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Feedback?La funzionalità di monitoraggio delle chiamate programmate consente di pianificare e gestire facilmente il monitoraggio delle chiamate direttamente da Webex Contact Center Desktop. Utilizza il monitoraggio delle chiamate per ascoltare un agente connesso alla chiamata e intervenire nelle chiamate, se necessario.
È possibile pianificare il monitoraggio per code, team o agenti selezionati senza dover avviare manualmente ogni sessione di monitoraggio. È possibile monitorare solo agenti, team e code all'interno dell'ambito assegnato.
Operazioni preliminari
- Assicurati che il tuo amministratore abbia configurato il tuo profilo utente con le seguenti autorizzazioni per Monitoraggio:
- Ascolto chiamate: Configurato con Accesso di modifica.
- Programma l'ascolto: La casella di controllo è abilitata.
- È necessario aver effettuato l'accesso al desktop con credenziali di supervisore valide. Le impostazioni del browser e della voce devono essere configurate per consentire la riproduzione audio.
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Accedi al desktop del supervisore. |
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Accedere alla pagina Prestazioni del team. |
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Fai clic sul pulsante Pianifica l'ascolto per aprire la pagina a comparsa Pianifica e gestisci l'ascolto. La pagina viene visualizzata senza valori preselezionati. È inoltre possibile programmare l'ascolto da una singola fila di agenti. Fai clic su Azioni e scegli l'opzione Pianifica l'ascolto dall'elenco a discesa. Viene visualizzata la pagina "Pianifica e gestisci l'ascolto" con i campi Agente e Team precompilati. |
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Nella scheda Pianificazione ascolto, configurare i seguenti dettagli: |
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Fai clic su Pianifica. |
Il desktop del supervisore crea il programma di ascolto. Quando si verifica una chiamata da parte di un agente idoneo durante il periodo programmato, riceverai una chiamata di monitoraggio. Rispondi alla chiamata per iniziare ad ascoltare.
Considerazioni importanti: Quando create i programmi, tenete a mente le seguenti regole:
- Non è possibile creare due pianificazioni con la stessa coda, lo stesso team e lo stesso agente.
- È possibile programmare un massimo di 2000 pianificazioni di ascolto per ciascun inquilino. Se raggiungi questo limite, devi eliminare le pianificazioni esistenti che non ti servono più prima di poterne creare di nuove.
- Se anche un altro supervisore ha creato una pianificazione per la stessa chiamata, il sistema assegna la richiesta in base alla disponibilità. Non esiste un ordine o una priorità garantiti per questi incarichi.
Operazioni successive
Utilizza Gestisci ascolto per modificare, mettere in pausa, riprendere o eliminare una pianificazione di ascolto.
Gestisci i programmi di ascolto
Utilizzare Gestisci ascolto in Supervisor Desktop per rivedere e aggiornare le voci di ascolto programmate. È possibile visualizzare i programmi di ascolto esistenti e aggiornare le impostazioni relative al funzionamento dell'ascolto programmato per i propri agenti.
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Accedi al desktop del supervisore. |
| 2 |
Accedere alla pagina Prestazioni del team. |
| 3 |
Fai clic sul pulsante Pianifica l'ascolto per aprire la pagina a comparsa Pianifica e gestisci l'ascolto. |
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Fai clic sulla scheda Gestisci ascolto. |
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Esamina l'elenco degli orari di ascolto. |
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Per modificare un programma, fai clic sull'icona con i tre puntini e scegli Modifica programma di ascolto. Aggiorna i dettagli della pianificazione e fai clic su Salva. |
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Per eliminare una pianificazione, fai clic sull'icona con i tre puntini e scegli Elimina pianificazione di ascolto. |
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Per interrompere temporaneamente una pianificazione, seleziona la pianificazione e fai clic su Pausa. |
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Per riavviare una pianificazione in pausa, seleziona la pianificazione e fai clic su Riprendi. |
Il pannello di controllo del supervisore aggiorna di conseguenza il programma di ascolto.
Le modifiche alla programmazione non interrompono una sessione di monitoraggio già in corso; gli aggiornamenti si applicano solo alla successiva chiamata idonea.
Gli appuntamenti scaduti vengono rimossi automaticamente. Se si elimina una pianificazione, Supervisor Desktop smette di utilizzare tale pianificazione per le sessioni di monitoraggio future.
