Novità per gli agenti in Webex Contact Center

Funzionalità di mascheramento PII per migliorare la sicurezza e la privacy nelle comunicazioni con i clienti

Preparati per un nuovo standard nella privacy dei clienti con la prossima funzione di mascheramento delle informazioni personali identificabili (PII). La tua attenzione alla fornitura di un servizio eccezionale sarà supportata da misure di sicurezza avanzate, garantendo che i dettagli sensibili dei clienti rimangano protetti, consentendoti di interagire con fiducia e tranquillità.

Conserva gli indirizzi e-mail nel campo A

Gli agenti possono ora aggiungere più indirizzi e-mail nel campo A quando rispondono a tutti in una conversazione. Inoltre, gli agenti possono rimuovere qualsiasi indirizzo e-mail dall'elenco tranne quello principale.

Consulta, conferenza o trasferimento di chiamate vocali a esperti all'interno della tua organizzazione Webex con Ricerca presenza

Chiedi aiuto all'esperto giusto, velocemente. Con la ricerca Presence, potrai consultare, registrare conferenze o trasferire facilmente chiamate vocali a esperti all'interno della tua organizzazione Webex. Cerca nella nostra directory per nome e vedi la loro disponibilità in tempo reale per trovare la persona perfetta per aiutarti. È un modo semplice per ottenere l'aiuto di cui hai bisogno all'interno della tua organizzazione.

Collaborazione migliorata nelle chiamate con più partecipanti Webex contact center

Stiamo introducendo miglioramenti alla funzionalità di chiamata in conferenza all'interno del contact center. Queste modifiche consentiranno discussioni continue tra più parti, anche dopo che il cliente o l'agente si è disconnesso dalla chiamata.

Comportamento attuale:

Con la versione esistente di Webex Contact Center:

• Durante una conference call, l'interazione è limitata alla presenza del cliente.

• In una conferenza a tre, gli agenti hanno la possibilità di "trasferire" la chiamata, consentendo loro di abbandonare la chiamata mentre la passano al partecipante rimanente.

• È possibile aggiungere un altro partecipante e trasferire la chiamata solo a tale partecipante.

Nuova esperienza:

• La funzionalità di chiamata in conferenza viene ampliata per consentire fino a sei partecipanti aggiuntivi, migliorando gli sforzi di collaborazione per soddisfare le esigenze dei clienti.

• È possibile consultare questi potenziali partecipanti prima di portarli alla teleconferenza.

• Ad esempio, se un cliente effettua una chiamata al contact center e l'agente che gestisce la chiamata deve coinvolgere due esperti per assistere il cliente, l'agente può coinvolgerli nella chiamata uno alla volta, dando luogo a una conferenza con quattro partecipanti. Se l'agente desidera lasciare il cliente con i due esperti e abbandonare la chiamata, possono farlo per rispondere alla chiamata successiva o se il paziente abbandona, l'agente e gli esperti possono continuare a collaborare per qualsiasi discussione conclusiva post-chiamata prima di terminare la conferenza.

  Ad esempio, se un paziente avvia una chiamata per parlare con un medico e un'infermiera, come agente, ora puoi includere fino a sei altre parti per assistere. Se il paziente lascia la chiamata dopo la consultazione iniziale, il team medico può continuare la discussione per completare l'analisi.

• Questo miglioramento offre ai clienti una maggiore flessibilità nella gestione delle loro interazioni.

• L'opzione "Trasferisci" in una conferenza a tre parti viene rinominata "Esci". Puoi abbandonare la chiamata facendo clic su "Esci" e il partecipante successivo assume automaticamente il controllo.

• È possibile terminare completamente la conferenza, una funzione precedentemente non disponibile, consentendo di concludere l'interazione e procedere alle attività conclusive.

• Se il cliente esce dalla chiamata, la chiamata entra automaticamente in una fase di riepilogo, con tutti i partecipanti rimanenti ancora connessi, consentendo loro di terminare la discussione.

Miglioramento del trasferimento del punto di ingresso e della conferenza

Webex Contact Center introdurrà presto un miglioramento delle funzionalità di trasferimento di chiamata e conferenza. Attualmente, quando un agente trasferisce una chiamata a un punto di ingresso, deve attendere fino a quando un altro agente non viene connesso alla chiamata. Ciò significa che non possono rilasciare la chiamata mentre si trova in uno stato di IVR o di coda.

Con la nuova funzionalità, questa limitazione verrà rimossa. Gli agenti possono rilasciare la chiamata al IVR o alla coda, eliminando la necessità di attendere la connessione di un altro agente. Questo miglioramento semplifica il processo di gestione delle chiamate e migliora l'efficienza.

Inoltre, questa funzionalità migliora le operazioni di conferenza e include il supporto per un flusso che esegue un trasferimento cieco quando si indirizza una chiamata a un punto di ingresso diverso.

Nuovo widget Customer Journey (versione 10)

Preparati per uno strumento rivoluzionario in arrivo: il widget Customer Journey. Pensala come la tua guida personale alla narrativa di ogni cliente. Con questo pratico widget, non è più necessario fare i salti mortali per tracciare il percorso di un cliente. Avrai una visione completa e in tempo reale delle loro interazioni, dal contatto iniziale al loro impegno più recente. Preparati a offrire un servizio non solo rapido, ma incredibilmente personalizzato, perché avrai tutto il contesto di cui hai bisogno, proprio quando ne hai bisogno.

Se sei interessato a comprendere il widget dal punto di vista di un agente, puoi trovare una documentazione completa qui.

Come si usa? Clicca qui per il vidcast.

Sincronizzazione dello stato Webex Calling con Webex stato di Contact Center

Stiamo sviluppando una funzione che sincronizzerà il tuo stato tra Webex Calling e Webex Contact Center. In qualità di agente, ciò significa che non dovrai più gestire manualmente il tuo stato su entrambe le applicazioni. Se sei occupato con attività non di contact center, il tuo stato verrà automaticamente impostato come non disponibile, riducendo la probabilità di "RONA" (Redirection on No Answer). Ciò migliorerà la tua esperienza lavorativa e l'efficienza complessiva del routing.

Estrazione di intestazioni SIP

Stiamo lavorando a una funzione che consentirà alle chiamate instradate attraverso il Contact Center Webex di trasportare intestazioni personalizzate con informazioni chiave da PSTN o altri servizi di telefonia. Questi campi di intestazione personalizzati, estraibili da questi messaggi, possono essere visualizzati come riferimento. Questa funzione sarà particolarmente utile quando si collega WxCC a sistemi esterni e on-premise, fornendo dati più completi e migliorando l'efficienza del flusso di lavoro.

Supporto e-mail e SMS in uscita avviato dall'agente

Siamo lieti di annunciare che gli agenti saranno presto in grado di avviare un'attività di SMS o e-mail in uscita dal Agent Desktop di Webex Contact Center. Gli agenti possono avviare un'attività in uscita indipendentemente dal loro stato corrente, sia durante una chiamata vocale, impegnati in un'interazione digitale o inattivi senza attività assegnate. Questa nuova funzionalità consentirà agli agenti di inviare aggiornamenti a clienti o partner esterni al di fuori delle normali interazioni on demand e sarà disponibile per tutti gli agenti con accesso ai canali digitali basati su Webex Connect. Tuttavia, la possibilità di avviare queste attività in uscita dipenderà dalle soglie configurate nel criterio del profilo multimediale mappato all'agente.