La configurazione di Contact Center AI utilizza il connettore di Google CCAI per richiamare il servizio bot Agent fornito come parte del profilo di conversazione o delle Knowledge base.

Questa soluzione di Contact Center offre le seguenti funzioni di CCAI:

  • l'agente virtuale gestisce una conversazione con un chiamante del contact center tramite IVR flussi.

  • Le risposte degli agenti autorizzano gli agenti con assistenza in tempo reale durante la chiamata.

Le funzioni CCAI e la loro disponibilità nelle soluzioni Contact Center sono illustrate nella seguente tabella:

Tabella 1. Disponibilità delle funzioni di CCAI
Soluzione Contact Center Funzione CCAI

  • Webex Contact Center

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE)

  • CCE packaged (P/CCE)

 Agente virtuale-voce

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE)

  • CCE packaged (P/CCE)

 Risposte agente

Operazioni preliminari

  • Assicurarsi che il connettore di Google Contact Center AI sia stato creato. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Connettore Google Contact Center AI.

  • Creare un ID profilo colloquiale utilizzando le credenziali condivise nell'e-mail. Per informazioni dettagliate, consultare la documentazione all' https://cloud.google.com/agent-assist/docs/conversation-profile .


    Durante la creazione del profilo di conversazione, assicurarsi di abilitare l' opzione Abilita agente virtuale in scegliere di utilizzare Dialogflow.

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Eseguire l'accesso a Control Hub utilizzando le credenziali dell'organizzazione del cliente e selezionare servizi > Contact Center > funzioni.

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Fare clic su nuovo > Contact Center ai config.

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Nel campo nome config, immettere un nome univoco per la configurazione.

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Facoltativo Nel campo Descrizione , immettere una breve descrizione della configurazione.

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Nel campo connettore Contact Center ai, scegliere una delle seguenti opzioni per il tipo di connettore:

  • Webex CCAI : selezionare questa opzione se si desidera utilizzare i servizi di ia predefiniti offerti da Cisco.

  • Connettore integrazione: selezionare questa opzione se si desidera utilizzare i servizi Ia offerti da piattaforme ai di terze parti come Google.

I connettori configurati vengono popolati nell'elenco a discesa in base al tipo di connettore scelto.
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Dall'elenco a discesa Seleziona connettore , selezionare un connettore.


 

Nell'elenco a discesa vengono visualizzati tutti i connettori attivi.

Le configurazioni specifiche del connettore vengono visualizzate in base al connettore selezionato.
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Nel campo profilo conversazione Google, immettere l'ID profilo di Google Conversation della Knowledge base di Google Cloud.


 

È possibile ottenere l'ID profilo di Google Conversation dalla piattaforma Google Cloud. Per copiare l'ID di profilo di Google Conversation generato automaticamente, accedere al progetto dell'interfaccia utente di assistenza dell'agente e fare clic sull'icona a forma di quadrato accanto all'ID integrazione.

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Scegliere una o più opzioni per impostare la configurazione predefinita della funzione CCAI:

  • Risposte agente: imposta questa impostazione come configurazione predefinita nella soluzione per tutte le chiamate che utilizzano i servizi di risposta agente. Questa funzione non è applicabile per la soluzione Webex Contact Center.

  • Agente virtuale: impostarla come configurazione predefinita nella soluzione per tutte le conversazioni che utilizzano l'agente virtuale.

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Fare clic su Salva.

Viene visualizzato un messaggio di conferma dopo che la configurazione è stata salvata correttamente. Nella pagina delle funzioni viene visualizzata la scheda configurata con un'etichetta di Contact Center ai.