Служба Basic Support предлагает техническую помощь 24/7 на английском языке при устранении неполадок по телефону, в Интернете или по электронной почте с ответами в течение 60 минут на случаи с высокой степенью тяжести и к следующему рабочему дню для случаев с низкой степенью тяжести. Базовая поддержка включает доступ к базе знаний, а также все обновления и модернизации программного обеспечения в течение срока действия подписки. Расширенная и премиум-поддержка также доступны за дополнительную плату. Дополнительную информацию о поддержке TAC см. в статье Совместная работа в Sales Connect.

Ниже приведены некоторые технические проблемы или помощь, связанные с выделенным экземпляром.

• Поддержка Control Hub.

  • Любые технические проблемы на вкладке Вызовы > Выделенный экземпляр .

  • Вкладки Аналитика и подписка , относящиеся к выделенному экземпляру.

• Запросы на перенос клиентов , например:

  • Создайте запрос на обслуживание в Control Hub, чтобы разрешить использование портов брандмауэра в брандмауэре выделенного экземпляра. Дополнительную информацию о разрешенных по умолчанию портах брандмауэра см. в разделе Требования к сети и безопасности. Эти порты разрешены в брандмауэре выделенного экземпляра. Необходимо также убедиться в том, что они разрешены на стороне брандмауэра.

  • Создайте запрос на обслуживание в Control Hub, чтобы добавить записи DNS на DNS-серверы выделенного экземпляра.

  • Создайте запрос на обслуживание в Control Hub для получения помощи в отношении микропрограммного обеспечения телефона, языковых пакетов и пакетов устройств (локальные файлы), которые будут загружены на сервер SFTP Cisco.

• Запросы относительно простоя службы. В этой ситуации подтвердите доступность и состояние службы в сети клиента, включая подключение к облаку, сеть PSTN или подключение SIP для интеграций телефонии.

• Поддержка пиринга. Перед обращением в Cisco TAC вы или ИТ-персонал вашего клиента должны провести первичную отладку и устранение неполадок, связанных с любым приобретенным пирингом. Это применимо к пирингу Partner Connect, Edge Connect или Virtual Connect.

  • Для подключения партнера должен быть предоставлен запрос с использованием Dot1qTag. Дополнительную информацию см. в статье Подключение партнера.

• Модернизация программного обеспечения приложений UC в выделенном экземпляре.

• Другие распространенные проблемы, в том числе:

  • Интеграция служб PSTN.

  • Помощь по настройке SSO в приложениях UC.

  • Возможные проблемы или дефекты приложения UC, о которых вы хотели бы сообщить нам.

Действия по регистрации обращения в TAC

Для быстрого назначения обращения правильной команде TAC выделенного экземпляра выполните приведенный ниже процесс при регистрации обращения в службу поддержки.

1. Войдите в диспетчер обращений поддержки Cisco по адресу https://mycase.cloudapps.cisco.com/case.

2. Выберите Зарегистрировать новое обращение → Продукт и службы → Зарегистрировать обращение.

   Не выбирайте параметр Webex.

3. Проверка прав.

   Щелкните Поиск продукта по соглашению об обслуживании. Введите Номер подписки или Номер договора об обслуживании в зависимости от того, что необходимо проверить права, и щелкните Далее.

4. Опишите Проблему.

   Введите описание проблемы и выберите Уровень важности для обращения. Для упоминания области действия запроса в описании см. раздел выше. Это помогает специалистам центра технической поддержки быстро взаимодействовать с нужной командой.

5. Вручную выберите указанную далее технологию.

   Технология. совместная работа и конференц-связь.

   Субтехнология. UCM Cloud и выделенный экземпляр (DI).

6. Для получения более быстрой помощи обратитесь к специалисту TAC на линию фронта.

   Для проверки прав используйте подписку выделенного экземпляра или контракт на обслуживание. Убедитесь, что ваша учетная запись CCO связана с ними.