內容服務中的新功能

內容服務 SDK 中的分頁和搜尋更新

2018 年 7 月 11 日

您現在可以使用內容服務 SDK 來導覽搜尋結果的不同頁面。使用 startIndex 搜尋參數可指定內容服務傳回您的結果之前所要略過的結果數目。現在內容服務會自動將搜尋結果的 totalHits 新增到 SearchParameters 物件。您可以使用 sortedBy 參數來排序搜尋結果。您也可以使用 sortOrder 參數來以遞增或遞減順序傳回搜尋結果。如需詳細資訊,請參閱內容服務 SDK 指南中的搜尋物件

客戶內容小工具中的連結

2018 年 7 月 10 日

您現在可以點選客戶內容小工具中的連結,即可在新的標籤中自動開啟這些連結。此功能包含客戶詳細資料、請求詳細資料、活動詳細資料和註解中的連結。即便無法編輯請求或活動,您還是可以點選請求詳細資料或活動詳細資料中的連結。您可以使用此功能,將包含 CRM 資訊的連結新增到客服可輕鬆存取的客戶內容小工具。

增強型客戶內容小工具

2018 年 7 月 3 日

增強型客戶內容小工具現在可在 Cisco Finesse 中使用。增強型客戶內容小工具包含詳細的客戶旅程,其中會根據客戶要求對活動進行分組。您現在可以管理請求與活動資訊、將活動移至不同的請求或不同的客戶,以及在活動中新增註解。如需新功能的完整清單及如何啟用增強型客戶內容小工具的相關指示,請參閱啟用增強型客戶內容小工具

內容服務 SDK 2.0.5 版

2018 年 5 月 30 日

內容服務 SDK 2.0.5 版具有更新的物件模型。客戶請求Pod (activity) 現在是不同的 ContextObject 類型。客戶請求Pod 類別依然可在 2.0.5 版中運作,但是已被淘汰。您無法取得或更新您使用 Request 類別所建立的請求。2.0.5 SDK 版本也包含新的 ContextObject 類型,稱為 detail。Detail 會提供有關請求或活動的其他資訊。內容服務現在要求您將每個:

  • Request 與客戶建立關聯。

  • Detail 與 pod (activity) 或請求建立關聯。

如需有關如何與不同 ContextObject 類型建立關聯的詳細資訊,請參閱內容服務 SDK 指南中的內容物件關聯

內容服務現在會使用狀態來判斷您何時可以修改不同的物件類型。如需詳細資訊,請參閱內容服務 SDK 指南中的物件狀態

內容服務 SDK 2.0.5 版也更新了範例程式碼。您可以在內容服務範例程式碼 github 儲存庫中檢視更新的範例程式碼。

如需內容服務 SDK 中的完整變更清單,請參閱內容服務 SDK 指南版本資訊

個人化 IVR 經驗使用案例專案

2018 月 3 月 9 日

內容服務現在有一個範例使用案例專案,可示範如何使用內容服務中所儲存的客戶和活動資訊來進行以下作業:

  • 傳遞個人化問候語給客戶。

  • 使用內容服務標籤動態地路由傳遞通話。

  • 偵測及路由傳遞重複的來電者。

  • 在無法使用某些客戶資訊時更改 IVR 通話流。

如需詳細資訊,請參閱 DevNet 上的個人化 IVR 經驗專案文件。您可以從 DevNet CVP 範例程式碼儲存庫下載專案檔案。

Cisco Spark Care 桌面上的客戶旅程增強功能

2018 月 3 月 7 日

Cisco Spark Care 桌面 UI 現在會顯示新的請求欄位。請求代表特定的客戶問題,而且可讓您擷取客戶的意圖。此 UI 現在也會在客戶旅程中將所有活動(客戶互動)與請求一起分組。您可以使用客戶旅程來檢視涉及每個客戶問題之解決方式的不同客戶互動。您可以將活動移到不同的請求。活動現在有標籤。如需詳細資訊,請參閱 Spark Care 桌面概觀

從混合內容叢集中移除節點

2017 年 12 月 13 日

您現在可以從 Cisco Webex Control Hub 中的混合內容叢集移除節點。只有當叢集中有多個節點,而且要移除的節點為離線狀態時,您才可以移除節點。

如需詳細資訊,請參閱管理混合內容叢集


客戶內容小工具更新

2017 年 11 月 17 日

客戶內容小工具不再自動建立新的客戶記錄。當客戶初次聯絡您的組織時,他們會顯示在客戶內容小工具 UI 中,而且客戶資訊表單中會自動填入他們的資訊。客服必須在客戶資訊表單中按一下建立,以建立新的客戶記錄。

如需詳細資訊,請參閱自動填入新的客戶資訊



        

Cisco Webex Control Hub 中的單一選取清單

2017 年 9 月 6 日

您現在可以在 Cisco Webex Control Hub 中建立單一選取欄位。您可以使用單一選取欄位進行以下作業:

  • 建立或刪除單一選取選項。

  • 重新排序單一選取選項。

  • 設定或移除預設單一選取選項。

即便欄位使用中,您還是可以執行這些動作。如需詳細資訊,請參閱管理內容服務欄位



        

欄位或欄位集限制更新

2017 年 7 月 31 日

您現在可以為您的組織建立多達 100 個自訂欄位和 1,000 個自訂欄位集。


小工具增強功能

2017 年 7 月 26 日

您現在可以使用加入至 cisco.base.customer 欄位集的新欄位 Context_Preferred_Language 來存放客戶偏好的語言。

  • 客服現在與客戶互動時,可以從下拉式清單中選取客戶偏好的語言。

  • 您現在可以使用 Cisco UCCX 和 UCCE IVR 來查詢客戶偏好的語言。


Cisco Webex Control Hub 管理混合內容服務叢集

2017 年 5 月 15 日

合作夥伴和管理員可以從 Cisco Webex Control Hub 存取為您的組織註冊的內容服務叢集。

如需詳細資訊,請參閱混合內容服務


管理混合內容服務欄位和欄位集

2017 年 5 月 15 日

合作夥伴與管理員可以從 Cisco Webex Control Hub 存取內容服務欄位和欄位集,以進行以下作業:

  • 檢視 Cisco 基本欄位和欄位集。

  • 新增和編輯您的組織特有的欄位和欄位集。

如需詳細資訊,請參閱管理內容服務欄位管理內容服務欄位集


自動向所有合作夥伴授與內容服務的權限

2017 年 2 月 9 日

現在,使用 Cisco Customer Care 產品的所有合作夥伴組織將自動被授與內容服務的權限。


移動活動

2017 年 1 月 17 日

現在,您可以將活動從某個客戶移至另一個客戶。

您只能將可編輯的活動移至新的或現有的客戶記錄。


瀏覽器重新整理時維護開啟和最近的客戶清單

2017 年 1 月 17 日

當瀏覽器在重新整理之後重新開啟時,客戶內容小工具會維護開啟和最近的客戶清單。小工具也會維護:

  • 開啟和最近的客戶在清單中的相同順序。

  • 編輯源自 Cisco Finesse 桌面外部的活動狀態。例如,源自客戶通話、電子郵件或聊天作業階段的活動會保持可編輯狀態。

瀏覽器重新整理時,您可能會遺失任何未儲存的資料。


Internet Explorer 11 支援

2017 年 1 月 11 日

現在,內容服務支援 Internet Explorer 11 以便在 Unified CCE Administration、Cisco Finesse Administration、Unified CVP Operations Console 及 Unified CCX 中註冊元件。


自動建立客戶

2016 年 12 月 15 日

現在,當某些資訊在傳入活動中可用時,客戶內容小工具可以自動建立客戶記錄。截至 2017 年 11 月 17 日,此功能已被淘汰。現在,客戶內容小工具會在客戶資訊表單中填入某些可用的客戶資訊。客服必須在客戶資訊表單中按一下建立,以建立新的客戶記錄。

如需詳細資訊,請參閱自動填入客戶資訊


客戶記錄增強功能

2016 年 12 月 2 日

客戶記錄的增強功能包括:

  • 現在,客戶物件中的自訂欄位可在客戶內容小工具中顯示。自訂欄位會依其建立順序出現在客戶記錄中的預設欄位下方。現在可以修改自訂欄位的值。

  • 唯讀模式下,現在會隱藏客戶記錄中沒有任何值的欄位。先前,這些欄位會顯示「無」的值。在編輯模式下,所有欄位都可以看見。

  • 在唯讀模式下,如果欄位中的文字超出欄位寬度,現在文字會換行,而不是截斷。


從外部修改記錄或活動時發出警告

2016 年 11 月 22 日

如果從外部修改活動或客戶記錄(例如,由另一位客服修改),則當您嘗試儲存客戶記錄時,客戶內容小工具會顯示一則警告。然後,您可以選擇載入變更或加以覆寫。


小工具通知增強功能

2016 年 11 月 21 日

客戶內容小工具顯示傳入活動的方式已變更。先前,小工具聚焦於新客戶。現在,小工具為傳入活動顯示通知。小工具亦會顯示通知計數器。

如果有一個傳入活動,您可以按一下切換,以切換至與新活動相關聯的客戶記錄。如果有多個傳入活動,您可以按一下檢視,以開啟側面板(如果已收合)。與傳入活動相關聯的客戶記錄會顯示在側面板中。


小工具增強功能

2016 年 11 月 11 日

  • 現在,客戶內容小工具會顯示當您已開啟客戶或活動時所發生的所有錯誤或通知。

  • 現在,您可以在發生初始化或網路錯誤時,重新整理客戶內容小工具。


側面板增強功能

2016 年 10 月 11 日

現在,客戶內容小工具的側面板會保留收合時的狀態,並在展開時恢復其狀態。例如,搜尋客戶,然後收合側面板。當側面板重新開啟時,該面板會顯示具有原始搜尋結果的搜尋標籤。


新的搜尋功能

2016 年 9 月 21 日

內容服務搜尋功能已增強,讓您能夠從內容服務 Java SDK 進行精細搜尋。這可讓您依特定欄位搜尋資料。此變更不會影響 2016 年 9 月 21 日之後建立的資料。然而,在您移轉資料使其與新的資料格式相容之前,於 2016 年 9 月 21 日之前建立的資料將不再可供搜尋。

透過這個新功能,現在當您搜尋「鍵:值」配對時,內容服務搜尋會強制執行此鍵。例如,您有兩個使用者,一個名字為 Thomas,另一個姓氏為 Thomas。搜尋將傳回這兩個鍵的值。現在,透過精細搜尋來搜尋 first_name:Thomas,您只會取得 first_nameThomas 的記錄。若要進一步了解內容服務搜尋,請參閱內容服務 SDK 指南


內容服務現在隨附於 Unified Contact Center 11.5 版

2016 年 9 月 14 日

現在,您可以從 Unified Contact Center Enterprise 和 Express 產品使用立即可用的內容服務。

內容服務功能:

  • 彈性且安全的資料儲存庫,可跨多個通道儲存客戶的旅程資料。

  • 豐富的自助、路由和 Agent Desktop 體驗,可跨多個通道提供先前客戶活動的情境式資料。

  • 能夠自動擷取電子郵件、聊天和任務的軌跡。

  • 針對加密與非加密資料進行不區分大小寫的搜尋。

  • 豐富而且可動態更新的 Agent Desktop 體驗,能夠:

    • 跨多個通道顯示整個客戶旅程。

    • 管理客戶設定檔和活動詳細資料。

    • 維護開啟和最近的客戶清單。

    • 在任何客戶設定檔資料(包括自訂欄位)上進行搜尋,以尋找客戶。

  • Cisco Developer Network 網站有提供整合內容服務與商務應用程式的 API。

目前,內容服務資料儲存在美國的資料中心。如需有關服務條款的更多詳細資料,請參閱內容服務方案說明。

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