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Feedback?Il Webex Contact Center Supervisor Desktop fornisce una piattaforma centralizzata e unificata per operazioni efficienti dei contact center. Consolidando le attività disconnesse e semplificando l'accesso, la piattaforma semplifica i flussi di lavoro quotidiani all'interno di un'unica interfaccia. Può monitorare le prestazioni del team e delle code in tempo reale, visualizzare il coinvolgimento dei clienti, analizzare le tendenze, configurare le impostazioni di sistema e guidare una gestione della qualità basata sui dati con informazioni basate sull'intelligenza artificiale.
L'interfaccia unificata svolge ruoli come supervisori, amministratori con licenza e amministratori senza licenza tramite un unico punto di accesso. Il suo amministratore gestisce il suo accesso configurando il suo ruolo, la licenza e le credenziali della stazione e abilitando funzionalità specifiche per la sua organizzazione. Ciò che vede all'interno della piattaforma è personalizzato in base alle sue autorizzazioni specifiche, assicurandole gli strumenti necessari per raggiungere i suoi obiettivi aziendali e promuovere il miglioramento continuo nel suo contact center.
Il Supervisor Desktop migliorato introduce i seguenti miglioramenti e funzionalità:
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Riorganizzazione dell'esperienza utente: un'interfaccia ottimizzata e intuitiva progettata per migliorare la navigazione e l'efficienza del flusso di lavoro.
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Personalizzazione della pagina di destinazione: gli utenti possono ora personalizzare la pagina di destinazione predefinita, consentendo l'accesso immediato alle metriche e agli strumenti più pertinenti per le loro attività quotidiane.
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Integrazione con Topic Analytics: ottiene informazioni più approfondite sulle interazioni con i clienti attraverso l'individuazione automatica degli argomenti.
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Gestione della qualità (QM): facilita una solida valutazione delle prestazioni attraverso modelli di punteggio personalizzati, valutazione automatica delle interazioni e approfondimenti di coaching basati sui dati per aiutare i supervisori a tracciare e migliorare le prestazioni degli agenti.
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Controllo degli accessi basato sui ruoli: sicurezza avanzata e visualizzazioni personalizzate che garantiscono agli utenti di accedere solo ai dati e agli strumenti pertinenti al loro ruolo specifico, come definito dal sistema.
Requisiti di sistema
Prima del suo primo accesso, si assicuri che la sua configurazione soddisfi questi requisiti per prestazioni ottimali:
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Sistema e browser: utilizzi un sistema operativo supportato (Windows 10/11, macOS 10.12+) con un browser moderno e aggiornato (Chrome, Firefox ESR o Edge). Si assicuri che le impostazioni del browser consentano cookie, JavaScript e popup e imposti il livello di zoom al 100%.
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Display: è richiesta una risoluzione minima dello schermo di 500 x 500 pixel. Per un'esperienza ottimale, mantenga una larghezza di almeno 1280 pixel per garantire che tutti gli elementi dell'interfaccia, come l'elenco delle attività e il pannello di controllo delle interazioni, siano completamente visibili.
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Voce e dispositivi: se gestisce la voce, si assicuri di disporre di un dispositivo di chiamata supportato (telefono Webex Calling fisso, app Webex o cellulare). Al momento dell'accesso, usi le credenziali della stazione (numero di chiamata o interno) fornite dal suo amministratore.
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Ambiente: Sebbene sia supportata la Virtual Desktop Infrastructure (VDI) di terze parti, nota che WebRTC non è disponibile negli ambienti VDI.
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Localizzazione: l'interfaccia rileva automaticamente le impostazioni della lingua del browser e supporta 30 lingue diverse a livello globale.
Per ulteriori informazioni, vedere Requisiti di sistema per Webex Contact Center.
Nota: attualmente, la funzionalità Supervisor è supportata solo nel formato desktop completo. Può utilizzare le funzionalità di Supervisor in una finestra del browser web.
Accedere a Supervisor Desktop
Può accedere al Supervisor Desktop solo come supervisore, supervisore e agente, amministratore con licenza o amministratore senza licenza. Per accedere al portale, acceda all'URL fornito dal suo amministratore e acceda con le sue credenziali.
Per ulteriori informazioni, veda Accedere a Supervisor Desktop.
Comprendere la pagina di destinazione predefinita
Il sistema assegna automaticamente una landing page predefinita in base al suo profilo utente:
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Supervisori: Monitor > Panoramica
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Amministratori con licenza: Monitor > Argomenti
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Amministratori senza licenza: Configura > Configurazione degli argomenti
Nota: se non è autorizzato ad accedere alla pagina predefinita assegnata, il sistema la reindirizzerà automaticamente alla pagina successiva disponibile nella sua gerarchia di accesso.
Può personalizzare la sua pagina di destinazione in qualsiasi momento per dare priorità alle informazioni più pertinenti al suo ruolo.
Per ulteriori informazioni, veda Impostare la pagina di destinazione predefinita in Supervisor Desktop.
Comprendere i ruoli e le autorizzazioni degli utenti
Le sezioni e le pagine di Supervisor Desktop visibili nella barra di navigazione a sinistra e la pagina di destinazione predefinita sono determinate dalla sua licenza e dal suo ruolo specifici. L'accesso dipende dalle autorizzazioni assegnate e, per i supervisori, dalla selezione delle credenziali della sua stazione.
Ruoli e definizioni di accesso al desktop del supervisore
| Ruolo | Definizione |
|---|---|
| Supervisore (Supervisore + Agente) | Utente con licenza Supervisore, nessun ruolo di amministratore; credenziali di stazione impostate su Supervisore e Agente. |
| Supervisore (solo Supervisore) | Utente con licenza Supervisore, nessun ruolo di amministratore; credenziale della stazione impostata solo su Supervisore. |
| Amministratore con licenza | Utente con licenza Premium Agent e ruolo di amministratore (amministratore completo o amministratore del servizio di Contact Center). |
| Amministratore senza licenza | Utente con ruolo di amministratore e nessuna licenza di agente del contact center. |
Matrice di compatibilità ruolo-funzionalità
| Funzionalità | Supervisore (Supervisore + Agente) | Supervisore (solo Supervisore) | Amministratore con licenza (Premium Agent + Amministratore) | Amministratore senza licenza (amministratore, nessuna licenza CC) |
|---|---|---|---|---|
| Monitor | ||||
| Code | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Interazioni (attive, in coda, completate) | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Prestazioni della squadra | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Argomenti (Analisi degli argomenti) | ✓* | ✓* | ✓ * (Analisi + Gestione argomenti) | --- |
| Esperienza da agente | ||||
| Il mio spazio di lavoro | ✓ | --- | ✓ | --- |
| Statistiche sulle prestazioni degli agenti (APS) | ✓ | --- | ✓ | --- |
| Configura | ||||
| Moduli di valutazione (QM) | ✓** | ✓** | --- | --- |
| Approfondimenti sul coaching (QM) | ✓** | ✓** | --- | --- |
| Configurazione dell'argomento | --- | --- | ✓* | ✓ |
| Selettore delle credenziali della stazione | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Selezione predefinita della pagina di destinazione | ✓ | ✓ | ✓ | --- |
| Layout personalizzato/navigazione personalizzata (da JSON) | ✓ | ✓ | ✓ | --- |
| Intestazione orizzontale (disponibilità, app Webex, outdial, notifiche, profilo) | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
-
✓ = Disponibile (accesso completo)
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--- = Non disponibile per questo ruolo
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✓ * = Disponibile quando la funzionalità è abilitata per l'organizzazione (ad esempio, Topic Analytics abilitata per l'organizzazione)
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✓ ** = Disponibile quando l'utente dispone di un «accesso alla modifica» di QM per l'assegnazione dei moduli di valutazione e/o l'assegnazione di Coaching Insights.
Comprendere l'intestazione orizzontale
Le opzioni disponibili nell'intestazione orizzontale dipendono dal suo ruolo. Nell'intestazione orizzontale, può fare quanto segue:
Comprendere il riquadro di navigazione a sinistra
Il riquadro di navigazione a sinistra è organizzato in sezioni (Monitor, Workforce, Agent Experience, Configure). Ogni sezione può contenere una o più pagine. Può espandere o comprimere le sezioni. Le sezioni e le pagine visualizzate dipendono dal suo ruolo.
Monitor
La sezione Monitor offre visualizzazioni cronologiche e in tempo reale delle metriche del suo contact center, come una panoramica delle schede KPI, della coda, delle interazioni, delle prestazioni e degli argomenti.
Panoramica
Visualizzi le schede KPI del suo contact center. Per ulteriori informazioni, veda Visualizzare le schede KPI del suo contact center.
Usa i filtri per trovare informazioni pertinenti.
| 1 |
Fai clic sulla freccia del menu a discesa accanto a Nome coda, Tipo di canale o Team gestiti.
|
| 2 |
Scelga i criteri di filtro o faccia clic su Seleziona tutto per scegliere tutte le opzioni. La pagina Panoramica mostra le schede KPI in base ai criteri di filtro selezionati. |
Code
La pagina Code è la pagina di destinazione predefinita per i supervisori. Questa pagina mostra le statistiche a livello di coda, fornendo informazioni preziose sulle prestazioni e sullo stato delle code, nonché su come gestire le assegnazioni degli agenti.
Per ulteriori informazioni, veda Supervisionare e gestire le code del Contact Center.
Interazioni
La pagina Interazioni funge da dashboard di monitoraggio completo che fornisce visibilità in tempo reale sulle interazioni con i clienti su vari canali, tra cui voce, chat, email e messaggistica. :
- Interazioni attive: monitora le conversazioni dal vivo in tempo reale, mostrando dettagli come ID interazione, canale, coda, nome dell'agente e durata del coinvolgimento.
- Interazioni in coda: visualizza le interazioni in attesa in coda, tra cui ID interazione, coda, canale e tempo trascorso nel contact center.
- Interazioni completate: accede con facilità alle interazioni e alle registrazioni passate.
Prestazioni della squadra
La pagina Team Performance fornisce dati storici e in tempo reale sulle prestazioni degli agenti, consentendo ai supervisori di monitorare l'attività e il coinvolgimento dei canali. Queste informazioni sono essenziali per gestire efficacemente la produttività del team, bilanciare i carichi di lavoro e raggiungere gli obiettivi operativi .
Per ulteriori informazioni, veda Supervisionare i suoi agenti e i suoi team.
Argomenti
Se abilitato, Topics funge da pagina di destinazione predefinita per gli amministratori con licenza. Questo hub di analisi aiuta i supervisori a comprendere le richieste dei clienti monitorando le tendenze delle interazioni, gestendo i tempi e i punteggi di soddisfazione. Classificando le varie conversazioni in argomenti specifici, i supervisori possono utilizzare informazioni basate sui dati per migliorare la qualità del servizio e risolvere problemi ricorrenti.
Per ulteriori informazioni, consulti la sezione Visualizza la dashboard di Topic Analytics nell'articolo Guida introduttiva ad Topic Analytics.
Esperienza da agente
Questa sezione è visibile solo ai supervisori con credenziali di stazione «Supervisore e agente» e amministratori autorizzati. My Workspace è l'hub centrale dell'agente e fornisce una visualizzazione a riquadro unico di tutte le interazioni attive e completate su vari canali. Gli agenti possono accettare richieste di posta elettronica, chat e messaggistica social in arrivo direttamente dall'elenco delle attività e si apre un riquadro contestuale dell'area di lavoro per gestire la conversazione.
Se abilitato, il widget Agent Performance Statistics consente agli agenti di accedere a metriche storiche e in tempo reale, aiutandoli a tenere traccia delle proprie prestazioni durante tutto il turno.
Per ulteriori informazioni, vedere Visualizzare e gestire i rapporti sulle prestazioni degli agenti.
Configura
Usa la sezione Configura per gestire le configurazioni per funzionalità specifiche. Queste configurazioni determinano la modalità di visualizzazione delle informazioni in altre sezioni dell'applicazione.
Moduli di valutazione
I moduli di valutazione consentono ai supervisori di creare modelli di punteggio personalizzati con più sezioni, tipi di domande e punteggi ponderati, utilizzati per valutare le interazioni degli agenti. I supervisori configurano le regole di assegnazione (per coda, team o agente), la frequenza (ad esempio, ogni cinque interazioni) e i criteri (ad esempio, la durata minima della chiamata) per controllare quali interazioni vengono valutate automaticamente.
Per ulteriori informazioni, vedere Valutazione in Webex AI Quality Management.
Approfondimenti sul coaching
Coaching Insights è configurato per team selezionando le metriche da monitorare (come punteggio di valutazione, tempo di gestione, durata dell'attesa) e impostando i valori di soglia per ciascuna. Una volta abilitato, il sistema genera automaticamente consigli di coaching settimanali specifici per gli agenti in base a tali parametri di riferimento.
Per ulteriori informazioni, vedere Coaching Insights in Webex AI Quality Management.
Configurazione dell'argomento
Argomenti La configurazione è il punto in cui gli amministratori attivano argomenti che raggruppano automaticamente le conversazioni con i clienti in temi comuni. Può scegliere quali code includere nell' analisi e fornire dati per personalizzare gli argomenti iniziali da cui il modello può imparare, dopodiché continua ad aggiornarsi da solo man mano che arrivano nuove interazioni.
Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Configura Topic Analytics nell'articolo Guida introduttiva ad Topic Analytics.
Gestisca le impostazioni del suo profilo
Nel suo profilo utente può visualizzare i team che gestisce, personalizzare la sua landing page, il ruolo con cui ha effettuato l'accesso, le scorciatoie da tastiera e altro ancora. È anche dove può gestire le sue notifiche. Utilizzi questi articoli per conoscere tutto ciò che può gestire nelle impostazioni del profilo.
Condividi feedback e aiuto
Condividi feedback: usi l'opzione nell'interfaccia per inviare feedback su Supervisor Desktop.
Aiuto: usi il punto di accesso dell'Aiuto per aprire la documentazione di aiuto.
