Creare una configurazione AI per contact center

La configurazione AI di Contact Center sfrutta i connettori di integrazione integrati e specifici del servizio per richiamare i servizi di intelligenza artificiale forniti rispettivamente da Cisco e da fornitori di terze parti.

Questa soluzione per contact center offre le seguenti funzionalità CCAI:

  • L'agente virtuale gestisce la conversazione con un chiamante del contact center attraverso i flussi IVR.

  • Agent Answers fornisce agli agenti assistenza in tempo reale durante la chiamata.

Le funzionalità CCAI e la relativa disponibilità nelle soluzioni di contact center sono illustrate nella tabella seguente:

Tabella 1. Disponibilità delle funzioni CCAI

Soluzione per contact center

Funzione CCAI

Data center

  • Webex Contact Center

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE)

  • Unified CCE (UCCE)

  • Confezionato CCE (PCCE)

Agente virtuale–voce

Stati Uniti, Regno Unito, Francoforte, Australia, Giappone, Singapore e Canada.

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE)

  • Unified CCE (UCCE)

  • Confezionato CCE (PCCE)

Risposte dell'agente

Stati Uniti, Regno Unito, Francoforte, Australia, Giappone, Singapore e Canada.

Operazioni preliminari

  • Assicurarsi che sia stato creato il connettore di integrazione specifico del servizio. Ad esempio, il connettore AI di Google Contact Center.

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Accedere a Control Hub utilizzando le credenziali dell'organizzazione del cliente.

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Passare a Servizi > Contact Center > Impostazioni tenant > Integrazioni.

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Vai a Caratteristiche Tab. Fare clic su New > Contact Center AI Config.

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Nella pagina Nuova configurazione AI per contact center , configurare i seguenti dettagli.

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Nel campo Nome configurazione , immettere un nome univoco per la configurazione.

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(Opzionale) Nel campo Descrizione , immettere una breve descrizione della configurazione.

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Nel campo Connettore AI per contact center, scegli una delle seguenti opzioni per il tipo di connettore:

  • Webex CCAI: scegli questa opzione se desideri utilizzare i servizi AI predefiniti offerti da Cisco.

  • Connettore di integrazione: scegli questa opzione se desideri utilizzare i servizi di intelligenza artificiale offerti da piattaforme di intelligenza artificiale di terze parti come Google.

  • App di servizio: scegli questa opzione se desideri utilizzare i servizi di intelligenza artificiale offerti dai fornitori di intelligenza artificiale di terze parti. Scegli l'app di servizio autorizzata e inserisci l'identificatore della risorsa.

I connettori configurati vengono inseriti nell'elenco a discesa in base al tipo di connettore scelto.

  1. Dall'elenco a discesa Seleziona un connettore , scegliere il connettore richiesto.

    L'elenco a discesa visualizza tutti i connettori attivi.

    Le configurazioni specifiche del connettore vengono visualizzate in base al connettore scelto.

  2. Immettere i dettagli di configurazione specifici del connettore.

    Connettore CCAI Google: nel campo Profilo conversazione Google, inserisci l'ID profilo di conversazione Google della Knowledge Base di Google Cloud.

    Puoi ottenere l'ID del profilo di conversazione Google da Google Cloud Platform. Per copiare l'ID di profilo di Google Conversation generato automaticamente, accedere al progetto dell'interfaccia utente di assistenza dell'agente e fare clic sull'icona a forma di quadrato accanto all'ID integrazione.

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Scegli una o più opzioni per impostare la configurazione predefinita della funzione CCAI:

  • Risposte agente: impostare questa configurazione come configurazione predefinita nella soluzione per tutte le chiamate che utilizzano i servizi di risposta agente. Questa funzione non è applicabile alla soluzione Webex Contact Center.

  • Agente virtuale: imposta questa configurazione come predefinita nella soluzione per tutte le conversazioni che utilizzano l'agente virtuale.

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Fare clic su Salva.

Viene visualizzato un messaggio di conferma dopo aver salvato correttamente la configurazione. La scheda configurata, con un'etichetta AI per contact center, viene visualizzata nella pagina Funzionalità .