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Webex Contact Center Guida per l'utente del motore delle regole di business
In questo articolo
Feedback?Il motore delle regole aziendali (BRE) in Webex Contact Center consente ai clienti di caricarerntttdati specifici a cui il sistema può accedere durante il runtime per prendere decisioni di routing orntttvisualizzare informazioni agli agenti di chiamata.
Introduzione
Informazioni su Cisco motore di regole di business
Utilizzando Cisco© Business Rules Engine (BRE), è possibile caricare i dati nell'ambiente Webex Contact Center per il routing personalizzato e l'implementazione generale. Il sistema recupera i dati in fase di esecuzione e li utilizza per prendere decisioni di routing o visualizzare informazioni all'agente.
Ad esempio, un tenant desidera instradare le chiamate a un gruppo specifico di agenti in base all'identificazione automatica del numero (ANI) composta. In questo scenario, il tenant può semplicemente caricare un elenco di ANI. Se l'ANI della chiamata in ingresso è presente in tale elenco, il sistema instrada la chiamata al gruppo di agenti specificato. Se l'ANI non è presente nell'elenco, il sistema instrada la chiamata alla coda generale.
Una tipica implementazione BRE coinvolge questi componenti principali:
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L'utilità Motore regole di business fornisce un'interfaccia per la creazione di domini e set di regole. La BRE richiede che una richiesta di decisione in ingresso sia associata a un dominio. Il dominio contiene un insieme di regole. A ogni regola viene assegnata una priorità. Il BRE tenta di abbinare la regola di priorità più alta del dominio con la richiesta di decisione in base alle condizioni nelle regole.
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L'utilità di configurazione BRE DataSync fornisce un'interfaccia per la definizione delle istanze di sincronizzazione dei dati per importare i dati nel database BRE. Dopo aver definito l'istanza di sincronizzazione dei dati, il tenant può caricare un file CSV. Il sistema converte i dati caricati con valori separati da virgole in record nel database BRE.
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Flow Designer è un'interfaccia utente drag-and-drop utilizzata per definire i flussi che orchestrano e automatizzano i componenti del Webex Contact Center. È possibile creare un flusso che richiama la BRE.
Linee guida per la gestione dei dati
Per mantenere l'integrità e la sicurezza della BRE, è necessario rispettare le seguenti linee guida per la gestione dei dati:
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Tipi di dati consentiti: caricare dati essenziali per il funzionamento e la funzionalità del BRE. Ciò include, ma non è limitato a, regole di business, configurazioni e dati operativi non sensibili.
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Limitazione delle informazioni personali: non caricare alcuna informazione di identificazione personale (PII) sul BRE ad eccezione dei dati ANI. Le PII includono, ma non sono limitate a:
- Nomi e Cognome
- Numeri di previdenza sociale
- Indirizzi e-mail
- Indirizzi fisici
- Informazioni finanziarie
I dati ANI si riferiscono al numero di telefono associato alla parte chiamante. I dati ANI sono l'unico tipo di PII consentito per il caricamento sul BRE. Questa eccezione serve a supportare funzionalità aziendali specifiche che si basano su dati ANI.
Implementazione del motore delle regole aziendali
Operazioni preliminari
Prima di implementare BRE, acquisire familiarità con le seguenti terminologie utilizzate in questa guida.
Attributo: unattributoè una variabile denominata o un campo dati creato all'interno dell'utilità BRE. Funge da contenitore per le informazioni che il BRE utilizza per elaborare le richieste e generare output.Contesto: uncontestoviene utilizzato principalmente come nome di esempio per un attributo che specifica il dominio di destinazione per un'attività di richiesta BRE.Etichetta: un'etichettaè un tipo specifico di attributo progettato per contenere l'output o il risultato della valutazione di una regola.
Vedi la sezione FAQ per maggiori dettagli.
Creazione di un set di regole
I flussi richiamano l'utilità Motore regole di business quando viene presentata una nuova richiesta vocale al ACD. In questa sezione viene illustrato come impostare le regole in modo che l'utilità BRE possa aiutare ACD a instradare la richiesta in arrivo.
Il BRE richiede che una richiesta di decisione in ingresso sia associata a un dominio e a un insieme di regole. Il BRE cerca di abbinare la regola di priorità più alta con la richiesta di decisione in base alle condizioni nelle regole.
Assicurarsi di creare un set di regole per coprire tutti i casi. Ad esempio, è necessario creare regole per entrambe le condizioni Corrispondenza trovata e Corrispondenza non trovata . In alternativa, è possibile impostare regole per più condizioni. Ad esempio, ANI Match o ANI No Match, quindi Gold o Silver. In questo caso, è necessario creare una regola per ogni possibilità. Ad esempio:
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ANI Match e Oro
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ANI Match e argento
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ANI No Match e Oro
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ANI No Match e Argento
Per creare un insieme di regole:
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Accedere al portale di gestione Cisco Webex Contact Center. |
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Fare clic sul percorso Cisco Webex Contact Center portale di gestione > regole di business per aprire l'utilità Motore regole di business. BRE utilizza il servizio di identità e un'interazione Single Sign-On. Se i tenant hanno già effettuato l'accesso al portale di gestione Cisco Webex Contact Center, possono accedere automaticamente all'utilità BRE per la propria organizzazione. |
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Creare un attributo da associare all'organizzazione: |
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Selezionare Contesti per visualizzare la pagina Concorsi . Fare clic su + Aggiungi contesto. |
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Per creare regole, selezionare la pagina Concorsi . Nell'esempio di codice riportato di seguito viene restituito il valore NotFound per l'attributo routeInfo. Ciò si verifica se un numero da cui il chiamante ha composto (ANI) non corrisponde a un ANI nell'elenco dei tenant caricati nel database BRE. Copiare e incollare la regola seguente nell'editor regole: |
Configurare un'istanza BRE DataSync
BRE DataSync accede a un database per prendere decisioni di routing. Assicurarsi di aggiornare periodicamente il database con le informazioni appropriate. In questa sezione viene descritto come configurare l'utilità BRE DataSync per aggiornare il repository BRE.
L'amministratore tenant deve creare un'istanza BRE DataSync per ogni set di dati consultato dai motori delle regole durante il processo decisionale. L'amministratore può creare il set di dati o caricare un file CSV. I dati vengono convertiti in record nel repository BRE.
Operazioni preliminari
Contatta Cisco Customer Service Account Manager per ottenere l'accesso all'account BRE DataSync.
BRE DataSync è attualmente abilitato solo per il ruolo di amministratore completo. I tenant con il ruolo di amministratore completo possono caricare i dati utilizzando il caricamento del file CSV o le coppie chiave-valore. Gli utenti con questo ruolo possono caricare solo i dati specifici dell'organizzazione.
L'amministratore del partner, l'amministratore esterno, gli agenti e i supervisori non hanno accesso all'utilità BRE DataSync.
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In qualità di amministratore, accedere all'utilità BRE DataSync. In conformità con i recenti miglioramenti apportati all'hosting e alla scalabilità BRE, gli URL per l'utilità DataSync sono stati modificati. Assicurati di utilizzare gli URL aggiornati per caricare i dati in BRE. Gli URL BRE DataSync specifici della regione sono: https://bre-datasync.produs1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu2.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodanz1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodca1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodjp1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodsg1.ciscoccservice.com/datasync/
Fare clic sugli URL per passare alla pagina Accedi con identità comune. Per l'area Stati Uniti, selezionare il cluster USA (e non il secondo cluster USA) per procedere ulteriormente. Gli URL dell'interfaccia utente di amministrazione BRE specifici dell'area sono: https://bre.produs1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu2.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodanz1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodca1.ciscoccservice.com/bre/ |
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Selezionare Elenco dati BRE per visualizzare tutte le informazioni correlate all'organizzazione tenant. |
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(Opzionale) Selezionare Aggiungi dati BRE per aggiungere dati al repository BRE. |
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Selezionare Carica dati BRE CSV per caricare il file CSV. |
Creazione di un flusso con attività di richiesta BRE
È possibile creare flussi utilizzando l'interfaccia di Flow Designer disponibile nel portale di gestione Webex Contact Center. Creare un flusso con l'attività BRE Request in Webex Contact Center Flow Designer.
Per ulteriori informazioni sulla configurazione del flusso, vedere la richiesta BRE.
Richiesta BRE
Utilizzare l'attività BRE Request per recuperare i dati dal motore delle regole aziendali (BRE, Business Rules Engine) dell'organizzazione da utilizzare nel flusso. L'attività BRE Request utilizza protocolli HTTP standard per recuperare i dati dalla BRE.
Le seguenti sezioni consentono di configurare l'attività di richiesta BRE:
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Query Parameters (Parametri di query)
Impostazioni generali
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Parametro |
Descrizione |
|---|---|
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Activity Label (Etichetta attività) |
Immettere un nome per l'attività. |
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Activity Description (Descrizione attività) |
(Facoltativo) Immettere una descrizione per l'attività. |
Query Parameters (Parametri di query)
Come parte della richiesta BRE, è possibile passare i parametri forniti nella chiamata API al BRE. Nelle colonne Valore chiave è possibile immettere la chiave per la query e il valore associato da inviare insieme alla query. È inoltre possibile utilizzare la sintassi delle parentesi graffe doppie per passare valori variabili.
L'attività BRE dispone di un parametro di query predefinito: context. Questo parametro di query viene passato nella chiamata API al BRE.
Il TenantID viene inserito automaticamente come parametro e non deve essere configurato.
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Parametro |
Descrizione |
|---|---|
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Contesto |
Contiene il motivo della richiesta. Questo parametro obbligatorio non può essere modificato o eliminato. Questo parametro deve contenere lo stesso valore del valore specificato nel contesto |
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ANI |
Contiene il numero di telefono di origine della chiamata. Si tratta di un parametro predefinito che è possibile modificare o eliminare in base alla configurazione delle regole nel BRE. Un valore di esempio per ANI è |
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Timeout risposta | Specifica il timeout di connessione per la richiesta BRE. Il valore predefinito è impostato su 2000 millisecondi. |
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Numero di tentativi |
Specifica il numero di tentativi di richiesta BRE dopo un errore. Questo parametro viene utilizzato se il codice di stato è 5xx; Ad esempio, 500 o 501. |
Per aggiungere un parametro di query, fare clic su Aggiungi nuovo. In questo modo viene aggiunta una riga in cui è possibile immettere le coppie di valori chiave. È possibile aggiungere tutti i parametri di query richiesti come parte della richiesta BRE.
Impostazioni di analisi
Questa sezione consente di analizzare la risposta della richiesta BRE in diverse variabili:
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Parametro |
Descrizione |
|---|---|
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Variabile di risposta |
Scegliere una variabile in cui si desidera estrarre una particolare sezione dall'oggetto BRE Request response. È possibile scegliere solo variabili di flusso personalizzate dall'elenco a discesa. |
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Espressione percorso |
Definire l'espressione Path per l'analisi dell'oggetto risposta. A seconda del tipo di struttura dati dell'oggetto risposta e dei casi di utilizzo per l'estrazione di un sottoinsieme di tali informazioni, l'espressione del percorso varia. I dati vengono normalizzati in una gerarchia di oggetti prima dell'esecuzione dell'espressione di percorso, pertanto JSONPath viene utilizzato nell'oggetto risposta indipendentemente dal tipo di contenuto configurato. |
Impostazioni di decrittografia
È possibile decrittografare le variabili di output dell'attività BRE Request. Se la decrittografia è abilitata a livello di flusso, gli utenti con accesso alla decrittografia di debug possono visualizzare i valori di output non mascherati dell'attività BRE Request nei log di debug del flusso. TURN disattivato l'interruttore Abilita decrittografia per disabilitare la decrittografia a livello di attività per una protezione aggiuntiva.
Variabili di output
La richiesta BRE restituisce due variabili di output:
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BRERequest1.httpResponseBody: restituisce il corpo della risposta per la richiesta BRE. -
BRERequest1.httpStatusCode: restituisce il codice di stato della richiesta BRE.Questi codici di risposta sono classificati nelle seguenti categorie:
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Risposte informative (100–199)
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Risposte positive (200–299)
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Reindirizzamenti (300–399)
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Errori client (400–499)
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Errori del server (500–599)
-
Formati dei tipi di contenuto
Negli esempi seguenti vengono descritti i formati dei tipi di contenuto di input di esempio e la risposta JSON.
Tipo di contenuto XML
Utilizzare questo strumento per convertire XML in formato JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML Formato di input:
<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> Risposta normalizzata dati/JSON
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } } Esempio di espressione del percorso JSON: Use $.note.from per ottenere il valore come Jani.
Tipo di contenuto TOML
Utilizzare questo strumento per convertire TOML in formato JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Formato di input TOML:
title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Risposta normalizzata dati/JSON
{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Esempio di espressione del percorso JSON: Use $.owner.name per ottenere il valore come 'Tom Preston-Werner'.
Tipo di contenuto YAML
Utilizzare questo strumento per convertire YAML in formato JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Formato di input YAML:
# Un record di dipendenti martin: nome: Martin D'vloper lavoro: Abilità di sviluppo: Elite Risposta normalizzata dati/JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Esempio di espressione del percorso JSON: Use $.martin.job per ottenere il valore Developer.
Tipo di contenuto JSON
Utilizzare JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.
Formato di input JSON:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Risposta normalizzata dati/JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Esempio di espressione del percorso JSON: Use $.martin.job per ottenere il valore Developer.
Domande frequenti
- Qual è lo scopo di un
attributo?Gli attributisono fondamentali per collegare le richieste di ricerca BRE in ingresso a set di regole specifici creati su BRE e per archiviare i risultati delle valutazioni delle regole. - Come si creano
gliattributi?Creare
gli attributiin nell'utilità BRE. Ad esempio, è possibile creare un attributo denominatocontext. - Qual è lo scopo di un
contesto?Il contestodefinisce lo scenario specifico o il tipo di ricerca che il BRE deve applicare. Quando un flusso richiama l'attività di richiesta BRE, deve indicare al BRE quale set di regole valutare. Un attributo, spesso denominatoContext, viene impostato sul nome del dominio specifico. - Cos'è un
dominio?Un
dominioè la tabella su BRE che contiene i dati rilevanti. Questo valore guida il BRE ai dati del dominio corretto e al set di regole corrispondente. - Cos'è un'etichetta
?Dopo che il BRE ha valutato le sue regole, deve comunicare il risultato al sistema chiamante (ad esempio, un flusso Webex Contact Center contenente la richiesta BRE). Le regole vengono scritte per impostare il valore di un attributo label designato in base alle relative condizioni.
- Qual è la relazione tra un attributo, un contesto e un'etichetta?
È possibile creare un
attributo, ad esempio, contesto denominato. Questo attributo viene associato a undominio(la tabella effettiva come ANILookup). Quando si richiama il BRE, il flusso imposta il valore di questo attributo (ovvero dominio=ANILookup) per specificare il contesto (le regole del dominio da utilizzare).All'interno di tale
dominio, le regole vengono scritte nella sintassi Drools per valutare le condizioni e impostare il valore di un altroattributo, spesso indicato come label(ad esempio,label= "MatchFound"), che rappresenta l'esito della regola restituito come risposta al flusso. -
In che modo gli attributi, i contesti e le etichette sono correlati ai parametri di query della richiesta?
Il BRE viene richiamato da un flusso, in genere tramite una chiamata API (nodo di richiesta BRE/attività) a un URL interno hardcoded. Si tratta di un API REST che consente la ricerca dei valori BRE caricati in CSV (coppie chiave/valore). I dati necessari per il BRE per prendere una decisione vengono passati come parte di questa richiesta, in modo simile a come funzionerebbero i parametri della query o il corpo di una richiesta in una normale chiamata REST API.
Datidi input: le informazioni della chiamata in arrivo (come l'ANI del chiamante, il numero di conto e altri dati simili) vengono acquisite come variabili CAD (Call Associated Data) nel flusso di chiamata Webex Contact Center.Datidi configurazione BRE: altri parametri necessari, come il contesto e l'attributo che specifica il dominio (ad esempio, dominio = ANILookup), sono anche impostati come variabili nel nodo BRE Request del flusso.Variabilidi richiesta: nella fase di richiesta BRE del flusso, le variabili CAD e le variabili configurate vengono selezionate come variabili nella configurazione della richiesta BRE. Queste variabili vengono quindi inviate al motore di backend di esecuzione della BRE.Funzione: Essenzialmente, le "variabili di richiesta" fungono da "parametri di query" o payload di input per il BRE. Il BRE utilizza questi valori in ingresso per valutare le condizioni definite nelle sue regole.
