Novità per i supervisori in Webex Contact Center
Vogliamo assicurarci che tu sia a conoscenza dei principali aggiornamenti resi disponibili in Webex Contact Center per i supervisori: aggiornamenti all'interfaccia, nuove funzionalità e modalità di supervisione degli agenti.
Per tutti gli annunci cronologici precedenti al 2024 e gli annunci relativi agli amministratori di Webex contact center, vedi Novità per gli amministratori in Webex Contact Center.
Per annunci relativi agli agenti di Webex Contact Center, vedere Novità per gli agenti in Webex Contact Center.
Per gli annunci nelle versioni precedenti di Webex Contact Center, vedere Novità di Cisco Webex Contact Center 1.0.
20 settembre 2024
Visualizzare le registrazioni delle sessioni di consultazione in Supervisor Desktop
Con questa funzione, è possibile accedere alle registrazioni delle sessioni di chiamata di consultazione, tra cui consultazione per agente, consultazione per la coda, consultazione per comporre il numero e consultazione per il punto di ingresso. Le registrazioni delle sessioni di consultazione dispongono di un'opzione di riproduzione separata all'interno della registrazione della chiamata principale in Supervisor Desktop. Ciò consente ai supervisori di rivedere e analizzare i dettagli delle sessioni di chiamata di consultazione e identificare le aree per la formazione, il coaching e i miglioramenti dell'efficienza.
Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Supervisionare agenti e team .
27 agosto 2024
Durata dell'interazione con l'agente nei dettagli delle prestazioni del team
È possibile tenere traccia del tempo trascorso dagli agenti con i clienti utilizzando la nuova colonna Durata interazione nella tabella Dettagli prestazioni team sul desktop del supervisore. Questo mostra il tempo trascorso dagli agenti in tutti gli stati tranne il riepilogo.
Monitorando la colonna Durata interazione, vedrai rapidamente se un agente trascorre troppo tempo con i clienti. Ciò è particolarmente utile per gli agenti più recenti che potrebbero aver bisogno di ulteriore assistenza. Otterrai una visione completa di come un agente gestisce un cliente, che è fondamentale per prendere decisioni sul monitoraggio a metà chiamata. Ciò garantisce che gli agenti siano efficienti e ricevano aiuto quando necessario, mantenendo alta la produttività e supportando efficacemente il tuo team.
La durata dell'interazione viene mostrata sia per gli agenti primari che per quelli consultati/in conferenza dal momento in cui vengono consultati. Questo ti dà una visione completa del supporto fornito, assicurando che tutti gli agenti che contribuiscono siano presi in considerazione nell'esperienza del cliente.
Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Dettagli sulle prestazioni del team nell'articolo Supervisionare agenti e team .
16 maggio 2024
Gestione avanzata delle chiamate di emergenza per il tuo team
Come supervisori, garantire la sicurezza e il benessere del tuo team è fondamentale. L'integrazione della soluzione Redsky Emergency ti fornisce gli strumenti necessari per fornire dettagli precisi sulla posizione per le chiamate E911, direttamente dalla nostra piattaforma. Questo miglioramento è pienamente in linea con le normative di sicurezza federali e protegge i tuoi agenti in qualsiasi situazione.
14 maggio 2024
Intervalli di aggiornamento e campi ad alta cardinalità
Durante la creazione di report personalizzati, selezionando campi a cardinalità elevata, come ID sessione agente e/o ID sessione contatto come segmenti di riga e/o segmenti di colonna, viene attivata una richiesta dell'interfaccia utente con informazioni aggiuntive. Questa finestra popup indica che è necessario applicare filtri appropriati a questi due campi ad alta cardinalità per un'esperienza di reporting ottimale.
Realtime Reports supporta intervalli di aggiornamento a partire da 5 secondi e oltre per una migliore ottimizzazione e un'esperienza senza interruzioni. I report esistenti con intervalli di aggiornamento inferiori a 5 secondi impostano per impostazione predefinita 5 secondi come nuovo intervallo di aggiornamento e possono essere modificati in altri valori disponibili superiori a 5 secondi. Per impostazione predefinita, i nuovi report sono 5 secondi come intervallo di aggiornamento e possono essere modificati in altri valori disponibili superiori a 5 secondi. Intervalli di aggiornamento inferiori a 5 secondi non sono disponibili per alcun report, al fine di migliorare le prestazioni dei report. Per ulteriori informazioni, vedere Guida per l'utente di Cisco Webex Contact Center Analyzer.
10 maggio 2024
Sincronizzare lo stato degli agenti tra Webex Contact Center e Microsoft Teams
Monitora l'attività del tuo team in modo più efficace con la nuova funzione di sincronizzazione delle presenze. Lo stato del contact center di Webex del tuo agente è sincronizzato con Microsoft Teams, offrendoti visibilità in tempo reale sul suo stato, sia che sia in chiamata, che presenti contenuti o che abbia optato per "Non disturbare". Ciò elimina la necessità di cambiare contesto e la necessità per gli agenti di indicare manualmente se stessi come non disponibili quando sono impegnati in attività non di contact center, riducendo così la probabilità di "RONA" (Redirection on No Answer). Per ulteriori informazioni, vedere Informazioni sugli stati degli agenti..
10 maggio 2024
Aggiornamenti di accessibilità in corso per Supervisor Desktop
Il nostro obiettivo è stato quello di migliorare l'esperienza utente per tutti i supervisori, facilitando la navigazione e l'interazione fluide. Dal perfezionamento del comportamento dello screen reader all'ottimizzazione dell'ordine delle tabulazioni e al miglioramento del contrasto dei colori, abbiamo dato priorità all'accessibilità per i supervisori di tutte le abilità. Con questi aggiornamenti, i supervisori possono supervisionare in modo efficiente le operazioni e monitorare i loro team con facilità, promuovendo un ambiente di lavoro più inclusivo.
3 maggio 2024
Campagna progressista con CPA
La nostra nuova offerta di campagne outbound ti fornirà report più dettagliati per le campagne progressive, aiutandoti a monitorare e verificare l'esito delle chiamate effettuate durante la campagna outbound.
Per ulteriori informazioni, vedere Configurare le modalità campagna vocale in uscita in Webex Contact Center.
29 marzo 2024
Webex Contact Center AI Beta: gestione del burnout degli agenti e CSAT automatico
Siamo lieti di annunciare le funzionalità beta di Agent Burnout Management e Auto CSAT. Queste caratteristiche sono progettate per migliorare il benessere e la produttività degli agenti
La funzione Agent Burnout Detection sfrutta i dati end-to-end nella piattaforma Webex Contact Center per rilevare i livelli di stress dell'agente in tempo reale. Abbiamo stretto una partnership con Thrive Global per offrire una pausa di "ripristino" agli agenti quando sperimentano livelli di stress elevati rilevati dal modello AI Cisco Agent Burnout Detection.
Auto CSAT prevede CSAT post-interazione per tutti i clienti, consentendo ai contact center di sfruttare ogni interazione per approfondimenti e processi decisionali, massimizzando in ultima analisi la soddisfazione del cliente e le prestazioni degli agenti.
Devi registrarti sul portale Webex beta e compilare il sondaggio di partecipazione per esprimere il tuo interesse per queste funzionalità beta.
27 marzo 2024
Condivisione del numero del supervisore senza sforzo per l'hotdesking
Ora è possibile condividere i numeri di chiamata senza il fastidio di accessi univoci. Se sei impegnato in attività di monitoraggio e devi disconnetterti, il supervisore successivo può riprendere esattamente da dove eri rimasto, con richieste di monitoraggio indirizzate alla loro stazione. Ciò garantisce che la supervisione sia continua e che le prestazioni del tuo team rimangano al massimo, indipendentemente da chi è in servizio.
26 marzo 2024
Webex Lancio del Contact Center nel data center di Singapore
Webex servizi di Contact Center viene ora lanciato da un nuovissimo data center situato a Singapore. Ora avrai la possibilità di scegliere Singapore come paese di attività. In questo modo sarà possibile eseguire il provisioning del tenant direttamente nel centro dati di Singapore. Fornirà Media Pops dedicati con sede a Singapore, rendendolo ideale per i nostri stimati clienti nella regione che richiedono servizi multimediali vocali.
Per ulteriori informazioni, vedere Località dei dati in Webex Contact Center.
22 febbraio 2024
Partecipare a una chiamata
La funzione Barge-In ti consente di partecipare a una chiamata in corso tra il tuo agente e il cliente, garantendo un'assistenza tempestiva. Ciò consente di intervenire ogni volta che è necessario, soprattutto durante il lancio di nuovi prodotti o servizi o quando si guidano nuovi agenti.
Per ulteriori informazioni, vedere Monitoraggio degli agenti in chiamata.
30 gennaio 2024
Registrazione delle chiamate di consultazione
Notizie entusiasmanti per i supervisori! Webex Contact Center introdurrà presto le registrazioni delle chiamate di consultazione. Questa funzione consente di monitorare le interazioni delle chiamate in tempo reale tra gli agenti quando cercano assistenza. Copre quattro tipi di chiamata di consultazione: da agente ad agente, da agente a coda, da agente a numero e da agente a punto di ingresso mappato a un numero di composizione. Ora puoi riconvalidare i consigli forniti ai tuoi agenti e offrire un coaching preciso per migliorare le loro prestazioni. Questa funzione sarà disponibile esclusivamente per i nostri clienti della piattaforma multimediale di nuova generazione e accessibile solo tramite il portale di gestione delle registrazioni. Preparati per un nuovo livello di miglioramento della squadra!
23 gennaio 2024
Semplifica le metriche e allinea le definizioni per le chiamate "Totale gestito" e "Totale abbandonato" tra Supervisor Desktop e Analyzer
Comprendere le chiamate "Total Handled" e "Total Abandoned" è diventato più semplice. Abbiamo allineato queste definizioni di metrica tra Supervisor Desktop e Analyzer per un'esperienza senza problemi. È ora possibile esaminare le definizioni aggiornate nell'articolo Visualizza le schede KPI del contact center.
18 gennaio 2023
Creare report con intervalli di tempo specifici
Con l'introduzione della nuova funzione Timepicker, Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) consente agli utenti di creare report sia di magazzino che personalizzati per un periodo di tempo specifico. Ciò facilita la creazione rapida ed efficiente di report, garantendo un processo di revisione senza soluzione di continuità per il processo decisionale operativo e migliorando l'esperienza complessiva del cliente.
Per ulteriori informazioni, vedere Timepicker.
16 gennaio 2024
Rimozione del rumore di fondo per gli agenti del contact center
Webex Contact Center sta lanciando una funzione che elimina il rumore di fondo durante le interazioni con i clienti. Utilizzando la tecnologia di rimozione del rumore AI, la comunicazione del tuo team con i clienti sarà più efficiente e meno interrotta. Disponibile per gli agenti premium Flex 3, questo aggiornamento promette di migliorare notevolmente le prestazioni del tuo team. Preparati per un'esperienza di comunicazione più pulita e chiara. Per ulteriori informazioni, vedere Rimozione dei rumori di fondo.
Stiamo condividendo i dettagli sulle nostre versioni di funzionalità pianificate che usciranno presto per i supervisori. Cisco può apportare modifiche alle funzionalità previste a sua esclusiva discrezione. È possibile iscriversi a questo articolo per ricevere aggiornamenti su qualsiasi modifica.
Novembre 2024
Riproduzione della registrazione migliorata
Attualmente, i supervisori affrontano sfide con registrazioni di sessioni frammentate, rendendo difficile identificare i momenti chiave per la revisione dell'efficienza. La nostra esperienza di riproduzione aggiornata risolve questo problema offrendo un layout intuitivo con dettagli di interazione migliorati. Il nuovo lettore consente ai supervisori di navigare senza sforzo attraverso vari segmenti della chiamata, inclusi capitoli che riassumono momenti importanti e ricchi metadati per le interazioni vocali. Ciò garantisce che i supervisori possano concentrarsi sulle parti più cruciali della conversazione.
Introducing Insights - il nuovo strumento di BI per Webex WFO
La tua esperienza con Webex WFO sta per migliorare ulteriormente.
Siamo lieti di annunciare la disponibilità generale di un nuovissimo strumento di reporting e analisi all'interno Webex WFO – Insights.
Insights è una soluzione di BI moderna e completa con una serie di funzionalità e miglioramenti progettati per migliorare significativamente l'accesso ai dati e la visibilità all'interno Webex WFO. Ha lo scopo di migliorare l'esperienza utente e migliorare l'attuale funzionalità di reporting disponibile in Data Explorer oggi.
Motivi per essere entusiasti di Insights:
- L'esperienza Insights è progettata per semplificare l'esplorazione e l'analisi dei dati, pur essendo facile per gli utenti non tecnologici creare report e dashboard in modo indipendente
- Basato sull'intelligenza artificiale e altamente personalizzabile per accelerare il processo decisionale
- Offre un'ampia gamma di visualizzazioni
- Adatto sia per un'efficiente analisi ad-hoc che per un ricco dash-boarding
Curioso? Abbiamo preparato un breve video per fornire un'ottima panoramica di tutte le nuove funzionalità che Insights porta sul tavolo. Abbiamo anche preparato una FAQ con molti dettagli in cui approfondire.
Ottenere l'accesso a Insights è facile: verrà implementato in tutti Webex data center WFO fino alla fine dell'anno (per i dettagli, vedere le FAQ).
Tra il 1 ° novembre e il 31 gennaio 2025, dovrai aggiornare il tuo abbonamento (modifica-modifica) per mantenere l'accesso a Insights. Maggiori dettagli su questo seguiranno presto.
Disconnettere gli agenti in Dettagli prestazioni team
Con questa funzione, è possibile disconnettere gli agenti dal widget dei dettagli delle prestazioni del team in Supervisor Desktop. Questo può essere applicabile agli agenti che sono partiti per la giornata mentre si trovano in uno stato di riepilogo, sono ancora contrassegnati come disponibili (causando l'indirizzamento delle chiamate a loro) o hanno accettato un'interazione asincrona, ad esempio un messaggio e-mail. Se gli agenti sono attualmente impegnati in un'interazione, dovrai attendere il completamento prima di disconnetterli.
Report di Interactive Voice Response Survey Analyzer
Siamo entusiasti di annunciare che le nuove funzionalità di reporting dei sondaggi di WxCC saranno presto disponibili in Analyzer! Questa potente funzione è disponibile in Visualizzazione → Report storici → Sondaggi post-interazione → Report di risposta al sondaggio.
Questo miglioramento fornisce informazioni dettagliate su agenti, code, siti e altro per ogni domanda del sondaggio, consentendoti di analizzare rapidamente e facilmente i risultati dell'indagine. Preparati ad accelerare il processo data-to-insights con questa nuova entusiasmante aggiunta.
Restate sintonizzati per il rilascio ufficiale.
Filtraggio basato sulle competenze degli agenti
Con questa funzione di Analyzer, puoi filtrare i report personalizzati nuovi o esistenti in base alle competenze degli agenti. Ciò consente l'identificazione in tempo reale degli agenti per migliorare la gestione del personale e delle code per le interazioni con i clienti.
Supporto per endpoint WebRTC Webex Calling per agenti Webex Contact Center
Gli agenti che utilizzano il Agent Desktop Webex Contact Center possono accedere utilizzando un endpoint WebRTC Webex Calling. Gli agenti possono ricevere, effettuare e controllare le chiamate allo stesso modo degli interni con un endpoint fisico.
Rimuovere la dipendenza dagli eventi di ritorno a capo dei contatti
Un nuovo stato attività "wrapup-completed" verrà introdotto in CAR record. Ciò non avrà alcun impatto sui calcoli o sui report esistenti.
Maggiore chiarezza con la rimozione dei rumori di fondo per gli agenti dei contact center
Webex Contact Center sta lanciando una funzione che elimina il rumore di fondo durante le interazioni con i clienti. Questa funzionalità all'avanguardia è progettata per ottimizzare le interazioni cliente-agente, garantendo che la chiarezza della voce prevalga anche negli ambienti più rumorosi. Resta sintonizzato per un'esperienza senza soluzione di continuità in cui i tuoi agenti possono concentrarsi su ciò che conta di più: il cliente, senza interruzioni.
Collaborazione migliorata nelle chiamate con più partecipanti Webex contact center
Stiamo migliorando il comportamento delle chiamate all'interno Webex Contact Center per prolungare l'interazione fino a quando tutte le parti non se ne sono andate, consentendo a tutti i partecipanti di completare le loro conversazioni, terminare eventuali note e concordare le azioni appropriate. Ad esempio, se un paziente chiama per parlare con un medico e un infermiere, e poi cade dopo una consultazione iniziale, i professionisti medici saranno in grado di completare la loro analisi prima di lasciarsi cadere.
Ciò fornirà una maggiore flessibilità ai nostri clienti nel modo in cui interagiscono e si relazionano con i loro clienti a loro volta.
Cosa significa questo per te
- Maggiore efficienza degli agenti: promuovi un ambiente collaborativo in cui gli agenti possono gestire tutti gli elementi della chiamata prima della disconnessione, con conseguente aumento dei tassi di risoluzione della prima chiamata.
- Esperienza cliente elevata: aumenta la soddisfazione dei clienti fornendo un'esperienza di chiamata più completa e semplificata.
Eventi di chiamata complessi nell'ottimizzazione della forza lavoro Webex
Webex Workforce Optimization ora sblocca la potenza dell'analisi approfondita delle chiamate con la nostra funzione Eventi di chiamata complessi! Approfondisci i trasferimenti di chiamate, le conferenze, le consulenze e altro ancora per ottenere informazioni preziose sulle interazioni con gli agenti e sulle esperienze dei clienti. Questa funzione consente l'integrazione di registrazioni audio, registrazioni dello schermo e metadati per un'analisi approfondita. Restate sintonizzati per il lancio e non vediamo l'ora di migliorare le vostre pratiche di gestione della qualità!
Supporto WebRTC per Supervisor Desktop
Con l'imminente supporto WebRTC per Supervisor Desktop, utilizzando la piattaforma multimediale di nuova generazione, sarai in grado di facilitare le tue chiamate direttamente dal tuo browser con l'aiuto di una cuffia. Non c'è più bisogno di telefoni esterni o numeri di interno. Questa nuova funzionalità offre tutte le funzionalità vocali attuali come attesa, recupero, trasferimento e conferenza. Inoltre, sono state aggiunte nuove funzionalità come l'audio, la risposta automatica e la tastiera per garantire un utilizzo senza interruzioni solo del browser. Non solo, un nuovo indicatore di stato WebRTC ti mostrerà lo stato corrente del servizio voce.
Report basati su coda
I report basati su code (QBR) introducono tre nuovi report di borsa in Analyzer. Questi report forniscono approfondimenti e metriche completi a livello di coda, coprendo i flussi di chiamata e le interazioni man mano che vengono presentati, gestiti, trasferiti e consultati tra le code. Inoltre, sarà disponibile un nuovo repository denominato Queue Records.
Funzionalità pianificate
Sincronizzazione dello stato Webex Calling con Webex stato di Contact Center
In qualità di supervisore, la nostra prossima funzionalità consente la sincronizzazione degli stati degli agenti tra Webex Calling e Webex Contact Center. Ciò eliminerà la necessità per gli agenti di gestire manualmente il loro stato su entrambe le piattaforme, impostandoli automaticamente come non disponibili quando sono impegnati con attività non di contact center. Di conseguenza, ciò ridurrà il verificarsi di "RONA" (Redirection on No Answer), migliorando l'esperienza del chiamante e aumentando l'efficienza del routing.
Supporto e-mail e SMS in uscita avviato dall'agente
Siamo lieti di annunciare che i supervisori saranno presto in grado di avviare un'attività di SMS o e-mail in uscita dal Agent Desktop di Webex Contact Center. I supervisori possono avviare un'attività in uscita indipendentemente dal loro stato corrente, sia durante una chiamata vocale, impegnati in un'interazione digitale o inattivi senza attività assegnate. Questa nuova funzionalità consentirà ai supervisori di inviare aggiornamenti a clienti o partner esterni al di fuori delle normali interazioni su richiesta e sarà disponibile per tutti i supervisori con accesso ai canali digitali basati su Webex Connect. Tuttavia, la possibilità di avviare queste attività in uscita dipenderà dalle soglie configurate nel criterio del profilo multimediale mappato al supervisore.
Desktop supervisore
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La pagina Dettagli prestazioni team funziona con prestazioni ottimali per un massimo di 500 agenti. Un supervisore con accesso a più di 500 agenti potrebbe non ottenere le migliori prestazioni con la pagina Dettagli prestazioni team.
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Quando l'agente 2 partecipa a una conferenza in una chiamata gestita dall'agente 1, i dettagli dell'agente 2 non mostrano tutti i metadati della chiamata. Inoltre, quando l'agente 2 si consulta con l'agente 1, i dettagli della chiamata non sono disponibili sulla modalità di interazione attiva dell'agente 2. Questi problemi verranno risolti in una versione futura come miglioramento.
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Il layout predefinito fornito da Cisco alla sezione Layout globale non supporta l'avvio incrociato dell'app Webex. In alternativa, puoi personalizzare qualsiasi layout per aggiungere l'opzione di avvio incrociato.
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Quando si esegue una conferenza con un numero di chiamata mappato a un punto di ingresso in cui 2 agenti - agent1 e agent2 stanno effettuando conferenze, lo stato del contatto del secondo agente visualizza "Connesso" anziché "Conferenza" nella pagina Dettagli prestazioni team. Si noti che la consultazione e la conferenza di un numero di chiamata mappato a un punto di ingresso sono ancora in disponibilità limitata.
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Esistono differenze nei dati tra i report di Supervisor Desktop e Homepage. Per ulteriori informazioni, vedere Confronto delle schede KPI in Supervisor Desktop and Analyzer.
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I supervisori devono avere assegnazioni di numeri univoci. Supervisor1 accede al desktop supervisore con un numero. Supervisor1 deve disconnettersi e accedere con un numero diverso, in modo che Supervisor2 possa accedere a Supervisor Desktop con lo stesso numero utilizzato da Supervisor1. Se si utilizza lo stesso numero di telefono per supervisori diversi, contattare il team dell'account, il partner o il supporto Cisco per assistenza.
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Per salvare l'impostazione Timeout inattività in Control Hub, è necessario immettere un valore per l'impostazione dell'intervallo di ritorno automatico. Tuttavia, questo non è applicabile quando si utilizza il portale di gestione per le impostazioni a livello di tenant.
Il routing di richiamata di cortesia ai team basati sulla capacità non è supportato
Il callback di cortesia non è supportato con i team basati sulla capacità (CBT). Le CBT non hanno singoli agenti assegnati a loro e il callback di cortesia richiede un ID agente per funzionare. Pertanto, se la richiamata di cortesia scorre verso un punto di ingresso o una coda servita da un CBT, la chiamata non riesce.
22 febbraio 2024
Presentazione delle novità basate sulla persona: un approccio personalizzato agli aggiornamenti di prodotti e servizi
Siamo entusiasti di annunciare un significativo miglioramento nel modo in cui forniamo aggiornamenti sui nostri prodotti e servizi. Per fornirti le informazioni più pertinenti e mirate, siamo passati da un articolo consolidato "Novità" ad articoli "Novità" basati su persona, specificamente progettati per amministratori, supervisori e agenti. Questo nuovo approccio offre vantaggi chiave come contenuti personalizzati, aggiornamenti semplificati e maggiore chiarezza. Riceverai aggiornamenti direttamente pertinenti alla tua persona. Ciò significa non dover più setacciare informazioni che potrebbero non essere applicabili a te.
18 dicembre 2023
Migrazione delle guide Webex Contact Center 2.0 dalla pagina di supporto dei prodotti Cisco al Centro assistenza
Le guide Webex Contact Center 2.0 pubblicate sulla pagina di supporto dei prodotti Cisco sono ora disponibili direttamente nel Centro assistenza.
Pertanto, d'ora in poi, quando si fa clic su queste guide dalla pagina di supporto dei prodotti Cisco, si verrà reindirizzati ai rispettivi articoli nel Centro assistenza. Ecco le guide che sono state spostate:
26 settembre 2023
Annuncio di fine del supporto per i canali nativi di chat ed e-mail
Webex Contact Center annuncia la fine del supporto per i suoi canali nativi di chat ed e-mail entro il 31 dicembre 2023. Consigliamo ai clienti che hanno attualmente implementato questi canali per la propria azienda di eseguire l'aggiornamento a nuovi canali digitali. Questi nuovi canali digitali includono chat Web, e-mail, SMS, Facebook Messenger e WhatsApp, progettati con funzionalità intelligenti e sicure. Collabora con il tuo Account Manager per le opzioni di licenza e distribuzione. Per ulteriori informazioni sui nuovi canali digitali, vedere Webex Nuovi canali digitali di Contact Center.