סקירה כללית

באפשרותך להקצות פרופילי מולטימדיה לאתרים, צוותים או סוכנים בודדים. כברירת מחדל, המערכת מקצה את Default_Telephony_Profile לכל אתר. לא ניתן לערוך או למחוק פרופיל זה, אך ניתן להקצות מחדש פרופיל מולטימדיה אחר לאתר.

עבור Default_Telephony_Profile , לערוץ הקול מוקצה ערך ברירת מחדל של 1, ואילו לצ'אט, דואר אלקטרוני וערוץ חברתי מוקצה ערך של 0. משמעות הדבר היא שכברירת מחדל, ניתן לטפל רק בשיחות קוליות. עם זאת, תוכל לבחור ערך עבור הערוצים האחרים לפי בחירתך, שיהפוך לאחר מכן לפרופיל מולטימדיה.

עבור Default_Multimedia_Profile , לערוץ הקול מוקצה ערך ברירת מחדל של 1, ואילו לצ'אט, דואר אלקטרוני וערוץ חברתי מוקצה ערך של 5. עם זאת, תוכל לבחור ערך אחר לערוצים לפי בחירתך.

הצוותים בתוך אתר משתפים את פרופיל המולטימדיה המוגדר כברירת מחדל של האתר, אלא אם תקצה פרופיל אחר לצוותים. באופן דומה, סוכנים בצוותים אלה יורשים את פרופיל המולטימדיה של הצוות שלהם, אלא אם תשנה את הפרופיל עבורם.

מנהלי מערכת יכולים להגדיר את הסוגים הבאים של פרופילי מולטימדיה:

  • מְעוּרבָּב

  • זמן משולב-אמת

  • בִּלעָדִי

בעת טיפול באיש קשר שאינו קולי, סוכנים יכולים לבצע שיחת חיוג יוצא ידנית מ- Agent Desktop, כל עוד יש להם ערוץ קולי זמין. הדבר חל על כל סוגי פרופילי המולטימדיה.

התוצאה היא התרחישים הבאים:

  • כאשר סוכן מטפל באיש קשר שאינו קולי, הסוכן יכול לבצע שיחה קולית ידנית בחיוג יוצא.

  • כאשר סוכן מטפל בשיחה קולית בחיוג יוצא, הסוכן יכול לטפל באיש קשר שאינו קולי.

  • עם זאת, כאשר סוכן מטפל בשיחה קולית, הסוכן אינו יכול לבצע שיחה קולית ידנית בחיוג יוצא, ולהיפך.

פרופיל מולטימדיה משולב

פרופילי מולטימדיה משולבים מאפשרים לארגונים לספק תשומת לב ייעודית ללקוחות, לקדם איכות שירות טובה יותר, חוויית לקוח משופרת ושיעורי המרה טובים יותר. ארגונים יכולים גם לאזן עומס לא אחיד בין ערוצי מדיה תוך שימוש יעיל יותר בסוכנים.

שיוך פרופיל מולטימדיה

לאחר קביעת התצורה של פרופיל המולטימדיה, שייך את הפרופיל לאתר ולצוות. לקבלת מידע נוסף, ראה אתרים , צוותים ומשתמשים .

פרופיל מולטימדיה המשויך לסוכן בודד הוא בעל הקדימות הגבוהה ביותר. הוא עוקף את פרופיל המולטימדיה של צוות הסוכן, אשר ב- TURN מקבל קדימות על פני פרופיל המולטימדיה המשויך לאתר.

יצירת פרופיל מולטימדיה

1

היכנס אל רכזת בקרה.

2

בחר שירותים > מרכז קשר.

3

בחלונית הניווט Contact Center, בחר חוויית שולחן עבודה> פרופילי מולטימדיה.

4

לחצו על 'צור פרופילי מולטימדיה'.

5

הזן את הפרטים הבאים במקטע כללי :

השדה

תיאור

שם

הזן שם לפרופיל המולטימדיה.

תיאור

(אופציונלי) הזן תיאור לפרופיל המולטימדיה.

השדות Name ו - Description מאפשרים תווים אלפאנומריים, רווח, מקף (-) וקו תחתון ( _ ).

6

עבור אל המקטע פרטים נוספים כדי לספק את הפרטים עבור פרופיל מולטימדיה חדש.

7

בחר אחת מהאפשרויות הבאות:

הגדרהתיאור

מְעוּרבָּב

מאפשר לסוכנים לטפל באנשי קשר מרובים בו-זמנית בסוגי ערוצים שונים, כאשר הקיבולת עבור כל ערוץ ניתנת להגדרה. סוכנים יכולים לנהל כל מספר של אנשי קשר לכל סוג מדיה בו-זמנית, עד למגבלה שהוגדרה.

מספר אנשי הקשר שניתן להגדיר:

  • קול: 0–1

  • צ'אט, דוא"ל וערוץ חברתי: 0–5

בזמן אמת מעורבב

מאפשר לנציגים לטפל בערוץ חובה אחד בזמן אמת, קולי או צ'אט, ובנוסף ניתן להגדיר את המגבלה עבור דואר אלקטרוני.

אפשרות זו מועילה כאשר הארגון מצפה מהסוכנים לבצע משימות מרובות, אך עדיין מאפשר לסוכן להתמקד באיש קשר יחיד "בזמן אמת" (קול או צ'אט).

מספר אנשי הקשר שניתן להגדיר:

  • קול: 1 (חובה)

  • צ'אט: 1–5

  • דוא"ל: 0–5

בִּלעָדִי

מאפשר לסוכנים להתמקד באיש קשר אחד של לקוח בכל פעם.

זה מועיל כאשר הארגון מצפה מהסוכנים להתמקד לחלוטין במשימה אחת בכל פעם.

פרופילי מולטימדיה בלעדיים עם צ'אט, קול, דוא"ל וערוצים חברתיים משתמשים בעדיפות ערוץ קבועה: לקול יש עדיפות ראשונה, ואחריו צ'אט, דוא"ל ורשתות חברתיות. לדוגמה, אם איש קשר בצ'אט עומד בתור לפני איש קשר קולי, המערכת מנתבת תחילה את איש הקשר הקולי לנציג זמין, דבר המציין כי הקול מקבל עדיפות על פני הצ'אט.

8

לחץ על צור כדי להוסיף פרופיל מולטימדיה.

באפשרותך להציג את הפרופילים שנוצרו במקטע פרופילי מולטימדיה.

עריכת פרופיל מולטימדיה

1

היכנס אל רכזת בקרה.

2

בחר שירותים > מרכז קשר.

3

בחלונית הניווט Contact Center, בחר חוויית שולחן עבודה> פרופילי מולטימדיה כדי להציג את רשימת פרופילי המולטימדיה.

4

לחץ על פרופיל המולטימדיה שברצונך לערוך.

פרטי פרופיל מולטימדיה נפתחים במצב ניתן לעריכה.
5

ערוך את הפרטים של פרופיל מולטימדיה.

6

לחץ על שמור כדי לשמור את העריכות אחרת לחץ על ביטול כדי לבטל את השינויים.

הפעלה או ביטול הפעלה של פרופיל מולטימדיה

1

היכנס אל רכזת בקרה.

2

בחר שירותים > מרכז קשר.

3

בחלונית הניווט של מרכז אנשי הקשר, בחר חוויית שולחן עבודה> פרופילי מולטימדיה כדי להציג את רשימת פרופילי המולטימדיה

4

לחץ על פרופיל המולטימדיה שברצונך להפעיל או לבטל את הפעלתו.

5

החלף בין פעיל/לא פעיל לביצוע הפעולה הרצויה.

6

לחץ על שמור כדי לשמור את המצב שהשתנה, אחרת לחץ על ביטול כדי לבטל את השינויים.

מחיקת פרופיל מולטימדיה

לפני שאתה מתחיל

ודא שפרופיל המולטימדיה שברצונך למחוק נמצא במצב לא פעיל .

1

היכנס אל רכזת בקרה.

2

בחר שירותים > מרכז קשר.

3

בחלונית הניווט Contact Center, בחר חוויית שולחן עבודה> פרופילי מולטימדיה כדי להציג את רשימת פרופילי המולטימדיה.

4

לחץ על פרופיל המולטימדיה שברצונך למחוק.

5

לחץ על סמל המחיקה בפינה השמאלית העליונה של הדף.

6

לחצו על 'מחק' בהודעת האישור המוקפצת כדי למחוק את פרופיל המולטימדיה.