Oproepwachtrij configureren

Overzicht

Webex Customer Experience Basic is een aanbod dat zonder extra kosten beschikbaar is als onderdeel van de Webex Calling Professional-licentie. Het bevat een eenvoudige en krachtige set functies die worden gebundeld om de callcenterfuncties te leveren. De functies zoals spraakwachtrijen, op vaardigheden gebaseerde routering, gesprekswachtrijbewaking en -analyse, meerdere gespreksvensters en meer, helpen gebruikers om efficiënt met klanten in contact te komen. Met onze Webex Calling voor Microsoft Teams-integratie hebben Microsoft Teams-gebruikers ook rechtstreeks toegang tot de functies vanuit Teams.

Omdat Customer Experience Basic is ontworpen als een voice-only-aanbod, is het het meest geschikt voor klanten die eenvoudige spraakgerichte callcentermogelijkheden nodig hebben en geen geavanceerde functies van uitgebreide contactcenterservice nodig hebben.

We raden Webex Contact Center aan voor klanten die geavanceerde mogelijkheden voor klantbetrokkenheid, omni-channel routering of grootschalige implementaties met een hoog gespreksvolume nodig hebben.

Kenmerken en voordelen

De Customer Experience Basic omvat de volgende functies:

Spraakwachtrijen: hiermee kunnen beheerders verschillende functies configureren, zoals op vaardigheden gebaseerde routering, verbeterde wachtrijbeleidsregels, terugbellen door klanten, enzovoort.
Analyse van gesprekswachtrijen: helpt beheerders om de belangrijke gegevens te bekijken, zoals topgesprekswachtrijen, topagenten, de status van live gesprekswachtrijen enzovoort.
Rapporten gesprekswachtrij: hiermee kunnen beheerders de details weergeven, zoals het statusrapport van de gesprekswachtrij en het statusrapport van de agent.
Agentervaring in de Webex-app: hiermee kunnen gebruikers de status van hun gesprekswachtrij controleren en wijzigen en deelnemen/niet deelnemen aan de wachtrij in de Webex-app.
Multi-gespreksvenster— Helpt gebruikers om een snelle weergave van de gespreksstatus te krijgen en eenvoudig toegang te krijgen tot enkele algemene gespreksfuncties.
Webex Calling-integratie in Microsoft Teams: helpt gebruikers om rechtstreeks vanuit Microsoft Teams toegang te krijgen tot de functies.

Spraakwachtrijen

Spraakwachtrijen, voorheen bekend als Group Call Management (GCM), is een geavanceerde gesprekswachtrijfunctie waarmee het eenvoudig en betaalbaar is om hoge gespreksvolumes en services voor teamgesprekken te ondersteunen, als een kernonderdeel van Webex Calling.

Spraakwachtrijen voegt belangrijke functies toe die supervisormogelijkheden bieden, verbetert het wachtrijbeleid om gespreksomleiding te bepalen op basis van kantooruren, biedt op vaardigheden gebaseerde routering, biedt terugbelmogelijkheden voor klanten en rapporten en analyses voor beheerders. Spraakwachtrijen is een out-of-box-functie die is ingesteld in Webex Calling en wordt aanbevolen voor gesprekswachtrijen tot 50 agenten.

Spraakwachtrijen verwijst naar een verzameling functies die zijn ontworpen om samen te werken ter ondersteuning van het beheer van verkoop- en ondersteuningsteams met een hoog gespreksvolume, voor gesprekken die zijn doorgeschakeld naar een gesprekswachtrij. De functies omvatten:

Voor bellers
- Welkomstboodschap
- Begroeting ter geruststelling (u wordt zo snel mogelijk geholpen)
- Terugbelverzoek (beller kan een terugbelnummer aanwijzen in plaats van in de wachtrij wachten)
- Verbeterd omleidingsbeleid (voor de nachtservice, vakantieservice en gedwongen doorschakelen)
- Aanvullende IVR-functies - fluisterbericht en bericht ter geruststelling omzeilen
Voor agenten
- Met één stap aanmelden/afmelden bij de wachtrij
- Statusbeheer persoonlijke gereedheid
- Bewerkingen van meerdere wachtrijen
- Intuïtieve UX-opties voor bureautelefoon en Webex-app
Voor supervisors en beheerders
- Actieve gesprekken volgen/coachen/inbreken/overnemen
- Statusbeheer van agent
- Dashboard rapportage en analyse voor gesprekswachtrijen
- Medewerkers van gesprekswachtrij per wachtrij toewijzen
- Op vaardigheden gebaseerde omleidingsbeoordelingen van personeel toewijzen, per wachtrij

Startkit voor gesprekswachtrijen

Als u wilt weten hoe u gesprekswachtrijen kunt uitrusten en uw gesprekswachtrijagenten meer mogelijkheden kunt geven, kunt u voordat u de gesprekswachtrij configureert de startkit voor gesprekswachtrijen downloaden.

Agentervaring in de Webex-app

Agentfuncties

Met de Webex-app kunnen de agenten de beschikbaarheidsstatus instellen, deelnemen/niet deelnemen aan de wachtrij, uitgaand gesprek starten, conferentiegesprek voeren enzovoort.

Zie De status van uw gesprekswachtrij wijzigen voor meer informatie.

Venster voor meerdere gesprekken

Met de optie Muti-gespreksvenster in de Webex-app kunnen agenten snel de gespreksstatus bekijken en eenvoudig toegang krijgen tot enkele algemene gespreksfuncties, zoals gesprekken negeren, gesprekken beantwoorden, doorverbinden, in de wacht zetten, enzovoort.

Zie Al uw telefoongesprekken op één plaats beheren voor meer informatie.

Webex Calling voor Microsoft Teams

Met de Webex Calling-integratie in de Microsoft Teams kunnen agenten rechtstreeks vanuit de Microsoft Teams toegang krijgen tot de Webex Calling-functies.

Zie Webex Calling voor Microsoft Teams voor meer informatie.

Gesprekswachtrij maken en beheren

Gesprekswachtrijen leiden bellers om naar agenten die kunnen helpen met een bepaald probleem of een bepaalde vraag. De gesprekken worden één voor één gedistribueerd naar de agenten in de wachtrij. Gesprekswachtrijen houden gesprekken tijdelijk in de wacht wanneer alle agenten die zijn toegewezen om gesprekken van de wachtrij te ontvangen, niet beschikbaar zijn. Wanneer agenten beschikbaar worden, worden de gesprekken in de wachtrij gerouteerd op basis van de gespreksomleidingsinstellingen die u voor de gesprekswachtrij hebt bepaald.

Wanneer een gesprek binnenkomt in een gesprekswachtrij en wordt verzonden naar een agent, werkt de functie voor het doorschakelen van gesprekken van agenten niet.

Een gesprekswachtrij maken

U kunt meerdere gesprekswachtrijen maken voor uw organisatie. Gebruik deze gesprekswachtrijen wanneer u gesprekken van klanten niet kunt beantwoorden om een automatisch antwoord, berichten ter geruststelling of wachtmuziek te bieden totdat iemand antwoordt.

1

Ga vanuit de Control Hub naar Services en kies Bellen > Functies.

2

Klik op Gesprekswachtrij. Klik op Beheren > Toevoegen.

3

Voer op de pagina Basis de volgende informatie in en klik op Volgende.

Locatie: selecteer een locatie in het vervolgkeuzemenu.

Een locatie is een container met een locatiespecifieke belconfiguratie. Zie Cisco Webex Calling voor uw organisatie configureren voor meer informatie.
Naam gesprekswachtrij: voer een naam in voor de gesprekswachtrij.
Telefoonnummer: wijs een primair telefoonnummer en/of een toestel toe aan de gesprekswachtrij.
Aantal gesprekken in de wachtrij: wijs het maximale aantal gesprekken voor deze gesprekswachtrij toe. Bij het bereiken van het drempelaantal gesprekken wordt de overloopinstelling geactiveerd.

Stel het aantal gesprekken in de wachtrij niet in op 0. Als het aantal gesprekken in de wachtrij is ingesteld op 0, zijn inkomende gesprekken niet toegestaan.
Beller-id: wijs het telefoonnummer van de externe beller-id en de naam van de beller-id toe voor de gesprekswachtrij. De naam van de beller-id wordt gebruikt voor zowel interne gesprekken (inclusief gesprekken naar de agenten) als externe gesprekken (gesprekken doorgeschakeld of teruggebeld). Het telefoonnummer van de beller-id wordt gebruikt voor externe gesprekken (gesprekken doorgeschakeld of teruggebeld).

Dit veld is verplicht om naar het volgende scherm te navigeren.
- Rechtstreekse lijn: het primaire telefoonnummer en toestel uit deze wachtrij.
  
  De optie Directe lijn wordt niet weergegeven als u geen telefoonnummer opgeeft.
- Locatienummer: het nummer dat aan de locatie is toegewezen.
- Ander nummer van organisatie: selecteer een nummer van de locatie met de vervolgkeuzelijst.
Taal: selecteer de taal voor de gesprekswachtrij in het vervolgkeuzemenu.

4

Kies op de pagina Gespreksomleiding een van de volgende opties en klik op Volgende.

Op basis van prioriteit
- Circulair: doorloop alle agenten na de laatste agent die een gesprek heeft aangenomen. Gesprekken worden naar de volgende beschikbare agent in de gesprekswachtrij verzonden.
- Top-down: stuurt telkens van bovenaan gesprekken op volgorde door naar de wachtrij van agenten.
- Langst inactief: stuurt gesprekken door naar de agent die het langst inactief is geweest. Als ze niet antwoorden, gaat u door naar de volgende agent die het langst inactief is geweest, enzovoort, totdat het gesprek wordt beantwoord.
- Gewogen: stuurt gesprekken door naar agenten op basis van percentages die u toewijst aan elke agent in het gesprekswachtrijprofiel (maximaal 100%).
- Tegelijkertijd: stuurt tegelijkertijd gesprekken door naar alle agenten in een gesprekswachtrij.

Op basis van vaardigheid

Wanneer u gespreksomleiding op basis van vaardigheid selecteert, vindt routering standaard alleen plaats op basis van het vaardigheidsniveau. Als er meer dan één agent met hetzelfde vaardigheidsniveau is, volgt u het geselecteerde routeringspatroon (circulair/top-down/langst) om de betwisting op te lossen en de volgende agent voor gespreksomleiding te kiezen.

Circulair: doorloop alle agenten na de laatste agent die een gesprek heeft aangenomen. Gesprekken worden naar de volgende beschikbare agent in de gesprekswachtrij verzonden.
Top-down: stuurt telkens van bovenaan gesprekken op volgorde door naar de wachtrij van agenten.
Langst inactief: stuurt gesprekken door naar de agent die het langst inactief is geweest. Als ze niet antwoorden, gaat u door naar de volgende agent die het langst inactief is geweest, enzovoort, totdat het gesprek wordt beantwoord.

5

Bepaal op de pagina Overloopinstellingen hoe overloopgesprekken worden afgehandeld. Kies een van de volgende opties in het vervolgkeuzemenu:

Bezet-behandeling uitvoeren: de beller hoort een snelle bezettoon.
Beltoon wordt afgespeeld totdat de beller ophangt: de beller hoort de telefoon overgaan totdat hij/zij de verbinding verbreekt.
Doorverbinden naar telefoonnummer: voer het nummer in waarnaar u overloopgesprekken wilt doorverbinden.

6

U kunt ook de volgende overloopinstellingen inschakelen:

Overloop inschakelen nadat gesprekken x seconden in de wacht staan: met deze optie kunt u een wachttijd (in seconden) invoeren voor bellers. Zodra deze wachttijd voor de beller is bereikt, wordt de overloopbehandeling geactiveerd.
Aankondiging afspelen vóór verwerking van overloop: als deze optie is uitgeschakeld, horen bellers wachtrijmuziek totdat een gebruiker het gesprek beantwoordt.

7

Klik op Volgende.

8

Op de pagina Aankondigingen kunt u de berichten en muziek bepalen die bellers horen tijdens het wachten in de wachtrij. U kunt een van de volgende opties inschakelen:

Welkomstboodschap: speel een bericht af wanneer bellers voor het eerst aan de wachtrij worden toegevoegd. Bijvoorbeeld: "Hartelijk dank voor het bellen. U wordt zo snel mogelijk geholpen." Dit kan worden ingesteld als verplicht. Als de verplichte optie niet is geselecteerd en de beller de gesprekswachtrij bereikt terwijl er een beschikbare agent is, hoort de beller deze aankondiging niet en wordt hij/zij aan een agent overgedragen.
Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij: laat de beller weten wat zijn/haar geschatte wachttijd of positie in de wachtrij is. Als deze optie is ingeschakeld, wordt het bericht afgespeeld na de welkomstboodschap en vóór het bericht ter geruststelling.
Bericht ter geruststelling: speel een bericht af na de welkomstboodschap en vóór de wachrijtmuziek. Dit is meestal een aangepaste aankondiging waarin informatie wordt afgespeeld, zoals actuele acties of informatie over producten en services.
Bericht ter geruststelling omzeilen: speel een korter bericht ter geruststelling af in plaats van de standaardaankondiging Bericht ter geruststelling of Muziek tijdens de wachtstand voor alle gesprekken die snel moeten worden beantwoord. Deze functie voorkomt dat een beller een kort gedeelte van het standaardbericht ter geruststelling hoort dat abrupt wordt beëindigd wanneer hij/zij met een agent verbonden is.
Wachtrijmuziek: speel herhalend muziek af na het bericht ter geruststelling.
Bericht Gesprek fluisteren: speel een bericht af voor de agent direct voordat het binnenkomende gesprek wordt verbonden. Normaal gesproken wordt in het bericht de identiteit aangekondigd van de gesprekswachtrij waarvan het gesprek afkomstig is.

9

Klik op Volgende.

10

Op de Agenten selecteren pagina, klik op Gebruiker of werkruimte of virtuele lijn toevoegen vervolgkeuzelijst en zoek of selecteer vervolgens de gebruikers, werkruimten of virtuele lijnen die u aan de gesprekswachtrij wilt toevoegen.

11

Wijs een vaardigheidsniveau toe (1 is het hoogste vaardigheidsniveau en 20 is het laagste vaardigheidsniveau) aan elke gebruiker of werkplekken die aan de gesprekswachtrij zijn toegevoegd.

U kunt alleen een vaardigheidsniveau toewijzen als u een routeringstype op basis van vaardigheid selecteert. Anders hebt u niet de optie om het vaardigheidsniveau in te stellen.
Standaard worden agenten met het vaardigheidsniveau 1 (hoogste vaardigheidsniveau) toegevoegd.

12

(Optioneel) Schakel het selectievakje in als u wilt dat agenten in actieve gesprekken aanvullende gesprekken aannemen.

13

(Optioneel) Schakel het selectievakje in als u agenten wilt toestaan deel te nemen aan de wachtrij of deze te verlaten.

14

Klik op Volgende.

Afhankelijk van de optie voor gespreksomleiding die u eerder hebt gekozen, moet u mogelijk extra informatie toevoegen, zoals het toevoegen van het wegingspercentage aan gebruikers of werkplekken, of voor circulaire of top-down gespreksomleiding, gebruikers en werkplekken slepen en neerzetten in de volgorde van hun wachtrijpositie.

15

Controleer op de pagina Controleren uw gesprekswachtrij-instellingen om er zeker van te zijn dat u de juiste gegevens hebt ingevoerd.

16

Klik op Maken en Gereed om de instellingen voor uw gesprekswachtrij te bevestigen.

Bij het maken van een wachtrij kunt u de wachtrij in- of uitschakelen met de schakelaar naast Gesprekswachtrij inschakelen in het zijpaneel.

Bekijk deze videodemonstratie over het maken van een nieuwe gesprekswachtrij in de Control Hub.

Gesprekswachtrijen in bulk maken

U kunt gesprekswachtrijen in bulk toevoegen en beheren met een CSV-bestand met gesprekswachtrijen. Dit artikel beschrijft de specifieke velden en waarden die nodig zijn voor de CSV-upload van Webex Calling-gesprekswachtrijen.

Voordat u begint

Voordat u uw CSV-bestand met gesprekswachtrijen uploadt, moet u ervoor zorgen dat u Webex Calling-elementen in bulk inrichten met CSV doorneemt om de CSV-conventies te begrijpen.

U kunt uw huidige gesprekswachtrijen exporteren, waarmee u uw bestaande gegevensset kunt toevoegen, verwijderen of wijzigen, of u kunt een voorbeeldset met gesprekswachtrijen exporteren. Als het bestand is gewijzigd, kan het worden geüpload via de bulkfuncties.

CSV-bestand exporteren naar zipbestandsindeling: Bij het exporteren van gegevens naar een CSV-bestand kan het aantal records 1000 overschrijden. In dergelijke gevallen wordt het ZIP-bestand gedownload, waarbij het ZIP-bestand de volledige set record(s) in één CSV-bestand bevat. Een afzonderlijke map met alle gegevens wordt opgesplitst in meerdere CSV-bestanden met minder dan 1000 records. Deze bestanden worden gegenereerd voor de beheerders om snel updates en uploads te importeren.

Het is belangrijk om te weten welke verplichte en optionele kolommen en informatie u moet verstrekken wanneer u de CVS-sjabloon invult. De specifieke velden voor de CSV van de gesprekswachtrij vindt u in de tabel in het gedeelte Uw CSV voorbereiden.
Het maximale aantal rijen is 1000 (exclusief de koptekst).
Agenten kunnen gebruikers of werkplekken zijn. Voor gebruikers voert u het e-mailadres van de gebruiker in. Voor werkplekken voert u de naam van de werkplek in.
Elke rij kan maximaal 50 agenten bevatten. Zie Meer dan 50 agenten tegelijk toevoegen of bewerken voor meer informatie.

Gesprekswachtrijen in bulk toevoegen

Als u gesprekswachtrijen in bulk wilt toevoegen, downloadt u een lege CVS-sjabloon en vult u deze in.

Instellingen voor gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij kan niet in bulk worden gewijzigd. Zie Gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij configureren om het doorschakelen van een gesprek voor een gesprekswachtrij te bewerken.

1	Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies Bellen > Functies.
2	Klik op Gesprekswachtrij > In bulk beheren.
3	Selecteer een locatie voor de gesprekswachtrijen die u wilt toevoegen.
4	Klik op .csv-sjabloon downloaden.
5	Vul de spreadsheet in.
6	Upload het CSV-bestand door het te slepen en neer te zetten of door op Een bestand kiezen te klikken.
7	Klik op Uploaden. Wanneer het uploaden is voltooid, kunt u klikken op Raadpleeg de pagina Taken voor meer informatie om de status van de wijzigingen te bekijken.

Gesprekswachtrijen in bulk bewerken

Als u gesprekswachtrijen in bulk wilt wijzigen, downloadt u de huidige .csv-gegevens en brengt u de nodige wijzigingen aan in de spreadsheet.

Instellingen voor gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij kan niet in bulk worden gewijzigd. Zie Gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij configureren om het doorschakelen van een gesprek voor een gesprekswachtrij te bewerken.

1

Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies Bellen > Functies.

2

Klik op Gesprekswachtrij > In bulk beheren.

3

Selecteer een locatie voor de gesprekswachtrijen die u wilt wijzigen.

4

Klik op Gegevens downloaden.

Als de gegevens voor de gesprekswachtrijen die u hebt geselecteerd het maximum overschrijden (meer dan 10.000 rijen voor elke CSV), ontvangt u een gecomprimeerd bestand met meerdere CSV-bestanden.

5

Breng de nodige wijzigingen aan in de spreadsheet.

6

Upload het gewijzigde CSV-bestand door het te slepen en neer te zetten of door op Een bestand kiezen te klikken.

7

Klik op Uploaden.

Wanneer het uploaden is voltooid, kunt u klikken op Raadpleeg de pagina Taken voor meer informatie om de status van de wijzigingen te bekijken.

Uw CSV-bestand voorbereiden

Gebruik deze tabel om te zien welke velden verplicht of optioneel zijn en wat u moet bepalen wanneer u gesprekswachtrijen in bulk toevoegt of bewerkt.

Kolommen zijn verplichte of optionele velden. Dit varieert afhankelijk van of u het CSV-bestand gebruikt om een nieuwe gesprekswachtrij toe te voegen of een bestaande gesprekswachtrij te bewerken.

Kolom

Verplicht of optioneel

(Een gesprekswachtrij toevoegen)

Verplicht of optioneel

(Een gesprekswachtrij bewerken)

Beschrijving

Ondersteunde waarden

Naam

Verplicht

Voer de naam van de gesprekswachtrij in. Namen van gesprekswachtrijen op dezelfde locatie moeten uniek identificeerbaar zijn. Als de gesprekswachtrijen zich op een andere locatie bevinden, kunnen deze dezelfde gesprekswachtrijnaam krijgen.

Voorbeeld: Gesprekswachtrij San Jose

Tekenlengte: 1-30

Telefoonnummer

Verplicht (als toestel leeg wordt gelaten)

Optioneel

Voer het telefoonnummer in een gesprekswachtrij in. U moet een telefoonnummer of een toestel hebben.

Alleen E.164-nummers zijn toegestaan voor CSV-import.

Voorbeeld: +12815550100

Het telefoonnummer moet zich op het tabblad Nummers in Control Hub bevinden.

Extensie

Verplicht (als telefoonnummer leeg wordt gelaten)

Optioneel

Voer het toestel in de gesprekswachtrij in. U moet een telefoonnummer of een toestel hebben.

Toestelnummer van twee tot zes cijfers.

00-999999

Locatie

Verplicht

Voer de locatie in om deze gesprekswachtrij toe te wijzen.

Voorbeeld: San Jose

De locatie moet zich op het tabblad Locaties in Control Hub bevinden.

Voornaam beller-id

Optioneel

Voer de voornaam in die moet worden weergegeven voor de gesprekslijn-id (CLID) van de gesprekswachtrij. De beller-id wordt gebruikt wanneer doorschakelen is ingeschakeld en gesprekken worden doorgeschakeld.

Voorbeeld: San

Alleen UTF-8-tekens worden ondersteund.

Tekenlengte: 1-30

Achternaam beller-id

Optioneel

Voer de achternaam in die moet worden weergegeven voor de gesprekslijn-id (CLID) van de gesprekswachtrij. De beller-id wordt gebruikt wanneer doorschakelen is ingeschakeld en gesprekken worden doorgeschakeld.

Voorbeeld: Jose

Alleen UTF-8-tekens worden ondersteund.

Tekenlengte: 1-30

Taal

Optioneel

Voer de aankondigingstaal voor uw gesprekswachtrij in.

Voorbeeld: en_us

Tijdzone

Optioneel

Voer de tijdzone voor de gesprekswachtrij in. Deze tijdzone is van toepassing op de planningen voor deze gesprekswachtrij.

Voorbeeld: Amerika/Chicago

Tekenlengte: 1-127

Gesprekswachtrij inschakelen

Optioneel

Gebruik deze kolom om de gesprekswachtrij te activeren of te deactiveren.

INGESCHAKELD, UITGESCHAKELD, ingeschakeld, uitgeschakeld

Aantal gesprekken in wachtrij

Optioneel

Voer de limiet in voor het aantal gesprekken dat het systeem in de wachtrij houdt, terwijl er wordt gewacht tot er een agent beschikbaar is.

Bereik: 1-50

Type gespreksomleiding (op basis van prioriteit/vaardigheid)

Optioneel

Dit veld is verplicht wanneer u het gespreksomleidingsspatroon bewerkt.

Selecteer het type gespreksomleiding voor uw gesprekswachtrij.

OP BASIS VAN_PRIORITEIT, OP BASIS VAN_VAARDIGHEID

Gespreksomleidingspatroon

Verplicht

Optioneel

Voer het omleidingspatroon voor de gesprekswachtrij in. Kies een van de volgende ondersteunde beleidsregels.

Als het gespreksomleidingstype Op basis van prioriteit is, zijn de waarden: CIRCULAIR, NORMAAL, TEGELIJKERTIJD, GELIJKMATIG, GEWOGEN

Als het gespreksomleidingstype Op basis van vaardigheid is, zijn de waarden: CIRCULAIR, NORMAAL, TEGELIJKERTIJD.

Telefoonnummer voor uitgaande gesprekken inschakelen

Optioneel

Schakel het telefoonnummer in de wachtrij voor uitgaande gesprekken in.

WAAR, ONWAAR

Toestaan dat agent kan deelnemen inschakelen

Optioneel

Selecteer deze optie voor agenten, zodat ze kunnen deelnemen aan de wachtrij of deze kunnen verlaten.

WAAR, ONWAAR

Actie voor overloop

Optioneel

Voer de actie voor de verwerking van de overloop van de gesprekswachtrij in. Kies uit een van de ondersteunde acties.

_BEZET_-BEHANDELING UITVOEREN, DOORVERBINDEN_NAAR_NAAR TELEFOON_NUMMER, BELTOON_WORDT AFGESPEELD_TOTDAT_DE BELLER_OP_HANGT

Overloop inschakelen

Optioneel

Schakel de overloopbehandeling in of uit na een bepaalde hoeveelheid tijd.

Indien ingeschakeld, voert u de overloop na wachttijd in de volgende kolom in.

WAAR, ONWAAR

Beltoon afspelen voor bellers wanneer hun gesprek wordt verzonden naar een beschikbare agent

Optioneel

Als er geen waarde is gedefinieerd op het moment van maken, wordt de waarde ingesteld op TRUE.

WAAR, ONWAAR

Statistieken beller opnieuw instellen bij invoer in wachtrij

Optioneel

Als er geen waarde is gedefinieerd op het moment van maken, wordt de waarde ingesteld op TRUE.

WAAR, ONWAAR

Doorverbindnummer overloop

Optioneel

Voer het nummer in waarnaar u overloopgesprekken wilt doorverbinden.

Voorbeeld: 1112223333

Het telefoonnummer moet zich op het tabblad Nummers in Control Hub bevinden.

Tekenlengte: 1-23

Overloop doorverbinden naar voicemail inschakelen

Optioneel

Schakel overloop doorverbinden naar voicemail in of uit.

WAAR, ONWAAR

Overloop na wachttijd

Optioneel

Voer de wachttijd (in seconden) in tot een agent een gesprek beantwoordt voordat de beller ergens anders wordt doorgeschakeld.

Bereik: 1-7200

Aankondiging overloop inschakelen

Optioneel

Schakel Aankondiging afspelen vóór verwerking van overloop in of uit.

WAAR, ONWAAR

Welkomstboodschap inschakelen

Optioneel

Schakel dit in of uit om een bericht af te spelen wanneer bellers voor het eerst aan de wachtrij worden toegevoegd.

WAAR, ONWAAR

Welkomstboodschap verplicht

Optioneel

Schakel dit in of uit als u wilt dat de welkomstboodschap wordt afgespeeld voor elke beller.

WAAR, ONWAAR

Wachtbericht inschakelen

Optioneel

Schakel dit in of uit om de beller te laten weten wat zijn/haar geschatte wachttijd of positie in de wachtrij is. Als deze optie is ingeschakeld, wordt het bericht afgespeeld na de welkomstboodschap en vóór het bericht ter geruststelling.

Als dit is ingeschakeld, voert u in de volgende kolom de Wachtberichtmodus in.

WAAR, ONWAAR

Wachtberichtmodus

Optioneel

Kies wat u wilt dat uw wachtbericht aan bellers communiceert. Kies uit een van de ondersteunde opties.

TIJD, POSITIE

Verwerkingstijd wachtbericht

Optioneel

Geef het standaard aantal minuten voor gespreksafhandeling op.

Bereik: 1-100

Positie voor afspelen wachtbericht

Optioneel

Voer het aantal posities in waarvoor het bericht met de geschatte wachttijd wordt afgespeeld.

Bereik: 1-100

Wachttijd wachtbericht

Optioneel

Voer het aantal minuten in waarvoor het bericht met de geschatte wachttijd wordt afgespeeld.

Bereik: 1-100

Wachtbericht groot aantal gesprekken

Optioneel

Schakel het wachtbericht in of uit om een bericht af te spelen waarin bellers worden geïnformeerd dat er een groot aantal gesprekken is.

WAAR, ONWAAR

Bericht ter geruststelling inschakelen

Optioneel

Schakel dit in of uit om een bericht af te spelen na de welkomstboodschap en vóór de wachrijtmuziek.

Indien dit is ingeschakeld, moet u het aantal seconden in de kolom Tijd bericht ter geruststelling invoeren.

WAAR, ONWAAR

Tijd bericht ter geruststelling

Optioneel

Geef het interval in seconden op tussen elke herhaling van het bericht ter geruststelling dat wordt afgespeeld voor de bellers in de wachtrij.

Bereik: 1-600

Wachtrijmuziek inschakelen

Optioneel

Schakel wachtrijmuziek voor gesprekken in de wachtrij in of uit.

WAAR, ONWAAR

Alternatieve bron voor wachtrijmuziek inschakelen

Optioneel

Schakel een niet-standaard wachtrijmuziekbestand in of uit. Selecteer het bestand met een alternatieve bron in Control Hub.

WAAR, ONWAAR

Bericht ter geruststelling omzeilen inschakelen

Optioneel

Schakel Bericht ter geruststelling omzeilen in of uit voor gesprekken in de wachtrij.

WAAR, ONWAAR

Wachttijd voor het omzeilen van het bericht ter geruststelling voor een gesprek

Optioneel

Voer het interval in seconden in voor het omzeilen van het bericht ter geruststelling om de wachttijd voor gesprekken voor bellers in de wachtrij.

Bereik: 1-120

Fluisterbericht inschakelen

Optioneel

Schakel het fluisterbericht in of uit voor gesprekken in de wachtrij.

WAAR, ONWAAR

Meerdere gesprekken per agent toestaan

Optioneel

Schakel gesprek in de wacht voor agenten in of uit.

WAAR, ONWAAR

Niet-beantwoorde gesprekken inschakelen

Optioneel

Schakel niet-beantwoorde gesprekken in of uit voor gesprekswachtrij. Gebouncete gesprekken zijn gesprekken die zijn verzonden naar een beschikbare agent, maar de agent heeft het gesprek niet beantwoord.

Indien dit is ingeschakeld, moet u het aantal keren overgaan in de kolom Aantal keren overgaan niet-beantwoord gesprek invoeren.

WAAR, ONWAAR

Aantal keren overgaan niet-beantwoord gesprek

Optioneel

Voer het aantal keren overgaan in waarop de huidige Hunt-agent moet wachten om een gesprek te beantwoorden voordat het wordt omgeleid naar de volgende beschikbare agent.

Bereik: 1-20

Niet-beantwoord gesprek als agent niet beschikbaar is

Optioneel

Schakel Niet-beantwoorde gesprekken in of uit als de agent niet beschikbaar is tijdens het omleiden van het gesprek.

WAAR, ONWAAR

Gesprek bouncen na een bepaalde tijd inschakelen

Optioneel

Schakel Gesprekken bouncen in of uit na langer dan <X> seconden in de wacht te zijn gezet door een agent.

Indien ingeschakeld, voert u het aantal seconden in waarna een gesprek in de wacht moet worden gebouncet.

WAAR, ONWAAR

Gesprek bouncen na een bepaalde tijd

Optioneel

Voer het aantal seconden in waarna een gesprek in de wacht moet worden gebouncet.

Als de kolom hierboven is ingesteld op Waar, is deze standaard 60.

Bereik: 1-600

Agent waarschuwen als gesprek in de wacht is ingeschakeld

Optioneel

Schakel Agent waarschuwen in of uit als het gesprek langer dan <X> seconden in de wacht is gezet.

Indien ingeschakeld, voert u het aantal seconden in waarna de agent wordt gewaarschuwd over het gesprek in de wacht.

WAAR, ONWAAR

Tijd agent waarschuwen als gesprek in de wacht is

Optioneel

Voer het aantal seconden in waarna de agent wordt gewaarschuwd over het gesprek in de wacht.

Als de kolom hierboven is ingesteld op Waar, is deze standaard 30.

Bereik: 1-600

Afwijkende beltoon inschakelen

Optioneel

Schakel Afwijkende beltoon in of uit voor gesprekken in de gesprekswachtrij. Indien ingeschakeld, horen agenten een afwijkende beltoon wanneer ze gesprekken ontvangen uit de gesprekswachtrij.

Indien ingeschakeld, voert u in de volgende kolom het type belpatroon in dat u wilt toewijzen.

WAAR, ONWAAR

Afwijkende beltoon

Optioneel

Als Afwijkende beltoon is ingeschakeld, kiest u het rinkelpatroon Afwijkende beltoon. Kies uit een van de ondersteunde opties.

NORMAAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

Afwijkende beltoon voor alternatief nummer bellen inschakelen

Optioneel

Schakel een afwijkende beltoon voor alternatieve nummers in of uit.

Indien ingeschakeld, voert u het rinkelpatroon in de kolom Rinkelpatroon voor alternatieve nummers in.

WAAR, ONWAAR

Actie alternatieve nummers

Optioneel

Voer TOEVOEGEN in om de lijst met alternatieve nummers in deze rij toe te voegen. Voer VERWIJDEREN in om de alternatieve nummers in de rij te verwijderen.

Als u VERVANGEN invoert, verwijdert u alle eerder ingevoerde alternatieve nummers en vervangt u deze door de alternatieve nummers die u alleen in deze rij toevoegt.

TOEVOEGEN, VERVANGEN, VERWIJDEREN

Agentactie

Optioneel

Voer TOEVOEGEN in om de lijst met agenten in deze rij toe te voegen. Voer VERWIJDEREN in om de agenten in de rij te verwijderen.

Als u VERVANGEN invoert, verwijdert u alle eerder ingevoerde agenten en vervangt u deze door de agenten die u alleen in deze rij toevoegt.

TOEVOEGEN, VERVANGEN, VERWIJDEREN

Een of meer alternatieve nummers

Optioneel

Voer een of meer alternatieve nummers in die u aan de gesprekswachtrij wilt toewijzen.

Voorbeeld: 1112223333

Het telefoonnummer moet zich op het tabblad Nummers in Control Hub bevinden.

Tekenlengte: 1-23

Rinkelpatroon voor alternatieve nummers

Optioneel

Als Afwijkende beltoon is ingeschakeld voor alternatieve nummers, kiest u het rinkelpatroon Afwijkende beltoon. Kies uit een van de ondersteunde opties.

NORMAAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

Id agent1,

Id agent2…

Id agent50

Optioneel

Voer de agenten in die u aan de gesprekswachtrij wilt toewijzen. Agenten kunnen gebruikers of werkplekken zijn. Voor gebruikers voert u het e-mailadres van de gebruiker in. Voor werkplekken voert u de naam van de werkplek in.

Voorbeeld: test@voorbeeld.com

Tekenlengte: 1-161

Gewicht agent1,

Gewicht agent2...

Gewicht agent50

Optioneel

Als het beleid voor gespreksomleiding voor de gesprekswachtrij gewogen is, voert u het wegingspercentage van de agent in.

Bereik: 0-100

Vaardigheidsniveau agent1,

Vaardigheidsniveau agent2...

Vaardigheidsniveau agent50

Optioneel

Selecteer het vaardigheidsniveau van de agent voor de toegewezen agenten.

Bereik: 1-20

Meer dan 50 agenten tegelijk toevoegen of bewerken

Elke rij kan maximaal 50 agenten bevatten en het bijbehorende wegingspercentage voor gespreksomleiding (indien van toepassing). Als u meer dan 50 agenten wilt toevoegen of bewerken met het CSV-bestand, volgt u deze stappen.

1

Voer de 50 agenten en het bijbehorende wegingspercentage voor gespreksomleiding (indien van toepassing) in die u wilt toevoegen of bewerken voor de eerste rij voor de gesprekswachtrij die u toevoegt of bewerkt.

2

In de volgende rij hoeft u alleen maar informatie in te voeren in de volgende kolommen om extra agenten toe te voegen of te bewerken:

Naam: voer dezelfde naam in als de rij hierboven om meer agenten toe te voegen of te bewerken.
Locatie: voer dezelfde locatie in als de rij hierboven om meer agenten toe te voegen of te bewerken.
Agentactie: voer TOEVOEGEN in om de lijst met agenten in deze rij toe te voegen. Voer VERWIJDEREN in om de agenten in deze rij te verwijderen.

Als u VERVANGEN invoert, verwijdert u alle eerder ingevoerde agenten en vervangt u deze door de agenten die u alleen in deze rij toevoegt.
Agent1, Agent2, enzovoort: voer het e-mailadres van de gebruiker of de naam van de werkplek in die u wilt toevoegen, verwijderen of vervangen.
(Optioneel) Gewicht agent1, Gewicht agent2, enzovoort: als het beleid voor gespreksomleiding voor de gesprekswachtrij gewogen is, voert u het wegingspercentage van de agent in.

U kunt alle andere kolommen leeg laten.

3

Ga hiermee door totdat u alle agenten hebt toegevoegd die u moet toevoegen of bewerken.

Gesprekken in een gesprekswachtrij beheren

Zorg ervoor dat klanten de juiste agenten op het juiste moment bereiken wanneer ze in een gesprekswachtrij bellen. U kunt instellingen voor binnenkomende gesprekken configureren en bewerken, zoals gesprekken doorschakelen, routeringspatroon, overloopinstellingen, niet-beantwoorde gespreksinstellingen en terugbelinstellingen voor een gesprekswachtrij in Control Hub.

Gesprekswachtrij-instellingen bewerken

U kunt de taal, het aantal gesprekken voor de wachtrij en de beller-id voor uw gesprekswachtrij wijzigen.

1	Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies Bellen > Functies.
2	Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.
3	Klik in het deelvenster naast Instellingen op Beheren.
4	Bewerk een van de volgende velden: Aantal gesprekken in de wachtrij: dit is het maximale aantal gesprekken voor deze gesprekswachtrij. Zodra dit aantal is bereikt, worden de overloopinstellingen geactiveerd. Taal: deze taal is van toepassing op de audio-aankondigingen voor deze gesprekswachtrij. Tijdzone: deze tijdzone is van toepassing op de planningen voor deze gesprekswachtrij. Beller-id: selecteer de naam en het nummer die moeten worden gebruikt wanneer doorschakelen is ingeschakeld, gesprekken worden doorgeschakeld en die bellers moeten gebruiken om terug te bellen. Afwijkende beltoon: dit is een speciaal rinkelpatroon om binnenkomende gesprekken van deze gesprekswachtrij te onderscheiden.
5	Klik op Opslaan.

Telefoonnummers in een gesprekswachtrij bewerken

U kunt uw telefoonnummer in de gesprekswachtrij wijzigen en maximaal 10 alternatieve nummers toevoegen.

1	Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies Bellen > Functies.
2	Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.
3	Klik in het deelvenster naast Telefoonnummer op het toegewezen nummer.
4	Bewerk het telefoonnummer en/of het toestel.
5	Schakel de optie Agenten toestaan het nummer van de gesprekswachtrij te gebruiken als beller-id in om agenten toe te staan het nummer van de gesprekswachtrij te gebruiken als beller-id.
6	Voeg alternatieve nummers toe met behulp van de zoekfunctie.
7	Schakel Afwijkende beltoon in of uit voor de alternatieve nummers die aan de gesprekswachtrij zijn toegewezen door op de schakelaar te klikken.
8	Selecteer in de tabel het belpatroon dat u aan elk alternatief nummer wilt toewijzen via het vervolgkeuzemenu in de kolom Belpatroon.
9	Klik op Opslaan.

Instellingen voor gesprekken doorschakelen bewerken

U kunt alle binnenkomende gesprekken doorschakelen afhankelijk van een reeks criteria die u definieert.

1

Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies Bellen > Functies.

2

Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

3

Klik in het deelvenster op Gesprek doorschakelen.

4

Schakel de functie Gesprek doorschakelen in.

5

Kies uit een van de volgende opties:

Gesprekken altijd doorschakelen: schakel gesprekken altijd door naar een aangewezen nummer.
Gesprekken selectief doorschakelen: schakel gesprekken door naar een aangewezen nummer, afhankelijk van de criteria.

Als u Gesprekken selectief doorschakelen kiest, moet u ten minste één regel voor doorschakelen hebben toegepast om gesprekken door te schakelen.

6

Wijs het nummer toe waarnaar u gesprekken wilt doorschakelen. Als u Gesprekken altijd doorschakelen hebt gekozen, klikt u op Opslaan.

Als u Altijd doorschakelen of Selectief doorschakelen kiest, schakelt u het selectievakje Verzenden naar voicemail in om alle gesprekken door te schakelen naar een interne voicemail. Het selectievakje Verzenden naar voicemail wordt uitgeschakeld wanneer een extern nummer wordt ingevoerd.

7

Als u Gesprekken selectief doorschakelen kiest, maakt u een regel door te klikken op Wanneer doorschakelen toevoegen of Wanneer niet doorschakelen toevoegen.

8

Maak een regelnaam.

9

Voor Wanneer doorschakelen of Wanneer niet doorschakelen selecteert u een Bedrijfsplanning en Vakantieplanning in het vervolgkeuzemenu.

10

Selecteer voor Doorschakelen naar minimaal één optie uit Standaardtelefoonnummer of voeg een ander telefoonnummer toe.

11

Selecteer voor Gesprekken van de optie Elk nummer of Geselecteerde nummers met ten minste één optie uit het volgende:

Elk nummer: schakelt alle gesprekken in de opgegeven regel door.
Elk privénummer:schakelt gesprekken van privénummers door.
Niet-beschikbare nummers: schakelt gesprekken van niet-beschikbare nummers door.
Specifieke nummers toevoegen: schakelt gesprekken door van maximaal 12 nummers die u definieert.

12

Selecteer voor Gesprekken naar een nummer of alternatief nummer in het vervolgkeuzemenu, zodat gesprekken worden doorgeschakeld wanneer een gesprek naar dit nummer in uw organisatie dat u definieert wordt ontvangen.

13

Klik op Opslaan.

De regels die zijn gemaakt voor de selectief doorgestuurde gesprekken worden verwerkt op basis van de volgende criteria:

De regels worden in de tabel gesorteerd op regelnaamteken. Voorbeeld: 00_rule, 01_rule, enzovoort.
De regel 'Niet doorsturen' heeft altijd voorrang op de regel 'Doorsturen'.
De regels worden verwerkt op basis van de volgorde in de tabel.
U kunt meerdere regels maken. Als een regel echter voldoet, controleert het systeem de volgende regel niet meer. Als u eerst de specifieke regel wilt controleren, raden we u aan de naam van de regel bij te werken met nummers. Bijvoorbeeld: Als u wilt dat de vakantieregel wordt gecontroleerd voor de regel voor gesloten kantooruren, noemt u de regel 01-Holiday en 02-Closed.

Zie Gesprekken selectief doorschakelen configureren voor Webex Calling voor meer informatie over de basisfunctionaliteit en voorbeelden van het selectief doorschakelen van gesprekken.

De volgende stappen

Nadat een regel is gemaakt, kunt u een regel in- of uitschakelen met behulp van de schakelaar naast de regel in de tabel. U kunt een regel ook op elk moment wijzigen of verwijderen door op Bewerken of te klikken.

Overloopinstellingen bewerken

De overloopinstellingen bepalen hoe uw overloopgesprekken worden afgehandeld wanneer de gesprekswachtrij vol raakt.

1	Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies Bellen > Functies.
2	Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.
3	Klik in het deelvenster naast Overloopinstellingen op Beheren.
4	Schakel de selectievakjes naast de volgende instellingen in of uit om deze in of uit te schakelen: Beltoon afspelen voor bellers wanneer het gesprek is ingesteld op een beschikbare agent Bellerstatistieken opnieuw instellen bij plaatsing in wachtrij
5	Kies hoe u nieuwe gesprekken wilt afhandelen wanneer de wachtrij vol is: Bezet-behandeling uitvoeren: de beller hoort een snelle bezettoon. Beltoon wordt afgespeeld totdat de beller ophangt: de beller hoort de telefoon overgaan totdat hij/zij de verbinding verbreekt. Doorverbinden naar telefoonnummer: voer het nummer in waarnaar u overloopgesprekken wilt doorverbinden.
6	Schakel de selectievakjes naast de volgende instellingen in of uit om deze in of uit te schakelen: Overloop inschakelen nadat gesprekken x seconden in de wacht staan: met deze optie kunt u een wachttijd (in seconden) invoeren voor bellers. Zodra deze wachttijd voor de beller is bereikt, wordt de overloopbehandeling geactiveerd. Aankondiging afspelen vóór verwerking van overloop: als deze optie is uitgeschakeld, horen de bellers de wachtrijmuziek totdat het gesprek wordt beantwoord.
7	Klik op Opslaan.

Routeringstype bewerken

U kunt het gespreksomleidingspatroon van uw bestaande gesprekswachtrij wijzigen.

1

Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies Bellen > Functies.

2

Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

3

Klik in het deelvenster naast Gespreksomleiding op het toegewezen gespreksomleidingspatroon.

4

Bewerk de volgende opties:

Op basis van prioriteit
- Circulair: doorloop alle agenten na de laatste agent die een gesprek heeft aangenomen. Gesprekken worden naar de volgende beschikbare agent in de gesprekswachtrij verzonden.
- Top-down: stuurt telkens van bovenaan gesprekken op volgorde door naar de wachtrij van agenten.
- Langst inactief: stuurt gesprekken door naar de agent die het langst inactief is geweest. Als ze niet antwoorden, gaat u door naar de volgende agent die het langst inactief is geweest, enzovoort, totdat het gesprek wordt beantwoord.
- Gewogen: stuurt gesprekken door naar agenten op basis van de percentages die u toewijst aan elke agent in het gesprekswachtrijprofiel (tot 100%).
- Tegelijkertijd: stuurt tegelijkertijd gesprekken door naar alle agenten in een gesprekswachtrij.

Op basis van vaardigheid

Wanneer u gespreksomleiding op basis van vaardigheid selecteert, worden standaard agenten met vaardigheidsniveau 1 (hoogste vaardigheidsniveau) toegevoegd en vindt routering alleen plaats op basis van het vaardigheidsniveau (1 is het hoogste vaardigheidsniveau en 20 is het laagste vaardigheidsniveau). Als er meer dan één agent is met hetzelfde vaardigheidsniveau, wordt het geselecteerde routeringspatroon (circulair/top-down/langst) gevolgd om de betwisting op te lossen en de volgende agent voor gespreksomleiding te kiezen.

Circulair: doorloop alle agenten na de laatste agent die een gesprek heeft aangenomen. Gesprekken worden naar de volgende beschikbare agent in de gesprekswachtrij verzonden.
Top-down: stuurt telkens van bovenaan gesprekken op volgorde door naar de wachtrij van agenten.
Langst inactief: stuurt gesprekken door naar de agent die het langst inactief is geweest. Als ze niet antwoorden, gaat u door naar de volgende agent die het langst inactief is geweest, enzovoort, totdat het gesprek wordt beantwoord.

5

Klik op Opslaan.

Instellingen voor niet-beantwoorde gesprekken bewerken

Gebouncete gesprekken zijn gesprekken die zijn verzonden naar een beschikbare agent, maar de agent heeft het gesprek niet beantwoord. Deze gesprekken worden vervolgens weer in de wachtrij geplaatst bovenaan alle gesprekken in de wachtrij. U kunt bewerken hoe niet-beantwoorde gesprekken worden afgehandeld.

1	Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies Bellen > Functies.
2	Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.
3	Klik in het deelvenster naast Niet-beantwoorde gesprekken op Beheren.
4	Selecteer de schakelaar naast een van de volgende opties om de instelling in of uit te schakelen: Gesprekken bouncen na ingesteld aantal keren overgaan: als deze optie is geselecteerd, voert u het aantal keren overgaan in. Bouncen als agent niet beschikbaar is Agent waarschuwen als een gesprek een bepaalde tijd in de wachtrij staat: als deze optie is geselecteerd, voert u de wachttijd in seconden in. Bouncen als een gesprek een bepaalde tijd in de wachtrij staat: als deze optie is geselecteerd, voert u de wachttijd in seconden in.
5	Schakel Afwijkende beltoon in of uit voor niet-beantwoorde gesprekken. Indien ingeschakeld, kiest u het belpatroon in het vervolgkeuzemenu.
6	Klik op Opslaan.

Instellingen voor terugbellen bewerken

Met de terugbeloptie kunnen bellers worden teruggebeld op het opgegeven telefoonnummer wanneer hun oorspronkelijke positie in de wachtrij wordt bereikt. Het telefoonnummer wordt geverifieerd met het beleid van een locatie voor uitgaande gesprekken.

Voordat u begint

U kunt de instellingen voor terugbellen alleen configureren als u de optie Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij hebt ingeschakeld. Zie het gedeelte Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij voor meer informatie.

1	Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en klik op Bellen > Functies.
2	Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.
3	Klik in het deelvenster naast Terugbellen op Beheren.
4	Schakel de optie Terugbellen in.
5	Voer de Geschatte minimumtijd voor terugbeloptie in minuten in. Dit bepaalt op welke geschatte wachttijd de beller de terugbelprompt ontvangt.
6	Schakel het selectievakje Prompt met internationaal terugbelnummer toestaan in. Hierdoor kunnen internationale gebruikers die willen worden teruggebeld hun landcode invoeren. De terugbelnummers worden gevalideerd met het beleid van een locatie voor uitgaande gesprekken.
7	Klik op Opslaan.

Beleid voor gesprekswachtrijen beheren

Met beleid voor gesprekswachtrijen kunt u configureren hoe u gesprekken tijdens feestdagen en perioden na een uur omleidt, nieuwe binnenkomende gesprekken tijdelijk omleidt en de gesprekken in de wachtrij beheert wanneer de agenten niet beschikbaar zijn.

Het beleid voor gesprekswachtrijen is belangrijk om te begrijpen hoe gesprekken in en uit de wachtrij worden gerouteerd. De services die deel uitmaken van het beleid voor wachtrijen hebben voorrang op basis van de volgorde van prioriteit die hieronder wordt vermeld.

Vakantieservice
Nachtservice
Gedwongen doorschakelen
Gestrande oproepen

De services die in de gesprekswachtrij zijn ingeschakeld, hebben voorrang en komen in de gesprekswachtrij om te bepalen hoe het gesprek wordt

afgehandeld wanneer de gesprekswachtrij vol raakt
doorgeschakeld wanneer de agent de gesprekken niet beantwoordt
verwerkt wanneer de wachtrij geen agenten heeft

Vakantiedienst beheren

Configureer de gesprekswachtrij om gesprekken tijdens de vakantie op een andere manier om te leiden

1	Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en klik op Bellen > Functies.
2	Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.
3	Klik in het deelvenster naast Vakantieservice op Beheren.
4	Schakel Vakantieservice in.
5	Selecteer een optie in de vervolgkeuzelijst. Een bezet-behandeling uitvoeren Doorverbinden naar telefoonnummer: voer het telefoonnummer in waarnaar u het gesprek wilt doorverbinden.
6	Selecteer Vakantieplanning in de vervolgkeuzelijst. U kunt ook nieuwe vakantieplanningen configureren als een specifieke vakantieplanning niet wordt weergegeven in de vervolgkeuzelijst.
7	Schakel het selectievakje Aankondiging afspelen vóór vakantieservice in om de aankondiging van de vakantieservice af te spelen.
8	Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties: Standaardaankondiging afspelen. Aangepaste aankondiging afspelen: u kunt een aangepast bericht uploaden. Klik op Een bestand toevoegen om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in de vervolgkeuzelijst.
9	Klik op Opslaan om de service op te slaan.

Nachtservice beheren

Configureer de gesprekswachtrij om gesprekken op een andere manier om te leiden tijdens de uren dat de wachtrij niet in gebruik is. Dit wordt bepaald door een planning die de kantooruren van de wachtrij definieert.

1	Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en klik op Bellen > Functies.
2	Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.
3	Klik in het deelvenster naast Nachtservice op Beheren.
4	Schakel Nachtservice in.
5	Selecteer een optie in de vervolgkeuzelijst. Een bezet-behandeling uitvoeren Doorverbinden naar telefoonnummer: voer het telefoonnummer in waarnaar u het gesprek wilt doorverbinden.
6	Schakel het selectievakje Aankondiging afspelen vóór nachtservice in om de aankondiging van de nachtservice af te spelen.
7	Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties: Standaardaankondiging. Aangepaste aankondiging: u kunt een aangepast bericht uploaden. Klik op Een bestand toevoegen om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden. U kunt maximaal vier bestanden uploaden. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in de vervolgkeuzelijst.
8	Selecteer Kantooruren in de vervolgkeuzelijst. U kunt ook nieuwe kantooruren configureren als een bepaald kantooruur niet wordt weergegeven in de vervolgkeuzelijst.
9	Schakel Nachtservice nu afdwingen ongeacht de planning van kantooruren in om gesprekken af te dwingen ongeacht de kantooruren.
10	Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties: Standaardaankondiging afspelen. Aangepaste aankondiging afspelen: u kunt een aangepast bericht uploaden. Klik op Een bestand toevoegen om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in de vervolgkeuzelijst.
11	Klik op Opslaan om de service op te slaan.

Gedwongen doorschakelen beheren

Hiermee kan de wachtrij in een noodmodus worden gezet om gesprekken tijdens een noodgeval door te schakelen naar een andere locatie. Configureer de gesprekswachtrij om nieuwe binnenkomende gesprekken tijdelijk om te leiden naar een andere route, onafhankelijk van de routes Nachtservice en Vakantieservice.

1	Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en klik op Bellen > Functies.
2	Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.
3	Klik in het deelvenster naast Gedwongen doorschakelen op Beheren.
4	Schakel Gedwongen doorschakelen in.
5	Voer het telefoonnummer in waarnaar u het gesprek wilt doorverbinden.
6	Schakel het selectievakje Aankondiging afspelen vóór doorschakelen in om de afgedwongen doorgestuurde aankondiging af te spelen.
7	Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties: Standaardaankondiging. Aangepaste aankondiging: u kunt een aangepast bericht uploaden. Klik op Een bestand toevoegen om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in de vervolgkeuzelijst.
8	Klik op Opslaan om de service op te slaan.

Gestrande gesprekken beheren

Een gestrand gesprek wordt verwerkt door een wachtrij die geen agenten heeft. Configureer het omleidingsbeleid voor gesprekken die in de wachtrij blijven staan wanneer alle agenten zijn afgemeld.

1	Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en klik op Bellen > Functies.
2	Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.
3	Klik in het deelvenster naast Gestrande gesprekken op Beheren.
4	Selecteer uit de opties wat u wilt doen met de gestrande gesprekken. In wachtrij laten: het gesprek blijft in de wachtrij staan. Bezet-behandeling uitvoeren: gesprekken worden verwijderd uit de wachtrij en krijgen een bezet-behandeling. Als de wachtrij is geconfigureerd met Gesprekken doorschakelen indien bezet of spraakberichtenservice, wordt het gesprek dienovereenkomstig afgehandeld. Doorverbinden naar telefoonnummer: gesprekken worden verwijderd uit de wachtrij en doorverbonden naar het geconfigureerde telefoonnummer. Nachtservice: gesprekken worden afgehandeld volgens de configuratie van de nachtservice. Als de actie voor de nachtservice niet is ingeschakeld, blijven de gestrande gesprekken in de wachtrij staan. Beltoon afspelen totdat de beller ophangt: gesprekken worden verwijderd uit de wachtrij en er wordt een beltoon afgespeeld totdat de beller ophangt. De terugbeltoon die wordt afgespeeld voor de beller is gelokaliseerd volgens de landcode van de beller. Aankondiging afspelen totdat de beller ophangt: gesprekken worden verwijderd uit de wachtrij en worden voorzien van een aankondiging die in een lus wordt afgespeeld totdat de beller ophangt. Kies een audio-aankondiging met een van de volgende opties: Standaardaankondiging. Aangepaste aankondiging: u kunt een aangepast bericht uploaden. Klik op Een bestand toevoegen om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in de vervolgkeuzelijst.
5	Klik op Opslaan om de service op te slaan.

Aankondigingen in de gesprekswachtrij beheren

Instellingen voor de aankondiging voor een gesprekswachtrij bewerken

Aankondigingen voor gesprekswachtrijen zijn berichten en muziek die bellers horen tijdens het wachten in de wachtrij. U kunt uw instellingen voor de aankondiging voor een bestaande gesprekswachtrij beheren.

1	Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en klik op Bellen > Functies.
2	Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.
3	Klik in het deelvenster naast Aankondigingen op Beheren.
4	Bewerk een van de volgende aankondigingsservices:

Welkomstboodschap

Speel een bericht af wanneer bellers voor het eerst aan de wachtrij worden toegevoegd.

1

Schakel Welkomstboodschap in.

De welkomstboodschap wordt afgespeeld voor elke beller, tenzij een agent beschikbaar is om het gesprek te beantwoorden.

2

Schakel het selectievakje Welkomstboodschap is verplicht in.

Als u op Welkomstboodschap is verplicht klikt, wordt het bericht voor een beller afgespeeld voordat deze een agent spreekt, ook als er een agent beschikbaar is.

3

Kies een Berichttype met een van de volgende opties:

Standaardaankondiging afspelen
Aangepaste aankondiging afspelen: u kunt een aangepast bericht of een aankondigingsbericht uploaden.

4

Klik op Opslaan.

Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij

Laat de beller weten wat zijn/haar geschatte wachttijd of positie in de wachtrij is.

1	Schakel Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij in. Als u deze optie inschakelt, wordt het wachtbericht afgespeeld na het welkomstbericht en vóór het bericht ter geruststelling.
2	Stel de standaardverwerkingstijd in op 1-100 minuten.
3	Schakel de optie Periodiek afspelen van bericht geschatte wachttijd herhalen in en stel de tijd in van 10-600 seconden.
4	Kies het type wachtberichtaankondiging dat moet worden afgespeeld voor de bellers. Wachtrijpositie aankondigen: hiermee wordt het bericht 'U bent bellernummer in de wachtrij; wacht' afgespeeld voor bellers op basis van de wachtrijpositie. Voer het aantal bellers in dat hun wachtrijpositie kan horen. Als u dit bijvoorbeeld instelt op 25 bellers, horen bellers 1-25 bellers dit bericht. Wachttijd aankondigen: speelt een bericht af dat de klant informeert over de geschatte wachttijd. Voer de tijd in minuten in om een bericht af te spelen voor bellers van wie de wachttijd korter is dan de ingevoerde waarde.
5	Selecteer Bericht groot volume afspelen om een aankondiging af te spelen wanneer alle volumes hoger zijn dan de maximaal gedefinieerde wachtrijpositie.
6	Klik op Opslaan.

Bericht ter geruststelling

Speel een bericht af na de welkomstboodschap en vóór de wachrijtmuziek. Het is meestal een aangepaste aankondiging die informatie afspeelt, zoals actuele promoties of informatie over producten en diensten.

1

Schakel het Bericht ter geruststelling in.

2

Stel de tijd in seconden in dat een beller het bericht ter geruststelling hoort.

3

Kies uit een van de volgende berichttypen:

Standaardaankondiging afspelen
Aangepaste aankondiging afspelen: u kunt een aangepast bericht of een aankondigingsbericht uploaden.

U kunt maximaal vier aankondigingsberichten instellen.

4

Klik op Opslaan.

Bericht ter geruststelling omzeilen

Speel een korter bericht ter geruststelling af in plaats van het standaard bericht ter geruststelling of de aankondiging voor muziek tijdens de wachtstand voor alle gesprekken die snel moeten worden beantwoord. Deze functie voorkomt dat een beller een kort gedeelte van het standaardbericht ter geruststelling hoort dat abrupt wordt beëindigd wanneer hij/zij met een agent verbonden is.

1

Schakel Bericht ter geruststelling omzeilen in.

2

Stel de tijd in seconden in dat een beller Bericht ter geruststelling omzeilen hoort.

Standaard is de tijd voor een beller om het bericht Bericht ter geruststelling omzeilen te horen 30 seconden en dit varieert tussen 1 en 120 seconden.

Bericht ter geruststelling omzeilen wordt aangekondigd wanneer een nieuw binnenkomend gesprek wordt toegevoegd aan de wachtrij en de langste wachttijd voor een gesprek in de wachtrij minder is dan of gelijk is aan deze drempel.

3

Kies uit een van de volgende berichttypen:

Standaardaankondiging afspelen
Aangepaste aankondiging afspelen: u kunt een aankondigingsbericht of een aangepast bericht uploaden.

U kunt maximaal vier aankondigingsberichten instellen.

4

Klik op Opslaan.

Wachtrijmuziek

Speel herhalend muziek af na het bericht ter geruststelling.

1

Schakel Wachtrijmuziek in.

U kunt maximaal vier muziektypen toevoegen aan de instellingen na de setup.

2

Selecteer een alternatieve muziekbron voor interne gesprekken.

3

Kies uit een van de volgende berichttypen:

Standaardmuziek afspelen
Aangepaste muziek afspelen - u kunt aangepaste muziek uploaden zodat de beller deze kan horen.

4

Klik op Opslaan.

Fluisterbericht voor gesprek

Speel een bericht af voor de agent direct voordat het binnenkomende gesprek wordt verbonden. Het bericht kondigt doorgaans de identiteit aan van de gesprekswachtrij van waaruit het gesprek komt.

1

Schakel Gesprek fluisteren in.

Het bericht wordt alleen afgespeeld voor de agenten en is nuttig als ze tot twee of meer wachtrijen behoren.

2

Kies een Berichttype met een van de volgende opties:

Standaardaankondiging afspelen
Aangepaste aankondiging afspelen: u kunt een aangepast bericht of een aankondigingsbericht uploaden.

U kunt maximaal vier aankondigingsberichten instellen.

3

Klik op Opslaan.

Instellingen voor aankondigingsbestanden voor gesprekswachtrij bewerken

Aankondigingen voor gesprekswachtrijen zijn berichten en muziek die bellers horen tijdens het wachten in de wachtrij. U kunt uw aankondigingsbestanden voor een bestaande gesprekswachtrij beheren.

1	Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en klik op Bellen > Functies.
2	Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.
3	Klik in het deelvenster naast Aankondigingsbestanden op Beheren.
4	Upload een aankondigingsbestand of neem uw eigen aankondiging op. Klik op Een bestand toevoegen om een audiobestand vanaf uw lokale computer te uploaden. Klik op Opnemen om uw eigen aankondigingen op te nemen. Klik op de knop Opnemen om te beginnen met het opnemen van uw aankondiging. Klik op de knop Stoppen om de opname te stoppen. Klik op de knop Afspelen om het opgenomen bericht af te spelen en te verifiëren. Klik op de knop Opslaan om het opgenomen aankondigingsbestand op te slaan. Er wordt een lijst met alle geüploade of opgenomen bestanden weergegeven. U kunt elk bestand verwijderen dat u niet wilt gebruiken.

Agenten in de gesprekswachtrij beheren

Voor elk Webex-gesprek dat wordt gestart, krijgt u een CLID (Business Calling Line Identification). Deze zakelijke CLID kan een telefoonnummer in de gesprekswachtrij of het geconfigureerde telefoonnummer van de agent zijn. De agent kan beslissen om deze informatie voor uitgaande gesprekken op te geven via een permanente configuratie of een tijdelijke configuratie.

Agentinstellingen voor gebruiker configureren

Voordat u begint

De Control Hub-beheerder schakelt het telefoonnummer in om te gebruiken als het uitgaande telefoonnummer voor de agenten in de gesprekswachtrij/Hunt-groep.
Bij het inschakelen van het telefoonnummer kan de beheerder het uitgaande telefoonnummer van de agent instellen met de specifieke CLID van de wachtrij-/Hunt-groep op basis van de permanente configuratie.
De agenten kunnen ook een tijdelijke CLID-configuratie instellen met de FAC-code #80 om het telefoonnummer van de gesprekswachtrij/Hunt-groep te gebruiken als de CLID die wordt weergegeven voor het uitgaande gesprek of #81 voor de uitgaande standaard beller-id als het telefoonnummer dat wordt weergegeven als CLID.

1

Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Beheer > Gebruikers.

2

Selecteer een gebruiker voor wie u de agentinstelling wilt configureren.

3

Selecteer Bellen en kies Agentinstellingen.

4

Selecteer de beller-id van de agent.

U kunt de beller-id van de agent instellen op de eigen beller-id van de agent of op een specifieke wachtrij/hunt-groep.

5

Configureer de gesprekswachtrij/Hunt-groep-id van de agent vanuit de volgende opties:

Geconfigureerde beller-id: de beller-id die al is geconfigureerd voor de agent.
Beller-id van gesprekswachtrij of Hunt-groep: zoek op nummer of wachtrijnaam en selecteer de beller-id van de gesprekswachtrij of Hunt-groep in de vervolgkeuzelijst

Wanneer de agent die u hebt geselecteerd geen deel uitmaakt van de gesprekswachtrij, is deze optie standaard uitgeschakeld.

Agenten toevoegen of bewerken

Gebruikers die gesprekken uit de wachtrij ontvangen, worden ook wel agenten genoemd. U kunt gebruikers, werkruimten en virtuele lijnen toevoegen aan of verwijderen uit een gesprekswachtrij. Gebruikers, werkruimten en virtuele lijnen kunnen worden toegewezen aan meerdere gesprekswachtrijen.

1

Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies Bellen > Functies.

2

Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

3

Klik in het deelvenster naast Agenten op Beheren.

4

(Optioneel) Selecteer een standaardwaarde voor het vaardigheidsniveau voor de agenten als u ze toevoegt op basis van hun vaardigheden in de vervolgkeuzelijst Toegewezen vaardigheidsniveau.

Gespreksomleiding is gebaseerd op het vaardigheids- en competentieniveau van een agent. Het hoogste niveau is '1' en het laagste niveau is '20'.

5

Van de Gebruiker of werkruimte of virtuele lijn toevoegen vervolgkeuzelijst, zoek of selecteer de gebruikers, werkruimten of virtuele lijnen die u aan de gesprekswachtrij wilt toevoegen.

6

(Optioneel) Schakel het selectievakje in als u wilt dat agenten in actieve gesprekken aanvullende gesprekken aannemen.

7

(Optioneel) Schakel het selectievakje in als u agenten wilt toestaan deel te nemen aan de wachtrij of deze te verlaten.

8

(Optioneel) Bewerk de vaardigheidsniveau en de Deelgenomen aan schakelen voor elke gebruiker, werkruimte of virtuele lijn in de wachtrij.

9

(Optioneel) Als u een gebruiker, werkruimte of virtuele lijn wilt verwijderen, klikt u op de naast de gebruiker, de werkruimte of de virtuele lijn.

10

(Optioneel) Klik op Alles verwijderen om alle gebruikers, werkruimten of virtuele lijnen uit de wachtrij te verwijderen.

11

Klik op Opslaan.

Alle agenten worden toegevoegd met de status Neemt deel als WAAR tijdens het maken van de wachtrij.
Gesprekken worden niet naar de agent omgeleid, zelfs als de agent beschikbaar is wanneer de status Neemt deel van een agent is ingesteld op ONWAAR.

Agentdashboard weergeven

Met het agentdashboard kan een beheerder een geconsolideerde weergave hebben van alle agenten in gesprekswachtrijen. Op het dashboard worden de informatie van de agenten en hun deelname aan de gesprekswachtrij weergegeven. Hierdoor kan een beheerder de juiste beslissingen nemen over de bezetting van de gesprekswachtrij en ook de deelnamestatus van een agent eenvoudig wijzigen.

1

Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies Bellen > Functies.

2

Klik op Gesprekswachtrij.

3

Selecteer de Agenten tabblad.

4

Selecteer een agent in de standaardlijst met weergegeven agenten of zoek naar een naam agent of het primaire nummer of toestelnummer dat aan de agent is gekoppeld.

U kunt de lijst met agenten filteren op basis van gesprekswachtrijen, wachtrijlocaties en de status Deelnemen/Afmelden.

Het agentdashboard in de standaard samengevouwen weergave wordt weergegeven:

Agentnaam
Aantal gesprekswachtrijen dat aan de agent is gekoppeld: geeft het aantal gesprekswachtrijen weer waaraan de agent is gekoppeld
Locaties voor gesprekswachtrijen - geeft het aantal locaties weer waar de gesprekswachtrijen zijn gemaakt
Primair nummer: het primaire contactnummer dat is toegewezen aan de agent
Toestel indien beschikbaar
Status Deelnemen/Deelnemen opheffen: hier wordt het aantal wachtrijen weergegeven waaraan een agent heeft deelgenomen of waarvan de deelname is opgeheven wanneer deze is samengevouwen.

5

Klik op > om de agentdetails uit te breiden.

Op het agentdashboard wordt het volgende weergegeven:

Agentnaam
Aantal gesprekswachtrijen dat aan de agent is gekoppeld: geeft de namen van de gesprekswachtrij weer waaraan de agent is gekoppeld
Gesprekswachtrijlocaties: geeft een lijst van elke gesprekswachtrij
Primair nummer: het primaire contactnummer dat is toegewezen aan de gesprekswachtrij
Toestel indien beschikbaar
Status Deelnemen/Afmelden: geeft de status voor deelnemen of afmelden weer.

6

Schakelen naar deelnemen of afmelden een agent naar de specifieke gesprekswachtrij.

7

(Optioneel) Klik op CSV exporteren om een spreadsheet met uitgebreide agentdetails te exporteren.

Gebruik deze tabel om de details in de geëxporteerde CSV te zoeken.

Kolom	Beschrijving
Voornaam agent	Geeft de voornaam van de agenten weer die moet worden weergegeven voor de oproeplijn- Id bellende lijn (CLID) van de gesprekswachtrij.
Achternaam agent	Geeft de achternaam van de agenten weer die moet worden weergegeven voor de oproeplijn- Id bellende lijn (CLID) van de gesprekswachtrij.
Telefoonnummer agent	Geeft het agenttelefoon .
Agenttoestel	Geeft het toestelnummer van de agent weer.
Wachtrijnaam	Geeft de naam van de gesprekswachtrij.
Telefoonnummer in wachtrij	Geeft het telefoonnummer van de gesprekswachtrij .
Wachtrij-extensie	Geeft het toestel voor de gesprekswachtrij .
Naam wachtrijlocatie	Geeft de locatie van de gesprekswachtrij .
Deelnamestatus in wachtrij	Geeft het deelnemen aan of het verwijderen van deelname aan de gesprekswachtrij.

Supervisors voor gesprekswachtrijen beheren

Agenten in een gesprekswachtrij kunnen worden gekoppeld aan een supervisor. De supervisor kan vervolgens de gesprekken die de toegewezen agenten momenteel afhandelen, stil controleren, coachen, inbreken of overnemen.

Functies voor supervisor van een gesprekswachtrij voor Webex Calling

Stille bewaking: volg het gesprek van een agent zonder dat de agent of de beller het weet. Gebruik deze functie om ervoor te zorgen dat de training werkt of om te bepalen waar agenten moeten worden verbeterd.

Als u een gesprek stil wilt volgen, voert u #82 plus het toestelnummer of het telefoonnummer van de agent in.

Coaching: luister mee met een agent en communiceer met hem of haar. De agent is de enige persoon die u kan horen. Gebruik deze functie voor het trainen van nieuwe medewerkers.

Voer #85 en het toestelnummer of telefoonnummer van de agent in om een gesprek te coachen.

Inbreken: breek in in het gesprek van een agent. Zowel de agent als de beller kunnen u horen. Deze functie is handig als u moet deelnemen aan het gesprek en problemen moet oplossen.

Voer *33 en het toestelnummer of telefoonnummer van de agent in om in een gesprek in te breken.

Overnemen: neem een gesprek van een agent over. Gebruik deze functie als u het gesprek volledig wilt overnemen voor een agent.

Voer #86 en het toestelnummer of telefoonnummer van de agent in om een gesprek over te nemen.

Tijdens het inroepen van de Supervisor-functies wordt er een waarschuwingstoon afgespeeld voor een agent terwijl hij toeziet, coacht of inbreekt en er een aankondiging wordt afgespeeld voor de overnamefunctie.

Een supervisor toevoegen of verwijderen

U kunt supervisors toevoegen of verwijderen. Wanneer u een supervisor toevoegt, kunt u agenten aan deze personen toewijzen vanuit meerdere gesprekswachtrijen.

1	Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies Bellen > Functies.
2	Klik op Gesprekswachtrij.
3	Selecteer het tabblad Supervisor.
4	Klik op Supervisor toevoegen.
5	Selecteer een gebruiker in de vervolgkeuzelijst om als supervisor toe te voegen.
6	Klik op Volgende om agenten aan de supervisor toe te wijzen.
7	Selecteer agenten in de vervolgkeuzelijst die u aan de supervisor wilt toewijzen.
8	Klik op Volgende om de supervisor en de toegewezen agenten te controleren.
9	Klik op Supervisor toevoegen om de supervisor en de agenten toe te voegen. Nadat er een supervisor is toegevoegd, kunt u agenten aan een supervisor toewijzen.
10	Als u een supervisor wilt verwijderen, klikt u op het pictogram voor Supervisor verwijderen.

Agenten toewijzen aan een supervisor of de toewijzing van agenten aan een supervisor ongedaan maken

Wijs agenten aan een supervisor toe zodat de supervisor stil een gesprek kan volgen, een gesprek kan coachen, in een gesprek kan inbreken en een gesprek kan overnemen.

1

Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies Bellen > Functies.

2

Klik op Gesprekswachtrij.

3

Selecteer het tabblad Supervisor.

4

Selecteer een gebruiker in de vervolgkeuzelijst om als supervisor toe te voegen.

5

Klik op Volgende om agenten aan de supervisor toe te wijzen.

6

Selecteer agenten in de vervolgkeuzelijst die u aan de supervisor wilt toewijzen.

7

Klik op Volgende om de supervisor en de toegewezen agenten te controleren.

8

Klik op Supervisor toevoegen om de supervisor en de agenten toe te voegen.

Nadat er een supervisor is toegevoegd, kunt u agenten aan een supervisor toewijzen.

Nadat agenten zijn toegewezen aan een supervisor, kan een supervisor functietoegangscodes (FAC's) gebruiken om gesprekken te volgen, gesprekken te coachen, in gesprekken in te breken en gesprekken over te nemen. Zie Functies voor supervisor van een gesprekswachtrij voor Webex Calling voor meer informatie.

9

Om de toewijzing van agenten ongedaan te maken, vouwt u de supervisor uit aan wie de agent is gekoppeld en klikt u op het pictogram voor Toewijzing van agenten ongedaan maken.

Wanneer u de toewijzing van de laatste agent van een supervisor ongedaan maakt, wordt de supervisor ook verwijderd.

Agenten weergeven die aan een wachtrij zijn toegewezen

U ziet een lijst met alle agenten die zijn toegewezen aan een gesprekswachtrij.

1	Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies Bellen > Functies.
2	Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.
3	Klik in het deelvenster naast Agenten op Beheren.
4	Bewerk de gebruikers, werkruimten of virtuele lijnen die als agenten aan deze gesprekswachtrij zijn toegewezen.
5	Klik op Opslaan. Klik op Alles verwijderen als u alle gebruikers, werkruimten of virtuele lijnen uit deze gesprekswachtrij wilt verwijderen.

Analyse van gesprekswachtrijen

U kunt analyses gebruiken om de status van de gesprekswachtrij, de agentstatus van de gesprekswachtrij en de status van de live wachtrij te evalueren. De gegevens van de gesprekswachtrij worden elke dag in een batch verwerkt en binnen 24 uur beschikbaar gesteld. De statistieken zijn de volgende dag tegen 13:00 PM GMT beschikbaar. De hoeveelheid gegevens waartoe u toegang hebt, is afhankelijk van het type klant dat u bent. Als u een standaardklant bent, hebt u toegang tot gegevens van drie maanden. Als u een Pro Pack-klant bent, hebt u toegang tot gegevens van 13 maanden.

Deze analysegegevens zijn bedoeld voor algemeen gebruik en mogen niet worden gebruikt voor factureringsdoeleinden.

Als u analyses van gesprekswachtrijen wilt weergeven, gaat u naar Bewaking > Analyse > Bellen > Gesprekswachtrij.

Dashboardtips

tijdsperiode aanpassen

U kunt sommige grafieken weergeven in een tijdschaal per uur, dagelijks, wekelijks of maandelijks, zodat u de betrokkenheid in de loop van de tijd kunt volgen en kunt zoeken naar gebruikstrends. Dit biedt krachtig inzicht in hoe inkomende gesprekken worden afgehandeld in gesprekswachtrijen.

De datumkiezer is niet van toepassing op gegevens in het gedeelte Live-wachtrijstatistieken. Gegevens voor het gedeelte met live wachtrijstatistieken worden elke 30 seconden verzameld.

Algemene filters

Het dashboard bevat krachtige filterhulpmiddelen. Klik op op de balk Filters om te selecteren welke gegevens u wilt zien. De filters die u selecteert, worden automatisch toegepast op alle diagrammen. U kunt filteren op specifieke gesprekswachtrijen, locaties en supervisors.

Het filter Supervisors is alleen van toepassing op Agentstatistieken gesprekswachtrij.

Gegevens of diagrammen exporteren

U kunt elke grafiek of detailweergave exporteren. Klik op de knop Meer in de rechterbovenhoek van het diagram/de lijst en selecteer de bestandsindeling voor uw download (PDF, PNG of CSV, afhankelijk van of het een grafiek of lijst is).

Wanneer u het downloaden van bestanden combineert met de beschikbare filters, kunt u eenvoudig handige rapporten genereren over gesprekswachtrijen in uw organisatie.

KPI's

Boven aan de pagina zijn KPI's beschikbaar om u een snelle status op hoog niveau weer te geven van inkomende gesprekken in gesprekswachtrijen binnen het datumbereik dat u hebt geselecteerd. De beschikbare KPI's zijn:

Totaal aantal beantwoorde gesprekken —Het totale aantal gesprekken dat agenten hebben beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
Totaal aantal verlaten gesprekken —Het totale aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
Percentage afgebroken gesprekken —Percentage gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten op de volgende beschikbare agent om het gesprek te beantwoorden. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.

Analyse-KPI's voor statistieken van gesprekswachtrij

Inkomende gesprekken voor gesprekswachtrijen en trend

Dit diagram toont een uitsplitsing van de statistieken van de gesprekswachtrij op basis van inkomende gesprekken. U kunt dit diagram gebruiken om te zien hoe gesprekswachtrijen alle inkomende gesprekken naar uw organisatie verwerken.

Gemiddelde gesprekswachtrijtijd per gesprek en trend

In deze grafiek wordt een uitsplitsing weergegeven tussen de gemiddelde verlaten en de gemiddelde wachttijd van inkomende gesprekken. U kunt dit diagram gebruiken om te zien hoe lang bellers moesten wachten voordat het gesprek werd afgebroken of werd doorverbonden met een agent. Het gemiddelde aantal minuten wordt als volgt berekend:

Gem. verlaten tijd: gemiddelde beltijd die bellers hebben besteed aan het wachten op een agent voordat ze ophangen of de optie selecteren om een bericht achter te laten.
Gem. wachttijd: gemiddelde tijd die bellers besteden aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordt.

Gem . gesprekswachtrij per gesprek en trendgrafieken in statistieken voor gesprekswachtrij

Top 25 gesprekswachtrijen op status van gesprekken

Deze tabel toont de top 25 gesprekswachtrijen met de meeste gesprekken op basis van een specifieke status. De statussen van beschikbare gesprekken zijn:

Beantwoorde gesprekken —Aantal gesprekken dat door agenten is beantwoord.
% van beantwoorde gesprekken —Percentage gesprekken dat door agenten is beantwoord.
Verbroken gesprekken —Aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
% van afgebroken gesprekken —Percentage gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
Overlopen - Bezet —Aantal gesprekken dat is overgelopen naar een andere gesprekswachtrij omdat aan de wachtrijlimiet is voldaan.
Overlopen - time-out —Aantal gesprekken dat is overgelopen naar een andere gesprekswachtrij omdat de wachttijd de maximaal geconfigureerde limiet heeft overschreden.
Gesprekken doorgeschakeld —Aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorgeschakeld.

Top 25 gesprekswachtrijen op percentage van de grafiek in de statistieken van gesprekswachtrij

Top 25 gesprekswachtrijen volgens gemiddelde wachttijd en verlaten tijd

Deze tabel toont de top 25 gesprekswachtrijen met de hoogste gemiddelde wacht- en verlaten tijden van inkomende gesprekken. De gemiddelde tijd wordt berekend als:

Gemiddelde verlaten tijd: gemiddelde beltijd die bellers hebben besteed aan het wachten op een agent voordat ze opliepen of aan het selecteren van de optie om een bericht achter te laten.
Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde gesprekstijd die bellers doorbrengen in de wacht tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordt.

Top 25 gesprekswachtrijen op basis van gemiddelde en verlaten minuten in analyse van gesprekswachtrij

Statistieken gesprekswachtrij

Deze tabel bevat details van gesprekswachtrijen die zijn ingesteld in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om het aantal inkomende gesprekken naar wachtrijen en de status van die gesprekken te zien. U kunt ook zoeken naar specifieke wachtrijen, locaties, telefoonnummers en toestelnummers met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare gegevens zijn:

Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
Locatie —Locatie toegewezen aan de gesprekswachtrij.
Telefoonnr. —Telefoonnummer toegewezen aan de gesprekswachtrij.
Toestel — Toestelnummer dat is toegewezen aan de gesprekswachtrij.
Totale bewaartijd: de totale tijd dat gesprekken in de wacht zijn gezet door agenten.
Gemiddelde bewaartijd: de gemiddelde tijd dat gesprekken in de wacht werden geplaatst door agenten.
Totale gesprekstijd: de totale tijd dat agenten actief praatten tijdens gesprekken.
Gemiddelde gesprekstijd: de gemiddelde tijd dat agenten actief praatten tijdens gesprekken.
Totale verwerkingstijd: de totale tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken. Verwerkingstijd wordt berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale verwerkingstijd.
Gemiddelde afhandelingstijd: de gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken.
Totale wachttijd: de totale tijd die bellers hebben besteed aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek heeft beantwoord.
Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten op de volgende beschikbare agent om het gesprek te beantwoorden.
Beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat door agenten is beantwoord.
% beantwoorde gesprekken—Percentage gesprekken dat is beantwoord door agenten.
Gesprekken afgebroken —Aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
% Verbroken gesprekken —Percentage gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
Gemiddelde tijd verlaten: de gemiddelde tijd waarin bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
Verlaten tijd: de tijd waarin bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
Totaal aantal gesprekken: totaal aantal binnenkomende gesprekken.
Overloop - Bezet —Aantal gesprekken dat is overgelopen omdat aan de wachtrijlimiet is voldaan.
Overloop - time-out —Aantal gesprekken dat is overgelopen omdat de wachttijd de maximale limiet heeft overschreden.
Gesprekken doorgeschakeld —Aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorgeschakeld.
Gemiddeld aantal toegewezen agenten: gemiddeld aantal agenten dat is toegewezen aan gesprekswachtrijen.
Gemiddeld aantal agenten dat gesprekken afhandelt: gemiddeld aantal agenten dat gesprekken actief afhandelt.

Gesprekswachtrijen zonder gegevens worden niet weergegeven in deze tabel.

Tabel met statistieken over de gesprekswachtrij in analyse van de gesprekswachtrij

KPI's

Boven aan de pagina zijn KPI's beschikbaar om u details weer te geven over de gesprekken die agenten hebben afgehandeld binnen het datumbereik dat u hebt geselecteerd. De beschikbare KPI's zijn:

Totaal aantal beantwoorde gesprekken —Het totale aantal gepresenteerde gesprekken dat door agenten is beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
Totaal aantal teruggestuurde gesprekken —Het totale aantal gesprekken dat aan een agent is gepresenteerd, maar niet is beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die agenten besteden aan het afhandelen van gesprekken. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.

Analyse van gesprekswachtrij statistieken KPI's van agent voor gesprekswachtrij

Gem. gesprekstijd agent per gesprek en trend

In dit diagram wordt de gemiddelde duur van elk gesprek weergegeven op basis van de gespreksstatus. U kunt dit diagram gebruiken om te zien of bellers tijdig de hulp krijgen die ze nodig hebben.

Gem . agentgesprek per gesprek en trendgrafieken in statistieken van agentstatistieken voor gesprekswachtrij

Inkomende gesprekken naar agenten op gespreksstatus

Dit diagram toont een uitsplitsing van inkomende gesprekken naar agenten op basis van de gespreksstatus. In dit diagram kunt u zien of er meer teruggestuurde gesprekken zijn dan normaal.

Inkomende gesprekken naar agenten per gespreksstatusdiagram in gesprekswachtrij Statistieken voor agenten

Trending van actieve agenten

Dit diagram toont een trend van actieve agenten tijdens bepaalde datumbereiken. U kunt het aantal agenten in deze grafiek vergelijken met een andere grafiek, bijvoorbeeld met Inkomende gesprekken naar agenten per gespreksstatus, om te zien of er genoeg agenten zijn om het aantal gesprekken af te handelen.

Trendgrafiek actieve agenten in Customer Experience Analytics

Top 25 agenten op basis van beantwoorde en teruggestuurde gesprekken

In deze tabel ziet u de top 25 van agenten met de meest beantwoorde of teruggestuurde gesprekken.

Top 25 agenten op basis van gemiddelde gespreksduur en gemiddelde bewaartijd

In deze tabel ziet u de top 25 van agenten met de hoogste gemiddelde gespreks- of wachtminuten.

Top 25 agenten op gemiddeld gesprek en gemiddelde gesprekswachtrij Statistieken van agenten

Agenten in gesprekswachtrij

Deze tabel bevat details van alle agenten die zijn toegewezen aan gesprekswachtrijen in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om te zien welke agent de meeste gesprekken ontvangt en om informatie over hun gespreksstatistieken te bekijken. U kunt ook zoeken naar specifieke namen van agenten of werkruimten, gesprekswachtrijen en locaties met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare gegevens zijn:

Naam agent: de naam van de agent of werkplek.
Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
Locatie —Locatie toegewezen aan de gesprekswachtrij.
Totaal aantal beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat aan de agent is gepresenteerd en door hem is beantwoord.
Niet-beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat is aangeboden aan de agent maar niet is beantwoord.
Totaal aantal weergegeven gesprekken: het aantal inkomende gesprekken naar de agent dat door de gesprekswachtrij is gedistribueerd.
Totale gesprekstijd: de totale tijd die een agent actief heeft besteed aan gesprekken.
Gem. spreektijd: de gemiddelde tijd die een agent actief aan gesprekken heeft besteed.
Totale bewaartijd: de totale tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet.
Gem. wachttijd: de gemiddelde tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet.
Totale verwerkingstijd: de totale tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken. Handwerkminuten worden berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale handwerktijd.
Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken.

Tabel met agenten in de gesprekswachtrij in Klantervaringsanalyse

KPI's

Boven aan de pagina zijn KPI's beschikbaar om u alle huidige inkomende gesprekken en hun status te laten zien, zodat u gesprekswachtrijen in real-time kunt controleren. De beschikbare KPI's zijn:

Actieve gesprekken —Geeft het aantal gesprekken weer waarbij agenten met bellers praten.
Gesprekken in wacht —Geeft het aantal gesprekken weer dat wacht op het beantwoorden van de volgende beschikbare agent.
Gesprekken in de wacht: geeft het aantal gesprekken weer dat agenten in de wacht hebben gezet.

Analyse van gesprekswachtrijen live wachtrijstatistieken KPI's

Statistieken live gesprekswachtrij

Deze tabel bevat details van alle gesprekswachtrijen die in uw organisatie zijn ingesteld. U kunt deze tabel gebruiken om te zien welke gesprekswachtrij de meeste gesprekken ontvangt en om het aantal agenten aan te passen als dat nodig is. U kunt ook zoeken naar specifieke wachtrijen, locaties, telefoonnummers en toestelnummers met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare gegevens zijn:

Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
Locatie —De locatie die aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
Telefoonnummer: het telefoonnummer dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
Toestel —Het toestelnummer dat is toegewezen aan de gesprekswachtrij.
Actieve gesprekken: het aantal gesprekken waarin agenten met bellers praten.
Gesprekken in de wacht: het aantal gesprekken dat agenten in de wacht hebben gezet.
Wachtende gesprekken: het aantal gesprekken dat wacht op de volgende beschikbare agent.

Zie Analyses voor uw Cloud Collaboration-portfolio voor meer informatie.

Rapporten van gesprekswachtrijen

U kunt rapporten van gesprekswachtrijen weergeven met details over alle inkomende gesprekken die de gesprekswachtrij hebben bereikt en ook wachtrij- en agentstatistieken weergeven.

U hebt toegang tot rapporten onder Bewaking > Rapporten in de linkernavigatiebalk van Control Hub.

Rapport Statistieken gesprekswachtrij

Dit rapport bevat details van gesprekswachtrijen die in uw organisatie zijn ingesteld. U kunt dit rapport gebruiken om het aantal inkomende gesprekken naar wachtrijen en de status van die gesprekken te bekijken.

Kolomnaam	Beschrijving
Gesprekswachtrij	Naam van de gesprekswachtrij.
Locatie	Locatie toegewezen aan de gesprekswachtrij.
Telefoonnr.	Telefoonnummer toegewezen aan de gesprekswachtrij.
Extensie	Toestelnummer toegewezen aan de gesprekswachtrij.
Totaal aantal wachtminuten	Het totale aantal minuten dat gesprekken door agenten in de wacht zijn geplaatst.
Gem. wachtminuten	Gemiddeld aantal minuten dat gesprekken door agenten in de wacht zijn geplaatst.
Totaal aantal minuten gesprek	Het totale aantal minuten dat agenten actief in gesprek waren.
Gem. gespreksminuten	Gemiddeld aantal minuten dat agenten actief in gesprek waren.
Totaal aantal afhandelingsminuten	Het totale aantal minuten dat agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken. De afhandelingsminuten worden berekend als het totale aantal gespreksminuten + het totale aantal minuten in de wacht = het totale aantal afhandelingsminuten.
Gem. verwerkingsminuten	Het gemiddelde aantal minuten dat agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken.
Totaal aantal minuten wachten	Het totale aantal minuten dat bellers hebben gewacht tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordt.
Gem. minuten wachten	Het gemiddelde aantal minuten dat bellers hebben gewacht tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordt.
Gesprekken beantwoord	Aantal gesprekken dat door agenten is beantwoord.
% beantwoorde gesprekken	Percentage gesprekken dat door agenten is beantwoord.
Gesprekken afgebroken	Het aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
% Verbroken gesprekken	Percentage gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
Gem. verlaten minuten	Het gemiddelde aantal minuten dat bellers hebben opgehangen of een bericht hebben achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
Verlaten minuten	Het aantal minuten dat bellers hebben opgehangen of een bericht hebben achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
Totaal aantal gesprekken	Totaal aantal inkomende gesprekken.
Overloop - Bezet	Het aantal gesprekken dat is overgelopen omdat de wachtrijlimiet is bereikt.
Overloop - time-out	Het aantal gesprekken dat is overgelopen omdat de wachttijd de maximale limiet heeft overschreden.
Gesprekken doorgeschakeld	Het aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorgeschakeld.
Gem. aantal agenten toegewezen	Gemiddeld aantal agenten dat is toegewezen aan gesprekswachtrijen.
Gem. aantal agenten dat gesprekken afhandelt	Het gemiddelde aantal agenten dat gesprekken actief heeft afgehandeld.

Rapport Statistieken agent in gesprekswachtrij

Dit rapport bevat details van alle agenten die zijn toegewezen aan gesprekswachtrijen in uw organisatie. U kunt dit rapport gebruiken om te zien welke agent de meeste gesprekken ontvangt en om informatie over hun gespreksstatistieken te bekijken.

Kolomnaam	Beschrijving
Naam agent/werkruimte	Naam van de agent of werkruimte.
Gesprekswachtrij	Naam van de gesprekswachtrij.
Locatie	Locatie toegewezen aan de gesprekswachtrij.
Totaal aantal beantwoorde gesprekken	Het aantal gesprekken dat aan de agent is gepresenteerd en door deze is beantwoord.
Niet-beantwoorde oproepen	Het aantal gesprekken dat aan de agent is gepresenteerd, maar niet is beantwoord.
Totaal aantal weergegeven gesprekken	Het aantal inkomende gesprekken naar de agent dat is gedistribueerd door de gesprekswachtrij.
Totaal aantal minuten gesprek	Het totale aantal minuten dat de agent actief aan gesprekken heeft besteed.
Gem. gespreksminuten	Het gemiddelde aantal minuten dat de agent actief aan gesprekken heeft besteed.
Totaal aantal wachtminuten	Het totale aantal minuten dat de agent gesprekken in de wacht.
Gem. wachtminuten	Gemiddeld aantal minuten dat de agent gesprekken in de wacht.
Totaal aantal afhandelingsminuten	Het totale aantal minuten dat een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken. De afhandelingsminuten worden berekend als het totale aantal gespreksminuten + het totale aantal minuten in de wacht = het totale aantal afhandelingsminuten.
Gem. verwerkingsminuten	Het gemiddelde aantal minuten dat agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken.

Zie Rapporten voor uw Cloud Collaboration-portfolio voor meer informatie over rapportsjablonen voor andere services, aangepaste sjablonen en het beheren van rapporten.

Overzicht

Webex Customer Experience Basic is een aanbod dat zonder extra kosten beschikbaar is als onderdeel van de Webex Calling Professional-licentie. Het bevat een eenvoudige en krachtige set functies die worden gebundeld om de callcenterfuncties te leveren. De functies zoals spraakwachtrijen, op vaardigheden gebaseerde routering, gesprekswachtrijbewaking en -analyse, meerdere gespreksvensters en meer, helpen gebruikers om efficiënt met klanten in contact te komen. Met onze Webex Calling voor Microsoft Teams-integratie hebben Microsoft Teams-gebruikers ook rechtstreeks toegang tot de functies vanuit Teams.

Omdat Customer Experience Basic is ontworpen als een voice-only-aanbod, is het het meest geschikt voor klanten die eenvoudige spraakgerichte callcentermogelijkheden nodig hebben en geen geavanceerde functies van uitgebreide contactcenterservice nodig hebben.

We raden Webex Contact Center aan voor klanten die geavanceerde mogelijkheden voor klantbetrokkenheid, omni-channel routering of grootschalige implementaties met een hoog gespreksvolume nodig hebben.

Kenmerken en voordelen

De Customer Experience Basic omvat de volgende functies:

Spraakwachtrijen: hiermee kunnen beheerders verschillende functies configureren, zoals op vaardigheden gebaseerde routering, verbeterde wachtrijbeleidsregels, terugbellen door klanten, enzovoort.
Analyse van gesprekswachtrijen: helpt beheerders om de belangrijke gegevens te bekijken, zoals topgesprekswachtrijen, topagenten, de status van live gesprekswachtrijen enzovoort.
Rapporten gesprekswachtrij: hiermee kunnen beheerders de details weergeven, zoals het statusrapport van de gesprekswachtrij en het statusrapport van de agent.
Agentervaring in de Webex-app: hiermee kunnen gebruikers de status van hun gesprekswachtrij controleren en wijzigen en deelnemen/niet deelnemen aan de wachtrij in de Webex-app.
Multi-gespreksvenster— Helpt gebruikers om een snelle weergave van de gespreksstatus te krijgen en eenvoudig toegang te krijgen tot enkele algemene gespreksfuncties.
Webex Calling-integratie in Microsoft Teams: helpt gebruikers om rechtstreeks vanuit Microsoft Teams toegang te krijgen tot de functies.

Spraakwachtrijen

Spraakwachtrijen, voorheen bekend als Group Call Management (GCM), is een geavanceerde gesprekswachtrijfunctie waarmee het eenvoudig en betaalbaar is om hoge gespreksvolumes en services voor teamgesprekken te ondersteunen, als een kernonderdeel van Webex Calling.

Spraakwachtrijen voegt belangrijke functies toe die supervisormogelijkheden bieden, verbetert het wachtrijbeleid om gespreksomleiding te bepalen op basis van kantooruren, biedt op vaardigheden gebaseerde routering, biedt terugbelmogelijkheden voor klanten en rapporten en analyses voor beheerders. Spraakwachtrijen is een out-of-box-functie die is ingesteld in Webex Calling en wordt aanbevolen voor gesprekswachtrijen tot 50 agenten.

Spraakwachtrijen verwijst naar een verzameling functies die zijn ontworpen om samen te werken ter ondersteuning van het beheer van verkoop- en ondersteuningsteams met een hoog gespreksvolume, voor gesprekken die zijn doorgeschakeld naar een gesprekswachtrij. De functies omvatten:

Voor bellers
- Welkomstboodschap
- Begroeting ter geruststelling (u wordt zo snel mogelijk geholpen)
- Terugbelverzoek (beller kan een terugbelnummer aanwijzen in plaats van in de wachtrij wachten)
- Verbeterd omleidingsbeleid (voor de nachtservice, vakantieservice en gedwongen doorschakelen)
- Aanvullende IVR-functies - fluisterbericht en bericht ter geruststelling omzeilen
Voor agenten
- Met één stap aanmelden/afmelden bij de wachtrij
- Statusbeheer persoonlijke gereedheid
- Bewerkingen van meerdere wachtrijen
- Intuïtieve UX-opties voor bureautelefoon en Webex-app
Voor supervisors en beheerders
- Actieve gesprekken volgen/coachen/inbreken/overnemen
- Statusbeheer van agent
- Dashboard rapportage en analyse voor gesprekswachtrijen
- Medewerkers van gesprekswachtrij per wachtrij toewijzen
- Op vaardigheden gebaseerde omleidingsbeoordelingen van personeel toewijzen, per wachtrij

Startkit voor gesprekswachtrijen

Als u wilt weten hoe u gesprekswachtrijen kunt uitrusten en uw gesprekswachtrijagenten meer mogelijkheden kunt geven, kunt u voordat u de gesprekswachtrij configureert de startkit voor gesprekswachtrijen downloaden.

Agentervaring in de Webex-app

Agentfuncties

Met de Webex-app kunnen de agenten de beschikbaarheidsstatus instellen, deelnemen/niet deelnemen aan de wachtrij, uitgaand gesprek starten, conferentiegesprek voeren enzovoort.

Zie De status van uw gesprekswachtrij wijzigen voor meer informatie.

Venster voor meerdere gesprekken

Met de optie Muti-gespreksvenster in de Webex-app kunnen agenten snel de gespreksstatus bekijken en eenvoudig toegang krijgen tot enkele algemene gespreksfuncties, zoals gesprekken negeren, gesprekken beantwoorden, doorverbinden, in de wacht zetten, enzovoort.

Zie Al uw telefoongesprekken op één plaats beheren voor meer informatie.

Webex Calling voor Microsoft Teams

Met de Webex Calling-integratie in de Microsoft Teams kunnen agenten rechtstreeks vanuit de Microsoft Teams toegang krijgen tot de Webex Calling-functies.

Zie Webex Calling voor Microsoft Teams voor meer informatie.

Gesprekswachtrij maken en beheren

Gesprekswachtrijen leiden bellers om naar agenten die kunnen helpen met een bepaald probleem of een bepaalde vraag. De gesprekken worden één voor één gedistribueerd naar de agenten in de wachtrij. Gesprekswachtrijen houden gesprekken tijdelijk in de wacht wanneer alle agenten die zijn toegewezen om gesprekken van de wachtrij te ontvangen, niet beschikbaar zijn. Wanneer agenten beschikbaar worden, worden de gesprekken in de wachtrij gerouteerd op basis van de gespreksomleidingsinstellingen die u voor de gesprekswachtrij hebt bepaald.

Wanneer een gesprek binnenkomt in een gesprekswachtrij en wordt verzonden naar een agent, werkt de functie voor het doorschakelen van gesprekken van agenten niet.

Een gesprekswachtrij maken

U kunt meerdere gesprekswachtrijen maken voor uw organisatie. Gebruik deze gesprekswachtrijen wanneer u gesprekken van klanten niet kunt beantwoorden om een automatisch antwoord, berichten ter geruststelling of wachtmuziek te bieden totdat iemand antwoordt.

1

Ga vanuit de Control Hub naar Services en kies Bellen > Functies.

2

Klik op Gesprekswachtrij. Klik op Beheren > Toevoegen.

3

Voer op de pagina Basis de volgende informatie in en klik op Volgende.

Locatie: selecteer een locatie in het vervolgkeuzemenu.

Een locatie is een container met een locatiespecifieke belconfiguratie. Zie Cisco Webex Calling voor uw organisatie configureren voor meer informatie.
Naam gesprekswachtrij: voer een naam in voor de gesprekswachtrij.
Telefoonnummer: wijs een primair telefoonnummer en/of een toestel toe aan de gesprekswachtrij.
Agenten toestaan het nummer van de gesprekswachtrij te gebruiken als beller-id: schakel de schakelaar in om agenten toe te staan het nummer van de gesprekswachtrij te gebruiken als beller-id.
Aantal gesprekken in de wachtrij: wijs het maximale aantal gesprekken voor deze gesprekswachtrij toe. Bij het bereiken van het drempelaantal gesprekken wordt de overloopinstelling geactiveerd.

Stel het aantal gesprekken in de wachtrij niet in op 0. Als het aantal gesprekken in de wachtrij is ingesteld op 0, zijn inkomende gesprekken niet toegestaan.
Beller-id: wijs het telefoonnummer van de externe beller-id en de naam van de beller-id toe voor de gesprekswachtrij. De naam van de beller-id wordt gebruikt voor zowel interne gesprekken (inclusief gesprekken naar de agenten) als externe gesprekken (gesprekken doorgeschakeld of teruggebeld). Het telefoonnummer van de beller-id wordt gebruikt voor externe gesprekken (gesprekken doorgeschakeld of teruggebeld).

Dit veld is verplicht om naar het volgende scherm te navigeren.
- Rechtstreekse lijn: het primaire telefoonnummer en toestel uit deze wachtrij.
  
  De optie Directe lijn wordt niet weergegeven als u geen telefoonnummer opgeeft.
- Locatienummer: het nummer dat aan de locatie is toegewezen.
- Ander nummer van organisatie: selecteer een nummer van de locatie met de vervolgkeuzelijst.
Taal: selecteer de taal voor de gesprekswachtrij in het vervolgkeuzemenu.

4

Kies op de pagina Gespreksomleiding een van de volgende opties en klik op Volgende.

Op basis van prioriteit
- Circulair: doorloop alle agenten na de laatste agent die een gesprek heeft aangenomen. Gesprekken worden naar de volgende beschikbare agent in de gesprekswachtrij verzonden.
- Top-down: stuurt telkens van bovenaan gesprekken op volgorde door naar de wachtrij van agenten.
- Langst inactief: stuurt gesprekken door naar de agent die het langst inactief is geweest. Als ze niet antwoorden, gaat u door naar de volgende agent die het langst inactief is geweest, enzovoort, totdat het gesprek wordt beantwoord.
- Gewogen: stuurt gesprekken door naar agenten op basis van percentages die u toewijst aan elke agent in het gesprekswachtrijprofiel (maximaal 100%).
- Tegelijkertijd: stuurt tegelijkertijd gesprekken door naar alle agenten in een gesprekswachtrij.

Op basis van vaardigheid

Wanneer u gespreksomleiding op basis van vaardigheid selecteert, vindt routering standaard alleen plaats op basis van het vaardigheidsniveau. Als er meer dan één agent met hetzelfde vaardigheidsniveau is, volgt u het geselecteerde routeringspatroon (circulair/top-down/langst) om de betwisting op te lossen en de volgende agent voor gespreksomleiding te kiezen.

Circulair: doorloop alle agenten na de laatste agent die een gesprek heeft aangenomen. Gesprekken worden naar de volgende beschikbare agent in de gesprekswachtrij verzonden.
Top-down: stuurt telkens van bovenaan gesprekken op volgorde door naar de wachtrij van agenten.
Langst inactief: stuurt gesprekken door naar de agent die het langst inactief is geweest. Als ze niet antwoorden, gaat u door naar de volgende agent die het langst inactief is geweest, enzovoort, totdat het gesprek wordt beantwoord.

5

Bepaal op de pagina Overloopinstellingen hoe overloopgesprekken worden afgehandeld. Kies een van de volgende opties in het vervolgkeuzemenu:

Bezet-behandeling uitvoeren: de beller hoort een snelle bezettoon.
Beltoon wordt afgespeeld totdat de beller ophangt: de beller hoort de telefoon overgaan totdat hij/zij de verbinding verbreekt.
Doorverbinden naar telefoonnummer: voer het nummer in waarnaar u overloopgesprekken wilt doorverbinden.

6

U kunt ook de volgende overloopinstellingen inschakelen:

Overloop inschakelen nadat gesprekken x seconden in de wacht staan: met deze optie kunt u een wachttijd (in seconden) invoeren voor bellers. Zodra deze wachttijd voor de beller is bereikt, wordt de overloopbehandeling geactiveerd.
Aankondiging afspelen vóór verwerking van overloop: als deze optie is uitgeschakeld, horen bellers wachtrijmuziek totdat een gebruiker het gesprek beantwoordt.

7

Klik op Volgende.

8

Op de pagina Aankondigingen kunt u de berichten en muziek bepalen die bellers horen tijdens het wachten in de wachtrij. U kunt een van de volgende opties inschakelen:

Welkomstboodschap: speel een bericht af wanneer bellers voor het eerst aan de wachtrij worden toegevoegd. Bijvoorbeeld: "Hartelijk dank voor het bellen. U wordt zo snel mogelijk geholpen." Dit kan worden ingesteld als verplicht. Als de verplichte optie niet is geselecteerd en de beller de gesprekswachtrij bereikt terwijl er een beschikbare agent is, hoort de beller deze aankondiging niet en wordt hij/zij aan een agent overgedragen.
Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij: laat de beller weten wat zijn/haar geschatte wachttijd of positie in de wachtrij is. Als deze optie is ingeschakeld, wordt het bericht afgespeeld na de welkomstboodschap en vóór het bericht ter geruststelling.
Bericht ter geruststelling: speel een bericht af na de welkomstboodschap en vóór de wachrijtmuziek. Dit is meestal een aangepaste aankondiging waarin informatie wordt afgespeeld, zoals actuele acties of informatie over producten en services.
Bericht ter geruststelling omzeilen: speel een korter bericht ter geruststelling af in plaats van de standaardaankondiging Bericht ter geruststelling of Muziek tijdens de wachtstand voor alle gesprekken die snel moeten worden beantwoord. Deze functie voorkomt dat een beller een kort gedeelte van het standaardbericht ter geruststelling hoort dat abrupt wordt beëindigd wanneer hij/zij met een agent verbonden is.
Wachtrijmuziek: speel herhalend muziek af na het bericht ter geruststelling.
Bericht Gesprek fluisteren: speel een bericht af voor de agent direct voordat het binnenkomende gesprek wordt verbonden. Normaal gesproken wordt in het bericht de identiteit aangekondigd van de gesprekswachtrij waarvan het gesprek afkomstig is.

9

Klik op Volgende.

10

Op de Agenten selecteren pagina, klik op Gebruiker of werkruimte of virtuele lijn toevoegen vervolgkeuzelijst en zoek of selecteer vervolgens de gebruikers, werkruimten of virtuele lijnen die u aan de gesprekswachtrij wilt toevoegen.

11

Wijs een vaardigheidsniveau toe (1 is het hoogste vaardigheidsniveau en 20 is het laagste vaardigheidsniveau) aan elke gebruiker of werkplekken die aan de gesprekswachtrij zijn toegevoegd.

U kunt alleen een vaardigheidsniveau toewijzen als u een routeringstype op basis van vaardigheid selecteert. Anders hebt u niet de optie om het vaardigheidsniveau in te stellen.
Standaard worden agenten met het vaardigheidsniveau 1 (hoogste vaardigheidsniveau) toegevoegd.

12

(Optioneel) Schakel het selectievakje in als u wilt dat agenten in actieve gesprekken aanvullende gesprekken aannemen.

13

(Optioneel) Schakel het selectievakje in als u agenten wilt toestaan deel te nemen aan de wachtrij of deze te verlaten.

14

Klik op Volgende.

Afhankelijk van de optie voor gespreksomleiding die u eerder hebt gekozen, moet u mogelijk extra informatie toevoegen, zoals het toevoegen van het wegingspercentage aan gebruikers of werkplekken, of voor circulaire of top-down gespreksomleiding, gebruikers en werkplekken slepen en neerzetten in de volgorde van hun wachtrijpositie.

15

Controleer op de pagina Controleren uw gesprekswachtrij-instellingen om er zeker van te zijn dat u de juiste gegevens hebt ingevoerd.

16

Klik op Maken en Gereed om de instellingen voor uw gesprekswachtrij te bevestigen.

Bij het maken van een wachtrij kunt u de wachtrij in- of uitschakelen met de schakelaar naast Gesprekswachtrij inschakelen in het zijpaneel.

Bekijk deze videodemonstratie over het maken van een nieuwe gesprekswachtrij in de Control Hub.

Gesprekswachtrijen in bulk maken

U kunt gesprekswachtrijen in bulk toevoegen en beheren met een CSV-bestand met gesprekswachtrijen. Dit artikel beschrijft de specifieke velden en waarden die nodig zijn voor de CSV-upload van Webex Calling-gesprekswachtrijen.

Voordat u begint

Voordat u uw CSV-bestand met gesprekswachtrijen uploadt, moet u ervoor zorgen dat u Webex Calling-elementen in bulk inrichten met CSV doorneemt om de CSV-conventies te begrijpen.

U kunt uw huidige gesprekswachtrijen exporteren, waarmee u uw bestaande gegevensset kunt toevoegen, verwijderen of wijzigen, of u kunt een voorbeeldset met gesprekswachtrijen exporteren. Als het bestand is gewijzigd, kan het worden geüpload via de bulkfuncties.

CSV-bestand exporteren naar zipbestandsindeling: Bij het exporteren van gegevens naar een CSV-bestand kan het aantal records 1000 overschrijden. In dergelijke gevallen wordt het ZIP-bestand gedownload, waarbij het ZIP-bestand de volledige set record(s) in één CSV-bestand bevat. Een afzonderlijke map met alle gegevens wordt opgesplitst in meerdere CSV-bestanden met minder dan 1000 records. Deze bestanden worden gegenereerd voor de beheerders om snel updates en uploads te importeren.

Het is belangrijk om te weten welke verplichte en optionele kolommen en informatie u moet verstrekken wanneer u de CVS-sjabloon invult. De specifieke velden voor de CSV van de gesprekswachtrij vindt u in de tabel in het gedeelte Uw CSV voorbereiden.
Het maximale aantal rijen is 1000 (exclusief de koptekst).
Agenten kunnen gebruikers of werkplekken zijn. Voor gebruikers voert u het e-mailadres van de gebruiker in. Voor werkplekken voert u de naam van de werkplek in.
Elke rij kan maximaal 50 agenten bevatten. Zie Meer dan 50 agenten tegelijk toevoegen of bewerken voor meer informatie.

Gesprekswachtrijen in bulk toevoegen

Als u gesprekswachtrijen in bulk wilt toevoegen, downloadt u een lege CVS-sjabloon en vult u deze in.

Instellingen voor gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij kan niet in bulk worden gewijzigd. Zie Gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij configureren om het doorschakelen van een gesprek voor een gesprekswachtrij te bewerken.

1	Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies Bellen > Functies.
2	Klik op Gesprekswachtrij > In bulk beheren.
3	Selecteer een locatie voor de gesprekswachtrijen die u wilt toevoegen.
4	Klik op .csv-sjabloon downloaden.
5	Vul de spreadsheet in.
6	Upload het CSV-bestand door het te slepen en neer te zetten of door op Een bestand kiezen te klikken.
7	Klik op Uploaden. Wanneer het uploaden is voltooid, kunt u klikken op Raadpleeg de pagina Taken voor meer informatie om de status van de wijzigingen te bekijken.

Gesprekswachtrijen in bulk bewerken

Als u gesprekswachtrijen in bulk wilt wijzigen, downloadt u de huidige .csv-gegevens en brengt u de nodige wijzigingen aan in de spreadsheet.

Instellingen voor gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij kan niet in bulk worden gewijzigd. Zie Gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij configureren om het doorschakelen van een gesprek voor een gesprekswachtrij te bewerken.

1

Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies Bellen > Functies.

2

Klik op Gesprekswachtrij > In bulk beheren.

3

Selecteer een locatie voor de gesprekswachtrijen die u wilt wijzigen.

4

Klik op Gegevens downloaden.

Als de gegevens voor de gesprekswachtrijen die u hebt geselecteerd het maximum overschrijden (meer dan 10.000 rijen voor elke CSV), ontvangt u een gecomprimeerd bestand met meerdere CSV-bestanden.

5

Breng de nodige wijzigingen aan in de spreadsheet.

6

Upload het gewijzigde CSV-bestand door het te slepen en neer te zetten of door op Een bestand kiezen te klikken.

7

Klik op Uploaden.

Wanneer het uploaden is voltooid, kunt u klikken op Raadpleeg de pagina Taken voor meer informatie om de status van de wijzigingen te bekijken.

Uw CSV-bestand voorbereiden

Gebruik deze tabel om te zien welke velden verplicht of optioneel zijn en wat u moet bepalen wanneer u gesprekswachtrijen in bulk toevoegt of bewerkt.

Kolommen zijn verplichte of optionele velden. Dit varieert afhankelijk van of u het CSV-bestand gebruikt om een nieuwe gesprekswachtrij toe te voegen of een bestaande gesprekswachtrij te bewerken.

Kolom

Verplicht of optioneel

(Een gesprekswachtrij toevoegen)

Verplicht of optioneel

(Een gesprekswachtrij bewerken)

Beschrijving

Ondersteunde waarden

Naam

Verplicht

Voer de naam van de gesprekswachtrij in. Namen van gesprekswachtrijen op dezelfde locatie moeten uniek identificeerbaar zijn. Als de gesprekswachtrijen zich op een andere locatie bevinden, kunnen deze dezelfde gesprekswachtrijnaam krijgen.

Voorbeeld: Gesprekswachtrij San Jose

Tekenlengte: 1-30

Telefoonnummer

Verplicht (als toestel leeg wordt gelaten)

Optioneel

Voer het telefoonnummer in een gesprekswachtrij in. U moet een telefoonnummer of een toestel hebben.

Alleen E.164-nummers zijn toegestaan voor CSV-import.

Voorbeeld: +12815550100

Het telefoonnummer moet zich op het tabblad Nummers in Control Hub bevinden.

Extensie

Verplicht (als telefoonnummer leeg wordt gelaten)

Optioneel

Voer het toestel in de gesprekswachtrij in. U moet een telefoonnummer of een toestel hebben.

Toestelnummer van twee tot zes cijfers.

00-999999

Locatie

Verplicht

Voer de locatie in om deze gesprekswachtrij toe te wijzen.

Voorbeeld: San Jose

De locatie moet zich op het tabblad Locaties in Control Hub bevinden.

Voornaam beller-id

Optioneel

Voer de voornaam in die moet worden weergegeven voor de gesprekslijn-id (CLID) van de gesprekswachtrij. De beller-id wordt gebruikt wanneer doorschakelen is ingeschakeld en gesprekken worden doorgeschakeld.

Voorbeeld: San

Alleen UTF-8-tekens worden ondersteund.

Tekenlengte: 1-30

Achternaam beller-id

Optioneel

Voer de achternaam in die moet worden weergegeven voor de gesprekslijn-id (CLID) van de gesprekswachtrij. De beller-id wordt gebruikt wanneer doorschakelen is ingeschakeld en gesprekken worden doorgeschakeld.

Voorbeeld: Jose

Alleen UTF-8-tekens worden ondersteund.

Tekenlengte: 1-30

Taal

Optioneel

Voer de aankondigingstaal voor uw gesprekswachtrij in.

Voorbeeld: en_us

Tijdzone

Optioneel

Voer de tijdzone voor de gesprekswachtrij in. Deze tijdzone is van toepassing op de planningen voor deze gesprekswachtrij.

Voorbeeld: Amerika/Chicago

Tekenlengte: 1-127

Gesprekswachtrij inschakelen

Optioneel

Gebruik deze kolom om de gesprekswachtrij te activeren of te deactiveren.

INGESCHAKELD, UITGESCHAKELD, ingeschakeld, uitgeschakeld

Aantal gesprekken in wachtrij

Optioneel

Voer de limiet in voor het aantal gesprekken dat het systeem in de wachtrij houdt, terwijl er wordt gewacht tot er een agent beschikbaar is.

Bereik: 1-50

Type gespreksomleiding (op basis van prioriteit/vaardigheid)

Optioneel

Dit veld is verplicht wanneer u het gespreksomleidingsspatroon bewerkt.

Selecteer het type gespreksomleiding voor uw gesprekswachtrij.

OP BASIS VAN_PRIORITEIT, OP BASIS VAN_VAARDIGHEID

Gespreksomleidingspatroon

Verplicht

Optioneel

Voer het omleidingspatroon voor de gesprekswachtrij in. Kies een van de volgende ondersteunde beleidsregels.

Als het gespreksomleidingstype Op basis van prioriteit is, zijn de waarden: CIRCULAIR, NORMAAL, TEGELIJKERTIJD, GELIJKMATIG, GEWOGEN

Als het gespreksomleidingstype Op basis van vaardigheid is, zijn de waarden: CIRCULAIR, NORMAAL, TEGELIJKERTIJD.

Telefoonnummer voor uitgaande gesprekken inschakelen

Optioneel

Schakel het telefoonnummer in de wachtrij voor uitgaande gesprekken in.

WAAR, ONWAAR

Toestaan dat agent kan deelnemen inschakelen

Optioneel

Selecteer deze optie voor agenten, zodat ze kunnen deelnemen aan de wachtrij of deze kunnen verlaten.

WAAR, ONWAAR

Actie voor overloop

Optioneel

Voer de actie voor de verwerking van de overloop van de gesprekswachtrij in. Kies uit een van de ondersteunde acties.

_BEZET_-BEHANDELING UITVOEREN, DOORVERBINDEN_NAAR_NAAR TELEFOON_NUMMER, BELTOON_WORDT AFGESPEELD_TOTDAT_DE BELLER_OP_HANGT

Overloop inschakelen

Optioneel

Schakel de overloopbehandeling in of uit na een bepaalde hoeveelheid tijd.

Indien ingeschakeld, voert u de overloop na wachttijd in de volgende kolom in.

WAAR, ONWAAR

Beltoon afspelen voor bellers wanneer hun gesprek wordt verzonden naar een beschikbare agent

Optioneel

Als er geen waarde is gedefinieerd op het moment van maken, wordt de waarde ingesteld op TRUE.

WAAR, ONWAAR

Statistieken beller opnieuw instellen bij invoer in wachtrij

Optioneel

Als er geen waarde is gedefinieerd op het moment van maken, wordt de waarde ingesteld op TRUE.

WAAR, ONWAAR

Doorverbindnummer overloop

Optioneel

Voer het nummer in waarnaar u overloopgesprekken wilt doorverbinden.

Voorbeeld: 1112223333

Het telefoonnummer moet zich op het tabblad Nummers in Control Hub bevinden.

Tekenlengte: 1-23

Overloop doorverbinden naar voicemail inschakelen

Optioneel

Schakel overloop doorverbinden naar voicemail in of uit.

WAAR, ONWAAR

Overloop na wachttijd

Optioneel

Voer de wachttijd (in seconden) in tot een agent een gesprek beantwoordt voordat de beller ergens anders wordt doorgeschakeld.

Bereik: 1-7200

Aankondiging overloop inschakelen

Optioneel

Schakel Aankondiging afspelen vóór verwerking van overloop in of uit.

WAAR, ONWAAR

Welkomstboodschap inschakelen

Optioneel

Schakel dit in of uit om een bericht af te spelen wanneer bellers voor het eerst aan de wachtrij worden toegevoegd.

WAAR, ONWAAR

Welkomstboodschap verplicht

Optioneel

Schakel dit in of uit als u wilt dat de welkomstboodschap wordt afgespeeld voor elke beller.

WAAR, ONWAAR

Wachtbericht inschakelen

Optioneel

Schakel dit in of uit om de beller te laten weten wat zijn/haar geschatte wachttijd of positie in de wachtrij is. Als deze optie is ingeschakeld, wordt het bericht afgespeeld na de welkomstboodschap en vóór het bericht ter geruststelling.

Als dit is ingeschakeld, voert u in de volgende kolom de Wachtberichtmodus in.

WAAR, ONWAAR

Wachtberichtmodus

Optioneel

Kies wat u wilt dat uw wachtbericht aan bellers communiceert. Kies uit een van de ondersteunde opties.

TIJD, POSITIE

Verwerkingstijd wachtbericht

Optioneel

Geef het standaard aantal minuten voor gespreksafhandeling op.

Bereik: 1-100

Positie voor afspelen wachtbericht

Optioneel

Voer het aantal posities in waarvoor het bericht met de geschatte wachttijd wordt afgespeeld.

Bereik: 1-100

Wachttijd wachtbericht

Optioneel

Voer het aantal minuten in waarvoor het bericht met de geschatte wachttijd wordt afgespeeld.

Bereik: 1-100

Wachtbericht groot aantal gesprekken

Optioneel

Schakel het wachtbericht in of uit om een bericht af te spelen waarin bellers worden geïnformeerd dat er een groot aantal gesprekken is.

WAAR, ONWAAR

Bericht ter geruststelling inschakelen

Optioneel

Schakel dit in of uit om een bericht af te spelen na de welkomstboodschap en vóór de wachrijtmuziek.

Indien dit is ingeschakeld, moet u het aantal seconden in de kolom Tijd bericht ter geruststelling invoeren.

WAAR, ONWAAR

Tijd bericht ter geruststelling

Optioneel

Geef het interval in seconden op tussen elke herhaling van het bericht ter geruststelling dat wordt afgespeeld voor de bellers in de wachtrij.

Bereik: 1-600

Wachtrijmuziek inschakelen

Optioneel

Schakel wachtrijmuziek voor gesprekken in de wachtrij in of uit.

WAAR, ONWAAR

Alternatieve bron voor wachtrijmuziek inschakelen

Optioneel

Schakel een niet-standaard wachtrijmuziekbestand in of uit. Selecteer het bestand met een alternatieve bron in Control Hub.

WAAR, ONWAAR

Bericht ter geruststelling omzeilen inschakelen

Optioneel

Schakel Bericht ter geruststelling omzeilen in of uit voor gesprekken in de wachtrij.

WAAR, ONWAAR

Wachttijd voor het omzeilen van het bericht ter geruststelling voor een gesprek

Optioneel

Voer het interval in seconden in voor het omzeilen van het bericht ter geruststelling om de wachttijd voor gesprekken voor bellers in de wachtrij.

Bereik: 1-120

Fluisterbericht inschakelen

Optioneel

Schakel het fluisterbericht in of uit voor gesprekken in de wachtrij.

WAAR, ONWAAR

Meerdere gesprekken per agent toestaan

Optioneel

Schakel gesprek in de wacht voor agenten in of uit.

WAAR, ONWAAR

Niet-beantwoorde gesprekken inschakelen

Optioneel

Schakel niet-beantwoorde gesprekken in of uit voor gesprekswachtrij. Gebouncete gesprekken zijn gesprekken die zijn verzonden naar een beschikbare agent, maar de agent heeft het gesprek niet beantwoord.

Indien dit is ingeschakeld, moet u het aantal keren overgaan in de kolom Aantal keren overgaan niet-beantwoord gesprek invoeren.

WAAR, ONWAAR

Aantal keren overgaan niet-beantwoord gesprek

Optioneel

Voer het aantal keren overgaan in waarop de huidige Hunt-agent moet wachten om een gesprek te beantwoorden voordat het wordt omgeleid naar de volgende beschikbare agent.

Bereik: 1-20

Niet-beantwoord gesprek als agent niet beschikbaar is

Optioneel

Schakel Niet-beantwoorde gesprekken in of uit als de agent niet beschikbaar is tijdens het omleiden van het gesprek.

WAAR, ONWAAR

Gesprek bouncen na een bepaalde tijd inschakelen

Optioneel

Schakel Gesprekken bouncen in of uit na langer dan <X> seconden in de wacht te zijn gezet door een agent.

Indien ingeschakeld, voert u het aantal seconden in waarna een gesprek in de wacht moet worden gebouncet.

WAAR, ONWAAR

Gesprek bouncen na een bepaalde tijd

Optioneel

Voer het aantal seconden in waarna een gesprek in de wacht moet worden gebouncet.

Als de kolom hierboven is ingesteld op Waar, is deze standaard 60.

Bereik: 1-600

Agent waarschuwen als gesprek in de wacht is ingeschakeld

Optioneel

Schakel Agent waarschuwen in of uit als het gesprek langer dan <X> seconden in de wacht is gezet.

Indien ingeschakeld, voert u het aantal seconden in waarna de agent wordt gewaarschuwd over het gesprek in de wacht.

WAAR, ONWAAR

Tijd agent waarschuwen als gesprek in de wacht is

Optioneel

Voer het aantal seconden in waarna de agent wordt gewaarschuwd over het gesprek in de wacht.

Als de kolom hierboven is ingesteld op Waar, is deze standaard 30.

Bereik: 1-600

Afwijkende beltoon inschakelen

Optioneel

Schakel Afwijkende beltoon in of uit voor gesprekken in de gesprekswachtrij. Indien ingeschakeld, horen agenten een afwijkende beltoon wanneer ze gesprekken ontvangen uit de gesprekswachtrij.

Indien ingeschakeld, voert u in de volgende kolom het type belpatroon in dat u wilt toewijzen.

WAAR, ONWAAR

Afwijkende beltoon

Optioneel

Als Afwijkende beltoon is ingeschakeld, kiest u het rinkelpatroon Afwijkende beltoon. Kies uit een van de ondersteunde opties.

NORMAAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

Afwijkende beltoon voor alternatief nummer bellen inschakelen

Optioneel

Schakel een afwijkende beltoon voor alternatieve nummers in of uit.

Indien ingeschakeld, voert u het rinkelpatroon in de kolom Rinkelpatroon voor alternatieve nummers in.

WAAR, ONWAAR

Actie alternatieve nummers

Optioneel

Voer TOEVOEGEN in om de lijst met alternatieve nummers in deze rij toe te voegen. Voer VERWIJDEREN in om de alternatieve nummers in de rij te verwijderen.

Als u VERVANGEN invoert, verwijdert u alle eerder ingevoerde alternatieve nummers en vervangt u deze door de alternatieve nummers die u alleen in deze rij toevoegt.

TOEVOEGEN, VERVANGEN, VERWIJDEREN

Agentactie

Optioneel

Voer TOEVOEGEN in om de lijst met agenten in deze rij toe te voegen. Voer VERWIJDEREN in om de agenten in de rij te verwijderen.

Als u VERVANGEN invoert, verwijdert u alle eerder ingevoerde agenten en vervangt u deze door de agenten die u alleen in deze rij toevoegt.

TOEVOEGEN, VERVANGEN, VERWIJDEREN

Een of meer alternatieve nummers

Optioneel

Voer een of meer alternatieve nummers in die u aan de gesprekswachtrij wilt toewijzen.

Voorbeeld: 1112223333

Het telefoonnummer moet zich op het tabblad Nummers in Control Hub bevinden.

Tekenlengte: 1-23

Rinkelpatroon voor alternatieve nummers

Optioneel

Als Afwijkende beltoon is ingeschakeld voor alternatieve nummers, kiest u het rinkelpatroon Afwijkende beltoon. Kies uit een van de ondersteunde opties.

NORMAAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

Id agent1,

Id agent2…

Id agent50

Optioneel

Voer de agenten in die u aan de gesprekswachtrij wilt toewijzen. Agenten kunnen gebruikers of werkplekken zijn. Voor gebruikers voert u het e-mailadres van de gebruiker in. Voor werkplekken voert u de naam van de werkplek in.

Voorbeeld: test@voorbeeld.com

Tekenlengte: 1-161

Gewicht agent1,

Gewicht agent2...

Gewicht agent50

Optioneel

Als het beleid voor gespreksomleiding voor de gesprekswachtrij gewogen is, voert u het wegingspercentage van de agent in.

Bereik: 0-100

Vaardigheidsniveau agent1,

Vaardigheidsniveau agent2...

Vaardigheidsniveau agent50

Optioneel

Selecteer het vaardigheidsniveau van de agent voor de toegewezen agenten.

Bereik: 1-20

Meer dan 50 agenten tegelijk toevoegen of bewerken

Elke rij kan maximaal 50 agenten bevatten en het bijbehorende wegingspercentage voor gespreksomleiding (indien van toepassing). Als u meer dan 50 agenten wilt toevoegen of bewerken met het CSV-bestand, volgt u deze stappen.

1

Voer de 50 agenten en het bijbehorende wegingspercentage voor gespreksomleiding (indien van toepassing) in die u wilt toevoegen of bewerken voor de eerste rij voor de gesprekswachtrij die u toevoegt of bewerkt.

2

In de volgende rij hoeft u alleen maar informatie in te voeren in de volgende kolommen om extra agenten toe te voegen of te bewerken:

Naam: voer dezelfde naam in als de rij hierboven om meer agenten toe te voegen of te bewerken.
Locatie: voer dezelfde locatie in als de rij hierboven om meer agenten toe te voegen of te bewerken.
Agentactie: voer TOEVOEGEN in om de lijst met agenten in deze rij toe te voegen. Voer VERWIJDEREN in om de agenten in deze rij te verwijderen.

Als u VERVANGEN invoert, verwijdert u alle eerder ingevoerde agenten en vervangt u deze door de agenten die u alleen in deze rij toevoegt.
Agent1, Agent2, enzovoort: voer het e-mailadres van de gebruiker of de naam van de werkplek in die u wilt toevoegen, verwijderen of vervangen.
(Optioneel) Gewicht agent1, Gewicht agent2, enzovoort: als het beleid voor gespreksomleiding voor de gesprekswachtrij gewogen is, voert u het wegingspercentage van de agent in.

U kunt alle andere kolommen leeg laten.

3

Ga hiermee door totdat u alle agenten hebt toegevoegd die u moet toevoegen of bewerken.

Gesprekken in een gesprekswachtrij beheren

Zorg ervoor dat klanten de juiste agenten op het juiste moment bereiken wanneer ze in een gesprekswachtrij bellen. U kunt instellingen voor binnenkomende gesprekken configureren en bewerken, zoals gesprekken doorschakelen, routeringspatroon, overloopinstellingen, niet-beantwoorde gespreksinstellingen en terugbelinstellingen voor een gesprekswachtrij in Control Hub.

Gesprekswachtrij-instellingen bewerken

U kunt de taal, het aantal gesprekken voor de wachtrij en de beller-id voor uw gesprekswachtrij wijzigen.

1	Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies Bellen > Functies.
2	Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.
3	Klik in het deelvenster naast Instellingen op Beheren.
4	Bewerk een van de volgende velden: Aantal gesprekken in de wachtrij: dit is het maximale aantal gesprekken voor deze gesprekswachtrij. Zodra dit aantal is bereikt, worden de overloopinstellingen geactiveerd. Taal: deze taal is van toepassing op de audio-aankondigingen voor deze gesprekswachtrij. Tijdzone: deze tijdzone is van toepassing op de planningen voor deze gesprekswachtrij. Beller-id: selecteer de naam en het nummer die moeten worden gebruikt wanneer doorschakelen is ingeschakeld, gesprekken worden doorgeschakeld en die bellers moeten gebruiken om terug te bellen. Afwijkende beltoon: dit is een speciaal rinkelpatroon om binnenkomende gesprekken van deze gesprekswachtrij te onderscheiden.
5	Klik op Opslaan.

Telefoonnummers in een gesprekswachtrij bewerken

U kunt uw telefoonnummer in de gesprekswachtrij wijzigen en maximaal 10 alternatieve nummers toevoegen.

1	Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies Bellen > Functies.
2	Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.
3	Klik in het deelvenster naast Telefoonnummer op het toegewezen nummer.
4	Bewerk het telefoonnummer en/of het toestel.
5	Schakel de optie Agenten toestaan het nummer van de gesprekswachtrij te gebruiken als beller-id in om agenten toe te staan het nummer van de gesprekswachtrij te gebruiken als beller-id.
6	Voeg alternatieve nummers toe met behulp van de zoekfunctie.
7	Schakel Afwijkende beltoon in of uit voor de alternatieve nummers die aan de gesprekswachtrij zijn toegewezen door op de schakelaar te klikken.
8	Selecteer in de tabel het belpatroon dat u aan elk alternatief nummer wilt toewijzen via het vervolgkeuzemenu in de kolom Belpatroon.
9	Klik op Opslaan.

Instellingen voor gesprekken doorschakelen bewerken

U kunt alle binnenkomende gesprekken doorschakelen afhankelijk van een reeks criteria die u definieert.

1

Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies Bellen > Functies.

2

Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

3

Klik in het deelvenster op Gesprek doorschakelen.

4

Schakel de functie Gesprek doorschakelen in.

5

Kies uit een van de volgende opties:

Gesprekken altijd doorschakelen: schakel gesprekken altijd door naar een aangewezen nummer.
Gesprekken selectief doorschakelen: schakel gesprekken door naar een aangewezen nummer, afhankelijk van de criteria.

Als u Gesprekken selectief doorschakelen kiest, moet u ten minste één regel voor doorschakelen hebben toegepast om gesprekken door te schakelen.

6

Wijs het nummer toe waarnaar u gesprekken wilt doorschakelen. Als u Gesprekken altijd doorschakelen hebt gekozen, klikt u op Opslaan.

Als u Altijd doorschakelen of Selectief doorschakelen kiest, schakelt u het selectievakje Verzenden naar voicemail in om alle gesprekken door te schakelen naar een interne voicemail. Het selectievakje Verzenden naar voicemail wordt uitgeschakeld wanneer een extern nummer wordt ingevoerd.

7

Als u Gesprekken selectief doorschakelen kiest, maakt u een regel door te klikken op Wanneer doorschakelen toevoegen of Wanneer niet doorschakelen toevoegen.

8

Maak een regelnaam.

9

Voor Wanneer doorschakelen of Wanneer niet doorschakelen selecteert u een Bedrijfsplanning en Vakantieplanning in het vervolgkeuzemenu.

10

Selecteer voor Doorschakelen naar minimaal één optie uit Standaardtelefoonnummer of voeg een ander telefoonnummer toe.

11

Selecteer voor Gesprekken van de optie Elk nummer of Geselecteerde nummers met ten minste één optie uit het volgende:

Elk nummer: schakelt alle gesprekken in de opgegeven regel door.
Elk privénummer:schakelt gesprekken van privénummers door.
Niet-beschikbare nummers: schakelt gesprekken van niet-beschikbare nummers door.
Specifieke nummers toevoegen: schakelt gesprekken door van maximaal 12 nummers die u definieert.

12

Selecteer voor Gesprekken naar een nummer of alternatief nummer in het vervolgkeuzemenu, zodat gesprekken worden doorgeschakeld wanneer een gesprek naar dit nummer in uw organisatie dat u definieert wordt ontvangen.

13

Klik op Opslaan.

De regels die zijn gemaakt voor de selectief doorgestuurde gesprekken worden verwerkt op basis van de volgende criteria:

De regels worden in de tabel gesorteerd op regelnaamteken. Voorbeeld: 00_rule, 01_rule, enzovoort.
De regel 'Niet doorsturen' heeft altijd voorrang op de regel 'Doorsturen'.
De regels worden verwerkt op basis van de volgorde in de tabel.
U kunt meerdere regels maken. Als een regel echter voldoet, controleert het systeem de volgende regel niet meer. Als u eerst de specifieke regel wilt controleren, raden we u aan de naam van de regel bij te werken met nummers. Bijvoorbeeld: Als u wilt dat de vakantieregel wordt gecontroleerd voor de regel voor gesloten kantooruren, noemt u de regel 01-Holiday en 02-Closed.

Zie Gesprekken selectief doorschakelen configureren voor Webex Calling voor meer informatie over de basisfunctionaliteit en voorbeelden van het selectief doorschakelen van gesprekken.

De volgende stappen

Nadat een regel is gemaakt, kunt u een regel in- of uitschakelen met behulp van de schakelaar naast de regel in de tabel. U kunt een regel ook op elk moment wijzigen of verwijderen door op Bewerken of te klikken.

Overloopinstellingen bewerken

De overloopinstellingen bepalen hoe uw overloopgesprekken worden afgehandeld wanneer de gesprekswachtrij vol raakt.

1	Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies Bellen > Functies.
2	Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.
3	Klik in het deelvenster naast Overloopinstellingen op Beheren.
4	Schakel de selectievakjes naast de volgende instellingen in of uit om deze in of uit te schakelen: Beltoon afspelen voor bellers wanneer het gesprek is ingesteld op een beschikbare agent Bellerstatistieken opnieuw instellen bij plaatsing in wachtrij
5	Kies hoe u nieuwe gesprekken wilt afhandelen wanneer de wachtrij vol is: Bezet-behandeling uitvoeren: de beller hoort een snelle bezettoon. Beltoon wordt afgespeeld totdat de beller ophangt: de beller hoort de telefoon overgaan totdat hij/zij de verbinding verbreekt. Doorverbinden naar telefoonnummer: voer het nummer in waarnaar u overloopgesprekken wilt doorverbinden.
6	Schakel de selectievakjes naast de volgende instellingen in of uit om deze in of uit te schakelen: Overloop inschakelen nadat gesprekken x seconden in de wacht staan: met deze optie kunt u een wachttijd (in seconden) invoeren voor bellers. Zodra deze wachttijd voor de beller is bereikt, wordt de overloopbehandeling geactiveerd. Aankondiging afspelen vóór verwerking van overloop: als deze optie is uitgeschakeld, horen de bellers de wachtrijmuziek totdat het gesprek wordt beantwoord.
7	Klik op Opslaan.

Routeringstype bewerken

U kunt het gespreksomleidingspatroon van uw bestaande gesprekswachtrij wijzigen.

1

Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies Bellen > Functies.

2

Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

3

Klik in het deelvenster naast Gespreksomleiding op het toegewezen gespreksomleidingspatroon.

4

Bewerk de volgende opties:

Op basis van prioriteit
- Circulair: doorloop alle agenten na de laatste agent die een gesprek heeft aangenomen. Gesprekken worden naar de volgende beschikbare agent in de gesprekswachtrij verzonden.
- Top-down: stuurt telkens van bovenaan gesprekken op volgorde door naar de wachtrij van agenten.
- Langst inactief: stuurt gesprekken door naar de agent die het langst inactief is geweest. Als ze niet antwoorden, gaat u door naar de volgende agent die het langst inactief is geweest, enzovoort, totdat het gesprek wordt beantwoord.
- Gewogen: stuurt gesprekken door naar agenten op basis van de percentages die u toewijst aan elke agent in het gesprekswachtrijprofiel (tot 100%).
- Tegelijkertijd: stuurt tegelijkertijd gesprekken door naar alle agenten in een gesprekswachtrij.

Op basis van vaardigheid

Wanneer u gespreksomleiding op basis van vaardigheid selecteert, worden standaard agenten met vaardigheidsniveau 1 (hoogste vaardigheidsniveau) toegevoegd en vindt routering alleen plaats op basis van het vaardigheidsniveau (1 is het hoogste vaardigheidsniveau en 20 is het laagste vaardigheidsniveau). Als er meer dan één agent is met hetzelfde vaardigheidsniveau, wordt het geselecteerde routeringspatroon (circulair/top-down/langst) gevolgd om de betwisting op te lossen en de volgende agent voor gespreksomleiding te kiezen.

Circulair: doorloop alle agenten na de laatste agent die een gesprek heeft aangenomen. Gesprekken worden naar de volgende beschikbare agent in de gesprekswachtrij verzonden.
Top-down: stuurt telkens van bovenaan gesprekken op volgorde door naar de wachtrij van agenten.
Langst inactief: stuurt gesprekken door naar de agent die het langst inactief is geweest. Als ze niet antwoorden, gaat u door naar de volgende agent die het langst inactief is geweest, enzovoort, totdat het gesprek wordt beantwoord.

5

Klik op Opslaan.

Instellingen voor niet-beantwoorde gesprekken bewerken

Gebouncete gesprekken zijn gesprekken die zijn verzonden naar een beschikbare agent, maar de agent heeft het gesprek niet beantwoord. Deze gesprekken worden vervolgens weer in de wachtrij geplaatst bovenaan alle gesprekken in de wachtrij. U kunt bewerken hoe niet-beantwoorde gesprekken worden afgehandeld.

1	Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies Bellen > Functies.
2	Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.
3	Klik in het deelvenster naast Niet-beantwoorde gesprekken op Beheren.
4	Selecteer de schakelaar naast een van de volgende opties om de instelling in of uit te schakelen: Gesprekken bouncen na ingesteld aantal keren overgaan: als deze optie is geselecteerd, voert u het aantal keren overgaan in. Bouncen als agent niet beschikbaar is Agent waarschuwen als een gesprek een bepaalde tijd in de wachtrij staat: als deze optie is geselecteerd, voert u de wachttijd in seconden in. Bouncen als een gesprek een bepaalde tijd in de wachtrij staat: als deze optie is geselecteerd, voert u de wachttijd in seconden in.
5	Schakel Afwijkende beltoon in of uit voor niet-beantwoorde gesprekken. Indien ingeschakeld, kiest u het belpatroon in het vervolgkeuzemenu.
6	Klik op Opslaan.

Instellingen voor terugbellen bewerken

Met de terugbeloptie kunnen bellers worden teruggebeld op het opgegeven telefoonnummer wanneer hun oorspronkelijke positie in de wachtrij wordt bereikt. Het telefoonnummer wordt geverifieerd met het beleid van een locatie voor uitgaande gesprekken.

Voordat u begint

U kunt de instellingen voor terugbellen alleen configureren als u de optie Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij hebt ingeschakeld. Zie het gedeelte Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij voor meer informatie.

1	Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en klik op Bellen > Functies.
2	Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.
3	Klik in het deelvenster naast Terugbellen op Beheren.
4	Schakel de optie Terugbellen in.
5	Voer de Geschatte minimumtijd voor terugbeloptie in minuten in. Dit bepaalt op welke geschatte wachttijd de beller de terugbelprompt ontvangt.
6	Schakel het selectievakje Prompt met internationaal terugbelnummer toestaan in. Hierdoor kunnen internationale gebruikers die willen worden teruggebeld hun landcode invoeren. De terugbelnummers worden gevalideerd met het beleid van een locatie voor uitgaande gesprekken.
7	Klik op Opslaan.

Beleid voor gesprekswachtrijen beheren

Met beleid voor gesprekswachtrijen kunt u configureren hoe u gesprekken tijdens feestdagen en perioden na een uur omleidt, nieuwe binnenkomende gesprekken tijdelijk omleidt en de gesprekken in de wachtrij beheert wanneer de agenten niet beschikbaar zijn.

Het beleid voor gesprekswachtrijen is belangrijk om te begrijpen hoe gesprekken in en uit de wachtrij worden gerouteerd. De services die deel uitmaken van het beleid voor wachtrijen hebben voorrang op basis van de volgorde van prioriteit die hieronder wordt vermeld.

Vakantieservice
Nachtservice
Gedwongen doorschakelen
Gestrande oproepen

De services die in de gesprekswachtrij zijn ingeschakeld, hebben voorrang en komen in de gesprekswachtrij om te bepalen hoe het gesprek wordt

afgehandeld wanneer de gesprekswachtrij vol raakt
doorgeschakeld wanneer de agent de gesprekken niet beantwoordt
verwerkt wanneer de wachtrij geen agenten heeft

Vakantiedienst beheren

Configureer de gesprekswachtrij om gesprekken tijdens de vakantie op een andere manier om te leiden

1	Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en klik op Bellen > Functies.
2	Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.
3	Klik in het deelvenster naast Vakantieservice op Beheren.
4	Schakel Vakantieservice in.
5	Selecteer een optie in de vervolgkeuzelijst. Een bezet-behandeling uitvoeren Doorverbinden naar telefoonnummer: voer het telefoonnummer in waarnaar u het gesprek wilt doorverbinden.
6	Selecteer Vakantieplanning in de vervolgkeuzelijst. U kunt ook nieuwe vakantieplanningen configureren als een specifieke vakantieplanning niet wordt weergegeven in de vervolgkeuzelijst.
7	Schakel het selectievakje Aankondiging afspelen vóór vakantieservice in om de aankondiging van de vakantieservice af te spelen.
8	Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties: Standaardaankondiging afspelen. Aangepaste aankondiging afspelen: u kunt een aangepast bericht uploaden. Klik op Een bestand toevoegen om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in de vervolgkeuzelijst.
9	Klik op Opslaan om de service op te slaan.

Nachtservice beheren

Configureer de gesprekswachtrij om gesprekken op een andere manier om te leiden tijdens de uren dat de wachtrij niet in gebruik is. Dit wordt bepaald door een planning die de kantooruren van de wachtrij definieert.

1	Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en klik op Bellen > Functies.
2	Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.
3	Klik in het deelvenster naast Nachtservice op Beheren.
4	Schakel Nachtservice in.
5	Selecteer een optie in de vervolgkeuzelijst. Een bezet-behandeling uitvoeren Doorverbinden naar telefoonnummer: voer het telefoonnummer in waarnaar u het gesprek wilt doorverbinden.
6	Schakel het selectievakje Aankondiging afspelen vóór nachtservice in om de aankondiging van de nachtservice af te spelen.
7	Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties: Standaardaankondiging. Aangepaste aankondiging: u kunt een aangepast bericht uploaden. Klik op Een bestand toevoegen om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden. U kunt maximaal vier bestanden uploaden. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in de vervolgkeuzelijst.
8	Selecteer Kantooruren in de vervolgkeuzelijst. U kunt ook nieuwe kantooruren configureren als een bepaald kantooruur niet wordt weergegeven in de vervolgkeuzelijst.
9	Schakel Nachtservice nu afdwingen ongeacht de planning van kantooruren in om gesprekken af te dwingen ongeacht de kantooruren.
10	Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties: Standaardaankondiging afspelen. Aangepaste aankondiging afspelen: u kunt een aangepast bericht uploaden. Klik op Een bestand toevoegen om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in de vervolgkeuzelijst.
11	Klik op Opslaan om de service op te slaan.

Gedwongen doorschakelen beheren

Hiermee kan de wachtrij in een noodmodus worden gezet om gesprekken tijdens een noodgeval door te schakelen naar een andere locatie. Configureer de gesprekswachtrij om nieuwe binnenkomende gesprekken tijdelijk om te leiden naar een andere route, onafhankelijk van de routes Nachtservice en Vakantieservice.

1	Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en klik op Bellen > Functies.
2	Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.
3	Klik in het deelvenster naast Gedwongen doorschakelen op Beheren.
4	Schakel Gedwongen doorschakelen in.
5	Voer het telefoonnummer in waarnaar u het gesprek wilt doorverbinden.
6	Schakel het selectievakje Aankondiging afspelen vóór doorschakelen in om de afgedwongen doorgestuurde aankondiging af te spelen.
7	Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties: Standaardaankondiging. Aangepaste aankondiging: u kunt een aangepast bericht uploaden. Klik op Een bestand toevoegen om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in de vervolgkeuzelijst.
8	Klik op Opslaan om de service op te slaan.

Gestrande gesprekken beheren

Een gestrand gesprek wordt verwerkt door een wachtrij die geen agenten heeft. Configureer het omleidingsbeleid voor gesprekken die in de wachtrij blijven staan wanneer alle agenten zijn afgemeld.

1	Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en klik op Bellen > Functies.
2	Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.
3	Klik in het deelvenster naast Gestrande gesprekken op Beheren.
4	Selecteer uit de opties wat u wilt doen met de gestrande gesprekken. In wachtrij laten: het gesprek blijft in de wachtrij staan. Bezet-behandeling uitvoeren: gesprekken worden verwijderd uit de wachtrij en krijgen een bezet-behandeling. Als de wachtrij is geconfigureerd met Gesprekken doorschakelen indien bezet of spraakberichtenservice, wordt het gesprek dienovereenkomstig afgehandeld. Doorverbinden naar telefoonnummer: gesprekken worden verwijderd uit de wachtrij en doorverbonden naar het geconfigureerde telefoonnummer. Nachtservice: gesprekken worden afgehandeld volgens de configuratie van de nachtservice. Als de actie voor de nachtservice niet is ingeschakeld, blijven de gestrande gesprekken in de wachtrij staan. Beltoon afspelen totdat de beller ophangt: gesprekken worden verwijderd uit de wachtrij en er wordt een beltoon afgespeeld totdat de beller ophangt. De terugbeltoon die wordt afgespeeld voor de beller is gelokaliseerd volgens de landcode van de beller. Aankondiging afspelen totdat de beller ophangt: gesprekken worden verwijderd uit de wachtrij en worden voorzien van een aankondiging die in een lus wordt afgespeeld totdat de beller ophangt. Kies een audio-aankondiging met een van de volgende opties: Standaardaankondiging. Aangepaste aankondiging: u kunt een aangepast bericht uploaden. Klik op Een bestand toevoegen om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in de vervolgkeuzelijst.
5	Klik op Opslaan om de service op te slaan.

Aankondigingen in de gesprekswachtrij beheren

Instellingen voor de aankondiging voor een gesprekswachtrij bewerken

Aankondigingen voor gesprekswachtrijen zijn berichten en muziek die bellers horen tijdens het wachten in de wachtrij. U kunt uw instellingen voor de aankondiging voor een bestaande gesprekswachtrij beheren.

1	Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en klik op Bellen > Functies.
2	Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.
3	Klik in het deelvenster naast Aankondigingen op Beheren.
4	Bewerk een van de volgende aankondigingsservices:

Welkomstboodschap

Speel een bericht af wanneer bellers voor het eerst aan de wachtrij worden toegevoegd.

1

Schakel Welkomstboodschap in.

De welkomstboodschap wordt afgespeeld voor elke beller, tenzij een agent beschikbaar is om het gesprek te beantwoorden.

2

Schakel het selectievakje Welkomstboodschap is verplicht in.

Als u op Welkomstboodschap is verplicht klikt, wordt het bericht voor een beller afgespeeld voordat deze een agent spreekt, ook als er een agent beschikbaar is.

3

Kies een Berichttype met een van de volgende opties:

Standaardaankondiging afspelen
Aangepaste aankondiging afspelen: u kunt een aangepast bericht of een aankondigingsbericht uploaden.

4

Klik op Opslaan.

Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij

Laat de beller weten wat zijn/haar geschatte wachttijd of positie in de wachtrij is.

1	Schakel Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij in. Als u deze optie inschakelt, wordt het wachtbericht afgespeeld na het welkomstbericht en vóór het bericht ter geruststelling.
2	Stel de standaardverwerkingstijd in op 1-100 minuten.
3	Schakel de optie Periodiek afspelen van bericht geschatte wachttijd herhalen in en stel de tijd in van 10-600 seconden.
4	Kies het type wachtberichtaankondiging dat moet worden afgespeeld voor de bellers. Wachtrijpositie aankondigen: hiermee wordt het bericht 'U bent bellernummer in de wachtrij; wacht' afgespeeld voor bellers op basis van de wachtrijpositie. Voer het aantal bellers in dat hun wachtrijpositie kan horen. Als u dit bijvoorbeeld instelt op 25 bellers, horen bellers 1-25 bellers dit bericht. Wachttijd aankondigen: speelt een bericht af dat de klant informeert over de geschatte wachttijd. Voer de tijd in minuten in om een bericht af te spelen voor bellers van wie de wachttijd korter is dan de ingevoerde waarde.
5	Selecteer Bericht groot volume afspelen om een aankondiging af te spelen wanneer alle volumes hoger zijn dan de maximaal gedefinieerde wachtrijpositie.
6	Klik op Opslaan.

Bericht ter geruststelling

Speel een bericht af na de welkomstboodschap en vóór de wachrijtmuziek. Het is meestal een aangepaste aankondiging die informatie afspeelt, zoals actuele promoties of informatie over producten en diensten.

1

Schakel het Bericht ter geruststelling in.

2

Stel de tijd in seconden in dat een beller het bericht ter geruststelling hoort.

3

Kies uit een van de volgende berichttypen:

Standaardaankondiging afspelen
Aangepaste aankondiging afspelen: u kunt een aangepast bericht of een aankondigingsbericht uploaden.

U kunt maximaal vier aankondigingsberichten instellen.

4

Klik op Opslaan.

Bericht ter geruststelling omzeilen

Speel een korter bericht ter geruststelling af in plaats van het standaard bericht ter geruststelling of de aankondiging voor muziek tijdens de wachtstand voor alle gesprekken die snel moeten worden beantwoord. Deze functie voorkomt dat een beller een kort gedeelte van het standaardbericht ter geruststelling hoort dat abrupt wordt beëindigd wanneer hij/zij met een agent verbonden is.

1

Schakel Bericht ter geruststelling omzeilen in.

2

Stel de tijd in seconden in dat een beller Bericht ter geruststelling omzeilen hoort.

Standaard is de tijd voor een beller om het bericht ter geruststelling omzeilen te horen 30 seconden en dit varieert tussen 1 en 120 seconden.

Bericht ter geruststelling omzeilen wordt aangekondigd wanneer een nieuw binnenkomend gesprek wordt toegevoegd aan de wachtrij en de langste wachttijd voor een gesprek in de wachtrij minder is dan of gelijk is aan deze drempel.

3

Kies uit een van de volgende berichttypen:

Standaardaankondiging afspelen
Aangepaste aankondiging afspelen: u kunt een aankondigingsbericht of een aangepast bericht uploaden.

U kunt maximaal vier aankondigingsberichten instellen.

4

Klik op Opslaan.

Wachtrijmuziek

Speel herhalend muziek af na het bericht ter geruststelling.

1

Schakel Wachtrijmuziek in.

U kunt maximaal vier muziektypen toevoegen aan de instellingen na de setup.

2

Selecteer een alternatieve muziekbron voor interne gesprekken.

3

Kies uit een van de volgende berichttypen:

Standaardmuziek afspelen
Aangepaste muziek afspelen - u kunt aangepaste muziek uploaden zodat de beller deze kan horen.

4

Klik op Opslaan.

Fluisterbericht voor gesprek

Speel een bericht af voor de agent direct voordat het binnenkomende gesprek wordt verbonden. Het bericht kondigt doorgaans de identiteit aan van de gesprekswachtrij van waaruit het gesprek komt.

1

Schakel Gesprek fluisteren in.

Het bericht wordt alleen afgespeeld voor de agenten en is nuttig als ze tot twee of meer wachtrijen behoren.

2

Kies een Berichttype met een van de volgende opties:

Standaardaankondiging afspelen
Aangepaste aankondiging afspelen: u kunt een aangepast bericht of een aankondigingsbericht uploaden.

U kunt maximaal vier aankondigingsberichten instellen.

3

Klik op Opslaan.

Instellingen voor aankondigingsbestanden voor gesprekswachtrij bewerken

Aankondigingen voor gesprekswachtrijen zijn berichten en muziek die bellers horen tijdens het wachten in de wachtrij. U kunt uw aankondigingsbestanden voor een bestaande gesprekswachtrij beheren.

1	Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en klik op Bellen > Functies.
2	Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.
3	Klik in het deelvenster naast Aankondigingsbestanden op Beheren.
4	Upload een aankondigingsbestand of neem uw eigen aankondiging op. Klik op Een bestand toevoegen om een audiobestand vanaf uw lokale computer te uploaden. Klik op Opnemen om uw eigen aankondigingen op te nemen. Klik op de knop Opnemen om te beginnen met het opnemen van uw aankondiging. Klik op de knop Stoppen om de opname te stoppen. Klik op de knop Afspelen om het opgenomen bericht af te spelen en te verifiëren. Klik op de knop Opslaan om het opgenomen aankondigingsbestand op te slaan. Er wordt een lijst met alle geüploade of opgenomen bestanden weergegeven. U kunt elk bestand verwijderen dat u niet wilt gebruiken.

Agenten in de gesprekswachtrij beheren

Voor elk Webex-gesprek dat wordt gestart, krijgt u een CLID (Business Calling Line Identification). Deze zakelijke CLID kan een telefoonnummer in de gesprekswachtrij zijn of het geconfigureerde telefoonnummer van de agent. De agent kan beslissen om deze informatie voor uitgaande gesprekken op te geven via een permanente configuratie of een tijdelijke configuratie.

Agentinstellingen voor gebruiker configureren

Voordat u begint

De Control Hub-beheerder schakelt het telefoonnummer in om te gebruiken als het uitgaande telefoonnummer voor de agenten in de gesprekswachtrij/Hunt-groep.
Bij het inschakelen van het telefoonnummer kan de beheerder het uitgaande telefoonnummer van de agent instellen met de specifieke CLID van de wachtrij-/Hunt-groep op basis van de permanente configuratie.
De agenten kunnen ook een tijdelijke CLID-configuratie instellen met de FAC-code #80 om het telefoonnummer van de gesprekswachtrij/Hunt-groep te gebruiken als de CLID die wordt weergegeven voor het uitgaande gesprek of #81 voor de uitgaande standaard beller-id als het telefoonnummer dat wordt weergegeven als CLID.

1

Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Beheer > Gebruikers.

2

Selecteer een gebruiker voor wie u de agentinstelling wilt configureren.

3

Selecteer Bellen en kies Agentinstellingen.

4

Selecteer de beller-id van de agent.

U kunt de beller-id van de agent instellen op de eigen beller-id van de agent of op een specifieke wachtrij/hunt-groep.

5

Configureer de gesprekswachtrij/Hunt-groep-id van de agent vanuit de volgende opties:

Geconfigureerde beller-id: de beller-id die al is geconfigureerd voor de agent.

Beller-id van gesprekswachtrij of Hunt-groep: zoek op nummer of wachtrijnaam en selecteer de beller-id van de gesprekswachtrij of Hunt-groep in de vervolgkeuzelijst

Wanneer de agent die u hebt geselecteerd geen deel uitmaakt van de gesprekswachtrij of de Hunt-groep, is deze optie standaard uitgeschakeld.

Agenten toevoegen of bewerken

Gebruikers die gesprekken uit de wachtrij ontvangen, worden ook wel agenten genoemd. U kunt gebruikers, werkruimten en virtuele lijnen toevoegen aan of verwijderen uit een gesprekswachtrij. Gebruikers, werkruimten en virtuele lijnen kunnen worden toegewezen aan meerdere gesprekswachtrijen.

1

Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies Bellen > Functies.

2

Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

3

Klik in het deelvenster naast Agenten op Beheren.

4

(Optioneel) Selecteer een standaardwaarde voor het vaardigheidsniveau voor de agenten als u ze toevoegt op basis van hun vaardigheden in de vervolgkeuzelijst Toegewezen vaardigheidsniveau.

Gespreksomleiding is gebaseerd op het vaardigheids- en competentieniveau van een agent. Het hoogste niveau is '1' en het laagste niveau is '20'.

5

Van de Gebruiker of werkruimte of virtuele lijn toevoegen vervolgkeuzelijst, zoek of selecteer de gebruikers, werkruimten of virtuele lijnen die u aan de gesprekswachtrij wilt toevoegen.

6

(Optioneel) Schakel het selectievakje in als u wilt dat agenten in actieve gesprekken aanvullende gesprekken aannemen.

7

(Optioneel) Schakel het selectievakje in als u agenten wilt toestaan deel te nemen aan de wachtrij of deze te verlaten.

8

(Optioneel) Bewerk de vaardigheidsniveau en de Deelgenomen aan schakelen voor elke gebruiker, werkruimte of virtuele lijn in de wachtrij.

9

(Optioneel) Als u een gebruiker, werkruimte of virtuele lijn wilt verwijderen, klikt u op de naast de gebruiker, de werkruimte of de virtuele lijn.

10

(Optioneel) Klik op Alles verwijderen om alle gebruikers, werkruimten of virtuele lijnen uit de wachtrij te verwijderen.

11

Klik op Opslaan.

Alle agenten worden toegevoegd met de status Neemt deel als WAAR tijdens het maken van de wachtrij.
Gesprekken worden niet naar de agent omgeleid, zelfs als de agent beschikbaar is wanneer de status Neemt deel van een agent is ingesteld op ONWAAR.

Agentdashboard weergeven

Met het agentdashboard kan een beheerder een geconsolideerde weergave hebben van alle agenten in gesprekswachtrijen. Op het dashboard worden de informatie van de agenten en hun deelname aan de gesprekswachtrij weergegeven. Hierdoor kan een beheerder de juiste beslissingen nemen over de bezetting van de gesprekswachtrij en ook de deelnamestatus van een agent eenvoudig wijzigen.

1

Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies Bellen > Functies.

2

Klik op Gesprekswachtrij.

3

Selecteer de Agenten tabblad.

4

Selecteer een agent in de standaardlijst met weergegeven agenten of zoek naar een naam agent of het primaire nummer of toestelnummer dat aan de agent is gekoppeld.

U kunt de lijst met agenten filteren op basis van gesprekswachtrijen, wachtrijlocaties en de status Deelnemen/Afmelden.

Het agentdashboard in de standaard samengevouwen weergave wordt weergegeven:

Agentnaam
Aantal gesprekswachtrijen dat aan de agent is gekoppeld: geeft het aantal gesprekswachtrijen weer waaraan de agent is gekoppeld
Locaties voor gesprekswachtrijen - geeft het aantal locaties weer waar de gesprekswachtrijen zijn gemaakt
Primair nummer: het primaire contactnummer dat is toegewezen aan de agent
Toestel indien beschikbaar
Status Deelnemen/Deelnemen opheffen: hier wordt het aantal wachtrijen weergegeven waaraan een agent heeft deelgenomen of waarvan de deelname is opgeheven wanneer deze is samengevouwen.

5

Klik op > om de agentdetails uit te breiden.

Op het agentdashboard wordt het volgende weergegeven:

Agentnaam
Aantal gesprekswachtrijen dat aan de agent is gekoppeld: geeft de namen van de gesprekswachtrij weer waaraan de agent is gekoppeld
Gesprekswachtrijlocaties: geeft een lijst van elke gesprekswachtrij
Primair nummer: het primaire contactnummer dat is toegewezen aan de gesprekswachtrij
Toestel indien beschikbaar
Status Deelnemen/Afmelden: geeft de status voor deelnemen of afmelden weer.

6

Schakelen naar deelnemen of afmelden een agent naar de specifieke gesprekswachtrij.

7

(Optioneel) Klik op CSV exporteren om een spreadsheet met uitgebreide agentdetails te exporteren.

Gebruik deze tabel om de details in de geëxporteerde CSV te zoeken.

Kolom	Beschrijving
Voornaam agent	Geeft de voornaam van de agenten weer die moet worden weergegeven voor de oproeplijn- Id bellende lijn (CLID) van de gesprekswachtrij.
Achternaam agent	Geeft de achternaam van de agenten weer die moet worden weergegeven voor de oproeplijn- Id bellende lijn (CLID) van de gesprekswachtrij.
Telefoonnummer agent	Geeft het agenttelefoon .
Agenttoestel	Geeft het toestelnummer van de agent weer.
Wachtrijnaam	Geeft de naam van de gesprekswachtrij.
Telefoonnummer in wachtrij	Geeft het telefoonnummer van de gesprekswachtrij .
Wachtrij-extensie	Geeft het toestel voor de gesprekswachtrij .
Naam wachtrijlocatie	Geeft de locatie van de gesprekswachtrij .
Deelnamestatus in wachtrij	Geeft het deelnemen aan of het verwijderen van deelname aan de gesprekswachtrij.