컨텍스트 서비스의 새로운 소식

컨텍스트 서비스 SDK의 페이지 지정 및 검색 업데이트

2018년 7월 11일

이제 컨텍스트 서비스 SDK를 사용하여 서로 다른 검색 결과 페이지를 탐색할 수 있습니다. startIndex 검색 매개 변수를 사용하여 컨텍스트 서비스가 결과를 반환하기 전에 건너뛸 결과 번호를 지정합니다. 이제 컨텍스트 서비스는 검색 결과의 totalHitsSearchParameters 개체에 자동으로 추가합니다. sortedBy 매개 변수를 사용하여 검색 결과를 정렬할 수 있습니다. 또한 sortOrder 매개 변수를 사용하여 검색 결과를 오름차순 또는 내림차순으로 반환할 수도 있습니다. 자세한 내용은 컨텍스트 서비스 SDK의 검색 개체를 참조하십시오.

고객 컨텍스트 가젯의 링크

2018년 7월 10일

이제 고객 컨텍스트 가젯의 링크를 클릭하여 새 탭에서 링크를 자동으로 열 수 있습니다. 이 기능에는 고객 세부 정보, 요청 세부 정보, 활동 세부 정보 및 주석의 링크가 포함됩니다. 요청 또는 활동을 편집할 수 없는 경우에도 요청 세부 정보 또는 활동 세부 정보의 링크를 클릭할 수 있습니다. 이 기능을 사용하여 CRM 정보가 포함된 링크를 에이전트가 쉽게 액세스할 수 있는 고객 컨텍스트 가젯에 추가할 수 있습니다.

향상된 고객 컨텍스트 가젯

2018년 7월 3일

향상된 고객 컨텍스트 가젯이 Cisco Finesse에서도 제공됩니다. 향상된 고객 컨텍스트 가젯에는 고객 요청에 따라 활동을 그룹화하는 자세한 고객 여정이 포함되어 있습니다. 이제 요청 및 활동 정보를 관리하고, 활동을 다른 요청 또는 다른 고객에게 이동하고, 활동에 대한 의견을 추가할 수 있습니다. 새로운 기능의 전체 목록 및 향상된 고객 컨텍스트 가젯을 활성화하는 방법에 대한 지침은 향상된 고객 컨텍스트 가젯 활성화를 참조하십시오.

컨텍스트 서비스 SDK 버전 2.0.5

2018년 5월 30일

2.0.5 버전의 컨텍스트 서비스 SDK에는 업데이트된 개체 모델이 있습니다. 고객, 요청Pod(활동)가 이제 다른 ContextObject 유형입니다. 고객, 요청Pod 클래스는 여전히 2.0.5 릴리스에서 작동하지만 더 이상 사용되지 않습니다. 요청 클래스를 사용하여 생성한 요청을 가져오거나 업데이트할 수 없습니다. 2.0.5 SDK 버전에도 새로운 detail이라는 새로운 ContextObject 유형이 포함되어 있습니다. 세부 정보는 요청 또는 활동에 대한 추가 정보를 제공합니다. 이제 컨텍스트 서비스를 사용하려면 각각 다음을 연결해야 합니다.

  • 요청과 고객.

  • 세부 정보와 pod(활동) 또는 요청.

다른 ContextObject 유형을 연결하는 방법에 대한 자세한 내용은 컨텍스트 서비스 SDK에서 컨텍스트 개체 연결 가이드를 참조하십시오.

컨텍스트 서비스는 이제 상태를 사용하여 다른 개체 유형을 수정할 수 있는 시기를 결정합니다. 자세한 내용은 컨텍스트 서비스 SDK의 개체 상태 가이드를 참조하십시오.

2.0.5 버전의 컨텍스트 서비스 SDK에서도 샘플 코드가 업데이트되었습니다. 업데이트된 샘플 코드는 컨텍스트 서비스 샘플 코드 github 저장소에서 볼 수 있습니다.

컨텍스트 서비스 SDK의 변경 사항 전체 목록은컨텍스트 서비스 SDK 가이드 릴리스 노트를 참조하십시오.

개인화된 IVR 경험 사용 사례 프로젝트

2018년 3월 9일

컨텍스트 서비스에는 이제 컨텍스트 서비스에 저장된 고객 및 활동 정보를 사용하여 다음을 보여주는 사용 사례 프로젝트가 있습니다.

  • 개인화된 인사말을 고객에게 제공합니다.

  • 컨텍스트 서비스 태그를 사용하여 동적으로 통화를 라우팅합니다.

  • 반복 발신자를 탐지하고 라우팅합니다.

  • 특정 고객 정보를 사용할 수 없는 경우 IVR 통화 흐름을 변경합니다.

자세한 내용은 DevNet의 개인화된 IVR 경험 프로젝트 설명서를 참조하십시오. 프로젝트 파일은DevNet CVP 샘플 코드 저장소에서 다운로드할 수 있습니다.

Cisco Webex Care 데스크톱에서 고객 여정 향상

2018년 3월 7일

Cisco Webex Care 데스크톱 UI가 이제 새 요청 필드를 표시합니다. 요청은 특정 고객 문제를 나타내며 고객의 의도를 파악할 수 있도록 해 줍니다. UI는 이제 모든 활동(고객 상호 작용)을 고객 여정의 요청과 그룹화합니다. 고객 여정을 사용하여 각 고객 문제 해결과 관련된 다양한 고객 상호 작용을 볼 수 있습니다. 다른 요청으로 활동을 이동할 수 있습니다. 이제 활동에 태그가 있습니다. 자세한 내용은 Spark Care 데스크톱 개요를 참조하십시오.

하이브리드 컨텍스트 클러스터에서 노드 제거

2017년 12월 13일

이제 Cisco Webex Control Hub의 하이브리드 컨텍스트 클러스터에서 노드를 제거할 수 있습니다. 클러스터에 노드가 여러 개 있고 제거 중인 노드가 오프라인 상태인 경우에만 노드를 제거할 수 있습니다.

자세한 내용은 하이브리드 컨텍스트 클러스터 관리를 참조하십시오.


고객 컨텍스트 가젯 업데이트

2017년 11월 17일

고객 컨텍스트 가젯이 더 이상 자동으로 새 고객 레코드를 만들지 않습니다. 고객이 처음으로 조직에 연락하면 고객 컨텍스트 가젯 UI에 표시되고 해당 정보가 고객 정보 양식에 자동으로 채워집니다. 상담원이 새 고객 레코드를 만들려면 고객 정보 양식에서 만들기를 클릭해야 합니다.

자세한 내용은 새 고객 정보 자동으로 채우기를 참조하십시오.



        

Cisco Webex Control Hub의 단일 선택 목록

2017년 9월 6일

이제 Cisco Webex Control Hub에서 단일 선택 필드를 만들 수 있습니다. 단일 선택 필드를 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다.

  • 단일 선택 옵션을 만들거나 삭제합니다.

  • 단일 선택 옵션의 순서를 변경합니다.

  • 기본 단일 선택 옵션을 설정하거나 제거합니다.

필드를 사용 중인 경우에도 이러한 작업을 수행할 수 있습니다. 자세한 내용은 컨텍스트 서비스 필드 관리를 참조하십시오.



        

필드 또는 필드 집합 제한 업데이트

2017년 7월 31일 화요일

이제 조직에 대해 최대 100개의 사용자 지정 필드와 1,000개의 사용자 지정 필드 집합을 만들 수 있습니다.


가젯 기능 향상

2017년 7월 26일 목요일

이제 cisco.base.customer 필드 집합에 추가된 새로운 Content_Preferred_Language 필드를 사용하여 고객의 기본 언어를 저장할 수 있습니다.

  • 이제 상담원은 고객과 상호 작용하는 동안 드롭다운 목록에서 고객의 기본 언어를 선택할 수 있습니다.

  • 이제 Cisco UCCX 및 UCCE IVR을 사용하여 고객의 기본 언어를 조회할 수 있습니다.


Cisco Webex Control Hub에서 하이브리드 컨텍스트 서비스 클러스터 관리

2017년 5월 15일 화요일

파트너 및 관리자가 Cisco Webex Control Hub에서 조직에 등록된 컨텍스트 서비스 클러스터에 액세스할 수 있습니다.

자세한 내용은 하이브리드 컨텍스트 서비스를 참조하십시오.


하이브리드 컨텍스트 서비스 필드 및 필드 집합 관리

2017년 5월 15일 화요일

파트너와 관리자는 Cisco Webex Control Hub에서 컨텍스트 서비스 필드와 필드 집합에 액세스하여 다음 작업을 수행할 수 있습니다.

  • Cisco 기본 필드와 필드 집합을 봅니다.

  • 조직에 특정한 필드 및 필드 집합을 추가하고 편집합니다.

자세한 내용은 컨텍스트 서비스 필드 관리컨텍스트 서비스 필드 집합 관리를 참조하십시오.


모든 파트너에 자동으로 컨텍스트 서비스 자격 부여

2017년 2월 9일 금요일

이제 Cisco 고객 서비스 제품을 사용하는 모든 파트너 조직에 컨텍스트 서비스 자격이 자동으로 부여됩니다.


활동 이동

2017년 1월 17일 수요일

이제 한 고객으로부터 다른 고객으로 활동을 이동할 수 있습니다.

편집 가능한 활동만 신규 또는 기존 고객 레코드로 이동할 수 있습니다.


브라우저를 새로 고치면 열린 고객 및 최근 고객 목록이 계속 유지됨

2017년 1월 17일 수요일

새로 고친 후 브라우저가 다시 열리면 고객 컨텍스트 가젯은 열린 고객 및 최근 고객 목록을 유지합니다. 가젯은 다음도 유지 관리합니다.

  • 목록에 있는 열린 고객 및 최근 고객의 동일한 순서.

  • Cisco Finesse 데스크톱 외부에서 발신되는 활동의 편집 상태. 예를 들어, 고객의 전화 통화, 전자 메일 또는 채팅 세션에서 시작되는 활동은 편집 가능한 상태로 유지됩니다.

브라우저를 새로 고치면 저장되지 않은 데이터가 손실될 수 있습니다.


Internet Explorer 11 지원

2017년 1월 11일 목요일

컨텍스트 서비스는 이제 Unified CCE 관리, Cisco Finesse 관리, Unified CVP 운영 콘솔 및 Unified CCX에서 구성 요소 등록을 위해 Internet Explorer 11을 지원합니다.


자동으로 고객 만들기

2016년 12월 15일 금요일

이제 고객 컨텍스트 가젯은 들어오는 활동에서 특정 정보를 사용할 수 있을 때 자동으로 고객 레코드를 만들 수 있습니다. 2017년 11월 17일부터 이 기능은 더 이상 사용되지 않습니다. 고객 컨텍스트 가젯은 이제 고객 정보 양식에 사용 가능한 특정 고객 정보를 채웁니다. 상담원이 새 고객 레코드를 만들려면 고객 정보 양식에서 만들기를 클릭해야 합니다.

자세한 내용은 고객 정보 자동으로 채우기를 참조하십시오.


고객 레코드 기능 향상

2016년 12월 2일 토요일

고객 레코드에 대한 기능 향상은 다음과 같습니다.

  • 이제 고객 개체의 사용자 지정 필드가 고객 컨텍스트 가젯에 표시됩니다. 사용자 지정 필드는 기본 필드 아래의 고객 레코드에 만들어진 순서대로 표시됩니다. 이제 사용자 지정 필드의 값을 수정할 수 있습니다.

  • 읽기 전용 모드에서는 값이 없는 고객 레코드의 필드는 표시되지 않습니다. 이전에는 이러한 필드에 없음 값이 표시되었습니다. 편집 모드에서는 모든 필드를 볼 수 있습니다.

  • 읽기 전용 모드에서는 필드의 텍스트가 필드 너비를 초과하면 텍스트가 잘리는 대신 줄바꿈됩니다.


레코드 또는 활동이 외부적으로 수정될 때 경고

2016년 11월 22일 수요일

활동 또는 고객 레코드가 외부적으로(예 : 다른 상담원에 의해) 수정되는 경우 고객 컨텍스트 가젯은 고객 레코드를 저장하려고 할 때 경고를 표시합니다. 그런 다음 변경 사항을 로드하거나 덮어쓸 것인지 선택할 수 있습니다.


가젯 알림 기능 향상

2016년 11월 21일 화요일

고객 컨텍스트 가젯이 들어오는 활동을 표시하는 방식이 변경되었습니다. 이전에는 가젯이 신규 고객에게 중점을 두었습니다. 이제 가젯은 들어오는 활동에 대해 알림을 표시합니다. 가젯은 알림 카운터도 표시합니다.

수신 활동이 하나 있는 경우 스위치를 클릭하여 새 활동과 관련된 고객 레코드로 전환할 수 있습니다. 수신 활동이 둘 이상 있는 경우 보기를 클릭하여 측면 패널(축소된 경우)을 열 수 있습니다. 수신 활동과 관련된 고객 레코드가 측면 패널에 나타납니다.


가젯 기능 향상

2016년 11월 11일 토요일

  • 이제 고객 컨텍스트 가젯은 열린 고객 또는 활동이 있을 때 발생하는 모든 오류 또는 알림을 표시합니다.

  • 초기화 또는 네트워크 오류가 발생하면 고객 컨텍스트 가젯을 새로 고칠 수 있습니다.


측면 패널 기능 향상

2016년 10월 11일 수요일

고객 컨텍스트 가젯의 측면 패널은 축소하면 상태를 유지하고 확장하면 상태를 호출합니다. 예를 들어 고객을 검색한 다음 측면 패널을 축소합니다. 측면 패널이 다시 열리면 패널에 원래 검색 결과가 있는 검색 탭이 표시됩니다.


새 검색 기능

2016년 9월 21일 목요일

컨텍스트 서비스 검색 기능이 향상되어 컨텍스트 서비스 Java SDK에서 세부적인 검색이 가능합니다. 이렇게 하면 특정 필드로 데이터를 검색할 수 있습니다. 이 변경 사항은 2016년 9월 21일 이후에 만들어진 데이터에는 영향을 미치지 않습니다. 그러나 2016년 9월 21일 이전에 만들어진 데이터는 새 데이터 형식과 호환되도록 데이터를 마이그레이션할 때까지는 더 이상 검색할 수 없습니다.

이 새로운 기능을 통해 컨텍스트 서비스 검색은 이제 키:값 쌍을 검색할 때 키를 적용합니다. 예를 들어, 두 사용자가 있는데, 첫 번째 사용자의 이름이 Thomas이고 두 번째 사용자의 성이 Thomas입니다. 검색은 두 키의 값을 모두 반환합니다. 이제 검색이 세분화되었으며 first_name:Thomas를 검색하면 first_nameThomas인 레코드만 얻을 수 있습니다. 컨텍스트 서비스 검색에 대한 자세한 내용은 컨텍스트 서비스 SDK 가이드를 참조하십시오.


Unified Contact Center 릴리스 11.5에서 사용할 수 있는 컨텍스트 서비스

2016년 9월 14일 목요일

이제 Unified Contact Center Enterprise 및 Express 제품에서 컨텍스트 서비스를 즉시 사용할 수 있습니다.

컨텍스트 서비스 기능:

  • 유연하고 안전한 데이터 저장소를 통해 고객의 여정 데이터를 여러 채널에 저장할 수 있습니다.

  • 여러 채널에서 사전 고객 활동에 대한 상황별 데이터를 통해 셀프 서비스, 라우팅 및 Agent Desktop 환경을 강화했습니다.

  • 전자 메일, 채팅 및 작업의 이동 경로를 자동으로 캡처할 수 있습니다.

  • 암호화된 데이터와 암호화되지 않은 데이터 모두에서 대/소문자를 구분하지 않는 검색이 가능합니다.

  • 풍부하고 동적으로 업데이트할 수 있는 상담원 데스크톱 경험:

    • 여러 채널에 걸친 전체 고객 여정을 표시합니다.

    • 고객 프로파일 및 활동 세부 사항을 관리합니다.

    • 열린 고객 및 최근 고객 목록을 유지합니다.

    • 사용자 지정 필드를 비롯하여 모든 고객 프로파일 데이터를 검색하여 고객을 찾습니다.

  • 컨텍스트 서비스를 비즈니스 애플리케이션과 통합하기 위한 API로서 Cisco Developer Network 웹 사이트에서 제공됩니다.

현재 컨텍스트 서비스 데이터는 미국에 기반을 둔 데이터 센터에 저장됩니다. 서비스 조건에 대한 자세한 내용은 컨텍스트 서비스 오퍼링 설명을 참조하십시오.

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