Grazie per il feedback.

10 luglio 2026

Miglioramento del controllo delle chiamate: Escludi i partecipanti dalle conferenze vocali

Stiamo introducendo una nuova funzionalità che offre agli operatori principali un maggiore controllo sulle chiamate in conferenza vocale attive. Gli agenti principali possono ora rimuovere partecipanti o clienti quando la loro presenza non è più necessaria. Ciò previene esperienze negative per i clienti causate da ospiti indesiderati o problemi tecnici.

All'interno di Agent Desktop, un nuovo menu a tendina dei partecipanti identifica chiaramente tutti i partecipanti attivi. Ciò consente agli agenti principali di rimuovere facilmente i partecipanti semplicemente selezionando le caselle di controllo accanto al nome del partecipante.

Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Escludere un partecipante da una chiamata in conferenza nell'articolo Gestire le chiamate in Agent Desktop.

29 giugno 2026

Richiamata programmata per le campagne outbound

Siamo lieti di annunciare la disponibilità della funzionalità di richiamata programmata per le campagne outbound in Webex Contact Center. Questo miglioramento ottimizza significativamente l'esperienza del cliente, consentendo a chi riceve la chiamata di richiedere di essere richiamato in un momento più comodo, garantendo così conversazioni significative e produttive.

• Richieste di richiamata nelle campagne outbound: Gli agenti possono creare richieste di richiamata durante le campagne in uscita, con le informazioni di richiamata trasmesse senza soluzione di continuità ai gestori di campagne di terze parti e al gestore di campagne nativo Webex.
• Miglioramenti alla versione desktop dell'agente: Gli agenti ricevono i programmi delle campagne dal responsabile della campagna e visualizzano degli indicatori per verificare se sono previste chiamate di richiamo al di fuori degli orari di fine campagna. Le impostazioni del profilo desktop consentono di abilitare o disabilitare le funzionalità di richiamata per gli agenti.

Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Pianifica una richiamata per la campagna nell'articolo Gestisci le tue chiamate in Agent Desktop.

18 giugno 2026

Supporto linguistico globale ampliato per gli assistenti basati sull'IA

Abbiamo ampliato il supporto linguistico del nostro Assistente AI, includendo ora 15 lingue nella versione a disponibilità generale e 13 nella versione a disponibilità limitata. Questo aggiornamento amplia la portata globale delle nostre funzionalità principali:

• Trascrizioni in tempo reale
• Riepiloghi
• Assistenza in tempo reale
• CSAT automatico
• Pause benessere

Le lingue disponibili in generale includono: Bahasa (ms-MY), francese (fr-CA), francese (fr-FR), greco (el-GR), hindi (hi-IN), italiano (it-IT), polacco (pl-PL), portoghese (pt-BR), portoghese (pt-PT), rumeno (ro-RO), spagnolo (es-ES), spagnolo (es-US), tamil (ta-IN), telugu (te-IN), tailandese (th-TH).

Le lingue in disponibilità controllata includono: Bulgaro (bg-BG), Catalano (ca-ES), Cinese Cantonese Tradizionale (zh-HK), Cinese Semplificato (zh-CN), Cinese Tradizionale (zh-TW), Ceco (cs-CZ), Ungherese (hu-HU), Giapponese (ja-JP), Marathi (mr-IN), Spagnolo (es-MX), Svedese (sv-SE), Vietnamita (vi-VN), Zulu (zu-ZA).

Tutte le altre lingue sono in versione beta e verranno rese disponibili gradualmente a tutti.

Per ulteriori informazioni, consultare Supporto multilingue per le funzionalità dell'assistente AI.

11 giugno 2026

Rimozione del rumore di fondo (BNR) per gli operatori del contact center Webex

Webex Contact Center ora supporta la rimozione del rumore di fondo (BNR) per gli agenti che utilizzano l'interfaccia desktop WebRTC.

Questa funzionalità utilizza un'elaborazione audio avanzata per filtrare i suoni ambientali, garantendo una comunicazione chiara tra agenti e clienti, anche in ambienti d'ufficio affollati. Riducendo al minimo le distrazioni, BNR migliora significativamente l'esperienza complessiva del cliente.

Dettagli principali:

• Disponibilità: Abilitato per tutti gli agenti che utilizzano l'interfaccia utente basata su WebRTC.
• Controllare: Gli agenti possono attivare o disattivare la funzione a seconda delle necessità.
• Coerenza: Questo aggiornamento allinea le funzionalità audio dell'agente WebRTC desktop con quelle di altri endpoint Webex, come i telefoni Webex e l'app Webex.

Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Rimozione del rumore di fondo (BNR) per la modalità desktop nell'articolo Gestire le chiamate in Agent Desktop.

28 maggio 2026

Conclusione più rapida grazie alle motivazioni generate dall'IA

Riduci il lavoro post-chiamata e migliora l'accuratezza dei report grazie ai suggerimenti automatici intelligenti per le motivazioni di chiusura. L'Assistente AI ora può suggerire il codice di chiusura più pertinente dall'elenco definito dall'amministratore al termine di ogni interazione. Nessuna modifica alla tua tassonomia, solo indicazioni più intelligenti al momento giusto.

Per maggiori dettagli, consultare la sezione Semplifica il riepilogo con i motivi di riepilogo generati dall'IA nell'articolo Migliora la tua efficienza utilizzando i riepiloghi generati dall'IA.

30 aprile 2026

Modelli registrati di WhatsApp

Siamo lieti di estendere il supporto per i modelli registrati di WhatsApp all'esperienza degli agenti. Quando una conversazione WhatsApp rimane inattiva per più di 24 ore dall'ultimo messaggio del cliente, la casella di testo libero viene bloccata e, in qualità di agente, verrai guidato nell'invio di un messaggio utilizzando un modello WhatsApp registrato e approvato. Questo permette agli operatori di continuare le conversazioni con i clienti senza interruzioni, rimanendo al contempo in linea con i requisiti di messaggistica di WhatsApp.

1 aprile 2026

Notifiche di errore di chiamata migliorate per gli agenti di chiamata in uscita e anteprima diretta

Siamo lieti di annunciare il rilascio di funzionalità di notifica migliorate per gli agenti che gestiscono le chiamate in uscita e le campagne di anteprima diretta. Questi aggiornamenti sono pensati per semplificare il flusso di lavoro e offrire maggiore chiarezza durante le attività di chiamata in uscita.

Cosa è cambiato?

Ora gli operatori ricevono notifiche pop-up chiare e immediate sul desktop ogni volta che viene composto un numero non valido, si verifica un errore di rete, una chiamata viene rifiutata o la linea è occupata.

Il sistema ora distingue chiaramente tra numeri non validi e problemi di rete, consentendo una risoluzione dei problemi più rapida.

Per le chiamate della campagna Direct Preview, gli agenti ricevono una chiara notifica pop-up sul desktop che può essere chiusa al termine della chiamata utilizzando l'apposito codice di chiusura. Ciò consente di passare senza interruzioni alla chiamata della campagna successiva.

Per le chiamate in uscita, gli operatori possono ignorare rapidamente le notifiche di errore e riprovare immediatamente la chiamata con il numero corretto.

Questi miglioramenti sono progettati per aumentare la produttività degli operatori riducendo il tempo dedicato alle chiamate non andate a buon fine. Fornendo un feedback immediato e fruibile, potrai dedicare più tempo a ciò che conta davvero: instaurare un rapporto con i tuoi clienti.

Per ulteriori informazioni, consultare Configurare le modalità delle campagne vocali in uscita in Webex Contact Center e Effettuare una chiamata in uscita.

24 marzo 2026

Personalizza il desktop del tuo agente con nuove opzioni di tema.

Siamo lieti di annunciare che l'opzione di personalizzazione del tema è ora disponibile su Webex Contact Center Desktop! Ora gli agenti hanno la flessibilità di scegliere tra tre temi desktop preconfigurati e progettati da professionisti, il che semplifica la ricerca dell'aspetto e dell'atmosfera più adatti alle loro esigenze e al loro stile di lavoro. I nuovi sfondi e le opzioni di tema disponibili migliorano notevolmente il comfort e l'accessibilità.

Per ulteriori informazioni, consultare Comprendere il proprio profilo utente.

9 febbraio 2026

Assistente AI – Assistenza in tempo reale (precedentemente denominata Risposte suggerite) per la voce & Interazioni digitali

Real-Time Assist è una funzionalità di Cisco AI Assistant progettata per supportare gli operatori durante le interazioni in tempo reale con i clienti, comprendendo costantemente il contesto della conversazione, identificando le intenzioni del cliente e fornendo immediatamente raccomandazioni pertinenti.

Questa funzionalità sfrutta l'intelligenza artificiale agentiva per:

• Fornire agli agenti informazioni guida provenienti da basi di conoscenza, strumenti aziendali interni e altre fonti.
• Suggerisci il passo successivo ottimale da compiere durante le interazioni
• Automatizza le attività e i flussi di lavoro degli agenti

Real-Time Assist migliora la precisione, riduce i tempi di gestione e garantisce un'esperienza cliente coerente e di alta qualità su tutti i canali live, fungendo da assistente AI in tempo reale per l'agente.

Per ulteriori informazioni, consultare la Guida dell'amministratore alla configurazione di Real-Time Assist e la Guida dell'agente all'utilizzo di Real-Time Assist.

2 febbraio 2026

Assistenza agenti in Webex WFO

Agent Assist è ora disponibile in Webex WFO e introduce un assistente basato su GenAI progettato per aiutare gli agenti a gestire i propri impegni attraverso interazioni naturali e conversazionali. Agent Assist consente agli agenti di porre domande come verificare i turni imminenti, richiedere permessi o offrirsi volontari per gli straordinari senza dover navigare tra schermate o flussi di lavoro multipli.

Agent Assist utilizza dati WFM in tempo reale e policy configurate per convalidare le richieste all'istante, fornendo risposte accurate e contestualizzate in 59 lingue.

Principali vantaggi:

• Gestisci gli orari utilizzando richieste naturali e colloquiali
• Ottieni risposte immediate validate in base alle regole e ai requisiti di ammissibilità di WFM.
• Riduci lo sforzo impiegato nella navigazione dei menu o nell'invio di richieste manuali.
• Accesso al supporto multilingue su siti web e dispositivi mobili.

Per i prerequisiti e altri dettagli, fare riferimento a https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

23 gennaio 2026

Saluto personalizzato migliorato per gli agenti nel Contact Center Webex

Siamo lieti di annunciare un miglioramento alla funzione "Saluto personalizzato per gli agenti" in Webex Contact Center, progettato per rendere le interazioni con i clienti ancora più personalizzate.

Gli operatori possono creare, registrare e aggiornare i propri messaggi di benvenuto personalizzati direttamente dalla postazione di lavoro, utilizzando un'intuitiva interfaccia IVR telefonica.

Tutti i saluti personalizzati vengono visualizzati automaticamente sul desktop dell'agente, rendendo l'accesso e gli aggiornamenti rapidi e semplici.

Per ulteriori informazioni, consultare Gestire i profili desktop e Comprendere il proprio profilo utente.

22 gennaio 2026

Riepiloghi delle chiamate potenziati dall'intelligenza artificiale per interazioni con i clienti più rapide e intelligenti.

Siamo lieti di annunciare il lancio di due nuove funzionalità basate sull'intelligenza artificiale, progettate per far risparmiare tempo, ridurre gli sforzi e migliorare ogni interazione con i clienti.

Riepiloghi post-chiamata: Ora, non appena una chiamata termina, l'intelligenza artificiale fornisce un riepilogo conciso e strutturato di quanto discusso: il motivo della chiamata, le azioni chiave intraprese e i prossimi passi. Questo elimina la necessità di prendere appunti manualmente, riduce i tempi di conclusione e garantisce che ogni dettaglio venga acquisito con precisione per il CRM o per le revisioni di qualità.

Riepiloghi a metà chiamata: Quando un operatore trasferisce una chiamata, ad esempio a un collega, a un supervisore o a un esperto interno, l'intelligenza artificiale genera istantaneamente un riepilogo in tempo reale della conversazione fino a quel momento. Ciò significa che non ci saranno più ripetizioni di informazioni né perdita di contesto. L'operatore ricevente è informato fin da subito, il passaggio di consegne avviene senza intoppi e l'esperienza del cliente rimane ininterrotta.

Riepilogo delle 24 ore successive alla chiamata e durante la chiamata: Accesso API I clienti possono ora recuperare i riepiloghi generati dall'IA fino a 24 ore dopo una chiamata, consentendo una facile integrazione con sistemi a valle, report o flussi di lavoro personalizzati.

Grazie a questi miglioramenti, i vostri team potranno dedicare meno tempo alla digitazione e più tempo alla comunicazione. Per ulteriori informazioni, consultare Cisco AI Assistant per Webex Contact Center, Migliora la tua efficienza utilizzando i riepiloghi generati dall'IAe Abilita Cisco AI Assistant per Contact Center.

8 gennaio 2026

Aggiornamento CLID dopo la consultazione dell'agente Trasferimento

Webex Contact Center ha introdotto un aggiornamento comportamentale nel flusso di trasferimento consultivo degli agenti. Quando un agente esegue una consultazione, la parte consultata riceverà una chiamata sul proprio telefono con un CLID che visualizza l'Entrata Point/Agent. Questo miglioramento ha aggiornato il comportamento: se l'agente rilascia la chiamata alla parte consultata, il CLID verrà aggiornato per mostrare il chiamante originario al momento del rilascio (anziché l'EP come appare attualmente). Questo miglioramento viene implementato sulla base dei preziosi feedback dei clienti.

11 dicembre 2025

Widget del percorso del cliente: L'esperienza dell'agente, ora disponibile per tutti i clienti.

Siamo lieti di annunciare che il widget Customer Journey è ora disponibile di default per tutti i clienti Flex 3. Questo nuovo e potente strumento offre agli agenti una visione completa e in tempo reale di tutte le interazioni con i clienti, dal primo contatto all'ultimo. Ora puoi offrire un servizio più rapido e personalizzato, avendo a portata di mano tutte le informazioni contestuali necessarie. Fai in modo che ogni conversazione conti e migliora l'esperienza del cliente con informazioni che ti distinguano dalla concorrenza.

Per ulteriori informazioni, vedere Guida introduttiva ad Agent Desktop.

28 novembre 2025

Webex WFO: Vacation Planner Pro

Vacation Planner Pro in Webex WFO semplifica e automatizza la gestione delle richieste di ferie per i contact center, garantendo un processo equo ed efficiente. Eliminando la necessità di fogli di calcolo o approvazioni manuali, questa funzionalità si integra perfettamente in Webex WFO.

Cosa aspettarsi:

• Gli agenti possono inviare e gestire le richieste di ferie direttamente tramite l'app Webex WFO, sia sul sito web che sul dispositivo mobile.
• La disponibilità viene aggiornata automaticamente ogni volta che le vacanze vengono aggiunte, modificate o cancellate.
• Con Vacation Change, gli agenti possono richiedere date alternative dopo l'approvazione iniziale. Le liste d'attesa e le approvazioni automatiche basate su regole contribuiscono a garantire un processo equo.

Vantaggi principali:

• Equo e trasparente: Ogni agente ha accesso a un processo chiaro e imparziale, anche durante i periodi di punta delle festività.
• Facile da usare per gli agenti: Offre ai dipendenti opzioni self-service, favorendo un migliore equilibrio tra vita professionale e privata.
• Allineato alle prestazioni: Consente alle organizzazioni di premiare l'anzianità di servizio o gli indicatori chiave di prestazione (KPI) tenendone conto nell'approvazione delle ferie.

Per ulteriori informazioni, consultare Gestisci le tue vacanze.

21 novembre 2025

Webex WFO: Gestione delle prestazioni

Webex WFO ha introdotto Performance Management, una nuova soluzione che riunisce in un unico luogo analisi delle prestazioni, feedback di coaching e monitoraggio degli obiettivi. Progettato per aiutare gli agenti a rimanere informati e motivati, offre una visibilità tempestiva sulle metriche di performance personali e sui progressi nel tempo.

Con questo aggiornamento, gli agenti avranno accesso a un nuovo portale unificato dove potranno visualizzare orari e metriche di performance, il tutto all'interno di un'unica interfaccia intuitiva. Semplificando l'accesso a informazioni e feedback, la Gestione delle prestazioni aiuta gli agenti a rimanere motivati, ad assumersi la responsabilità della propria crescita e a concentrarsi sull'offerta di esperienze clienti eccellenti.

Per ulteriori informazioni, consultare Visualizza le informazioni sulle prestazioni per te stesso o per il tuo team in Gestione delle prestazioni.

31 ottobre 2025

Esperienza utente migliorata per le selezioni e i menu a tendina di Consultazione e Trasferimento in Agent Desktop.

Siamo lieti di presentare i miglioramenti apportati alle finestre di dialogo Consulta e Trasferisci in Agent Desktop, per un flusso di lavoro più chiaro, coerente ed efficiente. Abbiamo inoltre migliorato le prestazioni del selettore dello stato dell'agente, dei codici di riepilogo e dei menu a tendina ANI per le chiamate in uscita. Ora, la ricerca all'interno di questi menu a tendina richiede un minimo di 3 caratteri per visualizzare i risultati.

Miglioramenti principali:

• Semplificato & finestre modali semplificate

  Le finestre di dialogo "Consulta" e "Trasferisci" ora presentano punti di accesso e code separati, elenchi di entità standardizzati e mostrano solo ciò a cui si ha accesso, riducendo l'ingombro e semplificando la navigazione.

  

• Miglioramenti delle prestazioni dei menu a tendina:

  Il selettore dello stato dell'agente, i codici di riepilogo e i menu a tendina ANI di chiamata in uscita sono stati ottimizzati per prestazioni migliori, garantendo una selezione più rapida e fluida. Di conseguenza, l'opzione di ricerca all'interno di questi menu a tendina richiederà all'utente di inserire un minimo di tre caratteri prima che vengano visualizzati i risultati della ricerca.

  

Per ulteriori informazioni, vedere Effettuare una chiamata in uscita, Gestire le chiamate in Agent Desktope Comprendere gli stati dell'agente.

29 ottobre 2025

Procedura di accesso semplificata per gli agenti.

Stiamo introducendo una procedura di accesso semplificata e più efficiente per gli agenti. L'attuale procedura di accesso offre diverse opzioni (chiamata tramite numero, interno, desktop), il che può comportare una perdita di tempo e fatica, soprattutto quando si devono inserire ripetutamente numeri di telefono o interni. Può anche causare errori da parte dell'utente, come l'inserimento errato delle credenziali, e problemi di instradamento (Reindirizzamento in caso di mancata risposta, o RONA) se si utilizzano credenziali errate.

Questo miglioramento mira a semplificare il processo di accesso e a ridurre gli errori, soprattutto quando si utilizzano credenziali precompilate o selezionate da menu a tendina. Sebbene questi miglioramenti riducano al minimo gli errori e i problemi di instradamento per la maggior parte degli utenti, gli agenti devono essere consapevoli che il sistema esegue la convalida delle credenziali stesse (ad esempio, verificando che siano in un formato valido e assegnate al profilo), ma non esegue un controllo dello stato del dispositivo in tempo reale al momento dell'accesso. Pertanto, è vostra responsabilità assicurarvi che il numero di telefono o l'interno selezionato o inserito sia associato a un dispositivo attivo e disponibile.

• Opzioni di accesso più intelligenti: La schermata di accesso ora visualizza dinamicamente solo le opzioni pertinenti al tuo profilo agente. Ad esempio: Gli agenti configurati solo per desktop visualizzeranno solo l'opzione desktop.

• Credenziali precompilate: Se il tuo profilo include un singolo numero di telefono o interno configurato, queste informazioni vengono precompilate automaticamente. Per i profili con più opzioni configurate, è disponibile un menu a tendina che consente di risparmiare tempo e ridurre il rischio di errori di digitazione.

• Validazione della chiamata Webex: Per gli utenti di Webex Calling, viene eseguita una convalida per garantire che gli interni o i numeri di chiamata selezionati dal menu a tendina siano validi e assegnati al profilo Webex Calling. Questo aiuta a garantire la selezione di credenziali corrette, riducendo al minimo i problemi di routing causati da credenziali errate o non assegnate. Se si inserisce manualmente un interno o un numero di telefono, il sistema verificherà comunque se le credenziali sono assegnate all'utente, ma non verrà eseguito alcun controllo dello stato del dispositivo in tempo reale al momento dell'accesso per nessuna delle voci inserite (sia tramite menu a tendina che manualmente). È vostra responsabilità assicurarvi che l'interno o il numero di telefono selezionato o inserito sia associato a un dispositivo attivo e disponibile. Questo approccio mantiene la flessibilità per gli agenti che utilizzano estensioni non configurate in Webex Calling, ma è vostra responsabilità assicurarvi che l'estensione sia disponibile e pronta all'uso.

• Funzione "Non mostrare più questo messaggio": La casella di controllo Non mostrare più questo messaggio consente di saltare la schermata di selezione della stazione durante gli accessi successivi. Una volta selezionata, il sistema effettuerà un accesso automatico per l'agente, saltando la fase di selezione della stazione. È comunque possibile deselezionare questa opzione in qualsiasi momento in Modifica impostazioni profilo per visualizzare nuovamente la schermata di accesso alla stazione, se necessario.

Vantaggi

• Accesso più rapido e semplice: Una procedura semplificata riduce i tempi di accesso, consentendoti di iniziare a lavorare più rapidamente.

• Errori minimizzati: Le credenziali precompilate e la convalida per le selezioni nei menu a tendina contribuiscono a eliminare i problemi causati da informazioni digitate in modo errato o da dettagli non validi per le credenziali stesse. Tuttavia, il sistema non esegue un controllo dello stato del dispositivo al momento dell'accesso, pertanto rimane responsabilità dell'agente garantire la disponibilità del dispositivo.

• Problemi risolti di reindirizzamento in caso di mancata risposta (RONA): Convalidando le credenziali di accesso (assicurandosi che siano valide e assegnate), si riducono al minimo gli errori di routing come RONA causati da credenziali errate. Tuttavia, gli agenti devono assicurarsi che le credenziali selezionate o inserite siano associate a un dispositivo disponibile per evitare problemi di COVID-19.

• Instradamento delle chiamate migliorato: L'accesso corretto tramite credenziali validate garantisce un instradamento delle chiamate senza intoppi e un'esperienza cliente migliorata. Gli agenti devono assicurarsi che le credenziali selezionate o inserite siano associate a un dispositivo correttamente configurato e disponibile per evitare potenziali problemi di instradamento.

Per ulteriori informazioni, vedi https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop.

Rispondi alle chiamate sul tuo dispositivo direttamente da Agent Desktop

Stiamo introducendo una nuova funzionalità per gli agenti che utilizzano dispositivi o telefoni Webex Calling. Se utilizzi un dispositivo Webex Calling che supporta la risposta remota alle chiamate, puoi rispondere alle chiamate direttamente dal desktop dell'agente! In precedenza, gli agenti venivano avvisati della chiamata, ma dovevano rispondere utilizzando il proprio dispositivo. Ora non è più necessario passare da una schermata all'altra o da un dispositivo all'altro: basta un clic per rispondere.

Per usufruire di questa funzione, gli agenti devono Attivare la gestione delle chiamate Webex Calling nel desktop dell'agente.

• Se disponi di un dispositivo Webex Calling:

  • È possibile rispondere alle chiamate direttamente dalla postazione dell'agente, senza bisogno di alcuna configurazione aggiuntiva.

• Se disponi di più dispositivi per le chiamate Webex:

  • Vai alleImpostazioni del tuo profiloe seleziona il dispositivo che preferisci per rispondere alle chiamate. Si noti che l'app Webex è un dispositivo per le chiamate Webex.

Per ulteriori informazioni, consultare Ottimizzare le notifiche di chiamata di Webex Contact Center Desktop e Configurare e gestire le notifiche.

7 ottobre 2025

Risposte suggerite per le interazioni vocali

Risposte suggerite è una funzionalità dell'assistente AI in tempo reale che fornisce indicazioni contestuali su come rispondere alle domande dei clienti. Questo ti aiuta a offrire esperienze cliente più rapide, coerenti e positive.

Cosa significa questo per te?

• Comunicazione migliorata: Ricevi immediatamente suggerimenti per migliorare la fluidità e la chiarezza della tua conversazione.
• Maggiore efficienza durante le chiamate: Riduci al minimo il tempo dedicato alla ricerca di informazioni o alla consultazione di colleghi ed esperti. Concentrarsi sulla risoluzione più efficace dei problemi dei clienti, riducendo la necessità di navigare tra diversi portali durante le chiamate.
• Esperienza cliente coerente: Mantieni un elevato standard di servizio con un accesso rapido alle risposte pertinenti, che ti permetta di operare al livello degli agenti più esperti del team.

Per ulteriori informazioni, consultare Cisco AI Assistant per Webex Contact Center: Guida dell'agente all'utilizzo delle risposte suggerite.

29 settembre 2025

Programmazione personalizzata delle chiamate di follow-up per una maggiore continuità e soddisfazione.

Siamo entusiasti di presentare una funzionalità personalizzata per la pianificazione delle richiamate, che trasformerà l'esperienza sia dei clienti che degli operatori. Questa funzione consente all'agente di programmare una richiamata per un cliente con un agente designato, che può essere lui stesso o un membro del suo team di colleghi. Ciò migliora la continuità, riduce le spiegazioni ripetute e aumenta la soddisfazione del cliente.

Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Pianifica una richiamata personale in Gestisci le tue chiamate in Agent Desktop.

10 settembre 2025

Esperienza di composizione con anteprima migliorata

Abbiamo migliorato il dialer di anteprima per semplificare i flussi di lavoro degli agenti e aumentare l'efficienza ottimizzando la gestione dei contatti. Gli agenti possono accettare le chiamate per procedere oppure saltarle ed eliminare i contatti; quest'ultima azione viene tracciata tramite le risposte API per una migliore analisi.

Ciò aumenta l'efficienza riducendo i tempi di inattività, migliora la flessibilità consentendo agli agenti di controllare la gestione dei contatti e fornisce informazioni utili tramite il tracciamento basato su API. Nel complesso, l'esperienza migliorata trasforma le interazioni di contatto in un processo più dinamico, intuitivo per l'operatore e orientato alla produttività.

Per ulteriori informazioni, vedere Effettuare una chiamata di anteprima della campagna in uscita.

4 settembre 2025

Possibilità di trasferire le interazioni in uscita avviate dall'agente dal desktop dell'agente

Webex Contact Center ha introdotto una nuova funzionalità che consente agli agenti con licenze premium di trasferire le interazioni digitali in uscita tramite SMS ed e-mail a code, altri agenti o supervisori (solo per coloro che ricoprono ruoli di supervisore e agente). Questo miglioramento consente agli operatori di evitare di interrompere prematuramente le conversazioni al termine del turno con un semplice clic.

Per ulteriori informazioni, consultare Gestire le conversazioni tramite SMS e Gestire le conversazioni tramite e-mail.

29 agosto 2025

Anteprima delle interazioni digitali in coda e autoassegnazione (selezione a scelta)

Siamo lieti di annunciare che gli agenti ora hanno la possibilità di cercare, visualizzare in anteprima (sola lettura) e assegnare manualmente le interazioni digitali in coda.

Cosa sta cambiando?

• Visualizza e filtra le conversazioni digitali in coda utilizzando i metadati di interazione (ad esempio, informazioni sul cliente, tempo di attesa, canale, priorità, oggetto dell'e-mail, data di creazione, ecc.).
• Visualizza in anteprima le trascrizioni in tempo reale delle attività in coda in modalità di sola lettura prima di decidere di riprendere manualmente queste interazioni.
• Selezionare e assegnare compiti a se stessi purché gli amministratori abbiano abilitato le autorizzazioni di autoassegnazione e l'agente non abbia raggiunto il limite massimo della propria capacità.

Perché è importante

• Triage durante i picchi: Lasciate che i supervisori guidino gli agenti nella scelta dei compiti in cui c'è più bisogno di aiuto.
• Potenziare i nuovi agenti: Consentire al personale junior di scegliere casi meno complessi, acquisendo al contempo maggiore sicurezza.
• Chiudere il cerchio: Riprendi le conversazioni in sospeso su diversi canali (ad esempio, chiudi il cerchio di un'e-mail in coda mentre lo stesso problema è stato risolto durante una chiamata vocale gestita dall'agente).

Per ulteriori informazioni, vedere Abilitare l'autoassegnazione delle interazioni digitali per gli agenti in Agent Desktop e Autoassegnazione delle interazioni digitali (cherry picking).

27 agosto 2025

Desktop dell'agente con elenco attività e interfaccia utente migliorati.

Le seguenti funzionalità sono ora disponibili per gli inquilini esistenti:

• Elenco attività migliorato in Agent Desktop
• Interfaccia utente migliorata per Agent Desktop

14 agosto 2025

Chat proattiva: coinvolgere i clienti prima che ti contattino.

Vi presentiamo la chat proattiva: un elemento fondamentale nella strategia di Customer Experience di qualsiasi azienda, che permette ai brand di entrare in contatto con i clienti ancor prima che questi avviino una conversazione! Grazie a questa nuova funzionalità, gli agenti iniziano a ricevere incarichi di chat in uscita che l'azienda avvia in base al comportamento dei visitatori sul sito web.

Azioni successive:

• Quando viene assegnata una chat proattiva, gli agenti visualizzeranno chiari indicatori visivi che confermano che la conversazione è stata avviata dall'azienda.

• Il messaggio proattivo originale inviato al cliente apparirà nella trascrizione della chat, fornendo il contesto completo.

• Gli operatori possono proseguire la conversazione senza interruzioni, proprio come in qualsiasi altra interazione di chat in entrata.

Perché è importante:

Le chat proattive permettono alle aziende di interagire con i clienti al momento giusto, migliorando l'esperienza del cliente e aumentando il coinvolgimento. Per te, significa conversazioni più significative e maggiori opportunità di assistere i clienti fin dalle prime fasi del loro percorso.

Per ulteriori informazioni, consultare Gestire le conversazioni in Livechat.

31 luglio 2025

Interfaccia utente migliorata per Agent Desktop

Scopri un'interfaccia desktop moderna e intuitiva con font, colori, elementi dell'interfaccia utente e palette di colori aggiornati per una maggiore chiarezza e un impatto visivo più accattivante. Il layout riorganizzato supporta anche le nuove funzionalità e quelle in arrivo. Questo aggiornamento include:

• Miglioramenti visivi: Offre un aspetto raffinato e moderno a tutte le interfacce desktop, con caratteri, colori di sfondo, elementi dell'interfaccia utente e palette di colori rinnovati per una maggiore chiarezza e un aspetto visivo più accattivante.
• Architettura delle informazioni aggiornata: L'organizzazione e la struttura delle interfacce utente desktop sono in fase di aggiornamento per supportare al meglio le funzionalità future. Queste modifiche sono state pensate per integrare senza soluzione di continuità nuove funzionalità, come la possibilità di cercare e selezionare le interazioni, visualizzare le statistiche della coda in tempo reale e accedere a una scheda delle interazioni migliorata. Questi miglioramenti verranno introdotti gradualmente man mano che saranno disponibili nuove funzionalità, con una disponibilità più ampia prevista per il mese di luglio.

Vantaggi

• Usabilità migliorata: Un layout più pulito e intuitivo semplifica la navigazione e l'interazione all'interno del desktop, rendendo le attività più facili ed efficienti.
• Aspetto e sensazione moderni: Scopri un design visivo rinnovato che offre un'interfaccia fresca e coerente.
• Fondamenti per funzionalità future: L'architettura aggiornata consente l'integrazione perfetta e le prestazioni ottimali delle potenti funzionalità in arrivo, migliorando le capacità complessive del flusso di lavoro.

Il seguente miglioramento è disponibile solo nell'interfaccia desktop avanzata dell'agente:

• Riquadro dell'elenco attività aggiornato:Organizzazione migliorata grazie a una casella di posta unificata per tutte le interazioni. Il layout a schede offre una visualizzazione in un unico riquadro di tutte le interazioni in corso e di quelle completate di recente, consentendo agli operatori di gestire il proprio carico di lavoro in modo efficace.

Per ulteriori informazioni, consultare Comprendere l'interfaccia utente di Agent Desktop.

Elenco attività migliorato in Agent Desktop

Stiamo introducendo un elenco di attività aggiornato nella tua area riservata agli agenti per rendere la gestione delle interazioni quotidiane più chiara ed efficiente. Questa riprogettazione offre una visione unificata di tutte le conversazioni con i clienti.

Quali sono le novità per te?

• Design con linguette semplificato: La tua lista attività ora presenta un layout a due schede per una navigazione più semplice:
  • Attivo: Visualizza a colpo d'occhio tutte le tue interazioni in corso, inclusi tipo di chiamata, dettagli del cliente, coda e tempo trascorso.
  • Chiuso: Accedi a un registro cronologico delle tue conversazioni terminate di recente su tutti i canali.
• Panoramica dell'interazione migliorata: Ottieni una panoramica completa e unificata di tutte le interazioni in entrata e in corso, che ti aiuterà a dare priorità e a gestire il tuo carico di lavoro in modo efficace.

Questo aggiornamento semplifica notevolmente la gestione delle interazioni. Fornendo una panoramica chiara e organizzata delle tue attività, potrai stabilire meglio le priorità, migliorare l'efficienza e, in definitiva, offrire un'esperienza cliente ancora migliore.

Per ulteriori informazioni, consultare Comprendere l'interfaccia utente di Agent Desktop.

Programmare la richiamata per le chiamate in entrata e in uscita

La funzione "Richiamata programmata" consente agli agenti di programmare le richiamate dei clienti per date e orari specifici direttamente dalla propria postazione di lavoro. Durante una chiamata con un cliente, sia in entrata che in uscita, gli operatori possono facilmente programmare, gestire e assegnare le richiamate, offrendo ai clienti la comodità di scegliere l'orario preferito per essere contattati. Ciò contribuisce a migliorare l'efficienza e l'esperienza del cliente.

Per attivare questa funzione, gli amministratori devono configurare un punto di ingresso per le chiamate in uscita attivo nell'Hub di controllo.

Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Pianifica la richiamata in Agent Desktop.

24 luglio 2025

Miglioramenti di RONA con integrazione WxC

I miglioramenti apportati a RONA offrono report RONA trasparenti e accurati. Potrai ottenere informazioni precise grazie alle specifiche classificazioni RONA (Re-route On No Answer) per le chiamate senza risposta e ad altri problemi di gestione dei contatti, come errori di sistema o configurazioni errate degli agenti. Ciò significa una riduzione del RONA. Inoltre, gli agenti che non possono accettare chiamate a causa di problemi relativi alle loro azioni o alla gestione delle chiamate verranno automaticamente impostati su "Inattivo", garantendo una distribuzione efficiente delle chiamate e un'esperienza cliente senza interruzioni!

Per ulteriori informazioni, consultare Comprendere gli stati dell'agente e Guida per l'utente dell'analizzatore.

14 luglio 2025

Un'esperienza di consultazione ottimizzata per una collaborazione senza interruzioni.

Comprendiamo quanto sia fondamentale mantenere un'esperienza fluida e produttiva durante le chiamate di consulenza, soprattutto quando si ha a che fare con clienti importanti o situazioni delicate. Nelle situazioni in cui un cliente interrompe inaspettatamente una chiamata, a causa di problemi di connessione o per altri motivi, l'esperienza può risultare negativa sia per gli operatori che per le parti coinvolte. Stiamo introducendo dei miglioramenti per affrontare questa sfida e garantire la continuità dei vostri flussi di lavoro.

Cosa sta cambiando?

Notifiche di abbandono chiare: gli agenti riceveranno ora una notifica chiara quando un cliente abbandona la conversazione. Inoltre, il riquadro dei partecipanti mostrerà l'assenza del cliente, rendendola trasparente a tutte le parti coinvolte.

Collaborazione senza interruzioni tra agente e parte consultata: l'agente e la parte consultata possono proseguire la discussione senza interruzioni, concordando così i passi successivi da intraprendere per il cliente.

Flessibilità per riconnettersi: gli agenti avranno la possibilità di:

• Metti in sospeso la consultazione.
• Riprendere la chiamata di consultazione senza interruzioni, garantendo il mantenimento del contesto.

Per comprendere meglio la situazione, consulta gli scenari prima e dopo qui.

Questa è l'esperienza di consultazione attuale, dove tutte le opzioni di controllo della consultazione si trovano nel pannello superiore insieme alle altre opzioni di controllo della chiamata:

Questa è l'interfaccia utente aggiornata, in cui le opzioni di consultazione sono evidenziate nell'area dedicata, in modo che sia chiaro all'operatore a quale fase della chiamata appartengono le diverse opzioni:

Questo è il messaggio che un agente riceve se il cliente abbandona la sessione durante una consulenza attiva:

Per ulteriori informazioni, consultare Gestire le chiamate in Agent Desktop.

13 giugno 2025

Trascrizioni in tempo reale per gli agenti

La funzione di trascrizione in tempo reale fornisce agli agenti una trascrizione in diretta e costantemente aggiornata delle conversazioni con i clienti, direttamente all'interno dell'Agent Desktop. Ciò garantisce che ogni parola pronunciata venga registrata accuratamente in tempo reale, riducendo il rischio di perdere dettagli e di incomprensioni. Gli agenti possono seguire la presentazione senza difficoltà, senza bisogno di prendere appunti manualmente, rimanendo così pienamente concentrati sulla conversazione.

Cosa significa questo per te?

• Comunicazione migliorata: Acquisire i dati dei clienti in modo accurato, riducendo al minimo i malintesi.
• Maggiore efficienza: Riduci al minimo la presa di appunti manuale e le conversazioni ripetitive.
• Migliore esperienza del cliente: Rispondere alle preoccupazioni in modo rapido e chiaro.

Per ulteriori informazioni, consultare Migliorare l'efficienza e la comunicazione con le trascrizioni in tempo reale.

12 maggio 2025

SFDC - Supporto esteso per i caratteri speciali nei codici di inattività

Abbiamo aggiornato Control Hub per supportare codici di inattività più flessibili. Ora puoi usare le barre oblique (/) e parentesi () oltre a trattini, underscore e punti. Ciò consente di creare codici di inattività come 'Disponibile - Message/Calls' per aggiornamenti di stato più chiari.

21 aprile 2025

Trasferimento del punto di ingresso e miglioramento della conferenza

Cisco introduce un miglioramento alle funzionalità di trasferimento di chiamata e conferenza. Attualmente, quando un operatore trasferisce una chiamata a un punto di accesso, deve attendere che un altro operatore venga collegato alla chiamata. Ciò significa che non possono rilasciare la chiamata mentre si trova in un sistema IVR o in coda.

Grazie alle nuove funzionalità, questa limitazione verrà rimossa. Gli agenti possono ora rilasciare la chiamata al IVR/queue, eliminando la necessità di attendere la connessione di un altro agente. Questo miglioramento semplifica il processo di gestione delle chiamate e ne aumenta l'efficienza.

Inoltre, questa funzionalità migliora le operazioni di conferenza e include il supporto per un flusso che esegue un trasferimento cieco quando si indirizza una chiamata a un punto di accesso diverso.

Per ulteriori informazioni, consultare Gestire le chiamate in Agent Desktop.

Webex WFO: Richieste di attività

La funzionalità Richieste di Attività è ora disponibile in Webex WFO, ampliando l'esperienza di auto-pianificazione degli agenti e consentendo loro di richiedere tempo per attività all'interno dei propri turni, come formazione, lavoro amministrativo o opportunità di sviluppo delle competenze.

Gli agenti possono selezionare da un elenco di attività idonee direttamente all'interno dell'interfaccia MyTime, utilizzando una funzionalità di trascinamento per modificare il proprio programma. Questo semplifica il processo di richiesta, offrendo al contempo agli agenti un maggiore controllo sul proprio sviluppo e sulla pianificazione quotidiana.

Principali vantaggi:

• Offre agli agenti maggiore autonomia nella gestione del proprio orario e opportunità di crescita professionale.
• Consente agli agenti di richiedere tempo per lo sviluppo e per attività non programmate.
• Rafforza la fiducia e la trasparenza nel processo di pianificazione.

Per ulteriori informazioni, vedere Attività di richiesta.

17 aprile 2025

Collaborazione migliorata nelle chiamate multiparte di Webex Contact Center

Abbiamo introdotto dei miglioramenti alla funzionalità di teleconferenza all'interno del contact center. Queste modifiche consentono di proseguire le discussioni tra più parti, anche dopo che il cliente o l'operatore ha interrotto la chiamata.

Confronto visivo: Di seguito viene presentato un confronto visivo che evidenzia la trasformazione dall'interfaccia attuale alla versione migliorata.

Comportamento attuale:

Con l'esperienza desktop attuale:

• Durante una teleconferenza, le interazioni sono limitate alla presenza del cliente.

• In una teleconferenza, un operatore può aggiungere un partecipante aggiuntivo. Dopo aver avviato la conferenza, l'operatore ha la possibilità di trasferire la chiamata a questo partecipante, consentendogli di abbandonare la chiamata mentre la passa all'altro partecipante.

Comportamento migliorato:

• La funzionalità di teleconferenza supporta fino a sei partecipanti aggiuntivi, migliorando la collaborazione per rispondere al meglio alle esigenze dei clienti.

• Sarà possibile consultare i potenziali partecipanti prima di aggiungerli a una teleconferenza. Questo miglioramento offre ai clienti una maggiore flessibilità nella gestione delle loro interazioni.

  • Esempio di assistenza clienti: Quando un cliente contatta il call center, l'operatore potrebbe aver bisogno dell'aiuto di due esperti. L'agente può aggiungerli uno alla volta, dando vita a una conferenza a quattro. L'operatore ha quindi la possibilità di terminare la chiamata, consentendo agli esperti di continuare ad assistere il cliente. In alternativa, se il cliente interrompe la chiamata, l'agente e gli esperti possono procedere con una discussione post-chiamata.
  • Esempio di consultazione medica: Quando un paziente chiama per parlare con un medico e un infermiere, l'operatore può includere fino a sei partecipanti aggiuntivi per fornire assistenza. Se il paziente se ne va dopo la prima visita, l'équipe medica può proseguire la discussione per finalizzare l'analisi.

• L'attuale opzione Trasferimento in una conferenza a tre parti verrà rinominata in Uscita dalla conferenza. Facendo clic su Esci dalla conferenza, abbandonerai la chiamata e il partecipante successivo assumerà automaticamente il controllo.

• Avrai inoltre la possibilità di terminare completamente la conferenza, consentendoti di concludere l'interazione e procedere con le attività conclusive. Premendo Fine, tutti i partecipanti verranno disconnessi. Sebbene la possibilità di escludere singoli partecipanti non sia ancora disponibile, è prevista per un futuro aggiornamento.

• Quando un cliente termina la chiamata, i partecipanti rimanenti passeranno a una fase di post-chiamata per discutere e definire i passi successivi. Una volta conclusa la conferenza, l'agente principale passerà alla fase di chiusura. Per chi utilizza Analyzer per monitorare il tempo medio di gestione delle chiamate come metrica personalizzata, è importante includere anche il tempo successivo alla chiamata per garantire l'accuratezza della metrica. Questo aggiornamento è già riflesso nella metrica predefinita di Webex Contact Center.

Tabella comparativa:

Consulta le opzioni di accesso Point/Dial Numero (EP/DN)

Questa funzionalità semplifica il processo di consultazione, consentendo agli operatori di interagire direttamente con i punti di accesso e i numeri di chiamata, migliorando la collaborazione e l'efficienza.

Vantaggi per agenti e amministratori

• Capacità di consultazione diretta: Gli operatori possono avviare consultazioni direttamente tramite i punti di accesso o i numeri di chiamata, facilitando una collaborazione senza soluzione di continuità tra i reparti, senza passaggi intermedi.
• Configurazione tramite profili desktop: Gli amministratori possono configurare e gestire i punti di accesso tramite profili desktop, consentendo agli operatori un accesso rapido e semplice durante le consultazioni.
• Gestione ottimizzata del flusso di lavoro delle chiamate: Gli operatori possono instradare in modo efficiente i chiamanti direttamente nelle code di destinazione, migliorando la gestione delle chiamate senza dover riavviare il processo di consultazione.
• Reporting integrato: Per report dettagliati sulle singole chiamate e analisi basate sulle code, i clienti dovrebbero utilizzare la funzionalità di reporting basato sulle code (Queue-Based Reporting, QBR). Sebbene la nuova funzionalità di consolidamento delle chiamate semplifichi i record di interazione in un unico record di sessione di contatto (CSR), potrebbero essere necessari degli aggiustamenti per utilizzare QBR in modo efficace.

Questa funzionalità migliora i processi di gestione e reporting delle chiamate, contribuendo a un maggiore successo operativo e a un'esperienza di consulenza più efficace sia per gli operatori che per gli amministratori.

1° aprile 2025

Migliora l'efficienza della forza lavoro utilizzando le notifiche Webex WFO.

La funzione Notifiche è un miglioramento di Webex WFO progettato per migliorare la consapevolezza e la reattività degli operatori.

Principali casi d'uso supportati dalle notifiche:

• Notifiche di chiusura della finestra di offerta Shift - Gli agenti che non hanno ancora presentato le loro offerte ricevono avvisi 24 ore prima della scadenza tramite l'app web MyTime, l'app mobile e le notifiche del browser. Questo aiuta a ottimizzare l'assegnazione dei turni e a evitare di perdere offerte.

• Notifiche di richiesta di assenza - Quando un agente invia una richiesta di ferie tramite il modulo di richiesta, il suo team leader o supervisore riceve una notifica persistente nell'app, una notifica a comparsa o una notifica push di sistema.

Beneficio:

• Fornisce notifiche tempestive
• Migliora l'efficienza della pianificazione
• Riduce il carico di lavoro amministrativo
• Garantisce una comunicazione fluida tra agenti e supervisori.

4 marzo 2025

Meglio ancora se utilizzato con Webex: Esperienza di gestione delle chiamate migliorata nell'Agent Desktop

Questa funzionalità consolida le notifiche di chiamata Webex e il popover sul desktop nell'area riservata all'agente, eliminando la sovrapposizione delle informazioni. Ora puoi rispondere alle chiamate direttamente dal desktop senza alcuna sovrapposizione con la finestra di chiamata dell'app Webex. Questa funzionalità è disponibile solo con l'app Webex versione 44.12 o successiva. Assicurati di aver attivato l'opzione "Nascondi le notifiche di chiamata di Webex". Per ulteriori informazioni, consultare Ottimizzare le notifiche di chiamata di Webex Contact Center Desktop con Webex App come client e Configurare e gestire le notifiche.

3 marzo 2025

Webex WFO: Supporto linguistico globale per le categorie di frasi

Webex WFO offre ora un supporto multilingue migliorato, semplificando la gestione delle conversazioni in lingue miste e mantenendo la precisione in diversi contesti. Ora gli utenti possono utilizzare lo stesso nome di categoria in più lingue.

Beneficio:

• Rappresentazione accurata di contesti multilingue, comprese le conversazioni in lingue miste.
• Gestione efficace dei termini ricorrenti, come i marchi commerciali, che rimangono invariati nelle diverse lingue.
• Maggiore flessibilità nella categorizzazione della stessa parola o frase in diverse lingue.

Questi miglioramenti rendono Webex WFO ancora più in linea con le esigenze dei clienti, offrendo un'esperienza più fluida e intuitiva.

Per ulteriori informazioni, vedere Localizzazione.

25 febbraio 2025

Assistenza per i canali digitali di Webex WFO (e-mail)

Webex WFO Quality Management offre ora funzionalità omnicanale avanzate, che consentono alle organizzazioni di fornire un'esperienza fluida e di alta qualità sia nelle interazioni digitali che in quelle vocali.

Ora è possibile aggiungere canali digitali in Gestione applicazioni, tra cui chat, SMS ed e-mail.

Le nuove funzionalità di supporto digitale per la posta elettronica includono una ricerca migliorata, la gestione del flusso di lavoro, aggiornamenti del lettore multimediale, impostazioni di conservazione personalizzabili e altro ancora.

Webex WFO Quality Management consente ai team di condurre revisioni più rapide e approfondite e di ottimizzare i flussi di lavoro, aiutandoli a comprendere e soddisfare le esigenze dei clienti su più canali.

Per ulteriori informazioni, vedere i seguenti argomenti:

• Filtro per tipo di contatto e anteprima del testo
• Nuove colonne nella pagina delle interazioni
• Pannello di trascrizione della chat e mappa testuale
• Contatta l'amministrazione degli obiettivi
• Gestione del flusso di lavoro

11 febbraio 2025

Cisco AI Assistant per Contact Center

Benvenuto nel tuo nuovo Cisco AI Assistant per Contact Center.

Il tuo assistente AI di Cisco è qui per semplificare le tue attività quotidiane e aiutarti a offrire un servizio clienti eccezionale.

Ecco cosa offre l'Assistente AI:

• Riepiloghi delle chiamate generati dall'IA per mantenere il contesto e non ricominciare mai da capo quando le chiamate vengono trasferite o interrotte. Il tuo assistente basato sull'intelligenza artificiale:
  • Crea riepiloghi istantanei per disconnessioni impreviste o passaggi di consegne tra agenti virtuali.
  • Riprende la conversazione dal punto in cui il cliente l'aveva interrotta e la continua senza interruzioni, facendo risparmiare tempo a tutti.
• Pause benessere automatizzate per supportare il tuo benessere mentre ti prendi cura dei clienti.
  • Ricevi promemoria per le pause in base alle tue abitudini di lavoro.
  • Mantieni un atteggiamento energico e concentrato per tutta la durata del tuo turno.
• Auto CSAT per ottenere informazioni sulla soddisfazione del cliente tramite punteggi generati dall'IA subito dopo ogni interazione, per aiutarti a valutare le tendenze delle tue prestazioni.

Per ulteriori informazioni, consultare Cisco AI Assistant per Webex Contact Center.

Riepiloghi delle chiamate generati dall'IA

Riepiloghi generati dall'IA per le chiamate interrotte:Non dovrai più preoccuparti delle chiamate interrotte! Se una chiamata viene interrotta inaspettatamente, Cisco AI Assistant crea immediatamente un riepilogo della conversazione. Quando il cliente richiama, l'operatore successivo può continuare la conversazione senza interruzioni, risparmiando tempo e migliorando l'esperienza del cliente.

Riepiloghi dei trasferimenti con agenti AI:Fornisce riepiloghi completi delle interazioni con gli agenti virtuali, garantendo di avere tutte le informazioni necessarie per assistere i clienti in modo rapido ed efficiente. Questo significa meno ripetizioni per i clienti e risoluzioni più rapide!

Per ulteriori informazioni, consultare Migliora la tua efficienza utilizzando i riepiloghi generati dall'IA.

Pause benessere automatizzate

Le pause benessere automatizzate monitorano e rilevano i livelli di stress in tempo reale e inviano promemoria per fare delle pause tra un'attività e l'altra. Grazie a informazioni in tempo reale, il sistema offre pause benessere quando necessario, aiutandoti a gestire lo stress in modo efficace, a mantenere prestazioni elevate e a offrire esperienze eccezionali ai clienti.

Per ulteriori informazioni, consultare Migliorare il benessere e il coinvolgimento con pause benessere automatizzate.

CSAT automatico

Preparati a massimizzare la soddisfazione dei tuoi clienti e a migliorare le prestazioni con Auto CSAT! Il modello proprietario Auto CSAT di Cisco utilizza dati operativi, trascrizioni delle interazioni e sondaggi per prevedere e assegnare un punteggio CSAT a ciascuna interazione. È possibile visualizzare i punteggi Auto CSAT nel report Auto CSAT sulla dashboard dell'Assistente AI all'interno dell'Analizzatore condiviso dal supervisore.

Per ulteriori informazioni, consultare Migliorare le prestazioni e il servizio clienti utilizzando le informazioni CSAT.

1 febbraio 2025

Assistenza per i canali digitali di Webex WFO (chat, SMS)

Poiché le interazioni con i clienti si spostano sempre più sulle piattaforme digitali, Webex WFO Quality Management ha introdotto miglioramenti per supportare il coinvolgimento omnicanale. Questi aggiornamenti garantiscono una visione completa delle interazioni e un'esperienza fluida su diversi canali.

Elementi di rilievo chiave

• Trascrizione della chat Il pannello mostra la separazione tra le parti per rivedere rapidamente e ottenere il contesto completo di un'interazione testuale e una nuova Mappa del testo con la possibilità di cliccare su una bolla per raggiungere rapidamente quel punto della chat.
• Tipo di contatto ora include Chat e SMS oltre a Chiamata e Messaggio di testo.

Pagina delle interazioni

• Le colonneMotivo e Tipo di registrazione sono state migliorate per i contatti digitali. Ad esempio, Motivo ora riflette il motivo impostato dal flusso di lavoro.
• Viene aggiunta una nuova colonna Parti esterne. Parti esterne è un nuovo filtro per i contatti di chat e SMS che consente di filtrare in base alla persona con cui l'agente ha interagito. Questo identificativo è solitamente un indirizzo email o un numero di telefono, ma può variare a seconda dello strumento di chat o messaggistica utilizzato.

Per ulteriori informazioni, vedere i seguenti argomenti:

• Filtro per tipo di contatto e anteprima del testo
• Nuove colonne nella pagina delle interazioni
• Pannello di trascrizione della chat e mappa testuale

29 gennaio 2025

Assistenza tramite SMS e email in uscita avviata dall'agente

Siamo lieti di annunciare che ora gli agenti possono avviare attività di invio di SMS o e-mail in uscita direttamente dalla postazione agente di Webex Contact Center. Gli agenti possono avviare un'attività in uscita indipendentemente dal loro stato attuale, che si tratti di una chiamata vocale, di un'interazione digitale o di un momento di inattività senza attività assegnate. Questa nuova funzionalità consente agli agenti di inviare aggiornamenti ai clienti o ai partner esterni al di fuori delle normali interazioni, su richiesta, e sarà disponibile per tutti gli agenti che hanno accesso ai canali digitali basati su Webex Connect. Tuttavia, la possibilità di avviare queste attività in uscita dipenderà dalle soglie configurate nella policy del profilo multimediale mappata all'agente.

27 gennaio 2025

Mantieni gli indirizzi email nel campo A

Ora gli agenti possono aggiungere più indirizzi email nel campo A quando rispondono a tutti in una conversazione. Inoltre, gli agenti possono rimuovere dall'elenco qualsiasi indirizzo email, ad eccezione di quello principale.

7 gennaio 2025

Migliorare l'esperienza di creazione dei casi SFDC: apertura dei casi in nuove schede

La creazione automatica dei casi in Salesforce ora apre tutti i nuovi casi in una scheda separata, indipendentemente dallo stato del contatto (noto o sconosciuto). In precedenza, i casi relativi ai contatti noti si aprivano in modalità di modifica all'interno della scheda corrente e si chiudevano al salvataggio o alla chiusura della scheda.

11 dicembre 2024

Consulta, organizza conferenze o trasferisci chiamate vocali a esperti all'interno della tua organizzazione Webex con la funzione di ricerca presenza.

Ottieni rapidamente l'aiuto dell'esperto giusto. Grazie alla funzione di ricerca presenza, potrai facilmente consultare, avviare conferenze o trasferire chiamate vocali agli esperti all'interno della tua organizzazione Webex. Cerca nella tua rubrica Webex per nome e visualizza la disponibilità in tempo reale per trovare la persona perfetta che ti possa assistere. È un modo semplice per ottenere l'aiuto di cui hai bisogno all'interno della tua organizzazione.

Per ulteriori informazioni, consultare le sezioni "Avviare una consulenza" e "Trasferire una chiamata" di Gestire le chiamate in Agent Desktop.

11 dicembre 2024

Effettua chiamate vocali in uscita agli esperti all'interno della tua organizzazione Webex con la funzione di ricerca presenza.

Ottieni rapidamente l'aiuto dell'esperto giusto. Grazie alla funzione di ricerca presenza, potrai effettuare facilmente chiamate in uscita agli esperti all'interno della tua organizzazione Webex. Consulta la tua rubrica Webex e visualizza la disponibilità in tempo reale per trovare la persona ideale che possa assisterti. È un modo semplice per ottenere l'aiuto di cui hai bisogno all'interno della tua organizzazione.

Per ulteriori informazioni, vedere la sezione 'Effettuare una chiamata in uscita' di Effettuare una chiamata in uscita.

Effettua chiamate vocali in uscita agli esperti all'interno della tua organizzazione Microsoft Teams con la funzione di ricerca presenza.

Ottieni rapidamente l'aiuto dell'esperto giusto. Grazie alla funzione di ricerca presenza, potrai effettuare facilmente chiamate in uscita agli esperti all'interno della tua organizzazione Microsoft Teams. Cerca nella tua rubrica di Microsoft Teams e visualizza la disponibilità in tempo reale per trovare la persona ideale che ti possa assistere. È un modo semplice per ottenere l'aiuto di cui hai bisogno all'interno della tua organizzazione.

Per ulteriori informazioni, vedere la sezione 'Effettuare una chiamata in uscita' di Effettuare una chiamata in uscita.

2 dicembre 2024

Funzionalità di mascheramento dei dati personali per una maggiore sicurezza e privacy nelle comunicazioni con i clienti.

Scopri un nuovo standard in materia di privacy dei clienti grazie alla funzionalità di mascheramento delle informazioni di identificazione personale (PII) disponibile nella tua postazione agente. Questo miglioramento supporta il vostro impegno nell'offrire un servizio eccezionale con misure di sicurezza avanzate, garantendo che i dati sensibili dei clienti rimangano protetti.

Per informazioni dettagliate su come funziona questa funzione di mascheramento per gli agenti, fare riferimento agli articoli pertinenti nelle sezioni Gestione delle chiamate in entrata e Gestione delle conversazioni sui canali digitali del Centro assistenza del Contact Center.

4 novembre 2024

Nuovi connettori CRM per Salesforce, Microsoft Dynamics 365 e ServiceNow

Accedi a tutto ciò di cui hai bisogno in un unico posto. I nostri connettori CRM ti permettono di gestire le interazioni vocali e al contempo di recuperare le informazioni dei clienti da Salesforce, Microsoft Dynamics 365 o ServiceNow. Sperimenta notifiche a schermo intero, registrazione delle attività, gestione dei casi e molto altro ancora, il tutto all'interno di un'interfaccia agente intuitiva e completamente rinnovata. Per ulteriori informazioni, vedere Accedere e utilizzare Webex Contact Center in Dynamics, Accedere e utilizzare Webex Contact Center in ServiceNowe Accedere e utilizzare Webex Contact Center in Salesforce.

30 ottobre 2024

La funzionalità di telefonia desktop è ora supportata su Microsoft Edge e Firefox.

Gli operatori di Webex Contact Center possono ora utilizzare la tecnologia Desktop (WebRTC) per gestire le interazioni vocali direttamente nei browser Edge e Firefox.

18 ottobre 2024

Cisco AI Assistant per Contact Center

Cisco AI Assistant for Contact Center è progettato per ottimizzare il lavoro degli operatori e migliorare l'esperienza del cliente. AI Assistant fornisce riepiloghi delle chiamate generati dall'intelligenza artificiale in vari punti di contatto durante l'interazione con il cliente: prima, durante e dopo. Le prime funzionalità disponibili nel portale beta includono riepiloghi automatici per le chiamate interrotte e riepiloghi dei trasferimenti di chiamata tramite agente virtuale.

• Riepiloghi automatici per le chiamate interrotte

  Grazie a questa funzionalità, sia i clienti che gli operatori non dovranno più preoccuparsi di ripetere le conversazioni in quei casi frustranti in cui la chiamata si interrompe accidentalmente prima della risoluzione del problema. Quando il cliente richiama, Cisco AI Assistant per Contact Center genererà un riepilogo della chiamata prima che questa si interrompa e lo mostrerà all'operatore successivo che risponderà alla chiamata. In questo modo, gli operatori possono riprendere la conversazione esattamente da dove l'operatore precedente l'aveva interrotta, evitando al cliente di dover ripetere le stesse informazioni e riducendo drasticamente i tempi medi di gestione delle chiamate.

• Riepiloghi trasferimenti ad agenti virtuali

  Grazie a questa funzionalità, gli agenti ricevono un riepilogo generato automaticamente dell'interazione del cliente con l'agente virtuale, garantendo una rapida comprensione del contesto, riducendo le ripetizioni da parte del cliente e accelerando i tempi di risoluzione.

È necessario registrarsi sul Portale Beta di Webex e compilare il sondaggio di partecipazione per esprimere il proprio interesse per queste funzionalità beta.

27 settembre 2024

Valorizzazione del contesto storico delle email

Gli agenti che lavorano sul canale e-mail avranno ora a disposizione una cronologia contestuale più completa durante la gestione delle attività via e-mail. Nell'ambito di questo miglioramento,

• Quando un agente risponde o inoltra un'e-mail, il sistema di composizione carica la risposta citata e consente agli agenti di modificarne il contenuto come farebbero con un qualsiasi client di posta elettronica standard.
• Ogni risposta o inoltro avrà un prefisso dell'oggetto a livello di messaggio ( RE: o FW: ) in base all'azione eseguita.
• Inoltre, per supportare questa funzionalità, abbiamo aumentato il limite massimo di caratteri per le email da 25.000 a 500.000 caratteri (sommando email precedenti e risposte recenti).

Per ulteriori informazioni, consultare Gestione delle conversazioni e-mail.

24 settembre 2024

Connettore Webex Contact Center CRM per l'edizione Xanadu di ServiceNow.

Preparati a migliorare le tue interazioni con i clienti! Il connettore Webex Contact Center CRM è ora disponibile su ServiceNow Xanadu Edition. Sperimenta un'integrazione perfetta, un accesso efficiente ai dati e un flusso di lavoro più snello, il tutto all'interno del tuo ambiente ServiceNow di fiducia.

Per ulteriori informazioni, consultare l'articolo Integrare Webex Contact Center con ServiceNow.

16 maggio 2024

Supporto WebRTC per Webex Contact Center

Webex Contact Center introduce il supporto WebRTC (Web Real-Time Communication) per Agent Desktop tramite la piattaforma multimediale di nuova generazione (RTMS).

Grazie a questa funzionalità, gli agenti possono utilizzare Agent Desktop con una cuffia senza bisogno di un telefono esterno o di un numero di interno. Agent Desktop supporta tutte le funzionalità vocali attualmente disponibili, come la messa in attesa, il recupero, il trasferimento e la conferenza. Funzionalità come la funzione di silenziamento, la risposta automatica e il tastierino numerico sono state aggiunte ad Agent Desktop per facilitare l'utilizzo esclusivamente tramite browser. Inoltre, quando un agente effettua l'accesso tramite browser, un nuovo indicatore di stato WebRTC mostra se il servizio vocale è attivo, non attivo o in fase di connessione.

Ciò offre ai clienti maggiore libertà e flessibilità nell'impiego degli agenti, minimizzando i costi e riducendo i tempi di integrazione per l'implementazione o l'espansione di un nuovo contact center.

Per ulteriori informazioni, vedere Accedere a Agent Desktop.

26 marzo 2024

Webex Contact Center viene lanciato nel data center di Singapore.

Il servizio Webex Contact Center è ora disponibile da un nuovissimo data center situato a Singapore. Ora avrete la possibilità di scegliere Singapore come paese in cui operare. Questo vi permetterà di effettuare il provisioning del vostro tenant direttamente nel data center di Singapore. Fornirà Media Pop dedicati con sede a Singapore, risultando ideale per i nostri stimati clienti nella regione che necessitano di servizi multimediali vocali.

Per ulteriori informazioni, vedere Località dei dati in Webex Contact Center.

16 gennaio 2024

Rimozione del rumore di fondo per gli operatori dei contact center

Webex Contact Center introduce una funzionalità avanzata che elimina i rumori di sottofondo durante le conversazioni con i clienti. Sfruttando il deep learning, la scienza del linguaggio e l'elaborazione audio, questa innovazione garantisce una comunicazione più chiara e una migliore comprensione. Per ulteriori informazioni, consultare Gestisci le tue chiamate in Agent Desktop.