קמפיינים אלה יכולים להיות מבוססי סוכנים, מה שמצביע על כך שהמטרה העיקרית היא להגיע ללקוחות ולחבר אותם לסוכנים אנושיים, או שהם יכולים להיות קמפיינים IVR, שבהם המטרה היא להגיע ללקוחות ולהשמיע להם הודעה, או לחבר אותם לסוכן וירטואלי להמשך טיפול.

מאמר זה נועד לספק הליך מקצה לקצה כיצד להגדיר קמפיינים יוצאים מבוססי קול ב- Webex Contact Center. הליך זה מכסה גם תצורות של יישומי רכיבים תלויים אחרים, כגון מרכז הבקרה, מנהל הקמפיינים LCM (מנהל רשימות וקמפיינים) ו- Webex Contact Center Agent Desktop.

סקירה כללית

עבור קמפיינים מבוססי סוכנים, קיימים שלושה סוגים עיקריים של קמפיינים: תצוגה מקדימה, פרוגרסיבי ותחזיתי. להלן סיכום קצר של כל אחד מהם.

תצוגה מקדימה מוצעת עם חייגן Webex Contact Center באמצעות מנגנון דומה למתקדם/חזוי, לפיו הסוכן שמור לפני שמוצגת לו רשומת לקוח. מודל ישן יותר, 'מבוסס משיכה', לפיו הסוכן היה צריך ללחוץ על סמל בשולחן העבודה שלו כדי לראות שרשומת הלקוח עדיין בשימוש, אך לא יתואר במדריך למשתמש זה.

Webex Contact Center מספק חייגן שיכול להניע קמפיינים יוצאים של תחזית, תצוגה מקדימה וIVR. יש להשתמש בו עם מנהל קמפיינים המספק את היכולת לנהל קמפיינים, לקרצף את רשימת החיוג עבור כל מספרי הטלפון שהם חלק מרשימת 'אל תתקשר', ויש לו מודול תאימות המבטיח שהקמפיין פועל בהתאם לתקנות עבור האזור שבו הוא פרוס.

Webex Contact Center תומך ב- Webex Contact Center Campaign Manager, מנהל קמפיינים של יצרני ציוד מקורי וכן במנהלי קמפיינים הניתנים לחיבור מסוג "הבא משלך" המשתמשים בממשקי ה- API של חייגן Webex Contact Center כדי להפעיל את הקמפיינים. לקבלת פרטים על מנהל הקמפיינים של יצרני ציוד מקורי, עיין בתיעוד הבא <<<קישור תיעוד>>>.

סוגי מצבי קמפיין יוצא

הסוגים הבאים של מצבי קמפיין יוצא זמינים בWebex Contact Center.

מצבי קמפיין של תצוגה מקדימה יוצאת

סוכן שאינו מטפל באנשי קשר פעילים יכול ללחוץ על הסמל איש קשר לקמפיין ב- Agent Desktop כדי ליזום שיחת קמפיין יוצאת בתצוגה מקדימה. ניהול קמפיינים מסנכרן את מצב הסוכן ואת פרטי הצוות עבור הארגון בזמן אמת. ניהול קמפיינים מאחזר באופן דינמי איש קשר שאליו סוכן יכול לחייג החוצה, בהתבסס על מסעות הפרסום המקדימים הפעילים כעת עבור צוות הסוכן. יכולים להיות מספר קמפיינים פעילים בו-זמנית. פרטי הקשר מוצגים לסוכן. לאחר מכן, הסוכן יכול לבצע את שיחת הקמפיין של התצוגה המקדימה היוצאת.

לקבלת מידע נוסף אודות אופן ביצוע קריאות לקמפיין יוצא בתצוגה מקדימה, ראה ביצוע שיחת קמפיין יוצאת בתצוגה מקדימה.

מצבי קמפיין פרוגרסיבי יוצא

סוכנים אינם צריכים ליזום באופן ידני את השיחה היוצאת בחייגן המדורג. כאשר סוכן משלים שיחה ועובר למצב זמין, החייגן שומר את הסוכן באופן אוטומטי ומחייג איש קשר אחד או יותר עבור כל סוכן זמין (בהתבסס על הקווים שהוגדרו לחיוג לכל סוכן). במצב מדורג, מספר הקווים לחיוג קבוע בהתאם לתצורת הקמפיין.

לקבלת מידע נוסף אודות אופן ביצוע קריאות לקמפיין פרוגרסיבי יוצא, ראה ביצוע שיחת קמפיין פרוגרסיבי יוצא.

מצב קמפיין חיזוי יוצא

שיחות קמפיין חזויות דומות מאוד לשיחות פרוגרסיביות. סוכנים אינם צריכים ליזום באופן ידני את השיחה היוצאת בחייגן החיזוי. כאשר סוכן משלים שיחה ועובר למצב זמין, החייגן שומר אוטומטית את הסוכן ומחייג איש קשר אחד או יותר עבור כל סוכן זמין (בהתבסס על הקווים הנוכחיים שיש לחייג לכל סוכן). במצב חיזוי, מספר הקווים שיש לחייג משתנה במהלך היום על מנת למקסם את יעילות הסוכן תוך שמירה על שיעור הנטישה שהוגדר בקמפיין.

IVR שיחות קמפיין מבוססות

כחלק מפונקציונליות הסברה יזומה, קמפיינים מבוססי IVR מאפשרים למנהלי מערכת להגדיר חייגנים תחזיתיים עבור סוכנים לחייג קמפיין מבוסס IVR. תכונה זו משלימה את היצע הקמפיינים עם Campaign Manager בכך שהיא מאפשרת קמפיינים מבוססי IVR יוצאים, ומאפשרת פנייה יזומה ללקוחות מבלי להשתמש בנציגים חיים. מנהל המערכת מגדיר מספר מוגדר של יציאות IVR כדי לקצב את השיחות היוצאות בקמפיין. IVR יציאות משמשות בעת התקשרות ללקוח והפעלת סט הודעות או שליחתן לסוכן AI כדי לאסוף מידע. IVR יציאות הופכות בחינם אם השיחה נשלחת לנציג חי או שהשיחה עם הלקוח מסתיימת.

IVR קמפיינים זמינים בשני מצבים:

  • IVR מצב פרוגרסיבי
  • IVR מצב חיזוי

לקבלת מידע נוסף על שלבים נוספים להגדרת סוגי קמפיינים IVR, ראה שלב 7 להלן.

הדיאגרמה הבאה מתארת זרימת עבודה מסוכמת שמנהלי הרכיבים המתאימים מבצעים כדי להגדיר קריאות לקמפיין יוצא:

Diagram summarizing the workflow to set up outbound campaign calls in Webex Contact Center.

לפני שאתה מתחיל

  • ניתן להגדיר קמפיינים יוצאים ולהשתמש בהם רק אם הארגון שלך רכש את רישיון סוכן הפרימיום ואת ה-SKU של מנהל הקמפיינים.

  • עבור קריאות יוצאות לקמפיין מתקדם, הקפד להשתמש ב-LCM של מנהל הקמפיינים בגרסה 4.2.1.2310 ומעלה.

  • עבור שיחות קמפיין חזוי יוצאות, הקפד להשתמש במנהל הקמפיינים LCM גרסה 4.2.1.2401 ומעלה.

  • דרושים לך תפקיד מנהל מערכת ואישורי גישה עבור היישומים הבאים:

    • מרכז הבקרה

    • Webex Contact Center

  • צור קשר עם מנהל החשבון שלך כדי להשיג את מזהה המשתמש והסיסמה כדי לגשת ל- LCM.

1

הגדר את Connector לשילוב יישום LCM עם Webex Contact Center.

  1. התחבר לארגון הלקוח במרכז הבקרה.

  2. נווט אל שירותים > Contact Center.

  3. בחלונית הניווט Contact Center, בחר הגדרות דיירים > שילובים > מחברים.

  4. תחת מחברים מותאמים אישית, לחץ עלהגדר . המסך הגדרת מחבר מותאם אישית מוצג. אם כבר הוספת מחברים אחרים וברצונך להוסיף מחבר זה, לחץ על הוסף עוד.

  5. הזן את שם המחבר כ-CampaignManagerCredential .

  6. בחר אימות בסיסי כסוג האימות מהרשימה הנפתחת.

  7. ב-Resource Domain, הזן את קישור שם התחום ש-Campaign Manager מספק לך. קישור זה נשלח בדוא"ל.

  8. הזן את שם המשתמש והסיסמה ש-Campaign Manager מספק לארגון שלך. שם המשתמש והסיסמה נשלחים אליך בדוא"ל.

  9. הזן את פרטי כתובת ה-URL לאימות.

  10. לחץ על סיום כדי לשמור את המחבר. זוהי פעילות חד-פעמית להגדרת המחבר.

2

במרכז הבקרה, צור סוכנים וצוותים . הגדר את אותו צוות בתור החיוג היוצא כפי שאושר במנהל הקמפיינים.

לקבלת מידע נוסף אודות אופן יצירת סוכנים, ראהניהול פרופילי משתמשים ב- Webex Contact Center.

לקבלת מידע נוסף אודות אופן היצירה של Teams, ראה ניהול Teams ב- Webex Contact Center.

3

במרכז הבקרה, הגדר תור חיוג יוצא עבור כל קמפיין עם ההגדרות הבאות:

  • הפעל את הלחצן הדו-מצבי הפעלת קמפיין יוצא.
  • הגדר את השדה סוג ניתוב תור לסוכן הזמין הארוך ביותר.
  • בשדה קבוצת הפצת שיחות, בחר את הצוותים שיעבדו על הקמפיין המתאים.

ניתן להוסיף רק קבוצת הפצת שיחות אחת. הסוכנים בצוותים שנבחרו ישמשו לקמפיין הפרוגרסיבי ויישמרו על ידי החייגן ברגע שיהיו במצב זמין. המספר המרבי של סוכנים הנתמכים בתור הוא 500.

בעת יצירת תור החיוג היוצא עבור הקמפיין 'מתקדם' או 'תחזית', בחר את הזמן המרבי בתור למרווח זמן גדול מספיק כדי למנוע את הזמן הקצוב של בקשות הזמנת הסוכן לעתים קרובות. הערך המומלץ הוא 3600 שניות.

לקבלת מידע נוסף אודות אופן היצירה של תור חיוג יוצא, ראה יצירת תור חיוג יוצא.

4

בפורטל הניהול, צור את המשתנים הכלליים הדרושים מסוג מחרוזת .

לשם כך, צור משתנים גלובליים עבור נתוני הלקוח המיובאים אל מנהל הקמפיינים.

אל תהפוך משתנים גלובליים לניתנים לדיווח אם הם מכילים מידע המאפשר זיהוי אישי (PII).

הגדר את Agent Viewable כ - True עבור כל משתנה שברצונך להציג ב- Agent Desktop. ניתן ליצור עד 28 משתנים גלובליים למטרה זו.

5

במרכז הבקרה, צרו זרימה עבור קריאות הקמפיין היוצא.

  1. הוסף את המשתנים הכוללים שיוצגו ב- Agent Desktop בחלונית Interaction .

  2. צור משתנה עם השם campaignId (תלוי רישיות) ותווית שולחן עבודה כשם קמפיין.

  3. באזור Desktop Viewability &; Order , בחר במשתנים בסדר הרצוי בחלונית האינטראקציה.

    למטרה זו ניתן להוסיף עד 30 משתנים בלוח האינטראקציה.

  4. במקטע יכולת צפייה וסדר בשולחן העבודה, בחר campaignId כאחד המשתנים המוצגים בחלון המוקפץ הנכנס. זה מאפשר לסוכנים להציג את הקמפיין שהם עובדים עליו כאשר השיחה מצלצלת.

    ניתן להוסיף עד 6 משתנים בחלון המוקפץ הנכנס למטרה זו.

  5. הגדר את האירועים הבאים:

    • חיוג מראש (להתאמה אישית של ANI)

    • OutboundCampaignCallResult (לניתוח התקדמות שיחה)

      ניתן להוסיף פעילויות בקרת שיחות נוספות כגון PlayMusic, DisconnectContact וכו' לאירוע זה בהתאם לתוצאות CPA כגון AMD, AANDONED ו- LIVE_VOICE (עבור קמפיין מבוסס IVR).

      כאשר מגיעים ללקוח LIVE_VOICE בקמפיין IVR, ניתן להשמיע לו הודעה, או לשלוח אותו לסוכן AI לצורך אינטראקציות חכמות יותר. בנוסף, ייתכן שהשיחה תועבר לנציג חי אם תרצה בכך. על מנת לעשות זאת, יש להשתמש בזרימה נפרדת אשר עומדת בתור לתור או לסוכן. זרימת היעד חייבת להיות משויכת לנקודת כניסה נכנסת. יש לנצל את פעילות "Goto EP" מהזרימה המקורית כדי לכוון את השיחה לזרימת היעד שם היא תסלים לסוכן חי, כפי שמוצג באיור הבא:

    הדיאגרמה הבאה מתארת תצורת זרימה לדוגמה עבור המטפל OutboundCampaignCallResult .

    Same event flow in Webex Contact Center for OutboundCampaignCallResult handler.
    זרימה לדוגמה עבור קמפיין פרוגרסיבי יוצא

    לקבלת מידע נוסף על אופן קביעת התצורה של זרימות ואירועים, ראה יצירה וניהול של זרימות ואירועים במעצב הזרימה בהתאמה.

6

במרכז הבקרה, הגדר נקודת כניסה לחיוג יוצא עבור כל קמפיין עם ההגדרות הבאות:

  • הקצה את תור החיוג היוצא שנוצר בשלב 3.
  • בשדה זרימה , שייך את הזרימה שיצרת עבור הקמפיין היוצא.

לקבלת מידע נוסף אודות אופן היצירה של נקודת כניסה של חיוג יוצא, ראה יצירת נקודת כניסה של חיוג יוצא.

7

הגדר קבוצות קמפיינים יוצאים באמצעות ממשק מנהל הקמפיינים.

  1. Webex Contact Center, לחץ על פורטל ניהול קמפיינים כדי להשיק את ממשק LCM.

  2. נווט אל קבוצת קמפיין ולחץ על הוסף קבוצת קמפיין קולי חדשה.

  3. הקצה נקודת כניסה של חייגן וחיוגיוצא.

  4. בשדה מצב Pacing, בחר את סוג הקמפיין כגון תצוגה מקדימה , מתקדם, חזוי , מתקדם IVR ו - Predictive IVR.

  5. קשר את נקודת הכניסה לקמפיין ב- LCM כדי לשייך את תור החיוג היוצא שנוצר בשלב 5.

  6. הקצה פרמטרים עסקיים גלובליים ולחץ על הבא.

  7. כדי להגדיר קמפיין פרוגרסיבי:

    • הגדר מזהה מתקשר, שיעור חיוג (1-10) וללא מגבלת צלצול תשובות.

      למטרה זו, מזהה שיחה שהוגדר במודול בקרת זרימה של Webex Contact Center מקבל עדיפות על הגדרה זו.

    • (ישים לקמפיינים מתקדמים בלבד) TURN על CPA (ניתוח התקדמות שיחה), AMD (זיהוי משיבון), וכוונן את הפרמטרים במידת הצורך.

      כדי להפעיל את AMD, ודא שאתה TURN בלחצן הדו-מצבי זיהוי צליל מסיים בדף קביעת תצורה של קבוצת קמפיין. כברירת מחדל, לחצן דו-מצבי זה מוגדר למצב כבוי.

    בעת הפעלת קמפיין פרוגרסיבי שעבורו קצב החיוג מוגדר ל- 1 בלבד, קיימת היכולת להעביר נתונים ספציפיים ללקוח (הזמינים בדרך כלל רק לאחר ששיחת הלקוח מתחברת) בחלון המוקפץ הנכנס. לדוגמה, שם ו/או מספר חשבון של לקוח עשויים להופיע בחלון המוקפץ הנכנס בשולחן העבודה כאשר הסוכן שמור. באופן זה, הסוכן יכול להתכונן לאיש הקשר אשר עשוי להתחבר אליו אם השיחה תגיע ללקוח. במקרה שקצב החיוג גדול מ- 1, נתוני לקוח אלה אינם זמינים מכיוון שלא ידוע איזה לקוח עשוי להתחבר לסוכן.

    עליך להגדיר נתוני לקוח אלה בפריסת שולחן העבודה בזרימה בתוך המקטע המוקפץ הנכנס. שים לב שהחלון המוקפץ הנכנס אינו תומך בנתונים רגישים.

  8. עבור קמפיין תחזיתי, בחר חיזוי בשלב 7-e לעיל והגדר עבור הפרמטרים הנוספים הבאים:

    • שיעור חיוג מרבי: קצב חיוג מרבי להשגת הגדרת תצורה של קצב נטישה.

    • שיעור נטישה: שיעור נטישה לטובת הקמפיין.
    • קצב תיקון חזוי: גודל מספר השיחות הקוליות שתיקון משמעותי מתבצע לחיזוי שיחות לחיוג.
    • רווח חזוי: מכפיל על כמה מהר הוא נע כלפי מעלה או מטה.

    פרמטרים אלה ישימים רק עבור קמפיין תחזיתי ויהיו גלויים רק בעת קביעת התצורה של קמפיין תחזיתי.

  9. עבור קמפיין מבוסס IVR, בחר אחת מ IVR פרוגרסיבי או IVR חיזוי בשלב: 7-e לעיל והגדר עבור הפרמטרים הנוספים הבאים:

    • בפרטי החייגן Tab והגדר את השדה יציאות IVR בהתאם לדרישתך. באפשרותך להגדיר את מספר יציאות IVR בין 1 ל- 1000.

      לדוגמה, בקמפיין פרוגרסיבי, אם תגדיר את קצב החיוג כ- 10, כל יציאת IVR תוכל לבצע 10 שיחות. עם זאת, בקמפיין חיזוי, קצב החיוג של כל יציאה עולה בהתאם לתעריף הנטוש.

  10. הגדר פרמטרים של אנשי קשר.

לקבלת מידע נוסף על הגדרת קמפיינים באמצעות Campaign Manager, עיין במדריך למשתמש # Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

8

הגדר קמפיינים יוצאים ואת השאלות והתשובות שיוצגו במדריך השיחות ברמת הקמפיין באמצעות ממשק מנהל הקמפיינים.

  1. ב- Webex Contact Center, לחץ על פורטל ניהול קמפיינים כדי להשיק את ממשק LCM בצורה צולבת.

  2. נווט אל קמפיין והוסף קמפיין.

  3. הגדר שם קמפיין, קטגוריה, קבוצת תוצאות עסקיות ואזור זמן ולחץ על הבא.

  4. הקצה קבוצת קמפיין שהוגדרה בשלב 7 ולחץ על הבא.

  5. הגדירו אסטרטגיית יצירת קשר.

  6. הגדר הגדרות עבור נסה שוב ולחץ על הבא.

  7. הפעל הגדרות כגון DNC, NDNC ושמור את ההגדרות.

  8. בחר קמפיין והעלה אנשי קשר תחת המקטע רשימות אנשי קשר. ניתן להעלות את רשימות אנשי הקשר בתבנית CSV או JSON.

  9. התחל את הקמפיין מדף הקמפיין מקבב.

לקבלת מידע נוסף על הגדרת קמפיינים באמצעות LCM, ראה Cisco Webex Contact Center Campaign Manager User Guide.

9

צור מדריך שיחה באמצעות ממשק Campaign Manager.

  1. ב- Webex Contact Center, לחץ על פורטל ניהול קמפיינים כדי לחצות את השקת ממשק LCM.

  2. לחץ על מעצב הסקריפטים.

  3. לחץ על קבוצת קמפיינים בחלונית הימנית ובחר את שם הקמפיין כדי להוסיף סקריפט חדש של מדריך שיחות.

  4. בטופס Tab, צור טופס חדש וסמן את תיבת הסימון מדריך שיחות .

    הגדר את השדה עסק, משתנה כללי, שדה שאלה ופונקציית ספריה, והשתמש בהם בטופס כדי ליצור את מדריך השיחות

  5. לחץ על שמור.

  6. עבור אל קמפיין Tab ובחר את מדריך השיחות הנדרש מהרשימה הנפתחת מדריך שיחות .

לקבלת מידע נוסף, ראה נושאי מדריך לשיחות וטפסים ב Cisco Webex Contact Center Campaign Manager User Guide.

מה לעשות בשלב הבא

  • לאחר מכן, סוכנים יכולים ליזום ולבצע שיחות קמפיין יוצאות מתוך Agent Desktop. לקבלת מידע נוסף, ראה ביצוע שיחת קמפיין יוצאת בתצוגה מקדימה וביצוע שיחת קמפיין פרוגרסיבי יוצא.

  • גש לדוחות הקמפיין היוצא הכוללים והגדר אותם הזמינים במודולים Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

    לקבלת מידע נוסף על דוחות LCM של מנהל הקמפיין, ראה Webex Contact Center מדריך דוחות של מנהל הקמפיין.
  • בנוסף, מנהלים ומפקחים יכולים להציג סטטיסטיקות של קמפיינים באמצעות הדוח שילוב OEM עם Campaign Manager, כדי למדוד את יעילות הקמפיינים. דוחות הקמפיין היוצא זמינים ב Webex Contact Center Analyzer מדריך למשתמש.

מזהי קו חיוג

ניתן להתאים אישית את קו החיוג שהלקוח רואה בשלוש דרכים שונות. הגישה הנפוצה ביותר היא לשייך מזהה קו חיוג יחיד (CLID) לקמפיין. ניתן גם לספק CLID נפרד עם כל רשומה (עיין בתיעוד של מנהל הקמפיינים כדי להשיג זאת). לבסוף, ניתן להגדיר את אירוע החיוג המקדים בזרימה כדי לבצע בחירת ANI ספציפית לזרימה. סדר הקדימויות לגישות אלה הוא כדלקמן:

  1. CLID על המערכה (הקדימות הנמוכה ביותר)

  2. CLID ברשומה הבודדת

  3. אירוע PreDial עם מזהה SetCaller (הקדימות הגבוהה ביותר)

חוויית סוכן עבור תחזית/פרוגרסיבי

סוכנים שעובדים בקמפיין חזוי או פרוגרסיבי שנבחרים לקמפיין שמורים תחילה על ידי הקמפיין ושיחה פיזית מתבצעת למכשיר/שולחן העבודה שלהם (נקראת שיחת הזמנה). הסוכן יוכל לראות את מזהה הקמפיין שעבורו הוא שמור בחלון הקופץ הנכנס, כפי שמוצג באיור שלהלן. לאחר המענה, הסוכן נשאר שמור בזמן שהחייגן מתקשר בשמו עם שיחת לקוח אחת או יותר לכל סוכן. ברגע שמגיעים ללקוח חי, שיחת הלקוח נשלחת לסוכן והסוכן ישמע 'צליל רוכסן' באוזניות שלו כשהשיחה מתחברת. בנוסף, לוח האינטראקציה יתמלא בכל מטה-נתונים של הלקוח שהוגדרו באופן ספציפי ללקוח.

דוגמה מתקדמת של Popover נכנס

בסיום שיחת לקוח ולאחר שהסוכן מבצע סיכום, הוא יעבור למצב הזמין שבו הוא עשוי להיבחר שוב לשיחת קמפיין, או אולי לשיחה נכנסת אם הסוכן מוגדר למזג בין שיחה נכנסת ליוצאת.

במקרה שסוכן רוצה לצאת ממצב ההזמנה לפני שנשלחת אליו שיחת לקוח, הוא יכול להגדיר את המצב שלו כלא פעיל ולשחרר את שיחת ההזמנה (במכשיר הטלפוניה או באמצעות WebRTC אם שולחן העבודה WebRTC נמצא בשימוש).

בעת הפעלת קמפיין פרוגרסיבי עם קצב חיוג של 1, מופעל מצב מיוחד המאפשר לסוכן להציג קבוצת משנה של מטה-נתונים של לקוח בחלון המוקפץ הנכנס (ניתן לבחור עד 6 שדות). הדבר מושג על-ידי הגדרת שדות לקוח אלה בחלון המוקפץ הנכנס, כפי שמוצג באיור הבא:

הגדרת נתוני לקוחות להצגה במצב מיוחד הדרגתי של 1:1

לאחר מכן, כאשר שיחת הלקוח מחייגת על-ידי החייגן, הוא יציג את המטה-נתונים של הלקוח כפי שמוצג להלן:

חלון קופץ נכנס המציג נתוני לקוחות במצב 1:1

כאשר מגיעים ללקוח LIVE_VOICE בקמפיין IVR, ייתכן שהוא יושמע בהודעה (כפי שמוצג בדיאגרמה), או יישלח לסוכן AI לצורך אינטראקציות חכמות יותר. בנוסף, ייתכן שהשיחה תועבר לנציג חי אם תרצה בכך. על מנת לעשות זאת, יש להשתמש בזרימה נפרדת אשר עומדת בתור לתור או לסוכן. זרימת היעד חייבת להיות משויכת לנקודת כניסה נכנסת. יש לנצל את פעילות "Goto EP" מהזרימה המקורית כדי לכוון את השיחה לזרימת היעד שם היא תסלים לסוכן חי, כפי שמוצג באיור הבא:

שימוש בפעילות GOTO EntryPoint כדי להסלים שיחת IVR לסוכן

מיזוג של סוכני קמפיינים

הדבר חל רק על קמפיינים מבוססי סוכנים. סוכנים שעובדים על קמפיינים יוצאים יכולים להיות 'מעורבבים' בין שיחות נכנסות ויוצאות, כמו גם בין קמפיינים מרובים. כברירת מחדל, הזמנות סוכנים לקמפיינים מתקדמים/חזויים מקבלות עדיפות נמוכה יותר מאשר שיחות נכנסות. לכן, אם רצוי תמיד להעדיף שיחות נכנסות על פני שיחות קמפיין, אין צורך בתצורה. כאשר הסוכן הופך לזמין, שיחה נכנסת תיבחר מעל הזמנת קמפיין אם קיימת שיחה נכנסת בתור שהסוכן שייך אליו. לחלופין, ניתן לתת עדיפות לשיחות קמפיין מעל שיחות נכנסות אם תרצה בכך באמצעות התכונה "דירוג תורים" שהוגדרה בצוות הסוכן. כפי שמוצג בתרשים שלהלן, הגדר את תור הקמפיין בדירוג גבוה יותר בהשוואה לכל תור נכנס. לדוגמה, תור Iphone_Sales_Campaign מוגדר בקדימות גבוהה יותר מהתור Iphone_Sales, שהוא תור נכנס.

דוגמה לדירוג תורים המוחל על צוות

דיווח על קמפיינים

בנוסף לדיווח המפורט יותר על הקמפיין הזמין במנהל הקמפיינים, יש סדרה של דוחות קמפיין המספקים פירוט של כל השיחות שבוצעו בקמפיינים 'תחזית'/'מתקדם/תצוגה מקדימה' או 'IVR'. דוחות הקמפיין של המלאי יאוכלסו ללא קשר למנהל הקמפיין שבו נעשה שימוש.

צילום המסך הבא מציג את הדוח התחזיתי/מתקדם, המקבץ שיחות חזויות ומתקדמות יחד. ניתן "להסתעף" כל שורה עוד יותר כדי לקבל תובנות נוספות.

דוח קמפיין פרוגרסיבי וחזוי

ממשקי API של קמפיינים

כדי לדעת כיצד להשתמש בממשקי ה- API של הקמפיין, עיין במסמך חייגנים יוצאים של מנהל הקמפיין.