Guida per l'utente del Webex Contact Center Business Rules Engine

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Il Business Rules Engine (BRE) in Webex Contact Center consente ai clienti di caricare dati specifici a cui il sistema può accedere in fase di esecuzione per prendere decisioni di routing o mostrare informazioni agli agenti di chiamata.

Introduzione

Cisco© Business Rules Engine è un'applicazione che facilita la ricerca rapida di dati all'interno di Webex Contact Center. Utilizzando Cisco© Business Rules Engine (BRE), è possibile eseguire ricerche di dati, instradamento personalizzato e implementazione generale. Il sistema recupera i dati in fase di esecuzione e li utilizza per prendere decisioni di instradamento o per visualizzare informazioni all'agente.

Ad esempio, un inquilino potrebbe voler instradare le chiamate a uno specifico gruppo di operatori in base al numero di identificazione automatica (ANI) composto. In questo scenario, l'inquilino può semplicemente caricare un elenco di ANI. Se l'ANI della chiamata in arrivo è presente in tale elenco, il sistema instrada la chiamata al gruppo di agenti specificato. Se l'ANI non è presente nell'elenco, il sistema instrada la chiamata alla coda generale.

Una tipica implementazione di BRE prevede i seguenti componenti principali:

BRE DataSync: L'utility di configurazione BRE DataSync fornisce un'interfaccia per definire le istanze di Data Sync necessarie per importare i dati nel database BRE. Dopo aver definito l'istanza di Data Sync, l'utente può caricare un file CSV. Il sistema converte i dati caricati, separati da virgole, in record nel database BRE.
Motore delle regole aziendali: L'utility Business Rules Engine fornisce un'interfaccia per la creazione di domini e set di regole. Il BRE richiede che una richiesta di decisione in entrata sia associata a un dominio . Il dominio contiene un insieme di regole. Ad ogni regola viene assegnata una priorità. Il BRE tenta di abbinare la regola con la priorità più alta del dominio alla richiesta di decisione in base alle condizioni specificate nelle regole.
Progettista di flussi: Un'interfaccia utente drag-and-drop utilizzata per definire flussi che orchestrano e automatizzano i componenti del Contact Center Webex. È possibile creare un flusso che richiami l'attività BRE per eseguire una semplice ricerca di dati simile all'attività Richiesta HTTP. Tuttavia, in questo caso, i dati risiedono all'interno del Contact Center Webex.

Linee guida per il trattamento dei dati

Per mantenere l'integrità e la sicurezza del BRE, è necessario rispettare le seguenti linee guida per la gestione dei dati:

Tipi di dati consentiti: Carica i dati essenziali per il funzionamento e l'operatività del BRE. Ciò include, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, regole aziendali, configurazioni e dati operativi non sensibili.
Restrizione sulle informazioni personali: Non caricare alcuna informazione di identificazione personale (PII) sul BRE, ad eccezione dei dati ANI. Le informazioni personali identificabili (PII) includono, a titolo esemplificativo ma non esaustivo:
- Nome completo
- Numeri di previdenza sociale
- Indirizzi e-mail
- Indirizzi fisici
- Informazioni finanziarie

I dati ANI si riferiscono al numero di telefono associato al chiamante. I dati ANI sono l'unico tipo di PII (Informazioni di Identificazione Personale) il cui caricamento sul BRE è consentito. Questa eccezione è prevista per supportare specifiche funzionalità aziendali che si basano sui dati ANI.

Implementazione del motore di regole aziendali

Il Business Rules Engine è costituito da un motore di regole in tempo reale che viene richiamato dal flusso associato a un punto di ingresso. Questo motore di regole in genere consulta un archivio dati per valutare la gestione delle chiamate desiderata.

Una ricerca BRE è un semplice accesso ai dati all'interno del flusso, come una richiesta HTTP. Tuttavia, i dati per la ricerca BRE risiedono nel data center di Cisco Webex Contact Center. L'immagine seguente mostra i vari processi coinvolti nella ricerca dei dati BRE.

Operazioni preliminari

Prima di implementare BRE:

Configura l'istanza BRE DataSync per la tua implementazione, avendo ben chiaro il modello dati.
Prendi familiarità con la seguente terminologia utilizzata in questa guida:
- Attribute: Un attribute è una variabile denominata o un campo dati creato all'interno dell'utilità BRE. Funge da contenitore per le informazioni che il BRE utilizza per elaborare le richieste e generare gli output.
- Context: Le parentesi quadre context vengono utilizzate principalmente come nome di esempio per un attributo che specifica il dominio di destinazione per un'attività di richiesta BRE.
- Label: Un Label è un tipo specifico di attributo progettato per contenere l'output o il risultato della valutazione di una regola.

Consulta la sezione FAQ per maggiori dettagli.

Configurare un'istanza BRE DataSync

L'utility BRE DataSync accede a un database per prendere decisioni di instradamento. Assicurarsi di aggiornare periodicamente il database con le informazioni appropriate. Questa sezione descrive come configurare l'utilità BRE DataSync per aggiornare il repository BRE.

Schema che illustra la configurazione dell'utility BRE DataySync per l'aggiornamento del repository BRE. Sincronizzazione dati BRE > CRUD > Archivio BRE. — ***Utilità BRE DataSync***

L'amministratore del tenant deve creare un'istanza BRE DataSync per ogni set di dati consultato dai motori di regole durante il processo decisionale. L'amministratore può creare il set di dati o caricare un file CSV. I dati vengono convertiti in record nel repository BRE.

Operazioni preliminari

Contatta il responsabile dell'account del servizio clienti Cisco per ottenere l'accesso all'account BRE DataSync.

BRE DataSync è attualmente abilitato solo per il ruolo Amministratore completo. Gli utenti con il ruolo di Amministratore completo possono caricare i dati tramite file CSV o coppie chiave-valore. Gli utenti con questo ruolo possono caricare solo i dati specifici della propria organizzazione.

Gli amministratori partner, gli amministratori esterni, gli agenti e i supervisori non hanno accesso all'utilità BRE DataSync.

1	In qualità di amministratore, accedi all'utilità BRE DataSync. In seguito ai recenti miglioramenti apportati a BRE Hosting e alla sua scalabilità, gli URL dell'utility DataSync sono stati modificati. Assicurati di utilizzare gli URL aggiornati per caricare i dati in BRE. Gli URL di sincronizzazione dati BRE specifici per regione sono: https://bre-datasync.produs1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu2.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodanz1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodca1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodjp1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodsg1.ciscoccservice.com/datasync/ Fai clic sugli URL per accedere alla pagina Accedi con Common Identity. Per la regione USA, selezionare il cluster USA (e non il secondo cluster USA) per procedere. Gli URL dell'interfaccia utente di amministrazione BRE specifici per regione sono: https://bre.produs1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu2.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodanz1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodca1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodjp1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodsg1.ciscoccservice.com/bre/
2	Seleziona Elenco dati BRE per visualizzare tutte le informazioni relative all'organizzazione inquilina.
3	Per aggiungere dati come coppie chiave-valore al repository BRE: Seleziona Aggiungi dati BRE Seleziona il nome dell'organizzazione dall'elenco a discesa TenantName. Seleziona il tipo di ricerca BRE dall'elenco a discesa. Consulta le seguenti limitazioni di dimensione per l'aggiunta del tipo di ricerca BRE: Limite massimo di caratteri per il tipo di ricerca BRE: VARCHAR(200) Limite massimo di caratteri per il campo valore: VARCHAR(500) Numero massimo di tipi di ricerca per organizzazione: 100 Numero massimo di righe per tipo di ricerca: 100.000 giri Limite massimo di dimensione del file caricabile: 10 MB Contatta un responsabile del successo clienti Cisco o un referente per la garanzia delle soluzioni per aggiungere nuovi tipi di ricerca. Fai clic su Aggiungi dati per inserire la Chiave e il Valore. (Facoltativo) Fare clic su Rimuovi per eliminare una Chiave e un Valoreesistenti. Fare clic su Invia.
4	Per caricare un file CSV nel repository BRE: Seleziona Carica dati BRE CSV. Seleziona il nome dell'organizzazione dall'elenco a discesa TenantName. Seleziona il tipo di ricerca BRE dall'elenco a discesa. Seleziona Carica per sfogliare e caricare il file CSV. Fare clic su Invia. *Esempio di file CSV con dati* Le azioni Elimina, Aggiorna e Aggiungi non fanno distinzione tra maiuscole e minuscole. È possibile utilizzare anche la sintassi `725160001,,Delete` per eliminare i dati.

Accesso all'applicazione BRE

È possibile accedere all'applicazione Business Rules Engine dal portale di amministrazione di Webex Contact Center.

Accedi al portale di amministrazione di Webex Contact Center.
Fai clic su Regole aziendali per aprire la dashboard del motore delle regole aziendali.
BRE utilizza un servizio di identità e un'interazione Single Sign-On. Se hai già effettuato l'accesso tramite Common Identity, puoi accedere all'utilità BRE per la tua organizzazione senza dover effettuare nuovamente l'accesso.

Il sistema apre l'applicazione Business Rules Engine (BRE) in una nuova scheda del browser. La pagina Dashboard mostra una rappresentazione grafica del numero di regole e di esecuzioni. Dashboard BRE

Creazione di un insieme di regole

Schema dell'utilità Business Rule Engine richiamata da un flusso in Webex Contact Center. Controllo del flusso in Webex Contact Center Flow Designer > Richiesta di ricerca > Cisco BRE > Leggere > Archivio BRE.

Accedere al portale BRE e configurare l'attributo, l'etichetta, il contesto e le regole, come descritto di seguito.

1	Per creare un attributo da associare alla tua organizzazione: Seleziona Attributi e fai clic su Aggiungi nella pagina Attributi. Inserisci `context` nel campo Nome. Seleziona il tipo di daticome `Text` dall'elenco a discesa. Il tipo di dati deve essere `Text` nell'utility BRE. Fai clic su Salva.
2	L'etichetta conferisce significato ai tuoi dati. Per creare un'etichetta Etichetta: Seleziona Etichette e fai clic su Aggiungi nella pagina Etichette. Inserisci un nome per l'etichetta nel campo Nome . Fare clic su Salva.
3	Fai clic su Contesti per accedere alla pagina Contesti. Fai clic +Add Contesto. Inserisci Nome che è il Contesto generato nell'elenco dati BRE. Inserisci una Descrizionefacoltativa. Se vengono creati più attributi, selezionare l'attributo che si desidera associare a questo contesto dall'elenco a discesa Attributo . Fai clic su Salva.
4	Per creare le regole, vai alla pagina Contesti. Fai clic +Add Editor delle regole e configura i seguenti dettagli: Nome: Assegna un nome alla regola. Descrizione: Una descrizione facoltativa della regola. Attivo: Seleziona la casella di controllo per specificare che la regola è attiva. Etichetta: Seleziona l'etichetta desiderata dall'elenco a discesa. Priorità: Trascina il cursore per assegnare una priorità alla regola. Il sistema esegue le regole in base alla priorità assegnata, dalla più alta (100) alla più bassa. Si consiglia di iniziare ad assegnare le priorità a partire da 100 in ordine decrescente. Editor di regole (strumento per inserire il codice, come mostrato negli screenshot seguenti): Inserisci il codice della regola. Crea due regole: uno se il sistema trova una corrispondenza e l'altro quando il sistema non trova una corrispondenza. Il seguente codice di esempio restituisce il valore per un attributo denominato routeInfo. Ciò si verifica se il numero da cui il chiamante ha composto la chiamata (ANI) corrisponde all'ANI presente nell'elenco degli inquilini caricato nel database BRE. Copia e incolla la seguente regola nell' Editor delle regole: `when c: Contact() eval(c.getGlobalValuesManager().getAsString( c.getTenantId(), c.getAttribute("context")+"."+ c.getAttribute("ani")) != null) then c.putAttribute("routeInfo", c.getGlobalValuesManager().getAsString(c.getTenantId(), c.getAttribute("context")+"." + c.getAttribute("ani"))); end` Il seguente codice di esempio restituisce il valore NotFound per l'attributo routeInfo. Ciò si verifica se il numero da cui il chiamante ha composto la chiamata (ANI) non corrisponde a un ANI presente nell'elenco degli inquilini caricato nel database BRE. Copia e incolla la seguente regola nell' Editor delle regole: `when c: Contact() eval(c.getGlobalValuesManager().getAsString( c.getTenantId(), c.getAttribute("context")+"." + c.getAttribute("ani")) == null) then c.putAttribute("routeInfo", "NotFound "); end`
5	Fai clic su Salva.

Richiesta BRE

Utilizza l'attività Richiesta BRE per recuperare i dati dal motore di regole aziendali (BRE) della tua organizzazione e utilizzarli nel flusso. L'attività di richiesta BRE utilizza i protocolli HTTP standard per recuperare i dati dal BRE.

Le sezioni seguenti consentono di configurare l'attività Richiesta BRE:

Impostazioni generali
Parametri query
Impostazioni di analisi
Variabili di output

Impostazioni generali

Parametro	Descrizione
Etichetta di attività	Inserisci un nome per l'attività.
Dipartimento Attività	(Facoltativo) Inserisci una descrizione dell'attività.

Parametri query

Nell'ambito della richiesta BRE, è possibile passare i parametri forniti nella chiamata API al BRE. Nelle colonne Chiave-Valore, è possibile inserire la chiave per la query e il valore associato da inviare insieme alla query. È possibile utilizzare anche la sintassi con le doppie parentesi graffe per passare valori variabili.

L'attività BRE ha un parametro di query predefinito: context. Questo parametro di query viene passato nella chiamata API al BRE.

Il parametro TenantID viene iniettato automaticamente e non necessita di configurazione.

Tabella 1. Parametri query
Parametro	Descrizione
Contesto	Contiene il motivo della richiesta. Questo parametro obbligatorio non può essere modificato o eliminato. Questo parametro deve contenere lo stesso valore del valore specificato nell'attributo `context` in BRE. Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Creazione di un set di regole nella Guida per l'utente del motore di regole aziendali di Cisco Webex Contact Center.
ANI	Contiene il numero di telefono di origine della chiamata. Si tratta di un parametro predefinito che è possibile modificare o eliminare, in base alla configurazione delle regole nel BRE. Un valore di esempio per ANI è `{{NewContact.ANI}}`
Timeout di risposta	Specifica il timeout di connessione per la richiesta BRE. Il valore predefinito è impostato a 2000 millisecondi.
Numero di tentativi	Specifica il numero di tentativi di esecuzione della richiesta BRE dopo un errore. Questo parametro viene utilizzato se il codice di stato è 5xx; ad esempio, 500 o 501.

Per aggiungere un parametro di query, fai clic su Aggiungi nuovo. Questo aggiunge una riga in cui è possibile inserire le coppie chiave-valore. È possibile aggiungere tutti i parametri di query necessari nell'ambito della richiesta BRE.

Impostazioni di analisi

Questa sezione consente di analizzare la risposta della richiesta BRE e di suddividerla in diverse variabili:

Parametro

Descrizione

Variabile risposta

Scegli una variabile nella quale desideri estrarre una sezione specifica dall'oggetto di risposta della richiesta BRE. È possibile selezionare solo le variabili di flusso personalizzate dall'elenco a discesa.

Espressione del percorso

Definire l'espressione di percorso per l'analisi dell'oggetto di risposta. A seconda del tipo di struttura dati dell'oggetto di risposta e dei casi d'uso per l'estrazione di un sottoinsieme di tali informazioni, l'espressione del percorso varia.

I dati vengono normalizzati in una gerarchia di oggetti prima dell'esecuzione dell'espressione del percorso, quindi JSONPath viene utilizzato nell'oggetto di risposta indipendentemente dal tipo di contenuto configurato.

Impostazioni di decrittazione

È possibile decrittografare le variabili di output dell'attività Richiesta BRE. Se la decrittazione è abilitata a livello di flusso, gli utenti con accesso di debug alla decrittazione possono visualizzare i valori di output non mascherati dell'attività Richiesta BRE nei log di debug del flusso. Disattiva l'interruttore Abilita decrittazione per disabilitare la decrittazione a livello di attività e ottenere una protezione aggiuntiva.

Variabili di output

La richiesta BRE restituisce due variabili di output:

BRERequest1.httpResponseBody: Restituisce il corpo della risposta per la richiesta BRE.
BRERequest1.httpStatusCode: Restituisce il codice di stato della richiesta BRE.

Questi codici di risposta sono classificati nelle seguenti categorie:
- Risposte informative (100–199)
- Risposte positive (200–299)
- Reindirizzamenti (300–399)
- Errori del client (400–499)
- Errori del server (500–599)

Formati dei tipi di contenuto

I seguenti esempi descrivono i formati di input del tipo di contenuto e la risposta JSON.

Tipo di contenuto XML

Utilizza questo strumento per convertire XML in formato JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

Formati di input XML:


  Tove
  Jani
  Reminder
  Test application

Data/JSON Risposta normalizzata

{
   "note": {
      "to": "Tove",
      "from": "Jani",
      "heading": "Reminder",
      "body": "Test application"
   }
}

Esempio di espressione del percorso JSON: Utilizzare $.note.from per ottenere il valore come Jani.

Tipo di contenuto TOML

Utilizza questo strumento per convertire TOML in formato JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

Formato di input TOML:

title = "TOML Example"
[owner]
name = "Tom Preston-Werner"
dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Data/JSON Risposta normalizzata

{
   "title": "TOML Example",
   "owner": {
      "name": "Tom Preston-Werner",
      "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
   }
}

Esempio di espressione del percorso JSON: Utilizzare $.owner.name per ottenere il valore come ‘Tom Preston-Werner’.

Tipo di contenuto YAML

Utilizza questo strumento per convertire YAML in formato JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

Formato di input YAML:

# An employee record
martin:
  name: Martin D'vloper
  job: Developer
  skill: Elite

Data/JSON Risposta normalizzata

{
   "martin": {
      "name": "Martin D'vloper",
      "job": "Developer",
      "skill": "Elite"
   }
}

Esempio di espressione del percorso JSON: Utilizzare $.martin.job per ottenere il valore Developer.

Tipo di contenuto: JSON

Utilizzare il valutatore di espressioni JSON https://jsonpath.com/.

Formato di input JSON:

{
   "martin": {
      "name": "Martin D'vloper",
      "job": "Developer",
      "skill": "Elite"
   }
}

Data/JSON Risposta normalizzata

{
   "martin": {
      "name": "Martin D'vloper",
      "job": "Developer",
      "skill": "Elite"
   }
}

Esempio di espressione del percorso JSON: Utilizzare $.martin.job per ottenere il valore Developer.

Creazione di un flusso con attività di richiesta BRE

È possibile creare flussi utilizzando l'interfaccia Flow Designer disponibile in Webex Contact Center. Crea un flusso con l'attività Richiesta BRE nel Flow Designer di Webex Contact Center.

Per ulteriori informazioni sulla configurazione del flusso, consultare la Richiesta BRE.

Domande frequenti

Qual è lo scopo di un attribute?
Attributes sono fondamentali per collegare le richieste di ricerca BRE in entrata a specifici set di regole definiti all'interno di BRE e per memorizzare i risultati delle valutazioni delle regole.
Come si crea attributes?
Crea attributes sotto Provisioning > Attributi nell'utilità BRE. Ad esempio, potresti creare un attributo chiamato context.
Qual è lo scopo di un context?
Context definisce lo scenario specifico o il tipo di ricerca applicato da BRE. Quando un flusso richiama l'attività Richiesta BRE, deve indicare al BRE quale insieme di regole valutare. Un attributo, spesso denominato Context, è impostato sul nome del dominio specifico.
Che cos'è undomain?
A domain è la tabella all'interno di BRE che contiene i dati pertinenti. Il nome del dominio guida BRE verso i dati corretti e il relativo set di regole.
Cos'è un label?
Dopo aver valutato le proprie regole, BRE deve comunicare l'esito al sistema chiamante (ad esempio, un flusso del Contact Center Webex contenente l'attività di richiesta BRE). Le regole vengono configurate per impostare il valore di un attributo di etichetta designato in base alle loro condizioni.
Qual è la relazione tra un attributo, un contesto e un'etichetta?
È possibile creare un Attribute, ad esempio, denominato context. È possibile associare questo attributo a una tabella domain (come ANILookup). Quando si richiama l'attività Richiesta BRE, il flusso imposta il valore di questo attributo (ovvero, domain = ANILookup) per specificare il contesto (quali regole di dominio utilizzare).
All'interno di tale domain, le regole sono scritte in sintassi Drools per valutare le condizioni e impostare il valore di un altro attribute, spesso indicato come un label (ad esempio, label = "Corrispondenza trovata". Questo rappresenta il risultato della regola che viene restituito come risposta al flusso.
In che modo attributi, contesti ed etichette sono correlati ai parametri di query della richiesta?

Il BRE viene richiamato da un flusso, in genere tramite una chiamata API (attività di richiesta BRE) a un URL interno predefinito. Si tratta di un'API REST che consente la ricerca dei valori BRE caricati in formato CSV (key/value coppie). I dati necessari al BRE per prendere una decisione vengono trasmessi come parte di questa richiesta, in modo simile a come funzionerebbero i parametri di query o il corpo della richiesta in una normale chiamata API REST.
- Input Data: Le informazioni provenienti dalla chiamata in entrata (come l'ANI del chiamante, il numero di conto e altri dati simili) vengono acquisite come variabili di dati associati alla chiamata (CAD) nel flusso di chiamata di Webex Contact Center.
- BRE Configuration Data: Altri parametri necessari, come il contesto e l'attributo che specifica il dominio (ad esempio, dominio) = ANILookup), sono impostati anche come variabili nel nodo Richiesta BRE del flusso.
- Request Variables: Nella fase di richiesta BRE del flusso, le variabili CAD e le variabili configurate vengono selezionate come variabili nella configurazione della richiesta BRE. Queste variabili vengono quindi inviate al motore di backend di esecuzione del BRE.
- Function: In sostanza, le "Variabili di richiesta" fungono da "parametri di query" o payload di input per il BRE. Il BRE utilizza questi valori in entrata per valutare le condizioni definite nelle sue regole.

Configurare le ricerche di dati cliente basate su ANI utilizzando il motore delle regole aziendali

Questo flusso di lavoro di esempio utilizza il Business Rules Engine (BRE) per cercare i dati del cliente tramite l'identificazione automatica del numero (ANI) del chiamante, elaborare i dati restituiti in un flusso di Webex Contact Center e visualizzare le informazioni selezionate sul desktop dell'agente. I passaggi sono descritti di seguito:

Preparare i dati di ricerca

Crea un file CSV contenente una chiave di ricerca univoca e i relativi dati. In questo flusso di lavoro, l'ANI del chiamante viene utilizzato come chiave di ricerca. Memorizza uno o più campi cliente nella colonna dei valori. Separare più campi con una barra verticale (|).

15551234567,VIP Customer|John Smith|Premium Queue|Toronto 15559876543,Standard Customer|Jane Smith|General Queue|Vancouver

In questo esempio, la colonna 1 contiene l'ANI e la colonna 2 contiene il tipo di cliente, il nome del cliente, la coda e la posizione.

BRE è concepito per ricerche orientate alla lettura, non come database transazionale per singoli record aggiornati frequentemente.

Crea il tipo di ricerca BRE e carica i dati

Apri lo strumento di sincronizzazione dati BRE di Webex Contact Center e seleziona il tuo tenant. Se il tipo di ricerca richiesto non è disponibile, chiedi al team operativo di crearlo. Utilizzare un nome descrittivo come ANILookup. Annota il nome del contesto generato perché la configurazione e il flusso BRE devono utilizzare lo stesso valore, distinguendo tra maiuscole e minuscole.

Per aggiungere un record di prova:

Apri Aggiungi dati.
Seleziona il tenant e ANILookup.
Inserisci l'ANI e il relativo valore.
Invia il record.

Per caricare il dataset completo, apri Carica BRE, seleziona il tenant e il tipo di ricerca e carica il file CSV. Apri Elenco dati BRE e verifica che i record vengano visualizzati. Assicurarsi che il formato ANI nel file CSV corrisponda al formato inviato dal flusso.

Regole aziendali per il lancio

Accedi al portale di amministrazione di Webex Contact Center, apri Regole aziendalie avvia la dashboard BRE:

Crea l'attributo di contesto:

Vai a Home > Attributi > .
Aggiungi un attributo con i seguenti valori:
- Nome: context
- Tipo di dati: Testo
Salva l'attributo del risultato. L'attributo context identifica il dataset di ricerca caricato che la regola interroga.
Aggiungi un attributo di testo che rappresenti i dati restituiti. Assegna un nome significativo all'attributo anche quando il valore restituito contiene più campi separati da barra verticale. Salva l'attributo. In questo esempio, customerType viene utilizzato come esempio.
Apri Contesti e aggiungi un contesto. Inserisci il nome del contesto di sincronizzazione dati generato, ad esempio ANILookup, associalo all'attributo context e salvalo. Il nome del contesto fa distinzione tra maiuscole e minuscole e deve corrispondere esattamente al contesto di sincronizzazione dati generato.

Crea una regola per gli ANI trovati e una regola per gli ANI non trovati.

Apri il contesto e seleziona Aggiungi editor di regole. Assegna un nome alla regola ANIFound, attivala e assegnale una priorità più alta, ad esempio 100. Aggiungi la seguente regola e salvala:

when c: Contact() eval(c.getGlobalValuesManager().getAsString( c.getTenantId(), c.getAttribute("context") + "." + c.getAttribute("ani") ) != null) then c.putAttribute( "customerType", c.getGlobalValuesManager().getAsString( c.getTenantId(), c.getAttribute("context") + "." + c.getAttribute("ani") ) ); end

La regola combina il contesto e l'ANI per formare la chiave di ricerca. Quando esiste un valore corrispondente, assegna il risultato all'attributo di risposta customerType.

Aggiungi un'altra regola attiva denominata ANINotFound. Assegnagli una priorità inferiore e univoca, come 99. Configura la regola in modo che imposti customerType su Not Found quando non esiste alcun record corrispondente e salvala. Non assegnare la stessa priorità a entrambe le regole.

Creare il flusso del Contact Center

Apri Flow Designer e crea o apri un flusso di prova. Aggiungi un'attività Richiesta BRE nel punto in cui il flusso deve recuperare le informazioni del chiamante e collega l'attività al percorso del flusso appropriato.

Normalizzare l'ANI

Se le chiavi caricate omettono il prefisso del codice paese +1, crea un'espressione di preelaborazione che lo rimuova dall'ANI:

ANI.replace("+1", "")

Utilizzare il valore normalizzato come chiave di ricerca. Applica questa trasformazione solo quando i valori memorizzati omettono +1; Il valore della richiesta e le chiavi caricate devono utilizzare lo stesso formato.

Configura la richiesta BRE

Configura l'attività con i seguenti valori:

Contesto: ANILookup
Richiesta attributo: ani
Valore della richiesta: L'ANI normalizzato
Timeout: 5 secondi
Tentativi: 3
Attributo di risposta: customerType

Mappa la risposta a una variabile di flusso di tipo stringa. Il contesto seleziona il dataset, mentre ani fornisce la chiave del singolo record.

Elaborare una risposta multi-campo

Se BRE restituisce VIP Customer|John Smith|Premium Queue|Toronto, dividi la stringa utilizzando un delimitatore pipe con escape (\|). Gli elementi risultanti contengono il tipo di cliente, il nome del cliente, la coda e la posizione. Assegna gli elementi richiesti alle singole variabili di flusso. La dimostrazione estrae l'elemento finale, Toronto.

Configura il pop-up dello schermo

Aggiungi o configura l'attività di visualizzazione a comparsa dello schermo del desktop dell'agente. Associa le informazioni del cliente estratte al campo richiesto nella schermata a comparsa, collega il flusso alla coda o al percorso di instradamento dell'agente, quindi salva e pubblica il flusso.

Prova la dimostrazione

Effettua una chiamata da un ANI presente nel dataset caricato. Verificare che il flusso normalizzi l'ANI, che la richiesta BRE segua il suo percorso di successo e che le informazioni estratte vengano visualizzate sul desktop dell'agente. Ripeti il test con un ANI non presente nel dataset e verifica che il percorso non trovato restituisca il valore di fallback configurato.

Introduzione

Cisco Business Rules Engine è un'applicazione che aiuta nella ricerca rapida dei dati all'interno del Webex Contact Center. Utilizzando Cisco Business Rules Engine (BRE), può eseguire ricerche di dati, routing personalizzato e implementazione generale. Il sistema recupera i dati in fase di esecuzione e li utilizza per indirizzare le decisioni o visualizzare informazioni all'agente.

Ad esempio, un inquilino desidera indirizzare le chiamate a un gruppo specifico di agenti in base all'identificazione automatica del numero (ANI) composto. In questo scenario, l'inquilino può semplicemente caricare un elenco di ANI. Se l'ANI della chiamata in arrivo è in quell'elenco, il sistema indirizza la chiamata al gruppo di agenti specificato. Se l'ANI non è nell'elenco, il sistema indirizza la chiamata alla coda generale.

Una tipica implementazione del BRE coinvolge questi componenti principali:

BRE DataSync: L'utilità di configurazione BRE DataSync fornisce un'interfaccia per definire le istanze di Data Sync per importare i dati nel database BRE. Dopo che l'inquilino ha definito l'istanza di Data Sync, può caricare un file CSV. Il sistema converte i dati con valori separati da virgole caricati in record nel database BRE.
Business Rules Engine: L'utilità Business Rules Engine fornisce un' interfaccia per la creazione di domini e set di regole. Il BRE richiede che una richiesta decisionale in entrata sia associata a un dominio. Il dominio contiene una serie di regole. A ogni regola viene assegnata una priorità. Il BRE cerca di far corrispondere la regola di massima priorità del dominio alla richiesta di decisione in base alle condizioni previste dalle regole.
Flow Designer: un'interfaccia utente drag-and-drop utilizzata per definire i flussi che orchestrano e automatizzano i componenti del Webex Contact Center. Può creare un flusso che richiami l'attività BRE per eseguire una semplice ricerca dei dati simile all'attività di richiesta HTTP. Tuttavia, in questo caso, i dati risiedono nel Webex Contact Center.

Linee guida per il trattamento dei dati

Per mantenere l'integrità e la sicurezza del BRE, deve rispettare le seguenti linee guida sulla gestione dei dati:

Tipi di dati consentiti: Carica dati essenziali per il funzionamento e la funzionalità del BRE. Ciò include, a titolo esemplificativo, regole aziendali, configurazioni e dati operativi non sensibili.
Restrizione sulle PII: non carichi alcuna informazione di identificazione personale (PII) sul BRE ad eccezione dei dati ANI. Le informazioni personali includono, a titolo esemplificativo ma non esaustivo :
- Nomi completi
- Numeri di previdenza sociale
- Indirizzi email
- Indirizzi fisici
- Informazioni finanziarie

I dati ANI si riferiscono al numero di telefono associato al chiamante. I dati ANI sono l'unico tipo di PII consentito per il caricamento sul BRE. Questa eccezione serve a supportare funzionalità aziendali specifiche che si basano sui dati ANI.

Implementazione del motore delle regole aziendali

Business Rules Engine è costituito da un motore di regole in tempo reale che viene richiamato dal flusso associato a un punto di ingresso. Questo motore di regole in genere consulta un archivio di dati per valutare la gestione delle chiamate desiderata.

Una ricerca BRE è una semplice perdita di dati nel suo flusso, come una richiesta HTTP. Tuttavia, i dati per la ricerca BRE risiedono all'interno del Cisco Webex Contact Center data center. L' immagine seguente mostra i vari processi coinvolti nella ricerca dei dati BRE.

Prima che Lei cominci

Prima di implementare BRE:

Configura l'istanza BRE DataSync per la sua implementazione con una chiara comprensione del modello di dati.
Acquisisca familiarità con le seguenti terminologie utilizzate in questa guida:
- Attributo: Un attributo è una variabile denominata o un campo di dati creato nell'utilità BRE. Serve da contenitore di informazioni che il BRE utilizza per elaborare le richieste e generare output.
- Contesto: Un contesto viene utilizzato principalmente come nome di esempio per un attributo che specifica il dominio di destinazione per un'attività di richiesta BRE.
- Etichetta: Un'etichetta è un tipo specifico di attributo progettato per contenere l'output o il risultato della valutazione di una regola.

Consulti la sezione Domande frequenti per maggiori dettagli.

Configurare un'istanza BRE DataSync

L'utilità BRE DataSync accede a un database per prendere decisioni di routing. Assicurarsi di aggiornare periodicamente il database con le informazioni appropriate. Questa sezione descrive come configurare l'utilità BRE DataSync per aggiornare il repository BRE.

Diagram for how the BRE DataySync utility is configured to update the BRE repository. BRE DataSync > CRUD > BRE Repository. — ***Utilità BRE DataSync***

L'amministratore del tenant deve creare un'istanza BRE DataSync per ogni set di dati consultato da Rules Engines durante il processo decisionale. L' amministratore può creare il set di dati o caricare un file CSV. I dati vengono convertiti in record nell'archivio BRE.

Prima che Lei cominci

Contatti l'Account Manager del servizio clienti di Cisco per accedere all'account BRE DataSync.

BRE DataSync è attualmente abilitato solo per il ruolo di Amministratore completo. Gli inquilini con il ruolo di Amministratore completo possono caricare i dati utilizzando il caricamento del file CSV o le coppie chiave-valore. Gli utenti con questo ruolo possono caricare solo i dati specifici della loro organizzazione .

L'amministratore partner, l'amministratore esterno, gli agenti e i supervisori non hanno accesso all'utilità BRE DataSync.

1	Come amministratore, acceda all'utilità BRE DataSync. In conformità con i recenti miglioramenti apportati a BRE Hosting and Scalability, gli URL per l'utilità DataSync sono cambiati. Si assicuri di utilizzare gli URL aggiornati per caricare i dati in BRE. Gli URL BRE DataSync specifici per regione sono: https://bre-datasync.produs1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu2.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodca1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodjp1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodsg1.ciscoccservice.com/datasync/ Faccia clic sugli URL per accedere alla pagina Accedi con identità comune. Per la regione degli Stati Uniti, selezioni il cluster degli Stati Uniti (non il secondo cluster degli Stati Uniti) per procedere ulteriormente. Per la regione ANZ, non esiste un URL specifico. Scelga il suo cluster CI di casa per accedere. Per la maggior parte degli utenti, i link del secondo cluster tra Stati Uniti e Stati Uniti funzionano. Gli URL dell'interfaccia utente di amministrazione di BRE specifici per regione sono: https://bre.produs1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu2.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodca1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodjp1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodsg1.ciscoccservice.com/bre/
2	Seleziona Elenco dati BRE per visualizzare tutte le informazioni relative all'organizzazione degli inquilini.
3	Per aggiungere dati come coppie chiave-valore all'archivio BRE: Seleziona Aggiungi dati BRE Seleziona il nome dell'organizzazione dall'elenco a discesa TenantName. Seleziona il tipo di ricerca BRE dall'elenco a discesa . Vedere le seguenti limitazioni dimensionali per l'aggiunta del tipo di ricerca BRE: Limite massimo di caratteri per il tipo di ricerca BRE: VARCHAR (200) Limite massimo di caratteri per il campo valore: VARCHAR (500) Numero massimo di tipi di ricerca per organizzazione: 100 Numero massimo di righe per tipo di ricerca: 100.000 righe Limite massimo di dimensione del file per il caricamento: 10 MB Contatti Cisco Customer Success Manager o Solution Assurance Contact per aggiungere nuovi tipi di ricerca. Faccia clic su Aggiungi dati per inserire la chiave e il valore. (Facoltativo) Fai clic su Rimuovi per eliminare una chiave e un valore esistenti. Faccia clic su Invia.
4	Per caricare un file CSV nell'archivio BRE: Seleziona Carica dati CSV BRE. Seleziona il nome dell'organizzazione dall'elenco a discesa TenantName. Seleziona il tipo di ricerca BRE dall'elenco a discesa . Seleziona Carica per sfogliare e caricare il file CSV. Faccia clic su Invia. *Esempio di file CSV con dati* Le azioni Elimina, Aggiorna e Aggiungi non fanno distinzione tra maiuscole e minuscole. Può anche usare la sintassi `72516001, Delete per eliminare i dati`.

Accesso all'applicazione BRE

Può accedere all'applicazione Business Rules Engine dal Webex Contact Center:

Accedi a Control Hub.
Accedere a Servizi > Contact Center.
Nella sezione Collegamenti rapidi nel riquadro destro, faccia clic su Business Rules Engine.
BRE utilizza un servizio di identità e un'interazione Single Sign‐On. Se i tenant hanno già effettuato l'accesso a Control Hub, possono accedere automaticamente all' utilità BRE per la loro organizzazione.

Il sistema apre l'applicazione Business Rules Engine (BRE) in una nuova scheda del browser e Lei accede automaticamente all'applicazione. La pagina Dashboard viene visualizzata con una rappresentazione grafica del numero di regole e del numero di esecuzioni. BRE Dashboard

Creare una serie di regole

Diagram of the Business Rule Engine utility being invoked by a flow in Webex Contact Center. Flow control in Webex Contact Center Flow Designer > Lookup Request > Cisco BRE > Read > BRE Repository.

Accedere al portale BRE e configurare l'attributo, l'etichetta, il contesto e le regole, come descritto di seguito.

1	Per creare un attributo (da associare alla sua organizzazione): Scelga Attributi. Faccia clic su Aggiungi nella pagina Attributi. Nel campo Nome, inserire il `contesto`. Scegli `Testo` come tipo di dati dall'elenco a discesa. `Nell'utilità BRE, il tipo di dati deve essere Testo.` Faccia clic su Salva.
2	L'etichetta aggiunge significato ai suoi dati. Per creare un' etichetta: Scelga Etichette e faccia clic su Aggiungi nella pagina Etichette. Inserisca un nome per l'etichetta nel campo Nome. Faccia clic su Salva.
3	Faccia clic su Contesti per accedere alla pagina Contesti. Faccia clic su +Aggiungi contesto. Inserire il nome che è il contesto generato nell'elenco dei dati BRE. Inserisca una descrizione opzionale. Se viene creato più di un attributo, selezioni l'attributo che desidera associare a questo contesto dall'elenco a discesa Attributo. Faccia clic su Salva.
4	Per creare regole, acceda alla pagina Contesti. Fai clic su +Aggiungi editor di regole e configura i seguenti dettagli: Nome: Fornisca un nome per la regola. Descrizione: una descrizione facoltativa della regola. Attivo: seleziona la casella di controllo per specificare che la regola è attiva. Etichetta: scelga l'etichetta richiesta dall' elenco a discesa. Priorità: trascina il cursore per assegnare una priorità alla regola. Il sistema esegue le regole in base alla priorità assegnata, dalla più alta (100) alla più bassa. Si consiglia di iniziare ad assegnare le priorità da 100 in ordine decrescente. Rule Editor (strumento per inserire il codice, come mostrato nelle schermate seguenti): Inserisca il codice per la regola. Crei due regole: una se il sistema trova una corrispondenza e l'altra quando il sistema non trova una corrispondenza. Il seguente codice di esempio restituisce il valore di un attributo denominato routeInfo. Ciò si verifica se il numero da cui il chiamante ha composto (ANI) corrisponde all'ANI nell'elenco degli inquilini che vengono caricati nel database BRE. Copia e incolla la seguente regola nell' editor delle regole: `when c: Contact() eval(c.getGlobalValuesManager().getAsString( c.getTenantId(), c.getAttribute("context")+"."+ c.getAttribute("ani")) != null) then c.putAttribute("routeInfo", c.getGlobalValuesManager().getAsString(c.getTenantId(), c.getAttribute("context")+"." + c.getAttribute("ani"))); end` Il seguente codice di esempio restituisce il valore notFound per l' attributo routeInfo. Ciò si verifica se un numero da cui il chiamante ha composto (ANI) non corrisponde a un ANI nell'elenco degli inquilini caricati nel database BRE. Copia e incolla la seguente regola nell' editor delle regole: `when c: Contact() eval(c.getGlobalValuesManager().getAsString( c.getTenantId(), c.getAttribute("context")+"." + c.getAttribute("ani")) == null) then c.putAttribute("routeInfo", "NotFound "); end`
5	Faccia clic su Salva.

Richiesta BRE

Utilizzi l'attività BRE Request per recuperare i dati dal Business Rules Engine (BRE) della sua organizzazione da utilizzare nel flusso. L'attività BRE Request utilizza protocolli HTTP standard per recuperare i dati dal BRE.

Le seguenti sezioni Le consentono di configurare l'attività BRE Request:

Impostazioni generali
Parametri di interrogazione
Impostazioni di analisi
Variabili di output

Impostazioni generali

Parametro	Descrizione
Etichetta dell'attività	Inserisca un nome per l'attività.
Descrizione dell'attività	(Facoltativo) Inserisca una descrizione dell'attività.

Parametri di interrogazione

Come parte della richiesta BRE, può passare i parametri forniti nella chiamata API al BRE. Nelle colonne Chiave-Valore, può inserire la chiave per l'interrogazione e il valore associato da inviare insieme alla query. Può anche usare la sintassi delle doppie parentesi graffe per passare i valori delle variabili.

L'attività BRE ha un parametro di interrogazione predefinito: contesto. Questo parametro di interrogazione viene passato nella chiamata API al BRE.

Il TenantID viene inserito automaticamente come parametro e non deve essere configurato.

Tabella 1. Parametri di interrogazione
Parametro	Descrizione
Contesto	Contiene il motivo della richiesta. Questo parametro obbligatorio non può essere modificato o eliminato. Questo parametro deve contenere lo stesso valore specificato nel `contesto` Attribute in BRE. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Creazione di un set di regole nella Guida per l'utente di Cisco Webex Contact Center Business Rules Engine.
ANI	Contiene il numero di telefono di origine della chiamata. Questo è un parametro predefinito che può modificare o eliminare, in base alla configurazione delle regole nel BRE. Un valore di esempio per ANI è `{{newContact.ani`}}
Timeout di risposta	Specifica il timeout di connessione per la richiesta BRE. Il valore predefinito è impostato su 2000 millisecondi.
Numero di tentativi	Specifica il numero di volte in cui la richiesta BRE viene tentata dopo un errore. Questo parametro viene utilizzato se il codice di stato è 5xx; ad esempio, 500 o 501.

Per aggiungere un parametro di interrogazione, faccia clic su Aggiungi nuovo. Questo aggiunge una riga in cui può inserire le coppie chiave-valore. Può aggiungere tutti i parametri di interrogazione richiesti come parte della richiesta BRE.

Impostazioni di analisi

Questa sezione Le consente di analizzare la risposta della richiesta BRE in diverse variabili:

Parametro	Descrizione
Variabile di risposta	Scelga una variabile in cui desidera estrarre una sezione particolare dall'oggetto BRE Request response. Può scegliere solo le variabili Custom Flow dall'elenco a discesa.
Espressione del percorso	Definire l'espressione del percorso per l'analisi dell'oggetto di risposta. A seconda del tipo di struttura dei dati dell'oggetto di risposta e dei casi d'uso per estrarre un sottoinsieme di tali informazioni, l'espressione del percorso varia. I dati vengono normalizzati in una gerarchia di oggetti prima dell'esecuzione di Path Expression, quindi JSONPath viene utilizzato nell'oggetto di risposta indipendentemente dal tipo di contenuto configurato.

Parametro

Descrizione

Variabile di risposta

Scelga una variabile in cui desidera estrarre una sezione particolare dall'oggetto BRE Request response. Può scegliere solo le variabili Custom Flow dall'elenco a discesa.

Espressione del percorso

Definire l'espressione del percorso per l'analisi dell'oggetto di risposta. A seconda del tipo di struttura dei dati dell'oggetto di risposta e dei casi d'uso per estrarre un sottoinsieme di tali informazioni, l'espressione del percorso varia.

I dati vengono normalizzati in una gerarchia di oggetti prima dell'esecuzione di Path Expression, quindi JSONPath viene utilizzato nell'oggetto di risposta indipendentemente dal tipo di contenuto configurato.

Impostazioni di decrittografia

Può decrittografare le variabili di output dell'attività BRE Request. Se la decrittografia è abilitata a livello di flusso, gli utenti con accesso alla decrittografia di debug possono visualizzare i valori di output non mascherati dell'attività BRE Request nei registri di debug del flusso. Disattivi l'interruttore Abilita decrittografia per disabilitare la decrittografia a livello di attività per una protezione aggiuntiva.

Variabili di output

La richiesta BRE restituisce due variabili di output:

BRERequest1.httpResponseBody: restituisce il corpo della risposta per la richiesta BRE.
BreRequest1.httpStatusCode: restituisce il codice di stato della richiesta BRE.

Questi codici di risposta sono classificati nelle seguenti categorie:
- Risposte informative (100—199)
- Risposte positive (200—299)
- Reindirizzamenti (300—399)
- Errori del cliente (400—499)
- Errori del server (500-599)

Formati dei tipi di contenuto

Gli esempi seguenti descrivono esempi di formati di input Content Type e la risposta JSON.

Tipo di contenuto XML

Usa questo strumento per convertire XML in formato JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

Formato di input XML:

<note>
  <to>Tove</to>
  <from>Jani</from>
  <heading>Reminder</heading>
  <body>Test application</body>
</note>

Risposta normalizzata dati/JSON

{
   "note": {
      "to": "Tove",
      "from": "Jani",
      "heading": "Reminder",
      "body": "Test application"
   }
}

Esempio di espressione di percorso JSON: usi $.note.from per ottenere il valore come Jani.

Tipo di contenuto TOML

Usa questo strumento per convertire TOML in formato JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

Formato di input TOML:

title = "TOML Example"
[owner]
name = "Tom Preston-Werner"
dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Risposta normalizzata dati/JSON

{
   "title": "TOML Example",
   "owner": {
      "name": "Tom Preston-Werner",
      "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
   }
}

Esempio di espressione di percorso JSON: usi $.owner.name per ottenere il valore come 'Tom Preston-Werner'.

Tipo di contenuto YAML

Usa questo strumento per convertire YAML in formato JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

Formato di input YAML:

# An employee record
martin:
  name: Martin D'vloper
  job: Developer
  skill: Elite

Risposta normalizzata dati/JSON

{
   "martin": {
      "name": "Martin D'vloper",
      "job": "Developer",
      "skill": "Elite"
   }
}

Esempio di espressione di percorso JSON: usi $.martin.job per ottenere il valore Developer.

Tipo di contenuto JSON

Usa il JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

Formato di input JSON:

{
   "martin": {
      "name": "Martin D'vloper",
      "job": "Developer",
      "skill": "Elite"
   }
}

Risposta normalizzata dati/JSON

{
   "martin": {
      "name": "Martin D'vloper",
      "job": "Developer",
      "skill": "Elite"
   }
}

Esempio di espressione di percorso JSON: usi $.martin.job per ottenere il valore Developer.

Creazione di un flusso con BRE Request Activity

È possibile creare flussi utilizzando l'interfaccia Flow Designer disponibile nel Webex Contact Center. Creare un flusso con l'attività BRE Request nel Webex Contact Center Flow Designer.

Per ulteriori informazioni sulla configurazione del flusso, vedere la richiesta BRE.

Domande frequenti

Qual è lo scopo di un attributo?
Gli attributi sono fondamentali per collegare le richieste di ricerca BRE in arrivo a set di regole specifici definiti all'interno di BRE e per archiviare i risultati delle valutazioni delle regole.
Come si creano gli attributi?
Creare attributi in Provisioning > Attributi nell'utilità BRE. Ad esempio, potrebbe creare un attributo denominato context.
Qual è lo scopo di un contesto?
Il contesto definisce lo scenario o il tipo di ricerca specifico applicato da BRE. Quando un flusso richiama l'attività BRE Request, deve indicare al BRE quale set di regole valutare. Un attributo, spesso denominato Context, è impostato sul nome del dominio specifico.
Cos'è un dominio?
Un dominio è la tabella all'interno di BRE che contiene i dati pertinenti. Il nome del dominio guida BRE verso i dati corretti e il set di regole corrispondente.
Cos'è un'etichetta?
Dopo aver valutato le sue regole, BRE deve comunicare l'esito al sistema chiamante (ad esempio, un Webex Contact Center Flow contenente l'attività di richiesta BRE). Le regole sono configurate per impostare il valore di un attributo di etichetta designato in base alle loro condizioni.
Qual è la relazione tra un attributo, un contesto e un'etichetta?
Può creare un attributo, ad esempio denominato context. Può associare questo attributo a un dominio (la tabella effettiva come AniLookup). Quando si richiama l'attività BRE Request, il flusso imposta il valore di questo attributo (ovvero, domain = AniLookup) per specificare il contesto (quali regole del dominio utilizzare).
All'interno di quel dominio, le regole sono scritte nella sintassi Drools per valutare le condizioni e impostare il valore di un altro attributo, spesso indicato come etichetta ( ad esempio, label = «matchFound»). Questo rappresenta il risultato della regola che viene restituito come risposta al flusso.
In che modo gli attributi, i contesti e le etichette sono correlati ai parametri di interrogazione della richiesta?

Il BRE viene richiamato da un Flow, in genere tramite una chiamata API (attività di richiesta BRE) a un URL interno codificato. Questa è un'API REST che consente la ricerca dei valori BRE caricati in CSV (coppie chiave/valore). I dati necessari al BRE per prendere una decisione vengono trasmessi come parte di questa richiesta, in modo simile a come funzionerebbero i parametri di interrogazione o il corpo di una richiesta in una normale chiamata all'API REST.
- Dati di input: Le informazioni della chiamata in arrivo (come l'ANI del chiamante, il numero di conto e altri dati simili) vengono acquisite come variabili CAD (Call Associated Data) nel flusso di chiamate del Webex Contact Center.
- Dati di configurazione BRE: anche altri parametri necessari, come il contesto e l'attributo che specifica il dominio (ad esempio, domain = AniLookup), sono impostati come variabili nel nodo BRE Request di Flow.
- Variabili di richiesta: nella fase Richiesta BRE del flusso, le variabili CAD e le variabili configurate vengono selezionate come variabili nella configurazione della richiesta BRE. Queste variabili vengono quindi inviate al motore di backend di esecuzione del BRE.
- Funzione: Essenzialmente, le «variabili di richiesta» fungono da «parametri di interrogazione» o payload di input per il BRE. Il BRE utilizza questi valori in entrata per valutare le condizioni definite nelle sue regole.

Cisco AI Assistant

Grazie per il feedback.

Operazioni preliminari

Configurare un'istanza BRE DataSync

Accesso all'applicazione BRE

Creazione di un insieme di regole

Richiesta BRE

Impostazioni generali

Parametri query

Impostazioni di analisi

Impostazioni di decrittazione

Variabili di output

Formati dei tipi di contenuto

Tipo di contenuto XML

Tipo di contenuto TOML

Tipo di contenuto YAML

Tipo di contenuto: JSON

Creazione di un flusso con attività di richiesta BRE

Domande frequenti

Configurare le ricerche di dati cliente basate su ANI utilizzando il motore delle regole aziendali

Preparare i dati di ricerca

Crea il tipo di ricerca BRE e carica i dati

Regole aziendali per il lancio

Crea una regola per gli ANI trovati e una regola per gli ANI non trovati.

Creare il flusso del Contact Center

Normalizzare l'ANI

Configura la richiesta BRE

Elaborare una risposta multi-campo

Configura il pop-up dello schermo

Prova la dimostrazione

Prima che Lei cominci

Configurare un'istanza BRE DataSync

Accesso all'applicazione BRE

Creare una serie di regole

Richiesta BRE

Impostazioni generali

Parametri di interrogazione

Impostazioni di analisi

Impostazioni di decrittografia

Variabili di output

Formati dei tipi di contenuto

Tipo di contenuto XML

Tipo di contenuto TOML

Tipo di contenuto YAML

Tipo di contenuto JSON

Creazione di un flusso con BRE Request Activity

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