du klikke på Tilføj bruger eller arbejdsområde eller virtuel linje og derefter søge efter eller vælge de brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer, der skal føjes til opkaldskøen.


                                                                                                   
                                                                                                  Du kan tildele et færdighedsniveau (1 er det højeste færdighedsniveau og 20 er det laveste færdighedsniveau) til hver bruger eller arbejdsområder, der føjes til opkaldskøen.
                                                                                                  • Du kan kun tildele et færdighedsniveau, når du vælger en færdighedsbaseret distributionstype, ellers har du ikke mulighed for at indstille færdighedsniveauet.

                                                                                                  • Som standard tilføjes agenter med kompetenceniveau 1 (højeste kompetenceniveau).

                                                                                                  Du kan vælge afkrydsningsfeltet Tillad agenter ved aktive opkald til at tage yderligere opkald, hvis du vil tillade agenter ved aktive opkald at foretage yderligere opkald.

                                                                                                  Du kan vælge afkrydsningsfeltet Tillad agenter at deltage i eller fravælge køen, hvis du vil tillade agenter at deltage i eller fravælge køen.


                                                                                                   

                                                                                                  Afhængigt af den valgmulighed for dirigering af opkald, du tidligere har valgt, kan det være nødvendigt at tilføje yderligere oplysninger, såsom tilføjelse af procentvis vægtning til brugere eller arbejdsområder, eller for cirkulær eller top-down dirigering af opkald, træk og slip brugere og arbejdsområder i rækkefølgen af deres køposition.

                                                                                                  8

                                                                                                  Gennemse dine opkaldskøindstillinger på siden Gennemse for at sikre, at du har indtastet de korrekte oplysninger.

                                                                                                  9

                                                                                                  Klik på Opret og Udført for at bekræfte opkaldskøindstillingerne.


                                                                                                   
                                                                                                  Når du opretter en kø, kan du aktivere eller deaktivere køen ved at bruge til/fra-knappen ved siden Aktivér opkaldskø i sidepanelet.

                                                                                                   
                                                                                                  Hvis du slår aktivér kø fra i sidepanelet, deaktiverer alle nye opkald til køen og viser en optaget status for den, der ringer op. Den nulstiller også tildelingen af opkaldsdistributionstypen for den næste agent, f.eks. vil cirkulær distribution som standard være den første agent på listen.

                                                                                                  Se denne videodemonstration om, hvordan du opretter en ny opkaldskø i Control Hub.

                                                                                                  Opret flere opkaldskøer på en gang

                                                                                                  Du kan tilføje og administrere flere opkaldskøer samtidig ved hjælp af en opkaldskø-CSV. Denne artikel omhandler de specifikke felter og værdier, der er nødvendige for CSV-overførsel af Webex Calling-opkaldskøer.

                                                                                                  Før du begynder

                                                                                                  • Inden du overfører din opkaldskø-CSV, skal du huske at læse om masseklargøring af Webex Calling-elementer ved hjælp af CSV, så du kan blive bekendt med CSV-retningslinjerne.

                                                                                                  • Du kan enten eksportere dine nuværende opkaldskøer, hvilket giver dig mulighed for at tilføje, slette eller modificere dit eksisterende datasæt, eller du kan eksportere et eksempel på et sæt med opkaldskøer. Når filen er ændret, kan den overføres via massefunktionerne.


                                                                                                     

                                                                                                    Eksport af CSV-fil til ZIP-filformat: Når du eksporterer data til en CSV-fil, kan antallet af oversigter overstige 1000. I sådanne tilfælde downloades ZIP-filen, hvor ZIP-filen indeholder hele sættet af poster i en enkelt CSV-fil. En separat mappe, der indeholder alle dataene, opdeles i flere CSV-filer med mindre end 1000 poster. Disse filer genereres, så administratorerne hurtigt kan importere alle opdateringer og overføre dem.

                                                                                                  • Det er vigtigt, at du kender de obligatoriske og valgfrie kolonner samt oplysningerne, som du skal angive, når du udfylder CVS-skabelonen. De specifikke felter for opkaldskø-CSV findes i tabellen i afsnittet Forbered din CSV.

                                                                                                  • Det maksimale antal rækker er 1.000 (uden sidehovedet).

                                                                                                  • Agenter kan være brugere eller arbejdsområder. For brugere skal du indtaste brugerens e-mailadresse. For arbejdsområder skal du indtaste arbejdsområdets navn.

                                                                                                  • Hver række må maks. indeholde 50 agenter. Du kan læse mere i Tilføj eller rediger mere end 50 agenter ad gangen.

                                                                                                  Tilføjelse af flere opkaldskøer samtidig

                                                                                                  Hvis du vil tilføje flere opkaldskøer samtidig, skal du blot downloade og udfylde en tom CSV-skabelon.


                                                                                                   

                                                                                                  Indstillinger for viderestilling af opkald for en opkaldskø kan ikke ændres med masseredigering. Se Konfigurer viderestilling af opkald for en opkaldskø for at redigere viderestilling af opkald for en opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik Administrer > Masseadministrer.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg en placering for de opkaldskøer, du vil tilføje.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Download .csv-skabelon.

                                                                                                  5

                                                                                                  Udfyld regnearket.

                                                                                                  6

                                                                                                  Overfør CSV-filen ved at trække og slippe den eller klikke på Vælg en fil.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik på Overfør.

                                                                                                  Når filen er overført, kan du se statussen for ændringerne ved at klikke på siden Opgaver for flere oplysninger.

                                                                                                  Masseredigering af opkaldskøer

                                                                                                  Hvis du vil massemodificere opkaldskøer, skal du blot downloade de aktuelle CSV-data og foretage de nødvendige ændringer i regnearket.


                                                                                                   

                                                                                                  Indstillinger for viderestilling af opkald for en opkaldskø kan ikke ændres med masseredigering. Se Konfigurer viderestilling af opkald for en opkaldskø for at redigere viderestilling af opkald for en opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik Administrer > Masseadministrer.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg en placering for de opkaldskøer, du vil ændre.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Download data.


                                                                                                   

                                                                                                  Hvis dataene for de opkaldskøer, du har valgt, overstiger det maksimale (mere end 10.000 rækker for hver CSV), modtager du en zipped-fil med flere medfølgende CSV-filer.

                                                                                                  5

                                                                                                  Foretag de nødvendige ændringer i regnearket.

                                                                                                  6

                                                                                                  Overfør den ændrede CSV-fil ved at trække og slippe den eller klikke på Vælg en fil.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik på Overfør.

                                                                                                  Når filen er overført, kan du se statussen for ændringerne ved at klikke på siden Opgaver for flere oplysninger.

                                                                                                  Forbered din CSV

                                                                                                  Brug denne tabel til at se, hvilke felter der er obligatoriske eller valgfrie, og hvad du skal finde ud af, når du tilføjer eller redigerer flere opkaldskøer samtidigt.


                                                                                                   

                                                                                                  Kolonner er enten obligatoriske eller valgfrie felter. Dette varierer, alt efter om du bruger CSV'en til at tilføje en ny opkaldskø eller redigere en nuværende opkaldskø.

                                                                                                  Kolonne

                                                                                                  Obligatorisk eller valgfri

                                                                                                  (Tilføj en opkaldskø)

                                                                                                  Obligatorisk eller valgfri

                                                                                                  (Rediger en opkaldskø)

                                                                                                  Beskrivelse

                                                                                                  Understøttede værdier

                                                                                                  Navn

                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                  Indtast opkaldskøens navn. Opkaldskønavne inden for den samme placering skal være entydige og mulige at identificere. Hvis opkaldskøerne findes et andet sted, kan de have det samme opkaldskønavn.

                                                                                                  Eksempel: San Jose-opkaldskø

                                                                                                  Antal tegn: 1-30

                                                                                                  Telefonnummer

                                                                                                  Obligatorisk (hvis lokalnummeret ikke angives)

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast opkaldskøens telefonnummer. Du skal enten have et telefonnummer eller et lokalnummer.

                                                                                                  Det er kun E.164-numre, der må importeres til CSV.

                                                                                                  Eksempel: +12815550100


                                                                                                   

                                                                                                  Telefonnummeret skal være på fanen Numre i Control Hub.

                                                                                                  Lokalnummer

                                                                                                  Obligatorisk (hvis telefonnummeret ikke udfyldes)

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast opkaldskøens lokalnummer. Du skal enten have et telefonnummer eller et lokalnummer.

                                                                                                  To til ti cifre forlængelse.

                                                                                                  00-999999

                                                                                                  Lokalitet

                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                  Indtast placeringen for at tildele denne opkaldskø.

                                                                                                  Eksempel: San Jose


                                                                                                   

                                                                                                  Placeringen skal være på fanen Placeringer i Control Hub.

                                                                                                  Fornavn for opkalder-id

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast fornavnet, der skal vises for opkaldskøens opkaldslinje-id (CLID). Det opkalder-id-navn, der er indtastet her, sammen med navnet og nummeret på den part, der ringer op, viser, hvornår køagenter modtager et indgående opkald fra køen.

                                                                                                  Eksempel: San


                                                                                                   

                                                                                                  Det er kun UTF-8-tegn, der understøttes.

                                                                                                  Antal tegn: 1-30

                                                                                                  Efternavn for opkalder-id

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast efternavnet, der skal vises for opkaldskøens opkaldslinje-id (CLID). Det opkalder-id-navn, der er indtastet her, sammen med navnet og nummeret på den part, der ringer op, viser, hvornår køagenter modtager et indgående opkald fra køen.

                                                                                                  Eksempel: Jose


                                                                                                   

                                                                                                  Det er kun UTF-8-tegn, der understøttes.

                                                                                                  Antal tegn: 1-30

                                                                                                  Sprog

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast meddelelsessproget til din opkaldskø.

                                                                                                  Eksempel: en_us

                                                                                                  Tidszone

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast opkaldskøens tidszonenøgle. Denne tidszone gælder for de tidsplaner, der anvendes for denne opkaldskø.

                                                                                                  Eksempel: Amerika/Chicago

                                                                                                  Antal tegn: 1-127

                                                                                                  Aktivér opkaldskø

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Brug denne kolonne til at aktivere eller deaktivere opkaldskø.

                                                                                                  AKTIVERET, DEAKTIVERET, aktiveret, deaktiveret

                                                                                                  Antal opkald i kø

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast grænsen for antallet af opkald, systemet beholder i køen, før en agent er ledig.

                                                                                                  Område: 1-250


                                                                                                   
                                                                                                  Indstil ikke antallet af opkald i køen til 0. Hvis den er indstillet til 0, er indgående opkald ikke tilladt.

                                                                                                  Type dirigering af opkald (prioritet/kompetencebaseret)

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri


                                                                                                   
                                                                                                  Dette felt er obligatorisk, når du redigerer mønsteret for dirigering af opkald.

                                                                                                  Vælg typen af dirigering af opkald for din opkaldskø.

                                                                                                  PRIORITETS_BASERET, KOMPETENCE_BASERET

                                                                                                  Mønster for dirigering af opkald

                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast opkaldskøens mønster for dirigering af opkald. Vælg en af følgende understøttede politikker.

                                                                                                  Når typen af dirigering af opkald er prioritetsbaseret, er værdierne: CIRKULÆR, ALMINDELIG, SAMTIDIG, ENSARTET, VÆGTET

                                                                                                  Når typen af dirigering af opkald er kompetencebaseret, er værdierne: CIRKULÆR, ALMINDELIG, SAMTIDIG.

                                                                                                  Aktivér telefonnummer for udgående opkald

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér køtelefonnummeret for udgående opkald.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér agenters mulighed for at deltage

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Vælg denne valgmulighed for at lade agenter tilslutte sig eller forlade køen.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Overløbshandling

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast en handling til behandling af overløb i opkaldskø. Vælg en af de understøttede handlinger.

                                                                                                  UDFØR_FUNKTIONSMÅDEN VED OPTAGET_, OVERFØR_TIL_TELEFON_NUMMER, AFSPIL_RINGETONE_INDTIL_OPKALDER_LÆGGER_PÅ

                                                                                                  Aktivér overløb

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver overløbsbehandling efter en bestemt periode.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste Overløb efter ventetid i den næste kolonne.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Afspil ringetone til personer, der ringer op, når deres opkald sendes til en tilgængelig agent

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Hvis der ikke er defineret nogen værdi på tidspunktet for oprettelsen, er værdien indstillet til SAND.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Nulstil opkaldsstatistik ved angivelse i kø

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Hvis der ikke er defineret nogen værdi på tidspunktet for oprettelsen, er værdien indstillet til SAND.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Viderestillingsnummer ved overløb

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast det nummer, som overløbsopkald skal viderestilles til.

                                                                                                  Eksempel: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  Telefonnummeret skal være på fanen Numre i Control Hub.

                                                                                                  Antal tegn: 1-23

                                                                                                  Aktivér viderestilling ved overløb til telefonsvarer

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktiver eller deaktiver viderestilling ved overløb til telefonsvarer.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Overløb efter ventetid

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast, hvor lang tid (i sekunder) en opkalder har, før en agent besvarer opkaldet, inden opkaldet stilles videre.

                                                                                                  Område: 1-7200

                                                                                                  Aktivér meddelelse om overløb

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver for at afspille meddelelse før behandling af overløb.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér velkomstmeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver afspilning af en meddelelse, når opkaldere først når køen.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Velkomstmeddelelse er obligatorisk

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver, om du gerne vil have, at velkomstmeddelelsen afspilles for hver opkalder.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér ventemeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver for at underrette opkalderen om enten vedkommendes anslåede ventetid eller plads i køen. Hvis denne mulighed er aktiveret, afspilles den efter velkomstmeddelelsen og før kømeddelelsen.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste Ventemeddelelsestilstanden i den næste kolonne.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Ventemeddelelsestilstand

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Vælg, hvad din ventemeddelelse skal oplyse opkaldere om. Vælg en af de understøttede muligheder.

                                                                                                  TID, PLACERING

                                                                                                  Håndteringstid for ventemeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast standardantallet af minutter til håndtering af opkald.

                                                                                                  Område: 1-100

                                                                                                  Afspil ventemeddelelse med plads i køen

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Rediger tallet for pladsen, hvor den anslåede ventetid afspilles.

                                                                                                  Område: 1-100

                                                                                                  Ventetid for ventemeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast antallet af minutter, hvor den anslåede ventetid afspilles.

                                                                                                  Område: 1-100

                                                                                                  Ventemeddelelse om travlhed

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktiver eller deaktiver ventemeddelelsen for at afspille en meddelelse, der informerer opkaldere om, at der er travlhed.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér kømeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktiver eller deaktiver afspilning af en meddelelse efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder i kolonnen Kømeddelelsestid.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Kømeddelelsestid

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast intervallet i sekunder mellem hver gentagelse af den kømeddelelse, der afspilles for opkaldere i køen.

                                                                                                  Område: 1-600

                                                                                                  Aktivér ventemusik

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver ventemusik for opkald i kø.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér alternativ kilde til ventemusik

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver en fil, der ikke er standardventemusik. Vælg den alternative kildefil i Control Hub.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér tilsidesættelse af kømeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktiver eller deaktiver tilsidesættelse af kømeddelelse for opkald i kø.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Ventetid for tilsidesættelse af kømeddelelse til opkald

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast intervallet i sekunder for ventetid for tilsidesættelse af kømeddelelse til opkald for opkaldere i køen.

                                                                                                  Område: 1-120

                                                                                                  Aktivér hviskemeddelelse

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver hviskebesked for opkald i kø.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Tillad flere opkald pr. agent

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver opkald, der venter på agenter.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér afvist opkald

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver afviste opkald for denne opkaldskø. Afviste opkald er opkald, der blev sendt til en tilgængelig agent, som ikke svarer.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af ringetoner i kolonnen Antal ringetoner for afviste opkald.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Antal ringetoner for afviste opkald

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast antallet af ringetoner, før den aktive agent, der søges, kan besvare opkaldet, før systemet søger efter den næste ledige agent.

                                                                                                  Område: 1-20

                                                                                                  Afvist opkald, hvis agenten ikke er ledig

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver afvisning af opkald, hvis agenten pludselig ikke længere er ledig, mens opkaldet dirigeres.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Aktivér afvisning af opkald efter en bestemt tid

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver afvisning af opkald, når en agent har sat dem i venteposition i mere end <X> sekunder.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder, hvorefter et opkald i venteposition afvises.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Afvis opkald efter en bestemt tid

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast antallet af sekunder, hvorefter et opkald i venteposition afvises.

                                                                                                  Hvis du vælger Sandt i ovenstående kolonne, er standardtiden 60.

                                                                                                  Område: 1-600

                                                                                                  Aktivér underretning af agent, hvis et opkald er i venteposition

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver underretning af en agent, hvis opkaldet er i venteposition i mere end <X> sekunder.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder, hvorefter agenten kan underrettes om opkaldet i venteposition.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Tid inden underretning af agent, hvis et opkald er i venteposition

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast antallet af sekunder, hvorefter agenten kan underrettes om opkaldet i venteposition.

                                                                                                  Hvis du vælger Sandt i ovenstående kolonne, er standardtiden 30.

                                                                                                  Område: 1-600

                                                                                                  Aktivér særlig ringetone

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver særlig ringetone for opkald i opkaldskøen. Hvis dette er aktiveret, hører agenter en særlig ringetone, når de modtager opkald fra opkaldskøen.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste den type særlige ringemønster, som du vil tildele, i den næste kolonne.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Særligt ringemønster

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Hvis særlig ringetone er aktiveret, skal du vælge det særlige ringetonemønster. Vælg en af de understøttede muligheder.

                                                                                                  NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

                                                                                                  Aktivér alternativt nummer til særlig ringetone

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver en særlig ringetone for alternative numre.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste ringemønsteret i kolonnen Alternative numre til ringemønster.

                                                                                                  SAND, FALSK

                                                                                                  Handling med alternative numre

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast TILFØJ for at tilføje de alternative numre, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne de alternative numre, du angiver i denne række.

                                                                                                  Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede alternative numre og erstatter dem med de alternative numre, du kun tilføjer i denne række.

                                                                                                  TILFØJ, ERSTAT, FJERN

                                                                                                  Agenthandling

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast TILFØJ for at tilføje de agenter, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne de agenter, du angiver i rækken.

                                                                                                  Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede agenter og erstatter dem med de agenter, du kun tilføjer i denne række.

                                                                                                  TILFØJ, ERSTAT, FJERN

                                                                                                  Alternative numre

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast det eller de alternative numre, der skal tildeles til opkaldskøen.

                                                                                                  Eksempel: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  Telefonnummeret skal være på fanen Numre i Control Hub.

                                                                                                  Antal tegn: 1-23

                                                                                                  Ringemønster for alternative numre

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Hvis særlig ringetone er aktiveret for alternative numre, skal du vælge det særlige ringetonemønster. Vælg en af de understøttede muligheder.

                                                                                                  NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

                                                                                                  Agent1-id,

                                                                                                  Agent2-id...

                                                                                                  Agent50-id

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Indtast de agenter, du vil tildele til opkaldskøen. Agenter kan være brugere eller arbejdsområder. For brugere skal du indtaste brugerens e-mailadresse. For arbejdsområder skal du indtaste arbejdsområdets navn.

                                                                                                  Eksempel: test@example.com

                                                                                                  Antal tegn: 1-161

                                                                                                  Agent1-vægtning,

                                                                                                  Agent2-vægtning...

                                                                                                  Agent50-vægtning

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Hvis opkaldskøens politik for dirigering af opkald er vægtet, skal du indtaste agentens vægtning i procent.

                                                                                                  Område: 0-100

                                                                                                  Agent1's kompetenceniveau,

                                                                                                  Agent2's kompetenceniveau...

                                                                                                  Agent50's kompetenceniveau

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Valgfri

                                                                                                  Vælg agentkompetenceniveauet for de tildelte agenter.

                                                                                                  Område: 1-20

                                                                                                  Tilføj eller rediger mere end 50 agenter ad gangen

                                                                                                  Hver række kan maks. indeholde 50 agenter og deres tilknyttede vægtning til dirigering af opkald (hvis det er relevant). Følg disse trin for at tilføje eller redigere mere end 50 agenter ved hjælp af CSV-filen.

                                                                                                  1

                                                                                                  Indtast de 50 agenter og deres tilknyttede procentvise vægtning for dirigering af opkald (hvis det er relevant), som du vil tilføje eller redigere, i den første række til den opkaldskø, som du tilføjer eller redigerer.

                                                                                                  2

                                                                                                  I den næste række behøver du kun at indtaste oplysninger i de følgende kolonner for at tilføje eller redigere yderligere agenter:

                                                                                                  • Navn – indtast det samme navn som rækken ovenfor for at tilføje eller redigere flere agenter.

                                                                                                  • Placering – indtast den samme placering som rækken ovenfor for at tilføje eller redigere flere agenter.

                                                                                                  • Agenthandling – indtast TILFØJ for at tilføje de agenter, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne de agenter, du angiver i denne række.


                                                                                                     

                                                                                                    Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede agenter og erstatter dem med de agenter, du kun tilføjer i denne række.

                                                                                                  • Agent1, Agent2 osv. – indtast brugerens e-mailadresse eller arbejdsområdenavn, som du vil tilføje, fjerne eller erstatte.

                                                                                                  • (Valgfri) Agent1-vægtning, Agent2-vægtning osv. – hvis opkaldskøens politik for dirigering af opkald er vægtet, skal du indtaste agentens vægtning i procent.

                                                                                                  Alle de andre kolonner skal ikke udfyldes.

                                                                                                  3

                                                                                                  Fortsæt med at gøre dette, indtil du har tilføjet alle de agenter, du skal tilføje eller redigere.

                                                                                                  Administrer opkald i en opkaldskø

                                                                                                  Sørg for, at kunderne når de rigtige agenter på det rigtige tidspunkt, når de ringer ind i en opkaldskø. Du kan konfigurere og redigere indstillinger for indgående opkald som f.eks. viderestilling af opkald, distributionsmønster, indstillinger for overløb, indstillinger for udskudt opkald og indstillinger for tilbagekald for en opkaldskø i Control Hub.

                                                                                                  Rediger indstillinger for opkaldskø

                                                                                                  Du kan ændre sprog, antal opkald for køen og opkalder-id'et til din opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Indstillinger i sidepanelet i.

                                                                                                  4

                                                                                                  Rediger et af følgende felter:

                                                                                                  • Antal opkald i kø – dette er det maksimale antal opkald for denne opkaldskø. Når dette antal er nået, aktiveres indstillingerne for overløb.

                                                                                                    Du kan indstille antallet af opkald i en kø fra 0-250.


                                                                                                     
                                                                                                    Indstil ikke antallet af opkald i køen til 0. Hvis den er indstillet til 0, er indgående opkald ikke tilladt.

                                                                                                  • Sprog– dette sprog gælder for lydmeddelelser for denne opkaldskø.

                                                                                                  • Tidszone – denne tidszone gælder for de tidsplaner, der anvendes for denne opkaldskø.

                                                                                                  • Opkalder-id – tildel opkalder-id'et for køen.

                                                                                                    • Eksternt opkalder-id-telefonnummer – vælg det eksterne opkalder-id-telefonnummer. Dette nummer bruges, når tilbagekaldet startes til den, der ringer op. Hvis en agent i en kø foretager et eksternt opkald, og køen har et telefonnummer, bruges dette nummer som opkalder-id. Ellers bruges dette konfigurerede eksterne opkalder-id'nummer. For interne opkald foretaget af en agent, hvis køen har et lokalnummer, bruges det pågældende lokalnummer som opkalder-id. Ellers bruges køens telefonnummer.
                                                                                                      • Direkte linje – det primære telefonnummer og lokalnummer fra denne kø.

                                                                                                         

                                                                                                        Valgmuligheden direkte linje vises ikke, hvis du ikke angiver et telefonnummer.

                                                                                                      • Placeringsnummer – det nummer, der er tildelt placeringen.

                                                                                                      • Andet nummer fra organisation – vælg et nummer fra placeringen ved hjælp af rullemenuen.

                                                                                                    • Fornavn og efternavn – indtast fornavn og efternavn for opkalder-id'et. Det opkalder-id-navn, der er indtastet her, sammen med navnet og nummeret på den part, der ringer op, viser, hvornår køagenter modtager et indgående opkald fra køen.
                                                                                                  • Beskedtone for agenter – Konfigurer, om du vil afspille en beskedtone til agenter, når en supervisor bruger funktioner såsom overvågning, bryd ind og coaching. Denne indstilling kan konfigureres på organisations- og køniveau.
                                                                                                    • Brug organisationens standardindstillinger – vælg denne valgmulighed, hvis du vil anvende organisationsindstillingerne for denne kø. Denne valgmulighed er som standard valgt.

                                                                                                      Hvis du vil konfigurere indstillingerne på organisationsniveau, skal du se Konfigurer agentbeskedtone for supervisorfunktioner.

                                                                                                    • Definer brugertilpassede meddelelsesindstillinger – Hvis du vil tilpasse indstillingerne for denne kø, skal du vælge denne indstilling og derefter vælge følgende:
                                                                                                      • Afspil beskedtone til overvågning
                                                                                                      • Afspil beskedtone for supervisor Bryd ind
                                                                                                      • Afspil beskedtone for coaching

                                                                                                      Hvis du vælger disse valgmuligheder, afspiller du en beskedtone for agenten, når en supervisor overvåger, træner eller bryder ind i opkaldet.

                                                                                                  • Særlig ringetone – dette er et særligt ringemønster, der gør det muligt at skelne mellem indgående opkald og denne opkaldskø.

                                                                                                  5

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Rediger telefonnumre for opkaldskø

                                                                                                  Du kan ændre din opkaldskøs telefonnummer og tilføje op til 10 alternative numre.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Telefonnummer i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Rediger telefonnummer og lokalnummer.

                                                                                                  Hvis du har efterladt lokalnummerfeltet tomt, når du opretter opkaldskøen, tildeler systemet automatisk de sidste fire cifre af telefonnummeret som et lokalnummer for denne opkaldskø.

                                                                                                  5

                                                                                                  Aktivér Tillad agenter at bruge opkaldskønummeret som opkalder-id for at tillade agenter at bruge opkaldskønummeret som opkalder-id.

                                                                                                  6

                                                                                                  Tilføj alternative numre ved hjælp af søgefunktionen.

                                                                                                  7

                                                                                                  Aktivér eller deaktiver Særlig ringetone for de alternative numre, der er tildelt opkaldskøen, ved at klikke på til/fra-knappen.

                                                                                                  8

                                                                                                  I tabellen skal du vælge det ringemønster, der skal tildeles til hvert alternativt nummer, ved hjælp af rullemenuen i kolonnen Ringemønster.

                                                                                                  9

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Rediger indstillinger for viderestilling af opkald

                                                                                                  Du kan viderestille alle indgående opkald i overensstemmelse med en række kriterier, som du definerer.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Viderestilling af opkald i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aktivér funktionen Viderestilling af opkald.

                                                                                                  5

                                                                                                  Vælg en af følgende muligheder:

                                                                                                  • Viderestil altid opkald – viderestil altid opkald til et bestemt nummer.

                                                                                                  • Viderestil opkald selektivt – viderestil opkald til et bestemt nummer i overensstemmelse med kriterier.


                                                                                                   

                                                                                                  Hvis du vælger Selektivt viderestil opkald, skal du have mindst én regel for viderestilling anvendt, så viderestilling af opkald kan være aktiv.

                                                                                                  6

                                                                                                  Tildel det nummer, som du vil viderestille opkald til. Hvis du har valgt Viderestil altid opkald, skal du klikke på Gem.


                                                                                                   

                                                                                                  Hvis du vælger Viderestil altid eller Viderestil selektivt, skal du markere feltet Send til telefonsvarer for at viderestille alle opkald til en intern telefonsvarer. Feltet Send til telefonsvarer er deaktiveret, hvis der er indtastet et eksternt nummer.

                                                                                                  7

                                                                                                  Hvis du vælger Viderestil opkald selektivt, skal du oprette en regel ved at klikke på Tilføj, hvornår du vil videresende eller Tilføj, hvornår du ikke vil videresende.

                                                                                                  8

                                                                                                  Opret et regelnavn.

                                                                                                  9

                                                                                                  I Hvornår du vil videresende eller Hvornår du ikke vil videresende skal du vælge en Virksomhedstidsplan og Ferieplan i rullemenuen.

                                                                                                  10

                                                                                                  I Videresend til skal du vælge mindst én mulighed i Standardtelefonnummer eller tilføje et Andet telefonnummer.

                                                                                                  11

                                                                                                  I Opkald fra skal du vælge Et vilkårligt nummer eller Valgte numre med mindst én af følgende valgmuligheder:

                                                                                                  • Et vilkårligt nummer – viderestiller alle opkald i den angivne regel.

                                                                                                  • Alle private numre – viderestiller opkald fra private numre.

                                                                                                  • Alle utilgængelige numre– viderestiller opkald fra ikke-tilgængelige numre.

                                                                                                  • Tilføj specifikke numre – viderestiller opkald fra op til 12 numre, som du definerer.

                                                                                                  12

                                                                                                  I Opkald til skal du vælge et nummer eller alternativt nummer i rullemenuen, så opkald viderestilles, når et opkald modtages til dette nummer i din organisation, som du definerer.

                                                                                                  13

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  De regler, der er oprettet for selektivt viderestilling af opkald, behandles på grundlag af følgende kriterier:
                                                                                                  • Reglerne sorteres i tabellen efter regel-navnetegn. Eksempel: 00_rule, 01_rule, osv.

                                                                                                  • Reglen om "ikke at gå videre" har altid forrang frem for reglen om "fremad".

                                                                                                  • Reglerne behandles ud fra den rækkefølge, de er angivet i tabellen.

                                                                                                  • Du kan oprette flere regler. Men hvis en regel er opfyldt, kontrollerer systemet ikke længere den næste regel. Hvis du ønsker, at den specifikke regel skal kontrolleres først, foreslår vi, at du opdaterer regelnavnet med numre. Eksempel: Hvis du ønsker, at feriereglen skal tjekke før reglen om lukketid, skal du navngive reglen som 01-ferie og 02-lukket.

                                                                                                  Hvis du vil vide mere om den grundlæggende funktionalitet og eksempler på selektivt viderestilling af opkald, kan du se Konfigurer selektiv viderestilling af opkald til Webex Calling.

                                                                                                  Næste trin

                                                                                                  Når en regel er oprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjælp af til/fra-knappen ved siden af reglen i tabellen. Desuden kan du altid ændre eller slette en regel ved at klikke på Rediger eller .

                                                                                                  Rediger indstillinger for overløb

                                                                                                  Indstillingerne for overløb afgør, hvordan dine overløbsopkald håndteres, når opkaldskøen er fuld.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Indstillinger for overløb i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Markér eller fjern markeringen af felterne ved siden af følgende indstillinger for at aktivere eller deaktivere:

                                                                                                  • Afspil ringetone for opkaldere, når deres opkald er indstillet til en ledig agent
                                                                                                  • Nulstil opkalderstatistik, når opkaldere placeres i køen
                                                                                                  5

                                                                                                  Vælg, hvordan nye opkald skal håndteres, når køen er fuld:

                                                                                                  • Udfør funktionsmåden ved optaget – opkalderen hører en hurtig optaget-tone.

                                                                                                  • Afspil ringetonen, indtil opkalderen lægger på – opkalderen hører ringetonen, indtil vedkommende lægger på.

                                                                                                  • Overfør til telefonnummer – indtast det nummer, som overløbsopkald skal overføres til.

                                                                                                  6

                                                                                                  Markér eller fjern markeringen af felterne ved siden af følgende indstillinger for at aktivere eller deaktivere:

                                                                                                  • Aktivér overløb efter opkald – vent x sekunder – med denne valgmulighed kan du indtaste en ventetid (i sekunder) for opkaldere. Når opkalderen har ventet i dette tidsrum, aktiveres overløbsbehandlingen.

                                                                                                  • Afspil meddelelse før overløbsbehandling – hvis denne valgmulighed er deaktiveret, hører opkaldere ventemusikken, indtil opkaldet besvares af en bruger.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Rediger distributionstype

                                                                                                  Du kan ændre din nuværende opkaldskøs mønster for dirigering af opkald.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Viderestilling af opkald i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Rediger følgende valgmuligheder:

                                                                                                  • Prioritetsbaseret
                                                                                                    • Cirkulær – går videre mellem alle agenter efter den sidste agent, der besvarede et opkald. Denne mulighed sender opkald til den næste tilgængelige opkaldskøagent.

                                                                                                    • Fra toppen af skærmen og ned – send opkald gennem køen med agenter i rækkefølge, og begynd fra toppen hver gang.

                                                                                                    • Længste inaktivitet – sender opkald til den agent, der har været inaktiv i længst tid. Hvis de ikke svarer, går de videre til den næste agent, der har været inaktiv anden længst osv., indtil opkaldet besvares.

                                                                                                    • Vægtet – sender opkald til agenter baseret på de procenter, du tildeler til hver agent i opkaldskøprofilen (op til 100 %).

                                                                                                    • Samtidig – sender opkald til alle agenter i en opkaldskø samtidig.

                                                                                                  • Kompetencebaseret

                                                                                                     
                                                                                                    Når du vælger færdighedsbaseret dirigering af opkald, tilføjes agenter med færdighedsniveau 1 (højeste færdighedsniveau) som standard, og distribution sker kun baseret på færdighedsniveauet (1 er det højeste færdighedsniveau og 20 er det laveste færdighedsniveau). Hvis der er mere end én agent med det samme færdighedsniveau, følges det valgte distributionsmønster (cirkulær/top ned/længste) for at løse striden for at vælge den næste agent til dirigering af opkald.
                                                                                                    • Cirkulær – går videre mellem alle agenter efter den sidste agent, der besvarede et opkald. Denne mulighed sender opkald til den næste tilgængelige opkaldskøagent.

                                                                                                    • Fra toppen af skærmen og ned – send opkald gennem køen med agenter i rækkefølge, og begynd fra toppen hver gang.

                                                                                                    • Længste inaktivitet – sender opkald til den agent, der har været inaktiv i længst tid. Hvis de ikke svarer, går de videre til den næste agent, der har været inaktiv anden længst osv., indtil opkaldet besvares.

                                                                                                  5

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Rediger indstillinger for afviste opkald

                                                                                                  Afviste opkald er dem, der blev sendt til en tilgængelig agent, men agenten besvarer ikke. Disse opkald sendes derefter tilbage i køen foran alle køopkald. Du kan redigere, hvordan afviste opkald håndteres.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  I sidepanelet skal du klikke på Afviste opkald.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på til/fra-knappen ud for en af følgende valgmuligheder for at aktivere eller deaktivere indstillingen:

                                                                                                  • Afvis opkald efter det valgte antal ringetoner – hvis denne valgmulighed er valgt, skal du indtaste antallet af ringetoner.

                                                                                                  • Afvis, hvis agenten ikke er tilgængelig

                                                                                                  • Underret agent, hvis opkaldet er i venteposition i en bestemt ventetid – hvis denne mulighed er valgt, skal du indtaste ventetiden i sekunder.

                                                                                                  • Afvis, hvis opkaldet er i venteposition i en bestemt ventetid – hvis denne mulighed er valgt, skal du indtaste ventetiden i sekunder.

                                                                                                  5

                                                                                                  Aktiver eller deaktiver Særlig ringetone for afviste opkald.

                                                                                                  Hvis dette er aktiveret, skal du vælge ringemønsteret i rullemenuen.
                                                                                                  6

                                                                                                  Klik på Gem.


                                                                                                   
                                                                                                  Hvis du har konfigureret en opkaldskø med samtidige mønster for dirigering af opkald og indstillinger for afviste opkald, kan du forbedre opkaldsfordelingen af ubesvarede opkald. Få flere oplysninger i Forbedr samtidigt opkaldskø-distribution for aflyste opkald.

                                                                                                  Rediger indstillinger for ring tilbage

                                                                                                  Valgmuligheden Tilbagekald giver personer, der ringer op, mulighed for at modtage et tilbagekald til det telefonnummer, der er angivet, når deres oprindelige position i køen når ud. Telefonnummeret bekræftes i forhold til en placerings politik for udgående opkald.

                                                                                                  Før du begynder

                                                                                                  Du kan kun konfigurere indstillingerne for tilbagekald, hvis du har aktiveret valgmuligheden Anslået ventemeddelelse for opkald i kø. Få flere oplysninger i afsnittet Estimeret ventemeddelelse for opkald i kø.
                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Ring tilbage i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Slå valgmuligheden Ring tilbage til.

                                                                                                  5

                                                                                                  Indtast Anslået minimumstid for valgmuligheden Ring tilbage i minutter. Dette bestemmer, på hvilket tidspunkt den anslåede ventetid den person, der ringer op, modtager meddelelsen om tilbagekald.

                                                                                                  Denne valgmulighed fungerer sammen med meddelelsen Anslået ventetid for opkald i kø. Hvis denne værdi er lig med eller lavere end meddelelsesværdien Standard Time for behandling af opkald, afspilles meddelelsen om tilbagekald. Hvis denne værdi er højere end meddelelsesværdien for standardmeddelelsestid for opkaldshåndtering, afspilles tilbagekaldsprompten ikke.

                                                                                                  6

                                                                                                  Markér afkrydsningsfeltet Tillad international nummerprompt ved tilbagekald. Dette giver internationale brugere, der gerne vil ringes op, mulighed for at indtaste deres landekode. Tilbagekaldsnumrene valideres i forhold til en placerings politik for udgående opkald.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Administrer politikker for opkaldskø

                                                                                                  Med opkaldskøpolitikker kan du konfigurere, hvordan du dirigerer opkald under ferie- og eftertidsperioder, midlertidigt omdirigerer nye indgående opkald og administrerer opkald i kø, når agenterne ikke er tilgængelige.

                                                                                                  Politikker for opkaldskø er vigtige for at forstå, hvordan opkald dirigeres ind og ud af køen. De tjenester, der indgår i køpolitikkerne, har forrang på grundlag af nedenstående prioriteringsrækkefølge.

                                                                                                  • Ferietjeneste

                                                                                                  • Nattjeneste

                                                                                                  • Tvunget videresendelse

                                                                                                  • Strandede opkald

                                                                                                  De tjenester, der er aktiveret i opkaldskø, har forrang og indgår i opkaldskøen for at bestemme, hvordan opkaldet

                                                                                                  • håndteres, når opkaldskøen bliver fuld
                                                                                                  • returneres, når agenten ikke besvarer opkaldene
                                                                                                  • behandles, når køen ikke har nogen agenter

                                                                                                  Administrer ferietjeneste

                                                                                                  Konfigurer opkaldskøen for at dirigere opkald forskelligt i løbet af ferien.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Ferietjeneste i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aktivér ferietjenesten.

                                                                                                  5

                                                                                                  Vælg en mulighed i rullemenuen.

                                                                                                  • Udfør en funktionsmåde ved optaget
                                                                                                  • Overfør til telefonnummer – indtast det telefonnummer, som du vil overføre opkaldet til.
                                                                                                  6

                                                                                                  Vælg Ferieplan i rullemenuen.

                                                                                                  Du kan også konfigurere nye ferieplaner , hvis en bestemt ferieplan ikke er angivet på rullelisten.
                                                                                                  7

                                                                                                  Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelse før ferietjenesten for at afspille meddelelsen om ferietjenesten.

                                                                                                  8

                                                                                                  Vælg en meddelelsestype med en af følgende muligheder:

                                                                                                  • Afspil standardmeddelelse

                                                                                                  • Afspil brugertilpasset meddelelse – du kan overføre en brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                    1. Klik på Vedhæft en fil for at overføre en brugertilpasset meddelelsesfil fra dit lokale system.
                                                                                                    2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil i rullemenuen.
                                                                                                  9

                                                                                                  Klik på Gem for at gemme tjenesten.

                                                                                                  Administrer nattjeneste

                                                                                                  Konfigurer opkaldskøen til at dirigere opkald anderledes i løbet af de timer, hvor køen ikke er i drift. Dette bestemmes af en tidsplan, der definerer køens åbningstider.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Nattjeneste i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aktivér nattjeneste.

                                                                                                  5

                                                                                                  Vælg en mulighed i rullemenuen.

                                                                                                  • Udfør en funktionsmåde ved optaget
                                                                                                  • Overfør til telefonnummer – indtast det telefonnummer, som du vil overføre opkaldet til.
                                                                                                  6

                                                                                                  Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelse før handling om nattjeneste for at afspille meddelelsen om nattjeneste.

                                                                                                  7

                                                                                                  Vælg en meddelelsestype med en af følgende:

                                                                                                  • Standardmeddelelse

                                                                                                  • Brugertilpasset meddelelse – du kan overføre en brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                    1. Klik på Vedhæft en fil for at overføre en brugertilpasset meddelelsesfil fra dit lokale system. Du kan maks. overføre fire filer.
                                                                                                    2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil i rullemenuen.
                                                                                                  8

                                                                                                  Vælg Åbningstider i rullemenuen.

                                                                                                  Du kan også konfigurere nye åbningstider , hvis en bestemt åbningstid ikke er angivet på rullelisten.
                                                                                                  9

                                                                                                  Aktivér tvunget nattjeneste nu, uanset hvad åbningstiderne er, så opkald tvinges uanset åbningstiden.

                                                                                                  10

                                                                                                  Vælg en meddelelsestype med en af følgende muligheder:

                                                                                                  • Afspil standardmeddelelse.

                                                                                                  • Afspil brugertilpasset meddelelse – du kan overføre en brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                    1. Klik på Vedhæft en fil for at overføre en brugertilpasset meddelelsesfil fra dit lokale system.
                                                                                                    2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil i rullemenuen.
                                                                                                  11

                                                                                                  Klik på Gem for at gemme tjenesten.

                                                                                                  Administrer tvungen videresendelse

                                                                                                  Gør det muligt at sætte køen i nødtilstand, så opkald kan viderestilles til et andet sted i nødstilfælde. Konfigurer opkaldskøen for at omstille nye indgående opkald midlertidigt til en anden rute uafhængigt af ruten Nattjeneste og Ferietjeneste.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Tvungen viderestilling i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aktivér tvunget videresendelse.

                                                                                                  5

                                                                                                  Indtast det telefonnummer, som du vil overføre opkaldet til.

                                                                                                  6

                                                                                                  Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelsen, før du viderestiller for at afspille meddelelsen om tvungen viderestilling.

                                                                                                  7

                                                                                                  Vælg en meddelelsestype med en af følgende muligheder:

                                                                                                  • Standardmeddelelse

                                                                                                  • Brugertilpasset meddelelse – du kan overføre en brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                    1. Klik på Vedhæft en fil for at overføre en brugertilpasset meddelelsesfil fra dit lokale system.
                                                                                                    2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil i rullemenuen.
                                                                                                  8

                                                                                                  Klik på Gem for at gemme tjenesten.

                                                                                                  Administrer strandede opkald

                                                                                                  Et strandet opkald behandles af en kø uden agenter til at tage opkald. Konfigurer politikken for dirigering af opkaldskø for opkald, der er strandet i køen, når alle agenter er logget ud.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  I sidepanelet skal du klikke på Strandede opkald.

                                                                                                  4

                                                                                                  Vælg en af valgmulighederne for, hvad du vil gøre med strandede opkald.

                                                                                                  • Forlad i kø – opkaldet forbliver i kø.
                                                                                                  • Udfør behandling med optaget – opkald fjernes fra køen og leveres med en optaget behandling. Hvis køen er konfigureret med en tjeneste til viderestilling af optaget opkald eller talemeddelelser, håndteres opkaldet i overensstemmelse hermed.
                                                                                                  • Omstilling til telefonnummer – opkald fjernes fra køen og overføres til det konfigurerede telefonnummer.
                                                                                                  • Nattjeneste – opkald håndteres i henhold til konfigurationen af nattjenesten. Hvis nattjenesten ikke er aktiveret, forbliver de strandede opkald i køen.
                                                                                                  • Afspil ringetone, indtil den person, der ringer op – opkald fjernes fra køen og leveres med ringetone, indtil opkalderen frigiver opkaldet. Den tilbagekaldstone, som den person, der ringer op, hører, tilpasses i henhold til opkalderens landekode.
                                                                                                  • Afspil meddelelse, indtil den person, der ringer op – opkald fjernes fra køen og leveres med en meddelelse, der afspilles i en løkke, indtil opkalderen frigiver opkaldet.
                                                                                                    1. Vælg en meddelelseslyd med en af følgende muligheder:
                                                                                                      • Standardmeddelelse

                                                                                                      • Brugertilpasset meddelelse – du kan overføre en brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                        1. Klik på Vedhæft en fil for at overføre en brugertilpasset meddelelsesfil fra dit lokale system.
                                                                                                        2. Vælg den overførte brugertilpassede meddelelsesfil i rullemenuen.
                                                                                                  5

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Administrer meddelelser om opkaldskø

                                                                                                  Rediger indstillinger for opkaldskømeddelelse

                                                                                                  Opkaldskømeddelelser er meddelelser og musik, som opkaldere hører, mens de venter i kø. Du kan administrere dine meddelelsesindstillinger for en nuværende opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Meddelelser i sidepanelet i.

                                                                                                  4

                                                                                                  Rediger en af følgende meddelelsesindstillingstjenester:

                                                                                                  Velkomstmeddelelse

                                                                                                  Afspil en meddelelse, når opkaldere først når køen.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér velkomstmeddelelse.


                                                                                                   
                                                                                                  Velkomstmeddelelsen afspilles for hver opkalder, medmindre en agent er ledig og kan besvare opkaldet.
                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg velkomstmeddelelse er obligatorisk.


                                                                                                   
                                                                                                  Hvis du vælger denne valgmulighed, afspilles meddelelsen til en person, der ringer op, før den præsenteres for en agent, selv om en agent er tilgængelig.
                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg en af følgende meddelelsestyper:

                                                                                                  • Standardhilsen – afspiller standardmeddelelsen.
                                                                                                  • Brugerdefineret hilsen – du kan vælge en meddelelsesmeddelelse eller overføre en ny brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                     
                                                                                                    Du kan tilføje op til fire meddelelser. Meddelelserne afspilles i rækkefølge.
                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Anslået ventemeddelelse for opkald i kø

                                                                                                  Underret opkalderen om enten vedkommendes anslåede ventetid eller plads i køen.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér Meddelelse om estimeret ventetid for opkald i kø.

                                                                                                  Aktivering af denne valgmulighed afspiller ventemeddelelsen efter velkomstmeddelelsen og før komfortmeddelelsen.
                                                                                                  2

                                                                                                  Indstil standardbehandlingstiden 1-100 minutter.

                                                                                                  Denne tid er den anslåede behandlingstid pr. opkald (i minutter). Systemet bruger denne tid til at beregne den estimerede ventetid og meddeler den til brugeren, hvis du vælger valgmuligheden Annoncer ventetid som meddelelsestype. Denne valgmulighed fungerer sammen med valgmuligheden Minimum estimeret tid for tilbagekald. Hvis du vil afspille tilbagekaldsprompten til den, der ringer op, skal denne værdi være lig med eller højere end værdien af valgmuligheden Minimum estimeret tid for tilbagekald.
                                                                                                  3

                                                                                                  Aktivér valgmuligheden Gentag periodisk afspilning af anslået ventemeddelelse , og indstil tiden 10-600 sekunder.

                                                                                                  Hvis du aktiverer denne valgmulighed, afspilles meddelelsen om den estimerede ventetid (køposition eller ventetid-meddelelse) med et bestemt interval, indtil systemet når værdien af valgmuligheden Minimum estimeret tid for tilbagekald. Hvis du deaktiverer denne valgmulighed, afspilles tilbagekaldsprompten med det samme.
                                                                                                  4

                                                                                                  Vælg den type ventemeddelelse, der skal afspilles for de personer, der ringer op.

                                                                                                  • Annoncer køposition – afspiller en meddelelse "Du er opkaldsnummer i køen, sæt venligst i venteposition" for personer, der ringer op, baseret på køpositionen. Indtast antallet af personer, der ringer op, der kan høre deres kø. Hvis du for eksempel vælger 25 opkaldere, hører opkaldere nummer 1-25 denne meddelelse.

                                                                                                    Hvis opkalderens køposition er under den indtastede værdi, afspilles denne meddelelse. Hvis opkalderens køposition er over den indtastede værdi, og du aktiverer valgmuligheden Afspil meddelelse med høj lydstyrke, afspilles meddelelsen med høj lydstyrke.

                                                                                                  • Angiv ventetid – afspiller en meddelelse, der underretter kunden om den estimerede ventetid. Indtast den tid, i minutter, til at afspille en meddelelse for personer, der ringer op, hvis ventetid er mindre end den indtastede værdi.

                                                                                                    Denne valgmulighed afspiller en meddelelse "Dit opkald skal besvares om ca. <X> minutter; vent" baseret på ventetiden. For at bestemme ventetiden kan du bruge følgende algoritme til at kontrollere i forhold til den konfigurerede værdi:

                                                                                                    Estimeret ventetid = ([position i kø * gennemsnitlig tid til håndtering af opkald] / [antal tilgængelige agenter eller afslutning])

                                                                                                    Systemet bruger standardbehandlingstiden, når den gennemsnitlige behandlingstid for opkald ikke er tilgængelig.

                                                                                                    Hvis den estimerede ventetid er højere end værdien Annoncer ventetid , og du vælger meddelelsen Afspil høj lydstyrke, afspiller systemet meddelelsen med høj lydstyrke.

                                                                                                  5

                                                                                                  Vælg Afspil meddelelse om travlhed for at afspille en meddelelse, når alle antal er højere end den maksimale køposition, der er defineret.

                                                                                                  Aktivering af denne valgmulighed afspiller tilbagekaldsprompten efter denne meddelelse.
                                                                                                  6

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Komfortmeddelelse

                                                                                                  Afspil en meddelelse efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken. Det er typisk en brugerdefineret meddelelse, der afspiller oplysninger, f.eks. aktuelle kampagner eller oplysninger om produkter og tjenester.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér kømeddelelse.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg, hvor lang tid der går i sekunder, før en opkalder hører kømeddelelsen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg en af følgende meddelelsestyper:

                                                                                                  • Standardhilsen – afspiller standardmeddelelsen.
                                                                                                  • Brugerdefineret hilsen – du kan vælge en meddelelsesmeddelelse eller overføre en ny brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                     
                                                                                                    Du kan tilføje op til fire meddelelser.
                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Omgåelse af komfortmeddelelse

                                                                                                  Afspil en kortere komfortmeddelelse i stedet for standardmeddelelsen Komfortmeddelelse eller Musik i venteposition for alle de opkald, der skal besvares hurtigt. Denne funktion forhindrer en opkalder i at høre en kort del af standardmeddelelsen, som afsluttes, så snart vedkommende stilles om til en agent.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér tilsidesættelse af kømeddelelse.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg, hvor lang tid der går i sekunder, før en opkalder hører tilsidesættelsen af kømeddelelsen.


                                                                                                   

                                                                                                  Som standard er tiden for en person, der ringer op, til at høre meddelelsen om omgåelse af komfort, 30 sekunder, og den varierer mellem 1-120 sekunder.

                                                                                                  Der oplyses om en tilsidesættelse af kømeddelelse, når et nyt indgående opkald modtages af køen, og den længste ventetid for et opkald i køen er mindre end eller lig med denne grænse.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg én af følgende meddelelsestyper:

                                                                                                  • Standardhilsen – afspiller standardmeddelelsen.
                                                                                                  • Brugerdefineret hilsen – du kan vælge en meddelelsesmeddelelse eller overføre en ny brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                     
                                                                                                    Du kan opsætte op til fire oplysningsmeddelelser.
                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Sæt musik i venteposition

                                                                                                  Afspil musik til dem, der ringer op, efter komfortmeddelelsen i en gentaget løkke.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér ventemusik.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en af følgende hilsetyper:

                                                                                                  • Standardhilsen – afspiller standardmeddelelsen.
                                                                                                  • Brugerdefineret hilsen – du kan vælge en meddelelsesmeddelelse eller overføre en ny brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                     
                                                                                                    Du kan tilføje op til fire musiktyper.
                                                                                                  3

                                                                                                  Du kan vælge en alternativ kilde til interne opkald.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Meddelelse om opkaldshvisken

                                                                                                  Afspil en meddelelse til agenten øjeblikkeligt, før det indgående opkald viderestilles. Meddelelsen angiver typisk identiteten af den opkaldskø, som opkaldet kommer fra.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivér opkaldshvisken.


                                                                                                   
                                                                                                  Meddelelsen afspilles kun for agenterne og er nyttig, hvis de tilhører to eller flere køer.
                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en af følgende meddelelsestyper:

                                                                                                  • Standardhilsen – afspiller standardmeddelelsen.

                                                                                                     
                                                                                                    Denne valgmulighed afspiller kun den generiske meddelelse "Nyt opkald fra kø".
                                                                                                  • Brugerdefineret hilsen – du kan vælge en meddelelsesmeddelelse eller overføre en ny brugertilpasset meddelelse.

                                                                                                    Du kan optage navnet på den faktiske opkaldskø, hvis du ønsker, at agenten skal kende den nøjagtige kø.


                                                                                                     
                                                                                                    Du kan opsætte op til fire oplysningsmeddelelser.
                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Rediger indstillinger for meddelelsesfiler til opkaldskø

                                                                                                  Opkaldskømeddelelser er meddelelser og musik, som opkaldere hører, mens de venter i kø. Du kan administrere dine meddelelsesfiler for en nuværende opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på meddelelsesfiler i sidepanelet.

                                                                                                  4

                                                                                                  Overfør en meddelelsesfil, eller optag din egen meddelelse.

                                                                                                  • Klik på Vedhæft en fil for at overføre en lydfil fra din lokale computer.
                                                                                                  • Klik på Optag for at optage dine egne meddelelser.
                                                                                                    1. Klik på knappen Optag for at begynde at optage din meddelelse.
                                                                                                    2. Klik på knappen Stop for at standse optagelsen.
                                                                                                    3. Klik på knappen Afspil for at afspille og bekræfte den optagede meddelelse.
                                                                                                    4. Klik på knappen Gem for at gemme den optagede meddelelsesfil.
                                                                                                  Der vises en liste med alle overførte eller optagede filer. Du kan vælge at slette enhver fil, du ikke ønsker at bruge.
                                                                                                  Administrer opkaldskøagenter

                                                                                                  For hvert Webex-opkald, der startes, får du en CLID (Business Calling Line Identification). Denne virksomheds CLID kan enten være et opkaldskøtelefonnummer eller agentens konfigurerede telefonnummer. Agenten kan beslutte at angive disse oplysninger for udgående opkald enten via en vedvarende konfiguration eller en midlertidig konfiguration.

                                                                                                  Konfigurer agentindstillinger for bruger

                                                                                                  Før du begynder

                                                                                                  • Control Hub-administratoren giver det telefonnummer, der skal bruges som det udgående telefonnummer for agenterne i opkaldskø-/viderestillingsgruppen.

                                                                                                  • Når telefonnummeret aktiveres, kan administratoren indstille agenternes udgående telefonnummer med den specifikke kø-/viderestillingsgruppe CLID i henhold til vedvarende konfiguration.

                                                                                                  • Agenterne kan også angive en midlertidig CLID-konfiguration ved at bruge FAC-koden nr. 80 til at bruge opkaldskø-/viderestillingsgruppens telefonnummer som CLID vises for det udgående opkald eller nr. 81 for udgående standard opkalder-id som det telefonnummer, der vises som CLID".
                                                                                                  1

                                                                                                  Fra kundevisningen i https://admin.webex.com gå til Ledelse> Brugere.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en bruger, som du vil konfigurere agentindstillingen for.

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg Opkald, og vælg Agentindstillinger.

                                                                                                  4

                                                                                                  Vælg agentopkalder-id.

                                                                                                  Du kan indstille agentopkalder-id'et til enten agentens eget opkalder-id eller en specifik kø/viderestillingsgruppe.

                                                                                                  5

                                                                                                  Konfigurer agentopkaldskø/viderestillingsgruppe-id fra følgende valgmuligheder:

                                                                                                  • Konfigureret opkalder-id – det opkalder-id, der allerede er konfigureret til agenten.

                                                                                                  • Opkaldskø eller viderestillingsgruppe opkalder-id – Søg efter nummer eller kø, og vælg opkaldskø- eller viderestillingsgruppens opkalder-id på rullelisten


                                                                                                     

                                                                                                    Når den agent, du har valgt, ikke er en del af opkaldskøen eller viderestillingsgruppen, er denne valgmulighed som standard deaktiveret.

                                                                                                  Tilføj eller rediger agenter

                                                                                                  Brugere, der modtager opkald fra køen, kaldes agenter. Du kan tilføje eller slette brugere, arbejdsområder og virtuelle linjer fra en opkaldskø. Brugere, arbejdsområder og virtuelle linjer kan tildeles til flere opkaldskøer.
                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Agenter i sidepanelet i.

                                                                                                  4

                                                                                                  (Valgfri) Vælg en standardfærdighedsniveau for agenterne, hvis du tilføjer dem baseret på deres færdigheder fra rullelisten Tildelte færdighedsniveau.


                                                                                                   
                                                                                                  Dirigering af opkald er baseret på en agents kompetenceniveau. Det højeste kompetenceniveau er 1, og det laveste er 20.
                                                                                                  5

                                                                                                  I rullemenuen Tilføj bruger eller arbejdsområde eller virtuel linje skal du søge efter eller vælge de brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer, der skal føjes til opkaldskøen.

                                                                                                  6

                                                                                                  (Valgfrit) Marker afkrydsningsfeltet, hvis du vil give agenter midt i aktive opkald lov til at besvare yderligere opkald.

                                                                                                  7

                                                                                                  (Valgfrit) Marker afkrydsningsfeltet, hvis du vil give agenter lov til at tilslutte sig eller forlade køen.

                                                                                                  8

                                                                                                  (Valgfri) Rediger færdighedsniveauet og til/fra-knappen Deltaget for hver bruger, arbejdsområde eller virtuel linje i køen.

                                                                                                  9

                                                                                                  (Valgfri) For at fjerne en bruger, et arbejdsområde eller en virtuel linje skal du klikke påikonet ud for brugeren, arbejdsområdet eller den virtuelle linje.

                                                                                                  10

                                                                                                  (Valgfri) Klik på Fjern alle for at fjerne alle brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer fra køen.

                                                                                                  11

                                                                                                  Klik på Gem.


                                                                                                   
                                                                                                  • Alle agenter tilføjes med den tilsluttede tilstand som SAND under oprettelse af køen.

                                                                                                  • Opkald distribueres ikke til agenten, selvom agenten er tilgængelig, når en agents deltagelsestilstand er indstillet til FALSK.

                                                                                                  Vis instrumentpanel for agent

                                                                                                  Agentdashboard giver en administrator mulighed for at have en konsolideret visning af alle agenter på tværs af opkaldskøer. Instrumentpanelet viser agentoplysningerne og deres opkaldskø-deltagelse. Dette giver en administrator mulighed for nemt at træffe passende beslutninger om bemanding af opkaldskø og også ændre en agents deltagelsesstatus.
                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på fanen Agenter .

                                                                                                  3

                                                                                                  Vælg en agent fra standardlisten over viste agenter, eller søg efter et agentnavn eller det primære nummer eller lokalnummer, der er knyttet til agenten.


                                                                                                   

                                                                                                  Du kan filtrere agentlisten baseret på opkaldskøer, køplaceringer og status for deltagelse/fratrædelse.

                                                                                                  Agentinstrumentpanelet i den sammenbrudte standardvisning viser:

                                                                                                  • Agentnavn

                                                                                                  • Antal opkaldskøer tilknyttet agenten – viser antallet af opkaldskøer, agenten er tilknyttet til

                                                                                                  • Placeringer af opkaldskøer – viser antallet af placeringer, hvor opkaldskøerne oprettes

                                                                                                  • Primært nummer – primært kontaktnummer, der er tildelt agenten

                                                                                                  • Lokalnummer, hvis tilgængeligt

                                                                                                  • Status for deltagelse/fratrædelse – viser antallet af køer, en agent har deltaget i eller ikke har deltaget i, når den er brudt sammen.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik > for at udvide agentoplysningerne.

                                                                                                  Agentens instrumentpanel viser:
                                                                                                  • Agentnavn

                                                                                                  • Antal opkaldskøer tilknyttet agenten – angiver de opkaldskønavne, agenten er tilknyttet

                                                                                                  • Opkaldskøplaceringer – viser hver opkaldskøplacering

                                                                                                  • Primært nummer – primært kontaktnummer, der er tildelt opkaldskøen

                                                                                                  • Lokalnummer, hvis tilgængeligt

                                                                                                  • Status for deltagelse/fratrædelse – viser status for deltagelse eller fratrædelse.

                                                                                                  5

                                                                                                  Slå til for at deltage i eller ikke deltage i en agent i den specifikke opkaldskø.

                                                                                                  6

                                                                                                  (Valgfri) Klik på Eksportér CSV for at eksportere et regneark med de omfattende agentoplysninger.

                                                                                                  Brug denne tabel til at finde detaljerne i den eksporterede CSV.

                                                                                                  Kolonne

                                                                                                  Beskrivelse

                                                                                                  Agentens fornavn

                                                                                                  Viser agenternes fornavn, der skal vises for opkaldskøens opkaldslinje-id (CLID).

                                                                                                  Agentens efternavn

                                                                                                  Viser agenternes efternavn, der skal vises for opkaldskøens opkaldslinje-id (CLID).

                                                                                                  Agenttelefonnummer

                                                                                                  Viser agenttelefonnummeret.

                                                                                                  Agentlokalnummer

                                                                                                  Viser agentlokalnummeret.

                                                                                                  Kønavn

                                                                                                  Viser navnet på opkaldskøen.

                                                                                                  Kø-telefonnummer

                                                                                                  Viser opkaldskøens telefonnummer.

                                                                                                  Kølokalnummer

                                                                                                  Viser lokalnummeret til opkaldskø.

                                                                                                  Navn på placering i kø

                                                                                                  Viser placeringen af opkaldskøen.

                                                                                                  Status for deltagelse i kø

                                                                                                  Viser deltagelse eller fratrædelse af deltagelse i opkaldskøen.

                                                                                                  Administrer opkaldskøsupervisorer

                                                                                                  Agenter i en opkaldskø kan tilknyttes en supervisor, der lydløst kan overvåge, instruere, bryde ind eller overtage opkald, som deres tildelte agenter i øjeblikket håndterer.

                                                                                                  Supervisorfunktioner for opkaldskø til Webex Calling

                                                                                                  Lydløs overvågning – overvåg en agents opkald, uden at opkalderen ved det. Brug denne funktion til at sikre, at undervisningen fungerer, eller til at finde ud af, hvad agenterne kan gøre bedre.

                                                                                                  Hvis du vil overvåge et opkald lydløst, skal du indtaste #82 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.

                                                                                                  Instruktion – bryd ind i en agents opkald, og kommuniker med agenten. Agenten er den eneste, der kan høre dig. Brug denne funktion til at uddanne nye medarbejdere.

                                                                                                  Hvis du vil instruere i et opkald, skal du indtaste #85 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.

                                                                                                  Bryd ind – bryd ind i en agents opkald. Det er både agenten og opkalderen, der kan høre dig. Denne funktion er nyttig, når du skal deltage i opkaldet og hjælpe med at løse problemer.

                                                                                                  Hvis du vil bryde ind i et opkald, skal du indtaste *33 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.

                                                                                                  Overtag – overtag et opkald fra en agent. Brug denne funktion, når du er nødt til at overtage opkaldet for en agent.

                                                                                                  Hvis du vil overtage et opkald, skal du indtaste #86 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.


                                                                                                   

                                                                                                  Mens du aktiverer supervisorfunktioner, afspilles en advarselstone til en agent, mens han overvåger, træner eller bryder ind, og der afspilles en meddelelse om overtagelsesfunktionen.

                                                                                                  Tilføj eller slet en supervisor

                                                                                                  Du kan tilføje eller slette supervisorer. Når du tilføjer en supervisor, kan du tildele agenter til dem fra flere opkaldskøer.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på fanen Supervisor , og klik derefter på Tilføj supervisor.

                                                                                                  3

                                                                                                  På siden Grundlæggende skal du vælge en bruger fra rullegardinmenuen, der skal tilføjes som supervisor, og klikke på Næste.

                                                                                                  4

                                                                                                  På siden Tildel agenter skal du vælge en bruger fra rullelisten, der skal tildeles som agenter til supervisoren, og klikke på Næste.

                                                                                                  5

                                                                                                  På siden Gennemse skal du gennemgå den valgte supervisor og de tildelte agenter.

                                                                                                  6

                                                                                                  Klik på Tilføj supervisor.

                                                                                                  Når en supervisor er tilføjet, kan du tildele agenter til supervisoren.

                                                                                                  Hvis du vil fjerne en supervisor, skal du klikke på ikonet Fjern supervisor , der er tilknyttet supervisoren.

                                                                                                  Tildel eller fjern tildeling af agenter til en supervisor

                                                                                                  Tildel agenter til en supervisor, så supervisoren kan overvåge opkald lydløst, instruere, bryde ind og overtage.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  Listen over oprettede supervisorer vises.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik på fanen Supervisor .

                                                                                                  3

                                                                                                  Under kolonnen Handlinger skal du på rullelisten for en respektive supervisor vælge en bruger, der skal føjes som agent til supervisoren.

                                                                                                  Den valgte agent tildeles supervisoren.
                                                                                                  4

                                                                                                  Hvis du vil fjerne tildelingen af agenter, skal du udvide supervisorrækken og klikke på ikonet Fjern tildeling af agenter , der er knyttet til agenten.


                                                                                                   
                                                                                                  Når du fjerner tildelingen af den sidste agent fra en supervisor, bliver supervisoren også fjernet.

                                                                                                  Når agenter er tildelt til en supervisor, kan en supervisor bruge funktionsadgangskoder (FAC'er) til at overvåge, instruere, bryde ind og overtage opkald. Du kan læse mere i Supervisorfunktioner for opkaldskø til Webex Calling.

                                                                                                  Vis agenter, der er tildelt en kø

                                                                                                  Du kan se en liste over alle de agenter, der er tildelt en opkaldskø.

                                                                                                  1

                                                                                                  Log ind på Control Hub, og gå til Tjenester > Opkald > Funktioner > Opkaldskø.

                                                                                                  2

                                                                                                  Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik på Agenter i sidepanelet i.

                                                                                                  4

                                                                                                  Rediger de brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer, der er tildelt som agenter til denne opkaldskø.

                                                                                                  5

                                                                                                  Klik på Gem.

                                                                                                  Klik på Fjern alle , hvis du vil fjerne alle brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer fra denne opkaldskø.

                                                                                                  Analyse af opkaldskø

                                                                                                  Du kan bruge analyser til at evaluere opkaldskøens status, opkaldskøagentens status og livekøens status. Opkaldskødataene behandles batch hver dag og stilles til rådighed inden for 24 timer, og målinger er tilgængelige inden for 1:00 GMT den næste dag. Mængden af data, du har adgang til, afhænger af den type kunde, du er. Hvis du er standardkunde, har du adgang til 3 måneders data. Hvis du er Pro Pack-kunde, har du adgang til 13 måneders data.


                                                                                                   
                                                                                                  Disse analysedata er til din generelle brug og bør ikke bruges til faktureringsformål.

                                                                                                  For at se opkaldskøanalyser skal du gå til Overvågning > Analyse > Opkald > Opkaldskø.

                                                                                                  Tips til instrumentpanel

                                                                                                  Juster tidsperiode

                                                                                                  Du kan se nogle diagrammer i timeskala, dagligt, ugentligt eller månedligt, så du kan spore engagement over tid og søge efter brugertendenser. Dette giver en stærk indsigt i, hvordan indgående opkald håndteres i opkaldskøer.


                                                                                                   
                                                                                                  Datovælger gælder ikke for data i afsnittet Live kø-statistik. Data for den levende kø-statussektion indsamles hvert 30. sekund.

                                                                                                  Globale filtre

                                                                                                  Instrumentpanelet indeholder effektive filtreringsværktøjer. Klik på filterbjælken for at vælge, hvilke data du vil se. De filtre, du vælger, gælder automatisk for alle diagrammerne. Du kan filtrere efter specifikke opkaldskøer, placeringer og supervisorer.


                                                                                                   

                                                                                                  Filteret Supervisorer gælder kun for opkaldskøagenstater.

                                                                                                  Eksportér data eller diagrammer

                                                                                                  Du kan eksportere enhver graf- eller detaljeringsvisning. Klik på knappen Mere øverst til højre på diagrammet/listen, og vælg filformatet til din download (PDF, PNG eller CSV, afhængigt af om det er en graf eller liste).

                                                                                                  Når du kombinerer fildownload med de tilgængelige filtre, kan du nemt generere nyttige rapporter om opkaldskøer i din organisation.

                                                                                                  KPI'er

                                                                                                  KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig en hurtig status på højt niveau for indgående opkald i opkaldskøer inden for det datointerval, du valgte. De tilgængelige KPI'er er:

                                                                                                  • Samlet besvarede opkald – det samlede antal opkald, som agenter besvarede. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datoområde.
                                                                                                  • Samlet antal afbrudte opkald – det samlede antal opkald, hvor opkalderen hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datoområde.
                                                                                                  • Procentdel af afbrudte opkald – procentdel af opkald, hvor den person, der ringer op, hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datoområde.
                                                                                                  • Avg ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datoområde.
                                                                                                  Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                  Indgående opkald for opkaldskøer og tendens

                                                                                                  Dette diagram viser en fordeling af statistik for opkaldskø efter indgående opkald. Du kan bruge dette diagram til at se, hvordan opkaldskøer håndterer alle indgående opkald til din organisation.

                                                                                                  Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                  Avg opkaldskø tid pr. opkald og tendens

                                                                                                  Dette diagram viser en opdeling mellem gennemsnitligt afbrudte og gennemsnitlige ventetider fra indgående opkald. Du kan bruge dette diagram til at se, hvor længe personer, der ringer op, skal vente, før opkaldet hænges op eller overføres til en agent. Gennemsnitlige minutter beregnes som:

                                                                                                  • Avg. forladt tid – gennemsnitlig opkaldstid, som opkalderne brugte på at vente på en agent, før de hængte op eller valgte valgmuligheden for at efterlade en meddelelse.
                                                                                                  • Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere bruger på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
                                                                                                  Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                  Top 25 opkaldskøer efter opkaldsstatus

                                                                                                  Denne tabel viser de 25 bedste opkaldskøer med de fleste opkald med en bestemt status. Statussen for tilgængelige opkald er:

                                                                                                  • Besvarede opkald – Antal opkald besvaret af agenter.
                                                                                                  • % af besvarede opkald – procentdel af opkald besvaret af agenter.
                                                                                                  • Afbrudte opkald – Antal opkald, hvor opkalderen hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • % af afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringer op, hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • Overflows – optaget – Antal opkald, der overløb til en anden opkaldskø, fordi køgrænsen blev overholdt.
                                                                                                  • Overflows – timeout – Antal opkald, der overløb til en anden opkaldskø, fordi ventetiden overskred den maksimale konfigurerede grænse.
                                                                                                  • Overførte opkald – Antal opkald, der blev overført ud af køen.
                                                                                                  Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                  Top 25 opkaldskøer efter avg ventetid og afbrudt tid

                                                                                                  Denne tabel viser de 25 bedste opkaldskøer med det højeste gennemsnitlige ventetid og afbrudte tider fra indgående opkald. Gennemsnitstiden beregnes som:

                                                                                                  • Avg forladt tid – gennemsnitlig opkaldstid, som opkalderne brugte på at vente på en agent, før de hængte op eller valgte valgmuligheden for at efterlade en meddelelse.
                                                                                                  • Avg ventetid – gennemsnitlig opkaldstid, som personer, der ringer op, bruger på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
                                                                                                  Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                  Statistik for opkaldskø

                                                                                                  Denne tabel viser oplysninger om opkaldskøer, der er konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se antallet af indgående opkald til opkaldskøer og status for disse opkald. Du kan også søge efter specifikke opkaldskøer, placeringer, telefonnumre og lokalnumre ved at bruge søbjælken i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:

                                                                                                  • Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
                                                                                                  • Placering – Placering tildelt til opkaldskøen.
                                                                                                  • Telefon nr. – Telefonnummer, der er tildelt til opkaldskøen.
                                                                                                  • Lokalnummer – det lokalnummer, der er tildelt til opkaldskøen.
                                                                                                  • Samlet ventetid – den samlede tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
                                                                                                  • Avg ventetid – gennemsnitlig tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
                                                                                                  • Samlet taletid – samlet tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
                                                                                                  • Avg taletid – gennemsnitlig tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
                                                                                                  • Samlet behandlingstid – samlet tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald. Behandlingstid beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
                                                                                                  • Avg-behandlingstid – gennemsnitlig tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald.
                                                                                                  • Samlet ventetid – den samlede tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent for at besvare opkaldet.
                                                                                                  • Avg ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
                                                                                                  • Opkald besvaret – Antal opkald besvaret af agenter.
                                                                                                  • % besvarede opkald – procentdel af opkald, der blev besvaret af agenter.
                                                                                                  • Afbrudte opkald – Antal opkald, hvor opkalderen hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • % Afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor opkalderen hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • Avg afbrudt tid – gennemsnitlig tid, hvor personer, der ringer op, hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • Afbrudt tid – Tidspunkt, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  • Samlede opkald – samlet antal indgående opkald.
                                                                                                  • Overløb – optaget – Antal opkald, der overløb, fordi køgrænsen blev overholdt.
                                                                                                  • Overløb – timeout – Antal opkald, der overløb, fordi ventetiden overskred den maksimale grænse.
                                                                                                  • Overførte opkald – Antal opkald, der blev overført ud af køen.
                                                                                                  • Avg. antal tildelte agenter – gennemsnitligt antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer.
                                                                                                  • Avg. antal agenter, der håndterer opkald – gennemsnitligt antal agenter, der aktivt håndterede opkald.

                                                                                                   
                                                                                                  Opkaldskøer uden data vises ikke i denne tabel.
                                                                                                  Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                  KPI'er

                                                                                                  KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig oplysninger om de opkald, som agenter håndterede inden for det datointerval, du valgte. De tilgængelige KPI'er er:

                                                                                                  • Samlet besvarede opkald – samlet antal viste opkald, der blev besvaret af agenter. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datoområde.
                                                                                                  • Samlet antal afviste opkald – det samlede antal opkald, der blev præsenteret for en agent, men som ikke blev besvaret. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datoområde.
                                                                                                  • Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som agenter bruger på håndtering af opkald. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datoområde.
                                                                                                  Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                  Avg agentopkaldstid pr. opkald og tendens

                                                                                                  Dette diagram viser gennemsnitligt, hvor længe hvert opkald varer ud fra deres opkaldsstatus. Du kan bruge dette diagram til at se, om personer, der ringer, får den hjælp, de har brug for, rettidigt.

                                                                                                  Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                  Indgående opkald til agenter efter opkaldsstatus

                                                                                                  Dette diagram viser en fordeling af indgående opkald til agenter baseret på opkaldsstatus. Dette diagram kan hjælpe dig med at se, om der er flere afviste opkald end normalt.

                                                                                                  Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                  Agenter, der håndterer opkald, sammenlignet med tildelte agenter

                                                                                                  Dette diagram viser en tendens for det gennemsnitlige antal agenter, der håndterer opkald, i forhold til det gennemsnitlige antal tildelte agenter til opkaldskøer. Du kan bruge dette diagram til at se, om der er nok agenter til at håndtere opkald og justere efter behov.

                                                                                                  Agents handling calls vs agents assigned chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                  Top 25 agenter ved besvarede og afsatte opkald

                                                                                                  Denne tabel viser de 25 øverste agenter med de mest besvarede eller afsatte opkald.

                                                                                                  Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                  Top 25 agenter efter avg tale og avg holdt tid

                                                                                                  Denne tabel viser de 25 øverste agenter med den højeste gennemsnitlige tale- eller venteminutter.

                                                                                                  Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                  Opkaldskøagenter

                                                                                                  Denne tabel viser oplysninger om alle de agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken agent der får flest opkald og oplysninger om deres opkaldsstatistikker. Du kan også søge efter specifikke agenter- eller arbejdsområdenavne, opkaldskøer og placeringer ved at bruge søbjælken i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:

                                                                                                  • Agentnavn – navnet på agenten eller arbejdsområdet.
                                                                                                  • Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
                                                                                                  • Placering – Placering tildelt til opkaldskøen.
                                                                                                  • Samlet besvarede opkald – Antal opkald, der blev præsenteret for agenten og besvaret af vedkommende.
                                                                                                  • Afviste opkald – Antal opkald, der blev præsenteret for agenten, men blev ikke besvaret.
                                                                                                  • Samlet antal viste opkald – Antal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskøen.
                                                                                                  • Samlet taletid – Samlet tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
                                                                                                  • Avg. taletid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
                                                                                                  • Samlet ventetid – Samlet tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
                                                                                                  • Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
                                                                                                  • Samlet behandlingstid – Samlet tid, hvor en agent brugte håndteringen af opkald. Behandlingsminutter beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
                                                                                                  • Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte på at håndtere opkald.
                                                                                                  Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                  KPI'er

                                                                                                  KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig alle de aktuelle indgående opkald, og hvad deres statusser er for at hjælpe dig med at overvåge opkaldskøer i realtid. De tilgængelige KPI'er er:

                                                                                                  • Aktive opkald – viser antallet af opkald, hvor agenter taler med personer, der ringer op.
                                                                                                  • Ventende opkald – viser antallet af opkald, der venter på, at den næste tilgængelige agent besvarer.
                                                                                                  • Opkald i venteposition – viser antallet af opkald, som agenter har sat i venteposition.
                                                                                                  Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                  Statistik for kø med liveopkald

                                                                                                  Denne tabel viser oplysninger om alle de opkaldskøer, der er konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken opkaldskø der får flest opkald, og justere antallet af agenter efter behov. Du kan også søge efter specifikke opkaldskøer, placeringer, telefonnumre og lokalnumre ved at bruge søbjælken i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:

                                                                                                  • Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
                                                                                                  • Placering – den placering, der er tildelt til opkaldskøen.
                                                                                                  • Telefon nr. – det telefonnummer, der er tildelt til opkaldskøen.
                                                                                                  • Lokalnummer – det lokalnummer, der er tildelt til opkaldskøen.
                                                                                                  • Aktive opkald – antallet af opkald, hvor agenter taler med personer, der ringer op.
                                                                                                  • Opkald i venteposition – antallet af opkald, som agenter har sat i venteposition.
                                                                                                  • Ventende opkald – antallet af opkald, der venter på den næste tilgængelige agent.

                                                                                                  Opkaldskørapporter

                                                                                                  Du kan se opkaldskørapporter med oplysninger om alle indgående opkald, der nåede opkaldskøen, og også se kø- og agentstatistikker.

                                                                                                  Du kan få adgang til rapporter under Overvågning > Rapporter > Skabeloner > Kundeoplevelse.

                                                                                                  Køstatistikker

                                                                                                  Giver oplysninger om opkaldskøer, der er konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne rapport til at se antallet af indgående opkald til opkaldskøer og status for disse opkald.

                                                                                                  KolonnenavnBeskrivelse
                                                                                                  OpkaldskøNavnet på opkaldskøen.
                                                                                                  LokalitetPlacering tildelt til opkaldskøen.
                                                                                                  Telefon NR.Telefonnummer, der er tildelt opkaldskøen.
                                                                                                  LokalnummerLokalnummeret tildelt opkaldskøen.
                                                                                                  Samlet ventetidDen samlede tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
                                                                                                  Avg ventetidGennemsnitlig tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
                                                                                                  Samlet taletidSamlet tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
                                                                                                  Avg taletidGennemsnitlig tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
                                                                                                  Samlet behandlingstidDen samlede tid, som agenter brugte på at håndtere opkald. Behandlingstid beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
                                                                                                  Gns håndteringstidGennemsnitlig tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald.
                                                                                                  Samlet ventetidSamlet tid, som personer, der ringer op, brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
                                                                                                  Gns ventetidGennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
                                                                                                  Besvarede opkaldAntal opkald besvaret af agenter.
                                                                                                  % besvarede opkaldProcentdel af opkald besvaret af agenter.
                                                                                                  Afbrudte opkaldAntal opkald, hvor den person, der ringer op, hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  % afbrudte opkaldProcentdel af opkald, hvor den person, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  Avg afbrudt tidGennemsnitlig tid, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  Samlet afbrudt tidTidspunkt, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
                                                                                                  Samlede opkaldSamlet antal indgående opkald.
                                                                                                  Overstrømmede opkaldAntal opkald, der overløb, fordi køgrænsen blev opfyldt.
                                                                                                  Timeout for opkaldAntal opkald, der timeout, fordi ventetiden overskred den maksimale grænse.
                                                                                                  Viderestilling af opkaldAntal opkald, der blev overført ud af køen.
                                                                                                  Avg-nr. af tildelte agenterGennemsnitligt antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer.
                                                                                                  Avg. nr. for agenter, der håndterer opkaldGennemsnitligt antal agenter, der aktivt håndterede opkald.

                                                                                                  Kø-agentstatistik

                                                                                                  Giver oplysninger om alle agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne rapport til at se, hvilken agent der får flest opkald og oplysninger om deres opkaldsstatistikker.

                                                                                                  KolonnenavnBeskrivelse
                                                                                                  AgentnavnAgentens navn.
                                                                                                  OpkaldskøNavnet på opkaldskøen.
                                                                                                  LokalitetPlacering tildelt til opkaldskøen.
                                                                                                  Besvarede opkald i altAntal opkald, der blev præsenteret for agenten og besvaret af vedkommende.
                                                                                                  Afviste opkaldAntal opkald, der blev præsenteret for agenten, men blev ikke besvaret.
                                                                                                  Samlede præsenterede opkaldAntal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskøen.
                                                                                                  Samlet taletidDen samlede tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
                                                                                                  Avg taletidGennemsnitlig tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
                                                                                                  Samlet ventetidSamlet tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
                                                                                                  Avg ventetidGennemsnitlig tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
                                                                                                  Samlet behandlingstidDen samlede tid, som en agent brugte på at håndtere opkald. Behandlingsminutter beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
                                                                                                  Gns håndteringstidGennemsnitlig tid, hvor en agent brugte håndteringen af opkald.

                                                                                                  Få flere oplysninger om andre tjenesterapportskabeloner, brugerdefinerede skabeloner og administration af rapporter i Rapporter til din cloud-samarbejdsportefølje.

                                                                                                  Var denne artikel nyttig?