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Feedback?Padroneggia l'utilizzo della pagina Interazioni in Webex Contact Center. Questo articolo fornisce istruzioni per la gestione delle interazioni con i clienti in corso, in coda e completate, per l'interpretazione dei dati di interazione in tempo reale e per il monitoraggio efficace delle chiamate con gli operatori, al fine di garantire un servizio di alta qualità.
Panoramica
La pagina Interazioni in Webex Contact Center funge da area di lavoro principale per i supervisori per monitorare le interazioni con i clienti. Questa pagina fornisce una panoramica completa di tutte le interazioni in corso, in coda e completate. Tramite questa interfaccia, è possibile gestire i dati di interazione, personalizzare la dashboard per una visibilità dettagliata e monitorare le chiamate in tempo reale degli operatori per garantire un servizio di alta qualità.
A partire dal 30 aprile 2026 e per un periodo di sei mesi (fino al 29 ottobre 2026), sarà disponibile in Control Hub un'opzione amministrativa che consentirà agli amministratori del tenant di abilitare o disabilitare la funzionalità di controllo dello stato degli agenti granulari a livello di tenant. Questo interruttore amministrativo rimarrà disponibile per un periodo di sei mesi, dopodiché il controllo dello stato granulare sarà reso disponibile a tutti gli agenti (GA). Per continuare a utilizzare Webex WFO, mantieni disattivato l'interruttore di amministrazione in Control Hub.
Gestisci le interazioni
La pagina Interazioni consente di monitorare e organizzare in modo efficiente le interazioni con i clienti.
Accedi alla pagina delle interazioni
Per accedere alla pagina, posiziona il cursore del mouse sul menu di navigazione a sinistra nella pagina iniziale e seleziona l'icona Interazioni. La pagina è organizzata in tre schede principali—
- Attivo: Mostra le interazioni attualmente in corso.
- In coda: Visualizza le interazioni in attesa di assegnazione.
- Completato: Mostra le interazioni terminate e attualmente in fase di completamento.
Controlli comuni della pagina
Ogni scheda fornisce una serie standard di strumenti per gestire la visualizzazione:
- Conteggio interazioni— Un riepilogo del numero totale di interazioni nella scheda selezionata.
- Personalizza la vista—Fai clic sull'icona a forma di ingranaggio per aprire il cassetto di personalizzazione, dove puoi show/hide colonne, fissa dati specifici e riordina il layout.
- Filtri e ordinamento—Utilizza le opzioni di filtro e ordinamento per perfezionare l'elenco. È possibile filtrare le interazioni precedenti per data, fino a un massimo di 13 mesi.
- Esporta—Scarica l'elenco corrente come file Excel o CSV.
- Ripristina layout—Ripristina rapidamente le colonne alla configurazione di sistema predefinita.
Colonne di dati di interazione
La tabella mostra le metriche chiave per ogni interazione. Sebbene le colonne varino a seconda della scheda, i campi comuni includono ID cliente, Canale, Coda, Agente, Sentiment, Tempo di gestione, e Azioni.
|
Colonna |
Scheda attiva |
scheda in coda |
Scheda completata |
|---|---|---|---|
|
ID cliente |
Sì |
Sì |
Sì |
|
Canale |
Sì |
Sì |
Sì |
|
Coda |
Sì |
Sì |
Sì |
|
Agente |
Sì |
No |
Sì |
|
Sentimento |
Sì |
No |
Sì |
|
Tempo di gestione |
Sì |
No |
No |
|
Durata contatto totale |
No |
Sì |
Sì |
|
Motivo chiusura automatica |
No |
No |
Sì |
Aggiornamento dei dati e prestazioni
- Aggiornamenti automatici: Un banner di notifica compare nella parte superiore dell'interfaccia se vengono rilevate nuove interazioni nel sistema. Fai clic sul banner per aggiornare la visualizzazione.
- Limiti di prestazione: Per mantenere una velocità ottimale, il sistema visualizza inizialmente una panoramica di 500 interazioni. Scorri fino alla fine dell'elenco per avviare il caricamento di ulteriori record.
- Ordinamento: Le nuove interazioni vengono integrate automaticamente in base alla configurazione di ordinamento corrente (predefinita in base all'ora di inizio).
Monitora gli agenti durante una chiamata
È possibile rivedere e monitorare le prestazioni di un agente in tempo reale nella pagina Interazioni senza interrompere la chiamata in corso.
Operazioni preliminari
- È possibile monitorare un solo agente alla volta. Se un altro supervisore sta già monitorando l'agente, il pulsante Ascolta è disabilitato.
- Assicurati che le impostazioni del browser e del telefono siano configurate correttamente per la riproduzione audio, in modo da abilitare il monitoraggio delle chiamate e l'intercettazione delle conversazioni.
- È inoltre possibile monitorare l'aderenza degli agenti alle richiamate programmate e la loro efficienza nella gestione delle interazioni ad alta priorità.
| 1 |
Accedere alla pagina Interazioni e selezionare la scheda Attive. |
| 2 |
Individua l'interazione specifica e fai clic sull'icona Monitoraggio nella colonna Azioni. Se la colonna è nascosta, fai clic sull'icona Altro (...). |
| 3 |
Fai clic su Ascolta nella finestra modale. |
| 4 |
Rispondere alla chiamata. Viene visualizzato un pannello di controllo del monitoraggio. |
| 5 |
(Facoltativo) Fare clic su Pausa per disattivare l'audio oppure su Riprendi per continuare. |
| 6 |
(Facoltativo) Fai clic su Intervieni per unirti alla conversazione come partecipante. Potrai entrare solo dopo aver avviato con successo l'ascolto della chiamata. Non è possibile irrompere nella conversazione se l'agente è attualmente impegnato in una chiamata di consulenza. |
| 7 |
Fai clic su Termina ascolto per disconnetterti. |
Regole di monitoraggio importanti
- Se l'agente trasferisce la chiamata a un team o a una coda diversa, la sessione di monitoraggio termina automaticamente.
- Durante un Barge In, non è possibile trasferire la chiamata, disconnettere l'agente o avviare una nuova consult/conference chiamata.
- Il monitoraggio e l'accesso non sono disponibili se la linea telefonica fissa è disconnessa.
È necessario completare il monitoraggio di una chiamata prima di disconnettersi dal desktop del supervisore.
