コンテキスト サービス の最新情報

Context Service SDK のページ数および検索の更新

2018 年 7 月 11 日

Context Service SDK を使用して、異なる検索結果ページを移動できるようになりました。startIndex 検索パラメータを使用して、Context Service が結果を返す前にスキップする結果数を指定します。Context Service は、検索結果の totalHits 数を SearchParameters オブジェクトに自動的に追加するようになりました。sortedBy パラメータを使用して検索結果を並べ替えることができます。sortOrder パラメータを使用して検索結果を昇順または降順で返すこともできます。詳細については、Context Service の SDK ガイド(英語)の「Search Objects」を参照してください。

カスタマー コンテキスト ガジェットのリンク

2018 年 7 月 10 日

カスタマー コンテキスト ガジェットのリンクをクリックして新しいタブにリンクを自動で開くことができるようになりました。この機能には、顧客の詳細、要求の詳細、アクティビティの詳細、およびコメントのリンクが含まれています。要求またはアクティビティを編集できない場合でも、要求の詳細またはアクティビティの詳細のリンクをクリックできます。この機能を使用して、エージェントが容易にアクセスできるカスタマー コンテキスト ガジェットに CRM 情報を含むリンクを追加できます。

拡張カスタマー コンテキスト ガジェット

2018 年 7 月 3 日

Cisco Finesse で拡張カスタマー コンテキスト ガジェットを利用できるようになりました。拡張カスタマー コンテキスト ガジェットには、顧客の要求に基づいてアクティビティをグループ化する詳細なカスタマー ジャーニーが含まれています。要求とアクティビティの情報を管理し、アクティビティを異なる要求または異なる顧客に移動させ、アクティビティにコメントを追加することができるようになりました。新機能の完全なリストと、拡張カスタマー コンテキスト ガジェットを有効にする方法については、「拡張カスタマー コンテキスト ガジェットの有効化」を参照してください。

コンテキスト サービス SDK バージョン 2.0.5

2018 年 5 月 30 日

コンテキスト サービス SDK のバージョン 2.0.5 は、更新されたオブジェクト モデルを特長としています。顧客リクエスト、および Pod(Activity)(POD(アクティビティ))は異なる ContextObject タイプになりました。顧客リクエスト、および Pod クラスは 2.0.5 リリースでも使用できますが、推奨されません。リクエスト クラスを使用して作成した要求を取得または更新することはできません。2.0.5 SDK バージョンには、「Detail」(詳細)という新しい ContextObject タイプも含まれています。詳細は、要求またはアクティビティに関する追加情報を提供します。コンテキスト サービス では、次のそれぞれを関連付ける必要があるようになりました。

  • 要求と顧客

  • 詳細と POD(アクティビティ)または要求のいずれか

異なる ContextObject タイプを関連付ける方法の詳細については、コンテキスト サービス の SDK ガイド(英語)の「Context Object Associations」を参照してください。

コンテキスト サービス は、状態を使用して、異なるオブジェクト タイプをいつ変更できるかを判断するようになりました。詳細については、コンテキスト サービス の SDK ガイド(英語)の「Object State」を参照してください。

コンテキスト サービス SDK のバージョン 2.0.5 では、サンプル コードも更新されています。更新されたサンプル コードは、コンテキスト サービス サンプル コード GitHub リポジトリで確認できます。

コンテキスト サービス SDK の変更点の完全なリストについては、コンテキスト サービス の SDK ガイド(英語)の「Release Notes」を参照してください。

パーソナライズされた IVR エクスペリエンス使用例プロジェクト

2018 年 3 月 9 日

コンテキスト サービス は、コンテキスト サービス に保存されている顧客およびアクティビティ情報を使用して次をデモンストレーションするサンプル使用例プロジェクトを備えるようになりました。

  • 顧客にパーソナライズされたグリーティングを提供

  • コンテキスト サービス タグを使用してコールを動的にルーティング

  • リピート発信者を検出してルーティング

  • 特定の顧客情報を利用できない場合に IVR コール フローを変更

詳細については、DevNet のパーソナライズされた IVR エクスペリエンス プロジェクトのドキュメント(英語)を参照してください。DevNet CVP サンプル コード リポジトリからプロジェクト ファイルをダウンロードできます。

Cisco Webex Care Desktop のカスタマー ジャーニーの機能拡張

2018 年 3 月 7 日

Cisco Webex Care Desktop の UI に新しい要求フィールドが表示されるようになりました。要求は特定の顧客の問題を表し、顧客の意図を把握することを可能にします。また、UI では、すべてのアクティビティ(顧客のやりとり)がカスタマー ジャーニーの要求とともにグループ化されるようになりました。カスタマー ジャーニーを使用して、各顧客問題の解決に関係する異なる顧客のやりとりを確認することができます。アクティビティを異なる要求に移動できます。アクティビティがタグを持つようになりました。詳細については、「Spark Care Desktop の概要」を参照してください。

ハイブリッド コンテキスト クラスタからのノードの削除

2017 年 12 月 13 日

Cisco Webex Control Hub のハイブリッド コンテキスト クラスタからノードを削除できるようになりました。クラスタに複数のノードがあり、削除するノードがオフラインの場合にのみ、ノードを削除できます。

詳細については、「ハイブリッド コンテキスト クラスタの管理」を参照してください。


カスタマー コンテキスト ガジェットの更新

2017 年 11 月 17 日

カスタマー コンテキスト ガジェットは新しい顧客レコードを自動作成しなくなりました。顧客が自社に初めて連絡するときに、それらがカスタマー コンテキスト ガジェットの UI に表示され、その情報が顧客情報フォームに自動的に入力されます。エージェントは、顧客情報フォームの [作成(Create)] をクリックして新しい顧客レコードを作成する必要があります。

詳細については、「新しい顧客情報の自動入力」を参照してください。



        

Cisco Webex Control Hub の単一選択リスト

2017 年 9 月 6 日

Cisco Webex Control Hub で単一選択フィールドを作成できるようになりました。単一選択フィールドを使用して次の操作を行うことができます。

  • 単一選択オプションの作成または削除

  • 単一選択オプションの順序の変更

  • デフォルトの単一選択オプションの設定または削除

これらのアクションは、フィールドが使用中であっても実行できます。詳細については、「コンテキスト サービス のフィールドの管理」を参照してください。



        

フィールドまたはフィールドセットの制限の更新

2017年7月31日

自社用に最大 100 のカスタム フィールドと 1,000 のカスタム フィールドセットを作成できるようになりました。


ガジェットの機能拡張

2017年7月26日

cisco.base.customer フィールドセットに追加された新しい Context_Preferred_Language フィールドを使用して顧客の設定言語を保存できるようになりました。

  • エージェントは、顧客とのやりとりの際にドロップダウンリストから顧客の設定言語を選択できるようになりました。

  • Cisco UCCX および UCCE IVR を使用して顧客の設定言語をルックアップできるようになりました。


Cisco Webex Control Hub からのハイブリッド コンテキスト サービス クラスタの管理

2017年5月15日

パートナーおよび管理者は、自社に登録されている コンテキスト サービス クラスタに Cisco Webex Control Hub からアクセスできます。

詳細については、「ハイブリッド コンテキスト サービス」を参照してください。


ハイブリッド コンテキスト サービス のフィールドとフィールドセットの管理

2017年5月15日

パートナーおよび管理者は、コンテキスト サービス のフィールドおよびフィールドセットに Cisco Webex Control Hub からアクセスし、次の操作を行うことができます。

  • シスコの基本フィールドおよびフィールドセットの表示

  • 自社に固有のフィールドおよびフィールドセットの追加と編集

詳細については、「コンテキスト サービス のフィールドの管理」および「コンテキスト サービス のフィールドセットの管理」を参照してください。


コンテキスト サービス によるすべてのパートナーへの権限の自動付与

2017年2月9日

シスコのカスタマー ケア製品を使用しているすべてのパートナー組織には、コンテキスト サービス に関する権限が自動的に付与されるようになりました。


アクティビティの移動

2017年1月17日

ある顧客から別の顧客にアクティビティを移動できるようになりました。

編集可能なアクティビティのみ、新しい顧客レコードまたは既存の顧客レコードに移動できます。


開いている顧客と最近の顧客のリストのブラウザ表示更新時の維持

2017年1月17日

ブラウザの表示更新後にブラウザが再度開くと、カスタマー コンテキスト ガジェットは、開いている顧客と最新の顧客のリストを維持します。ガジェットは次のものも維持します。

  • リスト内の開いている顧客と最近の顧客の同じ順序。

  • Cisco Finesse デスクトップの外部で発生したアクティビティの編集状態。たとえば、顧客の電話、電子メール、またはチャット セッションによって発生したアクティビティは編集可能なままになります。

ブラウザの表示更新時に保存されていないデータは失われる可能性があります。


Internet Explorer 11 のサポート

2017年1月11日

コンテキスト サービス では、Unified CCE Administration、Cisco Finesse Administration、Unified CVP Operations Console、および Unified CCX でのコンポーネント登録に関して Internet Explorer 11 がサポートされるようになりました。


顧客の自動作成

2016年12月15日

着信アクティビティで特定の情報が利用可能である場合に、Customer Context ガジェットが顧客レコードを自動作成できるようになりました。2017 年 11 月 17 日以降は、この機能が廃止されています。Customer Context ガジェットは、特定の利用可能な顧客情報を顧客情報フォームに入力するようになりました。エージェントは、顧客情報フォームの [作成(Create)] をクリックして新しい顧客レコードを作成する必要があります。

詳細については、「顧客情報の自動入力」を参照してください。


顧客レコードの機能拡張

2016年12月2日

顧客レコードの機能拡張は次のとおりです。

  • 顧客オブジェクトのカスタム フィールドが Customer Context ガジェットに表示されるようになりました。カスタム フィールドは、顧客レコードのデフォルト フィールドの下に、作成された順で表示されます。カスタム フィールドの値を変更できるようになりました。

  • 読み取り専用モードでは、値のない顧客レコードのフィールドは表示されなくなりました。これまでは、これらのフィールドに「None」という値が表示されていました。編集モードではすべてのフィールドが表示されます。

  • 読み取り専用モードでは、フィールド内のテキストがフィールドの幅を超えると、切り捨てられるのではなく折り返されるようになりました。


レコードまたはアクティビティが外部で変更された場合の警告

2016年11月22日

アクティビティまたは顧客レコードが外部で(たとえば別のエージェントによって)変更された場合、顧客レコードを保存しようとすると、カスタマー コンテキスト ガジェットに警告が表示されます。変更をロードするか上書きするかを選択できます。


ガジェットの通知の機能拡張

2016年11月21日

カスタマー コンテキスト ガジェットが着信アクティビティを表示する方法が変更されました。これまでは、ガジェットでは新しい顧客に焦点が合わされていました。現在は、ガジェットに着信アクティビティの通知が表示されます。ガジェットには通知カウンタも表示されます。

1 つの着信アクティビティがある場合は、[切り替え(Switch)] をクリックして、新しいアクティビティに関連付けられている顧客レコードに切り替えることができます。複数の着信アクティビティがある場合は、[表示(View)] をクリックしてサイド パネルを開くことができます(折りたたまれている場合)。着信アクティビティに関連付けられている顧客レコードがサイド パネルに表示されます。


ガジェットの機能拡張

2016年11月11日

  • 開いた顧客またはアクティビティがあるときに発生したエラーや通知がカスタマー コンテキスト ガジェットに表示されるようになりました。

  • 初期化またはネットワーク エラーが発生したときにカスタマー コンテキスト ガジェットの表示を更新できるようになりました。


サイド パネルの機能拡張

2016年10月11日

カスタマー コンテキスト ガジェットのサイド パネルは、折りたたまれたときに状態が保持され、展開されたときにその状態が再現されるようになりました。たとえば、顧客を検索してからサイド パネルを折りたたみ、サイド パネルを再度開くと、元の検索結果が示された検索タブが表示されます。


新しい検索機能

2016年9月21日

コンテキスト サービス の検索機能が拡張され、コンテキスト サービス Java SDK からの詳細な検索が可能になりました。これにより、特定のフィールドでデータを検索できます。この変更は、2016 年 9 月 21 日以降に作成されたデータには影響しません。ただし、2016 年 9 月 21 日より前に作成されたデータは、新しいデータ形式と互換性を持つようにデータを移行するまでは検索できなくなります。

コンテキスト サービス の検索では、この新しい機能により、キー/値ペアを検索するときにキーが適用されるようになりました。たとえば、一方は姓が「Thomas」でもう一方は名が「Thomas」の 2 人のユーザがいるとします。この場合、検索によって両方のキーの値が返されていました。現在は検索はきめ細かくなっており、first_name:Thomas の検索によって、単に first_nameThomas のレコードだけが取得されます。コンテキスト サービス の検索の詳細については、コンテキスト サービス の SDK ガイド(英語)を参照してください。


コンテキスト サービス を Unified Contact Center リリース 11.5 で使用可能

2016年9月14日

Unified Contact Center Enterprise および Express 製品からすぐに コンテキスト サービス を使用できるようになりました。

コンテキスト サービス の機能:

  • 複数のチャネルにわたる顧客のジャーニー データを保存できる、柔軟で安全なデータ リポジトリ。

  • セルフサービス、ルーティング、およびエージェント デスクトップの強化されたエクスペリエンスと、複数のチャネルにわたる重要な顧客アクティビティのコンテクスチュアル データ。

  • 電子メール、チャット、およびタスクのトピック パスの自動キャプチャ機能。

  • 暗号化データと非暗号化データの両方にわたる大文字と小文字を区別しない検索。

  • 次の操作が可能な、動的に更新できる豊富なエージェント デスクトップ エクスペリエンス。

    • 複数のチャネルにわたるカスタマー ジャーニー全体の表示。

    • 顧客プロファイルおよびアクティビティの詳細の管理。

    • 開いている顧客と最近の顧客のリストの維持。

    • カスタム フィールドを含む顧客プロファイル データの検索による顧客の検出。

  • コンテキスト サービス をビジネス アプリケーションと統合するための API(Cisco Developer Network Web サイトで入手可能)。

現在、コンテキスト サービス のデータは、米国を本拠地とするデータセンターに保存されています。利用規約の詳細については、コンテキスト サービス の提供の説明を参照してください。

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