Il supporto di base offre assistenza tecnica 24 ore su 24, 7 giorni su 7 in inglese per risolvere problemi tramite telefono, web o e-mail con risposte entro 60 minuti per i casi di gravità elevata e entro il giorno lavorativo successivo per quelli di gravità inferiore. Il supporto base include l'accesso alla knowledge base, nonché a tutti gli aggiornamenti software durante la durata dell'abbonamento. I Supporti avanzati e premium sono disponibili a un costo aggiuntivo. Per ulteriori informazioni sul supporto TAC, vedere Collaborazione su Sales Connect.

Di seguito sono riportati alcuni problemi tecnici o di assistenza specifici per l'istanza dedicata:

• Supporto di Control Hub:

  • Qualsiasi problema tecnico nella scheda Chiamata > Istanza dedicata .

  • Schede Analisi e abbonamento , specifiche di Istanza dedicata.

• Richieste di onboarding dei clienti come:

  • Genera una Richiesta di assistenza da Control Hub per consentire le porte del firewall nel firewall dell'istanza dedicata. Per ulteriori informazioni sulle porte del firewall consentite predefinite, fai riferimento a Requisiti di rete e sicurezza. Queste porte sono consentite sul firewall dell'istanza dedicata e devi assicurarti che lo stesso sia consentito anche sul tuo lato del firewall.

  • Generare una Richiesta di servizio da Control Hub per aggiungere voci DNS nei server DNS dell'istanza dedicata.

  • Generare una Richiesta di assistenza da Control Hub per assistenza con Firmware del telefono, Language pack e Device pack (file locali) da caricare sul server SFTP di Cisco.

• Richieste di inattività del servizio: In questa situazione, conferma la disponibilità e lo stato del servizio sulla rete del cliente, inclusa la connettività cloud, la rete PSTN o la connettività SIP per le integrazioni di telefonia.

• Supporto peering: Per qualsiasi peering acquistato, il livello iniziale di debug e risoluzione dei problemi viene eseguito da te o dal personale IT del tuo cliente prima di contattare il centro TAC di Cisco. Ciò si applica al peering Partner Connect, Edge Connect o Virtual Connect.

  • Per Partner Connect è necessario fornire una richiesta con Dot1qTag; per ulteriori informazioni, fare riferimento a Partner Connect.

• Aggiornamenti software delle applicazioni UC in Istanza dedicata.

• Altri problemi comuni, tra cui:

  • Integrazione di servizi PSTN.

  • Assistenza impostazione SSO nelle applicazioni UC.

  • Potenziali problemi o difetti dell'applicazione UC che desideri notificare.

Procedura per l'elaborazione di un caso TAC

Per un'assegnazione rapida del caso, al team TAC dell'istanza dedicata corretto, segui il processo seguente menzionato durante la raccolta del caso di supporto:

1. Accedere a Cisco Support Case Manager su https://mycase.cloudapps.cisco.com/case.

2. Seleziona Apri nuovo caso → Prodotti e servizi → Apri caso.

   Non scegliere l'opzione Webex.

3. Controlla autorizzazione:

   Fai clic su Trova prodotto per contratto di servizio. Inserisci il Numero di abbonamento o il Numero contratto di servizio, a seconda dell'autorizzazione che devi verificare e fai clic su Avanti.

4. Descrivere il problema:

   Inserisci la descrizione del problema e scegli la Gravità del caso. Fare riferimento alla sezione precedente per menzionare l'ambito della richiesta nella descrizione. Ciò consente al Centro assistenza tecnica (TAC) di coinvolgere rapidamente il team corretto.

5. Seleziona manualmente la tecnologia seguente,

   Tecnologia: Collaborazione e conferenze,

   Tecnologia secondaria: UCM Cloud/Istanza dedicata (DI).

6. Per P1/2, chiama TAC Frontline per un'assistenza più rapida.

   Utilizza l'abbonamento DI o il contratto di servizio per la verifica dell'autorizzazione. Verifica l'associazione del tuo account CCO.