- בית
- /
- מאמר
ניהול פרופילי מולטימדיה
במאמר זהפרופיל מולטימדיה מאפשר לך לנהל ולקבוע את כמות תחומי האחריות שסוכן יכול לנהל במענה להודעות דואר אלקטרוני, השתתפות בשיחות צ'אט או טיפול בשיחות.
סקירה כללית
באפשרותך להקצות פרופילי מולטימדיה לאתרים, צוותים או סוכנים בודדים. כברירת מחדל, המערכת מקצה את Default_Telephony_Profile לכל אתר. לא ניתן לערוך או למחוק פרופיל זה, אך ניתן להקצות מחדש פרופיל מולטימדיה אחר לאתר.
עבור Default_Telephony_Profile , לערוץ הקול מוקצה ערך ברירת מחדל של 1, ואילו לצ'אט, דואר אלקטרוני וערוץ חברתי מוקצה ערך של 0. משמעות הדבר היא שכברירת מחדל, ניתן לטפל רק בשיחות קוליות. עם זאת, תוכל לבחור ערך עבור הערוצים האחרים לפי בחירתך, שיהפוך לאחר מכן לפרופיל מולטימדיה.
עבור Default_Multimedia_Profile , לערוץ הקול מוקצה ערך ברירת מחדל של 1, ואילו לצ'אט, דואר אלקטרוני וערוץ חברתי מוקצה ערך של 5. עם זאת, תוכל לבחור ערך אחר לערוצים לפי בחירתך.
הצוותים בתוך אתר משתפים את פרופיל המולטימדיה המוגדר כברירת מחדל של האתר, אלא אם תקצה פרופיל אחר לצוותים. באופן דומה, סוכנים בצוותים אלה יורשים את פרופיל המולטימדיה של הצוות שלהם, אלא אם תשנה את הפרופיל עבורם.
מנהלי מערכת יכולים להגדיר את הסוגים הבאים של פרופילי מולטימדיה:
-
מְעוּרבָּב
-
בזמן אמת מעורבב
-
בִּלעָדִי
בעת טיפול באיש קשר שאינו קולי, סוכנים יכולים לבצע שיחת חיוג ידנית מ-Agent Desktop, כל עוד יש להם ערוץ קולי זמין. הדבר חל על כל סוגי פרופילי המולטימדיה.
התוצאה היא התרחישים הבאים:
-
כאשר סוכן מטפל באיש קשר שאינו קולי, הסוכן יכול לבצע שיחה קולית ידנית בחיוג יוצא.
-
כאשר סוכן מטפל בשיחה קולית בחיוג יוצא, הסוכן יכול לטפל באיש קשר שאינו קולי.
-
עם זאת, כאשר סוכן מטפל בשיחה קולית, הסוכן אינו יכול לבצע שיחה קולית ידנית בחיוג יוצא, ולהיפך.
פרופיל מולטימדיה משולב
פרופילי מולטימדיה משולבים מאפשרים לארגונים לספק תשומת לב ייעודית ללקוחות, לקדם איכות שירות טובה יותר, חוויית לקוח משופרת ושיעורי המרה טובים יותר. ארגונים יכולים גם לאזן עומס לא אחיד בין ערוצי מדיה תוך שימוש יעיל יותר בסוכנים.
שיוך פרופיל מולטימדיה
לאחר קביעת התצורה של פרופיל המולטימדיה, שייך את הפרופיל לאתר ולצוות. לקבלת מידע נוסף, ראה אתרים , צוותים ומשתמשים .
יצירת פרופיל מולטימדיה
| 1 |
היכנס אל רכזת בקרה. | ||||||||
| 2 |
בחר קשר. | ||||||||
| 3 |
בחלונית הניווט Contact Center, בחר מולטימדיה. | ||||||||
| 4 |
לחצו על 'צור פרופילי מולטימדיה'. | ||||||||
| 5 |
הזן את הפרטים הבאים במקטע כללי :
השדות Name ו - Description מאפשרים תווים אלפאנומריים, רווח, מקף (-) וקו תחתון ( _ ). | ||||||||
| 6 |
עבור אל המקטע פרטים נוספים כדי לספק את הפרטים עבור פרופיל מולטימדיה חדש. | ||||||||
| 7 |
בחר אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||||||||
| 8 |
לחץ על צור כדי להוסיף פרופיל מולטימדיה. באפשרותך להציג את הפרופילים שהוסרו במקטע פרופילי מולטימדיה. |
עריכת פרופיל מולטימדיה
| 1 |
היכנס אל רכזת בקרה. |
| 2 |
בחר קשר. |
| 3 |
בחלונית הניווט Contact Center, בחר מולטימדיה כדי להציג את רשימת פרופילי המולטימדיה. |
| 4 |
לחץ על פרופיל המולטימדיה שברצונך לערוך. פרטי פרופיל מולטימדיה נפתחים במצב ניתן לעריכה.
|
| 5 |
ערוך את הפרטים של פרופיל מולטימדיה. |
| 6 |
לחץ על שמור כדי לשמור את העריכות אחרת לחץ על ביטול כדי לבטל את השינויים. |
הפעלה או ביטול הפעלה של פרופיל מולטימדיה
| 1 |
היכנס אל רכזת בקרה. |
| 2 |
בחר קשר. |
| 3 |
בחלונית הניווט של מרכז אנשי הקשר, בחר מולטימדיה כדי להציג את רשימת פרופילי המולטימדיה |
| 4 |
לחץ על פרופיל המולטימדיה שברצונך להפעיל או לבטל את הפעלתו. |
| 5 |
החלף בין פעיל/לא פעיל לביצוע הפעולה הרצויה. |
| 6 |
לחץ על שמור כדי לשמור את המצב שהשתנה, אחרת לחץ על ביטול כדי לבטל את השינויים. |
מחיקת פרופיל מולטימדיה
לפני שאתה מתחיל
ודא שפרופיל המולטימדיה שברצונך למחוק נמצא במצב לא פעיל .
| 1 |
היכנס אל רכזת בקרה. |
| 2 |
בחר קשר. |
| 3 |
בחלונית הניווט Contact Center, בחר מולטימדיה כדי להציג את רשימת פרופילי המולטימדיה. |
| 4 |
לחץ על פרופיל המולטימדיה שברצונך למחוק. |
| 5 |
לחץ על סמל המחיקה בפינה השמאלית העליונה של הדף. |
| 6 |
לחצו על 'מחק' בהודעת האישור המוקפצת כדי למחוק את פרופיל המולטימדיה. |
