L’assistance de base offre une assistance technique en anglais 24h/24 et 7j/7 pour résoudre les problèmes par téléphone, sur le Web ou par courrier électronique, avec des réponses dans les 60 minutes pour les cas de grande gravité et le jour ouvrable suivant pour les cas de moindre gravité. L'assistance de base comprend l'accès à la base de connaissances, ainsi que toutes les mises à jour et mises à niveau logicielles pendant la durée de votre abonnement. Les supports améliorés et Premium sont également disponibles moyennant un coût supplémentaire. Pour plus d’informations sur la prise en charge du CAT, voir Collaboration sur Sales Connect.

Voici quelques problèmes techniques ou une assistance spécifiques à l’Instance dédiée :

• Prise en charge du Control Hub :

  • Tous les problèmes techniques sous l’onglet Calling > Instance dédiée.

  • Analytics & Subscription tabs, specific to Dedicated Instance.

• Demandes d’intégration du client telles que :

  • Créez une demande de service à partir du Control Hub pour autoriser les ports du pare-feu dans le pare-feu de l’instance dédiée. Pour plus d’informations concernant les ports de pare-feu autorisés par défaut, consultez Exigences réseau et sécurité. Ces ports sont autorisés sur le pare-feu de l’instance dédiée et vous devez vous assurer qu’ils sont également autorisés sur votre côté du pare-feu.

  • Créez une demande de service à partir du Control Hub pour ajouter des entrées DNS dans les serveurs DNS de l’instance dédiée.

  • Créez une Demande de service à partir du Control Hub pour obtenir de l’aide avec le micrologiciel du téléphone, les packs linguistiques et les packs de périphérique (fichiers locaux) à télécharger sur le serveur SFTP de Cisco.

• Demandes de renseignements sur les temps d'arrêt du service : Dans cette situation, confirmez la disponibilité et le statut du service sur le réseau de votre client, y compris la connectivité du Cloud, le réseau RTCP ou la connectivité SIP pour les intégrations téléphoniques.

• Prise en charge du peering : pour tout peering acheté, le niveau initial de débogage et de dépannage est effectué par vous-même ou par le personnel informatique de votre client avant de contacter le centre d’assistance technique de Cisco (TAC). Ceci s’applique au peering Partner Connect, Edge Connect ou Virtual Connect.

  • Pour Partner Connect une demande avec le Dot1qTag doit être fournie, pour plus d’informations reportez-vous à Partner Connect.

• Mises à niveau logicielles des applications UC dans l’instance dédiée.

• Autres problèmes courants, incluant :

  • Intégration des services RTCP.

  • Assistance à la configuration SSO dans les applications UC.

  • Problèmes ou défauts potentiels de l’application UC que vous souhaitez nous signaler.

Étapes pour créer un dossier auprès du CAT

Pour une attribution rapide du cas, à l’équipe appropriée du CAT de l’instance dédiée, suivez le processus ci-dessous mentionné tout en soulevant le cas d’assistance :

1. Connectez-vous au Gestionnaire de cas d'assistance Cisco à l'adresse https://mycase.cloudapps.cisco.com/case.

2. Sélectionnez Ouvrir un nouveau cas → Produit et services→ Ouvrir un cas.

   Ne choisissez pas l’option Webex.

3. Vérifier l'habilitation :

   cliquez sur Recherche de produit par contrat de service. Saisissez le numéro d’abonnement ou le numéro de contrat de service, en fonction de ce que vous devez vérifier le droit et cliquez sur Suivant.

4. Décrivez le problème :

   saisissez la description du problème et choisissez la sévérité du cas. Reportez-vous à la section ci-dessus pour mentionner la portée de la demande dans la description. Cela permet au CAT d’engager rapidement la bonne équipe.

5. Sélectionnez manuellement la technologie suivante,

   Technologie : Collaboration et conférence,

   Sous-technologie : UCM Cloud/Instance dédiée (DI).

6. Pour les P1/2, veuillez appeler le CAT Frontline pour obtenir une assistance plus rapide.

   Utilisez l’abonnement DI ou le contrat de service pour la vérification des habilitations. Assurez-vous que votre compte CCO y est associé.