Grazie per il feedback.

1. In Activity Label immettere un nome per l'attività.

2. (Opzionale) In Activity Description immettere una descrizione per l'attività.

Output Variables

Quando viene attivata l'attività Informazioni coda avanzata, vengono aggiornate le seguenti variabili:

• Position In Queue (PIQ): memorizza il valore della posizione corrente del chiamante nella coda selezionata. Se il contatto non è in coda quando il flusso richiama questa attività, il valore PIQ viene impostato sul numero di contatti attualmente in attesa nella coda + 1. Identifica la posizione del contatto nella coda se il contatto viene messo in coda dopo aver eseguito l'attività AdvancedQueueInformation.

• LoggedOnAgentsCurrent: memorizza il numero di agenti nel gruppo di distribuzione chiamate corrente per la coda selezionata connessa al desktop. Le statistiche degli agenti nel gruppo di distribuzione delle chiamate corrente restituiranno -1 dopo aver considerato il gruppo di distribuzione delle chiamate corrente come N/D prima della coda.

• LoggedOnAgentsAll: memorizza il numero totale di agenti in tutti i gruppi di distribuzione chiamate per la coda selezionata, connessi al desktop. Questo valore può cambiare man mano che i gruppi di distribuzione chiamate cambiano nel tempo nella coda.

• AvailableAgentsCurrent: memorizza il numero di agenti nel gruppo di distribuzione chiamate corrente per la coda selezionata, disponibili per accettare il contatto. Le statistiche degli agenti nel gruppo di distribuzione delle chiamate corrente restituiranno -1 dopo aver considerato il gruppo di distribuzione delle chiamate corrente come N/D prima della coda.

• AvailableAgentsAll: memorizza il numero totale di agenti in tutti i gruppi di distribuzione chiamate per la coda selezionata, disponibili per accettare la chiamata. Questo valore può cambiare man mano che i gruppi di distribuzione chiamate cambiano nel tempo nella coda.

• CurrentGroup: memorizza il valore del gruppo di distribuzione delle chiamate corrente in cui il contatto è parcheggiato in una coda particolare.

• TotalGroups: memorizza il valore del numero totale di gruppi di distribuzione chiamate nella coda del contatto.

• FailureCode: memorizza il codice di errore. Il sistema imposta questo valore solo quando l'attività ha esito negativo.

• FailureDescription—Memorizza i dettagli dell'errore. Il sistema imposta questo valore solo quando l'attività ha esito negativo.

Error Codes

Di seguito sono riportati i codici di errore e le descrizioni per l'attività Informazioni coda avanzata:

Table 1. Advanced Queue Information Failure Code Description

Codice errore	Valore codice errore	Descrizione errore
1	INVALID_REQUEST	È stata effettuata una richiesta non valida nell'attività.
2	CODA_NON_TROVATA	La coda selezionata nell'attività non è stata trovata.
3	FUNZIONE_NON_ABILITATA	Funzione non abilitata nell'applicazione Webex Contact Center.
4	OPERAZIONE DATABASE_OPERATION_FAILURE	L'operazione di database non è riuscita durante l'esecuzione dell'attività.
5	NON VALIDO_QUEUE	È stata specificata una coda non valida nell'attività.
48	UNSUPPORTED_FLOW_ACTIVITY	È stata effettuata una richiesta non supportata attraverso l'attività.

1. Nel campo Etichetta attività, immettere un nome per l'attività.

2. (Opzionale) Nel campo Descrizione attività, immettere una descrizione per l'attività.

Output Variables

Questa attività non ha Variabili Di Output disponibili.

1. In Activity Label immettere un nome per l'attività.

2. (Opzionale) In Activity Description immettere una descrizione per l'attività.

Output Variables

Quando viene attivata l'attività Riassegna gruppo di distribuzione chiamate, vengono aggiornate le seguenti variabili:

• CurrentGroup: memorizza il valore del gruppo di distribuzione delle chiamate corrente in cui il contatto è parcheggiato in una coda particolare.

• TotalGroups: memorizza il valore del numero totale di gruppi di distribuzione chiamate nella coda del contatto.

• FailureCode: memorizza il codice di errore. Il sistema imposta questo valore solo quando l'attività ha esito negativo.

• FailureDescription—Memorizza i dettagli dell'errore. Il sistema imposta questo valore solo quando l'attività ha esito negativo.

Error Codes

Di seguito sono riportati i codici di errore e le descrizioni per l'attività di escalation del gruppo di distribuzione delle chiamate:

Table 2. Escalate Call Distribution Group Failure Code Description

Codice errore	Valore codice Faiure	Descrizione errore
1	INVALID_REQUEST	È stata effettuata una richiesta non valida nell'attività.
2	CONTATTO_NON_ACCODATO	Il contatto non è in coda.
3	FUNZIONE_NON_ABILITATA	Funzione non abilitata nell'applicazione Webex Contact Center.

1. In Activity Label immettere un nome per l'attività.

2. (Opzionale) In Activity Description immettere una descrizione per l'attività.

1. Voice Based—Per riprodurre un sondaggio in linea per il cliente, effettuare le seguenti operazioni:

   • Scegliere Voice Based pulsante di opzione.

   • Scegliere il sondaggio basato su voce dall'elenco a discesa.

2. Email/SMS Based—Per fornire un sondaggio E-mail/SMS offline al cliente, effettuare le seguenti operazioni:

   • Scegliere Email/SMS Based pulsante di opzione.

   • Scegliere il sondaggio basato su e-mail o SMS dall'elenco a discesa.

1. Override Language Settings—Abilitare il collegamento Override Language Settings pulsante di alternanza per impostare qualsiasi lingua personalizzata per Webex Experience Management.

   • Set Language: Selezionare la lingua preferita dall'elenco a discesa. L'elenco a discesa visualizza le lingue supportate da Webex Experience Management.

Se viene visualizzato il messaggio Override Language Settings pulsante di attivazione/disattivazione non abilitato, la variabile Global_Language viene utilizzata per definire le impostazioni predefinite di Webex Experience Management. Per ulteriori informazioni, vedere Variabili globali.

1. Customer ID(Facoltativo) Selezionare un identificativo univoco per il cliente dall'elenco a discesa.

2. Email(Facoltativo) Selezionare l'e-mail del cliente dall'elenco a discesa.

3. Phone Number(Facoltativo) Selezionare il numero di telefono del cliente dall'elenco a discesa.

1. Key-Value: indica i parametri delle variabili opzionali che il contact center passa a Webex Experience Management.

   Le colonne chiave e valore consentono di immettere un nome di variabile e il valore associato. Il valore della variabile può essere una stringa, un intero o un'espressione con sintassi a doppia parentesi graffa (in caso di variabile di flusso). Per ulteriori informazioni, vedere Variabili di flusso personalizzate.

   Per aggiungere un parametro della variabile, fare clic su Add New. Viene aggiunta una riga in cui è possibile immettere la rispettiva coppia chiave-valore.

   • Per passare qualsiasi variabile personalizzata dal contact center, l'amministratore deve creare una domanda di precompila personalizzata in Webex Experience Management.

     Per ulteriori informazioni sulla configurazione del questionario di un sondaggio, vedere Questionari nella Documentazione di Webex Experience Management.

   • Il parametro chiave nella variabile e il nome visualizzato della domanda di precompila creata in Webex Experience Management devono essere uguali.

   • Se il parametro chiave non corrisponde al nome visualizzato della domanda di precompila, il contact center non invia i parametri chiave-valore a Webex Experience Management.

   • Se la variabile include informazioni personali, assicurarsi di abilitare l'opzione Mark as Personally Identifiable Information (PII) attiva/disattiva per tale Domanda in Gestione esperienza Webex.

     Per ulteriori informazioni sulle PII, vedere la documentazione Gestione PII in Gestione esperienza in Gestione esperienza Webex.

1. Timeout: indica la durata massima durante la quale l'attività attende una risposta dal cliente. Il valore predefinito è 3 secondi.

   È possibile configurare il numero massimo di tentativi in caso di input DTMF non valido o non valido, nonché messaggi di notifica audio (per input non valido, timeout e numero massimo di tentativi superato) per i questionari utilizzando Webex Experience Management.

   Per ulteriori informazioni, vedi Impostazioni Di Nuovo Tentativo E Timeout Nel Sondaggio IVR post chiamata nella documentazione di Webex Experience Management.

1. In Activity Label immettere un nome per l'attività.

2. (Opzionale) In Activity Description immettere una descrizione per l'attività.

1. Queue Information: scegliere il nome della coda per la quale è necessario recuperare il tempo di attesa stimato e la posizione corrente nella coda di un chiamante. È possibile scegliere una delle seguenti opzioni:

   • Static Queue: Immettere il nome specifico della coda.

   • Variable Queue: Scegliere la variabile di flusso dall'elenco a discesa. L'elenco visualizza solo le variabili di tipo 'String'.

   Puoi gestire le code utilizzando Control Hub.

2. Lookback Time: specificare il campo Lookback Time utilizzato per calcolare il valore EWT dopo gli attivatori di Ottieni info coda.

   Specificare la durata in soli minuti. Assicurarsi che l'input contenga solo valori numerici.

   L'intervallo di valori accettato è 5–240 minuti.

L'attività Ottieni informazioni coda dispone di tre tipi di rami di flusso di output. Questi rami attivano in base allo stato di ritorno e ai valori di EWT, PIQ e alle statistiche in tempo reale per altre variabili di output.

• Success: Questo ramo viene attivato quando sia l'API EWT che quella PIQ restituiscono valori variabili positivi. In questo flusso, è possibile recuperare e accedere ai valori delle variabili EWT e PIQ validi.

• Insufficient Information Flow: Questo ramo si attiva quando l'API PIQ restituisce un valore di variabile valido e EWT ha il valore di –1. In questo flusso, è possibile recuperare e accedere al valore PIQ, ma l'API EWT ha esito negativo a causa di dati insufficienti per calcolare il valore EWT.

• Failure: Questo ramo viene attivato quando l'API PIQ, L'API EWT o una o più API di statistiche in tempo reale non riescono o restituiscono valori non validi. L'API EWT non funziona per motivi diversi da dati insufficienti per calcolare il valore EWT.

Output Variables

Quando si attiva l'opzione Ottieni info coda, le seguenti variabili vengono aggiornate:

• Position In Queue (PIQ): memorizza il valore della posizione corrente del contatto nella coda per la coda selezionata. Se il contatto non è in coda quando il flusso richiama questa attività, il valore PIQ viene impostato sul numero di contatti attualmente in attesa nella coda + 1. Identifica la posizione del contatto nella coda, se il contatto viene messo in coda dopo aver eseguito l'attività GetQueueInfo. Questo valore è una posizione futura in coda, non una posizione storica o post-coda e l'attività non restituisce nulla o vuoto quando viene richiamata una volta che il contatto ha lasciato la coda.

• EstimatedWaitTime (EWT)Memorizza il tempo approssimativo di attesa in coda di un'attività prima che un agente risponda. L'EWT viene calcolato per ciascuna coda e si basa sul tempo medio di attesa di un agente da parte delle chiamate precedenti nella stessa coda. EWT utilizza il parametro Lookback Time immesso e viene segnalato in millisecondi (ms).

• LoggedOnAgentsCurrent: memorizza il numero di agenti nel gruppo di distribuzione chiamate corrente per la coda selezionata che hanno eseguito l'accesso al desktop. Se l'attività viene utilizzata prima della coda, le statistiche degli agenti nel ciclo corrente del Gruppo di distribuzione delle chiamate verranno restituite in base al primo ciclo di distribuzione delle chiamate.

• LoggedOnAgentsAll: memorizza il numero totale di agenti in tutti i gruppi di distribuzione chiamate per la coda selezionata che hanno eseguito l'accesso al desktop. Questo valore può cambiare man mano che i gruppi di distribuzione chiamate cambiano nel tempo nella coda.

• AvailableAgentsCurrent: memorizza il numero di agenti nel gruppo di distribuzione chiamate corrente per la coda selezionata che sono disponibili per accettare il contatto. Se l'attività viene utilizzata prima della coda, le statistiche degli agenti nel ciclo corrente del Gruppo di distribuzione delle chiamate verranno restituite in base al primo ciclo di distribuzione delle chiamate.

• AvailableAgentsAll: memorizza il numero totale di agenti in tutti i gruppi di distribuzione delle chiamate per la coda selezionata che sono disponibili per accettare la chiamata. Questo valore può cambiare man mano che i gruppi di distribuzione chiamate cambiano nel tempo nella coda.

• CallsQueuedNow: memorizza il numero totale di chiamate nella coda selezionata.

• OldestCallTime: memorizza il numero di secondi in cui è stata registrata la chiamata meno recente nella coda selezionata.

• FailureCode: memorizza il codice di errore. Il sistema imposta questo valore solo quando l'attività ha esito negativo.

• FailureDescription—Memorizza i dettagli dell'errore. Il sistema imposta questo valore solo quando l'attività ha esito negativo.

Estimated Wait Time Calculation

Il tempo di attesa stimato (EWT) viene riportato in ms.

Per calcolare l'EWT, l'applicazione raccoglie tutti i campioni statisticamente validi (un campione è la media dei tempi di attesa per le attività connesse con successo a un agente in un intervallo di un minuto) per gli ultimi XX minuti specificati dall'utente Lookback Time. Il valore medio dei campioni raccolti viene utilizzato come EWT.

I campioni statisticamente validi sono quelli raccolti, per i quali il valore massimo per il CoV (coefficiente di varianza dei tempi di attesa per le attività che sono state connesse a un agente in ogni intervallo di un minuto) scende al di sotto di 40%.

Se la percentuale di campioni validi raccolti per il definito dall'utente Lookback Time scende al di sotto del 40%, l'EWT non viene calcolato.

Codici di errore Di seguito sono riportati i codici di errore e le descrizioni per l'attività Ottieni info coda:

Table 3. Get Queue Info Failure Code Description

Codice errore	Valore codice errore	Descrizione errore
1	ERRORE DI SISTEMA	Il sistema ha rilevato un errore interno.
2	STALE_DATA	I dati restituiti non sono aggiornati.
3	DATI_INSUFFICIENTI	I dati restituiti dall'attività non sono completi.
4	NON VALIDO_QUEUE	È stata specificata una coda non valida nell'attività.

1. In Activity Label immettere un nome per l'attività.

2. (Opzionale) In Activity Description immettere una descrizione per l'attività.

1. Static Queue- Fare clic sul pulsante Static Queue pulsante di opzione per indirizzare i contatti alla singola coda scelta nella Queue Elenco a discesa. Tutti i contatti provenienti dal punto di accesso associato al flusso di lavoro configurato vengono indirizzati alla coda scelta.

2. Queue—Scegliere una coda dalla Queue elenco a discesa per indirizzare i contatti provenienti dal punto di ingresso associato al flusso di lavoro.

   Puoi gestire le code in Control Hub.

3. Variable Queue- Fare clic sul pulsante Variable Queue pulsante di opzione per utilizzare un Queue Variable per selezionare dinamicamente una coda per indirizzare i contatti. È anche possibile scegliere un Fallback Queue nel caso in cui Queue Variable non riesce durante l'esecuzione del flusso.

4. Queue Variable—Scegliere una variabile di flusso dalla Queue Variable elenco a discesa che restituisce un ID coda valido.

   La variabile di flusso indica quale coda deve essere selezionata dinamicamente durante l'esecuzione del flusso. La coda di fallback viene utilizzata solo se il parametro Queue Variable non è possibile restituire un ID coda valido.

   Questo campo viene visualizzato quando si fa clic sul collegamento Variable Queue pulsante di opzione.

5. Fallback Queue: scegliere l'ID coda dal Fallback Queue Elenco a discesa. Nel caso la Queue Variable restituisce un ID coda non valido, i contatti vengono accodati ai contatti selezionati Fallback Queue.

   Se si fa clic sul pulsante Variable Queue pulsante di opzione, non puoi inserire i requisiti delle competenze per la coda che utilizza l'indirizzamento basato sulle competenze. In questo caso, i contatti vengono indirizzati verso l'agente più a lungo disponibile, ignorando l'algoritmo di indirizzamento della coda selezionato.

   Questo campo viene visualizzato solo quando si fa clic sul collegamento Variable Queue pulsante di opzione.

   Check Agent Availability—Abilitare il collegamento Check Agent Availability pulsante di attivazione/disattivazione per escludere i team senza agenti disponibili dall'indirizzamento per l'avanzamento del tempo nella coda. Il gruppo di distribuzione delle chiamate della coda selezionata può saltare per trovare un agente prima.

   Per impostazione predefinita, il pulsante di attivazione/disattivazione è disabilitato.

6. Always Check Agent Availability- Fare clic sul pulsante Always Check Agent Availability pulsante di opzione per abilitare il controllo disponibilità agente. Per impostazione predefinita, il pulsante di opzione è abilitato.

   Questa opzione viene visualizzata solo se si abilita il collegamento Check Agent Availability pulsante di alternanza.

7. Variable Agent Availability Check— Fare clic sul pulsante Variable Check Agent Availability pulsante di opzione per selezionare una variabile di flusso dal Check Agent Availability Variable elenco a discesa che restituisce un booleano. Il valore booleano determina se controllare la disponibilità dell'agente nella coda variabile.

   Questa opzione viene visualizzata solo se si abilita il collegamento Check Agent Availability pulsante di alternanza.

8. Set Contact Priority—Abilitare il collegamento Set Contact Priority attiva il pulsante di alternanza se desideri assegnare una priorità ai contatti in coda. Per impostazione predefinita, il pulsante di attivazione/disattivazione è disabilitato. Il contatto con priorità più alta in tutte le code (voce e digitale) viene assegnato al successivo agente disponibile che è:

   • Ha eseguito l'accesso a un team che si trova nel gruppo di distribuzione delle chiamate corrente del contatto.

     Idoneo per selezionare questo contatto in base all'algoritmo di indirizzamento.

   I contatti vengono gestiti nel seguente modo:

   • Se al contatto non viene assegnata alcuna priorità, la priorità predefinita è 10.

   • I contatti con priorità più alta vengono gestiti per primi.

   • Se due contatti hanno la stessa priorità, il contatto in coda da più tempo viene gestito per primo.

   • Se l'agente trasferisce la chiamata a un punto di accesso, la priorità del contatto cambia nella priorità assegnata a un'attività Contatto coda nel nuovo flusso. Per ulteriori informazioni, vedi Trasferimento di una chiamata a un punto di ingresso.

   Static Priority—Impostare il campo Static Priority se desideri assegnare una priorità prima di pubblicare il flusso. È possibile visualizzare questo campo solo quando il campo Set Contact Priority pulsante di alternanza abilitato.

   Scegliere una priorità dall'elenco a discesa Livello di priorità statica. Puoi impostare una priorità da P1 a P9, dove P1 è il valore più alto e P9 è il valore più basso.

9. Variable Priority—Scegliere Variable Priority se la priorità del contatto cambia dinamicamente con ogni esecuzione del flusso. Questo campo viene visualizzato solo quando il Set Contact Priority pulsante di alternanza abilitato.

   Scegliere una variabile di flusso che restituisce un intero con priorità da 1 a 9 dall'elenco a discesa Variabile priorità contatto. Se la priorità non è compresa nell'intervallo 1-9, la priorità predefinita è 10.

Skill requirements

Se la coda selezionata utilizza l'indirizzamento basato sulle competenze, vengono visualizzate altre sezioni per configurare i requisiti di competenza e il ridimensionamento delle competenze.

È possibile aggiungere uno o più requisiti di competenza da assegnare a un contatto in questa coda in base alla coda selezionata.

• Skill: scegliere la competenza desiderata dall'elenco a discesa. Le definizioni delle competenze vengono configurate in Control Hub.

• Condition: scegliere la condizione desiderata dall'elenco a discesa. Le opzioni della condizione si basano sul tipo di competenza scelto.

  Tipi di competenze come: Boolean e Enum non hanno bisogno di una Condizione.

  Le condizioni disponibili sono: IS, NOT IS, >= , <=

• Value- Fare clic sul pulsante Static Skill Value pulsante di opzione per selezionare i valori delle competenze statiche specificati nel Skill Value .

  Fare clic sul pulsante Variable Skill Value pulsante di opzione per selezionare il valore della competenza da una variabile di flusso elencata nel Variable Elenco a discesa.

  Se il valore di competenza non è valido, vengono eliminati tutti i requisiti di competenza e i ridimensionamenti associati al contatto proveniente da QueueContactActivity.

• Weight—Impostare un valore di peso per il requisito della competenza selezionata. Il valore deve essere un numero intero compreso tra 1 e 1000.

  È possibile impostare il peso solo per un Proficiency-tipo di competenza. Per l'indirizzamento migliore disponibile, i pesi definiscono l'importanza relativa di ciascun requisito di competenza e influenzano il punteggio utilizzato per la selezione dell'agente. Per ulteriori informazioni, vedi Inoltro migliore disponibile.

Skill relaxation

Utilizzare le impostazioni di ridimensionamento delle competenze per ridurre o rimuovere i requisiti di competenza assegnati a un flusso in risposta a tempi di attesa eccessivi del cliente. Questa opzione consente di espandere il gruppo di agenti disponibili per il servizio dei contatti.

Per configurare il ridimensionamento delle competenze:

1. Abilita il collegamento Enable Skill Relaxation pulsante di attivazione/disattivazione per configurare il rilassamento delle competenze.

   Abilitare questo pulsante di attivazione/disattivazione per copiare e visualizzare per impostazione predefinita i requisiti di competenza iniziali. In questo modo è possibile configurare il ridimensionamento delle competenze con un insieme ideale di competenze.

   Impostare il campo After waiting in the queue per campo fino alla durata in secondi che deve superare prima che nella coda venga applicato il rilassamento delle competenze. Il tempo di attesa predefinito è 60 secondi.

2. È possibile aggiungere, modificare o eliminare i requisiti di ridimensionamento delle competenze.

   • Fare clic Add Skill Requirement per aggiungere un nuovo requisito di rilassamento delle competenze.

   • Fare clic Delete per eliminare il requisito di rilassamento delle competenze.

   • Fare clic Edit per modificare i requisiti di rilassamento delle competenze.

   Fare clic Add Skill Relaxation Passo per aggiungere un nuovo gruppo di rilassamento delle competenze.

   I requisiti delle competenze predefiniti visualizzati al punto 1 rendono più semplice impostare i requisiti di rilassamento delle competenze.

Skill removal

Quando si attiva il collegamento Remove skills on blind transfer pulsante di attivazione/disattivazione, rimuove le competenze dal contatto dopo il trasferimento per agente. Ciò significa che il contatto trasferito non disporrà di competenze e verrà offerto all'agente Disponibile più a lungo nella coda trasferita.

Outout vaiables

Quando viene attivato il contatto coda, le seguenti variabili vengono aggiornate:

• QueueId: memorizza l'ID della coda in cui il contatto è stato messo in coda correttamente.

• FailureCode: memorizza il codice di errore. Il sistema imposta questo valore solo quando l'attività ha esito negativo.

• FailureDescription—Memorizza i dettagli dell'errore. Il sistema imposta questo valore solo quando l'attività ha esito negativo.

Error codes

Di seguito sono riportati i codici di errore e le descrizioni per l'attività Contatto coda:

Table 4. Queue Contact Failure Code Description

Codice errore	Valore codice errore	Descrizione errore
1	INVALID_REQUEST	I parametri specificati nell'attività non sono validi.
2	ROUTING_STRATEGY NON VALIDA	La strategia di indirizzamento scelta non è valida.
3	TEMPO_ATTESA_NON VALIDO	Il tempo di attesa definito non è valido.
4	NON VALIDO_QUEUE	È stata specificata una coda non valida nell'attività.
6	ERRORE DI SISTEMA	Il sistema ha rilevato un errore interno.
7	VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED	Il contatto ha raggiunto il limite massimo da essere in coda a più code.
8	OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION	Il contatto è già assegnato a un agente.
9	NOME_COMPETENZA NON VALIDO	Il nome della competenza non è valido.
10	CONDIZIONE_COMPETENZA NON VALIDA	La condizione competenza non è valida.
11	VALORE_COMPETENZA NON VALIDO	Il valore competenza non è valido.
12	OPERAZIONE_NON VALIDA_PER_INTERACTION_STATE	La coda non è consentita in determinati stati del contatto, ad esempio il contatto terminato.
13	PESO_NOT_SUPPORTED_FOR_SKILL_TYPE	Il peso non può essere impostato per un requisito di competenza se la competenza non è un Proficiency-tipo di competenza.
14	PESO_COMPETENZA NON VALIDO	I pesi devono essere valori interi da 1 a 1000.

L'attività da coda a agente associa questa variabile di flusso a E-mail o ID dell'agente che si desidera scegliere per ciascuna esecuzione del flusso.

L'attività Da coda ad agente gestisce i contatti nel modo seguente:

• Se non assegni una priorità al contatto, l'attività Coda a agente assegna un valore predefinito di 10.

• L'attività Coda Ad agente assegna la priorità ai contatti con priorità più alta.

• Se uno o più contatti hanno la stessa priorità, l'attività Coda-agente indirizza prima il contatto in attesa per la durata più lunga a quell'agente.

L'attività Coda Ad agente segnala i dettagli del contatto utilizzando la coda di reporting:

La coda di report specifica anche la configurazione per:

• Consenti monitoraggio

• Consenti registrazione

• Registra tutte le chiamate

• Sospensione e ripresa abilitate

• Soglia livello di servizio

• Tempo massimo in coda

• Musica predefinita in coda

• Fuso orario

Se l'agente non è disponibile e il Park Contact if Agent is unavailable pulsante di attivazione/disattivazione disabilitato; il contatto non riesce a raggiungere l'agente. L'attività Coda-agente esce dal ramo dell'errore all'attività successiva nel flusso con l'output corrispondente.

L'attività Coda Ad agente accoda i contatti alla coda di recupero quando:

• L'attività Coda a agente non consente di consegnare un contatto all'agente preferito.

• L'agente non risponde al contatto.

• Un agente preferito rifiuta il contatto.

È possibile configurare la coda di recupero con l'agente disponibile più a lungo. La coda di ripristino non supporta l'indirizzamento basato sulle competenze.

1. In Activity Label immettere un nome per l'attività.

2. (Opzionale) In Activity Description immettere una descrizione per l'attività.

1. Screen Pop URL: immettere l'URL del sito Web previsto, ad esempio http://www.salesforce.com. Dopo che l'agente ha risposto a una chiamata, l'URL configurato popola la schermata a comparsa nel desktop.

2. Query Parameters: immettere le varie variabili nel payload.

   Per aggiungere un nuovo parametro di query, fare clic su Add New. Immettere i dettagli attributo-valore nel KEY e VALUE rispettivamente i campi.

3. Screen Pop Desktop Label: immettere un testo di visualizzazione personalizzato breve e intuitivo che sostituisce l'URL della schermata popup su Agent Desktop.

   Dopo che l'agente ha risposto o terminato una chiamata, questa etichetta viene visualizzata come un collegamento ipertestuale nella notifica della schermata a comparsa su Agent Desktop.

   Ad esempio, se l'URL screen pop è http://www.salesforce.com e l'etichetta desktop screen pop è Salesforce, il sistema visualizza il collegamento ipertestuale come Salesforce nella notifica screen pop.

   Questa etichetta viene visualizzata anche nella Screen Pop della scheda Agent Desktop.

1. New browser tab: la schermata popup viene visualizzata in una nuova scheda del browser ogni volta senza influire sulla schermata popup esistente.

2. Existing Screen Pop tab: la schermata popup viene visualizzata all'interno della scheda del browser esistente che sostituisce la schermata popup precedente.

3. Inside Desktop: la finestra popup della schermata viene visualizzata come una scheda nel riquadro Informazioni ausiliarie del desktop.

   Se l'opzione di visualizzazione popup della schermata è Inside Desktop, la finestra popup della schermata viene visualizzata nel riquadro Informazioni ausiliarie per la durata della chiamata. La schermata a comparsa viene conservata anche quando si seleziona un'attività da un altro tipo di canale nel riquadro elenco attività.

1. In Activity Label immettere un nome per l'attività.

2. (Opzionale) In Activity Description immettere una descrizione per l'attività.

1. Virtual Agent: scegliere un agente virtuale in Control Hub. L'agente virtuale alimenta la conversazione nel linguaggio naturale come parte dell'esperienza IVR con il chiamante.

2. Make Prompts Interruptible: consente ai clienti di interrompere l'agente virtuale per effettuare nuove richieste o terminare la chiamata.

3. Override Default Language & Voice Settings—Utilizzare questo pulsante di attivazione/disattivazione per sostituire le impostazioni della lingua e della voce configurate nelle variabili Global_Language e Global_VoiceName. Questo parametro è abilitato per impostazione predefinita.

   Affinché un flusso funzioni, è necessario impostare le variabili globali nel flusso per configurare la lingua di input e la voce di uscita predefinita per l'agente virtuale. Per ulteriori informazioni su come aggiungere variabili globali nel flusso, vedere Variabili globali.

4. Input LanguageIndica la lingua utilizzata dal cliente mentre parla all'agente virtuale. Questo campo viene visualizzato solo se si abilita il collegamento Override Default Language & Voice Settings pulsante di alternanza.

   Se la lingua di input supportata da Google non è disponibile nell'elenco a discesa Lingua di input, disabilitare il pulsante di attivazione/disattivazione Ignora lingua predefinita e impostazioni vocali. Includi l'attività Imposta variabile prima dell'attività Agente virtuale nel flusso.

   Configurare l'attività Imposta variabile nel modo seguente:

   • Imposta la variabile a Global_language.

   • Impostare il valore della variabile sul codice della lingua desiderato (ad esempio, fr-CA). Per ulteriori informazioni sulle lingue, vedere la pagina Riferimento lingua di Google.

   Le distribuzioni vocali dell'agente virtuale in Webex Contact Center supportano solo le lingue con il modello di riconoscimento come chiamata avanzata (vedi Voci e lingue supportate disponibili con Dialogflow Essentials (ES) (vedi Riferimento lingua).

5. Output Voice: il valore predefinito è Automatic. Quando il valore è Automatico, Dialogflow sceglie il nome della voce per una determinata lingua. Assicurarsi che il nome della voce configurato sia in base alla lingua scelta.

   Se il nome della voce di output supportato da Google non è disponibile nel campo Output Voice dall'elenco a discesa, disabilitare il Override Default Language & Voice Settings pulsante di alternanza. Includi l'attività Imposta variabile prima dell'attività Agente virtuale nel flusso.

   Configurare l'attività Imposta variabile nel modo seguente:

   • Impostare la variabile su Global_VoiceName.

   • Impostare il valore della variabile sul codice del nome vocale in uscita richiesto (ad esempio, en-US-Standard-D). Per ulteriori informazioni sulle voci e le lingue supportate, vedere la pagina Google Voci e lingue supportate.

   Per ulteriori informazioni sulle voci da testo a voce, vedi Voci e lingue supportate.

1. Key-Value: il parametro Key-Value consente di immettere un nome di variabile e il valore associato. È possibile immettere i valori delle variabili utilizzando la sintassi a doppia parentesi graffa.

   Ad esempio, se si desidera restituire il saldo di un cliente in base all'ANI, la chiave e il valore possono essere:

   Chiave: Ani

   Valore: {{NewContact.ANI}}

   Per aggiungere un parametro della variabile, fare clic su Add New. Viene aggiunta una riga in cui è possibile immettere la rispettiva chiave-valore.

   Il contact center invia questi valori dei parametri a Google Dialogflow come valore JSON nell'oggetto request.query_param.payload. Il sistema analizza e gestisce questo JSON nell'applicazione di ordinazione. Il sistema raggiunge questa applicazione tramite il webhook configurato in Dialogflow. Per ulteriori informazioni, vedi Evasione.

1. No-Input TimeoutIndica la quantità di tempo che l'agente virtuale attende l'input del cliente (voce o DTMF).

   Il valore predefinito è 5 secondi. Il valore può essere compreso tra 1 e 30 secondi.

2. Max No-Input AttemptsIndica il numero di volte in cui l'agente virtuale attende l'input del cliente (voce o DTMF).

   Il valore predefinito è 3. Il valore può essere compreso tra 0 e 9.

   Quando è trascorso il numero massimo di tentativi, l'agente virtuale esce, con la variabile di output ErrorCode impostata sul valore max_no_input.

3. Inter-digit Timeout: la quantità di tempo in cui l'agente virtuale attende l'input DTMF successivo dal cliente prima che l'agente virtuale passi avanti nel flusso di conversazione.

   Il valore predefinito è 3 secondi. Il valore può essere compreso tra 0 e 30 secondi.

4. Terminator Symbol: il carattere che il cliente può immettere per indicare la fine dell'input. Il simbolo di terminatore può essere # o * a seconda della configurazione.

5. Termination Delay: consente all'agente virtuale di completare l'ultimo messaggio prima che l'attività si interrompa e passi al passo successivo nel flusso.

6. Ad esempio, se si desidera che l'agente virtuale indichi qualcosa al chiamante prima che il sistema inoltri la chiamata a un agente, considerare il tempo necessario per completare l'ultimo messaggio prima dell'escalation. Il valore può essere compreso tra 1 e 30 secondi.

   Se configuri il valore del ritardo terminazione come 0, il sistema non riproduce l'ultimo messaggio audio al chiamante.

7. Speaking Rate: indica la velocità di conversazione. Aumentare o diminuire l'input numerico per mantenere la velocità di conversazione ideale e controllare la velocità di conversazione in uscita.

   I valori validi per l'input numerico sono compresi nell'intervallo da 0.25 a 4.0 parole al minuto (wpm). Il valore predefinito è 1.0 wpm.

8. Volume Gain: indica l'aumento o la riduzione del volume di uscita. Aumentare o diminuire l'input numerico per mantenere il volume ideale di conversazione in uscita.

9. Le voci valide per l'input numerico sono comprese tra –96.0 decibel e 16.0 decibel (dB). Il valore predefinito è 0.0 dB.

10. Enable Conversation Transcript—Consente al desktop di visualizzare la trascrizione della conversazione tra l'agente virtuale e il cliente. La trascrizione grezza è disponibile anche tramite un URL dinamico È possibile utilizzare questo URL per estrarre sezioni specifiche dalla trascrizione utilizzando una richiesta HTTP.

1. VVA.LastIntent: memorizza l'ultimo intento attivato dall'agente virtuale prima di passare al motivo di escalation o gestito.

2. VVA.TranscriptURL: memorizza l'URL che punta alla trascrizione della conversazione tra l'agente virtuale e il cliente.

   Usa l'attività Parse per estrarre i parametri dalla trascrizione dell'agente virtuale.

3. VVA.ErrorCode— Memorizza il codice di stato il cui valore dipende dal risultato della conversazione tra l'agente virtuale e il cliente. Questa variabile contiene uno dei seguenti valori:

   • no_error: Indica che gli output Gestiti e Inoltrati non presentavano errori.

   • max_no_input: Indica che il cliente non ha riscontrato errori di input entro il numero massimo di tentativi senza input specificato.

   • term_char_without_input: Indica che il cliente ha premuto il tasto di terminazione senza alcun input (parlato o premendo il tasto). Il simbolo del terminatore può essere # o * a seconda della configurazione.

   • system_error: Indica qualsiasi altro errore nel sistema. Ad esempio, errore Dialogflow, problema di rete e così via.

   Per riprodurre un messaggio audio personalizzato per informare i clienti di un errore, gli sviluppatori di flussi devono includere un'attività Riproduci messaggio (prima di disconnettere la chiamata) nel flusso. Per ulteriori informazioni sull'attività Riproduci messaggio, vedere Riproduci messaggio.

1. In Activity Label immettere un nome per l'attività.

2. (Opzionale) In Activity Description immettere una descrizione per l'attività.

L'attività BRE ha un parametro di query predefinito: context. Questo parametro di query viene passato nella chiamata API a BRE.

• Context—Contiene il motivo della richiesta. Questo parametro obbligatorio non può essere modificato o eliminato.

  Questo parametro deve contenere lo stesso valore specificato nel contesto Attributo in BRE. Per ulteriori informazioni, vedi la sezione Creazione di un set di regole nella Guida per l'utente del motore regole aziendali di Cisco Webex Contact Center.

• ANI: contiene il numero di telefono di origine della chiamata. Questo è un parametro predefinito che è possibile modificare o eliminare in base alla configurazione delle regole nel BRE.

  Un valore di esempio per ANI è {{NewContact.ANI}}

• Response Timeout—Specifica il timeout di connessione per la richiesta BRE. L'impostazione predefinita è impostata su 2000 millisecondi.

• Number of Retries: specifica il numero di volte in cui la richiesta BRE viene tentata dopo un errore.

  Questo parametro viene utilizzato se il codice di stato è 5xx; ad esempio, 500 o 501.

Per aggiungere un parametro di query, fare clic su Add New. Viene aggiunta una riga in cui è possibile immettere le coppie di valori chiave. È possibile aggiungere il numero di parametri di query richiesti come parte della richiesta BRE.

1. Response Variable—Scegliere una variabile a cui si desidera estrarre una determinata sezione dall'oggetto di risposta BRE Request. È possibile scegliere solo le variabili di flusso personalizzate dall'elenco a discesa.

2. Path Expression—Definire l'espressione del percorso per l'analisi dell'oggetto di risposta. A seconda del tipo di struttura dei dati dell'oggetto di risposta e dei casi d'uso per l'estrazione di un sottoinsieme di tali informazioni, l'espressione percorso varia.

   I dati vengono normalizzati in una gerarchia di oggetti prima dell'esecuzione dell'espressione del percorso, in modo che JSONPath venga utilizzato nell'oggetto di risposta indipendentemente dal tipo di contenuto configurato.

Output Variables

La Richiesta BRE restituisce due variabili di output:

• BRERequest1.httpResponseBody: Restituisce il corpo di risposta per la richiesta BRE.

• BRERequest1.httpStatusCode: Restituisce il codice di stato della richiesta BRE.

  Questi codici di risposta sono classificati nelle seguenti categorie:

  • Risposte informative (100–199)

  • Risposte riuscite (200–299)

  • Reindirizzamenti (300–399)

  • Errori client (400–499)

  • Errori del server (500–599)

Content Type Formats

Gli esempi seguenti descrivono i formati dei tipi di contenuto di input di esempio e la risposta JSON.

• XML tipo di contenuto

  Utilizzare questo strumento per convertire XML in formato JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

  • Formato di input XML:

    <note>
      <to>Tove</to>
      <from>Jani</from>
      <heading>Reminder</heading>
      <body>Test application</body>
    </note>

  • Risposta normalizzata dati/JSON

    {
       "note": {
          "to": "Tove",
          "from": "Jani",
          "heading": "Reminder",
          "body": "Test application"
       }
    }

    Esempio di espressione percorso JSON: Usa $.note.from per ottenere il valore di Jani.

• Tipo di contenuto TOML

  Utilizzare questo strumento per convertire il formato TOML in formato JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

  • Formato di input TOML:

    title = "TOML Example"
    [owner]
    name = "Tom Preston-Werner"
    dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

  • Risposta normalizzata dati/JSON

    {
       "title": "TOML Example",
       "owner": {
          "name": "Tom Preston-Werner",
          "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
       }
    }
    

    Esempio di espressione percorso JSON: Utilizzare $.owner.name per ottenere il valore come "Tom Preston-Werner".

• Tipo di contenuto YAML

  Utilizzare questo strumento per convertire YAML in formato JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

  • Formato di input YAML:

    # An employee record
    martin:
      name: Martin D'vloper
      job: Developer
      skill: Elite

  • Risposta normalizzata dati/JSON

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Esempio di espressione percorso JSON: Utilizzare $.martin.job per ottenere lo sviluppatore di valore.

• Tipo di contenuto JSON

  Utilizzare il Valutatore di espressione JSON https://jsonpath.com/.

  • Formato di input JSON:

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

  • Risposta normalizzata dati/JSON

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Esempio di espressione percorso JSON: Utilizzare $.martin.job per ottenere lo sviluppatore di valore.

1. In Activity Label immettere un nome per l'attività.

2. (Opzionale) In Activity Description immettere una descrizione per l'attività.

Pianificazione indica il turno definito nell'oggetto dell'orario di lavoro dell'orario di lavoro scelto. Il flusso viene eseguito principalmente in base alla tempistica definita nello spostamento dell'orario di lavoro scelto. Altre entità dell'orario di lavoro come elenchi festività e sostituzioni hanno la precedenza sull'orario di lavoro se le tempistiche coincidono con l'orario di turno corrente.

• Static Business Hours: Scegli un orario di lavoro da Control Hub.

• Variable Business Hours: Scegliere una variabile che esegue il mapping a un orario di lavoro valido da Control Hub.

  La variabile deve contenere l'ID orario di lavoro corretto ottenuto da Control Hub. Se l'ID non è valido, il flusso viene spostato sul percorso dell'errore.

Business hours nodes

È possibile configurare i seguenti nodi nell'attività Orario di lavoro:

1. OverridesSe l'ora corrente è definita come una sostituzione come nell'elenco Sostituzioni, l'attività assume il ramo Sovrascrivi indipendentemente dalle ore di turno menzionate nell'orario di lavoro scelto.

2. HolidaysSe il giorno corrente è una festività come definita nell'elenco festività, l'attività assume il ramo festività indipendentemente dalle tempistiche dei turni menzionate nell'orario di lavoro scelto.

3. Working Hours: questo è il nodo principale che considera la tempistica del turno menzionata nell'orario di lavoro selezionato nella sezione Dettagli pianificazione. L'attività assume questo ramo se l'ora corrente corrisponde alla tempistica di spostamento scelta.

4. DefaultSe nessuno dei precedenti viene valutato, l'attività assume il ramo predefinito.

Output variables

L'attività Orario di lavoro utilizza le seguenti variabili di output.

• WorkingHoursShift_name: durante l'esecuzione del flusso, questa variabile memorizza il nome del turno definito nell'orario di lavoro.

• Holidays_Name—Durante l'esecuzione del flusso, questa variabile memorizza il nome della festività se il giorno corrente è una festività come definito nell'elenco festività.

• Overrides_Name: durante l'esecuzione del flusso, questa variabile memorizza il nome della sostituzione che corrisponde all'ora corrente come definito nelle sostituzioni.

• Status: questa variabile memorizza quale del nodo è stato scelto durante l'esecuzione del flusso, ad esempio orario di lavoro, festività, sostituzione o impostazione predefinita.

1. In Activity Label immettere un nome per l'attività.

2. (Opzionale) In Activity Description immettere una descrizione per l'attività.

1. Use Authenticated Endpoint—Consente di effettuare una richiesta HTTP a un endpoint autenticato. Per impostazione predefinita, questo pulsante di attivazione/disattivazione è attivo.

2. Connector: scegliere il connettore dall'elenco a discesa. Nell'elenco a discesa viene visualizzato il nome dei connettori configurati in Control Hub. Il connettore fornisce una posizione comune per memorizzare le credenziali per il servizio a cui si desidera accedere.

   Ad esempio, il connettore Salesforce convalida e consente la connettività all'account Salesforce. È quindi possibile fare riferimento a questo connettore dall'interno dell'attività di richiesta HTTP per effettuare una richiesta. Questo crea essenzialmente la sezione del dominio dell'URL. Per configurare un connettore su Control Hub, vedere l'articolo Impostazione dei connettori di integrazione per Webex Contact Center.

3. Request Path: immettere il percorso di richiesta per la richiesta HTTP.

   Questo campo viene visualizzato quando Use Authenticated Endpoint pulsante di alternanza attivo.

4. Request URL: definisce l'URL di richiesta che si estende sia al dominio che ai percorsi di richiesta per gli endpoint non autenticati.

   Questo campo viene visualizzato quando il pulsante di attivazione/disattivazione Usa endpoint autenticato è disattivato.

5. Method Types: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD—Definisce l'attività di richiesta HTTP che supporta i seguenti metodi comuni:

   • OTTENERE: Richiedi dati da una risorsa specificata.

   • PUBBLICA: Invia dati a un server per creare o aggiornare una risorsa.

   • PUT: Sostituisce tutte le rappresentazioni correnti della risorsa di destinazione con il payload della richiesta.

   • PATCH: Applica modifiche parziali a una risorsa.

   • ELIMINA: Elimina la risorsa specificata.

   • OPZIONI: Descrivere le opzioni di comunicazione per la risorsa di destinazione.

   • TESTA: Richiede una risposta identica a quella di una richiesta GET, ma senza il corpo della risposta.

6. Query Parameters: definisce i parametri trasmessi come parte della richiesta HTTP. Il server Web fornisce questi parametri aggiuntivi da utilizzare, ad esempio, per effettuare una richiesta GET. Nelle colonne Chiave-Valore, immettere la chiave per la query e il valore associato che è necessario inviare con la query. I parametri sono un elenco di coppie chiave-valore separate dal simbolo e commerciale (&). Si possono anche usare i valori delle variabili nella sintassi a parentesi graffa doppia per passare i valori delle variabili.

   Ad esempio, se si desidera recuperare il saldo dell'account di un cliente in base all'ANI, in base alle API del servizio di datastore, la chiave e il valore possono essere:

   Chiave: Ani

   Valore: {{NewContact.ANI}}

   Per aggiungere un parametro di query, fare clic su Aggiungi nuovo. Viene aggiunta una riga in cui è possibile immettere le rispettive coppie chiave-valore. È possibile aggiungere il numero di parametri di query richiesti come parte della richiesta HTTP.

7. HTTP Request Headers: definisce le intestazioni HTTP che consentono al client di passare informazioni aggiuntive con una richiesta HTTP. Intestazioni di richiesta come Accept, Accept-* o If-* consentono di eseguire richieste condizionali insieme ad altre intestazioni come Cookie e User-Agent.

   Ad esempio, nell'ambito di una richiesta GET, utilizzare:

   GET /home.html HTTP/1.1

   Organizzatore: developer.mozilla.org

   Agente utente: Mozilla/5.0 (Macintosh; Intel Mac OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0

   Accetta: text/html,applicazione/xhtml+xml,applicazione/xml;q=0.9,*/*;q=0.8 Lingua di accettazione: en-US,en;q=0.5 Accetta codifica: gzip, deflate, br

   Referer: https://developer.mozilla.org/testpage.html

   Connessione: keep-alive

   Richieste di aggiornamento-non sicure: 1

   Se-Modificato-Da: Lun, 18 lug 2016 02:36:04 GMT

   Se-Nessuna-Corrispondenza: "c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a" Controllo cache: max‐age=0

   Per aggiungere un'intestazione HTTP, fare clic su Add New. Aggiunge una riga in cui è possibile immettere le rispettive coppie chiave-valore. È possibile aggiungere il numero di intestazioni HTTP richieste come parte della richiesta HTTP.

8. Content Type: specifica il tipo di contenuto previsto del corpo della richiesta. I tipi di contenuto supportati includono:

   • Applicazione/JSON

   • URL modulo codificato

   • TOML

   • XML

   • File

     CATEGORIA: YAML

   • Dati modulo

   • QL grafico

   • Altro

9. Request Body Value—Specifica i byte di dati trasmessi in un messaggio di transazione HTTP, seguendo immediatamente le eventuali intestazioni. In alcuni tipi di richieste HTTP, ad esempio una richiesta POST o PUT, è possibile inviare un corpo di richiesta che specifica il contenuto da aggiornare nella risorsa di destinazione.

   • Scegliere Content Type come File. Vengono visualizzate le colonne CONTENUTO e NOME FILE. Nel menu a discesa CONTENUTO viene visualizzato l'elenco delle variabili JSON delle variabili di flusso e di uscita delle attività di Record.

     • CONTENT: scegliere il file audio registrato dall'elenco a discesa. Il file audio viene popolato in base alle variabili di output configurate nelle attività Registra. Il sistema invia questo file audio al server o all'API di terze parti.

     • FILE NAME: immettere il nome del file audio. Questo nome file viene visualizzato sul server o sull'API di destinazione.

     Il tipo di contenuto Dati modulo acquisisce i dati del modulo in coppie chiave-valore. Questo campo supporta il caricamento di file e dati di modulo ed è utile per il caricamento di file audio.

     Se si sceglie il tipo di contenuto come dati modulo, vengono visualizzati i seguenti campi:

     • Key—Utilizzare questa opzione come chiave per accedere ai dati. Viene utilizzato anche nell'intestazione Content-Disposition.

     • Type: il tipo può essere Testo o File.

     • Value—Configurare il valore (il testo in formato JSON definisce il tipo di contenuto insieme ad altri parametri come il nome del file e così via. && File contiene i dati del file effettivi.

       I dati dei moduli supportano il riferimento al nome file dall'attività di registrazione per l'uso in messaggi di registrazione e messaggi di saluto tramite flusso. Per 'File' scegliere la variabile che restituisce il nome del file corrispondente alla variabile di output dell'attività del record.

     Se si sceglie il collegamento Content Type Come GraphQL Le Query e GraphQL Viene visualizzato il campo delle variabili. Questi campi vengono utilizzati per acquisire dati e variabili.

     • Query: il parametro di query è obbligatorio e deve contenere il testo di origine di un documento GraphQL.

     • GraphQL Variables—Le variabili rappresentano i valori dinamici della query.

       Con il supporto GraphQL, è possibile effettuare richieste a qualsiasi API che supporti GraphQL in modo nativo, ad esempio quando si utilizza il Connettore API WebexCC per chiamare l'API di ricerca. Ciò consente casi d'uso in cui i dati di reporting possono essere utilizzati per la logica personalizzata e le decisioni di indirizzamento.

     Se si sceglie il collegamento Content Type Come Other, quindi è possibile specificare il tipo di contenuto necessario (se l'API richiede un Content Type intestazione non disponibile in flow designer). Pertanto, è possibile scegliere un tipo di contenuto diverso dai tipi standard supportati.

10. Response Timeout—Specifica il timeout di connessione per la richiesta HTTP. L'impostazione predefinita è impostata su 2000 millisecondi, tuttavia può avere qualsiasi valore illimitato.

11. Number of Retries: specifica il numero di volte in cui la richiesta HTTP viene tentata dopo un errore. Riprova per il servizio non disponibile. È possibile fornire qualsiasi valore illimitato per il numero di tentativi.

    Questo parametro viene utilizzato se il codice di stato è 5xx; ad esempio, 500 o 501.

1. Content Type: specifica il tipo di contenuto previsto del corpo della risposta. I tipi di contenuto includono:

   • JSON

   • TOML

   • XML

   • YAML sono i tipi di contenuto supportati.

2. Output Variable: scegliere una variabile per contenere i dati da una sezione specifica dell'oggetto di risposta HTTP Request.

3. Path Expression—Definire l'espressione del percorso per l'analisi dell'oggetto di risposta. A seconda della struttura dei dati dell'oggetto di risposta e del motivo per estrarre un sottoinsieme di informazioni, l'espressione percorso varia.

   I dati vengono normalizzati in una gerarchia di oggetti prima dell'esecuzione dell'espressione del percorso, in modo che JSONPath venga utilizzato nell'oggetto di risposta indipendentemente dal tipo di contenuto configurato.

Output Variables

La richiesta HTTP restituisce le seguenti variabili di output:

• HTTPRequest1.httpStatusCode: Restituisce il codice di stato dell 'HTTP.

  Questi codici di risposta sono classificati in cinque categorie principali:

  • Risposte informative (100–199)

  • Risposte riuscite (200–299)

  • Reindirizzamenti (300–399) Errori client (400–499)

  • Errori del server (500–599)

• HTTPRequest1.httpResponseBody: Restituisce il corpo della risposta per la richiesta HTTP.

• HTTPRequest1.httpResponseHeaders: Restituisce le informazioni sull 'header della risposta.

Content Type Formats

Gli esempi seguenti descrivono i formati dei tipi di contenuto di input di esempio e la risposta JSON.

• XML tipo di contenuto

  Utilizzare questo strumento per convertire XML in formato JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

  • Formato di input XML:

    <note>
      <to>Tove</to>
      <from>Jani</from>
      <heading>Reminder</heading>
      <body>Test application</body>
    </note>

  • Risposta normalizzata dati/JSON

    {
       "note": {
          "to": "Tove",
          "from": "Jani",
          "heading": "Reminder",
          "body": "Test application"
       }
    }

    Esempio di espressione percorso JSON: Usa $.note.from per ottenere il valore di Jani.

• Tipo di contenuto TOML

  Utilizzare questo strumento per convertire il formato TOML in formato JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

  • Formato di input TOML:

    title = "TOML Example"
    [owner]
    name = "Tom Preston-Werner"
    dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

  • Risposta normalizzata dati/JSON

    {
       "title": "TOML Example",
       "owner": {
          "name": "Tom Preston-Werner",
          "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
       }
    }

    Esempio di espressione percorso JSON: Utilizzare $.owner.name per ottenere il valore come "Tom Preston-Werner".

• Tipo di contenuto YAML

• Utilizzare questo strumento per convertire YAML in formato JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

  • Formato di input YAML:

    # An employee record
    martin:
      name: Martin D'vloper
      job: Developer
      skill: Elite

  • Risposta normalizzata dati/JSON

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Esempio di espressione percorso JSON: Utilizzare $.martin.job per ottenere lo sviluppatore di valore.

• Tipo di contenuto JSON

  Utilizzare il Valutatore di espressione JSON https://jsonpath.com/.

  • Formato di input JSON:

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

  • Risposta normalizzata dati/JSON

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Esempio di espressione percorso JSON: Utilizzare $.martin.job per ottenere lo sviluppatore di valore.

Activity Wait Settings

In alcuni casi, se una risposta HTTP dovesse verificarsi un ritardo notevole, il chiamante potrebbe rilevare un periodo di silenzio. Per mitigare questo scenario, è possibile caricare un file audio. Questo file verrà riprodotto al chiamante durante il recupero intermedio della risposta HTTP. Inoltre, è possibile configurare la durata del ritardo prima della riproduzione di questo audio.

1. Enable Audio on Wait—Attiva/disattiva questa impostazione per riprodurre il file audio selezionato in un ciclo continuo, garantendo una riproduzione ininterrotta mentre il sistema recupera la risposta HTTP.

2. Audio File: scegliere un file audio. Il sistema riproduce questo file audio per il chiamante per riempire il silenzio mentre recupera una risposta HTTP.

3. Delay: impostare il valore del tempo di ritardo in millisecondi in base ai requisiti. Il valore predefinito è preimpostato su 2000 millisecondi.

1. In Activity Label immettere un nome per l'attività.

2. (Opzionale) In Activity Description immettere una descrizione per l'attività.

1. Input Variable—Specifica la variabile che memorizza l'oggetto dati da utilizzare per l'analisi.

2. Content Type: specifica il tipo di contenuto previsto per l'oggetto dati. Sono supportati i tipi di contenuto JSON, TOML, XML e YAML.

3. Output Variable: scegliere una variabile per contenere i dati da una sezione specifica dell'oggetto di risposta HTTP Request.

4. Path Expression—Definire l'espressione del percorso per l'analisi dell'oggetto di risposta. A seconda della struttura dei dati dell'oggetto di risposta e del motivo per estrarre un sottoinsieme di informazioni, l'espressione percorso varia.

   I dati vengono normalizzati in una gerarchia di oggetti prima dell'esecuzione dell'espressione del percorso, in modo che JSONPath venga utilizzato nell'oggetto di risposta indipendentemente dal tipo di contenuto configurato.

   Le espressioni percorso devono confermare le espressioni JSONPath di Jayway. Per ulteriori informazioni, vedere https://github.com/json-path/JsonPath.

Content Type Formats

Gli esempi seguenti descrivono i formati dei tipi di contenuto di input di esempio e la risposta JSON.

• XML tipo di contenuto

  Utilizzare questo strumento per convertire XML in formato JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

  • Formato di input XML:

    <note>
      <to>Tove</to>
      <from>Jani</from>
      <heading>Reminder</heading>
      <body>Test application</body>
    </note>

  • Risposta normalizzata dati/JSON

    {
       "note": {
          "to": "Tove",
          "from": "Jani",
          "heading": "Reminder",
          "body": "Test application"
       }
    }

    Esempio di espressione percorso JSON: Usa $.note.from per ottenere il valore di Jani.

• Tipo di contenuto TOML

  Utilizzare questo strumento per convertire il formato TOML in formato JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

  • Formato di input TOML:

    title = "TOML Example"
    [owner]
    name = "Tom Preston-Werner"
    dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

  • Risposta normalizzata dati/JSON

    {
       "title": "TOML Example",
       "owner": {
          "name": "Tom Preston-Werner",
          "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
       }
    }

    Esempio di espressione percorso JSON: Utilizzare $.owner.name per ottenere il valore come "Tom Preston-Werner".

• Tipo di contenuto YAML

• Utilizzare questo strumento per convertire YAML in formato JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

  • Formato di input YAML:

    # An employee record
    martin:
      name: Martin D'vloper
      job: Developer
      skill: Elite

  • Risposta normalizzata dati/JSON

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Esempio di espressione percorso JSON: Utilizzare $.martin.job per ottenere lo sviluppatore di valore.

• Tipo di contenuto JSON

  Utilizzare il Valutatore di espressione JSON https://jsonpath.com/.

  • Formato di input JSON:

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

  • Risposta normalizzata dati/JSON

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Esempio di espressione percorso JSON: Utilizzare $.martin.job per ottenere lo sviluppatore di valore.

1. In Activity Label immettere un nome per l'attività.

2. (Opzionale) In Activity Description immettere una descrizione per l'attività.

1. Variable—Scegliere la variabile dall’elenco a discesa. È possibile impostare solo le variabili di flusso personalizzate su valori personalizzati. Le variabili predefinite hanno valori fissi come indicato dall'esecuzione del flusso.

2. Variable Value- Fare clic sul pulsante Set Value pulsante di opzione per impostare la variabile su un valore specifico. Il tipo di campo di immissione cambia in base al tipo di dati della variabile selezionata. Per ulteriori informazioni sui tipi di dati delle variabili, vedere Creazione di variabili di flusso personalizzate.

   Se il valore è una stringa, è possibile immettere un testo di base o un'espressione.

   Per immettere un'espressione, utilizzare la sintassi {{variable}}.

   Fare clic sul pulsante Set to Variable pulsante di opzione per impostare il valore della variabile sul valore di un'altra variabile nel flusso. Scegliere una variabile dall'elenco a discesa. Tutte le variabili nel flusso sono disponibili per la selezione.

3. Add New- Fare clic su Add New per aggiungere nuove variabili. Definire la variabile e il valore della variabile. Non includere espressioni complesse quando si configurano più variabili all'interno di una singola attività Set Variable.

   È possibile configurare fino a 10 variabili all'interno di una singola attività di Set Variable. È possibile riordinare le variabili all'interno dell'attività Imposta variabile.

1. In Activity Label immettere un nome per l'attività.

2. (Opzionale) In Activity Description immettere una descrizione per l'attività.

1. Transfer Dial NumberImmettere il DN a cui deve essere trasferita una chiamata. Può trattarsi di un numero specifico immesso manualmente o di un numero dinamico indicato tramite una variabile di flusso.

2. Specific Dial Number: immettere il numero a cui deve essere trasferita la chiamata.

3. Variable Dial Number: scegliere la variabile di flusso dall'elenco a discesa. L'elenco visualizza solo le variabili di tipo 'String'.

   La variabile memorizza il numero a cui deve essere trasferita la chiamata.

1. Key—Immettere la chiave per un'intestazione X personalizzata.

2. Value: inserire un valore per l'intestazione personalizzata che verrà passata al messaggio di invito SIP in uscita.

È necessario evitare di includere le seguenti informazioni di identificazione personale sensibili all'interno delle intestazioni SIP.

• Full namesEvitare di utilizzare i nomi completi dei singoli individui.

• Social Security Numbers—Non includere alcuna parte di un numero di previdenza sociale.

• Physical addresses—Astenersi dall'utilizzare indirizzi di casa o di lavoro.

• Financial information—Escludere i numeri delle carte di credito, i dettagli del conto bancario, ecc.

• Health informationEvitare di condividere dettagli o dati relativi allo stato di salute che potrebbero essere considerati PHI.

1. Unsupported Flow Activity: il codice di errore 48 indica che il flusso non può eseguire l'attività di trasferimento a cascata dopo la coda o una volta assegnato un agente alla chiamata.

2. System Error—Il codice di errore 6 rappresenta errori di sistema vari che non rientrano in nessuna delle categorie definite.

1. In Activity Label immettere un nome per l'attività.

2. (Opzionale) In Activity Description immettere una descrizione per l'attività.

1. Transfer Dial NumberImmettere il DN a cui deve essere trasferita una chiamata. Può trattarsi di un numero specifico immesso manualmente o di un numero dinamico indicato tramite una variabile di flusso.

2. Specific Dial Number: immettere il numero a cui deve essere trasferita la chiamata.

3. Variable Dial Number: scegliere la variabile di flusso dall'elenco a discesa. La variabile memorizza il numero a cui deve essere trasferita la chiamata.

1. Timeout: indica per quanto tempo il sistema attende che la parte trasferita risponda alla chiamata. Se il destinatario non risponde entro questo periodo di tempo, il sistema termina la chiamata.

   La durata deve essere compresa tra 1 e120 secondi. Il valore predefinito è 10 secondi.

1. Send Output DigitsAttiva il tasto di alternanza se desideri passare le cifre DTMF alla destinazione, dopo che la destinazione ha risposto alla chiamata e prima che il trasferimento venga completato.

2. Specific output digits: immettere le cifre di output DTMF specifiche.

3. Variable output digits: scegliere la variabile di flusso dall'elenco a discesa. La variabile memorizza il numero DTMF.

1. Key—Immettere la chiave per un'intestazione X personalizzata.

2. Value: inserire un valore per l'intestazione personalizzata che verrà passata al messaggio di invito SIP in uscita.

È necessario evitare di includere le seguenti informazioni di identificazione personale sensibili all'interno delle intestazioni SIP.

• Full namesEvitare di utilizzare i nomi completi dei singoli individui.

• Social Security Numbers—Non includere alcuna parte di un numero di previdenza sociale.

• Physical addresses—Astenersi dall'utilizzare indirizzi di casa o di lavoro.

• Financial information—Escludere i numeri delle carte di credito, i dettagli del conto bancario, ecc.

• Health informationEvitare di condividere dettagli o dati relativi allo stato di salute che potrebbero essere considerati PHI.

1. BridgedTransfer_dxm.FailureCode—Questo parametro registra gli errori o i codici di stato corrispondenti ai tentativi non riusciti di eseguire un trasferimento a Ponte utilizzando il modulo di estensione digitale (DXM).

2. BridgedTransfer_dxm.FailureDescription: questo parametro memorizza la descrizione dell'errore riscontrato durante un tentativo di trasferimento a Ponte utilizzando (DXM).

3. BridgedTransfer.Headers: questo parametro memorizza le intestazioni SIP analizzate dal messaggio BYE. Le intestazioni vengono memorizzate come oggetto JSON. Le singole intestazioni possono essere estratte e impostate in variabili di flusso o globali per un ulteriore utilizzo.

   Nella tabella seguente vengono riepilogati i codici di errore di output attività di trasferimento a ponte.

   Codice errore	Descrizione errore	Spiegazione
   1	Numero_non valido	Numero di rubrica esterna (DN) composto non valido.
   2	Occupato	Il DN esterno è impegnato o ha rifiutato le chiamate in arrivo.
   3	Nessuna risposta	Il DN esterno non è riuscito a rispondere alla chiamata entro la durata di timeout preimpostato.
   48	Attività di flusso non supportata	Il flusso non può eseguire l'attività di trasferimento a cascata dopo la coda o una volta che un agente è stato assegnato alla chiamata.
   6	Errore di sistema	Questo codice rappresenta errori vari che non rientrano nelle categorie definite sopra.

   Il trasferimento a cascata è disponibile solo sulle piattaforme multimediali vocali di prossima generazione (VPOP e Webex Calling).

1. In Activity Label immettere un nome per l'attività.

2. (Opzionale) In Activity Description immettere una descrizione per l'attività.

1. Min Silence PeriodIndica il periodo minimo di silenzio (in millisecondi) richiesto per classificare una chiamata come voce rilevata. Se più chiamate con segreteria telefonica vengono passate agli agenti come voce, aumentare questo valore per pause più lunghe nei messaggi di saluto della segreteria telefonica. È possibile impostare questo valore tra 100 e 1000 ms con il valore predefinito 608 ms.

2. Analysis PeriodIndica la durata (in millisecondi) trascorsa per l'analisi di una chiamata. Se è presente un breve saluto dell'agente su una segreteria telefonica, un valore più lungo classifica che la segreteria telefonica chiama come voce. Se la chiamata viene effettuata a un'azienda in cui l'operatore ha un messaggio di saluto con script più lungo, un valore più breve classifica il messaggio di saluto lungo e in diretta come chiamata alla segreteria telefonica. È possibile impostare questo valore tra 1000 e 10000 ms con il valore predefinito 2500 ms.

3. Min Valid Speech: indica la durata minima (in millisecondi) della voce richiesta per classificare una chiamata come voce rilevata. È possibile impostare questo valore tra 50 e 500 ms con il valore predefinito 112 ms.

4. Max Time Analysis—Indica la durata massima (in millisecondi) consentita per l'analisi prima di identificare un'analisi del problema come aria morta o volume basso. È possibile impostare questo valore tra 1000 e 10000 ms con il valore predefinito 3000 ms.

Output variables

• FailureCode: memorizza il codice di errore. Il sistema imposta questo valore solo quando l'attività ha esito negativo.

• FailureDescription—Memorizza i dettagli dell'errore. Il sistema imposta questo valore solo quando l'attività ha esito negativo.

1. In Activity Label immettere un nome per l'attività.

2. (Opzionale) In Activity Description immettere una descrizione per l'attività.

1. Callback Dial Number: immettere il numero composto al quale il chiamante deve ricevere la richiamata. Scegliere la variabile dall'elenco a discesa contenente il numero di richiamata, ad esempio l'ANI associato alla chiamata. La variabile può essere un numero raccolto in un'attività Raccogli cifre nel flusso di chiamata. Se non viene effettuata alcuna selezione, viene utilizzato l'ANI del chiamante. Il numero di richiamata viene memorizzato nella variabile di output dell'evento NewContact.ANI.

   Per impostazione predefinita, il pulsante di attivazione/disattivazione per Register callback to different destination? è impostato su Off. La richiamata viene registrata nella stessa destinazione in coda. Se l'agente preferito è occupato e non è disponibile, impostare il pulsante di attivazione/disattivazione per selezionare una nuova destinazione di richiamata. La destinazione cambia da agente a coda. Non è possibile modificare la destinazione direttamente in un altro agente ma solo in una coda contenente agenti.

2. Callback Queue—Scegli una delle opzioni della coda di richiamata disponibili dall'elenco a discesa:

   • Static Queue: Scegliere una coda statica in cui vengono inserite tutte le richieste di richiamata. Le attività vengono posizionate in fondo a questa coda. Gestione delle code da Control Hub.

   • Variable Queue: Consente all'amministratore di indicare una coda di richiamata in base alle condizioni nel flusso. Scegliere una variabile dall'elenco a discesa. L'elenco visualizza solo le variabili di tipo 'String'.

     L'impostazione predefinita viene impostata sulla coda in cui viene inserito il chiamante, come acquisito nel contatto parcheggiato. La variabile di output QueueName è associata all'attività Contatto coda. Se necessario, scegliere una variabile diversa dall’elenco a discesa. Assicurarsi che la variabile produca una selezione di coda valida.

     Quando si configura un flusso per la richiamata all'agente preferito, posizionare la coda all'attività agente prima dell'attività richiamata nel flusso.

3. Callback ANI—Abilita la configurazione ANI di richiamata per i clienti quando ricevono una richiamata. La configurazione ANI di richiamata di cortesia non è obbligatoria. Scegliere una delle opzioni disponibili:

   • Static ANI: Scegliere un numero di richiamata dall'elenco a discesa. Questi numeri di chiamata vengono mappati ai punti di accesso configurati in Control Hub. Se non si sceglie un numero di richiamata, Webex Contact Center utilizza il numero associato al punto di ingresso per il quale è stata richiesta la richiamata.

   • Variable ANI (optional): Scegliere una variabile dall'elenco a discesa. L'elenco visualizza solo le variabili di tipo 'String'. Assicurati che la variabile fornisca un numero valido di 10 cifre preceduto dal prefisso internazionale.

     Questo codice deve essere associato a un punto di ingresso che avvia la richiamata. Per utilizzare formati ANI validi, fare riferimento alla tabella di convalida ANI personalizzata disponibile in questa sezione. Se non si sceglie una variabile, Webex Contact Center considera il numero mappato al punto di ingresso per il quale è stata richiesta la richiamata.

Il messaggio Callback Settings definisce il numero composto di richiamata e la coda in cui il chiamante deve essere inserito per la richiesta di richiamata. Il sistema si riserva il posto del chiamante nella coda fino a quando l'agente successivo non è disponibile.

Gli amministratori di flusso devono testare la funzione in un ambiente non di produzione per verificare che l'ANI configurato come parte dell'ANI variabile sia corretto o meno. Se l'ANI fornito non è corretto, la richiamata passa all'ANI del sistema predefinito.

Questi sono gli scenari in cui l'ANI personalizzato viene configurato e convalidato per la gestione dei tenant e il controllo del flusso. In base alla stack utilizzata, è possibile visualizzare le convalide applicabili solo a tale stack.

Table 12. Customized ANI validation

Descrizione	Gestione tenant - Input ANI	Pre-chiamata/richiamata di cortesia: Ingresso ANI (controllo flusso)	Convalida
ANI senza prefisso internazionale	Senza prefisso internazionale. Ad esempio, 2567312213	Senza prefisso internazionale. Ad esempio: 2567312213	ANI valido. Viene utilizzato lo stesso ANI.
L'input ANI di gestione tenant è con prefisso internazionale e l'input ANI di controllo flusso è senza prefisso internazionale configurato.	Con prefisso internazionale. Ad esempio, +1-2567312213	Senza prefisso internazionale. Ad esempio, 2567312213	ANI non valido. DNIS utilizzato
L'input ANI di gestione tenant è senza prefisso internazionale e l'input ANI di controllo flusso è con il prefisso internazionale configurato	Senza prefisso internazionale. Ad esempio, 2567312213	Con prefisso internazionale. Ad esempio, +1-2567312213	ANI non valido. Viene utilizzato il DNIS.
L'input ANI di gestione tenant e l'input ANI di controllo flusso hanno il prefisso internazionale configurato.	Con prefisso internazionale. Ad esempio, +1-2567312213	Con prefisso internazionale. Ad esempio, +1-2567312213	ANI valido. Viene utilizzato lo stesso ANI.
L'input ANI di gestione tenant non dispone di spazio tra e l'input ANI di controllo del flusso non dispone di spazio tra.	Nessuno spazio tra il numero. Ad esempio, +1-2567312213	Spazio tra il numero. Ad esempio, +1-256 7312213	ANI valido. Viene utilizzato lo stesso ANI.
L'input ANI di gestione tenant non contiene trattini e l'input ANI di controllo flusso contiene trattini.	Nessun trattino tra il numero. Ad esempio, +1-2567312213	Trattini tra il numero. Ad esempio, +1-256-731-2213	ANI valido. Viene utilizzato lo stesso ANI.
L'input ANI di controllo del flusso corrisponde alle ultime cifre dell'input ANI di gestione tenant.	Completa input ANI. Ad esempio, +1-2567312213	Corrispondenza delle ultime quattro cifre. Ad esempio, 2213	ANI non valido. Viene utilizzato il DNIS.
L'input ANI per il controllo del flusso ha più cifre configurate rispetto all'input ANI per la gestione tenant.	Input ANI parziale. Ad esempio, 2213	10-Input ANI di cifre. Ad esempio, 2567312213	ANI non valido. Viene utilizzato il DNIS.
L'input ANI di gestione tenant è configurato e l'input ANI di controllo del flusso non è configurato.	Completa input ANI. Ad esempio, +1-2567312213	ANI non configurato.	ANI non valido. Viene utilizzato il DNIS.
L'ANI di controllo del flusso non include un simbolo più.	Viene utilizzato il simbolo più. Ad esempio, +1-2567312213	Simbolo più non utilizzato. Ad esempio, 12567312213	ANI non valido. Viene utilizzato il DNIS.

Output Variables:

• FailureCode: memorizza il codice di errore. Il sistema imposta questo valore solo quando l'attività ha esito negativo.

• FailureDescription—Memorizza i dettagli dell'errore. Il sistema imposta questo valore solo quando l'attività ha esito negativo.

Error Codes

Di seguito sono riportati i codici di errore e le descrizioni per l'attività di richiamata:

Table 13. Callback Failure Code Description

Codice errore	Valore codice errore	Descrizione errore
1	INVALID_REQUEST	È stata effettuata una richiesta non valida nell'attività.
2	CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION	La richiamata non è consentita su un contatto figlio.
3	NON VALIDO_QUEUE	È stata specificata una coda non valida nell'attività.
4	NON VALIDO_DESTINAZIONE	Il numero di destinazione per la richiamata non è valido.
5	FUNZIONE_NON_ABILITATA	Funzione non abilitata nell'applicazione Webex Contact Center.
6	ERRORE DI SISTEMA	Il sistema ha rilevato un errore interno.

1. In Activity Label immettere un nome per l'attività.

2. (Opzionale) In Activity Description immettere una descrizione per l'attività.

1. Sintesi vocale disabilitata: per impostazione predefinita, la sintesi vocale non è abilitata. Per configurare il prompt senza sintesi vocale, aggiungere almeno un file audio preregistrato. Scegliere il file audio dall'elenco a discesa. È possibile configurare fino a un totale di cinque prompt audio (file audio e variabili dei prompt audio combinate). Il prompt completo viene riprodotto al chiamante nell'ordine configurato, alternando i file audio e le variabili dei prompt audio.

   Se uno degli input dell'elenco ordinato è vuoto, il sistema visualizza un errore di flusso. Risolvi questi errori prima di pubblicare il flusso.

   • Add Audio File(s): per aggiungere altri file audio, fare clic su Add New. I file vengono riprodotti al chiamante nella sequenza in cui sono configurati.

     Per rimuovere un file audio dalla sequenza, fare clic sul collegamento Delete che appare accanto a ciascun elenco a discesa. L'icona Elimina non viene visualizzata quando è disponibile un solo elenco a discesa poiché è necessario almeno un file audio per il prompt.

     Per gestire i file audio, vedere Caricamento di un file di risorse audio.

   • Add Audio Variable—Utilizzare questa opzione per configurare il prompt audio da riprodurre in modo dinamico per i clienti. Ad esempio, è possibile configurare questa variabile per riprodurre il prompt audio in più lingue in base alle preferenze del cliente durante l'interazione.

     Per configurare la variabile audio, fare clic su Add Audio Variable. Immettere il valore della variabile sotto forma di un'espressione di ghiaia.

     Per ulteriori informazioni, vedere Sintassi del modello di Pebble.

     Il valore della variabile deve corrispondere al nome del file .wav caricato in Control Hub

   • Preview prompt- Fare clic sul pulsante Preview prompt per l'anteprima del file audio. In Preview prompt finestra di dialogo visualizzata, fai clic su Riproduci per riprodurre i file audio scelti.

   • Make Prompt Interruptible- Il Make Prompt Interruptible casella di controllo consente di indicare se il prompt configurato può essere interrotto dall'input o dall'evento del chiamante. Per impostazione predefinita, i prompt non possono essere interrotti. Se è importante che il chiamante senta il messaggio, non consentire che sia interrompibile.

     Nota: Per le organizzazioni predisposte con la nuova piattaforma di prossima generazione, il sistema configura il prompt interrompibile per impostazione predefinita, indipendentemente dal Make Prompts Interruptible la casella di controllo è selezionata o deselezionata dagli sviluppatori di flussi.

2. Enabled Text-To SpeechPer impostazione predefinita, la sintesi vocale non è abilitata. Per utilizzare la sintesi vocale nei prompt, abilitare il pulsante di attivazione/disattivazione Sintesi vocale. È possibile configurare fino a un totale di cinque prompt audio (messaggi da testo a voce, file audio e variabili dei prompt audio combinate). Il prompt completo viene riprodotto al chiamante nell'ordine configurato, alternando i messaggi da testo a voce, i file audio e le variabili dei prompt audio configurate.

   • ConnectorLe opzioni Lingua e Voce cambiano in base al connettore selezionato. La selezione determina la lingua, il sesso e il tono utilizzati dal sistema per leggere i messaggi vocali al chiamante.

     Se utilizzi Google TTS, puoi visualizzare in anteprima le diverse opzioni nella pagina Sintesi vocale di Google.

     I clienti esistenti sulla piattaforma vocale di prossima generazione possono visualizzare entrambi i connettori Cisco Cloud Text-to-Speech e Google TTS.

   • Override Default Language & Voice Settings: utilizzare questo tasto di alternanza per sostituire le impostazioni vocali configurate nella variabile Nome vocale globale. Questo parametro è abilitato per impostazione predefinita.

   • Output Voice: indica il nome della voce in uscita. Questo campo viene visualizzato solo se si abilita il collegamento Override Default Language & Voice Settings pulsante di alternanza. Selezionare il nome della voce di output dall'elenco a discesa.

     Se il nome della voce di uscita supportato da Google non è disponibile nell'elenco a discesa Voce di uscita, disabilita il pulsante di attivazione/disattivazione Ignora lingua predefinita e impostazioni vocali. Includi l'attività Imposta variabile prima dell'attività Raccogli cifre nel flusso.

     Configurare l'attività Imposta variabile nel modo seguente:

     1. Impostare la variabile su Global_VoiceName.

     2. Impostare il valore della variabile sul codice del nome vocale in uscita richiesto (ad esempio, en-US-Standard-D). Per ulteriori informazioni sulle voci e le lingue supportate, vedere la pagina Voci e lingue supportate da Google.

   • Add Text to Speech MessageQuando si crea il prompt, è possibile utilizzare la sintesi vocale o una combinazione di file audio preregistrati e messaggi vocali. Fare clic Add Text-to-Speech Message per aggiungere un nuovo campo di inserimento testo alla sezione Prompt. Qui puoi digitare il messaggio letto al chiamante con la lingua e la voce selezionate.

     Important considerations:

     • Utilizzare un'attività Imposta variabile per impostare il valore del messaggio TTS su una variabile di flusso prima di utilizzarlo nell'attività.

     • Usa le virgolette singole invece delle virgolette doppie all' interno delle espressioni di pebble.

     Non esiste un limite di caratteri per i messaggi da testo a voce Cisco.

     Il campo accetta due tipi di input: testo non elaborato (testo semplice) o dati formattati con SSML. È possibile utilizzare le variabili anche come parte del messaggio per leggere il contenuto dinamico.

     Per specificare una variabile, utilizzare la seguente sintassi: {{variable}}. Ad esempio, {{NewContact.ANI}}.

     Per i tag SSML supportati per la sintesi vocale di Cisco Cloud, vedi TTS (Text-To-Speech) in Webex Contact Center.

   • Add Audio File: per alternare i messaggi da testo a voce con file audio preregistrati, fare clic su Add Audio File. Viene aggiunta una nuova riga alla configurazione in cui è possibile selezionare un file audio da un elenco a discesa.

     Per rimuovere un elemento dalla sequenza, fare clic sull'icona Elimina accanto all'elemento. L'icona Elimina non è visibile quando è configurato un solo campo poiché è richiesto almeno un messaggio o un file audio.

   • Add Audio Variable—Utilizzare questa opzione per configurare il prompt audio da riprodurre in modo dinamico per i clienti. Ad esempio, è possibile configurare questa variabile per riprodurre il prompt audio in più lingue in base alle preferenze del cliente durante l'interazione.

     Per configurare la variabile audio, fare clic su Aggiungi variabile audio. Immettere il valore della variabile sotto forma di un'espressione di ghiaia.

     Per ulteriori informazioni, vedere Sintassi del modello di Pebble.

     Il valore della variabile deve corrispondere al nome del file .wav caricato in Control Hub.

   • Preview prompt- Fare clic sul pulsante Preview prompt per testare e visualizzare in anteprima i messaggi da testo a voce e i file audio. In Preview prompt finestra di dialogo visualizzata, scegliere la voce richiesta per testare il prompt. È possibile riprodurre i messaggi e i file audio nel seguente modo:

     1. Fare clic Play tutto per riprodurre sia il file audio che il messaggio insieme.

     2. Riproduci solo i file audio.

     3. Riprodurre solo i messaggi da testo a voce.

   • Make Prompt Interruptible- Il Make Prompt Interruptible casella di controllo consente di indicare se il prompt configurato può essere interrotto dall'input o dall'evento del chiamante. Per impostazione predefinita, i prompt non possono essere interrotti. Se è importante che il chiamante senta il messaggio, non consentire che sia interrompibile.

     Per le organizzazioni predisposte con la nuova piattaforma di prossima generazione, il sistema configura il prompt interrompibile per impostazione predefinita, indipendentemente dal Make Prompts La casella di controllo interrompibile è selezionata o deselezionata dagli sviluppatori di flussi.

3. Successivamente, configurare le impostazioni di sintesi vocale. Le impostazioni di sintesi vocale includono le seguenti impostazioni utilizzate per convalidare l'input DTMF previsto dal chiamante.

   • Speaking Rate: indica la velocità di conversazione. Aumentare o diminuire l'input numerico per mantenere la velocità di conversazione ideale e controllare la velocità di conversazione in uscita.

     I valori validi per l'input numerico sono compresi nell'intervallo da 0.25 a 4.0 parole al minuto (wpm). Il valore predefinito è 1.0 wpm.

   • Volume Gain: indica l'aumento o la riduzione del volume di uscita. Aumentare o diminuire l'input numerico per mantenere il volume ideale di conversazione in uscita.

     Le voci valide per l'input numerico sono comprese tra –96.0 decibel e 16.0 decibel (dB). Il valore predefinito è 0.0 dB.

4. Nelle impostazioni avanzate, configurare quanto segue:

   • No-Input Timeout: indica la durata massima in cui l'attività Raccogli cifre attende l'input, prima di procedere al percorso Timeout di inserimento. Il valore predefinito è 3 secondi.

   • Inter-Digit Timeout: indica la durata massima durante la quale l'attività Raccogli cifre attende tra le cifre prima di continuare nel flusso. Ciò si verifica solo dopo aver immesso almeno una cifra. Il chiamante può immettere il simbolo del terminatore per indicare che la voce è stata completata, in modo che la chiamata proceda senza attendere il timeout di interdigitazione.

     Il timeout di interdigitazione non è applicabile per i clienti che utilizzano la piattaforma dei servizi vocali. Per impostazione predefinita, questo parametro non è disabilitato per i clienti che utilizzano la piattaforma dei servizi vocali.

   • Minimum Digits— Indica il numero minimo di cifre che il chiamante deve immettere. Il valore predefinito è 1. Se il chiamante immette un input inferiore a questo valore, il flusso segue il Unmatched Entry percorso configurato nel Error Handling .

   • Maximum Digits: indica il numero massimo di cifre che il chiamante può immettere. Il valore predefinito è 10. Se il chiamante immette un input superiore a questo valore, il flusso segue il Unmatched Entry percorso configurato nel Error Handling .

   • Terminator Symbol: indica il carattere che il chiamante può immettere per specificare la fine dell'input. Il simbolo di terminatore può essere # o * a seconda della configurazione.

     Per impostazione predefinita, il simbolo di terminatore è #.

5. In Output Variable l'attività Raccogli cifre fornisce la variabile {{CollectDigits.DigitsEntered}}, che memorizza l'input DTMF del chiamante durante l'esecuzione del flusso. È possibile utilizzare questa variabile nelle attività successive per controllare la logica del flusso. Il nome della variabile riflette dinamicamente l'etichetta assegnata all'attività Raccogli cifre. Se il flusso include più attività Raccogli cifre, il sistema acquisisce una variabile di output separata per ciascuna di esse. Per ulteriori informazioni, vedere Variabili di output evento.

1. In Activity Label immettere un nome per l'attività.

2. (Opzionale) In Activity Description immettere una descrizione per l'attività.

1. Disabled Text-To Speech—La sintesi vocale non è abilitata per impostazione predefinita. Per utilizzare la sintesi vocale nel prompt, abilitare il pulsante di attivazione/disattivazione Sintesi vocale. Scegliere il file audio dall'elenco a discesa. È possibile configurare fino a un totale di cinque prompt audio (file audio e variabili dei prompt audio combinate). L'attività riproduce il prompt completo al chiamante nell'ordine configurato, alternando i file audio e le variabili dei prompt audio configurate.

   Se uno degli input dell'elenco ordinato è vuoto, il sistema visualizza un errore di flusso. Risolvi questi errori prima di pubblicare il flusso.

   • Add Audio File(s)—Per configurare il prompt senza sintesi vocale, aggiungere almeno un file audio preregistrato. Scegliere il file dal campo a discesa denominato 1. Per aggiungere altri file audio, fai clic su Add New.

     Per rimuovere un file audio dalla sequenza, fare clic sul collegamento Delete icona che appare accanto all’elenco a discesa. Poiché è richiesto almeno un file audio, il collegamento Delete non è visibile se è visibile un solo campo a discesa.

     Gestire i file audio dall'impostazione Prompt audio in Control Hub. Per ulteriori informazioni, vedi Gestione dei prompt audio.

   • Add Audio Variable—Utilizzare questa opzione per configurare il prompt audio da riprodurre in modo dinamico per i clienti. Ad esempio, è possibile configurare questa variabile per riprodurre il prompt audio in più lingue in base alle preferenze del cliente durante l'interazione.

     Per configurare la variabile audio, fare clic su Add Audio Variable. Immettere il valore della variabile sotto forma di un'espressione di ghiaia.

     Per ulteriori informazioni, vedere Sintassi del modello di Pebble.

     Il valore della variabile deve corrispondere al nome del file .wav caricato in Control Hub.

   • Preview prompt- Fare clic sul pulsante Preview prompt per l'anteprima del file audio. In Preview prompt finestra di dialogo visualizzata, fai clic su Riproduci per riprodurre i file audio scelti.

   • Make Prompt Interruptible: questa opzione consente di indicare se il prompt configurato può essere interrotto dall'input o dall'evento del chiamante. Per impostazione predefinita, Make Prompt Interruptible non è selezionato per l'attività Menu. Se si desidera che il chiamante possa interrompere il menu quando inserisce l'input DTMF, è consigliabile rendere il messaggio interrompibile.

     Nota: Per le organizzazioni predisposte con la nuova piattaforma di prossima generazione, il sistema configura il prompt interrompibile per impostazione predefinita, indipendentemente dal Make Prompts La casella di controllo interrompibile è selezionata o deselezionata dagli sviluppatori di flussi.

2. Enabled Text-To SpeechPer impostazione predefinita, la sintesi vocale non è abilitata. Per utilizzare la sintesi vocale nel prompt, abilitare il pulsante di attivazione/disattivazione Sintesi vocale. È possibile configurare fino a un totale di cinque prompt audio (messaggi da testo a voce, file audio e variabili dei prompt audio combinate). L'attività riproduce il prompt completo al chiamante nell'ordine configurato, alternando i messaggi vocali, i file audio e le variabili dei prompt audio.

   • Connector: scegliere un connettore per autenticare il servizio text-to-speech. Nell'elenco a discesa vengono visualizzati i nomi dei connettori Google configurati in Control Hub.

     I clienti esistenti sulla piattaforma vocale classica possono visualizzare solo il connettore Google TTS nell'elenco a discesa.

     I clienti esistenti sulla piattaforma vocale di prossima generazione possono visualizzare entrambi i connettori Cisco Cloud Text-to-Speech e Google TTS.

   • Override Default Language & Voice Settings: utilizzare questo tasto di alternanza per sostituire le impostazioni vocali configurate nella variabile Nome vocale globale. Questo parametro è abilitato per impostazione predefinita.

   • Output Voice—Selezionare il nome della voce di output dall'elenco a discesa.

     Se il nome della voce di output supportato da Google non è disponibile nel campo Output Voice dall'elenco a discesa, disabilitare il Override Default Language & Voice Settings pulsante di alternanza. Includi l'attività Imposta variabile prima dell'attività Menu nel flusso.

     Configurare l'attività Imposta variabile nel modo seguente:

     1. Impostare la variabile su Global_VoiceName.

     2. Impostare il valore della variabile sul codice del nome vocale in uscita richiesto (ad esempio, en-US-Standard-D). Per ulteriori informazioni sulle voci e le lingue supportate, vedere la pagina Voci e lingue supportate da Google.

   • Add Audio Files: per alternare i messaggi da testo a voce con file audio preregistrati, fare clic su Add Audio File. Ciò aggiunge una nuova riga alla configurazione in cui è possibile scegliere un file audio da un elenco a discesa.

   • Per rimuovere un elemento dalla sequenza, fare clic sul pulsante Delete accanto all'elemento. Poiché è richiesto almeno un messaggio o file audio, il collegamento Delete non è visibile quando è configurato un solo campo.

   • Add Text to Speech MessageQuando si crea il prompt, è possibile utilizzare esclusivamente la sintesi vocale o è possibile utilizzare una combinazione di file audio preregistrati e messaggi vocali. Fare clic Add Text-to-Speech Message per aggiungere un nuovo campo di input di testo alla sezione di creazione del prompt.

     Important considerations:

     1. Utilizzare un'attività Imposta variabile per impostare il valore del messaggio TTS su una variabile di flusso prima di utilizzarlo nell'attività

     2. . Usa le virgolette singole invece delle virgolette doppie all' interno delle espressioni di pebble.

     È possibile digitare il messaggio da leggere al chiamante utilizzando la lingua e la voce selezionate.

     Non esiste un limite di caratteri per i messaggi da testo a voce Cisco.

     Il campo accetta due tipi di input: testo non elaborato (testo normale) o dati formattati SSML (Speech Synthesis Markup Language). È inoltre possibile utilizzare le variabili come parte del messaggio per leggere il contenuto dinamico. Se si digita una variabile, utilizzare la seguente sintassi: {{variable}}. Ad esempio, {{NewContact.ANI}} utilizza una sintassi delle variabili valida.

     Per i tag SSML supportati per la sintesi vocale di Cisco Cloud, vedi TTS (Text-To-Speech) in Webex Contact Center.

   • Add Audio Variable—Utilizzare questa opzione per configurare il prompt audio da riprodurre in modo dinamico per i clienti. Ad esempio, è possibile configurare questa variabile per riprodurre il prompt audio in più lingue in base alle preferenze del cliente durante l'interazione.

   • Per configurare la variabile audio, fare clic su Add Audio Variable. Immettere il valore della variabile sotto forma di un'espressione di ghiaia.

     Per ulteriori informazioni, vedere Sintassi del modello di Pebble.

     Il valore della variabile deve corrispondere al nome del file .wav caricato in Control Hub.

   • Preview prompt- Fare clic sul pulsante Preview prompt per testare e visualizzare in anteprima i messaggi da testo a voce e i file audio. In Preview prompt finestra di dialogo visualizzata, scegliere la voce richiesta per testare il prompt. È possibile riprodurre i messaggi e i file audio nel seguente modo:

     1. Fare clic Play tutto per riprodurre sia il file audio che il messaggio insieme.

     2. Riproduci solo i file audio.

     3. Riprodurre solo i messaggi da testo a voce.

   • Make Prompt Interruptible: questa opzione consente di indicare se il prompt configurato può essere interrotto dall'input o dall'evento del chiamante. Per impostazione predefinita, Make Prompt Interruptible non è selezionato per l'attività Menu. Se si desidera che il chiamante possa interrompere il menu quando inserisce l'input DTMF, è consigliabile rendere il messaggio interrompibile.

     Per le organizzazioni predisposte con la nuova piattaforma di prossima generazione, il sistema configura il prompt interrompibile per impostazione predefinita, indipendentemente dal fatto che gli sviluppatori di flusso abbiano selezionato o deselezionato il pulsante Make Prompt Interruptible .

3. In Collegamenti di menu personalizzati, configura uno o più collegamenti di menu in base ai requisiti dell'organizzazione.

   Questa funzionalità consente a uno o più utenti di selezionare diversi rami nel flusso in base alla cifra selezionata.

   È possibile configurare fino a dieci collegamenti di menu personalizzati.

   • DIGIT—Scegliere un numero dall'elenco a discesa. CIFRA corrisponde all'input DTMF immesso dal chiamante per indicare il percorso del flusso da seguire. Le cifre 0–9 sono disponibili per la selezione e puoi selezionare ciascuna opzione una sola volta.

   • LINK DESCRIPTION—Aggiungere una descrizione per indicare il percorso del flusso a cui corrisponde la cifra.

     Ad esempio, se si preme 1 il chiamante raggiunge una coda che può essere di aiuto con una domanda di vendita, digitare Vendite nella descrizione del collegamento. La DESCRIZIONE DEL COLLEGAMENTO non ha alcun impatto sulla chiamata in sé, ma può essere di aiuto nel monitorare come viene creato il Menu.

   • Add New— fare clic su Aggiungi nuovo per aggiungere altri collegamenti al menu. È possibile aggiungere una descrizione di cifre e collegamento per ciascuna riga. È possibile aggiungere fino a dieci collegamenti.

   È possibile configurare i collegamenti al menu sia nel riquadro Proprietà che nell'attività stessa. In questo modo sono disponibili diverse opzioni di configurazione basate sulle preferenze dell'utente. Il sistema aggiorna il contenuto in tempo reale in entrambe le posizioni quando viene effettuata una modifica.

4. Successivamente, configurare le impostazioni di sintesi vocale, includere le seguenti impostazioni utilizzate per convalidare l'input DTMF previsto dal chiamante.

   • Speaking Rate: indica la velocità di conversazione. Aumentare o diminuire l'input numerico per mantenere la velocità di conversazione ideale e controllare la velocità di conversazione in uscita.

     I valori validi per l'input numerico sono compresi nell'intervallo da 0.25 a 4.0 parole al minuto (wpm). Il valore predefinito è 1.0 wpm.

   • Volume Gain: indica l'aumento o la riduzione del volume di uscita. Aumentare o diminuire l'input numerico per mantenere il volume ideale di conversazione in uscita.

     Le voci valide per l'input numerico sono comprese tra –96.0 decibel e 16.0 decibel (dB). Il valore predefinito è 0.0 dB.

   • No-Input Timeout—Specifica il tempo massimo che l'attività attende l'input prima di continuare nel percorso di timeout senza input. Il valore predefinito è 3 secondi.

5. L'attività Menu utilizza la variabile di output {{Menu.OptionEntered}}. Quando il sistema esegue il flusso, questa variabile memorizza l'input DTMF immesso dal chiamante durante l'interazione con il menu.

   Puoi utilizzare la variabile di output {{Menu.OptionEntered}} nelle attività successive per controllare la sequenza di flusso. Il nome della variabile cambia dinamicamente in base all'etichetta associata all'attività Menu. Il sistema può acquisire più valori delle variabili quando il flusso utilizza più di un'attività Menu. Per ulteriori informazioni su questo tipo di variabile, vedere Variabili output attività.

1. In Activity Label immettere un nome per l'attività.

2. (Opzionale) In Activity Description immettere una descrizione per l'attività.

1. Disabled Text-To SpeechSe non si desidera utilizzare la funzionalità Sintesi vocale nel prompt, disabilitare il pulsante di attivazione/disattivazione Sintesi vocale. Per impostazione predefinita, la funzione Sintesi vocale non è abilitata.

   È possibile configurare fino a cinque prompt audio (file audio e variabili dei prompt audio combinate). Il prompt completo viene riprodotto al chiamante nell'ordine configurato, alternando i file audio e le variabili dei prompt audio.

   Se uno degli input dell'elenco ordinato è vuoto, il sistema risponde con un errore di flusso. Risolvi questi errori prima di pubblicare il flusso

   • Add Audio Files: per configurare il prompt senza sintesi vocale, aggiungere almeno un file audio preregistrato. Scegliere il file audio desiderato dall'elenco a discesa etichettato come 1.

     Per aggiungere altri file audio, fai clic su Add New. I file vengono riprodotti al chiamante nell'ordine in cui vengono visualizzati.

     Per rimuovere un file audio dalla sequenza, fare clic sul collegamento Delete che appare accanto a ciascun elenco a discesa.

   • Add Audio Variable—Utilizzare questa opzione per configurare il prompt audio da riprodurre in modo dinamico per i clienti. Ad esempio, è possibile configurare questa variabile per riprodurre il prompt audio in più lingue in base alle preferenze del cliente durante l'interazione.

     Per configurare la variabile audio, fare clic su Add Audio Variable. Immettere il valore della variabile sotto forma di un'espressione di ghiaia.

     Per ulteriori informazioni, vedere Sintassi del modello di Pebble.

     Il valore della variabile deve corrispondere al nome del file .wav caricato in Control Hub.

   • Preview prompt- Fare clic sul pulsante Preview pulsante per l'anteprima del file audio. In Preview prompt finestra di dialogo visualizzata, fai clic su Riproduci per riprodurre i file audio scelti.

2. Abilita sintesi vocale: per utilizzare Text-to-Speech nel prompt, abilita il pulsante di attivazione/disattivazione Sintesi vocale. È possibile configurare fino a un totale di cinque prompt audio (messaggi da testo a voce, file audio e variabili dei prompt audio combinate). Il prompt completo viene riprodotto al chiamante nell'ordine configurato, alternando i messaggi vocali, i file audio e le variabili dei prompt audio.

   • Connector: indica il connettore per autenticare il servizio di sintesi vocale. Nell'elenco a discesa viene visualizzato il nome di tutti i connettori Google in Control Hub. Vengono visualizzati solo i connettori attivi. Selezionare il connettore dall'elenco a discesa.

     I clienti esistenti sulla piattaforma vocale classica possono visualizzare solo il connettore Google TTS nell'elenco a discesa.

     I clienti esistenti sulla piattaforma vocale di prossima generazione possono visualizzare entrambi i connettori Cisco Cloud Text-to-Speech e Google TTS.

   • Override Default Language & Voice Settings: utilizzare questo pulsante di attivazione/disattivazione per sostituire le impostazioni vocali configurate nella variabile Nome vocale globale. Questo parametro è abilitato per impostazione predefinita.

   • Output Voice: indica il nome della voce in uscita. Questo campo viene visualizzato solo se si abilita il collegamento Override Default Language & Voice Settings pulsante di alternanza. Selezionare il nome della voce di output dall'elenco a discesa.

     Se il nome della voce di output supportato da Google non è disponibile nell'elenco a discesa Voce di output, disabilita il collegamento Override Default Language & Voice Settings pulsante di alternanza. Includere l'attività Imposta variabile prima dell'attività Riproduci messaggio nel flusso.

     Configurare l'attività Imposta variabile nel modo seguente:

     1. Impostare la variabile su Global_VoiceName.

     2. Impostare il valore della variabile sul codice del nome vocale in uscita richiesto (ad esempio, en-US-Standard-D). Per ulteriori informazioni sulle voci e sulle lingue supportate, vedere la pagina Voci supportate da Google e lingue.

   • Add Audio File—Per alternare i messaggi da testo a voce con file audio preregistrati, fare clic su Add Audio File. Viene aggiunta una nuova riga alla configurazione in cui è possibile scegliere il file audio desiderato dall'elenco a discesa.

     Per rimuovere un elemento dalla sequenza, fare clic sul pulsante Delete che appare accanto all'elenco a discesa o di input corrispondente.

   • Add Text-to-Speech Message Speech Message: per creare il prompt, utilizzare la funzionalità di sintesi vocale o una combinazione di file audio preregistrati e messaggi vocali.

     Fare clic Add Text-to-Speech Message per aggiungere un nuovo campo di input di testo alla sezione di creazione del prompt. In questo campo, digitare il messaggio da riprodurre al chiamante nella lingua e nella voce selezionate.

     Considerazioni importanti:

     • Utilizzare un'attività Imposta variabile per impostare il valore del messaggio TTS su una variabile di flusso prima di utilizzarlo nell'attività.

     • Usa le virgolette singole invece delle virgolette doppie all' interno delle espressioni di pebble.

     • Usa i filtri di escape con ghiaia se il tuo messaggio TTS ha più di una riga (in modo che il sistema riproduca il messaggio), ad esempio {{ variable | escape('json')}}

     • Non esiste un limite di caratteri per i messaggi da testo a voce Cisco.

     Il campo accetta due tipi di input, testo non elaborato (testo semplice) o SSML (Speech Synthesis Markup Language), dati formattati. È inoltre possibile utilizzare le variabili come parte del messaggio per leggere il contenuto dinamico.

     Per i tag SSML supportati per la sintesi vocale di Cisco Cloud, vedi TTS (Text-To-Speech) in Webex Contact Center.

   • Add Audio Variable—Utilizzare questa opzione per configurare il prompt audio da riprodurre in modo dinamico per i clienti. Ad esempio, è possibile configurare questa variabile per riprodurre il prompt audio in più lingue in base alle preferenze del cliente durante l'interazione.

     Per configurare la variabile audio, fare clic su Add Audio Variable. Immettere il valore della variabile sotto forma di un'espressione di ghiaia.

     Per ulteriori informazioni, vedere Sintassi del modello di Pebble.

     Il valore della variabile deve corrispondere al nome del file .wav caricato in Control Hub

   • Preview prompt- Fare clic sul pulsante Preview prompt per testare e visualizzare in anteprima i messaggi vocali e i file audio. In Preview prompt finestra di dialogo visualizzata, scegliere la voce richiesta per testare il prompt. È possibile riprodurre i messaggi e i file audio nel seguente modo:

     1. Fare clic Play tutto per riprodurre insieme sia il file audio che il messaggio TTS.

     2. Riproduci solo file audio.

     3. Riprodurre solo i messaggi da testo a voce.

3. Successivamente, configurare le impostazioni di sintesi vocale. Le impostazioni di sintesi vocale includono le seguenti impostazioni utilizzate per convalidare l'input DTMF previsto dal chiamante.

   • Speaking Rate: indica la velocità di conversazione. Aumentare o diminuire l'input numerico per mantenere la velocità di conversazione ideale e controllare la velocità di conversazione in uscita.

     I valori validi per l'input numerico sono compresi nell'intervallo da 0.25 a 4.0 parole al minuto (wpm). Il valore predefinito è 1.0 wpm.

   • Volume Gain: indica l'aumento o la riduzione del volume di uscita. Aumentare o diminuire l'input numerico per mantenere il volume ideale di conversazione in uscita.

     Le voci valide per l'input numerico sono comprese tra –96.0 decibel e 16.0 decibel (dB). Il valore predefinito è 0.0 dB.

1. In Activity Label immettere un nome per l'attività.

2. (Opzionale) In Activity Description immettere una descrizione per l'attività.

1. Static Audio File: scegliere questa opzione se si desidera configurare l'audio statico da riprodurre dalla pagina Prompt audio in Control Hub. Una volta selezionato, scegliere il nome del file audio (.wav) dal Music File Elenco a discesa.

   Per ulteriori informazioni, vedi Gestione dei prompt audio.

2. Dynamic Audio File—Selezionare questa opzione per riprodurre dinamicamente l'audio all'interno di un singolo flusso. Ad esempio, è possibile utilizzare una variabile per riprodurre i prompt in diverse lingue in base alle preferenze del cliente.

   Per configurare l'audio dinamico, immettere la variabile audio come espressione di Pebble. Per ulteriori dettagli, vedi Sintassi del modello di Pebble.

   Il valore della variabile deve corrispondere al nome del file .wav caricato in Control Hub.

3. Start Offset— impostare la durata di riproduzione, in secondi, del file musicale.

   Ad esempio, se il file è lungo 60 secondi, il collegamento Start Offset è 45 secondi e la durata è 30 secondi, gli ultimi 15 secondi vengono riprodotti per primo, quindi l'audio passa in sequenza all'inizio e riproduce i primi 15 secondi. Il valore 0 avvia la riproduzione dall'inizio.

   Puoi inserire l'offset dell'inizio come numero statico (ad esempio, 20) o come espressione (ad esempio, {{MusicLength + 20}}).

   Assicurarsi che tutti i valori siano numerici.

4. Music Duration—Specificare la durata di riproduzione, in secondi, per il file di musica selezionato (ad esempio, 30). Puoi inserire un valore statico (ad esempio, 20) o un'espressione (ad esempio, {{MusicLength + 20}}). Assicurarsi che tutti i valori siano numerici. Se l'offset dell'inizio e la durata superano la lunghezza del file, la musica torna indietro all'inizio e continua la riproduzione.

   La riproduzione della musica segue queste regole:

   • Se il valore specificato Music Duration è più breve della lunghezza del file audio; la musica viene riprodotta solo per la durata specificata. Ad esempio, una durata di 30 secondi con un file di 40 secondi viene riprodotta per 30 secondi.

   • Se viene visualizzato il messaggio Music Duration supera la lunghezza del file audio, la musica viene riprodotta fino a cinque volte la lunghezza del file, eseguendo il loop come necessario. Ad esempio, una durata di 600 secondi con un file di 40 secondi viene riprodotto per 200 secondi (5 × 40).

1. Nel campo Activity Label (Etichetta attività), immettere un nome per l'attività.

2. Nel campo Activity Description (Descrizione attività), immettere una descrizione per l'attività.

1. Seleziona o deseleziona la casella di controllo Tono di inizio per abilitare o disabilitare il segnale acustico breve per indicare l'inizio della registrazione. Per impostazione predefinita, la casella di controllo è abilitata.
2. Nel campo Timeout silenzio, inserisci il valore numerico compreso tra 1 e 120 secondi. Indica l'intervallo massimo di silenzio consentito in qualsiasi momento dopo l'avvio della registrazione. Il valore predefinito è 4 secondi. La registrazione si interrompe quando è presente silenzio per il timeout del silenzio.
3. Nel campo Tempo massimo di registrazione, inserisci un valore numerico compreso tra 1 e 120 secondi per indicare il tempo massimo consentito per registrare l'espressione del chiamante. Il valore predefinito è 30 secondi. La registrazione si interrompe quando la registrazione raggiunge il tempo massimo di registrazione.
4. Nel campo Simbolo di terminazione, scegliere il simbolo del carattere # o * che l'utente finale può utilizzare per terminare una registrazione. Per impostazione predefinita, il simbolo di terminatore è #.

• Record_audioFileData: memorizza i dettagli dei file audio registrati.
• Record_errorCode: memorizza il codice di stato dell'errore relativo agli errori che si verificano durante l'avvio o durante la registrazione dell'espressione del chiamante.
• Record_errorDescription: memorizza la descrizione degli errori che si verificano durante l'avvio o durante la registrazione dell'espressione del chiamante.

Nella tabella seguente vengono elencati i codici di errore e le descrizioni per l'attività di registrazione:

Codice di errore	Descrizione errore	Motivo
1001	NON VALIDO_SILENCE_TIMEOUT	Il timeout silenzioso configurato non è compreso nell'intervallo valido tra 1 e 120 secondi.
1002	INVALID_MAXIMUM_RECORDING_DURATION	Il tempo Massimo di record configurato non è compreso nell'intervallo valido tra 1 e 120 secondi.
1003	SIMBOLO TERMINAZIONE NON VALIDO	Il simbolo di terminazione configurato non è uno dei caratteri consentiti * o #.
1004	ERRORE API_RECORD	Si è verificato un errore nell'API per avviare la registrazione.
1005	FUNZIONE_DISABILITATA_PER_ORG	La funzione non è abilitata per l'organizzazione.
1006		Nessun audio in ingresso rilevato da registrare. Il file audio registrato può contenere silenzio.
1007		Si è verificato un errore nei servizi multimediali durante la registrazione.

1. In Activity Label immettere un nome per l'attività.

2. (Opzionale) In Activity Description immettere una descrizione per l'attività.

1. Set Value—Scegliere questa opzione se si desidera configurare le cifre DTMF statiche.

2. Set to Variable—Scegliere questa opzione se si desidera configurare dinamicamente le cifre DTMF.

   La lunghezza massima dell'input DTMF è 32 caratteri. I caratteri supportati sono 0-9, A-D, asterisco (*), hash (#) e virgola (,). La virgola (,) indica un secondo di ritardo.

   È possibile utilizzare l'attività Invia cifre solo durante il primo segmento del chiamante a IVR. Se si utilizza all'interno di un'interazione come la consultazione/il trasferimento al punto di accesso, il sistema ignora l'attività Invia cifre.

1. In Activity Label immettere un nome per l'attività.

2. (Opzionale) In Activity Description immettere una descrizione per l'attività.

1. Static Caller ID: scegliere dall'elenco a discesa un numero di chiamata mappato a un punto di ingresso. Se non si seleziona un numero, il sistema considera il valore predefinito in base allo scenario della chiamata.

2. Variable Caller ID—Scegli una variabile valida (un numero E.164, con una mappatura EP-DN valida) dall'elenco a discesa. Se non si seleziona un numero, il sistema considera il valore predefinito in base allo scenario della chiamata. Se specifichi un numero che non è nel formato del numero E.164, il sistema utilizza il valore predefinito, a seconda dello scenario di chiamata.

   Per consentire interni come ANI personalizzato per i chiamanti, quando si configura il flusso di prechiamata per cliente/agente consultato o dn/agente trasferito o dn, scegliere la variabile Predial.otherPartyDn dall'elenco a discesa come ID chiamante variabile. Poiché questa variabile contiene il DN dell'agente principale, sarà un'ANI personalizzata valida visualizzata sul dispositivo del ricevitore.

Affinché ANI funzioni come previsto in diversi scenari di chiamata, è necessario un ambiente di prossima generazione.

L'utilizzo dell'ANI per più scenari applicabili nell'ambiente di prossima generazione è:

Table 15. ANI usage for multiple scenarios in a Next Generation environment

Scenario	Configurazione	ANI risultati
Chiamate cliente in	Gestore evento pre-chiamata non configurato	L'ANI del contatto viene presentata sul dispositivo dell'agente EP-DN viene presentato sul dispositivo del contatto
Chiamate cliente in	Gestore evento chiamata preliminare configurato	ANI è presentato sul dispositivo dell'agente, come definito nell'attività Imposta ID chiamante
Composizione esterna agente	Gestore evento pre-chiamata non configurato	Il dispositivo del contatto e il dispositivo dell'agente presentano l'ANI chiamata in uscita selezionata dall'agente, se l'agente seleziona un ANI chiamata in uscita sul desktop. Altrimenti, il dispositivo del contatto e il dispositivo dell'agente vengono entrambi visualizzati con l'ANI predefinito del tenant.
Composizione esterna agente	Gestore evento chiamata preliminare configurato	Per il dispositivo di ciascun partecipante, è possibile mantenere l'ANI chiamata in uscita selezionata dall'agente, se selezionata, o personalizzarla, come definito nell'attività Imposta ID chiamante.
Richiamata di cortesia	ANI cliente definito nell'attività di richiamata	L'ANI definita nell'attività di richiamata viene presentata al dispositivo del contatto.
Richiamata di cortesia	ANI cliente definito nell'attività di richiamata Gestore evento pre-chiamata configurato per il segmento cliente	L'attività di impostazione dell'ID chiamante configurata ha la precedenza.
Richiamata di cortesia	ANI cliente definito nell'attività di richiamata Il gestore evento pre-chiamata non è configurato per il segmento cliente	L'ANI definita nell'attività di richiamata viene presentata al dispositivo del contatto. Se ANI è definito nell'attività Set Caller ID, viene presentato al dispositivo dell'agente.
Richiamata di cortesia	ANI cliente non definito nell'attività di richiamata Il gestore evento pre-chiamata non è configurato per il segmento cliente	L'ANI predefinito del tenant viene presentato sul dispositivo del contatto.
Trasferimento agente, consulta	Gestore evento chiamata preliminare configurato	L'ID chiamante impostato configurato viene visualizzato sul dispositivo dell'agente consultato trasferito -2.

Create contact number or extension

È possibile aggiungere un numero di contatto all'elenco dei numeri interni dell'organizzazione. Le ANI personalizzate saranno visibili in questi contatti aggiunti. Puoi aggiungere un singolo numero di contatto alla volta o utilizzare operazioni in blocco per caricare i numeri di contatto come file CSV.

Per ulteriori informazioni su come eseguire le operazioni in gruppo per creare, modificare, importare o esportare gli oggetti di configurazione in Control Hub, vedi Operazioni in gruppo in Webex Contact Center.

Per aggiungere un numero di contatto o un interno:

1. Accedi a Control Hub.

2. Vai a Contact Center > Tenant Settings > Voice > Contact Number.

3. Fai clic su Aggiungi altro per aggiungere un nuovo numero di contatto/interno all'elenco.

   Puoi creare numero di contatto/interno in un intervallo compreso tra 2 e 9 cifre. Il numero del contatto/interno può iniziare con 0. Puoi aggiungere un massimo di 5000 numeri di contatto/interni per organizzazione.

1. In Activity Label immettere un nome per l'attività.

2. (Opzionale) In Activity Description immettere una descrizione per l'attività.

Quando si attiva il tasto di alternanza Abilita sintesi vocale, è possibile scegliere il connettore richiesto.

• Se si sceglie il connettore Google TTS, è necessario impostare un account Google Cloud e configurare il servizio di sintesi vocale. Per ulteriori informazioni, fai riferimento alla sezione Sintesi vocale nella Guida alla configurazione e all'amministrazione di Webex Contact Center.

• Se si sceglie il Connettore Cisco TTS, è possibile ignorare la configurazione dell'account Google Cloud.

1. Connector: indica il connettore per autenticare il servizio di sintesi vocale. Nell'elenco a discesa viene visualizzato il nome di tutti i connettori Google in Control Hub. Vengono visualizzati solo i connettori attivi. Selezionare il connettore dall'elenco a discesa.

   I clienti esistenti sulla piattaforma vocale classica possono visualizzare solo il connettore Google TTS nell'elenco a discesa.

   I clienti esistenti sulla piattaforma vocale di prossima generazione possono visualizzare entrambi i connettori Cisco Cloud Text-to-Speech e Google TTS.

2. Override Default Language & Voice Settings: utilizzare questo pulsante di attivazione/disattivazione per sostituire le impostazioni vocali configurate nella variabile Nome vocale globale. Questo parametro è abilitato per impostazione predefinita.

3. Output Voice: indica il nome della voce in uscita. Questo campo viene visualizzato solo se si abilita il collegamento Override Default Language & Voice Settings pulsante di alternanza. Selezionare il nome della voce di output dall'elenco a discesa.

   Se il nome della voce di output supportato da Google non è disponibile nel campo Output Voice dall'elenco a discesa, disabilitare il Override Default Language & Voice Settings pulsante di alternanza. Includi l'attività Imposta variabile prima dell'attività Riproduci messaggio nel flusso.

   Configurare l'attività Imposta variabile nel modo seguente:

   • Set the variable a Global_VoiceName.

   • Set the variable valore al codice del nome vocale di uscita richiesto (ad esempio, en-US-Standard-D). Per ulteriori informazioni sulle voci e le lingue supportate, vedere la pagina Voci e lingue supportate da Google.

4. Add Audio File—Per alternare i messaggi da testo a voce con file audio preregistrati, fare clic su Add Audio File. Viene aggiunta una nuova riga alla configurazione in cui è possibile scegliere il file audio desiderato dall'elenco a discesa.

   Per rimuovere un elemento dalla sequenza, fare clic sull'icona Elimina visualizzata accanto all'elenco a discesa o di input corrispondente.

5. Add Text-to-Speech Message: per creare il prompt, utilizzare la funzionalità di sintesi vocale o una combinazione di file audio preregistrati e messaggi vocali.

   Fare clic Add Text-to-Speech Message per aggiungere un nuovo campo di input di testo alla sezione di creazione del prompt. In questo campo, digitare il messaggio da riprodurre al chiamante nella lingua e nella voce selezionate.

   Important considerations:

   • Utilizzare un'attività Imposta variabile per impostare il valore del messaggio TTS su una variabile di flusso prima di utilizzarlo nell'attività.

   • Usa le virgolette singole invece delle virgolette doppie all' interno delle espressioni di pebble.

     Non esiste un limite di caratteri per i messaggi da testo a voce Cisco.

   Il campo accetta due tipi di input: dati in formato testo non elaborato (testo semplice) o SSML (Speech Synthesis Markup Language). È inoltre possibile utilizzare le variabili come parte del messaggio per leggere il contenuto dinamico.

   Per i tag SSML supportati per la sintesi vocale di Cisco Cloud, vedi TTS (Text-To-Speech) in Webex Contact Center.

6. Add Audio Variable—Utilizzare questa opzione per configurare il prompt audio da riprodurre in modo dinamico per i clienti. Ad esempio, è possibile configurare questa variabile per riprodurre il prompt audio in più lingue in base alle preferenze del cliente durante l'interazione.

   Per configurare la variabile audio, fare clic su Add Audio Variable. Immettere il valore della variabile sotto forma di un'espressione di ghiaia.

   Per ulteriori informazioni, vedere Sintassi del modello di Pebble.

   Il valore della variabile deve corrispondere al nome del file .wav caricato in Control Hub.

7. Preview prompt- Fare clic sul pulsante Preview prompt per testare e visualizzare in anteprima i messaggi vocali e i file audio. In Preview prompt finestra di dialogo visualizzata, scegliere la voce richiesta per testare il prompt. È possibile riprodurre i messaggi e i file audio nel seguente modo:

   • Fare clic Play tutto per riprodurre insieme sia il file audio che il messaggio TTS.

   • Riproduci solo i file audio.

   • Riprodurre solo i messaggi da testo a voce.