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Control Hub のハント グループを管理する
この記事の内容
フィードバックがある場合ハント グループを使用すると、すべての着信が適切なユーザーによって応答されるか、ボイスメールに転送されてあとで対応することができます。
ハントグループは事前に決められたパターンで、特定の従業員に着信をルーティングします。コールは、従業員のグループに電話番号を割り当てて、コールに応答する方法、コールの保留時間、コールの転送先などのルールを定義することによってルーティングされます。
以下のようなシナリオでは、ハント グループをセットアップするのがよいでしょう。
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シーケンシャルルーティングが必要なセールスチーム。着信の呼び出し音が 1 つの電話でなっても、応答が無かった場合、そのコールはリスト中の次のハント グループ メンバーへと転送されます。
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サポートチームが、最初の対応可能なメンバーがコールに応答できるように、電話が同時に鳴ることを希望しています。
ハント グループを作成する
ハント グループがコールを受信してエージェントに転送すると、エージェントのコール転送機能が動作しません。
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に移動します。 |
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[ハント グループ] カードに移動し、[新規追加] をクリックして、新しいハント グループを作成します。 |
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[基本] ページで、次の詳細を入力し、[次へ] をクリックします。
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[コール ルーティング] ページで、次のオプションのいずれかを選択し、[次へ] をクリックします。
[呼び出し回数の設定後に進む] トグルを有効にし、必要に応じてコール ルーティングの選択肢に適用する呼び出し回数を設定できます。
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[ルーティング設定] ページで、必要に応じて次のオプションを 1 つ以上有効にし、[次へ] をクリックします。
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[エージェントの選択] ページで、ユーザー、ワークスペース、仮想回線を通話リストを検索して追加し、[次へ] をクリックします。 選択した [コール ルーティング] オプションに応じて、ユーザー、ワークスペース、仮想回線にパーセンテージの重み付けを追加するなどの情報を追加します。ローリングコール ルーティングの場合、ユーザー、ワークスペース、仮想回線をキューの位置順にドラッグ アンド ドロップします。
エージェントが内線のみに割り当てられている場合は、そのロケーションに代表番号があることを確認します。代表番号がない場合、ハント グループへのコールは内線のみのエージェントにルーティングされません。 |
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[レビュー] ページで、ハント グループの設定を見直して、正しい詳細を入力していることを確認します。 |
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[作成] をクリックして、ハント グループを作成します。 |
![Control Hub の [基本] ステップでハント グループ ウィンドウを作成します。](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/450001-460000/452001-453000/452032.jpg)
![Control Hub の [コール ルーティング（Call Routing）] ステップでハント グループ ウィンドウを作成します。](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/450001-460000/452001-453000/452044.jpg)
![Control Hub の [ルーティング設定] ステップでハント グループ ウィンドウを作成します。](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/450001-460000/452001-453000/452499.jpg)
![Control Hub の [エージェントの選択] ステップでハント グループ ウィンドウを作成します。](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/450001-460000/452001-453000/452042.jpg)
このビデオ デモンストレーション で、Control Hub で新しいハント グループを作成する方法をご覧ください。
ハント グループを無効化する
ハント グループの全般設定を編集する
各ハント グループの言語と発信者 ID を編集する。
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に移動します。 |
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[ハント グループ] カードに移動し、 をクリックします。 |
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編集するハント グループを選択します。 |
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[全般設定] をクリックします。 |
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[言語] ドロップダウンから [言語] を表示または編集します。 |
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[タイムゾーン] ドロップダウンで [タイムゾーン] を表示または編集します。 |
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[発信者 ID] を表示または編集します。 発信者 ID は着信転送が有効で、コールがこのハント グループから転送されるときに使用されます。 |
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[保存] をクリックします。
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ハント グループの電話番号を編集する
電話番号、代替番号を編集し、ハント グループの特殊な呼出音パターンを割り当てます。
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に移動します。 |
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[ハント グループ] カードに移動し、[管理] をクリックします。 |
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編集するハント グループを選択します。 |
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[電話番号] をクリックします。 |
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電話番号と内線番号を編集します。 ハント グループの作成時に内線フィールドを空白のままにした場合、システムは電話番号の最後の 4 桁をこのハント グループの内線として自動的に割り当てます。 |
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[エージェントが発信者 ID としてハント グループ番号を使用することを許可する] トグルで、エージェントが発信者 ID としてハント グループ番号を使用することを許可します。 ハント グループのロケーションとエージェントのロケーションの両方が、同じ PSTN プロバイダー、国、ゾーンを持つ必要があるという制限があります (これはインドのロケーションにのみ適用されます)。異なる場合、ハント グループ発信者 ID はエージェントに表示されません。この制限は、通話の失敗、請求の問題の可能性、および国別の電気通信規制への準拠に役立ちます。 無効なクロスロケーション番号の使用例:
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[代替番号] ドロップダウンから、代替番号を検索して追加します。 最大 10 個の代替番号を追加できます。 |
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[着信音パターンの区別] を有効または無効にします。 |
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[保存] をクリックします。
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ユーザーのエージェント設定を構成
開始する前に
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Control Hub 管理者は、電話番号をコール キュー/ハント グループ内のエージェントの発信電話番号として使用できます。
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電話番号を有効にすると、管理者は、永続的な設定に従って特定のキュー/ハント グループ CLID を使用してエージェントの発信電話番号を設定できます。
- エージェントは、FAC コード #80 を使用して、発信コールに表示される CLID としてコール キュー/ハント グループの電話番号を、CLID として発信デフォルトの発信者 ID として、CLID として表示される電話番号として #81 を使用することで、一時的な CLID 設定を設定することもできます。
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に移動します。 |
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エージェント設定を構成するユーザを選択します。 |
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[Calling] をクリックし、[エージェント設定] セクションに移動します。 |
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[エージェント発信者 ID] をクリックします。 エージェントの発信者 ID は、エージェント自身の発信者 ID または特定の通話キューまたはハント グループに設定できます。 |
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次のオプションからエージェント コール キューまたはハント グループ ID を設定します。
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ハント グループの通話転送を設定する
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に移動します。 |
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[ハント グループ] カードに移動し、[管理] をクリックします。 |
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編集するハント グループを選択します。 |
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[通話転送] をクリックします。 |
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[着信転送] トグルをオンにします。 |
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次のいずれかのオプションを選択します。
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[常に通話を転送] および [選択して通話を転送] では、通話を転送する番号を割り当てます。
[常に転送] または [選択して転送] を選択する場合、[ボイスメールに送信] を選択して、すべての通話を内部ボイスメールに転送することもできます。外線番号を入力すると、[ボイスメールに送信] チェックボックスが無効になります。 |
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[選択的着信転送] の場合、[転送する時を追加] または [転送しない時を追加] をクリックしてルールを作成します。
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[ルール名] を作成します。 |
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[転送するタイミング] の場合、ドロップダウンから [ビジネス スケジュール] と [休日スケジュール] を選択します。 休日に固有の新しいルールを作成する必要があります。 |
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[転送先] については、[デフォルト電話番号] から少なくとも 1 つのオプションを選択するか、[別の電話番号] を追加します。 |
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[発信元] については、[任意の番号] または [選択された番号] を以下から少なくとも 1 つのオプションと一緒に選択します。
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[発信先] の場合、ドロップダウンから番号を選択して、その番号で受信した通話を転送します。 |
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[保存]をクリックします。 |
![Control Hub のハント グループの通話転送設定で、[常に通話を転送] オプションが選択されています。](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/450001-460000/452001-453000/452037.jpg)
![Control Hub のハント グループの通話転送設定で、[選択して着信転送] オプションが選択されています。](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/450001-460000/452001-453000/452038.jpg)
選択転送コール用に作成されたルールは、次の条件に基づいて処理されます。
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ルールはルール名文字でテーブル内でソートされます。例：00_rule、01_rule など。
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「転送しない」ルールは、常に「転送」ルールよりも優先されます。
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ルールは、表にリストされている順序に基づいて処理されます。
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複数のルールを作成できます。ただし、ルールが満たされると、システムは次のルールをチェックしなくなります。特定のルールを最初にチェックする場合は、ルール名を数字で更新することをお勧めします。たとえば、次のようなものです。営業時間外ルールの前に休日ルールを確認する場合は、そのルールを 01-Holiday および 02-Closed に名前を付けます。
選択転送の基本的な機能と例の詳細については、「Webex Calling に対して選択着信転送を設定する」を参照してください。
次に行うこと
ルールが作成されると、テーブルのルールの隣のトグルを使用して、ルールを有効または無効にできます。削除するために [編集] または 
をクリックすることで、いつでもルールを変更または削除できます。
既存のハント グループのユーザー、ワークスペース、仮想回線を追加または削除
ハント グループのコール ルーティング パターンを編集する
利用可能なオプションから既存のハント グループのパターンを変更します。
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に移動します。 |
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[ハント グループ] カードに移動し、[管理] をクリックします。 |
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編集するハント グループを選択します。 |
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[コール ルーティング パターン] をクリックします。 |
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次のオプションを編集します。 1,000 名のハント グループ メンバーに対応するパターンから、100 名または 50 名のメンバーのみに対応するパターンにコール ルーティング パターンを変更すると、最初の 100 名または 50 名のメンバーのみが保持されます。変更を行う際に、これを確認するように指示されます。
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[ユーザー、ワークスペース、仮想回線を追加] をクリックして、エージェントのリストを編集します。 |
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[保存] をクリックします。 |
ハント グループのコール ルーティング オプションを編集する
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に移動します。 |
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[ハント グループ] カードに移動し、[管理] をクリックします。 |
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編集するハント グループを選択します。 |
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[コール ルーティング オプション] をクリックします。 |
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トグルを使用して、これらの各機能の設定をオンまたは オフ にします。
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ハント グループを一括管理
ハント グループ CSV を使用してハント グループを一括で追加および管理できます。
既知の制限と要件
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ハント グループ CSV をアップロードする前に、「CSV を使用して Webex Calling 要素を一括でプロビジョニングする」を読み、CSV 規則を理解しておいてください。
-
現在のハント グループをエクスポートして、既存のデータ セットを追加、削除、変更したり、サンプル セットのハント グループをエクスポートしたりできます。変更を加えたら、一括機能を使用してファイルをアップロードできます。
CSV ファイルを ZIP ファイル形式にエクスポートする: データを CSV ファイルにエクスポートすると、レコード数が 1000 を超える場合があります。このような場合、ZIP ファイルがダウンロードされます。ZIP ファイルには、単一の CSV ファイル内のすべてのレコードが含まれています。すべてのデータを含む別のフォルダは、1000 未満のレコードを持つ複数の CSV ファイルに分割されます。これらのファイルを使うと、管理者は更新をすばやくインポートしアップロードできます。
-
必須とオプションの列と、CSV テンプレートに入力するときに提供する必要がある情報を知っておくことが重要です。次の表で、ハント グループ CSV の特定のフィールドを見つけることができます。
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各ロケーションのハント グループの最大数は 1,000 です。
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最大行数は 1,000 です（ヘッダーは含まれません）。
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ユーザーまたはワークスペースをエージェントにできます。ユーザーを割り当てる場合、ユーザーのメール アドレスを入力します。ワークスペースの場合は、ワークスペースの名前を入力します。
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各行には最大で 50 のエージェントを含めることができます。詳細については、「50 以上のエージェントを一括で追加または編集する」を参照してください。
CSV を準備する
この表を使用して、必須フィールドとオプションのフィールドを表示し、ハント グループを一括で追加または編集する際に必要なものを決定します。
列は必須またはオプションのフィールドです。これは、CSV を使用して新しいハント グループを追加するか、既存のハント グループを編集するかによって異なります。
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列 |
必須/オプション (ハント グループの追加) |
必須/オプション (ハント グループの編集) |
説明 |
入力できる値 |
|---|---|---|---|---|
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Name |
必須 |
必須 |
ハント グループの名前を入力します。同じロケーション内のハント グループ名は一意に識別可能である必要があります。ハント グループが別のロケーションにある場合は、同じ名前を持つことができます。 |
例: サンノゼ ハント グループ 文字数: 1–30 |
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電話番号 |
必須 (内線が空白の場合) |
オプション |
ハント グループの電話番号を入力します。電話番号または内線のどちらかが必要です。 |
CSV インポートでは E.164 番号のみを許可します。 例: +12815550100 電話番号は Control Hub の [番号] タブにする必要があります。 |
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内線 |
必須 (電話番号が空白の場合) |
オプション |
ハント グループの内線を入力します。電話番号または内線のどちらかが必要です。 |
2 ～ 10 桁の内線番号。 00-999999 |
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Location |
必須 |
必須 |
このコール ハント グループを割り当てるロケーションを入力します。 |
例: サンノゼ ロケーションは Control Hub の [ロケーション] タブに表示される必要があります。 |
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Caller ID First Name |
オプション |
オプション |
ハント グループ通話回線 ID (CLID) に表示する名前 (名) を入力します。発信者 ID は、通話転送が有効で、かつ、通話が転送されるときに使用されます。 |
例: サン UTF-8 文字のみサポートされています。 文字数: 1–30 |
|
Caller ID Last Name |
オプション |
オプション |
ハント グループ通話回線 ID (CLID) に表示する名前 (姓) を入力します。発信者 ID は、着信転送がオンになっていて、コールが転送されるときに使用されます。 |
例: ノゼ UTF-8 文字のみサポートされています。 文字数: 1–30 |
|
言語 |
オプション |
オプション |
ハント グループの通知言語を入力します。 |
例: en_us |
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Timezone |
オプション |
オプション |
ハント グループ タイム ゾーン キーを入力します。このタイムゾーンが、ハント グループのスケジュールに適用されます。 |
例: アメリカまたはシカゴ 文字数: 1–127 |
|
Call Routing Pattern |
必須 |
オプション |
ハント グループ ルーティング パターンを入力します。サポートされているポリシーのいずれかを選択します。 |
CIRCULAR、REGULAR、SIMULTANEOUS、UNIFORM、WEIGHTED |
|
Advance After Set Number of Rings Enable |
オプション |
オプション |
設定された呼び出し回数の後にコールが進む設定を有効または無効にします。有効にした場合、次の列に呼び出し回数を入力します。 |
TRUE または FALSE |
|
Advance After Set Number of Rings |
オプション |
オプション |
着信を受けているエージェントから、応答可能な他のエージェントに転送されるまでの呼び出し回数を入力します。 |
範囲指定: 1–20 |
|
Advance When Busy Enable |
オプション |
オプション |
これを有効にすると、ハント グループは別の通話中にエージェントを呼び出しません。ハント グループ内の次のエージェントに呼び出しが進みます。エージェントが着信待ち受けを有効にしていて、着信が着信先に進んでいる場合、エージェントが再びアイドル状態になるまでコールは待機します。 |
TRUE または FALSE |
|
Forward After Rings Enable |
オプション |
オプション |
呼び出し音が設定された回数だけ鳴った後、応答がない通話を指定された電話番号に転送する機能を有効または無効にします。 |
TRUE または FALSE |
|
Forward After Rings |
オプション |
オプション |
指定された番号に転送されるまでの呼び出し回数を入力します。 |
範囲指定: 1–99 |
|
Forward Number |
オプション |
オプション |
応答がない通話の転送先の電話番号を入力します。 |
CSV インポートでは E.164 番号のみを許可します。 例: +12815550100 電話番号は Control Hub の [番号] タブにする必要があります。 |
|
Forward After Rings Voicemail Enable |
オプション |
オプション |
呼び出し音が設定された回数鳴った後、応答がない場合、通話がボイスメールに転送される機能を有効または無効にします。 |
TRUE または FALSE |
|
ハント グループの取り込み中有効化 |
オプション |
オプション |
この列を使用して、ハント グループの取り込み中を有効または無効にします。 |
TRUE または FALSE |
|
ハント グループの取り込み中ステータスの変更をエージェントに許可する |
オプション |
オプション |
トグルを有効または無効にすると、エージェントがハント グループの取り込み中ステータスを変更できるようになります。 |
TRUE または FALSE |
|
話中が有効な場合に転送 |
オプション |
オプション |
定義された電話番号に転送するビジーコールを有効または無効にします。 |
TRUE または FALSE |
|
話中番号の場合に転送 |
オプション |
オプション |
回線が通話中のときに通話を転送する電話番号を入力します。 |
例: +12815550100 |
|
話中ボイスメールが有効な場合に転送 |
オプション |
オプション |
話中通話を定義されたボイスメールに転送する機能を有効または無効にします。 |
TRUE または FALSE |
|
Divert When Unreachable Enable |
オプション |
オプション |
定義された電話番号に転送する到達不能なコールを有効または無効にします。 |
TRUE または FALSE |
|
Divert When Unreachable Number |
オプション |
オプション |
到達不能な場合にコールを転送する電話番号を入力します。 |
例: +12815550100 |
|
Divert When Unreachable Voicemail Enable |
オプション |
オプション |
定義されたボイスメールに転送する到達不能なコールを有効または無効にします。 |
TRUE または FALSE |
|
Hunt Group Enable |
オプション |
オプション |
この列を使用してハント グループを有効または無効にします。 |
ENABLED、DISABLED、enabled、disabled |
|
Alternate Number Distinctive Ringing Enable |
オプション |
オプション |
代替番号の特有の呼出音を有効または無効にします。 有効にした場合、[代替番号の呼出音パターン] の列に呼出音を入力します。 |
TRUE または FALSE |
|
Alternate Numbers Action |
オプション |
オプション |
「ADD」と入力すると、この行に入力する代替番号を追加できます。「REMOVE」と入力すると、この行に入力する代替番号を削除できます。 REPLACE と入力すると、以前に入力した代替番号をすべて削除し、この行に追加する代替番号のみと置換します。 |
ADD、REMOVE、REPLACE |
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Agent Action |
オプション |
オプション |
「ADD」 と入力すると、この行に入力するエージェントを追加できます。行に表示するこのエージェントを削除するには、REMOVE と入力します。 REPLACE と入力すると、以前に入力したエージェントをすべて削除し、この行に追加するエージェントのみと置換します。 |
ADD、REMOVE、REPLACE |
|
エージェントがハント グループ番号を発信者 ID として使用できるようにする |
オプション | オプション |
トグルを有効にして、エージェントがハント グループ番号を発信者 ID として使用できるようにします |
TRUE または FALSE |
|
代替番号 1、 代替番号 2... 代替番号 10 |
オプション |
オプション |
ハント グループに割り当てる代替番号を入力します。 |
例: 1112223333 電話番号は Control Hub の [番号] タブに表示される必要があります。 文字数: 1–23 |
|
代替番号1 着信音パターン、 代替番号 2 着信音パターン... 代替番号10 着信音パターン |
オプション |
オプション |
代替番号で特有の呼出音が有効になっている場合、特有の呼出音のパターンを設定します。サポートされているオプションから、いずれかを選択します。 |
NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG、SHORT_LONG_SHORT |
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Agent1 ID、 Agent2 ID… Agent50 ID |
オプション |
オプション |
ハント グループに割り当てるエージェントを入力しますユーザーまたはワークスペースをエージェントにできます。ユーザーを割り当てる場合、ユーザーのメール アドレスを入力します。ワークスペースを割り当てる場合、ワークスペースの名前を入力します。 |
例: test@example.com 文字数: 1–161 |
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Agent1 Weight、 Agent2 Weight... Agent50 Weight |
オプション |
オプション |
ハント グループのコール ルーティング ポリシーで重み付けが設定されている場合、エージェントのパーセンテージの重み付けを入力します。 |
範囲指定: 0-100 |
50 以上のエージェントを一括で追加または編集する
各行には最大で 50 のエージェントと関連するコール ルーティングの重みのパーセンテージ (該当する場合) を含めることができます。ハント グループには、最大で 1,000 のエージェントを割り当てることができます。CSV ファイルを使用して 50 人以上のエージェントを追加または編集するには、次の手順を実行します。
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追加または編集するハント グループの最初の行に 50 のエージェント、および関連するコール ルーティングの重み付けのパーセンテージ (該当する場合) を入力し、追加または編集を行います。 |
| 2 |
次の行では、以下の列の情報のみを入力し、エージェントを追加または編集します。
その他のすべての列は空白にしておくことができます。 |
| 3 |
追加または編集する必要があるすべてのエージェントを追加するまで、この作業を続けます。 ハント グループには、最大で 1,000 のエージェントを含めることができます。 |
ハント グループを一括で追加する
ハント グループを一括で追加するには、空白の CSV テンプレートをダウンロードして記入します。
ハント グループの通話転送設定を一括で変更することはできません。ハント グループの通話転送を編集するには、「ハント グループの通話転送を設定する」を参照してください。
| 1 | |
| 2 |
に移動します。 |
| 3 |
[ハント グループ] カードに移動し、[管理] をクリックします。 |
| 4 |
をクリックします。 |
| 5 |
追加するハント グループのロケーションを選択します。 |
| 6 |
[.csv テンプレートのダウンロード] をクリックします。 |
| 7 |
スプレッドシートに入力します。 |
| 8 |
CSV ファイルをドラッグ アンド ドロップするか、[ファイルを選択] をクリックしてアップロードします。 |
| 9 |
[アップロード] をクリックします。 正常にアップロードされたら、[タスク ページで詳細を確認] をクリックして、変更のステータスを確認できます。 |
ハント グループを一括で編集する
ハント グループを一括で変更するには、最新の CSV データをダウンロードして、スプレッドシートに必要な変更を加えます。
ハント グループの通話転送設定を一括で変更することはできません。ハント グループの通話転送を編集するには、「ハント グループの通話転送を設定する」を参照してください。
| 1 | |
| 2 |
に移動します。 |
| 3 |
[ハント グループ] カードに移動し、[管理] をクリックします。 |
| 4 |
をクリックします。 |
| 5 |
変更するハント グループのロケーションを選択します。 |
| 6 |
[データをダウンロード] をクリックします。 選択したハント グループのデータが最大値 (各 CSV に対して 10,000 行以上) を超える場合、複数の CSV ファイルを含む zip ファイルを受け取ります。 |
| 7 |
スプレッドシートに必要な変更を加えます。 |
| 8 |
変更した CSV ファイルをドラッグ アンド ドロップするか、[ファイルを選択] をクリックしてアップロードします。 |
| 9 |
[アップロード] をクリックします。 正常にアップロードされたら、[タスク ページで詳細を確認] をクリックして、変更のステータスを確認できます。 |
