Novità in Context Service

Aggiornamenti su spostamento tra le pagine e risultati di ricerca in Context Service SDK

11 luglio 2018

Ora è possibile utilizzare Context Service SDK per spostarsi da una pagina all'altra dei risultati di ricerca. Utilizzare il parametro di ricerca startIndex per specificare il numero di risultati da ignorare prima che Context Service restituisca i risultati. Context Service aggiunge automaticamente i totalHits dei risultati di ricerca all'oggetto SearchParameters. Utilizzando il parametro sortedBy è possibile ordinare i risultati di ricerca. Utilizzando il parametro sortOrder è inoltre possibile restituire i risultati di ricerca in ordine crescente o decrescente. Per ulteriori informazioni, vedere Oggetti di ricerca nella Guida di Context Service SDK.

Collegamenti nel gadget Contesto cliente

10 luglio 2018

Ora è possibile fare clic sui collegamenti nel gadget Contesto cliente per aprirli automaticamente in una nuova scheda. Questa funzionalità offre i collegamenti ai dettagli cliente, ai dettagli richiesta, ai dettagli attività e ai commenti. È possibile fare clic sui collegamenti dei dettagli richiesta o dei dettagli attività anche se la richiesta o l'attività non è modificabile. È possibile utilizzare questa funzionalità per aggiungere al gadget Contesto cliente collegamenti contenenti informazioni su CRM facilmente accessibili dagli agenti.

Gadget Contesto cliente avanzato

3 luglio 2018

Il gadget Contesto cliente avanzato è ora disponibile in Cisco Finesse. Il gadget Contesto cliente avanzato include un intervento dettagliato presso il cliente, che prevede il raggruppamento delle attività sotto le richieste del cliente. Ora è possibile gestire le informazioni di richieste e attività, spostare le attività in diverse richieste o diversi clienti e aggiungere commenti alle attività. Per l'elenco completo delle nuove funzioni e istruzioni su come abilitare il gadget contesto cliente avanzato, vedere Abilitazione del gadget Contesto cliente avanzato.

Context Service SDK Versione 2.0.5

30 maggio 2018

La versione 2.0.5 di Context Service SDK dispone di un modello di oggetto aggiornato. Cliente, Richiesta e Pod (attività) ora rappresentano tipi di ContextObject diversi. Le classi Cliente, Richiesta e Pod funzionano ancora nella release 2.0.5, ma sono obsolete. Non è possibile ottenere o aggiornare le richieste create dall'utente utilizzando la classe Richiesta. La versione 2.0.5 SDK include anche un nuovo tipo di ContextObject denominato dettagli. I dettagli forniscono ulteriori informazioni su una richiesta o un'attività. Con Context Service ora è necessario associare ogni:

  • Richiesta a un cliente.

  • Dettaglio a un pod (attività) o a una richiesta.

Per ulteriori informazioni su come associare diversi tipi di ContextObject, vedere Associazioni di oggetti contestuali nella Guida di Context Service SDK.

Context Service ora utilizza lo stato per determinare quando è possibile modificare i diversi tipi di oggetti. Per ulteriori informazioni, vedere Stato dell'oggetto nella Guida di Context Service SDK.

La versione 2.0.5 di Context Service SDK dispone di un codice di esempio aggiornato. È possibile visualizzare il codice di esempio aggiornato nel repository github dei codici di esempio di Context Service.

Per un elenco completo delle modifiche in Context Service SDK, vedere le Note di rilascio della Guida di Context Service SDK.

Progetto sui casi d'uso per l'esperienza IVR personalizzata

9 marzo 2018

Context Service ora dispone di un progetto sui casi d'uso d'esempio che illustra l'utilizzo delle informazioni dei clienti e delle attività memorizzate in Context Service per:

  • Visualizzare un saluto personalizzato ai clienti.

  • Inoltrare le chiamate in modo dinamico utilizzando i tag di Context Service.

  • Rilevare e indirizzare i numeri che chiamano ripetutamente.

  • Modificare il flusso della chiamata IVR se determinate informazioni sul cliente non sono disponibili.

Per ulteriori informazioni, vedere la Documentazione di progetto per l'esperienza IVR personalizzata su DevNet. È possibile scaricare i file di progetto dal repository dei codice di esempio DevNet CVP.

Miglioramenti dell'intervento presso il cliente sul desktop di Assistenza Cisco Spark

7 marzo 2018

L'interfaccia utente del desktop di Assistenza Cisco Spark ora visualizza i nuovi campi Richiesta. Le richieste rappresentano un problema specifico del cliente e consentono di comprendere lo scopo del cliente. L'interfaccia utente ora raggruppa anche tutte le attività (interazioni con i clienti) con una richiesta nell'opzione Intervento presso il cliente. È possibile utilizzare l'opzione Intervento presso il cliente per visualizzare le diverse interazioni con i clienti coinvolte nella risoluzione del problema di ciascun cliente. È possibile spostare le attività in richieste diverse. Le attività ora dispongono di tag. Per ulteriori informazioni, vedere la Panoramica del desktop di Assistenza Spark..

Rimozione dei nodi dai cluster Hybrid Context Service

13 dicembre 2017

Ora è possibile rimuovere i nodi dai cluster Hybrid Context Service in Cisco Webex Control Hub. Se esistono più nodi nel cluster e il nodo da rimuovere non è in linea, è possibile rimuovere solo un nodo.

Per ulteriori informazioni, vedere Gestione dei cluster Hybrid Context Service.


Aggiornamento del gadget Contesto cliente

17 novembre 2017

Il gadget Contesto cliente non crea più automaticamente nuovi record cliente. Quando un cliente contatta la propria organizzazione per la prima volta, tale cliente viene visualizzato nell'interfaccia utente del gadget Contesto cliente e le relative informazioni vengono inserite automaticamente nel modulo di informazioni del cliente. Per creare un nuovo record del cliente, gli agenti devono fare clic su Crea nel modulo di informazioni del cliente.

Per ulteriori informazioni, vedere Inserimento automatico delle informazioni sul nuovo cliente.



        

Elenchi a selezione singola in Cisco Webex Control Hub

6 settembre 2017

Ora è possibile creare campi a selezione singola in Cisco Webex Control Hub. Utilizzando un campo a selezione singola, è possibile:

  • Creare o eliminare le opzioni a selezione singola.

  • Riordinare le opzioni a selezione singola.

  • Impostare o rimuovere l'opzione a selezione singola predefinita.

È possibile eseguire queste azioni anche quando il campo è in uso Per ulteriori informazioni, vedere Gestione dei campi di Context Service.



        

Aggiornamento del limite per i campi o set di campi

31 luglio 2017

Ora è possibile creare fino a 100 campi personalizzati e 1.000 set di campi personalizzati per la propria organizzazione.


Miglioramenti al gadget

26 luglio 2017

È ora possibile memorizzare la lingua preferita del cliente utilizzando il nuovo campo Context_Preferred_Language aggiunto per il set di campi cisco.base.customer.

  • Gli agenti ora possono selezionare la lingua preferita del cliente da un elenco a discesa mentre interagiscono con un cliente.

  • Ora è possibile utilizzare gli IVR di Cisco UCCX e UCCE per cercare la lingua preferita del cliente.


Gestione dei cluster Hybrid Context Service da Cisco Webex Control Hub

15 maggio 2017

Partner e amministratori possono accedere ai cluster Context Service registrati per la propria organizzazione da Cisco Webex Control Hub.

Per ulteriori informazioni, vedere Hybrid Context Service.


Gestione dei campi e dei set di campi Hybrid Context Service

15 maggio 2017

Partner e amministratori possono accedere ai campi e ai set di campi Context Service da Cisco Webex Control Hub per:

  • Visualizzare i campi e i set di campi base Cisco.

  • Aggiungere e modificare i campi e i set di campi specifici della propria organizzazione.

Per ulteriori informazioni, vedere Gestione dei campi di Context Service e Gestione dei set di campi di Context Service.


Autorizzazione automatica di tutti i partner con Context Service

9 febbraio 2017

Tutte le organizzazioni partner che utilizzano prodotti dell'Assistenza clienti Cisco ora vengono autorizzate automaticamente per Context Service.


Spostamento attività

17 gennaio 2017

Ora è possibile spostare un'attività da un cliente a un altro.

È possibile spostare solo le attività modificabili in un record cliente nuovo o esistente.


Mantenimento dell'elenco dei clienti aperti e recenti durante l'aggiornamento del browser

17 gennaio 2017

Quando il browser si riapre in seguito a un aggiornamento, il gadget Contesto cliente mantiene l'elenco dei clienti aperti e recenti. Il gadget mantiene anche:

  • Lo stesso ordine dei clienti aperti e recenti nell'elenco.

  • Lo stato di modifica delle attività che hanno origine all'esterno del desktop Cisco Finesse. Ad esempio, le attività che hanno origine da una telefonata, da un messaggio e-mail o da una sessione di chat con il cliente rimangono modificabili.

Quando il browser si aggiorna, si potrebbero perdere eventuali dati non salvati.


Supporto per Internet Explorer 11

11 gennaio 2017

Context Service ora supporta Internet Explorer 11 per la registrazione dei componenti in Unified CCE Administration, Cisco Finesse Administration, Unified CVP Operations Console e Unified CCX.


Creazione automatica del cliente

15 dicembre 2016

Il gadget Contesto cliente ora consente di creare automaticamente un record del cliente quando determinate informazioni sono disponibili nell'attività in arrivo. A partire dal 17 novembre 2017 questa funzione è diventata obsoleta. Il gadget Contesto cliente ora inserisce determinate informazioni relative al cliente disponibili nel modulo di informazioni del cliente Per creare un nuovo record del cliente, gli agenti devono fare clic su Crea nel modulo di informazioni del cliente.

Per ulteriori informazioni, vedere Inserimento automatico delle informazioni sul cliente.


Miglioramenti ai record dei clienti

2 dicembre 2016

I miglioramenti apportati ai record dei clienti includono:

  • I campi personalizzati nell'oggetto Cliente ora sono visibili nel gadget Contesto cliente. I campi personalizzati vengono visualizzati nel record cliente sotto i campi predefiniti e nell'ordine in cui sono stati creati. Ora è possibile modificare i valori dei campi personalizzati.

  • In modalità di sola lettura, i campi nel record del cliente senza alcun valore ora sono disattivati. In precedenza, questi campi venivano visualizzati con il valore Nessuno. Tutti i campi sono visibili in modalità di modifica.

  • In modalità di sola lettura, se il testo in un campo supera la larghezza del campo, il testo torna a capo automaticamente anziché essere troncato.


Avviso per modifica esterna del record o dell'attività

22 novembre 2016

Se il record di un'attività o di un cliente viene modificato esternamente (ad esempio, da un altro agente), il gadget Contesto cliente visualizza un avviso quando si tenta di salvare il record del cliente. È possibile scegliere di caricare le modifiche o sovrascriverle.


Miglioramenti alle notifiche del gadget

21 novembre 2016

Il modo in cui il gadget Contesto cliente visualizza l'attività in arrivo è stato modificato. In precedenza, il gadget visualizzava in primo piano il nuovo cliente. Ora il gadget visualizza una notifica per l'attività in arrivo. Il gadget visualizza anche un contatore di notifiche.

Se è presente un'attività in arrivo, è possibile fare clic su Cambia per passare al record del cliente associato alla nuova attività. Se sono presenti più attività in arrivo, è possibile fare clic su Visualizza per aprire il pannello laterale (se compresso). I record dei clienti associati alle attività in arrivo vengono visualizzati nel pannello laterale.


Miglioramenti al gadget

11 novembre 2016

  • Il gadget Contesto cliente ora visualizza eventuali errori o notifiche che si verificano quando sono presenti clienti o attività aperti.

  • Ora è possibile aggiornare il gadget Contesto cliente quando si verifica un errore di rete o di inizializzazione.


Miglioramento del pannello laterale

11 ottobre 2016

Il pannello laterale del gadget Contesto cliente ora mantiene il suo stato quando viene compresso e riprende il suo stato quando viene espanso. Ad esempio, cercare un cliente, quindi comprimere il pannello laterale. Quando il pannello laterale viene nuovamente aperto, il pannello visualizza la scheda Cerca con i risultati della ricerca.


Nuova funzione di ricerca

21 settembre 2016

La funzione di ricerca di Context Service è stata migliorata per consentire la ricerca granulare da Context Service Java SDK. Ciò consente di cercare i dati per campi specifici. Questa modifica non ha effetto sui dati creati dopo il 21 settembre 2016 Tuttavia, non sarà più possibile cercare i dati creati prima del 21 settembre 2016 fino a quando non verrà eseguita la migrazione dei dati per assicurarne la compatibilità con il nuovo formato dati.

Con questa nuova funzionalità, la ricerca Context Service ora applica la chiave quando si cerca una coppia chiave:valore. Ad esempio, si supponga che siano presenti due utenti, uno con nome Tommaso e l'altro con cognome Tommaso. La ricerca normalmente restituisce i valori per entrambe le chiavi. Ora la ricerca è granulare e ricercando first_name:Tommaso si ottengono solo i record in cui first_name è Tommaso. Per ulteriori informazioni sulla ricerca Context Service, vedere la Guida di Context Service SDK.


Disponibilità di Context Service con Unified Contact Center Release 11.5

14 settembre 2016

Ora Context Service è immediatamente disponibile per l'uso con i prodotti Unified Contact Center Enterprise ed Express.

Funzioni di Context Service:

  • Repository di dati flessibile e sicuro per la memorizzazione dei dati degli interventi presso i clienti su più canali.

  • Funzionalità self-service, di inoltro e desktop agente migliorate con dati contestuali delle attività precedenti con i clienti su più canali.

  • Possibilità di acquisire automaticamente il percorso di navigazione per e-mail, chat e attività.

  • Ricerca senza distinzione di maiuscole/minuscole su dati crittografati e non crittografati.

  • Desktop agente completo di funzioni e aggiornabile in modo dinamico per:

    • Visualizzare l'intero intervento presso il cliente su più canali.

    • Gestire il profilo e i dettagli delle attività dei clienti.

    • Mantenere l'elenco dei clienti aperti e recenti.

    • Individuare i clienti tramite una ricerca su tutti i dati del profilo cliente, inclusi i campi personalizzati.

  • API per l'integrazione di Context Service con le applicazioni aziendali, disponibile sul sito Web di Cisco Developer Network Context Service.

Attualmente, i dati di Context Service sono memorizzati nei centri dati basati negli Stati Uniti. Per ulteriori dettagli sulle condizioni del servizio, vedere la Descrizione dell'offerta di Context Service.

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