מאמר זה נועד לספק הליך מקצה לקצה אודות אופן הגדרת קמפיינים יוצאים מבוססי קול במרכז הקשר Webex. הליך זה מכסה גם תצורות של יישומי רכיבים תלויים אחרים, כגון מרכז הבקרה, מנהל הקמפיינים LCM (מנהל רשימות וקמפיינים) ו Webex Agent Desktop של מרכז הקשר.

סקירה כללית

Webex Contact Center מספק לארגונים את היכולת ליצור ולנהל קמפיינים יוצאים באמצעות היישום LCM (List and Campaign Manager).

כדי ליצור ולנהל קמפיינים, הארגון חייב לרכוש את ה-SKU של מנהל הקמפיינים.

סוגי מצבי קמפיין יוצא

הסוגים הבאים של מצבי קמפיין יוצא זמינים במרכז הקשר Webex.

מצבי קמפיין של תצוגה מקדימה יוצאת

סוכן שאינו מטפל באנשי קשר פעילים יכול ללחוץ על הסמל איש קשר לקמפיין Agent Desktop כדי ליזום שיחת קמפיין יוצאת בתצוגה מקדימה. ניהול קמפיינים מסנכרן את מצב הסוכן ואת פרטי הצוות עבור הארגון בזמן אמת. ניהול קמפיינים מאחזר באופן דינמי איש קשר שאליו סוכן יכול לחייג החוצה, בהתבסס על מסעות הפרסום המקדימים הפעילים כעת עבור צוות הסוכן. יכולים להיות מספר קמפיינים פעילים בו-זמנית. פרטי הקשר מוצגים לסוכן. לאחר מכן, הסוכן יכול לבצע את שיחת הקמפיין של התצוגה המקדימה היוצאת.

לקבלת מידע נוסף אודות אופן ביצוע קריאות לקמפיין יוצא בתצוגה מקדימה, ראה ביצוע שיחת קמפיין יוצאת בתצוגה מקדימה.

מצבי קמפיין פרוגרסיבי יוצא

סוכנים אינם צריכים ליזום באופן ידני את השיחה היוצאת בחייגן המדורג. כאשר סוכן משלים שיחה ועובר למצב זמין, החייגן מחייג באופן אוטומטי למספר הבא ברשימת אנשי הקשר. החייגן מחייג איש קשר אחד עבור כל סוכן זמין. חייגנים מתקדמים הם אידיאליים כאשר השיחות דומות באופיין כגון קמפיינים, והנציגים מרוויחים כאשר המערכת מחברת אותם לאיש הקשר.

עבור קמפיינים מתקדמים, לקוחות המשתמשים ב Webex Contact Center 1.0 או בגרסאות מוקדמות יותר של Campaign Manager יצטרכו לשדרג את גרסת Campaign Manager שלהם כדי להשתמש בכל התכונות.

לקבלת מידע נוסף אודות אופן ביצוע קריאות לקמפיין פרוגרסיבי יוצא, ראה ביצוע שיחת קמפיין פרוגרסיבי יוצא.

מצב קמפיין חיזוי יוצא

שיחות קמפיין חזויות דומות מאוד לשיחות פרוגרסיביות. סוכנים אינם צריכים ליזום באופן ידני את השיחה היוצאת בחייגן החיזוי. כאשר סוכן משלים שיחה ועובר למצב זמין, החייגן מחייג באופן אוטומטי למספר הבא ברשימת אנשי הקשר. החייגן מחייג איש קשר אחד עבור כל סוכן זמין.

שיחות קמפיין מבוססות IVR

כחלק מהפונקציונליות של הסברה יזומה, קמפיינים מבוססי IVR מאפשרים למנהלי מערכת להגדיר חייגנים תחזיתיים עבור סוכנים לחייג לקמפיין מבוסס IVR. תכונה זו משלימה את כל הצעות הקמפיין עם מנהל הקמפיינים כדי לבקש מוצר קמפיין יוצא בשוק. תכונה זו, הידועה גם בשם 'קמפיין ללא סוכן', מאפשרת ללקוחות להקליט הודעות ולשלוח את ההודעות המוקלטות כחלק משיחות הקמפיין הכוללות תמיכה קולית והתקשרות חוזרת לסוכן. דוח חדש בשם דוח קמפיין מבוסס IVR ייווצר עבור תכונה זו.

קמפיין מבוסס IVR נמצא בזמינות מוגבלת (LA). פנה ל-CSM לקבלת מידע נוסף.

קמפיינים IVR זמינים בשני מצבים:

  • מצב IVR פרוגרסיבי
  • מצב חיזוי IVR

לקבלת מידע נוסף על שלבים נוספים להגדרת סוגי קמפיינים IVR, ראה שלב 7 להלן.

הדיאגרמה הבאה מתארת זרימת עבודה מסוכמת שמנהלי הרכיבים המתאימים מבצעים כדי להגדיר קריאות לקמפיין יוצא:

Configure Campaign Calls Workflow

לפני שאתה מתחיל

  • ניתן להגדיר קמפיינים יוצאים ולהשתמש בהם רק אם הארגון שלך רכש את רישיון סוכן הפרימיום ואת ה-SKU של מנהל הקמפיינים.

  • עבור קריאות יוצאות לקמפיין מתקדם, הקפד להשתמש ב-LCM של מנהל הקמפיינים בגרסה 4.2.1.2310 ומעלה.

  • עבור שיחות קמפיין חזוי יוצאות, הקפד להשתמש במנהל הקמפיינים LCM גרסה 4.2.1.2401 ומעלה.

  • דרושים לך תפקיד מנהל מערכת ואישורי גישה עבור היישומים הבאים:

    • מרכז הבקרה

    • Webex Contact Center

  • צור קשר עם מנהל החשבון שלך כדי להשיג את מזהה המשתמש והסיסמה כדי לגשת ל- LCM.

1

הגדר את Connector לשילוב יישום LCM עם Webex Contact Center.

  1. התחבר לארגון הלקוח במרכז הבקרה.

  2. נווט אל שירותים > Contact Center.

  3. בחלונית הניווט Contact Center, בחר הגדרות דיירים > שילובים > מחברים.

  4. תחת מחברים מותאמים אישית, לחץ עלהגדר . המסך הגדרת מחבר מותאם אישית מוצג. אם כבר הוספת מחברים אחרים וברצונך להוסיף מחבר זה, לחץ על הוסף עוד.

  5. הזן את שם המחבר כ-CampaignManagerCredential .

  6. בחר אימות בסיסי כסוג האימות מהרשימה הנפתחת.

  7. ב-Resource Domain, הזן את קישור שם התחום ש-Campaign Manager מספק לך. קישור זה נשלח בדוא"ל.

  8. הזן את שם המשתמש והסיסמה ש-Campaign Manager מספק לארגון שלך. שם המשתמש והסיסמה נשלחים אליך בדוא"ל.

  9. הזן את פרטי כתובת ה-URL לאימות.

  10. לחץ על סיום כדי לשמור את המחבר. זוהי פעילות חד-פעמית להגדרת המחבר.

2

במרכז הבקרה, צור סוכנים וצוותים . הגדר את אותו צוות בתור החיוג היוצא כפי שאושר ב- LCM.

לקבלת מידע נוסף אודות אופן היצירה של סוכנים, ראהניהול פרופילי משתמשים במרכז הקשר Webex.

לקבלת מידע נוסף אודות אופן היצירה של Teams, ראה ניהול Teams ב- Webex Contact Center.

3

במרכז הבקרה, הגדר תור חיוג יוצא עבור כל קמפיין עם ההגדרות הבאות:

  • הפעל את הלחצן הדו-מצבי הפעלת קמפיין יוצא.
  • הגדר את השדה סוג ניתוב תור לסוכן הזמין הארוך ביותר.
  • בשדה קבוצת הפצת שיחות, בחר את הצוותים שיעבדו על הקמפיין המתאים.
ניתן להוסיף רק קבוצת הפצת שיחות אחת. הסוכנים בצוותים שנבחרו ישמשו לקמפיין הפרוגרסיבי ויישמרו על ידי החייגן ברגע שיהיו במצב זמין. המספר המרבי של סוכנים הנתמכים בתור הוא 500.
בעת יצירת תור החיוג היוצא עבור הקמפיין 'מתקדם' או 'תחזית', בחר את הזמן המרבי בתור למרווח זמן גדול מספיק כדי למנוע את הזמן הקצוב של בקשות הזמנת הסוכן לעתים קרובות. הערך המומלץ הוא 3600 שניות.

לקבלת מידע נוסף אודות אופן היצירה של תור חיוג יוצא, ראה יצירת תור חיוג יוצא.

4

בפורטל הניהול, צור את המשתנים הכלליים הדרושים מסוג מחרוזת .

למטרה זו, צור משתנים גלובליים עבור נתוני הלקוח המיובאים ל- LCM.

אל תהפוך משתנים גלובליים לניתנים לדיווח אם הם מכילים מידע המאפשר זיהוי אישי (PII).

הגדר את Agent Viewable כ - True עבור כל משתנה שברצונך להציג ב- Agent Desktop. ניתן ליצור עד 28 משתנים גלובליים למטרה זו.

5

במרכז הבקרה, צרו זרימה עבור קריאות הקמפיין היוצא.

  1. הוסף את המשתנים הכוללים שיוצגו Agent Desktop בחלונית Interaction .

  2. צור משתנה עם השם campaignId (תלוי רישיות) ותווית שולחן עבודה כשם קמפיין.

  3. באזור Desktop Viewability &; Order , בחר במשתנים בסדר הרצוי בחלונית האינטראקציה.

    למטרה זו ניתן להוסיף עד 30 משתנים בלוח האינטראקציה.

  4. במקטע יכולת צפייה וסדר בשולחן העבודה, בחר campaignId כאחד המשתנים המוצגים בחלון המוקפץ הנכנס. זה מאפשר לסוכנים להציג את הקמפיין שהם עובדים עליו כאשר השיחה מצלצלת.

    ניתן להוסיף עד 6 משתנים בחלון המוקפץ הנכנס למטרה זו.

  5. הגדר את האירועים הבאים:

    • חיוג מראש (להתאמה אישית של ANI)

    • OutboundCampaignCallResult (לניתוח התקדמות שיחה)

      ניתן להוסיף פעילויות בקרת שיחות נוספות כגון PlayMusic, DisconnectContact וכו' לאירוע זה בהתאם לתוצאות CPA כגון AMD, AANDONED ו- LIVE_VOICE (עבור קמפיין מבוסס IVR).

    הדיאגרמה הבאה מתארת תצורת זרימה לדוגמה עבור המטפל OutboundCampaignCallResult .

    זרימה לדוגמה עבור קמפיין פרוגרסיבי יוצא

    לקבלת מידע נוסף על אופן קביעת התצורה של זרימות ואירועים, ראה יצירה וניהול של זרימות ואירועים במעצב הזרימה בהתאמה.

6

במרכז הבקרה, הגדר נקודת כניסה לחיוג יוצא עבור כל קמפיין עם ההגדרות הבאות:

  • הקצה את תור החיוג היוצא שנוצר בשלב 3.
  • בשדה זרימה , שייך את הזרימה שיצרת עבור הקמפיין היוצא.

לקבלת מידע נוסף אודות אופן היצירה של נקודת כניסה של חיוג יוצא, ראה יצירת נקודת כניסה של חיוג יוצא.

7

הגדר קבוצות קמפיין יוצא באמצעות ממשק LCM.

  1. Webex Contact Center, לחץ על פורטל ניהול קמפיינים להשקה צולבת של ממשק LCM.

  2. נווט אל קבוצת קמפיין ולחץ על הוסף קבוצת קמפיין קולי חדשה.

  3. הקצה נקודת כניסה של חייגן וחיוגיוצא.

  4. בשדה מצב Pacing, בחר את סוג הקמפיין כגון תצוגה מקדימה , מתקדם, חזוי , IVR מתקדם ו - IVR תחזיתי.

  5. קשר את נקודת הכניסה לקמפיין ב- LCM כדי לשייך את תור החיוג היוצא שנוצר בשלב 5.

  6. הקצה פרמטרים עסקיים גלובליים ולחץ על הבא.

  7. כדי להגדיר קמפיין פרוגרסיבי:

    • הגדר מזהה מתקשר, שיעור חיוג (1-10) וללא מגבלת צלצול תשובות.

      למטרה זו, מזהה שיחה שהוגדר במודול בקרת זרימה של Webex Contact Center מקבל עדיפות על פני הגדרה זו.

    • (רלוונטי לקמפיינים פרוגרסיביים בלבד) הפעל CPA (ניתוח התקדמות שיחה), AMD (זיהוי משיבון) וכוונן את הפרמטרים במידת הצורך.

      כדי להפעיל את AMD, הקפד להפעיל את הלחצן הדו-מצבי זיהוי צלילים מסתיים בדף הגדרת קבוצת קמפיין. כברירת מחדל, לחצן דו-מצבי זה מוגדר למצב כבוי.

  8. עבור קמפיין תחזיתי, בחר חיזוי בשלב 7-e לעיל והגדר עבור הפרמטרים הנוספים הבאים:

    • שיעור חיוג מרבי: קצב חיוג מרבי להשגת הגדרת תצורה של קצב נטישה.

    • שיעור נטישה: שיעור נטישה לטובת הקמפיין.
    • קצב תיקון חזוי: גודל מספר השיחות הקוליות שתיקון משמעותי מתבצע לחיזוי שיחות לחיוג.
    • רווח חזוי: מכפיל על כמה מהר הוא נע כלפי מעלה או מטה.
    פרמטרים אלה ישימים רק עבור קמפיין תחזיתי ויהיו גלויים רק בעת קביעת התצורה של קמפיין תחזיתי.

  9. עבור קמפיין מבוסס IVR, בחר אחת מהן IVR פרוגרסיבי או IVR חיזוי בשלב 7-e לעיל והגדר עבור הפרמטרים הנוספים הבאים:

    • בכרטיסיה פרטי חייגן והגדר את IVR שדה יציאות בהתאם לדרישתך. באפשרותך להגדיר את מספר יציאות IVR בין 1 ל- 1000.

      לדוגמה, בקמפיין פרוגרסיבי, אם תגדיר את קצב החיוג כ- 10, כל יציאת IVR תוכל לבצע 10 שיחות. עם זאת, בקמפיין חיזוי, קצב החיוג של כל יציאה עולה בהתאם לתעריף הנטוש.

    קמפיין מבוסס IVR נמצא בזמינות מוגבלת (LA). פנה ל-CSM לקבלת מידע נוסף.

  10. הגדר פרמטרים של אנשי קשר.

לקבלת מידע נוסף על הגדרת קמפיינים באמצעות LCM, עיין במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

8

הגדר קמפיינים יוצאים ואת השאלות והתשובות שיוצגו במדריך השיחות ברמת הקמפיין באמצעות ממשק LCM.

  1. במרכז הקשר Webex, לחץ על פורטל ניהול קמפיינים כדי להפעיל את ממשק LCM בצורה צולבת.

  2. נווט אל קמפיין והוסף קמפיין.

  3. הגדר שם קמפיין, קטגוריה, קבוצת תוצאות עסקיות ואזור זמן ולחץ על הבא.

  4. הקצה קבוצת קמפיין שהוגדרה בשלב 7 ולחץ על הבא.

  5. הגדירו אסטרטגיית יצירת קשר.

  6. הגדר הגדרות עבור נסה שוב ולחץ על הבא.

  7. הפעל הגדרות כגון DNC, NDNC ושמור את ההגדרות.

  8. בחר קמפיין והעלה אנשי קשר תחת המקטע רשימות אנשי קשר. באפשרותך להעלות את רשימות אנשי הקשר בתבנית CSV או JSON.

  9. התחל את הקמפיין מדף הקמפיין מקבב.

לקבלת מידע נוסף על אופן הגדרת התצורה של קמפיינים באמצעות LCM, ראה Cisco Webex Contact Center המדריך למשתמש של Campaign Manager.

9

צור מדריך שיחה באמצעות ממשק LCM.

  1. במרכז הקשר Webex, לחץ על פורטל ניהול קמפיינים כדי להפעיל את ממשק LCM בצורה צולבת.

  2. לחץ על מעצב הסקריפטים.

  3. לחץ על קבוצת קמפיינים בחלונית הימנית ובחר את שם הקמפיין כדי להוסיף סקריפט חדש של מדריך שיחות.

  4. בכרטיסיה טופס , צור טופס חדש וסמן את תיבת הסימון מדריך שיחות .

    הגדר את השדה עסק, משתנה כללי, שדה שאלה ופונקציית ספריה, והשתמש בהם בטופס כדי ליצור את מדריך השיחות

  5. לחץ על שמור.

  6. עבור אל הכרטיסייה קמפיין ובחר את מדריך השיחות הנדרש מהרשימה הנפתחת מדריך שיחות .

לקבלת מידע נוסף, ראה מדריך שיחה ונושאי טפסים ב Cisco Webex Contact Center מדריך למשתמש של מנהל הקמפיין.

מה לעשות בשלב הבא

  • לאחר מכן, סוכנים יכולים ליזום ולבצע שיחות קמפיין יוצאות מה Agent Desktop. לקבלת מידע נוסף, ראה ביצוע שיחת קמפיין יוצאת בתצוגה מקדימה וביצוע שיחת קמפיין פרוגרסיבי יוצא.

  • גש לדוחות הקמפיין היוצא הכוללים והגדר אותם הזמינים במודולי Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

    לקבלת מידע נוסף על דוחות LCM של מנהל הקמפיין, ראה Webex מדריך הדוחות של מנהל הקמפיינים של מרכז הקשר.
  • בנוסף, מנהלים ומפקחים יכולים להציג סטטיסטיקות של קמפיינים באמצעות הדוח שילוב OEM עם Campaign Manager, כדי למדוד את יעילות הקמפיינים. דוחות הקמפיין היוצא זמינים ב Webex Contact Center Analyzer מדריך למשתמש.