מאמר זה נועד לספק הליך מקצה לקצה על אופן קביעת התצורה של קמפיינים יוצאים המבוססים על קול ב-Webex Contact Center. הליך זה מכסה גם תצורות של יישומי רכיבים תלויים אחרים כגון Control Hub, ‏Campaign Manager LCM ‏(List and Campaign Manager) ומחשב שולחני של נציג Webex Contact Center.

סקירה

Webex Contact Center מספק לארגונים את היכולת ליצור ולנהל קמפיינים יוצאים באמצעות היישום LCM ‏(List and Campaign Manager).

כדי ליצור ולנהל קמפיינים, הארגון חייב לרכוש את ה-SKU של מנהל הקמפיין.

סוגי מצבי קמפיין יוצאים

הסוגים הבאים של מצבי קמפיין יוצאים זמינים ב-Webex Contact Center.

מצבי קמפיין תצוגה מוקדמת של תצוגה מוקדמת

נציג שאינו מטפל באנשי קשר פעילים יכול ללחוץ על סמל איש הקשר של הקמפיין בשולחן העבודה של הנציג כדי ליזום שיחת קמפיין יוצאת. ניהול קמפיין מסנכרן את מצב הנציג ופרטי הצוות עבור הארגון בזמן אמת. ניהול קמפיין מאחזר באופן דינמי איש קשר שאליו נציג יכול לחייג, בהתבסס על הקמפיינים בתצוגה מוקדמת שפעילים כעת עבור צוות הנציג. יכולות להיות כמה קמפיינים פעילים בו-זמנית. פרטי הקשר מוצגים לנציג. הנציג יכול לאחר מכן לבצע את שיחת הקמפיין בתצוגה מוקדמת היוצאת.

לקבלת מידע נוסף על אופן הביצוע של שיחות מסע פרסום בתצוגה מוקדמת, ראה ביצוע שיחת מסע בתצוגה מוקדמת יוצאת.

מצבי קמפיין פרוגרסיבי יוצא

נציגים לא צריכים ליזום ידנית את השיחה היוצאת בחיוג המתקדם. כאשר נציג משלים שיחה ועובר למצב זמין, החיוג מחייג אוטומטית למספר הבא ברשימת אנשי הקשר. החיוג מחייג איש קשר אחד עבור כל נציג זמין. ניבים מתקדמים הם אידיאליים כאשר השיחות דומות בטבע כמו קמפיינים, ונציגים נהנים כאשר המערכת מחברת אותן לאיש הקשר.

עבור קמפיינים מתקדמים, לקוחות המשתמשים ב-Webex Contact Center 1.0 או בגרסאות מוקדמות יותר של Campaign Manager יצטרכו לשדרג את הגרסה שלהם של Campaign Manager כדי להשתמש בכל התכונות.

לקבלת מידע נוסף על אופן ביצוע שיחות קמפיין מתקדמות יוצאות, ראה ביצוע שיחת קמפיין מתקדמת יוצאת.

מצב קמפיין חיזוי יוצא

שיחות קמפיין חיזוי דומות מאוד לשיחות פרוגרסיביות. נציגים לא צריכים ליזום ידנית את השיחה היוצאת בחיוג הניבוי. כאשר נציג משלים שיחה ועובר למצב זמין, החיוג מחייג אוטומטית למספר הבא ברשימת אנשי הקשר. החיוג מחייג איש קשר אחד עבור כל נציג זמין.

שיחות קמפיין מבוססות-IVR

כחלק מהפונקציונליות היזומה של גישה יזומה, קמפיינים מבוססי IVR מאפשרים למנהלי מערכת לקבוע תצורה של ניבים חזותיים לנציגים לחייג קמפיין המבוסס על IVR. תכונה זו משלימה את כל הצעת הקמפיין עם Campaign Manager כדי לתבוע מוצר קמפיין יוצא לשוק. תכונה זו, הידועה גם בשם 'קמפיין ללא סוכנים', מאפשרת ללקוחות להקליט הודעות ולשלוח את ההודעות המוקלטות כחלק משיחות הקמפיין הכוללות תמיכה קולית ושיחה חוזרת של נציג. ייווצר דוח חדש בשם דוח קמפיין מבוסס-IVR עבור תכונה זו.

קמפיין המבוסס על IVR נמצא בזמינות מוגבלת (LA). למידע נוסף, צור קשר עם ה-CSM שלך.

קמפיינים של IVR זמינים בשני מצבים:

  • מצב מתקדם של IVR
  • מצב ניבוי של IVR

לקבלת מידע נוסף על שלבים נוספים לקביעת התצורה של סוגי קמפיין IVR, ראה שלב 7 להלן.

התרשים הבא מתאר זרימת עבודה מסוכמת שמנהלי הרכיבים המתאימים מבצעים כדי להגדיר שיחות קמפיין יוצאות:

הגדרת תצורת זרימת עבודה של שיחות קמפיין

לפני שתתחיל

  • באפשרותך להגדיר ולהשתמש בקמפיינים יוצאים רק אם הארגון שלך רכש את רישיון נציג הפרימיום ואת ה-SKU של מנהל הקמפיין.

  • עבור שיחות קמפיין מתקדמות יוצאות, הקפד להשתמש ב-Campaign Manager LCM בגרסה 4.2.1.2310 ואילך.

  • עבור שיחות חיזוי יוצאות של קמפיין, הקפד להשתמש ב-Campaign Manager LCM בגרסה 4.2.1.2401 ואילך.

  • אתה זקוק לתפקיד מנהל המערכת ולגישה לפרטי הכניסה עבור היישומים הבאים:

    • Control Hub

    • Webex Contact Center

  • פנה למנהל החשבון כדי להשיג את מזהה המשתמש והסיסמה כדי לגשת ל-LCM.

1

הגדר את מחבר כדי לשלב יישום LCM עם Webex Contact Center.

  1. היכנס לארגון הלקוח ב-Control Hub.

  2. נווט אל שירותים > מוקד אנשי הקשר.

  3. מחלונית הניווט של מוקד אנשי הקשר, בחר הגדרות דייר > שילובים > מחברים.

  4. תחת מחברים מותאמים אישית, לחץ על הגדר. המסך הגדר מחבר מותאם אישית מוצג. אם כבר הוספת מחברים אחרים וברצונך להוסיף מחבר זה, לחץ על הוסף עוד.

  5. הזן את שם המחבר כ-CampaignManagerCredential.

  6. בחר אימות בסיסי כסוג האימות מהרשימה הנפתחת.

  7. בדומיין משאבים, הזן את הקישור לשם הדומיין שמנהל הקמפיין מספק לך. הקישור הזה נשלח בדוא"ל.

  8. הזן את שם המשתמש והסיסמה שמנהל הקמפיין מספק לארגון שלך. שם המשתמש והסיסמה נשלחים אליך בדוא"ל.

  9. הזן את פרטי ה-URL של האימות.

  10. לחץ על סיום כדי לשמור את המחבר. זוהי פעילות חד-פעמית להגדרת המחבר.

2

ב-Control Hub, צור נציגים וצוותים. קבע את התצורה של אותו צוות בתור חיוג חוץ כפי שאושר ב-LCM.

לקבלת מידע נוסף על אופן יצירת נציגים, ראה ניהול פרופילי משתמשים ב-Webex Contact Center.

לקבלת מידע נוסף על אופן יצירת Teams, ראה ניהול צוותים ב-Webex Contact Center.

3

ב-Control Hub, קבע תצורה של תור חיוג חוץ עבור כל קמפיין עם ההגדרות הבאות:

  • הפעל את לחצן הדו-מצבי קמפיין יוצא מופעל .
  • הגדר את השדה סוג ניתוב התור לנציג הזמין הארוך ביותר.
  • בשדה קבוצת הפצת שיחות , בחר את הצוותים שיפעלו בקמפיין המתאים.
ניתן להוסיף רק קבוצת הפצת שיחות אחת. הנציגים בצוותים שנבחרו ינוצלו לקמפיין הפרוגרסיבי ויהיו משוריינים על ידי החיוג ברגע שהם יהיו במצב הזמין. מספר הנציגים המקסימלי הנתמכים בתור הוא 500.
בעת יצירת תור החיוג החיצוני עבור הקמפיין הפרוגרסיבי או הניבוי, בחר את הזמן המרבי בתור למרווח זמן מספיק גדול כדי למנוע מהבקשות לשמירת הנציגים לצאת לעתים קרובות. הערך המומלץ הוא 3600 שניות.

לקבלת מידע נוסף על אופן יצירת תור חיוג חוץ, ראה יצירת תור חיוג חוץ.

4

בפורטל הניהול, צור את המשתנים הגלובליים הדרושים של מחרוזת סוג.

למטרה זו, צור משתנים גלובליים עבור נתוני הלקוח המיובאים ל-LCM.

אין להפוך משתנים גלובליים לניתנים לקריאה אם הם מכילים מידע אישי בר זיהוי (PII).

הגדר את נציג ניתן לצפייה כTrue עבור כל משתנה שברצונך להציג בשולחן העבודה של נציג. ניתן ליצור עד 28 משתנים גלובליים למטרה זו.

5

ב-Control Hub, צור זרימה עבור שיחות הקמפיין היוצא.

  1. הוסף את המשתנים הגלובליים שיוצגו בשולחן העבודה של הנציג בלוח אינטראקציה.

  2. צור משתנה עם השם campaignId (תלוי רישיות) ותווית שולחן עבודה כשם קמפיין.

  3. במקטע הצגה והזמנה של שולחן העבודה , בחר את המשתנים בסדר הרצוי עבור לוח האינטראקציה.

    ניתן להוסיף עד 30 משתנים לכל היותר בלוח האינטראקציה למטרה זו.

  4. במקטע Desktop Viewability & Order , בחר campaignId כאחד המשתנים המוצגים בחלון הנכנס. זה מאפשר לנציגים להציג את הקמפיין שהם עובדים עליו כאשר השיחה מצלצלת.

    ניתן להוסיף עד 6 משתנים לכל היותר בקופץ הנכנס למטרה זו.

  5. קבע את תצורת האירועים הבאים:

    • חיוג מראש (עבור התאמה אישית של ANI)

    • קמפיין יוצאCallResult (לניתוח התקדמות שיחה)

      באפשרותך להוסיף פעילויות נוספות לבקרת שיחות כגון PlayMusic, ‏DisconnectContact וכולי לאירוע הזה בהתאם לתוצאות רו"ח כגון AMD, ‏AMD, ‏LIVE_VOICE (עבור קמפיין המבוסס על IVR).

    התרשים הבא מתאר תצורת זרימה לדוגמה עבור מטפל OutboundCampaignCallResult .

    זרימת דגימה עבור קמפיין פרוגרסיבי יוצא

    לקבלת מידע נוסף על אופן קביעת התצורה של זרימות ואירועים, ראה יצירה וניהול של זרימות ואירועים במעצב הזרימות בהתאמה.

6

ב-Control Hub, קבע תצורה של נקודת כניסה לחיוג חוץ עבור כל קמפיין עם ההגדרות הבאות:

  • הקצה את תור החיוג החיצוני שנוצר בשלב 3.
  • בשדה Flow , שייך את הזרימה שיצרת עבור הקמפיין היוצא.

לקבלת מידע נוסף על אופן יצירת נקודת כניסה לחיוג חוץ, ראה יצירת נקודת כניסה לחיוג חוץ.

7

קבע תצורה של קבוצות קמפיין יוצאות באמצעות ממשק LCM.

  1. Webex Contact Center, לחץ על פורטל ניהול הקמפיין כדי לחצות את ממשק LCM.

  2. נווט אל קבוצת קמפיין ולחץ על הוסף קבוצת קמפיין קולית חדשה.

  3. הקצה חייגן ונקודת כניסה של חיוג חוץ.

  4. בשדה מצב Pacing, בחר את סוג הקמפיין כגון תצוגה מוקדמת, Progressive, Predictive, Progressive IVR ו-Predictive IVR.

  5. קשר את נקודת הכניסה לקמפיין ב-LCM כדי לשייך את תור החיוג החיצוני שנוצר בשלב 5.

  6. הקצה פרמטרים עסקיים גלובליים ולחץ על הבא.

  7. כדי להגדיר את התצורה של קמפיין מתקדם:

    • הגדר מזהה מתקשר, שיעור חיוג (1-10) ומגבלת צלצול ללא מענה.

      למטרה זו, מזהה המתקשר המוגדר במודול בקרת הזרימה של מוקד אנשי הקשר של Webex מקבל קדימות על פני הגדרה זו.

    • (חל על קמפיינים מתקדמים בלבד) הפעל רו"ח (Call Progress Analysis), AMD (Answering Machine Identification) וכוונן את הפרמטרים במידת הצורך.

      כדי להפעיל את AMD, הקפד להפעיל את הלחצן הדו-מצבי זיהוי צליל סיום בדף קבע תצורה של קבוצת קמפיין . כברירת מחדל, לחצן דו-מצבי זה מוגדר ככבוי.

  8. עבור קמפיין ניבוי, בחר ניבוי בשלב: 7-ה לעיל וקבע את התצורה עבור הפרמטרים הנוספים הבאים:

    • שיעור חיוג מקסימלי: קצב חיוג מרבי להשגת תצורה של קצב נטישה.

    • שיעור נטישה: שיעור נטישה לקמפיין.
    • קצב תיקון ניבוי: גודל מספר השיחות הקוליות שמבצע תיקון ראשי לשיחות הניבוי שיש לחייג.
    • רווח ניבוי: הכפילו את המהירות שבה הוא נע כלפי מעלה או מטה.
    פרמטרים אלה חלים רק על קמפיין ניבוי ויהיו גלויים רק כאשר תצורת קמפיין ניבוי מוגדרת.

  9. עבור קמפיין המבוסס על IVR, בחר IVR Progressive או IVR Predictive בשלב: 7-ה לעיל וקבע את התצורה עבור הפרמטרים הנוספים הבאים:

    • בלשונית פרטי חיוג וקבע את התצורה של השדה יציאות IVR בהתאם לדרישה שלך. באפשרותך להגדיר את מספר יציאות ה-IVR בין 1 ל-1000.

      לדוגמה, בקמפיין מתקדם, אם תגדיר את שיעור החיוג כ-10, כל יציאת IVR יכולה לבצע 10 שיחות. עם זאת, בקמפיין ניבוי, קצב החיוג של כל יציאה גדל בהתבסס על קצב הנטוש.

    קמפיין המבוסס על IVR נמצא בזמינות מוגבלת (LA). למידע נוסף, צור קשר עם ה-CSM שלך.

  10. הגדר פרמטרי איש קשר.

לקבלת מידע נוסף על אופן קביעת התצורה של קמפיינים באמצעות LCM, עיין במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

8

קבע תצורה של קמפיינים יוצאים והשאלות והתשובות שיוצגו במדריך השיחות ברמת הקמפיין באמצעות ממשק LCM.

  1. ב-Webex Contact Center, לחץ על פורטל ניהול קמפיין כדי לחצות את ממשק LCM.

  2. נווט אל קמפיין והוסף קמפיין.

  3. הגדר את שם הקמפיין, קטגוריה, קבוצת תוצאות עסקיות, ואת אזור הזמן ולחץ על הבא.

  4. הקצה קבוצת קמפיין המוגדרת בשלב 7 ולחץ על הבא.

  5. הגדר אסטרטגיית יצירת קשר.

  6. הגדר הגדרות עבור נסה שוב ולחץ על הבא.

  7. הפעל הגדרות כמו DNC‏, NDNC ושמור את ההגדרות.

  8. בחר קמפיין והעלה אנשי קשר תחת הקטע רשימות אנשי קשר . ניתן להעלות את רשימות אנשי הקשר בתבנית CSV או JSON.

  9. התחל את הקמפיין מדף הקמפיין של קבב.

לקבלת מידע נוסף על אופן קביעת התצורה של קמפיינים באמצעות LCM, ראה מדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

9

צור מדריך שיחות באמצעות ממשק LCM.

  1. ב-Webex Contact Center, לחץ על פורטל ניהול קמפיין כדי לחצות את ממשק LCM.

  2. לחץ על מעצב תסריטים.

  3. לחץ על קבוצת קמפיין בחלונית השמאלית ובחר את שם הקמפיין כדי להוסיף סקריפט חדש של מדריך שיחות.

  4. בלשונית טופס , צור טופס חדש וסמן את תיבת הסימון מדריך שיחות .

    קבע את התצורה של השדה העסקי, המשתנה הגלובלי, שדה השאלה ופונקציית הספרייה, והשתמש בהם בטופס כדי ליצור את מדריך השיחות

  5. לחץ על שמור.

  6. עבור ללשונית קמפיין ובחר את מדריך השיחות הנדרש מהרשימה הנפתחת מדריך שיחות .

למידע נוסף, ראה נושאי מדריך שיחות וטופס במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

מה הלאה?