Gérer les groupes de recherche dans Control Hub

Les groupes de recherche routent les appels entrants vers des employés spécifiques selon une formule prédéterminée. L'appel est acheminé en attribuant un numéro de téléphone à un groupe d'employés, puis en définissant des règles telles que la manière de répondre à l'appel, la durée pendant laquelle l'appel reste en attente et à qui transférer l'appel.

Vous pouvez vouloir configurer des groupes de recherche dans les cas suivants :

Une équipe de vente qui souhaite un routage séquentiel. Un appel entrant sonne sur un téléphone, mais si personne ne répond, l’appel passe au prochain membre groupe de recherche/groupe de distribution des appels dans la liste.
Une équipe d'assistance qui souhaite que les téléphones sonnent tous en même temps afin que le premier membre disponible puisse prendre l'appel.

Créer un groupe de recherche/groupe de distribution des appels

Lorsqu'un groupe de recherche reçoit un appel et le transmet à un agent, la fonction de transfert d'appel de l'agent ne fonctionne pas.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Accéder à Services > Appel > Caractéristiques.
3	Accédez à la carte Groupe de recherche et cliquez sur Ajouter un nouveau pour créer un nouveau groupe de recherche.
4	Sur la page Bases, saisissez les détails suivants et cliquez sur Suivant. Emplacement— Sélectionnez un emplacement dans la liste déroulante. Un emplacement est un conteneur avec une configuration d'appel spécifique à l'emplacement. Voir Configurer les Cisco Webex Calling pour votre organisation pour plus d’informations. Nom du groupe de recherche— Saisissez un nom pour le groupe de recherche. Numéro de téléphone et Poste— Attribuer un numéro de téléphone principal and/or une extension du groupe de chasse. Si vous laissez le champ d'extension vide, le système attribue automatiquement les quatre derniers chiffres du numéro de téléphone comme extension pour ce groupe de recherche. Pour modifier le numéro de téléphone ou le poste, voir Modifier les numéros de téléphone du groupe de recherche. Autoriser les agents à utiliser le numéro du groupe de recherche comme identifiant de l'appelant— Activez la bascule pour autoriser les agents à utiliser le numéro du groupe de recherche comme identifiant de l'appelant. Pour les emplacements en Inde, l'emplacement du groupe de recherche et l'emplacement de l'agent doivent utiliser le même fournisseur PSTN, le même pays et la même zone. Si c'est différent, l'agent ne verra pas l'affichage de l'ID de l'appelant du groupe de recherche. Cette restriction permet d’éviter les échecs d’appel, les problèmes de facturation potentiels et garantit le respect des réglementations de télécommunications spécifiques à chaque pays. Exemples d'utilisation de numéros inter-emplacements non valides : Agent situé aux États-Unis utilisant le numéro de groupe de recherche d'un emplacement au Royaume-Uni. Agent à San Jose, en Californie, avec le fournisseur PSTN 1 utilisant le numéro de groupe de recherche de Richardson, au Texas, avec le fournisseur PSTN 2. Toute tentative de désactivation de la politique Autoriser les agents à utiliser le numéro du groupe de recherche comme identifiant d'appelant pour un groupe de recherche est rejetée si des agents utilisent le groupe de recherche comme identifiant d'appelant d'agent. Prénom et nom de l'identifiant de l'appelant— Saisissez le prénom et le nom de l'identifiant de l'appelant pour le groupe de recherche. L'ID de l'appelant est utilisé pour les appels transférés en dehors de ce groupe de recherche. Pour les clients de la région Asie-Pacifique, le champ Nom de l'identifiant de l'appelant est automatiquement renseigné avec le nom d'utilisateur. Vous ne pouvez pas modifier le champ Nom de l'identifiant de l'appelant. Langue— Sélectionnez la langue de l’annonce audio dans la liste déroulante.
5	Sur la page Routage des appels, choisissez l’une des options suivantes et cliquez sur Suivant. Circulaire (1 000 agents maximum)— Cette option parcourt tous les membres après le dernier membre ayant pris un appel. Il envoie les appels au prochain membre disponible groupe de recherche/groupe de distribution des appels membre. De haut en bas (1 000 agents maximum)— Envoie l'appel via les membres du groupe de recherche dans l'ordre, en commençant par le haut à chaque fois. Inactivité la plus longue (1 000 agents maximum)— Envoie des appels au membre qui est en état d'inactivité pendant la période la plus longue. S'ils ne répondent pas, passez au membre suivant qui est resté inactif le deuxième plus longtemps, et ainsi de suite, jusqu'à ce que l'appel soit répondu. Pondéré (100 agents maximum)— Envoie un appel aux membres inactifs en fonction des pourcentages que vous attribuez à chaque membre du groupe de recherche (jusqu'à 100%). Simultané (50 agents maximum)— Envoie des appels à tous les membres d'un groupe de recherche à la fois. Pour le groupe de recherche avec paramètre de sonnerie simultanée, lorsqu'un autre utilisateur du groupe de recherche répond à un appel, vous recevez une indication completedelsewhere dans CallReleasedEvent. Vous pouvez activer la bascule Avancer après le nombre défini de sonneries et définir le nombre de sonneries à appliquer à votre choix de routage d'appel, si nécessaire.
6	Sur la page Paramètres de routage, activez une ou plusieurs des options suivantes si nécessaire et cliquez sur Suivant. Avancer lorsque occupé— Le groupe de recherche n'appelle pas les membres qui sont déjà en communication et passe au membre disponible suivant. Si un membre est occupé et que l'option d'appel en attente est activée, il entend une tonalité d'appel en attente jusqu'à ce qu'il refuse l'appel ou devienne inactif. Transférer après un nombre défini de sonneries— Les appels sans réponse sont transférés vers un numéro désigné après un nombre défini de sonneries. Renvoyer les appels lorsque tous les agents sont injoignables— Les appels sans réponse sont renvoyés vers un numéro de téléphone défini. Cette option s'applique aux appels téléphoniques qui ne reçoivent pas de réponse en raison d'une panne de réseau. Pour les utilisateurs utilisant uniquement un appareil mobile, les appels ne sont pas renvoyés en cas de panne de réseau. Renvoyer les appels lorsque tous les agents sont occupés ou si le groupe de recherche est occupé— Lorsque vous activez ce paramètre, vous pouvez spécifier un numéro de transfert d'appel. Les appels sans réponse sont transférés vers le numéro spécifié lorsque le groupe de recherche est occupé. Cela s'applique aux appels qui ne reçoivent pas de réponse parce que tous les agents du groupe de recherche sont occupés ou lorsque l'option de groupe de recherche occupé est activée. Vous pouvez également sélectionner l’option « Envoyer vers la messagerie vocale » pour renvoyer les appels. Activer le groupe de recherche occupé— L'activation de cette option définit l'état du groupe de recherche sur occupé et tous les nouveaux appels reçoivent le traitement occupé. Les appels doivent être acheminés vers la destination appropriée lorsque tous les agents sont occupés ou que le groupe de recherche occupé est activé. Par défaut, cette option est désactivée. Seul un administrateur peut activer ou désactiver l'option de groupe de recherche occupé. Si un administrateur configure les agents pour contrôler l'option de groupe de recherche occupé, les agents peuvent utiliser des codes FAC pour l'activer ou la désactiver. Autoriser les agents à modifier l'état occupé du groupe de recherche— Permet aux agents de modifier l'état occupé du groupe de recherche.
7	Sur la page Sélectionner les agents, recherchez et ajoutez des utilisateurs, des espaces de travail ou des lignes virtuelles à la liste d'appels et cliquez sur Suivant. En fonction de l'option Routage des appels que vous avez choisie, ajoutez des informations telles que l'ajout d'une pondération en pourcentage aux utilisateurs, aux espaces de travail ou aux lignes virtuelles. Pour le routage circulaire des appels, faites glisser et déposez les utilisateurs, les espaces de travail ou les lignes virtuelles dans l'ordre de leur position dans la file d'attente. Si un agent se voit attribuer uniquement un numéro de poste, assurez-vous que son emplacement dispose d'un numéro principal. Sans numéro principal, les appels vers le groupe de recherche ne sont pas acheminés vers l'agent d'extension uniquement.
8	Sur la page Révision, vérifiez les paramètres de votre groupe de recherche pour vous assurer que vous avez saisi les informations correctes.
9	Cliquez sur Créer pour créer le groupe de recherche.

Regardez cette démonstration vidéo sur la façon de créer un nouveau groupe de recherche dans le Control Hub.

Désactiver un groupe de recherche/groupe de distribution des appels

Avec cette procédure, vous pouvez désactiver un groupe précédemment groupe de recherche/groupe de distribution des appels.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Accéder à Services > Appel > Caractéristiques.
3	Accédez à la carte Groupe de recherche et cliquez sur Gérer.
4	Sélectionnez un groupe de recherche à désactiver dans la liste.
5	Désactivez le bouton Activer le groupe de recherche pour désactiver le groupe de recherche.
6	Cliquez sur Enregistrer.

Modifier groupe de recherche/groupe de distribution des appels paramètres généraux

Modifier la langue et les ID de l'appelant pour chaque groupe de recherche/groupe de distribution des appels.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Accéder à Services > Appel > Caractéristiques.
3	Accédez à la carte Groupe de recherche et cliquez sur Gérer.
4	Sélectionnez un groupe de chasse que vous souhaitez modifier.
5	Cliquez sur Paramètres généraux.
6	Affichez ou modifiez la Langue dans la liste déroulante Langue.
7	Afficher ou modifier les Fuseau horaire à partir du Fuseau horaire des salles.
8	Afficher ou modifier les ID de l'appelant. ID de l'appelant’est utilisé lorsque le forwarding d’appel est activé et que les appels sont transmis hors de groupe de recherche/groupe de distribution des appels.
9	Cliquez sur Enregistrer.

Modifier les groupe de recherche/groupe de distribution des appels de téléphone

Modifiez les numéros de téléphone, les numéros alternatifs et attribuez des modèles de sonnerie distinctifs aux groupes de recherche.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Accéder à Services > Appel > Caractéristiques.
3	Accédez à la carte Groupe de recherche et cliquez sur Gérer.
4	Sélectionnez un groupe de chasse à modifier.
5	Cliquez sur Numéro de téléphone.
6	Modifiez le numéro de téléphone et le poste. Si vous avez laissé le champ d'extension vide lors de la création du groupe de recherche, le système attribue automatiquement les quatre derniers chiffres du numéro de téléphone comme extension pour ce groupe de recherche.
7	Activez le bouton Autoriser les agents à utiliser le numéro du groupe de recherche comme identifiant de l'appelant pour permettre aux agents d'utiliser le numéro du groupe de recherche comme identifiant de l'appelant. Il existe une restriction selon laquelle l'emplacement du groupe de recherche et l'emplacement de l'agent doivent avoir le même fournisseur PSTN, le même pays et la même zone (cela s'applique uniquement aux emplacements en Inde). Si c'est différent, l'ID de l'appelant du groupe de recherche ne s'affiche pas pour l'agent. Cette restriction permet d’éviter les échecs d’appel, les problèmes de facturation potentiels et garantit le respect des réglementations de télécommunications spécifiques à chaque pays. Exemples d'utilisation de numéros inter-emplacements non valides : Agent situé aux États-Unis utilisant le numéro de groupe de recherche situé au Royaume-Uni. Agent à San Jose, en Californie, avec le fournisseur PSTN 1 utilisant le numéro de groupe de recherche de Richardson, au Texas, avec le fournisseur PSTN 2.
8	Dans la liste déroulante Numéros alternatifs, recherchez et ajoutez les numéros alternatifs. Vous pouvez ajouter jusqu'à 10 nombres alternatifs.
9	Activer ou désactiver Modèle de sonnerie distinctif.
10	Cliquez sur Enregistrer.

Configurer les paramètres de l'agent pour l'utilisateur

Avant de commencer

L'administrateur du Control Hub active le numéro de téléphone à utiliser comme numéro de téléphone sortant pour les agents de l'appel queue/hunt groupe.
En activant le numéro de téléphone, l'administrateur peut définir le numéro de téléphone sortant des agents avec le numéro spécifique queue/hunt groupe CLID selon la configuration persistante.
Les agents peuvent également définir une configuration CLID temporaire en utilisant le code FAC #80 utiliser l'appel queue/hunt numéro de téléphone de groupe comme CLID affiché pour l'appel sortant ou #81 pour l'identifiant de l'appelant sortant par défaut comme numéro de téléphone affiché comme CLID.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Aller à Gestion > Utilisateurs.
3	Sélectionnez un utilisateur pour lequel vous souhaitez configurer le paramètre de l’agent.
4	Cliquez sur Appel et accédez à la section Paramètres de l'agent.
5	Cliquez sur ID de l'appelant de l'agent. Vous pouvez définir l'ID de l'appelant de l'agent sur l'ID de l'appelant de l'agent ou sur une file d'attente d'appels ou un groupe de recherche spécifique.
6	Configurez la file d'attente d'appels de l'agent ou l'ID du groupe de recherche à partir des options suivantes : ID de l'appelant configuré— L'ID de l'appelant qui est déjà configuré pour l'agent. ID de l'appelant de la file d'attente d'appels ou du groupe de recherche— Recherchez par numéro ou par nom de file d'attente et sélectionnez l'ID de l'appelant de la file d'attente d'appels ou du groupe de recherche dans la liste déroulante. Lorsque l'agent que vous avez sélectionné ne fait pas partie de la file d'attente d'appels ou du groupe de recherche, par défaut, cette option est désactivée. Il existe une restriction selon laquelle l'emplacement de la file d'attente d'appels ou du groupe de recherche et l'emplacement de l'agent doivent avoir le même fournisseur PSTN, le même pays et la même zone (cela s'applique uniquement aux emplacements en Inde). Si c'est différent, l'ID de l'appelant de la file d'attente d'appels ou du groupe de recherche ne s'affiche pas pour l'agent. Cette restriction permet d’éviter les échecs d’appel, les problèmes de facturation potentiels et garantit le respect des réglementations de télécommunications spécifiques à chaque pays. Exemples d'utilisation de numéros inter-emplacements non valides : Agent situé aux États-Unis utilisant la file d'attente d'appels ou le numéro de groupe de recherche situé au Royaume-Uni. Agent à San Jose, en Californie, avec le fournisseur PSTN 1 utilisant la file d'attente d'appels ou le numéro de groupe de recherche de Richardson, au Texas, avec le fournisseur PSTN 2.

Configurer le forwarding d’appel pour un groupe de recherche/groupe de distribution des appels

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Accéder à Services > Appel > Caractéristiques.
3	Accédez à la carte Groupe de recherche et cliquez sur Gérer.
4	Sélectionnez un groupe de chasse à modifier.
5	Cliquez sur Renvoi d'appel.
6	Activez le bouton bascule Renvoi d'appel.
7	Choisissez parmi l'une des options suivantes : Toujours transférer les appels— Transférez toujours les appels vers un numéro désigné. Renvoyer sélectivement les appels— Renvoyer les appels vers un numéro désigné, en fonction des règles de critères. Si vous choisissez de transférer les appels de manière sélective, vous devez avoir au moins une règle de transfert appliquée pour que le transfert d'appel soit actif. Transférer les appels par mode— Transférer les appels en fonction des modes de fonctionnement. Voir Routage des appels basé sur les modes de fonctionnement dans Webex Calling pour plus de détails.
8	Pour Toujours transférer les appels et Transférer les appels de manière sélective, attribuez le numéro vers lequel vous souhaitez transférer les appels. Lorsque vous choisissez Toujours transférer ou Transférer sélectivement, vous pouvez également sélectionner Envoyer vers la messagerie vocale pour transférer tous les appels vers une messagerie vocale interne. La case à cocher Envoyer vers la messagerie vocale est désactivée lorsqu'un numéro externe est saisi.
9	Pour faire suivre les appels de façon sélective, créez une règle en cliquant sur Ajouter quand faire suivre ou ajouter lorsque ne pas à faire suivre.
10	Créer un nom de règle.
11	Pour Quand transférer, sélectionnez un calendrier d'activité et un calendrier de vacances dans la liste déroulante. Il est obligatoire de créer une nouvelle règle spécifique aux jours fériés.
12	Pour Faire suivre à, sélectionnez au moins une option à partir du Numéro de téléphone par défaut ou ajoutez un autre numéro de téléphone.
13	Pour les appels à partirde, sélectionnez Tous les numéros ou Numéros sélectionnés avec au moins une option parmi les options suivantes : N’importe quel numéro— Transfère tous les appels dans la règle spécifiée. Tous les numéros privés— Transfère les appels provenant de numéros privés. Tous les numéros indisponibles— Transfère les appels provenant de numéros indisponibles. Ajouter des numéros spécifiques— Transfère les appels provenant d'un maximum de 12 numéros que vous définissez.
14	Pour Appels vers, sélectionnez un numéro dans la liste déroulante pour transférer les appels reçus sur ce numéro.
15	Cliquez sur Enregistrer.

Les règles créées pour les appels transférés de manière sélective sont traitées en fonction des critères suivants :

Les règles sont triées dans le tableau par caractère de nom de règle. Exemple : 00_rule, 01_rule, et ainsi de suite.
La règle « Ne pas transmettre » a toujours la priorité sur la règle « Transférer ».
Les règles sont traitées en fonction de l’ordre dans lequel elles sont répertoriées dans le tableau.
Vous pouvez créer plusieurs règles. Cependant, si une règle est satisfaite, le système ne vérifie plus la règle suivante. Si vous souhaitez que la règle spécifique soit vérifiée en premier, nous vous suggérons de mettre à jour le nom de la règle avec des numéros. par exemple Si vous souhaitez que la règle des jours fériés soit vérifiée avant la règle des heures de fermeture de l'entreprise, nommez la règle 01-Jour férié et 02-Fermé.

Pour en savoir plus sur les fonctionnalités de base et les exemples de transfert d'appel sélectif, consultez Configurer le transfert d'appel sélectif pour Webex Calling.

Que faire ensuite ?

Lorsqu’une règle est créée, vous pouvez activer ou désactiver une règle en utilisant le basculement à côté de la règle dans le tableau. Vous pouvez également changer ou supprimer une règle à tout moment en cliquant sur Modifier ou Bouton Supprimer représenté par une icône de corbeille supprimer.

Paramètres de transfert d'appel du groupe de recherche dans Control Hub, tableau de règles « Quand transférer » et « Quand ne pas transférer ».

Ajouter ou supprimer des utilisateurs, des espaces de travail et des lignes virtuelles dans un groupe de recherche existant

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Accéder à Services > Appel > Caractéristiques.
3	Accédez à la carte Groupe de recherche et cliquez sur Gérer.
4	Sélectionnez un groupe de chasse à modifier.
5	Cliquez sur Agents.
6	Dans la liste déroulante Ajouter un utilisateur, un espace de travail ou une ligne virtuelle, sélectionnez les utilisateurs, les espaces de travail ou les lignes virtuelles que vous souhaitez ajouter. Pour supprimer les membres du groupe de recherche, cliquez sur .
7	Cliquez sur Enregistrer.

Modifier le schéma groupe de recherche/groupe de distribution des appels de routage des appels

Changez le schéma de vos groupe de recherche/groupe de distribution des appels existants à partir des options disponibles.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Accéder à Services > Appel > Caractéristiques.
3	Accédez à la carte Groupe de recherche et cliquez sur Gérer.
4	Sélectionnez un groupe de chasse à modifier.
5	Cliquez sur Modèle de routage des appels.
6	Modifier les options suivantes : Si vous modifiez votre modèle de routage des appels d'un modèle prenant en charge 1 000 membres de groupe de recherche à un modèle prenant en charge uniquement 100 ou 50 membres, seuls les 100 ou 50 premiers membres sont conservés. Il vous est demandé de confirmer ceci lorsque vous effectuerez la modification. Circulaire (1 000 agents maximum)— Cette option parcourt tous les membres après le dernier membre ayant pris un appel. Il envoie les appels au prochain membre disponible groupe de recherche/groupe de distribution des appels membre. De haut en bas (1 000 agents maximum)— Envoie l'appel via la file d'attente des membres dans l'ordre, en commençant par le haut à chaque fois. Inactivité la plus longue (1 000 agents maximum)— Envoie des appels au membre qui est resté inactif le plus longtemps. S'ils ne répondent pas, passez au membre suivant qui est resté inactif le deuxième plus longtemps, et ainsi de suite, jusqu'à ce que l'appel soit répondu. Pondéré (100 agents maximum)— Envoie un appel aux membres inactifs en fonction des pourcentages que vous attribuez à chaque membre du groupe de recherche (jusqu'à 100%). Simultané (50 agents maximum)— Envoie des appels à tous les membres d'un groupe de recherche à la fois.
7	Cliquez sur Ajouter un utilisateur, un espace de travail ou une ligne virtuelle pour modifier la liste des agents.
8	Cliquez sur Enregistrer.

Modifier les options groupe de recherche/groupe de distribution des appels’acheminement des appels

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Accéder à Services > Appel > Caractéristiques.
3	Accédez à la carte Groupe de recherche et cliquez sur Gérer.
4	Sélectionnez un groupe de chasse à modifier.
5	Cliquez sur Options de routage des appels.
6	Utilisez les boutons de bascule pour configurer chacune de ces fonctionnalités sur ou sur . Avancer après un nombre défini de sonneries— Lorsque cette option est activée, un membre du groupe de recherche ne reçoit pas de notification indiquant qu'un appel est mis en file d'attente pour lui lorsqu'il est en communication et passe au membre suivant après un nombre sélectionné de sonneries. Lorsqu’il est désactivé, un membre reçoit une notification qu’un appel est en file d’attente, mais avance vers le membre suivant après un nombre sélectionné de sonneries. Avancer lorsque occupé— Le groupe de recherche n'appelle pas les membres lorsqu'ils sont en communication et passe au membre suivant du groupe de recherche. Si le membre a activé l’appel en attente et que l’appel leur est avancé, alors l’appel attend jusqu’à ce que le membre devienne inactif à nouveau. Transférer après un ensemble de sonneries— Les appels sans réponse après le nombre défini de sonneries sont transférés vers un numéro désigné. Renvoyer les appels lorsque tous les agents sont injoignables— Les appels sans réponse sont renvoyés vers un numéro de téléphone défini. Cela pourrait s’appliquer aux appels téléphoniques qui ne reçoivent pas de réponse en raison d’une panne de réseau. Renvoyer les appels lorsque tous les agents sont occupés ou si le groupe de recherche est occupé— Lorsque vous activez ce paramètre, vous pouvez également définir un numéro pour la destination de transfert d'appel. Les appels sans réponse sont transférés vers le numéro défini lorsque le groupe de recherche est occupé. Cela peut s'appliquer aux appels qui ne reçoivent pas de réponse parce que tous les agents du groupe de recherche sont occupés ou si l'option de groupe de recherche occupé est activée. Vous pouvez également cocher la case « Envoyer vers la messagerie vocale » pour renvoyer les appels. Activer le groupe de recherche occupé— L'activation de cette option définit l'état du groupe de recherche sur occupé et tous les nouveaux appels reçoivent le traitement occupé. Les appels doivent être acheminés vers la destination appropriée lorsque tous les agents sont occupés ou que l'option de groupe de recherche occupé est activée. Par défaut, cette option est désactivée. Seul un administrateur peut activer ou désactiver le groupe de recherche occupé. Si un administrateur configure des agents pour contrôler le groupe de recherche occupé, les agents peuvent également activer ou désactiver le groupe de recherche occupé à l'aide de codes FAC. Autoriser les agents à modifier l'état occupé du groupe de recherche— Permet aux agents de modifier l'état occupé du groupe de recherche.

Gérer en masse les groupes de recherche

Vous pouvez ajouter et gérer des groupes de recherche en bloc en utilisant groupe de recherche/groupe de distribution des appels CSV.

Limites et exigences connues

Avant de charger votre CSV groupe de recherche/groupe de distribution des appels, veillez à lire les éléments de provisioning en Webex Calling à l’aide d’un CSV pour comprendre les conventions CSV.
Vous pouvez exporter les groupes de recherche actuels pour ajouter, supprimer ou modifier votre ensemble de données existant, ou exporter un exemple d'ensemble de groupes de recherche. Une fois les modifications apportées, vous pouvez télécharger le fichier via les fonctionnalités en masse.

Exportation du fichier CSV au format de fichier ZIP: Lors de l’exportation de données vers un fichier CSV, le nombre d’enregistrements peut être supérieur à 1 000. Dans de tels cas, le fichier ZIP est téléchargé, où le fichier ZIP contient l'ensemble complet des enregistrements dans un seul fichier CSV. Un dossier séparé contenant toutes les données est divisé en plusieurs fichiers CSV contenant moins de 1 000 enregistrements. Ces fichiers sont générés pour que les administrateurs puissent rapidement importer des mises à jour et les charger.
Il est important de connaître les colonnes obligatoires et facultatives, ainsi que les informations que vous devez fournir lors du remplissage du modèle CSV. Vous pouvez trouver les champs spécifiques du groupe de recherche CSV dans le tableau suivant.
Le nombre maximal de groupes de chasse pour chaque emplacement est de 1 000.
Le nombre maximal de lignes est de 1 000 (hors en-tête).
Les agents peuvent être des utilisateurs ou des espaces de travail. Pour les utilisateurs, saisissez l’adresse électronique de l’utilisateur. Pour les espaces de travail, saisissez le nom de l'espace de travail.
Chaque ligne peut contenir un maximum de 50 agents. Voir Ajouter ou modifier plus de 50 agents à la fois pour plus d’informations.

Préparez votre CSV

Utilisez ce tableau pour voir les champs obligatoires et facultatifs et déterminer ce dont vous avez besoin lors de l'ajout ou de la modification de groupes de recherche en masse.

Les colonnes sont soit des champs obligatoires, soit des champs facultatifs. Cela varie selon que vous utilisez le fichier CSV pour ajouter un nouveau groupe de recherche ou modifier un groupe de recherche existant.

Colonne	Obligatoire ou facultative (Ajouter un groupe de recherche/groupe de distribution des appels)	Obligatoire ou facultatif (Modifier une groupe de recherche/groupe de distribution des appels)	Description	Valeurs prises en charge
Nom	Obligatoire	Obligatoire	Entrez le nom du groupe de recherche. Les noms des groupes de chasse au sein d'un même emplacement doivent être identifiables de manière unique. Si les groupes de chasse se trouvent à un endroit différent, ils peuvent avoir le même nom.	Exemple : Groupe de recherche De San Jose Longueur des caractères : 1–30
Numéro de téléphone	Obligatoire (si l'extension est vide)	Facultatif	Entrez le numéro groupe de recherche/groupe de distribution des appels téléphone de l’équipe. Vous devez avoir un numéro de téléphone ou un numéro de poste.	Le système autorise uniquement les numéros E.164 pour l'importation CSV. Exemple: +12815550100 Le numéro de téléphone doit figurer dans l'onglet Numéros dans Control Hub.
Extension	Obligatoire (si le numéro de téléphone est vide)	Facultatif	Saisissez l’extension groupe de recherche/groupe de distribution des appels’extension. Vous devez avoir un numéro de téléphone ou un numéro de poste.	Extension de deux à dix chiffres. 00-999999
Emplacement	Obligatoire	Obligatoire	Saisissez l’emplacement où attribuer cette groupe de recherche/groupe de distribution des appels.	Exemple : San Jose L’emplacement doit figurer dans l’onglet Emplacements dans le Control Hub.
Prénom de l’ID d’appelant	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le prénom à afficher pour l’ID groupe de recherche/groupe de distribution des appels ligne d’appel de l’équipe (CLID). L’ID de ligne d’appel est utilisé lorsque le renvoi d’appels est activé et que les appels sont renvoyés.	Exemple : San Seuls les caractères UTF-8 sont pris en charge. Longueur de caractères : 1–30
Nom de l’ID d’appelant	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le nom à afficher pour l’ID groupe de recherche/groupe de distribution des appels ligne d’appel de l’équipe (CLID). L'identifiant de l'appelant est utilisé lorsque le renvoi d'appel est activé et les appels sont transférés.	Exemple : Jose Seuls les caractères UTF-8 sont pris en charge. Longueur de caractères : 1–30
LANGUE	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez la langue d’annonce pour votre groupe de recherche/groupe de distribution des appels.	Exemple : en_us
Fuseau horaire	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez la groupe de recherche/groupe de distribution des appels du fuseau horaire. Ce fuseau horaire s’applique aux programmations appliquées à cette groupe de recherche/groupe de distribution des appels.	Exemple : Amérique ou Chicago Longueur de caractères : 1–127
Modèle de routage d’appel	Obligatoire	Facultatif	Saisissez le schéma groupe de recherche/groupe de distribution des appels de routage de l’équipe. Sélectionnez l’une des politiques prises en charge.	CIRCULAIRE, NORMAL, SIMULTANÉ, HOMOGÈNE, POIDS
Avancer après avoir activé le nombre de sonneries	Facultatif.	Facultatif.	Activer ou désactiver les appels pour avancer après un nombre de sonneries. Si elle est activée, saisissez le nombre de sonneries dans la colonne suivante.	VRAI, FAUX
Avancer après avoir réglé le nombre de sonneries	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le nombre de sonneries pendant lequel vous devez attendre que l’agent actuellement recherché réponde avant de rechercher le prochain agent disponible.	Plage : 1–20
Avancer lorsque occupé	Facultatif.	Facultatif.	Si cette option est activée, le groupe de recherche n'appelle pas les agents lorsqu'ils sont en communication avec un autre appel. L’appel avance vers l’agent suivant dans l’groupe de recherche/groupe de distribution des appels. Si l'agent a activé l'appel en attente et que l'appel lui est transmis, l'appel attend jusqu'à ce que l'agent soit à nouveau inactif.	VRAI, FAUX
Faire suivre après les sonneries activées	Facultatif.	Facultatif.	Activez ou désactivez les appels sans réponse qui doivent être transmis à un numéro de téléphone désigné après un certain nombre de sonneries.	VRAI, FAUX
Avancer après les sonneries	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le nombre de sonneries à attendre avant de les faire suivre vers le numéro conçu.	Gamme: 1–99
Numéro de la avant	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le numéro de téléphone pour lequel les appels sans réponse sont transmis.	Le système autorise uniquement les numéros E.164 pour l'importation CSV. Exemple: +12815550100 Le numéro de téléphone doit figurer dans l'onglet Numéros dans Control Hub.
Faire suivre après le sonnerie de la messagerie vocale Activer	Facultatif.	Facultatif.	Activer ou désactiver les appels sans réponse qui sont transmis à une messagerie vocale après un nombre de sonneries.	VRAI, FAUX
Activation du groupe de recherche occupé	Facultatif.	Facultatif.	Utilisez cette colonne pour activer ou désactiver le groupe de recherche occupé.	VRAI, FAUX
Autoriser les agents à modifier l'état d'occupation du groupe de recherche	Facultatif.	Facultatif.	Activez ou désactivez la bascule pour permettre aux agents de modifier l'état occupé du groupe de recherche.	VRAI, FAUX
Activer le renvoi lorsque occupé	Facultatif.	Facultatif.	Activer ou désactiver le renvoi des appels occupés vers un numéro de téléphone défini.	VRAI, FAUX
Numéro de renvoi lorsque occupé	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le numéro de téléphone vers lequel renvoyer les appels lorsque les lignes sont occupées.	Exemple: +12815550100
Activer la messagerie vocale Renvoyer lorsque occupé	Facultatif.	Facultatif.	Activer ou désactiver le renvoi des appels occupés vers une messagerie vocale définie.	VRAI, FAUX
Détourner lorsque l’activer est inaccessible	Facultatif.	Facultatif.	Activer ou désactiver le renvoi des appels inaccessibles vers un numéro de téléphone défini.	VRAI, FAUX
Redirigé(s) lorsqu’un numéro est inaccessible	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le numéro de téléphone vers lequel renvoyer les appels lorsque vous n'êtes pas joignable.	Exemple: +12815550100
Détourner lorsque la messagerie vocale est inaccessible	Facultatif.	Facultatif.	Activer ou désactiver le renvoi des appels inaccessibles vers une messagerie vocale définie.	VRAI, FAUX
Groupe de recherche activé	Facultatif.	Facultatif.	Utilisez cette colonne pour activer ou désactiver l’groupe de recherche/groupe de distribution des appels.	ACTIVÉ, DÉSACTIVÉ, activé, désactivé
Numéro alternatif Sonnerie distincte Activer	Facultatif.	Facultatif.	Activez ou désactivez une sonnerie distincte pour les numéros alternatifs. Si cette option est activée, saisissez le modèle de sonnerie dans la colonne Modèle de sonnerie des numéros alternatifs.	VRAI, FAUX
Action relative aux numéros alternatifs	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez AJOUTER pour ajouter les numéros alternatifs que vous avez listés dans cette ligne. Saisissez SUPPRIMER pour supprimer les numéros alternatifs que vous avez listés sur cette ligne. Si vous entrez REPLACE, vous supprimez tous les numéros alternatifs saisis précédemment et les remplacez par les numéros alternatifs que vous ajoutez dans cette ligne uniquement.	AJOUTER, SUPPRIMER, REMPLACER
Action de l’agent	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez AJOUTER pour ajouter les agents que vous listez dans cette ligne. Entrez REMOVE pour supprimer cet agent que vous répertoriez dans la ligne. Si vous entrez REPLACE, vous supprimez tous les agents précédemment saisis et les remplacez par les agents que vous ajoutez dans cette ligne uniquement.	AJOUTER, SUPPRIMER, REMPLACER
Autoriser les agents à utiliser le numéro du groupe de recherche comme identifiant de l'appelant	Facultatif.	Facultatif.	Activez la bascule pour permettre aux agents d'utiliser le numéro du groupe de recherche comme identifiant de l'appelant	VRAI, FAUX
Numéro alternatif 1, Numéro alternatif 2… Numéro alternatif 10	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez les numéros alternatifs à attribuer au groupe de recherche.	Exemple : 1112223333 Le numéro de téléphone doit être sur l’onglet Numéros dans Control Hub. Longueur de caractères : 1–23
Modèle de sonnerie alternatif numéro 1, Modèle alternatif de sonnerie numéro 2… Modèle alternatif de sonnerie numéro 10	Facultatif.	Facultatif.	Si la sonnerie distincte est activée pour les numéros alternatifs, choisissez le modèle de sonnerie distincte. Choisissez l’une des options prises en charge.	NORMAL, LONG_LONG, COURT_COURT_LONG, COURT_LONG_COURT
ID Agent1, ID Agent2… ID Agent50	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez les agents que vous souhaitez attribuer au groupe de recherche/groupe de distribution des appels. Les agents peuvent être des utilisateurs ou des espaces de travail. Pour les utilisateurs, saisissez l’adresse électronique de l’utilisateur. Pour les espaces de travail, saisissez le nom de l’espace de travail.	Exemple : test@example.com Longueur de caractères : 1–161
Pourcentage Agent1, Pourcentage Agent2… Pourcentage Agent50	Facultatif.	Facultatif.	Si la politique d’acheminement des appels pour l groupe de recherche/groupe de distribution des appels est pondération, la pondération du pourcentage de l’agent.	Plage : 0-100

Ajouter ou modifier plus de 50 agents à la fois

Chaque ligne peut contenir un maximum de 50 agents et le pourcentage de pondération du routage d’appel qui leur est associé (le cas échéant). Un groupe de recherche/groupe de distribution des appels peut avoir un maximum de 1 000 agents affectés. Pour ajouter ou modifier plus de 50 agents à l’aide du fichier CSV, suivez ces étapes.

Entrez les 50 agents, ainsi que le pourcentage de poids d’acheminement des appels associé (le cas échéant), que vous souhaitez ajouter ou modifier sur la première ligne de la groupe de recherche/groupe de distribution des appels que vous ajoutez ou modifiez.

Sur la ligne suivante, il vous suffit de saisir les informations dans les colonnes suivantes pour ajouter ou modifier des agents supplémentaires :

Nom— Saisissez le même nom que la ligne précédente pour ajouter ou modifier d’autres agents.
Emplacement— Saisissez le même emplacement que la ligne précédente pour ajouter ou modifier d’autres agents.
Action de l'agent— Saisissez AJOUTER pour ajouter les agents que vous répertoriez dans cette ligne. Saisissez SUPPRIMER pour supprimer les agents figurant sur cette ligne.

Si vous entrez REPLACE, tous les agents précédemment saisis sont supprimés et remplacés par les agents que vous ajoutez dans cette ligne uniquement.
Agent1, Agent2, etc. : saisissez l'adresse e-mail ou le nom de l'espace de travail de l'utilisateur que vous souhaitez ajouter, supprimer ou remplacer.
(Facultatif) Poids Agent1, Poids Agent2, etc. — Si la politique de routage des appels pour le groupe de recherche est pondérée, entrez la pondération en pourcentage de l'agent.

Vous pouvez laisser toutes les autres colonnes vides.

Continuez ainsi jusqu’à ce que vous ayez ajouté tous les agents que vous devez ajouter ou modifier.

Un groupe de recherche/groupe de distribution des appels peut avoir un maximum de 1 000 agents.

Ajouter des groupes de recherche par groupe

Pour ajouter des groupes de chasse en masse, téléchargez et remplissez un modèle CSV vierge.

Vous ne pouvez pas modifier les paramètres de transfert d'appel pour un groupe de recherche en masse. Pour modifier le renvoi d'appel pour un groupe de recherche, voir Configurer le renvoi d'appel pour un groupe de recherche.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Accéder à Services > Appel > Caractéristiques.
3	Accédez à la carte Groupe de recherche et cliquez sur Gérer.
4	Cliquez sur Gérer > Gestion en masse.
5	Sélectionnez un emplacement pour le groupe de recherche/groupe de distribution des appels que vous souhaitez ajouter.
6	Cliquez sur Télécharger le modèle .csv.
7	Remplissez la feuille de calcul.
8	Chargez le fichier CSV en le faisant glisser ou en cliquant sur Choisir un fichier.
9	Cliquez sur Charger. Une fois le fichier chargé, vous pouvez cliquer sur Afficher page des tâches pour plus d’informations pour visualiser le statut des modifications.

Modification en bloc des groupes de recherche

Pour modifier les groupes de recherche en masse, téléchargez les données CSV actuelles et apportez les modifications nécessaires à la feuille de calcul.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Accéder à Services > Appel > Caractéristiques.
3	Accédez à la carte Groupe de recherche et cliquez sur Gérer.
4	Cliquez sur Gérer > Gestion en masse.
5	Sélectionnez un emplacement pour le groupe de recherche/groupe de distribution des appels que vous souhaitez modifier.
6	Cliquez sur Télécharger les données. Si les données du groupe de recherche que vous avez sélectionné dépassent le maximum (plus de 10 000 lignes pour chaque CSV), vous recevez un fichier zippé contenant plusieurs fichiers CSV inclus.
7	Apportez les modifications nécessaires à la feuille de calcul.
8	Chargez le fichier CSV modifié en le faisant glisser ou en cliquant sur Choisir un fichier.
9	Cliquez sur Charger. Une fois le fichier chargé, vous pouvez cliquer sur Afficher page des tâches pour plus d’informations pour visualiser le statut des modifications.

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