Gestione dei gruppi di risposta in Control Hub

I gruppi di risposta indirizzano le chiamate in ingresso a specifici dipendenti in una sequenza predeterminata. La chiamata viene indirizzata assegnando un numero di telefono a un gruppo di dipendenti, quindi definendo regole quali la modalità di risposta alla chiamata, il tempo di attesa della chiamata e chi inoltrerà la chiamata.

Puoi impostare i gruppi di risposta nei seguenti casi:

Un team di vendita che desidera l'indirizzamento sequenziale. Una chiamata in arrivo squilla un telefono, ma se non è presente alcuna risposta, la chiamata passa al gruppo di risposta successivo nell'elenco.
Un team di supporto desidera che i telefoni squillino tutti contemporaneamente in modo che il primo membro disponibile possa prendere la chiamata.

Crea una gruppo di risposta

Quando arriva una chiamata a un gruppo di ricerca e viene inviata a un agente, la funzione di inoltro chiamata agente non funziona.

1	Accedere a Control Hub.
2	Vai a Servizi > Chiamata > Funzioni.
3	Vai alla scheda Gruppo di risposta e fai clic su Aggiungi nuovo per creare un nuovo gruppo di risposta.
4	Nella scheda Base , inserisci le seguenti informazioni e fai clic su Avanti. Posizione: seleziona una posizione dall'elenco a discesa. Una posizione è un container con una configurazione di chiamata specifica della posizione. Per ulteriori informazioni, Cisco Webex Calling configurazione delle impostazioni per l'organizzazione. Nome gruppo di risposta: inserire un nome per il gruppo di risposta. Numero di telefono e Interno: assegna un numero di telefono principale e/o un interno al gruppo di ricerca. Se si lascia vuoto il campo dell'interno, il sistema assegna automaticamente le ultime quattro cifre del numero di telefono come interno per questo gruppo di ricerca. Per modificarlo, vedi Modifica dei numeri di telefono del gruppo di risposta. Consenti agli agenti di utilizzare il numero del gruppo di ricerca come ID chiamante: abilita il tasto di alternanza per consentire agli agenti di utilizzare il numero del gruppo di ricerca come ID chiamante. Esiste una limitazione che sia la posizione del gruppo di risposta che la posizione dell'agente devono avere lo stesso provider PSTN, paese e zona (ciò si applica solo alle posizioni in India). Se è diverso, l'ID chiamante del gruppo di ricerca non viene visualizzato all'agente. Questa limitazione consente di evitare errori di chiamata, potenziali problemi di fatturazione e garantisce il rispetto delle normative sulle telecomunicazioni specifiche del paese. Esempi di utilizzo di numeri tra posizioni non valido: Agente nella posizione USA utilizzando il numero del gruppo di ricerca posizione Regno Unito. Agente in posizione San Jose, California con provider PSTN 1 utilizzando il numero del gruppo di risposta Richardson, Texas con provider PSTN 2. Nome e cognome ID chiamante: inserisci il nome e il cognome dell'ID chiamante per il gruppo di ricerca. L'ID chiamante viene utilizzato per le chiamate inoltrate al di fuori di questo gruppo di ricerca. Per i clienti della regione Asia Pacifico, il campo Nome ID chiamante viene compilato automaticamente con il nome utente. Non puoi modificare il campo Nome ID chiamante. Lingua: seleziona la lingua per l'annuncio audio dal menu a discesa.
5	Nella scheda Indirizzamento chiamata , scegli una delle seguenti opzioni e fai clic su Avanti. Circolare (max 1.000 agenti): questa opzione passa attraverso tutti i membri dopo l'ultimo membro che ha risposto alla chiamata. Invia chiamate al successivo membro gruppo di risposta disponibile. Dall'alto in basso (max 1.000 agenti): invia la chiamata attraverso i membri del gruppo di ricerca in ordine, a partire ogni volta dal primo. Inattivo più a lungo (max 1.000 agenti): invia le chiamate al membro che è nello stato inattivo più a lungo. Se non risponde, si passa al membro successivo che è stato inattivo più a lungo dopo il primo e così via finché la chiamata non riceve risposta. Ponderata (max 100 agenti): invia la chiamata ai membri inattivi in base alle percentuali assegnate a ciascun membro del gruppo di ricerca (fino al 100%). Simultanea (max 50 agenti): invia le chiamate a tutti i membri di un gruppo di ricerca contemporaneamente. Per il gruppo di risposta con impostazione della suoneria simultanea, quando un altro utente del gruppo di risposta risponde a una chiamata, si riceve un'indicazione completa dove indicato nell'evento di chiamata rilasciata. Puoi selezionare la casella di controllo Avanza dopo un numero impostato di squilli e utilizzare l'elenco a discesa per selezionare il numero di squilli da applicare alla scelta di indirizzamento chiamata, se necessario.
6	Nella scheda Impostazioni di indirizzamento , puoi abilitare una o più opzioni seguenti, se necessario, e fai clic su Avanti. Avanza quando occupato: il gruppo di risposta non squillerà sui membri quando sono impegnati in un'altra chiamata e avanza al membro successivo nel gruppo di risposta. Se il membro è occupato e ha abilitato l'avviso di chiamata, quando la chiamata viene passata a tale membro viene riprodotto un tono di chiamata in attesa fino a quando il membro non rifiuta o diventa inattivo. Inoltra dopo un numero impostato di squilli: le chiamate senza risposta dopo un numero definito di squilli vengono inoltrate a un numero designato. Devia chiamate quando tutti gli agenti non sono raggiungibili: le chiamate senza risposta vengono deviate a un numero di telefono definito. Questa opzione si applica alle telefonate a cui non viene risposto a causa di un'interruzione di rete. Per gli utenti che utilizzano solo un dispositivo mobile, le chiamate non vengono deviate se si verifica un'interruzione di rete. Devia le chiamate quando tutti gli agenti sono occupati o se il gruppo di risposta è occupato: quando abiliti questa impostazione, puoi anche definire un numero per la destinazione di inoltro chiamata. Le chiamate senza risposta vengono inoltrate al numero definito quando il gruppo di risposta è occupato. Ciò si può applicare alle chiamate a cui non viene risposto perché tutti gli agenti del gruppo di risposta sono occupati o se l'opzione gruppo di risposta occupato è abilitata. È anche possibile selezionare la casella "Invia alla casella vocale" per deviare le chiamate. Abilita gruppo di risposta occupato: l'abilitazione dell'opzione Abilita gruppo di risposta occupato imposta lo stato del gruppo di risposta su occupato e tutte le nuove chiamate ricevono il segnale di occupato. Le chiamate devono essere indirizzate alla destinazione appropriata quando tutti gli agenti sono occupati o il gruppo di risposta è occupato. Per impostazione predefinita, l'opzione Abilita gruppo di risposta occupato è disattivata. Solo un amministratore può abilitare o disabilitare il gruppo di risposta occupato. Se un amministratore configura gli agenti per controllare se occupato il gruppo di risposta, gli agenti possono anche abilitare o disabilitare il gruppo di risposta occupato utilizzando i codici FAC. Consenti agli agenti di modificare lo stato di occupato del gruppo di risposta: consente agli agenti di modificare lo stato di occupato del gruppo di risposta.
7	Nella scheda Seleziona agenti , cerca e aggiungi utenti, spazi di lavoro o linee virtuali all'elenco chiamate e fai clic su Avanti. A seconda dell'opzione di Indirizzamento chiamata scelta, aggiungi informazioni come l'aggiunta del peso percentuale a utenti, spazi di lavoro o linee virtuali. Per indirizzamento chiamate circolare, trascina la selezione di utenti, spazi di lavoro o linee virtuali in ordine di posizione in coda. Se a un agente viene assegnato solo un interno, assicurati che la sua posizione disponga di un numero principale. Senza un numero principale, le chiamate al gruppo di risposta non verranno indirizzate all'agente solo interno.
8	Nella scheda Esamina , è possibile esaminare le impostazioni gruppo di risposta per accertarsi di aver inserito i dettagli corretti.
9	Fare clic su Crea per creare il gruppo di risposta.

Guarda questa dimostrazione video su come creare un nuovo gruppo di risposta in Control Hub.

Disabilita una gruppo di risposta

Con questa procedura, è possibile disabilitare una cartella creata gruppo di risposta.

1	Accedere a Control Hub.
2	Vai a Servizi > Chiamata > Funzioni.
3	Vai alla scheda Gruppo di risposta e fai clic su Gestisci.
4	Nella pagina Gruppo di risposta , selezionare il gruppo di risposta da disabilitare dall'elenco.
5	Nel pannello laterale, disabilita il tasto di alternanza Abilita gruppo di risposta per disabilitare il gruppo di risposta.
6	Fai clic su Salva.

Modifica gruppo di risposta impostazioni generali

Modificare la lingua e le ID chiamante per ciascuna gruppo di risposta.

1	Accedere a Control Hub.
2	Vai a Servizi > Chiamata > Funzioni.
3	Vai alla scheda Gruppo di risposta e fai clic su Gestisci.
4	Nella pagina Gruppo di risposta , selezionare il gruppo di risposta che si desidera modificare.
5	Nel pannello laterale, fare clic su Impostazioni generali.
6	Visualizzare o modificare la Lingua dall'elenco a discesa Lingua .
7	Visualizzare o modificare la fuso orario dal fuso orario elenco a discesa.
8	Visualizzare o modificare il ID chiamante . ID chiamante chiamata viene utilizzata quando è abilitata l'inoltro delle chiamate e le chiamate vengono inoltrate da questo gruppo di risposta.
9	Fare clic su Salva.

Modifica gruppo di risposta di telefono

Modifica numeri di telefono, numeri alternativi e assegna sequenze di suoneria distintive per gruppi di ricerca.

1	Accedere a Control Hub.
2	Vai a Servizi > Chiamata > Funzioni.
3	Vai alla scheda Gruppo di risposta e fai clic su Gestisci
4	Nella pagina Gruppo di risposta , selezionare il gruppo di risposta da modificare.
5	Nel pannello laterale, fai clic su Numero di telefono.
6	Modificare il numero di telefono e l'interno. Se il campo dell'interno è stato lasciato vuoto durante la creazione del gruppo di risposta, il sistema assegna automaticamente le ultime quattro cifre del numero di telefono come interno per questo gruppo di risposta.
7	Abilita l'opzione Consenti agli agenti di utilizzare il numero del gruppo di ricerca come ID chiamante per consentire agli agenti di utilizzare il numero del gruppo di ricerca come ID chiamante. Esiste una limitazione che sia la posizione del gruppo di risposta che la posizione dell'agente devono avere lo stesso provider PSTN, paese e zona (ciò si applica solo alle posizioni in India). Se è diverso, l'ID chiamante del gruppo di ricerca non viene visualizzato all'agente. Questa limitazione consente di evitare errori di chiamata, potenziali problemi di fatturazione e garantisce il rispetto delle normative sulle telecomunicazioni specifiche del paese. Esempi di utilizzo di numeri tra posizioni non valido: Agente nella posizione USA utilizzando il numero del gruppo di ricerca posizione Regno Unito. Agente in posizione San Jose, California con provider PSTN 1 utilizzando il numero del gruppo di risposta Richardson, Texas con provider PSTN 2.
8	Cerca e aggiungi numeri alternativi. È possibile disporre di un massimo di 10 numeri alternativi.
9	Abilita o disabilita Suoneria differenziata.
10	Fai clic su Salva.

Configura impostazioni agente per utente

Operazioni preliminari

L'amministratore di Control Hub consente di utilizzare il numero di telefono come numero di telefono in uscita per gli agenti nella coda chiamata/gruppo di ricerca.
Abilitando il numero di telefono, l'amministratore può impostare il numero di telefono in uscita degli agenti con il CLID specifico della coda/gruppo di ricerca in base alla configurazione permanente.
Gli agenti possono anche impostare una configurazione CLID temporanea utilizzando il codice FAC #80 per utilizzare il numero di telefono della coda chiamata/gruppo di ricerca come CLID visualizzato per la chiamata in uscita o #81 per l'ID chiamante predefinito in uscita come numero di telefono visualizzato come CLID.

1	Accedere a Control Hub.
2	Andare a Gestione > Utenti.
3	Selezionare un utente per il quale si desidera configurare l'impostazione agente.
4	Fai clic su Chiamata e vai alla sezione Impostazioni agente .
5	Fare clic su ID chiamante agente. Puoi impostare l'ID chiamante agente sull'ID chiamante dell'agente o su una coda chiamate o un gruppo di ricerca specifici.
6	Configura la coda chiamate agente o l'ID gruppo di ricerca dalle seguenti opzioni: ID chiamante configurato: l'ID chiamante già configurato per l'agente. ID chiamante coda chiamate o gruppo di ricerca: cerca per numero o nome della coda e seleziona l'ID chiamante della coda chiamata o del gruppo di ricerca dal menu a discesa. Quando l'agente selezionato non fa parte della coda chiamate o del gruppo di ricerca, questa opzione è disabilitata per impostazione predefinita. Esiste una limitazione per cui sia la posizione della coda chiamata o del gruppo di risposta che la posizione dell'agente devono disporre dello stesso provider PSTN, paese e zona (ciò si applica solo alle posizioni in India). Se è diverso, l'ID chiamante della coda chiamate o del gruppo di ricerca non viene visualizzato all'agente. Questa limitazione consente di evitare errori di chiamata, potenziali problemi di fatturazione e garantisce il rispetto delle normative sulle telecomunicazioni specifiche del paese. Esempi di utilizzo di numeri tra posizioni non valido: Agente nella posizione USA utilizzando la coda chiamata posizione Regno Unito o il numero del gruppo di ricerca. Agente nella posizione San Jose, California con provider PSTN 1 che utilizza la coda chiamate o il numero del gruppo di ricerca con provider PSTN 2.

Configurare l'inoltro delle chiamate per una gruppo di risposta

1	Accedere a Control Hub.
2	Vai a Servizi > Chiamata > Funzioni.
3	Vai alla scheda Gruppo di risposta e fai clic su Gestisci.
4	Nella pagina Gruppo di risposta , selezionare un gruppo di risposta da modificare.
5	Nel pannello laterale, fare clic su Inoltro chiamata.
6	Attivare la funzione Inoltro chiamate.
7	Scegliere una delle seguenti opzioni: Inoltra sempre chiamate: inoltra sempre le chiamate a un numero designato. Inoltro selettivo chiamate: inoltra le chiamate a un numero designato, a seconda delle regole dei criteri. Se si sceglie Inoltro selettivo chiamate, è necessario applicare almeno una regola per l'inoltro di chiamata per essere attiva.
8	Assegnare il numero a cui si desidera inoltrare le chiamate. Se si è scelto Inoltra sempre chiamate, fare clic su Salva. Quando si sceglie Inoltra sempre o Inoltra inmodo selettivo, selezionare la casella di controllo Invia a segreteria telefonica per inoltrare tutte le chiamate a una casella vocale interna. La casella di controllo Invia alla segreteria telefonica è disabilitata quando viene inserito un numero esterno.
9	Per inoltrare le chiamate inmodo selettivo, creare una regola facendo clic su Aggiungi quando inoltrare o Aggiungi quando non lo è da inoltrare.
10	Creare un Nome regola.
11	Da Quando inoltrare, selezionare una Pianificazione aziendale e una Pianificazione festività dal menu a discesa. È obbligatorio creare una nuova regola specifica per le festività.
12	Per Inoltra a, selezionare almeno un'opzione da Numero di telefono predefinito o aggiungere un altro numero di telefono.
13	Per Chiamate da, selezionare Qualsiasi numero o Numeri selezionati con almeno un'opzione tra le seguenti: Qualsiasi numero: inoltra tutte le chiamate nella regola specificata. Qualsiasi numero privato: inoltra le chiamate da numeri privati. Qualsiasi numero non disponibile: inoltra le chiamate dai numeri non disponibili. Aggiungi numeri specifici: inoltra le chiamate da un massimo di 12 numeri definiti.
14	Per le chiamate a, le chiamate vengono inoltrate quando una chiamata viene ricevuta da un numero o da un numero alternativo nella propria organizzazione definita.
15	Fare clic su Salva.

Le regole create per le chiamate di inoltro selettivo vengono elaborate in base ai seguenti criteri:

Le regole sono ordinate nella tabella in base al carattere del nome della regola. Esempio: 00_rule, 01_rule e così via.
La regola "Non inoltrare" ha sempre la precedenza sulla regola "Inoltra".
Le regole vengono elaborate in base all'ordine in cui sono elencate nella tabella.
È possibile creare più regole. Tuttavia, se una regola è soddisfatta, il sistema non controlla più la regola successiva. Se desideri controllare prima la regola specifica, ti consigliamo di aggiornare il nome della regola con i numeri. Ad esempio: Se si desidera controllare la regola festività prima della regola dell'orario di chiusura aziendale, assegnare un nome alla regola 01-Festività e 02-Chiuso.

Per ulteriori informazioni sulla funzionalità di base e sugli esempi di inoltro selettivo chiamata, vedi Configurazione dell'inoltro chiamata selettivo per Webex Calling.

Operazioni successive

Una volta creata una regola, è possibile abilitare o disabilitare una regola utilizzando l'interruttore accanto alla regola nella tabella. È inoltre possibile modificare o eliminare una regola in qualsiasi momento facendo clic su Modifica o

per eliminarla.

Abilita e disabilita regola

Aggiungi o elimina utenti, spazi di lavoro e linee virtuali in un gruppo di risposta esistente

1	Accedere a Control Hub.
2	Vai a Servizi > Chiamata > Funzioni.
3	Vai alla scheda Gruppo di risposta e fai clic su Gestisci.
4	Nella pagina Gruppo di risposta , selezionare il gruppo di risposta da modificare.
5	Nel pannello laterale, fai clic su Agenti.
6	Fai clic sul menu a discesa Aggiungi utente o spazio di lavoro o linea virtuale e seleziona gli utenti, gli spazi di lavoro o le linee virtuali che desideri aggiungere. È possibile eliminare i membri del gruppo di risposta facendo clic su .
7	Fai clic su Salva.

Modifica del gruppo di risposta di inoltro chiamata

Modificare il modello del modello di gruppo di risposta tra le opzioni disponibili.

1	Accedere a Control Hub.
2	Vai a Servizi > Chiamata > Funzioni.
3	Vai alla scheda Gruppo di risposta e fai clic su Gestisci.
4	Nella pagina Gruppo di risposta , selezionare il gruppo di risposta da modificare.
5	Nel pannello laterale, fai clic su Schema di indirizzamento chiamata.
6	Modificare le seguenti opzioni: Se si modifica la sequenza di indirizzamento chiamata, passando da una sequenza che contiene 1.000 membri del gruppo di risposta a una sequenza che contiene solo 100 o 50 membri, vengono mantenuti solo i primi 100 o 50 membri. Viene richiesto di confermare questa modifica quando viene apportata la modifica. Circolare (max 1.000 agenti): questa opzione passa attraverso tutti i membri dopo l'ultimo membro che ha risposto alla chiamata. Invia chiamate al successivo membro gruppo di risposta disponibile. Dall'alto in basso (max 1.000 agenti): invia la chiamata ai membri nella coda in ordine, a partire ogni volta dal primo. Inattivo più a lungo (max 1.000 agenti): invia le chiamate al membro che è stato inattivo più a lungo. Se non risponde, si passa al membro successivo che è stato inattivo più a lungo dopo il primo e così via finché la chiamata non riceve risposta. Ponderata (max 100 agenti): invia la chiamata ai membri inattivi in base alle percentuali assegnate a ciascun membro del gruppo di ricerca (fino al 100%). Simultanea (max 50 agenti): invia le chiamate a tutti i membri di un gruppo di ricerca contemporaneamente.
7	Fai clic su Aggiungi utente o spazio di lavoro o linea virtuale per modificare l'elenco di agenti.
8	Fai clic su Salva.

Modifica delle gruppo di risposta di inoltro chiamata

1	Accedere a Control Hub.
2	Vai a Servizi > Chiamata > Funzioni.
3	Vai alla scheda Gruppo di risposta e fai clic su Gestisci.
4	Nella pagina Gruppo di risposta , selezionare il gruppo di risposta da modificare.
5	Nel pannello laterale, fai clic su Opzioni di inoltro chiamata.
6	Utilizzare i interruttori per attivare o disattivare ciascuna di queste funzioni. Avanza dopo il numero impostato di squilli: quando questa opzione è attivata, un membro del gruppo di risposta non riceve una notifica che indica che una chiamata è in coda quando è attiva una chiamata e avanza al membro successivo dopo un numero selezionato di squilli. Una volta disattivata, un membro riceve una notifica della coda di una chiamata, ma avanza al membro successivo dopo un numero selezionato di squilli. Avanza quando occupato: il gruppo di risposta non squillerà sui membri quando sono impegnati in un'altra chiamata e avanza al membro successivo nel gruppo di risposta. Se l'attesa di chiamata è abilitata e la chiamata è stata avanzata, la chiamata attenderà finché il membro non sarà nuovamente inattivo. Inoltra dopo una serie di squilli: le chiamate senza risposta dopo il numero definito di squilli vengono inoltrate a un numero designato. Devia chiamate quando tutti gli agenti sono irraggiungibili: le chiamate senza risposta vengono deviate a un numero di telefono definito. Ciò si può applicare alle telefonate a cui non viene risposto a causa di un'interruzione di rete. Devia le chiamate quando tutti gli agenti sono occupati o se il gruppo di risposta è occupato: quando abiliti questa impostazione, puoi anche definire un numero per la destinazione di inoltro chiamata. Le chiamate senza risposta vengono inoltrate al numero definito quando il gruppo di risposta è occupato. Ciò si può applicare alle chiamate a cui non viene risposto perché tutti gli agenti del gruppo di risposta sono occupati o se l'opzione gruppo di risposta occupato è abilitata. È anche possibile selezionare la casella "Invia alla casella vocale" per deviare le chiamate. Abilita gruppo di risposta occupato: l'abilitazione dell'opzione Abilita gruppo di risposta occupato imposta lo stato del gruppo di risposta su occupato e tutte le nuove chiamate ricevono il segnale di occupato. Le chiamate devono essere indirizzate alla destinazione appropriata quando tutti gli agenti sono occupati o il gruppo di risposta è occupato. Per impostazione predefinita, l'opzione Abilita gruppo di risposta occupato è disattivata. Solo un amministratore può abilitare o disabilitare il gruppo di risposta occupato. Se un amministratore configura gli agenti per controllare se occupato il gruppo di risposta, gli agenti possono anche abilitare o disabilitare il gruppo di risposta occupato utilizzando i codici FAC. Consenti agli agenti di modificare lo stato di occupato del gruppo di risposta: consente agli agenti di modificare lo stato di occupato del gruppo di risposta.

Gestisci in blocco gruppi di risposta

È possibile aggiungere e gestire i gruppi di risposta in massa utilizzando un gruppo di risposta CSV.

Limitazioni note e requisiti

Prima di caricare il file CSV gruppo di risposta, accertarsi di leggere L'opzione Provisioning di massa e gli Webex Calling tramite CSV per comprendere le convenzioni CSV.
È possibile esportare i gruppi di risposta correnti per aggiungere, eliminare o modificare il set di dati esistente oppure esportare un set di gruppi di risposta di esempio. Una volta modificato, il file può essere caricato tramite le funzioni in blocco.

Esportazione del file CSV in formato di file ZIP: Quando si esportano dati in un file CSV, il numero di record può essere superiore a 1000. In tali casi, viene scaricato il file ZIP, dove il file ZIP contiene il set completo di record in un singolo file CSV. Una cartella separata contenente tutti i dati viene suddivisa in più file CSV con meno di 1000 record. Questi file vengono generati per fare in modo che gli amministratori importino rapidamente qualsiasi aggiornamento e caricamento.
È importante conoscere le colonne obbligatorie e opzionali e le informazioni che è necessario fornire quando si compila il modello CSV. I campi specifici per il gruppo di risposta CSV sono disponibili nella tabella seguente.
Il numero massimo di gruppi di risposta per ciascuna posizione è 1.000.
Il numero massimo di righe è 1.000 (esclusa l'intestazione).
Gli agenti possono essere utenti o spazi di lavoro. Per gli utenti, inserisci l'indirizzo e-mail dell'utente. Per gli spazi di lavoro, inserisci il nome dello spazio di lavoro.
Ogni riga può contenere un massimo di 50 agenti. Per ulteriori informazioni, vedi Aggiunta o modifica di più di 50 agenti alla volta.

Preparare il file CSV

Utilizzare questa tabella per visualizzare i campi obbligatori e opzionali e determinare cosa è necessario quando si aggiungono o modificano in massa i gruppi di risposta.

Le colonne sono obbligatorie o facoltative. Ciò varia a seconda che si utilizzi il file CSV per aggiungere una nuova gruppo di risposta o modificare una cartella gruppo di risposta.

Colonna	Obbligatorio o opzionale (Aggiungere una gruppo di risposta)	Obbligatorio o opzionale (Modificare una gruppo di risposta)	Descrizione	Valori supportati
Nome	Obbligatorio	Obbligatorio	Immettere il nome del gruppo di ricerca. I nomi dei gruppi di risposta all'interno della stessa posizione devono essere identificabili in modo univoco. Se i gruppi di risposta si trovano in una posizione diversa, possono avere lo stesso nome.	Esempio: Gruppo di risposta San Jose Lunghezza caratteri: 1–30
Numero di telefono	Obbligatorio (se l'interno viene lasciato vuoto)	Opzionale	Immettere il numero gruppo di risposta un altro numero di telefono. È necessario disporre di un numero di telefono o di un'estensione.	Il sistema consente solo i numeri E.164 per l'importazione CSV. Esempio: +12815550100 Il numero di telefono deve essere riportato nella scheda Numeri di Control Hub.
Estensione	Obbligatorio (se il numero di telefono viene lasciato vuoto)	Opzionale	Inserire l'gruppo di risposta interno. È necessario disporre di un numero di telefono o di un'estensione.	Interno da due a dieci cifre. 00-999999
Posizione	Obbligatorio	Obbligatorio	Inserire la posizione in cui assegnare questa chiamata gruppo di risposta.	Esempio: San Jose La posizione deve essere riportata nella scheda Posizioni di Control Hub.
Nome ID chiamante	Opzionale.	Opzionale.	Inserire il nome da visualizzare per l'ID linea chiamante (CLID) del gruppo di risposta altro utente. L'ID chiamante viene utilizzato quando è abilitato l'inoltro chiamata e le chiamate vengono inoltrate all'esterno.	Esempio: San Sono supportati solo caratteri UTF-8. Lunghezza in caratteri: 1–30
Cognome ID chiamante	Opzionale.	Opzionale.	Inserire il cognome da visualizzare per l'ID linea chiamante (CLID) del gruppo di risposta altro utente. L'ID chiamante viene utilizzato quando è attivato l'inoltro chiamata e le chiamate vengono inoltrate all'esterno.	Esempio: Jose Sono supportati solo caratteri UTF-8. Lunghezza in caratteri: 1–30
Lingua	Opzionale.	Opzionale.	Inserire la lingua dell'annuncio per il gruppo di risposta.	Esempio: en_us
Fuso orario	Opzionale.	Opzionale.	Immettere la gruppo di risposta del fuso orario. Questo fuso orario si applica alle pianificazioni applicate a questo gruppo di risposta.	Esempio: America o Chicago Lunghezza in caratteri: 1–127
Sequenza di inoltro chiamata	Obbligatorio	Opzionale	Immettere il percorso gruppo di risposta di indirizzamento del gruppo. Seleziona uno dei criteri supportati.	CIRCOLARE, REGOLARE, SIMULTANEA, UNIFORME, SPESSO
Avanza dopo l'abilitazione del numero di squilli	Opzionale.	Opzionale.	Abilitare o disabilitare le chiamate in modo che avanzino dopo un numero impostato di squilli. Se questa opzione è abilitata, inserire il numero di squilli nella colonna successiva.	TRUE, FALSE
Avanza dopo la serie di squilli	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci il numero di squilli da attendere affinché l'agente attualmente assegnato risponda prima di assegnare la risposta al successivo agente disponibile.	Intervallo: 1–20
Avanza se occupato abilita	Opzionale.	Opzionale.	Se questa opzione è abilitata, il gruppo di risposta non squillerà ad agenti durante un'altra chiamata. La chiamata avanza all'agente successivo nel gruppo di risposta. Se l'agente ha abilitato l'attesa della chiamata e la chiamata è avanzata, tutti attendono fino a quando l'agente non diventa nuovamente inattivo.	TRUE, FALSE
Inoltro dopo attivazione squilli	Opzionale.	Opzionale.	Abilitare o disabilitare le chiamate senza risposta da inoltrare a un numero di telefono designato dopo una serie di squilli.	TRUE, FALSE
Inoltra dopo squilli	Opzionale.	Opzionale.	Inserire il numero di squilli da attendere prima di inoltrare al numero progettato.	Gamma: 1–99
Inoltra numero	Opzionale.	Opzionale.	Inserire il numero di telefono a cui vengono inoltrate le chiamate non risposta.	Il sistema consente solo i numeri E.164 per l'importazione CSV. Esempio: +12815550100 Il numero di telefono deve essere riportato nella scheda Numeri di Control Hub.
Inoltro dopo squillo segreteria telefonica abilita	Opzionale.	Opzionale.	Abilitare o disabilitare le chiamate senza risposta inoltrate a una casella vocale dopo un numero impostato di squilli.	TRUE, FALSE
Gruppo di risposta occupato - Abilita	Opzionale.	Opzionale.	Utilizzare questa colonna per abilitare o disabilitare il gruppo di risposta occupato.	TRUE, FALSE
Consenti agli agenti di modificare lo stato di occupato del gruppo di risposta	Opzionale.	Opzionale.	Abilita o disabilita il tasto di alternanza per consentire agli agenti di modificare lo stato di occupato del gruppo di risposta.	TRUE, FALSE
Devia se occupato - Abilita	Opzionale.	Opzionale.	Consente di abilitare o disabilitare le chiamate di occupato deviate su un numero di telefono definito.	TRUE, FALSE
Devia se numero occupato	Opzionale.	Opzionale.	Immettere il numero di telefono a cui deviare le chiamate quando le linee sono occupate.	Esempio: +12815550100
Devia se opzione casella vocale occupata - Abilita	Opzionale.	Opzionale.	Consente di abilitare o disabilitare le chiamate di occupato che vengono deviate su una casella vocale definita.	TRUE, FALSE
Deviare quando irraggiungibile abilitare	Opzionale.	Opzionale.	Consente di abilitare o disabilitare le chiamate non raggiungibili per passare a un numero di telefono definito.	TRUE, FALSE
Deviare quando numero irraggiungibile	Opzionale.	Opzionale.	Immettere il numero di telefono a cui deviare le chiamate se irraggiungibile.	Esempio: +12815550100
Deviare quando è abilitata la segreteria telefonica irraggiungibile	Opzionale.	Opzionale.	Abilita o disabilita le chiamate non raggiungibili che vengono deviate a una casella vocale definita.	TRUE, FALSE
Abilitazione gruppo di risposta	Opzionale.	Opzionale.	Utilizzare questa colonna per attivare o disattivare il gruppo di risposta.	ABILITATO, DISABILITATO, abilitato, disabilitato
Suoneria differenziata numero alternativo - Abilita	Opzionale.	Opzionale.	Abilita o disabilita la suoneria differenziata per i numeri alternativi. Se questa opzione è abilitata, inserisci lo squillo nella colonna Modello di suoneria numeri alternativi.	TRUE, FALSE
Azione numeri alternativi	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci ADD per aggiungere i numeri alternativi elencati in questa riga. Inserisci REMOVE per rimuovere i numeri alternativi elencati nella riga. Se inserisci REPLACE, rimuovi tutti i numeri alternativi inseriti in precedenza e li sostituisci solo con i numeri alternativi aggiunti in questa riga.	AGGIUNGI, RIMUOVI, SOSTITUISCI
Azione agente	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci ADD per aggiungere gli agenti elencati in questa riga. Inserisci REMOVE per rimuovere l'agente elencato nella riga. Se inserisci REPLACE, rimuovi tutti gli agenti inseriti in precedenza e sostituiscili solo con gli agenti che stai aggiungendo in questa riga.	AGGIUNGI, RIMUOVI, SOSTITUISCI
Consenti agli Agenti Di Utilizzare Il Numero Del Gruppo Di Ricerca Come ID Chiamante	Opzionale.	Opzionale.	Abilita il tasto di alternanza per consentire agli agenti di utilizzare il numero del gruppo di ricerca come ID chiamante	TRUE, FALSE
Numero alternativo1, Numero alternativo2... Numero alternativo10	Opzionale.	Opzionale.	Immettere i numeri alternativi da assegnare al gruppo di ricerca.	Esempio: 1112223333 Il numero di telefono deve essere riportato nella scheda Numeri di Control Hub. Lunghezza in caratteri: 1–23
Suoneria numero 1 alternativo, Suoneria numero 2 alternativo... Suoneria numero10 alternativo	Opzionale.	Opzionale.	Se la suoneria differenziata è abilitata per i numeri alternativi, scegli il modello di suoneria differenziata. Scegli una delle opzioni supportate.	NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT
Agent1 ID, Agent2 ID… Agent50 ID	Opzionale.	Opzionale.	Inserire gli agenti che si desidera assegnare al gruppo di risposta. Gli agenti possono essere utenti o spazi di lavoro. Per gli utenti, inserisci l'indirizzo e-mail dell'utente. Per gli spazi di lavoro, inserisci il nome dello spazio di lavoro.	Esempio: test@example.com Lunghezza in caratteri: 1–161
Agent1 Weight, Agent2 Weight... Agent50 Weight	Opzionale.	Opzionale.	Se il criterio di inoltro chiamata per il gruppo di risposta viene in base al peso, inserire la percentuale di peso dell'agente.	Intervallo: 0-100

Aggiungi o modifica più di 50 agenti alla volta

Ciascuna riga può contenere un massimo di 50 agenti e il peso percentuale di indirizzamento chiamata associato (se applicabile). A gruppo di risposta un massimo di 1.000 agenti assegnati. Per aggiungere o modificare più di 50 agenti utilizzando il file CSV, effettua le seguenti operazioni.

Inserire i 50 agenti e la percentuale di peso instradamento chiamata associata (se applicabile), che si desidera aggiungere o modificare nella prima riga per la gruppo di risposta si sta aggiungendo o modificando.

Nella riga successiva, devi solo inserire le informazioni nelle seguenti colonne per aggiungere o modificare altri agenti:

Nome: inserisci lo stesso nome della riga precedente per aggiungere o modificare altri agenti.
Posizione: inserisci la stessa posizione della riga precedente per aggiungere o modificare altri agenti.
Azione agente: inserisci ADD per aggiungere gli agenti elencati in questa riga. Inserisci REMOVE per rimuovere gli agenti elencati in questa riga.

Se inserisci REPLACE, verranno rimossi tutti gli agenti inseriti in precedenza e verranno sostituiti solo con gli agenti che stai aggiungendo in questa riga.
Agent1, Agent2 e così via: inserisci l'indirizzo e-mail o il nome dello spazio di lavoro dell'utente che desideri aggiungere, rimuovere o sostituire.
(Opzionale) Agent1 Weight, Agent2 Weight e così via: se il criterio di indirizzamento chiamata per il gruppo di ricerca è ponderato, inserisci il peso percentuale dell'agente.

Puoi lasciare vuote tutte le altre colonne.

Continua a effettuare questa operazione fino a quando non hai aggiunto tutti gli agenti che devi aggiungere o modificare.

Un gruppo di risposta può avere un massimo di 1.000 agenti.

Aggiungi in massa gruppi di risposta

Per aggiungere in massa i gruppi di risposta, scarica e compila un modello CSV vuoto.

Non puoi modificare in massa le impostazioni di inoltro chiamata per un gruppo di risposta. Per modificare l'inoltro di chiamata per un gruppo di ricerca, vedi Configurazione dell'inoltro di chiamata per un gruppo di ricerca.

1	Accedere a Control Hub.
2	Vai a Servizi > Chiamata > Funzioni.
3	Vai alla scheda Gruppo di risposta e fai clic su Gestisci.
4	Fai clic su Gestisci > Gestione di massa.
5	Selezionare una posizione per gruppo di risposta si desidera aggiungere.
6	Fai clic su Scarica modello .csv.
7	Compila il foglio di calcolo.
8	Carica il file CSV trascinandone la selezione o facendo clic su Scegli un file.
9	Fai clic su Carica. Una volta completato il caricamento, puoi fare clic su Vedi pagina Attività per dettagli per visualizzare lo stato delle modifiche.

Modifica in massa gruppi di risposta

Per modificare in massa i gruppi di risposta, scarica i dati CSV correnti e apporta le modifiche necessarie al foglio di calcolo.

1	Accedere a Control Hub.
2	Vai a Servizi > Chiamata > Funzioni.
3	Vai alla scheda Gruppo di risposta e fai clic su Gestisci.
4	Fai clic su Gestisci > Gestione di massa.
5	Selezionare una posizione per gruppo di risposta si desidera modificare.
6	Fai clic su Scarica dati. Se i dati del gruppo di ricerca selezionato superano il valore massimo (più di 10.000 righe per ciascun CSV), riceverai un file ZIP con più file CSV inclusi.
7	Apporta le modifiche necessarie al foglio di calcolo.
8	Carica il file CSV modificato trascinandone la selezione o facendo clic su Scegli un file.
9	Fai clic su Carica. Una volta completato il caricamento, puoi fare clic su Vedi pagina Attività per dettagli per visualizzare lo stato delle modifiche.

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