11 dicembre 2024

Consulta, conferenza o trasferimento di chiamate vocali a esperti all'interno della tua organizzazione Webex con Ricerca presenza

Chiedi aiuto all'esperto giusto, velocemente. Con la ricerca Presence, potrai consultare, registrare conferenze o trasferire facilmente chiamate vocali a esperti all'interno della tua organizzazione Webex. Cerca nella tua directory Webex per nome e visualizza la disponibilità in tempo reale per trovare la persona perfetta per assisterti. È un modo semplice per ottenere l'aiuto di cui hai bisogno all'interno della tua organizzazione.

Per ulteriori informazioni, vedere le sezioni "Avviare una consultazione" e "Trasferire una chiamata" di Gestire le chiamate in Agent Desktop.

11 dicembre 2024

Effettuare chiamate vocali in uscita agli esperti all'interno dell'organizzazione Webex con la ricerca presenza

Chiedi aiuto all'esperto giusto, velocemente. Con la ricerca Presence, sarai in grado di effettuare facilmente chiamate in uscita agli esperti all'interno della tua organizzazione Webex. Cerca nella tua directory Webex e visualizza la disponibilità in tempo reale per trovare la persona perfetta per assisterti. È un modo semplice per ottenere l'aiuto di cui hai bisogno all'interno della tua organizzazione.

Per ulteriori informazioni, vedere la sezione "Effettuare una chiamata in uscita" di Effettuare una chiamata in uscita.

Effettuare chiamate vocali in uscita agli esperti all'interno dell'organizzazione Microsoft Teams con la ricerca Presence

Chiedi aiuto all'esperto giusto, velocemente. Con la ricerca Presence, sarai in grado di effettuare facilmente chiamate in uscita agli esperti all'interno della tua organizzazione Microsoft Teams. Cerca nella tua directory Microsoft Teams e visualizza la disponibilità in tempo reale per trovare la persona perfetta per assisterti. È un modo semplice per ottenere l'aiuto di cui hai bisogno all'interno della tua organizzazione.

Per ulteriori informazioni, vedere la sezione "Effettuare una chiamata in uscita" di Effettuare una chiamata in uscita.

02 dicembre 2024

Funzionalità di mascheramento delle informazioni personali per migliorare la sicurezza e la privacy nelle comunicazioni con i clienti

Sperimenta un nuovo standard nella privacy dei clienti con l'introduzione della funzione di mascheramento delle informazioni personali identificabili (PII) per il tuo Agent Desktop. Questo miglioramento supporta la tua attenzione sulla fornitura di un servizio eccezionale con protezioni avanzate, garantendo che i dettagli sensibili dei clienti rimangano protetti.

Per informazioni dettagliate sul funzionamento di questo mascheramento per gli agenti, fare riferimento agli articoli pertinenti nelle sezioni Gestione delle chiamate in arrivo e Gestione delle conversazioni del canale digitale del Centro assistenza ContactCenter.

04 novembre 2024

Nuovi connettori CRM per Salesforce, Microsoft Dynamics 365 e ServiceNow

Accedi a tutto ciò di cui hai bisogno in un unico posto. I nostri connettori CRM ti consentono di gestire le interazioni vocali durante l'apertura delle informazioni sui clienti all'interno di Salesforce, Microsoft Dynamics 365 o ServiceNow. Sperimenta schermate senza interruzioni, registrazione delle attività, gestione dei casi e altro ancora, il tutto all'interno di un'interfaccia agente reinventata e facile da usare. Per ulteriori informazioni, vedere Accesso e utilizzo Webex Contact Center in Dynamics, Accesso e utilizzo Webex Contact Center in ServiceNow e Accesso e utilizzo Webex Contact Center in Salesforce.

30 ottobre 2024

Opzione di telefonia desktop ora supportata su Microsoft Edge e Firefox

Webex agenti di Contact Center possono ora utilizzare Desktop (WebRTC) per gestire l'interazione vocale direttamente nei browser Edge e Firefox.

18 ottobre 2024

Cisco AI Assistant per Contact Center

Cisco AI Assistant for Contact Center è progettato per ottimizzare il lavoro degli agenti e migliorare l'esperienza del cliente. AI Assistant fornisce riepiloghi delle chiamate generati dall'intelligenza artificiale in vari punti di contatto durante l'interazione con il cliente, prima, durante e dopo. Il primo set di funzionalità disponibili nel portale beta include riepiloghi automatici per le chiamate perse e riepiloghi dei trasferimenti degli agenti virtuali.

  • Riepiloghi automatici per chiamate interrotte

    Grazie a questa funzionalità, sia i clienti che gli agenti non devono preoccuparsi di ripetere le conversazioni in quei casi frustranti in cui la loro chiamata viene interrotta accidentalmente prima della risoluzione: quando il cliente richiama, CIsco AI Assistant for Contact Center genera un riepilogo della chiamata del cliente prima che la chiamata venga interrotta e visualizza questo riepilogo all'agente successivo che risponde alla richiamata del cliente. In questo modo, gli agenti possono riprendere esattamente da dove l'agente precedente aveva interrotto con il cliente, evitando al cliente di doversi ripetere, riducendo drasticamente i tempi medi di gestione.

  • Riepiloghi dei trasferimenti dell'agente virtuale

    Con questa funzionalità, gli agenti ricevono un riepilogo generato automaticamente dell'interazione del cliente con l'agente virtuale, garantendo una rapida creazione del contesto, meno ripetizioni da parte del cliente e tempi di risoluzione più rapidi.

Devi registrarti sul portale Webex beta e compilare il sondaggio di partecipazione per esprimere il tuo interesse per queste funzionalità beta.

27 settembre 2024

Miglioramento dei contesti e-mail cronologici

Gli agenti che lavorano sul canale e-mail avranno ora una cronologia contestuale migliore quando gestiscono le attività e-mail. Come parte di questo miglioramento,

  • Quando un agente risponde o inoltra un'e-mail, il compositore carica la risposta citata e consente agli agenti di modificare il contenuto come farebbero con qualsiasi client di posta elettronica standard.
  • Ogni risposta o inoltro avrà un prefisso dell'oggetto a livello di messaggio (RE: o FW:) in base all'azione eseguita.
  • Inoltre, abbiamo aumentato il limite massimo di caratteri di un'e-mail da 25.000 a 500.000 caratteri (una combinazione di e-mail cronologiche e risposte correnti) per supportare questa funzione.

Per ulteriori informazioni, vedere Gestione-e-mail-conversazioni.

24 settembre 2024

Connettore CRM Webex Contact Center per l'edizione Xanadu di ServiceNow

Preparati a migliorare le interazioni con i clienti! Il connettore CRM Webex Contact Center è ora disponibile su Xanadu Edition di ServiceNow. Sperimenta un'integrazione perfetta, un accesso efficiente ai dati e un flusso di lavoro più snello, il tutto all'interno del tuo familiare ambiente ServiceNow.

Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Integrazione Webex Contact Center con ServiceNow .

25 giugno 2024

Nuovo widget Customer Journey (versione 10)

Questa funzione è attualmente disponibile a disponibilità limitata (LA) per l'area Stati Uniti. È esteso anche alla regione EMEA.

Preparati per uno strumento rivoluzionario in arrivo: il widget Customer Journey. Pensala come la tua guida personale alla narrativa di ogni cliente. Con questo pratico widget, non è più necessario fare i salti mortali per tracciare il percorso di un cliente. Avrai una visione completa e in tempo reale delle loro interazioni, dal contatto iniziale al loro impegno più recente. Preparati a offrire un servizio non solo rapido, ma incredibilmente personalizzato, perché avrai tutto il contesto di cui hai bisogno, proprio quando ne hai bisogno.

Se sei interessato a comprendere il widget dal punto di vista di un agente, puoi trovare una documentazione completa qui.

Come si usa? Clicca qui per il vidcast.

5 giugno 2024

Migliora le interazioni con i clienti con l'integrazione di Apple Messages for Business (AMB)

In qualità di agente, preparati a trasformare il coinvolgimento dei clienti con l'integrazione di Webex Contact Center e Apple Messages for Business (AMB). Questo miglioramento consente di connettersi con i clienti direttamente all'interno dell'ecosistema Apple, offrendo un'esperienza di messaggistica più intuitiva e interattiva. Utilizza funzionalità avanzate come selezioni elenchi, selezioni orarie, moduli e risposte rapide per fornire un servizio senza soluzione di continuità che soddisfi le aspettative dei clienti moderni.

Attraverso il Flow Builder di Webex Connect, i tuoi amministratori possono progettare e implementare percorsi del cliente automatizzati su misura per le esigenze specifiche del tuo marchio. Quando una conversazione richiede un tocco personale, sarai in grado di trasferire agevolmente i clienti al supporto dal vivo, garantendo che ogni interazione sia gestita con la massima cura ed efficienza.

Sfrutta la potenza dell'integrazione AMB e sii in prima linea nell'offrire esperienze eccezionali ai clienti.

Per esplorare tutte le funzionalità di questo canale e in che modo può avvantaggiare il tuo marchio, fai clic qui per maggiori dettagli.

Per cominciare, Webex Contact Center supporterà le funzionalità richieste da Apple per BOTS e Contact Center.

Per ulteriori informazioni, vedere Configurare i canali digitali in Webex Contact Center e Tipi di allegati supportati per i canali digitali in Webex Contact Center.

16 maggio 2024

Supporto E911 migliorato con WebRTC

In qualità di utente WebRTC, beneficerai del supporto E911 integrato, grazie alla soluzione Redsky Emergency. Ciò significa che in caso di emergenza, le informazioni sulla posizione possono essere trasmesse con precisione ai primi soccorritori, garantendo un'assistenza rapida quando necessario. Questo aggiornamento fa parte del nostro impegno a fornire un ambiente di lavoro sicuro e flessibile.

Per ulteriori informazioni, vedere Provisioning delle chiamate di emergenza in Webex Contact Center for Agents.

16 maggio 2024

Supporto WebRTC per Webex Contact Center

Webex Contact Center sta introducendo il supporto WebRTC (Web Real-Time Communication) per le Agent Desktop che utilizzano la piattaforma multimediale di nuova generazione (RTMS).

Con questa funzione, gli agenti possono utilizzare Agent Desktop con una cuffia senza un telefono esterno o un numero di interno. Agent Desktop supporta tutte le funzionalità vocali correnti come attesa, recupero, trasferimento e conferenza. Funzioni come l'audio audio, la risposta automatica e il tastierino numerico sono state aggiunte a Agent Desktop per facilitare l'utilizzo solo del browser. Inoltre, quando un agente accede utilizzando un browser, un nuovo indicatore di stato WebRTC mostra se il servizio vocale è attivo, inattivo o in uno stato di connessione.

Ciò offre ai clienti maggiore libertà e flessibilità nell'implementazione degli agenti, minimizzando i costi e riducendo i tempi di onboarding per implementare o espandere un nuovo contact center.

Per ulteriori informazioni, vedere Accedere a Agent Desktop.

10 maggio 2024

Sincronizzare lo stato degli agenti tra Webex Contact Center e Microsoft Teams

Con la funzione di sincronizzazione della presenza, lo stato di Contact Center Webex si sincronizza automaticamente con Microsoft Teams. Sia che tu sia in chiamata, in una presentazione di contenuti o in modalità "Non disturbare", il tuo stato è visibile, riducendo le possibilità di "RONA" (Redirection on No Answer). Per ulteriori informazioni, vedere Informazioni sugli stati degli agenti.

10 maggio 2024

Aggiornamenti di accessibilità in corso per Agent Desktop

Il nostro obiettivo è stato quello di migliorare l'esperienza utente per tutti gli agenti, facilitando la navigazione e l'interazione fluide. Stiamo perfezionando il comportamento dello screen reader, ottimizzando l'ordine delle tabulazioni e migliorando il contrasto cromatico degli elementi. Questi continui miglioramenti assicurano che gli agenti di tutte le abilità possano interagire senza problemi con la piattaforma, consentendo loro di offrire esperienze di servizio clienti eccezionali.

6 maggio 2024

Nuovo widget Customer Journey (versione 10)

Questa funzione è disponibile solo negli Stati Uniti (Limited Availability). La funzione verrà abilitata per un cliente solo dopo la revisione e il contratto necessari.

Preparati per uno strumento rivoluzionario in arrivo: il widget Customer Journey. Pensala come la tua guida personale alla narrativa di ogni cliente. Con questo pratico widget, non è più necessario fare i salti mortali per tracciare il percorso di un cliente. Avrai una visione completa e in tempo reale delle loro interazioni, dal contatto iniziale al loro impegno più recente. Preparati a offrire un servizio non solo rapido, ma incredibilmente personalizzato, perché avrai tutto il contesto di cui hai bisogno, proprio quando ne hai bisogno.

Se sei interessato a comprendere il widget dal punto di vista di un agente, puoi trovare una documentazione completa qui.

Come si usa? Clicca qui per il vidcast.

29 marzo 2024

Webex Contact Center AI Beta: gestione del burnout degli agenti e CSAT automatico

Siamo lieti di annunciare le funzionalità beta di Agent Burnout Management e Auto CSAT. Queste caratteristiche sono progettate per migliorare il benessere e la produttività degli agenti

La funzione Agent Burnout Detection sfrutta i dati end-to-end nella piattaforma Webex Contact Center per rilevare i livelli di stress dell'agente in tempo reale. Abbiamo stretto una partnership con Thrive Global per offrire una pausa di "ripristino" agli agenti quando sperimentano livelli di stress elevati rilevati dal modello AI Cisco Agent Burnout Detection.

Auto CSAT prevede CSAT post-interazione per tutti i clienti, consentendo ai contact center di sfruttare ogni interazione per approfondimenti e processi decisionali, massimizzando in ultima analisi la soddisfazione del cliente e le prestazioni degli agenti.

Devi registrarti sul portale Webex beta e compilare il sondaggio di partecipazione per esprimere il tuo interesse per queste funzionalità beta.

26 marzo 2024

Webex Lancio del Contact Center nel data center di Singapore

Webex servizi di Contact Center viene ora lanciato da un nuovissimo data center situato a Singapore. Ora avrai la possibilità di scegliere Singapore come paese di attività. In questo modo sarà possibile eseguire il provisioning del tenant direttamente nel centro dati di Singapore. Fornirà Media Pops dedicati con sede a Singapore, rendendolo ideale per i nostri stimati clienti nella regione che richiedono servizi multimediali vocali.

Per ulteriori informazioni, vedere Località dei dati in Webex Contact Center.

13 marzo 2024

Consulta o trasferisci le chiamate vocali agli esperti all'interno della tua organizzazione Microsoft Teams con la ricerca Presence

Gli agenti che devono consultare o trasferire una chiamata vocale avranno accesso a una directory Desktop di esperti della propria organizzazione Microsoft Teams. Questa directory elenca gli esperti con informazioni quali presenza, titolo professionale, reparto e telefono aziendale, assicurando che gli agenti possano cercare e scegliere l'esperto giusto per la chiamata.

26 febbraio 2024

Supporto per Webex Contact Center CRM Connector nell'edizione Vancouver di ServiceNow

Ora puoi sfruttare senza problemi le funzionalità del connettore Webex Contact Center per ServiceNow nell'edizione di Vancouver. Ciò significa che puoi accedere e gestire le interazioni con i clienti in modo più efficiente, direttamente dal connettore CRM ServiceNow. Dì addio al cambio di contesto non necessario e saluta un flusso di lavoro più fluido e snello.

Per ulteriori informazioni, vedere Integrare Webex Contact Center con ServiceNow.

22 febbraio 2024

Partecipare a una chiamata

Con la nuova funzione Barge-In, il tuo supervisore può entrare nella tua chiamata in corso, trasformandola in una comunicazione a tre vie. Questo ti aiuterà a risolvere le domande dei clienti in modo più efficace e ad apprendere sul posto di lavoro.

Per ulteriori informazioni, vedere Monitoraggio degli agenti in chiamata.

16 gennaio 2024

Rimozione del rumore di fondo per gli agenti del contact center

Webex Contact Center introduce una funzione avanzata che rimuove il rumore di fondo durante le conversazioni con i clienti. Sfruttando il deep learning, la scienza del linguaggio e l'elaborazione audio, questa innovazione garantisce una comunicazione più chiara e una migliore comprensione. Per ulteriori informazioni, vedere Gestione delle chiamate in Agent Desktop.

Stiamo condividendo i dettagli sulle nostre rilasci di funzionalità pianificate che usciranno presto per gli agenti. Cisco può apportare modifiche alle funzionalità previste a sua esclusiva discrezione. È possibile iscriversi a questo articolo per ricevere aggiornamenti su qualsiasi modifica.

Dicembre 2024

Conserva gli indirizzi e-mail nel campo A

Gli agenti possono ora aggiungere più indirizzi e-mail nel campo A quando rispondono a tutti in una conversazione. Inoltre, gli agenti possono rimuovere qualsiasi indirizzo e-mail dall'elenco tranne quello principale.

Nuovo widget Customer Journey (versione 10)

Questa funzione è attualmente disponibile in disponibilità limitata (LA) per le regioni Stati Uniti ed EMEA. Sarebbe esteso anche al Canada e alle regioni ANZ.

Preparati per uno strumento rivoluzionario in arrivo: il widget Customer Journey. Pensala come la tua guida personale alla narrativa di ogni cliente. Con questo pratico widget, non è più necessario fare i salti mortali per tracciare il percorso di un cliente. Avrai una visione completa e in tempo reale delle loro interazioni, dal contatto iniziale al loro impegno più recente. Preparati a offrire un servizio non solo rapido, ma incredibilmente personalizzato, perché avrai tutto il contesto di cui hai bisogno, proprio quando ne hai bisogno.

Se sei interessato a comprendere il widget dal punto di vista di un agente, puoi trovare una documentazione completa qui.

Come si usa? Clicca qui per il vidcast.

Miglioramento del trasferimento del punto di ingresso e della conferenza

Webex Contact Center introdurrà presto un miglioramento delle funzionalità di trasferimento di chiamata e conferenza. Attualmente, quando un agente trasferisce una chiamata a un punto di ingresso, deve attendere fino a quando un altro agente non viene connesso alla chiamata. Ciò significa che non possono rilasciare la chiamata mentre si trova in uno stato di IVR o di coda.

Con la nuova funzionalità, questa limitazione verrà rimossa. Gli agenti possono rilasciare la chiamata al IVR o alla coda, eliminando la necessità di attendere la connessione di un altro agente. Questo miglioramento semplifica il processo di gestione delle chiamate e migliora l'efficienza.

Inoltre, questa funzionalità migliora le operazioni di conferenza e include il supporto per un flusso che esegue un trasferimento cieco quando si indirizza una chiamata a un punto di ingresso diverso.

Gennaio 2025

Migliore collaborazione con Webex: esperienza di gestione delle chiamate migliorata nel Agent Desktop

Notifiche di chiamata migliorate nel Agent Desktop durante l'utilizzo dell'app Webex per rispondere alle chiamate. Ora puoi rispondere alle chiamate direttamente dal desktop, garantendo che non vi siano sovrapposizioni con la finestra di chiamata dell'app Webex.

Febbraio 2025

Collaborazione migliorata nelle chiamate con più partecipanti Webex contact center

Stiamo introducendo miglioramenti alla funzionalità di chiamata in conferenza all'interno del contact center. Queste modifiche consentiranno discussioni continue tra più parti, anche dopo che il cliente o l'agente si è disconnesso dalla chiamata.

Comportamento attuale:

Con la versione esistente di Webex Contact Center:

  • Durante una conference call, l'interazione è limitata alla presenza del cliente.

  • In una conferenza a tre, gli agenti hanno la possibilità di "trasferire" la chiamata, consentendo loro di abbandonare la chiamata mentre la passano al partecipante rimanente.

  • È possibile aggiungere un altro partecipante e trasferire la chiamata solo a tale partecipante.

Nuova esperienza:

  • La funzionalità di chiamata in conferenza viene ampliata per consentire fino a sei partecipanti aggiuntivi, migliorando gli sforzi di collaborazione per soddisfare le esigenze dei clienti.

  • È possibile consultare questi potenziali partecipanti prima di portarli alla teleconferenza.

  • Ad esempio, se un cliente effettua una chiamata al contact center e l'agente che gestisce la chiamata deve coinvolgere due esperti per assistere il cliente, l'agente può coinvolgerli nella chiamata uno alla volta, dando luogo a una conferenza con quattro partecipanti. Se l'agente desidera lasciare il cliente con i due esperti e abbandonare la chiamata, possono farlo per rispondere alla chiamata successiva o se il paziente abbandona, l'agente e gli esperti possono continuare a collaborare per qualsiasi discussione conclusiva post-chiamata prima di terminare la conferenza.

    Ad esempio, se un paziente avvia una chiamata per parlare con un medico e un'infermiera, come agente, ora puoi includere fino a sei altre parti per assistere. Se il paziente lascia la chiamata dopo la consultazione iniziale, il team medico può continuare la discussione per completare l'analisi.

  • Questo miglioramento offre ai clienti una maggiore flessibilità nella gestione delle loro interazioni.

  • L'opzione "Trasferisci" in una conferenza a tre parti viene rinominata "Esci". Puoi abbandonare la chiamata facendo clic su "Esci" e il partecipante successivo assume automaticamente il controllo.

  • È possibile terminare completamente la conferenza, una funzione precedentemente non disponibile, consentendo di concludere l'interazione e procedere alle attività conclusive.

  • Se il cliente esce dalla chiamata, la chiamata entra automaticamente in una fase di riepilogo, con tutti i partecipanti rimanenti ancora connessi, consentendo loro di terminare la discussione.

Funzionalità pianificate

Sincronizzazione dello stato Webex Calling con Webex stato di Contact Center

Stiamo sviluppando una funzione che sincronizzerà il tuo stato tra Webex Calling e Webex Contact Center. In qualità di agente, ciò significa che non dovrai più gestire manualmente il tuo stato su entrambe le applicazioni. Se sei occupato con attività non di contact center, il tuo stato verrà automaticamente impostato come non disponibile, riducendo la probabilità di "RONA" (Redirection on No Answer). Ciò migliorerà la tua esperienza lavorativa e l'efficienza complessiva del routing.

Estrazione di intestazioni SIP

Stiamo lavorando a una funzione che consentirà alle chiamate instradate attraverso il Contact Center Webex di trasportare intestazioni personalizzate con informazioni chiave da PSTN o altri servizi di telefonia. Questi campi di intestazione personalizzati, estraibili da questi messaggi, possono essere visualizzati come riferimento. Questa funzione sarà particolarmente utile quando si collega WxCC a sistemi esterni e on-premise, fornendo dati più completi e migliorando l'efficienza del flusso di lavoro.

Supporto e-mail e SMS in uscita avviato dall'agente

Siamo lieti di annunciare che gli agenti saranno presto in grado di avviare un'attività di SMS o e-mail in uscita dal Agent Desktop di Webex Contact Center. Gli agenti possono avviare un'attività in uscita indipendentemente dal loro stato corrente, sia durante una chiamata vocale, impegnati in un'interazione digitale o inattivi senza attività assegnate. Questa nuova funzionalità consentirà agli agenti di inviare aggiornamenti a clienti o partner esterni al di fuori delle normali interazioni on demand e sarà disponibile per tutti gli agenti con accesso ai canali digitali basati su Webex Connect. Tuttavia, la possibilità di avviare queste attività in uscita dipenderà dalle soglie configurate nel criterio del profilo multimediale mappato all'agente.

Il routing di richiamata di cortesia ai team basati sulla capacità non è supportato

Il callback di cortesia non è supportato con i team basati sulla capacità (CBT). Le CBT non hanno singoli agenti assegnati a loro e il callback di cortesia richiede un ID agente per funzionare. Pertanto, se la richiamata di cortesia scorre verso un punto di ingresso o una coda servita da un CBT, la chiamata non riesce.

22 febbraio 2024

Presentazione delle novità basate sulla persona: un approccio personalizzato agli aggiornamenti di prodotti e servizi

Siamo entusiasti di annunciare un significativo miglioramento nel modo in cui forniamo aggiornamenti sui nostri prodotti e servizi. Per fornirti le informazioni più pertinenti e mirate, siamo passati da un articolo consolidato "Novità" ad articoli "Novità" basati su persona, specificamente progettati per amministratori, supervisori e agenti. Questo nuovo approccio offre vantaggi chiave come contenuti personalizzati, aggiornamenti semplificati e maggiore chiarezza. Riceverai aggiornamenti direttamente pertinenti alla tua persona. Ciò significa non dover più setacciare informazioni che potrebbero non essere applicabili a te.