L'assistance de base propose une assistance technique en anglais 24h/24 et 7j/7 pour les problèmes de dépannage par téléphone, Internet ou e-mail. Elle répond dans les 60 minutes pour les cas les plus graves et le jour ouvrable suivant pour les cas les moins graves. L'assistance de base inclut l'accès à la base de connaissances, ainsi qu'à toutes les mises à jour et mises à niveau logicielles pendant la durée de votre abonnement. Les supports premium et améliorés sont également disponibles moyennant un supplément. Pour plus d'informations sur le support du TAC, voir Collaboration sur Sales Connect.

Voici quelques problèmes techniques ou une assistance spécifiques à Dedicated Instance :

• Support du Control Hub :

  • Tout problème technique sous l'onglet Calling > Dedicated Instance.

  • Onglets Analytics et Abonnement, spécifiques à l' instance dédiée.

• Demande de service : ouvrez une demande d'assistance au service d'intégration des clients pour les activités des jours 0 et 1 depuis Control Hub, telles que :

  • Entrée DNS

  • Mises à jour du pare-feu

  • Téléchargement du firmware

  • Connectivité au cloud

  • Paramètres du journal d'audit

  • Gestion des applications UC

  • Trunks SIP interop DI-MT

  Consultez Comment faire une demande de service pour plus d'informations.

• Demandes relatives aux interruptions de service : Dans ce cas, confirmez la disponibilité et l' état du service sur le réseau de votre client, y compris la connectivité cloud, le réseau PSTN ou la connectivité SIP pour les intégrations téléphoniques.

• Assistance au peering : pour tout peering acheté, le niveau initial de débogage et de dépannage est effectué par vous ou par le personnel informatique de votre client avant de le contacter. Cisco TAC Cela s'applique au peering Partner Connect, Edge Connect ou Virtual Connect.

  • Pour Partner Connect, une demande avec le Dot1Qtag doit être faite. Pour plus d' informations, reportez-vous à Partner Connect.

• Mises à niveau logicielles des applications de communications unifiées dans une instance dédiée.

• Autres problèmes courants, notamment :

  • Intégration des services PSTN.

  • Assistance à la configuration du SSO dans les applications de communications unifiées.

  • Problèmes ou défauts potentiels liés à l'application UC que vous voudriez nous signaler.

Étapes à suivre pour déposer une plainte contre le TAC

Pour attribuer rapidement le dossier à la bonne équipe TAC de l'instance dédiée, suivez la procédure ci-dessous lorsque vous soulevez le dossier d'assistance :

1. Connectez-vous à Cisco Support Case Manager sur https://mycase.cloudapps.cisco.com/case.

2. Sélectionnez Ouvrir un nouveau dossier → Produits et services → Ouvrir un dossier.

   Ne choisissez pas l'option Webex.

3. Vérifiez l'admissibilité :

   Cliquez sur Rechercher un produit par contrat de service. Entrez le numéro d'abonnement ou le numéro de contrat de service, selon ce que vous devez vérifier, puis cliquez sur Suivant.

4. Décrivez le problème :

   Entrez la description du problème et choisissez la gravité du cas. Reportez-vous à la section ci-dessus pour indiquer l'étendue de la demande dans la description. Cela permet au TAC d'engager rapidement la bonne équipe.

5. Sélectionnez manuellement la technologie suivante,

   Technologie : collaboration et conférence,

   Sous-technologie : UCM Cloud/Instance dédiée (DI).

6. Pour les P1/2, veuillez appeler le TAC Frontline pour une assistance plus rapide.

   Utilisez l'abonnement DI ou le contrat de service pour vérifier vos droits. Assurez-vous que votre compte CCO y est associé.