Webex WFO include Enterprise Analytics, una nuova potente offerta progettata per trasformare il modo in cui i contact center analizzano le interazioni, identificare le tendenze e promuovere la qualità. Con l'intelligenza artificiale al centro, Enterprise Analytics introduce funzionalità di grande impatto che collaborano per scoprire ciò che conta di più, valutare le prestazioni degli agenti in modo obiettivo e migliorare l'esperienza del cliente su tutti i canali. Un'ottima opzione per i clienti locali per iniziare con l'intelligenza artificiale.

Caratteristiche principali:

Auto QM — Auto QM può valutare automaticamente fino al 100% delle interazioni con i clienti in base a criteri prestazionali coerenti. Il punteggio basato sull'intelligenza artificiale fornisce informazioni imparziali e fruibili per supportare lo sviluppo degli agenti e migliorare l'esperienza del cliente.

Principali vantaggi:

• Ottieni informazioni obiettive sulle prestazioni degli agenti e identifica più rapidamente le esigenze di coaching.

• Migliora la coerenza nella valutazione tra team di grandi dimensioni o distribuiti.

• Liberare risorse per il controllo qualità per concentrarsi su questioni ad alto impatto.

Per ulteriori informazioni sui punteggi di valutazione automatizzata, vedere: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

Per ulteriori informazioni sui criteri di valutazione Auto QM, vedere: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

Argomenti di tendenza: l'intelligenza artificiale esamina migliaia di conversazioni con i clienti ed evidenzia i motivi più comuni delle richieste dei clienti in un elenco gestibile di argomenti prioritari.

Per ulteriori informazioni, consulti: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

Principali vantaggi:

• Identifica i motivi principali per cui i clienti ci contattano.

• Individua dove gli agenti stanno lottando e allinea gli sforzi di coaching.

• Monitora i problemi emergenti senza passare al setaccio le singole chiamate.

• Semplifichi l'analisi delle cause principali e acceleri i tempi di risposta.

Riepilogo delle interazioni — Basato sull'intelligenza artificiale generativa, Interaction Summary genera automaticamente riepiloghi concisi e coerenti delle interazioni con i clienti su canali vocali e digitali. Inoltre, Interaction Summary è disponibile anche con Webex WFO Bundle e Webex Analytics + Transcription Bundle.

Principali vantaggi:

• Aiuta a eliminare la necessità di appunti manuali e riduce il lavoro dopo la chiamata.

• Identifica quali conversazioni richiedono una valutazione.

• Individua temi ricorrenti come chi chiama abitualmente o problemi irrisolti.

• Consente un coaching più rapido e una risoluzione efficiente dei problemi in tutto il contact center.

• Anche gli agenti possono sfruttare questa funzionalità.

Per ulteriori informazioni sul Data Insights Panel, vedere: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

Per ulteriori informazioni sul riepilogo delle interazioni, vedere: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Advanced Sentiment — Sfrutta l'intelligenza artificiale per analizzare l'interazione completa, catturando sfumature emotive complesse sia dai clienti che dagli agenti per ottenere informazioni più dettagliate. Advanced Sentiment identifica anche i cambiamenti nel sentiment dei clienti durante la conversazione, rivelando quando e dove si verificano i cambiamenti per una visione più approfondita dell'esperienza del cliente.

Principali vantaggi:

• Costruisce un quadro più accurato di come si svolge ogni interazione.

• Aiuta a comprendere i sentimenti dei clienti in ogni fase, non solo alla fine.

• Identifica i momenti chiave dei cambiamenti di sentimento per una comprensione più profonda della conversazione.

Per ulteriori informazioni su Advanced Sentiment, vedere https://help.webex.com/en-us/article/nq6hyde/Advanced-Sentiment-on-Webex-WFO e https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/advanced-sentiment.htm

Tabella 1. Funzionalità esistenti e nuovi pacchetti

Analisi + Trascrizione

Analisi aziendale

Approfondimenti Monitoraggio dello schermo in tempo reale Agente Explorer Analisi desktop Trascrizione Utilizzo dell'applicazione Gestore desktop Punteggio di valutazione predittivo Net Promoter Scoring predittivo Analisi del sentimento Sentiment avanzato Phrase Manager Riepilogo delle interazioni

Tutte le funzionalità di Analytics + Trascrizione Domande standard Auto QM Ragionamento automatico del punteggio QM Dashboard QM automatici Giustificazione automatica del punteggio QM Libreria di domande Auto QM Scorecard personalizzabili Auto QM con pesi e soglie Gestore moduli QM automatico Obiettivo/obiettivo QM automatico Auto QM Auto Fail per da/sezione Analisi degli argomenti di tendenza Impatto a livello di argomento di tendenza Argomento di tendenza Analisi del sentiment Notifica/avviso sugli argomenti di tendenza Sentiment avanzato (tendenza del sentiment durante le chiamate, cambiamenti precisi del sentiment)

Insieme, Interaction Summary, Trending Topics e Auto QM creano un potente ciclo di miglioramento continuo.

• Trending Topics identifica i problemi emergenti e i punti caldi nelle conversazioni con i clienti.

• Da lì, i valutatori/supervisori possono approfondire rapidamente i riepiloghi delle interazioni per comprendere il contesto alla base della tendenza, senza leggere le trascrizioni complete.

• Dopo aver individuato i punti in cui le prestazioni devono migliorare, Auto QM Le consente di scalare le valutazioni mirate sul 100% delle interazioni per misurare, monitorare e istruire con precisione.

Con Enterprise Analytics, i contact center possono andare oltre le congetture e iniziare a concentrarsi sulle conversazioni che contano di più. Combinando informazioni approfondite e automazione, i team possono scoprire i problemi emergenti più rapidamente, istruire con maggiore precisione e apportare miglioramenti significativi nelle prestazioni degli agenti e nella soddisfazione dei clienti.