Neuheiten in Context Service

Aktualisierung der Seitennummerierung und Suche im Context Service-SDK

11. Juli 2018

Sie können nun das Context Service-SDK verwenden, um zwischen unterschiedlichen Seiten der Suchergebnisse zu navigieren. Verwenden Sie den Suchparameter startIndex, um die Anzahl der zu überspringenden Ergebnisse anzugeben, bevor Context Service Ihre Ergebnisse anzeigt. Context Service fügt nun automatisch die totalHits Ihrer Suchergebnisse dem Objekt SearchParameters hinzu. Sie können Suchergebnisse sortieren, indem Sie den Parameter sortedBy verwenden. Sie können Suchergebnisse entweder in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge durch Verwendung des Parameters sortOrder anzeigen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Leitfaden zu Suchobjekten im Context Service-SDK.

Links im Kundenkontext-Gadget

10. Juli 2018

Sie können nun auf Links im Kundenkontext-Gadget klicken, um sie automatisch in einer neuen Registerkarte zu öffnen. Diese Funktion umfasst Links in Kundendetails, Anfragedetails, Aktivitätsdetails und Kommentaren. Sie können auf Links in Anfrage-Details oder Aktivitäts-Details klicken, selbst wenn die Anfrage oder die Aktivität nicht bearbeitbar ist. Sie können diese Funktion verwenden, um dem Kundenkontext-Gadget CRM-Informationen hinzuzufügen, auf die Agenten ganz einfach zugreifen können.

Funktion für erweiterten Kundenkontext

3. Juli 2018

Die Funktion für den erweiterten Kundenkontext ist nun in Cisco Finesse verfügbar. Die Funktion für den erweiterten Kundenkontext enthält einen detaillierten Verkaufsprozess, der Aktivitäten unter Kundenanfragen gruppiert. Sie können nun Informationen zu Anfragen und Aktivitäten verwalten, Aktivitäten in unterschiedliche Anfragen oder unterschiedliche Kunden verschieben und Kommentare zu Aktivitäten hinzufügen. Die vollständige Liste der neuen Funktionen und Anweisungen zur Aktivierung der Funktion zum erweiterten Kundenkontext erhalten Sie unter Funktion für erweiterten Kundenkontext aktivieren.

Context Service SDK-Version 2.0.5

30. Mai 2018

Die Version 2.0.5 des Context Services SDK umfasst ein aktualisiertes Objektmodell. Kunde, Anfrage und Pod (Aktivität) sind nun verschiedene ContextObject-Typen. Die Klassen Kunde, Anfrage und Pod funktionieren weiterhin in der Version 2.0.5, sind aber veraltet. Sie können keine Anfragen abrufen oder aktualisieren, die Sie mit der Klasse Anfrage erstellen. Die 2.0.5 SDK-Version enthält auch einen neuen ContextObject-Typ mit der Bezeichnung detail. Details bieten zusätzliche Informationen zu einer Anfrage oder einer Aktivität. Context Service erfordert nun, dass Sie jedes der folgenden Elemente zuweisen:

  • Anfrage zu einem Kunden.

  • Detail zu einem Pod (Aktivität) oder einer Anfrage.

Weitere Informationen zum Zuordnen der unterschiedlichen ContextObject-Typen finden Sie unter Leitfaden zu Kontextobjektzuweisungen im Context Service SDK.

Context Service verwendet nun den Status, um zu bestimmen, wann Sie die unterschiedlichen Objekttypen ändern können. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Leitfaden zum Objektstatus im Context Service-SDK.

Die 2.0.5-Version des Context Service-SDK verfügt auch über einen aktualisierten Beispielcode. Sie können den aktualisierten Beispielcode im Context Service GitHub-Repository für den Beispielcode anzeigen.

Die vollständige Liste der Änderungen am Context Service-SDK erhalten Sie in den Versionshinweisen zum Context Service-SDK.

Projekt zum Anwendungsfall für personalisiertes IVR-Erlebnis

9. März 2018

Context Service verfügt nun über ein Projekt zu einem Anwendungsfall, der Kunden- und Aktivitätsinformationen veranschaulicht, die in Context Service für folgende Aktivitäten gespeichert werden:

  • Bereitstellung einer personalisierten Begrüßung für Kunden.

  • Dynamische Verteilung von Anrufen mit Context Service-Tags.

  • Wiederholte Anrufer erkennen und weiterleiten.

  • Den Anruffluss ändern, wenn bestimmte Kundendaten nicht verfügbar sind.

Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation zum personalisierten IVR-Erlebnis in DevNet. Sie können die Projektdateien aus dem DevNet CVP Beispielcode-Repository herunterladen.

Verbesserungen im Verkaufsprozess auf dem Cisco Webex Care-Desktop

7. März 2018

Die Cisco Webex Care Desktop-UI zeigt nun die neuen Anfrage-Felder an. Anfragen stellen ein bestimmtes Kundenproblem dar und ermöglichen Ihnen, die Absicht des Kunden zu erfassen. Die UI gruppiert nun auch alle Aktivitäten (Kundeninteraktionen) mit einer Anfrage im Verkaufsprozess. Sie können den Verkaufsprozess verwenden, um die unterschiedlichen Kundeninteraktionen anzuzeigen, die beim Lösen jedes Kundenproblems beteiligt sind. Sie können die Aktivitäten in unterschiedliche Anfragen verschieben. Die Aktivitäten verfügen nun über Tags. Weitere Informationen finden Sie in der Spark Care Desktop-Übersicht .

Knoten aus Hybrid-Kontext-Clustern entfernen

13. Dezember 2017

Sie können jetzt Knoten aus Hybrid-Kontext-Clustern in Cisco Webex Control Hub entfernen. Sie können einen Knoten nur entfernen, wenn mehrere Knoten im Cluster vorhanden sind und der Knoten offline entfernt wird.

Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Hybrid-Kontext-Cluster verwalten .


Aktualisierung der Funktion zum Kundenkontext

17. November 2017

Die Funktion zum Kundenkontext erstellt nicht länger automatisch neue Kundendatensätze. Wenn ein Kunde Ihre Organisation zum ersten Mal kontaktiert, wird er in der UI der Funktion zum Kundenkontext angezeigt und seine Informationen werden automatisch im Formular „Kundendaten” aufgefüllt. Agenten müssen im Formular „Kundendaten” auf Erstellen klicken, um einen neuen Kundendatensatz zu erstellen.

Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Neue Kundendaten automatisch auffüllen.



        

Listen zur Einzelauswahl in Cisco Webex Control Hub

6. September 2017

Sie können nun Felder zur Einzelauswahl in Cisco Webex Control Hub erstellen. Mit einem Feld zur Einzelauswahl können Sie:

  • Optionen zur Einzelauswahl erstellen oder löschen.

  • Die Reihenfolge der Optionen zur Einzelauswahl neu anordnen.

  • Die Standardoption zur Einzelauswahl festlegen oder entfernen.

Sie können diese Aktionen auch ausführen, wenn das Feld verwendet wird. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Context Service-Felder verwalten.



        

Aktualisierung der Feld- oder Fieldset-Beschränkung

Dienstag, 31. Juli 2017

Sie können nun bis zu 100 benutzerdefinierte Felder und 1.000 benutzerdefinierte Felder für Ihre Organisation erstellen.


Funktionsverbesserungen

Donnerstag, 26. Juli 2017

Sie können nun die vom Kunden bevorzugte Sprache speichern, indem Sie das neue Feld Context_Preferred_Language verwenden, das dem Fieldset cisco.base.customer hinzugefügt wurde.

  • Agenten können nun die bevorzugte Sprache eines Kunden aus einer Dropdown-Liste auswählen, während er mit einem Kunden interagiert.

  • Sie können nun Cisco UCCX und UCCE IVRs verwenden, um die bevorzugte Sprache eines Kunden aufzurufen.


Context Service-Hybrid-Cluster über Cisco Webex Control Hub verwalten

Dienstag Dienstag, 15. Mai 2017

Partner und Administratoren können auf die für Ihre Organisation registrierten Context Service-Cluster über Cisco Webex Control Hub zugreifen.

Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Hybrid Context Service.


Felder und Fieldsets für Hybrid Context Service verwalten

Dienstag Dienstag, 15. Mai 2017

Partner und Administratoren können auf die Context Service-Felder und -Fieldsets über Cisco Webex Control Hub zugreifen, um:

  • Cisco Basis-Felder und -Fieldsets anzuzeigen.

  • Felder und Fieldsets hinzuzufügen und zu bearbeiten, die für Ihre Organisation spezifisch sind.

Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Context Service-Felder verwalten und Context Service-Fieldsets verwalten.


Allen Partnern automatisch eine Berechtigung für Context Service erteilen

Freitag, 9. Februar 2017

Alle Partnerorganisationen, die Cisco Kundendienst-Produkte verwenden, erhalten automatisch eine Berechtigung für Context Service.


Aktivität verschieben

Mittwoch, 17. Januar 2017

Sie können nun eine Aktivität von einem Kunden zu einem anderen verschieben.

Sie können nur bearbeitbare Aktivitäten in einen neuen oder vorhandenen Kundendatensatz verschieben.


Liste mit offenen und zuletzt angezeigten Kunden bei Aktualisierung des Browsers beibehalten

Mittwoch, 17. Januar 2017

Wenn der Browser nach einer Aktualisierung neu geöffnet wird, erhält die Funktion für den Kundenkontext die Liste der offenen und zuletzt angezeigten Kunden bei. Die Funktion hält auch die folgenden Elemente aufrecht:

  • Dieselbe Reihenfolge an offenen und zuletzt angezeigten Kunden in der Liste.

  • Den Bearbeitungsstatus der Aktivitäten, die außerhalb des Cisco Finesse-Desktops stammen. Beispielsweise können Aktivitäten, die aus einem Anruf, einer E-Mail oder einer Chat-Sitzung des Kunden stammen, weiterhin bearbeitet werden.

Möglicherweise verlieren Sie nicht gespeicherte Daten, wenn der Browser aktualisiert wird.


Internet Explorer 11-Unterstützung

Donnerstag, 11. Januar 2017

Context Service unterstützt nun Internet Explorer 11 für die Registrierung der Komponenten in Unified CCE Administration, Cisco Finesse Administration, Unified CVP Operations Console und Unified CCX.


Kunde automatisch erstellen

Freitag, 15. Dezember 2016

Die Funktion zum Kundenkontext kann nun automatisch einen Kundendatensatz erstellen, wenn bestimmte Informationen in der eingehenden Aktivität verfügbar sind. Seit dem 17. November 2017 ist diese Funktion veraltet. Die Funktion zum Kundenkontext füllt nun automatisch bestimmte Kundendaten im Formular „Kundendaten” auf. Agenten müssen im Formular „Kundendaten” auf Erstellen klicken, um einen neuen Kundendatensatz zu erstellen.

Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Kundendaten automatisch auffüllen.


Verbesserungen am Kundendatensatz

Samstag, 2. Dezember 2016

Die am Kundendatensatz vorgenommenen Verbesserungen umfassen Folgendes:

  • Benutzerdefinierte Felder im Objekt „Kunde” sind nun in der Funktion zum Kundenkontext verfügbar. Die benutzerdefinierten Felder werden im Kundendatensatz unterhalb der Standardfelder und in der Reihenfolge angezeigt, in der sie erstellt wurden. Werte für benutzerdefinierte Felder können nun geändert werden.

  • Im schreibgeschützten Modus werden die Felder im Kundendatensatz ohne Wert nun unterdrückt. Zuvor haben diese Felder einen Wert von „Keine” angezeigt. Alle Felder werden im Bearbeitungsmodus angezeigt.

  • Wenn der Text in einem Feld in einem schreibgeschützten Modus die Breite des Feldes überschreitet, wird der Text nun umgebrochen anstatt abgeschnitten.


Warnung bei externer Änderung des Datensatzes oder der Aktivität

Mittwoch, 22. November 2016

Wenn eine Aktivität oder ein Kundendatensatz extern geändert wird (beispielswiese durch einen anderen Agenten), zeigt die Funktion zum Kundenkontext eine Warnung an, wenn Sie versuchen, den Kundendatensatz zu speichern. Sie können dann auswählen, ob Sie die Änderungen laden oder überschreiben möchten.


Verbesserungen der Benachrichtigungen bei Funktionen

Dienstag, 21. November 2016

Die Art und Weise, in der die Funktion zum Kundenkontext die eingehende Aktivität anzeigt, wurde geändert. Zuvor hat die Funktion den Schwerpunkt auf den neuen Kunden gelegt. Jetzt zeigt die Funktion eine Benachrichtigung für eine eingehende Aktivität an. Die Funktion zeigt auch einen Benachrichtigungszähler an.

Bei einer eingehenden Aktivität können Sie auf Wechseln klicken, um zum Kundendatensatz zu wechseln, der mit der neuen Aktivität verknüpft ist. Bei mehr als einer eingehenden Aktivität können Sie auf Ansicht klicken, um den seitlichen Bereich zu öffnen (sofern dieser reduziert ist). Kundendatensätze, die den eingehenden Aktivitäten zugewiesen sind, werden im seitlichen Bereich angezeigt.


Funktionsverbesserungen

Samstag, 11. November 2016

  • Die Funktion zum Kundenkontext zeigt nun Fehler oder Benachrichtigungen an, die bei offenen Kunden oder Aktivitäten auftreten.

  • Sie können die Funktion zum Kundenkontext nun aktualisieren, wenn ein Initialisierungs- oder Netzwerkfehler auftritt.


Verbesserung des seitlichen Bereichs

Mittwoch, 11. Oktober 2016

Der seitliche Bereich der Funktion zum Kundenkontext behält nun seinen Status bei, wenn er reduziert wird, und ruft diesen, sobald er erweitert wird, wieder auf. Suchen Sie beispielsweise nach einem Kunden und reduzieren Sie dann den seitlichen Bereich. Wenn der seitliche Bereich erneut geöffnet wird, zeigt der Bereich die Registerkarte „Suche” mit den ursprünglichen Suchergebnissen an.


Neue Suchfunktion

Donnerstag, 21. September 2016

Die Context Service-Suchfunktion wurde verbessert, um eine genaue Suche über das Context Service Java SDK zu ermöglichen. Dies ermöglicht die Suche nach Daten anhand spezifischer Felder. Diese Änderung wirkt sich nicht auf Daten aus, die nach dem 21. September 2016 erstellt wurden. Nach Daten, die vor dem 21. September 2016 erstellt wurden, kann erst wieder gesucht werden, wenn Sie Ihre Daten so migrieren, dass sie mit dem neuen Datenformat kompatibel sind.

Mit dieser neuen Funktion erzwingt die Context Service-Suche nun den Schlüssel, wenn Sie nach einem key:value-Paar suchen. Sie haben beispielsweise zwei Benutzer, einer mit dem Vornamen Thomas und einen zweiten mit dem Nachnamen Thomas. Die Suche würde Werte für beide Schlüssel zurückgeben. Die Suche ist nun differenziert und bei einer Suche nachfirst_name:Thomas erhalten Sie nur die Datensätze, in denen first_name gleich Thomas ist. Weitere Informationen zur Context Service-Suche erhalten Sie im Context Service SDK-Leitfaden.


Context Service ist nun in Unified Contact Center Version 11.5 verfügbar

Donnerstag, 14. September 2016

Sie können Context Service nun umgehend über Unified Contact Center Enterprise- und Express-Produkte verwenden.

Context Service-Merkmale:

  • Flexibles und sicheres Daten-Repository zum Speichern von Daten zum Verkaufsprozess über mehrere Kanäle hinweg.

  • Umfassenderes Erlebnis in den Bereichen Self-Service, Routing und Agent Desktop mit Kontextdaten vorheriger Kundenaktivitäten über mehrere Kanäle hinweg.

  • Möglichkeit, Breadcrumbs für E-Mail, Chat und Aufgaben automatisch zu erfassen.

  • Suche ohne Unterscheidung zwischen Groß- und Kleinschreibung bei verschlüsselten und unverschlüsselten Daten

  • Umfassende und dynamisch aktualisierbare Agent-Desktoperfahrung, die Folgendes ermöglicht:

    • Anzeige des gesamten Verkaufsprozesses über mehrere Kanäle hinweg.

    • Verwaltung von Details zu Kundenprofil und -aktivität.

    • Beibehaltung einer Liste von offenen und zuletzt angezeigten Kunden.

    • Auffinden von Kunden durch das Suchen nach Kundenprofildaten, einschließlich benutzerdefinierter Felder.

  • APIs zur Integration von Context Service in Ihre geschäftlichen Anwendungen, die auf der Cisco Developer Network-Website verfügbar sind.

Derzeit werden Context Service-Daten in Rechenzentren mit Sitz in den USA gespeichert. Weitere Informationen zu den Servicebestimmungen erhalten Sie in der Context Service-Angebotsbeschreibung.

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