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In questo articolo
Feedback?La funzionalità di monitoraggio delle chiamate programmate Le consente di pianificare e gestire senza problemi il monitoraggio delle chiamate direttamente dal Webex Contact Center Desktop. Usa il monitoraggio delle chiamate per ascoltare un agente connesso alla chiamata e intervenire sulle chiamate, se necessario.
Può pianificare il monitoraggio per code, team o agenti selezionati senza avviare ogni sessione di monitoraggio manualmente. Può monitorare solo agenti, team e code nell'ambito che le è stato assegnato.
Prima che Lei cominci
- Si assicuri che il suo amministratore abbia configurato il suo profilo utente con le seguenti
autorizzazioni per il monitoraggio:
- Ascolto delle chiamate: configurato con accesso Edit.
- Pianifica l'ascolto: La casella di controllo è abilitata.
- Deve aver effettuato l'accesso al desktop con credenziali di supervisore valide. Le impostazioni del browser e della voce devono essere configurate per consentire la riproduzione audio.
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Accedere a Supervisor Desktop. |
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Vada alla pagina Team Performance. |
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Faccia clic sul pulsante Pianifica ascolto per aprire la pagina pop-up Pianifica e gestisci l'ascolto. La pagina appare senza valori preselezionati. Può anche programmare l'ascolto da una fila di singoli agenti. Faccia clic su Azioni e scelga l'opzione Pianifica ascolto dall'elenco a discesa. Viene visualizzata la pagina Pianifica e gestisci l' ascolto con i campi Agente e Team precompilati. |
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Nella scheda Pianifica ascolto, configuri i seguenti dettagli: |
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Faccia clic su Pianificazione. |
Il Supervisor Desktop crea il programma di ascolto. Quando si verifica una chiamata di un agente idoneo durante il periodo programmato, riceverà una chiamata di monitoraggio. Risponda alla chiamata per iniziare ad ascoltare.
Considerazioni importanti: quando si creano gli orari, tenga presente le seguenti regole:
- Non può creare due orari con la stessa coda, lo stesso team e lo stesso agente.
- Può programmare un massimo di 2000 orari di ascolto per inquilino. Se raggiunge questo limite, deve eliminare gli orari esistenti che non Le servono più prima di crearne di nuovi.
- Se anche un altro supervisore ha creato un programma per la stessa chiamata, il sistema assegna la richiesta in base alla disponibilità. Non esiste un ordine o una priorità garantiti per questi incarichi.
Cosa fare dopo
Usa Gestisci ascolto per modificare, mettere in pausa, riprendere o eliminare un programma di ascolto.
Gestire gli orari di ascolto
Usa Gestisci l'ascolto in Supervisor Desktop per rivedere e gestire i dati di ascolto programmati. Può visualizzare gli orari di ascolto esistenti e aggiornare il funzionamento dell'ascolto programmato per i suoi agenti.
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Accedere al Supervisor Desktop. |
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Vada alla pagina Team Performance. |
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Faccia clic sul pulsante Pianifica ascolto per aprire la pagina pop-up Pianifica e gestisci l'ascolto. |
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Faccia clic sulla scheda Gestisci ascolto. |
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Consulti l'elenco degli orari di ascolto. |
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Per modificare un programma, faccia clic sull'icona con i puntini di sospensione e scelga Modifica programma di ascolto . Aggiorna i dettagli del programma e faccia clic su Salva. |
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Per eliminare un programma, faccia clic sull'icona con i puntini di sospensione e scelga Elimina programma di ascolto . |
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Per interrompere temporaneamente un programma, selezioni il programma e faccia clic su Pausa. |
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Per riavviare un programma in pausa, selezioni il programma e faccia clic su Riprendi. |
Il Supervisor Desktop aggiorna di conseguenza il programma di ascolto.
Le modifiche all'orario non interrompono una sessione di monitoraggio già in corso; gli aggiornamenti si applicano solo alla prossima chiamata idonea.
Gli orari scaduti vengono rimossi automaticamente. Se elimina una pianificazione, Supervisor Desktop smette di utilizzarla per le sessioni di monitoraggio future.
