תודה על המשוב.

היכנס לרכ זת הבקרה.

בחר שירותים > מרכז אנשי קשר.

בחלונית הניווט של מרכז אנשי הקשר, בחר חוויית לקו ח > תורים.

לחץ על צור תור.

בסעיף כללי, בצע את הפעולות הבאות:

1. בשדה שם, הזן את שם התור.

   שם התור אינו יכול לעלות על 80 תווים. הוא יכול להכיל תו וים אלפאנומריים, קו תחתון ומק פים.

2. בשדה תיאור, הזן תיאור קצר של התור.

3. מהרשימה הנ פתחת כיוון איש קשר, בחר תור נכנס או תור חיוג חיצוני.

4. בשדה סוג ערוץ, בחר צ'אט, דואר אלקטרוני, ערוץ חברתי או טלפוניה.

5. לתיאורי שדות והגבלות, עיין בט בלת הגדרות התור.

במקטע הגדרות ניתוב אנשי קשר, כבה את המתג השתמש בניתוב מבוסס כישורים עבור תור זה.

1. עבור הקצאת צוות, בחר צוותים בשדה הקצאת סוכן.

   הארוך ביותר הזמין נבחר כתבנית הניתוב המוגדרת כברירת מחדל.

2. בקטע ההפצה של הערוץ שנבחר, לחץ על צור קבוצה.

   עבור טלפוניה, הקטע הוא חלוקת שיחות. עבור צ'אט, דואר אלקטרוני וערוץ חברתי, החלקים הם הפ צת צ'אט, הפצת דואר אלקטרוני והפ צת שיחה.

3. במודאל הקבוצה, הזן את הקבוצה Priority ו- Add אחרי הערכים.

4. בחר קבוצה אחת או יותר להוספה לקבוצה.

5. לחץ על ש מור כדי להוסיף את הקבוצה לרשימת פרטי הקבוצה.

6. חזור על שלבים אלה כדי ליצור את הקבוצות הנדרשות עם עיכובי הזמן שצוינו.

7. עבור הקצאה ישירה של סוכן, בחר סוכ נים בשדה הקצאת סוכן.

   מעגלי נבחר כדפוס הניתוב המוגדר כברירת מחדל עבור תורים שאינם מבוססי מיומנות עם הקצאת סוכן.

8. במקטע סוכ נים, חפש ובחר את הסוכנים הנדרשים לפי שם או מזהה דוא"ל. ניתן להוסיף עד 1000 סוכנים בסדר הניתוב הרצוי.

9. (אופציונלי) הפעל עריכת סדר סוכן וסדר את הסוכנים על-ידי גרירתם או באמצעות הפקדים בעמודה פעולה.

במקטע השהה והמשך, קבע אם סוכנים יכולים להשהות ולחדש אינטראקציות דיגיטליות. הגדרה זו חלה על ערוצים שאינם צ'אט וטלפוניה.

1. הפעל או כבה את המתג אפשר השהיה/המשך לאינטראקציות דיגיטליות.

2. כאשר האפשרות להשהות ולחדש מופעלת, הגדר את מג בלות הזמן הפסק עבור הערוץ שנבחר.

   • חברתי - מקסימום: 7 ימים. לספק את היכולת לבחור ימים, שעות ודקות באמצעות תפריטים נפתחים נפרדים.

     • אם נבחר 7 ימים, לא ניתן לבחור שעות ודקות.

     • אם נבחר 6 ימים או פחות, אפשר למנהלי מערכת לבחור עד 23 שעות ו -59 דקות.

   • דוא"ל - מקסימום: 14 ימים. לספק את היכולת לבחור ימים, שעות ודקות באמצעות תפריטים נפתחים נפרדים.

     • אם נבחר 14 ימים, לא ניתן לבחור שעות ודקות.

     • אם נבחר 13 ימים או פחות, אפשר למנהלי מערכת לבחור עד 23 שעות ו -59 דקות.

3. סקור כיצד פועלים פסקאות זמן ותורים מחדש כדי להבין את התנהגות ההת אוששות.

   אם פסק זמן של אינטראקציה מושהית או שהלקוח משיב בזמן השהיה, המערכת תנסה תחילה להקצות אותה מחדש לסוכן שהשהה אותה. אם סוכן זה אינו זמין, האינטראקציה חוזרת לתור המקורי שלו, שם ניתן להקצות אותו מחדש באופן אוטומטי או להקצות אותו באופן ידני, בהתאם להגדרות שלך.

בקטע הגדרות מתקדמות, בצע את הפעולות הבאות:

1. הפעל או כבה את מתג ניטור השירות כדי לציין אם משתמשים יכולים לפקח על השיחות. הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ טלפוניה.

2. הפעל או כבה את המתג אפשר הקלטה כדי לציין אם המערכת יכולה להקליט את כל השיחות עבור תור זה. הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ טלפוניה.

3. הפעל או כבה את המתג אנשי קשר שהוקצו ידנית על ידי סוכ נים כדי לאפשר הקצאה עצמית של אינטראקציות דיגיטליות עבור סוכן. הגדרה זו חלה על ערוצים שאינם קוליים כגון צ'אט, דואר אלקטרוני וערוצים חברתיים. כאשר אתה מפעיל מתג זה, התור שנבחר יתווסף לכר טיסי יה בתורAgent Desktop, ומאפשר לסוכנים לבחור ממנו אינטראקציות.

4. בשדה סף רמת שירות, הזן את הזמן שבו בקשת לקוח יכולה להיות בתור לפני שהמערכת תסמן אותה כמחוץ לרמת השירות.

   לא ניתן להגדיר סף רמת שירות עבור ערוצים חברתיים.

5. בשדה זמן מקסימלי בתור, הזן את הזמן שאחריו יסתיים איש הקשר.

6. בשדה המו זיקה המוגדרת כברירת מחדל בתור, בחר את שם קובץ השמע (.wav) להפעלה לשיחות כאשר הן מגיעות או ממתינות בתור. לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול קבצי שמע.

   אם הפעלת מוסיקה אינה מוגדרת בפעילות אנשי קשר בתור, קובץ המוסיקה המוגדר כברירת מחדל יופעל.

7. (אופציונלי) בשדה אזור זמן (אסטרטגיות ניתוב בלבד), בחר את אזור הזמן של הערוץ אם מנהל הארגון שלך מאפשר אזור זמן מרובה עבור הארגון שלך.

היכנס לרכ זת הבקרה.

בחר שירותים > מרכז אנשי קשר.

בחלונית הניווט של מרכז אנשי הקשר, בחר חוויית לקו ח > תורים.

לחץ על צור תור.

בסעיף כללי, בצע את הפעולות הבאות:

1. בשדה שם, הזן את שם התור.

   שם התור אינו יכול לעלות על 80 תווים. הוא יכול להכיל תו וים אלפאנומריים, קו תחתון ומק פים.

2. בשדה תיאור, הזן תיאור קצר של התור.

3. מהרשימה הנ פתחת כיוון איש קשר, בחר תור נכנס או תור חיוג חיצוני.

4. בשדה סוג ערוץ, בחר צ'אט, דואר אלקטרוני, ערוץ חברתי או טלפוניה.

5. לתיאורי שדות והגבלות, עיין בט בלת הגדרות התור.

במקטע הגדרות ניתוב אנשי קשר, הפעל את המתג השתמש בניתוב מבוסס מיומנויות עבור תור זה.

1. בשדה סוג הקצאת מיומנות, בחר הקצ את מיומנויות לתור או הק צ את מיומנויות בזרימות.

2. עבור הק צאת מיומנויות לתור, כרטיס דרישות המיומנות נ בחר כברירת מחדל בשדה הק צאת סוכן.

3. עבור הק צאת מיומנויות בזרי מות, הכרטיס צו ותים נבחר כברירת מחדל בשדה הקצאת סוכן.

4. בשדה ת בנית ניתוב, בחר הארוך ביותר הזמין או הטוב ביותר זמין.

   • הארוך ביותר זמין בוחר את הסוכן שהיה זמין הכי הרבה זמן כאשר סוכנים מרובים עומדים בדרישות המיומנות.
   • הטוב ביותר זמין בוחר את הסוכן בעל המיומנות הגבוהה ביותר במיומנות הנדרשת.

5. עבור הקצאת מיומנויות לתור, בקטע דרישות מיומנות, לחץ על הוסף דרישות מיומנות.

6. בחר את מטריצת המיומנות הנדרשת עבור התור: סוג מיומנות, שם מיומנות, מצב, ערך מיומנות ומשקל.

   המשקל חל רק על תבנית הניתוב הטובה ביותר הזמינה. אם לא תגדיר ערך, ערך ברירת המחדל של 1 מוחל על המיומנות.

7. (אופציונלי) אם AutoCsat מופעל עבור הארגון שלך, בחר את AutoCsat כדרי שת מיומנות תור.

8. לחץ על הוסף דרישת מיומנות כדי להוסיף דרישות מיומנות נוספות.

9. לחץ על ש מור כדי לחזור לד ף צור תור.

10. (אופציונלי) לחץ על הצג סוכנים שהוק צו כדי להציג סוכנים המותאמים לדרישות המיומנות שנבחרו.

11. עבור הקצאת מיומנויות בז רימות, בקטע ההפצה של הערוץ שנבחר, לחץ על צור קבוצה, הזן עדיפות ו הוסף קבוצה אחרי, בחר צוות אחד או יותר ולחץ על ש מור.

    עבור טלפוניה, הקטע הוא חלוקת שיחות. עבור צ'אט, דואר אלקטרוני וערוץ חברתי, החלקים הם הפ צת צ'אט, הפצת דואר אלקטרוני והפ צת שיחה.

12. חזור על שלבי יצירת הקבוצה כדי להוסיף את הצוותים הנדרשים ועיכובים בזמן.

במקטע השהה והמשך, קבע אם סוכנים יכולים להשהות ולחדש אינטראקציות דיגיטליות. הגדרה זו חלה על ערוצים שאינם צ'אט וטלפוניה.

1. הפעל או כבה את המתג אפשר השהיה/המשך לאינטראקציות דיגיטליות.

2. כאשר האפשרות להשהות ולחדש מופעלת, הגדר את מג בלות הזמן הפסק עבור הערוץ שנבחר.

   • חברתי - מקסימום: 7 ימים. לספק את היכולת לבחור ימים, שעות ודקות באמצעות תפריטים נפתחים נפרדים.

     • אם נבחר 7 ימים, לא ניתן לבחור שעות ודקות.

     • אם נבחר 6 ימים או פחות, אפשר למנהלי מערכת לבחור עד 23 שעות ו -59 דקות.

   • דוא"ל - מקסימום: 14 ימים. לספק את היכולת לבחור ימים, שעות ודקות באמצעות תפריטים נפתחים נפרדים.

     • אם נבחר 14 ימים, לא ניתן לבחור שעות ודקות.

     • אם נבחר 13 ימים או פחות, אפשר למנהלי מערכת לבחור עד 23 שעות ו -59 דקות.

3. סקור כיצד פועלים פסקאות זמן ותורים מחדש כדי להבין את התנהגות ההת אוששות.

   אם פסק זמן של אינטראקציה מושהית או שהלקוח משיב בזמן השהיה, המערכת תנסה תחילה להקצות אותה מחדש לסוכן שהשהה אותה. אם סוכן זה אינו זמין, האינטראקציה חוזרת לתור המקורי שלו, שם ניתן להקצות אותו מחדש באופן אוטומטי או להקצות אותו באופן ידני, בהתאם להגדרות שלך.

בקטע הגדרות מתקדמות, בצע את הפעולות הבאות:

1. הפעל או כבה את מתג ניטור השירות כדי לציין אם משתמשים יכולים לפקח על השיחות. הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ טלפוניה.

2. הפעל או כבה את המתג אפשר הקלטה כדי לציין אם המערכת יכולה להקליט את כל השיחות עבור תור זה. הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ טלפוניה.

3. הפעל או כבה את המתג אנשי קשר שהוקצו ידנית על ידי סוכ נים כדי לאפשר הקצאה עצמית של אינטראקציות דיגיטליות עבור סוכן. הגדרה זו חלה על ערוצים שאינם קוליים כגון צ'אט, דואר אלקטרוני וערוצים חברתיים. כאשר אתה מפעיל מתג זה, התור שנבחר יתווסף לכר טיסי יה בתורAgent Desktop, ומאפשר לסוכנים לבחור ממנו אינטראקציות.

4. בשדה סף רמת שירות, הזן את הזמן שבו בקשת לקוח יכולה להיות בתור לפני שהמערכת תסמן אותה כמחוץ לרמת השירות.

   לא ניתן להגדיר סף רמת שירות עבור ערוצים חברתיים.

5. בשדה זמן מקסימלי בתור, הזן את הזמן שאחריו יסתיים איש הקשר.

6. בשדה המו זיקה המוגדרת כברירת מחדל בתור, בחר את שם קובץ השמע (.wav) להפעלה לשיחות כאשר הן מגיעות או ממתינות בתור. לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול קבצי שמע.

   אם הפעלת מוסיקה אינה מוגדרת בפעילות אנשי קשר בתור, קובץ המוסיקה המוגדר כברירת מחדל יופעל.

7. (אופציונלי) בשדה אזור זמן (אסטרטגיות ניתוב בלבד), בחר את אזור הזמן של הערוץ אם מנהל הארגון שלך מאפשר אזור זמן מרובה עבור הארגון שלך.

היכנס לרכ זת הבקרה.

בחר שירותים > מרכז אנשי קשר.

בחלונית הניווט של מרכז אנשי הקשר, בחר חווית לקו ח > תורים כדי להציג את רשימת התורים.

לחץ על התור שברצונך לערוך.

ערוך את פרטי התור. עיין בשלבים במקטע יצירת תור לעריכת השדות.

לחץ על שמור כדי לשמור את העריכות אחרת לחץ על ביטול כדי לבטל את השינויים.

היכנס לרכ זת הבקרה.

בחר שירותים > מרכז אנשי קשר.

בחלונית הניווט של מרכז אנשי הקשר, בחר חווית לקו ח > תורים כדי להציג את רשימת התורים.

לחץ על התור שברצונך למחוק.

לחץ על סמל המחיקה בפינה השמאלית העליונה של הדף.

לחץ על מח ק בהודעת האישור המוקפצת כדי למחוק את התור.