Może się zdarzyć, że zawartość niektórych artykuł będzie wyświetlana w niespójny sposób. Przepraszamy — pracujemy nad aktualizacją naszej witryny.
cross icon
W tym artykule
Omówienie
    dropdown icon
    Tworzenie kolejki połączeń i zarządzanie nią
      Tworzenie kolejki połączeń
        dropdown icon
        Zbiorcze tworzenie kolejek połączeń
          Przed rozpoczęciem
          Zbiorcze dodawanie kolejek połączeń
          Zbiorcza edycja kolejek połączeń
          Przygotuj plik CSV
          Dodawanie lub edytowanie ponad 50 agentów jednocześnie
      dropdown icon
      Zarządzaj połączeniami w kolejce połączeń
        Edytowanie ustawień kolejki połączeń
          Edytowanie numerów telefonów kolejki połączeń
            Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń
              Edytowanie ustawień przepełnienia
                Edytuj typ trasowania
                  Edytowanie ustawień odesłanych połączeń
                    Edytowanie ustawień oddzwaniania
                    dropdown icon
                    Zarządzaj zasadami kolejki połączeń
                      Zarządzaj usługami wakacyjnymi
                        Zarządzanie usługami nocnymi
                          Zarządzaj przekierowywaniem wymuszonym
                            Zarządzaj połączeniami pozostawionymi w ruchu
                            dropdown icon
                            Zarządzaj komunikatami kolejki połączeń
                              dropdown icon
                              Edytowanie ustawień komunikatów kolejki połączeń
                                Wiadomość powitalna
                                Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce
                                Komunikat dotyczący komfortu
                                Pominięcie komunikatu o komforcie
                                Wstrzymywanie muzyki
                                Wiadomość z szeptem połączenia
                              Edytuj ustawienia komunikatów kolejki połączeń
                              dropdown icon
                              Zarządzaj agentami kolejki połączeń
                                Konfigurowanie ustawień agenta dla użytkownika
                                  Dodawanie lub edytowanie agentów
                                    Wyświetl konsolę agenta
                                    dropdown icon
                                    Zarządzaj nadzorcami kolejek połączeń
                                      Funkcje nadzorcy kolejki połączeń dla połączeń Webex Calling
                                        Dodawanie lub usuwanie opiekuna
                                          Przypisywanie lub anulowanie przypisania agentów do przełożonego
                                            Wyświetl agentów przypisanych do kolejki
                                            Analityka kolejki połączeń
                                              Raporty kolejki połączeń
                                                Doświadczenie agenta w aplikacji Webex
                                                  W tym artykule
                                                  cross icon
                                                  Omówienie
                                                    dropdown icon
                                                    Tworzenie kolejki połączeń i zarządzanie nią
                                                      Tworzenie kolejki połączeń
                                                        dropdown icon
                                                        Zbiorcze tworzenie kolejek połączeń
                                                          Przed rozpoczęciem
                                                          Zbiorcze dodawanie kolejek połączeń
                                                          Zbiorcza edycja kolejek połączeń
                                                          Przygotuj plik CSV
                                                          Dodawanie lub edytowanie ponad 50 agentów jednocześnie
                                                      dropdown icon
                                                      Zarządzaj połączeniami w kolejce połączeń
                                                        Edytowanie ustawień kolejki połączeń
                                                          Edytowanie numerów telefonów kolejki połączeń
                                                            Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń
                                                              Edytowanie ustawień przepełnienia
                                                                Edytuj typ trasowania
                                                                  Edytowanie ustawień odesłanych połączeń
                                                                    Edytowanie ustawień oddzwaniania
                                                                    dropdown icon
                                                                    Zarządzaj zasadami kolejki połączeń
                                                                      Zarządzaj usługami wakacyjnymi
                                                                        Zarządzanie usługami nocnymi
                                                                          Zarządzaj przekierowywaniem wymuszonym
                                                                            Zarządzaj połączeniami pozostawionymi w ruchu
                                                                            dropdown icon
                                                                            Zarządzaj komunikatami kolejki połączeń
                                                                              dropdown icon
                                                                              Edytowanie ustawień komunikatów kolejki połączeń
                                                                                Wiadomość powitalna
                                                                                Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce
                                                                                Komunikat dotyczący komfortu
                                                                                Pominięcie komunikatu o komforcie
                                                                                Wstrzymywanie muzyki
                                                                                Wiadomość z szeptem połączenia
                                                                              Edytuj ustawienia komunikatów kolejki połączeń
                                                                              dropdown icon
                                                                              Zarządzaj agentami kolejki połączeń
                                                                                Konfigurowanie ustawień agenta dla użytkownika
                                                                                  Dodawanie lub edytowanie agentów
                                                                                    Wyświetl konsolę agenta
                                                                                    dropdown icon
                                                                                    Zarządzaj nadzorcami kolejek połączeń
                                                                                      Funkcje nadzorcy kolejki połączeń dla połączeń Webex Calling
                                                                                        Dodawanie lub usuwanie opiekuna
                                                                                          Przypisywanie lub anulowanie przypisania agentów do przełożonego
                                                                                            Wyświetl agentów przypisanych do kolejki
                                                                                            Analityka kolejki połączeń
                                                                                              Raporty kolejki połączeń
                                                                                                Doświadczenie agenta w aplikacji Webex
                                                                                                  Webex Customer Experience Basic
                                                                                                  list-menuW tym artykule

                                                                                                  Usługa Webex Customer Experience Basic to zbiór podstawowych funkcji centrum obsługi klienta, takich jak kolejki głosowe, analityka kolejek połączeń, raporty itp. Agenci i przełożeni mogą korzystać z prostych funkcji centrum obsługi połączeń głosowych oraz zaawansowanych funkcji połączeń, aby skutecznie obsługiwać połączenia klientów.

                                                                                                  Omówienie

                                                                                                  Usługa Webex Customer Experience Basic jest ofertą dostępną w ramach licencji Webex Calling Professional bez dodatkowych kosztów. Zawiera prosty i potężny zestaw funkcji, które są połączone w celu zapewnienia funkcjonalności call center. Funkcje takie jak kolejki głosowe, trasowanie oparte na umiejętnościach, monitorowanie i analiza kolejek połączeń, okno wielu połączeń i inne pomagają użytkownikom skutecznie angażować się w kontakty z klientami. Ponadto dzięki integracji Webex Calling dla Microsoft Teams użytkownicy Microsoft Teams mogą uzyskać dostęp do funkcji bezpośrednio z Teams.

                                                                                                  Ponieważ Customer Experience Basic został zaprojektowany jako oferta tylko głosowa, najlepiej nadaje się dla klientów, którzy potrzebują prostych funkcji centrycznego call center i nie potrzebują zaawansowanych funkcji kompleksowej obsługi contact center.

                                                                                                  Zalecamy Webex Contact Center dla klientów, którzy wymagają zaawansowanych możliwości zaangażowania klienta, trasowania omni-kanałowego lub wdrożenia na dużą skalę dużej liczby połączeń.

                                                                                                  Funkcje i korzyści

                                                                                                  Customer Experience Basic obejmuje następujące funkcje:

                                                                                                  • Kolejki głosowe — pomagają administratorom skonfigurować różne funkcje, takie jak trasowanie oparte na umiejętnościach, ulepszone zasady kolejek, oddzwonienie od klienta itp.
                                                                                                  • Analizy kolejek połączeń — Pomaga administratorom wyświetlać ważne dane, takie jak kolejki połączeń, agenci najwyższego szczebla, stan kolejek połączeń na żywo itd.
                                                                                                  • Raporty kolejek połączeń — Pomaga administratorom wyświetlać szczegóły, takie jak raport o stanie kolejki połączeń i raport o stanie agenta.
                                                                                                  • Doświadczenie agenta w aplikacji Webex — Pomaga użytkownikom sprawdzać i zmieniać stan kolejki połączeń oraz dołączać/odłączać kolejkę w aplikacji Webex.
                                                                                                  • Okno wielu połączeń — pomaga użytkownikom uzyskać szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń.
                                                                                                  • Integracja Webex Calling w Microsoft Teams— Pomaga użytkownikom uzyskać dostęp do funkcji bezpośrednio z Microsoft Teams.

                                                                                                  Kolejki głosowe

                                                                                                  Kolejki głosowe, znane wcześniej jako Group Call Management (GCM), to zaawansowana funkcja kolejki połączeń, która ułatwia i zapewnia przystępność cenową obsługę dużej liczby połączeń i usług obsługi połączeń zespołowych, stanowiących główną część usługi Webex Calling.

                                                                                                  Kolejki głosowe dodają kluczowe funkcje, które zapewniają możliwości nadzorcy, ulepszają zasady kolejek w celu określenia trasowania połączeń w oparciu o godziny pracy, zapewniają trasowanie oparte na umiejętnościach, zapewniają możliwości oddzwaniania dla klientów oraz raporty i analitykę dla administratorów. Kolejki głosowe są funkcją niedostępną w usłudze Webex Calling i są zalecane dla kolejek połączeń do 50 agentów.

                                                                                                  Kolejki głosowe odnoszą się do zestawu funkcji zaprojektowanych do współpracy w celu zarządzania zespołami ds. sprzedaży dużej ilości połączeń i wsparcia, w przypadku połączeń kierowanych do kolejki połączeń. Funkcje te obejmują:

                                                                                                  • Dla dzwoniących

                                                                                                    • Komunikat powitalny

                                                                                                    • Komunikat podczas wstrzymania (Wkrótce się z Tobą połączymy)

                                                                                                    • Prośba o oddzwonienie (dzwoniący, zamiast czekać w kolejce, może ustawić numer połączenia zwrotnego)

                                                                                                    • Ulepszone zasady przekierowywania do kolejki (w przypadku obsługi nocnej, obsługi w dni wolne i wymuszania przekierowywania)

                                                                                                    • Dodatkowe funkcje IVR – wiadomość szeptu połączenia i wiadomość omijania komfortu

                                                                                                  • Dla agentów

                                                                                                    • Jednoetapowe logowanie/wylogowanie z kolejki

                                                                                                    • Zarządzanie stanem gotowości osobistej

                                                                                                    • Obsługa wielu kolejek

                                                                                                    • Intuicyjne opcje interfejsu użytkownika telefonu biurkowego i aplikacji Webex

                                                                                                  • Dla nadzorców i administratorów

                                                                                                    • Monitorowanie / szkolenie / wtrącanie / przejmowanie kontroli nad aktywnymi połączeniami

                                                                                                    • Zarządzanie stanem agentów

                                                                                                    • Pulpit nawigacyjny raportowania i analityki kolejki połączeń

                                                                                                    • Przypisywanie personelu kolejki połączeń do każdej kolejki

                                                                                                    • Przypisywanie ocen przekierowywania na podstawie umiejętności personelu dla poszczególnych kolejek

                                                                                                  Zestaw uruchamiania kolejki połączeń

                                                                                                  Przed skonfigurowaniem kolejki połączeń, jeśli chcesz zrozumieć sposoby wyposażenia kolejek połączeń i upoważnienia agentów kolejki połączeń, możesz pobrać zestaw startowy kolejki połączeń.

                                                                                                  Doświadczenie agenta w aplikacji Webex

                                                                                                  Funkcje agenta

                                                                                                  Korzystając z aplikacji Webex, agenci mogą ustawić stan dostępności, dołączać do kolejki/odłączać dołączanie, wykonywać połączenia wychodzące, wykonywać połączenia konferencyjne i tak dalej.

                                                                                                  Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmień stan kolejki połączeń.

                                                                                                  Okno wielu połączeń

                                                                                                  Opcja okna połączenia muti w aplikacji Webex umożliwia agentom szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń, takich jak odrzucanie połączeń, odbieranie połączeń, przekazywanie, wstrzymywanie i tak dalej.

                                                                                                  Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie wszystkimi połączeniami telefonicznymi w jednym miejscu.

                                                                                                  Webex Calling dla Microsoft Teams

                                                                                                  Integracja Webex Calling w Microsoft Teams umożliwia agentom dostęp do funkcji Webex Calling bezpośrednio z Microsoft Teams.

                                                                                                  Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Webex Calling dla Microsoft Teams.

                                                                                                  Tworzenie kolejki połączeń i zarządzanie nią

                                                                                                  Kolejki połączeń przekierowują dzwoniących do agentów, którzy mogą pomóc w rozwiązaniu określonego problemu lub udzieleniu odpowiedzi na pytanie. Połączenia są rozsyłane pojedynczo do agentów w kolejce. Kolejki połączeń tymczasowo wstrzymują połączenia, gdy wszyscy agenci przypisani do odbierania połączeń z kolejki są niedostępni. Gdy agenci staną się dostępni, połączenia w kolejce będą przekierowywane zgodnie z ustawieniami trasowania połączeń określonymi dla kolejki połączeń.


                                                                                                   
                                                                                                  Gdy połączenie trafia do kolejki połączeń i jest wysyłane do agenta, funkcja przekierowywania połączeń agentów nie działa.

                                                                                                  Tworzenie kolejki połączeń

                                                                                                  Możesz utworzyć wiele kolejek połączeń dla swojej organizacji. Użyj tych kolejek połączeń, gdy nie możesz odbierać połączeń klientów, aby zapewnić automatyczną odpowiedź, komfortowe wiadomości lub wstrzymać muzykę, dopóki ktoś nie odpowie.
                                                                                                  1

                                                                                                  Z Control Hub przejdź do Services (Usługi) i wybierz Połączenia > Funkcje.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij przycisk Kolejka połączeń. Kliknij przycisk Zarządzaj > Dodaj.

                                                                                                  3

                                                                                                  Na stronie Podstawowe informacje wprowadź następujące informacje, a następnie kliknij Dalej.

                                                                                                  • Lokalizacja — wybierz lokalizację z menu rozwijanego.


                                                                                                     
                                                                                                    Lokalizacja to pojemnik z konfiguracją połączeń specyficzną dla danej lokalizacji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie Cisco Webex Calling dla organizacji.
                                                                                                  • Nazwa kolejki połączeń — wprowadź nazwę kolejki połączeń.

                                                                                                  • Numer telefonu— przypisz do kolejki połączeń główny numer telefonu i/lub numer wewnętrzny.

                                                                                                  • Liczba połączeń w kolejce — przypisz maksymalną liczbę połączeń w danej kolejce połączeń. Po osiągnięciu progowej liczby połączeń zostanie uruchomione ustawienie przepełnienia.


                                                                                                     
                                                                                                    Nie ustawiaj liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli liczba połączeń w kolejce wynosi 0, połączenia przychodzące są niedozwolone.
                                                                                                  • Identyfikator dzwoniącego— przypisz numer telefonu zewnętrznego identyfikatora dzwoniącego i nazwę identyfikatora dzwoniącego dla kolejki połączeń. Nazwa identyfikatora dzwoniącego jest używana zarówno dla połączeń wewnętrznych (w tym połączeń do agentów), jak i zewnętrznych (połączeń przekierowywanych lub oddzwanianych). Numer telefonu z identyfikatorem dzwoniącego jest używany do połączeń zewnętrznych (połączeń przekierowywanych lub oddzwanianych).


                                                                                                     

                                                                                                    To pole jest obowiązkowe, aby przejść do następnego ekranu.

                                                                                                    • Linia bezpośrednia — główny numer telefonu i numer wewnętrzny z danej kolejki.


                                                                                                       

                                                                                                      Opcja linii bezpośredniej nie jest wyświetlana, jeśli nie podano numeru telefonu.

                                                                                                    • Numer lokalizacji — numer przypisany do lokalizacji.

                                                                                                    • Inny numer z organizacji— wybierz numer z lokalizacji za pomocą listy rozwijanej.

                                                                                                  • Język — wybierz język kolejki połączeń z menu rozwijanego.

                                                                                                  4

                                                                                                  Na stronie Przekierowywanie połączeń wybierz jedną z następujących opcji i kliknij Dalej.

                                                                                                  • Oparte na priorytetach
                                                                                                    • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.

                                                                                                    • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                    • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                    • Ważone — wysyła połączenia do agentów na podstawie wartości procentowych przypisanych do każdego agenta w profilu kolejki połączeń (maksymalnie 100%).

                                                                                                    • Jednocześnie — wysyła połączenia jednocześnie do wszystkich agentów w kolejce połączeń.

                                                                                                  • Oparte na umiejętnościach

                                                                                                     
                                                                                                    Po wybraniu trasowania połączeń opartego na umiejętnościach domyślne trasowanie odbywa się tylko na podstawie poziomu umiejętności. Jeśli istnieje więcej niż jeden agent o tym samym poziomie umiejętności, postępuj zgodnie z wybranym wzorcem trasowania (Circular/Top Down/Longest), aby rozwiązać spór o wybranie następnego agenta do trasowania połączeń.
                                                                                                    • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.

                                                                                                    • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                    • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                  5

                                                                                                  Na stronie Ustawienia przepełnienia określ sposób obsługi połączeń podczas przepełnienia. Wybierz z menu rozwijanego jedną z następujących opcji:

                                                                                                  • Obsługa podczas zajętości — dzwoniący słyszy szybki sygnał zajętości.

                                                                                                  • Sygnalizuj połączenie dzwonkiem, aż dzwoniący się rozłączy — dzwoniący słyszy dzwonek do momentu, aż się nie rozłączy.

                                                                                                  • Przekieruj na numer telefonu — wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

                                                                                                  6

                                                                                                  Można również włączyć następujące ustawienia przepełnienia:

                                                                                                  • Włącz przepełnienie, gdy połączenia oczekują x s — za pomocą tej opcji możesz wprowadzić czas oczekiwania (w sekundach) dla dzwoniących. Po osiągnięciu tego czasu oczekiwania przez dzwoniącego uruchamiana jest obsługa przepełnienia.

                                                                                                  • Odtwórz komunikat przed przetworzeniem przepełnienia — jeśli ta opcja jest wyłączona, dzwoniący usłyszą muzykę wstrzymania do czasu odebrania połączenia przez użytkownika.

                                                                                                  7

                                                                                                  Kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                  8

                                                                                                  Na stronie Komunikaty można określić komunikaty i muzykę słyszaną przez dzwoniących podczas oczekiwania w kolejce. Można włączyć dowolną z następujących opcji:

                                                                                                  • Komunikat powitalny — odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki. Na przykład „Dziękujemy za telefon. Wkrótce się z Tobą połączymy”. Można go ustawić jako obowiązkowy. Jeśli opcja obowiązkowa nie zostanie wybrana, a dzwoniący zostanie dodany do kolejki połączeń, gdy jest dostępny agent, dzwoniący nie usłyszy tego komunikatu i połączenie zostanie przekazane do agenta.

                                                                                                  • Komunikat o szacowanym czasie oczekiwania połączeń w kolejce — powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania.

                                                                                                  • Komunikat podczas wstrzymania — odtwórz ten komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Zazwyczaj jest to komunikat niestandardowy, który odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.

                                                                                                  • Pominięcie komunikatu Comfort — odtwórz krótszy komunikat komfortowy zamiast standardowego komunikatu komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które należy szybko odebrać. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.

                                                                                                  • Muzyka podczas wstrzymania — odtwarzaj muzykę po komunikacie podczas wstrzymania w powtarzającej się pętli.

                                                                                                  • Komunikat szeptany — odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której pochodzi połączenie.

                                                                                                  9

                                                                                                  Kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                  10

                                                                                                  W dniu Wybierz agentów strona, kliknij Dodaj użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną a następnie wyszukaj lub wybierz użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne, aby dodać je do kolejki połączeń.

                                                                                                  11

                                                                                                  Przypisz poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności) do wszystkich użytkowników i obszarów roboczych dodanych do kolejki połączeń.


                                                                                                   
                                                                                                  • Poziom umiejętności można przypisać tylko po wybraniu typu trasowania opartego na umiejętnościach. W przeciwnym razie nie będzie można ustawić poziomu umiejętności.

                                                                                                  • Domyślnie dodawani są agenci z poziomem umiejętności 1 (najwyższym).

                                                                                                  12

                                                                                                  (Opcjonalnie) Zaznacz to pole wyboru, jeśli chcesz zezwolić agentom prowadzącym aktywne połączenia na odbieranie dodatkowych połączeń.

                                                                                                  13

                                                                                                  (Opcjonalnie) Zaznacz to pole wyboru, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub anulowanie dołączenia.

                                                                                                  14

                                                                                                  Kliknij przycisk Dalej.


                                                                                                   

                                                                                                  W zależności od wybranej wcześniej opcji trasowania połączeń może być konieczne dodanie dodatkowych informacji, takich jak dodawanie wagi procentowej do użytkowników lub obszarów roboczych lub do trasowania połączeń okrągłych lub odgórnych, przeciąganie i upuszczanie użytkowników i obszarów roboczych w kolejności ich pozycji w kolejce.

                                                                                                  15

                                                                                                  Na stronie Przegląd przejrzyj ustawienia kolejki połączeń, aby upewnić się, że wprowadzono poprawne szczegóły.

                                                                                                  16

                                                                                                  Kliknij UtwórzGotowe, aby potwierdzić ustawienia kolejki połączeń.


                                                                                                   
                                                                                                  Podczas tworzenia kolejki można włączyć lub wyłączyć kolejkę za pomocą przełącznika obok opcji Włącz kolejkę połączeń w panelu bocznym.

                                                                                                  Obejrzyj tę demonstrację wideo o tym, jak utworzyć nową kolejkę połączeń w Control Hub.

                                                                                                  Zbiorcze tworzenie kolejek połączeń

                                                                                                  Można zbiorczo dodawać kolejki połączeń i zarządzać nimi za pomocą pliku CSV kolejki połączeń. W tym artykule opisano konkretne pola i wartości potrzebne do przesyłania plików CSV kolejek połączeń Webex Calling.

                                                                                                  Przed rozpoczęciem

                                                                                                  • Przed przesłaniem pliku CSV kolejki połączeń zobacz Zbiorcze konfigurowanie elementów Webex Calling przy użyciu pliku CSV, aby zapoznać się z konwencjami dotyczącymi plików CSV.

                                                                                                  • Bieżące kolejki połączeń można wyeksportować, co umożliwia dodawanie, usuwanie lub modyfikowanie istniejącego zestawu danych, albo wyeksportować przykładowy zestaw kolejek połączeń. Po modyfikacji plik można przesłać za pomocą funkcji operacji zbiorczych.


                                                                                                     

                                                                                                    Eksportowanie pliku CSV do formatu ZIP: Podczas eksportowania danych do pliku CSV liczba rekordów może przekroczyć 1000. W takich przypadkach pobiera się plik ZIP, w którym plik ZIP zawiera pełny zestaw rekordów w jednym pliku CSV. Oddzielny folder zawierający wszystkie dane jest podzielony na wiele plików CSV z mniej niż 1000 rekordów. Pliki te są generowane dla administratorów w celu szybkiego importowania aktualizacji i przesłanych danych.

                                                                                                  • Ważne jest, aby znać obowiązkowe i opcjonalne kolumny oraz informacje, które należy podać podczas wypełniania szablonu w formacie CSV. Pola specyficzne dla pliku CSV kolejki połączeń znajdują się w tabeli w sekcji Przygotowanie pliku CSV.

                                                                                                  • Maksymalna liczba wierszy wynosi 1000 (nie licząc nagłówka).

                                                                                                  • Agenci mogą być użytkownikami lub obszarami roboczymi. W przypadku użytkowników wprowadź adres e-mail użytkownika. W przypadku obszarów roboczych wprowadź nazwę obszaru roboczego.

                                                                                                  • Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz.

                                                                                                  Zbiorcze dodawanie kolejek połączeń

                                                                                                  Aby zbiorczo dodać kolejki połączeń, wystarczy pobrać i wypełnić pusty szablon w formacie CSV.


                                                                                                   

                                                                                                  Ustawień przekazywania połączeń dla kolejki połączeń nie można modyfikować zbiorczo. Aby edytować przekierowywanie połączeń w kolejce połączeń, zobacz Konfigurowanie przekierowywania połączeń w kolejce połączeń.

                                                                                                  1

                                                                                                  W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz Połączenie > Funkcje.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij Kolejka połączeń > Zarządzaj zbiorczo.

                                                                                                  3

                                                                                                  Wybierz lokalizację kolejek połączeń, które chcesz dodać.

                                                                                                  4

                                                                                                  Kliknij Pobierz szablon CSV.

                                                                                                  5

                                                                                                  Wypełnij arkusz kalkulacyjny.

                                                                                                  6

                                                                                                  Prześlij plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik.

                                                                                                  7

                                                                                                  Kliknij Prześlij.

                                                                                                  Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian.

                                                                                                  Zbiorcze edytowanie kolejek połączeń

                                                                                                  Aby zbiorczo zmodyfikować kolejki połączeń, wystarczy pobrać aktualne dane w formacie CSV i wprowadzić niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym.


                                                                                                   

                                                                                                  Ustawień przekazywania połączeń dla kolejki połączeń nie można modyfikować zbiorczo. Aby edytować przekierowywanie połączeń w kolejce połączeń, zobacz Konfigurowanie przekierowywania połączeń w kolejce połączeń.

                                                                                                  1

                                                                                                  W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz Połączenie > Funkcje.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij Kolejka połączeń > Zarządzaj zbiorczo.

                                                                                                  3

                                                                                                  Wybierz lokalizację kolejek połączeń, które chcesz zmodyfikować.

                                                                                                  4

                                                                                                  Kliknij Pobierz dane.


                                                                                                   

                                                                                                  Jeśli dane wybranych kolejek połączeń przekroczą maksymalną wartość (ponad 10 000 wierszy na każdy plik CSV), otrzymasz spakowany plik zawierający wiele plików CSV.

                                                                                                  5

                                                                                                  Wprowadź niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym.

                                                                                                  6

                                                                                                  Prześlij zmodyfikowany plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik.

                                                                                                  7

                                                                                                  Kliknij Prześlij.

                                                                                                  Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian.

                                                                                                  Przygotowanie pliku CSV

                                                                                                  Ta tabela umożliwia sprawdzenie, które pola są obowiązkowe lub opcjonalne oraz co należy określić podczas zbiorczego dodawania lub edytowania kolejek połączeń.


                                                                                                   

                                                                                                  Kolumny są polami obowiązkowymi lub opcjonalnymi. Zależy to od tego, czy używasz pliku CSV w celu dodania nowej kolejki połączeń, czy w celu edycji istniejącej kolejki połączeń.

                                                                                                  Kolumna

                                                                                                  Obowiązkowe lub opcjonalne

                                                                                                  (Dodawanie kolejki połączeń)

                                                                                                  Obowiązkowe lub opcjonalne

                                                                                                  (Edytowanie kolejki połączeń)

                                                                                                  Opis

                                                                                                  Obsługiwane wartości

                                                                                                  Nazwa

                                                                                                  Wymagane

                                                                                                  Wymagane

                                                                                                  Wprowadź nazwę kolejki połączeń. Nazwy kolejki połączeń w tej samej lokalizacji muszą umożliwiać jednoznaczną identyfikację. Jeśli kolejki połączeń znajdują się w różnych lokalizacjach, kolejki mogą mieć takie same nazwy.

                                                                                                  Przykład: Kolejka połączeń San Jose

                                                                                                  Liczba znaków: 1–30

                                                                                                  Numer telefonu

                                                                                                  Obowiązkowe (jeśli numer wewnętrzny pozostał pusty)

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź numer telefonu z kolejki połączeń. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny.

                                                                                                  W przypadku importu CSV dozwolone są tylko numery E.164.

                                                                                                  Przykład: +12815550100


                                                                                                   

                                                                                                  Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                  Numer wewnętrzny

                                                                                                  Obowiązkowe (jeśli numer telefonu pozostał pusty)

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź numer wewnętrzny z kolejki połączeń. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny.

                                                                                                  Numer wewnętrzny od dwóch do sześciu cyfr.

                                                                                                  00-999999

                                                                                                  Lokalizacja

                                                                                                  Wymagane

                                                                                                  Wymagane

                                                                                                  Wprowadź lokalizację, do której ma zostać przypisana dana kolejka połączeń.

                                                                                                  Przykład: San Jose


                                                                                                   

                                                                                                  Lokalizacja musi znajdować się na karcie Lokalizacje w Control Hub.

                                                                                                  Identyfikator dzwoniącego — imię

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź imię, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) w kolejce połączeń. Identyfikator dzwoniącego jest używany, gdy przekierowanie połączeń jest włączone, a połączenia są przekierowywane na zewnątrz.

                                                                                                  Przykład: San


                                                                                                   

                                                                                                  Obsługiwane są tylko znaki w formacie UTF-8.

                                                                                                  Liczba znaków: 1–30

                                                                                                  Identyfikator dzwoniącego — nazwisko

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź nazwisko, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) w kolejce połączeń. Identyfikator dzwoniącego jest używany, gdy przekierowanie połączeń jest włączone, a połączenia są przekierowywane na zewnątrz.

                                                                                                  Przykład: Jose


                                                                                                   

                                                                                                  Obsługiwane są tylko znaki w formacie UTF-8.

                                                                                                  Liczba znaków: 1–30

                                                                                                  Język

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź język komunikatów kolejki połączeń.

                                                                                                  Przykład: en_us

                                                                                                  Strefa czasowa

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź klucz strefy czasowej kolejki połączeń. Jest to strefa czasowa harmonogramów zastosowanych w danej kolejce połączeń.

                                                                                                  Przykład: Ameryka/Chicago

                                                                                                  Liczba znaków: 1–127

                                                                                                  Kolejka połączeń włączona

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Ta kolumna służy do włączania lub wyłączania kolejki połączeń.

                                                                                                  WŁĄCZONA, WYŁĄCZONA, włączona, wyłączona

                                                                                                  Liczba połączeń w kolejce

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź limit liczby połączeń, które system będzie przechowywał w kolejce w oczekiwaniu na dostępnego agenta.

                                                                                                  Zakres: 1–50

                                                                                                  Typ przekierowywania połączeń (priorytetowe/oparte na umiejętnościach)

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie


                                                                                                   
                                                                                                  To pole jest obowiązkowe podczas edytowania wzorca przekierowywania połączeń.

                                                                                                  Wybierz typ przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń.

                                                                                                  OPARTE_NA PRIORYTETACH, OPARTE_NA UMIEJĘTNOŚCIACH

                                                                                                  Wzorzec trasowania połączeń

                                                                                                  Wymagane

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź wzorzec przekierowywania kolejki połączeń. Wybierz jedną z następujących obsługiwanych zasad.

                                                                                                  Jeśli typ przekierowywania to Oparte na priorytetach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE, JEDNOLITY, WAŻONY

                                                                                                  Jeśli typ przekierowywania to Oparte na umiejętnościach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE.

                                                                                                  Numer telefonu dla połączeń wychodzących włączony

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz dodawanie numeru telefonu do kolejki dla połączeń wychodzących.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Włączanie zezwalania na dołączanie agenta

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wybierz tę opcję, aby zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub jej opuszczanie.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Czynność po przepełnieniu

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź czynność przetwarzania w przypadku przepełnienia kolejki połączeń. Wybierz jedną z obsługiwanych czynności.

                                                                                                  OBSŁUGA_PODCZAS_ZAJĘTOŚCI, PRZEKIERUJ_NA_NUMER_TELEFONU, SYGNALIZUJ_POŁĄCZENIE_DZWONKIEM, AŻ_DZWONIĄCY_SIĘ _ROZŁĄCZY

                                                                                                  Włączanie przepełnienia

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz obsługę przepełnienia po określonym czasie.

                                                                                                  Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wartość Przepełnienie po czasie oczekiwania w następnej kolumnie.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Odtwarzaj dźwięk dzwonka dla dzwoniących, gdy ich połączenie jest wysyłane do dostępnego agenta

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, ustawiana jest wartość TRUE.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Zresetuj statystyki dzwoniącego po wejściu do kolejki

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, ustawiana jest wartość TRUE.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Numer do przekazywania połączeń po przepełnieniu

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

                                                                                                  Przykład: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                  Liczba znaków: 1–23

                                                                                                  Włączanie przekazywania do poczty głosowej po przepełnieniu

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz przekazywania połączeń do poczty głosowej po przepełnieniu.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Przepełnienie po czasie oczekiwania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź czas oczekiwania (w sekundach) na odpowiedź dowolnego agenta przed przekierowaniem dzwoniącego.

                                                                                                  Zakres: 1–7200

                                                                                                  Włączanie komunikatu przepełnienia

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu przed przetworzeniem przepełnienia.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Włączanie komunikatu powitalnego

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Obowiązkowy komunikat powitalny

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz, jeśli chcesz, aby komunikat powitalny była odtwarzany dla każdego dzwoniącego.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Włączanie komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz, aby powiadomić dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania.

                                                                                                  Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu trybu komunikatu o czasie oczekiwania w następnej kolumnie.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Tryb komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wybierz, o czym komunikat o czasie oczekiwania ma informować dzwoniących. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                  CZAS, POZYCJA

                                                                                                  Czas obsługi komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź domyślną liczbę minut obsługi połączenia.

                                                                                                  Zakres: 1–100

                                                                                                  Pozycja odtwarzania komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź numer pozycji, w której odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania.

                                                                                                  Zakres: 1–100

                                                                                                  Czas oczekiwania komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź liczbę minut, przez które odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania.

                                                                                                  Zakres: 1–100

                                                                                                  Komunikat o dużej liczbie połączeń w czasie oczekiwania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz komunikat o czasie oczekiwania, aby odtworzyć komunikat informujący dzwoniących o dużej liczbie połączeń.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Włączanie komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania.

                                                                                                  Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund w kolumnie Czas komunikatu podczas wstrzymania.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Czas komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź odstęp w sekundach między każdym powtórzeniem komunikatu podczas wstrzymania, który jest odtwarzany dzwoniącym w kolejce.

                                                                                                  Zakres: 1–600

                                                                                                  Włączanie muzyki podczas wstrzymania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włączanie lub wyłączanie muzyki podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Włączanie alternatywnego źródła muzyki podczas wstrzymania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włączanie lub wyłączanie innego niż domyślny pliku muzyki podczas wstrzymania. Wybierz alternatywny plik źródłowy w Control Hub.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Włączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włączanie lub wyłączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Czas oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź interwał w sekundach czasu oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania dla dzwoniących w kolejce.

                                                                                                  Zakres: 1–120

                                                                                                  Włączanie komunikatu szeptanego

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włączanie lub wyłączanie komunikatu szeptanego dla połączeń w kolejce.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Zezwól na wykonywanie wielu połączeń przez agenta

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz połączenia oczekujące dla agentów.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Włączanie odrzuconych połączeń

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz odrzucone połączenia dla danej kolejki połączeń. Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada.

                                                                                                  Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby dzwonków w kolumnie Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź liczbę dzwonków, aby poczekać, aż aktualnie poszukiwany agent odpowie przed przekazaniem połączenia do kolejnego dostępnego agenta.

                                                                                                  Zakres: 1–20

                                                                                                  Odrzucenie połączenia, gdy agent stanie się niedostępny

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz odrzucanie połączeń, jeśli agent stanie się niedostępny podczas przekierowywania połączenia.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Włączanie odrzucania połączeń po ustawionym czasie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz odrzucanie połączeń po wstrzymaniu przez agenta dłużej niż <X> sekund.

                                                                                                  Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Odrzucanie połączenia po ustawionym czasie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź liczbę sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone.

                                                                                                  Jeśli w powyższej kolumnie jest ustawiona wartość Prawda, domyślnie jest to 60.

                                                                                                  Zakres: 1–600

                                                                                                  Włączanie powiadamiania agenta o wstrzymanym połączeniu

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz powiadamianie agenta, jeśli połączenie jest wstrzymane dłużej niż <X> sekund.

                                                                                                  Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Czas powiadomienia agenta o wstrzymanym połączeniu

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu.

                                                                                                  Jeśli w powyższej kolumnie jest ustawiona wartość Prawda, domyślnie jest to 30.

                                                                                                  Zakres: 1–600

                                                                                                  Włączanie charakterystycznego dzwonka

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla połączeń w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, agenci będą słyszeć charakterystyczne dzwonki podczas odbierania połączeń z kolejki.

                                                                                                  Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź w następnej kolumnie typ wzorca charakterystycznego dzwonka, który chcesz przypisać.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Wzorzec charakterystycznego dzwonka

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                  NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI

                                                                                                  Włączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włączanie lub wyłączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych.

                                                                                                  Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wzorzec dzwonka w kolumnie Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Czynność dotycząca numerów dodatkowych

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź DODAJ, aby dodać numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć numery dodatkowe wymienione w danym wierszu.

                                                                                                  Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkie wcześniej wprowadzone numery dodatkowe i zastąpisz je numerami dodatkowymi dodanymi tylko w danym wierszu.

                                                                                                  DODAJ, ZASTĄP, USUŃ

                                                                                                  Czynność agenta

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć agentów wymienionych w danym wierszu.

                                                                                                  Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpisz ich agentami dodanymi tylko w tym wierszu.

                                                                                                  DODAJ, ZASTĄP, USUŃ

                                                                                                  Numery dodatkowe

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź numery dodatkowe, które mają zostać przypisane do kolejki połączeń.

                                                                                                  Przykład: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                  Liczba znaków: 1–23

                                                                                                  Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony dla numerów dodatkowych, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                  NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI

                                                                                                  Identyfikator agenta 1,

                                                                                                  identyfikator agenta 2…

                                                                                                  identyfikator agenta 50

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź agentów, których chcesz przypisać do kolejki połączeń. Agenci mogą być użytkownikami lub obszarami roboczymi. W przypadku użytkowników wprowadź adres e-mail użytkownika. W przypadku obszarów roboczych wprowadź nazwę obszaru roboczego.

                                                                                                  Przykład: test@example.com

                                                                                                  Liczba znaków: 1–161

                                                                                                  Waga agenta 1,

                                                                                                  waga agenta 2...

                                                                                                  waga agenta 50

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Jeśli zasady przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń są wielkościami ważonymi, wprowadź wagę procentową agenta.

                                                                                                  Zakres: 0–100

                                                                                                  Poziom umiejętności agenta 1,

                                                                                                  poziom umiejętności agenta 2...

                                                                                                  poziom umiejętności agenta 50

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wybierz poziom umiejętności przypisanych agentów.

                                                                                                  Zakres: 1–20

                                                                                                  Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz

                                                                                                  Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów wraz z powiązanymi z nimi procentami wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy). Aby dodać lub edytować więcej niż 50 agentów przy użyciu pliku CSV, wykonaj następujące czynności.

                                                                                                  1

                                                                                                  Wprowadź 50 agentów i skojarzone z nimi procenty wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy), które chcesz dodać lub edytować w pierwszym wierszu dodawanej lub edytowanej kolejki połączeń.

                                                                                                  2

                                                                                                  Aby dodać lub edytować dodatkowych agentów, wystarczy wprowadzić informacje w następujących kolumnach w następnym wierszu:

                                                                                                  • Nazwa — wprowadź taką samą nazwę jak w wierszu powyżej, aby dodać lub edytować więcej agentów.

                                                                                                  • Lokalizacja — wprowadź tę samą lokalizację, co wiersz powyżej, aby dodać lub edytować więcej agentów.

                                                                                                  • Czynność agenta — wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć agentów wymienionych w danym wierszu.


                                                                                                     

                                                                                                    Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpisz ich agentami dodanymi tylko w tym wierszu.

                                                                                                  • Agent 1, agent 2 itd. — wprowadź adres e-mail użytkownika lub nazwę obszaru roboczego, który chcesz dodać, usunąć lub zastąpić.

                                                                                                  • (Opcjonalnie) Waga agenta 1, waga agenta 2itd. — jeśli zasady przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń są wielkościami ważonymi, wprowadź wagę procentową agenta.

                                                                                                  Pozostałe kolumny można pozostawić puste.

                                                                                                  3

                                                                                                  Kontynuuj tę czynność, dopóki nie dodasz wszystkich agentów, których chcesz dodać lub edytować.

                                                                                                  Zarządzaj połączeniami w kolejce połączeń

                                                                                                  Upewnij się, że klienci docierają do właściwych agentów w odpowiednim czasie, gdy dzwonią do kolejki połączeń. Możesz skonfigurować i edytować ustawienia połączeń przychodzących, takie jak prze połączeń, wzorzec trasowania, ustawienia przepełnienia, ustawienia odbijanych połączeń i ustawienia oddzwaniania dla kolejki połączeń w Control Hub.

                                                                                                  Edytowanie ustawień kolejki połączeń

                                                                                                  Można zmienić język, liczbę połączeń w kolejce oraz identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń.

                                                                                                  1

                                                                                                  W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz Połączenie > Funkcje.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Ustawienia.

                                                                                                  4

                                                                                                  Edytuj dowolne z następujących pól:

                                                                                                  • Liczba połączeń w kolejce — jest to maksymalna liczba połączeń w danej kolejce połączeń. Po osiągnięciu tej liczby uruchamiane są ustawienia przepełnienia.

                                                                                                  • Język — język komunikatów dźwiękowych w danej kolejce połączeń.

                                                                                                  • Strefa czasowa — strefa czasowa harmonogramów stosowanych w danej kolejce połączeń.

                                                                                                  • Identyfikator dzwoniącego — wybierz nazwę i numer, który ma być używany, gdy przekierowywanie połączeń jest włączone, połączenia są przekierowywane na zewnątrz oraz gdy dzwoniący mają oddzwonić.

                                                                                                  • Charakterystyczny dzwonek — specjalny wzorzec dzwonienia pozwalający odróżnić połączenia przychodzące z danej kolejki połączeń.

                                                                                                  5

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Edytowanie numerów telefonów kolejki połączeń

                                                                                                  Można zmienić numer telefonu kolejki połączeń i dodać maksymalnie 10 numerów dodatkowych.

                                                                                                  1

                                                                                                  W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz Połączenie > Funkcje.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij przypisany numer obok pozycji Numer telefonu.

                                                                                                  4

                                                                                                  Edytuj numer telefonu lub numer wewnętrzny.

                                                                                                  5

                                                                                                  Włącz opcję Zezwalaj agentom na używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego , aby umożliwić agentom używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego.

                                                                                                  6

                                                                                                  Dodaj numery dodatkowe za pomocą funkcji wyszukiwania.

                                                                                                  7

                                                                                                  Włącz lub wyłącz charakterystyczne dzwonki dla numerów dodatkowych przypisanych do kolejki połączeń, klikając przełącznik.

                                                                                                  8

                                                                                                  W tabeli wybierz wzorzec dzwonka, który ma zostać przypisany do każdego numeru dodatkowego, korzystając z menu rozwijanego w kolumnie Wzorzec dzwonka.

                                                                                                  9

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń

                                                                                                  Wszystkie połączenia przychodzące można przekierowywać w zależności od zdefiniowanego zestawu kryteriów.

                                                                                                  1

                                                                                                  W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz Połączenie > Funkcje.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij Przekierowywanie połączeń.

                                                                                                  4

                                                                                                  Włącz funkcję Przekierowywanie połączeń.

                                                                                                  5

                                                                                                  Wybierz jedną z następujących opcji:

                                                                                                  • Przekierowywanie wszystkich połączeń — zawsze przekierowuje połączenia na wskazany numer.

                                                                                                  • Selektywne przekierowywanie połączeń — przekierowywanie połączeń na wyznaczony numer w zależności od kryteriów.


                                                                                                   

                                                                                                  Jeśli wybierzesz opcję Selektywne prze połączeń, musisz mieć co najmniej jedną regułę przekierowywania, która ma być aktywna dla przekierowywania połączeń.

                                                                                                  6

                                                                                                  Przypisz numer, na który chcesz przekierowywać połączenia. Jeśli wybrano opcję Przekierowywanie wszystkich połączeń, kliknij Zapisz.


                                                                                                   

                                                                                                  Po wybraniu opcji Przekierowywanie wszystkich połączeń lub Selektywne przekierowywanie połączeń zaznacz pole wyboru Wysyłaj do poczty głosowej, aby przekierowywać wszystkie połączenia do wewnętrznej poczty głosowej. Pole wyboru Wysyłaj do poczty głosowej jest wyłączone po wprowadzeniu numeru zewnętrznego.

                                                                                                  7

                                                                                                  Jeśli wybierzesz opcję Selektywne przekierowywanie połączeń, utwórz regułę, klikając Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania.

                                                                                                  8

                                                                                                  Utwórz nazwę reguły.

                                                                                                  9

                                                                                                  W sekcji Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania wybierz z menu rozwijanego Harmonogram pracyHarmonogram dni wolnych.

                                                                                                  10

                                                                                                  W polu Przekieruj na wybierz co najmniej jedną opcję z listy Domyślny numer telefonu lub dodaj Inny numer telefonu.

                                                                                                  11

                                                                                                  W polu Połączenia od wybierz Dowolny numer lub Wybrane numery z co najmniej jedną opcją spośród następujących:

                                                                                                  • Dowolny numer — przekierowuje wszystkie połączenia w określonej regule.

                                                                                                  • Dowolne numery prywatne — przekierowuje połączenia z numerów prywatnych.

                                                                                                  • Dowolne niedostępne numery — przekierowuje połączenia z niedostępnych numerów.

                                                                                                  • Dodaj określone numery — przekierowuje połączenia z maksymalnie 12 zdefiniowanych numerów.

                                                                                                  12

                                                                                                  W polu Połączenia do wybierz numer telefonu lub numer dodatkowy z menu rozwijanego, aby połączenia były przekierowywane po odebraniu połączenia na ten zdefiniowany numer w organizacji.

                                                                                                  13

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Zasady utworzone dla połączeń selektywnie przekierowywanych są przetwarzane na podstawie następujących kryteriów:
                                                                                                  • Reguły są sortowane w tabeli według znaku nazwy reguły. Przykład: 00_rule, 01_rule, i tak dalej.

                                                                                                  • Reguła „Nie przekierowywać” zawsze ma pierwszeństwo przed regułą „przekierowywać”.

                                                                                                  • Zasady są przetwarzane w oparciu o kolejność, którą są wymienione w tabeli.

                                                                                                  • Można utworzyć wiele reguł. Jeśli jednak dana reguła jest spełniona, system nie sprawdza już następnej reguły. Jeśli chcesz najpierw sprawdzić określoną regułę, sugerujemy zaktualizowanie nazwy reguły o cyfry. Na przykład: Jeśli chcesz, aby reguła urlopowa sprawdzała się przed regułą godzin zamkniętych dla biznesu, nazwij regułę jako 01-Holiday i 02-Closed.

                                                                                                  Aby dowiedzieć się więcej o podstawowych funkcjach i przykładach selektywnego przekierowywania połączeń, zobacz Konfigurowanie selektywnego przekierowywania połączeń dla Webex Calling.

                                                                                                  Co zrobić dalej

                                                                                                  Po utworzeniu reguły można ją włączyć lub wyłączyć za pomocą przełącznika obok reguły w tabeli. Regułę można również zmienić lub usunąć w dowolnym momencie, klikając Edytuj lub .

                                                                                                  Edytowanie ustawień przepełnienia

                                                                                                  Ustawienia przepełnienia określają sposób obsługi połączeń, gdy kolejka połączeń staje się pełna.

                                                                                                  1

                                                                                                  W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz Połączenie > Funkcje.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Ustawienia przepełnienia.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:

                                                                                                  • Odtwarzaj sygnał dźwiękowy dzwoniącym, gdy ich połączenie zostanie wysłane do dostępnego agenta
                                                                                                  • Resetuj statystyki dzwoniących po dołączeniu do kolejki
                                                                                                  5

                                                                                                  Wybierz sposób obsługi nowych połączeń, gdy kolejka jest pełna:

                                                                                                  • Obsługa podczas zajętości — dzwoniący słyszy szybki sygnał zajętości.

                                                                                                  • Sygnalizuj połączenie dzwonkiem, aż dzwoniący się rozłączy — dzwoniący słyszy dzwonek do momentu, aż się nie rozłączy.

                                                                                                  • Przekieruj na numer telefonu — wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

                                                                                                  6

                                                                                                  Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:

                                                                                                  • Włącz przepełnienie, gdy połączenia oczekują x s — za pomocą tej opcji możesz wprowadzić czas oczekiwania (w sekundach) dla dzwoniących. Po osiągnięciu tego czasu oczekiwania przez dzwoniącego uruchamiana jest obsługa przepełnienia.

                                                                                                  • Odtwórz ogłoszenie przed przetworzeniem przepełnienia — jeśli ta opcja jest wyłączona, dzwoniący będą słyszeć muzykę podczas wstrzymania, dopóki połączenie nie zostanie odebrane przez użytkownika.

                                                                                                  7

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Edytuj typ trasowania

                                                                                                  Można zmienić wzorzec przekierowywania połączeń istniejącej kolejki połączeń.

                                                                                                  1

                                                                                                  W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz Połączenie > Funkcje.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij przypisany wzorzec przekierowywania połączeń obok pozycji Przekierowywanie połączeń.

                                                                                                  4

                                                                                                  Edytuj następujące opcje:

                                                                                                  • Oparte na priorytetach
                                                                                                    • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.

                                                                                                    • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                    • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                    • Ważone — wysyła połączenia do agentów na podstawie wartości procentowych przypisanych do każdego agenta w profilu kolejki połączeń (do 100%).

                                                                                                    • Jednocześnie — wysyła połączenia jednocześnie do wszystkich agentów w kolejce połączeń.

                                                                                                  • Oparte na umiejętnościach

                                                                                                     
                                                                                                    Po wybraniu routingu połączeń opartego na umiejętnościach domyślni agenci z poziomem umiejętności 1 (najwyższym poziomem umiejętności) są dodawani, a trasowanie odbywa się tylko w oparciu o poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności). Jeśli istnieje więcej niż jeden agent o tym samym poziomie umiejętności, zostanie zastosowany wybrany wzorzec trasowania (Circular/Top Down/Longest), aby rozwiązać spór o wybranie następnego agenta do trasowania połączeń.
                                                                                                    • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.

                                                                                                    • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                    • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                  5

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Edytowanie ustawień odrzuconych połączeń

                                                                                                  Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada. Połączenia te są następnie umieszczane z powrotem na początku listy wszystkich połączeń w kolejce. Można edytować sposób obsługi odrzuconych połączeń.

                                                                                                  1

                                                                                                  W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz Połączenie > Funkcje.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Połączenia odrzucone.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aby włączyć lub wyłączyć ustawienie, wybierz przełącznik obok dowolnej z następujących opcji:

                                                                                                  • Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź liczbę dzwonków.

                                                                                                  • Przekieruj, gdy agent stanie się niedostępny

                                                                                                  • Powiadom agenta, jeśli połączenie jest zawieszone przez ustawiony czas oczekiwania — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź czas oczekiwania w sekundach.

                                                                                                  • Przekieruj, jeśli połączenie jest zawieszone przez ustawiony czas oczekiwania — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź czas oczekiwania w sekundach.

                                                                                                  5

                                                                                                  Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla odrzuconych połączeń.

                                                                                                  Jeśli ta opcja jest włączona, wybierz wzorzec dzwonka z menu rozwijanego.
                                                                                                  6

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Edytowanie ustawień oddzwaniania

                                                                                                  Opcja oddzwaniania umożliwia dzwoniącym odbieranie oddzwaniania na numer telefonu podany po osiągnięciu pierwotnej pozycji w kolejce. Numer telefonu jest weryfikowany zgodnie z zasadami dotyczącymi połączeń wychodzących danej lokalizacji.

                                                                                                  Przed rozpoczęciem

                                                                                                  Ustawienia oddzwaniania można skonfigurować tylko wtedy, gdy włączono opcję Szacowane oczekiwanie dla połączeń oczekujących w kolejce. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce.
                                                                                                  1

                                                                                                  W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i kliknij Połączenie > Funkcje.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Oddzwoń.

                                                                                                  4

                                                                                                  Włącz opcję Oddzwoń.

                                                                                                  5

                                                                                                  Wprowadź minimalny szacowany czas oczekiwania w opcji oddzwaniania. Określa on szacowany czas oczekiwania, po jakim dzwoniący otrzymuje monit o oddzwonienie.

                                                                                                  6

                                                                                                  Zaznacz pole wyboru Zezwól na komunikat o międzynarodowym numerze do oddzwonienia. Dzięki temu użytkownicy międzynarodowi, którzy chcą uzyskać oddzwonienie, mogą wprowadzić kodu kraju. Numery do oddzwonienia są weryfikowane pod kątem obowiązujących w danej lokalizacji zasad dotyczących połączeń wychodzących.

                                                                                                  7

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Zarządzaj zasadami kolejki połączeń

                                                                                                  W przypadku zasad kolejki połączeń można skonfigurować sposób kierowania połączeń w okresach wakacyjnych i po godzinach, tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące i zarządzać połączeniami w kolejce, gdy agenci są niedostępni.

                                                                                                  Zasady kolejki połączeń są ważne, aby zrozumieć, w jaki sposób połączenia są kierowane w kolejce i poza nią. Usługi stanowiące część polityki kolejki mają pierwszeństwo w oparciu o kolejność priorytetów wymienioną poniżej.

                                                                                                  • Obsługa dni wolnych

                                                                                                  • Obsługa nocna

                                                                                                  • Przekierowywanie wymuszone

                                                                                                  • Połączenia opuszczone

                                                                                                  Usługi włączone w kolejce połączeń mają pierwszeństwo i wprowadzają kolejkę połączeń, aby określić sposób

                                                                                                  • obsługi połączeń, gdy kolejka połączeń staje się pełna;
                                                                                                  • odrzucania połączeń, gdy agent nie odbiera połączeń;
                                                                                                  • przetwarzania, gdy kolejka nie zawiera agentów.

                                                                                                  Zarządzaj usługami wakacyjnymi

                                                                                                  Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby w dni wolne inaczej przekierowywać połączenia

                                                                                                  1

                                                                                                  W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i kliknij Połączenie > Funkcje.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Obsługa dni wolnych.

                                                                                                  4

                                                                                                  Włącz obsługę dni wolnych.

                                                                                                  5

                                                                                                  Wybierz opcję z listy rozwijanej.

                                                                                                  • Obsługa w przypadku zajętości
                                                                                                  • Przekieruj na numer telefonu— wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie.
                                                                                                  6

                                                                                                  Wybierz Harmonogram dni wolnych z listy rozwijanej.

                                                                                                  Można również skonfigurować nowe harmonogramy dni wolnych, jeśli określony harmonogram dni wolnych nie jest widoczny na liście rozwijanej.
                                                                                                  7

                                                                                                  Zaznacz pole wyboru czynności Odtwórz komunikat przed czynnością obsługi dni wolnych, aby odtworzyć komunikat obsługi dni wolnych.

                                                                                                  8

                                                                                                  Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                  • Odtwórz komunikat domyślny.

                                                                                                  • Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                    1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                    2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                  9

                                                                                                  Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę.

                                                                                                  Zarządzanie usługami nocnymi

                                                                                                  Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby w godzinach, w których kolejka nie jest obsługiwana, inaczej przekierowywać połączenia. Decyduje o tym harmonogram określający godziny pracy kolejki.

                                                                                                  1

                                                                                                  W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i kliknij Połączenie > Funkcje.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Obsługa nocna.

                                                                                                  4

                                                                                                  Włącz obsługę nocną.

                                                                                                  5

                                                                                                  Wybierz opcję z listy rozwijanej.

                                                                                                  • Obsługa w przypadku zajętości
                                                                                                  • Przekieruj na numer telefonu— wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie.
                                                                                                  6

                                                                                                  Zaznacz pole wyboru czynności Odtwórz komunikat przed czynnością obsługi nocnej, aby odtworzyć komunikat obsługi nocnej.

                                                                                                  7

                                                                                                  Wybierz Typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                  • Komunikat domyślny.

                                                                                                  • Komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                    1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego. Można przesłać maksymalnie cztery pliki.
                                                                                                    2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                  8

                                                                                                  Wybierz Godziny pracy z listy rozwijanej.

                                                                                                  Można również skonfigurować nowe godziny pracy, jeśli określone godziny pracy nie są widoczne na liście rozwijanej.
                                                                                                  9

                                                                                                  Aby wymusić połączenia niezależnie od godzin pracy, wybierz opcję Wymuś obsługę teraz, niezależnie od harmonogramu godzin pracy.

                                                                                                  10

                                                                                                  Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                  • Odtwórz komunikat domyślny.

                                                                                                  • Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                    1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                    2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                  11

                                                                                                  Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę.

                                                                                                  Zarządzaj przekierowywaniem wymuszonym

                                                                                                  Umożliwia przełączenie kolejki w tryb awaryjny w celu przekierowywania połączeń do innej lokalizacji w sytuacji awaryjnej. Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby tymczasowo przekierowywała nowe połączenia przychodzące na inną trasę niezależną od trasy obsługi nocnej i świątecznej.

                                                                                                  1

                                                                                                  W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i kliknij Połączenie > Funkcje.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Przekierowywanie wymuszone.

                                                                                                  4

                                                                                                  Włącz przekierowywanie wymuszone.

                                                                                                  5

                                                                                                  Wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie.

                                                                                                  6

                                                                                                  Zaznacz pole wyboru Odtwórz komunikat przed przekierowaniem, aby odtworzyć komunikat o przekierowaniu wymuszonym.

                                                                                                  7

                                                                                                  Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                  • Komunikat domyślny.

                                                                                                  • Komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                    1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                    2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                  8

                                                                                                  Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę.

                                                                                                  Zarządzaj połączeniami pozostawionymi w ruchu

                                                                                                  Połączenie opuszczone jest przetwarzane przez kolejkę, w której nie ma aktualnie żadnych agentów. Skonfiguruj zasady przekierowywania połączeń opuszczonych w kolejce, gdy wszyscy agenci są wylogowani.

                                                                                                  1

                                                                                                  W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i kliknij Połączenie > Funkcje.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Połączenia opuszczone.

                                                                                                  4

                                                                                                  Wybierz z opcji, co chcesz zrobić z połączeniami opuszczonymi.

                                                                                                  • Pozostaw w kolejce — połączenie pozostaje w kolejce.
                                                                                                  • Obsługa podczas zajętości — połączenia są usuwane z kolejki i obsługiwane podczas zajętości. Jeśli kolejka jest skonfigurowana z usługą przekierowywania połączeń zajętych lub usługą wiadomości głosowych, połączenie jest odpowiednio obsługiwane.
                                                                                                  • Przekieruj na numer telefonu — połączenia są usuwane z kolejki i przekazywane na skonfigurowany numer telefonu.
                                                                                                  • Obsługa nocna — połączenia są obsługiwane zgodnie z konfiguracją obsługi nocnej. Jeśli czynność obsługi nocnej nie jest włączona, połączenia opuszczone pozostają w kolejce.
                                                                                                  • Sygnalizuj połączenie dzwonkiem, aż dzwoniący się rozłączy — połączenia są usuwane z kolejki i są sygnalizowane dzwonkiem, dopóki dzwoniący nie zakończy połączenia. Dźwięk dzwonka odtwarzany dzwoniącemu jest lokalizowany zgodnie z kodem kraju dzwoniącego.
                                                                                                  • Odtwarzaj komunikat, aż dzwoniący się rozłączy — połączenia są usuwane z kolejki i są sygnalizowane komunikatem, który jest odtwarzany w pętli, dopóki dzwoniący nie zakończy połączenia.
                                                                                                    1. Wybierz komunikat dźwiękowy z jedną z następujących opcji:
                                                                                                      • Komunikat domyślny.

                                                                                                      • Komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                        1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                        2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                  5

                                                                                                  Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę.

                                                                                                  Zarządzaj ogłoszeniami w kolejce połączeń

                                                                                                  Edytowanie ustawień komunikatów kolejki połączeń

                                                                                                  Komunikaty kolejki połączeń to komunikaty i muzyka, które dzwoniący słyszą podczas oczekiwania w kolejce. Można zarządzać ustawieniami komunikatów istniejącej kolejki połączeń.

                                                                                                  1

                                                                                                  W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i kliknij Połączenie > Funkcje.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Komunikaty.

                                                                                                  4

                                                                                                  Edytuj dowolną z następujących usług ustawień komunikatów:

                                                                                                  Wiadomość powitalna

                                                                                                  Odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.

                                                                                                  1

                                                                                                  Włącz komunikat powitalny.


                                                                                                   
                                                                                                  Komunikat powitalny jest odtwarzany każdemu dzwoniącemu, chyba że jest dostępny agent do obsługi danego połączenia.
                                                                                                  2

                                                                                                  Zaznacz pole wyboru Komunikat powitalny jest obowiązkowy.


                                                                                                   
                                                                                                  Kliknięcie opcji obowiązkowego komunikatu powitalnego powoduje, że komunikat jest odtwarzany dzwoniącemu przed poinformowaniem agenta, nawet jeśli agent jest dostępny.
                                                                                                  3

                                                                                                  Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                  • Odtwórz ogłoszenie domyślne

                                                                                                  • Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy lub komunikat z ogłoszeniem.

                                                                                                  4

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce

                                                                                                  Powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce.

                                                                                                  1

                                                                                                  Włącz komunikat o szacowanym czasie oczekiwania połączeń w kolejce.

                                                                                                  Włączenie tej opcji odtwarza komunikat oczekiwania po komunikacie powitalnym i przed komunikatem o komforcie.
                                                                                                  2

                                                                                                  Ustaw domyślny czas obsługi na 1–100 minut.

                                                                                                  3

                                                                                                  Włącz opcję Powtarzaj okresowe odtwarzanie komunikatu o szacowanym czasie oczekiwania i ustaw czas 10–600 sekund.

                                                                                                  4

                                                                                                  Wybierz typ komunikatu oczekiwania do odtworzenia dla dzwoniących.

                                                                                                  • Ogłaszanie pozycji w kolejce— wyświetla komunikat „Jesteś numerem dzwoniącego w kolejce; poczekaj” dla dzwoniących w oparciu o pozycję w kolejce. Wprowadź liczbę dzwoniących, którzy mogą usłyszeć swoją pozycję w kolejce. Jeśli na przykład ustawisz 25 dzwoniących, ten komunikat usłyszą dzwoniący z pozycji od 1 do 25.
                                                                                                  • Ogłaszanie czasu oczekiwania— wyświetla komunikat informujący klienta o szacowanym czasie oczekiwania. Wprowadź czas, w minutach, aby odtworzyć wiadomość dla dzwoniących, których czas oczekiwania jest mniejszy niż wprowadzona wartość.
                                                                                                  5

                                                                                                  Wybierz Odtwórz komunikat o dużej liczbie połączeń, aby odtworzyć komunikat, gdy wszystkie liczby połączeń są większe od zdefiniowanej maksymalnej pozycji w kolejce.

                                                                                                  6

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Komunikat dotyczący komfortu

                                                                                                  Odtwórz komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jest to zazwyczaj niestandardowe ogłoszenie, które odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.

                                                                                                  1

                                                                                                  Włącz komunikat podczas wstrzymania.

                                                                                                  2

                                                                                                  Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat podczas wstrzymania.

                                                                                                  3

                                                                                                  Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:

                                                                                                  • Odtwórz ogłoszenie domyślne

                                                                                                  • Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy lub komunikat z zapowiedzią.


                                                                                                   
                                                                                                  Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
                                                                                                  4

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Pominięcie komunikatu o komforcie

                                                                                                  Odtwarzanie krótszej wiadomości komfortowej zamiast standardowego komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które powinny być odbierane szybko. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.

                                                                                                  1

                                                                                                  Włącz pomijanie komunikatu podczas wstrzymania.

                                                                                                  2

                                                                                                  Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat pomijania podczas wstrzymania.


                                                                                                   

                                                                                                  Domyślnie czas usłyszenia przez dzwoniącego komunikatu omijania komfortu wynosi 30 sekund i mieści się w przedziale od 1 do 120 sekund.

                                                                                                  Komunikat pomijania podczas wstrzymania jest ogłaszany, gdy do kolejki zostanie dodane nowe połączenie przychodzące, a najdłuższy czas oczekiwania na połączenie w kolejce będzie mniejszy lub równy tej wartości progowej.

                                                                                                  3

                                                                                                  Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:

                                                                                                  • Odtwórz ogłoszenie domyślne

                                                                                                  • Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz wybrać komunikat z zapowiedzią lub przesłać komunikat niestandardowy.


                                                                                                     
                                                                                                    Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
                                                                                                  4

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Wstrzymywanie muzyki

                                                                                                  Odtwarzaj muzykę po komunikacie podczas wstrzymania w powtarzającej się pętli.

                                                                                                  1

                                                                                                  Włącz muzykę podczas oczekiwania.


                                                                                                   
                                                                                                  Po konfiguracji możesz dodać w ustawieniach do 4 typów muzyki.
                                                                                                  2

                                                                                                  Wybierz alternatywne źródło muzyki dla połączeń wewnętrznych.

                                                                                                  3

                                                                                                  Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:

                                                                                                  • Odtwarzaj domyślną muzykę

                                                                                                  • Odtwarzaj muzykę niestandardową — możesz przesłać muzykę niestandardową, aby rozmówca słyszał.

                                                                                                  4

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Wiadomość z szeptem połączenia

                                                                                                  Odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której następuje połączenie.

                                                                                                  1

                                                                                                  Włącz komunikat szeptany.


                                                                                                   
                                                                                                  Ten komunikat jest odtwarzany tylko agentom i jest przydatny, jeśli należą do co najmniej dwóch kolejek.
                                                                                                  2

                                                                                                  Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                  • Odtwórz ogłoszenie domyślne

                                                                                                  • Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy lub komunikat z ogłoszeniem.


                                                                                                     
                                                                                                    Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
                                                                                                  3

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Edytuj ustawienia plików ogłoszeń w kolejce połączeń

                                                                                                  Komunikaty kolejki połączeń to komunikaty i muzyka, które dzwoniący słyszą podczas oczekiwania w kolejce. Można zarządzać plikami komunikatów istniejącej kolejki połączeń.

                                                                                                  1

                                                                                                  W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i kliknij Połączenie > Funkcje.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Pliki komunikatów.

                                                                                                  4

                                                                                                  Prześlij plik komunikatu lub nagraj własny komunikat.

                                                                                                  • Kliknij Załącz plik, aby przesłać plik audio z komputera lokalnego.
                                                                                                  • Kliknij przycisk Nagraj, aby nagrać własne komunikaty.
                                                                                                    1. Kliknij przycisk Nagraj, aby rozpocząć nagrywanie komunikatu.
                                                                                                    2. Kliknij przycisk Zatrzymaj, aby zatrzymać nagrywanie.
                                                                                                    3. Kliknij przycisk Odtwórz, aby odtworzyć i zweryfikować nagrany komunikat.
                                                                                                    4. Kliknij przycisk Zapisz, aby zapisać nagrany plik komunikatu.
                                                                                                  Zostanie wyświetlona lista wszystkich przesłanych lub nagranych plików. Możesz usunąć dowolny plik, którego nie chcesz używać.
                                                                                                  Zarządzanie agentami kolejki połączeń

                                                                                                  Dla każdego zainicjowanego połączenia Webex otrzymasz firmową identyfikację linii połączeń (CLID). Ten firmowy identyfikator CLID może być numerem telefonu w kolejce połączeń lub skonfigurowanym numerem telefonu agenta. Agent może zdecydować się na dostarczenie tych informacji dla połączeń wychodzących albo w konfiguracji stałej, albo tymczasowej.

                                                                                                  Konfigurowanie ustawień agenta dla użytkownika

                                                                                                  Przed rozpoczęciem

                                                                                                  • Administrator Control Hub umożliwia używanie numeru telefonu jako numeru wychodzącego dla agentów w kolejce połączeń/grupie poszukiwania.

                                                                                                  • Po włączeniu numeru telefonu administrator może ustawić wychodzący numer telefonu agentów z określonym CLID kolejki/grupy poszukiwania zgodnie z ustawioną konfiguracją.

                                                                                                  • Agenci mogą również ustawić tymczasową konfigurację CLID za pomocą kodu FAC #80, aby używać numeru telefonu kolejki połączeń/grupy poszukiwania jako numeru CLID wyświetlanego dla połączenia wychodzącego lub numeru #81 dla wychodzącego domyślnego identyfikatora dzwoniącego jako numeru telefonu wyświetlanego jako CLID".
                                                                                                  1

                                                                                                  Z widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do Zarządzanie > Użytkownicy.

                                                                                                  2

                                                                                                  Wybierz użytkownika, dla którego chcesz skonfigurować ustawienie agenta.

                                                                                                  3

                                                                                                  Wybierz PołączenieUstawienia agenta.

                                                                                                  4

                                                                                                  Wybierz identyfikator dzwoniącego agenta.

                                                                                                  Identyfikator dzwoniącego agenta można ustawić na własny identyfikator dzwoniącego agenta lub na określoną grupę kolejek/poszukiwania.

                                                                                                  5

                                                                                                  Skonfiguruj identyfikator kolejki połączeń agenta/grupy poszukiwania z następujących opcji:

                                                                                                  • Skonfigurowany identyfikator dzwoniącego — identyfikator dzwoniącego, który jest już skonfigurowany dla agenta.

                                                                                                  • Identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń lub grupie poszukiwania — wyszukaj według numeru lub nazwy kolejki i wybierz identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń lub grupie poszukiwania z listy rozwijanej


                                                                                                     

                                                                                                    Gdy wybrany agent nie jest częścią kolejki połączeń, domyślnie ta opcja jest wyłączona.

                                                                                                  Dodawanie lub edytowanie agentów

                                                                                                  Użytkownicy, którzy odbierają połączenia z kolejki, są nazywani agentami. Można dodawać lub usuwać użytkowników, obszary robocze i linie wirtualne z kolejki połączeń. Użytkowników, obszary robocze i linie wirtualne można przypisać do wielu kolejek połączeń.
                                                                                                  1

                                                                                                  W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz Połączenie > Funkcje.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Agenci.

                                                                                                  4

                                                                                                  (Opcjonalnie) Wybierz domyślną wartość poziomu umiejętności agentów, jeśli dodajesz ich na podstawie ich umiejętności z listy rozwijanej Przypisany poziom umiejętności.


                                                                                                   
                                                                                                  Przekierowywanie połączeń jest oparte na poziomie umiejętności i kompetencjach agenta. Najwyższy poziom umiejętności to 1, a najniższy to 20.
                                                                                                  5

                                                                                                  Od Dodaj użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną listy rozwijanej, wyszukaj lub wybierz użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne, aby dodać je do kolejki połączeń.

                                                                                                  6

                                                                                                  (Opcjonalnie) Zaznacz to pole wyboru, jeśli chcesz zezwolić agentom prowadzącym aktywne połączenia na odbieranie dodatkowych połączeń.

                                                                                                  7

                                                                                                  (Opcjonalnie) Zaznacz to pole wyboru, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub anulowanie dołączenia.

                                                                                                  8

                                                                                                  (Opcjonalnie) Edytuj poziom umiejętności a Dołączono przełącz dla każdego użytkownika, obszaru roboczego lub linii wirtualnej w kolejce.

                                                                                                  9

                                                                                                  (Opcjonalnie) Aby usunąć użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną, kliknij przycisk ikonę obok użytkownika, obszaru roboczego lub linii wirtualnej.

                                                                                                  10

                                                                                                  (Opcjonalnie) Kliknij Usuń wszystko aby usunąć wszystkich użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne z kolejki.

                                                                                                  11

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.


                                                                                                   
                                                                                                  • Podczas tworzenia kolejki wszyscy agenci są dodawani ze stanem dołączenia jako PRAWDA.

                                                                                                  • Połączenia nie są przekierowywane do agenta, mimo że agent jest dostępny, gdy stan dołączenia agenta jest ustawiony na FAŁSZ.

                                                                                                  Wyświetl konsolę agenta

                                                                                                  Pulpit nawigacyjny agenta umożliwia administratorowi uzyskanie skonsolidowanego widoku wszystkich agentów w kolejkach połączeń. Pulpit nawigacyjny wyświetla informacje o agentach i ich udziale w kolejce połączeń. Dzięki temu administrator może podejmować odpowiednie decyzje dotyczące personelu kolejki połączeń, a także łatwo zmieniać stan dołączenia agenta.
                                                                                                  1

                                                                                                  W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz Połączenie > Funkcje.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij przycisk Kolejka połączeń.

                                                                                                  3

                                                                                                  Wybierz Agenci kartę.

                                                                                                  4

                                                                                                  Wybierz agenta z domyślnej listy wyświetlanych agentów lub wyszukaj nazwę agenta, numer główny lub rozszerzenie powiązane z agentem.


                                                                                                   

                                                                                                  Listę agentów można filtrować na podstawie kolejek połączeń, lokalizacji kolejek i stanu dołączania/odłączania.

                                                                                                  Pulpit nawigacyjny agenta w domyślnym widoku zwiniętym wyświetla:

                                                                                                  • Nazwa agenta

                                                                                                  • Liczba kolejek połączeń powiązanych z agentem — wyświetla liczbę kolejek połączeń, z którymi agent jest powiązany

                                                                                                  • Lokalizacje kolejek połączeń — wyświetla liczbę lokalizacji, w których tworzone są kolejki połączeń

                                                                                                  • Numer podstawowy — główny numer kontaktowy przypisany do agenta

                                                                                                  • Numer wewnętrzny, jeśli jest dostępny

                                                                                                  • Stan dołączania/odłączania — wyświetla liczbę kolejek, do których agent dołączył lub odłączył się po zwinięciu.

                                                                                                  5

                                                                                                  Kliknij > aby rozwinąć szczegóły agenta.

                                                                                                  Pulpit nawigacyjny agenta wyświetla:
                                                                                                  • Nazwa agenta

                                                                                                  • Liczba kolejek połączeń powiązanych z agentem — wyświetla nazwy kolejek połączeń, z którymi agent jest powiązany

                                                                                                  • Lokalizacje kolejek połączeń — wyświetla listę lokalizacji każdej kolejki połączeń

                                                                                                  • Numer główny — główny numer kontaktowy przypisany do kolejki połączeń

                                                                                                  • Numer wewnętrzny, jeśli jest dostępny

                                                                                                  • Stan dołączania/odłączania — wyświetla stan dołączania lub odłączania.

                                                                                                  6

                                                                                                  Przełącz na dołącz lub rozłącz agenta do określonej kolejki połączeń.

                                                                                                  7

                                                                                                  (Opcjonalnie) Kliknij Eksportuj CSV aby wyeksportować arkusz kalkulacyjny z wyczerpującymi szczegółami agenta.

                                                                                                  Użyj tej tabeli, aby znaleźć szczegóły w wyeksportowanym CSV.

                                                                                                  Kolumna

                                                                                                  Opis

                                                                                                  Imię agenta

                                                                                                  Wyświetla imię agenta wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) kolejki połączeń.

                                                                                                  Nazwisko agenta

                                                                                                  Wyświetla nazwisko agenta wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) kolejki połączeń.

                                                                                                  Numer telefonu agenta

                                                                                                  Wyświetla numer telefonu agenta.

                                                                                                  Numer wewnętrzny agenta

                                                                                                  Wyświetla rozszerzenie agenta.

                                                                                                  Nazwa kolejki

                                                                                                  Wyświetla nazwę kolejki połączeń.

                                                                                                  Numer telefonu w kolejce

                                                                                                  Wyświetla numer telefonu kolejki połączeń.

                                                                                                  Rozszerzenie kolejki

                                                                                                  Wyświetla rozszerzenie kolejki połączeń.

                                                                                                  Nazwa lokalizacji kolejki

                                                                                                  Wyświetla lokalizację kolejki połączeń.

                                                                                                  Stan dołączenia do kolejki

                                                                                                  Wyświetla dołączanie lub odłączanie od kolejki połączeń.

                                                                                                  Zarządzaj nadzorcami kolejek połączeń

                                                                                                  Agenci w kolejce połączeń mogą być powiązani z nadzorcą, który może dyskretnie monitorować, szkolić, wchodzić lub przejmować połączenia aktualnie obsługiwane przez przydzielonych im agentów.

                                                                                                  Funkcje nadzorcy kolejki połączeń w usłudze Webex Calling

                                                                                                  Dyskretne monitorowanie— monitorowanie połączenia agenta bez wiedzy agenta lub dzwoniącego. Ta funkcja pozwala upewnić się, że szkolenie działa, lub określić obszary, w których agenci muszą się poprawić.

                                                                                                  Aby dyskretnie monitorować połączenie, wprowadź #82 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                  Szkolenie— dołączanie do połączenia agenta i komunikowanie się z nim. Agent jest jedyną osobą, która Cię słyszy. Ta funkcja służy do szkolenia nowych pracowników.

                                                                                                  Aby szkolić podczas połączenia, wprowadź #85 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                  Wtrącanie— wtrącenia do połączenia agenta. Mogą Cię usłyszeć zarówno agent, jak i dzwoniący. Ta funkcja jest przydatna, gdy trzeba wziąć udział w rozmowie i pomóc w rozwiązaniu problemów.

                                                                                                  Aby wtrącić się do rozmowy, wprowadź *33 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                  Przejęcie kontroli— odebranie połączenia od agenta. Użyj tej funkcji, gdy musisz całkowicie przejąć kontrolę nad połączeniem z agentem.

                                                                                                  Aby przejąć kontrolę nad połączeniem, wprowadź #86 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.


                                                                                                   

                                                                                                  Wywołując funkcje nadzorcy, sygnał ostrzegawczy jest odtwarzany agentowi podczas monitorowania, trenerów lub barków w i ogłoszenie jest odtwarzane dla funkcji przejęcia.

                                                                                                  Dodawanie lub usuwanie nadzorcy

                                                                                                  Można dodawać lub usuwać nadzorców. Dodając nadzorcę, można przypisać do niego agentów z wielu kolejek połączeń.

                                                                                                  1

                                                                                                  W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz Połączenie > Funkcje.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij przycisk Kolejka połączeń.

                                                                                                  3

                                                                                                  Wybierz kartę Nadzorca.

                                                                                                  4

                                                                                                  Kliknij Dodaj nadzorcę.

                                                                                                  5

                                                                                                  Wybierz z listy rozwijanej użytkownika, który ma zostać dodany jako nadzorca.

                                                                                                  6

                                                                                                  Kliknij Dalej, aby przypisać agentów do nadzorcy.

                                                                                                  7

                                                                                                  Wybierz z listy rozwijanej agentów, którzy mają być przypisani do nadzorcy.

                                                                                                  8

                                                                                                  Kliknij przycisk Dalej, aby przejrzeć wybranego nadzorcę i przypisanych agentów.

                                                                                                  9

                                                                                                  Kliknij przycisk Dodaj nadzorcę, aby dodać nadzorcę i agentów.

                                                                                                  Po dodaniu nadzorcy można przypisać do niego agentów.

                                                                                                  10

                                                                                                  Aby usunąć nadzorcę, kliknij ikonę Usuń nadzorcę skojarzoną z nadzorcą.

                                                                                                  Przypisywanie lub anulowanie przypisania agentów do nadzorcy

                                                                                                  Przypisz agentów do nadzorcy, aby mógł on wykonywać dyskretne monitorowanie, szkolenie, wtrącanie i przejmowanie kontroli.

                                                                                                  1

                                                                                                  W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz Połączenie > Funkcje.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij przycisk Kolejka połączeń.

                                                                                                  3

                                                                                                  Wybierz kartę Nadzorca.

                                                                                                  4

                                                                                                  Wybierz z listy rozwijanej użytkownika, który ma zostać dodany jako nadzorca.

                                                                                                  5

                                                                                                  Kliknij Dalej, aby przypisać agentów do nadzorcy.

                                                                                                  6

                                                                                                  Wybierz z listy rozwijanej agentów, którzy mają być przypisani do nadzorcy.

                                                                                                  7

                                                                                                  Kliknij przycisk Dalej, aby przejrzeć wybranego nadzorcę i przypisanych agentów.

                                                                                                  8

                                                                                                  Kliknij przycisk Dodaj nadzorcę, aby dodać nadzorcę i agentów.

                                                                                                  Po dodaniu nadzorcy można przypisać do niego agentów.

                                                                                                  Po przypisaniu agentów do nadzorcy może on używać kodów dostępu do funkcji (FAC) do monitorowania, szkolenia, wtrącania i przejmowania kontroli nad połączeniami. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Funkcje nadzorcy kolejki połączeń w usłudze Webex Calling.

                                                                                                  9

                                                                                                  Aby anulować przypisanie agentów, rozwiń pozycję nadzorcy, z którą skojarzony jest agent, i kliknij ikonę Anuluj przypisanie agentów skojarzoną z agentem.


                                                                                                   
                                                                                                  Po usunięciu przypisania ostatniego agenta do nadzorcy zostanie usunięty również nadzorca.

                                                                                                  Wyświetl agentów przypisanych do kolejki

                                                                                                  Można zobaczyć listę wszystkich agentów przypisanych do kolejki połączeń.

                                                                                                  1

                                                                                                  W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz Połączenie > Funkcje.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Agenci.

                                                                                                  4

                                                                                                  Edytuj użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne przypisane jako agenci do tej kolejki połączeń.

                                                                                                  5

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Kliknij Usuń wszystko jeśli chcesz usunąć wszystkich użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne z tej kolejki połączeń.

                                                                                                  Analityka kolejki połączeń

                                                                                                  Analiza umożliwia ocenę stanu kolejki połączeń, stanu agenta kolejki połączeń i stanu kolejki na żywo. Dane kolejki połączeń są przetwarzane wsadowo każdego dnia i są udostępniane w ciągu 24 godzin, a metryki są dostępne do godziny 1:00 GMT następnego dnia. Ilość danych, do których masz dostęp, zależy od typu klienta. Jeśli jesteś standardowym klientem, masz dostęp do danych z 3 miesięcy. Jeśli jesteś klientem Pro Pack, masz dostęp do danych z 13 miesięcy.


                                                                                                   
                                                                                                  Te dane analityczne są przeznaczone do ogólnego użytku i nie należy ich używać do celów rozliczeniowych.

                                                                                                  Aby wyświetlić analitykę kolejki połączeń, przejdź do Monitorowanie > Analiza > Połączenie > Kolejka połączeń.

                                                                                                  Wskazówki dotyczące pulpitu nawigacyjnego

                                                                                                  Dostosuj okres

                                                                                                  Niektóre wykresy można wyświetlać w ujęciu godzinowym, dziennym, tygodniowym lub miesięcznym, dzięki czemu można śledzić zaangażowanie w czasie i szukać trendów użytkowania. Zapewnia to doskonały wgląd w sposób obsługi połączeń przychodzących w kolejkach połączeń.


                                                                                                   
                                                                                                  Selektor dat nie ma zastosowania do danych w sekcji statystyk kolejki na żywo. Dane dotyczące sekcji statystyk kolejki na żywo są zbierane co 30 sekund.

                                                                                                  Filtry globalne

                                                                                                  Pulpit nawigacyjny zawiera zaawansowane narzędzia do filtrowania. Kliknij pasek Filtry, aby wybrać dane, które chcesz wyświetlić. Wybrane filtry zostaną automatycznie zastosowane do wszystkich wykresów. Można filtrować według określonych kolejek połączeń, lokalizacji i nadzorców.


                                                                                                   

                                                                                                  Filtr Nadzorcy ma zastosowanie tylko do statystyk agentów kolejki połączeń.

                                                                                                  Eksportuj dane lub wykresy

                                                                                                  Można wyeksportować dowolny wykres lub widok szczegółowy. Kliknij przycisk Więcej w prawym górnym rogu wykresu/listy i wybierz format pliku do pobrania (PDF, PNG lub CSV, w zależności od tego, czy jest to wykres, czy lista).

                                                                                                  Po połączeniu pobierania plików z dostępnymi filtrami można łatwo generować przydatne raporty dotyczące kolejek połączeń w organizacji.

                                                                                                  Kluczowe wskaźniki wydajności

                                                                                                  Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby szybko wyświetlić ogólny stan połączeń przychodzących w kolejkach połączeń w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:

                                                                                                  • Łączna liczba odebranych połączeń — Łączna liczba połączeń odebranych przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                  • Łączna liczba połączeń porzuconych — łączna liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                  • Procent połączeń porzuconych — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                  • Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                  Wskaźniki KPI analizy statystyk kolejek połączeń

                                                                                                  Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i trendów

                                                                                                  Ten wykres przedstawia podział statystyk kolejek połączeń według połączeń przychodzących. Możesz użyć tego wykresu, aby zobaczyć, jak kolejki połączeń obsługują wszystkie połączenia przychodzące do Twojej organizacji.

                                                                                                  Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i wykresy trendów w analizie statystyk kolejek połączeń

                                                                                                  Określ czas kolejki połączeń dla każdego połączenia i trend

                                                                                                  Ten wykres przedstawia rozkład między średnią opuszczoną a średnią minutą oczekiwania na połączenia przychodzące. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, jak długo dzwoniący musieli czekać przed zakończeniem połączenia lub przekierowaniem do agenta. Średnia minut obliczana jest jako:

                                                                                                  • Avg. opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
                                                                                                  • Avg. czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                  Średnia liczba minut w kolejce połączeń na połączenie i wykresy trendów w analizie statystyk kolejek połączeń

                                                                                                  25 najlepszych kolejek połączeń według stanu połączeń

                                                                                                  W tej tabeli przedstawiono 25 kolejek połączeń z największą liczbą połączeń według określonego stanu. Dostępne stany połączeń to:

                                                                                                  • Połączenia odebrane — Liczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                  • % odebranych połączeń — procent połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                  • Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                  • % porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                  • Przepełnienia — zajęty — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń z powodu przekroczenia limitu kolejki.
                                                                                                  • Przepełnienia — upłynął limit czasu — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny skonfigurowany limit.
                                                                                                  • Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
                                                                                                  Wykres 25 najlepszych kolejek połączeń według % połączeń w statystykach kolejek połączeń

                                                                                                  Top 25 kolejek połączeń przez avg czekać i opuszczony czas

                                                                                                  W tej tabeli pokazano 25 górnych kolejek połączeń z najwyższym średnim czasem oczekiwania i opuszczenia połączeń przychodzących. Średni czas oblicza się jako:

                                                                                                  • Avg opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
                                                                                                  • Czas oczekiwania — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzają, czekając na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                  Wykres 25 najpopularniejszych kolejek połączeń według średniej i porzuconej minuty w analizie kolejek połączeń

                                                                                                  Statystyki kolejki połączeń

                                                                                                  W tej tabeli przedstawiono szczegóły kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można wyświetlić liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:

                                                                                                  • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                  • Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                  • Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                  • Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                  • Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                  • Czas wstrzymania połączenia — średni czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                  • Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach.
                                                                                                  • Czas rozmowy Avg— średni czas aktywnej rozmowy agentów podczas połączeń.
                                                                                                  • Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi.
                                                                                                  • Czas obsługi awg— średni czas, przez jaki agenci przeszli obsługę połączeń.
                                                                                                  • Całkowity czas oczekiwania— Całkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                  • Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia.
                                                                                                  • Połączenia odebrane — liczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                  • % połączeń odebranych — odsetek połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                  • Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                  • % porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                  • Avg opuszczony czas — średni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                  • Czas opuszczony — czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                  • Łączna liczba połączeń — łączna liczba połączeń przychodzących.
                                                                                                  • Przepełnienie — zajęty — Liczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu przekroczenia limitu kolejki.
                                                                                                  • Przepełnienie — upłynął limit czasu — Liczba połączeń, które zostały przepełnione, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
                                                                                                  • Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
                                                                                                  • Liczba przypisanych agentów — średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
                                                                                                  • Liczba agentów obsługujących połączenia— średnia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.

                                                                                                   
                                                                                                  Kolejki połączeń bez danych nie będą wyświetlane w tej tabeli.
                                                                                                  Tabela statystyk kolejek połączeń w analizie kolejek połączeń

                                                                                                  Kluczowe wskaźniki wydajności

                                                                                                  Kluczowe wskaźniki wydajności są dostępne u góry strony i pokazują szczegółowe informacje o połączeniach obsługiwanych przez agentów w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:

                                                                                                  • Łączna liczba odebranych połączeń —Łączna liczba prezentowanych połączeń, które zostały odebrane przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                  • Łączna liczba odrzuconych połączeń — Łączna liczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi, ale nie zostały odebrane. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                  • Avg. czas obsługi — średni czas, jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                  Analiza kolejki połączeń Statystyki agenta kolejki połączeń KPI

                                                                                                  Czas połączenia agenta Avg na połączenie i trend

                                                                                                  Ten wykres pokazuje średni czas trwania każdego połączenia według stanu połączenia. Możesz użyć tego wykresu, aby sprawdzić, czy dzwoniący otrzymują potrzebną pomoc w odpowiednim czasie.

                                                                                                  Średnie minuty połączeń agenta na połączenie i wykresy trendów w analizie statystyk agenta kolejki połączeń

                                                                                                  Połączenia przychodzące do agentów według stanu połączenia

                                                                                                  Ten wykres przedstawia podział połączeń przychodzących do agentów na podstawie stanu połączenia. Ten wykres może pomóc Ci sprawdzić, czy jest więcej odrzuconych połączeń niż zwykle.

                                                                                                  Połączenia przychodzące do agentów według wykresu stanu połączenia w analizie statystyk agenta kolejki połączeń

                                                                                                  Populacja aktywnych agentów

                                                                                                  Ten wykres pokazuje trend aktywnych agentów w określonych zakresach dat. Numery agentów na tym wykresie można porównać z innym wykresem, na przykład z połączeniami przychodzącymi do agentów według stanu połączenia, aby sprawdzić, czy jest wystarczająco dużo agentów do obsługi liczby połączeń.

                                                                                                  Trendowy wykres aktywności agentów w zakresie analityki doświadczenia klienta

                                                                                                  25 najlepszych agentów według połączeń odebranych i odebranych

                                                                                                  W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą odebranych lub odrzuconych połączeń.

                                                                                                  25 najlepszych agentów według wykresu połączeń odebranych i odrzuconych w statystykach agentów kolejki połączeń

                                                                                                  Top 25 agentów przez avg talk i avg przechowywane czas

                                                                                                  W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą minut rozmów lub wstrzymania.

                                                                                                  25 najlepszych agentów według wykresu śr. rozmów i śr. wstrzymania minut w analizie statystyk agentów w kolejce połączeń

                                                                                                  Agenci kolejki połączeń

                                                                                                  Ta tabela zawiera szczegółowe informacje o wszystkich agentach, którzy zostali przypisani do kolejek połączeń w organizacji. W tej tabeli można sprawdzić, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o statystykach połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone nazwy agentów lub obszarów roboczych, kolejki połączeń i lokalizacje. Dostępne szczegóły:

                                                                                                  • Nazwa agenta— nazwa agenta lub obszaru roboczego.
                                                                                                  • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                  • Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                  • Łączna liczba odebranych połączeń — liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi i odebrane przez niego.
                                                                                                  • Odrzucone połączenia— liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale pozostały bez odpowiedzi.
                                                                                                  • Łączna liczba przedstawionych połączeń — liczba połączeń przychodzących do agenta, które były rozprowadzane w kolejce połączeń.
                                                                                                  • Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, który agent aktywnie spędzał na rozmowach.
                                                                                                  • Avg. czas rozmowy— średni czas, jaki agent aktywnie spędzał na rozmowach.
                                                                                                  • Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                  • Czas wstrzymania — średni czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                  • Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi.
                                                                                                  • Avg. czas obsługi — średni czas obsługi połączeń przez agenta.
                                                                                                  Tabela agentów kolejki połączeń w analizie doświadczeń klienta

                                                                                                  Kluczowe wskaźniki wydajności

                                                                                                  Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać wszystkie bieżące połączenia przychodzące i ich stany, aby pomóc Ci monitorować kolejki połączeń w czasie rzeczywistym. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:

                                                                                                  • Aktywne połączenia — pokazuje liczbę połączeń, w których agenci rozmawiają z dzwoniącymi.
                                                                                                  • Połączenia oczekujące — pokazuje liczbę połączeń oczekujących na odebranie następnego dostępnego agenta.
                                                                                                  • Połączenia zawieszone — pokazuje liczbę połączeń zawieszonych przez agentów.
                                                                                                  Analiza kolejki połączeń Statystyki kolejki połączeń na żywo — wskaźniki KPI

                                                                                                  Statystyki kolejki połączeń na żywo

                                                                                                  W tej tabeli przedstawiono szczegóły wszystkich kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można sprawdzić, która kolejka połączeń otrzymuje najwięcej połączeń, i dostosować liczbę agentów zgodnie z potrzebami. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:

                                                                                                  • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                  • Lokalizacja — lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                  • Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                  • Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                  • Połączenia aktywne — liczba połączeń, w których agenci rozmawiają z rozmówcami.
                                                                                                  • Połączenia wstrzymane — liczba połączeń, które agenci wstrzymali.
                                                                                                  • Połączenia oczekujące — liczba połączeń oczekujących na następnego dostępnego agenta.

                                                                                                  Raporty kolejki połączeń

                                                                                                  Raporty kolejki połączeń można wyświetlać ze szczegółowymi informacjami o wszystkich połączeniach przychodzących, które dotarły do kolejki połączeń, a także ze statystykami kolejki połączeń i agentów.

                                                                                                  Dostęp do raportów można uzyskać pod adresem Monitorowanie > Raporty w lewej nawigacji Control Hub.

                                                                                                  Raport statystyk kolejki połączeń

                                                                                                  Ten raport zawiera szczegóły kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tego raportu można wyświetlić liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń.

                                                                                                  Nazwa kolumnyOpis
                                                                                                  Kolejka połączeńNazwa kolejki połączeń.
                                                                                                  LokalizacjaLokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                  Nr telefonuNumer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                  Numer wewnętrznyNumer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                  Łączna liczba min. wstrzymaniaŁączna liczba minut, przez które połączenia były zawieszone przez agentów.
                                                                                                  Śr. wstrzymanie minŚrednia liczba minut, przez które połączenia były zawieszane przez agentów.
                                                                                                  Łączna liczba minut rozmowyŁączna liczba minut, przez które agenci aktywnie rozmawiali podczas połączeń.
                                                                                                  Śr. min rozmowyŚrednia liczba minut, przez które agenci aktywnie rozmawiali podczas połączeń.
                                                                                                  Łączna liczba minut obsługiŁączna liczba minut, które agenci spędzili na obsłudze połączeń. Minuty obsługi są obliczane jako Łączna liczba minut rozmów + Łączna liczba minut wstrzymania = Łączna liczba minut obsługi.
                                                                                                  Średnia liczba minut obsługiŚrednia liczba minut, które agenci spędzili na obsłudze połączeń.
                                                                                                  Łączna liczba minut oczekiwaniaŁączna liczba minut, przez które dzwoniący czekali na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                  Śr. oczekiwanie minŚrednia liczba minut, przez które dzwoniący czekali na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                  Połączenia odebraneLiczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                  % odebranych połączeńProcent połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                  Porzucone połączeniaLiczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                  % porzuconych połączeńProcent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                  Śr. min porzuconychŚrednia liczba minut, przez które dzwoniący rozłączyli się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                  Minut opuszczonychLiczba minut, przez które dzwoniący rozłączyli się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                  Łączna liczba połączeńCałkowita liczba połączeń przychodzących.
                                                                                                  Przepełnienie — zajętyLiczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu przekroczenia limitu kolejki.
                                                                                                  Przepełnienie — upłynął limit czasuLiczba połączeń, które zostały przepełnione, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
                                                                                                  Przekierowywane połączeniaLiczba połączeń, które zostały przeniesione z kolejki.
                                                                                                  Średnia liczba przydzielonych agentówŚrednia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
                                                                                                  Średnia liczba agentów obsługujących połączeniaŚrednia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.

                                                                                                  Raport statystyk agenta kolejki połączeń

                                                                                                  Ten raport zawiera szczegółowe informacje o wszystkich agentach, którzy zostali przypisani do kolejek połączeń w organizacji. Możesz użyć tego raportu, aby zobaczyć, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o ich statystykach połączeń.

                                                                                                  Nazwa kolumnyOpis
                                                                                                  Nazwa agenta/obszaru roboczegoNazwa agenta lub obszaru roboczego.
                                                                                                  Kolejka połączeńNazwa kolejki połączeń.
                                                                                                  LokalizacjaLokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                  Łączna liczba odebranych połączeńLiczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi i przez niego odebrane.
                                                                                                  Połączenia przekierowane do dzwoniącegoLiczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi, ale nie zostały odebrane.
                                                                                                  Łączna liczba prezentowanych połączeńLiczba połączeń przychodzących do agenta, które zostały rozprowadzone przez kolejkę połączeń.
                                                                                                  Łączna liczba minut rozmowyŁączna liczba minut, przez które agent aktywnie rozmawiał podczas połączeń.
                                                                                                  Śr. min rozmowyŚrednia liczba minut, przez które agent aktywnie rozmawiał podczas połączeń.
                                                                                                  Łączna liczba min. wstrzymaniaŁączna liczba minut, przez które agent zawieszał połączenia.
                                                                                                  Śr. wstrzymanie minŚrednia liczba minut, przez które agent zawieszał połączenia.
                                                                                                  Łączna liczba minut obsługiŁączna liczba minut, przez które agent obsługiwał połączenia. Minuty obsługi są obliczane jako Łączna liczba minut rozmów + Łączna liczba minut wstrzymania = Łączna liczba minut obsługi.
                                                                                                  Średnia liczba minut obsługiŚrednia liczba minut, które agenci spędzili na obsłudze połączeń.

                                                                                                  Aby uzyskać więcej informacji na temat innych szablonów raportów usług, szablonów niestandardowych i raportów zarządzania, zobacz Raporty dotyczące portfela współpracy w chmurze.

                                                                                                  Omówienie

                                                                                                  Usługa Webex Customer Experience Basic jest ofertą dostępną w ramach licencji Webex Calling Professional bez dodatkowych kosztów. Zawiera prosty i potężny zestaw funkcji, które są połączone w celu zapewnienia funkcjonalności call center. Funkcje takie jak kolejki głosowe, trasowanie oparte na umiejętnościach, monitorowanie i analiza kolejek połączeń, okno wielu połączeń i inne pomagają użytkownikom skutecznie angażować się w kontakty z klientami. Ponadto dzięki integracji Webex Calling dla Microsoft Teams użytkownicy Microsoft Teams mogą uzyskać dostęp do funkcji bezpośrednio z Teams.

                                                                                                  Ponieważ Customer Experience Basic został zaprojektowany jako oferta tylko głosowa, najlepiej nadaje się dla klientów, którzy potrzebują prostych funkcji centrycznego call center i nie potrzebują zaawansowanych funkcji kompleksowej obsługi contact center.

                                                                                                  Zalecamy Webex Contact Center dla klientów, którzy wymagają zaawansowanych możliwości zaangażowania klienta, trasowania omni-kanałowego lub wdrożenia na dużą skalę dużej liczby połączeń.

                                                                                                  Funkcje i korzyści

                                                                                                  Customer Experience Basic obejmuje następujące funkcje:

                                                                                                  • Kolejki głosowe — pomagają administratorom skonfigurować różne funkcje, takie jak trasowanie oparte na umiejętnościach, ulepszone zasady kolejek, oddzwonienie od klienta itp.
                                                                                                  • Analizy kolejek połączeń — Pomaga administratorom wyświetlać ważne dane, takie jak kolejki połączeń, agenci najwyższego szczebla, stan kolejek połączeń na żywo itd.
                                                                                                  • Raporty kolejek połączeń — Pomaga administratorom wyświetlać szczegóły, takie jak raport o stanie kolejki połączeń i raport o stanie agenta.
                                                                                                  • Doświadczenie agenta w aplikacji Webex — Pomaga użytkownikom sprawdzać i zmieniać stan kolejki połączeń oraz dołączać/odłączać kolejkę w aplikacji Webex.
                                                                                                  • Okno wielu połączeń — pomaga użytkownikom uzyskać szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń.
                                                                                                  • Integracja Webex Calling w Microsoft Teams— Pomaga użytkownikom uzyskać dostęp do funkcji bezpośrednio z Microsoft Teams.

                                                                                                  Kolejki głosowe

                                                                                                  Kolejki głosowe, znane wcześniej jako Group Call Management (GCM), to zaawansowana funkcja kolejki połączeń, która ułatwia i zapewnia przystępność cenową obsługę dużej liczby połączeń i usług obsługi połączeń zespołowych, stanowiących główną część usługi Webex Calling.

                                                                                                  Kolejki głosowe dodają kluczowe funkcje, które zapewniają możliwości nadzorcy, ulepszają zasady kolejek w celu określenia trasowania połączeń w oparciu o godziny pracy, zapewniają trasowanie oparte na umiejętnościach, zapewniają możliwości oddzwaniania dla klientów oraz raporty i analitykę dla administratorów. Kolejki głosowe są funkcją niedostępną w usłudze Webex Calling i są zalecane dla kolejek połączeń do 50 agentów.

                                                                                                  Kolejki głosowe odnoszą się do zestawu funkcji zaprojektowanych do współpracy w celu zarządzania zespołami ds. sprzedaży dużej ilości połączeń i wsparcia, w przypadku połączeń kierowanych do kolejki połączeń. Funkcje te obejmują:

                                                                                                  • Dla dzwoniących

                                                                                                    • Komunikat powitalny

                                                                                                    • Komunikat podczas wstrzymania (Wkrótce się z Tobą połączymy)

                                                                                                    • Prośba o oddzwonienie (dzwoniący, zamiast czekać w kolejce, może ustawić numer połączenia zwrotnego)

                                                                                                    • Ulepszone zasady przekierowywania do kolejki (w przypadku obsługi nocnej, obsługi w dni wolne i wymuszania przekierowywania)

                                                                                                    • Dodatkowe funkcje IVR – wiadomość szeptu połączenia i wiadomość omijania komfortu

                                                                                                  • Dla agentów

                                                                                                    • Jednoetapowe logowanie/wylogowanie z kolejki

                                                                                                    • Zarządzanie stanem gotowości osobistej

                                                                                                    • Obsługa wielu kolejek

                                                                                                    • Intuicyjne opcje interfejsu użytkownika telefonu biurkowego i aplikacji Webex

                                                                                                  • Dla nadzorców i administratorów

                                                                                                    • Monitorowanie / szkolenie / wtrącanie / przejmowanie kontroli nad aktywnymi połączeniami

                                                                                                    • Zarządzanie stanem agentów

                                                                                                    • Pulpit nawigacyjny raportowania i analityki kolejki połączeń

                                                                                                    • Przypisywanie personelu kolejki połączeń do każdej kolejki

                                                                                                    • Przypisywanie ocen przekierowywania na podstawie umiejętności personelu dla poszczególnych kolejek

                                                                                                  Zestaw uruchamiania kolejki połączeń

                                                                                                  Przed skonfigurowaniem kolejki połączeń, jeśli chcesz zrozumieć sposoby wyposażenia kolejek połączeń i upoważnienia agentów kolejki połączeń, możesz pobrać zestaw startowy kolejki połączeń.

                                                                                                  Doświadczenie agenta w aplikacji Webex

                                                                                                  Funkcje agenta

                                                                                                  Korzystając z aplikacji Webex, agenci mogą ustawić stan dostępności, dołączać do kolejki/odłączać dołączanie, nawiązywać połączenia wychodzące, wykonywać połączenia konferencyjne i tak dalej.

                                                                                                  Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmień stan kolejki połączeń.

                                                                                                  Okno wielu połączeń

                                                                                                  Opcja okna połączenia muti w aplikacji Webex umożliwia agentom szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń, takich jak odrzucanie połączeń, odbieranie połączeń, przekazywanie, wstrzymywanie i tak dalej.

                                                                                                  Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie wszystkimi połączeniami telefonicznymi w jednym miejscu.

                                                                                                  Webex Calling dla Microsoft Teams

                                                                                                  Integracja Webex Calling w Microsoft Teams umożliwia agentom dostęp do funkcji Webex Calling bezpośrednio z Microsoft Teams.

                                                                                                  Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Webex Calling dla Microsoft Teams.

                                                                                                  Tworzenie kolejki połączeń i zarządzanie nią

                                                                                                  Kolejki połączeń przekierowują dzwoniących do agentów, którzy mogą pomóc w rozwiązaniu określonego problemu lub udzieleniu odpowiedzi na pytanie. Połączenia są rozsyłane pojedynczo do agentów w kolejce. Kolejki połączeń tymczasowo wstrzymują połączenia, gdy wszyscy agenci przypisani do odbierania połączeń z kolejki są niedostępni. Gdy agenci staną się dostępni, połączenia w kolejce będą przekierowywane zgodnie z ustawieniami trasowania połączeń określonymi dla kolejki połączeń.


                                                                                                   
                                                                                                  Gdy połączenie trafia do kolejki połączeń i jest wysyłane do agenta, funkcja przekierowywania połączeń agentów nie działa.

                                                                                                  Tworzenie kolejki połączeń

                                                                                                  Możesz utworzyć wiele kolejek połączeń dla swojej organizacji. Użyj tych kolejek połączeń, gdy nie możesz odbierać połączeń klientów, aby zapewnić automatyczną odpowiedź, komfortowe wiadomości lub wstrzymać muzykę, dopóki ktoś nie odpowie.
                                                                                                  1

                                                                                                  Z Control Hub przejdź do Services (Usługi) i wybierz Połączenia > Funkcje.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij przycisk Kolejka połączeń. Kliknij przycisk Zarządzaj > Dodaj.

                                                                                                  3

                                                                                                  Na stronie Podstawowe informacje wprowadź następujące informacje, a następnie kliknij Dalej.

                                                                                                  • Lokalizacja — wybierz lokalizację z menu rozwijanego.


                                                                                                     
                                                                                                    Lokalizacja to pojemnik z konfiguracją połączeń specyficzną dla danej lokalizacji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie Cisco Webex Calling dla organizacji.
                                                                                                  • Nazwa kolejki połączeń — wprowadź nazwę kolejki połączeń.

                                                                                                  • Numer telefonu— przypisz do kolejki połączeń główny numer telefonu i/lub numer wewnętrzny.

                                                                                                  • Zezwól agentom na używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego — włącz przełącznik, aby umożliwić agentom używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego.

                                                                                                  • Liczba połączeń w kolejce — przypisz maksymalną liczbę połączeń w danej kolejce połączeń. Po osiągnięciu progowej liczby połączeń zostanie uruchomione ustawienie przepełnienia.


                                                                                                     
                                                                                                    Nie ustawiaj liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli liczba połączeń w kolejce wynosi 0, połączenia przychodzące są niedozwolone.
                                                                                                  • Identyfikator dzwoniącego— przypisz numer telefonu zewnętrznego identyfikatora dzwoniącego i nazwę identyfikatora dzwoniącego dla kolejki połączeń. Nazwa identyfikatora dzwoniącego jest używana zarówno dla połączeń wewnętrznych (w tym połączeń do agentów), jak i zewnętrznych (połączeń przekierowywanych lub oddzwanianych). Numer telefonu z identyfikatorem dzwoniącego jest używany do połączeń zewnętrznych (połączeń przekierowywanych lub oddzwanianych).


                                                                                                     

                                                                                                    To pole jest obowiązkowe, aby przejść do następnego ekranu.

                                                                                                    • Linia bezpośrednia — główny numer telefonu i numer wewnętrzny z danej kolejki.


                                                                                                       

                                                                                                      Opcja linii bezpośredniej nie jest wyświetlana, jeśli nie podano numeru telefonu.

                                                                                                    • Numer lokalizacji — numer przypisany do lokalizacji.

                                                                                                    • Inny numer z organizacji— wybierz numer z lokalizacji za pomocą listy rozwijanej.

                                                                                                  • Język — wybierz język kolejki połączeń z menu rozwijanego.

                                                                                                  4

                                                                                                  Na stronie Przekierowywanie połączeń wybierz jedną z następujących opcji i kliknij Dalej.

                                                                                                  • Oparte na priorytetach
                                                                                                    • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.

                                                                                                    • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                    • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                    • Ważone — wysyła połączenia do agentów na podstawie wartości procentowych przypisanych do każdego agenta w profilu kolejki połączeń (maksymalnie 100%).

                                                                                                    • Jednocześnie — wysyła połączenia jednocześnie do wszystkich agentów w kolejce połączeń.

                                                                                                  • Oparte na umiejętnościach

                                                                                                     
                                                                                                    Po wybraniu trasowania połączeń opartego na umiejętnościach domyślne trasowanie odbywa się tylko na podstawie poziomu umiejętności. Jeśli istnieje więcej niż jeden agent o tym samym poziomie umiejętności, postępuj zgodnie z wybranym wzorcem trasowania (Circular/Top Down/Longest), aby rozwiązać spór o wybranie następnego agenta do trasowania połączeń.
                                                                                                    • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.

                                                                                                    • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                    • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                  5

                                                                                                  Na stronie Ustawienia przepełnienia określ sposób obsługi połączeń podczas przepełnienia. Wybierz z menu rozwijanego jedną z następujących opcji:

                                                                                                  • Obsługa podczas zajętości — dzwoniący słyszy szybki sygnał zajętości.

                                                                                                  • Sygnalizuj połączenie dzwonkiem, aż dzwoniący się rozłączy — dzwoniący słyszy dzwonek do momentu, aż się nie rozłączy.

                                                                                                  • Przekieruj na numer telefonu — wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

                                                                                                  6

                                                                                                  Można również włączyć następujące ustawienia przepełnienia:

                                                                                                  • Włącz przepełnienie, gdy połączenia oczekują x s — za pomocą tej opcji możesz wprowadzić czas oczekiwania (w sekundach) dla dzwoniących. Po osiągnięciu tego czasu oczekiwania przez dzwoniącego uruchamiana jest obsługa przepełnienia.

                                                                                                  • Odtwórz komunikat przed przetworzeniem przepełnienia — jeśli ta opcja jest wyłączona, dzwoniący usłyszą muzykę wstrzymania do czasu odebrania połączenia przez użytkownika.

                                                                                                  7

                                                                                                  Kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                  8

                                                                                                  Na stronie Komunikaty można określić komunikaty i muzykę słyszaną przez dzwoniących podczas oczekiwania w kolejce. Można włączyć dowolną z następujących opcji:

                                                                                                  • Komunikat powitalny — odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki. Na przykład „Dziękujemy za telefon. Wkrótce się z Tobą połączymy”. Można go ustawić jako obowiązkowy. Jeśli opcja obowiązkowa nie zostanie wybrana, a dzwoniący zostanie dodany do kolejki połączeń, gdy jest dostępny agent, dzwoniący nie usłyszy tego komunikatu i połączenie zostanie przekazane do agenta.

                                                                                                  • Komunikat o szacowanym czasie oczekiwania połączeń w kolejce — powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania.

                                                                                                  • Komunikat podczas wstrzymania — odtwórz ten komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Zazwyczaj jest to komunikat niestandardowy, który odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.

                                                                                                  • Pominięcie komunikatu Comfort — odtwórz krótszy komunikat komfortowy zamiast standardowego komunikatu komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które należy szybko odebrać. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.

                                                                                                  • Muzyka podczas wstrzymania — odtwarzaj muzykę po komunikacie podczas wstrzymania w powtarzającej się pętli.

                                                                                                  • Komunikat szeptany — odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której pochodzi połączenie.

                                                                                                  9

                                                                                                  Kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                  10

                                                                                                  W dniu Wybierz agentów strona, kliknij Dodaj użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną a następnie wyszukaj lub wybierz użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne, aby dodać je do kolejki połączeń.

                                                                                                  11

                                                                                                  Przypisz poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności) do wszystkich użytkowników i obszarów roboczych dodanych do kolejki połączeń.


                                                                                                   
                                                                                                  • Poziom umiejętności można przypisać tylko po wybraniu typu trasowania opartego na umiejętnościach. W przeciwnym razie nie będzie można ustawić poziomu umiejętności.

                                                                                                  • Domyślnie dodawani są agenci z poziomem umiejętności 1 (najwyższym).

                                                                                                  12

                                                                                                  (Opcjonalnie) Zaznacz to pole wyboru, jeśli chcesz zezwolić agentom prowadzącym aktywne połączenia na odbieranie dodatkowych połączeń.

                                                                                                  13

                                                                                                  (Opcjonalnie) Zaznacz to pole wyboru, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub anulowanie dołączenia.

                                                                                                  14

                                                                                                  Kliknij przycisk Dalej.


                                                                                                   

                                                                                                  W zależności od wybranej wcześniej opcji trasowania połączeń może być konieczne dodanie dodatkowych informacji, takich jak dodawanie wagi procentowej do użytkowników lub obszarów roboczych lub do trasowania połączeń okrągłych lub odgórnych, przeciąganie i upuszczanie użytkowników i obszarów roboczych w kolejności ich pozycji w kolejce.

                                                                                                  15

                                                                                                  Na stronie Przegląd przejrzyj ustawienia kolejki połączeń, aby upewnić się, że wprowadzono poprawne szczegóły.

                                                                                                  16

                                                                                                  Kliknij UtwórzGotowe, aby potwierdzić ustawienia kolejki połączeń.


                                                                                                   
                                                                                                  Podczas tworzenia kolejki można włączyć lub wyłączyć kolejkę za pomocą przełącznika obok opcji Włącz kolejkę połączeń w panelu bocznym.

                                                                                                  Obejrzyj tę demonstrację wideo o tym, jak utworzyć nową kolejkę połączeń w Control Hub.

                                                                                                  Zbiorcze tworzenie kolejek połączeń

                                                                                                  Można zbiorczo dodawać kolejki połączeń i zarządzać nimi za pomocą pliku CSV kolejki połączeń. W tym artykule opisano konkretne pola i wartości potrzebne do przesyłania plików CSV kolejek połączeń Webex Calling.

                                                                                                  Przed rozpoczęciem

                                                                                                  • Przed przesłaniem pliku CSV kolejki połączeń zobacz Zbiorcze konfigurowanie elementów Webex Calling przy użyciu pliku CSV, aby zapoznać się z konwencjami dotyczącymi plików CSV.

                                                                                                  • Bieżące kolejki połączeń można wyeksportować, co umożliwia dodawanie, usuwanie lub modyfikowanie istniejącego zestawu danych, albo wyeksportować przykładowy zestaw kolejek połączeń. Po modyfikacji plik można przesłać za pomocą funkcji operacji zbiorczych.


                                                                                                     

                                                                                                    Eksportowanie pliku CSV do formatu ZIP: Podczas eksportowania danych do pliku CSV liczba rekordów może przekroczyć 1000. W takich przypadkach pobiera się plik ZIP, w którym plik ZIP zawiera pełny zestaw rekordów w jednym pliku CSV. Oddzielny folder zawierający wszystkie dane jest podzielony na wiele plików CSV z mniej niż 1000 rekordów. Pliki te są generowane dla administratorów w celu szybkiego importowania aktualizacji i przesłanych danych.

                                                                                                  • Ważne jest, aby znać obowiązkowe i opcjonalne kolumny oraz informacje, które należy podać podczas wypełniania szablonu w formacie CSV. Pola specyficzne dla pliku CSV kolejki połączeń znajdują się w tabeli w sekcji Przygotowanie pliku CSV.

                                                                                                  • Maksymalna liczba wierszy wynosi 1000 (nie licząc nagłówka).

                                                                                                  • Agenci mogą być użytkownikami lub obszarami roboczymi. W przypadku użytkowników wprowadź adres e-mail użytkownika. W przypadku obszarów roboczych wprowadź nazwę obszaru roboczego.

                                                                                                  • Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz.

                                                                                                  Zbiorcze dodawanie kolejek połączeń

                                                                                                  Aby zbiorczo dodać kolejki połączeń, wystarczy pobrać i wypełnić pusty szablon w formacie CSV.


                                                                                                   

                                                                                                  Ustawień przekazywania połączeń dla kolejki połączeń nie można modyfikować zbiorczo. Aby edytować przekierowywanie połączeń w kolejce połączeń, zobacz Konfigurowanie przekierowywania połączeń w kolejce połączeń.

                                                                                                  1

                                                                                                  W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz Połączenie > Funkcje.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij Kolejka połączeń > Zarządzaj zbiorczo.

                                                                                                  3

                                                                                                  Wybierz lokalizację kolejek połączeń, które chcesz dodać.

                                                                                                  4

                                                                                                  Kliknij Pobierz szablon CSV.

                                                                                                  5

                                                                                                  Wypełnij arkusz kalkulacyjny.

                                                                                                  6

                                                                                                  Prześlij plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik.

                                                                                                  7

                                                                                                  Kliknij Prześlij.

                                                                                                  Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian.

                                                                                                  Zbiorcze edytowanie kolejek połączeń

                                                                                                  Aby zbiorczo zmodyfikować kolejki połączeń, wystarczy pobrać aktualne dane w formacie CSV i wprowadzić niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym.


                                                                                                   

                                                                                                  Ustawień przekazywania połączeń dla kolejki połączeń nie można modyfikować zbiorczo. Aby edytować przekierowywanie połączeń w kolejce połączeń, zobacz Konfigurowanie przekierowywania połączeń w kolejce połączeń.

                                                                                                  1

                                                                                                  W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz Połączenie > Funkcje.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij Kolejka połączeń > Zarządzaj zbiorczo.

                                                                                                  3

                                                                                                  Wybierz lokalizację kolejek połączeń, które chcesz zmodyfikować.

                                                                                                  4

                                                                                                  Kliknij Pobierz dane.


                                                                                                   

                                                                                                  Jeśli dane wybranych kolejek połączeń przekroczą maksymalną wartość (ponad 10 000 wierszy na każdy plik CSV), otrzymasz spakowany plik zawierający wiele plików CSV.

                                                                                                  5

                                                                                                  Wprowadź niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym.

                                                                                                  6

                                                                                                  Prześlij zmodyfikowany plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik.

                                                                                                  7

                                                                                                  Kliknij Prześlij.

                                                                                                  Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian.

                                                                                                  Przygotowanie pliku CSV

                                                                                                  Ta tabela umożliwia sprawdzenie, które pola są obowiązkowe lub opcjonalne oraz co należy określić podczas zbiorczego dodawania lub edytowania kolejek połączeń.


                                                                                                   

                                                                                                  Kolumny są polami obowiązkowymi lub opcjonalnymi. Zależy to od tego, czy używasz pliku CSV w celu dodania nowej kolejki połączeń, czy w celu edycji istniejącej kolejki połączeń.

                                                                                                  Kolumna

                                                                                                  Obowiązkowe lub opcjonalne

                                                                                                  (Dodawanie kolejki połączeń)

                                                                                                  Obowiązkowe lub opcjonalne

                                                                                                  (Edytowanie kolejki połączeń)

                                                                                                  Opis

                                                                                                  Obsługiwane wartości

                                                                                                  Nazwa

                                                                                                  Wymagane

                                                                                                  Wymagane

                                                                                                  Wprowadź nazwę kolejki połączeń. Nazwy kolejki połączeń w tej samej lokalizacji muszą umożliwiać jednoznaczną identyfikację. Jeśli kolejki połączeń znajdują się w różnych lokalizacjach, kolejki mogą mieć takie same nazwy.

                                                                                                  Przykład: Kolejka połączeń San Jose

                                                                                                  Liczba znaków: 1–30

                                                                                                  Numer telefonu

                                                                                                  Obowiązkowe (jeśli numer wewnętrzny pozostał pusty)

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź numer telefonu z kolejki połączeń. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny.

                                                                                                  W przypadku importu CSV dozwolone są tylko numery E.164.

                                                                                                  Przykład: +12815550100


                                                                                                   

                                                                                                  Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                  Numer wewnętrzny

                                                                                                  Obowiązkowe (jeśli numer telefonu pozostał pusty)

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź numer wewnętrzny z kolejki połączeń. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny.

                                                                                                  Numer wewnętrzny od dwóch do sześciu cyfr.

                                                                                                  00-999999

                                                                                                  Lokalizacja

                                                                                                  Wymagane

                                                                                                  Wymagane

                                                                                                  Wprowadź lokalizację, do której ma zostać przypisana dana kolejka połączeń.

                                                                                                  Przykład: San Jose


                                                                                                   

                                                                                                  Lokalizacja musi znajdować się na karcie Lokalizacje w Control Hub.

                                                                                                  Identyfikator dzwoniącego — imię

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź imię, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) w kolejce połączeń. Identyfikator dzwoniącego jest używany, gdy przekierowanie połączeń jest włączone, a połączenia są przekierowywane na zewnątrz.

                                                                                                  Przykład: San


                                                                                                   

                                                                                                  Obsługiwane są tylko znaki w formacie UTF-8.

                                                                                                  Liczba znaków: 1–30

                                                                                                  Identyfikator dzwoniącego — nazwisko

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź nazwisko, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) w kolejce połączeń. Identyfikator dzwoniącego jest używany, gdy przekierowanie połączeń jest włączone, a połączenia są przekierowywane na zewnątrz.

                                                                                                  Przykład: Jose


                                                                                                   

                                                                                                  Obsługiwane są tylko znaki w formacie UTF-8.

                                                                                                  Liczba znaków: 1–30

                                                                                                  Język

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź język komunikatów kolejki połączeń.

                                                                                                  Przykład: en_us

                                                                                                  Strefa czasowa

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź klucz strefy czasowej kolejki połączeń. Jest to strefa czasowa harmonogramów zastosowanych w danej kolejce połączeń.

                                                                                                  Przykład: Ameryka/Chicago

                                                                                                  Liczba znaków: 1–127

                                                                                                  Kolejka połączeń włączona

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Ta kolumna służy do włączania lub wyłączania kolejki połączeń.

                                                                                                  WŁĄCZONA, WYŁĄCZONA, włączona, wyłączona

                                                                                                  Liczba połączeń w kolejce

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź limit liczby połączeń, które system będzie przechowywał w kolejce w oczekiwaniu na dostępnego agenta.

                                                                                                  Zakres: 1–50

                                                                                                  Typ przekierowywania połączeń (priorytetowe/oparte na umiejętnościach)

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie


                                                                                                   
                                                                                                  To pole jest obowiązkowe podczas edytowania wzorca przekierowywania połączeń.

                                                                                                  Wybierz typ przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń.

                                                                                                  OPARTE_NA PRIORYTETACH, OPARTE_NA UMIEJĘTNOŚCIACH

                                                                                                  Wzorzec trasowania połączeń

                                                                                                  Wymagane

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź wzorzec przekierowywania kolejki połączeń. Wybierz jedną z następujących obsługiwanych zasad.

                                                                                                  Jeśli typ przekierowywania to Oparte na priorytetach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE, JEDNOLITY, WAŻONY

                                                                                                  Jeśli typ przekierowywania to Oparte na umiejętnościach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE.

                                                                                                  Numer telefonu dla połączeń wychodzących włączony

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz dodawanie numeru telefonu do kolejki dla połączeń wychodzących.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Włączanie zezwalania na dołączanie agenta

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wybierz tę opcję, aby zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub jej opuszczanie.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Czynność po przepełnieniu

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź czynność przetwarzania w przypadku przepełnienia kolejki połączeń. Wybierz jedną z obsługiwanych czynności.

                                                                                                  OBSŁUGA_PODCZAS_ZAJĘTOŚCI, PRZEKIERUJ_NA_NUMER_TELEFONU, SYGNALIZUJ_POŁĄCZENIE_DZWONKIEM, AŻ_DZWONIĄCY_SIĘ _ROZŁĄCZY

                                                                                                  Włączanie przepełnienia

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz obsługę przepełnienia po określonym czasie.

                                                                                                  Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wartość Przepełnienie po czasie oczekiwania w następnej kolumnie.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Odtwarzaj dźwięk dzwonka dla dzwoniących, gdy ich połączenie jest wysyłane do dostępnego agenta

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, ustawiana jest wartość TRUE.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Zresetuj statystyki dzwoniącego po wejściu do kolejki

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, ustawiana jest wartość TRUE.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Numer do przekazywania połączeń po przepełnieniu

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

                                                                                                  Przykład: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                  Liczba znaków: 1–23

                                                                                                  Włączanie przekazywania do poczty głosowej po przepełnieniu

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz przekazywania połączeń do poczty głosowej po przepełnieniu.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Przepełnienie po czasie oczekiwania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź czas oczekiwania (w sekundach) na odpowiedź dowolnego agenta przed przekierowaniem dzwoniącego.

                                                                                                  Zakres: 1–7200

                                                                                                  Włączanie komunikatu przepełnienia

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu przed przetworzeniem przepełnienia.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Włączanie komunikatu powitalnego

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Obowiązkowy komunikat powitalny

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz, jeśli chcesz, aby komunikat powitalny była odtwarzany dla każdego dzwoniącego.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Włączanie komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz, aby powiadomić dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania.

                                                                                                  Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu trybu komunikatu o czasie oczekiwania w następnej kolumnie.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Tryb komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wybierz, o czym komunikat o czasie oczekiwania ma informować dzwoniących. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                  CZAS, POZYCJA

                                                                                                  Czas obsługi komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź domyślną liczbę minut obsługi połączenia.

                                                                                                  Zakres: 1–100

                                                                                                  Pozycja odtwarzania komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź numer pozycji, w której odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania.

                                                                                                  Zakres: 1–100

                                                                                                  Czas oczekiwania komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź liczbę minut, przez które odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania.

                                                                                                  Zakres: 1–100

                                                                                                  Komunikat o dużej liczbie połączeń w czasie oczekiwania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz komunikat o czasie oczekiwania, aby odtworzyć komunikat informujący dzwoniących o dużej liczbie połączeń.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Włączanie komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania.

                                                                                                  Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund w kolumnie Czas komunikatu podczas wstrzymania.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Czas komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź odstęp w sekundach między każdym powtórzeniem komunikatu podczas wstrzymania, który jest odtwarzany dzwoniącym w kolejce.

                                                                                                  Zakres: 1–600

                                                                                                  Włączanie muzyki podczas wstrzymania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włączanie lub wyłączanie muzyki podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Włączanie alternatywnego źródła muzyki podczas wstrzymania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włączanie lub wyłączanie innego niż domyślny pliku muzyki podczas wstrzymania. Wybierz alternatywny plik źródłowy w Control Hub.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Włączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włączanie lub wyłączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Czas oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź interwał w sekundach czasu oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania dla dzwoniących w kolejce.

                                                                                                  Zakres: 1–120

                                                                                                  Włączanie komunikatu szeptanego

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włączanie lub wyłączanie komunikatu szeptanego dla połączeń w kolejce.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Zezwól na wykonywanie wielu połączeń przez agenta

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz połączenia oczekujące dla agentów.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Włączanie odrzuconych połączeń

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz odrzucone połączenia dla danej kolejki połączeń. Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada.

                                                                                                  Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby dzwonków w kolumnie Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź liczbę dzwonków, aby poczekać, aż aktualnie poszukiwany agent odpowie przed przekazaniem połączenia do kolejnego dostępnego agenta.

                                                                                                  Zakres: 1–20

                                                                                                  Odrzucenie połączenia, gdy agent stanie się niedostępny

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz odrzucanie połączeń, jeśli agent stanie się niedostępny podczas przekierowywania połączenia.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Włączanie odrzucania połączeń po ustawionym czasie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz odrzucanie połączeń po wstrzymaniu przez agenta dłużej niż <X> sekund.

                                                                                                  Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Odrzucanie połączenia po ustawionym czasie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź liczbę sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone.

                                                                                                  Jeśli w powyższej kolumnie jest ustawiona wartość Prawda, domyślnie jest to 60.

                                                                                                  Zakres: 1–600

                                                                                                  Włączanie powiadamiania agenta o wstrzymanym połączeniu

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz powiadamianie agenta, jeśli połączenie jest wstrzymane dłużej niż <X> sekund.

                                                                                                  Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Czas powiadomienia agenta o wstrzymanym połączeniu

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu.

                                                                                                  Jeśli w powyższej kolumnie jest ustawiona wartość Prawda, domyślnie jest to 30.

                                                                                                  Zakres: 1–600

                                                                                                  Włączanie charakterystycznego dzwonka

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla połączeń w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, agenci będą słyszeć charakterystyczne dzwonki podczas odbierania połączeń z kolejki.

                                                                                                  Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź w następnej kolumnie typ wzorca charakterystycznego dzwonka, który chcesz przypisać.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Wzorzec charakterystycznego dzwonka

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                  NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI

                                                                                                  Włączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włączanie lub wyłączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych.

                                                                                                  Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wzorzec dzwonka w kolumnie Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Czynność dotycząca numerów dodatkowych

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź DODAJ, aby dodać numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć numery dodatkowe wymienione w danym wierszu.

                                                                                                  Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkie wcześniej wprowadzone numery dodatkowe i zastąpisz je numerami dodatkowymi dodanymi tylko w danym wierszu.

                                                                                                  DODAJ, ZASTĄP, USUŃ

                                                                                                  Czynność agenta

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć agentów wymienionych w danym wierszu.

                                                                                                  Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpisz ich agentami dodanymi tylko w tym wierszu.

                                                                                                  DODAJ, ZASTĄP, USUŃ

                                                                                                  Numery dodatkowe

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź numery dodatkowe, które mają zostać przypisane do kolejki połączeń.

                                                                                                  Przykład: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                  Liczba znaków: 1–23

                                                                                                  Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony dla numerów dodatkowych, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                  NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI

                                                                                                  Identyfikator agenta 1,

                                                                                                  identyfikator agenta 2…

                                                                                                  identyfikator agenta 50

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź agentów, których chcesz przypisać do kolejki połączeń. Agenci mogą być użytkownikami lub obszarami roboczymi. W przypadku użytkowników wprowadź adres e-mail użytkownika. W przypadku obszarów roboczych wprowadź nazwę obszaru roboczego.

                                                                                                  Przykład: test@example.com

                                                                                                  Liczba znaków: 1–161

                                                                                                  Waga agenta 1,

                                                                                                  waga agenta 2...

                                                                                                  waga agenta 50

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Jeśli zasady przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń są wielkościami ważonymi, wprowadź wagę procentową agenta.

                                                                                                  Zakres: 0–100

                                                                                                  Poziom umiejętności agenta 1,

                                                                                                  poziom umiejętności agenta 2...

                                                                                                  poziom umiejętności agenta 50

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wybierz poziom umiejętności przypisanych agentów.

                                                                                                  Zakres: 1–20

                                                                                                  Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz

                                                                                                  Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów wraz z powiązanymi z nimi procentami wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy). Aby dodać lub edytować więcej niż 50 agentów przy użyciu pliku CSV, wykonaj następujące czynności.

                                                                                                  1

                                                                                                  Wprowadź 50 agentów i skojarzone z nimi procenty wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy), które chcesz dodać lub edytować w pierwszym wierszu dodawanej lub edytowanej kolejki połączeń.

                                                                                                  2

                                                                                                  Aby dodać lub edytować dodatkowych agentów, wystarczy wprowadzić informacje w następujących kolumnach w następnym wierszu:

                                                                                                  • Nazwa — wprowadź taką samą nazwę jak w wierszu powyżej, aby dodać lub edytować więcej agentów.

                                                                                                  • Lokalizacja — wprowadź tę samą lokalizację, co wiersz powyżej, aby dodać lub edytować więcej agentów.

                                                                                                  • Czynność agenta — wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć agentów wymienionych w danym wierszu.


                                                                                                     

                                                                                                    Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpisz ich agentami dodanymi tylko w tym wierszu.

                                                                                                  • Agent 1, agent 2 itd. — wprowadź adres e-mail użytkownika lub nazwę obszaru roboczego, który chcesz dodać, usunąć lub zastąpić.

                                                                                                  • (Opcjonalnie) Waga agenta 1, waga agenta 2itd. — jeśli zasady przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń są wielkościami ważonymi, wprowadź wagę procentową agenta.

                                                                                                  Pozostałe kolumny można pozostawić puste.

                                                                                                  3

                                                                                                  Kontynuuj tę czynność, dopóki nie dodasz wszystkich agentów, których chcesz dodać lub edytować.

                                                                                                  Zarządzaj połączeniami w kolejce połączeń

                                                                                                  Upewnij się, że klienci docierają do właściwych agentów w odpowiednim czasie, gdy dzwonią do kolejki połączeń. Możesz skonfigurować i edytować ustawienia połączeń przychodzących, takie jak prze połączeń, wzorzec trasowania, ustawienia przepełnienia, ustawienia odbijanych połączeń i ustawienia oddzwaniania dla kolejki połączeń w Control Hub.

                                                                                                  Edytowanie ustawień kolejki połączeń

                                                                                                  Można zmienić język, liczbę połączeń w kolejce oraz identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń.

                                                                                                  1

                                                                                                  W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz Połączenie > Funkcje.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Ustawienia.

                                                                                                  4

                                                                                                  Edytuj dowolne z następujących pól:

                                                                                                  • Liczba połączeń w kolejce — jest to maksymalna liczba połączeń w danej kolejce połączeń. Po osiągnięciu tej liczby uruchamiane są ustawienia przepełnienia.

                                                                                                  • Język — język komunikatów dźwiękowych w danej kolejce połączeń.

                                                                                                  • Strefa czasowa — strefa czasowa harmonogramów stosowanych w danej kolejce połączeń.

                                                                                                  • Identyfikator dzwoniącego — wybierz nazwę i numer, który ma być używany, gdy przekierowywanie połączeń jest włączone, połączenia są przekierowywane na zewnątrz oraz gdy dzwoniący mają oddzwonić.

                                                                                                  • Charakterystyczny dzwonek — specjalny wzorzec dzwonienia pozwalający odróżnić połączenia przychodzące z danej kolejki połączeń.

                                                                                                  5

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Edytowanie numerów telefonów kolejki połączeń

                                                                                                  Można zmienić numer telefonu kolejki połączeń i dodać maksymalnie 10 numerów dodatkowych.

                                                                                                  1

                                                                                                  W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz Połączenie > Funkcje.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij przypisany numer obok pozycji Numer telefonu.

                                                                                                  4

                                                                                                  Edytuj numer telefonu lub numer wewnętrzny.

                                                                                                  5

                                                                                                  Włącz opcję Zezwalaj agentom na używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego , aby umożliwić agentom używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego.

                                                                                                  6

                                                                                                  Dodaj numery dodatkowe za pomocą funkcji wyszukiwania.

                                                                                                  7

                                                                                                  Włącz lub wyłącz charakterystyczne dzwonki dla numerów dodatkowych przypisanych do kolejki połączeń, klikając przełącznik.

                                                                                                  8

                                                                                                  W tabeli wybierz wzorzec dzwonka, który ma zostać przypisany do każdego numeru dodatkowego, korzystając z menu rozwijanego w kolumnie Wzorzec dzwonka.

                                                                                                  9

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń

                                                                                                  Wszystkie połączenia przychodzące można przekierowywać w zależności od zdefiniowanego zestawu kryteriów.

                                                                                                  1

                                                                                                  W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz Połączenie > Funkcje.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij Przekierowywanie połączeń.

                                                                                                  4

                                                                                                  Włącz funkcję Przekierowywanie połączeń.

                                                                                                  5

                                                                                                  Wybierz jedną z następujących opcji:

                                                                                                  • Przekierowywanie wszystkich połączeń — zawsze przekierowuje połączenia na wskazany numer.

                                                                                                  • Selektywne przekierowywanie połączeń — przekierowywanie połączeń na wyznaczony numer w zależności od kryteriów.


                                                                                                   

                                                                                                  Jeśli wybierzesz opcję Selektywne prze połączeń, musisz mieć co najmniej jedną regułę przekierowywania, która ma być aktywna dla przekierowywania połączeń.

                                                                                                  6

                                                                                                  Przypisz numer, na który chcesz przekierowywać połączenia. Jeśli wybrano opcję Przekierowywanie wszystkich połączeń, kliknij Zapisz.


                                                                                                   

                                                                                                  Po wybraniu opcji Przekierowywanie wszystkich połączeń lub Selektywne przekierowywanie połączeń zaznacz pole wyboru Wysyłaj do poczty głosowej, aby przekierowywać wszystkie połączenia do wewnętrznej poczty głosowej. Pole wyboru Wysyłaj do poczty głosowej jest wyłączone po wprowadzeniu numeru zewnętrznego.

                                                                                                  7

                                                                                                  Jeśli wybierzesz opcję Selektywne przekierowywanie połączeń, utwórz regułę, klikając Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania.

                                                                                                  8

                                                                                                  Utwórz nazwę reguły.

                                                                                                  9

                                                                                                  W sekcji Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania wybierz z menu rozwijanego Harmonogram pracyHarmonogram dni wolnych.

                                                                                                  10

                                                                                                  W polu Przekieruj na wybierz co najmniej jedną opcję z listy Domyślny numer telefonu lub dodaj Inny numer telefonu.

                                                                                                  11

                                                                                                  W polu Połączenia od wybierz Dowolny numer lub Wybrane numery z co najmniej jedną opcją spośród następujących:

                                                                                                  • Dowolny numer — przekierowuje wszystkie połączenia w określonej regule.

                                                                                                  • Dowolne numery prywatne — przekierowuje połączenia z numerów prywatnych.

                                                                                                  • Dowolne niedostępne numery — przekierowuje połączenia z niedostępnych numerów.

                                                                                                  • Dodaj określone numery — przekierowuje połączenia z maksymalnie 12 zdefiniowanych numerów.

                                                                                                  12

                                                                                                  W polu Połączenia do wybierz numer telefonu lub numer dodatkowy z menu rozwijanego, aby połączenia były przekierowywane po odebraniu połączenia na ten zdefiniowany numer w organizacji.

                                                                                                  13

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Zasady utworzone dla połączeń selektywnie przekierowywanych są przetwarzane na podstawie następujących kryteriów:
                                                                                                  • Reguły są sortowane w tabeli według znaku nazwy reguły. Przykład: 00_rule, 01_rule, i tak dalej.

                                                                                                  • Reguła „Nie przekierowywać” zawsze ma pierwszeństwo przed regułą „przekierowywać”.

                                                                                                  • Zasady są przetwarzane w oparciu o kolejność, którą są wymienione w tabeli.

                                                                                                  • Można utworzyć wiele reguł. Jeśli jednak dana reguła jest spełniona, system nie sprawdza już następnej reguły. Jeśli chcesz najpierw sprawdzić określoną regułę, sugerujemy zaktualizowanie nazwy reguły o cyfry. Na przykład: Jeśli chcesz, aby reguła urlopowa sprawdzała się przed regułą godzin zamkniętych dla biznesu, nazwij regułę jako 01-Holiday i 02-Closed.

                                                                                                  Aby dowiedzieć się więcej o podstawowych funkcjach i przykładach selektywnego przekierowywania połączeń, zobacz Konfigurowanie selektywnego przekierowywania połączeń dla Webex Calling.

                                                                                                  Co zrobić dalej

                                                                                                  Po utworzeniu reguły można ją włączyć lub wyłączyć za pomocą przełącznika obok reguły w tabeli. Regułę można również zmienić lub usunąć w dowolnym momencie, klikając Edytuj lub .

                                                                                                  Edytowanie ustawień przepełnienia

                                                                                                  Ustawienia przepełnienia określają sposób obsługi połączeń, gdy kolejka połączeń staje się pełna.

                                                                                                  1

                                                                                                  W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz Połączenie > Funkcje.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Ustawienia przepełnienia.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:

                                                                                                  • Odtwarzaj sygnał dźwiękowy dzwoniącym, gdy ich połączenie zostanie wysłane do dostępnego agenta
                                                                                                  • Resetuj statystyki dzwoniących po dołączeniu do kolejki
                                                                                                  5

                                                                                                  Wybierz sposób obsługi nowych połączeń, gdy kolejka jest pełna:

                                                                                                  • Obsługa podczas zajętości — dzwoniący słyszy szybki sygnał zajętości.

                                                                                                  • Sygnalizuj połączenie dzwonkiem, aż dzwoniący się rozłączy — dzwoniący słyszy dzwonek do momentu, aż się nie rozłączy.

                                                                                                  • Przekieruj na numer telefonu — wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

                                                                                                  6

                                                                                                  Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:

                                                                                                  • Włącz przepełnienie, gdy połączenia oczekują x s — za pomocą tej opcji możesz wprowadzić czas oczekiwania (w sekundach) dla dzwoniących. Po osiągnięciu tego czasu oczekiwania przez dzwoniącego uruchamiana jest obsługa przepełnienia.

                                                                                                  • Odtwórz ogłoszenie przed przetworzeniem przepełnienia — jeśli ta opcja jest wyłączona, dzwoniący będą słyszeć muzykę podczas wstrzymania, dopóki połączenie nie zostanie odebrane przez użytkownika.

                                                                                                  7

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Edytuj typ trasowania

                                                                                                  Można zmienić wzorzec przekierowywania połączeń istniejącej kolejki połączeń.

                                                                                                  1

                                                                                                  W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz Połączenie > Funkcje.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij przypisany wzorzec przekierowywania połączeń obok pozycji Przekierowywanie połączeń.

                                                                                                  4

                                                                                                  Edytuj następujące opcje:

                                                                                                  • Oparte na priorytetach
                                                                                                    • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.

                                                                                                    • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                    • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                    • Ważone — wysyła połączenia do agentów na podstawie wartości procentowych przypisanych do każdego agenta w profilu kolejki połączeń (do 100%).

                                                                                                    • Jednocześnie — wysyła połączenia jednocześnie do wszystkich agentów w kolejce połączeń.

                                                                                                  • Oparte na umiejętnościach

                                                                                                     
                                                                                                    Po wybraniu routingu połączeń opartego na umiejętnościach domyślni agenci z poziomem umiejętności 1 (najwyższym poziomem umiejętności) są dodawani, a trasowanie odbywa się tylko w oparciu o poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności). Jeśli istnieje więcej niż jeden agent o tym samym poziomie umiejętności, zostanie zastosowany wybrany wzorzec trasowania (Circular/Top Down/Longest), aby rozwiązać spór o wybranie następnego agenta do trasowania połączeń.
                                                                                                    • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.

                                                                                                    • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                    • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                  5

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Edytowanie ustawień odrzuconych połączeń

                                                                                                  Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada. Połączenia te są następnie umieszczane z powrotem na początku listy wszystkich połączeń w kolejce. Można edytować sposób obsługi odrzuconych połączeń.

                                                                                                  1

                                                                                                  W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz Połączenie > Funkcje.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Połączenia odrzucone.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aby włączyć lub wyłączyć ustawienie, wybierz przełącznik obok dowolnej z następujących opcji:

                                                                                                  • Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź liczbę dzwonków.

                                                                                                  • Przekieruj, gdy agent stanie się niedostępny

                                                                                                  • Powiadom agenta, jeśli połączenie jest zawieszone przez ustawiony czas oczekiwania — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź czas oczekiwania w sekundach.

                                                                                                  • Przekieruj, jeśli połączenie jest zawieszone przez ustawiony czas oczekiwania — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź czas oczekiwania w sekundach.

                                                                                                  5

                                                                                                  Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla odrzuconych połączeń.

                                                                                                  Jeśli ta opcja jest włączona, wybierz wzorzec dzwonka z menu rozwijanego.
                                                                                                  6

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Edytowanie ustawień oddzwaniania

                                                                                                  Opcja oddzwaniania umożliwia dzwoniącym odbieranie oddzwaniania na numer telefonu podany po osiągnięciu pierwotnej pozycji w kolejce. Numer telefonu jest weryfikowany zgodnie z zasadami dotyczącymi połączeń wychodzących danej lokalizacji.

                                                                                                  Przed rozpoczęciem

                                                                                                  Ustawienia oddzwaniania można skonfigurować tylko wtedy, gdy włączono opcję Szacowane oczekiwanie dla połączeń oczekujących w kolejce. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce.
                                                                                                  1

                                                                                                  W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i kliknij Połączenie > Funkcje.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Oddzwoń.

                                                                                                  4

                                                                                                  Włącz opcję Oddzwoń.

                                                                                                  5

                                                                                                  Wprowadź minimalny szacowany czas oczekiwania w opcji oddzwaniania. Określa on szacowany czas oczekiwania, po jakim dzwoniący otrzymuje monit o oddzwonienie.

                                                                                                  6

                                                                                                  Zaznacz pole wyboru Zezwól na komunikat o międzynarodowym numerze do oddzwonienia. Dzięki temu użytkownicy międzynarodowi, którzy chcą uzyskać oddzwonienie, mogą wprowadzić kodu kraju. Numery do oddzwonienia są weryfikowane pod kątem obowiązujących w danej lokalizacji zasad dotyczących połączeń wychodzących.

                                                                                                  7

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Zarządzaj zasadami kolejki połączeń

                                                                                                  W przypadku zasad kolejki połączeń można skonfigurować sposób kierowania połączeń w okresach wakacyjnych i po godzinach, tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące i zarządzać połączeniami w kolejce, gdy agenci są niedostępni.

                                                                                                  Zasady kolejki połączeń są ważne, aby zrozumieć, w jaki sposób połączenia są kierowane w kolejce i poza nią. Usługi stanowiące część polityki kolejki mają pierwszeństwo w oparciu o kolejność priorytetów wymienioną poniżej.

                                                                                                  • Obsługa dni wolnych

                                                                                                  • Obsługa nocna

                                                                                                  • Przekierowywanie wymuszone

                                                                                                  • Połączenia opuszczone

                                                                                                  Usługi włączone w kolejce połączeń mają pierwszeństwo i wprowadzają kolejkę połączeń, aby określić sposób

                                                                                                  • obsługi połączeń, gdy kolejka połączeń staje się pełna;
                                                                                                  • odrzucania połączeń, gdy agent nie odbiera połączeń;
                                                                                                  • przetwarzania, gdy kolejka nie zawiera agentów.

                                                                                                  Zarządzaj usługami wakacyjnymi

                                                                                                  Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby w dni wolne inaczej przekierowywać połączenia

                                                                                                  1

                                                                                                  W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i kliknij Połączenie > Funkcje.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Obsługa dni wolnych.

                                                                                                  4

                                                                                                  Włącz obsługę dni wolnych.

                                                                                                  5

                                                                                                  Wybierz opcję z listy rozwijanej.

                                                                                                  • Obsługa w przypadku zajętości
                                                                                                  • Przekieruj na numer telefonu— wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie.
                                                                                                  6

                                                                                                  Wybierz Harmonogram dni wolnych z listy rozwijanej.

                                                                                                  Można również skonfigurować nowe harmonogramy dni wolnych, jeśli określony harmonogram dni wolnych nie jest widoczny na liście rozwijanej.
                                                                                                  7

                                                                                                  Zaznacz pole wyboru czynności Odtwórz komunikat przed czynnością obsługi dni wolnych, aby odtworzyć komunikat obsługi dni wolnych.

                                                                                                  8

                                                                                                  Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                  • Odtwórz komunikat domyślny.

                                                                                                  • Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                    1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                    2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                  9

                                                                                                  Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę.

                                                                                                  Zarządzanie usługami nocnymi

                                                                                                  Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby w godzinach, w których kolejka nie jest obsługiwana, inaczej przekierowywać połączenia. Decyduje o tym harmonogram określający godziny pracy kolejki.

                                                                                                  1

                                                                                                  W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i kliknij Połączenie > Funkcje.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Obsługa nocna.

                                                                                                  4

                                                                                                  Włącz obsługę nocną.

                                                                                                  5

                                                                                                  Wybierz opcję z listy rozwijanej.

                                                                                                  • Obsługa w przypadku zajętości
                                                                                                  • Przekieruj na numer telefonu— wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie.
                                                                                                  6

                                                                                                  Zaznacz pole wyboru czynności Odtwórz komunikat przed czynnością obsługi nocnej, aby odtworzyć komunikat obsługi nocnej.

                                                                                                  7

                                                                                                  Wybierz Typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                  • Komunikat domyślny.

                                                                                                  • Komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                    1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego. Można przesłać maksymalnie cztery pliki.
                                                                                                    2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                  8

                                                                                                  Wybierz Godziny pracy z listy rozwijanej.

                                                                                                  Można również skonfigurować nowe godziny pracy, jeśli określone godziny pracy nie są widoczne na liście rozwijanej.
                                                                                                  9

                                                                                                  Aby wymusić połączenia niezależnie od godzin pracy, wybierz opcję Wymuś obsługę teraz, niezależnie od harmonogramu godzin pracy.

                                                                                                  10

                                                                                                  Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                  • Odtwórz komunikat domyślny.

                                                                                                  • Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                    1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                    2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                  11

                                                                                                  Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę.

                                                                                                  Zarządzaj przekierowywaniem wymuszonym

                                                                                                  Umożliwia przełączenie kolejki w tryb awaryjny w celu przekierowywania połączeń do innej lokalizacji w sytuacji awaryjnej. Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby tymczasowo przekierowywała nowe połączenia przychodzące na inną trasę niezależną od trasy obsługi nocnej i świątecznej.

                                                                                                  1

                                                                                                  W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i kliknij Połączenie > Funkcje.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Przekierowywanie wymuszone.

                                                                                                  4

                                                                                                  Włącz przekierowywanie wymuszone.

                                                                                                  5

                                                                                                  Wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie.

                                                                                                  6

                                                                                                  Zaznacz pole wyboru Odtwórz komunikat przed przekierowaniem, aby odtworzyć komunikat o przekierowaniu wymuszonym.

                                                                                                  7

                                                                                                  Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                  • Komunikat domyślny.

                                                                                                  • Komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                    1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                    2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                  8

                                                                                                  Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę.

                                                                                                  Zarządzaj połączeniami pozostawionymi w ruchu

                                                                                                  Połączenie opuszczone jest przetwarzane przez kolejkę, w której nie ma aktualnie żadnych agentów. Skonfiguruj zasady przekierowywania połączeń opuszczonych w kolejce, gdy wszyscy agenci są wylogowani.

                                                                                                  1

                                                                                                  W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i kliknij Połączenie > Funkcje.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Połączenia opuszczone.

                                                                                                  4

                                                                                                  Wybierz z opcji, co chcesz zrobić z połączeniami opuszczonymi.

                                                                                                  • Pozostaw w kolejce — połączenie pozostaje w kolejce.
                                                                                                  • Obsługa podczas zajętości — połączenia są usuwane z kolejki i obsługiwane podczas zajętości. Jeśli kolejka jest skonfigurowana z usługą przekierowywania połączeń zajętych lub usługą wiadomości głosowych, połączenie jest odpowiednio obsługiwane.
                                                                                                  • Przekieruj na numer telefonu — połączenia są usuwane z kolejki i przekazywane na skonfigurowany numer telefonu.
                                                                                                  • Obsługa nocna — połączenia są obsługiwane zgodnie z konfiguracją obsługi nocnej. Jeśli czynność obsługi nocnej nie jest włączona, połączenia opuszczone pozostają w kolejce.
                                                                                                  • Sygnalizuj połączenie dzwonkiem, aż dzwoniący się rozłączy — połączenia są usuwane z kolejki i są sygnalizowane dzwonkiem, dopóki dzwoniący nie zakończy połączenia. Dźwięk dzwonka odtwarzany dzwoniącemu jest lokalizowany zgodnie z kodem kraju dzwoniącego.
                                                                                                  • Odtwarzaj komunikat, aż dzwoniący się rozłączy — połączenia są usuwane z kolejki i są sygnalizowane komunikatem, który jest odtwarzany w pętli, dopóki dzwoniący nie zakończy połączenia.
                                                                                                    1. Wybierz komunikat dźwiękowy z jedną z następujących opcji:
                                                                                                      • Komunikat domyślny.

                                                                                                      • Komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                        1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                        2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                  5

                                                                                                  Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę.

                                                                                                  Zarządzaj ogłoszeniami w kolejce połączeń

                                                                                                  Edytowanie ustawień komunikatów kolejki połączeń

                                                                                                  Komunikaty kolejki połączeń to komunikaty i muzyka, które dzwoniący słyszą podczas oczekiwania w kolejce. Można zarządzać ustawieniami komunikatów istniejącej kolejki połączeń.

                                                                                                  1

                                                                                                  W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i kliknij Połączenie > Funkcje.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Komunikaty.

                                                                                                  4

                                                                                                  Edytuj dowolną z następujących usług ustawień komunikatów:

                                                                                                  Wiadomość powitalna

                                                                                                  Odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.

                                                                                                  1

                                                                                                  Włącz komunikat powitalny.


                                                                                                   
                                                                                                  Komunikat powitalny jest odtwarzany każdemu dzwoniącemu, chyba że jest dostępny agent do obsługi danego połączenia.
                                                                                                  2

                                                                                                  Zaznacz pole wyboru Komunikat powitalny jest obowiązkowy.


                                                                                                   
                                                                                                  Kliknięcie opcji obowiązkowego komunikatu powitalnego powoduje, że komunikat jest odtwarzany dzwoniącemu przed poinformowaniem agenta, nawet jeśli agent jest dostępny.
                                                                                                  3

                                                                                                  Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                  • Odtwórz ogłoszenie domyślne

                                                                                                  • Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy lub komunikat z ogłoszeniem.

                                                                                                  4

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce

                                                                                                  Powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce.

                                                                                                  1

                                                                                                  Włącz komunikat o szacowanym czasie oczekiwania połączeń w kolejce.

                                                                                                  Włączenie tej opcji odtwarza komunikat oczekiwania po komunikacie powitalnym i przed komunikatem o komforcie.
                                                                                                  2

                                                                                                  Ustaw domyślny czas obsługi na 1–100 minut.

                                                                                                  3

                                                                                                  Włącz opcję Powtarzaj okresowe odtwarzanie komunikatu o szacowanym czasie oczekiwania i ustaw czas 10–600 sekund.

                                                                                                  4

                                                                                                  Wybierz typ komunikatu oczekiwania do odtworzenia dla dzwoniących.

                                                                                                  • Ogłaszanie pozycji w kolejce— wyświetla komunikat „Jesteś numerem dzwoniącego w kolejce; poczekaj” dla dzwoniących w oparciu o pozycję w kolejce. Wprowadź liczbę dzwoniących, którzy mogą usłyszeć swoją pozycję w kolejce. Jeśli na przykład ustawisz 25 dzwoniących, ten komunikat usłyszą dzwoniący z pozycji od 1 do 25.
                                                                                                  • Ogłaszanie czasu oczekiwania— wyświetla komunikat informujący klienta o szacowanym czasie oczekiwania. Wprowadź czas, w minutach, aby odtworzyć wiadomość dla dzwoniących, których czas oczekiwania jest mniejszy niż wprowadzona wartość.
                                                                                                  5

                                                                                                  Wybierz Odtwórz komunikat o dużej liczbie połączeń, aby odtworzyć komunikat, gdy wszystkie liczby połączeń są większe od zdefiniowanej maksymalnej pozycji w kolejce.

                                                                                                  6

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Komunikat dotyczący komfortu

                                                                                                  Odtwórz komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jest to zazwyczaj niestandardowe ogłoszenie, które odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.

                                                                                                  1

                                                                                                  Włącz komunikat podczas wstrzymania.

                                                                                                  2

                                                                                                  Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat podczas wstrzymania.

                                                                                                  3

                                                                                                  Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:

                                                                                                  • Odtwórz ogłoszenie domyślne

                                                                                                  • Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy lub komunikat z zapowiedzią.


                                                                                                   
                                                                                                  Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
                                                                                                  4

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Pominięcie komunikatu o komforcie

                                                                                                  Odtwarzanie krótszej wiadomości komfortowej zamiast standardowego komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które powinny być odbierane szybko. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.

                                                                                                  1

                                                                                                  Włącz pomijanie komunikatu podczas wstrzymania.

                                                                                                  2

                                                                                                  Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat pomijania podczas wstrzymania.


                                                                                                   

                                                                                                  Domyślnie czas usłyszenia przez dzwoniącego komunikatu omijania komfortu wynosi 30 sekund i mieści się w przedziale od 1 do 120 sekund.

                                                                                                  Komunikat pomijania podczas wstrzymania jest ogłaszany, gdy do kolejki zostanie dodane nowe połączenie przychodzące, a najdłuższy czas oczekiwania na połączenie w kolejce będzie mniejszy lub równy tej wartości progowej.

                                                                                                  3

                                                                                                  Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:

                                                                                                  • Odtwórz ogłoszenie domyślne

                                                                                                  • Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz wybrać komunikat z zapowiedzią lub przesłać komunikat niestandardowy.


                                                                                                     
                                                                                                    Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
                                                                                                  4

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Wstrzymywanie muzyki

                                                                                                  Odtwarzaj muzykę po komunikacie podczas wstrzymania w powtarzającej się pętli.

                                                                                                  1

                                                                                                  Włącz muzykę podczas oczekiwania.


                                                                                                   
                                                                                                  Po konfiguracji możesz dodać w ustawieniach do 4 typów muzyki.
                                                                                                  2

                                                                                                  Wybierz alternatywne źródło muzyki dla połączeń wewnętrznych.

                                                                                                  3

                                                                                                  Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:

                                                                                                  • Odtwarzaj domyślną muzykę

                                                                                                  • Odtwarzaj muzykę niestandardową — możesz przesłać muzykę niestandardową, aby rozmówca słyszał.

                                                                                                  4

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Wiadomość z szeptem połączenia

                                                                                                  Odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której następuje połączenie.

                                                                                                  1

                                                                                                  Włącz komunikat szeptany.


                                                                                                   
                                                                                                  Ten komunikat jest odtwarzany tylko agentom i jest przydatny, jeśli należą do co najmniej dwóch kolejek.
                                                                                                  2

                                                                                                  Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                  • Odtwórz ogłoszenie domyślne

                                                                                                  • Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy lub komunikat z ogłoszeniem.


                                                                                                     
                                                                                                    Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
                                                                                                  3

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Edytuj ustawienia plików ogłoszeń w kolejce połączeń

                                                                                                  Komunikaty kolejki połączeń to komunikaty i muzyka, które dzwoniący słyszą podczas oczekiwania w kolejce. Można zarządzać plikami komunikatów istniejącej kolejki połączeń.

                                                                                                  1

                                                                                                  W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i kliknij Połączenie > Funkcje.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Pliki komunikatów.

                                                                                                  4

                                                                                                  Prześlij plik komunikatu lub nagraj własny komunikat.

                                                                                                  • Kliknij Załącz plik, aby przesłać plik audio z komputera lokalnego.
                                                                                                  • Kliknij przycisk Nagraj, aby nagrać własne komunikaty.
                                                                                                    1. Kliknij przycisk Nagraj, aby rozpocząć nagrywanie komunikatu.
                                                                                                    2. Kliknij przycisk Zatrzymaj, aby zatrzymać nagrywanie.
                                                                                                    3. Kliknij przycisk Odtwórz, aby odtworzyć i zweryfikować nagrany komunikat.
                                                                                                    4. Kliknij przycisk Zapisz, aby zapisać nagrany plik komunikatu.
                                                                                                  Zostanie wyświetlona lista wszystkich przesłanych lub nagranych plików. Możesz usunąć dowolny plik, którego nie chcesz używać.
                                                                                                  Zarządzanie agentami kolejki połączeń

                                                                                                  Dla każdego zainicjowanego połączenia Webex otrzymasz firmową identyfikację linii połączeń (CLID). Ten firmowy identyfikator CLID może być numerem telefonu w kolejce połączeń lub skonfigurowanym numerem telefonu agenta. Agent może zdecydować się na dostarczenie tych informacji dla połączeń wychodzących albo w konfiguracji stałej, albo tymczasowej.

                                                                                                  Konfigurowanie ustawień agenta dla użytkownika

                                                                                                  Przed rozpoczęciem

                                                                                                  • Administrator Control Hub umożliwia używanie numeru telefonu jako numeru wychodzącego dla agentów w kolejce połączeń/grupie poszukiwania.

                                                                                                  • Po włączeniu numeru telefonu administrator może ustawić wychodzący numer telefonu agentów z określonym CLID kolejki/grupy poszukiwania zgodnie z ustawioną konfiguracją.

                                                                                                  • Agenci mogą również ustawić tymczasową konfigurację CLID za pomocą kodu FAC #80, aby używać numeru telefonu kolejki połączeń/grupy poszukiwania jako numeru CLID wyświetlanego dla połączenia wychodzącego lub numeru #81 dla wychodzącego domyślnego identyfikatora dzwoniącego jako numeru telefonu wyświetlanego jako CLID".
                                                                                                  1

                                                                                                  Z widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do Zarządzanie > Użytkownicy.

                                                                                                  2

                                                                                                  Wybierz użytkownika, dla którego chcesz skonfigurować ustawienie agenta.

                                                                                                  3

                                                                                                  Wybierz PołączenieUstawienia agenta.

                                                                                                  4

                                                                                                  Wybierz identyfikator dzwoniącego agenta.

                                                                                                  Identyfikator dzwoniącego agenta można ustawić na własny identyfikator dzwoniącego agenta lub na określoną grupę kolejek/poszukiwania.

                                                                                                  5

                                                                                                  Skonfiguruj identyfikator kolejki połączeń agenta/grupy poszukiwania z następujących opcji:

                                                                                                  • Skonfigurowany identyfikator dzwoniącego — identyfikator dzwoniącego, który jest już skonfigurowany dla agenta.

                                                                                                  • Identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń lub grupie poszukiwania — wyszukaj według numeru lub nazwy kolejki i wybierz identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń lub grupie poszukiwania z listy rozwijanej


                                                                                                     

                                                                                                    Gdy wybrany agent nie jest częścią kolejki połączeń lub grupy poszukiwania, domyślnie ta opcja jest wyłączona.

                                                                                                  Dodawanie lub edytowanie agentów

                                                                                                  Użytkownicy, którzy odbierają połączenia z kolejki, są nazywani agentami. Można dodawać lub usuwać użytkowników, obszary robocze i linie wirtualne z kolejki połączeń. Użytkowników, obszary robocze i linie wirtualne można przypisać do wielu kolejek połączeń.
                                                                                                  1

                                                                                                  W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz Połączenie > Funkcje.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Agenci.

                                                                                                  4

                                                                                                  (Opcjonalnie) Wybierz domyślną wartość poziomu umiejętności agentów, jeśli dodajesz ich na podstawie ich umiejętności z listy rozwijanej Przypisany poziom umiejętności.


                                                                                                   
                                                                                                  Przekierowywanie połączeń jest oparte na poziomie umiejętności i kompetencjach agenta. Najwyższy poziom umiejętności to 1, a najniższy to 20.
                                                                                                  5

                                                                                                  Od Dodaj użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną listy rozwijanej, wyszukaj lub wybierz użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne, aby dodać je do kolejki połączeń.

                                                                                                  6

                                                                                                  (Opcjonalnie) Zaznacz to pole wyboru, jeśli chcesz zezwolić agentom prowadzącym aktywne połączenia na odbieranie dodatkowych połączeń.

                                                                                                  7

                                                                                                  (Opcjonalnie) Zaznacz to pole wyboru, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub anulowanie dołączenia.

                                                                                                  8

                                                                                                  (Opcjonalnie) Edytuj poziom umiejętności a Dołączono przełącz dla każdego użytkownika, obszaru roboczego lub linii wirtualnej w kolejce.

                                                                                                  9

                                                                                                  (Opcjonalnie) Aby usunąć użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną, kliknij przycisk ikonę obok użytkownika, obszaru roboczego lub linii wirtualnej.

                                                                                                  10

                                                                                                  (Opcjonalnie) Kliknij Usuń wszystko aby usunąć wszystkich użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne z kolejki.

                                                                                                  11

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.


                                                                                                   
                                                                                                  • Podczas tworzenia kolejki wszyscy agenci są dodawani ze stanem dołączenia jako PRAWDA.

                                                                                                  • Połączenia nie są przekierowywane do agenta, mimo że agent jest dostępny, gdy stan dołączenia agenta jest ustawiony na FAŁSZ.

                                                                                                  Wyświetl konsolę agenta

                                                                                                  Pulpit nawigacyjny agenta umożliwia administratorowi uzyskanie skonsolidowanego widoku wszystkich agentów w kolejkach połączeń. Pulpit nawigacyjny wyświetla informacje o agentach i ich udziale w kolejce połączeń. Dzięki temu administrator może podejmować odpowiednie decyzje dotyczące personelu kolejki połączeń, a także łatwo zmieniać stan dołączenia agenta.
                                                                                                  1

                                                                                                  W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz Połączenie > Funkcje.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij przycisk Kolejka połączeń.

                                                                                                  3

                                                                                                  Wybierz Agenci kartę.

                                                                                                  4

                                                                                                  Wybierz agenta z domyślnej listy wyświetlanych agentów lub wyszukaj nazwę agenta, numer główny lub rozszerzenie powiązane z agentem.


                                                                                                   

                                                                                                  Listę agentów można filtrować na podstawie kolejek połączeń, lokalizacji kolejek i stanu dołączania/odłączania.

                                                                                                  Pulpit nawigacyjny agenta w domyślnym widoku zwiniętym wyświetla:

                                                                                                  • Nazwa agenta

                                                                                                  • Liczba kolejek połączeń powiązanych z agentem — wyświetla liczbę kolejek połączeń, z którymi agent jest powiązany

                                                                                                  • Lokalizacje kolejek połączeń — wyświetla liczbę lokalizacji, w których tworzone są kolejki połączeń

                                                                                                  • Numer podstawowy — główny numer kontaktowy przypisany do agenta

                                                                                                  • Numer wewnętrzny, jeśli jest dostępny

                                                                                                  • Stan dołączania/odłączania — wyświetla liczbę kolejek, do których agent dołączył lub odłączył się po zwinięciu.

                                                                                                  5

                                                                                                  Kliknij > aby rozwinąć szczegóły agenta.

                                                                                                  Pulpit nawigacyjny agenta wyświetla:
                                                                                                  • Nazwa agenta

                                                                                                  • Liczba kolejek połączeń powiązanych z agentem — wyświetla nazwy kolejek połączeń, z którymi agent jest powiązany

                                                                                                  • Lokalizacje kolejek połączeń — wyświetla listę lokalizacji każdej kolejki połączeń

                                                                                                  • Numer główny — główny numer kontaktowy przypisany do kolejki połączeń

                                                                                                  • Numer wewnętrzny, jeśli jest dostępny

                                                                                                  • Stan dołączania/odłączania — wyświetla stan dołączania lub odłączania.

                                                                                                  6

                                                                                                  Przełącz na dołącz lub rozłącz agenta do określonej kolejki połączeń.

                                                                                                  7

                                                                                                  (Opcjonalnie) Kliknij Eksportuj CSV aby wyeksportować arkusz kalkulacyjny z wyczerpującymi szczegółami agenta.

                                                                                                  Użyj tej tabeli, aby znaleźć szczegóły w wyeksportowanym CSV.

                                                                                                  Kolumna

                                                                                                  Opis

                                                                                                  Imię agenta

                                                                                                  Wyświetla imię agenta wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) kolejki połączeń.

                                                                                                  Nazwisko agenta

                                                                                                  Wyświetla nazwisko agenta wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) kolejki połączeń.

                                                                                                  Numer telefonu agenta

                                                                                                  Wyświetla numer telefonu agenta.

                                                                                                  Numer wewnętrzny agenta

                                                                                                  Wyświetla rozszerzenie agenta.

                                                                                                  Nazwa kolejki

                                                                                                  Wyświetla nazwę kolejki połączeń.

                                                                                                  Numer telefonu w kolejce

                                                                                                  Wyświetla numer telefonu kolejki połączeń.

                                                                                                  Rozszerzenie kolejki

                                                                                                  Wyświetla rozszerzenie kolejki połączeń.

                                                                                                  Nazwa lokalizacji kolejki

                                                                                                  Wyświetla lokalizację kolejki połączeń.

                                                                                                  Stan dołączenia do kolejki

                                                                                                  Wyświetla dołączanie lub odłączanie od kolejki połączeń.

                                                                                                  Zarządzaj nadzorcami kolejek połączeń

                                                                                                  Agenci w kolejce połączeń mogą być powiązani z nadzorcą, który może dyskretnie monitorować, szkolić, wchodzić lub przejmować połączenia aktualnie obsługiwane przez przydzielonych im agentów.

                                                                                                  Funkcje nadzorcy kolejki połączeń w usłudze Webex Calling

                                                                                                  Dyskretne monitorowanie— monitorowanie połączenia agenta bez wiedzy agenta lub dzwoniącego. Ta funkcja pozwala upewnić się, że szkolenie działa, lub określić obszary, w których agenci muszą się poprawić.

                                                                                                  Aby dyskretnie monitorować połączenie, wprowadź #82 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                  Szkolenie— dołączanie do połączenia agenta i komunikowanie się z nim. Agent jest jedyną osobą, która Cię słyszy. Ta funkcja służy do szkolenia nowych pracowników.

                                                                                                  Aby szkolić podczas połączenia, wprowadź #85 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                  Wtrącanie— wtrącenia do połączenia agenta. Mogą Cię usłyszeć zarówno agent, jak i dzwoniący. Ta funkcja jest przydatna, gdy trzeba wziąć udział w rozmowie i pomóc w rozwiązaniu problemów.

                                                                                                  Aby wtrącić się do rozmowy, wprowadź *33 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                  Przejęcie kontroli— odebranie połączenia od agenta. Użyj tej funkcji, gdy musisz całkowicie przejąć kontrolę nad połączeniem z agentem.

                                                                                                  Aby przejąć kontrolę nad połączeniem, wprowadź #86 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.


                                                                                                   

                                                                                                  Wywołując funkcje nadzorcy, sygnał ostrzegawczy jest odtwarzany agentowi podczas monitorowania, trenerów lub barków w i ogłoszenie jest odtwarzane dla funkcji przejęcia.

                                                                                                  Dodawanie lub usuwanie nadzorcy

                                                                                                  Można dodawać lub usuwać nadzorców. Dodając nadzorcę, można przypisać do niego agentów z wielu kolejek połączeń.

                                                                                                  1

                                                                                                  W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz Połączenie > Funkcje.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij przycisk Kolejka połączeń.

                                                                                                  3

                                                                                                  Wybierz kartę Nadzorca.

                                                                                                  4

                                                                                                  Kliknij Dodaj nadzorcę.

                                                                                                  5

                                                                                                  Wybierz z listy rozwijanej użytkownika, który ma zostać dodany jako nadzorca.

                                                                                                  6

                                                                                                  Kliknij Dalej, aby przypisać agentów do nadzorcy.

                                                                                                  7

                                                                                                  Wybierz z listy rozwijanej agentów, którzy mają być przypisani do nadzorcy.

                                                                                                  8

                                                                                                  Kliknij przycisk Dalej, aby przejrzeć wybranego nadzorcę i przypisanych agentów.

                                                                                                  9

                                                                                                  Kliknij przycisk Dodaj nadzorcę, aby dodać nadzorcę i agentów.

                                                                                                  Po dodaniu nadzorcy można przypisać do niego agentów.

                                                                                                  10

                                                                                                  Aby usunąć nadzorcę, kliknij ikonę Usuń nadzorcę skojarzoną z nadzorcą.

                                                                                                  Przypisywanie lub anulowanie przypisania agentów do nadzorcy

                                                                                                  Przypisz agentów do nadzorcy, aby mógł on wykonywać dyskretne monitorowanie, szkolenie, wtrącanie i przejmowanie kontroli.

                                                                                                  1

                                                                                                  W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz Połączenie > Funkcje.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij przycisk Kolejka połączeń.

                                                                                                  3

                                                                                                  Wybierz kartę Nadzorca.

                                                                                                  4

                                                                                                  Wybierz z listy rozwijanej użytkownika, który ma zostać dodany jako nadzorca.

                                                                                                  5

                                                                                                  Kliknij Dalej, aby przypisać agentów do nadzorcy.

                                                                                                  6

                                                                                                  Wybierz z listy rozwijanej agentów, którzy mają być przypisani do nadzorcy.

                                                                                                  7

                                                                                                  Kliknij przycisk Dalej, aby przejrzeć wybranego nadzorcę i przypisanych agentów.

                                                                                                  8

                                                                                                  Kliknij przycisk Dodaj nadzorcę, aby dodać nadzorcę i agentów.

                                                                                                  Po dodaniu nadzorcy można przypisać do niego agentów.

                                                                                                  Po przypisaniu agentów do nadzorcy może on używać kodów dostępu do funkcji (FAC) do monitorowania, szkolenia, wtrącania i przejmowania kontroli nad połączeniami. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Funkcje nadzorcy kolejki połączeń w usłudze Webex Calling.

                                                                                                  9

                                                                                                  Aby anulować przypisanie agentów, rozwiń pozycję nadzorcy, z którą skojarzony jest agent, i kliknij ikonę Anuluj przypisanie agentów skojarzoną z agentem.


                                                                                                   
                                                                                                  Po usunięciu przypisania ostatniego agenta do nadzorcy zostanie usunięty również nadzorca.

                                                                                                  Wyświetl agentów przypisanych do kolejki

                                                                                                  Można zobaczyć listę wszystkich agentów przypisanych do kolejki połączeń.

                                                                                                  1

                                                                                                  W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz Połączenie > Funkcje.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Agenci.

                                                                                                  4

                                                                                                  Edytuj użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne przypisane jako agenci do tej kolejki połączeń.

                                                                                                  5

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Kliknij Usuń wszystko jeśli chcesz usunąć wszystkich użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne z tej kolejki połączeń.

                                                                                                  Analityka kolejki połączeń

                                                                                                  Analiza umożliwia ocenę stanu kolejki połączeń, stanu agenta kolejki połączeń i stanu kolejki na żywo. Dane kolejki połączeń są przetwarzane wsadowo każdego dnia i są udostępniane w ciągu 24 godzin, a metryki są dostępne do godziny 1:00 GMT następnego dnia. Ilość danych, do których masz dostęp, zależy od typu klienta. Jeśli jesteś standardowym klientem, masz dostęp do danych z 3 miesięcy. Jeśli jesteś klientem Pro Pack, masz dostęp do danych z 13 miesięcy.


                                                                                                   
                                                                                                  Te dane analityczne są przeznaczone do ogólnego użytku i nie należy ich używać do celów rozliczeniowych.

                                                                                                  Aby wyświetlić analitykę kolejki połączeń, przejdź do Monitorowanie > Analiza > Połączenie > Kolejka połączeń.

                                                                                                  Wskazówki dotyczące pulpitu nawigacyjnego

                                                                                                  Dostosuj okres

                                                                                                  Niektóre wykresy można wyświetlać w ujęciu godzinowym, dziennym, tygodniowym lub miesięcznym, dzięki czemu można śledzić zaangażowanie w czasie i szukać trendów użytkowania. Zapewnia to doskonały wgląd w sposób obsługi połączeń przychodzących w kolejkach połączeń.


                                                                                                   
                                                                                                  Selektor dat nie ma zastosowania do danych w sekcji statystyk kolejki na żywo. Dane dotyczące sekcji statystyk kolejki na żywo są zbierane co 30 sekund.

                                                                                                  Filtry globalne

                                                                                                  Pulpit nawigacyjny zawiera zaawansowane narzędzia do filtrowania. Kliknij pasek Filtry, aby wybrać dane, które chcesz wyświetlić. Wybrane filtry zostaną automatycznie zastosowane do wszystkich wykresów. Można filtrować według określonych kolejek połączeń, lokalizacji i nadzorców.


                                                                                                   

                                                                                                  Filtr Nadzorcy ma zastosowanie tylko do statystyk agentów kolejki połączeń.

                                                                                                  Eksportuj dane lub wykresy

                                                                                                  Można wyeksportować dowolny wykres lub widok szczegółowy. Kliknij przycisk Więcej w prawym górnym rogu wykresu/listy i wybierz format pliku do pobrania (PDF, PNG lub CSV, w zależności od tego, czy jest to wykres, czy lista).

                                                                                                  Po połączeniu pobierania plików z dostępnymi filtrami można łatwo generować przydatne raporty dotyczące kolejek połączeń w organizacji.

                                                                                                  Kluczowe wskaźniki wydajności

                                                                                                  Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby szybko wyświetlić ogólny stan połączeń przychodzących w kolejkach połączeń w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:

                                                                                                  • Łączna liczba odebranych połączeń — Łączna liczba połączeń odebranych przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                  • Łączna liczba połączeń porzuconych — łączna liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                  • Procent połączeń porzuconych — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                  • Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                  Wskaźniki KPI analizy statystyk kolejek połączeń

                                                                                                  Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i trendów

                                                                                                  Ten wykres przedstawia podział statystyk kolejek połączeń według połączeń przychodzących. Możesz użyć tego wykresu, aby zobaczyć, jak kolejki połączeń obsługują wszystkie połączenia przychodzące do Twojej organizacji.

                                                                                                  Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i wykresy trendów w analizie statystyk kolejek połączeń

                                                                                                  Określ czas kolejki połączeń dla każdego połączenia i trend

                                                                                                  Ten wykres przedstawia rozkład między średnią opuszczoną a średnią minutą oczekiwania na połączenia przychodzące. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, jak długo dzwoniący musieli czekać przed zakończeniem połączenia lub przekierowaniem do agenta. Średnia minut obliczana jest jako:

                                                                                                  • Avg. opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
                                                                                                  • Avg. czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                  Średnia liczba minut w kolejce połączeń na połączenie i wykresy trendów w analizie statystyk kolejek połączeń

                                                                                                  25 najlepszych kolejek połączeń według stanu połączeń

                                                                                                  W tej tabeli przedstawiono 25 kolejek połączeń z największą liczbą połączeń według określonego stanu. Dostępne stany połączeń to:

                                                                                                  • Połączenia odebrane — Liczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                  • % odebranych połączeń — procent połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                  • Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                  • % porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                  • Przepełnienia — zajęty — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń z powodu przekroczenia limitu kolejki.
                                                                                                  • Przepełnienia — upłynął limit czasu — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny skonfigurowany limit.
                                                                                                  • Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
                                                                                                  Wykres 25 najlepszych kolejek połączeń według % połączeń w statystykach kolejek połączeń

                                                                                                  Top 25 kolejek połączeń przez avg czekać i opuszczony czas

                                                                                                  W tej tabeli pokazano 25 górnych kolejek połączeń z najwyższym średnim czasem oczekiwania i opuszczenia połączeń przychodzących. Średni czas oblicza się jako:

                                                                                                  • Avg opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
                                                                                                  • Czas oczekiwania — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzają, czekając na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                  Wykres 25 najpopularniejszych kolejek połączeń według średniej i porzuconej minuty w analizie kolejek połączeń

                                                                                                  Statystyki kolejki połączeń

                                                                                                  W tej tabeli przedstawiono szczegóły kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można wyświetlić liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:

                                                                                                  • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                  • Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                  • Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                  • Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                  • Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                  • Czas wstrzymania połączenia — średni czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                  • Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach.
                                                                                                  • Czas rozmowy Avg— średni czas aktywnej rozmowy agentów podczas połączeń.
                                                                                                  • Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi.
                                                                                                  • Czas obsługi awg— średni czas, przez jaki agenci przeszli obsługę połączeń.
                                                                                                  • Całkowity czas oczekiwania— Całkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                  • Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia.
                                                                                                  • Połączenia odebrane — liczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                  • % połączeń odebranych — odsetek połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                  • Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                  • % porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                  • Avg opuszczony czas — średni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                  • Czas opuszczony — czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                  • Łączna liczba połączeń — łączna liczba połączeń przychodzących.
                                                                                                  • Przepełnienie — zajęty — Liczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu przekroczenia limitu kolejki.
                                                                                                  • Przepełnienie — upłynął limit czasu — Liczba połączeń, które zostały przepełnione, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
                                                                                                  • Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
                                                                                                  • Liczba przypisanych agentów — średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
                                                                                                  • Liczba agentów obsługujących połączenia— średnia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.

                                                                                                   
                                                                                                  Kolejki połączeń bez danych nie będą wyświetlane w tej tabeli.
                                                                                                  Tabela statystyk kolejek połączeń w analizie kolejek połączeń

                                                                                                  Kluczowe wskaźniki wydajności

                                                                                                  Kluczowe wskaźniki wydajności są dostępne u góry strony i pokazują szczegółowe informacje o połączeniach obsługiwanych przez agentów w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:

                                                                                                  • Łączna liczba odebranych połączeń —Łączna liczba prezentowanych połączeń, które zostały odebrane przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                  • Łączna liczba odrzuconych połączeń — Łączna liczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi, ale nie zostały odebrane. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                  • Avg. czas obsługi — średni czas, jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                  Analiza kolejki połączeń Statystyki agenta kolejki połączeń KPI

                                                                                                  Czas połączenia agenta Avg na połączenie i trend

                                                                                                  Ten wykres pokazuje średni czas trwania każdego połączenia według stanu połączenia. Możesz użyć tego wykresu, aby sprawdzić, czy dzwoniący otrzymują potrzebną pomoc w odpowiednim czasie.

                                                                                                  Średnie minuty połączeń agenta na połączenie i wykresy trendów w analizie statystyk agenta kolejki połączeń

                                                                                                  Połączenia przychodzące do agentów według stanu połączenia

                                                                                                  Ten wykres przedstawia podział połączeń przychodzących do agentów na podstawie stanu połączenia. Ten wykres może pomóc Ci sprawdzić, czy jest więcej odrzuconych połączeń niż zwykle.

                                                                                                  Połączenia przychodzące do agentów według wykresu stanu połączenia w analizie statystyk agenta kolejki połączeń

                                                                                                  Populacja aktywnych agentów

                                                                                                  Ten wykres pokazuje trend aktywnych agentów w określonych zakresach dat. Numery agentów na tym wykresie można porównać z innym wykresem, na przykład z połączeniami przychodzącymi do agentów według stanu połączenia, aby sprawdzić, czy jest wystarczająco dużo agentów do obsługi liczby połączeń.

                                                                                                  Trendowy wykres aktywności agentów w zakresie analityki doświadczenia klienta

                                                                                                  25 najlepszych agentów według połączeń odebranych i odebranych

                                                                                                  W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą odebranych lub odrzuconych połączeń.

                                                                                                  25 najlepszych agentów według wykresu połączeń odebranych i odrzuconych w statystykach agentów kolejki połączeń

                                                                                                  Top 25 agentów przez avg talk i avg przechowywane czas

                                                                                                  W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą minut rozmów lub wstrzymania.

                                                                                                  25 najlepszych agentów według wykresu śr. rozmów i śr. wstrzymania minut w analizie statystyk agentów w kolejce połączeń

                                                                                                  Agenci kolejki połączeń

                                                                                                  Ta tabela zawiera szczegółowe informacje o wszystkich agentach, którzy zostali przypisani do kolejek połączeń w organizacji. W tej tabeli można sprawdzić, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o statystykach połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone nazwy agentów lub obszarów roboczych, kolejki połączeń i lokalizacje. Dostępne szczegóły:

                                                                                                  • Nazwa agenta— nazwa agenta lub obszaru roboczego.
                                                                                                  • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                  • Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                  • Łączna liczba odebranych połączeń — liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi i odebrane przez niego.
                                                                                                  • Odrzucone połączenia— liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale pozostały bez odpowiedzi.
                                                                                                  • Łączna liczba przedstawionych połączeń — liczba połączeń przychodzących do agenta, które były rozprowadzane w kolejce połączeń.
                                                                                                  • Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, który agent aktywnie spędzał na rozmowach.
                                                                                                  • Avg. czas rozmowy— średni czas, jaki agent aktywnie spędzał na rozmowach.
                                                                                                  • Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                  • Czas wstrzymania — średni czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                  • Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi.
                                                                                                  • Avg. czas obsługi — średni czas obsługi połączeń przez agenta.
                                                                                                  Tabela agentów kolejki połączeń w analizie doświadczeń klienta

                                                                                                  Kluczowe wskaźniki wydajności

                                                                                                  Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać wszystkie bieżące połączenia przychodzące i ich stany, aby pomóc Ci monitorować kolejki połączeń w czasie rzeczywistym. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:

                                                                                                  • Aktywne połączenia — pokazuje liczbę połączeń, w których agenci rozmawiają z dzwoniącymi.
                                                                                                  • Połączenia oczekujące — pokazuje liczbę połączeń oczekujących na odebranie następnego dostępnego agenta.
                                                                                                  • Połączenia zawieszone — pokazuje liczbę połączeń zawieszonych przez agentów.
                                                                                                  Analiza kolejki połączeń Statystyki kolejki połączeń na żywo — wskaźniki KPI

                                                                                                  Statystyki kolejki połączeń na żywo

                                                                                                  W tej tabeli przedstawiono szczegóły wszystkich kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można sprawdzić, która kolejka połączeń otrzymuje najwięcej połączeń, i dostosować liczbę agentów zgodnie z potrzebami. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:

                                                                                                  • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                  • Lokalizacja — lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                  • Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                  • Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                  • Połączenia aktywne — liczba połączeń, w których agenci rozmawiają z rozmówcami.
                                                                                                  • Połączenia wstrzymane — liczba połączeń, które agenci wstrzymali.
                                                                                                  • Połączenia oczekujące — liczba połączeń oczekujących na następnego dostępnego agenta.

                                                                                                  Raporty kolejki połączeń

                                                                                                  Raporty kolejki połączeń można wyświetlać ze szczegółowymi informacjami o wszystkich połączeniach przychodzących, które dotarły do kolejki połączeń, a także ze statystykami kolejki połączeń i agentów.

                                                                                                  Dostęp do raportów można uzyskać pod adresem Monitorowanie > Raporty w lewej nawigacji Control Hub.

                                                                                                  Raport statystyk kolejki połączeń

                                                                                                  Ten raport zawiera szczegóły kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tego raportu można wyświetlić liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń.

                                                                                                  Nazwa kolumnyOpis
                                                                                                  Kolejka połączeńNazwa kolejki połączeń.
                                                                                                  LokalizacjaLokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                  Nr telefonuNumer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                  Numer wewnętrznyNumer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                  Łączna liczba min. wstrzymaniaŁączna liczba minut, przez które połączenia były zawieszone przez agentów.
                                                                                                  Śr. wstrzymanie minŚrednia liczba minut, przez które połączenia były zawieszane przez agentów.
                                                                                                  Łączna liczba minut rozmowyŁączna liczba minut, przez które agenci aktywnie rozmawiali podczas połączeń.
                                                                                                  Śr. min rozmowyŚrednia liczba minut, przez które agenci aktywnie rozmawiali podczas połączeń.
                                                                                                  Łączna liczba minut obsługiŁączna liczba minut, które agenci spędzili na obsłudze połączeń. Minuty obsługi są obliczane jako Łączna liczba minut rozmów + Łączna liczba minut wstrzymania = Łączna liczba minut obsługi.
                                                                                                  Średnia liczba minut obsługiŚrednia liczba minut, które agenci spędzili na obsłudze połączeń.
                                                                                                  Łączna liczba minut oczekiwaniaŁączna liczba minut, przez które dzwoniący czekali na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                  Śr. oczekiwanie minŚrednia liczba minut, przez które dzwoniący czekali na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                  Połączenia odebraneLiczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                  % odebranych połączeńProcent połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                  Porzucone połączeniaLiczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                  % porzuconych połączeńProcent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                  Śr. min porzuconychŚrednia liczba minut, przez które dzwoniący rozłączyli się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                  Minut opuszczonychLiczba minut, przez które dzwoniący rozłączyli się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                  Łączna liczba połączeńCałkowita liczba połączeń przychodzących.
                                                                                                  Przepełnienie — zajętyLiczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu przekroczenia limitu kolejki.
                                                                                                  Przepełnienie — upłynął limit czasuLiczba połączeń, które zostały przepełnione, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
                                                                                                  Przekierowywane połączeniaLiczba połączeń, które zostały przeniesione z kolejki.
                                                                                                  Średnia liczba przydzielonych agentówŚrednia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
                                                                                                  Średnia liczba agentów obsługujących połączeniaŚrednia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.

                                                                                                  Raport statystyk agenta kolejki połączeń

                                                                                                  Ten raport zawiera szczegółowe informacje o wszystkich agentach, którzy zostali przypisani do kolejek połączeń w organizacji. Możesz użyć tego raportu, aby zobaczyć, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o ich statystykach połączeń.

                                                                                                  Nazwa kolumnyOpis
                                                                                                  Nazwa agenta/obszaru roboczegoNazwa agenta lub obszaru roboczego.
                                                                                                  Kolejka połączeńNazwa kolejki połączeń.
                                                                                                  LokalizacjaLokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                  Łączna liczba odebranych połączeńLiczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi i przez niego odebrane.
                                                                                                  Połączenia przekierowane do dzwoniącegoLiczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi, ale nie zostały odebrane.
                                                                                                  Łączna liczba prezentowanych połączeńLiczba połączeń przychodzących do agenta, które zostały rozprowadzone przez kolejkę połączeń.
                                                                                                  Łączna liczba minut rozmowyŁączna liczba minut, przez które agent aktywnie rozmawiał podczas połączeń.
                                                                                                  Śr. min rozmowyŚrednia liczba minut, przez które agent aktywnie rozmawiał podczas połączeń.
                                                                                                  Łączna liczba min. wstrzymaniaŁączna liczba minut, przez które agent zawieszał połączenia.
                                                                                                  Śr. wstrzymanie minŚrednia liczba minut, przez które agent zawieszał połączenia.
                                                                                                  Łączna liczba minut obsługiŁączna liczba minut, przez które agent obsługiwał połączenia. Minuty obsługi są obliczane jako Łączna liczba minut rozmów + Łączna liczba minut wstrzymania = Łączna liczba minut obsługi.
                                                                                                  Średnia liczba minut obsługiŚrednia liczba minut, które agenci spędzili na obsłudze połączeń.

                                                                                                  Aby uzyskać więcej informacji na temat innych szablonów raportów usług, szablonów niestandardowych i raportów zarządzania, zobacz Raporty dotyczące portfela współpracy w chmurze.

                                                                                                  Omówienie

                                                                                                  Usługa Webex Customer Experience Basic jest ofertą dostępną w ramach licencji Webex Calling Professional bez dodatkowych kosztów. Zawiera prosty i potężny zestaw funkcji, które są połączone w celu zapewnienia funkcjonalności call center. Funkcje takie jak kolejki głosowe, trasowanie oparte na umiejętnościach, monitorowanie i analiza kolejek połączeń, okno wielu połączeń i inne pomagają użytkownikom skutecznie angażować się w kontakty z klientami. Ponadto dzięki integracji Webex Calling dla Microsoft Teams użytkownicy Microsoft Teams mogą uzyskać dostęp do funkcji bezpośrednio z Teams.

                                                                                                  Ponieważ Customer Experience Basic został zaprojektowany jako oferta tylko głosowa, najlepiej nadaje się dla klientów, którzy potrzebują prostych funkcji centrycznego call center i nie potrzebują zaawansowanych funkcji kompleksowej obsługi contact center.

                                                                                                  Zalecamy Webex Contact Center dla klientów, którzy wymagają zaawansowanych możliwości zaangażowania klienta, trasowania omni-kanałowego lub wdrożenia na dużą skalę dużej liczby połączeń.

                                                                                                  Funkcje i korzyści

                                                                                                  Customer Experience Basic obejmuje następujące funkcje:

                                                                                                  • Kolejki głosowe — pomagają administratorom skonfigurować różne funkcje, takie jak trasowanie oparte na umiejętnościach, ulepszone zasady kolejek, oddzwonienie od klienta itp.
                                                                                                  • Analizy kolejek połączeń — Pomaga administratorom wyświetlać ważne dane, takie jak kolejki połączeń, agenci najwyższego szczebla, stan kolejek połączeń na żywo itd.
                                                                                                  • Raporty kolejek połączeń — Pomaga administratorom wyświetlać szczegóły, takie jak raport o stanie kolejki połączeń i raport o stanie agenta.
                                                                                                  • Doświadczenie agenta w aplikacji Webex — Pomaga użytkownikom sprawdzać i zmieniać stan kolejki połączeń oraz dołączać/odłączać kolejkę w aplikacji Webex.
                                                                                                  • Okno wielu połączeń — pomaga użytkownikom uzyskać szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń.
                                                                                                  • Integracja Webex Calling w Microsoft Teams— Pomaga użytkownikom uzyskać dostęp do funkcji bezpośrednio z Microsoft Teams.

                                                                                                  Kolejki głosowe

                                                                                                  Kolejki głosowe, znane wcześniej jako Group Call Management (GCM), to zaawansowana funkcja kolejki połączeń, która ułatwia i zapewnia przystępność cenową obsługę dużej liczby połączeń i usług obsługi połączeń zespołowych, stanowiących główną część usługi Webex Calling.

                                                                                                  Kolejki głosowe dodają kluczowe funkcje, które zapewniają możliwości nadzorcy, ulepszają zasady kolejek w celu określenia trasowania połączeń w oparciu o godziny pracy, zapewniają trasowanie oparte na umiejętnościach, zapewniają możliwości oddzwaniania dla klientów oraz raporty i analitykę dla administratorów. Kolejki głosowe są funkcją niedostępną w usłudze Webex Calling i są zalecane dla kolejek połączeń do 50 agentów.

                                                                                                  Kolejki głosowe odnoszą się do zestawu funkcji zaprojektowanych do współpracy w celu zarządzania zespołami ds. sprzedaży dużej ilości połączeń i wsparcia, w przypadku połączeń kierowanych do kolejki połączeń. Funkcje te obejmują:

                                                                                                  • Dla dzwoniących

                                                                                                    • Komunikat powitalny

                                                                                                    • Komunikat podczas wstrzymania (Wkrótce się z Tobą połączymy)

                                                                                                    • Prośba o oddzwonienie (dzwoniący, zamiast czekać w kolejce, może ustawić numer połączenia zwrotnego)

                                                                                                    • Ulepszone zasady przekierowywania do kolejki (w przypadku obsługi nocnej, obsługi w dni wolne i wymuszania przekierowywania)

                                                                                                    • Dodatkowe funkcje IVR – wiadomość szeptu połączenia i wiadomość omijania komfortu

                                                                                                  • Dla agentów

                                                                                                    • Jednoetapowe logowanie/wylogowanie z kolejki

                                                                                                    • Zarządzanie stanem gotowości osobistej

                                                                                                    • Obsługa wielu kolejek

                                                                                                    • Intuicyjne opcje interfejsu użytkownika telefonu biurkowego i aplikacji Webex

                                                                                                  • Dla nadzorców i administratorów

                                                                                                    • Monitorowanie / szkolenie / wtrącanie / przejmowanie kontroli nad aktywnymi połączeniami

                                                                                                    • Zarządzanie stanem agentów

                                                                                                    • Pulpit nawigacyjny raportowania i analityki kolejki połączeń

                                                                                                    • Przypisywanie personelu kolejki połączeń do każdej kolejki

                                                                                                    • Przypisywanie ocen przekierowywania na podstawie umiejętności personelu dla poszczególnych kolejek

                                                                                                  Zestaw uruchamiania kolejki połączeń

                                                                                                  Przed skonfigurowaniem kolejki połączeń, jeśli chcesz zrozumieć sposoby wyposażenia kolejek połączeń i upoważnienia agentów kolejki połączeń, możesz pobrać zestaw startowy kolejki połączeń.

                                                                                                  Doświadczenie agenta w aplikacji Webex

                                                                                                  Funkcje agenta

                                                                                                  Korzystając z aplikacji Webex, agenci mogą ustawić stan dostępności, dołączać do kolejki/odłączać dołączanie, nawiązywać połączenia wychodzące, wykonywać połączenia konferencyjne i tak dalej.

                                                                                                  Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmień stan kolejki połączeń.

                                                                                                  Okno wielu połączeń

                                                                                                  Opcja okna połączenia muti w aplikacji Webex umożliwia agentom szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń, takich jak odrzucanie połączeń, odbieranie połączeń, przekazywanie, wstrzymywanie i tak dalej.

                                                                                                  Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie wszystkimi połączeniami telefonicznymi w jednym miejscu.

                                                                                                  Webex Calling dla Microsoft Teams

                                                                                                  Integracja Webex Calling w Microsoft Teams umożliwia agentom dostęp do funkcji Webex Calling bezpośrednio z Microsoft Teams.

                                                                                                  Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Webex Calling dla Microsoft Teams.

                                                                                                  Tworzenie kolejki połączeń i zarządzanie nią

                                                                                                  Kolejki połączeń przekierowują dzwoniących do agentów, którzy mogą pomóc w rozwiązaniu określonego problemu lub udzieleniu odpowiedzi na pytanie. Połączenia są rozsyłane pojedynczo do agentów w kolejce. Kolejki połączeń tymczasowo wstrzymują połączenia, gdy wszyscy agenci przypisani do odbierania połączeń z kolejki są niedostępni. Gdy agenci staną się dostępni, połączenia w kolejce będą przekierowywane zgodnie z ustawieniami trasowania połączeń określonymi dla kolejki połączeń.


                                                                                                   
                                                                                                  Gdy połączenie trafia do kolejki połączeń i jest wysyłane do agenta, funkcja przekierowywania połączeń agentów nie działa.

                                                                                                  Tworzenie kolejki połączeń

                                                                                                  Możesz utworzyć wiele kolejek połączeń dla swojej organizacji. Użyj tych kolejek połączeń, gdy nie możesz odbierać połączeń klientów, aby zapewnić automatyczną odpowiedź, komfortowe wiadomości lub wstrzymać muzykę, dopóki ktoś nie odpowie.
                                                                                                  1

                                                                                                  Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij przycisk Zarządzaj > Dodaj.

                                                                                                  3

                                                                                                  Na stronie Podstawowe informacje wprowadź następujące informacje, a następnie kliknij Dalej.

                                                                                                  • Lokalizacja — wybierz lokalizację z menu rozwijanego.


                                                                                                     
                                                                                                    Lokalizacja to pojemnik z konfiguracją połączeń specyficzną dla danej lokalizacji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie Cisco Webex Calling dla organizacji.
                                                                                                  • Nazwa kolejki połączeń — wprowadź nazwę kolejki połączeń.

                                                                                                  • Numer telefonu i numer wewnętrzny — przypisz główny numer telefonu i/lub numer wewnętrzny do kolejki połączeń.


                                                                                                     
                                                                                                    Jeśli pole numeru wewnętrznego pozostanie puste, system automatycznie przypisze ostatnie cztery cyfry numeru telefonu jako numer wewnętrzny dla tej kolejki połączeń. Aby ją zmodyfikować, zobacz sekcję Edytuj numery telefonów w kolejce połączeń.
                                                                                                  • Zezwól agentom na używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego — włącz przełącznik, aby umożliwić agentom używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego.

                                                                                                  • Liczba połączeń w kolejce — przypisz maksymalną liczbę połączeń w danej kolejce połączeń. Po osiągnięciu progowej liczby połączeń zostanie uruchomione ustawienie przepełnienia.


                                                                                                     
                                                                                                    Nie ustawiaj liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli liczba połączeń w kolejce wynosi 0, połączenia przychodzące są niedozwolone.
                                                                                                  • Identyfikator dzwoniącego — przypisz zewnętrzny numer telefonu identyfikatora dzwoniącego i nazwę identyfikatora dzwoniącego dla kolejki połączeń. Nazwa identyfikatora dzwoniącego jest używana zarówno dla połączeń wewnętrznych (w tym połączeń do agentów), jak i zewnętrznych (połączeń przekierowywanych lub oddzwanianych). Numer telefonu z identyfikatorem dzwoniącego jest używany do połączeń zewnętrznych (połączeń przekierowywanych lub oddzwanianych).


                                                                                                     

                                                                                                    To pole jest obowiązkowe, aby przejść do następnego ekranu.

                                                                                                    • Linia bezpośrednia — główny numer telefonu i numer wewnętrzny z danej kolejki.


                                                                                                       

                                                                                                      Opcja linii bezpośredniej nie jest wyświetlana, jeśli nie podano numeru telefonu.

                                                                                                    • Numer lokalizacji — numer przypisany do lokalizacji.

                                                                                                    • Inny numer z organizacji— wybierz numer z lokalizacji za pomocą listy rozwijanej.

                                                                                                  • Język — wybierz język kolejki połączeń z menu rozwijanego.

                                                                                                  4

                                                                                                  Na stronie Przekierowywanie połączeń wybierz jedną z następujących opcji i kliknij Dalej.

                                                                                                  • Oparte na priorytetach
                                                                                                    • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.

                                                                                                    • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                    • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                    • Ważone — wysyła połączenia do agentów na podstawie wartości procentowych przypisanych do każdego agenta w profilu kolejki połączeń (maksymalnie 100%).

                                                                                                    • Jednocześnie — wysyła połączenia jednocześnie do wszystkich agentów w kolejce połączeń.

                                                                                                  • Oparte na umiejętnościach

                                                                                                     
                                                                                                    Po wybraniu trasowania połączeń opartego na umiejętnościach domyślne trasowanie odbywa się tylko na podstawie poziomu umiejętności. Jeśli istnieje więcej niż jeden agent o tym samym poziomie umiejętności, postępuj zgodnie z wybranym wzorcem trasowania (Circular/Top Down/Longest), aby rozwiązać spór o wybranie następnego agenta do trasowania połączeń.
                                                                                                    • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.

                                                                                                    • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                    • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                  5

                                                                                                  Na stronie Ustawienia przepełnienia wybierz jedną z następujących opcji, aby obsługiwać połączenia przepełnienia, a następnie kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                  • Obsługa podczas zajętości — dzwoniący słyszy szybki sygnał zajętości.

                                                                                                  • Sygnalizuj połączenie dzwonkiem, aż dzwoniący się rozłączy — dzwoniący słyszy dzwonek do momentu, aż się nie rozłączy.

                                                                                                  • Przekieruj na numer telefonu — wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

                                                                                                  Można również włączyć następujące ustawienia przepełnienia:
                                                                                                  • Włącz przepełnienie, gdy połączenia oczekują x s — za pomocą tej opcji możesz wprowadzić czas oczekiwania (w sekundach) dla dzwoniących. Po osiągnięciu tego czasu oczekiwania przez dzwoniącego uruchamiana jest obsługa przepełnienia.

                                                                                                  • Odtwórz komunikat przed przetworzeniem przepełnienia — jeśli ta opcja jest wyłączona, dzwoniący usłyszą muzykę wstrzymania do czasu odebrania połączenia przez użytkownika.

                                                                                                  6

                                                                                                  Na stronie Ogłoszenia ustal komunikaty i muzykę, które rozmówcy słyszą podczas oczekiwania w kolejce i kliknij przycisk Dalej. Można włączyć dowolną z następujących opcji:

                                                                                                  • Komunikat powitalny — odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki. Na przykład „Dziękujemy za telefon. Wkrótce się z Tobą połączymy”. Można go ustawić jako obowiązkowy. Jeśli opcja obowiązkowa nie zostanie wybrana, a dzwoniący dotrze do kolejki połączeń, gdy jest dostępny agent, dzwoniący nie usłyszy tej zapowiedzi i zostanie przeniesiony do agenta.

                                                                                                  • Komunikat o szacowanym czasie oczekiwania połączeń w kolejce — powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania.

                                                                                                  • Komunikat podczas wstrzymania — odtwórz ten komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Zazwyczaj jest to komunikat niestandardowy, który odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.

                                                                                                  • Pominięcie komunikatu Comfort — odtwórz krótszy komunikat komfortowy zamiast standardowego komunikatu komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które należy szybko odebrać. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.

                                                                                                  • Muzyka podczas wstrzymania — odtwarzaj muzykę po komunikacie podczas wstrzymania w powtarzającej się pętli.

                                                                                                  • Komunikat szeptany — odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której następuje połączenie.

                                                                                                  7

                                                                                                  W dniu Wybierz agentów strona, kliknij Dodaj użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną a następnie wyszukaj lub wybierz użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne, aby dodać je do kolejki połączeń.


                                                                                                   
                                                                                                  Do każdego użytkownika lub obszarów roboczych dodanych do kolejki połączeń można przypisać poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności).
                                                                                                  • Poziom umiejętności można przypisać tylko po wybraniu typu trasowania opartego na umiejętnościach. W przeciwnym razie nie będzie można ustawić poziomu umiejętności.

                                                                                                  • Domyślnie dodawani są agenci z poziomem umiejętności 1 (najwyższym).

                                                                                                  Zaznacz pole wyboru Zezwalaj agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń , jeśli chcesz zezwolić agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń.

                                                                                                  Pole wyboru Zezwalaj agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki można wybrać, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki.


                                                                                                   

                                                                                                  W zależności od wybranej wcześniej opcji trasowania połączeń może być konieczne dodanie dodatkowych informacji, takich jak dodawanie wagi procentowej do użytkowników lub obszarów roboczych lub do trasowania połączeń okrągłych lub odgórnych, przeciąganie i upuszczanie użytkowników i obszarów roboczych w kolejności ich pozycji w kolejce.

                                                                                                  8

                                                                                                  Na stronie Przegląd przejrzyj ustawienia kolejki połączeń, aby upewnić się, że wprowadzono poprawne szczegóły.

                                                                                                  9

                                                                                                  Kliknij UtwórzGotowe, aby potwierdzić ustawienia kolejki połączeń.


                                                                                                   
                                                                                                  Podczas tworzenia kolejki można włączyć lub wyłączyć kolejkę za pomocą przełącznika obok opcji Włącz kolejkę połączeń w panelu bocznym.

                                                                                                  Obejrzyj tę demonstrację wideo o tym, jak utworzyć nową kolejkę połączeń w Control Hub.

                                                                                                  Zbiorcze tworzenie kolejek połączeń

                                                                                                  Można zbiorczo dodawać kolejki połączeń i zarządzać nimi za pomocą pliku CSV kolejki połączeń. W tym artykule opisano konkretne pola i wartości potrzebne do przesyłania plików CSV kolejek połączeń Webex Calling.

                                                                                                  Przed rozpoczęciem

                                                                                                  • Przed przesłaniem pliku CSV kolejki połączeń zobacz Zbiorcze konfigurowanie elementów Webex Calling przy użyciu pliku CSV, aby zapoznać się z konwencjami dotyczącymi plików CSV.

                                                                                                  • Bieżące kolejki połączeń można wyeksportować, co umożliwia dodawanie, usuwanie lub modyfikowanie istniejącego zestawu danych, albo wyeksportować przykładowy zestaw kolejek połączeń. Po modyfikacji plik można przesłać za pomocą funkcji operacji zbiorczych.


                                                                                                     

                                                                                                    Eksportowanie pliku CSV do formatu ZIP: Podczas eksportowania danych do pliku CSV liczba rekordów może przekroczyć 1000. W takich przypadkach pobiera się plik ZIP, w którym plik ZIP zawiera pełny zestaw rekordów w jednym pliku CSV. Oddzielny folder zawierający wszystkie dane jest podzielony na wiele plików CSV z mniej niż 1000 rekordów. Pliki te są generowane dla administratorów w celu szybkiego importowania aktualizacji i przesłanych danych.

                                                                                                  • Ważne jest, aby znać obowiązkowe i opcjonalne kolumny oraz informacje, które należy podać podczas wypełniania szablonu w formacie CSV. Pola specyficzne dla pliku CSV kolejki połączeń znajdują się w tabeli w sekcji Przygotowanie pliku CSV.

                                                                                                  • Maksymalna liczba wierszy wynosi 1000 (nie licząc nagłówka).

                                                                                                  • Agenci mogą być użytkownikami lub obszarami roboczymi. W przypadku użytkowników wprowadź adres e-mail użytkownika. W przypadku obszarów roboczych wprowadź nazwę obszaru roboczego.

                                                                                                  • Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz.

                                                                                                  Zbiorcze dodawanie kolejek połączeń

                                                                                                  Aby zbiorczo dodać kolejki połączeń, wystarczy pobrać i wypełnić pusty szablon w formacie CSV.


                                                                                                   

                                                                                                  Ustawień przekazywania połączeń dla kolejki połączeń nie można modyfikować zbiorczo. Aby edytować przekierowywanie połączeń w kolejce połączeń, zobacz Konfigurowanie przekierowywania połączeń w kolejce połączeń.

                                                                                                  1

                                                                                                  Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij przycisk Zarządzaj > Zarządzaj zbiorczo.

                                                                                                  3

                                                                                                  Wybierz lokalizację kolejek połączeń, które chcesz dodać.

                                                                                                  4

                                                                                                  Kliknij Pobierz szablon CSV.

                                                                                                  5

                                                                                                  Wypełnij arkusz kalkulacyjny.

                                                                                                  6

                                                                                                  Prześlij plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik.

                                                                                                  7

                                                                                                  Kliknij Prześlij.

                                                                                                  Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian.

                                                                                                  Zbiorcze edytowanie kolejek połączeń

                                                                                                  Aby zbiorczo zmodyfikować kolejki połączeń, wystarczy pobrać aktualne dane CSV i wprowadzić niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym.


                                                                                                   

                                                                                                  Ustawień przekazywania połączeń dla kolejki połączeń nie można modyfikować zbiorczo. Aby edytować przekierowywanie połączeń w kolejce połączeń, zobacz Konfigurowanie przekierowywania połączeń w kolejce połączeń.

                                                                                                  1

                                                                                                  Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij przycisk Zarządzaj > Zarządzaj zbiorczo.

                                                                                                  3

                                                                                                  Wybierz lokalizację kolejek połączeń, które chcesz zmodyfikować.

                                                                                                  4

                                                                                                  Kliknij Pobierz dane.


                                                                                                   

                                                                                                  Jeśli wybrane dane dla wybranych kolejek połączeń przekroczą maksimum (ponad 10 000 wierszy dla każdego pliku CSV), otrzymasz plik zipped z wieloma plikami CSV.

                                                                                                  5

                                                                                                  Wprowadź niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym.

                                                                                                  6

                                                                                                  Prześlij zmodyfikowany plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik.

                                                                                                  7

                                                                                                  Kliknij Prześlij.

                                                                                                  Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian.

                                                                                                  Przygotowanie pliku CSV

                                                                                                  Ta tabela umożliwia sprawdzenie, które pola są obowiązkowe lub opcjonalne oraz co należy określić podczas zbiorczego dodawania lub edytowania kolejek połączeń.


                                                                                                   

                                                                                                  Kolumny są polami obowiązkowymi lub opcjonalnymi. Zależy to od tego, czy używasz pliku CSV w celu dodania nowej kolejki połączeń, czy w celu edycji istniejącej kolejki połączeń.

                                                                                                  Kolumna

                                                                                                  Obowiązkowe lub opcjonalne

                                                                                                  (Dodawanie kolejki połączeń)

                                                                                                  Obowiązkowe lub opcjonalne

                                                                                                  (Edytowanie kolejki połączeń)

                                                                                                  Opis

                                                                                                  Obsługiwane wartości

                                                                                                  Nazwa

                                                                                                  Wymagane

                                                                                                  Wymagane

                                                                                                  Wprowadź nazwę kolejki połączeń. Nazwy kolejki połączeń w tej samej lokalizacji muszą umożliwiać jednoznaczną identyfikację. Jeśli kolejki połączeń znajdują się w różnych lokalizacjach, kolejki mogą mieć takie same nazwy.

                                                                                                  Przykład: Kolejka połączeń San Jose

                                                                                                  Liczba znaków: 1–30

                                                                                                  Numer telefonu

                                                                                                  Obowiązkowe (jeśli numer wewnętrzny pozostał pusty)

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź numer telefonu z kolejki połączeń. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny.

                                                                                                  W przypadku importu CSV dozwolone są tylko numery E.164.

                                                                                                  Przykład: +12815550100


                                                                                                   

                                                                                                  Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                  Numer wewnętrzny

                                                                                                  Obowiązkowe (jeśli numer telefonu pozostał pusty)

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź numer wewnętrzny z kolejki połączeń. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny.

                                                                                                  Numer wewnętrzny od dwóch do sześciu cyfr.

                                                                                                  00-999999

                                                                                                  Lokalizacja

                                                                                                  Wymagane

                                                                                                  Wymagane

                                                                                                  Wprowadź lokalizację, do której ma zostać przypisana dana kolejka połączeń.

                                                                                                  Przykład: San Jose


                                                                                                   

                                                                                                  Lokalizacja musi znajdować się na karcie Lokalizacje w Control Hub.

                                                                                                  Identyfikator dzwoniącego — imię

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź imię, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) w kolejce połączeń. Identyfikator dzwoniącego jest używany, gdy przekierowanie połączeń jest włączone, a połączenia są przekierowywane na zewnątrz.

                                                                                                  Przykład: San


                                                                                                   

                                                                                                  Obsługiwane są tylko znaki w formacie UTF-8.

                                                                                                  Liczba znaków: 1–30

                                                                                                  Identyfikator dzwoniącego — nazwisko

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź nazwisko, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) w kolejce połączeń. Identyfikator dzwoniącego jest używany, gdy przekierowanie połączeń jest włączone, a połączenia są przekierowywane na zewnątrz.

                                                                                                  Przykład: Jose


                                                                                                   

                                                                                                  Obsługiwane są tylko znaki w formacie UTF-8.

                                                                                                  Liczba znaków: 1–30

                                                                                                  Język

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź język komunikatów kolejki połączeń.

                                                                                                  Przykład: en_us

                                                                                                  Strefa czasowa

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź klucz strefy czasowej kolejki połączeń. Jest to strefa czasowa harmonogramów zastosowanych w danej kolejce połączeń.

                                                                                                  Przykład: Ameryka/Chicago

                                                                                                  Liczba znaków: 1–127

                                                                                                  Kolejka połączeń włączona

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Ta kolumna służy do włączania lub wyłączania kolejki połączeń.

                                                                                                  WŁĄCZONA, WYŁĄCZONA, włączona, wyłączona

                                                                                                  Liczba połączeń w kolejce

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź limit liczby połączeń, które system będzie przechowywał w kolejce w oczekiwaniu na dostępnego agenta.

                                                                                                  Zakres: 1–50

                                                                                                  Typ przekierowywania połączeń (priorytetowe/oparte na umiejętnościach)

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie


                                                                                                   
                                                                                                  To pole jest obowiązkowe podczas edytowania wzorca przekierowywania połączeń.

                                                                                                  Wybierz typ przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń.

                                                                                                  OPARTE_NA PRIORYTETACH, OPARTE_NA UMIEJĘTNOŚCIACH

                                                                                                  Wzorzec trasowania połączeń

                                                                                                  Wymagane

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź wzorzec przekierowywania kolejki połączeń. Wybierz jedną z następujących obsługiwanych zasad.

                                                                                                  Jeśli typ przekierowywania to Oparte na priorytetach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE, JEDNOLITY, WAŻONY

                                                                                                  Jeśli typ przekierowywania to Oparte na umiejętnościach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE.

                                                                                                  Numer telefonu dla połączeń wychodzących włączony

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz dodawanie numeru telefonu do kolejki dla połączeń wychodzących.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Włączanie zezwalania na dołączanie agenta

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wybierz tę opcję, aby zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub jej opuszczanie.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Czynność po przepełnieniu

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź czynność przetwarzania w przypadku przepełnienia kolejki połączeń. Wybierz jedną z obsługiwanych czynności.

                                                                                                  OBSŁUGA_PODCZAS_ZAJĘTOŚCI, PRZEKIERUJ_NA_NUMER_TELEFONU, SYGNALIZUJ_POŁĄCZENIE_DZWONKIEM, AŻ_DZWONIĄCY_SIĘ _ROZŁĄCZY

                                                                                                  Włączanie przepełnienia

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz obsługę przepełnienia po określonym czasie.

                                                                                                  Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wartość Przepełnienie po czasie oczekiwania w następnej kolumnie.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Odtwarzaj dźwięk dzwonka dla dzwoniących, gdy ich połączenie jest wysyłane do dostępnego agenta

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, ustawiana jest wartość TRUE.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Zresetuj statystyki dzwoniącego po wejściu do kolejki

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, ustawiana jest wartość TRUE.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Numer do przekazywania połączeń po przepełnieniu

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

                                                                                                  Przykład: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                  Liczba znaków: 1–23

                                                                                                  Włączanie przekazywania do poczty głosowej po przepełnieniu

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz przekazywania połączeń do poczty głosowej po przepełnieniu.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Przepełnienie po czasie oczekiwania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź czas oczekiwania (w sekundach) na odpowiedź dowolnego agenta przed przekierowaniem dzwoniącego.

                                                                                                  Zakres: 1–7200

                                                                                                  Włączanie komunikatu przepełnienia

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu przed przetworzeniem przepełnienia.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Włączanie komunikatu powitalnego

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Obowiązkowy komunikat powitalny

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz, jeśli chcesz, aby komunikat powitalny była odtwarzany dla każdego dzwoniącego.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Włączanie komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz, aby powiadomić dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania.

                                                                                                  Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu trybu komunikatu o czasie oczekiwania w następnej kolumnie.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Tryb komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wybierz, o czym komunikat o czasie oczekiwania ma informować dzwoniących. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                  CZAS, POZYCJA

                                                                                                  Czas obsługi komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź domyślną liczbę minut obsługi połączenia.

                                                                                                  Zakres: 1–100

                                                                                                  Pozycja odtwarzania komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź numer pozycji, w której odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania.

                                                                                                  Zakres: 1–100

                                                                                                  Czas oczekiwania komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź liczbę minut, przez które odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania.

                                                                                                  Zakres: 1–100

                                                                                                  Komunikat o dużej liczbie połączeń w czasie oczekiwania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz komunikat o czasie oczekiwania, aby odtworzyć komunikat informujący dzwoniących o dużej liczbie połączeń.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Włączanie komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania.

                                                                                                  Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund w kolumnie Czas komunikatu podczas wstrzymania.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Czas komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź odstęp w sekundach między każdym powtórzeniem komunikatu podczas wstrzymania, który jest odtwarzany dzwoniącym w kolejce.

                                                                                                  Zakres: 1–600

                                                                                                  Włączanie muzyki podczas wstrzymania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włączanie lub wyłączanie muzyki podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Włączanie alternatywnego źródła muzyki podczas wstrzymania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włączanie lub wyłączanie innego niż domyślny pliku muzyki podczas wstrzymania. Wybierz alternatywny plik źródłowy w Control Hub.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Włączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włączanie lub wyłączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Czas oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź interwał w sekundach czasu oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania dla dzwoniących w kolejce.

                                                                                                  Zakres: 1–120

                                                                                                  Włączanie komunikatu szeptanego

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włączanie lub wyłączanie komunikatu szeptanego dla połączeń w kolejce.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Zezwól na wykonywanie wielu połączeń przez agenta

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz połączenia oczekujące dla agentów.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Włączanie odrzuconych połączeń

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz odrzucone połączenia dla danej kolejki połączeń. Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada.

                                                                                                  Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby dzwonków w kolumnie Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź liczbę dzwonków, aby poczekać, aż aktualnie poszukiwany agent odpowie przed przekazaniem połączenia do kolejnego dostępnego agenta.

                                                                                                  Zakres: 1–20

                                                                                                  Odrzucenie połączenia, gdy agent stanie się niedostępny

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz odrzucanie połączeń, jeśli agent stanie się niedostępny podczas przekierowywania połączenia.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Włączanie odrzucania połączeń po ustawionym czasie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz odrzucanie połączeń po wstrzymaniu przez agenta dłużej niż <X> sekund.

                                                                                                  Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Odrzucanie połączenia po ustawionym czasie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź liczbę sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone.

                                                                                                  Jeśli w powyższej kolumnie jest ustawiona wartość Prawda, domyślnie jest to 60.

                                                                                                  Zakres: 1–600

                                                                                                  Włączanie powiadamiania agenta o wstrzymanym połączeniu

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz powiadamianie agenta, jeśli połączenie jest wstrzymane dłużej niż <X> sekund.

                                                                                                  Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Czas powiadomienia agenta o wstrzymanym połączeniu

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu.

                                                                                                  Jeśli w powyższej kolumnie jest ustawiona wartość Prawda, domyślnie jest to 30.

                                                                                                  Zakres: 1–600

                                                                                                  Włączanie charakterystycznego dzwonka

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla połączeń w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, agenci będą słyszeć charakterystyczne dzwonki podczas odbierania połączeń z kolejki.

                                                                                                  Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź w następnej kolumnie typ wzorca charakterystycznego dzwonka, który chcesz przypisać.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Wzorzec charakterystycznego dzwonka

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                  NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI

                                                                                                  Włączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Włączanie lub wyłączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych.

                                                                                                  Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wzorzec dzwonka w kolumnie Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych.

                                                                                                  PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                  Czynność dotycząca numerów dodatkowych

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź DODAJ, aby dodać numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć numery dodatkowe wymienione w danym wierszu.

                                                                                                  Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkie wcześniej wprowadzone numery dodatkowe i zastąpisz je numerami dodatkowymi dodanymi tylko w danym wierszu.

                                                                                                  DODAJ, ZASTĄP, USUŃ

                                                                                                  Czynność agenta

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć agentów wymienionych w danym wierszu.

                                                                                                  Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpisz ich agentami dodanymi tylko w tym wierszu.

                                                                                                  DODAJ, ZASTĄP, USUŃ

                                                                                                  Numery dodatkowe

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź numery dodatkowe, które mają zostać przypisane do kolejki połączeń.

                                                                                                  Przykład: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                  Liczba znaków: 1–23

                                                                                                  Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony dla numerów dodatkowych, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                  NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI

                                                                                                  Identyfikator agenta 1,

                                                                                                  identyfikator agenta 2…

                                                                                                  identyfikator agenta 50

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wprowadź agentów, których chcesz przypisać do kolejki połączeń. Agenci mogą być użytkownikami lub obszarami roboczymi. W przypadku użytkowników wprowadź adres e-mail użytkownika. W przypadku obszarów roboczych wprowadź nazwę obszaru roboczego.

                                                                                                  Przykład: test@example.com

                                                                                                  Liczba znaków: 1–161

                                                                                                  Waga agenta 1,

                                                                                                  waga agenta 2...

                                                                                                  waga agenta 50

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Jeśli zasady przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń są wielkościami ważonymi, wprowadź wagę procentową agenta.

                                                                                                  Zakres: 0–100

                                                                                                  Poziom umiejętności agenta 1,

                                                                                                  poziom umiejętności agenta 2...

                                                                                                  poziom umiejętności agenta 50

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Opcjonalnie

                                                                                                  Wybierz poziom umiejętności przypisanych agentów.

                                                                                                  Zakres: 1–20

                                                                                                  Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz

                                                                                                  Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów wraz z powiązanymi z nimi procentami wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy). Aby dodać lub edytować więcej niż 50 agentów przy użyciu pliku CSV, wykonaj następujące czynności.

                                                                                                  1

                                                                                                  Wprowadź 50 agentów i skojarzone z nimi procenty wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy), które chcesz dodać lub edytować w pierwszym wierszu dodawanej lub edytowanej kolejki połączeń.

                                                                                                  2

                                                                                                  Aby dodać lub edytować dodatkowych agentów, wystarczy wprowadzić informacje w następujących kolumnach w następnym wierszu:

                                                                                                  • Nazwa — wprowadź taką samą nazwę jak w wierszu powyżej, aby dodać lub edytować więcej agentów.

                                                                                                  • Lokalizacja — wprowadź tę samą lokalizację, co wiersz powyżej, aby dodać lub edytować więcej agentów.

                                                                                                  • Czynność agenta — wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć agentów wymienionych w danym wierszu.


                                                                                                     

                                                                                                    Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpisz ich agentami dodanymi tylko w tym wierszu.

                                                                                                  • Agent 1, agent 2 itd. — wprowadź adres e-mail użytkownika lub nazwę obszaru roboczego, który chcesz dodać, usunąć lub zastąpić.

                                                                                                  • (Opcjonalnie) Waga agenta 1, waga agenta 2itd. — jeśli zasady przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń są wielkościami ważonymi, wprowadź wagę procentową agenta.

                                                                                                  Pozostałe kolumny można pozostawić puste.

                                                                                                  3

                                                                                                  Kontynuuj tę czynność, dopóki nie dodasz wszystkich agentów, których chcesz dodać lub edytować.

                                                                                                  Zarządzaj połączeniami w kolejce połączeń

                                                                                                  Upewnij się, że klienci docierają do właściwych agentów w odpowiednim czasie, gdy dzwonią do kolejki połączeń. Możesz skonfigurować i edytować ustawienia połączeń przychodzących, takie jak prze połączeń, wzorzec trasowania, ustawienia przepełnienia, ustawienia odbijanych połączeń i ustawienia oddzwaniania dla kolejki połączeń w Control Hub.

                                                                                                  Edytowanie ustawień kolejki połączeń

                                                                                                  Można zmienić język, liczbę połączeń w kolejce oraz identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń.

                                                                                                  1

                                                                                                  Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                  2

                                                                                                  Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                  3

                                                                                                  Na panelu bocznym kliknij Ustawienia.

                                                                                                  4

                                                                                                  Edytuj dowolne z następujących pól:

                                                                                                  • Liczba połączeń w kolejce — jest to maksymalna liczba połączeń w danej kolejce połączeń. Po osiągnięciu tej liczby uruchamiane są ustawienia przepełnienia.

                                                                                                  • Język — język komunikatów dźwiękowych w danej kolejce połączeń.

                                                                                                  • Strefa czasowa — strefa czasowa harmonogramów stosowanych w danej kolejce połączeń.

                                                                                                  • Identyfikator dzwoniącego — wybierz nazwę i numer, który ma być używany, gdy przekierowywanie połączeń jest włączone, połączenia są przekierowywane na zewnątrz oraz gdy dzwoniący mają oddzwonić.

                                                                                                  • Charakterystyczny dzwonek — specjalny wzorzec dzwonienia pozwalający odróżnić połączenia przychodzące z danej kolejki połączeń.

                                                                                                  5

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Edytowanie numerów telefonów kolejki połączeń

                                                                                                  Można zmienić numer telefonu kolejki połączeń i dodać maksymalnie 10 numerów dodatkowych.

                                                                                                  1

                                                                                                  Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                  2

                                                                                                  Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij Numer telefonu.

                                                                                                  4

                                                                                                  Edytuj numer telefonu i numer wewnętrzny.

                                                                                                  Jeśli pole numeru wewnętrznego pozostało puste podczas tworzenia kolejki połączeń, system automatycznie przypisuje ostatnie cztery cyfry numeru telefonu jako numer wewnętrzny dla tej kolejki połączeń.

                                                                                                  5

                                                                                                  Włącz opcję Zezwalaj agentom na używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego , aby umożliwić agentom używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego.

                                                                                                  6

                                                                                                  Dodaj numery dodatkowe za pomocą funkcji wyszukiwania.

                                                                                                  7

                                                                                                  Włącz lub wyłącz charakterystyczne dzwonki dla numerów dodatkowych przypisanych do kolejki połączeń, klikając przełącznik.

                                                                                                  8

                                                                                                  W tabeli wybierz wzorzec dzwonka, który ma zostać przypisany do każdego numeru dodatkowego, korzystając z menu rozwijanego w kolumnie Wzorzec dzwonka.

                                                                                                  9

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń

                                                                                                  Wszystkie połączenia przychodzące można przekierowywać w zależności od zdefiniowanego zestawu kryteriów.

                                                                                                  1

                                                                                                  Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                  2

                                                                                                  Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij Przekierowywanie połączeń.

                                                                                                  4

                                                                                                  Włącz funkcję Przekierowywanie połączeń.

                                                                                                  5

                                                                                                  Wybierz jedną z następujących opcji:

                                                                                                  • Przekierowywanie wszystkich połączeń — zawsze przekierowuje połączenia na wskazany numer.

                                                                                                  • Selektywne przekierowywanie połączeń — przekierowywanie połączeń na wyznaczony numer w zależności od kryteriów.


                                                                                                   

                                                                                                  Jeśli wybierzesz opcję Selektywne prze połączeń, musisz mieć co najmniej jedną regułę przekierowywania, która ma być aktywna dla przekierowywania połączeń.

                                                                                                  6

                                                                                                  Przypisz numer, na który chcesz przekierowywać połączenia. Jeśli wybrano opcję Przekierowywanie wszystkich połączeń, kliknij Zapisz.


                                                                                                   

                                                                                                  Po wybraniu opcji Przekierowywanie wszystkich połączeń lub Selektywne przekierowywanie połączeń zaznacz pole wyboru Wysyłaj do poczty głosowej, aby przekierowywać wszystkie połączenia do wewnętrznej poczty głosowej. Pole wyboru Wysyłaj do poczty głosowej jest wyłączone po wprowadzeniu numeru zewnętrznego.

                                                                                                  7

                                                                                                  Jeśli wybierzesz opcję Selektywne przekierowywanie połączeń, utwórz regułę, klikając Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania.

                                                                                                  8

                                                                                                  Utwórz nazwę reguły.

                                                                                                  9

                                                                                                  W sekcji Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania wybierz z menu rozwijanego Harmonogram pracyHarmonogram dni wolnych.

                                                                                                  10

                                                                                                  W polu Przekieruj na wybierz co najmniej jedną opcję z listy Domyślny numer telefonu lub dodaj Inny numer telefonu.

                                                                                                  11

                                                                                                  W polu Połączenia od wybierz Dowolny numer lub Wybrane numery z co najmniej jedną opcją spośród następujących:

                                                                                                  • Dowolny numer — przekierowuje wszystkie połączenia w określonej regule.

                                                                                                  • Dowolne numery prywatne — przekierowuje połączenia z numerów prywatnych.

                                                                                                  • Dowolne niedostępne numery — przekierowuje połączenia z niedostępnych numerów.

                                                                                                  • Dodaj określone numery — przekierowuje połączenia z maksymalnie 12 zdefiniowanych numerów.

                                                                                                  12

                                                                                                  W polu Połączenia do wybierz numer telefonu lub numer dodatkowy z menu rozwijanego, aby połączenia były przekierowywane po odebraniu połączenia na ten zdefiniowany numer w organizacji.

                                                                                                  13

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Zasady utworzone dla połączeń selektywnie przekierowywanych są przetwarzane na podstawie następujących kryteriów:
                                                                                                  • Reguły są sortowane w tabeli według znaku nazwy reguły. Przykład: 00_rule, 01_rule, i tak dalej.

                                                                                                  • Reguła „Nie przekierowywać” zawsze ma pierwszeństwo przed regułą „przekierowywać”.

                                                                                                  • Zasady są przetwarzane w oparciu o kolejność, którą są wymienione w tabeli.

                                                                                                  • Można utworzyć wiele reguł. Jeśli jednak dana reguła jest spełniona, system nie sprawdza już następnej reguły. Jeśli chcesz najpierw sprawdzić określoną regułę, sugerujemy zaktualizowanie nazwy reguły o cyfry. Na przykład: Jeśli chcesz, aby reguła urlopowa sprawdzała się przed regułą godzin zamkniętych dla biznesu, nazwij regułę jako 01-Holiday i 02-Closed.

                                                                                                  Aby dowiedzieć się więcej o podstawowych funkcjach i przykładach selektywnego przekierowywania połączeń, zobacz Konfigurowanie selektywnego przekierowywania połączeń dla Webex Calling.

                                                                                                  Co zrobić dalej

                                                                                                  Po utworzeniu reguły można ją włączyć lub wyłączyć za pomocą przełącznika obok reguły w tabeli. Regułę można również zmienić lub usunąć w dowolnym momencie, klikając Edytuj lub .

                                                                                                  Edytowanie ustawień przepełnienia

                                                                                                  Ustawienia przepełnienia określają sposób obsługi połączeń, gdy kolejka połączeń staje się pełna.

                                                                                                  1

                                                                                                  Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                  2

                                                                                                  Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij Ustawienia przepełnienia.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:

                                                                                                  • Odtwarzaj sygnał dźwiękowy dzwoniącym, gdy ich połączenie zostanie wysłane do dostępnego agenta
                                                                                                  • Resetuj statystyki dzwoniących po dołączeniu do kolejki
                                                                                                  5

                                                                                                  Wybierz sposób obsługi nowych połączeń, gdy kolejka jest pełna:

                                                                                                  • Obsługa podczas zajętości — dzwoniący słyszy szybki sygnał zajętości.

                                                                                                  • Sygnalizuj połączenie dzwonkiem, aż dzwoniący się rozłączy — dzwoniący słyszy dzwonek do momentu, aż się nie rozłączy.

                                                                                                  • Przekieruj na numer telefonu — wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

                                                                                                  6

                                                                                                  Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:

                                                                                                  • Włącz przepełnienie, gdy połączenia oczekują x s — za pomocą tej opcji możesz wprowadzić czas oczekiwania (w sekundach) dla dzwoniących. Po osiągnięciu tego czasu oczekiwania przez dzwoniącego uruchamiana jest obsługa przepełnienia.

                                                                                                  • Odtwórz ogłoszenie przed przetworzeniem przepełnienia — jeśli ta opcja jest wyłączona, dzwoniący będą słyszeć muzykę podczas wstrzymania, dopóki połączenie nie zostanie odebrane przez użytkownika.

                                                                                                  7

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Edytuj typ trasowania

                                                                                                  Można zmienić wzorzec przekierowywania połączeń istniejącej kolejki połączeń.

                                                                                                  1

                                                                                                  Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                  2

                                                                                                  Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij opcję Trasowanie połączeń.

                                                                                                  4

                                                                                                  Edytuj następujące opcje:

                                                                                                  • Oparte na priorytetach
                                                                                                    • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.

                                                                                                    • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                    • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                    • Ważone — wysyła połączenia do agentów na podstawie wartości procentowych przypisanych do każdego agenta w profilu kolejki połączeń (do 100%).

                                                                                                    • Jednocześnie — wysyła połączenia jednocześnie do wszystkich agentów w kolejce połączeń.

                                                                                                  • Oparte na umiejętnościach

                                                                                                     
                                                                                                    Po wybraniu routingu połączeń opartego na umiejętnościach domyślni agenci z poziomem umiejętności 1 (najwyższym poziomem umiejętności) są dodawani, a trasowanie odbywa się tylko w oparciu o poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności). Jeśli istnieje więcej niż jeden agent o tym samym poziomie umiejętności, zostanie zastosowany wybrany wzorzec trasowania (Circular/Top Down/Longest), aby rozwiązać spór o wybranie następnego agenta do trasowania połączeń.
                                                                                                    • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.

                                                                                                    • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                    • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                  5

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Edytowanie ustawień odrzuconych połączeń

                                                                                                  Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada. Połączenia te są następnie umieszczane z powrotem na początku listy wszystkich połączeń w kolejce. Można edytować sposób obsługi odrzuconych połączeń.

                                                                                                  1

                                                                                                  Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                  2

                                                                                                  Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij opcję Odrzucone połączenia.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aby włączyć lub wyłączyć ustawienie, wybierz przełącznik obok dowolnej z następujących opcji:

                                                                                                  • Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź liczbę dzwonków.

                                                                                                  • Przekieruj, gdy agent stanie się niedostępny

                                                                                                  • Powiadom agenta, jeśli połączenie jest zawieszone przez ustawiony czas oczekiwania — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź czas oczekiwania w sekundach.

                                                                                                  • Przekieruj, jeśli połączenie jest zawieszone przez ustawiony czas oczekiwania — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź czas oczekiwania w sekundach.

                                                                                                  5

                                                                                                  Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla odrzuconych połączeń.

                                                                                                  Jeśli ta opcja jest włączona, wybierz wzorzec dzwonka z menu rozwijanego.
                                                                                                  6

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Edytowanie ustawień oddzwaniania

                                                                                                  Opcja oddzwaniania umożliwia dzwoniącym odbieranie oddzwaniania na numer telefonu podany po osiągnięciu pierwotnej pozycji w kolejce. Numer telefonu jest weryfikowany zgodnie z zasadami dotyczącymi połączeń wychodzących danej lokalizacji.

                                                                                                  Przed rozpoczęciem

                                                                                                  Ustawienia oddzwaniania można skonfigurować tylko wtedy, gdy włączono opcję Szacowane oczekiwanie dla połączeń oczekujących w kolejce. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce.
                                                                                                  1

                                                                                                  Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                  2

                                                                                                  Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij przycisk Oddzwoń.

                                                                                                  4

                                                                                                  Włącz opcję Oddzwoń.

                                                                                                  5

                                                                                                  Wprowadź minimalny szacowany czas oczekiwania w opcji oddzwaniania. Określa on szacowany czas oczekiwania, po jakim dzwoniący otrzymuje monit o oddzwonienie.

                                                                                                  6

                                                                                                  Zaznacz pole wyboru Zezwól na komunikat o międzynarodowym numerze do oddzwonienia. Dzięki temu użytkownicy międzynarodowi, którzy chcą uzyskać oddzwonienie, mogą wprowadzić kodu kraju. Numery do oddzwonienia są weryfikowane pod kątem obowiązujących w danej lokalizacji zasad dotyczących połączeń wychodzących.

                                                                                                  7

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Zarządzaj zasadami kolejki połączeń

                                                                                                  W przypadku zasad kolejki połączeń można skonfigurować sposób kierowania połączeń w okresach wakacyjnych i po godzinach, tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące i zarządzać połączeniami w kolejce, gdy agenci są niedostępni.

                                                                                                  Zasady kolejki połączeń są ważne, aby zrozumieć, w jaki sposób połączenia są kierowane w kolejce i poza nią. Usługi stanowiące część polityki kolejki mają pierwszeństwo w oparciu o kolejność priorytetów wymienioną poniżej.

                                                                                                  • Obsługa dni wolnych

                                                                                                  • Obsługa nocna

                                                                                                  • Przekierowywanie wymuszone

                                                                                                  • Połączenia opuszczone

                                                                                                  Usługi włączone w kolejce połączeń mają pierwszeństwo i wprowadzają kolejkę połączeń, aby określić sposób

                                                                                                  • obsługi połączeń, gdy kolejka połączeń staje się pełna;
                                                                                                  • odrzucania połączeń, gdy agent nie odbiera połączeń;
                                                                                                  • przetwarzania, gdy kolejka nie zawiera agentów.

                                                                                                  Zarządzaj usługami wakacyjnymi

                                                                                                  Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby w dni wolne inaczej przekierowywać połączenia.

                                                                                                  1

                                                                                                  Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                  2

                                                                                                  Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij opcję Usługa świąteczna.

                                                                                                  4

                                                                                                  Włącz usługę wakacyjną.

                                                                                                  5

                                                                                                  Wybierz opcję z listy rozwijanej.

                                                                                                  • Obsługa w przypadku zajętości
                                                                                                  • Przekieruj na numer telefonu— wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie.
                                                                                                  6

                                                                                                  Wybierz Harmonogram dni wolnych z listy rozwijanej.

                                                                                                  Można również skonfigurować nowe harmonogramy urlopowe , jeśli określony harmonogram urlopowy nie znajduje się na liście rozwijanej.
                                                                                                  7

                                                                                                  Zaznacz pole wyboru czynności Odtwórz ogłoszenie przed usługą wakacyjną , aby odtworzyć ogłoszenie usługi wakacyjnej.

                                                                                                  8

                                                                                                  Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                  • Odtwórz komunikat domyślny

                                                                                                  • Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                    1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                    2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                  9

                                                                                                  Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę.

                                                                                                  Zarządzanie usługami nocnymi

                                                                                                  Skonfiguruj kolejkę połączeń tak, aby przekierowywać połączenia inaczej w godzinach, w których kolejka nie jest obsługiwana. Decyduje o tym harmonogram określający godziny pracy kolejki.

                                                                                                  1

                                                                                                  Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                  2

                                                                                                  Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij pozycję Usługa nocna.

                                                                                                  4

                                                                                                  Włącz obsługę nocną.

                                                                                                  5

                                                                                                  Wybierz opcję z listy rozwijanej.

                                                                                                  • Obsługa w przypadku zajętości
                                                                                                  • Przekieruj na numer telefonu— wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie.
                                                                                                  6

                                                                                                  Zaznacz pole wyboru Odtwórz komunikat przed działaniem usługi nocnej , aby odtworzyć komunikat usługi nocnej.

                                                                                                  7

                                                                                                  Wybierz Typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                  • Komunikat domyślny

                                                                                                  • Komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                    1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego. Można przesłać maksymalnie cztery pliki.
                                                                                                    2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                  8

                                                                                                  Wybierz Godziny pracy z listy rozwijanej.

                                                                                                  Można również skonfigurować nowe godziny pracy , jeśli określona godzina pracy nie znajduje się na liście rozwijanej.
                                                                                                  9

                                                                                                  Aby wymusić połączenia niezależnie od godzin pracy, wybierz opcję Wymuś obsługę teraz, niezależnie od harmonogramu godzin pracy.

                                                                                                  10

                                                                                                  Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                  • Odtwórz komunikat domyślny.

                                                                                                  • Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                    1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                    2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                  11

                                                                                                  Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę.

                                                                                                  Zarządzaj przekierowywaniem wymuszonym

                                                                                                  Umożliwia przełączenie kolejki w tryb awaryjny w celu przekierowywania połączeń do innej lokalizacji w sytuacji awaryjnej. Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby tymczasowo przekierowywała nowe połączenia przychodzące na inną trasę niezależną od trasy obsługi nocnej i świątecznej.

                                                                                                  1

                                                                                                  Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                  2

                                                                                                  Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij pozycję Forced Forwarding (Przekierowanie wymuszone).

                                                                                                  4

                                                                                                  Włącz przekierowywanie wymuszone.

                                                                                                  5

                                                                                                  Wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie.

                                                                                                  6

                                                                                                  Zaznacz pole wyboru Odtwórz ogłoszenie przed przekierowaniem , aby odtworzyć wymuszone ogłoszenie do przekierowywania.

                                                                                                  7

                                                                                                  Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                  • Komunikat domyślny

                                                                                                  • Komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                    1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                    2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                  8

                                                                                                  Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę.

                                                                                                  Zarządzaj połączeniami pozostawionymi w ruchu

                                                                                                  Połączenie opuszczone jest przetwarzane przez kolejkę, w której nie ma aktualnie żadnych agentów. Skonfiguruj zasady trasowania kolejki połączeń dla połączeń pozostawionych w kolejce po wylogowaniu wszystkich agentów.

                                                                                                  1

                                                                                                  Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                  2

                                                                                                  Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij opcję Połączenia Stranded.

                                                                                                  4

                                                                                                  Wybierz z opcji, co chcesz zrobić z połączeniami opuszczonymi.

                                                                                                  • Opuść w kolejce — połączenie pozostaje w kolejce.
                                                                                                  • Wykonaj zajęte leczenie — połączenia są usuwane z kolejki i są objęte zajętym leczeniem. Jeśli kolejka jest skonfigurowana z usługą przekazywania połączeń zajętych lub wiadomości głosowych, połączenie jest odpowiednio obsługiwane.
                                                                                                  • Przekazywanie na numer telefonu — połączenia są usuwane z kolejki i przekazywane na skonfigurowany numer telefonu.
                                                                                                  • Usługa nocna — połączenia są obsługiwane zgodnie z konfiguracją usługi nocnej. Jeśli czynność usługi nocnej nie jest włączona, połączenia pozostawione w kolejce pozostają pozostawione w kolejce.
                                                                                                  • Odtwarzaj dzwonienie, aż rozmówca się rozłączy — połączenia są usuwane z kolejki i są dostarczane z dzwonkiem, aż rozmówca wypuści połączenie. Dźwięk dzwonka odtwarzany dzwoniącemu jest lokalizowany zgodnie z kodem kraju dzwoniącego.
                                                                                                  • Zapowiedź odtwarzania do momentu rozłączenia się dzwoniącego — połączenia są usuwane z kolejki i są dostarczane z komunikatem, który jest odtwarzany w pętli, aż dzwoniący wypuści połączenie.
                                                                                                    1. Wybierz komunikat dźwiękowy z jedną z następujących opcji:
                                                                                                      • Komunikat domyślny

                                                                                                      • Komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                        1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                        2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                  5

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Zarządzaj ogłoszeniami w kolejce połączeń

                                                                                                  Edytowanie ustawień komunikatów kolejki połączeń

                                                                                                  Komunikaty kolejki połączeń to komunikaty i muzyka, które dzwoniący słyszą podczas oczekiwania w kolejce. Można zarządzać ustawieniami komunikatów istniejącej kolejki połączeń.

                                                                                                  1

                                                                                                  Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                  2

                                                                                                  Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij Ogłoszenia.

                                                                                                  4

                                                                                                  Edytuj dowolną z następujących usług ustawień komunikatów:

                                                                                                  Wiadomość powitalna

                                                                                                  Odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.

                                                                                                  1

                                                                                                  Włącz komunikat powitalny.


                                                                                                   
                                                                                                  Komunikat powitalny jest odtwarzany każdemu dzwoniącemu, chyba że jest dostępny agent do obsługi danego połączenia.
                                                                                                  2

                                                                                                  Zaznacz pole wyboru Komunikat powitalny jest obowiązkowy.


                                                                                                   
                                                                                                  Kliknięcie opcji obowiązkowego komunikatu powitalnego powoduje, że komunikat jest odtwarzany dzwoniącemu przed poinformowaniem agenta, nawet jeśli agent jest dostępny.
                                                                                                  3

                                                                                                  Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                  • Odtwórz ogłoszenie domyślne

                                                                                                  • Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy lub komunikat z ogłoszeniem.

                                                                                                  4

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce

                                                                                                  Powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce.

                                                                                                  1

                                                                                                  Włącz komunikat o szacowanym czasie oczekiwania połączeń w kolejce.

                                                                                                  Włączenie tej opcji odtwarza komunikat oczekiwania po komunikacie powitalnym i przed komunikatem o komforcie.
                                                                                                  2

                                                                                                  Ustaw domyślny czas obsługi na 1–100 minut.

                                                                                                  3

                                                                                                  Włącz opcję Powtarzaj okresowe odtwarzanie komunikatu o szacowanym czasie oczekiwania i ustaw czas 10–600 sekund.

                                                                                                  4

                                                                                                  Wybierz typ komunikatu oczekiwania do odtworzenia dla dzwoniących.

                                                                                                  • Ogłaszanie pozycji w kolejce— wyświetla komunikat „Jesteś numerem dzwoniącego w kolejce; poczekaj” dla dzwoniących w oparciu o pozycję w kolejce. Wprowadź liczbę dzwoniących, którzy mogą usłyszeć swoją pozycję w kolejce. Jeśli na przykład ustawisz 25 dzwoniących, ten komunikat usłyszą dzwoniący z pozycji od 1 do 25.
                                                                                                  • Ogłaszanie czasu oczekiwania— wyświetla komunikat informujący klienta o szacowanym czasie oczekiwania. Wprowadź czas, w minutach, aby odtworzyć wiadomość dla dzwoniących, których czas oczekiwania jest mniejszy niż wprowadzona wartość.
                                                                                                  5

                                                                                                  Wybierz Odtwórz komunikat o dużej liczbie połączeń, aby odtworzyć komunikat, gdy wszystkie liczby połączeń są większe od zdefiniowanej maksymalnej pozycji w kolejce.

                                                                                                  6

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Komunikat dotyczący komfortu

                                                                                                  Odtwórz komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jest to zazwyczaj niestandardowe ogłoszenie, które odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.

                                                                                                  1

                                                                                                  Włącz komunikat podczas wstrzymania.

                                                                                                  2

                                                                                                  Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat podczas wstrzymania.

                                                                                                  3

                                                                                                  Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:

                                                                                                  • Odtwórz ogłoszenie domyślne

                                                                                                  • Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy lub komunikat z zapowiedzią.


                                                                                                   
                                                                                                  Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
                                                                                                  4

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Pominięcie komunikatu o komforcie

                                                                                                  Odtwarzanie krótszej wiadomości komfortowej zamiast standardowego komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które powinny być odbierane szybko. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.

                                                                                                  1

                                                                                                  Włącz pomijanie komunikatu podczas wstrzymania.

                                                                                                  2

                                                                                                  Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat pomijania podczas wstrzymania.


                                                                                                   

                                                                                                  Domyślnie czas usłyszenia przez dzwoniącego komunikatu omijania komfortu wynosi 30 sekund i mieści się w przedziale od 1 do 120 sekund.

                                                                                                  Komunikat pomijania podczas wstrzymania jest ogłaszany, gdy do kolejki zostanie dodane nowe połączenie przychodzące, a najdłuższy czas oczekiwania na połączenie w kolejce będzie mniejszy lub równy tej wartości progowej.

                                                                                                  3

                                                                                                  Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:

                                                                                                  • Odtwórz ogłoszenie domyślne

                                                                                                  • Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz wybrać komunikat z zapowiedzią lub przesłać komunikat niestandardowy.


                                                                                                     
                                                                                                    Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
                                                                                                  4

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Wstrzymywanie muzyki

                                                                                                  Odtwarzaj muzykę po komunikacie podczas wstrzymania w powtarzającej się pętli.

                                                                                                  1

                                                                                                  Włącz muzykę podczas oczekiwania.


                                                                                                   
                                                                                                  Po konfiguracji możesz dodać w ustawieniach do 4 typów muzyki.
                                                                                                  2

                                                                                                  Wybierz alternatywne źródło muzyki dla połączeń wewnętrznych.

                                                                                                  3

                                                                                                  Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:

                                                                                                  • Odtwarzaj domyślną muzykę

                                                                                                  • Odtwarzaj muzykę niestandardową — możesz przesłać muzykę niestandardową, aby rozmówca słyszał.

                                                                                                  4

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Wiadomość z szeptem połączenia

                                                                                                  Odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której następuje połączenie.

                                                                                                  1

                                                                                                  Włącz komunikat szeptany.


                                                                                                   
                                                                                                  Ten komunikat jest odtwarzany tylko agentom i jest przydatny, jeśli należą do co najmniej dwóch kolejek.
                                                                                                  2

                                                                                                  Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                  • Odtwórz ogłoszenie domyślne

                                                                                                  • Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy lub komunikat z ogłoszeniem.


                                                                                                     
                                                                                                    Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
                                                                                                  3

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Edytuj ustawienia plików ogłoszeń w kolejce połączeń

                                                                                                  Komunikaty kolejki połączeń to komunikaty i muzyka, które dzwoniący słyszą podczas oczekiwania w kolejce. Można zarządzać plikami komunikatów istniejącej kolejki połączeń.

                                                                                                  1

                                                                                                  Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                  2

                                                                                                  Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                  3

                                                                                                  Na panelu bocznym kliknij opcję Pliki ogłoszeń.

                                                                                                  4

                                                                                                  Prześlij plik komunikatu lub nagraj własny komunikat.

                                                                                                  • Kliknij Załącz plik, aby przesłać plik audio z komputera lokalnego.
                                                                                                  • Kliknij przycisk Nagraj, aby nagrać własne komunikaty.
                                                                                                    1. Kliknij przycisk Nagraj, aby rozpocząć nagrywanie komunikatu.
                                                                                                    2. Kliknij przycisk Zatrzymaj, aby zatrzymać nagrywanie.
                                                                                                    3. Kliknij przycisk Odtwórz, aby odtworzyć i zweryfikować nagrany komunikat.
                                                                                                    4. Kliknij przycisk Zapisz, aby zapisać nagrany plik komunikatu.
                                                                                                  Zostanie wyświetlona lista wszystkich przesłanych lub nagranych plików. Możesz usunąć dowolny plik, którego nie chcesz użyć.
                                                                                                  Zarządzanie agentami kolejki połączeń

                                                                                                  Dla każdego zainicjowanego połączenia Webex otrzymasz firmową identyfikację linii połączeń (CLID). Ten firmowy identyfikator CLID może być numerem telefonu w kolejce połączeń lub skonfigurowanym numerem telefonu agenta. Agent może zdecydować się na dostarczenie tych informacji dla połączeń wychodzących albo w konfiguracji stałej, albo tymczasowej.

                                                                                                  Konfigurowanie ustawień agenta dla użytkownika

                                                                                                  Przed rozpoczęciem

                                                                                                  • Administrator Control Hub umożliwia używanie numeru telefonu jako numeru wychodzącego dla agentów w kolejce połączeń/grupie poszukiwania.

                                                                                                  • Po włączeniu numeru telefonu administrator może ustawić wychodzący numer telefonu agentów z określonym CLID kolejki/grupy poszukiwania zgodnie z ustawioną konfiguracją.

                                                                                                  • Agenci mogą również ustawić tymczasową konfigurację CLID za pomocą kodu FAC #80, aby używać numeru telefonu kolejki połączeń/grupy poszukiwania jako numeru CLID wyświetlanego dla połączenia wychodzącego lub numeru #81 dla wychodzącego domyślnego identyfikatora dzwoniącego jako numeru telefonu wyświetlanego jako CLID".
                                                                                                  1

                                                                                                  Z widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do Zarządzanie > Użytkownicy.

                                                                                                  2

                                                                                                  Wybierz użytkownika, dla którego chcesz skonfigurować ustawienie agenta.

                                                                                                  3

                                                                                                  Wybierz PołączenieUstawienia agenta.

                                                                                                  4

                                                                                                  Wybierz identyfikator dzwoniącego agenta.

                                                                                                  Identyfikator dzwoniącego agenta można ustawić na własny identyfikator dzwoniącego agenta lub na określoną grupę kolejek/poszukiwania.

                                                                                                  5

                                                                                                  Skonfiguruj identyfikator kolejki połączeń agenta/grupy poszukiwania z następujących opcji:

                                                                                                  • Skonfigurowany identyfikator dzwoniącego — identyfikator dzwoniącego, który jest już skonfigurowany dla agenta.

                                                                                                  • Identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń lub grupie poszukiwania — wyszukaj według numeru lub nazwy kolejki i wybierz identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń lub grupie poszukiwania z listy rozwijanej


                                                                                                     

                                                                                                    Gdy wybrany agent nie jest częścią kolejki połączeń lub grupy poszukiwania, domyślnie ta opcja jest wyłączona.

                                                                                                  Dodawanie lub edytowanie agentów

                                                                                                  Użytkownicy, którzy odbierają połączenia z kolejki, są nazywani agentami. Możesz dodawać lub usuwać użytkowników, obszary robocze i linie wirtualne z kolejki połączeń. Użytkowników, obszary robocze i linie wirtualne można przypisać do wielu kolejek połączeń.
                                                                                                  1

                                                                                                  Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                  2

                                                                                                  Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci.

                                                                                                  4

                                                                                                  (Opcjonalnie) Wybierz domyślną wartość poziomu umiejętności dla agentów, jeśli dodajesz je na podstawie ich umiejętności z listy rozwijanej Przypisany poziom umiejętności .


                                                                                                   
                                                                                                  Przekierowywanie połączeń jest oparte na poziomie umiejętności i kompetencjach agenta. Najwyższy poziom umiejętności to 1, a najniższy to 20.
                                                                                                  5

                                                                                                  Od Dodaj użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną listy rozwijanej, wyszukaj lub wybierz użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne, aby dodać je do kolejki połączeń.

                                                                                                  6

                                                                                                  (Opcjonalnie) Zaznacz to pole wyboru, jeśli chcesz zezwolić agentom prowadzącym aktywne połączenia na odbieranie dodatkowych połączeń.

                                                                                                  7

                                                                                                  (Opcjonalnie) Zaznacz to pole wyboru, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub anulowanie dołączenia.

                                                                                                  8

                                                                                                  (Opcjonalnie) Edytuj poziom umiejętności i przełącznik Dołączony dla każdego użytkownika, obszaru roboczego lub linii wirtualnej w kolejce.

                                                                                                  9

                                                                                                  (Opcjonalnie) Aby usunąć użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną, kliknijikona obok użytkownika, obszaru roboczego lub linii wirtualnej.

                                                                                                  10

                                                                                                  (Opcjonalnie) Kliknij opcję Usuń wszystkie , aby usunąć wszystkich użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne z kolejki.

                                                                                                  11

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.


                                                                                                   
                                                                                                  • Podczas tworzenia kolejki wszyscy agenci są dodawani jako PRAWDA do stanu połączenia.

                                                                                                  • Połączenia nie są kierowane do agenta, mimo że agent jest dostępny, gdy stan połączenia agenta jest ustawiony na FAŁSZYWY.

                                                                                                  Wyświetl konsolę agenta

                                                                                                  Pulpit nawigacyjny agenta umożliwia administratorowi uzyskanie skonsolidowanego widoku wszystkich agentów w kolejkach połączeń. Pulpit nawigacyjny wyświetla informacje o agentach i ich udziale w kolejce połączeń. Dzięki temu administrator może podejmować odpowiednie decyzje dotyczące personelu kolejki połączeń, a także łatwo zmieniać stan dołączenia agenta.
                                                                                                  1

                                                                                                  Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij kartę Agenci.

                                                                                                  3

                                                                                                  Wybierz agenta z domyślnej listy wyświetlanych agentów lub wyszukaj nazwę agenta, numer główny lub rozszerzenie powiązane z agentem.


                                                                                                   

                                                                                                  Listę agentów można filtrować na podstawie kolejek połączeń, lokalizacji kolejek i stanu Dołącz/Odłącz.

                                                                                                  Pulpit nawigacyjny agenta w domyślnym widoku zwiniętym wyświetla:

                                                                                                  • Nazwa agenta

                                                                                                  • Liczba kolejek połączeń powiązanych z agentem — wyświetla liczbę kolejek połączeń, do których agent jest powiązany

                                                                                                  • Lokalizacje kolejek połączeń — wyświetla liczbę lokalizacji, w których są tworzone kolejki połączeń

                                                                                                  • Numer główny — podstawowy numer kontaktowy przypisany do agenta

                                                                                                  • Numer wewnętrzny, jeśli jest dostępny

                                                                                                  • Status Dołącz/Odłącz — wyświetla liczbę kolejek, do których agent dołączył lub nie dołączył po zawaleniu.

                                                                                                  4

                                                                                                  Kliknij > aby rozwinąć szczegóły agenta.

                                                                                                  Pulpit nawigacyjny agenta wyświetla:
                                                                                                  • Nazwa agenta

                                                                                                  • Liczba kolejek połączeń powiązanych z agentem — wyświetla nazwy kolejek połączeń, do których agent jest powiązany

                                                                                                  • Lokalizacje kolejek połączeń — wyświetla lokalizację każdej kolejki połączeń

                                                                                                  • Numer podstawowy — podstawowy numer kontaktowy przypisany do kolejki połączeń

                                                                                                  • Numer wewnętrzny, jeśli jest dostępny

                                                                                                  • Status Dołącz/Odłącz — wyświetla stan Dołącz lub Odłącz.

                                                                                                  5

                                                                                                  Przełącz na dołączanie lub odłączenie agenta do konkretnej kolejki połączeń.

                                                                                                  6

                                                                                                  (Opcjonalnie) Kliknij opcję Eksportuj plik CSV, aby wyeksportować arkusz kalkulacyjny z wyczerpującymi szczegółami agenta.

                                                                                                  Użyj tej tabeli, aby znaleźć szczegóły w wyeksportowanym CSV.

                                                                                                  Kolumna

                                                                                                  Opis

                                                                                                  Imię agenta

                                                                                                  Wyświetla imię agenta wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) kolejki połączeń.

                                                                                                  Nazwisko agenta

                                                                                                  Wyświetla nazwisko agenta wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) kolejki połączeń.

                                                                                                  Numer telefonu agenta

                                                                                                  Wyświetla numer telefonu agenta.

                                                                                                  Numer wewnętrzny agenta

                                                                                                  Wyświetla rozszerzenie agenta.

                                                                                                  Nazwa kolejki

                                                                                                  Wyświetla nazwę kolejki połączeń.

                                                                                                  Numer telefonu w kolejce

                                                                                                  Wyświetla numer telefonu kolejki połączeń.

                                                                                                  Rozszerzenie kolejki

                                                                                                  Wyświetla rozszerzenie kolejki połączeń.

                                                                                                  Nazwa lokalizacji kolejki

                                                                                                  Wyświetla lokalizację kolejki połączeń.

                                                                                                  Stan dołączenia do kolejki

                                                                                                  Wyświetla dołączanie lub odłączanie od kolejki połączeń.

                                                                                                  Zarządzaj nadzorcami kolejek połączeń

                                                                                                  Agenci w kolejce połączeń mogą być powiązani z nadzorcą, który może dyskretnie monitorować, szkolić, wchodzić lub przejmować połączenia aktualnie obsługiwane przez przydzielonych im agentów.

                                                                                                  Funkcje nadzorcy kolejki połączeń w usłudze Webex Calling

                                                                                                  Dyskretne monitorowanie— monitorowanie połączenia agenta bez wiedzy agenta lub dzwoniącego. Ta funkcja pozwala upewnić się, że szkolenie działa, lub określić obszary, w których agenci muszą się poprawić.

                                                                                                  Aby dyskretnie monitorować połączenie, wprowadź #82 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                  Szkolenie— dołączanie do połączenia agenta i komunikowanie się z nim. Agent jest jedyną osobą, która Cię słyszy. Ta funkcja służy do szkolenia nowych pracowników.

                                                                                                  Aby szkolić podczas połączenia, wprowadź #85 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                  Wtrącanie— wtrącenia do połączenia agenta. Mogą Cię usłyszeć zarówno agent, jak i dzwoniący. Ta funkcja jest przydatna, gdy trzeba wziąć udział w rozmowie i pomóc w rozwiązaniu problemów.

                                                                                                  Aby wtrącić się do rozmowy, wprowadź *33 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                  Przejęcie kontroli— odebranie połączenia od agenta. Użyj tej funkcji, gdy musisz całkowicie przejąć kontrolę nad połączeniem z agentem.

                                                                                                  Aby przejąć kontrolę nad połączeniem, wprowadź #86 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.


                                                                                                   

                                                                                                  Wywołując funkcje nadzorcy, sygnał ostrzegawczy jest odtwarzany agentowi podczas monitorowania, trenerów lub barków w i ogłoszenie jest odtwarzane dla funkcji przejęcia.

                                                                                                  Dodawanie lub usuwanie nadzorcy

                                                                                                  Można dodawać lub usuwać nadzorców. Dodając nadzorcę, można przypisać do niego agentów z wielu kolejek połączeń.

                                                                                                  1

                                                                                                  Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij kartę Supervisor (Nadzorca), a następnie kliknij Add Supervisor (Dodaj nadzorcę).

                                                                                                  3

                                                                                                  Na stronie Podstawy wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby dodać go jako nadzorcę i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                  4

                                                                                                  Na stronie Przypisz agentów wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby przypisać go do nadzorcy i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                  5

                                                                                                  Na stronie Ocena sprawdź wybranego nadzorcę i przypisanych agentów.

                                                                                                  6

                                                                                                  Kliknij Dodaj nadzorcę.

                                                                                                  Po dodaniu nadzorcy można przypisać do niego agentów.

                                                                                                  Aby usunąć przełożonego, kliknij ikonę Usuń przełożonego powiązaną z przełożonym.

                                                                                                  Przypisywanie lub anulowanie przypisania agentów do nadzorcy

                                                                                                  Przypisz agentów do nadzorcy, aby mógł on wykonywać dyskretne monitorowanie, szkolenie, wtrącanie i przejmowanie kontroli.

                                                                                                  1

                                                                                                  Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                  Pojawi się lista utworzonych nadzorców.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij kartę Supervisor (Nadzorca).

                                                                                                  3

                                                                                                  W kolumnie Akcje z listy rozwijanej odpowiedniego nadzorcy wybierz użytkownika, którego chcesz dodać jako agenta do nadzorcy.

                                                                                                  Wybrany agent zostaje przypisany do nadzorcy.
                                                                                                  4

                                                                                                  Aby usunąć przypisywanie agentów, rozwiń wiersz nadzorcy i kliknij ikonę Usuń przypisywanie agentów skojarzoną z agentem.


                                                                                                   
                                                                                                  Po usunięciu przypisania ostatniego agenta do nadzorcy zostanie usunięty również nadzorca.

                                                                                                  Po przypisaniu agentów do nadzorcy może on używać kodów dostępu do funkcji (FAC) do monitorowania, szkolenia, wtrącania i przejmowania kontroli nad połączeniami. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Funkcje nadzorcy kolejki połączeń w usłudze Webex Calling.

                                                                                                  Wyświetl agentów przypisanych do kolejki

                                                                                                  Można zobaczyć listę wszystkich agentów przypisanych do kolejki połączeń.

                                                                                                  1

                                                                                                  Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                  2

                                                                                                  Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                  3

                                                                                                  W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci.

                                                                                                  4

                                                                                                  Edytuj użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne przypisane jako agenci do tej kolejki połączeń.

                                                                                                  5

                                                                                                  Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                  Kliknij Usuń wszystko jeśli chcesz usunąć wszystkich użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne z tej kolejki połączeń.

                                                                                                  Analityka kolejki połączeń

                                                                                                  Analiza umożliwia ocenę stanu kolejki połączeń, stanu agenta kolejki połączeń i stanu kolejki na żywo. Dane kolejki połączeń są przetwarzane wsadowo każdego dnia i są udostępniane w ciągu 24 godzin, a metryki są dostępne do godziny 1:00 GMT następnego dnia. Ilość danych, do których masz dostęp, zależy od typu klienta. Jeśli jesteś standardowym klientem, masz dostęp do danych z 3 miesięcy. Jeśli jesteś klientem Pro Pack, masz dostęp do danych z 13 miesięcy.


                                                                                                   
                                                                                                  Te dane analityczne są przeznaczone do ogólnego użytku i nie należy ich używać do celów rozliczeniowych.

                                                                                                  Aby wyświetlić analitykę kolejki połączeń, przejdź do Monitorowanie > Analiza > Połączenie > Kolejka połączeń.

                                                                                                  Wskazówki dotyczące pulpitu nawigacyjnego

                                                                                                  Dostosuj okres

                                                                                                  Niektóre wykresy można wyświetlać w ujęciu godzinowym, dziennym, tygodniowym lub miesięcznym, dzięki czemu można śledzić zaangażowanie w czasie i szukać trendów użytkowania. Zapewnia to doskonały wgląd w sposób obsługi połączeń przychodzących w kolejkach połączeń.


                                                                                                   
                                                                                                  Selektor dat nie ma zastosowania do danych w sekcji statystyk kolejki na żywo. Dane dotyczące sekcji statystyk kolejki na żywo są zbierane co 30 sekund.

                                                                                                  Filtry globalne

                                                                                                  Pulpit nawigacyjny zawiera zaawansowane narzędzia do filtrowania. Kliknij pasek Filtry, aby wybrać dane, które chcesz wyświetlić. Wybrane filtry zostaną automatycznie zastosowane do wszystkich wykresów. Można filtrować według określonych kolejek połączeń, lokalizacji i nadzorców.


                                                                                                   

                                                                                                  Filtr Nadzorcy ma zastosowanie tylko do statystyk agentów kolejki połączeń.

                                                                                                  Eksportuj dane lub wykresy

                                                                                                  Można wyeksportować dowolny wykres lub widok szczegółowy. Kliknij przycisk Więcej w prawym górnym rogu wykresu/listy i wybierz format pliku do pobrania (PDF, PNG lub CSV, w zależności od tego, czy jest to wykres, czy lista).

                                                                                                  Po połączeniu pobierania plików z dostępnymi filtrami można łatwo generować przydatne raporty dotyczące kolejek połączeń w organizacji.

                                                                                                  Kluczowe wskaźniki wydajności

                                                                                                  Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby szybko wyświetlić ogólny stan połączeń przychodzących w kolejkach połączeń w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:

                                                                                                  • Łączna liczba odebranych połączeń — Łączna liczba połączeń odebranych przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                  • Łączna liczba połączeń porzuconych — łączna liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                  • Procent połączeń porzuconych — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                  • Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                  Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                  Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i trendów

                                                                                                  Ten wykres przedstawia podział statystyk kolejek połączeń według połączeń przychodzących. Możesz użyć tego wykresu, aby zobaczyć, jak kolejki połączeń obsługują wszystkie połączenia przychodzące do Twojej organizacji.

                                                                                                  Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                  Określ czas kolejki połączeń dla każdego połączenia i trend

                                                                                                  Ten wykres przedstawia rozkład między średnią opuszczoną a średnią minutą oczekiwania na połączenia przychodzące. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, jak długo dzwoniący musieli czekać przed zakończeniem połączenia lub przekierowaniem do agenta. Średnia minut obliczana jest jako:

                                                                                                  • Avg. opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
                                                                                                  • Avg. czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                  Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                  25 najlepszych kolejek połączeń według stanu połączeń

                                                                                                  W tej tabeli przedstawiono 25 kolejek połączeń z największą liczbą połączeń według określonego stanu. Dostępne stany połączeń to:

                                                                                                  • Połączenia odebrane — Liczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                  • % odebranych połączeń — procent połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                  • Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                  • % porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                  • Przepełnienia — zajęty — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń z powodu przekroczenia limitu kolejki.
                                                                                                  • Przepełnienia — upłynął limit czasu — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny skonfigurowany limit.
                                                                                                  • Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
                                                                                                  Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                  Top 25 kolejek połączeń przez avg czekać i opuszczony czas

                                                                                                  W tej tabeli pokazano 25 górnych kolejek połączeń z najwyższym średnim czasem oczekiwania i opuszczenia połączeń przychodzących. Średni czas oblicza się jako:

                                                                                                  • Avg opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
                                                                                                  • Czas oczekiwania — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzają, czekając na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                  Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                  Statystyki kolejki połączeń

                                                                                                  W tej tabeli przedstawiono szczegóły kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można wyświetlić liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:

                                                                                                  • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                  • Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                  • Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                  • Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                  • Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                  • Czas wstrzymania połączenia — średni czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                  • Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach.
                                                                                                  • Czas rozmowy Avg— średni czas aktywnej rozmowy agentów podczas połączeń.
                                                                                                  • Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi.
                                                                                                  • Czas obsługi awg— średni czas, przez jaki agenci przeszli obsługę połączeń.
                                                                                                  • Całkowity czas oczekiwania— Całkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                  • Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia.
                                                                                                  • Połączenia odebrane — liczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                  • % połączeń odebranych — odsetek połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                  • Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                  • % porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                  • Avg opuszczony czas — średni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                  • Czas opuszczony — czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                  • Łączna liczba połączeń — łączna liczba połączeń przychodzących.
                                                                                                  • Przepełnienie — zajęty — Liczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu przekroczenia limitu kolejki.
                                                                                                  • Przepełnienie — upłynął limit czasu — Liczba połączeń, które zostały przepełnione, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
                                                                                                  • Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
                                                                                                  • Liczba przypisanych agentów — średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
                                                                                                  • Liczba agentów obsługujących połączenia— średnia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.

                                                                                                   
                                                                                                  Kolejki połączeń bez danych nie będą wyświetlane w tej tabeli.
                                                                                                  Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                  Kluczowe wskaźniki wydajności

                                                                                                  Kluczowe wskaźniki wydajności są dostępne u góry strony i pokazują szczegółowe informacje o połączeniach obsługiwanych przez agentów w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:

                                                                                                  • Łączna liczba odebranych połączeń —Łączna liczba prezentowanych połączeń, które zostały odebrane przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                  • Łączna liczba odrzuconych połączeń — Łączna liczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi, ale nie zostały odebrane. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                  • Avg. czas obsługi — średni czas, jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                  Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                  Czas połączenia agenta Avg na połączenie i trend

                                                                                                  Ten wykres pokazuje średni czas trwania każdego połączenia według stanu połączenia. Możesz użyć tego wykresu, aby sprawdzić, czy dzwoniący otrzymują potrzebną pomoc w odpowiednim czasie.

                                                                                                  Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                  Połączenia przychodzące do agentów według stanu połączenia

                                                                                                  Ten wykres przedstawia podział połączeń przychodzących do agentów na podstawie stanu połączenia. Ten wykres może pomóc Ci sprawdzić, czy jest więcej odrzuconych połączeń niż zwykle.

                                                                                                  Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                  Populacja aktywnych agentów

                                                                                                  Ten wykres pokazuje trend aktywnych agentów w określonych zakresach dat. Numery agentów na tym wykresie można porównać z innym wykresem, na przykład z połączeniami przychodzącymi do agentów według stanu połączenia, aby sprawdzić, czy jest wystarczająco dużo agentów do obsługi liczby połączeń.

                                                                                                  Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                  25 najlepszych agentów według połączeń odebranych i odebranych

                                                                                                  W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą odebranych lub odrzuconych połączeń.

                                                                                                  Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                  Top 25 agentów przez avg talk i avg przechowywane czas

                                                                                                  W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą minut rozmów lub wstrzymania.

                                                                                                  Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                  Agenci kolejki połączeń

                                                                                                  Ta tabela zawiera szczegółowe informacje o wszystkich agentach, którzy zostali przypisani do kolejek połączeń w organizacji. W tej tabeli można sprawdzić, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o statystykach połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone nazwy agentów lub obszarów roboczych, kolejki połączeń i lokalizacje. Dostępne szczegóły:

                                                                                                  • Nazwa agenta— nazwa agenta lub obszaru roboczego.
                                                                                                  • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                  • Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                  • Łączna liczba odebranych połączeń — liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi i odebrane przez niego.
                                                                                                  • Odrzucone połączenia— liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale pozostały bez odpowiedzi.
                                                                                                  • Łączna liczba przedstawionych połączeń — liczba połączeń przychodzących do agenta, które były rozprowadzane w kolejce połączeń.
                                                                                                  • Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, który agent aktywnie spędzał na rozmowach.
                                                                                                  • Avg. czas rozmowy— średni czas, jaki agent aktywnie spędzał na rozmowach.
                                                                                                  • Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                  • Czas wstrzymania — średni czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                  • Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi.
                                                                                                  • Avg. czas obsługi — średni czas obsługi połączeń przez agenta.
                                                                                                  Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                  Kluczowe wskaźniki wydajności

                                                                                                  Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać wszystkie bieżące połączenia przychodzące i ich stany, aby pomóc Ci monitorować kolejki połączeń w czasie rzeczywistym. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:

                                                                                                  • Aktywne połączenia — pokazuje liczbę połączeń, w których agenci rozmawiają z dzwoniącymi.
                                                                                                  • Połączenia oczekujące — pokazuje liczbę połączeń oczekujących na odebranie następnego dostępnego agenta.
                                                                                                  • Połączenia zawieszone — pokazuje liczbę połączeń zawieszonych przez agentów.
                                                                                                  Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                  Statystyki kolejki połączeń na żywo

                                                                                                  W tej tabeli przedstawiono szczegóły wszystkich kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można sprawdzić, która kolejka połączeń otrzymuje najwięcej połączeń, i dostosować liczbę agentów zgodnie z potrzebami. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:

                                                                                                  • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                  • Lokalizacja — lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                  • Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                  • Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                  • Połączenia aktywne — liczba połączeń, w których agenci rozmawiają z rozmówcami.
                                                                                                  • Połączenia wstrzymane — liczba połączeń, które agenci wstrzymali.
                                                                                                  • Połączenia oczekujące — liczba połączeń oczekujących na następnego dostępnego agenta.

                                                                                                  Raporty kolejki połączeń

                                                                                                  Raporty kolejki połączeń można wyświetlać ze szczegółowymi informacjami o wszystkich połączeniach przychodzących, które dotarły do kolejki połączeń, a także ze statystykami kolejki połączeń i agentów.

                                                                                                  Dostęp do raportów można uzyskać pod adresem Monitorowanie > Raporty w lewej nawigacji Control Hub.

                                                                                                  Raport statystyk kolejki połączeń

                                                                                                  Ten raport zawiera szczegóły kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tego raportu można wyświetlić liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń.

                                                                                                  Nazwa kolumnyOpis
                                                                                                  Kolejka połączeńNazwa kolejki połączeń.
                                                                                                  LokalizacjaLokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                  Nr telefonuNumer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                  Numer wewnętrznyNumer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                  Łączna liczba min. wstrzymaniaŁączna liczba minut, przez które połączenia były zawieszone przez agentów.
                                                                                                  Śr. wstrzymanie minŚrednia liczba minut, przez które połączenia były zawieszane przez agentów.
                                                                                                  Łączna liczba minut rozmowyŁączna liczba minut, przez które agenci aktywnie rozmawiali podczas połączeń.
                                                                                                  Śr. min rozmowyŚrednia liczba minut, przez które agenci aktywnie rozmawiali podczas połączeń.
                                                                                                  Łączna liczba minut obsługiŁączna liczba minut, które agenci spędzili na obsłudze połączeń. Minuty obsługi są obliczane jako Łączna liczba minut rozmów + Łączna liczba minut wstrzymania = Łączna liczba minut obsługi.
                                                                                                  Średnia liczba minut obsługiŚrednia liczba minut, które agenci spędzili na obsłudze połączeń.
                                                                                                  Łączna liczba minut oczekiwaniaŁączna liczba minut, przez które dzwoniący czekali na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                  Śr. oczekiwanie minŚrednia liczba minut, przez które dzwoniący czekali na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                  Połączenia odebraneLiczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                  % odebranych połączeńProcent połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                  Porzucone połączeniaLiczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                  % porzuconych połączeńProcent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                  Śr. min porzuconychŚrednia liczba minut, przez które dzwoniący rozłączyli się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                  Minut opuszczonychLiczba minut, przez które dzwoniący rozłączyli się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                  Łączna liczba połączeńCałkowita liczba połączeń przychodzących.
                                                                                                  Przepełnienie — zajętyLiczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu przekroczenia limitu kolejki.
                                                                                                  Przepełnienie — upłynął limit czasuLiczba połączeń, które zostały przepełnione, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
                                                                                                  Przekierowywane połączeniaLiczba połączeń, które zostały przeniesione z kolejki.
                                                                                                  Średnia liczba przydzielonych agentówŚrednia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
                                                                                                  Średnia liczba agentów obsługujących połączeniaŚrednia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.

                                                                                                  Raport statystyk agenta kolejki połączeń

                                                                                                  Ten raport zawiera szczegółowe informacje o wszystkich agentach, którzy zostali przypisani do kolejek połączeń w organizacji. Możesz użyć tego raportu, aby zobaczyć, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o ich statystykach połączeń.

                                                                                                  Nazwa kolumnyOpis
                                                                                                  Nazwa agenta/obszaru roboczegoNazwa agenta lub obszaru roboczego.
                                                                                                  Kolejka połączeńNazwa kolejki połączeń.
                                                                                                  LokalizacjaLokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                  Łączna liczba odebranych połączeńLiczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi i przez niego odebrane.
                                                                                                  Połączenia przekierowane do dzwoniącegoLiczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi, ale nie zostały odebrane.
                                                                                                  Łączna liczba prezentowanych połączeńLiczba połączeń przychodzących do agenta, które zostały rozprowadzone przez kolejkę połączeń.
                                                                                                  Łączna liczba minut rozmowyŁączna liczba minut, przez które agent aktywnie rozmawiał podczas połączeń.
                                                                                                  Śr. min rozmowyŚrednia liczba minut, przez które agent aktywnie rozmawiał podczas połączeń.
                                                                                                  Łączna liczba min. wstrzymaniaŁączna liczba minut, przez które agent zawieszał połączenia.
                                                                                                  Śr. wstrzymanie minŚrednia liczba minut, przez które agent zawieszał połączenia.
                                                                                                  Łączna liczba minut obsługiŁączna liczba minut, przez które agent obsługiwał połączenia. Minuty obsługi są obliczane jako Łączna liczba minut rozmów + Łączna liczba minut wstrzymania = Łączna liczba minut obsługi.
                                                                                                  Średnia liczba minut obsługiŚrednia liczba minut, które agenci spędzili na obsłudze połączeń.

                                                                                                  Aby uzyskać więcej informacji na temat innych szablonów raportów usług, szablonów niestandardowych i raportów zarządzania, zobacz Raporty dotyczące portfela współpracy w chmurze.

                                                                                                  Omówienie

                                                                                                  Usługa Webex Customer Experience Basic to oferta dostępna w ramach licencji Webex Suite lub Webex Calling Professional bez dodatkowych kosztów. Zawiera prosty i potężny zestaw funkcji, które są połączone w celu zapewnienia funkcjonalności call center. Funkcje takie jak kolejki głosowe, trasowanie oparte na umiejętnościach, monitorowanie i analiza kolejek połączeń, okno wielu połączeń i inne pomagają użytkownikom skutecznie angażować się w kontakty z klientami. Ponadto dzięki integracji Webex Calling dla Microsoft Teams użytkownicy Microsoft Teams mogą uzyskać dostęp do funkcji bezpośrednio z Teams.

                                                                                                  Ponieważ Customer Experience Basic został zaprojektowany jako oferta tylko głosowa, najlepiej nadaje się dla klientów, którzy potrzebują prostych funkcji centrycznego call center i nie potrzebują zaawansowanych funkcji kompleksowej obsługi contact center.

                                                                                                  Zalecamy Webex Contact Center dla klientów, którzy wymagają zaawansowanych możliwości zaangażowania klienta, trasowania omni-kanałowego lub wdrożenia na dużą skalę dużej liczby połączeń.

                                                                                                  Funkcje i korzyści

                                                                                                  Customer Experience Basic obejmuje następujące funkcje:

                                                                                                  • Kolejki głosowe — pomagają administratorom skonfigurować różne funkcje, takie jak trasowanie oparte na umiejętnościach, ulepszone zasady kolejek, oddzwonienie od klienta itp.
                                                                                                  • Analizy kolejek połączeń — Pomaga administratorom wyświetlać ważne dane, takie jak kolejki połączeń, agenci najwyższego szczebla, stan kolejek połączeń na żywo itd.
                                                                                                  • Raporty kolejek połączeń — Pomaga administratorom wyświetlać szczegóły, takie jak raport o stanie kolejki połączeń i raport o stanie agenta.
                                                                                                  • Doświadczenie agenta w aplikacji Webex — Pomaga użytkownikom sprawdzać i zmieniać stan kolejki połączeń oraz dołączać/odłączać kolejkę w aplikacji Webex.
                                                                                                  • Okno wielu połączeń — pomaga użytkownikom uzyskać szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń.
                                                                                                  • Integracja Webex Calling w Microsoft Teams— Pomaga użytkownikom uzyskać dostęp do funkcji bezpośrednio z Microsoft Teams.

                                                                                                  Kolejki głosowe

                                                                                                  Kolejki głosowe, znane wcześniej jako Group Call Management (GCM), to zaawansowana funkcja kolejki połączeń, która ułatwia i zapewnia przystępność cenową obsługę dużej liczby połączeń i usług obsługi połączeń zespołowych, stanowiących główną część usługi Webex Calling.

                                                                                                  Kolejki głosowe dodają kluczowe funkcje, które zapewniają możliwości nadzorcy, ulepszają zasady kolejek w celu określenia trasowania połączeń w oparciu o godziny pracy, zapewniają trasowanie oparte na umiejętnościach, zapewniają możliwości oddzwaniania dla klientów oraz raporty i analitykę dla administratorów. Kolejki głosowe są funkcją niedostępną w usłudze Webex Calling i są zalecane dla kolejek połączeń do 50 agentów.

                                                                                                  Kolejki głosowe odnoszą się do zestawu funkcji zaprojektowanych do współpracy w celu zarządzania zespołami ds. sprzedaży dużej ilości połączeń i wsparcia, w przypadku połączeń kierowanych do kolejki połączeń. Funkcje te obejmują:

                                                                                                  • Dla dzwoniących

                                                                                                    • Komunikat powitalny

                                                                                                    • Komunikat podczas wstrzymania (Wkrótce się z Tobą połączymy)

                                                                                                    • Prośba o oddzwonienie (dzwoniący, zamiast czekać w kolejce, może ustawić numer połączenia zwrotnego)

                                                                                                    • Ulepszone zasady przekierowywania do kolejki (w przypadku obsługi nocnej, obsługi w dni wolne i wymuszania przekierowywania)

                                                                                                    • Dodatkowe funkcje IVR – wiadomość szeptu połączenia i wiadomość omijania komfortu

                                                                                                  • Dla agentów

                                                                                                    • Jednoetapowe logowanie/wylogowanie z kolejki

                                                                                                    • Zarządzanie stanem gotowości osobistej

                                                                                                    • Obsługa wielu kolejek

                                                                                                    • Intuicyjne opcje interfejsu użytkownika telefonu biurkowego i aplikacji Webex

                                                                                                  • Dla nadzorców i administratorów

                                                                                                    • Monitorowanie / szkolenie / wtrącanie / przejmowanie kontroli nad aktywnymi połączeniami

                                                                                                    • Zarządzanie stanem agentów

                                                                                                    • Pulpit nawigacyjny raportowania i analityki kolejki połączeń

                                                                                                    • Przypisywanie personelu kolejki połączeń do każdej kolejki

                                                                                                    • Przypisywanie ocen przekierowywania na podstawie umiejętności personelu dla poszczególnych kolejek

                                                                                                  Zestaw uruchamiania kolejki połączeń

                                                                                                  Przed skonfigurowaniem kolejki połączeń, jeśli chcesz zrozumieć sposoby wyposażenia kolejek połączeń i upoważnienia agentów kolejki połączeń, możesz pobrać zestaw startowy kolejki połączeń.

                                                                                                  Doświadczenie agenta w aplikacji Webex

                                                                                                  Funkcje agenta

                                                                                                  Korzystając z aplikacji Webex, agenci mogą ustawić stan dostępności, dołączać do kolejki/odłączać dołączanie, nawiązywać połączenia wychodzące, wykonywać połączenia konferencyjne i tak dalej.

                                                                                                  Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmień stan kolejki połączeń.

                                                                                                  Okno wielu połączeń

                                                                                                  Opcja okna połączenia muti w aplikacji Webex umożliwia agentom szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń, takich jak odrzucanie połączeń, odbieranie połączeń, przekazywanie, wstrzymywanie i tak dalej.

                                                                                                  Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie wszystkimi połączeniami telefonicznymi w jednym miejscu.

                                                                                                  Webex Calling dla Microsoft Teams

                                                                                                  Integracja Webex Calling w Microsoft Teams umożliwia agentom dostęp do funkcji Webex Calling bezpośrednio z Microsoft Teams.

                                                                                                  Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Webex Calling dla Microsoft Teams.

                                                                                                  Tworzenie kolejki połączeń i zarządzanie nią

                                                                                                  Kolejki połączeń przekierowują dzwoniących do agentów, którzy mogą pomóc w rozwiązaniu określonego problemu lub udzieleniu odpowiedzi na pytanie. Połączenia są rozsyłane pojedynczo do agentów w kolejce. Kolejki połączeń tymczasowo wstrzymują połączenia, gdy wszyscy agenci przypisani do odbierania połączeń z kolejki są niedostępni. Gdy agenci staną się dostępni, połączenia w kolejce będą przekierowywane zgodnie z ustawieniami trasowania połączeń określonymi dla kolejki połączeń.


                                                                                                   
                                                                                                  Gdy połączenie trafia do kolejki połączeń i jest wysyłane do agenta, funkcja przekierowywania połączeń agentów nie działa.

                                                                                                  Tworzenie kolejki połączeń

                                                                                                  Możesz utworzyć wiele kolejek połączeń dla swojej organizacji. Użyj tych kolejek połączeń, gdy nie możesz odbierać połączeń klientów, aby zapewnić automatyczną odpowiedź, komfortowe wiadomości lub wstrzymać muzykę, dopóki ktoś nie odpowie.
                                                                                                  1

                                                                                                  Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kliknij przycisk Zarządzaj > Dodaj.

                                                                                                  3

                                                                                                  Na stronie Podstawowe informacje wprowadź następujące informacje, a następnie kliknij Dalej.

                                                                                                  • Lokalizacja — wybierz lokalizację z menu rozwijanego.


                                                                                                     
                                                                                                    Lokalizacja to pojemnik z konfiguracją połączeń specyficzną dla danej lokalizacji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie Cisco Webex Calling dla organizacji.
                                                                                                  • Nazwa kolejki połączeń — wprowadź nazwę kolejki połączeń.

                                                                                                  • Numer telefonu i numer wewnętrzny — przypisz główny numer telefonu i/lub numer wewnętrzny do kolejki połączeń.


                                                                                                     
                                                                                                    Jeśli pole numeru wewnętrznego pozostanie puste, system automatycznie przypisze ostatnie cztery cyfry numeru telefonu jako numer wewnętrzny dla tej kolejki połączeń. Aby ją zmodyfikować, zobacz sekcję Edytuj numery telefonów w kolejce połączeń.
                                                                                                  • Zezwól agentom na używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego — włącz przełącznik, aby umożliwić agentom używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego.

                                                                                                  • Liczba połączeń w kolejce — przypisz maksymalną liczbę połączeń w danej kolejce połączeń. Po osiągnięciu tej liczby uruchamiane są ustawienia przepełnienia.

                                                                                                    Liczbę połączeń można ustawić w kolejce od 0 do 250.


                                                                                                     
                                                                                                    Nie ustawiaj liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli liczba połączeń w kolejce wynosi 0, połączenia przychodzące są niedozwolone.
                                                                                                  • Identyfikator dzwoniącego — przypisz identyfikator dzwoniącego do kolejki.


                                                                                                     

                                                                                                    To pole jest obowiązkowe, aby przejść do następnego ekranu.

                                                                                                    • Zewnętrzny numer telefonu identyfikatora dzwoniącego — wybierz zewnętrzny numer telefonu identyfikatora dzwoniącego. Ten numer jest używany po zainicjowaniu oddzwaniania do dzwoniącego. Ponadto, Jeśli agent w kolejce nawiązuje połączenie zewnętrzne, a kolejka ma numer telefonu, ten numer jest używany jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie używany jest ten skonfigurowany zewnętrzny numer identyfikacyjny dzwoniącego. W przypadku połączeń wewnętrznych wykonywanych przez agenta, jeśli kolejka ma numer wewnętrzny, numer wewnętrzny jest używany jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie używany jest numer telefonu kolejki.
                                                                                                      • Linia bezpośrednia — główny numer telefonu i numer wewnętrzny z danej kolejki.

                                                                                                         

                                                                                                        Opcja linii bezpośredniej nie jest wyświetlana, jeśli nie podano numeru telefonu.

                                                                                                      • Numer lokalizacji — numer przypisany do lokalizacji.

                                                                                                      • Inny numer z organizacji— wybierz numer z lokalizacji za pomocą listy rozwijanej.

                                                                                                    • Imię i nazwisko — wprowadź imię i nazwisko identyfikatora dzwoniącego. Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki.
                                                                                                  • Język — wybierz język kolejki połączeń z menu rozwijanego.

                                                                                                  4

                                                                                                  Na stronie Przekierowywanie połączeń wybierz jedną z następujących opcji i kliknij Dalej.

                                                                                                  • Oparte na priorytetach
                                                                                                    • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.

                                                                                                    • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                    • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                    • Ważone — wysyła połączenia do agentów na podstawie wartości procentowych przypisanych do każdego agenta w profilu kolejki połączeń (do 100%).

                                                                                                    • Jednocześnie — wysyła połączenia jednocześnie do wszystkich agentów w kolejce połączeń.


                                                                                                       
                                                                                                      Jeśli skonfigurowałeś jednoczesny wzorzec trasowania połączeń i nieodebrane ustawienia połączeń, możesz zwiększyć rozkład połączeń nieodebranych połączeń. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Ulepszanie kolejki połączeń równoczesna dystrybucja połączeń dzwonka dla połączeń odebranych.
                                                                                                  • Oparte na umiejętnościach

                                                                                                     
                                                                                                    Po wybraniu trasowania połączeń opartego na umiejętnościach domyślne trasowanie odbywa się tylko na podstawie poziomu umiejętności. Jeśli istnieje więcej niż jeden agent o tym samym poziomie umiejętności, postępuj zgodnie z wybranym wzorcem trasowania (Circular/Top Down/Longest), aby rozwiązać spór o wybranie następnego agenta do trasowania połączeń.
                                                                                                    • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.

                                                                                                    • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                    • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                  W poniższej tabeli podano maksymalną liczbę agentów, które można przypisać dla każdego typu trasowania połączeń.

                                                                                                  Typ trasowania połączeńMaksymalna dozwolona liczba agentów
                                                                                                  Priorytet oparty
                                                                                                  Okrężny1 000
                                                                                                  Odgórny1 000
                                                                                                  Najdłuższy czas bezczynności1 000
                                                                                                  Ważony100
                                                                                                  Jednoczesny50
                                                                                                  Umiejętność oparta
                                                                                                  Okrężny1 000
                                                                                                  Odgórny1 000
                                                                                                  Najdłuższy czas bezczynności1 000

                                                                                                   
                                                                                                  Domyślnie połączenia nie są kierowane do agentów, gdy są w stanie Wrapping Up.
                                                                                                  5

                                                                                                  Na stronie Ustawienia przepełnienia wybierz jedną z następujących opcji, aby obsługiwać połączenia przepełnienia, a następnie kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                  • Obsługa podczas zajętości — dzwoniący słyszy szybki sygnał zajętości.

                                                                                                  • Sygnalizuj połączenie dzwonkiem, aż dzwoniący się rozłączy — dzwoniący słyszy dzwonek do momentu, aż się nie rozłączy.

                                                                                                  • Przekieruj na numer telefonu — wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

                                                                                                  Można również włączyć następujące ustawienia przepełnienia:
                                                                                                  • Włącz przepełnienie, gdy połączenia oczekują x s — za pomocą tej opcji możesz wprowadzić czas oczekiwania (w sekundach) dla dzwoniących. Po osiągnięciu tego czasu oczekiwania przez dzwoniącego uruchamiana jest obsługa przepełnienia.

                                                                                                  • Odtwórz komunikat przed przetworzeniem przepełnienia — jeśli ta opcja jest wyłączona, dzwoniący usłyszą muzykę wstrzymania do czasu odebrania połączenia przez użytkownika.

                                                                                                    6

                                                                                                    Na stronie Ogłoszenia ustal komunikaty i muzykę, które rozmówcy słyszą podczas oczekiwania w kolejce i kliknij przycisk Dalej. Można włączyć dowolną z następujących opcji:

                                                                                                    • Komunikat powitalny — odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki. Na przykład „Dziękujemy za telefon. Wkrótce się z Tobą połączymy”. Można go ustawić jako obowiązkowy. Jeśli opcja obowiązkowa nie zostanie wybrana, a dzwoniący dotrze do kolejki połączeń, gdy jest dostępny agent, dzwoniący nie usłyszy tej zapowiedzi i zostanie przeniesiony do agenta.

                                                                                                    • Komunikat o szacowanym czasie oczekiwania połączeń w kolejce — powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania.

                                                                                                    • Komunikat podczas wstrzymania — odtwórz ten komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Zazwyczaj jest to komunikat niestandardowy, który odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.

                                                                                                    • Pominięcie komunikatu Comfort — odtwórz krótszy komunikat komfortowy zamiast standardowego komunikatu komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które należy szybko odebrać. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.

                                                                                                    • Muzyka podczas wstrzymania — odtwarzaj muzykę po komunikacie podczas wstrzymania w powtarzającej się pętli.

                                                                                                    • Komunikat szeptany — odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której następuje połączenie.

                                                                                                    7

                                                                                                    W dniu Wybierz agentów strona, kliknij Dodaj użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną a następnie wyszukaj lub wybierz użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne, aby dodać je do kolejki połączeń.


                                                                                                     
                                                                                                    Do każdego użytkownika lub obszarów roboczych dodanych do kolejki połączeń można przypisać poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności).
                                                                                                    • Poziom umiejętności można przypisać tylko po wybraniu typu trasowania opartego na umiejętnościach. W przeciwnym razie nie będzie można ustawić poziomu umiejętności.

                                                                                                    • Domyślnie dodawani są agenci z poziomem umiejętności 1 (najwyższym).

                                                                                                    Zaznacz pole wyboru Zezwalaj agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń , jeśli chcesz zezwolić agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń.

                                                                                                    Pole wyboru Zezwalaj agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki można wybrać, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki.


                                                                                                     

                                                                                                    W zależności od wybranej wcześniej opcji trasowania połączeń może być konieczne dodanie dodatkowych informacji, takich jak dodawanie wagi procentowej do użytkowników lub obszarów roboczych lub do trasowania połączeń okrągłych lub odgórnych, przeciąganie i upuszczanie użytkowników i obszarów roboczych w kolejności ich pozycji w kolejce.

                                                                                                    8

                                                                                                    Na stronie Przegląd przejrzyj ustawienia kolejki połączeń, aby upewnić się, że wprowadzono poprawne szczegóły.

                                                                                                    9

                                                                                                    Kliknij UtwórzGotowe, aby potwierdzić ustawienia kolejki połączeń.


                                                                                                     
                                                                                                    Podczas tworzenia kolejki można włączyć lub wyłączyć kolejkę za pomocą przełącznika obok opcji Włącz kolejkę połączeń w panelu bocznym.

                                                                                                     
                                                                                                    Wyłączenie kolejki Włącz w panelu bocznym powoduje wyłączenie wszystkich nowych połączeń do kolejki i przedstawienie dzwoniącemu stanu zajętości. Ponadto resetuje alokację typu trasowania połączeń dla następnego agenta, na przykład trasowanie okrężne będzie domyślnie ustawione na pierwszego agenta na liście.

                                                                                                    Obejrzyj tę demonstrację wideo o tym, jak utworzyć nową kolejkę połączeń w Control Hub.

                                                                                                    Zbiorcze tworzenie kolejek połączeń

                                                                                                    Można zbiorczo dodawać kolejki połączeń i zarządzać nimi za pomocą pliku CSV kolejki połączeń. W tym artykule opisano konkretne pola i wartości potrzebne do przesyłania plików CSV kolejek połączeń Webex Calling.

                                                                                                    Przed rozpoczęciem

                                                                                                    • Przed przesłaniem pliku CSV kolejki połączeń zobacz Zbiorcze konfigurowanie elementów Webex Calling przy użyciu pliku CSV, aby zapoznać się z konwencjami dotyczącymi plików CSV.

                                                                                                    • Bieżące kolejki połączeń można wyeksportować, co umożliwia dodawanie, usuwanie lub modyfikowanie istniejącego zestawu danych, albo wyeksportować przykładowy zestaw kolejek połączeń. Po modyfikacji plik można przesłać za pomocą funkcji operacji zbiorczych.


                                                                                                       

                                                                                                      Eksportowanie pliku CSV do formatu ZIP: Podczas eksportowania danych do pliku CSV liczba rekordów może przekroczyć 1000. W takich przypadkach pobiera się plik ZIP, w którym plik ZIP zawiera pełny zestaw rekordów w jednym pliku CSV. Oddzielny folder zawierający wszystkie dane jest podzielony na wiele plików CSV z mniej niż 1000 rekordów. Pliki te są generowane dla administratorów w celu szybkiego importowania aktualizacji i przesłanych danych.

                                                                                                    • Ważne jest, aby znać obowiązkowe i opcjonalne kolumny oraz informacje, które należy podać podczas wypełniania szablonu w formacie CSV. Pola specyficzne dla pliku CSV kolejki połączeń znajdują się w tabeli w sekcji Przygotowanie pliku CSV.

                                                                                                    • Maksymalna liczba wierszy wynosi 1000 (nie licząc nagłówka).

                                                                                                    • Agenci mogą być użytkownikami lub obszarami roboczymi. W przypadku użytkowników wprowadź adres e-mail użytkownika. W przypadku obszarów roboczych wprowadź nazwę obszaru roboczego.

                                                                                                    • Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz.

                                                                                                    Zbiorcze dodawanie kolejek połączeń

                                                                                                    Aby zbiorczo dodać kolejki połączeń, wystarczy pobrać i wypełnić pusty szablon w formacie CSV.


                                                                                                     

                                                                                                    Ustawień przekazywania połączeń dla kolejki połączeń nie można modyfikować zbiorczo. Aby edytować przekierowywanie połączeń w kolejce połączeń, zobacz Konfigurowanie przekierowywania połączeń w kolejce połączeń.

                                                                                                    1

                                                                                                    Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                    2

                                                                                                    Kliknij przycisk Zarządzaj > Zarządzaj zbiorczo.

                                                                                                    3

                                                                                                    Wybierz lokalizację kolejek połączeń, które chcesz dodać.

                                                                                                    4

                                                                                                    Kliknij Pobierz szablon CSV.

                                                                                                    5

                                                                                                    Wypełnij arkusz kalkulacyjny.

                                                                                                    6

                                                                                                    Prześlij plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik.

                                                                                                    7

                                                                                                    Kliknij Prześlij.

                                                                                                    Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian.

                                                                                                    Zbiorcze edytowanie kolejek połączeń

                                                                                                    Aby zbiorczo zmodyfikować kolejki połączeń, wystarczy pobrać aktualne dane CSV i wprowadzić niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym.


                                                                                                     

                                                                                                    Ustawień przekazywania połączeń dla kolejki połączeń nie można modyfikować zbiorczo. Aby edytować przekierowywanie połączeń w kolejce połączeń, zobacz Konfigurowanie przekierowywania połączeń w kolejce połączeń.

                                                                                                    1

                                                                                                    Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                    2

                                                                                                    Kliknij przycisk Zarządzaj > Zarządzaj zbiorczo.

                                                                                                    3

                                                                                                    Wybierz lokalizację kolejek połączeń, które chcesz zmodyfikować.

                                                                                                    4

                                                                                                    Kliknij Pobierz dane.


                                                                                                     

                                                                                                    Jeśli wybrane dane dla wybranych kolejek połączeń przekroczą maksimum (ponad 10 000 wierszy dla każdego pliku CSV), otrzymasz plik zipped z wieloma plikami CSV.

                                                                                                    5

                                                                                                    Wprowadź niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym.

                                                                                                    6

                                                                                                    Prześlij zmodyfikowany plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik.

                                                                                                    7

                                                                                                    Kliknij Prześlij.

                                                                                                    Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian.

                                                                                                    Przygotowanie pliku CSV

                                                                                                    Ta tabela umożliwia sprawdzenie, które pola są obowiązkowe lub opcjonalne oraz co należy określić podczas zbiorczego dodawania lub edytowania kolejek połączeń.


                                                                                                     

                                                                                                    Kolumny są polami obowiązkowymi lub opcjonalnymi. Zależy to od tego, czy używasz pliku CSV w celu dodania nowej kolejki połączeń, czy w celu edycji istniejącej kolejki połączeń.

                                                                                                    Kolumna

                                                                                                    Obowiązkowe lub opcjonalne

                                                                                                    (Dodawanie kolejki połączeń)

                                                                                                    Obowiązkowe lub opcjonalne

                                                                                                    (Edytowanie kolejki połączeń)

                                                                                                    Opis

                                                                                                    Obsługiwane wartości

                                                                                                    Nazwa

                                                                                                    Wymagane

                                                                                                    Wymagane

                                                                                                    Wprowadź nazwę kolejki połączeń. Nazwy kolejki połączeń w tej samej lokalizacji muszą umożliwiać jednoznaczną identyfikację. Jeśli kolejki połączeń znajdują się w różnych lokalizacjach, kolejki mogą mieć takie same nazwy.

                                                                                                    Przykład: Kolejka połączeń San Jose

                                                                                                    Liczba znaków: 1–30

                                                                                                    Numer telefonu

                                                                                                    Obowiązkowe (jeśli numer wewnętrzny pozostał pusty)

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Wprowadź numer telefonu z kolejki połączeń. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny.

                                                                                                    W przypadku importu CSV dozwolone są tylko numery E.164.

                                                                                                    Przykład: +12815550100


                                                                                                     

                                                                                                    Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                    Numer wewnętrzny

                                                                                                    Obowiązkowe (jeśli numer telefonu pozostał pusty)

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Wprowadź numer wewnętrzny z kolejki połączeń. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny.

                                                                                                    Od dwóch do dziesięciu cyfr.

                                                                                                    00-999999

                                                                                                    Lokalizacja

                                                                                                    Wymagane

                                                                                                    Wymagane

                                                                                                    Wprowadź lokalizację, do której ma zostać przypisana dana kolejka połączeń.

                                                                                                    Przykład: San Jose


                                                                                                     

                                                                                                    Lokalizacja musi znajdować się na karcie Lokalizacje w Control Hub.

                                                                                                    Identyfikator dzwoniącego — imię

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Wprowadź imię, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) w kolejce połączeń. Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki.

                                                                                                    Przykład: San


                                                                                                     

                                                                                                    Obsługiwane są tylko znaki w formacie UTF-8.

                                                                                                    Liczba znaków: 1–30

                                                                                                    Identyfikator dzwoniącego — nazwisko

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Wprowadź nazwisko, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) w kolejce połączeń. Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki.

                                                                                                    Przykład: Jose


                                                                                                     

                                                                                                    Obsługiwane są tylko znaki w formacie UTF-8.

                                                                                                    Liczba znaków: 1–30

                                                                                                    Język

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Wprowadź język komunikatów kolejki połączeń.

                                                                                                    Przykład: en_us

                                                                                                    Strefa czasowa

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Wprowadź klucz strefy czasowej kolejki połączeń. Jest to strefa czasowa harmonogramów zastosowanych w danej kolejce połączeń.

                                                                                                    Przykład: Ameryka/Chicago

                                                                                                    Liczba znaków: 1–127

                                                                                                    Kolejka połączeń włączona

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Ta kolumna służy do włączania lub wyłączania kolejki połączeń.

                                                                                                    WŁĄCZONA, WYŁĄCZONA, włączona, wyłączona

                                                                                                    Liczba połączeń w kolejce

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Wprowadź limit liczby połączeń, które system będzie przechowywał w kolejce w oczekiwaniu na dostępnego agenta.

                                                                                                    Zakres: 1-250


                                                                                                     
                                                                                                    Nie ustawiaj liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli ustawiono wartość 0, połączenia przychodzące są niedozwolone.

                                                                                                    Typ przekierowywania połączeń (priorytetowe/oparte na umiejętnościach)

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie


                                                                                                     
                                                                                                    To pole jest obowiązkowe podczas edytowania wzorca przekierowywania połączeń.

                                                                                                    Wybierz typ przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń.

                                                                                                    OPARTE_NA PRIORYTETACH, OPARTE_NA UMIEJĘTNOŚCIACH

                                                                                                    Wzorzec trasowania połączeń

                                                                                                    Wymagane

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Wprowadź wzorzec przekierowywania kolejki połączeń. Wybierz jedną z następujących obsługiwanych zasad.

                                                                                                    Jeśli typ przekierowywania to Oparte na priorytetach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE, JEDNOLITY, WAŻONY

                                                                                                    Jeśli typ przekierowywania to Oparte na umiejętnościach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE.

                                                                                                    Numer telefonu dla połączeń wychodzących włączony

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Włącz dodawanie numeru telefonu do kolejki dla połączeń wychodzących.

                                                                                                    PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                    Włączanie zezwalania na dołączanie agenta

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Wybierz tę opcję, aby zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub jej opuszczanie.

                                                                                                    PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                    Czynność po przepełnieniu

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Wprowadź czynność przetwarzania w przypadku przepełnienia kolejki połączeń. Wybierz jedną z obsługiwanych czynności.

                                                                                                    OBSŁUGA_PODCZAS_ZAJĘTOŚCI, PRZEKIERUJ_NA_NUMER_TELEFONU, SYGNALIZUJ_POŁĄCZENIE_DZWONKIEM, AŻ_DZWONIĄCY_SIĘ _ROZŁĄCZY

                                                                                                    Włączanie przepełnienia

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Włącz lub wyłącz obsługę przepełnienia po określonym czasie.

                                                                                                    Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wartość Przepełnienie po czasie oczekiwania w następnej kolumnie.

                                                                                                    PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                    Odtwarzaj dźwięk dzwonka dla dzwoniących, gdy ich połączenie jest wysyłane do dostępnego agenta

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, ustawiana jest wartość TRUE.

                                                                                                    PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                    Zresetuj statystyki dzwoniącego po wejściu do kolejki

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, ustawiana jest wartość TRUE.

                                                                                                    PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                    Numer do przekazywania połączeń po przepełnieniu

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

                                                                                                    Przykład: 1112223333


                                                                                                     

                                                                                                    Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                    Liczba znaków: 1–23

                                                                                                    Włączanie przekazywania do poczty głosowej po przepełnieniu

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Włącz lub wyłącz przekazywania połączeń do poczty głosowej po przepełnieniu.

                                                                                                    PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                    Przepełnienie po czasie oczekiwania

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Wprowadź czas oczekiwania (w sekundach) na odpowiedź dowolnego agenta przed przekierowaniem dzwoniącego.

                                                                                                    Zakres: 1–7200

                                                                                                    Włączanie komunikatu przepełnienia

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu przed przetworzeniem przepełnienia.

                                                                                                    PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                    Włączanie komunikatu powitalnego

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.

                                                                                                    PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                    Obowiązkowy komunikat powitalny

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Włącz lub wyłącz, jeśli chcesz, aby komunikat powitalny była odtwarzany dla każdego dzwoniącego.

                                                                                                    PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                    Włączanie komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Włącz lub wyłącz, aby powiadomić dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania.

                                                                                                    Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu trybu komunikatu o czasie oczekiwania w następnej kolumnie.

                                                                                                    PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                    Tryb komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Wybierz, o czym komunikat o czasie oczekiwania ma informować dzwoniących. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                    CZAS, POZYCJA

                                                                                                    Czas obsługi komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Wprowadź domyślną liczbę minut obsługi połączenia.

                                                                                                    Zakres: 1–100

                                                                                                    Pozycja odtwarzania komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Wprowadź numer pozycji, w której odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania.

                                                                                                    Zakres: 1–100

                                                                                                    Czas oczekiwania komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Wprowadź liczbę minut, przez które odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania.

                                                                                                    Zakres: 1–100

                                                                                                    Komunikat o dużej liczbie połączeń w czasie oczekiwania

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Włącz lub wyłącz komunikat o czasie oczekiwania, aby odtworzyć komunikat informujący dzwoniących o dużej liczbie połączeń.

                                                                                                    PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                    Włączanie komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania.

                                                                                                    Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund w kolumnie Czas komunikatu podczas wstrzymania.

                                                                                                    PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                    Czas komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Wprowadź odstęp w sekundach między każdym powtórzeniem komunikatu podczas wstrzymania, który jest odtwarzany dzwoniącym w kolejce.

                                                                                                    Zakres: 1–600

                                                                                                    Włączanie muzyki podczas wstrzymania

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Włączanie lub wyłączanie muzyki podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce.

                                                                                                    PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                    Włączanie alternatywnego źródła muzyki podczas wstrzymania

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Włączanie lub wyłączanie innego niż domyślny pliku muzyki podczas wstrzymania. Wybierz alternatywny plik źródłowy w Control Hub.

                                                                                                    PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                    Włączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Włączanie lub wyłączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce.

                                                                                                    PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                    Czas oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Wprowadź interwał w sekundach czasu oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania dla dzwoniących w kolejce.

                                                                                                    Zakres: 1–120

                                                                                                    Włączanie komunikatu szeptanego

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Włączanie lub wyłączanie komunikatu szeptanego dla połączeń w kolejce.

                                                                                                    PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                    Zezwól na wykonywanie wielu połączeń przez agenta

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Włącz lub wyłącz połączenia oczekujące dla agentów.

                                                                                                    PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                    Włączanie odrzuconych połączeń

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Włącz lub wyłącz odrzucone połączenia dla danej kolejki połączeń. Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada.

                                                                                                    Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby dzwonków w kolumnie Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków.

                                                                                                    PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                    Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Wprowadź liczbę dzwonków, aby poczekać, aż aktualnie poszukiwany agent odpowie przed przekazaniem połączenia do kolejnego dostępnego agenta.

                                                                                                    Zakres: 1–20

                                                                                                    Odrzucenie połączenia, gdy agent stanie się niedostępny

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Włącz lub wyłącz odrzucanie połączeń, jeśli agent stanie się niedostępny podczas przekierowywania połączenia.

                                                                                                    PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                    Włączanie odrzucania połączeń po ustawionym czasie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Włącz lub wyłącz odrzucanie połączeń po wstrzymaniu przez agenta dłużej niż <X> sekund.

                                                                                                    Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone.

                                                                                                    PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                    Odrzucanie połączenia po ustawionym czasie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Wprowadź liczbę sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone.

                                                                                                    Jeśli w powyższej kolumnie jest ustawiona wartość Prawda, domyślnie jest to 60.

                                                                                                    Zakres: 1–600

                                                                                                    Włączanie powiadamiania agenta o wstrzymanym połączeniu

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Włącz lub wyłącz powiadamianie agenta, jeśli połączenie jest wstrzymane dłużej niż <X> sekund.

                                                                                                    Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu.

                                                                                                    PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                    Czas powiadomienia agenta o wstrzymanym połączeniu

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu.

                                                                                                    Jeśli w powyższej kolumnie jest ustawiona wartość Prawda, domyślnie jest to 30.

                                                                                                    Zakres: 1–600

                                                                                                    Włączanie charakterystycznego dzwonka

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla połączeń w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, agenci będą słyszeć charakterystyczne dzwonki podczas odbierania połączeń z kolejki.

                                                                                                    Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź w następnej kolumnie typ wzorca charakterystycznego dzwonka, który chcesz przypisać.

                                                                                                    PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                    Wzorzec charakterystycznego dzwonka

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                    NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI

                                                                                                    Włączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Włączanie lub wyłączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych.

                                                                                                    Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wzorzec dzwonka w kolumnie Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych.

                                                                                                    PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                    Czynność dotycząca numerów dodatkowych

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Wprowadź DODAJ, aby dodać numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć numery dodatkowe wymienione w danym wierszu.

                                                                                                    Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkie wcześniej wprowadzone numery dodatkowe i zastąpisz je numerami dodatkowymi dodanymi tylko w danym wierszu.

                                                                                                    DODAJ, ZASTĄP, USUŃ

                                                                                                    Czynność agenta

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć agentów wymienionych w danym wierszu.

                                                                                                    Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpisz ich agentami dodanymi tylko w tym wierszu.

                                                                                                    DODAJ, ZASTĄP, USUŃ

                                                                                                    Numery dodatkowe

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Wprowadź numery dodatkowe, które mają zostać przypisane do kolejki połączeń.

                                                                                                    Przykład: 1112223333


                                                                                                     

                                                                                                    Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                    Liczba znaków: 1–23

                                                                                                    Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony dla numerów dodatkowych, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                    NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI

                                                                                                    Identyfikator agenta 1,

                                                                                                    identyfikator agenta 2…

                                                                                                    identyfikator agenta 50

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Wprowadź agentów, których chcesz przypisać do kolejki połączeń. Agenci mogą być użytkownikami lub obszarami roboczymi. W przypadku użytkowników wprowadź adres e-mail użytkownika. W przypadku obszarów roboczych wprowadź nazwę obszaru roboczego.

                                                                                                    Przykład: test@example.com

                                                                                                    Liczba znaków: 1–161

                                                                                                    Waga agenta 1,

                                                                                                    waga agenta 2...

                                                                                                    waga agenta 50

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Jeśli zasady przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń są wielkościami ważonymi, wprowadź wagę procentową agenta.

                                                                                                    Zakres: 0–100

                                                                                                    Poziom umiejętności agenta 1,

                                                                                                    poziom umiejętności agenta 2...

                                                                                                    poziom umiejętności agenta 50

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Wybierz poziom umiejętności przypisanych agentów.

                                                                                                    Zakres: 1–20

                                                                                                    Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz

                                                                                                    Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów wraz z powiązanymi z nimi procentami wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy). Aby dodać lub edytować więcej niż 50 agentów przy użyciu pliku CSV, wykonaj następujące czynności.

                                                                                                    1

                                                                                                    Wprowadź 50 agentów i skojarzone z nimi procenty wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy), które chcesz dodać lub edytować w pierwszym wierszu dodawanej lub edytowanej kolejki połączeń.

                                                                                                    2

                                                                                                    Aby dodać lub edytować dodatkowych agentów, wystarczy wprowadzić informacje w następujących kolumnach w następnym wierszu:

                                                                                                    • Nazwa — wprowadź taką samą nazwę jak w wierszu powyżej, aby dodać lub edytować więcej agentów.

                                                                                                    • Lokalizacja — wprowadź tę samą lokalizację, co wiersz powyżej, aby dodać lub edytować więcej agentów.

                                                                                                    • Czynność agenta — wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć agentów wymienionych w danym wierszu.


                                                                                                       

                                                                                                      Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpisz ich agentami dodanymi tylko w tym wierszu.

                                                                                                    • Agent 1, agent 2 itd. — wprowadź adres e-mail użytkownika lub nazwę obszaru roboczego, który chcesz dodać, usunąć lub zastąpić.

                                                                                                    • (Opcjonalnie) Waga agenta 1, waga agenta 2itd. — jeśli zasady przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń są wielkościami ważonymi, wprowadź wagę procentową agenta.

                                                                                                    Pozostałe kolumny można pozostawić puste.

                                                                                                    3

                                                                                                    Kontynuuj tę czynność, dopóki nie dodasz wszystkich agentów, których chcesz dodać lub edytować.

                                                                                                    Zarządzaj połączeniami w kolejce połączeń

                                                                                                    Upewnij się, że klienci docierają do właściwych agentów w odpowiednim czasie, gdy dzwonią do kolejki połączeń. Możesz skonfigurować i edytować ustawienia połączeń przychodzących, takie jak prze połączeń, wzorzec trasowania, ustawienia przepełnienia, ustawienia odbijanych połączeń i ustawienia oddzwaniania dla kolejki połączeń w Control Hub.

                                                                                                    Edytowanie ustawień kolejki połączeń

                                                                                                    Można zmienić język, liczbę połączeń w kolejce oraz identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń.

                                                                                                    1

                                                                                                    Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                    2

                                                                                                    Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                    3

                                                                                                    Na panelu bocznym kliknij Ustawienia.

                                                                                                    4

                                                                                                    Edytuj dowolne z następujących pól:

                                                                                                    • Liczba połączeń w kolejce — jest to maksymalna liczba połączeń w danej kolejce połączeń. Po osiągnięciu tej liczby uruchamiane są ustawienia przepełnienia.

                                                                                                      Liczbę połączeń można ustawić w kolejce od 0 do 250.


                                                                                                       
                                                                                                      Nie ustawiaj liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli ustawiono wartość 0, połączenia przychodzące są niedozwolone.
                                                                                                    • Język — język komunikatów dźwiękowych w danej kolejce połączeń.

                                                                                                    • Strefa czasowa — strefa czasowa harmonogramów stosowanych w danej kolejce połączeń.

                                                                                                    • Identyfikator dzwoniącego — przypisz identyfikator dzwoniącego do kolejki.

                                                                                                      • Zewnętrzny numer telefonu identyfikatora dzwoniącego — wybierz zewnętrzny numer telefonu identyfikatora dzwoniącego. Ten numer jest używany po zainicjowaniu oddzwaniania do dzwoniącego. Ponadto, Jeśli agent w kolejce nawiązuje połączenie zewnętrzne, a kolejka ma numer telefonu, ten numer jest używany jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie używany jest ten skonfigurowany zewnętrzny numer identyfikacyjny dzwoniącego. W przypadku połączeń wewnętrznych wykonywanych przez agenta, jeśli kolejka ma numer wewnętrzny, numer wewnętrzny jest używany jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie używany jest numer telefonu kolejki.
                                                                                                        • Linia bezpośrednia — główny numer telefonu i numer wewnętrzny z danej kolejki.

                                                                                                           

                                                                                                          Opcja linii bezpośredniej nie jest wyświetlana, jeśli nie podano numeru telefonu.

                                                                                                        • Numer lokalizacji — numer przypisany do lokalizacji.

                                                                                                        • Inny numer z organizacji— wybierz numer z lokalizacji za pomocą listy rozwijanej.

                                                                                                      • Imię i nazwisko — wprowadź imię i nazwisko identyfikatora dzwoniącego. Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki.
                                                                                                    • Charakterystyczny dzwonek — specjalny wzorzec dzwonienia pozwalający odróżnić połączenia przychodzące z danej kolejki połączeń.

                                                                                                    5

                                                                                                    Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                    Edytowanie numerów telefonów kolejki połączeń

                                                                                                    Można zmienić numer telefonu kolejki połączeń i dodać maksymalnie 10 numerów dodatkowych.

                                                                                                    1

                                                                                                    Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                    2

                                                                                                    Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                    3

                                                                                                    W panelu bocznym kliknij Numer telefonu.

                                                                                                    4

                                                                                                    Edytuj numer telefonu i numer wewnętrzny.

                                                                                                    Jeśli pole numeru wewnętrznego pozostało puste podczas tworzenia kolejki połączeń, system automatycznie przypisuje ostatnie cztery cyfry numeru telefonu jako numer wewnętrzny dla tej kolejki połączeń.

                                                                                                    5

                                                                                                    Włącz opcję Zezwalaj agentom na używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego , aby umożliwić agentom używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego.

                                                                                                    6

                                                                                                    Dodaj numery dodatkowe za pomocą funkcji wyszukiwania.

                                                                                                    7

                                                                                                    Włącz lub wyłącz charakterystyczne dzwonki dla numerów dodatkowych przypisanych do kolejki połączeń, klikając przełącznik.

                                                                                                    8

                                                                                                    W tabeli wybierz wzorzec dzwonka, który ma zostać przypisany do każdego numeru dodatkowego, korzystając z menu rozwijanego w kolumnie Wzorzec dzwonka.

                                                                                                    9

                                                                                                    Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                    Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń

                                                                                                    Wszystkie połączenia przychodzące można przekierowywać w zależności od zdefiniowanego zestawu kryteriów.

                                                                                                    1

                                                                                                    Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                    2

                                                                                                    Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                    3

                                                                                                    W panelu bocznym kliknij Przekierowywanie połączeń.

                                                                                                    4

                                                                                                    Włącz funkcję Przekierowywanie połączeń.

                                                                                                    5

                                                                                                    Wybierz jedną z następujących opcji:

                                                                                                    • Przekierowywanie wszystkich połączeń — zawsze przekierowuje połączenia na wskazany numer.

                                                                                                    • Selektywne przekierowywanie połączeń — przekierowywanie połączeń na wyznaczony numer w zależności od kryteriów.


                                                                                                     

                                                                                                    Jeśli wybierzesz opcję Selektywne prze połączeń, musisz mieć co najmniej jedną regułę przekierowywania, która ma być aktywna dla przekierowywania połączeń.

                                                                                                    6

                                                                                                    Przypisz numer, na który chcesz przekierowywać połączenia. Jeśli wybrano opcję Przekierowywanie wszystkich połączeń, kliknij Zapisz.


                                                                                                     

                                                                                                    Po wybraniu opcji Przekierowywanie wszystkich połączeń lub Selektywne przekierowywanie połączeń zaznacz pole wyboru Wysyłaj do poczty głosowej, aby przekierowywać wszystkie połączenia do wewnętrznej poczty głosowej. Pole wyboru Wysyłaj do poczty głosowej jest wyłączone po wprowadzeniu numeru zewnętrznego.

                                                                                                    7

                                                                                                    Jeśli wybierzesz opcję Selektywne przekierowywanie połączeń, utwórz regułę, klikając Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania.

                                                                                                    8

                                                                                                    Utwórz nazwę reguły.

                                                                                                    9

                                                                                                    W sekcji Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania wybierz z menu rozwijanego Harmonogram pracyHarmonogram dni wolnych.

                                                                                                    10

                                                                                                    W polu Przekieruj na wybierz co najmniej jedną opcję z listy Domyślny numer telefonu lub dodaj Inny numer telefonu.

                                                                                                    11

                                                                                                    W polu Połączenia od wybierz Dowolny numer lub Wybrane numery z co najmniej jedną opcją spośród następujących:

                                                                                                    • Dowolny numer — przekierowuje wszystkie połączenia w określonej regule.

                                                                                                    • Dowolne numery prywatne — przekierowuje połączenia z numerów prywatnych.

                                                                                                    • Dowolne niedostępne numery — przekierowuje połączenia z niedostępnych numerów.

                                                                                                    • Dodaj określone numery — przekierowuje połączenia z maksymalnie 12 zdefiniowanych numerów.

                                                                                                    12

                                                                                                    W polu Połączenia do wybierz numer telefonu lub numer dodatkowy z menu rozwijanego, aby połączenia były przekierowywane po odebraniu połączenia na ten zdefiniowany numer w organizacji.

                                                                                                    13

                                                                                                    Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                    Zasady utworzone dla połączeń selektywnie przekierowywanych są przetwarzane na podstawie następujących kryteriów:
                                                                                                    • Reguły są sortowane w tabeli według znaku nazwy reguły. Przykład: 00_rule, 01_rule, i tak dalej.

                                                                                                    • Reguła „Nie przekierowywać” zawsze ma pierwszeństwo przed regułą „przekierowywać”.

                                                                                                    • Zasady są przetwarzane w oparciu o kolejność, którą są wymienione w tabeli.

                                                                                                    • Można utworzyć wiele reguł. Jeśli jednak dana reguła jest spełniona, system nie sprawdza już następnej reguły. Jeśli chcesz najpierw sprawdzić określoną regułę, sugerujemy zaktualizowanie nazwy reguły o cyfry. Na przykład: Jeśli chcesz, aby reguła urlopowa sprawdzała się przed regułą godzin zamkniętych dla biznesu, nazwij regułę jako 01-Holiday i 02-Closed.

                                                                                                    Aby dowiedzieć się więcej o podstawowych funkcjach i przykładach selektywnego przekierowywania połączeń, zobacz Konfigurowanie selektywnego przekierowywania połączeń dla Webex Calling.

                                                                                                    Co zrobić dalej

                                                                                                    Po utworzeniu reguły można ją włączyć lub wyłączyć za pomocą przełącznika obok reguły w tabeli. Regułę można również zmienić lub usunąć w dowolnym momencie, klikając Edytuj lub .

                                                                                                    Edytowanie ustawień przepełnienia

                                                                                                    Ustawienia przepełnienia określają sposób obsługi połączeń, gdy kolejka połączeń staje się pełna.

                                                                                                    1

                                                                                                    Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                    2

                                                                                                    Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                    3

                                                                                                    W panelu bocznym kliknij Ustawienia przepełnienia.

                                                                                                    4

                                                                                                    Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:

                                                                                                    • Odtwarzaj sygnał dźwiękowy dzwoniącym, gdy ich połączenie zostanie wysłane do dostępnego agenta
                                                                                                    • Resetuj statystyki dzwoniących po dołączeniu do kolejki
                                                                                                    5

                                                                                                    Wybierz sposób obsługi nowych połączeń, gdy kolejka jest pełna:

                                                                                                    • Obsługa podczas zajętości — dzwoniący słyszy szybki sygnał zajętości.

                                                                                                    • Sygnalizuj połączenie dzwonkiem, aż dzwoniący się rozłączy — dzwoniący słyszy dzwonek do momentu, aż się nie rozłączy.

                                                                                                    • Przekieruj na numer telefonu — wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

                                                                                                    6

                                                                                                    Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:

                                                                                                    • Włącz przepełnienie, gdy połączenia oczekują x s — za pomocą tej opcji możesz wprowadzić czas oczekiwania (w sekundach) dla dzwoniących. Po osiągnięciu tego czasu oczekiwania przez dzwoniącego uruchamiana jest obsługa przepełnienia.

                                                                                                    • Odtwórz ogłoszenie przed przetworzeniem przepełnienia — jeśli ta opcja jest wyłączona, dzwoniący będą słyszeć muzykę podczas wstrzymania, dopóki połączenie nie zostanie odebrane przez użytkownika.

                                                                                                    7

                                                                                                    Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                    Edytuj typ trasowania

                                                                                                    Można zmienić wzorzec przekierowywania połączeń istniejącej kolejki połączeń.

                                                                                                    1

                                                                                                    Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                    2

                                                                                                    Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                    3

                                                                                                    W panelu bocznym kliknij opcję Trasowanie połączeń.

                                                                                                    4

                                                                                                    Edytuj następujące opcje:

                                                                                                    • Oparte na priorytetach
                                                                                                      • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.

                                                                                                      • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                      • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                      • Ważone — wysyła połączenia do agentów na podstawie wartości procentowych przypisanych do każdego agenta w profilu kolejki połączeń (do 100%).

                                                                                                      • Jednocześnie — wysyła połączenia jednocześnie do wszystkich agentów w kolejce połączeń.

                                                                                                    • Oparte na umiejętnościach

                                                                                                       
                                                                                                      Po wybraniu routingu połączeń opartego na umiejętnościach domyślni agenci z poziomem umiejętności 1 (najwyższym poziomem umiejętności) są dodawani, a trasowanie odbywa się tylko w oparciu o poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności). Jeśli istnieje więcej niż jeden agent o tym samym poziomie umiejętności, zostanie zastosowany wybrany wzorzec trasowania (Circular/Top Down/Longest), aby rozwiązać spór o wybranie następnego agenta do trasowania połączeń.
                                                                                                      • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.

                                                                                                      • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                      • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                    5

                                                                                                    Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                    Edytowanie ustawień odrzuconych połączeń

                                                                                                    Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada. Połączenia te są następnie umieszczane z powrotem na początku listy wszystkich połączeń w kolejce. Można edytować sposób obsługi odrzuconych połączeń.

                                                                                                    1

                                                                                                    Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                    2

                                                                                                    Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                    3

                                                                                                    W panelu bocznym kliknij opcję Odrzucone połączenia.

                                                                                                    4

                                                                                                    Aby włączyć lub wyłączyć ustawienie, wybierz przełącznik obok dowolnej z następujących opcji:

                                                                                                    • Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź liczbę dzwonków.

                                                                                                    • Przekieruj, gdy agent stanie się niedostępny

                                                                                                    • Powiadom agenta, jeśli połączenie jest zawieszone przez ustawiony czas oczekiwania — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź czas oczekiwania w sekundach.

                                                                                                    • Przekieruj, jeśli połączenie jest zawieszone przez ustawiony czas oczekiwania — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź czas oczekiwania w sekundach.

                                                                                                    5

                                                                                                    Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla odrzuconych połączeń.

                                                                                                    Jeśli ta opcja jest włączona, wybierz wzorzec dzwonka z menu rozwijanego.
                                                                                                    6

                                                                                                    Kliknij opcję Zapisz.


                                                                                                     
                                                                                                    Jeśli ustawiono kolejkę połączeń z równoczesnym wzorcem trasowania połączeń i nieodebranymi ustawieniami połączeń, można zwiększyć rozkład połączeń nieodebranych połączeń. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Ulepszanie kolejki połączeń równoczesna dystrybucja połączeń dzwonka dla połączeń odebranych.

                                                                                                    Edytowanie ustawień oddzwaniania

                                                                                                    Opcja oddzwaniania umożliwia dzwoniącym odbieranie oddzwaniania na numer telefonu podany po osiągnięciu pierwotnej pozycji w kolejce. Numer telefonu jest weryfikowany zgodnie z zasadami dotyczącymi połączeń wychodzących danej lokalizacji.

                                                                                                    Przed rozpoczęciem

                                                                                                    Ustawienia oddzwaniania można skonfigurować tylko wtedy, gdy włączono opcję Szacowane oczekiwanie dla połączeń oczekujących w kolejce. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce.
                                                                                                    1

                                                                                                    Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                    2

                                                                                                    Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                    3

                                                                                                    W panelu bocznym kliknij przycisk Oddzwoń.

                                                                                                    4

                                                                                                    Włącz opcję Oddzwoń.

                                                                                                    5

                                                                                                    Wprowadź minimalny szacowany czas oczekiwania w opcji oddzwaniania. Określa on szacowany czas oczekiwania, po jakim dzwoniący otrzymuje monit o oddzwonienie.

                                                                                                    Ta opcja działa wraz z Szacowanym komunikatem oczekiwania dla połączeń w kolejce. Jeśli ta wartość jest równa lub niższa od wartości domyślnego czasu obsługi połączeń , zostanie wyświetlony monit o oddzwonienie. Jeśli ta wartość jest wyższa niż wartość komunikatu Domyślny czas obsługi połączeń, monit o oddzwonienie nie jest odtwarzany.

                                                                                                    6

                                                                                                    Zaznacz pole wyboru Zezwól na komunikat o międzynarodowym numerze do oddzwonienia. Dzięki temu użytkownicy międzynarodowi, którzy chcą uzyskać oddzwonienie, mogą wprowadzić kodu kraju. Numery do oddzwonienia są weryfikowane pod kątem obowiązujących w danej lokalizacji zasad dotyczących połączeń wychodzących.

                                                                                                    7

                                                                                                    Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                    Zarządzaj zasadami kolejki połączeń

                                                                                                    W przypadku zasad kolejki połączeń można skonfigurować sposób kierowania połączeń w okresach wakacyjnych i po godzinach, tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące i zarządzać połączeniami w kolejce, gdy agenci są niedostępni.

                                                                                                    Zasady kolejki połączeń są ważne, aby zrozumieć, w jaki sposób połączenia są kierowane w kolejce i poza nią. Usługi stanowiące część polityki kolejki mają pierwszeństwo w oparciu o kolejność priorytetów wymienioną poniżej.

                                                                                                    • Obsługa dni wolnych

                                                                                                    • Obsługa nocna

                                                                                                    • Przekierowywanie wymuszone

                                                                                                    • Połączenia opuszczone

                                                                                                    Usługi włączone w kolejce połączeń mają pierwszeństwo i wprowadzają kolejkę połączeń, aby określić sposób

                                                                                                    • obsługi połączeń, gdy kolejka połączeń staje się pełna;
                                                                                                    • odrzucania połączeń, gdy agent nie odbiera połączeń;
                                                                                                    • przetwarzania, gdy kolejka nie zawiera agentów.

                                                                                                    Zarządzaj usługami wakacyjnymi

                                                                                                    Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby w dni wolne inaczej przekierowywać połączenia.

                                                                                                    1

                                                                                                    Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                    2

                                                                                                    Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                    3

                                                                                                    W panelu bocznym kliknij opcję Usługa świąteczna.

                                                                                                    4

                                                                                                    Włącz usługę wakacyjną.

                                                                                                    5

                                                                                                    Wybierz opcję z listy rozwijanej.

                                                                                                    • Obsługa w przypadku zajętości
                                                                                                    • Przekieruj na numer telefonu— wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie.
                                                                                                    6

                                                                                                    Wybierz Harmonogram dni wolnych z listy rozwijanej.

                                                                                                    Można również skonfigurować nowe harmonogramy urlopowe , jeśli określony harmonogram urlopowy nie znajduje się na liście rozwijanej.
                                                                                                    7

                                                                                                    Zaznacz pole wyboru czynności Odtwórz ogłoszenie przed usługą wakacyjną , aby odtworzyć ogłoszenie usługi wakacyjnej.

                                                                                                    8

                                                                                                    Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                    • Odtwórz komunikat domyślny

                                                                                                    • Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                      1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                      2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                    9

                                                                                                    Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę.

                                                                                                    Zarządzanie usługami nocnymi

                                                                                                    Skonfiguruj kolejkę połączeń tak, aby przekierowywać połączenia inaczej w godzinach, w których kolejka nie jest obsługiwana. Decyduje o tym harmonogram określający godziny pracy kolejki.

                                                                                                    1

                                                                                                    Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                    2

                                                                                                    Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                    3

                                                                                                    W panelu bocznym kliknij pozycję Usługa nocna.

                                                                                                    4

                                                                                                    Włącz obsługę nocną.

                                                                                                    5

                                                                                                    Wybierz opcję z listy rozwijanej.

                                                                                                    • Obsługa w przypadku zajętości
                                                                                                    • Przekieruj na numer telefonu— wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie.
                                                                                                    6

                                                                                                    Zaznacz pole wyboru Odtwórz komunikat przed działaniem usługi nocnej , aby odtworzyć komunikat usługi nocnej.

                                                                                                    7

                                                                                                    Wybierz Typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                    • Komunikat domyślny

                                                                                                    • Komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                      1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego. Można przesłać maksymalnie cztery pliki.
                                                                                                      2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                    8

                                                                                                    Wybierz Godziny pracy z listy rozwijanej.

                                                                                                    Można również skonfigurować nowe godziny pracy , jeśli określona godzina pracy nie znajduje się na liście rozwijanej.
                                                                                                    9

                                                                                                    Aby wymusić połączenia niezależnie od godzin pracy, wybierz opcję Wymuś obsługę teraz, niezależnie od harmonogramu godzin pracy.

                                                                                                    10

                                                                                                    Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                    • Odtwórz komunikat domyślny.

                                                                                                    • Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                      1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                      2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                    11

                                                                                                    Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę.

                                                                                                    Zarządzaj przekierowywaniem wymuszonym

                                                                                                    Umożliwia przełączenie kolejki w tryb awaryjny w celu przekierowywania połączeń do innej lokalizacji w sytuacji awaryjnej. Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby tymczasowo przekierowywała nowe połączenia przychodzące na inną trasę niezależną od trasy obsługi nocnej i świątecznej.

                                                                                                    1

                                                                                                    Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                    2

                                                                                                    Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                    3

                                                                                                    W panelu bocznym kliknij pozycję Forced Forwarding (Przekierowanie wymuszone).

                                                                                                    4

                                                                                                    Włącz przekierowywanie wymuszone.

                                                                                                    5

                                                                                                    Wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie.

                                                                                                    6

                                                                                                    Zaznacz pole wyboru Odtwórz ogłoszenie przed przekierowaniem , aby odtworzyć wymuszone ogłoszenie do przekierowywania.

                                                                                                    7

                                                                                                    Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                    • Komunikat domyślny

                                                                                                    • Komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                      1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                      2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                    8

                                                                                                    Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę.

                                                                                                    Zarządzaj połączeniami pozostawionymi w ruchu

                                                                                                    Połączenie opuszczone jest przetwarzane przez kolejkę, w której nie ma aktualnie żadnych agentów. Skonfiguruj zasady trasowania kolejki połączeń dla połączeń pozostawionych w kolejce po wylogowaniu wszystkich agentów.

                                                                                                    1

                                                                                                    Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                    2

                                                                                                    Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                    3

                                                                                                    W panelu bocznym kliknij opcję Połączenia Stranded.

                                                                                                    4

                                                                                                    Wybierz z opcji, co chcesz zrobić z połączeniami opuszczonymi.

                                                                                                    • Opuść w kolejce — połączenie pozostaje w kolejce.
                                                                                                    • Wykonaj zajęte leczenie — połączenia są usuwane z kolejki i są objęte zajętym leczeniem. Jeśli kolejka jest skonfigurowana z usługą przekazywania połączeń zajętych lub wiadomości głosowych, połączenie jest odpowiednio obsługiwane.
                                                                                                    • Przekazywanie na numer telefonu — połączenia są usuwane z kolejki i przekazywane na skonfigurowany numer telefonu.
                                                                                                    • Usługa nocna — połączenia są obsługiwane zgodnie z konfiguracją usługi nocnej. Jeśli czynność usługi nocnej nie jest włączona, połączenia pozostawione w kolejce pozostają pozostawione w kolejce.
                                                                                                    • Odtwarzaj dzwonienie, aż rozmówca się rozłączy — połączenia są usuwane z kolejki i są dostarczane z dzwonkiem, aż rozmówca wypuści połączenie. Dźwięk dzwonka odtwarzany dzwoniącemu jest lokalizowany zgodnie z kodem kraju dzwoniącego.
                                                                                                    • Zapowiedź odtwarzania do momentu rozłączenia się dzwoniącego — połączenia są usuwane z kolejki i są dostarczane z komunikatem, który jest odtwarzany w pętli, aż dzwoniący wypuści połączenie.
                                                                                                      1. Wybierz komunikat dźwiękowy z jedną z następujących opcji:
                                                                                                        • Komunikat domyślny

                                                                                                        • Komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                          1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                          2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                    5

                                                                                                    Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                    Zarządzaj ogłoszeniami w kolejce połączeń

                                                                                                    Edytowanie ustawień komunikatów kolejki połączeń

                                                                                                    Komunikaty kolejki połączeń to komunikaty i muzyka, które dzwoniący słyszą podczas oczekiwania w kolejce. Można zarządzać ustawieniami komunikatów istniejącej kolejki połączeń.

                                                                                                    1

                                                                                                    Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                    2

                                                                                                    Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                    3

                                                                                                    W panelu bocznym kliknij Ogłoszenia.

                                                                                                    4

                                                                                                    Edytuj dowolną z następujących usług ustawień komunikatów:

                                                                                                    Wiadomość powitalna

                                                                                                    Odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.

                                                                                                    1

                                                                                                    Włącz komunikat powitalny.


                                                                                                     
                                                                                                    Komunikat powitalny jest odtwarzany każdemu dzwoniącemu, chyba że jest dostępny agent do obsługi danego połączenia.
                                                                                                    2

                                                                                                    Wybierz Wiadomość powitalna jest obowiązkowa.


                                                                                                     
                                                                                                    Wybranie tej opcji powoduje odtwarzanie komunikatu dzwoniącemu przed przedstawieniem go agentowi, nawet jeśli agent jest dostępny.
                                                                                                    3

                                                                                                    Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:

                                                                                                    • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                    • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.

                                                                                                       
                                                                                                      Można dodać maksymalnie cztery komunikaty ogłoszeń. Ogłoszenia grają kolejno.
                                                                                                    4

                                                                                                    Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                    Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce

                                                                                                    Powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce.

                                                                                                    1

                                                                                                    Włącz komunikat o szacowanym czasie oczekiwania połączeń w kolejce.

                                                                                                    Włączenie tej opcji odtwarza komunikat oczekiwania po komunikacie powitalnym i przed komunikatem o komforcie.
                                                                                                    2

                                                                                                    Ustaw domyślny czas obsługi na 1–100 minut.

                                                                                                    Ten czas to szacowany czas obsługi na każde połączenie (w minutach). System wykorzystuje ten czas do obliczenia szacowanego czasu oczekiwania i zapowiada go użytkownikowi, jeśli jako typ ogłoszenia wybierzesz opcję Zapowiedź czasu oczekiwania. Ta opcja działa wraz z Minimalnym szacowanym czasem dla opcji oddzwaniania. Jeśli chcesz odtworzyć monit o oddzwonienie dzwoniącemu, wartość ta musi być równa lub wyższa niż wartość Minimalnego szacowanego czasu dla opcji oddzwonienia.
                                                                                                    3

                                                                                                    Włącz opcję Powtarzaj okresowe odtwarzanie komunikatu o szacowanym czasie oczekiwania i ustaw czas 10–600 sekund.

                                                                                                    Po włączeniu tej opcji komunikat o szacowanym czasie oczekiwania (pozycja kolejki lub komunikat o czasie oczekiwania) będzie odtwarzany w określonym przedziale czasu, aż system osiągnie Minimalny szacowany czas dla wartości opcji oddzwaniania . Jeśli wyłączysz tę opcję, natychmiast pojawi się monit o oddzwonienie.
                                                                                                    4

                                                                                                    Wybierz typ komunikatu oczekiwania do odtworzenia dla dzwoniących.

                                                                                                    • Ogłaszanie pozycji w kolejce— wyświetla komunikat „Jesteś numerem dzwoniącego w kolejce; poczekaj” dla dzwoniących w oparciu o pozycję w kolejce. Wprowadź liczbę dzwoniących, którzy mogą usłyszeć swoją pozycję w kolejce. Jeśli na przykład ustawisz 25 dzwoniących, ten komunikat usłyszą dzwoniący z pozycji od 1 do 25.

                                                                                                      Jeśli pozycja kolejki dzwoniącego jest poniżej wprowadzonej wartości, zostanie wyświetlony komunikat. Jeśli pozycja kolejki rozmówcy jest powyżej wprowadzonej wartości i włączono opcję Odtwórz komunikat o dużej głośności, wtedy zostanie wyświetlony komunikat o dużej głośności.

                                                                                                    • Ogłaszanie czasu oczekiwania— wyświetla komunikat informujący klienta o szacowanym czasie oczekiwania. Wprowadź czas, w minutach, aby odtworzyć wiadomość dla dzwoniących, których czas oczekiwania jest mniejszy niż wprowadzona wartość.

                                                                                                      Ta opcja odtwarza komunikat „Twoje połączenie powinno zostać odebrane w około <X> minut; poczekaj” w zależności od czasu oczekiwania. Aby określić czas oczekiwania, można użyć następującego algorytmu, aby sprawdzić wartość skonfigurowaną:

                                                                                                      Szacowany czas oczekiwania = ([pozycja w kolejce * średni czas obsługi połączeń] / [liczba dostępnych agentów lub podsumowanie])

                                                                                                      System wykorzystuje domyślny czas obsługi, gdy średni czas obsługi połączeń nie jest dostępny.

                                                                                                      Jeśli szacowana wartość czasu oczekiwania jest wyższa niż wartość Zapowiedź czasu oczekiwania i wybierasz komunikat Odtwórz o dużej głośności, system odtwarza komunikat o dużej głośności.

                                                                                                    5

                                                                                                    Wybierz Odtwórz komunikat o dużej liczbie połączeń, aby odtworzyć komunikat, gdy wszystkie liczby połączeń są większe od zdefiniowanej maksymalnej pozycji w kolejce.

                                                                                                    Włączenie tej opcji powoduje wyświetlenie monitu o oddzwonienie po tym ogłoszeniu.
                                                                                                    6

                                                                                                    Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                    Komunikat dotyczący komfortu

                                                                                                    Odtwórz komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jest to zazwyczaj niestandardowe ogłoszenie, które odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.

                                                                                                    1

                                                                                                    Włącz komunikat podczas wstrzymania.

                                                                                                    2

                                                                                                    Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat podczas wstrzymania.

                                                                                                    3

                                                                                                    Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:

                                                                                                    • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                    • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.

                                                                                                       
                                                                                                      Można dodać maksymalnie cztery komunikaty ogłoszeń.
                                                                                                    4

                                                                                                    Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                    Pominięcie komunikatu o komforcie

                                                                                                    Odtwarzanie krótszej wiadomości komfortowej zamiast standardowego komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które powinny być odbierane szybko. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.

                                                                                                    1

                                                                                                    Włącz pomijanie komunikatu podczas wstrzymania.

                                                                                                    2

                                                                                                    Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat pomijania podczas wstrzymania.


                                                                                                     

                                                                                                    Domyślnie czas usłyszenia przez dzwoniącego komunikatu omijania komfortu wynosi 30 sekund i mieści się w przedziale od 1 do 120 sekund.

                                                                                                    Komunikat pomijania podczas wstrzymania jest ogłaszany, gdy do kolejki zostanie dodane nowe połączenie przychodzące, a najdłuższy czas oczekiwania na połączenie w kolejce będzie mniejszy lub równy tej wartości progowej.

                                                                                                    3

                                                                                                    Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:

                                                                                                    • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                    • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.

                                                                                                       
                                                                                                      Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
                                                                                                    4

                                                                                                    Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                    Wstrzymywanie muzyki

                                                                                                    Odtwarzaj muzykę do dzwoniących po komunikacie komfort w powtarzającej się pętli.

                                                                                                    1

                                                                                                    Włącz muzykę podczas oczekiwania.

                                                                                                    2

                                                                                                    Wybierz jeden z następujących rodzajów powitania:

                                                                                                    • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                    • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.

                                                                                                       
                                                                                                      Można dodać maksymalnie cztery rodzaje muzyki.
                                                                                                    3

                                                                                                    Można wybrać alternatywne źródło połączeń wewnętrznych.

                                                                                                    4

                                                                                                    Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                    Wiadomość z szeptem połączenia

                                                                                                    Odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której następuje połączenie.

                                                                                                    1

                                                                                                    Włącz komunikat szeptany.


                                                                                                     
                                                                                                    Ten komunikat jest odtwarzany tylko agentom i jest przydatny, jeśli należą do co najmniej dwóch kolejek.
                                                                                                    2

                                                                                                    Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:

                                                                                                    • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.

                                                                                                       
                                                                                                      Ta opcja odtwarza tylko komunikat ogólny „Nowe połączenie z kolejki”.
                                                                                                    • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.

                                                                                                      Jeśli agent ma znać dokładną kolejkę, można nagrać nazwę rzeczywistej kolejki połączeń.


                                                                                                       
                                                                                                      Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
                                                                                                    3

                                                                                                    Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                    Edytuj ustawienia plików ogłoszeń w kolejce połączeń

                                                                                                    Komunikaty kolejki połączeń to komunikaty i muzyka, które dzwoniący słyszą podczas oczekiwania w kolejce. Można zarządzać plikami komunikatów istniejącej kolejki połączeń.

                                                                                                    1

                                                                                                    Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                    2

                                                                                                    Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                    3

                                                                                                    Na panelu bocznym kliknij opcję Pliki ogłoszeń.

                                                                                                    4

                                                                                                    Prześlij plik komunikatu lub nagraj własny komunikat.

                                                                                                    • Kliknij Załącz plik, aby przesłać plik audio z komputera lokalnego.
                                                                                                    • Kliknij przycisk Nagraj, aby nagrać własne komunikaty.
                                                                                                      1. Kliknij przycisk Nagraj, aby rozpocząć nagrywanie komunikatu.
                                                                                                      2. Kliknij przycisk Zatrzymaj, aby zatrzymać nagrywanie.
                                                                                                      3. Kliknij przycisk Odtwórz, aby odtworzyć i zweryfikować nagrany komunikat.
                                                                                                      4. Kliknij przycisk Zapisz, aby zapisać nagrany plik komunikatu.
                                                                                                    Zostanie wyświetlona lista wszystkich przesłanych lub nagranych plików. Możesz usunąć dowolny plik, którego nie chcesz użyć.
                                                                                                    Zarządzanie agentami kolejki połączeń

                                                                                                    Dla każdego zainicjowanego połączenia Webex otrzymasz firmową identyfikację linii połączeń (CLID). Ten firmowy identyfikator CLID może być numerem telefonu w kolejce połączeń lub skonfigurowanym numerem telefonu agenta. Agent może zdecydować się na dostarczenie tych informacji dla połączeń wychodzących albo w konfiguracji stałej, albo tymczasowej.

                                                                                                    Konfigurowanie ustawień agenta dla użytkownika

                                                                                                    Przed rozpoczęciem

                                                                                                    • Administrator Control Hub umożliwia używanie numeru telefonu jako numeru wychodzącego dla agentów w kolejce połączeń/grupie poszukiwania.

                                                                                                    • Po włączeniu numeru telefonu administrator może ustawić wychodzący numer telefonu agentów z określonym CLID kolejki/grupy poszukiwania zgodnie z ustawioną konfiguracją.

                                                                                                    • Agenci mogą również ustawić tymczasową konfigurację CLID za pomocą kodu FAC #80, aby używać numeru telefonu kolejki połączeń/grupy poszukiwania jako numeru CLID wyświetlanego dla połączenia wychodzącego lub numeru #81 dla wychodzącego domyślnego identyfikatora dzwoniącego jako numeru telefonu wyświetlanego jako CLID".
                                                                                                    1

                                                                                                    Z widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do Zarządzanie > Użytkownicy.

                                                                                                    2

                                                                                                    Wybierz użytkownika, dla którego chcesz skonfigurować ustawienie agenta.

                                                                                                    3

                                                                                                    Wybierz PołączenieUstawienia agenta.

                                                                                                    4

                                                                                                    Wybierz identyfikator dzwoniącego agenta.

                                                                                                    Identyfikator dzwoniącego agenta można ustawić na własny identyfikator dzwoniącego agenta lub na określoną grupę kolejek/poszukiwania.

                                                                                                    5

                                                                                                    Skonfiguruj identyfikator kolejki połączeń agenta/grupy poszukiwania z następujących opcji:

                                                                                                    • Skonfigurowany identyfikator dzwoniącego — identyfikator dzwoniącego, który jest już skonfigurowany dla agenta.

                                                                                                    • Identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń lub grupie poszukiwania — wyszukaj według numeru lub nazwy kolejki i wybierz identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń lub grupie poszukiwania z listy rozwijanej


                                                                                                       

                                                                                                      Gdy wybrany agent nie jest częścią kolejki połączeń lub grupy poszukiwania, domyślnie ta opcja jest wyłączona.

                                                                                                    Dodawanie lub edytowanie agentów

                                                                                                    Użytkownicy, którzy odbierają połączenia z kolejki, są nazywani agentami. Możesz dodawać lub usuwać użytkowników, obszary robocze i linie wirtualne z kolejki połączeń. Użytkowników, obszary robocze i linie wirtualne można przypisać do wielu kolejek połączeń.
                                                                                                    1

                                                                                                    Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                    2

                                                                                                    Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                    3

                                                                                                    W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci.

                                                                                                    4

                                                                                                    (Opcjonalnie) Wybierz domyślną wartość poziomu umiejętności dla agentów, jeśli dodajesz je na podstawie ich umiejętności z listy rozwijanej Przypisany poziom umiejętności .


                                                                                                     
                                                                                                    Przekierowywanie połączeń jest oparte na poziomie umiejętności i kompetencjach agenta. Najwyższy poziom umiejętności to 1, a najniższy to 20.
                                                                                                    5

                                                                                                    Od Dodaj użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną listy rozwijanej, wyszukaj lub wybierz użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne, aby dodać je do kolejki połączeń.

                                                                                                    6

                                                                                                    (Opcjonalnie) Zaznacz to pole wyboru, jeśli chcesz zezwolić agentom prowadzącym aktywne połączenia na odbieranie dodatkowych połączeń.

                                                                                                    7

                                                                                                    (Opcjonalnie) Zaznacz to pole wyboru, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub anulowanie dołączenia.

                                                                                                    8

                                                                                                    (Opcjonalnie) Edytuj poziom umiejętności i przełącznik Dołączony dla każdego użytkownika, obszaru roboczego lub linii wirtualnej w kolejce.

                                                                                                    9

                                                                                                    (Opcjonalnie) Aby usunąć użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną, kliknijikona obok użytkownika, obszaru roboczego lub linii wirtualnej.

                                                                                                    10

                                                                                                    (Opcjonalnie) Kliknij opcję Usuń wszystkie , aby usunąć wszystkich użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne z kolejki.

                                                                                                    11

                                                                                                    Kliknij opcję Zapisz.


                                                                                                     
                                                                                                    • Podczas tworzenia kolejki wszyscy agenci są dodawani jako PRAWDA do stanu połączenia.

                                                                                                    • Połączenia nie są kierowane do agenta, mimo że agent jest dostępny, gdy stan połączenia agenta jest ustawiony na FAŁSZYWY.

                                                                                                    Wyświetl konsolę agenta

                                                                                                    Pulpit nawigacyjny agenta umożliwia administratorowi uzyskanie skonsolidowanego widoku wszystkich agentów w kolejkach połączeń. Pulpit nawigacyjny wyświetla informacje o agentach i ich udziale w kolejce połączeń. Dzięki temu administrator może podejmować odpowiednie decyzje dotyczące personelu kolejki połączeń, a także łatwo zmieniać stan dołączenia agenta.
                                                                                                    1

                                                                                                    Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                    2

                                                                                                    Kliknij kartę Agenci.

                                                                                                    3

                                                                                                    Wybierz agenta z domyślnej listy wyświetlanych agentów lub wyszukaj nazwę agenta, numer główny lub rozszerzenie powiązane z agentem.


                                                                                                     

                                                                                                    Listę agentów można filtrować na podstawie kolejek połączeń, lokalizacji kolejek i stanu Dołącz/Odłącz.

                                                                                                    Pulpit nawigacyjny agenta w domyślnym widoku zwiniętym wyświetla:

                                                                                                    • Nazwa agenta

                                                                                                    • Liczba kolejek połączeń powiązanych z agentem — wyświetla liczbę kolejek połączeń, do których agent jest powiązany

                                                                                                    • Lokalizacje kolejek połączeń — wyświetla liczbę lokalizacji, w których są tworzone kolejki połączeń

                                                                                                    • Numer główny — podstawowy numer kontaktowy przypisany do agenta

                                                                                                    • Numer wewnętrzny, jeśli jest dostępny

                                                                                                    • Status Dołącz/Odłącz — wyświetla liczbę kolejek, do których agent dołączył lub nie dołączył po zawaleniu.

                                                                                                    4

                                                                                                    Kliknij > aby rozwinąć szczegóły agenta.

                                                                                                    Pulpit nawigacyjny agenta wyświetla:
                                                                                                    • Nazwa agenta

                                                                                                    • Liczba kolejek połączeń powiązanych z agentem — wyświetla nazwy kolejek połączeń, do których agent jest powiązany

                                                                                                    • Lokalizacje kolejek połączeń — wyświetla lokalizację każdej kolejki połączeń

                                                                                                    • Numer podstawowy — podstawowy numer kontaktowy przypisany do kolejki połączeń

                                                                                                    • Numer wewnętrzny, jeśli jest dostępny

                                                                                                    • Status Dołącz/Odłącz — wyświetla stan Dołącz lub Odłącz.

                                                                                                    5

                                                                                                    Przełącz na dołączanie lub odłączenie agenta do konkretnej kolejki połączeń.

                                                                                                    6

                                                                                                    (Opcjonalnie) Kliknij opcję Eksportuj plik CSV, aby wyeksportować arkusz kalkulacyjny z wyczerpującymi szczegółami agenta.

                                                                                                    Użyj tej tabeli, aby znaleźć szczegóły w wyeksportowanym CSV.

                                                                                                    Kolumna

                                                                                                    Opis

                                                                                                    Imię agenta

                                                                                                    Wyświetla imię agenta wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) kolejki połączeń.

                                                                                                    Nazwisko agenta

                                                                                                    Wyświetla nazwisko agenta wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) kolejki połączeń.

                                                                                                    Numer telefonu agenta

                                                                                                    Wyświetla numer telefonu agenta.

                                                                                                    Numer wewnętrzny agenta

                                                                                                    Wyświetla rozszerzenie agenta.

                                                                                                    Nazwa kolejki

                                                                                                    Wyświetla nazwę kolejki połączeń.

                                                                                                    Numer telefonu w kolejce

                                                                                                    Wyświetla numer telefonu kolejki połączeń.

                                                                                                    Rozszerzenie kolejki

                                                                                                    Wyświetla rozszerzenie kolejki połączeń.

                                                                                                    Nazwa lokalizacji kolejki

                                                                                                    Wyświetla lokalizację kolejki połączeń.

                                                                                                    Stan dołączenia do kolejki

                                                                                                    Wyświetla dołączanie lub odłączanie od kolejki połączeń.

                                                                                                    Zarządzaj nadzorcami kolejek połączeń

                                                                                                    Agenci w kolejce połączeń mogą być powiązani z nadzorcą, który może dyskretnie monitorować, szkolić, wchodzić lub przejmować połączenia aktualnie obsługiwane przez przydzielonych im agentów.

                                                                                                    Funkcje nadzorcy kolejki połączeń w usłudze Webex Calling

                                                                                                    Ciche monitorowanie — monitorowanie połączenia agenta bez wiedzy dzwoniącego. Ta funkcja pozwala upewnić się, że szkolenie działa, lub określić obszary, w których agenci muszą się poprawić.

                                                                                                    Aby dyskretnie monitorować połączenie, wprowadź #82 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                    Szkolenie— dołączanie do połączenia agenta i komunikowanie się z nim. Agent jest jedyną osobą, która Cię słyszy. Ta funkcja służy do szkolenia nowych pracowników.

                                                                                                    Aby szkolić podczas połączenia, wprowadź #85 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                    Wtrącanie— wtrącenia do połączenia agenta. Mogą Cię usłyszeć zarówno agent, jak i dzwoniący. Ta funkcja jest przydatna, gdy trzeba wziąć udział w rozmowie i pomóc w rozwiązaniu problemów.

                                                                                                    Aby wtrącić się do rozmowy, wprowadź *33 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                    Przejęcie kontroli— odebranie połączenia od agenta. Użyj tej funkcji, gdy musisz całkowicie przejąć kontrolę nad połączeniem z agentem.

                                                                                                    Aby przejąć kontrolę nad połączeniem, wprowadź #86 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.


                                                                                                     

                                                                                                    Wywołując funkcje nadzorcy, sygnał ostrzegawczy jest odtwarzany agentowi podczas monitorowania, trenerów lub barków w i ogłoszenie jest odtwarzane dla funkcji przejęcia.

                                                                                                    Dodawanie lub usuwanie nadzorcy

                                                                                                    Można dodawać lub usuwać nadzorców. Dodając nadzorcę, można przypisać do niego agentów z wielu kolejek połączeń.

                                                                                                    1

                                                                                                    Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                    2

                                                                                                    Kliknij kartę Supervisor (Nadzorca), a następnie kliknij Add Supervisor (Dodaj nadzorcę).

                                                                                                    3

                                                                                                    Na stronie Podstawy wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby dodać go jako nadzorcę i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                    4

                                                                                                    Na stronie Przypisz agentów wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby przypisać go do nadzorcy i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                    5

                                                                                                    Na stronie Ocena sprawdź wybranego nadzorcę i przypisanych agentów.

                                                                                                    6

                                                                                                    Kliknij Dodaj nadzorcę.

                                                                                                    Po dodaniu nadzorcy można przypisać do niego agentów.

                                                                                                    Aby usunąć przełożonego, kliknij ikonę Usuń przełożonego powiązaną z przełożonym.

                                                                                                    Przypisywanie lub anulowanie przypisania agentów do nadzorcy

                                                                                                    Przypisz agentów do nadzorcy, aby mógł on wykonywać dyskretne monitorowanie, szkolenie, wtrącanie i przejmowanie kontroli.

                                                                                                    1

                                                                                                    Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                    Pojawi się lista utworzonych nadzorców.

                                                                                                    2

                                                                                                    Kliknij kartę Supervisor (Nadzorca).

                                                                                                    3

                                                                                                    W kolumnie Akcje z listy rozwijanej odpowiedniego nadzorcy wybierz użytkownika, którego chcesz dodać jako agenta do nadzorcy.

                                                                                                    Wybrany agent zostaje przypisany do nadzorcy.
                                                                                                    4

                                                                                                    Aby usunąć przypisywanie agentów, rozwiń wiersz nadzorcy i kliknij ikonę Usuń przypisywanie agentów skojarzoną z agentem.


                                                                                                     
                                                                                                    Po usunięciu przypisania ostatniego agenta do nadzorcy zostanie usunięty również nadzorca.

                                                                                                    Po przypisaniu agentów do nadzorcy może on używać kodów dostępu do funkcji (FAC) do monitorowania, szkolenia, wtrącania i przejmowania kontroli nad połączeniami. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Funkcje nadzorcy kolejki połączeń w usłudze Webex Calling.

                                                                                                    Wyświetl agentów przypisanych do kolejki

                                                                                                    Można zobaczyć listę wszystkich agentów przypisanych do kolejki połączeń.

                                                                                                    1

                                                                                                    Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                    2

                                                                                                    Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                    3

                                                                                                    W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci.

                                                                                                    4

                                                                                                    Edytuj użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne przypisane jako agenci do tej kolejki połączeń.

                                                                                                    5

                                                                                                    Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                    Kliknij Usuń wszystko jeśli chcesz usunąć wszystkich użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne z tej kolejki połączeń.

                                                                                                    Analityka kolejki połączeń

                                                                                                    Analiza umożliwia ocenę stanu kolejki połączeń, stanu agenta kolejki połączeń i stanu kolejki na żywo. Dane kolejki połączeń są przetwarzane wsadowo każdego dnia i są udostępniane w ciągu 24 godzin, a metryki są dostępne do godziny 1:00 GMT następnego dnia. Ilość danych, do których masz dostęp, zależy od typu klienta. Jeśli jesteś standardowym klientem, masz dostęp do danych z 3 miesięcy. Jeśli jesteś klientem Pro Pack, masz dostęp do danych z 13 miesięcy.


                                                                                                     
                                                                                                    Te dane analityczne są przeznaczone do ogólnego użytku i nie należy ich używać do celów rozliczeniowych.

                                                                                                    Aby wyświetlić analitykę kolejki połączeń, przejdź do Monitorowanie > Analiza > Połączenie > Kolejka połączeń.

                                                                                                    Wskazówki dotyczące pulpitu nawigacyjnego

                                                                                                    Dostosuj okres

                                                                                                    Niektóre wykresy można wyświetlać w ujęciu godzinowym, dziennym, tygodniowym lub miesięcznym, dzięki czemu można śledzić zaangażowanie w czasie i szukać trendów użytkowania. Zapewnia to doskonały wgląd w sposób obsługi połączeń przychodzących w kolejkach połączeń.


                                                                                                     
                                                                                                    Selektor dat nie ma zastosowania do danych w sekcji statystyk kolejki na żywo. Dane dotyczące sekcji statystyk kolejki na żywo są zbierane co 30 sekund.

                                                                                                    Filtry globalne

                                                                                                    Pulpit nawigacyjny zawiera zaawansowane narzędzia do filtrowania. Kliknij pasek Filtry, aby wybrać dane, które chcesz wyświetlić. Wybrane filtry zostaną automatycznie zastosowane do wszystkich wykresów. Można filtrować według określonych kolejek połączeń, lokalizacji i nadzorców.


                                                                                                     

                                                                                                    Filtr Nadzorcy ma zastosowanie tylko do statystyk agentów kolejki połączeń.

                                                                                                    Eksportuj dane lub wykresy

                                                                                                    Można wyeksportować dowolny wykres lub widok szczegółowy. Kliknij przycisk Więcej w prawym górnym rogu wykresu/listy i wybierz format pliku do pobrania (PDF, PNG lub CSV, w zależności od tego, czy jest to wykres, czy lista).

                                                                                                    Po połączeniu pobierania plików z dostępnymi filtrami można łatwo generować przydatne raporty dotyczące kolejek połączeń w organizacji.

                                                                                                    Kluczowe wskaźniki wydajności

                                                                                                    Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby szybko wyświetlić ogólny stan połączeń przychodzących w kolejkach połączeń w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:

                                                                                                    • Łączna liczba odebranych połączeń — Łączna liczba połączeń odebranych przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                    • Łączna liczba połączeń porzuconych — łączna liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                    • Procent połączeń porzuconych — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                    • Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                    Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                    Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i trendów

                                                                                                    Ten wykres przedstawia podział statystyk kolejek połączeń według połączeń przychodzących. Możesz użyć tego wykresu, aby zobaczyć, jak kolejki połączeń obsługują wszystkie połączenia przychodzące do Twojej organizacji.

                                                                                                    Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                    Określ czas kolejki połączeń dla każdego połączenia i trend

                                                                                                    Ten wykres przedstawia rozkład między średnią opuszczoną a średnią minutą oczekiwania na połączenia przychodzące. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, jak długo dzwoniący musieli czekać przed zakończeniem połączenia lub przekierowaniem do agenta. Średnia minut obliczana jest jako:

                                                                                                    • Avg. opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
                                                                                                    • Avg. czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                    Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                    25 najlepszych kolejek połączeń według stanu połączeń

                                                                                                    W tej tabeli przedstawiono 25 kolejek połączeń z największą liczbą połączeń według określonego stanu. Dostępne stany połączeń to:

                                                                                                    • Połączenia odebrane — Liczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                    • % odebranych połączeń — procent połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                    • Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                    • % porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                    • Przepełnienia — zajęty — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń z powodu przekroczenia limitu kolejki.
                                                                                                    • Przepełnienia — upłynął limit czasu — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny skonfigurowany limit.
                                                                                                    • Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
                                                                                                    Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                    Top 25 kolejek połączeń przez avg czekać i opuszczony czas

                                                                                                    W tej tabeli pokazano 25 górnych kolejek połączeń z najwyższym średnim czasem oczekiwania i opuszczenia połączeń przychodzących. Średni czas oblicza się jako:

                                                                                                    • Avg opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
                                                                                                    • Czas oczekiwania — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzają, czekając na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                    Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                    Statystyki kolejki połączeń

                                                                                                    W tej tabeli przedstawiono szczegóły kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można wyświetlić liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:

                                                                                                    • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                    • Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                    • Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                    • Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                    • Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                    • Czas wstrzymania połączenia — średni czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                    • Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach.
                                                                                                    • Czas rozmowy Avg— średni czas aktywnej rozmowy agentów podczas połączeń.
                                                                                                    • Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi.
                                                                                                    • Czas obsługi awg— średni czas, przez jaki agenci przeszli obsługę połączeń.
                                                                                                    • Całkowity czas oczekiwania— Całkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                    • Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia.
                                                                                                    • Połączenia odebrane — liczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                    • % połączeń odebranych — odsetek połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                    • Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                    • % porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                    • Avg opuszczony czas — średni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                    • Czas opuszczony — czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                    • Łączna liczba połączeń — łączna liczba połączeń przychodzących.
                                                                                                    • Przepełnienie — zajęty — Liczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu przekroczenia limitu kolejki.
                                                                                                    • Przepełnienie — upłynął limit czasu — Liczba połączeń, które zostały przepełnione, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
                                                                                                    • Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
                                                                                                    • Liczba przypisanych agentów — średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
                                                                                                    • Liczba agentów obsługujących połączenia— średnia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.

                                                                                                     
                                                                                                    Kolejki połączeń bez danych nie będą wyświetlane w tej tabeli.
                                                                                                    Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                    Kluczowe wskaźniki wydajności

                                                                                                    Kluczowe wskaźniki wydajności są dostępne u góry strony i pokazują szczegółowe informacje o połączeniach obsługiwanych przez agentów w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:

                                                                                                    • Łączna liczba odebranych połączeń —Łączna liczba prezentowanych połączeń, które zostały odebrane przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                    • Łączna liczba odrzuconych połączeń — Łączna liczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi, ale nie zostały odebrane. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                    • Avg. czas obsługi — średni czas, jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                    Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                    Czas połączenia agenta Avg na połączenie i trend

                                                                                                    Ten wykres pokazuje średni czas trwania każdego połączenia według stanu połączenia. Możesz użyć tego wykresu, aby sprawdzić, czy dzwoniący otrzymują potrzebną pomoc w odpowiednim czasie.

                                                                                                    Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                    Połączenia przychodzące do agentów według stanu połączenia

                                                                                                    Ten wykres przedstawia podział połączeń przychodzących do agentów na podstawie stanu połączenia. Ten wykres może pomóc Ci sprawdzić, czy jest więcej odrzuconych połączeń niż zwykle.

                                                                                                    Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                    Agenci obsługujący połączenia a przypisani agenci

                                                                                                    Ten wykres przedstawia trend średniej liczby agentów obsługujących połączenia w stosunku do średniej liczby agentów przypisanych do kolejek połączeń. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, czy liczba agentów jest wystarczająca do obsługi połączeń i dostosować je w razie potrzeby.

                                                                                                    Agents handling calls vs agents assigned chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                    25 najlepszych agentów według połączeń odebranych i odebranych

                                                                                                    W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą odebranych lub odrzuconych połączeń.

                                                                                                    Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                    Top 25 agentów przez avg talk i avg przechowywane czas

                                                                                                    W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą minut rozmów lub wstrzymania.

                                                                                                    Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                    Agenci kolejki połączeń

                                                                                                    Ta tabela zawiera szczegółowe informacje o wszystkich agentach, którzy zostali przypisani do kolejek połączeń w organizacji. W tej tabeli można sprawdzić, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o statystykach połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone nazwy agentów lub obszarów roboczych, kolejki połączeń i lokalizacje. Dostępne szczegóły:

                                                                                                    • Nazwa agenta— nazwa agenta lub obszaru roboczego.
                                                                                                    • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                    • Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                    • Łączna liczba odebranych połączeń — liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi i odebrane przez niego.
                                                                                                    • Odrzucone połączenia— liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale pozostały bez odpowiedzi.
                                                                                                    • Łączna liczba przedstawionych połączeń — liczba połączeń przychodzących do agenta, które były rozprowadzane w kolejce połączeń.
                                                                                                    • Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, który agent aktywnie spędzał na rozmowach.
                                                                                                    • Avg. czas rozmowy— średni czas, jaki agent aktywnie spędzał na rozmowach.
                                                                                                    • Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                    • Czas wstrzymania — średni czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                    • Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi.
                                                                                                    • Avg. czas obsługi — średni czas obsługi połączeń przez agenta.
                                                                                                    Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                    Kluczowe wskaźniki wydajności

                                                                                                    Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać wszystkie bieżące połączenia przychodzące i ich stany, aby pomóc Ci monitorować kolejki połączeń w czasie rzeczywistym. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:

                                                                                                    • Aktywne połączenia — pokazuje liczbę połączeń, w których agenci rozmawiają z dzwoniącymi.
                                                                                                    • Połączenia oczekujące — pokazuje liczbę połączeń oczekujących na odebranie następnego dostępnego agenta.
                                                                                                    • Połączenia zawieszone — pokazuje liczbę połączeń zawieszonych przez agentów.
                                                                                                    Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                    Statystyki kolejki połączeń na żywo

                                                                                                    W tej tabeli przedstawiono szczegóły wszystkich kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można sprawdzić, która kolejka połączeń otrzymuje najwięcej połączeń, i dostosować liczbę agentów zgodnie z potrzebami. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:

                                                                                                    • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                    • Lokalizacja — lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                    • Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                    • Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                    • Połączenia aktywne — liczba połączeń, w których agenci rozmawiają z rozmówcami.
                                                                                                    • Połączenia wstrzymane — liczba połączeń, które agenci wstrzymali.
                                                                                                    • Połączenia oczekujące — liczba połączeń oczekujących na następnego dostępnego agenta.

                                                                                                    Raporty kolejki połączeń

                                                                                                    Raporty kolejki połączeń można wyświetlać ze szczegółowymi informacjami o wszystkich połączeniach przychodzących, które dotarły do kolejki połączeń, a także ze statystykami kolejki połączeń i agentów.

                                                                                                    Dostęp do raportów można uzyskać pod adresem Monitorowanie > Raporty > Szablony > Doświadczenie klienta.

                                                                                                    Statystyki kolejki

                                                                                                    Zawiera szczegóły kolejek połączeń, które zostały skonfigurowane w Twojej organizacji. Za pomocą tego raportu można wyświetlić liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń.

                                                                                                    Nazwa kolumnyOpis
                                                                                                    Kolejka połączeńNazwa kolejki połączeń.
                                                                                                    LokalizacjaLokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                    Nr telefonuNumer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                    Numer wewnętrznyNumer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                    Całkowity czas oczekiwaniaCałkowity czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                    Czas wstrzymaniaŚredni czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                    Łączny czas rozmowyCałkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach.
                                                                                                    Czas mówienia AvgŚredni czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach.
                                                                                                    Całkowity czas obsługiCałkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi.
                                                                                                    Śr. czas obsługiŚredni czas obsługi połączeń przez agentów.
                                                                                                    Całkowity czas oczekiwaniaCałkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                    Śr. czas oczekiwaniaŚredni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                    Odebrane połączeniaLiczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                    % odebranych połączeńProcent połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                    Opuszczone połączeniaLiczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                    % porzuconych połączeńProcent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                    Avg opuszczony czasŚredni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość przed udostępnieniem agenta.
                                                                                                    Całkowity czas opuszczeniaCzas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                    Łączna liczba połączeńCałkowita liczba połączeń przychodzących.
                                                                                                    Połączenia przepełnioneLiczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu przekroczenia limitu kolejki.
                                                                                                    Przekroczono limit czasu połączeńLiczba połączeń, które przeszły limit czasu, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
                                                                                                    Przekierowywane połączeniaLiczba połączeń, które zostały przeniesione z kolejki.
                                                                                                    Średnia liczba przydzielonych agentówŚrednia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
                                                                                                    Średnia liczba agentów obsługujących połączeniaŚrednia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.

                                                                                                    Statystyki agenta kolejki

                                                                                                    Zawiera szczegóły wszystkich agentów przypisanych do kolejek połączeń w Twojej organizacji. Możesz użyć tego raportu, aby zobaczyć, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o ich statystykach połączeń.

                                                                                                    Nazwa kolumnyOpis
                                                                                                    Nazwa agentaNazwa agenta.
                                                                                                    Kolejka połączeńNazwa kolejki połączeń.
                                                                                                    LokalizacjaLokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                    Łączna liczba odebranych połączeńLiczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi i przez niego odebrane.
                                                                                                    Połączenia przekierowane do dzwoniącegoLiczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi, ale nie zostały odebrane.
                                                                                                    Łączna liczba prezentowanych połączeńLiczba połączeń przychodzących do agenta, które zostały rozprowadzone przez kolejkę połączeń.
                                                                                                    Łączny czas rozmowyCałkowity czas spędzony przez agenta na aktywnym rozmawianiu o połączeniach.
                                                                                                    Czas mówienia AvgŚredni czas, w którym agent aktywnie rozmawiał o połączeniach.
                                                                                                    Całkowity czas oczekiwaniaCałkowity czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                    Czas wstrzymaniaŚredni czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                    Całkowity czas obsługiCałkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi.
                                                                                                    Śr. czas obsługiŚredni czas obsługi połączeń przez agenta.

                                                                                                    Aby uzyskać więcej informacji na temat innych szablonów raportów usług, szablonów niestandardowych i raportów zarządzania, zobacz Raporty dotyczące portfela współpracy w chmurze.

                                                                                                    Omówienie

                                                                                                    Usługa Webex Customer Experience Basic to oferta dostępna w ramach licencji Webex Suite lub Webex Calling Professional bez dodatkowych kosztów. Zawiera prosty i potężny zestaw funkcji, które są połączone w celu zapewnienia funkcjonalności call center. Funkcje takie jak kolejki głosowe, trasowanie oparte na umiejętnościach, monitorowanie i analiza kolejek połączeń, okno wielu połączeń i inne pomagają użytkownikom skutecznie angażować się w kontakty z klientami. Ponadto dzięki integracji Webex Calling dla Microsoft Teams użytkownicy Microsoft Teams mogą uzyskać dostęp do funkcji bezpośrednio z Teams.

                                                                                                    Ponieważ Customer Experience Basic został zaprojektowany jako oferta tylko głosowa, najlepiej nadaje się dla klientów, którzy potrzebują prostych funkcji centrycznego call center i nie potrzebują zaawansowanych funkcji kompleksowej obsługi contact center.

                                                                                                    Zalecamy Webex Contact Center dla klientów, którzy wymagają zaawansowanych możliwości zaangażowania klienta, trasowania omni-kanałowego lub wdrożenia na dużą skalę dużej liczby połączeń.

                                                                                                    Funkcje i korzyści

                                                                                                    Customer Experience Basic obejmuje następujące funkcje:

                                                                                                    • Kolejki głosowe — pomagają administratorom skonfigurować różne funkcje, takie jak trasowanie oparte na umiejętnościach, ulepszone zasady kolejek, oddzwonienie od klienta itp.
                                                                                                    • Analizy kolejek połączeń — Pomaga administratorom wyświetlać ważne dane, takie jak kolejki połączeń, agenci najwyższego szczebla, stan kolejek połączeń na żywo itd.
                                                                                                    • Raporty kolejek połączeń — Pomaga administratorom wyświetlać szczegóły, takie jak raport o stanie kolejki połączeń i raport o stanie agenta.
                                                                                                    • Doświadczenie agenta w aplikacji Webex — Pomaga użytkownikom sprawdzać i zmieniać stan kolejki połączeń oraz dołączać/odłączać kolejkę w aplikacji Webex.
                                                                                                    • Okno wielu połączeń — pomaga użytkownikom uzyskać szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń.
                                                                                                    • Integracja Webex Calling w Microsoft Teams— Pomaga użytkownikom uzyskać dostęp do funkcji bezpośrednio z Microsoft Teams.

                                                                                                    Kolejki głosowe

                                                                                                    Kolejki głosowe, znane wcześniej jako Group Call Management (GCM), to zaawansowana funkcja kolejki połączeń, która ułatwia i zapewnia przystępność cenową obsługę dużej liczby połączeń i usług obsługi połączeń zespołowych, stanowiących główną część usługi Webex Calling.

                                                                                                    Kolejki głosowe dodają kluczowe funkcje, które zapewniają możliwości nadzorcy, ulepszają zasady kolejek w celu określenia trasowania połączeń w oparciu o godziny pracy, zapewniają trasowanie oparte na umiejętnościach, zapewniają możliwości oddzwaniania dla klientów oraz raporty i analitykę dla administratorów. Kolejki głosowe są funkcją niedostępną w usłudze Webex Calling i są zalecane dla kolejek połączeń do 50 agentów.

                                                                                                    Kolejki głosowe odnoszą się do zestawu funkcji zaprojektowanych do współpracy w celu zarządzania zespołami ds. sprzedaży dużej ilości połączeń i wsparcia, w przypadku połączeń kierowanych do kolejki połączeń. Funkcje te obejmują:

                                                                                                    • Dla dzwoniących

                                                                                                      • Komunikat powitalny

                                                                                                      • Komunikat podczas wstrzymania (Wkrótce się z Tobą połączymy)

                                                                                                      • Prośba o oddzwonienie (dzwoniący, zamiast czekać w kolejce, może ustawić numer połączenia zwrotnego)

                                                                                                      • Ulepszone zasady przekierowywania do kolejki (w przypadku obsługi nocnej, obsługi w dni wolne i wymuszania przekierowywania)

                                                                                                      • Dodatkowe funkcje IVR – wiadomość szeptu połączenia i wiadomość omijania komfortu

                                                                                                    • Dla agentów

                                                                                                      • Jednoetapowe logowanie/wylogowanie z kolejki

                                                                                                      • Zarządzanie stanem gotowości osobistej

                                                                                                      • Obsługa wielu kolejek

                                                                                                      • Intuicyjne opcje interfejsu użytkownika telefonu biurkowego i aplikacji Webex

                                                                                                    • Dla nadzorców i administratorów

                                                                                                      • Monitorowanie / szkolenie / wtrącanie / przejmowanie kontroli nad aktywnymi połączeniami

                                                                                                      • Zarządzanie stanem agentów

                                                                                                      • Pulpit nawigacyjny raportowania i analityki kolejki połączeń

                                                                                                      • Przypisywanie personelu kolejki połączeń do każdej kolejki

                                                                                                      • Przypisywanie ocen przekierowywania na podstawie umiejętności personelu dla poszczególnych kolejek

                                                                                                    Zestaw uruchamiania kolejki połączeń

                                                                                                    Przed skonfigurowaniem kolejki połączeń, jeśli chcesz zrozumieć sposoby wyposażenia kolejek połączeń i upoważnienia agentów kolejki połączeń, możesz pobrać zestaw startowy kolejki połączeń.

                                                                                                    Doświadczenie agenta w aplikacji Webex

                                                                                                    Funkcje agenta

                                                                                                    Korzystając z aplikacji Webex, agenci mogą ustawić stan dostępności, dołączać do kolejki/odłączać dołączanie, nawiązywać połączenia wychodzące, wykonywać połączenia konferencyjne i tak dalej.

                                                                                                    Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmień stan kolejki połączeń.

                                                                                                    Okno wielu połączeń

                                                                                                    Opcja okna połączenia muti w aplikacji Webex umożliwia agentom szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń, takich jak odrzucanie połączeń, odbieranie połączeń, przekazywanie, wstrzymywanie i tak dalej.

                                                                                                    Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie wszystkimi połączeniami telefonicznymi w jednym miejscu.

                                                                                                    Webex Calling dla Microsoft Teams

                                                                                                    Integracja Webex Calling w Microsoft Teams umożliwia agentom dostęp do funkcji Webex Calling bezpośrednio z Microsoft Teams.

                                                                                                    Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Webex Calling dla Microsoft Teams.

                                                                                                    Tworzenie kolejki połączeń i zarządzanie nią

                                                                                                    Kolejki połączeń przekierowują dzwoniących do agentów, którzy mogą pomóc w rozwiązaniu określonego problemu lub udzieleniu odpowiedzi na pytanie. Połączenia są rozsyłane pojedynczo do agentów w kolejce. Kolejki połączeń tymczasowo wstrzymują połączenia, gdy wszyscy agenci przypisani do odbierania połączeń z kolejki są niedostępni. Gdy agenci staną się dostępni, połączenia w kolejce będą przekierowywane zgodnie z ustawieniami trasowania połączeń określonymi dla kolejki połączeń.


                                                                                                     
                                                                                                    Gdy połączenie trafia do kolejki połączeń i jest wysyłane do agenta, funkcja przekierowywania połączeń agentów nie działa.

                                                                                                    Tworzenie kolejki połączeń

                                                                                                    Możesz utworzyć wiele kolejek połączeń dla swojej organizacji. Użyj tych kolejek połączeń, gdy nie możesz odbierać połączeń klientów, aby zapewnić automatyczną odpowiedź, komfortowe wiadomości lub wstrzymać muzykę, dopóki ktoś nie odpowie.
                                                                                                    1

                                                                                                    Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                    2

                                                                                                    Kliknij przycisk Zarządzaj > Dodaj.

                                                                                                    3

                                                                                                    Na stronie Podstawowe informacje wprowadź następujące informacje, a następnie kliknij Dalej.

                                                                                                    • Lokalizacja — wybierz lokalizację z menu rozwijanego.


                                                                                                       
                                                                                                      Lokalizacja to pojemnik z konfiguracją połączeń specyficzną dla danej lokalizacji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie Cisco Webex Calling dla organizacji.
                                                                                                    • Nazwa kolejki połączeń — wprowadź nazwę kolejki połączeń.

                                                                                                    • Numer telefonu i numer wewnętrzny — przypisz główny numer telefonu i/lub numer wewnętrzny do kolejki połączeń.


                                                                                                       
                                                                                                      Jeśli pole numeru wewnętrznego pozostanie puste, system automatycznie przypisze ostatnie cztery cyfry numeru telefonu jako numer wewnętrzny dla tej kolejki połączeń. Aby ją zmodyfikować, zobacz sekcję Edytuj numery telefonów w kolejce połączeń.
                                                                                                    • Zezwól agentom na używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego — włącz przełącznik, aby umożliwić agentom używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego.

                                                                                                    • Liczba połączeń w kolejce — przypisz maksymalną liczbę połączeń w danej kolejce połączeń. Po osiągnięciu tej liczby uruchamiane są ustawienia przepełnienia.

                                                                                                      Liczbę połączeń można ustawić w kolejce od 0 do 250.


                                                                                                       
                                                                                                      Nie ustawiaj liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli liczba połączeń w kolejce wynosi 0, połączenia przychodzące są niedozwolone.
                                                                                                    • Identyfikator dzwoniącego — przypisz identyfikator dzwoniącego do kolejki.


                                                                                                       

                                                                                                      To pole jest obowiązkowe, aby przejść do następnego ekranu.

                                                                                                      • Zewnętrzny numer telefonu identyfikatora dzwoniącego — wybierz zewnętrzny numer telefonu identyfikatora dzwoniącego. Ten numer jest używany po zainicjowaniu oddzwaniania do dzwoniącego. Ponadto, Jeśli agent w kolejce nawiązuje połączenie zewnętrzne, a kolejka ma numer telefonu, ten numer jest używany jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie używany jest ten skonfigurowany zewnętrzny numer identyfikacyjny dzwoniącego. W przypadku połączeń wewnętrznych wykonywanych przez agenta, jeśli kolejka ma numer wewnętrzny, numer wewnętrzny jest używany jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie używany jest numer telefonu kolejki.
                                                                                                        • Linia bezpośrednia — główny numer telefonu i numer wewnętrzny z danej kolejki.

                                                                                                           

                                                                                                          Opcja linii bezpośredniej nie jest wyświetlana, jeśli nie podano numeru telefonu.

                                                                                                        • Numer lokalizacji — numer przypisany do lokalizacji.

                                                                                                        • Inny numer z organizacji— wybierz numer z lokalizacji za pomocą listy rozwijanej.

                                                                                                      • Imię i nazwisko — wprowadź imię i nazwisko identyfikatora dzwoniącego. Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki.
                                                                                                    • Język — wybierz język kolejki połączeń z menu rozwijanego.

                                                                                                    4

                                                                                                    Na stronie Przekierowywanie połączeń wybierz jedną z następujących opcji i kliknij Dalej.

                                                                                                    • Oparte na priorytetach
                                                                                                      • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.

                                                                                                      • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                      • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                      • Ważone — wysyła połączenia do agentów na podstawie wartości procentowych przypisanych do każdego agenta w profilu kolejki połączeń (do 100%).

                                                                                                      • Jednocześnie — wysyła połączenia jednocześnie do wszystkich agentów w kolejce połączeń.


                                                                                                         
                                                                                                        Jeśli skonfigurowałeś jednoczesny wzorzec trasowania połączeń i nieodebrane ustawienia połączeń, możesz zwiększyć rozkład połączeń nieodebranych połączeń. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Ulepszanie kolejki połączeń równoczesna dystrybucja połączeń dzwonka dla połączeń odebranych.
                                                                                                    • Oparte na umiejętnościach

                                                                                                       
                                                                                                      Po wybraniu trasowania połączeń opartego na umiejętnościach domyślne trasowanie odbywa się tylko na podstawie poziomu umiejętności. Jeśli istnieje więcej niż jeden agent o tym samym poziomie umiejętności, postępuj zgodnie z wybranym wzorcem trasowania (Circular/Top Down/Longest), aby rozwiązać spór o wybranie następnego agenta do trasowania połączeń.
                                                                                                      • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.

                                                                                                      • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                      • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                    W poniższej tabeli podano maksymalną liczbę agentów, które można przypisać dla każdego typu trasowania połączeń.

                                                                                                    Typ trasowania połączeńMaksymalna dozwolona liczba agentów
                                                                                                    Priorytet oparty
                                                                                                    Okrężny1 000
                                                                                                    Odgórny1 000
                                                                                                    Najdłuższy czas bezczynności1 000
                                                                                                    Ważony100
                                                                                                    Jednoczesny50
                                                                                                    Umiejętność oparta
                                                                                                    Okrężny1 000
                                                                                                    Odgórny1 000
                                                                                                    Najdłuższy czas bezczynności1 000
                                                                                                    5

                                                                                                    Na stronie Ustawienia przepełnienia wybierz jedną z następujących opcji, aby obsługiwać połączenia przepełnienia, a następnie kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                    • Obsługa podczas zajętości — dzwoniący słyszy szybki sygnał zajętości.

                                                                                                    • Sygnalizuj połączenie dzwonkiem, aż dzwoniący się rozłączy — dzwoniący słyszy dzwonek do momentu, aż się nie rozłączy.

                                                                                                    • Przekieruj na numer telefonu — wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

                                                                                                    Można również włączyć następujące ustawienia przepełnienia:
                                                                                                    • Włącz przepełnienie, gdy połączenia oczekują x s — za pomocą tej opcji możesz wprowadzić czas oczekiwania (w sekundach) dla dzwoniących. Po osiągnięciu tego czasu oczekiwania przez dzwoniącego uruchamiana jest obsługa przepełnienia.

                                                                                                    • Odtwórz komunikat przed przetworzeniem przepełnienia — jeśli ta opcja jest wyłączona, dzwoniący usłyszą muzykę wstrzymania do czasu odebrania połączenia przez użytkownika.

                                                                                                    6

                                                                                                    Na stronie Ogłoszenia ustal komunikaty i muzykę, które rozmówcy słyszą podczas oczekiwania w kolejce i kliknij przycisk Dalej. Można włączyć dowolną z następujących opcji:

                                                                                                    • Komunikat powitalny — odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki. Na przykład „Dziękujemy za telefon. Wkrótce się z Tobą połączymy”. Można go ustawić jako obowiązkowy. Jeśli opcja obowiązkowa nie zostanie wybrana, a dzwoniący dotrze do kolejki połączeń, gdy jest dostępny agent, dzwoniący nie usłyszy tej zapowiedzi i zostanie przeniesiony do agenta.

                                                                                                    • Komunikat o szacowanym czasie oczekiwania połączeń w kolejce — powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania.

                                                                                                    • Komunikat podczas wstrzymania — odtwórz ten komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Zazwyczaj jest to komunikat niestandardowy, który odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.

                                                                                                    • Pominięcie komunikatu Comfort — odtwórz krótszy komunikat komfortowy zamiast standardowego komunikatu komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które należy szybko odebrać. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.

                                                                                                    • Muzyka podczas wstrzymania — odtwarzaj muzykę po komunikacie podczas wstrzymania w powtarzającej się pętli.

                                                                                                    • Komunikat szeptany — odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której następuje połączenie.

                                                                                                    7

                                                                                                    W dniu Wybierz agentów strona, kliknij Dodaj użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną a następnie wyszukaj lub wybierz użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne, aby dodać je do kolejki połączeń.


                                                                                                     
                                                                                                    Do każdego użytkownika lub obszarów roboczych dodanych do kolejki połączeń można przypisać poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności).
                                                                                                    • Poziom umiejętności można przypisać tylko po wybraniu typu trasowania opartego na umiejętnościach. W przeciwnym razie nie będzie można ustawić poziomu umiejętności.

                                                                                                    • Domyślnie dodawani są agenci z poziomem umiejętności 1 (najwyższym).

                                                                                                    Zaznacz pole wyboru Zezwalaj agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń , jeśli chcesz zezwolić agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń.

                                                                                                    Pole wyboru Zezwalaj agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki można wybrać, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki.


                                                                                                     

                                                                                                    W zależności od wybranej wcześniej opcji trasowania połączeń może być konieczne dodanie dodatkowych informacji, takich jak dodawanie wagi procentowej do użytkowników lub obszarów roboczych lub do trasowania połączeń okrągłych lub odgórnych, przeciąganie i upuszczanie użytkowników i obszarów roboczych w kolejności ich pozycji w kolejce.

                                                                                                    8

                                                                                                    Na stronie Przegląd przejrzyj ustawienia kolejki połączeń, aby upewnić się, że wprowadzono poprawne szczegóły.

                                                                                                    9

                                                                                                    Kliknij UtwórzGotowe, aby potwierdzić ustawienia kolejki połączeń.


                                                                                                     
                                                                                                    Podczas tworzenia kolejki można włączyć lub wyłączyć kolejkę za pomocą przełącznika obok opcji Włącz kolejkę połączeń w panelu bocznym.

                                                                                                     
                                                                                                    Wyłączenie kolejki Włącz w panelu bocznym powoduje wyłączenie wszystkich nowych połączeń do kolejki i przedstawienie dzwoniącemu stanu zajętości. Ponadto resetuje alokację typu trasowania połączeń dla następnego agenta, na przykład trasowanie okrężne będzie domyślnie ustawione na pierwszego agenta na liście.

                                                                                                    Obejrzyj tę demonstrację wideo o tym, jak utworzyć nową kolejkę połączeń w Control Hub.

                                                                                                    Zbiorcze tworzenie kolejek połączeń

                                                                                                    Można zbiorczo dodawać kolejki połączeń i zarządzać nimi za pomocą pliku CSV kolejki połączeń. W tym artykule opisano konkretne pola i wartości potrzebne do przesyłania plików CSV kolejek połączeń Webex Calling.

                                                                                                    Przed rozpoczęciem

                                                                                                    • Przed przesłaniem pliku CSV kolejki połączeń zobacz Zbiorcze konfigurowanie elementów Webex Calling przy użyciu pliku CSV, aby zapoznać się z konwencjami dotyczącymi plików CSV.

                                                                                                    • Bieżące kolejki połączeń można wyeksportować, co umożliwia dodawanie, usuwanie lub modyfikowanie istniejącego zestawu danych, albo wyeksportować przykładowy zestaw kolejek połączeń. Po modyfikacji plik można przesłać za pomocą funkcji operacji zbiorczych.


                                                                                                       

                                                                                                      Eksportowanie pliku CSV do formatu ZIP: Podczas eksportowania danych do pliku CSV liczba rekordów może przekroczyć 1000. W takich przypadkach pobiera się plik ZIP, w którym plik ZIP zawiera pełny zestaw rekordów w jednym pliku CSV. Oddzielny folder zawierający wszystkie dane jest podzielony na wiele plików CSV z mniej niż 1000 rekordów. Pliki te są generowane dla administratorów w celu szybkiego importowania aktualizacji i przesłanych danych.

                                                                                                    • Ważne jest, aby znać obowiązkowe i opcjonalne kolumny oraz informacje, które należy podać podczas wypełniania szablonu w formacie CSV. Pola specyficzne dla pliku CSV kolejki połączeń znajdują się w tabeli w sekcji Przygotowanie pliku CSV.

                                                                                                    • Maksymalna liczba wierszy wynosi 1000 (nie licząc nagłówka).

                                                                                                    • Agenci mogą być użytkownikami lub obszarami roboczymi. W przypadku użytkowników wprowadź adres e-mail użytkownika. W przypadku obszarów roboczych wprowadź nazwę obszaru roboczego.

                                                                                                    • Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz.

                                                                                                    Zbiorcze dodawanie kolejek połączeń

                                                                                                    Aby zbiorczo dodać kolejki połączeń, wystarczy pobrać i wypełnić pusty szablon w formacie CSV.


                                                                                                     

                                                                                                    Ustawień przekazywania połączeń dla kolejki połączeń nie można modyfikować zbiorczo. Aby edytować przekierowywanie połączeń w kolejce połączeń, zobacz Konfigurowanie przekierowywania połączeń w kolejce połączeń.

                                                                                                    1

                                                                                                    Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                    2

                                                                                                    Kliknij przycisk Zarządzaj > Zarządzaj zbiorczo.

                                                                                                    3

                                                                                                    Wybierz lokalizację kolejek połączeń, które chcesz dodać.

                                                                                                    4

                                                                                                    Kliknij Pobierz szablon CSV.

                                                                                                    5

                                                                                                    Wypełnij arkusz kalkulacyjny.

                                                                                                    6

                                                                                                    Prześlij plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik.

                                                                                                    7

                                                                                                    Kliknij Prześlij.

                                                                                                    Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian.

                                                                                                    Zbiorcze edytowanie kolejek połączeń

                                                                                                    Aby zbiorczo zmodyfikować kolejki połączeń, wystarczy pobrać aktualne dane CSV i wprowadzić niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym.


                                                                                                     

                                                                                                    Ustawień przekazywania połączeń dla kolejki połączeń nie można modyfikować zbiorczo. Aby edytować przekierowywanie połączeń w kolejce połączeń, zobacz Konfigurowanie przekierowywania połączeń w kolejce połączeń.

                                                                                                    1

                                                                                                    Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                    2

                                                                                                    Kliknij przycisk Zarządzaj > Zarządzaj zbiorczo.

                                                                                                    3

                                                                                                    Wybierz lokalizację kolejek połączeń, które chcesz zmodyfikować.

                                                                                                    4

                                                                                                    Kliknij Pobierz dane.


                                                                                                     

                                                                                                    Jeśli wybrane dane dla wybranych kolejek połączeń przekroczą maksimum (ponad 10 000 wierszy dla każdego pliku CSV), otrzymasz plik zipped z wieloma plikami CSV.

                                                                                                    5

                                                                                                    Wprowadź niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym.

                                                                                                    6

                                                                                                    Prześlij zmodyfikowany plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik.

                                                                                                    7

                                                                                                    Kliknij Prześlij.

                                                                                                    Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian.

                                                                                                    Przygotowanie pliku CSV

                                                                                                    Ta tabela umożliwia sprawdzenie, które pola są obowiązkowe lub opcjonalne oraz co należy określić podczas zbiorczego dodawania lub edytowania kolejek połączeń.


                                                                                                     

                                                                                                    Kolumny są polami obowiązkowymi lub opcjonalnymi. Zależy to od tego, czy używasz pliku CSV w celu dodania nowej kolejki połączeń, czy w celu edycji istniejącej kolejki połączeń.

                                                                                                    Kolumna

                                                                                                    Obowiązkowe lub opcjonalne

                                                                                                    (Dodawanie kolejki połączeń)

                                                                                                    Obowiązkowe lub opcjonalne

                                                                                                    (Edytowanie kolejki połączeń)

                                                                                                    Opis

                                                                                                    Obsługiwane wartości

                                                                                                    Nazwa

                                                                                                    Wymagane

                                                                                                    Wymagane

                                                                                                    Wprowadź nazwę kolejki połączeń. Nazwy kolejki połączeń w tej samej lokalizacji muszą umożliwiać jednoznaczną identyfikację. Jeśli kolejki połączeń znajdują się w różnych lokalizacjach, kolejki mogą mieć takie same nazwy.

                                                                                                    Przykład: Kolejka połączeń San Jose

                                                                                                    Liczba znaków: 1–30

                                                                                                    Numer telefonu

                                                                                                    Obowiązkowe (jeśli numer wewnętrzny pozostał pusty)

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Wprowadź numer telefonu z kolejki połączeń. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny.

                                                                                                    W przypadku importu CSV dozwolone są tylko numery E.164.

                                                                                                    Przykład: +12815550100


                                                                                                     

                                                                                                    Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                    Numer wewnętrzny

                                                                                                    Obowiązkowe (jeśli numer telefonu pozostał pusty)

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Wprowadź numer wewnętrzny z kolejki połączeń. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny.

                                                                                                    Numer wewnętrzny od dwóch do sześciu cyfr.

                                                                                                    00-999999

                                                                                                    Lokalizacja

                                                                                                    Wymagane

                                                                                                    Wymagane

                                                                                                    Wprowadź lokalizację, do której ma zostać przypisana dana kolejka połączeń.

                                                                                                    Przykład: San Jose


                                                                                                     

                                                                                                    Lokalizacja musi znajdować się na karcie Lokalizacje w Control Hub.

                                                                                                    Identyfikator dzwoniącego — imię

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Wprowadź imię, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) w kolejce połączeń. Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki.

                                                                                                    Przykład: San


                                                                                                     

                                                                                                    Obsługiwane są tylko znaki w formacie UTF-8.

                                                                                                    Liczba znaków: 1–30

                                                                                                    Identyfikator dzwoniącego — nazwisko

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Wprowadź nazwisko, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) w kolejce połączeń. Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki.

                                                                                                    Przykład: Jose


                                                                                                     

                                                                                                    Obsługiwane są tylko znaki w formacie UTF-8.

                                                                                                    Liczba znaków: 1–30

                                                                                                    Język

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Wprowadź język komunikatów kolejki połączeń.

                                                                                                    Przykład: en_us

                                                                                                    Strefa czasowa

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Wprowadź klucz strefy czasowej kolejki połączeń. Jest to strefa czasowa harmonogramów zastosowanych w danej kolejce połączeń.

                                                                                                    Przykład: Ameryka/Chicago

                                                                                                    Liczba znaków: 1–127

                                                                                                    Kolejka połączeń włączona

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Ta kolumna służy do włączania lub wyłączania kolejki połączeń.

                                                                                                    WŁĄCZONA, WYŁĄCZONA, włączona, wyłączona

                                                                                                    Liczba połączeń w kolejce

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Wprowadź limit liczby połączeń, które system będzie przechowywał w kolejce w oczekiwaniu na dostępnego agenta.

                                                                                                    Zakres: 1-250


                                                                                                     
                                                                                                    Nie ustawiaj liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli ustawiono wartość 0, połączenia przychodzące są niedozwolone.

                                                                                                    Typ przekierowywania połączeń (priorytetowe/oparte na umiejętnościach)

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie


                                                                                                     
                                                                                                    To pole jest obowiązkowe podczas edytowania wzorca przekierowywania połączeń.

                                                                                                    Wybierz typ przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń.

                                                                                                    OPARTE_NA PRIORYTETACH, OPARTE_NA UMIEJĘTNOŚCIACH

                                                                                                    Wzorzec trasowania połączeń

                                                                                                    Wymagane

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Wprowadź wzorzec przekierowywania kolejki połączeń. Wybierz jedną z następujących obsługiwanych zasad.

                                                                                                    Jeśli typ przekierowywania to Oparte na priorytetach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE, JEDNOLITY, WAŻONY

                                                                                                    Jeśli typ przekierowywania to Oparte na umiejętnościach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE.

                                                                                                    Numer telefonu dla połączeń wychodzących włączony

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Włącz dodawanie numeru telefonu do kolejki dla połączeń wychodzących.

                                                                                                    PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                    Włączanie zezwalania na dołączanie agenta

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Wybierz tę opcję, aby zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub jej opuszczanie.

                                                                                                    PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                    Czynność po przepełnieniu

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Wprowadź czynność przetwarzania w przypadku przepełnienia kolejki połączeń. Wybierz jedną z obsługiwanych czynności.

                                                                                                    OBSŁUGA_PODCZAS_ZAJĘTOŚCI, PRZEKIERUJ_NA_NUMER_TELEFONU, SYGNALIZUJ_POŁĄCZENIE_DZWONKIEM, AŻ_DZWONIĄCY_SIĘ _ROZŁĄCZY

                                                                                                    Włączanie przepełnienia

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Włącz lub wyłącz obsługę przepełnienia po określonym czasie.

                                                                                                    Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wartość Przepełnienie po czasie oczekiwania w następnej kolumnie.

                                                                                                    PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                    Odtwarzaj dźwięk dzwonka dla dzwoniących, gdy ich połączenie jest wysyłane do dostępnego agenta

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, ustawiana jest wartość TRUE.

                                                                                                    PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                    Zresetuj statystyki dzwoniącego po wejściu do kolejki

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, ustawiana jest wartość TRUE.

                                                                                                    PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                    Numer do przekazywania połączeń po przepełnieniu

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

                                                                                                    Przykład: 1112223333


                                                                                                     

                                                                                                    Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                    Liczba znaków: 1–23

                                                                                                    Włączanie przekazywania do poczty głosowej po przepełnieniu

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Włącz lub wyłącz przekazywania połączeń do poczty głosowej po przepełnieniu.

                                                                                                    PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                    Przepełnienie po czasie oczekiwania

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Wprowadź czas oczekiwania (w sekundach) na odpowiedź dowolnego agenta przed przekierowaniem dzwoniącego.

                                                                                                    Zakres: 1–7200

                                                                                                    Włączanie komunikatu przepełnienia

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu przed przetworzeniem przepełnienia.

                                                                                                    PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                    Włączanie komunikatu powitalnego

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.

                                                                                                    PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                    Obowiązkowy komunikat powitalny

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Włącz lub wyłącz, jeśli chcesz, aby komunikat powitalny była odtwarzany dla każdego dzwoniącego.

                                                                                                    PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                    Włączanie komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Włącz lub wyłącz, aby powiadomić dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania.

                                                                                                    Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu trybu komunikatu o czasie oczekiwania w następnej kolumnie.

                                                                                                    PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                    Tryb komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Wybierz, o czym komunikat o czasie oczekiwania ma informować dzwoniących. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                    CZAS, POZYCJA

                                                                                                    Czas obsługi komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Wprowadź domyślną liczbę minut obsługi połączenia.

                                                                                                    Zakres: 1–100

                                                                                                    Pozycja odtwarzania komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Wprowadź numer pozycji, w której odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania.

                                                                                                    Zakres: 1–100

                                                                                                    Czas oczekiwania komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Wprowadź liczbę minut, przez które odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania.

                                                                                                    Zakres: 1–100

                                                                                                    Komunikat o dużej liczbie połączeń w czasie oczekiwania

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Włącz lub wyłącz komunikat o czasie oczekiwania, aby odtworzyć komunikat informujący dzwoniących o dużej liczbie połączeń.

                                                                                                    PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                    Włączanie komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania.

                                                                                                    Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund w kolumnie Czas komunikatu podczas wstrzymania.

                                                                                                    PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                    Czas komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Wprowadź odstęp w sekundach między każdym powtórzeniem komunikatu podczas wstrzymania, który jest odtwarzany dzwoniącym w kolejce.

                                                                                                    Zakres: 1–600

                                                                                                    Włączanie muzyki podczas wstrzymania

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Włączanie lub wyłączanie muzyki podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce.

                                                                                                    PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                    Włączanie alternatywnego źródła muzyki podczas wstrzymania

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Włączanie lub wyłączanie innego niż domyślny pliku muzyki podczas wstrzymania. Wybierz alternatywny plik źródłowy w Control Hub.

                                                                                                    PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                    Włączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Włączanie lub wyłączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce.

                                                                                                    PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                    Czas oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Wprowadź interwał w sekundach czasu oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania dla dzwoniących w kolejce.

                                                                                                    Zakres: 1–120

                                                                                                    Włączanie komunikatu szeptanego

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Włączanie lub wyłączanie komunikatu szeptanego dla połączeń w kolejce.

                                                                                                    PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                    Zezwól na wykonywanie wielu połączeń przez agenta

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Włącz lub wyłącz połączenia oczekujące dla agentów.

                                                                                                    PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                    Włączanie odrzuconych połączeń

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Włącz lub wyłącz odrzucone połączenia dla danej kolejki połączeń. Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada.

                                                                                                    Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby dzwonków w kolumnie Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków.

                                                                                                    PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                    Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Wprowadź liczbę dzwonków, aby poczekać, aż aktualnie poszukiwany agent odpowie przed przekazaniem połączenia do kolejnego dostępnego agenta.

                                                                                                    Zakres: 1–20

                                                                                                    Odrzucenie połączenia, gdy agent stanie się niedostępny

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Włącz lub wyłącz odrzucanie połączeń, jeśli agent stanie się niedostępny podczas przekierowywania połączenia.

                                                                                                    PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                    Włączanie odrzucania połączeń po ustawionym czasie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Włącz lub wyłącz odrzucanie połączeń po wstrzymaniu przez agenta dłużej niż <X> sekund.

                                                                                                    Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone.

                                                                                                    PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                    Odrzucanie połączenia po ustawionym czasie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Wprowadź liczbę sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone.

                                                                                                    Jeśli w powyższej kolumnie jest ustawiona wartość Prawda, domyślnie jest to 60.

                                                                                                    Zakres: 1–600

                                                                                                    Włączanie powiadamiania agenta o wstrzymanym połączeniu

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Włącz lub wyłącz powiadamianie agenta, jeśli połączenie jest wstrzymane dłużej niż <X> sekund.

                                                                                                    Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu.

                                                                                                    PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                    Czas powiadomienia agenta o wstrzymanym połączeniu

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu.

                                                                                                    Jeśli w powyższej kolumnie jest ustawiona wartość Prawda, domyślnie jest to 30.

                                                                                                    Zakres: 1–600

                                                                                                    Włączanie charakterystycznego dzwonka

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla połączeń w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, agenci będą słyszeć charakterystyczne dzwonki podczas odbierania połączeń z kolejki.

                                                                                                    Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź w następnej kolumnie typ wzorca charakterystycznego dzwonka, który chcesz przypisać.

                                                                                                    PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                    Wzorzec charakterystycznego dzwonka

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                    NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI

                                                                                                    Włączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Włączanie lub wyłączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych.

                                                                                                    Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wzorzec dzwonka w kolumnie Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych.

                                                                                                    PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                    Czynność dotycząca numerów dodatkowych

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Wprowadź DODAJ, aby dodać numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć numery dodatkowe wymienione w danym wierszu.

                                                                                                    Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkie wcześniej wprowadzone numery dodatkowe i zastąpisz je numerami dodatkowymi dodanymi tylko w danym wierszu.

                                                                                                    DODAJ, ZASTĄP, USUŃ

                                                                                                    Czynność agenta

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć agentów wymienionych w danym wierszu.

                                                                                                    Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpisz ich agentami dodanymi tylko w tym wierszu.

                                                                                                    DODAJ, ZASTĄP, USUŃ

                                                                                                    Numery dodatkowe

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Wprowadź numery dodatkowe, które mają zostać przypisane do kolejki połączeń.

                                                                                                    Przykład: 1112223333


                                                                                                     

                                                                                                    Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                    Liczba znaków: 1–23

                                                                                                    Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony dla numerów dodatkowych, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                    NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI

                                                                                                    Identyfikator agenta 1,

                                                                                                    identyfikator agenta 2…

                                                                                                    identyfikator agenta 50

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Wprowadź agentów, których chcesz przypisać do kolejki połączeń. Agenci mogą być użytkownikami lub obszarami roboczymi. W przypadku użytkowników wprowadź adres e-mail użytkownika. W przypadku obszarów roboczych wprowadź nazwę obszaru roboczego.

                                                                                                    Przykład: test@example.com

                                                                                                    Liczba znaków: 1–161

                                                                                                    Waga agenta 1,

                                                                                                    waga agenta 2...

                                                                                                    waga agenta 50

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Jeśli zasady przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń są wielkościami ważonymi, wprowadź wagę procentową agenta.

                                                                                                    Zakres: 0–100

                                                                                                    Poziom umiejętności agenta 1,

                                                                                                    poziom umiejętności agenta 2...

                                                                                                    poziom umiejętności agenta 50

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Wybierz poziom umiejętności przypisanych agentów.

                                                                                                    Zakres: 1–20

                                                                                                    Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz

                                                                                                    Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów wraz z powiązanymi z nimi procentami wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy). Aby dodać lub edytować więcej niż 50 agentów przy użyciu pliku CSV, wykonaj następujące czynności.

                                                                                                    1

                                                                                                    Wprowadź 50 agentów i skojarzone z nimi procenty wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy), które chcesz dodać lub edytować w pierwszym wierszu dodawanej lub edytowanej kolejki połączeń.

                                                                                                    2

                                                                                                    Aby dodać lub edytować dodatkowych agentów, wystarczy wprowadzić informacje w następujących kolumnach w następnym wierszu:

                                                                                                    • Nazwa — wprowadź taką samą nazwę jak w wierszu powyżej, aby dodać lub edytować więcej agentów.

                                                                                                    • Lokalizacja — wprowadź tę samą lokalizację, co wiersz powyżej, aby dodać lub edytować więcej agentów.

                                                                                                    • Czynność agenta — wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć agentów wymienionych w danym wierszu.


                                                                                                       

                                                                                                      Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpisz ich agentami dodanymi tylko w tym wierszu.

                                                                                                    • Agent 1, agent 2 itd. — wprowadź adres e-mail użytkownika lub nazwę obszaru roboczego, który chcesz dodać, usunąć lub zastąpić.

                                                                                                    • (Opcjonalnie) Waga agenta 1, waga agenta 2itd. — jeśli zasady przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń są wielkościami ważonymi, wprowadź wagę procentową agenta.

                                                                                                    Pozostałe kolumny można pozostawić puste.

                                                                                                    3

                                                                                                    Kontynuuj tę czynność, dopóki nie dodasz wszystkich agentów, których chcesz dodać lub edytować.

                                                                                                    Zarządzaj połączeniami w kolejce połączeń

                                                                                                    Upewnij się, że klienci docierają do właściwych agentów w odpowiednim czasie, gdy dzwonią do kolejki połączeń. Możesz skonfigurować i edytować ustawienia połączeń przychodzących, takie jak prze połączeń, wzorzec trasowania, ustawienia przepełnienia, ustawienia odbijanych połączeń i ustawienia oddzwaniania dla kolejki połączeń w Control Hub.

                                                                                                    Edytowanie ustawień kolejki połączeń

                                                                                                    Można zmienić język, liczbę połączeń w kolejce oraz identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń.

                                                                                                    1

                                                                                                    Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                    2

                                                                                                    Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                    3

                                                                                                    Na panelu bocznym kliknij Ustawienia.

                                                                                                    4

                                                                                                    Edytuj dowolne z następujących pól:

                                                                                                    • Liczba połączeń w kolejce — jest to maksymalna liczba połączeń w danej kolejce połączeń. Po osiągnięciu tej liczby uruchamiane są ustawienia przepełnienia.

                                                                                                      Liczbę połączeń można ustawić w kolejce od 0 do 250.


                                                                                                       
                                                                                                      Nie ustawiaj liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli ustawiono wartość 0, połączenia przychodzące są niedozwolone.
                                                                                                    • Język — język komunikatów dźwiękowych w danej kolejce połączeń.

                                                                                                    • Strefa czasowa — strefa czasowa harmonogramów stosowanych w danej kolejce połączeń.

                                                                                                    • Identyfikator dzwoniącego — przypisz identyfikator dzwoniącego do kolejki.

                                                                                                      • Zewnętrzny numer telefonu identyfikatora dzwoniącego — wybierz zewnętrzny numer telefonu identyfikatora dzwoniącego. Ten numer jest używany po zainicjowaniu oddzwaniania do dzwoniącego. Ponadto, Jeśli agent w kolejce nawiązuje połączenie zewnętrzne, a kolejka ma numer telefonu, ten numer jest używany jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie używany jest ten skonfigurowany zewnętrzny numer identyfikacyjny dzwoniącego. W przypadku połączeń wewnętrznych wykonywanych przez agenta, jeśli kolejka ma numer wewnętrzny, numer wewnętrzny jest używany jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie używany jest numer telefonu kolejki.
                                                                                                        • Linia bezpośrednia — główny numer telefonu i numer wewnętrzny z danej kolejki.

                                                                                                           

                                                                                                          Opcja linii bezpośredniej nie jest wyświetlana, jeśli nie podano numeru telefonu.

                                                                                                        • Numer lokalizacji — numer przypisany do lokalizacji.

                                                                                                        • Inny numer z organizacji— wybierz numer z lokalizacji za pomocą listy rozwijanej.

                                                                                                      • Imię i nazwisko — wprowadź imię i nazwisko identyfikatora dzwoniącego. Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki.
                                                                                                    • Charakterystyczny dzwonek — specjalny wzorzec dzwonienia pozwalający odróżnić połączenia przychodzące z danej kolejki połączeń.

                                                                                                    5

                                                                                                    Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                    Edytowanie numerów telefonów kolejki połączeń

                                                                                                    Można zmienić numer telefonu kolejki połączeń i dodać maksymalnie 10 numerów dodatkowych.

                                                                                                    1

                                                                                                    Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                    2

                                                                                                    Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                    3

                                                                                                    W panelu bocznym kliknij Numer telefonu.

                                                                                                    4

                                                                                                    Edytuj numer telefonu i numer wewnętrzny.

                                                                                                    Jeśli pole numeru wewnętrznego pozostało puste podczas tworzenia kolejki połączeń, system automatycznie przypisuje ostatnie cztery cyfry numeru telefonu jako numer wewnętrzny dla tej kolejki połączeń.

                                                                                                    5

                                                                                                    Włącz opcję Zezwalaj agentom na używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego , aby umożliwić agentom używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego.

                                                                                                    6

                                                                                                    Dodaj numery dodatkowe za pomocą funkcji wyszukiwania.

                                                                                                    7

                                                                                                    Włącz lub wyłącz charakterystyczne dzwonki dla numerów dodatkowych przypisanych do kolejki połączeń, klikając przełącznik.

                                                                                                    8

                                                                                                    W tabeli wybierz wzorzec dzwonka, który ma zostać przypisany do każdego numeru dodatkowego, korzystając z menu rozwijanego w kolumnie Wzorzec dzwonka.

                                                                                                    9

                                                                                                    Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                    Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń

                                                                                                    Wszystkie połączenia przychodzące można przekierowywać w zależności od zdefiniowanego zestawu kryteriów.

                                                                                                    1

                                                                                                    Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                    2

                                                                                                    Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                    3

                                                                                                    W panelu bocznym kliknij Przekierowywanie połączeń.

                                                                                                    4

                                                                                                    Włącz funkcję Przekierowywanie połączeń.

                                                                                                    5

                                                                                                    Wybierz jedną z następujących opcji:

                                                                                                    • Przekierowywanie wszystkich połączeń — zawsze przekierowuje połączenia na wskazany numer.

                                                                                                    • Selektywne przekierowywanie połączeń — przekierowywanie połączeń na wyznaczony numer w zależności od kryteriów.


                                                                                                     

                                                                                                    Jeśli wybierzesz opcję Selektywne prze połączeń, musisz mieć co najmniej jedną regułę przekierowywania, która ma być aktywna dla przekierowywania połączeń.

                                                                                                    6

                                                                                                    Przypisz numer, na który chcesz przekierowywać połączenia. Jeśli wybrano opcję Przekierowywanie wszystkich połączeń, kliknij Zapisz.


                                                                                                     

                                                                                                    Po wybraniu opcji Przekierowywanie wszystkich połączeń lub Selektywne przekierowywanie połączeń zaznacz pole wyboru Wysyłaj do poczty głosowej, aby przekierowywać wszystkie połączenia do wewnętrznej poczty głosowej. Pole wyboru Wysyłaj do poczty głosowej jest wyłączone po wprowadzeniu numeru zewnętrznego.

                                                                                                    7

                                                                                                    Jeśli wybierzesz opcję Selektywne przekierowywanie połączeń, utwórz regułę, klikając Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania.

                                                                                                    8

                                                                                                    Utwórz nazwę reguły.

                                                                                                    9

                                                                                                    W sekcji Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania wybierz z menu rozwijanego Harmonogram pracyHarmonogram dni wolnych.

                                                                                                    10

                                                                                                    W polu Przekieruj na wybierz co najmniej jedną opcję z listy Domyślny numer telefonu lub dodaj Inny numer telefonu.

                                                                                                    11

                                                                                                    W polu Połączenia od wybierz Dowolny numer lub Wybrane numery z co najmniej jedną opcją spośród następujących:

                                                                                                    • Dowolny numer — przekierowuje wszystkie połączenia w określonej regule.

                                                                                                    • Dowolne numery prywatne — przekierowuje połączenia z numerów prywatnych.

                                                                                                    • Dowolne niedostępne numery — przekierowuje połączenia z niedostępnych numerów.

                                                                                                    • Dodaj określone numery — przekierowuje połączenia z maksymalnie 12 zdefiniowanych numerów.

                                                                                                    12

                                                                                                    W polu Połączenia do wybierz numer telefonu lub numer dodatkowy z menu rozwijanego, aby połączenia były przekierowywane po odebraniu połączenia na ten zdefiniowany numer w organizacji.

                                                                                                    13

                                                                                                    Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                    Zasady utworzone dla połączeń selektywnie przekierowywanych są przetwarzane na podstawie następujących kryteriów:
                                                                                                    • Reguły są sortowane w tabeli według znaku nazwy reguły. Przykład: 00_rule, 01_rule, i tak dalej.

                                                                                                    • Reguła „Nie przekierowywać” zawsze ma pierwszeństwo przed regułą „przekierowywać”.

                                                                                                    • Zasady są przetwarzane w oparciu o kolejność, którą są wymienione w tabeli.

                                                                                                    • Można utworzyć wiele reguł. Jeśli jednak dana reguła jest spełniona, system nie sprawdza już następnej reguły. Jeśli chcesz najpierw sprawdzić określoną regułę, sugerujemy zaktualizowanie nazwy reguły o cyfry. Na przykład: Jeśli chcesz, aby reguła urlopowa sprawdzała się przed regułą godzin zamkniętych dla biznesu, nazwij regułę jako 01-Holiday i 02-Closed.

                                                                                                    Aby dowiedzieć się więcej o podstawowych funkcjach i przykładach selektywnego przekierowywania połączeń, zobacz Konfigurowanie selektywnego przekierowywania połączeń dla Webex Calling.

                                                                                                    Co zrobić dalej

                                                                                                    Po utworzeniu reguły można ją włączyć lub wyłączyć za pomocą przełącznika obok reguły w tabeli. Regułę można również zmienić lub usunąć w dowolnym momencie, klikając Edytuj lub .

                                                                                                    Edytowanie ustawień przepełnienia

                                                                                                    Ustawienia przepełnienia określają sposób obsługi połączeń, gdy kolejka połączeń staje się pełna.

                                                                                                    1

                                                                                                    Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                    2

                                                                                                    Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                    3

                                                                                                    W panelu bocznym kliknij Ustawienia przepełnienia.

                                                                                                    4

                                                                                                    Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:

                                                                                                    • Odtwarzaj sygnał dźwiękowy dzwoniącym, gdy ich połączenie zostanie wysłane do dostępnego agenta
                                                                                                    • Resetuj statystyki dzwoniących po dołączeniu do kolejki
                                                                                                    5

                                                                                                    Wybierz sposób obsługi nowych połączeń, gdy kolejka jest pełna:

                                                                                                    • Obsługa podczas zajętości — dzwoniący słyszy szybki sygnał zajętości.

                                                                                                    • Sygnalizuj połączenie dzwonkiem, aż dzwoniący się rozłączy — dzwoniący słyszy dzwonek do momentu, aż się nie rozłączy.

                                                                                                    • Przekieruj na numer telefonu — wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

                                                                                                    6

                                                                                                    Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:

                                                                                                    • Włącz przepełnienie, gdy połączenia oczekują x s — za pomocą tej opcji możesz wprowadzić czas oczekiwania (w sekundach) dla dzwoniących. Po osiągnięciu tego czasu oczekiwania przez dzwoniącego uruchamiana jest obsługa przepełnienia.

                                                                                                    • Odtwórz ogłoszenie przed przetworzeniem przepełnienia — jeśli ta opcja jest wyłączona, dzwoniący będą słyszeć muzykę podczas wstrzymania, dopóki połączenie nie zostanie odebrane przez użytkownika.

                                                                                                    7

                                                                                                    Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                    Edytuj typ trasowania

                                                                                                    Można zmienić wzorzec przekierowywania połączeń istniejącej kolejki połączeń.

                                                                                                    1

                                                                                                    Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                    2

                                                                                                    Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                    3

                                                                                                    W panelu bocznym kliknij opcję Trasowanie połączeń.

                                                                                                    4

                                                                                                    Edytuj następujące opcje:

                                                                                                    • Oparte na priorytetach
                                                                                                      • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.

                                                                                                      • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                      • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                      • Ważone — wysyła połączenia do agentów na podstawie wartości procentowych przypisanych do każdego agenta w profilu kolejki połączeń (do 100%).

                                                                                                      • Jednocześnie — wysyła połączenia jednocześnie do wszystkich agentów w kolejce połączeń.

                                                                                                    • Oparte na umiejętnościach

                                                                                                       
                                                                                                      Po wybraniu routingu połączeń opartego na umiejętnościach domyślni agenci z poziomem umiejętności 1 (najwyższym poziomem umiejętności) są dodawani, a trasowanie odbywa się tylko w oparciu o poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności). Jeśli istnieje więcej niż jeden agent o tym samym poziomie umiejętności, zostanie zastosowany wybrany wzorzec trasowania (Circular/Top Down/Longest), aby rozwiązać spór o wybranie następnego agenta do trasowania połączeń.
                                                                                                      • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.

                                                                                                      • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                      • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                    5

                                                                                                    Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                    Edytowanie ustawień odrzuconych połączeń

                                                                                                    Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada. Połączenia te są następnie umieszczane z powrotem na początku listy wszystkich połączeń w kolejce. Można edytować sposób obsługi odrzuconych połączeń.

                                                                                                    1

                                                                                                    Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                    2

                                                                                                    Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                    3

                                                                                                    W panelu bocznym kliknij opcję Odrzucone połączenia.

                                                                                                    4

                                                                                                    Aby włączyć lub wyłączyć ustawienie, wybierz przełącznik obok dowolnej z następujących opcji:

                                                                                                    • Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź liczbę dzwonków.

                                                                                                    • Przekieruj, gdy agent stanie się niedostępny

                                                                                                    • Powiadom agenta, jeśli połączenie jest zawieszone przez ustawiony czas oczekiwania — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź czas oczekiwania w sekundach.

                                                                                                    • Przekieruj, jeśli połączenie jest zawieszone przez ustawiony czas oczekiwania — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź czas oczekiwania w sekundach.

                                                                                                    5

                                                                                                    Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla odrzuconych połączeń.

                                                                                                    Jeśli ta opcja jest włączona, wybierz wzorzec dzwonka z menu rozwijanego.
                                                                                                    6

                                                                                                    Kliknij opcję Zapisz.


                                                                                                     
                                                                                                    Jeśli ustawiono kolejkę połączeń z równoczesnym wzorcem trasowania połączeń i nieodebranymi ustawieniami połączeń, można zwiększyć rozkład połączeń nieodebranych połączeń. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Ulepszanie kolejki połączeń równoczesna dystrybucja połączeń dzwonka dla połączeń odebranych.

                                                                                                    Edytowanie ustawień oddzwaniania

                                                                                                    Opcja oddzwaniania umożliwia dzwoniącym odbieranie oddzwaniania na numer telefonu podany po osiągnięciu pierwotnej pozycji w kolejce. Numer telefonu jest weryfikowany zgodnie z zasadami dotyczącymi połączeń wychodzących danej lokalizacji.

                                                                                                    Przed rozpoczęciem

                                                                                                    Ustawienia oddzwaniania można skonfigurować tylko wtedy, gdy włączono opcję Szacowane oczekiwanie dla połączeń oczekujących w kolejce. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce.
                                                                                                    1

                                                                                                    Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                    2

                                                                                                    Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                    3

                                                                                                    W panelu bocznym kliknij przycisk Oddzwoń.

                                                                                                    4

                                                                                                    Włącz opcję Oddzwoń.

                                                                                                    5

                                                                                                    Wprowadź minimalny szacowany czas oczekiwania w opcji oddzwaniania. Określa on szacowany czas oczekiwania, po jakim dzwoniący otrzymuje monit o oddzwonienie.

                                                                                                    Ta opcja działa wraz z Szacowanym komunikatem oczekiwania dla połączeń w kolejce. Jeśli ta wartość jest równa lub niższa od wartości domyślnego czasu obsługi połączeń , zostanie wyświetlony monit o oddzwonienie. Jeśli ta wartość jest wyższa niż wartość komunikatu Domyślny czas obsługi połączeń, monit o oddzwonienie nie jest odtwarzany.

                                                                                                    6

                                                                                                    Zaznacz pole wyboru Zezwól na komunikat o międzynarodowym numerze do oddzwonienia. Dzięki temu użytkownicy międzynarodowi, którzy chcą uzyskać oddzwonienie, mogą wprowadzić kodu kraju. Numery do oddzwonienia są weryfikowane pod kątem obowiązujących w danej lokalizacji zasad dotyczących połączeń wychodzących.

                                                                                                    7

                                                                                                    Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                    Zarządzaj zasadami kolejki połączeń

                                                                                                    W przypadku zasad kolejki połączeń można skonfigurować sposób kierowania połączeń w okresach wakacyjnych i po godzinach, tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące i zarządzać połączeniami w kolejce, gdy agenci są niedostępni.

                                                                                                    Zasady kolejki połączeń są ważne, aby zrozumieć, w jaki sposób połączenia są kierowane w kolejce i poza nią. Usługi stanowiące część polityki kolejki mają pierwszeństwo w oparciu o kolejność priorytetów wymienioną poniżej.

                                                                                                    • Obsługa dni wolnych

                                                                                                    • Obsługa nocna

                                                                                                    • Przekierowywanie wymuszone

                                                                                                    • Połączenia opuszczone

                                                                                                    Usługi włączone w kolejce połączeń mają pierwszeństwo i wprowadzają kolejkę połączeń, aby określić sposób

                                                                                                    • obsługi połączeń, gdy kolejka połączeń staje się pełna;
                                                                                                    • odrzucania połączeń, gdy agent nie odbiera połączeń;
                                                                                                    • przetwarzania, gdy kolejka nie zawiera agentów.

                                                                                                    Zarządzaj usługami wakacyjnymi

                                                                                                    Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby w dni wolne inaczej przekierowywać połączenia.

                                                                                                    1

                                                                                                    Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                    2

                                                                                                    Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                    3

                                                                                                    W panelu bocznym kliknij opcję Usługa świąteczna.

                                                                                                    4

                                                                                                    Włącz usługę wakacyjną.

                                                                                                    5

                                                                                                    Wybierz opcję z listy rozwijanej.

                                                                                                    • Obsługa w przypadku zajętości
                                                                                                    • Przekieruj na numer telefonu— wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie.
                                                                                                    6

                                                                                                    Wybierz Harmonogram dni wolnych z listy rozwijanej.

                                                                                                    Można również skonfigurować nowe harmonogramy urlopowe , jeśli określony harmonogram urlopowy nie znajduje się na liście rozwijanej.
                                                                                                    7

                                                                                                    Zaznacz pole wyboru czynności Odtwórz ogłoszenie przed usługą wakacyjną , aby odtworzyć ogłoszenie usługi wakacyjnej.

                                                                                                    8

                                                                                                    Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                    • Odtwórz komunikat domyślny

                                                                                                    • Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                      1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                      2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                    9

                                                                                                    Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę.

                                                                                                    Zarządzanie usługami nocnymi

                                                                                                    Skonfiguruj kolejkę połączeń tak, aby przekierowywać połączenia inaczej w godzinach, w których kolejka nie jest obsługiwana. Decyduje o tym harmonogram określający godziny pracy kolejki.

                                                                                                    1

                                                                                                    Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                    2

                                                                                                    Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                    3

                                                                                                    W panelu bocznym kliknij pozycję Usługa nocna.

                                                                                                    4

                                                                                                    Włącz obsługę nocną.

                                                                                                    5

                                                                                                    Wybierz opcję z listy rozwijanej.

                                                                                                    • Obsługa w przypadku zajętości
                                                                                                    • Przekieruj na numer telefonu— wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie.
                                                                                                    6

                                                                                                    Zaznacz pole wyboru Odtwórz komunikat przed działaniem usługi nocnej , aby odtworzyć komunikat usługi nocnej.

                                                                                                    7

                                                                                                    Wybierz Typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                    • Komunikat domyślny

                                                                                                    • Komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                      1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego. Można przesłać maksymalnie cztery pliki.
                                                                                                      2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                    8

                                                                                                    Wybierz Godziny pracy z listy rozwijanej.

                                                                                                    Można również skonfigurować nowe godziny pracy , jeśli określona godzina pracy nie znajduje się na liście rozwijanej.
                                                                                                    9

                                                                                                    Aby wymusić połączenia niezależnie od godzin pracy, wybierz opcję Wymuś obsługę teraz, niezależnie od harmonogramu godzin pracy.

                                                                                                    10

                                                                                                    Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                    • Odtwórz komunikat domyślny.

                                                                                                    • Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                      1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                      2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                    11

                                                                                                    Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę.

                                                                                                    Zarządzaj przekierowywaniem wymuszonym

                                                                                                    Umożliwia przełączenie kolejki w tryb awaryjny w celu przekierowywania połączeń do innej lokalizacji w sytuacji awaryjnej. Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby tymczasowo przekierowywała nowe połączenia przychodzące na inną trasę niezależną od trasy obsługi nocnej i świątecznej.

                                                                                                    1

                                                                                                    Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                    2

                                                                                                    Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                    3

                                                                                                    W panelu bocznym kliknij pozycję Forced Forwarding (Przekierowanie wymuszone).

                                                                                                    4

                                                                                                    Włącz przekierowywanie wymuszone.

                                                                                                    5

                                                                                                    Wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie.

                                                                                                    6

                                                                                                    Zaznacz pole wyboru Odtwórz ogłoszenie przed przekierowaniem , aby odtworzyć wymuszone ogłoszenie do przekierowywania.

                                                                                                    7

                                                                                                    Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                    • Komunikat domyślny

                                                                                                    • Komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                      1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                      2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                    8

                                                                                                    Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę.

                                                                                                    Zarządzaj połączeniami pozostawionymi w ruchu

                                                                                                    Połączenie opuszczone jest przetwarzane przez kolejkę, w której nie ma aktualnie żadnych agentów. Skonfiguruj zasady trasowania kolejki połączeń dla połączeń pozostawionych w kolejce po wylogowaniu wszystkich agentów.

                                                                                                    1

                                                                                                    Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                    2

                                                                                                    Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                    3

                                                                                                    W panelu bocznym kliknij opcję Połączenia Stranded.

                                                                                                    4

                                                                                                    Wybierz z opcji, co chcesz zrobić z połączeniami opuszczonymi.

                                                                                                    • Opuść w kolejce — połączenie pozostaje w kolejce.
                                                                                                    • Wykonaj zajęte leczenie — połączenia są usuwane z kolejki i są objęte zajętym leczeniem. Jeśli kolejka jest skonfigurowana z usługą przekazywania połączeń zajętych lub wiadomości głosowych, połączenie jest odpowiednio obsługiwane.
                                                                                                    • Przekazywanie na numer telefonu — połączenia są usuwane z kolejki i przekazywane na skonfigurowany numer telefonu.
                                                                                                    • Usługa nocna — połączenia są obsługiwane zgodnie z konfiguracją usługi nocnej. Jeśli czynność usługi nocnej nie jest włączona, połączenia pozostawione w kolejce pozostają pozostawione w kolejce.
                                                                                                    • Odtwarzaj dzwonienie, aż rozmówca się rozłączy — połączenia są usuwane z kolejki i są dostarczane z dzwonkiem, aż rozmówca wypuści połączenie. Dźwięk dzwonka odtwarzany dzwoniącemu jest lokalizowany zgodnie z kodem kraju dzwoniącego.
                                                                                                    • Zapowiedź odtwarzania do momentu rozłączenia się dzwoniącego — połączenia są usuwane z kolejki i są dostarczane z komunikatem, który jest odtwarzany w pętli, aż dzwoniący wypuści połączenie.
                                                                                                      1. Wybierz komunikat dźwiękowy z jedną z następujących opcji:
                                                                                                        • Komunikat domyślny

                                                                                                        • Komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                          1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                          2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                    5

                                                                                                    Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                    Zarządzaj ogłoszeniami w kolejce połączeń

                                                                                                    Edytowanie ustawień komunikatów kolejki połączeń

                                                                                                    Komunikaty kolejki połączeń to komunikaty i muzyka, które dzwoniący słyszą podczas oczekiwania w kolejce. Można zarządzać ustawieniami komunikatów istniejącej kolejki połączeń.

                                                                                                    1

                                                                                                    Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                    2

                                                                                                    Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                    3

                                                                                                    W panelu bocznym kliknij Ogłoszenia.

                                                                                                    4

                                                                                                    Edytuj dowolną z następujących usług ustawień komunikatów:

                                                                                                    Wiadomość powitalna

                                                                                                    Odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.

                                                                                                    1

                                                                                                    Włącz komunikat powitalny.


                                                                                                     
                                                                                                    Komunikat powitalny jest odtwarzany każdemu dzwoniącemu, chyba że jest dostępny agent do obsługi danego połączenia.
                                                                                                    2

                                                                                                    Wybierz Wiadomość powitalna jest obowiązkowa.


                                                                                                     
                                                                                                    Wybranie tej opcji powoduje odtwarzanie komunikatu dzwoniącemu przed przedstawieniem go agentowi, nawet jeśli agent jest dostępny.
                                                                                                    3

                                                                                                    Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:

                                                                                                    • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                    • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.

                                                                                                       
                                                                                                      Można dodać maksymalnie cztery komunikaty ogłoszeń. Ogłoszenia grają kolejno.
                                                                                                    4

                                                                                                    Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                    Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce

                                                                                                    Powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce.

                                                                                                    1

                                                                                                    Włącz komunikat o szacowanym czasie oczekiwania połączeń w kolejce.

                                                                                                    Włączenie tej opcji odtwarza komunikat oczekiwania po komunikacie powitalnym i przed komunikatem o komforcie.
                                                                                                    2

                                                                                                    Ustaw domyślny czas obsługi na 1–100 minut.

                                                                                                    Ten czas to szacowany czas obsługi na każde połączenie (w minutach). System wykorzystuje ten czas do obliczenia szacowanego czasu oczekiwania i zapowiada go użytkownikowi, jeśli jako typ ogłoszenia wybierzesz opcję Zapowiedź czasu oczekiwania. Ta opcja działa wraz z Minimalnym szacowanym czasem dla opcji oddzwaniania. Jeśli chcesz odtworzyć monit o oddzwonienie dzwoniącemu, wartość ta musi być równa lub wyższa niż wartość Minimalnego szacowanego czasu dla opcji oddzwonienia.
                                                                                                    3

                                                                                                    Włącz opcję Powtarzaj okresowe odtwarzanie komunikatu o szacowanym czasie oczekiwania i ustaw czas 10–600 sekund.

                                                                                                    Po włączeniu tej opcji komunikat o szacowanym czasie oczekiwania (pozycja kolejki lub komunikat o czasie oczekiwania) będzie odtwarzany w określonym przedziale czasu, aż system osiągnie Minimalny szacowany czas dla wartości opcji oddzwaniania . Jeśli wyłączysz tę opcję, natychmiast pojawi się monit o oddzwonienie.
                                                                                                    4

                                                                                                    Wybierz typ komunikatu oczekiwania do odtworzenia dla dzwoniących.

                                                                                                    • Ogłaszanie pozycji w kolejce— wyświetla komunikat „Jesteś numerem dzwoniącego w kolejce; poczekaj” dla dzwoniących w oparciu o pozycję w kolejce. Wprowadź liczbę dzwoniących, którzy mogą usłyszeć swoją pozycję w kolejce. Jeśli na przykład ustawisz 25 dzwoniących, ten komunikat usłyszą dzwoniący z pozycji od 1 do 25.

                                                                                                      Jeśli pozycja kolejki dzwoniącego jest poniżej wprowadzonej wartości, zostanie wyświetlony komunikat. Jeśli pozycja kolejki rozmówcy jest powyżej wprowadzonej wartości i włączono opcję Odtwórz komunikat o dużej głośności, wtedy zostanie wyświetlony komunikat o dużej głośności.

                                                                                                    • Ogłaszanie czasu oczekiwania— wyświetla komunikat informujący klienta o szacowanym czasie oczekiwania. Wprowadź czas, w minutach, aby odtworzyć wiadomość dla dzwoniących, których czas oczekiwania jest mniejszy niż wprowadzona wartość.

                                                                                                      Ta opcja odtwarza komunikat „Twoje połączenie powinno zostać odebrane w około <X> minut; poczekaj” w zależności od czasu oczekiwania. Aby określić czas oczekiwania, można użyć następującego algorytmu, aby sprawdzić wartość skonfigurowaną:

                                                                                                      Szacowany czas oczekiwania = ([pozycja w kolejce * średni czas obsługi połączeń] / [liczba dostępnych agentów lub podsumowanie])

                                                                                                      System wykorzystuje domyślny czas obsługi, gdy średni czas obsługi połączeń nie jest dostępny.

                                                                                                      Jeśli szacowana wartość czasu oczekiwania jest wyższa niż wartość Zapowiedź czasu oczekiwania i wybierasz komunikat Odtwórz o dużej głośności, system odtwarza komunikat o dużej głośności.

                                                                                                    5

                                                                                                    Wybierz Odtwórz komunikat o dużej liczbie połączeń, aby odtworzyć komunikat, gdy wszystkie liczby połączeń są większe od zdefiniowanej maksymalnej pozycji w kolejce.

                                                                                                    Włączenie tej opcji powoduje wyświetlenie monitu o oddzwonienie po tym ogłoszeniu.
                                                                                                    6

                                                                                                    Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                    Komunikat dotyczący komfortu

                                                                                                    Odtwórz komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jest to zazwyczaj niestandardowe ogłoszenie, które odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.

                                                                                                    1

                                                                                                    Włącz komunikat podczas wstrzymania.

                                                                                                    2

                                                                                                    Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat podczas wstrzymania.

                                                                                                    3

                                                                                                    Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:

                                                                                                    • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                    • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.

                                                                                                       
                                                                                                      Można dodać maksymalnie cztery komunikaty ogłoszeń.
                                                                                                    4

                                                                                                    Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                    Pominięcie komunikatu o komforcie

                                                                                                    Odtwarzanie krótszej wiadomości komfortowej zamiast standardowego komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które powinny być odbierane szybko. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.

                                                                                                    1

                                                                                                    Włącz pomijanie komunikatu podczas wstrzymania.

                                                                                                    2

                                                                                                    Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat pomijania podczas wstrzymania.


                                                                                                     

                                                                                                    Domyślnie czas usłyszenia przez dzwoniącego komunikatu omijania komfortu wynosi 30 sekund i mieści się w przedziale od 1 do 120 sekund.

                                                                                                    Komunikat pomijania podczas wstrzymania jest ogłaszany, gdy do kolejki zostanie dodane nowe połączenie przychodzące, a najdłuższy czas oczekiwania na połączenie w kolejce będzie mniejszy lub równy tej wartości progowej.

                                                                                                    3

                                                                                                    Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:

                                                                                                    • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                    • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.

                                                                                                       
                                                                                                      Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
                                                                                                    4

                                                                                                    Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                    Wstrzymywanie muzyki

                                                                                                    Odtwarzaj muzykę do dzwoniących po komunikacie komfort w powtarzającej się pętli.

                                                                                                    1

                                                                                                    Włącz muzykę podczas oczekiwania.

                                                                                                    2

                                                                                                    Wybierz jeden z następujących rodzajów powitania:

                                                                                                    • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                    • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.

                                                                                                       
                                                                                                      Można dodać maksymalnie cztery rodzaje muzyki.
                                                                                                    3

                                                                                                    Można wybrać alternatywne źródło połączeń wewnętrznych.

                                                                                                    4

                                                                                                    Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                    Wiadomość z szeptem połączenia

                                                                                                    Odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której następuje połączenie.

                                                                                                    1

                                                                                                    Włącz komunikat szeptany.


                                                                                                     
                                                                                                    Ten komunikat jest odtwarzany tylko agentom i jest przydatny, jeśli należą do co najmniej dwóch kolejek.
                                                                                                    2

                                                                                                    Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:

                                                                                                    • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.

                                                                                                       
                                                                                                      Ta opcja odtwarza tylko komunikat ogólny „Nowe połączenie z kolejki”.
                                                                                                    • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.

                                                                                                      Jeśli agent ma znać dokładną kolejkę, można nagrać nazwę rzeczywistej kolejki połączeń.


                                                                                                       
                                                                                                      Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
                                                                                                    3

                                                                                                    Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                    Edytuj ustawienia plików ogłoszeń w kolejce połączeń

                                                                                                    Komunikaty kolejki połączeń to komunikaty i muzyka, które dzwoniący słyszą podczas oczekiwania w kolejce. Można zarządzać plikami komunikatów istniejącej kolejki połączeń.

                                                                                                    1

                                                                                                    Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                    2

                                                                                                    Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                    3

                                                                                                    Na panelu bocznym kliknij opcję Pliki ogłoszeń.

                                                                                                    4

                                                                                                    Prześlij plik komunikatu lub nagraj własny komunikat.

                                                                                                    • Kliknij Załącz plik, aby przesłać plik audio z komputera lokalnego.
                                                                                                    • Kliknij przycisk Nagraj, aby nagrać własne komunikaty.
                                                                                                      1. Kliknij przycisk Nagraj, aby rozpocząć nagrywanie komunikatu.
                                                                                                      2. Kliknij przycisk Zatrzymaj, aby zatrzymać nagrywanie.
                                                                                                      3. Kliknij przycisk Odtwórz, aby odtworzyć i zweryfikować nagrany komunikat.
                                                                                                      4. Kliknij przycisk Zapisz, aby zapisać nagrany plik komunikatu.
                                                                                                    Zostanie wyświetlona lista wszystkich przesłanych lub nagranych plików. Możesz usunąć dowolny plik, którego nie chcesz użyć.
                                                                                                    Zarządzanie agentami kolejki połączeń

                                                                                                    Dla każdego zainicjowanego połączenia Webex otrzymasz firmową identyfikację linii połączeń (CLID). Ten firmowy identyfikator CLID może być numerem telefonu w kolejce połączeń lub skonfigurowanym numerem telefonu agenta. Agent może zdecydować się na dostarczenie tych informacji dla połączeń wychodzących albo w konfiguracji stałej, albo tymczasowej.

                                                                                                    Konfigurowanie ustawień agenta dla użytkownika

                                                                                                    Przed rozpoczęciem

                                                                                                    • Administrator Control Hub umożliwia używanie numeru telefonu jako numeru wychodzącego dla agentów w kolejce połączeń/grupie poszukiwania.

                                                                                                    • Po włączeniu numeru telefonu administrator może ustawić wychodzący numer telefonu agentów z określonym CLID kolejki/grupy poszukiwania zgodnie z ustawioną konfiguracją.

                                                                                                    • Agenci mogą również ustawić tymczasową konfigurację CLID za pomocą kodu FAC #80, aby używać numeru telefonu kolejki połączeń/grupy poszukiwania jako numeru CLID wyświetlanego dla połączenia wychodzącego lub numeru #81 dla wychodzącego domyślnego identyfikatora dzwoniącego jako numeru telefonu wyświetlanego jako CLID".
                                                                                                    1

                                                                                                    Z widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do Zarządzanie > Użytkownicy.

                                                                                                    2

                                                                                                    Wybierz użytkownika, dla którego chcesz skonfigurować ustawienie agenta.

                                                                                                    3

                                                                                                    Wybierz PołączenieUstawienia agenta.

                                                                                                    4

                                                                                                    Wybierz identyfikator dzwoniącego agenta.

                                                                                                    Identyfikator dzwoniącego agenta można ustawić na własny identyfikator dzwoniącego agenta lub na określoną grupę kolejek/poszukiwania.

                                                                                                    5

                                                                                                    Skonfiguruj identyfikator kolejki połączeń agenta/grupy poszukiwania z następujących opcji:

                                                                                                    • Skonfigurowany identyfikator dzwoniącego — identyfikator dzwoniącego, który jest już skonfigurowany dla agenta.

                                                                                                    • Identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń lub grupie poszukiwania — wyszukaj według numeru lub nazwy kolejki i wybierz identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń lub grupie poszukiwania z listy rozwijanej


                                                                                                       

                                                                                                      Gdy wybrany agent nie jest częścią kolejki połączeń lub grupy poszukiwania, domyślnie ta opcja jest wyłączona.

                                                                                                    Dodawanie lub edytowanie agentów

                                                                                                    Użytkownicy, którzy odbierają połączenia z kolejki, są nazywani agentami. Możesz dodawać lub usuwać użytkowników, obszary robocze i linie wirtualne z kolejki połączeń. Użytkowników, obszary robocze i linie wirtualne można przypisać do wielu kolejek połączeń.
                                                                                                    1

                                                                                                    Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                    2

                                                                                                    Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                    3

                                                                                                    W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci.

                                                                                                    4

                                                                                                    (Opcjonalnie) Wybierz domyślną wartość poziomu umiejętności dla agentów, jeśli dodajesz je na podstawie ich umiejętności z listy rozwijanej Przypisany poziom umiejętności .


                                                                                                     
                                                                                                    Przekierowywanie połączeń jest oparte na poziomie umiejętności i kompetencjach agenta. Najwyższy poziom umiejętności to 1, a najniższy to 20.
                                                                                                    5

                                                                                                    Od Dodaj użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną listy rozwijanej, wyszukaj lub wybierz użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne, aby dodać je do kolejki połączeń.

                                                                                                    6

                                                                                                    (Opcjonalnie) Zaznacz to pole wyboru, jeśli chcesz zezwolić agentom prowadzącym aktywne połączenia na odbieranie dodatkowych połączeń.

                                                                                                    7

                                                                                                    (Opcjonalnie) Zaznacz to pole wyboru, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub anulowanie dołączenia.

                                                                                                    8

                                                                                                    (Opcjonalnie) Edytuj poziom umiejętności i przełącznik Dołączony dla każdego użytkownika, obszaru roboczego lub linii wirtualnej w kolejce.

                                                                                                    9

                                                                                                    (Opcjonalnie) Aby usunąć użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną, kliknijikona obok użytkownika, obszaru roboczego lub linii wirtualnej.

                                                                                                    10

                                                                                                    (Opcjonalnie) Kliknij opcję Usuń wszystkie , aby usunąć wszystkich użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne z kolejki.

                                                                                                    11

                                                                                                    Kliknij opcję Zapisz.


                                                                                                     
                                                                                                    • Podczas tworzenia kolejki wszyscy agenci są dodawani jako PRAWDA do stanu połączenia.

                                                                                                    • Połączenia nie są kierowane do agenta, mimo że agent jest dostępny, gdy stan połączenia agenta jest ustawiony na FAŁSZYWY.

                                                                                                    Wyświetl konsolę agenta

                                                                                                    Pulpit nawigacyjny agenta umożliwia administratorowi uzyskanie skonsolidowanego widoku wszystkich agentów w kolejkach połączeń. Pulpit nawigacyjny wyświetla informacje o agentach i ich udziale w kolejce połączeń. Dzięki temu administrator może podejmować odpowiednie decyzje dotyczące personelu kolejki połączeń, a także łatwo zmieniać stan dołączenia agenta.
                                                                                                    1

                                                                                                    Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                    2

                                                                                                    Kliknij kartę Agenci.

                                                                                                    3

                                                                                                    Wybierz agenta z domyślnej listy wyświetlanych agentów lub wyszukaj nazwę agenta, numer główny lub rozszerzenie powiązane z agentem.


                                                                                                     

                                                                                                    Listę agentów można filtrować na podstawie kolejek połączeń, lokalizacji kolejek i stanu Dołącz/Odłącz.

                                                                                                    Pulpit nawigacyjny agenta w domyślnym widoku zwiniętym wyświetla:

                                                                                                    • Nazwa agenta

                                                                                                    • Liczba kolejek połączeń powiązanych z agentem — wyświetla liczbę kolejek połączeń, do których agent jest powiązany

                                                                                                    • Lokalizacje kolejek połączeń — wyświetla liczbę lokalizacji, w których są tworzone kolejki połączeń

                                                                                                    • Numer główny — podstawowy numer kontaktowy przypisany do agenta

                                                                                                    • Numer wewnętrzny, jeśli jest dostępny

                                                                                                    • Status Dołącz/Odłącz — wyświetla liczbę kolejek, do których agent dołączył lub nie dołączył po zawaleniu.

                                                                                                    4

                                                                                                    Kliknij > aby rozwinąć szczegóły agenta.

                                                                                                    Pulpit nawigacyjny agenta wyświetla:
                                                                                                    • Nazwa agenta

                                                                                                    • Liczba kolejek połączeń powiązanych z agentem — wyświetla nazwy kolejek połączeń, do których agent jest powiązany

                                                                                                    • Lokalizacje kolejek połączeń — wyświetla lokalizację każdej kolejki połączeń

                                                                                                    • Numer podstawowy — podstawowy numer kontaktowy przypisany do kolejki połączeń

                                                                                                    • Numer wewnętrzny, jeśli jest dostępny

                                                                                                    • Status Dołącz/Odłącz — wyświetla stan Dołącz lub Odłącz.

                                                                                                    5

                                                                                                    Przełącz na dołączanie lub odłączenie agenta do konkretnej kolejki połączeń.

                                                                                                    6

                                                                                                    (Opcjonalnie) Kliknij opcję Eksportuj plik CSV, aby wyeksportować arkusz kalkulacyjny z wyczerpującymi szczegółami agenta.

                                                                                                    Użyj tej tabeli, aby znaleźć szczegóły w wyeksportowanym CSV.

                                                                                                    Kolumna

                                                                                                    Opis

                                                                                                    Imię agenta

                                                                                                    Wyświetla imię agenta wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) kolejki połączeń.

                                                                                                    Nazwisko agenta

                                                                                                    Wyświetla nazwisko agenta wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) kolejki połączeń.

                                                                                                    Numer telefonu agenta

                                                                                                    Wyświetla numer telefonu agenta.

                                                                                                    Numer wewnętrzny agenta

                                                                                                    Wyświetla rozszerzenie agenta.

                                                                                                    Nazwa kolejki

                                                                                                    Wyświetla nazwę kolejki połączeń.

                                                                                                    Numer telefonu w kolejce

                                                                                                    Wyświetla numer telefonu kolejki połączeń.

                                                                                                    Rozszerzenie kolejki

                                                                                                    Wyświetla rozszerzenie kolejki połączeń.

                                                                                                    Nazwa lokalizacji kolejki

                                                                                                    Wyświetla lokalizację kolejki połączeń.

                                                                                                    Stan dołączenia do kolejki

                                                                                                    Wyświetla dołączanie lub odłączanie od kolejki połączeń.

                                                                                                    Zarządzaj nadzorcami kolejek połączeń

                                                                                                    Agenci w kolejce połączeń mogą być powiązani z nadzorcą, który może dyskretnie monitorować, szkolić, wchodzić lub przejmować połączenia aktualnie obsługiwane przez przydzielonych im agentów.

                                                                                                    Funkcje nadzorcy kolejki połączeń w usłudze Webex Calling

                                                                                                    Ciche monitorowanie — monitorowanie połączenia agenta bez wiedzy dzwoniącego. Ta funkcja pozwala upewnić się, że szkolenie działa, lub określić obszary, w których agenci muszą się poprawić.

                                                                                                    Aby dyskretnie monitorować połączenie, wprowadź #82 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                    Szkolenie— dołączanie do połączenia agenta i komunikowanie się z nim. Agent jest jedyną osobą, która Cię słyszy. Ta funkcja służy do szkolenia nowych pracowników.

                                                                                                    Aby szkolić podczas połączenia, wprowadź #85 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                    Wtrącanie— wtrącenia do połączenia agenta. Mogą Cię usłyszeć zarówno agent, jak i dzwoniący. Ta funkcja jest przydatna, gdy trzeba wziąć udział w rozmowie i pomóc w rozwiązaniu problemów.

                                                                                                    Aby wtrącić się do rozmowy, wprowadź *33 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                    Przejęcie kontroli— odebranie połączenia od agenta. Użyj tej funkcji, gdy musisz całkowicie przejąć kontrolę nad połączeniem z agentem.

                                                                                                    Aby przejąć kontrolę nad połączeniem, wprowadź #86 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.


                                                                                                     

                                                                                                    Wywołując funkcje nadzorcy, sygnał ostrzegawczy jest odtwarzany agentowi podczas monitorowania, trenerów lub barków w i ogłoszenie jest odtwarzane dla funkcji przejęcia.

                                                                                                    Dodawanie lub usuwanie nadzorcy

                                                                                                    Można dodawać lub usuwać nadzorców. Dodając nadzorcę, można przypisać do niego agentów z wielu kolejek połączeń.

                                                                                                    1

                                                                                                    Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                    2

                                                                                                    Kliknij kartę Supervisor (Nadzorca), a następnie kliknij Add Supervisor (Dodaj nadzorcę).

                                                                                                    3

                                                                                                    Na stronie Podstawy wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby dodać go jako nadzorcę i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                    4

                                                                                                    Na stronie Przypisz agentów wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby przypisać go do nadzorcy i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                    5

                                                                                                    Na stronie Ocena sprawdź wybranego nadzorcę i przypisanych agentów.

                                                                                                    6

                                                                                                    Kliknij Dodaj nadzorcę.

                                                                                                    Po dodaniu nadzorcy można przypisać do niego agentów.

                                                                                                    Aby usunąć przełożonego, kliknij ikonę Usuń przełożonego powiązaną z przełożonym.

                                                                                                    Przypisywanie lub anulowanie przypisania agentów do nadzorcy

                                                                                                    Przypisz agentów do nadzorcy, aby mógł on wykonywać dyskretne monitorowanie, szkolenie, wtrącanie i przejmowanie kontroli.

                                                                                                    1

                                                                                                    Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                    Pojawi się lista utworzonych nadzorców.

                                                                                                    2

                                                                                                    Kliknij kartę Supervisor (Nadzorca).

                                                                                                    3

                                                                                                    W kolumnie Akcje z listy rozwijanej odpowiedniego nadzorcy wybierz użytkownika, którego chcesz dodać jako agenta do nadzorcy.

                                                                                                    Wybrany agent zostaje przypisany do nadzorcy.
                                                                                                    4

                                                                                                    Aby usunąć przypisywanie agentów, rozwiń wiersz nadzorcy i kliknij ikonę Usuń przypisywanie agentów skojarzoną z agentem.


                                                                                                     
                                                                                                    Po usunięciu przypisania ostatniego agenta do nadzorcy zostanie usunięty również nadzorca.

                                                                                                    Po przypisaniu agentów do nadzorcy może on używać kodów dostępu do funkcji (FAC) do monitorowania, szkolenia, wtrącania i przejmowania kontroli nad połączeniami. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Funkcje nadzorcy kolejki połączeń w usłudze Webex Calling.

                                                                                                    Wyświetl agentów przypisanych do kolejki

                                                                                                    Można zobaczyć listę wszystkich agentów przypisanych do kolejki połączeń.

                                                                                                    1

                                                                                                    Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                    2

                                                                                                    Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                    3

                                                                                                    W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci.

                                                                                                    4

                                                                                                    Edytuj użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne przypisane jako agenci do tej kolejki połączeń.

                                                                                                    5

                                                                                                    Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                    Kliknij Usuń wszystko jeśli chcesz usunąć wszystkich użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne z tej kolejki połączeń.

                                                                                                    Analityka kolejki połączeń

                                                                                                    Analiza umożliwia ocenę stanu kolejki połączeń, stanu agenta kolejki połączeń i stanu kolejki na żywo. Dane kolejki połączeń są przetwarzane wsadowo każdego dnia i są udostępniane w ciągu 24 godzin, a metryki są dostępne do godziny 1:00 GMT następnego dnia. Ilość danych, do których masz dostęp, zależy od typu klienta. Jeśli jesteś standardowym klientem, masz dostęp do danych z 3 miesięcy. Jeśli jesteś klientem Pro Pack, masz dostęp do danych z 13 miesięcy.


                                                                                                     
                                                                                                    Te dane analityczne są przeznaczone do ogólnego użytku i nie należy ich używać do celów rozliczeniowych.

                                                                                                    Aby wyświetlić analitykę kolejki połączeń, przejdź do Monitorowanie > Analiza > Połączenie > Kolejka połączeń.

                                                                                                    Wskazówki dotyczące pulpitu nawigacyjnego

                                                                                                    Dostosuj okres

                                                                                                    Niektóre wykresy można wyświetlać w ujęciu godzinowym, dziennym, tygodniowym lub miesięcznym, dzięki czemu można śledzić zaangażowanie w czasie i szukać trendów użytkowania. Zapewnia to doskonały wgląd w sposób obsługi połączeń przychodzących w kolejkach połączeń.


                                                                                                     
                                                                                                    Selektor dat nie ma zastosowania do danych w sekcji statystyk kolejki na żywo. Dane dotyczące sekcji statystyk kolejki na żywo są zbierane co 30 sekund.

                                                                                                    Filtry globalne

                                                                                                    Pulpit nawigacyjny zawiera zaawansowane narzędzia do filtrowania. Kliknij pasek Filtry, aby wybrać dane, które chcesz wyświetlić. Wybrane filtry zostaną automatycznie zastosowane do wszystkich wykresów. Można filtrować według określonych kolejek połączeń, lokalizacji i nadzorców.


                                                                                                     

                                                                                                    Filtr Nadzorcy ma zastosowanie tylko do statystyk agentów kolejki połączeń.

                                                                                                    Eksportuj dane lub wykresy

                                                                                                    Można wyeksportować dowolny wykres lub widok szczegółowy. Kliknij przycisk Więcej w prawym górnym rogu wykresu/listy i wybierz format pliku do pobrania (PDF, PNG lub CSV, w zależności od tego, czy jest to wykres, czy lista).

                                                                                                    Po połączeniu pobierania plików z dostępnymi filtrami można łatwo generować przydatne raporty dotyczące kolejek połączeń w organizacji.

                                                                                                    Kluczowe wskaźniki wydajności

                                                                                                    Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby szybko wyświetlić ogólny stan połączeń przychodzących w kolejkach połączeń w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:

                                                                                                    • Łączna liczba odebranych połączeń — Łączna liczba połączeń odebranych przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                    • Łączna liczba połączeń porzuconych — łączna liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                    • Procent połączeń porzuconych — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                    • Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                    Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                    Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i trendów

                                                                                                    Ten wykres przedstawia podział statystyk kolejek połączeń według połączeń przychodzących. Możesz użyć tego wykresu, aby zobaczyć, jak kolejki połączeń obsługują wszystkie połączenia przychodzące do Twojej organizacji.

                                                                                                    Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                    Określ czas kolejki połączeń dla każdego połączenia i trend

                                                                                                    Ten wykres przedstawia rozkład między średnią opuszczoną a średnią minutą oczekiwania na połączenia przychodzące. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, jak długo dzwoniący musieli czekać przed zakończeniem połączenia lub przekierowaniem do agenta. Średnia minut obliczana jest jako:

                                                                                                    • Avg. opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
                                                                                                    • Avg. czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                    Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                    25 najlepszych kolejek połączeń według stanu połączeń

                                                                                                    W tej tabeli przedstawiono 25 kolejek połączeń z największą liczbą połączeń według określonego stanu. Dostępne stany połączeń to:

                                                                                                    • Połączenia odebrane — Liczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                    • % odebranych połączeń — procent połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                    • Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                    • % porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                    • Przepełnienia — zajęty — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń z powodu przekroczenia limitu kolejki.
                                                                                                    • Przepełnienia — upłynął limit czasu — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny skonfigurowany limit.
                                                                                                    • Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
                                                                                                    Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                    Top 25 kolejek połączeń przez avg czekać i opuszczony czas

                                                                                                    W tej tabeli pokazano 25 górnych kolejek połączeń z najwyższym średnim czasem oczekiwania i opuszczenia połączeń przychodzących. Średni czas oblicza się jako:

                                                                                                    • Avg opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
                                                                                                    • Czas oczekiwania — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzają, czekając na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                    Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                    Statystyki kolejki połączeń

                                                                                                    W tej tabeli przedstawiono szczegóły kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można wyświetlić liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:

                                                                                                    • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                    • Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                    • Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                    • Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                    • Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                    • Czas wstrzymania połączenia — średni czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                    • Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach.
                                                                                                    • Czas rozmowy Avg— średni czas aktywnej rozmowy agentów podczas połączeń.
                                                                                                    • Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi.
                                                                                                    • Czas obsługi awg— średni czas, przez jaki agenci przeszli obsługę połączeń.
                                                                                                    • Całkowity czas oczekiwania— Całkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                    • Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia.
                                                                                                    • Połączenia odebrane — liczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                    • % połączeń odebranych — odsetek połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                    • Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                    • % porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                    • Avg opuszczony czas — średni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                    • Czas opuszczony — czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                    • Łączna liczba połączeń — łączna liczba połączeń przychodzących.
                                                                                                    • Przepełnienie — zajęty — Liczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu przekroczenia limitu kolejki.
                                                                                                    • Przepełnienie — upłynął limit czasu — Liczba połączeń, które zostały przepełnione, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
                                                                                                    • Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
                                                                                                    • Liczba przypisanych agentów — średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
                                                                                                    • Liczba agentów obsługujących połączenia— średnia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.

                                                                                                     
                                                                                                    Kolejki połączeń bez danych nie będą wyświetlane w tej tabeli.
                                                                                                    Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                    Kluczowe wskaźniki wydajności

                                                                                                    Kluczowe wskaźniki wydajności są dostępne u góry strony i pokazują szczegółowe informacje o połączeniach obsługiwanych przez agentów w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:

                                                                                                    • Łączna liczba odebranych połączeń —Łączna liczba prezentowanych połączeń, które zostały odebrane przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                    • Łączna liczba odrzuconych połączeń — Łączna liczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi, ale nie zostały odebrane. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                    • Avg. czas obsługi — średni czas, jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                    Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                    Czas połączenia agenta Avg na połączenie i trend

                                                                                                    Ten wykres pokazuje średni czas trwania każdego połączenia według stanu połączenia. Możesz użyć tego wykresu, aby sprawdzić, czy dzwoniący otrzymują potrzebną pomoc w odpowiednim czasie.

                                                                                                    Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                    Połączenia przychodzące do agentów według stanu połączenia

                                                                                                    Ten wykres przedstawia podział połączeń przychodzących do agentów na podstawie stanu połączenia. Ten wykres może pomóc Ci sprawdzić, czy jest więcej odrzuconych połączeń niż zwykle.

                                                                                                    Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                    Agenci obsługujący połączenia a przypisani agenci

                                                                                                    Ten wykres przedstawia trend średniej liczby agentów obsługujących połączenia w stosunku do średniej liczby agentów przypisanych do kolejek połączeń. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, czy liczba agentów jest wystarczająca do obsługi połączeń i dostosować je w razie potrzeby.

                                                                                                    Agents handling calls vs agents assigned chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                    25 najlepszych agentów według połączeń odebranych i odebranych

                                                                                                    W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą odebranych lub odrzuconych połączeń.

                                                                                                    Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                    Top 25 agentów przez avg talk i avg przechowywane czas

                                                                                                    W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą minut rozmów lub wstrzymania.

                                                                                                    Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                    Agenci kolejki połączeń

                                                                                                    Ta tabela zawiera szczegółowe informacje o wszystkich agentach, którzy zostali przypisani do kolejek połączeń w organizacji. W tej tabeli można sprawdzić, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o statystykach połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone nazwy agentów lub obszarów roboczych, kolejki połączeń i lokalizacje. Dostępne szczegóły:

                                                                                                    • Nazwa agenta— nazwa agenta lub obszaru roboczego.
                                                                                                    • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                    • Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                    • Łączna liczba odebranych połączeń — liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi i odebrane przez niego.
                                                                                                    • Odrzucone połączenia— liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale pozostały bez odpowiedzi.
                                                                                                    • Łączna liczba przedstawionych połączeń — liczba połączeń przychodzących do agenta, które były rozprowadzane w kolejce połączeń.
                                                                                                    • Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, który agent aktywnie spędzał na rozmowach.
                                                                                                    • Avg. czas rozmowy— średni czas, jaki agent aktywnie spędzał na rozmowach.
                                                                                                    • Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                    • Czas wstrzymania — średni czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                    • Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi.
                                                                                                    • Avg. czas obsługi — średni czas obsługi połączeń przez agenta.
                                                                                                    Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                    Kluczowe wskaźniki wydajności

                                                                                                    Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać wszystkie bieżące połączenia przychodzące i ich stany, aby pomóc Ci monitorować kolejki połączeń w czasie rzeczywistym. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:

                                                                                                    • Aktywne połączenia — pokazuje liczbę połączeń, w których agenci rozmawiają z dzwoniącymi.
                                                                                                    • Połączenia oczekujące — pokazuje liczbę połączeń oczekujących na odebranie następnego dostępnego agenta.
                                                                                                    • Połączenia zawieszone — pokazuje liczbę połączeń zawieszonych przez agentów.
                                                                                                    Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                    Statystyki kolejki połączeń na żywo

                                                                                                    W tej tabeli przedstawiono szczegóły wszystkich kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można sprawdzić, która kolejka połączeń otrzymuje najwięcej połączeń, i dostosować liczbę agentów zgodnie z potrzebami. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:

                                                                                                    • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                    • Lokalizacja — lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                    • Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                    • Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                    • Połączenia aktywne — liczba połączeń, w których agenci rozmawiają z rozmówcami.
                                                                                                    • Połączenia wstrzymane — liczba połączeń, które agenci wstrzymali.
                                                                                                    • Połączenia oczekujące — liczba połączeń oczekujących na następnego dostępnego agenta.

                                                                                                    Raporty kolejki połączeń

                                                                                                    Raporty kolejki połączeń można wyświetlać ze szczegółowymi informacjami o wszystkich połączeniach przychodzących, które dotarły do kolejki połączeń, a także ze statystykami kolejki połączeń i agentów.

                                                                                                    Dostęp do raportów można uzyskać pod adresem Monitorowanie > Raporty > Szablony > Doświadczenie klienta.

                                                                                                    Statystyki kolejki

                                                                                                    Zawiera szczegóły kolejek połączeń, które zostały skonfigurowane w Twojej organizacji. Za pomocą tego raportu można wyświetlić liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń.

                                                                                                    Nazwa kolumnyOpis
                                                                                                    Kolejka połączeńNazwa kolejki połączeń.
                                                                                                    LokalizacjaLokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                    Nr telefonuNumer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                    Numer wewnętrznyNumer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                    Całkowity czas oczekiwaniaCałkowity czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                    Czas wstrzymaniaŚredni czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                    Łączny czas rozmowyCałkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach.
                                                                                                    Czas mówienia AvgŚredni czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach.
                                                                                                    Całkowity czas obsługiCałkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi.
                                                                                                    Śr. czas obsługiŚredni czas obsługi połączeń przez agentów.
                                                                                                    Całkowity czas oczekiwaniaCałkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                    Śr. czas oczekiwaniaŚredni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                    Odebrane połączeniaLiczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                    % odebranych połączeńProcent połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                    Opuszczone połączeniaLiczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                    % porzuconych połączeńProcent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                    Avg opuszczony czasŚredni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość przed udostępnieniem agenta.
                                                                                                    Całkowity czas opuszczeniaCzas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                    Łączna liczba połączeńCałkowita liczba połączeń przychodzących.
                                                                                                    Połączenia przepełnioneLiczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu przekroczenia limitu kolejki.
                                                                                                    Przekroczono limit czasu połączeńLiczba połączeń, które przeszły limit czasu, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
                                                                                                    Przekierowywane połączeniaLiczba połączeń, które zostały przeniesione z kolejki.
                                                                                                    Średnia liczba przydzielonych agentówŚrednia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
                                                                                                    Średnia liczba agentów obsługujących połączeniaŚrednia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.

                                                                                                    Statystyki agenta kolejki

                                                                                                    Zawiera szczegóły wszystkich agentów przypisanych do kolejek połączeń w Twojej organizacji. Możesz użyć tego raportu, aby zobaczyć, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o ich statystykach połączeń.

                                                                                                    Nazwa kolumnyOpis
                                                                                                    Nazwa agentaNazwa agenta.
                                                                                                    Kolejka połączeńNazwa kolejki połączeń.
                                                                                                    LokalizacjaLokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                    Łączna liczba odebranych połączeńLiczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi i przez niego odebrane.
                                                                                                    Połączenia przekierowane do dzwoniącegoLiczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi, ale nie zostały odebrane.
                                                                                                    Łączna liczba prezentowanych połączeńLiczba połączeń przychodzących do agenta, które zostały rozprowadzone przez kolejkę połączeń.
                                                                                                    Łączny czas rozmowyCałkowity czas spędzony przez agenta na aktywnym rozmawianiu o połączeniach.
                                                                                                    Czas mówienia AvgŚredni czas, w którym agent aktywnie rozmawiał o połączeniach.
                                                                                                    Całkowity czas oczekiwaniaCałkowity czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                    Czas wstrzymaniaŚredni czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                    Całkowity czas obsługiCałkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi.
                                                                                                    Śr. czas obsługiŚredni czas obsługi połączeń przez agenta.

                                                                                                    Aby uzyskać więcej informacji na temat innych szablonów raportów usług, szablonów niestandardowych i raportów zarządzania, zobacz Raporty dotyczące portfela współpracy w chmurze.

                                                                                                    Omówienie

                                                                                                    Usługa Webex Customer Experience Basic to oferta dostępna w ramach licencji Webex Suite lub Webex Calling Professional bez dodatkowych kosztów. Zawiera prosty i potężny zestaw funkcji, które są połączone w celu zapewnienia funkcjonalności call center. Funkcje takie jak kolejki głosowe, trasowanie oparte na umiejętnościach, monitorowanie i analiza kolejek połączeń, okno wielu połączeń i inne pomagają użytkownikom skutecznie angażować się w kontakty z klientami. Ponadto dzięki integracji Webex Calling dla Microsoft Teams użytkownicy Microsoft Teams mogą uzyskać dostęp do funkcji bezpośrednio z Teams.

                                                                                                    Ponieważ Customer Experience Basic został zaprojektowany jako oferta tylko głosowa, najlepiej nadaje się dla klientów, którzy potrzebują prostych funkcji centrycznego call center i nie potrzebują zaawansowanych funkcji kompleksowej obsługi contact center.

                                                                                                    Zalecamy Webex Contact Center dla klientów, którzy wymagają zaawansowanych możliwości zaangażowania klienta, trasowania omni-kanałowego lub wdrożenia na dużą skalę dużej liczby połączeń.

                                                                                                    Funkcje i korzyści

                                                                                                    Customer Experience Basic obejmuje następujące funkcje:

                                                                                                    • Kolejki głosowe — pomagają administratorom skonfigurować różne funkcje, takie jak trasowanie oparte na umiejętnościach, ulepszone zasady kolejek, oddzwonienie od klienta itp.
                                                                                                    • Analizy kolejek połączeń — Pomaga administratorom wyświetlać ważne dane, takie jak kolejki połączeń, agenci najwyższego szczebla, stan kolejek połączeń na żywo itd.
                                                                                                    • Raporty kolejek połączeń — Pomaga administratorom wyświetlać szczegóły, takie jak raport o stanie kolejki połączeń i raport o stanie agenta.
                                                                                                    • Doświadczenie agenta w aplikacji Webex — Pomaga użytkownikom sprawdzać i zmieniać stan kolejki połączeń oraz dołączać/odłączać kolejkę w aplikacji Webex.
                                                                                                    • Okno wielu połączeń — pomaga użytkownikom uzyskać szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń.
                                                                                                    • Integracja Webex Calling w Microsoft Teams— Pomaga użytkownikom uzyskać dostęp do funkcji bezpośrednio z Microsoft Teams.

                                                                                                    Kolejki głosowe

                                                                                                    Kolejki głosowe, znane wcześniej jako Group Call Management (GCM), to zaawansowana funkcja kolejki połączeń, która ułatwia i zapewnia przystępność cenową obsługę dużej liczby połączeń i usług obsługi połączeń zespołowych, stanowiących główną część usługi Webex Calling.

                                                                                                    Kolejki głosowe dodają kluczowe funkcje, które zapewniają możliwości nadzorcy, ulepszają zasady kolejek w celu określenia trasowania połączeń w oparciu o godziny pracy, zapewniają trasowanie oparte na umiejętnościach, zapewniają możliwości oddzwaniania dla klientów oraz raporty i analitykę dla administratorów. Kolejki głosowe są funkcją niedostępną w usłudze Webex Calling i są zalecane dla kolejek połączeń do 50 agentów.

                                                                                                    Kolejki głosowe odnoszą się do zestawu funkcji zaprojektowanych do współpracy w celu zarządzania zespołami ds. sprzedaży dużej ilości połączeń i wsparcia, w przypadku połączeń kierowanych do kolejki połączeń. Funkcje te obejmują:

                                                                                                    • Dla dzwoniących

                                                                                                      • Komunikat powitalny

                                                                                                      • Komunikat podczas wstrzymania (Wkrótce się z Tobą połączymy)

                                                                                                      • Prośba o oddzwonienie (dzwoniący, zamiast czekać w kolejce, może ustawić numer połączenia zwrotnego)

                                                                                                      • Ulepszone zasady przekierowywania do kolejki (w przypadku obsługi nocnej, obsługi w dni wolne i wymuszania przekierowywania)

                                                                                                      • Dodatkowe funkcje IVR – wiadomość szeptu połączenia i wiadomość omijania komfortu

                                                                                                    • Dla agentów

                                                                                                      • Jednoetapowe logowanie/wylogowanie z kolejki

                                                                                                      • Zarządzanie stanem gotowości osobistej

                                                                                                      • Obsługa wielu kolejek

                                                                                                      • Intuicyjne opcje interfejsu użytkownika telefonu biurkowego i aplikacji Webex

                                                                                                    • Dla nadzorców i administratorów

                                                                                                      • Monitorowanie / szkolenie / wtrącanie / przejmowanie kontroli nad aktywnymi połączeniami

                                                                                                      • Zarządzanie stanem agentów

                                                                                                      • Pulpit nawigacyjny raportowania i analityki kolejki połączeń

                                                                                                      • Przypisywanie personelu kolejki połączeń do każdej kolejki

                                                                                                      • Przypisywanie ocen przekierowywania na podstawie umiejętności personelu dla poszczególnych kolejek

                                                                                                    Zestaw uruchamiania kolejki połączeń

                                                                                                    Przed skonfigurowaniem kolejki połączeń, jeśli chcesz zrozumieć sposoby wyposażenia kolejek połączeń i upoważnienia agentów kolejki połączeń, możesz pobrać zestaw startowy kolejki połączeń.

                                                                                                    Doświadczenie agenta w aplikacji Webex

                                                                                                    Funkcje agenta

                                                                                                    Korzystając z aplikacji Webex, agenci mogą ustawić stan dostępności, dołączać do kolejki/odłączać dołączanie, nawiązywać połączenia wychodzące, wykonywać połączenia konferencyjne i tak dalej.

                                                                                                    Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmień stan kolejki połączeń.

                                                                                                    Okno wielu połączeń

                                                                                                    Opcja okna połączenia muti w aplikacji Webex umożliwia agentom szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń, takich jak odrzucanie połączeń, odbieranie połączeń, przekazywanie, wstrzymywanie i tak dalej.

                                                                                                    Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie wszystkimi połączeniami telefonicznymi w jednym miejscu.

                                                                                                    Webex Calling dla Microsoft Teams

                                                                                                    Integracja Webex Calling w Microsoft Teams umożliwia agentom dostęp do funkcji Webex Calling bezpośrednio z Microsoft Teams.

                                                                                                    Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Webex Calling dla Microsoft Teams.

                                                                                                    Tworzenie kolejki połączeń i zarządzanie nią

                                                                                                    Kolejki połączeń przekierowują dzwoniących do agentów, którzy mogą pomóc w rozwiązaniu określonego problemu lub udzieleniu odpowiedzi na pytanie. Połączenia są rozsyłane pojedynczo do agentów w kolejce. Kolejki połączeń tymczasowo wstrzymują połączenia, gdy wszyscy agenci przypisani do odbierania połączeń z kolejki są niedostępni. Gdy agenci staną się dostępni, połączenia w kolejce będą przekierowywane zgodnie z ustawieniami trasowania połączeń określonymi dla kolejki połączeń.


                                                                                                     
                                                                                                    Gdy połączenie trafia do kolejki połączeń i jest wysyłane do agenta, funkcja przekierowywania połączeń agentów nie działa.

                                                                                                    Tworzenie kolejki połączeń

                                                                                                    Możesz utworzyć wiele kolejek połączeń dla swojej organizacji. Użyj tych kolejek połączeń, gdy nie możesz odbierać połączeń klientów, aby zapewnić automatyczną odpowiedź, komfortowe wiadomości lub wstrzymać muzykę, dopóki ktoś nie odpowie.
                                                                                                    1

                                                                                                    Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                    2

                                                                                                    Kliknij przycisk Zarządzaj > Dodaj.

                                                                                                    3

                                                                                                    Na stronie Podstawowe informacje wprowadź następujące informacje, a następnie kliknij Dalej.

                                                                                                    • Lokalizacja — wybierz lokalizację z menu rozwijanego.


                                                                                                       
                                                                                                      Lokalizacja to pojemnik z konfiguracją połączeń specyficzną dla danej lokalizacji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie Cisco Webex Calling dla organizacji.
                                                                                                    • Nazwa kolejki połączeń — wprowadź nazwę kolejki połączeń.

                                                                                                    • Numer telefonu i numer wewnętrzny — przypisz główny numer telefonu i/lub numer wewnętrzny do kolejki połączeń.


                                                                                                       
                                                                                                      Jeśli pole numeru wewnętrznego pozostanie puste, system automatycznie przypisze ostatnie cztery cyfry numeru telefonu jako numer wewnętrzny dla tej kolejki połączeń. Aby ją zmodyfikować, zobacz sekcję Edytuj numery telefonów w kolejce połączeń.
                                                                                                    • Zezwól agentom na używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego — włącz przełącznik, aby umożliwić agentom używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego.

                                                                                                    • Liczba połączeń w kolejce — przypisz maksymalną liczbę połączeń w danej kolejce połączeń. Po osiągnięciu tej liczby uruchamiane są ustawienia przepełnienia.

                                                                                                      Liczbę połączeń można ustawić w kolejce od 0 do 250.


                                                                                                       
                                                                                                      Nie ustawiaj liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli liczba połączeń w kolejce wynosi 0, połączenia przychodzące są niedozwolone.
                                                                                                    • Identyfikator dzwoniącego — przypisz identyfikator dzwoniącego do kolejki.


                                                                                                       

                                                                                                      To pole jest obowiązkowe, aby przejść do następnego ekranu.

                                                                                                      • Zewnętrzny numer telefonu identyfikatora dzwoniącego — wybierz zewnętrzny numer telefonu identyfikatora dzwoniącego. Ten numer jest używany po zainicjowaniu oddzwaniania do dzwoniącego. Ponadto, Jeśli agent w kolejce nawiązuje połączenie zewnętrzne, a kolejka ma numer telefonu, ten numer jest używany jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie używany jest ten skonfigurowany zewnętrzny numer identyfikacyjny dzwoniącego. W przypadku połączeń wewnętrznych wykonywanych przez agenta, jeśli kolejka ma numer wewnętrzny, numer wewnętrzny jest używany jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie używany jest numer telefonu kolejki.
                                                                                                        • Linia bezpośrednia — główny numer telefonu i numer wewnętrzny z danej kolejki.

                                                                                                           

                                                                                                          Opcja linii bezpośredniej nie jest wyświetlana, jeśli nie podano numeru telefonu.

                                                                                                        • Numer lokalizacji — numer przypisany do lokalizacji.

                                                                                                        • Inny numer z organizacji— wybierz numer z lokalizacji za pomocą listy rozwijanej.

                                                                                                      • Imię i nazwisko — wprowadź imię i nazwisko identyfikatora dzwoniącego. Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki.
                                                                                                    • Język — wybierz język kolejki połączeń z menu rozwijanego.

                                                                                                    4

                                                                                                    Na stronie Przekierowywanie połączeń wybierz jedną z następujących opcji i kliknij Dalej.

                                                                                                    • Oparte na priorytetach
                                                                                                      • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.

                                                                                                      • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                      • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                      • Ważone — wysyła połączenia do agentów na podstawie wartości procentowych przypisanych do każdego agenta w profilu kolejki połączeń (do 100%).

                                                                                                      • Jednocześnie — wysyła połączenia jednocześnie do wszystkich agentów w kolejce połączeń.


                                                                                                         
                                                                                                        Jeśli skonfigurowałeś jednoczesny wzorzec trasowania połączeń i nieodebrane ustawienia połączeń, możesz zwiększyć rozkład połączeń nieodebranych połączeń. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Ulepszanie kolejki połączeń równoczesna dystrybucja połączeń dzwonka dla połączeń odebranych.
                                                                                                    • Oparte na umiejętnościach

                                                                                                       
                                                                                                      Po wybraniu trasowania połączeń opartego na umiejętnościach domyślne trasowanie odbywa się tylko na podstawie poziomu umiejętności. Jeśli istnieje więcej niż jeden agent o tym samym poziomie umiejętności, postępuj zgodnie z wybranym wzorcem trasowania (Circular/Top Down/Longest), aby rozwiązać spór o wybranie następnego agenta do trasowania połączeń.
                                                                                                      • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.

                                                                                                      • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                      • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                    W poniższej tabeli podano maksymalną liczbę agentów, które można przypisać dla każdego typu trasowania połączeń.

                                                                                                    Typ trasowania połączeńMaksymalna dozwolona liczba agentów
                                                                                                    Priorytet oparty
                                                                                                    Okrężny1 000
                                                                                                    Odgórny1 000
                                                                                                    Najdłuższy czas bezczynności1 000
                                                                                                    Ważony100
                                                                                                    Jednoczesny50
                                                                                                    Umiejętność oparta
                                                                                                    Okrężny1 000
                                                                                                    Odgórny1 000
                                                                                                    Najdłuższy czas bezczynności1 000

                                                                                                     
                                                                                                    Domyślnie połączenia nie są kierowane do agentów, gdy są w stanie Wrapping Up.
                                                                                                    5

                                                                                                    Na stronie Ustawienia przepełnienia wybierz jedną z następujących opcji, aby obsługiwać połączenia przepełnienia, a następnie kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                    • Obsługa podczas zajętości — dzwoniący słyszy szybki sygnał zajętości.

                                                                                                    • Sygnalizuj połączenie dzwonkiem, aż dzwoniący się rozłączy — dzwoniący słyszy dzwonek do momentu, aż się nie rozłączy.

                                                                                                    • Przekieruj na numer telefonu — wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

                                                                                                    Można również włączyć następujące ustawienia przepełnienia:
                                                                                                    • Włącz przepełnienie, gdy połączenia oczekują x s — za pomocą tej opcji możesz wprowadzić czas oczekiwania (w sekundach) dla dzwoniących. Po osiągnięciu tego czasu oczekiwania przez dzwoniącego uruchamiana jest obsługa przepełnienia.

                                                                                                    • Odtwórz komunikat przed przetworzeniem przepełnienia — jeśli ta opcja jest wyłączona, dzwoniący usłyszą muzykę wstrzymania do czasu odebrania połączenia przez użytkownika.

                                                                                                    6

                                                                                                    Na stronie Ogłoszenia ustal komunikaty i muzykę, które rozmówcy słyszą podczas oczekiwania w kolejce i kliknij przycisk Dalej. Można włączyć dowolną z następujących opcji:

                                                                                                    • Komunikat powitalny — odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki. Na przykład „Dziękujemy za telefon. Wkrótce się z Tobą połączymy”. Można go ustawić jako obowiązkowy. Jeśli opcja obowiązkowa nie zostanie wybrana, a dzwoniący dotrze do kolejki połączeń, gdy jest dostępny agent, dzwoniący nie usłyszy tej zapowiedzi i zostanie przeniesiony do agenta.

                                                                                                    • Komunikat o szacowanym czasie oczekiwania połączeń w kolejce — powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania.

                                                                                                    • Komunikat podczas wstrzymania — odtwórz ten komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Zazwyczaj jest to komunikat niestandardowy, który odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.

                                                                                                    • Pominięcie komunikatu Comfort — odtwórz krótszy komunikat komfortowy zamiast standardowego komunikatu komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które należy szybko odebrać. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.

                                                                                                    • Muzyka podczas wstrzymania — odtwarzaj muzykę po komunikacie podczas wstrzymania w powtarzającej się pętli.

                                                                                                    • Komunikat szeptany — odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której następuje połączenie.

                                                                                                    7

                                                                                                    W dniu Wybierz agentów strona, kliknij Dodaj użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną a następnie wyszukaj lub wybierz użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne, aby dodać je do kolejki połączeń.


                                                                                                     
                                                                                                    Do każdego użytkownika lub obszarów roboczych dodanych do kolejki połączeń można przypisać poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności).
                                                                                                    • Poziom umiejętności można przypisać tylko po wybraniu typu trasowania opartego na umiejętnościach. W przeciwnym razie nie będzie można ustawić poziomu umiejętności.

                                                                                                    • Domyślnie dodawani są agenci z poziomem umiejętności 1 (najwyższym).

                                                                                                    Zaznacz pole wyboru Zezwalaj agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń , jeśli chcesz zezwolić agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń.

                                                                                                    Pole wyboru Zezwalaj agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki można wybrać, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki.


                                                                                                     

                                                                                                    W zależności od wybranej wcześniej opcji trasowania połączeń może być konieczne dodanie dodatkowych informacji, takich jak dodawanie wagi procentowej do użytkowników lub obszarów roboczych lub do trasowania połączeń okrągłych lub odgórnych, przeciąganie i upuszczanie użytkowników i obszarów roboczych w kolejności ich pozycji w kolejce.

                                                                                                    8

                                                                                                    Na stronie Przegląd przejrzyj ustawienia kolejki połączeń, aby upewnić się, że wprowadzono poprawne szczegóły.

                                                                                                    9

                                                                                                    Kliknij UtwórzGotowe, aby potwierdzić ustawienia kolejki połączeń.


                                                                                                     
                                                                                                    Podczas tworzenia kolejki można włączyć lub wyłączyć kolejkę za pomocą przełącznika obok opcji Włącz kolejkę połączeń w panelu bocznym.

                                                                                                     
                                                                                                    Wyłączenie kolejki Włącz w panelu bocznym powoduje wyłączenie wszystkich nowych połączeń do kolejki i przedstawienie dzwoniącemu stanu zajętości. Ponadto resetuje alokację typu trasowania połączeń dla następnego agenta, na przykład trasowanie okrężne będzie domyślnie ustawione na pierwszego agenta na liście.

                                                                                                    Obejrzyj tę demonstrację wideo o tym, jak utworzyć nową kolejkę połączeń w Control Hub.

                                                                                                    Zbiorcze tworzenie kolejek połączeń

                                                                                                    Można zbiorczo dodawać kolejki połączeń i zarządzać nimi za pomocą pliku CSV kolejki połączeń. W tym artykule opisano konkretne pola i wartości potrzebne do przesyłania plików CSV kolejek połączeń Webex Calling.

                                                                                                    Przed rozpoczęciem

                                                                                                    • Przed przesłaniem pliku CSV kolejki połączeń zobacz Zbiorcze konfigurowanie elementów Webex Calling przy użyciu pliku CSV, aby zapoznać się z konwencjami dotyczącymi plików CSV.

                                                                                                    • Bieżące kolejki połączeń można wyeksportować, co umożliwia dodawanie, usuwanie lub modyfikowanie istniejącego zestawu danych, albo wyeksportować przykładowy zestaw kolejek połączeń. Po modyfikacji plik można przesłać za pomocą funkcji operacji zbiorczych.


                                                                                                       

                                                                                                      Eksportowanie pliku CSV do formatu ZIP: Podczas eksportowania danych do pliku CSV liczba rekordów może przekroczyć 1000. W takich przypadkach pobiera się plik ZIP, w którym plik ZIP zawiera pełny zestaw rekordów w jednym pliku CSV. Oddzielny folder zawierający wszystkie dane jest podzielony na wiele plików CSV z mniej niż 1000 rekordów. Pliki te są generowane dla administratorów w celu szybkiego importowania aktualizacji i przesłanych danych.

                                                                                                    • Ważne jest, aby znać obowiązkowe i opcjonalne kolumny oraz informacje, które należy podać podczas wypełniania szablonu w formacie CSV. Pola specyficzne dla pliku CSV kolejki połączeń znajdują się w tabeli w sekcji Przygotowanie pliku CSV.

                                                                                                    • Maksymalna liczba wierszy wynosi 1000 (nie licząc nagłówka).

                                                                                                    • Agenci mogą być użytkownikami lub obszarami roboczymi. W przypadku użytkowników wprowadź adres e-mail użytkownika. W przypadku obszarów roboczych wprowadź nazwę obszaru roboczego.

                                                                                                    • Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz.

                                                                                                    Zbiorcze dodawanie kolejek połączeń

                                                                                                    Aby zbiorczo dodać kolejki połączeń, wystarczy pobrać i wypełnić pusty szablon w formacie CSV.


                                                                                                     

                                                                                                    Ustawień przekazywania połączeń dla kolejki połączeń nie można modyfikować zbiorczo. Aby edytować przekierowywanie połączeń w kolejce połączeń, zobacz Konfigurowanie przekierowywania połączeń w kolejce połączeń.

                                                                                                    1

                                                                                                    Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                    2

                                                                                                    Kliknij przycisk Zarządzaj > Zarządzaj zbiorczo.

                                                                                                    3

                                                                                                    Wybierz lokalizację kolejek połączeń, które chcesz dodać.

                                                                                                    4

                                                                                                    Kliknij Pobierz szablon CSV.

                                                                                                    5

                                                                                                    Wypełnij arkusz kalkulacyjny.

                                                                                                    6

                                                                                                    Prześlij plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik.

                                                                                                    7

                                                                                                    Kliknij Prześlij.

                                                                                                    Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian.

                                                                                                    Zbiorcze edytowanie kolejek połączeń

                                                                                                    Aby zbiorczo zmodyfikować kolejki połączeń, wystarczy pobrać aktualne dane CSV i wprowadzić niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym.


                                                                                                     

                                                                                                    Ustawień przekazywania połączeń dla kolejki połączeń nie można modyfikować zbiorczo. Aby edytować przekierowywanie połączeń w kolejce połączeń, zobacz Konfigurowanie przekierowywania połączeń w kolejce połączeń.

                                                                                                    1

                                                                                                    Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                    2

                                                                                                    Kliknij przycisk Zarządzaj > Zarządzaj zbiorczo.

                                                                                                    3

                                                                                                    Wybierz lokalizację kolejek połączeń, które chcesz zmodyfikować.

                                                                                                    4

                                                                                                    Kliknij Pobierz dane.


                                                                                                     

                                                                                                    Jeśli wybrane dane dla wybranych kolejek połączeń przekroczą maksimum (ponad 10 000 wierszy dla każdego pliku CSV), otrzymasz plik zipped z wieloma plikami CSV.

                                                                                                    5

                                                                                                    Wprowadź niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym.

                                                                                                    6

                                                                                                    Prześlij zmodyfikowany plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik.

                                                                                                    7

                                                                                                    Kliknij Prześlij.

                                                                                                    Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian.

                                                                                                    Przygotowanie pliku CSV

                                                                                                    Ta tabela umożliwia sprawdzenie, które pola są obowiązkowe lub opcjonalne oraz co należy określić podczas zbiorczego dodawania lub edytowania kolejek połączeń.


                                                                                                     

                                                                                                    Kolumny są polami obowiązkowymi lub opcjonalnymi. Zależy to od tego, czy używasz pliku CSV w celu dodania nowej kolejki połączeń, czy w celu edycji istniejącej kolejki połączeń.

                                                                                                    Kolumna

                                                                                                    Obowiązkowe lub opcjonalne

                                                                                                    (Dodawanie kolejki połączeń)

                                                                                                    Obowiązkowe lub opcjonalne

                                                                                                    (Edytowanie kolejki połączeń)

                                                                                                    Opis

                                                                                                    Obsługiwane wartości

                                                                                                    Nazwa

                                                                                                    Wymagane

                                                                                                    Wymagane

                                                                                                    Wprowadź nazwę kolejki połączeń. Nazwy kolejki połączeń w tej samej lokalizacji muszą umożliwiać jednoznaczną identyfikację. Jeśli kolejki połączeń znajdują się w różnych lokalizacjach, kolejki mogą mieć takie same nazwy.

                                                                                                    Przykład: Kolejka połączeń San Jose

                                                                                                    Liczba znaków: 1–30

                                                                                                    Numer telefonu

                                                                                                    Obowiązkowe (jeśli numer wewnętrzny pozostał pusty)

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Wprowadź numer telefonu z kolejki połączeń. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny.

                                                                                                    W przypadku importu CSV dozwolone są tylko numery E.164.

                                                                                                    Przykład: +12815550100


                                                                                                     

                                                                                                    Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                    Numer wewnętrzny

                                                                                                    Obowiązkowe (jeśli numer telefonu pozostał pusty)

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Wprowadź numer wewnętrzny z kolejki połączeń. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny.

                                                                                                    Numer wewnętrzny od dwóch do sześciu cyfr.

                                                                                                    00-999999

                                                                                                    Lokalizacja

                                                                                                    Wymagane

                                                                                                    Wymagane

                                                                                                    Wprowadź lokalizację, do której ma zostać przypisana dana kolejka połączeń.

                                                                                                    Przykład: San Jose


                                                                                                     

                                                                                                    Lokalizacja musi znajdować się na karcie Lokalizacje w Control Hub.

                                                                                                    Identyfikator dzwoniącego — imię

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Wprowadź imię, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) w kolejce połączeń. Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki.

                                                                                                    Przykład: San


                                                                                                     

                                                                                                    Obsługiwane są tylko znaki w formacie UTF-8.

                                                                                                    Liczba znaków: 1–30

                                                                                                    Identyfikator dzwoniącego — nazwisko

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Wprowadź nazwisko, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) w kolejce połączeń. Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki.

                                                                                                    Przykład: Jose


                                                                                                     

                                                                                                    Obsługiwane są tylko znaki w formacie UTF-8.

                                                                                                    Liczba znaków: 1–30

                                                                                                    Język

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Wprowadź język komunikatów kolejki połączeń.

                                                                                                    Przykład: en_us

                                                                                                    Strefa czasowa

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Wprowadź klucz strefy czasowej kolejki połączeń. Jest to strefa czasowa harmonogramów zastosowanych w danej kolejce połączeń.

                                                                                                    Przykład: Ameryka/Chicago

                                                                                                    Liczba znaków: 1–127

                                                                                                    Kolejka połączeń włączona

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Ta kolumna służy do włączania lub wyłączania kolejki połączeń.

                                                                                                    WŁĄCZONA, WYŁĄCZONA, włączona, wyłączona

                                                                                                    Liczba połączeń w kolejce

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Wprowadź limit liczby połączeń, które system będzie przechowywał w kolejce w oczekiwaniu na dostępnego agenta.

                                                                                                    Zakres: 1-250


                                                                                                     
                                                                                                    Nie ustawiaj liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli ustawiono wartość 0, połączenia przychodzące są niedozwolone.

                                                                                                    Typ przekierowywania połączeń (priorytetowe/oparte na umiejętnościach)

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie


                                                                                                     
                                                                                                    To pole jest obowiązkowe podczas edytowania wzorca przekierowywania połączeń.

                                                                                                    Wybierz typ przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń.

                                                                                                    OPARTE_NA PRIORYTETACH, OPARTE_NA UMIEJĘTNOŚCIACH

                                                                                                    Wzorzec trasowania połączeń

                                                                                                    Wymagane

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Wprowadź wzorzec przekierowywania kolejki połączeń. Wybierz jedną z następujących obsługiwanych zasad.

                                                                                                    Jeśli typ przekierowywania to Oparte na priorytetach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE, JEDNOLITY, WAŻONY

                                                                                                    Jeśli typ przekierowywania to Oparte na umiejętnościach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE.

                                                                                                    Numer telefonu dla połączeń wychodzących włączony

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Włącz dodawanie numeru telefonu do kolejki dla połączeń wychodzących.

                                                                                                    PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                    Włączanie zezwalania na dołączanie agenta

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Wybierz tę opcję, aby zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub jej opuszczanie.

                                                                                                    PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                    Czynność po przepełnieniu

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Wprowadź czynność przetwarzania w przypadku przepełnienia kolejki połączeń. Wybierz jedną z obsługiwanych czynności.

                                                                                                    OBSŁUGA_PODCZAS_ZAJĘTOŚCI, PRZEKIERUJ_NA_NUMER_TELEFONU, SYGNALIZUJ_POŁĄCZENIE_DZWONKIEM, AŻ_DZWONIĄCY_SIĘ _ROZŁĄCZY

                                                                                                    Włączanie przepełnienia

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Włącz lub wyłącz obsługę przepełnienia po określonym czasie.

                                                                                                    Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wartość Przepełnienie po czasie oczekiwania w następnej kolumnie.

                                                                                                    PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                    Odtwarzaj dźwięk dzwonka dla dzwoniących, gdy ich połączenie jest wysyłane do dostępnego agenta

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, ustawiana jest wartość TRUE.

                                                                                                    PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                    Zresetuj statystyki dzwoniącego po wejściu do kolejki

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, ustawiana jest wartość TRUE.

                                                                                                    PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                    Numer do przekazywania połączeń po przepełnieniu

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

                                                                                                    Przykład: 1112223333


                                                                                                     

                                                                                                    Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                    Liczba znaków: 1–23

                                                                                                    Włączanie przekazywania do poczty głosowej po przepełnieniu

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Włącz lub wyłącz przekazywania połączeń do poczty głosowej po przepełnieniu.

                                                                                                    PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                    Przepełnienie po czasie oczekiwania

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Wprowadź czas oczekiwania (w sekundach) na odpowiedź dowolnego agenta przed przekierowaniem dzwoniącego.

                                                                                                    Zakres: 1–7200

                                                                                                    Włączanie komunikatu przepełnienia

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu przed przetworzeniem przepełnienia.

                                                                                                    PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                    Włączanie komunikatu powitalnego

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.

                                                                                                    PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                    Obowiązkowy komunikat powitalny

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Włącz lub wyłącz, jeśli chcesz, aby komunikat powitalny była odtwarzany dla każdego dzwoniącego.

                                                                                                    PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                    Włączanie komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Włącz lub wyłącz, aby powiadomić dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania.

                                                                                                    Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu trybu komunikatu o czasie oczekiwania w następnej kolumnie.

                                                                                                    PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                    Tryb komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Wybierz, o czym komunikat o czasie oczekiwania ma informować dzwoniących. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                    CZAS, POZYCJA

                                                                                                    Czas obsługi komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Wprowadź domyślną liczbę minut obsługi połączenia.

                                                                                                    Zakres: 1–100

                                                                                                    Pozycja odtwarzania komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Wprowadź numer pozycji, w której odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania.

                                                                                                    Zakres: 1–100

                                                                                                    Czas oczekiwania komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Wprowadź liczbę minut, przez które odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania.

                                                                                                    Zakres: 1–100

                                                                                                    Komunikat o dużej liczbie połączeń w czasie oczekiwania

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Włącz lub wyłącz komunikat o czasie oczekiwania, aby odtworzyć komunikat informujący dzwoniących o dużej liczbie połączeń.

                                                                                                    PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                    Włączanie komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania.

                                                                                                    Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund w kolumnie Czas komunikatu podczas wstrzymania.

                                                                                                    PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                    Czas komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Wprowadź odstęp w sekundach między każdym powtórzeniem komunikatu podczas wstrzymania, który jest odtwarzany dzwoniącym w kolejce.

                                                                                                    Zakres: 1–600

                                                                                                    Włączanie muzyki podczas wstrzymania

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Włączanie lub wyłączanie muzyki podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce.

                                                                                                    PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                    Włączanie alternatywnego źródła muzyki podczas wstrzymania

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Włączanie lub wyłączanie innego niż domyślny pliku muzyki podczas wstrzymania. Wybierz alternatywny plik źródłowy w Control Hub.

                                                                                                    PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                    Włączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Włączanie lub wyłączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce.

                                                                                                    PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                    Czas oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Wprowadź interwał w sekundach czasu oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania dla dzwoniących w kolejce.

                                                                                                    Zakres: 1–120

                                                                                                    Włączanie komunikatu szeptanego

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Włączanie lub wyłączanie komunikatu szeptanego dla połączeń w kolejce.

                                                                                                    PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                    Zezwól na wykonywanie wielu połączeń przez agenta

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Włącz lub wyłącz połączenia oczekujące dla agentów.

                                                                                                    PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                    Włączanie odrzuconych połączeń

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Włącz lub wyłącz odrzucone połączenia dla danej kolejki połączeń. Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada.

                                                                                                    Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby dzwonków w kolumnie Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków.

                                                                                                    PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                    Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Wprowadź liczbę dzwonków, aby poczekać, aż aktualnie poszukiwany agent odpowie przed przekazaniem połączenia do kolejnego dostępnego agenta.

                                                                                                    Zakres: 1–20

                                                                                                    Odrzucenie połączenia, gdy agent stanie się niedostępny

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Włącz lub wyłącz odrzucanie połączeń, jeśli agent stanie się niedostępny podczas przekierowywania połączenia.

                                                                                                    PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                    Włączanie odrzucania połączeń po ustawionym czasie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Włącz lub wyłącz odrzucanie połączeń po wstrzymaniu przez agenta dłużej niż <X> sekund.

                                                                                                    Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone.

                                                                                                    PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                    Odrzucanie połączenia po ustawionym czasie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Wprowadź liczbę sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone.

                                                                                                    Jeśli w powyższej kolumnie jest ustawiona wartość Prawda, domyślnie jest to 60.

                                                                                                    Zakres: 1–600

                                                                                                    Włączanie powiadamiania agenta o wstrzymanym połączeniu

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Włącz lub wyłącz powiadamianie agenta, jeśli połączenie jest wstrzymane dłużej niż <X> sekund.

                                                                                                    Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu.

                                                                                                    PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                    Czas powiadomienia agenta o wstrzymanym połączeniu

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu.

                                                                                                    Jeśli w powyższej kolumnie jest ustawiona wartość Prawda, domyślnie jest to 30.

                                                                                                    Zakres: 1–600

                                                                                                    Włączanie charakterystycznego dzwonka

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla połączeń w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, agenci będą słyszeć charakterystyczne dzwonki podczas odbierania połączeń z kolejki.

                                                                                                    Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź w następnej kolumnie typ wzorca charakterystycznego dzwonka, który chcesz przypisać.

                                                                                                    PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                    Wzorzec charakterystycznego dzwonka

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                    NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI

                                                                                                    Włączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Włączanie lub wyłączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych.

                                                                                                    Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wzorzec dzwonka w kolumnie Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych.

                                                                                                    PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                    Czynność dotycząca numerów dodatkowych

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Wprowadź DODAJ, aby dodać numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć numery dodatkowe wymienione w danym wierszu.

                                                                                                    Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkie wcześniej wprowadzone numery dodatkowe i zastąpisz je numerami dodatkowymi dodanymi tylko w danym wierszu.

                                                                                                    DODAJ, ZASTĄP, USUŃ

                                                                                                    Czynność agenta

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć agentów wymienionych w danym wierszu.

                                                                                                    Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpisz ich agentami dodanymi tylko w tym wierszu.

                                                                                                    DODAJ, ZASTĄP, USUŃ

                                                                                                    Numery dodatkowe

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Wprowadź numery dodatkowe, które mają zostać przypisane do kolejki połączeń.

                                                                                                    Przykład: 1112223333


                                                                                                     

                                                                                                    Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                    Liczba znaków: 1–23

                                                                                                    Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony dla numerów dodatkowych, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                    NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI

                                                                                                    Identyfikator agenta 1,

                                                                                                    identyfikator agenta 2…

                                                                                                    identyfikator agenta 50

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Wprowadź agentów, których chcesz przypisać do kolejki połączeń. Agenci mogą być użytkownikami lub obszarami roboczymi. W przypadku użytkowników wprowadź adres e-mail użytkownika. W przypadku obszarów roboczych wprowadź nazwę obszaru roboczego.

                                                                                                    Przykład: test@example.com

                                                                                                    Liczba znaków: 1–161

                                                                                                    Waga agenta 1,

                                                                                                    waga agenta 2...

                                                                                                    waga agenta 50

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Jeśli zasady przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń są wielkościami ważonymi, wprowadź wagę procentową agenta.

                                                                                                    Zakres: 0–100

                                                                                                    Poziom umiejętności agenta 1,

                                                                                                    poziom umiejętności agenta 2...

                                                                                                    poziom umiejętności agenta 50

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Opcjonalnie

                                                                                                    Wybierz poziom umiejętności przypisanych agentów.

                                                                                                    Zakres: 1–20

                                                                                                    Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz

                                                                                                    Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów wraz z powiązanymi z nimi procentami wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy). Aby dodać lub edytować więcej niż 50 agentów przy użyciu pliku CSV, wykonaj następujące czynności.

                                                                                                    1

                                                                                                    Wprowadź 50 agentów i skojarzone z nimi procenty wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy), które chcesz dodać lub edytować w pierwszym wierszu dodawanej lub edytowanej kolejki połączeń.

                                                                                                    2

                                                                                                    Aby dodać lub edytować dodatkowych agentów, wystarczy wprowadzić informacje w następujących kolumnach w następnym wierszu:

                                                                                                    • Nazwa — wprowadź taką samą nazwę jak w wierszu powyżej, aby dodać lub edytować więcej agentów.

                                                                                                    • Lokalizacja — wprowadź tę samą lokalizację, co wiersz powyżej, aby dodać lub edytować więcej agentów.

                                                                                                    • Czynność agenta — wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć agentów wymienionych w danym wierszu.


                                                                                                       

                                                                                                      Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpisz ich agentami dodanymi tylko w tym wierszu.

                                                                                                    • Agent 1, agent 2 itd. — wprowadź adres e-mail użytkownika lub nazwę obszaru roboczego, który chcesz dodać, usunąć lub zastąpić.

                                                                                                    • (Opcjonalnie) Waga agenta 1, waga agenta 2itd. — jeśli zasady przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń są wielkościami ważonymi, wprowadź wagę procentową agenta.

                                                                                                    Pozostałe kolumny można pozostawić puste.

                                                                                                    3

                                                                                                    Kontynuuj tę czynność, dopóki nie dodasz wszystkich agentów, których chcesz dodać lub edytować.

                                                                                                    Zarządzaj połączeniami w kolejce połączeń

                                                                                                    Upewnij się, że klienci docierają do właściwych agentów w odpowiednim czasie, gdy dzwonią do kolejki połączeń. Możesz skonfigurować i edytować ustawienia połączeń przychodzących, takie jak prze połączeń, wzorzec trasowania, ustawienia przepełnienia, ustawienia odbijanych połączeń i ustawienia oddzwaniania dla kolejki połączeń w Control Hub.

                                                                                                    Edytowanie ustawień kolejki połączeń

                                                                                                    Można zmienić język, liczbę połączeń w kolejce oraz identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń.

                                                                                                    1

                                                                                                    Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                    2

                                                                                                    Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                    3

                                                                                                    Na panelu bocznym kliknij Ustawienia.

                                                                                                    4

                                                                                                    Edytuj dowolne z następujących pól:

                                                                                                    • Liczba połączeń w kolejce — jest to maksymalna liczba połączeń w danej kolejce połączeń. Po osiągnięciu tej liczby uruchamiane są ustawienia przepełnienia.

                                                                                                      Liczbę połączeń można ustawić w kolejce od 0 do 250.


                                                                                                       
                                                                                                      Nie ustawiaj liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli ustawiono wartość 0, połączenia przychodzące są niedozwolone.
                                                                                                    • Język — język komunikatów dźwiękowych w danej kolejce połączeń.

                                                                                                    • Strefa czasowa — strefa czasowa harmonogramów stosowanych w danej kolejce połączeń.

                                                                                                    • Identyfikator dzwoniącego — przypisz identyfikator dzwoniącego do kolejki.

                                                                                                      • Zewnętrzny numer telefonu identyfikatora dzwoniącego — wybierz zewnętrzny numer telefonu identyfikatora dzwoniącego. Ten numer jest używany po zainicjowaniu oddzwaniania do dzwoniącego. Ponadto, Jeśli agent w kolejce nawiązuje połączenie zewnętrzne, a kolejka ma numer telefonu, ten numer jest używany jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie używany jest ten skonfigurowany zewnętrzny numer identyfikacyjny dzwoniącego. W przypadku połączeń wewnętrznych wykonywanych przez agenta, jeśli kolejka ma numer wewnętrzny, numer wewnętrzny jest używany jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie używany jest numer telefonu kolejki.
                                                                                                        • Linia bezpośrednia — główny numer telefonu i numer wewnętrzny z danej kolejki.

                                                                                                           

                                                                                                          Opcja linii bezpośredniej nie jest wyświetlana, jeśli nie podano numeru telefonu.

                                                                                                        • Numer lokalizacji — numer przypisany do lokalizacji.

                                                                                                        • Inny numer z organizacji— wybierz numer z lokalizacji za pomocą listy rozwijanej.

                                                                                                      • Imię i nazwisko — wprowadź imię i nazwisko identyfikatora dzwoniącego. Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki.
                                                                                                    • Charakterystyczny dzwonek — specjalny wzorzec dzwonienia pozwalający odróżnić połączenia przychodzące z danej kolejki połączeń.

                                                                                                    5

                                                                                                    Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                    Edytowanie numerów telefonów kolejki połączeń

                                                                                                    Można zmienić numer telefonu kolejki połączeń i dodać maksymalnie 10 numerów dodatkowych.

                                                                                                    1

                                                                                                    Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                    2

                                                                                                    Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                    3

                                                                                                    W panelu bocznym kliknij Numer telefonu.

                                                                                                    4

                                                                                                    Edytuj numer telefonu i numer wewnętrzny.

                                                                                                    Jeśli pole numeru wewnętrznego pozostało puste podczas tworzenia kolejki połączeń, system automatycznie przypisuje ostatnie cztery cyfry numeru telefonu jako numer wewnętrzny dla tej kolejki połączeń.

                                                                                                    5

                                                                                                    Włącz opcję Zezwalaj agentom na używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego , aby umożliwić agentom używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego.

                                                                                                    6

                                                                                                    Dodaj numery dodatkowe za pomocą funkcji wyszukiwania.

                                                                                                    7

                                                                                                    Włącz lub wyłącz charakterystyczne dzwonki dla numerów dodatkowych przypisanych do kolejki połączeń, klikając przełącznik.

                                                                                                    8

                                                                                                    W tabeli wybierz wzorzec dzwonka, który ma zostać przypisany do każdego numeru dodatkowego, korzystając z menu rozwijanego w kolumnie Wzorzec dzwonka.

                                                                                                    9

                                                                                                    Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                    Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń

                                                                                                    Wszystkie połączenia przychodzące można przekierowywać w zależności od zdefiniowanego zestawu kryteriów.

                                                                                                    1

                                                                                                    Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                    2

                                                                                                    Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                    3

                                                                                                    W panelu bocznym kliknij Przekierowywanie połączeń.

                                                                                                    4

                                                                                                    Włącz funkcję Przekierowywanie połączeń.

                                                                                                    5

                                                                                                    Wybierz jedną z następujących opcji:

                                                                                                    • Przekierowywanie wszystkich połączeń — zawsze przekierowuje połączenia na wskazany numer.

                                                                                                    • Selektywne przekierowywanie połączeń — przekierowywanie połączeń na wyznaczony numer w zależności od kryteriów.


                                                                                                     

                                                                                                    Jeśli wybierzesz opcję Selektywne prze połączeń, musisz mieć co najmniej jedną regułę przekierowywania, która ma być aktywna dla przekierowywania połączeń.

                                                                                                    6

                                                                                                    Przypisz numer, na który chcesz przekierowywać połączenia. Jeśli wybrano opcję Przekierowywanie wszystkich połączeń, kliknij Zapisz.


                                                                                                     

                                                                                                    Po wybraniu opcji Przekierowywanie wszystkich połączeń lub Selektywne przekierowywanie połączeń zaznacz pole wyboru Wysyłaj do poczty głosowej, aby przekierowywać wszystkie połączenia do wewnętrznej poczty głosowej. Pole wyboru Wysyłaj do poczty głosowej jest wyłączone po wprowadzeniu numeru zewnętrznego.

                                                                                                    7

                                                                                                    Jeśli wybierzesz opcję Selektywne przekierowywanie połączeń, utwórz regułę, klikając Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania.

                                                                                                    8

                                                                                                    Utwórz nazwę reguły.

                                                                                                    9

                                                                                                    W sekcji Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania wybierz z menu rozwijanego Harmonogram pracyHarmonogram dni wolnych.

                                                                                                    10

                                                                                                    W polu Przekieruj na wybierz co najmniej jedną opcję z listy Domyślny numer telefonu lub dodaj Inny numer telefonu.

                                                                                                    11

                                                                                                    W polu Połączenia od wybierz Dowolny numer lub Wybrane numery z co najmniej jedną opcją spośród następujących:

                                                                                                    • Dowolny numer — przekierowuje wszystkie połączenia w określonej regule.

                                                                                                    • Dowolne numery prywatne — przekierowuje połączenia z numerów prywatnych.

                                                                                                    • Dowolne niedostępne numery — przekierowuje połączenia z niedostępnych numerów.

                                                                                                    • Dodaj określone numery — przekierowuje połączenia z maksymalnie 12 zdefiniowanych numerów.

                                                                                                    12

                                                                                                    W polu Połączenia do wybierz numer telefonu lub numer dodatkowy z menu rozwijanego, aby połączenia były przekierowywane po odebraniu połączenia na ten zdefiniowany numer w organizacji.

                                                                                                    13

                                                                                                    Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                    Zasady utworzone dla połączeń selektywnie przekierowywanych są przetwarzane na podstawie następujących kryteriów:
                                                                                                    • Reguły są sortowane w tabeli według znaku nazwy reguły. Przykład: 00_rule, 01_rule, i tak dalej.

                                                                                                    • Reguła „Nie przekierowywać” zawsze ma pierwszeństwo przed regułą „przekierowywać”.

                                                                                                    • Zasady są przetwarzane w oparciu o kolejność, którą są wymienione w tabeli.

                                                                                                    • Można utworzyć wiele reguł. Jeśli jednak dana reguła jest spełniona, system nie sprawdza już następnej reguły. Jeśli chcesz najpierw sprawdzić określoną regułę, sugerujemy zaktualizowanie nazwy reguły o cyfry. Na przykład: Jeśli chcesz, aby reguła urlopowa sprawdzała się przed regułą godzin zamkniętych dla biznesu, nazwij regułę jako 01-Holiday i 02-Closed.

                                                                                                    Aby dowiedzieć się więcej o podstawowych funkcjach i przykładach selektywnego przekierowywania połączeń, zobacz Konfigurowanie selektywnego przekierowywania połączeń dla Webex Calling.

                                                                                                    Co zrobić dalej

                                                                                                    Po utworzeniu reguły można ją włączyć lub wyłączyć za pomocą przełącznika obok reguły w tabeli. Regułę można również zmienić lub usunąć w dowolnym momencie, klikając Edytuj lub .

                                                                                                    Edytowanie ustawień przepełnienia

                                                                                                    Ustawienia przepełnienia określają sposób obsługi połączeń, gdy kolejka połączeń staje się pełna.

                                                                                                    1

                                                                                                    Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                    2

                                                                                                    Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                    3

                                                                                                    W panelu bocznym kliknij Ustawienia przepełnienia.

                                                                                                    4

                                                                                                    Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:

                                                                                                    • Odtwarzaj sygnał dźwiękowy dzwoniącym, gdy ich połączenie zostanie wysłane do dostępnego agenta
                                                                                                    • Resetuj statystyki dzwoniących po dołączeniu do kolejki
                                                                                                    5

                                                                                                    Wybierz sposób obsługi nowych połączeń, gdy kolejka jest pełna:

                                                                                                    • Obsługa podczas zajętości — dzwoniący słyszy szybki sygnał zajętości.

                                                                                                    • Sygnalizuj połączenie dzwonkiem, aż dzwoniący się rozłączy — dzwoniący słyszy dzwonek do momentu, aż się nie rozłączy.

                                                                                                    • Przekieruj na numer telefonu — wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

                                                                                                    6

                                                                                                    Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:

                                                                                                    • Włącz przepełnienie, gdy połączenia oczekują x s — za pomocą tej opcji możesz wprowadzić czas oczekiwania (w sekundach) dla dzwoniących. Po osiągnięciu tego czasu oczekiwania przez dzwoniącego uruchamiana jest obsługa przepełnienia.

                                                                                                    • Odtwórz ogłoszenie przed przetworzeniem przepełnienia — jeśli ta opcja jest wyłączona, dzwoniący będą słyszeć muzykę podczas wstrzymania, dopóki połączenie nie zostanie odebrane przez użytkownika.

                                                                                                    7

                                                                                                    Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                    Edytuj typ trasowania

                                                                                                    Można zmienić wzorzec przekierowywania połączeń istniejącej kolejki połączeń.

                                                                                                    1

                                                                                                    Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                    2

                                                                                                    Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                    3

                                                                                                    W panelu bocznym kliknij opcję Trasowanie połączeń.

                                                                                                    4

                                                                                                    Edytuj następujące opcje:

                                                                                                    • Oparte na priorytetach
                                                                                                      • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.

                                                                                                      • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                      • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                      • Ważone — wysyła połączenia do agentów na podstawie wartości procentowych przypisanych do każdego agenta w profilu kolejki połączeń (do 100%).

                                                                                                      • Jednocześnie — wysyła połączenia jednocześnie do wszystkich agentów w kolejce połączeń.

                                                                                                    • Oparte na umiejętnościach

                                                                                                       
                                                                                                      Po wybraniu routingu połączeń opartego na umiejętnościach domyślni agenci z poziomem umiejętności 1 (najwyższym poziomem umiejętności) są dodawani, a trasowanie odbywa się tylko w oparciu o poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności). Jeśli istnieje więcej niż jeden agent o tym samym poziomie umiejętności, zostanie zastosowany wybrany wzorzec trasowania (Circular/Top Down/Longest), aby rozwiązać spór o wybranie następnego agenta do trasowania połączeń.
                                                                                                      • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.

                                                                                                      • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                      • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                    5

                                                                                                    Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                    Edytowanie ustawień odrzuconych połączeń

                                                                                                    Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada. Połączenia te są następnie umieszczane z powrotem na początku listy wszystkich połączeń w kolejce. Można edytować sposób obsługi odrzuconych połączeń.

                                                                                                    1

                                                                                                    Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                    2

                                                                                                    Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                    3

                                                                                                    W panelu bocznym kliknij opcję Odrzucone połączenia.

                                                                                                    4

                                                                                                    Aby włączyć lub wyłączyć ustawienie, wybierz przełącznik obok dowolnej z następujących opcji:

                                                                                                    • Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź liczbę dzwonków.

                                                                                                    • Przekieruj, gdy agent stanie się niedostępny

                                                                                                    • Powiadom agenta, jeśli połączenie jest zawieszone przez ustawiony czas oczekiwania — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź czas oczekiwania w sekundach.

                                                                                                    • Przekieruj, jeśli połączenie jest zawieszone przez ustawiony czas oczekiwania — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź czas oczekiwania w sekundach.

                                                                                                    5

                                                                                                    Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla odrzuconych połączeń.

                                                                                                    Jeśli ta opcja jest włączona, wybierz wzorzec dzwonka z menu rozwijanego.
                                                                                                    6

                                                                                                    Kliknij opcję Zapisz.


                                                                                                     
                                                                                                    Jeśli ustawiono kolejkę połączeń z równoczesnym wzorcem trasowania połączeń i nieodebranymi ustawieniami połączeń, można zwiększyć rozkład połączeń nieodebranych połączeń. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Ulepszanie kolejki połączeń równoczesna dystrybucja połączeń dzwonka dla połączeń odebranych.

                                                                                                    Edytowanie ustawień oddzwaniania

                                                                                                    Opcja oddzwaniania umożliwia dzwoniącym odbieranie oddzwaniania na numer telefonu podany po osiągnięciu pierwotnej pozycji w kolejce. Numer telefonu jest weryfikowany zgodnie z zasadami dotyczącymi połączeń wychodzących danej lokalizacji.

                                                                                                    Przed rozpoczęciem

                                                                                                    Ustawienia oddzwaniania można skonfigurować tylko wtedy, gdy włączono opcję Szacowane oczekiwanie dla połączeń oczekujących w kolejce. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce.
                                                                                                    1

                                                                                                    Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                    2

                                                                                                    Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                    3

                                                                                                    W panelu bocznym kliknij przycisk Oddzwoń.

                                                                                                    4

                                                                                                    Włącz opcję Oddzwoń.

                                                                                                    5

                                                                                                    Wprowadź minimalny szacowany czas oczekiwania w opcji oddzwaniania. Określa on szacowany czas oczekiwania, po jakim dzwoniący otrzymuje monit o oddzwonienie.

                                                                                                    Ta opcja działa wraz z Szacowanym komunikatem oczekiwania dla połączeń w kolejce. Jeśli ta wartość jest równa lub niższa od wartości domyślnego czasu obsługi połączeń , zostanie wyświetlony monit o oddzwonienie. Jeśli ta wartość jest wyższa niż wartość komunikatu Domyślny czas obsługi połączeń, monit o oddzwonienie nie jest odtwarzany.

                                                                                                    6

                                                                                                    Zaznacz pole wyboru Zezwól na komunikat o międzynarodowym numerze do oddzwonienia. Dzięki temu użytkownicy międzynarodowi, którzy chcą uzyskać oddzwonienie, mogą wprowadzić kodu kraju. Numery do oddzwonienia są weryfikowane pod kątem obowiązujących w danej lokalizacji zasad dotyczących połączeń wychodzących.

                                                                                                    7

                                                                                                    Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                    Zarządzaj zasadami kolejki połączeń

                                                                                                    W przypadku zasad kolejki połączeń można skonfigurować sposób kierowania połączeń w okresach wakacyjnych i po godzinach, tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące i zarządzać połączeniami w kolejce, gdy agenci są niedostępni.

                                                                                                    Zasady kolejki połączeń są ważne, aby zrozumieć, w jaki sposób połączenia są kierowane w kolejce i poza nią. Usługi stanowiące część polityki kolejki mają pierwszeństwo w oparciu o kolejność priorytetów wymienioną poniżej.

                                                                                                    • Obsługa dni wolnych

                                                                                                    • Obsługa nocna

                                                                                                    • Przekierowywanie wymuszone

                                                                                                    • Połączenia opuszczone

                                                                                                    Usługi włączone w kolejce połączeń mają pierwszeństwo i wprowadzają kolejkę połączeń, aby określić sposób

                                                                                                    • obsługi połączeń, gdy kolejka połączeń staje się pełna;
                                                                                                    • odrzucania połączeń, gdy agent nie odbiera połączeń;
                                                                                                    • przetwarzania, gdy kolejka nie zawiera agentów.

                                                                                                    Zarządzaj usługami wakacyjnymi

                                                                                                    Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby w dni wolne inaczej przekierowywać połączenia.

                                                                                                    1

                                                                                                    Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                    2

                                                                                                    Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                    3

                                                                                                    W panelu bocznym kliknij opcję Usługa świąteczna.

                                                                                                    4

                                                                                                    Włącz usługę wakacyjną.

                                                                                                    5

                                                                                                    Wybierz opcję z listy rozwijanej.

                                                                                                    • Obsługa w przypadku zajętości
                                                                                                    • Przekieruj na numer telefonu— wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie.
                                                                                                    6

                                                                                                    Wybierz Harmonogram dni wolnych z listy rozwijanej.

                                                                                                    Można również skonfigurować nowe harmonogramy urlopowe , jeśli określony harmonogram urlopowy nie znajduje się na liście rozwijanej.
                                                                                                    7

                                                                                                    Zaznacz pole wyboru czynności Odtwórz ogłoszenie przed usługą wakacyjną , aby odtworzyć ogłoszenie usługi wakacyjnej.

                                                                                                    8

                                                                                                    Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                    • Odtwórz komunikat domyślny

                                                                                                    • Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                      1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                      2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                    9

                                                                                                    Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę.

                                                                                                    Zarządzanie usługami nocnymi

                                                                                                    Skonfiguruj kolejkę połączeń tak, aby przekierowywać połączenia inaczej w godzinach, w których kolejka nie jest obsługiwana. Decyduje o tym harmonogram określający godziny pracy kolejki.

                                                                                                    1

                                                                                                    Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                    2

                                                                                                    Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                    3

                                                                                                    W panelu bocznym kliknij pozycję Usługa nocna.

                                                                                                    4

                                                                                                    Włącz obsługę nocną.

                                                                                                    5

                                                                                                    Wybierz opcję z listy rozwijanej.

                                                                                                    • Obsługa w przypadku zajętości
                                                                                                    • Przekieruj na numer telefonu— wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie.
                                                                                                    6

                                                                                                    Zaznacz pole wyboru Odtwórz komunikat przed działaniem usługi nocnej , aby odtworzyć komunikat usługi nocnej.

                                                                                                    7

                                                                                                    Wybierz Typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                    • Komunikat domyślny

                                                                                                    • Komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                      1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego. Można przesłać maksymalnie cztery pliki.
                                                                                                      2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                    8

                                                                                                    Wybierz Godziny pracy z listy rozwijanej.

                                                                                                    Można również skonfigurować nowe godziny pracy , jeśli określona godzina pracy nie znajduje się na liście rozwijanej.
                                                                                                    9

                                                                                                    Aby wymusić połączenia niezależnie od godzin pracy, wybierz opcję Wymuś obsługę teraz, niezależnie od harmonogramu godzin pracy.

                                                                                                    10

                                                                                                    Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                    • Odtwórz komunikat domyślny.

                                                                                                    • Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                      1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                      2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                    11

                                                                                                    Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę.

                                                                                                    Zarządzaj przekierowywaniem wymuszonym

                                                                                                    Umożliwia przełączenie kolejki w tryb awaryjny w celu przekierowywania połączeń do innej lokalizacji w sytuacji awaryjnej. Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby tymczasowo przekierowywała nowe połączenia przychodzące na inną trasę niezależną od trasy obsługi nocnej i świątecznej.

                                                                                                    1

                                                                                                    Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                    2

                                                                                                    Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                    3

                                                                                                    W panelu bocznym kliknij pozycję Forced Forwarding (Przekierowanie wymuszone).

                                                                                                    4

                                                                                                    Włącz przekierowywanie wymuszone.

                                                                                                    5

                                                                                                    Wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie.

                                                                                                    6

                                                                                                    Zaznacz pole wyboru Odtwórz ogłoszenie przed przekierowaniem , aby odtworzyć wymuszone ogłoszenie do przekierowywania.

                                                                                                    7

                                                                                                    Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                    • Komunikat domyślny

                                                                                                    • Komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                      1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                      2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                    8

                                                                                                    Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę.

                                                                                                    Zarządzaj połączeniami pozostawionymi w ruchu

                                                                                                    Połączenie opuszczone jest przetwarzane przez kolejkę, w której nie ma aktualnie żadnych agentów. Skonfiguruj zasady trasowania kolejki połączeń dla połączeń pozostawionych w kolejce po wylogowaniu wszystkich agentów.

                                                                                                    1

                                                                                                    Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                    2

                                                                                                    Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                    3

                                                                                                    W panelu bocznym kliknij opcję Połączenia Stranded.

                                                                                                    4

                                                                                                    Wybierz z opcji, co chcesz zrobić z połączeniami opuszczonymi.

                                                                                                    • Opuść w kolejce — połączenie pozostaje w kolejce.
                                                                                                    • Wykonaj zajęte leczenie — połączenia są usuwane z kolejki i są objęte zajętym leczeniem. Jeśli kolejka jest skonfigurowana z usługą przekazywania połączeń zajętych lub wiadomości głosowych, połączenie jest odpowiednio obsługiwane.
                                                                                                    • Przekazywanie na numer telefonu — połączenia są usuwane z kolejki i przekazywane na skonfigurowany numer telefonu.
                                                                                                    • Usługa nocna — połączenia są obsługiwane zgodnie z konfiguracją usługi nocnej. Jeśli czynność usługi nocnej nie jest włączona, połączenia pozostawione w kolejce pozostają pozostawione w kolejce.
                                                                                                    • Odtwarzaj dzwonienie, aż rozmówca się rozłączy — połączenia są usuwane z kolejki i są dostarczane z dzwonkiem, aż rozmówca wypuści połączenie. Dźwięk dzwonka odtwarzany dzwoniącemu jest lokalizowany zgodnie z kodem kraju dzwoniącego.
                                                                                                    • Zapowiedź odtwarzania do momentu rozłączenia się dzwoniącego — połączenia są usuwane z kolejki i są dostarczane z komunikatem, który jest odtwarzany w pętli, aż dzwoniący wypuści połączenie.
                                                                                                      1. Wybierz komunikat dźwiękowy z jedną z następujących opcji:
                                                                                                        • Komunikat domyślny

                                                                                                        • Komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                          1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                          2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                    5

                                                                                                    Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                    Zarządzaj ogłoszeniami w kolejce połączeń

                                                                                                    Edytowanie ustawień komunikatów kolejki połączeń

                                                                                                    Komunikaty kolejki połączeń to komunikaty i muzyka, które dzwoniący słyszą podczas oczekiwania w kolejce. Można zarządzać ustawieniami komunikatów istniejącej kolejki połączeń.

                                                                                                    1

                                                                                                    Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                    2

                                                                                                    Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                    3

                                                                                                    W panelu bocznym kliknij Ogłoszenia.

                                                                                                    4

                                                                                                    Edytuj dowolną z następujących usług ustawień komunikatów:

                                                                                                    Wiadomość powitalna

                                                                                                    Odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.

                                                                                                    1

                                                                                                    Włącz komunikat powitalny.


                                                                                                     
                                                                                                    Komunikat powitalny jest odtwarzany każdemu dzwoniącemu, chyba że jest dostępny agent do obsługi danego połączenia.
                                                                                                    2

                                                                                                    Wybierz Wiadomość powitalna jest obowiązkowa.


                                                                                                     
                                                                                                    Wybranie tej opcji powoduje odtwarzanie komunikatu dzwoniącemu przed przedstawieniem go agentowi, nawet jeśli agent jest dostępny.
                                                                                                    3

                                                                                                    Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:

                                                                                                    • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                    • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.

                                                                                                       
                                                                                                      Można dodać maksymalnie cztery komunikaty ogłoszeń. Ogłoszenia grają kolejno.
                                                                                                    4

                                                                                                    Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                    Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce

                                                                                                    Powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce.

                                                                                                    1

                                                                                                    Włącz komunikat o szacowanym czasie oczekiwania połączeń w kolejce.

                                                                                                    Włączenie tej opcji odtwarza komunikat oczekiwania po komunikacie powitalnym i przed komunikatem o komforcie.
                                                                                                    2

                                                                                                    Ustaw domyślny czas obsługi na 1–100 minut.

                                                                                                    Ten czas to szacowany czas obsługi na każde połączenie (w minutach). System wykorzystuje ten czas do obliczenia szacowanego czasu oczekiwania i zapowiada go użytkownikowi, jeśli jako typ ogłoszenia wybierzesz opcję Zapowiedź czasu oczekiwania. Ta opcja działa wraz z Minimalnym szacowanym czasem dla opcji oddzwaniania. Jeśli chcesz odtworzyć monit o oddzwonienie dzwoniącemu, wartość ta musi być równa lub wyższa niż wartość Minimalnego szacowanego czasu dla opcji oddzwonienia.
                                                                                                    3

                                                                                                    Włącz opcję Powtarzaj okresowe odtwarzanie komunikatu o szacowanym czasie oczekiwania i ustaw czas 10–600 sekund.

                                                                                                    Po włączeniu tej opcji komunikat o szacowanym czasie oczekiwania (pozycja kolejki lub komunikat o czasie oczekiwania) będzie odtwarzany w określonym przedziale czasu, aż system osiągnie Minimalny szacowany czas dla wartości opcji oddzwaniania . Jeśli wyłączysz tę opcję, natychmiast pojawi się monit o oddzwonienie.
                                                                                                    4

                                                                                                    Wybierz typ komunikatu oczekiwania do odtworzenia dla dzwoniących.

                                                                                                    • Ogłaszanie pozycji w kolejce— wyświetla komunikat „Jesteś numerem dzwoniącego w kolejce; poczekaj” dla dzwoniących w oparciu o pozycję w kolejce. Wprowadź liczbę dzwoniących, którzy mogą usłyszeć swoją pozycję w kolejce. Jeśli na przykład ustawisz 25 dzwoniących, ten komunikat usłyszą dzwoniący z pozycji od 1 do 25.

                                                                                                      Jeśli pozycja kolejki dzwoniącego jest poniżej wprowadzonej wartości, zostanie wyświetlony komunikat. Jeśli pozycja kolejki rozmówcy jest powyżej wprowadzonej wartości i włączono opcję Odtwórz komunikat o dużej głośności, wtedy zostanie wyświetlony komunikat o dużej głośności.

                                                                                                    • Ogłaszanie czasu oczekiwania— wyświetla komunikat informujący klienta o szacowanym czasie oczekiwania. Wprowadź czas, w minutach, aby odtworzyć wiadomość dla dzwoniących, których czas oczekiwania jest mniejszy niż wprowadzona wartość.

                                                                                                      Ta opcja odtwarza komunikat „Twoje połączenie powinno zostać odebrane w około <X> minut; poczekaj” w zależności od czasu oczekiwania. Aby określić czas oczekiwania, można użyć następującego algorytmu, aby sprawdzić wartość skonfigurowaną:

                                                                                                      Szacowany czas oczekiwania = ([pozycja w kolejce * średni czas obsługi połączeń] / [liczba dostępnych agentów lub podsumowanie])

                                                                                                      System wykorzystuje domyślny czas obsługi, gdy średni czas obsługi połączeń nie jest dostępny.

                                                                                                      Jeśli szacowana wartość czasu oczekiwania jest wyższa niż wartość Zapowiedź czasu oczekiwania i wybierasz komunikat Odtwórz o dużej głośności, system odtwarza komunikat o dużej głośności.

                                                                                                    5

                                                                                                    Wybierz Odtwórz komunikat o dużej liczbie połączeń, aby odtworzyć komunikat, gdy wszystkie liczby połączeń są większe od zdefiniowanej maksymalnej pozycji w kolejce.

                                                                                                    Włączenie tej opcji powoduje wyświetlenie monitu o oddzwonienie po tym ogłoszeniu.
                                                                                                    6

                                                                                                    Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                    Komunikat dotyczący komfortu

                                                                                                    Odtwórz komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jest to zazwyczaj niestandardowe ogłoszenie, które odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.

                                                                                                    1

                                                                                                    Włącz komunikat podczas wstrzymania.

                                                                                                    2

                                                                                                    Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat podczas wstrzymania.

                                                                                                    3

                                                                                                    Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:

                                                                                                    • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                    • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.

                                                                                                       
                                                                                                      Można dodać maksymalnie cztery komunikaty ogłoszeń.
                                                                                                    4

                                                                                                    Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                    Pominięcie komunikatu o komforcie

                                                                                                    Odtwarzanie krótszej wiadomości komfortowej zamiast standardowego komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które powinny być odbierane szybko. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.

                                                                                                    1

                                                                                                    Włącz pomijanie komunikatu podczas wstrzymania.

                                                                                                    2

                                                                                                    Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat pomijania podczas wstrzymania.


                                                                                                     

                                                                                                    Domyślnie czas usłyszenia przez dzwoniącego komunikatu omijania komfortu wynosi 30 sekund i mieści się w przedziale od 1 do 120 sekund.

                                                                                                    Komunikat pomijania podczas wstrzymania jest ogłaszany, gdy do kolejki zostanie dodane nowe połączenie przychodzące, a najdłuższy czas oczekiwania na połączenie w kolejce będzie mniejszy lub równy tej wartości progowej.

                                                                                                    3

                                                                                                    Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:

                                                                                                    • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                    • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.

                                                                                                       
                                                                                                      Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
                                                                                                    4

                                                                                                    Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                    Wstrzymywanie muzyki

                                                                                                    Odtwarzaj muzykę do dzwoniących po komunikacie komfort w powtarzającej się pętli.

                                                                                                    1

                                                                                                    Włącz muzykę podczas oczekiwania.

                                                                                                    2

                                                                                                    Wybierz jeden z następujących rodzajów powitania:

                                                                                                    • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                    • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.

                                                                                                       
                                                                                                      Można dodać maksymalnie cztery rodzaje muzyki.
                                                                                                    3

                                                                                                    Można wybrać alternatywne źródło połączeń wewnętrznych.

                                                                                                    4

                                                                                                    Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                    Wiadomość z szeptem połączenia

                                                                                                    Odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której następuje połączenie.

                                                                                                    1

                                                                                                    Włącz komunikat szeptany.


                                                                                                     
                                                                                                    Ten komunikat jest odtwarzany tylko agentom i jest przydatny, jeśli należą do co najmniej dwóch kolejek.
                                                                                                    2

                                                                                                    Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:

                                                                                                    • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.

                                                                                                       
                                                                                                      Ta opcja odtwarza tylko komunikat ogólny „Nowe połączenie z kolejki”.
                                                                                                    • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.

                                                                                                      Jeśli agent ma znać dokładną kolejkę, można nagrać nazwę rzeczywistej kolejki połączeń.


                                                                                                       
                                                                                                      Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
                                                                                                    3

                                                                                                    Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                    Edytuj ustawienia plików ogłoszeń w kolejce połączeń

                                                                                                    Komunikaty kolejki połączeń to komunikaty i muzyka, które dzwoniący słyszą podczas oczekiwania w kolejce. Można zarządzać plikami komunikatów istniejącej kolejki połączeń.

                                                                                                    1

                                                                                                    Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                    2

                                                                                                    Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                    3

                                                                                                    Na panelu bocznym kliknij opcję Pliki ogłoszeń.

                                                                                                    4

                                                                                                    Prześlij plik komunikatu lub nagraj własny komunikat.

                                                                                                    • Kliknij Załącz plik, aby przesłać plik audio z komputera lokalnego.
                                                                                                    • Kliknij przycisk Nagraj, aby nagrać własne komunikaty.
                                                                                                      1. Kliknij przycisk Nagraj, aby rozpocząć nagrywanie komunikatu.
                                                                                                      2. Kliknij przycisk Zatrzymaj, aby zatrzymać nagrywanie.
                                                                                                      3. Kliknij przycisk Odtwórz, aby odtworzyć i zweryfikować nagrany komunikat.
                                                                                                      4. Kliknij przycisk Zapisz, aby zapisać nagrany plik komunikatu.
                                                                                                    Zostanie wyświetlona lista wszystkich przesłanych lub nagranych plików. Możesz usunąć dowolny plik, którego nie chcesz użyć.
                                                                                                    Zarządzanie agentami kolejki połączeń

                                                                                                    Dla każdego zainicjowanego połączenia Webex otrzymasz firmową identyfikację linii połączeń (CLID). Ten firmowy identyfikator CLID może być numerem telefonu w kolejce połączeń lub skonfigurowanym numerem telefonu agenta. Agent może zdecydować się na dostarczenie tych informacji dla połączeń wychodzących albo w konfiguracji stałej, albo tymczasowej.

                                                                                                    Konfigurowanie ustawień agenta dla użytkownika

                                                                                                    Przed rozpoczęciem

                                                                                                    • Administrator Control Hub umożliwia używanie numeru telefonu jako numeru wychodzącego dla agentów w kolejce połączeń/grupie poszukiwania.

                                                                                                    • Po włączeniu numeru telefonu administrator może ustawić wychodzący numer telefonu agentów z określonym CLID kolejki/grupy poszukiwania zgodnie z ustawioną konfiguracją.

                                                                                                    • Agenci mogą również ustawić tymczasową konfigurację CLID za pomocą kodu FAC #80, aby używać numeru telefonu kolejki połączeń/grupy poszukiwania jako numeru CLID wyświetlanego dla połączenia wychodzącego lub numeru #81 dla wychodzącego domyślnego identyfikatora dzwoniącego jako numeru telefonu wyświetlanego jako CLID".
                                                                                                    1

                                                                                                    Z widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do Zarządzanie > Użytkownicy.

                                                                                                    2

                                                                                                    Wybierz użytkownika, dla którego chcesz skonfigurować ustawienie agenta.

                                                                                                    3

                                                                                                    Wybierz PołączenieUstawienia agenta.

                                                                                                    4

                                                                                                    Wybierz identyfikator dzwoniącego agenta.

                                                                                                    Identyfikator dzwoniącego agenta można ustawić na własny identyfikator dzwoniącego agenta lub na określoną grupę kolejek/poszukiwania.

                                                                                                    5

                                                                                                    Skonfiguruj identyfikator kolejki połączeń agenta/grupy poszukiwania z następujących opcji:

                                                                                                    • Skonfigurowany identyfikator dzwoniącego — identyfikator dzwoniącego, który jest już skonfigurowany dla agenta.

                                                                                                    • Identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń lub grupie poszukiwania — wyszukaj według numeru lub nazwy kolejki i wybierz identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń lub grupie poszukiwania z listy rozwijanej


                                                                                                       

                                                                                                      Gdy wybrany agent nie jest częścią kolejki połączeń lub grupy poszukiwania, domyślnie ta opcja jest wyłączona.

                                                                                                    Dodawanie lub edytowanie agentów

                                                                                                    Użytkownicy, którzy odbierają połączenia z kolejki, są nazywani agentami. Możesz dodawać lub usuwać użytkowników, obszary robocze i linie wirtualne z kolejki połączeń. Użytkowników, obszary robocze i linie wirtualne można przypisać do wielu kolejek połączeń.
                                                                                                    1

                                                                                                    Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                    2

                                                                                                    Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                    3

                                                                                                    W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci.

                                                                                                    4

                                                                                                    (Opcjonalnie) Wybierz domyślną wartość poziomu umiejętności dla agentów, jeśli dodajesz je na podstawie ich umiejętności z listy rozwijanej Przypisany poziom umiejętności .


                                                                                                     
                                                                                                    Przekierowywanie połączeń jest oparte na poziomie umiejętności i kompetencjach agenta. Najwyższy poziom umiejętności to 1, a najniższy to 20.
                                                                                                    5

                                                                                                    Od Dodaj użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną listy rozwijanej, wyszukaj lub wybierz użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne, aby dodać je do kolejki połączeń.

                                                                                                    6

                                                                                                    (Opcjonalnie) Zaznacz to pole wyboru, jeśli chcesz zezwolić agentom prowadzącym aktywne połączenia na odbieranie dodatkowych połączeń.

                                                                                                    7

                                                                                                    (Opcjonalnie) Zaznacz to pole wyboru, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub anulowanie dołączenia.

                                                                                                    8

                                                                                                    (Opcjonalnie) Edytuj poziom umiejętności i przełącznik Dołączony dla każdego użytkownika, obszaru roboczego lub linii wirtualnej w kolejce.

                                                                                                    9

                                                                                                    (Opcjonalnie) Aby usunąć użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną, kliknijikona obok użytkownika, obszaru roboczego lub linii wirtualnej.

                                                                                                    10

                                                                                                    (Opcjonalnie) Kliknij opcję Usuń wszystkie , aby usunąć wszystkich użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne z kolejki.

                                                                                                    11

                                                                                                    Kliknij opcję Zapisz.


                                                                                                     
                                                                                                    • Podczas tworzenia kolejki wszyscy agenci są dodawani jako PRAWDA do stanu połączenia.

                                                                                                    • Połączenia nie są kierowane do agenta, mimo że agent jest dostępny, gdy stan połączenia agenta jest ustawiony na FAŁSZYWY.

                                                                                                    Wyświetl konsolę agenta

                                                                                                    Pulpit nawigacyjny agenta umożliwia administratorowi uzyskanie skonsolidowanego widoku wszystkich agentów w kolejkach połączeń. Pulpit nawigacyjny wyświetla informacje o agentach i ich udziale w kolejce połączeń. Dzięki temu administrator może podejmować odpowiednie decyzje dotyczące personelu kolejki połączeń, a także łatwo zmieniać stan dołączenia agenta.
                                                                                                    1

                                                                                                    Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                    2

                                                                                                    Kliknij kartę Agenci.

                                                                                                    3

                                                                                                    Wybierz agenta z domyślnej listy wyświetlanych agentów lub wyszukaj nazwę agenta, numer główny lub rozszerzenie powiązane z agentem.


                                                                                                     

                                                                                                    Listę agentów można filtrować na podstawie kolejek połączeń, lokalizacji kolejek i stanu Dołącz/Odłącz.

                                                                                                    Pulpit nawigacyjny agenta w domyślnym widoku zwiniętym wyświetla:

                                                                                                    • Nazwa agenta

                                                                                                    • Liczba kolejek połączeń powiązanych z agentem — wyświetla liczbę kolejek połączeń, do których agent jest powiązany

                                                                                                    • Lokalizacje kolejek połączeń — wyświetla liczbę lokalizacji, w których są tworzone kolejki połączeń

                                                                                                    • Numer główny — podstawowy numer kontaktowy przypisany do agenta

                                                                                                    • Numer wewnętrzny, jeśli jest dostępny

                                                                                                    • Status Dołącz/Odłącz — wyświetla liczbę kolejek, do których agent dołączył lub nie dołączył po zawaleniu.

                                                                                                    4

                                                                                                    Kliknij > aby rozwinąć szczegóły agenta.

                                                                                                    Pulpit nawigacyjny agenta wyświetla:
                                                                                                    • Nazwa agenta

                                                                                                    • Liczba kolejek połączeń powiązanych z agentem — wyświetla nazwy kolejek połączeń, do których agent jest powiązany

                                                                                                    • Lokalizacje kolejek połączeń — wyświetla lokalizację każdej kolejki połączeń

                                                                                                    • Numer podstawowy — podstawowy numer kontaktowy przypisany do kolejki połączeń

                                                                                                    • Numer wewnętrzny, jeśli jest dostępny

                                                                                                    • Status Dołącz/Odłącz — wyświetla stan Dołącz lub Odłącz.

                                                                                                    5

                                                                                                    Przełącz na dołączanie lub odłączenie agenta do konkretnej kolejki połączeń.

                                                                                                    6

                                                                                                    (Opcjonalnie) Kliknij opcję Eksportuj plik CSV, aby wyeksportować arkusz kalkulacyjny z wyczerpującymi szczegółami agenta.

                                                                                                    Użyj tej tabeli, aby znaleźć szczegóły w wyeksportowanym CSV.

                                                                                                    Kolumna

                                                                                                    Opis

                                                                                                    Imię agenta

                                                                                                    Wyświetla imię agenta wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) kolejki połączeń.

                                                                                                    Nazwisko agenta

                                                                                                    Wyświetla nazwisko agenta wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) kolejki połączeń.

                                                                                                    Numer telefonu agenta

                                                                                                    Wyświetla numer telefonu agenta.

                                                                                                    Numer wewnętrzny agenta

                                                                                                    Wyświetla rozszerzenie agenta.

                                                                                                    Nazwa kolejki

                                                                                                    Wyświetla nazwę kolejki połączeń.

                                                                                                    Numer telefonu w kolejce

                                                                                                    Wyświetla numer telefonu kolejki połączeń.

                                                                                                    Rozszerzenie kolejki

                                                                                                    Wyświetla rozszerzenie kolejki połączeń.

                                                                                                    Nazwa lokalizacji kolejki

                                                                                                    Wyświetla lokalizację kolejki połączeń.

                                                                                                    Stan dołączenia do kolejki

                                                                                                    Wyświetla dołączanie lub odłączanie od kolejki połączeń.

                                                                                                    Zarządzaj nadzorcami kolejek połączeń

                                                                                                    Agenci w kolejce połączeń mogą być powiązani z nadzorcą, który może dyskretnie monitorować, szkolić, wchodzić lub przejmować połączenia aktualnie obsługiwane przez przydzielonych im agentów.

                                                                                                    Funkcje nadzorcy kolejki połączeń w usłudze Webex Calling

                                                                                                    Ciche monitorowanie — monitorowanie połączenia agenta bez wiedzy dzwoniącego. Ta funkcja pozwala upewnić się, że szkolenie działa, lub określić obszary, w których agenci muszą się poprawić.

                                                                                                    Aby dyskretnie monitorować połączenie, wprowadź #82 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                    Szkolenie— dołączanie do połączenia agenta i komunikowanie się z nim. Agent jest jedyną osobą, która Cię słyszy. Ta funkcja służy do szkolenia nowych pracowników.

                                                                                                    Aby szkolić podczas połączenia, wprowadź #85 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                    Wtrącanie— wtrącenia do połączenia agenta. Mogą Cię usłyszeć zarówno agent, jak i dzwoniący. Ta funkcja jest przydatna, gdy trzeba wziąć udział w rozmowie i pomóc w rozwiązaniu problemów.

                                                                                                    Aby wtrącić się do rozmowy, wprowadź *33 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                    Przejęcie kontroli— odebranie połączenia od agenta. Użyj tej funkcji, gdy musisz całkowicie przejąć kontrolę nad połączeniem z agentem.

                                                                                                    Aby przejąć kontrolę nad połączeniem, wprowadź #86 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.


                                                                                                     

                                                                                                    Wywołując funkcje nadzorcy, sygnał ostrzegawczy jest odtwarzany agentowi podczas monitorowania, trenerów lub barków w i ogłoszenie jest odtwarzane dla funkcji przejęcia.

                                                                                                    Dodawanie lub usuwanie nadzorcy

                                                                                                    Można dodawać lub usuwać nadzorców. Dodając nadzorcę, można przypisać do niego agentów z wielu kolejek połączeń.

                                                                                                    1

                                                                                                    Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                    2

                                                                                                    Kliknij kartę Supervisor (Nadzorca), a następnie kliknij Add Supervisor (Dodaj nadzorcę).

                                                                                                    3

                                                                                                    Na stronie Podstawy wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby dodać go jako nadzorcę i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                    4

                                                                                                    Na stronie Przypisz agentów wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby przypisać go do nadzorcy i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                    5

                                                                                                    Na stronie Ocena sprawdź wybranego nadzorcę i przypisanych agentów.

                                                                                                    6

                                                                                                    Kliknij Dodaj nadzorcę.

                                                                                                    Po dodaniu nadzorcy można przypisać do niego agentów.

                                                                                                    Aby usunąć przełożonego, kliknij ikonę Usuń przełożonego powiązaną z przełożonym.

                                                                                                    Przypisywanie lub anulowanie przypisania agentów do nadzorcy

                                                                                                    Przypisz agentów do nadzorcy, aby mógł on wykonywać dyskretne monitorowanie, szkolenie, wtrącanie i przejmowanie kontroli.

                                                                                                    1

                                                                                                    Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                    Pojawi się lista utworzonych nadzorców.

                                                                                                    2

                                                                                                    Kliknij kartę Supervisor (Nadzorca).

                                                                                                    3

                                                                                                    W kolumnie Akcje z listy rozwijanej odpowiedniego nadzorcy wybierz użytkownika, którego chcesz dodać jako agenta do nadzorcy.

                                                                                                    Wybrany agent zostaje przypisany do nadzorcy.
                                                                                                    4

                                                                                                    Aby usunąć przypisywanie agentów, rozwiń wiersz nadzorcy i kliknij ikonę Usuń przypisywanie agentów skojarzoną z agentem.


                                                                                                     
                                                                                                    Po usunięciu przypisania ostatniego agenta do nadzorcy zostanie usunięty również nadzorca.

                                                                                                    Po przypisaniu agentów do nadzorcy może on używać kodów dostępu do funkcji (FAC) do monitorowania, szkolenia, wtrącania i przejmowania kontroli nad połączeniami. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Funkcje nadzorcy kolejki połączeń w usłudze Webex Calling.

                                                                                                    Wyświetl agentów przypisanych do kolejki

                                                                                                    Można zobaczyć listę wszystkich agentów przypisanych do kolejki połączeń.

                                                                                                    1

                                                                                                    Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                    2

                                                                                                    Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                    3

                                                                                                    W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci.

                                                                                                    4

                                                                                                    Edytuj użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne przypisane jako agenci do tej kolejki połączeń.

                                                                                                    5

                                                                                                    Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                    Kliknij Usuń wszystko jeśli chcesz usunąć wszystkich użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne z tej kolejki połączeń.

                                                                                                    Analityka kolejki połączeń

                                                                                                    Analiza umożliwia ocenę stanu kolejki połączeń, stanu agenta kolejki połączeń i stanu kolejki na żywo. Dane kolejki połączeń są przetwarzane wsadowo każdego dnia i są udostępniane w ciągu 24 godzin, a metryki są dostępne do godziny 1:00 GMT następnego dnia. Ilość danych, do których masz dostęp, zależy od typu klienta. Jeśli jesteś standardowym klientem, masz dostęp do danych z 3 miesięcy. Jeśli jesteś klientem Pro Pack, masz dostęp do danych z 13 miesięcy.


                                                                                                     
                                                                                                    Te dane analityczne są przeznaczone do ogólnego użytku i nie należy ich używać do celów rozliczeniowych.

                                                                                                    Aby wyświetlić analitykę kolejki połączeń, przejdź do Monitorowanie > Analiza > Połączenie > Kolejka połączeń.

                                                                                                    Wskazówki dotyczące pulpitu nawigacyjnego

                                                                                                    Dostosuj okres

                                                                                                    Niektóre wykresy można wyświetlać w ujęciu godzinowym, dziennym, tygodniowym lub miesięcznym, dzięki czemu można śledzić zaangażowanie w czasie i szukać trendów użytkowania. Zapewnia to doskonały wgląd w sposób obsługi połączeń przychodzących w kolejkach połączeń.


                                                                                                     
                                                                                                    Selektor dat nie ma zastosowania do danych w sekcji statystyk kolejki na żywo. Dane dotyczące sekcji statystyk kolejki na żywo są zbierane co 30 sekund.

                                                                                                    Filtry globalne

                                                                                                    Pulpit nawigacyjny zawiera zaawansowane narzędzia do filtrowania. Kliknij pasek Filtry, aby wybrać dane, które chcesz wyświetlić. Wybrane filtry zostaną automatycznie zastosowane do wszystkich wykresów. Można filtrować według określonych kolejek połączeń, lokalizacji i nadzorców.


                                                                                                     

                                                                                                    Filtr Nadzorcy ma zastosowanie tylko do statystyk agentów kolejki połączeń.

                                                                                                    Eksportuj dane lub wykresy

                                                                                                    Można wyeksportować dowolny wykres lub widok szczegółowy. Kliknij przycisk Więcej w prawym górnym rogu wykresu/listy i wybierz format pliku do pobrania (PDF, PNG lub CSV, w zależności od tego, czy jest to wykres, czy lista).

                                                                                                    Po połączeniu pobierania plików z dostępnymi filtrami można łatwo generować przydatne raporty dotyczące kolejek połączeń w organizacji.

                                                                                                    Kluczowe wskaźniki wydajności

                                                                                                    Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby szybko wyświetlić ogólny stan połączeń przychodzących w kolejkach połączeń w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:

                                                                                                    • Łączna liczba odebranych połączeń — Łączna liczba połączeń odebranych przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                    • Łączna liczba połączeń porzuconych — łączna liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                    • Procent połączeń porzuconych — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                    • Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                    Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                    Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i trendów

                                                                                                    Ten wykres przedstawia podział statystyk kolejek połączeń według połączeń przychodzących. Możesz użyć tego wykresu, aby zobaczyć, jak kolejki połączeń obsługują wszystkie połączenia przychodzące do Twojej organizacji.

                                                                                                    Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                    Określ czas kolejki połączeń dla każdego połączenia i trend

                                                                                                    Ten wykres przedstawia rozkład między średnią opuszczoną a średnią minutą oczekiwania na połączenia przychodzące. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, jak długo dzwoniący musieli czekać przed zakończeniem połączenia lub przekierowaniem do agenta. Średnia minut obliczana jest jako:

                                                                                                    • Avg. opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
                                                                                                    • Avg. czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                    Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                    25 najlepszych kolejek połączeń według stanu połączeń

                                                                                                    W tej tabeli przedstawiono 25 kolejek połączeń z największą liczbą połączeń według określonego stanu. Dostępne stany połączeń to:

                                                                                                    • Połączenia odebrane — Liczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                    • % odebranych połączeń — procent połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                    • Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                    • % porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                    • Przepełnienia — zajęty — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń z powodu przekroczenia limitu kolejki.
                                                                                                    • Przepełnienia — upłynął limit czasu — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny skonfigurowany limit.
                                                                                                    • Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
                                                                                                    Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                    Top 25 kolejek połączeń przez avg czekać i opuszczony czas

                                                                                                    W tej tabeli pokazano 25 górnych kolejek połączeń z najwyższym średnim czasem oczekiwania i opuszczenia połączeń przychodzących. Średni czas oblicza się jako:

                                                                                                    • Avg opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
                                                                                                    • Czas oczekiwania — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzają, czekając na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                    Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                    Statystyki kolejki połączeń

                                                                                                    W tej tabeli przedstawiono szczegóły kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można wyświetlić liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:

                                                                                                    • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                    • Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                    • Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                    • Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                    • Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                    • Czas wstrzymania połączenia — średni czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                    • Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach.
                                                                                                    • Czas rozmowy Avg— średni czas aktywnej rozmowy agentów podczas połączeń.
                                                                                                    • Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi.
                                                                                                    • Czas obsługi awg— średni czas, przez jaki agenci przeszli obsługę połączeń.
                                                                                                    • Całkowity czas oczekiwania— Całkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                    • Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia.
                                                                                                    • Połączenia odebrane — liczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                    • % połączeń odebranych — odsetek połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                    • Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                    • % porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                    • Avg opuszczony czas — średni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                    • Czas opuszczony — czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                    • Łączna liczba połączeń — łączna liczba połączeń przychodzących.
                                                                                                    • Przepełnienie — zajęty — Liczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu przekroczenia limitu kolejki.
                                                                                                    • Przepełnienie — upłynął limit czasu — Liczba połączeń, które zostały przepełnione, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
                                                                                                    • Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
                                                                                                    • Liczba przypisanych agentów — średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
                                                                                                    • Liczba agentów obsługujących połączenia— średnia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.

                                                                                                     
                                                                                                    Kolejki połączeń bez danych nie będą wyświetlane w tej tabeli.
                                                                                                    Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                    Kluczowe wskaźniki wydajności

                                                                                                    Kluczowe wskaźniki wydajności są dostępne u góry strony i pokazują szczegółowe informacje o połączeniach obsługiwanych przez agentów w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:

                                                                                                    • Łączna liczba odebranych połączeń —Łączna liczba prezentowanych połączeń, które zostały odebrane przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                    • Łączna liczba odrzuconych połączeń — Łączna liczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi, ale nie zostały odebrane. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                    • Avg. czas obsługi — średni czas, jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                    Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                    Czas połączenia agenta Avg na połączenie i trend

                                                                                                    Ten wykres pokazuje średni czas trwania każdego połączenia według stanu połączenia. Możesz użyć tego wykresu, aby sprawdzić, czy dzwoniący otrzymują potrzebną pomoc w odpowiednim czasie.

                                                                                                    Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                    Połączenia przychodzące do agentów według stanu połączenia

                                                                                                    Ten wykres przedstawia podział połączeń przychodzących do agentów na podstawie stanu połączenia. Ten wykres może pomóc Ci sprawdzić, czy jest więcej odrzuconych połączeń niż zwykle.

                                                                                                    Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                    Agenci obsługujący połączenia a przypisani agenci

                                                                                                    Ten wykres przedstawia trend średniej liczby agentów obsługujących połączenia w stosunku do średniej liczby agentów przypisanych do kolejek połączeń. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, czy liczba agentów jest wystarczająca do obsługi połączeń i dostosować je w razie potrzeby.

                                                                                                    Agents handling calls vs agents assigned chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                    25 najlepszych agentów według połączeń odebranych i odebranych

                                                                                                    W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą odebranych lub odrzuconych połączeń.

                                                                                                    Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                    Top 25 agentów przez avg talk i avg przechowywane czas

                                                                                                    W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą minut rozmów lub wstrzymania.

                                                                                                    Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                    Agenci kolejki połączeń

                                                                                                    Ta tabela zawiera szczegółowe informacje o wszystkich agentach, którzy zostali przypisani do kolejek połączeń w organizacji. W tej tabeli można sprawdzić, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o statystykach połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone nazwy agentów lub obszarów roboczych, kolejki połączeń i lokalizacje. Dostępne szczegóły:

                                                                                                    • Nazwa agenta— nazwa agenta lub obszaru roboczego.
                                                                                                    • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                    • Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                    • Łączna liczba odebranych połączeń — liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi i odebrane przez niego.
                                                                                                    • Odrzucone połączenia— liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale pozostały bez odpowiedzi.
                                                                                                    • Łączna liczba przedstawionych połączeń — liczba połączeń przychodzących do agenta, które były rozprowadzane w kolejce połączeń.
                                                                                                    • Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, który agent aktywnie spędzał na rozmowach.
                                                                                                    • Avg. czas rozmowy— średni czas, jaki agent aktywnie spędzał na rozmowach.
                                                                                                    • Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                    • Czas wstrzymania — średni czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                    • Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi.
                                                                                                    • Avg. czas obsługi — średni czas obsługi połączeń przez agenta.
                                                                                                    Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                    Kluczowe wskaźniki wydajności

                                                                                                    Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać wszystkie bieżące połączenia przychodzące i ich stany, aby pomóc Ci monitorować kolejki połączeń w czasie rzeczywistym. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:

                                                                                                    • Aktywne połączenia — pokazuje liczbę połączeń, w których agenci rozmawiają z dzwoniącymi.
                                                                                                    • Połączenia oczekujące — pokazuje liczbę połączeń oczekujących na odebranie następnego dostępnego agenta.
                                                                                                    • Połączenia zawieszone — pokazuje liczbę połączeń zawieszonych przez agentów.
                                                                                                    Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                    Statystyki kolejki połączeń na żywo

                                                                                                    W tej tabeli przedstawiono szczegóły wszystkich kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można sprawdzić, która kolejka połączeń otrzymuje najwięcej połączeń, i dostosować liczbę agentów zgodnie z potrzebami. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:

                                                                                                    • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                    • Lokalizacja — lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                    • Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                    • Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                    • Połączenia aktywne — liczba połączeń, w których agenci rozmawiają z rozmówcami.
                                                                                                    • Połączenia wstrzymane — liczba połączeń, które agenci wstrzymali.
                                                                                                    • Połączenia oczekujące — liczba połączeń oczekujących na następnego dostępnego agenta.

                                                                                                    Raporty kolejki połączeń

                                                                                                    Raporty kolejki połączeń można wyświetlać ze szczegółowymi informacjami o wszystkich połączeniach przychodzących, które dotarły do kolejki połączeń, a także ze statystykami kolejki połączeń i agentów.

                                                                                                    Dostęp do raportów można uzyskać pod adresem Monitorowanie > Raporty > Szablony > Doświadczenie klienta.

                                                                                                    Statystyki kolejki

                                                                                                    Zawiera szczegóły kolejek połączeń, które zostały skonfigurowane w Twojej organizacji. Za pomocą tego raportu można wyświetlić liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń.

                                                                                                    Nazwa kolumnyOpis
                                                                                                    Kolejka połączeńNazwa kolejki połączeń.
                                                                                                    LokalizacjaLokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                    Nr telefonuNumer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                    Numer wewnętrznyNumer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                    Całkowity czas oczekiwaniaCałkowity czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                    Czas wstrzymaniaŚredni czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                    Łączny czas rozmowyCałkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach.
                                                                                                    Czas mówienia AvgŚredni czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach.
                                                                                                    Całkowity czas obsługiCałkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi.
                                                                                                    Śr. czas obsługiŚredni czas obsługi połączeń przez agentów.
                                                                                                    Całkowity czas oczekiwaniaCałkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                    Śr. czas oczekiwaniaŚredni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                    Odebrane połączeniaLiczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                    % odebranych połączeńProcent połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                    Opuszczone połączeniaLiczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                    % porzuconych połączeńProcent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                    Avg opuszczony czasŚredni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość przed udostępnieniem agenta.
                                                                                                    Całkowity czas opuszczeniaCzas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                    Łączna liczba połączeńCałkowita liczba połączeń przychodzących.
                                                                                                    Połączenia przepełnioneLiczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu przekroczenia limitu kolejki.
                                                                                                    Przekroczono limit czasu połączeńLiczba połączeń, które przeszły limit czasu, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
                                                                                                    Przekierowywane połączeniaLiczba połączeń, które zostały przeniesione z kolejki.
                                                                                                    Średnia liczba przydzielonych agentówŚrednia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
                                                                                                    Średnia liczba agentów obsługujących połączeniaŚrednia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.

                                                                                                    Statystyki agenta kolejki

                                                                                                    Zawiera szczegóły wszystkich agentów przypisanych do kolejek połączeń w Twojej organizacji. Możesz użyć tego raportu, aby zobaczyć, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o ich statystykach połączeń.

                                                                                                    Nazwa kolumnyOpis
                                                                                                    Nazwa agentaNazwa agenta.
                                                                                                    Kolejka połączeńNazwa kolejki połączeń.
                                                                                                    LokalizacjaLokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                    Łączna liczba odebranych połączeńLiczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi i przez niego odebrane.
                                                                                                    Połączenia przekierowane do dzwoniącegoLiczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi, ale nie zostały odebrane.
                                                                                                    Łączna liczba prezentowanych połączeńLiczba połączeń przychodzących do agenta, które zostały rozprowadzone przez kolejkę połączeń.
                                                                                                    Łączny czas rozmowyCałkowity czas spędzony przez agenta na aktywnym rozmawianiu o połączeniach.
                                                                                                    Czas mówienia AvgŚredni czas, w którym agent aktywnie rozmawiał o połączeniach.
                                                                                                    Całkowity czas oczekiwaniaCałkowity czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                    Czas wstrzymaniaŚredni czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                    Całkowity czas obsługiCałkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi.
                                                                                                    Śr. czas obsługiŚredni czas obsługi połączeń przez agenta.

                                                                                                    Aby uzyskać więcej informacji na temat innych szablonów raportów usług, szablonów niestandardowych i raportów zarządzania, zobacz Raporty dotyczące portfela współpracy w chmurze.

                                                                                                    Omówienie

                                                                                                    Usługa Webex Customer Experience Basic to oferta dostępna w ramach licencji Webex Suite lub Webex Calling Professional bez dodatkowych kosztów. Zawiera prosty i potężny zestaw funkcji, które są połączone w celu zapewnienia funkcjonalności call center. Funkcje takie jak kolejki głosowe, trasowanie oparte na umiejętnościach, monitorowanie i analiza kolejek połączeń, okno wielu połączeń i inne pomagają użytkownikom skutecznie angażować się w kontakty z klientami. Ponadto dzięki integracji Webex Calling dla Microsoft Teams użytkownicy Microsoft Teams mogą uzyskać dostęp do funkcji bezpośrednio z Teams.

                                                                                                    Ponieważ Customer Experience Basic został zaprojektowany jako oferta tylko głosowa, najlepiej nadaje się dla klientów, którzy potrzebują prostych funkcji centrycznego call center i nie potrzebują zaawansowanych funkcji kompleksowej obsługi contact center.

                                                                                                    Zalecamy Webex Contact Center dla klientów, którzy wymagają zaawansowanych możliwości zaangażowania klienta, trasowania omni-kanałowego lub wdrożenia na dużą skalę dużej liczby połączeń.

                                                                                                    Funkcje i korzyści

                                                                                                    Customer Experience Basic obejmuje następujące funkcje:

                                                                                                    • Kolejki głosowe — pomagają administratorom skonfigurować różne funkcje, takie jak trasowanie oparte na umiejętnościach, ulepszone zasady kolejek, oddzwonienie od klienta itp.
                                                                                                    • Analizy kolejek połączeń — Pomaga administratorom wyświetlać ważne dane, takie jak kolejki połączeń, agenci najwyższego szczebla, stan kolejek połączeń na żywo itd.
                                                                                                    • Raporty kolejek połączeń — Pomaga administratorom wyświetlać szczegóły, takie jak raport o stanie kolejki połączeń i raport o stanie agenta.
                                                                                                    • Doświadczenie agenta w aplikacji Webex — Pomaga użytkownikom sprawdzać i zmieniać stan kolejki połączeń oraz dołączać/odłączać kolejkę w aplikacji Webex.
                                                                                                    • Okno wielu połączeń — pomaga użytkownikom uzyskać szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń.
                                                                                                    • Integracja Webex Calling w Microsoft Teams— Pomaga użytkownikom uzyskać dostęp do funkcji bezpośrednio z Microsoft Teams.

                                                                                                    Kolejki głosowe

                                                                                                    Kolejki głosowe, znane wcześniej jako Group Call Management (GCM), to zaawansowana funkcja kolejki połączeń, która ułatwia i zapewnia przystępność cenową obsługę dużej liczby połączeń i usług obsługi połączeń zespołowych, stanowiących główną część usługi Webex Calling.

                                                                                                    Kolejki głosowe dodają kluczowe funkcje, które zapewniają możliwości nadzorcy, ulepszają zasady kolejek w celu określenia trasowania połączeń w oparciu o godziny pracy, zapewniają trasowanie oparte na umiejętnościach, zapewniają możliwości oddzwaniania dla klientów oraz raporty i analitykę dla administratorów. Kolejki głosowe są funkcją niedostępną w usłudze Webex Calling i są zalecane dla kolejek połączeń do 50 agentów.

                                                                                                    Kolejki głosowe odnoszą się do zestawu funkcji zaprojektowanych do współpracy w celu zarządzania zespołami ds. sprzedaży dużej ilości połączeń i wsparcia, w przypadku połączeń kierowanych do kolejki połączeń. Funkcje te obejmują:

                                                                                                    • Dla dzwoniących

                                                                                                      • Komunikat powitalny

                                                                                                      • Komunikat podczas wstrzymania (Wkrótce się z Tobą połączymy)

                                                                                                      • Prośba o oddzwonienie (dzwoniący, zamiast czekać w kolejce, może ustawić numer połączenia zwrotnego)

                                                                                                      • Ulepszone zasady przekierowywania do kolejki (w przypadku obsługi nocnej, obsługi w dni wolne i wymuszania przekierowywania)

                                                                                                      • Dodatkowe funkcje IVR – wiadomość szeptu połączenia i wiadomość omijania komfortu

                                                                                                    • Dla agentów

                                                                                                      • Jednoetapowe logowanie/wylogowanie z kolejki

                                                                                                      • Zarządzanie stanem gotowości osobistej

                                                                                                      • Obsługa wielu kolejek

                                                                                                      • Intuicyjne opcje interfejsu użytkownika telefonu biurkowego i aplikacji Webex

                                                                                                    • Dla nadzorców i administratorów

                                                                                                      • Monitorowanie / szkolenie / wtrącanie / przejmowanie kontroli nad aktywnymi połączeniami

                                                                                                      • Zarządzanie stanem agentów

                                                                                                      • Pulpit nawigacyjny raportowania i analityki kolejki połączeń

                                                                                                      • Przypisywanie personelu kolejki połączeń do każdej kolejki

                                                                                                      • Przypisywanie ocen przekierowywania na podstawie umiejętności personelu dla poszczególnych kolejek

                                                                                                    Zestaw uruchamiania kolejki połączeń

                                                                                                    Przed skonfigurowaniem kolejki połączeń, jeśli chcesz zrozumieć sposoby wyposażenia kolejek połączeń i upoważnienia agentów kolejki połączeń, możesz pobrać zestaw startowy kolejki połączeń.

                                                                                                    Doświadczenie agenta w aplikacji Webex

                                                                                                    Funkcje agenta

                                                                                                    Korzystając z aplikacji Webex, agenci mogą ustawić stan dostępności, dołączać do kolejki/odłączać dołączanie, nawiązywać połączenia wychodzące, wykonywać połączenia konferencyjne i tak dalej.

                                                                                                    Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmień stan kolejki połączeń.

                                                                                                    Okno wielu połączeń

                                                                                                    Opcja okna połączenia muti w aplikacji Webex umożliwia agentom szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń, takich jak odrzucanie połączeń, odbieranie połączeń, przekazywanie, wstrzymywanie i tak dalej.

                                                                                                    Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie wszystkimi połączeniami telefonicznymi w jednym miejscu.

                                                                                                    Webex Calling dla Microsoft Teams

                                                                                                    Integracja Webex Calling w Microsoft Teams umożliwia agentom dostęp do funkcji Webex Calling bezpośrednio z Microsoft Teams.

                                                                                                    Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Webex Calling dla Microsoft Teams.

                                                                                                    Tworzenie kolejki połączeń i zarządzanie nią

                                                                                                    Kolejki połączeń przekierowują dzwoniących do agentów, którzy mogą pomóc w rozwiązaniu określonego problemu lub udzieleniu odpowiedzi na pytanie. Połączenia są rozsyłane pojedynczo do agentów w kolejce. Kolejki połączeń tymczasowo wstrzymują połączenia, gdy wszyscy agenci przypisani do odbierania połączeń z kolejki są niedostępni. Gdy agenci staną się dostępni, połączenia w kolejce będą przekierowywane zgodnie z ustawieniami trasowania połączeń określonymi dla kolejki połączeń.


                                                                                                     
                                                                                                    Gdy połączenie trafia do kolejki połączeń i jest wysyłane do agenta, funkcja przekierowywania połączeń agentów nie działa.

                                                                                                    Tworzenie kolejki połączeń

                                                                                                    Możesz utworzyć wiele kolejek połączeń dla swojej organizacji. Użyj tych kolejek połączeń, gdy nie możesz odbierać połączeń klientów, aby zapewnić automatyczną odpowiedź, komfortowe wiadomości lub wstrzymać muzykę, dopóki ktoś nie odpowie.
                                                                                                    1

                                                                                                    Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                    2

                                                                                                    Kliknij przycisk Zarządzaj > Dodaj.

                                                                                                    3

                                                                                                    Na stronie Podstawowe informacje wprowadź następujące informacje, a następnie kliknij Dalej.

                                                                                                    • Lokalizacja — wybierz lokalizację z menu rozwijanego.


                                                                                                       
                                                                                                      Lokalizacja to pojemnik z konfiguracją połączeń specyficzną dla danej lokalizacji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie Cisco Webex Calling dla organizacji.
                                                                                                    • Nazwa kolejki połączeń — wprowadź nazwę kolejki połączeń.

                                                                                                    • Numer telefonu i numer wewnętrzny — przypisz główny numer telefonu i/lub numer wewnętrzny do kolejki połączeń.


                                                                                                       
                                                                                                      Jeśli pole numeru wewnętrznego pozostanie puste, system automatycznie przypisze ostatnie cztery cyfry numeru telefonu jako numer wewnętrzny dla tej kolejki połączeń. Aby ją zmodyfikować, zobacz sekcję Edytuj numery telefonów w kolejce połączeń.
                                                                                                    • Zezwól agentom na używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego — włącz przełącznik, aby umożliwić agentom używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego.

                                                                                                    • Liczba połączeń w kolejce — przypisz maksymalną liczbę połączeń w danej kolejce połączeń. Po osiągnięciu tej liczby uruchamiane są ustawienia przepełnienia.

                                                                                                      Liczbę połączeń można ustawić w kolejce od 0 do 250.


                                                                                                       
                                                                                                      Nie ustawiaj liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli liczba połączeń w kolejce wynosi 0, połączenia przychodzące są niedozwolone.
                                                                                                    • Identyfikator dzwoniącego — przypisz identyfikator dzwoniącego do kolejki.


                                                                                                       

                                                                                                      To pole jest obowiązkowe, aby przejść do następnego ekranu.

                                                                                                      • Zewnętrzny numer telefonu identyfikatora dzwoniącego — wybierz zewnętrzny numer telefonu identyfikatora dzwoniącego. Ten numer jest używany po zainicjowaniu oddzwaniania do dzwoniącego. Ponadto, Jeśli agent w kolejce nawiązuje połączenie zewnętrzne, a kolejka ma numer telefonu, ten numer jest używany jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie używany jest ten skonfigurowany zewnętrzny numer identyfikacyjny dzwoniącego. W przypadku połączeń wewnętrznych wykonywanych przez agenta, jeśli kolejka ma numer wewnętrzny, numer wewnętrzny jest używany jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie używany jest numer telefonu kolejki.
                                                                                                        • Linia bezpośrednia — główny numer telefonu i numer wewnętrzny z danej kolejki.

                                                                                                           

                                                                                                          Opcja linii bezpośredniej nie jest wyświetlana, jeśli nie podano numeru telefonu.

                                                                                                        • Numer lokalizacji — numer przypisany do lokalizacji.

                                                                                                        • Inny numer z organizacji— wybierz numer z lokalizacji za pomocą listy rozwijanej.

                                                                                                      • Imię i nazwisko — wprowadź imię i nazwisko identyfikatora dzwoniącego. Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki.
                                                                                                    • Język — wybierz język kolejki połączeń z menu rozwijanego.

                                                                                                    4

                                                                                                    Na stronie Przekierowywanie połączeń wybierz jedną z następujących opcji i kliknij Dalej.

                                                                                                    • Oparte na priorytetach
                                                                                                      • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.

                                                                                                      • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                      • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                      • Ważone — wysyła połączenia do agentów na podstawie wartości procentowych przypisanych do każdego agenta w profilu kolejki połączeń (do 100%).

                                                                                                      • Jednocześnie — wysyła połączenia jednocześnie do wszystkich agentów w kolejce połączeń.


                                                                                                         
                                                                                                        Jeśli skonfigurowałeś jednoczesny wzorzec trasowania połączeń i nieodebrane ustawienia połączeń, możesz zwiększyć rozkład połączeń nieodebranych połączeń. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Ulepszanie kolejki połączeń równoczesna dystrybucja połączeń dzwonka dla połączeń odebranych.
                                                                                                    • Oparte na umiejętnościach

                                                                                                       
                                                                                                      Po wybraniu trasowania połączeń opartego na umiejętnościach domyślne trasowanie odbywa się tylko na podstawie poziomu umiejętności. Jeśli istnieje więcej niż jeden agent o tym samym poziomie umiejętności, postępuj zgodnie z wybranym wzorcem trasowania (Circular/Top Down/Longest), aby rozwiązać spór o wybranie następnego agenta do trasowania połączeń.
                                                                                                      • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.

                                                                                                      • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                      • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                    W poniższej tabeli podano maksymalną liczbę agentów, które można przypisać dla każdego typu trasowania połączeń.

                                                                                                    Typ trasowania połączeńMaksymalna dozwolona liczba agentów
                                                                                                    Priorytet oparty
                                                                                                    Okrężny1 000
                                                                                                    Odgórny1 000
                                                                                                    Najdłuższy czas bezczynności1 000
                                                                                                    Ważony100
                                                                                                    Jednoczesny50
                                                                                                    Umiejętność oparta
                                                                                                    Okrężny1 000
                                                                                                    Odgórny1 000
                                                                                                    Najdłuższy czas bezczynności1 000

                                                                                                     
                                                                                                    Domyślnie połączenia nie są kierowane do agentów, gdy są w stanie Wrapping Up.
                                                                                                    5

                                                                                                    Na stronie Ustawienia przepełnienia wybierz jedną z następujących opcji, aby obsługiwać połączenia przepełnienia, a następnie kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                    • Obsługa podczas zajętości — dzwoniący słyszy szybki sygnał zajętości.

                                                                                                    • Sygnalizuj połączenie dzwonkiem, aż dzwoniący się rozłączy — dzwoniący słyszy dzwonek do momentu, aż się nie rozłączy.

                                                                                                    • Przekieruj na numer telefonu — wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

                                                                                                    Można również włączyć następujące ustawienia przepełnienia:
                                                                                                    • Włącz przepełnienie, gdy połączenia oczekują x s — za pomocą tej opcji możesz wprowadzić czas oczekiwania (w sekundach) dla dzwoniących. Po osiągnięciu tego czasu oczekiwania przez dzwoniącego uruchamiana jest obsługa przepełnienia.

                                                                                                    • Odtwórz komunikat przed przetworzeniem przepełnienia — jeśli ta opcja jest wyłączona, dzwoniący usłyszą muzykę wstrzymania do czasu odebrania połączenia przez użytkownika.

                                                                                                      6

                                                                                                      Na stronie Ogłoszenia ustal komunikaty i muzykę, które rozmówcy słyszą podczas oczekiwania w kolejce i kliknij przycisk Dalej. Można włączyć dowolną z następujących opcji:

                                                                                                      • Komunikat powitalny — odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki. Na przykład „Dziękujemy za telefon. Wkrótce się z Tobą połączymy”. Można go ustawić jako obowiązkowy. Jeśli opcja obowiązkowa nie zostanie wybrana, a dzwoniący dotrze do kolejki połączeń, gdy jest dostępny agent, dzwoniący nie usłyszy tej zapowiedzi i zostanie przeniesiony do agenta.

                                                                                                      • Komunikat o szacowanym czasie oczekiwania połączeń w kolejce — powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania.

                                                                                                      • Komunikat podczas wstrzymania — odtwórz ten komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Zazwyczaj jest to komunikat niestandardowy, który odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.

                                                                                                      • Pominięcie komunikatu Comfort — odtwórz krótszy komunikat komfortowy zamiast standardowego komunikatu komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które należy szybko odebrać. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.

                                                                                                      • Muzyka podczas wstrzymania — odtwarzaj muzykę po komunikacie podczas wstrzymania w powtarzającej się pętli.

                                                                                                      • Komunikat szeptany — odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której następuje połączenie.

                                                                                                      7

                                                                                                      W dniu Wybierz agentów strona, kliknij Dodaj użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną a następnie wyszukaj lub wybierz użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne, aby dodać je do kolejki połączeń.


                                                                                                       
                                                                                                      Do każdego użytkownika lub obszarów roboczych dodanych do kolejki połączeń można przypisać poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności).
                                                                                                      • Poziom umiejętności można przypisać tylko po wybraniu typu trasowania opartego na umiejętnościach. W przeciwnym razie nie będzie można ustawić poziomu umiejętności.

                                                                                                      • Domyślnie dodawani są agenci z poziomem umiejętności 1 (najwyższym).

                                                                                                      Zaznacz pole wyboru Zezwalaj agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń , jeśli chcesz zezwolić agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń.

                                                                                                      Pole wyboru Zezwalaj agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki można wybrać, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki.


                                                                                                       

                                                                                                      W zależności od wybranej wcześniej opcji trasowania połączeń może być konieczne dodanie dodatkowych informacji, takich jak dodawanie wagi procentowej do użytkowników lub obszarów roboczych lub do trasowania połączeń okrągłych lub odgórnych, przeciąganie i upuszczanie użytkowników i obszarów roboczych w kolejności ich pozycji w kolejce.

                                                                                                      8

                                                                                                      Na stronie Przegląd przejrzyj ustawienia kolejki połączeń, aby upewnić się, że wprowadzono poprawne szczegóły.

                                                                                                      9

                                                                                                      Kliknij UtwórzGotowe, aby potwierdzić ustawienia kolejki połączeń.


                                                                                                       
                                                                                                      Podczas tworzenia kolejki można włączyć lub wyłączyć kolejkę za pomocą przełącznika obok opcji Włącz kolejkę połączeń w panelu bocznym.

                                                                                                       
                                                                                                      Wyłączenie kolejki Włącz w panelu bocznym powoduje wyłączenie wszystkich nowych połączeń do kolejki i przedstawienie dzwoniącemu stanu zajętości. Ponadto resetuje alokację typu trasowania połączeń dla następnego agenta, na przykład trasowanie okrężne będzie domyślnie ustawione na pierwszego agenta na liście.

                                                                                                      Obejrzyj tę demonstrację wideo o tym, jak utworzyć nową kolejkę połączeń w Control Hub.

                                                                                                      Zbiorcze tworzenie kolejek połączeń

                                                                                                      Można zbiorczo dodawać kolejki połączeń i zarządzać nimi za pomocą pliku CSV kolejki połączeń. W tym artykule opisano konkretne pola i wartości potrzebne do przesyłania plików CSV kolejek połączeń Webex Calling.

                                                                                                      Przed rozpoczęciem

                                                                                                      • Przed przesłaniem pliku CSV kolejki połączeń zobacz Zbiorcze konfigurowanie elementów Webex Calling przy użyciu pliku CSV, aby zapoznać się z konwencjami dotyczącymi plików CSV.

                                                                                                      • Bieżące kolejki połączeń można wyeksportować, co umożliwia dodawanie, usuwanie lub modyfikowanie istniejącego zestawu danych, albo wyeksportować przykładowy zestaw kolejek połączeń. Po modyfikacji plik można przesłać za pomocą funkcji operacji zbiorczych.


                                                                                                         

                                                                                                        Eksportowanie pliku CSV do formatu ZIP: Podczas eksportowania danych do pliku CSV liczba rekordów może przekroczyć 1000. W takich przypadkach pobiera się plik ZIP, w którym plik ZIP zawiera pełny zestaw rekordów w jednym pliku CSV. Oddzielny folder zawierający wszystkie dane jest podzielony na wiele plików CSV z mniej niż 1000 rekordów. Pliki te są generowane dla administratorów w celu szybkiego importowania aktualizacji i przesłanych danych.

                                                                                                      • Ważne jest, aby znać obowiązkowe i opcjonalne kolumny oraz informacje, które należy podać podczas wypełniania szablonu w formacie CSV. Pola specyficzne dla pliku CSV kolejki połączeń znajdują się w tabeli w sekcji Przygotowanie pliku CSV.

                                                                                                      • Maksymalna liczba wierszy wynosi 1000 (nie licząc nagłówka).

                                                                                                      • Agenci mogą być użytkownikami lub obszarami roboczymi. W przypadku użytkowników wprowadź adres e-mail użytkownika. W przypadku obszarów roboczych wprowadź nazwę obszaru roboczego.

                                                                                                      • Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz.

                                                                                                      Zbiorcze dodawanie kolejek połączeń

                                                                                                      Aby zbiorczo dodać kolejki połączeń, wystarczy pobrać i wypełnić pusty szablon w formacie CSV.


                                                                                                       

                                                                                                      Ustawień przekazywania połączeń dla kolejki połączeń nie można modyfikować zbiorczo. Aby edytować przekierowywanie połączeń w kolejce połączeń, zobacz Konfigurowanie przekierowywania połączeń w kolejce połączeń.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                      2

                                                                                                      Kliknij przycisk Zarządzaj > Zarządzaj zbiorczo.

                                                                                                      3

                                                                                                      Wybierz lokalizację kolejek połączeń, które chcesz dodać.

                                                                                                      4

                                                                                                      Kliknij Pobierz szablon CSV.

                                                                                                      5

                                                                                                      Wypełnij arkusz kalkulacyjny.

                                                                                                      6

                                                                                                      Prześlij plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik.

                                                                                                      7

                                                                                                      Kliknij Prześlij.

                                                                                                      Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian.

                                                                                                      Zbiorcze edytowanie kolejek połączeń

                                                                                                      Aby zbiorczo zmodyfikować kolejki połączeń, wystarczy pobrać aktualne dane CSV i wprowadzić niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym.


                                                                                                       

                                                                                                      Ustawień przekazywania połączeń dla kolejki połączeń nie można modyfikować zbiorczo. Aby edytować przekierowywanie połączeń w kolejce połączeń, zobacz Konfigurowanie przekierowywania połączeń w kolejce połączeń.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                      2

                                                                                                      Kliknij przycisk Zarządzaj > Zarządzaj zbiorczo.

                                                                                                      3

                                                                                                      Wybierz lokalizację kolejek połączeń, które chcesz zmodyfikować.

                                                                                                      4

                                                                                                      Kliknij Pobierz dane.


                                                                                                       

                                                                                                      Jeśli wybrane dane dla wybranych kolejek połączeń przekroczą maksimum (ponad 10 000 wierszy dla każdego pliku CSV), otrzymasz plik zipped z wieloma plikami CSV.

                                                                                                      5

                                                                                                      Wprowadź niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym.

                                                                                                      6

                                                                                                      Prześlij zmodyfikowany plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik.

                                                                                                      7

                                                                                                      Kliknij Prześlij.

                                                                                                      Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian.

                                                                                                      Przygotowanie pliku CSV

                                                                                                      Ta tabela umożliwia sprawdzenie, które pola są obowiązkowe lub opcjonalne oraz co należy określić podczas zbiorczego dodawania lub edytowania kolejek połączeń.


                                                                                                       

                                                                                                      Kolumny są polami obowiązkowymi lub opcjonalnymi. Zależy to od tego, czy używasz pliku CSV w celu dodania nowej kolejki połączeń, czy w celu edycji istniejącej kolejki połączeń.

                                                                                                      Kolumna

                                                                                                      Obowiązkowe lub opcjonalne

                                                                                                      (Dodawanie kolejki połączeń)

                                                                                                      Obowiązkowe lub opcjonalne

                                                                                                      (Edytowanie kolejki połączeń)

                                                                                                      Opis

                                                                                                      Obsługiwane wartości

                                                                                                      Nazwa

                                                                                                      Wymagane

                                                                                                      Wymagane

                                                                                                      Wprowadź nazwę kolejki połączeń. Nazwy kolejki połączeń w tej samej lokalizacji muszą umożliwiać jednoznaczną identyfikację. Jeśli kolejki połączeń znajdują się w różnych lokalizacjach, kolejki mogą mieć takie same nazwy.

                                                                                                      Przykład: Kolejka połączeń San Jose

                                                                                                      Liczba znaków: 1–30

                                                                                                      Numer telefonu

                                                                                                      Obowiązkowe (jeśli numer wewnętrzny pozostał pusty)

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź numer telefonu z kolejki połączeń. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny.

                                                                                                      W przypadku importu CSV dozwolone są tylko numery E.164.

                                                                                                      Przykład: +12815550100


                                                                                                       

                                                                                                      Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                      Numer wewnętrzny

                                                                                                      Obowiązkowe (jeśli numer telefonu pozostał pusty)

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź numer wewnętrzny z kolejki połączeń. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny.

                                                                                                      Od dwóch do dziesięciu cyfr.

                                                                                                      00-999999

                                                                                                      Lokalizacja

                                                                                                      Wymagane

                                                                                                      Wymagane

                                                                                                      Wprowadź lokalizację, do której ma zostać przypisana dana kolejka połączeń.

                                                                                                      Przykład: San Jose


                                                                                                       

                                                                                                      Lokalizacja musi znajdować się na karcie Lokalizacje w Control Hub.

                                                                                                      Identyfikator dzwoniącego — imię

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź imię, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) w kolejce połączeń. Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki.

                                                                                                      Przykład: San


                                                                                                       

                                                                                                      Obsługiwane są tylko znaki w formacie UTF-8.

                                                                                                      Liczba znaków: 1–30

                                                                                                      Identyfikator dzwoniącego — nazwisko

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź nazwisko, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) w kolejce połączeń. Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki.

                                                                                                      Przykład: Jose


                                                                                                       

                                                                                                      Obsługiwane są tylko znaki w formacie UTF-8.

                                                                                                      Liczba znaków: 1–30

                                                                                                      Język

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź język komunikatów kolejki połączeń.

                                                                                                      Przykład: en_us

                                                                                                      Strefa czasowa

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź klucz strefy czasowej kolejki połączeń. Jest to strefa czasowa harmonogramów zastosowanych w danej kolejce połączeń.

                                                                                                      Przykład: Ameryka/Chicago

                                                                                                      Liczba znaków: 1–127

                                                                                                      Kolejka połączeń włączona

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Ta kolumna służy do włączania lub wyłączania kolejki połączeń.

                                                                                                      WŁĄCZONA, WYŁĄCZONA, włączona, wyłączona

                                                                                                      Liczba połączeń w kolejce

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź limit liczby połączeń, które system będzie przechowywał w kolejce w oczekiwaniu na dostępnego agenta.

                                                                                                      Zakres: 1-250


                                                                                                       
                                                                                                      Nie ustawiaj liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli ustawiono wartość 0, połączenia przychodzące są niedozwolone.

                                                                                                      Typ przekierowywania połączeń (priorytetowe/oparte na umiejętnościach)

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie


                                                                                                       
                                                                                                      To pole jest obowiązkowe podczas edytowania wzorca przekierowywania połączeń.

                                                                                                      Wybierz typ przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń.

                                                                                                      OPARTE_NA PRIORYTETACH, OPARTE_NA UMIEJĘTNOŚCIACH

                                                                                                      Wzorzec trasowania połączeń

                                                                                                      Wymagane

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź wzorzec przekierowywania kolejki połączeń. Wybierz jedną z następujących obsługiwanych zasad.

                                                                                                      Jeśli typ przekierowywania to Oparte na priorytetach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE, JEDNOLITY, WAŻONY

                                                                                                      Jeśli typ przekierowywania to Oparte na umiejętnościach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE.

                                                                                                      Numer telefonu dla połączeń wychodzących włączony

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz dodawanie numeru telefonu do kolejki dla połączeń wychodzących.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Włączanie zezwalania na dołączanie agenta

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wybierz tę opcję, aby zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub jej opuszczanie.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Czynność po przepełnieniu

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź czynność przetwarzania w przypadku przepełnienia kolejki połączeń. Wybierz jedną z obsługiwanych czynności.

                                                                                                      OBSŁUGA_PODCZAS_ZAJĘTOŚCI, PRZEKIERUJ_NA_NUMER_TELEFONU, SYGNALIZUJ_POŁĄCZENIE_DZWONKIEM, AŻ_DZWONIĄCY_SIĘ _ROZŁĄCZY

                                                                                                      Włączanie przepełnienia

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz lub wyłącz obsługę przepełnienia po określonym czasie.

                                                                                                      Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wartość Przepełnienie po czasie oczekiwania w następnej kolumnie.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Odtwarzaj dźwięk dzwonka dla dzwoniących, gdy ich połączenie jest wysyłane do dostępnego agenta

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, ustawiana jest wartość TRUE.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Zresetuj statystyki dzwoniącego po wejściu do kolejki

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, ustawiana jest wartość TRUE.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Numer do przekazywania połączeń po przepełnieniu

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

                                                                                                      Przykład: 1112223333


                                                                                                       

                                                                                                      Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                      Liczba znaków: 1–23

                                                                                                      Włączanie przekazywania do poczty głosowej po przepełnieniu

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz lub wyłącz przekazywania połączeń do poczty głosowej po przepełnieniu.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Przepełnienie po czasie oczekiwania

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź czas oczekiwania (w sekundach) na odpowiedź dowolnego agenta przed przekierowaniem dzwoniącego.

                                                                                                      Zakres: 1–7200

                                                                                                      Włączanie komunikatu przepełnienia

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu przed przetworzeniem przepełnienia.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Włączanie komunikatu powitalnego

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Obowiązkowy komunikat powitalny

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz lub wyłącz, jeśli chcesz, aby komunikat powitalny była odtwarzany dla każdego dzwoniącego.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Włączanie komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz lub wyłącz, aby powiadomić dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania.

                                                                                                      Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu trybu komunikatu o czasie oczekiwania w następnej kolumnie.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Tryb komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wybierz, o czym komunikat o czasie oczekiwania ma informować dzwoniących. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                      CZAS, POZYCJA

                                                                                                      Czas obsługi komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź domyślną liczbę minut obsługi połączenia.

                                                                                                      Zakres: 1–100

                                                                                                      Pozycja odtwarzania komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź numer pozycji, w której odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania.

                                                                                                      Zakres: 1–100

                                                                                                      Czas oczekiwania komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź liczbę minut, przez które odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania.

                                                                                                      Zakres: 1–100

                                                                                                      Komunikat o dużej liczbie połączeń w czasie oczekiwania

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz lub wyłącz komunikat o czasie oczekiwania, aby odtworzyć komunikat informujący dzwoniących o dużej liczbie połączeń.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Włączanie komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania.

                                                                                                      Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund w kolumnie Czas komunikatu podczas wstrzymania.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Czas komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź odstęp w sekundach między każdym powtórzeniem komunikatu podczas wstrzymania, który jest odtwarzany dzwoniącym w kolejce.

                                                                                                      Zakres: 1–600

                                                                                                      Włączanie muzyki podczas wstrzymania

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włączanie lub wyłączanie muzyki podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Włączanie alternatywnego źródła muzyki podczas wstrzymania

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włączanie lub wyłączanie innego niż domyślny pliku muzyki podczas wstrzymania. Wybierz alternatywny plik źródłowy w Control Hub.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Włączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włączanie lub wyłączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Czas oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź interwał w sekundach czasu oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania dla dzwoniących w kolejce.

                                                                                                      Zakres: 1–120

                                                                                                      Włączanie komunikatu szeptanego

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włączanie lub wyłączanie komunikatu szeptanego dla połączeń w kolejce.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Zezwól na wykonywanie wielu połączeń przez agenta

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz lub wyłącz połączenia oczekujące dla agentów.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Włączanie odrzuconych połączeń

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz lub wyłącz odrzucone połączenia dla danej kolejki połączeń. Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada.

                                                                                                      Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby dzwonków w kolumnie Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź liczbę dzwonków, aby poczekać, aż aktualnie poszukiwany agent odpowie przed przekazaniem połączenia do kolejnego dostępnego agenta.

                                                                                                      Zakres: 1–20

                                                                                                      Odrzucenie połączenia, gdy agent stanie się niedostępny

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz lub wyłącz odrzucanie połączeń, jeśli agent stanie się niedostępny podczas przekierowywania połączenia.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Włączanie odrzucania połączeń po ustawionym czasie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz lub wyłącz odrzucanie połączeń po wstrzymaniu przez agenta dłużej niż <X> sekund.

                                                                                                      Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Odrzucanie połączenia po ustawionym czasie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź liczbę sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone.

                                                                                                      Jeśli w powyższej kolumnie jest ustawiona wartość Prawda, domyślnie jest to 60.

                                                                                                      Zakres: 1–600

                                                                                                      Włączanie powiadamiania agenta o wstrzymanym połączeniu

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz lub wyłącz powiadamianie agenta, jeśli połączenie jest wstrzymane dłużej niż <X> sekund.

                                                                                                      Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Czas powiadomienia agenta o wstrzymanym połączeniu

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu.

                                                                                                      Jeśli w powyższej kolumnie jest ustawiona wartość Prawda, domyślnie jest to 30.

                                                                                                      Zakres: 1–600

                                                                                                      Włączanie charakterystycznego dzwonka

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla połączeń w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, agenci będą słyszeć charakterystyczne dzwonki podczas odbierania połączeń z kolejki.

                                                                                                      Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź w następnej kolumnie typ wzorca charakterystycznego dzwonka, który chcesz przypisać.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Wzorzec charakterystycznego dzwonka

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                      NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI

                                                                                                      Włączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włączanie lub wyłączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych.

                                                                                                      Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wzorzec dzwonka w kolumnie Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Czynność dotycząca numerów dodatkowych

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź DODAJ, aby dodać numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć numery dodatkowe wymienione w danym wierszu.

                                                                                                      Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkie wcześniej wprowadzone numery dodatkowe i zastąpisz je numerami dodatkowymi dodanymi tylko w danym wierszu.

                                                                                                      DODAJ, ZASTĄP, USUŃ

                                                                                                      Czynność agenta

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć agentów wymienionych w danym wierszu.

                                                                                                      Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpisz ich agentami dodanymi tylko w tym wierszu.

                                                                                                      DODAJ, ZASTĄP, USUŃ

                                                                                                      Numery dodatkowe

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź numery dodatkowe, które mają zostać przypisane do kolejki połączeń.

                                                                                                      Przykład: 1112223333


                                                                                                       

                                                                                                      Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                      Liczba znaków: 1–23

                                                                                                      Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony dla numerów dodatkowych, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                      NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI

                                                                                                      Identyfikator agenta 1,

                                                                                                      identyfikator agenta 2…

                                                                                                      identyfikator agenta 50

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź agentów, których chcesz przypisać do kolejki połączeń. Agenci mogą być użytkownikami lub obszarami roboczymi. W przypadku użytkowników wprowadź adres e-mail użytkownika. W przypadku obszarów roboczych wprowadź nazwę obszaru roboczego.

                                                                                                      Przykład: test@example.com

                                                                                                      Liczba znaków: 1–161

                                                                                                      Waga agenta 1,

                                                                                                      waga agenta 2...

                                                                                                      waga agenta 50

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Jeśli zasady przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń są wielkościami ważonymi, wprowadź wagę procentową agenta.

                                                                                                      Zakres: 0–100

                                                                                                      Poziom umiejętności agenta 1,

                                                                                                      poziom umiejętności agenta 2...

                                                                                                      poziom umiejętności agenta 50

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wybierz poziom umiejętności przypisanych agentów.

                                                                                                      Zakres: 1–20

                                                                                                      Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz

                                                                                                      Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów wraz z powiązanymi z nimi procentami wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy). Aby dodać lub edytować więcej niż 50 agentów przy użyciu pliku CSV, wykonaj następujące czynności.

                                                                                                      1

                                                                                                      Wprowadź 50 agentów i skojarzone z nimi procenty wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy), które chcesz dodać lub edytować w pierwszym wierszu dodawanej lub edytowanej kolejki połączeń.

                                                                                                      2

                                                                                                      Aby dodać lub edytować dodatkowych agentów, wystarczy wprowadzić informacje w następujących kolumnach w następnym wierszu:

                                                                                                      • Nazwa — wprowadź taką samą nazwę jak w wierszu powyżej, aby dodać lub edytować więcej agentów.

                                                                                                      • Lokalizacja — wprowadź tę samą lokalizację, co wiersz powyżej, aby dodać lub edytować więcej agentów.

                                                                                                      • Czynność agenta — wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć agentów wymienionych w danym wierszu.


                                                                                                         

                                                                                                        Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpisz ich agentami dodanymi tylko w tym wierszu.

                                                                                                      • Agent 1, agent 2 itd. — wprowadź adres e-mail użytkownika lub nazwę obszaru roboczego, który chcesz dodać, usunąć lub zastąpić.

                                                                                                      • (Opcjonalnie) Waga agenta 1, waga agenta 2itd. — jeśli zasady przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń są wielkościami ważonymi, wprowadź wagę procentową agenta.

                                                                                                      Pozostałe kolumny można pozostawić puste.

                                                                                                      3

                                                                                                      Kontynuuj tę czynność, dopóki nie dodasz wszystkich agentów, których chcesz dodać lub edytować.

                                                                                                      Zarządzaj połączeniami w kolejce połączeń

                                                                                                      Upewnij się, że klienci docierają do właściwych agentów w odpowiednim czasie, gdy dzwonią do kolejki połączeń. Możesz skonfigurować i edytować ustawienia połączeń przychodzących, takie jak prze połączeń, wzorzec trasowania, ustawienia przepełnienia, ustawienia odbijanych połączeń i ustawienia oddzwaniania dla kolejki połączeń w Control Hub.

                                                                                                      Edytowanie ustawień kolejki połączeń

                                                                                                      Można zmienić język, liczbę połączeń w kolejce oraz identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      Na panelu bocznym kliknij Ustawienia.

                                                                                                      4

                                                                                                      Edytuj dowolne z następujących pól:

                                                                                                      • Liczba połączeń w kolejce — jest to maksymalna liczba połączeń w danej kolejce połączeń. Po osiągnięciu tej liczby uruchamiane są ustawienia przepełnienia.

                                                                                                        Liczbę połączeń można ustawić w kolejce od 0 do 250.


                                                                                                         
                                                                                                        Nie ustawiaj liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli ustawiono wartość 0, połączenia przychodzące są niedozwolone.
                                                                                                      • Język — język komunikatów dźwiękowych w danej kolejce połączeń.

                                                                                                      • Strefa czasowa — strefa czasowa harmonogramów stosowanych w danej kolejce połączeń.

                                                                                                      • Identyfikator dzwoniącego — przypisz identyfikator dzwoniącego do kolejki.

                                                                                                        • Zewnętrzny numer telefonu identyfikatora dzwoniącego — wybierz zewnętrzny numer telefonu identyfikatora dzwoniącego. Ten numer jest używany po zainicjowaniu oddzwaniania do dzwoniącego. Ponadto, Jeśli agent w kolejce nawiązuje połączenie zewnętrzne, a kolejka ma numer telefonu, ten numer jest używany jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie używany jest ten skonfigurowany zewnętrzny numer identyfikacyjny dzwoniącego. W przypadku połączeń wewnętrznych wykonywanych przez agenta, jeśli kolejka ma numer wewnętrzny, numer wewnętrzny jest używany jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie używany jest numer telefonu kolejki.
                                                                                                          • Linia bezpośrednia — główny numer telefonu i numer wewnętrzny z danej kolejki.

                                                                                                             

                                                                                                            Opcja linii bezpośredniej nie jest wyświetlana, jeśli nie podano numeru telefonu.

                                                                                                          • Numer lokalizacji — numer przypisany do lokalizacji.

                                                                                                          • Inny numer z organizacji— wybierz numer z lokalizacji za pomocą listy rozwijanej.

                                                                                                        • Imię i nazwisko — wprowadź imię i nazwisko identyfikatora dzwoniącego. Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki.
                                                                                                      • Charakterystyczny dzwonek — specjalny wzorzec dzwonienia pozwalający odróżnić połączenia przychodzące z danej kolejki połączeń.

                                                                                                      5

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Edytowanie numerów telefonów kolejki połączeń

                                                                                                      Można zmienić numer telefonu kolejki połączeń i dodać maksymalnie 10 numerów dodatkowych.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      W panelu bocznym kliknij Numer telefonu.

                                                                                                      4

                                                                                                      Edytuj numer telefonu i numer wewnętrzny.

                                                                                                      Jeśli pole numeru wewnętrznego pozostało puste podczas tworzenia kolejki połączeń, system automatycznie przypisuje ostatnie cztery cyfry numeru telefonu jako numer wewnętrzny dla tej kolejki połączeń.

                                                                                                      5

                                                                                                      Włącz opcję Zezwalaj agentom na używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego , aby umożliwić agentom używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego.

                                                                                                      6

                                                                                                      Dodaj numery dodatkowe za pomocą funkcji wyszukiwania.

                                                                                                      7

                                                                                                      Włącz lub wyłącz charakterystyczne dzwonki dla numerów dodatkowych przypisanych do kolejki połączeń, klikając przełącznik.

                                                                                                      8

                                                                                                      W tabeli wybierz wzorzec dzwonka, który ma zostać przypisany do każdego numeru dodatkowego, korzystając z menu rozwijanego w kolumnie Wzorzec dzwonka.

                                                                                                      9

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń

                                                                                                      Wszystkie połączenia przychodzące można przekierowywać w zależności od zdefiniowanego zestawu kryteriów.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      W panelu bocznym kliknij Przekierowywanie połączeń.

                                                                                                      4

                                                                                                      Włącz funkcję Przekierowywanie połączeń.

                                                                                                      5

                                                                                                      Wybierz jedną z następujących opcji:

                                                                                                      • Przekierowywanie wszystkich połączeń — zawsze przekierowuje połączenia na wskazany numer.

                                                                                                      • Selektywne przekierowywanie połączeń — przekierowywanie połączeń na wyznaczony numer w zależności od kryteriów.


                                                                                                       

                                                                                                      Jeśli wybierzesz opcję Selektywne prze połączeń, musisz mieć co najmniej jedną regułę przekierowywania, która ma być aktywna dla przekierowywania połączeń.

                                                                                                      6

                                                                                                      Przypisz numer, na który chcesz przekierowywać połączenia. Jeśli wybrano opcję Przekierowywanie wszystkich połączeń, kliknij Zapisz.


                                                                                                       

                                                                                                      Po wybraniu opcji Przekierowywanie wszystkich połączeń lub Selektywne przekierowywanie połączeń zaznacz pole wyboru Wysyłaj do poczty głosowej, aby przekierowywać wszystkie połączenia do wewnętrznej poczty głosowej. Pole wyboru Wysyłaj do poczty głosowej jest wyłączone po wprowadzeniu numeru zewnętrznego.

                                                                                                      7

                                                                                                      Jeśli wybierzesz opcję Selektywne przekierowywanie połączeń, utwórz regułę, klikając Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania.

                                                                                                      8

                                                                                                      Utwórz nazwę reguły.

                                                                                                      9

                                                                                                      W sekcji Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania wybierz z menu rozwijanego Harmonogram pracyHarmonogram dni wolnych.

                                                                                                      10

                                                                                                      W polu Przekieruj na wybierz co najmniej jedną opcję z listy Domyślny numer telefonu lub dodaj Inny numer telefonu.

                                                                                                      11

                                                                                                      W polu Połączenia od wybierz Dowolny numer lub Wybrane numery z co najmniej jedną opcją spośród następujących:

                                                                                                      • Dowolny numer — przekierowuje wszystkie połączenia w określonej regule.

                                                                                                      • Dowolne numery prywatne — przekierowuje połączenia z numerów prywatnych.

                                                                                                      • Dowolne niedostępne numery — przekierowuje połączenia z niedostępnych numerów.

                                                                                                      • Dodaj określone numery — przekierowuje połączenia z maksymalnie 12 zdefiniowanych numerów.

                                                                                                      12

                                                                                                      W polu Połączenia do wybierz numer telefonu lub numer dodatkowy z menu rozwijanego, aby połączenia były przekierowywane po odebraniu połączenia na ten zdefiniowany numer w organizacji.

                                                                                                      13

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Zasady utworzone dla połączeń selektywnie przekierowywanych są przetwarzane na podstawie następujących kryteriów:
                                                                                                      • Reguły są sortowane w tabeli według znaku nazwy reguły. Przykład: 00_rule, 01_rule, i tak dalej.

                                                                                                      • Reguła „Nie przekierowywać” zawsze ma pierwszeństwo przed regułą „przekierowywać”.

                                                                                                      • Zasady są przetwarzane w oparciu o kolejność, którą są wymienione w tabeli.

                                                                                                      • Można utworzyć wiele reguł. Jeśli jednak dana reguła jest spełniona, system nie sprawdza już następnej reguły. Jeśli chcesz najpierw sprawdzić określoną regułę, sugerujemy zaktualizowanie nazwy reguły o cyfry. Na przykład: Jeśli chcesz, aby reguła urlopowa sprawdzała się przed regułą godzin zamkniętych dla biznesu, nazwij regułę jako 01-Holiday i 02-Closed.

                                                                                                      Aby dowiedzieć się więcej o podstawowych funkcjach i przykładach selektywnego przekierowywania połączeń, zobacz Konfigurowanie selektywnego przekierowywania połączeń dla Webex Calling.

                                                                                                      Co zrobić dalej

                                                                                                      Po utworzeniu reguły można ją włączyć lub wyłączyć za pomocą przełącznika obok reguły w tabeli. Regułę można również zmienić lub usunąć w dowolnym momencie, klikając Edytuj lub .

                                                                                                      Edytowanie ustawień przepełnienia

                                                                                                      Ustawienia przepełnienia określają sposób obsługi połączeń, gdy kolejka połączeń staje się pełna.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      W panelu bocznym kliknij Ustawienia przepełnienia.

                                                                                                      4

                                                                                                      Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:

                                                                                                      • Odtwarzaj sygnał dźwiękowy dzwoniącym, gdy ich połączenie zostanie wysłane do dostępnego agenta
                                                                                                      • Resetuj statystyki dzwoniących po dołączeniu do kolejki
                                                                                                      5

                                                                                                      Wybierz sposób obsługi nowych połączeń, gdy kolejka jest pełna:

                                                                                                      • Obsługa podczas zajętości — dzwoniący słyszy szybki sygnał zajętości.

                                                                                                      • Sygnalizuj połączenie dzwonkiem, aż dzwoniący się rozłączy — dzwoniący słyszy dzwonek do momentu, aż się nie rozłączy.

                                                                                                      • Przekieruj na numer telefonu — wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

                                                                                                      6

                                                                                                      Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:

                                                                                                      • Włącz przepełnienie, gdy połączenia oczekują x s — za pomocą tej opcji możesz wprowadzić czas oczekiwania (w sekundach) dla dzwoniących. Po osiągnięciu tego czasu oczekiwania przez dzwoniącego uruchamiana jest obsługa przepełnienia.

                                                                                                      • Odtwórz ogłoszenie przed przetworzeniem przepełnienia — jeśli ta opcja jest wyłączona, dzwoniący będą słyszeć muzykę podczas wstrzymania, dopóki połączenie nie zostanie odebrane przez użytkownika.

                                                                                                      7

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Edytuj typ trasowania

                                                                                                      Można zmienić wzorzec przekierowywania połączeń istniejącej kolejki połączeń.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      W panelu bocznym kliknij opcję Trasowanie połączeń.

                                                                                                      4

                                                                                                      Edytuj następujące opcje:

                                                                                                      • Oparte na priorytetach
                                                                                                        • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.

                                                                                                        • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                        • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                        • Ważone — wysyła połączenia do agentów na podstawie wartości procentowych przypisanych do każdego agenta w profilu kolejki połączeń (do 100%).

                                                                                                        • Jednocześnie — wysyła połączenia jednocześnie do wszystkich agentów w kolejce połączeń.

                                                                                                      • Oparte na umiejętnościach

                                                                                                         
                                                                                                        Po wybraniu routingu połączeń opartego na umiejętnościach domyślni agenci z poziomem umiejętności 1 (najwyższym poziomem umiejętności) są dodawani, a trasowanie odbywa się tylko w oparciu o poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności). Jeśli istnieje więcej niż jeden agent o tym samym poziomie umiejętności, zostanie zastosowany wybrany wzorzec trasowania (Circular/Top Down/Longest), aby rozwiązać spór o wybranie następnego agenta do trasowania połączeń.
                                                                                                        • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.

                                                                                                        • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                        • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                      5

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Edytowanie ustawień odrzuconych połączeń

                                                                                                      Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada. Połączenia te są następnie umieszczane z powrotem na początku listy wszystkich połączeń w kolejce. Można edytować sposób obsługi odrzuconych połączeń.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      W panelu bocznym kliknij opcję Odrzucone połączenia.

                                                                                                      4

                                                                                                      Aby włączyć lub wyłączyć ustawienie, wybierz przełącznik obok dowolnej z następujących opcji:

                                                                                                      • Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź liczbę dzwonków.

                                                                                                      • Przekieruj, gdy agent stanie się niedostępny

                                                                                                      • Powiadom agenta, jeśli połączenie jest zawieszone przez ustawiony czas oczekiwania — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź czas oczekiwania w sekundach.

                                                                                                      • Przekieruj, jeśli połączenie jest zawieszone przez ustawiony czas oczekiwania — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź czas oczekiwania w sekundach.

                                                                                                      5

                                                                                                      Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla odrzuconych połączeń.

                                                                                                      Jeśli ta opcja jest włączona, wybierz wzorzec dzwonka z menu rozwijanego.
                                                                                                      6

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.


                                                                                                       
                                                                                                      Jeśli ustawiono kolejkę połączeń z równoczesnym wzorcem trasowania połączeń i nieodebranymi ustawieniami połączeń, można zwiększyć rozkład połączeń nieodebranych połączeń. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Ulepszanie kolejki połączeń równoczesna dystrybucja połączeń dzwonka dla połączeń odebranych.

                                                                                                      Edytowanie ustawień oddzwaniania

                                                                                                      Opcja oddzwaniania umożliwia dzwoniącym odbieranie oddzwaniania na numer telefonu podany po osiągnięciu pierwotnej pozycji w kolejce. Numer telefonu jest weryfikowany zgodnie z zasadami dotyczącymi połączeń wychodzących danej lokalizacji.

                                                                                                      Przed rozpoczęciem

                                                                                                      Ustawienia oddzwaniania można skonfigurować tylko wtedy, gdy włączono opcję Szacowane oczekiwanie dla połączeń oczekujących w kolejce. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce.
                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      W panelu bocznym kliknij przycisk Oddzwoń.

                                                                                                      4

                                                                                                      Włącz opcję Oddzwoń.

                                                                                                      5

                                                                                                      Wprowadź minimalny szacowany czas oczekiwania w opcji oddzwaniania. Określa on szacowany czas oczekiwania, po jakim dzwoniący otrzymuje monit o oddzwonienie.

                                                                                                      Ta opcja działa wraz z Szacowanym komunikatem oczekiwania dla połączeń w kolejce. Jeśli ta wartość jest równa lub niższa od wartości domyślnego czasu obsługi połączeń , zostanie wyświetlony monit o oddzwonienie. Jeśli ta wartość jest wyższa niż wartość komunikatu Domyślny czas obsługi połączeń, monit o oddzwonienie nie jest odtwarzany.

                                                                                                      6

                                                                                                      Zaznacz pole wyboru Zezwól na komunikat o międzynarodowym numerze do oddzwonienia. Dzięki temu użytkownicy międzynarodowi, którzy chcą uzyskać oddzwonienie, mogą wprowadzić kodu kraju. Numery do oddzwonienia są weryfikowane pod kątem obowiązujących w danej lokalizacji zasad dotyczących połączeń wychodzących.

                                                                                                      7

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Zarządzaj zasadami kolejki połączeń

                                                                                                      W przypadku zasad kolejki połączeń można skonfigurować sposób kierowania połączeń w okresach wakacyjnych i po godzinach, tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące i zarządzać połączeniami w kolejce, gdy agenci są niedostępni.

                                                                                                      Zasady kolejki połączeń są ważne, aby zrozumieć, w jaki sposób połączenia są kierowane w kolejce i poza nią. Usługi stanowiące część polityki kolejki mają pierwszeństwo w oparciu o kolejność priorytetów wymienioną poniżej.

                                                                                                      • Obsługa dni wolnych

                                                                                                      • Obsługa nocna

                                                                                                      • Przekierowywanie wymuszone

                                                                                                      • Połączenia opuszczone

                                                                                                      Usługi włączone w kolejce połączeń mają pierwszeństwo i wprowadzają kolejkę połączeń, aby określić sposób

                                                                                                      • obsługi połączeń, gdy kolejka połączeń staje się pełna;
                                                                                                      • odrzucania połączeń, gdy agent nie odbiera połączeń;
                                                                                                      • przetwarzania, gdy kolejka nie zawiera agentów.

                                                                                                      Zarządzaj usługami wakacyjnymi

                                                                                                      Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby w dni wolne inaczej przekierowywać połączenia.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      W panelu bocznym kliknij opcję Usługa świąteczna.

                                                                                                      4

                                                                                                      Włącz usługę wakacyjną.

                                                                                                      5

                                                                                                      Wybierz opcję z listy rozwijanej.

                                                                                                      • Obsługa w przypadku zajętości
                                                                                                      • Przekieruj na numer telefonu— wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie.
                                                                                                      6

                                                                                                      Wybierz Harmonogram dni wolnych z listy rozwijanej.

                                                                                                      Można również skonfigurować nowe harmonogramy urlopowe , jeśli określony harmonogram urlopowy nie znajduje się na liście rozwijanej.
                                                                                                      7

                                                                                                      Zaznacz pole wyboru czynności Odtwórz ogłoszenie przed usługą wakacyjną , aby odtworzyć ogłoszenie usługi wakacyjnej.

                                                                                                      8

                                                                                                      Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                      • Odtwórz komunikat domyślny

                                                                                                      • Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                        1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                        2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                      9

                                                                                                      Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę.

                                                                                                      Zarządzanie usługami nocnymi

                                                                                                      Skonfiguruj kolejkę połączeń tak, aby przekierowywać połączenia inaczej w godzinach, w których kolejka nie jest obsługiwana. Decyduje o tym harmonogram określający godziny pracy kolejki.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      W panelu bocznym kliknij pozycję Usługa nocna.

                                                                                                      4

                                                                                                      Włącz obsługę nocną.

                                                                                                      5

                                                                                                      Wybierz opcję z listy rozwijanej.

                                                                                                      • Obsługa w przypadku zajętości
                                                                                                      • Przekieruj na numer telefonu— wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie.
                                                                                                      6

                                                                                                      Zaznacz pole wyboru Odtwórz komunikat przed działaniem usługi nocnej , aby odtworzyć komunikat usługi nocnej.

                                                                                                      7

                                                                                                      Wybierz Typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                      • Komunikat domyślny

                                                                                                      • Komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                        1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego. Można przesłać maksymalnie cztery pliki.
                                                                                                        2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                      8

                                                                                                      Wybierz Godziny pracy z listy rozwijanej.

                                                                                                      Można również skonfigurować nowe godziny pracy , jeśli określona godzina pracy nie znajduje się na liście rozwijanej.
                                                                                                      9

                                                                                                      Aby wymusić połączenia niezależnie od godzin pracy, wybierz opcję Wymuś obsługę teraz, niezależnie od harmonogramu godzin pracy.

                                                                                                      10

                                                                                                      Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                      • Odtwórz komunikat domyślny.

                                                                                                      • Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                        1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                        2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                      11

                                                                                                      Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę.

                                                                                                      Zarządzaj przekierowywaniem wymuszonym

                                                                                                      Umożliwia przełączenie kolejki w tryb awaryjny w celu przekierowywania połączeń do innej lokalizacji w sytuacji awaryjnej. Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby tymczasowo przekierowywała nowe połączenia przychodzące na inną trasę niezależną od trasy obsługi nocnej i świątecznej.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      W panelu bocznym kliknij pozycję Forced Forwarding (Przekierowanie wymuszone).

                                                                                                      4

                                                                                                      Włącz przekierowywanie wymuszone.

                                                                                                      5

                                                                                                      Wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie.

                                                                                                      6

                                                                                                      Zaznacz pole wyboru Odtwórz ogłoszenie przed przekierowaniem , aby odtworzyć wymuszone ogłoszenie do przekierowywania.

                                                                                                      7

                                                                                                      Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                      • Komunikat domyślny

                                                                                                      • Komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                        1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                        2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                      8

                                                                                                      Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę.

                                                                                                      Zarządzaj połączeniami pozostawionymi w ruchu

                                                                                                      Połączenie opuszczone jest przetwarzane przez kolejkę, w której nie ma aktualnie żadnych agentów. Skonfiguruj zasady trasowania kolejki połączeń dla połączeń pozostawionych w kolejce po wylogowaniu wszystkich agentów.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      W panelu bocznym kliknij opcję Połączenia Stranded.

                                                                                                      4

                                                                                                      Wybierz z opcji, co chcesz zrobić z połączeniami opuszczonymi.

                                                                                                      • Opuść w kolejce — połączenie pozostaje w kolejce.
                                                                                                      • Wykonaj zajęte leczenie — połączenia są usuwane z kolejki i są objęte zajętym leczeniem. Jeśli kolejka jest skonfigurowana z usługą przekazywania połączeń zajętych lub wiadomości głosowych, połączenie jest odpowiednio obsługiwane.
                                                                                                      • Przekazywanie na numer telefonu — połączenia są usuwane z kolejki i przekazywane na skonfigurowany numer telefonu.
                                                                                                      • Usługa nocna — połączenia są obsługiwane zgodnie z konfiguracją usługi nocnej. Jeśli czynność usługi nocnej nie jest włączona, połączenia pozostawione w kolejce pozostają pozostawione w kolejce.
                                                                                                      • Odtwarzaj dzwonienie, aż rozmówca się rozłączy — połączenia są usuwane z kolejki i są dostarczane z dzwonkiem, aż rozmówca wypuści połączenie. Dźwięk dzwonka odtwarzany dzwoniącemu jest lokalizowany zgodnie z kodem kraju dzwoniącego.
                                                                                                      • Zapowiedź odtwarzania do momentu rozłączenia się dzwoniącego — połączenia są usuwane z kolejki i są dostarczane z komunikatem, który jest odtwarzany w pętli, aż dzwoniący wypuści połączenie.
                                                                                                        1. Wybierz komunikat dźwiękowy z jedną z następujących opcji:
                                                                                                          • Komunikat domyślny

                                                                                                          • Komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                            1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                            2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                      5

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Zarządzaj ogłoszeniami w kolejce połączeń

                                                                                                      Edytowanie ustawień komunikatów kolejki połączeń

                                                                                                      Komunikaty kolejki połączeń to komunikaty i muzyka, które dzwoniący słyszą podczas oczekiwania w kolejce. Można zarządzać ustawieniami komunikatów istniejącej kolejki połączeń.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      W panelu bocznym kliknij Ogłoszenia.

                                                                                                      4

                                                                                                      Edytuj dowolną z następujących usług ustawień komunikatów:

                                                                                                      Wiadomość powitalna

                                                                                                      Odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.

                                                                                                      1

                                                                                                      Włącz komunikat powitalny.


                                                                                                       
                                                                                                      Komunikat powitalny jest odtwarzany każdemu dzwoniącemu, chyba że jest dostępny agent do obsługi danego połączenia.
                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz Wiadomość powitalna jest obowiązkowa.


                                                                                                       
                                                                                                      Wybranie tej opcji powoduje odtwarzanie komunikatu dzwoniącemu przed przedstawieniem go agentowi, nawet jeśli agent jest dostępny.
                                                                                                      3

                                                                                                      Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:

                                                                                                      • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                      • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.

                                                                                                         
                                                                                                        Można dodać maksymalnie cztery komunikaty ogłoszeń. Ogłoszenia grają kolejno.
                                                                                                      4

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce

                                                                                                      Powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce.

                                                                                                      1

                                                                                                      Włącz komunikat o szacowanym czasie oczekiwania połączeń w kolejce.

                                                                                                      Włączenie tej opcji odtwarza komunikat oczekiwania po komunikacie powitalnym i przed komunikatem o komforcie.
                                                                                                      2

                                                                                                      Ustaw domyślny czas obsługi na 1–100 minut.

                                                                                                      Ten czas to szacowany czas obsługi na każde połączenie (w minutach). System wykorzystuje ten czas do obliczenia szacowanego czasu oczekiwania i zapowiada go użytkownikowi, jeśli jako typ ogłoszenia wybierzesz opcję Zapowiedź czasu oczekiwania. Ta opcja działa wraz z Minimalnym szacowanym czasem dla opcji oddzwaniania. Jeśli chcesz odtworzyć monit o oddzwonienie dzwoniącemu, wartość ta musi być równa lub wyższa niż wartość Minimalnego szacowanego czasu dla opcji oddzwonienia.
                                                                                                      3

                                                                                                      Włącz opcję Powtarzaj okresowe odtwarzanie komunikatu o szacowanym czasie oczekiwania i ustaw czas 10–600 sekund.

                                                                                                      Po włączeniu tej opcji komunikat o szacowanym czasie oczekiwania (pozycja kolejki lub komunikat o czasie oczekiwania) będzie odtwarzany w określonym przedziale czasu, aż system osiągnie Minimalny szacowany czas dla wartości opcji oddzwaniania . Jeśli wyłączysz tę opcję, natychmiast pojawi się monit o oddzwonienie.
                                                                                                      4

                                                                                                      Wybierz typ komunikatu oczekiwania do odtworzenia dla dzwoniących.

                                                                                                      • Ogłaszanie pozycji w kolejce— wyświetla komunikat „Jesteś numerem dzwoniącego w kolejce; poczekaj” dla dzwoniących w oparciu o pozycję w kolejce. Wprowadź liczbę dzwoniących, którzy mogą usłyszeć swoją pozycję w kolejce. Jeśli na przykład ustawisz 25 dzwoniących, ten komunikat usłyszą dzwoniący z pozycji od 1 do 25.

                                                                                                        Jeśli pozycja kolejki dzwoniącego jest poniżej wprowadzonej wartości, zostanie wyświetlony komunikat. Jeśli pozycja kolejki rozmówcy jest powyżej wprowadzonej wartości i włączono opcję Odtwórz komunikat o dużej głośności, wtedy zostanie wyświetlony komunikat o dużej głośności.

                                                                                                      • Ogłaszanie czasu oczekiwania— wyświetla komunikat informujący klienta o szacowanym czasie oczekiwania. Wprowadź czas, w minutach, aby odtworzyć wiadomość dla dzwoniących, których czas oczekiwania jest mniejszy niż wprowadzona wartość.

                                                                                                        Ta opcja odtwarza komunikat „Twoje połączenie powinno zostać odebrane w około <X> minut; poczekaj” w zależności od czasu oczekiwania. Aby określić czas oczekiwania, można użyć następującego algorytmu, aby sprawdzić wartość skonfigurowaną:

                                                                                                        Szacowany czas oczekiwania = ([pozycja w kolejce * średni czas obsługi połączeń] / [liczba dostępnych agentów lub podsumowanie])

                                                                                                        System wykorzystuje domyślny czas obsługi, gdy średni czas obsługi połączeń nie jest dostępny.

                                                                                                        Jeśli szacowana wartość czasu oczekiwania jest wyższa niż wartość Zapowiedź czasu oczekiwania i wybierasz komunikat Odtwórz o dużej głośności, system odtwarza komunikat o dużej głośności.

                                                                                                      5

                                                                                                      Wybierz Odtwórz komunikat o dużej liczbie połączeń, aby odtworzyć komunikat, gdy wszystkie liczby połączeń są większe od zdefiniowanej maksymalnej pozycji w kolejce.

                                                                                                      Włączenie tej opcji powoduje wyświetlenie monitu o oddzwonienie po tym ogłoszeniu.
                                                                                                      6

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Komunikat dotyczący komfortu

                                                                                                      Odtwórz komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jest to zazwyczaj niestandardowe ogłoszenie, które odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.

                                                                                                      1

                                                                                                      Włącz komunikat podczas wstrzymania.

                                                                                                      2

                                                                                                      Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat podczas wstrzymania.

                                                                                                      3

                                                                                                      Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:

                                                                                                      • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                      • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.

                                                                                                         
                                                                                                        Można dodać maksymalnie cztery komunikaty ogłoszeń.
                                                                                                      4

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Pominięcie komunikatu o komforcie

                                                                                                      Odtwarzanie krótszej wiadomości komfortowej zamiast standardowego komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które powinny być odbierane szybko. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.

                                                                                                      1

                                                                                                      Włącz pomijanie komunikatu podczas wstrzymania.

                                                                                                      2

                                                                                                      Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat pomijania podczas wstrzymania.


                                                                                                       

                                                                                                      Domyślnie czas usłyszenia przez dzwoniącego komunikatu omijania komfortu wynosi 30 sekund i mieści się w przedziale od 1 do 120 sekund.

                                                                                                      Komunikat pomijania podczas wstrzymania jest ogłaszany, gdy do kolejki zostanie dodane nowe połączenie przychodzące, a najdłuższy czas oczekiwania na połączenie w kolejce będzie mniejszy lub równy tej wartości progowej.

                                                                                                      3

                                                                                                      Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:

                                                                                                      • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                      • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.

                                                                                                         
                                                                                                        Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
                                                                                                      4

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Wstrzymywanie muzyki

                                                                                                      Odtwarzaj muzykę do dzwoniących po komunikacie komfort w powtarzającej się pętli.

                                                                                                      1

                                                                                                      Włącz muzykę podczas oczekiwania.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz jeden z następujących rodzajów powitania:

                                                                                                      • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                      • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.

                                                                                                         
                                                                                                        Można dodać maksymalnie cztery rodzaje muzyki.
                                                                                                      3

                                                                                                      Można wybrać alternatywne źródło połączeń wewnętrznych.

                                                                                                      4

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Wiadomość z szeptem połączenia

                                                                                                      Odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której następuje połączenie.

                                                                                                      1

                                                                                                      Włącz komunikat szeptany.


                                                                                                       
                                                                                                      Ten komunikat jest odtwarzany tylko agentom i jest przydatny, jeśli należą do co najmniej dwóch kolejek.
                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:

                                                                                                      • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.

                                                                                                         
                                                                                                        Ta opcja odtwarza tylko komunikat ogólny „Nowe połączenie z kolejki”.
                                                                                                      • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.

                                                                                                        Jeśli agent ma znać dokładną kolejkę, można nagrać nazwę rzeczywistej kolejki połączeń.


                                                                                                         
                                                                                                        Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
                                                                                                      3

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Edytuj ustawienia plików ogłoszeń w kolejce połączeń

                                                                                                      Komunikaty kolejki połączeń to komunikaty i muzyka, które dzwoniący słyszą podczas oczekiwania w kolejce. Można zarządzać plikami komunikatów istniejącej kolejki połączeń.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      Na panelu bocznym kliknij opcję Pliki ogłoszeń.

                                                                                                      4

                                                                                                      Prześlij plik komunikatu lub nagraj własny komunikat.

                                                                                                      • Kliknij Załącz plik, aby przesłać plik audio z komputera lokalnego.
                                                                                                      • Kliknij przycisk Nagraj, aby nagrać własne komunikaty.
                                                                                                        1. Kliknij przycisk Nagraj, aby rozpocząć nagrywanie komunikatu.
                                                                                                        2. Kliknij przycisk Zatrzymaj, aby zatrzymać nagrywanie.
                                                                                                        3. Kliknij przycisk Odtwórz, aby odtworzyć i zweryfikować nagrany komunikat.
                                                                                                        4. Kliknij przycisk Zapisz, aby zapisać nagrany plik komunikatu.
                                                                                                      Zostanie wyświetlona lista wszystkich przesłanych lub nagranych plików. Możesz usunąć dowolny plik, którego nie chcesz użyć.
                                                                                                      Zarządzanie agentami kolejki połączeń

                                                                                                      Dla każdego zainicjowanego połączenia Webex otrzymasz firmową identyfikację linii połączeń (CLID). Ten firmowy identyfikator CLID może być numerem telefonu w kolejce połączeń lub skonfigurowanym numerem telefonu agenta. Agent może zdecydować się na dostarczenie tych informacji dla połączeń wychodzących albo w konfiguracji stałej, albo tymczasowej.

                                                                                                      Konfigurowanie ustawień agenta dla użytkownika

                                                                                                      Przed rozpoczęciem

                                                                                                      • Administrator Control Hub umożliwia używanie numeru telefonu jako numeru wychodzącego dla agentów w kolejce połączeń/grupie poszukiwania.

                                                                                                      • Po włączeniu numeru telefonu administrator może ustawić wychodzący numer telefonu agentów z określonym CLID kolejki/grupy poszukiwania zgodnie z ustawioną konfiguracją.

                                                                                                      • Agenci mogą również ustawić tymczasową konfigurację CLID za pomocą kodu FAC #80, aby używać numeru telefonu kolejki połączeń/grupy poszukiwania jako numeru CLID wyświetlanego dla połączenia wychodzącego lub numeru #81 dla wychodzącego domyślnego identyfikatora dzwoniącego jako numeru telefonu wyświetlanego jako CLID".
                                                                                                      1

                                                                                                      Z widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do Zarządzanie > Użytkownicy.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz użytkownika, dla którego chcesz skonfigurować ustawienie agenta.

                                                                                                      3

                                                                                                      Wybierz PołączenieUstawienia agenta.

                                                                                                      4

                                                                                                      Wybierz identyfikator dzwoniącego agenta.

                                                                                                      Identyfikator dzwoniącego agenta można ustawić na własny identyfikator dzwoniącego agenta lub na określoną grupę kolejek/poszukiwania.

                                                                                                      5

                                                                                                      Skonfiguruj identyfikator kolejki połączeń agenta/grupy poszukiwania z następujących opcji:

                                                                                                      • Skonfigurowany identyfikator dzwoniącego — identyfikator dzwoniącego, który jest już skonfigurowany dla agenta.

                                                                                                      • Identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń lub grupie poszukiwania — wyszukaj według numeru lub nazwy kolejki i wybierz identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń lub grupie poszukiwania z listy rozwijanej


                                                                                                         

                                                                                                        Gdy wybrany agent nie jest częścią kolejki połączeń lub grupy poszukiwania, domyślnie ta opcja jest wyłączona.

                                                                                                      Dodawanie lub edytowanie agentów

                                                                                                      Użytkownicy, którzy odbierają połączenia z kolejki, są nazywani agentami. Możesz dodawać lub usuwać użytkowników, obszary robocze i linie wirtualne z kolejki połączeń. Użytkowników, obszary robocze i linie wirtualne można przypisać do wielu kolejek połączeń.
                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci.

                                                                                                      4

                                                                                                      (Opcjonalnie) Wybierz domyślną wartość poziomu umiejętności dla agentów, jeśli dodajesz je na podstawie ich umiejętności z listy rozwijanej Przypisany poziom umiejętności .


                                                                                                       
                                                                                                      Przekierowywanie połączeń jest oparte na poziomie umiejętności i kompetencjach agenta. Najwyższy poziom umiejętności to 1, a najniższy to 20.
                                                                                                      5

                                                                                                      Od Dodaj użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną listy rozwijanej, wyszukaj lub wybierz użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne, aby dodać je do kolejki połączeń.

                                                                                                      6

                                                                                                      (Opcjonalnie) Zaznacz to pole wyboru, jeśli chcesz zezwolić agentom prowadzącym aktywne połączenia na odbieranie dodatkowych połączeń.

                                                                                                      7

                                                                                                      (Opcjonalnie) Zaznacz to pole wyboru, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub anulowanie dołączenia.

                                                                                                      8

                                                                                                      (Opcjonalnie) Edytuj poziom umiejętności i przełącznik Dołączony dla każdego użytkownika, obszaru roboczego lub linii wirtualnej w kolejce.

                                                                                                      9

                                                                                                      (Opcjonalnie) Aby usunąć użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną, kliknijikona obok użytkownika, obszaru roboczego lub linii wirtualnej.

                                                                                                      10

                                                                                                      (Opcjonalnie) Kliknij opcję Usuń wszystkie , aby usunąć wszystkich użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne z kolejki.

                                                                                                      11

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.


                                                                                                       
                                                                                                      • Podczas tworzenia kolejki wszyscy agenci są dodawani jako PRAWDA do stanu połączenia.

                                                                                                      • Połączenia nie są kierowane do agenta, mimo że agent jest dostępny, gdy stan połączenia agenta jest ustawiony na FAŁSZYWY.

                                                                                                      Wyświetl konsolę agenta

                                                                                                      Pulpit nawigacyjny agenta umożliwia administratorowi uzyskanie skonsolidowanego widoku wszystkich agentów w kolejkach połączeń. Pulpit nawigacyjny wyświetla informacje o agentach i ich udziale w kolejce połączeń. Dzięki temu administrator może podejmować odpowiednie decyzje dotyczące personelu kolejki połączeń, a także łatwo zmieniać stan dołączenia agenta.
                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                      2

                                                                                                      Kliknij kartę Agenci.

                                                                                                      3

                                                                                                      Wybierz agenta z domyślnej listy wyświetlanych agentów lub wyszukaj nazwę agenta, numer główny lub rozszerzenie powiązane z agentem.


                                                                                                       

                                                                                                      Listę agentów można filtrować na podstawie kolejek połączeń, lokalizacji kolejek i stanu Dołącz/Odłącz.

                                                                                                      Pulpit nawigacyjny agenta w domyślnym widoku zwiniętym wyświetla:

                                                                                                      • Nazwa agenta

                                                                                                      • Liczba kolejek połączeń powiązanych z agentem — wyświetla liczbę kolejek połączeń, do których agent jest powiązany

                                                                                                      • Lokalizacje kolejek połączeń — wyświetla liczbę lokalizacji, w których są tworzone kolejki połączeń

                                                                                                      • Numer główny — podstawowy numer kontaktowy przypisany do agenta

                                                                                                      • Numer wewnętrzny, jeśli jest dostępny

                                                                                                      • Status Dołącz/Odłącz — wyświetla liczbę kolejek, do których agent dołączył lub nie dołączył po zawaleniu.

                                                                                                      4

                                                                                                      Kliknij > aby rozwinąć szczegóły agenta.

                                                                                                      Pulpit nawigacyjny agenta wyświetla:
                                                                                                      • Nazwa agenta

                                                                                                      • Liczba kolejek połączeń powiązanych z agentem — wyświetla nazwy kolejek połączeń, do których agent jest powiązany

                                                                                                      • Lokalizacje kolejek połączeń — wyświetla lokalizację każdej kolejki połączeń

                                                                                                      • Numer podstawowy — podstawowy numer kontaktowy przypisany do kolejki połączeń

                                                                                                      • Numer wewnętrzny, jeśli jest dostępny

                                                                                                      • Status Dołącz/Odłącz — wyświetla stan Dołącz lub Odłącz.

                                                                                                      5

                                                                                                      Przełącz na dołączanie lub odłączenie agenta do konkretnej kolejki połączeń.

                                                                                                      6

                                                                                                      (Opcjonalnie) Kliknij opcję Eksportuj plik CSV, aby wyeksportować arkusz kalkulacyjny z wyczerpującymi szczegółami agenta.

                                                                                                      Użyj tej tabeli, aby znaleźć szczegóły w wyeksportowanym CSV.

                                                                                                      Kolumna

                                                                                                      Opis

                                                                                                      Imię agenta

                                                                                                      Wyświetla imię agenta wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) kolejki połączeń.

                                                                                                      Nazwisko agenta

                                                                                                      Wyświetla nazwisko agenta wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) kolejki połączeń.

                                                                                                      Numer telefonu agenta

                                                                                                      Wyświetla numer telefonu agenta.

                                                                                                      Numer wewnętrzny agenta

                                                                                                      Wyświetla rozszerzenie agenta.

                                                                                                      Nazwa kolejki

                                                                                                      Wyświetla nazwę kolejki połączeń.

                                                                                                      Numer telefonu w kolejce

                                                                                                      Wyświetla numer telefonu kolejki połączeń.

                                                                                                      Rozszerzenie kolejki

                                                                                                      Wyświetla rozszerzenie kolejki połączeń.

                                                                                                      Nazwa lokalizacji kolejki

                                                                                                      Wyświetla lokalizację kolejki połączeń.

                                                                                                      Stan dołączenia do kolejki

                                                                                                      Wyświetla dołączanie lub odłączanie od kolejki połączeń.

                                                                                                      Zarządzaj nadzorcami kolejek połączeń

                                                                                                      Agenci w kolejce połączeń mogą być powiązani z nadzorcą, który może dyskretnie monitorować, szkolić, wchodzić lub przejmować połączenia aktualnie obsługiwane przez przydzielonych im agentów.

                                                                                                      Funkcje nadzorcy kolejki połączeń w usłudze Webex Calling

                                                                                                      Ciche monitorowanie — monitorowanie połączenia agenta bez wiedzy dzwoniącego. Ta funkcja pozwala upewnić się, że szkolenie działa, lub określić obszary, w których agenci muszą się poprawić.

                                                                                                      Aby dyskretnie monitorować połączenie, wprowadź #82 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                      Szkolenie— dołączanie do połączenia agenta i komunikowanie się z nim. Agent jest jedyną osobą, która Cię słyszy. Ta funkcja służy do szkolenia nowych pracowników.

                                                                                                      Aby szkolić podczas połączenia, wprowadź #85 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                      Wtrącanie— wtrącenia do połączenia agenta. Mogą Cię usłyszeć zarówno agent, jak i dzwoniący. Ta funkcja jest przydatna, gdy trzeba wziąć udział w rozmowie i pomóc w rozwiązaniu problemów.

                                                                                                      Aby wtrącić się do rozmowy, wprowadź *33 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                      Przejęcie kontroli— odebranie połączenia od agenta. Użyj tej funkcji, gdy musisz całkowicie przejąć kontrolę nad połączeniem z agentem.

                                                                                                      Aby przejąć kontrolę nad połączeniem, wprowadź #86 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.


                                                                                                       

                                                                                                      Wywołując funkcje nadzorcy, sygnał ostrzegawczy jest odtwarzany agentowi podczas monitorowania, trenerów lub barków w i ogłoszenie jest odtwarzane dla funkcji przejęcia.

                                                                                                      Dodawanie lub usuwanie nadzorcy

                                                                                                      Można dodawać lub usuwać nadzorców. Dodając nadzorcę, można przypisać do niego agentów z wielu kolejek połączeń.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                      2

                                                                                                      Kliknij kartę Supervisor (Nadzorca), a następnie kliknij Add Supervisor (Dodaj nadzorcę).

                                                                                                      3

                                                                                                      Na stronie Podstawy wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby dodać go jako nadzorcę i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                      4

                                                                                                      Na stronie Przypisz agentów wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby przypisać go do nadzorcy i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                      5

                                                                                                      Na stronie Ocena sprawdź wybranego nadzorcę i przypisanych agentów.

                                                                                                      6

                                                                                                      Kliknij Dodaj nadzorcę.

                                                                                                      Po dodaniu nadzorcy można przypisać do niego agentów.

                                                                                                      Aby usunąć przełożonego, kliknij ikonę Usuń przełożonego powiązaną z przełożonym.

                                                                                                      Przypisywanie lub anulowanie przypisania agentów do nadzorcy

                                                                                                      Przypisz agentów do nadzorcy, aby mógł on wykonywać dyskretne monitorowanie, szkolenie, wtrącanie i przejmowanie kontroli.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                      Pojawi się lista utworzonych nadzorców.

                                                                                                      2

                                                                                                      Kliknij kartę Supervisor (Nadzorca).

                                                                                                      3

                                                                                                      W kolumnie Akcje z listy rozwijanej odpowiedniego nadzorcy wybierz użytkownika, którego chcesz dodać jako agenta do nadzorcy.

                                                                                                      Wybrany agent zostaje przypisany do nadzorcy.
                                                                                                      4

                                                                                                      Aby usunąć przypisywanie agentów, rozwiń wiersz nadzorcy i kliknij ikonę Usuń przypisywanie agentów skojarzoną z agentem.


                                                                                                       
                                                                                                      Po usunięciu przypisania ostatniego agenta do nadzorcy zostanie usunięty również nadzorca.

                                                                                                      Po przypisaniu agentów do nadzorcy może on używać kodów dostępu do funkcji (FAC) do monitorowania, szkolenia, wtrącania i przejmowania kontroli nad połączeniami. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Funkcje nadzorcy kolejki połączeń w usłudze Webex Calling.

                                                                                                      Wyświetl agentów przypisanych do kolejki

                                                                                                      Można zobaczyć listę wszystkich agentów przypisanych do kolejki połączeń.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci.

                                                                                                      4

                                                                                                      Edytuj użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne przypisane jako agenci do tej kolejki połączeń.

                                                                                                      5

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Kliknij Usuń wszystko jeśli chcesz usunąć wszystkich użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne z tej kolejki połączeń.

                                                                                                      Analityka kolejki połączeń

                                                                                                      Analiza umożliwia ocenę stanu kolejki połączeń, stanu agenta kolejki połączeń i stanu kolejki na żywo. Dane kolejki połączeń są przetwarzane wsadowo każdego dnia i są udostępniane w ciągu 24 godzin, a metryki są dostępne do godziny 1:00 GMT następnego dnia. Ilość danych, do których masz dostęp, zależy od typu klienta. Jeśli jesteś standardowym klientem, masz dostęp do danych z 3 miesięcy. Jeśli jesteś klientem Pro Pack, masz dostęp do danych z 13 miesięcy.


                                                                                                       
                                                                                                      Te dane analityczne są przeznaczone do ogólnego użytku i nie należy ich używać do celów rozliczeniowych.

                                                                                                      Aby wyświetlić analitykę kolejki połączeń, przejdź do Monitorowanie > Analiza > Połączenie > Kolejka połączeń.

                                                                                                      Wskazówki dotyczące pulpitu nawigacyjnego

                                                                                                      Dostosuj okres

                                                                                                      Niektóre wykresy można wyświetlać w ujęciu godzinowym, dziennym, tygodniowym lub miesięcznym, dzięki czemu można śledzić zaangażowanie w czasie i szukać trendów użytkowania. Zapewnia to doskonały wgląd w sposób obsługi połączeń przychodzących w kolejkach połączeń.


                                                                                                       
                                                                                                      Selektor dat nie ma zastosowania do danych w sekcji statystyk kolejki na żywo. Dane dotyczące sekcji statystyk kolejki na żywo są zbierane co 30 sekund.

                                                                                                      Filtry globalne

                                                                                                      Pulpit nawigacyjny zawiera zaawansowane narzędzia do filtrowania. Kliknij pasek Filtry, aby wybrać dane, które chcesz wyświetlić. Wybrane filtry zostaną automatycznie zastosowane do wszystkich wykresów. Można filtrować według określonych kolejek połączeń, lokalizacji i nadzorców.


                                                                                                       

                                                                                                      Filtr Nadzorcy ma zastosowanie tylko do statystyk agentów kolejki połączeń.

                                                                                                      Eksportuj dane lub wykresy

                                                                                                      Można wyeksportować dowolny wykres lub widok szczegółowy. Kliknij przycisk Więcej w prawym górnym rogu wykresu/listy i wybierz format pliku do pobrania (PDF, PNG lub CSV, w zależności od tego, czy jest to wykres, czy lista).

                                                                                                      Po połączeniu pobierania plików z dostępnymi filtrami można łatwo generować przydatne raporty dotyczące kolejek połączeń w organizacji.

                                                                                                      Kluczowe wskaźniki wydajności

                                                                                                      Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby szybko wyświetlić ogólny stan połączeń przychodzących w kolejkach połączeń w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:

                                                                                                      • Łączna liczba odebranych połączeń — Łączna liczba połączeń odebranych przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                      • Łączna liczba połączeń porzuconych — łączna liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                      • Procent połączeń porzuconych — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                      • Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                      Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                      Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i trendów

                                                                                                      Ten wykres przedstawia podział statystyk kolejek połączeń według połączeń przychodzących. Możesz użyć tego wykresu, aby zobaczyć, jak kolejki połączeń obsługują wszystkie połączenia przychodzące do Twojej organizacji.

                                                                                                      Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                      Określ czas kolejki połączeń dla każdego połączenia i trend

                                                                                                      Ten wykres przedstawia rozkład między średnią opuszczoną a średnią minutą oczekiwania na połączenia przychodzące. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, jak długo dzwoniący musieli czekać przed zakończeniem połączenia lub przekierowaniem do agenta. Średnia minut obliczana jest jako:

                                                                                                      • Avg. opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
                                                                                                      • Avg. czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                      Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                      25 najlepszych kolejek połączeń według stanu połączeń

                                                                                                      W tej tabeli przedstawiono 25 kolejek połączeń z największą liczbą połączeń według określonego stanu. Dostępne stany połączeń to:

                                                                                                      • Połączenia odebrane — Liczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                      • % odebranych połączeń — procent połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                      • Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                      • % porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                      • Przepełnienia — zajęty — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń z powodu przekroczenia limitu kolejki.
                                                                                                      • Przepełnienia — upłynął limit czasu — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny skonfigurowany limit.
                                                                                                      • Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
                                                                                                      Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                      Top 25 kolejek połączeń przez avg czekać i opuszczony czas

                                                                                                      W tej tabeli pokazano 25 górnych kolejek połączeń z najwyższym średnim czasem oczekiwania i opuszczenia połączeń przychodzących. Średni czas oblicza się jako:

                                                                                                      • Avg opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
                                                                                                      • Czas oczekiwania — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzają, czekając na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                      Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                      Statystyki kolejki połączeń

                                                                                                      W tej tabeli przedstawiono szczegóły kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można wyświetlić liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:

                                                                                                      • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                      • Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                      • Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                      • Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                      • Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                      • Czas wstrzymania połączenia — średni czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                      • Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach.
                                                                                                      • Czas rozmowy Avg— średni czas aktywnej rozmowy agentów podczas połączeń.
                                                                                                      • Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi.
                                                                                                      • Czas obsługi awg— średni czas, przez jaki agenci przeszli obsługę połączeń.
                                                                                                      • Całkowity czas oczekiwania— Całkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                      • Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia.
                                                                                                      • Połączenia odebrane — liczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                      • % połączeń odebranych — odsetek połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                      • Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                      • % porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                      • Avg opuszczony czas — średni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                      • Czas opuszczony — czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                      • Łączna liczba połączeń — łączna liczba połączeń przychodzących.
                                                                                                      • Przepełnienie — zajęty — Liczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu przekroczenia limitu kolejki.
                                                                                                      • Przepełnienie — upłynął limit czasu — Liczba połączeń, które zostały przepełnione, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
                                                                                                      • Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
                                                                                                      • Liczba przypisanych agentów — średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
                                                                                                      • Liczba agentów obsługujących połączenia— średnia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.

                                                                                                       
                                                                                                      Kolejki połączeń bez danych nie będą wyświetlane w tej tabeli.
                                                                                                      Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                      Kluczowe wskaźniki wydajności

                                                                                                      Kluczowe wskaźniki wydajności są dostępne u góry strony i pokazują szczegółowe informacje o połączeniach obsługiwanych przez agentów w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:

                                                                                                      • Łączna liczba odebranych połączeń —Łączna liczba prezentowanych połączeń, które zostały odebrane przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                      • Łączna liczba odrzuconych połączeń — Łączna liczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi, ale nie zostały odebrane. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                      • Avg. czas obsługi — średni czas, jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                      Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                      Czas połączenia agenta Avg na połączenie i trend

                                                                                                      Ten wykres pokazuje średni czas trwania każdego połączenia według stanu połączenia. Możesz użyć tego wykresu, aby sprawdzić, czy dzwoniący otrzymują potrzebną pomoc w odpowiednim czasie.

                                                                                                      Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                      Połączenia przychodzące do agentów według stanu połączenia

                                                                                                      Ten wykres przedstawia podział połączeń przychodzących do agentów na podstawie stanu połączenia. Ten wykres może pomóc Ci sprawdzić, czy jest więcej odrzuconych połączeń niż zwykle.

                                                                                                      Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                      Agenci obsługujący połączenia a przypisani agenci

                                                                                                      Ten wykres przedstawia trend średniej liczby agentów obsługujących połączenia w stosunku do średniej liczby agentów przypisanych do kolejek połączeń. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, czy liczba agentów jest wystarczająca do obsługi połączeń i dostosować je w razie potrzeby.

                                                                                                      Agents handling calls vs agents assigned chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                      25 najlepszych agentów według połączeń odebranych i odebranych

                                                                                                      W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą odebranych lub odrzuconych połączeń.

                                                                                                      Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                      Top 25 agentów przez avg talk i avg przechowywane czas

                                                                                                      W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą minut rozmów lub wstrzymania.

                                                                                                      Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                      Agenci kolejki połączeń

                                                                                                      Ta tabela zawiera szczegółowe informacje o wszystkich agentach, którzy zostali przypisani do kolejek połączeń w organizacji. W tej tabeli można sprawdzić, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o statystykach połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone nazwy agentów lub obszarów roboczych, kolejki połączeń i lokalizacje. Dostępne szczegóły:

                                                                                                      • Nazwa agenta— nazwa agenta lub obszaru roboczego.
                                                                                                      • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                      • Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                      • Łączna liczba odebranych połączeń — liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi i odebrane przez niego.
                                                                                                      • Odrzucone połączenia— liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale pozostały bez odpowiedzi.
                                                                                                      • Łączna liczba przedstawionych połączeń — liczba połączeń przychodzących do agenta, które były rozprowadzane w kolejce połączeń.
                                                                                                      • Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, który agent aktywnie spędzał na rozmowach.
                                                                                                      • Avg. czas rozmowy— średni czas, jaki agent aktywnie spędzał na rozmowach.
                                                                                                      • Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                      • Czas wstrzymania — średni czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                      • Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi.
                                                                                                      • Avg. czas obsługi — średni czas obsługi połączeń przez agenta.
                                                                                                      Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                      Kluczowe wskaźniki wydajności

                                                                                                      Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać wszystkie bieżące połączenia przychodzące i ich stany, aby pomóc Ci monitorować kolejki połączeń w czasie rzeczywistym. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:

                                                                                                      • Aktywne połączenia — pokazuje liczbę połączeń, w których agenci rozmawiają z dzwoniącymi.
                                                                                                      • Połączenia oczekujące — pokazuje liczbę połączeń oczekujących na odebranie następnego dostępnego agenta.
                                                                                                      • Połączenia zawieszone — pokazuje liczbę połączeń zawieszonych przez agentów.
                                                                                                      Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                      Statystyki kolejki połączeń na żywo

                                                                                                      W tej tabeli przedstawiono szczegóły wszystkich kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można sprawdzić, która kolejka połączeń otrzymuje najwięcej połączeń, i dostosować liczbę agentów zgodnie z potrzebami. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:

                                                                                                      • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                      • Lokalizacja — lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                      • Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                      • Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                      • Połączenia aktywne — liczba połączeń, w których agenci rozmawiają z rozmówcami.
                                                                                                      • Połączenia wstrzymane — liczba połączeń, które agenci wstrzymali.
                                                                                                      • Połączenia oczekujące — liczba połączeń oczekujących na następnego dostępnego agenta.

                                                                                                      Raporty kolejki połączeń

                                                                                                      Raporty kolejki połączeń można wyświetlać ze szczegółowymi informacjami o wszystkich połączeniach przychodzących, które dotarły do kolejki połączeń, a także ze statystykami kolejki połączeń i agentów.

                                                                                                      Dostęp do raportów można uzyskać pod adresem Monitorowanie > Raporty > Szablony > Doświadczenie klienta.

                                                                                                      Statystyki kolejki

                                                                                                      Zawiera szczegóły kolejek połączeń, które zostały skonfigurowane w Twojej organizacji. Za pomocą tego raportu można wyświetlić liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń.

                                                                                                      Nazwa kolumnyOpis
                                                                                                      Kolejka połączeńNazwa kolejki połączeń.
                                                                                                      LokalizacjaLokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                      Nr telefonuNumer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                      Numer wewnętrznyNumer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                      Całkowity czas oczekiwaniaCałkowity czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                      Czas wstrzymaniaŚredni czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                      Łączny czas rozmowyCałkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach.
                                                                                                      Czas mówienia AvgŚredni czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach.
                                                                                                      Całkowity czas obsługiCałkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi.
                                                                                                      Śr. czas obsługiŚredni czas obsługi połączeń przez agentów.
                                                                                                      Całkowity czas oczekiwaniaCałkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                      Śr. czas oczekiwaniaŚredni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                      Odebrane połączeniaLiczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                      % odebranych połączeńProcent połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                      Opuszczone połączeniaLiczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                      % porzuconych połączeńProcent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                      Avg opuszczony czasŚredni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość przed udostępnieniem agenta.
                                                                                                      Całkowity czas opuszczeniaCzas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                      Łączna liczba połączeńCałkowita liczba połączeń przychodzących.
                                                                                                      Połączenia przepełnioneLiczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu przekroczenia limitu kolejki.
                                                                                                      Przekroczono limit czasu połączeńLiczba połączeń, które przeszły limit czasu, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
                                                                                                      Przekierowywane połączeniaLiczba połączeń, które zostały przeniesione z kolejki.
                                                                                                      Średnia liczba przydzielonych agentówŚrednia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
                                                                                                      Średnia liczba agentów obsługujących połączeniaŚrednia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.

                                                                                                      Statystyki agenta kolejki

                                                                                                      Zawiera szczegóły wszystkich agentów przypisanych do kolejek połączeń w Twojej organizacji. Możesz użyć tego raportu, aby zobaczyć, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o ich statystykach połączeń.

                                                                                                      Nazwa kolumnyOpis
                                                                                                      Nazwa agentaNazwa agenta.
                                                                                                      Kolejka połączeńNazwa kolejki połączeń.
                                                                                                      LokalizacjaLokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                      Łączna liczba odebranych połączeńLiczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi i przez niego odebrane.
                                                                                                      Połączenia przekierowane do dzwoniącegoLiczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi, ale nie zostały odebrane.
                                                                                                      Łączna liczba prezentowanych połączeńLiczba połączeń przychodzących do agenta, które zostały rozprowadzone przez kolejkę połączeń.
                                                                                                      Łączny czas rozmowyCałkowity czas spędzony przez agenta na aktywnym rozmawianiu o połączeniach.
                                                                                                      Czas mówienia AvgŚredni czas, w którym agent aktywnie rozmawiał o połączeniach.
                                                                                                      Całkowity czas oczekiwaniaCałkowity czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                      Czas wstrzymaniaŚredni czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                      Całkowity czas obsługiCałkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi.
                                                                                                      Śr. czas obsługiŚredni czas obsługi połączeń przez agenta.

                                                                                                      Aby uzyskać więcej informacji na temat innych szablonów raportów usług, szablonów niestandardowych i raportów zarządzania, zobacz Raporty dotyczące portfela współpracy w chmurze.

                                                                                                      Omówienie

                                                                                                      Usługa Webex Customer Experience Basic to oferta dostępna w ramach licencji Webex Suite lub Webex Calling Professional bez dodatkowych kosztów. Zawiera prosty i potężny zestaw funkcji, które są połączone w celu zapewnienia funkcjonalności call center. Funkcje takie jak kolejki głosowe, trasowanie oparte na umiejętnościach, monitorowanie i analiza kolejek połączeń, okno wielu połączeń i inne pomagają użytkownikom skutecznie angażować się w kontakty z klientami. Ponadto dzięki integracji Webex Calling dla Microsoft Teams użytkownicy Microsoft Teams mogą uzyskać dostęp do funkcji bezpośrednio z Teams.

                                                                                                      Ponieważ Customer Experience Basic został zaprojektowany jako oferta tylko głosowa, najlepiej nadaje się dla klientów, którzy potrzebują prostych funkcji centrycznego call center i nie potrzebują zaawansowanych funkcji kompleksowej obsługi contact center.

                                                                                                      Zalecamy Webex Contact Center dla klientów, którzy wymagają zaawansowanych możliwości zaangażowania klienta, trasowania omni-kanałowego lub wdrożenia na dużą skalę dużej liczby połączeń.

                                                                                                      Funkcje i korzyści

                                                                                                      Customer Experience Basic obejmuje następujące funkcje:

                                                                                                      • Kolejki głosowe — pomagają administratorom skonfigurować różne funkcje, takie jak trasowanie oparte na umiejętnościach, ulepszone zasady kolejek, oddzwonienie od klienta itp.
                                                                                                      • Analizy kolejek połączeń — Pomaga administratorom wyświetlać ważne dane, takie jak kolejki połączeń, agenci najwyższego szczebla, stan kolejek połączeń na żywo itd.
                                                                                                      • Raporty kolejek połączeń — Pomaga administratorom wyświetlać szczegóły, takie jak raport o stanie kolejki połączeń i raport o stanie agenta.
                                                                                                      • Doświadczenie agenta w aplikacji Webex — Pomaga użytkownikom sprawdzać i zmieniać stan kolejki połączeń oraz dołączać/odłączać kolejkę w aplikacji Webex.
                                                                                                      • Okno wielu połączeń — pomaga użytkownikom uzyskać szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń.
                                                                                                      • Integracja Webex Calling w Microsoft Teams— Pomaga użytkownikom uzyskać dostęp do funkcji bezpośrednio z Microsoft Teams.

                                                                                                      Kolejki głosowe

                                                                                                      Kolejki głosowe, znane wcześniej jako Group Call Management (GCM), to zaawansowana funkcja kolejki połączeń, która ułatwia i zapewnia przystępność cenową obsługę dużej liczby połączeń i usług obsługi połączeń zespołowych, stanowiących główną część usługi Webex Calling.

                                                                                                      Kolejki głosowe dodają kluczowe funkcje, które zapewniają możliwości nadzorcy, ulepszają zasady kolejek w celu określenia trasowania połączeń w oparciu o godziny pracy, zapewniają trasowanie oparte na umiejętnościach, zapewniają możliwości oddzwaniania dla klientów oraz raporty i analitykę dla administratorów. Kolejki głosowe są funkcją niedostępną w usłudze Webex Calling i są zalecane dla kolejek połączeń do 50 agentów.

                                                                                                      Kolejki głosowe odnoszą się do zestawu funkcji zaprojektowanych do współpracy w celu zarządzania zespołami ds. sprzedaży dużej ilości połączeń i wsparcia, w przypadku połączeń kierowanych do kolejki połączeń. Funkcje te obejmują:

                                                                                                      • Dla dzwoniących

                                                                                                        • Komunikat powitalny

                                                                                                        • Komunikat podczas wstrzymania (Wkrótce się z Tobą połączymy)

                                                                                                        • Prośba o oddzwonienie (dzwoniący, zamiast czekać w kolejce, może ustawić numer połączenia zwrotnego)

                                                                                                        • Ulepszone zasady przekierowywania do kolejki (w przypadku obsługi nocnej, obsługi w dni wolne i wymuszania przekierowywania)

                                                                                                        • Dodatkowe funkcje IVR – wiadomość szeptu połączenia i wiadomość omijania komfortu

                                                                                                      • Dla agentów

                                                                                                        • Jednoetapowe logowanie/wylogowanie z kolejki

                                                                                                        • Zarządzanie stanem gotowości osobistej

                                                                                                        • Obsługa wielu kolejek

                                                                                                        • Intuicyjne opcje interfejsu użytkownika telefonu biurkowego i aplikacji Webex

                                                                                                      • Dla nadzorców i administratorów

                                                                                                        • Monitorowanie / szkolenie / wtrącanie / przejmowanie kontroli nad aktywnymi połączeniami

                                                                                                        • Zarządzanie stanem agentów

                                                                                                        • Pulpit nawigacyjny raportowania i analityki kolejki połączeń

                                                                                                        • Przypisywanie personelu kolejki połączeń do każdej kolejki

                                                                                                        • Przypisywanie ocen przekierowywania na podstawie umiejętności personelu dla poszczególnych kolejek

                                                                                                      Zestaw uruchamiania kolejki połączeń

                                                                                                      Przed skonfigurowaniem kolejki połączeń, jeśli chcesz zrozumieć sposoby wyposażenia kolejek połączeń i upoważnienia agentów kolejki połączeń, możesz pobrać zestaw startowy kolejki połączeń.

                                                                                                      Doświadczenie agenta w aplikacji Webex

                                                                                                      Funkcje agenta

                                                                                                      Korzystając z aplikacji Webex, agenci mogą ustawić stan dostępności, dołączać do kolejki/odłączać dołączanie, nawiązywać połączenia wychodzące, wykonywać połączenia konferencyjne i tak dalej.

                                                                                                      Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmień stan kolejki połączeń.

                                                                                                      Okno wielu połączeń

                                                                                                      Opcja okna połączenia muti w aplikacji Webex umożliwia agentom szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń, takich jak odrzucanie połączeń, odbieranie połączeń, przekazywanie, wstrzymywanie i tak dalej.

                                                                                                      Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie wszystkimi połączeniami telefonicznymi w jednym miejscu.

                                                                                                      Webex Calling dla Microsoft Teams

                                                                                                      Integracja Webex Calling w Microsoft Teams umożliwia agentom dostęp do funkcji Webex Calling bezpośrednio z Microsoft Teams.

                                                                                                      Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Webex Calling dla Microsoft Teams.

                                                                                                      Tworzenie kolejki połączeń i zarządzanie nią

                                                                                                      Kolejki połączeń przekierowują dzwoniących do agentów, którzy mogą pomóc w rozwiązaniu określonego problemu lub udzieleniu odpowiedzi na pytanie. Połączenia są rozsyłane pojedynczo do agentów w kolejce. Kolejki połączeń tymczasowo wstrzymują połączenia, gdy wszyscy agenci przypisani do odbierania połączeń z kolejki są niedostępni. Gdy agenci staną się dostępni, połączenia w kolejce będą przekierowywane zgodnie z ustawieniami trasowania połączeń określonymi dla kolejki połączeń.


                                                                                                       
                                                                                                      Gdy połączenie trafia do kolejki połączeń i jest wysyłane do agenta, funkcja przekierowywania połączeń agentów nie działa.

                                                                                                      Tworzenie kolejki połączeń

                                                                                                      Możesz utworzyć wiele kolejek połączeń dla swojej organizacji. Użyj tych kolejek połączeń, gdy nie możesz odbierać połączeń klientów, aby zapewnić automatyczną odpowiedź, komfortowe wiadomości lub wstrzymać muzykę, dopóki ktoś nie odpowie.
                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                      2

                                                                                                      Kliknij przycisk Zarządzaj > Dodaj.

                                                                                                      3

                                                                                                      Na stronie Podstawowe informacje wprowadź następujące informacje, a następnie kliknij Dalej.

                                                                                                      • Lokalizacja — wybierz lokalizację z menu rozwijanego.


                                                                                                         
                                                                                                        Lokalizacja to pojemnik z konfiguracją połączeń specyficzną dla danej lokalizacji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie Cisco Webex Calling dla organizacji.
                                                                                                      • Nazwa kolejki połączeń — wprowadź nazwę kolejki połączeń.

                                                                                                      • Numer telefonu i numer wewnętrzny — przypisz główny numer telefonu i/lub numer wewnętrzny do kolejki połączeń.


                                                                                                         
                                                                                                        Jeśli pole numeru wewnętrznego pozostanie puste, system automatycznie przypisze ostatnie cztery cyfry numeru telefonu jako numer wewnętrzny dla tej kolejki połączeń. Aby ją zmodyfikować, zobacz sekcję Edytuj numery telefonów w kolejce połączeń.
                                                                                                      • Zezwól agentom na używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego — włącz przełącznik, aby umożliwić agentom używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego.

                                                                                                      • Liczba połączeń w kolejce — przypisz maksymalną liczbę połączeń w danej kolejce połączeń. Po osiągnięciu tej liczby uruchamiane są ustawienia przepełnienia.

                                                                                                        Liczbę połączeń można ustawić w kolejce od 0 do 250.


                                                                                                         
                                                                                                        Nie ustawiaj liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli liczba połączeń w kolejce wynosi 0, połączenia przychodzące są niedozwolone.
                                                                                                      • Identyfikator dzwoniącego — przypisz identyfikator dzwoniącego do kolejki.


                                                                                                         

                                                                                                        To pole jest obowiązkowe, aby przejść do następnego ekranu.

                                                                                                        • Zewnętrzny numer telefonu identyfikatora dzwoniącego — wybierz zewnętrzny numer telefonu identyfikatora dzwoniącego. Ten numer jest używany po zainicjowaniu oddzwaniania do dzwoniącego. Ponadto, Jeśli agent w kolejce nawiązuje połączenie zewnętrzne, a kolejka ma numer telefonu, ten numer jest używany jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie używany jest ten skonfigurowany zewnętrzny numer identyfikacyjny dzwoniącego. W przypadku połączeń wewnętrznych wykonywanych przez agenta, jeśli kolejka ma numer wewnętrzny, numer wewnętrzny jest używany jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie używany jest numer telefonu kolejki.
                                                                                                          • Linia bezpośrednia — główny numer telefonu i numer wewnętrzny z danej kolejki.

                                                                                                             

                                                                                                            Opcja linii bezpośredniej nie jest wyświetlana, jeśli nie podano numeru telefonu.

                                                                                                          • Numer lokalizacji — numer przypisany do lokalizacji.

                                                                                                          • Inny numer z organizacji— wybierz numer z lokalizacji za pomocą listy rozwijanej.

                                                                                                        • Imię i nazwisko — wprowadź imię i nazwisko identyfikatora dzwoniącego. Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki.
                                                                                                      • Język — wybierz język kolejki połączeń z menu rozwijanego.

                                                                                                      4

                                                                                                      Na stronie Przekierowywanie połączeń wybierz jedną z następujących opcji i kliknij Dalej.

                                                                                                      • Oparte na priorytetach
                                                                                                        • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.

                                                                                                        • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                        • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                        • Ważone — wysyła połączenia do agentów na podstawie wartości procentowych przypisanych do każdego agenta w profilu kolejki połączeń (do 100%).

                                                                                                        • Jednocześnie — wysyła połączenia jednocześnie do wszystkich agentów w kolejce połączeń.


                                                                                                           
                                                                                                          Jeśli skonfigurowałeś jednoczesny wzorzec trasowania połączeń i nieodebrane ustawienia połączeń, możesz zwiększyć rozkład połączeń nieodebranych połączeń. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Ulepszanie kolejki połączeń równoczesna dystrybucja połączeń dzwonka dla połączeń odebranych.
                                                                                                      • Oparte na umiejętnościach

                                                                                                         
                                                                                                        Po wybraniu trasowania połączeń opartego na umiejętnościach domyślne trasowanie odbywa się tylko na podstawie poziomu umiejętności. Jeśli istnieje więcej niż jeden agent o tym samym poziomie umiejętności, postępuj zgodnie z wybranym wzorcem trasowania (Circular/Top Down/Longest), aby rozwiązać spór o wybranie następnego agenta do trasowania połączeń.
                                                                                                        • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.

                                                                                                        • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                        • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                      W poniższej tabeli podano maksymalną liczbę agentów, które można przypisać dla każdego typu trasowania połączeń.

                                                                                                      Typ trasowania połączeńMaksymalna dozwolona liczba agentów
                                                                                                      Priorytet oparty
                                                                                                      Okrężny1 000
                                                                                                      Odgórny1 000
                                                                                                      Najdłuższy czas bezczynności1 000
                                                                                                      Ważony100
                                                                                                      Jednoczesny50
                                                                                                      Umiejętność oparta
                                                                                                      Okrężny1 000
                                                                                                      Odgórny1 000
                                                                                                      Najdłuższy czas bezczynności1 000

                                                                                                       
                                                                                                      Domyślnie połączenia nie są kierowane do agentów, gdy są w stanie Wrapping Up.
                                                                                                      5

                                                                                                      Na stronie Ustawienia przepełnienia wybierz jedną z następujących opcji, aby obsługiwać połączenia przepełnienia, a następnie kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                      • Obsługa podczas zajętości — dzwoniący słyszy szybki sygnał zajętości.

                                                                                                      • Sygnalizuj połączenie dzwonkiem, aż dzwoniący się rozłączy — dzwoniący słyszy dzwonek do momentu, aż się nie rozłączy.

                                                                                                      • Przekieruj na numer telefonu — wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

                                                                                                      Można również włączyć następujące ustawienia przepełnienia:
                                                                                                      • Włącz przepełnienie, gdy połączenia oczekują x s — za pomocą tej opcji możesz wprowadzić czas oczekiwania (w sekundach) dla dzwoniących. Po osiągnięciu tego czasu oczekiwania przez dzwoniącego uruchamiana jest obsługa przepełnienia.

                                                                                                      • Odtwórz komunikat przed przetworzeniem przepełnienia — jeśli ta opcja jest wyłączona, dzwoniący usłyszą muzykę wstrzymania do czasu odebrania połączenia przez użytkownika.

                                                                                                      6

                                                                                                      Na stronie Ogłoszenia ustal komunikaty i muzykę, które rozmówcy słyszą podczas oczekiwania w kolejce i kliknij przycisk Dalej. Można włączyć dowolną z następujących opcji:

                                                                                                      • Komunikat powitalny — odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki. Na przykład „Dziękujemy za telefon. Wkrótce się z Tobą połączymy”. Można go ustawić jako obowiązkowy. Jeśli opcja obowiązkowa nie zostanie wybrana, a dzwoniący dotrze do kolejki połączeń, gdy jest dostępny agent, dzwoniący nie usłyszy tej zapowiedzi i zostanie przeniesiony do agenta.

                                                                                                      • Komunikat o szacowanym czasie oczekiwania połączeń w kolejce — powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania.

                                                                                                      • Komunikat podczas wstrzymania — odtwórz ten komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Zazwyczaj jest to komunikat niestandardowy, który odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.

                                                                                                      • Pominięcie komunikatu Comfort — odtwórz krótszy komunikat komfortowy zamiast standardowego komunikatu komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które należy szybko odebrać. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.

                                                                                                      • Muzyka podczas wstrzymania — odtwarzaj muzykę po komunikacie podczas wstrzymania w powtarzającej się pętli.

                                                                                                      • Komunikat szeptany — odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której następuje połączenie.

                                                                                                      7

                                                                                                      W dniu Wybierz agentów strona, kliknij Dodaj użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną a następnie wyszukaj lub wybierz użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne, aby dodać je do kolejki połączeń.


                                                                                                       
                                                                                                      Do każdego użytkownika lub obszarów roboczych dodanych do kolejki połączeń można przypisać poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności).
                                                                                                      • Poziom umiejętności można przypisać tylko po wybraniu typu trasowania opartego na umiejętnościach. W przeciwnym razie nie będzie można ustawić poziomu umiejętności.

                                                                                                      • Domyślnie dodawani są agenci z poziomem umiejętności 1 (najwyższym).

                                                                                                      Zaznacz pole wyboru Zezwalaj agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń , jeśli chcesz zezwolić agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń.

                                                                                                      Pole wyboru Zezwalaj agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki można wybrać, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki.


                                                                                                       

                                                                                                      W zależności od wybranej wcześniej opcji trasowania połączeń może być konieczne dodanie dodatkowych informacji, takich jak dodawanie wagi procentowej do użytkowników lub obszarów roboczych lub do trasowania połączeń okrągłych lub odgórnych, przeciąganie i upuszczanie użytkowników i obszarów roboczych w kolejności ich pozycji w kolejce.

                                                                                                      8

                                                                                                      Na stronie Przegląd przejrzyj ustawienia kolejki połączeń, aby upewnić się, że wprowadzono poprawne szczegóły.

                                                                                                      9

                                                                                                      Kliknij UtwórzGotowe, aby potwierdzić ustawienia kolejki połączeń.


                                                                                                       
                                                                                                      Podczas tworzenia kolejki można włączyć lub wyłączyć kolejkę za pomocą przełącznika obok opcji Włącz kolejkę połączeń w panelu bocznym.

                                                                                                       
                                                                                                      Wyłączenie kolejki Włącz w panelu bocznym powoduje wyłączenie wszystkich nowych połączeń do kolejki i przedstawienie dzwoniącemu stanu zajętości. Ponadto resetuje alokację typu trasowania połączeń dla następnego agenta, na przykład trasowanie okrężne będzie domyślnie ustawione na pierwszego agenta na liście.

                                                                                                      Obejrzyj tę demonstrację wideo o tym, jak utworzyć nową kolejkę połączeń w Control Hub.

                                                                                                      Zbiorcze tworzenie kolejek połączeń

                                                                                                      Można zbiorczo dodawać kolejki połączeń i zarządzać nimi za pomocą pliku CSV kolejki połączeń. W tym artykule opisano konkretne pola i wartości potrzebne do przesyłania plików CSV kolejek połączeń Webex Calling.

                                                                                                      Przed rozpoczęciem

                                                                                                      • Przed przesłaniem pliku CSV kolejki połączeń zobacz Zbiorcze konfigurowanie elementów Webex Calling przy użyciu pliku CSV, aby zapoznać się z konwencjami dotyczącymi plików CSV.

                                                                                                      • Bieżące kolejki połączeń można wyeksportować, co umożliwia dodawanie, usuwanie lub modyfikowanie istniejącego zestawu danych, albo wyeksportować przykładowy zestaw kolejek połączeń. Po modyfikacji plik można przesłać za pomocą funkcji operacji zbiorczych.


                                                                                                         

                                                                                                        Eksportowanie pliku CSV do formatu ZIP: Podczas eksportowania danych do pliku CSV liczba rekordów może przekroczyć 1000. W takich przypadkach pobiera się plik ZIP, w którym plik ZIP zawiera pełny zestaw rekordów w jednym pliku CSV. Oddzielny folder zawierający wszystkie dane jest podzielony na wiele plików CSV z mniej niż 1000 rekordów. Pliki te są generowane dla administratorów w celu szybkiego importowania aktualizacji i przesłanych danych.

                                                                                                      • Ważne jest, aby znać obowiązkowe i opcjonalne kolumny oraz informacje, które należy podać podczas wypełniania szablonu w formacie CSV. Pola specyficzne dla pliku CSV kolejki połączeń znajdują się w tabeli w sekcji Przygotowanie pliku CSV.

                                                                                                      • Maksymalna liczba wierszy wynosi 1000 (nie licząc nagłówka).

                                                                                                      • Agenci mogą być użytkownikami lub obszarami roboczymi. W przypadku użytkowników wprowadź adres e-mail użytkownika. W przypadku obszarów roboczych wprowadź nazwę obszaru roboczego.

                                                                                                      • Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz.

                                                                                                      Zbiorcze dodawanie kolejek połączeń

                                                                                                      Aby zbiorczo dodać kolejki połączeń, wystarczy pobrać i wypełnić pusty szablon w formacie CSV.


                                                                                                       

                                                                                                      Ustawień przekazywania połączeń dla kolejki połączeń nie można modyfikować zbiorczo. Aby edytować przekierowywanie połączeń w kolejce połączeń, zobacz Konfigurowanie przekierowywania połączeń w kolejce połączeń.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                      2

                                                                                                      Kliknij przycisk Zarządzaj > Zarządzaj zbiorczo.

                                                                                                      3

                                                                                                      Wybierz lokalizację kolejek połączeń, które chcesz dodać.

                                                                                                      4

                                                                                                      Kliknij Pobierz szablon CSV.

                                                                                                      5

                                                                                                      Wypełnij arkusz kalkulacyjny.

                                                                                                      6

                                                                                                      Prześlij plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik.

                                                                                                      7

                                                                                                      Kliknij Prześlij.

                                                                                                      Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian.

                                                                                                      Zbiorcze edytowanie kolejek połączeń

                                                                                                      Aby zbiorczo zmodyfikować kolejki połączeń, wystarczy pobrać aktualne dane CSV i wprowadzić niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym.


                                                                                                       

                                                                                                      Ustawień przekazywania połączeń dla kolejki połączeń nie można modyfikować zbiorczo. Aby edytować przekierowywanie połączeń w kolejce połączeń, zobacz Konfigurowanie przekierowywania połączeń w kolejce połączeń.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                      2

                                                                                                      Kliknij przycisk Zarządzaj > Zarządzaj zbiorczo.

                                                                                                      3

                                                                                                      Wybierz lokalizację kolejek połączeń, które chcesz zmodyfikować.

                                                                                                      4

                                                                                                      Kliknij Pobierz dane.


                                                                                                       

                                                                                                      Jeśli wybrane dane dla wybranych kolejek połączeń przekroczą maksimum (ponad 10 000 wierszy dla każdego pliku CSV), otrzymasz plik zipped z wieloma plikami CSV.

                                                                                                      5

                                                                                                      Wprowadź niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym.

                                                                                                      6

                                                                                                      Prześlij zmodyfikowany plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik.

                                                                                                      7

                                                                                                      Kliknij Prześlij.

                                                                                                      Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian.

                                                                                                      Przygotowanie pliku CSV

                                                                                                      Ta tabela umożliwia sprawdzenie, które pola są obowiązkowe lub opcjonalne oraz co należy określić podczas zbiorczego dodawania lub edytowania kolejek połączeń.


                                                                                                       

                                                                                                      Kolumny są polami obowiązkowymi lub opcjonalnymi. Zależy to od tego, czy używasz pliku CSV w celu dodania nowej kolejki połączeń, czy w celu edycji istniejącej kolejki połączeń.

                                                                                                      Kolumna

                                                                                                      Obowiązkowe lub opcjonalne

                                                                                                      (Dodawanie kolejki połączeń)

                                                                                                      Obowiązkowe lub opcjonalne

                                                                                                      (Edytowanie kolejki połączeń)

                                                                                                      Opis

                                                                                                      Obsługiwane wartości

                                                                                                      Nazwa

                                                                                                      Wymagane

                                                                                                      Wymagane

                                                                                                      Wprowadź nazwę kolejki połączeń. Nazwy kolejki połączeń w tej samej lokalizacji muszą umożliwiać jednoznaczną identyfikację. Jeśli kolejki połączeń znajdują się w różnych lokalizacjach, kolejki mogą mieć takie same nazwy.

                                                                                                      Przykład: Kolejka połączeń San Jose

                                                                                                      Liczba znaków: 1–30

                                                                                                      Numer telefonu

                                                                                                      Obowiązkowe (jeśli numer wewnętrzny pozostał pusty)

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź numer telefonu z kolejki połączeń. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny.

                                                                                                      W przypadku importu CSV dozwolone są tylko numery E.164.

                                                                                                      Przykład: +12815550100


                                                                                                       

                                                                                                      Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                      Numer wewnętrzny

                                                                                                      Obowiązkowe (jeśli numer telefonu pozostał pusty)

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź numer wewnętrzny z kolejki połączeń. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny.

                                                                                                      Od dwóch do dziesięciu cyfr.

                                                                                                      00-999999

                                                                                                      Lokalizacja

                                                                                                      Wymagane

                                                                                                      Wymagane

                                                                                                      Wprowadź lokalizację, do której ma zostać przypisana dana kolejka połączeń.

                                                                                                      Przykład: San Jose


                                                                                                       

                                                                                                      Lokalizacja musi znajdować się na karcie Lokalizacje w Control Hub.

                                                                                                      Identyfikator dzwoniącego — imię

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź imię, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) w kolejce połączeń. Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki.

                                                                                                      Przykład: San


                                                                                                       

                                                                                                      Obsługiwane są tylko znaki w formacie UTF-8.

                                                                                                      Liczba znaków: 1–30

                                                                                                      Identyfikator dzwoniącego — nazwisko

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź nazwisko, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) w kolejce połączeń. Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki.

                                                                                                      Przykład: Jose


                                                                                                       

                                                                                                      Obsługiwane są tylko znaki w formacie UTF-8.

                                                                                                      Liczba znaków: 1–30

                                                                                                      Język

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź język komunikatów kolejki połączeń.

                                                                                                      Przykład: en_us

                                                                                                      Strefa czasowa

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź klucz strefy czasowej kolejki połączeń. Jest to strefa czasowa harmonogramów zastosowanych w danej kolejce połączeń.

                                                                                                      Przykład: Ameryka/Chicago

                                                                                                      Liczba znaków: 1–127

                                                                                                      Kolejka połączeń włączona

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Ta kolumna służy do włączania lub wyłączania kolejki połączeń.

                                                                                                      WŁĄCZONA, WYŁĄCZONA, włączona, wyłączona

                                                                                                      Liczba połączeń w kolejce

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź limit liczby połączeń, które system będzie przechowywał w kolejce w oczekiwaniu na dostępnego agenta.

                                                                                                      Zakres: 1-250


                                                                                                       
                                                                                                      Nie ustawiaj liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli ustawiono wartość 0, połączenia przychodzące są niedozwolone.

                                                                                                      Typ przekierowywania połączeń (priorytetowe/oparte na umiejętnościach)

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie


                                                                                                       
                                                                                                      To pole jest obowiązkowe podczas edytowania wzorca przekierowywania połączeń.

                                                                                                      Wybierz typ przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń.

                                                                                                      OPARTE_NA PRIORYTETACH, OPARTE_NA UMIEJĘTNOŚCIACH

                                                                                                      Wzorzec trasowania połączeń

                                                                                                      Wymagane

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź wzorzec przekierowywania kolejki połączeń. Wybierz jedną z następujących obsługiwanych zasad.

                                                                                                      Jeśli typ przekierowywania to Oparte na priorytetach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE, JEDNOLITY, WAŻONY

                                                                                                      Jeśli typ przekierowywania to Oparte na umiejętnościach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE.

                                                                                                      Numer telefonu dla połączeń wychodzących włączony

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz dodawanie numeru telefonu do kolejki dla połączeń wychodzących.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Włączanie zezwalania na dołączanie agenta

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wybierz tę opcję, aby zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub jej opuszczanie.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Czynność po przepełnieniu

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź czynność przetwarzania w przypadku przepełnienia kolejki połączeń. Wybierz jedną z obsługiwanych czynności.

                                                                                                      OBSŁUGA_PODCZAS_ZAJĘTOŚCI, PRZEKIERUJ_NA_NUMER_TELEFONU, SYGNALIZUJ_POŁĄCZENIE_DZWONKIEM, AŻ_DZWONIĄCY_SIĘ _ROZŁĄCZY

                                                                                                      Włączanie przepełnienia

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz lub wyłącz obsługę przepełnienia po określonym czasie.

                                                                                                      Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wartość Przepełnienie po czasie oczekiwania w następnej kolumnie.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Odtwarzaj dźwięk dzwonka dla dzwoniących, gdy ich połączenie jest wysyłane do dostępnego agenta

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, ustawiana jest wartość TRUE.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Zresetuj statystyki dzwoniącego po wejściu do kolejki

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, ustawiana jest wartość TRUE.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Numer do przekazywania połączeń po przepełnieniu

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

                                                                                                      Przykład: 1112223333


                                                                                                       

                                                                                                      Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                      Liczba znaków: 1–23

                                                                                                      Włączanie przekazywania do poczty głosowej po przepełnieniu

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz lub wyłącz przekazywania połączeń do poczty głosowej po przepełnieniu.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Przepełnienie po czasie oczekiwania

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź czas oczekiwania (w sekundach) na odpowiedź dowolnego agenta przed przekierowaniem dzwoniącego.

                                                                                                      Zakres: 1–7200

                                                                                                      Włączanie komunikatu przepełnienia

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu przed przetworzeniem przepełnienia.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Włączanie komunikatu powitalnego

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Obowiązkowy komunikat powitalny

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz lub wyłącz, jeśli chcesz, aby komunikat powitalny była odtwarzany dla każdego dzwoniącego.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Włączanie komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz lub wyłącz, aby powiadomić dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania.

                                                                                                      Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu trybu komunikatu o czasie oczekiwania w następnej kolumnie.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Tryb komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wybierz, o czym komunikat o czasie oczekiwania ma informować dzwoniących. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                      CZAS, POZYCJA

                                                                                                      Czas obsługi komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź domyślną liczbę minut obsługi połączenia.

                                                                                                      Zakres: 1–100

                                                                                                      Pozycja odtwarzania komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź numer pozycji, w której odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania.

                                                                                                      Zakres: 1–100

                                                                                                      Czas oczekiwania komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź liczbę minut, przez które odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania.

                                                                                                      Zakres: 1–100

                                                                                                      Komunikat o dużej liczbie połączeń w czasie oczekiwania

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz lub wyłącz komunikat o czasie oczekiwania, aby odtworzyć komunikat informujący dzwoniących o dużej liczbie połączeń.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Włączanie komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania.

                                                                                                      Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund w kolumnie Czas komunikatu podczas wstrzymania.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Czas komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź odstęp w sekundach między każdym powtórzeniem komunikatu podczas wstrzymania, który jest odtwarzany dzwoniącym w kolejce.

                                                                                                      Zakres: 1–600

                                                                                                      Włączanie muzyki podczas wstrzymania

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włączanie lub wyłączanie muzyki podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Włączanie alternatywnego źródła muzyki podczas wstrzymania

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włączanie lub wyłączanie innego niż domyślny pliku muzyki podczas wstrzymania. Wybierz alternatywny plik źródłowy w Control Hub.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Włączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włączanie lub wyłączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Czas oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź interwał w sekundach czasu oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania dla dzwoniących w kolejce.

                                                                                                      Zakres: 1–120

                                                                                                      Włączanie komunikatu szeptanego

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włączanie lub wyłączanie komunikatu szeptanego dla połączeń w kolejce.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Zezwól na wykonywanie wielu połączeń przez agenta

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz lub wyłącz połączenia oczekujące dla agentów.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Włączanie odrzuconych połączeń

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz lub wyłącz odrzucone połączenia dla danej kolejki połączeń. Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada.

                                                                                                      Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby dzwonków w kolumnie Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź liczbę dzwonków, aby poczekać, aż aktualnie poszukiwany agent odpowie przed przekazaniem połączenia do kolejnego dostępnego agenta.

                                                                                                      Zakres: 1–20

                                                                                                      Odrzucenie połączenia, gdy agent stanie się niedostępny

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz lub wyłącz odrzucanie połączeń, jeśli agent stanie się niedostępny podczas przekierowywania połączenia.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Włączanie odrzucania połączeń po ustawionym czasie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz lub wyłącz odrzucanie połączeń po wstrzymaniu przez agenta dłużej niż <X> sekund.

                                                                                                      Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Odrzucanie połączenia po ustawionym czasie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź liczbę sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone.

                                                                                                      Jeśli w powyższej kolumnie jest ustawiona wartość Prawda, domyślnie jest to 60.

                                                                                                      Zakres: 1–600

                                                                                                      Włączanie powiadamiania agenta o wstrzymanym połączeniu

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz lub wyłącz powiadamianie agenta, jeśli połączenie jest wstrzymane dłużej niż <X> sekund.

                                                                                                      Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Czas powiadomienia agenta o wstrzymanym połączeniu

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu.

                                                                                                      Jeśli w powyższej kolumnie jest ustawiona wartość Prawda, domyślnie jest to 30.

                                                                                                      Zakres: 1–600

                                                                                                      Włączanie charakterystycznego dzwonka

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla połączeń w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, agenci będą słyszeć charakterystyczne dzwonki podczas odbierania połączeń z kolejki.

                                                                                                      Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź w następnej kolumnie typ wzorca charakterystycznego dzwonka, który chcesz przypisać.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Wzorzec charakterystycznego dzwonka

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                      NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI

                                                                                                      Włączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włączanie lub wyłączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych.

                                                                                                      Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wzorzec dzwonka w kolumnie Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Czynność dotycząca numerów dodatkowych

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź DODAJ, aby dodać numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć numery dodatkowe wymienione w danym wierszu.

                                                                                                      Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkie wcześniej wprowadzone numery dodatkowe i zastąpisz je numerami dodatkowymi dodanymi tylko w danym wierszu.

                                                                                                      DODAJ, ZASTĄP, USUŃ

                                                                                                      Czynność agenta

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć agentów wymienionych w danym wierszu.

                                                                                                      Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpisz ich agentami dodanymi tylko w tym wierszu.

                                                                                                      DODAJ, ZASTĄP, USUŃ

                                                                                                      Numery dodatkowe

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź numery dodatkowe, które mają zostać przypisane do kolejki połączeń.

                                                                                                      Przykład: 1112223333


                                                                                                       

                                                                                                      Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                      Liczba znaków: 1–23

                                                                                                      Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony dla numerów dodatkowych, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                      NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI

                                                                                                      Identyfikator agenta 1,

                                                                                                      identyfikator agenta 2…

                                                                                                      identyfikator agenta 50

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź agentów, których chcesz przypisać do kolejki połączeń. Agenci mogą być użytkownikami lub obszarami roboczymi. W przypadku użytkowników wprowadź adres e-mail użytkownika. W przypadku obszarów roboczych wprowadź nazwę obszaru roboczego.

                                                                                                      Przykład: test@example.com

                                                                                                      Liczba znaków: 1–161

                                                                                                      Waga agenta 1,

                                                                                                      waga agenta 2...

                                                                                                      waga agenta 50

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Jeśli zasady przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń są wielkościami ważonymi, wprowadź wagę procentową agenta.

                                                                                                      Zakres: 0–100

                                                                                                      Poziom umiejętności agenta 1,

                                                                                                      poziom umiejętności agenta 2...

                                                                                                      poziom umiejętności agenta 50

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wybierz poziom umiejętności przypisanych agentów.

                                                                                                      Zakres: 1–20

                                                                                                      Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz

                                                                                                      Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów wraz z powiązanymi z nimi procentami wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy). Aby dodać lub edytować więcej niż 50 agentów przy użyciu pliku CSV, wykonaj następujące czynności.

                                                                                                      1

                                                                                                      Wprowadź 50 agentów i skojarzone z nimi procenty wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy), które chcesz dodać lub edytować w pierwszym wierszu dodawanej lub edytowanej kolejki połączeń.

                                                                                                      2

                                                                                                      Aby dodać lub edytować dodatkowych agentów, wystarczy wprowadzić informacje w następujących kolumnach w następnym wierszu:

                                                                                                      • Nazwa — wprowadź taką samą nazwę jak w wierszu powyżej, aby dodać lub edytować więcej agentów.

                                                                                                      • Lokalizacja — wprowadź tę samą lokalizację, co wiersz powyżej, aby dodać lub edytować więcej agentów.

                                                                                                      • Czynność agenta — wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć agentów wymienionych w danym wierszu.


                                                                                                         

                                                                                                        Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpisz ich agentami dodanymi tylko w tym wierszu.

                                                                                                      • Agent 1, agent 2 itd. — wprowadź adres e-mail użytkownika lub nazwę obszaru roboczego, który chcesz dodać, usunąć lub zastąpić.

                                                                                                      • (Opcjonalnie) Waga agenta 1, waga agenta 2itd. — jeśli zasady przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń są wielkościami ważonymi, wprowadź wagę procentową agenta.

                                                                                                      Pozostałe kolumny można pozostawić puste.

                                                                                                      3

                                                                                                      Kontynuuj tę czynność, dopóki nie dodasz wszystkich agentów, których chcesz dodać lub edytować.

                                                                                                      Zarządzaj połączeniami w kolejce połączeń

                                                                                                      Upewnij się, że klienci docierają do właściwych agentów w odpowiednim czasie, gdy dzwonią do kolejki połączeń. Możesz skonfigurować i edytować ustawienia połączeń przychodzących, takie jak prze połączeń, wzorzec trasowania, ustawienia przepełnienia, ustawienia odbijanych połączeń i ustawienia oddzwaniania dla kolejki połączeń w Control Hub.

                                                                                                      Edytowanie ustawień kolejki połączeń

                                                                                                      Można zmienić język, liczbę połączeń w kolejce oraz identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      Na panelu bocznym kliknij Ustawienia.

                                                                                                      4

                                                                                                      Edytuj dowolne z następujących pól:

                                                                                                      • Liczba połączeń w kolejce — jest to maksymalna liczba połączeń w danej kolejce połączeń. Po osiągnięciu tej liczby uruchamiane są ustawienia przepełnienia.

                                                                                                        Liczbę połączeń można ustawić w kolejce od 0 do 250.


                                                                                                         
                                                                                                        Nie ustawiaj liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli ustawiono wartość 0, połączenia przychodzące są niedozwolone.
                                                                                                      • Język — język komunikatów dźwiękowych w danej kolejce połączeń.

                                                                                                      • Strefa czasowa — strefa czasowa harmonogramów stosowanych w danej kolejce połączeń.

                                                                                                      • Identyfikator dzwoniącego — przypisz identyfikator dzwoniącego do kolejki.

                                                                                                        • Zewnętrzny numer telefonu identyfikatora dzwoniącego — wybierz zewnętrzny numer telefonu identyfikatora dzwoniącego. Ten numer jest używany po zainicjowaniu oddzwaniania do dzwoniącego. Ponadto, Jeśli agent w kolejce nawiązuje połączenie zewnętrzne, a kolejka ma numer telefonu, ten numer jest używany jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie używany jest ten skonfigurowany zewnętrzny numer identyfikacyjny dzwoniącego. W przypadku połączeń wewnętrznych wykonywanych przez agenta, jeśli kolejka ma numer wewnętrzny, numer wewnętrzny jest używany jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie używany jest numer telefonu kolejki.
                                                                                                          • Linia bezpośrednia — główny numer telefonu i numer wewnętrzny z danej kolejki.

                                                                                                             

                                                                                                            Opcja linii bezpośredniej nie jest wyświetlana, jeśli nie podano numeru telefonu.

                                                                                                          • Numer lokalizacji — numer przypisany do lokalizacji.

                                                                                                          • Inny numer z organizacji— wybierz numer z lokalizacji za pomocą listy rozwijanej.

                                                                                                        • Imię i nazwisko — wprowadź imię i nazwisko identyfikatora dzwoniącego. Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki.
                                                                                                      • Charakterystyczny dzwonek — specjalny wzorzec dzwonienia pozwalający odróżnić połączenia przychodzące z danej kolejki połączeń.

                                                                                                      5

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Edytowanie numerów telefonów kolejki połączeń

                                                                                                      Można zmienić numer telefonu kolejki połączeń i dodać maksymalnie 10 numerów dodatkowych.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      W panelu bocznym kliknij Numer telefonu.

                                                                                                      4

                                                                                                      Edytuj numer telefonu i numer wewnętrzny.

                                                                                                      Jeśli pole numeru wewnętrznego pozostało puste podczas tworzenia kolejki połączeń, system automatycznie przypisuje ostatnie cztery cyfry numeru telefonu jako numer wewnętrzny dla tej kolejki połączeń.

                                                                                                      5

                                                                                                      Włącz opcję Zezwalaj agentom na używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego , aby umożliwić agentom używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego.

                                                                                                      6

                                                                                                      Dodaj numery dodatkowe za pomocą funkcji wyszukiwania.

                                                                                                      7

                                                                                                      Włącz lub wyłącz charakterystyczne dzwonki dla numerów dodatkowych przypisanych do kolejki połączeń, klikając przełącznik.

                                                                                                      8

                                                                                                      W tabeli wybierz wzorzec dzwonka, który ma zostać przypisany do każdego numeru dodatkowego, korzystając z menu rozwijanego w kolumnie Wzorzec dzwonka.

                                                                                                      9

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń

                                                                                                      Wszystkie połączenia przychodzące można przekierowywać w zależności od zdefiniowanego zestawu kryteriów.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      W panelu bocznym kliknij Przekierowywanie połączeń.

                                                                                                      4

                                                                                                      Włącz funkcję Przekierowywanie połączeń.

                                                                                                      5

                                                                                                      Wybierz jedną z następujących opcji:

                                                                                                      • Przekierowywanie wszystkich połączeń — zawsze przekierowuje połączenia na wskazany numer.

                                                                                                      • Selektywne przekierowywanie połączeń — przekierowywanie połączeń na wyznaczony numer w zależności od kryteriów.


                                                                                                       

                                                                                                      Jeśli wybierzesz opcję Selektywne prze połączeń, musisz mieć co najmniej jedną regułę przekierowywania, która ma być aktywna dla przekierowywania połączeń.

                                                                                                      6

                                                                                                      Przypisz numer, na który chcesz przekierowywać połączenia. Jeśli wybrano opcję Przekierowywanie wszystkich połączeń, kliknij Zapisz.


                                                                                                       

                                                                                                      Po wybraniu opcji Przekierowywanie wszystkich połączeń lub Selektywne przekierowywanie połączeń zaznacz pole wyboru Wysyłaj do poczty głosowej, aby przekierowywać wszystkie połączenia do wewnętrznej poczty głosowej. Pole wyboru Wysyłaj do poczty głosowej jest wyłączone po wprowadzeniu numeru zewnętrznego.

                                                                                                      7

                                                                                                      Jeśli wybierzesz opcję Selektywne przekierowywanie połączeń, utwórz regułę, klikając Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania.

                                                                                                      8

                                                                                                      Utwórz nazwę reguły.

                                                                                                      9

                                                                                                      W sekcji Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania wybierz z menu rozwijanego Harmonogram pracyHarmonogram dni wolnych.

                                                                                                      10

                                                                                                      W polu Przekieruj na wybierz co najmniej jedną opcję z listy Domyślny numer telefonu lub dodaj Inny numer telefonu.

                                                                                                      11

                                                                                                      W polu Połączenia od wybierz Dowolny numer lub Wybrane numery z co najmniej jedną opcją spośród następujących:

                                                                                                      • Dowolny numer — przekierowuje wszystkie połączenia w określonej regule.

                                                                                                      • Dowolne numery prywatne — przekierowuje połączenia z numerów prywatnych.

                                                                                                      • Dowolne niedostępne numery — przekierowuje połączenia z niedostępnych numerów.

                                                                                                      • Dodaj określone numery — przekierowuje połączenia z maksymalnie 12 zdefiniowanych numerów.

                                                                                                      12

                                                                                                      W polu Połączenia do wybierz numer telefonu lub numer dodatkowy z menu rozwijanego, aby połączenia były przekierowywane po odebraniu połączenia na ten zdefiniowany numer w organizacji.

                                                                                                      13

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Zasady utworzone dla połączeń selektywnie przekierowywanych są przetwarzane na podstawie następujących kryteriów:
                                                                                                      • Reguły są sortowane w tabeli według znaku nazwy reguły. Przykład: 00_rule, 01_rule, i tak dalej.

                                                                                                      • Reguła „Nie przekierowywać” zawsze ma pierwszeństwo przed regułą „przekierowywać”.

                                                                                                      • Zasady są przetwarzane w oparciu o kolejność, którą są wymienione w tabeli.

                                                                                                      • Można utworzyć wiele reguł. Jeśli jednak dana reguła jest spełniona, system nie sprawdza już następnej reguły. Jeśli chcesz najpierw sprawdzić określoną regułę, sugerujemy zaktualizowanie nazwy reguły o cyfry. Na przykład: Jeśli chcesz, aby reguła urlopowa sprawdzała się przed regułą godzin zamkniętych dla biznesu, nazwij regułę jako 01-Holiday i 02-Closed.

                                                                                                      Aby dowiedzieć się więcej o podstawowych funkcjach i przykładach selektywnego przekierowywania połączeń, zobacz Konfigurowanie selektywnego przekierowywania połączeń dla Webex Calling.

                                                                                                      Co zrobić dalej

                                                                                                      Po utworzeniu reguły można ją włączyć lub wyłączyć za pomocą przełącznika obok reguły w tabeli. Regułę można również zmienić lub usunąć w dowolnym momencie, klikając Edytuj lub .

                                                                                                      Edytowanie ustawień przepełnienia

                                                                                                      Ustawienia przepełnienia określają sposób obsługi połączeń, gdy kolejka połączeń staje się pełna.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      W panelu bocznym kliknij Ustawienia przepełnienia.

                                                                                                      4

                                                                                                      Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:

                                                                                                      • Odtwarzaj sygnał dźwiękowy dzwoniącym, gdy ich połączenie zostanie wysłane do dostępnego agenta
                                                                                                      • Resetuj statystyki dzwoniących po dołączeniu do kolejki
                                                                                                      5

                                                                                                      Wybierz sposób obsługi nowych połączeń, gdy kolejka jest pełna:

                                                                                                      • Obsługa podczas zajętości — dzwoniący słyszy szybki sygnał zajętości.

                                                                                                      • Sygnalizuj połączenie dzwonkiem, aż dzwoniący się rozłączy — dzwoniący słyszy dzwonek do momentu, aż się nie rozłączy.

                                                                                                      • Przekieruj na numer telefonu — wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

                                                                                                      6

                                                                                                      Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:

                                                                                                      • Włącz przepełnienie, gdy połączenia oczekują x s — za pomocą tej opcji możesz wprowadzić czas oczekiwania (w sekundach) dla dzwoniących. Po osiągnięciu tego czasu oczekiwania przez dzwoniącego uruchamiana jest obsługa przepełnienia.

                                                                                                      • Odtwórz ogłoszenie przed przetworzeniem przepełnienia — jeśli ta opcja jest wyłączona, dzwoniący będą słyszeć muzykę podczas wstrzymania, dopóki połączenie nie zostanie odebrane przez użytkownika.

                                                                                                      7

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Edytuj typ trasowania

                                                                                                      Można zmienić wzorzec przekierowywania połączeń istniejącej kolejki połączeń.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      W panelu bocznym kliknij opcję Trasowanie połączeń.

                                                                                                      4

                                                                                                      Edytuj następujące opcje:

                                                                                                      • Oparte na priorytetach
                                                                                                        • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.

                                                                                                        • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                        • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                        • Ważone — wysyła połączenia do agentów na podstawie wartości procentowych przypisanych do każdego agenta w profilu kolejki połączeń (do 100%).

                                                                                                        • Jednocześnie — wysyła połączenia jednocześnie do wszystkich agentów w kolejce połączeń.

                                                                                                      • Oparte na umiejętnościach

                                                                                                         
                                                                                                        Po wybraniu routingu połączeń opartego na umiejętnościach domyślni agenci z poziomem umiejętności 1 (najwyższym poziomem umiejętności) są dodawani, a trasowanie odbywa się tylko w oparciu o poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności). Jeśli istnieje więcej niż jeden agent o tym samym poziomie umiejętności, zostanie zastosowany wybrany wzorzec trasowania (Circular/Top Down/Longest), aby rozwiązać spór o wybranie następnego agenta do trasowania połączeń.
                                                                                                        • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.

                                                                                                        • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                        • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                      5

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Edytowanie ustawień odrzuconych połączeń

                                                                                                      Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada. Połączenia te są następnie umieszczane z powrotem na początku listy wszystkich połączeń w kolejce. Można edytować sposób obsługi odrzuconych połączeń.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      W panelu bocznym kliknij opcję Odrzucone połączenia.

                                                                                                      4

                                                                                                      Aby włączyć lub wyłączyć ustawienie, wybierz przełącznik obok dowolnej z następujących opcji:

                                                                                                      • Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź liczbę dzwonków.

                                                                                                      • Przekieruj, gdy agent stanie się niedostępny

                                                                                                      • Powiadom agenta, jeśli połączenie jest zawieszone przez ustawiony czas oczekiwania — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź czas oczekiwania w sekundach.

                                                                                                      • Przekieruj, jeśli połączenie jest zawieszone przez ustawiony czas oczekiwania — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź czas oczekiwania w sekundach.

                                                                                                      5

                                                                                                      Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla odrzuconych połączeń.

                                                                                                      Jeśli ta opcja jest włączona, wybierz wzorzec dzwonka z menu rozwijanego.
                                                                                                      6

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.


                                                                                                       
                                                                                                      Jeśli ustawiono kolejkę połączeń z równoczesnym wzorcem trasowania połączeń i nieodebranymi ustawieniami połączeń, można zwiększyć rozkład połączeń nieodebranych połączeń. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Ulepszanie kolejki połączeń równoczesna dystrybucja połączeń dzwonka dla połączeń odebranych.

                                                                                                      Edytowanie ustawień oddzwaniania

                                                                                                      Opcja oddzwaniania umożliwia dzwoniącym odbieranie oddzwaniania na numer telefonu podany po osiągnięciu pierwotnej pozycji w kolejce. Numer telefonu jest weryfikowany zgodnie z zasadami dotyczącymi połączeń wychodzących danej lokalizacji.

                                                                                                      Przed rozpoczęciem

                                                                                                      Ustawienia oddzwaniania można skonfigurować tylko wtedy, gdy włączono opcję Szacowane oczekiwanie dla połączeń oczekujących w kolejce. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce.
                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      W panelu bocznym kliknij przycisk Oddzwoń.

                                                                                                      4

                                                                                                      Włącz opcję Oddzwoń.

                                                                                                      5

                                                                                                      Wprowadź minimalny szacowany czas oczekiwania w opcji oddzwaniania. Określa on szacowany czas oczekiwania, po jakim dzwoniący otrzymuje monit o oddzwonienie.

                                                                                                      Ta opcja działa wraz z Szacowanym komunikatem oczekiwania dla połączeń w kolejce. Jeśli ta wartość jest równa lub niższa od wartości domyślnego czasu obsługi połączeń , zostanie wyświetlony monit o oddzwonienie. Jeśli ta wartość jest wyższa niż wartość komunikatu Domyślny czas obsługi połączeń, monit o oddzwonienie nie jest odtwarzany.

                                                                                                      6

                                                                                                      Zaznacz pole wyboru Zezwól na komunikat o międzynarodowym numerze do oddzwonienia. Dzięki temu użytkownicy międzynarodowi, którzy chcą uzyskać oddzwonienie, mogą wprowadzić kodu kraju. Numery do oddzwonienia są weryfikowane pod kątem obowiązujących w danej lokalizacji zasad dotyczących połączeń wychodzących.

                                                                                                      7

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Zarządzaj zasadami kolejki połączeń

                                                                                                      W przypadku zasad kolejki połączeń można skonfigurować sposób kierowania połączeń w okresach wakacyjnych i po godzinach, tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące i zarządzać połączeniami w kolejce, gdy agenci są niedostępni.

                                                                                                      Zasady kolejki połączeń są ważne, aby zrozumieć, w jaki sposób połączenia są kierowane w kolejce i poza nią. Usługi stanowiące część polityki kolejki mają pierwszeństwo w oparciu o kolejność priorytetów wymienioną poniżej.

                                                                                                      • Obsługa dni wolnych

                                                                                                      • Obsługa nocna

                                                                                                      • Przekierowywanie wymuszone

                                                                                                      • Połączenia opuszczone

                                                                                                      Usługi włączone w kolejce połączeń mają pierwszeństwo i wprowadzają kolejkę połączeń, aby określić sposób

                                                                                                      • obsługi połączeń, gdy kolejka połączeń staje się pełna;
                                                                                                      • odrzucania połączeń, gdy agent nie odbiera połączeń;
                                                                                                      • przetwarzania, gdy kolejka nie zawiera agentów.

                                                                                                      Zarządzaj usługami wakacyjnymi

                                                                                                      Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby w dni wolne inaczej przekierowywać połączenia.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      W panelu bocznym kliknij opcję Usługa świąteczna.

                                                                                                      4

                                                                                                      Włącz usługę wakacyjną.

                                                                                                      5

                                                                                                      Wybierz opcję z listy rozwijanej.

                                                                                                      • Obsługa w przypadku zajętości
                                                                                                      • Przekieruj na numer telefonu— wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie.
                                                                                                      6

                                                                                                      Wybierz Harmonogram dni wolnych z listy rozwijanej.

                                                                                                      Można również skonfigurować nowe harmonogramy urlopowe , jeśli określony harmonogram urlopowy nie znajduje się na liście rozwijanej.
                                                                                                      7

                                                                                                      Zaznacz pole wyboru czynności Odtwórz ogłoszenie przed usługą wakacyjną , aby odtworzyć ogłoszenie usługi wakacyjnej.

                                                                                                      8

                                                                                                      Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                      • Odtwórz komunikat domyślny

                                                                                                      • Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                        1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                        2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                      9

                                                                                                      Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę.

                                                                                                      Zarządzanie usługami nocnymi

                                                                                                      Skonfiguruj kolejkę połączeń tak, aby przekierowywać połączenia inaczej w godzinach, w których kolejka nie jest obsługiwana. Decyduje o tym harmonogram określający godziny pracy kolejki.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      W panelu bocznym kliknij pozycję Usługa nocna.

                                                                                                      4

                                                                                                      Włącz obsługę nocną.

                                                                                                      5

                                                                                                      Wybierz opcję z listy rozwijanej.

                                                                                                      • Obsługa w przypadku zajętości
                                                                                                      • Przekieruj na numer telefonu— wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie.
                                                                                                      6

                                                                                                      Zaznacz pole wyboru Odtwórz komunikat przed działaniem usługi nocnej , aby odtworzyć komunikat usługi nocnej.

                                                                                                      7

                                                                                                      Wybierz Typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                      • Komunikat domyślny

                                                                                                      • Komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                        1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego. Można przesłać maksymalnie cztery pliki.
                                                                                                        2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                      8

                                                                                                      Wybierz Godziny pracy z listy rozwijanej.

                                                                                                      Można również skonfigurować nowe godziny pracy , jeśli określona godzina pracy nie znajduje się na liście rozwijanej.
                                                                                                      9

                                                                                                      Aby wymusić połączenia niezależnie od godzin pracy, wybierz opcję Wymuś obsługę teraz, niezależnie od harmonogramu godzin pracy.

                                                                                                      10

                                                                                                      Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                      • Odtwórz komunikat domyślny.

                                                                                                      • Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                        1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                        2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                      11

                                                                                                      Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę.

                                                                                                      Zarządzaj przekierowywaniem wymuszonym

                                                                                                      Umożliwia przełączenie kolejki w tryb awaryjny w celu przekierowywania połączeń do innej lokalizacji w sytuacji awaryjnej. Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby tymczasowo przekierowywała nowe połączenia przychodzące na inną trasę niezależną od trasy obsługi nocnej i świątecznej.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      W panelu bocznym kliknij pozycję Forced Forwarding (Przekierowanie wymuszone).

                                                                                                      4

                                                                                                      Włącz przekierowywanie wymuszone.

                                                                                                      5

                                                                                                      Wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie.

                                                                                                      6

                                                                                                      Zaznacz pole wyboru Odtwórz ogłoszenie przed przekierowaniem , aby odtworzyć wymuszone ogłoszenie do przekierowywania.

                                                                                                      7

                                                                                                      Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                      • Komunikat domyślny

                                                                                                      • Komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                        1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                        2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                      8

                                                                                                      Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę.

                                                                                                      Zarządzaj połączeniami pozostawionymi w ruchu

                                                                                                      Połączenie opuszczone jest przetwarzane przez kolejkę, w której nie ma aktualnie żadnych agentów. Skonfiguruj zasady trasowania kolejki połączeń dla połączeń pozostawionych w kolejce po wylogowaniu wszystkich agentów.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      W panelu bocznym kliknij opcję Połączenia Stranded.

                                                                                                      4

                                                                                                      Wybierz z opcji, co chcesz zrobić z połączeniami opuszczonymi.

                                                                                                      • Opuść w kolejce — połączenie pozostaje w kolejce.
                                                                                                      • Wykonaj zajęte leczenie — połączenia są usuwane z kolejki i są objęte zajętym leczeniem. Jeśli kolejka jest skonfigurowana z usługą przekazywania połączeń zajętych lub wiadomości głosowych, połączenie jest odpowiednio obsługiwane.
                                                                                                      • Przekazywanie na numer telefonu — połączenia są usuwane z kolejki i przekazywane na skonfigurowany numer telefonu.
                                                                                                      • Usługa nocna — połączenia są obsługiwane zgodnie z konfiguracją usługi nocnej. Jeśli czynność usługi nocnej nie jest włączona, połączenia pozostawione w kolejce pozostają pozostawione w kolejce.
                                                                                                      • Odtwarzaj dzwonienie, aż rozmówca się rozłączy — połączenia są usuwane z kolejki i są dostarczane z dzwonkiem, aż rozmówca wypuści połączenie. Dźwięk dzwonka odtwarzany dzwoniącemu jest lokalizowany zgodnie z kodem kraju dzwoniącego.
                                                                                                      • Zapowiedź odtwarzania do momentu rozłączenia się dzwoniącego — połączenia są usuwane z kolejki i są dostarczane z komunikatem, który jest odtwarzany w pętli, aż dzwoniący wypuści połączenie.
                                                                                                        1. Wybierz komunikat dźwiękowy z jedną z następujących opcji:
                                                                                                          • Komunikat domyślny

                                                                                                          • Komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                            1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                            2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                      5

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Zarządzaj ogłoszeniami w kolejce połączeń

                                                                                                      Edytowanie ustawień komunikatów kolejki połączeń

                                                                                                      Komunikaty kolejki połączeń to komunikaty i muzyka, które dzwoniący słyszą podczas oczekiwania w kolejce. Można zarządzać ustawieniami komunikatów istniejącej kolejki połączeń.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      W panelu bocznym kliknij Ogłoszenia.

                                                                                                      4

                                                                                                      Edytuj dowolną z następujących usług ustawień komunikatów:

                                                                                                      Wiadomość powitalna

                                                                                                      Odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.

                                                                                                      1

                                                                                                      Włącz komunikat powitalny.


                                                                                                       
                                                                                                      Komunikat powitalny jest odtwarzany każdemu dzwoniącemu, chyba że jest dostępny agent do obsługi danego połączenia.
                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz Wiadomość powitalna jest obowiązkowa.


                                                                                                       
                                                                                                      Wybranie tej opcji powoduje odtwarzanie komunikatu dzwoniącemu przed przedstawieniem go agentowi, nawet jeśli agent jest dostępny.
                                                                                                      3

                                                                                                      Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:

                                                                                                      • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                      • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.

                                                                                                         
                                                                                                        Można dodać maksymalnie cztery komunikaty ogłoszeń. Ogłoszenia grają kolejno.
                                                                                                      4

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce

                                                                                                      Powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce.

                                                                                                      1

                                                                                                      Włącz komunikat o szacowanym czasie oczekiwania połączeń w kolejce.

                                                                                                      Włączenie tej opcji odtwarza komunikat oczekiwania po komunikacie powitalnym i przed komunikatem o komforcie.
                                                                                                      2

                                                                                                      Ustaw domyślny czas obsługi na 1–100 minut.

                                                                                                      Ten czas to szacowany czas obsługi na każde połączenie (w minutach). System wykorzystuje ten czas do obliczenia szacowanego czasu oczekiwania i zapowiada go użytkownikowi, jeśli jako typ ogłoszenia wybierzesz opcję Zapowiedź czasu oczekiwania. Ta opcja działa wraz z Minimalnym szacowanym czasem dla opcji oddzwaniania. Jeśli chcesz odtworzyć monit o oddzwonienie dzwoniącemu, wartość ta musi być równa lub wyższa niż wartość Minimalnego szacowanego czasu dla opcji oddzwonienia.
                                                                                                      3

                                                                                                      Włącz opcję Powtarzaj okresowe odtwarzanie komunikatu o szacowanym czasie oczekiwania i ustaw czas 10–600 sekund.

                                                                                                      Po włączeniu tej opcji komunikat o szacowanym czasie oczekiwania (pozycja kolejki lub komunikat o czasie oczekiwania) będzie odtwarzany w określonym przedziale czasu, aż system osiągnie Minimalny szacowany czas dla wartości opcji oddzwaniania . Jeśli wyłączysz tę opcję, natychmiast pojawi się monit o oddzwonienie.
                                                                                                      4

                                                                                                      Wybierz typ komunikatu oczekiwania do odtworzenia dla dzwoniących.

                                                                                                      • Ogłaszanie pozycji w kolejce— wyświetla komunikat „Jesteś numerem dzwoniącego w kolejce; poczekaj” dla dzwoniących w oparciu o pozycję w kolejce. Wprowadź liczbę dzwoniących, którzy mogą usłyszeć swoją pozycję w kolejce. Jeśli na przykład ustawisz 25 dzwoniących, ten komunikat usłyszą dzwoniący z pozycji od 1 do 25.

                                                                                                        Jeśli pozycja kolejki dzwoniącego jest poniżej wprowadzonej wartości, zostanie wyświetlony komunikat. Jeśli pozycja kolejki rozmówcy jest powyżej wprowadzonej wartości i włączono opcję Odtwórz komunikat o dużej głośności, wtedy zostanie wyświetlony komunikat o dużej głośności.

                                                                                                      • Ogłaszanie czasu oczekiwania— wyświetla komunikat informujący klienta o szacowanym czasie oczekiwania. Wprowadź czas, w minutach, aby odtworzyć wiadomość dla dzwoniących, których czas oczekiwania jest mniejszy niż wprowadzona wartość.

                                                                                                        Ta opcja odtwarza komunikat „Twoje połączenie powinno zostać odebrane w około <X> minut; poczekaj” w zależności od czasu oczekiwania. Aby określić czas oczekiwania, można użyć następującego algorytmu, aby sprawdzić wartość skonfigurowaną:

                                                                                                        Szacowany czas oczekiwania = ([pozycja w kolejce * średni czas obsługi połączeń] / [liczba dostępnych agentów lub podsumowanie])

                                                                                                        System wykorzystuje domyślny czas obsługi, gdy średni czas obsługi połączeń nie jest dostępny.

                                                                                                        Jeśli szacowana wartość czasu oczekiwania jest wyższa niż wartość Zapowiedź czasu oczekiwania i wybierasz komunikat Odtwórz o dużej głośności, system odtwarza komunikat o dużej głośności.

                                                                                                      5

                                                                                                      Wybierz Odtwórz komunikat o dużej liczbie połączeń, aby odtworzyć komunikat, gdy wszystkie liczby połączeń są większe od zdefiniowanej maksymalnej pozycji w kolejce.

                                                                                                      Włączenie tej opcji powoduje wyświetlenie monitu o oddzwonienie po tym ogłoszeniu.
                                                                                                      6

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Komunikat dotyczący komfortu

                                                                                                      Odtwórz komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jest to zazwyczaj niestandardowe ogłoszenie, które odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.

                                                                                                      1

                                                                                                      Włącz komunikat podczas wstrzymania.

                                                                                                      2

                                                                                                      Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat podczas wstrzymania.

                                                                                                      3

                                                                                                      Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:

                                                                                                      • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                      • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.

                                                                                                         
                                                                                                        Można dodać maksymalnie cztery komunikaty ogłoszeń.
                                                                                                      4

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Pominięcie komunikatu o komforcie

                                                                                                      Odtwarzanie krótszej wiadomości komfortowej zamiast standardowego komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które powinny być odbierane szybko. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.

                                                                                                      1

                                                                                                      Włącz pomijanie komunikatu podczas wstrzymania.

                                                                                                      2

                                                                                                      Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat pomijania podczas wstrzymania.


                                                                                                       

                                                                                                      Domyślnie czas usłyszenia przez dzwoniącego komunikatu omijania komfortu wynosi 30 sekund i mieści się w przedziale od 1 do 120 sekund.

                                                                                                      Komunikat pomijania podczas wstrzymania jest ogłaszany, gdy do kolejki zostanie dodane nowe połączenie przychodzące, a najdłuższy czas oczekiwania na połączenie w kolejce będzie mniejszy lub równy tej wartości progowej.

                                                                                                      3

                                                                                                      Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:

                                                                                                      • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                      • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.

                                                                                                         
                                                                                                        Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
                                                                                                      4

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Wstrzymywanie muzyki

                                                                                                      Odtwarzaj muzykę do dzwoniących po komunikacie komfort w powtarzającej się pętli.

                                                                                                      1

                                                                                                      Włącz muzykę podczas oczekiwania.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz jeden z następujących rodzajów powitania:

                                                                                                      • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                      • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.

                                                                                                         
                                                                                                        Można dodać maksymalnie cztery rodzaje muzyki.
                                                                                                      3

                                                                                                      Można wybrać alternatywne źródło połączeń wewnętrznych.

                                                                                                      4

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Wiadomość z szeptem połączenia

                                                                                                      Odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której następuje połączenie.

                                                                                                      1

                                                                                                      Włącz komunikat szeptany.


                                                                                                       
                                                                                                      Ten komunikat jest odtwarzany tylko agentom i jest przydatny, jeśli należą do co najmniej dwóch kolejek.
                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:

                                                                                                      • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.

                                                                                                         
                                                                                                        Ta opcja odtwarza tylko komunikat ogólny „Nowe połączenie z kolejki”.
                                                                                                      • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.

                                                                                                        Jeśli agent ma znać dokładną kolejkę, można nagrać nazwę rzeczywistej kolejki połączeń.


                                                                                                         
                                                                                                        Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
                                                                                                      3

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Edytuj ustawienia plików ogłoszeń w kolejce połączeń

                                                                                                      Komunikaty kolejki połączeń to komunikaty i muzyka, które dzwoniący słyszą podczas oczekiwania w kolejce. Można zarządzać plikami komunikatów istniejącej kolejki połączeń.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      Na panelu bocznym kliknij opcję Pliki ogłoszeń.

                                                                                                      4

                                                                                                      Prześlij plik komunikatu lub nagraj własny komunikat.

                                                                                                      • Kliknij Załącz plik, aby przesłać plik audio z komputera lokalnego.
                                                                                                      • Kliknij przycisk Nagraj, aby nagrać własne komunikaty.
                                                                                                        1. Kliknij przycisk Nagraj, aby rozpocząć nagrywanie komunikatu.
                                                                                                        2. Kliknij przycisk Zatrzymaj, aby zatrzymać nagrywanie.
                                                                                                        3. Kliknij przycisk Odtwórz, aby odtworzyć i zweryfikować nagrany komunikat.
                                                                                                        4. Kliknij przycisk Zapisz, aby zapisać nagrany plik komunikatu.
                                                                                                      Zostanie wyświetlona lista wszystkich przesłanych lub nagranych plików. Możesz usunąć dowolny plik, którego nie chcesz użyć.
                                                                                                      Zarządzanie agentami kolejki połączeń

                                                                                                      Dla każdego zainicjowanego połączenia Webex otrzymasz firmową identyfikację linii połączeń (CLID). Ten firmowy identyfikator CLID może być numerem telefonu w kolejce połączeń lub skonfigurowanym numerem telefonu agenta. Agent może zdecydować się na dostarczenie tych informacji dla połączeń wychodzących albo w konfiguracji stałej, albo tymczasowej.

                                                                                                      Konfigurowanie ustawień agenta dla użytkownika

                                                                                                      Przed rozpoczęciem

                                                                                                      • Administrator Control Hub umożliwia używanie numeru telefonu jako numeru wychodzącego dla agentów w kolejce połączeń/grupie poszukiwania.

                                                                                                      • Po włączeniu numeru telefonu administrator może ustawić wychodzący numer telefonu agentów z określonym CLID kolejki/grupy poszukiwania zgodnie z ustawioną konfiguracją.

                                                                                                      • Agenci mogą również ustawić tymczasową konfigurację CLID za pomocą kodu FAC #80, aby używać numeru telefonu kolejki połączeń/grupy poszukiwania jako numeru CLID wyświetlanego dla połączenia wychodzącego lub numeru #81 dla wychodzącego domyślnego identyfikatora dzwoniącego jako numeru telefonu wyświetlanego jako CLID".
                                                                                                      1

                                                                                                      Z widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do Zarządzanie > Użytkownicy.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz użytkownika, dla którego chcesz skonfigurować ustawienie agenta.

                                                                                                      3

                                                                                                      Wybierz PołączenieUstawienia agenta.

                                                                                                      4

                                                                                                      Wybierz identyfikator dzwoniącego agenta.

                                                                                                      Identyfikator dzwoniącego agenta można ustawić na własny identyfikator dzwoniącego agenta lub na określoną grupę kolejek/poszukiwania.

                                                                                                      5

                                                                                                      Skonfiguruj identyfikator kolejki połączeń agenta/grupy poszukiwania z następujących opcji:

                                                                                                      • Skonfigurowany identyfikator dzwoniącego — identyfikator dzwoniącego, który jest już skonfigurowany dla agenta.

                                                                                                      • Identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń lub grupie poszukiwania — wyszukaj według numeru lub nazwy kolejki i wybierz identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń lub grupie poszukiwania z listy rozwijanej


                                                                                                         

                                                                                                        Gdy wybrany agent nie jest częścią kolejki połączeń lub grupy poszukiwania, domyślnie ta opcja jest wyłączona.

                                                                                                      Dodawanie lub edytowanie agentów

                                                                                                      Użytkownicy, którzy odbierają połączenia z kolejki, są nazywani agentami. Możesz dodawać lub usuwać użytkowników, obszary robocze i linie wirtualne z kolejki połączeń. Użytkowników, obszary robocze i linie wirtualne można przypisać do wielu kolejek połączeń.
                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci.

                                                                                                      4

                                                                                                      (Opcjonalnie) Wybierz domyślną wartość poziomu umiejętności dla agentów, jeśli dodajesz je na podstawie ich umiejętności z listy rozwijanej Przypisany poziom umiejętności .


                                                                                                       
                                                                                                      Przekierowywanie połączeń jest oparte na poziomie umiejętności i kompetencjach agenta. Najwyższy poziom umiejętności to 1, a najniższy to 20.
                                                                                                      5

                                                                                                      Od Dodaj użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną listy rozwijanej, wyszukaj lub wybierz użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne, aby dodać je do kolejki połączeń.

                                                                                                      6

                                                                                                      (Opcjonalnie) Zaznacz to pole wyboru, jeśli chcesz zezwolić agentom prowadzącym aktywne połączenia na odbieranie dodatkowych połączeń.

                                                                                                      7

                                                                                                      (Opcjonalnie) Zaznacz to pole wyboru, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub anulowanie dołączenia.

                                                                                                      8

                                                                                                      (Opcjonalnie) Edytuj poziom umiejętności i przełącznik Dołączony dla każdego użytkownika, obszaru roboczego lub linii wirtualnej w kolejce.

                                                                                                      9

                                                                                                      (Opcjonalnie) Aby usunąć użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną, kliknijikona obok użytkownika, obszaru roboczego lub linii wirtualnej.

                                                                                                      10

                                                                                                      (Opcjonalnie) Kliknij opcję Usuń wszystkie , aby usunąć wszystkich użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne z kolejki.

                                                                                                      11

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.


                                                                                                       
                                                                                                      • Podczas tworzenia kolejki wszyscy agenci są dodawani jako PRAWDA do stanu połączenia.

                                                                                                      • Połączenia nie są kierowane do agenta, mimo że agent jest dostępny, gdy stan połączenia agenta jest ustawiony na FAŁSZYWY.

                                                                                                      Wyświetl konsolę agenta

                                                                                                      Pulpit nawigacyjny agenta umożliwia administratorowi uzyskanie skonsolidowanego widoku wszystkich agentów w kolejkach połączeń. Pulpit nawigacyjny wyświetla informacje o agentach i ich udziale w kolejce połączeń. Dzięki temu administrator może podejmować odpowiednie decyzje dotyczące personelu kolejki połączeń, a także łatwo zmieniać stan dołączenia agenta.
                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                      2

                                                                                                      Kliknij kartę Agenci.

                                                                                                      3

                                                                                                      Wybierz agenta z domyślnej listy wyświetlanych agentów lub wyszukaj nazwę agenta, numer główny lub rozszerzenie powiązane z agentem.


                                                                                                       

                                                                                                      Listę agentów można filtrować na podstawie kolejek połączeń, lokalizacji kolejek i stanu Dołącz/Odłącz.

                                                                                                      Pulpit nawigacyjny agenta w domyślnym widoku zwiniętym wyświetla:

                                                                                                      • Nazwa agenta

                                                                                                      • Liczba kolejek połączeń powiązanych z agentem — wyświetla liczbę kolejek połączeń, do których agent jest powiązany

                                                                                                      • Lokalizacje kolejek połączeń — wyświetla liczbę lokalizacji, w których są tworzone kolejki połączeń

                                                                                                      • Numer główny — podstawowy numer kontaktowy przypisany do agenta

                                                                                                      • Numer wewnętrzny, jeśli jest dostępny

                                                                                                      • Status Dołącz/Odłącz — wyświetla liczbę kolejek, do których agent dołączył lub nie dołączył po zawaleniu.

                                                                                                      4

                                                                                                      Kliknij > aby rozwinąć szczegóły agenta.

                                                                                                      Pulpit nawigacyjny agenta wyświetla:
                                                                                                      • Nazwa agenta

                                                                                                      • Liczba kolejek połączeń powiązanych z agentem — wyświetla nazwy kolejek połączeń, do których agent jest powiązany

                                                                                                      • Lokalizacje kolejek połączeń — wyświetla lokalizację każdej kolejki połączeń

                                                                                                      • Numer podstawowy — podstawowy numer kontaktowy przypisany do kolejki połączeń

                                                                                                      • Numer wewnętrzny, jeśli jest dostępny

                                                                                                      • Status Dołącz/Odłącz — wyświetla stan Dołącz lub Odłącz.

                                                                                                      5

                                                                                                      Przełącz na dołączanie lub odłączenie agenta do konkretnej kolejki połączeń.

                                                                                                      6

                                                                                                      (Opcjonalnie) Kliknij opcję Eksportuj plik CSV, aby wyeksportować arkusz kalkulacyjny z wyczerpującymi szczegółami agenta.

                                                                                                      Użyj tej tabeli, aby znaleźć szczegóły w wyeksportowanym CSV.

                                                                                                      Kolumna

                                                                                                      Opis

                                                                                                      Imię agenta

                                                                                                      Wyświetla imię agenta wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) kolejki połączeń.

                                                                                                      Nazwisko agenta

                                                                                                      Wyświetla nazwisko agenta wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) kolejki połączeń.

                                                                                                      Numer telefonu agenta

                                                                                                      Wyświetla numer telefonu agenta.

                                                                                                      Numer wewnętrzny agenta

                                                                                                      Wyświetla rozszerzenie agenta.

                                                                                                      Nazwa kolejki

                                                                                                      Wyświetla nazwę kolejki połączeń.

                                                                                                      Numer telefonu w kolejce

                                                                                                      Wyświetla numer telefonu kolejki połączeń.

                                                                                                      Rozszerzenie kolejki

                                                                                                      Wyświetla rozszerzenie kolejki połączeń.

                                                                                                      Nazwa lokalizacji kolejki

                                                                                                      Wyświetla lokalizację kolejki połączeń.

                                                                                                      Stan dołączenia do kolejki

                                                                                                      Wyświetla dołączanie lub odłączanie od kolejki połączeń.

                                                                                                      Zarządzaj nadzorcami kolejek połączeń

                                                                                                      Agenci w kolejce połączeń mogą być powiązani z nadzorcą, który może dyskretnie monitorować, szkolić, wchodzić lub przejmować połączenia aktualnie obsługiwane przez przydzielonych im agentów.

                                                                                                      Funkcje nadzorcy kolejki połączeń w usłudze Webex Calling

                                                                                                      Ciche monitorowanie — monitorowanie połączenia agenta bez wiedzy dzwoniącego. Ta funkcja pozwala upewnić się, że szkolenie działa, lub określić obszary, w których agenci muszą się poprawić.

                                                                                                      Aby dyskretnie monitorować połączenie, wprowadź #82 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                      Szkolenie— dołączanie do połączenia agenta i komunikowanie się z nim. Agent jest jedyną osobą, która Cię słyszy. Ta funkcja służy do szkolenia nowych pracowników.

                                                                                                      Aby szkolić podczas połączenia, wprowadź #85 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                      Wtrącanie— wtrącenia do połączenia agenta. Mogą Cię usłyszeć zarówno agent, jak i dzwoniący. Ta funkcja jest przydatna, gdy trzeba wziąć udział w rozmowie i pomóc w rozwiązaniu problemów.

                                                                                                      Aby wtrącić się do rozmowy, wprowadź *33 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                      Przejęcie kontroli— odebranie połączenia od agenta. Użyj tej funkcji, gdy musisz całkowicie przejąć kontrolę nad połączeniem z agentem.

                                                                                                      Aby przejąć kontrolę nad połączeniem, wprowadź #86 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.


                                                                                                       

                                                                                                      Wywołując funkcje nadzorcy, sygnał ostrzegawczy jest odtwarzany agentowi podczas monitorowania, trenerów lub barków w i ogłoszenie jest odtwarzane dla funkcji przejęcia.

                                                                                                      Dodawanie lub usuwanie nadzorcy

                                                                                                      Można dodawać lub usuwać nadzorców. Dodając nadzorcę, można przypisać do niego agentów z wielu kolejek połączeń.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                      2

                                                                                                      Kliknij kartę Supervisor (Nadzorca), a następnie kliknij Add Supervisor (Dodaj nadzorcę).

                                                                                                      3

                                                                                                      Na stronie Podstawy wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby dodać go jako nadzorcę i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                      4

                                                                                                      Na stronie Przypisz agentów wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby przypisać go do nadzorcy i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                      5

                                                                                                      Na stronie Ocena sprawdź wybranego nadzorcę i przypisanych agentów.

                                                                                                      6

                                                                                                      Kliknij Dodaj nadzorcę.

                                                                                                      Po dodaniu nadzorcy można przypisać do niego agentów.

                                                                                                      Aby usunąć przełożonego, kliknij ikonę Usuń przełożonego powiązaną z przełożonym.

                                                                                                      Przypisywanie lub anulowanie przypisania agentów do nadzorcy

                                                                                                      Przypisz agentów do nadzorcy, aby mógł on wykonywać dyskretne monitorowanie, szkolenie, wtrącanie i przejmowanie kontroli.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                      Pojawi się lista utworzonych nadzorców.

                                                                                                      2

                                                                                                      Kliknij kartę Supervisor (Nadzorca).

                                                                                                      3

                                                                                                      W kolumnie Akcje z listy rozwijanej odpowiedniego nadzorcy wybierz użytkownika, którego chcesz dodać jako agenta do nadzorcy.

                                                                                                      Wybrany agent zostaje przypisany do nadzorcy.
                                                                                                      4

                                                                                                      Aby usunąć przypisywanie agentów, rozwiń wiersz nadzorcy i kliknij ikonę Usuń przypisywanie agentów skojarzoną z agentem.


                                                                                                       
                                                                                                      Po usunięciu przypisania ostatniego agenta do nadzorcy zostanie usunięty również nadzorca.

                                                                                                      Po przypisaniu agentów do nadzorcy może on używać kodów dostępu do funkcji (FAC) do monitorowania, szkolenia, wtrącania i przejmowania kontroli nad połączeniami. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Funkcje nadzorcy kolejki połączeń w usłudze Webex Calling.

                                                                                                      Wyświetl agentów przypisanych do kolejki

                                                                                                      Można zobaczyć listę wszystkich agentów przypisanych do kolejki połączeń.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci.

                                                                                                      4

                                                                                                      Edytuj użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne przypisane jako agenci do tej kolejki połączeń.

                                                                                                      5

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Kliknij Usuń wszystko jeśli chcesz usunąć wszystkich użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne z tej kolejki połączeń.

                                                                                                      Analityka kolejki połączeń

                                                                                                      Analiza umożliwia ocenę stanu kolejki połączeń, stanu agenta kolejki połączeń i stanu kolejki na żywo. Dane kolejki połączeń są przetwarzane wsadowo każdego dnia i są udostępniane w ciągu 24 godzin, a metryki są dostępne do godziny 1:00 GMT następnego dnia. Ilość danych, do których masz dostęp, zależy od typu klienta. Jeśli jesteś standardowym klientem, masz dostęp do danych z 3 miesięcy. Jeśli jesteś klientem Pro Pack, masz dostęp do danych z 13 miesięcy.


                                                                                                       
                                                                                                      Te dane analityczne są przeznaczone do ogólnego użytku i nie należy ich używać do celów rozliczeniowych.

                                                                                                      Aby wyświetlić analitykę kolejki połączeń, przejdź do Monitorowanie > Analiza > Połączenie > Kolejka połączeń.

                                                                                                      Wskazówki dotyczące pulpitu nawigacyjnego

                                                                                                      Dostosuj okres

                                                                                                      Niektóre wykresy można wyświetlać w ujęciu godzinowym, dziennym, tygodniowym lub miesięcznym, dzięki czemu można śledzić zaangażowanie w czasie i szukać trendów użytkowania. Zapewnia to doskonały wgląd w sposób obsługi połączeń przychodzących w kolejkach połączeń.


                                                                                                       
                                                                                                      Selektor dat nie ma zastosowania do danych w sekcji statystyk kolejki na żywo. Dane dotyczące sekcji statystyk kolejki na żywo są zbierane co 30 sekund.

                                                                                                      Filtry globalne

                                                                                                      Pulpit nawigacyjny zawiera zaawansowane narzędzia do filtrowania. Kliknij pasek Filtry, aby wybrać dane, które chcesz wyświetlić. Wybrane filtry zostaną automatycznie zastosowane do wszystkich wykresów. Można filtrować według określonych kolejek połączeń, lokalizacji i nadzorców.


                                                                                                       

                                                                                                      Filtr Nadzorcy ma zastosowanie tylko do statystyk agentów kolejki połączeń.

                                                                                                      Eksportuj dane lub wykresy

                                                                                                      Można wyeksportować dowolny wykres lub widok szczegółowy. Kliknij przycisk Więcej w prawym górnym rogu wykresu/listy i wybierz format pliku do pobrania (PDF, PNG lub CSV, w zależności od tego, czy jest to wykres, czy lista).

                                                                                                      Po połączeniu pobierania plików z dostępnymi filtrami można łatwo generować przydatne raporty dotyczące kolejek połączeń w organizacji.

                                                                                                      Wskaźniki KPI

                                                                                                      Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby szybko wyświetlić ogólny stan połączeń przychodzących w kolejkach połączeń w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:

                                                                                                      • Łączna liczba odebranych połączeń — Łączna liczba połączeń odebranych przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                      • Łączna liczba połączeń porzuconych — łączna liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                      • Procent połączeń porzuconych — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                      • Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                      Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                      Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i trendów

                                                                                                      Ten wykres przedstawia podział statystyk kolejek połączeń według połączeń przychodzących. Możesz użyć tego wykresu, aby zobaczyć, jak kolejki połączeń obsługują wszystkie połączenia przychodzące do Twojej organizacji.

                                                                                                      Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                      Określ czas kolejki połączeń dla każdego połączenia i trend

                                                                                                      Ten wykres przedstawia rozkład między średnią opuszczoną a średnią minutą oczekiwania na połączenia przychodzące. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, jak długo dzwoniący musieli czekać przed zakończeniem połączenia lub przekierowaniem do agenta. Średnia minut obliczana jest jako:

                                                                                                      • Avg. opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
                                                                                                      • Avg. czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                      Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                      25 najlepszych kolejek połączeń według stanu połączeń

                                                                                                      W tej tabeli przedstawiono 25 kolejek połączeń z największą liczbą połączeń według określonego stanu. Dostępne stany połączeń to:

                                                                                                      • Połączenia odebrane — Liczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                      • % odebranych połączeń — procent połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                      • Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                      • % porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                      • Przepełnienia — zajęty — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń z powodu przekroczenia limitu kolejki.
                                                                                                      • Przepełnienia — upłynął limit czasu — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny skonfigurowany limit.
                                                                                                      • Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
                                                                                                      Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                      Top 25 kolejek połączeń przez avg czekać i opuszczony czas

                                                                                                      W tej tabeli pokazano 25 górnych kolejek połączeń z najwyższym średnim czasem oczekiwania i opuszczenia połączeń przychodzących. Średni czas oblicza się jako:

                                                                                                      • Avg opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
                                                                                                      • Czas oczekiwania — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzają, czekając na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                      Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                      Statystyki kolejek połączeń

                                                                                                      W tej tabeli przedstawiono szczegóły kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można wyświetlić liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:

                                                                                                      • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                      • Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                      • Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                      • Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                      • Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                      • Czas wstrzymania połączenia — średni czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                      • Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach.
                                                                                                      • Czas rozmowy Avg— średni czas aktywnej rozmowy agentów podczas połączeń.
                                                                                                      • Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi.
                                                                                                      • Czas obsługi awg— średni czas, przez jaki agenci przeszli obsługę połączeń.
                                                                                                      • Całkowity czas oczekiwania— Całkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                      • Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia.
                                                                                                      • Połączenia odebrane — liczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                      • % połączeń odebranych — odsetek połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                      • Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                      • % porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                      • Avg opuszczony czas — średni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                      • Czas opuszczony — czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                      • Łączna liczba połączeń — łączna liczba połączeń przychodzących.
                                                                                                      • Przepełnienie — zajęty — Liczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu przekroczenia limitu kolejki.
                                                                                                      • Przepełnienie — upłynął limit czasu — Liczba połączeń, które zostały przepełnione, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
                                                                                                      • Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
                                                                                                      • Liczba przypisanych agentów — średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
                                                                                                      • Liczba agentów obsługujących połączenia— średnia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.

                                                                                                       
                                                                                                      Kolejki połączeń bez danych nie będą wyświetlane w tej tabeli.
                                                                                                      Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                      Wskaźniki KPI

                                                                                                      Kluczowe wskaźniki wydajności są dostępne u góry strony i pokazują szczegółowe informacje o połączeniach obsługiwanych przez agentów w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:

                                                                                                      • Łączna liczba odebranych połączeń —Łączna liczba prezentowanych połączeń, które zostały odebrane przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                      • Łączna liczba odrzuconych połączeń — Łączna liczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi, ale nie zostały odebrane. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                      • Avg. czas obsługi — średni czas, jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                      Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                      Czas połączenia agenta Avg na połączenie i trend

                                                                                                      Ten wykres pokazuje średni czas trwania każdego połączenia według stanu połączenia. Możesz użyć tego wykresu, aby sprawdzić, czy dzwoniący otrzymują potrzebną pomoc w odpowiednim czasie.

                                                                                                      Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                      Połączenia przychodzące do agentów wg stanu połączenia

                                                                                                      Ten wykres przedstawia podział połączeń przychodzących do agentów na podstawie stanu połączenia. Ten wykres może pomóc Ci sprawdzić, czy jest więcej odrzuconych połączeń niż zwykle.

                                                                                                      Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                      Agenci obsługujący połączenia a przypisani agenci

                                                                                                      Ten wykres przedstawia trend średniej liczby agentów obsługujących połączenia w stosunku do średniej liczby agentów przypisanych do kolejek połączeń. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, czy liczba agentów jest wystarczająca do obsługi połączeń i dostosować je w razie potrzeby.

                                                                                                      Agents handling calls vs agents assigned chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                      25 najlepszych agentów według połączeń odebranych i odebranych

                                                                                                      W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą odebranych lub odrzuconych połączeń.

                                                                                                      Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                      Top 25 agentów przez avg talk i avg przechowywane czas

                                                                                                      W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą minut rozmów lub wstrzymania.

                                                                                                      Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                      Agenci kolejki połączeń

                                                                                                      Ta tabela zawiera szczegółowe informacje o wszystkich agentach, którzy zostali przypisani do kolejek połączeń w organizacji. W tej tabeli można sprawdzić, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o statystykach połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone nazwy agentów lub obszarów roboczych, kolejki połączeń i lokalizacje. Dostępne szczegóły:

                                                                                                      • Nazwa agenta— nazwa agenta lub obszaru roboczego.
                                                                                                      • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                      • Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                      • Łączna liczba odebranych połączeń — liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi i odebrane przez niego.
                                                                                                      • Odrzucone połączenia— liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale pozostały bez odpowiedzi.
                                                                                                      • Łączna liczba przedstawionych połączeń — liczba połączeń przychodzących do agenta, które były rozprowadzane w kolejce połączeń.
                                                                                                      • Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, który agent aktywnie spędzał na rozmowach.
                                                                                                      • Avg. czas rozmowy— średni czas, jaki agent aktywnie spędzał na rozmowach.
                                                                                                      • Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                      • Czas wstrzymania — średni czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                      • Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi.
                                                                                                      • Avg. czas obsługi — średni czas obsługi połączeń przez agenta.
                                                                                                      Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                      Wskaźniki KPI

                                                                                                      Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać wszystkie bieżące połączenia przychodzące i ich stany, aby pomóc Ci monitorować kolejki połączeń w czasie rzeczywistym. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:

                                                                                                      • Aktywne połączenia — pokazuje liczbę połączeń, w których agenci rozmawiają z dzwoniącymi.
                                                                                                      • Połączenia oczekujące — pokazuje liczbę połączeń oczekujących na odebranie następnego dostępnego agenta.
                                                                                                      • Połączenia zawieszone — pokazuje liczbę połączeń zawieszonych przez agentów.
                                                                                                      Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                      Statystyki kolejki połączeń na żywo

                                                                                                      W tej tabeli przedstawiono szczegóły wszystkich kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można sprawdzić, która kolejka połączeń otrzymuje najwięcej połączeń, i dostosować liczbę agentów zgodnie z potrzebami. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:

                                                                                                      • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                      • Lokalizacja — lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                      • Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                      • Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                      • Połączenia aktywne — liczba połączeń, w których agenci rozmawiają z rozmówcami.
                                                                                                      • Połączenia wstrzymane — liczba połączeń, które agenci wstrzymali.
                                                                                                      • Połączenia oczekujące — liczba połączeń oczekujących na następnego dostępnego agenta.

                                                                                                      Raporty kolejki połączeń

                                                                                                      Raporty kolejki połączeń można wyświetlać ze szczegółowymi informacjami o wszystkich połączeniach przychodzących, które dotarły do kolejki połączeń, a także ze statystykami kolejki połączeń i agentów.

                                                                                                      Dostęp do raportów można uzyskać pod adresem Monitorowanie > Raporty > Szablony > Doświadczenie klienta.

                                                                                                      Statystyki kolejki

                                                                                                      Zawiera szczegóły kolejek połączeń, które zostały skonfigurowane w Twojej organizacji. Za pomocą tego raportu można wyświetlić liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń.

                                                                                                      Nazwa kolumnyOpis
                                                                                                      Kolejka połączeńNazwa kolejki połączeń.
                                                                                                      LokalizacjaLokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                      Nr telefonuNumer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                      Numer wewnętrznyNumer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                      Całkowity czas oczekiwaniaCałkowity czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                      Czas wstrzymaniaŚredni czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                      Łączny czas rozmowyCałkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach.
                                                                                                      Czas mówienia AvgŚredni czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach.
                                                                                                      Całkowity czas obsługiCałkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi.
                                                                                                      Śr. czas obsługiŚredni czas obsługi połączeń przez agentów.
                                                                                                      Całkowity czas oczekiwaniaCałkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                      Śr. czas oczekiwaniaŚredni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                      Odebrane połączeniaLiczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                      % odebranych połączeńProcent połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                      Opuszczone połączeniaLiczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                      % porzuconych połączeńProcent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                      Avg opuszczony czasŚredni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość przed udostępnieniem agenta.
                                                                                                      Całkowity czas opuszczeniaCzas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                      Łączna liczba połączeńCałkowita liczba połączeń przychodzących.
                                                                                                      Połączenia przepełnioneLiczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu przekroczenia limitu kolejki.
                                                                                                      Przekroczono limit czasu połączeńLiczba połączeń, które przeszły limit czasu, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
                                                                                                      Przekierowywane połączeniaLiczba połączeń, które zostały przeniesione z kolejki.
                                                                                                      Średnia liczba przydzielonych agentówŚrednia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
                                                                                                      Średnia liczba agentów obsługujących połączeniaŚrednia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.

                                                                                                      Statystyki agenta kolejki

                                                                                                      Zawiera szczegóły wszystkich agentów przypisanych do kolejek połączeń w Twojej organizacji. Możesz użyć tego raportu, aby zobaczyć, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o ich statystykach połączeń.

                                                                                                      Nazwa kolumnyOpis
                                                                                                      Nazwa agentaNazwa agenta.
                                                                                                      Kolejka połączeńNazwa kolejki połączeń.
                                                                                                      LokalizacjaLokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                      Łączna liczba odebranych połączeńLiczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi i przez niego odebrane.
                                                                                                      Połączenia przekierowane do dzwoniącegoLiczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi, ale nie zostały odebrane.
                                                                                                      Łączna liczba prezentowanych połączeńLiczba połączeń przychodzących do agenta, które zostały rozprowadzone przez kolejkę połączeń.
                                                                                                      Łączny czas rozmowyCałkowity czas spędzony przez agenta na aktywnym rozmawianiu o połączeniach.
                                                                                                      Czas mówienia AvgŚredni czas, w którym agent aktywnie rozmawiał o połączeniach.
                                                                                                      Całkowity czas oczekiwaniaCałkowity czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                      Czas wstrzymaniaŚredni czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                      Całkowity czas obsługiCałkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi.
                                                                                                      Śr. czas obsługiŚredni czas obsługi połączeń przez agenta.

                                                                                                      Aby uzyskać więcej informacji na temat innych szablonów raportów usług, szablonów niestandardowych i raportów zarządzania, zobacz Raporty dotyczące portfela współpracy w chmurze.

                                                                                                      Omówienie

                                                                                                      Usługa Webex Customer Experience Basic to oferta dostępna w ramach licencji Webex Suite lub Webex Calling Professional bez dodatkowych kosztów. Zawiera prosty i potężny zestaw funkcji, które są połączone w celu zapewnienia funkcjonalności call center. Funkcje takie jak kolejki głosowe, trasowanie oparte na umiejętnościach, monitorowanie i analiza kolejek połączeń, okno wielu połączeń i inne pomagają użytkownikom skutecznie angażować się w kontakty z klientami. Ponadto dzięki integracji Webex Calling dla Microsoft Teams użytkownicy Microsoft Teams mogą uzyskać dostęp do funkcji bezpośrednio z Teams.

                                                                                                      Ponieważ Customer Experience Basic został zaprojektowany jako oferta tylko głosowa , najlepiej nadaje się dla klientów, którzy potrzebują prostych funkcji centrycznego call center i nie potrzebują zaawansowanych funkcji kompleksowej obsługi contact center.

                                                                                                      Zalecamy Webex Contact Center dla klientów, którzy wymagają zaawansowanych funkcji zaangażowania klienta, trasowania omni-kanałowego lub wdrożenia na dużą skalę dużej liczby połączeń.

                                                                                                      Funkcje i korzyści

                                                                                                      Customer Experience Basic obejmuje następujące funkcje:

                                                                                                      • Kolejki głosowe — pomagają administratorom skonfigurować różne funkcje, takie jak trasowanie oparte na umiejętnościach, ulepszone zasady kolejek, oddzwonienie od klienta itp.
                                                                                                      • Analizy kolejek połączeń — Pomaga administratorom wyświetlać ważne dane, takie jak kolejki połączeń, agenci najwyższego szczebla, stan kolejek połączeń na żywo itd.
                                                                                                      • Raporty kolejek połączeń — Pomaga administratorom wyświetlać szczegóły, takie jak raport o stanie kolejki połączeń i raport o stanie agenta.
                                                                                                      • Doświadczenie agenta w aplikacji Webex — Pomaga użytkownikom sprawdzać i zmieniać stan kolejki połączeń oraz dołączać/odłączać kolejkę w aplikacji Webex.
                                                                                                      • Okno wielu połączeń — pomaga użytkownikom uzyskać szybki wgląd w stan połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń.
                                                                                                      • Integracja Webex Calling w Microsoft Teams — Pomaga użytkownikom uzyskać dostęp do funkcji bezpośrednio z Microsoft Teams.

                                                                                                      Kolejki głosowe

                                                                                                      Kolejki głosowe, znane wcześniej jako Zarządzanie połączeniami grupowymi (GCM), to zaawansowana funkcja kolejki połączeń, która ułatwia obsługę dużej liczby połączeń i usług obsługi połączeń zespołowych w ramach usługi Webex Calling w przystępnej cenie.

                                                                                                      Kolejki głosowe dodają kluczowe funkcje, które zapewniają możliwości nadzorcy, ulepszają zasady kolejek w celu określenia trasowania połączeń w oparciu o godziny pracy, zapewniają trasowanie oparte na umiejętnościach, zapewniają możliwości oddzwaniania dla klientów oraz raporty i analitykę dla administratorów. Kolejki głosowe są funkcją niedostępną w usłudze Webex Calling i są zalecane dla kolejek połączeń do 50 agentów.

                                                                                                      Kolejki głosowe odnoszą się do zestawu funkcji zaprojektowanych do współpracy w celu zarządzania zespołami ds. sprzedaży dużej ilości połączeń i wsparcia, w przypadku połączeń kierowanych do kolejki połączeń. Funkcje te obejmują:

                                                                                                      • Dla dzwoniących

                                                                                                        • Komunikat powitalny

                                                                                                        • Komunikat podczas wstrzymania (Wkrótce się z Tobą połączymy)

                                                                                                        • Prośba o oddzwonienie (dzwoniący, zamiast czekać w kolejce, może ustawić numer połączenia zwrotnego)

                                                                                                        • Ulepszone zasady przekierowywania do kolejki (w przypadku obsługi nocnej, obsługi w dni wolne i wymuszania przekierowywania)

                                                                                                        • Dodatkowe funkcje IVR – wiadomość szeptu połączenia i wiadomość omijania komfortu

                                                                                                      • Dla agentów

                                                                                                        • Jednoetapowe logowanie/wylogowanie z kolejki

                                                                                                        • Zarządzanie stanem gotowości osobistej

                                                                                                        • Obsługa wielu kolejek

                                                                                                        • Intuicyjne opcje interfejsu użytkownika telefonu biurkowego i aplikacji Webex

                                                                                                      • Dla nadzorców i administratorów

                                                                                                        • Monitorowanie / szkolenie / wtrącanie / przejmowanie kontroli nad aktywnymi połączeniami

                                                                                                        • Zarządzanie stanem agentów

                                                                                                        • Pulpit nawigacyjny raportowania i analityki kolejki połączeń

                                                                                                        • Przypisywanie personelu kolejki połączeń do każdej kolejki

                                                                                                        • Przypisywanie ocen przekierowywania na podstawie umiejętności personelu dla poszczególnych kolejek

                                                                                                      Zestaw uruchamiania kolejki połączeń

                                                                                                      Przed skonfigurowaniem kolejki połączeń, jeśli chcesz zrozumieć sposoby wyposażenia kolejek połączeń i upoważnienia agentów kolejki połączeń, możesz pobrać zestaw startowy kolejki połączeń.

                                                                                                      Doświadczenie agenta w aplikacji Webex

                                                                                                      Funkcje agenta

                                                                                                      Korzystając z aplikacji Webex, agenci mogą ustawić stan dostępności, dołączać do kolejki/odłączać dołączanie, nawiązywać połączenia wychodzące, wykonywać połączenia konferencyjne i tak dalej.

                                                                                                      Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmień stan kolejki połączeń.

                                                                                                      Okno wielu połączeń

                                                                                                      Opcja okna połączenia muti w aplikacji Webex umożliwia agentom szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń, takich jak odrzucanie połączeń, odbieranie połączeń, przekazywanie, wstrzymywanie i tak dalej.

                                                                                                      Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie wszystkimi połączeniami telefonicznymi w jednym miejscu.

                                                                                                      Webex Calling dla Microsoft Teams

                                                                                                      Integracja Webex Calling w Microsoft Teams umożliwia agentom dostęp do funkcji Webex Calling bezpośrednio z Microsoft Teams.

                                                                                                      Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Webex Calling dla Microsoft Teams.

                                                                                                      Tworzenie kolejki połączeń i zarządzanie nią

                                                                                                      Kolejki połączeń przekierowują dzwoniących do agentów, którzy mogą pomóc w rozwiązaniu określonego problemu lub udzieleniu odpowiedzi na pytanie. Połączenia są rozsyłane pojedynczo do agentów w kolejce. Kolejki połączeń tymczasowo wstrzymują połączenia, gdy wszyscy agenci przypisani do odbierania połączeń z kolejki są niedostępni. Gdy agenci staną się dostępni, połączenia w kolejce będą przekierowywane zgodnie z ustawieniami trasowania połączeń określonymi dla kolejki połączeń.


                                                                                                       
                                                                                                      Gdy połączenie trafia do kolejki połączeń i jest wysyłane do agenta, funkcja przekierowywania połączeń agentów nie działa.

                                                                                                      Tworzenie kolejki połączeń

                                                                                                      Możesz utworzyć wiele kolejek połączeń dla swojej organizacji. Użyj tych kolejek połączeń, gdy nie możesz odbierać połączeń klientów, aby zapewnić automatyczną odpowiedź, komfortowe wiadomości lub wstrzymać muzykę, dopóki ktoś nie odpowie.
                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                      2

                                                                                                      Kliknij Zarządzaj > Dodaj.

                                                                                                      3

                                                                                                      Na stronie Podstawowe informacje wprowadź następujące informacje, a następnie kliknij Dalej.

                                                                                                      • Lokalizacja — wybierz lokalizację z menu rozwijanego.


                                                                                                         
                                                                                                        Lokalizacja to pojemnik z konfiguracją połączeń specyficzną dla danej lokalizacji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie Cisco Webex Calling dla organizacji.
                                                                                                      • Nazwa kolejki połączeń — wprowadź nazwę kolejki połączeń.

                                                                                                      • Numer telefonu i numer wewnętrzny — przypisz główny numer telefonu lub numer wewnętrzny do kolejki połączeń.


                                                                                                         
                                                                                                        Jeśli pole numeru wewnętrznego pozostanie puste, system automatycznie przypisze ostatnie cztery cyfry numeru telefonu jako numer wewnętrzny dla tej kolejki połączeń. Aby ją zmodyfikować, zobacz sekcję Edytuj numery telefonów w kolejce połączeń .
                                                                                                      • Zezwól agentom na używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego — włącz przełącznik, aby umożliwić agentom używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego.

                                                                                                      • Liczba połączeń w kolejce — przypisz maksymalną liczbę połączeń dla tej kolejki połączeń. Po osiągnięciu tej liczby uruchamiane są ustawienia przepełnienia.

                                                                                                        Liczbę połączeń można ustawić w kolejce od 0 do 250.


                                                                                                         
                                                                                                        Nie ustawiaj liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli liczba połączeń w kolejce wynosi 0, połączenia przychodzące są niedozwolone.
                                                                                                      • Identyfikator dzwoniącego — przypisz identyfikator dzwoniącego do kolejki.


                                                                                                         

                                                                                                        To pole jest obowiązkowe, aby przejść do następnego ekranu.

                                                                                                        • Zewnętrzny numer telefonu identyfikatora dzwoniącego — wybierz zewnętrzny numer telefonu identyfikatora dzwoniącego. Ten numer jest używany po zainicjowaniu oddzwaniania do dzwoniącego. Ponadto, Jeśli agent w kolejce nawiązuje połączenie zewnętrzne, a kolejka ma numer telefonu, ten numer jest używany jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie używany jest ten skonfigurowany zewnętrzny numer identyfikacyjny dzwoniącego. W przypadku połączeń wewnętrznych wykonywanych przez agenta, jeśli kolejka ma numer wewnętrzny, numer wewnętrzny jest używany jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie używany jest numer telefonu kolejki.
                                                                                                          • Linia bezpośrednia — główny numer telefonu i numer wewnętrzny z tej kolejki.

                                                                                                             

                                                                                                            Opcja linii bezpośredniej nie jest wyświetlana, jeśli nie podano numeru telefonu.

                                                                                                          • Numer lokalizacji — numer przypisany do lokalizacji.

                                                                                                          • Inny numer z organizacji — wybierz numer z lokalizacji za pomocą listy rozwijanej.

                                                                                                        • Imię i nazwisko — wprowadź imię i nazwisko identyfikatora dzwoniącego. Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki.

                                                                                                      • Język — z menu rozwijanego wybierz język kolejki połączeń.

                                                                                                      4

                                                                                                      Na stronie Przekierowywanie połączeń wybierz jedną z następujących opcji i kliknij Dalej.

                                                                                                      • Oparte na priorytetach
                                                                                                        • Okrągłe — przechodzi przez wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.

                                                                                                        • Góra w dół — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w kolejności, rozpoczynając od góry za każdym razem.

                                                                                                        • Najdłuższe bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                        • Ważone — wysyła połączenia do agentów na podstawie wartości procentowych przypisanych do każdego agenta w profilu kolejki połączeń (do 100%).

                                                                                                        • Jednoczesne — jednocześnie wysyła połączenia do wszystkich agentów w kolejce połączeń.


                                                                                                           
                                                                                                          Jeśli skonfigurowałeś jednoczesny wzorzec trasowania połączeń i nieodebrane ustawienia połączeń, możesz zwiększyć rozkład połączeń nieodebranych połączeń. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Ulepszanie kolejki połączeń równoczesna dystrybucja połączeń dzwonka dla połączeń odrzuconych.
                                                                                                      • Oparte na umiejętnościach

                                                                                                         
                                                                                                        Po wybraniu trasowania połączeń opartego na umiejętnościach domyślne trasowanie odbywa się tylko w oparciu o poziom umiejętności. Jeśli istnieje więcej niż jeden agent o tym samym poziomie umiejętności, postępuj zgodnie z wybranym wzorcem trasowania (Circular/Top Down/Longest), aby rozwiązać spór o wybranie następnego agenta do trasowania połączeń.
                                                                                                        • Okrągłe — przechodzi przez wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.

                                                                                                        • Góra w dół — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w kolejności, rozpoczynając od góry za każdym razem.

                                                                                                        • Najdłuższe bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                      W poniższej tabeli podano maksymalną liczbę agentów, które można przypisać dla każdego typu trasowania połączeń.

                                                                                                      Typ trasowania połączeńMaksymalna dozwolona liczba agentów
                                                                                                      Priorytet oparty
                                                                                                      Okrężny1,000
                                                                                                      Górna1,000
                                                                                                      Najdłuższa bezczynna1,000
                                                                                                      Ważony100
                                                                                                      Jednoczesny50
                                                                                                      Umiejętność oparta
                                                                                                      Okrężny1,000
                                                                                                      Górna1,000
                                                                                                      Najdłuższa bezczynna1,000

                                                                                                       
                                                                                                      Domyślnie połączenia nie są kierowane do agentów, gdy są w stanie Wrapping Up.
                                                                                                      5

                                                                                                      Na stronie Ustawienia przepełnienia skonfiguruj ustawienia przepełnienia i tony powiadomień dla agenta, a następnie kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                      • Ustawienia przepełnienia — wybierz jedną z następujących opcji obsługi połączeń przepełnienia:
                                                                                                        • Wykonaj zajęty zabieg — rozmówca słyszy sygnał szybkiego zajętości.
                                                                                                        • Odtwarzaj dzwonienie, aż rozmówca się zawiesi — rozmówca słyszy dzwonienie, aż się rozłączy.
                                                                                                        • Przekaż na numer telefonu — wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia przepełnione.

                                                                                                          Można również włączyć następujące ustawienia:

                                                                                                        • Włącz przepełnienie po oczekiwaniu połączeń x sekund — za pomocą tej opcji można wprowadzić czas oczekiwania (w sekundach) dla dzwoniących. Po osiągnięciu tego czasu oczekiwania przez dzwoniącego uruchamiana jest obsługa przepełnienia.
                                                                                                        • Odtwórz komunikat przed przetworzeniem przepełnienia — jeśli ta opcja jest wyłączona, dzwoniący usłyszą muzykę wstrzymania do czasu odebrania połączenia przez użytkownika.
                                                                                                      • Sygnał powiadomienia dla agentów — ustaw, czy odtwarzać sygnał powiadomienia dla agentów, gdy nadzorca korzysta z takich funkcji, jak monitorowanie, wtrącanie się i coaching. To ustawienie można skonfigurować na poziomie organizacji i na poziomie kolejki.
                                                                                                        • Użyj domyślnych ustawień organizacji — wybierz tę opcję, jeśli chcesz zastosować ustawienia organizacji dla tej kolejki. Domyślnie ta opcja jest zaznaczona.

                                                                                                          Aby skonfigurować ustawienia na poziomie organizacji, zobacz temat Konfigurowanie tonu powiadomień agenta dla funkcji nadzorcy.

                                                                                                        • Zdefiniuj niestandardowe ustawienia powiadomień — aby dostosować ustawienia dla tej kolejki, wybierz tę opcję, a następnie wybierz następujące opcje:
                                                                                                          • Odtwarzaj sygnał powiadomienia dla monitorowania
                                                                                                          • Odtwórz sygnał powiadomienia o wtargnięciu nadzorcy
                                                                                                          • Odtwórz sygnał powiadomienia dla coachingu

                                                                                                          Wybranie tych opcji odtwarza sygnał powiadomienia dla agenta, gdy nadzorca monitoruje, trenuje lub barkuje w trakcie połączenia.

                                                                                                      6

                                                                                                      Na stronie Ogłoszenia ustal komunikaty i muzykę, które rozmówcy słyszą podczas oczekiwania w kolejce i kliknij przycisk Dalej. Można włączyć dowolną z następujących opcji:

                                                                                                      • Wiadomość powitalna — odtwórz wiadomość, gdy dzwoniący najpierw dotrą do kolejki. Na przykład „Dziękujemy za telefon. Wkrótce się z Tobą połączymy”. Można go ustawić jako obowiązkowy. Jeśli opcja obowiązkowa nie zostanie wybrana, a dzwoniący dotrze do kolejki połączeń, gdy jest dostępny agent, dzwoniący nie usłyszy tej zapowiedzi i zostanie przeniesiony do agenta.

                                                                                                      • Szacowany czas oczekiwania dla połączeń w kolejce — powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania.

                                                                                                      • Comfort Message — odtwórz wiadomość po wiadomości powitalnej i przed wstrzymaniem muzyki. Zazwyczaj jest to komunikat niestandardowy, który odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.

                                                                                                      • Pominięcie komunikatu o komforcie — odtwórz krótszy komunikat o komforcie zamiast standardowego komunikatu o komforcie lub muzyki podczas wstrzymania dla wszystkich połączeń, na które należy szybko odpowiedzieć. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.

                                                                                                      • Wstrzymaj muzykę — odtwarzaj muzykę po komunikacie o komforcie w powtarzalnej pętli.

                                                                                                      • Wiadomość szeptana połączenia — odtwórz wiadomość agentowi bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której następuje połączenie.

                                                                                                      7

                                                                                                      Na stronie Wybierz agentów kliknij listę rozwijaną Dodaj użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną , a następnie wyszukaj lub wybierz użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne, które chcesz dodać do kolejki połączeń.


                                                                                                       
                                                                                                      Do każdego użytkownika lub obszarów roboczych dodanych do kolejki połączeń można przypisać poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności).
                                                                                                      • Poziom umiejętności można przypisać tylko po wybraniu typu trasowania opartego na umiejętnościach, w przeciwnym razie nie będzie można ustawić poziomu umiejętności.

                                                                                                      • Domyślnie dodawani są agenci z poziomem umiejętności 1 (najwyższym).

                                                                                                      Zaznacz pole wyboru Zezwalaj agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń , jeśli chcesz zezwolić agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń.

                                                                                                      Pole wyboru Zezwalaj agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki można wybrać, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki.


                                                                                                       

                                                                                                      W zależności od wybranej wcześniej opcji trasowania połączeń może być konieczne dodanie dodatkowych informacji, takich jak dodawanie wagi procentowej do użytkowników lub obszarów roboczych lub do trasowania połączeń okrągłych lub odgórnych, przeciąganie i upuszczanie użytkowników i obszarów roboczych w kolejności ich pozycji w kolejce.

                                                                                                      8

                                                                                                      Na stronie Przegląd przejrzyj ustawienia kolejki połączeń, aby upewnić się, że wprowadzono poprawne szczegóły.

                                                                                                      9

                                                                                                      Kliknij UtwórzGotowe, aby potwierdzić ustawienia kolejki połączeń.


                                                                                                       
                                                                                                      Podczas tworzenia kolejki można włączyć lub wyłączyć kolejkę za pomocą przełącznika obok opcji Włącz kolejkę połączeń w panelu bocznym.

                                                                                                       
                                                                                                      Wyłączenie kolejki Włącz w panelu bocznym powoduje wyłączenie wszystkich nowych połączeń do kolejki i przedstawienie dzwoniącemu stanu zajętości. Ponadto resetuje alokację typu trasowania połączeń dla następnego agenta, na przykład trasowanie okrężne będzie domyślnie ustawione na pierwszego agenta na liście.

                                                                                                      Obejrzyj tę demonstrację wideo o tym, jak utworzyć nową kolejkę połączeń w Control Hub.

                                                                                                      Zbiorcze tworzenie kolejek połączeń

                                                                                                      Możesz dodawać kolejki połączeń i zarządzać nimi zbiorczo za pomocą pliku CSV kolejki połączeń. W tym artykule opisano konkretne pola i wartości potrzebne do przesyłania plików CSV kolejek wywołań Webex.

                                                                                                      Przed rozpoczęciem

                                                                                                      • Przed przesłaniem pliku CSV kolejki połączeń zobacz Zbiorcze konfigurowanie elementów Webex Calling przy użyciu pliku CSV, aby zapoznać się z konwencjami dotyczącymi plików CSV.

                                                                                                      • Bieżące kolejki połączeń można wyeksportować, co umożliwia dodawanie, usuwanie lub modyfikowanie istniejącego zestawu danych, albo wyeksportować przykładowy zestaw kolejek połączeń. Po modyfikacji plik można przesłać za pomocą funkcji operacji zbiorczych.


                                                                                                         

                                                                                                        Eksportowanie pliku CSV do formatu pliku ZIP: Podczas eksportowania danych do pliku CSV liczba rekordów może przekroczyć 1000. W takich przypadkach pobiera się plik ZIP, w którym plik ZIP zawiera pełny zestaw rekordów w jednym pliku CSV. Oddzielny folder zawierający wszystkie dane jest podzielony na wiele plików CSV z mniej niż 1000 rekordów. Pliki te są generowane dla administratorów w celu szybkiego importowania aktualizacji i przesłanych danych.

                                                                                                      • Ważne jest, aby znać obowiązkowe i opcjonalne kolumny oraz informacje, które należy podać podczas wypełniania szablonu w formacie CSV. Pola specyficzne dla pliku CSV kolejki połączeń znajdują się w tabeli w sekcji Przygotowanie pliku CSV .

                                                                                                      • Maksymalna liczba wierszy wynosi 1000 (nie licząc nagłówka).

                                                                                                      • Agenci mogą być użytkownikami lub obszarami roboczymi. W przypadku użytkowników wprowadź adres e-mail użytkownika. W przypadku obszarów roboczych wprowadź nazwę obszaru roboczego.

                                                                                                      • Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz.

                                                                                                      Zbiorcze dodawanie kolejek połączeń

                                                                                                      Aby zbiorczo dodać kolejki połączeń, wystarczy pobrać i wypełnić pusty szablon w formacie CSV.


                                                                                                       

                                                                                                      Ustawień przekazywania połączeń dla kolejki połączeń nie można modyfikować zbiorczo. Aby edytować przekierowywanie połączeń w kolejce połączeń, zobacz Konfigurowanie przekierowywania połączeń w kolejce połączeń.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                      2

                                                                                                      Kliknij Zarządzaj > Zarządzaj zbiorczo.

                                                                                                      3

                                                                                                      Wybierz lokalizację kolejek połączeń, które chcesz dodać.

                                                                                                      4

                                                                                                      Kliknij Pobierz szablon CSV.

                                                                                                      5

                                                                                                      Wypełnij arkusz kalkulacyjny.

                                                                                                      6

                                                                                                      Prześlij plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik.

                                                                                                      7

                                                                                                      Kliknij Prześlij.

                                                                                                      Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian.

                                                                                                      Zbiorcze edytowanie kolejek połączeń

                                                                                                      Aby zbiorczo zmodyfikować kolejki połączeń, wystarczy pobrać aktualne dane CSV i wprowadzić niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym.


                                                                                                       

                                                                                                      Ustawień przekazywania połączeń dla kolejki połączeń nie można modyfikować zbiorczo. Aby edytować przekierowywanie połączeń w kolejce połączeń, zobacz Konfigurowanie przekierowywania połączeń w kolejce połączeń.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                      2

                                                                                                      Kliknij Zarządzaj > Zarządzaj zbiorczo.

                                                                                                      3

                                                                                                      Wybierz lokalizację kolejek połączeń, które chcesz zmodyfikować.

                                                                                                      4

                                                                                                      Kliknij Pobierz dane.


                                                                                                       

                                                                                                      Jeśli wybrane dane dla wybranych kolejek połączeń przekroczą maksimum (ponad 10 000 wierszy dla każdego pliku CSV), otrzymasz plik zipped z wieloma plikami CSV.

                                                                                                      5

                                                                                                      Wprowadź niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym.

                                                                                                      6

                                                                                                      Prześlij zmodyfikowany plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik.

                                                                                                      7

                                                                                                      Kliknij Prześlij.

                                                                                                      Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian.

                                                                                                      Przygotowanie pliku CSV

                                                                                                      Ta tabela umożliwia sprawdzenie, które pola są obowiązkowe lub opcjonalne oraz co należy określić podczas zbiorczego dodawania lub edytowania kolejek połączeń.


                                                                                                       

                                                                                                      Kolumny są polami obowiązkowymi lub opcjonalnymi. Zależy to od tego, czy używasz pliku CSV w celu dodania nowej kolejki połączeń, czy w celu edycji istniejącej kolejki połączeń.

                                                                                                      Kolumna

                                                                                                      Obowiązkowe lub opcjonalne

                                                                                                      (Dodawanie kolejki połączeń)

                                                                                                      Obowiązkowe lub opcjonalne

                                                                                                      (Edytowanie kolejki połączeń)

                                                                                                      Opis

                                                                                                      Obsługiwane wartości

                                                                                                      Nazwa

                                                                                                      Wymagane

                                                                                                      Wymagane

                                                                                                      Wprowadź nazwę kolejki połączeń. Nazwy kolejki połączeń w tej samej lokalizacji muszą umożliwiać jednoznaczną identyfikację. Jeśli kolejki połączeń znajdują się w różnych lokalizacjach, kolejki mogą mieć takie same nazwy.

                                                                                                      Przykład: Kolejka połączeń San Jose

                                                                                                      Liczba znaków: 1-30

                                                                                                      Numer telefonu

                                                                                                      Obowiązkowe (jeśli numer wewnętrzny pozostał pusty)

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź numer telefonu z kolejki połączeń. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny.

                                                                                                      W przypadku importu CSV dozwolone są tylko numery E.164.

                                                                                                      Przykład: +12815550100


                                                                                                       

                                                                                                      Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                      Numer wewnętrzny

                                                                                                      Obowiązkowe (jeśli numer telefonu pozostał pusty)

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź numer wewnętrzny z kolejki połączeń. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny.

                                                                                                      Od dwóch do dziesięciu cyfr.

                                                                                                      00-999999

                                                                                                      Lokalizacja

                                                                                                      Wymagane

                                                                                                      Wymagane

                                                                                                      Wprowadź lokalizację, do której ma zostać przypisana dana kolejka połączeń.

                                                                                                      Przykład: San Jose


                                                                                                       

                                                                                                      Lokalizacja musi znajdować się na karcie Lokalizacje w Control Hub.

                                                                                                      Identyfikator dzwoniącego — imię

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź imię, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) w kolejce połączeń. Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki.

                                                                                                      Przykład: San


                                                                                                       

                                                                                                      Obsługiwane są tylko znaki w formacie UTF-8.

                                                                                                      Liczba znaków: 1-30

                                                                                                      Identyfikator dzwoniącego — nazwisko

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź nazwisko, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) w kolejce połączeń. Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki.

                                                                                                      Przykład: Jose


                                                                                                       

                                                                                                      Obsługiwane są tylko znaki w formacie UTF-8.

                                                                                                      Liczba znaków: 1-30

                                                                                                      Język

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź język komunikatów kolejki połączeń.

                                                                                                      Przykład: en_us

                                                                                                      Strefa czasowa

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź klucz strefy czasowej kolejki połączeń. Jest to strefa czasowa harmonogramów zastosowanych w danej kolejce połączeń.

                                                                                                      Przykład: Ameryka/Chicago

                                                                                                      Liczba znaków: 1-127

                                                                                                      Kolejka połączeń włączona

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Ta kolumna służy do włączania lub wyłączania kolejki połączeń.

                                                                                                      WŁĄCZONA, WYŁĄCZONA, włączona, wyłączona

                                                                                                      Liczba połączeń w kolejce

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź limit liczby połączeń, które system będzie przechowywał w kolejce w oczekiwaniu na dostępnego agenta.

                                                                                                      Zakres: 1-250


                                                                                                       
                                                                                                      Nie ustawiaj liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli ustawiono wartość 0, połączenia przychodzące są niedozwolone.

                                                                                                      Typ przekierowywania połączeń (priorytetowe/oparte na umiejętnościach)

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie


                                                                                                       
                                                                                                      To pole jest obowiązkowe podczas edytowania wzorca przekierowywania połączeń.

                                                                                                      Wybierz typ przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń.

                                                                                                      OPARTE_NA PRIORYTETACH, OPARTE_NA UMIEJĘTNOŚCIACH

                                                                                                      Wzorzec trasowania połączeń

                                                                                                      Wymagane

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź wzorzec przekierowywania kolejki połączeń. Wybierz jedną z następujących obsługiwanych zasad.

                                                                                                      Jeśli typ przekierowywania to Oparte na priorytetach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE, JEDNOLITY, WAŻONY

                                                                                                      Jeśli typ przekierowywania to Oparte na umiejętnościach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE.

                                                                                                      Numer telefonu dla połączeń wychodzących włączony

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz dodawanie numeru telefonu do kolejki dla połączeń wychodzących.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Włączanie zezwalania na dołączanie agenta

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wybierz tę opcję, aby zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub jej opuszczanie.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Czynność po przepełnieniu

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź czynność przetwarzania w przypadku przepełnienia kolejki połączeń. Wybierz jedną z obsługiwanych czynności.

                                                                                                      OBSŁUGA_PODCZAS_ZAJĘTOŚCI, PRZEKIERUJ_NA_NUMER_TELEFONU, SYGNALIZUJ_POŁĄCZENIE_DZWONKIEM, AŻ_DZWONIĄCY_SIĘ _ROZŁĄCZY

                                                                                                      Włączanie przepełnienia

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz lub wyłącz obsługę przepełnienia po określonym czasie.

                                                                                                      Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wartość Przepełnienie po czasie oczekiwania w następnej kolumnie.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Odtwarzanie sygnału dzwonienia do dzwoniących, gdy ich połączenie jest wysyłane do dostępnego agenta

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Jeśli w momencie utworzenia nie zostanie zdefiniowana żadna wartość, wartość zostanie ustawiona na PRAWDZIWĄ.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Zresetuj statystyki dzwoniącego po wejściu do kolejki

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Jeśli w momencie utworzenia nie zostanie zdefiniowana żadna wartość, wartość zostanie ustawiona na PRAWDZIWĄ.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Numer do przekazywania połączeń po przepełnieniu

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

                                                                                                      Przykład: 1112223333


                                                                                                       

                                                                                                      Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                      Liczba znaków: 1-23

                                                                                                      Włączanie przekazywania do poczty głosowej po przepełnieniu

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz lub wyłącz przekazywania połączeń do poczty głosowej po przepełnieniu.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Przepełnienie po czasie oczekiwania

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź czas oczekiwania (w sekundach) na odpowiedź dowolnego agenta przed przekierowaniem dzwoniącego.

                                                                                                      Zakres: 1-7200

                                                                                                      Włączanie komunikatu przepełnienia

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu przed przetworzeniem przepełnienia.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Włączanie komunikatu powitalnego

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Obowiązkowy komunikat powitalny

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz lub wyłącz, jeśli chcesz, aby komunikat powitalny była odtwarzany dla każdego dzwoniącego.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Włączanie komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz lub wyłącz, aby powiadomić dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania.

                                                                                                      Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu trybu komunikatu o czasie oczekiwania w następnej kolumnie.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Tryb komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wybierz, o czym komunikat o czasie oczekiwania ma informować dzwoniących. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                      CZAS, POZYCJA

                                                                                                      Czas obsługi komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź domyślną liczbę minut obsługi połączenia.

                                                                                                      Zakres: 1-100

                                                                                                      Pozycja odtwarzania komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź numer pozycji, w której odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania.

                                                                                                      Zakres: 1-100

                                                                                                      Czas oczekiwania komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź liczbę minut, przez które odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania.

                                                                                                      Zakres: 1-100

                                                                                                      Komunikat o dużej liczbie połączeń w czasie oczekiwania

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz lub wyłącz komunikat o czasie oczekiwania, aby odtworzyć komunikat informujący dzwoniących o dużej liczbie połączeń.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Włączanie komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania.

                                                                                                      Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund w kolumnie Czas komunikatu podczas wstrzymania.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Czas komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź odstęp w sekundach między każdym powtórzeniem komunikatu podczas wstrzymania, który jest odtwarzany dzwoniącym w kolejce.

                                                                                                      Zakres: 1-600

                                                                                                      Włączanie muzyki podczas wstrzymania

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włączanie lub wyłączanie muzyki podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Włączanie alternatywnego źródła muzyki podczas wstrzymania

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włączanie lub wyłączanie innego niż domyślny pliku muzyki podczas wstrzymania. Wybierz alternatywny plik źródłowy w Control Hub.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Włączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włączanie lub wyłączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Czas oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź interwał w sekundach czasu oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania dla dzwoniących w kolejce.

                                                                                                      Zakres: 1-120

                                                                                                      Włączanie komunikatu szeptanego

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włączanie lub wyłączanie komunikatu szeptanego dla połączeń w kolejce.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Zezwól na wykonywanie wielu połączeń przez agenta

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz lub wyłącz połączenia oczekujące dla agentów.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Włączanie odrzuconych połączeń

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz lub wyłącz odrzucone połączenia dla danej kolejki połączeń. Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada.

                                                                                                      Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby dzwonków w kolumnie Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź liczbę dzwonków, aby poczekać, aż aktualnie poszukiwany agent odpowie przed przekazaniem połączenia do kolejnego dostępnego agenta.

                                                                                                      Zakres: 1-20

                                                                                                      Odrzucenie połączenia, gdy agent stanie się niedostępny

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz lub wyłącz odrzucanie połączeń, jeśli agent stanie się niedostępny podczas przekierowywania połączenia.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Włączanie odrzucania połączeń po ustawionym czasie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włączanie lub wyłączanie połączeń Bounce po zawieszeniu przez agenta dłużej niż s.

                                                                                                      Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Odrzucanie połączenia po ustawionym czasie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź liczbę sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone.

                                                                                                      Jeśli w powyższej kolumnie jest ustawiona wartość Prawda, domyślnie jest to 60.

                                                                                                      Zakres: 1-600

                                                                                                      Włączanie powiadamiania agenta o wstrzymanym połączeniu

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz lub wyłącz agenta alertu, jeśli połączenie jest zawieszone dłużej niż s.

                                                                                                      Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Czas powiadomienia agenta o wstrzymanym połączeniu

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu.

                                                                                                      Jeśli w powyższej kolumnie jest ustawiona wartość Prawda, domyślnie jest to 30.

                                                                                                      Zakres: 1-600

                                                                                                      Włączanie charakterystycznego dzwonka

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla połączeń w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, agenci będą słyszeć charakterystyczne dzwonki podczas odbierania połączeń z kolejki.

                                                                                                      Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź w następnej kolumnie typ wzorca charakterystycznego dzwonka, który chcesz przypisać.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Wzorzec charakterystycznego dzwonka

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                      NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI

                                                                                                      Włączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włączanie lub wyłączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych.

                                                                                                      Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wzorzec dzwonka w kolumnie Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Czynność dotycząca numerów dodatkowych

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź DODAJ, aby dodać numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć numery dodatkowe wymienione w danym wierszu.

                                                                                                      Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkie wcześniej wprowadzone numery dodatkowe i zastąpisz je numerami dodatkowymi dodanymi tylko w danym wierszu.

                                                                                                      DODAJ, ZASTĄP, USUŃ

                                                                                                      Czynność agenta

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć agentów wymienionych w danym wierszu.

                                                                                                      Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpisz ich agentami dodanymi tylko w tym wierszu.

                                                                                                      DODAJ, ZASTĄP, USUŃ

                                                                                                      Numery dodatkowe

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź numery dodatkowe, które mają zostać przypisane do kolejki połączeń.

                                                                                                      Przykład: 1112223333


                                                                                                       

                                                                                                      Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                      Liczba znaków: 1-23

                                                                                                      Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony dla numerów dodatkowych, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                      NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI

                                                                                                      Identyfikator agenta 1,

                                                                                                      identyfikator agenta 2…

                                                                                                      identyfikator agenta 50

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź agentów, których chcesz przypisać do kolejki połączeń. Agenci mogą być użytkownikami lub obszarami roboczymi. W przypadku użytkowników wprowadź adres e-mail użytkownika. W przypadku obszarów roboczych wprowadź nazwę obszaru roboczego.

                                                                                                      Przykład: test@example.com

                                                                                                      Liczba znaków: 1-161

                                                                                                      Waga agenta 1,

                                                                                                      waga agenta 2...

                                                                                                      waga agenta 50

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Jeśli zasady przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń są wielkościami ważonymi, wprowadź wagę procentową agenta.

                                                                                                      Zakres: 0-100

                                                                                                      Poziom umiejętności agenta 1,

                                                                                                      poziom umiejętności agenta 2...

                                                                                                      poziom umiejętności agenta 50

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wybierz poziom umiejętności przypisanych agentów.

                                                                                                      Zakres: 1-20

                                                                                                      Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz

                                                                                                      Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów wraz z powiązanymi z nimi procentami wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy). Aby dodać lub edytować więcej niż 50 agentów przy użyciu pliku CSV, wykonaj następujące czynności.

                                                                                                      1

                                                                                                      Wprowadź 50 agentów i skojarzone z nimi procenty wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy), które chcesz dodać lub edytować w pierwszym wierszu dodawanej lub edytowanej kolejki połączeń.

                                                                                                      2

                                                                                                      Aby dodać lub edytować dodatkowych agentów, wystarczy wprowadzić informacje w następujących kolumnach w następnym wierszu:

                                                                                                      • Nazwa — wprowadź tę samą nazwę co wiersz powyżej, aby dodać lub edytować więcej agentów.

                                                                                                      • Lokalizacja — wprowadź tę samą lokalizację, co wiersz powyżej, aby dodać lub edytować więcej agentów.

                                                                                                      • Akcja agenta — wprowadź ADD , aby dodać agentów wymienionych w tym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć agentów wymienionych w danym wierszu.


                                                                                                         

                                                                                                        Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpisz ich agentami dodanymi tylko w tym wierszu.

                                                                                                      • Agent1, Agent2 itd. — wprowadź adres e-mail użytkownika lub nazwę obszaru roboczego, które chcesz dodać, usunąć lub zastąpić.

                                                                                                      • (Opcjonalnie) Waga agenta 1, waga agenta 2itd. — jeśli zasady przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń są wielkościami ważonymi, wprowadź wagę procentową agenta.

                                                                                                      Pozostałe kolumny można pozostawić puste.

                                                                                                      3

                                                                                                      Kontynuuj tę czynność, dopóki nie dodasz wszystkich agentów, których chcesz dodać lub edytować.

                                                                                                      Zarządzaj połączeniami w kolejce połączeń

                                                                                                      Upewnij się, że klienci docierają do właściwych agentów w odpowiednim czasie, gdy dzwonią do kolejki połączeń. Możesz skonfigurować i edytować ustawienia połączeń przychodzących, takie jak prze połączeń, wzorzec trasowania, ustawienia przepełnienia, ustawienia odbijanych połączeń i ustawienia oddzwaniania dla kolejki połączeń w Control Hub.

                                                                                                      Edytowanie ustawień kolejki połączeń

                                                                                                      Możesz zmienić język, liczbę wywołań w kolejce i identyfikator wywołującego dla kolejki połączeń.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      Na panelu bocznym kliknij Ustawienia.

                                                                                                      4

                                                                                                      Edytuj dowolne z następujących pól:

                                                                                                      • Liczba połączeń w kolejce — jest to maksymalna liczba połączeń w tej kolejce połączeń. Po osiągnięciu tej liczby uruchamiane są ustawienia przepełnienia.

                                                                                                        Liczbę połączeń można ustawić w kolejce od 0 do 250.


                                                                                                         
                                                                                                        Nie ustawiaj liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli ustawiono wartość 0, połączenia przychodzące są niedozwolone.

                                                                                                      • Język — ten język odnosi się do komunikatów dźwiękowych dla tej kolejki połączeń.

                                                                                                      • Strefa czasowa — ta strefa czasowa dotyczy harmonogramów zastosowanych w tej kolejce połączeń.

                                                                                                      • Identyfikator dzwoniącego — przypisz identyfikator dzwoniącego do kolejki.

                                                                                                        • Zewnętrzny numer telefonu identyfikatora dzwoniącego — wybierz zewnętrzny numer telefonu identyfikatora dzwoniącego. Ten numer jest używany po zainicjowaniu oddzwaniania do dzwoniącego. Ponadto, Jeśli agent w kolejce nawiązuje połączenie zewnętrzne, a kolejka ma numer telefonu, ten numer jest używany jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie używany jest ten skonfigurowany zewnętrzny numer identyfikacyjny dzwoniącego. W przypadku połączeń wewnętrznych wykonywanych przez agenta, jeśli kolejka ma numer wewnętrzny, numer wewnętrzny jest używany jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie używany jest numer telefonu kolejki.
                                                                                                          • Linia bezpośrednia — główny numer telefonu i numer wewnętrzny z tej kolejki.

                                                                                                             

                                                                                                            Opcja linii bezpośredniej nie jest wyświetlana, jeśli nie podano numeru telefonu.

                                                                                                          • Numer lokalizacji — numer przypisany do lokalizacji.

                                                                                                          • Inny numer z organizacji — wybierz numer z lokalizacji za pomocą listy rozwijanej.

                                                                                                        • Imię i nazwisko — wprowadź imię i nazwisko identyfikatora dzwoniącego. Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki.
                                                                                                      • Sygnał powiadomienia dla agentów — ustaw, czy odtwarzać sygnał powiadomienia dla agentów, gdy nadzorca korzysta z takich funkcji, jak monitorowanie, wtrącanie się i coaching. To ustawienie można skonfigurować na poziomie organizacji i na poziomie kolejki.
                                                                                                        • Użyj domyślnych ustawień organizacji — wybierz tę opcję, jeśli chcesz zastosować ustawienia organizacji dla tej kolejki. Domyślnie ta opcja jest zaznaczona.

                                                                                                          Aby skonfigurować ustawienia na poziomie organizacji, zobacz temat Konfigurowanie tonu powiadomień agenta dla funkcji nadzorcy.

                                                                                                        • Zdefiniuj niestandardowe ustawienia powiadomień — aby dostosować ustawienia dla tej kolejki, wybierz tę opcję, a następnie wybierz następujące opcje:
                                                                                                          • Odtwarzaj sygnał powiadomienia dla monitorowania
                                                                                                          • Odtwórz sygnał powiadomienia o wtargnięciu nadzorcy
                                                                                                          • Odtwórz sygnał powiadomienia dla coachingu

                                                                                                          Wybranie tych opcji odtwarza sygnał powiadomienia dla agenta, gdy nadzorca monitoruje, trenuje lub barkuje w trakcie połączenia.

                                                                                                      • Charakterystyczne dzwonienie — jest to specjalny wzorzec dzwonka umożliwiający odróżnianie połączeń przychodzących od tej kolejki połączeń.

                                                                                                      5

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Edytowanie numerów telefonów kolejki połączeń

                                                                                                      Możesz zmienić numer telefonu kolejki połączeń i dodać maksymalnie 10 alternatywnych numerów.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      W panelu bocznym kliknij Numer telefonu.

                                                                                                      4

                                                                                                      Edytuj numer telefonu i numer wewnętrzny.

                                                                                                      Jeśli pole numeru wewnętrznego pozostało puste podczas tworzenia kolejki połączeń, system automatycznie przypisuje ostatnie cztery cyfry numeru telefonu jako numer wewnętrzny dla tej kolejki połączeń.

                                                                                                      5

                                                                                                      Włącz opcję Zezwalaj agentom na używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego , aby umożliwić agentom używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego.

                                                                                                      6

                                                                                                      Dodaj alternatywne numery za pomocą funkcji wyszukiwania.

                                                                                                      7

                                                                                                      Włącz lub wyłącz funkcję Charakterystyczne dzwonki dla alternatywnych numerów przypisanych do kolejki połączeń, klikając przełącznik.

                                                                                                      8

                                                                                                      W tabeli wybierz wzór pierścienia, który ma zostać przypisany do każdego numeru alternatywnego, korzystając z menu rozwijanego w kolumnie Wzór pierścienia.

                                                                                                      9

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń

                                                                                                      Wszystkie połączenia przychodzące można przekazywać w zależności od zdefiniowanego zestawu kryteriów.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      W panelu bocznym kliknij Przekazywaniepołączeń.

                                                                                                      4

                                                                                                      Włącz funkcję przekazywania połączeń.

                                                                                                      5

                                                                                                      Wybierz jedną z następujących opcji:

                                                                                                      • Zawsze przekierowywać połączenia — zawsze przekierowywać połączenia na wskazany numer.

                                                                                                      • Selektywne prze połączeń — prze połączeń na wyznaczony numer w zależności od kryteriów.


                                                                                                       

                                                                                                      Jeśli wybierzesz opcję Selektywne prze połączeń, musisz mieć co najmniej jedną regułę przekierowywania, która ma być aktywna dla przekierowywania połączeń.

                                                                                                      6

                                                                                                      Przypisz numer, na który chcesz przekazywać połączenia. Jeśli wybrano opcję Zawsze przekazuj połączenia, kliknij przycisk Zapisz.


                                                                                                       

                                                                                                      Po wybraniu opcji Zawsze przesyłaj dalej lub Selektywnie przesyłaj dalej zaznacz pole wyboru Wyślij do poczty głosowej , aby przekazywać wszystkie połączenia do wewnętrznej poczty głosowej. Pole wyboru Wyślij do poczty głosowej jest wyłączone po wprowadzeniu numeru zewnętrznego.

                                                                                                      7

                                                                                                      Jeśli wybierzesz opcję Selektywnie przekazuj połączenia, utwórz regułę, klikając przycisk Dodaj, kiedy przekazywać dalej lub Dodaj, kiedy nie przekazywać dalej .

                                                                                                      8

                                                                                                      Utwórz nazwęreguły .

                                                                                                      9

                                                                                                      W sekcji Kiedy przekazywać dalej, a kiedy nie przekazywać dalej, wybierz z menu rozwijanego Harmonogram biznesowy i Harmonogram świąt.

                                                                                                      10

                                                                                                      W polu Przekaż dowybierz co najmniej jedną opcję z listy Domyślny numer telefonu lub dodaj inny numer telefonu.

                                                                                                      11

                                                                                                      W polu Połączenia odwybierz opcję Dowolny numer lub Wybrane numery z co najmniej jedną opcją spośród następujących:

                                                                                                      • Dowolny numer — przekierowuje wszystkie połączenia w określonej regule.

                                                                                                      • Dowolne numery prywatne — prze połączeń z numerów prywatnych.

                                                                                                      • Wszelkie niedostępne numery — przekierowuje połączenia z niedostępnych numerów.

                                                                                                      • Dodaj określone numery — przekierowuje połączenia z maksymalnie 12 zdefiniowanych numerów.

                                                                                                      12

                                                                                                      W polu Połączenia z wybierz numer lub numer alternatywny zmenu rozwijanego, aby połączenia były przekazywane po odebraniu połączenia na ten numer w organizacji, który zdefiniowałeś.

                                                                                                      13

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Zasady utworzone dla połączeń wybiórczo przekierowywanych są przetwarzane na podstawie następujących kryteriów:
                                                                                                      • Reguły są sortowane w tabeli według znaku nazwy reguły. Przykład: 00_rule, 01_rule, i tak dalej.

                                                                                                      • Reguła „Nie przekierowywać” ma zawsze pierwszeństwo przed regułą „przekierowywać”.

                                                                                                      • Zasady są przetwarzane w oparciu o kolejność, którą są wymienione w tabeli.

                                                                                                      • Można utworzyć wiele reguł. Jeśli jednak dana reguła jest spełniona, system nie sprawdza już następnej reguły. Jeśli chcesz najpierw sprawdzić określoną regułę, sugerujemy zaktualizowanie nazwy reguły o cyfry. Na przykład: Jeśli chcesz, aby reguła urlopowa sprawdzała się przed regułą godzin zamkniętych dla biznesu, nazwij regułę jako 01-Holiday i 02-Closed.

                                                                                                      Aby dowiedzieć się więcej o podstawowych funkcjach i przykładach selektywnego przekierowywania połączeń, zobacz Konfigurowanie selektywnego przekierowywania połączeń dla Webex Calling.

                                                                                                      Co zrobić dalej

                                                                                                      Po utworzeniu reguły można ją włączyć lub wyłączyć za pomocą przełącznika obok reguły w tabeli. Regułę można również zmienić lub usunąć w dowolnym momencie, klikając przycisk Edytuj lub .

                                                                                                      Edytowanie ustawień przepełnienia

                                                                                                      Ustawienia przepełnienia określają sposób obsługi wywołań przepełnienia, gdy kolejka połączeń staje się pełna.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      W panelu bocznym kliknij Ustawienia przepełnienia.

                                                                                                      4

                                                                                                      Zaznacz lub odznacz pola obok następujących ustawień, aby włączyć lub wyłączyć:

                                                                                                      • Odtwarzaj sygnał dzwonka dzwoniącym, gdy ich połączenie jest ustawione na dostępnego agenta
                                                                                                      • Resetuj statystyki dzwoniących po dołączeniu do kolejki
                                                                                                      5

                                                                                                      Wybierz sposób obsługi nowych połączeń, gdy kolejka jest pełna:

                                                                                                      • Wykonaj zajęty zabieg — rozmówca słyszy sygnał szybkiego zajętości.

                                                                                                      • Odtwarzaj dzwonienie, aż rozmówca się zawiesi — rozmówca słyszy dzwonienie, aż się rozłączy.

                                                                                                      • Przekaż na numer telefonu — wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia przepełnione.

                                                                                                      6

                                                                                                      Zaznacz lub odznacz pola obok następujących ustawień, aby włączyć lub wyłączyć:

                                                                                                      • Włącz przepełnienie po oczekiwaniu połączeń x sekund — za pomocą tej opcji można wprowadzić czas oczekiwania (w sekundach) dla dzwoniących. Po osiągnięciu tego czasu oczekiwania przez dzwoniącego uruchamiane jest leczenie przepełnienia.

                                                                                                      • Odtwórz komunikat przed przetworzeniem przepełnienia — jeśli ta opcja jest wyłączona, dzwoniący usłyszą muzykę wstrzymania do czasu odebrania połączenia przez użytkownika.

                                                                                                      7

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Edytuj typ trasowania

                                                                                                      Można zmienić wzorzec routingu połączeń istniejącej kolejki połączeń.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      W panelu bocznym kliknij opcję Trasowanie połączeń.

                                                                                                      4

                                                                                                      Edytuj następujące opcje:

                                                                                                      • Oparte na priorytetach
                                                                                                        • Okrągłe — przechodzi przez wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.

                                                                                                        • Góra w dół — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w kolejności, rozpoczynając od góry za każdym razem.

                                                                                                        • Najdłuższe bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                        • Ważone — wysyła połączenia do agentów na podstawie wartości procentowych przypisanych do każdego agenta w profilu kolejki połączeń (do 100%).

                                                                                                        • Jednoczesne — jednocześnie wysyła połączenia do wszystkich agentów w kolejce połączeń.

                                                                                                      • Oparte na umiejętnościach

                                                                                                         
                                                                                                        Po wybraniu routingu połączeń opartego na umiejętnościach domyślni agenci z poziomem umiejętności 1 (Najwyższy poziom umiejętności) są dodawani, a trasowanie odbywa się tylko w oparciu o poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności). Jeśli istnieje więcej niż jeden agent o tym samym poziomie umiejętności, zostanie zastosowany wybrany wzorzec trasowania (Circular/Top Down/Longest), aby rozwiązać spór o wybranie następnego agenta do trasowania połączeń.
                                                                                                        • Okrągłe — przechodzi przez wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.

                                                                                                        • Góra w dół — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w kolejności, rozpoczynając od góry za każdym razem.

                                                                                                        • Najdłuższe bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                      5

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Edytowanie ustawień odesłanych połączeń

                                                                                                      Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada. Wywołania te są następnie umieszczane z powrotem w kolejce u góry wszystkich połączeń w kolejce. Możesz edytować sposób obsługi odesłanych połączeń.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      W panelu bocznym kliknij opcję Odrzucone połączenia.

                                                                                                      4

                                                                                                      Wybierz przełącznik obok dowolnej z następujących opcji, aby włączyć lub wyłączyć ustawienie:

                                                                                                      • Odrzuć połączenia po ustawionej liczbie dzwonków — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź liczbę dzwonków.

                                                                                                      • Przekieruj, gdy agent stanie się niedostępny

                                                                                                      • Alertuj agenta, jeśli połączenie jest zawieszone przez ustawiony czas oczekiwania — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź czas oczekiwania w sekundach.

                                                                                                      • Odrzuć, jeśli połączenie jest wstrzymane dla ustawionego czasu oczekiwania — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź czas oczekiwania w sekundach.

                                                                                                      5

                                                                                                      Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla odesłanych połączeń.

                                                                                                      Jeśli ta opcja jest włączona, wybierz wzór dzwonka z menu rozwijanego.
                                                                                                      6

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.


                                                                                                       
                                                                                                      Jeśli ustawiono kolejkę połączeń z równoczesnym wzorcem trasowania połączeń i nieodebranymi ustawieniami połączeń, można zwiększyć rozkład połączeń nieodebranych połączeń. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Ulepszanie kolejki połączeń równoczesna dystrybucja połączeń dzwonka dla połączeń odebranych.

                                                                                                      Edytowanie ustawień oddzwaniania

                                                                                                      Opcja oddzwaniania umożliwia dzwoniącym odbieranie oddzwaniania na numer telefonu podany po osiągnięciu pierwotnej pozycji w kolejce. Numer telefonu jest weryfikowany zgodnie z zasadami dotyczącymi połączeń wychodzących danej lokalizacji.

                                                                                                      Przed rozpoczęciem

                                                                                                      Ustawienia oddzwaniania można skonfigurować tylko wtedy, gdy włączono opcję Szacowane oczekiwanie dla połączeń oczekujących w kolejce. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce .
                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      W panelu bocznym kliknij przycisk Oddzwoń.

                                                                                                      4

                                                                                                      Włącz opcję Oddzwonienia .

                                                                                                      5

                                                                                                      Wprowadź opcję Minimalny szacowany czas oddzwaniania w minutach. Określa on szacowany czas oczekiwania, po jakim dzwoniący otrzymuje monit o oddzwonienie.

                                                                                                      Ta opcja działa wraz z Szacowanym komunikatem oczekiwania dla połączeń w kolejce. Jeśli ta wartość jest równa lub niższa od wartości domyślnego czasu obsługi połączeń, zostanie wyświetlony monit o oddzwonienie. Jeśli ta wartość jest wyższa niż wartość komunikatu Domyślny czas obsługi połączeń, monit o oddzwonienie nie jest odtwarzany.

                                                                                                      6

                                                                                                      Zaznacz pole wyboru Zezwalaj na międzynarodowy numer zwrotny. Dzięki temu międzynarodowi użytkownicy, którzy chcą oddzwonić, mogą wprowadzić swój kod kraju. Numery oddzwaniania sprawdzają się pod kątem zgodności z zasadami lokalizacji dotyczącymi połączeń wychodzących.

                                                                                                      7

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Zarządzaj zasadami kolejki połączeń

                                                                                                      W przypadku zasad kolejki połączeń można skonfigurować sposób kierowania połączeń w okresach wakacyjnych i po godzinach, tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące i zarządzać połączeniami w kolejce, gdy agenci są niedostępni.

                                                                                                      Zasady kolejki połączeń są ważne, aby zrozumieć, w jaki sposób połączenia są kierowane w kolejce i poza nią. Usługi stanowiące część polityki kolejki mają pierwszeństwo w oparciu o kolejność priorytetów wymienioną poniżej.

                                                                                                      • Obsługa dni wolnych

                                                                                                      • Obsługa nocna

                                                                                                      • Przekierowywanie wymuszone

                                                                                                      • Połączenia opuszczone

                                                                                                      Usługi włączone w kolejce połączeń mają kolejność pierwszeństwa i wprowadzają kolejkę połączeń, aby określić sposób wywołania

                                                                                                      • obsługiwana, gdy kolejka połączeń staje się pełna
                                                                                                      • odbił, gdy agent nie odbiera połączeń
                                                                                                      • przetwarzane, gdy kolejka nie ma agentów

                                                                                                      Zarządzaj usługami wakacyjnymi

                                                                                                      Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby przekierowywać połączenia w inny sposób podczas wakacji.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      W panelu bocznym kliknij opcję Usługa świąteczna.

                                                                                                      4

                                                                                                      Włącz usługę wakacyjną.

                                                                                                      5

                                                                                                      Wybierz opcję z listy rozwijanej.

                                                                                                      • Wykonaj zabieg intensywny
                                                                                                      • Przekaż na numer telefonu - wprowadź numer telefonu, na który chcesz przenieść połączenie.
                                                                                                      6

                                                                                                      Wybierz Harmonogram urlopów z listy rozwijanej.

                                                                                                      Można również skonfigurować nowe harmonogramy urlopowe , jeśli określony harmonogram urlopowy nie znajduje się na liście rozwijanej.
                                                                                                      7

                                                                                                      Zaznacz pole wyboru czynności Odtwórz ogłoszenie przed usługą wakacyjną , aby odtworzyć ogłoszenie usługi wakacyjnej.

                                                                                                      8

                                                                                                      Wybierz typ ogłoszenia z jedną z następujących opcji:

                                                                                                      • Odtwórz komunikat domyślny

                                                                                                      • Odtwórz ogłoszenie niestandardowe — można przesłać wiadomość niestandardową.

                                                                                                        1. Kliknij Dołącz plik, aby przesłać niestandardowy plik anonsu z systemu lokalnego.
                                                                                                        2. Wybierz przesłany niestandardowy plik anonsu z listy rozwijanej.
                                                                                                      9

                                                                                                      Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać usługę.

                                                                                                      Zarządzanie usługami nocnymi

                                                                                                      Skonfiguruj kolejkę połączeń tak, aby przekierowywać połączenia inaczej w godzinach, w których kolejka nie jest obsługiwana. Decyduje o tym harmonogram określający godziny pracy kolejki.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      W panelu bocznym kliknij pozycję Usługa nocna.

                                                                                                      4

                                                                                                      Włącz usługę nocną.

                                                                                                      5

                                                                                                      Wybierz opcję z listy rozwijanej.

                                                                                                      • Wykonaj zabieg intensywny
                                                                                                      • Przekaż na numer telefonu - wprowadź numer telefonu, na który chcesz przenieść połączenie.
                                                                                                      6

                                                                                                      Zaznacz pole wyboru Odtwórz komunikat przed działaniem usługi nocnej, aby odtworzyć komunikat usługi nocnej.

                                                                                                      7

                                                                                                      Wybierz typ ogłoszenia z jedną z następujących opcji:

                                                                                                      • Domyślne ogłoszenie

                                                                                                      • Ogłoszenie niestandardowe — można przesłać niestandardowy komunikat.

                                                                                                        1. Kliknij Dołącz plik, aby przesłać niestandardowy plik anonsu z systemu lokalnego. Możesz przesłać maksymalnie cztery pliki.
                                                                                                        2. Wybierz przesłany niestandardowy plik anonsu z listy rozwijanej.
                                                                                                      8

                                                                                                      Wybierz Godziny pracy z listy rozwijanej.

                                                                                                      Można również skonfigurować nowe godziny pracy , jeśli określona godzina pracy nie znajduje się na liście rozwijanej.
                                                                                                      9

                                                                                                      Włącz usługę Forced Night teraz, niezależnie od harmonogramu godzin pracy, aby wymusić połączenia niezależnie od godzin pracy.

                                                                                                      10

                                                                                                      Wybierz typ ogłoszenia z jedną z następujących opcji:

                                                                                                      • Odtwórz ogłoszenie domyślne.

                                                                                                      • Odtwórz ogłoszenie niestandardowe — można przesłać wiadomość niestandardową.

                                                                                                        1. Kliknij Dołącz plik, aby przesłać niestandardowy plik anonsu z systemu lokalnego.
                                                                                                        2. Wybierz przesłany niestandardowy plik anonsu z listy rozwijanej.
                                                                                                      11

                                                                                                      Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać usługę.

                                                                                                      Zarządzaj przekierowywaniem wymuszonym

                                                                                                      Umożliwia przełączenie kolejki w tryb awaryjny w celu przekazywania połączeń do innej lokalizacji w sytuacji awaryjnej. Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby tymczasowo przekierowywała nowe połączenia przychodzące na inną trasę niezależną od trasy obsługi nocnej i świątecznej.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      W panelu bocznym kliknij pozycję Forced Forwarding (Przekierowanie wymuszone).

                                                                                                      4

                                                                                                      Włącz przekierowanie wymuszone.

                                                                                                      5

                                                                                                      Wprowadź numer telefonu, na który chcesz przełączyć połączenie.

                                                                                                      6

                                                                                                      Zaznacz pole wyboru Odtwórz ogłoszenie przed przekierowaniem , aby odtworzyć wymuszone ogłoszenie do przekierowywania.

                                                                                                      7

                                                                                                      Wybierz typ ogłoszenia z jedną z następujących opcji:

                                                                                                      • Domyślne ogłoszenie

                                                                                                      • Ogłoszenie niestandardowe — można przesłać niestandardowy komunikat.

                                                                                                        1. Kliknij Dołącz plik, aby przesłać niestandardowy plik anonsu z systemu lokalnego.
                                                                                                        2. Wybierz przesłany niestandardowy plik anonsu z listy rozwijanej.
                                                                                                      8

                                                                                                      Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać usługę.

                                                                                                      Zarządzaj połączeniami pozostawionymi w ruchu

                                                                                                      Osierocone połączenie jest przetwarzane przez kolejkę, w której nie ma obecnie żadnych agentów. Skonfiguruj zasady trasowania kolejki połączeń dla połączeń pozostawionych w kolejce po wylogowaniu wszystkich agentów.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      W panelu bocznym kliknij opcję Połączenia Stranded.

                                                                                                      4

                                                                                                      Wybierz z opcji, co chcesz zrobić z przerwanymi połączeniami.

                                                                                                      • Opuść w kolejce — połączenie pozostaje w kolejce.
                                                                                                      • Wykonaj zajęte leczenie — połączenia są usuwane z kolejki i są objęte zajętym leczeniem. Jeśli kolejka jest skonfigurowana z usługą przekazywania połączeń zajętych lub wiadomości głosowych, połączenie jest odpowiednio obsługiwane.
                                                                                                      • Przeniesienie na numer telefonu — połączenia są usuwane z kolejki i przekazywane na skonfigurowany numer telefonu.
                                                                                                      • Usługa nocna — połączenia są obsługiwane zgodnie z konfiguracją usługi nocnej. Jeśli czynność usługi nocnej nie jest włączona, pozostawione połączenia pozostają w kolejce.
                                                                                                      • Odtwarzaj dzwonienie do momentu, gdy rozmówca się zawiesi — połączenia są usuwane z kolejki i są dostarczane z dzwonkiem do momentu, gdy rozmówca wypuści połączenie. Dźwięk dzwonka odtwarzany dzwoniącemu jest zlokalizowany zgodnie z kodem kraju dzwoniącego.
                                                                                                      • Komunikat odtwarzania do momentu, gdy rozmówca się zawiesi — połączenia są usuwane z kolejki i są dostarczane z komunikatem odtwarzanym w pętli do momentu, gdy rozmówca wypuści połączenie.
                                                                                                        1. Wybierz dźwięk ogłoszenia z jedną z następujących opcji:
                                                                                                          • Domyślne ogłoszenie

                                                                                                          • Ogłoszenie niestandardowe — można przesłać niestandardowy komunikat.

                                                                                                            1. Kliknij Dołącz plik, aby przesłać niestandardowy plik anonsu z systemu lokalnego.
                                                                                                            2. Wybierz przesłany niestandardowy plik anonsu z listy rozwijanej.
                                                                                                      5

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Zarządzaj komunikatami kolejki połączeń

                                                                                                      Edytowanie ustawień komunikatów kolejki połączeń

                                                                                                      Komunikaty kolejki połączeń to komunikaty i muzyka, które dzwoniący słyszą podczas oczekiwania w kolejce. Można zarządzać ustawieniami komunikatów istniejącej kolejki połączeń.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      W panelu bocznym kliknij Ogłoszenia.

                                                                                                      4

                                                                                                      Edytuj dowolną z następujących usług ustawień komunikatów:

                                                                                                      Wiadomość powitalna

                                                                                                      Odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.

                                                                                                      1

                                                                                                      Włącz wiadomość powitalną.


                                                                                                       
                                                                                                      Komunikat powitalny jest odtwarzany każdemu dzwoniącemu, chyba że jest dostępny agent do obsługi danego połączenia.
                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz Wiadomość powitalna jest obowiązkowa.


                                                                                                       
                                                                                                      Wybranie tej opcji powoduje odtwarzanie komunikatu dzwoniącemu przed przedstawieniem go agentowi, nawet jeśli agent jest dostępny.
                                                                                                      3

                                                                                                      Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:

                                                                                                      • Domyślne powitanie — odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                      • Niestandardowe powitanie — można wybrać wiadomość z ogłoszeniem lub przesłać nową wiadomość niestandardową.

                                                                                                         
                                                                                                        Można dodać maksymalnie cztery komunikaty ogłoszeń. Ogłoszenia grają kolejno.
                                                                                                      4

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce

                                                                                                      Powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce.

                                                                                                      1

                                                                                                      Włącz Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce.

                                                                                                      Włączenie tej opcji powoduje wyświetlenie komunikatu oczekiwania po wiadomości powitalnej i przed komunikatem o komforcie.
                                                                                                      2

                                                                                                      Ustaw domyślny czas obsługi na 1–100 minut.

                                                                                                      Ten czas to szacowany czas obsługi na każde połączenie (w minutach). System wykorzystuje ten czas do obliczenia szacowanego czasu oczekiwania i zapowiada go użytkownikowi, jeśli jako typ ogłoszenia wybierzesz opcję Zapowiedź czasu oczekiwania . Ta opcja działa wraz z Minimalnym szacowanym czasem dla opcji oddzwaniania. Jeśli chcesz odtworzyć monit o oddzwonienie dzwoniącemu, wartość ta musi być równa lub wyższa niż wartość Minimalnego szacowanego czasu dla opcji oddzwonienia .
                                                                                                      3

                                                                                                      Włącz opcję Powtarzaj okresowe odtwarzanie komunikatu o szacowanym czasie oczekiwania i ustaw czas 10–600 sekund.

                                                                                                      Jeśli ta opcja zostanie włączona, komunikat o szacowanym czasie oczekiwania (pozycja kolejki lub komunikat o czasie oczekiwania) będzie odtwarzany w określonym przedziale czasu, aż system osiągnie Minimalny szacowany czas dla wartości opcji oddzwaniania . Jeśli wyłączysz tę opcję, natychmiast pojawi się monit o oddzwonienie.
                                                                                                      4

                                                                                                      Wybierz typ komunikatu oczekiwania do odtworzenia dla dzwoniących.

                                                                                                      • Ogłaszanie pozycji w kolejce— wyświetla komunikat „Jesteś numerem dzwoniącego w kolejce; poczekaj” dla dzwoniących w oparciu o pozycję w kolejce. Wprowadź liczbę dzwoniących, którzy mogą usłyszeć swoją pozycję w kolejce. Jeśli na przykład ustawisz 25 dzwoniących, ten komunikat usłyszą dzwoniący z pozycji od 1 do 25.

                                                                                                        Jeśli pozycja kolejki dzwoniącego jest poniżej wprowadzonej wartości, zostanie wyświetlony komunikat. Jeśli pozycja kolejki rozmówcy jest powyżej wprowadzonej wartości i włączono opcję Odtwórz komunikat o dużej głośności , wtedy zostanie odtworzona wiadomość o dużej głośności.

                                                                                                      • Ogłaszanie czasu oczekiwania— wyświetla komunikat informujący klienta o szacowanym czasie oczekiwania. Wprowadź czas, w minutach, aby odtworzyć wiadomość dla dzwoniących, których czas oczekiwania jest mniejszy niż wprowadzona wartość.

                                                                                                        Ta opcja odtwarza komunikat „Twoje połączenie powinno zostać odebrane za około minut; poczekaj” w zależności od czasu oczekiwania. Aby określić czas oczekiwania, można użyć następującego algorytmu, aby sprawdzić wartość skonfigurowaną:

                                                                                                        Szacowany czas oczekiwania = ([pozycja w kolejce * średni czas obsługi połączeń] / [liczba dostępnych agentów lub podsumowanie])

                                                                                                        System wykorzystuje domyślny czas obsługi, gdy średni czas obsługi połączeń nie jest dostępny.

                                                                                                        Jeśli szacowana wartość czasu oczekiwania jest wyższa niż wartość Zapowiedź czasu oczekiwania i wybierasz komunikat Odtwórz o dużej głośności, system odtwarza komunikat o dużej głośności.

                                                                                                      5

                                                                                                      Wybierz Odtwórz komunikat o dużej liczbie połączeń, aby odtworzyć komunikat, gdy wszystkie liczby połączeń są większe od zdefiniowanej maksymalnej pozycji w kolejce.

                                                                                                      Włączenie tej opcji powoduje wyświetlenie monitu o oddzwonienie po tym ogłoszeniu.
                                                                                                      6

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Komunikat dotyczący komfortu

                                                                                                      Odtwórz komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jest to zazwyczaj niestandardowe ogłoszenie, które odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.

                                                                                                      1

                                                                                                      Włącz komunikat o komforcie.

                                                                                                      2

                                                                                                      Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat podczas wstrzymania.

                                                                                                      3

                                                                                                      Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:

                                                                                                      • Domyślne powitanie — odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                      • Niestandardowe powitanie — można wybrać wiadomość z ogłoszeniem lub przesłać nową wiadomość niestandardową.

                                                                                                         
                                                                                                        Można dodać maksymalnie cztery komunikaty ogłoszeń.
                                                                                                      4

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Pominięcie komunikatu o komforcie

                                                                                                      Odtwarzanie krótszej wiadomości komfortowej zamiast standardowego komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które powinny być odbierane szybko. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.

                                                                                                      1

                                                                                                      Włączanie omijania komunikatów o komforcie.

                                                                                                      2

                                                                                                      Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat pomijania podczas wstrzymania.


                                                                                                       

                                                                                                      Domyślnie czas usłyszenia przez dzwoniącego komunikatu omijania komfortu wynosi 30 sekund i mieści się w przedziale od 1 do 120 sekund.

                                                                                                      Komunikat pomijania podczas wstrzymania jest ogłaszany, gdy do kolejki zostanie dodane nowe połączenie przychodzące, a najdłuższy czas oczekiwania na połączenie w kolejce będzie mniejszy lub równy tej wartości progowej.

                                                                                                      3

                                                                                                      Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:

                                                                                                      • Domyślne powitanie — odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                      • Niestandardowe powitanie — można wybrać wiadomość z ogłoszeniem lub przesłać nową wiadomość niestandardową.

                                                                                                         
                                                                                                        Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
                                                                                                      4

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Wstrzymywanie muzyki

                                                                                                      Odtwarzaj muzykę do dzwoniących po komunikacie komfort w powtarzającej się pętli.

                                                                                                      1

                                                                                                      Włącz muzykę wstrzymywania.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz jeden z następujących rodzajów powitania:

                                                                                                      • Domyślne powitanie — odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                      • Niestandardowe powitanie — można wybrać wiadomość z ogłoszeniem lub przesłać nową wiadomość niestandardową.

                                                                                                         
                                                                                                        Można dodać maksymalnie cztery rodzaje muzyki.
                                                                                                      3

                                                                                                      Można wybrać alternatywne źródło połączeń wewnętrznych.

                                                                                                      4

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Wiadomość z szeptem połączenia

                                                                                                      Odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której następuje połączenie.

                                                                                                      1

                                                                                                      Włącz szept połączeń.


                                                                                                       
                                                                                                      Ten komunikat jest odtwarzany tylko agentom i jest przydatny, jeśli należą do co najmniej dwóch kolejek.
                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:

                                                                                                      • Domyślne powitanie — odtwarza komunikat domyślny.

                                                                                                         
                                                                                                        Ta opcja odtwarza tylko komunikat ogólny „Nowe połączenie z kolejki”.
                                                                                                      • Niestandardowe powitanie — można wybrać wiadomość z ogłoszeniem lub przesłać nową wiadomość niestandardową.

                                                                                                        Jeśli agent ma znać dokładną kolejkę, można nagrać nazwę rzeczywistej kolejki połączeń.


                                                                                                         
                                                                                                        Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
                                                                                                      3

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Edytuj ustawienia komunikatów kolejki połączeń

                                                                                                      Komunikaty kolejki połączeń to komunikaty i muzyka, które dzwoniący słyszą podczas oczekiwania w kolejce. Można zarządzać plikami komunikatów istniejącej kolejki połączeń.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      Na panelu bocznym kliknij opcję Pliki ogłoszeń.

                                                                                                      4

                                                                                                      Prześlij plik komunikatu lub nagraj własny komunikat.

                                                                                                      • Kliknij Załącz plik, aby przesłać plik audio z komputera lokalnego.
                                                                                                      • Kliknij przycisk Nagraj, aby nagrać własne komunikaty.
                                                                                                        1. Kliknij przycisk Nagraj, aby rozpocząć nagrywanie komunikatu.
                                                                                                        2. Kliknij przycisk Zatrzymaj, aby zatrzymać nagrywanie.
                                                                                                        3. Kliknij przycisk Odtwórz, aby odtworzyć i zweryfikować nagrany komunikat.
                                                                                                        4. Kliknij przycisk Zapisz, aby zapisać nagrany plik komunikatu.
                                                                                                      Zostanie wyświetlona lista wszystkich przesłanych lub nagranych plików. Możesz usunąć dowolny plik, którego nie chcesz użyć.
                                                                                                      Zarządzaj agentami kolejki połączeń

                                                                                                      Dla każdego zainicjowanego połączenia Webex otrzymasz firmową identyfikację linii połączeń (CLID). Ten firmowy identyfikator CLID może być numerem telefonu w kolejce połączeń lub skonfigurowanym numerem telefonu agenta. Agent może zdecydować się na dostarczenie tych informacji dla połączeń wychodzących albo w konfiguracji stałej, albo tymczasowej.

                                                                                                      Konfigurowanie ustawień agenta dla użytkownika

                                                                                                      Przed rozpoczęciem

                                                                                                      • Administrator Control Hub umożliwia używanie numeru telefonu jako numeru wychodzącego dla agentów w kolejce połączeń/grupie poszukiwania.

                                                                                                      • Po włączeniu numeru telefonu administrator może ustawić wychodzący numer telefonu agentów z określonym CLID kolejki/grupy poszukiwania zgodnie z ustawioną konfiguracją.

                                                                                                      • Agenci mogą również ustawić tymczasową konfigurację CLID za pomocą kodu FAC #80, aby używać numeru telefonu kolejki połączeń/grupy poszukiwania jako numeru CLID wyświetlanego dla połączenia wychodzącego lub numeru #81 dla wychodzącego domyślnego identyfikatora dzwoniącego jako numeru telefonu wyświetlanego jako CLID".
                                                                                                      1

                                                                                                      Z widoku klienta przejdź https://admin.webex.com do Management > Users.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz użytkownika, dla którego chcesz skonfigurować ustawienie agenta.

                                                                                                      3

                                                                                                      Wybierz PołączenieUstawienia agenta.

                                                                                                      4

                                                                                                      Wybierz identyfikator dzwoniącego agenta.

                                                                                                      Identyfikator dzwoniącego agenta można ustawić na własny identyfikator dzwoniącego agenta lub na określoną grupę kolejek/poszukiwania.

                                                                                                      5

                                                                                                      Skonfiguruj identyfikator kolejki połączeń agenta/grupy poszukiwania z następujących opcji:

                                                                                                      • Skonfigurowany identyfikator dzwoniącego — identyfikator dzwoniącego, który jest już skonfigurowany dla agenta.

                                                                                                      • Identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń lub grupy poszukiwania — wyszukaj według numeru lub nazwy kolejki i wybierz identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń lub grupie poszukiwania z listy rozwijanej


                                                                                                         

                                                                                                        Gdy wybrany agent nie jest częścią kolejki połączeń lub grupy poszukiwania, domyślnie ta opcja jest wyłączona.

                                                                                                      Dodawanie lub edytowanie agentów

                                                                                                      Użytkownicy, którzy odbierają połączenia z kolejki, są nazywani agentami. Możesz dodawać lub usuwać użytkowników, obszary robocze i linie wirtualne z kolejki połączeń. Do wielu kolejek połączeń można przypisać użytkowników, obszary robocze i linie wirtualne.
                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci.

                                                                                                      4

                                                                                                      (Opcjonalnie) Wybierz domyślną wartość poziomu umiejętności dla agentów, jeśli dodajesz je na podstawie ich umiejętności z listy rozwijanej Przypisany poziom umiejętności .


                                                                                                       
                                                                                                      Przekierowywanie połączeń jest oparte na poziomie umiejętności i kompetencjach agenta. Najwyższy poziom umiejętności to 1, a najniższy to 20.
                                                                                                      5

                                                                                                      Z listy rozwijanej Dodaj użytkownika lub obszar roboczy lub linię wirtualną wyszukaj lub wybierz użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne, które chcesz dodać do kolejki połączeń.

                                                                                                      6

                                                                                                      (Opcjonalnie) Zaznacz to pole wyboru, jeśli chcesz zezwolić agentom prowadzącym aktywne połączenia na odbieranie dodatkowych połączeń.

                                                                                                      7

                                                                                                      (Opcjonalnie) Zaznacz to pole wyboru, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub anulowanie dołączenia.

                                                                                                      8

                                                                                                      (Opcjonalnie) Edytuj poziom umiejętności i przełącznik Dołączony dla każdego użytkownika, obszaru roboczego lub linii wirtualnej w kolejce.

                                                                                                      9

                                                                                                      (Opcjonalnie) Aby usunąć użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną, kliknij ikonę obok użytkownika, obszaru roboczego lub linii wirtualnej.

                                                                                                      10

                                                                                                      (Opcjonalnie) Kliknij opcję Usuń wszystkie , aby usunąć wszystkich użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne z kolejki.

                                                                                                      11

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.


                                                                                                       
                                                                                                      • Podczas tworzenia kolejki wszyscy agenci są dodawani jako PRAWDA do stanu połączenia.

                                                                                                      • Połączenia nie są kierowane do agenta, mimo że agent jest dostępny, gdy stan połączenia agenta jest ustawiony na FAŁSZYWY.

                                                                                                      Wyświetl konsolę agenta

                                                                                                      Pulpit nawigacyjny agenta umożliwia administratorowi skonsolidowany widok wszystkich agentów w kolejkach połączeń. Pulpit nawigacyjny wyświetla informacje o agentach i ich udziale w kolejce połączeń. Umożliwia to administratorowi podjęcie odpowiednich decyzji dotyczących obsady stanowisk w kolejce połączeń, a także łatwą zmianę statusu dołączenia agenta.
                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                      2

                                                                                                      Kliknij kartę Agenci .

                                                                                                      3

                                                                                                      Wybierz agenta z listy domyślnej wyświetlanych agentów lub wyszukaj nazwę agenta lub numer główny lub numer wewnętrzny powiązany z agentem.


                                                                                                       

                                                                                                      Listę agentów można filtrować na podstawie kolejek połączeń, lokalizacji kolejek i stanu Dołącz/Odłącz.

                                                                                                      Pulpit nawigacyjny agenta w domyślnym widoku zawalonym wyświetla:

                                                                                                      • Nazwa agenta

                                                                                                      • Liczba kolejek połączeń powiązanych z agentem — wyświetla liczbę kolejek połączeń, do których agent jest powiązany

                                                                                                      • Lokalizacje kolejek połączeń — wyświetla liczbę lokalizacji, w których są tworzone kolejki połączeń

                                                                                                      • Numer główny — podstawowy numer kontaktowy przypisany do agenta

                                                                                                      • Przedłużenie, jeśli dostępne

                                                                                                      • Status Dołącz/Odłącz — wyświetla liczbę kolejek, do których agent dołączył lub nie dołączył po zawaleniu.

                                                                                                      4

                                                                                                      Kliknij > , aby rozwinąć szczegóły agenta.

                                                                                                      Na desce rozdzielczej agenta są wyświetlane:
                                                                                                      • Nazwa agenta

                                                                                                      • Liczba kolejek połączeń powiązanych z agentem — wyświetla nazwy kolejek połączeń, do których agent jest powiązany

                                                                                                      • Lokalizacje kolejek połączeń — wyświetla lokalizację każdej kolejki połączeń

                                                                                                      • Numer podstawowy — podstawowy numer kontaktowy przypisany do kolejki połączeń

                                                                                                      • Przedłużenie, jeśli dostępne

                                                                                                      • Status Dołącz/Odłącz — wyświetla stan Dołącz lub Odłącz.

                                                                                                      5

                                                                                                      Przełącz na dołączanie lub odłączenie agenta do konkretnej kolejki połączeń.

                                                                                                      6

                                                                                                      (Opcjonalnie) Kliknij opcję Eksportuj plik CSV , aby wyeksportować arkusz kalkulacyjny z wyczerpującymi szczegółami agenta.

                                                                                                      Użyj tej tabeli, aby znaleźć szczegóły w eksportowanym pliku CSV.

                                                                                                      Kolumna

                                                                                                      Opis

                                                                                                      Imię agenta

                                                                                                      Wyświetla imię agenta, który ma być wyświetlany dla identyfikatora linii wywołującej kolejki połączeń (CLID).

                                                                                                      Nazwisko agenta

                                                                                                      Wyświetla nazwisko agenta, który ma być wyświetlany dla identyfikatora linii wywołującej kolejki połączeń (CLID).

                                                                                                      Numer telefonu agenta

                                                                                                      Wyświetla numer telefonu agenta.

                                                                                                      Rozszerzenie agenta

                                                                                                      Wyświetla numer wewnętrzny agenta.

                                                                                                      Nazwa kolejki

                                                                                                      Wyświetla nazwę kolejki połączeń.

                                                                                                      Numer telefonu kolejki

                                                                                                      Wyświetla numer telefonu kolejki połączeń.

                                                                                                      Numer wewnętrzny kolejki

                                                                                                      Wyświetla numer wewnętrzny kolejki połączeń.

                                                                                                      Nazwa lokalizacji kolejki

                                                                                                      Wyświetla lokalizację kolejki połączeń.

                                                                                                      Stan dołączania do kolejki

                                                                                                      Wyświetla dołączenie lub anulowanie dołączenia do kolejki połączeń.

                                                                                                      Zarządzaj nadzorcami kolejek połączeń

                                                                                                      Agenci w kolejce połączeń mogą być powiązani z przełożonym, który może dyskretnie monitorować, szkolić, wchodzić lub przejmować połączenia, które są obecnie obsługiwane przez przydzielonych im agentów.

                                                                                                      Funkcje nadzorcy kolejki połączeń dla połączeń Webex Calling

                                                                                                      Ciche monitorowanie — monitorowanie połączenia agenta bez wiedzy dzwoniącego. Użyj tej funkcji, aby upewnić się, że szkolenie działa lub określić, gdzie agenci muszą się poprawić.

                                                                                                      Aby dyskretnie monitorować połączenie, wpisz #82 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                      Coaching — Nawiązywanie połączenia z agentem i komunikacja z nim. Agent jest jedynym, który cię słyszy. Użyj tej funkcji do szkolenia nowych pracowników.

                                                                                                      Aby zadzwonić, wpisz #85 plus numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                      Wtrąć — wpuść podczas połączenia agenta. Zarówno agent, jak i osoba dzwoniąca mogą Cię usłyszeć. Ta funkcja jest przydatna, gdy trzeba wziąć udział w rozmowie i pomóc w rozwiązaniu problemów.

                                                                                                      Aby dołączyć do rozmowy, wpisz *33 plus numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                      Przejmij — wykonaj połączenie od agenta. Użyj tej funkcji, gdy musisz całkowicie przejąć połączenie z agentem.

                                                                                                      Aby przejąć połączenie, wpisz #86 plus numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.


                                                                                                       

                                                                                                      Wywołując funkcje nadzorcy, sygnał ostrzegawczy jest odtwarzany agentowi podczas monitorowania, trenerów lub barków w i ogłoszenie jest odtwarzane dla funkcji przejęcia.

                                                                                                      Dodawanie lub usuwanie opiekuna

                                                                                                      Możesz dodawać lub usuwać nadzorców. Dodając nadzorcę, można przypisać do niego agentów z wielu kolejek połączeń.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                      2

                                                                                                      Kliknij kartę Supervisor (Nadzorca), a następnie kliknij Add Supervisor (Dodaj nadzorcę).

                                                                                                      3

                                                                                                      Na stronie Podstawy wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby dodać go jako nadzorcę i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                      4

                                                                                                      Na stronie Przypisz agentów wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby przypisać go do nadzorcy i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                      5

                                                                                                      Na stronie Ocena sprawdź wybranego nadzorcę i przypisanych agentów.

                                                                                                      6

                                                                                                      Kliknij przycisk Dodaj nadzorcę.

                                                                                                      Po dodaniu przełożonego można przypisać do niego agentów.

                                                                                                      Aby usunąć przełożonego, kliknij ikonę Usuń przełożonego powiązaną z przełożonym.

                                                                                                      Przypisywanie lub anulowanie przypisania agentów do przełożonego

                                                                                                      Przypisz agentów do przełożonego, aby mógł on wykonywać ciche monitorowanie, coaching, wchodzenie i przejmowanie.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                      Pojawi się lista utworzonych nadzorców.

                                                                                                      2

                                                                                                      Kliknij kartę Supervisor (Nadzorca).

                                                                                                      3

                                                                                                      W kolumnie Akcje z listy rozwijanej odpowiedniego nadzorcy wybierz użytkownika, którego chcesz dodać jako agenta do nadzorcy.

                                                                                                      Wybrany agent zostaje przypisany do nadzorcy.
                                                                                                      4

                                                                                                      Aby usunąć przypisywanie agentów, rozwiń wiersz nadzorcy i kliknij ikonę Usuń przypisywanie agentów skojarzoną z agentem.


                                                                                                       
                                                                                                      Po usunięciu przypisania ostatniego agenta do przełożonego przełożony również zostanie usunięty.

                                                                                                      Po przypisaniu agentów do przełożonego może on używać kodów dostępu do funkcji (FAC) do monitorowania, coachingu, wprowadzania i przejmowania połączeń. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Funkcje nadzorcy kolejki połączeń dla połączeńWebex.

                                                                                                      Wyświetl agentów przypisanych do kolejki

                                                                                                      Można zobaczyć listę wszystkich agentów przypisanych do kolejki połączeń.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci.

                                                                                                      4

                                                                                                      Edytuj użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne przypisane jako agenci do tej kolejki połączeń.

                                                                                                      5

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Kliknij Usuń wszystkie , jeśli chcesz usunąć wszystkich użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne z tej kolejki połączeń.

                                                                                                      Analityka kolejki połączeń

                                                                                                      Analiza umożliwia ocenę stanu kolejki połączeń, stanu agenta kolejki połączeń i stanu kolejki na żywo. Dane kolejki połączeń są przetwarzane wsadowo każdego dnia i są udostępniane w ciągu 24 godzin, a metryki są dostępne do godziny 1:00 GMT następnego dnia. Ilość danych, do których masz dostęp, zależy od typu klienta, którym jesteś. Jeśli jesteś standardowym klientem, masz dostęp do danych z 3 miesięcy. Jeśli jesteś klientem Pro Pack, masz dostęp do danych z 13 miesięcy.


                                                                                                       
                                                                                                      Te dane analityczne są przeznaczone do ogólnego użytku i nie powinny być wykorzystywane do celów rozliczeniowych.

                                                                                                      Aby wyświetlić analizę kolejki połączeń, przejdź do opcji Monitoring > Analytics > Calling > Call Queue.

                                                                                                      Wskazówki dotyczące pulpitu nawigacyjnego

                                                                                                      Dostosuj przedział czasu

                                                                                                      Niektóre wykresy można wyświetlać w skali godzinowej, dziennej, tygodniowej lub miesięcznej, dzięki czemu można śledzić aktywność w czasie i wyszukiwać trendy użycia. Zapewnia to potężny wgląd w sposób obsługi połączeń przychodzących w kolejkach połączeń.


                                                                                                       
                                                                                                      Selektor daty nie ma zastosowania do danych w sekcji statystyk kolejki na żywo. Dane dla sekcji statystyk kolejki na żywo są zbierane co 30 sekund.

                                                                                                      Filtry globalne

                                                                                                      Pulpit nawigacyjny zawiera zaawansowane narzędzia filtrujące. Kliknij pasek Filtry, aby wybrać dane, które chcesz zobaczyć. Wybrane filtry zostaną automatycznie zastosowane do wszystkich wykresów. Możesz filtrować według określonych kolejek połączeń, lokalizacji i przełożonych.


                                                                                                       

                                                                                                      Filtr Supervisors ma zastosowanie tylko do statystyk agentów kolejki połączeń.

                                                                                                      Eksportowanie danych lub wykresów

                                                                                                      Możesz wyeksportować dowolny wykres lub widok szczegółów. Kliknij przycisk Więcej w prawym górnym rogu wykresu/listy i wybierz format pliku do pobrania (PDF, PNG lub CSV, w zależności od tego, czy jest to wykres, czy lista).

                                                                                                      Po połączeniu pobierania plików z dostępnymi filtrami można łatwo wygenerować przydatne raporty dotyczące kolejek połączeń w organizacji.

                                                                                                      Wskaźniki KPI

                                                                                                      Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać szybki stan wysokiego poziomu połączeń przychodzących w kolejkach połączeń w wybranym zakresie dat. Dostępne wskaźniki KPI to:

                                                                                                      • Łączna liczba odebranych połączeń — łączna liczba połączeń odebranych przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                      • Łączna liczba porzuconych połączeń — łączna liczba połączeń, w których dzwoniący zawiesił lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                      • Procent porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący zawiesił lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                      • Czas oczekiwania — średni czas, przez jaki dzwoniący czekali na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                      Wskaźniki KPI analizy statystyk kolejki połączeń

                                                                                                      Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i trendów

                                                                                                      Ten wykres przedstawia podział statystyk kolejki połączeń według połączeń przychodzących. Za pomocą tego wykresu można zobaczyć, jak kolejki połączeń obsługują wszystkie połączenia przychodzące do organizacji.

                                                                                                      Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i wykresów trendów w analizie statystyk kolejek połączeń

                                                                                                      Określ czas kolejki połączeń dla każdego połączenia i trend

                                                                                                      Ten wykres przedstawia podział na średnie porzucone i średnie minuty oczekiwania na połączenia przychodzące. Możesz użyć tego wykresu, aby zobaczyć, jak długo dzwoniący musieli czekać przed odłożeniem połączenia lub przeniesieniem do agenta. Średnie minuty oblicza się jako:

                                                                                                      • Avg. opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
                                                                                                      • Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                      Średnie minuty kolejki połączeń na połączenie i wykresy trendów w analizie statystyk kolejki połączeń

                                                                                                      Top 25 kolejek połączeń według statusu połączeń

                                                                                                      Ta tabela przedstawia 25 najważniejszych kolejek połączeń z największą liczbą połączeń według określonego stanu. Dostępne statusy połączeń to:

                                                                                                      • Połączenia odebrane — liczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                      • % odebranych połączeń — odsetek połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                      • Opuszczone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący zawiesił się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                      • % porzuconych połączeń — odsetek połączeń, w których dzwoniący zawiesił lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                      • Przepełnienia — zajęte — liczba połączeń, które przepełniły się do innej kolejki połączeń, ponieważ osiągnięto limit kolejki.
                                                                                                      • Przepełnienia — przekroczono limit czasu — liczba połączeń, które przepełniły się do innej kolejki połączeń, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny skonfigurowany limit.
                                                                                                      • Przekazane połączenia — liczba połączeń, które zostały przeniesione z kolejki.
                                                                                                      Top 25 kolejek połączeń według % wykresu połączeń w analizie statystyk kolejek połączeń

                                                                                                      Top 25 kolejek połączeń przez avg czekać i opuszczony czas

                                                                                                      W tej tabeli pokazano 25 górnych kolejek połączeń z najwyższym średnim czasem oczekiwania i opuszczenia połączeń przychodzących. Średni czas oblicza się jako:

                                                                                                      • Czas przerwania połączenia — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
                                                                                                      • Czas oczekiwania — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzają czekając na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                      Top 25 kolejek połączeń według wykresu średnich i porzuconych minut w analizie kolejek połączeń

                                                                                                      Statystyki kolejki połączeń

                                                                                                      W tej tabeli przedstawiono szczegółowe informacje o kolejkach połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można zobaczyć liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń. Można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i rozszerzenia za pomocą paska wyszukiwania w tabeli. Dostępne szczegóły to:

                                                                                                      • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                      • Lokalizacja — lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                      • Numer telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                      • Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                      • Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                      • Czas wstrzymania połączenia — średni czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                      • Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali podczas połączeń.
                                                                                                      • Czas rozmowy Avg — średni czas aktywnej rozmowy agentów podczas połączeń.
                                                                                                      • Całkowity czas obsługi — Całkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi.
                                                                                                      • Czas obsługi awg— średni czas, przez jaki agenci przeszli obsługę połączeń.
                                                                                                      • Całkowity czas oczekiwania — Całkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                      • Czas oczekiwania — średni czas, przez jaki dzwoniący czekali na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                      • Połączenia odebrane — liczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                      • % odebranych połączeń — odsetek połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                      • Połączenia porzucone — liczba połączeń, w których dzwoniący zawiesił lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                      • % Opuszczonych połączeń — odsetek połączeń, w których dzwoniący zawiesił lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                      • Czas opuszczony — średni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                      • Czas opuszczony — czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                      • Łączna liczba połączeń — łączna liczba połączeń przychodzących.
                                                                                                      • Przepełnienie — zajęte — liczba połączeń, które przepełniły się, ponieważ osiągnięto limit kolejki.
                                                                                                      • Przepełnienie — upłynął limit czasu — liczba połączeń, które przepełniły się, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
                                                                                                      • Przekazane połączenia — liczba połączeń, które zostały przeniesione z kolejki.
                                                                                                      • Liczba przypisanych agentów — średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
                                                                                                      • Liczba agentów obsługujących połączenia — średnia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.

                                                                                                       
                                                                                                      Kolejki połączeń bez danych nie będą wyświetlane w tej tabeli.
                                                                                                      Tabela statystyk kolejki połączeń w analizie kolejek połączeń

                                                                                                      Wskaźniki KPI

                                                                                                      Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby wyświetlić szczegółowe informacje o połączeniach obsługiwanych przez agentów w wybranym zakresie dat. Dostępne wskaźniki KPI to:

                                                                                                      • Łączna liczba odebranych połączeń — łączna liczba przedstawionych połączeń odebranych przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                      • Łączna liczba odebranych połączeń — łączna liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale nie zostały odebrane. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                      • Avg. czas obsługi — średni czas, jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                      Analiza kolejek połączeń Statystyki agenta kolejki połączeń Wskaźniki KPI

                                                                                                      Czas połączenia agenta Avg na połączenie i trend

                                                                                                      Ten wykres pokazuje średnio, jak długo trwa każde połączenie, według stanu połączenia. Możesz użyć tego wykresu, aby sprawdzić, czy dzwoniący otrzymują pomoc, której potrzebują w odpowiednim czasie.

                                                                                                      Średnie minuty połączeń agenta na połączenie i wykresy trendów w analizie statystyk agenta kolejki połączeń

                                                                                                      Połączenia przychodzące do agentów według statusu połączenia

                                                                                                      Ten wykres przedstawia podział połączeń przychodzących do agentów na podstawie stanu połączenia. Ten wykres może pomóc Ci sprawdzić, czy jest więcej odrzuconych połączeń niż zwykle.

                                                                                                      Połączenia przychodzące do agentów według wykresu stanu połączeń w analizie statystyk agenta kolejki połączeń

                                                                                                      Agenci obsługujący połączenia a przypisani agenci

                                                                                                      Ten wykres przedstawia trend średniej liczby agentów obsługujących wywołania w stosunku do średniej liczby przypisanych agentów do kolejek połączeń. Możesz użyć tego wykresu, aby sprawdzić, czy jest wystarczająca liczba agentów do obsługi połączeń i dostosowania w razie potrzeby.

                                                                                                      Agenci obsługujący połączenia vs przypisani agenci wykres w analizie statystyk agenta kolejki połączeń

                                                                                                      Top 25 agentów według odebranych i odrzuconych połączeń

                                                                                                      Ta tabela przedstawia 25 najlepszych agentów z największą liczbą odebranych lub odrzuconych połączeń.

                                                                                                      Top 25 agentów według wykresu odebranych i odrzuconych połączeń w analizie statystyk agentów kolejki połączeń

                                                                                                      Top 25 agentów przez avg talk i avg przechowywane czas

                                                                                                      Ta tabela pokazuje 25 najlepszych agentów z najwyższą średnią minut rozmowy lub trzymania.

                                                                                                      25 najlepszych agentów według wykresu avg talk i avg hold mins w analizie statystyk agenta kolejki połączeń

                                                                                                      Agenci kolejki połączeń

                                                                                                      W tej tabeli przedstawiono szczegóły wszystkich agentów, którzy zostali przypisani do kolejek wywołań w organizacji. Możesz użyć tej tabeli, aby zobaczyć, który agent otrzymuje najwięcej połączeń i informacje o swoich statystykach połączeń. Można również wyszukiwać określone nazwy agentów lub obszarów roboczych, kolejki połączeń i lokalizacje za pomocą paska wyszukiwania w tabeli. Dostępne szczegóły to:

                                                                                                      • Nazwa agenta — nazwa agenta lub obszaru roboczego.
                                                                                                      • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                      • Lokalizacja — lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                      • Łączna liczba odebranych połączeń — liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi i odebrane przez niego.
                                                                                                      • Odrzucone połączenia — liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale pozostały bez odpowiedzi.
                                                                                                      • Łączna liczba przedstawionych połączeń — liczba połączeń przychodzących do agenta, które były rozprowadzane w kolejce połączeń.
                                                                                                      • Całkowity czas rozmowy — Całkowity czas, przez który agent aktywnie rozmawiał podczas połączeń.
                                                                                                      • Czas rozmów — średni czas, w którym agent aktywnie rozmawiał o połączeniach.
                                                                                                      • Całkowity czas wstrzymania — Całkowity czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                      • Czas wstrzymania — średni czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                      • Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi.
                                                                                                      • Avg. czas obsługi — średni czas obsługi połączeń przez agenta.
                                                                                                      Tabela agentów kolejki połączeń w analizie doświadczeń klienta

                                                                                                      Wskaźniki KPI

                                                                                                      Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać wszystkie bieżące połączenia przychodzące i ich statusy, aby pomóc w monitorowaniu kolejek połączeń w czasie rzeczywistym. Dostępne wskaźniki KPI to:

                                                                                                      • Połączenia aktywne — pokazuje liczbę połączeń, w których agenci rozmawiają z rozmówcami.
                                                                                                      • Połączenia oczekujące — pokazuje liczbę połączeń oczekujących na odebranie następnego dostępnego agenta.
                                                                                                      • Zawieszone połączenia — pokazuje liczbę połączeń, które agenci wstrzymali.
                                                                                                      Wskaźniki KPI analizy kolejek połączeń na żywo

                                                                                                      Statystyki kolejki połączeń na żywo

                                                                                                      W tej tabeli przedstawiono szczegóły wszystkich kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Możesz użyć tej tabeli, aby zobaczyć, która kolejka połączeń otrzymuje najwięcej połączeń i dostosować liczbę agentów w razie potrzeby. Można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i rozszerzenia za pomocą paska wyszukiwania w tabeli. Dostępne szczegóły to:

                                                                                                      • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                      • Lokalizacja — lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                      • Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                      • Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                      • Połączenia aktywne — liczba połączeń, w których agenci rozmawiają z rozmówcami.
                                                                                                      • Zawieszone połączenia — liczba połączeń, które agenci wstrzymali.
                                                                                                      • Połączenia oczekujące — liczba połączeń oczekujących na następnego dostępnego agenta.

                                                                                                      Raporty kolejki połączeń

                                                                                                      Raporty kolejki połączeń można wyświetlać ze szczegółowymi informacjami o wszystkich połączeniach przychodzących, które dotarły do kolejki połączeń, a także ze statystykami kolejki połączeń i agentów.

                                                                                                      Dostęp do raportów można uzyskać w sekcji Monitorowanie > Raporty > Szablony > Doświadczenie klienta.

                                                                                                      Statystyki kolejki

                                                                                                      Zawiera szczegóły kolejek połączeń, które zostały skonfigurowane w Twojej organizacji. Możesz użyć tego raportu, aby zobaczyć liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń i stan tych połączeń.

                                                                                                      Nazwa kolumnyOpis
                                                                                                      Kolejka połączeńNazwa kolejki połączeń.
                                                                                                      LokalizacjaLokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                      Nr telefonuNumer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                      Numer wewnętrznyNumer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                      Całkowity czas oczekiwaniaCałkowity czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                      Czas wstrzymaniaŚredni czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                      Łączny czas rozmowyCałkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach.
                                                                                                      Czas mówienia AvgŚredni czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach.
                                                                                                      Całkowity czas obsługiCałkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi.
                                                                                                      Czas Uchwytu ŚwinkiŚredni czas obsługi połączeń przez agentów.
                                                                                                      Całkowity czas oczekiwaniaCałkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                      Czas oczekiwania AvgŚredni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                      Połączenia odebraneLiczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                      % odebranych połączeńProcent połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                      Opuszczone połączeniaLiczba połączeń, w których dzwoniący zawiesił się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                      % porzuconych połączeńProcent połączeń, w których dzwoniący zawiesił się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                      Avg opuszczony czasŚredni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość przed udostępnieniem agenta.
                                                                                                      Całkowity czas opuszczeniaCzas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                      Łączna liczba połączeńŁączna liczba połączeń przychodzących.
                                                                                                      Połączenia przepełnioneLiczba połączeń, które przepełniły się z powodu spełnienia limitu kolejki.
                                                                                                      Przekroczono limit czasu połączeńLiczba połączeń, które przeszły limit czasu, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
                                                                                                      Przekazane połączeniaLiczba połączeń przekazanych z kolejki.
                                                                                                      Numer Awg przypisanych agentówŚrednia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
                                                                                                      Nr wewnętrzny agentów obsługujących połączeniaŚrednia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.

                                                                                                      Statystyki agenta kolejki

                                                                                                      Zawiera szczegóły wszystkich agentów przypisanych do kolejek połączeń w Twojej organizacji. Możesz skorzystać z tego raportu, aby sprawdzić, który agent otrzymuje najwięcej połączeń i informacji o swoich statystykach połączeń.

                                                                                                      Nazwa kolumnyOpis
                                                                                                      Nazwa agentaNazwa agenta.
                                                                                                      Kolejka połączeńNazwa kolejki połączeń.
                                                                                                      LokalizacjaLokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                      Łączna liczba odebranych połączeńLiczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi i odebrane przez niego.
                                                                                                      Odrzucone połączeniaLiczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale pozostały bez odpowiedzi.
                                                                                                      Łączna liczba prezentowanych połączeńLiczba połączeń przychodzących do agenta, które zostały rozprowadzone przez kolejkę połączeń.
                                                                                                      Łączny czas rozmowyCałkowity czas spędzony przez agenta na aktywnym rozmawianiu o połączeniach.
                                                                                                      Czas mówienia AvgŚredni czas, w którym agent aktywnie rozmawiał o połączeniach.
                                                                                                      Całkowity czas oczekiwaniaCałkowity czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                      Czas wstrzymaniaŚredni czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                      Całkowity czas obsługiCałkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi.
                                                                                                      Czas Uchwytu ŚwinkiŚredni czas obsługi połączeń przez agenta.

                                                                                                      Aby uzyskać więcej informacji na temat innych szablonów raportów usług, szablonów niestandardowych i raportów zarządzania, zobacz Raporty dotyczące portfela współpracy w chmurze.

                                                                                                      Omówienie

                                                                                                      Usługa Webex Customer Experience Basic to oferta dostępna w ramach licencji Webex Suite lub Webex Calling Professional bez dodatkowych kosztów. Zawiera prosty i potężny zestaw funkcji, które są połączone w celu zapewnienia funkcjonalności call center. Funkcje takie jak kolejki głosowe, trasowanie oparte na umiejętnościach, monitorowanie i analiza kolejek połączeń, okno wielu połączeń i inne pomagają użytkownikom skutecznie angażować się w kontakty z klientami. Ponadto dzięki integracji Webex Calling dla Microsoft Teams użytkownicy Microsoft Teams mogą uzyskać dostęp do funkcji bezpośrednio z Teams.

                                                                                                      Ponieważ Customer Experience Basic został zaprojektowany jako oferta tylko głosowa , najlepiej nadaje się dla klientów, którzy potrzebują prostych funkcji centrycznego call center i nie potrzebują zaawansowanych funkcji kompleksowej obsługi contact center.

                                                                                                      Zalecamy Webex Contact Center dla klientów, którzy wymagają zaawansowanych funkcji zaangażowania klienta, trasowania omni-kanałowego lub wdrożenia na dużą skalę dużej liczby połączeń.

                                                                                                      Funkcje i korzyści

                                                                                                      Customer Experience Basic obejmuje następujące funkcje:

                                                                                                      • Kolejki głosowe — pomagają administratorom skonfigurować różne funkcje, takie jak trasowanie oparte na umiejętnościach, ulepszone zasady kolejek, oddzwonienie od klienta itp.
                                                                                                      • Analizy kolejek połączeń — Pomaga administratorom wyświetlać ważne dane, takie jak kolejki połączeń, agenci najwyższego szczebla, stan kolejek połączeń na żywo itd.
                                                                                                      • Raporty kolejek połączeń — Pomaga administratorom wyświetlać szczegóły, takie jak raport o stanie kolejki połączeń i raport o stanie agenta.
                                                                                                      • Doświadczenie agenta w aplikacji Webex — Pomaga użytkownikom sprawdzać i zmieniać stan kolejki połączeń oraz dołączać/odłączać kolejkę w aplikacji Webex.
                                                                                                      • Okno wielu połączeń — pomaga użytkownikom uzyskać szybki wgląd w stan połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń.
                                                                                                      • Integracja Webex Calling w Microsoft Teams — Pomaga użytkownikom uzyskać dostęp do funkcji bezpośrednio z Microsoft Teams.

                                                                                                      Kolejki głosowe

                                                                                                      Kolejki głosowe, znane wcześniej jako Group Call Management (GCM), to zaawansowana funkcja kolejki połączeń, która ułatwia i zapewnia przystępność cenową obsługę dużej liczby połączeń i usług obsługi połączeń zespołowych, stanowiących główną część usługi Webex Calling.

                                                                                                      Kolejki głosowe dodają kluczowe funkcje, które zapewniają możliwości nadzorcy, ulepszają zasady kolejek w celu określenia trasowania połączeń w oparciu o godziny pracy, zapewniają trasowanie oparte na umiejętnościach, zapewniają możliwości oddzwaniania dla klientów oraz raporty i analitykę dla administratorów. Kolejki głosowe są funkcją niedostępną w usłudze Webex Calling i są zalecane dla kolejek połączeń do 50 agentów.

                                                                                                      Kolejki głosowe odnoszą się do zestawu funkcji zaprojektowanych do współpracy w celu zarządzania zespołami ds. sprzedaży dużej ilości połączeń i wsparcia, w przypadku połączeń kierowanych do kolejki połączeń. Funkcje te obejmują:

                                                                                                      • Dla dzwoniących

                                                                                                        • Komunikat powitalny

                                                                                                        • Komunikat podczas wstrzymania (Wkrótce się z Tobą połączymy)

                                                                                                        • Prośba o oddzwonienie (dzwoniący, zamiast czekać w kolejce, może ustawić numer połączenia zwrotnego)

                                                                                                        • Ulepszone zasady przekierowywania do kolejki (w przypadku obsługi nocnej, obsługi w dni wolne i wymuszania przekierowywania)

                                                                                                        • Dodatkowe funkcje IVR – wiadomość szeptu połączenia i wiadomość omijania komfortu

                                                                                                      • Dla agentów

                                                                                                        • Jednoetapowe logowanie/wylogowanie z kolejki

                                                                                                        • Zarządzanie stanem gotowości osobistej

                                                                                                        • Obsługa wielu kolejek

                                                                                                        • Intuicyjne opcje interfejsu użytkownika telefonu biurkowego i aplikacji Webex

                                                                                                      • Dla nadzorców i administratorów

                                                                                                        • Monitorowanie / szkolenie / wtrącanie / przejmowanie kontroli nad aktywnymi połączeniami

                                                                                                        • Zarządzanie stanem agentów

                                                                                                        • Pulpit nawigacyjny raportowania i analityki kolejki połączeń

                                                                                                        • Przypisywanie personelu kolejki połączeń do każdej kolejki

                                                                                                        • Przypisywanie ocen przekierowywania na podstawie umiejętności personelu dla poszczególnych kolejek

                                                                                                      Zestaw uruchamiania kolejki połączeń

                                                                                                      Przed skonfigurowaniem kolejki połączeń, jeśli chcesz zrozumieć sposoby wyposażenia kolejek połączeń i upoważnienia agentów kolejki połączeń, możesz pobrać zestaw startowy kolejki połączeń.

                                                                                                      Doświadczenie agenta w aplikacji Webex

                                                                                                      Funkcje agenta

                                                                                                      Korzystając z aplikacji Webex, agenci mogą ustawić stan dostępności, dołączać do kolejki/odłączać dołączanie, wykonywać połączenia wychodzące, wykonywać połączenia konferencyjne i tak dalej.

                                                                                                      Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmień stan kolejki połączeń.

                                                                                                      Okno wielu połączeń

                                                                                                      Opcja okna połączenia muti w aplikacji Webex umożliwia agentom szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń, takich jak odrzucanie połączeń, odbieranie połączeń, przekazywanie, wstrzymywanie i tak dalej.

                                                                                                      Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie wszystkimi połączeniami telefonicznymi w jednym miejscu.

                                                                                                      Webex Calling dla Microsoft Teams

                                                                                                      Integracja Webex Calling w Microsoft Teams umożliwia agentom dostęp do funkcji Webex Calling bezpośrednio z Microsoft Teams.

                                                                                                      Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Webex Calling dla Microsoft Teams.

                                                                                                      Tworzenie kolejki połączeń i zarządzanie nią

                                                                                                      Kolejki połączeń przekierowują dzwoniących do agentów, którzy mogą pomóc w rozwiązaniu określonego problemu lub udzieleniu odpowiedzi na pytanie. Połączenia są rozsyłane pojedynczo do agentów w kolejce. Kolejki połączeń tymczasowo wstrzymują połączenia, gdy wszyscy agenci przypisani do odbierania połączeń z kolejki są niedostępni. Gdy agenci staną się dostępni, połączenia w kolejce będą przekierowywane zgodnie z ustawieniami trasowania połączeń określonymi dla kolejki połączeń.


                                                                                                       
                                                                                                      Gdy połączenie trafia do kolejki połączeń i jest wysyłane do agenta, funkcja przekierowywania połączeń agentów nie działa.

                                                                                                      Tworzenie kolejki połączeń

                                                                                                      Możesz utworzyć wiele kolejek połączeń dla swojej organizacji. Użyj tych kolejek połączeń, gdy nie możesz odbierać połączeń klientów, aby zapewnić automatyczną odpowiedź, komfortowe wiadomości lub wstrzymać muzykę, dopóki ktoś nie odpowie.
                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                      2

                                                                                                      Kliknij Zarządzaj > Dodaj.

                                                                                                      3

                                                                                                      Na stronie Podstawowe informacje wprowadź następujące informacje, a następnie kliknij Dalej.

                                                                                                      • Lokalizacja — wybierz lokalizację z menu rozwijanego.


                                                                                                         
                                                                                                        Lokalizacja to pojemnik z konfiguracją połączeń specyficzną dla danej lokalizacji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie Cisco Webex Calling dla organizacji.
                                                                                                      • Nazwa kolejki połączeń — wprowadź nazwę kolejki połączeń.

                                                                                                      • Numer telefonu i numer wewnętrzny — przypisz główny numer telefonu lub numer wewnętrzny do kolejki połączeń.


                                                                                                         
                                                                                                        Jeśli pole numeru wewnętrznego pozostanie puste, system automatycznie przypisze ostatnie cztery cyfry numeru telefonu jako numer wewnętrzny dla tej kolejki połączeń. Aby ją zmodyfikować, zobacz sekcję Edytuj numery telefonów w kolejce połączeń .
                                                                                                      • Zezwól agentom na używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego — włącz przełącznik, aby umożliwić agentom używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego.

                                                                                                      • Liczba połączeń w kolejce — przypisz maksymalną liczbę połączeń dla tej kolejki połączeń. Po osiągnięciu tej liczby uruchamiane są ustawienia przepełnienia.

                                                                                                        Liczbę połączeń można ustawić w kolejce od 0 do 250.


                                                                                                         
                                                                                                        Nie ustawiaj liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli liczba połączeń w kolejce wynosi 0, połączenia przychodzące są niedozwolone.
                                                                                                      • Identyfikator dzwoniącego — przypisz identyfikator dzwoniącego do kolejki.


                                                                                                         

                                                                                                        To pole jest obowiązkowe, aby przejść do następnego ekranu.

                                                                                                        • Zewnętrzny numer telefonu identyfikatora dzwoniącego — wybierz zewnętrzny numer telefonu identyfikatora dzwoniącego. Ten numer jest używany po zainicjowaniu oddzwaniania do dzwoniącego. Ponadto, Jeśli agent w kolejce nawiązuje połączenie zewnętrzne, a kolejka ma numer telefonu, ten numer jest używany jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie używany jest ten skonfigurowany zewnętrzny numer identyfikacyjny dzwoniącego. W przypadku połączeń wewnętrznych wykonywanych przez agenta, jeśli kolejka ma numer wewnętrzny, numer wewnętrzny jest używany jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie używany jest numer telefonu kolejki.
                                                                                                          • Linia bezpośrednia — główny numer telefonu i numer wewnętrzny z tej kolejki.

                                                                                                             

                                                                                                            Opcja linii bezpośredniej nie jest wyświetlana, jeśli nie podano numeru telefonu.

                                                                                                          • Numer lokalizacji — numer przypisany do lokalizacji.

                                                                                                          • Inny numer z organizacji — wybierz numer z lokalizacji za pomocą listy rozwijanej.

                                                                                                        • Imię i nazwisko — wprowadź imię i nazwisko identyfikatora dzwoniącego. Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki.

                                                                                                      • Język — z menu rozwijanego wybierz język kolejki połączeń.

                                                                                                      4

                                                                                                      Na stronie Przekierowywanie połączeń wybierz jedną z następujących opcji i kliknij Dalej.

                                                                                                      • Oparte na priorytetach
                                                                                                        • Okrągłe — przechodzi przez wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.

                                                                                                        • Góra w dół — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w kolejności, rozpoczynając od góry za każdym razem.

                                                                                                        • Najdłuższe bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                        • Ważone — wysyła połączenia do agentów na podstawie wartości procentowych przypisanych do każdego agenta w profilu kolejki połączeń (do 100%).

                                                                                                        • Jednoczesne — jednocześnie wysyła połączenia do wszystkich agentów w kolejce połączeń.


                                                                                                           
                                                                                                          Jeśli skonfigurowałeś jednoczesny wzorzec trasowania połączeń i nieodebrane ustawienia połączeń, możesz zwiększyć rozkład połączeń nieodebranych połączeń. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Ulepszanie kolejki połączeń równoczesna dystrybucja połączeń dzwonka dla połączeń odrzuconych.
                                                                                                      • Oparte na umiejętnościach

                                                                                                         
                                                                                                        Po wybraniu trasowania połączeń opartego na umiejętnościach domyślne trasowanie odbywa się tylko na podstawie poziomu umiejętności. Jeśli istnieje więcej niż jeden agent o tym samym poziomie umiejętności, postępuj zgodnie z wybranym wzorcem trasowania (Circular/Top Down/Longest), aby rozwiązać spór o wybranie następnego agenta do trasowania połączeń.
                                                                                                        • Okrągłe — przechodzi przez wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.

                                                                                                        • Góra w dół — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w kolejności, rozpoczynając od góry za każdym razem.

                                                                                                        • Najdłuższe bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                      W poniższej tabeli podano maksymalną liczbę agentów, które można przypisać dla każdego typu trasowania połączeń.

                                                                                                      Typ trasowania połączeńMaksymalna dozwolona liczba agentów
                                                                                                      Priorytet oparty
                                                                                                      Okrężny1,000
                                                                                                      Górna1,000
                                                                                                      Najdłuższa bezczynna1,000
                                                                                                      Ważony100
                                                                                                      Jednoczesny50
                                                                                                      Umiejętność oparta
                                                                                                      Okrężny1,000
                                                                                                      Górna1,000
                                                                                                      Najdłuższa bezczynna1,000

                                                                                                       
                                                                                                      Domyślnie połączenia nie są kierowane do agentów, gdy są w stanie Wrapping Up.
                                                                                                      5

                                                                                                      Na stronie Ustawienia przepełnienia skonfiguruj ustawienia przepełnienia i tony powiadomień dla agenta, a następnie kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                      • Ustawienia przepełnienia — wybierz jedną z następujących opcji obsługi połączeń przepełnienia:
                                                                                                        • Wykonaj zajęty zabieg — rozmówca słyszy sygnał szybkiego zajętości.
                                                                                                        • Odtwarzaj dzwonienie, aż rozmówca się zawiesi — rozmówca słyszy dzwonienie, aż się rozłączy.
                                                                                                        • Przekaż na numer telefonu — wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia przepełnione.

                                                                                                          Można również włączyć następujące ustawienia:

                                                                                                        • Włącz przepełnienie po oczekiwaniu połączeń x sekund — za pomocą tej opcji można wprowadzić czas oczekiwania (w sekundach) dla dzwoniących. Po osiągnięciu tego czasu oczekiwania przez dzwoniącego uruchamiana jest obsługa przepełnienia.
                                                                                                        • Odtwórz komunikat przed przetworzeniem przepełnienia — jeśli ta opcja jest wyłączona, dzwoniący usłyszą muzykę wstrzymania, aż użytkownik odbierze połączenie.
                                                                                                      • Sygnał powiadomienia dla agentów — ustaw, czy należy odtwarzać sygnał powiadomienia dla agentów, gdy nadzorca korzysta z takich funkcji, jak monitorowanie, wtrącanie się i coaching. To ustawienie można skonfigurować na poziomie organizacji i na poziomie kolejki.
                                                                                                        • Użyj domyślnych ustawień organizacji — wybierz tę opcję, jeśli chcesz zastosować ustawienia organizacji dla tej kolejki. Domyślnie ta opcja jest zaznaczona.

                                                                                                          Aby skonfigurować ustawienia na poziomie organizacji, zobacz temat Konfigurowanie tonu powiadomień agenta dla funkcji nadzorcy.

                                                                                                        • Zdefiniuj niestandardowe ustawienia powiadomień — aby dostosować ustawienia dla tej kolejki, wybierz tę opcję, a następnie wybierz następujące opcje:
                                                                                                          • Odtwarzaj sygnał powiadomienia dla monitorowania
                                                                                                          • Odtwórz sygnał powiadomienia o wtargnięciu nadzorcy
                                                                                                          • Odtwórz sygnał powiadomienia dla coachingu

                                                                                                          Wybranie tych opcji odtwarza sygnał powiadomienia dla agenta, gdy nadzorca monitoruje, trenuje lub barkuje w trakcie połączenia.

                                                                                                      6

                                                                                                      Na stronie Ogłoszenia ustal komunikaty i muzykę, które rozmówcy słyszą podczas oczekiwania w kolejce i kliknij przycisk Dalej. Można włączyć dowolną z następujących opcji:

                                                                                                      • Wiadomość powitalna — odtwórz wiadomość, gdy dzwoniący najpierw dotrą do kolejki. Na przykład „Dziękujemy za telefon. Wkrótce się z Tobą połączymy”. Można go ustawić jako obowiązkowy. Jeśli opcja obowiązkowa nie zostanie wybrana, a dzwoniący dotrze do kolejki połączeń, gdy jest dostępny agent, dzwoniący nie usłyszy tej zapowiedzi i zostanie przeniesiony do agenta.

                                                                                                      • Szacowany czas oczekiwania dla połączeń w kolejce — powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania.

                                                                                                      • Comfort Message — odtwórz wiadomość po wiadomości powitalnej i przed wstrzymaniem muzyki. Zazwyczaj jest to komunikat niestandardowy, który odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.

                                                                                                      • Pominięcie komunikatu o komforcie — odtwórz krótszy komunikat o komforcie zamiast standardowego komunikatu o komforcie lub muzyki podczas wstrzymania dla wszystkich połączeń, na które należy szybko odpowiedzieć. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.

                                                                                                      • Wstrzymaj muzykę — odtwarzaj muzykę po komunikacie o komforcie w powtarzalnej pętli.

                                                                                                      • Wiadomość szeptana połączenia — odtwórz wiadomość agentowi bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której następuje połączenie.

                                                                                                      7

                                                                                                      Na stronie Wybierz agentów kliknij listę rozwijaną Dodaj użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną , a następnie wyszukaj lub wybierz użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne, które chcesz dodać do kolejki połączeń.


                                                                                                       
                                                                                                      Do każdego użytkownika lub obszarów roboczych dodanych do kolejki połączeń można przypisać poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności).
                                                                                                      • Poziom umiejętności można przypisać tylko po wybraniu typu trasowania opartego na umiejętnościach, w przeciwnym razie nie będzie można ustawić poziomu umiejętności.

                                                                                                      • Domyślnie dodawani są agenci z poziomem umiejętności 1 (najwyższym).

                                                                                                      Zaznacz pole wyboru Zezwalaj agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń , jeśli chcesz zezwolić agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń.

                                                                                                      Pole wyboru Zezwalaj agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki można wybrać, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki.


                                                                                                       

                                                                                                      W zależności od wybranej wcześniej opcji trasowania połączeń może być konieczne dodanie dodatkowych informacji, takich jak dodawanie wagi procentowej do użytkowników lub obszarów roboczych lub do trasowania połączeń okrągłych lub odgórnych, przeciąganie i upuszczanie użytkowników i obszarów roboczych w kolejności ich pozycji w kolejce.

                                                                                                      8

                                                                                                      Na stronie Przegląd przejrzyj ustawienia kolejki połączeń, aby upewnić się, że wprowadzono poprawne szczegóły.

                                                                                                      9

                                                                                                      Kliknij UtwórzGotowe, aby potwierdzić ustawienia kolejki połączeń.


                                                                                                       
                                                                                                      Podczas tworzenia kolejki można włączyć lub wyłączyć kolejkę za pomocą przełącznika obok opcji Włącz kolejkę połączeń w panelu bocznym.

                                                                                                       
                                                                                                      Wyłączenie kolejki Włącz w panelu bocznym powoduje wyłączenie wszystkich nowych połączeń do kolejki i przedstawienie dzwoniącemu stanu zajętości. Ponadto resetuje alokację typu trasowania połączeń dla następnego agenta, na przykład trasowanie okrężne będzie domyślnie ustawione na pierwszego agenta na liście.

                                                                                                      Obejrzyj tę demonstrację wideo o tym, jak utworzyć nową kolejkę połączeń w Control Hub.

                                                                                                      Zbiorcze tworzenie kolejek połączeń

                                                                                                      Możesz dodawać kolejki połączeń i zarządzać nimi zbiorczo za pomocą pliku CSV kolejki połączeń. W tym artykule opisano konkretne pola i wartości potrzebne do przesyłania plików CSV kolejek wywołań Webex.

                                                                                                      Przed rozpoczęciem

                                                                                                      • Przed przesłaniem pliku CSV kolejki połączeń zobacz Zbiorcze konfigurowanie elementów Webex Calling przy użyciu pliku CSV, aby zapoznać się z konwencjami dotyczącymi plików CSV.

                                                                                                      • Bieżące kolejki połączeń można wyeksportować, co umożliwia dodawanie, usuwanie lub modyfikowanie istniejącego zestawu danych, albo wyeksportować przykładowy zestaw kolejek połączeń. Po modyfikacji plik można przesłać za pomocą funkcji operacji zbiorczych.


                                                                                                         

                                                                                                        Eksportowanie pliku CSV do formatu pliku ZIP: Podczas eksportowania danych do pliku CSV liczba rekordów może przekroczyć 1000. W takich przypadkach pobiera się plik ZIP, w którym plik ZIP zawiera pełny zestaw rekordów w jednym pliku CSV. Oddzielny folder zawierający wszystkie dane jest podzielony na wiele plików CSV z mniej niż 1000 rekordów. Pliki te są generowane dla administratorów w celu szybkiego importowania aktualizacji i przesłanych danych.

                                                                                                      • Ważne jest, aby znać obowiązkowe i opcjonalne kolumny oraz informacje, które należy podać podczas wypełniania szablonu w formacie CSV. Pola specyficzne dla pliku CSV kolejki połączeń znajdują się w tabeli w sekcji Przygotowanie pliku CSV .

                                                                                                      • Maksymalna liczba wierszy wynosi 1000 (nie licząc nagłówka).

                                                                                                      • Agenci mogą być użytkownikami lub obszarami roboczymi. W przypadku użytkowników wprowadź adres e-mail użytkownika. W przypadku obszarów roboczych wprowadź nazwę obszaru roboczego.

                                                                                                      • Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz.

                                                                                                      Zbiorcze dodawanie kolejek połączeń

                                                                                                      Aby zbiorczo dodać kolejki połączeń, wystarczy pobrać i wypełnić pusty szablon w formacie CSV.


                                                                                                       

                                                                                                      Ustawień przekazywania połączeń dla kolejki połączeń nie można modyfikować zbiorczo. Aby edytować przekierowywanie połączeń w kolejce połączeń, zobacz Konfigurowanie przekierowywania połączeń w kolejce połączeń.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                      2

                                                                                                      Kliknij Zarządzaj > Zarządzaj zbiorczo.

                                                                                                      3

                                                                                                      Wybierz lokalizację kolejek połączeń, które chcesz dodać.

                                                                                                      4

                                                                                                      Kliknij Pobierz szablon CSV.

                                                                                                      5

                                                                                                      Wypełnij arkusz kalkulacyjny.

                                                                                                      6

                                                                                                      Prześlij plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik.

                                                                                                      7

                                                                                                      Kliknij Prześlij.

                                                                                                      Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian.

                                                                                                      Zbiorcze edytowanie kolejek połączeń

                                                                                                      Aby zbiorczo zmodyfikować kolejki połączeń, wystarczy pobrać aktualne dane CSV i wprowadzić niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym.


                                                                                                       

                                                                                                      Ustawień przekazywania połączeń dla kolejki połączeń nie można modyfikować zbiorczo. Aby edytować przekierowywanie połączeń w kolejce połączeń, zobacz Konfigurowanie przekierowywania połączeń w kolejce połączeń.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                      2

                                                                                                      Kliknij Zarządzaj > Zarządzaj zbiorczo.

                                                                                                      3

                                                                                                      Wybierz lokalizację kolejek połączeń, które chcesz zmodyfikować.

                                                                                                      4

                                                                                                      Kliknij Pobierz dane.


                                                                                                       

                                                                                                      Jeśli wybrane dane dla wybranych kolejek połączeń przekraczają maksimum (ponad 10 000 wierszy dla każdego pliku CSV), otrzymasz plik zipped z wieloma plikami CSV.

                                                                                                      5

                                                                                                      Wprowadź niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym.

                                                                                                      6

                                                                                                      Prześlij zmodyfikowany plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik.

                                                                                                      7

                                                                                                      Kliknij Prześlij.

                                                                                                      Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian.

                                                                                                      Przygotowanie pliku CSV

                                                                                                      Ta tabela umożliwia sprawdzenie, które pola są obowiązkowe lub opcjonalne oraz co należy określić podczas zbiorczego dodawania lub edytowania kolejek połączeń.


                                                                                                       

                                                                                                      Kolumny są polami obowiązkowymi lub opcjonalnymi. Zależy to od tego, czy używasz pliku CSV w celu dodania nowej kolejki połączeń, czy w celu edycji istniejącej kolejki połączeń.

                                                                                                      Kolumna

                                                                                                      Obowiązkowe lub opcjonalne

                                                                                                      (Dodawanie kolejki połączeń)

                                                                                                      Obowiązkowe lub opcjonalne

                                                                                                      (Edytowanie kolejki połączeń)

                                                                                                      Opis

                                                                                                      Obsługiwane wartości

                                                                                                      Nazwa

                                                                                                      Wymagane

                                                                                                      Wymagane

                                                                                                      Wprowadź nazwę kolejki połączeń. Nazwy kolejki połączeń w tej samej lokalizacji muszą umożliwiać jednoznaczną identyfikację. Jeśli kolejki połączeń znajdują się w różnych lokalizacjach, kolejki mogą mieć takie same nazwy.

                                                                                                      Przykład: Kolejka połączeń San Jose

                                                                                                      Liczba znaków: 1-30

                                                                                                      Numer telefonu

                                                                                                      Obowiązkowe (jeśli numer wewnętrzny pozostał pusty)

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź numer telefonu z kolejki połączeń. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny.

                                                                                                      W przypadku importu CSV dozwolone są tylko numery E.164.

                                                                                                      Przykład: +12815550100


                                                                                                       

                                                                                                      Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                      Numer wewnętrzny

                                                                                                      Obowiązkowe (jeśli numer telefonu pozostał pusty)

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź numer wewnętrzny z kolejki połączeń. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny.

                                                                                                      Od dwóch do dziesięciu cyfr.

                                                                                                      00-999999

                                                                                                      Lokalizacja

                                                                                                      Wymagane

                                                                                                      Wymagane

                                                                                                      Wprowadź lokalizację, do której ma zostać przypisana dana kolejka połączeń.

                                                                                                      Przykład: San Jose


                                                                                                       

                                                                                                      Lokalizacja musi znajdować się na karcie Lokalizacje w Control Hub.

                                                                                                      Identyfikator dzwoniącego — imię

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź imię, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) w kolejce połączeń. Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki.

                                                                                                      Przykład: San


                                                                                                       

                                                                                                      Obsługiwane są tylko znaki w formacie UTF-8.

                                                                                                      Liczba znaków: 1-30

                                                                                                      Identyfikator dzwoniącego — nazwisko

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź nazwisko, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) w kolejce połączeń. Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki.

                                                                                                      Przykład: Jose


                                                                                                       

                                                                                                      Obsługiwane są tylko znaki w formacie UTF-8.

                                                                                                      Liczba znaków: 1-30

                                                                                                      Język

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź język komunikatów kolejki połączeń.

                                                                                                      Przykład: en_us

                                                                                                      Strefa czasowa

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź klucz strefy czasowej kolejki połączeń. Jest to strefa czasowa harmonogramów zastosowanych w danej kolejce połączeń.

                                                                                                      Przykład: Ameryka/Chicago

                                                                                                      Liczba znaków: 1-127

                                                                                                      Kolejka połączeń włączona

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Ta kolumna służy do włączania lub wyłączania kolejki połączeń.

                                                                                                      WŁĄCZONA, WYŁĄCZONA, włączona, wyłączona

                                                                                                      Liczba połączeń w kolejce

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź limit liczby połączeń, które system będzie przechowywał w kolejce w oczekiwaniu na dostępnego agenta.

                                                                                                      Zakres: 1-250


                                                                                                       
                                                                                                      Nie ustawiaj liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli ustawiono wartość 0, połączenia przychodzące są niedozwolone.

                                                                                                      Typ przekierowywania połączeń (priorytetowe/oparte na umiejętnościach)

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie


                                                                                                       
                                                                                                      To pole jest obowiązkowe podczas edytowania wzorca przekierowywania połączeń.

                                                                                                      Wybierz typ przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń.

                                                                                                      OPARTE_NA PRIORYTETACH, OPARTE_NA UMIEJĘTNOŚCIACH

                                                                                                      Wzorzec trasowania połączeń

                                                                                                      Wymagane

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź wzorzec przekierowywania kolejki połączeń. Wybierz jedną z następujących obsługiwanych zasad.

                                                                                                      Jeśli typ przekierowywania to Oparte na priorytetach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE, JEDNOLITY, WAŻONY

                                                                                                      Jeśli typ przekierowywania to Oparte na umiejętnościach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE.

                                                                                                      Numer telefonu dla połączeń wychodzących włączony

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz dodawanie numeru telefonu do kolejki dla połączeń wychodzących.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Włączanie zezwalania na dołączanie agenta

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wybierz tę opcję, aby zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub jej opuszczanie.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Czynność po przepełnieniu

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź czynność przetwarzania w przypadku przepełnienia kolejki połączeń. Wybierz jedną z obsługiwanych czynności.

                                                                                                      OBSŁUGA_PODCZAS_ZAJĘTOŚCI, PRZEKIERUJ_NA_NUMER_TELEFONU, SYGNALIZUJ_POŁĄCZENIE_DZWONKIEM, AŻ_DZWONIĄCY_SIĘ _ROZŁĄCZY

                                                                                                      Włączanie przepełnienia

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz lub wyłącz obsługę przepełnienia po określonym czasie.

                                                                                                      Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wartość Przepełnienie po czasie oczekiwania w następnej kolumnie.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Odtwarzanie sygnału dzwonienia do dzwoniących, gdy ich połączenie jest wysyłane do dostępnego agenta

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Jeśli w momencie utworzenia nie zostanie zdefiniowana żadna wartość, wartość zostanie ustawiona na PRAWDZIWĄ.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Zresetuj statystyki dzwoniącego po wejściu do kolejki

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Jeśli w momencie utworzenia nie zostanie zdefiniowana żadna wartość, wartość zostanie ustawiona na PRAWDZIWĄ.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Numer do przekazywania połączeń po przepełnieniu

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

                                                                                                      Przykład: 1112223333


                                                                                                       

                                                                                                      Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                      Liczba znaków: 1-23

                                                                                                      Włączanie przekazywania do poczty głosowej po przepełnieniu

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz lub wyłącz przekazywania połączeń do poczty głosowej po przepełnieniu.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Przepełnienie po czasie oczekiwania

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź czas oczekiwania (w sekundach) na odpowiedź dowolnego agenta przed przekierowaniem dzwoniącego.

                                                                                                      Zakres: 1-7200

                                                                                                      Włączanie komunikatu przepełnienia

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu przed przetworzeniem przepełnienia.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Włączanie komunikatu powitalnego

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Obowiązkowy komunikat powitalny

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz lub wyłącz, jeśli chcesz, aby komunikat powitalny była odtwarzany dla każdego dzwoniącego.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Włączanie komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz lub wyłącz, aby powiadomić dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania.

                                                                                                      Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu trybu komunikatu o czasie oczekiwania w następnej kolumnie.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Tryb komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wybierz, o czym komunikat o czasie oczekiwania ma informować dzwoniących. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                      CZAS, POZYCJA

                                                                                                      Czas obsługi komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź domyślną liczbę minut obsługi połączenia.

                                                                                                      Zakres: 1-100

                                                                                                      Pozycja odtwarzania komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź numer pozycji, w której odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania.

                                                                                                      Zakres: 1-100

                                                                                                      Czas oczekiwania komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź liczbę minut, przez które odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania.

                                                                                                      Zakres: 1-100

                                                                                                      Komunikat o dużej liczbie połączeń w czasie oczekiwania

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz lub wyłącz komunikat o czasie oczekiwania, aby odtworzyć komunikat informujący dzwoniących o dużej liczbie połączeń.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Włączanie komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania.

                                                                                                      Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund w kolumnie Czas komunikatu podczas wstrzymania.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Czas komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź odstęp w sekundach między każdym powtórzeniem komunikatu podczas wstrzymania, który jest odtwarzany dzwoniącym w kolejce.

                                                                                                      Zakres: 1-600

                                                                                                      Włączanie muzyki podczas wstrzymania

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włączanie lub wyłączanie muzyki podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Włączanie alternatywnego źródła muzyki podczas wstrzymania

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włączanie lub wyłączanie innego niż domyślny pliku muzyki podczas wstrzymania. Wybierz alternatywny plik źródłowy w Control Hub.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Włączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włączanie lub wyłączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Czas oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź interwał w sekundach czasu oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania dla dzwoniących w kolejce.

                                                                                                      Zakres: 1-120

                                                                                                      Włączanie komunikatu szeptanego

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włączanie lub wyłączanie komunikatu szeptanego dla połączeń w kolejce.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Zezwól na wykonywanie wielu połączeń przez agenta

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz lub wyłącz połączenia oczekujące dla agentów.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Włączanie odrzuconych połączeń

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz lub wyłącz odrzucone połączenia dla danej kolejki połączeń. Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada.

                                                                                                      Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby dzwonków w kolumnie Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź liczbę dzwonków, aby poczekać, aż aktualnie poszukiwany agent odpowie przed przekazaniem połączenia do kolejnego dostępnego agenta.

                                                                                                      Zakres: 1-20

                                                                                                      Odrzucenie połączenia, gdy agent stanie się niedostępny

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz lub wyłącz odrzucanie połączeń, jeśli agent stanie się niedostępny podczas przekierowywania połączenia.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Włączanie odrzucania połączeń po ustawionym czasie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włączanie lub wyłączanie połączeń Bounce po zawieszeniu przez agenta dłużej niż s.

                                                                                                      Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Odrzucanie połączenia po ustawionym czasie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź liczbę sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone.

                                                                                                      Jeśli w powyższej kolumnie jest ustawiona wartość Prawda, domyślnie jest to 60.

                                                                                                      Zakres: 1-600

                                                                                                      Włączanie powiadamiania agenta o wstrzymanym połączeniu

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz lub wyłącz agenta alertu, jeśli połączenie jest zawieszone dłużej niż s.

                                                                                                      Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Czas powiadomienia agenta o wstrzymanym połączeniu

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu.

                                                                                                      Jeśli w powyższej kolumnie jest ustawiona wartość Prawda, domyślnie jest to 30.

                                                                                                      Zakres: 1-600

                                                                                                      Włączanie charakterystycznego dzwonka

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla połączeń w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, agenci będą słyszeć charakterystyczne dzwonki podczas odbierania połączeń z kolejki.

                                                                                                      Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź w następnej kolumnie typ wzorca charakterystycznego dzwonka, który chcesz przypisać.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Wzorzec charakterystycznego dzwonka

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                      NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI

                                                                                                      Włączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włączanie lub wyłączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych.

                                                                                                      Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wzorzec dzwonka w kolumnie Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Czynność dotycząca numerów dodatkowych

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź DODAJ, aby dodać numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć numery dodatkowe wymienione w danym wierszu.

                                                                                                      Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkie wcześniej wprowadzone numery dodatkowe i zastąpisz je numerami dodatkowymi dodanymi tylko w danym wierszu.

                                                                                                      DODAJ, ZASTĄP, USUŃ

                                                                                                      Czynność agenta

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć agentów wymienionych w danym wierszu.

                                                                                                      Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpisz ich agentami dodanymi tylko w tym wierszu.

                                                                                                      DODAJ, ZASTĄP, USUŃ

                                                                                                      Numery dodatkowe

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź numery dodatkowe, które mają zostać przypisane do kolejki połączeń.

                                                                                                      Przykład: 1112223333


                                                                                                       

                                                                                                      Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                      Liczba znaków: 1-23

                                                                                                      Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony dla numerów dodatkowych, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                      NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI

                                                                                                      Identyfikator agenta 1,

                                                                                                      identyfikator agenta 2…

                                                                                                      identyfikator agenta 50

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź agentów, których chcesz przypisać do kolejki połączeń. Agenci mogą być użytkownikami lub obszarami roboczymi. W przypadku użytkowników wprowadź adres e-mail użytkownika. W przypadku obszarów roboczych wprowadź nazwę obszaru roboczego.

                                                                                                      Przykład: test@example.com

                                                                                                      Liczba znaków: 1-161

                                                                                                      Waga agenta 1,

                                                                                                      waga agenta 2...

                                                                                                      waga agenta 50

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Jeśli zasady przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń są wielkościami ważonymi, wprowadź wagę procentową agenta.

                                                                                                      Zakres: 0-100

                                                                                                      Poziom umiejętności agenta 1,

                                                                                                      poziom umiejętności agenta 2...

                                                                                                      poziom umiejętności agenta 50

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wybierz poziom umiejętności przypisanych agentów.

                                                                                                      Zakres: 1-20

                                                                                                      Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz

                                                                                                      Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów wraz z powiązanymi z nimi procentami wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy). Aby dodać lub edytować więcej niż 50 agentów przy użyciu pliku CSV, wykonaj następujące czynności.

                                                                                                      1

                                                                                                      Wprowadź 50 agentów i skojarzone z nimi procenty wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy), które chcesz dodać lub edytować w pierwszym wierszu dodawanej lub edytowanej kolejki połączeń.

                                                                                                      2

                                                                                                      Aby dodać lub edytować dodatkowych agentów, wystarczy wprowadzić informacje w następujących kolumnach w następnym wierszu:

                                                                                                      • Nazwa — wprowadź tę samą nazwę co wiersz powyżej, aby dodać lub edytować więcej agentów.

                                                                                                      • Lokalizacja — wprowadź tę samą lokalizację co wiersz powyżej, aby dodać lub edytować więcej agentów.

                                                                                                      • Akcja agenta — wprowadź ADD , aby dodać agentów wymienionych w tym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć agentów wymienionych w danym wierszu.


                                                                                                         

                                                                                                        Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpisz ich agentami dodanymi tylko w tym wierszu.

                                                                                                      • Agent1, Agent2 itd. — wprowadź adres e-mail użytkownika lub nazwę obszaru roboczego, które chcesz dodać, usunąć lub zastąpić.

                                                                                                      • (Opcjonalnie) Waga agenta 1, waga agenta 2itd. — jeśli zasady przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń są wielkościami ważonymi, wprowadź wagę procentową agenta.

                                                                                                      Pozostałe kolumny można pozostawić puste.

                                                                                                      3

                                                                                                      Kontynuuj tę czynność, dopóki nie dodasz wszystkich agentów, których chcesz dodać lub edytować.

                                                                                                      Zarządzaj połączeniami w kolejce połączeń

                                                                                                      Upewnij się, że klienci docierają do właściwych agentów w odpowiednim czasie, gdy dzwonią do kolejki połączeń. Możesz skonfigurować i edytować ustawienia połączeń przychodzących, takie jak prze połączeń, wzorzec trasowania, ustawienia przepełnienia, ustawienia połączeń odebranych i ustawienia oddzwaniania dla kolejki połączeń w Control Hub.

                                                                                                      Edytowanie ustawień kolejki połączeń

                                                                                                      Możesz zmienić język, liczbę wywołań w kolejce i identyfikator wywołującego dla kolejki połączeń.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      Na panelu bocznym kliknij Ustawienia.

                                                                                                      4

                                                                                                      Edytuj dowolne z następujących pól:

                                                                                                      • Liczba połączeń w kolejce — jest to maksymalna liczba połączeń w tej kolejce połączeń. Po osiągnięciu tej liczby uruchamiane są ustawienia przepełnienia.

                                                                                                        Liczbę połączeń można ustawić w kolejce od 0 do 250.


                                                                                                         
                                                                                                        Nie ustawiaj liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli ustawiono wartość 0, połączenia przychodzące są niedozwolone.

                                                                                                      • Język — ten język odnosi się do komunikatów dźwiękowych dla tej kolejki połączeń.

                                                                                                      • Strefa czasowa — ta strefa czasowa dotyczy harmonogramów zastosowanych w tej kolejce połączeń.

                                                                                                      • Identyfikator dzwoniącego — przypisz identyfikator dzwoniącego do kolejki.

                                                                                                        • Zewnętrzny numer telefonu identyfikatora dzwoniącego — wybierz zewnętrzny numer telefonu identyfikatora dzwoniącego. Ten numer jest używany po zainicjowaniu oddzwaniania do dzwoniącego. Ponadto, Jeśli agent w kolejce nawiązuje połączenie zewnętrzne, a kolejka ma numer telefonu, ten numer jest używany jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie używany jest ten skonfigurowany zewnętrzny numer identyfikacyjny dzwoniącego. W przypadku połączeń wewnętrznych wykonywanych przez agenta, jeśli kolejka ma numer wewnętrzny, numer wewnętrzny jest używany jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie używany jest numer telefonu kolejki.
                                                                                                          • Linia bezpośrednia — główny numer telefonu i numer wewnętrzny z tej kolejki.

                                                                                                             

                                                                                                            Opcja linii bezpośredniej nie jest wyświetlana, jeśli nie podano numeru telefonu.

                                                                                                          • Numer lokalizacji — numer przypisany do lokalizacji.

                                                                                                          • Inny numer z organizacji — wybierz numer z lokalizacji za pomocą listy rozwijanej.

                                                                                                        • Imię i nazwisko — wprowadź imię i nazwisko identyfikatora dzwoniącego. Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki.
                                                                                                      • Sygnał powiadomienia dla agentów — ustaw, czy odtwarzać sygnał powiadomienia dla agentów, gdy nadzorca korzysta z takich funkcji, jak monitorowanie, wtrącanie się i coaching. To ustawienie można skonfigurować na poziomie organizacji i na poziomie kolejki.
                                                                                                        • Użyj domyślnych ustawień organizacji — wybierz tę opcję, jeśli chcesz zastosować ustawienia organizacji dla tej kolejki. Domyślnie ta opcja jest zaznaczona.

                                                                                                          Aby skonfigurować ustawienia na poziomie organizacji, zobacz temat Konfigurowanie tonu powiadomień agenta dla funkcji nadzorcy.

                                                                                                        • Zdefiniuj niestandardowe ustawienia powiadomień — aby dostosować ustawienia dla tej kolejki, wybierz tę opcję, a następnie wybierz następujące opcje:
                                                                                                          • Odtwarzaj sygnał powiadomienia dla monitorowania
                                                                                                          • Odtwórz sygnał powiadomienia o wtargnięciu nadzorcy
                                                                                                          • Odtwórz sygnał powiadomienia dla coachingu

                                                                                                          Wybranie tych opcji odtwarza sygnał powiadomienia dla agenta, gdy nadzorca monitoruje, trenuje lub barkuje w trakcie połączenia.

                                                                                                      • Wyróżniający się dzwonek— jest to specjalny wzorzec dzwonka umożliwiający odróżnianie połączeń przychodzących od tej kolejki połączeń.

                                                                                                      5

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Edytowanie numerów telefonów kolejki połączeń

                                                                                                      Możesz zmienić numer telefonu kolejki połączeń i dodać maksymalnie 10 alternatywnych numerów.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      W panelu bocznym kliknij Numer telefonu.

                                                                                                      4

                                                                                                      Edytuj numer telefonu i numer wewnętrzny.

                                                                                                      Jeśli pole numeru wewnętrznego pozostało puste podczas tworzenia kolejki połączeń, system automatycznie przypisuje ostatnie cztery cyfry numeru telefonu jako numer wewnętrzny dla tej kolejki połączeń.

                                                                                                      5

                                                                                                      Włącz opcję Zezwalaj agentom na używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego , aby umożliwić agentom używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego.

                                                                                                      6

                                                                                                      Dodaj alternatywne numery za pomocą funkcji wyszukiwania.

                                                                                                      7

                                                                                                      Włącz lub wyłącz funkcję Charakterystyczne dzwonki dla alternatywnych numerów przypisanych do kolejki połączeń, klikając przełącznik.

                                                                                                      8

                                                                                                      W tabeli wybierz wzór pierścienia, który ma zostać przypisany do każdego numeru alternatywnego, korzystając z menu rozwijanego w kolumnie Wzór pierścienia.

                                                                                                      9

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń

                                                                                                      Wszystkie połączenia przychodzące można przekazywać w zależności od zdefiniowanego zestawu kryteriów.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      W panelu bocznym kliknij Przekazywaniepołączeń.

                                                                                                      4

                                                                                                      Włącz funkcję przekazywania połączeń.

                                                                                                      5

                                                                                                      Wybierz jedną z następujących opcji:

                                                                                                      • Zawsze przekierowywać połączenia — zawsze przekierowywać połączenia na wskazany numer.

                                                                                                      • Selektywne prze połączeń — prze połączeń na wyznaczony numer w zależności od kryteriów.


                                                                                                       

                                                                                                      Jeśli wybierzesz opcję Selektywne prze połączeń, musisz mieć co najmniej jedną regułę przekierowywania, która ma być aktywna dla przekierowywania połączeń.

                                                                                                      6

                                                                                                      Przypisz numer, na który chcesz przekazywać połączenia. Jeśli wybrano opcję Zawsze przekazuj połączenia, kliknij przycisk Zapisz.


                                                                                                       

                                                                                                      Po wybraniu opcji Zawsze przesyłaj dalej lub Selektywnie przesyłaj dalej zaznacz pole wyboru Wyślij do poczty głosowej , aby przekazywać wszystkie połączenia do wewnętrznej poczty głosowej. Pole wyboru Wyślij do poczty głosowej jest wyłączone po wprowadzeniu numeru zewnętrznego.

                                                                                                      7

                                                                                                      Jeśli wybierzesz opcję Selektywnie przekazuj połączenia, utwórz regułę, klikając przycisk Dodaj, kiedy przekazywać dalej lub Dodaj, kiedy nie przekazywać dalej .

                                                                                                      8

                                                                                                      Utwórz nazwęreguły .

                                                                                                      9

                                                                                                      W sekcji Kiedy przekazywać dalej, a kiedy nie przekazywać dalej, wybierz z menu rozwijanego Harmonogram biznesowy i Harmonogram świąt.

                                                                                                      10

                                                                                                      W polu Przekaż dowybierz co najmniej jedną opcję z listy Domyślny numer telefonu lub dodaj inny numer telefonu.

                                                                                                      11

                                                                                                      W polu Połączenia odwybierz opcję Dowolny numer lub Wybrane numery z co najmniej jedną opcją spośród następujących:

                                                                                                      • Dowolny numer — prze wszystkich połączeń w określonej regule.

                                                                                                      • Dowolne numery prywatne — prze połączeń z numerów prywatnych.

                                                                                                      • Wszelkie niedostępne numery — przekierowuje połączenia z niedostępnych numerów.

                                                                                                      • Dodaj określone numery — przekierowuje połączenia z maksymalnie 12 zdefiniowanych numerów.

                                                                                                      12

                                                                                                      W polu Połączenia z wybierz numer lub numer alternatywny zmenu rozwijanego, aby połączenia były przekazywane po odebraniu połączenia na ten numer w organizacji, który zdefiniowałeś.

                                                                                                      13

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Zasady utworzone dla połączeń selektywnie przekierowywanych są przetwarzane na podstawie następujących kryteriów:
                                                                                                      • Reguły są sortowane w tabeli według znaku nazwy reguły. Przykład: 00_rule, 01_rule, i tak dalej.

                                                                                                      • Reguła „Nie przekierowywać” zawsze ma pierwszeństwo przed regułą „przekierowywać”.

                                                                                                      • Zasady są przetwarzane w oparciu o kolejność, którą są wymienione w tabeli.

                                                                                                      • Można utworzyć wiele reguł. Jeśli jednak dana reguła jest spełniona, system nie sprawdza już następnej reguły. Jeśli chcesz najpierw sprawdzić określoną regułę, sugerujemy zaktualizowanie nazwy reguły o cyfry. Na przykład: Jeśli chcesz, aby reguła święta sprawdzała się przed regułą godzin zamkniętych dla biznesu, nazwij regułę jako 01-Holiday i 02-Closed.

                                                                                                      Aby dowiedzieć się więcej o podstawowych funkcjach i przykładach selektywnego przekierowywania połączeń, zobacz Konfigurowanie selektywnego przekierowywania połączeń dla Webex Calling.

                                                                                                      Co zrobić dalej

                                                                                                      Po utworzeniu reguły można ją włączyć lub wyłączyć za pomocą przełącznika obok reguły w tabeli. Regułę można również zmienić lub usunąć w dowolnym momencie, klikając przycisk Edytuj lub .

                                                                                                      Edytowanie ustawień przepełnienia

                                                                                                      Ustawienia przepełnienia określają sposób obsługi wywołań przepełnienia, gdy kolejka połączeń staje się pełna.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      W panelu bocznym kliknij Ustawienia przepełnienia.

                                                                                                      4

                                                                                                      Zaznacz lub odznacz pola obok następujących ustawień, aby włączyć lub wyłączyć:

                                                                                                      • Odtwarzaj sygnał dzwonka dzwoniącym, gdy ich połączenie jest ustawione na dostępnego agenta
                                                                                                      • Resetuj statystyki dzwoniących po dołączeniu do kolejki
                                                                                                      5

                                                                                                      Wybierz sposób obsługi nowych połączeń, gdy kolejka jest pełna:

                                                                                                      • Wykonaj zajęty zabieg — rozmówca słyszy sygnał szybkiego zajętości.

                                                                                                      • Odtwarzaj dzwonienie, aż rozmówca się zawiesi — rozmówca słyszy dzwonienie, aż się rozłączy.

                                                                                                      • Przekaż na numer telefonu — wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia przepełnione.

                                                                                                      6

                                                                                                      Zaznacz lub odznacz pola obok następujących ustawień, aby włączyć lub wyłączyć:

                                                                                                      • Włącz przepełnienie po oczekiwaniu połączeń x sekund — za pomocą tej opcji można wprowadzić czas oczekiwania (w sekundach) dla dzwoniących. Po osiągnięciu tego czasu oczekiwania przez dzwoniącego uruchamiane jest leczenie przepełnienia.

                                                                                                      • Odtwórz komunikat przed przetworzeniem przepełnienia — jeśli ta opcja jest wyłączona, dzwoniący usłyszą muzykę wstrzymania do czasu odebrania połączenia przez użytkownika.

                                                                                                      7

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Edytuj typ trasowania

                                                                                                      Można zmienić wzorzec routingu połączeń istniejącej kolejki połączeń.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      W panelu bocznym kliknij opcję Trasowanie połączeń.

                                                                                                      4

                                                                                                      Edytuj następujące opcje:

                                                                                                      • Oparte na priorytetach
                                                                                                        • Okrągłe — przechodzi przez wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.

                                                                                                        • Góra w dół — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w kolejności, rozpoczynając od góry za każdym razem.

                                                                                                        • Najdłuższe bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                        • Ważone — wysyła połączenia do agentów na podstawie wartości procentowych przypisanych do każdego agenta w profilu kolejki połączeń (do 100%).

                                                                                                        • Jednoczesne — jednocześnie wysyła połączenia do wszystkich agentów w kolejce połączeń.

                                                                                                      • Oparte na umiejętnościach

                                                                                                         
                                                                                                        Po wybraniu routingu połączeń opartego na umiejętnościach domyślni agenci z poziomem umiejętności 1 (najwyższym poziomem umiejętności) są dodawani, a trasowanie odbywa się tylko w oparciu o poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności). Jeśli istnieje więcej niż jeden agent o tym samym poziomie umiejętności, zostanie zastosowany wybrany wzorzec trasowania (Circular/Top Down/Longest), aby rozwiązać spór o wybranie następnego agenta do trasowania połączeń.
                                                                                                        • Okrągłe — przechodzi przez wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.

                                                                                                        • Góra w dół — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w kolejności, rozpoczynając od góry za każdym razem.

                                                                                                        • Najdłuższe bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                      5

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Edytowanie ustawień odesłanych połączeń

                                                                                                      Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada. Wywołania te są następnie umieszczane z powrotem w kolejce u góry wszystkich połączeń w kolejce. Możesz edytować sposób obsługi odesłanych połączeń.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      W panelu bocznym kliknij opcję Odrzucone połączenia.

                                                                                                      4

                                                                                                      Wybierz przełącznik obok dowolnej z następujących opcji, aby włączyć lub wyłączyć ustawienie:

                                                                                                      • Odrzuć połączenia po ustawionej liczbie dzwonków — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź liczbę dzwonków.

                                                                                                      • Przekieruj, gdy agent stanie się niedostępny

                                                                                                      • Alertuj agenta, jeśli połączenie jest zawieszone przez ustawiony czas oczekiwania — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź czas oczekiwania w sekundach.

                                                                                                      • Odrzuć, jeśli połączenie jest wstrzymane dla ustawionego czasu oczekiwania — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź czas oczekiwania w sekundach.

                                                                                                      5

                                                                                                      Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla odesłanych połączeń.

                                                                                                      Jeśli ta opcja jest włączona, wybierz wzór dzwonka z menu rozwijanego.
                                                                                                      6

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.


                                                                                                       
                                                                                                      Jeśli ustawiono kolejkę połączeń z równoczesnym wzorcem trasowania połączeń i nieodebranymi ustawieniami połączeń, można zwiększyć rozkład połączeń nieodebranych połączeń. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Ulepszanie kolejki połączeń równoczesna dystrybucja połączeń dzwonka dla połączeń odebranych.

                                                                                                      Edytowanie ustawień oddzwaniania

                                                                                                      Opcja oddzwaniania umożliwia dzwoniącym odbieranie oddzwaniania na numer telefonu podany po osiągnięciu pierwotnej pozycji w kolejce. Numer telefonu jest weryfikowany zgodnie z zasadami dotyczącymi połączeń wychodzących danej lokalizacji.

                                                                                                      Przed rozpoczęciem

                                                                                                      Ustawienia oddzwaniania można skonfigurować tylko wtedy, gdy włączono opcję Szacowane oczekiwanie dla połączeń oczekujących w kolejce. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce .
                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      W panelu bocznym kliknij przycisk Oddzwoń.

                                                                                                      4

                                                                                                      Włącz opcję Oddzwonienia .

                                                                                                      5

                                                                                                      Wprowadź opcję Minimalny szacowany czas oddzwaniania w minutach. Określa on szacowany czas oczekiwania, po jakim dzwoniący otrzymuje monit o oddzwonienie.

                                                                                                      Ta opcja działa wraz z Szacowanym komunikatem oczekiwania dla połączeń w kolejce. Jeśli ta wartość jest równa lub niższa od wartości domyślnego czasu obsługi połączeń , zostanie wyświetlony monit o oddzwonienie. Jeśli ta wartość jest wyższa niż wartość komunikatu Domyślny czas obsługi połączeń, monit o oddzwonienie nie jest odtwarzany.

                                                                                                      6

                                                                                                      Zaznacz pole wyboru Zezwalaj na międzynarodowy numer zwrotny. Dzięki temu międzynarodowi użytkownicy, którzy chcą oddzwonić, mogą wprowadzić swój kod kraju. Numery oddzwaniania sprawdzają się pod kątem zgodności z zasadami lokalizacji dotyczącymi połączeń wychodzących.

                                                                                                      7

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Zarządzaj zasadami kolejki połączeń

                                                                                                      W przypadku zasad kolejki połączeń można skonfigurować sposób kierowania połączeń w okresach wakacyjnych i po godzinach, tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące i zarządzać połączeniami w kolejce, gdy agenci są niedostępni.

                                                                                                      Zasady kolejki połączeń są ważne, aby zrozumieć, w jaki sposób połączenia są kierowane w kolejce i poza nią. Usługi stanowiące część polityki kolejki mają pierwszeństwo w oparciu o kolejność priorytetów wymienioną poniżej.

                                                                                                      • Obsługa dni wolnych

                                                                                                      • Obsługa nocna

                                                                                                      • Przekierowywanie wymuszone

                                                                                                      • Połączenia opuszczone

                                                                                                      Usługi włączone w kolejce połączeń mają kolejność pierwszeństwa i wprowadzają kolejkę połączeń, aby określić sposób wywołania

                                                                                                      • obsługiwana, gdy kolejka połączeń staje się pełna
                                                                                                      • odbił, gdy agent nie odbiera połączeń
                                                                                                      • przetwarzane, gdy kolejka nie ma agentów

                                                                                                      Zarządzaj usługami wakacyjnymi

                                                                                                      Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby przekierowywać połączenia w inny sposób podczas wakacji.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      W panelu bocznym kliknij opcję Usługa świąteczna.

                                                                                                      4

                                                                                                      Włącz usługę wakacyjną.

                                                                                                      5

                                                                                                      Wybierz opcję z listy rozwijanej.

                                                                                                      • Wykonaj zabieg intensywny
                                                                                                      • Przekaż na numer telefonu - wprowadź numer telefonu, na który chcesz przenieść połączenie.
                                                                                                      6

                                                                                                      Wybierz Harmonogram urlopów z listy rozwijanej.

                                                                                                      Można również skonfigurować nowe harmonogramy urlopowe , jeśli określony harmonogram urlopowy nie znajduje się na liście rozwijanej.
                                                                                                      7

                                                                                                      Zaznacz pole wyboru czynności Odtwórz ogłoszenie przed usługą wakacyjną , aby odtworzyć ogłoszenie usługi wakacyjnej.

                                                                                                      8

                                                                                                      Wybierz typ ogłoszenia z jedną z następujących opcji:

                                                                                                      • Odtwórz komunikat domyślny

                                                                                                      • Odtwórz ogłoszenie niestandardowe — można przesłać wiadomość niestandardową.

                                                                                                        1. Kliknij Dołącz plik, aby przesłać niestandardowy plik anonsu z systemu lokalnego.
                                                                                                        2. Wybierz przesłany niestandardowy plik anonsu z listy rozwijanej.
                                                                                                      9

                                                                                                      Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać usługę.

                                                                                                      Zarządzanie usługami nocnymi

                                                                                                      Skonfiguruj kolejkę połączeń tak, aby przekierowywać połączenia inaczej w godzinach, w których kolejka nie jest obsługiwana. Decyduje o tym harmonogram określający godziny pracy kolejki.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      W panelu bocznym kliknij pozycję Usługa nocna.

                                                                                                      4

                                                                                                      Włącz usługę nocną.

                                                                                                      5

                                                                                                      Wybierz opcję z listy rozwijanej.

                                                                                                      • Wykonaj zabieg intensywny
                                                                                                      • Przekaż na numer telefonu - wprowadź numer telefonu, na który chcesz przenieść połączenie.
                                                                                                      6

                                                                                                      Zaznacz pole wyboru Odtwórz komunikat przed działaniem usługi nocnej, aby odtworzyć komunikat usługi nocnej.

                                                                                                      7

                                                                                                      Wybierz typ ogłoszenia z jedną z następujących opcji:

                                                                                                      • Domyślne ogłoszenie

                                                                                                      • Ogłoszenie niestandardowe — można przesłać niestandardowy komunikat.

                                                                                                        1. Kliknij Dołącz plik, aby przesłać niestandardowy plik anonsu z systemu lokalnego. Możesz przesłać maksymalnie cztery pliki.
                                                                                                        2. Wybierz przesłany niestandardowy plik anonsu z listy rozwijanej.
                                                                                                      8

                                                                                                      Wybierz Godziny pracy z listy rozwijanej.

                                                                                                      Można również skonfigurować nowe godziny pracy , jeśli określona godzina pracy nie znajduje się na liście rozwijanej.
                                                                                                      9

                                                                                                      Włącz usługę Forced Night teraz, niezależnie od harmonogramu godzin pracy, aby wymusić połączenia niezależnie od godzin pracy.

                                                                                                      10

                                                                                                      Wybierz typ ogłoszenia z jedną z następujących opcji:

                                                                                                      • Odtwórz ogłoszenie domyślne.

                                                                                                      • Odtwórz ogłoszenie niestandardowe — można przesłać wiadomość niestandardową.

                                                                                                        1. Kliknij Dołącz plik, aby przesłać niestandardowy plik anonsu z systemu lokalnego.
                                                                                                        2. Wybierz przesłany niestandardowy plik anonsu z listy rozwijanej.
                                                                                                      11

                                                                                                      Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać usługę.

                                                                                                      Zarządzaj przekierowywaniem wymuszonym

                                                                                                      Umożliwia przełączenie kolejki w tryb awaryjny w celu przekazywania połączeń do innej lokalizacji w sytuacji awaryjnej. Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby tymczasowo przekierowywała nowe połączenia przychodzące na inną trasę niezależną od trasy obsługi nocnej i świątecznej.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      W panelu bocznym kliknij pozycję Forced Forwarding (Przekierowanie wymuszone).

                                                                                                      4

                                                                                                      Włącz przekierowanie wymuszone.

                                                                                                      5

                                                                                                      Wprowadź numer telefonu, na który chcesz przełączyć połączenie.

                                                                                                      6

                                                                                                      Zaznacz pole wyboru Odtwórz ogłoszenie przed przekierowaniem , aby odtworzyć wymuszone ogłoszenie do przekierowywania.

                                                                                                      7

                                                                                                      Wybierz typ ogłoszenia z jedną z następujących opcji:

                                                                                                      • Domyślne ogłoszenie

                                                                                                      • Ogłoszenie niestandardowe — można przesłać niestandardowy komunikat.

                                                                                                        1. Kliknij Dołącz plik, aby przesłać niestandardowy plik anonsu z systemu lokalnego.
                                                                                                        2. Wybierz przesłany niestandardowy plik anonsu z listy rozwijanej.
                                                                                                      8

                                                                                                      Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać usługę.

                                                                                                      Zarządzaj połączeniami pozostawionymi w ruchu

                                                                                                      Osierocone połączenie jest przetwarzane przez kolejkę, w której nie ma obecnie żadnych agentów. Skonfiguruj zasady trasowania kolejki połączeń dla połączeń pozostawionych w kolejce po wylogowaniu wszystkich agentów.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      W panelu bocznym kliknij opcję Połączenia Stranded.

                                                                                                      4

                                                                                                      Wybierz z opcji, co chcesz zrobić z przerwanymi połączeniami.

                                                                                                      • Opuść w kolejce — połączenie pozostaje w kolejce.
                                                                                                      • Wykonaj zajęte leczenie — połączenia są usuwane z kolejki i są objęte zajętym leczeniem. Jeśli kolejka jest skonfigurowana z usługą przekazywania połączeń zajętych lub wiadomości głosowych, połączenie jest odpowiednio obsługiwane.
                                                                                                      • Przeniesienie na numer telefonu — połączenia są usuwane z kolejki i przekazywane na skonfigurowany numer telefonu.
                                                                                                      • Usługa nocna — połączenia są obsługiwane zgodnie z konfiguracją usługi nocnej. Jeśli działanie usługi nocnej nie jest włączone, połączenia pozostawione w kolejce pozostają pozostawione w kolejce.
                                                                                                      • Odtwarzaj dzwonienie, aż rozmówca się zawiesi — połączenia są usuwane z kolejki i są dostarczane z dzwonkiem do momentu, gdy rozmówca wypuści połączenie. Dźwięk dzwonka odtwarzany dzwoniącemu jest zlokalizowany zgodnie z kodem kraju dzwoniącego.
                                                                                                      • Komunikat odtwarzania do momentu, gdy rozmówca się zawiesi — połączenia są usuwane z kolejki i są dostarczane z komunikatem odtwarzanym w pętli do momentu, gdy rozmówca wypuści połączenie.
                                                                                                        1. Wybierz dźwięk ogłoszenia z jedną z następujących opcji:
                                                                                                          • Domyślne ogłoszenie

                                                                                                          • Ogłoszenie niestandardowe — można przesłać niestandardowy komunikat.

                                                                                                            1. Kliknij Dołącz plik, aby przesłać niestandardowy plik anonsu z systemu lokalnego.
                                                                                                            2. Wybierz przesłany niestandardowy plik anonsu z listy rozwijanej.
                                                                                                      5

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Zarządzaj komunikatami kolejki połączeń

                                                                                                      Edytowanie ustawień komunikatów kolejki połączeń

                                                                                                      Komunikaty kolejki połączeń to komunikaty i muzyka, które dzwoniący słyszą podczas oczekiwania w kolejce. Można zarządzać ustawieniami komunikatów istniejącej kolejki połączeń.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      W panelu bocznym kliknij Ogłoszenia.

                                                                                                      4

                                                                                                      Edytuj dowolną z następujących usług ustawień komunikatów:

                                                                                                      Wiadomość powitalna

                                                                                                      Odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.

                                                                                                      1

                                                                                                      Włącz wiadomość powitalną.


                                                                                                       
                                                                                                      Komunikat powitalny jest odtwarzany każdemu dzwoniącemu, chyba że jest dostępny agent do obsługi danego połączenia.
                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz Wiadomość powitalna jest obowiązkowa.


                                                                                                       
                                                                                                      Wybranie tej opcji powoduje odtwarzanie komunikatu dzwoniącemu przed przedstawieniem go agentowi, nawet jeśli agent jest dostępny.
                                                                                                      3

                                                                                                      Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:

                                                                                                      • Domyślne powitanie — odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                      • Niestandardowe powitanie — można wybrać wiadomość z ogłoszeniem lub przesłać nową wiadomość niestandardową.

                                                                                                         
                                                                                                        Można dodać maksymalnie cztery komunikaty ogłoszeń. Ogłoszenia grają kolejno.
                                                                                                      4

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce

                                                                                                      Powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce.

                                                                                                      1

                                                                                                      Włącz Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce.

                                                                                                      Włączenie tej opcji odtwarza komunikat oczekiwania po komunikacie powitalnym i przed komunikatem o komforcie.
                                                                                                      2

                                                                                                      Ustaw domyślny czas obsługi na 1–100 minut.

                                                                                                      Ten czas to szacowany czas obsługi na każde połączenie (w minutach). System wykorzystuje ten czas do obliczenia szacowanego czasu oczekiwania i zapowiada go użytkownikowi, jeśli jako typ ogłoszenia wybierzesz opcję Zapowiedź czasu oczekiwania . Ta opcja działa wraz z Minimalnym szacowanym czasem dla opcji oddzwaniania. Jeśli chcesz odtworzyć monit o oddzwonienie dzwoniącemu, wartość ta musi być równa lub wyższa niż wartość Minimalnego szacowanego czasu dla opcji oddzwonienia .
                                                                                                      3

                                                                                                      Włącz opcję Powtarzaj okresowe odtwarzanie komunikatu o szacowanym czasie oczekiwania i ustaw czas 10–600 sekund.

                                                                                                      Po włączeniu tej opcji komunikat o szacowanym czasie oczekiwania (pozycja kolejki lub komunikat o czasie oczekiwania) będzie odtwarzany w określonym przedziale czasu, aż system osiągnie Minimalny szacowany czas dla wartości opcji oddzwaniania . Jeśli wyłączysz tę opcję, natychmiast pojawi się monit o oddzwonienie.
                                                                                                      4

                                                                                                      Wybierz typ komunikatu oczekiwania do odtworzenia dla dzwoniących.

                                                                                                      • Ogłaszanie pozycji w kolejce— wyświetla komunikat „Jesteś numerem dzwoniącego w kolejce; poczekaj” dla dzwoniących w oparciu o pozycję w kolejce. Wprowadź liczbę dzwoniących, którzy mogą usłyszeć swoją pozycję w kolejce. Jeśli na przykład ustawisz 25 dzwoniących, ten komunikat usłyszą dzwoniący z pozycji od 1 do 25.

                                                                                                        Jeśli pozycja kolejki dzwoniącego jest poniżej wprowadzonej wartości, zostanie wyświetlony komunikat. Jeśli pozycja kolejki rozmówcy jest powyżej wprowadzonej wartości i włączono opcję Odtwórz komunikat o dużej głośności , wtedy zostanie odtworzona wiadomość o dużej głośności.

                                                                                                      • Ogłaszanie czasu oczekiwania— wyświetla komunikat informujący klienta o szacowanym czasie oczekiwania. Wprowadź czas, w minutach, aby odtworzyć wiadomość dla dzwoniących, których czas oczekiwania jest mniejszy niż wprowadzona wartość.

                                                                                                        Ta opcja odtwarza komunikat „Twoje połączenie powinno zostać odebrane za około minut; poczekaj” w zależności od czasu oczekiwania. Aby określić czas oczekiwania, można użyć następującego algorytmu, aby sprawdzić wartość skonfigurowaną:

                                                                                                        Szacowany czas oczekiwania = ([pozycja w kolejce * średni czas obsługi połączeń] / [liczba dostępnych agentów lub podsumowanie])

                                                                                                        System wykorzystuje domyślny czas obsługi, gdy średni czas obsługi połączeń nie jest dostępny.

                                                                                                        Jeśli szacowana wartość czasu oczekiwania jest wyższa niż wartość Zapowiedź czasu oczekiwania i wybierasz komunikat Odtwórz o dużej głośności, system odtwarza komunikat o dużej głośności.

                                                                                                      5

                                                                                                      Wybierz Odtwórz komunikat o dużej liczbie połączeń, aby odtworzyć komunikat, gdy wszystkie liczby połączeń są większe od zdefiniowanej maksymalnej pozycji w kolejce.

                                                                                                      Włączenie tej opcji powoduje wyświetlenie monitu o oddzwonienie po tym ogłoszeniu.
                                                                                                      6

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Komunikat dotyczący komfortu

                                                                                                      Odtwórz komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jest to zazwyczaj niestandardowe ogłoszenie, które odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.

                                                                                                      1

                                                                                                      Włącz komunikat o komforcie.

                                                                                                      2

                                                                                                      Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat podczas wstrzymania.

                                                                                                      3

                                                                                                      Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:

                                                                                                      • Domyślne powitanie — odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                      • Niestandardowe powitanie — można wybrać wiadomość z ogłoszeniem lub przesłać nową wiadomość niestandardową.

                                                                                                         
                                                                                                        Można dodać maksymalnie cztery komunikaty ogłoszeń.
                                                                                                      4

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Pominięcie komunikatu o komforcie

                                                                                                      Odtwarzanie krótszej wiadomości komfortowej zamiast standardowego komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które powinny być odbierane szybko. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.

                                                                                                      1

                                                                                                      Włączanie omijania komunikatów o komforcie.

                                                                                                      2

                                                                                                      Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat pomijania podczas wstrzymania.


                                                                                                       

                                                                                                      Domyślnie czas usłyszenia przez dzwoniącego komunikatu omijania komfortu wynosi 30 sekund i mieści się w przedziale od 1 do 120 sekund.

                                                                                                      Komunikat pomijania podczas wstrzymania jest ogłaszany, gdy do kolejki zostanie dodane nowe połączenie przychodzące, a najdłuższy czas oczekiwania na połączenie w kolejce będzie mniejszy lub równy tej wartości progowej.

                                                                                                      3

                                                                                                      Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:

                                                                                                      • Domyślne powitanie — odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                      • Niestandardowe powitanie — można wybrać wiadomość z ogłoszeniem lub przesłać nową wiadomość niestandardową.

                                                                                                         
                                                                                                        Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
                                                                                                      4

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Wstrzymywanie muzyki

                                                                                                      Odtwarzaj muzykę do dzwoniących po komunikacie komfort w powtarzającej się pętli.

                                                                                                      1

                                                                                                      Włącz muzykę wstrzymywania.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz jeden z następujących rodzajów powitania:

                                                                                                      • Domyślne powitanie — odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                      • Niestandardowe powitanie — można wybrać wiadomość z ogłoszeniem lub przesłać nową wiadomość niestandardową.

                                                                                                         
                                                                                                        Można dodać maksymalnie cztery rodzaje muzyki.
                                                                                                      3

                                                                                                      Można wybrać alternatywne źródło połączeń wewnętrznych.

                                                                                                      4

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Wiadomość z szeptem połączenia

                                                                                                      Odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której następuje połączenie.

                                                                                                      1

                                                                                                      Włącz szept połączeń.


                                                                                                       
                                                                                                      Ten komunikat jest odtwarzany tylko agentom i jest przydatny, jeśli należą do co najmniej dwóch kolejek.
                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:

                                                                                                      • Domyślne powitanie — odtwarza komunikat domyślny.

                                                                                                         
                                                                                                        Ta opcja odtwarza tylko komunikat ogólny „Nowe połączenie z kolejki”.
                                                                                                      • Niestandardowe powitanie — można wybrać wiadomość z ogłoszeniem lub przesłać nową wiadomość niestandardową.

                                                                                                        Jeśli agent ma znać dokładną kolejkę, można nagrać nazwę rzeczywistej kolejki połączeń.


                                                                                                         
                                                                                                        Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
                                                                                                      3

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Edytuj ustawienia komunikatów kolejki połączeń

                                                                                                      Komunikaty kolejki połączeń to komunikaty i muzyka, które dzwoniący słyszą podczas oczekiwania w kolejce. Można zarządzać plikami komunikatów istniejącej kolejki połączeń.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      Na panelu bocznym kliknij opcję Pliki ogłoszeń.

                                                                                                      4

                                                                                                      Prześlij plik komunikatu lub nagraj własny komunikat.

                                                                                                      • Kliknij Załącz plik, aby przesłać plik audio z komputera lokalnego.
                                                                                                      • Kliknij przycisk Nagraj, aby nagrać własne komunikaty.
                                                                                                        1. Kliknij przycisk Nagraj, aby rozpocząć nagrywanie komunikatu.
                                                                                                        2. Kliknij przycisk Zatrzymaj, aby zatrzymać nagrywanie.
                                                                                                        3. Kliknij przycisk Odtwórz, aby odtworzyć i zweryfikować nagrany komunikat.
                                                                                                        4. Kliknij przycisk Zapisz, aby zapisać nagrany plik komunikatu.
                                                                                                      Zostanie wyświetlona lista wszystkich przesłanych lub nagranych plików. Możesz usunąć dowolny plik, którego nie chcesz użyć.
                                                                                                      Zarządzaj agentami kolejki połączeń

                                                                                                      Dla każdego zainicjowanego połączenia Webex otrzymasz firmową identyfikację linii połączeń (CLID). Ten firmowy identyfikator CLID może być numerem telefonu w kolejce połączeń lub skonfigurowanym numerem telefonu agenta. Agent może zdecydować się na dostarczenie tych informacji dla połączeń wychodzących albo w konfiguracji stałej, albo tymczasowej.

                                                                                                      Konfigurowanie ustawień agenta dla użytkownika

                                                                                                      Przed rozpoczęciem

                                                                                                      • Administrator Control Hub umożliwia używanie numeru telefonu jako numeru wychodzącego dla agentów w kolejce połączeń/grupie poszukiwania.

                                                                                                      • Po włączeniu numeru telefonu administrator może ustawić wychodzący numer telefonu agentów z określonym CLID kolejki/grupy poszukiwania zgodnie z ustawioną konfiguracją.

                                                                                                      • Agenci mogą również ustawić tymczasową konfigurację CLID za pomocą kodu FAC #80, aby używać numeru telefonu kolejki połączeń/grupy poszukiwania jako numeru CLID wyświetlanego dla połączenia wychodzącego lub numeru #81 dla wychodzącego domyślnego identyfikatora dzwoniącego jako numeru telefonu wyświetlanego jako CLID".
                                                                                                      1

                                                                                                      Z widoku klienta przejdź https://admin.webex.com do Zarządzania > Użytkownicy.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz użytkownika, dla którego chcesz skonfigurować ustawienie agenta.

                                                                                                      3

                                                                                                      Wybierz PołączenieUstawienia agenta.

                                                                                                      4

                                                                                                      Wybierz identyfikator dzwoniącego agenta.

                                                                                                      Identyfikator dzwoniącego agenta można ustawić na własny identyfikator dzwoniącego agenta lub na określoną grupę kolejek/poszukiwania.

                                                                                                      5

                                                                                                      Skonfiguruj identyfikator kolejki połączeń agenta/grupy poszukiwania z następujących opcji:

                                                                                                      • Skonfigurowany identyfikator dzwoniącego — identyfikator dzwoniącego, który jest już skonfigurowany dla agenta.

                                                                                                      • Identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń lub grupy poszukiwania — wyszukaj według numeru lub nazwy kolejki i wybierz identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń lub grupie poszukiwania z listy rozwijanej


                                                                                                         

                                                                                                        Gdy wybrany agent nie jest częścią kolejki połączeń lub grupy poszukiwania, domyślnie ta opcja jest wyłączona.

                                                                                                      Dodawanie lub edytowanie agentów

                                                                                                      Użytkownicy, którzy odbierają połączenia z kolejki, są nazywani agentami. Możesz dodawać lub usuwać użytkowników, obszary robocze i linie wirtualne z kolejki połączeń. Do wielu kolejek połączeń można przypisać użytkowników, obszary robocze i linie wirtualne.

                                                                                                       

                                                                                                      Jeśli jesteś administratorem lokalizacji, możesz wyświetlić wszystkich agentów przypisanych do kolejki połączeń, w tym agentów spoza przypisanej lokalizacji. Możesz usunąć przypisanych agentów i dodać dowolnych użytkowników do kolejki, w tym użytkowników z innych lokalizacji. Można jednak zezwolić agentom tylko w przypisanych lokalizacjach na dołączanie lub odłączenie kolejki. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Deleguj administrację lokalizacją.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci.

                                                                                                      4

                                                                                                      (Opcjonalnie) Wybierz domyślną wartość poziomu umiejętności dla agentów, jeśli dodajesz je na podstawie ich umiejętności z listy rozwijanej Przypisany poziom umiejętności .


                                                                                                       
                                                                                                      Przekierowywanie połączeń jest oparte na poziomie umiejętności i kompetencjach agenta. Najwyższy poziom umiejętności to 1, a najniższy to 20.
                                                                                                      5

                                                                                                      Z listy rozwijanej Dodaj użytkownika lub obszar roboczy lub linię wirtualną wyszukaj lub wybierz użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne, które chcesz dodać do kolejki połączeń.

                                                                                                      6

                                                                                                      (Opcjonalnie) Zaznacz to pole wyboru, jeśli chcesz zezwolić agentom prowadzącym aktywne połączenia na odbieranie dodatkowych połączeń.

                                                                                                      7

                                                                                                      (Opcjonalnie) Zaznacz to pole wyboru, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub anulowanie dołączenia.

                                                                                                      8

                                                                                                      (Opcjonalnie) Edytuj poziom umiejętności i przełącznik Dołączony dla każdego użytkownika, obszaru roboczego lub linii wirtualnej w kolejce.

                                                                                                      9

                                                                                                      (Opcjonalnie) Aby usunąć użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną, kliknij ikonę obok użytkownika, obszaru roboczego lub linii wirtualnej.

                                                                                                      10

                                                                                                      (Opcjonalnie) Kliknij opcję Usuń wszystkie , aby usunąć wszystkich użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne z kolejki.

                                                                                                      11

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.


                                                                                                       
                                                                                                      • Podczas tworzenia kolejki wszyscy agenci są dodawani jako PRAWDA do stanu połączenia.

                                                                                                      • Połączenia nie są kierowane do agenta, mimo że agent jest dostępny, gdy stan połączenia agenta jest ustawiony na FAŁSZYWY.

                                                                                                      Wyświetl konsolę agenta

                                                                                                      Pulpit nawigacyjny agenta umożliwia administratorowi skonsolidowany widok wszystkich agentów w kolejkach połączeń. Pulpit nawigacyjny wyświetla informacje o agentach i ich udziale w kolejce połączeń. Umożliwia to administratorowi podjęcie odpowiednich decyzji dotyczących obsady stanowisk w kolejce połączeń, a także łatwą zmianę statusu dołączenia agenta.
                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                      2

                                                                                                      Kliknij kartę Agenci .

                                                                                                      3

                                                                                                      Wybierz agenta z listy domyślnej wyświetlanych agentów lub wyszukaj nazwę agenta lub numer główny lub numer wewnętrzny powiązany z agentem.


                                                                                                       

                                                                                                      Listę agentów można filtrować na podstawie kolejek połączeń, lokalizacji kolejek i stanu Dołącz/Odłącz.

                                                                                                      Pulpit nawigacyjny agenta w domyślnym widoku zawalonym wyświetla:

                                                                                                      • Nazwa agenta

                                                                                                      • Liczba kolejek połączeń powiązanych z agentem — wyświetla liczbę kolejek połączeń, do których agent jest powiązany

                                                                                                      • Lokalizacje kolejek połączeń — wyświetla liczbę lokalizacji, w których są tworzone kolejki połączeń

                                                                                                      • Numer główny — podstawowy numer kontaktowy przypisany do agenta

                                                                                                      • Przedłużenie, jeśli dostępne

                                                                                                      • Status Dołącz/Odłącz — wyświetla liczbę kolejek, do których agent dołączył lub nie dołączył po zawaleniu.

                                                                                                      4

                                                                                                      Kliknij > , aby rozwinąć szczegóły agenta.

                                                                                                      Na desce rozdzielczej agenta są wyświetlane:
                                                                                                      • Nazwa agenta

                                                                                                      • Liczba kolejek połączeń powiązanych z agentem — wyświetla nazwy kolejek połączeń, do których agent jest powiązany

                                                                                                      • Lokalizacje kolejek połączeń — wyświetla każdą lokalizację kolejki połączeń

                                                                                                      • Numer podstawowy — podstawowy numer kontaktowy przypisany do kolejki połączeń

                                                                                                      • Przedłużenie, jeśli dostępne

                                                                                                      • Status Dołącz/Odłącz — wyświetla stan Dołącz lub Odłącz.

                                                                                                      5

                                                                                                      Przełącz, aby dołączyć lub odłączyć agenta do konkretnej kolejki połączeń.

                                                                                                      6

                                                                                                      (Opcjonalnie) Kliknij opcję Eksportuj plik CSV , aby wyeksportować arkusz kalkulacyjny z wyczerpującymi szczegółami agenta.

                                                                                                      Użyj tej tabeli, aby znaleźć szczegóły w eksportowanym pliku CSV.

                                                                                                      Kolumna

                                                                                                      Opis

                                                                                                      Imię agenta

                                                                                                      Wyświetla imię agenta, który ma być wyświetlany dla identyfikatora linii wywołującej kolejki połączeń (CLID).

                                                                                                      Nazwisko agenta

                                                                                                      Wyświetla nazwisko agenta, który ma być wyświetlany dla identyfikatora linii wywołującej kolejki połączeń (CLID).

                                                                                                      Numer telefonu agenta

                                                                                                      Wyświetla numer telefonu agenta.

                                                                                                      Rozszerzenie agenta

                                                                                                      Wyświetla numer wewnętrzny agenta.

                                                                                                      Nazwa kolejki

                                                                                                      Wyświetla nazwę kolejki połączeń.

                                                                                                      Numer telefonu kolejki

                                                                                                      Wyświetla numer telefonu kolejki połączeń.

                                                                                                      Numer wewnętrzny kolejki

                                                                                                      Wyświetla numer wewnętrzny kolejki połączeń.

                                                                                                      Nazwa lokalizacji kolejki

                                                                                                      Wyświetla lokalizację kolejki połączeń.

                                                                                                      Stan dołączania do kolejki

                                                                                                      Wyświetla dołączenie lub anulowanie dołączenia do kolejki połączeń.

                                                                                                      Zarządzaj nadzorcami kolejek połączeń

                                                                                                      Agenci w kolejce połączeń mogą być powiązani z przełożonym, który może dyskretnie monitorować, szkolić, wchodzić lub przejmować połączenia, które są obecnie obsługiwane przez przydzielonych im agentów.

                                                                                                      Funkcje nadzorcy kolejki połączeń dla połączeń Webex Calling

                                                                                                      Ciche monitorowanie — monitorowanie połączenia agenta bez wiedzy dzwoniącego. Użyj tej funkcji, aby upewnić się, że szkolenie działa lub określić, gdzie agenci muszą się poprawić.

                                                                                                      Aby dyskretnie monitorować połączenie, wpisz #82 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                      Coaching — Nawiązywanie połączenia z agentem i komunikacja z nim. Agent jest jedynym, który cię słyszy. Użyj tej funkcji do szkolenia nowych pracowników.

                                                                                                      Aby zadzwonić, wpisz #85 plus numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                      Wtrąć — wpuść podczas połączenia agenta. Zarówno agent, jak i osoba dzwoniąca mogą Cię usłyszeć. Ta funkcja jest przydatna, gdy trzeba wziąć udział w rozmowie i pomóc w rozwiązaniu problemów.

                                                                                                      Aby dołączyć do rozmowy, wpisz *33 plus numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                      Przejmij — wykonaj połączenie od agenta. Użyj tej funkcji, gdy musisz całkowicie przejąć połączenie z agentem.

                                                                                                      Aby przejąć połączenie, wpisz #86 plus numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.


                                                                                                       

                                                                                                      Wywołując się na funkcje nadzorcy, sygnał ostrzegawczy jest odtwarzany agentowi podczas monitorowania, trenerów lub barków, a ogłoszenie jest odtwarzane dla funkcji przejęcia.

                                                                                                      Dodawanie lub usuwanie opiekuna

                                                                                                      Możesz dodawać lub usuwać nadzorców. Dodając nadzorcę, można przypisać do niego agentów z wielu kolejek połączeń.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                      2

                                                                                                      Kliknij kartę Supervisor (Nadzorca), a następnie kliknij Add Supervisor (Dodaj nadzorcę).

                                                                                                      3

                                                                                                      Na stronie Podstawy wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby dodać go jako nadzorcę i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                      4

                                                                                                      Na stronie Przypisz agentów wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby przypisać go do nadzorcy i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                      5

                                                                                                      Na stronie Ocena sprawdź wybranego nadzorcę i przypisanych agentów.

                                                                                                      6

                                                                                                      Kliknij przycisk Dodaj nadzorcę.

                                                                                                      Po dodaniu przełożonego można przypisać do niego agentów.

                                                                                                      Aby usunąć przełożonego, kliknij ikonę Usuń przełożonego powiązaną z przełożonym.

                                                                                                      Przypisywanie lub anulowanie przypisania agentów do przełożonego

                                                                                                      Przypisz agentów do przełożonego, aby mógł on wykonywać ciche monitorowanie, coaching, wchodzenie i przejmowanie.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                      Pojawi się lista utworzonych nadzorców.

                                                                                                      2

                                                                                                      Kliknij kartę Supervisor (Nadzorca).

                                                                                                      3

                                                                                                      W kolumnie Akcje z listy rozwijanej odpowiedniego nadzorcy wybierz użytkownika, którego chcesz dodać jako agenta do nadzorcy.

                                                                                                      Wybrany agent zostaje przypisany do nadzorcy.
                                                                                                      4

                                                                                                      Aby usunąć przypisywanie agentów, rozwiń wiersz nadzorcy i kliknij ikonę Usuń przypisywanie agentów skojarzoną z agentem.


                                                                                                       
                                                                                                      Po usunięciu przypisania ostatniego agenta do przełożonego przełożony również zostanie usunięty.

                                                                                                      Po przypisaniu agentów do przełożonego może on używać kodów dostępu do funkcji (FAC) do monitorowania, coachingu, wprowadzania i przejmowania połączeń. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Funkcje nadzorcy kolejki połączeń dla połączeńWebex.

                                                                                                      Wyświetl agentów przypisanych do kolejki

                                                                                                      Można zobaczyć listę wszystkich agentów przypisanych do kolejki połączeń.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci.

                                                                                                      4

                                                                                                      Edytuj użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne przypisane jako agenci do tej kolejki połączeń.

                                                                                                      5

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Kliknij Usuń wszystkie , jeśli chcesz usunąć wszystkich użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne z tej kolejki połączeń.

                                                                                                      Analityka kolejki połączeń

                                                                                                      Analiza umożliwia ocenę stanu kolejki połączeń, stanu agenta kolejki połączeń i stanu kolejki na żywo. Dane kolejki połączeń są przetwarzane wsadowo każdego dnia i są udostępniane w ciągu 24 godzin, a metryki są dostępne do godziny 1:00 GMT następnego dnia. Ilość danych, do których masz dostęp, zależy od typu klienta, którym jesteś. Jeśli jesteś standardowym klientem, masz dostęp do danych z 3 miesięcy. Jeśli jesteś klientem Pro Pack, masz dostęp do danych z 13 miesięcy.


                                                                                                       
                                                                                                      Te dane analityczne są przeznaczone do ogólnego użytku i nie powinny być wykorzystywane do celów rozliczeniowych.

                                                                                                      Aby wyświetlić analizę kolejki połączeń, przejdź do opcji Monitoring > Analytics > Calling > Call Queue.


                                                                                                       
                                                                                                      Administratorzy lokalizacji nie mają dostępu do analityki.

                                                                                                      Wskazówki dotyczące pulpitu nawigacyjnego

                                                                                                      Dostosuj przedział czasu

                                                                                                      Niektóre wykresy można wyświetlać w skali godzinowej, dziennej, tygodniowej lub miesięcznej, dzięki czemu można śledzić aktywność w czasie i wyszukiwać trendy użycia. Zapewnia to potężny wgląd w sposób obsługi połączeń przychodzących w kolejkach połączeń.


                                                                                                       
                                                                                                      Selektor daty nie ma zastosowania do danych w sekcji statystyk kolejki na żywo. Dane dla sekcji statystyk kolejki na żywo są zbierane co 30 sekund.

                                                                                                      Filtry globalne

                                                                                                      Pulpit nawigacyjny zawiera zaawansowane narzędzia filtrujące. Kliknij pasek Filtry, aby wybrać dane, które chcesz zobaczyć. Wybrane filtry zostaną automatycznie zastosowane do wszystkich wykresów. Możesz filtrować według określonych kolejek połączeń, lokalizacji i przełożonych.


                                                                                                       

                                                                                                      Filtr Supervisors ma zastosowanie tylko do statystyk agentów kolejki połączeń.

                                                                                                      Eksportowanie danych lub wykresów

                                                                                                      Możesz wyeksportować dowolny wykres lub widok szczegółów. Kliknij przycisk Więcej w prawym górnym rogu wykresu/listy i wybierz format pliku do pobrania (PDF, PNG lub CSV, w zależności od tego, czy jest to wykres, czy lista).

                                                                                                      Po połączeniu pobierania plików z dostępnymi filtrami można łatwo wygenerować przydatne raporty dotyczące kolejek połączeń w organizacji.

                                                                                                      Wskaźniki KPI

                                                                                                      Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać szybki stan wysokiego poziomu połączeń przychodzących w kolejkach połączeń w wybranym zakresie dat. Dostępne wskaźniki KPI to:

                                                                                                      • Łączna liczba odebranych połączeń — łączna liczba połączeń odebranych przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                      • Łączna liczba porzuconych połączeń — łączna liczba połączeń, w których dzwoniący zawiesił lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                      • Procent porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący zawiesił lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                      • Czas oczekiwania — średni czas, przez jaki dzwoniący czekali na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                      Wskaźniki KPI analizy statystyk kolejki połączeń

                                                                                                      Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i trendów

                                                                                                      Ten wykres przedstawia podział statystyk kolejki połączeń według połączeń przychodzących. Za pomocą tego wykresu można zobaczyć, jak kolejki połączeń obsługują wszystkie połączenia przychodzące do organizacji.

                                                                                                      Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i wykresów trendów w analizie statystyk kolejek połączeń

                                                                                                      Określ czas kolejki połączeń dla każdego połączenia i trend

                                                                                                      Ten wykres przedstawia podział na średnie porzucone i średnie minuty oczekiwania na połączenia przychodzące. Możesz użyć tego wykresu, aby zobaczyć, jak długo dzwoniący musieli czekać przed odłożeniem połączenia lub przeniesieniem do agenta. Średnie minuty oblicza się jako:

                                                                                                      • Avg. opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
                                                                                                      • Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                      Średnie minuty kolejki połączeń na połączenie i wykresy trendów w analizie statystyk kolejki połączeń

                                                                                                      Top 25 kolejek połączeń według statusu połączeń

                                                                                                      Ta tabela przedstawia 25 najważniejszych kolejek połączeń z największą liczbą połączeń według określonego stanu. Dostępne statusy połączeń to:

                                                                                                      • Połączenia odebrane — liczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                      • % odebranych połączeń — odsetek połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                      • Opuszczone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący zawiesił się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                      • % porzuconych połączeń — odsetek połączeń, w których dzwoniący zawiesił lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                      • Przepełnienia — zajęte — liczba połączeń, które przepełniły się do innej kolejki połączeń, ponieważ osiągnięto limit kolejki.
                                                                                                      • Przepełnienia — przekroczono limit czasu — liczba połączeń, które przepełniły się do innej kolejki połączeń, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny skonfigurowany limit.
                                                                                                      • Przekazane połączenia — liczba połączeń, które zostały przeniesione z kolejki.
                                                                                                      Top 25 kolejek połączeń według % wykresu połączeń w analizie statystyk kolejek połączeń

                                                                                                      Top 25 kolejek połączeń przez avg czekać i opuszczony czas

                                                                                                      W tej tabeli pokazano 25 górnych kolejek połączeń z najwyższym średnim czasem oczekiwania i opuszczenia połączeń przychodzących. Średni czas oblicza się jako:

                                                                                                      • Czas przerwania połączenia — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
                                                                                                      • Czas oczekiwania — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzają czekając na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                      Top 25 kolejek połączeń według wykresu średnich i porzuconych minut w analizie kolejek połączeń

                                                                                                      Statystyki kolejki połączeń

                                                                                                      W tej tabeli przedstawiono szczegółowe informacje o kolejkach połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można zobaczyć liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń. Można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i rozszerzenia za pomocą paska wyszukiwania w tabeli. Dostępne szczegóły to:

                                                                                                      • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                      • Lokalizacja — lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                      • Numer telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                      • Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                      • Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                      • Czas wstrzymania połączenia — średni czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                      • Całkowity czas rozmowy — Całkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali podczas połączeń.
                                                                                                      • Czas rozmowy Avg — średni czas aktywnej rozmowy agentów podczas połączeń.
                                                                                                      • Całkowity czas obsługi — Całkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi.
                                                                                                      • Czas obsługi awg— średni czas, przez jaki agenci przeszli obsługę połączeń.
                                                                                                      • Całkowity czas oczekiwania — Całkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                      • Czas oczekiwania — średni czas, przez jaki dzwoniący czekali na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                      • Połączenia odebrane — liczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                      • % odebranych połączeń — odsetek połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                      • Połączenia opuszczone — liczba połączeń, w których dzwoniący zawiesił się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                      • % Opuszczonych połączeń — odsetek połączeń, w których dzwoniący zawiesił lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                      • Czas opuszczony — średni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                      • Czas opuszczony — czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                      • Łączna liczba połączeń — łączna liczba połączeń przychodzących.
                                                                                                      • Przepełnienie — zajęte — liczba połączeń, które przepełniły się, ponieważ osiągnięto limit kolejki.
                                                                                                      • Przepełnienie — upłynął limit czasu — liczba połączeń, które przepełniły się, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
                                                                                                      • Przekazane połączenia — liczba połączeń, które zostały przeniesione z kolejki.
                                                                                                      • Liczba przypisanych agentów — średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
                                                                                                      • Liczba agentów obsługujących połączenia — średnia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.

                                                                                                       
                                                                                                      Kolejki połączeń bez danych nie będą wyświetlane w tej tabeli.
                                                                                                      Tabela statystyk kolejki połączeń w analizie kolejek połączeń

                                                                                                      Wskaźniki KPI

                                                                                                      Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby wyświetlić szczegółowe informacje o połączeniach obsługiwanych przez agentów w wybranym zakresie dat. Dostępne wskaźniki KPI to:

                                                                                                      • Łączna liczba odebranych połączeń — łączna liczba przedstawionych połączeń odebranych przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                      • Łączna liczba odebranych połączeń — łączna liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale nie zostały odebrane. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                      • Avg. czas obsługi — średni czas, jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                      Analiza kolejek połączeń Statystyki agenta kolejki połączeń Wskaźniki KPI

                                                                                                      Czas połączenia agenta Avg na połączenie i trend

                                                                                                      Ten wykres pokazuje średnio, jak długo trwa każde połączenie, według stanu połączenia. Możesz użyć tego wykresu, aby sprawdzić, czy dzwoniący otrzymują pomoc, której potrzebują w odpowiednim czasie.

                                                                                                      Średnie minuty połączeń agenta na połączenie i wykresy trendów w analizie statystyk agenta kolejki połączeń

                                                                                                      Połączenia przychodzące do agentów według statusu połączenia

                                                                                                      Ten wykres przedstawia podział połączeń przychodzących do agentów na podstawie stanu połączenia. Ten wykres może pomóc Ci sprawdzić, czy jest więcej odrzuconych połączeń niż zwykle.

                                                                                                      Połączenia przychodzące do agentów według wykresu stanu połączeń w analizie statystyk agenta kolejki połączeń

                                                                                                      Agenci obsługujący połączenia a przypisani agenci

                                                                                                      Ten wykres przedstawia trend średniej liczby agentów obsługujących wywołania w stosunku do średniej liczby przypisanych agentów do kolejek połączeń. Możesz użyć tego wykresu, aby sprawdzić, czy jest wystarczająca liczba agentów do obsługi połączeń i dostosowania w razie potrzeby.

                                                                                                      Agenci obsługujący połączenia vs przypisani agenci wykres w analizie statystyk agenta kolejki połączeń

                                                                                                      Top 25 agentów według odebranych i odrzuconych połączeń

                                                                                                      Ta tabela przedstawia 25 najlepszych agentów z największą liczbą odebranych lub odrzuconych połączeń.

                                                                                                      Top 25 agentów według wykresu odebranych i odrzuconych połączeń w analizie statystyk agentów kolejki połączeń

                                                                                                      Top 25 agentów przez avg talk i avg przechowywane czas

                                                                                                      Ta tabela pokazuje 25 najlepszych agentów z najwyższą średnią minut rozmowy lub trzymania.

                                                                                                      25 najlepszych agentów według wykresu avg talk i avg hold mins w analizie statystyk agenta kolejki połączeń

                                                                                                      Agenci kolejki połączeń

                                                                                                      W tej tabeli przedstawiono szczegóły wszystkich agentów, którzy zostali przypisani do kolejek wywołań w organizacji. Możesz użyć tej tabeli, aby zobaczyć, który agent otrzymuje najwięcej połączeń i informacje o swoich statystykach połączeń. Można również wyszukiwać określone nazwy agentów lub obszarów roboczych, kolejki połączeń i lokalizacje za pomocą paska wyszukiwania w tabeli. Dostępne szczegóły to:

                                                                                                      • Nazwa agenta — nazwa agenta lub obszaru roboczego.
                                                                                                      • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                      • Lokalizacja — lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                      • Łączna liczba odebranych połączeń — liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi i odebrane przez niego.
                                                                                                      • Odrzucone połączenia — liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale pozostały bez odpowiedzi.
                                                                                                      • Łączna liczba przedstawionych połączeń — liczba połączeń przychodzących do agenta, które były rozprowadzane w kolejce połączeń.
                                                                                                      • Całkowity czas rozmowy — Całkowity czas, przez który agent aktywnie rozmawiał podczas połączeń.
                                                                                                      • Czas rozmów — średni czas, w którym agent aktywnie rozmawiał o połączeniach.
                                                                                                      • Całkowity czas wstrzymania — Całkowity czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                      • Czas wstrzymania — średni czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                      • Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi.
                                                                                                      • Avg. czas obsługi — średni czas obsługi połączeń przez agenta.
                                                                                                      Tabela agentów kolejki połączeń w analizie doświadczeń klienta

                                                                                                      Wskaźniki KPI

                                                                                                      Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać wszystkie bieżące połączenia przychodzące i ich statusy, aby pomóc w monitorowaniu kolejek połączeń w czasie rzeczywistym. Dostępne wskaźniki KPI to:

                                                                                                      • Połączenia aktywne — pokazuje liczbę połączeń, w których agenci rozmawiają z rozmówcami.
                                                                                                      • Połączenia oczekujące — pokazuje liczbę połączeń oczekujących na odebranie następnego dostępnego agenta.
                                                                                                      • Zawieszone połączenia — pokazuje liczbę połączeń, które agenci wstrzymali.
                                                                                                      Wskaźniki KPI analizy kolejek połączeń na żywo

                                                                                                      Statystyki kolejki połączeń na żywo

                                                                                                      W tej tabeli przedstawiono szczegóły wszystkich kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Możesz użyć tej tabeli, aby zobaczyć, która kolejka połączeń otrzymuje najwięcej połączeń i dostosować liczbę agentów w razie potrzeby. Można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i rozszerzenia za pomocą paska wyszukiwania w tabeli. Dostępne szczegóły to:

                                                                                                      • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                      • Lokalizacja — lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                      • Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                      • Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                      • Połączenia aktywne — liczba połączeń, w których agenci rozmawiają z rozmówcami.
                                                                                                      • Zawieszone połączenia — liczba połączeń, które agenci wstrzymali.
                                                                                                      • Połączenia oczekujące — liczba połączeń oczekujących na następnego dostępnego agenta.

                                                                                                      Raporty kolejki połączeń

                                                                                                      Raporty kolejki połączeń można wyświetlać ze szczegółowymi informacjami o wszystkich połączeniach przychodzących, które dotarły do kolejki połączeń, a także ze statystykami kolejki połączeń i agentów.

                                                                                                      Dostęp do raportów można uzyskać w sekcji Monitorowanie > Raporty > Szablony > Doświadczenie klienta.


                                                                                                       
                                                                                                      Administratorzy lokalizacji nie mają dostępu do raportów.

                                                                                                      Statystyki kolejki

                                                                                                      Zawiera szczegóły kolejek połączeń, które zostały skonfigurowane w Twojej organizacji. Możesz użyć tego raportu, aby zobaczyć liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń i stan tych połączeń.

                                                                                                      Nazwa kolumnyOpis
                                                                                                      Kolejka połączeńNazwa kolejki połączeń.
                                                                                                      LokalizacjaLokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                      Nr telefonuNumer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                      Numer wewnętrznyNumer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                      Całkowity czas oczekiwaniaCałkowity czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                      Czas wstrzymaniaŚredni czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                      Łączny czas rozmowyCałkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach.
                                                                                                      Czas mówienia AvgŚredni czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach.
                                                                                                      Całkowity czas obsługiCałkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi.
                                                                                                      Czas Uchwytu ŚwinkiŚredni czas obsługi połączeń przez agentów.
                                                                                                      Całkowity czas oczekiwaniaCałkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                      Czas oczekiwania AvgŚredni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                      Połączenia odebraneLiczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                      % odebranych połączeńProcent połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                      Opuszczone połączeniaLiczba połączeń, w których dzwoniący zawiesił się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                      % porzuconych połączeńProcent połączeń, w których dzwoniący zawiesił się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                      Avg opuszczony czasŚredni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość przed udostępnieniem agenta.
                                                                                                      Całkowity czas opuszczeniaCzas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                      Łączna liczba połączeńŁączna liczba połączeń przychodzących.
                                                                                                      Połączenia przepełnioneLiczba połączeń, które przepełniły się z powodu spełnienia limitu kolejki.
                                                                                                      Przekroczono limit czasu połączeńLiczba połączeń, które przeszły limit czasu, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
                                                                                                      Przekazane połączeniaLiczba połączeń przekazanych z kolejki.
                                                                                                      Numer Awg przypisanych agentówŚrednia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
                                                                                                      Nr wewnętrzny agentów obsługujących połączeniaŚrednia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.

                                                                                                      Statystyki agenta kolejki

                                                                                                      Zawiera szczegóły wszystkich agentów przypisanych do kolejek połączeń w Twojej organizacji. Możesz skorzystać z tego raportu, aby sprawdzić, który agent otrzymuje najwięcej połączeń i informacji o swoich statystykach połączeń.

                                                                                                      Nazwa kolumnyOpis
                                                                                                      Nazwa agenta/nazwa obszaru roboczegoNazwa agenta lub obszaru roboczego.
                                                                                                      Kolejka połączeńNazwa kolejki połączeń.
                                                                                                      LokalizacjaLokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                      Łączna liczba odebranych połączeńLiczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi i odebrane przez niego.
                                                                                                      Odrzucone połączeniaLiczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale pozostały bez odpowiedzi.
                                                                                                      Łączna liczba prezentowanych połączeńLiczba połączeń przychodzących do agenta, które zostały rozprowadzone przez kolejkę połączeń.
                                                                                                      Łączny czas rozmowyCałkowity czas spędzony przez agenta na aktywnym rozmawianiu o połączeniach.
                                                                                                      Czas mówienia AvgŚredni czas, w którym agent aktywnie rozmawiał o połączeniach.
                                                                                                      Całkowity czas oczekiwaniaCałkowity czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                      Czas wstrzymaniaŚredni czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                      Całkowity czas obsługiCałkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi.
                                                                                                      Czas Uchwytu ŚwinkiŚredni czas obsługi połączeń przez agenta.

                                                                                                      Aby uzyskać więcej informacji na temat innych szablonów raportów usług, szablonów niestandardowych i raportów zarządzania, zobacz Raporty dotyczące portfela współpracy w chmurze.

                                                                                                      Omówienie

                                                                                                      Usługa Webex Customer Experience Basic to oferta dostępna w ramach licencji Webex Suite lub Webex Calling Professional bez dodatkowych kosztów. Zawiera prosty i potężny zestaw funkcji, które są połączone w celu zapewnienia funkcjonalności call center. Funkcje takie jak kolejki głosowe, trasowanie oparte na umiejętnościach, monitorowanie i analiza kolejek połączeń, okno wielu połączeń i inne pomagają użytkownikom skutecznie angażować się w kontakty z klientami. Ponadto dzięki integracji Webex Calling dla Microsoft Teams użytkownicy Microsoft Teams mogą uzyskać dostęp do funkcji bezpośrednio z Teams.

                                                                                                      Ponieważ Customer Experience Basic został zaprojektowany jako oferta tylko głosowa , najlepiej nadaje się dla klientów, którzy potrzebują prostych funkcji centrycznego call center i nie potrzebują zaawansowanych funkcji kompleksowej obsługi contact center.

                                                                                                      Zalecamy Webex Contact Center dla klientów, którzy wymagają zaawansowanych funkcji zaangażowania klienta, trasowania omni-kanałowego lub wdrożenia na dużą skalę dużej liczby połączeń.

                                                                                                      Funkcje i korzyści

                                                                                                      Customer Experience Basic obejmuje następujące funkcje:

                                                                                                      • Kolejki głosowe — pomagają administratorom skonfigurować różne funkcje, takie jak trasowanie oparte na umiejętnościach, ulepszone zasady kolejek, oddzwonienie od klienta itd.
                                                                                                      • Analizy kolejek połączeń — Pomaga administratorom wyświetlać ważne dane, takie jak kolejki połączeń, agenci najwyższego szczebla, stan kolejek połączeń na żywo itd.
                                                                                                      • Raporty kolejek połączeń — Pomaga administratorom wyświetlać szczegóły, takie jak raport o stanie kolejki połączeń i raport o stanie agenta.
                                                                                                      • Doświadczenie agenta w aplikacji Webex — Pomaga użytkownikom sprawdzać i zmieniać stan kolejki połączeń oraz dołączać/odłączać kolejkę w aplikacji Webex.
                                                                                                      • Okno wielu połączeń — pomaga użytkownikom uzyskać szybki wgląd w stan połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń.
                                                                                                      • Integracja Webex Calling w Microsoft Teams — Pomaga użytkownikom uzyskać dostęp do funkcji bezpośrednio z Microsoft Teams.

                                                                                                      Kolejki głosowe

                                                                                                      Kolejki głosowe, znane wcześniej jako Group Call Management (GCM), to zaawansowana funkcja kolejki połączeń, która ułatwia i zapewnia przystępność cenową obsługę dużej liczby połączeń i usług obsługi połączeń zespołowych, stanowiących główną część usługi Webex Calling.

                                                                                                      Kolejki głosowe dodają kluczowe funkcje, które zapewniają możliwości nadzorcy, ulepszają zasady kolejek w celu określenia trasowania połączeń w oparciu o godziny pracy, zapewniają trasowanie oparte na umiejętnościach, zapewniają możliwości oddzwaniania dla klientów oraz raporty i analitykę dla administratorów. Kolejki głosowe są funkcją niedostępną w usłudze Webex Calling i są zalecane dla kolejek połączeń do 50 agentów.

                                                                                                      Kolejki głosowe odnoszą się do zestawu funkcji zaprojektowanych do współpracy w celu zarządzania zespołami ds. sprzedaży dużej ilości połączeń i wsparcia, w przypadku połączeń kierowanych do kolejki połączeń. Funkcje te obejmują:

                                                                                                      • Dla dzwoniących

                                                                                                        • Komunikat powitalny

                                                                                                        • Komunikat podczas wstrzymania (Wkrótce się z Tobą połączymy)

                                                                                                        • Prośba o oddzwonienie (dzwoniący, zamiast czekać w kolejce, może ustawić numer połączenia zwrotnego)

                                                                                                        • Ulepszone zasady przekierowywania do kolejki (w przypadku obsługi nocnej, obsługi w dni wolne i wymuszania przekierowywania)

                                                                                                        • Dodatkowe funkcje IVR – wiadomość szeptu połączenia i wiadomość omijania komfortu

                                                                                                      • Dla agentów

                                                                                                        • Jednoetapowe logowanie/wylogowanie z kolejki

                                                                                                        • Zarządzanie stanem gotowości osobistej

                                                                                                        • Obsługa wielu kolejek

                                                                                                        • Intuicyjne opcje interfejsu użytkownika telefonu biurkowego i aplikacji Webex

                                                                                                      • Dla nadzorców i administratorów

                                                                                                        • Monitorowanie / szkolenie / wtrącanie / przejmowanie kontroli nad aktywnymi połączeniami

                                                                                                        • Zarządzanie stanem agentów

                                                                                                        • Pulpit nawigacyjny raportowania i analityki kolejki połączeń

                                                                                                        • Przypisywanie personelu kolejki połączeń do każdej kolejki

                                                                                                        • Przypisywanie ocen przekierowywania na podstawie umiejętności personelu dla poszczególnych kolejek

                                                                                                      Zestaw uruchamiania kolejki połączeń

                                                                                                      Przed skonfigurowaniem kolejki połączeń, jeśli chcesz zrozumieć sposoby wyposażenia kolejek połączeń i upoważnienia agentów kolejki połączeń, możesz pobrać zestaw startowy kolejki połączeń.

                                                                                                      Doświadczenie agenta w aplikacji Webex

                                                                                                      Funkcje agenta

                                                                                                      Korzystając z aplikacji Webex, agenci mogą ustawić stan dostępności, dołączać do kolejki/odłączać dołączanie, wykonywać połączenia wychodzące, wykonywać połączenia konferencyjne i tak dalej.

                                                                                                      Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmień stan kolejki połączeń.

                                                                                                      Okno wielu połączeń

                                                                                                      Opcja okna połączenia muti w aplikacji Webex umożliwia agentom szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń, takich jak odrzucanie połączeń, odbieranie połączeń, przekazywanie, wstrzymywanie i tak dalej.

                                                                                                      Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie wszystkimi połączeniami telefonicznymi w jednym miejscu.

                                                                                                      Webex Calling dla Microsoft Teams

                                                                                                      Integracja Webex Calling w Microsoft Teams umożliwia agentom dostęp do funkcji Webex Calling bezpośrednio z Microsoft Teams.

                                                                                                      Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Webex Calling dla Microsoft Teams.

                                                                                                      Tworzenie kolejki połączeń i zarządzanie nią

                                                                                                      Kolejki połączeń przekierowują dzwoniących do agentów, którzy mogą pomóc w rozwiązaniu określonego problemu lub udzieleniu odpowiedzi na pytanie. Połączenia są rozsyłane pojedynczo do agentów w kolejce. Call queues temporarily hold calls when all agents assigned to receive calls from the queue are unavailable. When agents become available, the queued calls are routed according to the call routing settings you’ve determined for the call queue.

                                                                                                      When a call arrives to a call queue and is sent to an agent, the agent call forwarding feature doesn't work.

                                                                                                      Tworzenie kolejki połączeń

                                                                                                      You can create multiple call queues for your organization. Use these call queues when you can't answer customers' calls to provide an automated answer, comfort messages or hold music until someone answers.
                                                                                                      1

                                                                                                      Sign in to Control Hub, and go to Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                      2

                                                                                                      Kliknij Zarządzaj > Dodaj.

                                                                                                      3

                                                                                                      Na stronie Podstawowe informacje wprowadź następujące informacje, a następnie kliknij Dalej.

                                                                                                      • Location—Select a location from the drop-down menu.

                                                                                                        A location is a container with a location-specific calling configuration. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie Cisco Webex Calling dla organizacji.
                                                                                                      • Call Queue Name—Enter a name for the call queue.

                                                                                                      • Phone Number and Extension—Assign a primary phone number and/or an extension to the call queue.

                                                                                                        If you leave the extension field blank, the system automatically assigns the last four digits of the phone number as an extension for this call queue. To modify it, see Edit call queue phone numbers section.
                                                                                                      • Allow agents to use call queue number as caller ID—Enable the toggle to allow the agents to use the call queue number as the caller ID.

                                                                                                      • Number of Calls in Queue—Assign the maximum number of calls for this call queue. Po osiągnięciu tej liczby uruchamiane są ustawienia przepełnienia.

                                                                                                        You can set the number of calls in a queue from 0–250.

                                                                                                        Don’t set the Number of Calls in Queue to 0. If the Number of Calls in Queue is set to 0, then incoming calls aren’t allowed.
                                                                                                      • Caller ID—Assign the caller ID for the queue.

                                                                                                        To pole jest obowiązkowe, aby przejść do następnego ekranu.

                                                                                                        • External caller ID phone number—Choose the external caller ID phone number. This number is used when the call back is initiated to the caller. Also, If an agent in a queue makes an external call and the queue has a phone number, that number is used as the caller ID; otherwise, this configured external caller ID number is used. For internal calls made by an agent, if the queue has an extension, that extension is used as the caller ID; otherwise, the queue’s phone number is used.
                                                                                                          • Direct Line—The primary phone number and extension from this queue.

                                                                                                            The direct line option doesn’t appear if you don’t specify a phone number.

                                                                                                          • Location Number—The number assigned to the location.

                                                                                                          • Other number from organization—Select a number from the location using the drop-down.

                                                                                                        • First name and Last name—Enter the caller ID first name and last name. The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue.

                                                                                                      • Language—Select the call queue language from the drop-down menu.

                                                                                                      4

                                                                                                      Na stronie Przekierowywanie połączeń wybierz jedną z następujących opcji i kliknij Dalej.

                                                                                                      • Oparte na priorytetach
                                                                                                        • Circular—Cycles through all agents after the last agent that took a call. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.

                                                                                                        • Top Down—Sends calls through the queue of agents in order, starting from the top each time.

                                                                                                        • Longest Idle—Sends calls to the agent that has been idle the longest. If they don't answer, proceeds to the next agent who has been idle second longest, and so on, until the call is answered.

                                                                                                        • Weighted—Sends calls to agents based on the percentages you assign to each agent in the call queue profile (up to 100%).

                                                                                                        • Simultaneous—Sends calls to all agents in a call queue at once.

                                                                                                          If you’ve set up a simultaneous call routing pattern and bounced call settings, you can enhance the call distribution of unanswered calls. For more information, see Enhance call queue simultaneous ring call distribution for bounced calls.
                                                                                                      • Oparte na umiejętnościach
                                                                                                        When you select skill based call routing, by default routing happens only based on the skill level. If there’s more than one agent with the same skill level, follow the selected routing pattern (Circular/Top Down/Longest) to resolve the contention to choose the next agent for call routing.
                                                                                                        • Circular—Cycles through all agents after the last agent that took a call. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.

                                                                                                        • Top Down—Sends calls through the queue of agents in order, starting from the top each time.

                                                                                                        • Longest Idle—Sends calls to the agent that has been idle the longest. If they don't answer, proceeds to the next agent who has been idle second longest, and so on, until the call is answered.

                                                                                                      The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.

                                                                                                      Call routing typeMaximum number of agents allowed
                                                                                                      Priority based
                                                                                                      Circular1,000
                                                                                                      Top Down1,000
                                                                                                      Longest Idle1,000
                                                                                                      Weighted100
                                                                                                      Jednoczesny50
                                                                                                      Skill based
                                                                                                      Circular1,000
                                                                                                      Top Down1,000
                                                                                                      Longest Idle1,000
                                                                                                      By default, the calls aren’t routed to agents when they are in Wrapping Up state.
                                                                                                      5

                                                                                                      On the Overflow Settings page, configure overflow settings and notification tones for agent, and click Next.

                                                                                                      • Overflow Settings—Choose one of the following options to handle the overflow calls:
                                                                                                        • Perform busy treatment—The caller hears a fast-busy tone.
                                                                                                        • Play ringing until caller hangs up—The caller hears ringing until they disconnect.
                                                                                                        • Transfer to phone number—Enter the number where you want to transfer overflow calls.

                                                                                                          You can also enable the following settings:

                                                                                                        • Enable overflow after calls wait x seconds—With this option you can enter a wait time (in seconds) for callers. Po osiągnięciu tego czasu oczekiwania przez dzwoniącego uruchamiana jest obsługa przepełnienia.
                                                                                                        • Play announcement before overflow processing—If this option is disabled, callers hear hold music until a user answers the call.
                                                                                                      • Notification tone for agents—Configure whether to play a notification tone to agents when a supervisor uses functions such as monitoring, barge-in, and coaching. This setting can be configured at organization level and queue level.
                                                                                                        • Use organization’s default settings—Choose this option if you want to apply the organization settings for this queue. By default, this option is selected.

                                                                                                          To configure the settings at the organization level, see Configure agent notification tone for supervisor functions.

                                                                                                        • Define custom notification settings—To customize the settings for this queue, choose this option and then select the following:
                                                                                                          • Play notification tone for Monitoring
                                                                                                          • Play notification tone for Supervisor Barge in
                                                                                                          • Play notification tone for Coaching

                                                                                                          Selecting these options plays a notification tone for the agent when a supervisor monitors, coaches, or barges in on the call.

                                                                                                      6

                                                                                                      On the Announcements page, determine the messages and music that callers hear while waiting in the queue and click Next. Można włączyć dowolną z następujących opcji:

                                                                                                      • Welcome Message—Play a message when callers first reach the queue. Na przykład „Dziękujemy za telefon. Wkrótce się z Tobą połączymy”. Można go ustawić jako obowiązkowy. If the mandatory option isn’t selected and a caller reaches the call queue while there’s an available agent, the caller won’t hear this announcement and is transferred to an agent.

                                                                                                      • Estimated wait message for Queued Calls—Notify the caller with either their estimated wait time or position in the queue. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania.

                                                                                                      • Comfort Message—Play a message after the welcome message and before hold music. Zazwyczaj jest to komunikat niestandardowy, który odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.

                                                                                                      • Comfort Message Bypass—Play a shorter comfort message instead of the standard Comfort Message or Music On Hold announcement for all calls that should be answered quickly. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.

                                                                                                      • Hold Music—Play music after the comfort message in a repetitive loop.

                                                                                                      • Call Whisper Message—Play a message to the agent immediately before the incoming call is connected. The message typically announces the identity of the call queue from which the call is coming.

                                                                                                      7

                                                                                                      On the Select Agents page, click Add User or Workspace or Virtual Line drop-down, then search or select the users, workspaces, or virtual lines to add to the call queue.

                                                                                                      You can assign a skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level) to each user or workspaces added to the call queue.
                                                                                                      • You can assign a skill level only when you select a skill based routing type else you won’t have the option to set the skill level.

                                                                                                      • Domyślnie dodawani są agenci z poziomem umiejętności 1 (najwyższym).

                                                                                                      You can select the Allow agents on active calls to take additional calls check box if you want to allow agents on active calls to take additional calls.

                                                                                                      You can select the Allow agents to join or unjoin the queue check box if you want to allow agents to join or unjoin the queue.

                                                                                                      Depending on the call routing option you chose previously, you may need to add extra information such as adding percentage weighting to users or workspaces, or for circular or top-down call routing, drag and drop users and workspaces in the order of their queue position.

                                                                                                      8

                                                                                                      Na stronie Przegląd przejrzyj ustawienia kolejki połączeń, aby upewnić się, że wprowadzono poprawne szczegóły.

                                                                                                      9

                                                                                                      Kliknij UtwórzGotowe, aby potwierdzić ustawienia kolejki połączeń.

                                                                                                      On creating a queue, you can enable or disable the queue using the toggle beside Enable Call Queue in the side panel.
                                                                                                      Toggling off the Enable Queue in the side panel disables all new calls to the queue and presents a busy status to the caller. Also, it resets the call routing type allocation for the next agent, for example, circular routing will default to the first agent in the list.

                                                                                                      Watch this video demonstration on how to create a new call queue in the Control Hub.

                                                                                                      Zbiorcze tworzenie kolejek połączeń

                                                                                                      Możesz dodawać kolejki połączeń i zarządzać nimi zbiorczo za pomocą pliku CSV kolejki połączeń. W tym artykule opisano konkretne pola i wartości potrzebne do przesyłania plików CSV kolejek wywołań Webex.

                                                                                                      Przed rozpoczęciem

                                                                                                      • Przed przesłaniem pliku CSV kolejki połączeń zobacz Zbiorcze konfigurowanie elementów Webex Calling przy użyciu pliku CSV, aby zapoznać się z konwencjami dotyczącymi plików CSV.

                                                                                                      • Bieżące kolejki połączeń można wyeksportować, co umożliwia dodawanie, usuwanie lub modyfikowanie istniejącego zestawu danych, albo wyeksportować przykładowy zestaw kolejek połączeń. Po modyfikacji plik można przesłać za pomocą funkcji operacji zbiorczych.

                                                                                                        Exporting CSV file into ZIP file format: Podczas eksportowania danych do pliku CSV liczba rekordów może przekroczyć 1000. In such cases, the ZIP file is downloaded, where the ZIP file contains the full set of record(s) in a single CSV file. A separate folder containing all the data is broken down into multiple CSV files with less than 1000 records. Pliki te są generowane dla administratorów w celu szybkiego importowania aktualizacji i przesłanych danych.

                                                                                                      • Ważne jest, aby znać obowiązkowe i opcjonalne kolumny oraz informacje, które należy podać podczas wypełniania szablonu w formacie CSV. The specific fields for the call queue CSV are found in the table in the Prepare your CSV section.

                                                                                                      • Maksymalna liczba wierszy wynosi 1000 (nie licząc nagłówka).

                                                                                                      • Agenci mogą być użytkownikami lub obszarami roboczymi. W przypadku użytkowników wprowadź adres e-mail użytkownika. W przypadku obszarów roboczych wprowadź nazwę obszaru roboczego.

                                                                                                      • Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz.

                                                                                                      Zbiorcze dodawanie kolejek połączeń

                                                                                                      Aby zbiorczo dodać kolejki połączeń, wystarczy pobrać i wypełnić pusty szablon w formacie CSV.

                                                                                                      Ustawień przekazywania połączeń dla kolejki połączeń nie można modyfikować zbiorczo. Aby edytować przekierowywanie połączeń w kolejce połączeń, zobacz Konfigurowanie przekierowywania połączeń w kolejce połączeń.

                                                                                                      1

                                                                                                      Sign in to Control Hub, and go to Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                      2

                                                                                                      Click Manage > Bulk Manage.

                                                                                                      3

                                                                                                      Wybierz lokalizację kolejek połączeń, które chcesz dodać.

                                                                                                      4

                                                                                                      Kliknij Pobierz szablon CSV.

                                                                                                      5

                                                                                                      Wypełnij arkusz kalkulacyjny.

                                                                                                      6

                                                                                                      Prześlij plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik.

                                                                                                      7

                                                                                                      Kliknij Prześlij.

                                                                                                      Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian.

                                                                                                      Zbiorcze edytowanie kolejek połączeń

                                                                                                      To modify call queues in bulk, you’ll simply download the current CSV data and make the necessary changes to the spreadsheet.

                                                                                                      Ustawień przekazywania połączeń dla kolejki połączeń nie można modyfikować zbiorczo. Aby edytować przekierowywanie połączeń w kolejce połączeń, zobacz Konfigurowanie przekierowywania połączeń w kolejce połączeń.

                                                                                                      1

                                                                                                      Sign in to Control Hub, and go to Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                      2

                                                                                                      Click Manage > Bulk Manage.

                                                                                                      3

                                                                                                      Wybierz lokalizację kolejek połączeń, które chcesz zmodyfikować.

                                                                                                      4

                                                                                                      Kliknij Pobierz dane.

                                                                                                      If the data for the call queues you’ve selected exceeds the maximum (more than 10,000 rows for each CSV), you receive a zipped file with multiple CSV files included.

                                                                                                      5

                                                                                                      Wprowadź niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym.

                                                                                                      6

                                                                                                      Prześlij zmodyfikowany plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik.

                                                                                                      7

                                                                                                      Kliknij Prześlij.

                                                                                                      Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian.

                                                                                                      Przygotowanie pliku CSV

                                                                                                      Ta tabela umożliwia sprawdzenie, które pola są obowiązkowe lub opcjonalne oraz co należy określić podczas zbiorczego dodawania lub edytowania kolejek połączeń.

                                                                                                      Kolumny są polami obowiązkowymi lub opcjonalnymi. Zależy to od tego, czy używasz pliku CSV w celu dodania nowej kolejki połączeń, czy w celu edycji istniejącej kolejki połączeń.

                                                                                                      Kolumna

                                                                                                      Obowiązkowe lub opcjonalne

                                                                                                      (Dodawanie kolejki połączeń)

                                                                                                      Obowiązkowe lub opcjonalne

                                                                                                      (Edytowanie kolejki połączeń)

                                                                                                      Opis

                                                                                                      Obsługiwane wartości

                                                                                                      Nazwa

                                                                                                      Wymagane

                                                                                                      Wymagane

                                                                                                      Wprowadź nazwę kolejki połączeń. Nazwy kolejki połączeń w tej samej lokalizacji muszą umożliwiać jednoznaczną identyfikację. Jeśli kolejki połączeń znajdują się w różnych lokalizacjach, kolejki mogą mieć takie same nazwy.

                                                                                                      Przykład: Kolejka połączeń San Jose

                                                                                                      Liczba znaków: 1-30

                                                                                                      Numer telefonu

                                                                                                      Obowiązkowe (jeśli numer wewnętrzny pozostał pusty)

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź numer telefonu z kolejki połączeń. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny.

                                                                                                      W przypadku importu CSV dozwolone są tylko numery E.164.

                                                                                                      Example: +12815550100

                                                                                                      Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                      Numer wewnętrzny

                                                                                                      Obowiązkowe (jeśli numer telefonu pozostał pusty)

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź numer wewnętrzny z kolejki połączeń. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny.

                                                                                                      Two to ten digit extension.

                                                                                                      00-999999

                                                                                                      Lokalizacja

                                                                                                      Wymagane

                                                                                                      Wymagane

                                                                                                      Wprowadź lokalizację, do której ma zostać przypisana dana kolejka połączeń.

                                                                                                      Przykład: San Jose

                                                                                                      Lokalizacja musi znajdować się na karcie Lokalizacje w Control Hub.

                                                                                                      Identyfikator dzwoniącego — imię

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź imię, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) w kolejce połączeń. The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue.

                                                                                                      Przykład: San

                                                                                                      Obsługiwane są tylko znaki w formacie UTF-8.

                                                                                                      Liczba znaków: 1-30

                                                                                                      Identyfikator dzwoniącego — nazwisko

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź nazwisko, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) w kolejce połączeń. The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue.

                                                                                                      Przykład: Jose

                                                                                                      Obsługiwane są tylko znaki w formacie UTF-8.

                                                                                                      Liczba znaków: 1-30

                                                                                                      Język

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź język komunikatów kolejki połączeń.

                                                                                                      Przykład: en_us

                                                                                                      Strefa czasowa

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź klucz strefy czasowej kolejki połączeń. Jest to strefa czasowa harmonogramów zastosowanych w danej kolejce połączeń.

                                                                                                      Przykład: Ameryka/Chicago

                                                                                                      Liczba znaków: 1-127

                                                                                                      Kolejka połączeń włączona

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Ta kolumna służy do włączania lub wyłączania kolejki połączeń.

                                                                                                      WŁĄCZONA, WYŁĄCZONA, włączona, wyłączona

                                                                                                      Liczba połączeń w kolejce

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź limit liczby połączeń, które system będzie przechowywał w kolejce w oczekiwaniu na dostępnego agenta.

                                                                                                      Zakres: 1-250

                                                                                                      Don’t set the Number of Calls in Queue to 0. If it's set to 0, then incoming calls aren’t allowed.

                                                                                                      Typ przekierowywania połączeń (priorytetowe/oparte na umiejętnościach)

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      To pole jest obowiązkowe podczas edytowania wzorca przekierowywania połączeń.

                                                                                                      Wybierz typ przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń.

                                                                                                      OPARTE_NA PRIORYTETACH, OPARTE_NA UMIEJĘTNOŚCIACH

                                                                                                      Wzorzec trasowania połączeń

                                                                                                      Wymagane

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź wzorzec przekierowywania kolejki połączeń. Wybierz jedną z następujących obsługiwanych zasad.

                                                                                                      Jeśli typ przekierowywania to Oparte na priorytetach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE, JEDNOLITY, WAŻONY

                                                                                                      Jeśli typ przekierowywania to Oparte na umiejętnościach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE.

                                                                                                      Numer telefonu dla połączeń wychodzących włączony

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz dodawanie numeru telefonu do kolejki dla połączeń wychodzących.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Włączanie zezwalania na dołączanie agenta

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wybierz tę opcję, aby zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub jej opuszczanie.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Czynność po przepełnieniu

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź czynność przetwarzania w przypadku przepełnienia kolejki połączeń. Wybierz jedną z obsługiwanych czynności.

                                                                                                      OBSŁUGA_PODCZAS_ZAJĘTOŚCI, PRZEKIERUJ_NA_NUMER_TELEFONU, SYGNALIZUJ_POŁĄCZENIE_DZWONKIEM, AŻ_DZWONIĄCY_SIĘ _ROZŁĄCZY

                                                                                                      Włączanie przepełnienia

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz lub wyłącz obsługę przepełnienia po określonym czasie.

                                                                                                      Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wartość Przepełnienie po czasie oczekiwania w następnej kolumnie.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Play Ringing Tone To Callers When Their Call Is Sent To An Available Agent

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Reset Caller Statistics Upon Queue Entry

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Numer do przekazywania połączeń po przepełnieniu

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

                                                                                                      Przykład: 1112223333

                                                                                                      Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                      Liczba znaków: 1-23

                                                                                                      Włączanie przekazywania do poczty głosowej po przepełnieniu

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz lub wyłącz przekazywania połączeń do poczty głosowej po przepełnieniu.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Przepełnienie po czasie oczekiwania

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź czas oczekiwania (w sekundach) na odpowiedź dowolnego agenta przed przekierowaniem dzwoniącego.

                                                                                                      Zakres: 1-7200

                                                                                                      Włączanie komunikatu przepełnienia

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu przed przetworzeniem przepełnienia.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Włączanie komunikatu powitalnego

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Obowiązkowy komunikat powitalny

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz lub wyłącz, jeśli chcesz, aby komunikat powitalny była odtwarzany dla każdego dzwoniącego.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Włączanie komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz lub wyłącz, aby powiadomić dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania.

                                                                                                      Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu trybu komunikatu o czasie oczekiwania w następnej kolumnie.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Tryb komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wybierz, o czym komunikat o czasie oczekiwania ma informować dzwoniących. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                      CZAS, POZYCJA

                                                                                                      Czas obsługi komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź domyślną liczbę minut obsługi połączenia.

                                                                                                      Zakres: 1-100

                                                                                                      Pozycja odtwarzania komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź numer pozycji, w której odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania.

                                                                                                      Zakres: 1-100

                                                                                                      Czas oczekiwania komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź liczbę minut, przez które odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania.

                                                                                                      Zakres: 1-100

                                                                                                      Komunikat o dużej liczbie połączeń w czasie oczekiwania

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz lub wyłącz komunikat o czasie oczekiwania, aby odtworzyć komunikat informujący dzwoniących o dużej liczbie połączeń.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Włączanie komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania.

                                                                                                      Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund w kolumnie Czas komunikatu podczas wstrzymania.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Czas komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź odstęp w sekundach między każdym powtórzeniem komunikatu podczas wstrzymania, który jest odtwarzany dzwoniącym w kolejce.

                                                                                                      Zakres: 1-600

                                                                                                      Włączanie muzyki podczas wstrzymania

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włączanie lub wyłączanie muzyki podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Włączanie alternatywnego źródła muzyki podczas wstrzymania

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włączanie lub wyłączanie innego niż domyślny pliku muzyki podczas wstrzymania. Wybierz alternatywny plik źródłowy w Control Hub.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Włączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włączanie lub wyłączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Czas oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź interwał w sekundach czasu oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania dla dzwoniących w kolejce.

                                                                                                      Zakres: 1-120

                                                                                                      Włączanie komunikatu szeptanego

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włączanie lub wyłączanie komunikatu szeptanego dla połączeń w kolejce.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Zezwól na wykonywanie wielu połączeń przez agenta

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz lub wyłącz połączenia oczekujące dla agentów.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Włączanie odrzuconych połączeń

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz lub wyłącz odrzucone połączenia dla danej kolejki połączeń. Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada.

                                                                                                      Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby dzwonków w kolumnie Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź liczbę dzwonków, aby poczekać, aż aktualnie poszukiwany agent odpowie przed przekazaniem połączenia do kolejnego dostępnego agenta.

                                                                                                      Zakres: 1-20

                                                                                                      Odrzucenie połączenia, gdy agent stanie się niedostępny

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz lub wyłącz odrzucanie połączeń, jeśli agent stanie się niedostępny podczas przekierowywania połączenia.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Włączanie odrzucania połączeń po ustawionym czasie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Enable or disable Bounce calls after being on hold by agent for longer than <X> seconds.

                                                                                                      Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Odrzucanie połączenia po ustawionym czasie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź liczbę sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone.

                                                                                                      Jeśli w powyższej kolumnie jest ustawiona wartość Prawda, domyślnie jest to 60.

                                                                                                      Zakres: 1-600

                                                                                                      Włączanie powiadamiania agenta o wstrzymanym połączeniu

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Enable or disable the Alert agent if call is on hold for longer than <X> seconds.

                                                                                                      Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Czas powiadomienia agenta o wstrzymanym połączeniu

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu.

                                                                                                      Jeśli w powyższej kolumnie jest ustawiona wartość Prawda, domyślnie jest to 30.

                                                                                                      Zakres: 1-600

                                                                                                      Włączanie charakterystycznego dzwonka

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla połączeń w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, agenci będą słyszeć charakterystyczne dzwonki podczas odbierania połączeń z kolejki.

                                                                                                      Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź w następnej kolumnie typ wzorca charakterystycznego dzwonka, który chcesz przypisać.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Wzorzec charakterystycznego dzwonka

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                      NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI

                                                                                                      Włączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włączanie lub wyłączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych.

                                                                                                      Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wzorzec dzwonka w kolumnie Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Czynność dotycząca numerów dodatkowych

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź DODAJ, aby dodać numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć numery dodatkowe wymienione w danym wierszu.

                                                                                                      Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkie wcześniej wprowadzone numery dodatkowe i zastąpisz je numerami dodatkowymi dodanymi tylko w danym wierszu.

                                                                                                      DODAJ, ZASTĄP, USUŃ

                                                                                                      Czynność agenta

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć agentów wymienionych w danym wierszu.

                                                                                                      Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpisz ich agentami dodanymi tylko w tym wierszu.

                                                                                                      DODAJ, ZASTĄP, USUŃ

                                                                                                      Numery dodatkowe

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź numery dodatkowe, które mają zostać przypisane do kolejki połączeń.

                                                                                                      Przykład: 1112223333

                                                                                                      Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                      Liczba znaków: 1-23

                                                                                                      Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony dla numerów dodatkowych, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                      NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI

                                                                                                      Identyfikator agenta 1,

                                                                                                      identyfikator agenta 2…

                                                                                                      identyfikator agenta 50

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź agentów, których chcesz przypisać do kolejki połączeń. Agenci mogą być użytkownikami lub obszarami roboczymi. W przypadku użytkowników wprowadź adres e-mail użytkownika. W przypadku obszarów roboczych wprowadź nazwę obszaru roboczego.

                                                                                                      Przykład: test@example.com

                                                                                                      Liczba znaków: 1-161

                                                                                                      Waga agenta 1,

                                                                                                      waga agenta 2...

                                                                                                      waga agenta 50

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Jeśli zasady przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń są wielkościami ważonymi, wprowadź wagę procentową agenta.

                                                                                                      Zakres: 0-100

                                                                                                      Poziom umiejętności agenta 1,

                                                                                                      poziom umiejętności agenta 2...

                                                                                                      poziom umiejętności agenta 50

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wybierz poziom umiejętności przypisanych agentów.

                                                                                                      Zakres: 1-20

                                                                                                      Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz

                                                                                                      Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów wraz z powiązanymi z nimi procentami wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy). Aby dodać lub edytować więcej niż 50 agentów przy użyciu pliku CSV, wykonaj następujące czynności.

                                                                                                      1

                                                                                                      Wprowadź 50 agentów i skojarzone z nimi procenty wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy), które chcesz dodać lub edytować w pierwszym wierszu dodawanej lub edytowanej kolejki połączeń.

                                                                                                      2

                                                                                                      Aby dodać lub edytować dodatkowych agentów, wystarczy wprowadzić informacje w następujących kolumnach w następnym wierszu:

                                                                                                      • Name—Enter the same name as the row above to add or edit more agents.

                                                                                                      • Location—Enter the same location as the row above to add or edit more agents.

                                                                                                      • Agent Action—Enter ADD to add the agents you list in this row. Wprowadź USUŃ, aby usunąć agentów wymienionych w danym wierszu.

                                                                                                        Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpisz ich agentami dodanymi tylko w tym wierszu.

                                                                                                      • Agent1, Agent2, etc.—Enter the user’s email or workspace name that you’d like to add, remove, or replace.

                                                                                                      • (Opcjonalnie) Waga agenta 1, waga agenta 2itd. — jeśli zasady przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń są wielkościami ważonymi, wprowadź wagę procentową agenta.

                                                                                                      Pozostałe kolumny można pozostawić puste.

                                                                                                      3

                                                                                                      Kontynuuj tę czynność, dopóki nie dodasz wszystkich agentów, których chcesz dodać lub edytować.

                                                                                                      Zarządzaj połączeniami w kolejce połączeń

                                                                                                      Upewnij się, że klienci docierają do właściwych agentów w odpowiednim czasie, gdy dzwonią do kolejki połączeń. Możesz skonfigurować i edytować ustawienia połączeń przychodzących, takie jak prze połączeń, wzorzec trasowania, ustawienia przepełnienia, ustawienia połączeń odebranych i ustawienia oddzwaniania dla kolejki połączeń w Control Hub.

                                                                                                      Edytowanie ustawień kolejki połączeń

                                                                                                      Możesz zmienić język, liczbę wywołań w kolejce i identyfikator wywołującego dla kolejki połączeń.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      Na panelu bocznym kliknij Ustawienia.

                                                                                                      4

                                                                                                      Edytuj dowolne z następujących pól:

                                                                                                      • Liczba połączeń w kolejce — jest to maksymalna liczba połączeń w tej kolejce połączeń. Po osiągnięciu tej liczby uruchamiane są ustawienia przepełnienia.

                                                                                                        Liczbę połączeń można ustawić w kolejce od 0 do 250.

                                                                                                        Nie ustawiaj liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli ustawiono wartość 0, połączenia przychodzące są niedozwolone.

                                                                                                      • Język — ten język odnosi się do komunikatów dźwiękowych dla tej kolejki połączeń.

                                                                                                      • Strefa czasowa — ta strefa czasowa dotyczy harmonogramów zastosowanych w tej kolejce połączeń.

                                                                                                      • Identyfikator dzwoniącego — przypisz identyfikator dzwoniącego do kolejki.

                                                                                                        • Zewnętrzny numer telefonu identyfikatora rozmówcy — wybierz zewnętrzny numer telefonu identyfikatora rozmówcy. Ten numer jest używany po zainicjowaniu oddzwaniania do dzwoniącego. Ponadto, Jeśli agent w kolejce nawiązuje połączenie zewnętrzne, a kolejka ma numer telefonu, ten numer jest używany jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie używany jest ten skonfigurowany zewnętrzny numer identyfikacyjny dzwoniącego. W przypadku połączeń wewnętrznych wykonywanych przez agenta, jeśli kolejka ma numer wewnętrzny, numer wewnętrzny jest używany jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie używany jest numer telefonu kolejki.
                                                                                                          • Linia bezpośrednia — główny numer telefonu i numer wewnętrzny z tej kolejki.

                                                                                                            Opcja linii bezpośredniej nie jest wyświetlana, jeśli nie podano numeru telefonu.

                                                                                                          • Numer lokalizacji — numer przypisany do lokalizacji.

                                                                                                          • Inny numer z organizacji — wybierz numer z lokalizacji za pomocą listy rozwijanej.

                                                                                                        • Imię i nazwisko — wprowadź imię i nazwisko identyfikatora dzwoniącego. Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki.
                                                                                                      • Sygnał powiadomienia dla agentów — ustaw, czy odtwarzać sygnał powiadomienia dla agentów, gdy nadzorca korzysta z takich funkcji, jak monitorowanie, wtrącanie się i coaching. To ustawienie można skonfigurować na poziomie organizacji i na poziomie kolejki.
                                                                                                        • Użyj domyślnych ustawień organizacji — wybierz tę opcję, jeśli chcesz zastosować ustawienia organizacji dla tej kolejki. Domyślnie ta opcja jest zaznaczona.

                                                                                                          Aby skonfigurować ustawienia na poziomie organizacji, zobacz temat Konfigurowanie tonu powiadomień agenta dla funkcji nadzorcy.

                                                                                                        • Zdefiniuj niestandardowe ustawienia powiadomień — aby dostosować ustawienia dla tej kolejki, wybierz tę opcję, a następnie wybierz następujące opcje:
                                                                                                          • Odtwarzaj sygnał powiadomienia dla monitorowania
                                                                                                          • Odtwórz sygnał powiadomienia o wtargnięciu nadzorcy
                                                                                                          • Odtwórz sygnał powiadomienia dla coachingu

                                                                                                          Wybranie tych opcji odtwarza sygnał powiadomienia dla agenta, gdy nadzorca monitoruje, trenuje lub barkuje w trakcie połączenia.

                                                                                                      • Wyróżniający się dzwonek— jest to specjalny wzorzec dzwonka umożliwiający odróżnianie połączeń przychodzących od tej kolejki połączeń.

                                                                                                      5

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Edytowanie numerów telefonów kolejki połączeń

                                                                                                      Możesz zmienić numer telefonu kolejki połączeń i dodać maksymalnie 10 alternatywnych numerów.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      W panelu bocznym kliknij Numer telefonu.

                                                                                                      4

                                                                                                      Edytuj numer telefonu i numer wewnętrzny.

                                                                                                      Jeśli pole numeru wewnętrznego pozostało puste podczas tworzenia kolejki połączeń, system automatycznie przypisuje ostatnie cztery cyfry numeru telefonu jako numer wewnętrzny dla tej kolejki połączeń.

                                                                                                      5

                                                                                                      Włącz opcję Zezwalaj agentom na używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego , aby umożliwić agentom używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego.

                                                                                                      6

                                                                                                      Dodaj alternatywne numery za pomocą funkcji wyszukiwania.

                                                                                                      7

                                                                                                      Włącz lub wyłącz funkcję Charakterystyczne dzwonki dla alternatywnych numerów przypisanych do kolejki połączeń, klikając przełącznik.

                                                                                                      8

                                                                                                      W tabeli wybierz wzór pierścienia, który ma zostać przypisany do każdego numeru alternatywnego, korzystając z menu rozwijanego w kolumnie Wzór pierścienia.

                                                                                                      9

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń

                                                                                                      Wszystkie połączenia przychodzące można przekazywać w zależności od zdefiniowanego zestawu kryteriów.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      W panelu bocznym kliknij Przekazywaniepołączeń.

                                                                                                      4

                                                                                                      Włącz funkcję przekazywania połączeń.

                                                                                                      5

                                                                                                      Wybierz jedną z następujących opcji:

                                                                                                      • Zawsze przekierowywać połączenia — zawsze przekierowywać połączenia na wskazany numer.

                                                                                                      • Selektywne prze połączeń — prze połączeń na wyznaczony numer w zależności od kryteriów.

                                                                                                      Jeśli wybierzesz opcję Selektywne prze połączeń, musisz mieć co najmniej jedną regułę przekierowywania, która ma być aktywna dla przekierowywania połączeń.

                                                                                                      6

                                                                                                      Przypisz numer, na który chcesz przekazywać połączenia. Jeśli wybrano opcję Zawsze przekazuj połączenia, kliknij przycisk Zapisz.

                                                                                                      Po wybraniu opcji Zawsze przesyłaj dalej lub Selektywnie przesyłaj dalej zaznacz pole wyboru Wyślij do poczty głosowej , aby przekazywać wszystkie połączenia do wewnętrznej poczty głosowej. Pole wyboru Wyślij do poczty głosowej jest wyłączone po wprowadzeniu numeru zewnętrznego.

                                                                                                      7

                                                                                                      Jeśli wybierzesz opcję Selektywnie przekazuj połączenia, utwórz regułę, klikając przycisk Dodaj, kiedy przekazywać dalej lub Dodaj, kiedy nie przekazywać dalej .

                                                                                                      8

                                                                                                      Utwórz nazwęreguły .

                                                                                                      9

                                                                                                      W sekcji Kiedy przekazywać dalej, a kiedy nie przekazywać dalej, wybierz z menu rozwijanego Harmonogram biznesowy i Harmonogram świąt.

                                                                                                      10

                                                                                                      W polu Przekaż dowybierz co najmniej jedną opcję z listy Domyślny numer telefonu lub dodaj inny numer telefonu.

                                                                                                      11

                                                                                                      W polu Połączenia odwybierz opcję Dowolny numer lub Wybrane numery z co najmniej jedną opcją spośród następujących:

                                                                                                      • Dowolny numer — przekierowuje wszystkie połączenia w określonej regule.

                                                                                                      • Dowolne numery prywatne — prze połączeń z numerów prywatnych.

                                                                                                      • Wszelkie niedostępne numery — przekierowuje połączenia z niedostępnych numerów.

                                                                                                      • Dodaj określone numery — przekierowuje połączenia z maksymalnie 12 zdefiniowanych numerów.

                                                                                                      12

                                                                                                      W polu Połączenia z wybierz numer lub numer alternatywny zmenu rozwijanego, aby połączenia były przekazywane po odebraniu połączenia na ten numer w organizacji, który zdefiniowałeś.

                                                                                                      13

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Zasady utworzone dla połączeń wybiórczo przekierowywanych są przetwarzane na podstawie następujących kryteriów:
                                                                                                      • Reguły są sortowane w tabeli według znaku nazwy reguły. Przykład: 00_rule, 01_rule, i tak dalej.

                                                                                                      • Reguła „Nie przekierowywać” ma zawsze pierwszeństwo przed regułą „przekierowywać”.

                                                                                                      • Zasady są przetwarzane w oparciu o kolejność, którą są wymienione w tabeli.

                                                                                                      • Można utworzyć wiele reguł. Jeśli jednak dana reguła jest spełniona, system nie sprawdza już następnej reguły. Jeśli chcesz najpierw sprawdzić określoną regułę, sugerujemy zaktualizowanie nazwy reguły o cyfry. Na przykład: Jeśli chcesz, aby reguła urlopowa sprawdzała się przed regułą godzin zamkniętych dla biznesu, nazwij regułę jako 01-Holiday i 02-Closed.

                                                                                                      Aby dowiedzieć się więcej o podstawowych funkcjach i przykładach selektywnego przekierowywania połączeń, zobacz Konfigurowanie selektywnego przekierowywania połączeń dla Webex Calling.

                                                                                                      Co zrobić dalej

                                                                                                      Po utworzeniu reguły można ją włączyć lub wyłączyć za pomocą przełącznika obok reguły w tabeli. Regułę można również zmienić lub usunąć w dowolnym momencie, klikając przycisk Edytuj lub .

                                                                                                      Edytowanie ustawień przepełnienia

                                                                                                      Ustawienia przepełnienia określają sposób obsługi wywołań przepełnienia, gdy kolejka połączeń staje się pełna.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      W panelu bocznym kliknij Ustawienia przepełnienia.

                                                                                                      4

                                                                                                      Zaznacz lub odznacz pola obok następujących ustawień, aby włączyć lub wyłączyć:

                                                                                                      • Odtwarzaj sygnał dzwonka dzwoniącym, gdy ich połączenie jest ustawione na dostępnego agenta
                                                                                                      • Resetuj statystyki dzwoniących po dołączeniu do kolejki
                                                                                                      5

                                                                                                      Wybierz sposób obsługi nowych połączeń, gdy kolejka jest pełna:

                                                                                                      • Wykonaj zajęty zabieg — rozmówca słyszy sygnał szybkiego zajętości.

                                                                                                      • Odtwarzaj dzwonienie, aż rozmówca się zawiesi — rozmówca słyszy dzwonienie, aż się rozłączy.

                                                                                                      • Przekaż na numer telefonu — wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia przepełnione.

                                                                                                      6

                                                                                                      Zaznacz lub odznacz pola obok następujących ustawień, aby włączyć lub wyłączyć:

                                                                                                      • Włącz przepełnienie po oczekiwaniu połączeń x sekund — za pomocą tej opcji można wprowadzić czas oczekiwania (w sekundach) dla dzwoniących. Po osiągnięciu tego czasu oczekiwania przez dzwoniącego uruchamiane jest leczenie przepełnienia.

                                                                                                      • Odtwórz komunikat przed przetworzeniem przepełnienia — jeśli ta opcja jest wyłączona, dzwoniący usłyszą muzykę wstrzymania do czasu odebrania połączenia przez użytkownika.

                                                                                                      7

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Edytuj typ trasowania

                                                                                                      Można zmienić wzorzec routingu połączeń istniejącej kolejki połączeń.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      W panelu bocznym kliknij opcję Trasowanie połączeń.

                                                                                                      4

                                                                                                      Edytuj następujące opcje:

                                                                                                      • Oparte na priorytetach
                                                                                                        • Okrągłe — przechodzi przez wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.

                                                                                                        • Góra w dół — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w kolejności, rozpoczynając od góry za każdym razem.

                                                                                                        • Najdłuższe bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                        • Ważone — wysyła połączenia do agentów na podstawie wartości procentowych przypisanych do każdego agenta w profilu kolejki połączeń (do 100%).

                                                                                                        • Jednoczesne — jednocześnie wysyła połączenia do wszystkich agentów w kolejce połączeń.

                                                                                                      • Oparte na umiejętnościach
                                                                                                        Po wybraniu routingu połączeń opartego na umiejętnościach domyślni agenci z poziomem umiejętności 1 (Najwyższy poziom umiejętności) są dodawani, a trasowanie odbywa się tylko w oparciu o poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności). Jeśli istnieje więcej niż jeden agent o tym samym poziomie umiejętności, zostanie zastosowany wybrany wzorzec trasowania (Circular/Top Down/Longest), aby rozwiązać spór o wybranie następnego agenta do trasowania połączeń.
                                                                                                        • Okrągłe — przechodzi przez wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.

                                                                                                        • Góra w dół — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w kolejności, rozpoczynając od góry za każdym razem.

                                                                                                        • Najdłuższe bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                      5

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Edytowanie ustawień odesłanych połączeń

                                                                                                      Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada. Wywołania te są następnie umieszczane z powrotem w kolejce u góry wszystkich połączeń w kolejce. Możesz edytować sposób obsługi odesłanych połączeń.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      W panelu bocznym kliknij opcję Odrzucone połączenia.

                                                                                                      4

                                                                                                      Wybierz przełącznik obok dowolnej z następujących opcji, aby włączyć lub wyłączyć ustawienie:

                                                                                                      • Odrzuć połączenia po ustawionej liczbie dzwonków — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź liczbę dzwonków.

                                                                                                      • Przekieruj, gdy agent stanie się niedostępny

                                                                                                      • Alertuj agenta, jeśli połączenie jest zawieszone przez ustawiony czas oczekiwania — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź czas oczekiwania w sekundach.

                                                                                                      • Odrzuć, jeśli połączenie jest wstrzymane dla ustawionego czasu oczekiwania — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź czas oczekiwania w sekundach.

                                                                                                      5

                                                                                                      Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla odesłanych połączeń.

                                                                                                      Jeśli ta opcja jest włączona, wybierz wzór dzwonka z menu rozwijanego.
                                                                                                      6

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Jeśli ustawiono kolejkę połączeń z równoczesnym wzorcem trasowania połączeń i nieodebranymi ustawieniami połączeń, można zwiększyć rozkład połączeń nieodebranych połączeń. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Ulepszanie kolejki połączeń równoczesna dystrybucja połączeń dzwonka dla połączeń odebranych.

                                                                                                      Edytowanie ustawień oddzwaniania

                                                                                                      Opcja oddzwaniania umożliwia dzwoniącym odbieranie oddzwaniania na numer telefonu podany po osiągnięciu pierwotnej pozycji w kolejce. Numer telefonu jest weryfikowany zgodnie z zasadami dotyczącymi połączeń wychodzących danej lokalizacji.

                                                                                                      Przed rozpoczęciem

                                                                                                      Ustawienia oddzwaniania można skonfigurować tylko wtedy, gdy włączono opcję Szacowane oczekiwanie dla połączeń oczekujących w kolejce. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce .
                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      W panelu bocznym kliknij przycisk Oddzwoń.

                                                                                                      4

                                                                                                      Włącz opcję Oddzwonienia .

                                                                                                      5

                                                                                                      Wprowadź opcję Minimalny szacowany czas oddzwaniania w minutach. Określa on szacowany czas oczekiwania, po jakim dzwoniący otrzymuje monit o oddzwonienie.

                                                                                                      Ta opcja działa wraz z Szacowanym komunikatem oczekiwania dla połączeń w kolejce. Jeśli ta wartość jest równa lub niższa od wartości domyślnego czasu obsługi połączeń , zostanie wyświetlony monit o oddzwonienie. Jeśli ta wartość jest wyższa niż wartość komunikatu Domyślny czas obsługi połączeń, monit o oddzwonienie nie jest odtwarzany.

                                                                                                      6

                                                                                                      Zaznacz pole wyboru Zezwalaj na międzynarodowy numer zwrotny. Dzięki temu międzynarodowi użytkownicy, którzy chcą oddzwonić, mogą wprowadzić swój kod kraju. Numery oddzwaniania sprawdzają się pod kątem zgodności z zasadami lokalizacji dotyczącymi połączeń wychodzących.

                                                                                                      7

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Zarządzaj zasadami kolejki połączeń

                                                                                                      W przypadku zasad kolejki połączeń można skonfigurować sposób kierowania połączeń w okresach wakacyjnych i po godzinach, tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące i zarządzać połączeniami w kolejce, gdy agenci są niedostępni.

                                                                                                      Zasady kolejki połączeń są ważne, aby zrozumieć, w jaki sposób połączenia są kierowane w kolejce i poza nią. Usługi stanowiące część polityki kolejki mają pierwszeństwo w oparciu o kolejność priorytetów wymienioną poniżej.

                                                                                                      • Obsługa dni wolnych

                                                                                                      • Obsługa nocna

                                                                                                      • Przekierowywanie wymuszone

                                                                                                      • Połączenia opuszczone

                                                                                                      Usługi włączone w kolejce połączeń mają kolejność pierwszeństwa i wprowadzają kolejkę połączeń, aby określić sposób wywołania

                                                                                                      • obsługiwana, gdy kolejka połączeń staje się pełna
                                                                                                      • odbił, gdy agent nie odbiera połączeń
                                                                                                      • przetwarzane, gdy kolejka nie ma agentów

                                                                                                      Zarządzaj usługami wakacyjnymi

                                                                                                      Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby przekierowywać połączenia w inny sposób podczas wakacji.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      W panelu bocznym kliknij opcję Usługa świąteczna.

                                                                                                      4

                                                                                                      Włącz usługę wakacyjną.

                                                                                                      5

                                                                                                      Wybierz opcję z listy rozwijanej.

                                                                                                      • Wykonaj zabieg intensywny
                                                                                                      • Przekaż na numer telefonu - wprowadź numer telefonu, na który chcesz przenieść połączenie.
                                                                                                      6

                                                                                                      Wybierz Harmonogram urlopów z listy rozwijanej.

                                                                                                      Można również skonfigurować nowe harmonogramy urlopowe , jeśli określony harmonogram urlopowy nie znajduje się na liście rozwijanej.
                                                                                                      7

                                                                                                      Zaznacz pole wyboru czynności Odtwórz ogłoszenie przed usługą wakacyjną , aby odtworzyć ogłoszenie usługi wakacyjnej.

                                                                                                      8

                                                                                                      Wybierz typ ogłoszenia z jedną z następujących opcji:

                                                                                                      • Odtwórz komunikat domyślny

                                                                                                      • Odtwórz ogłoszenie niestandardowe — można przesłać wiadomość niestandardową.

                                                                                                        1. Kliknij Dołącz plik, aby przesłać niestandardowy plik anonsu z systemu lokalnego.
                                                                                                        2. Wybierz przesłany niestandardowy plik anonsu z listy rozwijanej.
                                                                                                      9

                                                                                                      Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać usługę.

                                                                                                      Zarządzanie usługami nocnymi

                                                                                                      Skonfiguruj kolejkę połączeń tak, aby przekierowywać połączenia inaczej w godzinach, w których kolejka nie jest obsługiwana. Decyduje o tym harmonogram określający godziny pracy kolejki.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      W panelu bocznym kliknij pozycję Usługa nocna.

                                                                                                      4

                                                                                                      Włącz usługę nocną.

                                                                                                      5

                                                                                                      Wybierz opcję z listy rozwijanej.

                                                                                                      • Wykonaj zabieg intensywny
                                                                                                      • Przekaż na numer telefonu - wprowadź numer telefonu, na który chcesz przenieść połączenie.
                                                                                                      6

                                                                                                      Zaznacz pole wyboru Odtwórz komunikat przed działaniem usługi nocnej , aby odtworzyć komunikat usługi nocnej.

                                                                                                      7

                                                                                                      Wybierz typ ogłoszenia z jedną z następujących opcji:

                                                                                                      • Domyślne ogłoszenie

                                                                                                      • Ogłoszenie niestandardowe — można przesłać niestandardowy komunikat.

                                                                                                        1. Kliknij Dołącz plik, aby przesłać niestandardowy plik anonsu z systemu lokalnego. Możesz przesłać maksymalnie cztery pliki.
                                                                                                        2. Wybierz przesłany niestandardowy plik anonsu z listy rozwijanej.
                                                                                                      8

                                                                                                      Wybierz Godziny pracy z listy rozwijanej.

                                                                                                      Można również skonfigurować nowe godziny pracy , jeśli określona godzina pracy nie znajduje się na liście rozwijanej.
                                                                                                      9

                                                                                                      Włącz usługę Forced Night teraz, niezależnie od harmonogramu godzin pracy, aby wymusić połączenia niezależnie od godzin pracy.

                                                                                                      10

                                                                                                      Wybierz typ ogłoszenia z jedną z następujących opcji:

                                                                                                      • Odtwórz ogłoszenie domyślne.

                                                                                                      • Odtwórz ogłoszenie niestandardowe — można przesłać wiadomość niestandardową.

                                                                                                        1. Kliknij Dołącz plik, aby przesłać niestandardowy plik anonsu z systemu lokalnego.
                                                                                                        2. Wybierz przesłany niestandardowy plik anonsu z listy rozwijanej.
                                                                                                      11

                                                                                                      Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać usługę.

                                                                                                      Zarządzaj przekierowywaniem wymuszonym

                                                                                                      Umożliwia przełączenie kolejki w tryb awaryjny w celu przekazywania połączeń do innej lokalizacji w sytuacji awaryjnej. Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby tymczasowo przekierowywała nowe połączenia przychodzące na inną trasę niezależną od trasy obsługi nocnej i świątecznej.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      W panelu bocznym kliknij pozycję Forced Forwarding (Przekierowanie wymuszone).

                                                                                                      4

                                                                                                      Włącz przekierowanie wymuszone.

                                                                                                      5

                                                                                                      Wprowadź numer telefonu, na który chcesz przełączyć połączenie.

                                                                                                      6

                                                                                                      Zaznacz pole wyboru Odtwórz ogłoszenie przed przekierowaniem , aby odtworzyć wymuszone ogłoszenie do przekierowywania.

                                                                                                      7

                                                                                                      Wybierz typ ogłoszenia z jedną z następujących opcji:

                                                                                                      • Domyślne ogłoszenie

                                                                                                      • Ogłoszenie niestandardowe — można przesłać niestandardowy komunikat.

                                                                                                        1. Kliknij Dołącz plik, aby przesłać niestandardowy plik anonsu z systemu lokalnego.
                                                                                                        2. Wybierz przesłany niestandardowy plik anonsu z listy rozwijanej.
                                                                                                      8

                                                                                                      Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać usługę.

                                                                                                      Zarządzaj połączeniami pozostawionymi w ruchu

                                                                                                      Osierocone połączenie jest przetwarzane przez kolejkę, w której nie ma obecnie żadnych agentów. Skonfiguruj zasady trasowania kolejki połączeń dla połączeń pozostawionych w kolejce po wylogowaniu wszystkich agentów.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      W panelu bocznym kliknij opcję Połączenia Stranded.

                                                                                                      4

                                                                                                      Wybierz z opcji, co chcesz zrobić z przerwanymi połączeniami.

                                                                                                      • Opuść w kolejce — połączenie pozostaje w kolejce.
                                                                                                      • Wykonaj zajęte leczenie — połączenia są usuwane z kolejki i są objęte zajętym leczeniem. Jeśli kolejka jest skonfigurowana z usługą przekazywania połączeń zajętych lub wiadomości głosowych, połączenie jest odpowiednio obsługiwane.
                                                                                                      • Przeniesienie na numer telefonu — połączenia są usuwane z kolejki i przekazywane na skonfigurowany numer telefonu.
                                                                                                      • Usługa nocna — połączenia są obsługiwane zgodnie z konfiguracją usługi nocnej. Jeśli czynność usługi nocnej nie jest włączona, pozostawione połączenia pozostają w kolejce.
                                                                                                      • Odtwarzaj dzwonienie do momentu, gdy rozmówca się zawiesi — połączenia są usuwane z kolejki i są dostarczane z dzwonkiem do momentu, gdy rozmówca wypuści połączenie. Dźwięk dzwonka odtwarzany dzwoniącemu jest zlokalizowany zgodnie z kodem kraju dzwoniącego.
                                                                                                      • Komunikat odtwarzania do momentu, gdy rozmówca się zawiesi — połączenia są usuwane z kolejki i są dostarczane z komunikatem odtwarzanym w pętli do momentu, gdy rozmówca wypuści połączenie.
                                                                                                        1. Wybierz dźwięk ogłoszenia z jedną z następujących opcji:
                                                                                                          • Domyślne ogłoszenie

                                                                                                          • Ogłoszenie niestandardowe — można przesłać niestandardowy komunikat.

                                                                                                            1. Kliknij Dołącz plik, aby przesłać niestandardowy plik anonsu z systemu lokalnego.
                                                                                                            2. Wybierz przesłany niestandardowy plik anonsu z listy rozwijanej.
                                                                                                      5

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Zarządzaj komunikatami kolejki połączeń

                                                                                                      Edytowanie ustawień komunikatów kolejki połączeń

                                                                                                      Komunikaty kolejki połączeń to komunikaty i muzyka, które dzwoniący słyszą podczas oczekiwania w kolejce. Można zarządzać ustawieniami komunikatów istniejącej kolejki połączeń.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      W panelu bocznym kliknij Ogłoszenia.

                                                                                                      4

                                                                                                      Edytuj dowolną z następujących usług ustawień komunikatów:

                                                                                                      Wiadomość powitalna

                                                                                                      Odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.

                                                                                                      1

                                                                                                      Włącz wiadomość powitalną.

                                                                                                      Komunikat powitalny jest odtwarzany każdemu dzwoniącemu, chyba że jest dostępny agent do obsługi danego połączenia.
                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz Wiadomość powitalna jest obowiązkowa.

                                                                                                      Wybranie tej opcji powoduje odtwarzanie komunikatu dzwoniącemu przed przedstawieniem go agentowi, nawet jeśli agent jest dostępny.
                                                                                                      3

                                                                                                      Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:

                                                                                                      • Domyślne powitanie — odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                      • Niestandardowe powitanie — można wybrać wiadomość z ogłoszeniem lub przesłać nową wiadomość niestandardową.
                                                                                                        Można dodać maksymalnie cztery komunikaty ogłoszeń. Ogłoszenia grają kolejno.
                                                                                                      4

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce

                                                                                                      Powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce.

                                                                                                      1

                                                                                                      Włącz Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce.

                                                                                                      Włączenie tej opcji odtwarza komunikat oczekiwania po komunikacie powitalnym i przed komunikatem o komforcie.
                                                                                                      2

                                                                                                      Ustaw domyślny czas obsługi na 1–100 minut.

                                                                                                      Ten czas to szacowany czas obsługi na każde połączenie (w minutach). System wykorzystuje ten czas do obliczenia szacowanego czasu oczekiwania i zapowiada go użytkownikowi, jeśli jako typ ogłoszenia wybierzesz opcję Zapowiedź czasu oczekiwania . Ta opcja działa wraz z Minimalnym szacowanym czasem dla opcji oddzwaniania. Jeśli chcesz odtworzyć monit o oddzwonienie dzwoniącemu, wartość ta musi być równa lub wyższa niż wartość Minimalnego szacowanego czasu dla opcji oddzwonienia .
                                                                                                      3

                                                                                                      Włącz opcję Powtarzaj okresowe odtwarzanie komunikatu o szacowanym czasie oczekiwania i ustaw czas 10–600 sekund.

                                                                                                      Po włączeniu tej opcji komunikat o szacowanym czasie oczekiwania (pozycja kolejki lub komunikat o czasie oczekiwania) będzie odtwarzany w określonym przedziale czasu, aż system osiągnie Minimalny szacowany czas dla wartości opcji oddzwaniania . Jeśli wyłączysz tę opcję, natychmiast pojawi się monit o oddzwonienie.
                                                                                                      4

                                                                                                      Wybierz typ komunikatu oczekiwania do odtworzenia dla dzwoniących.

                                                                                                      • Ogłaszanie pozycji w kolejce— wyświetla komunikat „Jesteś numerem dzwoniącego w kolejce; poczekaj” dla dzwoniących w oparciu o pozycję w kolejce. Wprowadź liczbę dzwoniących, którzy mogą usłyszeć swoją pozycję w kolejce. Jeśli na przykład ustawisz 25 dzwoniących, ten komunikat usłyszą dzwoniący z pozycji od 1 do 25.

                                                                                                        Jeśli pozycja kolejki dzwoniącego jest poniżej wprowadzonej wartości, zostanie wyświetlony komunikat. Jeśli pozycja kolejki rozmówcy jest powyżej wprowadzonej wartości i włączono opcję Odtwórz komunikat o dużej głośności , wtedy zostanie wyświetlony komunikat o dużej głośności.

                                                                                                      • Ogłaszanie czasu oczekiwania— wyświetla komunikat informujący klienta o szacowanym czasie oczekiwania. Wprowadź czas, w minutach, aby odtworzyć wiadomość dla dzwoniących, których czas oczekiwania jest mniejszy niż wprowadzona wartość.

                                                                                                        Ta opcja odtwarza komunikat „Twoje połączenie powinno zostać odebrane za około minut; poczekaj” w zależności od czasu oczekiwania. Aby określić czas oczekiwania, można użyć następującego algorytmu, aby sprawdzić wartość skonfigurowaną:

                                                                                                        Szacowany czas oczekiwania = ([pozycja w kolejce * średni czas obsługi połączeń] / [liczba dostępnych agentów lub podsumowanie])

                                                                                                        System wykorzystuje domyślny czas obsługi, gdy średni czas obsługi połączeń nie jest dostępny.

                                                                                                        Jeśli szacowana wartość czasu oczekiwania jest wyższa niż wartość Zapowiedź czasu oczekiwania i wybierasz komunikat Odtwórz o dużej głośności, system odtwarza komunikat o dużej głośności.

                                                                                                      5

                                                                                                      Wybierz Odtwórz komunikat o dużej liczbie połączeń, aby odtworzyć komunikat, gdy wszystkie liczby połączeń są większe od zdefiniowanej maksymalnej pozycji w kolejce.

                                                                                                      Włączenie tej opcji powoduje wyświetlenie monitu o oddzwonienie po tym ogłoszeniu.
                                                                                                      6

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Komunikat dotyczący komfortu

                                                                                                      Odtwórz komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jest to zazwyczaj niestandardowe ogłoszenie, które odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.

                                                                                                      1

                                                                                                      Włącz komunikat o komforcie.

                                                                                                      2

                                                                                                      Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat podczas wstrzymania.

                                                                                                      3

                                                                                                      Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:

                                                                                                      • Domyślne powitanie — odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                      • Niestandardowe powitanie — można wybrać wiadomość z ogłoszeniem lub przesłać nową wiadomość niestandardową.
                                                                                                        Można dodać maksymalnie cztery komunikaty ogłoszeń.
                                                                                                      4

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Pominięcie komunikatu o komforcie

                                                                                                      Odtwarzanie krótszej wiadomości komfortowej zamiast standardowego komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które powinny być odbierane szybko. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.

                                                                                                      1

                                                                                                      Włączanie omijania komunikatów o komforcie.

                                                                                                      2

                                                                                                      Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat pomijania podczas wstrzymania.

                                                                                                      Domyślnie czas usłyszenia komunikatu omijania komfortu przez dzwoniącego wynosi 30 sekund i mieści się w przedziale od 1 do 120 sekund.

                                                                                                      Komunikat pomijania podczas wstrzymania jest ogłaszany, gdy do kolejki zostanie dodane nowe połączenie przychodzące, a najdłuższy czas oczekiwania na połączenie w kolejce będzie mniejszy lub równy tej wartości progowej.

                                                                                                      3

                                                                                                      Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:

                                                                                                      • Domyślne powitanie — odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                      • Niestandardowe powitanie — można wybrać wiadomość z ogłoszeniem lub przesłać nową wiadomość niestandardową.
                                                                                                        Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
                                                                                                      4

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Wstrzymywanie muzyki

                                                                                                      Odtwarzaj muzykę dzwoniącym po komunikacie o komforcie w powtarzającej się pętli.

                                                                                                      1

                                                                                                      Włącz muzykę wstrzymywania.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz jeden z następujących rodzajów powitania:

                                                                                                      • Domyślne powitanie — odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                      • Niestandardowe powitanie — można wybrać wiadomość z ogłoszeniem lub przesłać nową wiadomość niestandardową.
                                                                                                        Można dodać maksymalnie cztery rodzaje muzyki.
                                                                                                      3

                                                                                                      Można wybrać alternatywne źródło połączeń wewnętrznych.

                                                                                                      4

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Wiadomość z szeptem połączenia

                                                                                                      Odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której następuje połączenie.

                                                                                                      1

                                                                                                      Włącz szept połączeń.

                                                                                                      Ten komunikat jest odtwarzany tylko agentom i jest przydatny, jeśli należą do co najmniej dwóch kolejek.
                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:

                                                                                                      • Domyślne powitanie — odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                        Ta opcja odtwarza tylko komunikat ogólny „Nowe połączenie z kolejki”.
                                                                                                      • Niestandardowe powitanie — można wybrać wiadomość z ogłoszeniem lub przesłać nową wiadomość niestandardową.

                                                                                                        Jeśli agent ma znać dokładną kolejkę, można nagrać nazwę rzeczywistej kolejki połączeń.

                                                                                                        Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
                                                                                                      3

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Edytuj ustawienia komunikatów kolejki połączeń

                                                                                                      Komunikaty kolejki połączeń to komunikaty i muzyka, które dzwoniący słyszą podczas oczekiwania w kolejce. Można zarządzać plikami komunikatów istniejącej kolejki połączeń.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      Na panelu bocznym kliknij opcję Pliki ogłoszeń.

                                                                                                      4

                                                                                                      Prześlij plik komunikatu lub nagraj własny komunikat.

                                                                                                      • Kliknij Załącz plik, aby przesłać plik audio z komputera lokalnego.
                                                                                                      • Kliknij przycisk Nagraj, aby nagrać własne komunikaty.
                                                                                                        1. Kliknij przycisk Nagraj, aby rozpocząć nagrywanie komunikatu.
                                                                                                        2. Kliknij przycisk Zatrzymaj, aby zatrzymać nagrywanie.
                                                                                                        3. Kliknij przycisk Odtwórz, aby odtworzyć i zweryfikować nagrany komunikat.
                                                                                                        4. Kliknij przycisk Zapisz, aby zapisać nagrany plik komunikatu.
                                                                                                      Zostanie wyświetlona lista wszystkich przesłanych lub nagranych plików. Możesz usunąć dowolny plik, którego nie chcesz użyć.

                                                                                                      Zarządzaj agentami kolejki połączeń

                                                                                                      Dla każdego zainicjowanego połączenia Webex otrzymasz firmową identyfikację linii połączeń (CLID). Ten firmowy identyfikator CLID może być numerem telefonu w kolejce połączeń lub skonfigurowanym numerem telefonu agenta. Agent może zdecydować się na dostarczenie tych informacji dla połączeń wychodzących albo w konfiguracji stałej, albo tymczasowej.

                                                                                                      Konfigurowanie ustawień agenta dla użytkownika

                                                                                                      Przed rozpoczęciem

                                                                                                      • Administrator Control Hub umożliwia używanie numeru telefonu jako numeru wychodzącego dla agentów w kolejce połączeń/grupie poszukiwania.

                                                                                                      • Po włączeniu numeru telefonu administrator może ustawić wychodzący numer telefonu agentów z określonym CLID kolejki/grupy poszukiwania zgodnie z ustawioną konfiguracją.

                                                                                                      • Agenci mogą również ustawić tymczasową konfigurację CLID za pomocą kodu FAC #80, aby używać numeru telefonu kolejki połączeń/grupy poszukiwania jako numeru CLID wyświetlanego dla połączenia wychodzącego lub numeru #81 dla wychodzącego domyślnego identyfikatora dzwoniącego jako numeru telefonu wyświetlanego jako CLID".
                                                                                                      1

                                                                                                      Z widoku klienta przejdź https://admin.webex.com do Management > Users.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz użytkownika, dla którego chcesz skonfigurować ustawienie agenta.

                                                                                                      3

                                                                                                      Wybierz PołączenieUstawienia agenta.

                                                                                                      4

                                                                                                      Wybierz identyfikator dzwoniącego agenta.

                                                                                                      Identyfikator dzwoniącego agenta można ustawić na własny identyfikator dzwoniącego agenta lub na określoną grupę kolejek/poszukiwania.

                                                                                                      5

                                                                                                      Skonfiguruj identyfikator kolejki połączeń agenta/grupy poszukiwania z następujących opcji:

                                                                                                      • Skonfigurowany identyfikator dzwoniącego — identyfikator dzwoniącego, który jest już skonfigurowany dla agenta.

                                                                                                      • Identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń lub grupy poszukiwania — wyszukaj według numeru lub nazwy kolejki i wybierz identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń lub grupie poszukiwania z listy rozwijanej

                                                                                                        Gdy wybrany agent nie jest częścią kolejki połączeń lub grupy poszukiwania, domyślnie ta opcja jest wyłączona.

                                                                                                      Dodawanie lub edytowanie agentów

                                                                                                      Użytkownicy, którzy odbierają połączenia z kolejki, są nazywani agentami. Możesz dodawać lub usuwać użytkowników, obszary robocze i linie wirtualne z kolejki połączeń. Do wielu kolejek połączeń można przypisać użytkowników, obszary robocze i linie wirtualne.

                                                                                                      Jeśli jesteś administratorem lokalizacji, możesz wyświetlić wszystkich agentów przypisanych do kolejki połączeń, w tym agentów spoza przypisanej lokalizacji. Możesz usunąć przypisanych agentów i dodać dowolnych użytkowników do kolejki, w tym użytkowników z innych lokalizacji. Można jednak zezwolić agentom tylko w przypisanych lokalizacjach na dołączanie lub odłączenie kolejki. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Deleguj administrację lokalizacją.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci.

                                                                                                      4

                                                                                                      (Opcjonalnie) Wybierz domyślną wartość poziomu umiejętności dla agentów, jeśli dodajesz je na podstawie ich umiejętności z listy rozwijanej Przypisany poziom umiejętności .

                                                                                                      Przekierowywanie połączeń jest oparte na poziomie umiejętności i kompetencjach agenta. Najwyższy poziom umiejętności to 1, a najniższy to 20.
                                                                                                      5

                                                                                                      Z listy rozwijanej Dodaj użytkownika lub obszar roboczy lub linię wirtualną wyszukaj lub wybierz użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne, które chcesz dodać do kolejki połączeń.

                                                                                                      6

                                                                                                      (Opcjonalnie) Zaznacz to pole wyboru, jeśli chcesz zezwolić agentom prowadzącym aktywne połączenia na odbieranie dodatkowych połączeń.

                                                                                                      7

                                                                                                      (Opcjonalnie) Zaznacz to pole wyboru, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub anulowanie dołączenia.

                                                                                                      8

                                                                                                      (Opcjonalnie) Edytuj poziom umiejętności i przełącznik Dołączony dla każdego użytkownika, obszaru roboczego lub linii wirtualnej w kolejce.

                                                                                                      9

                                                                                                      (Opcjonalnie) Aby usunąć użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną, kliknij ikonę obok użytkownika, obszaru roboczego lub linii wirtualnej.

                                                                                                      10

                                                                                                      (Opcjonalnie) Kliknij opcję Usuń wszystkie , aby usunąć wszystkich użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne z kolejki.

                                                                                                      11

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      • Podczas tworzenia kolejki wszyscy agenci są dodawani jako PRAWDA do stanu połączenia.

                                                                                                      • Połączenia nie są kierowane do agenta, mimo że agent jest dostępny, gdy stan połączenia agenta jest ustawiony na FAŁSZYWY.

                                                                                                      Wyświetl konsolę agenta

                                                                                                      Pulpit nawigacyjny agenta umożliwia administratorowi skonsolidowany widok wszystkich agentów w kolejkach połączeń. Pulpit nawigacyjny wyświetla informacje o agentach i ich udziale w kolejce połączeń. Umożliwia to administratorowi podjęcie odpowiednich decyzji dotyczących obsady stanowisk w kolejce połączeń, a także łatwą zmianę statusu dołączenia agenta.
                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                      2

                                                                                                      Kliknij kartę Agenci .

                                                                                                      3

                                                                                                      Wybierz agenta z listy domyślnej wyświetlanych agentów lub wyszukaj nazwę agenta lub numer główny lub numer wewnętrzny powiązany z agentem.

                                                                                                      Listę agentów można filtrować na podstawie kolejek połączeń, lokalizacji kolejek i stanu Dołącz/Odłącz.

                                                                                                      Pulpit nawigacyjny agenta w domyślnym widoku zawalonym wyświetla:

                                                                                                      • Nazwa agenta

                                                                                                      • Liczba kolejek połączeń powiązanych z agentem — wyświetla liczbę kolejek połączeń, do których agent jest powiązany

                                                                                                      • Lokalizacje kolejek połączeń — wyświetla liczbę lokalizacji, w których są tworzone kolejki połączeń

                                                                                                      • Numer główny — podstawowy numer kontaktowy przypisany do agenta

                                                                                                      • Przedłużenie, jeśli dostępne

                                                                                                      • Status Dołącz/Odłącz — wyświetla liczbę kolejek, do których agent dołączył lub nie dołączył po zawaleniu.

                                                                                                      4

                                                                                                      Kliknij > , aby rozwinąć szczegóły agenta.

                                                                                                      Na desce rozdzielczej agenta są wyświetlane:
                                                                                                      • Nazwa agenta

                                                                                                      • Liczba kolejek połączeń powiązanych z agentem — wyświetla nazwy kolejek połączeń, do których agent jest powiązany

                                                                                                      • Lokalizacje kolejek połączeń — wyświetla lokalizację każdej kolejki połączeń

                                                                                                      • Numer podstawowy — podstawowy numer kontaktowy przypisany do kolejki połączeń

                                                                                                      • Przedłużenie, jeśli dostępne

                                                                                                      • Status Dołącz/Odłącz — wyświetla stan Dołącz lub Odłącz.

                                                                                                      5

                                                                                                      Przełącz, aby dołączyć lub odłączyć agenta do konkretnej kolejki połączeń.

                                                                                                      6

                                                                                                      (Opcjonalnie) Kliknij opcję Eksportuj plik CSV , aby wyeksportować arkusz kalkulacyjny z wyczerpującymi szczegółami agenta.

                                                                                                      Użyj tej tabeli, aby znaleźć szczegóły w eksportowanym pliku CSV.

                                                                                                      Kolumna

                                                                                                      Opis

                                                                                                      Imię agenta

                                                                                                      Wyświetla imię agenta, który ma być wyświetlany dla identyfikatora linii wywołującej kolejki połączeń (CLID).

                                                                                                      Nazwisko agenta

                                                                                                      Wyświetla nazwisko agenta, który ma być wyświetlany dla identyfikatora linii wywołującej kolejki połączeń (CLID).

                                                                                                      Numer telefonu agenta

                                                                                                      Wyświetla numer telefonu agenta.

                                                                                                      Rozszerzenie agenta

                                                                                                      Wyświetla numer wewnętrzny agenta.

                                                                                                      Nazwa kolejki

                                                                                                      Wyświetla nazwę kolejki połączeń.

                                                                                                      Numer telefonu kolejki

                                                                                                      Wyświetla numer telefonu kolejki połączeń.

                                                                                                      Numer wewnętrzny kolejki

                                                                                                      Wyświetla numer wewnętrzny kolejki połączeń.

                                                                                                      Nazwa lokalizacji kolejki

                                                                                                      Wyświetla lokalizację kolejki połączeń.

                                                                                                      Stan dołączania do kolejki

                                                                                                      Wyświetla dołączenie lub anulowanie dołączenia do kolejki połączeń.

                                                                                                      Zarządzaj nadzorcami kolejek połączeń

                                                                                                      Agenci w kolejce połączeń mogą być powiązani z przełożonym, który może dyskretnie monitorować, szkolić, wchodzić lub przejmować połączenia, które są obecnie obsługiwane przez przydzielonych im agentów.

                                                                                                      Funkcje nadzorcy kolejki połączeń dla połączeń Webex Calling

                                                                                                      Ciche monitorowanie — monitorowanie połączenia agenta bez wiedzy dzwoniącego. Użyj tej funkcji, aby upewnić się, że szkolenie działa lub określić, gdzie agenci muszą się poprawić.

                                                                                                      Aby dyskretnie monitorować połączenie, wpisz #82 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                      Coaching — Nawiązywanie połączenia z agentem i komunikacja z nim. Agent jest jedynym, który cię słyszy. Użyj tej funkcji do szkolenia nowych pracowników.

                                                                                                      Aby zadzwonić, wpisz #85 plus numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                      Wtrąć — wpuść podczas połączenia agenta. Zarówno agent, jak i osoba dzwoniąca mogą Cię usłyszeć. Ta funkcja jest przydatna, gdy trzeba wziąć udział w rozmowie i pomóc w rozwiązaniu problemów.

                                                                                                      Aby dołączyć do rozmowy, wpisz *33 plus numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                      Przejmij — wykonaj połączenie od agenta. Użyj tej funkcji, gdy musisz całkowicie przejąć połączenie z agentem.

                                                                                                      Aby przejąć połączenie, wpisz #86 plus numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                      Wywołując się na funkcje nadzorcy, sygnał ostrzegawczy jest odtwarzany agentowi podczas monitorowania, trenerów lub barków, a ogłoszenie jest odtwarzane dla funkcji przejęcia.

                                                                                                      Dodawanie lub usuwanie opiekuna

                                                                                                      Możesz dodawać lub usuwać nadzorców. Dodając nadzorcę, można przypisać do niego agentów z wielu kolejek połączeń.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                      2

                                                                                                      Kliknij kartę Supervisor (Nadzorca), a następnie kliknij Add Supervisor (Dodaj nadzorcę).

                                                                                                      3

                                                                                                      Na stronie Podstawy wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby dodać go jako nadzorcę i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                      4

                                                                                                      Na stronie Przypisz agentów wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby przypisać go do nadzorcy i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                      5

                                                                                                      Na stronie Ocena sprawdź wybranego nadzorcę i przypisanych agentów.

                                                                                                      6

                                                                                                      Kliknij przycisk Dodaj nadzorcę.

                                                                                                      Po dodaniu przełożonego można przypisać do niego agentów.

                                                                                                      Aby usunąć przełożonego, kliknij ikonę Usuń przełożonego powiązaną z przełożonym.

                                                                                                      Przypisywanie lub anulowanie przypisania agentów do przełożonego

                                                                                                      Przypisz agentów do przełożonego, aby mógł on wykonywać ciche monitorowanie, coaching, wchodzenie i przejmowanie.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                      Pojawi się lista utworzonych nadzorców.

                                                                                                      2

                                                                                                      Kliknij kartę Supervisor (Nadzorca).

                                                                                                      3

                                                                                                      W kolumnie Akcje z listy rozwijanej odpowiedniego nadzorcy wybierz użytkownika, którego chcesz dodać jako agenta do nadzorcy.

                                                                                                      Wybrany agent zostaje przypisany do nadzorcy.
                                                                                                      4

                                                                                                      Aby usunąć przypisywanie agentów, rozwiń wiersz nadzorcy i kliknij ikonę Usuń przypisywanie agentów skojarzoną z agentem.

                                                                                                      Po usunięciu przypisania ostatniego agenta do przełożonego przełożony również zostanie usunięty.

                                                                                                      Po przypisaniu agentów do przełożonego może on używać kodów dostępu do funkcji (FAC) do monitorowania, coachingu, wprowadzania i przejmowania połączeń. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Funkcje nadzorcy kolejki połączeń dla połączeńWebex.

                                                                                                      Wyświetl agentów przypisanych do kolejki

                                                                                                      Można zobaczyć listę wszystkich agentów przypisanych do kolejki połączeń.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci.

                                                                                                      4

                                                                                                      Edytuj użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne przypisane jako agenci do tej kolejki połączeń.

                                                                                                      5

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Kliknij Usuń wszystkie , jeśli chcesz usunąć wszystkich użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne z tej kolejki połączeń.

                                                                                                      Analityka kolejki połączeń

                                                                                                      Analiza umożliwia ocenę stanu kolejki połączeń, stanu agenta kolejki połączeń i stanu kolejki na żywo. Dane kolejki połączeń są przetwarzane wsadowo każdego dnia i są udostępniane w ciągu 24 godzin, a metryki są dostępne do godziny 1:00 GMT następnego dnia. Ilość danych, do których masz dostęp, zależy od typu klienta, którym jesteś. Jeśli jesteś standardowym klientem, masz dostęp do danych z 3 miesięcy. Jeśli jesteś klientem Pro Pack, masz dostęp do danych z 13 miesięcy.

                                                                                                      Te dane analityczne są przeznaczone do ogólnego użytku i nie powinny być wykorzystywane do celów rozliczeniowych.

                                                                                                      Aby wyświetlić analizę kolejki połączeń, przejdź do opcji Monitoring > Analytics > Calling > Call Queue.

                                                                                                      Administratorzy lokalizacji nie mają dostępu do analityki.

                                                                                                      Wskazówki dotyczące pulpitu nawigacyjnego

                                                                                                      Dostosuj przedział czasu

                                                                                                      Niektóre wykresy można wyświetlać w skali godzinowej, dziennej, tygodniowej lub miesięcznej, dzięki czemu można śledzić aktywność w czasie i wyszukiwać trendy użycia. Zapewnia to potężny wgląd w sposób obsługi połączeń przychodzących w kolejkach połączeń.

                                                                                                      Selektor daty nie ma zastosowania do danych w sekcji statystyk kolejki na żywo. Dane dla sekcji statystyk kolejki na żywo są zbierane co 30 sekund.

                                                                                                      Filtry globalne

                                                                                                      Pulpit nawigacyjny zawiera zaawansowane narzędzia filtrujące. Kliknij pasek Filtry, aby wybrać dane, które chcesz zobaczyć. Wybrane filtry zostaną automatycznie zastosowane do wszystkich wykresów. Możesz filtrować według określonych kolejek połączeń, lokalizacji i przełożonych.

                                                                                                      Filtr Supervisors ma zastosowanie tylko do statystyk agentów kolejki połączeń.

                                                                                                      Eksportowanie danych lub wykresów

                                                                                                      Możesz wyeksportować dowolny wykres lub widok szczegółów. Kliknij przycisk Więcej w prawym górnym rogu wykresu/listy i wybierz format pliku do pobrania (PDF, PNG lub CSV, w zależności od tego, czy jest to wykres, czy lista).

                                                                                                      Po połączeniu pobierania plików z dostępnymi filtrami można łatwo wygenerować przydatne raporty dotyczące kolejek połączeń w organizacji.

                                                                                                      Wskaźniki KPI

                                                                                                      Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać szybki stan wysokiego poziomu połączeń przychodzących w kolejkach połączeń w wybranym zakresie dat. Dostępne wskaźniki KPI to:

                                                                                                      • Łączna liczba odebranych połączeń — łączna liczba połączeń odebranych przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                      • Łączna liczba porzuconych połączeń — łączna liczba połączeń, w których dzwoniący zawiesił lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                      • Procent porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący zawiesił lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                      • Czas oczekiwania — średni czas, przez jaki dzwoniący czekali na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                      Wskaźniki KPI analizy statystyk kolejki połączeń

                                                                                                      Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i trendów

                                                                                                      Ten wykres przedstawia podział statystyk kolejki połączeń według połączeń przychodzących. Za pomocą tego wykresu można zobaczyć, jak kolejki połączeń obsługują wszystkie połączenia przychodzące do organizacji.

                                                                                                      Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i wykresów trendów w analizie statystyk kolejek połączeń

                                                                                                      Określ czas kolejki połączeń dla każdego połączenia i trend

                                                                                                      Ten wykres przedstawia podział na średnie porzucone i średnie minuty oczekiwania na połączenia przychodzące. Możesz użyć tego wykresu, aby zobaczyć, jak długo dzwoniący musieli czekać przed odłożeniem połączenia lub przeniesieniem do agenta. Średnie minuty oblicza się jako:

                                                                                                      • Avg. opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
                                                                                                      • Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                      Średnie minuty kolejki połączeń na połączenie i wykresy trendów w analizie statystyk kolejki połączeń

                                                                                                      Top 25 kolejek połączeń według statusu połączeń

                                                                                                      Ta tabela przedstawia 25 najważniejszych kolejek połączeń z największą liczbą połączeń według określonego stanu. Dostępne statusy połączeń to:

                                                                                                      • Połączenia odebrane — liczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                      • % odebranych połączeń — odsetek połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                      • Opuszczone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący zawiesił się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                      • % porzuconych połączeń — odsetek połączeń, w których dzwoniący zawiesił lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                      • Przepełnienia — zajęte — liczba połączeń, które przepełniły się do innej kolejki połączeń, ponieważ osiągnięto limit kolejki.
                                                                                                      • Przepełnienia — przekroczono limit czasu — liczba połączeń, które przepełniły się do innej kolejki połączeń, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny skonfigurowany limit.
                                                                                                      • Przekazane połączenia — liczba połączeń, które zostały przeniesione z kolejki.
                                                                                                      Top 25 kolejek połączeń według % wykresu połączeń w analizie statystyk kolejek połączeń

                                                                                                      Top 25 kolejek połączeń przez avg czekać i opuszczony czas

                                                                                                      W tej tabeli pokazano 25 górnych kolejek połączeń z najwyższym średnim czasem oczekiwania i opuszczenia połączeń przychodzących. Średni czas oblicza się jako:

                                                                                                      • Czas przerwania połączenia — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
                                                                                                      • Czas oczekiwania — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzają czekając na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                      Top 25 kolejek połączeń według wykresu średnich i porzuconych minut w analizie kolejek połączeń

                                                                                                      Statystyki kolejki połączeń

                                                                                                      W tej tabeli przedstawiono szczegółowe informacje o kolejkach połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można zobaczyć liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń. Można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i rozszerzenia za pomocą paska wyszukiwania w tabeli. Dostępne szczegóły to:

                                                                                                      • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                      • Lokalizacja — lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                      • Numer telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                      • Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                      • Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                      • Czas wstrzymania połączenia — średni czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                      • Całkowity czas rozmowy — Całkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali podczas połączeń.
                                                                                                      • Czas rozmowy Avg — średni czas aktywnej rozmowy agentów podczas połączeń.
                                                                                                      • Całkowity czas obsługi — Całkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi.
                                                                                                      • Czas obsługi awg— średni czas, przez jaki agenci przeszli obsługę połączeń.
                                                                                                      • Całkowity czas oczekiwania — Całkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                      • Czas oczekiwania — średni czas, przez jaki dzwoniący czekali na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                      • Połączenia odebrane — liczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                      • % odebranych połączeń — odsetek połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                      • Połączenia porzucone — liczba połączeń, w których dzwoniący zawiesił lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                      • % Opuszczonych połączeń — odsetek połączeń, w których dzwoniący zawiesił lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                      • Czas opuszczony — średni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                      • Czas opuszczony — czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                      • Łączna liczba połączeń — łączna liczba połączeń przychodzących.
                                                                                                      • Przepełnienie — zajęte — liczba połączeń, które przepełniły się, ponieważ osiągnięto limit kolejki.
                                                                                                      • Przepełnienie — upłynął limit czasu — liczba połączeń, które przepełniły się, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
                                                                                                      • Przekazane połączenia — liczba połączeń, które zostały przeniesione z kolejki.
                                                                                                      • Liczba przypisanych agentów — średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
                                                                                                      • Liczba agentów obsługujących połączenia — średnia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.
                                                                                                      Kolejki połączeń bez danych nie będą wyświetlane w tej tabeli.
                                                                                                      Tabela statystyk kolejki połączeń w analizie kolejek połączeń

                                                                                                      Wskaźniki KPI

                                                                                                      Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby wyświetlić szczegółowe informacje o połączeniach obsługiwanych przez agentów w wybranym zakresie dat. Dostępne wskaźniki KPI to:

                                                                                                      • Łączna liczba odebranych połączeń — łączna liczba przedstawionych połączeń odebranych przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                      • Łączna liczba odebranych połączeń — łączna liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale nie zostały odebrane. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                      • Avg. czas obsługi — średni czas, jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                      Analiza kolejek połączeń Statystyki agenta kolejki połączeń Wskaźniki KPI

                                                                                                      Czas połączenia agenta Avg na połączenie i trend

                                                                                                      Ten wykres pokazuje średnio, jak długo trwa każde połączenie, według stanu połączenia. Możesz użyć tego wykresu, aby sprawdzić, czy dzwoniący otrzymują pomoc, której potrzebują w odpowiednim czasie.

                                                                                                      Średnie minuty połączeń agenta na połączenie i wykresy trendów w analizie statystyk agenta kolejki połączeń

                                                                                                      Połączenia przychodzące do agentów według statusu połączenia

                                                                                                      Ten wykres przedstawia podział połączeń przychodzących do agentów na podstawie stanu połączenia. Ten wykres może pomóc Ci sprawdzić, czy jest więcej odrzuconych połączeń niż zwykle.

                                                                                                      Połączenia przychodzące do agentów według wykresu stanu połączeń w analizie statystyk agenta kolejki połączeń

                                                                                                      Agenci obsługujący połączenia a przypisani agenci

                                                                                                      Ten wykres przedstawia trend średniej liczby agentów obsługujących wywołania w stosunku do średniej liczby przypisanych agentów do kolejek połączeń. Możesz użyć tego wykresu, aby sprawdzić, czy jest wystarczająca liczba agentów do obsługi połączeń i dostosowania w razie potrzeby.

                                                                                                      Agenci obsługujący połączenia vs przypisani agenci wykres w analizie statystyk agenta kolejki połączeń

                                                                                                      Top 25 agentów według odebranych i odrzuconych połączeń

                                                                                                      Ta tabela przedstawia 25 najlepszych agentów z największą liczbą odebranych lub odrzuconych połączeń.

                                                                                                      Top 25 agentów według wykresu odebranych i odrzuconych połączeń w analizie statystyk agentów kolejki połączeń

                                                                                                      Top 25 agentów przez avg talk i avg przechowywane czas

                                                                                                      Ta tabela pokazuje 25 najlepszych agentów z najwyższą średnią minut rozmowy lub trzymania.

                                                                                                      25 najlepszych agentów według wykresu avg talk i avg hold mins w analizie statystyk agenta kolejki połączeń

                                                                                                      Agenci kolejki połączeń

                                                                                                      W tej tabeli przedstawiono szczegóły wszystkich agentów, którzy zostali przypisani do kolejek wywołań w organizacji. Możesz użyć tej tabeli, aby zobaczyć, który agent otrzymuje najwięcej połączeń i informacje o swoich statystykach połączeń. Można również wyszukiwać określone nazwy agentów lub obszarów roboczych, kolejki połączeń i lokalizacje za pomocą paska wyszukiwania w tabeli. Dostępne szczegóły to:

                                                                                                      • Nazwa agenta — nazwa agenta lub obszaru roboczego.
                                                                                                      • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                      • Lokalizacja — lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                      • Łączna liczba odebranych połączeń — liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi i odebrane przez niego.
                                                                                                      • Odrzucone połączenia — liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale pozostały bez odpowiedzi.
                                                                                                      • Łączna liczba przedstawionych połączeń — liczba połączeń przychodzących do agenta, które były rozprowadzane w kolejce połączeń.
                                                                                                      • Całkowity czas rozmowy — Całkowity czas, przez który agent aktywnie rozmawiał podczas połączeń.
                                                                                                      • Czas rozmów — średni czas, w którym agent aktywnie rozmawiał o połączeniach.
                                                                                                      • Całkowity czas wstrzymania — Całkowity czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                      • Czas wstrzymania — średni czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                      • Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi.
                                                                                                      • Avg. czas obsługi — średni czas obsługi połączeń przez agenta.
                                                                                                      Tabela agentów kolejki połączeń w analizie doświadczeń klienta

                                                                                                      Wskaźniki KPI

                                                                                                      Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać wszystkie bieżące połączenia przychodzące i ich statusy, aby pomóc w monitorowaniu kolejek połączeń w czasie rzeczywistym. Dostępne wskaźniki KPI to:

                                                                                                      • Połączenia aktywne — pokazuje liczbę połączeń, w których agenci rozmawiają z rozmówcami.
                                                                                                      • Połączenia oczekujące — pokazuje liczbę połączeń oczekujących na odebranie następnego dostępnego agenta.
                                                                                                      • Zawieszone połączenia — pokazuje liczbę połączeń, które agenci wstrzymali.
                                                                                                      Wskaźniki KPI analizy kolejek połączeń na żywo

                                                                                                      Statystyki kolejki połączeń na żywo

                                                                                                      W tej tabeli przedstawiono szczegóły wszystkich kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Możesz użyć tej tabeli, aby zobaczyć, która kolejka połączeń otrzymuje najwięcej połączeń i dostosować liczbę agentów w razie potrzeby. Można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i rozszerzenia za pomocą paska wyszukiwania w tabeli. Dostępne szczegóły to:

                                                                                                      • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                      • Lokalizacja — lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                      • Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                      • Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                      • Połączenia aktywne — liczba połączeń, w których agenci rozmawiają z rozmówcami.
                                                                                                      • Zawieszone połączenia — liczba połączeń, które agenci wstrzymali.
                                                                                                      • Połączenia oczekujące — liczba połączeń oczekujących na następnego dostępnego agenta.

                                                                                                      Raporty kolejki połączeń

                                                                                                      Raporty kolejki połączeń można wyświetlać ze szczegółowymi informacjami o wszystkich połączeniach przychodzących, które dotarły do kolejki połączeń, a także ze statystykami kolejki połączeń i agentów.

                                                                                                      Dostęp do raportów można uzyskać w sekcji Monitorowanie > Raporty > Szablony > Doświadczenie klienta.

                                                                                                      Administratorzy lokalizacji nie mają dostępu do raportów.

                                                                                                      Statystyki kolejki

                                                                                                      Zawiera szczegóły kolejek połączeń, które zostały skonfigurowane w Twojej organizacji. Możesz użyć tego raportu, aby zobaczyć liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń i stan tych połączeń.

                                                                                                      Nazwa kolumnyOpis
                                                                                                      Kolejka połączeńNazwa kolejki połączeń.
                                                                                                      LokalizacjaLokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                      Nr telefonuNumer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                      Numer wewnętrznyNumer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                      Całkowity czas oczekiwaniaCałkowity czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                      Czas wstrzymaniaŚredni czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                      Łączny czas rozmowyCałkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach.
                                                                                                      Czas mówienia AvgŚredni czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach.
                                                                                                      Całkowity czas obsługiCałkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi.
                                                                                                      Czas Uchwytu ŚwinkiŚredni czas obsługi połączeń przez agentów.
                                                                                                      Całkowity czas oczekiwaniaCałkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                      Czas oczekiwania AvgŚredni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                      Połączenia odebraneLiczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                      % odebranych połączeńProcent połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                      Opuszczone połączeniaLiczba połączeń, w których dzwoniący zawiesił się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                      % porzuconych połączeńProcent połączeń, w których dzwoniący zawiesił się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                      Avg opuszczony czasŚredni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość przed udostępnieniem agenta.
                                                                                                      Całkowity czas opuszczeniaCzas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                      Łączna liczba połączeńŁączna liczba połączeń przychodzących.
                                                                                                      Połączenia przepełnioneLiczba połączeń, które przepełniły się z powodu spełnienia limitu kolejki.
                                                                                                      Przekroczono limit czasu połączeńLiczba połączeń, które przeszły limit czasu, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
                                                                                                      Przekazane połączeniaLiczba połączeń przekazanych z kolejki.
                                                                                                      Numer Awg przypisanych agentówŚrednia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
                                                                                                      Nr wewnętrzny agentów obsługujących połączeniaŚrednia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.

                                                                                                      Statystyki agenta kolejki

                                                                                                      Zawiera szczegóły wszystkich agentów przypisanych do kolejek połączeń w Twojej organizacji. Możesz skorzystać z tego raportu, aby sprawdzić, który agent otrzymuje najwięcej połączeń i informacji o swoich statystykach połączeń.

                                                                                                      Nazwa kolumnyOpis
                                                                                                      Nazwa agenta/nazwa obszaru roboczegoNazwa agenta lub obszaru roboczego.
                                                                                                      Kolejka połączeńNazwa kolejki połączeń.
                                                                                                      LokalizacjaLokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                      Łączna liczba odebranych połączeńLiczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi i odebrane przez niego.
                                                                                                      Odrzucone połączeniaLiczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale pozostały bez odpowiedzi.
                                                                                                      Łączna liczba prezentowanych połączeńLiczba połączeń przychodzących do agenta, które zostały rozprowadzone przez kolejkę połączeń.
                                                                                                      Łączny czas rozmowyCałkowity czas spędzony przez agenta na aktywnym rozmawianiu o połączeniach.
                                                                                                      Czas mówienia AvgŚredni czas, w którym agent aktywnie rozmawiał o połączeniach.
                                                                                                      Całkowity czas oczekiwaniaCałkowity czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                      Czas wstrzymaniaŚredni czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                      Całkowity czas obsługiCałkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi.
                                                                                                      Czas Uchwytu ŚwinkiŚredni czas obsługi połączeń przez agenta.

                                                                                                      Aby uzyskać więcej informacji na temat innych szablonów raportów usług, szablonów niestandardowych i raportów zarządzania, zobacz Raporty dotyczące portfela współpracy w chmurze.

                                                                                                      Omówienie

                                                                                                      Usługa Webex Customer Experience Basic to oferta dostępna w ramach licencji Webex Suite lub Webex Calling Professional bez dodatkowych kosztów. Zawiera prosty i potężny zestaw funkcji, które są połączone w celu zapewnienia funkcjonalności call center. Funkcje takie jak kolejki głosowe, trasowanie oparte na umiejętnościach, monitorowanie i analiza kolejek połączeń, okno wielu połączeń i inne pomagają użytkownikom skutecznie angażować się w kontakty z klientami. Ponadto dzięki integracji Webex Calling dla Microsoft Teams użytkownicy Microsoft Teams mogą uzyskać dostęp do funkcji bezpośrednio z Teams.

                                                                                                      Ponieważ Customer Experience Basic został zaprojektowany jako oferta tylko głosowa, najlepiej nadaje się dla klientów, którzy potrzebują prostych funkcji centrycznego call center i nie potrzebują zaawansowanych funkcji kompleksowej obsługi contact center.

                                                                                                      Zalecamy Webex Contact Center dla klientów, którzy wymagają zaawansowanych możliwości zaangażowania klienta, trasowania omni-kanałowego lub wdrożenia na dużą skalę dużej liczby połączeń.

                                                                                                      Funkcje i korzyści

                                                                                                      Customer Experience Basic obejmuje następujące funkcje:

                                                                                                      • Kolejki głosowe — pomagają administratorom skonfigurować różne funkcje, takie jak trasowanie oparte na umiejętnościach, ulepszone zasady kolejek, oddzwonienie od klienta itd.
                                                                                                      • Analizy kolejek połączeń — Pomaga administratorom wyświetlać ważne dane, takie jak kolejki połączeń, agenci najwyższego szczebla, stan kolejek połączeń na żywo itd.
                                                                                                      • Raporty kolejek połączeń — Pomaga administratorom wyświetlać szczegóły, takie jak raport o stanie kolejki połączeń i raport o stanie agenta.
                                                                                                      • Doświadczenie agenta w aplikacji Webex — Pomaga użytkownikom sprawdzać i zmieniać stan kolejki połączeń oraz dołączać/odłączać kolejkę w aplikacji Webex.
                                                                                                      • Okno wielu połączeń — pomaga użytkownikom uzyskać szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń.
                                                                                                      • Integracja Webex Calling w Microsoft Teams— Pomaga użytkownikom uzyskać dostęp do funkcji bezpośrednio z Microsoft Teams.

                                                                                                      Kolejki głosowe

                                                                                                      Kolejki głosowe, znane wcześniej jako Group Call Management (GCM), to zaawansowana funkcja kolejki połączeń, która ułatwia i zapewnia przystępność cenową obsługę dużej liczby połączeń i usług obsługi połączeń zespołowych, stanowiących główną część usługi Webex Calling.

                                                                                                      Kolejki głosowe dodają kluczowe funkcje, które zapewniają możliwości nadzorcy, ulepszają zasady kolejek w celu określenia trasowania połączeń w oparciu o godziny pracy, zapewniają trasowanie oparte na umiejętnościach, zapewniają możliwości oddzwaniania dla klientów oraz raporty i analitykę dla administratorów. Kolejki głosowe są funkcją niedostępną w usłudze Webex Calling i są zalecane dla kolejek połączeń do 50 agentów.

                                                                                                      Kolejki głosowe odnoszą się do zestawu funkcji zaprojektowanych do współpracy w celu zarządzania zespołami ds. sprzedaży dużej ilości połączeń i wsparcia, w przypadku połączeń kierowanych do kolejki połączeń. Funkcje te obejmują:

                                                                                                      • Dla dzwoniących

                                                                                                        • Komunikat powitalny

                                                                                                        • Komunikat podczas wstrzymania (Wkrótce się z Tobą połączymy)

                                                                                                        • Prośba o oddzwonienie (dzwoniący, zamiast czekać w kolejce, może ustawić numer połączenia zwrotnego)

                                                                                                        • Ulepszone zasady przekierowywania do kolejki (w przypadku obsługi nocnej, obsługi w dni wolne i wymuszania przekierowywania)

                                                                                                        • Dodatkowe funkcje IVR – wiadomość szeptu połączenia i wiadomość omijania komfortu

                                                                                                      • Dla agentów

                                                                                                        • Jednoetapowe logowanie/wylogowanie z kolejki

                                                                                                        • Zarządzanie stanem gotowości osobistej

                                                                                                        • Obsługa wielu kolejek

                                                                                                        • Intuicyjne opcje interfejsu użytkownika telefonu biurkowego i aplikacji Webex

                                                                                                      • Dla nadzorców i administratorów

                                                                                                        • Monitorowanie / szkolenie / wtrącanie / przejmowanie kontroli nad aktywnymi połączeniami

                                                                                                        • Zarządzanie stanem agentów

                                                                                                        • Pulpit nawigacyjny raportowania i analityki kolejki połączeń

                                                                                                        • Przypisywanie personelu kolejki połączeń do każdej kolejki

                                                                                                        • Przypisywanie ocen przekierowywania na podstawie umiejętności personelu dla poszczególnych kolejek

                                                                                                      Zestaw uruchamiania kolejki połączeń

                                                                                                      Przed skonfigurowaniem kolejki połączeń, jeśli chcesz zrozumieć sposoby wyposażenia kolejek połączeń i upoważnienia agentów kolejki połączeń, możesz pobrać zestaw startowy kolejki połączeń.

                                                                                                      Doświadczenie agenta w aplikacji Webex

                                                                                                      Funkcje agenta

                                                                                                      Korzystając z aplikacji Webex, agenci mogą ustawić stan dostępności, dołączać do kolejki/odłączać dołączanie, nawiązywać połączenia wychodzące, wykonywać połączenia konferencyjne i tak dalej.

                                                                                                      Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmień stan kolejki połączeń.

                                                                                                      Okno wielu połączeń

                                                                                                      Opcja okna połączenia muti w aplikacji Webex umożliwia agentom szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń, takich jak odrzucanie połączeń, odbieranie połączeń, przekazywanie, wstrzymywanie i tak dalej.

                                                                                                      Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie wszystkimi połączeniami telefonicznymi w jednym miejscu.

                                                                                                      Webex Calling dla Microsoft Teams

                                                                                                      Integracja Webex Calling w Microsoft Teams umożliwia agentom dostęp do funkcji Webex Calling bezpośrednio z Microsoft Teams.

                                                                                                      Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Webex Calling dla Microsoft Teams.

                                                                                                      Tworzenie kolejki połączeń i zarządzanie nią

                                                                                                      Kolejki połączeń przekierowują dzwoniących do agentów, którzy mogą pomóc w rozwiązaniu określonego problemu lub udzieleniu odpowiedzi na pytanie. Połączenia są rozsyłane pojedynczo do agentów w kolejce. Kolejki połączeń tymczasowo wstrzymują połączenia, gdy wszyscy agenci przypisani do odbierania połączeń z kolejki są niedostępni. Gdy agenci staną się dostępni, połączenia w kolejce będą przekierowywane zgodnie z ustawieniami trasowania połączeń określonymi dla kolejki połączeń.


                                                                                                       
                                                                                                      Gdy połączenie trafia do kolejki połączeń i jest wysyłane do agenta, funkcja przekierowywania połączeń agentów nie działa.

                                                                                                      Tworzenie kolejki połączeń

                                                                                                      Możesz utworzyć wiele kolejek połączeń dla swojej organizacji. Użyj tych kolejek połączeń, gdy nie możesz odbierać połączeń klientów, aby zapewnić automatyczną odpowiedź, komfortowe wiadomości lub wstrzymać muzykę, dopóki ktoś nie odpowie.
                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                      2

                                                                                                      Kliknij przycisk Zarządzaj > Dodaj.

                                                                                                      3

                                                                                                      Na stronie Podstawowe informacje wprowadź następujące informacje, a następnie kliknij Dalej.

                                                                                                      • Lokalizacja — wybierz lokalizację z menu rozwijanego.


                                                                                                         
                                                                                                        Lokalizacja to pojemnik z konfiguracją połączeń specyficzną dla danej lokalizacji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie Cisco Webex Calling dla organizacji.
                                                                                                      • Nazwa kolejki połączeń — wprowadź nazwę kolejki połączeń.

                                                                                                      • Numer telefonu i numer wewnętrzny — przypisz główny numer telefonu i/lub numer wewnętrzny do kolejki połączeń.


                                                                                                         
                                                                                                        Jeśli pole numeru wewnętrznego pozostanie puste, system automatycznie przypisze ostatnie cztery cyfry numeru telefonu jako numer wewnętrzny dla tej kolejki połączeń. Aby ją zmodyfikować, zobacz sekcję Edytuj numery telefonów w kolejce połączeń.
                                                                                                      • Zezwól agentom na używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego — włącz przełącznik, aby umożliwić agentom używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego.

                                                                                                      • Liczba połączeń w kolejce — przypisz maksymalną liczbę połączeń w danej kolejce połączeń. Po osiągnięciu tej liczby uruchamiane są ustawienia przepełnienia.

                                                                                                        Liczbę połączeń można ustawić w kolejce od 0 do 250.


                                                                                                         
                                                                                                        Nie ustawiaj liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli liczba połączeń w kolejce wynosi 0, połączenia przychodzące są niedozwolone.
                                                                                                      • Identyfikator dzwoniącego — przypisz identyfikator dzwoniącego do kolejki.


                                                                                                         

                                                                                                        To pole jest obowiązkowe, aby przejść do następnego ekranu.

                                                                                                        • Zewnętrzny numer telefonu identyfikatora dzwoniącego — wybierz zewnętrzny numer telefonu identyfikatora dzwoniącego. Ten numer jest używany po zainicjowaniu oddzwaniania do dzwoniącego. Ponadto, Jeśli agent w kolejce nawiązuje połączenie zewnętrzne, a kolejka ma numer telefonu, ten numer jest używany jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie używany jest ten skonfigurowany zewnętrzny numer identyfikacyjny dzwoniącego. W przypadku połączeń wewnętrznych wykonywanych przez agenta, jeśli kolejka ma numer wewnętrzny, numer wewnętrzny jest używany jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie używany jest numer telefonu kolejki.
                                                                                                          • Linia bezpośrednia — główny numer telefonu i numer wewnętrzny z danej kolejki.

                                                                                                             

                                                                                                            Opcja linii bezpośredniej nie jest wyświetlana, jeśli nie podano numeru telefonu.

                                                                                                          • Numer lokalizacji — numer przypisany do lokalizacji.

                                                                                                          • Inny numer z organizacji— wybierz numer z lokalizacji za pomocą listy rozwijanej.

                                                                                                        • Imię i nazwisko — wprowadź imię i nazwisko identyfikatora dzwoniącego. Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki.
                                                                                                      • Język — wybierz język kolejki połączeń z menu rozwijanego.

                                                                                                      4

                                                                                                      Na stronie Przekierowywanie połączeń wybierz jedną z następujących opcji i kliknij Dalej.

                                                                                                      • Oparte na priorytetach
                                                                                                        • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.

                                                                                                        • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                        • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                        • Ważone — wysyła połączenia do agentów na podstawie wartości procentowych przypisanych do każdego agenta w profilu kolejki połączeń (do 100%).

                                                                                                        • Jednocześnie — wysyła połączenia jednocześnie do wszystkich agentów w kolejce połączeń.


                                                                                                           
                                                                                                          Jeśli skonfigurowałeś jednoczesny wzorzec trasowania połączeń i nieodebrane ustawienia połączeń, możesz zwiększyć rozkład połączeń nieodebranych połączeń. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Ulepszanie kolejki połączeń równoczesna dystrybucja połączeń dzwonka dla połączeń odrzuconych.
                                                                                                      • Oparte na umiejętnościach

                                                                                                         
                                                                                                        Po wybraniu trasowania połączeń opartego na umiejętnościach domyślne trasowanie odbywa się tylko na podstawie poziomu umiejętności. Jeśli istnieje więcej niż jeden agent o tym samym poziomie umiejętności, postępuj zgodnie z wybranym wzorcem trasowania (Circular/Top Down/Longest), aby rozwiązać spór o wybranie następnego agenta do trasowania połączeń.
                                                                                                        • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.

                                                                                                        • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                        • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                      W poniższej tabeli podano maksymalną liczbę agentów, które można przypisać dla każdego typu trasowania połączeń.

                                                                                                      Typ trasowania połączeńMaksymalna dozwolona liczba agentów
                                                                                                      Priorytet oparty
                                                                                                      Okrężny1 000
                                                                                                      Odgórny1 000
                                                                                                      Najdłuższy czas bezczynności1 000
                                                                                                      Ważony100
                                                                                                      Jednoczesny50
                                                                                                      Umiejętność oparta
                                                                                                      Okrężny1 000
                                                                                                      Odgórny1 000
                                                                                                      Najdłuższy czas bezczynności1 000

                                                                                                       
                                                                                                      Domyślnie połączenia nie są kierowane do agentów, gdy są w stanie Wrapping Up.
                                                                                                      5

                                                                                                      Na stronie Ustawienia przepełnienia skonfiguruj ustawienia przepełnienia i tony powiadomień dla agenta, a następnie kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                      • Ustawienia przepełnienia — wybierz jedną z następujących opcji obsługi połączeń przepełnienia:
                                                                                                        • Obsługa podczas zajętości — dzwoniący słyszy szybki sygnał zajętości.
                                                                                                        • Sygnalizuj połączenie dzwonkiem, aż dzwoniący się rozłączy — dzwoniący słyszy dzwonek do momentu, aż się nie rozłączy.
                                                                                                        • Przekieruj na numer telefonu — wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

                                                                                                          Można również włączyć następujące ustawienia:

                                                                                                        • Włącz przepełnienie, gdy połączenia oczekują x s — za pomocą tej opcji możesz wprowadzić czas oczekiwania (w sekundach) dla dzwoniących. Po osiągnięciu tego czasu oczekiwania przez dzwoniącego uruchamiana jest obsługa przepełnienia.
                                                                                                        • Odtwórz komunikat przed przetworzeniem przepełnienia — jeśli ta opcja jest wyłączona, dzwoniący usłyszą muzykę wstrzymania do czasu odebrania połączenia przez użytkownika.
                                                                                                      • Ton powiadomień dla agentów— ustaw, czy odtwarzać sygnał powiadomienia dla agentów, gdy nadzorca korzysta z takich funkcji, jak monitorowanie, wtrącanie się i coaching. To ustawienie można skonfigurować na poziomie organizacji i na poziomie kolejki.
                                                                                                        • Użyj domyślnych ustawień organizacji — wybierz tę opcję, jeśli chcesz zastosować ustawienia organizacji dla tej kolejki. Domyślnie ta opcja jest zaznaczona.

                                                                                                          Aby skonfigurować ustawienia na poziomie organizacji, zobacz temat Konfigurowanie tonu powiadomień agenta dla funkcji nadzorcy.

                                                                                                        • Zdefiniuj niestandardowe ustawienia powiadomień— aby dostosować ustawienia dla tej kolejki, wybierz tę opcję, a następnie wybierz następujące opcje:
                                                                                                          • Odtwarzaj sygnał powiadomienia dla monitorowania
                                                                                                          • Odtwórz sygnał powiadomienia o wtargnięciu nadzorcy
                                                                                                          • Odtwórz sygnał powiadomienia dla coachingu

                                                                                                          Wybranie tych opcji odtwarza sygnał powiadomienia dla agenta, gdy nadzorca monitoruje, trenuje lub barkuje w trakcie połączenia.

                                                                                                      6

                                                                                                      Na stronie Ogłoszenia ustal komunikaty i muzykę, które rozmówcy słyszą podczas oczekiwania w kolejce i kliknij przycisk Dalej. Można włączyć dowolną z następujących opcji:

                                                                                                      • Komunikat powitalny — odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki. Na przykład „Dziękujemy za telefon. Wkrótce się z Tobą połączymy”. Można go ustawić jako obowiązkowy. Jeśli opcja obowiązkowa nie zostanie wybrana, a dzwoniący dotrze do kolejki połączeń, gdy jest dostępny agent, dzwoniący nie usłyszy tej zapowiedzi i zostanie przeniesiony do agenta.

                                                                                                      • Komunikat o szacowanym czasie oczekiwania połączeń w kolejce — powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania.

                                                                                                      • Komunikat podczas wstrzymania — odtwórz ten komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Zazwyczaj jest to komunikat niestandardowy, który odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.

                                                                                                      • Pominięcie komunikatu Comfort — odtwórz krótszy komunikat komfortowy zamiast standardowego komunikatu komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które należy szybko odebrać. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.

                                                                                                      • Muzyka podczas wstrzymania — odtwarzaj muzykę po komunikacie podczas wstrzymania w powtarzającej się pętli.

                                                                                                      • Komunikat szeptany — odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której następuje połączenie.

                                                                                                      7

                                                                                                      Na stronie Wybierz agentów kliknij listę rozwijaną Dodaj użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną , a następnie wyszukaj lub wybierz użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne, które chcesz dodać do kolejki połączeń.


                                                                                                       
                                                                                                      Do każdego użytkownika lub obszarów roboczych dodanych do kolejki połączeń można przypisać poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności).
                                                                                                      • Poziom umiejętności można przypisać tylko po wybraniu typu trasowania opartego na umiejętnościach. W przeciwnym razie nie będzie można ustawić poziomu umiejętności.

                                                                                                      • Domyślnie dodawani są agenci z poziomem umiejętności 1 (najwyższym).

                                                                                                      Możesz wybrać pole wyboru Zezwalaj agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń , jeśli chcesz zezwolić agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń.

                                                                                                      Pole wyboru Zezwalaj agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki można wybrać, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki.


                                                                                                       

                                                                                                      W zależności od wybranej wcześniej opcji trasowania połączeń może być konieczne dodanie dodatkowych informacji, takich jak dodawanie wagi procentowej do użytkowników lub obszarów roboczych lub do trasowania połączeń okrągłych lub odgórnych, przeciąganie i upuszczanie użytkowników i obszarów roboczych w kolejności ich pozycji w kolejce.

                                                                                                      8

                                                                                                      Na stronie Przegląd przejrzyj ustawienia kolejki połączeń, aby upewnić się, że wprowadzono poprawne szczegóły.

                                                                                                      9

                                                                                                      Kliknij UtwórzGotowe, aby potwierdzić ustawienia kolejki połączeń.


                                                                                                       
                                                                                                      Podczas tworzenia kolejki można włączyć lub wyłączyć kolejkę za pomocą przełącznika obok opcji Włącz kolejkę połączeń w panelu bocznym.

                                                                                                       
                                                                                                      Wyłączenie kolejki Włącz w panelu bocznym powoduje wyłączenie wszystkich nowych połączeń do kolejki i przedstawienie dzwoniącemu stanu zajętości. Ponadto resetuje alokację typu trasowania połączeń dla następnego agenta, na przykład trasowanie okrężne będzie domyślnie ustawione na pierwszego agenta na liście.

                                                                                                      Obejrzyj tę demonstrację wideo o tym, jak utworzyć nową kolejkę połączeń w Control Hub.

                                                                                                      Zbiorcze tworzenie kolejek połączeń

                                                                                                      Można zbiorczo dodawać kolejki połączeń i zarządzać nimi za pomocą pliku CSV kolejki połączeń. W tym artykule opisano konkretne pola i wartości potrzebne do przesyłania plików CSV kolejek połączeń Webex Calling.

                                                                                                      Przed rozpoczęciem

                                                                                                      • Przed przesłaniem pliku CSV kolejki połączeń zobacz Zbiorcze konfigurowanie elementów Webex Calling przy użyciu pliku CSV, aby zapoznać się z konwencjami dotyczącymi plików CSV.

                                                                                                      • Bieżące kolejki połączeń można wyeksportować, co umożliwia dodawanie, usuwanie lub modyfikowanie istniejącego zestawu danych, albo wyeksportować przykładowy zestaw kolejek połączeń. Po modyfikacji plik można przesłać za pomocą funkcji operacji zbiorczych.


                                                                                                         

                                                                                                        Eksportowanie pliku CSV do formatu ZIP: Podczas eksportowania danych do pliku CSV liczba rekordów może przekroczyć 1000. W takich przypadkach pobiera się plik ZIP, w którym plik ZIP zawiera pełny zestaw rekordów w jednym pliku CSV. Oddzielny folder zawierający wszystkie dane jest podzielony na wiele plików CSV z mniej niż 1000 rekordów. Pliki te są generowane dla administratorów w celu szybkiego importowania aktualizacji i przesłanych danych.

                                                                                                      • Ważne jest, aby znać obowiązkowe i opcjonalne kolumny oraz informacje, które należy podać podczas wypełniania szablonu w formacie CSV. Pola specyficzne dla pliku CSV kolejki połączeń znajdują się w tabeli w sekcji Przygotowanie pliku CSV.

                                                                                                      • Maksymalna liczba wierszy wynosi 1000 (nie licząc nagłówka).

                                                                                                      • Agenci mogą być użytkownikami lub obszarami roboczymi. W przypadku użytkowników wprowadź adres e-mail użytkownika. W przypadku obszarów roboczych wprowadź nazwę obszaru roboczego.

                                                                                                      • Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz.

                                                                                                      Zbiorcze dodawanie kolejek połączeń

                                                                                                      Aby zbiorczo dodać kolejki połączeń, wystarczy pobrać i wypełnić pusty szablon w formacie CSV.


                                                                                                       

                                                                                                      Ustawień przekazywania połączeń dla kolejki połączeń nie można modyfikować zbiorczo. Aby edytować przekierowywanie połączeń w kolejce połączeń, zobacz Konfigurowanie przekierowywania połączeń w kolejce połączeń.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                      2

                                                                                                      Kliknij przycisk Zarządzaj > Zarządzaj zbiorczo.

                                                                                                      3

                                                                                                      Wybierz lokalizację kolejek połączeń, które chcesz dodać.

                                                                                                      4

                                                                                                      Kliknij Pobierz szablon CSV.

                                                                                                      5

                                                                                                      Wypełnij arkusz kalkulacyjny.

                                                                                                      6

                                                                                                      Prześlij plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik.

                                                                                                      7

                                                                                                      Kliknij Prześlij.

                                                                                                      Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian.

                                                                                                      Zbiorcze edytowanie kolejek połączeń

                                                                                                      Aby zbiorczo zmodyfikować kolejki połączeń, wystarczy pobrać aktualne dane CSV i wprowadzić niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym.


                                                                                                       

                                                                                                      Ustawień przekazywania połączeń dla kolejki połączeń nie można modyfikować zbiorczo. Aby edytować przekierowywanie połączeń w kolejce połączeń, zobacz Konfigurowanie przekierowywania połączeń w kolejce połączeń.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                      2

                                                                                                      Kliknij przycisk Zarządzaj > Zarządzaj zbiorczo.

                                                                                                      3

                                                                                                      Wybierz lokalizację kolejek połączeń, które chcesz zmodyfikować.

                                                                                                      4

                                                                                                      Kliknij Pobierz dane.


                                                                                                       

                                                                                                      Jeśli wybrane dane dla wybranych kolejek połączeń przekroczą maksimum (ponad 10 000 wierszy dla każdego pliku CSV), otrzymasz plik zipped z wieloma plikami CSV.

                                                                                                      5

                                                                                                      Wprowadź niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym.

                                                                                                      6

                                                                                                      Prześlij zmodyfikowany plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik.

                                                                                                      7

                                                                                                      Kliknij Prześlij.

                                                                                                      Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian.

                                                                                                      Przygotowanie pliku CSV

                                                                                                      Ta tabela umożliwia sprawdzenie, które pola są obowiązkowe lub opcjonalne oraz co należy określić podczas zbiorczego dodawania lub edytowania kolejek połączeń.


                                                                                                       

                                                                                                      Kolumny są polami obowiązkowymi lub opcjonalnymi. Zależy to od tego, czy używasz pliku CSV w celu dodania nowej kolejki połączeń, czy w celu edycji istniejącej kolejki połączeń.

                                                                                                      Kolumna

                                                                                                      Obowiązkowe lub opcjonalne

                                                                                                      (Dodawanie kolejki połączeń)

                                                                                                      Obowiązkowe lub opcjonalne

                                                                                                      (Edytowanie kolejki połączeń)

                                                                                                      Opis

                                                                                                      Obsługiwane wartości

                                                                                                      Nazwa

                                                                                                      Wymagane

                                                                                                      Wymagane

                                                                                                      Wprowadź nazwę kolejki połączeń. Nazwy kolejki połączeń w tej samej lokalizacji muszą umożliwiać jednoznaczną identyfikację. Jeśli kolejki połączeń znajdują się w różnych lokalizacjach, kolejki mogą mieć takie same nazwy.

                                                                                                      Przykład: Kolejka połączeń San Jose

                                                                                                      Liczba znaków: 1–30

                                                                                                      Numer telefonu

                                                                                                      Obowiązkowe (jeśli numer wewnętrzny pozostał pusty)

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź numer telefonu z kolejki połączeń. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny.

                                                                                                      W przypadku importu CSV dozwolone są tylko numery E.164.

                                                                                                      Przykład: +12815550100


                                                                                                       

                                                                                                      Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                      Numer wewnętrzny

                                                                                                      Obowiązkowe (jeśli numer telefonu pozostał pusty)

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź numer wewnętrzny z kolejki połączeń. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny.

                                                                                                      Od dwóch do dziesięciu cyfr.

                                                                                                      00-999999

                                                                                                      Lokalizacja

                                                                                                      Wymagane

                                                                                                      Wymagane

                                                                                                      Wprowadź lokalizację, do której ma zostać przypisana dana kolejka połączeń.

                                                                                                      Przykład: San Jose


                                                                                                       

                                                                                                      Lokalizacja musi znajdować się na karcie Lokalizacje w Control Hub.

                                                                                                      Identyfikator dzwoniącego — imię

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź imię, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) w kolejce połączeń. Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki.

                                                                                                      Przykład: San


                                                                                                       

                                                                                                      Obsługiwane są tylko znaki w formacie UTF-8.

                                                                                                      Liczba znaków: 1–30

                                                                                                      Identyfikator dzwoniącego — nazwisko

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź nazwisko, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) w kolejce połączeń. Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki.

                                                                                                      Przykład: Jose


                                                                                                       

                                                                                                      Obsługiwane są tylko znaki w formacie UTF-8.

                                                                                                      Liczba znaków: 1–30

                                                                                                      Język

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź język komunikatów kolejki połączeń.

                                                                                                      Przykład: en_us

                                                                                                      Strefa czasowa

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź klucz strefy czasowej kolejki połączeń. Jest to strefa czasowa harmonogramów zastosowanych w danej kolejce połączeń.

                                                                                                      Przykład: Ameryka/Chicago

                                                                                                      Liczba znaków: 1–127

                                                                                                      Kolejka połączeń włączona

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Ta kolumna służy do włączania lub wyłączania kolejki połączeń.

                                                                                                      WŁĄCZONA, WYŁĄCZONA, włączona, wyłączona

                                                                                                      Liczba połączeń w kolejce

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź limit liczby połączeń, które system będzie przechowywał w kolejce w oczekiwaniu na dostępnego agenta.

                                                                                                      Zakres: 1-250


                                                                                                       
                                                                                                      Nie ustawiaj liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli ustawiono wartość 0, połączenia przychodzące są niedozwolone.

                                                                                                      Typ przekierowywania połączeń (priorytetowe/oparte na umiejętnościach)

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie


                                                                                                       
                                                                                                      To pole jest obowiązkowe podczas edytowania wzorca przekierowywania połączeń.

                                                                                                      Wybierz typ przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń.

                                                                                                      OPARTE_NA PRIORYTETACH, OPARTE_NA UMIEJĘTNOŚCIACH

                                                                                                      Wzorzec trasowania połączeń

                                                                                                      Wymagane

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź wzorzec przekierowywania kolejki połączeń. Wybierz jedną z następujących obsługiwanych zasad.

                                                                                                      Jeśli typ przekierowywania to Oparte na priorytetach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE, JEDNOLITY, WAŻONY

                                                                                                      Jeśli typ przekierowywania to Oparte na umiejętnościach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE.

                                                                                                      Numer telefonu dla połączeń wychodzących włączony

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz dodawanie numeru telefonu do kolejki dla połączeń wychodzących.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Włączanie zezwalania na dołączanie agenta

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wybierz tę opcję, aby zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub jej opuszczanie.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Czynność po przepełnieniu

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź czynność przetwarzania w przypadku przepełnienia kolejki połączeń. Wybierz jedną z obsługiwanych czynności.

                                                                                                      OBSŁUGA_PODCZAS_ZAJĘTOŚCI, PRZEKIERUJ_NA_NUMER_TELEFONU, SYGNALIZUJ_POŁĄCZENIE_DZWONKIEM, AŻ_DZWONIĄCY_SIĘ _ROZŁĄCZY

                                                                                                      Włączanie przepełnienia

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz lub wyłącz obsługę przepełnienia po określonym czasie.

                                                                                                      Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wartość Przepełnienie po czasie oczekiwania w następnej kolumnie.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Odtwarzanie sygnału dzwonienia do dzwoniących, gdy ich połączenie jest wysyłane do dostępnego agenta

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Jeśli w momencie utworzenia nie zostanie zdefiniowana żadna wartość, wartość zostanie ustawiona na PRAWDZIWĄ.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Zresetuj statystyki dzwoniącego po wejściu do kolejki

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Jeśli w momencie utworzenia nie zostanie zdefiniowana żadna wartość, wartość zostanie ustawiona na PRAWDZIWĄ.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Numer do przekazywania połączeń po przepełnieniu

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

                                                                                                      Przykład: 1112223333


                                                                                                       

                                                                                                      Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                      Liczba znaków: 1–23

                                                                                                      Włączanie przekazywania do poczty głosowej po przepełnieniu

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz lub wyłącz przekazywania połączeń do poczty głosowej po przepełnieniu.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Przepełnienie po czasie oczekiwania

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź czas oczekiwania (w sekundach) na odpowiedź dowolnego agenta przed przekierowaniem dzwoniącego.

                                                                                                      Zakres: 1–7200

                                                                                                      Włączanie komunikatu przepełnienia

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu przed przetworzeniem przepełnienia.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Włączanie komunikatu powitalnego

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Obowiązkowy komunikat powitalny

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz lub wyłącz, jeśli chcesz, aby komunikat powitalny była odtwarzany dla każdego dzwoniącego.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Włączanie komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz lub wyłącz, aby powiadomić dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania.

                                                                                                      Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu trybu komunikatu o czasie oczekiwania w następnej kolumnie.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Tryb komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wybierz, o czym komunikat o czasie oczekiwania ma informować dzwoniących. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                      CZAS, POZYCJA

                                                                                                      Czas obsługi komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź domyślną liczbę minut obsługi połączenia.

                                                                                                      Zakres: 1–100

                                                                                                      Pozycja odtwarzania komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź numer pozycji, w której odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania.

                                                                                                      Zakres: 1–100

                                                                                                      Czas oczekiwania komunikatu o czasie oczekiwania

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź liczbę minut, przez które odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania.

                                                                                                      Zakres: 1–100

                                                                                                      Komunikat o dużej liczbie połączeń w czasie oczekiwania

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz lub wyłącz komunikat o czasie oczekiwania, aby odtworzyć komunikat informujący dzwoniących o dużej liczbie połączeń.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Włączanie komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania.

                                                                                                      Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund w kolumnie Czas komunikatu podczas wstrzymania.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Czas komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź odstęp w sekundach między każdym powtórzeniem komunikatu podczas wstrzymania, który jest odtwarzany dzwoniącym w kolejce.

                                                                                                      Zakres: 1–600

                                                                                                      Włączanie muzyki podczas wstrzymania

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włączanie lub wyłączanie muzyki podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Włączanie alternatywnego źródła muzyki podczas wstrzymania

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włączanie lub wyłączanie innego niż domyślny pliku muzyki podczas wstrzymania. Wybierz alternatywny plik źródłowy w Control Hub.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Włączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włączanie lub wyłączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Czas oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź interwał w sekundach czasu oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania dla dzwoniących w kolejce.

                                                                                                      Zakres: 1–120

                                                                                                      Włączanie komunikatu szeptanego

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włączanie lub wyłączanie komunikatu szeptanego dla połączeń w kolejce.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Zezwól na wykonywanie wielu połączeń przez agenta

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz lub wyłącz połączenia oczekujące dla agentów.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Włączanie odrzuconych połączeń

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz lub wyłącz odrzucone połączenia dla danej kolejki połączeń. Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada.

                                                                                                      Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby dzwonków w kolumnie Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź liczbę dzwonków, aby poczekać, aż aktualnie poszukiwany agent odpowie przed przekazaniem połączenia do kolejnego dostępnego agenta.

                                                                                                      Zakres: 1–20

                                                                                                      Odrzucenie połączenia, gdy agent stanie się niedostępny

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz lub wyłącz odrzucanie połączeń, jeśli agent stanie się niedostępny podczas przekierowywania połączenia.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Włączanie odrzucania połączeń po ustawionym czasie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz lub wyłącz odrzucanie połączeń po wstrzymaniu przez agenta dłużej niż <X> sekund.

                                                                                                      Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Odrzucanie połączenia po ustawionym czasie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź liczbę sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone.

                                                                                                      Jeśli w powyższej kolumnie jest ustawiona wartość Prawda, domyślnie jest to 60.

                                                                                                      Zakres: 1–600

                                                                                                      Włączanie powiadamiania agenta o wstrzymanym połączeniu

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz lub wyłącz powiadamianie agenta, jeśli połączenie jest wstrzymane dłużej niż <X> sekund.

                                                                                                      Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Czas powiadomienia agenta o wstrzymanym połączeniu

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu.

                                                                                                      Jeśli w powyższej kolumnie jest ustawiona wartość Prawda, domyślnie jest to 30.

                                                                                                      Zakres: 1–600

                                                                                                      Włączanie charakterystycznego dzwonka

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla połączeń w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, agenci będą słyszeć charakterystyczne dzwonki podczas odbierania połączeń z kolejki.

                                                                                                      Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź w następnej kolumnie typ wzorca charakterystycznego dzwonka, który chcesz przypisać.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Wzorzec charakterystycznego dzwonka

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                      NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI

                                                                                                      Włączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Włączanie lub wyłączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych.

                                                                                                      Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wzorzec dzwonka w kolumnie Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych.

                                                                                                      PRAWDA, FAŁSZ

                                                                                                      Czynność dotycząca numerów dodatkowych

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź DODAJ, aby dodać numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć numery dodatkowe wymienione w danym wierszu.

                                                                                                      Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkie wcześniej wprowadzone numery dodatkowe i zastąpisz je numerami dodatkowymi dodanymi tylko w danym wierszu.

                                                                                                      DODAJ, ZASTĄP, USUŃ

                                                                                                      Czynność agenta

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć agentów wymienionych w danym wierszu.

                                                                                                      Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpisz ich agentami dodanymi tylko w tym wierszu.

                                                                                                      DODAJ, ZASTĄP, USUŃ

                                                                                                      Numery dodatkowe

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź numery dodatkowe, które mają zostać przypisane do kolejki połączeń.

                                                                                                      Przykład: 1112223333


                                                                                                       

                                                                                                      Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

                                                                                                      Liczba znaków: 1–23

                                                                                                      Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony dla numerów dodatkowych, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

                                                                                                      NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI

                                                                                                      Identyfikator agenta 1,

                                                                                                      identyfikator agenta 2…

                                                                                                      identyfikator agenta 50

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wprowadź agentów, których chcesz przypisać do kolejki połączeń. Agenci mogą być użytkownikami lub obszarami roboczymi. W przypadku użytkowników wprowadź adres e-mail użytkownika. W przypadku obszarów roboczych wprowadź nazwę obszaru roboczego.

                                                                                                      Przykład: test@example.com

                                                                                                      Liczba znaków: 1–161

                                                                                                      Waga agenta 1,

                                                                                                      waga agenta 2...

                                                                                                      waga agenta 50

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Jeśli zasady przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń są wielkościami ważonymi, wprowadź wagę procentową agenta.

                                                                                                      Zakres: 0–100

                                                                                                      Poziom umiejętności agenta 1,

                                                                                                      poziom umiejętności agenta 2...

                                                                                                      poziom umiejętności agenta 50

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Opcjonalnie

                                                                                                      Wybierz poziom umiejętności przypisanych agentów.

                                                                                                      Zakres: 1–20

                                                                                                      Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz

                                                                                                      Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów wraz z powiązanymi z nimi procentami wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy). Aby dodać lub edytować więcej niż 50 agentów przy użyciu pliku CSV, wykonaj następujące czynności.

                                                                                                      1

                                                                                                      Wprowadź 50 agentów i skojarzone z nimi procenty wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy), które chcesz dodać lub edytować w pierwszym wierszu dodawanej lub edytowanej kolejki połączeń.

                                                                                                      2

                                                                                                      Aby dodać lub edytować dodatkowych agentów, wystarczy wprowadzić informacje w następujących kolumnach w następnym wierszu:

                                                                                                      • Nazwa — wprowadź taką samą nazwę jak w wierszu powyżej, aby dodać lub edytować więcej agentów.

                                                                                                      • Lokalizacja — wprowadź tę samą lokalizację, co wiersz powyżej, aby dodać lub edytować więcej agentów.

                                                                                                      • Czynność agenta — wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć agentów wymienionych w danym wierszu.


                                                                                                         

                                                                                                        Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpisz ich agentami dodanymi tylko w tym wierszu.

                                                                                                      • Agent 1, agent 2 itd. — wprowadź adres e-mail użytkownika lub nazwę obszaru roboczego, który chcesz dodać, usunąć lub zastąpić.

                                                                                                      • (Opcjonalnie) Waga agenta 1, waga agenta 2itd. — jeśli zasady przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń są wielkościami ważonymi, wprowadź wagę procentową agenta.

                                                                                                      Pozostałe kolumny można pozostawić puste.

                                                                                                      3

                                                                                                      Kontynuuj tę czynność, dopóki nie dodasz wszystkich agentów, których chcesz dodać lub edytować.

                                                                                                      Zarządzaj połączeniami w kolejce połączeń

                                                                                                      Upewnij się, że klienci docierają do właściwych agentów w odpowiednim czasie, gdy dzwonią do kolejki połączeń. Możesz skonfigurować i edytować ustawienia połączeń przychodzących, takie jak prze połączeń, wzorzec trasowania, ustawienia przepełnienia, ustawienia odbijanych połączeń i ustawienia oddzwaniania dla kolejki połączeń w Control Hub.

                                                                                                      Edytowanie ustawień kolejki połączeń

                                                                                                      Można zmienić język, liczbę połączeń w kolejce oraz identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      Na panelu bocznym kliknij Ustawienia.

                                                                                                      4

                                                                                                      Edytuj dowolne z następujących pól:

                                                                                                      • Liczba połączeń w kolejce — jest to maksymalna liczba połączeń w danej kolejce połączeń. Po osiągnięciu tej liczby uruchamiane są ustawienia przepełnienia.

                                                                                                        Liczbę połączeń można ustawić w kolejce od 0 do 250.


                                                                                                         
                                                                                                        Nie ustawiaj liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli ustawiono wartość 0, połączenia przychodzące są niedozwolone.
                                                                                                      • Język — język komunikatów dźwiękowych w danej kolejce połączeń.

                                                                                                      • Strefa czasowa — strefa czasowa harmonogramów stosowanych w danej kolejce połączeń.

                                                                                                      • Identyfikator dzwoniącego — przypisz identyfikator dzwoniącego do kolejki.

                                                                                                        • Zewnętrzny numer telefonu identyfikatora dzwoniącego — wybierz zewnętrzny numer telefonu identyfikatora dzwoniącego. Ten numer jest używany po zainicjowaniu oddzwaniania do dzwoniącego. Ponadto, Jeśli agent w kolejce nawiązuje połączenie zewnętrzne, a kolejka ma numer telefonu, ten numer jest używany jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie używany jest ten skonfigurowany zewnętrzny numer identyfikacyjny dzwoniącego. W przypadku połączeń wewnętrznych wykonywanych przez agenta, jeśli kolejka ma numer wewnętrzny, numer wewnętrzny jest używany jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie używany jest numer telefonu kolejki.
                                                                                                          • Linia bezpośrednia — główny numer telefonu i numer wewnętrzny z danej kolejki.

                                                                                                             

                                                                                                            Opcja linii bezpośredniej nie jest wyświetlana, jeśli nie podano numeru telefonu.

                                                                                                          • Numer lokalizacji — numer przypisany do lokalizacji.

                                                                                                          • Inny numer z organizacji— wybierz numer z lokalizacji za pomocą listy rozwijanej.

                                                                                                        • Imię i nazwisko — wprowadź imię i nazwisko identyfikatora dzwoniącego. Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki.
                                                                                                      • Ton powiadomień dla agentów— ustaw, czy odtwarzać sygnał powiadomienia dla agentów, gdy nadzorca korzysta z takich funkcji, jak monitorowanie, wtrącanie się i coaching. To ustawienie można skonfigurować na poziomie organizacji i na poziomie kolejki.
                                                                                                        • Użyj domyślnych ustawień organizacji — wybierz tę opcję, jeśli chcesz zastosować ustawienia organizacji dla tej kolejki. Domyślnie ta opcja jest zaznaczona.

                                                                                                          Aby skonfigurować ustawienia na poziomie organizacji, zobacz temat Konfigurowanie tonu powiadomień agenta dla funkcji nadzorcy.

                                                                                                        • Zdefiniuj niestandardowe ustawienia powiadomień— aby dostosować ustawienia dla tej kolejki, wybierz tę opcję, a następnie wybierz następujące opcje:
                                                                                                          • Odtwarzaj sygnał powiadomienia dla monitorowania
                                                                                                          • Odtwórz sygnał powiadomienia o wtargnięciu nadzorcy
                                                                                                          • Odtwórz sygnał powiadomienia dla coachingu

                                                                                                          Wybranie tych opcji odtwarza sygnał powiadomienia dla agenta, gdy nadzorca monitoruje, trenuje lub barkuje w trakcie połączenia.

                                                                                                      • Charakterystyczny dzwonek — specjalny wzorzec dzwonienia pozwalający odróżnić połączenia przychodzące z danej kolejki połączeń.

                                                                                                      5

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Edytowanie numerów telefonów kolejki połączeń

                                                                                                      Można zmienić numer telefonu kolejki połączeń i dodać maksymalnie 10 numerów dodatkowych.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      W panelu bocznym kliknij Numer telefonu.

                                                                                                      4

                                                                                                      Edytuj numer telefonu i numer wewnętrzny.

                                                                                                      Jeśli pole numeru wewnętrznego pozostało puste podczas tworzenia kolejki połączeń, system automatycznie przypisuje ostatnie cztery cyfry numeru telefonu jako numer wewnętrzny dla tej kolejki połączeń.

                                                                                                      5

                                                                                                      Włącz opcję Zezwalaj agentom na używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego , aby umożliwić agentom używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego.

                                                                                                      6

                                                                                                      Dodaj numery dodatkowe za pomocą funkcji wyszukiwania.

                                                                                                      7

                                                                                                      Włącz lub wyłącz charakterystyczne dzwonki dla numerów dodatkowych przypisanych do kolejki połączeń, klikając przełącznik.

                                                                                                      8

                                                                                                      W tabeli wybierz wzorzec dzwonka, który ma zostać przypisany do każdego numeru dodatkowego, korzystając z menu rozwijanego w kolumnie Wzorzec dzwonka.

                                                                                                      9

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń

                                                                                                      Wszystkie połączenia przychodzące można przekierowywać w zależności od zdefiniowanego zestawu kryteriów.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      W panelu bocznym kliknij Przekierowywanie połączeń.

                                                                                                      4

                                                                                                      Włącz funkcję Przekierowywanie połączeń.

                                                                                                      5

                                                                                                      Wybierz jedną z następujących opcji:

                                                                                                      • Przekierowywanie wszystkich połączeń — zawsze przekierowuje połączenia na wskazany numer.

                                                                                                      • Selektywne przekierowywanie połączeń — przekierowywanie połączeń na wyznaczony numer w zależności od kryteriów.


                                                                                                       

                                                                                                      Jeśli wybierzesz opcję Selektywne prze połączeń, musisz mieć co najmniej jedną regułę przekierowywania, która ma być aktywna dla przekierowywania połączeń.

                                                                                                      6

                                                                                                      Przypisz numer, na który chcesz przekierowywać połączenia. Jeśli wybrano opcję Przekierowywanie wszystkich połączeń, kliknij Zapisz.


                                                                                                       

                                                                                                      Po wybraniu opcji Przekierowywanie wszystkich połączeń lub Selektywne przekierowywanie połączeń zaznacz pole wyboru Wysyłaj do poczty głosowej, aby przekierowywać wszystkie połączenia do wewnętrznej poczty głosowej. Pole wyboru Wysyłaj do poczty głosowej jest wyłączone po wprowadzeniu numeru zewnętrznego.

                                                                                                      7

                                                                                                      Jeśli wybierzesz opcję Selektywne przekierowywanie połączeń, utwórz regułę, klikając Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania.

                                                                                                      8

                                                                                                      Utwórz nazwę reguły.

                                                                                                      9

                                                                                                      W sekcji Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania wybierz z menu rozwijanego Harmonogram pracyHarmonogram dni wolnych.

                                                                                                      10

                                                                                                      W polu Przekieruj na wybierz co najmniej jedną opcję z listy Domyślny numer telefonu lub dodaj Inny numer telefonu.

                                                                                                      11

                                                                                                      W polu Połączenia od wybierz Dowolny numer lub Wybrane numery z co najmniej jedną opcją spośród następujących:

                                                                                                      • Dowolny numer — przekierowuje wszystkie połączenia w określonej regule.

                                                                                                      • Dowolne numery prywatne — przekierowuje połączenia z numerów prywatnych.

                                                                                                      • Dowolne niedostępne numery — przekierowuje połączenia z niedostępnych numerów.

                                                                                                      • Dodaj określone numery — przekierowuje połączenia z maksymalnie 12 zdefiniowanych numerów.

                                                                                                      12

                                                                                                      W polu Połączenia do wybierz numer telefonu lub numer dodatkowy z menu rozwijanego, aby połączenia były przekierowywane po odebraniu połączenia na ten zdefiniowany numer w organizacji.

                                                                                                      13

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Zasady utworzone dla połączeń selektywnie przekierowywanych są przetwarzane na podstawie następujących kryteriów:
                                                                                                      • Reguły są sortowane w tabeli według znaku nazwy reguły. Przykład: 00_rule, 01_rule, i tak dalej.

                                                                                                      • Reguła „Nie przekierowywać” zawsze ma pierwszeństwo przed regułą „przekierowywać”.

                                                                                                      • Zasady są przetwarzane w oparciu o kolejność, którą są wymienione w tabeli.

                                                                                                      • Można utworzyć wiele reguł. Jeśli jednak dana reguła jest spełniona, system nie sprawdza już następnej reguły. Jeśli chcesz najpierw sprawdzić określoną regułę, sugerujemy zaktualizowanie nazwy reguły o cyfry. Na przykład: Jeśli chcesz, aby reguła urlopowa sprawdzała się przed regułą godzin zamkniętych dla biznesu, nazwij regułę jako 01-Holiday i 02-Closed.

                                                                                                      Aby dowiedzieć się więcej o podstawowych funkcjach i przykładach selektywnego przekierowywania połączeń, zobacz Konfigurowanie selektywnego przekierowywania połączeń dla Webex Calling.

                                                                                                      Co zrobić dalej

                                                                                                      Po utworzeniu reguły można ją włączyć lub wyłączyć za pomocą przełącznika obok reguły w tabeli. Regułę można również zmienić lub usunąć w dowolnym momencie, klikając Edytuj lub .

                                                                                                      Edytowanie ustawień przepełnienia

                                                                                                      Ustawienia przepełnienia określają sposób obsługi połączeń, gdy kolejka połączeń staje się pełna.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      W panelu bocznym kliknij Ustawienia przepełnienia.

                                                                                                      4

                                                                                                      Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:

                                                                                                      • Odtwarzaj sygnał dźwiękowy dzwoniącym, gdy ich połączenie zostanie wysłane do dostępnego agenta
                                                                                                      • Resetuj statystyki dzwoniących po dołączeniu do kolejki
                                                                                                      5

                                                                                                      Wybierz sposób obsługi nowych połączeń, gdy kolejka jest pełna:

                                                                                                      • Obsługa podczas zajętości — dzwoniący słyszy szybki sygnał zajętości.

                                                                                                      • Sygnalizuj połączenie dzwonkiem, aż dzwoniący się rozłączy — dzwoniący słyszy dzwonek do momentu, aż się nie rozłączy.

                                                                                                      • Przekieruj na numer telefonu — wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

                                                                                                      6

                                                                                                      Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:

                                                                                                      • Włącz przepełnienie, gdy połączenia oczekują x s — za pomocą tej opcji możesz wprowadzić czas oczekiwania (w sekundach) dla dzwoniących. Po osiągnięciu tego czasu oczekiwania przez dzwoniącego uruchamiana jest obsługa przepełnienia.

                                                                                                      • Odtwórz ogłoszenie przed przetworzeniem przepełnienia — jeśli ta opcja jest wyłączona, dzwoniący będą słyszeć muzykę podczas wstrzymania, dopóki połączenie nie zostanie odebrane przez użytkownika.

                                                                                                      7

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Edytuj typ trasowania

                                                                                                      Można zmienić wzorzec przekierowywania połączeń istniejącej kolejki połączeń.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      W panelu bocznym kliknij opcję Trasowanie połączeń.

                                                                                                      4

                                                                                                      Edytuj następujące opcje:

                                                                                                      • Oparte na priorytetach
                                                                                                        • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.

                                                                                                        • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                        • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                        • Ważone — wysyła połączenia do agentów na podstawie wartości procentowych przypisanych do każdego agenta w profilu kolejki połączeń (do 100%).

                                                                                                        • Jednocześnie — wysyła połączenia jednocześnie do wszystkich agentów w kolejce połączeń.

                                                                                                      • Oparte na umiejętnościach

                                                                                                         
                                                                                                        Po wybraniu routingu połączeń opartego na umiejętnościach domyślni agenci z poziomem umiejętności 1 (najwyższym poziomem umiejętności) są dodawani, a trasowanie odbywa się tylko w oparciu o poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności). Jeśli istnieje więcej niż jeden agent o tym samym poziomie umiejętności, zostanie zastosowany wybrany wzorzec trasowania (Circular/Top Down/Longest), aby rozwiązać spór o wybranie następnego agenta do trasowania połączeń.
                                                                                                        • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.

                                                                                                        • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

                                                                                                        • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

                                                                                                      5

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Edytowanie ustawień odrzuconych połączeń

                                                                                                      Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada. Połączenia te są następnie umieszczane z powrotem na początku listy wszystkich połączeń w kolejce. Można edytować sposób obsługi odrzuconych połączeń.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      W panelu bocznym kliknij opcję Odrzucone połączenia.

                                                                                                      4

                                                                                                      Aby włączyć lub wyłączyć ustawienie, wybierz przełącznik obok dowolnej z następujących opcji:

                                                                                                      • Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź liczbę dzwonków.

                                                                                                      • Przekieruj, gdy agent stanie się niedostępny

                                                                                                      • Powiadom agenta, jeśli połączenie jest zawieszone przez ustawiony czas oczekiwania — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź czas oczekiwania w sekundach.

                                                                                                      • Przekieruj, jeśli połączenie jest zawieszone przez ustawiony czas oczekiwania — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź czas oczekiwania w sekundach.

                                                                                                      5

                                                                                                      Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla odrzuconych połączeń.

                                                                                                      Jeśli ta opcja jest włączona, wybierz wzorzec dzwonka z menu rozwijanego.
                                                                                                      6

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.


                                                                                                       
                                                                                                      Jeśli ustawiono kolejkę połączeń z równoczesnym wzorcem trasowania połączeń i nieodebranymi ustawieniami połączeń, można zwiększyć rozkład połączeń nieodebranych połączeń. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Ulepszanie kolejki połączeń równoczesna dystrybucja połączeń dzwonka dla połączeń odrzuconych.

                                                                                                      Edytowanie ustawień oddzwaniania

                                                                                                      Opcja oddzwaniania umożliwia dzwoniącym odbieranie oddzwaniania na numer telefonu podany po osiągnięciu pierwotnej pozycji w kolejce. Numer telefonu jest weryfikowany zgodnie z zasadami dotyczącymi połączeń wychodzących danej lokalizacji.

                                                                                                      Przed rozpoczęciem

                                                                                                      Ustawienia oddzwaniania można skonfigurować tylko wtedy, gdy włączono opcję Szacowane oczekiwanie dla połączeń oczekujących w kolejce. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce.
                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      W panelu bocznym kliknij przycisk Oddzwoń.

                                                                                                      4

                                                                                                      Włącz opcję Oddzwoń.

                                                                                                      5

                                                                                                      Wprowadź minimalny szacowany czas oczekiwania w opcji oddzwaniania. Określa on szacowany czas oczekiwania, po jakim dzwoniący otrzymuje monit o oddzwonienie.

                                                                                                      Ta opcja działa wraz z Szacowanym komunikatem oczekiwania dla połączeń w kolejce. Jeśli ta wartość jest równa lub niższa od wartości domyślnego czasu obsługi połączeń , zostanie wyświetlony monit o oddzwonienie. Jeśli ta wartość jest wyższa niż wartość komunikatu Domyślny czas obsługi połączeń, monit o oddzwonienie nie jest odtwarzany.

                                                                                                      6

                                                                                                      Zaznacz pole wyboru Zezwól na komunikat o międzynarodowym numerze do oddzwonienia. Dzięki temu użytkownicy międzynarodowi, którzy chcą uzyskać oddzwonienie, mogą wprowadzić kodu kraju. Numery do oddzwonienia są weryfikowane pod kątem obowiązujących w danej lokalizacji zasad dotyczących połączeń wychodzących.

                                                                                                      7

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Zarządzaj zasadami kolejki połączeń

                                                                                                      W przypadku zasad kolejki połączeń można skonfigurować sposób kierowania połączeń w okresach wakacyjnych i po godzinach, tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące i zarządzać połączeniami w kolejce, gdy agenci są niedostępni.

                                                                                                      Zasady kolejki połączeń są ważne, aby zrozumieć, w jaki sposób połączenia są kierowane w kolejce i poza nią. Usługi stanowiące część polityki kolejki mają pierwszeństwo w oparciu o kolejność priorytetów wymienioną poniżej.

                                                                                                      • Obsługa dni wolnych

                                                                                                      • Obsługa nocna

                                                                                                      • Przekierowywanie wymuszone

                                                                                                      • Połączenia opuszczone

                                                                                                      Usługi włączone w kolejce połączeń mają pierwszeństwo i wprowadzają kolejkę połączeń, aby określić sposób

                                                                                                      • obsługi połączeń, gdy kolejka połączeń staje się pełna;
                                                                                                      • odrzucania połączeń, gdy agent nie odbiera połączeń;
                                                                                                      • przetwarzania, gdy kolejka nie zawiera agentów.

                                                                                                      Zarządzaj usługami wakacyjnymi

                                                                                                      Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby w dni wolne inaczej przekierowywać połączenia.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      W panelu bocznym kliknij opcję Usługa świąteczna.

                                                                                                      4

                                                                                                      Włącz usługę wakacyjną.

                                                                                                      5

                                                                                                      Wybierz opcję z listy rozwijanej.

                                                                                                      • Obsługa w przypadku zajętości
                                                                                                      • Przekieruj na numer telefonu— wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie.
                                                                                                      6

                                                                                                      Wybierz Harmonogram dni wolnych z listy rozwijanej.

                                                                                                      Można również skonfigurować nowe harmonogramy urlopowe , jeśli określony harmonogram urlopowy nie znajduje się na liście rozwijanej.
                                                                                                      7

                                                                                                      Zaznacz pole wyboru czynności Odtwórz ogłoszenie przed usługą wakacyjną , aby odtworzyć ogłoszenie usługi wakacyjnej.

                                                                                                      8

                                                                                                      Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                      • Odtwórz komunikat domyślny

                                                                                                      • Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                        1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                        2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                      9

                                                                                                      Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę.

                                                                                                      Zarządzanie usługami nocnymi

                                                                                                      Skonfiguruj kolejkę połączeń tak, aby przekierowywać połączenia inaczej w godzinach, w których kolejka nie jest obsługiwana. Decyduje o tym harmonogram określający godziny pracy kolejki.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      W panelu bocznym kliknij pozycję Usługa nocna.

                                                                                                      4

                                                                                                      Włącz obsługę nocną.

                                                                                                      5

                                                                                                      Wybierz opcję z listy rozwijanej.

                                                                                                      • Obsługa w przypadku zajętości
                                                                                                      • Przekieruj na numer telefonu— wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie.
                                                                                                      6

                                                                                                      Zaznacz pole wyboru Odtwórz komunikat przed działaniem usługi nocnej , aby odtworzyć komunikat usługi nocnej.

                                                                                                      7

                                                                                                      Wybierz Typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                      • Komunikat domyślny

                                                                                                      • Komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                        1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego. Można przesłać maksymalnie cztery pliki.
                                                                                                        2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                      8

                                                                                                      Wybierz Godziny pracy z listy rozwijanej.

                                                                                                      Można również skonfigurować nowe godziny pracy , jeśli określona godzina pracy nie znajduje się na liście rozwijanej.
                                                                                                      9

                                                                                                      Aby wymusić połączenia niezależnie od godzin pracy, wybierz opcję Wymuś obsługę teraz, niezależnie od harmonogramu godzin pracy.

                                                                                                      10

                                                                                                      Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                      • Odtwórz komunikat domyślny.

                                                                                                      • Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                        1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                        2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                      11

                                                                                                      Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę.

                                                                                                      Zarządzaj przekierowywaniem wymuszonym

                                                                                                      Umożliwia przełączenie kolejki w tryb awaryjny w celu przekierowywania połączeń do innej lokalizacji w sytuacji awaryjnej. Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby tymczasowo przekierowywała nowe połączenia przychodzące na inną trasę niezależną od trasy obsługi nocnej i świątecznej.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      W panelu bocznym kliknij pozycję Forced Forwarding (Przekierowanie wymuszone).

                                                                                                      4

                                                                                                      Włącz przekierowywanie wymuszone.

                                                                                                      5

                                                                                                      Wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie.

                                                                                                      6

                                                                                                      Zaznacz pole wyboru Odtwórz ogłoszenie przed przekierowaniem , aby odtworzyć wymuszone ogłoszenie do przekierowywania.

                                                                                                      7

                                                                                                      Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

                                                                                                      • Komunikat domyślny

                                                                                                      • Komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                        1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                        2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                      8

                                                                                                      Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę.

                                                                                                      Zarządzaj połączeniami pozostawionymi w ruchu

                                                                                                      Połączenie opuszczone jest przetwarzane przez kolejkę, w której nie ma aktualnie żadnych agentów. Skonfiguruj zasady trasowania kolejki połączeń dla połączeń pozostawionych w kolejce po wylogowaniu wszystkich agentów.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      W panelu bocznym kliknij opcję Połączenia Stranded.

                                                                                                      4

                                                                                                      Wybierz z opcji, co chcesz zrobić z połączeniami opuszczonymi.

                                                                                                      • Opuść w kolejce — połączenie pozostaje w kolejce.
                                                                                                      • Wykonaj zajęte leczenie — połączenia są usuwane z kolejki i są objęte zajętym leczeniem. Jeśli kolejka jest skonfigurowana z usługą przekazywania połączeń zajętych lub wiadomości głosowych, połączenie jest odpowiednio obsługiwane.
                                                                                                      • Przekazywanie na numer telefonu — połączenia są usuwane z kolejki i przekazywane na skonfigurowany numer telefonu.
                                                                                                      • Usługa nocna — połączenia są obsługiwane zgodnie z konfiguracją usługi nocnej. Jeśli czynność usługi nocnej nie jest włączona, pozostawione połączenia pozostają w kolejce.
                                                                                                      • Odtwarzaj dzwonienie, aż rozmówca się rozłączy — połączenia są usuwane z kolejki i są dostarczane z dzwonkiem, aż rozmówca wypuści połączenie. Dźwięk dzwonka odtwarzany dzwoniącemu jest lokalizowany zgodnie z kodem kraju dzwoniącego.
                                                                                                      • Zapowiedź odtwarzania do momentu rozłączenia się dzwoniącego — połączenia są usuwane z kolejki i są dostarczane z komunikatem, który jest odtwarzany w pętli, aż dzwoniący wypuści połączenie.
                                                                                                        1. Wybierz komunikat dźwiękowy z jedną z następujących opcji:
                                                                                                          • Komunikat domyślny

                                                                                                          • Komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy.

                                                                                                            1. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                            2. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
                                                                                                      5

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Zarządzaj komunikatami kolejki połączeń

                                                                                                      Edytowanie ustawień komunikatów kolejki połączeń

                                                                                                      Komunikaty kolejki połączeń to komunikaty i muzyka, które dzwoniący słyszą podczas oczekiwania w kolejce. Można zarządzać ustawieniami komunikatów istniejącej kolejki połączeń.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      W panelu bocznym kliknij Ogłoszenia.

                                                                                                      4

                                                                                                      Edytuj dowolną z następujących usług ustawień komunikatów:

                                                                                                      Wiadomość powitalna

                                                                                                      Odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.

                                                                                                      1

                                                                                                      Włącz komunikat powitalny.


                                                                                                       
                                                                                                      Komunikat powitalny jest odtwarzany każdemu dzwoniącemu, chyba że jest dostępny agent do obsługi danego połączenia.
                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz Wiadomość powitalna jest obowiązkowa.


                                                                                                       
                                                                                                      Wybranie tej opcji powoduje odtwarzanie komunikatu dzwoniącemu przed przedstawieniem go agentowi, nawet jeśli agent jest dostępny.
                                                                                                      3

                                                                                                      Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:

                                                                                                      • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                      • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.

                                                                                                         
                                                                                                        Można dodać maksymalnie cztery komunikaty ogłoszeń. Ogłoszenia grają kolejno.
                                                                                                      4

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce

                                                                                                      Powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce.

                                                                                                      1

                                                                                                      Włącz komunikat o szacowanym czasie oczekiwania połączeń w kolejce.

                                                                                                      Włączenie tej opcji odtwarza komunikat oczekiwania po komunikacie powitalnym i przed komunikatem o komforcie.
                                                                                                      2

                                                                                                      Ustaw domyślny czas obsługi na 1–100 minut.

                                                                                                      Ten czas to szacowany czas obsługi na każde połączenie (w minutach). System wykorzystuje ten czas do obliczenia szacowanego czasu oczekiwania i zapowiada go użytkownikowi, jeśli jako typ ogłoszenia wybierzesz opcję Zapowiedź czasu oczekiwania. Ta opcja działa wraz z Minimalnym szacowanym czasem dla opcji oddzwaniania. Jeśli chcesz odtworzyć monit o oddzwonienie dzwoniącemu, wartość ta musi być równa lub wyższa niż wartość Minimalnego szacowanego czasu dla opcji oddzwonienia.
                                                                                                      3

                                                                                                      Włącz opcję Powtarzaj okresowe odtwarzanie komunikatu o szacowanym czasie oczekiwania i ustaw czas 10–600 sekund.

                                                                                                      Po włączeniu tej opcji komunikat o szacowanym czasie oczekiwania (pozycja kolejki lub komunikat o czasie oczekiwania) będzie odtwarzany w określonym przedziale czasu, aż system osiągnie Minimalny szacowany czas dla wartości opcji oddzwaniania . Jeśli wyłączysz tę opcję, natychmiast pojawi się monit o oddzwonienie.
                                                                                                      4

                                                                                                      Wybierz typ komunikatu oczekiwania do odtworzenia dla dzwoniących.

                                                                                                      • Ogłaszanie pozycji w kolejce— wyświetla komunikat „Jesteś numerem dzwoniącego w kolejce; poczekaj” dla dzwoniących w oparciu o pozycję w kolejce. Wprowadź liczbę dzwoniących, którzy mogą usłyszeć swoją pozycję w kolejce. Jeśli na przykład ustawisz 25 dzwoniących, ten komunikat usłyszą dzwoniący z pozycji od 1 do 25.

                                                                                                        Jeśli pozycja kolejki dzwoniącego jest poniżej wprowadzonej wartości, zostanie wyświetlony komunikat. Jeśli pozycja kolejki rozmówcy jest powyżej wprowadzonej wartości i włączono opcję Odtwórz komunikat o dużej głośności, wtedy zostanie wyświetlony komunikat o dużej głośności.

                                                                                                      • Ogłaszanie czasu oczekiwania— wyświetla komunikat informujący klienta o szacowanym czasie oczekiwania. Wprowadź czas, w minutach, aby odtworzyć wiadomość dla dzwoniących, których czas oczekiwania jest mniejszy niż wprowadzona wartość.

                                                                                                        Ta opcja odtwarza komunikat „Twoje połączenie powinno zostać odebrane w około <X> minut; poczekaj” w zależności od czasu oczekiwania. Aby określić czas oczekiwania, można użyć następującego algorytmu, aby sprawdzić wartość skonfigurowaną:

                                                                                                        Szacowany czas oczekiwania = ([pozycja w kolejce * średni czas obsługi połączeń] / [liczba dostępnych agentów lub podsumowanie])

                                                                                                        System wykorzystuje domyślny czas obsługi, gdy średni czas obsługi połączeń nie jest dostępny.

                                                                                                        Jeśli szacowana wartość czasu oczekiwania jest wyższa niż wartość Zapowiedź czasu oczekiwania i wybierasz komunikat Odtwórz o dużej głośności, system odtwarza komunikat o dużej głośności.

                                                                                                      5

                                                                                                      Wybierz Odtwórz komunikat o dużej liczbie połączeń, aby odtworzyć komunikat, gdy wszystkie liczby połączeń są większe od zdefiniowanej maksymalnej pozycji w kolejce.

                                                                                                      Włączenie tej opcji powoduje wyświetlenie monitu o oddzwonienie po tym ogłoszeniu.
                                                                                                      6

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Komunikat dotyczący komfortu

                                                                                                      Odtwórz komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jest to zazwyczaj niestandardowe ogłoszenie, które odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.

                                                                                                      1

                                                                                                      Włącz komunikat podczas wstrzymania.

                                                                                                      2

                                                                                                      Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat podczas wstrzymania.

                                                                                                      3

                                                                                                      Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:

                                                                                                      • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                      • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.

                                                                                                         
                                                                                                        Można dodać maksymalnie cztery komunikaty ogłoszeń.
                                                                                                      4

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Pominięcie komunikatu o komforcie

                                                                                                      Odtwarzanie krótszej wiadomości komfortowej zamiast standardowego komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które powinny być odbierane szybko. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.

                                                                                                      1

                                                                                                      Włącz pomijanie komunikatu podczas wstrzymania.

                                                                                                      2

                                                                                                      Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat pomijania podczas wstrzymania.


                                                                                                       

                                                                                                      Domyślnie czas usłyszenia przez dzwoniącego komunikatu omijania komfortu wynosi 30 sekund i mieści się w przedziale od 1 do 120 sekund.

                                                                                                      Komunikat pomijania podczas wstrzymania jest ogłaszany, gdy do kolejki zostanie dodane nowe połączenie przychodzące, a najdłuższy czas oczekiwania na połączenie w kolejce będzie mniejszy lub równy tej wartości progowej.

                                                                                                      3

                                                                                                      Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:

                                                                                                      • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                      • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.

                                                                                                         
                                                                                                        Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
                                                                                                      4

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Wstrzymywanie muzyki

                                                                                                      Odtwarzaj muzykę do dzwoniących po komunikacie komfort w powtarzającej się pętli.

                                                                                                      1

                                                                                                      Włącz muzykę podczas oczekiwania.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz jeden z następujących rodzajów powitania:

                                                                                                      • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.
                                                                                                      • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.

                                                                                                         
                                                                                                        Można dodać maksymalnie cztery rodzaje muzyki.
                                                                                                      3

                                                                                                      Można wybrać alternatywne źródło połączeń wewnętrznych.

                                                                                                      4

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Wiadomość z szeptem połączenia

                                                                                                      Odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której następuje połączenie.

                                                                                                      1

                                                                                                      Włącz komunikat szeptany.


                                                                                                       
                                                                                                      Ten komunikat jest odtwarzany tylko agentom i jest przydatny, jeśli należą do co najmniej dwóch kolejek.
                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:

                                                                                                      • Domyślne powitanie— odtwarza komunikat domyślny.

                                                                                                         
                                                                                                        Ta opcja odtwarza tylko komunikat ogólny „Nowe połączenie z kolejki”.
                                                                                                      • Powitanie niestandardowe — można wybrać komunikat z ogłoszeniem lub przesłać nowy komunikat niestandardowy.

                                                                                                        Jeśli agent ma znać dokładną kolejkę, można nagrać nazwę rzeczywistej kolejki połączeń.


                                                                                                         
                                                                                                        Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
                                                                                                      3

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Edytuj ustawienia komunikatów kolejki połączeń

                                                                                                      Komunikaty kolejki połączeń to komunikaty i muzyka, które dzwoniący słyszą podczas oczekiwania w kolejce. Można zarządzać plikami komunikatów istniejącej kolejki połączeń.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      Na panelu bocznym kliknij opcję Pliki ogłoszeń.

                                                                                                      4

                                                                                                      Prześlij plik komunikatu lub nagraj własny komunikat.

                                                                                                      • Kliknij Załącz plik, aby przesłać plik audio z komputera lokalnego.
                                                                                                      • Kliknij przycisk Nagraj, aby nagrać własne komunikaty.
                                                                                                        1. Kliknij przycisk Nagraj, aby rozpocząć nagrywanie komunikatu.
                                                                                                        2. Kliknij przycisk Zatrzymaj, aby zatrzymać nagrywanie.
                                                                                                        3. Kliknij przycisk Odtwórz, aby odtworzyć i zweryfikować nagrany komunikat.
                                                                                                        4. Kliknij przycisk Zapisz, aby zapisać nagrany plik komunikatu.
                                                                                                      Zostanie wyświetlona lista wszystkich przesłanych lub nagranych plików. Możesz usunąć dowolny plik, którego nie chcesz użyć.
                                                                                                      Zarządzaj agentami kolejki połączeń

                                                                                                      Dla każdego zainicjowanego połączenia Webex otrzymasz firmową identyfikację linii połączeń (CLID). Ten firmowy identyfikator CLID może być numerem telefonu w kolejce połączeń lub skonfigurowanym numerem telefonu agenta. Agent może zdecydować się na dostarczenie tych informacji dla połączeń wychodzących albo w konfiguracji stałej, albo tymczasowej.

                                                                                                      Konfigurowanie ustawień agenta dla użytkownika

                                                                                                      Przed rozpoczęciem

                                                                                                      • Administrator Control Hub umożliwia używanie numeru telefonu jako numeru wychodzącego dla agentów w kolejce połączeń/grupie poszukiwania.

                                                                                                      • Po włączeniu numeru telefonu administrator może ustawić wychodzący numer telefonu agentów z określonym CLID kolejki/grupy poszukiwania zgodnie z ustawioną konfiguracją.

                                                                                                      • Agenci mogą również ustawić tymczasową konfigurację CLID za pomocą kodu FAC #80, aby używać numeru telefonu kolejki połączeń/grupy poszukiwania jako numeru CLID wyświetlanego dla połączenia wychodzącego lub numeru #81 dla wychodzącego domyślnego identyfikatora dzwoniącego jako numeru telefonu wyświetlanego jako CLID".
                                                                                                      1

                                                                                                      Z widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do Zarządzanie > Użytkownicy.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz użytkownika, dla którego chcesz skonfigurować ustawienie agenta.

                                                                                                      3

                                                                                                      Wybierz PołączenieUstawienia agenta.

                                                                                                      4

                                                                                                      Wybierz identyfikator dzwoniącego agenta.

                                                                                                      Identyfikator dzwoniącego agenta można ustawić na własny identyfikator dzwoniącego agenta lub na określoną grupę kolejek/poszukiwania.

                                                                                                      5

                                                                                                      Skonfiguruj identyfikator kolejki połączeń agenta/grupy poszukiwania z następujących opcji:

                                                                                                      • Skonfigurowany identyfikator dzwoniącego — identyfikator dzwoniącego, który jest już skonfigurowany dla agenta.

                                                                                                      • Identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń lub grupie poszukiwania — wyszukaj według numeru lub nazwy kolejki i wybierz identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń lub grupie poszukiwania z listy rozwijanej


                                                                                                         

                                                                                                        Gdy wybrany agent nie jest częścią kolejki połączeń lub grupy poszukiwania, domyślnie ta opcja jest wyłączona.

                                                                                                      Dodawanie lub edytowanie agentów

                                                                                                      Użytkownicy, którzy odbierają połączenia z kolejki, są nazywani agentami. Możesz dodawać lub usuwać użytkowników, obszary robocze i linie wirtualne z kolejki połączeń. Do wielu kolejek połączeń można przypisać użytkowników, obszary robocze i linie wirtualne.
                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci.

                                                                                                      4

                                                                                                      (Opcjonalnie) Wybierz domyślną wartość poziomu umiejętności dla agentów, jeśli dodajesz je na podstawie ich umiejętności z listy rozwijanej Przypisany poziom umiejętności .


                                                                                                       
                                                                                                      Przekierowywanie połączeń jest oparte na poziomie umiejętności i kompetencjach agenta. Najwyższy poziom umiejętności to 1, a najniższy to 20.
                                                                                                      5

                                                                                                      Z listy rozwijanej Dodaj użytkownika lub obszar roboczy lub linię wirtualną wyszukaj lub wybierz użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne, które chcesz dodać do kolejki połączeń.

                                                                                                      6

                                                                                                      (Opcjonalnie) Zaznacz to pole wyboru, jeśli chcesz zezwolić agentom prowadzącym aktywne połączenia na odbieranie dodatkowych połączeń.

                                                                                                      7

                                                                                                      (Opcjonalnie) Zaznacz to pole wyboru, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub anulowanie dołączenia.

                                                                                                      8

                                                                                                      (Opcjonalnie) Edytuj poziom umiejętności i przełącznik Dołączony dla każdego użytkownika, obszaru roboczego lub linii wirtualnej w kolejce.

                                                                                                      9

                                                                                                      (Opcjonalnie) Aby usunąć użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną, kliknijikona obok użytkownika, obszaru roboczego lub linii wirtualnej.

                                                                                                      10

                                                                                                      (Opcjonalnie) Kliknij opcję Usuń wszystkie , aby usunąć wszystkich użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne z kolejki.

                                                                                                      11

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.


                                                                                                       
                                                                                                      • Podczas tworzenia kolejki wszyscy agenci są dodawani jako PRAWDA do stanu połączenia.

                                                                                                      • Połączenia nie są kierowane do agenta, mimo że agent jest dostępny, gdy stan połączenia agenta jest ustawiony na FAŁSZYWY.

                                                                                                      Wyświetl konsolę agenta

                                                                                                      Pulpit nawigacyjny agenta umożliwia administratorowi skonsolidowany widok wszystkich agentów w kolejkach połączeń. Pulpit nawigacyjny wyświetla informacje o agentach i ich udziale w kolejce połączeń. Umożliwia to administratorowi podjęcie odpowiednich decyzji dotyczących obsady stanowisk w kolejce połączeń, a także łatwą zmianę statusu dołączenia agenta.
                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                      2

                                                                                                      Kliknij kartę Agenci.

                                                                                                      3

                                                                                                      Wybierz agenta z listy domyślnej wyświetlanych agentów lub wyszukaj nazwę agenta lub numer główny lub numer wewnętrzny powiązany z agentem.


                                                                                                       

                                                                                                      Listę agentów można filtrować na podstawie kolejek połączeń, lokalizacji kolejek i stanu Dołącz/Odłącz.

                                                                                                      Pulpit nawigacyjny agenta w domyślnym widoku zawalonym wyświetla:

                                                                                                      • Nazwa agenta

                                                                                                      • Liczba kolejek połączeń powiązanych z agentem — wyświetla liczbę kolejek połączeń, do których agent jest powiązany

                                                                                                      • Lokalizacje kolejek połączeń — wyświetla liczbę lokalizacji, w których są tworzone kolejki połączeń

                                                                                                      • Numer główny — podstawowy numer kontaktowy przypisany do agenta

                                                                                                      • Przedłużenie, jeśli dostępne

                                                                                                      • Status Dołącz/Odłącz — wyświetla liczbę kolejek, do których agent dołączył lub nie dołączył po zawaleniu.

                                                                                                      4

                                                                                                      Kliknij > , aby rozwinąć szczegóły agenta.

                                                                                                      Na desce rozdzielczej agenta są wyświetlane:
                                                                                                      • Nazwa agenta

                                                                                                      • Liczba kolejek połączeń powiązanych z agentem — wyświetla nazwy kolejek połączeń, do których agent jest powiązany

                                                                                                      • Lokalizacje kolejek połączeń — wyświetla lokalizację każdej kolejki połączeń

                                                                                                      • Numer podstawowy — podstawowy numer kontaktowy przypisany do kolejki połączeń

                                                                                                      • Przedłużenie, jeśli dostępne

                                                                                                      • Status Dołącz/Odłącz — wyświetla stan Dołącz lub Odłącz.

                                                                                                      5

                                                                                                      Przełącz na dołączanie lub odłączenie agenta do konkretnej kolejki połączeń.

                                                                                                      6

                                                                                                      (Opcjonalnie) Kliknij opcję Eksportuj plik CSV, aby wyeksportować arkusz kalkulacyjny z wyczerpującymi szczegółami agenta.

                                                                                                      Użyj tej tabeli, aby znaleźć szczegóły w eksportowanym pliku CSV.

                                                                                                      Kolumna

                                                                                                      Opis

                                                                                                      Imię agenta

                                                                                                      Wyświetla imię agenta, który ma być wyświetlany dla identyfikatora linii wywołującej kolejki połączeń (CLID).

                                                                                                      Nazwisko agenta

                                                                                                      Wyświetla nazwisko agenta, który ma być wyświetlany dla identyfikatora linii wywołującej kolejki połączeń (CLID).

                                                                                                      Numer telefonu agenta

                                                                                                      Wyświetla numer telefonu agenta.

                                                                                                      Rozszerzenie agenta

                                                                                                      Wyświetla numer wewnętrzny agenta.

                                                                                                      Nazwa kolejki

                                                                                                      Wyświetla nazwę kolejki połączeń.

                                                                                                      Numer telefonu kolejki

                                                                                                      Wyświetla numer telefonu kolejki połączeń.

                                                                                                      Numer wewnętrzny kolejki

                                                                                                      Wyświetla numer wewnętrzny kolejki połączeń.

                                                                                                      Nazwa lokalizacji kolejki

                                                                                                      Wyświetla lokalizację kolejki połączeń.

                                                                                                      Stan dołączania do kolejki

                                                                                                      Wyświetla dołączenie lub anulowanie dołączenia do kolejki połączeń.

                                                                                                      Zarządzaj nadzorcami kolejek połączeń

                                                                                                      Agenci w kolejce połączeń mogą być powiązani z nadzorcą, który może dyskretnie monitorować, szkolić, wchodzić lub przejmować połączenia aktualnie obsługiwane przez przydzielonych im agentów.

                                                                                                      Funkcje nadzorcy kolejki połączeń w usłudze Webex Calling

                                                                                                      Ciche monitorowanie — monitorowanie połączenia agenta bez wiedzy dzwoniącego. Ta funkcja pozwala upewnić się, że szkolenie działa, lub określić obszary, w których agenci muszą się poprawić.

                                                                                                      Aby dyskretnie monitorować połączenie, wprowadź #82 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                      Szkolenie— dołączanie do połączenia agenta i komunikowanie się z nim. Agent jest jedyną osobą, która Cię słyszy. Ta funkcja służy do szkolenia nowych pracowników.

                                                                                                      Aby szkolić podczas połączenia, wprowadź #85 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                      Wtrącanie— wtrącenia do połączenia agenta. Mogą Cię usłyszeć zarówno agent, jak i dzwoniący. Ta funkcja jest przydatna, gdy trzeba wziąć udział w rozmowie i pomóc w rozwiązaniu problemów.

                                                                                                      Aby wtrącić się do rozmowy, wprowadź *33 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

                                                                                                      Przejęcie kontroli— odebranie połączenia od agenta. Użyj tej funkcji, gdy musisz całkowicie przejąć kontrolę nad połączeniem z agentem.

                                                                                                      Aby przejąć kontrolę nad połączeniem, wprowadź #86 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.


                                                                                                       

                                                                                                      Wywołując funkcje nadzorcy, sygnał ostrzegawczy jest odtwarzany agentowi podczas monitorowania, trenerów lub barków w i ogłoszenie jest odtwarzane dla funkcji przejęcia.

                                                                                                      Dodawanie lub usuwanie nadzorcy

                                                                                                      Można dodawać lub usuwać nadzorców. Dodając nadzorcę, można przypisać do niego agentów z wielu kolejek połączeń.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                      2

                                                                                                      Kliknij kartę Supervisor (Nadzorca), a następnie kliknij Add Supervisor (Dodaj nadzorcę).

                                                                                                      3

                                                                                                      Na stronie Podstawy wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby dodać go jako nadzorcę i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                      4

                                                                                                      Na stronie Przypisz agentów wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby przypisać go do nadzorcy i kliknij przycisk Dalej.

                                                                                                      5

                                                                                                      Na stronie Ocena sprawdź wybranego nadzorcę i przypisanych agentów.

                                                                                                      6

                                                                                                      Kliknij Dodaj nadzorcę.

                                                                                                      Po dodaniu nadzorcy można przypisać do niego agentów.

                                                                                                      Aby usunąć przełożonego, kliknij ikonę Usuń przełożonego powiązaną z przełożonym.

                                                                                                      Przypisywanie lub anulowanie przypisania agentów do nadzorcy

                                                                                                      Przypisz agentów do nadzorcy, aby mógł on wykonywać dyskretne monitorowanie, szkolenie, wtrącanie i przejmowanie kontroli.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                      Pojawi się lista utworzonych nadzorców.

                                                                                                      2

                                                                                                      Kliknij kartę Supervisor (Nadzorca).

                                                                                                      3

                                                                                                      W kolumnie Akcje z listy rozwijanej odpowiedniego nadzorcy wybierz użytkownika, którego chcesz dodać jako agenta do nadzorcy.

                                                                                                      Wybrany agent zostaje przypisany do nadzorcy.
                                                                                                      4

                                                                                                      Aby usunąć przypisywanie agentów, rozwiń wiersz nadzorcy i kliknij ikonę Usuń przypisywanie agentów skojarzoną z agentem.


                                                                                                       
                                                                                                      Po usunięciu przypisania ostatniego agenta do nadzorcy zostanie usunięty również nadzorca.

                                                                                                      Po przypisaniu agentów do nadzorcy może on używać kodów dostępu do funkcji (FAC) do monitorowania, szkolenia, wtrącania i przejmowania kontroli nad połączeniami. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Funkcje nadzorcy kolejki połączeń w usłudze Webex Calling.

                                                                                                      Wyświetl agentów przypisanych do kolejki

                                                                                                      Można zobaczyć listę wszystkich agentów przypisanych do kolejki połączeń.

                                                                                                      1

                                                                                                      Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Połączenia > Funkcje > Kolejka połączeń.

                                                                                                      2

                                                                                                      Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.

                                                                                                      3

                                                                                                      W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci.

                                                                                                      4

                                                                                                      Edytuj użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne przypisane jako agenci do tej kolejki połączeń.

                                                                                                      5

                                                                                                      Kliknij opcję Zapisz.

                                                                                                      Kliknij Usuń wszystkie , jeśli chcesz usunąć wszystkich użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne z tej kolejki połączeń.

                                                                                                      Analityka kolejki połączeń

                                                                                                      Analiza umożliwia ocenę stanu kolejki połączeń, stanu agenta kolejki połączeń i stanu kolejki na żywo. Dane kolejki połączeń są przetwarzane wsadowo każdego dnia i są udostępniane w ciągu 24 godzin, a metryki są dostępne do godziny 1:00 GMT następnego dnia. Ilość danych, do których masz dostęp, zależy od typu klienta, którym jesteś. Jeśli jesteś standardowym klientem, masz dostęp do 3-miesięcznych danych. Jeśli jesteś klientem Pro Pack, masz dostęp do 13 miesięcy danych.


                                                                                                       
                                                                                                      Te dane analityczne są przeznaczone do ogólnego użytku i nie powinny być wykorzystywane do celów rozliczeniowych.

                                                                                                      Aby wyświetlić analitykę kolejki połączeń, przejdź do Monitorowanie > Analiza > Połączenie > Kolejka połączeń.

                                                                                                      Wskazówki dotyczące konsoli

                                                                                                      Regulacja okresu czasu

                                                                                                      Można wyświetlić niektóre wykresy w harmonogramie godzinowym, dziennym, tygodniowym lub miesięcznym, dzięki czemu można śledzić zaangażowanie w czasie i szukać trendów użytkowania. Umożliwia to uzyskanie silnego wglądu w sposób, w jaki połączenia przychodzące są obsługiwane w kolejkach połączeń.


                                                                                                       
                                                                                                      Wybór daty nie odnosi się do danych w sekcji statystyki kolejki na żywo. Dane sekcji statystyki kolejki na żywo są zbierane co 30 sekund.

                                                                                                      Globalne filtry

                                                                                                      Pulpit nawigacyjny zawiera potężne narzędzia filtrowania. Kliknij pasek Filtry, aby wybrać dane, które chcesz zobaczyć. Wybrane filtry będą automatycznie stosowane do wszystkich wykresów. Możesz filtrować według określonych kolejek połączeń, lokalizacji i przełożonych.


                                                                                                       

                                                                                                      Filtr Supervisors ma zastosowanie tylko do statystyk agentów kolejki połączeń.

                                                                                                      Eksportuj dane lub wykresy

                                                                                                      Można wyeksportować dowolny widok wykresu lub szczegółów. Kliknij przycisk Więcej w prawym górnym rogu wykresu/listy i wybierz format pliku do pobrania (PDF, PNG lub CSV, w zależności od tego, czy jest to wykres, czy lista).

                                                                                                      Po połączeniu pobierania plików z dostępnymi filtrami można łatwo wygenerować przydatne raporty o kolejkach połączeń w organizacji.

                                                                                                      Wskaźniki KPI

                                                                                                      KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać szybki stan połączeń przychodzących na wysokim poziomie w kolejkach połączeń w wybranym zakresie dat. Dostępne są następujące wskaźniki KPI:

                                                                                                      • Łączna liczba połączeń odebranych — łączna liczba połączeń odebranych przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie przez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                      • Łączna liczba porzuconych połączeń — łączna liczba połączeń, w których dzwoniący zawiesił lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie przez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                      • Procent porzuconych połączeń—Procent połączeń, w których dzwoniący zawiesił lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie przez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                      • Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie przez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                      Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                      Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i trendów

                                                                                                      Ten wykres przedstawia podział statystyk kolejki połączeń według połączeń przychodzących. Ten wykres pozwala zobaczyć, w jaki sposób kolejki połączeń obsługują wszystkie połączenia przychodzące do Twojej organizacji.

                                                                                                      Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                      Określ czas kolejki połączeń dla każdego połączenia i trend

                                                                                                      Ten wykres pokazuje podział między przeciętnymi opuszczonymi i średnimi minutami oczekiwania od połączeń przychodzących. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, jak długo dzwoniący musieli czekać przed zawieszeniem połączenia lub przekazaniem go agentowi. Średnia liczba minut jest obliczana jako:

                                                                                                      • Avg. opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
                                                                                                      • Avg. czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                      Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                      25 górnych kolejek połączeń według stanu połączeń

                                                                                                      W tej tabeli pokazano 25 górnych kolejek połączeń, w których większość połączeń ma określony stan. Dostępne statusy połączeń to:

                                                                                                      • Połączenia odebrane — liczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                      • % połączeń odebranych — odsetek połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                      • Opuszczone połączenia— liczba połączeń, w których dzwoniący zawiesił się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                      • % porzuconych połączeń— odsetek połączeń, w których dzwoniący zawiesił lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                      • Przepełnienia — zajęte — liczba połączeń, które przepełniły się do innej kolejki połączeń, ponieważ osiągnięto limit kolejki.
                                                                                                      • Przekroczenia — przekroczono limit czasu— liczba połączeń, które przepełniły się do innej kolejki połączeń, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny skonfigurowany limit.
                                                                                                      • Przekazane połączenia— liczba połączeń, które zostały przeniesione z kolejki.
                                                                                                      Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                      Top 25 kolejek połączeń przez avg czekać i opuszczony czas

                                                                                                      W tej tabeli pokazano 25 górnych kolejek połączeń z najwyższym średnim czasem oczekiwania i opuszczenia połączeń przychodzących. Średni czas oblicza się jako:

                                                                                                      • Avg opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
                                                                                                      • Czas oczekiwania — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzają, czekając na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                      Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                      Statystyki kolejek połączeń

                                                                                                      Ta tabela zawiera szczegóły kolejek połączeń, które zostały skonfigurowane w Twojej organizacji. Za pomocą tej tabeli można wyświetlić liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń i stan tych połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne dane to:

                                                                                                      • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                      • Lokalizacja — lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                      • Numer telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                      • Numer wewnętrzny— numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                      • Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                      • Czas wstrzymania połączenia — średni czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                      • Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach.
                                                                                                      • Czas rozmowy Avg— średni czas aktywnej rozmowy agentów podczas połączeń.
                                                                                                      • Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi.
                                                                                                      • Czas obsługi Avg— średni czas, przez jaki agenci przeszli obsługę połączeń.
                                                                                                      • Całkowity czas oczekiwania— Całkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                      • Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia.
                                                                                                      • Połączenia odebrane — liczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                      • % połączeń odebranych — odsetek połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                      • Połączenia porzucone — liczba połączeń, w których rozmówca zawiesił lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                      • % Opuszczone połączenia— odsetek połączeń, w których dzwoniący zawiesił lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                      • Avg opuszczony czas — średni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                      • Czas opuszczony — czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                      • Łączna liczba połączeń — łączna liczba połączeń przychodzących.
                                                                                                      • Przepełnienie — zajęte — liczba połączeń, które przepełniły się, ponieważ osiągnięto limit kolejki.
                                                                                                      • Przepełnienie — przekroczono limit czasu— liczba połączeń, które przepełniły się, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
                                                                                                      • Przekazane połączenia— liczba połączeń, które zostały przeniesione z kolejki.
                                                                                                      • Liczba przypisanych agentów — średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
                                                                                                      • Liczba agentów obsługujących połączenia— średnia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.

                                                                                                       
                                                                                                      Kolejki połączeń bez żadnych danych nie będą wyświetlane w tej tabeli.
                                                                                                      Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                      Wskaźniki KPI

                                                                                                      KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać szczegóły połączeń obsługiwanych przez agentów w wybranym zakresie dat. Dostępne są następujące wskaźniki KPI:

                                                                                                      • Łączna liczba odebranych połączeń — łączna liczba przedstawionych połączeń odebranych przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie przez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                      • Łączna liczba odebranych połączeń — łączna liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale nie zostały odebrane. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie przez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                      • Avg. czas obsługi — średni czas, jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie przez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
                                                                                                      Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                      Czas połączenia agenta Avg na połączenie i trend

                                                                                                      Ten wykres pokazuje średnio, jak długo każde połączenie trwa według stanu połączenia. Ten wykres pozwala sprawdzić, czy dzwoniący otrzymują potrzebną pomoc w odpowiednim czasie.

                                                                                                      Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                      Połączenia przychodzące do agentów wg stanu połączenia

                                                                                                      Ten wykres przedstawia podział połączeń przychodzących na agentów w zależności od stanu połączenia. Ten wykres może pomóc sprawdzić, czy jest więcej odbijanych połączeń niż zwykle.

                                                                                                      Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                      Agenci obsługujący połączenia a przypisani agenci

                                                                                                      Ten wykres pokazuje trend średniej liczby agentów obsługujących połączenia w stosunku do średniej liczby przypisanych agentów do kolejek połączeń. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, czy istnieje wystarczająca liczba agentów do obsługi połączeń i dostosowywania się do potrzeb.

                                                                                                      Agents handling calls vs agents assigned chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                      Top 25 agentów przez odebrane i odbijane połączenia

                                                                                                      Ta tabela przedstawia 25 najlepszych agentów z najbardziej odebranymi lub odebranymi połączeniami.

                                                                                                      Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                      Top 25 agentów przez avg talk i avg przechowywane czas

                                                                                                      Ta tabela przedstawia 25 najlepszych agentów z najwyższym średnim rozmowy lub trzymać minut.

                                                                                                      Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                      Agenci kolejki połączeń

                                                                                                      Ta tabela zawiera szczegóły wszystkich agentów przypisanych do kolejek połączeń w Twojej organizacji. Za pomocą tej tabeli można sprawdzić, który agent otrzymuje najwięcej połączeń i informacji na temat statystyk połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone nazwy agentów lub obszarów roboczych, kolejki połączeń i lokalizacje. Dostępne dane to:

                                                                                                      • Nazwa agenta— nazwa agenta lub obszaru roboczego.
                                                                                                      • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                      • Lokalizacja — lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                      • Łączna liczba odebranych połączeń — liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi i odebrane przez niego.
                                                                                                      • Odrzucone połączenia— liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale pozostały bez odpowiedzi.
                                                                                                      • Łączna liczba przedstawionych połączeń — liczba połączeń przychodzących do agenta, które były rozprowadzane w kolejce połączeń.
                                                                                                      • Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, który agent aktywnie spędzał na rozmowach.
                                                                                                      • Avg. czas rozmowy— średni czas, jaki agent aktywnie spędzał na rozmowach.
                                                                                                      • Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                      • Czas wstrzymania — średni czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                      • Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi.
                                                                                                      • Avg. czas obsługi — średni czas obsługi połączeń przez agenta.
                                                                                                      Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                      Wskaźniki KPI

                                                                                                      KPI są dostępne u góry strony, aby wyświetlić wszystkie bieżące połączenia przychodzące oraz ich statusy, które pomogą monitorować kolejki połączeń w czasie rzeczywistym. Dostępne są następujące wskaźniki KPI:

                                                                                                      • Połączenia aktywne — pokazuje liczbę połączeń, w których agenci rozmawiają z rozmówcami.
                                                                                                      • Połączenia oczekujące — pokazuje liczbę połączeń oczekujących na odebranie następnego dostępnego agenta.
                                                                                                      • Połączenia zawieszone — pokazuje liczbę połączeń zawieszonych przez agentów.
                                                                                                      Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                      Statystyki kolejki połączeń na żywo

                                                                                                      Ta tabela zawiera szczegóły wszystkich kolejek połączeń skonfigurowanych w Twojej organizacji. Za pomocą tej tabeli można sprawdzić, która kolejka połączeń otrzymuje najwięcej połączeń i dostosować liczbę agentów w zależności od potrzeb. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne dane to:

                                                                                                      • Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
                                                                                                      • Lokalizacja— lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                      • Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                      • Numer wewnętrzny— numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                      • Połączenia aktywne — liczba połączeń, w których agenci rozmawiają z rozmówcami.
                                                                                                      • Połączenia wstrzymane — liczba połączeń, które agenci wstrzymali.
                                                                                                      • Połączenia oczekujące — liczba połączeń oczekujących na następnego dostępnego agenta.

                                                                                                      Raporty kolejki połączeń

                                                                                                      Raporty kolejki połączeń można wyświetlać ze szczegółowymi informacjami o wszystkich połączeniach przychodzących, które dotarły do kolejki połączeń, a także ze statystykami kolejki połączeń i agentów.

                                                                                                      Dostęp do raportów można uzyskać pod adresem Monitorowanie > Raporty > Szablony > Doświadczenie klienta.

                                                                                                      Statystyki kolejki

                                                                                                      Zawiera szczegóły kolejek połączeń, które zostały skonfigurowane w Twojej organizacji. Możesz użyć tego raportu, aby zobaczyć liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń i stan tych połączeń.

                                                                                                      Nazwa kolumnyOpis
                                                                                                      Kolejka połączeńNazwa kolejki połączeń.
                                                                                                      LokalizacjaLokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                      Nr telefonuNumer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                      Numer wewnętrznyNumer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
                                                                                                      Całkowity czas oczekiwaniaCałkowity czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                      Czas wstrzymaniaŚredni czas wstrzymania połączeń przez agentów.
                                                                                                      Łączny czas rozmowyCałkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach.
                                                                                                      Czas mówienia AvgŚredni czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach.
                                                                                                      Całkowity czas obsługiCałkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi.
                                                                                                      Śr. czas obsługiŚredni czas obsługi połączeń przez agentów.
                                                                                                      Całkowity czas oczekiwaniaCałkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                      Śr. czas oczekiwaniaŚredni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
                                                                                                      Odebrane połączeniaLiczba połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                      % odebranych połączeńProcent połączeń odebranych przez agentów.
                                                                                                      Opuszczone połączeniaLiczba połączeń, w których dzwoniący zawiesił się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                      % porzuconych połączeńProcent połączeń, w których dzwoniący zawiesił się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                      Avg opuszczony czasŚredni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość przed udostępnieniem agenta.
                                                                                                      Całkowity czas opuszczeniaCzas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
                                                                                                      Łączna liczba połączeńŁączna liczba połączeń przychodzących.
                                                                                                      Połączenia przepełnioneLiczba połączeń, które przepełniły się z powodu spełnienia limitu kolejki.
                                                                                                      Przekroczono limit czasu połączeńLiczba połączeń, które przeszły limit czasu, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
                                                                                                      Przekazane połączeniaLiczba połączeń przekazanych z kolejki.
                                                                                                      Numer Awg przypisanych agentówŚrednia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
                                                                                                      Nr wewnętrzny agentów obsługujących połączeniaŚrednia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.

                                                                                                      Statystyki agenta kolejki

                                                                                                      Zawiera szczegóły wszystkich agentów przypisanych do kolejek połączeń w Twojej organizacji. Ten raport można wykorzystać, aby sprawdzić, który agent otrzymuje najwięcej połączeń i informacji o swoich statystykach połączeń.

                                                                                                      Nazwa kolumnyOpis
                                                                                                      Nazwa agentaNazwa agenta.
                                                                                                      Kolejka połączeńNazwa kolejki połączeń.
                                                                                                      LokalizacjaLokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
                                                                                                      Łączna liczba odebranych połączeńLiczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi i odebrane przez niego.
                                                                                                      Połączenia przekierowane do dzwoniącegoLiczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale pozostały bez odpowiedzi.
                                                                                                      Łączna liczba prezentowanych połączeńLiczba połączeń przychodzących do agenta, które zostały rozprowadzone przez kolejkę połączeń.
                                                                                                      Łączny czas rozmowyCałkowity czas spędzony przez agenta na aktywnym rozmawianiu o połączeniach.
                                                                                                      Czas mówienia AvgŚredni czas, w którym agent aktywnie rozmawiał o połączeniach.
                                                                                                      Całkowity czas oczekiwaniaCałkowity czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                      Czas wstrzymaniaŚredni czas wstrzymania połączeń przez agenta.
                                                                                                      Całkowity czas obsługiCałkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi.
                                                                                                      Śr. czas obsługiŚredni czas obsługi połączeń przez agenta.

                                                                                                      Aby uzyskać więcej informacji na temat innych szablonów raportów usług, szablonów niestandardowych i raportów zarządzania, zobacz Raporty dotyczące portfela współpracy w chmurze.

                                                                                                      Czy ten artykuł był pomocny?