Webex WFO ha ampliato il suo portafoglio con il lancio di Basic WFM e Basic QM. Questi nuovi pacchetti semplificati sono progettati per aiutare i clienti a iniziare con le funzionalità essenziali di cui hanno bisogno per supportare la gestione della forza lavoro e la gestione della qualità. Per i clienti che potrebbero aver utilizzato la registrazione delle chiamate di base e non sono sicuri di aver bisogno di funzionalità complete di gestione della qualità o per i clienti che utilizzano fogli di calcolo per la pianificazione, queste nuove offerte rappresentano l'opportunità di iniziare con un solido set di funzionalità a un prezzo inferiore.

Le offerte più leggere si concentrano sulle funzionalità di pianificazione, previsione e valutazione di base, offrendo ai team una solida base per le operazioni e la flessibilità di scalare al proprio ritmo, pur rimanendo all'interno dell'ecosistema Webex affidabile.

Cosa è incluso:

Base WFM

  • Previsione su canali voce, digitali e back-office: Webex WFO prevede con precisione la domanda su canali voce, digitali e di back-office. Ciò consente di ottimizzare l'allocazione del personale e delle risorse lungo l'intero percorso del cliente.

  • Informazioni sulla pianificazione dell'app MyTime e dell'agente Web: gli agenti possono visualizzare, gestire e richiedere modifiche alle proprie pianificazioni tramite le app Web e mobili MyTime. Ciò potenzia il self-service e migliora la visibilità e la flessibilità della pianificazione.

  • Offerte per turni: gli agenti possono fare offerte per i turni preferiti in base a regole predefinite e impostazioni di equità. Ciò aumenta il coinvolgimento mantenendo al contempo l'efficienza operativa.

  • Multi-skill scheduling: Webex WFO pianifica automaticamente gli agenti in base alle loro competenze. Ciò garantisce una copertura ottimale sfruttando la versatilità della forza lavoro.

  • Budget del personale a lungo termine: Webex WFO consente la pianificazione strategica della forza lavoro con strumenti di budget predittivo. I manager possono modellare le esigenze e i costi del personale su periodi prolungati in base alla domanda prevista.

  • Applicazioni di pianificazione e modifica per pianificatori / supervisori: i supervisori possono facilmente creare, modificare e gestire le pianificazioni utilizzando un'intuitiva interfaccia drag-and-drop. Lo strumento supporta le regolazioni in tempo reale e la pianificazione situazionale.

  • Gestione intraday: Webex WFO fornisce dashboard per monitorare le prestazioni quotidiane e adattare il personale, consentendo ai supervisori di rispondere istantaneamente ai picchi di chiamate, alle assenze degli agenti o ai carichi di lavoro in movimento.

  • Gestione dell'aderenza in tempo reale: tiene traccia dell'attività degli agenti rispetto alle attività pianificate in tempo reale per risolvere rapidamente i problemi di aderenza e mantenere i livelli di servizio.

  • App mobile: l'app mobile fornisce agli agenti l'accesso a pianificazioni, scambi di turni, richieste di time-off e notifiche in movimento, migliorando la flessibilità e la comunicazione al di fuori dell'ambiente desktop.

  • Report standard integrato: Webex WFO offre una libreria di report preconfigurati per KPI, aderenza e metriche delle prestazioni, con opzioni di esportazione e visualizzazione dei dati per un rapido processo decisionale.

  • Gamification: Webex WFO incorpora elementi di gioco per aumentare la motivazione e le prestazioni degli agenti, con classifiche e sistemi di premi che incoraggiano una sana competizione e il raggiungimento degli obiettivi.

  • Notifiche (Schedule Changes): Webex WFO avvisa automaticamente agenti e supervisori di modifiche o aggiornamenti del programma tramite web o mobile, garantendo una comunicazione tempestiva per ridurre la confusione e le mancate presentazioni.

  • Pianificazione delle riunioni e delle attività offline: Webex WFO consente agli amministratori di aggiungere riunioni e corsi di formazione nelle pianificazioni degli agenti, garantendo che le attività non pianificate vengano pianificate senza influire sull'erogazione del servizio.

Base QM

  • Valuta i contatti: ottieni una visione olistica delle prestazioni valutando le interazioni vocali.

  • Visualizza/cerca/riproduci ed elimina contatti: individua, rivedi e gestisci facilmente le registrazioni dei contatti con opzioni intuitive di ricerca, riproduzione ed eliminazione. 

  • Ricerca di testo: trova rapidamente i momenti chiave all'interno delle interazioni utilizzando una potente ricerca di testo basata su trascrizioni. 

  • Esportazione dei dettagli di contatto dell'interazione: esporta dati di interazione dettagliati per l'analisi offline, la creazione di report o le esigenze di conformità. 

  • Registrazione dello schermo: cattura l'attività dello schermo dell'agente insieme all'audio per fornire un contesto completo durante le valutazioni. 

  • Crea e modifica moduli di valutazione: crea e personalizza moduli di valutazione per allinearli agli standard di garanzia della qualità in continua evoluzione. 

  • Visualizzazione valutazione standard: accedi e rivedi le valutazioni completate in un formato coerente e facile da navigare. 

  • Importazione dei contatti: integra senza problemi i dati dei contatti esterni per l'accesso e la valutazione centralizzati. 

Vantaggi principali

  • Inizia con ciò di cui hai bisogno per gestire le pianificazioni e valutare le prestazioni.

  • Offri ai pianificatori e ai supervisori gli strumenti per monitorare e agire rapidamente.

  • Aumenta il coinvolgimento degli agenti con strumenti self-service, gamification e accesso mobile.

  • Migliorare il servizio clienti attraverso valutazioni coerenti e personale efficiente.

  • Passa a funzionalità avanzate man mano che le tue esigenze si espandono.

Tabella 1. Funzionalità esistenti e nuovi pacchetti - QM

Gestione della qualità di base

Gestione della qualità esistente

Visualizza/Cerca/Riproduzione contatti

Elimina contatti

Esportazione dei dettagli di contatto dell'interazione

Ricerca testuale

Contatto Import

Canali vocali

Registrazione dello schermo

Valutare i contatti

Creazione/modifica moduli di valutazione

Visualizza valutazioni standard

Tutte le funzionalità di Basic QM, più

Esportazione interazione

Report di Approfondimenti

Creazione/modifica di flussi di lavoro QM

Creazione/modifica di metadati personalizzati

QM Views

Coda contatti

Monitoraggio dello schermo dal vivo

Calibrazione di valutazione

Appello di valutazione

Assegnazione di tag ai contatti HR/Formazione

Tabella 2. Le funzionalità esistenti e i nuovi pacchetti - WFM

Gestione di base della forza lavoro

Gestione della forza lavoro esistente

Base WFM

Informazioni sulla pianificazione dell'agente Web e app My Time

Previsione di canali vocali, chat, e-mail, digitali e di back-office

Programmazione multi-skill

Budget del personale a lungo termine

Pianificazioni (pianificazione, applicazione di modifica per pianificatori / supervisori)

Spostare l'offerta

Report integrati standard

Gamification

Gestione intraday

Riunioni, pianificazione attività offline

Gestione dell'aderenza degli agenti in tempo reale

Spie di notifica (modifiche alla pianificazione)

Mobile App​

Tutte le funzionalità di Basic WFM

Notifica avanzata

Pianificatore di vacanze

Responsabile straordinari

Integrazioni aperte (API)

Grant Chat Bot

Auto-programmazione

Intuizioni

Integrazioni buste paga (std.)

1 connettore storico e 1 connettore in tempo reale

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