5 giugno 2024

Migliora le interazioni con i clienti con l'integrazione di Apple Messages for Business (AMB)

In qualità di agente, preparati a trasformare il coinvolgimento dei clienti con l'integrazione di Webex Contact Center e Apple Messages for Business (AMB). Questo miglioramento consente di connettersi con i clienti direttamente all'interno dell'ecosistema Apple, offrendo un'esperienza di messaggistica più intuitiva e interattiva. Utilizza funzionalità avanzate come selezioni elenchi, selezioni orarie, moduli e risposte rapide per fornire un servizio senza soluzione di continuità che soddisfi le aspettative dei clienti moderni.

Attraverso il Flow Builder di Webex Connect, i tuoi amministratori possono progettare e implementare percorsi del cliente automatizzati su misura per le esigenze specifiche del tuo marchio. Quando una conversazione richiede un tocco personale, sarai in grado di trasferire agevolmente i clienti al supporto dal vivo, garantendo che ogni interazione sia gestita con la massima cura ed efficienza.

Sfrutta la potenza dell'integrazione AMB e sii in prima linea nell'offrire esperienze eccezionali ai clienti.

Per esplorare tutte le funzionalità di questo canale e in che modo può avvantaggiare il tuo marchio, fai clic qui per maggiori dettagli.

Per cominciare, Webex Contact Center supporterà le funzionalità richieste da Apple per BOTS e Contact Center.

Per ulteriori informazioni, vedere Configurare i canali digitali in Webex Contact Center e Tipi di allegati supportati per i canali digitali in Webex Contact Center.

16 maggio 2024

Supporto E911 migliorato con WebRTC

In qualità di utente WebRTC, beneficerai del supporto E911 integrato, grazie alla soluzione Redsky Emergency. Ciò significa che in caso di emergenza, le informazioni sulla posizione possono essere trasmesse con precisione ai primi soccorritori, garantendo un'assistenza rapida quando necessario. Questo aggiornamento fa parte del nostro impegno a fornire un ambiente di lavoro sicuro e flessibile.

Per ulteriori informazioni, vedere Provisioning delle chiamate di emergenza in Webex Contact Center for Agents.

10 maggio 2024

Sincronizzare lo stato degli agenti tra Webex Contact Center e Microsoft Teams

Con la funzione di sincronizzazione della presenza, lo stato di Contact Center Webex si sincronizza automaticamente con Microsoft Teams. Sia che tu sia in chiamata, in una presentazione di contenuti o in modalità "Non disturbare", il tuo stato è visibile, riducendo le possibilità di "RONA" (Redirection on No Answer). Per ulteriori informazioni, vedere Informazioni sugli stati degli agenti.

10 maggio 204

Aggiornamenti di accessibilità in corso per Agent Desktop

Il nostro obiettivo è stato quello di migliorare l'esperienza utente per tutti gli agenti, facilitando la navigazione e l'interazione fluide. Stiamo perfezionando il comportamento dello screen reader, ottimizzando l'ordine delle tabulazioni e migliorando il contrasto cromatico degli elementi. Questi continui miglioramenti assicurano che gli agenti di tutte le abilità possano interagire senza problemi con la piattaforma, consentendo loro di offrire esperienze di servizio clienti eccezionali.

6 maggio 2024

Nuovo widget Customer Journey (versione 10)


 
Questa funzione è disponibile solo negli Stati Uniti (Limited Availability). La funzione verrà abilitata per un cliente solo dopo la revisione e il contratto necessari.

Preparati per uno strumento rivoluzionario in arrivo: il widget Customer Journey. Pensala come la tua guida personale alla narrativa di ogni cliente. Con questo pratico widget, non è più necessario fare i salti mortali per tracciare il percorso di un cliente. Avrai una visione completa e in tempo reale delle loro interazioni, dal contatto iniziale al loro impegno più recente. Preparati a offrire un servizio non solo rapido, ma incredibilmente personalizzato, perché avrai tutto il contesto di cui hai bisogno, proprio quando ne hai bisogno.

Se sei interessato a comprendere il widget dal punto di vista di un agente, puoi trovare una documentazione completa qui.

Come si usa? Clicca qui per il vidcast.

29 marzo 2024

Webex Contact Center AI Beta: gestione del burnout degli agenti e CSAT automatico

Siamo lieti di annunciare le funzionalità beta di Agent Burnout Management e Auto CSAT. Queste caratteristiche sono progettate per migliorare il benessere e la produttività degli agenti

La funzione Agent Burnout Detection sfrutta i dati end-to-end nella piattaforma Webex Contact Center per rilevare i livelli di stress dell'agente in tempo reale. Abbiamo stretto una partnership con Thrive Global per offrire una pausa di "ripristino" agli agenti quando sperimentano livelli di stress elevati rilevati dal modello AI Cisco Agent Burnout Detection.

Auto CSAT prevede CSAT post-interazione per tutti i clienti, consentendo ai contact center di sfruttare ogni interazione per approfondimenti e processi decisionali, massimizzando in ultima analisi la soddisfazione del cliente e le prestazioni degli agenti.

Devi registrarti sul portale Webex beta e compilare il sondaggio di partecipazione per esprimere il tuo interesse per queste funzionalità beta.

26 marzo 2024

Webex Lancio del Contact Center nel data center di Singapore

Webex servizi di Contact Center viene ora lanciato da un nuovissimo data center situato a Singapore. Ora avrai la possibilità di scegliere Singapore come paese di attività. In questo modo sarà possibile eseguire il provisioning del tenant direttamente nel centro dati di Singapore. Fornirà Media Pops dedicati con sede a Singapore, rendendolo ideale per i nostri stimati clienti nella regione che richiedono servizi multimediali vocali.

Per ulteriori informazioni, vedere Località dei dati in Webex Contact Center.

13 marzo 2024

Consulta o trasferisci le chiamate vocali agli esperti all'interno della tua organizzazione Microsoft Teams con la ricerca Presence

Gli agenti che devono consultare o trasferire una chiamata vocale avranno accesso a una directory Desktop di esperti della propria organizzazione Microsoft Teams. Questa directory elenca gli esperti con informazioni quali presenza, titolo professionale, reparto e telefono aziendale, assicurando che gli agenti possano cercare e scegliere l'esperto giusto per la chiamata.

26 febbraio 2024

Supporto per Webex Contact Center CRM Connector nell'edizione Vancouver di ServiceNow

Ora puoi sfruttare senza problemi le funzionalità del connettore Webex Contact Center per ServiceNow nell'edizione di Vancouver. Ciò significa che puoi accedere e gestire le interazioni con i clienti in modo più efficiente, direttamente dal connettore CRM ServiceNow. Dì addio al cambio di contesto non necessario e saluta un flusso di lavoro più fluido e snello.

Per ulteriori informazioni, vedere Integrare Webex Contact Center con ServiceNow.

22 febbraio 2024

Partecipare a una chiamata

Con la nuova funzione Barge-In, il tuo supervisore può entrare nella tua chiamata in corso, trasformandola in una comunicazione a tre vie. Questo ti aiuterà a risolvere le domande dei clienti in modo più efficace e ad apprendere sul posto di lavoro.

Per ulteriori informazioni, vedere Monitoraggio degli agenti in chiamata.

07 febbraio 2024

Supporto WebRTC per Webex Contact Center

Con l'imminente supporto WebRTC per Agent Desktop, utilizzando la piattaforma multimediale di nuova generazione, sarai in grado di facilitare le tue chiamate direttamente dal tuo browser con l'aiuto di una cuffia. Non c'è più bisogno di telefoni esterni o numeri di interno. Questa nuova funzionalità offre tutte le funzionalità vocali attuali come attesa, recupero, trasferimento e conferenza. Inoltre, sono state aggiunte nuove funzionalità come l'audio, la risposta automatica e la tastiera per garantire un utilizzo senza interruzioni solo del browser. Non solo, un nuovo indicatore di stato WebRTC ti mostrerà lo stato corrente del servizio voce.

16 gennaio 2024

Rimozione del rumore di fondo per gli agenti del contact center

Webex Contact Center introduce una funzione avanzata che rimuove il rumore di fondo durante le conversazioni con i clienti. Sfruttando il deep learning, la scienza del linguaggio e l'elaborazione audio, questa innovazione garantisce una comunicazione più chiara e una migliore comprensione. Disponibile per gli agenti premium Flex 3, preparati a sperimentare un livello completamente nuovo di chiarezza della conversazione. Per ulteriori informazioni, vedere Rimozione dei rumori di fondo.

Stiamo condividendo i dettagli sulle nostre rilasci di funzionalità pianificate che usciranno presto per gli agenti. Cisco può apportare modifiche alle funzionalità previste a sua esclusiva discrezione. È possibile iscriversi a questo articolo per ricevere aggiornamenti su qualsiasi modifica.

Giugno 2024

Nuovo widget Customer Journey (versione 10)


 
Questa funzione è attualmente disponibile a disponibilità limitata (LA) per l'area Stati Uniti. Sarà esteso anche alla regione EMEA.

Preparati per uno strumento rivoluzionario in arrivo: il widget Customer Journey. Pensala come la tua guida personale alla narrativa di ogni cliente. Con questo pratico widget, non è più necessario fare i salti mortali per tracciare il percorso di un cliente. Avrai una visione completa e in tempo reale delle loro interazioni, dal contatto iniziale al loro impegno più recente. Preparati a offrire un servizio non solo rapido, ma incredibilmente personalizzato, perché avrai tutto il contesto di cui hai bisogno, proprio quando ne hai bisogno.

Se sei interessato a comprendere il widget dal punto di vista di un agente, puoi trovare una documentazione completa qui.

Come si usa? Clicca qui per il vidcast.

Avviso suoneria continuo per WebRTC Desktop

Restate sintonizzati per un aggiornamento entusiasmante!

Quando una chiamata in ingresso da un cliente arriva sul desktop WebRTC, gli agenti continueranno a sentire una suoneria fino a quando non intervengono rispondendo alla chiamata o fino a quando il sistema imposta automaticamente il loro stato su "Ring No Answer" (RONA) se la chiamata non viene presidiata. Inoltre, se il cliente decide di disconnettersi prima della risposta alla chiamata, la suoneria terminerà.

Questo intuitivo sistema di allarme è progettato per garantire una comunicazione e un coinvolgimento senza soluzione di continuità con i clienti.

Supporto della PSTN gateway locale Webex per le chiamate agente WebRTC

Con l'imminente supporto di WebRTC per il Agent Desktop, gli agenti saranno in grado di ricevere e avviare chiamate tramite PSTN fornita tramite un gateway locale Webex. Questa funzione è in cantiere per migliorare ulteriormente le capacità di comunicazione e la flessibilità.

Supporto per endpoint WebRTC Webex Calling per agenti Webex Contact Center

Questo aggiornamento ti consentirà di accedere utilizzando un endpoint WebRTC Webex Calling, consentendoti di ricevere, effettuare e controllare le chiamate proprio come faresti in una workstation fisica. Con la potenza della tecnologia WebRTC, puoi gestire tutte le comunicazioni direttamente dal tuo browser web. Non sono necessari plug-in o download aggiuntivi. Resta sintonizzato per questa funzione rivoluzionaria che semplificherà i tuoi flussi di lavoro e ottimizzerà le tue capacità di gestione delle chiamate.

Supporto per Webex Contact Center CRM Connector nell'edizione Washington di ServiceNow

È possibile accedere senza problemi al connettore CRM Webex Contact Center nell'edizione Washington di ServiceNow per un'esperienza più fluida.

Maggiore chiarezza con la rimozione dei rumori di fondo per gli agenti dei contact center

Webex Contact Center introduce una funzione avanzata che rimuove il rumore di fondo durante le conversazioni con i clienti. Questa funzione sfrutta il sofisticato deep learning e l'elaborazione audio per rimuovere qualsiasi rumore indesiderato dalle chiamate, consentendoti di concentrarti sulla fornitura di un servizio eccezionale con facilità. Non dovrai preoccuparti del rumore del traffico, della costruzione o di qualsiasi altra distrazione: solo una comunicazione pura e chiara.

Migliora le interazioni con i clienti con l'integrazione di Google Business Messages

Webex Contact Center espanderà le sue capacità di comunicazione attraverso un'imminente integrazione con Google Business Messages (GBM), per offrirti un nuovo potente modo di connetterti. Questa integrazione dà vita all'esperienza di conversazione del tuo brand all'interno di Google Maps su qualsiasi dispositivo mobile, arricchendo le interazioni dei clienti con la comodità e la familiarità della loro piattaforma preferita. Clicca qui per saperne di più su questo sviluppo.

In qualità di agente, sarai in grado di gestire le attività in entrata senza sforzo e rispondere alle richieste dei clienti con testo in formato RTF, migliorando la qualità delle tue conversazioni. I percorsi automatizzati progettati dai tuoi amministratori attraverso Flow Builder di Webex Connect consentiranno passaggi di consegne fluidi al supporto in tempo reale quando necessario, consentendoti di concentrarti sulla fornitura di assistenza personalizzata senza perdere un colpo.

Abbraccia il futuro della comunicazione con i clienti con l'integrazione di Google Business Messaggi e offri un servizio continuo e reattivo che i clienti apprezzeranno.

Agosto 2024

Collaborazione migliorata nelle chiamate con più partecipanti Webex contact center

Stiamo introducendo miglioramenti alla funzionalità di chiamata in conferenza all'interno del contact center. Queste modifiche consentiranno discussioni continue tra più parti, anche dopo che il cliente si è disconnesso dalla chiamata.

Comportamento attuale:

Nella configurazione esistente di Webex Contact Center:

  • Durante una conference call, l'interazione è limitata alla presenza del cliente.

  • In una conferenza a tre, gli agenti hanno la possibilità di "trasferire" la chiamata, consentendo loro di abbandonare la chiamata mentre la passano al partecipante rimanente.

  • È possibile aggiungere un altro partecipante e trasferire la chiamata solo a tale partecipante.

Nuova esperienza:

  • La funzionalità di chiamata in conferenza viene ampliata per consentire fino a sei partecipanti aggiuntivi, migliorando gli sforzi di collaborazione per soddisfare le esigenze dei clienti.

  • È possibile consultare questi potenziali partecipanti prima di portarli alla teleconferenza.

  • Ad esempio, se un paziente avvia una chiamata per parlare con un medico e un'infermiera, come agente, ora puoi includere fino a sei altre parti per assistere. Se il paziente lascia la chiamata dopo la consultazione iniziale, il team medico può continuare la discussione per completare l'analisi.

  • Questo miglioramento offre ai clienti una maggiore flessibilità nella gestione delle loro interazioni.

  • L'opzione "Trasferisci" in una conferenza a tre parti viene rinominata "Esci". Puoi abbandonare la chiamata facendo clic su "Esci" e il partecipante successivo assume automaticamente il controllo.

  • È possibile terminare completamente la conferenza, una funzione precedentemente non disponibile, consentendo di concludere l'interazione e procedere alle attività conclusive.

  • Se il cliente esce dalla chiamata, la chiamata entra automaticamente in una fase di riepilogo, con tutti i partecipanti rimanenti ancora connessi, consentendo loro di terminare la discussione.

Funzionalità pianificate

Supporto WebRTC per Agent Desktop in Canada

Con l'imminente supporto WebRTC per Agent Desktop, utilizzando la piattaforma multimediale di nuova generazione, sarai in grado di facilitare le tue chiamate direttamente dal tuo browser con l'aiuto di una cuffia. Non c'è più bisogno di telefoni esterni o numeri di interno. Questa nuova funzionalità offre tutte le funzionalità vocali attuali come attesa, recupero, trasferimento e conferenza. Inoltre, sono state aggiunte nuove funzionalità come l'audio, la risposta automatica e la tastiera per garantire un utilizzo senza interruzioni solo del browser. Non solo, un nuovo indicatore di stato WebRTC ti mostrerà lo stato corrente del servizio voce.

Sincronizzazione dello stato Webex Calling con Webex stato di Contact Center

Stiamo sviluppando una funzione che sincronizzerà il tuo stato tra Webex Calling e Webex Contact Center. In qualità di agente, ciò significa che non dovrai più gestire manualmente il tuo stato su entrambe le applicazioni. Se sei occupato con attività non di contact center, il tuo stato verrà automaticamente impostato come non disponibile, riducendo la probabilità di "RONA" (Redirection on No Answer). Ciò migliorerà la tua esperienza lavorativa e l'efficienza complessiva del routing.

Estrazione di intestazioni SIP

Stiamo lavorando a una funzione che consentirà alle chiamate instradate attraverso il Contact Center Webex di trasportare intestazioni personalizzate con informazioni chiave da PSTN o altri servizi di telefonia. Questi campi di intestazione personalizzati, estraibili da questi messaggi, possono essere visualizzati come riferimento. Questa funzione sarà particolarmente utile quando si collega WxCC a sistemi esterni e on-premise, fornendo dati più completi e migliorando l'efficienza del flusso di lavoro.

Webex Contact Center rilascia regolarmente software aggiornato. Per l'elenco aggiornato dei problemi risolti, consulta l'articolo Problemi risolti.

Il routing di richiamata di cortesia ai team basati sulla capacità non è supportato

Il callback di cortesia non è supportato con i team basati sulla capacità (CBT). Le CBT non hanno singoli agenti assegnati a loro e il callback di cortesia richiede un ID agente per funzionare. Pertanto, se la richiamata di cortesia scorre verso un punto di ingresso o una coda servita da un CBT, la chiamata non riesce.

22 febbraio 2024

Presentazione delle novità basate sulla persona: un approccio personalizzato agli aggiornamenti di prodotti e servizi

Siamo entusiasti di annunciare un significativo miglioramento nel modo in cui forniamo aggiornamenti sui nostri prodotti e servizi. Per fornirti le informazioni più pertinenti e mirate, siamo passati da un articolo consolidato "Novità" ad articoli "Novità" basati su persona, specificamente progettati per amministratori, supervisori e agenti. Questo nuovo approccio offre vantaggi chiave come contenuti personalizzati, aggiornamenti semplificati e maggiore chiarezza. Riceverai aggiornamenti direttamente pertinenti alla tua persona. Ciò significa non dover più setacciare informazioni che potrebbero non essere applicabili a te.