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Feedback?Nella pagina Dettagli prestazioni team, puoi visualizzare informazioni in tempo reale sugli agenti e gestirne lo stato. Utilizza questa pagina per monitorare la disponibilità degli agenti, inviare messaggi individuali utilizzando l'app Webex, modificare gli stati degli agenti, aggiornare i profili di competenze o disconnettere gli agenti.
Per prestazioni ottimali, si consiglia un massimo di 500 agenti in tutti i team gestiti nella vista supervisore della pagina Dettagli prestazioni team.Ciò garantisce la possibilità di accedere a tutte le informazioni necessarie senza ritardi o problemi di prestazioni.
Il profilo desktop offre un'opzione per specificare in modo esplicito i team amici.Se si specificano in modo esplicito i team amici, assicurarsi che il numero di agenti disponibili in tali team non superi il limite massimo di 1000.
Configura in modo esplicito i codici chiusura e i codici inattività per i profili desktop.Si consiglia di non superare 50.
Si consiglia di specificare in modo esplicito le code e i team gestiti nel profilo.Assicurarsi che i valori massimi per le code gestite e i team gestiti non superino rispettivamente 250 e 100.
I supervisori ottengono un'interfaccia completa e intuitiva per monitorare e gestire gli agenti attraverso più canali di comunicazione tramite il widget Prestazioni team.Possono visualizzare gli stati degli agenti, gestire la disponibilità e osservare il comportamento RONA (suoneria senza risposta) con granularità specifica del canale.Il widget prestazioni team consente ai supervisori di selezionare i canali da monitorare; gli stati e i timer dell'agente sono visibili, rispecchiando l'esperienza del desktop agente e fornendo ai supervisori visibilità sincronizzata nell'attività dell'agente.
Gestione disponibilità agente
- I supervisori possono impostare lo stato di un agente su pranzo (inattivo) in tutti i canali contemporaneamente, con i timer aggiornati di conseguenza.
- Possono inoltre regolare la disponibilità sui singoli canali, consentendo un controllo granulare simile al desktop agente.
- Questa flessibilità consente ai supervisori di personalizzare la disponibilità dell'agente in base alle esigenze operative o alla capacità dell'agente.
Gestione chiamate e transizioni di stato
- Quando una chiamata è connessa sul canale di telefonia, lo stato dell'agente cambia in prenotato.Una volta che offre o si è connessi, le modifiche indicate sono coinvolte.
- Durante il coinvolgimento in telefonia, l'agente rimane coinvolto sui restanti canali, indicando la disponibilità delle interazioni su tali canali.
- Al termine della chiamata, l'agente si sposta in uno stato riepilogo sulla telefonia mantenendo il coinvolgimento su altri canali.
- I supervisori possono monitorare queste modifiche di stato in tempo reale, assicurando un monitoraggio accurato del carico di lavoro e dello stato degli agenti.
Stati inattivi in sospeso e riepilogo
- I supervisori possono impostare gli agenti su pranzo in sospeso (inattivo) mentre l'agente è ancora in fase di riepilogo, segnalando l'intenzione di rimanere inattivo dopo il completamento delle attività correnti.
- Il sistema riflette questo stato in sospeso sul canale di telefonia mentre mostra l'agente come a pranzo su altri canali.
- Una volta completato il riepilogo, l'agente passa completamente al pranzo in tutti i canali.
- Questo funzionamento è in linea con l'esperienza desktop agente, fornendo coerenza nella visibilità della gestione dello stato.Questo stato non è possibile nella modalità non vocale poiché l'agente è in grado di impostare se stesso direttamente su inattivo.
Comportamento RONA
- Se un agente non risponde a una chiamata su un determinato canale (ad esempio, la telefonia), solo lo stato di tale canale cambia in RONA (inattivo), mentre altri canali rimangono disponibili.
- Questa gestione selettiva RONA riduce al minimo l'interruzione della disponibilità dell'agente su altri canali e mantiene l'efficienza operativa.
- I supervisori hanno la stessa visibilità in questo comportamento degli agenti, consentendo una supervisione e un intervento efficaci, se necessario.
La dashboard delle prestazioni del team fornisce una vista a griglia di tutti gli agenti e della relativa disponibilità su più canali (voce, chat, e-mail, social) contemporaneamente.Non è necessario fare clic in singoli profili o menu separati per comprendere l'attività corrente di un agente.
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Passando il mouse sull'icona di stato (come mostrato per l'agente Eli Cho), viene visualizzato un popover dettagliato che fornisce:
- Stato canale specifico:Etichetta esplicitamente lo stato, ad esempio "Chat:Coinvolto."
- Durata in tempo reale:Mostra esattamente per quanto tempo l'agente è rimasto in quello stato (ad esempio, 00:16:36), consentendo ai supervisori di identificare se una chat sta richiedendo più tempo del solito.
- Ripartizione carico di lavoro:Rivela il conteggio delle interazioni attive, distinguendo tra attività Assegnate automaticamente (ad esempio, 2 su capacità di 5) e Auto-assegnate (2/2).
- Azione rapida:Include un collegamento "Visualizza" all'interno dello stato al passaggio del mouse, che consente al supervisore di accedere direttamente ai dettagli di tali interazioni specifiche se occorre un intervento.
I supervisori ora ottengono informazioni più utili senza uscire dal dashboard.In precedenza, vedevano solo un elenco statico.Ora, quando passa il mouse su un agente, viene visualizzato un rapido riepilogo di produttività e capacità, che li aiuta a prendere decisioni più rapide sull'equilibrio dei carichi di lavoro e sul supporto degli agenti.Possono anche visualizzare il conteggio automatico e il conteggio auto-assegnato.
Visualizza prestazioni team
Visualizzare i dettagli degli agenti con il loro stato corrente, il tempo in uno stato specifico, lo stato di chiamata, il tempo in uno stato di chiamata, la capacità del canale e le azioni che è possibile eseguire per un agente.
Operazioni preliminari
Devi essere assegnato a un team.
I dettagli delle prestazioni del team contengono solo l'elenco degli agenti che hanno eseguito l'accesso ai team assegnati.
| 1 | Selezionare Monitor > Prestazioni del team.È possibile visualizzare le seguenti schede:
|
| 2 | Andare alla scheda prevista e utilizzare il campo di ricerca per filtrare l'elenco delle interazioni utilizzando i criteri di ricerca come nome agente, stato agente, coda, canale e così via. I risultati della ricerca vengono conservati anche se si passa a un'altra pagina e si torna alla pagina Dettagli prestazioni team. |
Dettagli prestazioni team
La pagina Dettagli prestazioni team supporta i Canali voce e digitali.
| Nome colonna | Descrizione |
|---|---|
Nome agente | Visualizza il nome e l'immagine del profilo (immagine Webex) dell'agente. |
Stato agente | Lo stato del lavoro durante l'uso del desktop supervisore.Lo stato di disponibilità dell'agente include codici Disponibile, Inattività o RONA. |
Durata stato agente | L'ora in cui l'agente è stato nello stato corrente.Il formato del timer di stato è hh:mm:ss (ad esempio, 01:10:25). |
Voce/Chat/E-mail/Social | Indica lo stato dei rispettivi canali per l'agente.Puoi visualizzare lo stato al passaggio del mouse. |
Numero di telefono | Comporre il numero o l'interno dell'agente connesso. |
Sito | Nome del sito a cui è associato l'agente. |
Team | Nome del team a cui è associato l'agente. |
Profilo competenza | Viene visualizzato il profilo di competenze assegnato a ciascun singolo agente, in cui è possibile visualizzare i dettagli delle relative competenze. |
Competenza dinamica | Visualizza il numero di competenze dinamiche assegnate all'agente.Selezionare il conteggio per visualizzare i nomi delle competenze dinamiche e i valori correnti. |
Canali | La modalità di comunicazione attraverso la quale un agente può comunicare.Ad esempio, chiamata vocale. |
Coda contatti | Nome della coda a cui l'agente indirizza la richiesta. |
Stato contatto | Lo stato dell'agente in una chiamata attiva.ad esempio, Connesso, Consulenza, Conferenza o Riepilogo. |
Ora in stato contatto | Il tempo trascorso da un agente in una chiamata attiva.Ad esempio, l'ora in cui un agente è in una chiamata in conferenza. |
Durata interazione | La durata totale dell'interazione tra l'agente e il contatto dal momento in cui la chiamata è connessa, inclusi tutti gli stati come in attesa, consultazione e conferenza, ma escluso il riepilogo. Questa metrica consente di determinare se l'agente sta impiegando più tempo del necessario con il contatto e potrebbe richiedere assistenza nella gestione del cliente. |
Durata totale contatti | Durata totale del contatto dal momento in cui è stato connesso per la prima volta (incluso qualsiasi altro stato come Consultazione o Conferenza nello stesso contatto). Il tempo trascorso dall'accettazione della richiesta da parte dell'agente.Il formato del timer connesso è hh:mm:ss (ad esempio, 01:10:25). |
Ora di accesso | L'ora in cui un agente ha eseguito l'accesso a Supervisor Desktop.Il formato della data e dell'ora è dinamico e viene visualizzato in base alla posizione. Per impostazione predefinita, le righe della tabella vengono ordinate in base al tempo di accesso.L'ora di accesso più recente viene visualizzata all'inizio dell'elenco. |
Azione | In base ai privilegi del profilo utente impostati dall'amministratore, è possibile eseguire le seguenti azioni dalla colonna Azioni:
|
)— Mostra o nascondi colonna: utilizzare l'opzione Mostra/Nascondi colonne per personalizzare i dati visualizzati nella tabella Dettagli prestazioni team.Questa finestra di dialogo include i seguenti elementi:
| Elemento | Descrizione |
|---|---|
| Campo di ricerca | Immettere un nome di colonna per individuare rapidamente un attributo specifico nell'elenco. |
| Seleziona tutto | Selezionare o deselezionare questa casella di controllo per visualizzare o nascondere tutte le colonne disponibili nella tabella. |
| Colonne | Selezionare o deselezionare questa casella di controllo accanto al nome della colonna per visualizzare o nascondere tale colonna nella tabella.Le opzioni disponibili includono
|
Modifica stato agente
È possibile regolare manualmente la disponibilità dell'agente dal dashboard.Procedere nel seguente modo:
- Sotto la colonna Azioni, fare clic sull'icona dei puntini di sospensione (…).
- Seleziona .
A partire da aprile 30, 2026, per un periodo di sei mesi (ottobre 29, 2026), sarà disponibile un tasto di alternanza amministrativo all'interno di Control Hub che consente agli amministratori dei tenant di abilitare o disabilitare la funzione di controllo dello stato degli agenti granulari a livello di tenant.Questo tasto di alternanza di amministrazione rimarrà disponibile per un periodo di sei mesi, dopo il quale il controllo dello stato granulare passerà a disponibilità generale (GA), ossia disponibile per tutti gli agenti.Per continuare a utilizzare Webex WFO, mantieni il tasto di alternanza di amministrazione in Control Hub.
- Scegliere un'opzione appropriata dall'elenco. For more information, see Agent Availability States.
- Fai clic su Applica.
Se si modifica lo stato di un agente, accanto al timer di stato viene visualizzata un'icona di informazioni (i).Passare il mouse sopra questa icona per visualizzare il nome della persona che ha aggiornato lo stato (esempio, "Impostato da James Jones").
Filtra per stato agente
È possibile filtrare l'elenco di agenti in base alla relativa disponibilità o attività correnti.Questa opzione fornisce una visualizzazione in tempo reale dello stato di ciascun agente in diversi canali.Per filtrare in base allo stato dell'agente, fare clic sui puntini di sospensione (...) accanto al nome della colonna.
Ulteriori controlli disponibili nel filtro includono:
- Barra di ricerca:Posizionato in alto, ciò consente di trovare rapidamente uno stato specifico se l'elenco è lungo.
- Caselle di controllo:È possibile selezionare più stati contemporaneamente (ad esempio, per filtrare tutti quelli "Disponibili" o "Coinvolti").
- Reimposta:Questo pulsante cancella tutti i filtri selezionati per visualizzare di nuovo l'elenco completo degli agenti.
Invia un messaggio a un agente
Nella pagina Dettagli prestazioni team, è possibile inviare messaggi a un agente alla volta. If you'd like to send a message to multiple agents at once using Webex App in Supervisor Desktop, see Send broadcast messages to your agents.
Operazioni preliminari
L'utente e l'agente devono avere accesso all'app Webex.
L'app Webex è disabilitata per impostazione predefinita. For information about configuring the Webex App in the desktop, see the section webexConfigured in the Webex Contact Center Setup and Administration Guide.
| 1 | Vai a Monitor > Prestazioni del team. |
| 2 | Vai alla scheda In diretta per visualizzare le interazioni in corso. |
| 3 | Fare clic su |
| 4 | Immettere il messaggio nella casella di composizione. Il messaggio non può superare il limite di 1000 caratteri.La casella di composizione visualizza il numero di caratteri corrente nell'angolo in basso a destra.Ad esempio, 150/1000. |
| 5 | Fare clic su Invia. |
sotto la colonna Operazioni successive
Se l'agente risponde al messaggio, viene visualizzata una notifica nell'angolo in alto a destra.Fai clic sulla notifica per visualizzare il messaggio nell'app Webex.
Modifica profilo competenza
Nella pagina Dettagli prestazioni team, è possibile modificare il profilo di competenze di un agente.
| 1 | Vai a Monitor > Prestazioni del team. |
| 2 | Vai alla scheda In diretta per visualizzare le interazioni in corso. |
| 3 | Fare clic su Modifica competenza agente nella colonna Azioni. Viene visualizzata la finestra popup Gestisci competenze.
Questa opzione viene visualizzata nella colonna Azioni solo se l'amministratore seleziona la casella di controllo Gestisci assegnazioni profilo competenze nella sezione Profili utente di Control Hub. For more information, see Desktop Experience.Per il profilo competenza corrente, vengono elencate le competenze disponibili. |
| 4 | Dall'elenco a discesa Profilo competenza, scegliere un nuovo profilo di competenza per l'agente. Dall'elenco a discesa Competenze dinamiche, selezionare le competenze dinamiche richieste da assegnare all'agente.Immettere o scegliere i valori appropriati per competenza, testo, booleano o enum. Il sistema abilita il pulsante Rivedi modifiche e visualizza un messaggio in basso dopo l'elenco delle competenze.Sono previsti tre scenari:
|
| 5 | Fare clic su Rivedi modifiche. Il sistema evidenzia il riepilogo delle modifiche nella parte superiore:
|
| 6 | Fare clic su Conferma modifiche. Una notifica visualizza la modifica del profilo di competenze riuscita con il nuovo nome agente.
Quando si fa clic sul pulsante Annulla o si chiude la finestra popup dopo aver modificato il profilo di competenza, il sistema richiede di riconsiderare l'azione e di procedere o di eliminare le modifiche. |
Altri scenari
Alcuni altri scenari che è possibile riscontrare quando si modifica il profilo di competenze agente includono:
- Ricerca del profilo di competenza: digitare tre caratteri nella casella di ricerca e il sistema popola le opzioni per la selezione.Se nessun profilo di competenze corrisponde, nessun dato viene compilato.
- Assegnare nessuno come profilo di competenza: durante una modifica di competenze, se si seleziona
Nessunoe si confermano le modifiche, il sistema visualizza un messaggio di avviso a indicare che l'agente non viene instradato utilizzando le competenze assegnate in coda ma viene ancora instradato utilizzando le competenze assegnate al flusso. - Assegnare un nuovo profilo di competenze quando attualmente non esiste nessuno: se si seleziona un profilo di competenze diverso da
Nessuna, il sistema visualizza il numero corrispondente di code aggiunte e rimosse. - Solo un agente con il profilo di competenza: se si tenta di modificare il profilo di competenza di un agente che è l'unico proprietario di tale profilo, il sistema visualizza un avviso.Ti avvisa di procedere con cautela poiché la rimozione del profilo di competenze potrebbe lasciare non assegnate le attività critiche.Evidenzia la coda interessata con un'icona di avviso.
- Nessuna modifica nel profilo di competenze nelle assegnazioni della coda: se una modifica del profilo di competenze non include modifiche alle assegnazioni della coda correlate, il sistema mantiene invariate le assegnazioni della coda dell'agente.
- Messaggi di errore: il sistema visualizza un messaggio di errore quando l'aggiornamento del profilo di competenza non viene eseguito a causa di problemi di rete o di una selezione non valida.
Disconnetti un agente
Nella pagina Dettagli prestazioni team, è possibile disconnettere un agente che non interagisce attivamente con un cliente.Non puoi disconnettere gli agenti che si sono lasciati per la giornata mentre si trovano in uno stato riepilogo, sono ancora contrassegnati come disponibili (e di conseguenza le chiamate vengono indirizzate a loro) o hanno accettato un'interazione asincrona, come un messaggio e-mail.
Quando l'agente è coinvolto in un'interazione attiva, è possibile disconnettersi dall'agente solo una volta terminata l'interazione attiva.
Quando una richiesta di disconnessione è in fase di elaborazione e l'agente riceve una chiamata o un'interazione, viene visualizzata una finestra popup "Conferma disconnessione imposta".La disconnessione può terminare o reindirizzare queste interazioni.
| 1 | Vai a Monitor > Prestazioni del team. |
| 2 | Andare alla scheda In diretta o Cronologia per visualizzare le interazioni con gli agenti. |
| 3 | Fare clic su |
| 4 | Fai clic su Disconnetti agente. Viene visualizzata la finestra popup Conferma disconnessione.
|
| 5 | Fai clic su Disconnetti per continuare. Se il sistema non riesce a disconnettere un agente, viene visualizzata un'icona di errore su <x xmlns="urn:oasis:names:tc:xliff:document:1.2" xmlns:okp="okapi-framework:xliff-extensions" xmlns:its="http://www.w3.org/2005/11/its" xmlns:itsxlf="http://www.w3.org/ns/its-xliff/" id="1" ctype="image" equiv-text="[#$dp487]"/> fino a quando il supervisore non riprova. |
nella colonna 
