Webex WFO include Enterprise Analytics, una nuova potente offerta progettata per trasformare il modo in cui i contact center analizzano le interazioni, identificano le tendenze e promuovono la qualità. Con l'intelligenza artificiale al centro, Enterprise Analytics introduce funzionalità di grande impatto che lavorano insieme per scoprire ciò che conta di più, valutare le prestazioni degli agenti in modo obiettivo e migliorare l'esperienza del cliente su ogni canale. Un'ottima opzione per i clienti on-premise per iniziare a utilizzare l'intelligenza artificiale.

Funzioni principali:

Auto QM – Auto QM può valutare automaticamente fino al 100% delle interazioni con i clienti rispetto a criteri di prestazioni coerenti. Il punteggio basato sull'intelligenza artificiale offre informazioni imparziali e fruibili per supportare lo sviluppo degli agenti e migliorare l'esperienza del cliente.

Vantaggi principali:

  • Ottieni informazioni obiettive sulle prestazioni degli agenti e identifica più rapidamente le esigenze di coaching.

  • Migliora la coerenza nella valutazione tra team di grandi dimensioni o distribuiti.

  • Libera risorse QA per concentrarti su problemi ad alto impatto.

Per ulteriori informazioni sui punteggi di valutazione automatizzati, vedere: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

Per ulteriori informazioni sui criteri di valutazione Auto QM, vedere: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

Argomenti di tendenza: l'intelligenza artificiale esamina migliaia di conversazioni con i clienti ed evidenzia i motivi più comuni per le richieste dei clienti in un elenco gestibile di argomenti prioritari.

Per ulteriori informazioni, vedere: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

Vantaggi principali:

  • Identifica i motivi principali per cui i clienti contattano.

  • Individua dove gli agenti stanno lottando e allinea gli sforzi di coaching.

  • Monitora i problemi emergenti senza passare al setaccio le singole chiamate.

  • Semplifica l'analisi delle cause principali e accelera i tempi di risposta.

Riepilogo delle interazioni – Basato sull'intelligenza artificiale generativa, il riepilogo delle interazioni genera automaticamente riepiloghi concisi e coerenti delle interazioni con i clienti attraverso i canali vocali e digitali. Inoltre, il Riepilogo delle interazioni è disponibile anche con Webex WFO Bundle e Webex Analytics + Transcription Bundle.

Vantaggi principali:

  • Aiuta a eliminare la necessità di note manuali e riduce il lavoro dopo la chiamata.

  • Identifica quali conversazioni richiedono una valutazione.

  • Individua temi ricorrenti come chiamanti ripetuti o problemi irrisolti.

  • Consente un coaching più rapido e una risoluzione efficiente dei problemi in tutto il contact center.

  • Anche gli agenti possono sfruttare questa funzione.

Per ulteriori informazioni su Data Insights Panel, vedere: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

Per ulteriori informazioni sul riepilogo dell'interazione, vedere: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Tabella 1. Funzionalità esistenti e nuovi pacchetti

Analisi + Trascrizione

Analisi aziendale

Intuizioni

Monitoraggio dello schermo dal vivo

Esplora agenti

Analisi desktop

Trascrizione

Utilizzo dell'applicazione

Gestione desktop

Punteggio di valutazione predittivo

Punteggio predittivo del promotore netto

Analisi del sentiment

Gestione frasi

Riepilogo dell'interazione

Tutte le funzioni di Analytics + Trascrizione

Auto QM Domande standard

Auto QM Ragionamento del punteggio

Dashboard Auto QM

Giustificazione del punteggio Auto QM

Auto QM Libreria di domande

Auto QM Scorecard personalizzabili con pesi e soglie

Auto QM Form Manager

Auto QM Target/Obiettivo

Auto QM Auto Fail by From/Section

Analisi degli argomenti di tendenza

Impatto a livello di argomento di tendenza

Analisi del sentiment degli argomenti di tendenza

Notifica/avviso sull'argomento di tendenza

Insieme, Riepilogo interazione, Argomenti di tendenza e Auto QM creano un potente ciclo di miglioramento continuo.

  • Trending Topics identifica i problemi emergenti e i punti caldi nelle conversazioni con i clienti.

  • Da lì, i valutatori/supervisori possono approfondire rapidamente i riepiloghi delle interazioni per comprendere il contesto alla base della tendenza, senza leggere le trascrizioni complete.

  • Una volta individuato dove le prestazioni devono migliorare, Auto QM ti consente di scalare valutazioni mirate nel 100% delle interazioni per misurare, monitorare e allenare con precisione.

Con Enterprise Analytics, i contact center possono andare oltre le congetture e iniziare a concentrarsi sulle conversazioni che contano di più. Combinando insight e automazione, i team possono scoprire più rapidamente i problemi emergenti, istruire con maggiore precisione e ottenere miglioramenti significativi nelle prestazioni degli agenti e nella soddisfazione dei clienti.