Criar um grupo de busca

Antes de você começar

Os grupos de busca encaminham as chamadas recebidas a funcionários específicos em um padrão predeterminado. A chamada é roteada atribuindo um número de telefone a um grupo de funcionários e, em seguida, definindo regras como como atender a chamada, quanto tempo a chamada permanece em espera e quem encaminhar a chamada.

Você pode querer configurar grupos de busca nas seguintes situações:

  • Uma equipe de vendas que deseja roteamento sequencial. Uma chamada recebida toca em um telefone, mas se não houver resposta, a chamada vai para o próximo membro do grupo de busca na lista.

  • Uma equipe de suporte que deseja que os telefones toquem todos de uma vez para que o primeiro membro disponível possa atender a chamada.


 

Para clientes na região da Ásia-Pacífico, o campo Nome do ID do chamador é preenchido automaticamente com o nome do usuário. Não é possível modificar o campo Nome da ID do chamador.


 
Quando uma chamada chega a um grupo de busca e é enviada a um agente, o recurso de encaminhamento de chamada do agente não funciona.
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Na exibição do cliente em https://admin.webex.com , vá para Services , e escolha Calling > Features .

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Vá para o cartão Grupo de busca e clique em Adicionar novo para criar um novo grupo de busca.

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Na guia Basics , insira as seguintes informações e clique em Next .

  • Local —Selecione um local no menu suspenso.


     

    Um local é um contêiner com uma configuração de Chamada específica do local. Consulte Configurar o Cisco Webex Calling na sua organização para obter mais informações.

  • Nome do grupo de busca —Insira um nome para o grupo de busca.

  • Número de telefone e Extension —Atribua um número de telefone principal e/ou um ramal ao grupo de busca.


     
    Se você deixar o campo de ramal em branco, o sistema atribuirá automaticamente os últimos quatro dígitos do número de telefone como um ramal a este grupo de busca. Para modificá-lo, consulte a seção Editar números de telefone de grupos de busca .

    Deslize o botão de alternância para permitir que os agentes usem o número do grupo de busca como a ID do autor da chamada.

  • ID do chamador —Atribua a ID do chamador ao grupo de busca. A ID do autor da chamada é usada para chamadas encaminhadas para fora deste grupo de busca.

  • Idioma —Selecione o idioma do grupo de busca no menu suspenso.

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Na guia Roteamento de chamadas , escolha uma das seguintes opções e clique em Próximo .

  • Circular (Máx. de 1.000 agentes)—Essa opção percorre todos os membros após o último membro que recebeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo membro do grupo de busca disponível.
  • De cima para baixo (Máximo de 1.000 agentes)—Envia a chamada através da fila de membros em ordem, começando sempre do início.
  • Ocioso por mais tempo (máximo de 1.000 agentes)—Envia chamadas para o membro que está no estado ocioso por mais tempo. Se eles não responderem, prossiga para o próximo membro que estiver ocioso por mais tempo e assim por diante até que a chamada seja atendida.
  • Ponderado (Máx. de 100 agentes)—Envia a chamada aos membros ociosos com base nas porcentagens que você atribui a cada membro do grupo de busca (até 100%).
  • Simultâneo (Máx. de 50 agentes)—Envia chamadas para todos os membros em uma fila de chamadas de uma só vez.

     

    Para o grupo de busca com a configuração de toque simultâneo, quando outro usuário no grupo de busca atender uma chamada, você receberá uma indicação de completedelelsewhere no CallReleasedEvent.

Você pode marcar a caixa de seleção Avançar após um determinado número de toques e usar a lista suspensa para selecionar o número de toques a serem aplicados à sua escolha de roteamento de chamadas, se necessário.

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Na guia Configurações de roteamento , você pode ativar uma ou mais das seguintes opções, se necessário, e clicar em Próximo .

  • Avançar quando ocupado —O grupo de busca não chamará membros quando eles estiverem em outra chamada e avançará para o próximo membro no grupo de busca. Se o membro tiver a chamada em espera ativada e a chamada for avançada para ele, a chamada aguardará até que o membro se torne ocioso novamente.
  • Encaminhar após um número definido de toques —Chamadas não atendidas após um número definido de toques encaminhados para um número designado.
  • Desviar chamadas quando todos os agentes estiverem inacessíveis —As chamadas não atendidas são desviadas para um número de telefone definido. Essa opção se aplica a chamadas telefônicas que não são atendidas devido a uma interrupção de rede.

     

    Para usuários que usam apenas um dispositivo móvel, as chamadas não serão desviadas se houver uma interrupção de rede.

  • Desviar chamadas quando todos os agentes estiverem ocupados ou se o grupo de busca estiver ocupado —Quando você ativar essa configuração, também poderá definir um número para o destino de encaminhamento de chamadas. As chamadas não atendidas são encaminhadas para o número definido quando o grupo de busca está ocupado. Isso pode se aplicar a chamadas que não são atendidas porque todos os agentes do grupo de busca estão ocupados ou se a opção de grupo de busca ocupado estiver ativada. Você também pode marcar a caixa "Enviar para o correio de voz" para desviar as chamadas.
  • Ativar grupo de busca ocupado —Ativar a opção Ativar grupo de busca ocupado define o status do grupo de busca como ocupado e todas as novas chamadas recebem o tratamento de ocupado. As chamadas devem ser roteadas para o destino apropriado quando todos os agentes estiverem ocupados ou o grupo de busca ocupado estiver ativado.​ Por padrão, a opção Ativar grupo de busca ocupado está desativada.

     

    Apenas um administrador pode ativar ou desativar o grupo de busca ocupado. Se um administrador configurar agentes para controlar o grupo de busca ocupado, os agentes também poderão ativar ou desativar o grupo de busca ocupado usando códigos FAC.

  • Permitir que os agentes alterem o status de ocupado do grupo de busca —Permite que os agentes alterem o status de ocupado do grupo de busca.

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Na guia Selecionar agentes , pesquise e adicione usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais à lista de chamadas e clique em Próximo .


 

Dependendo da opção Roteamento de chamadas escolhida, adicione informações como adicionar ponderação percentual a usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais. Para roteamento de chamadas circulares, arraste e solte usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais na ordem da posição na fila.

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Na guia Revisar , você tem a chance de revisar as configurações do grupo de busca para ter certeza de que inseriu os detalhes corretos.

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Clique em Criar para criar o grupo de busca.

Assista a esta demonstração de vídeo sobre como criar um novo grupo de busca no Control Hub.

Desativar um grupo de busca

Com este procedimento, você pode desativar um grupo de busca criado anteriormente.
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Na exibição do cliente em https://admin.webex.com , vá para Services , e escolha Calling > Features .

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Vá para o Grupo de busca cartão e clique em Gerenciar . Na página Grupo de busca , selecione o grupo de busca a ser desativado na lista.

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No painel lateral, clique no botão Ativar grupo de busca para off para desativar o grupo de busca.

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Clique em Salvar.

Editar configurações gerais do grupo de busca

Edite o idioma e a ID do autor da chamada para cada grupo de busca.
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Na exibição do cliente em https://admin.webex.com , vá para Services , e escolha Calling > Features .

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Vá para o Grupo de busca cartão e clique em Gerenciar .

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A página Grupo de busca é exibida. Selecione o grupo de busca que você deseja editar.

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No painel lateral, ao lado de Configurações gerais , clique em Gerenciar .

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Visualize ou edite o Language do Language no menu suspenso.

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Visualize ou edite o Fuso horário no menu suspenso Fuso horário .

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Visualize ou edite o ID do autor da chamada .


 

A ID do chamador é usada quando o encaminhamento de chamadas está ativado e as chamadas são encaminhadas para fora deste grupo de busca.

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Clique em Salvar.

Editar números de telefone de grupos de busca

Edite números de telefone, números alternativos e atribua padrões de toque distintos a grupos de busca no Control Hub.

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Na exibição do cliente em https://admin.webex.com , vá para Services , e escolha Calling > Features .

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Vá para o Grupo de busca cartão e clique em Gerenciar

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A página Grupo de busca é exibida. Selecione o grupo de busca a ser editado.

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No painel lateral, ao lado Número de telefone , clique no número exibido.

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Edite o Número de telefone -->Ramal , -->Números alternativos e Padrões de toque distintos .


 
Se você deixou o campo de ramal em branco ao criar o grupo de busca, o sistema atribuirá automaticamente os últimos quatro dígitos do número de telefone como um ramal a esse grupo de busca.

Deslize o botão de alternância para permitir que os agentes usem o número do grupo de busca como a ID do autor da chamada.


 

Você pode ter até 10 números alternativos.

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Clique em Salvar.

Definir configurações do agente para o usuário

Antes de você começar

  • O administrador do Control Hub permite que o número de telefone seja usado como o número de telefone de saída para os agentes na fila de chamadas/grupo de busca.

  • Ao ativar o número de telefone, o administrador pode definir o número de telefone de saída dos agentes com o CLID específico da fila/grupo de busca de acordo com a Configuração persistente.

  • Os agentes também podem definir uma Configuração Temporária de CLID usando o código FAC #80 para usar o número de telefone da fila de chamadas/grupo de busca como o CLID exibido para a chamada de saída ou #81 para o ID do chamador padrão de saída como o número de telefone exibido como CLID".
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Na exibição do cliente em https://admin.webex.com vá para Management > Users .

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Selecione um usuário para o qual você deseja definir a configuração do agente.

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Selecione Chamadas e escolha Configurações do agente.

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Selecione o ID do chamador do agente .

Você pode definir a ID do chamador do agente como a própria ID do chamador do agente ou uma fila/grupo de busca específica.

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Configure a ID da fila de chamadas/grupo de busca do agente a partir das seguintes opções:

  • ID do chamador configurada —A ID do chamador que já está configurada para o agente.

  • Fila de chamadas ou ID do chamador do grupo de busca —Pesquise pelo número ou nome da fila e selecione a Fila de chamadas ou a ID do chamador do grupo de busca na lista suspensa


     

    Quando o agente que você selecionou não fizer parte da fila de chamadas ou do grupo de busca, por padrão, essa opção será desativada.

Configurar encaminhamento de chamadas para um grupo de busca

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Na exibição do cliente em https://admin.webex.com , vá para Services , e escolha Calling > Features .

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Clique em Grupo de busca e selecione o grupo de busca a ser editado.

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No painel lateral, clique em Encaminhamento de chamadas.

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Ative o recurso Encaminhamento de chamadas.

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Escolha uma das seguintes opções:

  • Sempre encaminhar chamadas—Sempre encaminhar chamadas para um número designado.
  • Encaminhar chamadas seletivamente —Encaminhar chamadas para um número designado, dependendo das regras de critérios.

     

    Se você escolher Encaminhar chamadas seletivamente, precisará ter pelo menos uma regra de encaminhamento aplicada para que o encaminhamento de chamadas esteja ativo.

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Atribua o número para o qual deseja encaminhar as chamadas. Se você escolheu Sempre encaminhar chamadas, clique em Salvar.


 

Ao escolher Sempre encaminhar ou Encaminhar seletivamente, marque a caixa de seleção Enviar para correio de voz para encaminhar todas as chamadas para um correio de voz interno. A caixa de seleção Enviar para correio de voz será desativada quando um número externo for inserido.

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Para Encaminhar chamadas seletivamente , crie uma regra clicando em Adicionar quando encaminhar ou Adicionar quando não encaminhar .

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Crie um Nome de regra.

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Para Quando encaminhar , selecione Agenda de negócios e Agenda de feriados no menu suspenso.


 
É obrigatório criar uma nova regra específica para feriados.
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Em Encaminhar para, selecione pelo menos uma opção de Número de telefone padrão ou adicione um Número de telefone diferente.

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Em Chamadas de, selecione Qualquer número ou Números selecionados com pelo menos uma das seguintes opções:

  • Qualquer número—Encaminha todas as chamadas na regra especificada.

  • Quaisquer números privados—Encaminha chamadas de números privados.

  • Quaisquer números indisponíveis—Encaminha chamadas de números indisponíveis.

  • Adicionar números específicos—Encaminha chamadas de até 12 números que você definir.

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Para Chamadas para , as chamadas são encaminhadas quando uma chamada é recebida por um número ou número alternativo em sua organização que você definir.

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Clique em Salvar.

As regras criadas para o encaminhamento seletivo de chamadas são processadas com base nos seguintes critérios:

  • As regras são classificadas na tabela pelo caractere do nome da regra. Exemplo: 00_rule, 01_rule, e assim por diante.

  • A regra "Não encaminhar" sempre tem precedência sobre a regra "Encaminhar".

  • As regras são processadas com base na ordem em que estão listados na tabela.

  • Você pode criar várias regras. No entanto, se uma regra for satisfeita, o sistema não verificará mais a próxima regra. Se você quiser que a regra específica verifique primeiro, sugerimos que você atualize o nome da regra com números. Por exemplo: Se você quiser que a regra de feriados verifique antes da regra de horário comercial fechado, nomeie a regra como 01-Feriado e 02-Fechado.

Para saber mais sobre a funcionalidade básica e exemplos da chamada de encaminhamento seletivo, consulte Configurar encaminhamento de chamadas seletivas para o Webex Calling .

O que fazer em seguida

Depois que uma regra for criada, você poderá habilitar ou desabilitar uma regra usando o botão de alternância ao lado da regra na tabela. Você também pode alterar ou excluir uma regra a qualquer momento clicando em Editar ou excluir.

Adicionar ou excluir usuários, espaços de trabalho e linhas virtuais em um grupo de busca existente

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Na exibição do cliente em https://admin.webex.com , vá para Services , e escolha Calling > Features .

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Clique em Grupo de busca e selecione o grupo de busca a ser editado.

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Ao lado de Agents , clique em Gerenciar .

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Clique no menu suspenso Adicionar espaço de trabalho ou linha virtual e selecione os usuários, os espaços de trabalho ou as linhas virtuais que você deseja adicionar.


 
Você pode excluir membros do grupo de busca clicando em .
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Clique em Salvar quando fizer suas alterações.

Editar padrão de roteamento de chamadas do grupo de busca

Altere o padrão do seu grupo de busca existente das opções disponíveis.

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Na exibição do cliente em https://admin.webex.com , vá para Services , e escolha Calling > Features .

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Clique em Grupo de busca e selecione o grupo de busca a ser editado.

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Ao lado do Padrão de roteamento de chamadas , clique em Gerenciar .

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Para Roteamento de chamadas , edite as seguintes opções.


 
Se você alterar seu padrão de roteamento de chamadas de um padrão que acomoda 1.000 membros do grupo de busca para um padrão que acomoda apenas 100 ou 50 membros, apenas os primeiros 100 ou 50 membros são mantidos. Você será solicitado a confirmar isso quando fizer a alteração.
  • Circular (Máx. de 1.000 agentes)—Essa opção percorre todos os membros após o último membro que recebeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo membro do grupo de busca disponível.
  • De cima para baixo (Máximo de 1.000 agentes)—Envia a chamada através da fila de membros em ordem, começando sempre do início.
  • Ocioso por mais tempo (Máx. de 1.000 agentes)—Envia chamadas para o membro que está ocioso por mais tempo. Se eles não responderem, prossiga para o próximo membro que estiver ocioso por mais tempo e assim por diante até que a chamada seja atendida.
  • Ponderado (Máx. de 100 agentes)—Envia a chamada para membros ociosos com base nas porcentagens que você atribui a cada membro do grupo de busca (até 100%).
  • Simultâneo (Máx. de 50 agentes)—Envia chamadas para todos os membros da fila de chamadas de uma só vez.
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Clique em Adicionar usuário ou espaço de trabalho ou linha virtual para editar a lista de agentes.

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Clique em Salvar.

Editar opções de roteamento de chamadas do grupo de busca

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Inicie sessão no Control Hub , vá até Services e escolha Calling > Recursos .

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Clique em Grupo de busca e selecione o grupo de busca a ser editado.

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Ao lado de Opções de roteamento de chamadas , clique em Gerenciar .

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Use as alternâncias para definir cada um desses recursos on ou off .

  • Avançar após definir o número de toques —Quando ativado, um membro do grupo de busca não receberá uma notificação de que uma chamada será enfileirada para ele quando estiver em uma chamada e avançará para o próximo membro após um número selecionado de toques. Quando desativado, um membro recebe uma notificação de que uma chamada está na fila, mas avança para o próximo membro após um número selecionado de toques.

  • Avançar quando ocupado —O grupo de busca não chamará membros quando eles estiverem em outra chamada e avançará para o próximo membro no grupo de busca. Se o membro tiver a chamada em espera ativada e a chamada for avançada para ele, a chamada aguardará até que o membro se torne ocioso novamente.

  • Encaminhar após um conjunto de toques —Chamadas não atendidas após o número definido de toques encaminhados para um número designado.

  • Desviar chamadas quando todos os agentes estiverem inacessíveis —As chamadas não atendidas são desviadas para um número de telefone definido. Isso pode ser aplicado a chamadas telefônicas que não são atendidas devido a queda de rede.

  • Desviar chamadas quando todos os agentes estiverem ocupados ou se o grupo de busca estiver ocupado —Quando você ativar essa configuração, também poderá definir um número para o destino de encaminhamento de chamadas. As chamadas não atendidas são encaminhadas para o número definido quando o grupo de busca está ocupado. Isso pode se aplicar a chamadas que não são atendidas porque todos os agentes do grupo de busca estão ocupados ou se a opção de grupo de busca ocupado estiver ativada. Você também pode marcar a caixa "Enviar para o correio de voz" para desviar as chamadas.

  • Ativar grupo de busca ocupado —Ativar a opção Ativar grupo de busca ocupado define o status do grupo de busca como ocupado e todas as novas chamadas recebem o tratamento de ocupado. As chamadas devem ser roteadas para o destino apropriado quando todos os agentes estiverem ocupados ou o grupo de busca ocupado estiver ativado.​ Por padrão, a opção Ativar grupo de busca ocupado está desativada.


     
    Apenas um administrador pode ativar ou desativar o grupo de busca ocupado. Se um administrador configurar agentes para controlar o grupo de busca ocupado, os agentes também poderão ativar ou desativar o grupo de busca ocupado usando códigos FAC.

  • Permitir que os agentes alterem o status de ocupado do grupo de busca —Permite que os agentes alterem o status de ocupado do grupo de busca.