Grazie per il feedback.

19 dicembre 2025

Gestione nativa di Webex Campaign: API per la gestione degli elenchi di contatti

Stiamo introducendo le seguenti 5 API che La aiuteranno ad automatizzare il processo di creazione e gestione degli elenchi di contatti associati alle sue campagne:

1. Creare una lista di contatti

2. Creare contatti all'interno di una lista di contatti

3. Ottenere elenchi di contatti all'interno di una campagna

4. Aggiornare lo stato di un contatto all'interno di un elenco di contatti

5. Aggiornare lo stato della lista dei contatti

La documentazione per queste API è disponibile sul portale di riferimento delle API Webex for Developers. Con queste API, può automatizzare la creazione e la gestione degli elenchi di contatti della sua campagna senza la necessità che un utente umano carichi manualmente gli elenchi di contatti. Può anche supportare casi d'uso come il seguente scenario: supponiamo che il sistema di contabilità del debito principale di una banca generi ogni mattina un file di clienti il cui pagamento del debito è scaduto e questo file venga poi utilizzato per creare automaticamente un elenco di contatti per una «campagna di recupero debiti» utilizzando il metodo di caricamento SFTP. Durante il giorno, uno di questi clienti può effettuare il pagamento della rata del debito online o in una filiale bancaria. In questo caso, può scrivere un' applicazione per richiamare la quarta API nell'elenco precedente per «chiudere il record di contatto» per questo cliente che non ha più bisogno di essere chiamato poiché il pagamento del debito non è più scaduto.

19 dicembre 2025

Gestione nativa delle campagne Webex: pianificazione avanzata (più granulare) delle campagne

In precedenza, la «Pianificazione base delle campagne» aveva la seguente limitazione: sebbene consentisse di abilitare o disabilitare la pianificazione della campagna per un giorno specifico della settimana, l'ora di inizio e di fine della campagna doveva essere la stessa per tutti i giorni per i quali la pianificazione della campagna è abilitata. Ora, abbiamo introdotto la «Pianificazione avanzata delle campagne» che Le consentirà di configurare fino a tre diverse fasce orarie della campagna per ogni giorno della settimana. Ora può programmare campagne che riflettano i suoi scenari aziendali reali. Ad esempio, più turni di contact center, pause pranzo, mezze giornate il sabato ecc.

Questa funzione sarà visibile nel nodo «Pianificazione giornaliera» su «Campaign Canvas».

19 dicembre 2025

Gestione nativa delle campagne Webex: associa diverse «impostazioni del codice di riepilogo» a diverse campagne

Stiamo introducendo la possibilità di creare più «set di codici di riepilogo», sbloccando così la possibilità di configurare diversi valori di impostazione dei tentativi di chiamata e delle impostazioni di chiusura dei contatti per lo stesso codice di riepilogo. Pertanto, ora può potenzialmente associare un «set di codici di riepilogo» diverso a ogni campagna. Ciò Le consente il controllo granulare di cui ha bisogno per adattare le impostazioni del codice di riepilogo ai requisiti unici di ogni campagna, portando a strategie di riprova più mirate. Ad esempio, supponiamo che una banca abbia due campagne di recupero crediti, una per i mutui e l'altra per i prestiti automatici. Il reparto ipoteche potrebbe voler «chiudere il contatto» se il codice riepilogativo è «Il cliente ha promesso di pagare», ma per le campagne del reparto prestiti automatici, per lo stesso codice riassuntivo, potrebbero voler mantenere il contatto aperto e riprovare dopo 1 giorno. Con questa funzione, può configurare facilmente questo requisito.

Può creare fino a 100 «set di codici di riepilogo».

19 dicembre 2025

Gestione nativa delle campagne Webex: associa diverse «impostazioni dei risultati di telefonia» a diverse campagne

Stiamo introducendo la possibilità di creare più «set di risultati di telefonia», sbloccando così la possibilità di configurare diversi valori di impostazione dei tentativi di chiamata e delle impostazioni di chiusura dei contatti per lo stesso risultato di telefonia. Pertanto, ora può potenzialmente associare un «set di risultati telefonici» diverso a ogni campagna. Ciò Le consente il controllo granulare di cui ha bisogno per adattare le impostazioni dei risultati telefonici ai requisiti specifici di ogni campagna, portando a strategie di riprova più mirate. Ad esempio, supponiamo che una banca abbia due campagne di recupero crediti, una per i mutui e l'altra per i prestiti automatici. Il dipartimento ipotecario potrebbe voler riprovare dopo 1 ora se il risultato telefonico è «Il telefono è occupato», ma per le campagne del reparto prestiti automatici, per l'esito telefonico, potrebbero voler riprovare dopo 2 ore. Con questa funzione, può configurare facilmente questo requisito.

Può creare fino a 100 «set di risultati telefonici».

19 dicembre 2025

Gestione nativa delle campagne Webex: dedurre il fuso orario di un contatto dal codice postale degli Stati Uniti

Questa funzione è applicabile solo ai clienti negli Stati Uniti. Fino ad ora, il fuso orario del destinatario di una chiamata con sede negli Stati Uniti era derivato dai prefissi telefonici di quel contatto per garantire che la chiamata in uscita venga effettuata entro una «finestra di chiamata sicura» all'interno del programma generale della campagna. Tuttavia, quando i clienti si spostano da una città/paese all'altra, è molto probabile che mantengano il proprio numero di cellulare, quindi il fuso orario dedotto dal prefisso telefonico può essere errato. Con l'introduzione di questa funzione in 'Field Mapping step #5 ', ora avrà la possibilità di «Derivare il fuso orario dall'elenco dei contatti: in base ai codici postali statunitensi». Abbiamo mappato ciascuno dei circa 42.000 codici postali negli Stati Uniti su un fuso orario. Quindi, se seleziona questa nuova opzione durante la configurazione di «Field Mapping step #5», il sistema dedurrà il fuso orario di ogni contatto dal suo codice postale, invece di dedurre il fuso orario dal prefisso telefonico. Questa funzione può aiutarla a migliorare l'efficienza della sua campagna in uscita e a migliorare la sua conformità alle normative sulla «finestra di chiamata».

19 dicembre 2025

Gestione nativa delle campagne Webex: blocca tutte le chiamate a specifici codici postali statunitensi da tutte le campagne

Questa funzione è attualmente in versione «Beta» e applicabile solo ai clienti negli Stati Uniti.

Abbiamo già una funzione che Le consente di bloccare le chiamate da tutte le campagne attive verso uno o più prefissi telefonici specifici negli Stati Uniti. Questa funzione è molto utile se, ad esempio, le autorità dichiarano un'emergenza civile in una determinata area a causa di un disastro naturale. Ora stiamo introducendo una funzionalità simile (attualmente in «Beta») che Le consentirà di bloccare le chiamate da tutte le campagne attive verso uno o più codici postali specifici negli Stati Uniti. Questo può potenzialmente consentirLe di aderire con maggiore precisione alle normative statali e comunali o alle regole aziendali a un livello più granulare.

15 dicembre 2025

Webex WFO: WFM con argomenti di tendenza

Webex WFO sta introducendo Trending Topics in WFM, una funzionalità basata sull'intelligenza artificiale che fornisce informazioni operative più approfondite nell'ambito della gestione della forza lavoro. Analizzando migliaia di interazioni con i clienti, Trending Topics identifica temi e argomenti emergenti, aiutando a spiegare l' aumento del volume delle interazioni o del tempo medio di gestione.

Principali vantaggi:

• Identifica le tendenze emergenti nelle interazioni con i clienti per supportare decisioni informate sul personale.

• Evidenzia i cambiamenti negli argomenti di discussione con i clienti per ottimizzare la pianificazione.

• Identifica le opportunità di coaching e formazione in base a temi di tendenza.

• Segnala tempestivamente i potenziali problemi, consentendo una risoluzione proattiva prima dell'escalation.

Questa funzione richiederà un minimo di Webex WFO Bundle SKU e Enterprise Analytics 100 Interactions Addon SKU. Per ulteriori informazioni, vedere Visualizzare e analizzare gli argomenti in WFM.

28 novembre 2025

Webex WFO: Vacation Planner Pro

Vacation Planner Pro in Webex WFO semplifica e automatizza la gestione delle richieste di ferie per i contact center, garantendo un processo equo ed efficiente. Eliminando la necessità di fogli di calcolo o approvazioni manuali, questa funzione è perfettamente integrata in Webex WFO.

Questa funzione richiederà un minimo di Webex WFO Bundle SKU e Enterprise Analytics 100 Interactions Addon SKU.

Cosa aspettarsi:

• Gli agenti possono inviare e gestire le richieste di ferie direttamente dall'app web o mobile Webex WFO.

• I supervisori possono configurare le regole sulle ferie, tra cui indennità giornaliera, periodi di apertura o tempi di consegna richiesti e implementare metodi di assegnazione equi come la classificazione basata sulle prestazioni, l'anzianità o il primo arrivato, primo servito.

• La disponibilità viene aggiornata automaticamente ogni volta che le ferie vengono aggiunte, modificate o cancellate.

• Con Vacation Change, gli agenti possono richiedere date alternative dopo le loro approvazioni iniziali. La lista d'attesa e le approvazioni automatiche basate su regole aiutano a mantenere un processo equo.

Principali vantaggi:

• Equo e trasparente: ogni agente vede un processo chiaro e imparziale, anche durante i periodi di punta delle festività.

• Risparmio di tempo: elimina la necessità di fogli di calcolo e riconciliazione manuale, facendo risparmiare ore preziose al supervisore.

• Conforme: soddisfa i requisiti sindacali e locali in materia di manodopera garantendo che le ferie siano assegnate secondo regole definite.

• Adatto agli agenti: offre ai dipendenti opzioni self-service, favorendo un migliore equilibrio tra lavoro e vita privata.

• Allineato alle prestazioni: consente alle organizzazioni di premiare il mandato o i KPI includendoli nelle approvazioni delle ferie.

Per ulteriori informazioni, veda Gestire la pianificazione delle ferie.

21 novembre 2025

Webex WFO: gestione delle prestazioni

Webex WFO ha introdotto Performance Management, una nuova soluzione che unifica coaching, metriche delle prestazioni e sviluppo degli agenti in un'unica esperienza. Collega i dati chiave di QM e WFM per offrire ai supervisori una visione completa delle prestazioni, aiutandoli a tenere traccia dei progressi, migliorare l'efficacia del coaching e fornire agli agenti una visibilità tempestiva dei loro obiettivi. Per ulteriori dettagli, fare riferimento all'articolo - Webex WFO: Performance Management (Webex Contact Center).

I clienti devono accedere tramite l'URL specifico del tenant per accedere a Performance Management. Per ulteriori informazioni, fare riferimento all'URL specifico del tenant per gli utenti Webex WFO (Webex Contact Center).

17 novembre 2025

Maggiore flessibilità dei filtri per la rendicontazione

Siamo lieti di annunciare un potente miglioramento dell'esperienza di creazione di formule basate su testo in Analyzer. Sulla base del nostro recente lancio di formule basate su testo, ora può applicare i filtri direttamente all'interno delle sue formule, semplificando il processo di creazione. Questo miglioramento consente agli utenti di aggiungere più filtri utilizzando l'operatore logico AND per una selezione precisa e granulare dei dati, fornendo report più ricchi in un unico passaggio. I suggerimenti e i messaggi di errore in linea forniscono indicazioni in tempo reale, mentre un ampio supporto per gli operatori aggiunge ancora più flessibilità. Con questo aggiornamento, i supervisori e gli analisti possono creare facilmente formule complesse e mirate, che consentono informazioni più rapide e approfondite. Per ulteriori informazioni, vedere Creare una formula basata su testo.

17 novembre 2025

Espressione delle abilità - Aggregazione di conteggi e durate

Siamo entusiasti di presentare l'aggregazione basata su Skill Expression in Analyzer, che offre un'aggregazione basata sulle competenze per i report. I supervisori e gli analisti saranno in grado di raggruppare i campi conteggi e durate nei report in base a raggruppamenti di espressioni di abilità definiti dall'utente. Gli utenti possono definire fino a 100 gruppi in un rapporto e anche 1000 competenze all'interno di un gruppo.

Per ulteriori informazioni, vedere Creare un campo avanzato per i campi relativi alle competenze.

14 novembre 2025

Forza la disconnessione degli utenti attivi per gli amministratori

La funzione di disconnessione forzata è ora disponibile per gli amministratori di Webex Contact Center. Questa funzione consente loro di disconnettere forzatamente gli agenti bloccati in stato di accesso o inattivi per lunghi periodi, contribuendo a mantenere l'efficienza operativa e garantire prestazioni fluide del contact center. Per ulteriori informazioni, consulti la sezione Uscita forzata dell'articolo Gestire gli utenti del Contact Center.

12 novembre 2025

Filtro delle competenze nelle statistiche di coda in tempo reale

I supervisori possono ora filtrare le statistiche sulle code in tempo reale per abilità e competenza, offrendo una maggiore visibilità sulle prestazioni delle code e sulla disponibilità degli agenti.

Questo miglioramento semplifica l'identificazione delle competenze insufficienti o in eccesso di personale, garantisce che gli agenti giusti gestiscano i contatti giusti e mantengano livelli di servizio equilibrati in tutte le code.

Per informazioni, consulti gli articoli Supervisionare e gestire le code del Contact Center e Supervisionare i suoi agenti e team.

31 ottobre 2025

Scalabilità migliorata per i team e le code gestiti

Abbiamo introdotto miglioramenti delle prestazioni per i team gestiti e le code nella home page dell'ESD. Di conseguenza, l'opzione di ricerca all'interno di questi campi ora Le richiederà di inserire un minimo di tre caratteri prima che i risultati vengano visualizzati.

30 ottobre 2025

Miglioramento delle metriche di interazione - Analizzatore

Siamo lieti di annunciare miglioramenti significativi alle metriche di interazione in Analyzer, inclusa l'introduzione di 8 nuove metriche di trasferimento che coprono scenari di conferenze e consultazioni. Inoltre, abbiamo modificato 13 metriche relative al conteggio delle richieste, alla durata delle richieste, al numero di trasferimenti e aggiornato le definizioni per la durata delle risposte per garantire una maggiore precisione. Tutte queste modifiche sono state implementate nell'Agent Summary Report Repository (ASR). In precedenza, in alcune metriche come il numero di richieste, i trigger si basavano su quando l'agente consultato rispondeva anziché su quando la richiesta era stata avviata. Questo a volte creava un divario tra la rendicontazione delle metriche e le aspettative degli utenti, in particolare per le richieste di consulenza, e poteva far sì che i conteggi connessi e consultati apparissero superiori al previsto. Con questi miglioramenti, abbiamo perfezionato e introdotto nuove metriche per allinearci meglio alle aspettative degli utenti, fornendo report più precisi, fruibili e granulari per le operazioni del suo contact center. Di seguito è riportato un elenco dettagliato delle metriche aggiornate e delle relative nuove definizioni: Elenco delle metriche di interazione aggiornate e delle relative nuove definizioni in ASR.

29 ottobre 2025

Esperienza di accesso semplificata per i supervisori

Il lancio della funzione «Esperienza di accesso semplificata per i supervisori», inizialmente previsto per il 15 ottobre 2025, è stato spostato al 29 ottobre 2025. Questo breve rinvio ci consente di implementare il feedback di Early Access, garantendo un'esperienza più fluida e affidabile per Lei. Non è necessario intraprendere alcuna azione; questa modifica viene apportata per garantire un'esperienza complessiva migliore. Stiamo introducendo un'esperienza di accesso semplificata ed efficiente per i supervisori che utilizzano il Contact Center Agent Desktop in Webex. Questo miglioramento mira a semplificare il processo di accesso e ridurre gli errori, soprattutto quando si utilizzano opzioni di credenziali precompilate o a discesa. Sebbene questi miglioramenti riducano al minimo gli errori e i problemi di routing per la maggior parte degli utenti, i supervisori devono essere consapevoli che il sistema esegue la convalida sulla credenziale stessa (ad esempio, assicurando che sia un formato valido e assegnato al suo profilo), ma non esegue un controllo dello stato del dispositivo in tempo reale al momento dell'accesso. Pertanto, è sua responsabilità assicurarsi che il numero di linea o l'interno selezionato o inserito sia associato a un dispositivo attivo e disponibile. Questo miglioramento include:

• Opzioni di accesso più intelligenti: la schermata di accesso ora mostra dinamicamente solo le opzioni pertinenti al suo profilo.

• Credenziali precompilate: se il suo profilo include un numero di chiamata o interno configurato, queste informazioni vengono precompilate automaticamente. Per i profili con più opzioni configurate, è disponibile un menu a discesa che Le fa risparmiare tempo e riduce il rischio di informazioni errate.

• Webex Callingconvalida: Per Webex Calling gli utenti, la convalida viene eseguita per garantire che le estensioni o i numeri di chiamata selezionati dal menu a discesa siano validi e assegnati al suo profilo. Webex Calling Questo aiuta a selezionare una credenziale corretta, riducendo al minimo i problemi di routing causati da credenziali errate o non assegnate.

Se inserisce manualmente un interno o un numero di chiamata, il sistema controllerà comunque se la credenziale Le è stata assegnata, ma non viene eseguito alcun controllo dello stato del dispositivo in tempo reale al momento dell'accesso per alcuna immissione (a discesa o manuale). È sua responsabilità assicurarsi che l'interno o il numero di chiamata selezionato o inserito sia associato a un dispositivo attivo e disponibile. Questo approccio mantiene la flessibilità per i supervisori che utilizzano estensioni non configurate inWebex Calling, ma è sua responsabilità assicurarsi che l'estensione sia disponibile e pronta per l'uso.

• Funzione «Non mostrarlo più»: la casella di controllo Non mostrarlo più le consente di saltare la schermata di selezione delle stazioni durante gli accessi successivi. Una volta selezionato, il sistema eseguirà un accesso automatico, ignorando la fase di selezione della stazione. Può comunque deselezionare questa opzione in qualsiasi momento in Modifica le impostazioni del profilo per visualizzare nuovamente la schermata di accesso alla stazione, se necessario.

Vantaggi

• Accesso più rapido e semplice: un processo semplificato riduce i tempi di accesso, consentendole di iniziare a lavorare più rapidamente.

• Errori ridotti al minimo: le credenziali precompilate e la convalida per le selezioni a discesa aiutano a eliminare i problemi causati da informazioni errate o dettagli non validi per la credenziale stessa. Tuttavia, il sistema non esegue un controllo dello stato del dispositivo al momento dell' accesso, quindi rimane responsabilità del supervisore garantire la disponibilità del dispositivo .

• Routing delle chiamate migliorato: accessi accurati per credenziali convalidate garantiscono un instradamento delle chiamate senza interruzioni e una migliore esperienza del cliente. I supervisori devono assicurarsi che le credenziali selezionate o inserite siano associate a un dispositivo correttamente configurato e disponibile per evitare potenziali problemi di routing.

Questi miglioramenti sono progettati per migliorare l'usabilità e ridurre gli errori nella maggior parte degli scenari di accesso convalidando le credenziali stesse. Tuttavia, il sistema non esegue un controllo dello stato del dispositivo al momento dell'accesso. Pertanto, è responsabilità del supervisore assicurarsi che le estensioni o i numeri di chiamata selezionati o inseriti manualmente siano associati a un dispositivo attivo e disponibile per evitare interruzioni. Per ulteriori informazioni, vedere https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop e https://help.webex.com/en-us/article/nydkuvdb/Change-your-role-in-Supervisor-Desktop.

09 ottobre 2025

Componente aggiuntivo nativo per la gestione delle campagne Webex: API per la gestione degli elenchi DNC

Come ricorderà, il 31 luglio 2025, abbiamo introdotto una nuova offerta disponibile su ordinazione in Americhe, Europa e Africa: «Native Webex Campaign Management Add-on for Webex Contact Center».

Ora abbiamo reso disponibili tre API che Le consentono di automatizzare la gestione delle «liste da non contattare» (elenchi DNC) all'interno di questo modulo aggiuntivo.

Questo set di API Le consentirà di eseguire le seguenti tre operazioni:

• Aggiungere un numero di telefono a un elenco DNC specifico

• Rimuovere un numero di telefono da un elenco DNC specifico

• Verifichi se esiste già un numero di telefono in un elenco DNC

Per ulteriori informazioni, faccia riferimento alle API DNC di Campaign Management nel Portale per gli sviluppatori .

27 agosto 2025

Enhanced Supervisor Desktop: interfaccia utente semplificata, gestione completa delle code e analisi delle interazioni

Le seguenti funzionalità sono ora disponibili per gli inquilini esistenti:

• Interfaccia utente migliorata per Supervisor Desktop

• Elenco delle Agent Desktop attività migliorato per i supervisori

• Statistiche sulle code in tempo reale in Supervisor Desktop

• Gestire l'assegnazione diretta degli agenti alle code da Supervisor Desktop

• Visualizzazione completa dei dettagli delle interazioni con trascrizioni

• Nuova scheda Interazioni in Supervisor Desktop

• Aggiornare i profili delle competenze degli agenti da Supervisor Desktop

21 agosto 2025

Argomento Analytics Report in Analyzer

Siamo entusiasti di introdurre approfondimenti avanzati a livello di argomento direttamente nella AI Assistant dashboard attraverso nuove funzionalità di reporting in Analyzer. Questa funzione è progettata specificamente per analisti e supervisori aziendali, consentendo loro di ottenere una maggiore visibilità sulle interazioni con i clienti integrando approfondimenti sugli argomenti insieme ai dati di interazione e agli indicatori chiave di prestazione (KPI) all'interno di Analyzer, fornendo una visione unificata delle conversazioni con i clienti. Gli utenti non amministratori possono creare e personalizzare i report senza richiedere i privilegi di amministratore completo o amministratore del Contact Center o l'accesso diretto al portale Topic Analytics. Questa integrazione sblocca tendenze e modelli potenti correlando gli argomenti con le metriche di interazione, supportando un processo decisionale più intelligente e basato sui dati in tutta la sua organizzazione. Inoltre, consente ai clienti di accedere ai dati degli argomenti utilizzando l' API di ricerca. Per ulteriori informazioni, vedere Guida introduttiva ad Topic Analytics e Topic Analytics Reports.

31 luglio 2025

Interfaccia utente migliorata per Supervisor Desktop

Sperimenta un'interfaccia desktop moderna e intuitiva con caratteri, colori, elementi dell'interfaccia utente e tavolozze di colori aggiornati per una maggiore chiarezza e appeal visivo. Il layout riorganizzato supporta anche funzionalità nuove e imminenti. Questo aggiornamento include:

• Miglioramenti visivi: fornisce un aspetto raffinato e moderno in tutte le interfacce Desktop, con caratteri aggiornati, colori di sfondo, elementi dell'interfaccia utente e tavolozze di colori per una maggiore chiarezza e appeal visivo.

• Architettura delle informazioni aggiornata: L'organizzazione e la struttura delle interfacce utente desktop sono in fase di aggiornamento per supportare meglio le funzionalità imminenti. Queste modifiche sono progettate per incorporare senza problemi nuove funzionalità come la possibilità di cercare e selezionare interazioni, visualizzare le statistiche sulle code in tempo reale e accedere a una scheda delle interazioni migliorata. Questi miglioramenti verranno introdotti gradualmente man mano che saranno disponibili nuove funzionalità, con una disponibilità più ampia prevista nel mese di luglio.

Si noti che il ripristino della vecchia interfaccia utente non è possibile una volta disponibile la nuova interfaccia utente.

Vantaggi

• Usabilità migliorata: un layout più pulito e intuitivo semplifica la navigazione e l'interazione all'interno del desktop, rendendo le attività più facili ed efficienti.

• Aspetto moderno: Sperimenta un design visivo aggiornato che fornisce un'interfaccia fresca e coerente.

• Base per le funzionalità future: L'architettura aggiornata consente la perfetta integrazione e le prestazioni ottimali delle potenti funzionalità imminenti, migliorando le capacità complessive del flusso di lavoro.

Le seguenti funzionalità e miglioramenti sono disponibili solo nell'interfaccia utente avanzata:

• Statistiche sulle code in tempo reale: la nuova scheda «Code» offre una visione centralizzata e fruibile delle prestazioni delle code.

• Gestire l'assegnazione diretta degli agenti alle code: assegna direttamente gli agenti alle code basate sugli agenti, fornendo un maggiore controllo sulla gestione della forza lavoro.

• Visualizzazione dell'elenco delle interazioni: la nuova scheda «Interazioni» offre una visione completa di tutte le interazioni con i clienti.

• Visualizzazione dettagliata delle interazioni: una visualizzazione completa a pagina intera per un' analisi dettagliata delle interazioni, che fornisce informazioni più approfondite.

• Aggiornare il profilo delle competenze dei singoli agenti per contribuire a semplificare le operazioni e ridurre i costi amministrativi.

Per ulteriori informazioni, veda Understand Supervisor Desktop interfaccia utente.

31 luglio 2025

Elenco delle Agent Desktop attività migliorato per i supervisori

Stiamo introducendo un elenco delle attività aggiornato per gli agenti delAgent Desktop, progettato per offrire al suo team un modo più organizzato ed efficiente per gestire le interazioni con i clienti. Questo miglioramento semplificherà i flussi di lavoro degli agenti e fornirà una visibilità più chiara del loro carico di lavoro.

Cosa c'è di nuovo per i suoi agenti?

• Design semplificato a schede: gli agenti trarranno vantaggio da un nuovo layout a 2 schede nel loro elenco delle attività:

• Attivo: fornisce una rapida panoramica di tutte le interazioni attualmente attive.

• Chiuso: offre un registro cronologico delle conversazioni terminate di recente su tutti i canali.

• Panoramica delle interazioni migliorata: gli agenti ottengono una visione completa e unificata di tutte le interazioni in entrata e in corso, consentendo una migliore definizione delle priorità e una migliore gestione del carico di lavoro.

• Supervisori con ruoli di agente: se gestisce anche le interazioni con i clienti, sperimenterà direttamente questi miglioramenti all'elenco delle attività nel suo. Agent Desktop

Questo aggiornamento offre ai suoi agenti un'interfaccia più chiara e organizzata, che porta a una maggiore efficienza individuale e a migliori prestazioni complessive del team. Semplificando la gestione delle interazioni, gli agenti possono stabilire le priorità in modo più efficace, ridurre i tempi di risposta e aumentare la soddisfazione dei clienti, contribuendo direttamente al successo del suo team.

Per ulteriori informazioni, veda Understand Supervisor Desktop interfaccia utente.

31 luglio 2025

Statistiche sulle code in tempo reale in Supervisor Desktop

Siamo lieti di introdurre la funzionalità di statistiche sulle code in tempo reale nell'app Supervisor Desktop che fornisce ai supervisori una visione centralizzata e fruibile delle prestazioni delle code tramite una scheda Code dedicata. Questa scheda offre un unico punto di accesso per tutte le informazioni relative alle code e consente ai supervisori di personalizzare l' elenco delle code selezionando, disponendo e filtrando le colonne per visualizzare le metriche più pertinenti. I dati sulle code in tempo reale sono presentati in formati visivamente accattivanti, come tabelle, diagrammi o grafici, per una valutazione rapida e semplice dello stato della coda. I supervisori possono approfondire i dettagli della coda, esaminare lo stato degli agenti, visualizzare le interazioni correnti e assegnare o rimuovere direttamente gli agenti (per le code basate sugli agenti) dal pannello di controllo, garantendo una gestione efficiente delle code. Per ulteriori informazioni, veda Supervisionare e gestire le code del Contact Center.

31 luglio 2025

Gestire l'assegnazione diretta degli agenti alle code da Supervisor Desktop

I supervisori possono ora assegnare o rimuovere gli agenti direttamente dalle code all'interno del Supervisor Desktop utilizzando la nuova pagina Queue, senza dover accedere a Control Hub. Questa funzionalità è disponibile esclusivamente per le code basate su agenti, semplifica la gestione delle code, consente regolazioni più rapide in tempo reale e offre ai supervisori una maggiore flessibilità per gestire la distribuzione della forza lavoro in modo efficiente. Per ulteriori informazioni, veda Supervisionare e gestire le code del Contact Center.

31 luglio 2025

Visualizzazione completa dei dettagli delle interazioni con trascrizioni

Stiamo introducendo una visualizzazione migliorata dei dettagli delle interazioni a pagina intera nel Supervisor Desktop, che fornisce ai supervisori una panoramica completa delle interazioni con i clienti. Questa nuova visualizzazione consente l'accesso alle trascrizioni in tempo reale e complete per le interazioni vocali e digitali (chat) .

Le trascrizioni vocali sono disponibili per i clienti con l'analisi degli argomenti abilitata e per le chiamate con trascrizioni disponibili. Oltre alle registrazioni esistenti, i supervisori possono sfruttare le trascrizioni in tempo reale, un pannello dettagliato di dati sulle interazioni, che include tempi, durata, tempo di attesa e tempo di gestione e una visualizzazione del percorso del cliente su canali e giorni. Questo miglioramento consente ai supervisori di disporre di dati più ricchi per migliorare il monitoraggio, l'analisi e la comprensione delle interazioni con i clienti.

Per ulteriori informazioni, vedere la visualizzazione dei dettagli delle interazioni in Supervisor Desktop.

31 luglio 2025

Nuova scheda Interazioni in Supervisor Desktop

Stiamo sostituendo l'area di gestione delle registrazioni con la nuovissima scheda Interazioni, che fornisce ai supervisori una visione chiara e in tempo reale delle interazioni con i clienti in ogni fase.

Questa funzionalità avanzata include tre schede:

• Interazioni attive: Monitora le conversazioni dal vivo in tempo reale.

• Interazioni in coda: Vedi le interazioni in attesa in coda.

• Interazioni completate: accede con facilità alle interazioni e alle registrazioni passate.

La tabella personalizzabile consente ai supervisori di filtrare e organizzare i dati, semplificando il monitoraggio dei casi in corso e la revisione delle interazioni completate, il tutto progettato per aumentare l'efficienza e la reattività.

Per ulteriori informazioni, veda Supervisionare i suoi agenti e i suoi team.

31 luglio 2025

Aggiornare i profili delle competenze degli agenti da Supervisor Desktop

Siamo lieti di introdurre una nuova funzionalità che consente ai supervisori di aggiornare il profilo delle competenze di un agente direttamente dal desktop del supervisore nella visualizzazione dei dettagli delle prestazioni del team. Questo miglioramento consente ai supervisori di apportare modifiche in tempo reale per gli agenti che rientrano nel loro ambito di competenza, semplificando le operazioni e riducendo la dipendenza dai flussi di lavoro amministrativi. Inoltre, i supervisori possono modificare i profili delle competenze degli agenti in tempo reale e visualizzare i dettagli chiave del profilo di abilità come il nome, il tipo di abilità e il valore dell'abilità per prendere decisioni informate rapidamente.

Questa funzionalità è basata sui ruoli e richiede l'accesso concesso dall'amministratore, garantendo un utilizzo sicuro e controllato. Per ulteriori informazioni, veda Supervisionare i suoi agenti e i suoi team.

31 luglio 2025

Crea formule potenti con il Generatore di formule semplificato

Nel tentativo di aumentare l'usabilità dello strumento Analyzer, siamo lieti di introdurre un importante miglioramento allo strumento Analyzer che rende la creazione di formule personalizzate più facile, veloce e potente. Con il nuovo editor di formule basato su testo, gli utenti possono creare formule complesse utilizzando un numero qualsiasi di campi dei loro report, combinati con operatori aritmetici e funzioni aggregate. L'editor fornisce indicazioni durante tutto il processo di creazione della formula, aiutando gli utenti a convalidare la formula creata. Non è tutto, gli utenti possono salvare queste formule per un uso futuro all'interno dello stesso rapporto o persino salvarle come formule globali da utilizzare in tutti i report all'interno della propria organizzazione. Questo aggiornamento fornirà agli utenti maggiore flessibilità, coerenza ed efficienza per creare formule personalizzate nello strumento Analyzer. Per ulteriori informazioni, consultare la Guida per Webex Contact Center Analyzer l'utente di Cisco.

31 luglio 2025

Soglie codificate a colori: evidenzia ciò che conta

Siamo lieti di annunciare le soglie con codice colore che conferiscono una forte chiarezza visiva ai report personalizzati. Questa nuova funzionalità consente agli utenti di evidenziare valori specifici in un rapporto in base a condizioni di soglia definite dall'utente, facilitando l'identificazione rapida dei risultati positivi o negativi per le metriche chiave. Gli utenti possono definire fino a 10 condizioni di soglia per report utilizzando una serie di operatori di confronto come Greater Than, Less Than, Uguale To, Between e altri. Queste condizioni determinano la formattazione dinamica dei colori, applicata in una sequenza dall'alto verso il basso in base alla logica impostata da Lei. Soprattutto, le soglie possono essere create, modificate o rimosse in qualsiasi momento senza mai alterare i dati sottostanti. È un modo semplice ma potente per aumentare la visibilità, individuare le tendenze più rapidamente e prendere decisioni con maggiore sicurezza. Per ulteriori informazioni, consultare la Guida per Webex Contact Center Analyzer l'utente di Cisco.

17 luglio 2025

Giorno di inizio settimana definito dall'utente per la creazione di report avanzati in Analyzer

Siamo lieti di introdurre una nuova funzionalità che consente agli utenti di definire il giorno di inizio della settimana per un report personalizzato in Analyzer. Questa funzione sarà utile agli utenti in determinate aree geografiche, come Israele, che non seguono orari di lavoro standard. È progettato specificamente per i supervisori che creano o modificano report personalizzati come parte del loro percorso utente. Gli utenti possono ora selezionare uno qualsiasi dei sette giorni della settimana come giorno di inizio per un determinato rapporto e questa selezione si rifletterà su tutti i visualizzatori del rapporto. Poiché questa funzionalità si applica agli intervalli settimanali, funzionerà efficacemente solo per durate che coinvolgono intervalli settimanali. Per ulteriori informazioni, vedaWebex Contact Center Analyzer.

16 luglio 2025

Webex WFO: Piani

I piani sono ora disponibili in Webex WFO. Questo strumento di pianificazione intelligente basato sul web è progettato per semplificare la pianificazione futura della forza lavoro. Introduce gruppi di pianificazione dinamici, periodi configurabili e controlli di convalida integrati, tutti volti a ridurre al minimo gli errori e ridurre il lavoro manuale. Con la pianificazione in un'unica fase e l'ottimizzazione dei giorni liberi, i pianificatori traggono vantaggio da risultati più rapidi e coerenti. I pianificatori mantengono il controllo utilizzando strumenti di pubblicazione, tracciamento delle modifiche e interoperabilità perfetta con il client WFM, consentendo una creazione di orari più intelligente, scalabile e pronta per il futuro. Principali vantaggi

• Pianificazione più rapida con ottimizzazione automatica dei giorni di riposo

• Maggiore precisione grazie alle convalide pre-programmate

• Periodi di pianificazione strutturati per cicli di pianificazione coerenti

• Raggruppamento dinamico di agenti che si adatta ai cambiamenti del personale

• Controllo e visibilità della pubblicazione in tempo reale

Per ulteriori informazioni, vedere https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

9 luglio 2025

Webex WFO: Sentiment avanzato

Webex WFO ha lanciato Advanced Sentiment, che offre informazioni più approfondite e mirate sulle interazioni con i clienti. Basata sull'intelligenza artificiale generativa, questa funzione migliora la comprensione del contesto completo dell'intera conversazione, apportando maggiore chiarezza, un maggiore potenziale di coaching e un monitoraggio della qualità più efficace. Aiuta i team dei contact center a prendere decisioni più rapide e intelligenti. Per un'analisi dettagliata delle funzionalità complete, vedere Advanced Sentiment on Webex WFO (Webex Contact Center).

2 luglio 2025

Documentazione migliorata per il routing e l'accodamento WXCC

La documentazione aggiornata di Webex Contact Center Routing and Queueing fornisce spiegazioni chiare dei concetti di routing e una guida dettagliata per la configurazione di varie funzionalità di routing. Copre tutti i costrutti di routing e gli algoritmi supportati. Ogni sezione è organizzata per aiutare clienti, partner, sviluppatori di flussi e amministratori a trovare e avere una comprensione completa delle code e del routing in WxCC in modo che le code e il routing possano essere progettati nel modo più appropriato per configurare in modo efficiente il contact center sfruttando le giuste funzionalità.

Esplora la documentazione avanzata sulle code e il routing di WxCC qui: Comprendere il routing e l'accodamento nel Contact Center Webex.

2 luglio 2025

Rapporti sui segmenti a intervalli frazionati (durata dell'attività)

Ottieni informazioni più approfondite sulle prestazioni degli agenti con la nuova funzione Split Interval Segment Reporting. Questo strumento Le consente di tenere traccia dell'attività, degli stati e della durata degli agenti su intervalli di tempo personalizzabili per migliorare il personale, l'allocazione delle risorse e la soddisfazione dei clienti. Abilita semplicemente l'opzione Split Interval nel pannello Compute per analizzare i dati in base a intervalli precisi anziché ai tempi di fine dell'interazione. Per ulteriori informazioni, consultare la Guida per Webex Contact Center Analyzer l'utente di Cisco.

26 giugno 2025

Webex WFO: miglioramenti della coda di contatto

Webex WFO ora include potenti miglioramenti alla coda dei contatti, che semplificano la creazione, la gestione e il monitoraggio degli obiettivi di contatto tra team e valutatori.

Questi aggiornamenti semplificano la gestione degli obiettivi, indirizzano le conversazioni giuste e migliorano l'esperienza sia per gli assegnatori che per gli assegnatari. I valutatori possono ora vedere più code contemporaneamente, monitorare i progressi in tempo reale e completare le valutazioni più facilmente.

Principali vantaggi:

• Crea obiettivi di contatto più precisi con un targeting flessibile per team o agenti.

• Usa una logica avanzata per far emergere le conversazioni più pertinenti per la valutazione.

• Visualizza più contatti in coda contemporaneamente per una migliore pianificazione e assegnazione delle priorità.

• Monitora i progressi degli obiettivi con indicatori chiari di visibilità e stato.

• Gestisca gli obiettivi più facilmente con una migliore esperienza utente.

Questi miglioramenti supportano flussi di lavoro di valutazione più intelligenti, risultati più accurati e un' esperienza migliore durante l'intero processo di qualità. Per ulteriori informazioni, consulti i seguenti argomenti:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

26 giugno 2025

Webex WFO: Attributi di assenza

Absence Attributes è ora disponibile in Webex WFO. Questa funzionalità consente ai supervisori di contrassegnare le assenze con attributi (etichette personalizzate) come il congedo di emergenza o la richiesta dell'ultimo minuto.

Questa funzione consente un monitoraggio più intelligente, una pianificazione accurata in tempo reale e informazioni più approfondite sulle tendenze delle assenze.

Principali vantaggi:

• Previsioni più efficienti

• Tracciamento granulare dei tipi di assenza

• Aggiornamenti in tempo reale degli orari

• Rapporti e analisi delle tendenze più approfonditi

Absence Attributes fornisce al team gli strumenti per affrontare le sfide relative al personale, gestire le ferie in modo proattivo e prendere decisioni di pianificazione più informate.

Per ulteriori informazioni, vedere https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm.

26 giugno 2025

Webex WFO: nuovi set di dati e dashboard WFM disponibili in Insights

Webex WFO ha introdotto nuove risorse in Insights per fornire ai clienti del cloud Classic WFM informazioni più approfondite sulla pianificazione e sulle prestazioni. La cartella «WFM (Classic)» ora include 7 nuovi set di dati e 5 nuove dashboard.

Sono stati aggiunti i seguenti nuovi set di dati per WFM:

• Pianificazione e statistiche degli agenti WFM: Combina gli orari pianificati con l'attività effettiva degli agenti per un facile confronto.

• Statistiche relative al carico di lavoro e alla coda di previsione: supporta la ricreazione di dashboard e versioni personalizzate di Data Explorer Forecast.

Abbiamo rilasciato 13 nuovi set di dati che supportano la funzione Pagine di gruppo WFM in Insights. Questi rispecchiano i set di dati WFM esistenti e utilizzano gli stessi nomi con il suffisso «(Pagine di gruppo)».

Ad esempio:

• Set di dati originale: Agent Schedule Adherence

• Nuovo set di dati: Agent Schedule Adherence (pagine di gruppo)

Utilizzi questi set di dati delle Pagine di gruppo solo se la sua dashboard richiede i dati delle Pagine di gruppo. Per evitare un conteggio eccessivo, si assicuri di utilizzare il campo Pagina di gruppo WFM come raggruppamento o filtro in ogni immagine.

Può trovare i nuovi campi nella cartella Organizzazione all'interno di ogni set di dati. Per ulteriori informazioni, vedere https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1.

19 giugno 2025

Webex WFO: offerte WFM e QM di base

Webex WFO ha ufficialmente ampliato il suo portafoglio di ottimizzazione della forza lavoro con il lancio di Basic WFM e Basic QM. Queste opzioni semplificate sono progettate per aiutare i contact center a iniziare bene con strumenti essenziali di pianificazione e valutazione. Creati per i team che passano dai fogli di calcolo o dalle configurazioni di registrazione di base, questi pacchetti facilitano il miglioramento della precisione del personale, aumentare il coinvolgimento degli agenti e promuovere una qualità del servizio costante sin dal primo giorno. Per un'analisi dettagliata delle funzionalità complete, vedere le offerte WFM e QM di base su Webex WFO (Webex Contact Center).

Può effettuare un ordine utilizzando gli SKU pertinenti (Basic WFM e Basic QM) e fornire informazioni sulla fornitura dei servizi.

Per i dettagli sugli ordini, consulti la Guida agli Cisco Webex Contact Center ordini e la Guida agli ordini del Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center all'indirizzo https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

19 giugno 2025

Webex WFO: Analisi aziendale

Enterprise Analytics è ora disponibile in Webex WFO e introduce una nuova serie di funzionalità basate sull'intelligenza artificiale che aiutano i contact center ad analizzare le conversazioni in modo più efficace, individuare le tendenze chiave e valutare le prestazioni su larga scala. Con Auto QM, Trending Topics e Interaction Summary che lavorano insieme, i team possono scoprire ciò che conta di più, ridurre lo sforzo manuale e prendere decisioni più intelligenti e rapide in ogni interazione con il cliente. Per un'analisi dettagliata delle funzionalità complete, vedere Enterprise Analytics on Webex WFO (Webex Contact Center).

Per ulteriori informazioni, consulti i seguenti argomenti:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Può effettuare un ordine utilizzando gli SKU pertinenti (Enterprise Analytics) e fornire informazioni sulla fornitura dei servizi. Per i dettagli sugli ordini, consulti la Guida agli Cisco Webex Contact Center ordini e la Guida agli ordini del Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center all'indirizzo https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

30 maggio 2025

Condividi i permalink per una migliore collaborazione in Analyzer

Siamo lieti di annunciare una nuova funzionalità in arrivo su Analyzer che migliorerà la sua capacità di condividere informazioni e semplificare la collaborazione all'interno della sua organizzazione. Con l'introduzione dei Permalink, gli utenti di Analyzer saranno in grado di condividere facilmente gli URL con report e dashboard, rendendo il processo decisionale basato sui dati più accessibile che mai.

Per ulteriori informazioni, consulta Condivisione dei permalink con report e dashboard.

21 aprile 2025

Webex WFO: Richieste di attività

Activity Requests è ora attivo in Webex WFO, migliorando l'autopianificazione degli agenti consentendo agli agenti di richiedere tempo per attività non programmate come formazione, attività amministrative e opportunità di sviluppo, direttamente all'interno dei loro programmi.

L'automazione sta giocando un ruolo chiave. Quando un agente aggiunge un'attività, il sistema gestisce la richiesta secondo regole predefinite:

• Le attività approvate automaticamente vengono immediatamente approvate dal sistema.

• Le attività approvate manualmente rimangono in sospeso fino a quando un responsabile del team non le esamina e le approva.

• Le attività dipendenti dal personale vengono automaticamente approvate o negate in base ai livelli di personale in tempo reale.

Principali vantaggi:

• Riduca lo sforzo manuale con flussi di lavoro di approvazione automatizzati.

• Garantire che le decisioni di pianificazione siano in linea con le esigenze di personale e le priorità aziendali.

• Mantieni la supervisione e la flessibilità abilitando al contempo una forza lavoro più agile e autodiretta.

Per ulteriori informazioni, vedere Configurare le impostazioni delle regole di attività.

1 aprile 2025

Webex WFO: Periodizzazione dell'orario di lavoro dell'agente

La periodizzazione è ora disponibile in Webex WFO, che consente ai contact center di bilanciare l'orario di lavoro di un agente su periodi prolungati, ad esempio un trimestre o un anno, per allinearsi agli obiettivi contrattuali.

Vantaggi della periodizzazione:

• Migliora la flessibilità dell'orario di lavoro

• Previene i costi degli straordinari degli agenti

• Gestisce il sottoutilizzo degli agenti

• Controlla le violazioni normative

• Ottimizza il personale in base a modelli di domanda basati sul tempo

• Assicura che il numero richiesto di agenti con le competenze necessarie sia programmato sia nelle ore di punta che in quelle non di punta

• Migliora i livelli di servizio riducendo i costi

• Migliora l'allocazione delle risorse e la scalabilità per la pianificazione a lungo termine della forza lavoro

Per ulteriori informazioni, vedere Periodizzazione.

1 aprile 2025

Webex WFO: approfondimenti

Insights è una soluzione di BI moderna e completa con una serie di funzionalità e miglioramenti progettati per migliorare significativamente l'accesso e la visibilità dei dati all'interno di Webex WFO.

Motivi per entusiasmarsi per Insights:

• L'esperienza Insights è progettata per semplificare l'esplorazione e l'analisi dei dati, pur essendo facile per gli utenti non tecnici creare report e dashboard in modo indipendente.

• Basato sull'intelligenza artificiale e altamente personalizzabile per contribuire ad accelerare il processo decisionale

• Offre un'ampia gamma di visualizzazioni

• Adatto sia per un'efficiente analisi ad hoc che per una ricca dashboard

Ecco un breve video per fornire una panoramica di tutte le nuove funzionalità offerte da Insights. Insights ha sostituito Data Explorer. Tuttavia, per i clienti di Workforce Management (WFM):

• La maggior parte dei clienti di WFM utilizza già Insights e molti hanno disabilitato manualmente Data Explorer.

• I clienti di Classic WFM hanno iniziato la transizione a Insights dal 30 aprile 2025. Molti clienti che utilizzano anche QM e Analytics hanno già iniziato la transizione.

• In alcuni casi, sono state concordate tempistiche alternative per alcuni clienti. Questi clienti sono già stati informati delle loro tempistiche.

• Alcuni clienti che utilizzano le API di esportazione di Data Explorer sono in attesa del rilascio del nuovo Insights Export Service per completare il loro percorso.

Per tutti questi clienti WFM sopra menzionati, la disattivazione di Data Explorer è prevista per il 30 giugno 2025.

1 aprile 2025

Webex WFO: lancio del nuovo motore di trascrizione

Siamo lieti di annunciare il lancio del nuovo motore di trascrizione per i clienti Webex WFO, che offre miglioramenti significativi in termini di precisione, velocità e scalabilità. Questa soluzione basata sul cloud è stata progettata per tempi di consegna più rapidi e una qualità di trascrizione più uniforme nelle lingue supportate.

Ecco cosa può aspettarsi:

• Sperimenta un aumento della precisione fino al 20% per l'inglese americano, insieme a miglioramenti significativi nelle altre lingue supportate.

• Le trascrizioni vengono ora consegnate più rapidamente, consentendo un accesso più rapido alle informazioni e accelerando i flussi di lavoro.

• Transizione senza interruzioni:

• I dati storici di trascrizione rimangono invariati.

• Tutte le trascrizioni nuove e in corso beneficiano automaticamente del motore aggiornato.

• Costruito su un'architettura nativa del cloud per supportare l'elaborazione rapida e l'implementazione scalabile.

• Progettato pensando alla localizzazione e alla conformità dei dati per soddisfare i requisiti aziendali e normativi.

Vantaggi:

• Fornisce trascrizioni più accurate e fruibili per il controllo qualità, la conformità e gli approfondimenti.

• Migliora la business intelligence attraverso una migliore analisi del testo, il tracciamento dei sentimenti e i dati sulle conversazioni ricercabili.

• Promuove l'efficienza operativa con un accesso più rapido alle trascrizioni delle conversazioni, consentendo un follow-up e un coaching più rapidi.

• Supporta più di 15 lingue globali, tra cui inglese, spagnolo, francese canadese, tedesco, arabo e altre.

1 aprile 2025

Migliora l'efficienza della forza lavoro utilizzando le notifiche Webex WFO

Le notifiche sono un miglioramento di Webex WFO progettato per migliorare la consapevolezza e la risposta sia degli agenti che dei supervisori.

Principali casi d'uso supportati dalle notifiche:

• Notifiche di chiusura della finestra di offerta a turni - Gli agenti che non hanno presentato le proprie offerte ricevono avvisi 24 ore prima della scadenza tramite MyTimeWeb App, l'app mobile e le notifiche del browser. Questo aiuta a ottimizzare l'allocazione dei turni e previene le offerte mancate.

• Notifiche di richiesta di assenza - Quando un agente invia una richiesta di ferie tramite il Modulo di richiesta, il responsabile o supervisore del team riceve una notifica in-app persistente, una notifica pop-up o una notifica push di sistema.

Il sistema applica le regole per approvare automaticamente, rifiutare o mettere in lista d'attesa la richiesta. Se non si applica alcuna regola, la richiesta rimane in sospeso e fa scattare una notifica per la revisione da parte della vigilanza. Poiché queste notifiche operano a livello di team, il nuovo supervisore di ogni agente trasferito riceve automaticamente la richiesta di azione.

Vantaggi:

• Fornisce notifiche tempestive

• Migliora l'efficienza della pianificazione

• Riduce il carico di lavoro amministrativo

• Assicura una comunicazione senza interruzioni tra agenti e supervisori.

Per ulteriori informazioni, consulti i seguenti argomenti:

• Impostazioni di notifica

• Visualizza informazioni utente

• Gestire le informazioni utente di base

• Configurare la gerarchia dell'organizzazione

25 marzo 2025

Informazioni migliorate sull'interazione con i clienti con Speech Energy di Webex WFO

Webex WFO offre ora Speech Energy, che migliora la visibilità delle interazioni con i clienti rilevando il silenzio e gli eventi di talk-over. Questa funzione offre informazioni istantanee sulle conversazioni con i clienti, aiutando i team a identificare rapidamente le aree di miglioramento.

Vantaggi di questa funzionalità:

• Il rilevamento del silenzio e degli eventi di talk-over evidenzia le interruzioni delle conversazioni e le sovrapposizioni vocali, individuando le aree per la formazione degli agenti.

• L'analisi di questi eventi aiuta a scoprire le frustrazioni dei clienti e a ottimizzare i processi.

• Il silenzio può indicare incertezza, mentre il talk-over suggerisce uno scarso ascolto, che aiuta a perfezionare le interazioni tra gli agenti.

Per ulteriori informazioni, vedere Rilevamento del silenzio e degli eventi di talkover.

3 marzo 2025

Webex WFO: presentazione delle sessioni per una pianificazione semplificata e una gestione avanzata degli agenti

Le sessioni sono ora attive e semplificano la pianificazione e la gestione delle attività degli agenti oltre alla tradizionale pianificazione dei turni. Consente ai manager di allocare in modo efficiente il tempo per la formazione e altre attività non programmate tra un gruppo di agenti.

Con funzionalità come attività automatizzate e distribuite uniformemente e pianificazione drag-and-drop, Sessions riduce gli sforzi amministrativi e migliora la flessibilità. Vantaggi della funzione Sessioni:

• Fornisce una chiara visibilità sull'allocazione e sulle prestazioni degli agenti per un processo decisionale basato sui dati.

• Aumenta l'efficienza operativa.

• Sostiene lo sviluppo e il coinvolgimento degli agenti.

• Aiuta i team dei contact center a rimanere organizzati ed equilibrati.

• Mantiene i team concentrati sul miglioramento continuo.

• Si allinea a obiettivi aziendali più ampi.

Per ulteriori informazioni, veda Gestire le sessioni.

3 marzo 2025

Webex WFO: supporto linguistico globale per le categorie di frasi

Webex WFO offre ora un supporto multilingue migliorato, semplificando la gestione delle conversazioni in lingua mista mantenendo la precisione in vari contesti. Gli utenti possono ora utilizzare lo stesso nome di categoria in più lingue.

Aggiornamenti chiave:

• Rappresentazione accurata dei contesti multilingue, comprese le conversazioni in lingua mista.

• Gestione efficace di termini coerenti, come i nomi dei marchi, che rimangono invariati in tutte le lingue.

• Maggiore flessibilità nella categorizzazione della stessa parola o frase in lingue diverse.

Questi miglioramenti rendono Webex WFO ancora più in sintonia con le esigenze dei clienti, fornendo un'esperienza più fluida e intuitiva.

Per ulteriori informazioni, consulti i seguenti argomenti:

• Phrase Manager

• Localizzazione

25 febbraio 2025

Supporto per i canali digitali Webex WFO (email)

Webex WFO Quality Management offre ora funzionalità omnicanale avanzate, che consentono alle organizzazioni di offrire un'esperienza fluida e di alta qualità attraverso le interazioni digitali e vocali.

Ora può aggiungere canali digitali in Gestione delle applicazioni, tra cui chat, SMS ed email.

Le nuove funzionalità di supporto digitale per la posta elettronica includono una migliore ricerca, gestione del flusso di lavoro, aggiornamenti del lettore multimediale, impostazioni di conservazione personalizzabili e altro ancora. Webex WFO Quality Management consente ai team di condurre revisioni più rapide e approfondite e di semplificare i flussi di lavoro, il che li aiuta a comprendere e soddisfare le esigenze dei clienti su più canali.

Per ulteriori informazioni, consulti i seguenti argomenti:

• Filtro per il tipo di contatto e anteprima del testo

• Nuove colonne nella pagina delle interazioni

• Pannello di trascrizione della chat e mappa di testo

19 febbraio 2025

Webex WFO: Strumento di interazione in blocco - Eliminazione e aggiornamenti

Webex WFO ha introdotto una funzione self-service di eliminazione in blocco dei contatti, che consente agli utenti di rimuovere in modo efficiente più contatti contemporaneamente senza la necessità di eliminazioni manuali una per una.

Vantaggi:

• Elimini facilmente le interazioni registrate per errore o quelle contenenti dati sensibili non redatti.

• Riduce al minimo la necessità dell'intervento del team di sviluppo, conservando le risorse ingegneristiche.

• Offre agli utenti un maggiore controllo sulla gestione dei dati, riducendo così il volume dei casi di assistenza.

Per ulteriori informazioni, vedere Operazioni di contatto in blocco.

17 febbraio 2025

Rapporti di indagine di base per i supervisori

Ottieni informazioni preziose sul feedback dei clienti con il Baseline Survey Report in Analyzer! Sebbene la creazione del sondaggio sia gestita dagli amministratori, può avere pieno accesso a report dettagliati in base alle sue autorizzazioni di controllo degli accessi basato sui ruoli (RBAC).

Il rapporto del sondaggio di base fornisce:

• Risposte al sondaggio: comprendi il sentiment dei clienti con i dati dei sondaggi post-interazione .

• Dettagli sulle prestazioni degli agenti: scopri quali agenti hanno gestito le chiamate, incluse le informazioni sul primo e ultimo agente, gli ID email e i dettagli della coda.

• Metriche di interazione: analizza la durata delle chiamate, gli ID delle sessioni e i tempi di completamento del sondaggio.

Questo potente strumento di reporting Le assicura di rimanere informato sulle esperienze dei clienti e sulle prestazioni degli agenti, aiutandola a migliorare tutto il suo team.

Per ulteriori informazioni, vedere il rapporto Post Interaction Surveys nella Guida per l'Webex Contact Center Analyzerutente. Faccia clic qui per il vidcast.

11 febbraio 2025

Cisco AI Assistantper Contact Center

Si prepari a trasformare le operazioni del suo contact center e a deliziare i suoi clienti con Cisco AI Assistant For Contact Center!

AI Assistantrivoluziona il servizio clienti migliorando la sua efficienza e aumentando la soddisfazione del cliente!

Ecco cosa AI Assistant offre:

• Riepiloghi delle chiamate generati dall'intelligenza artificiale in vari punti di contatto durante l'interazione agente-cliente.

• Agent Wellbeing basato sull'intelligenza artificiale per sostenere il benessere degli agenti, migliorare la produttività e la soddisfazione del cliente.

• Auto CSAT prevede la soddisfazione del cliente dopo ogni interazione, fornendo informazioni che aiutano i contact center a prendere decisioni più intelligenti, migliorare le prestazioni degli agenti e aumentare la soddisfazione dei clienti.

Per ulteriori informazioni, vedere Cisco AI Assistant Webex Contact Center.

11 febbraio 2025

Riepiloghi delle chiamate generati dall'intelligenza artificiale

Gli agenti possono ora gestire meglio le conversazioni con i clienti con i riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale.

• Riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale per le chiamate interrotte: se una chiamata viene interrotta in modo imprevisto, crea Cisco AI Assistant istantaneamente un riepilogo della conversazione. Quando il cliente richiama, l'agente successivo può continuare la conversazione senza interruzioni, risparmiando tempo e migliorando l'esperienza del cliente. Può visualizzare approfondimenti e valutare l'importanza di questi riepiloghi nel rapporto Dropped Call Summary sul AI Assistant Dashboard. Per ulteriori informazioni, vedere il rapporto di riepilogo delle chiamate interrotte.

• Riepiloghi dei trasferimenti degli agenti virtuali: fornisce i riepiloghi completi delle interazioni con gli agenti virtuali, assicurando che gli agenti dispongano di tutte le informazioni necessarie per assistere i clienti in modo rapido ed efficiente. Ciò significa meno ripetizioni per i clienti e risoluzioni più rapide!

Il rapporto Analyzer per i riepiloghi dei trasferimenti degli agenti virtuali sarà disponibile in futuro.

Per ulteriori informazioni sui riepiloghi delle chiamate generati dall'intelligenza artificiale, veda Migliora la sua efficienza utilizzando i riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale.

11 febbraio 2025

Agente Wellbeing

Le funzionalità di Agent Wellbeing basate sull'intelligenza artificiale sono progettate per supportare il benessere degli agenti, migliorare la produttività e la soddisfazione dei clienti. Utilizzando analisi avanzate, la piattaforma Webex Contact Center sfrutta informazioni complete sui dati per monitorare e rilevare i livelli di stress degli agenti in tempo reale. Utilizzando le informazioni in tempo reale, il sistema fornisce pause benessere automatizzate quando necessario, aiutando gli agenti a gestire lo stress in modo efficace, mantenere prestazioni elevate e offrire esperienze eccezionali ai clienti. Per ulteriori informazioni, veda Migliorare il benessere e le prestazioni degli agenti con il rilevamento del burnout e le pause benessere.

11 febbraio 2025

CSAT automatico

Auto CSAT prevede la soddisfazione del cliente (CSAT) dopo ogni interazione, aiutando i contact center a ottenere informazioni e prendere decisioni per aumentare la soddisfazione dei clienti e le prestazioni degli agenti. Il CSAT è fondamentale per comprendere la soddisfazione dei clienti in merito al servizio. Il modello Auto CSAT proprietario di Cisco utilizza dati operativi, trascrizioni delle interazioni e sondaggi per prevedere con precisione i punteggi CSAT. Questi punteggi possono identificare le esigenze di formazione, selezionare le chiamate da esaminare e garantire una rapida risoluzione dei clienti insoddisfatti. Può visualizzare i punteggi Auto CSAT nel rapporto Auto CSAT nella AI Assistant Dashboard all'interno dell'Analyzer. Per ulteriori informazioni, vedere Misurare la soddisfazione dei clienti con Auto CSAT.

1 febbraio 2025

Supporto per i canali digitali Webex WFO (chat, SMS)

Man mano che le interazioni con i clienti si spostano sempre più su piattaforme digitali, Webex WFO Quality Management ha introdotto miglioramenti per supportare il coinvolgimento omnicanale. Questi aggiornamenti garantiscono una visione completa delle interazioni e un'esperienza senza interruzioni su vari canali.

Principali punti salienti

• Il pannello di trascrizione della chat mostra la separazione tra le parti per esaminare rapidamente e ottenere il contesto completo di un'interazione testuale e una nuova mappa di testo con la possibilità di fare clic su una bolla per arrivare rapidamente a quel punto della chat.

• Valuti un contatto con chat o SMS o come tipo di contatto.

• I flussi di lavoro standard per la gestione quotidiana e di fine chiamata della qualità ora si estendono alle interazioni digitali come chat, SMS e testo legacy.

• È disponibile un'azione «Mantieni» per i contatti di testo, con periodi di conservazione configurabili per i contatti digitali e non di chiamata.

Pagina delle interazioni

• Le colonne Motivo e Tipo di registrazione sono state migliorate per i contatti digitali. Ad esempio, Reason ora riflette il motivo impostato dal flusso di lavoro.

• È stata aggiunta una nuova colonna Parti esterne. Parti esterne è un nuovo filtro per i contatti di chat e SMS da filtrare in base alla persona con cui l'agente ha interagito. Questo identificatore è in genere un indirizzo email o un numero di telefono, ma varia in base allo strumento di chat o di messaggistica utilizzato.

Contatta Goal Administration

• Tipo di contatto: include chat e SMS oltre a chiamate e SMS.

• Classificatori degli obiettivi di contatto: quando si seleziona SMS, chat o SMS come tipo di contatto, è disponibile un'opzione Random come classificatore, come Random Chat.

Per ulteriori informazioni, consulti i seguenti argomenti:

• Filtro per il tipo di contatto e anteprima del testo

• Nuove colonne nella pagina delle interazioni

• Pannello di trascrizione della chat e mappa di testo

• Contatta Goal Administration

• Amministrazione del flusso di lavoro

• Miglioramenti della gestione della qualità omnicanale

28 gennaio 2025

Webex WFO Bulk Transfer dati utente

Webex WFO Il trasferimento in blocco dei dati utente fornisce una soluzione più efficiente e intuitiva per trasferire i dati da un utente all'altro quando un dipendente ha più di un account utente. Questa funzione Le consente anche di trasferire dati per un massimo di 2.000 utenti contemporaneamente.

Per ulteriori informazioni sul trasferimento di dati in blocco, vedere gli argomenti Informazioni sul trasferimento dei dati degli utenti per QM e Analytics and Transfer dei dati utente per QM e Analytics all'indirizzo:

• Trasferire i dati dell'utente

• Informazioni sul trasferimento dei dati utente

29 gennaio 2025

L'agente ha avviato l'assistenza via SMS ed email in uscita

Siamo lieti di annunciare che i supervisori con autorizzazione al ruolo di agente possono ora avviare un'attività SMS o e-mail in uscita dal Webex Contact Center. Agent Desktop Possono avviare un'attività in uscita indipendentemente dal loro stato attuale, che si tratti di una chiamata vocale, impegnati in un'interazione digitale o inattivi senza attività assegnate. Questa nuova funzionalità consente ai supervisori di inviare aggiornamenti a clienti o partner esterni al di fuori delle normali interazioni su richiesta e sarà disponibile per tutti i supervisori con accesso ai canali digitali forniti da. Webex Connect Tuttavia, la capacità di avviare queste attività in uscita dipenderà dalle soglie configurate nella politica del profilo multimediale mappata al supervisore.

7 gennaio 2025

Migliorare l'esperienza di creazione di casi SFDC: apertura dei casi in nuove schede

La creazione automatica dei casi in Salesforce ora apre tutti i nuovi casi in una scheda separata, indipendentemente dallo stato del contatto (noto o sconosciuto). In precedenza, i casi relativi a contatti noti si aprivano in modalità modifica nella scheda corrente e si chiudevano al salvataggio o alla chiusura.

12 dicembre 2024

Riproduzione della registrazione migliorata

Attualmente, i supervisori devono affrontare problemi legati alla frammentazione delle registrazioni delle sessioni, che rendono difficile identificare i momenti chiave per la revisione dell'efficienza. La nostra esperienza di riproduzione migliorata risolve questo problema offrendo un layout intuitivo con dettagli di interazione migliorati. Il nuovo lettore consente ai supervisori di navigare facilmente tra vari segmenti della chiamata, inclusi capitoli che riassumono i momenti importanti e ricchi metadati per le interazioni vocali.

Ciò garantisce che i supervisori possano concentrarsi sulle parti più cruciali della conversazione.

Per ulteriori informazioni, consulti l'articolo Supervisiona i suoi agenti e i suoi team.

12 dicembre 2024

Disconnetta gli agenti nella sezione Dettagli sulle prestazioni del team

Con questa funzione, può disconnettere gli agenti dal widget dei dettagli sulle prestazioni del team in Supervisor Desktop. Questo può essere applicabile agli agenti che sono partiti per un giorno mentre erano in uno stato conclusivo, sono ancora contrassegnati come disponibili (facendo sì che le chiamate vengano indirizzate a loro) o che hanno accettato un'interazione asincrona, come un'email. Se gli agenti sono attualmente coinvolti in un'interazione, dovrà attendere che la completino prima di disconnetterli.

Per ulteriori informazioni, consulti l'articolo Supervisiona i suoi agenti e i suoi team.

18 novembre 2024

Rapporti basati sulla coda

I report basati sulla coda (QBR) introducono tre nuovi report azionari in Analyzer. Questi rapporti forniscono informazioni e metriche complete a livello di coda, che coprono i flussi di chiamate e le interazioni man mano che vengono presentati, gestiti, trasferiti e consultati tra le code. Inoltre, è disponibile un nuovo archivio chiamato Queue Record.

Per ulteriori informazioni, vedere le sezioni Report basati sulle code e Campi e misure dei record di coda standard nella Guida per l'utente. Webex Contact Center Analyzer

13 novembre 2024

Supporto WebRTC per Supervisor Desktop

Con il supporto WebRTC per Supervisor Desktop, utilizzando la piattaforma multimediale di nuova generazione, può facilitare le chiamate direttamente dal suo browser con l'aiuto di un auricolare. Non sono più necessari telefoni o numeri interni esterni. Questa funzione offre tutte le funzionalità vocali attuali come attesa, recupero, trasferimento e conferenza. Inoltre, funzionalità come la disattivazione dell'audio, la risposta automatica e la tastiera garantiscono un utilizzo senza interruzioni solo con il browser.

Non solo, un nuovo indicatore di stato WebRTC Le mostra lo stato attuale del servizio vocale. Per ulteriori informazioni, vedere Gestire i profili desktop, Modificare il numero di telefono o l'estensione, modificare il profilo in Supervisor Desktop, Accedere a Supervisor Desktop e Supervisionare i suoi agenti e team.

30 settembre 2024

Filtraggio basato sulle competenze degli agenti

Con questa funzione di Analyzer, può filtrare i report personalizzati esistenti o nuovi in base alle competenze degli agenti. Ciò consente l'identificazione in tempo reale degli agenti per migliorare il personale e la gestione delle code per le interazioni con i clienti.

Per ulteriori informazioni, vedere le sezioni «Filtri del dashboard» e «Design Dashboards» della Guida per l'utente di Cisco. Webex Contact Center Analyzer

20 settembre 2024

Visualizza le registrazioni delle sessioni di consultazione in Supervisor Desktop

Con questa funzione, può accedere alle registrazioni delle sessioni di chiamata di consultazione, tra cui la consulenza all'agente, la consultazione in coda, la consultazione per comporre il numero e la consulenza al punto di ingresso. Le registrazioni delle sessioni di consultazione hanno un'opzione di riproduzione separata all'interno della registrazione della chiamata principale in Supervisor Desktop. Ciò consente ai supervisori di esaminare e analizzare i dettagli delle sessioni di chiamata di consultazione e identificare le aree di formazione, coaching e miglioramenti dell'efficienza.

Per ulteriori informazioni, consulti l'articolo Supervisiona i suoi agenti e i suoi team.

27 agosto 2024

Durata dell'interazione con l'agente nei dettagli delle prestazioni del team

Può tenere traccia del tempo che i suoi agenti trascorrono con i clienti utilizzando la nuova colonna Durata dell'interazione nella tabella Dettagli sulle prestazioni del team sul desktop del supervisore. Questo mostra il tempo che gli agenti trascorrono in tutti gli stati tranne la conclusione.

Monitorando la colonna Durata dell'interazione, vedrà rapidamente se un agente trascorre troppo tempo con i clienti. Ciò è particolarmente utile per i nuovi agenti che potrebbero aver bisogno di ulteriore aiuto. Avrà una visione completa di come un agente gestisce un cliente, che è fondamentale per prendere decisioni sul monitoraggio a metà chiamata. Ciò garantisce che gli agenti siano efficienti e ottengano aiuto quando necessario, mantenendo alta la produttività e supportando il suo team in modo efficace.

La durata dell'interazione viene mostrata sia per gli agenti principali che per quelli consultati/in conferenza dal momento in cui vengono consultati. Questo le dà una visione completa del supporto fornito, assicurando che tutti gli agenti che contribuiscono siano presi in considerazione nell'esperienza del cliente.

Per ulteriori informazioni, consulti la sezione Dettagli sulle prestazioni del team nell'articolo Supervisiona i suoi agenti e i suoi team.

16 maggio 2024

Gestione avanzata delle chiamate di emergenza per il suo team

In qualità di supervisori, garantire la sicurezza e il benessere del suo team è fondamentale. L' integrazione della soluzione Redsky Emergency Le offre gli strumenti necessari per fornire dettagli precisi sulla posizione per le chiamate E911, direttamente dalla nostra piattaforma. Questo miglioramento è pienamente in linea con le norme federali di sicurezza e protegge i suoi agenti in ogni situazione.

14 maggio 2024

Intervalli di aggiornamento e campi ad alta cardinalità

Durante la creazione di report personalizzati, la selezione di campi ad alta cardinalità, come l'ID sessione dell'agente e/o l'ID della sessione di contatto come segmenti di riga e/o segmenti di colonna, attiva un prompt dell'interfaccia utente con informazioni aggiuntive. Questo pop-up indica che è necessario applicare filtri appropriati a questi due campi ad alta cardinalità per un'esperienza di reporting ottimale.

Realtime Reports supporta intervalli di aggiornamento a partire da 5 secondi e oltre per una migliore ottimizzazione e un'esperienza senza interruzioni. I report esistenti con intervalli di aggiornamento inferiori a 5 secondi sono predefiniti 5 secondi come nuovo intervallo di aggiornamento e possono essere modificati con altri valori disponibili superiori a 5 secondi. L'intervallo di aggiornamento predefinito per i nuovi report è di 5 secondi e possono essere modificati con altri valori disponibili superiori a 5 secondi.

Gli intervalli di aggiornamento inferiori a 5 secondi non sono disponibili per nessun rapporto, per migliorare le prestazioni dei report. Per ulteriori informazioni, consultare la Guida per Webex Contact Center Analyzer l'utente di Cisco.

10 maggio 2024

Sincronizza lo stato degli agenti tra Webex Contact Center e Microsoft Teams

Monitora l'attività del suo team in modo più efficace con la nuova funzione di sincronizzazione delle presenze. Lo stato del Webex Contact Center del suo agente è sincronizzato con Microsoft Teams, offrendole visibilità in tempo reale sul suo stato, sia che stia partecipando a una chiamata, presentando contenuti o abbia optato per «Non disturbare».

Ciò elimina la necessità di cambiare contesto e l'obbligo per gli agenti di indicare manualmente se stessi come non disponibili quando sono impegnati in attività diverse dai contact center, riducendo così la probabilità di «RONA» (reindirizzamento in caso di mancata risposta). Per ulteriori informazioni, veda Comprendere gli stati degli agenti.

10 maggio 2024

Aggiornamenti continui dell'accessibilità per Supervisor Desktop

Il nostro obiettivo è stato migliorare l'esperienza utente per tutti i supervisori, facilitando una navigazione e un' interazione fluide. Dal perfezionamento del comportamento degli screen reader all'ottimizzazione dell'ordine di tabulazione e al miglioramento del contrasto dei colori, abbiamo dato priorità all'accessibilità per i supervisori di tutte le abilità. Con questi aggiornamenti, i supervisori possono supervisionare in modo efficiente le operazioni e monitorare i propri team con facilità, promuovendo un ambiente di lavoro più inclusivo.

3 maggio 2024

Campagna progressiva con CPA

La nostra nuova offerta Outbound Campaign Le fornirà un rapporto più dettagliato per le campagne progressive, aiutandola a tracciare e verificare l'esito delle chiamate effettuate durante la campagna in uscita.

Per ulteriori informazioni, vedere Configurare le modalità della campagna vocale in uscita in Webex Contact Center.

29 marzo 2024

Webex Contact Center AI Beta: gestione del burnout degli agenti e CSAT automatico

Siamo lieti di annunciare le funzionalità beta di Agent Burnout Management e Auto CSAT. Queste funzionalità sono progettate per migliorare il benessere e la produttività degli agenti

La funzione Agent Burnout Detection sfrutta i dati end-to-end nella piattaforma Webex Contact Center per rilevare i livelli di stress dell'agente in tempo reale. Abbiamo collaborato con Thrive Global per fare una pausa «Reset» agli agenti quando presentano livelli di stress elevati rilevati dal modello di intelligenza artificiale di Cisco Agent Burnout Detection.

Auto CSAT prevede il CSAT post-interazione per tutti i clienti, consentendo ai contact center di sfruttare ogni interazione per approfondimenti e processi decisionali, massimizzando in ultima analisi la soddisfazione dei clienti e le prestazioni degli agenti.

Deve registrarsi al Webex Beta Portal e compilare il sondaggio di partecipazione per esprimere il suo interesse per queste funzionalità beta.

27 marzo 2024

Semplice condivisione dei numeri da supervisore per hotdesking

Ora può condividere i numeri di linea senza il fastidio di accessi univoci. Se è impegnato in attività di monitoraggio e deve disconnettersi, il supervisore successivo può riprendere da dove aveva interrotto, con le richieste di monitoraggio indirizzate alla sua postazione. Ciò garantisce che la supervisione sia continua e che le prestazioni del suo team rimangano al massimo, indipendentemente da chi è in servizio.

26 marzo 2024

Lancio del Webex Contact Center nel data center di Singapore

I servizi Webex Contact Center sono ora lanciati da un nuovissimo data center situato a Singapore. Ora avrà la possibilità di scegliere Singapore come Paese di attività. Ciò Le consentirà di effettuare il provisioning del suo inquilino direttamente nel data center di Singapore. Fornirà Media Pops dedicati con sede a Singapore, il che lo rende ideale per i nostri stimati clienti nella regione che richiedono servizi di media vocali.

Per ulteriori informazioni, vedere Localizzazione dei dati nel Contact Center Webex.

22 febbraio 2024

Intervenire durante una chiamata

La funzione Barge-In Le consente di partecipare a una chiamata continua tra il suo agente e il cliente, garantendo un'assistenza tempestiva. Ciò Le consente di intervenire ogni volta che è necessario, soprattutto durante il lancio di nuovi prodotti o servizi o quando guida nuovi agenti.

Per ulteriori informazioni, vedere Monitoraggio degli agenti durante una chiamata.

30 gennaio 2024

Registrazione delle chiamate di consultazione

Notizie entusiasmanti per i supervisori! Webex Contact Center introdurrà presto le registrazioni delle chiamate di consultazione. Questa funzione Le consentirà di monitorare le interazioni delle chiamate in tempo reale tra gli agenti quando richiedono assistenza. Copre quattro tipi di chiamata di consulenza: da agente ad agente, da agente a coda, da agente a numero di chiamata e da agente a punto di ingresso mappato su un numero di linea. Ora può riconvalidare i consigli forniti ai suoi agenti e offrire un coaching preciso per migliorare le loro prestazioni.

Questa funzione sarà disponibile esclusivamente per i nostri clienti della piattaforma multimediale di nuova generazione e accessibile solo tramite il portale di gestione delle registrazioni. Si prepari per un nuovo livello di miglioramento del team!

23 gennaio 2024

Semplifica le metriche e allinea le definizioni per le chiamate «Total Handled» e «Total Abandoned» tra Supervisor Desktop e Analyzer

Comprendere le chiamate «Total Handled» e «Total Abandoned» è diventato più semplice. Abbiamo allineato queste definizioni delle metriche tra Supervisor Desktop e Analyzer per un'esperienza senza interruzioni. Ora può consultare le definizioni aggiornate nell'articolo Visualizza le schede KPI del suo contact center.

16 gennaio 2024

Rimozione del rumore di fondo per gli agenti dei contact center

Webex Contact Center sta lanciando una funzionalità che elimina il rumore di fondo durante le interazioni con i clienti. Utilizzando la tecnologia di rimozione del rumore con intelligenza artificiale, la comunicazione del suo team con i clienti sarà più efficiente e meno interrotta. Disponibile per gli agenti premium di Flex 3, questo aggiornamento promette di migliorare notevolmente le prestazioni del suo team. Si prepari per un'esperienza di comunicazione più pulita e chiara. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Rimozione del rumore di fondo nella Guida Webex Contact Center Analyzer per l'utente.