Nouveautés du Service Context

Mises à jour de la pagination et de la recherche dans le kit de développement du Service Context

11 juillet 2018

Vous pouvez désormais utiliser le SDK du service de contexte pour naviguer entre différentes pages de résultats de recherche. Utilisez le paramètre de recherche startIndex pour indiquer le nombre de résultats à omettre avant que le Service Context ne renvoie vos résultats. Le Service Context ajoute désormais la valeur totalHits de vos résultats de recherches à l'objet SearchParameters. Vous pouvez trier les résultats de la recherche à l'aide du paramètre sortedBy. Vous pouvez également renvoyer des résultats de recherche dans l'ordre croissant ou décroissant à l'aide du paramètre sortOrder. Pour plus d'informations, reportez-vous à Rechercher des objets dans le Guide de kit de développement du Service Context.

Liens au sein du gadget de contexte client

10 juillet 2018

Vous pouvez désormais cliquer sur les liens dans le gadget de contexte client pour les ouvrir automatiquement dans un nouvel onglet. Cette fonctionnalité inclut des liens au sein des informations détaillées du client, de la demande, de l'activité et des commentaires. Vous pouvez cliquer sur les liens dans les détails de la demande ou les détails de l'activité même si l'activité ou la demande n'est pas modifiable. Vous pouvez utiliser cette fonctionnalité pour ajouter des liens contenant des informations de gestion de la relation client (CRM) au gadget de contexte client, auxquels les agents peuvent facilement accéder.

Gadget de contexte client amélioré

3 juillet 2018

Le gadget de contexte client amélioré est maintenant disponible dans Cisco Finesse. Le gadget de contexte de client amélioré inclut un parcours client détaillé qui regroupe les activités par demandes des clients. Vous pouvez désormais gérer les informations sur la demande et l'activité, déplacer les activités vers différents clients ou différentes demandes et ajouter des commentaires aux activités. Pour obtenir la liste complète des nouvelles fonctionnalités et des instructions sur la façon d'activer le gadget de contexte client amélioré, reportez-vous à Activer le Gadget de contexte client amélioré.

Kit de développement du Service Context, Version 2.0.5

30 mai 2018

La version 2.0.5 du Kit de développement du Service Context propose un modèle d'objet mis à jour. Client, Demande, et Module (activité) sont désormais des types ContextObject différents. Les classes Client, Demande, et Module fonctionnent toujours dans la version 2.0.5, mais sont obsolètes. Vous ne pouvez pas obtenir ou mettre à jour des demandes que vous avez créées à l'aide de la classe Demande. La version 2.0.5 du Kit de développement comprend également un nouveau type ContextObject appelé Détail. Les Détails fournissent des informations supplémentaires sur une demande ou une activité. Le Service Context requiert maintenant que vous associez chaque :

  • Demande à un client

  • Détail à un module (activité) ou à une demande.

Pour plus d'informations sur la façon d'associer les différents types de ContextObject, reportez-vous aux Associations Objet Contexte dans le Guide du kit de développement du Service Context.

Le Service Context utilise maintenant l'état afin de déterminer quand vous pouvez modifier les différents types d'objet. Pour plus d'informations, reportez-vous à État de l'objet dans le Guide de kit de développement du Service Context.

La version 2.0.5 du Kit de développement du Service Context a également mis à jour le code exemple. Vous pouvez afficher le code exemple mis à jour dans le Référentiel Github d'échantillon de Code de Service Context.

Pour obtenir la liste complète des modifications du Kit de développement du Service Context, reportez-vous aux Notes de version du guide du kit de développement du service de contexte.

Projet de cas d'utilisation d'expérience de RVI personnalisée

9e mars 2018

Le Service Context a maintenant un exemple de projet de cas d'utilisation qui démontre l'utilisation de l'information sur les clients et les activités stockées dans le Service Context pour :

  • Émettre un message d'accueil personnalisé vis-à-vis des clients.

  • Router les appels dynamiquement à l'aide de balises du Service Context.

  • Détecter et router les appelants réitérants.

  • Modifier le flux d'appels du RVI si certaines informations client ne sont pas disponibles.

Pour plus d'informations, reportez-vous à la Documentation sur le projet d'expérience de RVI personnalisée sur DevNet. Vous pouvez télécharger les fichiers de projet à partir du référentiel d'échantillon de code CVP DevNet.

Améliorations du parcours client sur le poste de travail Cisco Webex Care

7 mars 2018

L'interface utilisateur du poste de travail Cisco Webex Care affiche désormais les nouveaux champs de demande. Les demandes représentent un problème client spécifique et vous permettent de capturer l'intention du client. L'interface utilisateur regroupe désormais également toutes les activités (interactions client) en une requête du parcours client. Vous pouvez utiliser le parcours client pour afficher les différentes interactions client impliquées dans la résolution des problèmes de chaque client. Vous pouvez déplacer les activités vers différentes demandes. Les activités contiennent désormais des balises. Pour plus d'informations, reportez-vous à la Présentation du poste de travail Spark Care.

Supprimer des nœuds des clusters de contexte hybrides

13 décembre 2017

Vous pouvez maintenant supprimer des nœuds de clusters de contexte hybrides dans Cisco Webex Control Hub. Vous pouvez uniquement supprimer un nœud s'il y a plusieurs nœuds du cluster et que le nœud supprimé est hors ligne.

Pour plus d'informations, reportez-vous à Gérer les clusters de contexte hybrides.


Mise à jour du gadget de contexte client

17 novembre 2017

Le gadget de contexte client ne crée plus automatiquement un nouvel enregistrement de client. Lorsqu'un client contacte votre entreprise pour la première fois, il est affiché dans l'interface utilisateur du gadget de contexte de client et ses informations sont remplies automatiquement dans l'écran d'informations client. Les agents doivent cliquer sur Créer dans le questionnaire d'informations client pour créer un nouvel enregistrement de client.

Pour plus d'informations, reportez-vous à Remplir automatiquement les informations sur les nouveaux clients.



        

Listes de sélection unique de Cisco Webex Control Hub

6 septembre 2017

Vous pouvez désormais créer des champs de sélection unique dans Cisco Webex Control Hub. À l'aide d'un champ de sélection unique, vous pouvez :

  • Créer ou supprimer des options de sélection unique.

  • Réorganiser les options de sélection unique.

  • Définir ou supprimer l'option de sélection unique par défaut.

Vous pouvez effectuer ces actions même si le champ est en cours d'utilisation. Pour plus d'informations, reportez-vous à Gérer les champs de Service Context.



        

Mise à jour de la limite du champ ou du jeu de champs

mardi 31 juillet 2017

Vous pouvez désormais créer jusqu'à 100 champs personnalisés et 1 000 jeux de champs personnalisés pour votre entreprise.


Améliorations du gadget

jeudi 26 juillet 2017

Vous pouvez désormais stocker la langue favorite du client à l'aide du nouveau champ Context_Preferred_Language ajouté à l'ensemble des champs cisco.base.customer.

  • Les agents peuvent désormais sélectionner la langue préférée d'un client dans une liste déroulante lors de l'interaction avec un client.

  • Vous pouvez désormais utiliser les RVI Cisco UCCX et UCCE pour rechercher la langue favorite d'un client.


Gestion des clusters de Service Context hybrides à partir de Cisco Webex Control Hub

mardi 15 mai 2017

Les partenaires et les administrateurs peuvent accéder aux clusters de Service Context enregistrés pour votre entreprise à partir de Cisco Webex Control Hub.

Pour plus d'informations, reportez-vous à Service Context hybride.


Gérer les jeux de champs et les champs du Service Context hybride

mardi 15 mai 2017

Les partenaires et les administrateurs peuvent accéder aux champs et jeux de champs du Service Context Cisco Webex Control Hub pour :

  • Afficher les jeux de champs et les champs de base de Cisco.

  • Ajouter et modifier les champs et les jeux de champs spécifiques à votre entreprise.

Pour plus d'informations, reportez-vous à Gérer les champs de Service Context et Gérer des jeux de champs de Service Context.


Autoriser automatiquement tous les partenaires à utiliser le Service Context

vendredi 9 février 2017

Toutes les entreprises partenaire utilisant des produits de service d'assistance clientèle Cisco sont désormais automatiquement autorisées à utiliser le Service Context.


Déplacer l'activité

mercredi 17 janvier 2017

Vous pouvez désormais déplacer une activité d'un client à un autre.

Vous pouvez uniquement déplacer des activités modifiables vers un enregistrement client existant ou nouveau.


Liste des clients en cours et récents conservée lorsque le navigateur est actualisé

mercredi 17 janvier 2017

Lorsque le navigateur s'ouvre après une mise à jour, le gadget de contexte de client conserve la liste des clients actuels et récents. Le gadget conserve également :

  • L'ordre des clients actuels et récents de la liste.

  • Modifier l'état des activités hors poste de travail Cisco Finesse. Par exemple, les activités provenant d'un appel téléphonique, d'un e-mail ou d'une discussion client restent modifiables.

Vous pouvez perdre des données non enregistrées lors de l'actualisation du navigateur.


Prise en charge d'Internet Explorer 11

jeudi 11 janvier 2017

Le Service Context prend désormais en charge Internet Explorer 11 pour l'enregistrement des composants dans Unified CCE Administration, Cisco Finesse Administration, Unified CVP Operations Console, et Unified CCX.


Créer automatiquement des clients

vendredi 15 décembre 2016

Le gadget de contexte de client peut désormais créer automatiquement un enregistrement client lorsque certaines informations sont disponibles dans l'activité entrante. Depuis le 17 novembre 2017, cette fonctionnalité est obsolète. Le gadget de contexte de client renseigne désormais certaines informations client disponibles dans l'écran d'informations client. Les agents doivent cliquer sur Créer dans le questionnaire d'informations client pour créer un nouvel enregistrement de client.

Pour plus d'informations, reportez-vous à Remplir automatiquement les informations sur les clients.


Améliorations de l'enregistrement client

samedi 2 décembre 2016

Les améliorations apportées à l'enregistrement client sont les suivantes :

  • Les champs personnalisés de l'objet du client sont désormais visibles dans le gadget de contexte du client. Les champs personnalisés sont affichés dans l'enregistrement du client sous les champs de valeur par défaut et dans l'ordre dans lequel ils sont créés. Les valeurs des champs personnalisés peuvent désormais être modifiées.

  • En mode lecture seule, les champs de l'enregistrement client sans valeur sont dorénavant supprimés. Auparavant, ces champs Affichaient la valeur Aucun. Tous les champs sont visibles en mode modification.

  • En mode lecture seule, si le texte d'un champ dépasse la largeur du champ, le texte est maintenant replié au lieu d'être tronqué.


Avertissement lorsque l'enregistrement ou l'activité sont modifiés en externe

mercredi 22 novembre 2016

Si un enregistrement d'activité ou du client est modifié en externe (par exemple, par un autre agent), le gadget de contexte du client affiche un message d'avertissement lorsque vous tentez d'enregistrer l'enregistrement du client. Vous pouvez alors choisir de charger les modifications ou de les écraser.


Améliorations de la notification du gadget

mardi 21 novembre 2016

La manière dont le gadget de contexte de client affiche l'activité entrante a été modifiée. Auparavant, le gadget mettait l'accent sur les nouveaux clients. À présent, le gadget affiche une notification concernant l'activité entrante. Le gadget affiche également un compteur de notifications.

S'il y a une activité entrante, vous pouvez cliquer sur Basculer pour passer à l'enregistrement client associé à la nouvelle activité. S'il y a plusieurs activités entrantes, vous pouvez cliquer sur Affichage pour ouvrir le volet (s'il est réduit). Les enregistrements clients associés aux activités entrantes apparaissent dans le volet latéral.


Améliorations du gadget

samedi 11 novembre 2016

  • Le gadget de contexte du client affiche désormais les erreurs et les notifications qui se produisent lorsque vous avez des clients ou des activités en cours.

  • Vous pouvez désormais actualiser le gadget contexte client lorsqu'une initialisation ou une erreur réseau se produit.


Amélioration du volet latéral

mercredi 11 octobre 2016

Le volet du gadget de contexte client conserve désormais son état lorsqu'on le réduit et rappelle son état lors de l'agrandissement. Par exemple, recherchez un client, puis réduisez le volet latéral. Lorsque le volet est rouvert, il affiche l'onglet recherche avec les résultats de la recherche d'origine.


Nouvelle fonctionnalité de recherche

jeudi 21 septembre 2016

La fonctionnalité de recherche du Service Context a été améliorée pour permettre la recherche granulaire dans le Kit de développement Java du Service Context. Cela vous permet de rechercher des données à l'aide de champs spécifiques. Cette modification n'affecte pas les données créées après le 21 septembre 2016. Toutefois, les données créées avant le 21 septembre 2016 ne seront plus disponibles en mode recherche jusqu'à la migration de vos données afin d'être compatibles avec le nouveau format de données.

Avec cette nouvelle fonctionnalité, la recherche du Service Context applique désormais la clé lorsque vous recherchez une paire clé : valeur. Par exemple, vous avez deux utilisateurs, l'un avec le prénom Thomas et le second avec le nom de famille Thomas. La recherche retourne des valeurs pour les deux clés. Maintenant, la recherche est granulaire et à l'aide de la recherche prénom : Thomas vous n'obtenez que les enregistrements qui comportent le prénom Thomas. Pour en savoir plus sur la recherche du Service Context, reportez-vous au Guide du kit de développement du Service Context.


Le Service Context est désormais disponible avec Unified Contact Center, version 11.5

jeudi 14 septembre 2016

Vous pouvez maintenant utiliser le Service Context prêt à l'emploi à partir de Unified Contact Center Enterprise et des produits Express.

Fonctionnalités du Service Context :

  • Référentiel de données flexible et sécurisé pour stocker vos données de parcours client sur plusieurs canaux.

  • Libre-service, routage et expérience de poste de travail de l'agent enrichis, avec des données contextuelles d'activité antérieures du client sur plusieurs canaux.

  • Capacité à capturer automatiquement les traces d'activité de courriers électroniques, de conversations et de tâches.

  • Recherche insensible à la casse sur les données chiffrées et non chiffrées.

  • Expérience de poste de travail d'agent riche et mise à jour de manière dynamique qui :

    • Affiche le parcours client complet sur plusieurs canaux.

    • Gère les détails du profil et de l'activité du client.

    • Conserve la liste des clients en cours et récents.

    • Recherche des clients par une recherche sur toute donnée du profil du client, y compris les champs personnalisés.

  • Des API pour intégrer le Service Context à vos applications d'entreprise, disponibles sur le site Web Cisco Developer Network.

Actuellement, les données du Service Context sont stockées dans des centres de données aux États-Unis. Consultez la description de l'offre du Service Context pour plus d'informations sur les conditions d'utilisation.

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