Performance Management è una nuova potente soluzione che unifica il coaching, le metriche delle prestazioni e lo sviluppo degli agenti in un'unica esperienza.

Caratteristica	Gestione della forza lavoro	Gestione della forza lavoro	Pacchetto WFO
Portale centralizzato	Sì	Sì	Sì
Dashboard con: Visualizza i miei orari	Sì	No	Sì
Dashboard con: metriche KPI WFM standard	Sì	No	Sì
Dashboard con: metriche KPI QM standard	No	Sì	Sì
Dashboard KPI personalizzabile	Sì	Sì	Sì
Creare sessioni di coaching in-app	Sì	Sì	Sì

Caratteristiche principali

• Portale centralizzato delle prestazioni: uno spazio unico e consolidato in cui:

  • I supervisori vedono le prestazioni a livello di team, i punteggi di valutazione recenti e le tendenze dei KPI.

  • Gli agenti accedono ai risultati di valutazione più recenti, alle metriche sulle prestazioni e ad altre informazioni personalizzate.

  Ciò elimina la tradizionale frustrazione del passaggio da uno schermo WFM/QM all'altro e sostituisce i flussi di lavoro sparsi con un hub di prestazioni semplificato.

  I clienti con un minimo di WFO Bundle + 100 Interactions SKU vedranno il punteggio Auto QM e Manual QM.

  https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/home.htm.

• Visualizza My Schedule: all'interno della dashboard di Performance Management:

  • Gli agenti possono visualizzare il loro orario giornaliero/settimanale.

  • I supervisori possono vedere i propri orari e capire quando sono prenotati i tempi di coaching o sviluppo.

  Questo aiuta gli agenti a prepararsi per il coaching e offre ai leader una maggiore chiarezza sulla loro disponibilità.

• Dashboard con metriche WFM e QM standard: i supervisori ottengono una visibilità unificata su metriche come:

  • AHT

  • Aderenza

  • Contatti gestiti

  • Percentuale di fallimenti

  • Valutazione del QM e punteggi delle sezioni (risoluzione, empatia, conformità, ecc.)

  Questo unisce due flussi di lavoro storicamente separati, ad es. QM Insights + KPI WFM, in un' unica visualizzazione delle prestazioni.

  I clienti con un minimo di WFO Bundle + 100 Interactions SKU vedranno il punteggio Auto QM e Manual QM.

  https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/kpi-dashboard.htm.

• Dashboard KPI personalizzabile: i supervisori possono creare dashboard su misura per le esigenze del proprio team definendo:

  • I KPI che contano di più (AHT, punteggio di valutazione, tasso di errore, ecc.)

  • Benchmark specifici del team o del gruppo

  • Percorsi di performance unici per ogni linea di business

  Ciò supporta un coaching delle prestazioni personalizzato e allineato ai ruoli e la chiarezza sulle aspettative.

  https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/settings.htm

• Dashboard KPI personalizzabile: i supervisori possono creare dashboard su misura per le esigenze del proprio team definendo:

  • Benchmark specifici del team o del gruppo

  • I KPI che contano di più (AHT, punteggio di valutazione, tasso di errore, ecc.)

  • Percorsi di performance unici per ogni linea di business

  Ciò supporta un coaching delle prestazioni personalizzato e allineato ai ruoli e la chiarezza sulle aspettative.

  https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/settings.htm